web - ntt communicationsわたくしの体験した時代の変遷（自己紹介）...

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2018年10月4日

NTTレゾナント株式会社

ソリューション事業部村田瑞枝

Webマーケティングの実践による

お客さまValueの向上を目指して

～gooから学ぶWebマーケティング～

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わたくしの体験した時代の変遷（自己紹介）

アナログ回線 ISDN ADSL 光（メガ）光（ギガ）

3.5インチFD

ワープロ

Mac

Win95

MOVA FOMA LTE ５G

CD DVD USB

i-mode

スマートフォン

HTML

アニメGIF

SaaS

CMSUXP

DMPSSPDSP

クラウド

ASP

サーバー機にプログラムを入れて、タクシーでサーバーセンタに持ち込む

B2C、B2Bサイト、動画配信サイトをたくさん作る

PC＜スマホに

スマホは生活に不可欠

ワークステーション

UNIXWindowsNT

goo、行動支援を意識goo、トップよりブログや教えて！goo誕生

gooアプリにシフト

Webは「体験」そのものWebは新しいもの Webは見るもの→買うもの

分析・コンサル拡大

パソコン通信

広告を売る


２２年間、こんな事を考えてきました。

記事を読んだり申し込みをしたりじっくり楽しい体験をしてもらう

来てもらう

Webサイト

実際の場所に行ってもらう買ってもらう

また来てもらう友達などへ拡散してもらう

どうすればできるんだろう・・・


本日の流れ

2018年秋、

お客さまに来ていただくためにやっていること

お客さまに素晴らしい体験をしていただけるためにやっていること

という大きく２つのテーマでお話させていただきます。

わたくしども(goo)が

NTTコミュニケーションズのお客さまがWebでサービスを提供するにあたり、何らかのお役に立てれば幸いです。


たくさんの人にサイトに来てもらいたい

最初のテーマ


来てもらう方法は、大きくは以下の２種類です

お金を使ってきてもらう

検索結果からきてもらう

広告

検索エンジン最適化


検索エンジン対策、昔はこうやっていました

□ とにかく、検索ボリュームの多い

キーワードをテキストでちりばめ

る

□ 画像にもALTタグでキーワードを

設定する

□ とにかく、リンクを張りまくる

□ とにかく、リンクを張ってもらう

現在は、全く通用しません


検索で上位に表示させるための、ＳＥＯとは

Search Engine Optimization

検索エンジンのオーガニックな検索結果において特定のウェブサイトが上位に表示されるようウェブサイトの構成などを調整すること。また、その手法の総称。By ウィキペディア

一般的に50％～75％が検索からの流入。

復習もかねて


検索エンジンの作られ方：イメージ

・このお家は○○さんの家・部屋は１階にキッチン,ダイニング

リビングの３部屋・２階の部屋は音楽ルーム、隣は寝室・寝室のベットは△△ブランド・３階はこども部屋

クローラーと呼ばれるロボットが定期的に動いてまわり、情報を収集する。

その際、間取り図を提供すると、巡回しやすく見落としが少なくなる。

家や各部屋に表札をかけておくと、その内容をしっかり読み取ってくれる。

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さらに、2018年秋、ロボットはスマートフォンサイトを巡回するようになっています。

ＰＣ町スマホ町

番地しか見ない家の中までじっくり見て、検索結果を決める


解説：ＭＦＩ

Mobile First Index

Googleウェブマスター向け公式ブログ• モバイルファーストインデックスに向けて（2016年11月5日土曜日）• モバイルファーストインデックスを開始します（2018年3月27日火曜日）

Googleのインデックス

スマホサイト

PCサイト

ＵＲＬと内容をインデックスする

ＵＲＬをインデックスするＰＣ用のＵＲＬを表示する

検索結果を表示する

「今やユーザーの大半がモバイル端末から Google にアクセスしているので、今後はモバイル版のページコンテンツを主としてインデックスに使用するようになります。」Google談


繰り返しになりますが、

コンシューマー向けサービスでスマートフォンからのアクセスが多いサービス

ビジネス向けサービスでパソコンからのアクセスが殆ど

スマートフォンサイトを充実！

＜これまで＞

ＰＣサイトを充実！

＜これから＞コンシューマー向けサービスでスマートフォンからのアクセスが多いサービス

ビジネス向けサービスでパソコンからのアクセスが殆ど




検索エンジン最適化まとめ

これだけはやりましょう！

□ 定期的な検索結果表示順チェック

□ 間取り図＝sitemap.xmlを作成。

また、表札＝「title」、

「description」、「keyword」

「h1」「h2」タグにキーワードを

記載してロボットが情報を収集しや

すいサイトにする


その他

• 「保護されてない通信」＝常時SSL化できていないと、ブラウザでアラートが出てユーザーが離脱したり、検索エンジンの表示順位が下がったり、改ざんをされやすくなる危険性があります。

• Cookie利用に制限を設けたヨーロッパのGDPR対応は、トラブルが発生した場合のペナルティ（罰金）が膨大であるため、留意しておく必要があります。


検索は、サイトにたどり着いてからも重要です

ECサイトの商品検索（サイト内検索）をするユーザーは、購入の意思がある「ロイヤルユーザー」です。検索の精度が悪いと4割のユーザーが購入を諦めて他のサイトに移ってしまいます。ユーザーの欲しい情報が見つけ易い検索にすることで売上アップに直結します。

79%がまず検索

をする

※NTTレゾナント ECサイトでのサイト内検索に関する利用者調査

56%が欲しい商品を見つけられなかった

ことがある

43%が検索で欲しい商品が見つからない場合、

離脱する


ユーザーによって入力の仕方はさまざまな上、スペルミスや簡単な入力ミスなども生じます。表記ゆれへの対策ができていないと検索結果が0件になる可能性が高まります。ひらがな・カタカナ・誤変換・略語・大文字小文字など「iPhone」だけでも約80パターンの表記ゆれがあります。「goo Search Solution」では、gooが保有する表記ゆれ辞書とお客さまのサイトのログから表記ゆれ対応の自動化を実現し、運用の負担の軽減とともに0件ヒット率を大幅に減らします。

adidasadidus

表記ゆれ対応前

商品があってもヒットせず

“見つからない”ストレスを生む

表記ゆれ対応後

ストレスのない検索で

買い物体験の向上を実現

adidas

アディダス

あでぃだす

adidus

adidas

アディダス

あでぃだす

goo Serch Solutionをご提供している理由


自社Webサイトを通じて素晴らしい体験をしてもらいたい

二つ目のテーマ


□ 見込み顧客に最適なタイミングでアプロー

チしたい

□ お客さまを知ることで、より求められる

サービスを提供したい

□ ＥＣ展開で、直接的にサービス・商品を提

供することでお客さまの期待に応えたい

素晴らしい体験をご提供するために考えていること


見込み客として迅速な連絡を受けた体験

○○UＸＰ※のページ

△△社さまに最適なUＸＰとして提案で

きるかなぁ

資料をダウンロードしたいので、メールアドレスと電話番号を入力

この人(cookie単位）、管理画面の仕様をよく

見ているなぁ

お、資料請求だ。これは本格的に検討されているな、何かお手伝いできるのではないか？

Hello, May I help you ?

I’m ** at Asia Pacific office.

I’m surprised, because within 10

minutes after applying.

最適なタイミングでアプローチするとはどんなことか・・・

※User Experience Platform かつてのCMSにMAやAnalytics的な機能等が付加されたものが多い


×

お客さまとの接点としてホームページを活用し、お客さまをもっと知る例

SHOP

フィードバックを得られない

○○のページ

DMP※

新商品を見る記事を読む値段を見る商品を買う成分などを確認する

どんな人がお客さまなのか何をトリガーに選んでもらっているのか満足していただいているのか

その人はどんな方なのか？当社サービス以外ではどんな事に興味のあるのか

Webで接点を作ると

※Data Management Platformインターネット上のさまざまなサーバーに蓄積されるデータやログデータなどを一元管理・分析しているもの


MindPickのご紹介

「ホテトチップス」のユーザー属性

「チョコレート」のユーザー属性

＜教えて！gooの関連QA＞

Q:筒入りポテトチップスはどうして同じ大きさなのですか？Q:ポテトチップスを使った料理

Q:チョコレートはなぜ健康に良いのですか？Q:チョコーレートの保存方法は？Q:○○チョコが売っているお店を教えてください

広告を出すなら、インスタグラムが良いか。

製造工程の説明ページを追加しよう

40代50代女性をターゲットとした、「チョコレートで美しく」といっ

たコンテンツがいけるかも


得られたデータを元にこういった事をしています

事例その１－事業を（再）検討するためにビジネスモデルキャンパスを書いています。

例


事例その２－お客さま像どんな方なのか、サイトごとにペルソナを設定しています。

ターゲット像

ライフスタイル交友関係食の考え方持ち物

価値観・興味のあること・目標

属性

ペルソナ：ヘルシーおしゃれ層

週に3回程Instagramを更新。フォロワーは3,000人以上。主に世界のセレブ女子をフォロー

音楽は「米津玄師」、「ELLEGARDEN」が好き

土日はインスタ映えする店でランチ

ジムで空中ヨガ

スマホはiPhone。タブレットはiPadのApple信者。

小物は質の高いものを愛用

ファッションは流行を取り入れ、こなれ感のあるファッションが好き

無印良品好き。

音楽やアートでつながるおしゃれな子とはだいたい友達

飲み友達は大学時代の同級生

結婚した友達につきあって料理教室にも行く

数人の友達がセレブリティ

母とは仲良しで、デパートにつきあうことも多い

ランチは外食ハンバーガーなら

SHAKE SHACK ピザならPIZZA SLICE 美と健康のために食事

には気をつかいたいおやつはいつも迷う。チョ

コは我慢。クレンズドリンクを試した

ことがある

好きなモノに囲まれて気持ちよく生活したいから部屋はキレイにしておきたい。新しいショップやスポットにはいち早く行って、インスタ、Twitterでいいねを稼ぎたい。し

かしカリスマインスタグラマーになりたいわけではない。外見がいいだけの女性に興味はない。賢い女性に憧れを持つ。

28歳女性独身姉がいる彼がいるゆとり世代広告代理店の一般職勤務

身長163cm 体重52kg Ａ型（真面目）かに座（家庭的）年収 500万円

慶応大学出身住まいは世田谷区小田急線を利用非喫煙者カフェイン中毒例


事例その３－お客さまはどのようなプロセスでホームページを利用されているのか、カスタマージャーニーを書いています。

・購入前の不安を払拭するには何ができるか？

・いつのタイミングでどのような方法で払拭するか？

インサイト

・難しい情報はわかりやすく説明して伝える

・持ち家の夢を現実に。楽しい物件探しを提供する。

・ローンの早期返済方法や購入するとお得なこと（優遇措置・ユーザー特典）をしっかり伝える

潜在ユーザーのインサイトを発見し、PR施策や

UI・UX設計に役立てる

例


【参考】gooのAI


お客さまValueを向上するために、継続してやっていること

26

数字で語る（＝科学する）アクセス解析ツールをはじめとするさまざまなツールを用いて、状況を数字で把握・リアルタイムに共有し、次のアクションプランに繋げる

お客さまのWebサイト制作に携わる場合は

1. ご提案前にアクセス解析ツールのアカウント提供を依頼し、アクセス状況を分析、分析結果踏まえたご提案を行う

2. サイトのUI・UXチェックを行い、課題を抽出する3. サイトの役割・目的を整理し、目標達成に向けたマイルストンをご提示する

お客さまのWebサイトを通じて、お客さまのお客さまに素晴らしい体験をしてもらうためのパートナーになることを心がけています。


中期的な見直し（リソースの最適化）

補足


時々、立ち止まって、中期的目線からチェック

□ サイトがブランドや商品ごとにで

きていて、結果的にまとまっていない

□ サイトの担当者が複数の部署や

国に点在している

□ サイト構築や運営を３社以上の会

社に発注している

□ 災害時に誰がどのサイトをどう

やって優先復旧するか決まっていない


29

複数のサイトをまとめるメリット

組織（人）、設備を集約し効率化

＜マーケティングの観点から＞• レギュレーションが統一でき、ブランドマネ

ジメントを実践する事ができます• アップセル・クロスセルがしやすくなります

＜リスク管理の観点から＞• セキュリティレベルを保つことができ、防御

力が高まります• 災害時などの緊急時に経営と直結したマネジ

メントができます。

担当者がたくさん点在

サーバーもNWも多数！

すっきり一元化


最後に


Plan（計画）

１

Do（実行）

２

Check （分析・評価）

３

Action（改善）

４

①まず現状把握に基づき計画（Plan）を立てる

②計画に従って実行（Do）する

③分析・評価（Check)する

④改善（Action）する

継続的なサイト運営

の取り組み

最も大事なのは、PDCAサイクルをまわすこと

いわば、これがマーケティングの実践


32

■広告・プロモ

■Webサイト改善

■サイト運営

｜審議・承認

戦略支援全体プロジェクト管理Webサイト構築・運用デジタルマーケティング環境構築

顧客行動データ蓄積

■ユーザー属性情報・行動データトラッキング

セグメント化ジャーニーマップ

メール配信等のシナリオ設計

メール配信

分析

将来的にはMA環境など、ユーザーの行動にあわせたアプローチを自動化してCV率を高めるなど、あらゆるご提案をさせていただきます。

■Webサイト戦略・検討

サイト運用に関する問い合わせ対応

制作・改善

■SNS運用

シナリオ設計

Webページ更新・機能追加

■運営レポート

現在のサイト運営の状況報告と改善策のディスカッション

■Webサイト改善に向けた新たなご提案を継続して行います

お客さま

【参考】サイト運用をご提案するときの全体像

お客さまの事業成長にコミットし戦略パートナーとなることを目指しています


ご質問、お問い合わせは、

[email protected]

まで、いただけますと幸いです。

ありがとうございました。

mailto:[email protected]

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