IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

VI. CRM konferencia - CEBC„CRM? - Igen! A versenytársaink már

csinálják! - De mit is?”

Számely Éva

Vialto Consulting

2008. Május 28.

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

Mi az üzleti modell a CRM bevezetéséhez a középvállalati

szektorban?

2

„…Kezdetben csak a legnagyobb cégek „engedhették meg maguknak” de ma

már az ügyfélkapcsolati

szoftvereket illetően is megkezdődött a

szabványosodás és a középvállalatok is egyre gyakrabban

döntenek bevezetés mellett….”

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

A középvállalat vezetőjének dilemmája a CRM beruházások

kapcsán

3

CRM rendszerek drágákMegtérülésük nehezen

kimutathatóNagyvállalatok könnyebben

megengedhetik maguknak a többszázezres, akár milliárdos informatikai beruházásokat– Több ügyfél– Szélesebb termékportfolió

De mit tegyünk

mi?

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat elkezdeni?

4

⇨Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja

⇨Egységes, világos, részletekbe menő ügyfélközpontú jövőképet alkot

⇨Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti megtérülés alapján

⇨Mérőrendszert alakít ki a sikeresség mérésére

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

Az ügyfélközpontúság tudatos választása

• Piaci kihívások:– Piaci liberalizáció & új belépő miatt

élesedő verseny, agresszív versenytársi fellépés

– Telítődő piac konkrét termékre– Korlátozások miatt

profitnövekedési limit

5

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

Leggyakrabb célkitűzés: az eredményesebb ügyfélmegtartás &

hatékonyabb értékesítés jobb ügyféladathasználaton keresztül

6

Milyen konkrét célokat tűztek/tűznek ki a CRM projekt(ek)eredményeinek?

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Ügyfélszerzés Ügyféladatok jobb használata

Az értékesítők munkájának javítása Átláthatóbb ügyfélkiszolgálás

Hatékonyabb ügyfélkapcsolat Magasabb ügyfélelégedettség

Eredményesebb ügyfélmegtartás Az ügyféllojalitás erősítése

Átállás ügyfélközpontú szemléletre Megfelelő ügyfélstratégia kialakítása

Ügyfeleink üzletünkben való érdekeltségének növelése

Forrás: AAM – Prism: Magyarországi CRM helyzetfelmérés 2006-7.

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

Termék centrikus

Hatékonyság maximalizálás termékekre, funkcionális szervezeti egységeken

belül.

Ügyfél elégedettség

Ügyfél elégedettsége vezérli a vállalati folyamatokat. Teljes, kezdetétől a végéig kontrollált kiszolgálási folyamat következetes végrehajtásban,

együttműködő funkcionális szervezetek között.

Ügyfél központú

Szolgáltatások minőségén alapuló ügyfélérték

maximalizálás hajtja a vállalati prioritásokat.

Egyedi ügyfélre beállításokkal igazítható termékek nyújtásával.

Egyedi ügyfél igényre

Egyedi ügyfél igények vezérlik a teljes vállalati folyamatot. Az ügyfelek érdekeltté válnak a vállalat jövőjének sikerében, a jövőbeni

termékeinek/szolgáltatásainak meghatározásában.

A baseball analógia annak érzékeltetésére szolgál, hogy a vállalatoknak végig kell

járniuk a teljes utat, ahhoz, hogy az ügyfél igényeihez hatékonyan igazodni tudjanak.

Egységes, világos, részletekbe menő jövőkép

Forrás: www.round.co.uk

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

Stratégiai CRM katalizátorok meghatározása üzleti modell alapján

8

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

A megfelelő teljesítmény-mérőrendszer hozza mozgásba a

stratégiát

• A teljesítménymérés irányultsága az aktuális piaci követelményeknek stratégiai CRM céloknak megfelelően

• A vállalat valódi értékét annak(létező & potenciális) ügyfelei által megtestesített vásárlóértéket kifejező „ügyféltőke” határozza meg

• Strukturált & kiegyensúlyozott mérőrendszer

9Michael Hammer: „You get what you measure”Forrás: CRMetrix, CRM Measurement survey, 2003.

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

Mikor és hogyan érdemes a CRM beruházásokat elkezdeni?

10

⇨Az ügyfélközpontúságot, mint stratégiai irányt a vállalat tudatosan piaci kihívásokra választja

⇨Egységes, világos, részletekbe menő ügyfélközpontú jövőképet alkot

⇨Stratégiai CRM katalizátorokat azonosít üzleti megtérülés alapján

⇨Mérőrendszert alakít ki a sikeresség mérésére

IALTOCONSULTING

IALTOCONSULTING

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!

11