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UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

FACULDADE DE ECONOMIA

CURSO DE GRADUAÇÃO EM CIÊNCIAS ECONÔMICAS

ALLAN SANTOS DA PAIXÃO

UMA ANÁLISE DA EFICÁCIA DA PORTABILIDADE NUMÉRICA NA

COMPETIÇÃO DO SETOR DE TELEFONIA MÓVEL BRASILEIRO

SALVADOR

2013




Trabalho de Conclusão de Curso a ser apresentado no

curso de Ciências Econômicas da Faculdade de

Economia da Universidade Federal da Bahia como

requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em

Ciências Econômicas.

Orientador: Dr. Hamilton de Moura Ferreira Jr.

SALVADOR

2013

Ficha catalográfica elaborada por Vânia Cristina Magalhães CRB 5- 960

Paixão, Allan Santos da

P149 Uma análise da eficácia da portabilidade numérica na competição

do setor de telefonia móvel brasileiro./ Allan Santos da Paixão.–

Salvador, 2013.

50f. Il.; tab. quad.; fig.

Trabalho de conclusão de curso (Graduação) – Faculdade de

Economia, Universidade Federal da Bahia, 2013.

Orientador: Prof. Dr. Hamilton de Moura Ferreira Junior.

1. Telefonia celular. 2. Portabilidade. 3. Serviço de telecomunicações.

I. Ferreira Junior, Hamilton de Moura. II. Título. III. Universidade

Federal da Bahia.

CDD – 338.47




Trabalho de Conclusão de Curso a ser apresentado no curso de Ciências Econômicas da

Faculdade de Economia da Universidade Federal da Bahia como requisito parcial à obtenção

do título de Bacharel em Ciências Econômicas

Aprovado em 05 de fevereiro de 2013.

Banca examinadora

Orientador: ____________________________________

Prof. Dr. Hamilton de Moura Ferreira Júnior

Faculdade de Ciências Econômicas - UFBA

____________________________________

Prof. Dr. Antônio Plínio Pires de Moura


____________________________________

Prof. Dr. Luis Alberto Lima Teixeira


Aos meus pais,

pela compreensão e o estímulo

em todos os momentos.

AGRADECIMENTOS

Quero agradecer primeiramente a Deus por esta conquista que foi concluir esse trabalho

monográfico, por ter me iluminado, me dado direcionamento, desobscurecido minhas

dúvidas, tornando claros os meus objetivos.

Quero agradecer também aos meus pais, maravilhosos, que sempre me apoiaram, e fizeram de

tudo para que eu conseguisse estar aqui, nesta nobre Faculdade de Economia da UFBA, do

qual me sinto honrado, por que tive a oportunidade de aprender com grandes mestres que aqui

lecionam, pessoas brilhantes, das quais jamais me esquecerei.

Agradeço, particularmente, ao Prof. Hamilton Ferreira, meu orientador e Teixeira, que me

deram subsídios para elaboração deste trabalho, com dicas e sugestões de leituras,

estruturação do trabalho, conselhos, além de paciência.

Agradeço a todos os meus amigos desta Faculdade de Economia, que direta ou indiretamente,

contribuíram para a concretização dessa monografia.

Obrigado a todos por terem contribuído para a minha formação e por terem feito parte de

minha vida.

RESUMO

O presente trabalho buscou analisar se o regulamento da portabilidade numérica, instituído

pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), em 01 de setembro de 2008, fez

com que as operadoras de telefonia móveis buscassem a melhoria nos serviços prestados aos

clientes. Antes de tal regulamento, os usuários dos serviços de telefonia, caso sentissem

vontade de trocar de operadora, perdiam o número do telefone, o que acarretava transtornos

de ter que anunciar a toda a sua rede de contatos sobre o novo número telefônico. Para evitar

esses transtornos muitos usuários não mudavam de prestadoras de serviços. A literatura

econômica identifica esta problemática como custos de troca ou de mudança. A existência de

tais custos facilitava a pouca preocupação das operadoras na entrega dos serviços. Com a

regra da portabilidade, o número passa a ser dos clientes, podendo estes mudar de prestadora a

qualquer tempo levando consigo o número, facilitando, assim a mudança desses de

prestadora. Tal medida impactaria no relacionamento das operadoras com os clientes, pois

estes passaram a ter, hipoteticamente, mais liberdade de escolha, e aquela precisaria buscar a

satisfação desses, agora, sobre pena de perdê-los. Para análise do regulamento da

portabilidade numérica, foram levantados dados do número de reclamações no período de

setembro de 2008 a setembro de 2013, numa tentativa de medir a satisfação dos clientes, bem

como o número de portabilidades efetivadas, além de outros dados. Os resultados obtidos não

revelam uma mudança daquele cenário anterior à medida posta pela ANATEL.

Palavras-chave: Portabilidade numérica. Custos de troca ou de mudanças. Qualidade

dos serviços. Telefonia móvel.

LISTAS DE QUADROS

Quadro 1 Quantidade de acessos de prestadoras SMP (Celulares) por tecnologia, 1998

– Set/2013

17

Quadro 2 Evolução Anual do Número de Terminais Celulares (milhões),

1997 - 2012

17

Quadro 3

Total de celulares e % de pré-pagos, 1997 - 2012 18

Quadro 4 Número de Portabilidades efetivadas mensalmente,

set/2008 - dez/2013

31

Quadro 5 Números de reclamações (milhares) ao setor de telefonia móvel

desde 2007

33

Quadro 6 Reclamações por motivo ofensor (milhares) - jun/2009 - jun/2013

34

Quadro 7 Evolução do número de clientes das operadoras, 2007 - set/2013

38

Quadro 8 Churn do SMP (Celular) - set/2013

38

Quadro 9 Valores vigentes da Remuneração de Uso de Rede do SMP - set/2013 41

LISTAS DE FIGURAS

Figura 1 Evolução do número de ERB’s (milhares no Brasil, 2001 - set/2013 19

Figura 2

Market Share das operadoras de telefonia móvel - 2007 23

Figura 3

Número de celulares portados anualmente, 2008 - dez/2013 30

Figura 4

Taxa de sucesso nos pedidos de portabilidades, set/2008 - dez/2013 39

Figura 5 Evolução no número (milhões) de clientes ganhos pelas quatro maiores

operadoras do SMP - 2007 a set/2013.

43

LISTAS DE TABELAS

Tabela 1 Poder de mercado das operadoras dominantes no Brasil - set/2013

20

Tabela 2 Percentual da população e municípios atendidos pelo SMP - 2009 29

Tabela 3 Percentual da população atendidos pelo SMP, 2010 - set/2013

30

Tabela 4

Percentual de números portados do total de linhas do SMP, 2009 - set/2013

32

Tabela 5 Evolução percentual do número de queixas, 2007 – 2012

35

Tabela 6 Rank de empresas mais reclamadas em Procons – 2012

35

Tabela 7 Principais Problemas em Telefonia Celular – 2012

36

Tabela 8 Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular – 2012

36

Tabela 9 Evolução do Churn do SMP e da portabilidade numérica, 2008 - set/2013

37

Tabela 10 Evolução do market share das operadoras do SMP, 2008 - set/2013

40

Tabela 11 Custos de acesso ao SMP - set/2013

44

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 10

2 BREVE HISTÓRICO DA TELEFONIA MÓVEL BRASILEIRA 13

2.1 DEFINIÇAO 13

22 DO MONOPÓLIO ESTATAL A PRIVATIZAÇÃO DAS

TELECOMUNICAÇÕES

13

2.3 A PRIVATIZAÇÃO E O ESTABELECIMENTO DA COMPETIÇÃO 14

3 A SITUAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SMP ANTES DA PORTABILIDADE 21

3.1 CUSTOS DE TROCA OU DE MUDANÇAS 21

3.2 OS EFEITOS DOS CUSTOS DE TROCA PARA A CONCORRÊNCIA NO

MERCADO DE TELEFONIA MÓVEL

23

3.3 A PORTABILIDADE NUMÉRICA 24

3.4 REGULAMENTO DA PORTABILIDADE NUMÉRICA 25

4 IMPACTOS PREVISTOS DA PORTABILIDADE NUMÉRICA NO

MERCADO DE TELEFONIA MÓVEL E SUA EFICÁCIA

27

4.1 IMPACTOS PREVISTOS 27

4.2 ANÁLISE DA EFICÁCIA DO REGULAMENTO DA PORTABILIDADE 28

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 46

10

1 INTRODUÇÃO

O setor de telefone móvel no Brasil, após as privatizações do Sistema Telebrás, dá um salto

tecnológico em produtos e novas funcionalidades agregadas aos aparelhos celulares sem

precedentes. As inovações ocorridas junto com a forte competição entre as operadoras

contribuíram para redução drástica dos serviços de telefonia, possibilitando o acesso da massa

da população, acabando por resolver problemas não solucionados pelo Estado quando era o

prestador dos serviços de grande demanda reprimida a época, defasagem tecnológica e

serviços precários. Essa situação se explicava muito em função da situação econômica ruim

que o país atravessava desde o início da década de 1980, onde os investimentos em

infraestrutura no setor foram bastante reduzidos.

De monopólio natural, característica intrínseca da indústria de telecomunicações, esta agora

passa a estruturar-se em oligopólios, permitindo-se, a partir de então, o surgimento da

competição, e atribuindo ao Estado o papel de regulador.

No Brasil, há um legítimo oligopólio na telefonia móvel, com quatro grandes operadoras:

Vivo com uma participação de mercado de 28,56%, TIM (27,17%), Claro (25,14%) e Oi

(18,64%), segundo dados da Teleco em setembro de 2013. Juntas elas detém 99,51% de todo

o mercado nacional. A outra parte do mercado, os 0,49% restantes, é atendido por pequenas

operadoras: NEXTEL, CTBC e SERCOMTEL.

A grande demanda reprimida existente na época das privatizações fez as operadoras se

envolverem em uma intensa disputa por novos clientes produzindo-se um cenário de forte

crescimento da telefonia móvel no Brasil que só no ano de 2013 passou a desacelerar. Assim,

nesse período de crescimento, até 2008, as operadoras priorizando o aumento no número de

clientes, pouco se preocuparam com a qualidade dos serviços prestados: quedas frequentes

nas ligações, pouca preocupação para solucionar os problemas solicitados por aqueles etc.

Nos Procons das grandes capitais brasileiras, estas frequentemente encabeçavam a liderança

no ranking das instituições mais reclamadas, principalmente por queixas relacionadas a

cobranças indevidas.

Essa pouca atenção das operadoras pode ser explicado pela situação pouco confortável a que

os usuários estavam submetidos, decorrente da perda do número do telefone, caso pleiteassem

mudar de operadora. Essa mudança gerava o transtorno de ter que comunicar a toda a sua rede

de contatos a cerca do novo número de telefone, tarefa ao que muitos evitavam o máximo que

11

podiam. Os usuários, assim, não tinham liberdade de escolha, ou livre mobilidade para trocar

de prestador. A literatura econômica identifica essa problemática como custos de troca ou de

mudança.

Para as operadoras estabelecidas tais custos de troca eram fonte de poder de mercado, ou uma

vantagem competitiva, porquanto tratar-se-ia de uma barreira a entrada de novos

competidores no setor, dado a dificuldade destas de conseguir clientes daquelas com os

transtornos a que ficavam submetidos os usuários. Tal fator prejudicava da mesma forma o

processo de concorrencial entre as próprias operadoras estabelecidas.

Disso resultava que as operadoras teriam muito menos pressões, tanto de concorrentes

potenciais ou efetivos, como dos clientes, estes últimos porque tinham pouco poder de

barganha, para preocupar-se com a qualidade dos serviços entregues. Havia, dessa forma, uma

situação bastante desfavorável para os usuários nas suas relações de consumo com aquelas.

A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), entidade reguladora do setor,

buscando eliminar essa desvantagem que os usuários estavam submetidos e, principalmente,

fomentar a competição, a partir de 01 de setembro de 2008, institui a portabilidade numérica.

Com tal regulamento, os usuários passaram a ter o direito de mudar de prestadora levando

consigo o número, o que acabaria com os aborrecimentos anteriores, e estes conquistariam

liberdade de escolha. A ANATEL previa que tal regulamento aumentaria a competição no

setor, sobretudo a questão da qualidade dos serviços prestados. Fidelizar os clientes, agora,

seria crucial para as operadoras os manterem.

A pergunta que se buscou responder nesta monografia foi se com o regulamento da

portabilidade numérica os usuários dos serviços de telefonia móvel passaram a dispor de fato

da liberdade para migrarem de prestadora de serviço levando consigo o número telefônico

sem incorrer posteriormente em redução de bem estar? O objetivo geral dessa monografia foi analisar se com a implantação da portabilidade

numérica as operadoras de telefonia móvel passaram a se preocupar mais em melhorar a

qualidade dos serviços prestados aos clientes, ou não, e por quê. Como período de análise

tomou-se setembro de 2008, início da nova regra, a setembro de 2013.

Para consecução desses objetivos foi feito levantamento de dados junto aos sites da Teleco,

Telebrasil, ANATEL, dentre outras fontes, sobre número de reclamações dos usuários de

telefones celulares as operadoras, números de portabilidades realizadas, o churn¹ do setor.

12

Esses dados são importantes porque permitiram observar se as operadoras melhoraram os

serviços prestados, como foi à adesão dos consumidores ao programa, se existem dificuldades

para o uso deste regulamento, e, principalmente, se o seu uso é uma vantagem ou não.

A hipótese é que o cliente tendo de fato a possibilidade de migrar de operadora, levando

consigo o número do telefone, sem que incorra em custos de mudança posteriormente, ou

redução de bem estar, é capaz de tornar o regulamento da portabilidade numérica um

instrumento eficaz de fomento à competição, pois poderá exercer uma pressão sobre a

conduta das operadoras para que as mesmas passem a preocupar-se com a qualidade dos

serviços prestados à aqueles, tendo em vista assegurar a sua satisfação como forma de minorar

os riscos de perda para as rivais.

Esse trabalho está dividido em cinco capítulos sendo o primeiro esta introdução. No segundo

capítulo é mostrado como se estruturou o setor de telefonia móvel brasileiro com as

privatizações do Sistema Telebrás, na busca pelos órgãos reguladores de promover a

competição. No capítulo três é discutido porque aquela estrutura não propiciou aos usuários

um serviço de qualidade, apesar de todos os avanços inegáveis alcançados, problema, em

parte, atribuído aos custos de troca a que estes estavam submetidos, associado à perda do

número do celular. São discutidos como tais custos impactavam negativamente no processo

concorrencial. Ainda no mesmo capítulo é feito uma descrição posterior da legislação da

portabilidade. No quarto capítulo é discutido como a introdução da portabilidade numérica

poderia influenciar na conduta das operadoras a prestarem um serviço de maior qualidade e

foi analisado os resultados. Não se verificou uma situação melhor para os usuários sobre o

ponto de vista da qualidade dos serviços recebidos, e estes ainda continuam com restrição a

sua liberdade de escolha, sujeito a outros custos de mudanças. No último capítulo são feitas

as considerações finais.

¹ Taxa média de cancelamentos mensais calculadas em função da quantidade de celulares no início do período.

13

2 BREVE HISTÓRICO DA TELEFONIA MÓVEL BRASILEIRA

2.1 DEFINIÇÃO

O Serviço de Telefonia Móvel é caracterizado pela prestação de serviços de comunicação

entre aparelhos denominados móveis (portáteis, transportáveis, ou veiculares), os quais podem

livremente se mover geograficamente dentro da área de cobertura do prestador de serviço.

Entende-se por área de cobertura a área geográfica outorgada para a prestação do serviço de

telefonia móvel. Este serviço utiliza um sistema de rádio comunicação o qual apresenta

topologia de configuração celular, sendo conectado a outros sistemas de telefonia móvel e ao

sistema de telefonia fixa. A Telefonia Móvel proporciona a comunicação entre aparelhos

móveis pertencentes ao mesmo prestador de serviço, entre aparelhos móveis e aparelhos fixos

de prestadores de serviços distintos.

2.2 DO MONOPÓLIO ESTATAL A PRIVATIZAÇÃO DAS TELECOMUNICAÇÕES

O telefone móvel foi implantado no Brasil no final da década dos anos 1980, durante o

governo Sarney. O serviço era à época monopólio do Estado, tendo como operador o Sistema

Telebrás, uma holding constituída por uma empresa de longa distância de âmbito nacional e

internacional, a EMBRATEL, 27 empresas de âmbito estadual ou local e quatro empresas

independentes: três estatais (a CRT, controlada pelo Governo do Estado do Rio Grande do

Sul; a SERCOMTEL, pela Prefeitura de Londrina; e a CETERP, Prefeitura de Ribeirão Preto

e uma privada: a Cia. de Telecomunicações do Brasil Central, sediada em Uberlândia).

O início das operações comerciais do serviço móvel celular no Brasil se deu em dezembro de

1990 na cidade do Rio de Janeiro. Em virtude da situação econômica que vivenciava a

economia brasileira, com grandes déficits nas contas externas e fiscal o Estado perdeu a

capacidade de investimentos nos setores da economia o qual dirigia, sobretudo os de infra-

estrutura. Na indústria de telecomunicações, o resultado foi uma acentuada queda na

qualidade dos serviços prestados, gerando um quadro de defasagem tecnológica no setor,

incapacidade de expansão das redes para atendimento de uma grande demanda que surgia,

que resultavam em filas de espera por linhas que chegavam a levar anos (LÁRIOS, 2003).

Para se ter uma ideia, o processo de aquisição de uma linha telefônica perdurava longos cinco

14

anos nos grandes centros e os preços chegavam a UU$ 5 mil. O telefone chegou a ser

alternativa de investimento, tanto que era obrigação declará-lo no Imposto de Renda (IR).

O monopólio dos serviços de Telecomunicações pelo estado passava por forte contestação

devido à situação vivida pelo setor. Defendia-se a desregulamentação do setor como

alternativa para superação do atraso tecnológico, universalização e aumento da qualidade dos

serviços prestados, a exemplo do que já vinha ocorrendo nos países desenvolvidos e em

alguns países latino-americanos.

O progresso técnico que experimentava o setor de telecomunicações desde a década de 1980

naqueles países alterou os processos produtivos, criou novos produtos e serviços, modificou a

estrutura de mercado do setor, antes monopólio natural, para a formação oligopólios, e

atribuição ao Estado de um novo papel, o de regulador do setor. No mercado de telefonia

móvel, atualmente, vê se a operação de mais de uma operadora competindo por clientes em

um dado mercado.

As inovações surgidas possibilitaram reduções dos custos iniciais de investimentos requeridos

a construção da infraestrutura necessária a entrada no setor, o que foi um dos fatores que

contribuíram para a entrada de mais operadoras e introdução da concorrência.

2.3 A PRIVATIZAÇÃO E O ESTABELECIMENTO DA COMPETIÇÃO

Buscando absorver os avanços tecnológicos, atender à grande demanda reprimida, bem como

melhorar a qualidade dos serviços, enfim, superar o quadro de estagnação que vivenciou o

setor de telecomunicações brasileiro durante a década de 1980 e primeira metade da década

seguinte, as autoridades políticas, a partir de 1995, editam uma série de medidas. Destacam-se

algumas delas conforme observou Pires (1999).

a Emenda Constitucional n° 8, 15/08/1995, que extinguiu o monopólio estatal nas

telecomunicações como ponto inicial para um conjunto de medidas legais que visaram

introduzir o regime de concorrência na prestação dos serviços;

a aprovação da chamada Lei Mínima, uma legislação pensada para encurtar o caminho

na direção da abertura de mercado. Aprovada em 1996, a Lei Mínima organizou os

15

serviços de telefonia móvel, de Transportes de Sinais de Telecomunicações por

Satélites e a utilização da rede pública de telecomunicações para a prestação de

Serviço de Valor Adicionado (SVA). Além disso, foi elaborada, também, a estrutura

para se colocar à venda as autorizações para exploração da Banda B da telefonia

celular por empresas nacionais e estrangeiras.

a aprovação da Lei Geral da Telecomunicações (LGT) (Lei 9.472, de 16.07.1997), que

estabeleceu os princípios do novo modelo institucional do setor e, dentre outras coisas,

criou e definiu o papel da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), os

princípios do novo modelo tarifário, uma nova classificação para os serviços de

telecomunicações (quanto ao interesse e ao regime de exploração), o caráter de não

exclusividade das concessões e, finalmente, as diretrizes para a modelagem e a venda

das empresas estatais;

mudança do papel do Estado com a criação da ANATEL, entidade reguladora do

mercado, dotada de autonomia decisória tendo em vista gerar a credibilidade frente

aos atores econômicos, como também obter mais sucesso na eficiência das políticas

praticadas. Cabe a ANATEL, dentre outras atribuições, fiscalizar o cumprimento dos

compromissos de qualidade e universalização dos serviços firmados pelas operadoras

de telecomunicações, criação e preservação de regras claras e sólidas para os serviços,

controle das tarifas dos serviços, incentivo e defesa da concorrência no setor, etc.

a reestruturação do Sistema Telebrás, ou o processo de privatizações propriamente

dito, e criação de oito concessionárias de telefonia celular que operariam em uma

determinada região cada, na Banda A.

Para a criação de um ambiente de competição no setor dividiu-se o país em 10 grandes áreas

geográficas onde haveriam duas empresas disputando o mercado em cada uma das áreas: uma

incumbente (concessionária), herdeira das privatizações, que operaria na Banda A, e uma

entrante (empresa-espelho) operando na Banda B. Ter-se-ia, portanto, inicialmente, uma

estrutura de mercado duopólica por região.

16

O setor de telefonia brasileiro, desde então, pode absorver os avanços tecnológicos que já

vinham ocorrendo há tempos nos países mais avançados - introdução da tecnologia Time

Division Multiple Access (TDMA) e Code Division Multiple Access (CDMA) - celulares da

2° geração, superiores aos ofertados pelas estatais até então que utilizavam o denominado

Advanced Mobile Phone System (AMPS), celulares da 1° geração de tecnologia analógica.

Enquanto este permitia só transmissão de voz, aquelas tinham as seguintes vantagens:

codificação digital de voz mais poderosas, maior eficiência espectral, facilidade a

comunicação de dados e a criptografia, navegação a internet, etc.

Em 2000, a ANATEL definiu novas regras na telefonia celular, com vistas a acelerar a

transição tecnológica, bem como ampliar a competição no setor por meio da entrada de novas

operadoras, introduzindo o Serviço Móvel Pessoal (SMP), em substituição ao Serviço Móvel

Celular e um novo espectro de frequência: a faixa 1.8 giga hetz (GHz). As novas regras

traziam, também, uma nova divisão do país em três grandes áreas geográficas, onde as

operadoras poderiam operar, além das dez já definidas no leilão anterior, e a criação de três

novas bandas (C, D e E) para cada região.

As novas regras significariam uma alteração na estrutura de mercado vigente, transitando do

duopólio para a configuração atual de oligopólios onde predominam até quatro empresas na

maioria das grandes cidades brasileiras, porquanto permitia o estabelecimento de cinco

operadoras por região, tornando o mercado mais competitivo.

Visando o atendimento dessas regras, a maiorias das operadoras no Brasil adotaram o padrão

GSM, tecnologia mais difundida nos principais mercados de telefonia celular do globo e por

já ser compatível com as novas faixas de frequências criadas com as novas regras, além de ser

superior em alguns aspectos a tecnologia TDMA e CDMA.

A seguir, quadro com o número de celulares por tecnologias disponíveis no mercado

brasileiro das 1°, 2° e 3° geração. Vê se que houve uma forte preferência pelo padrão GSM

entre as operadoras móveis estabelecidas, o qual só em 2013 passou a declinar devido o

surgimento de outra tecnologia superior, o 3G. Quanto a tecnologia CDMA teve crescimento

até 2006, mostrando declínio nos anos posteriores. A TDMA cresceu até 2003. A AMPS nem

chegou a ser comercializada mais para o período analisado.

17

Quadro 1 – Quantidade de acessos de prestadoras SMP (Celulares) por tecnologia, 1998 – Set/2013

(Milhões)

Ano GSM

3G

(WCDMA) CDMA TDMA AMPS

1998 0 0 0,000368 1,268665 5,731553

1999 0 0 2,781403 7,140177 5,111117

2000 0 0 6,492688 14,283913 2,41157

2001 0 0 8,997426 18,397292 1,351051

2002 1,692755 0 11,47084 20,917054 0,0008

2003 6,854464 0 14,003545 24,897184 0,000618

2004 22,423004 0 19,509163 23,307215 0,000366

2005 44,628734 0 24,022557 17,410392 0,000149

2006 63,544574 0 26,004137 10,308448 0,000061

2007 94,925545 0 20,88179 5,157187 0,000016

2008 133,925736 1,353 12,732287 1,15358 0,000012

2009 156,581825 4,090659 8,397905 0,000311 0,000004

2010 178,108707 14,613895 4,181936 0,000025 0

2011 199,517351 33,240409 1,599747 0 0

2012 195,7096 52,4675 0,1251 0 0

9M2013 171,88 80,72 0,04 0 0

Fonte: Elaboração própria, 2013 com base em TELEBRASIL, 2013

9M2013 = Primeiros 9 meses de 2013

No quadro 2, tem-se dados sobre evolução do total do número de acessos a terminais de

celulares pela população brasileira, sua divisão entre usuários de contas pré-pago e pós-pago,

bem como a densidade medido pelo total celulares ativos sobre o total da população do pais.

Quadro 2 - Evolução Anual do Número de Terminais Celulares (milhões), 1997 - 2012

Ano Total Pré-pago Pós-pago Densidade

1997 4.550.175 - - 2,8

1998 7.368.218 44.209 7.324.009 4,4

1999 15.032.698 5.757.523 9.198.646 8,9

2000 23.188.171 13.657.833 9.275.175 13,5

2001 28.745.769 19.547.123 9.530.338 16,4

2002 34.880.964 25.002.069 9.878.895 19,7

2003 46.373.266 35.357.004 11.016.262 25,8

2004 65.605.577 52.793.488 12.812.089 36

2005 86.210.336 69.666.573 16.543.763 46,8

2006 99.918.621 80.554.392 19.364.229 53,6

2007 120.980.103 97.576.507 23.403.596 64,2

2008 150.641.403 122.727.551 27.913.852 79,2

2009 173.959.368 143.600.507 30.358.861 90,5

2010 202.944.033 167.104.117 35.839.916 104,7

2011 242.231.503 198.168.285 44.063.218 123,9

2012 261.775.433 210.818.839 50.956.594 132,7

Fonte: Elaboração própria,2013 com base em TELECO, 2013


18

Resta uma observação de que o total de celulares divulgados nos anos acima pelos dois

quadros possuem uma leve diferença, não se podendo afirmar qual produz valores mais exato,

contudo não chega a comprometer a análise.

Como se observa, logo após as privatizações, o número de celulares cresceu de maneira

bastante rápida. De uma teledensidade de apenas 4,4 celulares para cada grupo de 100

brasileiros em 1998, saltou para 104,7, em 2010, ultrapassando o total da população do país.

Quanto aos tipos de contas, a maior parte dos usuários optaram pelo pré-pago. Até o ano de

1999, eram as contas pós-pago superior ao pré-pago. No ano de 2000, é superado e, embora

crescesse, esse ritmo foi inferior até 2004, quando o número de contas pré-pagas atinge o

percentual de 80,47%. Até 2012, as proporções entre essas duas modalidades giraram

próximos de 81% para os pré-pagos e 19% para os pós-pagos. No quadro 3 estão os dados

sobre os percentuais de celulares pré-pagos para os anos de 1997 a 2012.

Quadro 3 - Total de celulares e % de pré-pagos, 1997 - 2012

Ano SMP (milhões) Pré-pagos (%) Ano SMP (milhões) Pré-pagos (%)

1997 4,6 0 2005 86,2 80,81

1998 7,4 0,6 2006 99,9 80,62

1999 15 38,3 2007 121 80,66

2000 23,2 58,9 2008 150,6 81,47

2001 28,7 68 2009 174 82,55

2002 34,9 71,68 2010 202,9 82,34

2003 46,4 76,24 2011 242,23 81,81

2004 65,6 80,47 2012 261,78 80,53

Fonte: Elaboração própria, com base em TELEBRASIL, 2013

A explicação para esse fato está no nível de renda pequeno da massa da população brasileira.

A modalidade de conta pré-pago dispensa obrigatoriedade de assinatura e pagamento de uma

taxa mensal, como ocorre no pós-pago, e principalmente porque é mais barato; seu uso se dá

por meio da compra de créditos para utilização nas chamadas, com um prazo de uso; e as

compras dos créditos podem ser feitas por intervalos de até 60 dias.

A introdução desse tipo de conta, no Brasil, foi a forma encontrada pelas operadoras para

conquistarem novos clientes e se estabelecerem no mercado. Durante o período, houve uma

intensa disputa daquelas, como há, ainda, por esses, que tem pressionado os serviços de

telefonia baratearem, o que contribuiu também para o crescimento do acesso a linhas móveis,

bem como a queda, também, nos preços dos aparelhos celulares.

19

Na figura seguinte o número de Estações Radio Bases (ERB) do total das operadoras

estabelecidas, um dos principais elementos da infraestrutura necessário à entrada no setor e

indicador de tamanha expansão do mesmo. Como se nota, estas triplicaram em um espaço de

menos de 10 anos, onde contava-se 14.581 mil, em 2001, para 49.705 mil, em 2010.

Figura 1 - Evolução do número de ERB’s (milhares) no Brasil, 2001 - set/2013



Outro fenômeno que marca esse breve período pós privatização é o intenso processo de fusões

e aquisições ocorrido. Com a flexibilização das medidas regulatórias que restringia a área de

atuação das operadoras e a consequente possibilidade de expansão dessas as outras áreas,

inicialmente restritas, bem como a concessão das próprias fusões e aquisições, estas puderam

experimentar ganhos de escala e escopo nas suas atividades econômicas, elevando, assim, a

eficiência econômica no setor. Desse processo, resultou o surgimento de quatro grandes

grupos econômicos dominantes, dotadas de grande escala de operação, maior cobertura de

rede e abrangência nacional.

Os grupos econômicos dominantes são: CLARO, OI, TIM E VIVO. Trata-se de uma estrutura

de mercado oligopólica. O poder de mercado destas operadoras pode ser medido pelo número

de estações rádio base detidos por cada uma ou o percentual de clientes que atendem no

mercado. Na tabela 1, na página seguinte, abaixo estão reunidas essas informações, além do

número de municípios que atendem e a respectiva população desses municípios em termos

percentuais.

Como se pode notar a VIVO possui a maior infraestrutura construída de ERB, com 14.775

mil, presente em um maior número de municípios que as demais e com o maior Market share.

20

Em segundo, a Claro, considerando a infraestrutura construída, mas com menos Market share

que a TIM, segunda colocada nesse quesito e terceiro no número de ERB. Em quarto a Oi

para o número de ERB’s, municípios e Market Share. Quanto às pequenas operadoras suas

participações no mercado são reduzidas.

Tabela 1 - Poder de mercado das operadoras dominantes no Brasil - set/2013

Operadora ERB (ERB)% Municípios

atendidos

População

atendida (%)

Market

Share

VIVO 14.775 23,91% 3.754 91,10% 28,56%

TIM 13.588 21,99% 3.406 91,10% 27,17%

Claro 14.514 23,49% 3.638 91,50% 25,14%

Oi 14.257 23,08% 3.316 88,20% 18,64%

Nextel 4.024 6,51% 92 13,40% 0,07%

CTBC 575 0,93% 106 2,00% 0,36%

Sercomtel 50 0,08% 2 0,30% 0,02%

Total 61.783 100,00% 5.565 100% -

Fonte: Elaboração própria, 2013 com base em TELECO, 2013


Contudo, embora houvesse uma acirrada competição entre as operadoras por novos clientes,

principalmente nas regiões mais ricas do país, aonde o número dessas chegavam a quatro ou

mais, a qualidade dos serviços prestados a estes ainda desagradava muito: o serviço de

atendimento ao cliente ruim, a ineficiência na resolução quanto as solicitações de problemas,

denotava pouca preocupação daquelas com a satisfação desses. As estatísticas colocavam

recorrentemente as operadoras na liderança do ranking de reclamações nos Procon’s de todo o

país com queixas, a maioria relacionada a cobranças indevidas, revelando uma conduta

desrespeitosa dessas para com os consumidores.

Pensando na melhoria dos serviços a ANATEL resolveu implantar a portabilidade numérica.

Trata-se de uma medida que dá ao consumidor a possibilidade de trocar de operadora sem

incorrer na perda do número telefônico. Assim, usuários insatisfeitos com os serviços

recebidos podem migrar de operadora ao tempo que desejarem. A medida funciona como um

meio de disciplinar a conduta dessas para com os clientes sobre pena de perdê-los para as

rivais. Vejamos no próximo capítulo o problema enfrentado pelos usuários antes da

implantação desse regulamento, a litetratura econômica que estuda esses problemas

identificando como custos de troca ou de mudanças, as consequências para o ambiente

concorrencial e ao fim uma descrição sobre o regulamento da portabilidade.

21

3 A SITUAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SMP ANTES DA PORTABILIDADE

Antes da implantação da portabilidade numérica muitos usuários de telefones celulares

mesmo insatisfeitos com os serviços das suas operadoras não a substituíam por outra pelos

transtornos em que incorreriam configurados com a mudança do número telefônico.

Para os usuários residenciais um novo número de telefone traria contratempos desnecessários

e indesejáveis até que todos seus contatos fossem informados, as agendas pessoais precisavam

ser atualizadas, até mesmo o apego emocional ao número do telefone que há anos estava

presente na vida do cliente era motivo para não mudar de operadora. Para alguns tipos de

usuários, clientes corporativos, por exemplo, que utilizavam o número de telefone como

principal meio de anúncio das atividades econômicas, canal de acionamento aos clientes dos

seus serviços, ou o seu marketing de vendas (rimas, músicas, associações ao nome da

empresa, facilidade para memorização), a mudança de operadora seria impensável, caso não

aceitassem os custos econômicos que incorreriam. Muitas vezes deixavam de aproveitar

planos de serviços mais interessantes ofertados por outras operadoras se o custo de se mudar

fosse substancioso. Profissionais advogados que disponibilizavam cartões para contato de

acionamento dos seus serviços, dentre outros tipos de profissionais, a mudança de número

poderia significa a perda de potenciais negócios.

A literatura econômica identifica os transtornos a que muitos clientes estavam sujeitos como:

custos de troca ou custos de mudança.

3.1 CUSTOS DE TROCA OU DE MUDANÇAS

Custos de mudanças são barreiras que tornam os clientes presos ou menos dispostos a trocar

de fornecedor (VERHOEF, 2003). Porter (2002) define os custos de troca, como aqueles que

o comprador arca ao trocar de provedor e chama a atenção para o fato de que estes custos

podem ser criados pelo impacto que um novo produto ou novo provedor substituto tem sobre

a cadeia de valor do comprador.

Jones, Mothersbaugh e Beatty (2000, p. 26) analisam que no mercado de serviços as barreiras

de mudanças “representam qualquer fator que faz com que seja mais difícil ou mais caro para

os consumidores mudar de fornecedor”. Eles destacam: i) o relacionamento interpessoal; ii) a

22

percepção da existência de custos de mudança, como os esforços de tempo e dinheiro que os

clientes associam à mudança; e iii) a atratividade das alternativas de concorrentes, ligada à

percepção que os clientes têm de alternativas viáveis e disponíveis no mercado.

Assim, um determinado cliente de uma operadora X, que depara-se com o lançamento de um

pacote de serviços mais atrativo de uma operadora Y, não migraria para esta tendo em vista os

transtornos decorrentes da mudança do número telefônico, deixando, assim, de aproveitar os

serviços da operadora com serviços mais vantajosos, no nosso exemplo hipotético, a Y.

Bansal e Taylor (1999) afirmam que os custos de mudança podem estar associados a questões

de esforço e conveniência. Ping (1993) reforça esta posição, definindo o domínio dos custos

de mudança tanto como gastos monetários necessários para o término de uma relação e para

que seja garantida uma alternativa, como custos psicológicos incorridos no gasto de tempo e

esforço. Como pode ser também considerados um recurso da empresa (GHOSH; JOHN,

1999), uma estratégia para aumentar a lealdade dos clientes (LAM et al., 2004), e uma

vantagem competitiva (ARTHUR, 1996). Shapiro e Varian (1999) colocam os custos de troca

numa perspectiva temporal ao afirmarem que envolvem tanto os investimentos já realizados

quanto os que ainda ocorrerão no futuro, os quais, no momento, configuram-se apenas como

custos potenciais.

Klemperer (1987) define três categorias de custos de troca: custos de transação, aprendizado e

contratuais (ou artificiais). Os custos de transação estão associados a troca de fornecedores

que ofertam serviços idênticos. Já os custos de aprendizado existem como fruto do

conhecimento adquirido com determinado produto de dado fornecedor intransferível, ou de

difícil transferência quando se troca de fornecedor, pois o novo produto possui uma

funcionalidade diferente. Quanto ao último, é um custo criado pelas empresas, como forma de

dificultar o desvencilhamento dos clientes do consumo de seus serviços. Exemplos são as

clausulas contratuais de exigência de um tempo de permanência dos clientes no consumo de

um serviço por um determinado período. Tais cláusulas embutem penalidades para a hipótese

de pedido de cancelamento dos serviços solicitados. Esses tipos de contratos são serviços de

telefonia nos planos pós-pago.

Como se observa, os custos de mudanças são de várias ordens. Olhando para o setor de

telefonia, são fatores que desincentivavam a mudança de operadora por conta da desutilidade

experimentada a posteriori, com o consequente trabalho de comunicar a todos os contatos a

cerca da mudança. Não se pode concluir, entretanto, que os custos de mudança fossem iguais

23

para todos os agentes econômicos e que, portanto, não houvesse trocas de prestadores de

serviços por parte de usuários insatisfeitos, dentre outras razões.

3.2 OS EFEITOS DOS CUSTOS DE TROCA PARA A CONCORRÊNCIA NO

MERCADO DE TELEFONIA MÓVEL

Tais custos funcionavam como uma barreira para a livre mobilidade dos usuários de telefones

migrarem de uma operadora a outra, pelo menos para grande parte dos consumidores. Essa

problemática dificultava o processo concorrencial na medida que se tornava muito mais

complicado para as operadoras atraírem clientes uma das outras. Segundo Klemperer (1987,

p. 377), “do ponto de vista do Mercado os custos de troca tornam a demanda individual de

cada organização mais inelástica reduzindo a competição. O fornecedor monopoliza seus

clientes”.

Assim as operadoras estabelecidas no Brasil com grandes participações no mercado,

conforme pode-se observar na figura 2 no ano de 2007, detinham uma posição vantajosa

frente às menores. Estas últimas tinham grandes dificuldades para conquistar clientes das

rivais. Logo, a ameaça para as grandes perderem clientes era menor.

Figura 2 - Market Share das operadoras de telefonia móvel - 2007


Outro fator negativo para a concorrência relacionado aos custos de mudanças no setor de

telefonia antes da introdução da portabilidade numérica era que o mesmo tratava-se de uma

barreira à entrada para novas operadoras. A dificuldade de entrada para essas residia,

aproximadamente, nas mesmas dificuldades das empresas menores no setor em conseguir

novos clientes.

24

Para Bain (1956, p.1), barreira à entrada corresponde a qualquer condição estrutural que

permita às empresas estabelecidas numa determinada indústria praticarem, de forma

persistente, preços superiores ao nível competitivo, sem atrair novos entrantes. Outras

definições de barreiras à entrada encontramos em Stigler (1968, p. 1). Existem barreiras à

entrada numa indústria se as firmas entrantes tiverem que incorrer em custos que não foram

desembolsados pelas firmas estabelecidas. A empresa estabelecida, nesse caso, possui a

vantagem porque entrou primeiro no mercado. Kupfer (2002, p. 113) afirma que as barreiras à

entrada constituem-se em vantagens competitivas atribuídas exclusivamente à existência da

empresa.

Barreiras à entrada são fontes de poder de mercado, e como tal, para condutas ou atos

anticompetitivos de empresas que as tem. Firmas com poder de mercado podem trazer

consequências danosas para o bem estar dos consumidores, porquanto podem alterar a

produção, aumentar preços até níveis que não justifiquem a entrada de novos concorrentes ao

mercado.

A ameaça para as incumbentes de entrada de novos concorrentes na indústria sendo baixo

relativamente a esse aspecto, acabava por legitimar o poder de mercado daquelas e possibilitar

condutas desvantajosas aos clientes, ou a pouca preocupação com a satisfação destes quanto

aos serviços prestados.

A ANATEL, como se sabe, é o órgão regulador do setor de telecomunicações. Cabe-lhe a

função de coibir atos de concentração e condutas anticompetitivas, bem como promover o

fomento à competição no setor, sobretudo, a garantia de serviços de qualidade. Deve

assegurar, dentre outras coisas, a liberdade de escolha dos consumidores.

3.3 A PORTABILIDADE NUMÉRICA

Discutir-se-á neste tópico mais detalhadamente sobre o programa da portabilidade numérica, a

legislação vigente que o define e como se dá o seu uso.

A portabilidade numérica, instituída pela Resolução n° 460, de 19 de março de 2007, é

definida como a “facilidade de rede que possibilita ao usuário de serviços de

telecomunicações manter o número a ele designado, independentemente de prestadora de

serviço de telecomunicações ou de área de prestação do serviço”, ANATEL (2007, p.2). Com

ela usuários de telefones móveis e fixos conquistam o direito de trocar de operadora de

serviço telefônico e manter o número.

25

3.4 REGULAMENTO DA PORTABILIDADE NUMÉRICA

Existem três tipos de portabilidade: entre prestadoras de serviço local ou móvel, geográfica e

de serviços. Vejamos abaixo mais detalhadamente como ocorre cada uma:

a) Portabilidade entre Prestadora de Serviço Local ou Móvel:

Nesta, o cliente tem o direito de manter o número telefônico ao trocar de operadora de serviço

local.

b) Portabilidade Geográfica:

Os clientes podem manter o número caso mudem-se de endereço. No entanto, só é possível a

portabilidade dentro da mesma área de registro (DDD);

c) Portabilidade de Serviço:

Os clientes podem mudar um serviço oferecido por sua operadora por outro sem alterar o

número telefônico. Como exemplo: pode ser feito migração de tecnologia TDMA para GSM,

mudança de plano pré-pago para pós-pago ou vice-versa, dentre outros.

Os procedimentos para a realização da portabilidade é o seguinte: Os usuários de telefones

fixos ou móveis para poderem fazer a portabilidade devem atender os seguintes critérios

constantes no site da ABR TELECOM (2013):

Informar a operadora de telefonia que recebe o pedido, o nome completo;

Comprovar a titularidade da linha telefônica;

Informar o número do documento de identidade;

Informar o número do registro no cadastro do Ministério da Fazenda, no caso de

pessoa jurídica;

Informar o endereço completo do assinante do serviço;

Informar o código de acesso;

Informar o nome da operadora de onde está saindo.

Confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do serviço e fornecerá o

número de protocolo do pedido.

O tempo de transferência para a efetivação da portabilidade numérica é de três dias úteis. Se o

usuário quiser mais tempo para “se despedir”, pode agendar uma data posterior. O período de

26

transição (sem serviço) deve ser de 2 horas. Caso o usuário queira desistir da portabilidade

numérica, é dado um prazo de dois dias úteis, após sua solicitação de transferência, para

suspender o processo de migração. A critério das operadoras, taxas para uso da portabilidade

podem ser cobradas pelas operadoras. A ANATEL limita-o no valor de R$ 4,00, sendo

cobrado apenas quando se tratar de troca de operadora, excluindo-se quando for mudança de

serviço ou endereço.

Outros pontos a serem ressaltados é que não existe limite para a quantidade de portabilidades

a serem feitas pelos usuários de serviços de telefonia; a portabilidade pode ser solicitada a

qualquer tempo.

Para operação do programa, a ANATEL optou pelo modelo que utiliza uma entidade

administradora contratada pelas prestadoras, a ABR Telecom (Entidade Administradora da

Portabilidade), e o fornecedor da solução tecnológica a Cleartech. Entre as principais

responsabilidades atribuídas a este órgão estão:

Garantir a disponibilidade e a evolução da solução tecnológica da portabilidade

numérica;

Garantir a operação e atualização da BDR (Base de Dados Nacional de Referência),

base que contem a informação sobre todos os números portados;

Realizar a concessão e gestão do acesso das operadoras à BDR;

Atuar no relacionamento com a ANATEL, prestadoras e fornecedores, garantindo a

transparência do processo e o correto acesso aos dados relacionados à portabilidade.

O regulamento, portanto, dotava o cliente de poder de barganha no seu processo decisório.

Muito importante, garante que o processo de migração se dê da forma mais rápida possível,

não permitindo que o consumidor fique por mais de duas horas sem os serviços, como

também garante que o mesmo possa fazer uso ilimitado do regulamento. Outro aspecto

positivo é que as exigências quanto a documentos necessários para fazer a portabilidade são

poucas e simplificadas. Esses fatores são essenciais para que os usuários sintam-se a vontade

para mudar de prestador de serviços quando queiram.

No próximo capítulo serão analisados os impactos esperados da portabilidade numérica para a

competição no setor de telefonia móvel e os resultados alcançados.

27

4 IMPACTOS PREVISTOS DA PORTABILIDADE NUMÉRICA NO MERCADO DE

TELEFONIA MÓVEL E SUA EFICÁCIA

4.1 IMPACTOS PREVISTOS

Neste capítulo discutir-se-á como a portabilidade elevaria a competição no setor de telefonia

móvel e no tópico seguinte se os benefícios para os usuários ocorreram na prática ou não.

Segundo a ANATEL (2006) o objetivo da implantação da portabilidade numérica é “ampliar a

competição entre as operadoras de telefonia móvel estabelecidas, aumentar a flexibilidade do

usuário na busca de melhores condições de prestação dos serviços, diminuir os preços dos

serviços de telecomunicações e melhorar a qualidade dos serviços prestados”.

A possibilidade de desvencilhamento dos usuários dos serviços de suas respectivas

operadoras com a implantação da portabilidade causaria nestas uma maior preocupação para

com a satisfação dos serviços recebidos por aqueles. Agora, esforços no sentido de torná-los

fiés deveriam ser feitos sobre pena de perdê-los para operadoras rivais. Estas deveriam primar

pela excelência na prestação dos serviços ofertados; conhecê-los melhor com vista à melhoria

no relacionamento pessoal.

A portabilidade, em outras palavras, dotava os usuários de telefones de ganho em poder de

barganha no relacionamento com suas respectivas prestadoras de serviços; significara uma

queda na assimetria na relação cliente-operadora; exigências de soluções rápidas para

problemas surgidos, bem como ações preventivas para que não viessem a si repetir com

frequência os mesmos problemas; e maior agilidade no atendimento. As possibilidades reais

de perda de clientes por partes das operadoras para rivais as fariam adotar uma nova postura.

Segundo Teixeira (2007, p.1), a liberdade de escolha que seria concedida ao consumidor teria

um importante efeito no modelo de negócios das operadoras. As empresas teriam de

aperfeiçoar a cobertura, atendimento e prestação de serviços, sob pena de ver sua base de

clientes desvanecerem. Ao mesmo tempo, elas se fiariam como nunca na oferta combinada de

serviços para segurar sua clientela. Cobertura, roaming, tarifas e taxas de dados serão

encarados como ofertas-padrão e novos produtos e serviços deverão ser criados para atrair a

atenção do consumidor. Com a liberdade de mudar de operadora e preservar seu número na

lista, o cliente não mais aceitará ser tratado com descaso. Tudo isso vai requerer,

necessariamente, investimentos constantes em novas tecnologias, equipamentos e serviços.

28

Neste sentido, tendo em vista as características oligopolísticas do setor de telefonia móvel

brasileiro, um oligopólio competitivo, com quatro grandes operadoras dominando o mercado,

onde a diferenciação dos produtos/serviço é pequena, existe uma grande interdependência de

ações entre elas, o que facilitaria a competição por melhoria nos serviços, visto, agora, como

diferencial. A operadora que melhor se adequar às mudanças do ambiente externo, mais

sucedidas seriam na preservação e/ou aumento do market share.

Logo, as empresas estabelecidas empregariam esforços no sentido de garantir suas posições

no mercado, ou evitar o aumento do churn, bem como lançar-se na busca por clientes das

operadoras rivais. A portabilidade significava uma possibilidade, principalmente para

operadoras pequenas expandirem.

Outro efeito benéfico da portabilidade numérica para a competição era representado pela

redução nas barreiras à entrada do setor para potenciais entrantes, pois estaria eliminado o

custo de mudança para os usuários.

A portabilidade numérica estaria, assim, minando uma fonte de vantagem competitiva das

operadoras dominantes, causando uma redução do poder de mercado dessas, gerando para os

usuários uma maior liberdade de escolha entre os ofertantes.

4.2 ANÁLISE DA EFICÁCIA DO REGULAMENTO DA PORTABILIDADE

Neste tópico analisou-se a eficácia da portabilidade numérica quanto elemento de fomento a

competição sobre o aspecto da melhoria dos serviços prestados pelas as operadoras aos

clientes, no período que compreende a sua implantação, em setembro de 2008, até o final do

terceiro trimestre de 2013. Como medida de sua eficácia, foram colhidos dados sobre números

de portabilidades feitas desde a implantação da regra como tentativa de avaliar sua adesão,

número de reclamações como forma de avaliar a satisfação dos usuários com os serviços

recebidos, e a evolução do churn das empresas.

A hipótese é que a eficácia do regulamento da portabilidade numérica para tornar o mercado

de telefonia móvel mais competitivo, ocorre se os custos de troca para os usuários tornam-se

nulos ou insuficientes para que estes achem desvantajoso o não uso do regulamento, ou seja, a

troca de operadora não ocasiona redução de bem estar, o que denota para estas um real risco

de perda de clientes das suas carteiras, forçando-as, assim, a busca à satisfação daqueles.

29

Logo, será visto se a possibilidade da troca de prestador sem a perda do número anula tais

custos ou não, e respondendo-se a pergunta formulada nesta monografia, se os usuários em

sua totalidade possuem plena liberdade de escolha no SMP.

O processo de implementação da portabilidade teve início com a Consulta Pública 734, em

setembro de 2006. Durante 63 dias de duração da Consulta Pública, a ANATEL coletou quase

mil contribuições da sociedade, sendo 180 de usuários individuais, e realizou cinco audiências

públicas em diferentes capitais, as duas últimas em São Paulo (30 e 31 de outubro). Aprovada

no dia 7 de março de 2007, o regulamento foi sendo gradativamente implantado nas diferentes

áreas geográficas que dispõem dos serviços de telefonia, de acordo com os códigos nacionais

(DDD), a partir de 01 de setembro de 2008, e já em março de 2009, cobria todas as áreas.

Contudo, é bom fazer aqui a ressalva de que nem todos os usuários podem fazer uso do

regulamento, pois nem todos os municípios existentes no Brasil contam com a existência de

duas ou mais operadoras, senão, vejamos nas tabelas abaixo o percentual da população

brasileira que residia em municípios com o SMP que podiam e não podiam trocar de

prestadora.

Conforme se observa, em 2009, o percentual da população que não podiam fazer a

portabilidade era de 7% da população brasileira. São locais que contam com o serviço de

apenas uma prestadora e representavam 29,7% dos municípios brasileiros. A explicação para

isso é a baixa densidade demográfica e/ou de renda em muitas dessas regiões. Certo é que a

maior parte dos usuários contavam com os serviços de mais de uma prestadora, basta

observarmos ainda na tabela abaixo que 81,7% da população eram atendidos por quatro,

alguns até cinco. Se somarmos o percentual da população atendidos por duas ou mais

operadoras, este número atinge 89,97%, e concentram-se em 59,2% dos municípios, ou seja,

grande parte dos usuários podiam usar o regulamento. O percentual da população que não

tinham acesso a telefonia era de 3% e estavam localizadas em 11,10% dos municípios.

Tabela 2 – Percentual da população e municípios atendidos pelo SMP - 2009

Número de operadoras (%) da População* (%) Municípios

Não Atendida 3,00% 11,10%

por 1 Prestadora 7,00% 29,70%

por 2 Prestadoras 4,80% 11,90%

por 3 Prestadoras 4,00% 10,50%

por 4/5 Prestadoras 81,70% 36,80%

Atendida 97,00% 88,90%


30

Os dados para os anos de 2010 a 2012, conforme se observa na próxima tabela, mostram-se

ainda melhores, onde o percentual da população brasileira atendida por quatro ou mais

operadoras atinge, em 2012, cerca de 83,04%. Quanto ao percentual que eram atendidos por

duas ou mais operadoras foi de 91,86%.

Tabela 3 – Percentual da população atendidos pelo SMP, 2010 - set/2013

Número de operadoras 2010 2011 2012 *9M2013

Não Atendida 0,40% 0,01% 0,00% 0,00%

por 1 Prestadora 9,20% 9,30% 8,20% 8,13%

por 2 Prestadoras 4,70% 5,00% 5,36% 5,26%

por 3 Prestadoras 7,20% 3,20% 3,58% 3,56%

por 4/5 Prestadoras 78,40% 82,50% 82,86% 83,04%

Atendida 99,60% 99,99% 100,00% 100,00%


*9M13 = Primeiros 9 meses de 2013

Vejamos, agora, números sobre portabilidades realizadas desde início da regra. Dados da

ABR TELECOM, Entidade Administradora responsável por executar e administrar a

portabilidade numérica, informa que do início do regulamento até 08 de Dezembro de 2013,

cerca de 13.777.529 milhões de números telefônicos haviam sido portados.

Abaixo Figura 3 com o número de portabilidades efetivadas anualmente. O ano de 2008 é o

mais baixo registrado, por conta de que o regulamento ainda se encontrava em fase de recente

implantação, no final do terceiro trimestre, bem como pela medida ter sido concedida

gradativamente aos diversos códigos de DDD’s, por isso apenas 76.858 mil .

Figura 3 – Número de celulares portados anualmente, 2008 - dez/2013

Fonte: Elaboração própria, 2013 com base em ABR TELECOM, 2013

31

O ano de 2009 contabilizou-se 2.286.079 milhões de números portados na telefonia móvel.

Uma média mensal de 190.507 mil. No ano seguinte contou-se 3.063.980 milhões de

portabilidades, um crescimento percentual de 34,03%, comparado a 2009. Quanto a média

mensal desse ano foi de 255.332 mil. O ano de 2011 foi o que mais houve portabilidades

desde o início do regulamento. Foram 3.382.754 milhões de trocas de operadora feita pelos

usuários. Crescimento percentual de 10,4% em relação ao ano anterior. Na média mensal,

281.896 mil portabilidades. Após esse período de crescimento nos números de portabilidades,

o ano de seguinte mostra queda registrando 2.835.079 milhões, inferior até a 2010. Queda

percentual de 16,19% em relação a 2011. Quanto a 2013, até dezembro os números apontam

para um resultado ainda menor. Até 23 de dezembro desse mês, haviam sido portados no

acumulado do ano 2.233.954 milhões, inferior até o ano de 2009.

No quadro 3 tem-se dados mensais sobre o número de portabilidade efetuadas para o período

pesquisado de forma mais detalhada. Observa-se que o período de crescimento no uso do

regulamento se deu até o mês de agosto de 2011. Foi o mês, coincidentemente, em que a

portabilidade atingiu o seu pico, como o que mais se registrou trocas de operadoras com a

manutenção do código de acesso, um total de 342.087 mil, e que marca a inflexão do uso do

regulamento pelos usuários. Do início do regulamento até aquele mês foram mais ou menos

35 meses que se passaram, quase três anos, com uma tendência altista. Posteriormente àquele

mês, tem-se início a queda no uso do mesmo.

Quadro 4 - Número de Portabilidades efetivadas mensalmente, set/2008 - dez/2013

Meses\Ano 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Janeiro - 57.458 232.540 259.534 252.208 248.056

Fevereiro - 96.597 215.605 255.389 220.767 197.662

Março - 177.313 286.632 267.936 259.767 203.232

Abril - 176.483 242.915 244.140 225.482 193.331

Maio - 190.615 258.958 306.280 276.135 196.149

Junho - 212.953 258.818 303.118 237.993 181.451

Julho - 220.619 253.779 286.911 231.649 184.126

Agosto - 217.602 274.213 342.087 237.774 187.071

Setembro 6.046 198.836 257.952 318.561 207.676 171.196

Outubro 12.001 214.366 244.668 263.154 244.563 170.082

Novembro 16.850 226.994 238.292 262.464 205.999 156.930

*Dezembro 41.961 296.243 299.608 273.180 235.066 43.405

Total 76.858 2.286.079 3.063.980 3.382.754 2.835.079 2.233.594


*Dados disponíveis até 08 de dezembro de 2013

32

Vejamos na tabela seguinte quanto que estes números de portabilidades anuais representam

percentualmente em relação ao número total de celulares habilitados a partir de dados obtidos

no site da Teleco, como uma forma aproximada de medir sua adesão. Assim, em 2009, o total

de portabilidades registradas foi de 1,31% do total de celulares ativos. Em 2012, houve uma

elevação saltando para 1,51%. Nos anos seguintes as taxas foram declinantes, até mesmo

2011, ano com o maior número de portabilidades. Essa queda percentual é explicada não

apenas pelo número menor de portabilidades que passou a ocorrer a partir de 2012, mais

reforçada ainda pelo grande crescimento de novas linhas habilitadas que vinha ocorrendo

desde as privatizações do setor, que só passou a desacelerar em 2013. Assim, até o terceiro

trimestre de 2013, apenas 0,83% do total de celulares ativos haviam sido portados.

Tabela 4 – Percentual de números portados do total de linhas do SMP, 2009 – set/2013

Ano Acesso ao SMP Números Portados %

2009 173.959.368 2.286.079 1,31%

2010 202.944.033 3.063.980 1,51%

2011 242.231.503 3.382.754 1,40%

2012 261.775.433 2.835.079 1,08%

9M2013 268.266.822 2.233.594 0,83%



A despeito dos baixos percentuais registrados, apenas com esses dados não podemos

seguramente responder se a portabilidade numérica teve pequena adesão e, portanto, os

usuários não se beneficiaram de tal medida. É importante observarmos como as operadoras

responderam posteriormente a implantação desse regulamento em termos da entrega dos

serviços prestados, uma vez que satisfazendo seus clientes estes podem optar por não trocá-

las, o que justifica a queda no uso do regulamento.

Uma medida mais próxima para aferir a satisfação dos usuários foi a evolução do número de

reclamações. Vejamos, então, no quadro seguinte os números divulgados pela ANATEL

sobre a evolução desse indicador para o período de janeiro de 2007, a Junho de 2013.

Como se percebe há um forte crescimento do número de reclamações no período. Em 2007,

um ano antes da implantação do regulamento, registraram-se 359.984 mil queixas. Uma

33

média de 29.957 mil por mês naquele ano. Em 2008, comparado ao ano anterior, houve uma

alta de 43,93%, saltando para 517.399 mil queixas e média de 43.117 ao mês. Em 2009, sobe

29,47%, com 669.876 mil queixas registradas, média de 55.823 mil. Em 2010, embora em

ritmo de crescimento menor, segue-se elevando, 752.949 mil, alta de 12,40%, e uma de média

de 62.746 mil. Retorna a acelerar em 2011, crescimento de 18,33% e 2012, cresce 27,81%,

com 890.961 mil e 1.138.780 milhão respectivamente. Uma média de 74.247 reclamações ao

mês, em 2011, e já se aproximando dos 100.000 mil, em 2012. Para o ano de 2013 só há

dados disponíveis até o mês de junho, por enquanto, mais a média para os primeiros meses

daquele ano já alcançavam incríveis 111.441 mil queixas, o que pode indicar, a permanecer

esse ritmo, uma superação dos números do ano de 2012.

Quadro 5 – Números de reclamações (milhares) ao setor de telefonia móvel desde 2007

Meses\Ano 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Janeiro 28996 34111 48239 60361 70389 92230 111390

Fevereiro 21728 37349 47847 50575 64727 78636 100481

Março 28726 43291 57570 66520 65485 89711 111949

Abril 24610 46135 54569 62494 58316 79422 114672

Maio 30970 44954 61711 69592 75404 93943 119565

Junho 27278 44882 53962 62124 69896 77766 109909

Julho 30672 45087 58634 66819 74248 94038 -

Agosto 34762 42152 56989 63579 81442 115131 -

Setembro 31393 41613 60794 60941 72422 98654 -

Outubro 33265 48748 57924 59630 82159 113102 -

Novembro 34671 43905 54990 62032 92459 112356 -

Dezembro 32415 45172 56911 68576 84158 91730 -

Total 359.486 517.399 669.876 752.949 890.961 *1.138.780 668.644

Média Mensal 29957 43117 55823 62746 74247 94898 111441

Fonte: Elaboração própria, 2013 com base em ANATEL, 2013

(*) Milhões de reclamação

34

Foi feito, também, um levantamento no site da ANATEL sobre os diferentes tipos de queixa

divulgados por aquele órgão. Selecionaram-se de forma arbitrária os meses de Junho e

Dezembro do período de 2009 a junho de 2013. O Quadro 5 trás os resultados.

As reclamações relacionadas com cobranças (indevidas) aparecem em primeiro lugar

disparado no ranking, entre todos os tipos de queixas analisados no período. Enquanto em

junho de 2009 esta representava 31,5% do total do período, em 2013 do mesmo mês havia

saltado para 41,60%. Entre os dois períodos houve uma alta de 169%. Para junho de 2013, as

queixas relacionadas a cobranças chegaram a ser quatro vezes maior que o número de queixas

com serviços adicionais, segunda reclamação mais feita.

Quadro 6 – Reclamações por motivo ofensor (milhares) - jun/2009 - jun/2013

Reclamações jun/09 dez/09 jun/10 dez/10 jun/11 dez/11 jun/12 dez/12 jun/13

Cobrança 17000 19605 24468 28276 29608 34240 31510 36111 45714

Serv. Adcionais 6997 5844 5541 5915 5563 7497 7047 8069 10976

Reparo 2094 3151 2581 3573 3258 4048 3933 5477 6744

Cancelamento 2102 2975 2353 3069 3694 4327 4189 5134 5396

Planos de

Serviço

2011 2258 2619 3009 3916 5169 4684 5110 5481

Atendimento 7938 7255 7014 5725 5771 7466 3890 4559 5160

Bloqueio 2031 2361 2712 2877 2731 3179 3307 4371 5513

Habilitação 1900 2827 3101 3747 4063 3797 4999

Promoções 4256 3399 3030 3446 2619 4017 3542 3322 5159

Outros 2898

Desbloqueio 2184 1927 3604 2219

Cartão pré-

pago

2379 3282

Código de

acesso

1888 1993 2352 2087

Demais

motivos

5449 6248 6209 7480 7283 8249 9514 12882 11478

Total 53962 56911 62124 68576 69896 84158 77766 91730 109902

Fonte: Elaboração própria, 2013 com base em ANATEL, 2013

Outros tipos de queixa que tiveram acentuada elevação no período foram reparo (222,06%),

cancelamento (157%), planos de serviços (173%), Bloqueio (171%), habilitação (163%), etc.

O único indicador que melhorou foi atendimento, com queda de 35%.

35

Em termos relativos, o número de queixas registrados em relação ao total de linhas de

celulares ativas, para o período de 2007 a 2012, embora venha aumentando, é inferior, ainda,

a 0,5%, segundo dados da TELECO, observe na tabela cinco.

Tabela 5 – Evolução percentual do número de queixas, 2007 - 2012

Ano 2007 2008 2009 2010 2011 2012

% 0,30% 0,34% 0,39% 0,37% 0,37% 0,44%


Mas tais números podem ser muito superiores na realidade, pois muitos consumidores deixam

de registrar seus problemas; há ainda uma baixa cultura de reclamação, apesar de estes terem

passado a reivindicarem mais seus direitos, ou a percepção de que suas reclamações feitas

serão em vão.

Cabe destacar, ainda falando sobre as reclamações relacionadas a cobranças indevidas, que

esta aufere as operadoras de telefonia o primeiro lugar nos ranking’s dos Procons das grandes

capitais brasileiras, entre as instituições mais reclamadas recorrentemente, segundo o Sistema

Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC).

Abaixo na Tabela 6, divulgada pelo SINDEC observa-se que no primeiro semestre de 2012 as

empresas de telecomunicações apareceram como as maiores reclamadas. Na Tabela 7

observa-se quais foram as principais queixas dos clientes, onde as cobranças indevidas são os

principais motivos e, na tabela posterior, identificou-se quais foram as operadoras

estabelecidas mais reclamadas.

Tabela 6 - Rank de empresas mais reclamadas em Procons - 2012

Posição Assunto Total (milhares) Percentual

1º Telefonia celular 78.604 9,13%

2º Cartão de crédito 74.889 8,70%

3º Banco comercial 73.819 8,57%

4º Telefonia fixa 53.790 6,25%

5º Financeira 41.519 4,82%

6º Aparelho celular 38. 966 4,52%

7º TV por assinatura 29.913 3,91%

8º Energia elétrica 27.213 3,47%

9º

Microcomputador / Produtos de

Informática 25.021 3,27%

10º Internet (Serviços) 16.703 3,16%

Fonte: SENACON/SINDEC, 2012

36

Tabela 7 - Principais Problemas em Telefonia Celular - 2012

Posição Problemas Total

(milhares)

Percentual

1º Cobrança indevida/abusiva e dúvidas sobre cobrança/

/reajuste

43.220 54,98%

2º Contrato - Rescisão/alteração unilateral 8.870 11,28%

3º Serviço não fornecido e vícios de qualidade valor 5.455 6,94%

Demais Problemas 21.059 26,79%

Total 78.604 100,00%


Tabela 8 - Fornecedores mais Demandados em Telefonia Celular - 2012

Posição Fornecedor Total Percentual

1º CLARO 26.376 37,56%

2º VIVO 10.670 15,19%

3º TIM 10.221 14,55%

4º OI 10.140 14,44%


Em Julho de 2012, a ANATEL aplicou sanções às operadoras TIM, principalmente, Oi e

Claro, em resposta a esta situação, através de suspensão de vendas de novos números para

diversos estados, até que estas cumprissem uma série de exigências (planos de investimentos)

com o efeito em reduzir os números de reclamações. Tais medidas, entretanto, não tiveram

êxito, pois, como analisado anteriormente nos quadros anteriores, o número de reclamações

registrados no setor seguiu em ascendência.

Portanto, do cenário observado, verificou-se uma queda no uso do regulamento da

portabilidade nos últimos anos pelos usuários, quando o efeito deveria ser contrário, em razão

do espantoso crescimento de reclamações, o que revela uma baixa adesão, de fato, do uso da

medida, apontando que existe algo de desvantajoso com seu uso, ou muita burocracia.

A fim de evidenciar mais este cenário levantamos duas outras medidas divulgadas pela Teleco

e Telebrasil: o churn do SMP e a outra sobre o churn da portabilidade numérica. O primeiro

mede o número de pessoas que acabam a relação contratual com suas operadoras. Estes

podem migrar ou não para outro prestador. Soma-se, também, em sua medida o segundo

indicador, pois da mesma maneira caracteriza-se um encerramento de relação contratual com

37

uma dada operadora. O churn da portabilidade, como se sabe, leva em conta as pessoas que

trocam de operadora mantendo o número de acesso. O objetivo foi verificar se aqueles

indicadores estão próximos, o que indica que os usuários que estão trocando de prestadora em

sua maioria usam o regulamento. Para o caso de valores distantes, estando o churn da

portabilidade bem abaixo do churn do SMP, não significa afirmar, embora possa ser, que a

maioria dos usuários troquem de operadoras sem o uso do regulamento, pois eles podem optar

por ficar sem usar os serviços de telefonia. O objetivo é também observar se os números de

pessoas que mudam de operadoras guardam alguma relação com a evolução do número de

reclamações. Abaixo a tabela com os percentuais dos indicadores.

Como se vê, o churn do SMP tem crescido no período analisado ano após ano, sendo

explicativo, em parte, para o cenário observado de grande crescimento do número de

reclamações. Em 2009, o churn da portabilidade foi o fator responsável por explicar mais de

50% do churn do SMP. Observe que dos 3% dos clientes que saíram de suas operadoras

naquele ano, pouco mais da metade usaram o regulamento da portabilidade (1,51%). Em

2010, em diante, o churn do SMP continuou crescendo, mas a participação do churn da

portabilidade numérica foi cada vez menor para aquele aumento. Grande parte desse

contingente de pessoas que desfizeram-se dos serviços de suas operadoras não parece ter

ficado sem uso dos serviços de telefonia, mais migrado para uma outra operadora, tendo que

para isso ter um novo número telefônico. Essa evidência pode ser observada com o aumento

substancial do número de clientes ganhos pelas quatro maiores operadoras estabelecidas nos

últimos anos, veja no Quadro seguinte 6. No período destacado estas dobraram a base de

clientes através de acirrada disputa por aumento ou manutenção do market share.

Tabela 9 – Evolução do Churn do SMP e da portabilidade numérica, 2008 - set/2013

Ano Churn do

SMP

Churn da

portabilidade

numérica

2008 3% 0,07%

2009 3% 1,51%

2010 3,20% 1,40%

2011 3,60% 1,08%

2012 3,80% 0,83%

9M2013 3,90% -



38

Quadro 7 - Evolução do número de clientes das operadoras, 2007 - set/2013

(milhões)

Operadora 2007 2008 2009 2010 2011 2012 9M2013

Vivo 37,38 44,95 51,74 60,29 71,55 76,14 76,61

Claro 30,23 38,73 44,4 51,64 60,38 65,24 67,43

TIM 31,27 36,42 41,11 51,03 64,08 70,34 72,89

Oi 21,66 29,99 36,05 39,27 45,48 49,24 50,01



Abaixo, têm-se dados sobre o churn do SMP para as quatro operadoras dominantes no

mercado brasileiro e o conjunto delas. Como se observa, houve um aumento percentual no

desligamento dos serviços pelos usuários em todas as operadoras no período, só a Claro

melhorando no índice, no ano de 2013 até setembro.

Quadro 8 - Churn do SMP (Celular) - set/2013

% 2007 2008 2009 2010 2011 2012 9M2013

Brasil 2,8 3 3 3,2 3,6 3,8 3,9

Vivo 2,4 2,6 2,5 2,7 2,8 3,5 4,3

Claro 2,7 2,9 2,9 3,2 3,9 3,8 3,1

TIM 2,9 3 3,5 3,5 4,1 4 4,4

Oi 3,5 3,9 3,5 3,5 3,9 4 3,9 Fonte: Elaboração própria, 2013 com base em TELECO, 2013


Levantou-se, posteriormente, dados sobre a taxa de sucesso de pedidos de portabilidades para

o período da pesquisa como forma de se avaliar se este é um fator explicativo para a queda no

uso do regulamento nos últimos anos, veja Figura 4. Como se verifica a partir de abril de

2009, essa taxa se apresentou pouco oscilante durante todo o período posterior, variando

próximo dos 85%, ou seja, a grande maioria dos pedidos foran atendidos.

Quanto aos dados necessários que os usuários do SMP precisam fornecer, as condições que

precisam atender são as mais simples possíveis. A taxa de R$ 4,00 cobrada pelas operadoras

receptoras, ou que estejam recebendo um novo cliente, estas não tem feito tal cobrança, pois

tem todo o interesse por ganhá-los. Assim, tais fatores estão longe de se constituir obstáculos

ao uso do regulamento.

39

Figura 4 – Taxa de sucesso nos pedidos de portabilidades, set/2008 - dez/2013


O fato é que tal regulamento se mostrou pouco capaz, até o momento, de tornar as operadoras

mais preocupadas com a entrega com qualidade dos serviços aos seus clientes. A liberdade de

escolha desses ainda aparenta não existir, estes evidentemente enfrentam importantes custos

de mudanças para trocar de prestadora, mesmo levando consigo o número. A situação

configura-se em aprisionamento aos serviços do prestador. Isso pode ser explicativo para a

pouca preocupação daquelas para a satisfação dos clientes, pois o risco de perdê-los é baixo,

legitimando seu poder de mercado.

Observando o Market Share das principais operadoras na tabela 10, entre no período de 2007

a Setembro de 2013, ve se que não houve alterações significativas das posições das mesmas.

A Vivo permanece em posição líder, apesar de ter perdido 2,3% de participação de mercado,

vendo a segunda colocada, TIM reduzir a diferença que era antes de 5,05%, para 1,39%. A

Claro aumentou sua participação em 0,15%, comparado a 2007, se colocando em terceiro, e a

Oi, 0,73%, ocupando a quarta colocação.

Quanto às operadoras pequenas, seu aumento de participação no mercado no conjunto

continua reduzido, ou seja, nem estas, as maiores interessadas pelo regulamento, pois viam

nisso a possibilidade de elevar suas participações de mercado, se beneficiaram.

40

Tabela 10 - Evolução do market share das operadoras do SMP, 2008 - set/2013

Ano 2008 2009 2010 2011 2012 9M2013

Vivo 29,84% 29,75% 29,71% 29,54% 29,08% 28,56%

Claro 25,71% 25,52% 25,44% 24,93% 24,92% 25,14%

TIM 24,17% 23,63% 25,14% 26,46% 26,87% 27,17%

Oi 19,91% 20,73% 19,35% 18,78% 18,81% 18,64%

CTBC 0,30% 0,31% 0,30% 0,27% 0,28% 0,36%

Outros 0,07% 0,06% 0,05% 0,03% 0,03% 0,10%



Um dos fatores que pode explicar essa baixa adesão a portabilidade numérica pela população

brasileira, evidenciando ainda a existência de fortes custos de trocas, são as elevadas tarifas de

interconexão praticados pelas operadoras, isto é, chamadas de celulares que tem cujo destino

final a conexão com pessoas de operadoras diferentes da onde a chamada foi originada. Como

se sabe, é extremamente caro fazer uma ligação de celular no Brasil se o contato pelo qual se

quer comunicar for de uma operadora diferente. Pegando como exemplo a operadora TIM,

esta enquanto cobra aos seus clientes por ligações realizadas entre si R$ 0,25 (centavos), para

chamadas que tem como destino um cliente de uma operadora diferente da sua as ligações não

ficam por menos de R$ 1,00 (real) o minuto.

Esses custos de interconexão existem porque na ligação telefônica, digamos de um usuário de

uma operadora Vivo para a Claro, necessita que a primeira operadora faça uso da rede da

segunda para completar a ligação o que envolve uma remuneração a esta última pelo tempo de

uso de sua infraestrutura. A ANATEL é quem determina os limites máximos a ser cobrado

pelas operadoras estabelecidas pelo uso de suas redes. Abaixo quadro esquemático com os

valores vigentes atualmente.

41

Quadro 9 - Valores vigentes da Remuneração de Uso de Rede do SMP - set/2013

Área VIVO TIM CLARO Oi CTBC Sercomtel Nextel

SMP*

Nextel

SME

Oi Região

I

0,33324 0,33124 0,31911 0,3151 0,40774 - 0,322 0,27723

Oi Região

II

0,31983 0,31543 0,31679 0,3195 0,34929 0,31046 0,31557 0,27723

Telefônica

Região III

0,29553 0,3214 0,32095 0,3097 0,35031 - 0,30735 0,27723

CTBC

Região I

0.33054 0,32532 0,32532 0,3253 0,34587 - 0,32066 0,27723

CTBC

Região II

0,31992 0,31333 0,31493 0.31512 0,34787 - 0,31365 0,27723

CTBC

Região III

0,29713 0,31632 0,28957 0,3253 0,34787 - 0,30493 0,27723

Sercomtel 0,30292 0,31269 0,3134 0,3181 - 0,31127 0,31467 0,29036

Embratel

Reg I

0,33324 0,31496 0,3134 0,3058 0,34587 - 0,322 0,26151

Embratel

Reg I I

0,31651 0,31267 0,3149 0,3167 0,34787 0,30856 0,31557 0,26151

Embratel

Reg III

0,29553 0,31871 0,31484 0,307 0,34787 - 0,30735 0,26151

Fonte: TELECO, 2013

Sobre essas tarifas de interconexão as operadoras que estão fazendo o uso da rede de outra

operadora cobram um valor adicional. Como vimos, a TIM cobra um R$ 1,00 (real) por

minuto de conversa. Essas elevadas tarifas praticadas por elas tem como objetivo

desincentivar as chamadas entre diferentes operadoras de fato, privilegiando chamadas apenas

entre celulares de mesma rede.

Tal discriminação de preços torna o uso da portabilidade numérica para muitos usuários

extremamente desvantajosa em termos de custos posteriores, especialmente para aqueles que

tem conta pré-pago, ou seja, a maioria, pois representavam até o terceiro trimestre de 2013,

segundo dados da Telebrasil, 78,78% do total de acessos móveis. Isso porque sobre esses é

que as tarifas de interconexão mais recaem, uma vez que as operadoras não ofertam franquias

de minutos para ligações para operadoras diferentes nesse plano como ocorre nos planos pós-

pagos. Nesse tipo de plano tais franquias faz parte da estratégia dessas operadoras como

forma de manter clientes.

Entendamos o problema por meio de um exemplo hipotético, especificamente para usuário de

conta pré-pago. Um cliente que esteja numa operadora, digamos a Claro, que possua muitos

contatos nessa, como ocorre naturalmente, e se comunique com frequência com tais contatos,

42

decida fazer portabilidade para operadora Oi ou outra operadora qualquer, arcará, a partir de

então, com elevadas tarifas de interconexão todas as vezes que precisar se comunicar com os

seus contatos Claro, caso estes não possuam também um número da Oi. O fato é que agora ele

faz parte de uma nova rede. Só lhe é vantajoso ligar para clientes Oi. Tais custos de

interconexão também recaíram sobre os contatos da sua antiga operadora caso liguem para o

cliente do exemplo hipotético dado agora. Ao final, é bem provável que essas ligações feitas

para contatos de diferentes operadoras se deem de forma rápida, se caracterizando uma

situação bastante desvantajosa comparado as ligações que são feitas entre ligações para um

contato de mesma operadora, onde é possível passar mais tempo conversando a custos

bastantes inferiores. Logo, o incentivo a um usuário individual a desfazer-se dos serviços de

sua operadora no cenário descrito acima é mais difícil.

Os custos de interconexão acabam provocando um aprisionamento dos clientes as suas

operadoras, pois estes podem sentir vontade de mudar de prestadora de serviços, mas sua rede

de contatos nela pode ser um fator impeditivo. É quando esses possuem muitos contatos

concentrados apenas em uma dada operadora por onde ligam bastante. Estes enfrentam o que

a literatura de organização industrial denomina de externalidades de rede.

Segundo Shy (2001), os serviços de telecomunicações representam o mais natural exemplo de

externalidades no consumo (ou externalidades de rede), pois, por definição, a natureza desses

serviços envolve a comunicação entre um grande número de usuários.

Formalmente, as externalidades de rede são definidas como sendo aquela em que a utilidade

derivada de consumir um produto é afetada pelo número de pessoas que utilizam produtos

similares ou compatíveis (RODRIGUES, 2005).

Quando o valor de um produto para um usuário depende do número de outros usuários, os

economistas dizem que esse produto apresenta exterioridades de rede ou efeitos de rede.

(SHAPIRO, 1999).

Assim, os usuários ainda que estejam insatisfeitos com os serviços recebidos das suas

operadoras, podem não se desfazerem dos serviços dessas se tiverem um elevado número de

contatos nesta, pois maior será o custo de mudança. Tal fator pode diminuir a preocupação

das operadoras para entregar o serviço de qualidade aos seus clientes dada a baixa ameaça em

perdê-los para as rivais. E quanto maior se torna a participação de mercado de uma operadora

43

qualquer, maior tende a se tornar os custos de mudanças para os seus clientes, de maneira que

maior tende a ser o poder de mercado daquelas.

As tarifas de interconexão tais como se encontram atualmente tornam o regulamento da

portabilidade numérica um instrumento pouco eficaz para o fomento a competição, porque

não possibilita os usuários dos SMP exercerem seu livre direito de escolha sem um custo, pelo

ou menos para a grande parte desses.

Outro fato é que tais tarifas tem produzido uma situação, em parte, nos últimos anos, que só

corroba a existência de aprisionamento por grande parte dos usuários de telefones as suas

operadoras e que acabou por tornar o uso do regulamento menos provável ainda, explicando,

em parte, a baixa adesão. Trata-se do grande número de pessoas que tornaram-se clientes de

mais de uma operadora, como é comum observarmos cotidianamente pessoas com dois ou

mais celulares nas mãos – celulares mais avançados permitem o uso de até quatro chips de

operadoras diferentes -. Esta evidência pode ser constatada na figura 5 pelo número de

clientes ganhos pelas quatro maiores operadoras no período de janeiro de 2007 a Setembro de

2013. Outro dado que só evidência essa situação é a teledensidade do SMP que alcançou

“incríveis” 135,36 celulares para cada grupo de 100 brasileiros no terceiro trimestre de 2013,

segundo a Telebrasil.

Figura 5 – Evolução no número de clientes ganhos pelas quatro maiores operadoras do

SMP, 2007 - set/2013

(Milhões)



O fato de nem todos os contatos telefônicos de um determinado usuário se encontrar na

mesma operadora e a frequência ou necessidade de que estes possuem para se comunicarem

37,38 44,95

51,74 60,29

71,55 76,14 76,61

30,23 38,73

44,4 51,64

60,38 65,24 67,43

31,27 36,42

41,11 51,03

64,08 70,34 72,89

21,66 29,99

36,05 39,27 45,48 49,24 50,01

2007 2008 2009 2010 2011 2012 9M2013

Vivo Claro TIM Oi

44

com tais contatos explica em parte porque muitos usuários contratam o serviço de duas ou

mais prestadora, como meio de evitar as elevadas tarifas de interconexão.

A contínua queda nos custos dos serviços da telefonia móvel ao consumidor, resultado da

intensa competição entre as operadoras por aumento ou manutenção das suas parcelas de

mercado, aliado ao crescimento do nível de renda real das famílias brasileiras nos últimos

anos é, também, um dos fatores que tornaram possível contratar duas ou mais operadora. A

pouca diferenciação de produtos e serviços que marca o setor de telefonia móvel tem feito a

competição se dá por preços, explicando, assim, a queda nos custos para os consumidores.

Podemos, como exemplo, citar a operadora TIM, pioneira na cobrança por ligações efetuadas

por seus clientes por um custo unitário nas ligações para celular da mesma rede para contas

pré-pago. Tal estratégia logo foi seguida pelas demais concorrentes cobrando-se custos

menores ainda do que a primeira. Observemos a tabela abaixo dados da Telebrasil sobre

ARPU - receita média por usuário, MOU (média de minutos de uso por usuário) e o Preço

Médio do Minuto do SMP (ARPU VOZ/MOU).

Tabela 11 – Custos de acesso ao SMP - set/2013

Ano ARPU do SMP (Celular) MOU do SMP Preço Médio

- Total (R$) Voz (R$) Dados (R$) Minutos Do Minuto

(R$)

2005 25,18 23,68 1,5 80 0,41

2006 23,46 21,93 1,54 76 0,4

2007 25,16 23,04 2,12 82 0,39

2008 22,75 20,44 2,31 91 0,31

2009 20,06 17,35 2,71 86 0,28

2010 22,63 18,15 4,48 109 0,23

2011 21,21 17,28 3,92 115 0,19

2012 19,8 15,42 4,38 125 0,17

9M2013 19,5 14,35 5,15 132 0,15

Fonte: Elaboração própria, 2013 com base em TELEBRASIL, 2013 9M13 = Primeiros 9 meses de 2013

Como se vê na tabela acima, os usuário se beneficiaram dessa competição pagando cada vez

menos nos serviços de voz nos últimos anos aumentando o tempo das conversas. Houve um

aumento nos preços dos serviços de dados, um serviço em franca expansão, mas não

suficiente para contrabalançar a queda nos serviços daquele primeiro.

Cabe destacar outro fator que pode fazer os usuários não trocarem de operadora, também, a

venda de pacotes de serviços que estas tem realizados, que incluem além do serviço de

celular, telefonia fixa, TV por assinatura e internet de banda larga. Os usuários podem optar

45

por ter todos os serviços ou um misto deles. Nesse sentido, o cliente pode sentir vontade em

trocar de operadora por estar insatisfeito com o serviço de celular, mas não muda porque os

outros serviços inclusos no pacote o deixa satisfeito, ou não existam pacotes semelhantes de

serviços ofertados pelas outras operadoras nas condições que ele desfrutava, ou algumas

vantagens adicionais. Salienta-se, ainda, que a comparação de pacotes de serviços entre as

operadoras sobre qual é mais vantajoso é uma verdadeira tarefa, tendo em vista a

multiplicidade de condições existentes, o que dificulta a escolha.

Existe também uma percepção entre os usuários que a qualidade dos serviços prestados pelas

operadoras é o mesmo e, que, portanto, a mudança de prestadora não resultará em benefício

algum. Foi o que destacou Brantes em um trabalho de mestrado apresentado, em 2011, na

Universidade Federal Fluminense, por meio de entrevista com especialistas na área de

telecomunicações.

O órgão regulador durante os anos analisados possui parcela grande de culpa quanto ao

cenário de elevações do número de reclamações, pois se restringiu a apenas aplicar multas, no

geral muito baixas as operadoras, não servindo assim como um mecanismo que mudasse a

postura dessas quanto aos compromissos de prestação dos serviços. Rodrigo Abdalla de

Sousa, analista legislativo do Senado Federal, ex-pesquisador do IPEA e especialista em

telecomunicações, participando da obra Panorama da Comunicação e das Telecomunicações

no Brasil, lançado pelo IPEA em março de 2012, apontou falhas na fiscalização, deficiência

nos investimentos públicos e privados e baixa concorrência como principais causas dos

problemas de telefonia. Essa informação foi retirada em artigo do IPEA de 2012, publicado

em 28/12/2012, na revista n° 75.

Ainda no mesmo artigo Ruy Bottesi, presidente da Associação dos Engenheiros de

Telecomunicações (AET), afirma que a ANATEL não teria sido eficaz no acompanhamento

dos investimentos, na conservação e expansão na última década do setor, e sugere “Uma

forma de superar isso é intensificar a fiscalização e conferir se, de fato, as empresas

operadoras estão fazendo os investimentos que constam nos balancetes contábeis, conferindo

o montante aplicado em investimentos (Capex) e o montante de recursos aplicados em

operação e manutenção da rede (Opex). Esse tipo de trabalho nunca foi realizado de forma

profissional pela agência reguladora”.

46

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A portabilidade numérica, como discutido extensivamente, foi uma medida posta pela

ANATEL que visava dentre outras coisas, a elevação na competição do setor de telefonia,

pela flexibilidade com que tornava o processo de troca de operadora pelos usuários dos

serviços de telefonia, fazendo com que as operadoras, a partir de então, passassem a se

preocupar mais com a entrega dos serviços prestados, buscando a satisfação dos seus clientes.

Os transtornos a serem enfrentados pelos proprietários de serviços de telefonia com o

processo de troca de operadora, associado a mudança do código de acesso, antes da

portabilidade era o fator empecilho a competição. Os usuários evitavam de todo o modo tais

transtornos, o que acabava por deixar as operadoras em uma situação confortável, visto que a

probabilidade de perdê-los era baixa.

O problema da troca de número de telefone é associado a literatura econômica como um

custo de troca ou de mudança. Como esses custos eram relevantes para a grande maioria dos

usuários, a pressão para as operadoras melhorar a qualidade dos serviços prestados sob o risco

de perda de clientes para as rivais era baixo. Tais custos acabava, em última análise, por

prejudicar a concorrência efetiva no setor, porquanto, para uma operadora conquistar um

cliente de uma rival seria necessário que tal cliente estivesse disposto a ter que perder seu

código de acesso atual e ter que anunciar a seus contatos o novo código. Uma tarefa que

poucos estavam dispostos a enfrentar. Ademais, a mesma dificuldade de conquista de clientes

se aplicaria às operadoras entrantes. Foi visto que nesse caso os custos de mudanças eram

grandes barreiras a entrada ao setor.

Em 01 de setembro de 2009 a ANATEL tornou válida a regra da portabilidade. Os usuários

passavam em tese a ter maior liberdade de escolha, eliminando-se o custo de mudança, e

criando condições para que esses buscassem por serviços melhores, o que implicaria que as

operadoras teriam que passarem a se preocupar mais com a satisfação desses. A medida

fomentaria o ambiente concorrencial.

Contudo, os resultados previstos até agora não se concretizaram. Esta medida não foi capaz de

fazer as operadoras melhorarem os serviços prestados de lá para cá. Fato este comprovado

pelos números de reclamações cada ano maior registradas nos procons de todo o pais, onde

aquelas encabeçam frequentemente o ranking das mais reclamadas. As reclamações mais

47

frequente é relacionados a cobranças indevidas, o que revela uma conduta desrespeitosa e

despreocupada com os clientes.

Como observado, no mesmo período observa-se uma queda ano a ano do número de

portabilidades efetuadas, uma situação pouco condizente com o número de reclamações em

ascendência. De fato, foi visto que o número de portabilidades realizadas anualmente sempre

foi bastante reduzido, nunca alcançando 2% do número de linhas ativas quando medidas ano a

ano desde o início da regra. Por outro lado, foi visto que houve uma elevação no churn do

setor, 2010 com 3,2% e Setembro de 2013 já com 3,9%, e que com o quadro de forte elevação

da base de clientes conquistado pelas operadoras até 2012, indicou que os usuários estão

optando por trocar de número a fazer a portabilidade.

Levantado dados sobre a existência de dificuldades em se fazer uso do regulamento, as taxas

médias dos pedidos giram em torno dos 85% de eficácia. As operadoras receptoras não

cobram a taxa prevista de R$ 4,00 para receber os clientes que fazem a portabilidade, pois tem

todo o interesse em recebê-los.

Foram expostos uma série de fatores que concorrem para a baixa adesão do uso do

regulamento da portabilidade. A principal delas, as tarifas de interconexão. Os brasileiros

evitam de toda a sorte, como se sabe, ligar para clientes que não sejam das suas mesmas

operadoras para evitarem pagar essas tarifas que são extremamente elevadas. Quando ligam,

as conversas são bastante rápidas. O problema em fazer a portabilidade aqui, é que mudando

de operadora, o cliente só percebe ser vantajoso falar com contatos dessa. Essa situação

caracteriza-se um forte custo de mudança, revelando que esses não tiveram de fato um ganho

na liberdade pela busca por serviços melhores.

Essas tarifas, junto a queda nos preços dos serviços de telefonias nos últimos anos aliado ao

aumento na renda real das famílias brasileiras fez produzir um fator que acaba por torná-los

mais esquecido ainda: o de pessoas clientes de mais de uma operadora. Como explicado, foi a

forma encontrada pelos usuários de evitar as tarifas de interconexão para poderem se

comunicar com contatos de outras operadoras, dado o fato de nem todos esses contatos

pertencem a uma mesma rede. Como se viu, de 2007 a setembro de 2013, as quatro principais

operadoras do país dobraram o número de clientes atendidos. A teledensidade no terceiro

trimestre de 2013 foi de 135,76 celulares para cada grupo de 100 brasileiros.

48

Outros fatores que ajudam a explicar os baixos números no uso da portabilidade numérica é a

oferta combinada de serviços vendido pelas operadoras. Clientes que usam pacotes com

serviços de celular, TV a cabo, internet banda larga podem sentir muito mais dificuldade em

mudar de operadora, pois a avaliação de quais operadoras entregam serviços melhores se

tornam mais complexa. Ademais, existe uma percepção, como apontado no trabalho de

Brantes (2011) em entrevista feita por este com especialistas na área de telecomunicações, de

quê os serviços prestados pelas operadoras em termos de qualidades são muito semelhantes, o

que injustifica a mudança.

Cabe lembrar, ainda, que 8,13% dos usuários do SMP só são atendidos por apenas uma

operadora, logo não possuem a possibilidade de fazer uso da regra. O que significa afirmar

também que possam sofrer bastante com os serviços recebidos das operadoras pela falta de

competição nos municípios que residem.

Ao fim atribuiu-se responsabilidade da má qualidade dos serviços prestados pelas operadoras

a ANATEL, que pouco fez para mudar a situação, se reservando a apenas aplicação de multas

que em nada surtiram efeitos na conduta daquelas.

49

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universidade federal da bahia faculdade de … santos da paixÃo.pdfquero agradecer também aos meus...

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