versión estenográfica de la sesión especializada: “contratación...
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México, D.F., 6 de mayo de 2015.
Versión estenográfica de la Sesión Especializada: “Contratación
electrónica y medios de prueba”, dentro del marco de la 25ª.
Convención de Aseguradores de México, efectuada en el Salón
Diezmo 1 del Centro Banamex.
Presentador: Muchas gracias por acompañarnos y continuar con la
tercera exposición de esta serie que hemos diseñado, esperando sean
de su interés.
Y en este tema en particular, creo que hay mucho que discutir, hay
mucho que polemizar, pero lo más importante, hay mucho que
entender y hay mucho que considerar como una nueva apertura de
nuestra parte para lo que hoy día ha sido ya muy llevado y traído el
tema del comercio electrónico.
Desde luego que ya inició hace muchos años esta idea del Código de
Comercio, se insertó de alguna forma, pero la evolución que ha tenido,
definitivamente a veces avasalla las expectativas.
En ese orden de ideas y con la entrada en vigor de la circular única,
tenemos un tema muy interesante que es buscar no solamente el tema
de comercio electrónico, sino vincularlo con los medios de prueba,
cuestión que es muy de los abogados, desde luego, pero que es
importante con toda la óptica que esto implica, con esa apertura de la
que hablábamos al principio de estas sesiones, considerar la
necesidad de hacer multidisciplinaria esta actividad aseguradora.
Y por eso el foro que tenemos en este momento está compuesto de
tres especialistas de diversas materias y es el caso de nuestro invitado
a quien le doy la oportunidad de presentarles, que es Ferrán Díaz de
Argandoña, perdón por el dislate.
Él es, fíjense ustedes, NVI en dirección de empresas, pero además es
ingeniero industrial por la Universidad de Terragona en España.
Actualmente es director de una empresa que se llama Disertia,
española, y dirige todo el mercado latinoamericano, pero además él es
consultor internacional con una amplia experiencia en tecnologías de
la información y mejora de procesos y experto en temas legales y
funcionales sobre contratación electrónica, de manera tal que ahí
tenemos justo la conexión con estos temas.
Ha recibido diversas distinciones y reconocimientos como el de
empresario distinguido menor de 30 años en El Financiero y el premio
CANTIC, de la Cámara de Tecnología de Costa Rica, por el
encadenamiento internacional y por servicio innovador, es
conferencista en España, Costa Rica y México sobre el modelo de
tercero de confianza y la reducción del papel en procesos críticos con
valor legal.
Además es consultor para muy diversas empresas y organizaciones,
en su currículum tuvimos que hacer un breve resumen para darles
cuenta de que ha participado en organizaciones y entidades públicas y
privadas, como el IMSS en México, Aliance Iranone en España, Credit
Swiss en Alemania y Mafre en Perú.
Como segundo expositor en este tema tenemos la participación del
licenciado Rogelio Magallán González, quien es licenciado en derecho
por la Universidad Tecnológica de México y cuenta con posgrados en
derecho procesal por dicha casa de estudios, en derecho de seguros
por el ITAM y en gobierno corporativo por la Universidad La Salle.
Desde 1992 presta sus servicios para el Grupo Financiero BANAMEX
y actualmente es titular del área de asesoría especializada de Seguros
BANAMEX, Pensiones BANAMEX y Vitamedic.
Especialista en contratos de seguro, atención a asegurados,
prevención de lavado de dinero y datos personales y, desde luego, en
temas de comercio electrónico. De hecho en AMIS colabora
actualmente en diversos comités y, en particular, el de canales de
distribución que analiza este tema y como enlace de sector ante
autoridades y organizaciones como la ADM.
Finalmente, y con quienes lo voy a dejar es con su anfitrión, el
licenciado Alfredo Macías Correa, quien es licenciado en derecho por
la Universidad La Salle y es especialista en consultaría legal de
instituciones financieras como seguros, pensiones y AFORES.
Cuenta ya con más de 20 años de experiencia en este sector, en
donde ha colaborado para diversas instituciones como Seguros
Monterrey, Mider Life, aseguradora Hidalgo y Met Life.
Actualmente colabora como responsable jurídico especializado en
consulta y normatividad para Mafre Tepeyac. Y en AMIS participa
actualmente en los comités jurídicos de canales de distribución,
cabildeo y protección de datos personales, así como en los grupos de
trabajo que hicieron la revisión de la circular única de seguros ante la
propia Comisión de Seguros y Fianzas.
Ha sido moderador y ponente en anteriores convenciones de
aseguradores y otros foros de agentes de seguros y ponencias de
académicos y en medios de comunicación, en temas de seguros
masivos, protección de datos, comercialización y bases legales del
contrato de seguro, de manera tal que como lo pueden ver ustedes,
tenemos a las personas indicadas para guiarnos en este tema. Dejo el
uso de la voz al propio Alfredo, muchas gracias, pido un aplauso para
todos ellos.
Alfredo Macías Correa: Bueno, muchas gracias a todos ustedes por
su presencia. Vamos entrar en materia.
Aquí tenemos más que una hipótesis de trabajo, lo que nosotros
queremos plantearles es un poco el contexto, el contexto de por qué
estamos analizando el tema de comercio electrónico o los medios
electrónicos de contratación de seguros y cuál es la regulación que
tenemos aquí.
Entonces, yo lo que quisiera plantear aquí más que la hipótesis es un
contexto y como bien lo decía Roberto, pues ya es algo que nosotros
conocemos, el avance las tecnologías, la evolución, cómo ha
repercutido todo esto de la evolución de las tecnologías en el comercio
electrónico y no es la excepción en el caso del comercio electrónico
que refiere a la contratación de seguros.
Entonces, en ese sentido ha sido necesario que exista una normativa
que antes al menos en México no existía de tal manera tan clara y es
necesario que exista una normativa tanto sustantiva como adjetiva que
lo regule.
Entones, vamos pues a ver este contexto que va establecer el marco
legal que actualmente tenemos, esa va ser mi intención, junto con un
poco la propuesta que nosotros hemos venido trabajando e insistiendo
con los reguladores, posteriormente nuestro amigo Ferrán nos
ayudará con una excelente exposición referente a toda el marco de
referencia en otros países, cómo funciona y cómo lo podemos aterrizar
aquí.
Y finalmente, si el tiempo nos ayuda, podríamos trabajar en una
discusión que yo creo que va ser muy polémica aquí con nuestro
querido amigo Erik.
Entonces, vayamos pues a este análisis.
Como lo platicábamos, todo este tema de la evolución del comercio
electrónico y, sobre todo, en el tema de la contratación de seguros nos
tiene en una circunstancia de entender cuáles son estos alcances de
la tecnología, cómo impactan de alguna manera en las nuevas
operaciones y los impactos jurídicos que estos tienen y principalmente
en la materia de prueba como bien lo ha dicho Roberto, en este panel
jurídico también tenemos que aterrizarlo en ese contexto.
Hasta ahora es importante mencionar que debido a la regulación que
actualmente tenemos, prácticamente la materia de prueba queda en
segundo lugar, toda vez que propiamente en las operaciones
electrónicas normalmente se ha estado esto sujetando a que las
instituciones de seguros, en caso de una controversia o para no llegar
a ella, tenga que revertir, o sea, preferible revertir para ellos la
operación, más que llegar a un contexto de litigio o contención.
Vayamos pues a algunos datos que nos vamos apoyar ahorita en un
video para que veamos, con base en lo que hemos estado
mencionando, cómo este contexto del comercio electrónico y esta
evolución de las tecnologías actualmente ya nos tienen en una
circunstancia que es muy importante tomar en cuenta y que creo que
nuestra regulación debió haber tomado en cuenta de una manera un
poco más firme.
Entonces, vamos a ver un video que nos va dar una muestra de cómo
actualmente estamos en una circunstancia de transacción electrónica.
(Proyección de video)
Muchas gracias.
Como podemos ver, pues actualmente funcionamos en el comercio,
en las transacciones día con día en nuestra sociedad, en un ambiente
electrónico tan cotidiano que a veces dejamos de percibir, por ejemplo,
aquí tenemos otra lámina que no va ser nada nuevo para ustedes,
pero podemos ver prácticamente una lista de las redes sociales más
importantes y la cantidad o el ranking en el que se encuentran por el
número de transacciones que se manejan: Facebook, YouTube,
rápidamente sin enlistar todas.
Y lo dramático de esto es que hoy en día, de acuerdo a nuestra
regulación, no podríamos tener una transacción electrónica referente a
un seguro en materia de, digamos una red social de Facebook, eso
sería lo más explicativo de estas redes sociales y cómo la ley no ha
evolucionado de la misma manera, sobre todo en México, porque ya
veremos en otros lugares cómo sí se puede hacer.
Así pues, llegamos a nuestro contexto legal. En este caso nuestra
nueva Ley de Seguros y Fianzas señala en su Artículo 214, sin tener
que entrar al contenido completo del artículo, cómo establece que ya
se pueden celebrar operaciones y prestación de servicios con las
instituciones y establece la palabra de que se podrán pactar.
Hasta aquí vamos encontrar que se podrán pactar como una facilidad,
como una potestad entre las partes de la contratación del seguro, pero
más adelante vamos a ver cómo es ese podrán pactar, se viene
limitando para aterrizarse en nuestra regulación secundaria y lo que
parecía que el que se pueda pactar una facilidad, viene siendo una
complicación que en la práctica es muy difícil llevar a cabo.
Entonces, lo que dice nuestra ley es que se pueden pactar las bases y
aquí viene la primera complicación, porque se pueden pactar las
bases donde se establezcan las operaciones, los servicios, los medios
de identificación, los medios que hagan constar la creación,
transmisión, modificación y extinción de derechos, etcétera,
mecanismos para celebrarlos.
El punto aquí es como vimos en el contexto tanto electrónico, como el
de las redes sociales, las necesidades de esta sociedad y en materia
de contratación electrónica de seguros requerirían que se pudiera
contratar en un solo momento.,
Aquí es donde vemos que cuando se pueden pactar estas
operaciones tal como lo visualiza la ley, visualiza no sólo un momento,
sino vamos a ver que se van a requerir dos momentos prácticamente
para hacer esa contratación, lo cual en términos de esa
comercialización ya le quita todos los elementos de una transacción
electrónica que uno quisiera hacer de una manera más eficiente.
Entonces, es cierto, la ley ya lo establece, se puede pactar estas
operaciones, pero no lo establece de una manera que se pueden
hacer de una manera eficiente, propiamente en un solo momento.
Y finalmente, atiende a que todas estas transacciones en las que
hagamos, van a tener el mismo valor probatorio como si se hicieran o
como antes tenían el valor probatorio cuando se tenían que hacer por
escrito.
Pero volvemos a lo mismo, el tema del valor probatorio parte de la
base de primero tener suficientes transacciones, de tal manera que
exista en el futuro una posibilidad de tener una controversia, algo
contencioso. Hasta el momento son tan pocas las transacciones o los
montos tan reducidos en las transacciones electrónicas, que lo que
podemos ver es que realmente las instituciones cuando hay una
controversia revierten la operación sin entrar a la controversia de si
realmente se celebró legalmente la misma.
Pero finalmente lo que nosotros necesitamos es que esas
transacciones tengan el mismo valor probatorio y se utilicen
legalmente como los documentos que actualmente utilizamos.
En nuestra regulación secundaria se establecieron estos principios y
cito propiamente el capítulo 4.10, que es el que en estricto sentido
regula todas las condiciones para el manejo de las operaciones
electrónicas, volvemos a lo mismo, se pueden pactar, pero aquí vienen
más limitantes en el 4.10 y sólo cito el 4.11, que es un capítulo que ya
existía en nuestra regulación, en la circular única de seguros, para
mencionarles cómo se confunden aquí también los términos de las
transacciones electrónicas, donde dice: Se comercializan los
productos de seguros de adhesión a través de medios electrónicos.
Ni la propia circular puede establecer correctamente cuáles son los
medios electrónicos, ya que en el 4.11 esos medios electrónicos sólo
se reducen a medios electrónicos de pago, formas de pago, no
necesariamente en medios electrónicos como los que acabamos de
ver, que pudiéramos hacer una contratación a través de cualquier
ambiente, como una red social, digamos.
¿Qué nos dice nuestra regulación secundaria rápidamente? Pues
bueno, cómo se establecen las operaciones, volvemos a mismo
momento o a la misma circunstancia de los dos tiempos en que se
tienen que pactar, dice: Se podrán pactar las operaciones y servicios,
qué mecanismos y procedimientos de identificación del usuario y las
restricciones que tendrían que aplicarse.
¿Cuál es el problema? es que entendemos que nuestra sociedad la
urgencia es que más que pactar para después hacer las
transacciones, lo urgente sería que se puedan pactar en ese mismo
momento las condiciones de un eventual seguro, no necesariamente
irnos a un segundo momento para transaccionar.
Y volvemos al esquema. Aquí hicimos un resumen, realmente nuestra
circular es muy compleja, únicamente es como si estuviéramos viendo,
que estuviéramos jugando serpientes y escaleras y perdónenme la
expresión, pero prácticamente es muy compleja y complicada
atenderla.
Hicimos un resumen y aquí lo podrían ver. Lo que requiere
primeramente para poder pactar, volvemos a tener otra complicación
de ese poder pactar en el consentimiento expreso previo. Este
claramente sí nos dice que necesitamos un primer contacto con
alguien y si yo quise hacer la contratación electrónicamente en línea,
ya no lo pude hacer, porque necesité un consentimiento expreso
previo.
Finalmente, dice: Bueno, podrías evitarte el consentimiento expreso
previo si es que haces operaciones de las que mencionamos más
abajo, que dice, operaciones electrónicas por internet mediante firmas
electrónicas avanzadas, las cuales suponen al menos en México, para
expedir una firma electrónica avanzada, un contacto previo con alguna
otra interacción, algún otro mecanismo, lo cual ya nos quitó la
eficiencia de la contratación electrónica y posteriormente dice: O
cualquier otra operación electrónica de las que se mencionan en el
inciso b), siempre y cuando no sean diferentes a las que más adelante
ahorita vamos a ver.
O sea, pareciera que aquí tenemos la facilidad nuevamente y decimos:
Bueno, siempre y cuando esas operaciones electrónicas no sean
ninguna de estas. Y como ustedes pueden ver, qué otra operación
importante o útil sería necesaria si no es honesta, la contratación, la
cancelación, la solicitud, instrucciones para transferencias de recursos.
Entonces, ya nos encontraremos con esa lámina más adelante, como
otra limitante. Y como podrían ver, se podrán pactar, ya no fue tan
eficiente, ya no fue tan fácil.
Adicionalmente, como otra limitante, específica la regulación
secundaria, los factores de autenticación, es decir, esos medios de
identificación por las que las instituciones estarán obligadas, ya
deberán, ya no tanto podrán, tienen que utilizar estos medios,
dependiendo de la operación.
Entonces, la categoría uno, que sin cuestionarios que llenamos, es
cuando identifican a través de un cuestionario, son datos que conoce
la persona. Categoría dos, datos que conocemos, pero lo hacemos a
través de una clave, un NIP.
Categoría tres, ya son datos que el usuario no conoce, básicamente
son las claves dinámicas que ustedes conocen. Y categoría cuatro,
tampoco son datos que conoce el usuario, pero se pueden entender
como ejemplo una firma biométrica, que yo creo que por aquí
tendremos un ejemplo más adelante.
Entonces, entre esas restricciones la ley qué nos está pidiendo para
cada una de las operaciones que se tengan que utilizar. Y decimos:
Bueno, pues la que normalmente no tendría mayor complicación para
contratar un seguro, que podría ser la categoría uno, en operaciones
telefónicas voz a voz, para desbloqueo de algunos factores de
autenticación que acabamos de ver o la categoría dos que dice: A
solicitud de usuario el tema de los estados de cuenta que se puedan
manejar, por ahí vienen algunas otras restricciones de seguridad en el
tema del cifrado de la información.
Y posteriormente, las categorías tres y cuatro con quién se imaginan
que debemos de utilizarlas, pues otra vez, nuestras operaciones de la
lámina anterior. O sea, las más importantes tenemos que utilizar
categorías tres y cuatro.
Y aquí las podemos ver y no del todo tenemos que criticarlas, o sea,
en efecto, la modificación de una designación de un beneficiario de
manera en línea, tendría que tener una categoría un poco más
estricta, quizá la solicitud de algún rescate, quizá las transferencias y
manejos dinerarios y todo lo que tiene que ver con medios de pago.
Como ustedes pueden ver, la regulación parece que atiende más a
temas de medios de pago que las aseguradoras no tenemos. Las
aseguradoras no tenemos medios liberadores de pagos como sí
sucede en un banco, que dicho sea de paso, pues ese fue el espíritu
que el regulador tuvo al expedir esta regulación secundaria en el
sentido de que fuera semejante al tema de los bancos.
Pero todos sabemos que son transaccionalidades totalmente
diferentes y, sobre todo, en los medios de pago las aseguradoras no
los tienes. Es más, yo creo que hasta una tienda departamental con
monederos electrónicos tiene más medios liberadores de pago que
una aseguradora. Entonces, ahí empiezan las incongruencias de la
regulación secundaria.
Pero decimos, lo que tiene que ver con temas de la seguridad, sobre
todo modificación de designación de beneficiarios, manejo de
transferencias, es lo que más se asemeja y, por tanto, tendrían que
tener un nivel, una categoría de autenticación en medio de
identificación más alto como es el tres y el cuatro.
Hasta aquí un resumen muy rápido de lo que está en la ley, lo que
ahorita les podemos decir es que seguimos insistiendo con nuestro
regulador de una manera coordinada, de una manera muy amable y
muy política con ellos, la verdad pedirles que en la materia
aseguradora no necesariamente son las mismas transaccionalidades
que se tienen en la materia bancaria que cuya regulación es la que
tomaron como ejemplo.
Entonces, lo que nosotros decimos: Bueno, el nivel de seguridad
propiamente tendría que ser uno y dos, los medios de autenticación
que les mencionábamos, quizá la aseguradora es la que tendría que
tener la facultad de establecer si incrementa o eleva sus niveles de
seguridad por razones de riesgo, no se trata que por tratar de vender
seguros o incrementar la expansión de los seguros a través del medio
electrónico, también las aseguradoras recojan más riesgo del que
deben de tener, por supuesto que tendrían que tener una serie de
productos que no necesariamente se pueden vender a través de los
medios electrónicos. Ya más adelante a lo mejor con Erik podremos
hacer una polémica al respecto. Pero propiamente la aseguradora
tendría que poner esos límites.
No sé si se alcance a ver, pero a la Comisión se le presentó los
catálogos de transacciones como un catálogo de productos que
tenemos, donde le proponemos cuál es el medio de autenticación que
debería de utilizar y ese debería de ser uno y dos básicamente.
Y finalmente, la última lámina que nosotros decimos, donde realmente
requiere un límite mucho más alto de autenticación, que es en el caso
de solicitud de pago de rescates, manejo de transferencias, como ya lo
hemos venido mencionando, quizá modificación de beneficiarios,
sobre todo en productos con componentes de inversión.
Propiamente esa es nuestra propuesta, lo cual creemos que es muy
razonable y vamos a ver, vamos a pasar a la exposición de Ferrán, yo
creo que nos va dar mucha luz de cómo en otras latitudes se maneja
la transacción electrónica y, sobre todo, en el medio de prueba.
Muchas gracias.
Ferrán Díaz de Argandoña: Buenas tardes, gracias por asistir a la
charla. Gracias a la AMIS también por invitarme a participar hoy.
Un poco lo que les voy a contar es lo que está sucediendo a nivel
internacional y en mi caso yo veo lo que es Latinoamérica, entonces
ya estamos en proyectos pilotos con aseguradoras, somos líderes
digamos que en el sector asegurador, tanto en España como en
Latinoamérica, ofreciendo servicios de modelos de tercera de
confianza en los que se protege tanto a la aseguradora como al
asegurado y donde se levantan medios de prueba electrónicos que
permiten demostrar no la aseguradora contra su cliente, sino la
aseguradora con nosotros, contra su cliente.
Y el medio de prueba que se genera lo genera un tercero que tiene la
capacidad para generar esos medios de prueba, con lo que un
asegurado refuta algo que ha pasado en lo electrónico, la aseguradora
tiene medios para demostrar que eso sucedió, sucedió con la persona
que nosotros identificamos al otro lado y sucedió en el momento en el
que la prueba demuestra.
Entonces, lo que estamos consiguiendo con estos servicios es:
Número 1, que los asegurados se quejen menos o que a la hora de
reclamar, cuando presentamos las pruebas, esa reclamación se quede
ahí. Y número 2, disminuir todos los costos operacionales de lo que
significa el papel y lo que significa la gestión de visitar al cliente y
conseguir las firmas.
Además de que hoy los clientes, las aseguradoras nos comentan que
el 80 por ciento de las condiciones particulares de un contrato de
seguros que limitan la póliza que me contratan no se firma. Entonces,
mentira que en el papel el riesgo es menor a lo que estamos haciendo
hoy.
Entonces, ya de principio ayudamos a reducir riesgos operacionales
actuales que en el papel no suceden o papeles que cuando se buscan
tienen sólo la firma realizada, pero no están rellenados los papeles,
porque el comercial que visitó al cliente le dijo que ya lo haría o
cuando hay doble color de bolígrafo, porque el comercial hizo un
trabajo que no hizo el cliente final.
Entonces, no es cierto que el papel sea una prueba mucho más
eficiente que lo electrónico. Lo electrónico o pones todos los datos y
generas todas las pruebas o no pasas a la siguiente pantalla, digamos,
entonces, todos estamos obligados a cumplir.
Entonces, lo que les voy explicando y si hay alguna duda las vamos
comentando y al final también vamos a comentar un poco. A mí me
toca conversar, evangelizar un poco, yo digo que conversar con los
abogados, yo no soy abogado, pero obviamente nuestra visión del
negocio es muy activa en pro de cumplir con lo que las leyes de cada
país nos permiten y obviamente hay países que permiten más cosas y
otras con las que nos toca hablar con la superintendencia y hacerlo
con las aseguradoras para conseguir cambiar ciertas cosas.
Entonces, como les comentaba, si actualmente la aseguradora utiliza
papel, el papel en principio se necesita imprimir, se necesita
almacenar, se necesita entregar, hay unos costos tanto para la
corredora como para la aseguradora muy altos, además que
impactamos de forma negativa en el medio ambiente.
Además, cuando quiero vender la póliza una de dos: O me espero, o
sea, cobro la póliza y me espero a que firmen o si me espero a que
firme y no cobro la póliza hasta que firme, tengo el riesgo de que se
me vaya a la competencia.
Entonces, el segur tiene una venta caliente que decimos en España,
que en el momento en que el cliente me va pagar esa póliza yo la doy
como hecha y los documentos ya me los firmará, pero vivimos de
cobrar esas pólizas mensuales, con lo que el riesgo actual de las
aseguradoras es alto.
Además el entorno como comentábamos ha cambiado, ya tenemos
normas legales que evolucionan hacia esto, clientes que ya no quieren
venir a la sucursal, realmente hacemos una transformación de cerrar
sucursales físicas, porque clientes de determinada edad o clientes de
determinados puestos laborales ya no quieren perder tiempo viniendo
a la sucursal o que alguien los visite, quieren hacer todo en lo
electrónico.
Y además, los dispositivos cada vez permiten muchas más
captaciones de cosas que suceden en lo electrónico y muchos más
datos de lo que era antes posible.
Entonces, como comentaba una situación actualmente insostenible
para ustedes, el proceso es caro, es lento y actualmente con los
procesos definidos hay riesgos.
Ahí es donde evolucionamos, donde las aseguradoras evolucionan
hacia convertir todos los procesos de contratación y comunicación
dentro del marco legal en lo electrónico y poco a poco vamos
cambiando cada uno de los procesos, en función del riesgo de cada
uno de ellos.
Entonces, el primer paso es cambiar al correo electrónico, pero en el
correo electrónico la aseguradora número 1 no puede garantizar la
entrega, por mucho que a mí me mande un correo una aseguradora, si
yo digo después ante un juicio o ante un problema que nunca recibí el
correo, yo soy el asegurado pobrecito que estoy en mi casa y que no
recibí el correo y para el juez la aseguradora es la mala y la que se
intenta aprovechar del asegurado.
Por lo tanto, como comentaba mi compañero, la aseguradora qué
hace, paga, prefiero pagar a que haya una demanda, porque además
me manchan la imagen.
Con nosotros eso cambia, ya tenemos una prueba de un tercero que
demuestra que yo no soy el que digo que hizo eso en lo electrónico, es
que hay un tercero que me demuestra que te entregué, y no sólo que
te entregué, en tal fecha y tal hora abriste ese correo, por lo tanto
afectaste esas condiciones o no me dijiste nada en contrario.
Número 2, no sabemos fecha y hora donde pasa. Número 3, hay
fraudes en contenido, tenemos aseguradoras cuyos corredores
cambian el contrato final que firma el cliente para recibir esa firma y
cobrar la comisión y sólo en caso de litigio cuando se presentan los
documentos firmados nos damos cuenta que no es el que la
aseguradora había creado para ese tipo de producto, con nosotros
certificamos el contenido desde el origen y se custodia durante los
años que la ley exige, en caso de disputa nosotros tenemos el
contenido original y si se presenta una prueba diferente, vemos que no
coincide con lo que protegemos, el contrato que publica la
aseguradora por producto, después no protegemos los datos.
Y por último, ¿por qué pagamos’ porque sólo nosotros tenemos control
de todas las pruebas? Es decir, a mí una compañía me dice que en su
look tienen que, a mí me entregaron un correo electrónico el martes y
yo lo que les digo: Si ustedes tienen acceso a su servidor,
demuéstreme que no lo han borrado o que su equipo técnico no ha
creado este look esta tarde para ganarme en un juicio.
Entonces, todas las pruebas las tiene una parte y el asegurado sigue
siendo el indefenso.
Entonces, como vemos el correo electrónico normal no es seguro, no
se puede trazar y es muy vulnerable a impugnaciones.
Entonces, bajo ese modelo aparecemos nosotros, ¿qué hacemos? Ser
un tercero de confianza, un auditor de todas las comunicaciones
electrónicas, capturando todas las pruebas que podemos en cualquier
momento de la comunicación, firmamos electrónicamente, lo sellamos
en tiempo con fecha y hora de la entidad de México que nos permita
firmar en fecha y hora, incluso protocolarizamos y depositamos ante
notario si la operación electrónica tiene el riesgo o tiene un tamaño
económico que deba ser protocolarizado.
Entonces, ahí cada compañía aseguradora define hasta dónde quiere
llegar para que esas pruebas en caso de conflicto las presente a un
notario, las presentemos nosotros, un auditor, etcétera.
Entonces, ¿en qué estamos trabajando para hacerlo bien? número 1,
en todos los canales, todos los canales los tenemos que proteger en
forma eficiente y legal. Después, número 2, la firma, cada proceso no
exige el mismo nivel de firma, la firma electrónica certificada que se
emite en el entorno público sirve para ciertas actuaciones que yo hago
con el gobierno, pero actuaciones privadas en lo que yo soy un cliente
con mi aseguradora, como comentábamos ahora, si yo pacto que
quiero hacer las cosas en electrónico y pacto cómo voy a firmar esos
contratos o lo que me mande la aseguradora, no hay más que
presentar ese contrato, presentar la afectación del cliente y la pruebas
que nosotros aceptamos.
Y para firmar las firmas pueden ser el check típico que te hace
Facebook en cualquier web o la firma electrónica certificada emitida
por el gobierno como la más alta. Entonces, ahí en función de lo que
quiero hacer y el riesgo operacional de lo que estoy haciendo decido
una u otra firma, pero nadie me limita a que quiero yo y qué riesgo
quiero exponer.
Al final las superintendencias que nos cuenta que el riesgo es de la
aseguradora y la aseguradora verá cómo demuestra lo que hace en lo
electrónico, ellos no van a regular cómo yo me comunico con mis
clientes, lo que van a decir es: Aquí hay una queja, demuéstrame
cómo eso ha sucedido y demuéstrame que tú tienes la razón.
Entonces, en todo eso es en lo que ayudamos.
Después en la entrega al cliente, el cliente debe estar informado a
tiempo de todo y tener acceso a la información durante los años que
regula ese seguir que estoy contratando.
Entonces, a través nuestro tanto de la aseguradora como el asegurado
tienen acceso a esa información cuando la necesiten, y por último la
custodia, siempre cumpliendo con leyes y reglamentos.
¿Qué canales estamos trabajando? Movilidad contable, ahora les
enseñaré un proceso de los que los que estamos trabajando. En call
center con firma delegada, es decir, al cliente al que le estoy llamando
le mando un pin que no conoce el comercial que me está vendiendo a
mí el seguro, el recibe un pin y se lo dice al comerciario, comercial
firma con ese pin que generamos nosotros como tercero de confianza.
Después se le notifica al cliente al correo electrónico el seguro que ha
contratado y desde un entorno tranquilo de su cada acepta que
entiende el contrato y que lo ha leído, se identifica nuevamente para
demostrar que quien estaba al teléfono es la misma persona que está
en su casa y por último firma electrónicamente ese contrato. Y de todo
ese proceso levantamos pruebas periciales, al final se generan de 10
a 15 documentos electrónicos en tiempos diferentes donde se
demuestra desde que IP se realizó, desde que IP se envió, desde qué
posición GPS, desde qué dispositivo móvil, en qué fecha y en qué
hora, quién era la persona, qué datos nos dio, qué afectó, qué no y
cómo firmó y con qué datos firmó, demostrando que únicamente él
tenía acceso a esos datos de firma.
Los métodos de firma que les estaba comentando y los diferentes
tipos de firma que les comentaba. Aquí pueden ver diferentes tipos de
firma y cada una qué me permite demostrar, la más alta es la
certificada, pero por ejemplo, en Europa ya ha sido revocada, ¿por
qué? Porque no se utiliza, la ciudadanía no la tienen, es una limitante,
yo en mi celular no puedo firmar con la firma electrónica certificada, es
decir, sólo delante de mi computadora puedo hacerlo, si estoy de viaje
no puedo contratar.
Me tengo que instalar esa firma, cuando la renuevo esa firma me trae
problemas y yo soy tecnológicamente avanzado y he tenido que llamar
a todas las entidades de certificación para instalarme la firma.
Entonces, imagínense el resto de la población.
¿Qué se ha decidido en Europa? Cambiar los métodos de firma, al
final pactemos entre las partes. En Hacienda yo presento mi
declaración de impuestos y me manda un tercero de confianza como
yo, un PIN, al teléfono que Hacienda tiene, con eso Hacienda levanta
un 35 por ciento de las declaraciones de impuestos este año, ¿por
qué? Porque es ágil, fácil.
Me llega un PIN, me genera una confianza, lo pongo y eso demuestra
que he sido yo quien ha firmado.
Comunicación con los clientes. Nosotros nos aseguramos con
nuestros servicios que el cliente recibe la información y si no la recibe
generamos alertas automáticas a la aseguradora de lo que sucede con
el correo o si el correo electrónico el buzón está lleno, si el cliente está
de vacaciones, si lo borras, si se reenvía, cualquier cosa que pasa la
notificamos para que la aseguradora pueda tomar nota y pueda hacer
la acción que convenga en función de lo que el cliente me está
haciendo del otro lado, con lo que al final protegemos al asegurado,
porque vamos estar auditando completamente todo lo que sucede y
nosotros como aseguradora nos vamos a preocupar de que el cliente
reciba toda la información a tiempo y por último la custodia.
¿Qué tienen los clientes? Pues un dasbord de control donde ven todo
lo que sucede en lo electrónico y qué cliente acepta, cuál rechaza, a
cuál no se le entrega, cuál apertura y para cada una de estas
notificaciones y todo su historial durante los años que notificamos,
tenemos acceso a las pruebas periciales que nuestros clientes
presentan como prueba, o envían a un cliente que se queja o envían
que les va demandar, porque él nunca firmó o no conocía unas
cláusulas limitativas de algún contrato.
Entonces, al final estamos llegando a firmar en Tablet, es decir, ayudar
a las comerciales a salir a la calle y firmar en Tablet, ¿por qué?
Porque la firma en Tablet, firma biométrica relaciona a mi cliente con el
producto que le estoy vendiendo, con lo que estoy consiguiendo que
de una forma u otra ya no vaya a la competencia, que ya no se lo
piense, me está firmando en forma biométrica y el proceso notifica del
contrato que me acaba de contratar a su correo electrónico y
nuevamente me lo va firmar desde su casa con los métodos de firma
que definamos.
Entonces, tenemos la firma biométrica que sucede hoy en un centro
comercial y a los tres días tenemos una firma y una aceptación del
contrato desde su casa, afectando todo lo que el contrato no le he
podido leer en lo físico, porque no voy a tener al cliente media hora
leyéndole las cláusulas del contrato.
Entonces, en ese proceso rápidamente para ponerles un ejemplo, lo
que se hace es que el cliente lee el contrato y da los datos, lo revisa,
hacemos fotografías de cualquier dato que sea necesario, cédulas,
domiciliación, domiciliación bancaria, cualquier cosa. Todos esos
documentos los ponemos como prueba pericial dentro del documento
que generamos y el cliente si está de acuerdo firma biométricamente y
una vez que firma biométricamente se genera la alerta, se identifica,
se alerta a la compañía aseguradora de que se ha vendido un contrato
y se le envía al cliente el contrato para que nuevamente lo revise en su
casa, nos diga que lo acepta y lo firma electrónicamente.
Y por último, nosotros como tercero de confianza custodiamos no sólo
el documento, sino la firma biométrica, es decir, no puede haber
repudio de la firma, porque un comercial no puede utilizar esos datos
biométricos a lo interno, la aseguradora lo único que va tener es un
documento PDF con una firma digital, una copia de esa firma
biométrica. Y en caso de juicio nosotros aportamos ese dato.
Entonces, ahí como vemos los beneficios son muchos, desde el
ahorro en costos, la agilidad en procesos, la comodidad que le doy a
mi cliente de que contrate de que contrate cuando necesite desde su
casa o que yo como aseguradora pueda salir a vender en cualquiera
de los medios electrónicos, tras habilidad absoluta de todo lo que
sucede desde que envío desde mi oficina hasta que le llega al cliente,
tengo orden y busca sin esfuerzo de todo el historial de transacciones
que ha sucedido en mi compañía y en un minuto puedo buscar un
documento del 2012 donde se demuestra la firma de un cliente, la
seguridad que damos a todas las operaciones por ser auditores
certificados internacionalmente y el valor probatorio de todo lo que
estamos trabajando con las leyes y hasta donde nos permiten llegar.
Tenemos clientes que al final la ley les apoya, pero es un tema de
riesgo y de criticidad del negocio actual, tengo clientes que me dicen:
Si yo voy a firmar contable 10 mil contratos en la calle y 10 contratos o
100 contratos me los van a rechazar, los otros 9 mil 900 son míos. Los
100 que me van a rechazar los voy a devolver como hago hoy, pero
hoy tengo una oportunidad de innovación, voy a salir a la calle a la que
la gente me firme y cuando un cliente firma biométricamente y le
presentamos pruebas de todo lo que hizo, también es difícil que él se
decida actuar en contra de la compañía.
Y, por supuesto, actuamos con el medio ambiente, estamos ayudando
a reducir costos de tóner, de entrega, de gasolina, de pale, de
almacenaje, pues cualquier cosa, prácticamente estamos 20 a 1 en
reducción de costos.
Para que vean un poco el impacto que estamos teniendo en la región
y en Europa, todo el tema de demostrar que al cliente le he mandado
la información antes de que pueda decidir, que no ha sido una venta
en la que sólo le he presentado la información de una sola compañía,
esto más para el tema de corredoras.
En entrega de póliza y condiciones generales, ASA, compañías de
seguro panameña, con filial en Costa Rica y en El Salvador.
Credomatic, compañía colombiana, con también filial en Costa Rica.
Unitec en condiciones particulares con firma con PIN, en contratación
de firmas de pólizas con web, Bankia, Sisa Aliance, Antares, en call
center directo con firma delegada, Das; en contratación vía movilidad
vía Tablet, Unitec o UBK. Y en entrevista telefónica médica, hasta
tenemos clientes que hacen la entrevista telefónica por teléfono y si no
detectan nada que no lleve al cliente a llevarlo a un doctor a que se
haga revisión, lo que le mandamos es esa revisión médica y le
pedimos que la firma electrónicamente, dando veracidad de los datos
que nos ha dado por teléfono y levantamos pruebas periciales de esa
aceptación. Con lo que en caso de que se detecta algo que no dijo el
cliente, tenemos una prueba de un tercero de que nos mintió.
Además, todo el tema de cancelaciones y renovaciones, temas críticos
de cancelaciones de pólizas de vida, tengo que demostrarlo y tengo
que informar al cliente 90 días antes según que regulaciones, pues
Aliance y Unitec ya lo están haciendo.
En liquidaciones, Das no paga una liquidación hasta que el cliente no
se lo acepta en lo electrónico, para después no tener mayores
solicitudes de una liquidación más grande.
En facturación, todo el tema de certificación de entrega y en
comunicaciones certificadas entre aseguradoras con reaseguradores,
con la propia entidad reguladora, etcétera.
Y un caso de éxito, somos la primera compañía, es en España, pero
todo esto va llegar. En España ya nuestros clientes han ganado un
juicio gracias a las pruebas que aportaron con nuestra solución, el
cliente ganó y el juez, en primera instancia el Tribunal Supremo le dio
la razón.
Nosotros en los juicios somos parte activa, participamos en los juicios
y el perito informático que decide el juez que audite nuestros servicios,
trabaja con nosotros para demostrar que las pruebas que levantamos
son reales y funcionaron y emiten un criterio para el juez y nosotros
declaramos en nombre de la aseguradora.
Y un poco para que también cómo estamos impactando a nivel
internacional en diferentes compañías, BBVA, Bankia, Asisa, Aliance,
DHL, en América Latina, Aficor, Banco del Estado Chileno, ASA,
Aliance, Prima Quimafe Perú ya está en un piloto con nosotros; Grupo
Marta del sector hotelero Barceló.
En España Banco Sabadei, Adeco, Banca Mart, General y Seguros
portuguesa, como ven ya son muchas las firmas que se van sumando
a nosotros por una cuestión de reducción de costos, reducción de
riesgo y aceleración comercial de toda su plataforma.
Entonces, esto sería un poco lo que les quería mostrar, cualquier
información adicional con mucho gusto, incluso cualquier proceso que
quieran evaluar les ayudo y doy paso a mi siguiente compañero.
Gracias.
Erick Rogelio Magallán González: Para dar el cierre a este tema, les
quiero dejar una reflexión. Creo que perdimos una gran oportunidad
como sector asegurador, para poder explotar una canal de venta en el
cual transitan millones de personas.
Nos vamos a enfrentar o va ser el reto que tenemos como compañías
de seguros, primero, ¿cómo vamos a obtener la firma de los clientes,
previo a la contratación de los medios electrónicos? Si quieren saber
mi opinión la verdad es que creo que es un tema que está muerto, nos
están matando una venta en canales muy importantes y les voy a decir
por qué, por el riesgo que estamos o que vamos a tener como
compañías de seguros.
El reto que vamos a tener es cómo le doy la vuelta primero, a tener la
firma autógrafa de los clientes, y segundo, los medios de autenticación
que nos están pidiendo para realizar estas ventas.
Si ustedes se fijan o si han hecho un análisis en sus compañías, los
medios de autenticación son muy caros y van a resultar totalmente
fuera de lugar para el tipo de operaciones que tenemos.
La medida que nos hicieron fue igualita a la de los bancos, hubiera
sido un descaro total si le hubieran dejado la palabra a bancos a la
legislación, pero es exactamente la misma, de verdad que es
exactamente lo mismo que tenemos.
Y les digo que va ser un riesgo, porque si logramos nosotros calcular
el riesgo que vamos a tener para no contar con la firma, pues ese
riesgo lo vamos a tener que capitalizar, pero también nos vamos
afrontar en el siniestro con el fisco, porque van a ser pagos a
desgracia, es decir, contra el capital de la compañía. No es un tema
trivial y sí tenemos que empujar como sector el que nos quiten la firma
previa a la contratación de todos los medios electrónicos, porque
ahorita no lo vamos a poder hacer y si lo vamos hacer, vamos a tener
el riesgo de multas y vamos a tener el riesgo de que todos los
siniestros sean desgracia.
Creo que hay una manera muy sencilla, estamos, Ferrán nos presentó
la manera de cómo inteligentemente podemos acceder a todo el
comercio electrónico y desgraciadamente no vamos un paso, vamos
como 10 pasos atrás de todo América Latina.
Y el tiempo se nos viene encima, porque todos los jóvenes
actualmente lo que están haciendo es menos presencia en sucursales
o en cualquier lugar, todo lo quieren hacer por teléfono o a través de
internet.
Tenemos que empujar, sí es preocupante el tema y dejamos abierto a
preguntas y respuestas a todos ustedes.
Pregunta: (Inaudible)… posteriormente eso es lo que hacen los
bancos normalmente.
Posteriormente ya que se hizo y ay que lo grabaron, a veces inclusive
dicen: Me tienes que repetir o vamos a repetir la instrucción, porque
hay que grabarla.
Posteriormente ya que se hizo le mandan uno a su casa un papelito
para que firme, pero en la realidad en México las inversiones en los
bancos uno las maneja por teléfono, esa sería una pregunta.
Y la siguiente pregunta es, no me quedó muy claro en la exposición
del panelista español la diferencia entre, manejaste tres tipos de
firmas, dijiste firma biométrica, firma digital y firma delegada, quisiera
yo saber qué es.
Entonces, son las dos cosas, ¿por qué cuestionan por ejemplo en la
venta de telemarketing de seguros las grabaciones a veces, siendo
que en los bancos, ese es el medio que se utiliza, la grabación?
Erick Rogelio Magallán González: Mira, lo que pasa es que nos
llevaron al nivel básico de los bancos. O sea, tú cuando vas a un
banco evidentemente asistes al banco para depositar tú dinero y ahí te
hacen firmar lo que tú quieras.
Cuando estás hablando de inversiones estás en otro nivel donde de
hecho las grabaciones tienen un valor pleno y sí se encuentran ya en
otro nivel de contratación.
Yo creo que aquí en esta legislación hubieran hecho una diferencia
donde sí existe un riesgo, que son en todos los productos que tienen
componente de ahorro e inversión, que incluso te permiten el poder
trasladar la inversión de una reserva a otra a un seguro normalito, a un
seguro donde lo único que estas protegiendo es la vida, el accidente,
la casa, el auto.
Te pongo un ejemplo, alguien está navegando en internet y de pronto
ve un producto de tú aseguradora y dice: Me interesa. Entonces, lo
que le voy a poner es todas las características y al momento de
contratarlo le voy a decir: Oye, por favor ve a compañía porque me
tienes que firmar previamente, sino no podemos celebrar la operación.
Creo que sí se llevó a nivel diferente de cómo se manejan las
inversiones en México en donde sí todavía donde la grabación que
queda especificada sirve como prueba para acreditar la operación y el
nivel que nos está rigiendo, la regulación lo podemos ver en el snort,
para podernos dar de alta en el snort nos pidieron hasta el acta de
defunción, a mí se me hace absurdo también eso.
Pregunta: Perdón, pero entonces quiere decir que los millones,
porque son millones de pólizas que hay en vidas por telemarketing
principalmente por los bancos, ¿están fuera de la regulación en caso
de un juicio?
Erick Rogelio Magallán González: Sí, por supuesto.
Porque te piden ahorita la firma autógrafa previa a la celebración de la
contratación del medio electrónico.
Pregunta: O sea, ¿está fuera de la ley?
Erick Rogelio Magallán González: ahorita estaríamos fuera de la ley.
Intervención: Si me permites Erik.
Rápidamente para pasar con Ferrán, un poquito, también lo que
sucede con los bancos en las transacciones que se hacen,
transferencias dinerarias normalmente siempre hubo ese primer
contacto, donde como bien dice Erick, se firmó antes ese
consentimiento que pacta la forma en que se van establecer todas las
transacciones.
No hay ninguna transacción que uno directamente en caso de un
banco pueda hacer un depósito o abrir una cuenta por internet, esa es
la gran diferencia.
Ahora, como bien dice Erick, hoy nuestro contexto de regulación diría
que esas vengas telefónicas si no cumplieron con estos niveles de
autenticación posiblemente no estarían cumpliendo con los requisitos
de las leyes.
Erick Rogelio Magallán González: Por eso te decía que hay dos
tipos de operaciones en los bancos: Los grandes, las grandes
cantidades que se manejan, por ejemplo, donde se invierten las
reservas técnicas, muchas de ellas es vía telefónica. Ahí se cierran
todas las operaciones, no hay un contrato asignado ni nada por el
estilo.
Y todas las operaciones que realizamos todas las personas que
estamos a pie, que ahí sí nos están poniendo todos los candados.
Intervención: Que ahí sí el sector sí pensamos que en el nivel de
transaccionalidad que tiene que ver con seguros con componentes de
inversión sí debiera tener un nivel un poco más alto, que el que
actualmente se pudiera hacer, digamos, una venga por telemarketing.
O sea, en ese sentido el sector sí piensa que debe de tener un nivel,
porque es la propia seguridad de sus usuarios, entonces ahí sí
estamos en esa misma línea, pero…
Erick Rogelio Magallán González: Incluso tenemos cerrada la
posibilidad de podernos aprovechar como compañías de otras
infraestructuras que ya están listas.
O sea, si a nosotros nos permitieran agarrarnos de toda la
infraestructura de que tienen los bancos para poder operar a través de
medios electrónicos, creo que estaría salvado, pero ni quiera esa
posibilidad tenemos, porque nos piden la firma autógrafa.
Intervención: Pues pasemos con Ferrán a ver qué nos dice.
Pregunta: Los tres tipos de firmas, la diferencia.
Ferrán Díaz de Argandoña: Ahí nosotros lo que estamos haciendo
con la firma autógrafa es que el cliente firma la aceptación en lo
electrónico, yo tengo algo más que no tengo hoy, y después cuando lo
veo le pido esa firma.
Pero en lo electrónico yo puedo decirle al cliente que me acepte un
contrato en el que vamos a establecer algo en electrónico y que me
firme que acepta ese medio y me lo firma electrónicamente.
Entonces, ahí también estamos ayudando a compañías, incluso, por
ejemplo, el canal de comunicación es el correo electrónico, el cliente
tiene que aceptar ese canal para que sea legal. Entonces, lo que
hacen es masivamente informar de que vamos usar ese canal para
hacer operaciones electrónicas cuando conozco al cliente y cliente me
acepta electrónicamente eso.
Entonces, las aseguradoras tienen algo más con nosotros de lo que
tiene ahora y no tienen la obligación de que firme manuscritamente,
porque la ley sí dice que si firmas con la firma electrónica certificada
eso es igual que la firma manuscrita, entonces lo pueden hacer desde
su casa. Hay menos clientes que la tienen, pero hay un espectro, hay
un porcentaje.
Lo que comentaba con, lo que me estaba preguntando. Las tres son
firmas electrónicas avanzadas, está la firma electrónica certificada que
es las que emite cada uno de los gobiernos para identificar a los
ciudadanos y está la firma digital que es la firma digital que hacemos
escaneada, esa es la menor.
En medio está la firma electrónica avanzada…
Pregunta: (Inaudible).
Ferrán Díaz de Argandoña: Sí, o sea, una firma digital, cuando a mí
me mandan un documento lo escaneo en fax y pongo en una firma
digital y hago la copia y lo mando, es una firma que no tiene ninguna
validez, pero es un tipo de firma y muchos contratos se hacen así y
muchas veces uno acepta así, esa es la más baja.
Está la firma electrónica certificada, que es la que emite, cada país
tiene su nombre, pero la que emite el estado. Y está la firma
electrónica avanzada que hay diferentes tipos en función del riesgo,
firma electrónica avanzada es el botón aceptar cuando yo estoy en
una web y acepto las condiciones de un contrato de Facebook, eso es
firma electrónica. Que tenga un riesgo de refutación altísimo, pero es
firma.
La firma biométrica es una de las más altas, porque la firma biométrica
los dispositivos ya leen velocidad, fuerza y 128 puntos o 256 puntos de
la firma, y tengo además un escaneo de un documento con el que
puedo comprobar que esa firma se parece a la mía. Esa sería una.
La firma delegada como le comentaba, es una firma electrónica
avanzada que permite reducir el fraude comercial cuando yo vendo
por call center, el cliente no tiene la computadora adelante, pero me
tiene que firmar un contrato que el comercial está intentando vender
de un seguro.
Entonces, yo conozco al cliente, como aseguradora le voy a colocar un
nuevo producto y lo que no quiero es que el comercial me genere
contratos que nunca hablo con el cliente.
Entonces, yo conozco el medio donde le puede mandar un PIN, en
entonces el tercero de confianza nosotros le mandamos un PIN al
cliente al medio que la aseguradora nos dice y el comercial firma ese
contrato con el número de PIN que le dice la persona que se está
asegurando que ha recibido del tercero de confianza, eso es firma
delegada.
O sea, yo que soy el comercial recibo el PIN de firma de mi cliente
para cerrar el contrato.
Pregunta: El único que se puede aplicar siempre, aunque no tenga
mucha valides es el de (inaudible).
Ferrán Díaz de Argandoña: No, se pueden aplicar todos, ahí cada
aseguradora en función de lo que estas en venta masiva el riesgo es
mucho menor que en un seguro de vida, de equis. Entonces, ahí es
donde en función del riesgo operacional que tengo en lo electrónico
con cada aseguradora definimos cuál es el mejor método o el método
que reduce más el riesgo y cuántos pasos debo seguir. A veces con
un botón aceptar puede ser viable, a veces tengo que enviarle el
contrato y encima de pedirle cierta documentación que se notifique
legal, que legal la revise y después le notifique el contrato definitivo.
Entonces, hay diferentes pasos también en función de lo que estoy
vendiendo y el riesgo de que el cliente me lo rechace.
Pregunta: Para una venta de telemarketing, (inaudible).
Ferrán Díaz de Argandoña: Para mí la firma delegada y reforzarla
con la notificación del contrato al correo electrónico del cliente y que el
cliente desde el entorno de su casa, donde no tiene presión me diga
que entendió el contrato que lo ha leído, se identifique nuevamente
demostrando que es la persona que estuvo a la otra parte del teléfono
y me lo firme nuevamente electrónicamente.
Erick Rogelio Magallán González: También un medio importante
para lo que tenemos actualmente sería buscar medios de
autenticación sencillos en la venta telefónica con poderlos amarrar con
el cargo a una cuenta, ahí tendrías todos los elementos para poder
hacer válida una venta de un seguro vía telefónica.
Pregunta: Ustedes como aseguradoras, tanto Mafre como BANAMEX
sí está feo que no se pueda hacer nada, ¿qué están haciendo? O sea.
Erick Rogelio Magallán González: Lo que estamos tratando es
precisamente de empujar la propuesta que tiene AMIS, porque sí
estorba mucho todo lo que tenemos ahorita para esa venta.
Intervención: No, estamos viendo ahorita directamente, hay un grupo
de trabajo con la Comisión, o sea, no fue prioridad digamos ahorita
para que hubiera una modificación a la regulación, pero finalmente hay
un grupo de trabajo abierto y próximamente creo que la Comisión está
abierta a darnos algún tipo de respuesta que haya entendido un poco
nuestra preocupación.
También es cierto entra en vigor la obligación de tener todas las
tecnologías tendientes a este capítulo de medios electrónicos, entrará
en vigor hasta el siguiente año, o sea, la fecha de vencimiento es el 31
de diciembre de 2015.
Entonces, tenemos ahí todavía una vacatio legis en donde podemos
estar trabajando y finalmente todas las transacciones anteriores se
hicieron con base en la ley anterior.
Yo creo que algo bueno se va hacer para que se enderece todo lo que
se está vendiendo actualmente.
Pregunta: (Inaudible).
Intervención: Algo mejor sí.
Erick Rogelio Magallán González: Le estamos rogando a Dios.
Pregunta: Hola, buenas noches.
Revisé el 36, es muy similar al 214 de la ley actual, entonces
básicamente legalmente no se cambia nada, lo que cambió fue la
regulación secundaria.
Mi duda es, tratándose de contratación colectiva o de grupo, en
realidad no hay una contratación por cada uno de los aseguradores,
¿creen que por ahí podría seguirse vendiendo vía telemarketing un
contrato? Es decir, ¿que sean los clientes, a esos clientes se les
ofrezca un seguro vía telemarketing sin tener que aplicar las reglas de
contratación electrónica?
Intervención: Es una muy buena pregunta.
Mira, el 36 evidentemente lo establecía, no había regulación se
secundaria, más el que les comentaba del 4.11 que era el anterior de
la circular única, el 4.20 que establece las condiciones en los medios
electrónicos de pago, la obligación de las aseguradoras de establecer
clausulados dentro de sus pólizas y los contratos con las prestadoras
de servicios, cómo iban entregar esas condiciones a los asegurados,
más ahora y cómo las podían cancelar a través del mismo medio en
que lo fueran contratando. Era lo que más se acercaba a la
contratación electrónica.
Ahora bien, el tema de este tipo de contratación colectiva sí sería
todavía más polémico, pues esto atiende a la contratación
propiamente individual, o sea, técnicamente en una contratación
colectiva podría ser, se me ocurre un producto contributorio donde
quizá se adhiera a uno de los asegurados y que ya estuvo contratado,
lo veo complicado que tenga validez en este tipo de esquema.
Yo creo que el espíritu de esto es regular la contratación uno a uno y
que necesariamente tendría que ser en un producto individual.
Erick Rogelio Magallán González: Nada más ampliando un poco la
contestación y perdón que sea aguafiestas a tú propuesta.
Si te fojas en el reglamento de seguro de grupo y colectivo sí se
establece un consentimiento vía autógrafa.
Pregunta: Sí, pero tratándose de microseguros sí hay ciertos matices.
Erick Rogelio Magallán González: Lo único que hay pata
microseguros es que en materia de lavado de dinero y que los puedas
vender a través de teléfono.
Intervención: Bueno, microseguro sí tiene, si checas, que es el 4.8
creo, por ahí vas a encontrar que sí hay un tema que sí cambiamos,
ahí sí tuvimos suerte de poder convencer a la autoridad de modificar.
Y sí hay una parte, tratándose de seguro recíproco, sí hay contratación
donde permite un medio de autenticación diferente al de la firma
autógrafa y en microseguro sí se previó algo distinto a la generalidad.
Y como tú sabes, es un régimen de excepción por ese tipo de
productos, a grandes rasgos, en otras restricciones.
Pregunta: Y la otra pregunta para Ferrán, si cuentan con la
certificación que requiere la NOM-151 para conservación de datos.
Ferrán Díaz de Argandoña: Nosotros cumplimos con las
certificaciones internacionales para protección de datos y certificación
en cada país, cuando obviamente empezamos con los clientes, los
clientes nos exigen algunas certificaciones, entonces ahí es donde
las…
Pregunta: ¿Pero en México ya están certificados por la Secretaría de
Economía?
Ferrán Díaz de Argandoña: No, en México prácticamente llevo tres
visitas comerciales, hay oportunidades, los clientes quieren hacer
cosas con nosotros, pero obviamente ay que ir paso a paso.
Pregunta: hola, buenas noches.
Nada más cerrando un poquito todo lo que estaban platicando.
Entonces, en el caso de las aseguradoras que pertenecemos a grupos
financieros, la ley nos cierra la puerta para poder utilizar, por ejemplo,
los toquens, los NIPS, el DIP del cajero y eso para poder vender los
seguros a utilizar, esos medios de autenticación para la venta de los
seguros cuando ya hubo un primer contacto a través de la banca,
porque a final de cuentas bien dicen, cuando vas abrir una cuenta no
lo puedes hacer vía internet, tienes que identificarte, firma y en la
mayoría de los bancos te dan un NIP, te dan un toq, entonces
confirme está ahorita la legislación, ¿las aseguradoras de grupos
financieros no podríamos utilizar eso para identificar y obviamente que
entrara el consentimiento o que sustituyera la firma autógrafa para
contratar un seguro?
Intervención: Creo que las aseguradoras que pertenecemos a grupo
financiero la tenemos un poco más fácil, porque te puede aprovechar
de la infraestructura que tiene el banco y establecer en los contratos
de origen que firma el banco con el cliente, el que pueda celebrar con
cualquier entidad del grupo financiero, operaciones a través de medios
electrónicos.
Lo mismo, te pueden dar acceso a las páginas del banco, del grupo
financiero donde pertenezcas y ahí establecer algún espacio para que
puedas contratar a través de los toquens de los toquens que te dan los
bancos. Pero sí tendrías que agarrar desde el origen de la
contratación al cliente para que acepte las operaciones vía medios
electrónicos. Sí, es factible a través de los grupos financieros poder
realizar esto.
Pregunta: Pero por ejemplo, eso sería para los clientes nuevos, pero
para todos los clientes que ya tienen el grupo financiero, ¿qué sería,
tendrías que mandarle su contrato actualizado como luego se manda
año y ahí agregarle esa referencia?
Intervención: Sería una de las maneras, pero el problema que
tenemos es que te piden firma autógrafa y ahí lo único es que te estas
adhiriendo al contrato del banco, que es una persona diferente a ti.
Por eso te digo que si desde origen te llegaran a firmar, con eso vas a
tener el medio probatorio en caso de una inspección por parte de la
Comisión.
Muchas gracias.
Presentador: Le quiero pedir a don Pablo Tarasco Michel, quien es el
director jurídico de seguro BANAMEX, haga entrega de
reconocimientos a nuestros ponentes, junto con un aplauso, muchas
gracias.
Agradeciendo mucho su presencia y su interés, con esto cerramos
estas sesiones, muchas gracias, buenas noches.
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