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Première édition
Évaluer la violence dans la communauté :
Un guide pour le lieu de travail
Évaluer la violencedans la communauté :
Un guide pour le lieu de travail
Préface L’Association de la santé et de la sécurité pour les services publics (ASSSP) appuie la prévention et la réduction des blessures et des maladies professionnelles au travail dans le secteur des soins de santé en Ontario en aidant les organismes à adopter des pratiques et approches exemplaires dans le domaine de la prévention. Le but du présent livret est de fournir des outils d’évaluation ainsi que des trucs et des consignes que l’employeur, le superviseur et les employés peuvent utiliser pour minimiser le risque de violence lorsqu’ils travaillent dans la communauté.
L’ASSSP est un organisme sans but lucratif désigné comme association du lieu de travail sécuritaire pour les secteurs des soins de santé, de l’éducation et municipaux en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.
L’élaboration de ce guide a été rendue possible grâce au financement fourni par le Ministère
de la Santé et des Soins de longue durée.
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travailb
Table des matièresIntroduction .................................................................................................5
But d’un outil d’évaluation des risques .................................................6
Évaluation du client et du foyer avant une visite ................................6
Outil d’évaluation avant la visite .............................................................8
Évaluation de la région géographique et du trajet pour le
déplacement ...............................................................................................9
Outil d’évaluation des dangers pour l’employé ................................12
Conclusion .................................................................................................12
Communication avec le client ...............................................................13
A1 : Communiquer avec un client susceptible d’être violent/
agressif ..........................................................................................13
A2 : Mettre fin à une interaction avec un client en colère ........14
A3 : Consignes pour le comportement non verbal et les
communications non verbales ................................................15
A4 : Consignes pour les menaces téléphoniques .......................15
Déplacements dans la communauté ...................................................16
B1: Planifier le déplacement .............................................................16
B2 : Déplacements par les transports en commun .....................16
B3 : Marcher dans la communauté.................................................17
Conduite sécuritaire .................................................................................18
C1 : Se déplacer en auto ...................................................................18
C2 : Pratiques de conduite sécuritaire ........................................... 25
C3 : Que faire si vous avez affaire à un conducteur agressif?.. 27
C4: Stationner votre véhicule .......................................................... 27
C5: Retourner à votre véhicule ........................................................ 27
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail c
Attaques et menaces personnelles ..................................................... 28
D1: Trucs pour les attaques personnelles .................................... 28
D2 : Trucs pour les situations où une arme est en jeu ............. 28
Prestation des soins au client ............................................................... 29
E1: Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu
des soins ........................................................................................ 29
E2: Facteurs de risque d’agression du client .................................31
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 1
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail
IntroductionLa violence dans le lieu de travail est un problème croissant dans le secteur des soins de santé et des soins communautaires. Les études reconnaissent quatre types de violence dans le milieu de travail.
• Type I (intentions criminelles) : L’auteur n’a aucune relation avec le travailleur ni le lieu de travail
• Type II (client) : L’auteur est un client du lieu de travail qui manifeste de la violence à l’égard d’un travailleur ou d’un autre client
• Type III (collègue de travail) : L’auteur est un employé ou un ancien employé du lieu de travail
• Type IV (relation personnelle) : L’auteur entretient une relation personnelle avec un employé ou un client, par exemple, violence conjugale dans le lieu de travail
Les personnes qui font du travail communautaire font face à des risques particuliers relatifs à tous les types de violence à cause de l’imprévisibilité de l’environnement et par le fait qu’ils doivent se déplacer au sein de la communauté. Il est crucial que la sécurité de l’employé constitue une priorité et que des évaluations du client, de la communauté et de l’environnement soient effectuées pour reconnaître et contrôler les dangers éventuels.
Le présent livret fournit des outils pratiques pour évaluer les risques de violence pour les personnes qui œuvrent dans la communauté. Il présente aussi des trucs et consignes utiles pour aborder les risques. Il présente :
• lesélémentsd’uneévaluationavantlavisite
• lesélémentsd’uneévaluationavantledéplacement
• unelistedevérificationdesdangerspourl’employéàutiliserdansla communauté
Chacun des outils d’évaluation devrait être personnalisé davantage pour répondre aux besoins de l’organisation et de l’environnement de travail.
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail2
Pour utiliser efficacement ce guide, profitez des tableaux d’évaluation. Si vous identifiez une préoccupation, étudiez les consignes et trucs suggérés à la fin du guide et faites appel aux contrôles possibles.
But d’un outil d’évaluation des risquesLa planification initiale d’un organisme de soins communautaire et du prestataire de soins préparée pour la prestation des soins aux clients dans la communauté est cruciale pour assurer la sécurité de l’employé. Au cours de la planification, il faut prendre en compte les éléments suivants :
• Évaluationduclientetdesonfoyeravantlavisite
• Évaluationdelarégiongéographiqueetdutrajetàprendrepourle déplacement
• Évaluationdel’environnementetduclientpendantlavisite
Toutes les inquiétudes et les approches subséquentes prévues doivent être documentées et communiquées parce que l’uniformité est importante pour minimiser les risques. Le personnel de première ligne doit aussi évaluer continuellement les risques, comme partie intégrante de son travail quotidien pendant qu’il œuvre dans la communauté. L’organisme doit établir des processus de rapport pour gérer les risques lorsqu’ils sont identifiés. Un modèle d’évaluation des risques pour l’employé à domicile ou dans la communauté est présenté au milieu du guide et se détache facilement du guide pour vous permettre de l’utiliser.
Évaluation du client et du foyer avant une visitePrenez le temps de communiquer avec le client éventuel ou un membre de la famille pour obtenir l’information nécessaire ou prévoyez le temps nécessaire pour évaluer le site ou l’endroit au moment de la première visite et prenez les précautions nécessaires.
Il faut non seulement évaluer l’environnement physique, mais il faut aussi déterminer si le client et/ou un membre de sa famille démontre ce qui suit :
• Attitude/humeurnégative
• Signesdetoxicomanie
• Désorientation
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 3
L’employeur devrait assurer qu’un processus est en place pour effectuer une évaluation avant la visite et que l’information recueillie est fournie au prestataire de soins afin que des approches sécuritaires puissent être mises en place. Le processus devrait identifier clairement :
• Quieffectueral’évaluationavantlavisite?
• Est-cequel’évaluationseraréaliséeenpersonneoupartéléphone?
• Oùest-cequel’informationrecueillieseradocumentéeetconservée?
• Commentest-cequecetteinformationseracommuniquéeauxprestataires de soins?
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail4
Utilisez l’outil suivant d’évaluation avant la visite comme guide pour interroger le client et/ou les membres de la famille du client
Outil d’évaluation avant la visite
Pendant l’entrevue téléphonique : exemples de questions à poser
Identification des risques O/N Notes Trucs liés spécifique-ment aux risques
Ya-t-ildesantécédentsdecomportement violent ou agressif par le client ou la personne dans la résidence?
A1 : Communiquer avec un client susceptible d’être violent
A2 : Mettre fin à une interaction avec un client en colère
A3 : Consignes pour le comportement non verbal et les communications non verbales
A4 : Consignes pour les menaces téléphoniques
E1 : Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu des soins
E2 : Facteurs de risques d’une agression du client
Êtes-vousaucourantdesdéclencheursdu comportement violent ou agressif, comme lorsque des limites sont établies ou pendant des activités précises?
Est-cequelecomportementviolentou agressif est dirigé à une personne préciseouest-ilgénéralisésansviserunepersonne en particulier?
Si le comportement est dirigé à une personne précise, quelle est la probabilité que cette personne sera au foyer pendant une visite à domicile du travailleur des soins de santé?
Êtes-vousaucourantd’uneordonnancedenon-communicationàl’endroitd’une personne dans ce domicile? Dans l’affirmative, contre qui (p.ex. membre de la famille du client ou ami)?
Est-cequedesmenacesontrécemmentété proférées contre le client? Dans l’affirmative, qui a fait ces menaces?
Ya-t-ildesanimauxdecompagniedansle domicile?
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 5
Évaluation de la région géographique et du trajet pour le déplacement Prenez le temps d’évaluer la région géographique où le travailleur devra se rendre et le trajet qu’il devra utiliser pour se rendre voir le client. Certains de ces renseignements peuvent être obtenus de la police locale. La plus grande partie de l’information peut seulement être rassemblée en effectuant une visite des lieux.
Le superviseur devrait :
• Identifierletrajetleplussécuritaireàutiliserparletravailleurpourserendre chez le client
• Vérifieravecleservicedepolicelocalpourdéterminerletauxdecriminalité du secteur géographique. Si le taux de criminalité est jugé être élevé, deux travailleurs devraient être chargés de faire la visite pour prodiguer les soins.
Utilisez l’outil d’évaluation avant le déplacement comme guide
Outil d’évaluation avant le déplacement
Avant qu’un travailleur se rende au domicile :
EN ROUTE
Identification du risque O/N Contrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Est-cequeletrajetleplussécuritairepourse rendre chez le client a été identifié?
Est-cequeletauxdecriminalitépourl’emplacement a été déterminé en consultation avec le service de police local?
Est-cequeleclientestaucourantdel’heure approximative d’arrivée?
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail6
À L’ARRIVÉE
Identification du risque O/N Contrôles sug-gérés
Trucs spécifiques au risque
Est-cequel’espacedestationnementle plus près et le plus sécuritaire a été identifié?
Assurez-vousdefermer les fenêtres du véhicule et de verrouiller les por-tières du véhicule
C1 : Se déplacer en auto
C2 : Pratiques de conduite sécuritaire
C3 : Que faire si vous avez affaire à un conducteur agressif
C4 : Stationner votre véhicule
D2 : Trucs pour les situations où une arme est en jeu
B1 : Planifier le déplacement
D1 : Trucs pour les attaques personnelles
Est-cequedeslampadairesderuefournissent assez d’éclairage pour marcher del’autostationnéeàl’entréeetest-cequ'ily a une lumière à l’entrée de l’édifice?
Stationnez-voussous un lampadaire si vous arrivez à la findel’après-midiou le soirÉvitez les visites le soir si c’est possible
AVANT D’ENTRER DANS LA RÉSIDENCE
Identification du risque O/N Contrôles sug-gérés
Ya-t-ildesdangersphysiques(obstacles,marches brisées, chiens qui ne sont pas en laisse, armes) et dans l’affirmative, y a-t-ilunplanpourcontrôlercesdangerspendant la visite?
Demandez que la lumière de l’entrée soit allumée s’il y en a uneUtilisez une lampe de poche au besoin
S’il y a une possibilité de devoir faire face à desdangerspendantvotrevisite,avez-vousfait des arrangements pour un appel au bureau, à une infirmière, au superviseur, ou si possible à un « compagnon » avant la visite et après la visite?
Est-cequed’autrespersonnesserontdans la résidence pendant la visite? (Dans l’affirmative,savez-vouscombiendeper-sonnes, leur relation avec le client, toute pos-sibilité de violence et qui ouvrira la porte?)
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 7
À LA RÉSIDENCE
Identification du risque O/N Contrôles suggérés Trucs spécifiques au risque
Savez-vousoùletéléphoneleplusprèsestsitué?Ya-t-ildestéléphonesd’urgence dans l’édifice, le complexe à logements ou le stationnement?
Apportez votre téléphone cellulaire avec vousPréprogrammez les numéros de téléphone d’urgence
A 2 : Mettre fin à une interaction avec un client en colère
C5 : Retourner à votre véhicule
Avez-vousdéterminéletrajetleplussécuritaire pour retourner à votre véhicule?
Observez!Regardez et écoutezNe placez pas votre sac à main ou votre sac en bandoulièreau-dessusdevotre épaule ou votre couTransportez vos clés dans votre mainMarchez autour de votre véhicule et vérifiez le siège arrière avant de déver-rouiller l’autoVerrouillezlesportières,gardez les fenêtres fer-mées jusqu’à ce qui vous soyez en route
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail8
Outil d’évaluation des dangers pour l’employéÀ l’aide des renseignements collectés au cours des évaluations avant la visite et avant le déplacement, un certain nombre de contrôles devraient déjà être en place. Toutefois, le personnel de première ligne doit continuer d’évaluer les risques comme composante régulière de son travail quotidien. L’observation et les techniques de communication sont très importantes pour évaluer et minimiser les risques. Toutes les constatations qui s’éloignent de ce qui a été jugé acceptable doivent immédiatement être rapportées par le travailleur en utilisant les procédures de rapport établies par l’organisation.
Un outil d’évaluation des risques pour le travailleur qui prodigue des soins à la maison ou dans la communauté est fourni au centre du présent guide comme outil d’aide.
Chaque organisation devrait personnaliser cet outil pour qu’il réponde à ses besoins spécifiques. Par exemple, des instructions précises peuvent être ajoutées dans les colonnes « oui/non » et être accompagnées d’instructions sur la politique et les procédures de l’organisation à l’intention du travailleur.
ConclusionImpliquer tous les membres de l’équipe de travail dans l’identification, l’évaluation et le contrôle du risque de violence peut servir à réduire le caractère imprévisible de la communauté comme environnement de travail et à augmenter la sécurité des travailleurs communautaires.
En comprenant mieux les contrôles possibles, une organisation peut développer des évaluations personnalisées pour améliorer davantage la valeur des évaluations avant la visite, avant le déplacement et continuelles. Le résultat final servira à assurer un environnement de travail plus sécuritaire même lorsque le travail est réalisé dans la communauté.
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 9
Consignes et trucs pour réduire les risques
Communication avec le client
A1 : Communiquer avec un client susceptible d’être violent/agressif
Communication verbale
Parlerpeutserviràdésamorcerlacolère.Voicidesstratégiesàutiliserlorsque vous parlez à une personne qui est en colère :
• Votrepremiercontactdoitêtreneutreounondirectif:parexemple, demandez comment vous pouvez aider. Cette question communique une impression d’interaction normale.
• Concentrezvotreattentionsurl’autrepersonnepourluiindiquerquevous êtes intéressé à ce qu’elle a à dire.
• Restezcalmeetessayezdecalmerl’autrepersonne–NELAISSEZPAS la colère de l’autre personne devenir votre colère.
• Soyeztoujourscourtoisenverslesclientsmalgréleurcomportement.Présentez-vousetadressez-vousàeuxparleurnom.
• Restezconscientdelafaçondontvousformulezvosmotsetdelafaçondontvotrelangagecorporeletvotreposturesontréceptifs.
• Utilisezl’empathie–reconnaissezlessentimentsduclient–confirmez que vous savez qu’il est contrarié.
• Utilisezlestechniquesd’écouteactive.N’interrompezpas.
• Confirmezquevouscomprenezleproblèmeoulaquestionenrépétant ce que le client vous a dit.
• Reconnaissezlessentimentsetlespréoccupationsduclient.
• Utilisezunlangageclair;évitezlejargonetlestermestechniques.
• Parlezlentement,doucementetavecconfiance.
• Gardezvotreespritouvertetsoyezobjectif.
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail10
• Utilisezlestechniquesd’écouteactive–N’interrompezPAS;répétezle message que vous comprenez.
• Encouragezlapersonneàparleretàs’exprimer;celaserviraàdiminuersa tension. NE dites PAS à la personne de relaxer ou de se calmer.
• Soyeztoujourshonnête.Nefaitespasdepromessequevousnepouvez pas tenir.
• Gardezl’attentionduclientsurlesujetdontilestquestion.
• Utilisezlesilencecommeoutilpourcalmerleclient.
• Essayeztoujoursd’expliquerlesdélaisouleslonguespériodesd’attente.Ne pas faire cela pourrait être interprété comme manque de courtoisie.
• Soyezprêtàvousexcuserselonlesbesoinsetacceptezpositivementles critiques.
• Évitezdedonnerdesordres.
• Essayezdetrouverdesfaçonsdepermettreàlapersonnedegarderla face.
• Defaçoncalmeetnonmenaçante,expliquezquelaviolenceestinacceptable et qu’elle ne sera pas tolérée.
• Sivousvoussentezmenacé,mettezfinpolimentetcalmementàl’interaction.
Langage corporel
Les employés doivent porter une attention particulière au langage corporel d’un client susceptible d’être violent. Une position hostile augmente la tension et interfère avec la communication verbale. Lorsque vous abordez une personne en colère :
• Placez-vousàenvironunmètre(troispieds)delapersonne(soitàl’extérieur de l’espace personnel de la personne), dans un angle (et non directement devant la personne) et du côté non dominant de la personne (en général, les gens portent leur montre et séparent leurs cheveux du côté non dominant).
• Placez-vousdefaçonàpouvoirfacilementpartir.
• Placez-vousaumêmeniveauphysique;évitezd’êtreplushautquelapersonne.
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• Utilisezunlangagecorporelquifaitpreuvedecalme:mainsouvertes, expression faciale attentive, posture relaxée.
• Évitezdepointeroudegesticuler;nefaitespasdemouvementsbrusques.
• Évitezdetoucheràlapersonne.
• Évitezdefixerlapersonneavecvosyeux.
A2: Mettre fin à une interaction avec un client en colèreSi vous vous sentez menacé ou si l’interaction augmente la colère d’un client, mettez fin à l’interaction immédiatement.
• Interrompezcalmement,maispolimentlaconversation.
• Informezlapersonnequelaconversationestterminée.
• Quittezoudemandezàlapersonnedequitter.
• Silapersonnenepartpas,informezimmédiatementungestionnaireou un superviseur.
• Appelezlapolice.
• Sivousmenacezd’appelerlapolice,soyezprêtàl’appeler.
• Documentezl’incident.
A3 : Consignes pour le comportement non verbal et les communications non verbales
• Adoptezunlangagecorporelcalmeetuneposturedétendue,lesmainsrelâchées,au-dessusdelaceintureetvisibles.
• Gardezuneexpressionfacialeattentive.
• Arrangez-vouspourêtreplacédefaçonàcequevotresortienesoitpas bloquée.
• Placez-vousdansunangleplutôtquedirectementdevantl’autrepersonne (posture de soutien, elle protège les organes vitaux, elle est moins conflictuelle, il est plus facile de partir).
• Donnezàlapersonneassezd’espacephysique.Cecivarieselonlaculture et selon d’autres facteurs, mai en général, de deux à quatre pieds est jugé être un espace adéquat.
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• Documentezl’incident.
• Informezlesuperviseurouappelezlapolicepourrapporterl’incident. Les menaces de violence sont illégales en vertu du Code criminel,article264.1–Proférerdesmenaces.Lapolicevouscommuniquera un numéro de dossier et parlera au contrevenant.
A4 : Consignes pour les menaces téléphoniques• Siunclientestabusif,expliquezquesonlangagen’estpasacceptable
et que vous mettrez fin à l’appel s’il ne change pas de ton.
• Soyezfermeetcohérent.
• Raccrochezs’illefaut.
• Essayezdenepasprendrelasituationpersonnellement.
• Sivousrecevezunappeltéléphoniquemenaçantetquevousconnaissezlapersonne,faites-luisavoirquesoncomportementn’estpas acceptable et terminez l’appel.
• Sivousrecevezunappelmenaçantetquevousneconnaissezpasla personne, prenez des notes sur tout ce qui est dit ainsi que des observationssurlebruitenarrière-plan,lescaractéristiquesdelavoix,etc.
Déplacements dans la communauté
B1: Planifier le déplacementQu’ils se déplacent en auto ou qu’ils utilisent les transports en commun, les travailleurs sont responsables de planifier leurs déplacements.
• Apprenezàconnaîtrelarégion,surtoutlazonesécuritairedudistrict.
• Planifiezletrajetetlemoyendetransportbienàl’avance.Ayezdesassurances si vous voyagez en auto.
• Gardezlesnumérosdetéléphonepertinentsàportéedelamain(destination, taxi, hôtel, agence de location d’autos, remorqueuse fiable, etc.).
• Évitezdeconduiredansdesendroitsisolésoudangereux.Planifiezletrajet le plus sécuritaire pour vous rendre chez le client et en revenir même si ce n’est pas la route la plus directe. Si passer par des endroits dangereux est inévitable, voyagez avec une autre personne
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et notez où sont les postes de police, les téléphones publics et d’autres édifices publics comme des hôpitaux et des restaurants ou des magasins qui sont ouverts tard.
• Sic’estpossible,déplacez-vousquandilfaitclair.
• Portezuntéléphonecellulaireavecvous.
• Soyezconscientdecequivousentoure.
• Portezdesvêtementsconfortablesetconservateursetdessouliersavec des semelles antidérapantes. Ne portez pas de bijoux chers et ne montrez pas de grandes sommes d’argent. Les symboles religieux devraient être portés avec discrétion.
• Évitezdeporterdesbouclesd’oreillesoudesaccessoiresquipourraient être saisis ou tirés par une autre personne.
• Neportezpasd’écouteursparcequ’ilslimiterontvotrecapacitéd’entendre les sons autour de vous.
• Gardezvotreargentdansunepocheaccessiblepouréliminerlanécessitédefouillerdansunsacàmainouunporte-monnaie.
• Informezvotremaisonetvotrebureaulorsquevousarrivez.
B2 : Déplacements par les transports en commun• Marchezavecconfianceetgardezlatêtehaute.
• Gardezunhoraireàjourdesheuresdetransportetplacez-ledansun endroit qui est facile d’accès.
• Ayezlamonnaieexacteprêtedansunepoche.Évitezd’ouvrirvotresacàmainouvotreporte-monnaie.
• Sic’estpossible,déplacez-vouspendantlajournée.
• Attendeztoujoursàunarrêtdésignédetransportencommun.Attendez avec un groupe de personnes plutôt que seul.
• Évitezlesarrêtsd’autobusisolésoumaléclairés.
• Prévoyezarriveràl’arrêtd’autobusjusteavantquevotreautobusoutramway arrive.
• Lorsquevousmontezàborddel’autobusoudutramway,essayezde vous asseoir à un endroit où vous pourrez voir votre arrêt avant d’arriver.Sivousvoyezdespersonneslouchesoumenaçantesà
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votre arrêt, descendez à l’arrêt suivant.
• Lorsquevousdescendezdel’autobus,vérifiezpourvoirsiquelqu’un vous suit. Si vous êtes suivi, marchez directement et rapidement,sanscourirniregarderenarrière,versunestation-service ou un magasin. Appelez le 911.
• Sic’estpossible,prévoyezunepersonnequipourravousrencontrer à votre arrêt d’autobus.
• Tenez-vousloinduborddelaplateformedumétroetutilisezlesalarmes dans le métro, l’autobus, le tramway, selon les besoins.
• Tenez-vousdeboutouassoyez-vousprèsduchauffeuroudanslazone d’attente désignée sur la plateforme du métro.
• Siquelqu’unvousimportuneousivousvoussentezmenacé,informez-enlechauffeurimmédiatement.
• Sivousêtesbousculé,bougezimmédiatement,celaaideàéloigner les pickpockets.
• Soyeztoujoursconscientdevotreenvironnement.
• Évitezlecontactvisueldirectaveclesautresvoyageursetneparticipez pas à de longues conversations avec des gens dans la rue.
• Sivousprenezuntaxi,vérifiezquelapièced’identitéetlaphotodu chauffeur sont affichées clairement et qu’elles correspondent au chauffeur.
• Assoyez-vousdanslesiègedespassagersderrièrelesièged’enavant.
• Indiquezlaroutequevousvoulezprendreenempruntantlesruesprincipales. Précisez que quelqu’un vous attend.
• Sivousdevenezmalàl’aiseaveclechauffeur,demandez-luid’aller sur le bord du chemin pour vous laisser sortir.
B3 : Marcher dans la communauté• Engardantlatêtehaute,enétantalerteetenobservantvotre
trajet, marchez directement et rapidement en direction de la résidence du client.
• Utilisezl’entréeprincipaledanslamesuredupossibleetévitezlesentrées en arrière ou les entrées isolées.
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Conduite sécuritaire
C1 : Se déplacer en autoLes travailleurs doivent être responsables d’assurer que leurs autos sont en condition de circuler sur la route en faisant faire le service régulièrement (nous recommandons aux six mois). Le personnel est aussi responsable d’utiliser des pratiques de conduite sécuritaire, comme faire poser des pneus d’hiver ou utiliser un véhicule à traction intégrale dans le Nord.
Liste de vérification du véhicule
• Utilisezdespneusradiauxceinturésd’acierpourréduirelapossibilitéde crevaison et gardez les pneus convenablement gonflés.
• Vérifiezleniveaudeliquidelave-glace,labatterieetlesphares.
• Gardezleréservoird’essenceplusdelamoitiépleinentouttemps.
Trousse de survie d’hiver à garder dans l’automobileDans le coffre :• Hacheouhachette• Câblesdedémarrage• Essuie-toutouguenilles• Compas• Denréesalimentaires
d’urgence• Vêtementsetchaussures
supplémentaires• Extincteurd’incendie• Gratte-glaceetbrosse• Allumettesetchandelles
de survie dans une canne profonde
• Hydratedeméthyle(pourlaconduite de carburant et le dégivragedupare-brise)
• Cartesroutières• Sable,seloulitièredechat• Pelle
• Chaînedetraction• Carpettesou«échelle»de
traction• Feud’avertissementou
fusées éclairantes• Vestedesécurité• Gantsdetravail
Dans l’automobile :• Lampedepoche• Troussedesecours• Couverturedesurvie• Affiche«Appelezla
police »: affiche durable et rétroréfléchissante qui s’accroche à la fenêtre et qui est visible des deux directions en tout temps, peu importe la météo
Outil d’évaluation des dangers pour le travailleur au dom
icile/dans la comm
unauté
CON
DITION
S ENVIRO
NN
EMEN
TALES
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Est-cequel’entréeestvisibledela route?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non-appelezvotresuperviseur
Allumez vos phares de nuit au
besoin
Est-cequelevoisinageestbienéclairé?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non–ayezvotretélé-phone à portée de la m
ain pour appeler le 911 au besoin
Allumez vos phares de nuit au
besoinB1.Planifier le déplace-m
ent
Est-cequelavoiedel’espacede stationnem
ent à la porte d’entrée est bien éclairée?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non–ayezvotretélé-phone à portée de la m
ain pour appeler le 911 au besoin
Demandez au client ou à la
famille d’installer un éclairage
adéquat et/ou de réparer l’éclairage
B3. Marcher dans la
comm
unauté
C4. Stationner votre véhicule
Est-cequelessentiersetlesescaliers sont nettoyés pour perm
ettre à un travailleur de partir rapidem
ent au besoin?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non-appelezvotresuper-viseur
Demandez au client ou à la
famille de nettoyer l’entrée, les
sentiers et les escaliers
Ya-t-ildessurfacesinégalesqui pourraient nuire à un retrait rapide du travailleur?
Oui, ralentissez
et appelez votre superviseur
Non–rendez-vousaudom
icile
Demandez au client ou à la
famille de réparer les surfaces
inégales
Est-cequelarouted’accèsestlongue?
Oui–appelezvotre
superviseur en cas d’urgence
Non–rendez-vousaudom
icileRepérez l’endroit sur la carte avant de visiter la résidence
Est-cequel’espacedesta-tionnem
ent le plus près et le plus sécuritaire a été identifié?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non–appelezvotresu-perviseur en cas d’urgence
Assurez-vousquelesfenêtressont ferm
ées et que toutes les portières du véhicule sont verrouillées
C4. Stationner votre véhicule
COM
MU
NICATIO
N / ACCÈS
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Ya-t-ilunaccèsàuntéléphone,un téléphone cellulaire, une réception ou au 911?
Oui, prodiguez les
soins au client
Non–trouvezletélé-phone le plus près et com
muniquez avec votre
superviseur
Établissez une méthode de
comm
unication–transportezun téléphone cellulaire pro-gram
mé autom
atiquement
pour composer le 911
B1. Planifier le déplace-m
ent
ANIM
AUX
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Ya-t-ildesanimauxdansla
résidence?
Oui–pensezàtoutce
qui pourrait affecter la sécurité du personnel et la prestation des soins
Non–procédezàprodiguer les soins au patient
Les animaux doivent être
sécurisés avant la visite
Outil d’évaluation des dangers pour le travailleur au dom
icile/dans la comm
unauté
CON
DITION
S ENVIRO
NN
EMEN
TALES
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Est-cequel’entréeestvisibledela route?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non-appelezvotresuperviseur
Allumez vos phares de nuit au
besoin
Est-cequelevoisinageestbienéclairé?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non–ayezvotretélé-phone à portée de la m
ain pour appeler le 911 au besoin
Allumez vos phares de nuit au
besoinB1.Planifier le déplace-m
ent
Est-cequelavoiedel’espacede stationnem
ent à la porte d’entrée est bien éclairée?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non–ayezvotretélé-phone à portée de la m
ain pour appeler le 911 au besoin
Demandez au client ou à la
famille d’installer un éclairage
adéquat et/ou de réparer l’éclairage
B3. Marcher dans la
comm
unauté
C4. Stationner votre véhicule
Est-cequelessentiersetlesescaliers sont nettoyés pour perm
ettre à un travailleur de partir rapidem
ent au besoin?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non-appelezvotresuper-viseur
Demandez au client ou à la
famille de nettoyer l’entrée, les
sentiers et les escaliers
Ya-t-ildessurfacesinégalesqui pourraient nuire à un retrait rapide du travailleur?
Oui, ralentissez
et appelez votre superviseur
Non–rendez-vousaudom
icile
Demandez au client ou à la
famille de réparer les surfaces
inégales
Est-cequelarouted’accèsestlongue?
Oui–appelezvotre
superviseur en cas d’urgence
Non–rendez-vousaudom
icileRepérez l’endroit sur la carte avant de visiter la résidence
Est-cequel’espacedesta-tionnem
ent le plus près et le plus sécuritaire a été identifié?
Oui–rendez-vousau
domicile
Non–appelezvotresu-perviseur en cas d’urgence
Assurez-vousquelesfenêtressont ferm
ées et que toutes les portières du véhicule sont verrouillées
C4. Stationner votre véhicule
COM
MU
NICATIO
N / ACCÈS
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Ya-t-ilunaccèsàuntéléphone,un téléphone cellulaire, une réception ou au 911?
Oui, prodiguez les
soins au client
Non–trouvezletélé-phone le plus près et com
muniquez avec votre
superviseur
Établissez une méthode de
comm
unication–transportezun téléphone cellulaire pro-gram
mé autom
atiquement
pour composer le 911
B1. Planifier le déplace-m
ent
ANIM
AUX
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Ya-t-ildesanimauxdansla
résidence?
Oui–pensezàtoutce
qui pourrait affecter la sécurité du personnel et la prestation des soins
Non–procédezàprodiguer les soins au patient
Les animaux doivent être
sécurisés avant la visite
ARMES / ARM
ES À FEU
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Ya-t-ildesarmesouarm
esàfeu dans le dom
icile
Oui-com
muniquez
avec votre superviseur et si nécessaire, pensez à consulter la police –n’entrezpasdanslarésidence
Non–procédezàprodiguer les soins au patient
•Assurezquelesarmessont
entreposées dans une armoire
verrouillée et que les munitions
sont entreposées séparément
•Informezleclientetlafam
illequele service sera retenu jusqu’à ce que les arm
es à feu soient entrepo-sées sans être chargées dans une arm
oire verrouillée
D2. Trucs lorsqu’une arm
e est en jeu
CAPACITÉ COG
NITIVE
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Est-cequeleclientestcapablede voir à ses propres soins?
Oui–continuezàfournir
les soins au client
Non–comm
uniquezavec votre superv-iseur
Impliquezlafam
illeetinformez-lasur
les ressources comm
unautairesInstructions en gros caractères im
primés
A. Trucs pour la com-
munication avec les
clients
Est-cequeleclientrefused’accepter les soins?
Oui-com
muniquezavec
votre superviseur Non-continuezàprodiguer les soins au client
Pensez à référer à des services de soins de santé m
entale
E1. Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu des soins
AGRESSIO
N / ABU
S
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Ya-t-ilunincidentdevio-lence réelle ou de m
enace de violence sexuelle, physique ou verbale par le client ou la fam
ille?
Oui-quittezlarésidence
et comm
uniquez im-
médiatem
entavecle911;com
muniquez avec votre
superviseur
Non-continuezdeprodiguer les soins au client
Alertez votre superviseur au sujet des problèm
es identifiés ou possiblesCom
muniquez ces inform
ations à tous les prestataires de soins
A1 : Comm
uniquer avec un client suscep-tible d’être violent
Ya-t-ildesincidentsdecom-
portements agressifs ou réactifs
par le client? Par exemple,
anxiété, invasion de l’espace personnel, changem
ent de routine et bruit pendant la prestation des soins?
Oui–gardezvotre
espace personnel et s’il y a une m
enace imm
inente de danger, quittez la ré-sidence im
médiatem
ent si vous êtes en danger et com
muniquez avec votre
superviseur
Non-continuezdefournir les soins au client
Alertez les services des problèmes
identifiés ou possiblesFaites la liste du nom
bre de pres-tataires de soins qui font les visites –ilestim
portantquelesmêm
espersonnes fassent les visites
A2 : Mettre fin à une
interaction avec un client en colère
TOXICO
MAN
IE
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Est-cequeleclientoudesmem
-bres de sa fam
ille manifestent
des signes d’agression, de problèm
es d’équilibre et d’agilité ou de com
munications?
Oui–n’entrezpasdans
le domicile ou quittez le
domicile im
médiatem
ent si des activités illégales ont lieu et com
muniquez avec
votre superviseur
Non-continuezdefournir les soins au client
Informez le client et la fam
ille que les services pourront être suspendus si des risques identifiés ont lieu pen-dant la prestation des services
A2. Mettre fin à une
interaction avec un client en colère
ARMES / ARM
ES À FEU
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Ya-t-ildesarmesouarm
esàfeu dans le dom
icile
Oui-com
muniquez
avec votre superviseur et si nécessaire, pensez à consulter la police –n’entrezpasdanslarésidence
Non–procédezàprodiguer les soins au patient
•Assurezquelesarmessont
entreposées dans une armoire
verrouillée et que les munitions
sont entreposées séparément
•Informezleclientetlafam
illequele service sera retenu jusqu’à ce que les arm
es à feu soient entrepo-sées sans être chargées dans une arm
oire verrouillée
D2. Trucs lorsqu’une arm
e est en jeu
CAPACITÉ COG
NITIVE
Facteur de risque O
UI
NO
NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Est-cequeleclientestcapablede voir à ses propres soins?
Oui–continuezàfournir
les soins au client
Non–comm
uniquezavec votre superv-iseur
Impliquezlafam
illeetinformez-lasur
les ressources comm
unautairesInstructions en gros caractères im
primés
A. Trucs pour la com-
munication avec les
clients
Est-cequeleclientrefused’accepter les soins?
Oui-com
muniquezavec
votre superviseur Non-continuezàprodiguer les soins au client
Pensez à référer à des services de soins de santé m
entale
E1. Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu des soins
AGRESSIO
N / ABU
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Trucs spécifiques au risque
Ya-t-ilunincidentdevio-lence réelle ou de m
enace de violence sexuelle, physique ou verbale par le client ou la fam
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Oui-quittezlarésidence
et comm
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médiatem
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muniquez avec votre
superviseur
Non-continuezdeprodiguer les soins au client
Alertez votre superviseur au sujet des problèm
es identifiés ou possiblesCom
muniquez ces inform
ations à tous les prestataires de soins
A1 : Comm
uniquer avec un client suscep-tible d’être violent
Ya-t-ildesincidentsdecom-
portements agressifs ou réactifs
par le client? Par exemple,
anxiété, invasion de l’espace personnel, changem
ent de routine et bruit pendant la prestation des soins?
Oui–gardezvotre
espace personnel et s’il y a une m
enace imm
inente de danger, quittez la ré-sidence im
médiatem
ent si vous êtes en danger et com
muniquez avec votre
superviseur
Non-continuezdefournir les soins au client
Alertez les services des problèmes
identifiés ou possiblesFaites la liste du nom
bre de pres-tataires de soins qui font les visites –ilestim
portantquelesmêm
espersonnes fassent les visites
A2 : Mettre fin à une
interaction avec un client en colère
TOXICO
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NContrôles suggérés
Trucs spécifiques au risque
Est-cequeleclientoudesmem
-bres de sa fam
ille manifestent
des signes d’agression, de problèm
es d’équilibre et d’agilité ou de com
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Oui–n’entrezpasdans
le domicile ou quittez le
domicile im
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ent si des activités illégales ont lieu et com
muniquez avec
votre superviseur
Non-continuezdefournir les soins au client
Informez le client et la fam
ille que les services pourront être suspendus si des risques identifiés ont lieu pen-dant la prestation des services
A2. Mettre fin à une
interaction avec un client en colère
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail20
C2 : Pratiques de conduite sécuritaire• Rendez-voustoujoursàvotrevéhiculeenayantdéjàvosclésdansvotre
main. Tenez une clé entre votre pouce et votre index afin que la clé puisse être utilisée comme arme pour vous protéger. Avoir vos clés dans votre main vous permet aussi d’entrer rapidement dans votre auto.
• Danslesstationnements,au-dessusdusol,stationnezdansunendroitbien éclairé près de l’entrée principale ou de la sortie de l’édifice.
• Danslesstationnementssouterrains,reculezdansl’espacedestationnement;celavouspermettradequitterlestationnementrapidement et en sécurité.
• Envousapprochant,vérifiezsouslevéhiculepourvousassurerquepersonne ne se cache là et vérifiez ensuite le siège arrière avant d’entrer dans votre auto. Si vous remarquez quelqu’un tout près ou à côté de votrevéhicule,rendez-vousàunendroitsûretcommuniquezaveclasécurité ou la police.
• Lorsquevousstationnez,verrouillezlesportièresdel’autoetfermezlesfenêtres.
• Lorsquevousvoyagezdansvotreauto,gardezlesportesverrouillées.
• Attacheztoujoursvotreceinturedesécurité.
• Abstenez-vousd’utiliserletéléphonecellulaireenconduisant.Arrêtezsur le bord du chemin pour faire un appel et limitez l’utilisation de votre téléphone aux urgences.
• Pensezàutiliserdesécouteursouuntéléphonemainslibresdansl’auto.
• Abstenez-vousdefumerdansl’auto.Lafuméedecigarettelaisseunfilm sur les fenêtres et la nicotine et le monoxyde de carbone peuvent nuire à la vision le soir.
• Lesoir,neportezpasdelunettesdesoleil:ellesneréduisentpasl’éblouissement des phares.
• Changezvospharesdenuitauxpharesdejourlorsqu’ilfaitnoiretquevous êtes à l’intérieur de 150 mètres (550 pieds) d’un véhicule qui s’en vient en sens inverse ou lorsque vous êtes à 60 mètres (200 pieds) des tournants et du sommet des collines dans les chemins de campagne.
• Développezuneroutinepourregarderenavant,d’uncôtéàl’autreetdans le rétroviseur
• Vérifiezdansvosmiroirsaux5à10secondesettoujoursavantdefaireun arrêt ou de changer de voie.
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 21
• Vérifieztoujourslesanglesmortsenvoustournantlatêtelorsquevous changez de voie.
• Tenez-vousloindesconducteursquiconduisentdemanièredangereuse.
• Lorsquelacirculationestlourde,arrêtezquandvouspouvezencorevoir les pneus de l’auto en avant de vous. À cette distance, vous pouveztoujourssortirdelaqueueetvousavezunespace-tamponsiquelqu’unvousfrappepar-derrière.
• Lorsquevousêtesarrêté,gardezvotrepiedfermementsurlefrein.
• Sivouspensezquequelqu’unvoussuit,notezlenumérodelaplaqued’immatriculationetrendez-vousdirectementàunpostedepolice,d’incendieouàunestation-service.Nedébarquezpasde l’auto, mais klaxonnez sans arrêter jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Ne retournez pas chez vous.
• Sivousêtesenroutepourvousrendrechezunclient,évitezdestationnerdirectementdevantlamaison.Stationnez-vousàcôtéafinde pouvoir voir le devant et les côtés de la résidence pendant que vous vous approchez.
• Montezlesfenêtresetverrouillezlesportesdel’auto.
• Nelaissezpasd’objetspersonnelsoudematérieldesoinsinfirmiersvisibles.
• Laissezlessacsàmainàlamaisonettransportezvospiècesd’identification et votre argent dans vos poches du devant.
• Mettezenévidencesurvotretableaudebord,uneaffichequiprécisequ’il n’y a pas de médicament ni d’équipement à l’intérieur de l’auto.
• Stationnezdansdesendroitsouverts.
• Évitezlesstationnementssouterrains.Sivousdevezenutiliserun,stationnez-vousprèsd’unesortiedansunendroitbienéclairé.
• Reculezdansl’espacedestationnementetprenezquelquesminutespour observer les environs.
• Évitezdestationneràcôtéd’unefourgonnetteoud’unautregrosvéhicule où vous pourriez être coincé.
• Sivotreautotombeenpanne,utilisezlesclignotantsd’urgence.Nesortezpasdel’auto.Verrouillezlesportièresetfermezlesfenêtres.Utilisez votre téléphone cellulaire pour appeler des secours. Si vous n’avez pas de téléphone cellulaire, placez une note « Appelez la police » sur votre tableau de bord.
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail22
• Siunepersonneautrequ’unpoliciervientvousaider,ouvrezlafenêtre,mais pas plus de 2 cm (1 pouce) pour lui parler.
• N’acceptezpasd’aided’unétranger.Demandezàlapersonned’appeler la police ou un service de remorquage.
C3 : Que faire si vous avez affaire à un conducteur agressif?• Évitezlecontactvisueletabstenez-vousd’échangerdesparolesoudes
gestes, évitez aussi des manoeuvres de conduite réactive.
• Gardezvotrecontrôlepersonnel.Permettezauconducteurdevousdépasser. Ralentissez et laissez le conducteur s’avancer loin de vous.
• Sivousêtespoursuivi,rendez-vousdirectementàunendroitsécuritaireà proximité ou au poste de police.
• Utilisezuntéléphonecellulairepourappelerdessecours.
C4: Stationner votre véhicule• Sic’estpossible,stationnezsurleslieuxplutôtquedanslarue.
• Marchezavecconfiance,latêtehauteetenétantconscientdesenvirons.
• Stationnezaussiprèsquepossibledelamaisonoudel’édifice,surtouten soirée ou pendant la nuit.
• Soyezaucourantdel’endroitoùlestéléphonesd’urgencesontplacés.
• Regardezautouravantdesortirdevotrevéhicule.
• Évitezdelaisserdesobjetsdevaleuràl’intérieurdevotrevéhicule.
• Évitezdeplacervotresacàmaindanslecoffreduvéhiculelorsquevousêtessurleslieux(placez-ledanslecoffreavantd’arriveràdestination).
• Utilisezl’entréeprincipale;évitezlesentréesenarrièreoulesentréesisolées.
• Placezvosclésdansvotremainavantdequitterlamaisonoul’édificeet portez un sifflet ou un autre genre d’alarme personnelle.
• Sivousremarquezunepersonnequiflâneprèsdevotrevéhicule,n’allezpasàvotreauto;rendez-vousàunendroitsécuritaireetcommuniquez avec la police.
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 23
• Enapprochantdevotrevéhicule,vérifiezendessousd’unecertainedistance pour assurer que personne n’est caché sous l’auto ou derrière l’auto.
• Avantd’embarquerdansvotrevéhicule,regardezàl’intérieur.
• Unefoisàl’intérieurdevotrevéhicule,verrouilleztouteslesportesetfermez les fenêtres.
C5: Retourner à votre véhicule• Préparezvoseffetsavantdepartirdelamaisonduclient,comme
la clé pour déverrouiller votre auto ainsi qu’un sifflet ou une autre alarme personnelle.
• Utilisezl’entréeprincipaleautantquepossible–évitezlessortiesenarrière ou les sorties isolées.
• Regardezautourpourvoirs’ilyadesindividuslouchesoumenaçants.Assurez-vousd’avoirunpland’urgenceencasdedanger.
• Marchezlatêtehaute,soyezalerteetenévaluantvotretrajet,rendez-vousdirectementetrapidementàvotrevéhicule.
• Lorsquevousêtesdansvotrevéhicule,assurez-vousdeverrouillertoutes les portières et de fermer les fenêtres.
Attaques et menaces personnelles
D1: Trucs pour les attaques personnelles• Faitesunescène,criezethurlezaussifortquepossible;criezdes
motscommeARRÊTEZ!ÀL’AIDE!AUFEU!-courezjusqu’àunmagasin proche ou à un endroit bien éclairé et continuez d’appeler des secours.
• Siquelqu’unvoustireouvousentraîne,laissez-voustomberausoletroulez-vous.
• Sifflezdansunsifflet,activezunealarmepersonnelleouactivezunealarme d’incendie ou tout autre dispositif qui pourra créer tout un émoi.
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail24
• Sivousêtesdansunendroitpublic,donnezàdesobservateursàproximité des instructions précises pour qu’ils vous aident. Choisissez unepersonneetdemandez-luid’allerchercherdessecours,parexemple « vous qui portez une chemise jaune, appelez la police! »
• Siunepersonnes’emparedevotresacàmain,votreporte-documents ou d’un autre objet, NE résistez PAS. Lancez l’objet sur le sol à une distance de plusieurs pieds du voleur et courez dans la direction opposée en criant À L’AIDE! NE pourchassez PAS le voleur.
• Appelezlapoliceimmédiatementaprèsl’incident(lorsqu’ilestsécuritaire de le faire) et rapportez l’apparence et les manières du contrevenant.
D2 : Trucs pour les situations où une arme est en jeu• N’essayezjamaisdedésarmerunepersonnearmée.Sic’estpossible,
essayez de quitter l’endroit et composez le 911.
• N’acceptezjamaisunearmed’unepersonnefâchée,agitée:lapersonne pourrait changer d’idée et retourner l’arme contre vous. Demandez-luidedéposerl’armesurleplancheroulecomptoir.
• Sivousêtesvictimed’uneagression,composezle911aussivitequ’ilest sécuritaire de le faire.
• Rapportezl’incidentàvotresuperviseurleplustôtpossible.
• Écrivezcequevousvoussouvenezdel’incidentaussitôtquepossible pour aider la police ou le personnel de l’hôpital en leur fournissant des détails.
• Aprèsunincidenttraumatisant,obtenezdusoutienoudesservices de counselling (par l’entremise de la procédure interne de débreffage ou le programme d’aide aux employés ou à la famille).
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 25
Prestation des soins au client
E1: Évaluation des pratiques de travail du personnel au lieu des soins
Les prestataires de soins peuvent éviter la violence ou l’agression de la part du client en utilisant la bonne approche aux soins. Les personnes qui souffrent de troubles cognitifs, de démence, de maladies physiologiques et psychiatriques peuvent ne pas être capables de communiquer verbalement leurs besoins. Il est crucial que les prestataires de soins évaluent continuellement les besoins du client et qu’ils assurent que les soins prodigués sont centrés sur la personne. Tous les clients doivent aussi traités avec dignité et respect, et ne devraient pas être pénalisés comme auteurs d’actes violents. Si nous nous efforçonsderépondreàleursbesoinsetdecommuniqueradéquatement,nous pouvons éviter des épisodes de comportements agressifs.
Cet outil aidera les soignants à réfléchir aux mesures de sécurité de la prestation des soins et aux stratégies de soins centrées sur la personne.
CONSIDERATIONS OUI NON
Est-cequelesdésirsetbesoinsdesclientssontprisencompte lors de l’établissement du plan de soins du patient?
Est-cequel’historiqueduclientcontientlaprobabilitéqu’il manifeste un comportement agressif ou violent?
Ya-t-ilunprocessuspouridentifier(étiqueteroumarquer) les clients qui sont susceptibles d’être agressifsouviolents?Est-cequedesfacteurscommelapersonnalité, les médicaments, le type ou la gravité de la maladie et l’historique sont pris en compte?
Est-cequelaconfidentialitéduclientestéquilibréeàlasécurité de l’employé?
Est-cequel’organisationsoutientunplandesoinsflexibleconçupourrépondreauxbesoinsdevosclients?
Est-cequecertainesactivitésdesoinsaupatientdoiventêtre effectuées à un moment précis de la journée?
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail26
CONSIDERATIONS OUI NON
Est-cequ’uneévaluationstandarddesclientsestréaliséepour déterminer la probabilité d’une réaction agressive?
Lors de l’établissement d’un plan de soins au patient, est-cequelasécuritédupersonnelestpriseencompte?
Est-cequevousexpliquezauclientcequevousallezfaireetlafaçondontvousallezlefairechaquefoisquevous lui prodiguez des soins?
Est-cequeleclientestgardéinformédutraitement,des procédures et de la planification des soins?
Est-cequelavieprivéeetladignitéduclientsontrespectées pendant la prestation des soins?
Lorsque les visites des clients sont réalisées par une personnequitravailleenisolation,est-cequeletravailpourraitêtrefaitdefaçonplussécuritairepardeuxpersonnes qui travailleraient ensemble?
Est-cequelesdatesetheuresderendez-vousprévuesdes clients sont respectées attentivement?
Est-cequelepersonnelestformépourreconnaîtrel’escalade du comportement et les modèles de violence?
Est-cequelepersonnelestformépourutiliserdestechniques de communication efficace?
Est-cequelepersonnelsaitcommentréagirlorsqu’ilfaitface à un client agressif?
Est-cequelepersonnelsaitcommentaccéderàdessecours rapidement?
Ya-t-ilunmécanismederéponsed’urgenceauquellepersonnel peut avoir facilement accès dans une situation d’urgence(c.-à-d.utilisationd’untéléphonecellulaire,sortie immédiate)?
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 27
CONSIDERATIONS OUI NON
Est-cequ’uneévaluationstandarddesclientsestréaliséepour déterminer la probabilité d’une réaction agressive?
Lors de l’établissement d’un plan de soins au patient, est-cequelasécuritédupersonnelestpriseencompte?
Est-cequevousexpliquezauclientcequevousallezfaireetlafaçondontvousallezlefairechaquefoisquevous lui prodiguez des soins?
Est-cequeleclientestgardéinformédutraitement,des procédures et de la planification des soins?
Est-cequelavieprivéeetladignitéduclientsontrespectées pendant la prestation des soins?
Lorsque les visites des clients sont réalisées par une personnequitravailleenisolation,est-cequeletravailpourraitêtrefaitdefaçonplussécuritairepardeuxpersonnes qui travailleraient ensemble?
Est-cequelesdatesetheuresderendez-vousprévuesdes clients sont respectées attentivement?
Est-cequelepersonnelestformépourreconnaîtrel’escalade du comportement et les modèles de violence?
Est-cequelepersonnelestformépourutiliserdestechniques de communication efficace?
Est-cequelepersonnelsaitcommentréagirlorsqu’ilfaitface à un client agressif?
Est-cequelepersonnelsaitcommentaccéderàdessecours rapidement?
Ya-t-ilunmécanismederéponsed’urgenceauquellepersonnel peut avoir facilement accès dans une situation d’urgence(c.-à-d.utilisationd’untéléphonecellulaire,sortie immédiate)?
CONSIDERATIONS OUI NON
Est-cequelepersonnelpeutétudierleprofild’unclientavant de rencontrer ce client?
Est-cequedesréunionsrégulièressurlagestiondes cas des clients susceptibles d’être violents sont organisées pour le personnel impliqué directement ou indirectement?
Ya-t-ildesfaçonsdefaireaffaireaveccesclientsoulesclientsquifontl’objetdesdiscussionsetest-cequelesplans de soins des clients sont mis à jour pour préciser les facteurs qui pourraient déclencher la violence et suggérer des mesures de contrôle?
Est-cequelesmembresdupersonnelquiontplusd’expérience ou les membres qui ont une habileté manifeste de s’occuper des situations potentiellement violentes sont affectés aux domaines ou aux clients à risque élevé?
Avantd’aborderunclient,est-cequevousvousassurezque l’éclairage est adéquat?
Est-cequ’unetempératureconfortableetdefaiblesniveaux de bruit sont maintenus?
Si les clients résistent ou deviennent hostiles pendant lessoins,est-cequelessoinssontsuspendusimmédiatement?
Sivousvoussentezmenacédequelquefaçonquecesoitpendantlessoinsprodiguésauclient,ya-t-ilunprocessus qui vous permet de demander la présence d’un autre membre du personnel?
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail28
E2: Facteurs de risque d’agression du clientCet outil vise à aider les soignants à identifier les facteurs de risque liés au comportement agressif
• Langueouobstaclesculturels
• Diagnostic(maladiepsychogériatrique,maladiementale,troublemédical)
• Pauvreté
• Peur
• Pertedecontrôle
• Solitude
• Frustration
• Ennui
• Effetsdesmédicamentsoudel’absencedemédication
• Anniversaired’unévénementimportant
• Pertes(amis,famille,pasderéseaudesoutien)
• Manqued’information
• Momentdujouroudelasemaine(«syndromedusoleilcouchant»)
• Tâchetropcompliquée
• Besoinsphysiologiques(fatigue,faim,besoind’uriner)
• Réactionàlaraceetausexedusoignant
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 29
Notes
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail30
Notes
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail 31
Notes
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail32
ÉVALUATION DU LECTEUR
Évaluer la violence dans la communauté : Un guide pour le lieu de travail
L’ASSSP voudrait recevoir vos commentaires au sujet de ce livret. Veuillez prendre un moment pour répondre aux questions suivantes et télécopiez vos réponses au bureau principal de l’ASSSP au 416-250-9190.
Nous vous remercions de nous aider à vous offrir les meilleurs produits possible.
Sur une échelle de 1 (Entièrement en désaccord) à 5 (Entièrement d’accord), veuillez noter les éléments suivants :
ENTIÈREMENT EN DÉSACCORD COMPLÈTEMENT D’ACCORD
L’information m’aidera à reconnaître les risques de violence dans la communauté1 2 3 4 5
L’information m’aidera à établir des évaluations avant la visite1 2 3 4 5
L’information m’aidera à établir des évaluations avant le déplacement1 2 3 4 5
L’information m’aidera à préparer des évaluations des dangers continuels pour le travailleur de première ligne1 2 3 4 5
Les consignes et trucs ont été utiles pour identifier les contrôles possibles1 2 3 4 5
The resources will help me to develop a customized resource list for my workplace1 2 3 4 5
Avez-vousl’intentiondefairecertainschangementsàvotrelieudetravailaprèsavoirlucelivret? Voscommentairesausujetdulivret Vousfaitespartiedequellecatégorie? Employeur Superviseur Employé Personnel de la SetS Autre Combien de personnes travaillent dans votre organisation 1-5 6-20 21-50 51-100 over100
Évaluer la violence dans la communauté :Un guide pour le lieu de travail
ISBN : 1-894878-72-8Numéro de produit : VDVMNAFR0413Première édition : Avril 2013
4950 rue Yonge, Pièce 1505Toronto, Ontario M2N 6K1Téléphone : 416-250-7444 ou 1-877-250-7444Télécopieur : 416-250-9190 www.pshsa.ca