vendor selection matrix enterprise service …

© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt 1

Research In Action

Februar 2021

VENDOR SELECTION MATRIX™

ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT

© 2021, Research In Action GmbH Vervielfältigung untersagt

DIE TOP ANBIETER FÜR GROßUNTERNEHMEN IN DACH 2021


STRATEGIE UMSETZUNG GESAMT

1. USU 4,56 4,68 9,24

2. MICRO FOCUS 4,54 4,68 9,21

3. TOPDESK 4,38 4,61 8,99

4. SERVICENOW 4,44 4,51 8,95

5. BMC 4,50 4,39 8,89

6. DCON 4,13 4,53 8,65

7. FRESHWORKS 4,06 4,58 8,64

8. FNT 4,21 4,06 8,28

9. IVANTI 4,00 4,08 8,08

10. ATLASSIAN 3,98 4,00 7,98

11. SAP 4,09 3,71 7,80

12. MICROSOFT 3,81 3,84 7,65

13. AXIOS 3,59 3,80 7,39

14. IBM 3,55 3,71 7,26

15. BROADCOM 3,15 3,66 6,81

VENDOR SELECTION MATRIX™:


Anmerkung: Mögliche numerische Abweichungen

aufgrund von Rundungsdifferenzen


Research In Action befragt jedes Jahr über 10.000 IT- und Business-Führungskräfte, um Einblicke in Strategie,

Investitionen und aktuelle Herausforderungen von Technologieinnovationen im Bereich IT und Marketing Automation

zu gewinnen. Diese Umfragen geben uns Zugang zu einer Fülle von direkten und ungefilterten Rückmeldungen von

den Käufern. Es hilft uns auch zu verstehen, wie Kaufentscheidungen im heutigen Geschäftsumfeld getroffen werden.

Die Vendor Selection Matrix™ ist eine in erster Linie umfragebasierte Methode für die vergleichende

Anbieterbewertung, bei der 62,5% der Bewertung auf einer Befragung von Business- oder IT-Führungskräften

basieren. Die Bewertung wird vervollständigt durch ausführliche Interviews mit den Software- oder Services-

Anbietern, Anwendern sowie der Einschätzung der Analysten. Diese Vorgehensweise macht die Research in Action

Vendor Selection Matrix™ Berichte einzigartig. Für diese Vendor Selection Matrix™ haben wir 750 IT-Führungskräfte

mit Budgetverantwortung in DACH* Großunternehmen befragt. Ausgewählt wurden die Anbieter mit den besten

Kundenbewertungen, nicht berücksichtigt wurden diejenigen mit weniger als 15 Bewertungen.

Wir sehen seit Jahren eine stetige Evolution des IT Service Managements (ITSM) hin zum Enterprise Service

Management (ESM) was bedeutet, dass viele Unternehmen ihre Prozessmodellierungs-Fähigkeiten auf andere

Geschäftsprozessen anwenden wollen. Es gibt in Deutschland signifikante Unterschiede zwischen Großunternehmen

und dem gehobenen Mittelstand, wenn es um ESM versus ITSM geht. Während bei Großunternehmen die

Transformation von ITSM hin zum ESM bereits bei mehr als 70% der Befragten bereits abgeschlossen ist, so ist das

beim gehobenen Mittelstand noch nicht der Fall. Lediglich etwas über 42% der Befragten gaben an, dass ITSM heute

bereits Teil von ESM ist, oder es in spätestens 12 Monaten sein wird.

Neben der reinen Bewertung der Hersteller haben wir die Budgetverantwortlichen auch gefragt, ob sie den jeweiligen

Anbieter anderen Unternehmen empfehlen würden. Der Prozentsatz der positiven Bewertungen wird als Research In

Action Weiterempfehlungs-Index dokumentiert und variiert in dieser Studie zwischen 86% und 99%.

Dieser Bericht bietet Ihnen einen nützlichen Leitfaden für wichtige IT und Enterprise Service Management Trends und

hilft Ihnen eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, welche Anbieter Ihren Anforderungen am besten

entsprechen, um dann in eine detailliertere Bewertung einzusteigen.

Bis zur Unendlichkeit und noch viel weiter…

Ihr Dr. Thomas Mendel

EINLEITUNG

Research In Action GmbH

Alte Schule

56244 Hartenfels

Germany

Dr. Thomas Mendel

Geschäftsführer

+49 160 99492223

[email protected]

* Deutschland, Österreich und die deutschsprachige Schweiz.


90.000+

Daten-

Punkte

750Führungs-

kräfte in IT

Führende

Anbieter

20+

Reports

In 2021

62,5 %Befragungs-

ergebnisse

37,5 %Analysten-

meinung


DIE SURVEY DEMOGRAPHIE DETAILS


UNSER MARKTEINFLUSS IN DEN VERGANGENEN 12 MONATEN

15 Pressemeldungen

1,200 Clicks im Durchschnitt

400 Bewertete Anbieter

20+ Marktanalysen

15,000 Clicks im Durchschnitt

10,000+ Teilnehmer

Bei Befragungen

Kundenbasis:

150,000 IT Automation

100,000 Marketing Automation

Vendor Selection Matrix™: Der richtige Mix macht den Unterschied

62,5% Kundenbewertung + 37,5% Analystenmeinung = 100% Erfolg


WELCHE TOOLS NUTZEN SIE ZUR

LIEFERANTENAUSWAHL?

N = 3.750 Marketing, Business und IT Führungskräfte mit Budgetverantwortung.


WAS IST IT UND ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT?

• IT Service Management (ITSM)1 bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden,

die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-

Organisation zu erreichen. IT Service Management beschreibt insofern den Wandel der

Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die

Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden

sichtbaren IT-Dienstleistungen. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die

Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

• Die IT Infrastructure Library (ITIL)2 ist der De-facto-Standard für IT Service Management

Prozessdefinitionen.

• Enterprise Service Management (ESM)3 ist eine Kategorie von Business Management

Software – meist in der Form einer integrierten Suite von Anwendungen – die von Service-

Organisationen benutzt werden, um wichtige Daten über die Leistung und das Abschneiden

der Business Services zu sammeln und zu analysieren. Enterprise Service Management hat

sich aus der Erweiterung des IT Asset Management um traditionell Non-IT-Assets entwickelt.

Heute wird es zunehmend für (1) Personalwesen, (2) Lieferanten-Management,

(3) Technische-Services, (4) Außendienst-Services, (5) Financial-Management sowie

(6) Shared-Services-Organisationen eingesetzt.

1 IT Service Management, siehe https://de.wikipedia.org/wiki/IT_service_management.2 IT Infrastructure Library, Warenzeichen der AXELOS Ltd., siehe http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Infrastructure_Library.3 Enterprise Service Management, siehe https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_service_management.


DIE IT AUTOMATION MARKETEXTURE

Release Deliver Run Monitor Optimize

Customer

Ecosystem

Vendor

Ecosystem

Employee

EcosystemCorporate

EcosystemBusiness

Ecosystem

Applications

And Services

Physical Infrastructure and Resources

RPA

BOTS

Cloud

EcosystemStorage

BC/DR

Application

Servers/

Platforms

Network

Connectivity

Artificial Intelligence And Machine Learning Technologies

IT and Enterprise Services (ITSM And ESM)ITAM ITFM

SUEM

ADDMAIOpsCAPMARO TCROVSM

Digital Service Management (DSM)

CMBD

Knowledge Sharing And Collaboration

IT Automatisierungs-

lösungen sind für ein

modernes digitales

Betriebs-modell

erforderlich.


lösungen sind die

Grundlage für jede

Transformation, um

den Aufwand zu

reduzieren und

manuelle Fehler zu

reduzieren.


lösungen können

bewährte Verfahren

ersetzen, um die

Qualität digitaler

Services und die

Geschwindigkeit der

Servicebereitstellung

zu optimieren.


DIE DIGITAL SERVICE MANAGEMENT

REIFEGRAD S-KURVE 2021

N = 2,250 IT-Führungskräfte in Groß- und Mittelstandsunternehmen. Alle Abkürzungen werden im Appendix erläutert* Kategorien zeigen die Adaptionsraten, (/) die Veränderungen gegenüber (2020/2019).

Reife

gra

dd

es D

igita

l Serv

ice M

an

ag

em

en

ts

Evolutionsphase

Service

Catalog

Service

Desk

Hybrid Cloud

Management

DSMSUEM

Basic

CMDB

Enterprise

Portals

Help

Desk

Advanced

SLAs And

Chargeback

Asset

Discovery

Basic

SLAs

Basic

ITIL

ITAM

ITSM

TCRO

Basic ESM

ESM

ITFM

RPA

Reactive14% (13%/16%)

Stable42% (44%/41%)

Proactive25% (24%/25%)

Predictive13% (14%/11%)

Chaotic6%* (5%/7%)

Full

CMDB

AND ITIL


BEFRAGUNG: IST ITSM BEREITS IN ESM AUFGEGANGEN ODER

WIRD DIES IN DEN NÄCHSTEN 12 MONATEN GESCHEHEN?

N = 2050 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in Großunternehmen und

750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im deutschen gehobenen Mittelstand.

GROßUNTERNEHMEN

GEHOBENER MITTELSTAND

Es gibt in Deutschland signifikante

Unterschiede zwischen Großunternehmen

und dem gehobenen Mittelstand wenn es

um ESM versus ITSM geht.

Während bei Großunternehmen die

Transformation von ITSM hin zum ESM

bereits bei mehr als 70% der Befragten

bereits abgeschlossen ist, so ist das beim

gehobenen Mittelstand noch nicht der

Fall. Lediglich etwas über 42% der

Befragten gaben an, dass ITSM heute

bereits Teil von ESM ist, oder es in

spätestens 12 Monaten sein wird.

Aber: Von den 57,5% der Befragten des

gehobenen Mittelstands, die ITSM noch

nicht als integrierten Teil von ESM sehen,

gaben wiederum 76,3% an, dass sich dies

ihrer Einschätzung nach in den nächsten

drei bis fünf Jahren ändern wird.


BEFRAGUNG: WELCHES SIND DIE DREI WICHTIGSTEN INVESTITIONS-

BEREICHE IM ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT FÜR 2021?

N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen.

Der Fokus liegt auf vier

Investitionsthemen für 2021.

Die Großunternehmen in

DACH setzen für 2021 im

Bereich Enterprise Service

Management im

Wesentlichen auf vier

Themen:

1. ESM

2. ITSM

3. Home Office Support

4. Cloud Erweiterungen

Alle vier Themen wurden von

mehr als 30% der Befragten

angegeben.

Alle anderen Themen stehen

weit weniger im Fokus, mit

unter 10% bereits ab dem

sechstwichtigsten

Investitionsbereich.


N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen und


Großunternehmen in DACH und der

deutsche gehobene Mittestand

setzen unterschiedliche

Schwerpunkte.

Die Top Fünf der Investitionsbereiche

für 2021 sind zwar identisch, die

Gewichtung unterscheidet sich aber.

Während die Großunternehmen

verstärkt in die Automatisierung von

ESM- und ITSM-Prozessen

investieren, konzentrieren sich die

Unternehmen des gehobenen

Mittelstandes zunächst auf die

bessere Unterstützung der

Mitarbeiter im Home Office sowie die

weitere Transformation von bisher

intern erbrachten IT-Dienstleistungen

in die Cloud.

BEFRAGUNG: WELCHES SIND DIE DREI WICHTIGSTEN INVESTITIONS-

BEREICHE IM (IT UND) ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT FÜR 2021?

GROßUNTERNEHMEN

GEHOBENER MITTELSTAND


BEFRAGUNG: IN WELCHEN TOP DREI BEREICHEN WERDEN SIE

ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT IN DEN NÄCHSTEN 12 MONATEN

EINSETZEN?

N = 750 IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in DACH Großunternehmen und


35,2% BACK-END

Das Front-End als

primärer Fokus der ESM-

Transformation.

Bei über 40% der

befragten Entscheidungs-

träger stehen Front-End-

Themen wie Customer

Service und Außendienst

im Jahre 2021 auf der

Liste Top Drei Bereiche

für den Einsatz von ESM.

ESM-Optimierungen im

Back-End-Bereich sind für

etwas mehr als einem

Drittel der Befragten „Top

Of Mind“.

22,4% INTERAKTIONS-

SYSTEM

42,4% FRONT-END


ANALYSE: DIE TOP MARKT TRENDS 2021

• ITSM ist ein Teil eines holistischen ESM (bei Großunternehmen) oder wird es in den nächsten Jahren werden (im

Mittelstand). Enterprise Services Management bedeutet, Prozesse in einer Vielzahl von Geschäftsbereichen von

einem zentralen Punkt aus zu verwalten. Bestehende ITSM-Lösungen und -Prozesse sind hervorragende

Grundlagen für Unternehmensprozesse wie Personalwesen, Facilities, Case Management, Projektmanagement,

Flottenmanagement und darüber hinaus, da ITSM-Teams bereits herausgefunden haben, wie wichtige Prozesse

rationalisiert und automatisiert werden können. Die Ausweitung der ITSM-Tools auf Unternehmensdienste ist

eine natürliche Entwicklung und erhöht den Wert der IT für das Unternehmen. Da viele Services innerhalb eines

Unternehmens miteinander verbunden sind und Teams zusammenarbeiten und sich transformieren, wird

Enterprise Service Management zu einer hochwertigen Investition. Während bei Großunternehmen die

Transformation von ITSM hin zum ESM bereits bei mehr als 70% der Befragten bereits abgeschlossen ist, so ist

das beim gehobenen Mittelstand noch nicht der Fall. Lediglich etwas über 42% der Befragten gaben an, dass

ITSM heute bereits Teil von ESM ist, oder es in spätestens 12 Monaten sein wird. Aber: Von den 57,5% der

Befragten des gehobenen Mittelstands, die ITSM noch nicht als integrierten Teil von ESM sehen, gaben

wiederum 76,3% an, dass sich dies Ihrer Einschätzung nach in den nächsten drei bis fünf Jahren ändern wird.

• Gemeinsame Entscheidungsfindung von IT und Business. Die Bereitstellung und Lieferung von Diensten ist nicht

länger alleinige Aufgabe der IT. Während Mitarbeiter und Abteilungen innerhalb von Organisationen den Trend

zum Self-Service fortsetzen, entscheiden Business-Entscheidungsträger und IT gemeinsam über die besten

Strategien und Tools für das IT und Enterprise Service Management, um positive Auswirkungen auf das

Serviceerlebnis in ihrer gesamten Organisation und letztendlich auf das Geschäftsergebnis sicherzustellen.


• Wenige Investitionsbereiche dominieren den Markt. Die Top Fünf der Investitionsbereiche für 2021 sind

bei DACH-Großunternehmen und dem deutschen gehobene Mittestand zwar identisch, die Rangfolge der

fünf jedoch unterschiedlich. Während die Großunternehmen verstärkt in die Automatisierung von ESM-

und ITSM-Prozessen investieren, konzentrieren sich die Unternehmen des gehobenen Mittelstandes

zunächst auf die bessere Unterstützung der Mitarbeiter im Home Office sowie die weitere Transformation

von bisher intern erbrachten IT-Dienstleistungen in die Cloud. Bei beiden Studien liegen die Top Fünf

Investitionsbereiche in Summe bei über 70% aller Nennungen. Kombiniert man die Ergebnisse beider

Studien, so ergibt sich für den Gesamtmarkt folgendes Bild:

➢ #1: Verbesserungen für Home Office und Remote Worker (BYOD usw.) – 52,9%.

➢ #2: ITSM (Automatisierung von IT Services) – 52,1%.

➢ #3: ESM (Automatisierung von Enterprise Services) – 51,6%.

➢ #4: Cloud Erweiterungen incl. hybrides Cloud Management – 41,9%.

➢ #5: Bessere Mitarbeiter Experience durch digitale Service Angebote – 14,6%

ANALYSE: DIE TOP MARKT TRENDS 2021


VENDOR SELECTION MATRIX™ – ENTERPRISE SERVICE

MANAGEMENT: DIE TOP ANBIETER FÜR DACH

GROßUNTERNEHMEN IN 2021

Anbieter mit einem

Bewertungsergebnis

außerhalb der Top 15

oder mit weniger als

15 Bewertungen:

• 4ME

• EFECTE

• MANAGEENGINE

• MATRIX42

• OMNINET

• SERVICEWARE

• SOFTEXPERT

ANBIETERNAME PRODUKT(E)

ATLASSIAN Jira Service Management

AXIOS IT-Service/Operations/Business-Management

BMC BMC Helix ITSM, BMC Helix Digital Workplace, BMC Helix Business Workflows, BMC Helix RemedyForce

BROADCOM CA Service Management

DCON Servity

FNT FNT Command Platform

FRESHWORKS freshservice, freshdesk

IBM IBM Maximo, IBM Control Desk

IVANTI Ivanti Enterprise Service Management

MICRO FOCUS IT Operations Management, Service Management Automation X (SMAX)

MICROSOFT System Center Service Manager, Microsoft Operations Manager

SAP SAP Solution Manager, SAP Cloud ALM

SERVICENOW ServiceNow Workflows

TOPDESK Enterprise/IT/Facility/HR Servicemanagement

USU USU Service Management


ANBIETERNAME MITARBEITER UMSATZ WACHSTUM WI* GUT ZU WISSEN

ATLASSIAN > 3.000 > € 20 M > 20% p.a. 95% Baut sehr erfolgreich auf die DevOps Stärke auf.

AXIOS > 250 > € 25 M > 15% p.a. 93% Einfaches, Low-Cost Ende-zu-Ende Service Management.

BMC > 4.000 > € 750 M > 5% p.a. 99% Bei Großunternehmen in DACH ein Top Fünf Player.

BROADCOM > 10.000 > € 500 M < 0% p.a. 86% Seit einigen Jahren mit stetig abnehmender Tendenz.

DCON > 125 < € 15 M > 10% p.a. 98% Ein hervorragender Partner für die IT und Enterprise Service Management Umsetzung.

FNT > 350 < € 50 M > 10% p.a. 97% Führend beim integrierten Management von hybriden IT-, Rechenzentrums- und Telekom-Infrastrukturen.

FRESHWORKS > 3.500 > € 100 M > 40% p.a. 97% Starkes Wachstum, der Geheimtipp für IT und Enterprise Service Management.

IBM > 350.000 > € 500 M > 5% p.a. 90% Früher einer der Marktführer, verschwindet aber nun langsam von der Bildfläche.

IVANTI > 2.000 > € 250 M > 10% p.a. 96% Hat das Potential durch die Cherwell Akquisition zum Automation Powerhouse zu werden.

MICRO FOCUS > 14.000 > € 750 M > 15% p.a. 98% Hat seinen rechtmäßigen Platz als einer der Top Drei Anbieter zurückerobert.

MICROSOFT > 115.000 > € 500 M > 10% p.a. 93% Bei fast allen Unternehmen für bestimmte Basismonitoring Themen gesetzt.

SAP > 100.000 € 0 M > 25% p.a. 88% Sehr stark bei Enterprise Service Management Lösungen. Solution Manager gewinnt an Bedeutung.

SERVICENOW > 6.000 > € 3 Mrd > 25% p.a. 96% Der globale Marktführer ist beim deutsche Mittelstand noch nicht vollständig angekommen.

TOPDESK > 850 > € 60 M > 20% p.a. 99% Extrem stark sowohl beim IT als auch beim Enterprise Service Management.

USU > 750 > € 100 M > 10% p.a. 99% Mit der One USU Neustrukturierung der stärkste europäische Partner für Großunternehmen.

VENDOR SELECTION MATRIX™ – ENTERPRISE SERVICE

MANAGEMENT: DIE TOP ANBIETER FÜR DACH

GROßUNTERNEHMEN IN 2021 – ANBIETER SCHNELLCHECK

* Der Research In Action Weiterempfehlungs-Index (WI) wird berechnet aus den Ergebnissen der Frage:

“Würden Sie diesen Hersteller in diesem Markt weiterempfehlen, Ja oder Nein?”.

HINWEIS: Die Umsatzzahlen (und das Wachstum) werden von Research in Action speziell für diesen Markt

geschätzt und spiegeln nicht die Gesamtumsatzzahlen (und das Wachstum) des Unternehmens wider. Die

Mitarbeiterzahl bezieht sich auf das Gesamtunternehmen.



BEWERTUNGSKRITERIEN

ANMERKUNGEN:62.5% der Evaluierung basiert auf die Umfrage-Ergebnisse, 37.5% auf der Analysten-Meinung.

• 40% der Evaluierung basiert auf die Umfrage-Ergebnisse: (1) Weiterempfehlungsindex, (2) Kundenzufriedenheit, (3) Preis-Leistungs-Verhältnis.

• 15% der Evaluierung basiert auf Analysten-Meinung: (1) Stabilität und Umsetzungskraft, (2) Markanteil und Wachstum.

• 45% der Evaluierung ist eine Kombination der Umfrage-Ergebnisse und Analysten-Meinung: (1) Vision und Vermarktung (2) Innovation und Differenzierung (3) Breite und Tiefe des Lösungsangebotes.

Der Research In Action Weiterempfehlungs-Index (WI) wird berechnet aus den Ergebnissen der Frage: “Würden Sie diesen Hersteller in diesem Markt weiterempfehlen, Ja oder Nein?”.

STRATEGIE

Vision Und Vermarktung 30% Hat das Unternehmen eine durchgängige Vision, die mit den mutmaßlichen Marktszenarien der

Zukunft in Einklang steht?

Ist die Vermarktungs- und Vertriebsstrategie für die Zielmärkte und Zielkunden geeignet?

Innovation Und Differenzierung 30% Wie innovativ ist das Unternehmen?

Verfügt die Lösung über ein Alleinstellungsmerkmal und klare Differenzierungen?

Stabilität Und Umsetzungskraft 15% Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit eines langfristigen Erfolges des Unternehmens in diesem Markt?

Verfügt das Unternehmen über die notwendigen Ressourcen zur Umsetzung der Strategie?

Weiterempfehlungs-Index 25% Würden die Kunden diesen Anbieter weiterempfehlen?

UMSETZUNG

Breite Und Tiefe Des Lösungsangebotes 30% Deckt das Angebot alle vom Kunden erwarteten, notwendigen Funktionen oder Leistungen ab?

Marktanteil Und Wachstum 15% Wie hoch ist der Marktanteil des Unternehmens in diesem Segment

und wächst dieser über dem Marktdurchschnitt?

Kundenzufriedenheit 25% Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Angebot und dem Anbieter?

Preis-Leistungs-Verhältnis 30% Wie bewerten die Kunden das Verhältnis zwischen Preis und dem empfundenen Wert der Lösung

oder der erbrachten Leistung?


STRATEGIE UMSETZUNG GESAMT

1. USU 4,56 4,68 9,24

2. MICRO FOCUS 4,54 4,68 9,21

3. TOPDESK 4,38 4,61 8,99

4. SERVICENOW 4,44 4,51 8,95

5. BMC 4,50 4,39 8,89

6. DCON 4,13 4,53 8,65

7. FRESHWORKS 4,06 4,58 8,64

8. FNT 4,21 4,06 8,28

9. IVANTI 4,00 4,08 8,08

10. ATLASSIAN 3,98 4,00 7,98

11. SAP 4,09 3,71 7,80

12. MICROSOFT 3,81 3,84 7,65

13. AXIOS 3,59 3,80 7,39

14. IBM 3,55 3,71 7,26

15. BROADCOM 3,15 3,66 6,81



Anmerkung: Mögliche numerische Abweichungen

aufgrund von Rundungsdifferenzen


USU ist mit der Neustrukturierung und dem Re-Branding zum

stärksten europäischen Partner für Großunternehmen aufgestiegen• Allgemein: Die USU wurde bereits im Jahre 1977 gegründet und ist ein mittelständisch geprägter

deutscher Softwarehersteller mit über 750 Mitarbeitern und mehr als 1.200 Kunden. USU adressiert mit

einem ganzheitlichen Lösungsportfolio für das IT- und Enterprise Service Management Kunden aus dem

gehobenen Mittelstand, Großunternehmen und IT Service Provider. Die Marke USU ist bei deutschen

Entscheidern sehr bekannt und beliebt.

• Strategie: Die USU hat eine anspruchsvolle Vision: „The whole world is touched by USU (em)powered

services“. Seit Januar 2021 sind alle USU-Lösungen unter der Dachmarke USU zusammengefasst.

Dadurch wird die große funktionale Bandbreite der USU im Markt erstmals sichtbar. USU hat besondere

Stärken in der Vielfalt der abgebildeten Serviceprozesse und der Flexibilität des Lösung. Die USU-Strategie

wird von den befragten Kunden als sehr positiv bewertet. Bei dem in diesem Jahr zum zweiten Mal

erhobenen Research In Action Weiterempfehlungs-Index erzielte USU mit 99% (Vorjahr 97%) den besten

Wert aller Anbieter.

• Umsetzung: USU hat sich zu einem globalen Unternehmen entwickelt, die Software wird in 185 Ländern

eingesetzt. Die USU-Lösungen sind sehr robust und ausgereift. 50% der USU-Neukunden nutzen

Funktionalitäten des Enterprise Service Management außerhalb der IT. Die Kunden loben besonders die

Stärken im IT Financial Management und im hybriden Cloud Management. USU erzielt den besten Wert

aller Anbieter bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit.

• Zusammenfassung: USU ist bereits zum sechsten Mal in Folge in der Research In Action Vendor Selection

Matrix™ vertreten. Die Anstrengungen von USU werden von den Kunden honoriert. Nach dritten Plätzen

von 2016 bis 2018 und zweiten Plätzen 2019 und 2020 belegt die USU in 2021 nun zum ersten Mal die Pole

Position.



STRATEGIE ERGEBNIS

Vision und Vermarktung 4,50

Innovation und Differenzierung 4,75

Stabilität und Umsetzungskraft 4,00

Weiterempfehlungs-Index 4,75

4,56

UMSETZUNG ERGEBNIS

Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 5,00

Marktanteil und Wachstum 4,25

Kundenzufriedenheit 4,75

Preis-Leistungs-Verhältnis 4,50

4,68

Bewertungen von 1 bis 5 (Maximum)


Micro Focus hat seinen rechtmäßigen Platz als einer der Top Drei

Anbieter bei Großunternehmen in DACH zurückerobert• Allgemein: Micro Focus ist von Anfang an (damals noch als HP) in der Research In Action Vendor Selection

Matrix™ vertreten. Das Unternehmen ist einer der am längsten aktiven Anbieter im Enterprise Service

Management (ESM). Micro Focus hat weltweit mehr als 14.000 Mitarbeiter. Das ESM-Portfolie wurde kürzlich in

die breitere OPTIC(Operations Platform for Transformation Intelligence and Cloud ) Plattform eingebracht,

welche eine modulare Palette von Geschäftsautomatisierungsdomänen darstellt.

• Strategie: Die Micro Focus OPTIC Vision beinhaltet Enterprise Service Management (SMAX) als Erweiterung des

IT Asset und Service Managements. Das Unternehmen hat Künstliche Intelligenz als Mittelpunkt seiner

Lösungen, um den Informationsbedarf für Kunden und IT Mitarbeiter zu reduzieren und Produktivität,

Geschwindigkeit und Qualität des Serviceerlebnisses zu verbessern. Die Umsetzung der Strategie ist bereits

sehr weit fortgeschritten und wird von den befragten Kunden als sehr positiv bewertet. Bei dem in diesem Jahr

zu zweiten Mal erhobenen Research In Action Weiterempfehlungs-Index erzielte Micro Focus mit 99% den

zweitbesten Wert aller Anbieter.

• Umsetzung: Micro Focus ist einer der wenigen Anbieter auf dem Markt mit langjähriger Erfahrung sowohl im IT

als auch im Enterprise Service Management. Die SMAX-Lösung wurde so entwickelt, dass Service Mitarbeiter

problemlos von Themen wie Vertrag, Asset, Service, Benutzer zu SLA navigieren können, da alles über ein

gemeinsames Datenmodell unterstützt wird und auf derselben technischen Plattform basiert. Micro Focus

verfügt über ein umfangreiches und leistungsfähiges Partnernetzwerk, was die Kunden sehr zu schätzen

wissen. Konsequenterweise erzielte Micro Focus in diesem Jahr den besten Wert alle Anbieter bei der

Bewertung der Kundenzufriedenheit..

• Zusammenfassung: SMAX ermöglicht eine kontextbezogene und effiziente Servicebereitstellung und -

automatisierung und bietet konsistente Benutzererlebnisse, die für eine zufriedenstellende Benutzererfahrung

in IT- und Geschäftsorganisationen unerlässlich sind. Die 750 befragten IT-Führungskräfte mit

Budgetverantwortung haben Micro Focus in der Riege der Top Anbieter der Research In Action Vendor

Selection Matrix™ für Enterprise Service Management mit dem zweiten Platz belohnt.



STRATEGIE ERGEBNIS





4,54

UMSETZUNG ERGEBNIS





4,68


TOPdesk ist bereits heute extrem stark sowohl beim IT als auch beim

Enterprise Service Management• Allgemein: TOPdesk ist bereits zum vierten Mal in Folge in der Research In Action Vendor Selection

Matrix™ vertreten. Das niederländische Unternehmen, ist ein etablierter Anbieter, der seit über 25 Jahren

auf dem Markt tätig ist. Mit über 850 Mitarbeitern und mehr als 5.000 Kunden zählt TOPdesk zu den

wichtigsten mittelständischen Anbietern. Alleine im Jahr 2020 kamen über 500 Kunden dazu, ein

Spitzenwert. Das Unternehmen hat aggressive Wachstumsziele, in drei Jahren möchte man bei 10.000

Kunden angelangt sein. Auch den Schritt zu SaaS hat TOPdesk früher vollzogen als die Konkurrenz. Aktuell

liegt der SaaS-Anteil am Umsatz bei 85%, ebenfalls weit über dem der meisten Konkurrenten.

• Strategie: TOPdesk‘s Vision ist „Vor dem Hintergrund von Workforce Enablement und engagiertem

Personal spielt Ihre Servicemanagement-Plattform eine essenzielle Rolle darin, Ihren Mitarbeitern ein

herausragendes Arbeitserleben zu bieten“. Die Umsetzung ist bereits sehr weit fortgeschritten und wird

von den befragten Kunden als sehr positiv bewertet. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen

Research In Action Weiterempfehlungs-Index erzielte TOPdesk mit 99% (Vorjahr 95%) sogar den besten

Wert aller Anbieter.

• Umsetzung: TOPdesk ist einer der wenigen Anbieter auf dem Markt mit langjähriger Erfahrung sowohl im

IT als auch im Enterprise Service Management, insbesondere wenn es darum geht Shared Services

Organisationen mit etablierten Best Practices zu unterstützen. Mit dieser Erfahrung liegt TOPdesk

mehrere Jahre vor den meisten Konkurrenten. TOPdesk verfügt über ein umfangreiches und

leistungsfähiges Partnernetzwerk, was die Kunden sehr zu schätzen wissen. Die Kundenbindungsrate liegt

bei 98%. Konsequenterweise erzielte TOPdesk in diesem Jahr nun auch den besten Wert alle Anbieter bei

der Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses.

• Zusammenfassung: Die 750 befragten IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung haben TOPdesk zum

vierten Mal in Folge in die Riege der Top Anbieter der Research In Action Vendor Selection Matrix™ für

Enterprise Service Management aufgenommen. TOPdesk wird auch weiterhin im Markt erfolgreich sein.



STRATEGIE ERGEBNIS





4,38

UMSETZUNG ERGEBNIS





4,61





STRATEGIE ERGEBNIS





4,44

UMSETZUNG ERGEBNIS





4,51

ServiceNow setzt seinen leidenschaftlichen Weg fort, Unternehmen bei

der Automatisierung aller Workflows zu unterstützen• Allgemein: ServiceNow bietet weiterhin Lösungen für IT-, Mitarbeiter- und Kundendienst-Workflows an. Mit seinem

Fokus auf Großunternehmen hat es das Unternehmen geschafft, mehr als 80% der US Fortune 500 zu gewinnen. Im

letzten Quartal erzielte ServiceNow 66% des Umsatzes in Nordamerika, 25% in EMEA und 9% in Asia Pacific.

ServiceNow wird weltweit branchenübergreifend verkauft.

• Strategie: ServiceNow setzt den eingeschlagenen Weg fort und konzentriert sich auf digitale Workflows im

gesamten Unternehmen, indem Abteilungen und Prozesse zu ganzheitlichen, unternehmensübergreifenden

Workloads verbunden und zusammengeführt werden. Die Strategie und die unterstützenden Lösungen des

Unternehmens zielen darauf ab, seinen Kunden die Bereitstellung außergewöhnlicher Mitarbeitererfahr-ungen zu

ermöglichen und gleichzeitig die Produktivität des IT-Teams zu maximieren und sie zu Wissens-arbeitern zu machen.

Predictive Intelligence und die kontinuierliche Optimierung von Menschen, Prozessen und Technologien helfen

ServiceNow weiterhin im Markt. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen Research In Action

Weiterempfehlungs-Index erzielte ServiceNow mit 96% den viertbesten Wert aller Anbieter.

• Umsetzung: Das große Ökosystem besteht aus Hunderten von Vertriebs-, Service-, Technologie-, Dienstleistungs-,

öffentlichen Sektor- und Schulungspartnern, die alle den Wert einer ServiceNow-Erfahrung für ihre globalen Kunden

bereitstellen und erweitern können. Expertendienste, Schulungen, Zertifizierungen und Kundenerfolgsteams

konzentrieren sich darauf, ihre Kunden mit Best Practices und Beratung zu unterstützen. Das Unternehmen hat

Vertrieb und Marketing auf mehrere Schlüsselindustrien auf der ganzen Welt konzentriert, darunter Regierung,

Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Fertigung, Einzelhandel, Transportwesen, Gesundheitswesen, MSPs,

Bildung und Energie/Versorgung.

• Zusammenfassung: ServiceNow und sein Lösungsportfolio können an die Anforderungen eines Unternehmens

angepasst und konfiguriert werden. Die Plattform ist eine ausgezeichnete Wahl für große Unternehmen, die eine

Vielzahl von Workflows in den Bereichen IT-Service und Betriebsmanagement, Personalwesen und Kundendienst mit

unterstützenden Funktionen in den Bereichen Unternehmenssicherheit und Technologie-Geschäftsmanagement

automatisieren möchten.




STRATEGIE ERGEBNIS

Vision und Vermarktung 4.50

Innovation und Differenzierung 4.50

Stabilität und Umsetzungskraft 4.50

Weiterempfehlungs-Index 4.50

4.50

UMSETZUNG ERGEBNIS

Breite und Tiefe des Lösungsangebotes 4.75

Marktanteil und Wachstum 4.25

Kundenzufriedenheit 4.50

Preis-Leistungs-Verhältnis 4.00

4.39


BMC setzt seine Strategie in Richtung „Autonomous Digital Enterprise“

zielstrebig fort• Allgemein: BMC ist ein 40 Jahre altes Softwareunternehmen und hat mit seinem Erbe, seiner Erfahrung und

seinen Innovationen das Enterprise Service Management und andere IT-Automatisierungsthemen kontinuierlich

geprägt. Heute hat das Unternehmen weltweit mehr als 2.900 Service Management-Kunden. Der Gesamtumsatz

im Jahr 2019 betrug rund 2 Milliarden US-Dollar.

• Strategie: Die BMC Vision ist in der grundsätzlichen Überzeugung verankert, dass die zukünftigen Unternehmen

agil, kunden-orientiert und datenorientiert sein müssen. Mit dieser Vision bietet die BMC Helix-Plattform

Intelligenz, intelligente Automatisierung und Silo-Busting-Workflows und -Ansichten, um diese Vision zu

beschleunigen. Das Unternehmen hat in eine große Initiative namens „Autonomous Digital Enterprise“

investiert, die darauf abzielt, das Bewusstsein und Engagement seiner Kunden und potenziellen Kunden zu

erweitern, um die Exzellenz von Mitarbeitern, Kunden und Betrieben zu erzielen. Dies funktioniert wie im

Research In Action Recommendation Index, der dieses Jahr zum zweiten Mal erhoben wurde, zu sehen ist. BMC

erzielte mit 98% die zweithöchste Bewertung aller Anbieter.

• Umsetzung: Mit einem globalen Vertrieb, Umsetzungspartnern und globalen Systemintegratoren ist BMC gut

positioniert, um seinen Enterprise-Service-Kunden neue Möglichkeiten zur Automatisierung zusätzlicher

Geschäftsbereiche über IT-Workflows hinaus zu bieten. BMC Helix hat sich zu einer umfassenden Plattform für

alle Geschäftsbereiche entwickelt und basiert auf den Service-Management-Praktiken früherer IT-Service-

Management-Erfahrungen. Die breiten Fähigkeiten und die sorgfältige Ausrichtung der Unternehmen auf ihre

Kunden und ihre Erfahrung haben ihnen eine solide Kundenerfahrung beschert.

• Zusammenfassung: BMC Helix hat Unternehmen, die nach einer einzigen Shared Service-Plattform suchen, die

für alle IT- und Geschäftsfunktionen genutzt werden kann, viel zu bieten. Über die Standard-Workflow-

Automatisierung hinaus werden intelligente, kollaborative Workflows über verschiedene Geschäftsbereiche

hinweg ermöglicht.


STRATEGIE ERGEBNIS





4,13

UMSETZUNG ERGEBNIS





4,53



ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT DCON ist ein hervorragender Partner für die IT und Enterprise Service

Management Umsetzung bei Großunternehmen• Allgemein: Die DCON Software & Service AG, gegründet 1994 ist zum ersten Mal überhaupt in der

Research In Action Vendor Selection Matrix™ vertreten. Das Unternehmen hat aktuell 125 Mitarbeiter und

rechnet mit einem zweistelligen Umsatzwachstum für 2021. Mit DCON können alle ITIL Prozesse realisiert

werden, aber auch in der Umsetzung von Enterprise Service Management Prozessen ist das Unternehmen

bereits sehr weit.

• Strategie: DCON‘s Mission „Wir verbessern die IT unserer Kunden und machen uns mit ihnen auf den Weg

zum rundum perfekten Service-Erlebnis für Service-Organisationen und Anwender“ wird von den

Mitarbeitern täglich gelebt, dies bestätigen die befragten Kunden. DCON ist ganz klar auf die

Erfordernisse von Großunternehmen ausgerichtet. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen

Research In Action Weiterempfehlungs-Index erzielte DCON mit 98% sogar den zweitbesten Wert aller

Anbieter.

• Umsetzung: DCON bietet eine Komplettlösung an: Alles im Standard, No Code bei gleichzeitiger hoher

Flexibilität, eine „Single-Point-Of-Truth“ CMDB und schnelle Implementierung. Die Kunden heben

besonders die stringente Anwendung von Best Practices und Plug and Play Features, sowie die direkte

Kommunikation mit dem Hersteller positiv hervor. Die Kundenbindungsrate liegt bei 100%.

Konsequenterweise erzielte DCON den besten Wert alle Anbieter bei der Bewertung der

Kundenzufriedenheit.

• Zusammenfassung: Die 750 befragten IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung haben DCON aus dem

Stand in die Riege der Top Anbieter der Research In Action Vendor Selection Matrix™ für Enterprise

Service Management aufgenommen. Einer weiteren Verbesserung in Zukunft steht nichts im Wege.


STRATEGIE ERGEBNIS





4,06

UMSETZUNG ERGEBNIS





4,58



ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT.Freshworks zeigt weltweit beindruckende Wachstumsraten und

etabliert sich auch bei deutschen Kunden als einer der Marktführer• Allgemein: Freshworks, gegründet im Jahre 2010, hat sich seither zur größten Erfolgsgeschichte im IT und

Enterprise Service Management Markt seit ServiceNow entwickelt. Das Unternehmen wächst rasant mit über

40% pro Jahr und hat inzwischen mehr als 3.500 Mitarbeiter und über 50.000 Kunden. Freshworks ist sowohl

bei Großunternehmen, als auch beim deutschen gehobenen Mittelstand beliebt und zum zweiten Mal in der

Vendor Selection Matrix™ vertreten.

• Strategie: Die Freshwork Lösung ist als einheitliche „Out-Of-The Box Platform for Business“ mit moderner

Architektur, sowohl für Großkunden, als auch den Mittelstand geeignet und leicht zu konfigurieren, zu

implementieren und zu erweitern. Nach Ansicht der von Research In Action befragten Kunden liefert Freshwoks

diesbezüglich exzellente Ergebnisse. Auch beim Thema Innovation und Investition in Künstliche Intelligenz und

Machine Learning ist Freshworks führend. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen Research In

Action Weiterempfehlungs-Index erzielte Freshworks mit 97% (Vorjahr 93%) sogar den drittbesten Wert aller

Anbieter.

• Umsetzung: Nach Ansicht der Kunden liegt die große Stärke von Freshworks in der modernen, modular

erweiterbaren, intuitiven, benutzerfreundlichen und kosteneffizienten Lösung sowohl für IT als auch Enterprise

Service Management. Der Return On Investment liegt weit über dem der Konkurrenz. Davon zeigen sich die

Kunden beindruckt und haben Freshworks die besten Bewertungen alle Anbieter sowohl bei der Bewertung der

Kundenzufriedenheit, als auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis gegeben.

• Zusammenfassung: Die 750 befragten IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung in Unternehmen des

deutschen gehobenen Mittelstandes haben Freshworks zum zweiten Mal in Folge in die Riege der Top Anbieter

der Research In Action Vendor Selection Matrix™ für IT und Enterprise Service Management aufgenommen.

Freshworks ist nun einer der Top Fünf Anbieter mit weiterem Steigerungspotential.


FNT ist führend beim integrierten Management von hybriden IT-,

Rechenzentrums- und Telekom-Infrastrukturen• Allgemein: Die im Jahr 1994 in Ellwangen (Jagst) gegründete Facility Network Technology ist ein mittelständischen

Anbieter und zum zweiten Mal hintereinander in der Research In Action Vendor Selection Matrix™ vertreten. Die

Kernkompetenzen des Unternehmens liegen im integrierten Management von hybriden IT-, Rechenzentrums- und

Telekom-Infrastrukturen als „Out-Of-The Box“ Lösung. FNT hat aktuell mehr als 350 Mitarbeiter und mehr als 500

Kunden. Die jährlichen Wachstumsraten liegen mit mehr als 10% über dem Markdurchschnitt.

• Strategie: FNT‘s Vision ist, Unternehmen beim Management ihrer hybriden Infrastrukturen (On-premise bis Cloud)

durch eine intelligente Steuerungs- und Dokumentationslösung aus der Cloud zu unterstützen. Diese basiert auf

FNT‘s Command Plattform und dessen Hybrid Infrastructure Core sowie umfangreiche Zusatzfunktionen (z.B.

Planung, Process-Center, GIS, Service-Katalog, API-Baukasten, etc.) zur Abbildung und Integration

unterschiedlicher Infrastrukturen - vom Kabel bis zum Management hybrider Cloud Strukturen – in ein End-to-End

Enterprise-Service-Management. Die Strategie wird von den befragten Kunden als sehr positiv bewertet, FNT wird

als ein sehr differenzierter Anbieter wahrgenommen. Bei dem in diesem Jahr zu zweiten Mal erhobenen Research In

Action Weiterempfehlungs-Index erzielte FNT zudem mit 97% (Vorjahr 96%) einen hervorragenden Wert.

• Umsetzung: FNT ist seit langer Zeit am Markt erfolgreich unterwegs. Die Stärken liegen ganz klar auf der

Infrastrukturseite und deren Integration in Serviceprozesse. Als einer der wenigen Anbieter am Markt versteht es

FNT die IT-Prozesse (ITIL) und die Telekom-Prozesse (eTOM) zu integrieren. Die befragten Kunden nennen

insbesondere die folgenden Stärken von FNT: (1) Transparenz des integrierten Datenmodells, (2) Holistische

Herangehensweise und Integration (Service) Automatisierung, (3) Branchenexpertise und Best Practices, (4) Kurze

Einführungszeiten durch Standardisierung und (5) Die Flexibilität auch hybride Infrastrukturen einzubinden.

• Zusammenfassung: FNT ist ein spezialisierter Anbieter mit ausgeprägten Alleinstellungsmerkmalen. Für Kunden

die ein umfassendes Management-Tool für hybride Infrastrukturen inklusive der Services als Basis für ihre

Automatisierungs- und Multi-Cloud Strategien suchen, führt an FNT kein Weg vorbei. Die 750 befragten IT-

Führungskräfte mit Budgetverantwortung haben FNT zum zweiten Mal in Folge in die Riege der Top Anbieter der

Research In Action Vendor Selection Matrix™. Die solide Entwicklung von FNT verspricht für die Zukunft nur Gutes.



STRATEGIE ERGEBNIS





4,21

UMSETZUNG ERGEBNIS





4,06





STRATEGIE ERGEBNIS





4,00

UMSETZUNG ERGEBNIS





4,08


Ivanti schluckt Cherwell Software, um seine Marktpräsenz auf

Enterprise Service Management auszudehnen• Allgemein: Ivanti mit Hauptsitz außerhalb von Salt Lake City, Utah, war im Bereich IT-Automatisierung präsent und sein

Service-Management-Portfolio geht auf zwei Hauptunternehmen zurück: LANDESK und HEAT Software. Zielkunden sind

IT-Unternehmen der mittleren und unteren Preisklasse, die über 36 Niederlassungen in 23 Ländern bedient und

unterstützt werden. Das Unternehmen beschäftigt heute mehr als 2.000 Mitarbeiter. Im Januar 2021 hat das

Unternehmen eine endgültige Vereinbarung zur Übernahme von Cherwell Software unterzeichnet, einem Unternehmen

im Bereich Enterprise Service Management. Ivanti und Cherwell Software waren Wettbewerber im Bereich IT Service

Management.

• Strategie: Ivanti‘s Vision ist es, Unternehmen dabei zu helfen, ihren Mitarbeitern eine nahtlose „Arbeit von überall“

anzubieten. Die kürzlich erfolgte Einführung von Ivanti-Neuronen ist ein Teil dieser Strategie. Die Neurons-Plattform

basiert auf fortschrittlicher künstlicher Intelligenz und nutzt maschinelles Lernen, um Geräte selbst zu heilen, sich selbst

zu sichern und sich selbst zu bedienen. Ivanti Neurons ist zur Automatisierungsplattform für seine User End Point

Management (UEM) und IT IT Service Management Lösungen geworden. Das ITSM-Portfolio von Ivanti konzentriert sich

auf die traditionellen Bereiche IT und Asset Management. Eine zukünftige Integration des Cherwell Enterprise Service

Management-Portfolios in Kombination mit Ivanti Neurons bietet seinen heutigen und zukünftigen Kunden

möglicherweise ein viel breiteres Portfolio, das UEM, ITSM und ESM kombiniert. Im Research In Action Recommendation

Index, der dieses Jahr zum zweiten Mal erhoben wurde, hat Ivanti mit 96% die viertbeste Bewertung aller Anbieter

erzielt.

• Umsetzung: Das Unternehmen kann aufgrund regulatorischer Vorschriften bis zum Abschluss der Cherwell-Akquisition

keine Roadmap-Aussagen machen. Aber ein Hauptgrund für diese Akquisition war sicherlich die guten potentiellen

Synergien der installierten Basis beider Unternehmen. Laut dem CEO von Ivanti werden sowohl ITSM als auch Cherwell

Software von Ivanti verfügbar sein, und die Integrationsbemühungen auf der gesamten Plattform werden sich auf

Schnittstellen zwischen sicherem Endbenutzer-, IT- und Enterprise Service Management auswirken. Ivanti hat sowohl in

der Strategie als auch in der Umsetzung solide Ergebnisse erzielt.

• Zusammenfassung: Die Kunden von Ivanti sowie die Kunden von Cherwell Software können ihren Weg in Richtung IT-

und Enterprise Service Management zunächst fortsetzen, da die endgültigen Details der Roadmap und der

Integrationspläne noch ausstehen.




STRATEGIE ERGEBNIS





3,98

UMSETZUNG ERGEBNIS





4,00


Mit Atlassian können die einzelnen Geschäftsbereiche einen eigenen

Service Desk erfolgreich umsetzen• Allgemein: Atlassian mit Hauptsitz in Sydney, Australien, entwickelt sich weiter zu einem Unternehmen, das sich

hauptsächlich darauf konzentriert, Teams mit Tools für Zusammenarbeit und Produktivität zu unterstützen. Das

Unternehmen beschäftigt mehr als 3.000 Mitarbeiter und hat hauptsächlich Kunden im mittleren und gehobenen

Segment. Jira Service Management ist ein einheitliches, globales System zur Unterstützung der Teamzusammenarbeit,

Dokumentation und Verwaltung von Serviceanfragen. Das Unternehmen ist bekannt für seinen Jira Service Desk, der von

über 25.000 Kunden weltweit genutzt wird. Jira Service Management basiert auf dem Jira Service Desk.

• Strategie: Die Strategie von Atlassian besteht darin, Technologien bereitzustellen, die kollaborative Workflows für die

Planung von IT- und Geschäftsprojekten sowie die Automatisierung des Service-Managements ermöglichen und alle

wichtigen ITIL-Prozesse abdecken. Ihre Vision, modernen IT-Organisationen bei der gemeinsamen Planung, Verwaltung

und dem Betrieb, Service und Support zu helfen, wird durch Jira Service Management unterstützt. Diese im November

2020 eingeführte Lösung baut auf dem Jira Service Desk mit neuen Funktionen wie Opsgenie (eine Akquisition aus dem

Jahr 2018) und einer tieferen Integration mit anderen Atlassian-Produkten auf. Die Integration in Jira Software, Bitbucket

und Confluence ist ein wesentlicher Bestandteil der Strategie, die Präsenz des Service Managements über den Service

Desk hinaus auf IT-Betriebs- und Entwicklungsteams auszudehnen. Im Research In Action Recommendation Index, der

dieses Jahr zum zweiten Mal erhoben wurde, hat Atlassian mit 96% die viertbeste Bewertung aller Anbieter erzielt.

• Umsetzung: Die Jira Service Management-Lösung erweitert ihre Reichweite außerhalb der IT-Organisation weiter, da

das Unternehmen speziell entwickelte Vorlagen für den Workflow in den Bereichen Personalwesen, Recht und Facilities

hinzugefügt hat, mit denen diese Geschäftsfunktionen autonom ihren eigenen Service Desk erstellen, aktualisieren und

warten können, ohne Einbeziehung der IT. Die jüngste Ankündigung von Cloud Enterprise verbessert Skalierbarkeits-,

Sicherheits- und Governance-Kontrollen und die Standardisierung von Jira Software-, Confluence- und Jira Service

Management, auf einer speziell entwickelten Cloud-Plattform.

• Zusammenfassung: Für Teams, die Jira Software bereits nutzen, um sie auf ihrem Weg zur besseren

Softwareentwicklung zu unterstützen, ist Jira Service Management und seine zusätzlichen Funktionen eine gute Wahl.

Für IT-Teams, die einen teamorientierten Arbeitsbereich wünschen, der ihre ITIL-Workflows automatisiert und andere

Geschäftsfunktionen auf einfache Weise ermöglicht und „Codelose“ Möglichkeit, ihre Workflows zu verwalten, ebenfalls.


RESEARCH IN ACTION GMBH

DIE METHODIK DER VENDOR SELECTION MATRIX™

Haftungsausschluss für die Vendor Selection Matrix™:

Die Research In Action GmbH unterstützt keine der in unseren Forschungspublikationen genannten

Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und empfiehlt den Technologieanwendern nicht, nur die

Anbieter mit den besten Bewertungen auszuwählen. Die im Rahmen dieser Untersuchung

gewonnenen Erkenntnisse stammen sowohl aus Unternehmen als auch aus Anbieterquellen, die wir

als zuverlässig erachten. Die Publikationen der Research In Action GmbH geben die Ansichten der

Analysten wieder und sollten nicht als Tatsachenangabe betrachtet werden. Diese Ansichten können

sich ohne weitere Ankündigung ändern. Die Research In Action GmbH übernimmt für diese

Untersuchung keinerlei ausdrückliche oder stillschweigende Gewähr, einschließlich jedweder

Mängelgewährleistung oder Gewährleistung der Eignung für einen bestimmten Zweck. Alle

Warenzeichen werden als Eigentum der jeweiligen Firmen anerkannt.

Über:

Research In Action GmbH ist ein führendes unabhängiges Forschungs- und Beratungsunternehmen

im Bereich Informations- und Kommunikationstechnologie. Das Unternehmen bietet sowohl

zukunftsorientierte, als auch praxisnahe Beratung für Unternehmen und Lösungsanbieter an.


APPENDIX: IT AUTOMATION MARKETEXTURE DEFINITIONS•Application Discovery and Dependency Mapping (ADDM) solutions automatically discover various applications running on server and network

devices within the business hybrid infrastructure, and maps the dependencies between them providing a holistic view of all the resources running

and the relationships between them.

•AI Powered Chatbot Platforms which are used to build applications that answer questions, provide advice and/or recommendations using natural

language processing and other dialog related technologies.

•Artificial Intelligence and Machine Learning (AI/ML) are both technologies and are leveraged in automation solutions. Artificial intelligence (AI) is the

ability of a computer program or machine to think and learn (AI can mimic human cognition). Within IT Automation AI is used to correctly interpret a

variety of data, to learn from such data, and to use those learnings to achieve specific goals and tasks through flexible adaptation. Machine learning

enables computers with the ability to learn without being programmed (explicit algorithms). It explores the study and construction of algorithms

which can learn and make predictions on data. The algorithms follow programmed instructions or can make predictions or decisions based on the

data. Machine learning is used when explicit algorithms cannot be done (e.g. computer vision, search engines, optical character recognition).

•Artificial Intelligence for Operations (AIOps) solutions equip IT enterprise teams with analysis of volumes and categories of data to improve key

processes, tasks and decision making. The adoption of these tools automates the ingestion of fast volumes of data; leverage machine learning to

analyze the data, present findings to either predict or alert on issues, and leverage the knowledge for automation or decision making.

•Application Release Orchestration (ARO) solutions equip IT enterprise organizations and their teams with the automation of the software deployment

cycle across hybrid technology environments.

•Configuration Management Database (CMDB) is a database which captures IT components referred to as configuration items (CIs), which can be

software, hardware, a document, article, or any such item that is part of the information system of the organization.

•Continuous Application Performance Management (CAPM) software solutions continuously identify issues around performance and availability of

software applications, IT and enterprise services. The solutions strive to proactively detect and diagnose application performance problems and

health and enable a situational awareness of application related issues.

•Enterprise Service Management (ESM) is a category of business management software - typically a suite of integrated applications that a service

organization uses to capture, manage, save and analyze data critical to their service business performance. It automates service offerings across

internal functional areas such as (1) Human resources, (2) Vendor management, (3) Technical services, (4) Field services, (5) Financial management

and (6) Shared services organizations.

•Digital Service Management (DSM) solutions enable the management of resources and services which support multiple digital services leveraged by

external customers. The purpose is to break down operating silos, ensure compliance and governance while enabling the business to continuously

innovate new and existing digital services.

•End User Experience Management (EUEM) solutions monitor and manage the impact of application and device performance from the end user’s point

of view and ensure quality of service as seen and experienced by the end user.


APPENDIX: IT AUTOMATION MARKETEXTURE DEFINITIONS• IT Asset Management (ITAM) software manages the full lifecycle of IT assets which typically includes all software, hardware, networking, cloud services,

and client devices. In some cases, it may also include non-IT assets such as buildings or information where these have a financial value and are required

to deliver an IT service. IT asset management can include operational technology (OT), including devices that are part of the Internet of Things. These

are typically devices that were not traditionally thought of as IT assets, but that now include embedded computing capability and network connectivity.

• IT Financial Management (ITFM) software enables the accurate and cost-effective management of IT assets and resources with the aim to plan, control,

recover (or overall manage) costs which are occurring while providing IT and Enterprise Services to the organization.

•The IT Infrastructure Library (ITIL) is the de facto standard for IT Service Management process definitions today.

• Internet of Things Management (IoT) solutions vary depending on the use case but typically manage a system of interrelated computing devices,

mechanical and digital machines, objects, animals or people that are equipped with unique identifiers which transfer data over a network without

requiring human-to-human or human-to-computer interaction.

• IT Operations Management (ITOM) solutions monitor and control IT services and infrastructure and enable IT to execute routine tasks necessary to

support the operation of applications, services and hardware components within an organization; typically included are the provisioning of IT

infrastructure, capacity management, cost-control activities, performance and security management and availability management for all IT infrastructure

and assets.

• IT Service Management (ITSM) refers to the entirety of activities – directed by policies, organized and structured in processes and supporting

procedures – that are performed by an organization to plan, design, deliver, operate and control Information Technology (IT) services offered to internal

customers. It is thus concerned with the implementation of IT services that meet customers' needs, and it is performed by the IT service provider through

an appropriate mix of people, process and information technology.

•Robotic Process Automation (RPA) solutions enable the automation of tasks, processes and procedures which are normally conducted by a human. RPA

solutions create software robots that mimic human actions. Typically, these are tasks that a human would do. (Ro)Bots and Virtual Agents are part of RPA

solutions.

•Secure Unified Endpoint Management (SUEM) software enables the management and securing of mobile applications, content, collaboration and

provides for the management of all endpoints like smartphones, tablets, laptops, printers, ruggedized devices, Internet of Things (IoT) and wearables.

•Technology Cost and Resource Optimization (TCRO) software enables the planning, management and visibility of the supporting and required business

and IT technology resources from a cost and capacity perspective by visualizing, planning, prioritizing and optimizing the usage and demands of

technology resources (people, processes and technologies) for the enterprise.

•Value Stream Management (VSM) software solutions capture, visualize, and analyze the flow of work across the entire Agile software delivery project.

The capabilities include end-to-end visibility, traceability and governance over the entire process and help to plan, track, and steer work at the team,

program, portfolio, and enterprise levels. It includes the people working on a project, the systems which are operated and leveraged, and the flow of

information and materials between teams. It enables the measurement of speed and quality for digital transformations.


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Dr. Thomas Mendel, Geschäftsführer

+49 160 99492223

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