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Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
O encontro de serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
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Considere o blueprint de serviços
Na frente da linha de visibilidade ocorrem Encontros – “momento da verdade” Mais de uma vez para a mesma companhia
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Considere o blueprint de serviços
Percebe-se que, como o encontro ocorre na linha de frente O objetivo da organizaç ão de serviços é servir esses
funcionários Existe aí uma relação de poder entre três forças:
Cliente Funcionário de linha de frente Organização de serviços
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A tríade de serviços
Componentes:
EficiênciaVs.
Autonomia
EficiênciaVs.
Satisfação
Controlepercebido
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A tríade de serviços
Dominado por:
Exemplo: Liderança em custos- Tendência a padronizar- Cliente vê empresa como “Burocrática”- Linha de frente é forçada a seguir regras
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A tríade de serviços
Dominado por:
Exemplo: Médico e paciente- Cliente é subordinada- Demanda do sistema é do médico e não do cliente
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A tríade de serviços
Dominado por:
Exemplo: Serviço jurídico- Cliente domina a situação- Todos os recursos da organização podem ser focalizados em cliente
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A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
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A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
Por que você escolhe uma empresa e não outra?
Cultura são tradições e crenças de uma organizaçãoValores da organização passados pela direção
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A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
Show business – comunicar valoresPessoal – elenco (palco ou bastidores)Serviço – “fazer o show acontecer
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A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
Estrutura organizacional de T invertido
As camadas de supervisão são reduzidasLinha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviço
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A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
1 – Investir em pessoas e em máquinas2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoas3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial)4 – Meritocracia
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A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
Crença - busca cooperação Transmitir os valores
Limite - busca obidiência Evitar riscos
Diagnóstico – mostrar realizado Variáveis de desempenho
Interação – criação Consultorias
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Pessoal de linha de frente
Atributos de personalidade Flexibilidade Tolerância a ambiguidades Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o
cliente
Aspectos importantes a gerenciar Seleção Treinamento
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Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel
Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço
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Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel
Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço
- Exigências não-razoáveis- Exigências não condizem com políticas da empresa- Grosseria com empregados- Quebra de normas sociais
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Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel
Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço
- Serviço não disponível- Desempenho lento- Serviço inaceitável
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O cliente
Comprometimento emocional do cliente X prestador Médico, por exemplo Expectativas e atitudes dos clientes
Poupador Maximizar o custo / benefício
Ético Buscar empresas socialmente responsáveis
Personalizado Gosta de customização
Conveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço