varejo 2.0 como transformar clientes em fãs
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Como o Varejo pode transformar Clientes em Fãs.
Ricardo Jordão Magalhães Presidente da BIZREVOLUTION
“Se o carro fosse lançado hoje, eu tenho certeza que seria
lançado na CES porque mais e mais o carro é exatamente
isso: um altamente sofisticado produto eletrônico de
consumo". Rick Wagoner, CEO da GM, 8 de Janeiro de 2007.
Varejo 2.0 Significa utilizar os princípios de marketing de evangelização e ferramentas da web 2.0 para transformar clientes em verdadeiros fãs da empresa.
"O que leva garotas como vocês a comprar em uma loja? Conveniência? Preço? Produtos? Promoções? Ou o quê?
"Todas essas coisas ajudam. Mas a verdade é que nós acabamos indo a uma loja que os nossos amigos pensam que é legal... Se você não
tiver um loja incrível ou uma vitrine fantástica, não espere que nós iremos entrar na sua loja." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de
2007 sobre o comportamento dos jovens de 25 a 34 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
SOMENTE 14% CONFIAM EM ANÚNCIOS
O que leva a adultos como vocês a comprar em uma loja?
"Nós preferimos comprar em lojas que tenham vendedores que nos tratam com respeito e possam nos ajudar a escolher os produtos que
precisamos. Além disso, é importante que a loja tenha serviço de devolução de mercadorias. Com a nossa idade, às vezes, nós
cometemos erros nas compras." (extraído do estudo "Um mundo de extremos para os varejistas" publicado pela IBM em Novembro de 2007 sobre o comportamento dos
adultos acima de 55 anos no varejo nas principais capitais do planeta).
69% ESTÃO INTERESSADOS EM
TECNOLOGIAS QUE BLOQUEIAM ANÚNCIOS.
COMO SE COMPORTA UM FÃ
Eles recomendam apaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus
funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar.
Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte
de algo maior do que eles.
MIOPIA NO VAREJO!
Geração deDemanda
“As ofertas que eu recebo via email não tem
nada a ver com o que eu compro.”
Busca e Pesquisa
“Eu não consigo encontrar os itens do meu
interesse”
Compra
“Eu não consigo reservar o produto
na web e retirar em uma loja.”
Serviço e Suporte
“Todos estão sempre com
pressa. Eu não consigo as
respostas que eu preciso.”
Pós-Venda
“Eu continuo a receber emails de diferentes
produtos dizendo diferentes coisas
sobre a empresa.”
Transação
“Eu não consigo encontrar
alguém para me ajudar, e quando
encontro o cidadão, não tem
todas as informações.”
Marketing de massa para toda
a galera.
O plajenamento de produtos não tem nada a ver
com o que o cliente precisa.
O estoque não pode ser alocado
entre os diferentes canais.
As métricas têm a ver com
quantidade não qualidade do atendimento.
Planos de marketing
separados por diferentes
divisões da empresa.
O estoque de produtos e as
informações não estão disponíveis
em todos os pontos de contato.
O que o cliente percebe
Como você opera
Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna Lacuna
CINCO ESTRATÉGIAS PARA
TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.
Cultivar um Cultivar um exército de fãsexército de fãs
““Open Source” Open Source” do varejodo varejo
Atenção aos Atenção aos micro-segmentos micro-segmentos
de mercadode mercadoRevolucionar o Revolucionar o
Banco de Dados Banco de Dados
A mais A mais encantadora encantadora
experiência de experiência de compras.compras.
A mais encantadora experiência de A mais encantadora experiência de comprascompras
Insights: modernização de lojas, novos Insights: modernização de lojas, novos protótipos, novos formatos, novos protótipos, novos formatos, novos conceitos. conceitos. Promotores de vendas multi-marcas.Promotores de vendas multi-marcas.Gestão do catálogo de produtos. Gestão do catálogo de produtos. Programa de Webseminários.Programa de Webseminários.Programa de treinamento de produtos e Programa de treinamento de produtos e vendas. vendas. Programa de Comprador Misterioso.Programa de Comprador Misterioso.Criação de hot web sites com conteúdo.Criação de hot web sites com conteúdo.
PARA SUPORTAR A PROMESSA DA MARCA, O VENDEDOR DA
CONTAINER VIVENCIA 241 HORAS DE TREINAMENTO FORMAL
NO PRIMEIRO ANO, VERSUS A MÉDIA DE 8 HORAS DA INDÚSTRIA.
A nau é sobre Pessoas, Planeta e Profit. O cliente define o destino social de 5% do valor da compra na hora do caixa. A nau compartilha com a concorrência quais são os fornecedores mais adequados para fabricar roupas sem impacto ambiental. 10% de desconto para quem
experimentar na loja e receber em casa.
Cultivar um exército de fãs
Resenhas de clientes.Eventos e web seminários.Blogs, foruns, podcastings.Revistas e Guias impressos.Catálogos e web sites especiais.Sistema de informação para vendas.Liderança baseada em mudanças.
91% ESTÃO PROPENSOS A COMPRAR
CASO EXISTA ALGUMA RECOMENDAÇÃO.
"Os comentários e resenhas de clientes é a ferramenta mais solicitada pelos clientes da Wal-Mart.com. Esse serviço realmente ajuda a nossa
comunidade de clientes a comprar de maneira mais inteligente e tomar melhores decisões sobre os
produtos que estão disponíveis nas lojas da Wal-Mart ou em nosso web site." Cathy Halligan, Chief Marketing Officer
da Wal-Mart.
Open Source do VarejoOpen Source do Varejo
Pesquisa de Satisfação do Cliente On-line e Pesquisa de Satisfação do Cliente On-line e Off-lineOff-lineColeta de Feedbacks dos clientes On-line e Coleta de Feedbacks dos clientes On-line e Off-lineOff-lineLiderança dos grupos de feedbacks dos Liderança dos grupos de feedbacks dos clientesclientesCriação de ofertas personalizadas.Criação de ofertas personalizadas.Programa de Pós-VendaPrograma de Pós-Venda
77% DOS PRODUTOS ELETRÔNICOS COMPRADOS EM LOJAS FORAM
INFLUENCIADOS POR PESQUISAS NA INTERNET.
Para satisfazer esses compradores, os varejistas de
eletrônicos estão oferecendo serviços de multicanal, tais como compra on-line/retira na loja, checagem ao vivo da posição de estoque, extenso catálogo de produtos, e acesso
on-line a resenhas profundas feitas por clientes.
A Circuit City foi mais longe ao oferecer um serviço de compra pela web e retira na loja de 24 minutos. Pedidos
colocados via web estão disponíveis na loja para retira em 24 minutos, se alguma falha ocorer, o cliente recebe um Vale
Compras no valor de 24 dólares. Para suportar esse comprometimento e criar uma maior responsabilidade sobre a experiência de compra dos clientes, a Circuit City criou uma
nova posição, o
VP de Experiências Multi-Canal.
CINCO ESTRATÉGIAS PARA
TRANSFORMAR CLIENTES EM FÃS.
Cultivar um Cultivar um exército de fãsexército de fãs
““Open Source” Open Source” do varejodo varejo
Atenção aos Atenção aos micro-segmentos micro-segmentos
de mercadode mercadoRevolucionar o Revolucionar o
Banco de Dados Banco de Dados
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Você compra Tecnologia.
Nós entregamos Inspiração.