· web view2020/10/13 · sebagai contoh, teknologi yang diperlukan untuk mendukung armada...
TRANSCRIPT
BAB 3
TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN
Pembahasannya :
1. Asal-usul teknologi CRM (manajemen hubungan pelanggan/costumer
relationship management).
2. Ukuran dan dinamika pasar untuk perangkat lunak aplikasi CRM.
3. Struktur ekositem CRM.
4. Atribut-atribut terpenting dari arsitektur teknologi efektif untuk CRM.
5. Bidang aplikasi utama CRM.
6. Peran kaum analisis dalam teknologi CRM.
7. Bagaimana TI mendukung tahap utama rantai nilai CRM.
ASAL-USUL TEKNOLOGI CRM
Pada dasarnya unsur pembentukan teknologi manajemen hubungan
pelanggan (CRM) sudah ada sejak beberapa dekade yang lalu. Manajemen
hubungan pelanggan telah berkembang dari teknologi terpisah yang mencakup
pusat layanan telepon, sistem otomatisasi tenaga penjualan dan file-file informasi
pelanggan.
Gambar 3.1 Pandangan tunggal atas pelanggan untuk Aplikasi Meja Depan
(Front-Office)
Upaya awal dalam menciptakan orientasi yang tertuju pada pelanggan itu
sering kali terfokus ke dalam, bukan bertujuan memperbaiki pengalaman
pelanggan. Tujuan akhirnya membuat ‘CRM multi-jalur”, yaitu pada jalur
komunikasi pelanggan seperti penjualan, rekanan, pemasaran , dan pusat
pelayanan dikonsolidasikan ke dalam pandangan tunggal di seluruh media
komunikasi termasuk tatap muka, hubungan telepon, e-mail, web, dan nirkabel.
(gambar 3.2.a & gambar 3.2.b)
Gambar 3.2.a Tantangan dalam Komunikasi Banyak Jalur Terpisah antara
Organisasi, Mitranya, dan para Pelanggannya.
CRM multijalur memberikan tantangan teknis yang signifikan. Sebagai
contoh, teknologi yang diperlukan untuk mendukung armada penjualan di
lapangan sangat berbeda dari teknologi yang mendukung pusat layanan telepon
ukuran besar.
Gambar 3.2.b Pengharapan pelanggan: Konsolidasi semua jalur menjadi sebuah
Dialog Tunggal yang konsisten (atas kebaikan customer Connect Australia).
Teknologi web juga memainkan peran penting dalam kemunculan
konsepsi CRM yang lebih luas, yang mencakup pengguna dan bukan lagi personel
langsung ( pelanggan, mitra, dan investor). Browser web memungkinkan para
pengguna eksternal dapat mengakses dan berbagi informasi tanpa menggunakan
perangkat lunak khusus yang harus di instal pada komputer mereka yang
mengarah pada fungsi-fungsi “CRM ekstraperusahaan,’ misalnya layanan
mandiri pelanggan (customer self service), portal mitra, dan portal investor.
(Gambar 3.3).
Gambar 3.3 Contoh Antarmuka Portal Web (atas kebaikan Pivotal Corporation).
PASAR CRM
Struktur Pasar
Pasar CRM telah tumbuh secara drastis sejak awal tahun 1990-an. Tingkat
pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yang
berbeda, kondisi geografis yang berbeda-beda, dan industri yang berbeda pula.
Perangkat Lunak
Pasar perangkat lunak CRM merukan bagian dari pasar perangkat lunak
aplikasi perusahaan (EAS) sedunia yang mencakup tiga perangkat utama, yakni
manajemen rantai pasokan (SCM), perencanaan sumber daya perusahaan (ERP),
dan CRM.
Gambar 3.4 Ramalan Pendapatan Lisensi EAS Seluruh Dunia (Sumber: Gartner
Dataquest).
Pertumbuhan dimasa depan diharapkan berasal dari fokus terhadap pusat-
pusat kontak yang telah diperbaharui (sebagai perluasan terhadap pusat layanan
telepon tradisional), analisis dan otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan
pelanggan melalui banyak jalur.
Gambar 3.5 Prakiraan pertumbuhan segmen perangkat lunak Aplikasi CRM
(Sumber:Gartner Dataquest).
Geografi
Pasar AS adalah penggerak utama pertumbuhan selama tahun 1990-an,
meski Eropa telah memegang peran yang kian penting. Kedua kawasan regional
ini menguasai 80-90% penjualan penghasilan perangkat lunak CRM global.
Ramalan Gartner Dataquest menunjukkan bahwa kedua kawasan regional ini akan
terus memainkan peran dominan dalam penghasilan total, meski tingkat
pertumbuhan tertinggi kini diharapkan datang dari Amerika Latin dan Asia
(gambar 3.6)
Gambar 3.6 Tren Geografis dalam Penghasilan Lisensi Baru Perangkat Lunak
Aplikasi CRM (Sumber:Gartner Dataquest).
Industri
Industri sebagai pelopor yang menerapkan program tersebut, seperti
perbankan, keuangan, dan telekomunikasi diharapkan mengalami pertumbuhan
moderat sekitar 10 persen pertahun dari 2002 hingga 2006. Pertumbuhan industri
tertinggi diharapkan merupakan indutri jasa yang mengaplikasi CRM pada skala
luas, misal perdagangan grosir, pergudangan, dan jasa-jasa profesional.
Pertumbuhan sedang diharapkan dalam sektor publik, jasa, dan pabrikan proses
(khusunya barang konsumsi) (Gambar.3.7)
Gambar 3.7 Pendapat dari lisensi Software Aplikasi CRM untuk Industri (dalam
juta dolar) (Sumber:Gartner Dataquest).
Partisipasi Pasar
Ekosistem CRM tersusun atas Vendor perangkat lunak, vendor prangkat
keras, infrastruktur, and penyediaan layanan (Gambar 3.8)
Para Vendor Software
Pemain yang paling dikenal di pasar CRM adalah vendor software.
Spesialis vendor CRM tingkat atas pada tahun 2001 sbb:
1. Siebel (Spesialis CRM).
2. SAP (Enterprise suite).
3. Orache (Enterprise suite).
4. Peoplesoft (Enterprise suite).
Gambar 3.8 Ekosistem CRM
Vendor Perangkat Keras dan Infrastruktur
Tugas kearsitekan dan kinerja CRM sangat menekankan terhadap
perangkat keras dan infrastrukturnya. Pusat layanan telepon, misalnya,
membutuhkan keterpaduan yang ketat antara software pada desktop agen layanan
dan distributor telepon otomatis (ACD/automated call distributor). Telepon
mungkin perlu diprioritaskan dan, jalurnya diatur berdasarkan metrik CRM seperti
nilai pelanggan atau kecenderungan mengapa pelanggan meninggalkan kita.
Para Penyedia Layanan
Para penyedia layanan untuk CRM bisa disegmentasi seperti pada
(Gambar 3.9)
ARSITEKTUR CRM
Arsitektur CRM dapat menjadi sebuah faktor pembatas utama dalam
pemberian hasil proyek CRM. Pemilihan solusi CRM harus mempertimbangkan
isu-isu arsitektur, karena sangat sulit, bahkan mungkin mustahil untuk mengubah
arsitektur sebuah sistem setelah sistem tersebut diinstal.
Gambar 3.10 Tantangan-Tantangan yang Harus Dihadapi Arsitektur CRM
CRM Multijalur.
Teknologi multijalur sangat penting dalam membuat pelanggan merasa dikenali
dan adanya konsistensi layanan dalam semua tahap komunikasi.
Jalur-Jalur Teknologi Komunikasi.
CRM dirancang untuk melacak dan mengelola dialog konsisten yang
mencerminkan nilai pelanggan, infrastruktur komunikasi (telepon, e-mail, dan
sistem web) dengan aplikasi CRM.
Titik-Titik Sentuh Organisasi.
Komunikasi dengan pelanggan tidak sebatas melalui media teknologi, tetapi
dengan orang lain dalam organisasi. Solusi teknologi untuk banyak jalur kontak
mencakup serangkaian aplikasi terpadu untuk semua departemen, pelanggan, and
portal web mitra eksternal, implementasi universal di kalangan organiasi,
teknologi sinkronisasi (untuk mendapatkan informasi mengenai bidang yang
bersangkutan) dan pokok pengetahuan sentral mengenai produk, penetapan harga,
dan kegiatan pelanggan. Meskipun tantangan teknologi sangat signifikan, aspek
yang paling sulit dalam banyak jalur kontak sering kali berupa implementasi
proses bisnis di antara departemen dan, secara eksternal untuk menciptakan bisnis
dialog yang konsisten dengan pelanggan (Gambar 3.11, Kasus 3.2)
Gambar 3.11 Sebuah Padangan 360 Derajat (Multijalur) atas Pelanggan
(Sumber:PeopleSoft).
Aritektur yang Aplikatif, Fleksibel, Berkinerja Bagus, dan Terukur.
Kegunaan, kinerja, fleksibilitas, dan keterukuran merupakan pertimbangan
terpenting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Ketergunaan (usability).
Ketergunaan (usability) menunjukkan betapa mudahnya sebuah aplikasi
digunakan (dinavigasikan).
Fleksibilitas.
Fleksibel sebuah aplikasi menentukan berapa alternatif yang tersedia melalui
hiperlink, tombol, atau tabulasi layar. Sebuah aplikasi yg sangat fleksibel biasanya
memiliki banyak link dan tidak mengikuti proses khusus.
Kinerja Tinggi (ditunjukan pada gambar 3.12).
Kinerja meruapkan salah satu dari banyak fungsi teknologi. Aplikasi CRM yg
berjalan pada sebuah jaringan yg ekstra cepat akan tetap berjalan jika basis
datanya kelebihan beban (overloaded).
Keterukuran.
Aplikasi CRM hendaknya dinilai berdasarkan jumlah pengguna dan jenis
pengguna yang dapat dibuktikan lewat rekaman akses serentak di website,
sinkronisasi, pusat pelayanan telepon berkapasitas penuh, dll.
Gambar 3.12 Arsitektur CRM Tipikal, Menampilkan Web, Integrasi Back Office
dan Mobile: Tingkatan Database (bawah), Tingkatan Server Aplikasi (tengah),
dan Tingkatan Antarmuka Pengguna (atas).
Pemodelan Data yang Fleksibel.
Kompleksitas pemodelan data CRM sangat signifikan dan tidak semua
aplikasinya dapat menangani secara memadai.
Hubungan Atar banyak Orang (Many-to-Many).
Model data CRM harus cukup canggih untuk menangani secarai memadai
hubungan yang rumit antarbanyak orang dan cukup fleksibel untuk memodifikasi
hubungan tersebut.
Pemodelan Persona/Peran.
Seseorang dapat memiliki berbagai peran dalam sebuah organisasi, model data
CRM harus dapat mewakili karyawan/pelanggan/mitra yang terlibat sebagai
entitas tunggal, dgn pandangan tuggal atas riwayat, profit tunggal, dsb.
Persyaratan untuk teknologi untuk sebuah model data harus mempertimbangkan
hubungan tersebut.
Mobile dan Perangkat Nirkabel.
Repositori Aturan-Aturan Bisnis (Metadata).
Aplikasi berbasis metadata memungkinkan sebuah organisasi mengubah aturan
bisnis dengan cukup mudah. Basis data dapat digunakan untuk mencari solusi dan
menyelesaikan masalah di masa mendatang bagi agen-agen layanan, rekanan, dan
pelanggan melalui web.
Manajemen Pengetahuan.
Sebuah elemen sentral yang CRM-nya efektif mampu menyimpan dan
meningkatkan pengetahuan mengenai pelanggan. Pengetahuan dapat berupa data
transaksi terstruktur semacam riwayat kontak dan keseimbangan akuntansi serta
informasi tidak terstruktur semacam surat dan faks dari pelanggan, serta catatan
perbincangan melalui telepon.
Browser Web.
Teknologi browser menawarkan keuntungan lain bagi CRM, antarmuka
pelanggan (yang dijalankan melalui tautan) sangat ideal untuk melancarkan aliran
sebagian besar dialog dengan pelanggan karena antarmuka tersebut terstruktur
secara longgar, web juga memainkan peran pentimg dalam integrasi dan solusi
mobile. Penggunaan web sebagai sarana memasarkan, menjual, dan melayani
pelanggan juga mengantarkan pada aplikasi khusus berbasis web terhadap
konfigurator dan pemberi saran.
Aliran Kerja
Teknologi aliran kerja dapat diprogram untuk memonitor kondisi yang telah
ditentukan sebelumnya, kesesuaian layanan dengan pelanggan tetap terjaga dan
mendapatkan pengalaman yang konsisten dan dapat diprediksi (Gambar 3.16)
Gambar 3.16 Contoh Proses Aliran Kerja untuk Penugasan Utama (Sumber:
Siebel System)
Contoh aliran kerja mencakup hal-hal sebagai berikut:
Ekalasi : “jika sebuah telepon layanan berjalan selama 20 jam dan sangat
tegas, serta diperuntukkan bagi pelanggan bernilai tinggi, dan statusnya tidak
ditetapkan hubungi manajer layanan’.
Otomatisasi proses : ‘saat sebuah e-mail datang dari seorang pelanggan
di bagian.., secara otomatis sistem akan menjawabnya sebagai berikut..”
Penugasan : “saat sebuah petunjuk datang dari website, lihatlah produk
yang sedang ditawarkan, bagian, dan beban kerja tenaga penjualan saat ini, dan
serahkanlah petunjuk itu kepada orang terbaik’.
Penulisan skrip melalui dialog: ‘ketika seorang pelanggan menelepon,
jalankan agen pusat layanan telepon dengan skrip sambutan standar. Catatlah
jawaban pelanggan, kemudian tentukan tindakan terbaik dan, kemudian, berikan
sebuah skrip kepada agen tersebut. Lanjutkan proses ini untuk meningkatkan
peluang melakukan upsell kepada pelanggan tersebut.”
Navigasi proses : “jika pelanggan tidak memberikan password mereka,
secara otomatis navigasikan user ke layar identifikasi pelanggan’.
Integrasi: ‘jika pelanggan menyampaikan pemesanan yang sudah
dikonfirmasi, secara otomatis kirimkanlah pesanan (order) tersebut ke sistem
pemenuhan untuk verifikasi dan realisasi pengiriman.”
Integrasi
Apapun teknologi integrasi yang digunakan, CRM pada umumnya membutuhkan
tidak kurang dari empat bidang integrasi, yaitu :
Integrasi Aplikasi ; Integrasi aplikasi mengikat sistem CRM dan sistem
bisnis lain, seperti akuntansi, penagihan, inventori, dan sumber daya manusi.
Integrasi Telepon ; Integrasi telepon mengikat aplikasi CRM ke dalam
sistem telepon. Dengan integrasi itu memungkinkan panggilan masuk dapat
dikirim kepada orang yang tepat berdasarkan identitas penelpon dan, panggilan
keluar dibuat secara otomatis dari desktop pusat layanan telepon.
Integrasi e-mail ; Integrasi e-mail memiliki fungsi serupa dengan telepon,
mempersingkat proses komunikasi dengan pelanggan. Integrasi e-mail mencakup
pemuatan e-mail sebagai hasil dari proses aliran kerja internal (misalnya, begitu
pesanan siap dikirim, secara otomatis sistem akan mengirim e-mail ke pelanggan
untuk memberitahukan detil-detil kiriman) dan juga membuat balasan e-mail
secara otomatis.
Integrasi Web ; Tantangan signifikan bagi banyak organisasi yang
menerapkan CRM adalah integrasi website (registrasi pelanggan, dasar
pengetahuan dan solusi, informasi produk, informasi penetapan harga dll.).
Integrasi web juga mencakup webchat atau kolaborasi web. Teknologi ini
memungkinkan organisasi membantu pelanggan yang ada di web, tanpa mereka
harus meninggalkan halaman web yang mereka kunjungi.
APLIKASI CRM
Manajemen Produk dan Pelanggan
Gambar 3.20 & 3.21 menunjukan hubungan dan atribut tipikal dari
informasi pelanggan dan produk
Gambar 3.20 Komponen-komponen CRM: Pelanggan
Gambar 3.21 Komponen-komponen CRM:Produk (Bagian-bagian Aplikasi CRM
ini seing kali Terkhusus untuk Industri atau Perusahaan)
Aplikasi manajemen hubungan pelanggan secara umum terbagi menjadi tiga
fungsi utama, yakni pemasaran, penjualan, dan layanan.
Pemasaran
Proses pemasaran CRM mencakup kegiatan mengakses dan
menyegmentasi pelanggan (sering kali berdasarkan nilai pelanggan) dengan
menggunakan daftar hasil untuk menjalankan dan mengevaluasi hasil untuk
mengidentifikasi tingkat kepastian pasar dan upaya penjualan yang sedang
berlangsung.
Gambar 3.22 Komponen-komponen CRM:Otomatisasi Pemasaran
Penjualan
Teknologi utama yang mendukung proses penjualan meruapakan
sinkronisasi mobile atau solusi nirkabel, yang memungkinkan para tenaga
penjualan mengakses sistem CRM ketika sistem sedang aktif.
Implementasi teknologi otomatisasi tenaga penjualan sering kali disertai
dengan implementasi metodologi penjualan. Hal ini sangat diperlukan karena
teknologi saja tidak dapat meningkatkan proses manajemen dan standarisasi.
Gambar 3.23 Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Tenaga Penjualan
Layanan dan Daya Dukung
Elemen sebtral dalam layanan CRM adalah permintaan layanan atau apa
yang dikenal sebagai trouble ticket. Elemen sentral itu digunakan untuk melacak
proses pelayanan hingga tuntas, termasuk pemesanan dan finalisasi layanan
Gambar 3.24. Komponen-komponen CRM: Otomatisasi Layanan
Manajemen Hubungan Rekanan
Para rekanan dan anggota jaringan membutuhkan daya dukung untuk
mengelola hubungan yang efektif dengan pelanggan. Daya dukung ini mencakup
pemasaran, penjualan, dan fungsi pelayanan melalui jalur tersebut. Selain itu
manjemen hubungan rekanan juga membutuhkan fungsi khusus yang harus
didukung oleh semacam pendaftaran dan kualifikasi rekanan, pengembangan
rencana dan tujuan bisnis, asesmen terhadap kinerja, pelatihan rekanan,
administrasi dana pemasaran di antara organisasi, dan program insentif rekanan
khusus.
Stakeholder yang lain
Aplikasi manajemen hubungan meluas hingga melampaui wilayah
pelanggan, jalur, dan rekanan. Stakeholder-stakeholder lain dari CRM adalah
karyawan, investor, dan pemasok.
Manajemen Hubungan Karyawan
CRM membutuhkan karyawan yg efektif dan penuh pemahaman. Aplikasi
manajemen hubungan karyawan (ERM; dikenal sebagai bisnis-ke-karyawan
(B2E) dalam memberikan fungsi pendukung untuk memastikan bahwa karyawan
dibekali ketrampilan, pengetahuan, dan motivasi. Aplikasi tersebut
al :penyampaian berita, tujuan, pelatihan, kinerja, pendaftaran nama, manajemen
pengetahuan, dan fungsi intensif yang umum disajikan dalam portal karyawan.
Manajemen Hubungan Pemasok
Sistem manajemen pemasok awalnya hanya fokus pada aspek transaksi
pembelian, penerimaa, dan pembayaran, namun sekarang fokus untuk
mengembangkan efisiensi rantai persediaan yang memicu munculnya
implementasi teknologi semacam optimalisasi rantai persediaan.
Portal Hubungan Investor
Website investor memungkinkan investor mengakses informasi penting,
misalnya pengenalan sekilas tentang perusahaan, visi dan misi, strategi, laporan
keuangan, publikasi dan presentasi, pengarsipan undang-undang, pandangan
analis, dan taksiran pasar. Melalui website investor dapat mendaftar, mengirim
permintaan informasi, mendaftar milis, dan memberikan umpan balik.
Analisis CRM
Pandangan analitis atas pelanggan dibutuhkan untuk memahami beberapa
tolok ukur prestasi CRM, seperti nilai, kepuasan dan kecenderungan pelanggan
mengapa meninggalkan kita. Ketiga tahap analitis pada CRM termuktahir, dalam
tatanan kompleksitas yang meningkat mencakup pelaporan standar, pemrosesan
analitis online (OLAP) dan penggalian data.
Pelaporan Standar
Pelaporan CRM dapat disusun sebelum atau berdasarkan permintaan. Pada
umumnya laporan standar diberikan dengan aplikasi software CRM, pelaporan
dibuat atas pesanan permintaan memberi kesempatan kepada pengguna untuk
memilih suatu perangkat, kemudian perangkat tersebut dapat digunakan untuk
menyusun laporan yang dibutuhkan saat ini.
Pemrosesan Analitis Online (OLAP)
Teknologi OLAP memungkinkan informasi diubah ke dalam format yang
sesuai dengan analisis dan pemeriksaan ad hoc dan disimpan dalam gudang data.
Gambar 3.26 Teknologi OLAP untuk para pengguna CRM (atas kebaikan
Customer Connect Australia)
Penggalian Data
Penggalian data adalah sebuah kemampuan analitis yang penting pada
sejumlah industrian. Proses penggalian data bertujuan mengidentifikasi pola-pola
huhungan dalam dara, dengan menggunakan proses seleksi, eksplorasi, dan
pemodelan.
Pembiayaan Berbasis Kegiatan
Sistem pembiayaan standr tradisional pada umunya bersifat ‘produksentris
senttries’. Akibatnya, sistem ini kurang rinci dalam menggunakan analisis biaya
melalui jalur dan pelanggan. Namun, CRM bergantung pada pemahaman
profitabilitas pelanggan, yaitu sebuah kalkulasi yang membutuhkan informasi
pembiayaan pada tingkat pelanggan.
TEKNOLOGI UNTUK RANTAI NILAI CRM
Gambar 3.28 Rantai Nilai CRM
Rantai nilai CRM menggambarkan secara sistematis teknologi yang diuraiakan dalam bab ini, untuk memberikan tingkat profitabilitas dan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Analisis Portofolio Pelanggan
Profil Pelanggan
Pengembangan Jaringan
Pengembangan Proposisi Nilai
Mengelola Siklus Hidup Pelanggan
Pelanggan dan produk
Struktur pelanggan
Profil pelanggan
Manajemen pelanggan
Defenisi penentuan harga dan produk, penghargaan pelanggan
Pelacakan kecacatan
Pemasaran Segmentasi Pemodelan prediktif
Dana pengembangan pemasaran rekanan
Kustomisasi, promosi, penentuan posisi yang kompetitif
Manajemen promosi, manajemen acara, pemasaran lewat e-mail
Penjualan Peramalan Data historis, analisis penghasilan
Analisis penjualan rekanan
Metodologi penjualan
Entri pemesanan, konfigurator pemesanan, penjualan perusahaan, belanja web
Layanan Biaya untuk melayani
Data historis, pelacakan keluhan, analisis kepuasan pelanggan
Layanan mandiri rekanan
Persetujuan tingkt layanan
Manajemen permintaan layanan, pemesanan layanan, swalayan, layanan lapangan
PRM Rekruiten mitra Portal mitra
Manajemen rekanan
Data perkembangan pemasaran
Tim rekanan penjualan
Pemangku kepentingan yang lain
ERM, SRM, portal investor
Kajian kinerja
Analisis Nilai seumur hidup pelanggan, biaya akuisisi, biaya
Kebututhan pelanggan, kesukaan pelanggan,
Kinerja rekanan
Penentuan harga, profitabilitas dan insentif
Kinerja penjualan, kinerja layanan, kartu nilai yang
mempertahankan pelanggan
kepuasan pelanggan
seimbang
Panggilan data
Analisis profitabilitas pelanggan
Wawasan pelanggan
Analisis rekanan
Skoring perpindahan pelanggan, skoring kecenderungan untuk membeli
Penentuan biaya berbasis kegiatan
Pemodelan biaya
Biaya yang sesungguhnya
Gambar 3.29 Bagaimana Kemampuan CRM Terpetakan dalam Rantai Nilai CRM.
KESIMPULAN
Pasar teknologi informasi CRM telah tumbuh pesat sejak kelahirannya
pada dasawarsa 1980-an. Dewasa ini, pertumbuhan tersebut digerakan oleh para
vendor aplikasi software CRM. Pertumbuhan itu diharapkan berlanjut, sekalipun
dengan tingkat yang lebih lambat, hingga kemasa depan.
Penggunaan CRM yang efektif dalam sebuah organisasi membutuhkan
persiapan teknologi CRM pendukung yang sesuai. Teknologi informasi
manajemen hubungan pelanggan membentuk sebuah pondasi dimana rantai nilai
pelanggan yang sedang dibangun dan mencakup sebuah arsitektur berkinerja
tinggi melalui banyak jalur komunikasi, aksesibilits melalui teknologi, teknologi
web mobile, analisis dan manajemen informasi pelanggan, otomatisasi prose dan
aliran kerja eskalasi, integrasi dengan sistem dan teknologi lain, dan perangkat
aplikasi yang beragam, termasuk pemasaran, penjualan, pelayanan, dan kemitraan
yang sesuai dengan kebutuhan industri.