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Insights Survey 2019

My Story, Our StoryFabio Leoni

Un Folletto in famiglia

©2019 PricewaterhouseCoopers SpA. All rights reserved

L’aspirapolvere Folletto ha compiuto 80 anni nel 2018. Nell’era dell’intelligenza artificiale, dell’IoT e della data analysis, può ancora vincere il modello porta a porta?In Italia la prima scopa elettrica Folletto è arrivata nel 1938 e ha rappresentato una vera e propria rivoluzione tecnologica e culturale: un apparecchio incredibilmente piccolo e maneggevole per l’epoca, capace di pulire in un attimo e senza fatica – come un folletto, appunto. Fu subito un successo.Oggi 1 famiglia italiana su 3 possiede un Folletto, con un fatturato che supera i 400 milioni di Euro e una leadership di mercato incontrastata. Tutto ciò grazie al prodotto e al nostro modello di vendita. È vero che la digitalizzazione sta rivoluzionando il modo in cui i clienti interagiscono con le aziende, creando un cambiamento irreversibile e inarrestabile; come pure è vero che le nuove tecnologie digitali hanno un impatto profondo su diverse direttrici di sviluppo: la potenza di calcolo e la connettività, i Big Data, l’Internet delle cose (IoT), i customer experience analytics, il machine learning.Di fatto, però, oggi in Italia solo il 29% della forza vendita possiede un’app mobile per contattare i clienti e inoltre, secondo una ricerca di Salesforce.com, la comunicazione interpersonalecontinua a essere la più diffusa (87%), soprattutto nel B2C dove opera Folletto.

Il nostro modello porta a porta permette di creare maggiore empatia e fiducia. Questa è più efficace quando il livello percepito di prossimità tra i soggetti è alto. E i nostri venditori hanno una elevata similarità con i componenti delle famiglie italiane: sono figli, padri, mariti o mogli. Tutto questo rende la nostra forza vendita una fonte affidabile di context intelligence, ovvero di raccolta di informazioni sul contesto casalingo e la diffusione di altri prodotti di pulizia.

Folletto è sinonimo di qualità. Come si costruisce questa relazione di fiducia? Da oltre 80 anni il Gruppo Vorwerk produce gli aspirapolvere più potenti, efficienti, solidi, durevoli, eleganti e maneggevoli presenti sul mercato. Ma per arrivare a questi livelli di eccellenza occorre “saper ascoltare”. La fiducia dei consumatori si conquista costruendo con loro un dialogo vero che porti l’azienda ad allineare i suoi prodotti alle richieste, alle aspettative e alle percezioni dei clienti. Folletto prima che si sentisse parlare di “relationship selling” ha saputo stabilire relazioni di lungo periodo e reciprocamente profittevoli con i clienti offrendo prodotti e servizi personalizzati. Così, da un lato Folletto attraverso i venditori acquisisce una conoscenza approfondita dei bisogni del cliente, e dall’altro con un team di ingegneri riesce

a tradurre in realtà ciò che il mercato desidera.

Quali sono i punti di forza che vi contraddistinguono dai competitor?Il nostro vantaggio competitivo è la dimostrazione a casa e la cultura della vendita diretta. Attraverso il coinvolgimento del potenziale cliente, il miglioramento della vita nell’ambiente domestico viene visto e testato, generando emozioni con impatto positivo. Ciò che gli inglesi chiamano “inside out”.L’abilità dei nostri venditori di presentarsi in maniera socievole, di comprendere attraverso l’ascolto l’emotività della controparte seguiti dalla qualità dei nostri prodotti hanno reso possibile la nostra formidabile brand awareness. Non tutti sanno che Folletto ha un NPS (Net Promoter Score - indicatore che misura la proporzione di “promotori” di un prodotto, marca o servizio, rispetto ai “detrattori”) pari a 77,4; un punteggio superiore a Netflix (68), Amazon (69) e Apple (72).

Pensando al lato digital, qual è il valore che l’azienda Vorwerk dà all’e-commerce e quanta valenza ha nel vostro fatturato?In Italia l’e-commerce è decisamente marginale: abbiamo un fatturato derivante dalle vendite online che incide per appena lo 0,1% del fatturato.Il motivo è semplice: nel nostro Paese abbiamo un canale di vendita diretta talmente forte e strutturato che ha indotto il Gruppo a non introdurre alternative, scommettendo tutto, anno dopo anno, sulla nostra Forza Vendita. Del resto, siamo l’azienda che contribuisce di più al fatturato delle divisioni Kobold di tutto il mondo e che ha i margini più elevati, nonostante in alcuni Paesi il Gruppo abbia investito pesantemente in e-commerce e digital: più della metà dell’intero fatturato (il 54,5%) proviene dalla Folletto, ovvero dal business model del porta a porta. Fatturiamo il doppio della Germania, 13 volte

la Francia, 17 volte la Cina e quasi 20 volte Spagna e Austria.Con il web, i clienti sono diventati certamente più autonomi nella ricerca delle informazioni, ma non ancora propensi ad acquistare un prodotto di alta gamma come il Folletto. Penso che uno dei problemi del digital e dell’e-commerce sia quello di non riuscire sempre a convincere il cliente ad acquistare (vediamo spesso i carrelli spesa virtuali riempirsi, ma poi rimangono in uno stato di “no decision” e questo crea sicuramente una grande minaccia nella gestione della pipeline di vendita). Gli agenti Folletto sono in grado di sfidare l’immobilismo del cliente e di portarlo a fare dei passi avanti. È imperativo che i venditori di successo puntino sempre alla chiusura dei deal: i dati dell’e-commerce dicono invece che il 70% dei funnel di vendita online s’interrompe, ovvero il prospect sette volte su dieci non diventa cliente.

Quali sono oggi le principali sfide del settore? In che modo pensi che le nuove tecnologie possano integrarsi in questo processo?Le sfide nel settore della vendita diretta a domicilio sono molte, hanno sempre a che fare con la crescita della Forza Vendita.Partendo dai bisogni primari, la sfida più grande è quella del recruiting: rinnovare e mantenere sempre giovane la Forza Vendita, attraendo giovani attraverso opportunità di lavoro interessanti, serie e concrete. Un’altra sfida importante è quella di mettere a frutto tutte le opportunità che la tecnologia ci offre per avvantaggiare la nostra rete vendita, perché oggi non ha ancora un competenza adeguata sui modelli di calcolo del customer value, né tantomeno della customer experience. Questo vuol dire formare i nostri agenti e fornire loro strumenti di vendita innovativi, quali soluzioni CRM in grado di mappare le relazioni con i clienti e soprattutto sistemi di SRM (Supplier Relationship Management) in grado di mappare in maniera formale e strutturata le relazioni

Un Folletto in famiglia

My story, our storyFabio Leoni

Fabio Leoni | Presidente e Amministratore Delegato Vorwerk Management e Direttore Commerciale Folletto.

Global Consumer Insights Survey 2019

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tra l’azienda e i nostri agenti. Nasce quindi l’esigenza di ripensare il ruolo della vendita diretta in chiave moderna. Inoltre, sul fronte dei social media, dobbiamo focalizzarci sulla costruzione di una vera interazione con il pubblico, stimolando ulteriormente l’endorsement ai nostri prodotti e il passaparola digitale, per trasformare l’engagement in conversioni.

Dalla vendita dei servizi alla vendita di prodotti. In cosa ti ha aiutato l’esperienza in PwC? Il passaggio da Senior Manager Advisory al mio ruolo attuale è stato graduale. Sono entrato in Folletto come freelance e in meno di tre anni sono diventato Presidente ed Amministratore Delegato, grazie al completamento con successo di progetti di trasformazione molto importanti e al mio stile di leadership.Ho trovato nella Forza Vendita Folletto alcune similitudini con la consulenza. Mi è risultato naturale guidare oltre 4.000 agenti che sono sempre meno persuasori e sempre più consulenti in grado di combinare l’influenza emozionale con il convincimento basato invece sulla razionalità.

Dirigo anche oltre 500 dipendenti e la consulenza PwC mi ha permesso di sviluppare competenze trasversali in ambito Sales, CRM, Finance, HR, Goverance&Compliace, Supply Chain ed IT, oltre ad avermi aiutato a comprendere molti processi e dinamiche aziendali, a trattare con numerose persone, spingendole verso un obiettivo, motivandole nei momenti di difficoltà e dando loro prospettive di crescita e opportunità. Quindi, posso dire con certezza che l’esperienza maturata in PwC sia stata molto utile.

Dove ti vedi fra 10 anni?Mio nonno mi diceva: non parlare mai del tuo stipendio, della tua vita privata e dei tuoi progetti lavorativi futuri. Oggi mi piace avere visione, credibilità, rispetto e fiducia nel futuro mantenendo sempre integrità, onestà e affidabilità. Mi piacerebbe essere sempre in grado di definire lo scopo per cui un’attività commerciale esiste e riuscire a trasformare i concetti astratti proposti dalla vision in qualcosa di concreto, capace di dare un ruolo effettivo all’impresa e un senso di appagamento a chi ci lavora. Se riuscirò in questo, allora fra 10 anni, mi vedrete sui canali social con milioni di follower.

Negli anni la tecnologia ha cambiato il modo in cui i consumatori e i brand interagiscono, conferendo maggiore importanza all’opinione dei consumatori e ponendo aspettative sempre più elevate nei confronti dei marchi, che devono essere autentici, rispondere alle preoccupazioni dei consumatori e prendere posizione su questioni rilevanti a livello sociale e culturale. È quello che emerge dalla Global Consumer Insights Survey 2019 di PwC che quest’anno ha valutato il comportamento e le abitudini di acquisto di oltre 21000 consumatori di 27 paesi.

Lo studio rileva che i consumatori, bombardati da una moltitudine di scelte, sono costantemente alla ricerca di strumenti che aiutino a semplificare le loro decisioni di acquisto. Oltre ad utilizzare la tecnologia, si rivolgono alle loro community di fiducia e ad esperti del settore.

Quest’anno, per la prima volta gli smartphone hanno superato tutti gli altri dispositivi digitali come strumento preferito per fare shopping.

Il 24% degli intervistati dichiara di utilizzare il telefono per fare acquisti almeno una volta alla settimana. Il vecchio PC è in calo ma ancora vicino con il 23% dei consumatori, mentre i tablet solo il 16%.

Lo shopping online è ormai la norma, solo il 7% del campione intervistato dichiara di non acquistare mai prodotti online, ma lo shopping in-store è ancora popolare.

I tre principali attributi che possono migliorare l’esperienza di acquisto in negozio sono la possibilità di spostarsi in modo rapido e comodo, la conoscenza del prodotto da parte del venditore e le opzioni di pagamento.

Pertanto l’obiettivo dei retailer deve essere quello di rendere l’esperienza di acquisto accattivante per i consumatori, attraverso fattori sensoriali e sociali che invoglino le persone ad entrare in negozio e acquistare.

Le aziende che adegueranno le loro offerte in maniera innovativa avranno maggiori opportunità di crescita.

5 It’s time to understand your organisation’s ‘return on experience’ | GCIS 2019

The findings also confirm that smartphones have become the go-to technology for online shopping, with 24% of our global sample using a mobile phone to shop at least weekly, compared with 23% using a PC and 16% using a tablet (see Figure 3). This is the first year in the decade we’ve been conducting our study that mobile phones were used more than other digital devices.

As consumers become more familiar with and trusting of digital technology, they are going online for other services, too. More than half (51%) of our survey respondents paid bills and invoices online in 2018, and the same percentage

transferred money online. Cord-cutting is increasingly popular, too, with 54% of those surveyed streaming movies and TV two times a week or more. Generation Z leads this trend. More than 50% said they stream entertainment once a day or more frequently. Many younger consumers also go to online sources first for news and current affairs; 39% of them said they go directly to social media for information, compared with 25% overall.

Mobile payment services also are gaining widespread acceptance, especially in emerging regions that have leapfrogged past landline-based telephone systems and gone straight to mobile and

Consumers shop on smartphones more often than PCs

Q: How often do you buy products (e.g. clothes, books, electronics) using the following shopping channels? (Excluding grocery shopping)21,480 respondents (Note: Chart combines daily and weekly shopping) Source: Global Consumer Insights Survey 2019

0%

10%

20%

30%

40%

50%

In-store PC Tablet Mobile/Smartphone

2015 2016 2017 2018 2019

23% 24%

Figure 3: Consumers shop on smartphones more often than on PCs

Fonte: Global Consumer Insight Survey 2019

Treasury & Finance Forum DayIl prossimo 18 settembre l’Associazione Italiana Tesorieri d’Impresa (AITI) organizza la 10° edizione del Treasury & Finance Forum Day presso il Savoia Hotel Regency di Bologna.L’appuntamento, diventato ormai punto di riferimento nazionale per tutti i professionisti che si occupano di tesoreria e finanza aziendale, accenderà i riflettori sulle nuove tecnologie e sui nuovi servizi che queste permettono di erogare agli operatori del settore. PwC, in qualità di partner del convegno, parteciperà al tavolo dei relatori con Riccardo Bua Odetti, Treasury and Financial Risk Leader.

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Eventi e pubblicazioni

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E-Health & Lifescience ForumPriorità del Sistema Salute è ridisegnare la sanità attraverso la digitalizzazione dei modelli e dei processi di erogazione e fruizione di servizi sanitari, grazie all’utilizzo di tecnologie innovative.PwC e esperti del settore ne discuteranno il prossimo 30 settembre presso la sede del Corriere della Sera a Milano, durante l’iniziativa promossa da RCS Academy di cui PwC è main sponsor.L’incontro sarà l’occasione per dar voce al punto di vista di aziende e istituzioni sulle potenzialità di sviluppo legate a big data e AI al fine di migliorare la cura dei pazienti e la sostenibilità complessiva dei sistemi assistenziali.

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SingularityU Italy Summit L’8 e 9 ottobre torna a Milano SingularityU Italy Summit 2019, una due giorni densa di appuntamenti e ospiti internazionali. Innovatori, imprenditori, startupper, organizzazioni non profit, ricercatori, educatori riuniti insieme per confrontarsi e imparare come applicare le illimitate opportunità offerte dalle tecnologie esponenziali. Obiettivo: realizzare un vero cambiamento e un impatto positivo all’interno della propria comunità di riferimento.PwC sara presente in qualità di Title Sponsor dell’iniziativa.

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s ReportCalcio 2019Un impatto socio-economico sul Paese superiore ai 3 miliardi di euro, 28 milioni di tifosi e quasi 1,4 milioni di tesserati. Questi i numeri principali contenuti nella 9^ edizione del ‘ReportCalcio’ della FIGC in collaborazione con AREL e PwC, presentato il 9 luglio nella Sala Koch del Senato alla presenza del sottosegretario con delega allo Sport Giancarlo Giorgetti, il presidente della FIGC Gabriele Gravina, e il partner PwC Andrea Samaja. La cifra prende in considerazione l’indotto economico (742,1 milioni di contributo diretto all’economia nazionale), sanitario (1.215,5 milioni di risparmio della spesa sanitaria derivante dalla pratica calcistica) e sociale (1.051,4 milioni di risparmio economico generato dai benefici prodotti a livello sociale) del “sistema calcio” in Italia. Tra i trend che spiccano maggiormente c’è la forte crescita del calcio femminile. Dopo l’ottimo risultato della nostra Nazionale ai recenti Mondiali di Francia 2019, l’attenzione verso il movimento femminile è oggi sempre più grande. Infatti negli ultimi 10 anni le calciatrici tesserate sono aumentate del 39,3%.

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Fabbrica Futuro Il prossimo 8 ottobre a Torino in occasione della settima edizione di Fabbrica Futuro 2019, progetto promosso da ESTE e sponsorizzato da PwC, esperti del settore discuteranno in che direzione si muove il mercato manifatturiero italiano.

Le aziende manifatturiere infatti sono la spina dorsale dell’economia italiana e i recenti interventi di politica industriale come il «piano nazionale industria 4.0» le pongono di nuovo al centro dell’attenzione alimentando un rinnovato e significativo dinamismo del settore.Tuttavia ci sono nuove e vecchie criticità che impongono agli attori del settore riflessioni serie sul proprio futuro: gli investimenti tecnologici verso la «fabbrica intelligente», la questione del lavoro e delle nuove competenze; gli scenari

politici nazionali ed internazionali sempre più complessi e conflittuali.

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Quali sono i trend in atto nel mercato e quali le strategie per affrontare le sfide emergenti? La CEO Survey di PwC fotografa il livello di fiducia di oltre 1.300 AD nel mondo. Per saperne di più scarica la CEO Survey 2018pwc.com/it/ceosurvey e partecipa alla nuova edizionepwc.com/it/ceo-consent