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ÍNDICE
3 La velocidad como arma secreta
4 Vulnerabilidad empresarial
6 ¿Faltan oportunidades?
6 Empresas en México
7 Estudios de caso
11 Llama lo antes posible
12 Responde velozmente
13 Velocidad de respuesta es igual a ventas
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LA VELOCIDAD COMO ARMA SECRETA
Hace algunos años, el tiempo que tomaba a los
equipos de venta responder a un correo, era
de días (no de horas). Somos una sociedad
con expectativas de obtener las cosas de
manera instantánea y los clientes
no pueden esperar tanto tiempo
para recibir una respuesta por
parte de un asesor de ventas.
Si se tarda mucho tiempo (o
más del esperado), el prospecto
encontrará otra compañía que
responda con mayor velocidad.
En las próximas páginas se
mostrará cómo la velocidad con
la que respondemos a un prospecto o cliente, impacta sobremanera en los cierres
y resultados del proceso de ventas. Durante este año hemos estudiado muy de
cerca este impacto y los resultados han sido muy interesantes.
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VULNERABILIDAD EMPRESARIAL
por la competenciade las mismas
18%
El 82.5% de las pequeñas y medianas empresas desaparecen antes de lograr dos años de
existencia en el mercado. Las empresas desaparecen por distintas razones; sin embargo, un
estudio del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) muestra que los problemas
más comunes están asociados a ventas y son:
por ventas insuficientes
25%
Cuando hablamos de competencia,
podemos darnos cuenta de que está
en nuestras manos que el cliente no
compre con otra empresa. El 61% de
los compradores deciden cambiar de
proveedor al percibir desinterés por parte
de la empresa que lo estaba atendiendo en
un inicio. Es decir, si hablamos a tiempo,
si mantenemos esa relación cliente -
proveedor en buenos términos, el posible
cliente no tendría porque cambiar.
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Por otro lado, podemos contrarrestar las ventas
insuficientes, al dar un seguimiento puntual y generar valor
a los clientes. Para cerrar una venta nueva se requieren 5
contactos efectivos y en promedio los asesores de venta
hacen dos llamadas. Si además agregamos que cuando
el prospecto se acerca a pedir informes, las empresas
tardan dos días en enviarle lo solicitado, tenemos una gran
oportunidad de hacer las cosas mejor: dar seguimiento y
ser más veloces al responder.
Hablando del valor que generamos para los clientes,
solo el 17% de los compradores aseguran que el precio
influye en su decisión. Por ello es de suma importancia
que hagamos hincapié en lo que obtiene el posible cliente
al comprar con nosotros: todos los beneficios reales y no
solo las características del producto o servicio.
Si el proveedor es profesional y responde con prontitud, tiene altas posibilidades de ganar al
cliente (de 3 a 5 veces de cada 10 oportunidades). Simplemente porque el prospecto decide
comprar con el que dio seguimiento durante el proceso de compra y muchas veces con el
único que dio información oportuna.
17%%
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¿FALTAN OPORTUNIDADES?
EMPRESAS EN MÉXICO
Es una realidad que podemos cambiar el panorama al estar presentes con nuestros prospectos
desde el inicio:
Con ser más rápidosque nuestra competencia.
Con una calificación profesional.
Con dar la información que nos solicita a tiempo.
Diversos expertos coinciden en que las empresas
latinoamericanas tardan más de 48 horas en
responder a una solicitud. Sin embargo, el
tiempo de respuesta es fundamental en el área
comercial. El presente estudio corrobora que
las empresas dejan gran parte de solicitudes sin
responder. Así que si logramos que la empresa
sea capaz de reaccionar en los primeros minutos
posteriores a una solicitud, podrá superar a su
competencia, pues hasta un 50% de los clientes
eligen comprar con el primer proveedor que
envía la cotización o responde a una solicitud.
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ESTUDIOS DE CASO
La velocidad de respuesta es la clave para sobresalir en el sector hotelero.
En 2018 se han registrado en México…• 63% de ocupación hotelera• 6.9% más de turistas nacionales con respecto al año anterior• 2.5% más de turistas extranjeros con respecto al año anterior
También aplicamos este estudio en el sector hotelero, solicitamos a 100 hoteles a nivel
nacional de 5 y 4 estrellas una cotización para los siguientes servicios:• Salón• Coffee Break Continuo 8 horas• 10 habitaciones
100hoteles a nivel
nacional
De los
0% 25% 50% 75% 100%
73% No calificó al prospecto
25% No solicitó ningún dato
67% El resto tardó en promedio 48hrs.Nunca envió la cotización
10% Dio seguimiento después de la cotización
0% Ninguno realizó una 3ª llamada de seguimiento
ESTUDIO DE VELOCIDAD DE RESPUESTA EN HOTELES MEXICANOS 2018
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En la siguiente gráfica se muestra cómo se comportaron las respuestas a nuestra solicitud:
Por ejemplo, hubo 15 hoteles que fueron relativamente veloces y en el primer día enviaron la
cotización.
La gran mayoría de los hoteles mostraron el síndrome de “mañana lo envío” tardando hasta
más de 5 días en responder. Algunas más, recordaron que tenían un pendiente y varios días
después enviaron la información solicitada.
0 164 208 12
días 15Hotelespara enviar
una cotización
Rangos de días para recibir una cotización
Tiempo en
más de 5 días
4 días después
3 días después
2 días después
1 día después
menos de 1 día
Síndrome de ‘mañana lo envío’
61% Nunca envió presupuesto
Solo 39% de los hoteles hicieron llegar una cotización
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En SalesUp!® hicimos un estudio a nivel nacional para comprobar la velocidad con la que las
empresas responden a una solicitud de información.
• 100 imprentas a nivel nacional.• Hablamos por télefono solicitando una cotización de una hoja membretada.• Solicitamos un correo para enviar las especificaciones.• Enviamos todas las especificaciones por mail.• Obtuvimos una confirmación de recibido y en la gran mayoría de casos, una promesa
de respuesta.
Los datos de nuestro estudio confirmaron las hipótesis planteadas: la falta de seguimiento
y el tiempo de respuesta real a una solicitud de cotización por parte de un posible cliente,
están por debajo de las expectativas de sus propios directivos:
100imprentas a
nivel nacional
De las
0% 25% 50% 75% 100%
86%
77%
60% El resto tardó en promedio 18hrs.
14%
0%
3%
No calificó al prospecto
No solicitó ningún dato
Nunca envió la cotización
Solo 14 dieron seguimiento después de la cotización
Ninguna realizó una 3ª llamada de seguimiento
Envió la cotización de manera errónea
ESTUDIO DE VELOCIDAD DE RESPUESTA EN IMPRENTAS 2018
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En la siguiente gráfica vemos cómo se comportaron las respuestas a nuestra solicitud:
Por ejemplo, hubo 14 empresas que fueron relativamente veloces y en el primer día enviaron
la cotización, aunque solo 2 lo hicieron en la primer hora.
La gran mayoría de las empresas mostraron el síndrome de “mañana lo envío” tardando
hasta 32 horas en responder. Algunas más, recordaron que tenían un pendiente y varios días
después enviaron la información solicitada.
0 82 104 126 14
horaspara enviar
una cotización
Cantidad de cotizaciones enviadas
Tiempo en
0 - 1 hrs
1 - 8 hrs
9 - 16 hrs
17 - 24 hrs
25 - 32 hrs
41 - 48 hrs
más de 58 hrs
33 - 40 hrs
Síndrome de ‘mañana lo envío’
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LLAMA LO ANTES POSIBLE
En el proceso de calificación, la velocidad afecta drásticamente las ventas. El Profesor James
Oldroyd (MIT), hizo un estudio llamado Lead Response Management Study, obteniendo los
siguientes resultados:
Puede parecer absurdo, pero es real. Si se contacta a los prospectos al instante, hay
posibilidades de encontrarlos, hablar con ellos, resolver sus dudas y venderles. En contraste,
si la fuerza de ventas deja la llamada para después, es probable que posteriormente ya no
recuerden a la empresa o ya hayan tomado la decisión de compra.
Según el estudio, la probabilidad
de contactar a un prospecto nuevo,
disminuye drásticamente (hasta 10 veces) si el ejecutivo tarda más de una hora en llamar.
El resultado es aún más sorprendente
al dividir la primer hora en minutos: la
probabilidad de contactar al prospecto
disminuye hasta 21 veces, si se
contacta después de los 5 minutos.
1 5hora minutos
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RESPONDE VELOZMENTE
Hemos comprobado que el porcentaje de cierre sube considerablemente si se llama en los
primeros minutos:
Según el estudio de Oldroyd, todos los ejecutivos llaman a los prospectos después de las primeras
20 horas. Este dato coincide con el síndrome del “mañana lo envío” - mañana le llamo.
60
13%20%30%
2010 minutos
Porcentaje de cierre
Porcentaje de cierre
Porcentaje de cierre
minutosminutos
Inturact, un sistema para medición de los procesos
de mercadotecnia, recomienda que domines el
“seguimiento de los 5 minutos” con correos
electrónicos automatizados, personalizados y
que los firme un ejecutivo. Nuestros clientes
que usan las plantillas de correo electrónico y
cotizaciones de SalesUp!®, agradecen contar
con estas herramientas para mantener cercanía
con sus prospectos y responder velozmente.
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VELOCIDAD DE RESPUESTA ES IGUAL A VENTASComo hemos mostrado en las páginas anteriores, la velocidad con la que se contacte a
un prospecto puede ofrecer resultados impresionantes. Dar información de inmediato,
responder a una cotización que se ha solicitado y enviar un correo personalizado para
dar acompañamiento, son fundamentales en el proceso de calificación, seguimiento para
oportunidades de negocio y cierre.
Algunos consejos:
Crear guiones telefónicos puede ayudar a la fuerza
de ventas a ser más eficiente. Los guiones son una
excelente herramienta que da lineamientos sobre
la manera de dirigirse a los prospectos y clientes
para que sea estandarizada y con la calidad que la
empresa necesita. Igualmente esto facilita la manera
de llevar la conversación y optimizar el tiempo.
Definir un protocolo para contestar el teléfono y
registrar todos los contactos. ¿Quiénes contestan
el teléfono? ¿Están cubierto totalmente el horario
de atención? Si lo hace una persona de otro
departamento, ¿puede cumplir con los estándares
que se esperan? ¿Se registran adecuadamente los
seguimientos y lo que se habla con el contacto?
Es recomendable asignar esta responsabilidad
específicamente a una o varias personas.
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En SalesUp!® se pueden configurar las
fases del embudo de ventas (prospectos,
oportunidades y clientes) para que en
ciertos momentos del proceso de ventas,
se envíen correos de forma automática al
seleccionar el momento del proceso en el
que se encuentra el prospecto.
Igualmente se permite la previa
configuración de productos y servicios
para que cuando se requiera enviar una
cotización, solo se seleccione el formato
adecuado, SalesUp!® sustituya los datos
y se pueda enviar un pdf en minutos,
al prospecto con el que se tiene una
oportunidad de negocio.
Utilizar las formas de contacto de
SalesUp!®. Las integraciones web
permiten que cuando alguien solicite
informes por Facebook o una página
web, el prospecto llegue directamente la
cuenta de SalesUp!® asociada y se pueda
comenzar a dar seguimiento de inmediato.
¡Comienza a ser más veloz y logra tus objetivos hoy mismo!
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Oportunidades
Prospectos
Venta
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Síguenos:
www.salesup.com
En SalesUp!® contamos con un CRM
completamente en español que ayuda a dar
seguimiento profesional, incrementar la velocidad
de respuesta y profesionalizar a los equipos
comerciales para que las empresas logren sus
objetivos de venta.