universidade federal do rio grande do norte - … · serviços oferecidos – monografia. 4....

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE - UFRN

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDOacute ndash CERES DEPARTAMENTO DE CIEcircNCIAS SOCIAIS E HUMANAS ndash DCSH

CAMPUS CURRAIS NOVOS CURSO BACHARELADO EM TURISMO

JUCIANE AZEVEDO DOS SANTOS

QUALIDADE EM SERVICcedilOS UM ESTUDO NO RESTAURANTE RECANTO VERDE - PARELHASRN

CURRAIS NOVOS 2015



Trabalho de Conclusatildeo de Curso apresentado agrave Universidade Federal do Rio Grande do Norte ndash UFRN Campus Currais Novos para obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Turismo Orientadora Profordf M Sc Katiane Gelly Dantas Assis de Souza

CURRAIS NOVOS 2015

Divisatildeo de Serviccedilos Teacutecnicos

Catalogaccedilatildeo da Publicaccedilatildeo na Fonte UFRN Biblioteca Setorial de Currais Novos

Santos Juciane Azevedo dos

Qualidade em serviccedilos um estudo no restaurante recanto verde - ParelhasRN Juciane Azevedo Dos Santos

ndash Currais Novos RN 2015

54 f il color

Orientador(a) Profa Msc Katiane Gelly Dantas Assis de Souza

Monografia (Graduaccedilatildeo) ndash Universidade Federal do Rio Grande do Norte Centro de Ensino Superior do Seridoacute

Departamento de Ciecircncias Sociais e Humanas Curso de Turismo-Bacharelado

1 Turismo ndash Monografia 2 Qualidade em serviccedilos ndash Monografia 3 Serviccedilos oferecidos ndash Monografia 4

Recanto Verde ndash Restaurante ndash ParelhasRN ndash Monografia I Souza Katiane Gelly Dantas Assis de II

Universidade Federal do Rio Grande do Norte III Tiacutetulo

RNUFBSCN CDU 3384865864(8132)

QUALIDADE EM SERVICcedilOS UM ESTUDO NO RESTAURANTE RECANTO

VERDE - PARELHASRN

O trabalho apresentado foi julgado e aprovado para a obtenccedilatildeo do Grau de Bacharel

em Turismo no Curso de Graduaccedilatildeo em Turismo Bacharelado da Universidade

Federal do Rio Grande do Norte-UFRN

Currais Novos-RN _____de ________ de__________

______________________________

Profordf Carolina Todesco

Coordenadora do Curso de Turismo

_____________________________________________________________

Profordf Katiane Gelly Dantas Assis de Souza MSc Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Orientadora

_____________________________________________________________ Prof Rodrigo Cardoso da Silva MSc

Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Examinador

_____________________________________________________________ Prof Marcelo Chiarelli Milito MSc

Universidade Federal do Rio Grande do Norte ndash UFRN Examinador

TERMO DE ISENCcedilAtildeO DE RESPONSABILIDADE

Declaro para todos os fins de Direito e que se fizerem necessaacuterios que assumo total

responsabilidade pelo material aqui apresentado isentando a Universidade Federal

do Rio Grande do Norte - UFRN agrave Coordenaccedilatildeo do Curso a Banca Examinadora e o

Orientador de toda e qualquer responsabilidade acerca do aporte ideoloacutegico

empregado ao mesmo

Conforme estabelece o Coacutedigo Penal Brasileiro concernente aos crimes contra a

propriedade intelectual o artigo nordm 184 ndash afirma que Violar direito autoral Pena ndash

detenccedilatildeo de 3 (trecircs) meses a 1 (um) ano ou multa E os seus paraacutegrafos 1ordm e 2ordm

consignam respectivamente

sect1ordm Se a violaccedilatildeo consistir em reproduccedilatildeo por qualquer meio no todo ou em parte

sem autorizaccedilatildeo expressa do autor ou de quem o represente () Pena ndash reclusatildeo

de 1 (um) a 4 (quatro) anos e multa ()

sect 2ordm Na mesma pena do paraacutegrafo anterior incorre quem vende expotildee agrave venda aluga

introduz no Paiacutes adquire oculta empresta troca ou tem em depoacutesito com intuito de

lucro original ou coacutepia de obra intelectual () produzidos ou reproduzidos com

violaccedilatildeo de direito autoral

Diante do que apresenta o artigo nordm 184 do Coacutedigo Penal Brasileiro estou ciente que

poderei responder civil criminalmente eou administrativamente caso seja

comprovado plaacutegio integral ou parcial do trabalho

Currais Novos ndash RN _______ de ________________ de 2015

______________________________________

Juciane Azevedo dos Santos

Dedico este trabalho primeiro a Deus por

me dar o dom da vida e por ter me dado

forccedila e coragem a realizar os meus

objetivos a minha famiacutelia que sempre

estiveram ao meu lado e que satildeo meu

alicerce

AGRADECIMENTOS

Agradeccedilo primeiramente a Deus por ter me dado coragem e forccedila de natildeo

desistir dos meus objetivos

Agradeccedilo aos meus pais Juarez e Maria de Faacutetima que sempre me

encorajaram a seguir em frente e me apoiaram

Agradeccedilo aos meus irmatildeos Jairo e Maria Jucimeire pois sei que estatildeo

sempre ao meu lado e sempre que precisar eles iratildeo me ouvir e me ajudar

Agradeccedilo ao meu sobrinho Juan que com sua doccedilura de crianccedila me faz

viajar em um mundo maacutegico e fantasioso onde esqueccedilo os problemas dos adultos

Agradeccedilo ao meu amado Jair por ser um companheiro maravilhoso e que

sempre estaacute ao meu lado para o que eu precisar

Agradeccedilo aos meus colegas e amigos Renata Barbosa Kaacutetia Rusimar

Isaac e Janailson por contribuiacuterem com os seus ensinamentos

Agradeccedilo a professora Katiane por aceitar me orientar e fazer concretizar

o meu TCC muito obrigado

Enfim agradeccedilo a todos que direto ou indiretamente me ajudaram

Nunca deixe que lhe digam que natildeo vale a

pena acreditar no sonho que se tem

Renato Russo

SANTOS Juciane Azevedo dos QUALIDADE EM SERVICcedilOS UM ESTUDO NO RESTAURANTE RECANTO VERDE - PARELHASRN Currais Novos 2015 Trabalho de Conclusatildeo de Curso (Bacharelado em Turismo) Universidade Federal do Rio Grande do Norte

RESUMO

A qualidade dos serviccedilos prestados de um empreendimento se faz necessaacuteria pois garante a satisfaccedilatildeo das pessoas que usufruem dos serviccedilos prestados fazendo com que o mesmo compareccedila mais vezes adquirindo uma imagem positiva da empresa Diante disso o presente estudo que tem como tiacutetulo Qualidade em serviccedilos um estudo no Restaurante Recanto Verde - ParelhasRN tem como objetivo geral da pesquisa avaliar a partir da visatildeo dos clientes a importacircncia da qualidade dos serviccedilos prestados pelo Restaurante Recanto Verde e como objetivos especiacuteficos saber se a qualidade eacute um fator indispensaacutevel para que os clientes retornem ao estabelecimento descrever os serviccedilos oferecidos pelo empreendimento listar os pontos positivos e negativos na opiniatildeo dos clientes para identificar a satisfaccedilatildeo dos serviccedilos prestados da empresa em questatildeo Utilizou-se neste estudo um procedimento metodoloacutegico de abordagem quantitativa tendo como estrateacutegia de pesquisa a pesquisa bibliograacutefica e a pesquisa de campo A anaacutelise dos dados foi realizada por meio dos questionaacuterios aplicados com os clientes do Restaurante Os resultados permitiram conhecer na visatildeo dos clientes do Restaurante que eacute de grande relevacircncia a qualidade dos serviccedilos prestados em um estabelecimento turiacutestico pois satisfazendo o cliente refletiraacute como pontos positivos para o restaurante PALAVRAS-CHAVE Qualidade Serviccedilos prestados Recanto Verde


ABSTRACT

The quality of services offered by an enterprise is necessary because it ensures the satisfaction of the people who using this service making them come back more times and giving a positive image to the company Thus the present study entitled Quality in services a study in the restaurant Recanto Verde - Parelhas RN has as general goal of evaluating the quality of services provided by Restaurant Recanto Verde and as specific objectives know if the quality is a essential factor for what customers return to place describe the services offered at that restaurant as well as to list the positives and negatives in the opinion of customers to identify the satisfaction of the services of the company in question It was used in this study a methodological procedure of quantitative approach and having as strategy the literature and field research Data analysis was by means of questionnaires given to customers of the restaurant With regard to the results these allowed us to know in the view of customers which is of great importance the quality of service in a tourist establishment because the customer satisfaction will reflect as positive points

KEYWORDS Quality Services provided Recanto Verde

LISTA DE ILUSTRACcedilOtildeES

FIGURA 01 ndash Aacutereas de gerenciamento de estabelecimentos que servem alimentos e

bebidas26

IMAGEM 01 ndash Imagem parte interna do Restaurante30

IMAGEM 02 ndash Imagem parte externa do Restaurante30

IMAGEM 03 ndash Uniforme33

IMAGEM 04 ndash Refeiccedilatildeo37

IMAGEM 05 ndash Estacionamento39

LISTA DE GRAacuteFICOS

GRAacuteFICO 01 ndash Gecircnero31

GRAacuteFICO 02 ndash Cidade de origem do cliente32

GRAacuteFICO 03 ndash Uniforme32

GRAacuteFICO 04 ndash O que precisa melhorar na opiniatildeo dos clientes34

GRAacuteFICO 05 ndash Atendimento dos funcionaacuterios34

GRAacuteFICO 06 ndash Internet Wi-fi35

GRAacuteFICO 07 ndash Acesso ao Restaurante35

GRAacuteFICO 08 ndash Qualidade da refeiccedilatildeo36

GRAacuteFICO 09 ndash Ponto positivo37

GRAacuteFICO 10 ndash Ponto negativo38

GRAacuteFICO 11 ndash A qualidade eacute um fator determinante para voltar ao

estabelecimento39

GRAacuteFICO 12 ndash Atendente gentil 40

GRAacuteFICO 13 ndash Retorno ao restaurante 40

GRAacuteFICO 14 ndash Niacutevel de conhecimento do funcionaacuterio que o

atendeu41

GRAacuteFICO 15 ndash A qualidade do serviccedilo prestado41

GRAacuteFICO 16 ndash Rapidez do serviccedilo prestado42

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS

A amp B ndash Alimentos e Bebidas

A LA CARTE ndash Listado no cardaacutepio

IBGE ndash Instituto Brasileiro de Geografia e Estatiacutestica

GQT ndash Gestatildeo da Qualidade Total

OMT ndash Organizaccedilatildeo Mundial do Turismo

SELF ndash SERVICE ndash Autosserviccedilos

SENAC ndash Serviccedilo Nacional de Aprendizagem Comercial

TCC ndash Trabalho de Conclusatildeo de Curso

TI ndash Tecnologia da Informaacutetica

SUMAacuteRIO

1 INTRODUCcedilAtildeO 15

11 Justificativa 16

12 Problemaacutetica 17

13 Objetivos 18

131 Objetivo Geral 18

132 Objetivos Especiacuteficos 18

2 A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NOS SERVICcedilOS 19

21 Gestatildeo da qualidade nos serviccedilos prestados 21

22 Custo da qualidade nas organizaccedilotildees 23

3 OS SERVICcedilOS OFERECIDOS NA AacuteREA DE GASTRONOMIA 24

31 Qualidade nos serviccedilos de AampB 25

4 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS 27

41 Caracterizaccedilatildeo do estudo 27

42 Populaccedilatildeo e amostra 28

43 Coleta de dados 28

44 Anaacutelise dos dados 29

5 ANAacuteLISE E APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS 30

6 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 4343

REFEREcircNCIAS 4545

Apecircndices 4848

15

1 INTRODUCcedilAtildeO

Na medida em que o turismo cresce aumenta-se a responsabilidade das

empresas e dos destinos que tecircm a atividade turiacutestica como indutor da economia local

Assim sendo cresce a necessidade de ofertar aos visitantes e turistas produtos e

serviccedilos de qualidade

Com isso eacute importante em um restaurante ser avaliado de maneira

positiva em relaccedilatildeo agrave qualidade do serviccedilo oferecido uma vez que um serviccedilo

prestado com qualidade superior ou diferenciado dos demais estabelecimentos pode

fazer diferenccedila para o seu sucesso Nesta perspectiva julga-se como sendo de

grande relevacircncia um trabalho cientifico para contribuir com a empresa com relaccedilatildeo

aos serviccedilos que a mesma oferece podendo assim colaborar para o melhor

desenvolvimento e desempenho do estabelecimento

Para que os serviccedilos prestados de um restaurante sejam realizados com

qualidade eacute de suma importacircncia que os colaboradores que fazem parte da equipe

estejam bem informados sobre todos os assuntos que dizem respeito ao restaurante

tais como a histoacuteria da empresa quem satildeo os proprietaacuterios qual eacute o cardaacutepio quais

satildeo os ingredientes que cada prato leva Isso faz com que o cliente se sinta

confortaacutevel seguro na sua escolha fazendo com que ele volte mais vezes

Nesse sentido este trabalho remete-se a qualidade dos serviccedilos que satildeo

prestados pelo Restaurante Recanto Verde observando a opiniatildeo dos clientes em

diversos acircmbitos mostrando com clareza suas ideias quanto agrave localizaccedilatildeo

atendimento clareza em informaccedilatildeo entre outros aspectos apresentados no decorrer

do trabalho O Restaurante estaacute localizado proacuteximo agrave barragem Ministro Joatildeo Alves

conhecida popularmente como Barragem Boqueiratildeo situada a 25km (dois

quilocircmetros e meio) da cidade de Parelhas

Diante da oportunidade de ser realizada esta pesquisa foi desenvolvido um

estudo delimitando-se alguns objetivos com intuito de observar a qualidade dos

serviccedilos prestados no restaurante Recanto Verde atraveacutes do olhar dos clientes do

referido estabelecimento

Neste trabalho satildeo apresentados a problemaacutetica a justificativa da escolha

do tema o referencial teoacuterico a metodologia os resultados da pesquisa em forma de

graacuteficos bem como as consideraccedilotildees finais da pesquisa realizada

16

11 Justificativa

A cidade de Parelhas ndash RN estaacute situada na regiatildeo Seridoacute apresentando

forte potencial para a execuccedilatildeo da atividade turiacutestica Tendo em vista esse fato na

prestaccedilatildeo de serviccedilo eacute necessaacuterio que os gestores dos estabelecimentos turiacutesticos

se esforcem para obter um niacutevel no miacutenimo aceitaacutevel de qualidade nos serviccedilos que

oferecem tornando-os capazes de construir ou fazer algo que seja um diferencial para

o estabelecimento agregando valor para eles evitando que seus clientes prefiram os

concorrentes

Nesse sentido o presente estudo trabalhado no empreendimento seraacute de

grande relevacircncia tendo em vista que o mesmo avalia a qualidade dos serviccedilos

oferecidos e pode contribuir para sua melhoria sendo analisado atraveacutes do

conhecimento adquirido no curso de Turismo por meio das disciplinas de

Gastronomia e Turismo Alimentos e Bebidas Introduccedilatildeo a Hospitalidade Gestatildeo da

Qualidade nos Serviccedilos Turiacutesticos entre outras

O interesse da pesquisa sobre o Restaurante Recanto Verde foi despertado

devido ao interesse da pesquisadora em estudar essa temaacutetica oportunizando o

aperfeiccediloamento dos conhecimentos adquiridos em sala de aula o que possibilita a

aplicabilidade da teoria dos estudos da qualidade dos serviccedilos prestados na praacutetica

O estabelecimento possui uma demanda espontacircnea especialmente nos fins de

semana feriados e em eventos realizados no local

Possuir somente o potencial natildeo eacute o suficiente para o desenvolvimento do

turismo pois esta atividade encontra-se em constante crescimento gerando

empregos diretos e indiretos aumentando a renda da comunidade local Insere-se

neste contexto a aacuterea de alimentos e bebidas como afirma Silva (2014 p 20) ldquoos

meios de restauraccedilatildeo tecircm uma ligaccedilatildeo direta com a atividade turiacutestica []rdquo Sendo

assim para que a atividade se desenvolva de forma adequada e positiva eacute de

fundamental importacircncia a qualidade na prestaccedilatildeo de serviccedilos para a satisfaccedilatildeo dos

clientes e turistas e para o desenvolvimento da atividade como um todo

17

12 Problemaacutetica

A partir de pesquisas em fontes bibliograacuteficas verificou-se que a qualidade

nos serviccedilos prestados ao consumidor torna-se um ponto relevante para o

empreendimento pois os clientes saem satisfeitos gerando uma imagem positiva

para a empresa Nesta perspectiva esta pesquisa busca avaliar a qualidade na

prestaccedilatildeo de serviccedilos do Restaurante Recanto Verde inserido na cidade de Parelhas

ndash RN

A qualidade na prestaccedilatildeo de serviccedilos influecircncia na decisatildeo de escolha dos

clientes sendo por isso importante saber qual a opiniatildeo destes em relaccedilatildeo agrave

qualidade dos serviccedilos oferecidos sendo possiacutevel a partir deste conhecimento fazer

uma anaacutelise dos pontos positivos e negativos da empresa A partir desta anaacutelise

pode-se identificar as necessidades dos clientes para que ele possa voltar aquele

lugar mais vezes e indica-lo a outras pessoas

Faz-se necessaacuterio verificar a qualidade dos serviccedilos prestados de um

empreendimento pois esta qualidade garante a satisfaccedilatildeo das pessoas que usufruem

do serviccedilo fazendo com que compareccedilam mais vezes adquirindo uma imagem

positiva da empresa Desta forma o empreendimento deve se atualizar na melhor

forma de oferecer os seus serviccedilos pois a concorrecircncia estaacute cada vez maior

aumentando a exigecircncia dos clientes pela qualidade nos serviccedilos prestados

Segundo Azevedo (2010) a regiatildeo Seridoacute conta com 61 (sessenta e um)

restaurantes divididos entre os 17 municiacutepios pertencentes ao Polo destes 61

restaurantes 3 (trecircs) estatildeo localizados em Parelhas Esta pesquisa apresenta mais

um equipamento de restauraccedilatildeo que foi criado apoacutes a realizaccedilatildeo do levantamento

citado

A qualidade dos serviccedilos prestados por um estabelecimento turiacutestico faz

grande diferenccedila na escolha do consumidor sendo assim este trabalho cientiacutefico

levanta a seguinte questatildeo Qual eacute a visatildeo dos clientes em relaccedilatildeo a qualidade dos

serviccedilos prestados pelo Restaurante Recanto Verde (Parelhas ndash RN)

18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral

Identificar a partir da visatildeo dos clientes a qualidade dos serviccedilos prestados

pelo Restaurante Recanto Verde Parelhas ndash RN

132 Objetivos Especiacuteficos

Avaliar se a qualidade eacute um fator indispensaacutevel para que os clientes

retornem ao estabelecimento

Descrever os serviccedilos oferecidos pelo empreendimento

Listar os pontos positivos e negativos na opiniatildeo dos clientes para identificar

a satisfaccedilatildeo dos serviccedilos prestados pelo Restaurante Recanto Verde

Parelhas ndash RN

19

2 A IMPORTAcircNCIA DA QUALIDADE NOS SERVICcedilOS

O conceito de qualidade apresenta-se como sendo baacutesico para empresas

e profissionais que visam a satisfaccedilatildeo de seus clientes como afirma Las Casas (2008

p 6)

qualidade em serviccedilo segundo Karl Albrecht eacute a capacidade que uma experiecircncia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutem Em outras palavras serviccedilo com qualidade eacute aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfaccedilatildeo

A qualidade eacute algo muito relevante para um produto ou serviccedilo turiacutestico

tendo em vista que quando o cliente estaacute consumindo a qualidade vai refletir

diretamente na sua opiniatildeo fazendo com que este venha consumir novamente ou natildeo

Para Zuanetti (2007 p 12) ldquoa qualidade passou a ser o principal diferencial natildeo soacute

dos produtos em si mas sobretudo dos serviccedilos oferecidos pelas empresasrdquo Os

clientes estatildeo cada vez mais exigentes e atentos agraves mudanccedilas de inovaccedilotildees em sua

volta com isso os prestadores de serviccedilos tecircm a necessidade de procurar inovar para

atender a expectativa do seu puacuteblico

Investir na qualidade de prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute essencial para manter uma

clientela satisfeita Conforme Lourdes (2007 p14)

[] a prestaccedilatildeo de serviccedilos tem-se tornado a principal forccedila que impulsiona as empresas em direccedilatildeo ao sucesso Satisfazer um cliente resulta na maioria das vezes em ter um cliente fiel ndash como freguecircs palavra pouco usada ultimamente mas que traduz bem em noccedilatildeo de fidelidade Aleacutem disso o cliente satisfeito tornar-se um divulgador da qualidade do serviccedilo

A qualidade na prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute um fator importante para uma

empresa se firmar no mercado de trabalho mas para que a mesma permaneccedila ativa

eacute importante inovar e agregar valor aos produtos oferecidos Para Teixeira (2002 p

86)

a oacutetica da qualidade a partir do atendimento das expectativas do cliente exige a necessidade de superaccedilatildeo de paradigmas organizacionais e comportamentais Isso principalmente no que diz respeito aacute prestaccedilatildeo de serviccedilos no sentido de que sobreleva a importacircncia do desempenho do pessoal de frente transformando ndash de vendedores ou atendentes em agentes

do marketing empresarial

O profissional que estaacute prestando um serviccedilo para um empreendimento ou

para um cliente naquele momento estaacute sendo tambeacutem a imagem da empresa Desse

modo cabe aos gestores investir em tecnologia e treinamento para os seus

20

colaboradores assim o empreendimento apresentaraacute um destaque maior no mercado

de trabalho De acordo com OMT (2001 p 348)

a melhoria do sistema de prestaccedilatildeo de serviccedilo deve se basear no envolvimento total dos recursos humanos na organizaccedilatildeo em que trabalham Uma atitude positiva por parte do funcionaacuterio promove a percepccedilatildeo positiva da experiecircncia turiacutestica por parte do cliente Por isso eacute importante que as pessoas sintam-se motivadas sabendo que fazem parte do negoacutecio em trabalham Devem ser capazes de tomar decisotildees por elas mesmas e de reagir diante de qualquer situaccedilatildeo imprevista

Faz-se necessaacuterio queque os funcionaacuterios se sintam envolvidos e

satisfeitos com seu trabalho como tambeacutem aptos a tomar uma decisatildeo se preciso

for caso ocorra um imprevisto com um cliente principalmente se tratando de

empreendimentos turiacutesticos como restaurantes e meios de hospedagem

O Turismo eacute uma atividade que estaacute em constante crescimento gerando

emprego e renda com isso eacute preciso que se obtenha o diferencial Para Rose (2007

p 08)

quando um consumidor compra um pacote turiacutestico para passar as feacuterias com a famiacutelia natildeo estaacute comprando apenas as passagens e as diaacuterias em hoteacuteis Ele estaacute comprando ndash e pagando ndash outros serviccedilos a cortesia os brindes da agencia de viagens a simpatia e atenccedilatildeo dos funcionaacuterios de todas as empresas envolvidas com a viagem (agecircncia aviaccedilatildeo hotel restaurante etc) estaacute contando com o conforto e a seguranccedila da famiacutelia Enfim o consumidor estaacute adquirindo mais do que um produto ele estaacute comprando algo mais complexo ndash que natildeo se pode pegar com as matildeos ndash do qual ele ainda espera qualidade

A importacircncia em qualificar os serviccedilos eacute algo presente no turismo a partir

do instante da abordagem ao cliente pois o mesmo analisaraacute suas atitudes como

tambeacutem a visatildeo que teraacute sobre o produto consumido isso soma no resultado final da

sua expectativa sobre um determinado local ou serviccedilo Para Carpinetti (2010 p 15)

[] a satisfaccedilatildeo dos clientes quanto agrave qualidade de um produto depende ainda da relaccedilatildeo entre a expectativa sobre o produto no momento da aquisiccedilatildeo e a percepccedilatildeo adquirida sobre o produto no momento do consumo Em relaccedilatildeo denomina o que eacute chamado de qualidade percebida Assim existira satisfaccedilatildeo quando a percepccedilatildeo superar a expectativa e vice-versa

No caso dos empreendimentos turiacutesticos a qualidade se faraacute presente no

serviccedilo prestado onde o cliente satisfeito muitas vezes se torna um cliente fiel e passa

a divulgar a qualidade do serviccedilo depois de consumir Segundo Fitzsimmons (2000

p 249)

a satisfaccedilatildeo do cliente com a qualidade do serviccedilo pode ser definida pela comparaccedilatildeo da percepccedilatildeo do serviccedilo prestado com a expectativa do serviccedilo

21

desejado Quando excede a expectativa o serviccedilo eacute percebido como de qualidade excepcional e tambeacutem como uma agradaacutevel surpresa Quando no entanto natildeo se atende as expectativas a qualidade do serviccedilo passa a ser inaceitaacutevel Quando se confirma as expectativas pela percepccedilatildeo do serviccedilo a qualidade eacute satisfatoacuteria

A qualidade de um serviccedilo prestado em qualquer estabelecimento seja

turiacutestico ou natildeo pode estabelecer sua ascensatildeo ou decliacutenio perante as empresas

concorrentes Haacute uma particularidade nos equipamentos de restauraccedilatildeo no tocante agrave

seleccedilatildeo do profissional mais indicado para atuar neste segmento que exige bastante

hospitalidade O empresaacuterio espera de seu funcionaacuterio o tratamento ao cliente mais

suave e cortecircs que ele possa oferecer

Entretanto para que suas escolhas sejam as melhores possiacuteveis no que

diz respeito aos serviccedilos prestados tem-se que ter atenccedilatildeo com relaccedilatildeo aos

colaboradores que seratildeo selecionados revendo suas qualificaccedilotildees cursos idiomas

falados enfim uma seacuterie de requisitos que pode fazer a diferenccedila em qualquer

empresa

21 Gestatildeo da qualidade nos serviccedilos prestados

Para uma melhor compreensatildeo sobre o tema exposto neste capiacutetulo faz-

se necessaacuterio a exposiccedilatildeo do conceito de gestatildeo que segundo Dias (2002 p 11)

significa ldquo[] lanccedilar matildeo de todas as funccedilotildees e conhecimentos necessaacuterios para

atraveacutes de pessoas atingir os objetivos de uma organizaccedilatildeo de forma eficiente e

eficazrdquo devendo para tanto ser realizada em tempo real

Para que a gestatildeo da qualidade nos serviccedilos prestados se desenvolva de

forma que a maioria dos clientes fiquem satisfeitos eacute preciso que os colaboradores

estejam bem qualificados nas empresas que exercem suas funccedilotildees sejam elas

privadas ou puacuteblicas Com isso a cultura organizacional vem agregar um valor maior

proporcionando beneacuteficos para a empresa para Teixeira (2002 p93)

A cultura organizacional voltada para a qualidade estimularaacute todos os colaboradores de uma empresa a participarem da cadeia de excelecircncia que resultaraacute pela complementaridade das diversas accedilotildees na satisfaccedilatildeo do cliente incentivando a maior voluntariedade das participaccedilotildees e fornecendo uma base comportamental para a soluccedilatildeo dos conflitos e duacutevidas que venham a surgir

22

A cultura organizacional remete a um conjunto de pessoas com o mesmo

objetivo a mesma estrateacutegia de satisfazer o cliente agregando valor nas atividades

desenvolvidas Eacute essencial que todos que atendam diretamente os clientes estejam

atentos e saibam da importacircncia da sua funccedilatildeo dentro da empresa

Para Vieira Filho (2010 p102) ldquoa qualidade do produto ou serviccedilo de uma

organizaccedilatildeo interessa a todos a cada niacutevel hieraacuterquico com o respectivo grau de

detalhamentordquo Eacute de grande importacircncia que todos os que fazem parte de uma

empresa estejam dispostos ao aprendizado contiacutenuo e preocupados com a qualidade

do produto ofertado ou com o serviccedilo prestado

Ateacute a primeira metade do seacuteculo passado a praacutetica de gestatildeo da qualidade era voltada para a inspeccedilatildeo e o controle dos resultados dos processos de fabricaccedilatildeo para garantir a conformidade dos resultados com as especificaccedilotildees Portanto limitada ao processo de fabricaccedilatildeo Entretanto nas uacuteltimas deacutecadas a gestatildeo da qualidade ganhou uma nova dimensatildeo expandindo-se para as etapas mais a montante e a jusante do ciclo de

produccedilatildeo envolvendo toda a organizaccedilatildeo (CARPINETTI 2008 p6)

As empresas do seacuteculo passado natildeo tinham a preocupaccedilatildeo em praticar a

gestatildeo da qualidade voltada para todos os departamentos da empresa e nem para a

entrega ao cliente contudo percebeu-se a importacircncia da gestatildeo da qualidade em

todos os setores da empresa e principalmente nos serviccedilos prestados como afirma

Teixeira (2002 p 10)

[] as organizaccedilotildees independentemente de sua natureza puacuteblica privada ou natildeo lucrativa existem para atender parcelas das necessidades sociais que natildeo podem ser convenientemente atendidas pela accedilatildeo isolada do homem Essas necessidades se manifestam em relaccedilatildeo a determinada organizaccedilatildeo atraveacutes das pessoas que passam a constituir sua clientela agrave medida que adquirem o produto ndash bem ou serviccedilo ndash colocado agrave disposiccedilatildeo da sociedade

As empresas satildeo criadas de acordo com a necessidade de uma regiatildeo

localidade conforme a populaccedilatildeo necessita de novas induacutestrias empreendimentos

novos serviccedilos assim surgem novas empresas com intuito de atingir um niacutevel de

excelecircncia no desempenho de suas atividades como tambeacutem atender as expectativas

dos clientes Esta praacutetica de buscar a satisfaccedilatildeo do cliente atraveacutes da excelecircncia

como citado anteriormente estaacute ligado a aacuterea de gestatildeo da qualidade total

a valorizaccedilatildeo do ser humano no acircmbito das organizaccedilotildees reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem e busca permanentemente a perfeiccedilatildeo Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar antes de agir e produzir Implica uma mudanccedila de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organizaccedilatildeo Eacute uma nova filosofia gerencial que exige mudanccedilas de atitudes e de comportamento Essas mudanccedilas visam ao comprometimento com o

23

desempenho agrave procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos Implica tambeacutem uma mudanccedila da cultura da organizaccedilatildeo As relaccedilotildees internas tornam-se mais participativas a estrutura mais descentralizada e muda o sistema de controle (Longo (1994 p10)

A Gestatildeo da Qualidade Total tem como principal objetivo eliminar os erros

durante a produccedilatildeo do produto ou serviccedilo Pois desta forma eliminando ou evitando

que os erros cheguem ao cliente isso faraacute com que a prestaccedilatildeo de serviccedilo oferecido

natildeo seja afetada Assim sendo os custos seratildeo amenizados fazendo com que a

qualidade na organizaccedilatildeo seja mantida

22 Custo da qualidade nas organizaccedilotildees

A qualidade nas organizaccedilotildees e os custos estatildeo relacionados com a

deficiecircncia da falta de qualidade dentro de um empreendimento causando a perda de

produtividade entre outros custos que poderiam ser evitados como desperdiacutecio

tempo retrabalho Para Carneiro (2006 p 70-71)

custos satildeo recursos aplicados na transformaccedilatildeo dos ativos e representados por gastos relativos agrave utilizaccedilatildeo de bem ou serviccedilo na produccedilatildeo de outros bens e serviccedilos logo gastos satildeo reconhecidos como custos no momento da utilizaccedilatildeo dos fatores de produccedilatildeo na fabricaccedilatildeo de um produto ou execuccedilatildeo de um serviccedilo (exemplos a mateacuteria-prima foi um gasto na ocasiatildeo de sua aquisiccedilatildeo registrado como investimento sob forma de estoque no momento de sua utilizaccedilatildeo na fabricaccedilatildeo de um bem assume-se o custo da mateacuteria-prima como parte integrante do bem elaborado a matildeo-de-obra direta utilizada na execuccedilatildeo de determinado serviccedilo constitui um dos custos necessaacuterios agrave elaboraccedilatildeo desse serviccedilo)

Os custos satildeo gerados no momento em que produz um determinado

produto ou no desempenho de um serviccedilo Ao diminuir o custo da qualidade o

empreendimento veraacute que tem grandes chances para aumentar o lucro sendo que

natildeo eacute necessaacuterio aumentar as vendas De acordo com Sakurai (1997 p 55)

Dois objetivos do custo-meta satildeo entatildeo

1 Reduzir o custo reduzindo os custos totais (incluindo custos de produccedilatildeo de marketing e de usuaacuterio) mantendo ao mesmo tempo alta qualidade 2 Planejar estrategicamente os lucros formulando planos estrateacutegicos de lucros e integrando informaccedilatildeo de marketing com fatores de engenharia e de produccedilatildeo

Somente em reduzir os custos natildeo significa uma queda na qualidade de

um produto ou serviccedilo significa que buscaraacute se reduzir por exemplo o desperdiacutecio

ou fabricaccedilatildeo de produtos com defeito podendo se tornar menos oneroso investir em

prevenccedilatildeo para a empresa

24

3 OS SERVICcedilOS OFERECIDOS NA AacuteREA DE GASTRONOMIA

A importacircncia da gastronomia para a localidade em que o turismo se

desenvolve eacute essencial pois a gastronomia pode ser um atrativo turiacutestico para a

regiatildeo aleacutem de movimentar a economia daquela regiatildeo Para Leite (2004 p1)

a gastronomia refere-se agrave arte de preparar as iguarias tornando-as mais digestivas de modo a obter o maior prazer possiacutevel e a palavra que significa o ldquoestudo das leis do estocircmagordquo que tem como principal mecanismo de estudo a arte de cozinhar

O modo como se prepara um alimento eacute uma arte este eacute uma fonte de

energia que o corpo precisa para se manter disposto Segundo Medeiros e Santos

(2009 p 85) ldquoos alimentos e bebidas de um paiacutes ou regiatildeo ou cidade satildeo capazes

de expressar a cultura os costumes as crenccedilas e histoacuterias de um povordquo

A gastronomia oferece uma imensa variedade de iguarias Um mesmo

alimento dependendo da cultura e regiatildeo onde estaacute concentrado pode ser preparado

de maneiras totalmente diferentes havendo por isso tantos nomes para o mesmo

alimento Ela pode contribuir para movimentar a economia local e de uma regiatildeo pois

apresenta-se como uma necessidade do ser humano sendo amplamente procurada

por turistas podendo despertar desejos de apreciadores que natildeo medem distacircncias

para realizaacute-los

[] apesar de muitas influecircncias a culinaacuteria brasileira eacute o maravilhoso resultado da fusatildeo aculturada de haacutebitos alimentares do portuguecircs colonizador do indiacutegena espoliado e do escravo africano atraveacutes de pratos gostosos que falam das raiacutezes e que simbolizam a regiatildeo sofrendo constantes modificaccedilotildees de cunho local econocircmico poliacutetico e cultural Tendo como base ingrediente como aboacuteboras batata aipim inhame caraacute feijotildees de diferentes espeacutecies arroz carne de peixe suiacutenos e boi farinha de mandioca leite e ovos Estes com a capacidade de misturar sabores do brasileiro com processos faacuteceis de cocccedilatildeo fizeram a nossa culinaacuteria rica e variada (CAMPOS et al 2012 p2)

Existem muitos eventos gastronocircmicos espalhados por todas as regiotildees

brasileiras onde se nota um elevado fluxo de pessoas de diferentes lugares para

experimentar e apreciar a gastronomia daquelas localidades

No Brasil a gastronomia foi se modificando e ganhando novos sabores as

influecircncias da culinaacuteria brasileira eacute a mistura de vaacuterios paiacuteses que no Brasil se

habitaram trazendo suas culturas costumes e tradiccedilotildees Para Gimenes (2009 p10)

os pratos tiacutepicos (ou comidas tiacutepicas) satildeo entendidos portanto como elementos integrantes da gastronomia regional que emergem deste conjunto mais amplo por inuacutemeras razotildees (praticidade associaccedilatildeo com outra praacutetica cultural associaccedilatildeo a determinadas celebraccedilotildees) e podem ser consumidos

25

simbolicamente desde que o comensal possua conteuacutedos capazes de permitir tal experiecircncia

De acordo com a regiatildeo os alimentos satildeo preparados mais raacutepidos pois

conforme a tecnologia avanccedila no dia a dia pessoas se tornam cada vez mais

apressadas e sem tempo de preparar sua proacutepria refeiccedilatildeo ressaltando que haacute um

puacuteblico que apreciam realizar a preparaccedilatildeo de seu proacuteprio alimento

31 Qualidade nos serviccedilos de AampB

A qualidade nos serviccedilos de AampB (Alimentos e Bebidas) como em qualquer

outro serviccedilo se faz necessaacuteria para garantir uma maior satisfaccedilatildeo ao cliente fazendo

com que este possa retornar ao empreendimento

Lucinda (2010 p 9) afirma que a qualidade ldquorepresenta cliente satisfeito -

cliente satisfeito representa maior retorno para a organizaccedilatildeo - maior retorno para a

organizaccedilatildeo pode representar maior salaacuterio ou simplesmente a estabilidade dos

empregadosrdquo Diante disto verifica-se que se a qualidade dos produtos que estatildeo

sendo ofertados for de qualidade o cliente fica satisfeito com isso pode trazer retornos

para a empresa vindo mais vezes ao estabelecimento como tambeacutem convidando

amigos e falando do estabelecimento a outros

A opiniatildeo positiva nos serviccedilos de AampB eacute importante pois pode conquistar

mais clientes aleacutem de fazer com que estes saiam do estabelecimento satisfeitos com

a prestaccedilatildeo de um serviccedilo com qualidade A empresa passa a ter uma imagem

positiva por oferecer um serviccedilo de qualidade e isto resulta em melhores resultados

para o empreendimento assim como passa a ser sugerido pelos proacuteprios clientes para

outras pessoas trazendo o benefiacutecio do aumento de clientes para a empresa

Para serem oferecidos produtos de boa qualidade ao cliente eacute necessaacuterio

saber lidar com a forma de gerenciamento do empreendimento De acordo com autor

Venturi (2010 p 44) as aacutereas de gerenciamento de empresas que servem alimentos

de bebidas satildeo

26

Figura 1 Aacutereas de gerenciamento de estabelecimentos que servem alimentos e bebidas

Fonte Venturi 2010

O gerenciamento em um restaurante pode se dar atraveacutes da maneira de

planejar e saber controlar os processos para liderar o alcance de objetivos e metas

Estes pontos estatildeo interligados aos aspectos gerais desde o planejamento do

cardaacutepio ateacute a escolha da localidade exemplos citados entre outros fatores que

determinam a qualidade na prestaccedilatildeo de produtos e serviccedilos e culminam na

satisfaccedilatildeo do cliente com os produtos e serviccedilos oferecidos Assim sendo a qualidade

nos serviccedilos de AampB estaacute relacionada agrave maneira de como gerenciar o

estabelecimento

Planejamento e administraccedilatildeo

estrateacutegica Gestatildeo de

pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha

Logiacutestica e estoques

Aacutereas de gerenciamento

Controles financeiros

e custos

27

4 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS

41 Caracterizaccedilatildeo do estudo

Utilizou-se neste estudo um procedimento metodoloacutegico de abordagem

quantitativa tendo como estrateacutegia de pesquisa a bibliograacutefica e a de campo A

pesquisa constitui-se por meio de fontes secundaacuterias como de leituras bibliograacuteficas

impressas e eletrocircnicas contando tambeacutem com fontes primaacuterias por meio da visita in

loco para a coleta de informaccedilotildees

A pesquisa quantitativa eacute utilizada para anaacutelise de dados Segundo Traldi

e Dias (2011 p33) ldquoeacute aquela em que o pesquisador reuacutene registra e analisa dados

numeacutericos Inicia-se com o estudo de uma amostra quantificam-se fatores procuram-

se correlaccedilotildees estatiacutesticas e probabiliacutesticas que satildeo generalizadasrdquo A mesma visa

analisar os dados por meio de questionaacuterios onde o pesquisador entrevista um

nuacutemero consideraacutevel de cliente para avaliar por exemplo a qualidade dos serviccedilos

prestados por um restaurante

A pesquisa bibliograacutefica foi introduzida na forma de referecircncias e citaccedilotildees

utilizando como base os autores nas aacutereas de interesse desta pesquisa Para Marconi

e Lakatos (2001 p 43-44) ldquotrata-se do levantamento de toda a bibliografia jaacute

publicada em forma de livros revistas publicaccedilotildees avulsas em imprensa escritardquo

Com essa pesquisa eacute possiacutevel agregar conhecimento sobre a aacuterea que se estaacute

estudando

A pesquisa de campo foi utilizada para coleta de dados que segundo

Andrade (2010 p 115) eacute ldquodenominada porque a coleta de dados eacute efetuada lsquoem

camporsquo onde ocorrem espontaneamente os fenocircmenos uma vez que natildeo haacute

interferecircncia do pesquisador sobre elasrdquo Consiste em constatar in loco os dados fatos

e fenocircmeno apresentados no trabalho

Aleacutem dessas pesquisas este trabalho contempla tambeacutem a pesquisa

descritiva que para ser mais bem entendido Vergara (2007) diz que

a pesquisa descritiva expotildee caracteriacutesticas de determinada populaccedilatildeo ou de determinado fenocircmeno Pode tambeacutem estabelecer correlaccedilotildees entre variaacuteveis e definir sua natureza Natildeo tem compromisso de explicar os fenocircmenos que descreve embora sirva de base para tal explicaccedilatildeo Pesquisa de opiniatildeo insere-se nessa classificaccedilatildeo (VERGARA 2007 p 47)

28

Satildeo as informaccedilotildees obtidas com os dados coletados a mesma possibilitou

descrever as opiniotildees dos clientes quanto a qualidade dos serviccedilos prestados do

Restaurante

42 Populaccedilatildeo e amostra

Tem-se como universo da pesquisa o Restaurante Recanto Verde

localizado na cidade de ParelhasRN Para uma maior compreensatildeo eacute importante

registrar que a cidade de Parelhas estaacute localizada no interior do Rio Grande do Norte

na Microrregiatildeo do Seridoacute Oriental aproximadamente 246 km da capital do estado

Natal O municiacutepio de ParelhasRN conta com uma aacuterea territorial de 513507 kmsup2

sendo seu bioma predominante a caatinga A populaccedilatildeo estimada de 2015 segundo

o IBGE eacute de 21483 habitantes a maior parte da economia da cidade gira em torno

das ceracircmicas comeacutercio agricultura e extraccedilatildeo de mineacuterio O acesso ao municiacutepio se

daacute pela BR 226 BR 227 e RN 089

O Restaurante Recanto Verde foi inaugurado no dia 03 de agosto de 2014

e estaacute localizado a 25 km (dois quilocircmetros e meio) da cidade de Parelhas proacuteximo

agrave barragem Ministro Joatildeo Alves popularmente conhecida como barragem Boqueiratildeo

Seu proprietaacuterio o Sr Ulisses Oliveira eacute natural da referida cidade e a ideia de abrir o

estabelecimento se deu a partir da iniciativa de receber amigos em sua propriedade

ocasiatildeo em que servia comidas regionais A praacutetica evoluiu para a abertura do

restaurante e espaccedilo de lazer recebendo este nome por possuir uma grande

quantidade de arvores em seu entorno proporcionando aos seus clientes um clima

agradaacutevel e um ambiente tranquilo

Aleacutem do espaccedilo do restaurante o lugar dispotildee ainda de um palco para

shows podendo ser locado para eventos O espaccedilo conta com 10 (dez) funcionaacuterios

e oferece os serviccedilos agrave la carte e self-service

Amostra da pesquisa se daacute atraveacutes dos 80 (oitenta) clientes entrevistados

pesquisados aleatoriamente

43 Coleta de dados

Como instrumento de pesquisa utilizou-se a aplicaccedilatildeo de questionaacuterios no

espaccedilo do estabelecimento onde o mesmo apresentava 14 (catorze) perguntas

fechadas entre elas algumas com direito a justificativas De acordo com Dencker

29

(1998 p 146) ldquoa finalidade do questionaacuterio eacute obter de maneira sistemaacutetica e

ordenada informaccedilotildees sobre as variaacuteveis que intervecircm em uma investigaccedilatildeo em

relaccedilatildeo a uma populaccedilatildeo ou amostra determinadardquo

Os questionaacuterios foram aplicados com 80 (oitenta) clientes do Restaurante

Recanto Verde no intuito de obter informaccedilotildees a respeito da qualidade dos serviccedilos

prestados pelo estabelecimento nos dias 21 e 22 de marccedilo de 2015 Sendo uma

amostragem natildeo probabiliacutestica por conveniecircncia

44 Anaacutelise dos dados

A anaacutelise dos dados foi feita a partir de estatiacutestica simples tabulada por

meio de graacuteficos para melhor interpretaccedilatildeo e compreensatildeo dos resultados atraveacutes do

software excel

30

5 ANAacuteLISE E APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS

A pesquisa realizada no Restaurante Recanto Verde localizado na zona

rural do municiacutepio de Parelhas ndash RN cerca de 25 Km da aacuterea urbana e teve como

objetivo de estudo avaliar a qualidade dos serviccedilos prestados pelo restaurante na

visatildeo dos clientes A imagem a baixo (1) mostra a parte interna do Restaurante

Imagem 01 Imagem parte interna do Restaurante

Fonte Dados da pesquisa 2015

Na imagem (2) eacute a parte externa do Restaurante arborizado com clima de

natureza e tranquilo

Imagem 02 Imagem parte externa do Restaurante


31

Os resultados obtidos a partir do levantamento dos dados satildeo

apresentados a seguir na ordem de aplicaccedilatildeo dos questionaacuterios O modelo de

questionaacuterio usado se encontra como apecircndice deste trabalho

Anaacutelise dos resultados eacute apresentada de acordo com os dados colhidos na

pesquisa de campo que foi realizada com os clientes do Restaurante Recanto Verde

sendo uma amostragem natildeo probabiliacutestica mas que deu para analisar a qualidade

dos serviccedilos prestados pelo Restaurante Ao todo foram aplicados 80 questionaacuterios

no periacuteodo de 21 e 22 de marccedilo de 2015 Entatildeo com os dados coletados baseando-

se nas respostas de 80 (oitenta) clientes que usufruiacuteram do serviccedilo local e consumiam

os produtos e serviccedilos foi possiacutevel chegar ao resultado proposto pelo objetivo do

trabalho

A respeito do gecircnero dos clientes no graacutefico 01 mostra o resultado da

pesquisa

Graacutefico 01 Gecircnero

Fonte Pesquisa de Campo 2015

Observou-se durante a aplicaccedilatildeo da pesquisa que o local eacute um ambiente

familiar frequentado no geral por casais acompanhados de seus filhos sendo

apresentado no graacutefico 01 que o gecircnero dos clientes apresenta-se bem dividido com

49 do gecircnero masculino e 51 dos clientes do gecircnero feminino

4951 Masculino

Feminino

32

Graacutefico 02 Cidade de origem do cliente


Com relaccedilatildeo agrave cidade de origem dos clientes entrevistados os dados se

mostraram da seguinte forma 67 entrevistados residem na cidade de Parelhas

seguidos 11 residentes em Jardim do Seridoacute 10 em Santana do Seridoacute 6 em

Satildeo Joseacute do Sabugi ndash PB 5 em Natal e 1 dos entrevistados natildeo identificou sua

cidade de origem

Graacutefico 03 Uniforme


67

11

10

5

6

1

Parelhas

Jardim do Seridoacute

Santana do Seridoacute

Natal

Satildeo Joseacute do Sabugi

Natildeo se indentificou

82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

Quando questionados a respeito da vestimenta dos funcionaacuterios que

trabalham no estabelecimento se estavam vestidos adequadamente a maioria dos

clientes julgavam que sim como mostra o percentual do graacutefico (ver graacutefico 3) Assim

de acordo com Spiller (2006)

a forma de prestar o serviccedilo tambeacutem eacute importante Natildeo se deve oferecer um serviccedilo de certa maneira simplesmente por imitaccedilatildeo da concorrecircncia ou porque nossa empresa vem fazendo assim haacute muito tempo Eacute preciso verificar se o serviccedilo eacute prestado tal como querem os clientes (SPILLER 2006 p 23)

Em relaccedilatildeo aos uniformes observa-se no graacutefico 03 que haacute uma visatildeo

positiva dos clientes a respeitos dos funcionaacuterios para com o estabelecimento pois

as respostas foram as seguintes 82 responderam que sim a vestimenta eacute

adequada e correta para se trabalhar na empresa jaacute 4 clientes questionados

afirmaram que estavam inadequados para o trabalho e 14 afirmaram que estavam

adequados em parte Eacute preciso analisar natildeo soacute os serviccedilos oferecidos mas tambeacutem

oferecer uma imagem limpa e padronizada dos funcionaacuterios desta forma espera-se

que natildeo se cometa erros eou minimize-os o maacuteximo possiacutevel proporcionando assim

um atendimento agradaacutevel e correto para com os clientes pois com uniformes

adequados os funcionaacuterios se movimentam entre mesas de uma forma mais raacutepida e

precisa e sendo mais faacutecil sua identificaccedilatildeo para quando for requisitado

Imagem 03 Uniforme


34

Graacutefico 04 O que precisa melhorar na opiniatildeo dos clientes


Quando questionados sobre o que precisa melhorar na opiniatildeo dos

clientes os mesmos responderam 9 estacionamento 2 atendimento a

infraestrutura de forma geral foi mencionada por 27 dos entrevistados outros 33

dos clientes se referiram a outros pontos que deveriam ser melhorados colocaram

nos questionaacuterios que gostariam de melhorias na atratividade com uma piscina para

adultos e outra para as crianccedilas Os demais 29 natildeo responderam (ver graacutefico 04)

Graacutefico 05 Atendimento dos funcionaacuterios


9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros

Natildeo responderam

97

3

Sim

Natildeo

35

Conforme o graacutefico 05 os clientes se mostraram satisfeitos em relaccedilatildeo ao

atendimento dos funcionaacuterios pois 97 responderam que sim e 3 que natildeo

Graacutefico 06 Internet Wi-fi


Quanto a pergunta como vocecirc classifica a internet Wi-fi os clientes

responderam da seguinte forma 75 boa 9 excelente 0 ruim 11 natildeo tem 5

natildeo responderam

Graacutefico 07 Acesso ao Restaurante


75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem

Natildeo Responderam

664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36

Conforme o graacutefico 7 como classifica o acesso ao Restaurante as

respostas obtidas foram as seguintes 66 bom 4 regular 30 excelente 0 ruim

Graacutefico 08 Qualidade da refeiccedilatildeo


Quanto agrave refeiccedilatildeo a qualidade da refeiccedilatildeo eacute digna do custo que eacute cobrado

por unanimidade 100 responderam que sim De acordo com Walker (2002 p 207)

ldquoO preccedilo de venda de cada item deve ser considerado aceitaacutevel pelo mercado e

garantir a lucratividade []rdquo Nesse sentindo percebe-se que os bens e serviccedilos satildeo

oferecidos com qualidade logo os preccedilos satildeo justos com o que estaacute sendo ofertado

Conforme mostra o graacutefico 08

100

0

Sim

Natildeo

37

Imagem 04 Refeiccedilatildeo


Graacutefico 09 Ponto positivo


Quanto aos pontos positivos satildeo importantes pois mostra que o

Restaurante oferece serviccedilos de qualidade Eacute necessaacuterio que estes possam se

manter Quando foi pedido ldquocite um ponto positivo em relaccedilatildeo a qualidade dos

serviccedilos prestados pelo Restaurante Recanto Verderdquo os clientes responderam que

58 atendimento 8 rapidez no fechamento da conta 34 agilidade em lhe atender


58

8

34 Atendimento

Rapidez no fechamento daconta

Agilidade em lhe atender

38

Graacutefico 10 Ponto negativo


No quesito negativo ldquocite um ponto negativo em relaccedilatildeo a qualidade dos


precisaria melhorar 17 estacionamento 1 acessibilidade 8 infraestrutura 6

funcionaacuterio distraiacutedo 68 natildeo responderam Destes pontos negativos a maioria tem

soluccedilatildeo e se faz necessaacuterio saber a opiniatildeo dos clientes e analisar estes indicadores

negativos para dar maior satisfaccedilatildeo ao cliente visto no graacutefico 10 Para Kotler (2007

p11)

a satisfaccedilatildeo do cliente depende do que ele percebe em relaccedilatildeo ao desempenho do produto em comparaccedilatildeo com suas expectativas Se esse desempenho natildeo corresponder aacutes expectativas do cliente o comprador ficaraacute insatisfeito Se exceder as expectativas ele ficara altamente satisfeito ou encantado

Neste ponto a maioria natildeo respondeu podendo assim analisar que a

maioria dos clientes estatildeo satisfeitos Todavia eacute necessaacuterio verificar com cuidado as

respostas que dizem o que precisa melhorar para melhor atender os clientes Quanto

ao estacionamento nem todos os carros cabem dentro do espaccedilo que foi construiacutedo

sendo que este ponto poderia ser ampliado Com relaccedilatildeo a acessibilidade a entrada

eacute com areia poderia se fazer uma calccedilada da entrada ateacute o restaurante

17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura

Funcionaacuterio distraiacutedo


39

Foto 05 Estacionamento


A foto 05 mostra onde os carros ficam estacionados no Restaurante

Recanto Verde

Graacutefico 11 A qualidade eacute um fator determinante para voltar ao estabelecimento


Quando perguntado aos clientes se a qualidade eacute um fator determinante

para voltar mais vezes ao estabelecimento 97 responderam que sim e 3 natildeo

Conforme o graacutefico 11 mostra que a maioria respondeu que a qualidade eacute um fator

determinante para voltar mais vezes ao estabelecimento Havia a possibilidade de

97

3

Sim

Natildeo

40

comentar essa questatildeo caso fosse do desejo deles poucos comentaram Sendo

parecidas as repostas dos que optaram por responder as frases que foram escritas

foram porque a qualidade da comida eacute boa porque gosto muito do Recanto Verde

oacutetimo atendimento e qualidade nos serviccedilos prestados o ambiente eacute agradaacutevel o

cardaacutepio eacute excelente tranquilo o clima eacute bom

Graacutefico 12 Atendente gentil


Conforme mostra o graacutefico 12 todos os clientes responderam que o

atendente foi gentil ao atenderem ou seja 100 dos entrevistados responderam que

sim nenhum quis comentar a respeito Com base em Castelli (2003 p39) ldquoa

excelecircncia dos bens e serviccedilos depende da qualidade dos produtos e estes da

qualidade das pessoas que executamrdquo Dessa forma percebe-se a importacircncia de um

bom atendimento

Graacutefico 13 Retorno ao restaurante


100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1

Por querer conhecer o local

Porque oferecem comidasregionais

Por causa da localizaccedilatildeo

Por causa dos amigos quefrequentam o local

Outro

41

O que te fez vir a este restaurante foi uma das questotildees perguntada aos

clientes eles responderam 10 por querer conhecer o local 41 porque oferecem

comidas regionais 40 por causa da localizaccedilatildeo 8 por causa dos amigos que

frequentam o local 1 por outro motivo poreacutem natildeo citou conforme mostra o graacutefico

13

Graacutefico 14 Niacutevel de conhecimento do funcionaacuterio que o atendeu


Para a questatildeo sobre o niacutevel de conhecimento do funcionaacuterio que o

atendeu os clientes deram sua opiniatildeo e ficou o seguinte 2 muito insatisfeito 5

insatisfeito 4 neutro 69 satisfeito 20 muito satisfeito como mostra o graacutefico 14

Graacutefico 15 A qualidade do serviccedilo prestado


2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61

31Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42

Em relaccedilatildeo a qualidade do serviccedilo prestado a cada cliente os mesmos

ficaram satisfeitos com os serviccedilos De acordo com Lucinda (2010 p 19) ldquoO cliente

natildeo quer apenas um lsquobom produtorsquo Ele quer uma boa experiecircncia Uma boa

experiecircncia significa um atendimento de excelecircnciardquo Sendo assim percebe a

necessidade de um bom atendimento satisfazendo as expectativas e desejos dos

clientes Nesse ponto os dados foram os seguintes 4 muito insatisfeito 1

insatisfeito 3 neutro 61 satisfeito 31 muito satisfeito assim pode-se avaliar que

o Restaurante estaacute satisfazendo os clientes conforme mostra o graacutefico 15

Graacutefico 16 Rapidez do serviccedilo prestado


Quanto agrave rapidez do serviccedilo prestado os clientes responderam como

mostra o graacutefico 16 ficou da seguinte forma 2 muito insatisfeito 0 insatisfeito 3

neutro 69 satisfeito e 26 muito satisfeito

2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43

6 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

A qualidade dos serviccedilos prestados por um empreendimento eacute necessaacuteria

pois conquista o cliente satisfazendo-o e ainda lhe adquire uma imagem positiva do

empreendimento Aleacutem disso a satisfaccedilatildeo do cliente contribui para melhores

resultados podendo o freguecircs bem atendido em todos os aspectos sugerir o

estabelecimento para outras pessoas gerando benefiacutecios para o mesmo por meio do

aumento de clientes

Para a realizaccedilatildeo desta pesquisa foi escolhido o Restaurante Recanto

Verde localizado no municiacutepio de ParelhasRN O objetivo geral do presente trabalho

eacute avaliar a partir da visatildeo dos clientes a importacircncia da qualidade dos serviccedilos

prestados pelo estabelecimento citado Para este propoacutesito foram aplicados

questionaacuterios com os clientes do Restaurante

Deste modo obtendo uma noccedilatildeo da visatildeo dos clientes a respeito do

restaurante leva-se em consideraccedilatildeo que a opiniatildeo dos mesmos tem um valor muito

significativo Logo sabendo mais sobre o que o cliente pensa a respeito do

estabelecimento facilita a anaacutelise do restaurante

No questionaacuterio aplicado foram abordadas questotildees importantes como a

qualidade dos serviccedilos prestados se a qualidade eacute um fator indispensaacutevel para que

os clientes voltem mais vezes pontos positivos e pontos negativos em relaccedilatildeo ao que

precisa melhorar no restaurante Desta forma e por meio da teacutecnica de observaccedilatildeo

foi mais simples de analisar a qualidade dos serviccedilos oferecidos do Restaurante

tendo um conhecimento da opiniatildeo dos clientes sobre o restaurante e verificar se os

clientes estatildeo satisfeitos com os serviccedilos oferecidos

Assim foi possiacutevel analisar que a qualidade eacute um fator indispensaacutevel para

que os clientes voltem mais vezes ao Restaurante Recanto Verde haja vista que

noventa e sete por cento dos clientes respondeu que sim Entatildeo percebe-se que eacute de

grande relevacircncia a qualidade dos serviccedilos prestados em um estabelecimento

turiacutestico pois satisfazendo o cliente refletiraacute como pontos positivos para o restaurante

Em relaccedilatildeo aos pontos negativos a maioria natildeo respondeu este item os

demais foram o estacionamento que natildeo cabe todos os carros acessibilidade e

funcionaacuterio distraiacutedo infraestrutura A maioria desses itens citados podem ser revistos

e ser analisados para uma melhor prestaccedilatildeo dos serviccedilos incorporando-os assim aos

44

pontos positivos que conforme mostra no graacutefico 09 atenderam a expectativa dos

clientes

O Restaurante Recanto Verde dispotildee de um palco para shows podendo

ser locado para eventos O espaccedilo conta com 10 (dez) funcionaacuterios e oferece os

serviccedilos agrave la carte e self-service

Apoacutes a concretizaccedilatildeo deste estudo conclui-se que todos os objetivos do

presente trabalho foram atingidos podendo ser verificado na pesquisa de campo que

a qualidade dos serviccedilos prestados pelo Restaurante Recanto Verde se torna um dos

principais fatores para que os clientes voltem mais vezes ao estabelecimento

Deste modo percebe-se que oferecer serviccedilos e produtos com qualidade

contribui para uma maior satisfaccedilatildeo ao cliente e para que este possa voltar mais vezes

ao restaurante fazendo assim com que o estabelecimento cresccedila por meio da

qualidade dos seus serviccedilos e produtos

Por fim espera-se que esta pesquisa possa contribuir para o Restaurante

mostrando os resultados obtidos atraveacutes da opiniatildeo dos clientes em relaccedilatildeo a

qualidade dos serviccedilos prestados Espera-se tambeacutem que este estudo possa se tornar

fonte de pesquisa para trabalhos futuros com a mesma temaacutetica ou assunto a serem

abordados

45

REFEREcircNCIAS ANDRADE Maria Margarida de Introduccedilatildeo agrave metodologia do trabalho cientifico elaboraccedilatildeo de trabalhos na graduaccedilatildeo 10 ed Satildeo Paulo Atlas 2010 AZEVEDO Francisco Fransualdo de Desenvolvimento Regional e Potencial Turiacutestico no Seridoacute Potiguar ndash Natal RN EDUFRN 2014 CAMPOS Roberta Franca Falcatildeo Gastronomia nordestina uma mistura de sabores brasileiros Universidade Federal da Paraiacuteba 2012 disponiacutevel em lthttpwwwpracufpbbranaismonitoriapetANAISpdfgt Acesso em 01 de junho de 2015 CARPINETTI Luiz C R Gestatildeo da qualidade ISSO 90012000 Princiacutepios e Requisitos Luiz C R Carpinetti Paulo Augusto Cauchick Miguel Mateus Ceciacutelio Gerolamo ndash 1 ed ndash 2 Reimpr ndash Satildeo Paulo Atlas 2008 CARPINETTI Luiz C R Gestatildeo da Qualidade Conceitos e teacutecnicas ndash Satildeo Paulo Atlas 2010 CASTELLI Geraldo Administraccedilatildeo Hoteleira 9 ed Caixias do Sul EDUCS 2003 DENCKER Ada de Freitas Maneti Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa em turismo Satildeo Paulo Futura 1998 FITZSIMMONS James FITZSIMMONS Mona Administraccedilatildeo de Serviccedilos operaccedilotildees estrateacutegias e tecnologia de informaccedilatildeo 2 ed Porto Alegre Bookman 2000 GIMENES Maria Henriqueta Sperandio Garcia O uso turiacutestico das comidas tradicionais algumas reflexotildees a partir do Barreado prato tiacutepico do litoral paranaense (Brasil) Revista Turismo amp Sociedade Paranaacute 2009 Disponiacutevel lthttpojsc3slufprbrojs-224indexphpturismoarticleview143019605gt Acesso dia 01 de junho de 2015 INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATIacuteSTICA Censo demograacutefico 2010 Disponiacutevel em lthttpcidadesibgegovbrpainelpainelphplang=ampcodmun=240890ampsearch=rio-grande-do-norte|parelhas|infograficos-dados-gerais-do-municipiogt Acesso em 01 de junho de 2015

46

KOTLER Philip e ARMSTRONG Gary Princiacutepios de marketing 12 ed Satildeo Paulo Pearson Prentice Hall 2007 LAS CASAS Alexandre Luzzi Qualidade total em serviccedilos conceitos exerciacutecios casos praacuteticos 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2008 LUCINDA Marco Antocircnio Qualidade fundamentos e praacuteticas para cursos de graduaccedilatildeo Rio de Janeiro Brasport 2010 LEITE Liacutedia Aguilar Gastronomia corumbaense caracteriacutestica e aspectos histoacutericos Corumbaacute ndash MG 2004 p1 Disponiacutevel em lthttpwwwcpapembrapabragenciasimpansumarioartigospdfgt Acesso em 10 de marccedilo 2015 LONGO Rose Gestatildeo da Qualidade Evoluccedilatildeo Histoacuterica Conceitos Baacutesicos e Aplicaccedilatildeo na Educaccedilatildeo 1994 Disponiacutevel em lthttpwwwipeagovbrpubtdtd_397pdfgt Acesso em 01 de maio de 2013 MARCONI Maria de Andrade Lakatos Eva Maria Metodologia do trabalho cientifico 5 ed rev ampl Satildeo Paulo Atlas 2001 p 43-44 MEDEIROS Mirna de lima SANTOS Eliana Maacutercia dos Festivais gastronocircmicos em Belo Horizonte - MG Consideraccedilotildees os reflexos gerados nos empreendimentos envolvidos Revista cultura e turismo Abril de 2009 Disponiacutevel em lt http wwwuescbrrevistasculturaeturismogt Acesso dia 30 de setembro de 2013 OMT Introduccedilatildeo ao turismo Satildeo Paulo Roca 2001 SAKURAI Michiharu Gerenciamento integrado de custos Satildeo Paulo Atlas 1997 SENAC DN Qualidade em prestaccedilatildeo de serviccedilos 2 Ed Rio de Janeiro Senac Nacional 2007 SILVA Rusimar Pedro da Qualidade nos Meios de Restauraccedilatildeo Anaacutelise da Qualidade do Serviccedilos Prestados pelo Restaurante Discot Currais Novos novembro de 2014

47

SPILLER Eduardo Santiago DANIEL Plaacute JOAtildeO Ferreira da Luz PATRICIA Riccelli Galante de Saacute Gestatildeo de serviccedilos e marketing interno Rio de Janeiro Editora FGV 2006 TRALDI Maria Cristina DIAS Reinaldo Monografia passo a passo Campinas Satildeo Paulo Editora Aliacutenea 2011 TEIXEIRA Elder Lins Gestatildeo da Qualidade em Destinos Turiacutesticos ndash Rio de Janeiro Qualitymark Ed 2002 VENTURI James Luiz Gerenciamento de bares e restaurantes Porto Alegre Bookman 2010 VERGARA Sylvia Constant Projetos e relatoacuterios de pesquisa em administraccedilatildeo ndash 9 ed ndash Satildeo Paulo Atlas 2007 VIEIRA FILHO Geraldo Gestatildeo da Qualidade Total uma abordagem praacutetica 3 ed Campinas Editora Aliacutenea 2010 WALKER John K Introduccedilatildeo agrave hospitalidade Satildeo Paulo Manole 2002

48

Apecircndices

49

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE ndash UFRN

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDOacute

CURSO DE GRADUACcedilAtildeO EM TURISMO

Caro (a) cliente este questionaacuterio faz parte de uma pesquisa para o meu

Trabalho de Conclusatildeo de Curso (TCC) e suas respostas satildeo de suma importacircncia

para o termino do mesmo Por gentileza peccedilo que responda as questotildees abaixo

Desde Jaacute agradeccedilo a sua colaboraccedilatildeo

1 Identificaccedilatildeo do cliente

Gecircnero

( )Masculino ( )Feminino

Cidade de Origem ___________________

2 Os funcionaacuterios que trabalham neste estabelecimento estatildeo vestidos

adequados

( )Sim ( )Natildeo ( )Em parte

3 Em sua opiniatildeo o que precisa melhorar

( )Estacionamento ( )Atendimento ( )Infraestrutura

()outros_________________

4 Os funcionaacuterios se mostram presentes para esclarecer duacutevidas que venha a

surgir

( )Sim ( )Natildeo Comente se

desejar____________________________

5 Como vocecirc classifica a internet Wi-fi

( )Boa ( )Excelente ( )Ruim ( )Natildeo tem

6 Como classifica o acesso ao Restaurante

50

( )Bom ( )Regular ( )Excelente ( )Ruim

7 A qualidade da refeiccedilatildeo eacute digna do custo que eacute cobrado

( )Sim ( )Natildeo

8 Cite um ponto positivo e outro negativo em relaccedilatildeo a qualidade dos serviccedilos

prestados pelo Restaurante Recanto Verde

Positivo ( )Atendimento ( )Rapidez no fechamento da conta ( )Agilidade

em lhe atender

Negativo ( )Estacionamento ( )Acessibilidade ( )Infraestrutura ( )Funcionaacuterio

distraiacutedo

9 A qualidade eacute um fator determinante para voltar mais vezes ao

estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________

10 A atendente foi gentil

( )Sim ( )Natildeo

Comente se desejar ___________________________________________

11 O que te fez vir a este restaurante

( )Por querer conhecer o local ( )Porque oferecem comidas regionais ( )Por

causa da localizaccedilatildeo ( )Por causa dos amigos que frequentam o local (

)Outro__________________

12 Niacutevel de conhecimento do funcionaacuterio que o atendeu

( ) Muito insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito satisfeito

13 Qualidade do serviccedilo prestado


14 Rapidez do serviccedilo prestado




Trabalho de Conclusatildeo de Curso apresentado agrave Universidade Federal do Rio Grande do Norte ndash UFRN Campus Currais Novos para obtenccedilatildeo do grau de Bacharel em Turismo Orientadora Profordf M Sc Katiane Gelly Dantas Assis de Souza

CURRAIS NOVOS 2015






54 f il color







RNUFBSCN CDU 3384865864(8132)


VERDE - PARELHASRN





______________________________



_____________________________________________________________


Orientadora










empregado ao mesmo
















______________________________________







alicerce

AGRADECIMENTOS


















Renato Russo


RESUMO



ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________












54 f il color







RNUFBSCN CDU 3384865864(8132)


VERDE - PARELHASRN





______________________________



_____________________________________________________________


Orientadora










empregado ao mesmo
















______________________________________







alicerce

AGRADECIMENTOS


















Renato Russo


RESUMO



ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________








VERDE - PARELHASRN





______________________________



_____________________________________________________________


Orientadora










empregado ao mesmo
















______________________________________







alicerce

AGRADECIMENTOS


















Renato Russo


RESUMO



ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________












empregado ao mesmo
















______________________________________







alicerce

AGRADECIMENTOS


















Renato Russo


RESUMO



ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________












alicerce

AGRADECIMENTOS


















Renato Russo


RESUMO



ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________







AGRADECIMENTOS


















Renato Russo


RESUMO



ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________









Renato Russo


RESUMO



ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________








RESUMO



ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________








ABSTRACT





bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________









bebidas26


















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________



















estabelecimento39




atendeu41













SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________

















SUMAacuteRIO


11 Justificativa 16


13 Objetivos 18
















Apecircndices 4848

15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










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21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________







15

































16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

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trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

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6

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Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

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29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

54

69

20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________







16

11 Justificativa







concorrentes





















17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

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Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

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31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

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6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

33

29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

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1





Outro

41





13








2

54

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20

Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

61


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


46


47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________







17







ndash RN

















citado





18

13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

19




p 6)
















86)






20










p 08)










p 249)


21












empresa













22

























23























24

























25


























de bebidas satildeo

26


Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




29











software excel

30












31











trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

32







cidade de origem



67

11

10

5

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1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


34











9 2

27

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29

Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

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Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

0

Sim

Natildeo

37











58

8

34 Atendimento



38









p11)








17

1

8

6

68

Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



39




Recanto Verde







97

3

Sim

Natildeo

40













bom atendimento



100

0

Sim

Natildeo

10

4140

8

1





Outro

41





13








2

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Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

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Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

42














2 0 3

69


Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

43







aumento de clientes


























44


clientes
















abordados

45


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47


48

Apecircndices

49









Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


desejar____________________________




50



( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________







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13 Objetivos

131 Objetivo Geral









Parelhas ndash RN

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empresa













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de bebidas satildeo

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Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

27




















estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




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software excel

30












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trabalho


pesquisa







4951 Masculino

Feminino

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cidade de origem



67

11

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5

6

1

Parelhas



Natal



82

414

Sim

Natildeo

Em parte

33

















Imagem 03 Uniforme


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9 2

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Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










75

9

0 11

5

Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

30

0

Bom

Regular

Excelente

Ruim

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0

Sim

Natildeo

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34 Atendimento



38









p11)








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1

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Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



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Recanto Verde







97

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Sim

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bom atendimento



100

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Sim

Natildeo

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8

1





Outro

41





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2

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Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

1 3

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Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

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2 0 3

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Insatisfeito

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abordados

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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


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( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





)Outro__________________







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empresa













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de bebidas satildeo

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Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

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estudando









28



Restaurante

























43 Coleta de dados




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software excel

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trabalho


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4951 Masculino

Feminino

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cidade de origem



67

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Parelhas



Natal



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Natildeo

Em parte

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Imagem 03 Uniforme


34











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Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


97

3

Sim

Natildeo

35










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Boa

Excelente

Ruim

Natildeo tem


664

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Bom

Regular

Excelente

Ruim

36











100

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Sim

Natildeo

37











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34 Atendimento



38









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17

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Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



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Recanto Verde







97

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Sim

Natildeo

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bom atendimento



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Sim

Natildeo

10

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Outro

41





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Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

4

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Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

Muito satisfeito

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2 0 3

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Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

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aumento de clientes


























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abordados

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Apecircndices

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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


surgir


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( )Sim ( )Natildeo




em lhe atender


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estabelecimento

( )Sim ( )Natildeo

Por quecirc ____________________________


( )Sim ( )Natildeo





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empresa













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de bebidas satildeo

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Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




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Restaurante

























43 Coleta de dados




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Imagem 03 Uniforme


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Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


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Natildeo

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Estacionamento

Acessibilidade

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Recanto Verde







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Muito insatisfeito

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Fonte Venturi 2010








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treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

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43 Coleta de dados




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cidade de origem



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Estacionamento

Atendimento

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Boa

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34 Atendimento



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Estacionamento

Acessibilidade

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Recanto Verde







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bom atendimento



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Natildeo

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Muito insatisfeito

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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


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Por quecirc ____________________________


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de bebidas satildeo

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Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




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estudando









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Restaurante

























43 Coleta de dados




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4951 Masculino

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cidade de origem



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Imagem 03 Uniforme


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34 Atendimento



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Acessibilidade

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Recanto Verde







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bom atendimento



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Muito insatisfeito

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abordados

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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


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Por quecirc ____________________________


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de bebidas satildeo

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Fonte Venturi 2010








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pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

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estudando









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Restaurante

























43 Coleta de dados




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cidade de origem



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Natal



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Imagem 03 Uniforme


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Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


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Boa

Excelente

Ruim

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Natildeo

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34 Atendimento



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Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



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Recanto Verde







97

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Sim

Natildeo

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bom atendimento



100

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Natildeo

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Muito insatisfeito

Insatisfeito

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Insatisfeito

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Insatisfeito

Neutro

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abordados

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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


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distraiacutedo


estabelecimento

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Por quecirc ____________________________


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)Outro__________________







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de bebidas satildeo

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Fonte Venturi 2010








estabelecimento



pessoas e

treinamentos

Compras e

estoques

Produccedilatildeo

e cozinha




e custos

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estudando









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Restaurante

























43 Coleta de dados




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software excel

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4951 Masculino

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cidade de origem



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Parelhas



Natal



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Em parte

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Imagem 03 Uniforme


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Estacionamento

Atendimento

Infraestrutura

Outros


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Boa

Excelente

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Natildeo

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34 Atendimento



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Estacionamento

Acessibilidade

Infraestrutura



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Recanto Verde







97

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Sim

Natildeo

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bom atendimento



100

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Outro

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Muito insatisfeito

Insatisfeito

Neutro

Satisfeito

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Insatisfeito

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Insatisfeito

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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


adequados




()outros_________________


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Por quecirc ____________________________


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Fonte Venturi 2010








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pessoas e

treinamentos

Compras e

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Produccedilatildeo

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Atendimento

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34 Atendimento



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Estacionamento

Acessibilidade

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Recanto Verde







97

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Sim

Natildeo

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bom atendimento



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Outro

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Muito insatisfeito

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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


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Fonte Venturi 2010








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Compras e

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Recanto Verde







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Muito insatisfeito

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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


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Estacionamento

Atendimento

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Recanto Verde







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Cidade de Origem ___________________


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Em parte

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Infraestrutura

Outros


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Cidade de Origem ___________________


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()outros_________________


surgir


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Por quecirc ____________________________


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Gecircnero


Cidade de Origem ___________________


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em lhe atender


distraiacutedo


estabelecimento

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Por quecirc ____________________________


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)Outro__________________







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