unud-247-178515138-thesis - 14 - bab ii - thesis final

8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final

1/34

1

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Perdagangan Elektronik

Perkembangan teknologi telekomunikasi dan komputer menyebabkan

terjadinya perubahan budaya. Pada era yang disebut “information age” ini, media

elektronik menjadi salah satu alternatif untuk melakukan komunikasi dan bisnis.

E-commerce merupakan perluasan dari commerce dengan menggunakan media

elektronik. Berkembangnya teknologi dan tuntuan bisnis menyebabkan para

pelaku bisnis harus menggunakan media elektronik.

Definisi e-Commerce adalah “e-Commerce is a dynamic set of

technologies, applications, and business process that link enterprise, consumers,

and communities through electronic transactions and the electronic exchange of

goods, services, and information”. Artinya, e-Commerce merupakan seperangkat

teknologi yang dinamis, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan

perusahaan, pelanggan dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan

perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik

Baum dalam !ahardjo, 1"""#.

$larke 1"""# menyatakan bah%a e-Commerce adalah “The conduct of

commerce in goods and services, ith the assistance of telecomunications and

telecomunications-based tools”. Artinya, e-Commerce adalah tata cara

perdagangan barang dan jasa yang menggunakan bantuan telekomunikasi dan

perangkat telekomunikasi.


2/34

&

E-Commerce digunakan sebagai transaksi bisnis antara perusahaan yang

satu dengan perusahaan yang lain, antara perusahaan dengan pelanggan atau

antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam pelayanan publik. 'ika

diklasifikasikan, sistem e-commerce terbagi menjadi tiga tipe aplikasi, yaitu(

1# Electronic !arkets )*s#.

)*s adalah sebuah sarana yang menggunakan teknologi informasi dan

komunikasi untuk melakukan atau menyajikan pena%aran dalam sebuah

segmen pasar, sehingga pembeli dapat membandingkan berbagai macam

harga yang dita%arkan. Dalam pengertian lain, )*s adalah sebuah sistem

informasi antar organisasi yang menyediakan fasilitas+fasilitas bagi para

penjual dan pembeli untuk bertukar informasi tentang harga dan produk

yang dita%arkan.

Electronic "ata #nterchange )D#.

)D adalah sarana untuk mengefisienkan pertukaran data transaksi+

transaksi reguler yang berulang dalam jumlah besar antara organisasi+

organisasi komersial. -ecara formal )D didefinisikan oleh #nternational

"ata Exchange $ssociation D)A# sebagai transfer data terstruktur

dengan format standar yang telah disetujui, yang dilakukan dari satu

sistem komputer ke sistem komputer yang lain dengan menggunakan

media elektronik.

# #nternet Commerce.

#nternet commerce adalah penggunaan internet yang berbasis teknologi

informasi dan komunikasi untuk perdagangan. /egiatan komersial ini

&


3/34

layaknya iklan dalam penjualan produk dan jasa. 0ransaksi yang dapat

dilakukan di internet antara lain pemesanan atau pembelian barang atau

jasa dimana barang atau jasa akan dikirim melalui pos atau sarana lain

setelah uang ditransfer ke rekening penjual %%%.ilmupedia.com#.

-ementara itu, /alakota dan hinston dalam Putra, &22"#

mendefinisikan e-Commerce dari beberapa perspektif, yaitu(

1# perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman informasi, produk

dan jasa, atau pembayaran melalui jaringan telepon, atau jalur komunikasi

lainnya.

perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi teknologi menuju

otomatisasi transaksi bisnis dan aliran kerja perusahaan.

# perspektif pelayanan, e-commerce adalah alat yang digunakan untuk

mengurangi biaya dalam pemesanan dan pengiriman barang.

3# perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk menjual

dan membeli produk serta informasi melalui internet dan jaringan jasa

online lainnya.

'adi dapat di katakan e-commerce adalah penggunaan jaringan komputer

untuk melakukan komunikasi bisnis dan transaksi komersial. /egiatan+kegiatan

bisnis yang menyangkut konsumen, manufaktur, penyedia jasa dan pedagang

perantara dengan menggunakan jaringan internet. -eluruh komponen yang terlibat

dalam proses e-commerce yaitu( customer service, produk yang tersedia, cara

pembayaran, jaminan atas produk yang dijual, cara promosi dan sebagainya.

http://www.ilmupedia.com/http://www.ilmupedia.com/


4/34

3

Perkembangan selanjutnya, banyak akti4itas yang mengadopsi e-

commerce. 5ambar &.1 menunjukkan adopsi dari empat besar akti4itas e-

Commerce yang dapat dilakukan oleh pengguna internet, yaitu 1# belanja online

online shopping #, perbankan online online banking #, # in4estasi online

online investing #, dan 3# pembayaran elektronik atas layanan internet online

service#. Dijelaskan juga ada enam atribut secara umum yang membentuk model

tersebut, yaitu( Penggunaan telepon dengan tujuan yang sama prior use of

telephone for the same activity#, risiko yang dirasa perceived risk #, efesiensi diri

sendiri self efficiency# , penggunaan internet internet use#, kenyaman yang dirasa

perceived convenience#, dan manfaat keuangan yang dirasa perceived financial

benefits# )astin dalam -aha dan 6hao, &227#.

%verall adoption of

e-commerce&

1. 'hopping

&. (anking

. #nvesting

3. %nline service prior use of telephone for the same activity

perceived risk

self efficiencyinternet use

perceived convenience

perceived financial benefits

3


5/34

7

5ambar &.1 *odel 8mum Adopsi )mpat Akti4itas e-Commerce

-umber( )astin dalam -aha dan 6hao, &227#

2.2 Kualitas Layanan

/ualitas layanan service )uality# menjadi begitu penting penggunaannya

dalam ruang lingkup bisnis dengan meningkatnya persaingan yang terus

berkelanjutan. /otler dan /eller &229(73# menyatakan bah%a pelanggan

menciptakan harapan+harapan layanan dari pengalaman masa lalu, komunikasi

ord of mouth dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang di persepsikan

dengan jasa yang diharapkan. 'ika jasa yang dipersepsikan berada diba%ah jasa

yang di harapkan, pelanggan akan kece%a. 'ika persepsi jasa memenuhi atau

melebihi harapan mereka, maka kecenderungan pelanggan mempergunakan lagi

penyedia jasa tersebut. -etiap penelitian akademis yang telah dilakukan,

mengidentifikasikan faktor kualitas layanan dapat menjaga keunggulan

persaingan dan berpengaruh terhadap hubungannya dengan pelanggan 0jiptono

dan $handra, &229(11:#.

*enurut Asubonteng dkk. 1"";# service )uality adalah “the difference

beteen customers expectations for service performance prior to the service

encounter and their perceptions of the service received ”. Artinya, kualitas layanan

merupakan perbedaan antara harapan pelanggan akan kinerja layanan sebelumnya

terhadap timbal balik layanan dan persepsi jasa yang diterima. Pernyataan yang

sama juga dikemukakan oleh Parasuraman dkk. 1":7# “'ervice )uality is

determined by the differences beteen customer*s expectations of services

provider*s performance and their evaluation of the services they received ”.


6/34

;

Artinya, bah%a kualitas layanan atau jasa ditentukan oleh perbedaan antara

harapan pelanggan terhadap kinerja penyedia jasa dan hasil e4aluasi dari jasa

yang diterima.

Ditemukan ada tiga hal yang mendasari penelitian sebelumnya tentang

kualitas layanan, yaitu (

1# /ualitas layanan atau jasa lebih sulit die4aluasi oleh pelanggan

dibandingkan kualitas barang,

Persepsi service )uality dihasilkan dari perbandingan antara harapan

pelanggan dengan kinerja layanan yang sebenarnya,

# )4aluasi kualitas tidak hanya berasal dari hasil layanan, tetapi juga

melibatkan e4aluasi dari proses layanan dan proses penyerahan.

/ualitas layanan telah menjadi bahan pertimbangan yang menarik bagi

praktisi dan peneliti di tahun+tahun terakhir ini. Beberapa studi berusaha

mempelajari dan menemukan atribut layanan yang berkontribusi signifikan dan

rele4an dalam penilaian kualitas lingkungan jasa.


7/34

9

# $itra perusahaan, terkait dengan persepsi pelanggan terhadap organisasi

jasa. $itra perusahaan tergantung pada kualitas teknikal dan fungsional,

harga, komunikasi eksternal, lokasi fisik, penampilan tempat, dan

kompetensi serta perilaku karya%an perusahaan jasa.

*enurut Parasuraman dkk., dalam 0jiptono dan $handra &229(1,

terdapat sepuluh dimensi dari kualitas layanan yang dihasilkan dari penelitiannya,

yaitu(

1# +eliability kehandalan#, melibatkan konsistensi dari kinerja dan

keterkaitan. Berarti perusahaan dituntut untuk memberikan layanan

dengan benar pada saat yang tepat.

+esponsiveness ketanggapan#, berhubungan dengan kesiap+siagaan atau

kesediaan dari karya%an untuk menyediakan layanan. +esponsiveness

melibatkan ketepatan %aktu dari layanan atau jasa.

# Competence kemampuan#, berarti memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan atau jasa.

3# $ccess mudah diperoleh#, berarti memiliki pendekatan dan mudah

mengadakan kontak.

7# Courtesy kehormatan#, melibatkan kesopanan, rasa hormat,

pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil.

;# Commnunication komunikasi#, berarti memelihara pelanggan dengan

bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan pelanggan.

9# Credibility dapat dipercaya#, berarti kelayakan, kepercayaan dan

kejujuran.


8/34

:

:# 'ecurity keamanan#, berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman.

"# nderstandingknoing memahami#, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

12#Tangibles bukti nyata yang kasat mata#, berarti bukti secara fisik yang

meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan

yang di sediakan.

Pada penelitian selanjutnya yang juga dilakukan oleh Parasuraman dkk.

1"::#, yang dikutip oleh /otler dan /eller &229(7;#, =o4elock dan right

&229(":#, dari sepuluh dimensi service )uality yang di hasilkan dari penelitian

sebelumnya ditemukan intisari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima

dimensi yang dikenal sebagai 'E+/$0, yaitu(

1# +eliability kehandalan#, kemampuan melaksanakan layanan yang

dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

+esponsiveness ketanggapan#, kesediaan membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat.

# $ssurance 'aminan#, pengetahuan dan kesopanan serta

kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

3# Empathy )mpati#, kesediaan memberikan perhatian yang

mendalam dan khusus kepada masing+masing pelanggan.

7# Tangibles Benda ber%ujud#, penampilam fasilitas fisik,

perlengkapan, karya%an dan bahan komunikasi.

Berdasarkan lima faktor 'E+/$0, dikembangkan adanya %ilayah toleransi

persepsi tentang dimensi service )uality yang dianggap memuaskan. /isaran

:


9/34

"

persepsi tersebut dijabarkan melalui atribut+atribut dimensi kualitas layanan yang

ditunjukkan pada 0abel &.1.

0abel &.1

Atribut Dimensi /ualitas =ayanan

Diensi

Kualitas LayananAtri!ut

Reliability "Ke#andalan$

a. *emberikan layanan sesuai janji

b. /etergantungan dalam menangani masalah

layanan pelangganc. *elakukan layanan pada saat pertama

d. *enyediakan layanan pada %aktu yangdijanjikan

e. *empertahankan rekor bebas cacat

Responsiveness

"Ketangga%an$

a. *engusahakan pelanggan tetap terinformasimisalnya kapan layanan itu akan dilakukan

b. =ayanan yang tepat pada pelanggan

c. /einginan untuk membantu pelanggan

d. /esiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan

Assurance

"Jainan$

a. /arya%an yang membangkitkan kepercayaankepada pelanggan b. *embuat pelanggan merasa aman dalam

transaksi mereka

c. /arya%an yang memilki sopan santun

d. /arya%an yang memiliki pengetahuan untukmenja%ab pertanyaan pelanggan

Empathy

"E%ati$

a. *emberikan pelanggan perhatian indi4idual

b. /arya%an yang menghadapi pelanggan yang peduli mode

c. -angat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik

d. /aya%an yang memahami kebutuhan pelanggan mereka

e. 'am bisnis yang nyaman

Tangibles

"Ke!er&u'udan$

a. Peralatan modern

b. >asilitas yang secara 4isual menarik

c. /arya%an yang memiliki penampilan rapidan profesional

d. Bahan+bahan materi yang enak dipandangyang diasosiasikan dengan layanan

-umber( Parasuraman dkk. 1"::#, dikutip oleh /otler dan /eller &229(7;#,

=o4elock dan right &229(":#


10/34

12

2.( Kualitas Layanan Online

/ualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang penting

dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik. ?oss

&22# mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik e-service# sebagai

“the delivery as service using ne media such as the eb”. Definisi tersebut

berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu eb.

/eberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui ebsite

merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga

murah dan keberadaan eb 6eithaml dkk., &22.

Parasuraman dkk. &227# menyatakan definisi kualitas layanan online e-

service )uality# dalam interaksinya dengan ebsite adalah “the extent to hich a

ebsite facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.

Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah ebsite secara efektif

dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses

penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas ebsite tidak hanya saat

pengalaman selama melakukan interaksi dengan ebsite tetapi juga interaksi

setelah mendapatkan layanan.

-tudi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan online

merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-commerce.

-tandar tertinggi dari e-service )uality berarti keuntungan potensial dari internet

12


11/34

11

dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat

layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan

dalam pencapaian le4el tertinggi terhadap kepuasan pelanggan.

Parasuraman dkk., &227# menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas

layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service )uality. leksibilitas flexibility#( pilihan dalam cara membayar,

mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item.

7# /emudahan na4igasi ease of navigation#( situs mengandung

fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang

dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik

dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manu4er secara mudah dan

cepat berbalik dan maju melalui halaman+halaman situs.


12/34

1&

;# )fesiensi efficiency#( -itus mudah digunakan, terstruktur baik dan

berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.

9# 'aminan atau kepercayaan assurancetrust #( keyakinan dari

pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi

dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas

dimana informasi yang di presentasikan adalah benar.

:# /eamanan atau pri4asi securityprivacy#( tingkat dimana

pelanggan percaya bah%a situs tersebut aman dari gangguan dan

perlindungan terhadap informasi pribadi.

"# Pengetahuan harga price knoledge#( tingkat dimana pelanggan

dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif

selama proses berbelanja.

12# )stetika situs site aesthetics#( tampilan dari situs.

11# /ustomisasi atau Personalisasi Customi2ationpersonali2ation#(

-eberapa besar dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan

secara indi4idual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.

*enurut 6eithaml dkk. &22, ada beberapa kriteria yang digunakan

pelanggan dalam menge4aluasi kualitas layanan online dan menge4aluasi ebsite,

yaitu(

1# /etersediaan informasi dan isi #nformation availability and content #.

/etersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering

ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online.

si dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas

1&


13/34

1

informasi akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan

pembelian produk dan akan meningkatkan niat untuk kembali

mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui ebsite.

*udah digunakan ease of use#.

0ransaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks

dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.

-angat rasional jika kemudahan dalam menggunakan ebsite merupakan

faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan.

/emudahan dalam menggunakan ebsite sering diartikan sebagai

kegunaan usability# dalam konteks online. >ungsi pencarian, kecepatan

donload , keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen

kunci yang mempengaruhi usability.

# /eamanan atau pri4asi securityprivacy#.

/eamanan atau pri4asi merupakan kunci kriteria dalam menge4aluasi

kualitas layanan online. Pri4asi melibatkan perlindungan terhadap

informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak

dipublikasikan kepada ebsite lainnya misalnya daftar pembelian#,

melindungi keadaan tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yang

diberitahukan. /eamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap

risiko dari penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu

kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah

menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layanan

online keuangan.


14/34

13

3# 5aya grafis 3raphic style#.

!iset sebelumnya telah memukan pengaruh gaya grafis situs terhadap

persepsi pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain

%arna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar foto dan

grafik serta animasi.

7# Pemenuhan atau kehandalan fulfillmentreliability#.

Dominan dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip

dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau kehandalan,

diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat terhadap kepuasan

pelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua yang kuat terhadap niat atau

kesetiaan dan pembelian ulang dalam sebuah situs. Dalam konteks online,

diterjemahkan sebagai penyerahan yang akurat dan tepat %aktu,

penjelasan produk yang akurat, dan pemenuhan isu+isu lainnya.

Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya dengan

kualitas layanan online, termasuk akses access#, ketanggapan responsiveness#

dan personalisasi personali2ation4.

'enis penilaian e-service )uality terhadap situs internet dari perspektif

pelanggan lainnya dikenal dengan nama 5E(/$0 5ebsite /uality#.

5E(/$0 diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas. *enurut -labey

dalam Barnes dan ?idgen, &221# dinyatakan definisi )uality function deployment

@>D# adalah “ structured and disciplined process that provides a means to

identify and carry the voice of the customer through each stage of product and or

13


15/34

17

service development and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur

yang disediakan untuk mengidentifikasi dan memba%a keluhan pelanggan melalui

tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa.

Barnes dan ?idgen &221# mengembangkan penilaian kualitas layanan

menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai 5E(/$0

yang terdiri atas(

1# /ualitas informasi ebsite eb information )uality#, merupakan penilaian

terhadap kualitas informasi yang disediakan. *isalnya akurasi, tepat

%aktu, informasi yang dapat dipercaya.

/ualitas interaksi ebsite eb interaction )uality#, merupakan penilaian

terhadap kualitas interaksi antara ebsite dengan pelanggan. *isalnya

reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi,

penyerahan sesuai yang dijanjikan.

# /ualitas desain situs site design )uality#, merupakan penilaian terhadap

bentuk fisik dari ebsite. *isalnya na4igasi yang mudah, tampilan yang

menarik, menunjukan tingkat kompetensi.

-kala dimensi 'E+/$0 dengan jelas tidak dapat diterapkan secara

langsung pada e-service )uality, tetapi dimensi+dimensi tersebut dapat dirancang

ulang untuk mendekati kriteria dari e-service )uality. *eskipun demikian

tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari e-

service )uality.

Parasuraman dkk., &227# telah mengembangkan dimensi dalam mengukur

kualitas layanan online yang berasal dari service )uality secara tradisional. -eperti


16/34

1;

yang dinyatakan sebelumnya bah%a definisi dari e-service )uality adalah

melibatkan proses pengalaman interaksi dengan ebsite selama dan sesudah

layanan online diterima. Dimensi inti dari proses layanan online telah

dikembangkan sebagai )+-+@8A= e-core service )uality# untuk mengukur

kualitas layanan online, yang terdiri atas(

1# )fesiensi efficiency#( /emudahan dan kecepatan dalam mengakses dan

menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan

ebsite, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan informasi

yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari kebenarannya

dengan sedikit usaha.

Pemenuhan fulfillment #( tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti

penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi.

Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok persediaan,

dan menyerahkan produk tersebut pada %aktu yang di janjikan.

# /etersediaan sistem system availability#( fungsi koreksi teknikal dari

situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian+

bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik

3# Pri4asi privacy#( tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi

pelanggan. 'aminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak

dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.

-edangkan ukuran kualitas layanan online sesudah proses yang diterima dikenal

sebagai )+!ec-+@8A= e-recovery service )uality#, terdiri atas(

1;


17/34

19

1# /etanggapan responsiveness#( efektifitas dalam mengatasi masalah dan

mengembalikan melalui situs. /emampuan dari penjual online untuk

menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah, memiliki

mekanisme dalam cara penanganannya serta menyediakan garansi online.

/ompensasi compensation#( tingkat situs memberikan kompensasi

kepada pelanggan atas masalah yang dialami. *elibatkan pengembalian

kembali uang dan mengembalikan biaya pengiriman dan penanganan.

# /ontak contact #( ketersediaan dalam membantu melalui telepon atau

secara online. Pelanggan dapat melakukan kontak langsung melalui media

telepon atau media online lainnya yang disediakan.

=ociacono dkk. &22 juga merancang skala dimensi e-service )uality

yang dikenal sebagai 5E(/$00* ebsite )uality# dengan dua belas dimensi,

yang ditunjukan pada 0abel &.&.


18/34

1:

0abel &.&

Dimensi 5E(/$00*

Kategori Le)el

TertinggiDiensi Deskri%si

1# #

Ease of se

Ease of nderstanding /emudahan dalam membaca dan memahami.

#ntuitive %peration *udah dalam mengoperasikan dan na4igasi.

sefulness

#nformational 6it-to-

task

nformasi yang tersedia sesuai kebutuhan dan

meningkatkan kinerja.

Tailored

Communication

/omunikasi dikhususkan antara pelanggan dan

perusahaan.

Trust /omunikasi yang aman dan keleluasaan

informasi pribadi

+esponse Timeaktu dalam mendapatkan respon setelah

permintaan atau berinteraksi dengan situs.

Entertainment 17iburan4

isual $ppeal )stetika ebsite

#nnovativeness Desain situs yang kreatif dan unik.

Emotional $ppeal Pengaruh emosional dalam menggunakan

ebsite dan intensitas keterlibatannya.

Complementary

+elationship

%n-0ine Completeness*engijinkan seluruh transasksi di selesaikan

online.

+elative $dvantage-eimbang atau lebih baik dari sekedar interkasi

dengan perusahaan.

Consistent #mage5ambaran ebsite kompatibel dengan proyeksi

perusahaan melalui media lainnya.

-umber( =ociacono dkk. &22

2.* Konse% Ke%uasan Pelanggan

/epercayaan umum khususnya di dunia bisnis, bah%a kepuasan pelanggan

merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.


19/34

1"

penting, maka banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan,

sehingga banyak definisi yang dihasilkan untuk kepuasan pelanggan customer

satisfaction#.

/otler dan /eller &229(119# mendefinisikan “Customer satisfaction is the

level of a person8s felt state resultating from comparing a product*s perceived

performance 1or outcome4 in relation to the person*s expectations”. /epuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan

antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.

-edangkan Parasuraman dkk. 1":7# memberikan definisi “Customer

satisfaction is a customer*s perception of a single service experience”. /epuasan

pelanggan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap satu jenis pengalaman jasa.

li4er 1""3# menyatakan bah%a “ satisfaction is pleasurable fulfillment ”

yang berarti pemenuhan yang menyenangkan. Pelanggan merasakan bah%a

konsumsi memenuhi sebagian kebutuhan, keinginan, tujuan yang hasilnya adalah

suatu standar dari kepuasan dan ketidakpuasan.

=o4elock dan irt &229(12 mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan

emosional, reaksi pasca+pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,

kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.

Beberapa uraian definisi kepuasan yang disampaikan, secara umum dapat

diartikan sebagai layanan yang seharusnya diterima, paling tidak harus sama

dengan harapan pelanggan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan setelah mengalami masing+masing layanan sesuai dengan sejauh

mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya pelanggan mengharapkan


20/34

&2

memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat

diterima. Perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset

dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan

pelanggan.

/epuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan

yang berkualitas kepada pelanggannya. =ayanan yang baik sering dinilai oleh

pelanggan secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan

kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan

meningkatkan kepuasan pelanggan. 'adi kualitas pelayanan merupakan hal

penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan

pelanggan.

/ualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. /ualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan

ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhannya. 'adi, dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan.

0ercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya

kepuasan pelanggan, karena kualitas layanan merupakan sarana untuk

me%ujudkan kepuasan pelanggan. /ualitas layanan dapat di%ujudkan dengan

memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa

yang menjadi harapan pelanggan. /etidakpuasan pada salah satu atau lebih dari

&2


21/34

&1

dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat

layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan

untuk masing+masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

2.+ Konse% Koiten Pelanggan

/omitmen menurut *oorman dkk., dalam *organ dan


22/34

&&

bernilai tersebut dalam hubungan. leh karena itu, komitmen adalah sentral bagi

semua pertukaran relasional antara perusahaan dan berbagai mitranya.

/omitmen dibedakan menjadi dua jenis yaitu, calculative commitment dan

affective commitment . Perbedaan dua jenis komitmen tersebut, antara lain(

1# Calculative commitment dihasilkan dari analisis ekonomi dari biaya serta

manfaat dengan membuat komitmen. -ementara affective commitment

timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan

ekonomi.

Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan

didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. 'adi tidak kondusif bagi

perkembangan hubungan jangka panjang. -ebaliknya, affective

commitment didasarkan pada hubungan yang berkesinambungan, bukan

karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak

merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain.

$ffective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan

mendukung benefit relationship dalam %aktu yang lebih lama dan

keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai.

/omitmen bersifat rentan, adalah relasi yang dijalin dengan pihak yang

dapat dipercaya. leh sebab itu, kepercayaan adalah kontributor yang kuat bagi

komitmen. 0ujuan yang dicapai sama, komunikasi dan pertukaran informasi yang

terbuka dapat digunakan untuk menciptakan sikap positif dalam relasi dan dapat

digunakan untuk menguatkan manfaat dari relasi.

&&


23/34

&

2., Konse% Loyalitas Pelanggan

=oyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam %aktu singkat

tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten

sepanjang %aktu. Bila yang didapat sesuai dengan harapan, maka pembelian

dilakukan berulang+ulang.


24/34

&3

dita%arkan li4er 1"""# mengenai tingkat loyalitas pelanggan yang terdiri dari

empat tahap yaitu (

1# =oyalitas kognitif cognitive loyalty#.

0ahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung pelanggan

akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan

pada keyakinan akan superioritas yang dita%arkan. Pada tahap ini dasar

loyalitas adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi

pelanggan.

=oyalitas afektif affective loyalty#.

-ikap baik pelanggan terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi

yang berulang dari harapannya selama tahap cognitive loyalty

berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan

komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini

telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara pelanggan

dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.

# =oyalitas konatif conative loyalty#.

ntensitas membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi

yang merupakan dorongan moti4asi.

3# =oyalitas tindakan action loyalty#.

*enghubungkan penambahan baik untuk tindakan serta keinginan untuk

mengatasi kesulitan seperti pada tindakan loyalitas.

&3


25/34

&7

2.- Penelitian%enelitian Se!elunya

Beberapa penelitian yang dianggap rele4an, memiliki kesamaan 4ariabel

dan dianggap dapat dijadikan dasar acuan pada penelitian ini adalah(

1# 0arigan &22:#, tujuan penelitian ini adalah menguji dimensi 5E(/$0 dan

menge4aluasi kepuasaan pengguna 'tock Exchange of Thailand -)0#.

/epuasan pengguna memegang posisi penting suatu organisasi untuk

mengukur implementasi sistem informasi yang sempurna. leh karena itu,

suatu organisasi perlu menge4aluasi layanan penyerahan menggunakan

kepuasan pengguna sebagai umpan balik. Penelitian ini didasarkan pada teori

5E(/$0 Barnes dan ?idgen# dan teori end-user satisfaction Doll dan

0orkadeh#. Analisis dilakukan dengan melibatkan 31 responden dari sistem

e-library user dengan kesimpulan adanya tingkat asosiasi yang positif antara

dimensi 5E(/$0 dan kepuasan end-user .

0i dan 'uomi 19::;4, dalam penelitiannya mengusulkan skala dimensi dalam

mengukur e-service )uality.


26/34

&;

reliability diusulkan sebagai kemampuan melakukan apa yang dijanjikan, #

responsiveness diusulkan sebagai kecepatan layanan yang dilakukan untuk

pelanggan melalui media digital ketika pelanggan menghadapi pertanyaan

atau masalah, 3# security diusulkan sebagai kebebasan dari bahaya, risiko

atau gangguan selama proses layanan, 7# fulfillment diusulkan sebagai

informasi yang diterima pelanggan merupakan informasi yang benar mengenai

ketersediaan produk atau jasa adalah hal penting ketika pelanggan melakukan

pembelian, ;# personali2ation diusulkan sebagai interaksi antara pelanggan

dan perusahaan yang mena%arkan kesempatan untuk memperoleh informasi

mengenai pelanggan seperti kebiasaan membeli, kebutuhan, prioritas, dan

sebagainya yang memungkinkan untuk dita%arkan sebagai layanan personal,

9# information diusulkan sebagai keterangan yang memicu proses, dimana

informasi yang diperoleh pelanggan mendorong untuk membuat keputusan

membeli, :# empathy diusulkan sebagai kontak yang dilakukan dalam e-

service seperti komunikasi e-mail , dimana perhatian kepada pelanggan

menunjukan empati kepada pelanggan.

#


27/34

&9

internet dengan 1&2 data responden yang diperoleh yang terdiri dari &; persen

berasal dari operasional, 1 persen administratif dan 3 persen professional.

-ampel yang diambil terdiri dari ;& atau 7& persen pria dan 7: atau 3: persen

%anita.


28/34

&:

melindungi loyalitas pembeli online mela%an sitching behavior dan price

sensitivity.

7# /im dkk. &22:#, melakukan penelitian terhadap e-satisfaction dan e-trust

dalam proses online. 0ujuan dari penelitian adalah untuk mengusulkan dan

menguji proses pengembangan satu model e-loyalty yang integratif dengan

konseptualisasi bah%a e-loyalty dipengaruhi oleh e-satisfaction, e-trust dan

aspek multi+dimensional dari kualitas e-tail . Pemahaman secara umum tentang

gambaran kualitas dari e-tail , peneliti mencoba untuk melengkapi pengalaman

pembelian dengan memfokuskan kepada empat dimensi kualitas e-tail yang

melatarbelakangi aspek fungsional eb atau kualitas sistem, yaitu(

fulfillmentreliability, ebsite design, securityprivacy and responsiveness.


29/34

&"

sebuah model penelitian untuk menguji hubungan diantara dimensi e-service

)uality dan keseluruhan service )uality, customer satisfaction, dan purchase

intentions. Pendekatan yang digunakan adalah data sur4ei dari &"9 pelanggan

online yang digunakan untuk menguji model penelitian tersebut.

Confirmatory factor analysis digunakan untuk menguji measurement model ,

dan teknik 'tructural E)uation !odelling digunakan untuk menguji research

model .


30/34

2

respon pelanggan untuk kecenderungan meniggalkan propensity to leave#.

-ebagai tambahan relationship commitment dan trust merupakan 4ariabel

kritis yang mempengaruhi propensity to leave.


31/34

1

pelanggan yang sudah ada. Dalam hal tersebut relationship commitment telah

di pertimbangkan sebagai satu faktor kunci dalam memelihara hubungan

jangka panjang yang sukses dengan pelanggan. -tudi yang dilakukan adalah

dengan menciptakan suatu model yang menggambarkan komitmen pelanggan

pada sebuah ebsite dalam konteks e-banking. Data yang dikumpulkan

berasal dari eb survey menggunakan subjek berbahasa spanyol,

menunjukkan ebsite usability memiliki pengaruh langsung dan signifikan

terhadap consumer satisfaction dan consumer commitment pada ebsite jasa

keuangan. -ebagai tambahan consumer satisfaction juga secara positf

memiliki hubungan dengan consumer commitment pada sebuah ebsite.

12# -%aid dan igand &229#, mengusulkan dimensi kunci kualitas layanan e-

commerce dan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas. Bukti nyata dari

strategi yang berhasil adalah memuaskan dan mempertahankan pelanggan

dengan memberikan kualitas layanan yang superior . *oti4asi berkembangnya

ketertarikan atas e-commerce, maka studi ini memfokuskan pertanyaan

penelitiannya dengan mengidentifikasikan dimens kunci dari kualitas layanan

e-commerce dan hubungannya terhadap customer satisfaction dan loyalty.

!iset yang dilakukan dengan mengusulkan model hipotesis yang secara

empirik diuji dengan suatu penelitian terhadap 92 pembeli online. Beberapa

hal yang dihasilkan dalam penelitian tersebut, andalah(

1# dimensi kunci dari kualitas layanan e-commerce meliputi ebsite usability,

information )uality, reliability, responsiveness, assurance dan

personali2ation.


32/34

&

customer satisfaction paling banyak dipengaruhi oleh persepsi dari

reliability, sementara itu customer loyalty di pengaruhi oleh persepsi dari

assurance.

# customer retention diprediksi oleh indeks customer satisfaction.

11# =uarn dan =in &22#, membuat model loyalitas pelanggan dalam konteks e-

service. Penelitian ini menggambarkan model teoritikal untuk mengin4estigasi

tiga penyebab utama yang mempengaruhi loyalty attitudional commitment

dan behavioral loyalty# dalam konteks e-commerce meliputi( trust, customer

satisfaction, dan perceived value.


33/34

pelanggan pada situs belanja online.


34/34

3

availability, product condition, on-time delivery, return policy, customer

service, order confirmation, promotion activities, terdapat perbedaan antara

faktor penentu dari sisi positif dan negatif. Ditunjukan bah%a pelanggan

terpuaskan apabila pelanggan menerima produk yang dipesan tepat %aktu

dengan harga yang kompetitif tanpa adanya biaya tambahan yang dikenakan,

dilanjutkan dengan sistem pendukung untuk pelanggan. /etidakpuasan yang

diterima pelanggan adalah customer service melalui telepon atau e-mail ,

ketersediaan stok dan penyerahan produk yang dipesan tidak tepat %aktu.

unud-247-178515138-thesis - 14 - bab ii - thesis final

Documents