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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM
Curso de Administração - CAD
Angélica Maria de Aquino
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
POLÍTICAS PÚBLICAS DE SAÚDE: a percepção dos usuários urbanos da estratégia de saúde da família (ESF) do Munícipio de São Miguel-RN
PAU DOS FERROS - RN 2016
Angélica Maria de Aquino
POLÍTICAS PÚBLICAS DE SAÚDE: a percepção dos usuários urbanos da estratégia de saúde da família (ESF) do Munícipio de São Miguel-RN
Relatório Final de Curso apresentado ao Curso de Administração/CAMEAM/UERN, como requisito parcial para obtenção do título de bacharela em administração.
Professor Orientador: Wellington Ferreira de Melo
Área: Administração Pública
PAU DOS FERROS - RN 2016
COMISSÃO DE ESTÁGIO
Membros:
_____________________________________________________________________ Angélica Maria de Aquino
_____________________________________________________________________ Wellington Ferreira de Melo
Orientador
_____________________________________________________________________ Maria Shimeny Emídio Vieira
Supervisora de Estágio
_____________________________________________________________________ Alexandre Wállace Ramos Pereira
Coordenador de Estágio Supervisionado
Angélica Maria de Aquino
Políticas Públicas de saúde: a percepção dos usuários urbanos da estratégia de saúde da família (ESF) do Munícipio de São Miguel-RN
Este Relatório Final de Curso foi julgado adequado para obtenção do título de
BACHARELA EM ADMINISTRAÇÃO
e aprovado em sua forma final pela Banca Examinadora designada pelo Curso de Administração/CAMEAM/UERN, Área: Administração Pública.
Pau dos Ferros/RN, em 20 de Dezembro de 2016.
BANCA EXAMINADORA
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Wellington Ferreira de Melo
Orientador – UERN
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Sandra de Souza Paiva Holanda
Examinadora – UERN
Julgamento: _______ Assinatura: _______________________________________ Sidnéia Maia de Oliveira Rego
Examinadora – UERN
Dedico esse trabalho primeiramente a Deus por mais
esse sonho concretizado, ao ensinamento de todos os
professores, ao apoio da minha família e amigos que
me ajudaram a manter o foco e não desistir dos meus
ideais.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus porque graças a ele estou aqui hoje, sendo ele quem me deu
forças nos mais diversos momentos de dificuldades, angustias e desespero.
A meus familiares em especial meus pais Antonio Leite de Aquino e Maria Pessoa de Queiroz
que sempre me deram todo apoio necessário, sempre me estimularam a seguir em frente, por não me
deixaram desanimar sendo os mesmo minha maior base/apoio.
Ao meu avô Manuel Ferreira de Queiroz que mesmo não estando mais presente do meu lado,
sempre sonhou juntamente comigo com a tão sonhada graduação, pois como ele mesmo dizia “você
será minha primeira neta formada”, estando realizando assim o nosso sonho, pois sei que onde estiver
sempre me deu forças para continuar e nunca desistir.
Aos meus amigos, desde os mais antigos que viram meu sonho nascer – torceram e lutaram
comigo e não me deixaram desanimar – até os mais atuais que surgiram na minha vida durante a
caminhada acadêmica – foram companheiros, ajudadores, e fonte de inspiração – Em especial as
“luluzinhas” (Micaele Lopes, Rafaela Motta, Epifania Bessa, Silvia Cibeli e Aline Saito), amigas que a
graduação me proporcionou que levarei junto comigo para o resto da vida.
A turma 2001.1 porque sem eles esses cinco anos de graduação não teriam sido os mesmos,
com vocês essa caminhada acadêmica se tornou com certeza algo inesquecível.
Ao meu professor e orientador Ms. Wellington Ferreira Melo, por seu comprometimento,
profissionalismo, dedicação e paciência na condução do trabalho, pois sem você isso tudo não seria
possível.
A Universidade do Estado do Rio Grande do Norte (UERN) especialmente o Campus
Avançado Profª Maria Elisa de Albuquerque Maia (CAMEAM), por ter dado a oportunidade de realizar
este curso.
A secretária de saúde Maria Shimeny Emídio Vieira, por sua contribuição e disponibilidade para
que esse trabalho se realizasse.
A senhora Jéssica de Lima Nunes, antiga secretária de saúde que autorizou a realização do
estágio supervisionado na Secretaria Municipal de Saúde (SMS) de São Miguel/RN.
A todos os respondentes do questionário que contribuíram de forma paciente e voluntária.
E por fim, a todos os professores que contribuíram, auxiliaram, orientaram minha formação,
aqueles que constantemente ajudaram para a concretização desse momento.
“Administrar é usar recursos escassos e torna-los
suficientes para atingir um objetivo””
(ELIANE DE OLIVEIRA)
RESUMO
A saúde é um direito fundamental do ser humano garantido constitucionalmente pelo Estado mediante a implementação de políticas públicas, visando promover o bem-estar físico, mental e social da coletividade. Foi pensando nessa realidade que se deu a produção desse trabalho que tem como objetivo geral conhecer a percepção dos usuários do Programa de Estratégia Saúde da Família (ESF) do Município de São Miguel/RN quanto à prestação de serviços referentes às políticas públicas de saúde. Para executar esse objetivo, foram elencados dois objetivos específicos: descrever a estrutura da Estratégia Saúde da Família no município e levantar a percepção dos usuários urbanos relativa à prestação de serviços públicos de saúde. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa caracteriza-se como exploratória e descritiva, quanto aos meios é definida como pesquisa de campo e documental, e ainda tem natureza quantitativa e qualitativa. O universo correspondeu a toda população urbana do município de São Miguel/RN e a amostra foi definida considerando os 05 bairros atendidos pelas 05 unidades básicas de saúde da zona urbana, composta por 20 usuários dos serviços públicos de saúde de cada unidade, definida por conveniência e acessibilidade por meio de procedimento probabilístico casual simples. Os dados foram coletados pela aplicação de questionário e de um roteiro de entrevista Os resultados foram analisados por meio da descrição analítica. As conclusões apontaram que apesar de todas as dificuldades/limitações do município na operação e execução do programa ESF, o mesmo ainda apresenta resultados satisfatórios, pois com a implantação e ação da ESF melhoraram a qualidade de vida da população em todo o município. Evoluíram os indicadores de saúde, os índices de vacinação, principalmente em relação as crianças, aos quais estão com o caderno de vacinação em dia. Passou a existir controle das causas principais de doenças/epidemias, podendo ser destacado a tubérculo e hanseníase, intensificando-se a promoção, prevenção e proteção da saúde. O ESF possibilitou maior justiça e equidade em saúde, obedecendo aos princípios do SUS. Não há privilégios, toda a população é tratada da mesma forma. Palavras-Chave: Administração de Serviços; Gestão Pública; Saúde; Estratégia.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
Abreviaturas
Et. al – Palavra latina, abreviação de Et alii (significa “e outros”)
Etc – Abreviação da expressão latina et cetera (ou et coetera) que significa “e o resto”
Siglas
ESF – Equipe Saúde da Família
RN – Rio Grande do Norte
SUS – Sistema Único de Saúde
SMS – Secretaria municipal de Saúde
IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estática
CNPJ – Cadastro Nacional Pessoa Jurídica
EF – Efetivo
CT – Contrato
UBS – Unidade Básica de Saúde
CAMEAM – Campus Avançado Profª Maria Elisa de Albuquerque Maia
UERN – Universidade do Estado do Rio Grande do Norte
MS – Ministério da Saúde
NAP – Nova Administração Pública
NPM – New Public Management
CF – Constituição Federal
NBOs – Normas Operacionais Básicas
PAB – Piso da Atenção Básica
INAMPS – Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social
PSF – Programa Saúde da Família
SAMU – Serviço de Atendimento Móvel de Urgência
PACS – Programa de Agentes Comunitário de Saúde
Conas - Conselho Nacional de Secretários de Saúde
Conasems - Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde
eSF - Equipes Saúde da Família
ACS – Agente Comunitário de Saúde
ESB – Equipe de Saúde Bucal
PNAD – Pesquisa Nacional por Amostras em Domicílios
OMS – Organização Mundial da Saúde
Cosapi – Coordenação de Saúde da Pessoa Idosa
PNSPI – Política nacional de Saúde da Pessoa Idosa
PBF – Programa Bolsa Família
EPI – Equipamentos de Proteção Individual
PNI – Programa Nacional de Imunizações
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figuras
Figura 1 – Organograma do município de São Miguel/RN......................................................................18
Quadros
Quadro 1 – As dimensões da qualidade em serviços.............................................................................53
Tabelas
Tabela 1 – Perfil socioeconômico dos usuários......................................................................................60
Tabela 2 – Percepção dos usuários em relação aos Elementos tangíveis.............................................63
Tabela 3 – Percepção dos usuários em relação à Confiabilidade...........................................................66
Tabela 4 – Percepção dos usuários em relação à Responsividade........................................................67
Tabela 5 – Percepção dos usuários em relação à Competência............................................................71
Tabela 6 – Percepção dos usuários em relação à Cortesia....................................................................74
Tabela 7 – Percepção dos usuários em relação à Credibilidade............................................................76
Tabela 8 – Percepção dos usuários em relação à Garantia...................................................................77
Tabela 9 – Percepção dos usuários em relação à Acessibilidade..........................................................78
Tabela 10 – Percepção dos usuários em relação à Comunicação.........................................................80
Tabela 11 – Percepção dos usuários em relação ao Entendimento do Cliente......................................81
Fotografias
Fotografia 1 - Foto aérea da cidade de São Miguel/RN.........................................................................16
Fotografia 2 – Prefeitura Municipal de São Miguel/RN...........................................................................17
Fotografia 3 – Fachada da Secretaria Municipal de (SMS) de São Miguel/R........................................19
Fotografia 4 – Mosaico de imagens da Fachada das Unidades Básicas de saúde (UBS’s) de São
Miguel/RN................................................................................................................................................20
.
SUMÁRIO
DEDICATÓRIA
AGRADECIMENTOS
EPÍGRAFE
RESUMO
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................................................14
1.1 Caracterização da organização......................................................................................................15
1.1.2 Histórico do município de São Miguel ............................................................................................15
1.1.3 A Prefeitura Municipal .......................................................................................................... 16
1.1.4 A Secretaria de Saúde ......................................................................................................... 18
1.2 Situação problemática ....................................................................................................................21
1.3 Objetivos ..........................................................................................................................................22
1.3.1 Geral .................................................................................................................................. 22
1.3.2 Específicos ......................................................................................................................... 22
1.4 Justificativa .....................................................................................................................................22
2. REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................................................24
2.1 Administração Pública ...................................................................................................................24
2.1.1 Modelos de Estado, Governo e Administração Pública ........................................................... 24
2.1.1.1 As reformas do estado no mundo contemporâneo......................................................................30
2.1.2 Teoria da Burocracia............................................................................................................ 26
2.1.3 A evolução da Administração Pública .................................................................................... 28
2.1.4 As três formas de Administração Pública ............................................................................... 28
2.1.5 Nova Gestão Pública no Brasil ............................................................................................. 29
2.1.6 Governabilidade, Governança e Accountabillity ...................................................................... 30
2.1.7 Administração Pública e Sociedade Civil ............................................................................... 31
2.2 Políticas Públicas ...........................................................................................................................33
2.2.1 Definição de Política Pública ................................................................................................ 33
2.2.2 O Problema Púbico.............................................................................................................. 34
2.2.3 Tipos de Política Pública ...................................................................................................... 34
2.2.4 Estilos de Políticas Públicas ................................................................................................. 36
2.2.5 Políticas de Governo e Políticas de Estado ............................................................................ 36
2.2.6 Federalismo e Políticas Públicas........................................................................................... 37
2.2.7 Formulação, implementação e avaliação de políticas públicas no Brasil ................................... 39
2.3 Políticas Públicas de Saúde no Brasil ..........................................................................................39
2.3.1 Histórico das políticas de saúde no Brasil .............................................................................. 40
2.3.2 Criação do Sistema Único de Saúde ..................................................................................... 41
2.3.3 Política Nacional da Atenção Básica ..................................................................................... 44
2.3.4 Estratégia de Saúde as Família (ESF) ................................................................................... 45
3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ...........................................................................................49
3.1 Tipo de pesquisa .............................................................................................................................49
3.1.1 Quanto aos fins: .................................................................................................................. 49
3.1.2 Quanto aos meios: .............................................................................................................. 50
3.1.3 Quanto à natureza da abordagem: ........................................................................................ 51
3.2 Universo e amostra .........................................................................................................................51
3.3 Coleta de dados ..............................................................................................................................52
3.3.1 Instrumento ......................................................................................................................... 52
3.3.2 Pré-teste: ............................................................................................................................ 54
3.3.3 Período da Coleta: ............................................................................................................... 54
3.4 Tratamento dos dados....................................................................................................................55
3.4.1 Tratamento dos dados: ........................................................................................................ 55
3.4.2 Análise e discussão: ............................................................................................................ 55
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ................................................................................56
4.1 Estrutura da Estratégia Saúde da Família no município .............................................................56
4.2 Percepção dos usuários urbanos relativa à prestação de serviços públicos de saúde ..........59
5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES .....................................................................83
5.1 Conclusões......................................................................................................................................83
5.2 Sugestões ........................................................................................................................................85
5.3 Recomendações .............................................................................................................................86
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................87
APÊNDICE .............................................................................................................................................90
APÊNDICE A – Roteiro de Entrevista ..................................................................................................91
APÊNDICE B – Questionário aplicado aos usuários urbanos das UBS’s ........................................92
14
1 INTRODUÇÃO
A saúde é um direito fundamental do ser humano garantido constitucionalmente pelo Estado
mediante a implementação de políticas públicas que visam a promoção do bem-estar físico, mental e
social da coletividade. Porém, em muitos casos, esses “direitos” não saem simplesmente do papel,
sendo a população prejudicada em virtude das limitações de seus direitos como cidadão de possuir não
apenas os serviços públicos de saúde de qualidade, mas, antes, educação, segurança, entre outras
garantias das quais são infelizmente, de certa forma, privados.
Porém, a saúde no Brasil passou por longos processos evolutivos desde o final da segunda
guerra mundial, contribuindo para aceleração do nível da maturidade politico e social; da implantação
do federalismo que proporcionou a descentralização do poder do centro para o Estado, proporcionando
maior liberdade de atuação dos municípios, consequentemente; o desenvolvimento das novas políticas
públicas, até quem em 1988, através da Constituição Federal Cidadã, houve a criação do Sistema
Único de Saúde (SUS), garantindo aos cidadãos o acesso universal as ações de saúde, onde
começaram a surgir diversos outros programas a fim de ampliar a promoção, prevenção e recuperação
da saúde como o Programa Estratégia de Saúde da Família (ESF), caracterizando-se como uma forma
de territorialização e demarcação de um espaço concreto de atuação da equipe de saúde, tendo o
núcleo familiar como base e unidade no desenvolvimento de sua atuação.
O presente trabalho, desenvolvido na organização Secretaria Municipal de Saúde (SMS) de
São Miguel/RN, tem como objetivo conhecer a percepção dos usuários da Estratégia de Saúde da
Família (ESF) no município de São Miguel/RN referente às políticas públicas de saúde. Para atender a
este objetivo, foram impostos dois objetivos específicos, a saber: descrever a estrutura da Estratégia
Saúde da Família no município; e, levantar a percepção dos usuários urbanos relativa à prestação de
serviços públicos de saúde.
O trabalho está estruturado em cinco seções: a primeira trata da caracterização da empresa, o
problema de pesquisa, objetivos geral e específicos e justificativa; a segunda diz respeito ao referencial
teórico dando sustentação e embasamento teórico a pesquisa; a terceira corresponde aos
procedimentos metodológicos; a quarta refere-se a análise e discussão dos resultados e a quinta e
última é correspondente a conclusão, sugestões e recomendações.
15
1.1 Caracterização da organização
Está sessão destina-se ao aprofundamento e maior conhecimento do campo de estudo, na
qual são descritos o histórico da cidade de São Miguel/RN, como a mesma teve sua origem, criação e
alguns de seus aspectos demográficos, como se encontra a prefeitura do respectivo município, sua
atual administração, formação e subdivisões, além de discorrer sobre o local no qual se está realizando
o Estágio Supervisionado, no caso a Secretaria Municipal de Saúde (SMS).
1.1.2 Histórico do município de São Miguel
São Miguel é um município brasileiro localizado no interior do estado do Rio Grande do Norte,
na Região Nordeste do Alto Oeste Potiguar, na microrregião da Serra de São Miguel, com uma
distância de 441 quilômetros da capital do estado, Natal. Ocupa uma área de 171,691 km².
Sua população no censo de 2010 era de 22 157 habitantes, de acordo com o Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE, 2014), sendo então o vigésimo quinto mais populoso do estado e
primeiro de sua microrregião. Sua história inicia-se no século XVIII, quando ocorreu a chegada de
Manoel José de Carvalho, de Icó, no Ceará, à zona serrana do Rio Grande do Norte, dando origem ao
povoado em torno de uma lagoa, em 29 de setembro de 1750, no dia de São Miguel Arcanjo, atual
padroeiro micaelense.
A chegada do cearense de Icó, José Antônio de Carvalho, à região serrana do oeste norte-rio-
grandense nos idos de 1750, deu início a colonização do território e seu consequente povoamento.
Diante do encontrado deslumbrou-se com a beleza natural da paisagem e com o agradável
clima. Nessas andanças, o desbravador cearense encontrou várias lagoas e maravilhado com o
aspecto produzido pela paisagem das lagoas, ocorrido exatamente no dia dedicado a São Miguel,
resolveu batizar a localidade com o nome de São Miguel.
A vida de José Antônio de Carvalho, nos tempos do começo do povoamento em São Miguel,
foi de constante luta e bravura. Grande criador de gado era capaz de enfrentar índios Paiacus e matar
onça a facão para proteger seu rebanho. Foram a bravura, o destemor e os bons resultados
alcançados por esse homem simples e firme que estimularam a vinda de outras famílias, desejosos de
prosperar na agricultura e na pecuária, fazendo crescer a povoação.
São Miguel continuou se desenvolvendo na pecuária e na lavoura, num processo lento e
gradativo, até chegar à condição de lutar por sua autonomia política. No século XIX (1875), foi elevado
à categoria de vila e, um ano depois, à categoria de município. No dia 11 de dezembro de 1876, depois
de muito esforço, São Miguel desmembrou-se de Pau dos Ferros através da Lei estadual n° 776,
16
tornando-se município do Rio Grande do Norte. Desde a sua emancipação, desmembram-se de seu
território os atuais municípios de Doutor Severiano (1962), Coronel João Pessoa (1963) e Venha-
Ver (1992). Considerado um centro de zona do Brasil, São Miguel é o maior produtor de milho do
estado do Rio Grande do Norte e sua principal fonte de renda é o setor de prestação de serviços, tendo
o comércio como importante atividade econômica.
Fotografia 1: Foto aérea da cidade de São Miguel/RN
Fonte: Google Imagens (2016)
1.1.3 A Prefeitura Municipal
A prefeitura municipal de São Miguel conta com a administração do atual prefeito Dário Vieira
de Almeida Rua Padre Tertuliano Fernandes, n° 46, Centro do município. A mesma encontra-se na sua
atual gestão subdividida em nove secretarias que facilitam sua administração para um melhor
aproveitamento, controle e aprofundamento das áreas politicas para um melhor desenvolvimento do
município.
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Fotografia 2: Prefeitura Municipal de São Miguel/RN
Fonte: Google Imagens (2016)
A prefeitura conta dentro de seu quadro de funcionários com 689 colaboradores, sendo 4
efetivos/comissionados; 591 efetivos; 68 comissionados; 5 eletivos; 11 contratados e 10 agentes
políticos em que dispendem em gastos com salários pagos o valor liquido de R$ 1.252.620,14 mensais.
Dentre as secretarias presentes na atual administração temos: a secretaria municipal do
gabinete; assessória jurídica; secretaria municipal de desenvolvimento urbano; secretaria municipal de
bem estar social, trabalho e habitação; secretaria municipal de saúde; secretaria municipal de
desenvolvimento urbano; secretaria municipal de educação, cultura, esporte e turismo; secretária de
desenvolvimento rural e meio ambiente; secretaria municipal de administração, finanças, planejamento
e orçamento e controladoria geral. Conforme podemos visualizar o organograma na Figura 1.
18
Figura 1. Organograma do Município de São Miguel
Fonte: Prefeitura de São Miguel (2016).
1.1.4 A Secretaria de Saúde
Dentre as secretarias vinculadas a prefeitura municipal de São Miguel pode-se destacar a
Secretaria de Saúde (SMS) que porta o CNPJ: 13.880.529/0001-99 encontra-se localizada na Rua
Moreira Filho s/n, no centro da cidade. A mesma está sobre a administração da secretária Maria
Shimeny Emídio Vieira, na qual procura desenvolver sua função e papel de maneira eficaz, eficiente e
consequentemente com efetividade das funções desempenhadas.
19
Fotografia 3: Fachada da Secretaria Municipal de Saúde (SMS) de São
Miguel/RN
Fonte: Acervo pessoal (2016)
Na SMS podemos encontrar 187 funcionários, sendo os mesmos 170 efetivos; 9
comissionados; 7 contratados e 1 agente político. Tendo um gasto mensal liquido de R$ 278.730,70
mensais.
Entre a descrição dos cargos tem-se:
- 1 Agente comunitário de saúde;
- 19 Agentes de endemias EF;
- 1 Atendente de enfermagem;
- 2 Auxiliar de enfermagem CT;
- 13 Enfermeiros;
- 2 médicos EF;
- 3 Nutricionistas;
- 8 Odontólogos EF;
- 2 Assistentes sociais EF;
- 1 Diretor de unidade hospitalar;
- 2 Fisioterapeutas;
- 3 Psicólogos;
- 3 Fonoaudiólogas;
20
- 1 Chefe de vigilância sanitária;
- 3 Médicos CT;
- 3 Médicos plantonistas;
- 11 Técnicos de enfermagem;
- 1 Técnico de laboratório;
- 5 Farmacêuticos;
- 3 Médicos PSF;
- 1 Médico psiquiatra;
Na área urbana a cidade conta com a presença de cinco postos de saúde que auxiliam na
busca da melhor prestação de serviços de saúde para a população do municio de São Miguel entre os
postos temos Alto Santa Tereza; Dr. Dario Vieira de Almeida; Manoel Vieira; Sabino Leite e Dr. José
Torquato, conforme visualizado na Fotografia 4, além de contar com o hospital municipal Aurea Maia
de Figueiredo visando atender a demanda da cidade e localidades mais próximas.
Fotografia 4: Mosaico de Imagens das fachadas das Unidades Básicas de Saúde (UBS’s) de São
Miguel/RN
Fonte: Acervo pessoal (2016)
Assim de acordo com o exposto podemos perceber que o campo de estudo conta com um
amplo apoio e estrutura de postos de saúde na área urbana, que visam atender toda a demanda e
necessidades de sua população, procurando viabilizar suas carências e anseios diante das dificuldades
21
encontradas, mas sempre procurando desempenhar sua função de forma efetiva e eficaz para a
população em geral.
1.2 Situação problemática
A saúde é um direito fundamental do ser humano, garantido constitucionalmente pelo Estado
mediante a implementação de políticas públicas, visando promover o bem-estar físico, mental e social
da coletividade.
O Município de São Miguel fica localizado na Região Alto Oeste Potiguar do Estado do Rio
Grande do Norte e conta com uma população estimada para 2015 de 23.274 habitantes (IBGE, 2016),
sendo 10.572 homens e 11,585 mulheres referentes aos dados de 2010, em relação às cidades
vizinhas percebe-se um valor bem expressivo de habitantes (IBGE, 2010).
O Município citado conta com a Secretária Municipal de Saúde que é onde são desencadeados
todos os processos e encaminhamentos médicos para outras cidades, a exemplo da capital do Rio
Grande do Norte, Natal. Marcação de procedimentos cirúrgicos, exames, entrega de medicamentos e
procedimentos afins são todos processados no órgão. A Secretaria referida possui na área urbana 05
unidades básicas de saúde, sendo esses: Vera Rego, Manoel Vieira, Dr. José Torquato e Sabino Leite,
que objetivam atender as demandas e necessidades da população juntamente com o hospital
municipal Aurea Maia de Figueiredo.
Assim, ante o cenário exposto, e pelo conhecimento empírico da pesquisadora enquanto
usuária dos serviços pesquisados, percebe-se que muitas pessoas são insatisfeitas com os serviços
oferecidos e aqui estudados, por de certa forma, também, não contemplar a população em sua
totalidade. Portanto, essa produção científica procura levantar quais as politicas e programas
desenvolvidos pelo município, como são ofertados e principalmente qual a percepção da população
diante as politicas adotadas, se os mesmos atendem as expectativas e necessidades da população do
município.
Diante da realidade vislumbrada, e por estar presente dentro do contexto estudado como cidadã
atuante, surge à inquietação de se buscar respostas sobre a percepção dos usuários dos serviços de
saúde prestados para a população micaelense, bem como os mesmos enxergam as políticas e
programas adotados. A partir desse cenário surge a indagação: Qual a percepção dos usuários
urbanos das políticas públicas de saúde gerenciadas pela Secretaria Municipal de Saúde de São
Miguel/RN relativa à prestação de serviços da Estratégia de Saúde da Família (ESF)?
22
1.2 Objetivos
Os objetivos podem ser divididos em geral e específicos. Para Bueren (2003, p. 65), “O objetivo
geral indica uma ação ampla do problema, por isso mesmo ele deve ser elaborado com base na
pergunta de pesquisa”. “[...] os objetivos de pesquisa devem descrever ações pormenorizadas,
aspectos específicos para alcançar o objetivo geral estabelecido” (BEUREN, 2003, p. 53).
Com intuito de realizar a pesquisa sobre a descrição e percepção dos usuários para com os
serviços do programa ESF, o referente trabalho apresenta os seguintes objetivos.
1.3.1 Geral
Conhecer a percepção dos usuários da Estratégia Saúde da Família (ESF) do Município de
São Miguel/RN quanto à prestação de serviços referentes às políticas públicas de saúde;
1.3.2 Específicos
Descrever a estrutura da Estratégia Saúde da Família no município;
Levantar a percepção dos usuários urbanos relativa à qualidade dos serviços públicos de
saúde;
1.4 Justificativa
O presente trabalho pretende conhecer e analisar a percepção dos usuários da Estratégia
Saúde da Família (ESF) em relação aos serviços de políticas públicas de saúde desenvolvidos e
adotados pelo Munícipio de São Miguel-RN, no qual se percebe muitas carências, barreiras,
dificuldades e limitações que, consequentemente, acabam prejudicando o Munícipio e afetando
diretamente seus usuários finais.
Ante as limitações percebidas pela observação durante o Estágio Supervisionado Obrigatório
na Secretária Municipal de Saúde (SMS) do referido Município, e por conviver e participar da presente
realidade como cidadã, surgiu o interesse e a inquietação de se fazer um estudo sobre a percepção da
população quanto à prestação dos serviços na área de saúde, além da afinidade, curiosidade e
interesse para com a temática Administração Pública, e consequentemente sobre as políticas de
saúde, estudada durante o Curso de Administração no CAMEAM-UERN.
Estudos comprovam precariedades, carências e dificuldades na prestação de serviços na área
de saúde, não somente no Rio Grande do Norte, mas, no Brasil como um todo (MS, 2015). Assim
23
sendo, esse trabalho poderá conhecer a percepção de uma parcela da população do Município de São
Miguel- RN, quanto à qualidade dos serviços das políticas públicas desenvolvidas e a maneira com
essas são ofertadas.
A pesquisa torna-se relevante, sobretudo, pelo atual cenário dos serviços que estão sendo
oferecidos no campo de estudo. Dessa forma, pretende-se por meio dos resultados alcançados,
advindos da pesquisa, contribuir para o desenvolvimento, aprimoramento e criação de novas formas de
políticas públicas diante da temática abordada. Outrossim, poder-se-á buscar, através dos resultados
coletados e discutidos, o apontamento de indicadores que promovam a discussão e a solução de
problemas com o fim de satisfazer e atender as necessidades e as carências da população por meio de
políticas públicas de saúde que sejam eficientes, eficazes e efetivas.
Diante disso, conclui-se ser essencial a exploração do tema proposto, para a valorização da
prestação dos serviços públicos e, consequentemente, para se discutir melhorias nas políticas públicas
de saúde, assim como para um aprofundamento e continuidade desse estudo exploratório pela
academia, a exemplo da produção de um artigo cientifico, a partir desta pesquisa.
24
2. REFERENCIAL TEÓRICO
Neste capitulo, são abordados os temas que darão sustentabilidade teórica a pesquisa. Assim,
essa parte é apresentada em três tópicos, sendo respectivamente abordada a Administração Pública,
Políticas Públicas e Políticas Públicas de Saúde no Brasil.
2.1 Administração Pública
Está sessão vem abordar a Administração Pública subdividida em setes subtítulos, sendo eles
Modelos de Estado, Governo e Administração Pública; Teoria da Burocracia; a evolução da
Administração Pública; as três formas de Administração Pública; Nova Gestão Pública no Brasil;
Governabilidade, Governança e Accountabillity e Administração Pública e Sociedade.
2.1.1 Modelos de Estado, Governo e Administração Pública
Diante das muitas articulações entre Estado e Administração Pública percebe-se a
necessidade de se estar relacionado e situado de acordo com o conceito de Estado. Em que segundo
Matias-Pereira (2009, p. 129) o Estado é como um conjunto de instituições criadas, recriadas e
ajustadas para administrar conflitos e tensões no território sendo esse um fator essencial ao conceito.
Se tratando de um ente abstrato, o Estado se materializa através de instituições, como o Executivo, o
Legislativo, o Judiciário, as forças militares, os governos subnacionais e por fim a Administração
Pública. Em que todas essas tensões e conflitos irão se materializar sendo levados para o Estado,
tendo o mesmo sido criado no século XX, porem vem passando por questionamentos, principalmente
em relação a sua capacidade de atender a atual demanda da sociedade.
Dos diversos modelos de Estado, Governo e Administração Pública que são adotadas no
mundo ocidental, Matias-Pereira (2009, p. 129-130) destaca:
O primeiro é o modelo norte-americano, voltado ao estímulo da competição e ao
empreendedor individual. Enquanto à Administração Pública vinha sendo marcada por
ambiguidades e forte participação de associações locais. Verificou-se que a
Administração Púbica sempre esteve perpassada por interesses particulares. Tendo os
interesses públicos e privados muitos próximos sendo uma marca dessa
administração.
25
O segundo modelo é o europeu, o chamado Estado do Bem-Estar Social, em que a
administração e a burocracia pública são altamente maximizadas. Possuindo uma
cultura de procedimentos que fortalecem o papel da Administração Pública e dos
servidores.
No inicio do terceiro modelo, o Governo era praticamente o único condutor dos
negócios públicos e privados. Sendo esse modelo responsável pela geração do estado
Desenvolvimentista. Em que no campo econômico foi denominado de substituição de
importações e no campo social caracterizou-se por políticas ambíguas e instáveis.
Representando uma fase que prevalecem as políticas populacionistas e clientelistas.
Já Paula (2005), enfatiza através das bases da nova administração pública, reformas
empreendidas nos Estados Unidos e Reino Unido. No modelo britânico estabeleceram-se medidas
organizativas e administrativas: regulamentação estatal de atividades conduzidas por entes privados;
privatização das estatais; terceirização de serviços; utilização de ideais do setor privado e
descentralização do aparelho do Estado. A Austrália aderiu à nova administração em 1984, que pode
ser divido em duas fases, sendo a implementação de medidas trabalhistas com foco na eficiência e
gerencialismo e a segunda com a radicalização do processo acelerando as reformas de caráter
neoliberal. Já na Nova Zelândia conforme os demais as mudanças ocorreram devido pelo inchaço
estatal, aumento dos gastos públicos, melhoria de desempenho e eficiência do setor publico, a mesma
realizou mudanças através da transferência de atividades comerciais para privadas, descentralização
de atividades e negociação de contratos com base nos parâmetros privados. Dessa forma fica claro
através dos casos da Austrália e Nova Zelândia como a experiência do modelo britânico transformou-
se em referencia as reformas de gestão realizadas através da nova administração pública.
2.1.1.1 As reformas do estado no mundo contemporâneo
Os estímulos provocados através dos movimentos internacionais de Reforma do Estado, foram
responsáveis pela implementação de novas experiências na área de Administração Pública. Essas
mudanças buscaram incorporar maior flexibilidade em relação à compra de insumos e materiais, à
construção e dispensa de recursos humanos, á gestão financeira dos recursos, além de estimular uma
nova gestão que priorizasse resultados, satisfação dos usuários e qualidades dos serviços oferecidos.
(MATIAS-PEREIRA, 2009).
Matias-Pereira et al. (2009, p.130) caracteriza, no contexto internacional das reformas do
Estado, quatros modelos da Nova Administração Pública:
26
Modelo de impulso para a eficiência: aproximação dos serviços públicos e privados,
preconizando no setor público por meio de introdução os padrões de eficiência
adotados no setor privado.
Maior controle financeiro: implementação de sistemas de custos e auditorias quanto a
aspectos financeiros e profissionais, poder outorgado, objetivos claros, monitoramento
de desempenho e desregulamentação do mercado de trabalho.
Modelo downsizing e descentralizado: separação entre financiamento público e
dotação do setor autônomo, transformação da gestão hierárquica para por contrato,
separação de organizações para compra e para prestação de serviços com redução
drástica da folha de pagamento de ordens públicas.
Modelo da busca pela excelência: baseado na Escola de baseado na Escola de
Relações Humanas, com ênfase para a cultura organizacional com orientação para
área pública. Caracterizado como o padrão menos desenvolvido, fruto da fusão de
serviços públicos e privados, conferindo, ao primeiro, fatos administrativos qualitativos
presentes, e no segundo, inclui a responsabilidade dos serviços através dos usuários e
cidadãos, não sendo considerados mais como simples usuários e meros
consumidores.
O Brasil nos últimos anos, passou por inúmeras transformações e inovações como a
implementação de organizações sociais que gerou um novo modelo de administração em 1995, tem
mais à frente a criação de normas de qualificação para entidades sem fins lucrativos (organizações
sociais). Conforme a Lei n° 9637/1998 além de destacar as orientações para parcerias da
administração através de contratos de gestão. Matias-Pereira, (2009, p. 131), vem destacando entre as
novas figuras ‘’[...] a constituição de parcerias entre a Administração Pública, a iniciativa privada e a
sociedade civil na busca da realização das finalidades estatais, delineando o perfil do denominado
modelo gerencial da Administração Pública.”
2.1.2 Teoria da Burocracia
A burocracia apoia-se através do conhecimento técnico, com caráter racional, sendo um
instrumento capaz de assegurar alta eficiência administrativa. Orientado por regras formais que
acabam por padronizar e conferir igualdade nos tratamentos ou serviços prestados estabelece com
nitidez as relações de mando e subordinação, de acordo com suas subdivisões e distribuição.
(MATIAS-PEREIRA, 2010).
27
A burocracia caracteriza-se por uma hierarquia formal de autoridade, portando regras definidas
para a classificação de problemas e passiveis soluções, perpassando às comissões e organismos
coletivos de decisão através de formas escritas de comunicação. Matias-Pereira (2009, p. 53), afirma
que “O termo burocracia é utilizado também em outros sentidos: serve para designar tanto o conjunto
de funcionários - ou burocratas – como para qualificar um forma de proceder lenta, rotineira, que
dificulta e entrava toda decisão.”
Na linguagem comum percebemos diversas conotações, no diz respeito à palavra burocracia,
sendo referenciado como algo pejorativo, como exemplos tem-se à ineficiência, atrasos, autoritarismo,
procedimentos redundantes, lentidão, utilização de medidas desnecessárias ao funcionamento de
sistemas.
É perceptível que a administração pública tende a reagir de forma lenta e
insatisfatória ás mudanças econômicas e sociais que se processam à sua volta,
tornando mais acentuadas suas distorções e ineficiências. A ausência de uma
dinâmica intraorganizacional adequada acaba por induzir os membros da
organização a aceitar um processo de acomodação de interesses. Isso reflete de
forma negativa nas organizações públicas, visto que geram sentimentos de
desestímulo e de resistência a mudanças. Explicam-se parcialmente, dessa forma,
as razões da pouca preocupação com os resultados nas organizações públicas
(MATIAS-PEREIRA, 2010, p. 51).
A burocracia não atende à rapidez, à boa qualidade, despendi ando altos custos para os
serviços prestados ao público, sendo na realidade lenta, voltada para os interesses particulares e
pouco orientada para a demanda dos cidadãos.
Em contrapartida Paula (2005), aborda que durante o século XX, as organizações burocráticas
eram visualizadas como órgãos de bom funcionamento nos negócios e serviços. Possuindo dentro de
características analisados por Weber ao qual sustenta o tipo ideal vislumbrado pelo mesmo como:
organização baseada na dominação racional-legal; administração profissional e impessoalidade. Sendo
caracterizado como uma organização baseada na obediência dos colaboradores através de regras e
centralização de poder.
Na visão de Matias-Pereira (2009, p. 55), a burocracia apresenta vantagens como,
“Racionalidade no alcance dos objetivos; precisão na definição do cargo e na operação, pelo
conhecimento exato dos deveres; rapidez nas decisões, pois cada um conhece o que deve ser feito e
por quem, as ordens e papéis tramitam por canais estabelecidos; univocidade de interpretação.” Ele
ainda diz que, “A informação é discreta, uma vez que é fornecida apenas a quem deve recebê-la;
uniformidade de rotinas e procedimentos que favorecem a padronização, redução de custos e de erros,
pois os procedimentos são definidos por escrito; continuidade da organização por meio de substituição
de pessoal.”
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Percebe-se que as decisões e consequências são previsível (desejadas) dentro de seu
funcionamento, com proposito de se alcançar maior eficiência organizacional, como também as
consequências imprevistas (indesejadas), que acarretam as imperfeições e ineficiência.
2.1.3 A evolução da Administração Pública
As mudanças ocorridas após a Segunda Guerra Mundial contribuirão na aceleração do nível de
maturidade político-econômico-social dos governos e sociedade na década de 1970, provocando
anseios para a substituição do modelo burocrático pelo modelo gerencial. Elevaram-se as atribuições
dos governos e complexibilidade de ações, tendo o processo de globalização econômica indutor de
mudanças na ordem: econômica, culturais, tecnológicas, sociais e políticas. Assim os países
começaram a adotar essas mudanças tornando-se mais pluralistas, democráticos e conscientes. Onde
a partir de todos esses fatores iniciaram esforços para promover a reforma do Estado brasileiro,
buscando a criação de novas instituições legais e organizacionais. (MATIAS-PEREIRA, 2009).
Enquanto para Matias-Pereira (2010), a modernização da Administração Pública buscou um
modelo de gestão que alcance vários objetivos como: melhor qualidade na prestação de serviços a
população, aperfeiçoar o sistema de controle social da administração pública, elevar a transparência,
combater a corrupção, valorização de serviços. Essas mudanças requerem transformações estruturais,
de regras, processos e medidas para a eficácia, eficiência, modernização, efetividade no proposito de
melhorar a qualidade da prestação do serviço público na perspectiva dos cidadãos.
Nessa perspectiva Chiavenato (2008), aponta que foi a partir do Plano Diretor da Reforma do
Aparelho do Estado, desenvolvido por Fernando Henrique Cardoso em 1995, que começou a ser
implantado por Vargas o modelo idealizado por Weber que se trata do modelo burocrático visando à
redução das práticas patrimonialistas presentes na época. Mas com o passar do tempo, percebeu-se
que a burocracia era exacerbada, em relação a suas características, sendo pouco flexível e
inadequado ao sistema que se desenvolvia. Fazendo surgir assim o modelo gerencial, que visa uma
administração semelhante a adotado no setor privado, com ferramentas buscando maximizar seus
resultados, buscando responder deforma rápida aos anseios da sociedade.
2.1.4 As três formas de Administração Pública
Ao longo do tempo, a administração pública evolui através de três modelos básicos:
administração pública patrimonialista, a burocrática e a gerencial. Essas formas se sucedem no tempo,
mas sem que sejam inteiramente abandonadas. Das quais são abordadas segundo Chiavenato (2008):
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Na administração pública patrimonialista o estado funciona como extensão do poder soberano,
possuindo status de nobreza real, tendo a corrupção e o nepotismo inerentes a este tipo de
administração. Surge com o tempo à democracia e o capitalismo tornando-se dominantes, o estado e a
sociedade civil passa a se distinguir do Estado, tornando o patrimonialismo inaceitável.
Dai surge no século XIX, no Estado liberal, como maneira de combater a corrupção e o
nepotismo a administração pública burocrática, constituindo-se de princípios de formalização,
profissionalização, hierarquia funcional, impessoalidade, formalismo. A qualidade principal desse
modelo é a efetividade no controle de abusos, seu defeito é a ineficiência, a incapacidade de voltar-se
para os cidadãos vistos como clientes.
Já no século XX, com o desenvolvimento tecnológico, globalização, funções econômicas
deixaram à mostra as lacunas do modelo anterior, dando espaço à administração pública gerencial que
flexibilizou alguns de seus princípios. A principal diferenciação é a forma de controle, que deixa de
basear-se nos processos, voltando-se para os resultados. Administração pública gerencial visa a
definição dos objetivos que o administrador deve atingir, garantindo autonomia para o controle e
cobrança de resultados, ou seja, inspira-se na administração de empresas.
Já para Miranda (2013), o modelo gerencial se contrapõe ao burocrático. A administração
pública gerencial procura concernir à nova realidade da sociedade, com seus novos papeis e formas de
atuação do Estado, além de atender ás reivindicações das democracias.
2.1.5 Nova Gestão Pública no Brasil
O surgimento da nova Administração Pública foi proposto por volta de 1960 sendo o maior
desencadeador dessa mudança o aumento das expectativas e demandas dos cidadãos, diversos
países passaram a exigir uma forma diferente para a orientação da Administração Pública para atender
a crescente exigência da população. Assim deu-se origem a NAP (Nova Administração pública), em
que muitos países tinham a necessidade de incrementar a eficiência, eficácia e efetividade das suas
prestações de serviços.
A expressão NAP no contexto brasileiro foi incorporada como Administração Pública Gerencial,
que segundo Matias-Pereira (2009, p. 55), pode ser sintetizada, como “A redução ou remoção de
diferenças entre o setor privado e público, refletindo tanto a crença nos métodos do mercado e das
empresas privadas quanto à descrença nos serviços públicos.”
Em contrapartida Erkens (2010), ressalta que uma das maiores contribuições para essa
mudança foi dada através do sociólogo alemão Max Weber, que enfatizava a racionalidade, eficiência,
divisão de tarefas, regras de conduta, etc. Tudo isso visando o oferecimento de melhores serviços com
30
menor custo. Assim na atualidade vemos a Nova Gestão Pública buscando um modelo de
administração ainda mais eficaz, buscando a descentralização de recursos e competências, pois
através da descentralização os indivíduos poderão agir com maior liberdade, expor suas opiniões
ajudando na formulação das políticas públicas, pois os mesmos são os que convivem mais próximos
daquela realidade, sabendo suas maiores deficiências, precariedades e lacunas a serem preenchidas.
Assim a Nova Gestão Pública dá independência e responsabilidade aos indivíduos, sendo uma
administração focada na liberdade e cidadania, com cidadãos mais livres e colaborativos que poderá
tornar o regime democrático mais forte, capaz de proporcionar uma vida melhor para a população.
2.1.6 Governabilidade, Governança e Accountabillity
De acordo com Matias-Pereira (2009, p. 69), a respeito das diversas formas sistemáticas na
literatura sobre o Estado de políticas públicas como, “A capacidade política de governar, ou seja, a
governabilidade seria resultante, da relação de legitimidade do Estado e seu governo com a sociedade,
e a governança, por sua vez, decorreria da capacidade financeira e administrativa, em sentido amplo,
do governo de realizar políticas.” Assim fica evidenciado que a principal diferença entre as forma de
governança e governabilidade está na maneira como se dá a legitimidade de suas ações.
No conceito de governabilidade, a legitimidade é proveniente da capacidade do governo de representar os interesses de suas próprias instituições. Por sua vez, no conceito de governança, uma parcela de sua legitimidade advém do processo como ela se caracteriza, ou seja, quando grupos específicos da população participam da elaboração e implementação de uma política pública, ela tem maior possibilidade de obter sucesso nos seus objetivos. O ponto de convergência entre a s duas – tornando-as semelhantes – refere-se à defesa da participação institucionalizada como meio para se atingir a estabilidade política (MATIAS-PEREIRA, 2009, p. 69).
Segundo Matias-Pereira (2009, p. 71), “O termo accountability pode ser considerado o conjunto
de mecanismos e procedimentos que levam os decisores governamentais a prestarem contas dos
resultados de suas ações, garantindo-se maior transparência e a exposição das políticas públicas.”
Quanto maior a oportunidade dos cidadãos poderem acompanhar se os governantes estão
desempenhando suas funções, de acordo com o interesse da coletividade, assim mais accountable
será o governo.
Nessa perspectiva Paula (2005), defende que governança está ligada à capacidade estatal de
implementar políticas e alcançar metas coletivas através de mecanismos capazes de expandir os
meios de conversação, a participação social e o jogo de interesses. Sendo assim interpretada por
31
muitos como um sistema politico definidos por redes auto-organizadoras, em que os resultados são
produto da interação do governo, setor privado e setores voluntários.
Dentre o contexto a inúmeras visões sobre governança, Matias-Pereira (2009, p. 74-75)
aborda:
Governança enquanto Estado mínimo: baseia-se na redução dos déficits públicos;
Governança corporativa: oriunda de teorias como o management e da accountability;
Governança enquanto new public management (NPM): aborda a nova gestão e os
novos mecanismos institucionais, através da introdução de métodos do setor privado, e
medidas de incentivos no setor público;
Boa governança: visa a eficácia dos serviços públicos, a privatização de empresas
estatais, rigor orçamentário e descentralização administrativa;
Governança enquanto sistema sociocibernético: podendo ser um teste padrão ou a
estrutura sócio-político, como resultado das interações e intervenções dos demais
atores envolvidos no sistema político;
Governança enquanto conjunto de redes organizadas: em que no sistema mundial com
redes integradas e horizontalizadas, desenvolvem políticas e modelam o ambiente dos
sistemas.
A governança corporativa está elencada á maneira como as organizações são administradas,
sendo perceptível sua relação com a accountability (prestação de contas), havendo diferenças diante a
natureza das diversas corporações. Segundo Marques na visão de Matias-Pereira (2009, p. 77), aponta
entre os fatores essenciais para uma governança corporativa sólida está, “Estrutura administrativa;
ambiente administrativo; administração de risco; conformidade e complacência; monitoração e
avaliação de desempenho; responsabilidade em prestar contas; conformidade versus desempenho.”
Diante disso a governança se assemelha da governança corporativa, estando apoiadas em
princípios de ética, conformidade, transparência, prestação de contas, liderança, compromisso e
integridade. O uso dessas práticas propõe as organizações públicas à transparência e
responsabilidade por suas atividades, sendo os cidadãos os principais interessados perante as ações e
resultados atingidos.
2.1.7 Administração Pública e Sociedade Civil
Governar está relacionado à adoção de medidas/decisões para atender as necessidades da
população. Matias-Pereira (2009, p. 62), conceitua Administração Pública como, “Um conjunto de
32
serviços e entidades incumbidos de concretizar atividades administrativas, ou seja, da execução das
decisões políticas e legislativas.” Portanto, a mesma possui uma gestão de bens e interesses
qualificados nos três níveis de governo o federal, estadual e municipal, segundo preceitos de Direito e
Moral, a fim de alcançar o bem público.
A Administração Púbica é ocupação de todos e/ou alguns que atuam em nome do povo
(sociedade), através de movimentos de forma legal, cujas ações influenciam a população e os grupos
sociais.
Num sentido mais amplo Matias-Pereira (2009, p. 63), define Administração Pública que, “É
uma das manifestações do Poder Público na gestão ou execução de atos ou de negócios políticos. [...]
fazendo a mesma confundir a própria função politica do poder público, expressando um sentido de
governo que se entrelaçaria com o da administração.”
Já o termo serviço público, é definido como um serviço oferecido por lei pelo Estado, que o
exerce diretamente ou por quem este designa, buscando satisfazer as necessidades da coletividade,
regida de forma total ou parcial diante do regime do Direito Público.
Segundo Matias-Pereira (2009, p. 65), a sociedade civil e um complexo institucional composto
de, “Conexões não governamentais e não econômicas e associações voluntarias quem ancoram as
estruturas comunicativas da esfera pública.”
Entre a relação da legitimação e soberania popular, aborda-se na concepção liberal a formação
democrática como forma de legitimar o exercício do poder político, enquanto na republicana, vai mais
além, ou seja, a sociedade deve ser construída numa coletividade politica.
Nesse sentido Habermas (1996, p. 366), propõe a, “Substituição do par Estado/mercado pela
tríade Estado/mercado/sociedade civil, tendo como preocupação abarcar analiticamente aquelas
instituições sociais que não estão vinculadas ao Estado e/ou ao mercado.” Assim sendo um conjunto
de formas institucionais e associativas, que interagem comunicativamente, em sua reprodução e
apoiam-se em processos de integração social, dentro de seus limites.
Os direitos sociais dependem de um Estado com infraestrutura administrativa, para propiciar
políticas sociais de qualidade e acesso universal, a fim de desenvolver o bem-estar e segurança para
os cidadãos. Matias-Pereira (2009, p. 67), aponta que houve evolução de instituições que contribuíram
para o surgimento dos direitos, como:
Tribunais: garantindo os direitos civis e proteção;
Instâncias representativas locais e nacionais: garantindo o acesso à participação na
legislação;
Serviços sociais/políticas de Estado: garantindo a proteção contra a pobreza, doença
além de escolas.
33
2.2 Políticas Públicas
O segundo tópico abordará o tema Políticas Públicas que será subdividido de acordo com,
Definição de Política Pública; O problema púbico; Tipos de Política Pública; Estilos de Políticas
Públicas; Políticas de Governo e Políticas e Estado; Federalismo e Políticas Públicas e Formulação,
Implementação e Avaliação de Políticas Públicas no Brasil.
2.2.1 Definição de Política Pública
Na língua portuguesa, o termo política assume duas conotações básicas politics e policy.
Politics consiste na obtenção e manutenção de recursos necessários para atividades ligadas ao poder.
Já o segundo termo policy, tem relação com orientações para a decisão e ação consideradas mais
concretas.
Já o termo política pública é considerado uma diretriz, desenvolvida para enfrentar um
problema público, a razão do estabelecimento dessa política é o tratamento ou resolução de um
problema considerado coletivo e relevante para a população.
Segundo Secchi (2010), há arbitrariedades na definição de política pública, por conta de
disparidades presentes em algumas indagações levantadas: i) Enlaces referentes à elaboração da
politica pública ser desenvolvidas por organizações estatais ou não estatais. Apresentando a
abordagem estatística que defende que só se é política pública quando emanada de ator estatal. Já a
abordagem multicêntrica considerada todas as outras organizações, juntamente com as estatais
protagonistas na elaboração das políticas públicas. ii) O segundo ponto destaca políticas públicas como
negligência ou omissão, onde o autor aborda que não, que as mesmas resultam de uma diretriz
intencional, sejam leis, decisões judiciais, enfim. Se um ator governamental ou não decide não agir
para resolver um problema público, o mesmo não se constitui como política pública, assim tem-se a
falta de uma política voltada para a resolução de um problema público. Assim nem toda omissão e
negligência pode ser considerada políticas públicas, pois no caso da omissão o mesmo opta em não
interferir havendo um vazio de política. iii) Indaga se somente as diretrizes estruturantes (nível
estratégico) são políticas públicas ou as operacionais também fazem parte dessa elaboração. Há
diferentes posicionamentos, mas o autor aborda que são políticas públicas tanto as diretrizes
estruturantes como as intermediarias e operacionais, pois independentemente do nível de análise a
importância maior está na resolução do problema público.
34
2.2.2 O Problema Púbico
De acordo com Secchi (2010) problema público, pode ser entendido como a diferença entre a
situação atual (real), e a situação ideal possível para o melhoramento daquele problema e realidade
pública. Porém, para ser considerado problema público, o mesmo deve ter implicações para uma
quantidade notável de pessoas. Assim é considerado problema público, quando os atores políticos
enxergam como situação inadequada (problema) e pública por afetar grande quantidade de pessoas.
Um problema público pode aparecer subitamente como em situações de catástrofes naturais
que afetem grande número de pessoas, pode ganhar importância com o tempo como
congestionamentos e já estar presente, mas não ser percebidos devido a coletividade já ter aprendido
a conviver com o mesmo. Secchi (2010) saliente que a identificação do problema público envolve a
percepção do problema, a definição ou delimitação do problema e avaliação das possibilidades de
resolução. Sendo os partidos políticos, os agentes políticos e as organizações não governamentais são
alguns atores que se preocupam em identificar esses problemas públicos.
2.2.3 Tipos de Política Pública
Segundo Secchi (2010), dependendo do tipo de política pública que está em curso, em jogo, a
estrutura dos conflitos, das coalizões e equilíbrio de poder se modificam, assim surgem as tipologias
que é um esquema de interpretação e análise de um fenômeno baseado em variáveis e categorias
analíticas, em que classificam os conteúdos, os atores, os estilos, as instituições dentro de todo esse
processo político. Assim as tipologias apresentadas baseiam-se na essência, intencionalidade,
estrutura de indução de comportamento e os resultados esperados das políticas públicas. De acordo
com Secchi (2010), têm-se as tipologias:
Tipologia de Lowi – formulada em 1964 baseia-se no impacto esperado pela sociedade, quede
acordo com o mesmo há quatro tipo de políticas: i) Políticas regulatórias que adotam padrões de
comportamento, normas, leis para atores públicos e privados. ii) Políticas distributivas estabelecem
benefícios para alguns atores e custos difusos para toda coletividade, como exemplo pode citar a
gratuidade de taxas para certos grupos de usuários públicos. iii) políticas redistributivas concedem
benefícios a certas categorias de atores e implicam em custos sobre outras, exemplo às cotas raciais
em universidades. iv) Políticas constitutivas caracterizam-se como regras, que competem as
jurisdições, competências, regras de disputas políticas e elaboração das mesmas, são superiores aos
outros três modelos abordados.
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Tipologia de Wilson – formulada através da distribuição de custos e benefícios da política
pública para a sociedade como um todo. Essa tipologia ajuda e complemente a tipologia de Lowi, a
mesma concentra dois tipos de políticas: i) Políticas empreendedoras em que os benefícios são
coletivos e os custos concentrados sobre certas categorias. ii) Políticas majoritárias são as que os
custo e benefícios são coletivos entre ambos, como serviços públicos de segurança, saúde, educação,
etc.
Tipologia de Gormley – se diferencia dos demais através do nível de saliência (Quando afeta
grande numero de pessoas) e o nível de complexidade (aborda questões fatual que não se pode ser
respondida por amadores ou generalistas, deve-se ter conhecimento especializado para sua
formulação e implementação). Adota quatro tipos de políticas: i) Políticas de audiência são de simples
elaboração, mas que tendem a atrair grande atenção da população, exemplo regulamentação sobre o
aborto. Ii) Política de baixo calão possui simplicidade na elaboração e não atraem grande atenção
popular. Iii) Política de sala de reuniões necessita de um conhecimento técnico (complexidade) para
seu desenvolvimento, encontra partida atraem pouca atenção diante da coletividade. Iiii) Política de
sala operatória possui técnicas densas e com apoio popular.
Tipologia de Gustafsson – nessa proposta tem-se como critério de distinção o conhecimento e
a intenção. Possui quatro vertentes políticas: i) Política real incorporam a intenção e o conhecimento
para resolver um problema público. ii) Política simbólica quando se à o conhecimento para resolve-la,
mas não à o interesse presente para resolução. iii) Pseudopolíticos possui interesse para resolvê-lo,
mas não tem o conhecimento necessário para colocar em prática. iv) Políticas sem sentido elabora sem
conhecimento especifico, além de ser vazia de interesse (intenções) genuínas.
Tipologia de Bozeman e Pandey distingue-se em duas: i) Políticas de conteúdo político que
possuem conflitos relevantes no estabelecimento e ordenamento de objetivos identificados antes da
implementação; ii) Políticas de conteúdo técnico com poucos conflitos diante do estabelecimento e
ordenamento dos objetivos, mas podendo haver conflitos nos métodos. Os autores afirmam que as
políticas podem ter tanto aspectos políticos como técnicos simultaneamente, podendo prevalecer um
mais em relação ao outro.
Porém diante das tipologias abordadas por Secchi (2010), também se pode analisar as
políticas públicas através de outros métodos como a analise dedutiva ou criar uma nova tipologia
através do método indutivo.
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2.2.4 Estilos de Políticas Públicas
Os estilos de politicas públicas podem ser considerados como uma forma, jeito de fazer as
coisas, uma forma padrão de se elaborar, formular e implementar uma política. Os estilos de políticas
variam, por isso é necessário analisar qual método e modelo se enquadra melhor para a resolução do
problema público ou que atenda suas resoluções básicas.
De acordo com a visão de Secchi (2010), baseado em outros autores afirma que existe
distinção entre os estilos, já que variam de acordo com a abordagem da resolução de problemas
(proativo e reativo) e da relação dos atores governamentais e atores sociais (Consensual e impositivo).
Assim o eixo proativo caracteriza-se pela racionalidade, com objetivos claros de acordo com as
opções de soluções, com análise dos ambientes e objetivos prefixados, procurando uma significativa
mudança da realidade. Já o estilo reativo caracteriza-se pelo incrementalíssimo, ligado a lógicas
políticas e institucionais, em que primeiro é realizado uma análise do ambiente, dos recursos
disponíveis e obstáculos presentes para poder se definir os objetivos. Nessa lógica, sua formulação e
implementação só ocorre devido às práticas existentes não estarem sustentando as pressões políticas
presentes.
No eixo consensual os protagonistas envolvidos procuram balancear suas decisões, com a
presença e participação dos demais autores. O estilo impositivo seus protagonistas tomam as decisões
autônomas (sozinhos), como se fossem centralizadores. Com a intersecção dos dois eixos constroem-
se um mapa de estilos, que dão apoio para análises comparativas em relação à elaboração e
implementação de políticas públicas.
2.2.5 Políticas de Governo e Políticas de Estado
A expressão Governo e Administração Pública, muitas vezes se confundem, mas possui
distinções entre si, enquanto governo é uma fora de conduzir politicamente os negócios públicos e
orientando as metas para a Administração Pública realizar a execução.
Segundo Matias-Pereira (2009), os princípios e fundamentos do Estado adotados na
Constituição Federal são distintos dos princípios do Governo. Sendo nítida a distinção entre políticas de
Governo e de Estado no âmbito do direito constitucional brasileiro, sendo definidos:
Políticas de Estado são estabelecidas por lei, que envolve ações do Legislativo e
Executivo em seu complexo processo. São consideradas estáveis, sendo alteradas
somente para se ajustarem a um novo contexto histórico que venha a surgir, exigindo
alterações do quadro legal. Trata-se de políticas estruturantes.
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Políticas de Governo são os objetivos, desenvolvidos pelos candidatos no plano de
governo, que caso eleitos buscam implantá-los. Essas políticas devem estar em
consonância com as políticas de Estado.
Assim políticas públicas são com metas, propostas, princípios, objetivos voltados para o
interesse da coletividade. Em que deve ser conjugadas com as políticas de Estado de acordo com a Lei
e orientações das políticas governamentais.
2.2.6 Federalismo e Políticas Públicas
De acordo com Medeiros e Levy (2010), federalismo refere-se a uma organização político-
territorial baseada no compartilhamento e legitimidade de decisões/ações coletivas em mais de um
nível de governo. Trata-se de um acordo para estabelecer o compartilhamento da soberania (poder),
fazendo existir diversos entes autônomos, cujas relações presentes são geralmente mais contratuais
do que hierárquicas, resultando no “principio de autonomia com a interdependência entre as partes”,
com a divisão das funções/poderes.
Já para Franzese (2009), aborda que quanto maior o poder dos entes federativos no sistema
político, mas aumentará as restrições ao conjunto dos cidadãos dentro da federação. Apontando-se
favorável perante o modelo majoritário de democracia.
O federalismo moderno foi criado em 1787 nos Estados Unidos, onde as 13 colônias abriram
mão de parte de sua independência, para a criação de uma nova esfera de governo a União.
A inspiração para a adoção do modelo federativo no Brasil veio da experiência norte-americana. Entretanto, havia várias diferenças entre os dois países e a forma como se instalou a Federação brasileira muitas vezes fugiu dos propósitos dessa organização territorial do poder. Os princípios de autonomia e interdependência, bem como as noções de controle mútuo e de coordenação intergovernamental, tiveram uma trajetória tortuosa em nosso País, e ainda hoje têm problemas para realmente se efetivar (MEDEIROS e LEVY, 2010, p. 27).
Nessa perspectiva a criação do federalismo no Brasil ocorreu com a descentralização do poder
do centro para o Estado, já que o mesmo era regido pela centralização de poder. Sua estrutura
institucional era a Constituição Federal, Senado federal com representação dos estados e o Tribunal
Superior para jugar os conflitos federativos.
Porém em 1937, no governo de Getúlio Vargas ocorreu um golpe, instalando um Estado Novo,
com forte centralização, abolindo assim o federalismo da constituição, gerando o fortalecimento do
38
Executivo e da burocracia federais. Mas com as novas regras democráticas da constituição de 1946, o
federalismo volta a ser fundamentado no Brasil (MEDEIROS E LEVY, 2010).
Em contrapartida Franzese (2009), aponta dois modelos de federalismo o competitivo e o
cooperativo, em que o federalismo competitivo caracteriza-se como a distribuição de competências
entre níveis de Municípios, Estado e União, baseada na divisão de responsabilidades de acordo com a
área de política pública em atuação, procurando com essa dinâmica separar o espaço de atuação
dessas esferas de governo, preservando a autonomia das unidades federativas e favorecendo a
competição entre ambas. Sendo um modelo descentralizado, em que a tributação também é dividida,
mas possibilitando a fixação de diferentes valores pelos entes federativos. Já o federalismo
cooperativo vê-se á presença de politicas de incentivos, dividindo os poderes entre eles de forma
funcional, elaborando tarefas a serem executadas conjuntamente. Ao contrario das disfunções
tributarias, tem-se um sistema de taxação conjunta, custos compartilhados e equalização fiscal. Nessa
perspectiva e diante a divisão constitucional no âmbito brasileiro nos aproximamos mais do modelo
cooperativo, de acordo com o artigo 23 da Constituição Federal (CF), que aborda uma série de áreas
de politica publica comuns às três esferas de governo.
Segundo Medeiros e Levy (2010), duas áreas avançaram com a descentralização em razão da
coordenação do Governo das quais foram a Educação e Saúde. De acordo com a constituição de
1988, as políticas de saúde são de responsabilidade das três esferas governamentais, tendo o Sistema
Único de Saúde (SUS), uma parte financiada pelo Governo Federal, o qual produziu incentivos para
que os municípios assumissem o serviço de saúde através de normas federais, regulamentando as
condições dos serviços – Normas Operacionais Básicas (NBOs) sendo fatores relevantes para a
adesão de 99% dos municípios.
Porem no governo de Fernando Henrique ocorreu além da transferência de recursos, a
presença da função redistributiva, com o Piso de Atenção Básica (PAB), que utiliza critérios de repasse
baseado no número de habitantes e os serviços oferecidos de acordo com a adesão aos programas de
saúde como: “Saúde da Família/Agentes Comunitários de Saúde, Saúde Bucal, Assistência Financeira
Básica, Combate às Carências Nutricionais, Combate a Endemias e Vigilância Sanitária” de cada
município. Outra medida importante implementada foi a Emenda Constitucional n° 29, instituindo o
vinculo de receitas entre as três esferas de governo. (MEDEIROS E LEVY, 2010).
Perante essa perspectiva pode-se dizer que o desenvolvimento do Estado no Brasil está
intimamente ligado com a dinâmica federativa.
39
2.2.7 Formulação, implementação e avaliação de políticas públicas no Brasil
Conforme o abordado nós tópicos anteriores evidencia-se o dispendioso processo histórico das
políticas públicas no Brasil, assim como carência de um sistema federativo autêntico. Diante dessa
realidade, explicam-se as razões que dificultam a participação da sociedade no controle democrático
do Estado. A partir de algumas considerações perante as políticas públicas brasileiras destacam-se
algumas fases conforme Matias-Pereira (2010) afirma:
Formação de assuntos
Públicos e políticas públicas: em as questões surgem e formam correntes de opinião,
Contribuindo para a formação a agenda política com questões de políticas definidas.
Formulação de políticas públicas: processo de elaboração no Executivo, Legislativo e
em outras instituições públicas, sob a abordagem da racionalidade econômica,
racionalidade político-sistêmica ou da formulação responsável.
Processo decisório: estando interligado com o anterior, mas com delimitações próprias,
sob os grupos de pressão, exercendo influência sobre os tomadores de decisão de
qualquer instância.
Implementação das políticas: relacionam-se ao processo de execução, formulação e
decisão das políticas públicas, inter-relacionada aos programas, às administrações
públicas, grupos de sociais envolvidos.
Avaliação de políticas: consideram-se os padrões distributivos resultantes, ou seja,
quem recebe o que, quanto e como, e qual sua diferença em relação a situação
anterior à implementação. Analisando os efeitos, consequências e impactos tanto
positivos quanto os negativos gerados na sociedade, na economia e na política.
Assim destaca-se a relevância das políticas públicas, como um elenco de disposições, medidas
e procedimentos orientando as políticas de Estado e regulado as atividades de interesse público.
2.3 Políticas Públicas de Saúde no Brasil
O terceiro tópico abordará o tema Políticas Públicas de Saúde no Brasil, que será subdividido
em subseções de acordo com, o histórico das políticas de saúde no Brasil; a criação do Sistema Único
de Saúde (SUS); Política Nacional da Atenção Básica e Estratégia Saúde da Família.
40
2.3.1 Histórico das políticas de saúde no Brasil
O Brasil é uma republica federativa, na qual possui um território de 8,5 milhões de quilômetros
quadrados, representando 47% da América do Sul. Com uma população estima em 2016 de
206.391.518 (IBGE, 2016). Em que seu sistema politico conta com três esferas de poderes autônomos
o governo federal, 26 estados e um distrito federal e 5.563 municípios. O país conta com o poder
executivo (chefiado pelo presidente), legislativo e judiciário. O Brasil foi uma colônia de Portugal em
1500, em que conquistou sua independência politica em 1822, mas só se tornou republica em 1889.
Porem no século XX, o Brasil passou por um processo de industrialização, instabilidade politica, golpes
militares e governos altamente autoritários conforme já abordado em tópicos anteriores. Mas os últimos
25 anos foram representados por fases democráticas no país (PAIM, 2011).
O sistema de saúde no Brasil constitui-se de um conjunto de instituições públicas e privadas
com diferentes contextos históricos. No século XX, com campanhas realizadas sob moldes militares
implementadas sobre atividades de saúde pública, ao qual com a natureza autoritária dessas
campanhas gerou oposições diante da população, políticos e lideres militares. Essa oposição
desencadeou à Revolta da Vacina, em 1904, gerando o episódio de resistência a uma campanha de
vacinação obrigatória contra a varíola sancionada por Oswaldo Cruz (PAIM, 2011).
Segundo Miranda et al (2013), a trajetória da saúde pública no Brasil está associada a
determinantes históricos, culturais, sociais e econômicos. Este percurso foi marcado por conflitos e
interesses que levaram a fortes desigualdades sociais, onde a saúde era exclusividade da minoria. O
estado começou a se preocupar somente com a saúde da população a partir do momento que passou
a interferir nos interesses políticos e econômicos do país. O modelo de saúde adotado até 1988 dividia
a sociedade em três grupos os que podiam pagar pelos serviços de saúde privados; os que possuem
direito à saúde pública por serem trabalhadores com carteira assinada (formais) e os que estavam
excluídos dos demais processos.
Em contrapartida Miranda et al. (2013), defende que o cenário das políticas públicas de saúde
no Brasil perpassa pela compreensão de fatores históricos, sociais e políticos que influenciam esse
processo. A saúde começou a ser pensada somente em 1808, após a chegada da família real,
vislumbrando atender os interesses exclusivos da corte. Assim a forma de atuação do Estado brasileiro
durante o século XIX em relação à saúde se restringia ao combate eventual de epidemias.
O Estado passou a se preocupar com as condições de saúde da população, apenas quando a
doença começa a interferir no desempenho da sociedade no mercado de exportação, ao qual colocava
e risco a economia brasileira, este, no entanto não sendo compreendida como um bem publico e social.
Durante o regime militar no Brasil de 1964 e 1985 instalou-se o modelo de saúde médico
41
hospitalocêntrico e privatista que valorizava a saúde individual, distanciando das práticas voltadas para
a saúde pública. Sendo reguladas por capital externo que consistia em tecnologia e medicamentos,
com ênfase em procedimentos curativos e assistenciais. Trabalhadores rurais e empregados
domésticos passaram a ter direitos previdenciários (acesso à saúde), somente a partir da década de
70. Mas em 1988 o Brasil adota um modelo de saúde que dividia a sociedade em três classes: os que
podiam pagar; os que possuíam direitos por terem carteira assinada e os excluídos do processo. Sendo
que neste período a saúde não era considerada um direito social. Porem a Reforma Sanitária foi um
movimento democratizador, realizado antes da Constituição Federal de 1988, resultando numa
mobilização dos diferentes segmentos em busca da mudança da concepção ideológica ao qual a saúde
pública brasileira se encontrava a partir desse movimento se materializava a criação do Sistema Único
de Saúde – SUS através da constituição de 1988 (MIRANDA, 2013).
De acordo com Paim (2011), o sistema de saúde atual é formado por uma rede de prestadores
e consumidores de serviços que pleiteiam entre ambos. O sistema de saúde conta com três
subsetores: o público aos quais os serviços são financiados pelo Estado entre os níveis federal,
estadual e municipal; o privado (com ou sem fins lucrativos), financiados por recursos públicos ou
privados e por ultimo o suplementar com vários planos de saúdes privados, apólice de seguro e
subsídios fiscais. Dessa forma se percebe a distinção entre ambos, mas estando acoplados, podendo
os usuários fazer uso dos três subsetores dependendo da facilidade do acesso ou capacidade de
pagamento.
2.3.2 Criação do Sistema Único de Saúde
De acordo com Brasil (2003), em 1986 foi-se realizado em Brasília a 8° Conferência Nacional
de Saúde com participação ampla de usuários, prestadores de serviços, gestores e trabalhadores de
saúde. A Conferência foi um marco na formulação das propostas e mudanças do setor de saúde.
Através do relatório final e com o resultado do debate entre as diversas propostas referentes ao setor
de saúde apresentados na Assembleia Nacional Constituinte, acorreu a aprovação da Constituição
Federal de 1988 em que cria o Sistema Único de Saúde (SUS), reconhecendo a saúde como um direito
a ser assegurado á todo cidadão pelo Estado e pautado nos princípios de universalidade, equidade,
integridade e com organização descentralizada, hierarquizada e com a participação da população.
Antes da criação do Sistema Único de Saúde, o Ministério da Saúde, desenvolvia quase que exclusivamente ações de promoção da saúde e prevenção de doenças, como campanhas de vacinação e controle de endemias. A atuação do setor público na chamada assistência médico-hospitalar era prestada pelo Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social (INAMPS), autarquia do Ministério da Previdência e Assistência Social,
42
sendo que a assistência à saúde desenvolvida beneficiava apenas os trabalhadores da economia formal, segurados do INPS e seus dependentes, não tendo caráter universal (BRASIL, 2003. p. 24).
Cabe ressaltar que já havia a presença de ações de promoção de saúde desenvolvidas pelo
governo, mas de forma aleatória não alcançando a totalidade populacional.
Já para Paim (2011), a implementação do SUS começou em 1990, ano da posse de Fernando
Collor de Mello, primeiro presidente eleito pelo voto popular após a ditadura militar, ao qual seguiu a
forma neoliberal, não se comprometendo com a reforma sanitária. Mesmo assim em 1990 ocorreu a
aprovação da lei Orgânica da Saúde especificando as atribuições e organização do SUS. Porem a
reforma sanitária foi retomado após o impeachment do presidente por corrupção. Dessa forma a
descentralização passou a aumentar, dai foi lançado o antigo Programa de Saúde da Família (PSF)
agora denominado com Estratégia de saúde da Família (ESF). Ainda na década de 1990 foram
lançadas várias iniciativas de saúde como um programa nacional de controle e prevenção de
HIV/AIDS, maiores esforços com o controle de tabagismo, criação da Agência Nacional de Vigilância
Sanitária, Agência Nacional de Saúde Suplementar e a criação de um modelo de atenção à saúde
indígena. Além dos serviços de atendimento Móvel de Urgência (SAMU) e a Politica nacional de Saúde
Bucal (brasil sorridente) entre outras implementadas após 2003, durante o governo de Lula.
Em contrapartida para Franzese (2009), o instrumento legado da nacionalização da politica
publica na área de saúde, se deu pela criação e fortalecimento do Sistema Único de Saúde (SUS). A
estratégia de universalização do sistema atentou-se para a descentralização da implementação da
gestão de saúde. Porém o legado prévio do SUS era centralizador, sendo sua politica de saúde
gerenciada e financiada por apenas um ente federal, o Instituto Nacional de Assistência Medica e
Previdência Social – (INAMPS). Ao qual não havia universalização, sendo restrito aos trabalhadores
formais que fossem contribuintes da previdência. Sendo a centralização um dos fatores que
favoreceram ao governo estudar aas possibilidades de descentralização, definindo as prioridades e
regras básicas de prestação dos serviços, em que posteriormente seria subnacional.
Porém as bases dessa definição foram constitucionalizadas e detalhadas nas leis n° 8.080/90
e 8.142/90 da CF. Mas seu desenho ocorreu pelas normas Operacionais Básicas (NOBs), editadas
pelo Ministério da Saúde ao longo dos anos de 1990, incentivando os municípios a adesão ao SUS e
desenhando o modelo de atendimento á saúde ao qual se tem hoje no país. O movimento de adesão
também está bastante ligado à oferta de recursos e à segurança que esses recursos seriam
transferidos através de acordos intergovernamentais que regulamentam e fiscalizam seu repasse para
a implementação do programa em abrangência nacional (FRANZESE, 2009).
43
Em contrapartida Ferreira (2012), destaca que a NOBs è uma portaria do governo federal que
definem objetivas e diretrizes para a descentralização e ralações entre as esferas de governo, tendo
caráter transitório, ou seja, pode ser reeditado. Assim como o sistema é alinhado por NOBs federais, o
conceito de descentralização recai sobre uma “ambiguidade” suplementada pela instancia federal, pois
todos os recursos necessitam da liberação de um ato de Brasília, sendo dessa forma uma rede de
serviços hierarquizada, exigindo constantes negociações entre as esferas de governo, pois o Brasil é
uma Federação.
Nessa perspectiva Litwinski (2011), aborda que antes da implantação do SUS a assistência de
saúde a população estava restrita as condições de trabalho, pois quem possuía uma carteira
profissional assinada adquiria assistência médica por meio das caixas de previdência. Para por fim a
essas desigualdades começou a surgir o movimento da reforma sanitária. No qual esse movimento
defendia que todos deveriam ter amplo acesso aos serviços de saúde, independentemente da sua
classe social, tendo a saúde como uma politica nacional de desenvolvimento não apenas voltada para
a previdência social. Dessa forma para promover o acesso universal e igualitário, foi criado o Sistema
Único de saúde (SUS), nas quais os serviços de integra em uma rede regionalizada e hierarquizada,
constituindo um sistema único. O SUS se organiza e se sustenta nas leis (8.080 e 8.142 de 1990), com
o processo de municipalização, ou seja, os recursos federais destinados ao financiamento das ações
de saúde são repassados diretamente para os municípios, que alocam esses recursos de acordo com
suas realidades e necessidades.
Diante dos fatos Ferreira (2012), também defende o fato que a partir da nova Constituição
Brasileira de 1988 foi que ocorreu a criação do SUS garantindo ao cidadão o acesso ás ações de
prevenção, promoção e recuperação da saúde. Sendo o SUS regulamentado pelas leis 8.080/90 e
8.142/90, que definem seus princípios de implementação, que prioriza a descentralização,
universidade, equidade, integridade e controle social. O SUS busca a reorientação da prática
assistencial baseado na atenção básica, mudando os paradigmas vigentes, modificando antiga forma
de atuação dos profissionais e coadjuvar o acesso da população ao sistema de saúde. Tendo o
sistema algumas normas de operações, que descentralizam sua administração estabelecendo formas
de manutenção das estruturas de financiamento em instância federal.
Nessa perspectiva Miranda (2013), defende que a criação do SUS pela CF de 1988, foi
impulsionada pelo movimento reformista sanitário e luta da população por seus direitos, dos quais tem
como mandamento constitucional o direito à saúde como “direito de todos” e “dever do Estado”. Dentre
os princípios fundamentais da sua concepção tem-se:
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i) A universalidade das ações, onde as diferenças sociais como sexo, cor, raça e outros não podem impedir o livre acesso ao sistema; ii) equidade ou igualdade de acesso que pode ser traduzida como justiça social, neste caso, recebe mais quem precisa de mais; iii) a integridade, orienta que os usuários deverão ser concebidos como um todo de forma biopsicossocial; iv) a descentralização como estratégia para redução das desigualdades sociais; v) a regionalização e hierarquização das ações, que são diretrizes importantes para a descentralização e racionalização das ações de saúde; vi) o direito de participação social ou controle social, garantindo que o usuário participe ativamente no direcionamento das políticas de saúde, criando espaços para a prática da democracia participativa (MIRANDA, 2013 p. 136).
Ferreira (2012) defende que entre as prioridades do SUS estão: saúde do idoso; controle do
câncer do colo de útero e da mama; redução da mortalidade infantil e materna; fortalecimento da
capacidade de resposta às doenças emergentes e endemias, com ênfase na dengue, hanseníase,
tuberculose, malária e influenza; promoção a saúde e fortalecimento da atenção básica.
Souza (2012) afirma que atualmente o SUS é um dos maiores programas de saúde pública do
mundo, tendo um dos maiores sistemas de atenção de saúde primária do mundo, sendo o mesmo a
Estratégia de Saúde da Família (ESF).
2.3.3 Política Nacional da Atenção Básica
A Atenção Básica constitui-se de um conjunto de ações que tem como finalidade dar
consistência prática ao conceito de Vigilância em Saúde, que articula conhecimentos e técnicas
advindos da epidemiologia, do planejamento e das ciências sociais em saúde, modelando suas
praticas, articulando suas bases de promoção, proteção e assistência em saúde, a fim de garantir sua
integridade e adoção [FIGUEIREDO, 201-?].
De acordo com Brasil (2012) a atenção básica configura-se através de um conjunto de ações
de saúde, ressaltando o âmbito individual e coletivo, ante a promoção e proteção da saúde, a
reabilitação, a redução de danos e a manutenção da saúde com o objetivo de amplificar uma atenção
integral que impacte na saúde e autonomia das pessoas nos determinantes e condicionantes de saúde
da comunidade. Sendo estruturada por meio de praticas de cuidado e gestão, democrática e
participativa, através de trabalho em equipe, direcionadas a populações dos territórios definidos, ate a
responsabilidade sanitária considerando a dinamicidade da comunidade. Utiliza-se de tecnologias
vislumbrando o cuidado de casos complexos e variados auxiliando no manejo da demanda que se
apresentam com maior frequência e relevância no território, observando os critérios de risco,
vulnerabilidade, resiliência e o imperativo ético demandado pela carência de saúde ou flagelo devem
ser amparados.
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O governo federal, no decorrer dos anos, tem feito tentativas de adequar as normas nacionais da Atenção Básica, definindo parâmetros que estejam adaptados à atual realidade vivida pelo SUS. Com essa finalidade, o Ministério da Saúde, respeitando diversas leis, portarias e decretos presidenciais anteriormente deliberados – bem como o processo de integração das ações de vigilância em saúde e Atenção Básica, e a ESF como forma prioritária para reorganização da Atenção Básica no Brasil [FIGUEIREDO, 201-?, p. 2].
Assim, através de reuniões realizadas em setembro de 2011, criaram-se uma nova portaria que
revisa as diretrizes e normas para a organização da atenção Básica, o ESF e o Programa de Agentes
Comunitários de saúde (PACS). Porém as normas já existentes continuam com sua validade desde
que não conflitassem com a atual. Sendo que a ESF e outras estratégias organizativas da Atenção
Básica devem seguir as diretrizes da Atenção Básica e do SUS, considerando e incluindo as
especificidades loco regionais em vigor. [FIGUEIREDO, 201-?].
Em contrapartida Brasil (2012), salienta que a Politica Nacional de Atenção Básica (PNAB) é
decorrência de experiências acumuladas concomitantemente de atores envoltos historicamente com a
expansão e consolidação do SUS, através de movimentos sociais, usuários, trabalhadores e gestores
das esferas de governo (municipal, estadual e federal). De acordo destacado por Brasil (2012):
No Brasil, a Atenção Básica é desenvolvida com o mais alto grau de descentralização e capilaridade, ocorrendo no local mais próximo da vida das pessoas. Ela deve ser o contato preferencial dos usuários, a principal porta de entrada e centro de comunicação com toda a Rede de Atenção à Saúde. Por isso, é fundamental que ela se oriente pelos princípios da universalidade, da acessibilidade, do vínculo, da continuidade do cuidado, da integralidade da atenção, da responsabilização, da humanização, da equidade e da participação social (BRASIL, 2012, p. 9).
Dessa forma com a instalação de Unidades Básicas de Saúde próxima as localidades
familiares com amplo acesso, acarretam o desenvolvimento de um papel central voltados para a
população garantindo o acesso básico de atenção à saúde.
2.3.4 Estratégia de Saúde as Família (ESF)
Com a tentativa de sobrepujar o modelo predominante centrado nas práticas curativas e
atenção médico-hospitalar, o Ministério da Saúde criou o Programa Saúde da Família (PSF), ao qual é
denominado hoje como Estratégia Saúde da Família (ESF). O então ESF surgiu em 1994, através da
estratégia de organização de ações de saúde nos serviços de atenção básica, baseado num novo
modelo de atenção, com ênfase na promoção de saúde dos indivíduos, famílias e comunidade. Sua
implantação proporcionou: amplo acesso da população aos serviços de saúde, desenvolvimento de
46
práticas de saúde integradas coma as famílias, atendimento humanizado e promover o compromisso
com as necessidades dos usuários. (LITWINSKI, 2011)
Nesta perspectiva Litwinski (2011), a estratégia de Saúde da Família se organiza por meio de
equipes de Saúde Família (ESF), composta por médico, enfermeiro, auxiliar ou técnico de enfermagem
e agentes comunitários de saúde. Cada equipe deve se responsabilizar por no máximo 4.000
habitantes, mas sendo em média recomendado apenas 3.000, com jornada de trabalho de 40 horas
semanais para seus integrantes.
Segundo Brasil (2003), o programa de Estratégia de Saúde da Família (ESF) antigo Programa
de Saúde da Família (PSF), teve sua implantação no inicio de 1994, como avanço do Programa de
Agentes Comunitários de Saúde. A ESF se foi colocada como uma alternativa para os sistemas de
saúde, segundo os princípios do SUS. Sendo o programa como uma forma de territorialização e
demarcação de um espaço concreto de atuação da equipe de saúde, tendo o núcleo familiar como
base e unidade no desenvolvimento de sua atuação. Assim permitindo compreender a dinâmica do
núcleo familiar, suas relações com a sociedade, seu modo social de produção e avaliar os
determinantes sociais que contribuem ou não no desenvolvimento do processo de saúde na
comunidade.
Souza (2012) defende que o ESF é constituído por uma equipe multidisciplinar composta por
médicos, enfermeiros, auxiliar de enfermagem e agentes comunitários de saúde. Dessa o ESF procura
reorganizar a prática assistencial a partir de medidas preventivas e curativas em substituição ao
modelo assistencial, orientado pra a cura de doenças.
Já para o Ministério da Saúde [20--], o ESF está presente em mais de 3.200 municípios
brasileiros, em que os que possuem suporte adequado implantado, com profissionais capacitados e
sistema de saúde integrado, possuem condições efetivas de dar suporte a mais de 85% dos casos de
saúde da população atendida. A assistência na gravidez, atenção ao crescimento das crianças,
tratamento e prevenção de doenças frequentes são garantido pelas equipes de saúde da família. Essas
equipes contam dom o apoio de um médico, uma enfermeira, uma auxiliar de enfermagem e de 4 a 6
agentes comunitários de saúde atuando na unidade, podendo ainda ser potencializada com um
dentista e auxiliar. Além disso, a eSF realizam atendimento em domicilio, caso haja necessidade por
parte de algum usuário da comunidade.
Ainda de acordo com o Ministério da Saúde [20--], com a nova organização, implantação
adequada, equipes capacitadas e dispondo de estrutura física a ESF alcança inúmeros benefícios para
a população como: diminuição de morte de crianças por causas evitáveis; aumento da quantidade de
gestantes saudáveis e bem-informadas; melhor qualidade de vida dos idosos; aumento nos índices de
vacinação; hipertensos e diabéticos são diagnosticados, tratados e acompanhados; casos como
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tuberculose e hanseníase são localizados e tratados; diminuição de filas para atendimento nos
hospitais.
Nessa perspectiva Brasil (2012), a ESF visa à reorganização da atenção básica no país,
seguindo os princípios do SUS, sendo vista pelo Ministério da Saúde, gestores estaduais e municipais
aos quais são representados respectivamente pelo Conass (Conselho Nacional de Secretários de
Saúde) e Conasems (Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde), como estratégia de
expansão, qualificação e consolidação da atenção básica a fim de potencializar os princípios, diretrizes
e fundamentos da atenção básica ampliando a resolutividade e impacto na situação da saúde da
população. Além disso, Brasil (2012) aborda algumas das especificidades para as equipes da
Estratégia de Saúde da Família:
I- Presença de equipe multiprofissional (eSF), composta por no mínimo um médico
generalista ou especialista em saúde da família ou medico de família e comunidade; enfermeiro
generalista ou especialista em saúde da família; auxiliar ou técnico de enfermagem e agentes
comunitários de saúde, podendo ser acrescido a essa equipe os profissionais de saúde bucal:
cirurgião-dentista generalista ou especialista em saúde da família, auxiliar e/ou técnico em saúde bucal;
II- O número de agentes comunitários de saúde deve cobrir 100% da população
cadastrada, sendo o máximo de 750 pessoas por ACS e 12 ACS por eSF;
III- Cada equipe é responsável por no máximo de 4.000 pessoas, sendo a média
recomendada de 3.000, respeitando a equidade dessa definição. Considerando esse numero de
pessoas de acordo com o grau de vulnerabilidade das famílias de cada território, sendo assim que
quanto maior o grau de vulnerabilidade menor deverá ser a quantidade de pessoas por equipe;
IV- Os profissionais devem ser cadastrados em apenas uma eSF exceção apenas ao
médico, que poderá atuar em no máximo duas eSF com carga horaria de 40hrs/semanais;
V- Carga horaria de 40 horas semanais para todos os profissionais que atuam na equipe
de saúde da família, exceto os médicos.
Segundo o Ministério da Saúde [20--], o Agente Comunitário de Saúde (ACS) é um profissional
capacitado para reunir informações de saúde dentro da comunidade em que atua. Geralmente o
mesmo desenvolve seu trabalho na localidade onde reside facilitando assim o processo devido o maior
conhecimento do local, além de poder dedicar oito horas por dia. O ACS é orientado pelo médico e
enfermeiro da UBS, ao qual se desloca para as casas a fim de poder ajudar e anotar tudo que auxilie
no desenvolvimento da saúde na comunidade. Os ACS são responsáveis pelo acompanhamento de
aproximadamente 150 famílias que residem no seu campo de atuação.
Ainda segundo o Ministério da Saúde [20--], as ações de bucal tornam as ações da ESF mais
completas e eficazes. Sendo essencial que a ESB trabalhem em sintonia com toda a unidade de
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saúde, tendo uma visão integrada entre saúde bucal, médica e enfermagem, através de ações
multidisciplinares.
Já os auxiliares de enfermagem preparam os usuários para as consultas, exames, tratamentos,
cuidam da limpeza dos equipamentos, fazem curativos, aplicam injeções, participa da busca ativa de
casos como tuberculose, hanseníase entre outras doenças.
Os enfermeiros desempenham um papel fundamental nas ESF, pois acompanham e
impulsionam a capacitação dos agentes de saúde e auxiliares, sendo corresponsável pela
administração da UBS, além de desempenharem suas funções e atuar na assistência com ênfase na
promoção de saúde.
Segundo Junqueira (2016) as competências inerentes à prática clínica (médicas) não são
simplificadas para que atendam aos pressupostos da atenção básica, mas devem se articular com a
determinação social da saúde. São atribuições do médico, segundo o Anexo I da Portaria nº 648/GM:
I - Realizar assistência integral (promoção e proteção da saúde, prevenção de agravos,
diagnóstico, tratamento, reabilitação e manutenção da saúde) aos indivíduos e famílias em todas as
fases do desenvolvimento humano: infância, adolescência, idade adulta e terceira idade;
II – Realizar consultas clínicas e procedimentos na ESF e, quando indicado ou necessário, no
domicílio e/ou nos demais espaços comunitários (escolas, associações etc.);
III - Realizar atividades de demanda espontânea e programada em clínica médica, pediatria,
gineco-obstetrícia, cirurgias ambulatoriais, pequenas urgências clínico-cirúrgicas e procedimentos para
fins de diagnósticos;
IV - Encaminhar, quando necessário, usuários a serviços de média e alta complexidade,
respeitando fluxos de referência e contra referência locais, mantendo sua responsabilidade pelo
acompanhamento do plano terapêutico do usuário, proposto pela referência;
V - Indicar a necessidade de internação hospitalar ou domiciliar, mantendo a responsabilização
pelo acompanhamento do usuário;
VI - Contribuir e participar das atividades de Educação Permanente dos ACS, Auxiliares de
Enfermagem;
VII - Participar do gerenciamento dos insumos necessários para o adequado funcionamento da
ESF.
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3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esta sessão é destinada a apresentação do delineamento metodológico que foi aplicado na
pesquisa dentro de seu campo de estudo, na qual são descritos o tipo de pesquisa, universo e amostra,
como ocorreu à coleta dos dados e por fim o método utilizado no tratamento, na análise e na
interpretação dos dados coletados.
3.1 Tipo de pesquisa
Esta subseção está subdividida em três partes: quanto aos fins, quanto aos meios e quanto à
abordagem, na visão dos autores Gil (2002) e Vergara (2005).
3.1.1 Quanto aos fins:
Quanto aos fins, esse trabalho trata-se de uma pesquisa exploratória e descritiva, realizada
dentro do campo de estudo/estágio supervisionado na Secretaria Municipal de Saúde (SMS) da cidade
de São Miguel/RN.
Para Gil (2002), a pesquisa exploratória objetiva proporcionar maior familiaridade com o
problema em estudo, a fim de torná-lo mais explícito ou criar hipóteses, mas tem como seu objetivo
principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições. Seu planejamento é bastante
flexível, possibilitando a consideração dos mais variados aspectos relacionados ao fato estudado. Esse
autor defende dentre seus objetivos principais.
Desenvolver ideias com vista em fornecer hipóteses em condições de serem testadas em estudos posteriores, [...] seu planejamento reveste-se de muito mais flexibilidade que o dos outros tipos de pesquisa. Deve, no entanto, conduzir a procedimentos relativamente sistemáticos para a obtenção de observação empíricas, bem como para a identificação das relações entre os fenômenos estudados (GIL, 2002, p. 131).
Já para Vergara (2005, p. 47), exploratória é uma pesquisa que será realizada numa área onde
se há pouco conhecimento acumulado e sistematizado.
Portanto, diante do exposto, esse trabalho é exploratório pela necessidade de conhecer o atual
cenário das políticas públicas de saúde do município de São Miguel/RN, uma vez que jamais foi
realizado um estudo acadêmico-científico no campo e quanto a esse objeto de estudo citado.
50
Gil (2002, p. 42) pontua que as pesquisas descritivas têm como objetivo a descrição das
características de determinada população, fenômeno ou relações entre variáveis, utilizando-se de
técnicas padronizadas de coleta de dados como questionários e observação sistemática. Entre suas
características e objetivos o autor citado salienta:
Aquelas que têm por objetivo estudar características de um grupo: sua distribuição por idade, sexo, procedência, nível de escolaridade, estado de saúde físico e mental etc. Outras pesquisas deste tipo são as que se propõem a estudar o nível de atendimento dos órgãos públicos de uma comunidade, as condições de habitação de seus habitantes, o índice de criminalidade que aí se registra etc. São incluídas neste grupo as pesquisas que tem por objetivo levantar as opiniões, atitudes e crenças de uma população (GIL, 2002, p. 42).
Em contrapartida, Vergara (2005, p. 47) afirma que se podem estabelecer correlações entre
variáveis e definir sua natureza, não tendo o pesquisador o compromisso de explicar os fenômenos que
descreve, embora o resultado desse tipo de pesquisa sirva de base para sua explicação.
Assim, a pesquisa em tela é classificada quanto aos fins também como descritiva, pois será
feita uma descrição das politicas publicas de saúde adotadas pelo município, além de procurar saber
qual o nível de satisfação dos usuários urbanos em relação à qualidade dos serviços oferecidos para a
população.
3.1.2 Quanto aos meios:
Em relação aos meios, temos a presente pesquisa classificada como pesquisa de campo e
documental.
Gil (2002) afirma que pesquisa de campo visa um maior aprofundamento das questões
propostas do que somente a distribuição de suas características populacionais segundo as variáveis e
apresenta um planejamento mais flexível. A pesquisa de campo estuda um grupo ou comunidade em
termos de sua estrutura social, ressaltando a interação entre seus componentes. Assim o mesmo tende
a utilizar muito mais técnicas de observação do que interrogação.
Tipicamente, o estudo de campo focaliza uma comunidade, que não é necessariamente geográfica, já que pode ser uma comunidade de trabalho, de estudo, de lazer ou voltada para qualquer outra atividade humana. Basicamente, a pesquisa é desenvolvida por meio da observação direta das atividades do grupo estudado e de entrevistas com informantes para captar suas explicações e interpretações do que ocorre no grupo (GIL, 2002, p. 53).
51
Assim, esse estudo é considerado pesquisa de campo por ter sido realizado onde ocorre o
fenômeno investigado, no caso o município de São Miguel/RN, no qual a pesquisadora tem experiência
direta com a situação em estudo, facilitando a melhor compreensão dos dados da pesquisa.
Em relação à pesquisa documental, Gil (2009) defende que a mesma utiliza materiais que não
receberam nenhum tratamento ou que podem ser reelaborados de acordo com o objeto da pesquisa.
Já Vergara (2005) aborda que o delineamento documental é realizado em documentos
conservados em órgãos públicos ou privados de qualquer natureza como registros, anais, ofícios,
memorandos entre outros.
Dessa forma, esse trabalho é também considerado pesquisa documental, pois se procurou
pesquisar e colher dados internos dentro da Secretaria Municipal de Saúde (SMS) através de seus
registros não apenas diários, mas todos aqueles que de certa forma proporcionou o suporte para um
maior aprofundamento dos dados e informações para a pesquisa em estudo.
3.1.3 Quanto à natureza da abordagem:
Quanto à abordagem de uma pesquisa ela pode ser qualitativa, quantitativa ou mista – essa
última modalidade é a junção das duas primeiras.
De acordo com Gray (2012), os estudos de forma quantitativos resultam em dados na forma de
números, sendo em algumas ocasiões apresentados de forma positiva, como sendo confiáveis e
rigorosos, talvez devido sua associação com a ciência. Já em contrapartida, a pesquisa qualitativa gera
dados mais profundos e ricos, geralmente em forma de texto.
Assim podemos perceber que a pesquisa em estudo é abordada pelo método quantitativo, pois
faz uso de dados numéricos, para realizar um levantamento dos dados coletados, mas fazendo uso
juntamente com a abordagem qualitativa, pois somente o método quantitativo não seria suficiente para
interpretar todas as variáveis da referida pesquisa. Considerando que o método quantitativo permite o
levantamento de dados em grandes universos, ainda que haja um corte pela eleição de uma amostra
populacional, o método qualitativo permite maior aprofundamento, análise, interpretação e estudo das
questões, sendo que os instrumentos de coleta utilizados fazem uso de perguntas abertas e fechadas,
assim utilizando a natureza de abordagem mista: qualitativa e quantitativa.
3.2 Universo e amostra
De acordo com Vergara (2005, p. 50), a definição de população total (universo) e amostral é
interligada, em que a população total não deve ser entendida pelo número de habitantes total de uma
52
localidade, mas antes pelos elementos que compõem o universo objeto de estudo. Já a população
amostral é apenas uma parte desse total, ou seja, do universo, é um subconjunto no qual serão
escolhidos os pontos amostrais, de acordo com um critério de representatividade.
Assim podemos perceber que o universo dentro do campo de estudo é representado por toda a
população urbana da cidade de São Miguel/RN, composta por 22.157 habitantes em sua totalidade
(IBGE, 2016).
A amostra foi definida por conveniência e acessibilidade. Considerando os 05 (cinco) bairros
atendidos pelos 05 (cinco) postos de saúde da zona urbana de São Miguel/RN, por meio de
procedimento probabilístico casual simples, dos quais foram sorteados 20 (vinte) usuários de cada
posto médico em cada bairro. A rua e o ponto amostral (usuários das políticas públicas) foram
sorteados aleatoriamente. Ao qual foram questionados 100 (cem) usuários urbanos no total, sendo
destes 20 (vinte) usuários de cada UBS’s totalizando assim a amostra, sendo aplicados os
questionários quando os usuários encontravam-se nas unidades para atendimento.
3.3 Coleta de dados
Esta subseção encontra-se subdividida em três partes: instrumento de pesquisa, pré-teste e
período de coleta de dados segundo a visão dos autores Gil (2002) e Vergara (2005).
3.3.1 Instrumento
Segundo Vergara (2005, p. 39), questionário é um instrumento de coleta de dados aplicado em
campos de estudo com uma série ordenada de questões e perguntas a respeito das variáveis às quais
se está estudando. São considerados úteis por ter capacidade de ouvir um maior número de
respondentes. Possui três classificações: i) aberto, em que não se tem apresentação de possíveis
respostas, são livres; ii) fechado, que há opção de marcação entre possíveis respostas (alternativas
oferecidas pelo entrevistador); iii) e misto, que agrega tanto perguntas abertas como fechadas.
Assim, ante do exposto, para realizar a investigação com usuários perante a qualidade serviços
prestados pelas Unidades Básicas de Saúde (UBS’s), foi adotado um questionário estruturado
(consoante Apêndice A) com perguntas abertas e fechadas (de múltipla escolha), sendo caracterizado
como misto, a fim de tentar alcançar de forma efetiva todas as respostas para análise dos dados e
concretização dos objetivos propostos.
O questionário foi desenvolvido conforme as dez dimensões da qualidade em serviços
adotadas por FITZSIMMONS e FITZSIMMONS (2010) em que caracterizam serviços como sendo
53
“atividades econômicas oferecidas por uma parte a outra, considerando frequentemente desempenhos
com base em um período de tempo para provocar resultados desejados nos próprios usuários, em
objetos ou em outros bens pelos quais os compradores são responsáveis” em que “os clientes de
serviços esperam obter valor com acesso a bens, mão de obra, capacidades profissionais, instalações,
redes e sistemas; mas normalmente eles não possuem nenhum dos elementos físicos envolvidos”.
Assim, entre as dez dimensões da qualidade de serviços ao qual se deu a construção do instrumento
de coleta de dados estão: os elementos tangíveis; confiabilidade; responsividade; competência;
cortesia; credibilidade; garantia; acessibilidade; comunicação e entendimento do cliente.
Quadro 1: As dimensões da qualidade e serviços
Elementos tangíveis Aparência de instalações físicas, equipamento, pessoal e
materiais de comunicação.
Confiabilidade Capacidade de realizar o serviço prometido de forma
confiável e correta.
Responsividade Disposição para ajudar os clientes e prestar o serviço sem
demora.
Competência Posse de habilidades e conhecimentos necessários para a
realização do serviço.
Cortesia Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal
de contato.
Credibilidade Idoneidade, fidedignidade e honestidade do prestador de
serviços.
Garantia Ausência de perigos, riscos ou dúvidas.
Acessibilidade Disponibilidade e facilidade de contato.
Comunicação Manter os clientes informados, em uma linguagem que eles
possam entender, e ouvir o que eles têm a dizer.
Entendimento do cliente Esforço para conhecer os clientes e suas necessidades.
Fonte: Adaptado de ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY (2014).
O questionário encontra-se subdivididos em sessões conforme as dez dimensões da qualidade
em serviços de acordo com Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014), discriminados respectivamente ante
os elementos tangíveis nas questões (08, 09, 10 e 11); a confiabilidade (12 e 13); a responsividade (14,
15 e 16); a competência (17); a cortesia (18); a credibilidade (19 e 20); a garantia (21 e 22); a
acessibilidade (23 e 24); a comunicação (25 e 26) e ao entendimento do cliente (27 e28).
Ainda de acordo com Vergara (2009, p. 03), entrevista é um método de coletar dados através
do encontro entre duas ou mais pessoas. Pode-se dizer que a entrevista é uma interação verbal, uma
conversa, uma troca de informações, um recurso que se possam transferir informações. A entrevista
54
pode ser realizada pessoalmente, o que se permite ao entrevistador obter informações não verbais, ou
seja, tom de voz e ritmo, expressões corporais, sinais, olhares, rubores, transpiração, etc. Com tais
informações não verbais podem desdizer alguns aspectos verbais, podendo ser útil para concluir a
concatenação ou contrário, sobre as informações coletadas.
Nesse sentido, para a coleta de dados junto a Secretaria de Saúde do Município objeto de
estudo, foi aplicado um roteiro semiestruturado (conforme Apêndice B) para entrevista da secretária da
pasta referida, a Sra. Maria Shimeny Emídio Vieira, com o fim de obter dados, informações, medidas
adotadas e aplicação mais profundas a respeito do programa de saúde Estratégia de Saúde da Família
(ESF) sob sua gerência.
3.3.2 Pré-teste:
Gil (2002, p. 132) defende que os estudos muitas vezes necessitam da utilização de
instrumentos variados de pesquisa como, por exemplo, entrevistas, questionários e formulários. Para
esse, existe a necessidade de pré-testar os instrumentos antes de sua utilização, procurando
desenvolver os procedimentos aplicados, testar o vocabulário e assegurar que as questões atingem os
objetivos do campo de estudo que se pretende alcançar.
Assim sendo, vê-se a necessidade e importância de realizar o pré-teste com o instrumento de
coleta, a fim de melhor avaliar os procedimentos de aplicação desenvolvidos, se o vocabulário
empregado nas questões é compreendido pelos respondentes e confirmar se as perguntas
desenvolvidas possibilitam medir as variáveis em estudo. Dessa forma, o pré-teste foi realizado entre
os dias 28 e 29 de julho de 2016, onde 02 usuários de cada posto médico foram questionados,
totalizando 10 aplicações. A escolha dessa amostra ocorreu por meio de procedimento probabilístico
casual simples, sorteados aleatoriamente rua e residência dos respondentes.
3.3.3 Período da Coleta:
Conforme definição do universo e da população amostral e do procedimento para
eleição/alcance dessas (ver 3.2), os dados foram coletados no período de 01 de agosto a 01 de
setembro de 2016.
55
3.4 Tratamento dos dados
Esta subseção foi subdividida em duas partes: tratamento dos dados e análise e discussão dos
resultados segundo procedimentos metodológicos emprestados por Figueiredo (2012), Gil (2008) e
Bardin (2011).
3.4.1 Tratamento dos dados:
Figueiredo et al. (2012) salienta que o processo de interpretação dos dados utiliza diversas
variáveis como: codificação das respostas, classificação e tabulação dos dados com cálculos
estatísticos, além da interpretação dos dados em estudo, estabelecendo a ligação entre as variáveis,
conhecimentos e teorias.
Portanto, para possibilitar a análise referida por Figueiredo (2012), os dados da pesquisa foram
tabulados, dispostos em quadros e tabelas (que são arranjos gráficos em série), tornando mais
compreensiva a descrição, facilitando o entendimento do fenômeno, todos eles desenvolvidos com o
auxílio dos softwares Microsoft Word e Microsoft Excel.
3.4.2 Análise e discussão:
De acordo com Bardin (2011, p. 41), “a descrição analítica funciona segundo procedimentos
sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo de mensagens”. Essa técnica foi empregada para a
análise e discussão dos dados coletados pela pesquisa em tela, buscando inferir o sentido das
respostas oferecidas pelos respondentes.
Segundo Gil (2008), grande parte das pesquisas sociais requerem análises estatísticas, as são
técnicas de notável contribuição não apenas para a sintetização dos dados, como também para o
estudado das relações entre as variáveis, além de que forma os resultados obtidos podem estender-se
da amostra considerado no estudo.
Nessa perspectiva, a pesquisa buscou os percentuais indicadores e mais expressivos de
acordo com a realidade inquerida.
56
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Esta sessão é destinada a análise e discussão dos dados coletados durante a realização da
pesquisa, a fim de atender os objetivos propostos no trabalho, na qual o capítulo é dividido em duas
subseções, atendendo os respectivos objetivos i) descrever a estrutura da Estratégia Saúde da Família
no município; e, ii) levantar a percepção dos usuários urbanos relativa à prestação de serviços públicos
de saúde.
4.1 Estrutura da Estratégia Saúde da Família no município
Com base nas informações obtidas na entrevista realizada com a secretária de saúde Maria
Shimeny Emídio Vieira, pode-se inferir que através dos procedimentos e dos dados obtidos, o primeiro
objetivo da pesquisa foi atendido no que concerne à descrição da estrutura do programa Estratégia de
Saúde da Família (ESF) no Município de São Miguel/RN.
São Miguel é uma cidade do interior do Rio Grande do Norte que faz divisa com o Estado do
Ceará e conta com uma população estima de 22.157 habitantes (IBGE, 2014). O referido município
teve a implantação do Programa Estratégia de Saúde da Família (ESF) no final da década de 90
(noventa), meados de 1994, e esse programa atende a grande maioria da população distribuída pelos
cinco bairros urbanos e demais sítios (zona urbana) que compõem o município.
A secretária de saúde Maria Shimeny Emídio Vieira destaca quanto à estrutura e
caracterização do ESF no município.
- Secretária de Saúde:
A estrutura física das Unidades Básicas de Saúde está dentro do padrão, padronizado pelo Ministério da Saúde, tendo carência no quadro de profissional, principalmente enfermagem e saúde bucal. São no total 05 unidades na zona urbana e 12 Postos de Saúde na zona rural. Em relação às equipes de saúde do ESF o município conta com 5 equipes na zona urbana sendo composta por profissionais do Programa de Governo Mais Médicos, respectivamente três (profissionais) do programa mais médicos e as outras duas equipes com médicos de atividade transitória (médico 20 horas). Na zona rural são três equipes volantes que atendem cada uma em quatro localidades (postos) respectivamente.
Totalizando assim o total de 8 (oito) equipes de saúde da família (ESF) atuando no município.
Conforme Brasil (2012), as equipes multiprofissionais (ESF) são compostas por no mínimo um
médico generalista ou especialista em saúde da família ou médico de família e comunidade; enfermeiro
generalista ou especialista em saúde da família; auxiliar ou técnico de enfermagem e agentes
57
comunitários de saúde, podendo ser acrescido a essa equipe os profissionais de saúde bucal:
cirurgião-dentista generalista ou especialista em saúde da família, auxiliar e/ou técnico em saúde bucal.
Além do fato que os profissionais devem ser cadastrados em apenas uma eSF exceção apenas ao
médico, que poderá atuar em no máximo duas eSF’s com carga horaria de 40hrs/semanais;
A partir desses dados, percebe-se que o município atente a esses requisitos, pois cada equipe
é formada por um médico (a), um enfermeiro (a), um técnico de enfermagem, um odontólogo, um
auxiliar e agentes de saúde. Podendo ser destacado a variável médico que, conforme ressaltado pela
secretária, na zona urbana possui-se dois médicos com atividade transitória de (20hrs/semanais) em
cada unidade, mas os mesmos realizam atendimento em duas UBS’s para que se possa assim totalizar
as 40 horas/semanais designadas para a função.
Após a implantação do programa ESF, ocorreram algumas mudanças que marcaram esse
novo cenário da politica de saúde, como a alteração da visão e realidade do município, conforme
destacado pela secretária, “a unidade Básica tornou-se à porta de entrada dos usuários aos serviços
públicos de saúde, através do mesmo foi possível um maior controle dos problemas de saúde por parte
da equipe que atende uma determinada área/localidade” Ampliando dessa forma o acesso da
população aos serviços públicos de saúde, especialmente voltados para a população mais carente, que
não teriam condições de procurar atendimentos particulares, rompendo, portanto barreiras e ampliando
o acesso da população à saúde em geral.
Entre as maiores dificuldades e limitações que o município enfrenta para a execução da ESF
foi destacado pela secretária aspectos como
Secretária de Saúde:
Falta de profissionais (carência), a crise financeira através da redução/limitação dos repasses públicos, a crise hídrica (falta de água) que dificulta o atendimento, como por exemplo, no caso dos profissionais de saúde bucal (odontólogo) chegam para realizar os procedimentos/atendimentos, mas as unidades por muitas vezes acabam não tendo água, ou seja, o atendimento não ocorre, uma vez que o município está há mais de um ano sendo abastecido por carros pipa.
O município desenvolve metas para o programa ESF baseadas nos indicadores de saúde. As
quais são estabelecidas, por exemplo, para as consultas de pré-natal que são estipuladas (no mínimo
sete consultas por dia) e são alcançadas, ou até ultrapassadas, de acordo com a meta fixada; outro
exemplo é a imunização da população, principalmente das crianças que possuem seus cadernos de
vacinação e que devem permanecer atualizados.
58
O sucesso do programa ESF é ilustrado pela secretária através do “elo de ligação gerado entre
à comunidade e a equipe de saúde, a adesão aos programas: pré-natal, realização de Papanicolau,
imunização e acompanhamento do caderno de vacinação especialmente das crianças”.
Porém, quando indagada sobre avaliação, criticas e sugestões que a secretária poderia
destacar a respeito da infraestrutura da Secretaria de Saúde do Município foi apontada a seguinte
questão: “trabalho manual, especialmente na recepção que dificulta o atendimento dos profissionais e
espaço insuficiente. Como sugestões elencadas pela mesma uma forma de amenizar esse processo
seria a digitalização dos cadastros, ampliação do espaço e melhoramento da acessibilidade do local.”
A respeito da confiança e da credibilidade que a secretaria de saúde e o programa ESF inspira
na população, a mesma declara ser muito relativo esse fator, mas considera que os serviços oferecem
sim segurança e garantia para os usuários dos serviços de saúde do município.
De acordo com Sarquis (2009), o setor de serviços apresenta diversas falhas que afetam a
satisfação dos usuários. Alguns exemplos podem ser destacados são: quantidade reduzida no quadro
de pessoas no atendimento, a falta de cortesia no tratamento com os clientes, morosidade na
realização das tarefas, descumprimento de prazos, burocracia nos procedimentos de serviços, falhas
em agendamento e negligencia em relação às necessidades dos usuários.
Com relação aos dados anteriores discutidos, infere-se que o acolhimento do cliente é
fundamental para o sucesso de todo e qualquer serviço. Nesse contexto, a Secretária de Saúde
entrevistada destaca como a mesma avalia essa variável dentro da SMS, além de possíveis soluções
para o caso em que é, “necessário uma comunicação mais intensificada junto às informações,
acolhimento por parte da recepção e uma melhor interação entre os vários setores da secretária.”
Dessa forma, percebe-se que a comunicação na SMS é restrita, de certa forma ineficaz, principalmente
entre os departamentos da organização, podendo ser destacado, de modo específico, a recepção, que
se trata da porta de entrada dos usuários, ou seja, seu primeiro contato que por muitas vezes acabam
recebendo informações distorcidas por conta da comunicação deficitária do estabelecimento.
As ações do ESF resultaram no progresso da qualidade de vida no município em sua
totalidade. Evoluíram os indicadores de saúde, os índices de vacinação. Passou-se a existir controle
das causas principais de doenças/epidemias, podendo ser destacado a tubérculo e hanseníase,
intensificando-se a promoção, prevenção e proteção da saúde. O ESF possibilitou maior justiça e
equidade em saúde, obedecendo aos princípios do SUS. Não há privilégios, toda a população é tratada
da mesma forma.
59
4.2 Percepção dos usuários urbanos relativa à prestação de serviços públicos de saúde
De acordo com os respondentes da pesquisa, foi possível traçar o perfil socioeconômico dos
usuários questionados durante a coleta dos dados, dessa forma a Tabela 1 traz os dados referentes a
esse aspecto, sendo destacados 7 (sete) pontos distintos: o gênero, o estado civil, a faixa etária, a
escolaridade, a renda familiar, se é beneficiário de programas sociais e o número de residentes nas
moradias.
Conforme os dados da Tabela 1, são discutidos os dados referentes a variável gênero, cujo
percentual de 88% dos usuários questionados são do gênero feminino e apenas 12% masculino, sendo
similar os resultados entre as 5 (cinco) Unidades Básicas de Saúde pesquisadas.
Assim, de acordo com Veja (2015), que divulgou uma pesquisa realizada pelo Ministério da
Saúde e o IBGE, demonstrando que 71% dos brasileiros que procuraram atendimento médico foram
atendidos pela rede pública de saúde. A pesquisa também revelou que 71,2% dos entrevistados foram
ao médico pelo menos uma vez ao ano. Sendo que as mulheres vão mais ao médico que os homens.
Entre as mulheres, o índice foi de 78% contra 63,9% dos homens. Essa diferença também se faz
presente entre o público feminino, relacionado aos cuidados com os dentes (saúde bucal), na qual
47,3% é representado pelo publico feminino, ante 41,3% dos homens referentes à higiene bucal.
Nessa perspectiva, Aparecido (2015) aborda que o numero de homens que procuram médico
para fazer uma consulta preventiva é 30% menor que o de mulheres.
Em contrapartida, Natália Cancian publicou na Folha de São Paulo (2016) uma matéria na qual
aborda o posicionamento do Ministro da Saúde Ricardo Barros, dizendo que os homens procuram
menos os serviços de saúde por “trabalharem mais” que as mulheres e “são os provedores” da maioria
das famílias. Isso após uma pesquisa realizada pela ouvidoria que demostrou que 31% dos homens
afirmaram não ter o habito de ir às unidades de saúde a fim de buscar auxilio na prevenção de
doenças. O Ministro ponderou que muitas vezes trata-se de uma questão de hábito, cultura que
realmente precisa ser modificada. Só que essa desculpa de que “trabalham mais” foi controvérsia
perante pesquisa divulgada pelo Pnad (Pesquisa Nacional por Amostras de Domicílios) no ano 2014,
do IBGE, que mostrou que embora os homens ainda respondam pela maioria dos lares, as mulheres
vêm ocupando cada vez mais esse espaço (papel), crescendo em 67% a quantidade de lares chefiados
por mulheres enquanto os homens apenas 6% no período de acordo com a pesquisa.
Dessa forma, os dados dessa produção científica, nesse quesito discutido, são, de certo modo,
confirmados ou equivalentes a dados de outras pesquisas de âmbito nacional, a exemplo das citadas,
comprovando que na realidade o número de homens que procuram as UBS’s são fidedignamente
inferiores às mulheres.
60
Tabela 1. Perfil Socioeconômico dos Usuários
Questões Alternativas
José
To
rqu
ato
Ver
a R
ego
Sab
ino
Lei
te
Man
oel
Vie
ira
Alt
o S
anta
Ter
esa
To
tal
01. Gênero Masculino 10% 20% 10% 10% 10% 12%
Feminino 90% 80% 90% 90% 90% 88%
100%
02. Estado Civil
Casado 50% 50% 65% 60% 55% 56%
Solteiro 50% 40% 35% 25% 40% 38%
Outro - 10% - 15% 5% 6%
100%
03. Faixa Etária
18 – 25 30% 45% 10% 25% 20% 26%
26 – 34 15% 15% 30% 40% 35% 27%
35 – 49 20% 30% 40% 20% 25% 27%
50 – 59 25% 5% 10% 10% 5% 11%
60 ou mais 10% 5% 10% 5% 15% 9%
100%
04. Escolaridade
Analfabeto - - - 5% 10% 3%
Fund. I Inc. 25% 40% 50% 25% 25% 33%
Fund. I Comp. - 5% - - - 1%
Fund. II Inc. 10% - 15% - 5% 6%
Fund. II Comp. 15% 5% 5% 25% 5% 11%
Ensino Médio Inc. 15% 5% 5% 20% 25% 14%
Ensino Médio Comp. 5% 30% 20% 25% 25% 21%
Ensino Sup. Inc. 20% 10% - - - 6%
Ensino Sup. Comp. 10% 5% - - - 3%
Pós-Graduação - - 5% - 5% 2%
100%
05. Renda Familiar Bruta Mensal (em salários mínimos)
Menos de 01 50% 60% 45% 70% 50% 55%
01 10% 25% 25% 15% 30% 21%
02 – 03 35% 15% 25% 15% 15% 21%
04 – 05 5% - 5% - 5% 3%
06 – 09 - - - - - 0%
Mais de 10 - - - - - 0%
100%
06. Beneficiário de programas sociais
Sim 75% 55% 60% 70% 65% 65%
Não 25% 45% 40% 30% 35% 35%
*100 % dos respondentes que disseram SIM disseram ser beneficiários do Programa Bolsa Família. 100%
07. Número de residentes na
moradia
01 – 02 30% 45% 10% 20% 35% 28%
03 – 06 65% 55% 80% 75% 65% 68%
Mais de 07 5% - 10% 5% - 4%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.
Ante a variável estado civil dos questionados de acordo com a Tabela 1, 56% são casados,
solteiro 38% e 6% outro. Sendo na unidade do Sabino Leite onde se encontra o maior numero de
61
casado representando 65% dos usuários questionados, entre as demais unidades não ouve
discrepância de resultados permanecendo com valores similares.
No que se refere à faixa etária dos usuários, 27% têm respectivamente entre 26 a 34 e 35 a 49
anos, 26% possuem 18 a 25 anos, 11% têm 50 a 59 anos e 9% com 60 anos ou mais respectivamente.
Entre os dados apresentados, merece atenção o fato de apenas 9% dos usuários serem
idosos, sendo aparente a carência da atenção básica com a saúde do idoso, nas unidades respectivas,
pois o número de idosos vem se elevando cada vez mais.
De acordo com o IBGE (2016), a população com 60 anos ou mais de idade representa 13,7%
dos brasileiros. Até 2050, a previsão é de que esse número suba para 1/3 da população. Por isso, é
fundamental que os profissionais de saúde estejam preparados para a promoção do envelhecimento
saudável.
Segundo Brasil (2010), de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE),
atualmente existem no Brasil aproximadamente 10% da população brasileira sendo composta por
idosos com 60 anos ou mais. Segundo projeções estatísticas, no período de 1950 a 2025, o grupo de
idosos no país deverá ter aumentado em quinze vezes, enquanto a população total em cinco. Assim, o
Brasil ocupará o sexto lugar no mundo quanto ao contingente de idosos, alcançando, em 2025, cerca
de 32 milhões de pessoas com 60 anos ou mais de idade, aproximadamente 17% da população. Sendo
função das políticas de saúde contribuir para que mais pessoas possam alcançar idades avançadas
com o melhor estado de saúde possível, sendo o envelhecimento ativo e saudável o principal objetivo.
Uma vez considerada a saúde em sentido latu sensu, torna-se necessária alguma mudança no
contexto atual em direção à produção de um ambiente social e cultural mais favorável para população
idosa.
Nessa perspectiva, a Secretaria Executiva da Universidade Aberta do SUS (SE/UNA-SUS) e a
Coordenação de Saúde da Pessoa Idosa (Cosapi/Dapes/SAS/MS) do Ministério da Saúde, lançaram
no dia 19 de Julho de 2016, o curso de Atenção Integral à Saúde da Pessoa Idosa. O objetivo era
capacitar os profissionais de nível superior para o atendimento integral à população com 60 anos ou
mais. O curso contemplou questões clínicas e sociais, distribuídas em cinco unidades: Envelhecimento
Populacional, Ações Estratégicas, Avaliação Multidimensional e Condições Clínicas e Trabalho em
Equipe.
Isto posto, a inversão da pirâmide etária nacional, chamada de transição demográfica, traz
consequências diretas ao sistema de saúde. “Com a população envelhecendo, é necessário
desenvolver novas estratégias de promoção de saúde, prevenção de doenças, diagnóstico, tratamento
e reabilitação” (PAULO COURY, 2016). Porém já existe a Política Nacional de Saúde da Pessoa Idosa-
PNSPI (Portaria Nº 2.528, de 19 de outubro de 2006) com finalidade primordial a recuperação,
62
manutenção e promoção da autonomia e da independência da pessoa idosa, que devem ser
visualizadas nas UBS’s pesquisadas para que se possa desenvolver a promoção do envelhecimento
ativo e saudável entre os usuários da comunidade atendida pelas unidades.
A respeito do grau de escolaridade, a maioria dos usuários questionados tem ensino
fundamental I incompleto 33%, seguido por 21% com ensino médio completo, 14% possuem ensino
médio incompleto, 11% com fundamental II completo, seguido por 6% respectivamente com
fundamento II incompleto e ensino superior incompleto, 3% concomitantemente entre analfabetos e
ensino superior completo, somente 2% com pós-graduação e 1% têm fundamental I completo.
Dessa forma os dados da variável renda familiar estão intimamente ligados o grau de instrução
com a renda em salários mínimos recebida pelos usuários. Pois a maioria 55% disse receber menos de
01 (um) salário mínimo, seguido por 21% respectivamente entre 01, 02 e 03 salários mínimos, e
somente 3% de 04 a 05 salários mínimos em média. Sendo que nenhum usuário recebe entre 06 a 10
salários mínimos, podendo ser justificado pelo grau de instrução dos mesmos que foram deficitários,
conforme explícitos acima, pois o mercado está carente de pessoas qualificadas ao qual se demonstra
(expõe) na variável escolaridade que acaba refletindo na renda familiar, ou seja, a
escolaridade/qualificação reflete na remuneração profissional, sendo assim demonstrados o elo de
ligação entre ambos.
Ao serem questionados a respeito de alguém na família possuir algum benefício social, as
respostas em sua maioria em ambos os bairros foram que 65% são beneficiados enquanto que apenas
35% não possuem nenhum benefício social. Sendo que quando questionados sobre qual o programa
social recebido 100% responderam ser beneficiados através do Programa Bolsa Família (PBF).
Segundo Sagi (2016), de acordo com dados do governo, o Programa Bolsa Família (PBF) é
responsável pela transferência condicionada de renda que beneficia famílias pobres e extremamente
pobres inscritas no Cadastro Único. O munícipio de São Miguel-RN tem um total de famílias inscritas
no Cadastro Único, em junho de 2016, de 6.054 cadastros. O PBF beneficiou, no mês de setembro de
2016, 3.880 famílias, representando uma cobertura de 121,5 % da estimativa de famílias pobres no
município. As famílias recebem benefícios com valor médio de R$ 254,44 e o valor total transferido pelo
governo federal em benefícios às famílias atendidas alcançou R$ 987.209,00 no mês.
Acerca do número de residentes presentes nas residências, as respostas entre os usuários
foram de 68% entre 03 a 06 pessoas, seguido por 28% de 01 a 02 pessoas e 4% com 07 ou mais
pessoas.
Segundo o IBGE (2010), o censo 2010 mostrou que a maioria das unidades domésticas
(87,2%) é formada por duas ou mais pessoas. As pessoas que vivem sozinhas representam 12,1% do
total e as pessoas sem parentesco são 0,7%. Na comparação entre 2000 e 2010, houve um
63
crescimento na proporção pessoas morando sozinhas, que passaram de 9,2% para 12,1%. Também
houve um aumento de famílias tendo a mulher como responsável (de 22,2% para 37,3%). Ainda de
acordo com o Censo Demográfico 2010, cada lar brasileiro tem 3,3 moradores, em média. Em 2000,
esse número era um pouco maior: 3,8 moradores.
Dessa forma, analisando e confrontando os dados, percebe-se que o numero de residentes
nas famílias são similares ao demonstrado na pesquisa do IBGE que em média são de 3 pessoas por
residência, ou seja, a realidade demonstrada no município se repete em relação aos dados
representados no Brasil de forma ampla.
A Tabela 2 traz os dados referentes à avaliação dos elementos tangíveis, sendo destacados 4
(quatro) pontos distintos: as instalações das UBS’s, a vestimenta dos colaboradores, as ferramentas
usadas pelos profissionais e a higienização das unidades.
Tabela 2. Percepção dos usuários em relação aos Elementos Tangíveis
Questões Alternativas
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tal
08. As instalações da (s) Unidade (s)
Básica (s) de Saúde são...
1. Nada Atraentes - 10% 5% 5% 5% 5%
2. Pouco Atraentes 10% 15% 15% 25% 10% 15%
3. Indiferente 35% 15% 45% 25% 40% 32%
4. Atraentes 25% 30% 20% 10% 25% 22%
5. Muito atraentes 30% 30% 15% 35% 20% 26%
100%
09. Os colaboradores da
(s) UBS’s trabalham vestidos adequadamente?
1. Nunca - 10% - - - 2%
2. Dificilmente 15% 15% - 5% 5% 8%
3. Às vezes 35% 30% 10% 10% - 17%
4. Quase sempre 25% 20% 45% 20% 25% 27%
5. Sempre 25% 25% 45% 65% 70% 46%
100%
10. Os instrumentos e
aparelhos usados parecem modernos
ou adequados?
1. Nunca - - 10% - - 2%
2. Dificilmente 25% 35% - 25% 20% 21%
3. Às vezes 25% 25% 30% - 25% 21%
4. Quase sempre 40% 30% 35% 40% 35% 36%
5. Sempre 10% 10% 25% 35% 20% 20%
100%
11. Como você percebe a
higienização da (s) UBS’s?
1. Muito Insatisfatório 5% 15% - 10% - 6%
2. Insatisfatório 15% 10% 10% 15% 25% 15%
3. Indiferente 30% 15% 30% 25% 15% 23%
4. Satisfatório 40% 20% 35% 15% 35% 29%
5. Muito Satisfatório 10% 40% 25% 35% 25% 27%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.
64
A percepção dos usuários em relação aos símbolos das organizações determina sua opinião
sobre a mesma, nesse contexto os elementos tangíveis são importantes fatores nessa percepção.
Seguindo a Tabela 2, que trata da avaliação dos elementos tangíveis, pode-se observar que 32% dos
usuários são indiferentes as instalações das UBS’s, seguido por 26% que consideram muito atraentes,
22% dizem ser atraentes, 15% destacam nada atraentes e apenas 5% acham nada atraentes.
De acordo com Maximiano (2008), ante os componentes visíveis da cultura organizacional se
evidencia os artefatos, compreendendo a arquitetura, os veículos, as roupas e os produtos utilizados.
As organizações podem diferir uma das outras na arquitetura, por exemplo, os órgãos da administração
pública referente ao tamanho ou imponência, podendo ou não seguir o mesmo modelo arquitetônico e
tecnológico.
Aspecto que fundamenta os dados da pesquisa, refletindo diante os fatos descritos, ao qual
três das cinco unidades do campo de estudo fazem parte do mesmo projeto arquitetônico (Alto Santa
Tereza, Manoel Vieira e Sabino Leite), ou seja, assemelham-se ante as instalações (prédio), enquanto
as unidades Vera Rego e José Torquato são de projetos distintos com arquitetura e designer
diferenciado.
Acerca da adequação da vestimenta por parte dos profissionais das UBS’s, as respostas foram
satisfatórias. De modo que, 46% dos usuários afirmaram que sempre os colaboradores das unidades
trabalham vestidos adequadamente, 27% disseram que quase sempre, 17% às vezes, 8%
responderam dificilmente e apenas 2% disseram que nunca.
De acordo com Harada (2010), o termo vestimenta refere-se a uma roupa que forneça proteção
ao profissional, podendo ser jalecos, calças, blusas ou aventais. As vestimentas devem fornecer ao
profissional a segurança e conforto na realização de procedimentos realizados pelas respectivas
funções, promovendo a prevenção do contato com agentes contaminantes.
Portanto, os dados Tabela 2 comprovam que a maioria dos profissionais, 46%, utilizam a
vestimenta adequada, ou seja, utilização de roupas privativas, jalecos, luvas, aventais e outros
equipamentos de proteção individual (EPI), sendo uma medida eficaz na proteção à saúde e a
integridade física dos profissionais na prevenção de contaminações.
Com relação aos instrumentos e aparelhos utilizados serem modernos e adequados, 36% dos
usuários questionados respondeu que quase sempre os instrumentos/aparelhos demonstram ser
adequados, 21% responderam às vezes e dificilmente respectivamente, 20% disseram que sempre e
2% apenas nunca. Havendo assim, certa divergência entre a satisfação dos usuários de ambos os
postos a respeito da adequação dos instrumentos, podendo destacar as unidades em que se obtiveram
o maior percentual de satisfação, 35% dos usuários do Manoel Vieira e 25% do Sabino Leite disseram
que sempre os instrumentos/aparelhos se mostram adequados e/ou modernos, justificados pelo fato de
65
que a enfermeira responsável pelo estabelecimento faz uso muitas vezes de seus próprios
instrumentos pessoais como, por exemplo, o esfigmomanômetro (aparelho para aferir a pressão
arterial), nos usuários dos serviços da unidade.
Ao serem indagados sobre a higienização das UBS’s, 29% dos questionados consideraram
satisfatório, 27% muito satisfatório, 23% disseram-se indiferentes, 15% acham insatisfatório e 6% muito
insatisfatório.
De acordo Cecília (2011), a limpeza da unidade de saúde tem a finalidade de remover a
sujidade através de um processo mecânico, diminuindo assim a população microbiana no ambiente. Já
a desinfecção tem finalidade de destruir os micro-organismos na forma vegetativa, existentes em
superfícies inertes, mediante aplicação de agentes ou procedimentos. As superfícies com presença de
matéria orgânica devem passar por processo de desinfecção após a limpeza (como a utilização e
álcool, entre outros). Podendo se destacar a limpeza concorrente que se trata da higienização diária de
todas as áreas da unidade, com o objetivo da manutenção do asseio, reposição de materiais de
consumo como: sabão líquido, papel toalha, papel higiênico, saco para lixo, etc. Além de incluir: a
limpeza de piso, limpeza do sanitário; a limpeza de todo o mobiliário (bancadas, mesa, cadeira),
realizada pela equipe da higienização. A limpeza de portas e paredes geralmente só é realizada se
houver alguma sujidade; já a limpeza das superfícies horizontais deve ser repetida durante o dia, pois
há acúmulo de partículas existentes no ar ou pela movimentação de pessoas.
Conforme destacado nos dados representados na pesquisa apenas, 21% dos usuários
questionados estão insatisfeitos com a limpeza e higienização das unidades, ou seja, a maioria dos
usuários dos serviços de saúde está satisfeitos com a higienização das UBS’s.
A Tabela 3 exibe os dados referentes à avaliação da confiabilidade, onde são apontadas as
variáveis: a satisfação dos usuários acerca do prazo de atendimento dos procedimentos ou entrega de
medicamentos e a pontualidade no atendimento agendado.
A Tabela 3 demonstra que 39% dos usuários questionados estão muito satisfeitos com os
procedimentos e entrega de medicamentos quando agendados, seguido por 23% satisfatório, 18%
indiferente, 15% consideram insatisfatório e 5% muito insatisfatório.
Sobre a pontualidade no atendimento o resultado foi similar em relação ao nível de satisfação
dos usuários, questionados na alternativa anterior sendo que 26% consideram muito satisfatório a
pontualidade no atendimento, 32% disseram satisfatório, enquanto 22% indiferente, seguido por 15%
insatisfatório e 5% muito insatisfatório
66
Tabela 3. Percepção dos usuários em relação à Confiabilidade
Questões Alternativas
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tal
12. Os procedimentos ou
entrega de medicamento agendado é....
1. Muito Insatisfatório 10% 5% - - 10% 5%
2. Insatisfatório 25% 15% 20% 15% - 15%
3. Indiferente 30% 20% 20% 20% - 18%
4. Satisfatório 20% 20% 20% 20% 35% 23%
5. Muito Satisfatório 15% 40% 40% 45% 55% 39%
100%
13. A pontualidade do atendimento
agendado pode ser percebido como...
1. Muito Insatisfatório 10% 10% 5% - - 5%
2. Insatisfatório 30% 5% 20% 20% - 15%
3. Indiferente 25% 20% 5% 25% 35% 22%
4. Satisfatório 20% 55% 20% 20% 45% 32%
5. Muito Satisfatório 15% 10% 50% 35% 20% 26%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016
.
Ainda conforme a Tabela 3 de acordo com Litwinski (2011), mesmo com os ganhos adquiridos
da instauração da ESF, principalmente através ampliações do acesso da população às UBS’s existem
problemas para alcançar a resolutividades das necessidades dos usuários dos serviços de saúde.
Sendo um destes fatores o aumento da demanda espontânea que procuram as UBS’s. Com isso, é de
praxe deparar com situações como: consultas médicas limitadas, restrição nas agendas das equipes,
falta de medicamentos, entre outras, que limita o acesso da população na sua atenção resolutiva.
Dessa forma, pode-se considerar esse fato como uma das variáveis responsáveis pelo nível de
insatisfação e indiferença gerados por parte dos usuários questionados na pesquisa a respeito da
confiabilidade e pontualidade no atendimento, diante dos serviços de saúde oferecidos pelas Unidades
Básicas de Saúde (UBS’s).
A Tabela 4 expõe os dados referentes à avaliação da responsividade, atendendo três variáveis:
a primeira, quando surge uma urgência, emergência ou caso grave qual a solução oferecida; a
segunda, a assiduidade dos agentes de saúde (ACS) nas residências; e a terceira a respeito serviços
de apoio da atenção básica de saúde oferecidos pelas UBS’s.
A Tabela 4 demonstra que 31% dos questionados estão satisfeitos com a solução oferecida
pelas unidades em casos graves, complicados ou até mesmo raros, seguido por 25% indiferente, 23%
consideram muito satisfatório, 16% insatisfatório e 5% insatisfatório.
67
Tabela 4. Percepção dos usuários em relação à Responsividade
Questões Alternativas
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Ter
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tal
14. Quando à urgência,
complicação, caso grave, a solução
oferecida é...
1. Muito Insatisfatório - 5% 5% 5% 10% 5%
2. Insatisfatório 20% 20% 15% 15% 10% 16%
3. Indiferente 50% 20% 20% 20% 15% 25%
4. Satisfatório 10% 40% 45% 25% 35% 31%
5. Muito Satisfatório 20% 15% 15% 35% 30% 23%
100%
15. Os ACS são disponíveis e assíduos na visitação às
residências...
1. Nunca 15% 30% 20% 15% 25% 21%
2. Dificilmente 10% 5% 15% 30% 15% 15%
3. Às vezes 20% 15% - 10% 25% 14%
4. Quase sempre 20% 20% 30% 10% 10% 18%
5. Sempre 35% 30% 35% 35% 25% 32%
100%
16. As UBS`s possui Atenção Básica de saúde para..
i) Atenção à saúde
da mulher
Sim 85% 100% 95% 95% 90% 93%
Não 15% - 5% 5% 10% 7%
100%
ii) Atenção à saúde da criança
Sim 90% 100% 95% 100% 95% 96%
Não 10% - 5% - 5% 4%
100%
Iii) Ações de saúde bucal
Sim 80% 90% 95% 40% 95% 80%
Não 20% 10% 5% 60% 5% 20%
100%
iv) combate à tuberculose
Sim 80% 95% 95% 85% 80% 87%
Não 20% 5% 5% 15% 20% 13%
100%
v) Combate à hanseníase
Sim 75% 100% 90% 85% 80% 86%
Não 25% - 10% 15% 20% 14%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.
Assim conforme a portaria N° 1.820, de 13 de agosto de 2009, que dispõe dos direitos e
deveres dos usuários de saúde, no inciso II do parágrafo único da lei 8.080, de setembro de 1990, da
Constituição Federal, sobre as condições para a promoção, a proteção e a recuperação da saúde, a
organização e funcionamento dos serviços correspondentes considerados, dispõe das seguintes
resoluções:
§ 2º Nas situações de urgência/emergência, qualquer serviço de saúde deve receber e cuidar da pessoa bem como encaminhá-la para outro serviço no caso de necessidade.
68
§ 3º Em caso de risco de vida ou lesão grave, deverá ser assegurada a remoção do usuário, em tempo hábil e em condições seguras para um serviço de saúde com capacidade para resolver seu tipo de problema.
Desta forma, vê-se que o atendimento em situações de risco, urgência/emergência, caso grave
ou até mesmo raro é um direito dos usuários dos serviços de saúde, assim conforme demonstra à
pesquisa a grande maioria 54% dos respondentes estão satisfeitos com a resolução de suas
necessidades.
Quando indagados sobre a assiduidade dos agentes de saúde nas residências, 32%
responderam que sempre os ACS realizam a visitação, seguido por 21% nunca, 18% quase sempre,
15% disseram dificilmente e 14% às vezes.
De acordo com Brasil (2010), o número de ACS deve ser suficiente para cobrir 100% da
população cadastrada, com um máximo de 750 pessoas responsável por ACS na comunidade. O
agente comunitário de saúde tem um papel muito importante no acolhimento, pois é membro da equipe
que faz parte da comunidade, o que permite a criação de vínculos mais facilmente, propiciando o
contato direto da população com a equipe de saúde junto à UBS.
Assim de acordo com os dados há uma discrepância relacionada à assiduidade dos ACS,
destacando as variáveis “sempre” e “nunca”, podendo ser justificado pelo fato do numero de agentes
não ser suficiente para cobrir/atender toda a população cadastrada, ou seja, o numero de cadastros
ultrapassa a capacidade máxima que os agentes de saúde são capazes de proceder a
visitação/atendimento.
Nesse aspecto, destacam-se dois incidentes críticos1, o primeiro na unidade Vera Rego
demonstrando que 30% dos respondentes afirmaram que os ACS nunca realizam a visitação, assim
segundo informação obtidas na própria unidade este fato ocorre devido duas regiões da comunidade
estarem carente de ACS, caracterizando assim essa penúria e insatisfação conforme demostradas na
pesquisa. O segundo fato na unidade Alto Santa Tereza em que 25% dos questionados disseram que
nunca acorre à visitação dos ACS, de acordo com informações coletas com os próprios usuários dos
serviços, os mesmos relataram que devido o período da campanha eleitoral uma das ACS da unidade
estava disputando/concorrendo à eleição ao cargo de vereadora, dessa forma sendo afastada de suas
funções, assim parcela da população foram privadas de ACS, pois não ocorreu movimentação interna
de servidores para amparar a comunidade diante do déficit profissional.
Porém segundo Brasil (2009), o Brasil, atualmente, possui mais de 200 mil agentes
comunitários de saúde em atuação, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida das pessoas,
1 Incidentes críticos devem ser compreendidos aqui como a ocorrência de fatos que se destacam dentre os pesquisados – resultados extremos ou raros – no processo em investigação ou discussão.
69
com ações de promoção e vigilância em saúde. Mas no município em estudo os dados são contrários a
pesquisa, retratando a insuficiência de ACS no atendimento a comunidade.
Em relação à existência de serviços de apoio da atenção básica referentes à saúde da mulher,
93% dos usuários questionados responderam que “sim”, o serviço ocorre, e 7% disseram que não.
De acordo com Brasil (2016), o Protocolo da Atenção Básica “Saúde das Mulheres” contempla
desde temas como pré-natal, puerpério e aleitamento materno, a assistência às doenças ginecológicas
prevalentes, até planejamento reprodutivo, climatério e atenção às mulheres em situação de violência
doméstica e sexual. Contempla, ainda, a abordagem dos problemas/queixas e a prevenção, a detecção
dos cânceres especialmente o câncer de colo de útero e mama que mais acometem a população
feminina.
Dessa forma pode-se perceber que o cuidado com a atenção da saúde da mulher ocorre de
maneira eficaz, pois 93% dos usuários estão satisfeitos diante a prestação do serviço através do
acompanhamento de pré-natal, vacinas, assistência ginecológica (realização de exames de
prevenção), ou seja, a circunspeção da atenção básica para com a saúde da mulher oferecida pelas
UBS’s é considerada adequada/conveniente conforme retratados nos dados da pesquisa.
Já em relação a atenção à saúde da criança 96% dos questionados responderam que sim e
apenas 4% não. Assim se percebe o elevado índice de satisfação dos usuários dos serviços de saúde
das UBS’s, especialmente voltados para a atenção à saúde da criança ao qual se pode destacar a
imunização e acompanhamento do caderno de vacinação dos recém-nascidos.
De acordo com o Blog da Saúde (2014), as primeiras ações de imunizações no Brasil
ocorreram a partir de 1804. Mas foi no ano de 1973 que foi criado o Programa Nacional de Imunizações
(PNI) do Ministério da Saúde. Por meio do PNI, o Sistema Único de Saúde (SUS) disponibiliza, todos
os anos, mais de 300 milhões de doses de vacinas. Ao todo, são oferecidos, gratuitamente, 42 tipos de
imunobiológicos e 25 vacinas. Antes do PNI, as ações de imunização eram caracterizadas pela
descontinuidade e pela baixa área de cobertura. Criado com o objetivo de coordenar essas ações, o
programa - em 40 anos - transformou o Brasil em um dos países que oferece o maior número de
vacinas do mundo, o Brasil também vem alcançando resultados como a erradicação da poliomielite e
da varíola, e a eliminação da circulação do vírus autóctone do sarampo, desde 2000, e da rubéola,
desde 2009. Também foi registrada queda acentuada nos casos e incidências das doenças
imunopreveníveis, como as meningites por meningococo, difteria, tétano neonatal, entre outras. Dentre
as vacinas disponíveis hoje no SUS, 96% são produzidas no país ou estão em processo de
transferência de tecnologia, pois o mesmo possui um parque produtor de vacinas e imunobiológicos.
Sendo um importante patrimônio que deixa o Brasil em situação privilegiada em relação a outros países
do mundo e possibilita o desenvolvimento científico e tecnológico.
70
Em relação às ações de saúde bucal 80% disseram que sim e 20% que não. De acordo com
Brasil (2010), a equipe de Saúde Bucal na estratégia Saúde da Família representa a possibilidade de
criar um espaço de práticas e relações para a reorientação do processo e atuação da saúde bucal no
âmbito dos serviços de saúde. Dessa forma, busca-se ampliar o acesso às ações e serviços de
promoção, prevenção e recuperação da saúde bucal da população, por meio de medidas de caráter
coletivo e mediante o estabelecimento de vínculo com a unidade de saúde.
Em relação aos dados acima relacionados às ações de saúde bucal, verificasse um incidente
crítico localizado na unidade Manoel Vieira, na qual 80% dos respondentes destacaram a ausência de
ações de saúde bucal, justificado pela exiguidade do atendimento odontológico na época da realização
da pesquisa, ou seja, ocorrendo a privação deste serviço.
Já as ações de combate à tuberculose e à hanseníase, dispondo como medidas iniciais de
prevenção a imunização através da vacinação, os resultados relacionados a tuberculose dispõem-se
da seguinte forma: 87% dos respondentes disseram que sim e 13% que não; já ao combate a
hanseníase 86% dos questionados responderam que sim enquanto 14% que não. Refletindo forte
similaridade entre os resultados.
De acordo com Santana (2012), a família das mycobacteriáceas apresenta duas espécies
microbianas responsáveis por duas das mais antigas e graves moléstias da humanidade: a tuberculose
e a hanseníase. No passado eram responsáveis pela extinção de milhares de vidas em todo o mundo,
quando não estabeleciam irreparáveis danos físicos. A era bacteriológica e o desenvolvimento
científico e tecnológico, incorporados à sociedade, reduziu sensivelmente as taxas de mortalidade e
morbidade das doenças infecciosas. No caso específico da tuberculose e da hanseníase foram
elaboradas substâncias bactericidas, bacteriostáticas e até profiláticas, a exemplo a vacina BCG, ativas
contra M. tuberculosis e M. leprae; no entanto, as condições de miséria social, analfabetismo e
subnutrição sofreram poucas alterações nas regiões ditas "periferia do mundo" no passado.
Porém, após a implementação dos programas do governo como a ESF e a atenção básica,
veio proporcionar a redução e proteção da prevalência dessas doenças, além do desenvolvimento de
medidas profiláticas e vacinas de prevenção das mesmas. Nesse sentido os dados da pesquisa
refletem o aprazimento diante as medidas de prevenção, combate e cuidado disponibilizados através
do programa ESF desenvolvidos no município sendo representados pelas UBS’s, em relação às
doenças como tuberculose e hanseníase.
Na Tabela 5, a seguir, é apresentada a avaliação da Competência, ou seja, quanto ao
empenho das UBS’s, na busca de soluções e na competência no atendimento das necessidades dos
usuários, ou seja, qual a competência dos respectivos profissionais: médicos, odontólogos,
71
enfermeiros, técnicos de enfermagem, agentes de saúde e recepcionistas que prestam atendimento
nas unidades.
Tabela 5. Percepção dos usuários em relação à Competência
Questões
Alternativas José
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tal
17. Como o senhor (a) avalia a competência no atendimento de...
i) Médicos
1. Muito Insatisfatório - 5% - - - 1%
2. Insatisfatório 5% - - 5% - 2%
3. Indiferente 10% 10% 20% 15% 25% 16%
4. Satisfatório 60% 15% 20% 5% 35% 27%
5. Muito Satisfatório 25% 70% 60% 75% 40% 54%
100%
ii) Odontólogos
1. Muito Insatisfatório - 5% - 35% - 8%
2. Insatisfatório 15% 10% - 10% 5% 8%
3. Indiferente 25% 15% 45% 35% 25% 29%
4. Satisfatório 35% 55% 35% 15% 35% 35%
5. Muito Satisfatório 25% 15% 20% 5% 35% 20%
100%
iii) Enfermeiro
1. Muito Insatisfatório 5% - - - - 1%
2. Insatisfatório 10% 5% 5% 10% - 6%
3. Indiferente 30% 10% 25% 30% 10% 21%
4. Satisfatório 30% 45% 15% 25% 35% 30%
5. Muito Satisfatório 25% 40% 55% 35% 55% 42%
100%
iv) Técnico de enfermagem
1. Muito Insatisfatório 5% 5% 5% 5% 10% 6%
2. Insatisfatório 5% 15% 5% 5% - 6%
3. Indiferente 25% 25% 35% 25% 30% 28%
4. Satisfatório 30% 40% 35% 30% 30% 33%
5. Muito Satisfatório 35% 15% 20% 35% 30% 27%
100%
v) Agentes de saúde
1. Muito Insatisfatório 15% 25% 15% 10% 35% 20%
2. Insatisfatório 10% 5% - 10% 15% 8%
3. Indiferente 25% 25% 20% 15% 15% 20%
4. Satisfatório 35% 30% 15% 35% 25% 28%
5. Muito Satisfatório 15% 15% 50% 30% 10% 24%
100%
vi) Recepcionista
1. Muito Insatisfatório - 5% - - 5% 2%
2. Insatisfatório 5% 10% - 5% 5% 5%
3. Indiferente 20% 10% 25% 30% 15% 20%
4. Satisfatório 30% 45% 35% 25% 20% 31%
5. Muito Satisfatório 45% 30% 40% 40% 55% 42%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.
Conforme a Tabela 5, 54% dos usuários questionados respondeu muito satisfatório em relação
à competência no atendimento do médico, 27% satisfatório, 16% indiferente, 2% insatisfatório e apenas
1% muito insatisfatório.
72
De acordo com Junqueira (2016), o médico deve realizar assistência integral, promoção e
proteção da saúde, prevenção de agravos, diagnóstico, tratamento, reabilitação e manutenção da
saúde aos indivíduos e famílias em todas as fases do desenvolvimento humano: infância, adolescência,
idade adulta e terceira idade; realizar transferências médicas quando necessário; realizar visitas a
domicilio quando indicado ou necessário e em espaços comunitários, entre outros.
Assim, a respeito da competência no atendimento dos médicos nas UBS’s, os dados retratam
que apenas 3% dos questionados estão insatisfeitos com o desenvolvimento das práticas médicas,
demonstrando assim um quadro médico competente e estruturado nas unidades do município, atende
com maestria e excelência diante do olhar dos usuários dos serviços de saúde das UBS’s pesquisadas.
Quando indagados a propósito da competência dos odontólogos, 35% consideram satisfatório,
29% indiferente, 20% muito satisfatório e 8% insatisfatório e muito insatisfatório respectivamente.
De acordo com o Ministério da Saúde [20--], as ações de saúde bucal tornam as ações da ESF
mais completas e eficazes. Sendo essencial que a ESB trabalhe em sintonia com toda a unidade de
saúde, tendo uma visão integrada entre saúde bucal, médica e enfermagem, através de ações
multidisciplinares.
Dessa forma, percebe-se que 55% dos respondentes que participaram da pesquisa estão
satisfeitos com a competência dos odontólogos no atendimento nas UBS’s, sendo aspectos
preponderantes relacionados a qualidade do serviço no município. Ressaltando como incidente crítico
os resultados obtidos na unidade Manoel Vieira, onde apenas 20% dos usuários questionados estão
satisfeitos ou muito satisfeitos com atendimento/competência do odontólogo, sendo justificado o
respectivo índice conforme já citado na Tabela 4 (acima) o fato da unidade no período de realização da
pesquisa não contar com o atendimento odontológico.
A respeito dos enfermeiros, 42% disseram-se muito satisfatório, 30% satisfatório, 21%
indiferente, 6% insatisfatório e somente 1% muito insatisfatório.
Ainda segundo o Ministério da Saúde [20--], os enfermeiros desempenham um papel
fundamental nas ESF, pois acompanham e impulsionam a capacitação dos agentes de saúde e
auxiliares, sendo corresponsável pela administração da UBS, além de desempenharem suas funções e
atuarem na assistência com ênfase na promoção de saúde.
Portanto, diante dos dados aqui discutidos, infere-se a predominância de usuários, 72%
estando satisfeitos/muito satisfeitos ante a competência dos enfermeiros nas unidades, diante da
realização e acompanhamento dos procedimentos de pré-natal das gestantes, administração da
unidade, auxílio na execução das mais diversas atividades, entre outras.
73
Com relação aos técnicos de enfermagem, 33% dos questionados responderam satisfatório a
competência no atendimento, 28% indiferente, 27% muito satisfatório e 6% insatisfatório e muito
insatisfatório respectivamente.
O Ministério da Saúde [20--] diz que os auxiliares de enfermagem preparam os usuários para
as consultas, exames, tratamentos, cuidam da limpeza dos equipamentos, fazem curativos, aplicam
injeções, participa da busca ativa de casos como tuberculose, hanseníase entre outras doenças.
Dessa forma, os dados ressaltam supremacia dos questionados satisfeitos ante a competência
no atendimento dos técnicos de enfermagem, ou seja, o desempenho das funções a eles direcionadas
atendem as expectativas dos usuários dos serviços de saúde das UBS’s.
Referente à competência dos agentes de saúde, 28% consideram satisfatório, 24% muito
satisfatório, 20% indiferente e muito insatisfatório respectivamente e 8% insatisfatório.
Ainda segundo o Guia Prático do Programa Saúde da Família do Ministério da Saúde [20--],
Agente Comunitário de Saúde (ACS) é um profissional capacitado para reunir informações de saúde
dentro da comunidade em que atua. Geralmente o mesmo desenvolve seu trabalho na localidade onde
reside, facilitando assim o processo devido ao maior conhecimento do local, além de poder dedicar oito
horas por dia ao trabalho. O ACS é orientado pelo médico e enfermeiro da UBS, ao qual se desloca
para as casas a fim de poder ajudar e anotar tudo que auxilie no desenvolvimento da saúde na
comunidade. Os ACS são responsáveis pelo acompanhamento de aproximadamente 150 famílias que
residem no seu campo de atuação.
Conforme o dado acima, pode-se enfatizar a competência dos agentes de saúde, realçando a
discrepância entre o resultado das unidades Alto Santa Tereza e Vera Rego, conforme já citado o caso
das mesmas na Tabela 4 (ver questão 15), pois índices consideráveis da população estão insatisfeitos
com o serviço oferecido nas respectivas unidades, sendo retratados nas respectivas variáveis em
estudo.
A respeito da competência dos recepcionistas no atendimento, 42% consideram muito
satisfatório, 31% satisfatório, 20% indiferente, 5% insatisfatório e 2% muito insatisfatório.
Os profissionais que atuam em recepções são responsáveis pela gestão do atendimento ao
público, exercendo as mais diversas habilidades em comunicação. São com os recepcionistas que os
usuários conversam pela primeira vez e transmitem as informações aos quais eles precisam.
Assim, a respeito do atendimento dos recepcionistas, apenas 7% dos usuários questionados
revelaram-se insatisfeitos com o desempenho das funções do respectivo profissional, sendo a função
recepcionista desempenhadas/executados nas unidades pelos técnicos de enfermagem, ou seja, os
técnicos atuam no desempenho de suas funções básicas bem como na recepção das unidades. Mas,
74
mesmo assim, com essa “dupla” função os usuários dos serviços de saúde demonstram-se satisfeitos
em ambas as funções conforme descrito nos dados da pesquisa.
A Tabela 6 trabalha a cerca da avaliação da Cortesia, sendo ressaltadas as atitudes
agradáveis e educação dos respectivos profissionais: médicos, odontólogos, enfermeiros, técnicos de
enfermagem, agentes de saúde e recepcionistas das UBS’s.
Tabela 6. Percepção dos usuários em relação à Cortesia
Questões
Alternativas José
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18. Os profissionais da ESF são sempre agradáveis e educados?
i) Médicos
1. Nunca - - - - 5% 1%
2. Dificilmente - - 5% 5% 10% 4%
3. Às vezes 35% 10% 15% 15% 10% 17%
4. Quase sempre 40% 15% 20% 25% 25% 25%
5. Sempre 25% 75% 60% 55% 50% 53%
100%
ii) Odontólogos
1. Nunca - - - 25% - 5%
2. Dificilmente 5% 5% - 15% 5% 6%
3. Às vezes 30% 35% 40% 35% 40% 36%
4. Quase sempre 45% 35% 30% 15% 20% 29%
5. Sempre 20% 25% 30% 10% 35% 24%
100%
iii) Enfermeiro
1. Nunca - - - 5% - 1%
2. Dificilmente 10% 15% - 5% - 6%
3. Às vezes 30% - 30% 30% 5% 19%
4. Quase sempre 35% 15% 20% 10% 40% 24%
5. Sempre 25% 70% 50% 50% 55% 50%
100%
iv) Técnico de enfermagem
1. Nunca 5% 10% - - 5% 4%
2. Dificilmente 10% 5% 5% 10% 15% 9%
3. Às vezes 25% 30% 30% 25% 25% 27%
4. Quase sempre 35% 35% 30% 30% 25% 31%
5. Sempre 25% 20% 35% 35% 30% 29%
100%
v) Agentes de saúde
1. Nunca 10% 25% 5% 10% 15% 13%
2. Dificilmente 20% 10% 5% 10% 25% 14%
3. Às vezes 20% 10% 15% 15% 15% 15%
4. Quase sempre 35% 20% 15% 15% 30% 23%
5. Sempre 15% 35% 60% 50% 15% 35%
100%
vi) Recepcionista
1. Nunca 5% - - - - 1%
2. Dificilmente 10% 5% - 5% - 4%
3. Às vezes 25% - 20% 20% 15% 16%
4. Quase sempre 30% 50% 55% 25% 30% 38%
5. Sempre 30% 45% 25% 50% 55% 41%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.
75
Em relação às praticas de educação e atitudes agradáveis dos médicos, 53% dos usuários
questionados responderam que são sempre agradáveis e educados, 25% quase sempre, 17% às
vezes, 4% dificilmente e apenas 1% nunca.
Referente aos odontólogos (dentistas), 36% dos respondentes destacou que somente às vezes
os mesmos se mostram educados e agradáveis, 29% quase sempre, 24% disseram que sempre, 6%
dificilmente e 5% nunca.
Quando indagados sobre as atitudes dos enfermeiros, 50% dos usuários questionados
responderam que sempre são educados e agradáveis, 24% quase sempre, 19% às vezes, 6%
dificilmente e somente 1% nunca.
A respeito dos técnicos de enfermagem, 31% evidenciaram que quase sempre são educados e
agradáveis, 29% sempre, 27% às vezes, 9% dificilmente e 4% nunca.
Com relação aos agentes de saúde (ACS), 35% expressaram que sempre são educados e
agradáveis, 23% quase sempre, 15% às vezes, 14% dificilmente e 13% nunca.
A respeito dos recepcionistas, 41% dos usuários questionados ressaltaram que sempre os
recepcionistas são educados e agradáveis, 38% quase sempre, 16% às vezes, 4% dificilmente e
somente 1% nunca.
Conforme a Tabela 6, em ambos os casos, o total geral foi positivo nas seis variáveis, havendo
variação apenas referente aos agentes de saúde que obtiveram os maiores índices de insatisfação,
justificado pelo fato de que muitas localidades estão sem o acompanhamento/visitação de ACS, assim
nessa perspectiva os resultados referentes a esses procedimentos são insatisfatórios, conforme dados
da Tabela 4.
Segundo Las Casas (2008), a abordagem do respeito ao cliente/usuário não deve dar
vantagem para nenhum de ambos os lados. É apenas uma consideração do ser humano e que deveria
ocorrer de forma global, para isso necessita-se de empatia.
A empatia pode ser visualizada nas unidades, desenvolvidas pelos profissionais para com os
usuários. De acordo com Las Casas (2008), “empatia é a capacidade de se colocar no lugar dos outros
e o respeito ao cliente [usuário]. Saber até onde se poder ir. Considerá-lo como ser humano, valorizá-lo
dentro dos princípios básicos da moral humana”. Conforme pode se visualizar nos resultados obtidos
na pesquisa.
Portanto, dessa forma, respeitar os usuários, fornecer bons serviços dentro dos limites da
unidade é a essência das práticas de prestação de serviços, que se tornam aspectos fundamentais e
básicos à satisfação das necessidades dos usuários dos serviços de saúde.
76
A Tabela 7 retrata a Avaliação da Credibilidade percebida pelos usuários questionados, em que
foram destacados dois aspectos, como: a reputação das UBS’s e se o usuário recomendaria os
serviços de saúde disponibilizados na unidade para outras pessoas.
Tabela 7. Percepção dos usuários em relação à Credibilidade
Questões Alternativas
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19. Quanto a reputação da (s)
UBS’s ...você diria que é..
1. Muito Ruim - - - 5% - 1%
2. Ruim 10% 5% - - - 3%
3. Regular 40% 15% 45% 30% 35% 33%
4. Boa 25% 60% 45% 30% 25% 37%
5. Muito Boa 25% 20% 10% 35% 40% 26%
100%
20. Recomendaria a UBS’s?
Sim 100% 95% 95% 95% 95% 96%
Não - 5% 5% 5% 5% 4%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016
A Tabela 7 demonstra que 37% dos usuários questionados consideram boa a reputação das
UBS’s, seguido por 33% regular, 26% muito boa, 3% ruim e somente 1% muito ruim. Podendo ser
destacado como incidente crítico a Unidade de Saúde Vera Rego, na qual a maioria 60% dos
questionados expressaram a boa reputação da UBS, sendo justificado esse resultado devido a mesma
oferecer diversos outros serviços/atendimentos, se destacando entre as demais através do quadro
ampliado de profissionais das mais diversas áreas como psicologia, fisioterapia e nutrição.
Dessa forma, de acordo com a reputação avaliada como boa pela maioria dos questionados,
ao ser indagado em relação à recomendação dos serviços da UBS’s para parentes e amigos, a ampla
maioria, 96%, evidenciou que indicariam “sim” os serviços enquanto apenas 4% relataram que “não”.
Demonstrando assim a segurança e confiabilidade que as UBS’s transmitem para os usuários, através
dos serviços oferecidos/executados com excelência.
A Tabela 8 demonstra a percepção dos usuários em relação à garantia dos serviços, levando
em consideração duas variáveis: a qualidade dos serviços da ESF e a segurança na qualidade dos
serviços prestados pelas UBS’s.
77
Tabela 8. Percepção dos usuários em relação à Garantia
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21. Em relação à qualidade dos
serviços da ESF, você considera que
é?
1. Muito Insatisfatório - - - 5% - 1%
2. Insatisfatório 10% 5% - - 5% 4%
3. Indiferente 35% 25% 15% 30% 20% 25%
4. Satisfatório 40% 45% 35% 35% 40% 39%
5. Muito Satisfatório 15% 25% 50% 30% 35% 31%
100%
22. A segurança na qualidade dos
serviços prestados na (s) UBS´s?
1. Muito Insatisfatório - - - - - 0%
2. Insatisfatório 10% 5% - - 5% 4%
3. Indiferente 45% 20% 20% 25% 30% 28%
4. Satisfatório 25% 50% 55% 50% 40% 44%
5. Muito Satisfatório 20% 25% 25% 25% 25% 24%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016
Conforme a Tabela 8, a qual se refere à qualidade dos serviços oferecidos, 39% dos
respondentes consideram satisfatório, seguidos por 31% muito satisfatório, 25% indiferente, 4%
insatisfatório e apenas 1% muito insatisfatório.
Segundo Las Casas (2008), qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência ou
qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema, desejo ou fornecer
benefícios a alguém. Sendo assim, serviços com qualidade é aquele que tem a capacidade de
proporcionar satisfação.
Dessa forma, fica claro através das informações acima expostas que 70% dos usuários
questionados consideram satisfatório, e muito satisfatório respectivamente, a qualidade dos serviços
fornecidos pelas UBS’s.
Em relação à segurança diante dos serviços fornecidos, 44% dos usuários responderam que
são satisfatórios, seguido por 28% indiferente, 24% acham muito satisfatório e 4% apenas
insatisfatório.
Sarquis (2009) destaca que por causa da intangibilidade e heterogeneidade dor serviços,
muitos profissionais acreditam que os mesmos não podem ser garantidos. As estratégias de
garantia/segurança de serviços podem ser benéficas para a organização e para os clientes. Nas
organizações ela pode contribuir para: identificação antecipada de falhas/deficiências nos serviços,
melhoria da qualidade, promoção de cultura organizacional. Para os clientes, ela possibilita benefícios
78
como: serviços de melhor qualidade, possibilidade de segurança de falhas, redução de riscos nos
serviços e a identificação das organizações mais confiáveis.
Nessa perspectiva, Sarquis (2009) ressalta que os serviços possuem desempenho
heterogêneo, com variações na qualidade, produtividade e consistência de seus resultados, o que gera
risco e temores por parte dos usuários.
Porém, perante os dados, percebe-se que a maioria, 68% dos usuários, que participaram da
pesquisa sentem-se seguros em relação à qualidade dos serviços prestados nas unidades de saúde do
município, ou seja, as unidades tornam-se confiáveis ante a percepção dos usuários dos serviços de
saúde.
A respeito da avaliação em relação à acessibilidade, a Tabela 9 apresenta dados referentes a
duas variáveis: a facilidade de contatar os serviços das UBS’s por telefone e a localização (acesso) das
UBS’s.
Tabela 9. Percepção dos usuários em relação à Acessibilidade
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23. É fácil contatar os serviços da (s)
UBS’s por telefone?
1. Muito Insatisfatório 70% 50% 80% 35% 70% 61%
2. Insatisfatório 15% 25% - 30% 20% 18%
3. Indiferente 15% 5% 15% 10% - 9%
4. Satisfatório - 20% 5% 20% 5% 10%
5. Muito Satisfatório - - - 5% 5% 2%
100%
24. Em relação à localização
(acesso) das UBS’s você diria que é...
1. Muito Inconveniente 5% - 35% 5% 10% 11%
2. Inconveniente 15% 10% 10% - 5% 8%
3. Indiferente 10% 15% 15% 20% 5% 13%
4. Conveniente 50% 20% 25% 40% 20% 31%
5. Muito Conveniente 20% 55% 15% 35% 60% 37%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.
Em relação a contatar os serviços das unidades por telefone, 61% dos questionados
responderam ser muito insatisfatório, seguido por 18% insatisfatório, 10% satisfatório, 9% disseram ser
indiferente e apenas 2% muito satisfatório.
Percebe-se o elevado nível de insatisfação presente entre os usuários questionados quanto ao
atendimento por telefone, o qual se justifica pelo fato das UBS’s não possuírem um aparelho de
telefone fixo nas unidades de saúde, ou seja, não se faz presente este artefato tecnológico. Por
conseguinte, alguns usuários acabam conseguindo o contato pessoal (contato telefônico) de alguns
servidores das unidades, amenizando assim esse aspecto como se pode visualizar na unidade Manoel
79
Vieira, em que o índice de insatisfação foi menos impactante em comparação às demais unidades
dentro do campo de estudo.
A respeito da localização/acesso das UBS’s, 37% do percentual total de entrevistados
apontaram que a localização das unidades está muito conveniente, seguida por 31% conveniente, 13%
indiferente, 11% consideram muito inconveniente e 8% inconveniente.
Portanto, diante dos dados coletados, constata-se discrepância entre os resultados
considerados como incidente crítico em relação a localização da unidade básica de saúde Sabino Leite,
pois 35% dos respondentes consideram insatisfatória a localização, em comparação com as demais
UBS’s. Esse resultado se deve pelo agravante da proximidade dessa UBS com o matadouro público do
município, por conta do mau cheiro provocado pelo estabelecimento, gerando de certa forma
desconforto para com os usuários dos serviços de saúde, como quanto os funcionários da unidade
além da população ao entorno do mesmo.
Conforme a Constituição Federal (Art. 225, de 1988) “todos têm direito ao meio ambiente
ecologicamente equilibrado, bem de uso comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida,
impondo-se ao Poder Público e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para os presentes e
futuras gerações.”
Em contrapartida, de acordo com o Blog São Miguel News (2014), desde junho do mesmo ano
começou-se a utilizar um tanque de sucção para retirada dos rejeitos líquidos do Matadouro Público.
Esse serviço é realizado pela Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano, por meio do titular
Francisco Nunes de Freitas [alcunhado de ‘Pelô’], a fim de proporcionar uma melhor qualidade de vida
aos moradores no entorno do mesmo, fazendo com que aquele estabelecimento se torne mais salubre
para aqueles que nele trabalham. O então prefeito Dario Vieira de Almeida defende que, “com a
aquisição do equipamento, a prefeitura agora pode realizar o trabalho de sucção diariamente, pois, até
então, era um serviço realizado de maneira semanal por uma empresa oriunda da cidade de Pau dos
Ferros”. Assim sendo, segundo as informações coletas naquele site de notícias locais, além da
economia financeira, a administração está oferecendo maior qualidade nos serviços e propiciando um
ambiente mais salutar para as pessoas que trabalham no órgão e, principalmente, à população
residente nas imediações.
Assim, conforme o posicionamento do gestor referido, consequentemente a ação/projeto
realizado pelo respectivo gestor iriam favorecer a UBS localizada em sua proximidade e
respectivamente os usuários dos serviços de saúde, mas essa melhoria não foi visualizada/percebida
pela população conforme demonstram os dados da pesquisa. Nesse ponto reforça-se a importância da
percepção por parte do usuário. Se o serviço não é percebido é como se nem um benefício ou valor
fosse oferecido.
80
A Tabela 10 expõe à Avaliação da Comunicação, levando em consideração a disposição dos
profissionais das UBS’s em ouvir a população e se os órgãos avisam antecipadamente quando não
podem fazer uma visita agendada ou oferecer um serviço.
Tabela 10. Percepção dos usuários em relação à Comunicação
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25. Quando você procura as UBS’s, eles se mostram dispostos a ouvi-
lo(la)?
1. Nunca 5% 5% 5% - 5% 4%
2. Dificilmente 15% - 5% 5% 5% 6%
3. Às vezes 15% 10% 45% 20% 30% 24%
4. Quase sempre 35% 45% 15% 25% 25% 29%
5. Sempre 30% 40% 30% 50% 35% 37%
100%
26. A ESF avisa antecipadamente
quando não realiza uma visita/serviço?
1. Nunca 15% 5% 35% 10% 30% 19%
2. Dificilmente 30% 20% 20% 20% 20% 22%
3. Às vezes 10% 35% 15% 5% 25% 18%
4. Quase sempre 25% 30% 15% 25% 25% 24%
5. Sempre 20% 10% 15% 40% - 17%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.
De acordo com a Tabela 10, no que se refere à avaliação da comunicação, 37% dos
questionados responderam que sempre há disponibilidade por parte das UBS’s em ouvir os usuários,
29% quase sempre, seguido por 24% às vezes, 6% dificilmente e 4% nunca.
Conforme Miranda et al., (2013), a gestão social engloba o processo gerencial deliberativo que
procura atender as necessidades sociais especificas de um território ou grupo de pessoas. Ou seja,
compreende um processo de diálogo onde o poder de decisão é partilhado a todos os envolvidos no
processo.
Nessa perspectiva, Las Casas (2008) destaca que para quem atua no setor de serviços torna-
se necessário desenvolver algumas técnicas de comunicação para que se possam proporcionar
melhores resultados na implantação ou sustentação de satisfação em relação aos serviços oferecidos
através de programas de qualidade. Assim a comunicação é o meio principal para implantar qualquer
mudança nas organizações.
Dessa forma, infere-se que o sistema de comunicação entre profissionais das UBS’s e usuários
dos serviços de saúde é funcional, ou seja, apresentam resultados satisfatórios, ante a preponderância
dos questionados representados por 66% afirmando que sempre ou quase sempre os profissionais
estão dispostos a ouvi-los, havendo um processo de diálogo com o desenvolvimento de uma
comunicação eficaz.
81
A respeito da avaliação da comunicação, referente ao aviso antecipado da equipe de saúde da
família, no caso da não realização da visita agendada ou serviço, 24% do total pesquisados
evidenciaram que isso quase sempre ocorre, 22% disseram dificilmente, 19% nunca, 18% ás vezes e
17% sempre.
A respeito desse fato, é possível visualizar certa desproporcionalidade entre os resultados,
pois 41% respondentes consideraram os aspectos percebidos como satisfatórios, enquanto 41%
também se dispuseram como insatisfatório. A variável em questão está intimamente ligada à questão
23 da Tabela 9, que reflete o caso das unidades não portarem aparelho de telefone fixo no
estabelecimento, dificultando assim o aviso prévio da realização ou não da visita agendada ou serviço.
Da mesma forma, como alguns usuários acabam adquirindo o contato pessoal de alguns funcionários o
que se justifica o posicionamento favorável de parcela dos usuários questionados.
A Tabela 11 destaca à Avaliação do Entendimento do Cliente, dois pontos foram abordados na
pesquisa: o nível de satisfação acerca do respeito e o esforço para entendimento que os profissionais
das UBS’s têm para com o usuário; e também a disponibilidade que as unidades têm em atender as
necessidades dos usuários.
Tabela 11. Percepção dos usuários em relação ao Entendimento do cliente
Questões Alternativas
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27. O respeito e esforço no
entendimento das UBS’s com usuário
pode ser...
1. Muito Insatisfatório 5% 5% - - - 2%
2. Insatisfatório 10% - - - - 2%
3. Indiferente 35% 20% 30% 20% 45% 30%
4. Satisfatório 40% 60% 45% 35% 25% 41%
5. Muito Satisfatório 10% 15% 25% 45% 30% 25%
100%
28. As UBS’s dispõe-se a atender
suas necessidades?
1. Nunca - - - - - 0%
2. Dificilmente 15% - - 5% - 4%
3. Às vezes 40% 30% 30% 10% 30% 28%
4. Quase sempre 30% 45% 35% 35% 30% 35%
5. Sempre 15% 25% 35% 50% 40% 33%
100%
Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.
Nesse sentido, conforme a Tabela 11, 41% dos questionados responderam que estão
satisfeitos em relação ao respeito e entendimento oferecidos pelas UBS’s, 30% indiferentes, seguido
por 25% muito satisfeitos, 2% insatisfatório e muito insatisfatório respectivamente.
Litwinsk (2011) defende que as equipes têm encontrado dificuldades no atendimento,
decorrentes do excesso da demanda e diálogo com a população na priorização de ações
82
programáticas ou de prevenção e promoção das ações, percebendo que as maiores preocupação e
expectativas das mesmas, estão voltadas para o atendimento médico.
Da mesma forma que a disponibilidade no atendimento está ligada ao entendimento do cliente,
ou seja, se a mensagem/necessidade for transmitida corretamente consequentemente a compreensão
e resolução das necessidades serão efetivadas com sucesso.
Assim, 35% dos usuários responderam que quase sempre suas necessidades são atendidas,
33% disseram que sempre, 28% às vezes e 4% dificilmente.
Pode-se destacar como incidente crítico a excepcionalidade relacionada ao fator de sucesso
presente nessa variável, através da inexistência de usuários insatisfeitos referentes ao fato de suas
necessidades não serem atendidas. Demonstrando que mesmo com a alta demanda versus os poucos
recursos disponíveis, todos adquirem o atendimento mesmo que de forma prolongada (demorada), mas
são atendidas suas necessidades parcialmente.
83
5. CONCLUSÕES, SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES
Essa seção é destinada às conclusões dos resultados obtidos na pesquisa e apresentam as
sugestões e recomendações feitas à organização, com o intuito de auxiliar a mesma em relação às
práticas e qualidades dos serviços fornecidos pelo programa ESF.
5.1 Conclusões
O trabalho tratou de conhecer a percepção dos usuários da Estratégia de Saúde da Família
(ESF) no município de São Miguel/RN referente às políticas públicas de saúde. Dessa forma a
pesquisa conseguiu alcançar seus objetivos propostos através da descrição do programa ESF no
município objeto de estudo e do levantamento da percepção dos usuários urbanos relativa a prestação
dos serviços públicos de saúde do campo em estudo.
Muitas foram as mudanças ocorridas no Brasil após a Segunda Guerra Mundial que
contribuirão na aceleração do nível de maturidade político-econômico-social dos governos e sociedade
ao longo dos anos, fazendo com os modelos de certa forma extremamente burocráticos dessem lugar
ao modelo gerencial. Por meio dessa modernização da Administração Pública desenvolveu-se modelos
de gestão que alcançasse vários objetivos como: melhor qualidade na prestação de serviços a
população, aperfeiçoamento o sistema de controle social da administração pública, elevação da
transparência, combate à corrupção e valorização de serviços. Essas mudanças exigiram e exigem
transformações estruturais, de regras, processos e medidas para a eficácia, eficiência, modernização,
efetividade no proposito de melhorar a qualidade da prestação do serviço público na perspectiva dos
cidadãos.
Mas foi através da criação do federalismo no Brasil baseado no compartilhamento e
legitimidade de decisões/ações coletivas em mais de um nível de governo, fazendo existir diversos
entes autônomos, que propiciaram a descentralização do poder do centro para o Estado, ocasionando
de certa forma maior liberdade de atuação dos municípios. Dessa forma, duas áreas avançaram a
partir dessa descentralização, sendo elas a saúde e educação.
Como apresentado nesta produção científica, a saúde pública no Brasil passou por grandes
modificações, tendo sua trajetória associada a determinantes históricos, culturais, sociais, políticos e
econômicos. Este percurso foi marcado por conflitos e interesses que preconizaram a fortes
desigualdades sociais, onde a saúde era exclusividade da minoria, em que a sociedade era dividida em
três grupos distintos os que podiam pagar pelos serviços, os que possuíam direito por serem
trabalhadores registrados e os excluídos. O estado somente passou a se preocupar com a saúde da
84
população a partir do momento que a mesma começou a interferir nos interesses políticos e
econômicos do país. Mas foi em 1988 com a nova Constituição Brasileira que ocorreu a criação do
SUS garantindo ao cidadão o acesso universal ás ações de prevenção, promoção e recuperação da
saúde. Sendo o SUS regulamentado pelas leis 8.080/90 e 8.142/90, que definem seus princípios de
implementação, que prioriza a descentralização, universidade, equidade, integridade e controle social.
Assim, após a criação do SUS, o Ministério da Saúde criou o programa de Estratégia de Saúde
da Família (ESF), antigo Programa de Saúde da Família (PSF), através do avanço do Programa de
Agentes Comunitários de Saúde. A ESF foi colocada como uma alternativa para os sistemas de saúde,
segundo os princípios do SUS. O programa é uma forma de territorialização e demarcação de um
espaço concreto de atuação da equipe de saúde, tendo o núcleo familiar como base e unidade no
desenvolvimento de sua atuação. Assim, permitiu-se compreender a dinâmica do núcleo familiar, suas
relações com a sociedade, seu modo social de produção e avaliar os determinantes sociais que
contribuem ou não no desenvolvimento do processo de saúde na comunidade.
O Programa Estratégia Saúde da Família (ESF) foi implantado no município de São Miguel/RN
na década de 90, meados de 1994, estando estruturado de acordo com as normas do Ministério da
Saúde. As instalações das unidades seguem as normas de operações básicas, as equipes de saúde
encontram-se compostas conforme designadas no programa com médico, enfermeiro, técnico de
enfermagem e agentes comunitário de saúde (ACS), podendo ser acrescido nas equipes um
odontólogo e um auxiliar conforme ocorre nas UBS’s do município. O município conta com um total de
05 (cinco) UBS’s na zona urbana e doze postos de saúde espalhados pelos sítios que compõe a zona
rural do munícipio, dispondo de 08 (oito) equipes de saúde da família (eSF), nas quais 05 (cinco)
equipes fixas em cada unidade de saúde da zona urbana e as demais equipes estão dispostas como
volantes, atuando na zona rural respectivamente. O programa, conforme ordenado nesta pesquisa,
enfrenta problemas/limitações como: a crise financeira sendo destacada a escassez e diminuição dos
repasses públicos que consequentemente afeta a área pública de saúde desenvolvendo contenção dos
processos e recursos; a crise hídrica facejada pelo nordeste nos últimos anos, devido a escassez das
chuvas gerando consequentemente “a seca”, pois o município a mais de um ano vem sendo abastecido
por carros pipa e a carência de profissionais qualificados especialmente enfermeiros e odontólogos
capacitados para atuar nas unidades de saúde do programa ESF. Mesmo ante os índices e variáveis
dispostos, o programa acarreta credibilidade e segurança perante seus usuários, apontando dessa
forma seu sucesso ante suas restrições.
Porém, com todas as carências presentes no município pesquisado os usuários dos serviços
de saúde revelaram-se satisfeitos entre as restrições dos serviços de saúde fornecidos pelo programa
ESF no município de São Miguel-RN, ante o atendimento e resolução das suas necessidades.
85
Destaca-se o fato de algumas unidades não oferecerem: o atendimento de odontólogos na época em
que a pesquisa foi realizada; agentes comunitários de saúde (ACS), não realizarem as visitas
domiciliares assiduamente, pelo fato de algumas localidades estarem descobertas do referente serviço,
além do afastamento de profissional da área devido à campanha eleitoral, pois a mesma estava
concorrendo as eleições, gerando escassez profissional na localidade em estudo; a localização da
unidade Sabino Leite com 45% dos usuários questionados insatisfeitos, devido a mesma ser localizada
próximo ao matadouro público do munícipio, acarretando consequentemente desconforto por causo do
mal cheiro provocado nas imediações, mas de acordo com o gestor medidas/soluções foram
desenvolvidas para amenizar os danos provocado pelo estabelecimento para os usuários dos serviços
de saúde da unidade com a população que reside nas imediações.
O programa desenvolveu um elo de ligação entre a comunidade e as equipes de saúde da
família, elevou os índices de adesão aos programas de atenção à saúde da mulher (através de
realizações de pré-natal, realização de exames Papanicolau), à saúde da criança, ações de saúde
bucal e campanhas de vacinação. Sendo a saúde um direito fundamental do ser humano garantido
constitucionalmente pelo Estado mediante a implementação de políticas públicas, visando promover o
bem-estar físico, mental e social da coletividade.
Infere-se, portanto, que a implantação e ação do ESF ampliou a qualidade de vida da
população em todo o município pesquisado. Evoluíram os indicadores de saúde, os índices de
vacinação, principalmente em ralação as crianças, aos quais estão com o caderno de vacinação
atualizados. Passou a existir controle das causas principais de doenças/epidemias, podendo ser
destacado a tubérculo e hanseníase, intensificando-se a promoção, prevenção e proteção da saúde. O
ESF possibilitou maior justiça e equidade em saúde, obedecendo aos princípios do SUS. Não havendo
privilégios, toda a população é tratada da mesma forma.
5.2 Sugestões
Nesta seção serão expostas as sugestões que surgiram durante a produção desse trabalho, que tem
como objetivo, o aprimoramento do ESF e qualidade na prestação dos serviços de saúde na
organização estudada.
Adotar de um programa de aperfeiçoamento constante da qualidade dos serviços e
investimento na imagem das UBS’s;
Desenvolver mecanismos de comunicação interna eficientes;
Devotar maior atenção para a saúde do idoso;
86
Criação de um guia (manual) de orientação técnica para os colaboradores voltados à realidade
do município, servindo como orientação, bem como para acentuá-los quanto às politicas que
envolvem a instituição;
Implantação de caixa de sugestão, ao qual seria um auxilio à equipe administrativa das
unidades para averiguar como está funcionando os serviços prestados pela organização, a fim
de norteá-los para proporcionar melhorias e evitar possíveis desgastes nos processos
institucionais.
5.3 Recomendações
O presente trabalho não encerra a discussão da temática objeto desse estudo, mas, antes,
lança a oportunidade de tomar o mesmo base para trabalhos futuros que visem encontrar respostas
para problemáticas desse tipo. Durante a composição desse, surgiram algumas recomendações:
Replicar a pesquisa para as UBS’s da zona rural do município de São Miguel-RN;
Publicar essa produção em periódico científico e, se possível, em periódico classificado como
de ordem técnica;
Realizar uma pesquisa relacionada a formação das pessoas que ocupam os cargos de gestão
nas UBS’s.
87
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90
APÊNDICE
91
APÊNDICE A – Roteiro de Entrevista
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN
Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia – CAMEAM
Curso de Administração – CAD
ROTEIRO DE ENTREVISTA
1. Em que ano foi implantado o programa ESF no município e como ocorreu esse processo?
2. Como a senhora caracterizaria a infraestrutura do ESF?
3. Após a implantação do programa ESF, quais mudanças marcaram a nova Política Pública de Saúde
no município?
4. O município enfrenta alguma (s) dificuldade (s) ou limitação (ões) para a execução do ESF?
5. O programa ESF possui metas? (Se sim) as mesmas são atendidas?
6. Quais fatores podem ser destacados como indicadores do sucesso do programa?
7. Em relação à infraestrutura da Secretária de Saúde do Município, qual a avaliação, as críticas e as
sugestões que a senhora faz?
8. A senhora considera que a prestação de serviços da ESF inspira Confiabilidade aos usuários?
9. A Secretaria de Saúde do Município e o Programa ESF têm Credibilidade junto aos usuários?
10. Como à senhora avalia os processos de Comunicação na/da Secretaria?
92
APÊNDICE B – Questionário aplicado aos usuários urbanos das UBS’s
UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE – UERN Campus Avançado Professora Maria Elisa de Albuquerque Maia – CAMEAM
Curso de Administração – CAD
Questionário
Eu me chamo Angélica Maria de Aquino, sou aluna do 10º período do Curso de Administração
CAMEAM/UERN. Este questionário é parte do meu Trabalho de Conclusão (TC). O objetivo é conhecer a percepção do (a) senhor (a) quanto aos Serviços de Saúde prestados pelo município.
Perfil Socioeconômico do Usuário Bairro: _________________________________________ 01) Gênero 02) Estado Civil 05) Renda familiar bruta mensal (em salários mínimos) a) ( ) Masculino a) ( ) Casado a) ( ) menos de 01 d) ( ) 04 – 05 b) ( ) Feminino b) ( ) Solteiro b) ( ) 01 e) ( ) 06 – 09 c) ( ) Outro ____________ c) ( ) Outro ____________ c) ( ) 02 – 03 f) ( ) Mais de 10 03) Idade 06) Número de residentes na ( ) casa / ( ) apartamento a) ( ) 18 – 25 d) ( ) 50 – 59 a) ( ) 01 – 02 d) ( ) 07 – 08 b) ( ) 26 – 34 e) ( ) 60 ou mais b) ( ) 03 – 04 e) ( ) 09 – 10 c) ( ) 35 – 49 c) ( ) 05 – 06 f) ( ) Mais de 11 04) Escolaridade 07) Alguém na família é beneficiária de programas sociais? a) ( ) Analfabeto a) ( ) Sim a) ( ) Sim b) ( ) Fund. I Inc. b) ( ) Não a) ( ) Não c) ( ) Fund. I Comp. h) ( ) Ensino Sup. Inc. d) ( ) Fund. II Inc. i) ( ) Ensino Sup. Comp. c) Se SIM, qual? _________________________________ e) ( ) Fund. II Comp. j) ( ) Pós-Graduação
I. Percepção dos usuários em relação aos Elementos tangíveis 08) As instalações da (s) Unidade (s) Básica (s) de Saúde são...
10) Os instrumentos e aparelhos usados pelos profissionais da saúde parecem modernos ou adequados?
Nada atraentes Muito atraentes Nunca Sempre
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 09) Os colaboradores da (s) Unidade (s) Básica (s) de Saúde trabalham vestidos adequadamente?
11) Como você percebe a higienização da (s) Unidade (s) Básica (s) de Saúde?
Nunca Sempre Totalmente insatisfatória Muito satisfatória
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
93
II. Percepção dos usuários em relação à Confiabilidade
12) Quando um procedimento ou a entrega de um medicamento é agendado, esse atendimento ou entrega é....
13) Em relação à pontualidade do atendimento agendado, ele pode ser percebido como...
Totalmente insatisfatório Muito satisfatório Totalmente insatisfatório Muito satisfatório
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
III. Percepção dos usuários em relação à Responsividade 14) Quando surge uma urgência, complicação, caso grave ou mesmo raro, a solução oferecida é...
15) Os agentes de saúde são disponíveis e assíduos na visitação às residências...
Totalmente insatisfatório Muito satisfatório Nunca Sempre
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 16) As UBS`s contam com o apoio de atenção básica de saúde para.... i) Atenção à saúde da mulher iii) Ações de saúde bucal v) Combate à Hanseníase a) ( ) Sim b) ( ) Não a) ( ) Sim b) ( ) Não a) ( ) Sim b) ( ) Não ii) Atenção à saúde da criança iv) d) Combate da tuberculose a) ( ) Sim b) ( ) Não a) ( ) Sim b) ( ) Não
IV. Percepção dos usuários em relação à Competência
17) Como o senhor (a) avalia a competência no atendimento de... i) Médicos iv) Técnicos de Enfermagem Totalmente insatisfatório Muito satisfatório Totalmente insatisfatório Muito satisfatório
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ ii) Odontólogos v) Agentes de Saúde Totalmente insatisfatório Muito satisfatório Totalmente insatisfatório Muito satisfatório
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ iii) Enfermeiros vi) Recepcionistas Totalmente insatisfatório Muito satisfatório Totalmente insatisfatório Muito satisfatório
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
V. Percepção dos usuários em relação à Cortesia
18) Os profissionais da ESF são sempre agradáveis e educados? i) Médicos iv) Técnicos de Enfermagem Nunca Sempre Nunca Sempre
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ ii) Odontólogos v) Agentes de Saúde Nunca Sempre Nunca Sempre
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ iii) Enfermeiros vi) Recepcionistas Nunca Sempre Nunca Sempre
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
94
VI. Percepção dos usuários em relação à Credibilidade
19) Quanto a reputação da (s) Unidade (s) Básica (s) de Saúde são...(você diria que é..)
20) Você recomendaria os serviços de saúde desta UBS para um parente ou amigo (a)?
Muito ruim Muito boa a) ( ) Sim b) ( ) Não
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
VII. Percepção dos usuários em relação à Garantia
21) Em relação à qualidade dos serviços da ESF, você considera que é
22) Em relação à segurança diante da qualidade dos serviços prestados pelos profissionais e técnicos das UBS´s você diria que é...
Totalmente insatisfatório Muito satisfatório Totalmente insatisfatório Muito satisfatório
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
VIII. Percepção dos usuários em relação à Acessibilidade
23) É fácil contatar os serviços de atendimento das UBS’s pelo telefone?
24) Em relação à localização (acesso) das UBS’s você diria que é...
Nunca Sempre Muito inconveniente Muito conveniente
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
IX. Percepção dos usuários em relação à Comunicação
25) Quando você procura as UBS’s, eles se mostram dispostos a ouvi-lo(la)?
26) A ESF avisa antecipadamente quando não puder fazer uma visita agendada ou oferecer um serviço?
Nunca Sempre Nunca Sempre
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
X. Percepção dos usuários em relação ao Entendimento do cliente
27) O respeito e o esforço para entendimento que as UBS’s têm para com o usuário pode ser considerado...
28) As UBS’s dispõe-se a entender e atender as suas necessidades?
Totalmente insatisfatório Muito satisfatório Nunca Sempre
1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __ 1 __ 2 __ 3 __ 4 __ 5 __
* * *