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Modelo Entrega de Servicio Application Management Support

-AMS-

We deliver

powerful SAP-Solutions

to the World!

1. Objetivos

2. Descripción y alcance del soporte

© itelligence Pág. 2

1. Objetivos



Objetivo General

El objetivo y alcance del Modelo de Entrega de Servicios AMS es realizar el soporte de los sistemas SAP,

de las aplicaciones SAP actualmente en uso y de la integración de dichas aplicaciones con otros sistemas.

Objetivos específicos del proyecto

• Creación de una estructura eficiente de servicios de acuerdo a las necesidades del cliente.

• Potenciación de las capacidades internas para acometer proyectos de alto valor añadido

• Procesos transparentes y estructurados basados en modelos estandarizados de servicios.

• Soporte de las incidencias y los servicios requeridos aportando, a su vez, traspaso de conocimientos al usuario.

• Integración de los diferentes modelos de soporte externos actuales.

• Validación de los datos y la consistencia de los procesos.

• Consultoría sobre la optimización y el uso de nuevas funcionalidades de los sistemas SAP.

• Reporting y monitorización de los datos más relevantes con el fin de optimizar el servicio y prevenir incidencias.

• Control y mejora de la eficiencia del gasto en IT.

Ámbito del proyecto

• Dar soporte a los diferentes Usuarios de su empresa, basados en los diferentes Centros de la Compañía.

Objetivos


Business Processes Business

Continuity

Business Innovation

User Efficiency & Satisfaction

IT Strategy /

IT Processes

Technological Progress

TCO / ROI

Inter-nationalization

Skills / Capacities

Offshore / Nearshore

Hosting /

Cloud Services

Application Management

Retos Clave relativos a operaciones IT

• Mitigación de riesgos y gestión de complejidad, basado en ANS’s –Acuerdo de Nivel

de Servicios-

• Traducción de los avances tecnológicos en valor empresarial tangible

• Adecuación de habilidades y agilidad en IT para gestionar la innovación y el cambio

• Alisar las operaciones end-to-end , incluyendo un uso eficiente

• Soporte eficiente incluyendo disponibilidad y experiencia

• Protección de las inversiones y maximización del retorno de las mismas

• Liberar capacidad para acometer inversiones en innovación

Continuidad del Negocio

Innovación

Satisfacción del usuario

Eficiencia en costes

Operaciones IT – Retos a abordar Objetivos


AMS es uno de los Servicios IT con mayor crecimiento

Se espera que este crecimiento se estabilice en los próximos años

AMS standalone o integrado en Managed Services, SaaS or Cloud Services

Fuerte presión sobre los Costes de I.T. La transparencia, previsibilidad y reducción de

Costes son requisitos clave

Los costes totales de las operaciones representan el 65-70% del presupuesto de I.T. en general. El Mantenimiento SAP causa menos del 10% de los

costes de las operaciones

Flexibilidad e industrialización para hacer frente a una demanda incremental de acuerdo con rápidos cambios en el mercado

Visión de negocio en IT (CIO)

Generación de valor predecible, medible y sostenible

Precios y modelos de entrega de Servicios flexibles La Globalización/internacionalización constituyen

retos importantes

Los Centros Locales son a menudo necesarios para hacer frente a los Mercados Globales

Crecimiento

TCO

Flexibilidad, Agilidad

Valor

Internacionalización, presencia local

*) basado en estudios de mercado de PAC, BITKOM, Gartner, CIO and Detecon

Cómo un AMS eficiente puede ayudar a dominar los desafíos: Market View Objetivos


Application

Transition &

Stabilization

Application

Support &

Testing

Business

Process

Monitoring

AM Advisory

& Education

Services

AMS@Cloud

SAP

Maintenance

Application Management Services – Servicios proporcionados por itelligence

Application

Optimization

&

Enhancement

AMS@itelligence

Soporte al ciclo de vida completo de su solución SAP, basado en SAP Application Lifecycle Management

Combinación de servicios reactivos y proactivos para el apoyo, la optimización y la mejora de su solución SAP

Soluciones flexibles, innovadoras y específicas para apoyar activamente al Cliente en sus necesidades de negocio

Asegura la disponibilidad permanente y un rendimiento óptimo de su área IT, apoyando los procesos de negocio

Objetivos


AMS@itelligence: SAP Maintenance

SAP Maintenance (licencias SAP):

Descripción:

• Soporte al mantenimiento del software SAP (SAP Enterprise & Standard Support) como SAP Value Added Reseller (VAR).

Ejemplos:

• Investigación de expectativas y recomendaciones relativas al Software SAP

• Resolución de Problemas

• Validación de notas SAP específicas de Cliente, EarlyWatch alerts (EWA)

ITIL:

• Operativa: Incidentes, Problemas y Gestión de Cambios

Application

Transition

& Stabilization

Application

Support &

Testing

Business

Process

Monitoring

AM

Advisory &

Education Services

AMS@Cloud

SAP

Maintenance

Application Optimization

& Enhancement

Modelo de Entrega de Servicios

AMS@itelligence


AMS@itelligence: Application Transition & Stabilization

Transición & Estabilización:

Descripción:

• Procesos de transición y estabilización de las soluciones desde la implementación o desde diferentes enfoques AMS hacia AMS@itelligence.

Ejemplos:

• Estabilización de una implementación reciente de SAP a un estado de funcionamiento estable.

• Transferencia del conocimiento del Sistema SAP implementado a AMS@itelligence utilizando un Checklist Documentation y mediante un Plan de Transferencia de Conocimiento.

• Crear e implementar un modelo AMS, con su organización, procesos y procedimientos.

ITIL:

• Transición al modelo de entrega de servicio.

Application

Transition &

Stabilization

Application

Support &

Testing

Business

Process

Monitoring

AM

Advisory &

Education Services

AMS@Cloud

SAP Maintenance

Modelo de Entrega de Servicios

AMS@itelligence


& Enhancement


Modelo de Entrega de Servicios AMS@itelligence: Business Process Monitoring

Descripción:

• SAP Solution Manager proactivo y ajustado a las necesidades del cliente, basado en la monitorización y reporting de los procesos de negocio más críticos, interfaces y workflows.

• Monitorización de aplicaciones técnicas y funcionales

• Procedimientos establecidos para la gestión de errores y resolución de problemas, incluida la definición precisa de como escalar procesos.

Ejemplos:

• Monitorización de PI/XI, EDI, RFC, IDoc’s y los workflows

• Monitorización de Jobs en background y cadenas de proceso de BW

• Monitorización del rendimiento de los procesos de negocio

• Monitorización de la consistencia de los datos.

ITIL:

• Diseño de Servicios, Servicios de Operaciones: Gestión de Incidencias y Problemas

Application Transition & Stabilization

Application Support & Testing

Business

Process

Monitoring

AM

Advisory &

Education Services

AMS@Cloud

SAP Maintenance


& Enhancement

AMS@itelligence


& Enhancement


Modelo de Entrega de Servicios AMS@itelligence: Application Optimization and Enhancement

Optimización:

Descripción:

• Optimización funcional de las soluciones existentes de SAP para dinamizar la producción y aumentar la eficiencia.

Ejemplos:

• Automatización de facturación, optimización de los esquemas de precios SAP.

• Streamlining of SAP financial closing

• Optimización del rendimiento (e.g. recomendaciones para la implementación de los reports EarlyWatch)

ITIL:

• Mejora continua del funcionamiento: Gestión de cambios.



Business Process

Monitoring

AM

Advisory &

Education Services

AMS@Cloud

SAP Maintenance


& Enhancement

AMS@itelligence


& Enhancement


Modelo de Entrega de Servicios AMS@itelligence: Application Optimization and Enhancement

Mejora:

Descripción:

• Mejora de las soluciones SAP existentes para añadir valor a través de nuevas o ampliadas funcionalidades

Ejemplos:

• Paquetes mejorados, upgrades de versiones

• Roll-outs

• Desarrollos a medida, programación de interfaces

ITIL:

• Mejora continua del funcionamiento: Gestión de cambios.



Business Process

Monitoring

AM Advisory

& Education

Services

AMS@Cloud

SAP Maintenance

AMS@itelligence


& Enhancement


Modelo de Entrega de Servicios AMS@itelligence: AM Advisory & Education Services

AM Consultoría:

Descripción:

• Servicios de evaluación y consultoría en relación a la estrategia SAP AMS, organización (centro de expertise), procesos y servicios de infraestructura incluyendo servicio técnico / SAP Solution Manager.

Ejemplos:

• Consultoría CCoE

• Consultoría de Servicio Técnico incluido el establecimiento del Solution Manager.

• Consultoría en estrategía de entregas incluyendo modelos offshore/nearshore.

ITIL:

• Servicios de estrategia, servicios de diseño



Business Process

Monitoring

AM Advisory

& Education

Services

AMS@Cloud

SAP Maintenance


& Enhancement

AMS@itelligence


& Enhancement


Modelo de Entrega de Servicios AMS@itelligence: AM Advisory & Education Services

AM Servicios de Training:

Descripción:

• Formaciones presenciales y on line, además de workshops sobre las soluciones SAP implementadas

Ejemplos:

• Formación de procesos AMS o mejora funcional basada en el análisis de tickets.

• Formación para el usuario administrador

ITIL:

• Mejora continua del funcionamiento: Training.



Business Process

Monitoring

AM Advisory

& Education

Services

AMS@Cloud

SAP Maintenance

AMS@itelligence


& Enhancement


Modelo de Entrega de Servicios AMS@itelligence: AMS@ Cloud

Descripción:

• AMS para software empresariales gestionados centralmente (cloud pública o privada)

• SaaS (Software as a Service), ASP (Application Service Providing), on Demand son parte de cloud computing.

Ejemplos:

• AMS para SAP Business by Design y Business One on Demand.

ITIL:

• Todas las fases de ITIL



Business Process

Monitoring

AM Advisory & Education Services

AMS@Cloud

SAP Maintenance


& Enhancement

AMS@itelligence


& Enhancement


Transición Preparación AMS Constante

Conte

nid

o

Resultados

Traspaso de Conocimiento

(En local o remoto)

Implementación de un modelo de Entrega incl. formacíones relevantes para el usuario

Análisis de los requerimientos específicos del cliente

Respuesta al RFP

Contrato incl. ANS’s

Cumplimiento de ANS’s

Reporte de Servicios Mensual

Entrega del AMS productiva

Análisis de la documentación existente

Revisión/ Mejora de la documentación existente

Cuestionario AMS,

Toma de requerimientos

Cursos de Transición incl. actualizaciones de estatus

Manual detallado de Servicios

Workshop Inicial

AMS Visión General

Workshop del arranque

Definición del modelo de entrega

Modelo de Entrega

Catálogo de Servicios

Workshop sobre modelo de entrega y ANS’s

Creación de un catálogo de Servicios detallado

Creación de contrato

Optimización y Mejora de los Servicios

Gestión de Atención al cliente

Firma Contrato

AMS Implementation Roadmap - Overview

AMS Go-live

1 2

3 4

5 6

7 8

El camino hacía el éxito Objetivos


Que se obtiene Sus beneficios

AMS@itelligence – Beneficios

Innovación

Continuidad de Negocio

Cost Efficiency

Satisfacción del Cliente Final

Presencia Local – Capacidades Locales

Soporte específico por cliente

Gestión de la complejidad crecienten de IT

Servicios Proactivos

Ültimos productos SAP y experiencia en soluciones

Gestión de Servicios AM innovadora

Una organización SAP AMS flexible, escalable y disponible basada en ANS’s

Costes predecibles y transparentes

Coste variable via servicios flexibles on-demand

Servicio de calidad incluyendo comprensión de los requisitos de negocio

locales

Operaciones de IT fluidas y estables

Procesos de Negocio de alto y estable rendimiento

Traducción de progreso tecnológico en valor de negocio tangible

Enfoca tu departamento IT en tus actividades clave e innovación

Reducción de costes (TCO)

Retorno de Inversión Maximizado

Nuestro éxito está basado en la entrega de nuestros profesionales que aportan valor añadido e impulsan la cultura de itelligence.

Objetivos


1. Objetivos



Descripción y alcance del soporte

Para dar soporte a los entornos técnicos y funcionales anteriormente descritos , itelligence pone a

disposición del cliente los servicios que ofrece desde su departamento AMS –Application Management

Support-.

Como detallamos a continuación en este documento, el alcance del soporte AMS comprende una serie de

servicios estructurados como sigue:

Fase de Transición

Fase de Ejecución


Application Optimization and Enhacement

AM Advisory & Education Services

Fase de Devolución


Transmisión y ejecución del servicio - Fases y Plazos

Gestión de la

Transición

01/01/2012 1/02/2012 1/01/2013 1/2/2013

Revisión

Inicio de la etapa de Transición

y Estabilización

Duración inicial de los servicios contratados (12 meses)

1/03/2012

Fase de Devolución

Cumplimiento (ANS’s implantado)

Fin de la etapa de Transición

y Estabilización

Fase de Transición

Medición (ANS’s)

Desarrollo de nuevas funcionalidades por itelligence

Fase de Estabilización Fase de Ejecución servicios externalizados

1/06/2013

Adquisición de conocimiento

Descripción y alcance del soporte


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