web economy ii - roma tre - capitalia
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Ricerca condotta sul gruppo Capitalia grazie ad un sondaggio somministrato per il corso di Web Economy presso l'Università di Roma TreTRANSCRIPT
Il Gruppo Bancario CAPITALIA deriva dalla sintesi di due realtà pre-esistenti, il Gruppo Bancaroma ed il Gruppo Bipop-Carire.
Le società operative del nuovo Gruppo sono:
Svolgono attività bancarie tradizionali Specializzata nelle
attività di corporate ed investment banking
Focalizzata nelle attività di consumer banking
Profilo socio-demografico(80 questionari)
Sesso Età
Donne 40%
Uomini 60%
15%6,25%
56,25%22,5%
1 8 - 2 5
2 6 - 4 0
4 1 - 6 0
Olt re 6 0
Professione
Fascia di reddito
48%29,5%
8,5%8%
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
im pie g a to
libe ro pro fe s s io nis ta
pe ns io na to
s tude nte
c o m m e rc ia nte
41,25% 43,75%
12,5%2,5%
0 %
1 0 %
2 0 %
3 0 %
4 0 %
5 0 %
f in o a 2000020000- 7000 0 o lt re 70000 ne s s un
re dd it o
Cultura InformaticaUtilizza Internet?
No18,75%
Si81,25%
Con quale frequenza?
3%
34%
63%
0%10%20%30%40%50%60%70%
una volta lasettimana
una volta ognitre mesi
ogni giorno
61%
54%
10%
54%
0% 20% 40% 60% 80%
posta
lavoro
e-commerce
informazioni
Per quale motivo?
Cultura Finanziariaa chi affida la gestione del risparmio?
10%12,5%8,75%
37,5%
8,75%10%
25%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
cons
. int.
banc
a
int. d
iv. gr
uppo
assic
urazio
ni
solo
c/c
aut.
immob
ili
aut.
azion
i
aut.
fondi
Servizi bancari on lineUtiliza servizi bancari on line?
28%
72%si no
Come ne é venuto a conoscenza?
11%67%
22%pubblicità passaparola banca/operatori
16,66%
27,77%
11,11%
72,22%72,22%
0%
20%
40%
60%
80%
velocità sicurezza economicità disponibilità autonomia
61,2%
38,8%
si
no
Per quali servizi utilizza il canale telematico?
36,10%
63,88%
36,10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
trading
dispositivi
informativi
Che vantaggi le porta utilizzarlo?
Questi stessi servizi continua ad utilizzarli anche off line?
Caratteristiche dei clientiOgni quanto si reca in
banca?15%
33,75%10%
41,25%ogni settimana ogni meseogni tre mesi ogni giorno
Quali operazioni compie più frequentemente?
93,75%39,58%
10,42%18,75%
22,9
1%
varsamenti/prelievi
bonifici
pag. utenze/tax
cassetta disicurezza
investimenti
Cosa l'ha spinta a scegliere questo gruppo bancario?
6,25%
21,25% 10%
62,5%
fiducia
vicinanzadell'agenzia
conto idoneo
passaparola
Soddisfazione clienti A proposito del canale tradizionale abbiamo focalizzato l’attenzione su quattro caratteristiche e ne abbiamo rilevato il
livello di soddisfazione:
• Il 70,84% è soddisfatta dell’offerta dei servizi
• Il 71,91% ritiene buono il livello di accesso ai servizi
• Il 73% ritiene che il personale sia abbastanza competente e disponibile
• Il 53,2% sostiene che i costi dei servizi siano troppo elevati
15,38%
30,76%
4,6%
49,26%
non conosco
non mi interessa
non mi fido
pref. cont. diretto
Per quali motivi non usa il banking on line?
non usano internet bassa cultura finanziaria (affidano i risparmi in
c/c) si recano in banca raramente operazioni più frequenti: standard ( cassette di
sicurezza, versamenti e prelievi) scelgono il gruppo per la vicinanza dell’agenzia non conoscono e non sono interessati al
banking on line
27,5%
usano internet cultura finanziaria elevata, affidano i risparmi ai
consulenti della banca e li gestisconoautonomamente
si recano in banca ogni settimana operazioni più frequenti : standard scelgono il gruppo per la vicinanza e per la
“tradizione” non usano il banking on line: non sono pronti al
cambiamento / non si fidano (possibili utenti)
33,75%
usano spesso internet cultura finanziaria elevata utilizzano il banking on line
si recano in banca ogni mese / una volta algiorno
operazioni più frequenti: personalizzate scelgono il gruppo per la vicinanza e per la
tradizione
22,5%
dispositivi
trading
usano poco internet cultura finanziaria bassa si recano in banca raramente operazioni più frequenti: personalizzate scelgono il gruppo per la vicinanza non utilizzano il banking on line / non sono
capaci ( possibili utenti, elevati bisogni )
16,25%
Profilo dei clientiProfilo dei clienti
Parametri di valutazione
Ampiezzaservizi di c/c x x x xservizi di trading x x xservizi di finanziamento xservizi diversi x x xservizi investimento/assicurazione x
Profonditàapertura c/c 1 x
2 - 4> 4 x
gestione proprio conto off line x x xservizi informativi monitoraggio c/c x x x x
monitoraggio gestione pat. x xservizi informativi per aziende x x x xservizi dispositivi pag. utenze/tasse x x x x
riba;rip;man x x x xricarica cell x x x xpagamento F24 x x
trading24h - 7/7 xmercati italiani x x xmercati esteri xazioni / obligazioni / bot x x xaltri titoli: warrant, etf, derivati x xanalisi tecnica x x xanalisi fondamentale xpiattaforme diverse xaggiornamento in tempo reale x x xfaq, aree educative x xpartener ship con siti informativi x
bassa medio/bassa medio/alta alta
Profondità
Am
pie
zza
Analisi del livello tecnologico del Analisi del livello tecnologico del gruppo, con particolare gruppo, con particolare
attenzione a:attenzione a:
Fase Iniziale Fase Iniziale
alta interattività: tripartizione home page esistenza di molti menù
struttura reticolare tecnologia push: • visualizzazione immediata dei prodotti • pubblicità
• icone mobili • facilità di accesso ai servizi
possibilità di attivazione immediata guida all’attivazione attivazione automatica di codici
bassa interattività:ripartizione per clientela pochi menù e molti link
struttura piramidale tecnologia pull: il cliente deve cercare le info necessità di recarsi in filiale il sito è solo di presentazione off line
Fase distributivaFase distributiva
assistenza post vendita• esistono diversi menù di aiuto: on line assistenza fisica assistenza telefonica• faq, glossari, e mail
più il sito è interattivo più sono le possibilità di dialogo on line con l’utente questo approccio caratterizza la struttura di una banca esclusivamente on line che al massimo si appoggia ad una rete di promotori, molto più leggera di una filiale bassa interattività: gestione c/c e assistenza prevalentemente presso lo sportello
Inte
ratt
ivit
à
Alta
Bassa
Origination Distribution
La clientela è mediamente soddisfatta del gruppo (ca. 57%)
Il 22% della clientela utilizza il canale telematico
Gli altri, potenziali fruitori, non lo utilizzano per: paura, mancata conoscenza effettiva, difficoltà
Il gruppo ha incrementato il suo valore aggiunto soprattutto grazie all’acquisizione di fineco ma tale valore potrebbe aumentare ancora...