upravljanje kvalitetom demingov koncept sistema kvaliteta

UNIVERZITET ZA POSLOVNE STUDIJE BANJA LUKA

SEMINARSKI RADIZ PREDMETA:

„UPRAVLJANJE KVALITETOM“

NAZIV SEMINARSKOG RADA:„DEMINGOV KONCEPT SISTEMA

KVALITETA“

Mentor: Student:Prof. dr Ilija Šušić Emina Korać

FAKULTET ZA POSLOVNE STUDIJE ISTO Č NO SARAJEVO

SADRŽAJ

1. UVOD2. PDCA CIKLUS3. 14 DEMINGOVIH TAČAKA

3.1 USVOJI STALNE CILJEVE 3.2 USVAJAJ NOVU FILOZOFIJU 3.3 PREKINI PRAKSU NAJJEFTINIJE NABAVKE 3.4 INSTITUALIZUJ RUKOVOĐENJE 3.5 ELIMINIŠI PRAZNE SLOGANE 3.6 ELIMINIŠI NUMERIČKE CILJEVE 3.7 UVEDI OBRAZOVANJE UZ RAD 3.8. ELIMINIŠI STRAHOVANJA 3.9 LOMI BARIJERE IZMEĐU ORGANIZACIONIH JEDINICA 3.10 PROVEDI AKTIVNOSTI U SKLADU S PROMJENAMA 3.11. UNAPREĐUJ STALNO PROCES U PROIZVODNJI I SERVISU 3.12 SMANJI ZAVISNOST OD MASOVNE KONTROLE

KVALITETA 3.13 UKLANJAJ BARIJERE KOJE ONEMOGUĆAVAJU LJUDIMA DA BUDU PONOSNI SVOJIM RADOM 3.14 PROVEDI ENERGIČNO DOŠKOLAVANJE 4. SEDAM SMRTNIH BOLESTI 5. DEMINGOVA ČETIRI TEMELLJNA ELEMENTA KVALITETA 6. DEMINGOVO DJELO I RAD U SVIJETU 7. ZAKLJUČAK 8.LITERATURA

2


1.UVOD

Edward William Deming (1900-1993) je američki naučnik koji je udario temelje modernoj teoriji kvaliteta i značajno je pomogao razvoju prakse kvaliteta u čitavom svijetu naročito Japanu.Kao što vidimo Japan sada ima najsavremeniju tehnolgiju,a poseban utjecaj na to imao je Deming sa svojim pristupima i učenjem koje je predznačio japancima.Deming je značajno crpio svoje znanje iz djela naučnika Fredericka Taylora,koji je prvi pisao o problemima moderne proizvdnje.Shewhartov ciklus poboljšanja je tzv.PDCA ciklus kontinuiranog unapređenja kvaliteta,koji je danas poznat kao Demingov krug,zbog toga što je Deming popularizirao i propagirao taj ciklus.Naučnik Deming je utvrdio između ostalog svoje tačke učenja,a to su:14 tačaka za upravu preduzeća za dobro upravljanje kvalitetom,7 smrtnih bolesti preduzeća kada je u pitanju kvalitet i 4 osnova nauke kvalitete.Kao i svaki mislilac i naučnik Deming je svoj sistem mišljenja stvarao i mjenjao i prilagođavao kroz svoj dugi naučni život i rad.Sami rad sa Japancima trajao je više od 40 godina,a vidi se uspjeh kojeg su Japanci postigli.Upravljanje kvalitetom je jako bitna naučna disciplina i Deming je prvi koji je udario temelje ovoj nauci te je zbog toga bitno sagledati njegov koncept u teoriji kvaliteta.Upravljanje kvalitetom iako je već disciplina koju amerikanci,japanci i europljani već godinama koriste kod nas tek sada dolazi u studiozno izučavanje,možda je i to osnovni razlog naše nazadnosti.

3


2.P D C A CIKLUS

Širom svijeta govori se danas o Demingovom PDCA krugu iako je to Shewhartov ciklus,međutim Deming je ukazao na njega i propagirao ga te popularizirao.Demingov P-D-C-A ciklus predstavlja osnovu za novi menadžment stil baziran na konceptu totalnog kvaliteta. Modifikovani Demingov P-D-C-A ciklus predstavlja logičku osnovu modela QMS, te EMS i OHSMS, iako se oni međusobno razlikuju. Koncept P-D-C-A prisutan je u svim područjima našegaposlovnog i privatnog života i neprestano se koristi formalno ili neformalno, svijesno ili nesvjesno, u svemu što radimo. Svaka aktivnost, jednostavna ili komplicirana kreće se po ovom uzorku bez kraja.

4


P- plan,planiraj-gdje se moraju planirati postupak i oblik poboljšanja.D- do,učini-gdje se planirane promjene moraju provesti u praksiC- check,provjeri-gdje se mora provjeriti rezultat provedenih promjenaA- act,uradi-gdje se korigirano rješenje primjenjuje u stalnoj praksi.

U okviru upravljanja kvalitetom P-D-C-A, kao novo pametno poslovno razmišljanje, je dinamičan koncept, koji je prisutan unutar svakog procesa organizacije i unutar procesa kao cjeline. Povezan je sa planiranjem, uvođenjem, kontrolom i neprestanim poboljšanjem u procesu realizacije proizvoda i usluga kao i drugih procesa upravljanja kvalitetom.Održavanje i neprestano poboljšanje sposobnosti procesa moguće je postići primjenom koncepta P-D-C-A na svim razinama u organizaciji i to, kako na visokoj razini kod strateških procesa kao što je planiranje upravljanja kvalitetom, tako i na jednostavnim operativnim aktivnostima.

3. 14 DEMINGOVIH TAČAKA

Demingovih 14 tačaka su njegove upute upravi (menadžmentu) kada je u pitanju stvaranje odnosa i praktičnih mjera za povećanje sistema kvaliteta u vlastitom preduzeću. U osnovnom skraćenom obliku navedene tačke glase:

1. USVOJI STALNE CILJEVE (kreiraj i objavi misiju preduzeća i provedi je)2. USVAJAJ NOVU FILOZOFIJU3. PREKINI PRAKSU NAJJEFTINIJE NABAVKE4. INSTITUALIZUJ RUKOVOĐENJE5. ELIMINIŠI PRAZNE SLOGANE6. ELIMINIŠI NUMERIČKE CILJEVE7. UVEDI OBRAZOVANJE UZ RAD8. ELIMINIŠI STRAHOVANJA (i stvaraj povjerenje)9. LOMI BARIJERE IZMEĐU ORGANIZACIONIH JEDINICA (unutar preduzeća)10. PROVEDI AKTIVNOSTI U SKLADU S PROMJENAMA (transformacija)11. UNAPREĐUJ STALNO PROCES U PROIZVODNJI I SERVISU12. SMANJI ZAVISNOST OD MASOVNE KONTROLE KVALITETA13. UKLANJAJ BARIJERE KOJE ONEMOGUĆAVAJU LJUDIMA DA BUDU PONOSNI SVOJIM RADOM14. PROVEDI ENERGIČNO DOŠKOLAVANJE

Ovih 14 Demingovih tačaka su bile svoje vremeno velika revolucionarna novost jer govore o sasvim drugačijem tipu vođenja firmi,nego što je bilo uobičajeno. Glavni cilj je podizanje nivoa kvaliteta.

5


3.1.USVOJI STALNE CILJEVE

Ciljevi su uvjek prvi korak u nekom preduzeću,jer ništa se ne može početi raditi ukoliko nismo definisali jasan cilj.Svaka firma ima svoje ciljeve prema kojima se ona kreće.Može se desiti da se postave ciljevi za narednu godinu svakom menadžeru.Tada oni postavljaju ciljeve i uspostavljaju kontrolu nad svakim od svojih podređenih,tako se onda sa vrha cilj prenosi na svakog pojedinca.Tako na nižim nivoima ciljevi postaju norme ili standardi rada.Mnogi menadžeri godišnje dogovore ciljeve. Manager ili supervizor ima cilj koji mu je zadan. Nametnuti ciljevi, kvote i pretjerivanja smatraju se uopšteno štetnima.

Kako je Dr. Deming govorio „Cilj koji leži izvan mogućnosti organizacije ne može biti dostignut osim razaranjem ostalih organizacija u preduzeću.“Zaposlenici se ne posmatraju kao tačke kontrole već kao voljni saradnici u trajnom nastojanju da se unaprijedi svaki aspekt rada u organizaciji.U upravljanju kvalitetom najvažniji cilj je poboljšanje proizvoda do što većeg nivoa kvaliteta.Treba obezbjediti ciljnu motivisanost svih u organizaciji u svrhu razvoja proizvoda,sa namjerom da se postane konkurentski snažan.

3.2.USVAJAJ NOVU FILOZOFIJU

Ovo je jako bitno u svakom preduzeću koje želi da napreduje i da ima visok kvalitet.Dakle da stalno usvaja nove metode, filozofije,ideje itd.Totalni kvalitet nikako ne može bez kontinuiranih unapređenja i inovacija.Nova filozofija je uvjek prisutna sa razvitkom nove tehnologije i dr.,sama pojava Demingovih metoda je jedna vrsta nove filozofije u to doba.

6


3.3.PREKINI PRAKSU NAJJEFTINIJE NABAVKE

Ovo svakako treba prekinuti kad je u pitanju kvalitet,jer ono što je najjeftinije sigurno ne može biti visokog kvaliteta.U planiranju nabavke materijala za proizvodnju treba nabavljati na prvom mjestu ono što je kvalitetno ne gledajući cijenu.Mnoge današnje firme radi što veće zarade nabavljaju najjeftiniji reprodukcioni materijal, te zbog toga dolazi do lošeg kvaliteta finalnog proizvoda, jer ono što je najjeftinije sigurno neće biti kvalitetno.

3.4. INSTITUALIZUJ RUKOVOĐENJE

Menadžeri koji se bore sa dramatičnim porastom složenosti tržišnih, tehnoloških, organizacionih i socijalnih problema, teško mogu da shvate moderne trendove u razvoju menadžment sistema zasnovane na konceptu totalnog kvaliteta. Koliko god bilo različitih sistema svi oni moraju biti dio jednog menadžment sistema. Implementacija, razvoj i unapređenje sistemamenadžmenta kvalitetom predstavlja imperativ sadašnjeg vremena u cijelom svijetu.

3.5.ELIMINIŠI PRAZNE SLOGANE

Većina specijalista upravo insistira na sloganima,akcijama idr. Međutim ono što Deming želi sa ovim je da ukaže na činjenicu da se danas više gleda na slogane i reklame,a samim tim zapostavlja se kvalitet koji je na prvom mjestu.

3.6.ELIMINIŠI NUMERIČKE CILJEVE

Također se mnogi stručnjaci ne slažu sa ovom tačkom,jer većina želi da mjeri postignuto kao što je tjedan kvaliteta,postizanje nultih neusaglašenosti,ispunjenje planova kvaliteta,dostizanje određenog nivoa kvaliteta rada itd. Ali sve to može biti prepreka da se postigne kvalitet jer,postane opsesija ispunjavanje numeričkih ciljeva te se baziramo samo na brojke.

7


3.7.UVEDI OBRAZOVANJE UZ RAD

To je jedana vrlo bitna tačka i ona se primjenjuje u sve više preduzeća i postaje jedna od bitnijih tačaka u savremenim firmama.Usavršavanje se odvija stalnim obrazovanjem uz rad. Jedno od najboljih ulaganja je ulaganje u ljude,a to se najbolje može učiniti tako što ćemo stalno uvoditi obrazovanje ljudi. Nove tehnologije,novi kompijuterski programi traže i obrazovanje radne snage.

3.8.ELIMINIŠI STRAHOVANJA

Treba istjerati strah kako bi svako mogao da radi za preduzeće.Naravno treba raditi sa ljudima na istjerivanju straha kako bi ljudi mogli da daju sve od sebe.On je usko vezan sa numeričkim ciljevima i barijerama između organizacionih jedinica,te stoga treba eliminisati numeričke ciljeve i barijere kako bi se istjerao strah kod uposlenika.Sasvim suprotno strahu treba da se gradi povjerenje među radnom snagom.

3.9.LOMI BARIJERE IZMEĐU ORGANIZACIONIH JEDINICA

Sve trebamo tretirati kao jedinstven tim,te srušiti sve barijere unutar preduzeća.Mnoštvo barijera u organizacionim jedinicama stvara zastoj u poslovima te se eventualne greške zakasne otkloniti,ili se zbog prepreka u organizacionoj strukturi ne ukaže na kvalitet neke stvari itd.

3.10.PROVEDI AKTIVNOSTI U SKLADU S PROMJENAMA

Promjene u tehnologiji i proizvodnji, odgovor je sticanju znanja, sposobnosti i vještina što zahtjeva odmah aktivnosti koje će dovesti do željene transformacije. Efektivnost promjena je u gradnji još čvršćih pravila i transparentnosti u kontekstu održivog razvoja.Trebamo imati stručnjake za razvoj organizacije i područja statistike, oni igraju posebnu ulogu u pomaganju transformacije i u olakšavanju dramatičnih promjena, svojim znanstvenim istraživanjem procesa.

3.11.UNAPREĐUJ STALNO PROCES U PROIZVODNJI I SERVISU

8


Unapređenjem ovog procesa dolazi se do toga da kvalitet neće biti upitan, jer samim ulaganjem u proces proizvodnje dolazi do povećanja kvaliteta.Unapređivanjem servisa brže se otklanjaju greške i na kvalitetniji način.Walter A. Shewhart je vjerovatno uticao na ovu Demingovu tačku jer je on prvi uveo koncept kontrole kvaliteta u proizvodnji izumivši kontrolne karte.Poboljšanje kvaliteta proizvoda moguće je postići unapređenjem procesa proizvodnje koji može biti učinkovitiji pomoću statističke kontrole kvaliteta.Ista koristi statističku analizu u cilju praćenja, kontrole i neprekidnoga poboljšavanja procesa.Statističar po zvanju, Deming je stvorio mnoge od svojih teorija za vrijeme 2. svjetskog rata kada je poučavao industriju kako koristiti statističku kontrolu za unapređenje kvalitete u proizvodnji.Deming je podučio Japance čiji je proizvod smatran smećem kako da unaprjede proizvodnju te su u roku od 4 godine preplavili svijet sa kvalitetnim proizvodima iako je Deming očekivao da uspiju za 5 godina.

3.12.SMANJI ZAVISNOST OD MASOVNE KONTROLE KVALITETA

Dakle treba napustiti kontrolu kao jedini izvor ostvarenja kvaliteta.Masovnom kontrolom kvaliteta dolazi do gubitka vremena i postaje opterećenje te treba smanjiti zavisnost od masovne kontrole kvaliteta,jer nije kontrola presudna za kvalitet.

3.13.UKLANJAJ BARIJERE KOJE ONEMOGUĆAVAJU LJUDIMA DA BUDU PONOSNI SVOJIM RADOM

Sve ono što smeta da ljudi budu ponosni svojim radom treba ukloniti,jer ukoliko ljudi nemogu iskazati ponos za svoj učinjeni rad onda takvi radnici nemaju ni morala za dalje napredovanje.Samo zadovoljan radnik je spreman da iskaže ponos za svoj doprinos.

3.14.PROVEDI ENERGIČNO DOŠKOLAVANJE

9


Već se govorilo o ovome u tački 7,te mnogi stručnjaci kritikuju to ponavljanje.Međutim ovdje treba naglasiti da je doškolavanje jako bitno pa je možda sam Deming zbog toga i naveo ponovo i kao zadnju tačku „energično doškolavanje.“ Sama riječ „energično“ govori o bitnosti toga.Bez znanstvene spreme nema kvaliteta,ako se pojavi nova tehnologija u proizvodnom ciklusu naravno da treba izvršiti doškolavanje,jer nemože se nešto znati ako se ne nauči.

4.SEDAM SMRTNIH BOLESTI

10


Deming je ukazivao na ove pojave u jednoj tvrtki koje nužno uslovljavaju realizaciju niskog kvaliteta proizvoda ili usluga, loše međuljudske odnose, nikakvu konkurentnost i nizak profit.Može se reći da je sedam smrtnih bolesti posljedica nepoštovanja 14 Demingovih tačaka upućenih menadžmentu.Sedam smrtnih bolesti su:

1. Nepoznavanje i nerazumjevanje strateških ciljeva preduzeća od strane svih zaposlenih.

2. Koncentracija na kratkoročne profite i brze dividende3. Prejako oslanjanje na ocjenjivanje perfomansi,procjene zasluga ili

godišnje izvještaje.4. Visoka fluktuacija u redovima vrhovne uprave5. Vođenje organizacije samo po vidljivim brojkama6. Pretjerana socijalna i zdravstvena davanja7. Pretjerani troškovi garancije

Deming je analizirajući rad zapadnih firmi naročito u Americi došao do ovih zaključaka.Oni se odnose prije svega na vrhovnu upravu.Možda je najvrjednije od svega to što je ovo poziv na odgovornost prve linije uprave kad je u pitanju kvalitet.

1. Izjava Deminga o tome glasi:"Kreirajte i objavite svim zaposlenima izjavu o ciljevima i namjerama kompanije ili drugih organizacija. Menadžment mora stalno pokazivati svoju privrženost ovakvoj izjavi.Timski rad je veoma bitan,te da bi on bio uspješan treba svakom pojedincu predočiti strateške ciljeve preduzeća,kako bi svaki pojedinac teglio ka tom cilju.

2.Tamo gdje je koncentracija na brze profite nema ni uspjeha i takva firma će brzo propasti.

11


Mnogi manadžeri teško shvaćaju zašto se moraju usmjeriti na unapređenje organizacije koji služe korisniku umjesto da se jednostavno usmjere na profit. Demingova lančana reakcija na sljedećoj slici može pomoći.

Slika:Demingova lančana reakcija.

Ova Demingova lančana reakcija treba biti ponuđena svakome ko želi brzi profit,da shvati da od brzog profita nema velike koristi.

3. Ocjenjivanje je korisno radi podsticaja,ali ocjenjivanje minulog učinka.Međutim ocjenjivanje perfomansi nije baš zahvalno.Nikako se ne trebamo oslanjati prejako na ocjenjivanje i procjene,jer su moguće greške prilikom ocjenjivanja.Svako ocjenjivanje ima nedostataka,te zbog toga nema svrhe oslanjati se čvrsto na ocjene,jer može da dođe do grešaka koje mogu biti kobne za preduzeće.Treba imati distancu od uzimanja ocjena i godišnjih izvještaja.

4. To je kretanje izmedu pojedinih organizacija odnosnopromjena radnih mijesta unutar orgaizacije.

12


Može biti:- neizbježna, nevoljna, prirodna, objektivno uslovljena ili- voljna, dobrovoljna.U principu je negativna pojava (odliv kadrova) i imanegativne ekonomske, socijalne, psihološke posledice.

5. Vođenjem organizacije po vidljivim brojkama stvara cirkus oko prividnog zadovoljavanja stvara odbrambenu komunikaciju, manju, a ponekad i veću neiskrenost. Što je veći stres oko dostizanja nedostižnih ciljeva, pogotovo kada je u pitanju nečija karijera, to je vjerojatnije da će brojke biti namještene.Neodržive kontradikcije između mjera uspješnosti različitih odjeljenja dovode do upiranja prstom, prebacivanja krivnje i beskrajnog niza isprika u „kad ne bi bilo njih...“ stilu.

6. Postoji obavezna stopa plaćanja socijalnog i zdravsvenog osiguranja koju određuje sama država u većini zemalja. Privatno zdravstveno osiguranje je razvijeno u zemljama bez obaveznog socijalnog zdravstvenog osiguranja ili poreznog sistema financiranja.Financiranje putem socijalnog zdravstvenog osiguranja povećava troškove proizvodnje (rada) zbog plaćanja doprinosa od strane poslodavca.Zbog toga treba gledati da se smanje socijalna i zdravstvena davanja.Mnoge države uvode olakšice i smanjenja plaćanja socijalnog osiguranja.

7. Troškovi garancije su uvjek prisutni,međutim nikako ne treba pretjerivati sa tim troškovima.

13


5.DEMINGOVA ČETIRI TEMELJNA ELEMENTA KVALITETA

Deming je izdvojio četiri parametra koji su temelji na kojima se mora zasnivati kompletna filozofija,teorija i praksa modernog kvaliteta.Pred sam kraj života Deming je izdvojio četiri osnovna elementa koji predstavljaju istinski temelj realizacije kvaliteta u bilo kojoj organizaciji:

1. RAZUMJEVANJE SISTEMA.

Uprava organizacije mora razumjevati relacije između funkcija i aktivnosti.Struktura sistema preduzeća,njegove komponente i međuveze moraju biti jednako jasne i prihvatljive za sve ostale subjekte preduzeća: zaposlene, kupce, vlasnike, partnere itd.Ako se to ne poštuje može doći do nesporazuma, grešaka itd.

2. POZNAVANJE STATISTIČKE TEORIJE.

Poznavanje moderne statistike,svih njenih tehnika i alata neophodno je za istraživanje i utvrđivanje zakonitosti u razvoju i stvaranju proizvoda i usluga.Uprava mora biti zadužena da svi razumiju o čemu se radi i šta preduzeće dobija sa nekim statističkim projektom.

3. ZNANJA O VARIJACIJAMA.

Ovo je također dio statistike,koja proučava stvari koje se mogu ponoviti,koje su identične.Bilo koja nauka pa tako i nauka o kvalitetu nezamisliva je bez poznavanja zakonitosti koje se odnose na varijacije problema ili oblasti koja se obrađuje.

4. PRIMJENA PSIHOLOGIJE.

Svi odnosi u firmi među ljudima moraju se poznavati ako se želi uspješno voditi organizacija.Psihologija se mora sve bolje razumjeti i primjenjivati ako se želi uspjeh u realizaciji kvaliteta.Težište se stavlja na upravu organizacije.Ovim je Deming zatvorio ukratko svoja djela kao stručnjak koji je prošao mnogo toga u unapređenju kvaliteta.Ostavio je iza sebe svoje učenike Japance koji su sve ovo usavršili do kraja.

14


6.DEMINGOVO DJELO I RAD U SVIJETU

Dati jedinstven uvid u cjelokupno djelo Deminga je vrlo teško,on je imao vrlo dugovječan i plodan rad,te je iza sebe ostavio mnoga djela,predavanja i dr.Objavio je pet knjiga,a za svog života je dobio mnoge nagrade i priznanja.Najveću nagradu koju je primio i koja se može dobiti u oblasti kvaliteta Deming je dobio od Japanaca koji su ustanovili „Demings Prize“ „Demingovu nagradu“ za najbolji dostignuti kvalitet Japanskih preduzeća.Odlikovan je za doprinose primjenjene statistike 1956.godine.

Japanski car mu je dodijelio najveće priznanje koje se može dodijeliti jednom strancu.Dobio je nacionalnu medalju za tehnologiju koju mu je uručio predsjednik SAD-a.Deming je dobio još mnogo počasnih titula od mnogih naučnih ustanova.Još za njegovog života niklo je mnogo institucija koje su se bavile njegovom filozofijom kvaliteta i koje su nosile njegovo ime.Postao je legenda,a imao je priliku da gleda svojim očima kako se sve to odvija.

7.ZAKLJUČAK

15


Iz svega navedenog možemo vidjeti da je osnove ili temelje nauci kontrole kvaliteta upravo dao Edward Deming.Njegova filozofija kontrole kvaliteta imala je veliki utjecaj na Japan,pa samim tim i na čitav svijet.Njegovo učenje pokazalo je da mnoge njegove ideje koje se sprovedu u praksu daju sigurne uspjehe po pitanju kvaliteta.Objasnio je kroz svoja djela, radove i predavanja značaj kvaliteta i koje stvari treba izbjegavati svaka organizacija da ne bi došlo do propasti organizacije.Njegovi stavovi po pitanju organizacije su jasni i naučno obrazloženi, te su poželjni da se sprovedu u svakoj firmi.Nauka upravljanje kvalitetom je jako korisna disciplina, koja itekako može da doprinese razvoju i uspjehu, međutim ono što je šteta je što se ta nauka tek nedavno počela shvaćati ozbiljno na našem području pa i šire oko nas.Mnogi nisu čuli za Deminga niti su ikada učili njegove stavove tako da njegovo djelo još uvijek nije dobro ispitano niti proučeno.Trebat će još vremena da se na našim prostorima i široj regiji detaljno razrade Demingovi stavovi i utvrde tačno navedene njegove izjave, pa tek onda sprovede u praksu.

8.LITERATURA

16


1. „UPRAVLJANJE KVALITETOM“Dr.Pajo Panić,Dr.Radoja Radić Banja Luka 2007.g.

17

upravljanje kvalitetom demingov koncept sistema kvaliteta

Documents