vysoká škola ekonómie a manažmentu verejnej správy v bratislave

Vysoká škola ekonómie a manažmentu verejnej správy

v Bratislave

MANAŽMEN KVALITY

Prof. Ing. Vojtech Kollár, Phd.

Ak.rok.2012/2013

MANAŽMENT KVALITY

• Vývoj a význam manažérstva kvality v hospodárskej i spoločenskej praxi

• Stratégie manažérstva kvality, filozofické východiská, systémové prístupy

• Systémy zabezpečovani a zdokonaľovania kvality produktov a produkcie

• Nástroje, metódy a postupy budovania, zabezpečovania a zdokonaľovania kvality vo firme

• Požiadavky na zabezpečovanie kvality a preukazovania zhody

MANAŽMENT KVALITY

• Legislatívno – právne aspekty, inštitucionálne zabezpečovanie kvality a manažérstva kvality

• Kvalita produktov (výrobkov a služieb), systémy riadenia, kvalita, produktivita, efektívnosť

• Nástroje a metódy zabezprčovania a zdokonaľovania kvality bvo firme

• Štatistické metódy v zabezpečovaní a zdokonaľovaní kvality

• Medzinárodné, regionálne a národné ceny za kvalitu, ich význam v oblasti konkurencieschopnost

POŽIADAVKY NA SKÚŠKU

PRIEBEŹNÉ HODNOTENIE - 30. BODOV

MIN. : 20 BODOV

MAX. : 30 BODOV

SKÚŠKA - 70. BODOV

kombinovaná(test ,ústna)

MIN.: 35 BODOV

Max.: 70 BODOV

KONKURENČNÁ STRATÉGIA VO FIRME Porter 1992

NÁKLADOVÉ VODCOVSTVO DIFERENCIÁCIA KONCENTRÁCIA

odstránenie neefektívnych nákladov

segmentácia trhu kognitívna emocionálna diferenciácia diferenciácia zákaznícke ekonomika kvality vnímanie kvality six sigma životný štýl

STRATÉGIA KOGNITÍVNEJ DIFERENCIÁCIE

odlíšenie produktov a produkcie na základe objektívneho posudzovania a racionálne orientovaných informácií o kvalite produktov a procesov

HODNOTENIE PRODUKTOVcertifikácia produktov ,efektívnosť produktov,užitočnosť, environmentálne vhodné výrobky, SLOVAK GOLD)

HODNOTENIE PROCESOVcertifikácia SMK, EMAS, EMS, HACCP,

HODNOTENIE PRÁVNYCH SUBJEKTOV PODNIKANIAcena SR za kvalitu, Európska cena za, kvalitu, .

KVALITA

PRODUKTOV

PRODUKT

• Súčasť marketingového mixu

• Uspokojenie potrieb , nárokov, želaní

• Prostriedok efektívnosti a zisku

• Životný cyklus produktu na trhu

• Životnosť produktu

• Prostriedok konkurencieschopnosti a inovačných stratégií

SOFTWARE

SLUŽBA

SPRAC.MATER.

TOVARKOMPLEXNÁ

PONUKA PRODUKTOV

HMOTNÝ PRODUKT

NEHMOTNÝ PRODUKT

TRH PRODUKTOV

TRH VÝROBNÝCH FAKTOROV

DOMÁCNOSTI FIRMY

S

SD

D

vyhotoveniebalenieinf.úplnosť a značkakvalitaštýl

zárukyinštalácia a servisdodacie a platobné podmienky

Úrovne produktu

•KVALITA– jeden z fenoménov prosperity firiem v

podmienkach prehlbujúcej sa konkurencie– filozofia podnikania– súčasť marketingového manažmentu,

strategického marketingového plánovania, organizácie, kontroly všetkých marketingových procesov s cieľom dosiahnuť ich efektívnosť a hospodárnosť

Súbor znakov a charakteristík produktu (výrobku alebo služby), ktoré sa vyznačujú schopnosťou uspokojovať vopred definované alebo implicitne vnímané potreby.

UŽITOČNOSŤ A EFEKTÍVNOSŤ PRODUKTOV

• Produkt z hľadiska stratégie produktov musí spĺňať požiadavky vysokého stupňa kvality, t.j. podmienky úspešnosti predaja v konkurenčnom prostredí a podmienku predajnosti produktov, t.j. výrobu - produkciu pri optimálnych nákladoch.

•Objektom stratégie sú:

– potreby trhu ako spätná väzba vzniku konkurencieschopných produktov,

– portfolio produktov, t.j. súhrn výrobkov a služieb, ktoré sa vyrábajú a poskytujú na trhu v určitom okamihu,

– produkty, ktoré prostredníctvom svojich úžitkových vlastností uspokojujú určité individuálne alebo spoločenské potreby.

•Produkt je prostriedkom uspokojenia potrieb strany dopytu a prostriedkom dosahovania zisku strany ponuky.

•Nevyhnutným predpokladom týchto skutočností je úžitková hodnota a užitočnosť produktu.

•Úžitková hodnota je objektívna ekonomická kategória, ktorá predstavuje potenciálnu schopnosť produktu uspokojiť svojimi vlastnosťami reálne existujúcu individuálnu alebo spoločenskú potrebu.

•Užitočnosť je ekonomická kategória, ktorá vyjadruje mieru uspokojenia konkrétnych potrieb.

•Vysvetľuje, prečo spotrebiteľ rozdeľuje svoj limitný dôchodok na nákup jednotlivých produktov.

Užitočnosť

• Sociálno- ekonomické

• Funkčno- prevádzkové

• Ergonometrické

• Ekologické

• Estetické

• Spoločensko- ekonomické

• Technicko- technologické

• Personálne

• Trhu

KRITÉRIÁ MOŽNOSTI

Úžitková hodnota

PRODUKTY

Vzťah efektívnosti, produktivity a užitočnosti

ProduktivitaHodnota

FIRMA

Efektívnosť

Vonkajšia efektívnosť Vnútorná efektívnosť

ZÁKAZNÍK

Užitočnosť

Kvalita

Vonkajšia a vnútorná efektívnosť

Úžitkové vlastnosti, ich štruktúra a analýza

• Úžitkové vlastnosti z hľadiska ich možnosti vyjadrenia delíme na :

– merateľné,– nemerateľné.

CHARAKTERISTIKY KVALITY

• 1: FUNKČNOSŤ- prečo si zákazník kupuje výrobok alebo službu, uspokojúje potreby nároky a želania , resp. produkt vytvára uspokojenie nepoznaných potrieb


• 2. ESTETIČNOSŤ: vnímané vlastnosti veľkosť, farba, tvar, vôňa, zvuk, hmat, textúra a pod.

• 3. OVLÁDATEĽNOSŤ: schopnosť produktu plniť funkciu určenia a jeho využívanie bez nadmerného vynaloženia fyzických a duševných schopností


• 4. ZDRAVOTNÁ NEZÁVADNOSŤ: , ekologická, zdravotná vhodnosť a bezpečnosť produktov, schopnosť produktov plniť funkcie bez ohrozenia zdravia a bezpečnosti ľudí a zložiek životného prostredia, toxické látky kontaktné riziká ,

Dekompozíciaproduktu

Množina úžitkových vlastností

Analýzavzájomných

vzťahov

Určenie relevantnýchúžitkových vlastností

Určenie povahyúžitkových vlastností

Určenie váhovéhokoeficienta

úžitkových vlastností

Kvantifikáciaužitočnosti produktov

Postup analýzy a kvantifikácie užitočnosti produktov

Metódy stanovenia váh úžitkových vlastností

• Metódy, ktorými stanovujeme váhy dôležitosti (váhové koeficienty) úžitkových vlastností, môžeme rozdeliť do troch skupín:

• a) expertné,

• b) nákladové,

• c) matematicko-štatistické.

Kvantifikácia užitočnosti produktov

• Metódy kvantifikácie užitočnosti heterogénnej skupiny konkurenčných produktov sú zamerané na vyjadrenie integrálneho ukazovateľa užitočnosti pri vzájomnom porovnávaní produktov– komparatívno-analytickým hodnotením, t. j.

na základe jednej alebo viacerých relevantných úžitkových vlastností,

• alebo – metódou viackriteriálneho rozhodovania.

• Komparatívno-analytické hodnotenie predstavuje identifikáciu silných a slabých stránok produktu na základe analýzy hierarchie úžitkových vlastností porovnávaním vlastnej produkcie s konkurenciou.

• Vyjadrenie silných a slabých stránok úžitkových vlastností môžeme realizovať– bodovacou metódou, – tabelárnym diagramom, – hviezdicovým profilom produktov.

• Metódy viackriteriálneho rozhodovania pri hodnotení užitočnosti produktov vychádzajú z agregácie produktov Pj ( j =

1 ... m) rovnakého spotrebného určenia a ich úžitkových vlastností ui (i = 1 ... n).

• Cieľom je určenie integrálneho ukazovateľa, ktorý vyjadruje komplexnú úroveň užitočnosti produktov z hodnotenej množiny produktov v zostupnom poradí.

Z

Dekompozíciaurčenie relevantných

charakteristík

Výber produktovAgregácia – heterogénna

- homogénna

Matica vstupných údajovPj, Ui

Určenie povahyUrčenie váhy

Metóda váženéhosúčtu poradí

Metóda normatívnych

hodnôt

Integrovanýukazovateľ

Postupový diagram viackriteriálneho rozhodovania

• Pri viackriteriálnom hodnotení metódou bázického variantu (normalizovaných hodnôt) je rozhodovanie na základe najlepšieho alebo najhoršieho variantu úžitkovej vlastnosti vo vstupnej matici .

Maticanormalizovaných

hodnôt

pj j = 1 ... mni i = 1 ... n

Matica vstupných údajov

aij

INTEGRÁLNYUKAZOVATEĽ

Metóda bázického variantu

MANAŽÉRSTVO

KAVLITY

Od funkčného riadenia k procesnému riadeniu kvality

––––––––––––––––––––––––––––––• Vznik remeselných dielní a manufaktúr, rozvoj obchodu

–– deľba práce, oddelenie miesta vzniku a spotreby produktov (výrobkov a služieb) .

• Priemyselná revolúcia

– rozvoj sériovej a hromadnej výroby Taylor,

Ford (zhoda so štandardom, identifikácia chýb ,

znižovanie strát z nekvality , produktivita .

(technická normalizácia, metrológia )

• Kvalita – zhoda so štandardom operácie


–––––––––––––––––––––––––––––––-

• Štatistická kontrola kvality

– Stanovenie štandardov vo výrobe a postupov

kontroly (Walter Shewhart- kontrola

variability procesu stanovenie hornej a dolnej

medze (korelačná a regresná analýza )

Kvalita- zhoda a stabilita v čase


––––––––––––––––––––––––––––––––-

• Komplexné riadenie kvality

– II. svetová vojna, zbrojársky

priemysel, ( zabezpečovanie zhody s minimalizáciou odchýlky ) .

Zero Defect – nulová nepodarkovosť a prevencia chýb a strát -Feigenbaum, Taguchi

Kvalita- zhoda s nominálnou hodnotou , bezpodmienečná podmienka úspechu


–––––––––––––––––––––––––––-• TQM- systémové riadenie orientované na zákazníka– 7O.roky 20.storočia : kvalita predvýrobných etáp, boj o zákazníka (ropná kríza , trhovo orientovaná ekonomika , individuálne požiadavky . ( W.E. Deming , J.M. Juran )

Kvalita – schopnosť plniť požiadavky zákazníka


–––––––––––––––––––––––––––-

• Systémový prístup manažérstva kvality

– SMK : normatívne

komplexné

integrované

Kvalita- miera, s akou súbor vlastných

charakteristík spĺňa požiadavky a nároky

1. etapa

Remesel-návýroba

2. etapa

Riadenie kvality výrobcom

3. etapa

Technická kontrola kvality

4. etapa

Štatistické riadenie kvality

5. etapa

Riadenie procesov

6. etapa

Riadenie kvalityorientované na zákazníka

7. etapa

Globálne riadenie kvality

Sieťové štruktúry

TRH SPOTREBITEĽOVKONTROLA KVALITY

TRH VÝROBCOV

ZABEZPEČOVANIE KVALITY

VDA. QS 9000

QNET TQL

TQM

Systémyriadeniakvality

1900 1920 1930 1940 1950 1970 1990 2000... roky

Edwards W. Deming Jozef J. JuranPhilip B. CrosbyFeigenbaum

Shigeo ShingoGenichi TaguchiKaoru Ishikawa

•Kvalita produktov a produkcie ovplyvňuje prosperitu, efektívnosť a konkurencieschopnosť podnikateľského subjektu.

•Kvalita definovaná podľa STN ISO 8402 :súhrn vlastností a znakov výstupného produktu ktorými je schopný uspokojovať stanovenú alebo predpokladanú potrebu.

Slučka kvality- Špirála kvality

• predstavuje model súvisiacich činností, ktoré vplývajú na kvalitu v rôznych etapách reprodukčného cyklu, od zistenia potrieb až po ich posúdenie, či sú tieto potreby uspokojené.

Slučka kvality

Servis

Prevádzka

Funkčné skúšky

Montáž

Expedícia

Skladovanie

Balenie

VýrobaVýroba pomôcok

Materiál, surovinaTechnológia

Konštrukcia

ProjekciaVývoj

VýskumPrieskum

Reprodukčný proces

• Predvýrobná etapa

• Výrobná etapa

• Povýrobná etapa

Juranova trilógia

0

0

čas

20

40

náklady na nekvalitu

Plánovanie kvality Regulácia

kvality Počiatočná zóna

Sporadická špička

Zdokonaľovanie kvality

Regulácia kvality Nová zóna

•Systém kvality predstavuje organizačné usporiadanie podniku, aplikáciu metód, nástrojov a postupov, ktoré slúžia na výstavbu, realizáciu, udržiavanie a zdokonaľovanie procesov, činnosti a ich výstupov.

Budovanie

adresná zodpovednosť, právomoc v definovanej organizačnej štruktúre firmy

rozpracovanie postupov vo väzbe na prvky systému

Operatívne riadenie

kontrola a regulácia s cieľom zlepšenia pri uplatňovaní spätnej väzby

dokumentácia všetkých postupov, ktoré súvisia s procesmi, činnosťami a ich vstupmi a

výstupmi

Zdokonaľovanie

nástroje a techniky zdokonaľovania systému

PILIERE MANAŽÉRSTVA KVALITY

• TECHNICKÁ NORMALIZĆIA

• METROLÓGIA

• SKÚŠOBNÍCTVO A PRUKAZOVANIE

ZHODY

Technické normy a technické predpisy

•Technický predpis je dokument, ktorý uvádza výrobné charakteristiky alebo s nimi súvisiace výrobné procesy a metódy vrátane príslušných administratívnych ustanovení, ktorých dodržiavanie je povinné.

•Technické normy sú výsledkom zisťovania najvýhodnejšieho riešenia opakujúcej sa úlohy, ktorá bola spracovaná, prerokovaná a schválená, podľa zákona o technických normách a jeho vykonávacích predpisoch.

•Postupom stanovenia zhody je akýkoľvek použitý postup, ktorý priamo alebo nepriamo stanovuje, že príslušné požiadavky obsiahnuté v technických predpisoch alebo normách sú splnené.

Technická normalizácia v medzinárodnom rozsahu

Stupeň konkretizácie

Prístup k najnovšímtechnickým poznatkom

Záväznosť pre podnikyPodnikové normy

Národné normy

CEN/CENELECEurópske normy

ISO/IEC

Medzinárodné normy

Pyramída technickej normalizácie

Metódy technickej normalizácie

– Unifikácia

– Typizácia

– Špecializácia

– Simplifikácia

– Stavebnicový prístup

X

Y

Z

medzinárodnáregionálna

národnápodniková

PREDMET

ZAMERANIE

ÚR

OV

EŇ

Názvoslovie Špecifikácia Vzorkovanie, kontrola Skúšanie Predpisy Balenie, preprava, skladovanieEkológiaatď.

Str

ojár

stvo

Dop

rava

Sta

vebn

íctv

oP

orav

inár

stvo

Poľ

noho

spod

árst

voL

esní

ctvo

Tex

til

Ché

mia

Zdr

avot

níct

voV

eda

a šk

olst

voIn

form

ácie

atď

.

Znázornenie normalizačného priestoru

Základy metrológie

Metrológia

• Metrológia zahŕňa všetky aspekty tak

teoretické, ako aj praktické, súvisiace s

meraniami, s ich neistotami vo všetkých

oblastiach vedy a techniky.

• Základné rozdelenie metrológie:

• - metrológia vedecká;

• - metrológia legálna;

• - metrológia aplikovaná.

Metrológia – jeden z pilierov technickej harmonizácie

Vedecká metrológia sa zaoberá organizáciou a vývojom

etalónov a ich uchovávaním (najvyššia úroveň).

• Legálna metrológia sa zaoberá presnosťou merania tam, kde tieto merania majú vplyv na priehľadnosť ekonomických transakcií, zdravie a bezpečnosť.

• Hlavným cieľom legálnej metrológie je ochrana občanov a podnikateľov pred dôsledkami nesprávneho merania v oblasti

• - úradných a obchodných transakcií,

• - pracovných podmienok, zdravia a bezpečnosti.

• Aplikovaná metrológia zabezpečuje náležité fungovanie meradiel používaných v priemysle, službách a vo výrobných a skušobných procesoch.

Skúšobníctvo a certifikácia

•Skúšobníctvo a certifikácia predstavujú spôsob nestranného overovania (výrobkov, služieb, systémov kvality, personálu) vo vzťahu k určitým požiadavkám - špecifikáciám stanoveným vo všeobecne uznávanom dokumente, spravidla v technickej norme.

Tri rozhodujúce skutočnosti potrebné pri vzniku certifikácie:

– existencia určitej všeobecne známej a uznávanej normy (dokumentu),

– existencia nezávislého orgánu s vysokou autoritou schopného vykonávať potrebnú činnosť (overovanie),

– vytvorenie značky potvrdzujúcej, že výrobok zodpovedá požiadavkám normy (certifikačnej značky).

•Výhody certifikácie:

– uľahčuje prístup na nové trhy a podporuje dobré meno podniku

– umožňuje odlíšiť vlastnú produkciu od produkcie konkurencie

– znižujú sa náklady pri zavádzaní nového výrobku

– výrobca získava nezávislú kontrolu

Distribútor

DodávateľVýrobca

Fáza plánovaniaproduktu

Fáza výroby (vzniku) produktu

Modul A

Modul B

Modul C

Modul E

Modul D

Modul F

Modul G

Modul H

CE

EC vyhlásenie o zhode:

– Výrobca, alebo jeho autorizovaný zástupca zriadený v Spoločenstve musí zostaviť EC vyhlásenie o zhode, ako časť postupu posudzovania zhody stanoveného v smerniciach Nového prístupu.

– EC vyhlásenie o zhode by malo obsahovať všetky zodpovedajúce informácie pre identifikáciu smernice, podľa ktorej je vydané, ako i výrobcu, jeho autorizovaného zástupcu, ak je to použiteľné notifikovanej inštitúcie, výrobku, a keď je to vhodné odkaz na harmonizovanú normu, alebo iné normatívne dokumenty.

Systémový prístup ku kvalite

•MODELY MANAŽÉRSTVA KVALITY

– normatívne– komplexné riadenie kvality– integrované a sieťové modely

Charakteristika medzinárodných noriem ISO

•ISO 9001: Systémy riadenia kvality - Model zabezpečovania kvality pri navrhovaní výrobkov, vývoji, výrobe, uvedení do použitia a servise.

•ISO 9002: Systémy riadenia kvality - Model zabezpečovania kvality výrobkov pri ich výrobe a uvedení do použitia.

•ISO 9003: Systémy riadenia kvality - Model zabezpečovania kvality výrobkov pri konečnej (výstupnej) kontrole a skúšaní.

•ISO 9004: Riadenie kvality a prvky systému kvality - Smernice. Model požiadaviek na vybudovanie systému riadenia a zabezpečovania kvality.

•kontrola procesu, nulový počet chýb, hodnota pre zákazník

•kontrola produktu, minimalizácia chýb, čas, produktivita

•metódy zabezpečenia kvality

•tímový vedúci•vedúci kvalitár•zodpovednosť za kvalitu

•kvalita ako súčasť všetkých činností

•oddelenie kvality•organizácia riadenia kvality

•trh – Market In•výrobok – Product Out

•orientácia

•lepší podnik, spokojnosť zákazníkov, flexibilita

•lepšie produkty, minimalizácia výrobných nákladov, optimalizácia

•cieľ podniku

•TQM•Normatívny prístup•Prvky

Implementácia noriem do normalizačnej sústavy SR

V Slovenskej republike boli vydané normy radu ISO 9000:2000 s platnosťou od 1.4.2001:

– STN EN ISO 9000: Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník

– STN EN ISO 9001: Systémy manažérstva kvality. Požiadavky

– STN EN ISO 9004: Systémy manažérstva kvality Návod na zlepšovanie výkonnosti

Systémmanažérstva kvality

21.04.2023 75

Základné piliere systému kvality

Systém kvality

Org

anizačn

á štru

ktúra

Zd

roje

Právo

mo

ci a zo

dp

oved

no

sti

Zázn

amy

Do

kum

ento

vané p

ostu

py

21.04.2023 76

Základné piliere systému kvality

Systém kvality

Org

anizačn

á štru

ktúra

Zd

roje

Právo

mo

ci a zo

dp

oved

no

sti

Zázn

amy

Do

kum

ento

vané p

ostu

py

21.04.2023 77

Model systému manažérstva kvality

vstup výstup

Zodpovednosť manažmentu


Manažérstvo zdrojovManažérstvo zdrojov Meranie, analýza, zlepšovanie

Meranie, analýza, zlepšovanie

Realizácia produktu

Realizácia produktu ProduktProdukt

Zákazníci (a ďalšie

zainteresované strany)



Požiadavky





Spokojnosť

Trvalé zlepšovanie SMKTrvalé zlepšovanie SMK

21.04.2023 78

Dokumentácia podľa noriem ISO radu 9000Týka sa Distribúcia Popis

celej firmy

interne: vedenie organizácie externe:ak je to potrebné

I.

príručkaSMK

príručka SEM

zásady,organizačná štruktúra, mapa procesov, zodpovednosti a kompetencie, odkazy na smernice, karty procesov apracovné postupy

jednotlivých procesov

interne: po útvaroch,

II.

smernice

karty procesov

postup realizácie procesov, zodpovednosti

jednotlivých činností

interne:po útvaroch a pracoviskách

III.

pracovné postupy

plány kvality

detailné pokyny a postupy pre konkrétne činnosti, kontrolu apod.

21.04.2023 79

P – D – C – A PlanAct

Check Do

ZlepšovanieIdentifikácia procesov,

stanovenie väzieb, riadenie procesov

Monitorovanie, meranie a analýza Zdrojové zabezpečenie

Plánovať (Plan) - stanovenie cieľov a procesov,Vykonávať (Do) - zaviesť procesy,Kontrolovať (Check) - monitorovať a merať procesy a produkt, a dokumentovať výsledky,Korigovať (Ackt) - prijať opatrenia na neustále zlepšovanie procesov

Prínosy a význam efektívne zavedeného SMK

• spokojnosť a lojálnosť zákazníkov,• dobré meno organizácie• pružné a rýchle reakcie na požiadavky okolia• riadenie nákladov prostredníctvom efektívneho a

účinného využívania zdrojov• zosúladenie procesov na dosiahnutie

požadovaných výsledkov• chápanie a motivácia pracovníkov so zameraním

na zámery a ciele organizácie a trvalé zlepšovanie

• dôvera zainteresovaných strán

Zásady manažérstva kvality

– Zásada č. 2 Vedenie (spolu)pracovníkov

– Zásada č. 1 Organizácia riadená zákazníkom

– Zásada č. 3 Zapojenie (spolu)pracovníkov

– Zásada č. 4 Procesný prístup

– Zásada č. 5 Systémový prístup k manažérstvu

– Zásada č. 6 Trvalé zlepšovanie

– Zásada č. 7 Rozhodovanie na základe skutočnosti

– Zásada č. 8 Vzájomne prospešné vzťahy s dodávateľmi

Proces

Súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy (ak pri tom nevzniká pridaná hodnota proces je zbytočný).

Proces – kvalita procesu

Na zlepšenie výkonnosti procesu, je nutné najprv tento proces analyzovať a spoznať, to znamená merať kľúčové ukazovatele. •Riadenie procesov je jednou z najdôležitejších činností. Cieľom procesného riadenia je pomáhať uskutočňovať ekonomicky správne rozhodnutia pri zásahoch do procesu.

Nie je možné zlepšiť kvalitu bez náležitého merania.

Prečo zlepšovať procesy ?

• Zdokonaliť služby zákazníkom• Zlepšovať kvalitu riadenia: predpovedateľnosť a opakovateľnosť výsledkov

• Zvyšovať prevádzkovú efektívnosť, skracovať dobu trvania procesov dodania služieb a výrobkov, zlepšovať kvalitu výrobkov a služieb

Motívy zavádzania systémov kvality

• Tlak zákazníkov• Zlepšenie riadenia organizácie• Dosiahnutie a udržanie požadovanej úrovne kvality dodávaného produktu• Vybudovanie firemnej kultúry • Znižovanie nákladov na (ne)kvalitu,• Dôkaz serióznosti organizácie pre zákazníka a zvýšenie imidžu organizácie• Otvorenie príležitosti na novom trhu a udržanie podielu na trhu,• Získanie certifikátu.

Model systému manažérstva kvality

vstup výstup



Manažérstvo zdrojovManažérstvo zdrojov Meranie, analýza, zlepšovanie

Meranie, analýza, zlepšovanie

Realizácia produktu

Realizácia produktu ProduktProdukt





Požiadavky





Spokojnosť

Trvalé zlepšovanie SMKTrvalé zlepšovanie SMK

SMK v praxi

Naplánuj a zadefinuj procesy

Mapa procesov

Karty procesov

Postupy a inštrukcie

http://www.roi-ally.com/images/pdca.png

http://www.nachhaltigkeit.at/monthly/2004-06/img/pdca.jpg

SMK v praxi

Vykonávaj svoje činnosti podľa postupov a zásad zadefinovaných v dokumentácii



SMK v praxi

Vyhodnoť výsledky svojej činnostiZhodnoť spôsobilosť a efektívnosť procesovNájdi slabé miesta a ich príčiny ukazovatele výkonnosti interné audity previerky, ....



SMK v praxi

Konaj nápravu

Nápravné opatrenia

Preventívne opatrenia

Akčné plány



Proces – kvalita procesu

Stabilný,

spôsobilýNestabilný,

nespôsobilý

Stabilný,

nespôsobilý

LCL

UCL

0,0000

0,5000

1,0000

1,5000

2,0000

2,5000

3,0000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

LCL=0; UCL=2,8328; Rp=1,3400

Ro

zpät

ie

Podporné metódy rozhodovania v oblasti

kvality

7 základných nástrojov manažmentu kvality

• Sú dôležitou skupinou metód manažmentu kvality, ktoré boli rozvinuté v USA a Japonsku.

• Používajú sa hlavne pri riešení problémov operatívneho riadenia kvality a pri zlepšovaní kvality.

7 základných nástrojov manažmentu kvality

• vývojový (postupový) diagram • Ishikawov diagram (diagram rybej kosti)• formulár (záznamník) pre zber údajov • Paretov diagram • histogram • bodový diagram • regulačný diagram

1. Vývojový diagram:

• pomáha rozumieť tomu, ako proces prebieha, tým, že ho stratifikuje do jednotlivých krokov

• potom je možno identifikovať miesto, kde problém vzniká a zároveň následne proces racionalizovať.

1. Vývojový diagram:

Matica zodpovednosti

• Spracovaný vývojový diagram zobrazujúci nadväznosť činností, za ktoré zodpovedajú rôzni pracovníci, je vhodné doplniť maticou zodpovednosti.

• zobrazuje zodpovednosť jednotlivých pracovníkov za tieto činnosti.

• grafické symboly umiestnené v bunkách matice vyjadrujú úroveň vzťahu: „Schvaľuje“, „Zodpovedá“, „Spolupracuje“, a „Je informovaný“. Za každú činnosť by mal zodpovedať iba jeden pracovník.

• umožňuje analyzovať a optimalizovať mieru vyťaženosti jednotlivých pracovísk.

Organizačné útvary

Aktivity

Vedúci organizácie

Administratíva Ľudské zdroje

Finančný a obchodný

útvar

Technický útvar Produkcia a servis

Plánovanie realizačných

procesov

Procesy súvisiace so

zákazníkom

Návrh a vývoj produktov

Nakupovanie

Produkcia a obsluha

Riadenie meracíchprostriedkov

Matica zodpovednosti

2. Ishikawov diagram (diagram rybej kosti)• Slúži pre zobrazenie a utriedenie všetkých možných

príčin a subpríčin, ktoré ovplyvňujú kvalitu – tím predkladá celistvý pohľad na daný problém

• analýzu jednotlivých príčin je možné vykonávať do ľubovoľnej hĺbky, bez toho že by sa strácali súvislosti

• hľadá príčiny vedúce k zlepšeniu kvality; pomôže odhaliť vnútorné príčiny – nerozlišuje, či ide o podstatné alebo marginálne príčiny.

2. Ishikawov diagram (diagram rybej kosti)

Kvalita výrobku

Prevádzkové znaky

Funkčné znaky

Funkčnosť

Udržiavateľnosť

Estetická pôsobnosť

OvládateľnosťZdravotná nezávadnosť

TrvanlivosťSpoľahlivosť

Opraviteľnosť

3. Formulár pre zber údajov

(kontrolný záznamník) • Je určený k systematickému zhromažďovaniu údajov relevantných pre

riadenie a zlepšovanie kvality. • umožní zachytiť, utriediť a sprehľadniť získané významné informácie o

kvalite, spracovanie grafických výstupov • vytvárajú základnú bázu informácií pre rozhodovanie a použitie ďalších

metód a techník analýzy a zlepšovania kvality• pre použiteľnosť treba držať určité zásady – jasné, stručné a zrozumiteľné

informácie, podmienka identifikačných údajov (dátum vyplnenia formuláre, meno vyplňujúceho, podpis, za akým účelom v názve, identifikačný kód/číslo, informácie v akej zmene prebiehalo meranie, označenie stroja, obsahová náplň (spracovanie materiálu, číslo stroja, osoba, zmena…) – dobré v rámci identifikácie nepodarkov)

3. Formulár pre zber údajov (kontrolný záznamník)

4. Paretov diagram

• umožňuje stanoviť priority pri riešení problému s kvalitou, tak aby pri účelnom využití zdrojov bol dosiahnutý maximálny efekt.

• Paretov princíp - Väčšina problémov s kvalitou (asi 80 až 95 % ) je spôsobená len malým podielom (asi 5 až 20 %) činiteľov, ktoré sa na nej podieľajú.“ Inak označované ako pravidlo 80/20.

• Aplikáciou Paretovho princípu je možné stanoviť, že na vznikajúcich problémoch sa rozhodujúcou mierou podieľa len určitá skupina výrobkov z celého výrobného programu, len určití pracovníci z celkového počtu, len niektoré príčiny zo všetkých, ovplyvňujú akosť výrobku apod.

• Toto vymedzenie je veľmi dôležité pre určenie, lokalizáciu problému a jeho efektívne riešenie. Pomocou Paretovho diagramu možno „životne dôležitú menšinu“ identifikovať.

4. Paretov diagram

0

10

20

30

40

50

60

70

14. 11. 2. 1. 12. 9. 10. 16. 7. 3. 18. 5. 6. 8. 17. 4. 13. 15.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

5. Histogram

• Podrobné informácie o „štruktúre“ nameraných údajov je možné získať až z grafického zobrazenia pomocou histogramu.

• Sprístupňuje a sprehľadňuje neprehľadné tabuľky rozsiahlych číselných údajov o jednom jave, hodnoty sledovaného javu sumarizuje v určitom časovom okamžiku stĺpcového diagramu.

5. Histogram

6. Bodový diagram

• Je grafickou metódou pri štúdiu vzťahov medzi dvoma premennými, (napr.: medzi dvoma znakmi kvality.)

• Pri zmene hodnoty jednej (x) sa zistí hodnota druhej (y) a zaznamená sa bodom.

• Pokiaľ vytvárajú priamku, ide o silnú závislosť. Závislosť zisťujeme napr. keď zmeníme parameter vo výrobe, či neovplyvní iný parameter.

6. Bodový diagram

Priama závislosť

0

5

10

15

20

25

30

35

40

0 2 4 6 8

x

y

z

Nepriama závislosť

0

10

20

30

40

0 2 4 6 8

x

y

z

Nie je závislosť

0

10

20

30

40

50

60

0 2 4 6 8

x

y

z

7. Regulačný diagram

• umožňuje odlíšiť variabilitu procesu vyvolanú zvláštnymi príčinami od variability vyvolanej náhodnými príčinami. To je veľmi dôležité pre nájdenie vhodných aktivít zlepšovania kvality.

• vychádza z rovnakých číselných údajov ako histogram; na rozdiel od neho však zobrazuje vývoj sledovaného javu v čase

• každý výber je reprezentovaný strednou hodnotou a rozptylom; vývoj týchto údajov je zobrazený voči limitom (tzv. regulačným medziam), ktoré sú určené kolísaním procesu samotného

• prekročenie medzí je signálom, že proces nie je v poriadku a že vyžaduje zásah (riešenie).

• podáva informácie o tokových veličinách (čas, vývoj); histogram je len k určitému dátumu.

• pre kvalitu výrobku treba stanoviť strednú hodnotu a medze, ktoré sú ešte prijateľné pre kvalitný výrobok

• x…počet výberov, y…priemer

7. Regulačný diagram

Symbióza ISO & Six Sigma .

111

Procesný prístup slúži zákazníkovi:

• 95% výrobkov a služieb dokáže poskytnúť výrobca v ktorejkoľvek krajine

• technologická vyspelosť a efektivita výroby, i keď stále nevyhnutné už nie sú principiálne dostatočnou konkurenčnou výhodou prinášajúcou úspech

• rozdiel medzi úspešnou a neúspešnou spoločnosťou sú dokonalé (tzv. world-class) procesy.

• zákazník požaduje perfektné výrobky a služby ako výsledok perfektných procesov so zodpovednosťou

Six Sigma

• ISO 9000 poskytuje spoločnostiam základný systém riadenia kvality. Ich prínos je v nastavení solídnej štartovacej čiary a v zmene pohľadu na úlohu procesov. Podporuje Six Sigmu svojim prepracovaným systémom dokumentácie, auditov a certifikátov

114

• Spoločne plnia jediný cieľ :

permanentné a účinné zdokonaľovanie procesov poskytujúcich dokonalé výrobky a služby, ktoré dosiahnu spokojnosť zákazníka, vlastných zamestnancov a profit spoločnosti

Six Sigma

• Six Sigma podporuje systém ISO 9000 svojím praktickým prístupom a sadou nástrojov a metód na skutočné zdokonaľovanie procesov

MEDZINÁRODNÉ HODNOTENIE KVALITY

MEDZINÁRODNÁ CENA ZA KVALITU (IQA – The International Quality Award)

AKAO PRIZE

EURÓPSKA CENA ZA KVALITU

EUROPEAN QUALITY AWARD

vysoká škola ekonómie a manažmentu verejnej správy v bratislave

Documents