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Uso Corporativo de Mídias Sociais
Autores :Lais Varejão Vital e Paulo Henrique Oliveira – Cin UFPE
Roteiro Introdução
Mídias Sociais
Oportunidades
Planejamento & Monitoramento
Métricas de Monitoração
Uso Corporativo
Gerenciamento de crise
Estudo de Caso
Conclusão
Introdução
O ser humano é um ser social
A prática de socializar, formar grupos e trocarinformações é milenar.
O que mudou?
Novidade, mesmo, é como compartilhamosa informação.
“A revolução não acontece quando a sociedade adota
novas ferramentas. Acontece quando a
sociedade adota novos comportamentos.”
Clay Shirky – pesquisador de novas mídias
New York University.
O fenômeno da Web 2.0
A interação é completa. Muita informaçãoestá sendo gerada pelo consumidor.
Com o poder da coletividade, suas
opiniões ganham uma força sem
precedentes. Pessoas comuns podem influenciar o mundo ao seu redor.
Qual o interesse das Empresas?
As mídias sociais apresentam uma grandeoportunidade, mas também uma grande
ameaça.
O novo modelo de Consumidor
Através de ferramentas simples e sem custo,
o consumidor está falando sobre sua
empresa para uma audiência global.
As mídias sociais estão alterando, de forma
irreversível, as relações entre as empresas e os consumidores .
Mídias Sociais
O que são as Mídias Sociais?
A produção de conteúdos de formadescentralizada e sem o controle editorial degrande grupos.
E no contexto Empresarial?
São grupos de consumidores reunidos,com todas as suas expectativas e frustrações.
................................Colaborativas
................................
Classificação
Expressivas
Revolução da Mídia Social
https://www.youtube.com/watch?v=qd613ebHC6s
https://www.youtube.com/watch?v=LCec4Vpf6cE
Oportunidades
Afinal, o que pode ser feito com as mídias sociais?
Marketing
Pesquisas de mercado & Promoção e vendas.
CRM Social
Redes sociais integradas com softwares degerenciamento de relacionamento comclientes.
Assistência ao Consumidor
Redes sociais como um suporte do serviço deatendimento ao consumidor (SAC).
Relações Públicas
Empresas mais próximas dos clientes e comferramentas mais rápidas pra se comunicar.
Recursos Humanos
Muitas empresas já recrutam com maisagilidade através de serviços como o LinkedIn.
Pesquisa e Desenvolvimento
Como os consumidores usam os produtos eideias de novos produtos e serviços.
Nas redes sociais, tudo gira em torno de pessoas e não de produtos ou marcas.
A conversa tem que ser pessoal, mesmo que seja em nome da empresa.
Qual é o impacto?
O processo de compra, atendimento erelacionamento se tornaram transparentes.
Despertar Interesse
Consideração de Compra Compra
Ciclo de uma campanha de vendas
Míd
ias
Trad
icio
nai
s
Uso do produto
Formação de Opinião
Comentários Públicos
Míd
ias
Soci
ais
Planejamento&
Monitoramento
Identifique seu público-alvo
Onde está seu público-alvo? Qual o seucomportamento e interesse?
Defina seus objetivos
Qual é o objetivo do uso das mídias sociais?
Sem saber o objetivo, não será possível mensurar.
Crie uma estratégia
A estratégia deve ser coerente com oplanejamento estratégico da empresa.
Defina uma metodologia
Ao ingressar nas mídias sociais, saiba o quebuscar e como olhar.
Ciclo
Monitorar
Saiba o que estão falando da sua marca e do
seu concorrente! Avalie diversas dimensõesdo seu negócio.
Analisar
Depois de coletar os dados, que aspectospoderão ser estudados em profundidade?
Analisar
Defina um Modelo de Análise, que permitauma visão aprofundada.
Quais os Indicadores de Desempenho doseu negócio podem ser aferidos pelas redessociais?
Analisar
Exemplo: Processo de decisão de compra de uma marca de seguros.
Posicionar
Identificados os pontos fortes e fracos, pense
em como as redes sociais podem atacardiretamente estes pontos.
Agir
Execute as estratégias pensadas a partir dosinsights das mídias sociais.
Métricas para Monitoração
Volume
Relevância
Blog
Blog
Blog
Influência
Dispersão
Uso Corporativo
Várias empresas no Brasil já descobriram que as
mídias sociais são um poderoso instrumento de relacionamento, comunicação, vendas e até
atendimento aos seus consumidores.
Uso Corporativo
Mídias com foco externo Melhorar a imagem da empresa diante de seus
consumidores.
Mídias com foco interno Melhorar o rendimento dos funcionários de uma
empresa.
O maior desafio para as empresas que querem ter presença nas redes sociais é definir
estratégias e vislumbrar os possíveis benefíciosdo desbravamento.
O que as empresas buscam?
Novas oportunidades.
Aproximar-se de consumidores.
Melhorar sua imagem.
Vender mais.
Word of Mouth | Buzz | Boca-a-boca
Estratégia de marketing.
Influência de um número maior de pessoas.
Pode ser uma medida do sucesso de umproduto, serviço ou marca.
Devido a transparência, este tipo de
comunicação influencia a decisão de compra com mais força do que as mídias tradicionais.
Levantamento com 302 companhias que atuam
no Brasil aponta que 83% declaram que “ações de marketing e divulgação de produtos e
serviços” é a iniciativa mais explorada
nas redes sociais.Delloite, 2010
Saiba Ouvir!
Além de criar informação, também é essencialestar preparado para recebê-las.
Fabricante de LCD: identificou um problema com omanual de instrução de seu produto através de umfórum online.
Empresa aérea: reduziu taxas de transporte por contade um abaixo assinado.
Multinacional: mudou a dublagem de seu comercialapós reclamações no Orkut.
Grandes empresas, precisam ter suas
próprias ferramentas.
Mídias Sociais Internas
Melhorar a qualidade de comunicação.
Aumentar a qualidade das tarefas executadas.
Reduzir custos.
Acesso a informações úteis.
Maior detalhamento.
Caso da HP
Nesse caso foram criados:
Mural de avisos digital.
Hpedia.
Fórum de discussões.
Blogs.
HP Uncut.
Yammer.
Water Cooler.
Caso do CITi
Não são apenas grandes empresas queprecisam de ferramentas próprias.
Código de Conduta
Essencial quando se estabelece uma presençanas redes sociais.
Regras claras.
Definição de limites.
Clientes também devem respeitar as regras.
Fonte de referência (linguagem, terminologia).
Código de Conduta
Cliente e funcionários, tem que se preocuparcom o que falam nas mídias sociais, seja pelolado pessoal ou profissional.
Condutas inapropriadas podem chegar ademissões e ações judiciais contra asempresas.
Curiosidades
Até 2000, a insatisfação de um cliente alcançava em média 10 pessoas.
Com as redes sociais, esse número pode
aumentar 50x.
Dependendo das métricas, como: relevância, popularidade, influência, repercussão.
Conduta Inapropriada Exemplo – Ecolave Lavanderia:
O que devemos fazer depois que a bombaexplode?
Gerenciamento de Crise
Gerenciamento de Crise
É importante saber tratar:
Clientes Insatisfeitos
Investidores Chateados
Funcionários Infelizes
Crie um plano de comunicação
Quem são os maiores influenciadores?
A empresa agirá imediatamente?
Quais mídias sociais serão usadas?
Quem responderá pela empresa?
Como será a resposta?
Gerenciamento de Crise
Assuma o controle
Monitore de perto as conversas
Lembre-se: as primeiras 24 horas são decisivas
Durante a crise:
Nestlé vs. Greenpeace
Nestlé vs. Greenpeace
Qual foi o Buzz sobre o caso?
21%
30%20%
12%
18%
Nestlé vs. Greenpeace
Apoiam a Nestlé
Anti-Nestlé
Administrou mal a situação
Buscando informações
A mídia social é poderosa
Dave Carroll vs. United Airlines
Estudo de Caso
Citroën
Situação: Lançamento do Aircross
Desafio: Causar o maior impacto e buzzpossível, de forma inovadora e simples.
Citroën
Estratégia Incentivar influenciadores e propagadores
Lançamento de 2 fotos no twitter
FIM
Citroën
Nas primeiras horas... 1.000 visualizações em 3 horas
2.700 comentários em 6 horas
A Quatro Rodas postou a notícia em 7 minutos
WorldCarFans.com postou 2 horas depois
Depois... 39 mil publicações sobre a estratégia da Citroën
Estima-se que 700 mil pessoas foram impactadas em 3 dias
Aprendizado
Viralização sempre é uma grande surpresa Pois não é garantido
Mas quando dá certo... E com ferramentas adequadas Revela os caminhos chave
Conclusão
Através das Mídias Sociais, as
empresas buscam estar cada vez mais
próximas dos seus parceiros e
consumidores.
Obrigado!
Referências Mídias Sociais na prática – José Antônio Ramalho.
Mídias Sociais – Wikipédia. http://bit.ly/sXn9ri
Buzz influencia até a Bolsa. http://bit.ly/tO0ARJ
A internet tem ouvidos e memória. http://bit.ly/sIKHjR
Vagas na Web – O Estadão. http://bit.ly/dgKmdf
Governança Corporativa em Redes Sociais – E.Life.
Social Business – E.Life.
Mídias Sociais – E.Life.