visoka medicinska Škola zdravstva doboj · na bolne, neprijatne i brižne sadržaje. ipak njihove...
TRANSCRIPT
OSNOVE KOMUNIKACIJE U
ZDRAVSTVU
VISOKA MEDICINSKA ŠKOLA ZDRAVSTVA DOBOJ
Doc. dr Sreten Tešanović [email protected]
U svakodnevnom profesionalnom radu zdravstveni radnici se sreću sa pacijentima, njihovom rodbinom i pratiocima različitih struktura ličnosti. Svaka relacija sa pacijentom, njegovim pratiocem ili rođakom predstavlja po komunikologiji i vještini komuniciranja klijenta u najširem smislu.
8. VRSTE STRUKTURA LIČNOSTI PACIJENATA
VRSTE PACIJENATA
Najčešće vrste pacijenata se mogu definisati kao:
1. Tužni pacijent 2. Dramatični pacijent 3. Uredni pacijent 4. Uplašeni pacijent 5. Lijeni pacijent 6. Uobraženi pacijent 7. Dvolični pacijent 8. Pasivno–agresivni
pacijent 9. Sadomazohistički
pacijent
10. Bizarni pacijent 11. Ubica dječijeg lica 12. Mistični pacijent 13. Sumnjičavi i
nepovjerljivi pacijent 14. Ciklični pacijent 15. Agresivni pacijent 16. Adiktivni pacijent 17. Perverzni pacijent 18. Kreativni pacijent
1. Tužni pacijent – ovakva individua odaje utisak
preko svoje mimike, utisak tuge i izgladnjelosti, bespomoćnosti i neraspoloženja.
Ove osobe izuzetno rijetko izražavaju agresiju.
(kada to i čine ona je manifestuju kroz samooptuživanje).
Ovi pacijenti preokupirani su i krivicom zbog
neke greške u svom poslu, strahom da će se nešto pogrešno dogoditi, nepovjerenjem u sebe i neke poslovne partnere.
2. Dramatični pacijent - Njegovo ponašanje je dramatično, erotizovano i usmjereno da zavede zdravstvenog radnika. Emotivni stil ovih pacijenata je bitan i prepoznatljiv. Karakteriše ga izuzetna nestabilnost (vrlo su sugestibilni, ekstremno ambivalentni i prevrtljivi – lako mijenjanju osjećanja.
3. Uredni pacijent – karakterišu ga opsjednutost čistoćom, cjepidlačenje, tvrdičluk i ponašaju se kao da su prinuđeni da budu uporni, rigidni, odgovorni, ritualno i mehanički obavljaju neke radnje. Ponekad ih karakteriše ekstremna sirovost u okviru tvrdoglavosti, tvrdičluka i strogost povodom poštovanja određenih pravila.
4. Uplašeni pacijent – ponaša se izuzetno smireno, vrlo često ima nizak krvni pritisak i blijedo lice, ruke su mu hladne pri rukovanju, tiho govori, ima raširene zjenice, žali se često na vrtoglavice, nesanice, bolove. Sklon je povlačenju u konfliktnim situacijama, po svaku cijenu izbjegava ulazak u konflikt, zato često izgleda bespomoćno, nesigurno i uplašeno.
5. Lijeni pacijent – ponaša se usporeno, bezvoljno i lijeno. Izgleda zapušteno, nosi istu garderobu i tvrde da im je tako najjednostavnije i najudobnije. Mišljenje im je uglavnom tromo i sporo, usmjereno na bolne, neprijatne i brižne sadržaje. Ipak njihove misli nisu žestoke kao kod uplašenog pacijenta.
6. Uobraženi pacijent – njegovo ponašanje je prepoznatljivo po aroganciji i prepotenciji i uvijek su spremni za akciju. Izigravaju moćne, nerijetko su agresivni i destruktivni, nameću se kao vođe i ne podnose podređeni položaj. Stil im je da stalno kritikuju zdravstvene radnike ali i nadziru njihov rad.
U suštini ovi pacijenti su gladni divljenja i spremni su da izvedu razne stvari da bi izazvali divljenje kod drugih. Prema drugima su bezosjetljivi, a preosjetljivi su kada im se drugi obraćaju kritički. Uobraženi pacijent (ličnost) veliki dio svoje energije koristi za reklamiranje samog sebe. Postoji uobraženi pacijent sa pokrićem i uobraženi pacijent bez pokrića.
Ovi drugi predstavljaju mnogo veći problem, arogantni su, sirovi i vole exploatisati druge, a u suštini su vrlo usamljeni iako imaju nerijetko veliki broj obožavalaca i saradnika koje uspijevaju da steknu i vežu. Komunikološki savjet: Ne kritikujte ovakvog pacijenta ma koliko vas iritirao. Progutajte sopstvenu spontanu reakciju, odbrojte do 10 i divite mu se. (naravno, gledajte da to divljenje bude što realnije, nemojte lagati, nađite nešto u njemu).
7. Dvolični pacijent - (ličnost sa dva lica) Za ovakve pacijente imamo utisak da su dvije ličnosti, kao da postoji ličnost "A" i ličnost "B“ Ponekad uspijevaju dugo da se ponašaju kao jedna ličnost, npr: ličnost "A", ali su u stanju i da naglo pređu u ličnost "B". Tokom jednog pregleda ili tokom ležanja u bolnici mogu da promijenu ulogu ,te se pitamo da li je to onaj isti čovjek sa kojim smo prije toga neposredno razgovarali.
Nekada su te i takve promjene postepene. Pacijent se polako transformiše u osobu, koju u stvari ne poznajemo, a koja je suprotna onoj osobi koju smo već upoznali. Komunikološki savjet: Postanite u početku svesni toga da je pacijent dvoličan i nemojte pokušavati da ga sastavite ili da mu objasnite kako je pocijepan (to nije vaš posao). Ako je potrebno ponašajte se kao da komunicirate sa dvojicom, ali morate biti vrlo senzitivni i fleksibilni.
8. Pasivno–agresivni pacijent - Ponašaju se prepoznatljivo po odlaganjima, tvrdoglavosti i mnogim sabotažama u relaciji sa zdravstvenim radnikom i drugim pacijentom. Ukoliko ne zamolite da vam nešto uradi rijetko će otvoreno reći "ne". (pristaće, a onda će početi da vas zavlači, da kasni, da bude trapav, da pravi druge greške. Ovi pacijenti često demonstriraju neefikasnost. Umjetnici su u ljenčarenju i gubljenju vremena.
Razvijaju opstrukciju do savršenstva iako su neki od njih izuzetno talentovani. Komunikološki savjet: Nikako ne izazivajte tvrdoglavost pasivno-agresivnih pacijenata i nemojte interpretirati njegovo ponašanje kao agresivno. Stalno mu govorite o situacijama, malenkostima i beznačajnostima koje sami radite čineći podršku njegovim osjećanjima. (budite kreator njegove prividne slobode i sve postavite tako da može, a ne mora.
9. Sadomazohistički pacijent - Suštinu ličnosti ovakvog pacijenta čini nedostatak poštovanja i empatije prema drugim ljudima, ne samo u profesionalnom već i u njihovom životu uopšte. Sadistička osoba voli javno da ponižava druge ljude, sužava tuđu slobodu i autonomiju da bi lakše kontrolisao svoje saradnike. Primjer: ne dozvoljava svojim kolegama u sobi da primaju posjete izvan institucionalno dozvoljenog vremena.
Kao čovjek se jako trudi da sazna slabu tačku, "Ahilovu petu", zdravstvenim radnicima a i drugim pacijentima sa kojima je u kontaktu. Skloni su da trijumfuju kada javno iznesu, npr. na sastanku tima, manu nekoga od pacijenata ili nekoga od zdravstvenih radnika. Jednostavno oni vole tuđe greške i služe im kao opravdanje za izlive vlastitog bijesa, dok svoje greške ne primjećuju.
Komunikološki savjet: Potrebno je da na sve moguće načine odvojite sadomazohističke tendencije takvog pacijenta od profesionalnog bavljenja (usmjerenja na terapeutski cilj). Možete to postići obećanjima podrške, a onda ga ostavite da se sam snađe. Nemojte dopustiti da vas muči, ako primjetite da je već počeo; savjet je jednostavno napustite prostoriju i pošaljite drugog člana tima. .
Bizarni pacijent - Sam termin nas upućuje da se radi o čudnom biću kao da nije sa ove planete ili kao da nije ljudsko biće. Karakteristično za ovu vrstu ljudi je da imaju nevjerovatnih komunikacijskih problema – čudan im je komunikacijski stil. Kod njih postoji intelektualna, emotivna, motivaciona i komunikativna konfuzija i zbrka, te se ne možemo opredijeliti šta ta osoba trenutno misli, šta želi ili radi.
Bizarni pacijenti na čudan način izražavaju svoje emocije. Komunikološki savjet: Odmah treba da shvatite da postoje bizarni ljudi, ali imaju pravo da budu različiti od drugih do bizarnosti. Da bi vi funkcionisali ponavljajte sebi pravilo: "Ja sam profesionalac i sve što je ljudsko, nije mi strano". Zaklanjajte se iza plašta ličnog profesionalizma i ne upuštajte se mnogo u njegov privatni život.
11. Ubica dječijeg/anđeoskog lica - Ovakav pacijent je druga vrsta bizarnog pacijenta koji je opasan, a sa anđeoskim licem. Radi se o specifičnoj vrsti ličnosti jer se teško i kasno prepoznaju, a opasni su. Po pravilu ovakav pacijent nam se u početku učini kao dobra vila – kao anđeo, ali vrlo spretno koristi svoju intuiciju i šarm da bi nas obmanuo i podvukao se pod kožu.
Prate svaki naš pogled i trude se da upoznaju privatni život zdravstvenog radnika, vrlo dobro znaju kakve su potrebe zdravstvenih radnika i trude se da ih zadovolje. Ponašaju se mladalački, pomalo luckasto, koriste žargon koji je u trendu, izgledaju dječije zavisni, bespomoćni i bezopasni, pa tako da ponekad očekuju da preuzmemo kompletnu brigu o njima.
Komunikološki savjet: Prema pacijentu (ubici sa anđeoskim licem) budite veoma oprezni. Kontrolišite svoje zbližavanje sa nepoznatim ljudima uopšte, a posebno sa ovakvim pacijentom. Najmanje mu vjerujte kad vam je najsimpatičniji, ako vam postane jako neodoljiv, uplašite se namjerno jer ste tada u pravoj opasnosti.
12. Mistični pacijent - Mistični pacijent je treća vrsta bizarnih pacijenata (ličnosti), a postoji više vrsta. Kod ovakvih pacijenata radi se o seriji čudnih ponašanja za vrlo bizarnim detaljima. Izraz lica im je poseban kao i način ustajanja, čudni su im rituali, recimo pri paljenju i gašenju cigarete, pijenju kafe... Imaju nerijetko groteksne grimase i ponašanja koja u suštini plaše.
Komunikološki savjet: Treba da sa ovakvim pacijentom budete fleksibilni posebno na, od njega nametnute mistične teme, ali dozirajte granicu do koje ste spremni da idete. Savjet je da pročitate bar nešto iz parapsihologije jer će vam nerijetko biti spasonosno u kontaktu sa mističnim pacijentom.
13. Sumnjičavi i nepovjerljivi pacijent – predstavlja četvrtu vrstu bizarnih pacijenata odnosno ličnosti. Mogu na dva načina da izražavaju svoje osobine – na senzitivan i konfuzan način. Senzitivan pacijent se primjetno postavlja kao žrtva i mnogo ga je teže prepoznati, suptilno i indirektno sumnja u sve što mu kažete, pokažete ili obećate. (niko i ništa nevalja samo su oni u pravu)
Konfuzni elementi u strukturi ovakvog pacijenta se iskazuju kao nepovjerenje, sumnjičavost u vaše terapeutske osnovne motive. Ponašaju se vrlo nelojalno prema ustanovi i zdravstvenim radnicima, skloni su tračevima, žalbama, tužbama, kritikama i svoje prisustvo na odjeljenju opravdavaju kao trenutno. Koriste klasične rečenice: "Vidite koliko trpim zbog vas", "Vidite šta ste mi učinili".
Komunikološki savjet: Nemojte nikako ove pacijente lagati niti manipulisati njima. Ovakav pacijent će prije da vam otrpi istinu rečenu u lice nego laž. Svoja osjećanja prema njemu ne otkrivajte, budite direktni i dajte mu do znanja da se ne bojite konflikta, ali da ipak više volite mirnije načine na relaciji pacijent – zdravstveni radnik.
14. Ciklični pacijent - Ciklični pacijent se pojavljuje u dva oblika: a) Depresivni pacijent – izgleda mrtvo na prvi pogled, potišteno, ubijene volje, zapušten je obično, prljav, zabrinutog izraza lica, mimika mu je oskudna, uglavnom izražava tugu, žalost, beznađe i kajanje. Govori tiho, komunikacija sa ovakvim klijentom poslije izvjesnog vremena postaje neprijatna i monotona (odbijaju svaku drugu temu sem neuspjeha)
b) Manični pacijent – kod manično cikličnog pacijenta dominira pseudohedonija tj. karikatura profesionalne vitalnosti i radosti. Radi se o nekoj vrsti psihopatologije. Pojavljuju se ponekad faze nadmjenog, dosadnog i nametljivog ponašanja, razdražljivi su i agresivni ukoliko se ne uklopimo u njihov "ružičasti projekat". Obavljaju beskrajne telefonske razgovore, skloni su da bezciljno putuju, skloni su rasipništvu, kupovanju preskupih poklona nebitnim ljudima.
Tok misli kod ovih pacijenata je ubrzan, pa brzo prelaze sa ideje na ideju i sa teme na temu. Komunikološki savjet: Treba biti spreman na promjene raspoloženja cikličnog pacijenta. Kad je u minus fazi treba se prema njemu ophoditi kao prema tužnom pacijentu, neophodno je da budete pored njega i da ga postepeno uključujete u aktivnosti koje ga ne ugrožavaju i ne troše. Ukoliko je u plus fazi izbegavajte akcije, sjedite što mirnije, pozivajući njega na isto ponašanje.
15. Agresivni pacijent - Paranoidni ili arogantni pacijent ponaša se po principu "ako ne mogu da sarađujem sa ljudima kako ja hoću, onda ću biti protiv njih". Agresivni pacijent je ubijeđen da je uvijek on u pravu, smatra da drugi zlonamjerno griješe, pun je mržnje, triumfa i odlučnosti. Agresivni pacijent je rigidan, usamljen i potencijalno opasan jer ne umije da oprosti i teži savršenstvu.
Mrzi sve što je nježno, negira lijepo, dobro, blisko, pažljivo, zavisno itd. Bori se najčešće protiv pripadanja i ljubavi koje doživljava kao slabost i najveću opasnost koja može u životu da mu se desi. Agresivni pacijent očekuje, iako nema prave dokaze, da će mu drugi ljudi nanijeti zlo ili iskoristiti ga.
Komunikološki savjet: Važno je ne shvatati njegovu agresiju lično, ne reagujte na svoj strah kad ste napadnuti jer će vas preko straha ovakve osobe najviše manipulisati. Magična rečenica prema ovakvom pacijentu počinje sa: "Vi ste u pravu, mi smo malo zakasnili sa..." Agresivne pacijente zbunjuje kad odbijete da se sukobljavate sa njima i počnete da brinete o njima (za to potrebno izuzetno veliko iskustvo i uvježbanost u sopstvenoj samokontroli).
16. Adiktivni pacijent - Adikcija i rasprava o njoj stara je koliko i čovjek, te su brojni oblici adikcije. Zajedničko je svim adikcijama priča o zavisnosti.
Pacijenti koji se plaše da zavise od drugih okreću se nečemu drugom, pa zavisna osoba traži od drugih da donesu neku od važnih životnih odluka umjesto njih. Npr: gdje da žive, kojim poslom da se bave, sa kim da žive itd.
Ovi pacijenti su skloni da se slože sa ljudima iako vjeruju i misle suprotno, jer se plaše da će biti odbačeni. Imaju problem da preuzmu inicijativu i da rade na svoju ruku, ponašaju se labilno i lako se povrijede na minorne kritike ili negodovanje. Jedna od teorija adikcije je specifičan način izlaženja na kraj sa stresom, napadima anksioznosti u trenucima krize ili lomova, zavisni pacijenti doživljavaju teško.
Komunikološki savjet: Trudite se da pažnju adikta prebacite na posao, recimo. Upozorenje: Vodite računa kakve vrste veze pravite sa ovakvim pacijentima, jer to je njihova osjetljiva tačka.
17. Perverzni pacijent - Perverznim ponašanjem se identifikuju različiti devijantni postupci ličnosti u različitim kulturama. Nije samo u pitanju devijantno seksualno ponašanje jer se ovjde radi o posebnom sklopu ličnosti i njenom životnom stilu. Zanimljivo je da je više od 90% perverznih pacijenata muškog pola, a više od 50% perverznih razvijaju svoje sklonosti prije 18 godine života.
Perverzne aktivnosti se označavaju kao kompulzivni simptomi (ne može se kontrolisati ponavljanje određenih radnji). Komunikološki savjet: Uvijek se uzdržite od svojih moralnih ispada, vi ste tu da djelujete terapeutski, a ne da se konfrontirate. Koncentrišite se na ciljeve svoje profesije i što manje da vas iritiraju pacijentove stranputice, čineći tako da totalno ne odbacite pacijenta.
18. Kreativni pacijent - Kreativni pacijenti su uglavnom obrazovani pacijenti i poznaju dobro oblast kojom se bave. Oni su fleksibilni, otvoreni, neuobičajeno rješavaju probleme, imaju veoma razvijenu maštu i znaju da se igraju s njom. Lako koriste intuitivnost isto kao i racio, te uspješno modifikuju grešku (nemaju strah od greške).
Kritični su i razumni u isto vrijeme vrlo spontani ali znaju da naprave distancu.
Odvažni su i skloni samokontroli, samopouzdani su, samostalni, ali i spremni za timski rad. Vrlo često su aktivni entuzijasti, pošteni, vrijedni, strpljivi, skromni, praktični i tolerantni.
Komunikološki savet: Ako imate ovakvog pacijenta čuvajte ga, njegujte ga jer je on rijedak i dragocjen. Ako ponekad osjetite i zavist i ljubomoru prema lakoći i stilu sa kojim ovaj pacijent rješava probleme shvatite to da je prirodno i normalno. Potrudite se da uživate u radu sa ovakvim pacijentom uživajući u sopstvenoj profesiji i profesionalnoj uspješnosti.
Prethodno je opisano 18 različitih struktura ličnosti naših pacijenata. Bitno je da zdravstveni radnik shvati različitost ličnosti svojih pacijenata i da zbog te različitosti oni zahtijevaju i različit pristup. Stoga treba razmisliti o tome koja vrsta pacijenata je za vas kao zdravstvenog radnika "teška" i zašto. Uživite se u ulogu pacijenta.
Kako izaći na kraj sa po karakteru teškim pacijentom
Postoje pacijenti u profesionalnom radu zdravstvenih radnika sa kojima u kratkom kontaktu nastane sukob. Takva situacija je posebno neprijatna po zdravstvenog radnika, jer nije dopustivo da zdravstveni radnik bude u komunikaciji sa pacijentom izveden iz takta. Postoje brojni teški pacijenti: agresivni, ljepljivi, neodlučni, uobraženi, raspoloženi diktatorski, plašljivi i preosjetljivi, stalno se žale na druge pacijente i na ponašanje zdravstvenih radnika.
Neophodno je, u razumijevanju profesionalne uloge zdravstvenog radnika, da razmislite o ličnom iskustvu sebe kao pacijenta u bolnici ili zamislite da ste vi pacijent u bolnici i uživite se u takvu ulogu. Možda ćete sagledati da zdravstveni radnici kao da ne shvataju da ste vi ljudsko biće kao pacijent, te se zamišljeno ponašaju prema vama – pacijentu tako što:
- vas uopšte ne poštuju kao pacijenta i čovjeka; - tretiraju vas kao bijednika; - misle da ste davež; - ponašaju se superiorno u odnosu na vas; - koriste žargon koji ne razumijete; - usluže prvo svog poznanika ili prijatelja iako ste vi na redu;
- sarkastični su i nepristojni - ne tretiraju vas kao subjekt
već kao objekt; - ne gledaju vas u oči; - bulje kroz vas kao da ne
postojite; - uopšte vas ne slušaju; - ne dozvoljavaju vam da
završite rečenicu; - pogrešno izgovaraju vaše
ime; - ne obavještavaju vas šta se
sa vama događa.
Sa vaše tačke gledišta, zdravstveni radnik uopšte ne želi da sagleda vaš problem, te je on: — bezosjećajan, — uopšte ga ne interesujete, — imate osjećaj krivice samo zato što ste zamolili da vam objasni nešto oko lijeka, — suviše je zdravstveni radnik zauzet da bi se bavio još i vama, — ignoriše vas, — važnije su mu njegove potrebe nego vaše, — ne pokazuje prema vama nikakvu ljudsku toplinu …
Zdravstveni radnik treba da shvati i upamti da smo svi mi nekada i u neko vrijeme nekome pacijenti, a neki od tih
pacijenata možda će nekada pružati vama usluge. Zdravstveni radnici nisu autentični sa vama tako što: — obećavaju, ali ne ispunjavaju, — jako su odbrambeni, — napadaju vas kada oni naprave grešku, — nisu u stanju da vam se izvinu, — govore vam jedno a pokazuju da misle sasvim suprotno, — vještački se "keze" umesto da se osmjehuju ...
Agresivnost i asertivnost Agresivnost - vrsta samopouzdanja, samokontrole, energičnosti i prodornosti koja je potrebna individui, naročito ako se suoči sa agresivnim čovjekom. Agresija – pacijent manipuliše zdravstvenog radnika, nasrće na prava drugih pacijenata, unosi nepoštovanje pacijenata i zdravstvenih radnika do eskalacije u konflikt.
Asertivnost – podrazumijeva da pacijent ne manipuliše tuđom ljutnjom, podržava prava drugih pacijenata, omogućava zdravstvenom radniku da kontroliše situaciju. - Pomaže zdravstvenom radniku da se osjeća samopouzdano i kompetentno.
Komunikološki savjeti: — Ne svađajte se sa pacijentom; — Ispunite obećanje; — Sakupite relevantne detalje; — Pažljivo saslušajte; — Prepoznajte pacijentovu ljutnju; — Gledajte pacijenta direktno u oči; — Ne obećavajte nemoguće samo da bi ste se riješili pacijentovih zahtjeva; — Kažite šta ne možete da uradite i zašto; — Prihvatite odgovornost, ne prebacujte na drugog; — Ako ste napravili grešku , priznajte je.
Pacijent koji se žali - reagovanje agresivnih pacijenata na žalbe i tužbe Nekada je veoma neprijatno čuti žalbe i pritužbe pacijenta, jer mogu da budu materijal za konflikte. Ipak takve situacije zdravstveni radnik treba da iskoristi, jer mogu da mu pomognu da: 1)Osjeti zadovoljstvo ako riješi neki problem koji pacijent ističe; 2) Shvati da ne može da mu pomogne i uputi ga na adekvatnog kolegu;
3) Dobije nove i važne informacije koje nije do tada znao; 4) Shvati da ne može sada da pomogne, ali zna kako će pacijentov problem rešiti. Komunikološki savjeti za pacijenta koji se žali: 1) pažljivo saslušajte, 2) ne shvatajte njegove žalbe lično, 3) ne svađajte se sa tim pacijentom, 4) kažite mu istinu o njegovom stanju,
5) ne obećavajte ono što ne možete ispuniti, 6) kažite pacijentu šta ne možete da uradite i zašto, 7) ne definišite problem kao nerješiv (neko drugi može da ga riješi), 8) preuzmite odgovornost, ne prebacujte je na drugog, 9) postavljajte takva pitanja, da shvatite šta pacijent očekuje od vas da odmah uradite, 10) obratite pažnju na pacijentova osjećanja...
Nesigurni pacijent Nesigurne pacijente prepoznajete po tome što se oni ponašaju anksiozno, užurbano, kao da im je neprijatno, lako se vrijeđaju, lako se naljute... Za nesigurnog pacijenta učinite sljedeće: 1) provjerite da li ste shvatili sve detalje njegovog problema i identifikujte problem, 2) provjerite da li je to zadovoljavajuće, 3) ponudite pacijentu rješenje i provjerite da li je pacijent u potpunosti shvatio rješenje.
Komunikološki savjeti: — posmatrajte pacijenta i tražite uputstva za dalju akciju, — provjerite da li ste dobro razumjeli problem pacijenta, — pratite 10 zlatnih pravila za aktivno slušanje, — provjerite da li se pacijent slaže sa onim što planirate da uradite, — gledajte pacijenta dovoljno dugo u oči ...
