upravljanje kvalitetom planiranje za...
TRANSCRIPT
Upravljanje kvalitetom Planiranje za kvalitet
Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2019.
Planiranje za kvalitet
1.7 Koristeći iskustva i znanja iz drugih predmeta opredeliti polazna dokumenta za definisanje Politike kvaliteta i to kao minimum: Misiju i Viziju Vašeg organizacinog sistema.
1.8 Vodeći računa o definisanim elementima i osnovnim pravilima formulisanja politike kvaliteta, definisati dokument Izjave o politici kvaliteta. Dokument pripremiti u obliku pogodnom za njegovo saopštavanje (distribucija, javno isticanje i sl.) unutar Vašeg organizacionog sistema. Objasniti način saopštavanja ovog dokumenta zaposlenima u organizacionom sistemu.
1.9 Na osnovu definisane Izjave o politici kvaliteta definisati odgovarajuće ciljeve kvaliteta. Ciljeve kvaliteta definisati na nivou organizacionog sistema i nivou podsistema. Voditi računa o vezi globalnih ciljeva sadržanih u politici kvaliteta, ciljeva organizacionog sistema i podsistema.
1.10 Definisati plan realizacije definisanih ciljeva kvaliteta.
Misija i vizija organizacinog sistema
Misija-opisuje svrhu postojanja organizacionog sistema
(ko smo, šta radimo i zašto smo ovde)
Vizija treba da opiše događaje u grani u kojoj
preduzeće posluje, mesto koje želi u konkurentskoj borbi
da ostvari i šta namerava na toj poziciji da preduzme.
(Stewart A. T.)
Vizija-opisuje ono što organizacioni sistem želi da
postane u budućnosti (kuda idemo)
Primeri-misija
Merck: Očuvati i poboljšati ljudski život.
Nike: Dati svakom sportisti na svetu inovaciju i inspiraciju.
Coca-Cola: Nastojimo da osvežimo svet, da inspirišemo trenutke optimizma i sreće, stvorimo vrednost i napravimo razliku.
Mary Kay Cosmetics: Dati neograničenu mogućnost ženama.
Koncern Bambi-Banat: Koncern zdrave hrane postoji da bi svim potrošačima pružao kvalitetne i nadasve zdrave proizvode dajući time svojevrstan doprinos sveukupnom razvoju društva.
Primeri-vizija
Mercator: Biti vodeći trgovinski lanac prehrambenih proizvoda i
proizvoda za svakodnevnu upotrebu u domaćinstvu (market
program) u Jugoistočnoj Evropi.
Tehnicom Computers: Prepoznatljivost Tehnicom Computers-a
kao lidera u oblasti sistem integracije u regionu.
McDonalds: Biti najbolji poslodavac u svakom regionu u kome
poslujemo.
1.8 Vodeći računa o prethodno definisanim elementima i
osnovnim pravilima formulisanja politike kvaliteta,
definisati dokument Izjave o politici kvaliteta. Dokument
pripremiti u obliku pogodnom za njegovo saopštavanje
(distribucija, javno isticanje i sl.) unutar Vašeg
organizacionog sistema. Objasniti način saopštavanja ovog dokumenta zaposlenim u organizacionom sistemu
Izjava o politici kvaliteta?
Politika kvaliteta
Sveobuhvatne namere i vođenje organizacije, koji se odnose na kvalitet, kako ih zvanično izražava najviše rukovodstvo. (SRPS ISO 9000:2007)
Politika kvaliteta i ciljevi kvaliteta
utvrđuju se da bi se obezbedio pravac u kom će se voditi organizacija.
određuju rezultate koje treba dobiti i pomažu organizaciji da koristi svoje resurse da bi dobila te rezultate.
Politika kvaliteta daje okvir za utvrđivanje i preispitivanje
ciljeva kvaliteta.
Izjava o politici kvaliteta? – uobičajen sadržaj
Primer 1:
Organizacija se zalaže za utvrđivanje i ispunjenje potreba svih internih i eksternih korisnika naših usluga. Postizanje korisnikovog zadovoljstva kroz
kontinualna poboljšanja u kvalitetu naših usluga i procesa zahteva puno
zalaganje svih zaposlenih. Potrebno je obezbediti sve uslove: resurse, radno
okruženje, obuku i sl. neophodne za efektivno i efikasno ispunjenje
prethodnog.
Izjava o politici kvaliteta? – uobičajen sadržaj
Primer 2:
Posvećenost svojim korisnicima, “Mobile Communications“ ostvariće tako što
će, pored pružanja kvalitetne usluge, neprekidno ulagati napor da se uspostavi
efikasna komunikacija sa svim zainteresovanim stranama, kako bi na pravi
način odgovorile njihovim potrebama, svesni da veći stepen informisanosti
korisnika, kao ključne zainteresovane strane, predstavlja osnovu povećanja
interesa za priključenje na naprednu internet mrežu. Na osnovu pažljive analize utvrđenih potreba, kroz uspostavljeni sistem menadžmenta kvaliteta prema
zahtevima standarda ISO 9001:2000, kontinuirano će se poboljšavati kvalitet
usluga „Mobile Communications“.
Izjava o politici
kvaliteta? – uobičajena
forma za saopštavanje
Izjava o politici kvaliteta? – načini saopštavanja
Direktno
isticanjem na oglasnim tablama, na zidu, na internet sajtu i sl.
štampanim brošurama, internim novinama, kalendarima, i drugim dokumentima
na sastancima
Indirektno
definisanim ciljevima i planovima kvaliteta
postupcima i uputstvima za radna mesta
1.9 Na osnovu definisane Izjave o politici kvaliteta
definisati odgovarajuće ciljeve kvaliteta. Ciljeve kvaliteta
definisati na nivou organizacionog sistema i nivou
podsistema. Voditi računa o vezi globalnih ciljeva
sadržanih u politici kvaliteta, ciljeva organizacinog
sistema i podsistema
Ciljevi kvaliteta?
Ciljevi kvaliteta
Cilj kvaliteta
Ono što se traži ili želi postići u vezi sa kvalitetom. (SRPS ISO 9000:2007)
Ciljevi kvaliteta treba da budu usklađeni sa politikom kvaliteta i obavezom
stalnih poboljšavanja, a njihovo ostvarivanje treba da bude merljivo.
Ostvarivanje ciljeva kvaliteta može da ima pozitivan uticaj na kvalitet
proizvoda, radnu efektivnost i finansijske performanse, a time i na zadovoljenje i
poverenje zainteresovanih strana.
Ciljevi kvaliteta?
Dobro postavljeni ciljevi kvaliteta moraju da:
proističu iz politike kvaliteta;
su ostvarivi i primenjivi;
su usklađeni sa ostalim ciljevima i prioritetima kompanije;
se prevedu u termine koji su razumljivi za zaposlene kako bi ih oni mogli prevesti u svoje podciljeve;
se dekomponuju i definišu na različitim hijerarhijskim nivoima upravljanja;
su merljivi i uključeni u mehanizam stalnog potvrđivanja i verifikacije.
Ciljevi kvaliteta?
Kako da proističu iz Politike kvaliteta?
Red. broj Opšti (globalni) cilj Poseban cilj
Potrebno je definisati bar dva opšta cilja kvaliteta na primeru odabranog
organizacionog sistema. Opšte ciljeve zatim dekomponovati na posebne ciljeve
(gde je moguće na više nivoa).
Opšti i posebni ciljevi-primer:
Red. broj Opšti (globalni) cilj Poseban cilj
1. Poboljšati proces pružanja usluge
Dostići odgovarajuću
temperaturu u hotelskim sobama (od 19 do 21 Co)
2. Povećati zadovoljstvo korisnika
Povećati zadovoljstvo korisnika za 10%
1.10 Definisati plan realizacije definisanih ciljeva kvaliteta
Plan kvaliteta
Dokument kojim se definiše način ostvarenja definisanih ciljeva kvaliteta.
Potrebno je za ciljeve na poslednjem nivou definisati:
Nosioca (odgovarajući podsistem),
Rok za ispunjavanje cilja (definisan datum ili vremenski period),
Dokaz o realizaciji.
1.10 Definisati plan realizacije definisanih ciljeva kvaliteta
Red
. br.
Poseban cilj Nosilac
(Podsistem)
Rok Dokaz o
realizaciji
1.1 Smanjenje broja
reklamacija za 10% u
protekloj godini u odnosu
na prethodnu godinu
Prodaja 1 godina Lista
reklamacija
1.2 Skraćenje perioda
pružanja usluga za 5 %
Podsistem
pružanja
usluga
1 godina Izveštaj o
prosečnom
vremenu za
izradu
aplikacije
1.3 Povećanje pouzdanosti
softvera za 10% u odnosu
prethodnu godinu
Istraživanje i
razvoj
1 godina Izveštaj o
pouzdanosti
koji se piše
nakon
testiranja
softvera