UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ – CERES

FLAVIA PEREIRA DE ARAUJO

PÓS VENDA: ATACADO E VAREJO EM LOJA DE BIJUTERIAS DA CIDADE DE

CURRAIS NOVOS/RN

CURRAIS NOVOS/RN

2016

FLÁVIA PEREIRA DE ARAÚJO

PÓS VENDA: ATACADO E VAREJO EM LOJA DE BIJUTERIAS DA CIDADE DE

CURRAIS NOVOS/RN

Trabalho de Conclusão de Curso submetido ao Departamento de Ciências Sociais e Humanas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obtenção do grau de bacharel em Administração.

Orientadora: Ms. Karla Dayane Bezerra Cruz

CURRAIS NOVOS/ RN

2016

FLÁVIA PEREIRA DE ARAÚJO

PÓS VENDA: ATACADO E VAREJO EM LOJA DE BIJUTERIAS DA CIDADE DE

CURRAIS NOVOS/RN

Trabalho de Conclusão de Curso submetido ao Departamento de Ciências Sociais e Humanas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obtenção do grau de bacharel em Administração.

Data da Aprovação: __/__/__

______________________________________

Profa. Ms. Karla Dayane Bezerra da Cruz

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Orientadora

Dedico esse trabalho monográfico

a DEUS, ao meu esposo, meus filhos, aos

meus pais, irmãos e a toda a minha

família, pelas palavras de força e

exemplos de vida que pude ter ao longo

de minha trajetória de vida.

AGRADECIMENTOS

Ao longo de quatro anos e meio, construí amizades e conheci pessoas

excepcionais, diante disso, sou grata a todos pelo companheirismo, respeito, e

atenção que me deram durante todos esses anos. Como nada é perfeito, tivemos

algumas discordâncias, mas nada que não viesse a ser superado.

Meus mais sinceros agradecimentos aos todos os meus professores, mestres,

que me ensinaram a vencer obstáculos e seguir em frente, em especial a Karla

Dayane Bezerra da Cruz, minha orientadora (profissional espetacular).

Aos meus colegas e amigos, que juntos construímos muitas histórias, nossa

formação acadêmica, uma de tantas que construímos nesses anos de amizades

sinceras e saudáveis, as quais levarei para a vida inteira.

A meu esposo, pelo companheirismo, atenção, e compreensão nos meus

momentos de ausência, e auxilio com nossos filhos.

E especialmente aos meus pais e irmãos, por serem exemplos de sucesso

pessoal e profissional, e a todos os meus familiares.

“É importante à vontade de aprimorar o

conhecimento, tudo é motivo para aprendizagem e

crescimento, nunca perca a curiosidade e a vontade

de progredir, independente de sua idade”.

Perfect Liberty!

RESUMO

O estudo discutiu a aplicação do marketing de pós venda como ferramenta de

satisfação do cliente, tendo como ambiente de estudo a empresa Tok Acessórios,

localizada da cidade de Currais Novos/RN, buscando analisar a satisfação do cliente

diante das necessidades atendidas pelo uso da ferramenta pós venda, focando em

qualidade de serviço e garantindo a fidelização na empresa de bijuterias em estudo

da cidade de Currais Novos/RN. A apresentação do Pós Venda como ferramenta

estratégica para satisfação e fidelização do cliente constitui o objetivo geral,

justificando-se pela importância de estudar a temática, podendo auxiliar na

complementação do acervo bibliográfico, onde dará origem a uma nova fonte de

pesquisa. Para tanto, foi relevante a elaboração desta pesquisa, pois abre a

competitividade assídua das empresas no mercado, para que conheçamos onde

buscar novas estratégias para, elevar o patamar de destaque da organização em

comparação aos concorrentes. A constituição deste estudo compõe-se de pesquisas

bibliográficas e aplicação de questionários com uma amostra de 60 clientes da

população da cidade de Currais Novos – RN, sendo estes clientes da Tok

Acessórios. A análise dos dados buscou interpretar os resultados, levando em

consideração o serviço de pós venda e seus fatores desenvolvidos dentro da

empresa, no momento atual perante o mercado consumidor. Sobretudo, os

resultados apontaram que, um serviço de pós venda bem elaborado pode trazer

melhorias na relação empresa e cliente, conferindo visibilidade positiva para todos

os envolvidos.

PALAVRAS-CHAVES: Marketing. Pós venda. Satisfação. Fidelização do cliente.

ABSTRACT

The study discussed the implementation of after-sales marketing and

customer satisfaction tool, with the study environment the company Tok Accessories,

located in the city of Currais Novos / RN, trying to analyze customer satisfaction to

the needs met by tool use after sales, focusing on service quality and ensuring

customer loyalty in jewelry company in the study of the city of Currais Novos / RN.

The presentation of After Sales as a strategic tool for customer satisfaction and

loyalty is the main objective, justified by the importance of studying the subject to

assist in completion of bibliographic, which will lead to a new source of research.

Therefore, the development of this research, it opens the assiduous competitiveness

in the market was important for us to know where to seek new strategies to raise the

outstanding level of organization compared to competitors. The constitution of this

study consist of literature searches and questionnaires to a sample of 60 clients of

the population of the city of Currais Novos - RN, and these customers Tok

Accessories. Data analysis sought to interpret the results, taking into account the

after sales service and their factors developed within the company at the present

time to the consumer market. Above all, the results showed that a well-developed

after-sales service can bring improvements in the relationship business and

customer, providing positive visibility for all involved.

KEYWORDS: Marketing. After sales. Satisfaction. Customer loyalty.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURA 1 – ORGANIZAÇÃO TRADICIONAL VERSUS ORGANOGRAMA DE

EMPRESA MODERNA ORIENTADA PARA O CLIENTE 17

FIGURA 2 – ANÁLISE DA POTENCIALIDADE DO CLIENTE 26

GRÁFICO 1: CONHECENDO A EMPRESA 35

GRÁFICO 2: OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO 36

GRÁFICO 3: DIVULGAÇÃO DA MARCA 37

GRÁFICO 4: LIMITAÇÕES NA DIVULGAÇÃO DA MARCA 38

GRÁFICO 5: DIVULGAÇÃO DE OFERTAS 39

GRÁFICO 6: FALTA DE ANÚNCIOS PROMOCIONAIS 40

GRÁFICO 7: COMPRA NESTA EMPRESA 41

GRÁFICO 8: PERÍODO DE COMPRAS 42

GRÁFICO 9: REDES SOCIAIS 43

GRÁFICO 10: PÓS VENDA 44

GRÁFICO 11: O SERVIÇO DE PÓS VENDA 45

GRÁFICO 12: REALIZAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO 46

GRÁFICO 13: MANEIRA DE ENXERGAR A MESMA 47

GRÁFICO 14: FIDELIDADE 48

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 12

1.1 OBJETIVOS 14

1.1.1 Objetivo Geral 14

1.1.2 Objetivo Específico 14

1.2 JUSTIFICATIVA 15

2 REFERENCIAL TEÓRICO 17

2.1 CLIENTES 17

2.2 MARKETING 19

2.3 VENDAS 21

2.4 PÓS-VENDAS 25

3 METODOLOGIA: 32

3.1 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DE ESTUDO 32

3.2 PLANO AMOSTRAL E INSTRUMENTOS UTILIZADOS 33

4. ANÁLISE DOS DADOS 34

5 CONSIDERAÇÃO FINAL 49

REFERÊNCIAS 51

APÊNDICE

QUESTIONÁRIO DO CLIENTE

12

1 INTRODUÇÃO

O pós-venda é um serviço oferecido logo após a finalização de uma compra,

e tem como objetivo fornecer ao consumidor mais confiança e credibilidade,

mostrando ao mesmo a importância de sua compra para a empresa, fazendo-o

sentir-se parte integrante do negócio. Neste serviço a empresa pode acompanhar

seu cliente, pode perceber suas necessidades e influenciar o mesmo a continuar

fazendo novas compras com o processo de fidelização junto à empresa ou

organização.

Muitas empresas já utilizaram esse serviço para se destacar junto aos seus

concorrentes, porém não é apenas o ato de executar esse tipo de serviço que

diferencia uma empresa de outra. O diferencial está na qualidade do serviço

oferecido, onde a empresa precisa buscar profissionais qualificados, ou treiná-los,

para que estes realmente possuam características que fidelizem o cliente, e o

mercado vêm buscando diariamente possibilidades que possam oferecer isto ao

cliente, assim para que o cliente não se sinta constrangido, e sim estimulado e auto

motivado, o vendedor que é peça fundamental neste processo de pós venda,

mantêm uma boa relação com o mesmo, buscando sempre acompanha-lo, estar

presente e conhecer suas necessidades, para que o mesmo possa sentir-se

completamente satisfeito.

[...] o consumo é definido como o comportamento de procura, compra, uso e avaliação de produtos e serviço e que pode ser descrito como atividade física, mental e emocional realizada na seleção, compra e uso de produtos ou serviços para satisfação de necessidades e desejos. (BLESSA, 2007, p.57)

A satisfação do cliente está diretamente ligada à sensação de prazer ou

desapontamento, comparando sensações na realização das mesmas. Assim cada

vez mais os clientes atribuem novas exigências as suas necessidades e a satisfação

dos seus desejos que foi fundamental para que os mesmos chegassem na

finalização sua compra.

A empresa que foi relacionada neste trabalho é do ramo de atacado e varejo

em bijuterias, oferece serviço pós venda para seus clientes, buscando fidelizá-los,

porém os mesmos são mais predestinados aos clientes de atacado, pois a empresa

precisa de acompanhamento nas vendas dos clientes para repor os estoques dos

13

mesmos. A empresa busca sempre estar em constante acompanhamento das

tendências, repondo seus estoques com muita rapidez, atendendo as demandas e

novidades do mercado. Porém mesmo este serviço tendo existido ainda foi

insuficiente, pois acaba que os clientes na sua grande maioria buscam o serviço,

pois precisa estar com seus estoques renovados, pois o fluxo de clientes é muito

rotativo, na empresa não existe um padrão a ser seguido, nem uma media de

quantas pós-vendas são realizadas diariamente.

O acompanhamento pós venda dos clientes de varejo acontece

informalmente, ele não é direcionado, acontece praticamente quando uma nova

venda acontece. Assim o foco no cliente, se perdeu um pouco. Diante desta

perspectiva: como o pós-venda pode ajudar a empresa a fazer o cliente se sentir

mais satisfeito? Qual foi a melhor forma de pós venda para atacado e varejo? Como

detectar as falhas do processo para regularizá-las?

Este estudo se propôs a entender como a teoria da qualidade dos serviços foi

colocada em prática na empresa estudada, bem como definir as vantagens e

benefícios de sua aplicação, e também trazer um referencial histórico sobre a

evolução do marketing, direto e indireto, de produtos, as inovações do mercado no

que diz respeito ao atendimento de clientes, e também detalhou cada parte do

processo de marketing, venda e pós-venda. Pertinentes aos propósitos do estudo

também são: detectar por meio de pesquisa de campo o ponto de vista dos

consumidores e da gestão da empresa acerca da temática estudada.

14

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo Geral:

Analisar a satisfação do cliente diante das necessidades atendidas pelo uso

da ferramenta pós venda, focando em qualidade de serviço e garantindo a

fidelização na empresa de bijuterias em estudo da cidade de Currais Novos/RN.

1.1.2 Objetivo Específico:

Analisar falhas no processo de pós venda para que as soluções sejam

encontradas sem que a empresa corra riscos de perder clientes;

Identificar como os serviços de pós venda podem ter maior qualidade nas

atividades do atacado e no varejo da empresa em estudo;

Avaliar e reconhecer os pontos positivos e negativos no serviço pós venda já

oferecido pela empresa.

15

1.2 JUSTIFICATIVA

No mercado competitivo que é enfrentado diariamente, as empresas

deveriam estar atentas às mudanças constantes, acompanhando seus clientes e a

globalização, diante de um cenário tão instável economicamente, as empresas

buscaram estar à frente dos seus concorrentes, atendendo não só suas

necessidades, mas também a necessidade de seus clientes, com todas essas

mudanças, fidelizando um bom cliente e garantindo a sua permanência na empresa,

garantindo preferência em suas compras. É importante para a empresa essa relação

de troca, a qual o cliente oferece o seu poder de compra, e a empresa oferece um

produto ou serviço com qualidade, indo além de um padrão, vencendo paradigmas.

Esses parâmetros podem ou não ser utilizados como referências quando a

empresa busca analisar, classificar as falhas no seu processo de pós venda, pois

favorece e enriquece a qualidade do que foi oferecido ao consumidor, que é a parte

principal desta relação. Na qual fortalece as expectativas e o relacionamento entre

cliente e empresa, e cria-se novas maneiras de fazer negócio.

Assim, o pós-venda exerce grande influência na relação de consumo, e de

maneira muito oportuna busca se adequar para oferecer um melhor serviço ao

consumidor. Porém ainda muito falho na percepção de qualidade e satisfação dos

clientes, pois os mesmos na sua grande maioria reclamam das empresas e dos

colaboradores de vendas, frequentemente por falta de atenção, atitudes de pouco

caso, falta de impaciência e desatenção no atendimento, isso enfraquece e muito a

relação cliente e empresa.

Causa uma relação frágil e de extrema dependência, que abri muitos

questionamentos e é feito diariamente pelos clientes. Este trabalho acadêmico,

procurou com o apoio da empresa, melhorar seus processos, fidelizar seus clientes,

conhecer mais profundamente suas necessidades, para que estas possam ser

atendidas. Baseando-se na dificuldade da mesma em fortalecer sua relação, a

pesquisa teve sua relevância justificada pela capacidade de reconhecimento do seu

problema e a importância dada pela mesma buscando a excelência na oferta dos

seus produtos, com o intuito de acrescentar academicamente conhecimento aos

pesquisadores que tenham interesse em trabalhar ou estudar o serviço de pós

16

venda nas empresas, relatando a pesquisa realizada sobre pós venda com a

empresa Tok acessórios e seus respectivos resultados.

17

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 CLIENTES

Nas últimas décadas o mercado em âmbito mundial, impulsionou cada vez

mais a modernização e a concorrência acelerada entre empresas do mundo inteiro.

Diante disso, se fez necessário, a cada dia, novos investimentos em termos de

técnicas e estratégias que agregaram maior valor ao produto, como forma de

estabelecer seus diferenciais dentre seus concorrentes.

Nos dias atuais, apenas vender, ter produto disponível e um preço competitivo

não são suficientes na conquista de clientes. É preciso evoluir, inovar, atrair clientes

até a empresa, de modo que sejam agregados aos produtos, valores não

necessariamente financeiros, mas sim de satisfação, que não só atenderam, mas

que superaram as expectativas de seus consumidores e do público em geral.

No nosso contexto econômico é muito importante a ênfase ao cliente,

colocando em evidência, ou seja, devemos colocá-lo no topo da pirâmide,

desenvolvendo as suas estratégicas organizacionais com pensamento em sua

satisfação, atendendo assim suas exigências e buscando a fidelização. Para nos

auxiliar a compreender melhor e definir a importância que deve ser dada aos clientes

Kotler e Keller (2006, p. 139), ilustram conforme a figura.

FIGURA 1 - Organização tradicional versus organograma de empresa moderna orientada para o cliente.

Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 139).

Contudo, pode-se entender que a inversão da pirâmide apresentada dão

importância ao cliente colocando-o no topo, possibilitando ideias de que todo o

processamento estratégico tem buscado e realizado em todos os seus pilares, seja

pela alta administração, gerência ou linha de frente objetivam satisfazer as

18

necessidades e desejos do cliente, vendo maneiras que possam atender a sua

satisfação e fidelização.

Para tanto, é necessário que as organizações não esqueçam o marketing de

pós-venda, que deve ser utilizado como ferramenta de relacionamento com o cliente,

a partir de um melhor conhecimento do mercado, o desenvolvimento de estratégias

e sua execução, resultando em fidelização.

Os clientes são exigentes cada dia mais, pedem qualidade superior nos

serviços e também nos produtos, além de algo que diferencie a empresa das

demais. Eles perceberam mais as diferenças reais entre produtos, serviços e

atendimento, e mostraram, com isso, menos fidelidade a marcas, por exemplo. Eles

também puderam obter muitas informações sobre produtos, lojas, atendimento,

dentre tantas outras coisas, através de pesquisas de mercado feitas na internet ou

por outras fontes, o que permitiu que os mesmos comprassem de modo mais

racional, mas que também fossem “influenciados” pelas avaliações de outros

clientes que estiveram, ou não, satisfeitos com os serviços prestados pelas

empresas. Os clientes mostraram maior sensibilidade em relação ao preço, em sua

busca por valor, ou seja, quanto mais grau de confiabilidade a empresa oferecer,

mais segurança esses clientes tiveram para fazer suas compras.

Por isso foi indispensável nas organizações modernas a busca pela

criatividade, dada a importância que desempenhou na inovação e na diferenciação

de produtos e empresas. A criatividade na prestação dos serviços vai além de

atender o cliente na hora de vender, antecede os princípios da conquista onde ela foi

a grande responsável por satisfazer o cliente e criar uma relação duradoura com ele

após o ato da venda.

Contudo, a qualidade nos serviços não anula a necessidade de uma boa

venda, de um bom produto e atendimento na hora de vender, afinal a primeira

imagem foi a que ficou. No entanto, há casos em que é possível se recompensar a

má impressão que o cliente adquiriu no primeiro contato, com um serviço de

qualidade e atenção após a venda.

A satisfação do cliente independe da primeira sensação ser boa ou ruim, foi

na verdade um processo contínuo, que inicia-se na venda e jamais foi esquecido.

Aquele que comprou dificilmente retornará se não gostou da qualidade no produto e

nos serviços prestados pela empresa.

19

Muitos pesquisadores afirmam que o baixo desempenho nos serviços pode

anular o valor de um excelente produto, e o serviço excelente raramente salva um

produto ruim. Assim, ambos devem manter um ótimo padrão de qualidade.

O SAC, Assistência Técnica, Pesquisa de Satisfação, Etc, apud Freitas 2005,

explica em seu site que tais posicionamentos evidenciam a ideia central desse

estudo de que o processo de satisfação do cliente passa pelo tripé “PRODUTO,

PREÇO e ATENDIMENTO”, sendo esse ultimo por parte da equipe de vendas, mas

também que se estendam no pós-venda.

Todas as informações descritas foram percepções de uma realidade mais

regional, estudadas de maneira exploratória pelo presente trabalho, que tomou por

base uma empresa de venda de bijuterias, no atacado e varejo, da cidade de Currais

Novos/RN.

2.2 MARKETING

O mercado atual é caracterizado por clientes bem informados, conhecedores

de seus direitos, e que sabem que sempre existira uma empresa que possa forneça

o que eles esperam caso a empresa, da qual o mesmo já é cliente, não possa

oferecer.

Em um mundo tão concorrido, focar os produtos e a concorrência é decretar a

própria falência. Em novos tempos como o que vivemos, de muitas revoluções e

cada vez mais rápidas, a quantidade de informações que chega às pessoas as

tornam mais exigentes. Sendo assim, as empresas devem focar o cliente como base

para desenvoltura de seus produtos e serviços.

As empresas do século XXI precisaram estar atentas aos seus clientes

desenvolvendo produtos que podem satisfazer e atender às suas necessidades. Não

basta ter uma equipe de marketing competente para atrair novos clientes – o

departamento de marketing é um dos responsáveis pela atração de clientes –, é

preciso manter os que se têm. Para tal, é preciso um conjunto de forças que envolva

e que propicie uma percepção de “valor” pelo mesmo. Nesse aspecto, vamos

entender como se dá todo esse processo, iniciando por onde ele começa: o

marketing.

20

Quando fala-se em marketing a primeira coisa que nos vem a cabeça é

vendas ou propagandas. Também não é para menos. Todos os dias somos

bombardeados por uma enorme quantidade de comerciais de TV, anúncios em

jornais, anúncios na internet, carros de som, ligações de telemarketing, dentre tantas

outras coisas. No entanto as “vendas” e a propaganda são apenas uma parte de um

“mix de marketing”. Embora muito importantes, estas foram apenas duas funções

dentre muitas e, em geral, não são as mais fundamentais.

Atualmente, nãoe pode mais ter uma visão tão simples de marketing.

Devemos enxergar o marketing de uma forma mais ampla, como um processo capaz

de identificar as necessidades dos clientes possibilitando uma troca de valores,

satisfazendo-os e levando-os a obter o que realmente desejam ou necessitam.

Para Charles M. Futrell,

Marketing define-se como o processo de se planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e a distribuição de bens, serviços e ideias para se criar trocas que atendam objetivos individuais e organizacionais. (FUTREL, 2003, p. 33)

Claramente, o marketing não é um departamento isolado, é uma filosofia que

orienta toda a organização. Denominamos marketing todo o processo que influencia

na disseminação de produtos ou serviços oferecidos por uma empresa. Algo que

começou no planejamento do produto ou serviço que se desejou fornecer,

elaboração do mesmo, divulgação, preço acessível à grande massa e compatível

com os concorrentes, melhor oferta, melhor atendimento aos clientes, dentre outras

coisas.

A definição de marketing indica que as pessoas têm necessidades e desejos e que podem atribuir um valor ao produto. Quando essas pessoas decidem satisfazer seus desejos e necessidades por meio da troca, o marketing está presente. Troca é o conceito definidor que está por trás do marketing. A troca refere-se ao ato de obter de alguém um produto desejado mediante a oferta de algo em permuta. (FUTRELL, 2006, P. 34)

A estratégia de marketing de uma empresa, seja ela nova ou veterana no

mercado, tem que passar por algumas análises no seu processo de

desenvolvimento. Pesquisa de mercado, concorrência, público alvo, necessidade do

produto ou serviço na localidade, dentre outras, são questões que precisaram ser

levantadas e avaliadas minuciosamente quando as tivemos, de fato, o interesse de

21

sucesso da empresa. Seja qual for o nicho de mercado, essas análises são

essenciais para que o negócio possa pelo menos iniciar com um bom público.

Tratando-se da sobrevida da empresa, é necessário para cada período, uma

“reinvenção” da mesma, tendo em vista que os clientes do século XXI buscam cada

vez mais novidades. Uma empresa que não se “reinventa”, não consegue atrair,

tampouco manter os clientes que têm.

Segundo Kotler (2000), o marketing tem papel fundamental no estímulo da

demanda, ligando benefícios dos produtos a necessidades dos clientes,

influenciando de maneira direta, o interesse do cliente ao produto oferecido pela

empresa, buscando satisfazer seus desejos.

Os profissionais de marketing possuem técnicas para estimular a demanda pelos produtos de uma empresa. Mas essa é uma visão demasiadamente simplista das atribuições dos profissionais de marketing. [...] Gerentes de marketing procuram influenciar o nível, a velocidade e a composição da demanda para alcançar os objetivos da organização.”(KOTLER 2000, apud PEREIRA, 2013, p.02 )

A cada dia que passa as pessoas buscam mais promoções, ofertas,

descontos, novos produtos, melhor atendimento, e também outras coisas que se

enquadram no “reinventar-se” de uma empresa. Tudo isso faz parte de uma boa

estratégia de marketing, e a empresa que consegue fazer isso e satisfazer a todos

os seus clientes, mantendo-os ativos e fidelizados, consegue satisfazer seus

desejos e assim durar ou se manter no mercado.

2.3 VENDAS

Os vendedores exerceram esta prática com a intenção de obtenção de lucro,

gerando então uma relação com os compradores, que tem interesse em uma maior

satisfação.

As vendas podem ter sido realizadas pelos profissionais de vendas, sendo

então denominadas de venda ativa; ou realizadas pelo trabalho de propaganda,

sendo então denominadas de vendas passivas. Como muitos produtos

apresentaram um bom plano de marketing e possuem uma marca forte consolidada,

as vendas são praticamente realizadas por venda passiva.

22

Tudo começou a partir da necessidade do cliente que, ao precisar do produto,

foi em busca dele, ao encontra-lo, entra em cena o vendedor que já tem a seu favor

a necessidade do cliente que busca o produto, mas ainda assim precisa vender.

Quando falamos em vendedor, é importante enfatizar a habilidade que o mesmo

precisa ter no saber lidar com o cliente, no bom atendimento que o mesmo precisa

oferecer, pois mesmo em uma situação como essas, onde o cliente já busca o

produto, se o vendedor não souber atender bem, o negócio não será fechado.

Para uma empresa, o mais importante é o cliente, para o qual a venda é

focada. Por isso, foi importante a realização de uma análise de suas necessidades e

gostos para que estes puderam ser satisfeitos. Com o objetivo de atingir o público

alvo é importante saber as características e preferências dos clientes, sendo mais

fácil assim determinar as estratégias de propaganda adequadas para determinado

produto. Dessa forma, obtém-se um retorno maior e há uma maior facilidade de

aumentar a satisfação dos clientes, quando o produto tem a finalidade de

proporcionar algum benefício ou facilidade ao cliente, podendo ser um bem ou

serviço. É importante destacar também a importância dos benefícios adicionais

oferecidos pela empresa, pois o cliente leva em consideração esses benefícios,

além dos relacionados ao produto em si. Alguns exemplos de benefícios adicionais

oferecidos pelas empresas são: garantia de produto, presteza de entrega, pesquisa

de satisfação, suporte técnico eficiente e entrega em casa.

Para a conquista e fidelização do cliente para a empresa, o profissional de

vendas se tornou uma ferramenta fundamental, pois é ele quem realiza a

prospecção de possíveis clientes e busca os clientes, sendo importante que este

profissional tenha conhecimento de técnicas de vendas, boa postura, uma

apresentação adequada à situação e seguir um procedimento de vendas para obter

resultados mais conhecimento, persuasão e ação.

Segundo Futrell (2003) os seres humanos são motivados por necessidades e

desejos. E essas tais necessidades e desejos formam-se interiormente, levando as

pessoas a comprarem determinados produtos. Estas necessidades resultam-se da

falta de algo desejável, que nada mais é que a necessidades percebida pelas

pessoas, levando em conta que as razões que influenciam a decisão de compra

podem ser práticas, racionais, emocionais ou psicológicas, as pessoas que são

individualmente favoráveis. Um vendedor deve ter como características principais a

atenção, interesse, diferentes, tem razões diferentes para quererem comprar. Assim

23

em uma relação saudável, cliente e empresário, temos um fator determinante nesta

relação, as vendas.

Logo um bom profissional de vendas, deve relacionar bem os benefícios dos

seus produtos e a necessidades que os clientes possuem de suprir o desejo de

compra, para que dentro deste contexto uma relação entre os dois possa acontecer

da melhor maneira, atendendo assim as necessidades da duas partes.

Nos dias atuais, os clientes tornaram-se cada vez mais conhecedores de seus

direitos e da importância que representam as empresas, essa consciência os torna

ainda mais exigentes, fazendo que cada vez mais o mercado se prepare para

reconquista-lo e fideliza-lo diariamente.

Mais inteligentes, exigentes e conscientes em relação aos preços, os clientes hoje são mais difíceis de agradar, eles perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou superiores (KOTLER e KELLER, 2006)

Diante desse novo cenário comercial as mudanças são inevitáveis, fazendo

com que as organizações se modernizem, buscando atualizar-se para acompanhar

as novas exigências, e cada vez mais busque mecanismos para que possam

concorrer lealmente com este mercado tão volúvel e que oferece serviços que não

satisfazem as necessidades dos clientes, que surgem e se modificam numa rapidez

muito grande.

As empresas que querem ver lucros e as vendas crescerem devem investir tempo e recursos consideráveis na busca por novos clientes. Para gerar indicações, a empresa desenvolve peças publicitárias e as veicula em meios de comunicação que alcançamos os clientes potenciais. Possíveis clientes são pessoas ou organizações que possivelmente tem interesse em adquirir produtos ou serviços da empresa, mas talvez não possuam meios ou a intenção real de comprá-los (KOTLER e KELLER, 2006, p.43 )

E a diferença entre o consumidor que compra porque deseja e necessita

adquirir determinado produto e o que não tem intenção de compra-lo, não tem como

ser predefinido, por isso todo cliente deve ser bem tratado, por que muitas vezes a

experiência de um profissional de vendas faz toda diferença na hora de apresentar

um produto para um cliente e na grande maioria das vezes apresentar ao mesmo a

necessidade que ele ainda não descobriu que tem.

Isso só confirma que a arte de vender, acompanhar a venda, e o pós venda,

são fatores fundamentais nesta relação de confiança, e satisfação, que vem se

24

modificando a tempos e resultando em transformações notórias, gerando

expectativas, e são associadas a relações e sentimentos que traduzem um

momento, uma lembrança, remetendo o cliente a lembranças de uma historia

marcante, que possa ter feito diferença na vida deste, fazendo que o simples fato de

ser, se transfira emocionalmente para a necessidade de uma realização ate então

desconhecida, que quando se realiza, transborda satisfação, e dificilmente este

cliente não se apegará ao vendedor e a empresa que conseguiu realizar tamanha

percepção.

Satisfação é um estado psicológico, que resulta em uma emoção que envolve expectativas não confirmadas, sendo associada a sentimentos importantes para o consumidor durante o consumo (OLIVER, 1997, apud Farias 2000, p.2)

Sentimentos esses que expressam sensação de prazer, bem estar, satisfação

e realização, levando o cliente a estarem sempre em busca deste consumo

desenfreado que preenche lacunas que são criadas por suas necessidades.

Segundo Futrell (2003) alguns compradores têm duvidas sobre o seu próprio

desejo e a necessidade do produto que quer comprar, os clientes precisam conhecer

bem o produto, sua vantagens, entender porque deve leva-lo, e qual utilidade ou

qual necessidade ele suprirá. Além de toda a necessidade, o cliente precisa suprir

suas expectativas, que acontecem quando os serviços são oferecidos de forma

diferenciada, chegando a despertar sensações que ainda não haviam sido

despertadas para ele. Para isso podemos contar com o serviço de acompanhamento

da venda, ou seja, o pós venda.

Com este serviço, além de fidelizarmos o cliente, conseguimos fazer com que

o mesmo se sinta satisfeito e busque sempre os serviços da empresa. Jack Pruett,

da Bailey Banks & Biddle, varejista de joias, dá alguns exemplos:

Eu envio um cartão de agradecimento aos clientes imediatamente após a venda e, depois de duas semanas, torno a telefonar e agradecer pessoalmente e perguntar se eles estão satisfeitos com a compra. Se a compra tiver sido para dar de presente, eu contato o cliente ou seu cônjuge. Isso tem sido fundamental para o meu sucesso na construção de relacionamentos e para localizar novos clientes. Com muita frequência acabo conseguindo uma boa indicação. É assim que funciona. Em duas semanas, o cliente já terá mostrado a compra para alguém que terá feito algum comentário. Começo com: “esta tudo bem?”. Depois que Judy ou Jack deve estar orgulhosa de sua joia e certamente já a mostrou para alguém – pais, familiares, amigos. Talvez alguém tenha demonstrado interesse e, então, eu poderia ajudar. Gostaria de falar com essa pessoa ou

25

então, que você a procurasse e perguntasse se estaria interessada em falar comigo”. Se eu tiver feito um bom trabalho, o cliente se sentirá à vontade para me deixar procurar essa pessoa e irá me ajudar. Se eu esperar demais para ligar, eles vão dizer: “De fato alguém perguntou sobre a joia, mas

esqueci quem foi”. (FUTREL, 2003, p.346)

Toda experiência profissional alinhada a boa venda e a satisfação do cliente,

deve ser levada em consideração, principalmente quando fala-se de fidelização,

onde na grande maioria das vezes minimiza o risco do mesmo buscar um

concorrente, ou buscar um produto substituto, pois quando inicia-se um laço de

satisfação, o cliente procura sempre o serviço ou produto que possa realmente

preenche-lo, mesmo que em alguns momentos não seja o produto mais barato ou

mais acessível, quando o vendedor percebe que as situações rotineiras podem ser

transformadas em excelentes oportunidades de negócios, podemos partir para

outro ponto, que também é muito importante.

2.4 PÓS-VENDAS

Vender é manter um relacionamento e, dessa forma, é preciso uma atenção

especial ao tempo, procurando manter a fidelidade do cliente. Além disso, é

importante lembrar que um cliente satisfeito gera muitos outros clientes, trazendo

assim lucro, promovendo o crescimento da empresa. Da mesma forma, um cliente

insatisfeito tira da empresa clientes potenciais e, em alguns casos, clientes já

efetivos. Portanto, é importante intensificar os esforços de fidelização para os

clientes existentes.

Muitas organizações direcionam seus esforços para a conquista de novos

clientes, negligenciando os clientes atuais. No entanto, essa é uma visão errada da

realidade, pois vários estudos econômicos mostram que o valor de uma cliente para

uma empresa cresce e seus custos caem durante sua permanência com ela.

Além disso, a permanência de clientes possibilita propaganda gratuita, visto

que a comunicação interpessoal, muitas vezes, é mais eficaz do que a propaganda

paga. O cuidado e atenção da empresa em fidelizar seus clientes é o que

chamamos de pós-marketing, visto que é levado em consideração os princípios de

marketing após a compra de bens e serviços já ter sido realizada.

26

O "guru" de marketing, Theodore Levitt 1983, dizia que "as pessoas compram

expectativas, não coisas". Ele defendia que entre consumidor e fornecedor existia

um relacionamento que deveria ser caracterizado muito mais por ser duradouro e

contínuo do que estar restrito ao momento da venda. (...) as necessidades dos

clientes mudaram e o produto não é mais um item, mas sim um pacote de valores

que satisfaz os clientes. (LEVITT 1983 apud ABREU,1996, p.27)

O professor Theodore Levitt(1995) fez uma analogia entre empresa e consumidor

onde, para ele, a venda consuma o namoro; depois, começa o casamento. Assim, o

quanto o casamento tem de bom depende de quão bem o relacionamento é

administrado pelo vendedor. Isso irá determinar se haverá negócios continuados e

se serão expandidos, ou haverá problemas e divórcio. Em alguns casos, o divórcio é

impossível; por exemplo, quando uma grande obra de construção ou instalação está

em andamento, restando um casamento cheio de encargos e caro, que viola a

reputação do vendedor. As empresas podem evitar problemas e realçar sua posição

reconhecendo, logo de início, a necessidade de administrar seu relacionamento com

os clientes. Para o vendedor é o fim de um processo; para o comprador, é o início.

Destacando as fases de um processo de vendas, poderá nos possibilitar um

melhor entendimento da origem da realização da venda, levando em conta, que se

conhecerá o mercado consumidor. Para Gobe et al (2007), o processo de vendas

dividi-se em três fases, a pré-venda, venda e o pós-venda, iniciando pela

identificação do mercado.

No que tange o processo de Pré-Venda é importante dar ênfase a alguns

procedimentos, como melhor define Gobe et al (2007). O autor faz uma analise da

potencialidade do cliente, na figura a seguir, para que assim se compreenda com

maior facilidade os seus procedimentos.

FIGURA 2 - Análise da potencialidade do cliente.

Fonte: (adaptado de Gobe et al (2007, p. 213).

Listar todos os

clientes que

foram levantados

na fase

de prospecção

Avaliar o

potencial

de cada

um deles

Efetuar a

classificação

de cada

um deles

Definir quais são

os clientes mais

interessantes

para a empresa

(prioritários)

Definir o que vai

ser oferecido ao

cliente

27

Assim, entende-se que o pré-venda é um estágio muito importante, para que

se permita, a partir da análise do cliente, classifica-lo, filtra-lo e oferecer produtos

e/ou serviços que atenda suas reais necessidades.

Não podendo esquecer também que a visita é importante e que a mesma

devera realizada com o máximo de conhecimento/argumento possível, para Gobe et

al (2007, p. 213).

O processo de agendamento de visitas deve ser cercado de alguns cuidados que podem facilitar o trabalho de aprovação pelo qual o profissional de vendas passa para ser atendido. Para isso, ele deve considerar alguns fatores, como considerar o melhor momento para a abordagem do cliente, definir o argumento da entrevista ou visita, levantar possíveis objeções e preparar contra-argumentos para, por fim, marcar a entrevista ou visita.

O serviço de pós-venda tem como objetivo manter os clientes satisfeitos após

a conclusão da compra, obter conhecimento dos clientes como indivíduos e deixar

os clientes conscientes de que estão sendo cuidados. Além disso, aumenta a

probabilidade dos atuais clientes comprarem novamente o produto ou marca em

futuram ocasiões, e comprarem outros produtos em vez de procurarem

concorrentes, segundo Vavra (1993).

Para os clientes, a pós-venda é um atributo do produto, tal como a qualidade,

o design, o rendimento e o preço. Mas é importante considerar que, além do produto

em si, deve haver qualidade nos serviços que o acompanha, gerando assim maior

satisfação dos clientes.

Berry e Parassuraman (1992) chamam os serviços pós-venda gerados por

reclamações de clientes de “situações de recuperação do serviço” e afirmam que

estas são oportunidades de ouro para superar as expectativas dos clientes.

Para que os objetivos da pós-venda sejam alcançados, é importante que

sejam realizadas diversas atividades de marketing focadas em clientes atuais:

identificação da base de clientes; pesquisa para conhecimento de suas

necessidades e expectativas, mensuração repetida da extensão da satisfação dos

clientes pelos produtos ou serviços atuais; fornecimento de canais de comunicação

amplos; demonstração ativa de sentimentos de reconhecimento a eles.

Antecipar e atender com sucesso as necessidades pós-venda dos

consumidores é uma tarefa complexa, sendo importante criar uma estratégia de

28

serviço que esteja bem “amarrada” à estratégia corporativa da companhia. É muito

importante dividir o mercado de acordo com as qualidades que são importantes para

atuais e potenciais consumidores, comparar sua oferta e sua capacidade de serviços

com as dos concorrentes, entender o poder e as limitações dos vários canais

disponíveis para o marketing e desenvolver um sistema de precificação de serviço

que leve em conta tanto as estratégias baseadas em produtos, quanto à economia

do ciclo de vida.

O crescente interesse pelas questões relacionadas com o pós-venda está

relacionado com diversos fatores sociais, econômicos e concorrenciais, que se

combinam e explicam a razão pelo qual o serviço pós-venda pode diferenciar uma

empresa de seus concorrentes e ganhar a lealdade de seus clientes. Os benefícios

gerados por um produto, somados ao preço pago pelo cliente e os custos de acesso

ao produto ou ao serviço associado são os fatores que determinam o valor da

compra. Essa relação é muito importante porque os clientes querem, cada vez mais,

fazer valer o dinheiro empregado. Nesse sentido, o objetivo básico do serviço pós-

venda é o de assegurar que o cliente obtenha o maior proveito e valor por sua

compra.

Segundo tudo o que foi exposto, o objetivo é entender a importância

estratégica do serviço de pós-venda. No entanto, todo esse entendimento requer

cuidado para se transformar em realidade, pois um projeto de uma estrutura de

serviço pós-venda enfrenta uma série de incertezas, dificuldades e desafios.

Para a plataforma de conhecimento, gestaoindustrial.com, o cliente é o ponto

principal para que o pós venda seja eficaz, o mesmo deve estar no centro de todo

contexto e através deste parâmetro, ouvi-lo com interesse, respeita-lo como pessoa,

valoriza-lo como cliente, satisfazê-lo ao máximo, desta maneira as dificuldades serão

minimizadas, visto que neste parâmetro a valorização do mesmo intensifica a

importância do cliente.

Os clientes podem perdoar erros, falhas no sistema e ate produtos defeituosos. O que eles acham mais difícil de perdoar são atitudes negativas constantes onde o pessoal parece desinteressado, nunca se esforçam e raramente fazem as coisas da maneira certa ou prazo estabelecido. (FREEMANTLE, 1994, p.125)

Kotler (2000) ressalta que o serviço de pós-venda também engloba os serviços

de suporte e assistência ao produto, onde a frequência das avarias, a demora nos

29

reparos e os custos de manutenção são fatores considerados pelos clientes no

momento da decisão de compra são, sendo, muitas vezes, os fatores que geram

vantagens competitivas para a empresa.

E essa vantagem é significativa quando é relacionada a fidelização do cliente, a

proteção da marca e todos os requisitos que a empresa engloba como importante

em seu segmento de mercado, refletindo diretamente em seu resultado.

O diferencial ou a lacuna de atendimento ao cliente entre a sua empresa e os concorrentes pode ser pequeno. Ele só pode ser ampliado através de investimento de recursos da empresa – não só dinheiro, mas tempo também.Tal investimento demonstrará suas próprias paixões e seu compromisso com a necessidade básica de melhorar o atendimento ao cliente. (FREEMANTLE, 1994, p.91)

É fundamentalmente básico manter um relacionamento com os clientes no

mundo dos negócios, e este dá-se através da boa manutenção da carteira de

clientes, transformando-os em clientes fieis, e esta simples administração minimiza a

dependência que todas as empresas possuem de estarem continuamente buscando

conquistar novos clientes, esta busca frenética cada vez maior, em alguns

momentos cega as organizações, pois quando se fideliza um cliente o mesmo torna-

se um aliado na conquista de novos, por este motivo, manter um cliente fidelizado é

bem mais barato que conquistar novos clientes.

Assim a empresa que possui um excelente serviço de pós venda, minimiza os

riscos, os custos e ainda sai na frente na competitividade com os outros

concorrentes. Infelizmente mesmo nos dias de hoje, com a crise assolando nosso

país as pesquisas mostram que as empresas no Brasil ainda deixam muito a desejar

com o cuidado ao seu cliente, algumas organizações nem ao menos possuem

cadastros dos seus clientes. Entre outros fatores pudemos observar que ainda há

muito a ser melhorado quando se fala do serviço de pós venda. E isto pode ser dado

através de uma reviravolta onde pudemos observar o aumento dos lucros por

exemplo.

A maneira de se provocar essa reviravolta foi concentrar-se num objetivo básico: melhorar o atendimento ao cliente, com o qual todo empregado podia identificar-se e colaborar e na maneira como poderia conseguir isso. O envolvimento do pessoal para garantir seu compromisso foi um aspecto-chave do processo em andamento e representou investimentos significativos em treinamento e desenvolvimento. (FREEMANTLE, 1994, p.151)

Além de todo o aumento do lucro, Levitt,(1995) dizia que se existirem provas

30

concretas de atenção, preocupação e respeito "uma vez concluída" a venda, a

relação será sólida e duradoura. Caso contrário, se para o cliente ficar claro que o

que o vendedor deseja é apenas vender seu produto, não existe disponibilidade por

parte do cliente para nenhum vínculo ser estabelecido e provavelmente, terá um

efeito reverso e assistiremos uma relação de rejeição no momento da realização de

uma nova compra.

Muitas empresas precisaram de muito tempo, algumas ainda precisam, para

entender que a organização não pode colocar todas as expectativas na fabricação

de um bom produto para conseguir clientes, não é apenas o produto, a

diferenciação, existem outros fatores que são tão importantes quanto qualidade,

para que o consumidor possa estar satisfeito e fidelizado. A redução do nível de

diferenciação entre produtos concorrentes fez com que a decisão por parte do

cliente sobre a compra, não fosse influenciada só pela relação entre o preço e o

valor percebido do produto, mas uma comparação entre a qualidade do serviço

oferecido e seu custo para o cliente. E o efeito boca a boca ainda não é bem

valorizado pelas empresas, mas também tem sua importância, visto que um cliente

satisfeito e fidelizado torna-se indiretamente em um líder de opinião.

A liderança de opinião (ou comunicação boca a boca) é o processo pelo qual uma pessoa (o líder de opinião) influencia informalmente as ações ou atitudes de outras pessoas, que podem ser solicitadores de opiniões ou recebedores de opiniões. A característica principal dessa influência é ser interpessoal e informal e acontecer entre duas ou mais pessoas, nenhuma das quais representa uma fonte de vendas comerciais que renderiam ganhos diretamente da venda de alguma coisa. A comunicação boca a boca implica uma comunicação pessoal,...Esse processo de comunicação tende, às vezes, a ser reforçado por observações não-verbais quanto á aparência e ao comportamento de outras pessoas. (SCHIFFMAN, 2009, p.344)

Os estudos mostram que o poder e a importância da influência pessoal, podem

ter sido capazes de ativamente oferecer orientação e informações sobre um produto

que os agradou, a empresa que satisfez ou atendeu suas necessidades de maneira

persuasiva e direta.

Em algumas situações infelizmente pode ocorrer de os clientes não apreciarem

os aspectos técnicos mais sofisticados, aspectos estes que são resultado de muitas

horas ou anos de trabalho de projetistas e pesquisadores, esses muito bem

remunerados. Para o cliente é mais fácil e mais rápido, entretanto, notar que o

produto em dado momento deixa de funcionar e que a frustração para conseguir que

o mesmo seja reparado acaba sendo um pesadelo, na grande maioria das vezes ou

31

demora o diagnóstico ou porque não há peças de reposição disponíveis.

Dessa maneira, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo

do produto, um complemento, tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e

o preço. A satisfação que um produto proporciona ao cliente não é relacionada

apenas ao produto em si, mas é relacionado também ao pacote de serviços que o

acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o

cliente, a abrir novas oportunidades de vendas, a divulgara marca e a boa reputação

da empresa também para outros possíveis compradores.

32

3 METODOLOGIA:

Este capítulo apresenta os procedimentos metodológicos que foram

adotados para a pesquisa, os recursos empregados, como foram levantados os

dados e informações pertinentes para verificar o entendimento conceitual entre

interessados sobre a pós venda, seus benefícios e no que esta pode auxiliar no

crescimento e desenvolvimento da empresa. Diante dos estudos realizados ate o

momento surgiram curiosidades a respeito do problema em analise, por este motivo

é fundamental o interesse de buscar repostas ou soluções para tal resolução,

mediante a utilização de métodos científicos.

A pesquisa também utilizou bibliografias de teóricos que discutem sobre a

temática, diante disso, Leite (2004, p.41), relata que:

A pesquisa bibliográfica é a que é realizada através do uso de livros e de documentos existentes na Biblioteca. É a pesquisa cujos dados e informações são coletadas em obras já existentes e servem de base para a análise e a interpretação dos mesmos, formando um novo trabalho científico. (LEITE, 2004, p. 41)

O estudo caracterizar-se como exploratório, buscando proporcionar mais

familiaridade com o tema, provendo maior conhecimento. Quanto a abordagem do

estudo, a mesma tem ênfase quantitativa, pois trabalha com valores, crenças,

representações, hábitos, atitudes e opiniões, assim a pesquisa que tem como

objetivo analisar, avaliar, conhecer os pontos fracos e fortes do pós venda na

empresa, para que através desse resultados, a mesma possa tomar medidas mais

efetivas e com maior fluxo positivo para a mesma.

3.1 CARACTERIZAÇÃO DO AMBIENTE DE ESTUDO

A empresa Tok Acessórios está no mercado a mais de dois anos, em

Currais Novos- RN, atuando com vendas de bijuterias, acessórios e perfumaria no

atacado e no varejo, conta hoje, com a loja física que esta localizada no centro da

cidade, e o atendimento com visita física que é mais utilizado para clientes de

atacado, sendo constante o contato entre empresa e cliente, que acompanha os

estoques, repõem suas mercadorias e apresenta os lançamentos.

33

3.2 PLANO AMOSTRAL E INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Desse modo, com o intuito de consolidar este estudo, foram adotados para

construção da pesquisa um questionário com seus clientes de atacado e varejo.

Para consolidação deste estudo e coesão das informações, foram necessários o uso

de questionários de pesquisa, na qual Cervo e Bervian (2003, p.48), diz que,

“questionário refere-se a um meio de obter respostas às questões por uma fórmula

que o próprio informante preenche”, em outras palavras, pode-se entender que o

questionário de pesquisa é um método de obtenção de informações.

Nisso, o questionário tinha 14 perguntas, sendo todas perguntas fechadas, na

qual para Cervo e Bervian (2003, p. 48), afirmam que, “perguntas fechadas são

padronizadas, de fácil aplicação, fáceis de codificar e analisar”, toda via, as

perguntas fechadas ajudam na compreensão das importantes informações e

auxiliam no fácil entendimento.

O questionário será respondido por 10% (dez por cento), dos clientes ativos

da área de pós venda, número esse, que correspondem a 60 clientes da empresa,

os mesmos estavam no banco de dados da empresa, onde pudemos levantar este

percentual, escolhidos aleatoriamente como amostragem.

34

4. ANÁLISE DOS DADOS

A análise e interpretação dos dados teve o intuito de fornecer informações

para a empresa em estudo, viabilizando melhorias não apenas para a empresa

referida, mas para todas que tiverem interesse em aprofundar seu conhecimento

neste assunto. As informações constadas aqui foi resultado da coleta de dados.

O conteúdo desta análise foi formulado de acordo com as compras das

clientes no seu cotidiano, sendo compras no varejo e atacado, na empresa Tok

Acessórios, a empresa é situada na cidade de Currais Novos, atendendo a cidade e

suas adjacências, assim a mesma está inserida em varias cidades. Dessa forma

foram decodificadas as opiniões e avaliações para a verificação de como o serviço

de pós venda puderam influenciar na fidelização da empresa.

Diante do exposto, no nosso processo de recolhimento e análise de dados

podemos observar que da questão um até a questão de número seis foi analisado

desde a maneira que o cliente conheceu a empresa Tok Acessórios, até qual a

relação que as promoções e os anúncios interferem nas compras dos mesmos, para

que pudéssemos identificar junto aos clientes qual seria o mecanismo que mais

favorecia a empresa, assim podendo compreender se a mesma estava trabalhando

positivamente nas suas estratégias de venda.

Das questões sete a questão nove, podemos identificar quais seriam os períodos

mais rentáveis, ou seja, que existia uma maior procura para suas compras,

mostrando que assim, estes pudessem estar satisfeitos com o estoque da empresa

abastecido para atender melhor a demanda.

As questões finais de dez á quatorze nos auxilia no entendimento ao qual se é

questionado sobre o serviço de pós venda da empresa, onde podemos identificar se

a Tok Acessórios está atingindo seu objetivo com o seu serviço de pós venda, e se

estes clientes estão satisfeitos com o serviço, estes resultados auxiliaram a empresa

a observar no que a mesma pode melhorar, para que assim alcance uma fidelização

mais completa, a seguir serão apresentados os resultados obtidos por meio dos

gráficos que comprovam as respostas da amostra que demonstraram apontamentos

e analises.

35

GRÁFICO 1: CONHECENDO A EMPRESA

Fonte: Elaborado pela autora(2016)

A primeira pergunta do questionário buscou a opinião e justificativa das

clientes a respeito de como as mesmas ficaram conhecendo a empresa Tok

Acessórios, sendo questionadas, sobre os meios que as levaram a este

conhecimento, onde indiretamente também identificamos a influência das mesmas

sobre os clientes e a empresa em estudo.

Levando em consideração o conhecimento dos clientes Tok Acessórios, e como os

mesmos ficaram conhecendo a empresa, estes responderam em sua maioria que

ocorreu através dos meios de comunicação, onde a analise gráfica da pergunta em

questão, nos mostra que 67% das entrevistadas, responderam em questionário que

conheceram a empresa através dos meios de comunicação, 33% através de

indicação de amigos, e as demais opções não foram escolhidas, podendo assim

mostrar que a empresa possui um público significativo que conheceu a empresa

através de meios de comunicação, sendo este um fator que deve ser levado em

consideração nas próximas estratégias de propaganda da empresa.

36

GRÁFICO 2: OS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Na sequencia da analise a segunda pergunta do questionário buscou a

opinião e justificativa das clientes a respeito de quais os meios de comunicação com

a empresa seus respectivos clientes preferem, sobre a empresa Tok Acessórios,

Tendo analise gráfica para varejo e atacado. A análise da pergunta em questão,

mostra-se que 63% das entrevistadas, responderam em questionário que preferem a

internet, 20% outras não citadas, 10% impressos, 7% radio, e as demais opções não

foram escolhidas, assim a empresa se distribui, a melhor maneira que sua clientela

prefere em termos de comunicação com a mesma.

Deve-se salientar que a respeito desse objeto específico, é necessário uma

interação entre a comunicação, que é grande propagadora de ideias e seu poder de

influência que através da publicidade resulta em uma união eficaz e de qualidade,

influência esta, que tem o poder de persuadir os consumidores, fazendo com que

eles possam analisar as circunstâncias, bem antes de tomarem uma decisão. A

comunicação é capaz de propagar as informações em um curto período de tempo

ajudando na transformação de marcas e empresas conhecidas pelo mercado

consumidor.

37

GRÁFICO 3: DIVULGAÇÃO DA MARCA

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Segundo a análise dos dados os respondentes demonstraram que a pergunta

relacionada, onde cita que a melhor forma/maneira que a empresa poderia divulgar

sua marca, distribuiu-se da seguinte maneira sobre seus clientes: 65% redes sociais,

33% eventos locais, 2% adesivos, as demais opções não foram escolhidas pelas

clientes entrevistadas. Os dados são relevantes pois revelam que a empresa não se

evidencia ou não é lembrada por simplesmente ser referencia na cidade, mas pela

forma/maneira que a mesma divulga sua marca, isto fez-se compreender que as

redes sócias é também um fator determinante para divulgação da empresa e de

seus produtos.

Como citado anteriormente, o mercado é tão concorrido e competitivo, que faz-se

obrigado a focar em formas cada vez mais rápidas de chegar até o cliente e a

quantidade de informações que chega às pessoas as tornam mais exigentes,

fazendo com que busque-se cada vez mais estar um passo a frente dos

concorrentes.

38

GRÁFICO 4: LIMITAÇÕES NA DIVULGAÇÃO DA MARCA

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Evidencia-se a necessidade de clareza na elaboração de mensagens anunciadoras

de produtos e serviços, de qualidade, de preço e dos contatos que permitam o

entendimento e o encaminhamento da demanda a empresa. Entretanto, é

importante que esta publicidade seja transmitida de forma inovadora, distinta do

comum, de forma a atrair o público-alvo. Assim pode-se perceber algumas limitações

evidenciadas pelo publico no resultado, perguntados sobre as maiores limitações

que a empresa tem na divulgação de sua marca: 51% fachada da empresa, 40%

falta de anúncio na internet, 7%falta de anúncio na TV, 2%falta de anúncio no rádio.

Este resultado mostra-se que a empresa Tok Acessórios pode sim melhor avaliar

sua divulgação, compreendendo suas limitações para melhorá-la.

39

GRÁFICO 5: DIVULGAÇÃO DE OFERTAS

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Os clientes aos serem interrogados enquanto a influência na divulgação das

ofertas, 83% votaram que sim, e 17% escolheram a opção não, sendo elas no

tocante a influência da divulgação. Nisto mostra-se os consumidores como pessoas

influenciadas, e que a divulgação das ofertas pelas empresas oferecem maior

rentabilidade para as mesmas. Quando fala-se em marketing a primeira coisa que

apresenta-se na cabeça é vendas, propagandas, de uma forma geral a divulgação.

Levando em consideração que todos os dias constantemente são levados a estar

diante de uma enorme quantidade de comerciais de TV, anúncios em jornais,

anúncios na internet, carros de som, ligações de telemarketing, dentre tantas outras

coisas.

40

GRÁFICO 6: FALTA DE ANÚNCIOS PROMOCIONAIS

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Questionados sobre deixar ou não deixar de ir a loja por falta de anúncios

promocionais, 67% dos clientes responderam que sim, e 33% dos clientes que não

são influenciados. Neste contexto os clientes são influenciados pela maneira como a

empresa é vista no mercado e este é um indicador e sucesso, contudo está deverá

apresentar uma imagem clara e objetiva frente aos consumidores para que seja fácil

a sua interpretação e associação da proposta de produtos ofertados pela

organização. Futrell indica que as pessoas têm necessidades e desejos e que

podem atribuir um valor ao produto, de acordo com suas necessidades, e está

necessidade pode nos influenciar, ajudando a compreender melhor este contexto.

41

GRÁFICO 7: COMPRA NESTA EMPRESA

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Foi comprovado pela analise gráfica que um bom atendimento, um produto de

qualidade, preço, fácil acesso, tradição atuante favorecem a uma divulgação positiva

da empresa. Para tanto, o gráfico comprova esta afirmação na qual, as pessoas

questionadas disseram que “sim”, um percentual de 50% dos respondentes,

escolheram atendimento como motivo para comprar na empresa, 21% levam em

consideração primeiro o preço, 17%a qualidade nos produtos, 10% a facilidade do

acesso, 2% escolheu a tradição no mercado, e as outras opções não foram

respondidas pelos entrevistados. Pode-se perceber que ao receber um bom serviço

na empresa os clientes recomendariam este serviço a outras pessoas. A

propaganda boca-a-boca é um instrumento que se trabalhado da maneira correta

aumentará a visualização da empresa perante o mercado consumidor, ou seja, sua

imagem.

42

GRÁFICO 8: PERÍODO DE COMPRAS

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

O comercio local, é muito influenciado pelas festividades locais, pois

culturalmente aprecia-se os preceitos religiosos, tendo em vista esta realidade, foi

perguntado aos entrevistados sobre o período em que os mesmos fazem suas

compras na Tok Acessórios, e estes responderam da seguinte maneira: 33% fazem

suas compras quando precisam presentear alguém, 27% compram em datas

comemorativas, 27% em festa de padroeiro, 13% nas festividades do carnaval, as

demais opções não foram escolhida pelos entrevistados. Em estudo, segundo

Kotler, quando ligamos os benefícios dos produtos a necessidades dos clientes,

influência-se de maneira direta, o interesse do cliente ao produto oferecido pela

empresa, estimulando a satisfação dos seus desejos.

43

GRÁFICO 9: REDES SOCIAIS

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Os clientes em análise gráfica, quando questionados sobre os métodos mais

modernos, expressaram a popularidade do acesso as redes sócias, destes, 93% dos

clientes que responderam o questionário, responderam que sim, que tem acesso as

redes sociais e 7% destes, nos responderam que não, isto só fortalece o

desenvolvimento e globalização que busca deixar cada vez mais a população

antenada e buscando cada vez mais, através de vários métodos, suprir suas

necessidades, estas buscam um mercado atual e informatizado, logo, pode-se

observar a alta demanda dos clientes que tem acesso as redes sócias.

Considerando todos os questionamentos até aqui, solicitou-se ao cliente que

só respondesse as questões seguintes se a empresa, já fez serviço de pós venda

com os mesmos.

44

GRÁFICO 10: PÓS VENDA

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Acreditando na possibilidade da existência de falhas nos serviços prestados

pela empresa, seja estes nas vendas de atacado ou varejo, bem como em um

prejuízo quanto a satisfação do cliente. Foi baseado neste contexto que o trabalho

utilizou-se deste mecanismo de fidelização, ainda novo no mercado, mas que utiliza

o pós venda como ferramenta de relacionamento com o cliente, a partir de um

melhor conhecimento do mercado, resultando em fidelização. Assim busca-se

perguntar aos entrevistados se os serviços existiram e estes foram feitos

corretamente, em uma única vez e conforme a necessidade, diante disso, o gráfico

que demonstra o resultado apresentar-se respectivamente sua analise conforme o

objeto de estudo.

Assim, 63% das clientes responderam que já recebeu o serviço de pós venda,

e 37% respondeu que não.

45

GRÁFICO 11: O SERVIÇO DE PÓS VENDA

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

A maneira como a empresa é vista no mercado, é muito importante, pois é um

fator indicador de sucesso, contudo não deve esquecer de apresentar uma imagem

clara e objetiva frente aos consumidores para que seja ainda mais fácil, a fidelização

destes. Os clientes foram questionados sobre qual a sua opinião sobre a empresa

em análise, a Tok Acessórios, como a empresa presta o seu serviço de pós venda,

neste contexto, 64% escolheu a opção bom, 13%regular, 13%ruim, 10% ótimo, e as

demais opções não foram escolhidas. Hoje os clientes percebem mais as diferenças

reais entre produtos, serviços e atendimento, e mostraram, com isso, menos

fidelidade a marcas, e mais fidelidade a qualidade dos serviços.

46

GRÁFICO 12: REALIZAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Ao longo da nossa história de consumo, as empresas se reinventam e se

modificam rapidamente, cada vez mais busca-se acompanhar a necessidade dos

seus clientes, dessa maneira indagamos aos clientes ao responder o que os

mesmos achavam da realização de acompanhamento após a efetivação das

compras, os clientes fez-se analisar e 66% destes responderam que achariam ótimo

esta atitude da empresa, 17% bom, 10%regular, 7% ruim, e as demais opções não

foram escolhidas pelos entrevistados. Pode-se observar o quão é importante a

ênfase ao cliente, colocando em evidência, suas necessidades, ou seja, deve-se

colocá-lo no topo da pirâmide, desenvolvendo as suas estratégicas organizacionais

com pensamento em sua satisfação.

47

GRÁFICO 13: MANEIRA DE ENXERGAR A MESMA

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Diante dos contextos já analisados, 50% dos clientes de varejo e atacado

responderam que sua maneira de enxergar a empresa após o serviço de pós venda

mudou positivamente, e 50% disseram que não, assim, pode-se analisar que os

clientes entrevistados escolheram igualmente, sendo assim ocasionando mudanças

para alguns e para outros não. Levando-se em consideração que o índice de

insatisfação, foi idêntico ao de satisfação na amostragem realizada na pesquisa,

pode-se entender que houve falhas no processo, seja pelo tipo de serviço oferecido

ou pela falta de qualificação do responsável pelo serviço.

48

GRÁFICO 14: FIDELIDADE

Fonte:Elaborado pela autora(2016)

Considerando a importância da fidelização do cliente para a organização,

após a realização de serviço da empresa, a pergunta a seguir possibilita

entendimento quanto à importância dada pela organização ao cliente, na qual

indagar-se abertamente se o cliente se o cliente se satisfez, torna-se mais fiel, e isso

possui fundamental importância para a organização por fornecer informações

capazes de aprimorar os processos inerentes ao pós venda, assim pode-se observar

que 60% dos clientes de varejo e atacado responderam que sim, e 40%

responderam que não.

Assim, os clientes mostraram maior sensibilidade em relação ao serviço de pós

venda, onde estes não buscam apenas valor, ou seja, quanto maior o grau de

confiabilidade a empresa oferecer aos seus clientes, mais segurança esses clientes

terão para fazer suas compras.

49

5 CONSIDERAÇÃO FINAL

O presente estudo pretendeu entender a satisfação dos clientes, quanto ao

pós-venda da empresa de atacado e varejo Tok Acessórios, abordando uma

problemática em torno da satisfação do cliente, de como a pós venda pode ser

importante. A questão se mostra relevante por estar diretamente ligada a satisfação,

fidelização e prospecção de clientes. Considerou-se necessário apresentar o

marketing, as vendas, falar sobre os clientes, o pós venda, como elemento de busca

de satisfação, ou seja, como ferramenta capaz de satisfazer e fidelizar o cliente

através de suas estratégias.

Nos dias atuais, nota-se que o cliente é merecidamente o principal

protagonista das empresas, diante disso, não podemos ser omissos quanto a sua

satisfação, e o quanto isto é fator fundamental para que todas as organizações

conquistem o mercado que tanto almejam e devem buscar. Logo, essa preocupação

vem abrir oportunidade para que o trabalho mostre-se como mecanismo para

entender a satisfação do cliente, bem como suas exigências, podendo a partir do

resultado, desenvolver estratégias de aprimoramento de resultados, tendo vista, os

dados que foram levantados, e as possibilidades de pesquisas futuras, na busca por

maiores informações acerca desta temática. Diante disso, como objetivos

específicos o estudo buscou as falhas no processo de pós venda e pode perceber

que essas falhas são perceptíveis. Quando os clientes foram questionados sobre a

forma que os clientes enxergam a empresa após o serviço de pós venda, 50%

destes responderam que não mudaram em nada sua opinião sobre a empresa após

a prestação do serviço, nos levando a compreender falhas no processo, já que esta

ferramenta é vista como fundamental neste processo, podendo prejudicar a

fidelização dos mesmos.

Questionados sobre os motivos que compram na empresa Tok Acessórios, 50%

responderam que o motivo principal de compra é o atendimento, analisando

graficamente podemos identificar que quando a empresa oferece bom atendimento,

um produto de qualidade, preço, fácil acesso, tradição atuante, estes fatores

favorecem a uma divulgação positiva da empresa, contribuindo para uma melhor

qualidade no serviço de pós venda.

50

A Tok Acessórios possui uma carência no uso do serviço do pós venda,

principalmente por parte dos clientes de varejo, onde a assistência é ainda mais

reduzida, para tanto, a criação de um planejamento mais adequado, com tempo

especifico programado para este serviço seria bastante viável, a empresa possui

uma aceitação positiva pelo mercado em resposta a décima quarta pergunta, que

identifica que 60% dos clientes em amostragem responderam que sim, que o serviço

de pós venda da empresa ajudou em sua fidelização. Tendo a internet e o telefone

como mecanismos para auxiliar na execução deste serviço, como uma forma de

expansão da marca e facilidade de interação e contato com os clientes.

Com essa pesquisa os principais resultados encontrados apontaram que a

Tok Acessórios precisa melhorar no serviço de pós venda prestado para seus

clientes, assim buscando atender bem, e fidelizando-os, elaborando nossas ações e

perspectivas que possam causar vários impactos no seu público-alvo. Desse modo a

mensagem é dinamizadora e diferenciada, promovendo um caráter mais competitivo

à empresa.

51

REFERÊNCIAS

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marketing. RAE - Revista de Administração de administração, São Paulo, v. 36, n. 3,

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VAVRA, Terry G. O Marketing de Relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.

53

APÊNDICE

54

APÊNDICE

O (a) Sr, (a) esta sendo convidado (a) a participar da pesquisa de dissertação

“PÓS VENDA: ATACADO E VAREJO EM LOJA DE BIJUTERIAS DA CIDADE DE

CURRAIS NOVOS/RN”, desenvolvida por Flávia Pereira de Araujo, discente da

Graduação em Administração da Universidade federal do Rio Grande do Norte –

UFRN, sob a orientação da Prof. (a). Mr. Karla Dayane Bezerra da Cruz. O objetivo

do estudo é Analisar a satisfação do cliente diante das necessidades atendidas pelo

uso da ferramenta pós venda, focando em qualidade de serviço e garantindo a

fidelização na empresa de bijuterias em estudo da cidade de Currais Novos/RN.

Antes de aceitar participar da pesquisa, por favor, leia atentamente as explicações

que informa todo o procedimento.

A sua participação deve-se em responder perguntas de um roteiro de entrevistas.

QUESTIONÁRIO DO CLIENTE

1- Como ficou conhecendo a EMPRESA TOK ACESSÓRIOS?

Através de indicação de amigos ( )

Meios de comunicação ( )Qual?

Rádio ( )

Impressos ( )

Jornais ( )

Internet ( )

Carro de som ( )

Fachada da loja ( )

Outros( )Qual?___________________________________

55

2- Quais os meios de comunicação que você prefere?

Rádio ( )

Impressos ( )

Jornais ( )

Internet ( )

Carro de som ( )

Outras. Quais?____________________________________

3- Qual a melhor forma maneira que a empresa poderia divulgar sua marca?

Bonés ( )

Adesivos ( )

Camisetas ( )

Eventos locais ( )

Redes sociais ( )

Outros ( ) Quais?________________________________

4- Quais as maiores limitações que a empresa tem na divulgação de sua marca?

Fachada da empresa ( )

Falta de anúncio no radio ( )

Falta de anúncio na internet ( )

Falta de anúncio em carro de som ( )

Falta de anúncio na TV ( )

Outros ( ) Quais?_________________________________

5- Você é influenciado por divulgação de ofertas?

Sim ( ) Não ( )

6- Você deixa de ir a loja por falta de anúncios promocionais?

Sim ( ) Não ( )

7- Por qual motivo você compra nesta empresa?

Preço ( )

Atendimento ( )

Fácil acesso ( )

Qualidade nos produtos ( )

Tradição no mercado ( )

Outro( )Qual?__________________________________

8- Em qual período faz suas compras na empresa?

Festa da padroeira ( )

Carnaval ( )

Datas comemorativas ( )

Mês de aniversario da empresa ( )

Para presentear alguém( )

9- Você tem acesso as redes sociais?

Sim ( ) Não ( )

56

SE A EMPRESA JÁ FEZ PÓS-VENDA, RESPONDER:

10- A empresa já FEZ PÓS-VENDA COM VOCÊ?

Sim ( ) Não ( )

11- Na sua opinião o serviço de pós venda da TOK ACESSÓRIOS É?

Ótimo ( )

Bom ( )

Regular ( )

Ruim ( )

Péssimo ( )

12 - O que você acha se as empresas realizasse um acompanhamento após a

efetivação de suas compras?

Ótimo ( )

Bom ( )

Regular ( )

Ruim ( )

Péssimo ( )

13 - Após o serviço de pós vendas, mudou sua maneira de enxergar a mesma?

Sim ( ) Não ( )

14 - O serviço de pós venda ajudou na sua fidelidade a mesma ?

Sim ( ) Não ( )