ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Moderne organizacije kontinuirano povećavaju svoju ovisnost o IT-u i njezinoj učinkovitoj potpori u realizaciji poslovne strategije Ova tendencija dovodi do rastuće potrebe za osiguranjem kvalitetnih aplikacija i IT usluga koje su u skladu s poslovnim zahtjevima. IT USLUGA (IT SERVICE)skup sadržaja osiguran od strane IT organizacije u cilju ispunjenja korisničkih zahtjeva i potpore njihovim poslovnim aktivnostima i ciljevima. Pojam KORISNIK „hand on the keyboard“ user, je osoba (zaposlenik) koja koristi IT servise za potporu poslovnim aktivnostima. Pojam KUPAC „pay the bills“ customer je osoba koja je definirala sporazum o osiguranju IT servisa s IT organizacijom; svaki primatelj IT servisa je kupac. Međutim, najčešće kupci imaju ulogu korisnika.IT Customer Relationship Management proces koji upravlja odnosom organizacije kupaca/korisnika i IT organizacije. Taj odnos je osnova za definiranje i kontinuirano ažuriranje dogovora između navedenih organizacija i fokusira održavanju horizontalne i vertikalne komunikacije na tri razine: strateška, taktička i operativna. Strateška razina komunikacije je vrlo značajna budući da usklađuje strateške ciljeve obiju organizacija i usmjerava razvoj IT solucija (servisa) prema potrebama korisnika i rješavanju njihovih poslovnih ciljeva. Na taktičkoj razini djeluje Service Level Management tj. proces upravljanja razinama dogovorenih servisa između kupaca/korisnika i IT organizacije definiraju se sporazumi o dogovorenim razinama usluga (Service Level Agreements (SLA)) koji uključuju specifikacije kupčevih zahtjeva, dogovore vezano za raspoloživost, potporu, implementaciju promjena kao i troškove IT servisa Na operativnim razinama korisnici za sva operativna pitanja, incidente i probleme kontaktiraju Service Desk. Vertikalna komunikacija se odnosi na različita izvješća koja mogu uključiti zadovoljstvo kupaca/korisnika IT servisima kao i druge indikatore performansi IT service menadžment procesa Na taj način se osigurava poboljšanje kvalitete tih procesa kao i kvaliteta IT servisa za potrebe kupaca/korisnika (Policy and Service Quality Plans) ITIL osigurava konzistentan koncept najbolje prakse za uspostavu ITSM procesa koji se ugrađuju u IT organizaciju Primarni cilj ITSM procesa je osigurati kvalitetu IT usluga i njihovu usklađenost s poslovnim zahtjevima. ITIL koncept ne mijenja postojeće aktivnosti upravljanja uslugama IT organizacije, već ih pokušava na najbolji način strukturirati, tako da se implementacija ITIL-a razlikuje od organizacije do organizacije u skladu s njihovim potrebama Osiguranje kvalitete IT usluga za potporu poslovanju, traži planiranje, uspostavu, mjerenja i analize te kontinuirano poboljšanje IT procesa; u skladu s tim, ITIL se povezuje s TQM pristupima (Deming, Juran, Crosby, Six Sigma) Razvijen krajem 80-tih godina za vladin ured Velike Britanije, ITIL je s vremenom postao de facto standard u uspostavi procesa za upravljanje IT uslugama (IT Service Management Processes (ITSM)) Osnovni elementi za opis ITIL (CORE) procesa (1) Osnovni pojmovi i primarni ciljevi procesa, (2) Glavne aktivnosti procesa, (3) Veze s ostalim ITIL procesima uključujući inpute i outpute, (4) Procesna kontrola: - organizacijske uloge i odgovornosti, - ključni indikatori performansi, - kritični faktori uspjeha Servisna služba (Service Desk) PRIMARNI CILJ U ITIL primarni fokus osigurati najbolju praksu za IT menadžment procese u osiguranje potpore i kvalitete IT usluga, servisna služba se ne opisuje kao proces, već kao glavni odjel ili organizacijska jedinica sa širokim rasponom potpornih aktivnosti koje se odnose na veći broj ITIL procesa. Primarni cilj Servisne Službe je osigurati korisniku prvu kontaktnu točku s IT organizacijom i adekvatnu potporu u rješavanju problema. Ukoliko se incidenti (zahtjevi) ne mogu riješiti unutar servisne službe, servisna služba selektira zahtjeve i prosljeđuje ih jačim potpornim grupama unutar IT organizacije u cilju bržeg osiguranja IT usluge. U skladu s tim, glavni je zadatak servisne službe osigurati dostupnost IT organizacije. Aktivnosti servisne službe (2) A) Odgovor na pozive: poziv je temeljen na kontaktu korisnika i servisne službe, i zato je važno da se svi pozivi registriraju i nadziru. Postoje dvije kategorije poziva: 1) Incidenti - kvarovi i pritužbe glede osiguranja usluga (uključujući i pozive koji se odnose na standardne promjene /usluge (service request) 2) Formalni zahtjevi za promjenom koji zbog pogrešaka u infrastrukturi iniciraju potrebu promjena (RFC) koja se implementira u procesu upravljanja promjenama B) Osiguranje informacija korisnicima o tekućim ili očekivanim pogreškama, o postojećim ili novim uslugama C) Kontakti s održavateljima IT infrastrukture što može riješiti bilo incident, promjenu ili zahtjev za uslugom D) Zadaci operacijskog menadžmenta kao što su na primjer: osigurati LAN mrežu; upravljati memorijskim prostorom na serveru, kreiranje accounta, ovlaštenje lozinka ili njihovo resetiranje i dr. E) Nadzor infrastrukture odnosno mogući pristup do pojedinih alata za

detekciju pogrešaka koje utječu na infrastrukturu. Servisna služba kao ODJEL sudjeluje u aktivnostima koje se odnose na različite ITIL procese A) primarni proces je PROCES UPRAVLJANJA INCIDENTIMA budući da je najviše incidenata detektirano pod nadzorom servisne službe, a isto tako i mnogi zahtjevi iz servisne službe se odnose na incidente; B) Servisna Služba može podržati aktivnosti instalacije hardvera ili softvera i stoga imati važnu ulogu u procesima upravljanja promjenom ili procesima implementacije odobrene promjene; Servisna Služba može podržati aktivnosti koje se odnose na standardne promjene slično kao Service Request (definirani, rutinski modeli promjena kao npr. LAN povezivanja, promjene mjesta radnim stanicama i sl.), a to može također doprinijeti procesu upravljanja promjenama C) prilikom identifikacije incidenta, Servisna Služba analizira detalje vezano za upravljanje konfiguracijom; D) Servisna Služba može informirati korisnike glede potpore IT usluga, a prema potrebi može komunicirati i s procesom koji upravlja isporukom dogovorenih IT usluga (Service Level Management). Struktura servisne službe A) U centraliziranoj strukturi servisna služba može biti jedina točka za kontakt s korisnicima i za osiguranje IT usluga i za potporu u primjeni IT sustava. Ovisno o opsegu i tipu, servisna služba može podržati korisnike samo za tehnička pitanja, a za pitanja vezana uz primjenu aplikacija može djelovati tzv. business operations support desk (sami korisnici odnosno njihov potporni tim). B) U distribuiranoj strukturi servisne službe (različita mjesta, zgrade ili čak zemlje) postoji jedan centralni Service Desk koji usmjerava zahtjeve do lokalnih kontaktnih točaka. U takvoj organizaciji je teže upravljati zahtjevima. C) Virtualna organizacija je zapravo moderna verzija distribuirane strukture budući da uz potporu ICT-a servisna služba se može nalaziti bilo gdje. Procesna kontrola a) Kritični faktori uspjeha za servisnu službu:- dostupni korisnicima, - obavješteni o tome da korisnici direktno kontaktiraju specijaliste za rješavanje problema, - dobro definiran katalog usluga odnosno dogovorene razine usluga (Service Levele Agreements(SLA)) kako bi potpora servisne službe bila jasna. b) Ključni indikatori performansi: - zadovoljstvo korisnika, - način savjetovanja i informiranja korisnika o tekućim i budućim, promjenama(pogreškama), - % usluga koje su unutar optimalnog vremena i prema dogovorenim, razinama usluga „vraćene u normalno stanje“ , - % poziva na koje se odgovorilo u optimalnom vremenu, - % poziva koji su prosljeđeni u optimalnom vremenu budući da nisu, mogli biti inicijalno riješeni unutar servisne službe, - broj poziva po korisniku i ukupno za servisnu službu, - prosječno vrijeme za rješavanje incidenta ili vrijeme potrebno za realizaciju zahtjeva za uslugom, - % incidenata koji su zatvoreni a nisu prosljeđeni drugim potpornim, grupama za rješavanje i dr. c) Što se tiče osoblja servisne službe postoje tipovi servisa koji samo snimaju i nadziru zahtjeve te ih odmah prosljeđuju grupama za potporu i rješavanje. Kompetentniji i stručniji tip servisne službe može riješiti puno incidenata, a ostalo prosljeđuje. Ekspertna servisna služba ima specijalistička znanja o cijeloj IT infrastrukturi i rješava najviše incidenata neovisno. Što se tiče tehnologije i alata ove službe, oni mogu uključivati: integraciju alata za upravljanje sustavom i servisima; kvalitetnu komunikacijsku tehnologiju; e-mail; fax serveri; računala; interaktivni zvučni sustav (interactive voice response systems); intranet /internet self-service platforme i dr. Upravljanje incidentima (Incident Management) INCIDENTOM možemo definirati svaki događaj koji nije standarna operacija usluge, a može prouzročiti ili uzrokuje prekide ili smanjivanje kvalitete IT usluge CILJ PROCESA UPRAVLJANJA INCIDENTIMA je omogućiti korisniku što je prije moguće povrat do normalne razine usluga s najmanjim mogućim utjecajima na posao Proces upravljanja incidentima mora identificirati i snimati nastale incidente, budući da je to važno za mjerenje i kontrolu kvalitete procesa, ali i za identifikaciju uzroka incidenata te poduzimanja korektivnih mjera i daljnjih poboljšanja čime se bave drugi ITIL procesi Aktivnosti procesa upravljanja incidentima(2) A) Identifikacija i zapis incidenata: incidenti se identificiraju, detektiraju, zapisuju B) Klasifikacija incidenata i početna potpora za rješavanje KATEGORIJE INCIDENATA: -centralna obrada (pristup, sustav, aplikacija) -mreža;radna stanica - primjena i funkcionalnost (usluga, raspoloživost) –organizacija i procedure (zahtjevi,komunikacija,potpora) - Service Request koji se upućuje servisnoj službi za potporom, isporukom, informacijom, savjetom, dokumentacijom. PRIORITET INCIDENATA se određuje prema utjecaju na posao i potrebi hitnog rješavanja incidenta. C) Uspoređivanje (usklađivanje): traži se kompatibilnost s već poznatim incidentima radi lakšeg rješavanja postojećeg incidenta; provjerava se mogućnost korištenja već postojeće solucije za incident. D) Istraživanje i dijagnoza:ukoliko je incident nepoznat, potrebno je detaljnije istraživanje i dodjela kompetentnije

potporne grupe E)Rješavanje incidenta i zatvaranje: nakon zatvaranja incidenta, incident slog (zapis) mora biti potpuno ažuriran (navedena kategorija i prioritet, usluga/korisnik na koje se negativno odrazio incident, konfiguracijski detalji identificirani kao uzroci incidenta). F) Praćenje incidenata: komunikacija s korisnicima o statusu incidenata; incident eskalacija Procesna kontrola Procesni (incident) menadžer:upravljanje efikasnošću i efektivnošću procesakontrola rada svake grupe koja podržava rješavanje incidenata procjenu i prijedloge poboljšanja procesa. Osoblje IT organizacije za potporu rješavanju incidenata Kritični faktori uspjeha za proces upravljanja incidentima:1 kontinuirano ažuriranje CMDB registra pomaže procijeniti incidente s aspekta utjecaja na posao i potrebi vremenskog rješavanja. 2 baza znanja u potpori prepoznavanja incidenata i njihovog rješavanja 3 adekvatni automatski sustav za zapis i praćenje incidenata 4 dobra povezanost s procesom upravljanja razinom usluga koja će utjecati na prioritete i vrijeme rješavanja incidenata Indikatori performansi za proces upravljanja incidentima: 1 ukupan broj incidenata, 2 prosječno vrijeme rješavanja incidenata, 3 % incidenata riješenih unutar SLA ciljeva, 4 % incidenata riješen prvom linijom potpore, 5 prosječni troškovi potpore po incidentu, 6 % incidenata s početnom korektnom klasifikacijom, 7 % incidenata u korektno realiziranom ciklusu aktivnosti Upravljanje problemima (Problem Management) PRIMARNI CILJ je identificirati uzroke incidenata, istražiti ih i kreirati odgovarajuća rješenja te proslijediti prijedlog procesu upravljanja promjenama za poboljšanja infrastrukture (Request for Change (RFC)) Problem: opisuje neželjenu situaciju temeljenu na nepoznatom uzroku zbog kojih se javljaju incidenti. Generalno se može reći da svaki incident čiji se uzrok ne poznaje, a ponavlja se često može smatrati problemom. Poznati uzrok (known error): problem čije je uzrok definiran, međutim još nije eliminiran; moguća su korektivna rješenja Zahtjev za promjenom (RFC): zahtjev za promjenom u infrastrukturi čime se uzrok problema eliminira što sprječava incidente i generalno poboljšava proces potpore. identifikacija i zapis problema temeljem incident podataka: - kada možemo reći da postoji problem da bi ga identificirali? višestruko pojavljivanje incidenta, slabosti infrastrukture koje ukazuju na pojavu novih incidenata, ozbiljni incidenti koji traže trajno rješenje i dr. - doprinos problemskih analitičara i osoblja iz procesa upravljanja kapacitetima (IT resursima) klasifikacija problema prema kategoriji (identificira područje infrastrukture), prioritetu (kombinacija utjecaja na posao, vremenskog potraživanja za rješavanje problema, rizika, potrebnih resursa), statusa problema (problem zapisan, uzrok definiran, problem riješen, uzrok/problem zatvoren) Istraživanje problema u cilju definiranja uzroka (known error): istraživanje komponenata infrastrukture i svih detalja vezanih za komponente (procedure, dokumentacija, usluge, odgovornosti i dr.); (uključuje CMDB) Proces upravljanja problemima nije samo REAKTIVNI PROCES identificiranje incidenta/problema i pronalaženje korektivnih rješenja da se što prije osigura kontinuitet potpore i kvaliteta usluge Proces upravljanja problemima je i PROAKTIVAN proces definirane uzroke problema smanjuje/eliminira implementacijom promjena, inovacija, poboljšanja IT infrastrukture u svrhu kvalitete IT uslugaProcesna kontrola Funkcije, uloge i odgovornosti (Service Desk/Incident Manager/Problem ManagerOdgovornosti za procesnog menadžera u upravljanju problemima:- Razvoj, održavanje i ocjena procedura za upravljanje   problemima (Problem Control) i upravljanje uzrocima problema (Error Control);- Osiguranje menadžment informacija i veza s ostalim ITIL procesima kako bi se spriječilo pojavljivanje incidenata i osigurala kvaliteta IT usluga;- Upravljanje osobljem čija je uloga podržati rješavanje problema i osigurati kvalitetu potpore IT uslugama;- Osiguranje resursa za provođenje aktivnosti;- Ocjena performansi procesa upravljanja problemima kao proaktivnog menadžmenta.Uloge osoblja za potporu rješavanju problema uključuju: a)reaktivne aktivnosti: identifikacija i zapis problema temeljem analize incident podataka; upravljanje problemima prema prioritetima; savjetodavne aktivnosti incident menadžmentu o korektivnim rješenjima; b)proaktivne aktivnosti: definiranje i istraživanje uzroka problema te pokretanje zahtjeva za promjenom (RFC). Kritični faktori uspjeha:-  dobro definirane aktivnosti, ciljevi, odgovornosti i ostali resursi-  dokumentirane procedure-  dobra koordinacija između procesa upravljanja incidentima i procesa upravljanja problemima budući da su podaci o incidentu (kategorija incidenta, prioritet, status, konfiguracijski detalji, korisnik i usluga čija je isporuka spriječena) važni za definiranje, istraživanje problema i traženje uzroka u cilju njegove eliminacije.Indikatori performansi:- smanjen broj incidenata upravljanjem i rješavanjem problema; - smanjeno vrijeme za rješavanje problema;

- smanjenje troškova vezanih za eliminiranje poremećaja u isporuci   IT usluga.Upravljanje promjenama (Change Management) IT se kontinuirano razvija kao i poslovna konkurencija što znači da su promjene i poboljšanja neophodne, tim više što poslovni sustav nastoji osigurati kvalitetu IT usluga, smanjivati troškove, ali i primijeniti IT u poboljšanju poslovne strategije. •Proces upravljanja promjenama (Change Management) ima PRIMARNI CILJ osigurati standardnu metodiku i procedure za adekvatno planiranje i upravljanje promjenama kako bi se eliminirali uzroci incidenata, problema i ostalih nepogoda te osigurala kvaliteta IT usluga. •Važno je da se prilikom implementacije promjena ne uvedu nove pogreške koje bi uzrokovale nove incidente; u skladu s tim, moto procesa upravljanja promjenama je da svaka promjena ne mora biti poboljšanje, ali svako poboljšanje je promjena.Aktivnosti procesa upravljanja promjenama(1) Tko može dostaviti zahtjev za promjenom (RFC)?   - različiti ITIL procesi - Upravljanje problemima - predlažu rješenja za eliminaciju uzroka problema i kvalitetu osiguranja IT usluge; -  Korisnici- mogu tražiti nove usluge ili više usluga putem RFC-a, ili kroz Service Desk, Service Level Management; - Zakonodavstvo- ukoliko se traže zakonske promjene vezane za poslovne aktivnosti ili novi zahtjevi za uvođenjem IT sigurnosti, osiguranja kontinuiteta poslovanja i sl. - Dobavljači- izvori informacija o mogućim pogreškama proizvoda ili njihovih performansi koje su uključene u infrastrukturu; u tom slučaju RFC može biti iniciran od procesa upravljanja problemima; - Projekti- proces upravljanja projektima može inicirati zahtjeve za promjenama procesu upravljanja promjenama kroz relevantne procese kao što se Service Level Management, Capacity Management i dr. - IT osoblje- može inicirati prijedloge za poboljšanja usluga ( npr.poboljšanje procedura ili priručnika). Što može sadržavati tj. koje informacije može sadržavati RFC?a) identifikacijski broj RFC-a; b) podaci o osobi koja je dostavila RFC; c) relevantni problem / uzrok/pogreška; d) razlog za promjenu uključujući procjenu poslovne opravdanosti za promjenu; e) područje infrastrukture opisano relevantnom CI (Configuration Item); f) potrebni resursi i vrijeme i dr.Prihvaćanje zahtjeva za promjenom (RFC-a): nakon zapisa zahtjeva za promjenom, proces upravljanja promjenama će FILTRIRATI zahtjeve za promjenama i provjeriti da li su nejasni, nepotrebni. Promjena vodi do modifikacije podataka u CMDB-u kao na primjer: nova konfiguracijska stavka (CI) ili varijanta postojeće CI; novi vlasnik ili lokacija CI, promjena statusa CI ili veza s ostalim CI, itd.Klasifikacija zahtjeva za promjenom (RFC) prema prioritetu: a) Važnost RFC-a u skladu s poslovnim zahtjevima (problemi koji   ozbiljnu utječu na IT usluge; IT promjene za poboljšanje poslovnih   procesa ili zakonske promjeneč najviši prioritet;hitnost   rješavanja) b) Utjecaj promjena na usluge (rizici) c) Potrebni resursi Planiranje implementacije odobrenih promjena: potrebno je načiniti implementacijski plan uključujući datume za implementaciju, potrebne resurse, osoblje, troškove, aspekte usluga na koje se odnosi implementacija promjena i dr. Odobrenje se mora temeljiti na financijskom aspektu, tehničkom aspektu (utjecaj promjena, neminovnost, provedivost) i poslovnom aspektu s obzirom na opravdanost iniciranja RFC-a za poslovne ciljeve. Koordinacija za dizajn (izgradnju) /testiranje /implementaciju promjena: odobrene promjene se prosljeđuju kompetentnim specijalistima koji dizajniraju i integriraju promjene. U fazi dizajna (izgradnje) može se razvijati novi softver s relevantnom dokumentacijom, priruč– nikom za primjenu, instalacijskim procedurama, zatim se mogu dizajnirati hardverske promjene i dr. Promjene se testiraju prije implementacije. Generalno, za implementaciju odobrenih promjena koja prolazi kroz faze dizajna, testiranja, distribucije i instalacije, odgovoran je Release Management. Proces upravljanja promjenama osigurava kontrolu i koordinaciju cijelim procesom koji može biti iterativan. • Evaluacija i zatvaranje: • - Da li je promjena dovela do traženog cilja? • - Da li su korisnici zadovoljni rezultatom? • - Da li su procijenjeni troškovi promašeni? - Koji su poslovni benefiti ostvareni? Ukoliko je promjena uspješno implementirana, RFC se može zatvoriti. Rezultati se uključuju u izvješća o implementaciji promjena (Post-Implementation Review (PIR))). Ukoliko promjena nije uspješno implementirana pokreće se povratna procedura (back-out) za planiranje i implementaciju promjena.Veze s ostalim ITIL procesima •Proces upravljanja incidentima (Incident Management): proces je u dvosmjernoj komunikaciji s procesom upravljanja promjenama; s jedne strane upravljanje incidentima može inicirati zahtjev za promjenom (RFC) nakon čega proces upravljnja promjenama inicira implementaciju promjena i ostvaruje rješenje.

•S druge strane implementacija promjena može biti loše izvedena ili korisnici nespremni za promjenu što izaziva još pogrešaka ili incidenata. Relevantno osoblje u procesu upravljanja incidentima mora biti informirano o promjenama.•Proces upravljanja konfiguracijom (Configuration Management): ovaj proces je vrlo integriran s procesom upravljanja promjenama i to iz više razloga. Upravljanje konfiguracijom, s obzirom na tipove promjena (npr. mrežna konfiguracijska promjena, promjena infrastrukture definirana projektom, uvođenje novih usluga ili bilo koji drugi tehnički aspekt promjene infrastrukture) provodi analizu utjecaja promjena s aspekta infrastrukture i konfiguracijskih detalja te dijelova organizacije koji mogu biti s tim povezani; nakon svake implementirane promjene CMDB mora biti ažurirana•Upravljanje problemima (Problem Management): zahtjevi za promjenom koji se upućuju procesu upravljanja promjenama mogu biti zatraženi u cilju  rješavanja problema, a ako je u pitanju ozbiljnija promjena i ako nije adekvatno implementirana, može dovesti do novih problema.•Upravljanje implementacijom (realizacijom promjene) (Release Management): promjene se često odnose na razvoj i distribuciju novog seta aplikacija ili na tehnički aspekt infrastrukture čijim se provođenjem bavi ova vrsta menadžmenta. Provođenje promjena koordinirano je i nadzirano od procesa upravljanja promjenama.•Upravljanje razinama usluga (Service Level Management): proces je uključen u analizu utjecaja iniciranih promjena na usluge i poslovne procese. Proces upravljanja promjenama kreira izvješća o planiranim  promjenama procesu upravljanja IT uslugama i njihov utjecaj na osiguranje IT usluga.•Upravljanje raspoloživošću (Availability Management): proces može inicirati promjene za poboljšanje raspoloživosti IT usluga.I taj proces može biti uključen u procjenu utjecaja promjena, jer promjene mogu imati određeni efekt na raspoloživost IT usluga.•Upravljanje kapacitetima (Capacity Management): proces mora fokusirati na poboljšanja u pogledu primjene i raspoloživosti IT resursa. U skladu s planiranjem IT kapaciteta, proces upravljanja kapacitetima šalje zahtjeve za promjenom (RFC) procesu upravljanja promjenama u kontekstu poboljšanja primjene postojećih kapaciteta kao i njihovih proširenja. •Upravljanje kontinuitetom IT usluga (IT Service Continuity Management):  ovaj proces je vrlo povezan s procesom upravljanja promjenama jer podaci o promjenama mogu utjecati na planove unutar upravljanja kontinuitetom IT usluga kojem je cilj podržati upravljanje kontinuitetom poslovanja (Business Continuity Management (BCM). Podržati BCM znači  spriječiti nepogode (disasters) ili ako se one već dogode ostvariti brzi oporavak i povratak tražene  IT infrastrukture i IT usluga u normalnu izvedbu koja će podržati poslovanje.•Upravljanje kapacitetima (Capacity Management): proces mora fokusirati na poboljšanja u pogledu primjene i raspoloživosti IT resursa. U skladu s planiranjem IT kapaciteta, proces upravljanja kapacitetima šalje zahtjeve za promjenom (RFC) procesu upravljanja promjenama u kontekstu poboljšanja primjene postojećih kapaciteta kao i njihovih proširenja. •Upravljanje kontinuitetom IT usluga (IT Service Continuity Management):  ovaj proces je vrlo povezan s procesom upravljanja promjenama jer podaci o promjenama mogu utjecati na planove unutar upravljanja kontinuitetom IT usluga kojem je cilj podržati upravljanje kontinuitetom poslovanja (Business Continuity Management (BCM). Podržati BCM znači  spriječiti nepogode (disasters) ili ako se one već dogode ostvariti brzi oporavak i povratak tražene  IT infrastrukture i IT usluga u normalnu izvedbu koja će podržati poslovanje.Procesna kontrolaFunkcije, uloge i odgovornosti •Menadžer za upravljanje promjenama je odgovoran za: selekciju, klasifikaciju svih zahtjeva za promjenom (RFC)  planiranje i koordinaciju implementacije promjena. Savjetodavna tijela za upravljanje promjenama (CAB):- menadžer za promjene (Change Manager)- menadžer za usluge (Service Level Manager)- predstavnici servisne službe i procesa upravljanja problemima- poslovni menadžeri- predstavnici korisničkih grupa- predstavnici razvoja aplikacija- predstavnici dobavljačaOperativno osobljeMenadžerska izvješća:- broj implementiranih promjena- lista uzroka promjena i zahtjeva za promjenama (RFC)- broj uspješno implemntiranih promjena- broj povratnih procedura i razlozi njihovog pokretanja- broj incidenata koji se odnose na implementirane promjene i dr.Ključni indikatori performansi: pokazuju do kojeg je stupnja proces upravljanja promjenama uspješan i učinkovit u upravljanju promjenama u svrhu osiguranja kvalitete IT usluga i potpore poslovanju. -  broj promjena kompletiranih po prioritetu, kategoriji-  broj neodobrenih promjena-  troškovi implementiranih promjena-  broj promjena u okviru procjenjenih resursa i vremena   broj povratnih procedura (back-out) koje se odnose na   implementaciju promjena-  broj incidenata koji rezultiraju iz promjena i dr.Kritični faktori uspjeha:- ponavljajući proces za implementaciju promjena

- implementacija promjena u optimalnom vremenu i na kvaliteta način- zaštita usluga/servisa prilikom implementacije promjena.Upravljanje implementacijom odobrenih promjenama (Release Management)Za adekvatnu implementaciju promjena potrebno je osigurati adekvatnu „proizvodnu, kontrolnu i distributivnu okolinu“ temeljenu na primjeni standardnih koncepata,metoda, tehnika vezano za programsku opremu ali i za druge tehničke aspekte IT infrastrukture. •Primarni cilj procesa upravljanja implementacijom promjena je upravljati i distribuirati softverske i hardverske verzije potrebne za adekvatnu raspoloživost informacijskog sustava korisnicima i osiguranje kvalitete IT usluga. Ciljevi uključuju: (1)definiranje politike upravljanja implementacijom promjena (2)planiranje i implementacija potrebnih procedura koje prolaze kroz razvojne, kontrolne i distribucijske zone kako softverskih tako i hardverskih verzija (3)dizajn, izgradnja softvera i hardvera; (4)osiguranje da se samo testirane i ovlaštene verzije softvera i hardvera distribuiraju i instaliraju (5)kontinuirana suradnja s procesom upravljanja promjenama i procesom upravljanja konfiguracijom (6)sve verzije softvera ili hardvera pohraniti u relevantna spremišta (DSL/DHS) i kontinuirano ažurirati  CMDB. AktivnostiDefiniranje politike i planiranje procesa upravljanja implementacijom promjena: -politika uključuje ciljeve procesa koje treba postići -utvrđuje razine promjena (release levels) koje treba implementirati što znači da se promjene, posebno softverske, mogu odnositi na razinu modula, programa ili neke veće cjeline utvrđuje o kojim se tipovima promjena radi što znači da li semijenja dio komponenata na određenoj razini (parcijalni release) u cilju nadogradnje ili se mijenjanu sve komponente u cilju izgradnje novih verzija (potpuni release); proporcija komponenata IT infrastrukture koje će se mijenjati na određenoj razini ulazi u tzv. Release unit (cjelinu za implementaciju promjena) -potrebnu dokumentaciju o načinu provođenja promjena planiraju se relevantne procedure s definiranim aktivnostima, ulogama i odgovornostima za cijelo osoblje IT organizacije, posebno osoblje iz procesa za implementaciju promjena planiraju se i alati koji mogu podržati određene aktivnosti procesa (razvojnu fazu, kontrolnu fazu i distributivnu fazu).Dizajn/razvoj, izgradnja i konfiguracija: važno je razvijati standardne procedure za razvoj, izgradnju i konfiguraciju promjena što se tiče softvera moguća je nadogradnja ili razvoj novih verzija ili prema potrebi kupnja softvera uvijek je potrebno bilo kod softvera ili hardvera  načiniti adekvatnu identifikaciju novih verzija koje se pohranjuju u relevantni DSL odnosno DHS; vrlo je važno razviti i tzv. back-out procedure u slučaju ako je ciklus  implementacije „pošao krivim putem“,tj. nije uspješno proveden; za planiranje takvih procedura odgovoran je proces upravljanja promjenama (Change Management), a proces upravljanja implementacijom promjena (Release Management) takve planove treba realizirati u slučaju potrebe; faza izgradnje, posebno softvera, može uključivati kompilaciju (prevođenje izvornog  koda u izvršni), povezivanje softverskih modula, punjenje datoteka test podacima i sl.;   sve promjene treba kompletirati i konfigurirati u čemu je važan proces upravljanja konfiguracijom i baza CMDB. Testiranje i prihvaćanje promjene za instalaciju: softverske/hardverske/mrežne komponente IT infrastrukture nakon izgradnje i konfiguracije u cilju implementacije promjena, potrebno je testirati i prihvatiti prije same distribucije i instalacije – u skladu s tim postoje različiti testovi: – funkcijski testovi od korisnika --operativni testovi od IT menadžment osoblja koje razmatra – tehničke aspekte, funkcije, operativne aspekte i performanse, –integraciju s ostalim dijelovima infrastrukture testiraju se i instalacijske procedure, back-out procedure ili bilo koja promjena u menadžment procedurama. Planiranje aktivnosti implementacije (potpuna ili fazna) te edukacija osoblja  Distribucija i instalacija: nakon te faze započinje ciklus evaluacije implementirane promjene od strane procesa upravljanja promjenama i procesa upravljanja problemima. Ukoliko je implementacija uspješno provedena problem/RFC se zatvara.  Upravljanje implementacijom promjena (životni ciklus release   komponente) Procesna kontrolaa)Kritični faktori uspjeha:- bolja kvaliteta softvera i hardvera- ponavljajući proces u detaljnom planiranju softverskih i   hadverski promjena (releases)- implementacija promjena na kvalitetan način i u skladu s   poslovnim zahtjevima- optimalna implementacija promjena s obziron na benefite i   troškoveb) Ključni indikatori performansi:- % smanjenja primjene softverskih/hardverskih promjena (releases)   koji nisu prošli testiranje i reviziju kvalitete -  % instaliranog softvera preuzetog iz DSL-a - % smanjenja ne-standardiziranog hardvera- % smanjenja u primjeni neovlaštenog hardvera/softvera

- % smanjenja implementacije visoko prioritetnih promjena (releases)   bez poslovne procjene opravdanosti takvih implementacija- % implementacija promjena u optimalnom vremenu i troškovimaUpravljanje konfiguracijom (Configuration Management) Svrha procesa je osigurati točne konfiguracijske detalje o IT infrastrukturi, tj. o njezinim stavkama (Configuration Item (CI)), ali isto tako i detalje o povezanosti tih stavki  Konfiguracijska stavka (CI) podrazumijeva IT komponentu i usluge koje su njome podržane, a generalno konfiguracijska stavka može uključivati hardver, softver, mrežne komponente i relevantnu dokumentaciju koja sadrži dogovorene razine usluga (Service Level Agreements (SLA)), procedure, priručnik, organizacijsku strukturu, ljude, projektne planove i planove promjena.Primarni cilj procesa upravljanja konfiguracijom je podržati adekvatno upravljanje poslovnom vrijednošću IT usluga (integracija korisnikovih zahtjeva, kvalitete i troškova) i to osiguranjem i održavanjem logičkog modela IT infrastrukture i IT usluga. Proces to ostvaruje temeljem informacija o konfiguracijskim stavkama, njihovim detaljima i vezama pružajući potporu i ostalim procesima za upravljanje IT uslugama.Upravljanje IT imovinom (IT Asset Management):Proces upravljanja IT imovinom fokusira optimizaciji troškova vezanih za IT imovinu (hardverske,softverske i mrežne komponente te ljudski potencijal –znanje) vezanih za poslovnu jedinicu na određenoj lokaciji i to način minimizacije operativnih troškova i kvalitetnijeg upravljanja IT ulaganjima. Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management): Standardizira sve konfiguracijske stavke (CI) i njihove detalje te veze. Osim toga, upravljanje konfiguracijom osigurava informacije o statusu IT komponenata, njihovim lokacijama i svim promjenama koje su na tim komponentama načinjene.Aktivnosti procesa upravljanja konfiguracijom(2) ( 1 ) Planiranje : definirati politiku i plan aktivnosti za proces upravljanja konfiguracijom, identifikacija resursa, potrebnih alata i dr.( 2 ) Identifikacija IT komponenata i uspostava CMDB-a: aktivnosti uključuju razvoj modela podataka za definiranje i održavanje svih komponenata IT infrastrukture, potrebne dokumentacije, veza između njih i relevantnih konfiguracijskih detalja2.1.) Opseg tipova konfiguracijskih stavki2.2.) Svaka konfiguracijska stavka (CI) ima definiranu određenu razinu konfiguracijskih detalja (atributa) kao i veze s drugim konfiguracijskim stavkama. Primjeri atributa mogu biti: jedinstveni broj CI-a, proizvođač, generalna kategorija IT infrastrukture,tip, broj verzije, lokacija, odgovorna osoba, licenca, kontrolni status, troškovi i dr.odnos između usluge A i svih konfiguracijskih komponenata koje se traže za potporu u isporuci te usluge. Na taj način je olakšano upravljanje komponentama koje su potrebne za uslugu, analiza utjecaja incidenata, problema za pojedinu uslugu, prijedlozi poboljšanja usluge i dr.Veze je važno definirati radi identifikacije pogrešaka, uzroka problema kao i predviđanja raspoloživosti uslugaVeze mogu biti fizičke npr: „čini dio“ (softverski model čini dio programa);„je povezan“ (PC je povezan na LAN); „je potreban za“ (hardver je potreban za izvršavanje aplikacije) Veze mogu biti i logičke npr.“je kopija od“ (je kopija programa); „odnosi se na“ (proceduru, dokumentaciju);  „korišteno temeljem“ (osiguranje usluge se temelji na potrebnoj relevantnoj konfiguracijskog stavci).2.3.) U definiranju CMDB-a valja definirati i „dubinu“ baze tj. razine do kojih će se komponente infrastrukture dekomponirati što je važno za realizaciju promjena na određenoj razini ili kod analize utjecaja promjena na određenoj raziniCMDB dekompozicija( 3 ) Kontrola i praćenje statusa konfiguracijskih stavki za vrijeme njihovog životnog ciklusa: a) za nove CI statusi mogu biti sljedeći: u razvoju/naručeno; testirano ili prihvaćenob) za postojeće CI statusi su: RFC otvoren za CI što znači da je zatražena promjena (nova verzija); održavano; c) za arhivirane CI statusi mogu biti: arhivirano; izbrisano, premješteno, uništeno i dr.d) ostali statusi za sve CI mogu biti npr. na zalihi; primljena narudžba ili raspoloživa promjenjena verzija; pod testiranjem; odobreno za instalaciju; aktivno tj.CI je u primjeni i dr.( 4 )Revizija infrastrukture u CMDB-u: svrha je provjeriti točnost podataka u CMDB-u Revizija se može načiniti u sljedećim situacijama:a) nakon implementacije nove CMDB;b) prije i poslije glavnih promjena;c) nakon vraćanja usluga u normalno stanje pogođeno incidentima ili nepogodama i dr..;(Pitanja koja se mogu postaviti za vrijeme revizije su: a) da li je CMDB ažurirana, ako nije zašto?;b) da li sadržaji DSL-a i DHS-a odgovaraju informacijama u CMDB-u?;c) koje su aktualne analize utjecaja planiranih promjena?;d) da li su verzije korištene korektno? )Procesna kontrola a) Funkcije, uloge i odgovornosti 1.Kao i svi menadžment procesi tako i proces upravljanja konfiguracijom prelazi organizacijske okvire (odjele) kao horizontalna cjelina u realizaciji cilja. ;2.Procesni menadžer za upravljanje konfiguracijom:

3. planovi kvalitete i opseg aktivnosti ; 4.osiguranje resursa za proces upravljanja konfiguracijom ;5. upravljanje ljudskim potencijalom ;6.komunikacija i otvorenost s drugim procesima 7.planiranje,implementacija i revizija CMDB-a - izrada izvješća.c) Menadžerska izvješća i indikatori performansi – informacije vezane za kvalitetu procesa –prijedlozi poboljšanja u opsegu konfiguracijskih stavki koje su –  pod kontrolom procesa upravljanja promjenama -stopa rasta u  razvoju IT infrastrukture –statistič– ke informacije o strukturi i kompoziciji IT infrastrukture –% sluč– ajeva u kojima je identificirana neovlaštena konfiguracija  - troškovi osoblja i dr.b) Kritični faktori uspjeha 1.kontinuirano ažurirana CMDB i korektna komunikacija i   provedba procesa upravljanja promjenama (Change Management) i procesa upravljanja implementacijom odobrenih promjena (Release   Management) 2. adekvatno planiranje i implementacija procesa upravljanja 3.  konfiguracijom te adekvatno definiranje opsega i prioriteta 4.potpora poslovodstva i promocija benefita procesa 5.- uključivanje osoblja u proces (važna su njihova znanja i stavovi).e) Specifikacija zahtjeva za razinom usluga (Service Level Requirements (SLR)): detaljna definicija  potreba kupaca/korisnika i koristi se za razvoj, modifikaciju te inicijalizaciju uslugaf) Detaljna specifikacija usluga (Service Specification Sheets (Spec Sheets)): opisuje vezu između učinkovitosti usluga (dogovoreno s kupcem/korisnikom) i njezine tehnološke implementacije unutar IT organizacije g) Katalog usluga (Service Catalogue): detaljan opis usluga u terminologiji razumljivoj kupcima koje IT organizacija može svojim kupcima osigurati; olakšava komunikaciju i usklađivanje između primatelja usluga i osiguravatelja uslugah) Sporazum o razini usluga (Service Level Agreement (SLA)): sporazum između kupaca i IT organizacije o detaljima usluga odnosno o uslugama koje trebaju biti osigurane; SLA je opisan s aspekta kupaca (nema  tehničkih specifikacija); SLA ima hijerarhijsku strukturu kao npr. generalni servisi su mreža i service desk za organizaciju kao cjelinu, a više specifični servisi vezani su uz poslovne aktivnosti i dogovoreni na nižim razinama organizacije.i) Plan za osiguranje kvalitete IT usluga (Service Quality Plan (SQP)): definira procesne parametre uključujući ciljeve, kritične faktore uspjeha, indikatore performansi za svaki od service management procesa, a u svrhu ostvarenja kvalitete dogovorene razine IT usluga i  njezinog kontinuiranog poboljšanja; izvješća i periodi izvještavanja su također definirani za sve procese; SLA Što treba biti isporučeno; SQPč kako to ostvariti) j)Programi poboljšanja usluga (Service Improvement Program (SIP)):projektne aktivnosti s definiranim aktivnostima,fazama i ostalim elementima vezano za poboljšanje IT usluga.k) Sporazum operacijske razine (Operational Level Agreement (OLA)):sporazum s internom IT organizacijskom jedinicom za osiguranje IT usluga (primjer: SLA ima za cilj vratiti visoko prioritetne incidente u normalno stanje i stoga  OLA uključuje ciljeve za service desk (pozivi, eskalacija i sl); ciljeve za mrežnu potporu, i ostale ciljeve prema potrebi); OLA podržava IT organizaciju u osiguranju usluga.l) Ugovori s eksternom organizacijskom jedinicom kao IT service provider (Underpinning Contract (UC))Primarni ciljevi procesa upravljanja razinama usluga (SLM):  SLM je proces koji ima centralnu ulogu u IT Service Management procesima (ITSM) budući da fokusira uspostavi optimalnog balansa između potreba (kupaca/korisnika) za uslugama (servisima), osiguranjem kvalitete i kontinuiteta tih usluga te relevantnih troškova; SLM je proces koji povezuje osiguravatelja usluga (IT Service provider) i primatelja usluga (kupac/korisnik); usko je povezan sa svim ostalim ITIL procesima (delivery/support);GLAVNI CILJEVIa) integrira elemente koji se traže za osiguranje usluga    b)   kreira dokumente koji jasno opisuju usluge koje treba osigurati     c) opisuje usluge u terminologiji koja je kupcima/korisnicima razumljiva     d) prilagođava IT strategiju poslovnim potrebama    e)    kontinuirano poboljšava kvalitetu IT usluga Aktivnosti procesa upravljanja dogovorenim razinama IT usluga (SLM proces) A)IDENTIFIKACIJA: -Poslovni procesi postaju sve više ovisni o IT uslugama i u skladu s tim potražnja za osiguranjem njihove kvalitete se povećava -Vrlo je važno za kupce/korisnike IT usluga definirati razinu usluga koje je potrebno osigurati tako da i oni imaju jasnu viziju svojih očekivanja vezano za realizaciju tih usluga -SLM treba poznavati svoje kupce/korisnike i pomoći im u identifikaciji zahtjeva za osiguranjem usluga i definiranjem razina usluga -Prvi korak u definiranju SLA je identifikacija zahtjeva kupaca (Service Level Requirements (SLR)) -Zahtjevi moraju biti izraženi u mjerljivim vrijednostima radi praćenja IT usluga i njihovog poboljšanjaB) DEFINICIJA DIZAJN PROCES koji uključuje fazu detaljiziranja kupčevih zahtjeva za IT uslugama (SLR) i definiciju eksternih standarda te fazu razvoja tehničkih zahtjeva (interni standardi) potrebni za osiguranjem IT

usluga Termin “eksterno” fokusira na komunikaciju s kupcem i ciljeve koji su dogovoreni, dok termin “interno” fokusira na tehničke specifikacije i ciljeve IT organizacije potrebne za osiguranjem tih usluga; IT organizacija “prevodi” poslovne potrebe/zahtjeve u tehničke specifikacije(resurse,konfiguraciju idr.) te aktivnosti unutar organizacije B.1) Definicija eksternih standardač informacije koje su potrebne za detaljizaciju SLR-a:    -  detaljan opis funkcija iz perspektive kupca/korisnika za osiguranjem usluge - definirano vrijeme za raspoloživost usluge - zahtjevi vezani za osiguranje kontinuiteta usluge - definicija IT funkcija potrebnih za osiguranje servisa - reference na standarde kvalitete u definiciji usluga - reference na SLA ukoliko je potrebna relevantna modifikacija  B.2) Definicija internih standardač informacije koje su potrebne za tehničku specifikaciju SLR-a:- detaljan opis IT usluga i potrebnih komponenata- specifikacija načina na koji će usluga biti implementirana i  osigurana- specifikacija procedura za upravljanje kvalitetom.Važan dokument ove aktivnosti je Detaljna specifikacija usluga (Service Specification Sheets (Spec Sheets)) kao i planovi kvalitete koji se tiču service management procesa u osiguranju kvalitete usluge.C) KOMPLETIRANJE UGOVORA Nakon što je faza detaljne specifikacije usluga završena, IT organizacija je prevela poslovne zahtjeve u IT resurse i konfiguraciju.  Specificirane informacije nadalje čine osnovu su za kreiranje ili modifikaciju/reviziju određenih dokumenata. Važno je istaći da je potrebno razlikovati eksternu dokumentaciju koja se odnosi na ciljeve dogovorene s kupcima/korisnicima i internu dokumentaciju koja definira ciljeve za IT organizaciju koja mora osigurati dogovorenu razinu usluga. Promjene u zahtjevima za uslugama mogu odmah reflektirati promjene u detaljnoj specifikaciji usluga (Spec Sheets), katalogu usluga, a to se dalje odnosi i na promjene u SLA. Izlazni dokumenti iz ove faze su katalog usluga, SLA, OLA i ugovori s vanjskim IT osiguravateljem usluga.D) NADZOR I MJERENJAč cilj je utvrditi stupanj ostvarenja dogovorene razine usluga- Razine usluga moraju biti mjerljive iz kupčeve perspektive   (eksterni ciljevi; vrijeme odgovora, eskalacija, potpora i dr.) - Nadzor ne treba biti limitiran tehničkim aspektima, ali bi trebao   uključiti proceduralne sadržaje - Na primjer, upravljanje raspoloživošću i kapacitetima osiguravaju   informacije o implementaciji tehničkih ciljeva vezanih za   osiguranje određenih razina usluga - Procesi iz kategorije Service Support (npr. incident menadžment)   također mogu osigurati informacije vezane za interne ciljeve E) IZVJEŠĆA (Service Level Report)č izrada izvješća kupcima/korisnicima i IT organizaciji o stvarnim razinama IT servisa i usporedba s ostvarenjem tih servisa; primjeri uključuju izvješća o: a) broju funkcijskih pogrešaka u IT servisu b) učestalost i trajanje degradacije usluga c) broj kompletiranih i otvorenih promjena d) troškovi osiguranja usluga e) omjer korištenih resursa za uslugu f)  raspoloživost i vrijeme zastoja u specifič• nim periodima i dr.F) PREGLEDI I OCJENE pregledi usluga zajedno s korisnicima   u svrhu poboljšanja kvalitete usluga Sljedeći aspekti se mogu razmatrati: a)problemi kod osiguranja usluga b)identifikacija trendova c)promjene na uslugama unutar dogovorenih razina usluga d)promjene na procedurama i procjena troškova resursa e)posljedice neuspješnog osiguranja servisa.Poboljšanja mogu biti kroz: a)razvoj programa za poboljšanje usluga (SIP) b)alokaciju dodatnih resursa i troškova c)razvoj novih SLA ili modifikaciju postojećih SLA d)modifikaciju procedura •e)modifikaciju OLA i ugovora s eksternim osiguravateljem usluga. Veze SLM procesa i ostalih ITIL procesaUpravljanje incidentima/problemima:Vrlo značajni procesi za učinkovitu implementaciju SLA sporazuma budući da upravljanje incidentima djeluje reaktivno i nastoji što brže vratiti uslugu u normalno stanje, dok je upravljanje problemima proaktivan proces budući da fokusira k eliminaciji uzroka problema odnosno incidentaSLM proces koristi informacije iz izvješća ovih procesa za uspješnu komunikaciju s korisnicima.Upravljanje promjenama: SLA može definirati promjene koje su zatražene od kupaca/korisnikaS druge strane, promjene mogu utjecati na razinu usluga koja je bila dogovorena; za promjenu na uslugama je odgovoran proces upravljanja promjenama Upravljanje implementacijom odobrenih promjena (release): Upravljanje implementacijom promjena prati SLA sporazume  osiguravajući potrebnu infrastrukturu (hardver/softver) čSLM proces kreira izvješća o kvaliteti IT servisa temeljem   informacija iz procesa upravljanja implementacijom promjenaUpravljanje konfiguracijom:  Upravljanje konfiguracijom je odgovorno za komponente infrastrukture i konfiguracijske detalje koji se odnose na servise u CMDB-u te osigurava informacije iz te bazeS druge strane kreiranje ili modifikacija servisa utječe na CMDB Servisna Služba koristi CMDB da procjeni utjecaj pogrešaka na servise i analizira dogovore glede vremena rješevanja takvih  pogrešaka

budući da je to važno u komunikaciji s korisnicima CMDB se koristi i za procjenu kvalitete konfiguracijskih stavaka (CI) što je važno za SLM u kreiranju izvješća o kvaliteti servisa Servisna Služba (Service Desk) kao IT odjel: Inicijalna kontaktna točka za korisnike te kroz upravljanjeincidentima fokusira na oporavak dogovorene razine usluga što je prije moguće Zbog direktnog kontakta s korisnicima IT servisa, Servisna Služba može osigurati informacije o korisničkoj percepciji učinkovitosti SLM procesa Servisna Služba ima važnu ulogu u potpori prilikom definiranja  vremena za rješavanje pogrešaka koje su narušile kvalitetu servisa Upravljanje raspoloživošću: Upravljanje raspoloživošću je odgovorno za realizaciju i   optimiranje raspoloživosti IT servisa  SLM proces osigurava procesu upravljanja raspoloživošću-   informacije o traženoj raspoloživosti IT servisa, dok upravljanje   raspoloživošću osigurava SLM procesu informacije o stvarnoj   raspoloživosti Upravljanje kapacitetima: Upravljanje kapacitetima je odgovorno za kapacitet IT infrastrukturePostoji plan kapaciteta o tekućoj primjeni infrastrukture kao i o budućim potraživanjimaUpravljanje kapacitetima podržava SLM proces informacijama o utjecaju nove usluge ili proširenja postojeće usluge na ukupan kapacitetUpravljanje kapacitetima također indicira da li je korištenje servisa unutar dogovorenih limitaSLM proces osigurava informacije procesu upravljanja kapacitetima o očekivanim tekućim i budućim primjenama koje je SLM proces dogovorio s kupcima/korisnicima Upravljanje kontinuitetom IT usluga (ITSCM): ITSCM fokusira brzom oporavku IT servisa narušenognepogodom (disaster) te upravlja relevantnim mjerama i procedurama Takvi sporazumi s kupcima/korisnicima se kreiraju unutar SLM   procesa; mjere i troškovi su uključeni u SLAPromjene na servisima i SLA mogu zahtijevati modifikacije  definiranih mjera i procedura za osiguranje kontinuiteta servisa Upravljanje financijama za IT servise: Proces upravljanja financijama za IT servise osigurava SLM procesu informacije o troškovima vezanim za osiguranje IT servisa; obveza kupaca za podmirenje troškova vezano za IT servise također se uključuje u SLA Upravljanje sigurnošću: Mjere sigurnosti vezano za IT servise mogu također biti važne za učinkovitost SLM procesaIT organizacija i korisnici definiraju zahtjeve takve vrste i uključuju ih u SLA Upravljanje sigurnosšću osigurava da se dogovorene sigurnosne mjere implementiraju, nadziru i generiraju izvješća SLM procesu Procesna kontrola A)Kritični faktori uspjehač cilj je optimizirati SLM proces a) sposobnost Service Level menadžera i s aspekta IT-a i s poslovnog aspekta znanja i vještina koje posjeduje b) jasna misija i ciljevi SLM procesa c) jasno definirani zadaci, odgovornosti unutar procesa; razlikovanje procesne kontrole od operativnih aktivnosti (kontakti i dogovori s kupcima/korisnicima) B)Ključni indikatori performansič cilj je odrediti učinkovitost/uspješnost (SLM) procesa i moguća poboljšanja: a) elementi servisa uključeni u SLAb) elementi SLA podržanih od OLA i UC c) elementi SLA koji su nadzirani (mjereni) i revidirani d) elementi SLA gdje su dogovorene razine usluga u potpunosti     osigurane e) identificirani nedostaci u osiguranju servisa i pokrivenost  programima poboljšanja f) identificirani trendovi u odnosu na razine usluga i dr. C)Menadžerska izvješćač generirana za upravljanje  procesom, a to nisu izvješća namijenjena kupcima/korisnicima Uključuju na primjer: a) broj zaključenih SLA b) broj SLA koji nisu u potpunosti zadovoljeni c) troškovi mjerenja i nadziranja SLA d) zadovoljstvo kupaca/korisnika e) statistika oko incidenata, problema i promjena f)  kvaliteta programa poboljšanja i njihova primjena i dr. D) Uloge i odgovornosti čProcesni menadžer za SLM proces koji upravlja procesom i ostvaruje učinkovitost/uspješnost procesa; može postojati i više takvih menadžera s obzirom na usluge i korisničke grupe. Odgovornosti menadžera: a) definiranje, uspostava, održavanje SLM procesa za IT organizaciju uključujući SLA strukture, OLA – interne osiguravatelje, UC – eksterne osiguravatelje b) sporazumijevanje, zaključivanje i održavanje SLA, OLA i UC c) kreiranje i ažuriranje kataloga usluga d) revizija performansi IT organizacije i poboljšanjae) ažuriranje programa poboljšanja usluga (SIP).Upravljanje kapacitetima (Capacity Management) Primarni ciljevi:-analizira IT infrastrukturu (sadašnja i buduća primjena u skladu sa  sadašnjim i budućim potrebama poslovanja) te planira relevantne IT resurse (tražene kapacitete za obradu i pohranu podataka) kako bi se ostvarila dogovorena razina usluga- održava balans između troškova i vremena kad je u pitanju osiguranje potrebnih kapaciteta- implementacijom procesa upravljanja kapacitetima sprječavaju se nepotrebna ulaganja i ad hoc promjene kad je u pitanju osiguranje kapaciteta za realizaciju servisa.Neka osnovna pitanja za proces upravljanja

kapacitetima: a)da li su troškovi kapaciteta za procesiranje (obradu) opravdani s obzirom na potrebe poslovanja i da li se iskorištavaju na učinkovit način? b) da li raspoloživi kapaciteti za obradu ostvaruju uspješnost u ostvarenju određene razine usluga (service level performance)? c) kada je potrebno osigurati dodatne kapacitete? d) koji su budući IT kapaciteti potrebni i kada?Aktivnosti procesa upravljanja kapacitetima (1)Upravljanje poslovnim kapacitetima (Business Capacity Management): cilj ove analize je razumjeti sadašnje i buduće potrebe poslovanja. Organizacija „kupci (customers)“ koja traži određene IT servise od IT organizacije može ove informacije prezentirati kroz strateške planove, marketinške planove, trend analize i dr. (2)Upravljanje servisnim kapacitetima (Service  Capacity Management): cilj ove analize je definirati potrebne IT servise koje IT organizacija mora osigurati. Ovaj potproces je usko povezan s procesom upravljanja dogovorenim razinama usluga (Service Level Management) budući da se radi o izradi dokumentacije vezane uz dogovorene razine usluga (SLA). Vrlo je važno da u takvoj dokumentaciji postoje indikatori za mjerenje ostvarenja određene razine usluga (service level performance indicators) i to uglavnom iz kupčevog/korisničkog aspekta. (3)Upravljanje resursnim kapacitetima (Resource Capacity Management): cilj ove analize je utvrditi primjenu IT infrastrukture i komponenata te opisate zahtjeve za potrebnim resursima (kapacitetima) u svrhu ostvarenja dogovorenih servisa.Proces nadzire i analizira iskorištenje komponenata infrastrukture i planiranih kapaciteta u svrhu poboljšanja i uvođenja novih kapaciteta.Ostale aktivnosti procesa upravljanja kapacitetima (2) 1) UPRAVLJANJE POTRAŽNJOM IT SERVISA(2) MODELIRANJE: koristi analitičke, simulacijske („what-if“) modele, trend analize u definiranju zahtjeva za osiguranjem kapaciteta i uopće traženje najbolje solucije kad je u pitanju odluka o potrebnom kapacitetu za realizaciju servisa.(3)UTVRĐIVANJE VELIČINE APLIKACIJSKIH TRANSAKCIJA (APPLICATION SIZING): -definira hardverske i mrežne kapacitete te ostale IT resurse i relevantne troškove za potporu usluga koje su ili u razvoju ili u nadogradnji ili se kupuju na zahtjev kupaca. Budući da aplikacijske transakcije mogu zahtijevati prilično složenu i skupu infrastrukturu, proces upravljanja kapacitetima se povezuje s razvojnim procesima u definiranju razina IT servisa.Važan izlaz ove aktivnosti je planiranje potrebnih kapaciteta za slučaj povećanja broja korisnika u aplikacijskoj transakciji. (4) RAZVOJ PLANA KAPACITETA: ovaj plan, temeljen na bazi podataka za upravljanje kapacitetom (Capacity Database (CDB)), opisuje tekuće i buduće zahtjeve za kapacitetom IT infrastrukture, ukljućuje moguće promjene u potražnji za IT servisima, specificira potrebe zamjene zastarjelih komponenata i sve to povezuje s mogućim troškovima. (5) NADZIRANJE (MONITORING): nadzor komponenata infrastrukture fokusira na praćenje ostvarenja dogovorenih razina servisa (tehnički aspekti). Primjeri resursa koji se nadziru: CPU uporaba, iskorištenja diskova, uporaba mreža i dr.(6) ANALIZE: praćenjem komponenata i iskorištenja kapaciteta u cilju ostvarenja servisa generiraju se podaci koji se analiziraju i mogu inicirati poboljšanja ili stjecanje dodatnih  IT komponenata. Analize zahtijevaju razumijevanja odnosa između potprocesa upravljanja kapacitetom (poslovni, servisni i resursni kapaciteti i njihovo upravljanje).(7) OPTIMIZACIJA KAPACITETA: temeljem analiziranih podataka radi se na optimizaciji kapaciteta u slučaju aktualne ili buduće aplikacijske transakcije i realizacije servisa.(8) IMPLEMENTACIJA: cilj implementacije je uvođenje promjenjenih ili novih kapaciteta; ukoliko ovo traži promjenu, implementacija uključuje proces upravljanja promjenama . Aktivnosti procesa upravljanja kapacitetima a)Upravljanje incidentima (Incident Management): upravljanje incidentima je u dvosmjernoj komunikaciji s upravljanjem kapacitetima; upravljanje incidentima informira proces upravljanja kapacitetima o incidentima nastalim zbog nedostatnih kapaciteta, a s druge strane upravljanje kapacitetima osigurava informacije potrebne za rješavanje incidenta nastalog zbog kapaciteta.(b)Upravljanje problemima (Problem Management): upravljanje kapacitetima podržava proces upravljanja problemima i u reaktivnom i u proaktivnom pogledu alatima, informacijama, znanjima i stručnošću.(c)Upravljanje promjenama (Change Management): upravljanje kapacitetima osigurava informacije o potrebnim kapacitetima i potencijalnom utjecaju promjena na osiguranje servisa; informacije o promjenama osiguravaju vrijednosni input za planiranje kapaciteta. Upravljanje kapacitetima može inicirati zahtjev za promjenom (RFC) prilikom implementacije plana kapaciteta  (uvođenje promjenjenih ili novih kapaciteta). (d)Upravljanje implementacijom odobrenih promjena (Release Management): osobito važna potpora upravljanja kapacitetima u fazi distribucije i instalacije

unutar procesa implementacije odobrene promjene(release).(e)Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management): vrlo jaka veza između baze podataka o kapacitetima (Capacity Database (CDB)) i baze podataka o konfiguraciji IT infrastrukture (CMDB); informacije iz procesa upravljanja konfiguracijom su bitne za razvoj CDB-a. (f)Upravljanje razinama usluga (Service Level Management): upravljanje kapacitetima usmjerava proces upravljanja dogovorenim razinama servisa o mogućnostima provedbe; upravljanje kapacitetima prati razinu performansi IT servisa (više tehnički aspekt) i osigurava informacije o tome gdje su potrebne promjene vezane za ostvarenje servisa.g)Upravljanje kontinuitetom IT servisa (IT Service Continuity Management (ITSCM)): upravljanje kapacitetima specificira potrebne kapacitete za nastavak (povrat u normalno stanje) servisa koje je narušeno nepogodom; kontinuirano praćenje potreba za kapacitetom unutar ITSCM planova.(h)Upravljanje raspoloživošću (Availability Management): upravljanje kapacitetima i raspoloživošću su dva vrlo ovisna i povezana ITIL procesa kad je u pitanju osiguranje kvalitete IT servisa; oba procesa trebaju biti učinkovito koordinirana; često koriste iste alate i tehnike (npr. Component Failure Impact Analysis (CFIA)).(i) Upravljanje financijama za IT servise (Financial Management for IT Services): upravljanje kapacitetima podržava investicijske odluke, proračune te cost/benefit analizu. Plan kapaciteta (Capacity Plan) je konzistentan sa svim aspektima financijskih planova.Procesna kontrola a) Menadžerska izvješća  u procesu upravljanja kapacitetima uključuju bitne stavke koje se odnose kako na planiranje kapaciteta tako i na praćenje njihova iskorištenja, potrebne analize s obzirom na tekuće i buduće potrebe poslovanja, potrebnu optimizaciju te implementaciju poboljšanja. (b) Kritični faktori uspjeha za proces upravljanja kapacitetima:-  razumijevanje IT strategije i potreba poslovanja-  adekvatno predviđanje poslovnih potreba i specifikacija zahtjeva za kapacitetima-  znanja o sadašnjim i budućim tehnologijama-  suradnja s drugim procesima-  optimizacija troškova u skladu s potrebnim kapacitetima itd.(c)Ključni indikatori performansi (KPI) za proces upravljanja kapacitetima:- Adekvatnost planiranja kapaciteta u skladu s potrebama poslovanja uključujući mogućnosti promjena u potražnji za IT servisima- Tehnološki indikatori za nadzor komponenata IT infrastrukture fokusirano na praćenje ostvarenja dogovorenih razina servisa- Smanjenje troškova u pogledu nepotrebnih ili skupih resursa (kapaciteta) te izrada investicijskog plana u najranijoj fazi- Operacijski indikatori vezano za smanjivanje broja incidenata s obzirom na dostupnost adekvatnih kapaciteta, kontinuirano uvažavanje potreba kupaca (korisnika) u pogledu osiguranja IT servisa.(d) Funkcije i odgovornosti:Procesni menadžer za upravljanje kapacitetima koji:  -  upravlja kvalitetom i resursima za odvijanje procesa  -  osigurava razvoj i održavanje plana kapaciteta (Capacity Plan) te kontinuirano održavanje baze podataka (Capacity Date Base (CDB)).Ostali menadžeri (aplikacije, mreže, sustavi) također moraju podržati proces upravljanja kapacitetima i osigurati savjete i smjernice posebno kod specifikacije tehničkih stavki unutar njihove kompetencije i područja znanja.Upravljanje kontinuitetom IT usluga (IT Service Continuity Management (ITSCM))Primarni cilj ITSCM procesa je podržati cjelokupni Business Continuity Management (BCM) tako da se tražena IT infrastruktura i IT usluge (uključujući potporu i servisnu službu) „povrate“ u normalno stanje koje je narušeno nepogodom (disaster) i to u optimalnom vremenu. Pošto je poslovanje temeljeno na ICT-u, za tvrtku je vrlo važno razviti planove za osiguranje kontinuiteta poslovanja, i u skladu s tim integrirati ITSCM u BCM proces.BCM proces i ITSCM kao njegov dio je proaktivan proces ( fokus nije samo povratiti normalno stanje narušeno nepogodom, nego i eliminirati rizike ili ih bar smanjiti).ITSCM je odgovoran za sljedeće glavne aktivnosti: – procjena rizika i posljedica prekida IT usluga za  poslovanje - identifikacija usluga bitnih za poslovanje a za koje se   traže dodatne preventivne mjere - razvoj, testiranje i održavanje planova za povratak usluga u normalno stanje nakon nepogode, i to u definiranom periodu  - definiranje optimalnog pristupa za oporavak servisa - definiranje perioda u kojem se može ostvariti oporavak IT servisa - primjena mjera za sprječavanje i smanjivanje nepogoda Aktivnosti ITSCM procesa Faza 1: INICIRANJE BCM-a- definiranje politike BCM-a; integriranje ITSCM u BCM; - definiranje ITSCM opsega, potrebnih resursa; vremenskih rokova i generalno uspostava projekta te upravljanje njegovom realizacijomFaza 2: ZAHTJEVI I STRATEGIJA2.1. POSLOVNA ANALIZA I UTJECAJ NEPOGODA a) analiza IT usluga koje su važne za posao i moraju biti raspoložive u skladu s dogovorenim razinama usluga (Service Level Agreements); analiza njihovih ovisnosti o IT infrastrukturib) analiza posljedica prekida IT usluga za poslovanjec) specifikacija razloga zašto je potrebni integrirati ITSCM u

BCM:zaštita poslovnih procesa; brzi oporavak usluga; tržišni udio; profitabilnost; zadovoljstvo kupaca i dr.Faza 2: ZAHTJEVI I STRATEGIJA2.2. Procjena rizika kojima su ključni poslovni procesi izloženi(CRAMM – Risk Analysis and Management Method) a) identifikacija relevantne imovine (IT komponenata) b) analiza i procjena prijetnji na imovinu (sve što može izazvati štetu c) procjena ranjivosti imovine i njihova klasifikacija d) procjena prijetnji i ranjivosti u kontekstu IT komponenata u svrhu procjene rizika 2.3.Razvoj ITSCM strategije-  analiziraju se aspekti poslovanja koji s obzirom na rizik zahtijevaju    preventivne mjere-  postoje oni aspekti poslovanja koji zahtijevaju planove za ponovnu   uspostavu normalnog stanja narušenog nepogodom (recovery   planning)-  postoje poslovi koji balansiraju između strategija prevencija i    strategija oporavka tj. vraćanja u normalno stanje. Faza 3: IMPLEMENTACIJA3.1.Organizacija i plan implementacije ITSCM procesaa) na najvišoj razini postoje planovi tipa:  - planovi za odgovor na izvanredne događaje i opasnosti         (emergency response plan)  - planovi za procjenu štete (damage assessment plan)- planovi za povratak u normalno stanje (recovery plan) - crisis management plan. b) ukoliko treba inicirati proces oporavka poslovne aktivnosti (poslovanja), sljedeća razina planova može biti uključena:- planovi za osoblje i smještaj - finanijski i administrativni planovi - planovi sigurnosti (integritet baza podataka i mreže)- telekomunikacijski planovi  - planovi za računalne sustave i mreže - planovi smještaja i potpornih usluga.3.2. Implementacija preventivnih mjera u cilju smanjivanja utjecaja  rizika:- definiranje  preventivnih sporazuma/ugovora (pokrivaju osoblje,zgrade, telekomunikacije)- obnavljanje normalnih situacija i naručivanje novih IT komponenata- održavanje i opremanje sredstava za oporavak kao i osiguranje relevantnih mogućnosti- ugovaranja s dobavljačima o nabavi IT komponenata (dormant contracts) i dr.3.3. Razvoj planova i procedura za povratak u normalno stanje (recovery plans and procedures): planovi ove vrste moraju uključiti sve potrebne elemente kako bi se poslovne aktivnosti i IT usluge vratile u normalno stanje narušeno nepogodom. Glavna područja koja mora obuhvatiti ovakav plan su: - administracija: kako i kada se plan poziva; koji menadžeri i osoblje je uključeno- IT infrastruktura: hardver, softver, mreža, recovery procedure i ugovori za nabavku IT komponenata u cilju povrata u normalno stanje- osoblje koje se traži za potporu poslovnim aktivnostima; transport i ostale usluge- sigurnost: planovi za zaštitu od krađa, požara, ekplozija i dr.- procedure za realizaciju oporavka, potrebni uvjeti za procedure, ugovori s dobavljačima i sl.3.4. Inicijalno testiranje: testovi moraju biti izvršeni prema definiranim scenarijima i moraju imati jasne ciljeve i kriterije. IT odjel je odgovoran za testiranje učinkovitosti IT elemenata u planovima i procedurama. Faza 4: OPERACIJSKI MENADŽMENT- kontinuirana edukacija IT osoblja i drugog osoblja u organizaciji i razvoj BCM kulture - kontinuirani pregledi i revizija planova posebno nakon bilo kojih promjena u IT infrastrukturi ili promjena u poslovnoj ili IT strategiji- testiranje planova za oporavak poslovnih aktivnosti/IT servisa u svrhu identifikacije slabosti i preporuka za poboljšanja- revizija procedura u svrhu osiguranja kvalitete i realizacije ciljeva koji se odnose na osiguranje kontinuiteta poslovanja- upravljanje promjenama (Change Management)čznačajna uloga u analizi utjecaja bilo koje promjene na recovery plan te kontinuirano održavanje ITSCM planova.Veze ITSCM-a s ostalim ITIL procesima 1) Upravljanje razinama usluga (Service Level Management): osigurava informacije o dogovorenim uslugama2) Upravljanje raspoloživošću (Availability Management): podržava ITSCM – razvojem implementacijom mjera za sprječavanje nepogoda3) Upravljanje konfiguracijom (Configuration Management): osigurava osnovne konfiguracijske detalje o IT infrastrukturi važne za ITSCM proces kad je u pitanju potreba vraćanja IT usluge u normalno stanje    nakon nepogode4) Upravljanje kapacitetima (Capacity Management): osigurava da su poslovni zahtjevi u potpunosti podržani relevantnim IT resursima5) Upravljanje promjenama (Change Management): uključuje ITSCM u promjene koje se odražavaju na preventivne mjere i procedure oporavka i na taj način osigurava ažurnost ITSCM planova.Procesna kontrola a) Kritični faktori uspjeha za ITSCM proces:- učinkovit proces upravljanja konfiguracijom- potpora i angažman kroz cijelu organizaciju- učinkoviti planovi za oporavak i redoviti testovi- edukacija i razvoj BCM kulture b) Indikatori performansi ITSCM-a uključuju: - broj identificiranih nedostataka za recovery planove   - troškovi cjelokupnog  procesa  - gubitak prihoda daljnjim nepogodama.c) Menadžerska izvješća:- u normalnim situacijama (kad se nije pojavila nepogoda) izvješća se odnose na upravljanje testovima za planove i procedure

oporavka;  - izvješća o broju promjena u recovery planovima kao rezultat promjena u bilo kojoj komponenti poslovanja (ili IT komponenti); izvješća mogu uključivati i stavke o novim prijetnjama.d) Funkcije i uloge:Menadžer za upravljanje kontinuitetom IT usluga je odgovoran za implementaciju i održavanje ITSCM procesa u cilju potpore BCM procesa te predstavlja funkciju upravljanja IT servisima unutar BCM procesa. U skladu s tim mogu se definirati različite funkcije i odgovornosti kad je u pitanju ITSCM i to u uvjetima normalne situacije i u uvjetima krizne situacije narušene nepogodom.Upravljanje raspoloživošću (Availability Management) čUpravljanje raspoloživošću je odgovorno za realizaciju i optimiranje raspoloživosti IT servisa čSLM proces osigurava procesu upravljanja raspoloživošću - informacije o traženoj raspoloživosti IT servisa, dok upravljanju raspoloživošću osigurava SLM procesu informacije o stvarnoj raspoloživosti Upravljanje raspoloživošću (Availability Management): proces može inicirati promjene za poboljšanje raspoloživosti IT usluga.I taj proces može biti uključen u procjenu utjecaja promjena, jer promjene mogu imati određeni efekt na raspoloživost IT usluga.Upravljanje raspoloživošću (Availability Management): upravljanje kapacitetima i aspoloživošću su dva vrlo ovisna i povezana ITIL procesa kad je u pitanju osiguranje kvalitete IT servisa; oba procesa trebaju biti učinkovito koordinirana; često koriste iste alate i tehnike (npr. Component Failure Impact Analysis (CFIA))