UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

VPLIV KULTURE NA MEDNARODNO KOMUNICIRANJE

THE IMPACT OF CULTURE ON INTERNATIONAL

COMMUNICATION Kandidatka: Aleksandra Sabo Študentka rednega študija Številka indeksa: 81571307 Program: univerzitetni Študijska smer: marketing Mentor: prof.dr. Sonja Treven

Maribor, junij, 2008

2

PREDGOVOR

»Običaji delajo vedno boljše državljane kot zakoni.«

(Charles de Secondat, 1698-1755) Danes živimo v času nenehnih sprememb, globalizacije, sprememb v tehnologiji in v času interneta, kar nas sili k globalnemu in mednarodnemu obnašanju. Nekoč so podjetja delovala na nacionalnem trgu, danes pa vse več podjetij deluje na svetovnem globalnem tržišču. Posledica tega so vedno pogostejši stiki in komunikacija z ostalimi narodi, ki imajo vsak svojo kulturo, jezik in običaje. Torej, če želimo biti uspešni v današnjem konkurenčnem svetu, moramo vse več pozornosti nameniti medkulturnim razlikam in seznanjanju z le-temi. Le dobro in temeljito proučevanje tujih kultur bo današnjemu podjetniku omogočilo uspeh na trgu. Diplomsko delo je v celoti zasnovano tako, da se bralec čim bolj seznani s pojmoma kultura in komunikacija. Bralec bo sprva spoznal kaj kultura sploh je in katere so njene sestavine. Prav tako se bo seznanil s posameznimi pristopi preučevanja kulture, ki so jih zasnovali posamezni avtorji. Kasneje smo v diplomskem delu namenili nekaj besed komunikaciji ter posameznim načinom komuniciranja. Prav tako smo proučili kako kultura vpliva na mednarodno komunikacijo in kakšne so posledice kulturnih razlik. Zadnje poglavje smo namenili posameznim izbranim državam, kjer smo opredelili značilnosti določene kulture. Ugotovili smo, kakšni so družbeni običaji in navade posamezne kulture ter kaj velja v kulturi za primerno in kaj za neprimerno. Dejstva kažejo, da se kulture med seboj razlikujejo in da morajo podjetja, ki želijo uspeti posvetiti pozornost posameznim pomembnim kulturnim navadam. Pomembno je vedeti, da je prvi stik s tujim poslovnim partnerjem najpomembnejši in se je nanj potrebno pripraviti. To bomo storili tako, da bomo preučili njegovo kulturo in ugotovili kakšno je primerno obnašanje in kako je potrebno z njim komunicirati. To je temelj, na katerem bomo kasneje zgradili naše poslovanje in medsebojno sodelovanje v prihodnosti, saj je lahko z napačnim pristopom ogrožena prihodnost medsebojnega uspešnega sodelovanja. Diplomsko delo torej daje nasvete podjetjem kako vstopiti v stik s tujimi partnerji in kako z njimi komunicirati, da bi zagotovili poslovni uspeh. Poznavanje medkulturnih razlik in načinov komuniciranja v posameznih kulturah je konkurenčna prednost podjetja, ki si s tem zagotovi uspeh na vedno bolj konkurenčnem globalnem tržišču.

3

KAZALO 1 UVOD ..................................................................................................................................... 5 

1.1 Opredelitev področja in opis raziskovalnega problema .................................................. 5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ....................................................................................... 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ................................................................................ 6 1.4 Predvidene metode raziskovanja ..................................................................................... 6

2 FENOMEN KULTURE........................................................................................................ 7 

2.1 Splošno o kulturi.............................................................................................................. 7 2.2 Sestavine kulture ........................................................................................................... 10 

2.2.1 Jezik ........................................................................................................................ 11 2.2.2 Družbeni sistem ...................................................................................................... 12 2.2.3 Norme in vrednote .................................................................................................. 12 2.2.4 Religija.................................................................................................................... 13 2.2.5 Materialna kultura in življenjske razmere .............................................................. 14 2.2.6 Vzgojno - izobraževalni sistem............................................................................... 15 2.2.7 Umetnost in estetika................................................................................................ 15 

2.3 Vidne in nevidne značilnosti kulture ............................................................................. 16 2.4 Različni pristopi proučevanja kulture............................................................................ 16

3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE .................................................................................... 22 

3.1 Pojmovanje in pomen komuniciranja ............................................................................ 22 3.2 Načini in metode komuniciranja ................................................................................... 24 

3.2.1 Verbalna ali besedna komunikacija ........................................................................ 24 3.2.2 Neverbalna ali nebesedna komunikacija................................................................. 26 

3.3 Glavne vrste in raba poslovnega komuniciranja............................................................ 31 3.3.1 Neposredni poslovni razgovor ................................................................................ 31 3.3.2 Telefonski pogovor ................................................................................................. 34 3.3.3 Poslovna predstavitev ............................................................................................. 35 3.3.4 Poslovni sestanek.................................................................................................... 35 3.3.5 Pisno in elektronsko komuniciranje........................................................................ 36

4 KULTURA KOT RAZSEŽNOST MEDNARODNEGA KOMUNICIRANJA ............ 37 

4.1 Prikaz vpliva kulture na način komuniciranja ............................................................... 37 4.2 Pospeševanje medkulturnih komunikacij ...................................................................... 38 4.3 Kulturni dejavniki v mednarodnem komuniciranju....................................................... 39 

4.3.1 Navade in običaji .................................................................................................... 39 4.3.2 Religija.................................................................................................................... 40 4.3.3 Družbeni sloj........................................................................................................... 40 4.3.4 Spol ......................................................................................................................... 40 4.3.5 Čas .......................................................................................................................... 40 4.3.6 Poslovne pogodbe................................................................................................... 41 4.3.7 Prostor..................................................................................................................... 41 4.3.8 Prijatelji in sodelavci .............................................................................................. 41 

4.4 Kulturni šok ................................................................................................................... 42 4.5 Posledice in obvladovanje kulturnih razlik ................................................................... 42

4

5 PRIMERI MEDNARODNE KOMUNIKACIJE V IZBRANIH DRŽAVAH............... 44 5.1 EVROPA ....................................................................................................................... 44 

5.1.1 Francija ................................................................................................................... 44 5.1.2 Italija ....................................................................................................................... 45 5.1.3 Nemčija................................................................................................................... 47 

5.2 SEVERNA IN JUŽNA AMERIKA .............................................................................. 50 5.2.1 ZDA ........................................................................................................................ 50 5.2.2 Brazilija................................................................................................................... 51 5.2.3 Mehika .................................................................................................................... 53 

5.3 ARABSKE DRŽAVE ................................................................................................... 55 5.4 AZIJA ............................................................................................................................ 58 

5.4.1 Kitajska ................................................................................................................... 58 5.4.2 Indija ....................................................................................................................... 60 5.4.3 Japonska.................................................................................................................. 62

6 SKLEP.................................................................................................................................. 65 POVZETEK............................................................................................................................ 67 ABSTRACT ............................................................................................................................ 68 SEZNAM LITERATURE ..................................................................................................... 69 SEZNAM VIROV .................................................................................................................. 71 SEZNAM TABEL .................................................................................................................. 72 SEZNAM SLIK ...................................................................................................................... 72 

5

1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis raziskovalnega problema Mednarodna menjava danes predstavlja glavno gonilo svetovne globalizacije. Priča smo nastanku globalnega trga, na katerem veljajo določeni pogoji in pravila poslovanja, vendar se v določenih državah še vedno ohranja specifična poslovna kultura, navade, običaji in poslovni kodeksi. Vse večja odprtost družb botruje povečanemu številu stikov med posamezniki iz različnih kultur in na ta način širi kulturni prostor v katerem delujemo oziroma smo tako izpostavljeni delovanju v vse bolj pestrem kulturnem okolju. Slovenija, kot relativno majhna država je prisiljena v mednarodno poslovanje in tako tudi v poznavanje kulturnih razlik drugih držav. Uspešni poslovneži si morajo pridobiti vse potrebne informacije o kulturi in posebnostih posamezne države v katere trg vstopajo. Ker gospodarstvo sestavljajo ljudje, ki imajo vsak svojo kulturo, vrednote in običaje, to vsekakor vpliva na poslovno okolje in na način poslovanja posamezne države iz katere prihajajo. Kulture po svetu so se že od nekdaj razlikovale in se bodo razlikovale tudi v prihodnje. Upoštevanje ali neupoštevanje teh razlik lahko zelo pomembno vpliva na uspešno oziroma neuspešno sklenjen posel. Kar zagotavlja uspeh v eni državi, je lahko v drugi državi popolnoma nesprejemljivo. Poznavanje kulture posameznih držav torej postaja vse bolj pomemben del strategije navzven usmerjenih podjetij. S poznavanjem različnih kultur si lahko podjetje pridobi pomembno konkurenčno prednost na tujem trgu in možnost, da postane najboljše na svojem področju in tega se morajo vodilni managerji zavedati. Komuniciranje igra v življenju pomembno vlogo in nam pomaga ugotoviti kdo smo ter je hkrati orodje s katerim vzpostavimo stik z drugimi. V procesu komunikacije se velikokrat pojavijo motnje, katerih najpomembnejši vzrok so kulturne razlike. V diplomskem delu smo največ pozornosti namenili prav komuniciranju med različnimi kulturami in kako pristopiti k določeni kulturi oziroma narodu. Ljudje različnih kultur pogosto ne razumejo drug drugega, saj napačno interpretirajo besede in dejanja pripadnikov druge kulture in tako prihaja do nesporazumov in nesoglasij med njimi. Ker je kulturne razlike nemogoče odpraviti se jih je potrebno zavedati in jih upoštevati. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomske naloge je bil ugotoviti kako pristopiti in kako se obnašati v določeni državi, v določeni kulturi. Namen je ugotoviti kako kultura vpliva na mednarodno komunikacijo in na kaj je potrebno biti pozoren kadar sklepaš posel s tujim partnerjem. Namen je, da ugotovimo nekaj dejstev o posamezni državi, kakšne so kulturne značilnosti teh narodov in kako naj se podjetje pripravi na komuniciranje z njimi. Cilj diplomske naloge je prikazati, kako pomembno je poznavanje različnih kultur pri vstopu na tuje trge in kako nam lahko to poznavanje koristi pri pogajanjih s tujimi partnerji. Cilj je predstaviti posamezne države sveta in preučiti kulturne vplive na načine komuniciranja. Prav tako želimo v diplomskem delu prikazati kako različno je komuniciranje na različnih koncih sveta in kako različni so si pristopi k poslovnim partnerjem po svetu.

6

Trditve v nalogi so:

- Kultura ima velik vpliv na mednarodno komuniciranje, mednarodna pogajanja in na uspešno oziroma neuspešno sklenjen posel.

- Poznavanje kulturnih značilnosti in navad ciljnega trga je bistvenega pomena za podjetje, ki nanj vstopa.

- Poznavanje običajev in telesne govorice pri sogovorniku je za tistega, ki vstopa na tuj trg velika prednost.

- Za sklenitev posla v tujini je izrednega pomena poznavanje kulture nasprotne smeri. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo, da je za uspešno poslovanje potrebno poznati tudi ostale pomembne kazalnike na tujem trgu in ne samo kulture posameznega naroda. Predpostavljamo tudi, da v svetu narašča pomen kulture, ki ga ima le ta na samo poslovanje. Prav tako pa predpostavljamo, da se kultura posameznega naroda ne spreminja tako hitro, da ne bi mogli uporabiti izsledkov avtorjev, ki so že obravnavali to temo. Kot glavno omejitev pri raziskovanju lahko navedemo geografsko omejitev, torej da smo se omejili samo na posamezne države Evrope, Amerike, Azije ter nekatere arabske države. Kot omejitev bi lahko navedli tudi pomanjkanje literature glede kulturnih značilnosti posameznih obravnavanih držav. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Pri pisanju diplomske naloge smo uporabili deskriptiven pristop, v okviru tega pristopa pa metodo deskripcije, saj smo opisovali teoretične koncepte kulture in mednarodne komunikacije, metodo kompilacije, s pomočjo katere smo povzemali spoznanja in sklepe drugih avtorjev glede predvidene teme in komparativno metodo, s pomočjo katere smo primerjali različna spoznanja o vplivu kulture v obravnavanih državah in tako ugotovili kako se dejansko med seboj razlikujejo. V okviru analitičnega pristopa smo uporabili metodo induktivnega sklepanja, na podlagi katere smo prišli do zaključka o kulturnih razlikah in njihovemu vplivu. Podatke smo zbirali na podlagi proučevanja domače in tuje literature ter elektronskih virov. Zbirali smo jih torej s pomočjo sekundarnih virov podatkov.

7

2 FENOMEN KULTURE

2.1 Splošno o kulturi Človekova kultura je način skupnega življenja, razvijanja in vzpostavljanja vrednot, prepričanj in znanja, prizadevanj po odpravi negotovosti in ustvaritvi umetne stopnje socialnega življenja. Ljudje v družbi razvijajo kulturne vrednote, ki jim povedo, kaj je pomembno in katera je prava pot ter kako naj bi bile stvari videti. To so temelji kulture. Kultura je integracija skupnih idej, odnosov, običajev in tradicij v pluralističnem sistemu in unikaten sistem socializacije. Kulturo so mnogi avtorji skušali opredeliti kot različna idejna, teoretična in metodološka izhodišča, zato še vedno ni enotne opredelitve pojma kultura. Uporabljajo se številne definicije različnih avtorjev. Na primer Kroeber in Kluckhohn sta uredila katalog z več kot 160 definicijami kulture in ponudila eno najbolj splošno sprejemljivih definicij, ki se glasi: »Kultura je prenosljiv vzorec vrednot, idej in drugih simboličnih sistemov, ki oblikujejo vedenje«. V spodnji tabeli lahko vidimo več različnih definicij kulture, ki so postavljene s stani različnih avtorjev. Tabela 1: DEFINICIJE KULTURE

Avtor Definicija Tylor (1871) Kompleksna celota, ki vključuje znanje, prepričanja, umetnost, moralo,

zakone, običaje in vse ostale sposobnosti in navade, ki jih človek pridobi kot član družbe.

Herskovits (1948) Sel človeškega okolja, ki ga je napravil človek. Kroeber in Kluckhohn (1952)

Prenosljivi modeli vrednot, idej in ostalih simbolov, ki oblikujejo vedenje.

Becker in Geer (1970)

Niz skupnih sporazumov, ki so izraženi v jeziku.

Van Maanene in Schein (1979)

Vrednote, prepričanja in pričakovanja, ki si jih delijo člani.

Hofstede (1980) Kolektivno programiranje uma, ki ločuje člane ene človeške skupine od druge.

Louis (1983) Trije vidiki: 1. neka vsebina (pomen in interpretacija) 2. ki je svojska 3. skupini.

Hall in Hall (1987) Primarno sistem za kreiranje, pošiljanje, hrambo in procesiranje informacij.

Harris in Moran (1987)

Točno določena človeška sposobnost za adaptacijo na okoliščine in prenašanje te sposobnosti kopiranja in znanja na prihodnje generacije.

Jenks (1993) Kultura kot: a.) splošno stanje uma, b.) stanje intelektualnega/moralnega razvoja v družbi, c.) kolektivno telo umetnosti in intelektualnega dela, d.) celoten način življenja ljudi.

8

Hoecklin (1995) Kultura je: 1.) sistem podrobnih pomenov, ki pomagajo ljudem, da osmišljajo

dogodke in predmete svojega življenja; 2.) relativna – ne obstaja nobena absolutna kultura, na katero bi bila

druga merljiva. Nobena ni »boljša« ali »slabša«, ampak je le drug kulturni kontekst;

3.) naučena – ne določa je dedovanje, temveč se je naučimo iz okolja;

4.) odvisna od skupine, je kolektiven fenomen. Povzeto po Hoecklin (1995, 28) in Apfelthaler (1999, 31) Kultura ni nekaj genetskega ali pa celo biološkega, ampak se pogosto obravnava kot konstantna spremenljivka v obnašanju ali potencialnem obnašanju, ki odseva posameznikovo razumevanje in izkušnje. Največkrat proučevane determinante človeške družbe so biološke, družbene in kulturne narave. Biološke danosti vplivajo na posameznika na različne načine. Genetska zasnova vpliva na osebnost preko dednih dejavnikov naših prednikov. Vendar pa kljub vsemu zelo težko ločimo »naravo« posameznika od »narave« družbe in kulture. Posamezni pripadniki določenega naroda si izmenjujejo stališča o zamislih in pogledih na svetovne dogodke. Na takšen način postajajo vse bolj socialno, moralno in legalno povezani. Kultura je kolektivna identiteta skupine ljudi. Posamezniki, ki so povezani v skupine, želijo podporo ter potrditev svojih stališč in aktivnosti in prav tako pri drugih pričakujejo potrditev ali zavrnitev svojega vedenja. Zato je kultura dinamičen pojav in kolektiven dinamičen napor, da bi sledili spremembam. Ni odločilna hitrost kulturne spremembe, temveč spoznanje, da nobena kultura ni trajna in nespremenljiva. Sprejetja kulture ne smemo enačiti s kulturnimi izmenjavami, katere del so. Kulturne spremembe vodijo k spremembi posameznikovega značaja, le-te pa vodijo k kulturnim in socialnim spremembam, ki tako posledično vodijo h strukturnim spremembam v družbi. Čas tega procesa se lahko spreminja od kulture do kulture. Zgodovinski pogled na kulturo nam pove, da je ta kumulativna v svojem razvoju in prehaja iz ene generacije v drugo. Posameznika na kulturo, v kateri prebiva veže vrsta kompleksnih vezi. Na eni strani posameznik določa kulturo, na drugi strani pa kultura močno vpliva na posameznika. S tem, ko posameznik prispeva del sebe v kulturo okoli njega, postane element v kulturni izmenjavi in element kulturne spremembe. V svetu obstaja velik problem etocentrizma. Etocentrizem pomeni, da večina ljudi vidi svojo kulturo kot center sveta. Velikokrat je takšen način mišljenja označen kot naivno mišljenje. Naše mišljenje in vedenje je pogosto nezavedno in ga zato težko posredujemo drugim. Antropologi uporabljajo pojem nezavednega pri raziskovanju tujih kultur, pri čemer poskušajo pojasniti notranjo perspektivo kulture. Cilj je razumeti druge kulture, ne pa jih obsojati ali celo načrtno spreminjati. Kulturne procese spreminjanja je moč izvajati le od znotraj navzven. Hofstede podaja tri ravni mentalnega programiranja: raven človeške narave, ki je podedovana, raven kulture, ki se je naučimo, in raven osebnosti, ki je podedovana in naučena. Kulturne razlike se izražajo z vrednotami, rituali, junaki in simboli, ki nekaterim posameznikom niso razumljive. Simboli predstavljajo površinski del kulture, vrednote pa najglobljega. Vrednote moramo razumeti dvojno, saj imajo pozitivno in negativno stran, torej dobro in slabo. V otroštvu se večinoma

9

prenašajo nezavedno in jih je v kasnejših obdobjih težko spremeniti. Kulturni nosilci izvirajo iz različnih družbenih ravni: nacija, regija, spol, starost, socialni sloj, zaposlenost. Kulturni nosilci v neki družbi lahko privedejo v svoje nasprotje, kar otežuje napovedovanje vedenja človeka v določenih razmerah (Zver, Živko, Bobek 2005, 15-18). Hofstede primerja kulturo z računalniškimi programi. Vsak človek ima v sebi »miselne programe« miselne vzorce in vzorce čustvovanja ter potencialnega delovanja, pridobljene v teku let. Mnogo vzorcev se naučimo v otroštvu – najbolj dovzetnem obdobju. Ko se ti vzorci zasidrajo se jih moramo »odučiti«, preden se naučimo novih. Viri »miselnih programov« - kulture so v družbenem okolju, kjer odraščamo in nabiramo življenjske izkušnje: družina, soseska, šola, skupine mladih, delovno mesto in celotno življenjsko okolje. Kultura je priučena, ne dedovana in izhaja iz družbenega okolja in ne iz genov. Z dednostjo so skušali pojasnjevati stabilnost razlik med kulturami posameznih skupin in so premalo upoštevali vpliv učenja od prejšnjih generacij. Podmena o dednosti je tudi osnova za rasne teorije. Kulturo moramo razlikovati od človeške narave in od osebnosti posameznika, čeprav meje niso jasne:

- človeška narava je dedna, temeljna in vseobsežna osnova programov uma posameznika – je »operacijski sistem«

- osebnost posameznika je nabor programov uma, ki jih ta posameznik ne deli z drugimi, je deloma dedna, deloma priučena – skozi vpliv kolektivne programiranosti (kulture) in specifične osebne izkušnje posameznika.

Tavčar (2000, 39) pravi, da je kultura »skupnost materialnih in duhovnih vrednosti, ki jih je ustvaril človek v svoji družbeno-zgodovinski praksi za obvladovanje naravnih sil, za razvoj proizvodnje in za reševanje nalog družbe nasploh«. Kulturo tvorita dve medsebojno povezani področji:

1. materialna kultura, ki je sredstvo za proizvodnjo in ostale materialne dobrine; 2. duhovna kultura, ki je skupnost dosežkov znanosti, umetnosti in filozofije, morale in

običajev.

Kulturo lahko enačimo z razvitostjo posameznega okolja, le-ta pa očitno vpliva na snovanje in na izide politike organizacije, to je na smotre in cilje ter na strategije za doseganje teh smotrov in ciljev. Kultura je torej splet vseh dosežkov posameznega okolja, torej materialnih in tistih duhovnih, ki imajo tržno in materialno vrednost in seveda nematerialnih dosežkov, ki nimajo neposredne tržne vrednosti, vendar so pomembni za uspešnost (vrednote, navade, razpoloženje,…). Kultura je način življenja ljudi, opredeljuje in odraža usmeritve in obnašanje, obsega način življenja, vrednotenja in delovanja, ki prehaja iz roda v rod, obsega koncept moralnosti, torej kaj je prav in kaj ne, je osnova za življenje v družbi. Kultura se v času razvija in je zavedno nadaljevanje preteklosti. Ljudje oblikujemo kulturo in obenem kultura oblikuje nas. Ker se obnašanja v skladu s kulturo učimo v rani mladosti, vpliva na nas na podzavestni ravni, značilnosti lastne kulture zato prepoznavamo šele, ko jih zaznavamo v drugi kulturi. Kultura je zavest o sebi in prostoru ter času, v katerem bivamo, je zavest ki zajema vse, kamor sežeta naša misel in naše delovanje, zavest o skupnem razumevanju preteklosti, oblikovanju

10

sedanjosti in načrtovanju prihodnosti. Instrumenti s katerimi vzdržujemo to zavest so jezik, vrednote, vera, tradicija, ideologija, umetnost, znanost,…(Tavčar 2000, 39-41). Tem in drugim opredelitvam kulture so skupni določeni vidiki, ki so značilni za različne kulture. Kot prvo se kultura pojavlja v okoliščinah, ko ljudje med seboj komuniciramo, pri tem pa drug na drugega vplivamo in se prilagajamo. Skupaj dosegamo sporazume, razvijamo jezik, pisavo in nove spretnosti. Drugi skupni vidik se nanaša na delitev posameznih elementov, kot so uporaba jezika, čas in prostor. Med nami prihaja do interakcij, pri tem pa lahko osebi prihajata iz iste kulture ali pa različnih. Pri zadnjem prihaja do vpliva ene kulture na drugo. S tem se tudi delno lahko opredeli tretji vidik, ki je značilen za različne kulture – kultura se lahko prenaša iz enega časovnega obdobja v drugo in prav tako iz ene generacije v drugo. Ljudje v vsaki kulturi oblikujejo svoj pogled na svet. Da bi lahko kulturo analizirali, je potrebno proučiti način, kako ljudje razvrščajo svoje izkušnje in zamisli o primernem vedenju, kako presojajo druge ljudi ter kako zaznavajo dogodke v določenem okolju. Zato je potrebno našo pozornost usmeriti na posamezne sestavine kulture (Treven 2001, 39-45). 2.2 Sestavine kulture Elementi, ki sestavljajo kulturo so se razvili skozi določen čas in so rezultat številnih vplivov naravnega in družbenega okolja. Nastali so s pomočjo evolucije in revolucije. Sestavine kulture predstavljajo osnovo za medsebojno primerjavo kultur in opredelitev vplivov kulture na mednarodno poslovanje. Za temeljitejši vpogled v posamezno kulturo in razumevanje le te, se je potrebno poglobiti v raziskovanje slehernega elementa te kulture (Harrison, Dalkiran, Helsey 2000, 107). Na spodnji skici je prikazanih sedem najpomembnejših sestavin kulture: Slika 1: SESTAVINE KULTURE SESTAVINE KULTURE jezik družbeni sistem religija materialna kultura in življenjska raven vzgojno-izobraževalni sistem umetnost in estetika norme in vrednote Povzeto po Herrison, Dalkiran, Helsey (2000, 107)

11

2.2.1 Jezik Radi poudarjamo, da je človek pripadnik edine biološke vrste, ki je razvila kulturo. Bistvena razsežnost kulture pa je komunikativnost, brez jezika pa si prav te komunikativnosti ni mogoče zamisliti. Jezik igra več kot vlogo posrednika, ker je tudi sam v kulturo vpleten in z njo celo prepleten. Ni le sredstvo sporazumevanja, ampak je tudi pomemben dejavnik identifikacije. V soodvisnosti s kulturo ima neko posebno moč. Generacije, ki si sledijo povezuje in v tem povezovanju je vsebina neke kulture, zato domnevamo, da je shranjevalec in založnik modeliranja stvarnosti (Južnič 1983, 151). Kulture se razlikujejo glede vrednotenja jezika in prav to je še dodaten kriterij v neki kulturi. Nekatere kulture manj cenijo gostobesednost in leporečje kot druge, je pa jezikovna veščina nekako upoštevana. Seveda soodvisnost med jezikom in kulturo ni enostavna. Družbe s približno enakimi kulturami, na isti razvojni stopnji utegnejo imeti različne jezike. Jeziki, ki so si blizu in so povezani, utegnejo odražati različne kulture. Velikokrat ni jasne meje med jezikom in narečjem, ki je samo regionalna varianta jezika. Na te v veliki meri vplivata zgodovinski razvoj in politično prizorišče. Pod takšnimi pogoji natančno število jezikov v svetu ni enotno določeno (Kenda in Bobek 2003, 24). Znati tuji jezik pomeni prvi korak pri poznavanju kulture tuje države. Uspešen tržnik mora doseči visoko stopnjo komunikacije v tujem jeziku, kar pomeni popolno razumevanje in zmožnost tekočega izražanja. Paziti mora na visoko previdnost pri reševanju problemov, ki so v tujem jeziku kot so na primer pogajanja in pogodbe (Jurše 2000, 68). V mednarodnem poslovanju največkrat uporabljamo angleški jezik, ki je v svetu najbolj razširjen. Tudi naši, slovenski poslovneži ga uporabljajo za uspešnejše poslovanje s tujimi državami. Poleg angleščine se veliko uporablja tudi nemški jezik, ki je kot drugi najmočneje razširjen. Francoščina je zelo zapleten jezik, italijanski jezik pa ima kar precej dialektov (Harris in Moran 2000, 140, 152, 223). Pogosto se postavlja vprašanje, ali imajo razlike v nacionalni kulturi kaj opraviti tudi z jezikovnimi razlikami. Zavedamo se, da ima vsak jezik svoje besedišče in slog in da je zelo težko na primer prevajati tuje knjige, ne da bi se s prevodom izgubili pretanjeni pomenski odtenki. To je razumljivo. Vsak jezik se je razvijal skupaj z družbo, ki ga je uporabljala, zato jezikovne razlike običajno nakazujejo razlike v kulturi. Kljub temu pa obratno ne drži vedno. Pokazalo se je, da uporaba istega jezika ne pomeni nujno tudi deljenja iste kulture. Dve deželi imata lahko nadvse različni kulturi, kljub dejstvu, da njuno prebivalstvo govori isti jezik. Če pogledamo primer Nizozemske in Flanrije, del Belgije, ki meji na Nizozemsko. Deželi si delita skupno odprto mejo in skupen jezik, vendar se njuni nacionalni kulturi precej razlikujeta. Zgodovinski razlogi namreč segajo še v čas rimskega cesarstva. Čeprav so dimenzije nacionalne kulture med seboj neodvisne, se nekatere pojavljajo združeno v skupinah držav. To je mogoče opaziti v Evropi, kjer so za južnejše države značilni večja oddaljenost od moči, poudarjena moškost in močnejše izogibanje neznanemu kot v severnih državah. Meja med tema dvema skupinama držav bolj ali manj sledi nekdanji razmejitvi rimskega cesarstva. Nasprotje med Belgijo in Nizozemsko je recimo izjema, ki potrjuje pravilo, saj ima Belgija latinsko kulturo, na katero je vplivala moč rimskega cesarstva,

12

medtem ko so imeli Rimljani na Nizozemskem bore malo vpliva (Hofstede, Pedersen, Hofstede 2002, 57). Jezik je v komunikaciji primarnega pomena, ne glede na to ali gre za verbalno, neverbalno ali pisno izražanje. Nastal je z namenom prenosa informacij. Največje razlike se izražajo ravno v različnih jezikih, saj se skozi jezik zrcalijo značaj in vrednote posamezne kulture. Ravno zaradi vsega napisanega je v mednarodnem poslovanju nujno potrebno popolno razumevanje in zmožnost tekočega izražanja v različnih jezikih (Harrison, Dalkiran, Esey 2000, 107). 2.2.2 Družbeni sistem Kulture se med seboj razlikujejo tudi po pravilih, ki določajo različne vrste družbenih povezav. Družbena organizacija, družbene institucije in politična struktura družbe vplivajo na medsebojne odnose in razmerja ljudi v družbi, na urejenost njihovih aktivnosti in življenja ter vlogo žensk, družine in družbenih razredov v določeni družbi. Podoben je vpliv političnih institucij, ki s pomočjo zakonodaje urejajo družbeno življenje, regulirajo razvoj in neposredno vplivajo na trženje izdelkov v državi (Jurše 2000, 74). Znotraj kulture obstajajo številni sistemi, ki jih proučujemo. Lahko so delovni ali upravljalni sistemi. Če pogledamo npr. z vidika managementa človeških virov bi moral globalni tržnik proučiti strukturo podjetja v tujini glede na tri organizacijske sisteme in ugotoviti, katera je značilna za določeno podjetje v tujini in bi na ta način postal uspešnejši. Razlikujemo tri vrste kulture glede na obvladovanje človeških virov in sicer birokratsko, upravljalno-vodstveno in tehnokratsko kulturo. Birokratska kultura je tipična za protekcionistične države kot je na primer Francija. Najdemo jo v podjetjih, ki delujejo na zaščitenih in stabilnih tržiščih. Zanjo je značilen neoseben stil in popolna odvisnost od standardov in norm. Podprta je s strogo piramidno in centralizirano hierarhijo, z zelo malo notranje tekmovalnosti. Kot druga je upravljalno-vodstvena kultura, ki je značilna za trgujoče države, ki so se hitro odprle konkurenci. Kot primer takšne bi lahko navedli Italijo. Najdemo jo v podjetjih z visoko konkurenčno in inovativno industrijo. Podprta je s fleksibilno in prilagodljivo organizacijo, kjer prevladujejo poslovni managerji. Kot zadnja je tehnokratska kultura, ki pa je tipična za države z dolgoletno tradicijo v tehničnem-strokovnem znanju. Primer takšne kulture je Nemčija. Organizacije delujejo v dobro uveljavljeni in tradicionalni industriji. Značilen je pokroviteljski stil, zelo pa je odvisna od tehničnega know-how-a. Priznanja in odločilna moč je v rokah tehničnih strokovnjakov (Aleksić 2005, 29-32). 2.2.3 Norme in vrednote Če se pri proučevanju kulture pomaknemo globlje pod zunanji obroč kulture, odkrijmo skrito plast, ki jo antropologi včasih opisujejo kot niz skupnih norm in vrednot. Norma je skupna usmeritev, ki jo skupina ljudi definira kot nekaj, kar morajo početi, vrednota pa je skupna usmeritev, ki jo skupina ljudi definira kot nekaj, kar radi počnejo. Kultura postane uspešna, ko vrednote postanejo norme; uspeh kulture je zato moč delno ocenjevati tako, da ugotavljamo, katere vrednote so v njej postale norme (Trompenaars 2003, 5). Družbene norme so sprejeta pravila, standardi in vedenjski modeli, vrednote pa so globoko zakoreninjene ideje, ki so podlaga norm. Norme in vrednote nam pomagajo opredeliti, kaj je

13

prav in primerno, kaj je pomembno in kaj je želeno. Vrednote usmerjajo in določajo družbene prijeme in obnašanja (Terpstra in Sarathy 2000, 108). Rokeach pravi, da so vrednote trajna prepričanja, po katerih ima nek postopek ali končna faza obstoja prednosti pred nasprotnim postopkom ali drugo končno fazo. Norme pa so po njegovem sprejeta pravila, standardi in vedenjski modeli. Avtor nadalje sklepa, da je skupno število vrednot neke osebe omejeno, da imajo vsi ljudje po svetu enake vrednote in so razlike med njimi le v stopnjah in da so vrednote povezane s kulturo, družbo in z njenimi ustanovami. V nasprotju s prejšnjo trditvijo, da imajo vsi ljudje po svetu enake vrednote pa Trompenaars trdi, da se vrednote po svetu razlikujejo. Pravi, da če bi nas vprašal po tipičnih slovenskih normah in vrednotah, jih ne bi znali našteti, saj Slovenci tega enostavno ne vemo oziroma se jih ne zavedamo. Če bi isto vprašanje zastavil Američanom, bodo ti takoj želeli vedeti ali ima v mislih severno, južno ali zahodno ameriško kulturo. Na podlagi tega se vidi, da se vrednote po svetu razlikujejo ena od druge oziroma se razlikujejo glede na kulture. Avtor prav tako trdi, da le Evropejci vedo, kaj je skupnega Američanom in Američani kaj je skupnega Evropejcem (po njihovem je to, da smo obsedeni s hrano in da imamo zelo dolg letni dopust). Avtor ugotavlja, da le kot tujci lahko ugotavljamo, kaj je skupnega v posamezni kulturi (Trompentaars 2003, 5). Vrednote so vsekakor najpomembnejša in najbolj stanovitna sestavina kulture. Ločujemo med globalnimi in specifičnimi vrednotami. Globalne vrednote so okvirne spremenljivke, ki so najbolj stanovitne in delujejo iz ozadja, vendar pa imajo le posreden vpliv na obnašanje in vedenje ljudi. Z razliko od globalnih pa specifične vrednote nakazujejo spremembe v vedenju ljudi (Hrastej 2001, 30). Vrednote se po posameznih kulturah očitno razlikujejo, kar lahko podkrepimo z dejstvom, da kljub več kot 40-letnemu obstoju zahodnoevropske integracije, današnje Evropske unije, ni prišlo do poenotenja vrednot, ki prevladujejo v posameznih državah članicah. 2.2.4 Religija Kaj je pravzaprav religija in zakaj je del življenja tolikih ljudi? V vsej zgodovini in po vsem svetu so ljudje verjeli, da obstaja nekaj več kot zgolj fizični svet, ki se zaznava s čutili. Celo takrat, kadar razmišljamo ali čustvujemo, uporabljamo možgane, ki so del fizičnega sveta. Verni ljudje verjamejo, da obstaja nekaj posebnega, kar daje njihovemu življenju vsebino in smisel. Verjamejo, da je to posebno prav tako resnično kot fizični svet; verniki so prepričani, da je to posebno celo bolj resnično kot fizični svet, zato ga včasih imenujejo končna ali popolna resničnost. Religija v večini kultur prestavlja razlog za njihov obstoj. Pomeni verovanja in vzorce obnašanja, s pomočjo katerih se ljudje lotevajo pomembnih problemov, ki jih ne morejo rešiti z znano tehnologijo ali organizacijskimi tehnikami. Religija pomembno vpliva na vedenje, prepričanja in vrednote v neki kulturi ter oblikuje odnos do dela. Prav tako vpliva na vlogo moških in žensk ter na strukturo družine. Priznavanje dominantne religije v neki državi omogoča boljši vpogled v obnašanje ljudi (Kenda in Bobek 2003, 19). V nekaterih državah predstavlja vera način življenja, v drugih pa le spremlja normalno življenje. Približno tri četrtine vsega prebivalstva sveta pripada eni izmed mnogih verovanj.

14

Religije z največ verniki so krščanska in muslimanska vera ter hinduizem in budizem (Terpstra in Sarathy 2002, 107). Z vidika oblikovanja stališč in vrednot je Jurše v svojem delu prikazal neposredno povezavo med religijo in gospodarskimi aktivnostmi:

• prilagajanju poslovnih aktivnosti značaju praznovanja verskih praznikov v določeni kulturi,

• vplivu verskih zahtev na vzorce potrošnje, • vlogi žensk v okolju posamezne kulture in načinu sodelovanja ljudi v gospodarstvu, • vplivu verskih institucij na gospodarske zadeve, • segmentiranju nacionalnega tržišča po verski pripadnosti prebivalcev.

Veliko držav nima samo ene točno določene vere oziroma v njej ni prisotna ena sama religija. Primeri takšnih držav so Francija, kjer glavna vera ni določena. Procentualno prevladuje katoliška vera, prisotna pa je tudi muslimanska, veliko Francozov pa je ateistov. Tudi v Italiji prevladuje katoliška vera, čeprav to ni predpisana vera. Tudi v Nemčiji so prebivalci razdvojeni med krščansko in protestantsko vero. Slovenija je pretežno krščanska, vendar pa ne smemo zanemariti tudi prisotnosti ostalih ver in pa ateistov. Verni ljudje čutijo, da je tisto, v kar verujejo, resnično. Po mnenju raziskovalcev religij ima vera v družbi pomembno vlogo, naj je resnična ali ne. Nekateri pravijo, da so bile religije nekoč koristne za osmišljanje človekovih doživetij, zdaj pa te naloge ne opravljajo več, ker obstajajo znanstvene razlage za stvari, ki so bile prej nerazumljive. Drugi menijo, da se znanost in religija ne izključujeta. Znanstveniki, ki preučujejo življenje ljudi v najstarejših družbenih skupnostih, imajo religijo za silo, ki je povezovala skupnosti, saj je vsem članom predpisovala enaka pravila vedenja in enak način razumevanja sveta. Psihologi raziskujejo vlogo religije pri zmanjševanju strahu, saj v njej ljudje dobivajo oporo, ki je zunaj njih samih. Nekateri menijo, da je to primeren način spopadanja z življenjskimi težavami; drugi pa, da religija preprečuje, da bi ljudje postali samozavestni in zaupali v lastne sposobnosti, ter jih odvrača od soočanja s kruto resničnostjo. Danes mnogo ljudi zanima način, kako vere uporabljajo zgodbe, simbole in umetnost, da bi dale dogodkom globlji pomen. 2.2.5 Materialna kultura in življenjske razmere Materialna kultura je neposredno povezana z načinom, kako družba organizira svoje gospodarske aktivnosti. Je življenjska raven ali raven gospodarskega razvoja, ki ga je družba dosegla. Razvoj je povezan s stopnjo ugodja v prehrani, oblačenju, stanovanjski kulturi, zdravstvenih in drugih storitvah. Vse to pa vpliva na prosti čas porabnika, na njegove odločitve o izdelkih in na njegove aktivnosti (Hrastelj 1995, 368). Ko govorimo o razlikah v materialni kulturi dveh držav, govorimo o tehnološkem razkoraku. Kadar gre na primer za uvajanje novega proizvoda na trg, podjetja skušajo spremeniti materialno kulturo države. V takem primeru lahko gre za majhne spremembe, na primer v prehrambni industriji ali pa za velike spremembe kot je informacijska tehnologija (Jurše 2000, 68).

15

2.2.6 Vzgojno - izobraževalni sistem Kot smo že povedali, je kultura priučena in privzgojena. Osebe jo pridobijo v vzgojno-izobraževalnih sistemih, ustanovah ter s samoizobraževanjem. Načini izobraževanja se po državah razlikujejo. Izobrazbena raven določene države je za poslovneža pomembna iz različnih razlogov. Kot primer lahko navedemo oblikovanje oglasnih sporočil pri promociji izdelka v določeni tuji državi. V državah, kjer je nizka stopnja pismenosti mora podjetje za posredovanje sporočil paziti katere medije izbere. Izbrati mora predvsem medije kot so radio, televizija in ne časopisov ter revij (Jurše 2000, 70). Izobraževanje predstavlja vse življenjski proces učenja s pomočjo katerega člani določene skupnosti razvijejo spretnosti, ideje, vrednote, norme in vedenjske vzorce, ki jih delijo s preostalimi člani skupnosti. Formalno se izobraževalni proces nanaša na obdobje študija v šolah, univerzah in drugih vzgojno izobraževalnih sistemih raznih stopenj in specializacij. Pri tem je potrebno omeniti tudi, da ne potekajo vsi načini izobraževanja le v okviru šolskih klopi (Harrison, Dalkiran, Esey 2000, 108-109). 2.2.7 Umetnost in estetika Vsaka kultura izraža, kaj v njej pomeni dober okus. Ta je povezan z idejami o lepoti, obliki, glasbi, barvah in podobno. Estetika je povezava med navedenimi elementi. Eno izmed splošnih pravil mednarodnega poslovanje je tudi to, da se pri barvi embalažnega materiala v tuji državi ravnamo po barvah državne zastave. Velja, da ima barva v mednarodnem poslovanju veliko večji pomen, kot pri poslovanju na domačem trgu. Barve zastave so varne barve za pojav na tujem trgu. Nenavadna pa je ugotovitev, da na primer Benetton pri vstopu na tuje trge ne upošteva pomena barv (Hrastelj 1995, 376). V azijskih kulturah imajo barve skrite pomene, ki pa se morajo znati uporabljati v pravih razmerjih in za prave priložnosti. Če na primer uporabijo trgovci pri okraševanju svoje prodajalne napačno barvo, jim lahko posel hitro propade, saj kupci ne bodo želeli kupiti njihovih izdelkov. Tabela prikazuje pomen posameznih barv pri azijskih narodih, kjer imajo barve velik pomen.

16

Tabela 2: POMEN BARV PRI AZIJSKIH NARODIH

Vir: Pomen barv (online) 2.3 Vidne in nevidne značilnosti kulture Glede na vse napisano lahko ugotovimo, da je kultura precej širok in kompleksen pojem. Kadar vstopamo na tuj trg je potrebno proučiti številne značilnosti posamezne kulture, ki veljajo v določeni državi v katero vstopamo. Obvladovati je potrebno razlike v jeziku, veri, vrednotah, izobrazbi, stališčih, družbeni organiziranosti, navadah, običajih, političnem življenju, estetiki ter materialni kulturi med posamezniki, pripadniki posamezne kulture. Navedene razlike pa niso zmeraj in nujno vidne ali očitne, so pa velikokrat zaznane. Velikokrat sprožijo situacije, ki jo marsikdo sploh ne bi prepoznal kot kulturološko utemeljene. Kulturo lahko analiziramo z vidika vidnih in nevidnih značilnosti. Kot vidne značilnosti lahko opredelimo vsakodnevno obnašanje npr. govorica telesa, oblačenje in življenjski slog. Kot nevidne pa lahko navedemo vrednote in moralo posamezne kulture, različne družinske navade in vloga spolov. 2.4 Različni pristopi proučevanja kulture V drugi polovici 20. stoletja so nastale pomembne empirične študije s področja kulture in kulturnih razlik. Slednje so ključnega pomena za nadaljnje delo ekonomistov in sociologov, ki so se in se ukvarjajo s proučevanjem vpliva kulture na ekonomijo oziroma vpliva ekonomije na kulturo. GEERT HOFSTEDE Nizozemec Geert Hofstede je avtor nekaterih najpomembnejših knjig s področja medkulturnih razlik. Operacionaliziral je različne vrednotne dimenzije in s svojimi ekstenzivnimi raziskavami ugotovil, da se kulture razlikujejo predvsem v štirih, v kasnejših raziskavah pa še v dodatni, peti dimenziji. Le te so:

Rdeča Pomeni veselje in srečo Kitajcem in Japoncem. Za Japonce je to tudi znak ognja. Za nekatere pomeni njihovo ime napisano rdeče, da bodo umrli. Po drugi strani pa pomenijo rdeči dnevi na koledarju dan za proslavo rojstnega dne, odprtja podjetja,…

Vijolična Barva zaznamuje nebesa in Kitajskega cesarja. Na poroko se tudi ne sme nositi vijolične (ali bele) obleke, saj to prinaša nesrečo mladoporočencema. Ker ta barva hitro zbledi, pomeni, da če jo rad nosiš, tudi v ljubezni nisi zvezda stalnica.

Modra Je najlepša barva Japoncev za okraševanje stropa v domovih. Kitajcem pa ta barva prinaša nesrečo, če jo nosijo kot dodatne v pričeski, in je tudi žalovalna barva žensk.

Zelena Za Kitajce je to čudovita barva, ki prikazuje zdravje, rast, družino, gozd, mladost, blaginjo, skladnost.

Rumena Ta barva predstavlja zemljo za Kitajce in barvo vladarja. Taoistični menihi nosijo zlatorumeno barvo, Budistični menihi pa oranžne. Rumene krizanteme so pogrebne rože pri Kitajcih, Japoncih in Korejcih.

Bela To je univerzalna pogrebna barva po vsem svetu. Pomeni tudi čistost in nedolžnost. Indijci nosijo belo na pogrebe.

Črna Največkrat je povezana s krivdo, smrtjo, hudobijo. Mnogi Japonci in Kitajci kombinirajo črno skupaj z rdečo, ne pa z belo, ker je to pogrebna kombinacija. Pri Indijcih je to barva nesreče in slabe napovedi.

17

distanca moči, individualizem/kolektivizem, premagovanje negotovosti, moškost/ženskost in dolgoročna/kratkoročna usmeritev.

Distanca moči Z distanco moči opisuje Hofstede odnos do enakopravnosti in hierarhije v družbi. Zanimalo ga je, v kakšni meri in na kakšen način ljudje sprejemajo neenako distribucijo moči, zlasti tisti, ki je nimajo veliko. Moč je bila zmeraj neenakomerno porazdeljena, v nekaterih družbah je bila bolj sprejeta, v drugih manj. Družbena neenakost se kaže na mnogih področjih družbenega življenja in sicer kadar govorimo o družbeni stratifikaciji, o različnih stopnjah izobrazbe, o družbenih razlikah po spolih, … Hofstede je ugotovil, da nižje izobraženi ljudje dajejo prednost avtoritarnim vrednotam pogosteje kot pa tisti na višjih družbenih položajih. Odnos do družbene neenakosti korenini v družinski vzgoji, saj starši v družbah z visoko distanco moči pričakujejo od otrok poslušnost in spoštovanje, ki jo nato prenašajo na svoje potomce. V deželah z nizko distanco moči so otroci obravnavani enakovredno odraslim in je cilj vzgoje, da se otrok čim prej osamosvoji. Tudi na delovnem področju se pokaže, da v deželah z višjo distanco moči podrejeni in nadrejeni smatrajo drug drugega kot danost. Moč v institucijah je centralizirana, podrejeni izvršujejo navodila, sistem temelji na kontroli, obstajajo velike razlike v plačilnem sistemu, pisarniško delo je bolj cenjeno kot ročno. V nasprotju so države z nizko distanco moči, kjer so nadrejeni in podrejeni bolj enakovredni. Na podlagi raziskave je Hofstede ugotovil, da obstajata dve skupini:

Države in regije z visoko vrednostjo PDI (distanco moči): Latinska Amerika, latinski del Evrope (Španija in Francija), Azija in afriške države ter bivša Jugoslavija;

Države z nizko vrednostjo PDI: ZDA, Velika Britanija in njene bivše kolonije ter preostali del evropskih držav.

Hofstede je tudi ugotovil, da imajo države z visokimi vrednostmi PDI več političnega nasilja oblasti, pa tudi več nemirov državljanov. To so tudi manj demokratični sistemi, struktura in funkcioniranje političnega podsistema ima svoje značilne lastnosti. Dimenzija individualizem/kolektivizem - IND Ta dimenzija nam pove, kako posamezne družbe vrednotijo individualizem, usmerjenost človeka k sebi, k zasledovanju lastnih ciljev in interesov oziroma družbo, kjer socialne vezi med člani niso trdne. Kot tak je individualizem nasproten pojem kolektivizmu, ki je povezan s pozitivnim vrednotenjem privrženosti, lojalnosti in vključenosti posameznika v kolektiv, v »mi-skupino«, v kateri je zaščiten. V kolektivno orientiranih kulturah pogosto obstaja čustvena navezanost na podjetje, skupinske odločitve se štejejo za boljše, delovno mesto je bolj varno. Individualistične kulture vzpostavljajo bolj ohlapne vezi do podjetij, kot dobre ocenjujejo tiste managerje, ki so pravi vodilni kadri in sposobni samostojno sprejemati

18

odločitve, ljudje hočejo o svojih ciljih in načinu opravljanja nalog odločati sami in iščejo zahtevnejše zaposlitve. V individualističnih skupinah je družina sestavljena le iz staršev in otrok, pogosto je tudi samohranilstvo. Gre za model nuklearne družine in otroci iz takšnih družin odrastejo in se vidijo kot »jaz« ter pogosto prekinejo stike s starši oziroma jih omejijo. V kolektivistični družbi delodajalec nikoli ne najame le posameznika kot takega, temveč človeka, ki pripada neki skupini in bo deloval za interese skupine, tudi če se ti ne bodo ujemali z njegovimi lastnimi interesi. Najvišja stopnja individualizma je značilna za ZDA, Veliko Britanijo, Nizozemsko, Italijo in Belgijo. Najnižja stopnja individualizma pa je značilna za države srednje Amerike, Španijo, Grčijo in Portugalsko. Prav tako raziskave kažejo, da države, ki dosegajo močno ekonomsko rast, doživljajo premik k individualizmu. Lep primer je Japonska, kjer lahko opazimo, da tisk stalno objavlja zgodbe o kršitvi tradicionalne družinske solidarnosti (Zver, Živko, Bobek 2005, 23-26). Premagovanje negotovosti - UAI UAI izraža stopnjo, do katere se člani neke kulture počutijo ogrožene pred nepoznanimi in nezanesljivimi situacijami. Ta dimenzija se nanaša na reakcije kulture na negotovo prihodnost, na njeno obvladovanje s pomočjo prava, tehnologije, pravil in ritualov. Kulture z visoko UAI kažejo nizko toleranco do dvoumnih razmerij in negotove prihodnosti. Gre za stroga upoštevanja verskih pravil in pravil obnašanja. Premagovanje negotovosti je povezano z odnosom posamezne kulture do negotovosti, ki jo povezujejo s prihodnostjo. V kulturah z nizko stopnjo negotovosti jo ljudje sprejemajo in sprejemajo vsakdan takšen kakršen je. Družba sprejema tveganje kot sestavni del življenja. Takšne kulture najdemo v Singapurju in Jamajki. V družbah z visoko stopnjo premagovanja negotovosti pa prevladuje prepričanje, da se je negotovosti do neke mere mogoče izogniti. (Treven 2001, 58) Pri nizki stopnji UAI gre za manj odpora do sprememb, dopušča se tekmovanje med kolegi, v veljavi je manj pisanih pravil, večje je število splošno izobraženih oseb, managerji se bolj ukvarjajo s strateškimi usmeritvami, zaposlitvena mobilnost je večja in sodelavci so ambiciozni ter pri delu je manj stresa. Pri visokem UAI je ravno nasprotno. Ženskost/moškost – MAS Moškost je značilna za družbe, v katerih so razlike v razporeditvi vlog med spoloma trdno fiksirane. Moški naj bi se bili sposobni uveljavljati, biti krepostni in usmeriti na materialni uspeh, ženske pa naj bi bile nežne in skromne ter se ukvarjale s kakovostjo življenja. V družbah z nižjo vrednostjo indeksa MAS – v tako imenovanih feminitalnih kulturah - so meje med tradicionalnimi vlogami zabrisane. Sodelovanje je višje vrednoteno kot tekmovanje.

19

Po Hofstedejevi raziskavi so najbolj moške kulture Japonska, Avstrija, Venezuela, Italija, Švica, Mehika, Irska, Jamajka, Velika Britanija, Nemčija pa tudi ZDA, Avstralija in Kanada. Bolj ženske kulture pa so Švedska, Norveška, Nizozemska, Danska, Kostarika, bivša Jugoslavija, Finska, Čile, Portugalska in Tajska. Dolgoročna/kratkoročna usmeritev – ILO To je dodatna komponenta, ki jo je vključil Hofstede. Gre za nacionalno kulturno komponento, ki izraža dolgoročne ali kratkoročne orientacije. Pri kratkoročnih gre za ohranjanje vrednot, ki so povezane s preteklostjo, gre za spoštovanje tradicije, ohranitev ugleda in izpolnjevanje socialnih dolžnosti. Pri dolgoročni usmeritvi pa gre za gojenje kreposti, ki so usmerjene na prihodnji uspeh, posebej varčnost in vztrajnost. Korelira z vzdržljivostjo, urejenostjo odnosov glede na status, upoštevanjem reda, varčnostjo in čutom za sramežljivost. Po raziskavah sodeč lahko opazimo visok ILO v državah Kitajska, Honkong, Tajska, Japonska in Južna Koreja (Zver, Živko, Bobek 2005, 26-30). FONS TROMPENAARS Fons Trompenaars je oblikoval zelo uporaben model medkulturnih raziskav. Raziskoval je vrednostne sisteme Američanov, Britancev, Japoncev, Nemcev, Francozov, Švedov in Nizozemcev. Primerjal je kulturo s čebulo ter jo razdelil na tri plasti:

1. Zunanja lupina, ki predstavlja vse kar ljudje prvotno asociirajo s kulturo, sestavljajo jo stvari in produkti. To so lahko materialne, duhovne ali vedenjske manifestacije.

2. Sredinska lupina se nanaša na norme in vrednote neke skupnosti. Vrednote določajo dobro in slabo. Kulture so relativno stabilne, v kolikor norme odsevajo vrednote. Oblikujejo način obnašanja ljudi v neki kulturi. Niso vidne, čeprav vplivajo na zunanjo lupino, na vidno površino.

3. Notranja lupina je najgloblja, je raven implicitne kulture. Sestavljena je iz osnovnih domnev, množice pravil in metod za reševanje problemov, ki jih družba razvije za reševanje vsakdanjih problemov. Taki problemi so postali tako osnovni, da sploh ne razmišljamo več, kako jih rešujemo, npr. dihanje.

Predstavil je sedem dimenzij kulture:

Univerzalizem proti partikuralizmu – ljudje živeči v univerzalistični kulturi so prepričani, da so splošna pravila, vrednote in standardi pomembnejši od posameznih potreb in zahtev prijateljev in odnosov, v partikularni kulturi pa so na prvem mestu medosebni odnosi, posebni dosežki in situacije, najpomembnejše je prijateljstvo.

Individualizem proti kolektivizmu – v individualistični družbi je posameznik postavljen pred družbo, v kolektivistični kulturi pa je družba pred posameznikom, ki se mora obnašati v dobrobit družbe.

Specifične proti razpršenim kulturam – v specifični kulturi se ljudje najprej ubadajo z elementi, s specifiko, najprej jih analizirajo posebej, nato jih skušajo sestaviti pri čemer je vsota seštevek delov; ljudje iz razpršene kulture pa začnejo pri celoti in

20

gledajo na vsak del kot na odraz celote, vsi elementi so med seboj povezani in ti odnosi so bolj pomembni kot posamezni deli.

Čustvene proti nevtralnim kulturam – v čustvenih kulturah izkazovanje čustev ni neprimerno, čustev ni potrebno skrivati in jih držati zase; v nevtralnih kulturah pa se učijo, da je nespodobno kazati čustva navzven, kar ne pomeni, da takšni ljudje ne čutijo, ampak da so čustva manifestirana le do določene stopnje, ljudje se čustev zavedajo in jih sprejemajo ter hkrati kontrolirajo.

Dosežek proti pripisu – dosežen status se nanaša na to, kar je posameznik naredil in dosegel, le to je treba dokazovati znova in znova; pripisan status pa določa, kaj oseba je in kako naj se do nje vedejo in je odvisen od njegovega rojstva, starosti, spola ali premoženja.

Zaporedne proti sočasnim kulturam – ljudje v zaporednih kulturah navadno delajo le eno stvar hkrati, radi načrtujejo in se držijo načrtov, so točni in držijo obljube, medtem ko ljudje v sočasnih kulturah delajo več stvari hkrati, saj je zanje čas fleksibilen, držati se obljub je dobro ni pa brezpogojno, načrti so hitro spremenljivi.

Notranji proti zunanjemu nadzoru – »notranji« ljudje imajo mehanicističen pogled na naravo, zanje je narava zapletena naprava, ki pa jo lahko nadzorujemo, če imamo primerne izkušnje, ljudje ne verjamejo v srečo, naključje ali vnaprejšnjo določitev, menijo, da lahko človek živi po svoji želji, da lahko zagospodari nad naravo, če se le potrudi; »zunanji« ljudje pa imajo organski pogled na naravo, človeštvo je le sila narave in morajo ravnati skladno z njo, torej se ji morajo podrediti in ne verjamejo, da so krojači svoje usode (Zver, Živko, Bobek 2005, 31-36).

EDWARD T. HALL Ameriški antropolog Edward T. Hall je razvil tako imenovani Hallov pristop, kjer uporablja koncept miselnih zvez, s katerimi razlaga razlike v načinu komuniciranja v različnih kulturah. Te miselne zveze se nanašajo na informacije, ki jih uporabnik prejme o dogodku in so povezane s pomenom tega dogodka. Hall je razvrstil kulture na tiste z več in tiste z manj miselnimi zvezami pri komuniciranju. Tako lahko govorimo o visoko in nizko kontekstnih kulturah Kulture z veliko miselnih zvez je Hall poimenoval visokokontekstne kulture. V teh kulturah pripisujejo pri sklepanju poslov velik pomen medsebojnim odnosom. Ljudje so nagnjeni k razvijanju dolgoročnih in močnih zvez z drugimi, ki jih želijo nadgraditi z dobrimi osebnimi odnosi. Takšna interakcija in posebnost medsebojnih odnosov v tovrstnih družbah minimizira potrebo po odvetnikih in formalnih pogodbah. V teh družbah je ozadje pogovora prav tako pomembno kot izgovorjene besede. Med takšne visokokontekstne kulture sodijo Kitajska, Egipt, Japonska, Indija, Francija, Italija, Španija, Savdska Arabija, Libanon in Sirija. Nasprotne so nizkokontekstne kulture, kjer pri komuniciranju uporabljajo malo miselnih zvez. Največ informacij se posreduje v obliki jasne, eksplicitne kode. Ljudje v takšnih kulturah imajo osebne odnose, delo in preostale vidike vsakdanjega življenja razvrščene po predalčkih. Pri sprejemanju informacij so običajno pozorni na sogovornikove besede in njihov pomen, manj pa na njegove kretnje, vedenje in mimiko obraza. Temeljijo na pisnem in verbalnem komuniciranju. V tej kulturi dajejo velik poudarek formalni dokumentaciji, pravnim sporazumom ter eksplicitni komunikaciji, osredotočeni na dejstva. Takšna bi naj bila kultura v Kanadi, ZDA, Nemčiji, Norveški, Danski, Angliji, Švici, Finski, Švedski in Avstraliji. (Treven 2001, 65).

21

Japonci in Arabci imajo glede na svoje sociodemografsko ozadje zelo kompleksen način komuniciranja. Čisto drugače je pri Nemcih ali Skandinavcih, kjer je komuniciranje predvsem neposredno, zaradi česar je tudi interpretacija sporočila čim bolj enoznačna. Na Japonskem ali v Savdski Arabiji bomo naleteli na bistveno manj formalnih pisnih oblik dogovorov kot na primer v Nemčiji, saj je velikokrat dovolj že izrečena beseda. Velik pomen imajo namreč zaupanje, vrednote posameznika in njegov položaj v družbi. Posameznik bo zato pogosto pridobil kredit ne zaradi ustreznega izpolnjevanja finančnih meril, temveč bo odločilo to, kdo je. V ZDA je popolnoma drugače. Vztrajanje pri zmanjševanju cene v pogajanjih nizkokontekstnih okvirov lahko vzbudi precej nezadovoljstva med pogajalci. V nizkokontekstnih kulturah bodo natančno določeni formalni okviri predstavljali izhodišča in ritem pogajanj, medtem ko bodo Japonci vprašali, zakaj je pisni formalni dogovor sploh potreben in ali si ne zaupamo. Ne smemo pa posploševati, saj obstajajo tako imenovane podkulture in globalizacijski vplivi, ki tovrstne kulturološke značilnosti omilijo ali prepletejo. Čeprav je njihova kultura nizkokontekstna, Švicarji ne odsevajo vedno te kulturološke značilnosti, saj je zelo pomembno, ali gre za italijansko, francosko ali nemško govoreči del države. Multinacionalke velikokrat uporabljajo tako imenovane univerzalne pogajalce brez izrazitih nacionalnih slogov, kar pomeni veliko prilagodljivost in čim manjšo kulturološko obremenjenost pogajalca, seveda takrat ko pogajanja to zahtevajo (Hrastelj in Makovec Brenčič 2003, 52).

22

3 POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Mislim; čutim to, kar mislim; delam, kar mislim in čutim; komuniciram, kar mislim, čutim in delam.

Olivera Baćović Dolinšek Potrebe po vzpostavljanju odnosov, ki omogočajo razumevanje in usklajevanje s hitro nastajajočimi spremembami so pogojevale, da se odnosi z javnostmi oziroma komuniciranje uvrščajo med najhitrejše rastoča področja v zadnjem desetletju. Povzročiteljev sprememb je veliko. Potreba kapitala po nenehnem povečevanju, informacijsko-tehnološki razvoj, spremembe državnih meja in vse večja polarizacija kupne moči so le nekateri od povzročiteljev korenitih sprememb. Na tržnem področju je vloga komuniciranja usmerjena v povečanje prodaje, v politiki v pridobivanje glasov volivcev, v humanitarnih akcijah v motiviranje možnih darovalcev. Zaradi zahtevnosti vzpostavljanja ravnovesja motivov in interesov postaja komuniciranje eden največjih izzivov današnjega časa (Dolinšek 2007, 25-26). Človek večino svojega časa preživi v družbi, obdan z ljudmi. Z njimi se pogovarja, jih posluša, se smeji, prepira, rokuje ali objema. Torej, z njimi komunicira. Komunikacija v zasebnem življenju je seveda stvar vsakega posameznika. V poslovnem svetu pa je učinkovitejše komuniciranje potrebno zaradi nadrejenih in podrejenih, partnerjev, konkurentov in finančnih rezultatov (Možina, Damijan 1992, 2). Poslovno komuniciranje poteka tako znotraj organizacije, kakor tudi med organizacijami in se nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije ter ima cilj doseganja poslovnih rezultatov (Kavčič 2000, 61). 3.1 Pojmovanje in pomen komuniciranja Komuniciranje je ena bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posamezniku in organizacij. Skoraj vsak trenutek v budnem stanju smo vpleteni v komuniciranje. Komuniciramo doma, v službi, na poti domov in na delo, komuniciramo v prostem času in drugje. Skratka komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje. Komuniciramo tudi sami s seboj, s prijatelji, znanci, osebami, ki jih imamo radi, in osebami, ki jih ne maramo. Komuniciranje je tako običajna dejavnost, da jo jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega. V organizaciji je komuniciranje podlaga izvajanja vseh funkcij in vseh procesov. Komuniciranje je nujen pogoj za vse družbeno dogajanje, v katerem sodelujeta vsaj dve osebi. Beseda »komunicirati« izhaja iz latinske besede »communicare«, ki pomeni razpravljati, vprašati za nasvet, posvetovati se. Slovar slovenskega knjižnega jezika pa pojem komunicirati definira kot »izmenjavati misli, informacije, sporazumevati se«. Komunikacija je sredstvo, ki omogoča izmenjavo in posredovanje informacij. Gre za označevanje nekega procesa. Pojem komunikacija se uporablja še v dveh pomenih in sicer za oznako rezultata procesa – rezultat

23

komuniciranja je komunikacija in pa uporaba pojma komunikacija za sredstvo, objekt, po katerem je mogoče premikanje iz kraja v kraj. Dejstvo je, da komuniciranje pomeni izmenjavanje informacij. Ta proces razumemo kot dvosmeren proces izmenjave informacij med oddajnikom in sprejemnikom, ki se v vlogah oddajnika in sprejemnika menjavata. Analiza kaže, da lahko danes srečamo več kot deset različnih opredelitev informacije in skupne prvine teh opredelitev so:

• informacija je nekaj, kar posameznik, skupina ali organizacija sprejema iz okolja, • informacija je nekaj, kar posameznik, skupina ali organizacija oddaja v okolje, • informacija pomaga posamezniku, skupini ali organizaciji, da se prilagaja okolju, • informacija je vse, kar zmanjšuje negotovost pri odločanju in • informacija je namensko sporočilo nekomu.

Kot komunikacijski proces označujemo celoto vseh sestavin, ki skupaj zagotavljajo pretok informacij od vira do uporabnika. Glavne sestavine komunikacijskega procesa so sporočevalec, vir informacij, sporočilo, komunikacijski kanal, prejemnik informacije, povratno sporočilo in organizacijsko okolje (Kavčič 2004, 3-7). Osnovo za razumevanje bistva komuniciranja ustvarjata sposobnost vzpostavljanja odnosov na eni in povečanje razumevanja komuniciranja pri posameznikih, javnosti in družbi na drugi strani. Zato je treba komunikacijsko izgrajevati sebe in okolje, v katerem delamo in družbo, v kateri živimo. Vsi moramo razumeti, da je razvoj posameznikov in družbe odvisen od razvoja komuniciranja. Komuniciranje torej predstavlja temeljno potrebo, ki je strateškega pomena za posameznike, skupine, organizacije in družbo. Cilj komuniciranja je ustvariti širše in globlje razumevanje med posamezniki, organizacijami, javnostjo in mediji z željo doseganja boljše usklajenosti. Da bi se uskladili in razumeli se moramo razumeti in da bi se lahko razumeli z drugimi, moramo najprej razumeti sebe. Komuniciranje je edini način usklajevanja napačnih zaznav, obravnav in stališč ter nerazumevanja in nesporazumov. Namen komuniciranja je ustvarjanje pogojev za razumevanje, kar pomeni da zahteva komuniciranje poznavanje različnih pojmov, pomenov in izrazov, ki lajšajo usklajevanje. Bistveno je, da kot posamezniki in družba spoznamo, da konstruktivno in ustvarjalno komuniciranje plemeniti posameznike in družbo, medsebojne odnose in življenje (Dolinšek 2007, 27-26). Namen poslovnih komunikacij je doseči poslovni cilj, ki ga ima sporočevalec. Ta cilj je lahko prodati neki izdelek, prepričati sodelavca, kako naj dela, … Poslovne komunikacije uresničujejo konkreten cilj v konkretnih okoliščinah. Njihov namen je odgovoriti na konkretna vprašanja. Naloga sporočevalca je, da poslovne komunikacije oblikuje tako, da jih bo prejemnik zlahka razumel. Pomembno je, da sporočevalec naredi dober vtis in ta vidik je pogosto podcenjen. Komunikator mora razviti stil sporočanja, ki je optimističen, navdušujoč in do neke mere prijateljski, saj skozi sporočilo pridejo do izraza stališča sporočevalca. Zato je sproščeno komuniciranje učinkovitejše od nesproščenega, trdega. Toda, pomembno je kako razume stil sporočanja prejemnik, pogosto je to, kako nekaj povemo, prav tako pomembno kot kaj povemo. Ker velja, da je čas denar, je prebiranje nepotrebno obsežnih in razvlečenih sporočil časovno zahtevno in pomeni povečevanje stroškov. Če prejemnik prebira razvlečena poslovna pisma, iz katerih komaj izlušči pravo vsebino, lahko postane razdražen, jezen in se lahko odloči, da bo posel sklenil drugje. Zato morajo biti poslovna sporočila kratka, jasna,

24

natančna in nedvoumna, kar pa seveda ne pomeni, da morajo biti kratka za vsako ceno (Kavčič 2004, 67-68). 3.2 Načini in metode komuniciranja Običajno velja, da komuniciramo takrat, kadar govorimo ali pišemo, vendar človek pri komuniciranju uporablja še veliko drugih sredstev. Poznamo dva načina medsebojnega komuniciranja in sicer besedno t.i. verbalno in nebesedno oziroma neverbalno komuniciranje. Pri uporabi različnih načinov komuniciranja pridejo do izraza tudi nekatere osebnostne lastnosti in spretnosti ljudi. Nekaterim bolj ustreza pisni, drugim ustni način komuniciranja. 3.2.1 Verbalna ali besedna komunikacija Besedno komuniciranje je lahko pisno ali ustno. Slednje se v poslovnem svetu uporablja najpogosteje. Njegove prednosti so zlasti hitrost, celovitost pri sporočanju pomena, možnost presoje skladnosti verbalnega in neverbalnega sporočanja, neposredno preverjanje razumljivosti ter zasebnost (Kavčič 2000, 151). Slabost ustne komunikacije pa se pokaže, kadar se sporočilo prenaša posredno, preko večjega števila ljudi, predvsem takrat je sporočanje lahko manj natančno, je nedokumentirano in ga je težje dokazovati. Nekatere prednosti ustnega komuniciranja so obenem slabosti pisnega in obratno (Možina, Damijan 1992, 10). Besede se pri verbalni komunikaciji uporabljajo za prenos sporočil, medtem ko je sredstvo za prenašanje le-teh jezik. Verbalno komuniciranje je lahko pisno, govorno ali elektronsko, pri čemer ima vsako izmed naštetih svoje prednosti in pomanjkljivosti. (Treven 2001, 197). Govorno komuniciranje Ustno komuniciranje se v poslovnem svetu uporablja najpogosteje, je dopolnilo ali nadomestilo za pisno komuniciranje. Nekatere prednosti ustnega komuniciranja so obenem pomanjkljivosti pisnega in obratno. Prednosti ustnega komuniciranja so predvsem:

Hitrost poslovnega komuniciranja Celovitost sporočanja pomena Omogoča presojanje skladnosti Neposredno preverjanje razumevanja sporočila Ugodnejša vsebina za prejemnika sporočila Večja zasebnost sporočanja Takojšnje povratno informiranje Hitro odkrivanje napake v sporočilu in njen popravek Sočasno komuniciranje z več osebami

25

Kakor vsaka oblika komuniciranja ima tudi ustno komuniciranje svoje pomanjkljivosti in najpomembnejše so:

Čim več ljudi sodeluje tem večja je verjetnost, da pride do entropije Sporočilo, ki doseže prejemnika se lahko močno razlikuje od poslanega sporočila Ustno komuniciranje ni dokumentirano Manjša dokazna vrednost Manjša natančnost sporočanja Večji stroški komuniciranja

Na splošno lahko rečemo, da so prednosti ustnega komuniciranja bistveno večje kot pomanjkljivosti in je zato nezamenljivo (Kavčič 2004, 123-125). Govorno komuniciranje obsega nagovore, razgovore med dvema osebama in v skupini in neformalne govorice (Možina, Tavčar, Kneževič, 1995, 46). Ljudje nekatere oblike verbalne komunikacije uporabljamo pogosteje kot druge. Poslovneži pri komuniciranju največ časa porabijo za poslušanje, in sicer kar 45%. 30% vsega časa porabijo za govorjenje, 16% za branje in 9% za pisanje. Iz tega sledi, da 62% vsega komunikacijskega čas sprejemajo sporočila, ostalih 38% komunikacijskega časa pa oddajajo sporočila prejemniku. Učinkovito poslovno komuniciranje je odvisno od spretnosti pri sprejemanju in oddajanju sporočil (Thill, Bovee 1991, 5). Slika 2: UPORABA VERBALNE KOMUNIKACIJE

UPORABA VERBALNE KOMUNIKACIJE

Poslušanje45%

Govorjenje30%

Branje16%

Pisanje9%

Prirejeno po Thill, Bovee (1991, 5) Posamezne kulture se v svojih komunikacijskih vzorcih razlikujejo po verbalnih komunikacijskih stilih in ne le po jeziku. Avtorja Gundykuns in Ting-Toomey sta v svojih dognanjih opredelila štiri vrste komunikacijskih stilov, ki so prikazani v spodnji tabeli. Avtorja sta mnenja, da verbalni interakcijski stili odsevajo in poosebljajo emocionalne, moralne in estetske vzorce posamezne kulture. Navedene štiri stile sta povezala z značilnostmi kulture, kot jih je opredelil Hofstede, in jih na podlagi Hallove razvrstitve kultur

26

razdelila na tiste z več in na tiste z manj miselnimi zvezami pri komuniciranju (Treven, 2001, 198). Tabela 3: VERBALNI INTERAKCIJSKI STILI

Verbalni stil Osnovna značilnost Kultura, v kateri se uporablja Sporočilo je bolj določeno. Individualistično zasnovane, z manj miselnimi

zvezami. neposredni

posredni Sporočilo je manj določeno. Kolektivno zasnovane, z več miselnimi

zvezami.

Besed je relativno veliko. Majhna stopnja izogibanja negotovosti, z veliko miselnimi zvezami.

Količina besed je skromna. Majhna stopnja izogibanja negotovosti, z malo miselnimi zvezami.

kompleksni

natančni

zgoščen Besed je relativno malo. Velika stopnja izogibanja negotovosti, z veliko miselnimi zvezami.

Osredotočenost na govornika. Majhna neenakost med ljudmi, z malo miselnimi zvezami, individualistična.

osebni

kontekstualni Fokus na vlogo govornika. Velika neenakost med ljudmi, z veliko miselnimi zvezami.

Jezik je ciljno usmerjen, osredotočenost na pošiljatelja. Individualistična, z malo miselnimi zvezami. instrumentalni

emocionalni

Jezik je procesno usmerjen, osredotočenost na prejemnika.

Kolektivna, z veliko miselnimi zvezami.

Vir: Treven (2001, 199) 3.2.2 Neverbalna ali nebesedna komunikacija Komuniciranje nikakor ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Človek pri komuniciranju uporablja še celo vrsto drugih sredstev za sporočanje. Za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni spremenjeno v besedne simbole, se je uveljavil naziv »neverbalno komuniciranje«. Nekateri uporabljajo tudi izraz govorica telesa ali telesno komuniciranje. Obstaja več razlogov, zakaj je neverbalno komuniciranje deležno sorazmerno velike pozornosti. Najpomembnejši razlog je v tem, da so raziskave pokazale, da se pri komuniciranju večina pomena posreduje na neverbalni način. Raziskave, ki jih je naredil Mahrabiana, so pokazale, da se pri komuniciranju večina pomena posreduje na neverbalni način in sicer 7% z uporabljenimi besedami, 38% z glasom oziroma parajezikom in 55 % z izrazom obraza, očmi, položajem telesa in drugimi znaki neverbalnega komuniciranja (Kavčič 2004, 201). K nebesednemu komuniciranju sodijo vse oblike komuniciranja, kjer za posredovanje nekega sporočila prejemniku uporabljamo nebesedne simbole. Med te simbole prištevamo držo telesa, izraze obraza, gibe oči, kretnje rok in nog, prostor, parajezik, dotikanje in ostale. Neverbalno komuniciranje je bilo očitno prva oblika komuniciranja v razvoju človeške vrste. Tudi danes otroci s svojo materjo in starši najprej komunicirajo na neverbalen način. Neverbalno komuniciranje je mogoče manj zavestno kontrolirati kot verbalno. Je bolj spontano, intuitivno, čeprav se je neverbalnega komuniciranje delno mogoče naučiti (Kavčič 2004, 203).

27

Neverbalna komunikacija ne poteka niti v pisni niti v govorni obliki. Glas siren ali rdeča luč na semaforju povesta dovolj brez besed in prav tako predavatelj iz obnašanja študentov razbere, da se dolgočasijo ali pa se bliža konec predavanj, ko začnejo zapirati zvezke. Ljudje tudi z oblačili, ki jih nosijo, izražajo sporočilo drugim. Najbolj poznani vrsti nebesedne komunikacije sta govorica telesa in besedna intonacija (Možina, Tavčar, Kneževič 1995, 47). Čeprav je nebesedna komunikacija pogosto nenačrtovana in nehotena, ima večji učinek kot besedna komunikacija. Nebesedni signali so zlasti pomembni pri izražanju čustev, saj ta način sporočamo kar 93 % vseh čustvenih vsebin, ki jih izmenjamo v neki interakciji. Poslovna pogajanja niso nikoli samo racionalna. Sproščen nasmeh ali pozorna drža ugodno vplivata na še tako racionalna pogajanja. Posameznik, ki ne obvlada nebesednega komuniciranja, tvega, saj s tem pokaže da ne obvladuje dobre polovice sporočil, ki jih daje ali ne razume dobre polovice sporočil, ki jih prejema (Tavčar 1997, 31). V poslovnem komuniciranju le na videz prevladuje besedno komuniciranje – pisno in govorno. Kot smo že povedali ima, po raziskavah sodeč, neverbalna komunikacija veliko večji vpliv kakor verbalna. Na spodnjem grafikonu lahko vidimo, kako pomembno je neverbalno komuniciranje oziroma kako pogosto se uporablja. Slika 3: DELEŽI SESTAVIN V KOMUNICIRANJU

Pomen besed7%

Intonacija govora38%Neverbalna

komunikacija55%

Delež sestavin v komuniciranju

Povzeto po Možina, Tavčar, Kneževič (1995, 48) Za boljše in jasnejše razumevanje naj še povemo, da pod pojem »intonacija govora« spada ritem, glasnost ter dinamika govora, pod pojem »neverbalna komunikacija« pa spadajo drža, kretnje, mimika, pogled oziroma celotna govorica telesa. Čeprav lahko nebesedna komunikacija deluje samostojno, jo pogosto uporabljamo hkrati z govorom. Naše besede torej prenašajo en del sporočila, nebesedni znaki pa drugega. Oba modela izražanja skupaj tvorita učinkovit par, saj se medsebojno dopolnjujeta, krepita in pojasnjujeta. Strokovnjaki ločijo šest specifičnih funkcij nebesedne komunikacije (Thill, Bovee 1991, 4):

28

Prenašanje informacij, bodisi zavestno ali podzavestno; Usmerjanje pogovora; Izražanje čustev; Omejevanje, dopolnjevanje, nasprotovanje ali razširjanje besednega sporočila; Nadzor nad drugimi osebami ali vplivanje nanje; Pomoč v posebnih situacijah, npr. pri učenju udarca z golf palico.

V nadaljevanju se bomo osredotočili na posamezne sestavine neverbalne komunikacije. Predstavili bomo, kakšno vlogo imajo čustva, kretnje in drugi telesni gibi, ton glasu, izraz na obrazu, dotiki, stiki z očmi, prostorska razdalja ter čas. Preden pa se lotimo tega, moramo povedati, da med kulturami opazimo velike razlike pri uporabi navedenih nebesednih sporočilih. Kar v eni kulturi razumejo kot nežno čustveno izražanje, lahko v drugi zaznavajo kot čustven izbruh. Da bi bili uspešni v komunikaciji moramo poznati jezik, ki ga uporabljajo v posamezni kulturi in pomen neverbalnih znakov pri komuniciranju (Treven 2001, 203). Čustva Čustva se bolj ali manj enako izražajo po vsem svetu. Žalost, jeza, strah, veselje, presenečenje, gnus so osnovne vrste čustev, ki jih ljudje v vseh kulturah razumejo enako. Do razlik prihaja, kadar se vprašamo zakaj in kdaj izražajo čustva ljudje v različnih kulturah. Na primer Finci, za katere je značilna majhna stopnja neenakosti med ljudmi, so lahko nezadovoljni z razlikami v družbenem položaju ljudi in se lahko razjezijo, če opazijo takšne razlike. V kulturah z visoko stopnjo neenakosti med ljudmi, na primer Venezuela pa so razlike med družbenimi razredi sprejemljivi del kulture, zato ne povzročajo jeze pri njenih članih (Treven 2001, 203). Parajezik Izraz se uporablja oziroma nanaša na kakovost uporabljenega glasu. Parajezik označuje, kako je kaj izrečeno. Nanaša se na:

Višino glasu, to je uporaba visokih ali nizkih tonov. Glasnost, to je jakost, moč uporabljenega glasu. Hitrost govora, to je, kako hitro govorec govori. Kakovost glasu, zvočnost, rezonanco, zvok oziroma ton glasu. Poudarek v stavku.

Nižji glas se običajno jemlje kot bolj avtoritativen in prijetnejši za poslušanje kot visoki glasovi. Ljudje govorijo glasneje, kadar želijo, da se jih sliši dlje, lahko pa tudi, kadar so jezni. Parajezik je sredstvo za sporočanje čustev. S kombinacijo hitrosti, višine, glasnosti in kakovosti tona posameznik sporoča svoj čustveni odnos do tega, kar sicer izraža z besedami (Kavčič 2004, 207-208).

29

Govorica telesa Govorica telesa vključuje nekaj vidikov neverbalnega vedenja:

Fizični izgled – sem sodi predvsem višina in debelost osebe; za moške velja, da imajo v tradicionalnih kulturah višji status in višjo plačo, če so visoki, višji moški zaslužijo več kot manjši, kar pa lahko pripišemo temu, da podzavestno velikim pripisujemo dominantnost in samozavest; prav tako pa po raziskavah debelejši zaslužijo manj kot suhi.

Gibanje telesa – sem sodijo oblika in izgled telesa, poza in drža telesa, noge in hoja (poznamo tri položaje nog – noge v razširjenem položaju (sproščen uravnotežen položaj, ki ga uporabljajo dominantne osebe), noge skupaj (izraža podrejenost, pozornost, naučenost, izraža dokaj nevtralno stališče do okolja) in prekrižane noge (izraža obrambni položaj, vznemirjenost in zadržanost)); sedenje, ležanje, roke, ramena in sinkronija – ta se nanaša na spontano usklajenost z nekom, včasih imamo občutek, da se z nekom takoj ujamemo.

Geste – so gibi, kretnje, običajno z rokami, s katerimi pošiljamo vidne signale gledalcu; lahko so naučene, hotene, naključne ali tudi podzavestne

(Kavčič 2004, 214). Pomen se med državami zelo razlikuje. Na primer v Italiji, Grčiji in drugih latinskih državah je uporaba kretenj tako velika, da je videti, kot bi ljudje govorili z rokami. Z razliko od teh na primer pri nas in pa v ZDA ljudje le redko uporabljajo kretnje. Za Japonce in Kitajce je značilna še redkejša uporaba kretenj, saj ljudje v teh državah v času pogovora držijo roke tesno ob telesu. Drža telesa pri sedenju ali hoji je naslednji element neverbalne komunikacije. V ZDA ljudje ob pogovoru izražajo sproščeno in pa včasih nerodno držo telesa, kar pa lahko pripadniki drugih kultur razumejo kot grobo ali pa kot takšno, ki ne pokaže zanimanja za druge. Na Srednjem vzhodu pri sedenju ni dopustno prekrižati nog ali kazati sogovorniku podplate svojih čevljev, ker je takšno vedenje sprejeto kot žaljivo (Treven 2001, 205). Izraz na obrazu Obraz sodi med najbolj izrazne kanale neverbalnega komuniciranja. Navzven kaže naše notranje gledanje na zadeve. Brez vaje je na obrazu mogoče razločevati vsaj pet čustev – jezo, strah, žalost, stud in presenečenje. Na obrazu razlikujemo tri območja: čelno območje, ki je predvsem pomembno zaradi čelnih gub, ki kažejo sporočila osebe in so lahko vodoravne (velika pozornost) in navpične (znak, da je pozornost močno koncentrirana na nekaj ali nekoga), srednji obraz, ki vključuje oči, nos in lica ter tretje območje usta in čeljust, kjer odprta usta kažejo na pripravljenost za sprejemanje novega ali pa znak začudenja, zaprta usta pa pomenijo, da oseba ne želi ničesar sprejemati iz okolja ali ne želi nečesa posredovati okolju (Kavčič 2004, 215-217). Ton glasu in izraz na obrazu veliko prispevata k učinku in pomenu tistega kar povemo. Razlika je v tem kako povemo, in ne kaj povemo. Kot primer lahko navedemo vodjo oddelka. Če vodja zjutraj pozdravi svoje sodelavce s hladnim tonom glasu in mrkim izrazom na obrazu, bo s tem dosegel drugačen učinek, kot če bi jih pozdravil z nasmehom na obrazu in

30

prijateljskim tonom glasu. Vsi vemo, da mrki izraz izraža drugačen pomen kot nasmeh in da prijateljski ton glasu deluje mnogo bolj prijazno kot hladni ton glasu (Treven 2001, 2005). Dotiki in stiki z očmi Telesni stik je prvi način komuniciranja majhnih otrok s svojimi starši. Telesne stike z drugimi ljudmi je mogoče razdeliti na socialne in nesocialne. Nesocialni dotiki so tisti, ki jih imamo z ljudmi, katerih funkcija vključuje telesno dotikanje. To so zdravniki, frizerji, zobozdravniki in drugi. Socialno dotikanje pa pride v poštev z večjo skupino ljudi. Nekateri dotikanje omejijo na stisk roke in ne marajo kakšnega koli drugega dotikanja. Drugi pa imajo radi več neposrednega telesnega dotikanja. V ZDA je npr. dovoljeno parom različnih spolov, da se držijo za roke v javnosti, ni pa to dovoljeno parom istega spola. Ljudi, ki ponudijo mlahavo roko (»mrtva riba«) brez zaznavnega stiska, dojemamo kot slabiče in neprijetne sogovornike. Nasprotno pa premočan stisk (»drobljenje členkov«) razumemo kot napadalnost in znak robustnega značaja. Normalen stisk roke naj bi bil z dlanjo navpično, od obeh oseb. Oči sodijo med najpogosteje uporabljen način neverbalnega komuniciranja. So zelo opazne in izrazite. Stik s pogledom se ustvari, kadar dve osebi gledata ena drugi v oči. Takšen pogled je na eni strani sredstvo sporočanja stališč, na drugi pa sredstvo govorca za pridobivanje povratnih informacij od poslušalca. Odprt pogled naravnost v oči drugega se šteje za znak odprtosti in poštenosti, samozavesti in trdnosti. Bolj zaupamo tistemu, ki pri pogovoru gleda naravnost v oči (Kavčič 2004, 217-222). Dotiki in stiki z očmi so značilni predvsem za kulture ob Sredozemlju, splošneje pri južnih narodih, medtem ko za kulture Severne Evrope dotiki niso značilni. Med ljudmi srednjega vzhoda in Južne Azije dotiki niso prisotni niti med člani družine, še manj pa med tujci. V Latinski Ameriki ljudje pričakujejo, da bo stisk roke nežen, metem ko mora biti v ZDA stisk trden. Stik z očmi med govornikom in prejemnikom sporočila je v Sloveniji in ZDA znak dobre komunikacije, na Srednjem vzhodu pa je integralni del uspešne komunikacije. Nasprotno je na Japonskem in Kitajskem, kjer pomeni vir nezaupanja. Arabci se veliko več gledajo v oči kot na primer Angleži in Američani, medtem ko pri muslimanih ni dovoljeno, da se moški in ženska v javnosti gledata naravnost v oči (Treven 2001, 205). Čas Tudi čas »govori« v poslovnem komuniciranju, kar s tujko označujemo kot kronemika. Gre za tako imenovani »psihološki čas«, za pomen, ki ga času pripisujejo ljudje v določenih okoljih. Za uporabo časa je značilna velika kulturna determiniranost. Kulture merijo mentalni čas različno. Za Severno Ameriko in severno Evropo je točnost velikega pomena. Točnost šteje kot znak zanesljivosti. Oseba, ki ne prihaja točno na delo ali ki stalno zamuja na sestanke, s tem izkazuje svojo malomarnost, nezainteresiranost in podcenjevanje drugih udeležencev. Za ZDA velja, da je dovoljena zamuda pet minut, do 15 minut zahteva opravičilo, za polurno zamudo pa že vnaprejšnjo najavo. V drugih kulturah je 15 minutna zamuda običajna in ponekod tudi eno ali dve urna zamuda ne potrebuje opravičila. Razlike so tudi v tem, da ponekod načrtujejo pomembne sestanke vsaj za 14 dni vnaprej, da zagotovijo udeležbo zaželenih oseb, drugje pa je več kot tri dni že preveč in če oseba dobi vabilo za sestanek čez 14 dni, je velika verjetnost, da bo nanj pozabila (Kavčič 2004, 222-223).

31

V nekaterih kulturah posameznik opravi v določenem času eno nalogo ali ima sestanek z eno ali več osebami. Svoj čas nameni eni sami dejavnosti. Načrtovanje časa je zelo pomembno, vsak sestanek udeleženci razumejo kot zelo resen. Takšno razporejanje časa je značilno predvsem za kulture v Severni Evropi, Nemčiji, Sloveniji, ZDA,… medtem ko je v drugih kulturah uporaba časa drugačna, saj v nekaterih lahko več dejavnosti poteka hkrati. Tako lahko ima posameznik sestanek z dvema ali več osebami hkrati ter se istočasno pogovarja po telefonu. Torej lahko opravlja več aktivnosti hkrati, saj mu načrtovanje časa ni tako pomembno in daje večji poudarek na osebnem obvladovanju položaja in na dokončanju poslov. Tak način razporejanja časa najdemo predvsem v kolektivno zasnovanih kulturah, ki jih najdemo v Latinski Ameriki in na Srednjem vzhodu (Treven 2001, 206). 3.3 Glavne vrste in raba poslovnega komuniciranja 3.3.1 Neposredni poslovni razgovor Takšen razgovor lahko vključuje dva ali več prisotnih, ki predstavljajo dve ali redkeje več strank v poslovnem pogovoru. Posli se navadno sklepajo med dvema strankama. Poslovni razgovor obsega pripravo na razgovor, sporočanje, spraševanje in poslušanje. Sporočanje in poslušanje sta aktivnosti, ki se ponavljata, še posebej, če razgovor traja dalj časa. Pripravo na razgovor je potrebno opraviti pred razgovorom in je nujna sestavina in bistveno določa dolžino poslovnega razgovora. Udeleženci, ki ne pridejo pripravljeni na razgovor, ob koncu ne vedo, ali so bili uspešni. Čim bolj so bile priprave temeljite, tem krajši je poslovni pogovor. Potrebno se je pripraviti in določiti vsebino in cilje razgovora, določiti udeležence, strategijo razgovora in potrebno je zbrati čim več informacije in podatkov, ki jih bomo potrebovali. Določiti je potrebno tudi kraj razgovora in čas. Udeleženci v razgovoru niso zmeraj enako motivirani in v enakem položaju, pojem časa je v različnih kulturah različno opredeljen in zato se je potrebno čim bolje pripraviti na razgovor in zbrati čim več informacij o udeležencih pogovora. Pri samem razgovoru je potrebno upoštevati nekaj pravil in sicer uvod naj bo kratek, jedro naj obsega obravnavanje vsebine razgovora, kot je bilo dogovorjeno, udeleženci tudi med razgovorom pridobivajo informacije o sogovornikih in njihovih stališčih in zato je potrebno pogovor prilagajati tem informacijam. Razgovor se konča z zaključkom, pravi čas za to je odvisen od obeh udeležencev in od poteka razgovora (Kovačič 2004, 123-125). Za učinkovit poslovni razgovor je dojemanje informacij s poslušanjem govornih informacij in drugih negovornih informacij najpomembnejša veščina. Poslušanje je lahko zložno, kjer gre predvsem za pasivno dojemanje, lahko je kritično, če tehta in vrednoti informacije ali pa aktivno, kjer se skuša poslušalec vživeti v sogovornika in njegove interese (Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič 2004, 31). Pri razgovoru prihaja do izraza osebnega stila komuniciranja vseh udeležencev. To se izraža v tem, kako posameznik kombinira v celoto tri sestavine komuniciranja; besedno, glasovno in vidno.

32

Razlikovanje štirih stilov komuniciranja temelji na dveh dimenzijah vedenja posameznika in sicer neposrednost – posrednost in podpora – kontrola. Neposrednost pomeni, da oseba deluje z odprtim izražanjem misli, občutkov in pričakovanj z namenom, da bi vplivala na druge. Takšni ljudje hitro delujejo, so samozavestni, se spopadajo s konflikti, spremembami, prevzemajo tveganje, z lahkoto komunicirajo in pogosto dominirajo poslovnim razgovorom, so tekmovalni, nepotrpežljivi, se spopadajo, kot buldožerji si delajo pot v življenju, imajo močen stisk roke, gledajo naravnost v oči, pravil se ne držijo natančno, govorijo hitro in glasno z agresivnim tonom. V nasprotju s temi so posredni ljudje, ki so previdnejši, počasnejši, skromni, diplomatski, potrpežljivi in skratka čisto nasprotje neposrednim. Podporni ljudje so emocionalno odprti, kar pokažejo s svojim obrazom in gestami, z lahkoto izražajo emocionalna stanja, radi imajo tesni telesni stik, so precej neformalni, imajo radi tople medsebojne odnose, uživajo v pripovedovanju zgodb in se odločajo na podlagi občutkov. Nasprotno so kontrolirani ljudje čustveno zadržani, bolj rigidni, manj izražajo svoja čustva, so fizično, umsko in čustveno zadržani, odločajo se na podlagi dejstev, statistike in raje delajo sami. Kombinacija teh dveh dimenzij daje štiri komunikacijske stile, kot je prikazano na spodnji sliki: Slika 4: KOMUNIKACIJSKI STILI PODPORA POSREDNOST NEPOSREDNOST KONTROLA Vir: Kovačič (2004, 130)

Stil DRUŽABNIK: • potrebuje stike z ljudmi, • je navdušen in živahen, • deluje in se odloča spontano, • skrbi za svoj videz, • misli čustveno, • ukvarja se z velikimi stvarmi, podrobnosti ga dolgočasijo, • ima rad spremembe in inovacije, • rabi pomoč, da bi se organiziral,

STIL ODNOSI

STIL DRUŽABNIK

STIL MISLEC

STIL USMERJEVALEC

33

• ne mara konfliktov, • ima pozitivno, optimistično predstavo o življenju, • pretirava in posplošuje, • rad sanjari in vpleta druge v svoje sanjarjenje, • skače iz ene aktivnosti v drugo, • hitro in navdušeno dela z drugimi, • želi priznanja od drugih, • je zelo prepričljiv.

Stil USMERJEVALEC: • mora biti zaposlen, ne mara biti neaktiven, • deluje hitro in odločno, • misli logično, • želi dejstva in pojasnila, • prizadeva si za rezultate, • potrebuje osebno svobodo za vodenj sebe in drugih, • ima rad spremembe, • za podrobnosti rad zadolži druge, • je hladen, neodvisen in tekmovalen, • ni dovzeten za občutke, stališča in nasvete drugih, • najbolje dela sam, • želi priznanje za svoje dosežke, • kaže tendenco sodelovanja v prepirih in konfliktih , • ima dobre administrativne sposobnosti.

Stil MISLEC: • misli logično in analitično, • potrebuje podatke, • hoče imeti prav, • ima rad organiziranost in urejenost, • veliko sprašuje o podrobnostih, • rad ima objektivno, na delovne naloge usmerjeno delovno okolje, • hoče razumeti proces, • je previden pri odločanju, • najrajši stvar naredi sam, • dela sam, počasi in natančno, • rad ima, da ga občudujejo zaradi njegove natančnosti, • izogiba se konfliktom, • rad razmišlja, • je dober pri reševanju problemov.

Stil ODNOSI: • zelo skrbi za stabilnost, • misli logično,

34

• želi dokumentacijo in dejstva, • hoče osebno prisotnost, • deluje in se odloča počasi, • hoče poznati vsak korak v uresničevanju nečesa, • izogiba se spremembam in tveganju, • ne mara medosebnih konfliktov, • dela počasi in skupno z drugimi, • poskuša se prilagoditi drugim, • rad ima umirjenost, • išče varnost in pripadnost, • uživa v timskem delu, • hoče, da ga drugi cenijo, • dobro svetuje drugim.

Koristno je poznati svoj komunikacijski stil in tudi komunikacijski stil tistih, s katerimi komuniciramo, saj lahko na ta način prilagajamo svoj stil drugim in tako pripomoremo k boljšemu razumevanju drugih in k izboljšanju lastne komunikacijske sporočilnosti (Kovačič 2004, 128-140). 3.3.2 Telefonski pogovor Odkar je bil leta 1876 telefon patentiran, se njegova uporabnost v poslovnem svetu vse bolj širi. Je priročno sredstvo poslovnega komuniciranja, brez katerega si poslovnega življenja niti zamisliti ni mogoče. Od neposrednega razgovora se telefonski pogovor razlikuje v tem, da sogovornika nista fizično blizu, sta pa v stiku brez prekinitev. Kot prednosti telefonskega pogovora v primerjavi z drugimi oblikami komuniciranja lahko navedemo:

Hitrost vzpostavljanja zveze med sogovornikoma Priročnost vzpostavljanja zveze Nizka cena Hitrost povratne informacije Večja neposrednost kot pri drugih posrednih oblikah Relativna zasebnost

Kot pomanjkljivost pa lahko navedemo:

Omejenost na besedne in zvočne signale Omejena zasebnost Nedokumentiranost

Tudi ta oblika komuniciranja zahteva temeljito pripravo na pogovor in preučitev ali je to tudi najboljša oblika za uresničevanje cilja, ki ga želimo doseči s pogovorom (Kovačič 2004, 145-148).

35

3.3.3 Poslovna predstavitev Vloga vsakega managerja je povezana s tem, da opravlja raznovrstne predstavitve. Gre za zelo učinkovit in fleksibilen komunikacijski proces, ki pa je lahko formalen ali neformalen. Manager si mora odgovoriti na vprašanje kaj je cilj predstavitve in kdo so poslušalci. Vedeti mora koliko poslušalci že vedo o temi predstavitve in zakaj so se je udeležili. Prav tako mora vedeti kakšne so socialno-demografske značilnosti poslušalcev, torej njihova starost, spol, izobrazba, njihovi interesi in stališča, kakšna je homogenost poslušalcev in njihova pozornost. Vsak, ki izvaja predstavitev mora izbrati stil predstavitve, torej ali bo ta pripovedovalen ali interaktiven, kar je seveda odvisno od števila udeležencev. Na uspešnost predstavitve vpliva tudi prostor v katerem se le ta izvaja. Nanjo vpliva velikost, oblika, višina, število in razpored oken, velikost in barva sten, opremljenost sten. Pomembno je, da se udeleženci v prostoru dobro počutijo in da je dovolj zračen in ogrevan oziroma hlajen. Tudi tukaj je smotrno deliti vsebino predstavitve na uvodni, osrednji in zaključni del. Predavatelj mora vzbuditi pozornost poslušalcev in vzpostaviti naklonjen odnos s poslušalci (Kovačič 2004, 155-161). Pri nastopih in predstavitvah gre za neposredno komuniciranje z večjim številom udeležencev. Jedro predstavitve je retorika, ki velja za prastaro veščino govornega nastopanja. Te veščine se lahko nauči vsakdo, če se le potrudi in temelji na znanju o vplivanju in komuniciranju. Govorništvo terja tako multidisciplinarna kot interdisciplinarna znanja. Vsaka predstavitev mora biti naravnana na udeležence in upoštevati ter izpolnjevati njihove interese. Pri predstavitvi gre zmeraj za vplivanje na poslušalce in je zmeraj plod vnaprej pripravljene vsebinske in časovne zasnove (Možina, Tavčar, Zupan, Kneževič 2004, 35-42). 3.3.4 Poslovni sestanek Že v preteklosti so bili sestanki zelo pogosta oblika poslovnega komuniciranja in tudi sedaj, ko govorimo o napredku informacijske tehnologije nič ne kaže, da bi se število sestankov zmanjševalo, prav nasprotno kaže se tendenca njihovega povečevanja. Vzrok za njihovo povečevanje lahko pripišemo učinkovitosti sestankov, ki predstavljajo vse prednosti neposrednega ustnega komuniciranja. Sestanki opravljajo različne funkcije kot so informiranje, odločanje, reševanje problemov, oblikovanje skupinske pripadnosti, proizvodnja novih idej in prepoznavanje statusa. Posebna pomanjkljivost sestankov je njihova visoka cena. Sestanki so najdražja oblika komuniciranja. Analiza je pokazala, da managerji preživijo 25 do 30% svojega časa na sestankih in če upoštevamo stroške priprave, plače prisotnih, potne stroške, stroške prostora in opreme ter materialov lahko ugotovimo, da organizacije porabijo veliko denarja za sestanke. Zaradi tega kaže postaviti vprašanje o potrebnosti in učinkovitosti sestankov. Kot učinkovit sestanek lahko označimo sestanek, na katerem udeleženci dosežejo svoje cilje do zadovoljive ravni v najkrajšem času. Rezultati sestanka morajo torej opravičiti stroške sestanka. Poleg visokih denarnih stroškov pa povzročajo sestanki tudi visoke nedenarne stroške. Ker so slabo pripravljeni, dolgočasni, neproduktivni, obvezni, slabo vodeni in predolgi, se jih ljudje bojijo in se jim izogibajo.

36

Najprej je potrebno določiti potrebnost sestanka, torej ali je ta resnično potreben, nato je treba določiti cilje sestanka in se odločiti o vrsti sestanka, ki mora biti primerna vsebini in ciljem. Vrsta sestanka vpliva na število in vrsto udeležencev, komunikacijski proces, prostor in stil vodenja. Določiti je potrebno dnevni red, število udeležencev in to kdo bo na sestanku prisoten. Idealno število udeležencev je 4 do 7, 10 je še sprejemljivo, nad 12 pa že presega meje. Potrebno je tudi izbrati čas sestanka, torej čas začetka in čas trajanja, pri tem pa sestanki naj ne bi trajali več kot dve uri. Izberemo tudi kraj in prostor sestanka in sicer tako, da čim bolj ustreza udeležencem. Prav tako pa je potrebno najprej udeležence povabiti na sestanek in jim poslati vabilo, ki mora vsebovati vse že naštete sestavine sestanka (Kovačič 2004, 170-185). 3.3.5 Pisno in elektronsko komuniciranje Govorno in pisno komuniciranje se bistveno razlikujeta. Pisno komuniciranje je namenjeno in primerno za obravnavanje bolj obsežnih in zapletenih zadev, hkrati pa je zamudnejše in dražje kot govorno. Prav tako ima pisno komuniciranje na voljo le omejeno število besed in ilustracij in zato pove udeležencem manj kakor govorno komuniciranje v neposrednem stiku. Z razliko od govornega je pisno komuniciranje mnogo bolj nedvoumno in dolgotrajno in posledično tudi bolj zavezujoče. Oblikovanje pisnega sporočila se začne pri vsebini, členjenju in zaporedju vsebine, kjer ima pisec na voljo dva pristopa. Indirekten pristop pomeni, da iz informacij in dokazov gradi sklepe in priporočila, direkten pa utemeljuje vnaprej postavljene trditve in priporočila z informacijami in dokazi. Ločimo krajša in daljša pisna sporočila ter rutinska, ugodna in naklonjena sporočila. V zadnjem času pridobiva vedno večji pomen elektronsko komuniciranje, kjer poteka komunikacija s pomočjo sodobne informacijske tehnologije za prenos sporočil. Prednost takšnega načina komuniciranja je v tem, da lahko uporabniki dosežejo in bolj učinkovito izkoristijo več informacij. Med seboj lahko v kratkem času izmenjajo veliko število informacij in podatkov, kot je to običajno pri drugih medijih (Možina, Tavčar, Kneževič 2004, 50). V spodnji tabeli so predstavljene prednosti in slabosti pisnega komuniciranja. Tabela 4: PREDNOSTI IN SLABOSTI PISNEGA KOMUNICIRANJA PREDNOSTI SLABOSTI Trajnost Za prenos je potrebno več časa Možnost premisleka in oblikovanja sporočil Ni takojšnjega povratnega informiranja

Jasnost in dodelanost sporočil Pošiljatelj ne ve, ali je prejemnik sporočilo sprejel in ga pravilno razumel

Vir: Treven (2001, 197). Pisno komuniciranje poteka preko pisem, časopisov in revij, oglasnih plošč ter mnogih drugih priprav, predvsem elektronskih in optičnih, ki prenašajo sporočilo z zapisano besedo, simboli, risbami, barvami ali drugače (Možina, Tavčar, Kneževič, 1995, 46).

37

4 KULTURA KOT RAZSEŽNOST MEDNARODNEGA KOMUNICIRANJA Kaj je kultura? Kultura je očarljiv koncept, kar pomeni toliko stvari. Nekateri menimo, da je kultura skupek skupinskih vrednot. Lahko jo definiramo kot niz vrednot, ki so značilne za posamezne skupine. Pri opredeljevanju kulture se pogosto pojavljata besedici »narava« in »instinkt«. Če govorimo o načinih, na katere pri nas urejamo stvari, potem istočasno tudi domnevamo, da se to dogaja po naravni poti in to nas pripelje do paradoksa posebne vrste: narava je edina stvar, ki ni kultura. Pa vendar je narava tista, ki ima najbolj prevladujoč vpliv na kulturo (Trompenaars, 2003, 4). Ed Schein je kulturo nekoč primerjal s čebulo, ki ima veliko plasti. Na zunanji strani imamo eksplicitno kulturo, ki je izraz tega fenomena, in to so stvari, ki jih bolj ali manj opazimo in zaznamo, kot na primer jezik, ki ga uporabljamo, hrana, ki jo uživamo, ali naša arhitektura, naša glasba, naša obleka. To so stvari, ki jih poimenujemo proizvodi kulture. Angleščina je postala mednarodni jezik, vsaj v poslovnih krogih, jemo enako hrano, hamburgerje in suši, celo arhitektura na novo zgrajenih stavb je podobna. Nekateri pravijo, da se zaradi globalizacije kulture zbližujejo, vendar moramo biti pri tem zelo previdni. »Sam menim, da bolj ko si postajamo podobni, večja je naša želja po tem, da bi bili drugačni, to je v človekovi naravi«, pravi Trompenaars (2003, 5). Ko se pomaknemo globlje, pod zunanji obroč kulture, odkrijemo skrito plast, ki jo opredeljujemo kot niz skupnih norm in vrednot, kar pa smo opredelili že v poglavju o kulturi. Le kot tujci lahko ugotavljamo, kaj je skupnega v drugi kulturi. Če Američane primerjamo s Francozi, lahko spoznamo, kaj je skupnega prvim. Če Američana vprašamo po mnenju, ki ga imajo o Francozih, in nato naredimo še obratno, bomo dobili odgovore, kot so: »Američani te tožijo za vsako malenkost«, »Francozi vedno zamujajo«. Vse to so nesmisli. Francozi res točnosti in časa ne jemljejo tako resno kot Američani. Raziskave kažejo, da je v Franciji za 2,7 krat manj ur na javnih mestih kot v Ameriki. Trompenaars pravi, da mu je nekoč Francoz razložil, da je zamujanje problem za tiste, ki so vedno točni. Ljudje, ki na sestanke prihajajo točno ob določeni uri, po njegovem mnenju ne vedo, kaj bi počeli s svojim časom. Če si točen po njegovem mnenju zapravljaš čas (Trompetaars 2003, 5-6). 4.1 Prikaz vpliva kulture na način komuniciranja Že v preteklosti so se potujoča nomadska plemena, misijonarji in vojaki srečevali z ljudmi, ki so bili drugačni in na podlagi tega lahko zaključimo, da medkulturno komuniciranje ni novo. Primerno komuniciranje v eni kulturi je lahko neprimerno in neučinkovito v drugi. Poslovneži, ki želijo biti uspešni pri svojem globalnem komuniciranju, se morajo zavedati pomena in obstoja kulturnih razlik in se z njimi soočiti. Prvi korak pri komuniciranju z ljudmi iz drugih kultur je, da se zavedamo, kaj kultura pravzaprav je, kaj pomeni. Izrednega pomena je tudi poznavanje lastne kulture in samopodobe, saj nam bo kasneje olajšalo komuniciranje z drugimi kulturami.

38

Kadar se srečamo s potrebo ali željo po učenju druge kulture, lahko to storimo na dva načina. Prvi je ta, da določeno kulturo, s katero bomo v prihodnosti imeli opraviti, skušamo čim bolje spoznati. To pomeni, da se učimo in naučimo njenega jezika, kulturnega ozračja, zgodovine in družbenih pravil. Drugi način pa je ta, da si pridobimo neko splošno znanje o medkulturnem komuniciranju, ki nam koristi v vsaki kulturi. Pri medkulturnem komuniciranju se moramo zavedati, da kultura vpliva na sam način komuniciranja posameznikov in da se predvsem neverbalno komuniciranje med kulturami precej razlikuje. Do medkulturnega komuniciranja pride, kadar pripadnik ene kulture oblikuje sporočilo in ga posreduje pripadniku neke druge kulture. Komuniciranje, ki prečka nacionalne meje ni nujno kakorkoli drugačno od komuniciranja znotraj meja in ga imenujemo mednarodno komuniciranje. Do razlik pride v medkulturnem komuniciranju, torej kadar komunikacija poteka med pripadnikoma dveh različnih kultur (Spinks, Wells 1997, 302). S poslovanjem, ki se odvija izven državnih meja prihaja do interakcij mednarodnih poslovnežev z ljudmi in organizacijami v tujini, ki so del različnih kultur s specifičnim sistemom vrednot in pričakovanj. To ima neposreden in trajen vpliv na mednarodno poslovanje zaradi razlik v stališčih, prepričanjih in dojemanju stvari v posameznih kulturah, kar pa vpliva na načine, oblike in pravila vedenja udeležencev. Kjerkoli v svetu bo mednarodni tržnik aktiven, vedno se bo soočal z dejstvom, da managerji vnašajo v svoje delo vrednote, stališča in običaje iz lastnega nacionalnega in kulturnega okolja. Torej v praksi ne obstaja samo ena, univerzalna kultura poslovanja. Z vstopom na neko tuje tržišče se moramo zavedati, da vstopamo v drugačno okolje od domačega in se moramo potruditi razumeti njihova pravila poslovanja. Razumevanje druge kulture je predpogoj za sklenitev poslov na tujem trgu. Poslovnež mora biti dovzeten za kulturno dimenzijo mednarodnega okolja in upoštevati, da ne sme govoriti o pravilni in boljši ali napačni in slabši, ampak zgolj o drugačni kulturi od njegove. Ne sme presojati kulture držav, v katere vstopa, po lastnem znanju in izkušnjah, ki izhajajo iz kulture, iz katere prihaja. 4.2 Pospeševanje medkulturnih komunikacij Zaradi razlik med kulturami prihaja do ovir v medkulturni komunikaciji. Za pospeševanje medkulturne komunikacije je potrebno razumeti posamezno kulturo. Pri tem si lahko pomagamo z modeli, ki so jih proučevali avtorji, ki smo jih obravnavali že v poglavju o kulturi. Da bi bila medkulturna komunikacija uspešna mora govornik razpolagati s številnimi informacijami o drugi kulturi in ne samo o tem ali gre za individualistično oziroma kolektivistično kulturo. Proučiti mora komunikacijske vzorce kot so verbalni stil in neverbalna sporočila, ki se uporabljajo v kulturi sogovornika. Več kot si bo posameznik, ki želi komunicirati z osebo iz druge kulture, pridobil informacij o tej osebi, večja bo verjetnost, da bo ta razumela njegovo sporočilo in bo komunikacija uspešna (Treven 2001, 210). Če želimo zagotoviti učinkovitost medkulturne komunikacije moramo upoštevati številne dejavnike. Uporabiti moramo primeren jezik, vzpodbujati moramo povratno zvezo, zagotoviti spoštovanje in vzpodbujati učinkovito poslušanje. Pri medkulturni komunikaciji moramo zaradi uporabe tujega jezika ali prevajalca, uporabljati preproste besede, izogibati se moramo narečju in tehničnim izrazom, ki jih določena oseba morda ne bi razumela. Govor mora biti

39

počasen, stavki kratki in z nedvoumnim pomenom (Vecchio, 2000). V medkulturni komunikaciji je pomembno izraziti spoštovanje sogovornikom iz drugih kultur in zagotoviti enakost med vsemi, ki so udeleženi pri interakciji. 4.3 Kulturni dejavniki v mednarodnem komuniciranju Uspešnost vzpostavitve poslovnega dogovora je odvisna od sposobnosti posameznikov, da se medsebojno ujamejo, si zaupajo, razumejo drug drugega in vzpostavijo nek skupen interes. Iz tega lahko sklepamo, da je proces komunikacije bistvenega pomena za uspešna pogajanja med sodelujočimi. Če primerjamo medkulturno komuniciranje s komuniciranjem znotraj kulture lahko ugotovimo, da je prvo precej bolj zapleteno. Zaradi različnega materinega jezika dveh posameznikov, interpretacija določenih besed ne bo identična. Vsaka beseda ima poseben odtenek pomena glede na kontekst, fonetiko, sintakso in sinonime. Kadar se posamezni tuji partnerji odločijo za prevajalca, je proces komuniciranja mnogo bolj zapleten in manj natančen, saj je tako v procesu tudi tretja oseba, ki drugače interpretira posamezne besede oziroma besedne zveze. Na medkulturno komuniciranje vplivajo številni kulturni dejavniki, ki vplivajo na številna področja komuniciranja. Med takšne dejavnike prištevamo navade in običaje, poslovne pogodbe, prostor, prijatelje in sodelavce, čas, družbeni sloj, obleko, religijo, spol, poslovno etiko, učinkovitost, konkurenco, zasebnost, formalnost in enakost (Spinks, Wells, 1997, 288). V nadaljevanju si bomo podrobneje ogledali nekaj teh dejavnikov. 4.3.1 Navade in običaji Prvi in najpomembnejši dejavnik so navade in običaji, saj lahko različnim kulturam pripišemo tudi različne navade in običaje. Iz tega sledi, da so družbeni običaji in navade, ki so sprejemljive za eno kulturo, v kateri drugi kulturi lahko nesprejemljive in neprimerne. Lep primer so poslovna darila. V nekaterih kultura je poslovno darilo popolnoma nepotrebno in včasih tudi nezaželeno, medtem ko je v drugi kulturi poslovni partner lahko užaljen, če darila ne dobi, saj so darila sestavni del pogajanj. Podobno je pri poslovnih oblačilih. Neformalna obleka je v določenih kulturah sprejemljiva, medtem ko je v nekaterih kulturah razumljena kot znak nespoštovanja in nezanimanja za poslovni sestanek ali poslovnega partnerja. Seznam družbenih navad in običajev je dolg oziroma neskončen in jih je smiselno obravnavati v vsaki posamezni kulturi. Poslovneži, ki vstopajo na tuj trg se morajo seznaniti z navadami in običaji tamkajšnje kulture. V nasprotnem primeru lahko pride do nerazumevanja v komunikaciji, tako verbalni kot neverbalni ali do žalitve poslovnih partnerjev iz drugih kultur. V nekaterih kulturah so ljudje še posebej občutljivi na kršitve njihovih običajev in navad, zato moramo nanje še posebej paziti (Gesteland 2005, 49).

40

4.3.2 Religija Ljudje so trdno zaverovani v pravilnost svoje veroizpovedi in občutijo močan družbeni pritisk ob kršitvi njihovih verskih prepričanj. Pripadnost posamezni religiji je verjetno eden izmed najpomembnejših dejavnikov, ki vpliva na navade in običaje v posameznih kulturah. V nekaterih državah vera predstavlja način življenja in razlog za obstoj. V drugih pa religija samo spremlja normalno življenje. Religija je sestavina kulture, ki nam ponazori in pojasni najgloblje obnašanje različnih kultur (Czinkota, Ronakainen 1998,71). 4.3.3 Družbeni sloj Gibanje posameznikov med različnimi družbenimi sloji se razlikuje od kulture do kulture. Na primer v ZDA se ljudje po družbeni lestvici lahko gibljejo brez večjih težav. Nasprotno je na primer v Latinski Ameriki, kjer ljudje pripadajo določenemu družbenemu sloju ali razredu in so tako omejeni ter se le s težavo pomikajo po družbeni lestvici. Za vsak razred veljajo določena pravila, ki jih morajo upoštevati. Kadar poslujemo in komuniciramo z ljudmi, kjer so razredi in družbeni sloji strogo določeni, moramo biti še posebej pozorni na nenapisana pravila in paziti, da se ne pogajamo z ljudmi, ki pripadajo različnim družbenim slojem. 4.3.4 Spol Spol je eden izmed dejavnikov, katerega vloga se razlikuje od kulture do kulture. Predvsem se razlikuje vloga žensk, saj je vloga moških pri večini kultur približno enaka. V nekaterih kulturah so ženske popolnoma enakovredne moškim in lahko brez omejitev delujejo in sodelujejo v poslovnem svetu. Druge kulture pa to ženskam prepovedujejo in omejujejo vlogo žensk na skrb za družino. Na primer v državah Južna Koreja, Savdska Arabija in na Japonskem imajo moški v poslovnem svetu zmeraj višje položaje. Ženska v takih kulturah težko pride do vodilnega položaja v podjetju, saj obstaja stroga družbena hierarhija. (Gesteland 2005, 52). 4.3.5 Čas Za nekatere prebivalce določene kulture je čas zelo dragocen, nekatere kulture pa mu ne pripisujejo posebnega pomena. Prebivalci ZDA in Severne Evrope čas cenijo in ga po nepotrebnem ne zapravljajo. Pri njih ima točnost velik pomen in se šteje kot znak zanesljivosti. Tukaj je čas skrbno načrtovan in dragocen, prav tako pa se je potrebno strogo držati dogovorjenih rokov. Končanje posameznih nalog in obveznosti pred rokom se šteje kot vrlina in nekaj, na kar je posameznik lahko ponosen. Z razliko od teh kultur je v drugih kulturah zamuda nekaj povsem običajnega in vsakdanjega in zato ni potrebno nikakršno pojasnjevanje in opravičevanje o vzroku zamude. Na takšen odziv bomo naleteli v Latinski Ameriki in Tanzaniji. Nasprotno je v Nemčiji, kjer ima čas posebej velik pomen. Nemci se držijo dogovorjenih rokov in enako pričakujejo tudi od partnerjev. Stvari načrtujejo daleč vnaprej in se strogo držijo razporeda ter dogovorjenih aktivnosti (Moran 1994, 177).

41

4.3.6 Poslovne pogodbe Tudi poslovne pogodbe so v različnih kulturah različno obravnavane. V nekaterih državah (ZDA) so pogodbe bistvenega pomena za poslovne aktivnosti. Prav pogodba je tista, ki predstavlja dokončno sklenitev sporazuma med poslovnimi partnerji in predstavlja pravno zaščito vsem strankam, ki morajo izpolniti v pogodbi zapisane obveznosti. Tako bi lahko rekli, da so za takšne kulture pogodbe »svete«. Pravo nasprotje so kulture, kjer pogodbe niso strogo spoštovane in kjer so bolj pomembni drugi kriteriji. Prav tako v takih kulturah kršitve pogodbe nimajo hujših posledic. Primer takšne kulture je Japonska (Herbig, Lecture 2003, 12). 4.3.7 Prostor Prostor se nanaša na fizično razdaljo med osebama, ki medsebojno komunicirata. Pravila obnašanja glede razpolaganja s prostorom obstajajo v vseh kulturah, čeprav se le ta bistveno razlikujejo. Kot primer lahko navedemo arabski svet, kjer so dotiki zelo pogosti in kjer je manevrski prostor med osebami precej manjši kakor pa na primer v Aziji. V določeni skupini kultur (Azija, Severna Amerika, Severna Evropa) imajo ljudje radi okrog sebe veliko prostora, saj se drugače počutijo utesnjene. Na primer v arabskem svetu pa ljudje ne potrebujejo toliko osebnega prostora in se ne počutijo utesnjene v polnih prostorih. Američanom se tako lahko Arabci zdijo neolikani in vsiljivi in obratno lahko imajo Arabci občutek, da so Američani hladni in neosebni. Tudi Italijani se bodo močno približali svojemu sogovorniku, kadar bodo želeli poudariti določeno stvar, Nemci pa se bodo instinktivno umaknili korak nazaj, saj niso vajen komunicirati na tako majhni razdalji. Italijan bo tako gesto nemškega sogovornika razumel kot nesramno, Nemec pa bo imel Italijana za vsiljivca (Herbig, Session 2003, 2). 4.3.8 Prijatelji in sodelavci Tudi načini, kako si posamezniki izbirajo svoje prijatelje in sodelavce, se razlikujejo glede na kulturo iz katere prihajajo. Nekatere kulture vse ljudi obravnavajo kot prijatelje, razen v primeru, kadar nekdo stori nekaj kar bi lahko bil vzrok, da ga ne bi dojemali kot prijatelja. V drugih kulturah se prijateljstvo oblikuje drugače in bolj postopoma, je bolj premišljeno in načrtovano. Če vzamemo na primer prebivalce ZDA, lahko ugotovimo, da hitro sklepajo nova prijateljstva in niso užaljeni, če nekdo poskuša na hitro vzpostaviti prijateljsko vez. Tudi svoje poslovne partnerje obravnavajo kot dobre prijatelje. Na Japonskem so pri sklepanju prijateljstev mnogo bolj previdni kot v ZDA. Sčasoma zaupajo svojim poslovnim partnerjem in prijateljstva sklenejo na osnovi dolgoletnega medsebojnega poznavanja in sodelovanja (Spinks, Wells 1997, 289).

42

4.4 Kulturni šok Srečanje posameznika z drugimi narodi, drugimi jeziki, drugimi vrednotami, običaji torej z drugo kulturo lahko privede do kulturnega šoka. Pogosto se zgodi, da posamezniki ob srečanju s tujimi poslovnimi partnerji doživijo neprijeten občutek, tako imenovan kulturni šok. Pri kulturnem šoku gre za občutek zmedenosti, negotovosti in bojazni, ki ga povzroči nepoznano novo okolje. Ljudje ne vedo, kako se vesti, izgubljajo samozavest, ko opazijo, da s svojim vedenjem vzbujajo nezaželene in pogosto neugodne učinke. Kulturni šok doživlja oseba, ki se sreča z novo večinsko kulturo. Priseljenci prinašajo s seboj nove navade, nov način življenja, ki pa ga domača večina pogosto odklanja. Prav zaradi tega, se je potrebno predhodno pripraviti in se seznaniti s kulturo in navadami države v katero vstopamo. V kolikor se nanjo pripravimo, se bomo kulturnemu šoku lahko izognili. Od zelo nežne oblike se lahko kulturni šok pojavi tudi kot močna psihična panika ali kriza. Kulturni šok vsebuje sestavine kot so:

Občutek zmede zaradi določenih pričakovanj Presenečenje nad določenimi posebnostmi v kulturi Občutek izgube starega znanega okolja Občutek zavrnitve članov tuje kulture Občutek izgube samozavesti in občutek nezmožnosti funkcioniranja v novi kulturi Občutek slabosti zaradi pomanjkanja kontrole nad tujim okoljem Velik dvom o pomembnosti starih osebnih vrednot

(Ferraro 2002, 142-145) Zavedati se moramo, da je kulturni šok minljiv in predstavlja le začasno obliko vedenja, ki izgine takoj, ko se posameznik prilagodi tem novim kulturnim navadam. Torej gre za problem prilagoditve novemu okolju in kulturi (Culture Savvy 2005, online). Moramo pa omeniti tudi pojem povratni kulturni šok, ki nastopi po tem, ko se posameznik vrne iz tujine. Zmeda s katero se sooči posameznik je včasih lahko celo večja od kulturnega šoka. Na to situacijo večina poslovnežev ni pripravljena (Ferraro 2002, 146). 4.5 Posledice in obvladovanje kulturnih razlik Kulturne razlike in njihov vpliv na poslovno komuniciranje so tema, ki v zadnjih letih pridobiva na pomenu. Dejanski trg za vse več izdelkov in storitev postaja en sam svetovni trg, lokalni trgi se zmanjšujejo in umikajo širšim. Največje razlike v kulturah se izražajo preko različnih jezikov, saj je prav jezik tisti, ki odraža značaj posamezne kulture. Poleg jezika ovire predstavlja tudi neverbalno komuniciranje, ki lahko povzroči številne probleme pri poslovnih srečanjih tujih partnerjev. Za poslovno uspešnost ni dovolj samo znanje tujega jezika, ampak je potrebno tudi poznavanje običajev, navad, tradicije, okusa, vrednot, … posamezne kulture. Podobno kot pri ustnem, lahko tudi pisno komuniciranje povzroči nevšečnosti. Določen pisni dokument, ki je v eni kulturi primeren, je lahko v drugi popolnoma neprimeren. Potrebno je paziti tako na vsebino kot na slog pisanja, kjer je potrebno veliko pozornost nameniti vljudnostnim stavkom pred in po sporočilu.

43

Prav tako pa je potrebno veliko pozornost nameniti neverbalnemu komuniciranju, saj imajo določene geste in dejanja v različnih kulturah različne pomene. Glavna razlika je v izkazovanju čustev v javnosti, torej izkazovanju veselja, žalosti, sreče ali jeze navzven (Argyle 1996, 66). Posamezna podjetja lahko kulturo obravnavajo kot problem ali grožnjo ali pa kot priložnost za učenje in inoviranje ter posledično kot konkurenčno prednost. Prav tako pa določena podjetja kulturo v neki tuji državi tudi ignorirajo. Da bi podjetja lažje upravljala s kulturnimi razlikami lahko za to uporabijo eno izmed treh strategij in sicer ignoriranje, minimiziranje ali koristno uporabljanje kulturnih razlik (Scheider, Barsoux 1997, 209-235). Kadar se organizacija odloči za ignoriranje kulturnih razlik, razume posel kot le posel in je mnenja, da so managerji, bančniki ali inženirji celega sveta istih misli. V takšnih podjetjih velja pravilo, da če je bilo preizkušeno v domači državi in je bilo uspešno, bo tako tudi v tuji državi. Pri tem se podjetja ne vprašajo kakšna je kultura tamkajšnjih poslovnežev in kako se obnašati na poslovnem srečanju, kakšna darila podariti tujemu partnerju in kaj obleči na poslovni sestanek. Velikokrat se takšna podjetja znajdejo v nezavidljivi situaciji. Nekatera podjetja se z razliko od zgoraj opisanih, odločijo za preučitev kulture poslovnih partnerjev in na ta način spoznajo njihove navade, običaje, kodekse oblačenja, mimike, ugotovijo kaj smejo in česa ne. Na ta način si podjetja pridobijo konkurenčno prednost in tako uspešneje nastopijo pred tujim poslovnim partnerjem.

44

5 PRIMERI MEDNARODNE KOMUNIKACIJE V IZBRANIH DRŽAVAH 5.1 EVROPA 5.1.1 Francija Osnovni podatki o državi Francija je ena izmed politično in ekonomsko najmočnejših držav v Evropi. V svetovnem merilu francoski BDP predstavlja 4,2 % svetovnega BDP, izvoz pa 4,7 % svetovnega izvoza. Država ima okrog 61 milijonov prebivalcev, od tega je 93 % Francozov, ostali so Nemci, Bretonci, Italijani in drugi. Kar 84 % prebivalstva predstavljajo katoliki. Za tamkajšnje ljudi velja, da so najbolj izobraženi in kvalificirani v Evropi. Izobrazba je v državi zelo visoko cenjena in pomembna. To gre pripisati dejstvu, da je šolanje v Franciji skoraj brezplačno, kar prebivalcem omogoča, da pridobijo visoko izobrazbo. Najmočnejši sektor v državi predstavlja proizvodnja transportnih sredstev (letal, motornih vozil, ladij in vlakov). Tabela 5: OSNOVNI PODATKI O FRANCIJI Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

French Republic Paris 543.965

km2 60,90 (2006)

Parlamentarna republika francoščina

Katoliki 88%;

muslimani 7-10%;

protestanti 1% in

Židje 1%

36.979 USD

(2006) EURO

Vir: Izvozno okno 2007 Pri proučevanju Francozov je Hofstede ugotovil visoko stopnjo premagovanja negotovosti, kar pomeni, da kažejo nizko toleranco do negotove prihodnosti, strogo spoštujejo pravila, predpise in teme, ki se tičejo njihove kariere. Individualizem in razdalja moči sta na precej visoki stopnji, najnižja je stopnja moškosti, kar pomeni da gre za tako imenovano feminitalno kulturo (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Francozi se zavedajo svoje pomembnosti in navzočnosti in so zelo ponosni na svoje korenine. Radi se bahajo s svojo bogato in obširno zgodovino in njihovo pomembno vlogo v svetovih zadevah. Prav tako so znani kot svetovni center kulture. Francozi veljajo za zelo vestne, kadar gre za njihov zunanji izgled. Oblačila so konzervativna in visoke kakovosti. Najprimernejša so temna oblačila, potrebno se je izogibati svetlim barvam. Poslovneži v Franciji zmeraj nosijo kravato in nikdar ne slečejo suknjiča. Tudi za

45

ženske so najprimernejša konzervativna oblačila temnih barv, saj se je potrebno izogibati svetlih, pisanih oblačil in svetlečega, vpadljivega nakita. Točnost je v Franciji obravnavana zelo ravnodušno. Gre za zelo socialno slojevito družbo, kjer vlada nenehna tekmovalnost med razredi. Kadar koga spoznamo oziroma se od koga poslavljamo, je rokovanje nujno potrebno. Rokovanje v Franciji je kratko, spremlja ga kratek stik z očmi, pri čemer stisk roke ne sme biti premočan (Chelly David 2003, online). Francozi imajo veliko spoštovanje do privatnosti, zato se je potrebno pred obiskom zmeraj najaviti in potrkati preden vstopimo v pisarno (Crane 2000, 155). Posel lahko sklepamo med katerim koli obrokom, čeprav je najprimernejša malica. Izogibati se moramo pitju žganih pijač ali kajenju cigar pred obrokom, saj Francozi verjamejo v to, da kasneje hrana nima pravega okusa. Knjige in stvari povezane z glasbo so primerna darila za poslovni obisk v Franciji, saj izkazujejo zanimanje za intelektualno izpopolnjevanje. V podjetjih je delovni čas deljiv. Dela se od 09.00 do 12.00 ter od 14.00 do 18.00. Poslovnim obiskom in sestankom se je v avgustu dobro izogibati, saj se v podjetjih in državnih uradih opravljajo le nujna dela (Izvozno okno 2007, online). Za poslovanje s Francijo je izrednega pomen znanje francoščine, ker Francozi v splošnem niso ravno navdušeni nad uporabo tujih jezikov. V kolikor jezika ne znamo se je potrebno opravičiti. V takšnem primeru je poslovni jezik angleščina. Francozi se med sestanki neprestano prekinjajo, saj velja pravilo, da je argument neke vrste zabava. Pazljivi moramo biti na glasnost našega glasu, saj niso preveč navdušeni nad glasnim govorjenjem in smejanjem. Stik z očmi je pogost in intenziven (Hofstede 2003, online). 5.1.2 Italija Osnovni podatki o državi Italija se po višini BDP med vsemi državami uvršča na šesto mesto. Enako mesto zavzema tudi po višini svoje blagovne menjave. Delež svetovnega izvoza znaša 4,3 % in 4,6 % v svetovnem uvozu. Italija velja za državo, kjer je kakovost življenja visoka, kar lahko pripišemo geografski, kulturni in kulinarični pestrosti. Gre za tradicionalno katoliško državo, kar se močno odraža v političnem in družbenem življenju. Velja tudi za zbirokratizirano državo. Italija razpolaga z zelo skromnimi naravnimi viri in zato se je tukaj razvila lahka predelovalna industrija in storitveni sektor – predvsem turizem. Država je obdana z morjem, zato lahko ponudi številne obvodne aktivnosti, prav tako pa najdemo v Italiji številna smučarska središča. To in pa tudi zgodovinske posebnosti so razlog, da je v Italiji veliko število majhnih, družinskih podjetij in peščica velikih korporacij. Srednje velika podjetja, ki so navadno nosilec tehnološkega razvoja, so redkejša kot v ostalih razvitih državah. Takšna struktura in zapletena italijanska administracija je razlog, da so tuje naložbe v Italiji in domače v tujini

46

skromne glede na obseg italijanskega gospodarstva. Med vsemi državami EU beleži Italija najnižje stopnje rasti BDP, ki so v obdobju 1995-2006 le enkrat presegle 2 %. Razlog je skromna rast storitvenega sektorja, ki v drugih državah velja za najpropulzivnejšega ter skromen delež investicij v BDP, ki se giblje okoli 19 %. Hitrejši razvoj države zavira tudi širokogrudna socialna politika, ki vsem vladam močno zožuje manevrski prostor, spremembe te politike pa predstavljajo grožnjo stabilnosti države. Tabela 6: OSNOVNI PODATKI O ITALIJI Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

Italian Republic Rim 301.277

km2 58,1

(2006) Parlamentarna

republika italijanski katoliška 31.910 USD

(2006) evro

Vir: izvozno okno Hofstede je v svoji raziskavi ugotovil, da ima Italija precej visoko stopnjo individualizma, moškosti in premagovanja negotovosti, kar pomeni da gre za državo, ki spoštuje pravila, zakone in določila in ni naklonjena nenadnim spremembam in novostim. Italija je individualistična država za katero je značilna moškost družbe, kar pomeni, da naj bi se bili moški sposobni uveljavljati, ženske pa naj bi se ukvarjale predvsem s kakovostjo življenja. Stopnja distance moči je nižja od povprečne, kar pomeni, da velja v državi enakopravnost in ni velike razlike med bogatimi in revnimi, saj skuša država te razlike vedno znova zmanjševati (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Delovni dan v Italiji se navadno začne ob 9.00 in konča okrog 18.00, med 13.00 in 14.00 je odmor za kosilo. Mesec avgust je mesec dopustov. V tem obdobju so poslovni dogodki upočasnjeni ali ustavljeni. Italijani prisegajo na modo, zato pri njih kakovostna in modna oblačila pomenijo uspeh. Moški naj bi nosili modna, visoko kakovostna oblačila, pri čemer so srajce lahko barvne in v kombinaciji s kravato italijanskega modnega oblikovalca. Za ženske so najprimernejša draga elegantna oblačila. Kakovostni dodatki, kot na primer usnjeni čevlji in pasovi bodo na Italijane naredili dober vtis. »Čas je denar« ni pogosta oziroma običajna fraza v Italiji. Tuji poslovneži morajo biti točni pri poslovnih srečanjih, medtem ko italijanskemu partnerju to ni potrebno. Italijani pri rokovanju uporabijo tudi drugo roko. Pri poslovanju v tej državi ne smemo pričakovati hitrih odločitev in sklepanja poslov, saj sta italijanska birokracija in pravni sistem precej počasna. (Izvozno okno) V navadi je, da pri italijanskih srečanjih hkrati govori več partnerjev oziroma ljudi istočasno. Vizitke moramo izmenjati na poslovnih srečanjih in ne ob družabnih priložnostih. Italijani imajo navadno dve različni vizitki in sicer eno zgolj za strogo poslovna srečanja in drugo, ki vsebuje osebne podatke za manj formalna srečanja. Italijanske vizitke so večinoma bele z črnim natisom (Hofstede 2003, online).

47

Italijanski poslovneži prisegajo na prijateljstva. Zato je predvsem pri pomembnih poslih priporočljivo, kmalu po možnosti pri drugem srečanju, preiti iz vikanja na tikanje. V kolikor nam to ne uspe, pomeni da imamo težave s pridobivanjem zaupanja. Zelo cenjena je izmenjava osebnih številk mobilnih telefonov, kar pomeni, da osebo lahko kadarkoli zmotimo s klicem. Italijani imajo navado, da stojijo blizu drug drugemu, kar pomeni da umikanje ni priporočljivo, saj bi ga zaznali kot nekaj negativnega. Prav tako radi uporabljajo govorico telesa, pri čemer je najbolj značilna njihov skomig z rameni in dvigom rok v zrak, ki pomeni »nimam pojma« ( Clayton 2003, 140). Poslovna darila se izmenjujejo ob božičnih praznikih, zelo cenjene so tudi čestitke ob Novem letu in ob Veliki noči. Čokolada in rože so primerno darilo za obisk na domu, pri čemer moramo paziti, da podarimo sodo število rož. V primeru, da podarimo steklenico vina, moramo izbrati vrhunsko vino, saj so Italijani veliki poznavalci vin. Pri darilih se moramo izogibati številki 17, ki velja za nesrečno (Hofstede 2003, online). Splošno velja, da se pomembne odločitve sprejemajo ob neformalnih priložnostih, zato poziva na prekinitev pogajanj in povabilo na kavo ne smemo jemati kot poskus motnje. Za Italijane velja, da so mojstri pogajanj, zato moramo biti pozorni in tudi v teh neformalnih situacijah paziti na vsako izrečeno besedo. Pri poslovnih srečanjih z italijanskimi poslovnimi partnerji se je potrebno izogibati pogovorom o politiki, veri, zgodovini in kulturnih stereotipih. Prav tako ni vljudno nekoga ob prvem srečanju spraševati o njegovi izobrazbi. Najboljši argument za neformalne pogovore je umetnost, hrana, vino, nogomet, formula 1 in šport na splošno. V Italiji je znanje tujih jezikov zelo slabo, vendar se stvari na tem področju spreminjajo in izboljšujejo. Zmeraj bolj je v rabi angleški jezik. Po tem takem je znanje italijanščine še zmeraj potrebno za vzpostavljanje stikov, razen če se pri tem ne opiramo na za to specializirane ustanove. Dobro poznavanje jezika ali pa dober prevajalec nam lahko prihrani kup nevšečnosti, saj Italijani običajno stvari povedo »po ovinkih«, tako da preprosti prevod pogosto ne zadostuje za uspešno komunikacijo (Izvozno okno 2007, online). 5.1.3 Nemčija Osnovni podatki o državi Nemčija je peta največja evropska država in prva po število prebivalcev in BDP. 91 % prebivalstva je Nemcev, 8,5 % pa tujih delavcev. Skupaj s Francijo je Nemčija poglavitna kreatorka politike EU in prva pobudnica njene širitve. Nemčija je v gospodarskem pomenu za ZDA in Japonsko tretja najpomembnejša država na svetu. Z ameriško pomočjo se je država po drugi svetovi vojni hitro industrializirala in postala sinonim za kakovost delovne sile in proizvodov. S priključitvijo manj razvitih vzhodnih dežel so se gospodarski uspehi precej poslabšali.

48

Tabela 7: OSNOVNI PODATKI O NEMČIJI Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

Federal Republic

of Germany

Berlin 356.970 km2

82,5 (2006)

Federalna republika Nemški

Protestanti – 34%;

rimokatoliki – 34%;

muslimani 3,7%

35.345 USD

(2006) Evro

Vir: izvozno okno Hofstede je pri svoji analizi ugotovil visoko stopnjo individualizma, moškosti in premagovanja negotovosti, medtem ko je stopnja distance moči in stopnja dolgoročne usmeritve precej nižja. Na ta način se kaže nemška želja in vera v enakopravnost in možnost za posameznika ter sposobnost prilagajanja spremembam (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Delovni čas v Nemčiji se začne običajno malce kasneje kot v Sloveniji. Običajni začetek dela je med osmo in deveto uro. Med 12.00. in 14.00 je čas kosila, ki traja med pol in eno uro. Poslovni obiski naj ne bi bili pred 9. uro zjutraj, sestanki pa potekajo tudi po 15. ali 16. uri. Poslovna obleka je v Nemčiji konzervativna, temna obleka z belo srajco in konzervativo kravato. Ob prvem kontaktu z nemškim partnerjem je rokovanje obvezno. Gost je tisti, ki mora prvi ponuditi roko, kar velja tako za moške kot tudi za ženske. Enako velja tudi ob odhodu. Predstaviti se moramo z imenom in priimkom. Ob vikanju se zmeraj uporablja priimek, saj uporaba vikanja in imena v nemščini ne obstaja. Izraz kot npr. »gospodična« je neprimeren in velja za izraz nevljudnosti. Zelo pomembno je, da na sestanek pridemo točno oziroma raje pet minut prej kot pet minut prepozno (Crane 2000, 165). V kolikor ima naš partner oziroma sogovornik akademski naziv, ga moramo vedno nagovoriti z njim. Poudariti je potrebno, da naziv »magister« v Nemčiji ni akademski naziv in se zato v nagovoru ne uporablja, medtem ko pri nagovoru ne smemo spustiti plemiških nazivov, kot na primer »von«. Nemci ne marajo presenečenj, zato so tudi vse spremembe v zvezi s poslom nedobrodošle. V Nemčiji velja: najprej delo in nato zabava, zato svojega nemškega poslovnega partnerja ne smemo povabiti v kavarno pred 12. uro. Obisk kavarne pred 12. uro se sprejme kot znak neresnosti. V Nemčiji je prav tako običajno, da plača vsak zase. V kolikor pa smo povabljeni na poslovno kosilo, pa je povsem običajno, da plača gostitelj, čeprav je vljudno, če se ponudimo da plačamo sami. Držati se je potrebno pravila: tisti, ki povabi, tisti plača račun, pri čemer stroške nočitve in prevoza običajno poravna vsak sam. Na poslovnem sestanku se je dobro izogniti temam in šalam na račun druge svetovne vojne, denarja, torej koliko kdo zasluži ali koliko kaj stane, prav tako pa je nevljudno spraševati o privatnih zadevah in družini.

49

V kolikor nas povabijo na poslovni sestanek ali obisk v neko nemško podjetje, se od nas ne pričakuje, da prinesemo darilo. Če bi kljub temu želeli kaj podariti, je najbolje poslovno darilo z znakom našega podjetja. Poslovna darila z logotipom podjetja so povsem običajna za božič. Kadar smo povabljeni na zasebni obisk, se pričakuje da bomo prinesli darilo, na primer steklenico vina ali rože za žensko. Na takšnem obisku si ni potrebno sezuti copat, saj nam jih gostitelj tudi ne bo ponudil (drugače je v vzhodni Nemčiji). Na poslovnih sestankih v Nemčiji je običajno, da sogovornika po kratkem uvodnem vljudnostnem pogovoru hitro preideta na glavno temo sestanka. Običajno traja takšen sestanek približno eno ali eno uro in pol. Nemci se zelo radi pogovarjajo o številkah in dejstvih, nimajo radi »velikih in lepih« govorov. Nemci so pripravljeni popiti velike količine piva v enem večeru, vendar pijanost ni sprejemljiva. Najbolje je, da se zavedamo svojih mej in pojemo dovolj hrane. Uporablja se nemški jezik, čeprav se v poslovnem svetu vedno bolj uveljavlja tudi angleški jezik (to velja predvsem za zahodni del Nemčije). 99 % ljudi govori nemški jezik, obstaja pa veliko dialektov. Prepričani smo lahko, da bo sogovornik na poslovnem sestanku govoril slovnično nemščino. Veliko ljudi v zahodnem delu države govori tudi francoski jezik (Izvozno okno 2007, online).

50

5.2 SEVERNA IN JUŽNA AMERIKA 5.2.1 ZDA Osnovni podatki o državi ZDA veljajo za vodilno gospodarsko, politično in vojaško velesilo, saj v svetu ustvarijo skoraj tretjino svetovnega BDP. Njihov BDP je v letu 2006 znašal skoraj 13.200 milijard dolarjev, kar je 354-krat več od slovenskega BDP. Njihov delež izvoza blaga znaša 15 %, delež izvoza storitev pa kar 21 %. Po številu prebivalstva se uvrščajo na tretje mesto na svetu. Tretjina prebivalstva je latinoameričanov in črncev, večina pa pripada raznim ločinam evangeličanske vere. ZDA so v gospodarskem pogledu najliberalnejša država na svetu in velika zagovornica svobodne trgovine. Uvoz blaga in storitev znaša le 14,2 %, v primerjavi s Slovenijo, kjer je kar 65 %. Tabela 8: OSNOVNI PODATKI O ZDA Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

United States

of America

Washingotn DC

9.629.091 km2

299,4 (2006)

Predsedniški, zasnovan na

prvi demokratični ustavi iz leta

1787

angleški

Protestanti 56%;

katoliki 28%;

Židje 2%

44.071 USD

(2006) Dolar

Vir: Izvozno okno Hofstede je v svoji analizi ugotovil, da je v ZDA stopnja individualnosti zelo visoka (91 od 100) in se s tem uvršča v sam svetovni vrh. Prav tako je stopnja moškosti nad svetovnim povprečjem. Stopnja dolgoročne usmerjenosti je močno pod svetovnim povprečjem. Prav tako so ZDA dosegle podpovprečni rezultat pri distanci moči in stopnji premagovanja negotovosti (Hofstede 2003, online). Iz zgoraj napisanega lahko sklepamo, da so ZDA države, kjer prebivalci zasledujejo svoje lastne cilje in interese in vedno znova iščejo zahtevnejše zaposlitve in imajo potrebo po samopotrjevanju. Prav tako gre za moško družbo, kjer moški prevladujejo na višjih položajih in družbo, ki ohranja vrednote in spoštuje tradicijo. Družbeni običaji in navade Dolg delovni čas je v ZDA nekaj povsem običajnega. Poslovni sestanki se lahko začnejo ob 9.00 in končajo ob 19.00 uri, sestanki pa so mogoči tudi ob sobotah. Poslovni običaji so zelo podobni našim in nasploh evropskim. Razlikujejo se predvsem po tem, da so bolj neformalni in sproščeni. Ljudje so dostopni, enostavno navežemo prvi kontakt ter se dogovorimo za sestanek. Lahko se zgodi, da traja dogovor za sestanek dalj časa, saj na njihova vrata vsak dan »trka« ogromno ponudnikov. To gre pripisati velikosti ameriškega tržišča, ki je zelo zanimivo za široko paleto izdelkov oziroma storitev. Vizitka (business card) je običajno sredstvo predstavitve v poslovnem svetu.

51

Rokovanje naj traja od 3 do 5 sekund, poskrbeti moramo, da med tem gledamo partnerja v oči, saj je to izkaz zanimanja, odkritosti in samozavesti. V kolikor želimo kaditi, je potrebno prositi za dovoljenje. Poslovna obleka mora biti temne barve z belo ali modro srajco. Prav tako naj bo tudi ženska obleka konzervativna, saj v tem primeru ženska deluje mnogo bolj samozavestna in prepričljiva. Tudi ob manj formalnih srečanjih morajo biti obleke konzervativne, nevpadljivih barv in udobne. Sestanki v ZDA potekajo podobno kot pri nas. Druženje na poslovnih kosilih in večerjah je tudi tam del poslovnega sveta. Če določeni stranki termin ne ustreza, se lahko za povabilo zahvali in odkloni ne, da bi to pomenilo grobo žalitev poslovnega partnerja. Odnosi so bolj svobodni in neformalni, poslovna srečanja pa lahko potekajo ob zajtrku, malici, kosilu ali večerji. V številnih podjetjih je dajanje daril zelo omejeno, v kolikor se kljub temu odločimo za darilo ne sme delovati kot podkupnina. Angleščina je glavni jezik komuniciranja, v določenih državah ZDA (Teksas, južni del Kalifornije) pa je zaradi številčne populacije iz Južne Amerike, prisoten tudi španski jezik (Izvozno okno 2007, online). 5.2.2 Brazilija Osnovni podatki o državi Brazilija je po površini in prav tako po številu prebivalcev peta največja država na svetu. Leta 2007 je bilo tam skoraj 190 milijonov prebivalcev. Več kot polovica prebivalstva je evropskega porekla, visok delež potomcev je iz Afrike, medtem ko predstavljajo domorodni Indijanci najmanjšo manjšino v državi. Večina prebivalstva je krščanske veroizpovedi. Kar 82 % prebivalstva živi v mestih in ta delež se še povečuje. Država je zelo bogata z naravnimi bogastvi in sodi med največje proizvajalce sladkorja, žitaric, kave, kakava, kositra in aluminija. V zadnjih letih se povečuje delež storitev v BDP, ki je leta 2006 znašal 64 %. Tabela 9: OSNOVNI PODATKI O BRAZILIJI

Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

Federative Republic of Brazil

Brasilia 8,51 km2

186,8 (2006)

Federativna republika portugalski

Katoliška 89%;

protestanti 5%; ostali

6 %

5.714 USD

(2006)

Brazilski real

Vir: Izvozno okno Hofstede je v svoji analizi ugotovil, da ima Brazilija visoko stopnjo premagovanja negotovosti, kar kaže na nizko stopnjo tolerance do negotovosti v družbi. V želji po

52

zmanjšanju stopnje negotovosti, sprejemajo in uveljavljajo stroga pravila, zakone in predpise. Glavni cilj je imeti vse pod nadzorom, da bi se izognili nepričakovanemu. Kot rezultat visoke stopnje premagovanja negotovosti družba ne sprejema sprememb in ni naklonjena tveganjem. Stopnja individualizma je nižja od svetovnega povprečja, saj so vse latinske države bolj kolektivistične kot individualistične. Stopnja distance moči in stopnja moškosti sta nad svetovnim povprečjem (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Pomembna informacija, ki si jo je potrebno zapomniti kadar poslujemo z Brazilijo je, da morajo poslovneži, ki prihajajo v Sao Paulo imeti predstavo, kam gredo, da bi znali določiti koliko časa bodo potrebovali za pot. Če je mogoče, se moramo izogniti uram hude gneče na cesti (8.00 – 10.00 in 17.30 – 19.30). V času deževne sezone, ki traja od januarja do marca, pa je promet praktično paraliziran. Dejstvo, ki ga je potrebno v Braziliji razumeti je pomanjkanje točnosti. Na brazilskega sogovornika je potrebno počakati. Za srečanje se je potrebno dogovoriti vsaj dva tedna v naprej. Poslovni čas načeloma traja od 8.30 do 17.30 ure. Odločitvene ravni začnejo z delom kasneje in ostajajo na delu do večera. Pri poslovnih pogajanjih je potrebno biti potrpežljiv. Skozi pogajanja je potrebno biti pripravljen na pogovor o vseh vidikih pogodbe istočasno in ne po nekem logičnem zaporedju. Pri tem je pogovor narave nevsiljiv, saj Brazilci ne marajo ofenzivnega dogovarjanja. V kolikor spremenimo pogajalsko skupino, se moramo pripraviti, da bodo brazilski partnerji ponovno pretehtali celotno pogodbo, iz razloga, ker bolj cenijo osebe s katerimi poslujejo, kot pa ime firme. Prav tako je potrebno biti pozoren na to, da imamo lokalnega knjigovodjo in notarja oziroma odvetnika za pogodbeno pravo, ker Brazilci ne marajo prisotnosti tujih. Brazilci bodo izkazali spoštovanje tako, da se bodo s palcem in kazalcem uščipnil za ušesno mečico. Če položimo svoje konice prstov pod brado, bodo Brazilci to razumeli kot našo nezmožnost odgovora na vprašanje. Paziti je potrebno na to, da kadar govorimo o partnerjih iz ZDA, da jih temu primerno tudi imenujemo, saj Brazilci ne marajo, da bi o njih govorili kot o Američanih, saj imajo tudi sami sebe za Američane. Na poslovni večerji ne pričakujmo, da bomo lahko govorili o poslu med jedjo. Potrebno je počakati, da nam postrežejo s kavo, preden začnemo govoriti o poslu. V kolikor smo povabljeni na zabavo, se bo le ta odvijala v zasebnem klubu in ne doma in nanjo lahko pridemo kasneje, kot je bilo dogovorjeno. Brazilske večerje so med sedmo in deseto uro zvečer. Zabava se nato nadaljuje do dveh zjutraj, ni pa redko, da se nadaljuje tudi vse do sedme ure zjutraj. Pri pozdravih s poslovnimi partnerji gre najprej za daljše rokovanje med prvim srečanjem in se kasneje, ko je prijateljstvo vzpostavljeno, spremeni v objemanje. Ženske poljubijo druga drugo izmenično na lice in sicer dvakrat, če so poročene in trikrat, če so samske. Tretji poljub je »za srečo« v iskanju soproga. Ženske pri tem samo staknejo lica in »poljubijo zrak«.

53

Brazilci pri pogovoru uporabljajo veliko kretenj. Pri oblačilih ni priporočljivo uporabljati kombinacije zelene in rumene barve, ker so to barve njihove zastave. Ženske v poslu se oblačijo konzervativno, uglajeno, moški pa oblečejo udobne obleke z dolgimi rokavi. Črna in škrlatna barva, sta barvi žalovanja in se jima je potrebno izogibati, še posebej pri darilih. Prav tako ni priporočljivo podariti noža, ker simbolizira prekinitev razmerja ali pa robcev oziroma rut, ki asociirajo na žalost. Kadar obiščemo dom svojega partnerja je vljudno, da naslednji dan pošljemo šopek rož gostiteljici, kot znak zahvale. V poslovnem pogovoru je potrebno uporabljati nazive, če obstajajo in naslavljati z »Senhor« (gospod) ali »Senhora (gospa). Za tem moramo zmeraj uporabiti ime in ne priimka sogovornika. Primerne teme za pogovor so nogomet, družina in otroci, medtem ko se je potrebno izogibati temam kot so Argentina, politika, revščina in vera. Uradni jezik je portugalski. Glavne industrije imajo dobro in profesionalno administracijo. V splošnem so to visoko izobraženi ljudje, ki govorijo angleško in tudi špansko. Za boljšo komunikacijo se lahko pokaže potreba po prevajalcu iz angleškega v portugalski jezik (Izvozno okno 2007, online). 5.2.3 Mehika Osnovni podatki o državi Mehika je po površini štirinajsta največja država na svetu, po številu prebivalcev pa na enajstem mestu. 75% vsega prebivalstva predstavljajo mešanci (mestici), 10% je Indijancev, belcev je 5%. Prevladujoča religija je rimokatoliška. Življenjski standard se močno razlikuje po posameznih regijah, visok pa je tudi vsakoletni legalni in ilegalni odliv prebivalstva v ZDA. Dobri dve tretjini BDP v Mehiki ustvarijo storitve, med katerimi so zraven trgovine najpomembnejše javne, socialne in finančne storitve ter transport in komunikacije. Vse pomembnejši postaja turizem, od katerega je država v letu 2005 zaslužila 11,8 milijarde dolarjev. Tabela 10: OSNOVNI PODATKI O MEHIKI Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

United Mexican

States

Mexico City

1.972.547 km2

107,4 (2006)

Zvezna parlamentarna

republika španski

Katoliki 89%;

protestanti 6%

7.821 USD (2006) Peso

Vir: Izvozno okno Hofstede je v svoji raziskavi ugotovil, da je stopnja premagovanja negotovosti v državi precej visoka in sicer iz podobnih razlogov kot v zgoraj opisani Braziliji. Stopnja individualizma je precej nizka, saj je Mehika kolektivistična država, kjer prevladujejo močne vezi med ljudmi, ki prevzemajo odgovornost med člani svoje skupine. Stopnja moškosti je precej višja od svetovnega povprečja, kar pomeni da moški dominirajo in imajo večjo vlogo in moč v družbi.

54

Stopnja distance moči je zelo visoka, mnogo višja od svetovnega povprečja, kar pomeni da vlada v državi visoka stopnja neenakosti (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Upoštevati je potrebno, da obstajajo pomembne razlike v obnašanju uradnikov državnih institucij oziroma uslužbencev podjetij, ki so v državni lasti in uslužbenci v zasebnih podjetjih. Običajno je, da bo nivo profesionalnega odnosa in pristopa tem višji, tem večja bo vsota denarja v igri. Prav tako je odvisno kakšno je lastništvo podjetja. Podružnice tujih korporacij praviloma delujejo kot njihove matične družbe oziroma kot podružnice kjerkoli po svetu, torej skladno z organizacijskimi predpisi in običaji matične družbe. Veliko največjih mehiških podjetij je zgodovinsko v lasti pomembnih družin. Takšna družinska podjetja lahko imajo tisoče zaposlenih, vodstvo podjetja pa so družinski člani. Večina ljudi iz najvišje gospodarske elite je študirala ali živela v ZDA in gre zato za vrhunske managerje, prav tako pa je treba upoštevati tudi njihovo močno medsebojno prepletenost, tako med podjetji samimi kot tudi med njimi in politično elito izvršilne oblasti. Korupcija je v Mehiki realnost, seveda dokler ne presega določene zastavljene meje. Če stojimo z rokami oprtimi na boke, na ta način izražamo agresijo, nevljudno pa je, če imamo roke v žepu. Pri stikih z najvišjimi managerji v podjetju je zapovedana izrecna vljudnost in spoštljivost. Izredno pomembno je naslavljanje. Mehičani so zelo ponosni na svoj naziv »Licenciado« (VII. stopnja izobrazbe, skrajšano »Lic.«), ki ga je potrebno uporabljati pred imenom, pomeni pa diplomiranec in ne kaže iz česa je oseba diplomirala. Vikanje je na začetku obvezno. Osebni stik je zanje zelo pomemben. Bistvenega pomena za posel je medsebojno zaupanje. Prvo poslovno srečanje naj poteka na nivoju direktorjev podjetij z obeh strani. Kasnejša srečanja pa se lahko brez težav odvijajo na nivoju vodij. Mnogo poslovnih razgovorov v živo se opravlja tudi v nekoliko bolj neformalnem okolju, kot so restavracije, ranči, vile, predvsem v primeru družinskih podjetij. Ob dolgoročnem sodelovanju je možno, da se spletejo zelo tesne in trdne osebne vezi med poslovnimi partnerji. Potrebno si je zapomniti, da dajejo Mehičani prednost prijateljstvu pred poslom. V posel z Mehičani se je dobro podati šele, ko z njimi zgradimo dobro prijateljstvo, zato si je sprva potrebno vzeti čas za druženje. Mehičani uporabljajo besedici »psst-psst«, da pritegnejo pozornost, kar ni nevljudno. Primerne teme za pogovor so mehiška kultura, zgodovina, umetnost in muzeji, medtem ko se moramo izogibati temam kot so mehiško-ameriška vojna, revščina in potresi. Uradni jezik je španščina, kljub temu pa večina srednjih in višjih managerjev govori angleško. V vladnih ustanovah ne govorijo angleško. Znanje španščine vsekakor poveča možnost uspešnega poslovnega sodelovanja z Mehičani. V vseh večjih mestih so prisotne šole, ki prirejajo tečaje španščine, tudi za poslovneže (Izvozno okno 2007, online).

55

5.3 ARABSKE DRŽAVE Za vodilno arabsko državo velja Egipt, ki se z milijon kvadratnih kilometrov veliko površino in 74 milijoni prebivalcev uvršča med največje države na svetu. Večina prebivalcev živi v mestih, predvsem v Kairu. Prebivalstvo je v večini muslimanske vere, je zelo mlado, saj je polovica mlajša od 20 let. Najpomembnejše gospodarske panoge v Egiptu so poleg turizma še industrija, rudarstvo, kmetijstvo, trgovina, javne storitve ter transport. Tabela 11: OSNOVNI PODATKI O EGIPTU Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota Arab

Republic of Egypt

Kairo 1.001.450 km2

75,4 (2006)

Parlamentarna republika arabski Muslimanska

(suniti)

1.454 USD

(2006)

Egiptovski funt

Vir: Izvozno okno Islam je vera, ki jo je pred 1400 leti osnoval Mohamed in v arabščini pomeni mir, ljubezen ter popolno podreditev in poslušnost bogu. Muslimanska vera igra ključno vlogo v življenjih Arabcev. Hofstede je na podlagi analize, ugotovil, da sta v teh državah distanca moči in stopnja premagovanja negotovosti precej nad svetovnim povprečjem. Družba je nagnjena k strogemu upoštevanju pravil, zakonov ter predpisov s ciljem zmanjšati stopnjo negotovosti. Prav tako je družba bolj naklonjena kastnemu sistemu, ki ne dovoljuje prevelike mobilnosti med prebivalci. Neenakost glede moči in bogastva v teh državah še zmeraj raste. Kadar sta ti dve dimenziji (visoka stopnja premagovanja negotovosti in velika distanca moči) združeni, pride do situacije v kateri imajo voditelji neomejeno moč in oblast, ki si jo z oblikovanjem pravil in zakonov še krepijo. Stopnja moškosti je malce nad povprečjem držav, ki jih je Hofstede vključil v raziskavo. Pri tem je potrebno poudariti, da je to, da imajo ženske v arabskem svetu omejene pravice, povezano z muslimansko vero in ne toliko s kulturno paradigmo. Najnižja Hofstedejeva dimenzija je individualizem, ki je močno pod svetovnim povprečjem. Gre za kolektivistično družbo, kjer je pomembna dolgoročna pripadnost skupini. Zvestoba je v kolektivističnih kulturah poglavitna in pomembnejša od ostalih družbenih pravil (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Poslovanje v arabskih državah temelji na osebnem kontaktu. Kadar poslujemo v teh državah se moramo dobro seznaniti z lokalno kulturo. Spoštovati je potrebno islamsko vero in se naučiti čim več arabskih izrazov. Obnašati se moramo spodobno. Kadar obiščemo poslovnega partnerja, ne smemo takoj preiti na posel. S partnerjem se moramo pogovarjati o splošnih stvareh. Kadar vstopamo na egiptovski trg je dobro, da poiščemo lokalnega agenta, saj je ta trg zelo kompleksen in konkurenčen. Dober lokalni agent nam bo pomagal na poti k uspehu.

56

Ob vstopanju na ta tuj trg je pomembno, da smo fleksibilni, saj se trg hitro spreminja, tako da je potrebno raziskati tudi druge trge. Ne smemo pričakovati, da bodo določila v pogodbah veljala ves čas trajanja pogodbe. Potrebno se je vživeti v njihovo kulturo, saj je Egipt dobro mesto za sklepanje poslov. Birokracija je tukaj zelo počasna, zato je potrebna velika mera potrpežljivosti. Nadvse cenjene so izkušnje, kar pomeni da je potrebno spoštovati starejše, ki so tukaj mnogo bolj spoštovani kot mladi. Ob poslovnih srečanjih je navada, da imajo moški na sebi obleko in kravato, dolge hlače in srajco zapeto do vrha. Nakit ni priporočljiv, še posebej okoli vratu. Za ženske velja, da v javnosti zmeraj nosijo spodobna oblačila. Srajca z dolgimi rokavi, krilo naj sega vsaj pod kolena, še bolje do gležnjev. Hlače in hlačni kostimi niso priporočljivi. Dobra izbira je ovratna ruta, še posebej ob obisku mošeje. Pri prehranjevanju je potrebno uporabljati samo desno roko. Leva roka je tukaj, kakor tudi povsod na bližnjem vzhodu, namenjena osebni higieni. Kazanje podplatov na čevljih Egipčani oziroma Arabci razumejo kot žalitev, zato svetujemo prekrižanje nog. Kajenje je v teh krajih nekaj povsem normalnega in pogostega, v kolikor kadimo, moramo cigareto ponuditi tudi sogovornikom. Če po obedu pustimo nekaj hrane na krožniku pomeni, da nam je bila všeč. Za gostitelja je neprijazna gesta, če ne pustimo nič. Alkohol in svinjina sta pri muslimanih prepovedana. Lahko se zgodi, da bomo srečali moška, ki se držita za roke, kar je pri njih znak prijateljstva. Kadar poslujemo z arabskimi poslovnimi partnerji, moramo biti pripravljeni na to, da bodo poslovna srečanja velikokrat prekinjena zaradi telefonskih klicev, obiskov prijateljev in družine. Poslovne vizitke naj bodo na eni strani natisnjene v angleškem jeziku na drugi strani pa v arabskem. Vsi dokumenti naj prikazujejo dva datuma, našega in arabskega (Hijrah). Zanimivo je, da se v Združenih Arabskih Emiratih velikokrat sezujejo preden stopijo v stavbo in v tem primeru moramo mi, kot gost storiti enako. Napitnina oziroma »baksheesh« je v teh krajih nekaj povsem običajnega, kar pomeni, da je pomembno, da imamo ves čas pri sebi drobiž. Taksi vozniki in natakarji navadno dobijo 10 % vrednosti računa. Vedeti moramo, da Arabci berejo od desne proti levi in da je v reviji prvi list tam, kjer bi bil pri nas zadnji. Darila, ki se jim moramo v arabskem svetu izogibati so alkohol, parfumi, ki vsebujejo alkohol, svinjina in izdelki iz svinjske kože, spodnje perilo, noži, igrače v obliki psa ali s podobo psa, slike s podobami golih ali pomanjkljivo oblečenih žensk. Nikakor se ne smemo pogovarjati oziroma razpravljati o ženskah, tudi ne o zdravju žene ali hčerke. Prav tako se je potrebno izogibati tem o Izraelu. Primerna tema pogovora je šport.

57

Pri pogovorih beseda »DA« velikokrat pomeni »verjetno«. Oseba, ki v pogovorih največ sprašuje in je najbolj glasna je velikokrat najmanj pomembna. Pomembne osebe, torej tisti, ki odločajo, so samo tihi opazovalci. Uradni jezik je arabski, v uporabi je tudi angleški in deloma francoski jezik, ki ga uporabljajo predvsem bolj izobraženi ljudje. Pogovorna arabščina je bogata z evropskimi in turškimi besedami. Pisani jezik se razlikuje od pogovornega. Moderni, standardni arabski jezik, ki temelji na jeziku iz Korana, se uporablja predvsem na radiu in televiziji ter v uradnih govorih (Izvozno okno 2007, online).

58

5.4 AZIJA 5.4.1 Kitajska Osnovni podatki o državi Kitajska je tretja največja država na svetu, saj meri 9.561.000 km2. Po višini BDP se uvršča na šesto mesto. Država je razdeljena na 22 provinc, štiri mestne uprave in pet avtonomnih regij. Z 1,3 milijarde prebivalstva velja za najbolj obljudeno državo na svetu. Število prebivalstva se kljub nekaterim vladnim omejitvam števila rojstev, letno poveča za 11-12 milijonov. Tudi BDP narašča, saj je v letu 2006 znašal 2.104 dolarjev na prebivalca. Zaradi skromnega financiranja šolstva, kvalificirane delovne sile primanjkuje. Kitajska je največji svetovni proizvajalec premoga, svinca, cinka, kositra, pšenice in riža. Poleg ZDA je Kitajska največja prejemnica tujih naložb v svetu. Prioritetne naloge v državi so ohranjanje vzdržne in visoke gospodarske rasti, tujih in domačih naložb ter zunanjetrgovinska menjava, nizke inflacije, zmanjševanje brezposelnosti in prirastka prebivalstva. Kitajska je močno in predvsem ateistična država. Tabela 12: OSNOVNI PODATKI O KITAJSKI Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

People's Republic of China

Peking 9.561.000 km2

1.315,2 (leto 2006)

Ljudska republika, ki

ji vlada Kitajska

komunistična partija

kitajski / 2.104 USD (2006)

yuan oz. renmibi

Vir: Izvozno okno Hofstedejeva analiza je pokazala, da ima Kitajska najvišjo stopnjo dolgoročne usmerjenosti, kar je značilno za vse azijske kulture. Ta dimenzija kaže na družbeno časovno perspektivo in odnos do vztrajnosti, torej kako premagati ovire s časom, če to ni mogoče narediti z voljo in močjo. Stopnja individualizma je precej nižja od povprečja, kar lahko pripišemo delno kolektivistični družbi in delno temu, da družba vzpodbuja razmerja, kjer mora vsak posameznik prevzeti odgovornost za druge člane skupine. Stopnja distance moči močno presega svetovno povprečje, kar je posledica velikih razlik moči in bogastva v družbi (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Kar se tiče sestankov moramo biti točni ali morda celo priti malce prej. O poslu ne smemo razpravljati med jedjo. Kot znak spoštovanja njihove kulture moramo poskusiti vse jedi, ki so nam ponujene. Nikdar ne smemo pojesti vsega, kar smo dobili na krožniku, saj bodo v tem primeru Kitajci sklepali, da smo še zmeraj lačni. Ženske naj ob jedi ne bi pile. Napitnine veljajo za žalitev, čeprav se to s časom spreminja.

59

Kitajske pogajalske veščine temeljijo predvsem na neizmerni potrpežljivosti in temeljitosti. Vedo, kdaj popustiti in kdaj zaostriti. Kitajci odlično poznajo svoj in pogajalčev položaj, sposobnosti in namere. Zmeraj so korak pred partnerjem, nikoli ne vemo kaj natančno mislijo kar je posledica starodavnih modrosti s katerimi so opremljeni. Pri Kitajcih je v poslu pomembna hierarhija, načelo senioritete in seveda slavni guanxi, omrežje odnosov, poznanstev in povezav, ki so življenjskega pomena za vsak posel v tem okolju. Zanje je značilen tudi njihov slog v pogajanjih – vljuden, temeljit in usmerjen na boleča mesta. Za zahodnjake je Kitajska težko razumljivo okolje, ker je tako velika in ima zapletene sisteme. Vse traja dlje in stane več, kot smo sprva načrtovali oziroma ocenili (Solomon 2005, 68). Slog oblačenja je konzervativen. Konzervativna obleka je primerna za moške. Ženske se morajo izogibati visokim petam in bluzam s kratkimi rokavi. Kot splošen pozdrav velja pri Kitajcih poklon, čeprav nam lahko gostitelj ponudi tudi roko. Pri poslovnih srečanjih je navada, da izročajo vizitko z obema rokama. Na prejete vizitke ne smemo pisati ali jih pospraviti kar v žep, temveč jih moramo skrbno spraviti v etui za vizitke. Na sestanek moramo priti 5-10 minut pred dogovorjenim terminom. Pri tem je potrebno upoštevati gost promet in velike razdalje med mesti. Za Kitajce velja, da so na poslovnih srečanjih zmeraj točni in zamuda za njih predstavlja nespoštovanje. Kitajci so zelo nezaupljivi do tujcev, zato je pomembno, da si vzamemo čas za spoznavanje z njimi. Potrebno si je pridobiti njihovo zaupanje in ne prehitevati stvari. Kitajska velja za državo v razvoju, vendar moramo biti pripravljeni na cene, ki utegnejo prekoračiti naše. Poslovni obisk na Kitajskem ni poceni, zato se moramo že pred obiskom pozanimati o hotelski namestitvi, najemu avtomobila in poslovnih storitvah. V mestih so lahko življenjski pogoji neugodni, predvsem zaradi vročine, mraza, prahu, hrupa ali prometnega kaosa. Boljši hoteli omogočajo, da se umaknemo iz stresnega okolja. V določenih, predvsem zahtevnejših primerih je bolje, če najamemo vodiča ali prevajalca. Zanje je značilno, da najemajo posrednike v primerih osebnega spoznavanja, reševanja sporov in sporočanja slabih novic. Pri komuniciranju s Kitajci pri govorjenju ne smemo pretirano uporabljati rok, saj Kitajci ne govorijo »z rokami«, kakor je to navada pri nas. Izogibati se moramo osebnemu kontaktu, še posebej je neprimerno, če se moški v javnosti dotakne ženske. Prav tako je neprimerno kazati s prstom medtem, ko govorimo, če se temu ne moremo izogniti moramo namesto kazalca uporabiti celotno, odprto dlan. Dajanje roke v usta ali kakršnim koli potezam, ki zadevajo usta se moramo izogniti. Sprejemi so pomembni del posla na Kitajskem. V te namene gre na Kitajskem bistveno več denarja kot pri nas. Takšni sprejemi vključujejo karaoke, bankete, pitje kitajskega viskija in

60

podobno. Banketi so tudi del posla. Priporočljivo je, da se usedemo na mesto, ki nam je dodeljeno. Poskusiti moramo ponujeno hrano, pripraviti govor in zapeti najljubšo pesem na karaokah. Na krožniku moramo pustiti nekaj hrane, saj bo v nasprotnem primeru gostitelj sklepal, da smo še lačni. Pomembno je, da smo prijazni. Najpomembnejši besedi na Kitajskem sta »Xie xie«, kar pomeni hvala. Preden se odpravimo na Kitajsko, si moramo izbrati svoje kitajsko ime, saj so naša imena težko izgovorljiva za Kitajce. Primerno darilo ob prihodu na Kitajsko je nekaj, kar predstavlja značilnosti naše države ali regije, najbolj priljubljena darila pa so nalivna peresa. Ura, dežnik, robec, slamnati sandali, štorklja ali kar koli belega, modrega oziroma črnega so neprimerna darila, saj jih Kitajci povezujejo s smrtjo. Darilo zanje pomeni, da smo zainteresirani za sodelovanje, medtem ko je dajanje daril vladi, protizakonito. Kitajska ni enotno tržišče, razlogi za to so različna topografija, klima, kultura in ljudje. Kitajski denar je tiskan v petih različnih jezikih. Poleg uradne kitajščine se poslovno uveljavlja tudi angleški jezik, vendar je znanje kitajščine velika prednost (Izvozno okno 2007, online). 5.4.2 Indija Osnovni podatki o državi Indija je po številu prebivalstva druga največja država na svetu. Po površini je sedma, po obsegu BDP pa deseta v svetovnem merilu. Prebivalstvo se v zadnjih nekaj letih povečuje po 1,4 % stopnji. Večina prebivalcev je hinduistov, 14 % je muslimanov. Indija je znana po svoji številni birokraciji, razpredeni v različnih mednarodnih organizacijah po celem svetu. Za državo sta značilna močan javni sektor in mešano tržno plansko gospodarstvo. Osnovo gospodarstva predstavljata številna in cenena delovna sila ter prostrano ozemlje, zato je najpomembnejša dejavnost kmetijstvo, ki zaposluje 60 % aktivnega prebivalstva in ustvari skoraj petino BDP. Tabela 13: OSNOVNI PODATKI O INDIJI Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

Republic of India

New Delhi

3.287.590 km2

1.095,4 (2006)

Federativna republika

Hindujščina in

angleščina

Hindujska 80%,

muslimanska 14% in

krščanska 2,5%

842 USD (2006) Rupij

Vir: Izvozno okno Izmed vseh držav, ki jih je Hofstede vključil v svojo raziskavo, ima Indija najvišjo distanco moči, in sicer 77 v primerjavi s povprečjem, ki znaša 56,5. Ta rezultat kaže na visoko raven neenakosti glede moči in bogastva v družbi.

61

Prav tako je v Indiji tudi usmerjenost na dolgi rok precej višja od povprečne. Tudi stopnja moškosti je višja od povprečne, kar lahko pripišemo veliki razliki med vlogo moškega in ženske v tej družbi. Najnižjo stopnjo v raziskavi je Indija dosegla pri premagovanju negotovosti, ki je precej pod svetovnim povprečjem. Iz tega lahko razberemo, da je kultura odprta za nove ideje in pripravljena na drugačne situacije, prebivalci imajo le nekaj zakonov in pravil s katerimi skušajo kontrolirati neznane in nepričakovane dogodke oziroma situacije, kakor je to navada v državah z visoko stopnjo negotovosti (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Kastni sistem in ostali znani družbeni klišeji o Indiji ne vplivajo na poslovno sodelovanje med indijskimi in tujimi podjetji. Od moških se pričakuje, da na poslovnem sestanku nosijo obleko in kravato, pri čem lahko poleti suknjič slečejo. Za ženske so primerna konzervativna oblačila in hlačni kostimi, pri čemer moramo paziti, da so zgornje deli rok, prsa, hrbet in noge zmeraj pokrite. Izogibati se moramo uporabi usnjenih izdelkov, tudi pasov in torbic, saj lahko s tem užalimo domačine, še posebej če jih nosimo v templjih. Hindujci globoko spoštujejo krave in ne uporabljajo usnjenih izdelkov (Savis 1997, 42). V Indiji je glava »sedež duha«, zato se nikakor ne smemo dotikati glave koga drugega, tudi če gre za majhnega otroka. Mežikanje lahko Indijci vzamejo kot žalitev ali pa kot seksološki namig. Nikdar ne smemo usmeriti nog proti določeni osebi, saj so noge v Indiji obravnavane kot nekaj nečistega. Kadar se naše noge dotaknejo druge osebe se moramo opravičiti. Hindujci ne jedo govedine, medtem ko Muslimani ne jedo svinjine. V Indiji je več kot 14 uradnih jezikov in več kot 300 drugih jezikov, ki so v uporabi. Najpogostejša jezika sta angleški in hindi, pri čemer se angleščina uporablja na poslovnem, političnem in izobraževalnem področju. Beseda »NE« ima v Indiji hude posledice, zato so mnogo bolj primerne in vljudne druge oblike zavrnitve. Nikdar ne smemo direktno zavrniti povabila, saj je mnogo bolj primeren izraz »bom poskusil«. Prav tako si je potrebno zapomniti, da se gostitelju po končanem obroku ne zahvalimo, saj besedico »hvala« jemljejo kot način plačila in je tako sprejeta kot žalitev (Izvozno okno 2007, online).

62

5.4.3 Japonska Osnovni podatki o državi Japonska spada med največje in najbolj razvite države sveta. Po obsegu BDP je druga najbogatejša država na svetu, saj je v letu 2006 znašal 34.000 dolarjev na prebivalca. Etnična sestava je zelo enotna, saj je več kot 99 % vseh prebivalcev japonske narodnosti. Prevladujoči religiji sta šintoizem in budizem. Najpomembnejša gospodarska panoga je predelovalna industrija, Japonska pa je v svetu med vodilnimi proizvajalci elektronike, avtomobilov, strojne opreme ter železa in jekla. Najpomembnejše storitvene dejavnosti pa so bančne, zavarovalniške, nepremičninske in trgovina. Tabela 14: OSNOVNI PODATKI O JAPONSKI Uradni naziv

Glavno mesto Velikost Prebivalci

(v mio) Politični sistem

Uradni jezik Vera BDP na

prebivalca Denarna

enota

Japan Tokio 377.864 km2

127,5 (2006)

Ustavna monarhija japonski Šintoizem,

budizem 34.160

USD (2006) jen

Vir: Izvozno okno 2007, online Hofstedejeva analiza Japonske je pokazala, da se država močno razlikuje od ostalih azijskih držav. Najvišjo stopnjo je dosegla moškost, najnižjo pa individualizem, ki sovpada z visoko stopnjo premagovanja negotovosti. Japonska je bolj kolektivistična država, ki se izogiba tveganjem in nizko vrednoti osebno svobodo (Hofstede 2003, online). Družbeni običaji in navade Kadar poslujemo z Japonci nas ne smejo presenetiti njihova direktna vprašanja, kot na primer koliko zaslužimo ali kako velika je naša hiša (Hofstede 2003, online). Delovni čas je gibljiv in traja do 18.30 ure. Višji je položaj v podjetju, daljši je delovni čas. Odmor za kosilo je od 12.00-13.00. Pri prvem kontaktu je najtežja naloga najti osebo, ki je konkretno odgovorna za predmet o katerem se želimo pogovarjati. Ko takšno osebo najdemo, se procedura zelo poenostavi. Iz tega razloga so na Japonskem najboljši tisti kontakti, ki so vzpostavljeni s priporočilom. Pri iskanju osebe po telefonu je treba vedeti, da imajo Japonci velike težave v komunikaciji v angleškem jeziku in zaradi tega je dobro, da se prva predstavitev opravi v japonščini. Tisti, ki se oblečejo v skladu s svojim statusom oziroma položajem bodo impresionirali Japonce. Moški naj nosijo temna oblačila, čevlji morajo biti takšni, da jih čim lažje sezujemo. Tudi ženske morajo biti oblečene konzervativno, z minimalističnim nakitom, hlače niso priporočljive, saj bi lahko moški to sprejeli kot žalitev. Čevlji morajo imeti nizke pete, da preprečimo nerodno situacijo, v kateri bi bila ženska višja kot moški. Kimono mora biti zavezan tako, da je leva stran preko desne, nasprotna stran simbolizira smrt. Izogibati se moramo govorjenju z rokami, nevsakdanjim izrazom obraza ali katerim koli pretiranim gibom. Kazanje s prstom je nesprejemljivo, prav tako pa se moramo izogniti »OK« znaku, ki na Japonskem pomeni denar. Tudi brisanju nosu v javnosti se moramo izogniti.

63

Osebni prostor je tukaj zelo pomemben in visoko cenjen. Nasmeh lahko ima dvojni pomen in sicer zadovoljstvo ali nevšečnost. Japonci se ob tišini ne počutijo neprijetno, saj tišino uporabijo kot svojo prednost, zato jim moramo dovoliti da sedijo v tišini. Formalni pozdrav Japoncev med seboj je priklon, vendar pa tega nikakor ne pričakujejo od tujca. Kadar pride do nejasne situacije ali bo prišlo do stiska roke ali poklona, je najbolje počakati da oni storijo prvi korak. Japonci ne razumejo besede »visit card« (vizitka), ampak je potrebno uporabiti besede »name cards«, japonsko »meishi«. Ustrezna vizitka je pri njih ključni element za uspešno vzpostavljanje kontaktov. Vizitka mora biti standardnih dimenzij, tako da jih lahko hranijo v albumih skupaj z ostalimi vizitkami, ter vsekakor v angleščini. Na vizitki morajo biti vsi standardni podatki – ime, titula, kontakt,... Izroča se praviloma z obema rokama, stoje ko se predstavljamo. Ob tem povemo tudi svoje ime. Vizitka je edini dokument po katerem si nas bo japonski partner zapomnil. Tukaj se porabi mnogo več vizitk kot v Evropi ali drugod. Izmenjuje se z vsemi prisotnimi na določenem srečanju. Za tri do pet dnevni obisk na Japonskem je potrebnih vsaj 50 vizitk. Na sestanku se vizitke, ki smo jih dobili od Japonskih partnerjev razporedijo na mizo, tako, kot smo jih dobil, da vemo, s katero osebo se pogovarjamo in kakšen je njen priimek. Ob vzpostavljanju stikov z japonskimi podjetji lahko dobimo tri vrste vabil. Vabilo na kosilo, večerjo ali vabilo na ogled mesta. Kosila praviloma trajajo 60 minut, meniji pa so praviloma taki, kot jih ponuja restavracija za standardno kosilo. Alkohol se praviloma pri kosilu ne pije. Večerje so omejene le s časom, ko nehajo voziti vlaki. To je od 23.30 naprej. Japonski gostitelj zmeraj poskrbi, da ni težav najti izbrano restavracijo in da ni težav pri povratku v hotel. Ogled mesta ali drugih znamenitosti ne smemo odkloniti, čeprav bo gostitelj za to žrtvoval soboto ali nedeljo. Potrebno je biti točen in kazati interes za to kar so gostitelji pripravili. Za sestanek je potrebno pripraviti program predstavitve z glavnimi temami in imeni tistih, ki jih bodo predstavljali, kopije prezentacij za vse prisotne in ves potreben promocijski material. Pitje je pomemben del japonske kulture, saj z njim sproščajo poslovni stres. Pri tem moramo počakati, da nam nekdo drug natoči pijačo in tega ne počnemo sami. Popolnoma sprejemljivo je, da srkamo rezance, saj bomo na ta način pokazali svoje zadovoljstvo nad hrano. V nasprotnem primeru bodo mnenja, da obrok ni bil prijeten (Moragan 1992, 52). Kadar plačamo, moramo poskrbeti, da denarja ne damo direktno iz roke drugi osebi, ampak poskrbimo, da je denar v kuverti, pri čem napitnina ni pričakovana. Visoko kakovostna govedina, sadje in alkohol so primerna darila japonskemu partnerju, ki pa ne smejo biti zavita v bel ali svetel papir. Številka 14 velja v Aziji za nesrečno številko, saj se v japonski izgovorjavi sliši kot beseda smrt. Učenje japonščine je zelo zahtevno in terja veliko časa, še posebej zahtevna je poslovna japonščina. Ker v naših podjetjih praviloma ni ljudi, ki bi govorili japonsko imamo na izbiro najem prevajalca, kar je precej drago, vendar potrebno, da se vzpostavi ustrezna komunikacija in uporaba angleščine. Japonci tuje besede zapisujejo v posebni zlogovni pisavi katakani.

64

Zaradi zlogovnega zapisa je izgovorjava posameznih glasov in sklopov včasih povsem drugačna, kot smo jo navajeni. Japonci praviloma zelo dobro obvladajo pisno angleščino, medtem, ko imajo z govorjeno težave. Zaradi tega je potrebno paziti ali razumejo našo razlago, saj kimanje in pritrjevanje s »hai« nikakor ne pomeni, da nas resnično razumejo. Pomembno je, da po sestanku pripravimo povzetek ključnih točk razlage in da ostane dovolj časa za vprašanja in odgovore (Izvozno okno 2007, online).

65

6 SKLEP V današnjem času smo priča vse večjemu globalnemu trgu, na katerem se vsakodnevno srečujejo poslovneži iz različnih koncev sveta. Vsak izmed njih ima svojo kulturo in s tem svoja prepričanja, vrednote, norme in verovanja. S tem ima tudi vsaka država svoj kodeks poslovanja in svoje navade, ki jih je potrebno upoštevati. Uspešen poslovnež se mora na današnjem konkurenčnem globalnem tržišču potruditi, da navduši tujega partnerja za sodelovanje. To bo dosegel le, če se bo poglobil v njegovo kulturo, torej kulturo države na katere trg želi vstopiti. Zbrati mora čim več informacij o državi in njeni kulturi, o njenih značilnostih, navadah, načinu komuniciranja in se poglobiti v njeno kulturo. Le na ta način bo na tujem trgu uspešen. V diplomskem delu smo ugotovili, da se kulturne razlike pojavljajo in da nobena kultura ni enaka drugi. Kljub globalizaciji se bodo kulture med seboj zmeraj razlikovale, saj predstavljajo način življenja ljudi, ki se ga ne da spremeniti. Sprva smo v diplomski nalogi podali nekaj ugotovitev o kulturi, o tem kaj kultura v bistvu je, kaj predstavlja in katere so njene sestavine. Ugotovili smo, da je človeška kultura način skupnega življenja, razvijanja, je skupek vrednot, načel, običajev in odnosov. Pri tem so pomembne posamezne sestavine kulture, kot na primer jezik, religija in vrednote. V nadaljevanju smo obravnavali posamezne pristope k proučevanju kulture in na ta način ugotovili po kakšnih kriterijih se kulture med seboj razlikujejo. Naslednje poglavje smo namenili komunikaciji, brez katere danes ne moremo funkcionirati, saj jo uporabljamo tako v zasebnem kot tudi v poslovnem življenju. Komunikacija omogoča obstoj in razvoj posameznika ter ga spremlja skozi vso njegovo življenje. Komunikacija se med posameznimi kulturami oziroma državami razlikuje, saj kar velja v eni kulturi za vljudno ali sprejemljivo, je lahko v drugi kulturi popolnoma nesprejemljivo in nedopustno. Poznavanje kulture posameznika s katerim želimo poslovati, je za uspeh podjetja izjemno pomembno. V diplomski nalogi smo nanizali nekaj dejstev o posameznih izbranih delih sveta oziroma posameznih izbranih državah, ki so danes zanimive za tuje investitorje. Namen diplomske naloge je bil, prikazati kako naj posameznik pristopi in kako naj se obnaša v določeni državi, v določeni kulturi. Ugotovili smo, da se kulture med seboj močno razlikujejo in da obstajajo bistvene razlike v komuniciranju med njimi. Predvsem pomembno je neverbalno komuniciranje, kjer so razlike največje. Zunanji izgled, mimika obraza in kretnje ter navade pri obedovanju in obdarovanju so pomemben kriterij po katerem nas bodo v tuji kulturi sodili. Prav tako smo v nalogi ugotovili, da se je pri poslovnih oziroma družabnih srečanjih s tujimi partnerji potrebno izogniti določenim temam pogovora, ki so za posamezen narod boleče ter ugotovili, katere so tiste teme s katerimi lahko pričnemo uspešen in zanimiv pogovor s tujim partnerjem. Povzamemo lahko, da ima kultura izjemen vpliv na mednarodno komuniciranje in posledično na uspešnost poslovanja podjetja, ki vstopa na tuje trge in da je poznavanje kulturnih značilnosti ciljnega trga bistvenega pomena. Poznavanje tuje kulture in njenih navad ter običajev in pravil obnašanja je konkurenčna prednost za posamezna mednarodna podjetja.

66

Naj zaključimo z mislijo, ki po našem mnenju izraža naša stališča in potrjuje dejstva, ki so obravnavana v diplomski nalogi in sicer Trompenaars pravi: »Bolj, ko si postajamo podobni, večja je naša želja po tem, da bi bili drugačni, to je v človekovi naravi«. Torej kljub globalizaciji in nenehnemu združevanju v eno so še zmeraj meje, ki jih verjetno nikdar ne bomo združili in sicer meje kulture.

67

POVZETEK Kultura je skupek oziroma celota, ki vključuje znanje, prepričanja, moralo, umetnost, zakone in običaje, je način skupnega življenja. Kultura svojim pripadnikom pove, katera je tista prava pot in kaj je zares pomembno. Gre za integracijo skupnih idej, odnosov in običajev ter tradicije, ki oblikujejo vedenje določene skupine ljudi. V diplomskem delu smo torej opredelili pojem kulture ter njene sestavine in značilnosti. Prav tako smo navedli nekaj pristopov k proučevanje kulture, ki so jih razvili posamezni avtorji, kot so Hofstede, Trompenaars in Hall. V nadaljevanju smo opredelili pojem poslovnega komuniciranja in preučili posamezne načine in vrste tako verbalnega kot neverbalnega komuniciranja. Ugotovili smo, da je neverbalno komuniciranje prav tako pomembno in kompleksno kot verbalno. Kasneje smo opredelili tudi kulturo kot razsežnost mednarodnega komuniciranja in prikazali vplive kulture na način komuniciranja. Torej kakšen način komuniciranja izbrati pri posamezni kulturi. Ob koncu diplomskega dela smo podali še nekaj napotkov za komuniciranje v posameznih izbranih segmentih sveta, natančneje v posameznih državah Evrope, Severne in Južne Amerike, Azije in arabskega sveta. Ugotovili smo, da se načini komuniciranja v posameznih delih sveta oziroma v različnih kulturah razlikujejo in da je potrebno natančno preučiti kulturo države s katero poslujemo. Kultura odločilno vpliva na način komuniciranja v tuji državi. Kulture so se že od nekdaj razlikovale in se bodo tudi v prihodnje, zato je upoštevanje teh razlik izjemnega pomena za uspeh posameznega podjetja. Ključne besede: kultura, sestavine kulture, pristopi preučevanja kulture, poslovno komuniciranje, verbalno komuniciranje, neverbalno komuniciranje, mednarodno komuniciranje, Francija, Italija, Nemčija, ZDA, Brazilija, Mehika, arabske države, Kitajska, Japonska, Indija.

68

ABSTRACT Culture includes knowledge, beliefs, morale, art, laws and traditions and it is a way of common life. Culture shows their people, which is the right way and what is really important. It is an integration of common ideas, relations, rituals and tradition, which forms behavior of defined group of people. In dissertation we defined the concept of culture and her components and characteristics. We also listed some approaches for studying culture, which were developed by individual authors, like Hofstede, Trompenaars and Hall. We also defined the concept of business communication and looked into some models and types of verbal and nonverbal communication. We found that nonverbal communicating is as important as verbal. Later on we also characterized culture as a dimension of international communicating and showed the impacts of culture on way of communicating; so which way of communicating to choose in case of single culture. We passed a few directives for communicating in several chosen segments of the world at the end of dissertation, precise in single states of Europe, North and South America, Asia and Arab world. We found out, that ways of communicating are different in single parts of the world or in different cultures and that it is necessary to examine the culture of countries we are doing business with. Culture effect crucially on the way of communicating in foreign country. Cultures will always be different one from another; therefore it is important that we consider the differences between them for the success of our company. Key words: culture, components of culture, approaches of studying culture, business communicating, verbal communicating, nonverbal communicating, international communicating, France, Italy, Germany, USA, Brazil, Mexico, Arabic world, China, Japan, India.

69

SEZNAM LITERATURE

1. Aleksić, Ana, in Ger Güliz. 2005. Globalno gospodarstvo in kulturna različnost. Ljubljana: Časnik Finance.

2. Argyle, Michael. 1996. Bodily communication. London: Routledge. 3. Baćović-Dolinšek, Olivera. 2007. 9 Korakov učinkovitega komuniciranja – pot

prosvetljenja. Ljubjana: Slovensko društvo za odnose z javnostmi: Informa Echo. 4. Cogan, Charles. 2005. French negotiating behavior: dealing with La grande

nation.Washington: US Institute of Peace Press. 5. Crane, Robert. 2000. European business cultures. London: Pearson Education. 6. Clayton, Peter. 2004. Poslovna govorica telesa: naša prednost in priložnost.

Ljubljana: Prešernova družba. 7. Czinkota, Michael R. in Ilkka A. Ronakainen. 1998. International marketing. The

Dryden Press: Hartcort Brase & Company. 8. Davis, Herbert J. 1997. National culture and international management in East Asia.

London, Boston: International Thomson Publishing. 9. Dolinšek, Rajko. 2007. 9 korakov učinkovitega komuniciranja. Ljubljana: Slovensko

društvo za odnose z javnostmi. 10. Ferraro, Gary. 2002. The cultural dimension of international business. Upper Saddle

River: Prentice Hall. 11. Gestland, Richard. 2005. Cross cultural business behavior. Copengahen: Copenhagen

Business Scool Press: Liber. 12. Harris, Philip R. 2007. Managing cultural differences: global leadership strategies for

the 21st century. Amsterdam, Boston: Elsevier Butterworth-Heinemann. 13. Harrison, Andrew L., Ertugrul, Dalkiran in Ena, Elsey. 2000. International business:

global competition from a European perspective. Oxford, New York: Oxford University Press.

14. Hoecklin, Lisa. 1995. Managing Cultural Differences. Cambridge: Addison – Wesley Publishing Company.

15. Hofstede, Gert Jan, Paul B. Pedersen, in Geert Hofstede. 2006. Komuniciranje – Raziskovanje kulture. Ljubljana: Družba Piano.

16. Hrastelj, Tone. 2001. Mednarodno poslovanje v vrtincu novih priložnosti. Ljubljana: GV založba.

17. Hrastelj, Tone in Maja M. Benčič. 2003. Mednarodno trženje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

18. Jurše, Milan. 2000. Management mednarodnega marketinga. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

19. Kavčič, Bogdan. 2004. Osnove poslovnega komuniciraja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

20. Kenda, Vladimir in Vito Bobek. 2003. Osnove mednarodnih ekonomskih odnosov. Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta.

21. Moran, T. Robert. 2007. Managing cultural differences: global leadership strategies for the 21st century. Amsterdam, Boston: Elsevier Butterworth-Heinemann.

22. Moran, T. Robert. 1994. Morans cultural guide to doing business in Europe. Oxford: Butterworth: Heinemann.

23. Morrison, Terri. 1994. Kiss, bow or shace hands: how to do business in sixty countries. Holbrook: Adams Media Corporation: Bob Adams Publishers.

24. Možina, S., M.I., Tavčar, N., Zupan, A.N., Kneževič. 2004. Poslovno komuniciranje. Maribor: Obzorja.

70

25. Moragan, James J. 1992. Cracking the Japanese market. New York: The Free Press. 26. Solomon, Richard H. 2005. Chinese negotiating behavior: pursuing interests through

»old friends«. Washington: US Institute of Peace Press. 27. Savis, Herbert J. 1997. National culture and international management in East Asia.

Boston: ITP. 28. Tavčar, Mitja I. 2000. Kulture, etika in olika managementa. Kranj: Moderna

organizacija. 29. Terpstra, Vern in Ravi, Sarathy. 2000. International marketing. The Dryden Press:

Hartcourt College Publishers. 30. Thill, John V. in Courtland L. Bovee. 1991. Excellence in business communication.

New York: McGraw Hill. 31. Treven, Sonja. 2001. Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV založba. 32. Trompenaars, Fons. 2003. Izzivi vodenja – vizije, vrednote, kulture. Bled: poslovna

šola Bled. 33. Trompenaars, Fons. 2005. Riding the waves of culture: understanding cultural

diversity in business. London: N. Brealey. 34. Walker, Danielle M. 2003. Doing business internationally: the guide to cross –

cultural success. New York: McGrow – Hill. 35. Zver, Milan in Tjaša, Živko in Vito, Bobek. 2005. Ekonomija in kultura. Koper:

Univerza na Primorskem, Fakulteta za management. 36. Vecchio, Robert P. 2000. Organizational behavior. The Dryden Press: Harcourt

College Publishers.

71

SEZNAM VIROV

1. Geert Hofstede (2003). Cultural Dimensions. Dostopna na: http://www.geert-

hofstede.com/hofstede_arab_world.shtml . [15.10.2007]

2. Essential business culture guides (2007). Dostopno na:

http://www.executiveplanet.com/index.php?title=Main_Page [19.10.2007].

3. Savage, Steve. (2002).Doing business in Mexico The hottest market in the World..

Dostopno na:

http://www.stevesavage.com/mexico_business_is_the_hottest_market.htm

[20.10.2007].

4. Global sources (2007). Dostopno na:

http://www.globalsources.com/TNTLIST/TRVGUIDE/SWEDEN/SWE_BC.HTM

[20.10.2007].

5. Izvozno okno: JAPTI Javna agencija RS za podjetništvo in tuje investicije (2007).

Dostopno na:

http://www.izvoznookno.si/podatki/arg/poslovni_obiski/obicaji_in_navade/

[22.10.2007].

6. Chelly David: Working in France: Cross-cultural Seminar (2005). Dostopno na:

http://www.centreurope.org/france/cross-cultural/working-living-france.htm

[28.10.2007].

7. Worldfacts (2003). Dostopno na: http://worldfacts.us/ [30.10.2007].

72

SEZNAM TABEL Tabela 1: DEFINICIJE KULTURE ........................................................................................... 7 Tabela 2: POMEN BARV PRI AZIJSKIH NARODIH........................................................... 16 Tabela 3: VERBALNI INTERAKCIJSKI STILI .................................................................... 26 Tabela 4: PREDNOSTI IN SLABOSTI PISNEGA KOMUNICIRANJA .............................. 36 Tabela 5: OSNOVNI PODATKI O FRANCIJI ....................................................................... 44 Tabela 6: OSNOVNI PODATKI O ITALIJI ........................................................................... 46 Tabela 7: OSNOVNI PODATKI O NEMČIJI......................................................................... 48 Tabela 8: OSNOVNI PODATKI O ZDA ................................................................................ 50 Tabela 9: OSNOVNI PODATKI O BRAZILIJI...................................................................... 51 Tabela 10: OSNOVNI PODATKI O MEHIKI ........................................................................ 53 Tabela 11: OSNOVNI PODATKI O EGIPTU ........................................................................ 55 Tabela 12: OSNOVNI PODATKI O KITAJSKI..................................................................... 58 Tabela 13: OSNOVNI PODATKI O INDIJI ........................................................................... 60 Tabela 14: OSNOVNI PODATKI O JAPONSKI.................................................................... 62 SEZNAM SLIK Slika 1: SESTAVINE KULTURE ........................................................................................... 10 Slika 2: UPORABA VERBALNE KOMUNIKACIJE............................................................ 25 Slika 3: DELEŽI SESTAVIN V KOMUNICIRANJU ............................................................ 27 Slika 4: KOMUNIKACIJSKI STILI........................................................................................ 32