virksomhedens sociale kapital – vejen til både højere arbejdsglæde og bedre kvalitet
DESCRIPTION
Virksomhedens sociale kapital – vejen til både højere arbejdsglæde og bedre kvalitet. Sosialur Kapitalur Tórshavn, 8-4-2013 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult. For lidt tid til kerneydelsen Uklare mål for kvalitet Stort pres på udgifterne - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Virksomhedens sociale kapital – vejen til både højere arbejdsglæde og
bedre kvalitet
Sosialur KapitalurTórshavn, 8-4-2013
Tage Søndergård KristensenTask-Consult
Nogle af den offentlige sektors udfordringer
• For lidt tid til kerneydelsen• Uklare mål for kvalitet• Stort pres på udgifterne • For mange (og for dårligt
gennemførte) forandringer• Stadigt mere klagende, besværlige og voldelige
borgere• Kommende rekrutteringsproblemer• For meget dokumentation og kontrol• Stigende efterspørgsel efter velfærdsydelser
Den offentlige sektors fire plager
• For meget kontrol, dokumentation og evaluering
• For lidt tid til kerneydelsen
• For mange (og for dårligt gennemførte) forandringer
• Stadigt mere krævende, besværlige og voldelige borgere
Hvor mange sidder i fængsel?
World Prison Population list. 8th ed.
Antal indsatte per 100.000 borgere:
23
44
63
64
69
74
96
100
153
160
334
756
0 100 200 300 400 500 600 700
Færøerne
Island
Danmark
Finland
Norge
Sverige
Frankrig
Holland
UK
Spanien
Grønland
USA
Hvad er mon løsningen?
Kvalitet i kerneydelsen
Mere for de samme penge Borger tilfredshed
Trivsel for de ansatte
Hvor finder vi løsningen?De seks guldkorn: Vejen til det gode job
De tre diamanter: Vejen til den gode arbejdsplads.
Vejen til et godt job:”De seks guldkorn”
Høj indflydelse (kontrol)(hvordan arbejdet udføres, pauser, hvem man arbejder sammen med, etc)
Højt niveau af mening(formål med arbejdet, sammenhæng med andres indsats, kvalitet)
God forudsigelighed(relevante informationer om fremtidige forandringer og begivenheder)
God social støtte(praktisk og følelsesmæssig støtte fra kolleger og ledere)
Retfærdig belønning(anerkendelse, karriere, løn)
Passende krav(kvantitative, følelsesmæssige, sociale)
******
2,15
2,14
1,84
1,75
1,59
1,55
1,38
0 1 2
1. Sverige
2. Danmark
3. Finland
HELE EU 15
13. Italien
14. Spanien
15. Portugal
Udviklende arbejde* i Europa
* Variation, læring og indflydelse.
Gallie. Eur Sociol Review 2003;19:61-79.
Score
Arbejdstempo%
%Deadlines
Sverige
10
20
30
40
50
40 50 60 70 80
60
70
80
90
100
Finland
Tyskland
DanmarkNorge
Italien
Holland
UKFrankrig
Spanien
Polen
Letland
BulgarienUngarn
Fourth European Working Conditions Survey, 2007.
Andel som svarer ”mindst ¼ af tiden”
Høje krav i Norden: Arbejdstempo og deadlinesi forskellige europæiske lande, 2005
*
NB !
Virksomhedens sociale kapitalDe tre diamanter
Samarbejds-evne
TillidRetfærdighed
Kerneopgaven
Hvad er det nye ved at arbejde med virksomhedens sociale kapital?
• Social kapital er en egenskab ved hele arbejdspladsen og ikke ved det enkelte job eller afdeling
• Det er et begreb, som direkte knytter an til den daglige drift og kerneydelsen
• Begrebet er ikke primært et arbejdsmiljøbegreb, men omfatter såvel ledelse som organisation
• Produktivitet og trivsel ses som to sider af samme sag
Tillid på arbejdspladsen
Nede fra og op
Vandret
Oppe fra og ned
SAMTALE ARBEJDE
De ansatte stoler på det, ledelsen siger
De ansatte stoler på hinanden
Ledelsen stoler på de ansatte
De ansatte stoler på, at ledelsen gør et godtstykke arbejde
De ansatte stoler på, at kollegerne gør et godtstykke arbejde
Ledelsen stoler på, at de ansatte gør et godtstykke arbejde
Opbygning af tillid
• Man opbygger tillid ved at være troværdig:– Konsistent adfærd: Man handler gennem-
skueligt og forklarligt– Integritet: Man gør hvad man siger og siger
hvad man gør– Uddelegering af kontrol: Man viser selv tillid
ved at give kompetence til andre– Demonstration af lydhørhed: Man tager
andres synspunkter seriøst
GT Svendsen. Økonomi & Politik 2006;42-55.
Tillid – i hvor høj grad stoler folk på hinanden?
64,5
63,9
62,3
56,4
53,9
42,1
42
38,3
36,9
36,1
31,2
25,7
15,7
10,4
4,8
0 10 20 30 40 50 60 70
Danmark
Norge
Sverige
Finland
Holland
USA
Japan
Indien
UK
Tyskland
Rusland
Pakistan
Portugal
Tyrkiet
BrasilienIndex
1.
2.
3.
4.
5.
13.
14.
18.
21.
22.
29.
38.
69.
78.
86.
Korruption 2010
Transparency International, 2011.
9,3
9,3
9,3
9,2
9,2
8,9
8,8
8,7
8,7
8,6
7,1
3,9
3,5
2,1
1,1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Danmark
New Zealand
Singapore
4 Finland
5 Sverige
6 Canada
7 Holland
8 Schweiz
Australien
10 Norge
22 USA
67 Italien
78 Kina
154 Rusland
178 Somalia
Blind tillid?
Retfærdighed på arbejdspladsen
* Fordelings retfærdighed. Bliver løn, forfremmelser, fyringer, anerkendelse, frynsegoder etc. retfærdigt fordelt?
Proces retfærdighed. Er processen retfærdig? Følges anerkendte procedurer? Går det “rigtigt til?”*
Cohen-Charash & Spector, 2001.
De seks regler for en retfærdig proces
**
*
*
*
Konsistens. Samme procedurer skal bruges over for alle ansatte.
Upersonlighed. Ledernes personlige interesser skal ikke influere på processen.
Beslutningsgrundlag. Beslutningerne skal være baseret på pålidelige og relevante informationer.
Ankemulighed. Der skal være mulighed for, at unfair og forkerte beslutninger omgøres.
Repræsentation. Alle berørte parter skal involveres og høres i processen.
Etik. Processen skal finde sted i overensstemmelse med fundamentale etiske principper.
*
Leventhal. 1980.
Den gode kontrol
• Meningsfuld kontrol. Kontrol der bruges til at forbedre produktivitet og kvalitet.
• Fokuseret kontrol. Kontrol der drejer sig om betydningsfulde forhold.
• Ingen gabestok. Og ingen brug af relative benchmarks.
• Retfærdig kontrol. Kontrol over forhold, som man har indflydelse på.
• Passende kontrol. Kontrol der ikke tager urimelig lang tid fra kerneydelsen.
Hasle og Toft. Væksthus for ledelse 17.9.10.
Virksomhedernes sociale kapital: Samarbejdet
Samlende, brobyggende og forbindende social kapital
(Bonding, bridging og linking)
Samlende Samlende Samlende
Brobyg-gende
Forbin-dende
Grupper,teams eller afdelinger
Ledelsen
Spændinger mellem ansatte og arbejdsgivere?
EQLS, 2003.
Andelen der rapporterer: “Mange spændinger”
6%
16%
17%
18%
20%
36%
49%
49%
49%
53%
53%
0 10 20 30 40 50
1. Danmark
2. Sverige
3. Finland
4. Cypern
5. Estland
EU 25
24. Slovenien
25. Rumænien
26. Frankrig
27. Litauen
28. Polen
Høj social kapital hænger altid sammen med god og anerkendende ledelse
Ledelseskvalitet
70
60
50
40
50 60 70 80Social kapital
Social kapital og ledelseskvalitet i en dansk kommunes skoler
C
B
A
D
E
G
F
H
I
J
K
L
DK
Ledelseskvalitet
70
65
60
55
50 60 70 80Social kapital
Social kapital og ledelseskvalitet. Afdelinger på et stort hospital
Regionen
75
Hospitalet
Plus en ekstra fra Gentofte!
Godt lederskab kræver godt kollegaskab!(”Organizational citizenship”)
• At gøre mere, end man er nødt til
• At hjælpe og støtte både kolleger og ledere
• At medvirke til at finde nye og bedre løsninger og arbejdsgange
• At acceptere de givne vilkår
• At være både positiv og kritisk
• At udvikle de faglige kompetencer
Anerkendelse?
Vi var lige i gang med at snakke
om dine lederevner
Social kapital hænger altid sammen med arbejdsglæde og trivsel
Social kapital og arbejdsglæde i Københavns skoler
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6
Hos
os e
r ste
mni
ngen
præ
get a
f arb
ejds
glæ
de
Social kapital
Skoler Social kapital og spørgsmålet 'Hos os er stemningen præget af
arbejdsglæde'
G
50 7060 80
Social kapital
Job tilfredshed
50
Social kapital og job tilfredshed
AH F
B
E
C
D
”Det stærke fællesskab” 2009.
60
70
Odense kommune og Bispebjerg sygehus
Social kapital, rekruttering, personaleomsætning og fravær
Jeg føler mig vældig veloplagt til morgen – jeg tror, jeg bliver hjemme fra arbejde i dag….
10
21
9
4
0 5 10 15 20 25
0-1,9 %
2,0-2,9 %
3,0-3,9 %
4,0-4,9 %
Antalarbejdspladser
Fravær på de ”50 bedste arbejdspladser” i Danmark i 2009
Oxford, 2009.
(Uoplyst: 6)
Middel-fraværet var på 2,5 %
G
30
50 7060 80
Social kapital
Planer om atsige opscore
20
Social kapital og planer om at sige op i døgninstitutioner og på et hospital
A
H FB E
C
D
”Det stærke fællesskab” 2009.
50
40
60
Social kapital og anbefaling af eget arbejde til andre
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6
Jeg
kan
anbe
fale
and
re a
t sø
ge a
rbej
de h
os o
s
Social kapital
Skoler Social kapital og spørgsmålet 'Jeg kan anbefale andre at søge
arbejde hos os'
Trivselsundersøgelsen i BUF, 2008
13
19
11
4
2
1
0 5 10 15 20
0-4 %
5-9 %
10-14 %
15-19 %
20-29 %
30 % +
Antalarbejdspladser
Personaleomsætningen på de ”50 bedste arbejdspladser” i Danmark i 2009
Oxford, 2009.
Middelværdi 8 %
Produktivitet, kvalitet, effektivitet og bundlinjen
Trivsel
• Man siger, at når medarbejderne trives, så yder de et godt stykke arbejde
Dejligt at trives
De tre nøglebegreber
• Kvalitet
• Produktivitet
• Innovation
Hvad er kvalitet?
• Tre sider af kvalitet: • Organisatorisk kvalitet. Effektiv organisering
uden flaskehalse og med optimal udnyttelse af kompetencer.
• Faglig kvalitet. Kvalitet ud fra anerkendte faglige kriterier.
• Oplevet kvalitet. Brugernes og de ansattes oplevelse og vurdering af ydelsernes kvalitet.
Faldende kvalitet i den offentlige service?
Kilde: A4. Januar 2008.
(Uændret: 29 %. Stigende: 23,4 %). Svar fra 1.511 offentligt ansatte.
72,3 %
62,0 %
60,9%
59,9 %
58,2 %
53,7 %
38,8 %
34,1 %
31,4 %
46,9 %
0 10 20 30 40 50 60 70%
SOSU'er
Chauffører
Pædagoger
Socialrådgivere
Sygeplejersker
Folkeskolelærere
Politi/forsvar
Kontorfunktionærer
Akademikere
Alle
Andelen der mener, at kvaliteten ar været faldende i den sektor, de arbejder i.
Job tilfredshed
65
60
55
50
50 60 70 80
Oplevet kvalitet
Kvalitet og tilfredshed
Regionen70
Hospitalet
NB
Fire faktorer der styrker hinanden
Oplevet kvalitet
TrivselSocialkapital
God ledelse
Social kapital og skolekarakterer
En undersøgelse af 88 amerikanske skoler(2.167 lærere, 5.130 forældre og 88 ledere)
Elevernes sociale baggrund
Leana & Pil. Organization Science 2006;17:353-366.
(0,16)Lærerneserfaring
Skolernes sociale kapital
Karakterer imundtlig engelsk
Karakterer imatematik
0,31
0,40
0,46
0,30
Social kapital og effektivitet i skoler
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
5
5,5
6
1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 5,5 6
Hos
os b
liver
ting
ene
ænd
ret,
hvi
s man
gør
opm
ærk
som
på,
at n
oget
ka
n gø
res
bedr
e
Social kapital
Skoler Social kapital og spørgsmålet 'Hos os bliver tingene ændret, hvis
man gør opmærksom på, at noget kan gøres bedre'
Retfærdighed og produktivitet på plejehjem
En finsk undersøgelse af 330 ansatte på 26 plejehjem
Proces retfærdighed
Interaktions retfærdighed
Produktivitet (Sengedage divideret med omkostninger) *
Heponiemi et al. Res Nursing Health 2007;30: 498-507.
Cost effectivenessDer var mellem 3,4 og 7,9 ansatte per 10 sengepladser på de 26 plejehjem (Gennemsnit : 6,1)*
+
÷
376 %
193 %
421 %
247 %
100
200
300
400
MatchedevirksomhederAndre
virksomheder
% 1995-2000 i alt
Hvad fik aktionærerne ud af deres aktier i de ”100 bedste” virksomheder?
Kumulative udbytter over 6 år i virksomheder med høj social kapital
Fulmer et al. Personnel Psychol 2003;56:965-93.
-5,9
0,9
-29,0-34,8
6,9
26,529,7
32,7
44
54
70
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
Overskudfør skat (mio. kr.)
År
7574
1996 97 98 99 2000 01 02 03 04 05 06 07 08
Irmas økonomiske udvikling 1996-2008
Kilde: ”Kære Irma” og diverse årsregnskaber.
Josefsentiltræder
Nyere tal:2009: 50,6 mio2010: 78,5 mio
Tilfredshed hos kunder/brugere
En sammenligning af to kulturer på plejehjem
Rold Andersen. Politikens kronik. 28-7-2006.
Kontrol eller tillid og samvær?
Procentdel af beboerne, der ofte:
Hører radio / ser TV 51% 67%Læser aviser / ugeblade 48% 64%Læser bøger 17% 37%Besøger andre på værelset 18% 31%Spiller kort el. lign. 9% 28%
Personalets vurdering af beboernes selvhjulpethed:
Selvhjulpne 0% 2%Delvis selvhjulpne 19% 33%Delvis hjælpeløse 23% 31%Meget hjælpeløse 24% 20%Totalt hjælpeløse 34% 14%I alt 100% 100%
Kontrol Tillid
Fra sabotage til medejerskab
• Greve Kommune fik den lille innovationspris med projektet ”Brandkadet 2670”, der handler om at komme de mange påsatte brande i Greve til livs. Tidligere var der mange påsatte brande, og når brandvæsenet rykkede ud, blev de mødt med chikane. Frem for at optrappe konflikten, tilbød Greve Brandvæsen de unge ballademagere en uddannelse som brandkadetter. De unge lærte at lægge brandslanger ud, klippe biler i stykker og slukke brande, og de er i dag rollemodeller, der hjælper brandfolkene.
KL. 21-11-2012.
Patient tilfredshed (Virkelig godt)
50
40
30
20
50 60 70 80Social kapital
Social kapital og patient tilfredshed.Afdelinger på et stort hospital
Hospital
60
LandsUndersøgelsenafPatient-tilfredshed
Trivselsundersøgelse, 2011
Radisen
”I er en levende organisation, som udvikler sig hele tiden, som har fingeren på pulsen og har forståelse for, hvad børn, forældre og personale har brug for. Hvor er jeg glad for, at vores datter var så heldig at få en plads hos jer! Tak fordi I gør så meget ud af det hele og for, at vi som forældre føler os så trygge og glade ved at aflevere hende hos jer.”(Forældrebrev på Radisens opslagstavle)
En samlende teori:Gittell’s teori om
brobyggende social kapital (”relationel koordinering”)
Det er ikke nok, at de ansatte er dygtige til deres fag
• De skal (også) kunne samarbejde– Koordinering
• Fælles sprog og viden• Fælles mål• Gensidig respekt
– Kommunikation• Timing og hyppighed• Præcision• Problemløsning
Nøglen til kvalitet og trivsel i den offentlige sektor – brobyggende social kapital
8
,48
3,84
Brobyggendesocialkapital
Kvalitet
,43
4,22
Brobyggende social kapital og behandlingskvalitet i 9 hospitaler
Kvalitet: Liggetid, smertefrihed, funktionsevne, patienttilfredshed
Gittell, 2009:31.
21
3
7
9
5
4
6
(Relationel koordinering)
Høj social kapital i hospitalerEn undersøgelse af hofte- og
knæoperationer
• Lav liggetid
• Mange operationer per medarbejder
• Høj funktionsevne efter operationen
• Få smerter efter operationen
• Høj patienttilfredshed
• Høj trivsel blandt de ansatte
Gittells model: Den stærke trekant
Kunde/borger tilfredshed eller loyalitet
Høj social kapital og trivsel på arbejdspladsen
Høj produktivitet, kvalitet og innovation
Den stærke trekant: Metro Service A/S
Høj passager tilfredshed
Høj medarbejder-tilfredshed
Høj driftsstabilitet
Kåret som ”Verdens bedste metro i 2009, 2010 og 2011
Samarbejdsnævnets årsrapport 2010-2011.
Virksomhedens sociale kapital:Verdens korteste spørgeskema
• 1. Kan man stole på de udmeldinger, der kommer fra ledelsen?
• 2. Stoler ledelsen på, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde?
• 3. Bliver konflikter løst på en retfærdig måde?• 4. Bliver arbejdsopgaverne fordelt på en
retfærdig måde?
5 svarmuligheder per spørgsmål (0-4). I alt: 0-16 points.
Veje til social kapital: Tillidsbaseret ledelse
• At være troværdig. Dvs. at sige hvad man gør, og gøre hvad man siger.
• At uddelegere opgaver og ansvar. Dvs. at have tillid til, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde uden at blive kontrolleret.
• At lytte til medarbejderne. Dvs. at tro på, at medarbejderne har noget vigtigt at meddele.
• At være tillidsfuld. Dvs. at betragte medarbejderne som troværdige.
Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.
Veje til social kapital: Samarbejde baseret på respekt og anerkendelse
• At praktisere både fordelings- og procesretfærdighed
• At anerkende og værdsætte medarbejdernes kompetencer og forskelligheder
• At betragte uenighed og kritik som legitimt og som kilde til udvikling
• At give stor indflydelse inden for klare rammer
Kristensen. Lederne. Nr. 2, 2010.
Veje til social kapital: Fokus på kerneydelsen og kvalitet for
kunder/borgere
• At have klare mål for kvalitet og service• At lægge stor vægt på højt serviceniveau og på
tilfredshed, loyalitet og medejerskab hos kunder/borgere
• At gøre høj kvalitet i produkter og ydelser synligt for de ansatte
• At anerkende, værdsætte og fejre høj kvalitet og god service
Kristensen. Lederne. Nr 2, 2010.
Tre vigtige pointer
• Arbejdspladser med samme ydre betingelser (type arbejdsplads, kommune, overenskomst, økonomi) har meget forskellig social kapital. Det er det lokale samarbejde, der gør en forskel.
• Social kapital hænger altid sammen med god ledelse og høj trivsel.
• Den sociale kapital kan forøges gennem en målrettet indsats.
Fire kilder
• Hvidbogen om social kapital: KG Olesen, E Thoft, P Hasle, TS Kristensen: ”Virksomhedens sociale kapital”. NFA og AMR, 2008. (Downloades eller købes).
• TS Kristensen. ”Trivsel og produktivitet. To sider af samme sag?”. HK, 2010. (Rekvireres eller downloades).
• P Hasle m.fl. ”Ledelse med social kapital”. L&R Business, 2010.
• ”De skjulte velfærdsreserver”. Væksthus for Ledelse, 2011.
Tak for opmærksomheden
Tag en rask beslutning: Hop ud i det!
Husk, at vi vokser med opgaven…..
Fem kilder
• Hvidbogen om social kapital: KG Olesen, E Thoft, P Hasle, TS Kristensen: ”Virksomhedens sociale kapital”. NFA og AMR, 2008. (Downloades eller købes).
• TS Kristensen. ”Trivsel og produktivitet. To sider af samme sag?”. HK, 2010. (Rekvireres eller downloades).
• P Hasle m.fl. ”Ledelse med social kapital”. L&R Business, 2010.
• ”De skjulte velfærdsreserver”. Væksthus for Ledelse, 2011.
• ”Arbejdsmiljø i et topleder perspektiv. Minihvidbog om fordele ved et godt arbejdsmiljø”. Industriens Branchearbejdsmiljøråd, 2012.