vill du leverera rätt kundupplevelse?

Sambandet mellan kundresan och de interna processerna

Leverera kundupplevelser!

© Transformator Design 2014

2

#TDfrukost


Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar.


Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling

med ett design förhållningssätt


B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor

Varför är det här viktigt


När allt annat är lika, är det kundupplevelsen

som gör skillnad

8


En bra kund-upplevelse ökar

lönsamheten och en dålig ger ökade

kostnader

9


”Det skulle ju bli billigare men det

blev dyrare”


Kundupplevelseledande organisationer...

STÄLLER UT LÖFTEN TILL

KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA,

INTRESSANTA & KONKURRENSKRAF

TIGA

HÅLLER DE LÖFTEN SOM

KUNDERNA HAR UPPFATTAT

HÅLLER INTE UPPFATTADE

LÖFTEN

FörtroendeRelationGood profits

BesvikelseIrritationBad profits

+TRYCKER UT

REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM

RELEVANT ELLER TROVÄRDIG

Vad är egentligen problemet


”Det är ett elände att jobba utifrån och in”

13


”Problemen påkontoren orsakades

av utskicket”

14


Man räknar hur många kunder som tänker som

oss och lyssnar inte


Man vågar inte göra fel


Kunden lever ett liv och är inte i kanaler

17


Vanligt processarbete = inifrån och in

Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!


PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING

TRANSFORMATOR DESIGNSERVICE MODEL

Kunditerativ utvecklingsprocess


SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE

Transformator Service Model


Modellen knyter ihop kundresans alla delar

och möjliggör en systematisk förbättring

av kundupplevelsen


NULÄGE NYLÄGE

Exempel i Transformator Service Map olika delar


Att göra:Fyll i omvärldMer citat


Exempel på kundresorNivå 2


NULÄGE

NYLÄGE

Exempel på kundupplevelse



INTERAKTIONS-PUNKTER

TJÄNSTEPAKETERING


Interaktionspunkter och tjänstepaketering


Exempel på interaktionspunkt


Exempel på tjänstepaketering


Exempel på backstage

Transformator Service Map och det vanliga arbetssättet


IT

Transformator Service Map

Resultaten av samarbeten med oss


Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr.


81 i NKI 2012 - ”all time high”

75 i SKI 2012

2012 Bäst i Sverige i Service Score

Från 20% till 75% servicegrad

Från 11,2% till 15,3% marknadsandel


Dubblerad försäljning

Ökad NPS med 21 punkter

Eliminerade bomkörningar från tidigare 15-30% till o%

Från 6 - 12 månaders till 2 veckor – 2 månaders installationstid


Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr.

Från 2,8 till 3,08 i förtroende

51 till 59 i NKI


Kurser Kundcentrerad service design och verksamhetsutveckling2 och 5 dagars kurser i november och december


Kundfokus Finans 2014 18 november


Frukostseminarier hos er!


Fokusera mera på det era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på det ni själva tycker att ni är dåliga på

Hjälp oss att bli bättre

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK

facebook.com/transformatordesign

Tack!

77

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK

facebook.com/transformatordesign

Tack!

78

vill du leverera rätt kundupplevelse?

Documents