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1 1 1
MAURÍCIO MACHADO DE MINAS Vice Presidente Executivo
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2 2 2
NOVA REALIDADE Experiência do cliente, inovação e eficiência
• Mais que segmentação
• Sob medida
Novas Experiências
CLIENTE
• Novos modelos de negócio
• Produtos e serviços diferenciados
Inovações
MERCADO
• Produtividade
• Custo de servir
• Volume de negócio
Eficiência
PERFORMANCE
1
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3 3 3
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Canais de relacionamento
CANAIS DIGITAIS CONVENIÊNCIA E USABILIDADE
CANAIS FÍSICOS AGÊNCIAS/BRADESCO EXPRESSO
• Bradesco Celular
• Acesso Grátis
• F.Banking
• Net Empresa
• Internet Banking
• Biometria
• Reconhecimento de Voz
• Relacionamento
• Assessoria financeira
• Negócios mais complexos
EXPERIÊNCIA MULTICANAL
• Consultores on-line (Internet e Contact Center)
• Personalização de limites
• Bradesco Digital
89% das transações 11% das transações
CRM
Foco no Produto Experiência do Cliente 2
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4 4 4
jun/08 jun/10 jun/12 jun/14
26,4
6,3
4,5
20,7
2,4
139Mil Bradesco
Celular
Fone Fácil
Internet PF + PJ
Autoatendimento
4,0 2,5
CANAIS DE RELACIONAMENTO Usuários ativos por canal digital
11% DOS CLIENTES SÃO PURAMENTE DIGITAIS
3 Milhões
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5 5 5
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
CANAIS DE RELACIONAMENTO Quantidade de transações
Bradesco Celular
Fone Fácil
Internet PF + PJ
Autoatendimento
Agência
882
692
280 124
2
2,1Bi
1Bi
723
243 215
4
1º semestre
Milhões
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6 6 6
O CLIENTE
ESCOLHE
O MEIO DE
CONTATO
COM O
BANCO
32,0%
36,8%
0,1% 5,3%
25,8%
46,5%
22,5%
15,7%
4,7%
10,5%
74,2% 89,5%
2008 Jan a Jun
2014 Jan a Jun
Canais Digitais Canais Digitais
CANAIS DE RELACIONAMENTO Participação nas transações
Internet (PF + PJ)
Autoatendimento Bradesco Celular
Fone Fácil
Agências e Bradesco Expresso
CUSTO MÉDIO PONDERADO (Base 100)
6
45
4
68
Agência: 100 Expresso: 32
5
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7 7 7
jun/08 jun/10 jun/12 jun/14 jun/08 jun/10 jun/12 jun/14
Transações Milhões
Usuários ativos PF
NOSSO MAIOR DESAFIO
É ENCANTAR O CLIENTE
2,0
723,3
139Mil
4,0MM
CANAIS DE RELACIONAMENTO O caminho é a mobilidade
• Presente na mão do Cliente
• Todas as classes sociais
• Foco na usabilidade
• Abertura de conta na Agência (contato é digital)
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8 8 8 7
INOVAÇÃO ESTÁ NO NOSSO DNA
• Base para construção de novas experiências
• Crescimento de receita sustentável e em ritmo superior
• Materialização de vantagem competitiva
INOVAÇÃO Nossa jornada
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9 9 9
INOVAÇÃO Foco estratégico
INOVAÇÃO
FECHADA
• Processos
• Métodos
• Agenda executiva
• Polos de inovação
INOVAÇÃO
ABERTA
• Universidades
• inovaBRA
• Empreendedores • Startups
8
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10 10 10
INOVAÇÃO
Novas Experiências ▪ Espaço Villa Lobos
▪ Bradesco Next
Bradesco Next
Espaço
Villa Lobos
Uma nova realidade
9
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11 11 11
Novas Experiências ▪ Espaço Villa Lobos
▪ Bradesco Next
INOVAÇÃO
Serviços Móveis
▪ Captura de Cheque ▪ b∙wallet
Captura de Cheque
b∙wallet
Uma nova realidade
9
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12 12 12
Novas Experiências
Serviços Móveis
▪ Espaço Villa Lobos
▪ Captura de Cheque ▪ b∙wallet
▪ Bradesco Next
INOVAÇÃO
Novos Modelos de negócio
Uma nova realidade
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13 13 13
Novas Experiências
Serviços Móveis
Novos Modelos de negócio
▪ Espaço Villa Lobos
▪ Captura de Cheque ▪ b∙wallet
▪ Bradesco Next
INOVAÇÃO
Novas Tecnologias
▪ Depósito on-line
▪ Google Glass
Depósito on-line
Google Glass
Uma nova realidade
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14 14 14
“NOVAS FORMAS DE FAZER NEGÓCIOS”
“FORMAS DIFERENTES DE PRESTAR SERVIÇOS”
INOVAÇÃO
Novas Experiências
Serviços Móveis
Novas Tecnologias
Novos Modelos de negócio
▪ Espaço Villa Lobos
▪ Depósito on-line
▪ Captura de Cheque
▪ Google Glass
▪ b∙wallet
▪ Bradesco Next
Uma nova realidade
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15 15 15
“NOVAS FORMAS DE FAZER NEGÓCIOS”
“FORMAS DIFERENTES DE PRESTAR SERVIÇOS”
Novas Experiências
Serviços Móveis
Novas Tecnologias
Novos Modelos de negócio
▪ Espaço Villa Lobos
▪ Depósito on-line
▪ Captura de Cheque
▪ Google Glass
▪ b∙wallet
▪ Bradesco Next
INOVAÇÃO Uma nova realidade
9
Pré-requisito:
Arquitetura ágil e robusta
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Integridade e Segurança
Produtividade
“Time to Market”
Processos
• Processos
• Infraestrutura
• Tecnologia
• Ambiente operacional
• Aplicações
16 16 16 10
TI MELHORIAS Arquitetura de sistemas
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• Aplicações
• Processos
• Infraestrutura
• Tecnologia
• Ambiente operacional
Integridade e Segurança
Produtividade
“Time to Market”
Processos
Arquitetura
de Sistemas
assertividade de ofertas via CRM (Automação de Força de Vendas) 45%
redução das atividades operacionais 25%
agilidade na concepção e desenvolvimento de novos produtos
50% a 70%
redução nos custos de desenvolvimento com o reuso de componentes
20%
VISÃO DO CLIENTE
Capacidade de responder corretamente às necessidades
EFICIÊNCIA
OPERACIONAL Processos de negócios e atividades de back-office
TIME TO MARKET
Agilidade no desenvolvimento de produtos e serviços
ECONOMIA
Desenvolvimento e manutenção
TI MELHORIAS Arquitetura de sistemas
17 17 17 10
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assertividade de ofertas via CRM (Automação de Força de Vendas) 45%
redução das atividades operacionais 25%
agilidade na concepção e desenvolvimento de novos produtos
50% a 70%
redução nos custos de desenvolvimento com o reuso de componentes
20%
VISÃO DO CLIENTE
Capacidade de responder corretamente às necessidades
EFICIÊNCIA
OPERACIONAL Processos de negócios e atividades de back-office
TIME TO MARKET
Agilidade no desenvolvimento de produtos e serviços
ECONOMIA
Desenvolvimento e manutenção
18 18 18 10
Desenvolvido
80% 85%
jul/14 dez/14
42% 49%
jul/14 dez/14
Implantado
TI MELHORIAS Arquitetura de sistemas
Arquitetura
de Sistemas
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19 19 19
40,8%
41,7%
42,5%
40,9%
42,1%
42,9%
42,5%
40,1%
38,6%
2T12 3T 4T 1T13 2T 3T 4T 1T14 2T14
IEO Trimestral
EFICIÊNCIA OPERACIONAL Impacto da arquitetura de sistemas
Impacto da arquitetura de sistemas
Volume de Negócios
Custos
11
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20 20 20
Consignado Crédito
Imobiliário
Cobrança Análise
de Crédito
Impacto da arquitetura de sistemas
Volume de Negócios
Custos
AUMENTO DE PRODUTIVIDADE Venda de produtos
12
Contratação de 5 dias para 4 horas
Aprovação de 20 minutos para 9 segundos
Disponibilização de documentos de 4 dias para tempo real
Unificação dos fluxos de Pessoas Física e Jurídica
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21 21 21
Redução de com Transporte, armazenamento e processamento
R$ 40 milhões/ano
● Compensação de Cheques por Imagem
Ganhos de em pesquisas 34.000 h/mês
● Guarda Eletrônica de Contratos
Repasse otimizado
● Licenciamento de Veículos
Impacto da arquitetura de sistemas
Volume de Negócios
Custos
AUMENTO DE PRODUTIVIDADE Atividades de backoffice
13
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22 22 22
Impacto da arquitetura de sistemas
Volume de Negócios
Custos
VOLUME DE NEGÓCIOS Crescimento
14
61
84
116
2012 2013 2014Base: 400.000 Clientes
(movimento do mês de maio)
NET EMPRESA Volume Financeiro (R$ em bilhões)
Evolução
90% 2012/2014
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23 23 23
3.929
4.242
4.427
2012 2013 2014
CRESCIMENTO Impacto da arquitetura
de sistemas
Volume de Negócios
Custos 260,1
282,7
Investimento em TI 12,7%
Volume de transações 15,9%
EFICIÊNCIA OPERACIONAL Eficiência de TI
15
Investimentos em TI Volume de Transações (Média diária em Milhões) (R$ Milhões)
301,3
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24 24 24
DEZ 2015
Estrutural
Backoffice
Agências
Produtos
100%
74%
71%
46%
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
Evolução do uso pleno da arquitetura de sistemas
75%
DEZ 2014 49%
JUL 2014 42%
16
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25 25 25
MAURÍCIO MACHADO DE MINAS Vice Presidente Executivo