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UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO – UPE
Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco – FCAP
Mestrado em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável
Paloma Maria Barbosa de Azevedo
AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE EM UM
EMPREENDIMENTO HOTELEIRO DO MUNICÍPIO DE GRAVATÁ,
PERNAMBUCO, BRASIL
Recife
2012
5
Paloma Maria Barbosa de Azevedo
AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE EM UM
EMPREENDIMENTO HOTELEIRO DO MUNICÍPIO DE GRAVATÁ,
PERNAMBUCO, BRASIL
Dissertação apresentada ao Programa de
Mestrado Profissional em Gestão do
Desenvolvimento Local Sustentável da
Faculdade de Ciências da Administração de
Pernambuco – FCAP/UPE, como requisito
complementar para obtenção do grau de
Mestre em Gestão do Desenvolvimento Local
Sustentável.
Orientador: Prof. Dr. Múcio Luiz Banja Fernandes
Recife
2012
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) Biblioteca Leucio Lemos
Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco – FCAP/UPE A994a
Azevedo, Paloma Maria Barbosa de.
Avaliação da gestão da sustentabilidade em um empreendimento hoteleiro do município de Gravatá, Pernambuco, Brasil / Paloma Maria Barbosa de Azevedo ; orientador : Múcio Luiz Banja Fernandes. – Recife, 2012.
156 f.: il.; graf., tab. -
Dissertação (Mestrado) - Universidade de Pernambuco,
Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco, Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável, Recife, 2012.
1. Turismo sustentável. 2. Sistema de gestão - Sustentabilidade.
3. Meio de hospedagem. I. Fernandes, Múcio Luiz Banja (orient). II. Título.
338.48(813.4) CDU (2007)
07-2012 Emanuella Bezerra - CRB-4/1389
6
PALOMA MARIA BARBOSA DE AZEVEDO
AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE EM UM
EMPREENDIMENTO HOTELEIRO DO MUNICÍPIO DE GRAVATÁ,
PERNAMBUCO, BRASIL
Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional em Gestão do
Desenvolvimento Local Sustentável da Faculdade de Ciências da Administração de
Pernambuco – FCAP/UPE, como requisito complementar para obtenção do grau de Mestre
em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável.
Recife, 28 de junho de 2012.
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________
Prof. Dr. Arandi Maciel Campelo
Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco
Examinador externo
_________________________________________
Profa. Dra. Andrea Karla Pereira da Silva
Mestrado em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável
Examinadora Interna
__________________________________________
Prof. Dr. Ivo Vasconcelos Pedrosa
Mestrado em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável
Examinador interno
7
Dedico este trabalho aos meus pais, Edna e Clovis, pela
educação, abnegação, amor e preocupação demonstrados
ao longo de minha vida; à minha irmã, Renata, pela
presença, apoio e confiança constante em mim; ao meu
noivo, Adriano, por acreditar no meu potencial e pela
parceria na vida, sonhos e realizações; aos meus familiares
e demais amigos pelo suporte e torcida por mais essa
conquista em minha vida.
8
AGRADECIMENTOS
No decorrer do desenvolvimento deste trabalho acadêmico, várias pessoas extraordinárias
disponibilizaram seu conhecimento, tempo e paciência para dar contribuições importantes
para a sua concretização.
Reconheço profundamente a orientação do Professor Dr. Múcio, que exerceu papel
importante na estruturação, organização e aperfeiçoamento do conteúdo dos capítulos.
Agradeço também aos demais membros do Corpo Docente do Mestrado por compartilharem
seus conhecimentos e experiências ao longo do curso.
Agradecimentos especiais ao Coordenador do Programa do Mestrado, Professor Dr. Ivo
Pedrosa, que sempre esteve disponível para sanar dúvidas, escutar sugestões e interagir junto
aos mestrandos, e a nossa querida Secretária do Mestrado, Célia Ximenes, pelo constante
desvelo e prontidão em ajudar.
Agradeço aos Professores Doutores Arandi Maciel, Andrea Karla Pereira, Ivo Pedrosa,
Katharine Raquel Pereira e Luiz Márcio Assunção por gentilmente aceitarem o convite para
compor a banca examinadora deste trabalho, ainda que na qualidade de suplentes, e pelas
contribuições em sua melhoria.
À proprietária do hotel referencial deste trabalho, que me recebeu tão bem em sua empresa e
sempre me fora solícita em tudo de que necessitei, bem como a todos aqueles que
proporcionaram a elaboração deste trabalho por meio de respostas expressas nos questionários
aplicados e informações pertinentes à investigação do assunto proposto, meus
agradecimentos.
Minha mais genuína gratidão à minha irmã, Renata, linda pessoa, que dotada de um extremo
potencial científico e de um singular ‘dom da palavra’, revisou ortográfica e semanticamente
este trabalho.
Finalmente, expresso meus agradecimentos pelo apoio e estímulo constantes à minha família,
noivo, amigos e colegas do Mestrado, em especial, a Andréa Travassos e a Aldarosa Cartaxo,
pelo companheirismo e sugestões no desenvolvimento deste trabalho.
A todas essas pessoas e àquelas que, de alguma forma, contribuíram para minha chegada ao
grau de Mestre em Gestão do Desenvolvimento Local Sustentável,
Minha gratidão
9
“Com o tempo você aprende que
não importa onde você chegou
mas para onde está indo".
Willliam Shakespeare
10
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo subsidiar dados para a montagem de um plano para a
implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade, fundamentado na Norma do
Instituto de Hospitalidade NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável), em um
empreendimento hoteleiro de Gravatá, no Estado de Pernambuco, Brasil. A importância deste
tema reside na demonstração do sistema de gestão da sustentabilidade como mecanismo
administrativo e operacional que promove a atuação ética e responsável de meios de
hospedagem face às questões ambientais, socioculturais e econômicas de uma comunidade
receptora do turismo. Em busca do objetivo proposto, este trabalho foi baseado, por meio da
técnica qualitativa, no estudo de caráter exploratório do tipo corte transversal para o
conhecimento mais profundo do assunto em questão, de modo a torná-lo mais claro e
possibilitar a pontuação da pesquisa no espaço temporal presente. Além de entrevista
realizada junto à proprietária do hotel estudado, também foram aplicados questionários com
funcionários e hóspedes do meio de hospedagem e observada, de modo não participante, a
dinâmica da sustentabilidade ambiental do estabelecimento visando à coleta das informações
necessárias para a composição da realidade da gestão da sustentabilidade no empreendimento
hoteleiro. A conclusão central deste trabalho indica que o hotel estudado tende a
comprometer-se com o turismo sustentável e que a implantação de um sistema de gestão da
sustentabilidade na empresa se configuraria como um relevante aliado organizacional na
melhoria de seu posicionamento competitivo diante da concorrência e na otimização de seu
desempenho ambiental, sociocultural e econômico.
Palavras-chave: Sistema de gestão da sustentabilidade; meio de hospedagem; turismo
sustentável.
11
ABSTRACT
This work has as objective to support data to assemble a plan for the implementation of a
sustainability management system, based on the standard of the Institute of Hospitality NIH-
54 (Sustainable Tourism Certification), in a hotel in Gravatá, located in the state of
Pernambuco, Brazil. The importance of this subject inhabits in the demonstration of the
sustainability management system as an administrative and operating mechanism that
promotes the ethical and responsible performance of lodging facilities face to environmental
issues, sociocultural and economic conditions of a host community tourism. On search of the
considered objective, this work was based, by means of the qualitative technique, in the study
of exploration character of the type transversal cut for the knowledge deepest of the subject in
question, in order to become it more clearly and to make possible the punctuation of the
research in the present secular space. Plus an interview with the owner of the hotel studied,
questionnaires were also applied to employees and guests of the means of accommodation and
it was conducted non-participant observation of the dynamics of the environmental
sustainability of the establishment aiming at collecting the information necessary for the
composition of the sustainability management in the hotel. The central conclusion of this
work indicates that the hotel studied tends to commit to sustainable tourism and the
implementation of a sustainability management system in the company can be an important
ally in improving the competitive positioning of the organization and optimization their
environmental, sociocultural and economic performance.
Keywords: Sustainability management system; means of accommodation; sustainable
tourism.
12
RELAÇÃO DE SIGLAS
CBTS Conselho Brasileiro para o Turismo Sustentável
CMMAD Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento
CNTur Confederação Nacional de Turismo
EMPETUR Empresa de Turismo de Pernambuco
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IH Instituto de Hospitalidade
ISO International Organization for Standardization
MEC Ministério da Educação
NIH Norma do Instituto de Hospitalidade
OMT Organização Mundial do Turismo
ONU Organização das Nações Unidas
PCTS Programa de Certificação em Turismo Sustentável
PIB Produto Interno Bruto
13
LISTA DE FIGURAS
Figura 1− Modelo de sistema de gestão da sustentabilidade: PDCA (Plan, Do, Check, Act) . 30
Figura 2 – Posição de Gravatá no mapa da divisão política de Pernambuco ........................... 38
Figura 3 – Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com a parte introdutória da mensagem
eletrônica enviada aos hóspedes do hotel ......................................................................... 50
Figura 4 – Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com as questões de número 1 a 4 arroladas
na mensagem eletrônica enviada aos hóspedes do hotel .................................................. 50
Figura 5 - Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com as questões de número 5 a 9 arroladas
na mensagem eletrônica enviada aos hóspedes do hotel .................................................. 50
Figura 6 – Formulação da política de sustentabilidade do hotel. ........................................... 103
Figura 7– Metodologia proposta para o mapeamento dos aspectos de sustentabilidade do hotel
........................................................................................................................................ 108
Figura 8– Processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel: entradas e
saídas .............................................................................................................................. 108
Figura 9 – Formulário de comunicado de comprometimento com o turismo sustentável ..... 120
Figura 10 − Formulário de comunicação relativo a sugestões e impressões dos colaboradores
sobre os aspectos de sustentabilidade do hotel ............................................................... 122
Figura 11 – Formulação de instrução de trabalho relativa à colocação e retirada de boias
coletoras de energia na piscina do hotel ......................................................................... 126
Figura 12– Formulação de relatório de não-conformidade para o hotel ................................ 128
Figura 13– Formulação de relatório de análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade
........................................................................................................................................ 129
14
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Política de
Sustentabilidade ................................................................................................................ 54
Quadro 2 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item
Responsabilidades da Direção .......................................................................................... 56
Quadro 3 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Requisitos
Legais e Outros Requisitos ............................................................................................... 57
Quadro 4 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Mapeamento
dos Aspectos Ligados à Sustentabilidade ......................................................................... 58
Quadro 5 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Objetivos,
Metas e Programas de Gestão da Sustentabilidade .......................................................... 59
Quadro 6 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item
Comunicação .................................................................................................................... 61
Quadro 7 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item
Documentação do Sistema de Gestão ............................................................................... 63
Quadro 8 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle de
Documentos ...................................................................................................................... 64
Quadro 9 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Registros . 65
Quadro 10 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Preparação e Atendimento a Emergências Ambientais .............................. 66
Quadro 11− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Áreas Naturais, Flora e Fauna ..................................................................... 67
Quadro 12− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Arquitetura e Impactos da Construção no Local......................................... 68
Quadro 13− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Paisagismo .................................................................................................. 68
Quadro 14− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Resíduos sólidos.......................................................................................... 70
Quadro 15− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Efluentes líquidos ....................................................................................... 70
Quadro 16− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Emissões para o Ar (Gases e Ruído)........................................................... 71
Quadro 17− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Eficiência Energética .................................................................................. 72
Quadro 18− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Conservação e Gestão do Uso da Água ...................................................... 74
Quadro 19− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Seleção e Uso de Insumos........................................................................... 74
Quadro 20− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Comunidades Locais ................................................................................... 76
Quadro 21− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Trabalho e Renda ........................................................................................ 77
Quadro 22− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Condições de Trabalho ............................................................................... 77
Quadro 23− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Aspectos Culturais ...................................................................................... 78
Quadro 24 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Saúde e Educação ....................................................................................... 79
15
Quadro 25− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Populações Tradicionais ............................................................................. 79
Quadro 26− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Viabilidade Econômica do Empreendimento ............................................. 81
Quadro 27− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Qualidade e Satisfação dos Clientes ........................................................... 83
Quadro 28− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle
Operacional: Saúde e Segurança dos Clientes e no Trabalho .......................................... 84
Quadro 29− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item
Competência, Conscientização e Treinamento ................................................................. 86
Quadro 30 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item
Monitoramento e Medição................................................................................................ 87
Quadro 31− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Não-
conformidade e Ações Corretiva e Preventiva ................................................................. 89
Quadro 32 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Análise
Crítica ............................................................................................................................... 90
Quadro 33 − Sugestões dos clientes para melhorar as ações sustentáveis do hotel estudado .. 99
Quadro 34 − Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade
do hotel ........................................................................................................................... 104
Quadro 35 – Processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel: aspectos e
impactos ambientais associados ..................................................................................... 109
Quadro 36 − Avaliação da relevância do aspecto ligado à sustentabilidade .......................... 111
Quadro 37 – Critérios da avaliação do aspecto ligado à sustentabilidade .............................. 112
Quadro 38– Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel:
resíduos sólidos .............................................................................................................. 113
Quadro 39 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel:
eficiência energética ....................................................................................................... 114
Quadro 40 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel:
saúde e educação ............................................................................................................ 115
Quadro 41 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel:
viabilidade econômica do empreendimento ................................................................... 117
Quadro 42 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel:
qualidade e satisfação dos clientes ................................................................................. 118
Quadro 43 – Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel
estudado .......................................................................................................................... 132
16
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle
Operacional dos Aspectos Ambientais ............................................................................. 75
Gráfico 2 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle
Operacional dos Aspectos Socioculturais......................................................................... 80
Gráfico 3 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle
Operacional dos Aspectos Econômicos ............................................................................ 85
Gráfico 4 – Pontuações atribuídas a cada item da gestão da sustentabilidade do hotel frente
aos critérios mínimos de desempenho em relação à sustentabilidade estabelecidos pela
NIH-54 .............................................................................................................................. 91
Gráfico 5 – Colaboração dos funcionários com as ações ambientais desenvolvidas no hotel . 93
Gráfico 6 – Dificuldade dos funcionários em se habituar às ações ambientais do hotel. ......... 94
Gráfico 7 – Ações ambientais desenvolvidas pelo hotel consideradas mais importantes pelos
funcionários. ..................................................................................................................... 96
Gráfico 8 – Índice de clientes que já se hospedaram em algum hotel que adotasse programas
de gestão da sustentabilidade. ........................................................................................... 98
Gráfico 9 – Inclinação dos clientes em se hospedar em hotéis preocupados com a
sustentabilidade ................................................................................................................ 98
Gráfico 10 - Índice de clientes que percebem a preocupação sustentável do hotel estudado .. 99
Gráfico 11 - Índice de clientes que relataram conhecer alguma certificação relativa a turismo
sustentável voltada para a rede hoteleira ........................................................................ 100
17
13
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 15
2 REFERENCIAL TÉORICO .................................................................................................. 17
2.1 Desenvolvimento sustentável ............................................................................................. 17
2.2 Responsabilidade social empresarial .................................................................................. 19
2.3 Turismo sustentável ............................................................................................................ 23
2.4 Norma NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável)..................................................... 27
2.5 Hotelaria ............................................................................................................................. 31
2.5.1 Definição de hotel ............................................................................................................ 32
2.5.2 Impactos ambientais, socioculturais e econômicos da hotelaria ..................................... 33
3 CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO ................................................................. 37
3.1 Gravatá................................................................................................................................ 37
3.1.1 Processo histórico ............................................................................................................ 37
3.1.2 Geografia ......................................................................................................................... 38
3.1.3 Economia ......................................................................................................................... 38
3.2 O hotel estudado ................................................................................................................. 39
4 METODOLOGIA .................................................................................................................. 41
4.1 Caracterização da pesquisa ................................................................................................. 41
4.2 Coleta dos dados primários................................................................................................. 42
4.3 Coleta dos dados secundários ............................................................................................. 42
4.4 Coleta de dados com a proprietária do hotel ...................................................................... 43
4.4.1 População e amostra ........................................................................................................ 43
4.4.2 Procedimentos para a coleta dos dados ........................................................................... 44
4.4.3 Instrumentos de coleta de dados ...................................................................................... 45
4.4.4 Procedimentos para análise dos dados............................................................................. 45
4.5 Coleta de dados com os funcionários do hotel ................................................................... 46
4.5.1 População e amostra ........................................................................................................ 46
4.5.2 Procedimento para a coleta dos dados ............................................................................. 47
4.5.3 Instrumentos de coleta de dados ...................................................................................... 48
4.5.4 Procedimentos para análise dos dados............................................................................. 48
4.6 Coleta de dados com os hóspedes do hotel ........................................................................ 48
4.6.1 População e amostra ........................................................................................................ 48
4.6.2 Procedimento para a coleta dos dados ............................................................................. 49
4.6.3 Instrumentos de coleta de dados ...................................................................................... 51
4.6.4 Procedimentos para análise dos dados............................................................................. 52
5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............................................................... 53
5.1 Análise e discussão de dados obtidos com a proprietária do hotel ..................................... 53
5.2 Análise e discussão de dados obtidos com os funcionários do hotel ................................. 93
5.3 Análise e discussão de dados obtidos com os hóspedes do hotel ....................................... 97
6 PROPOSTA DE AÇÃO ...................................................................................................... 102
6.1 Preparando a implantação do sistema de gestão da sustentabilidade ............................... 102
6.1.1 Política de sustentabilidade ........................................................................................... 103
6.1.2 Responsabilidades da direção ........................................................................................ 104
14
6.2 Fase de planejamento do sistema de gestão da sustentabilidade ...................................... 107
6.2.1 Mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade ................................................... 107
6.2.2 Objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade ........................................ 112
6.3 Fase de implementação e operação do sistema de gestão da sustentabilidade ................. 119
6.3.1 Comunicação ................................................................................................................. 119
6.3.2 Competência, conscientização e treinamento ................................................................ 123
6.4 Verificação, monitoramento e ações corretivas do sistema de gestão da sustentabilidade
................................................................................................................................................ 127
6.4.1 Não-conformidade e ações corretiva e preventiva ........................................................ 127
6.5 Análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade ................................................. 128
6.6 Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade ........................... 132
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 134
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 136
APÊNDICES .......................................................................................................................... 140
ANEXOS ................................................................................................................................ 149
15
1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho visa destacar a importância da gestão sistêmica da sustentabilidade
para a efetiva consolidação do comprometimento de um meio de hospedagem do município
de Gravatá, Região Agreste do Estado de Pernambuco, na busca por resultados econômicos
com ética, justiça social e respeito ao meio ambiente.
A pesquisa justifica-se por evidenciar a relevância de se estabelecer o vínculo entre o
turismo sustentável e a responsabilidade social empresarial, e entre esta e o desenvolvimento
sustentável para uma reflexão abrangente sobre os esforços da sociedade em construir um
mundo melhor, baseado em trocas mais equitativas entre os homens, e entre homens e meio
ambiente.
O tema é importante porque induz a análise da contribuição vital dos meios de
hospedagem à conservação ambiental e à melhoria da qualidade de vida da comunidade
receptora do turismo.
A abordagem das dimensões ambiental, sociocultural e econômica da sustentabilidade
por empreendimentos hoteleiros é estimulada pelo Instituto de Hospitalidade, que cunhou a
Normalização do Turismo Sustentável, através de sua norma de número 54, ou simplesmente
NIH-54 (Norma do Instituto de Hospitalidade-54), como forma de estabelecer requisitos
mínimos a serem observados pelos meios de hospedagem para a obtenção de um desempenho
ético e responsável. Tais critérios podem ser verificados para fins de autoavaliação dos
impactos da operacionalização da empresa ou ainda para a certificação da mesma em turismo
sustentável, por uma organização externa.
Com base no exposto, foi definido o seguinte problema de pesquisa: como gerir
sistematicamente a sustentabilidade das atividades de um empreendimento hoteleiro de
Gravatá com vistas a prover o aperfeiçoamento de seu desempenho sustentável?
A partir do problema de pesquisa, foi elaborada a hipótese de que, através de um plano
de implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade, fundamentado na norma NIH-54,
é possível orientar a ação do empreendimento estudado rumo à melhoria de seu desempenho
ambiental, sociocultural e econômico.
Nestes termos, o presente trabalho tem como objetivo geral subsidiar dados para a
montagem de um plano para a implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade,
baseado na norma NIH-54, em um empreendimento hoteleiro de Gravatá, a fim de promover
o aprimoramento do desempenho ambiental, sociocultural e econômico da empresa. Para se
atingir o proposto, foram estabelecidos como objetivos específicos a investigação da dinâmica
16
atual da gestão da sustentabilidade pelo hotel; a verificação do grau de envolvimento do
pessoal do hotel nos esforços destinados a assegurar a implantação e a eficácia de um sistema
de gestão da sustentabilidade na empresa; a verificação do nível de percepção dos hóspedes
do hotel em relação a questões da sustentabilidade e a apresentação de alternativas que
facilitem a implantação da norma NIH-54 na empresa.
O trabalho está organizado em 7 capítulos, sendo o primeiro esta introdução e o último
as considerações finais.
O segundo capítulo apresenta toda a base teórica conceitual da pesquisa empreendida.
No terceiro, é descrito o ambiente em estudo, ou seja, o município de Gravatá, que
será contextualizado por meio da apresentação de seu processo histórico, geografia e
economia; e o hotel referencial, caracterizado por meio da exposição de seus principais
aspectos constituintes.
A quarta parte solidifica-se no conhecimento da metodologia utilizada na pesquisa,
isto é, o ‘passo a passo’ de como este trabalho foi desenvolvido.
Ao longo do capítulo 5, analisam-se e discutem-se os resultados da pesquisa.
O capítulo 6 apresenta o plano delineado para a implantação de um sistema de gestão
da sustentabilidade, fundamentado na norma NIH-54, no meio de hospedagem estudado.
No capítulo 7, as considerações finais consolidam as ideias expostas no transcorrer,
descrevendo a síntese final do trabalho.
17
2 REFERENCIAL TÉORICO
Neste capítulo é apresentada a base teórica conceitual, já publicada na área de
desenvolvimento sustentável, responsabilidade social empresarial, turismo sustentável,
Norma do Instituto de Hospitalidade NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável) e
hotelaria, utilizada como referência e suporte à investigação do trabalho proposto.
2.1 Desenvolvimento sustentável
A concepção mecanicista do mundo e a prevalência de valores reducionistas e de
ascendência do homem sobre a natureza, defendidas por expoentes da física clássica como
Descartes e Newton, durante os séculos XVI e XVII, exerceram grande influência sobre o
desenvolvimento das ciências humanas e naturais.
Consequentemente, nos séculos XVII e XIX, as recém-criadas ciências humanas e
naturais proclamaram a descoberta de uma física social e desenvolveram seus princípios sob a
abordagem mecanicista da física acerca da realidade. Para Capra (1982, p.57), a concepção
inorgânico-mecanicista dos seres vivos teve uma influência decisiva, e por vezes negativa, no
fomento das ciências humanas:
O problema é que os cientistas, encorajados por seu êxito em tratar os organismos
vivos com máquinas, passaram a acreditar que estes nada mais são que máquinas.
As conseqüências adversas dessa falácia reducionista tornaram-se especialmente
evidentes na medicina, onde a adesão ao modelo cartesiano do corpo humano como
mecanismo de relógio impediu os médicos de compreender muitas das mais
importantes enfermidades da atualidade.
É contemporânea desse período também a atribuição de um único valor à natureza – o
valor de uso; o homem, considerado o centro do universo (antropocentrismo) nesse contexto,
agia suplantando e mesmo exterminando outras espécies vivas em busca de seus ideais de
expansão, quantificação das coisas e de dominação. Binswanger (1997) relata perdas
irreversíveis de substâncias ecológicas verificadas nessa época, que, ainda hoje, ameaçam o
sistema de sustentação da vida.
Entretanto, o final do século XIX e o início do século XX são marcados por mudanças
revolucionárias no modo como a física concebe a realidade. A ideia evolucionista do
universo, que sobrepuja a noção de evolução cósmica do mundo, vigente até então, e o
conhecimento de que o átomo é milhares de vezes maior que seu núcleo propõem o
18
surgimento de uma nova física: a física moderna, orientada a melhorar a compreensão da
natureza da realidade (CAPRA, 1982).
Nesse processo de transição de paradigmas, não somente a física, como as ciências por
ela influenciadas, isto é, as ciências naturais e humanas, têm suas visões de mundo
modificadas. A concepção mundana, pelas ciências, passa a ser então sistemática, como num
imenso todo formado por partes menores, mas intimamente relacionadas entre si
(CAPRA,1997). Não obstante, as palavras inorgânica e reducionista são suplantadas pelos
termos orgânica e holística. O ser humano passa, assim, a ser encarado como mais um fio da
teia da vida e gera-se a expectativa de o homem relacionar-se amistosamente, como numa
parceria, com o meio ambiente e com seus semelhantes.
Por conseguinte, a sociedade em geral começa a questionar-se sobre a sustentabilidade
dos padrões de desenvolvimento sociais e econômicos vivenciados até então, tendo em vista
os impactos nocivos deixados pelo ‘progresso’ à natureza e à humanidade.
Nas décadas de 1960 e 1970, nos países industrializados do hemisfério norte,
intensifica-se a discussão social e ambiental sobre a possibilidade de crescimento ilimitado
sem custos à sociedade, a qual foi expandida pelo restante do mundo.
Scotto, Carvalho e Guimarães (2007) salientam que a constatação da falência do
modelo de crescimento econômico vigente à época tornou-se notória em períodos de escassez
de recursos naturais, como a crise do petróleo em 1970.
É nesse contexto de crise ecológica e de verificação do fracasso do modelo
desenvolvimentista industrial na resolução dos problemas globais que são criadas as
condições necessárias para a formulação de uma nova noção de desenvolvimento: a do
desenvolvimento sustentável, incorporando o respeito às dimensões ambiental e social à ideia
de crescimento econômico.
Assim, nos anos de 1980, o conceito de desenvolvimento sustentável é cunhado num
documento intitulado Our common future (Nosso futuro comum), cuja elaboração coube à
Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento (CMMAD) − também
conhecida como Comissão Brundtland, em alusão à presidenta da Comissão e primeira-
ministra da Noruega, Gro Harlen Brundtland. O resultado desse trabalho foi a proposição de
uma cooperação global no enfrentamento dos problemas ambientais do planeta, capaz de
asseverar um futuro para a humanidade.
A CMMAD foi criada em dezembro de 1983 pela Organização das Nações Unidas
(ONU) e sugeriu como conceito de desenvolvimento sustentável o “desenvolvimento que é
19
capaz de garantir as necessidades do presente sem comprometer a capacidade das gerações
futuras atenderem também às suas” (CMMAD, 1991, p.09).
O conceito de desenvolvimento sustentável é desta feita, essencialmente, uma
concepção sistêmica do mundo, na qual se propõe o equilíbrio entre o crescimento
econômico, a igualdade social e a conservação dos ecossistemas mundiais. Isto implica dizer
que essas variáveis são interligadas e têm sua sobrevivência dependente do êxito dos outros
aspectos considerados (ALMEIDA, 2003).
Sob essa perspectiva, a economia não pode ser rentável sem que haja estabilidade
social e política, nem sem um meio ambiente sadio, de onde as empresas possam retirar
matérias-primas para a confecção de seus produtos; a sociedade não pode vir a crescer se sua
economia for inconsistente, muito menos manter-se sem acesso a mais ínfima parcela de
recursos naturais existentes no planeta; o meio ambiente não pode ser preservado sem que
haja o engajamento da sociedade com a produção e o consumo racionais de recursos
provenientes dos ecossistemas.
Assim, depreende-se que o desenvolvimento sustentável deve ser socialmente
desejável, economicamente viável e ecologicamente prudente (SACHS, 1996).
Em termos gerais, a prática do desenvolvimento sustentável sugere, ainda, mudanças
nos valores perseguidos pelo homem. Para Gutiérrez (1999), esses valores estão relacionados
ao abandono da intolerância pelo respeito, do egoísmo pelo altruísmo, do ter pelo ser e estar
no mundo.
O processo de construção do desenvolvimento sustentável está diretamente
relacionado aos níveis de consciência, tomadas de decisão e de integração dos indivíduos,
grupos (empresas) e representantes (políticos). Em termos da construção da sustentabilidade,
nenhum desses agentes é vencedor ou derrotado. Todos têm deveres e direitos, porém,
sobretudo, responsabilidades e compromissos com a longevidade da natureza, da humanidade
e da Terra.
A seguir, abordaremos a responsabilidade social empresarial como processo reflexo da
incorporação das preocupações ambiental, social e econômica do desenvolvimento
sustentável em âmbito empresarial.
2.2 Responsabilidade social empresarial
Nas últimas cinco décadas tem se verificado uma profunda mudança no ambiente em
que as empresas operam: se, num passado recente, situado até os anos 1960, a fim de
20
proverem sua sobrevivência no mercado, as empresas preocupavam-se apenas com questões
peculiares à economia, tais como o que produzir, como produzir e para quem produzir, hoje,
ao observarem os paradigmas éticos e responsáveis da sustentabilidade vigentes, elas são
incitadas a considerarem, além dos aspectos meramente econômicos, variáveis socioculturais
e ambientais na gestão de seu negócio.
A mudança do paradigma em que as empresas deixam de fazer o mínimo pela natureza
e pela coletividade e passam a fazer o máximo possível pela manutenção da saúde do meio
ambiente e pela melhoria da qualidade de vida comunitária – consideradas as limitações de
acessibilidade e disponibilidade de recursos tecnológicos, financeiros e humanos peculiares a
cada instituição – consubstancia-se no maior clamor dos clientes em interagir com
organizações éticas, com boa imagem institucional e atuação ecologicamente responsável no
mercado. Essa transformação baseia-se, ainda, na consolidação das pressões exercidas por
governos, organizações ativistas e investidores ambientalmente conscientes, dentre outros
agentes, em tornar mais equânime a relação homem-natureza e em promover um desempenho
sustentável empresarial, por meio do qual sejam reduzidos os custos sociais e ambientais da
atividade produtiva organizacional (KINLAW, 1997).
Logo, diante de todas estas pressões ambientais, emerge entre os objetivos estratégicos
das organizações contemporâneas a responsabilidade social empresarial, isto é, a assunção de
uma série de compromissos da empresa com a sociedade em geral na busca de relações
sociais justas e de um meio ambiente mais limpo (INSTITUTO ETHOS DE EMPRESAS E
RESPONSABILDADE SOCIAL, 2003).
Nestes termos, a responsabilidade social empresarial se dá por meio da adoção de uma
postura ética e transparente no que diz respeito aos propósitos e diretrizes corporativos, onde são
esperados comportamentos de valorização do ser humano, enquanto trabalhador e cliente, e de
respeito ao meio ambiente por parte das empresas. A sobrevivência e longevidade organizacional
passam a estar atreladas não ao valor de uso dos recursos naturais e humanos, mas à capacidade
institucional em atender aos anseios e demandas sociais por um desenvolvimento harmonioso,
economicamente viável e ecologicamente prudente.
Souza (apud TENÓRIO, 2004, p.23) endossa essa constatação ao afirmar que a atividade
empresarial, embora de natureza privada, fundamenta-se no atendimento ao interesse público:
Toda grande empresa é, por definição, social. Ou é social ou é absolutamente anti-social e,
portanto, algo a ser extirpado da sociedade. Uma empresa que não leve em conta as
necessidades do país, que não leve em conta a crise econômica, que seja absolutamente
indiferente à miséria e ao meio ambiente, não é uma empresa, é um tipo de câncer.
21
A responsabilidade social das empresas corresponde, portanto, à integração espontânea, no
âmbito corporativo, de preocupações socioculturais e ambientais com a operacionalização das
atividades produtivas da organização e com as relações da instituição com seus públicos de
interesse.
De acordo com o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social (2003), ser
socialmente responsável não se resume a respeitar e cumprir devidamente as obrigações
legais; implica, essencialmente, no fato de as empresas, por meio de seus trabalhadores e de
todos os seus interlocutores, irem além de seus deveres em relação ao seu capital humano, ao
meio ambiente e à comunidade por perceberem que o bem-estar deles reflete em seu bem-
estar.
Assim, uma empresa socialmente responsável deve buscar desenvolver não somente
relacionamentos simpáticos e duradouros junto à sociedade. Deve, sobretudo, trabalhar com
vistas à promoção do altruísmo e salubridade dessas relações.
Tachizawa (2008) observa que a responsabilidade social das empresas se consolida
por meio de políticas sociais e ambientais em três áreas de atuação: processos produtivos,
relações com a comunidade e relações com os empregados.
No que tange aos processos produtivos, a responsabilidade empresarial se dá no
estabelecimento de relações trabalhistas éticas, no respeito aos direitos humanos, na
contratação preferencial de fornecedores que implementem práticas sustentáveis de produção
e fornecimento de insumos e na gestão ambiental do produto ou serviço da organização.
Nas relações com a comunidade, a responsabilidade social empresarial é demonstrada
através da natureza sustentável das ações desenvolvidas pela instituição, pelo seu
engajamento em contribuir com a resolução de problemas sociais de comunidades locais e
pela promoção de benefícios para a sociedade.
No campo das relações com os empregados, a responsabilidade social empresarial
verifica-se nas preocupações da instituição em desenvolver um clima organizacional sadio,
em otimizar a qualidade de vida no trabalho, em fomentar ações de capacitação profissional
de pessoas para prestação de serviços à empresa ou a outras cadeias produtivas e na
composição de benefícios concedidos aos trabalhadores e às suas famílias.
Tenório (2004) diferencia a responsabilidade social de outras formas de atuação social
empresarial como o filantropismo e a cidadania corporativa. Na visão do autor, o
filantropismo, que teve seu auge no início do século XX até os anos 1960, consiste na ação
social de natureza assistencialista, caridosa e essencialmente temporária à comunidade ou a
instituições sociais.
22
O filantropismo não garante que as empresas, ao praticarem o ato filantrópico, estejam
respeitando o meio ambiente, promovendo a cidadania ou respeitando os direitos de seus
empregados, pois a ação filantrópica empresarial, ainda que meritória, esgota-se na simples
doação de recursos financeiros ou materiais à comunidade ou instituições carentes. Logo,
diferentemente da responsabilidade social empresarial, no filantropismo não se verifica a
preocupação em longo prazo com o bem-estar dos públicos de interesse da organização. Não
obstante, os atos de filantropia não visam à promoção de cuidados constantes com a natureza.
Nas palavras de Azambuja (apud TENÓRIO, 2004, p.29):
A filantropia não pode nem deve eximir a empresa de suas responsabilidades. Por
mais louvável que seja uma empresa construir uma creche ou um posto de saúde na
sua comunidade, a sua generosidade em nada adiantará se, ao mesmo tempo, estiver
poluindo o único rio local e utilizando matéria-prima produzida em fábricas
irregulares, que empregam trabalho infantil em condições insalubres ou perigosas.
A cidadania empresarial, por sua vez, pode ser entendida como o conjunto de ações
organizacionais para o aumento da participação ativa da empresa na vida das comunidades em
que atua. Abrange, também, o envolvimento corporativo nas sugestões e decisões relativas ao
espaço público em que está inserida a organização, bem como o investimento empresarial em
projetos de apoio à saúde, educação e meio ambiente em sua área de influência (TENÓRIO,
2004). Nesse sentido, a cidadania empresarial se difere da responsabilidade social corporativa
na medida em que destaca apenas a atuação da organização junto à comunidade, não
considerando, como faz esta, as relações da empresa para com outros agentes sociais –
clientes, funcionários, fornecedores e sociedade.
De acordo com o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social (2003), as
razões competitivas para a adoção de uma postura socialmente responsável pelas empresas
dizem respeito ao aumento da preferência dos clientes em consumir produtos de empresas
comprometidas com a construção de uma sociedade melhor e de um meio ambiente mais
limpo; à melhoria da imagem da empresa socialmente responsável junto aos públicos de
interesse da organização; à redução de custos pela eliminação de desperdícios, obtida com
uma análise cuidadosa dos processos produtivos e uso racional dos recursos naturais; à
melhoria do desempenho da empresa, com o aumento da produtividade; à maior permanência
do produto no mercado, por não ocorrerem reações negativas dos consumidores; à maior
facilidade na obtenção de certificações de sistemas de responsabilidade social e na obtenção
de financiamentos junto a bancos e órgãos que prezam pela responsabilidade social
corporativa.
23
A seguir, abordaremos o turismo sustentável como forma de prática do turismo que
compartilha dos mesmos princípios éticos de justiça social, viabilidade econômica e proteção
ambiental preconizados pela ação social responsável das empresas. A fim de compreendermos
o surgimento do turismo sustentável, faremos uma breve incursão sobre as origens da palavra
turismo e os antecedentes históricos da atividade turística.
2.3 Turismo sustentável
O termo turismo origina-se da palavra francesa tourisme, como expressão designativa
de viagem.
A matriz do radical francês tour, que significa volta, provém do latim, mais
precisamente do substantivo tornus e do verbo tornare, cuja acepção indica giro,
deslocamento ou movimento de sair, retornar ao local de partida (ANDRADE, 2001).
A Organização Mundial do Turismo (OMT) define o turismo como a “soma de
relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência temporário e voluntário
motivado por razões alheias a negócios ou profissionais” (DE LA TORRE apud
BARRETTO, 2003, p.12).
Em termos históricos, o turismo principia no momento em que o homem torna-se
nômade e passa a deslocar-se, por motivos diversos, de um lugar para outro. Na Antiguidade
(4000 a.C. - 476 d.C.), por exemplo, foram registradas desde viagens de povos antigos
voltadas à descoberta e exploração de novas terras, até deslocamentos relacionados à busca
pela saúde, como os realizados em direção às termas medicinais pelos romanos, e àqueles
motivados por práticas esportivas, pelos gregos (IGNARRA, 2003).
Na Idade Média (476 d.C. - 1453 d.C.), merecem destaque as viagens empreendidas
com fins religiosos como as Cruzadas e aquelas motivadas pelo interesse de intercâmbio
cultural, estas realizadas pelos filhos de famílias nobres, os quais eram enviados à Europa
para estudar em grandes centros educacionais (ANDRADE, 2001).
Na Idade Moderna (1453 d.C. - 1789 d.C.), com o advento do capitalismo comercial,
as viagens foram se propagando. Elas tinham, primordialmente, por objetivo a exploração
comercial, e, além de se utilizarem de rotas terrestres, passaram também a incluir roteiros
marítimos que facilitassem a ligação da Europa à África pelo Mar Mediterrâneo. A esse
período correspondem as grandes navegações empreendidas por portugueses e espanhóis à
24
procura de novas rotas marítimas para as Índias durante os séculos XV e XVI (IGNARRA,
2003).
Porém, foi a partir do século XX, após a Segunda Guerra Mundial, que a atividade
turística evoluiu prodigiosamente, como consequência do avanço tecnológico industrial, que
resultou na aceleração da geração de riquezas e no incremento do poder aquisitivo das pessoas
(FOURASTIÉ apud RUSCHMANN, 1997). Não obstante, somam-se aos fatores econômicos,
os progressos técnicos verificados nas áreas de transporte e de comunicação, para a expansão
vertiginosa do turismo.
Como reveses do aumento da demanda turística, nos anos de 1950 a 1970, começam a
surgir os primeiros grandes impactos ambientais, socioculturais e econômicos relacionados à
falta de planejamento da atividade. O turismo passa a caracterizar-se pela sua massificação,
ou seja, pela organização da atividade em torno da comercialização de pacotes turísticos que
barateiem os custos de viagens, e que, consequentemente, proporcionem a um maior
contingente de pessoas a possibilidade de viajar. Costa (2009, p.30) salienta que nesse
momento, “o ato de viajar torna-se um fenômeno extremamente estandardizado e revela a
face mais negativamente impactante do turismo de massa, a ponto de receber, mais
recentemente, a denominação de turismo predador”.
Na visão de Krippendorf (1989), o turismo de massa se dissociou totalmente da
essência do turismo em facilitar trocas benéficas entre turistas e populações autóctones, por
obedecer a leis próprias do sistema socioindustrial da civilização moderna, o qual se
fundamenta na submissão à economia de todas as esferas de existência. O autor constata que:
A liquidação do solo, a produção de novos chalés, de apartamentos de férias, de
prédios de apartamentos do tipo conjugado, hotéis e outras construções prosseguem
em ritmo acelerado. E isto muito embora a taxa de ocupação das instalações
existentes seja quase sempre fraca e diminua de ano para ano e as paisagens percam
a cada dia um pouco mais da aparência natural. A atração pelo lucro a curto prazo,
que motiva algumas pessoas em detrimento dos interesses a longo prazo das
populações: o interesse em preservar a natureza, um espaço de repouso e a economia
(KRIPPENDORF, 1989, p.23).
Entretanto, nos anos 1990, em resposta à intensificação do envolvimento da sociedade
civil e dos governos nas questões ambientais, socioculturais e econômicas, surge a expressão
turismo sustentável como forma responsável de prática do turismo, contraposta à expressão
massiva da atividade.
Segundo Swarbrooke (2000, p.19) o turismo sustentável pode ser definido como
formas de práticas do turismo que “satisfaçam hoje as necessidades dos turistas, da indústria
25
do turismo e das comunidades locais, sem comprometer a capacidade das futuras gerações de
satisfazerem suas próprias necessidades”.
Desta feita, o estudo da atividade turística deve ser orientado para o desenvolvimento
sustentável, com vistas ao alcance de um turismo mais equitativo, baseado na reciprocidade,
na igualdade de direitos e na solidariedade entre viajantes e população hospedeira.
Krippendorf (1989) constata que as relações entre os viajantes e os viajados, entre as
regiões de origem e as regiões hospedeiras, não se desenvolvem sempre de forma correta, pois
os custos e os benefícios da atividade turística são divididos de maneira desigual entre as
partes envolvidas: aos turistas caberiam as benesses do turismo à custa da subjugação dos
viajados. Logo, para Krippendorf (1989, p.184) o desenvolvimento harmonioso do turismo,
ou seja, a prática do turismo sustentável pressupõe uma “transação econômica que não
prejudica a ninguém”, a qual respeite aos interesses do conjunto de viajados e viajantes, de tal
forma que seus efeitos sejam lucrativos para ambos os lados.
Nesses termos, o turismo sustentável se fundamenta na interação harmônica entre as
dimensões ambiental, sociocultural e econômica da atividade turística.
A sustentabilidade ambiental diz respeito à conservação e manejo dos recursos
naturais do meio visitado. Beni (2004) salienta que a sustentabilidade ambiental de um
destino turístico deve apoiar-se em medidas que contemplem a promoção da educação
ambiental junto à população residente e aos visitantes da área receptora da atividade turística,
a fim preservar a atratividade da região; a capacitação profissional voltada à formação de
guias especializados para orientar e acompanhar a permanência dos turistas no espaço natural
da localidade receptora; a realização de estudos de impacto ambiental e de capacidade de
carga para assegurar a integridade dos recursos naturais disponíveis; o desenvolvimento de
planos de manejo de áreas de interesse turístico e de gestão de seus recursos ou atrativos e a
observância do controle ambiental pelos agentes públicos e pelas organizações não-
governamentais.
A sustentabilidade sociocultural ressalta a contribuição do turismo como agente
facilitador de atitudes de compreensão e respeito mútuo entre as pessoas. A sustentabilidade
sociocultural situa o turismo, ainda, como mecanismo de melhoria de qualidade de vida e
reconhecimento e valorização das tradições, costumes e patrimônios históricos das regiões
receptoras.
A fim de promover uma experiência cultural enriquecedora entre turistas e populações
hospedeiras e de evitar mal-entendidos entre eles, a prática do turismo sustentável pressupõe a
conscientização desses agentes acerca do fenômeno turístico. A população nativa da área
26
receptora, por exemplo, deve ser esclarecida pelo poder público local sobre as vantagens e
desvantagens do turismo; sobre como o governo irá trabalhar para que os impactos positivos
do turismo na região se desenvolvam e se consolidem, e que àqueles negativos sejam
combatidos e eliminados. Os turistas, por sua vez, devem desenvolver um senso crítico em
relação às diversas ofertas de destinos disponíveis e sobre as consequências oriundas de suas
compras e de seu comportamento sobre a comunidade visitada. Por essa perspectiva, o turista
escolhe as formas de viagem que visam não à exploração, mas à ação responsável para com
outros seres humanos. Nas palavras de Krippendorf (1989, p.212), o turista crítico busca
viagens:
Que respeitam as populações e as culturas dos países visitados tanto quanto possível
e lhes propiciam um lucro mais elevado. Consagra sistematicamente o dinheiro à
compra de produtos e serviços dos quais conhece a origem e sabe que as receitas
serão creditadas, isto é, sustenta, antes de tudo, a população local.
A sustentabilidade econômica considera o turismo um importante agente de
contribuição para o fortalecimento da economia de destinos turísticos. Os esforços
empenhados para o desenvolvimento do turismo em uma localidade devem almejar a
melhoria do bem-estar da população hospedeira, sob a forma, por exemplo, de geração de
emprego e de rendimentos mais elevados. Os empreendimentos turísticos da região devem
empregar, na maior extensão viável, a mão-de-obra local, inclusive em posições gerenciais.
Para tanto, os agentes públicos e empresários em atuação na localidade devem articular-se
para oferecer ações de capacitação profissional às pessoas nativas, a fim de qualificá-las para
o mercado de trabalho.
De modo bastante didático, o Conselho Brasileiro para o Turismo Sustentável (CBTS)
esmiúça as dimensões ambiental, sociocultural e econômica da sustentabilidade do turismo
em 7 princípios, os quais constituem a referência nacional para o turismo sustentável. A saber,
esses princípios abrangem: o respeito à legislação vigente no país; a garantia dos direitos das
populações locais; a conservação do ambiente natural e de sua biodiversidade; a consideração
do patrimônio cultural e os valores locais pela atividade turística; o estímulo ao
desenvolvimento social e econômico dos destinos turísticos; a garantia da qualidade dos
produtos, processos e atitudes envolvidos na atividade turística e o estabelecimento de
planejamento e gestão responsáveis de negócios turísticos (IH, 2004).
A seguir abordaremos a norma NHI-54 como iniciativa desenvolvida pelo Instituto de
Hospitalidade (IH) com o propósito de promover e certificar a sustentabilidade do turismo em
empreendimentos hoteleiros.
27
2.4 Norma NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável)
Empreendimentos hoteleiros de todos os tipos e portes estão cada vez mais
preocupados com o alcance e demonstração de um desempenho responsável em relação à
gestão da sustentabilidade de seus negócios, produtos e atividades.
Essa postura consciente dos estabelecimentos de hospedagem irrompe como uma
resposta natural das empresas do setor em face de um contexto de legislações mais exigentes e
das crescentes pressões ambientais exercidas por públicos de seu interesse, tais como,
organizações não-governamentais, investidores e clientes, por interagirem junto a instituições
éticas e socioambientalmente responsáveis.
A fim de auxiliar as organizações hoteleiras a implementarem um sistema de gestão
que atenda a condições mínimas de sustentabilidade, o Instituto de Hospitalidade (IH) − órgão
não-governamental responsável pela elaboração de normas nacionais relativas ao setor de
turismo − desenvolveu, no ano de 2004, a Normalização do Turismo Sustentável através do
estabelecimento da norma NIH-54.
A norma constitui um dos três pilares do Programa de Certificação em Turismo
Sustentável (PCTS) do Instituto de Hospitalidade para a melhoria da qualidade e da
competitividade do setor turístico nacional. Os outros dois subprogramas dizem respeito à
capacitação de monitores ambientais e ao apoio à gestão do ecoturismo em unidades de
conservação.
Tendo por objetivo especificar os requisitos relativos à sustentabilidade de meios de
hospedagem, a NIH-54 permite a um empreendimento formular uma política e objetivos que
levem em consideração os pressupostos legais e as informações referentes aos impactos
ambientais, socioculturais e econômicos significativos sobre os quais a organização possa
exercer controle ou influência (IH, 2004).
A NIH-54 se aplica a qualquer meio de hospedagem, independentemente de seu porte
ou contexto geográfico, cultural e social, que deseje:
- implementar, manter e aprimorar práticas sustentáveis para suas operações;
- assegurar-se da conformidade com sua política de sustentabilidade definida;
- demonstrar tal conformidade a terceiros;
- buscar a certificação segundo esta norma por uma organização externa; ou
- realizar uma auto-avaliação da conformidade com esta norma (IH, 2004, p.17).
Entretanto, merece atenção a aplicação da norma em micro e pequenas empresas.
Seiffert (2009) salienta que essas empresas estão menos preparadas que as demais para
28
enfrentar as exigências de um comércio internacional, haja vista suas características de baixo
nível de gerenciamento e de escassa disponibilidade de capital e recursos humanos. Logo, a
aplicação da NIH-54 nessas instituições se constituiria em um importante mecanismo
empresarial de competitividade orientado a agregar valores relacionados à sustentabilidade à
imagem da organização.
A NIH-54 propõe, ainda, a composição de um sistema de gestão da sustentabilidade
empresarial que auxilie a consecução dos objetivos e metas sustentáveis estabelecidos pelos
meios de hospedagem.
De acordo com o Instituto de Hospitalidade, um sistema de gestão da sustentabilidade
pode ser entendido como o “sistema de gestão para dirigir e controlar um empreendimento no
que diz respeito à sustentabilidade” (IH, 2004, p.20).
O sistema de gestão da sustentabilidade definido na NIH-54 institui requisitos
objetivos que podem ser verificados por uma organização externa para fins da Certificação em
Turismo Sustentável do empreendimento hoteleiro auditado. Estes requisitos relacionam-se às
dimensões ambiental, sociocultural e econômica do turismo sustentável.
São requisitos ambientais expressos na NIH-54 para o turismo sustentável: (1)
procedimentos adotados pelo meio de hospedagem na preparação e atendimento a
emergências ambientais; (2) ações promovidas para a conservação das áreas naturais, flora e
fauna; (3) integração da arquitetura do empreendimento à paisagem e minimização dos
impactos da construção no local; (4) paisagismo do empreendimento; (5) gestão das emissões,
efluentes e resíduos sólidos gerados; (6) eficiência energética da organização; (7)
procedimentos implementados para a conservação e gestão do uso da água e (8) seleção e uso
de insumos.
Os requisitos socioculturais para o turismo sustentável, por sua vez, versam sobre: (1)
contribuição do empreendimento com o desenvolvimento das comunidades locais; (2)
comprometimento da organização com ações que visem ampliar os postos de trabalho e a
renda das comunidades locais; (3) desenvolvimento no empreendimento de condições de
trabalho que atendam às condições mínimas de higiene, segurança e conforto; (4) divulgação
dos aspectos culturais locais entre os clientes do meio de hospedagem; (5) participação do
empreendimento em programas de saúde e de incentivo à educação de trabalhadores e da
comunidade local e (6) implementação de medidas no estabelecimento voltadas a assegurar o
respeito aos hábitos, direitos e tradições das populações tradicionais.
Os requisitos econômicos para o turismo sustentável dizem respeito à: (1) viabilidade
econômica do empreendimento; (2) qualidade e satisfação dos clientes do estabelecimento e
29
(3) procedimentos adotados no meio de hospedagem na promoção da saúde e segurança dos
clientes e no trabalho.
Em termos gerais, pode-se inferir que o pensamento sistêmico presente na gestão da
sustentabilidade empresarial teve sua origem na Teoria Geral dos Sistemas, concebida pelo
biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy, no ano de 1947.
De acordo com a Teoria Geral dos Sistemas, entidades, tais como animais e empresas,
devem ser estudadas de forma global e abrangente, ou seja, não como um aglomerado de
partes isoladas em si mesmas, mas como um todo composto por partes que se interrelacionam
orgânica e não lineariarmente. Por conseguinte, o conhecimento das partes é condicionado ao
conhecimento do todo, assim como o conhecimento do todo é condicionado ao conhecimento
das partes.
Para Bertalanffy (1977, p.25) “a única maneira inteligível de estudar uma organização
é estudá-la como sistema, uma vez que a análise dos sistemas trata a organização como um
sistema de variáveis mutuamente dependentes”. Desta maneira, Bertalanffy conduz a ideia de
organização como um sistema aberto, o qual realiza trocas com o meio circundante, e que tem
seu bom funcionamento subordinado à qualidade da interação de cada parte com as outras
partes existentes e do conjunto das partes com o todo.
Esta constatação é muito importante, pois evidencia que uma organização não pode
expandir-se ilimitadamente, sem que pondere a ética no seu relacionamento com uma série de
variáveis ambientais de ordem social, econômica, ecológica, entre outras. Daí a necessidade
de gerir sistematicamente a sustentabilidade empresarial, visto que é do manejo responsável
das relações de interdependência em que se encontram as organizações que provêm a
manutenção e a expansão do negócio organizacional.
A NIH-54 estabelece que a responsabilidade pelo gerenciamento sustentável de meios
de hospedagem deve ser compartilhada entre todos aqueles que fazem parte da organização,
não se limitando a setores ou a pessoas específicas. Deste modo, tem-se que as chances de
implantação bem sucedida de um sistema de gestão da sustentabilidade aumentam quando não
só a alta direção da empresa está comprometida com a sua efetivação, mas quando também se
verifica um alto grau de envolvimento de funcionários, fornecedores, prestadores de serviços
e clientes com as questões sustentáveis (BARBIERI, 2007).
É importante salientar que um sistema de gestão da sustentabilidade segue a
metodologia conhecida como Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) − em português, Planejar,
Executar, Verificar e Agir − como forma de orientar a busca contínua de processos que
30
assegurem o fomento do turismo sustentável. Esta metodologia pode ser observada a partir da
seguinte ilustração:
Figura 1− Modelo de sistema de gestão da sustentabilidade: PDCA (Plan, Do, Check, Act)
Fonte: IH (2004, p. 12)
Nestes termos, planejar significa estabelecer objetivos e procedimentos necessários à
consecução de resultados almejados e condizentes com a política de sustentabilidade da
organização; executar traduz-se em implementar processos; verificar é monitorar e medir
processos com base na política de sustentabilidade, objetivos, metas, requisitos legais, entre
outros, e relatar os resultados; agir é trabalhar continuamente para a melhoria do desempenho
do sistema de gestão da sustentabilidade (MOREIRA, 2006).
As fases do sistema de gestão da sustentabilidade, descritas na norma NIH-54, desta
feita, compreendem: 1- política de sustentabilidade; 2- planejamento; 3- implementação e
operação; 4- verificação e ações corretivas; 5- análise crítica pela alta administração; e 6-
melhoria contínua.
Em suma, apresenta-se uma síntese das etapas que embasam a implementação de um
sistema de gestão da sustentabilidade, conforme a NIH-54:
1- Política de sustentabilidade: é o conjunto de intenções e diretrizes relativas à
sustentabilidade formalmente manifesto pela direção de um empreendimento. A
política de sustentabilidade empresarial deve expressar o comprometimento da
organização com a observância dos princípios do turismo sustentável e das legislações
e normas aplicáveis, bem como com o atendimento dos anseios da comunidade local e
das expectativas dos colaboradores e clientes da organização;
Melhoria
Contínua
Políticas
Planejamento
Implementação e
Operação
Verificação e
Ação corretiva
Analíse crítica
pela
Administração
31
2- Planejamento: o planejamento é o instrumento administrativo que possibilita à
empresa a percepção da realidade circundante, a avaliação das alternativas disponíveis,
a estruturação de ações e programas estratégicos e a reavaliação contínua de todo o
processo desenvolvido. No caso do sistema de gestão da sustentabilidade, o
planejamento deve estar de acordo com: os efeitos da operacionalização das atividades
organizacionais na comunidade receptora; a legislação e outros requisitos aplicáveis
relativos à segurança e à saúde do trabalhador e à conservação dos recursos naturais e
os objetivos e metas de sustentabilidade estabelecidas pelo meio de hospedagem;
3 - Implementação e operação: a implementação e a operação buscam a prática de
todas as ações previamente definidas no planejamento, por meio da mobilização e
integração de todos os recursos físicos e humanos e os estudos disponibilizados ao
sistema de gestão da sustentabilidade;
4- Verificação e ações corretivas: a partir da implementação e operação do sistema de
gestão da sustentabilidade, é possível o monitoramento das ações em
desenvolvimento. O monitoramento do sistema de gestão da sustentabilidade deve ser
fomentado em cada programa de gerenciamento da sustentabilidade através da
avaliação de indicadores de desempenho preestabelecidos. Nesta etapa, serão
realizadas correções de quaisquer desvios detectados das operações e atividades postas
em prática em relação àqueles previstos no planejamento, visando à regularidade do
sistema de gestão da sustentabilidade;
5 - Análise crítica pela alta administração;
6 - Melhoria contínua: não obstante, a alta administração da empresa deve analisar
criticamente o sistema de gestão da sustentabilidade implantado, a fim de agregar
melhorias contínuas ao sistema, alicerçadas em técnicas e procedimentos mais
adequados.
A seguir é apresentado o segmento hoteleiro.
2.5 Hotelaria
Será analisado o segmento hoteleiro por meio da definição de hotel e dos principais
impactos ambientais, socioculturais e econômicos relacionados à atividade dos meios de
hospedagem.
32
2.5.1 Definição de hotel
O mais antigo registro relativo à hospedagem organizada data do século VIII a.C., em
Olímpia, na Grécia, onde foram encontradas inscrições que relatam a construção de grandes
instalações dotadas de dispositivos de recepção e alojamento, destinadas a abrigar atletas e
visitantes, convidados a participar dos jogos olímpicos da antiguidade, os quais teriam sido
iniciados no ano de 776 a.C..
Os jogos olímpicos realizavam-se a cada quatro anos na cidade de Olímpia, reunindo
representantes de várias cidades-estado da Grécia. O evento consistia em cerimônias
religiosas, competições esportivas, bem como combates e corridas de bigas, tendo perdurado
até o século V d.C. (ALMANAQUE ABRIL, 1997).
A origem da palavra hotel, entretanto, não se deriva da língua grega, mas sim da
palavra francesa hôtel, no sentido de designar hospedaria. Segundo Crisóstomo (2004),
originalmente, hôtel era o termo utilizado para denominar a moradia do rei francês;
posteriormente, passou a ser empregado também para atribuir nome ao entorno da moradia do
rei, como símbolo de luxuosidade e requinte.
Atualmente, Andrade (2001, p.168) propõe a compreensão do termo hotel como
“edifício onde se exerce o comércio da recepção e da hospedagem de pessoas em viagem ou
não, e se oferecem serviços parciais ou completos, de acordo com a capacidade da oferta, as
necessidades ou as requisições da demanda”.
Torre (1989), por sua vez, caracteriza o hotel como uma instituição de natureza
pública que disponibiliza alojamento, alimentos, bebidas e entretenimento aos viajantes.
Tais definições demonstram que o principal serviço de um hotel é a hospedagem; ao
lado desta, porém, outros serviços podem ser oferecidos como diferenciais agregadores de
valor ao estabelecimento, como, por exemplo, alimentação, rouparia, lavanderia, recreação e
animação, salão de beleza, entre outros.
Conforme a resolução normativa de número 1.118, de 23/08/78, da Confederação
Nacional de Turismo (CNTur), uma outra característica pode ser considerada típica de um
hotel e deve ser abrangida numa definição acerca deste estabelecimento de hospedagem: o
caráter temporário da ocupação dos leitos pelos clientes. O hotel pode ser assim entendido
como o “estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com
banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de
alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira” (CNTur apud
CASTELLI, 1982, p.47).
33
O segmento hoteleiro se fundamenta, portanto, em dois pilares, a hospedagem e o
tempo; deste modo, a operacionalização de hotéis requer necessariamente a prestação de
atividades próprias ou específicas de hospedagem a pessoas em viagem ou não, por um
período determinado de tempo. A seguir são apresentados os impactos do setor hoteleiro ao
meio ambiente natural, sociocultural e econômico das comunidades receptoras de turistas.
.
2.5.2 Impactos ambientais, socioculturais e econômicos da hotelaria
A instalação de meios de hospedagem e a operacionalização de atividades hoteleiras
podem provocar uma série de impactos, de natureza positiva ou negativa, no meio ambiente
natural, sociocultural e econômico das comunidades receptoras de turistas.
Por impacto na sustentabilidade de regiões turísticas entende-se qualquer modificação
significativa, adversa ou benéfica das dimensões ambiental, sociocultural e econômica de
comunidades que resulte, no todo ou em parte, das atividades, produtos ou serviços de um
empreendimento turístico-hoteleiro (IH, 2004).
É importante destacar que as empresas devem conferir especial atenção aos impactos
negativos da hotelaria, devido à intensidade dos prejuízos e, muitas vezes, irreversibilidade
das alterações provocadas no meio visitado, buscando continuamente a eliminação de sua
geração. Os efeitos positivos da atividade hoteleira, por sua vez, surgem como resultado
natural de um planejamento turístico adequado, desenvolvido com vistas a compatibilizar o
turismo na região receptora e o bem-estar da população nela residente (BENI, 2004).
Em termos gerais, o principal efeito positivo da atividade hoteleira ao meio ambiente
de destinos turísticos diz respeito à intensificação da proteção à fauna e do manejo sustentável
de áreas naturais nativas. Quando não realizado por questões de princípios, o respeito à flora e
fauna de regiões turísticas se faz por razões mercadológicas, uma vez que o conjunto de
atrativos do setor de hospedagem é composto, dentre outros aspectos, pela beleza e qualidade
ambiental do local em que o empreendimento hoteleiro encontra-se instalado. Assim, não só a
sobrevivência, mas também a lucratividade da atividade hoteleira está intimamente atrelada à
saúde do meio ambiente no qual o estabelecimento de hospedagem encontra-se inserido. Daí
o porquê de muitas empresas hoteleiras, hoje, buscarem gerir sustentavelmente suas ações por
meio da adoção de sistemas de gestão da sustentabilidade e de práticas de redução,
reutilização e reciclagem de insumos.
Entretanto, é possível identificarmos reveses da atividade hoteleira ao meio ambiente
de destinos turísticos. Dias (2003) e Ruschmann (1997) ressaltam que a atividade hoteleira
34
pode acelerar a degradação ambiental de uma comunidade pelo uso descontrolado de recursos
naturais como a água – seja na higienização dos cômodos e equipamentos do hotel ou em
atividades de lazer, tais como piscina e sauna, ou ainda em aspectos decorativos do
empreendimento, tais quais chafarizes e cascatas – e no desflorestamento da região para a
construção de novos meios de hospedagem. Os autores destacam também os impactos
poluidores da atividade na geração de resíduos sólidos, que podem contaminar pela sua
destinação final inadequada, recursos como a água, o ar e o solo e ameaçar, sobremaneira, a
saúde humana; no lançamento de efluentes líquidos, sem o devido tratamento, nos corpos de
água da região, que pode desencadear a redução da população de peixes nos rios locais; na
emissão de gases e ruídos, provenientes dos veículos, instalações, maquinários e
equipamentos utilizados na atividade hoteleira, que podem perturbar o ambiente natural e na
poluição visual da região pela propagação de plantas ornamentais exóticas, em detrimento de
espécies nativas, no entorno de empreendimentos hoteleiros.
Na esfera sociocultural, os principais efeitos positivos da hotelaria sobre as
comunidades receptoras de turistas estão relacionados ao apoio de meios de hospedagem a
iniciativas de conhecimento, valorização, preservação e promoção da cultura e patrimônios
locais entre clientes do empreendimento e moradores da região, assim como à melhoria da
infraestrutura geral da comunidade − que consiste, entre outros serviços, na rede viária e de
transportes, no sistema de telecomunicações, de distribuição de energia, água e de captação de
esgotos − estimulada pela alta especulação hoteleira e pela crescente concentração turística no
local (BENI, 2004).
Em contrapartida, Picornell (apud BARRETTO, 2007) afirma que os impactos
socioculturais negativos da atividade turístico-hoteleira afetam: o custo de vida da população
receptora, que tende a ser elevado, sobretudo em atividades relacionadas à prestação de
serviços e ao mercado imobiliário, pelo fomento turístico e pela instalação de grandes redes
de hotéis na região; as ocupações tradicionais das comunidades, tais quais a pesca e a
agricultura, que passam a ser preteridas por aquelas relacionadas ao setor turístico-hoteleiro,
por serem estas, geralmente, mais bem remuneradas; as expressões criativas e culturais das
comunidades receptoras, que quando realizadas em hotéis que não prezam pela valorização
dos aspectos locais, podem sofrer uma adequação de suas manifestações tradicionais para
prender a atenção ou atender às expectativas de um visitante desprovido de conhecimentos
acerca das características locais ou de receptividade para aceitá-las em seu formato original.
Ruschmann (1997), por sua vez, pondera que embora não seja possível
responsabilizarmos a atividade turístico-hoteleira por todos os desvios de conduta moral e
35
gargalos sociais que acometem a uma região, tais quais a prostituição e a exploração de jogos
de azar, tem-se que não por acaso estes males se intensificam quando do desenvolvimento do
turismo e da hotelaria numa localidade.
Os turistas, não raro, têm condições econômicas melhores que a maioria da população
de uma comunidade, sobretudo, em comunidades de países de Terceiro Mundo. Logo,
atraídos pela promessa de dinheiro fácil, grupos pobres e excluídos da região receptora
realizam programas sexuais junto a visitantes. A prostituição na localidade turística, porém,
pode tornar maiores amplitudes quando promovida a articulação do comércio sexual, pela
ação direta ou omissão, de setores do ramo do turismo, como os hotéis.
A exploração de jogos de azar, reconhecida no Brasil como contravenção penal
relativa à polícia de costumes (Decreto-Lei 3.688/1941), também é estimulada nos chamados
hotéis-cassino. Nestes tipos de empreendimento, pondera Badaró (2006, p.125) “o aspecto
alojamento é praticamente secundário, pois, embora ofereça ao público alojamento e serviços
de alimentação e bebidas, a preocupação dos hóspedes é com os jogos de azar”.
Na dimensão econômica, os principais benefícios da atividade hoteleira às
comunidades receptoras dizem respeito ao fortalecimento da economia local, fruto do
incremento de divisas geradas pelos gastos dos turistas no meio visitado e à geração crescente
de trabalho, emprego e renda decorrentes da especulação hoteleira da região. Nesse sentido, o
desenvolvimento da atividade hoteleira em destinos turísticos é capaz de gerar não somente
empregos relacionados à direção e funcionamento dos meios de hospedagem, mas também
empregos em atividades complementares às operações destes empreendimentos, como o
comércio de artesanatos e de produtos típicos da região (BENI, 2004).
O principal impacto adverso que a atividade hoteleira pode causar a um destino
turístico relaciona-se à importação de mão-de-obra para a operacionalização de seus
procedimentos. As pessoas das comunidades locais, por vezes, são consideradas rústicas e
desqualificadas para o trabalho em hotéis. Logo, empregos são gerados, mas estão sob o
monopólio de forasteiros, que migram para a região atraídos pela oferta de postos de trabalho.
Não se verifica, portanto, o incremento direto da renda da população nativa com as divisas
provenientes da especulação hoteleira no núcleo receptor.
O emprego de mão-de-obra externa à região receptora pode desencadear uma série de
repercussões negativas de ordem social na comunidade, como processos psicossociais de
baixa-estima da população autóctone e de sentimento de não pertencimento à terra natal. A
situação pode ser ainda mais agravada quando os hotéis instalados no local forem
desenvolvidos sob a forma de guetos, isto é, grandes complexos hoteleiros que têm tudo, onde
36
o turista não tem necessidade de sair, “pois lá dentro existe tudo o que se quer”
(KRIPPENDORF, 1989, p. 73). Por esta lógica, o meio ambiente da comunidade receptora é
consumido, mas o dinheiro gerado pelo desenvolvimento hoteleiro da região fica limitado às
paredes dos guetos nele construídos.
Os impactos ambientais, socioculturais e econômicos da hotelaria a um núcleo
receptor de turistas refletem a importância atribuída ao planejamento e a gestão da atividade
hoteleira pelo Poder Público local e empresários. Somente o planejamento e a gestão
sustentáveis do negócio hoteleiro são capazes de minimizar os custos e maximizar os
benefícios da especulação hoteleira numa região.
37
3 CARACTERIZAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO
Para melhor compreensão do estudo realizado apresenta-se, a seguir, uma breve
descrição do ambiente de Gravatá e da empresa hoteleira, objeto de pesquisa, nele localizado.
3.1 Gravatá
Será analisado o município de Gravatá por meio de seu processo histórico, geografia e
economia.
3.1.1 Processo histórico
O nome Gravatá é derivado de Karawatá, planta fibrosa da família das bromélias,
parecida com o pé de abacaxi, cujo significado em tupi é “mato que fura ou mato que
espinha”, bastante abundante no Agreste e Sertão nordestino.
A história do município tem início no ano de 1808, quando José Justino Carreiro de
Miranda, homem considerado à frente de seu tempo, ergueu sua fazenda de gado nas terras
férteis e margeadas pelo Rio Ipojuca, fixando residência (GABÚ, 2003).
Dada à dificuldade de navegação pelo Rio Ipojuca, a fazenda de José Justino Carreiro
de Miranda servia de hospedagem e moradia a viajantes, vaqueiros e comerciantes, que
repousavam no local a fim de recuperarem suas forças para prosseguirem viagem (IBGE,
2011).
Com o falecimento de José Justino, a construção da Capela de Sant’Ana, iniciada pelo
fazendeiro, foi concluída em 1822 pelo seu filho, João Félix Justiniano Carreiro de Miranda, a
quem caberia, em 1845, a divisão das terras da fazenda em lotes (GABÚ, 2003).
Os lotes da fazenda foram então vendidos aos mais antigos moradores, que
começaram a construir novas moradas, dando forma ao povoado de Gravatá, na época distrito
do município de Bezerros.
De povoado, Gravatá foi gradualmente crescendo, tornando-se freguesia em 1875, vila
em 1881, cidade em 1884 e município autônomo do território do Estado de Pernambuco em
15 de março de 1893, em decorrência da Lei nº 52 do dia 3 de agosto de 1882 (GABÚ, 2003).
A partir da autonomia municipal, foi eleito como primeiro prefeito de Gravatá o
Coronel Antônio Avelino do Rego Barros.
38
O atual prefeito de Gravatá é Ozano Brito Valença, eleito para administrar o município
no período compreendido entre 01 de janeiro de 2009 e 31 de dezembro de 2012.
3.1.2 Geografia
Gravatá está situada no Agreste de Pernambuco, na microrregião do Vale do Ipojuca,
zona de transição entre a Mata e o Agreste. A Figura 2 destaca a posição de Gravatá no mapa
da divisão política de Pernambuco.
Sua principal via de acesso é a rodovia federal BR-232 e está a 80km de distância de
Recife, capital pernambucana. A área territorial do município compreende 513km2 e, segundo
dados divulgados do mais recente censo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
(IBGE), a estimativa de sua população em 2010 era de 76.458 habitantes (IBGE, 2011).
Gravatá está a 447m acima do nível do mar e a temperatura média anual é de 19°C,
tendo como média no verão 20º e no inverno 15º (GABÚ, 2003).
São distritos do município: Gravatá (Sede), Russinhas, Uruçú-mirim, Mandacaru e
São Severino do Gravatá (IBGE, 2011).
O bioma característico de Gravatá é a Mata Atlântica (IBGE, 2011).
São municípios limítrofes a Gravatá: Passira (Norte), Barra de Guabiraba, Cortês e
Amaraji (Sul), Pombos e Chã Grande (Leste) e Bezerros e Sairé (Oeste).
Figura 2 – Posição de Gravatá no mapa da divisão política de Pernambuco.
Fonte: Prefeitura de Gravatá (2011).
3.1.3 Economia
Gravatá desenvolve como principais atividades econômicas a agricultura, a pecuária, o
comércio e o turismo.
39
O município destaca-se, ainda, como importante polo moveleiro de Pernambuco, haja
vista a grande concentração de fábricas de móveis rústicos e semirrústicos em madeira
maciça, junco e vime.
O Produto Interno Bruto (PIB) per capita de Gravatá, em 2010, foi de R$ 4.644,87
(IBGE, 2011).
O turismo de eventos é responsável pelo crescimento da economia gravataense. O seu
calendário festivo contempla desde festas religiosas, como a da Padroeira Senhora Sant’Ana,
até acontecimentos de maior porte como São João, Natal e Ano Novo. Não à toa, a população
de Gravatá, nos fins de semana de festividades, atinge cerca de 120 mil pessoas (GABÚ,
2003). Deste modo, a oferta de aluguel de imóveis e de meios de hospedagem é bastante farta
no município.
O município possui ainda como atrativos turísticos, dentre outros, cachoeiras
(Cachoeira da Fazenda Pedra do Tao e Cachoeira da Palmeira), trilhas ecológicas (Trilha da
Fonte de Água Mineral, Trilha da Pedra do Tao e Trilha das Flores) e mirantes (Mirante da
Serra das Russas e Mirante do Cruzeiro).
Segundo dados divulgados no mais recente inventário do potencial turístico de
Pernambuco, disponibilizado pela EMPETUR, a oferta hoteleira do município de Gravatá é
composta por 25 meios de hospedagem, entre pousadas e hotéis dos mais variados portes e
que atendem a diversas clientelas. Esses 25 meios de hospedagem totalizam juntos 712
unidades habitacionais e 2.359 leitos (EMPETUR, 2008).
A seguir será desenvolvida a caracterização do hotel referencial no município de
Gravatá.
3.2 O hotel estudado
A história do hotel objeto de estudo principia-se em janeiro de 2000, quando o
empreendimento inicia a operacionalização de suas atividades no município pernambucano de
Gravatá.
Construído em 30.000m² totalmente arborizados, o estabelecimento não integra
nenhuma rede de hotéis, portanto, possui bandeira própria.
Classificado como hotel-spa, o empreendimento proporciona, além de serviços de
hospedagem e alimentação, programas de emagrecimento e seções de relaxamento,
revigorização do corpo e da mente à sua clientela.
40
A estrutura do hotel é composta por 16 apartamentos, restaurante, sala de convivência
com TV e lareira, piscina aquecida, sala de ginástica com equipamentos aeróbicos, sauna a
vapor com duchas, labirinto para meditação, centro de estética e horta orgânica. Além disso, o
hotel disponibliza acesso à internet sem fio gratuitamente.
A empresa possui 14 funcionários como empregados diretos do hotel e 6 profissionais
engajados no programa de spa do estabelecimento. A administração do meio de hospedagem
concentra-se na figura de sua proprietária.
A taxa de ocupação é sazonal, oscilando de 30% a 70% nas baixas e altas estações. A
permanência média dos hóspedes no hotel é de 2 a 3 dias.
41
4 METODOLOGIA
Neste capítulo são apresentadas a caracterização da pesquisa e as fases de coleta de
dados primários e secundários do estudo empreendido.
4.1 Caracterização da pesquisa
A fim de promover a melhoria do desempenho ambiental, sociocultural e econômico
da empresa, diante do objetivo proposto de se subsidiar dados para a montagem de um plano
para a implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade, fundamentado na Norma do
Instituto de Hospitalidade NIH-54 (Certificação em Turismo Sustentável), em um
empreendimento hoteleiro do município pernambucano de Gravatá, este estudo foi revestido
de um caráter exploratório do tipo corte transversal.
A opção metodológica pela pesquisa exploratória do tipo corte transversal pautou-se
na busca pelo conhecimento mais profundo das ações sustentáveis já desenvolvidas no hotel
estudado, como também na colheita de subsídios que possibilitassem o incremento de novas
ações relativas à sustentabilidade na empresa. Como resultado da pesquisa exploratória
realizada, apresentamos no capítulo 6, um plano voltado à composição de um sistema de
gestão da sustentabilidade, que atendesse aos requisitos e critérios mínimos para a
sustentabilidade de meios de hospedagem especificados na norma NIH-54, no
estabelecimento.
Para Dencker (1998, p. 124) a pesquisa exploratória procura “aprimorar ideias ou
descobrir intuições, bem como se caracteriza por possuir um planejamento flexível
envolvendo em geral levantamentos bibliográficos e documentais, entrevistas com pessoas
experientes e análise de exemplos próprios à temática abordada”.
Cooper e Schindler (2003, p. 131) enfatizam que “os objetivos da exploração podem
ser atingidos com diferentes técnicas. Tanto as técnicas qualitativas como quantitativas são
aplicáveis, embora a exploração se baseie mais nas técnicas qualitativas”.
Desta feita, neste estudo utilizou-se preponderantemente a técnica qualitativa de coleta
e interpretação de dados, por esta privilegiar o ambiente natural como fonte de dados, o
caráter descritivo dos fenômenos e o significado que as pessoas dão às coisas, ou seja,
características mais afeitas ao intuito desta pesquisa em construir a realidade da gestão da
sustentabilidade no hotel estudado por meio do contato direto do pesquisador com os sujeitos
da situação em foco (GODOY, 1995).
42
Para auxiliar a condução da pesquisa empreendida, utilizou-se a coleta de dados em
variadas fontes de materiais consideradas importantes para o desenvolvimento deste trabalho,
assunto pormenorizado a seguir.
4.2 Coleta dos dados primários
Os dados primários são obtidos a partir de informações dos próprios sujeitos e
organizações estudados. Dizem respeito aos dados coletados, por meio de instrumentos
variados − tais como entrevistas, questionários, análise de documentos e observação − com o
intuito de resolver um problema específico de pesquisa (CHURCHILL e PETER, 2003).
Os dados primários são recursos essenciais numa pesquisa, pois por meio da análise e
discussão destes, é possível delinear-se com maior fidedignidade aspectos peculiares à
realidade estudada, detectando possíveis situações problemáticas existentes e mobilizando
mecanismos em prol das soluções necessárias.
Nesse sentido, Cooper e Schindler (2003, p.84) expõem que “os dados primários são
buscados por sua proximidade com a verdade e controle sobre o erro”.
Os dados primários desta pesquisa foram coletados junto aos agentes envolvidos no
ambiente organizacional em foco, a saber, a proprietária, os funcionários e os hóspedes do
hotel referencial. Como instrumentos utilizados na coleta dos dados primários, utilizamos:
entrevista, realizada junto à proprietária do hotel objeto de estudo, conforme roteiro
semiestruturado; questionários − compostos de perguntas abertas e fechadas − aplicados junto
a funcionários e hóspedes do meio de hospedagem e observação não participante da dinâmica
da sustentabilidade ambiental no empreendimento, guiada por um roteiro estruturado de
observação.
A seguir é apresentada a fase de coleta de dados secundários desta pesquisa.
4.3 Coleta dos dados secundários
Os dados secundários são obtidos a partir de informações já existentes em diversas
fontes − como livros, revistas especializadas, órgãos governamentais, jornais, internet, outros
estudos científicos − com a finalidade de complementarem novas pesquisas.
Segundo Cooper e Schindler (2003, p. 83) “os dados secundários têm pelo menos um
nível de interpretação inserido entre o fato e o registro”, pois são interpretações dos dados
primários produzidos pelos autores dos trabalhos consultados.
43
Os dados secundários auxiliam a investigação de uma nova pesquisa, servindo de base
ao estudo proposto e de mecanismo de sustentação dos argumentos levantados no trabalho.
Churchill e Peter (2003) e Mattar (1996) salientam que embora os dados secundários
provenham de outras fontes e de outros estudos, realizados com objetivos diferentes, eles se
prestam à coleta de dados para uma nova pesquisa, quer seja na mesma área ou em campo
diverso do saber, na medida em que se encontram catalogados à disposição dos interessados.
Para a consecução desta pesquisa, foi realizada coleta de dados secundários pertinentes
às temáticas abordadas, em livros, sites da internet e revistas a fim de se confeccionar o
referencial teórico e a metodologia do trabalho apresentado.
Também foram utilizados dados relativos à oferta de meios de hospedagem em
Gravatá, publicados no mais recente Inventário do Potencial Turístico de Pernambuco,
realizado no ano de 2008 pela Empresa de Turismo de Pernambuco (EMPETUR), e
estatísticas atualizadas sobre a população e a economia gravataenses, disponibilizadas pelo
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) por meio de seu banco de dados na
internet.
4.4 Coleta de dados com a proprietária do hotel
Neste tópico é apresentada a população de meios de hospedagem que compõem a
oferta hoteleira do município de Gravatá, da qual foi selecionada a empresa objeto deste
estudo como amostra, bem como os instrumentos e procedimentos de coleta de dados e os
procedimentos utilizados para análise dos dados obtidos junto à proprietária da empresa.
4.4.1 População e amostra
Segundo Martins (1994, p.35), “o conceito de população é intuitivo: trata-se do
conjunto de indivíduos ou objetos que apresentam em comum determinadas características
definidas para o estudo. Amostra é um subconjunto da população”.
Mediante consulta ao mais recente inventário do potencial turístico de Pernambuco,
realizado no ano de 2008 pela EMPETUR, compõem a oferta hoteleira do município de
Gravatá, 25 meios de hospedagem. Deste universo populacional foi selecionado como
amostra do estudo, um empreendimento hoteleiro, cuja razão social será preservada.
A vanguarda na gestão sustentável do negócio e a disposição da proprietária do hotel
eleito referencial deste trabalho em colaborar com a realização da pesquisa apresentada, por
44
meio da concessão de entrevista, da permissão em visitar as instalações do estabelecimento e
da autorização em aplicar questionários com pessoas de interesse do estudo (funcionários e
hóspedes da empresa) foram critérios essenciais na eleição do empreendimento como
amostra.
A investigação minuciosa de um único objeto de estudo caracteriza a técnica de
pesquisa conhecida como estudo de caso. “O estudo de caso é caracterizado pelo estudo
profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir conhecimentos
amplos e detalhados do mesmo” (GIL, 1999, p.73). Ao se estudar pormenorizadamente o caso
do hotel eleito referencial, haja vista seu caráter considerado típico, será permitido o alcance
de conhecimentos específicos acerca da implantação de um sistema de gestão da
sustentabilidade em empresas semelhantes a ele.
4.4.2 Procedimentos para a coleta dos dados
Depois de definido o caso a ser estudado, foram utilizados como procedimentos para a
coleta de dados junto à proprietária do hotel, a entrevista e a observação não participante da
dinâmica da sustentabilidade ambiental no empreendimento.
De acordo com Dencker (1998, p.137), a entrevista pode ser entendida como “uma
comunicação verbal entre duas ou mais pessoas, com um grau de estruturação previamente
definido, cuja finalidade é a obtenção de informações de pesquisa”.
Com base num roteiro semiestruturado de perguntas, a entrevista junto à proprietária
do estabelecimento foi realizada no dia 9 de maio de 2011, no hotel estudado. A entrevista
durou aproximadamente 45 minutos, nos quais foram realizadas 16 questões abertas, descritas
no apêndice A. As arguições abordaram, basicamente, a gestão da sustentabilidade pelo hotel.
Finalizada a entrevista, com objetivo de facilitar a observação da dinâmica da gestão
da sustentabilidade ambiental na empresa, foi empreendida visitação às instalações do hotel.
A incursão por todos os cômodos do hotel foi conduzida pela proprietária do estabelecimento,
a qual explicou o objetivo de cada ação ecológica adotada nas dependências da empresa.
A visita às instalações do hotel foi realizada de modo não participante, pois não houve
interferência da pesquisadora na realidade observada, percebendo-se distanciadamente a
dinâmica das ações ambientais da empresa. Para tanto, a pesquisadora seguiu um roteiro
estruturado de observação, apresentado no anexo deste trabalho, o qual especifica os critérios
mínimos de desempenho em relação à sustentabilidade de meios de hospedagem estabelecidos
pela norma NIH-54. O não atendimento ou o atendimento parcial ou total pelo hotel do item
45
10.1 do roteiro estruturado de observação, o qual se refere aos requisitos ambientais de
sustentabilidade, foram os alvos da atenção da pesquisadora.
Segundo Selltiz et al. (apud RICHARDSON, 1985, p. 279):
A observação torna-se uma técnica científica à medida que serve a um objetivo
formulado de pesquisa, é sistematicamente planejada, sistematicamente registrada e
ligada a proposições mais gerais, em vez de ser apresentada como conjunto de
curiosidades interessantes, é submetida a verificações e controles de validade e
precisão.
A visita às instalações do hotel durou aproximadamente 90 minutos.
4.4.3 Instrumentos de coleta de dados
Os dados coletados por meio da entrevista realizada com a proprietária do hotel foram
registrados com o auxílio de um gravador de voz e uma máquina filmadora, mediante
aprovação da informante, objetivando dotar de maior confiabilidade e riqueza de detalhes as
informações obtidas, pois estas, numa segunda fase de tratamento dos dados, além de
complementarem o preenchimento adequado dos itens de 1 a 14 constantes no roteiro de
observação, seriam submetidas a uma análise de conteúdo.
As informações provenientes da técnica da observação não participante foram
registradas no roteiro de observação utilizado (ver anexo).
4.4.4 Procedimentos para análise dos dados
Para Cooper e Schindler (2003), os procedimentos para a análise dos dados de uma
pesquisa envolvem a redução dos dados acumulados a um tamanho administrável,
desenvolvimento de sumários, busca de padrões e aplicações de técnicas estatísticas.
Como procedimento de análise de dados desta etapa do estudo, foi utilizada a análise
do conteúdo com representação escrita das informações coletadas junto à proprietária do
hotel.
De acordo com Oliveira (2002, p. 151), a representação escrita “consiste em apresentar
os dados coletados em forma de texto. Hoje, é a modalidade mais comum em documentos,
livros e informações”.
Bardin (2009, p. 40) resume o terreno, o funcionamento e o objetivo da análise de
conteúdo, ao explicitar que este termo refere-se a:
46
Um conjunto de técnicas de análise das comunicações que utiliza procedimentos
sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens [...] É a inferência
de conhecimentos relativos às condições de produção (ou, eventualmente, de
recepção), inferência esta que recorre a indicadores (quantitativos ou não).
A análise dos conteúdos da entrevista com a proprietária do hotel e das anotações
registradas no roteiro de observação utilizado será apresentada no próximo capítulo deste
trabalho, quando serão discutidas e analisadas todas as evidências verificadas.
Salienta-se que a transcrição do conteúdo da entrevista procurou ser o mais fiel
possível à linguagem falada pela entrevistada, buscando-se intervir somente nas passagens em
que houve comprometimento do sentido.
Para verificar a correspondência dos procedimentos praticados pelo hotel ao
estabelecido pela norma NIH-54, definimos os seguintes critérios de pontuação: 0% quando
os requisitos do item não estão sendo observados; 25% se os requisitos são atendidos de
maneira precária e insuficiente; 50% se o atendimento aos requisitos acontece em níveis
razoáveis e de modo não sistemático; 75% quando se verifica o atendimento aos requisitos,
porém a documentação é insuficiente ou quando o atendimento é satisfatório, mas passível de
melhorias e 100% se ocorre o atendimento pleno aos requisitos, com procedimentos
formalizados e geração de registros.
A seguir é a apresentada a fase de coleta de dados junto aos funcionários do hotel
objeto de estudo.
4.5 Coleta de dados com os funcionários do hotel
Neste tópico são delineados o universo populacional e a amostra de pesquisa
referentes aos colaboradores do hotel estudado. Também são indicados os instrumentos e
procedimentos de coleta de dados e os procedimentos utilizados para análise dos dados
obtidos.
4.5.1 População e amostra
O quadro funcional da empresa estudada é composto pela população de 20
colaboradores; 14 destes funcionários trabalham diretamente no hotel e os outros 6 constituem
47
uma equipe de profissionais especializados, como massoterapeutas e esteticistas, os quais
atuam especificamente nos programas de spa oferecidos pelo estabelecimento a seus clientes.
Dada a importância de se observarem os requisitos especificados pela norma NIH-54
para a melhoria do desempenho sustentável e competitivo de uma empresa, do universo
populacional em tela, foi selecionada a amostra referente aos 14 funcionários que trabalham
continuamente no hotel, pois estes são os agentes hierarquicamente responsáveis pela
implementação das medidas de sustentabilidade ambiental definidas pela proprietária do
empreendimento. Os cargos ocupados por esses funcionários são variados. São duas
camareiras, duas auxiliares de rouparia, um recepcionista, uma gerente geral, um jardineiro,
uma cozinheira, duas auxiliares de cozinha, dois garçons, um auxiliar de serviços gerais e um
de manutenção.
4.5.2 Procedimento para a coleta dos dados
Definido o espaço amostral a ser pesquisado, foi escolhido como procedimento para a
coleta de dados junto aos funcionários do hotel, o emprego de questionário estruturado.
O questionário pode ser entendido como a “técnica estruturada de coleta de dados que
consiste em uma série de perguntas, escritas ou orais, que o entrevistado deve responder”
(MALHOTRA, 2004, p.290).
De acordo com Dencker (1998, p.146), a finalidade do questionário como instrumento
de pesquisa “é obter, de maneira sistemática e ordenada, informações sobre variáveis que
intervêm em uma investigação, em relação a uma população ou amostra determinada”.
O questionário estruturado aplicado junto aos funcionários do hotel é composto por
perguntas abertas e fechadas, as quais se encontram descritas no apêndice B. O questionário
conta com 7 perguntas, versando sobre a situação sociocultural dos colaboradores, bem como
sobre seu nível de consciência em relação aos aspectos ambientais de sustentabilidade das
atividades e serviços da organização que possam ser afetados pelo seu trabalho.
Mediante a aplicação do questionário, buscou-se verificar o grau de envolvimento do
pessoal do hotel nos esforços destinados a assegurar a implantação e a eficácia de um sistema
de gestão da sustentabilidade, fundamentado na norma NIH-54, na empresa estudada.
A aplicação do questionário junto aos funcionários do hotel aconteceu no dia 12 de
janeiro de 2012, tendo como local os seus respectivos setores de trabalho dos colaboradores.
Ao dar início à aplicação do questionário, a pesquisadora apresentou-se como estudante de
mestrado da Universidade de Pernambuco, informando o seu nome e o objetivo da pesquisa.
48
Em seguida, procedeu a leitura das perguntas, a fim de instruir o preenchimento adequado do
questionário pelos funcionários e de esclarecer imediatamente dúvidas a respeito das
possibilidades de respostas. O tempo gasto por cada funcionário do hotel no preenchimento
do questionário não ultrapassou 10 minutos.
4.5.3 Instrumentos de coleta de dados
A pesquisadora levou ao campo cópias do questionário e canetas.
As informações coletadas nesta etapa da pesquisa foram registradas pelos próprios
funcionários nas cópias entregues do questionário. A pesquisadora, porém, procedeu a leitura
individualizada do questionário para o funcionário analfabeto da empresa; à medida que este
respondia oralmente as questões, a pesquisadora as transcrevia para o formulário do
questionário.
4.5.4 Procedimentos para análise dos dados
Foi utilizada como procedimento para análise dos dados coletados junto aos
funcionários do hotel, a análise de conteúdo com representação escrita.
A partir das evidências obtidas pela análise do conteúdo das declarações apontadas no
questionário aplicado, foram sugeridas, no capítulo 6, mudanças no treinamento dos
colaboradores do hotel a fim de aperfeiçoar a capacitação do quadro funcional da empresa em
torno dos aspectos considerados imprescindíveis para a implantação de um sistema de gestão
da sustentabilidade no estabelecimento.
A seguir, é a apresentada a fase de coleta de dados junto aos hóspedes do hotel objeto
de estudo.
4.6 Coleta de dados com os hóspedes do hotel
Neste tópico são delineados o universo populacional e a amostra de pesquisa
referentes aos clientes do hotel estudado. Também são indicados os instrumentos e
procedimentos de coleta de dados e os processos utilizados para análise dos dados obtidos.
4.6.1 População e amostra
Com base nas informações coletadas junto à proprietária do hotel, a população de
clientes que se hospedaram no estabelecimento estudado durante o ano de 2011 constitui-se de
49
aproximadamente 180 pessoas.
Dessa população foi extraída a amostra de 33 hóspedes a serem inquiridos. Como
critério de seleção no universo populacional, restringiu-se a amostra estudada somente
àqueles clientes que remeteram devidamente preenchido o questionário a eles enviado por
correio eletrônico. Estes foram exatamente 33.
Salienta-se, por ora, que neste estudo não houve preocupação em quantificação de
amostra, pois a pesquisa empreendida foi dotada, preponderantemente, de caráter qualitativo.
Em estudos qualitativos, o pesquisador não almeja enumerar eventos, mas entender a
realidade estudada, nas perspectivas dos agentes envolvidos na situação, para então situar sua
compreensão da realidade.
Logo, a seleção de uma pequena fração do todo populacional, em estudos qualitativos,
permite a obtenção de uma riqueza de informações relativas à parte selecionada (LOPES,
2006). Busca-se a captação das opiniões, crenças e atitudes dos sujeitos da amostra.
A seguir, pormenoriza-se o procedimento utilizado para a coleta de dados junto aos
hóspedes do estabelecimento.
4.6.2 Procedimento para a coleta dos dados
Foi escolhido como procedimento para a coleta de dados junto aos hóspedes do hotel,
o emprego de questionário estruturado.
O correio eletrônico foi utilizado como mecanismo mediador da comunicação travada
entre a pesquisadora e os destinatários do questionário. Por meio do correio eletrônico, o
questionário, descrito no apêndice C, foi enviado à população de hóspedes que se hospedaram
no hotel estudado em 2011. Como resposta, obteve-se a devolução de 33 questionários
devidamente preenchidos.
A opção pelo envio do questionário estruturado via correio eletrônico foi sugestão da
própria proprietária do hotel estudado, e visou não importunar os hóspedes durante sua estadia
no estabelecimento. Desta feita, foi entregue à pesquisadora, no dia 12 de janeiro de 2012, o
rol dos e-mails dos clientes que se hospedaram na empresa em 2011.
De posse dos e-mails dos clientes do hotel, a pesquisadora enviou, no dia 15 de janeiro
de 2011, a cada hóspede uma mensagem eletrônica, como a ilustrada nas Figuras 3, 4 e 5.
50
Figura 3 – Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com a parte introdutória da mensagem eletrônica enviada aos
hóspedes do hotel
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Figura 4 – Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com as questões de número 1 a 4 arroladas na mensagem
eletrônica enviada aos hóspedes do hotel
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Figura 5 - Tela do e-mail pessoal da pesquisadora com as questões de número 5 a 9 arroladas na mensagem
eletrônica enviada aos hóspedes do hotel
Fonte: Coleta de dados, 2012.
51
No campo “assunto” da mensagem eletrônica enviada aos hóspedes, a pesquisadora
informou que o conteúdo da mensagem versava sobre uma pesquisa de mestrado acerca da
gestão sustentável das atividades do hotel objeto de estudo. No corpo da mensagem, a
pesquisadora se identificou como estudante de mestrado da Universidade de Pernambuco e
explanou sucintamente o objetivo da pesquisa. Também foram arroladas no corpo da
mensagem as 9 perguntas componentes do questionário e o prazo de final de sua devolução. A
fim de ser considerado efetivamente na pesquisa, foi estipulado o dia 15 de fevereiro de 2012
como prazo limite para devolução do questionário à pesquisadora.
As perguntas do questionário aplicado dizem respeito à situação sociocultural do
respondente, bem como à influência da gestão sustentável empresarial na escolha pelo cliente
do hotel a ser hospedado e sobre sua percepção quanto às ações sustentáveis desenvolvidas na
empresa estudada.
Santos e Candeloro (2006, p.77) salientam que parte do material remetido pelo
pesquisador ao destinatário, seja por via postal ou por correio eletrônico, nunca retornará às
suas mãos, haja vista o “simples fato de que nem todas as pessoas têm conhecimento do que é
uma pesquisa e da contribuição que poderiam prestar a um pesquisador dispondo de um
tempo para o preenchimento de um roteiro de questões”.
Mediante a aplicação do questionário, buscou-se verificar o nível de percepção dos
hóspedes do hotel em relação a questões da sustentabilidade, fator este que implicará na maior
ou menor satisfação do cliente com o produto oferecido por um empreendimento
comprometido com o turismo sustentável. Vale ressaltar que a satisfação dos clientes é um
dos requisitos estabelecidos pela norma NIH-54 para a Certificação em Turismo Sustentável
de um empreendimento.
O tempo médio de devolução do questionário respondido pelos hóspedes do hotel foi
de 12 dias.
4.6.3 Instrumentos de coleta de dados
As informações coletadas junto aos hóspedes do hotel foram obtidas por meio do
preenchimento do questionário estruturado pelos clientes da empresa. Como mecanismo de
entrega e devolução do questionário, foi utilizado o correio eletrônico entre pesquisadora e
destinatários.
O correio eletrônico consiste no serviço da internet que permite aos seus usuários
trocarem mensagens entre si (ANTÔNIO, 2006).
52
Nesta etapa da pesquisa, uma vantagem auferida pelo envio do questionário via
correio eletrônico deve-se à facilidade de alcance do questionário às diferentes áreas
geográficas habitadas pelos hóspedes da empresa, fato este que possibilitou a agilidade na
entrega e devolução do instrumento entre pesquisadora e destinatários.
4.6.4 Procedimentos para análise dos dados
Foi utilizada como procedimento para análise dos dados coletados junto aos hóspedes
do hotel, a análise de conteúdo com representação escrita.
A partir das evidências obtidas pela análise do conteúdo das declarações apontadas no
questionário aplicado, foram sugeridas, no capítulo 6, mudanças na divulgação das
informações básicas do hotel, a qual deverá incluir informações do comprometimento da
empresa com o turismo sustentável, a fim de incrementar a percepção da experiência que se
pretende oferecer como produto aos clientes do estabelecimento.
No próximo capítulo, são apresentadas a análise e discussão dos resultados obtidos
com cada um dos sujeitos envolvidos no estudo.
53
5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Nesse capítulo serão abordadas a análise e a discussão dos dados obtidos junto à
proprietária, aos funcionários e aos hóspedes do hotel estudado.
5.1 Análise e discussão de dados obtidos com a proprietária do hotel
A partir dos dados coletados por meio da realização de entrevista semiestruturada
junto à proprietária do hotel e da técnica de observação não participante da dinâmica
ambiental do estabelecimento, empreendida nos aposentos do meio de hospedagem em
companhia da mesma, foi possível traçar um panorama acerca da gestão da sustentabilidade
na empresa.
Por consequência, também se tornou possível a identificação dos pontos positivos e
dos pontos a melhorar no desempenho sustentável do hotel para a efetiva consolidação de seu
comprometimento com o turismo sustentável.
Logo, as informações coletadas através da entrevista (Apêndice A), em complemento
àquelas obtidas pela observação da dinâmica da sustentabilidade ambiental do hotel,
preenchem totalmente os itens de 1 a 14 constantes no roteiro de observação utilizado
(Anexo) para a verificação do atendimento aos critérios mínimos do sistema de
sustentabilidade pelo estabelecimento, como propõe a norma NIH-54 para a observância
continuada e sistemática dos princípios do turismo sustentável.
Desta feita, nessa etapa do trabalho, toda a análise apresentada dos dados obtidos com
a proprietária do hotel relaciona-se à defasagem percentual da gestão da sustentabilidade pela
empresa frente a cada item do modelo normativo NIH-54 para a implementação de um
sistema de gestão da sustentabilidade organizacional (política de sustentabilidade;
responsabilidades da direção; requisitos legais e outros requisitos; mapeamento dos aspectos
ligados à sustentabilidade; objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade;
comunicação; documentação do sistema de gestão; controle de documentos; registros;
controle operacional; competência, conscientização e treinamento; monitoramento e medição;
não-conformidade e ações corretiva e preventiva e análise crítica).
Para análise dos dados coletados in loco, foram utilizados os critérios de pontuação já
descritos no item 4.4.4, Procedimento para análise dos dados, a saber: 0% quando os
requisitos do item não estão sendo observados; 25% se os requisitos são atendidos de maneira
precária e insuficiente; 50% se o atendimento aos requisitos acontece em níveis razoáveis e de
54
modo não sistemático; 75% quando se verifica o atendimento aos requisitos, porém a
documentação é insuficiente ou quando o atendimento é satisfatório, mas passível de
melhorias e 100% se ocorre o atendimento pleno aos requisitos, com procedimentos
formalizados e geração de registros.
O primeiro item normativo especificado na NIH-54 diz respeito à definição da política
de sustentabilidade do meio de hospedagem.
Na entrevista, quando inquirida por meio da questão de número 1 sobre a existência de
uma política de sustentabilidade no hotel, a proprietária do estabelecimento relatou não
estarem definidas e documentadas as diretrizes e intenções sustentáveis do empreendimento:
“[...] Tudo que fazemos aqui é muito intuitivo. Não fazemos planejamento para discutirmos
assuntos relacionados à sustentabilidade. Apenas fomos fazendo o que achávamos ser o mais
correto. Tudo o que a gente faz é mais pela questão filosófica. Fomos adquirindo alguns
hábitos e ações, como separar o lixo, reciclar, que na realidade são escolhas, filosofia mesmo
[...]”.
Assim, apesar de o hotel se preocupar com as questões ambientais, socioculturais e
econômicas do turismo sustentável, como veremos ao longo deste capítulo, esse
comportamento ético e responsável não é expresso formalmente pelo meio de hospedagem
através de uma política de sustentabilidade.
Pela não conversão da filosofia sustentável do hotel em uma política de
sustentabilidade documentada, caracterizamos o atendimento do item “política de
sustentabilidade” pelo meio de hospedagem como não sistemático (50%), como ilustra o
Quadro 1.
Quadro 1 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Política de Sustentabilidade.
1. POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE
A empresa não definiu
sua política de
sustentabilidade.
0% 25% 50% 75% 100% Política documentada,
divulgada e compreendida por
todos os empregados.
Compromisso claro com o
cumprimento da legislação,
promoção da conscientização
melhoria contínua. Fonte: Coleta de dados, 2011.
A ausência de uma política de sustentabilidade formalmente expressa pela
administração do hotel, centralizada na figura da proprietária, pode gerar dificuldades de
comunicação e entendimento entre o estabelecimento e seus hóspedes. Clientes que não
55
compartilhem da mesma filosofia de sustentabilidade praticada no meio de hospedagem
podem se sentir incomodados com algumas ações ecológicas do hotel − como, por exemplo, a
de não instalar ar-condicionado em seu restaurante − e terem uma percepção negativa sobre a
qualidade do produto hoteleiro oferecido.
Por isso, a exposição da filosofia sustentável do hotel sob a forma de uma política de
sustentabilidade, documentada e divulgada, é vital não só para prevenir situações embaraçosas
entre os hóspedes do empreendimento, mas também para consolidar o comprometimento da
organização com os princípios do turismo sustentável.
O segundo item normativo a ser observado para o alcance do turismo sustentável em
meios de hospedagem relaciona-se às responsabilidades da direção do empreendimento na
definição de papéis hierárquicos sobre o manejo da sustentabilidade organizacional.
Através da questão de número 2, perguntamos à proprietária do hotel se a definição
das responsabilidades sobre os assuntos relativos à sustentabilidade do empreendimento
estava formalizada em documentos e procedimentos operacionais. Em resposta à pergunta, a
proprietária do hotel relatou que as funções dos colaboradores perante as ações ecológicas
realizadas na empresa não são estabelecidas em documentos ou procedimentos operacionais:
“[...] os nossos funcionários em geral tem baixa formação escolar. Isso dificulta o
estabelecimento de procedimentos mais elaborados e formais de responsabilidade. Então, tudo
é repassado oralmente mesmo [...]”.
Em complemento à questão 2, perguntamos, ainda, se o meio de hospedagem fornecia
os recursos necessários para a gestão eficaz da sustentabilidade de suas atividades. A
proprietária do hotel ponderou que sim e que recursos essenciais, tais como recursos
humanos, treinamento e equipamentos são continuamente monitorados com vistas a serem
melhorados: “[...] cada funcionário está ciente de suas funções no hotel. Todos recebem
orientações e equipamentos adequados ao seu trabalho. Sempre nas viagens que realizo ou em
informações da internet busco novidades que possam vir a tornar mais eficiente a gestão
ecológica do hotel [...]”.
Nestes termos, a falta de documentação do item “responsabilidades da direção”,
motivou a caracterização do atendimento desse requisito pelo hotel como razoável e não
sistemático (50%), como elucida o Quadro 2, embora os pequenos detalhes e cuidados com as
ações ecológicas do empreendimento, perceptíveis quando da visita às suas instalações,
revelem o comprometimento da direção do meio de hospedagem em dotar o hotel dos
recursos necessários a uma gestão eficaz do meio ambiente.
56
Quadro 2 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Responsabilidades da Direção.
2. RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO
Não está muito clara a
definição de
responsabilidades,
estabelecidas pela
direção da empresa, para
os diversos níveis
hierárquicos sobre as
questões relativas à
gestão da
sustentabilidade. Não são
fornecidos recursos para
um gestão da
sustentabilidade eficaz.
0% 25% 50% 75% 100% As responsabilidades sobre a
gestão da sustentabilidade
estão claramente definidas para
todos os níveis hierárquicos,
desde a alta administração até o
nível operacional. São
fornecidos recursos humanos,
financeiros, tecnológicos e de
capacitação para uma gestão da
sustentabilidade eficaz.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Os procedimentos tangentes à gestão da sustentabilidade são mais facilmente
assimilados pelos colaboradores de uma organização quando, de maneira objetiva, são
apresentadas em uma matriz de responsabilidades as funções a serem desempenhadas por
cada funcionário e, se pertinente, que superior hierárquico tem autoridade para aprovar seu
trabalho.
Desta feita, é possível atribuir responsabilidades compatíveis às funções, utilizando-se
de uma linguagem simples e clara, independentemente do nível de escolaridade dos
colaboradores.
A problemática da escolaridade dos funcionários configura-se ainda como uma
oportunidade do hotel adotar posturas responsáveis também em relação à educação formal de
seus colaboradores, por meio do desenvolvimento de programas de incentivo à continuidade
dos estudos e de alfabetização entre seu pessoal.
A NIH-54 institui como terceiro item normativo para o turismo sustentável em meios
de hospedagem a identificação e acessibilidade do empreendimento hoteleiro aos requisitos
legais e outros requisitos por ele subscritos.
Em resposta a pergunta 3, que versava sobre a observância de algum tipo de
procedimento na identificação e acesso a requisitos legais e outros subscritos pela
organização, a proprietária do hotel estudado relatou que: “[...] periodicamente com o auxílio
de uma assessoria jurídica, buscamos levantar todos os requisitos legais aplicáveis à atividade
do hotel para podermos adequar nossos serviços às exigências. Buscamos essas informações
em fontes diversas, desde a internet até consultas em vários órgãos, como a Vigilância
Sanitária, por exemplo. Esse acesso aos requisitos legais fica documentado em meio físico ou
57
digital...Quanto à adequação de nossos serviços a requisitos subscritos de sustentabilidade,
acredito que seria uma boa, principalmente para a conscientização de nosso quadro funcional,
mas ainda não o fazemos [...]”.
Nestes termos, depreende-se que o meio de hospedagem estudado possui uma boa
sistemática de identificação e atualização de requisitos legais aplicáveis às atividades do hotel,
não se limitando à consulta aos órgãos competentes quando necessário. Todos os registros
pertinentes ao item “requisitos legais e outros subscritos” são documentados em meio físico
ou eletrônico.
Por outro lado, verificamos que ainda não existe a subscrição do empreendimento a
condutas prescritas em alguma normalização relacionada à responsabilidade ambiental,
responsabilidade social empresarial ou ao turismo sustentável.
Logo, embora o hotel identifique e acesse de modo satisfatório os requisitos legais
aplicáveis a suas atividades de operacionalização, para que seu comprometimento com a
causa sustentável se torne público, ainda falta a sua adesão voluntária aos critérios
especificados em normas relacionadas à temática da sustentabilidade, por isso pontuamos o
atendimento ao item “requisitos legais e outros requisitos” como carente de documentação
referente ao assunto da sustentabilidade (75%), conforme demonstra o Quadro 3.
Quadro 3 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Requisitos Legais e Outros
Requisitos.
3. REQUISITOS LEGAIS E OUTROS REQUISITOS
Quando necessário, as
informações sobre
legislação e outros
requisitos aplicáveis às
atividades da empresa
são obtidas por meio de
consulta aos órgãos
competentes.
0% 25% 50% 75% 100% Existe sistemática para
identificar, atualizar e informar
internamente os requisitos
legais aplicáveis às atividades
da empresa, bem como outros
compromissos pertinentes.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Tendo em vista a implementação no meio de hospedagem da Normalização do
Turismo Sustentável, especificado pela NIH-54, o hotel deverá expandir sua sistemática de
identificação e acessibilidade de requisitos legais também aos requisitos relacionados aos
aspectos ambientais, sociais e econômicos de sua atividade. A subscrição do hotel aos
critérios estabelecidos pela NIH-54 deverão ser levados em consideração no estabelecimento,
implementação e manutenção de seu sistema de gestão da sustentabilidade.
58
O quarto item normativo especificado na NIH-54 para a sustentabilidade de meios de
hospedagem diz respeito ao mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade.
Quando inquirida, através da questão de número quatro, sobre a existência de
procedimentos para identificar os aspectos ambientais, socioculturais e econômicos das
atividades do hotel, a proprietária do meio de hospedagem expôs que: “[...] não existem
procedimentos formais de identificação dos aspectos ligados à sustentabilidade. Na verdade, a
gente não faz nada direcionado a isso. Apenas fazemos o que achamos correto com a
natureza, com a sociedade. Nada muito grande, fazemos só o cabível a pequenas empresas,
como a gente... aproveitamos a água da chuva, da piscina, empregamos pessoal local. Enfim
fazemos nossa parte [...]”.
Assim, tem-se que o hotel estudado busca implementar ações sustentáveis genéricas,
as quais comumente encontram-se relacionadas aos principais aspectos de sustentabilidade
atribuídos à atividade hoteleira, tais como: consumo de água, consumo de energia, gestão de
resíduos, emprego de mão de local, entre outros. Esses aspectos, porém, não são avaliados
formalmente pelo hotel quanto à sua relevância na gestão da sustentabilidade da empresa.
Desse modo, pontuamos o atendimento ao componente normativo “mapeamento dos
aspectos ligados à sustentabilidade” como razoável e não sistemático (50%), como pode ser
visualizado no Quadro 4, pois, apesar de o empreendimento não observar uma metodologia
para identificação dos aspectos ligados à sustentabilidade de suas atividades, já é feito um
mapeamento de importantes aspectos de sustentabilidade ambiental, sociocultural e
econômica relacionados à atividade hoteleira, mesmo que de forma não estruturada.
Quadro 4 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Mapeamento dos Aspectos
Ligados à Sustentabilidade.
4. MAPEAMENTO DOS ASPECTOS LIGADOS À SUSTENTABILIDADE
Não existe mapeamento
de aspectos ligados à
sustentabilidade das
atividades da empresa.
0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento
formalizado para identificar e
avaliar os aspectos ligados à
sustentabilidade de todas as
atividades da organização. Foi
feito mapeamento completo e
nenhum processo novo é
introduzido sem que antes
sejam avaliados aspectos
ligados à sustentabilidade. Fonte: Coleta de dados, 2011.
59
A identificação dos aspetos ligados à sustentabilidade da atividade hoteleira ocupa um
lugar central no sistema de gestão da sustentabilidade de um meio de hospedagem. É a partir
do processo de mapeamento de variáveis ambientais, socioculturais e econômicas que são
detectados quais aspectos têm ou poderão ter um impacto significativo nas atividades da
empresa, e que deverão ser o alvo de seu controle operacional.
A NIH-54 estabelece como quinto requisito para a sustentabilidade de meios de
hospedagem o delineamento de objetivos, metas e programas de gestão da
sustentabilidade.
Ao ser inquirida, através da questão de número 5, acerca da definição periódica de
objetivos, metas e programas que assegurassem a gestão da sustentabilidade pelo hotel, a
proprietária do empreendimento relatou: “[...] temos definidos os objetivos a serem
alcançados pelas pequenas ações que fazemos. Por exemplo, as ações de aproveitamento da
água da chuva e da água da piscina objetivam diminuir o consumo de água pelo hotel, mas
não trabalhamos com metas e programas de gestão da sustentabilidade”.
Nestes termos, o atendimento ao item normativo “objetivos, metas e programas de
gestão da sustentabilidade” foi considerado insuficiente (25%), conforme mostra o Quadro 5,
pois a empresa apenas possui objetivos estabelecidos; faltam metas e programas de gestão da
sustentabilidade.
Quadro 5 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Objetivos, Metas e Programas
de Gestão da Sustentabilidade.
5. OBJETIVOS, METAS E PROGRAMAS DE GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE
Não são estabelecidos
objetivos, metas nem
programas para a
melhoria da gestão da
sustentabilidade na
empresa.
0% 25% 50% 75% 100% Com base na política de
sustentabilidade e nos aspectos
ligados à sustentabilidade
considerados críticos, a
empresa define,
periodicamente, objetivos e
metas de gestão responsáveis,
desdobrados em programas de
gestão para melhoria contínua
do desempenho ambiental,
sociocultural e econômico. Fonte: Coleta de dados, 2011.
A ausência de metas e programas de gestão da sustentabilidade no meio de
hospedagem estudado, em grande parte, é devida pelo não mapeamento sistemático dos
aspectos de sustentabilidade da empresa.
60
O processo de mapeamento sistemático dos aspectos ligados à sustentabilidade de uma
instituição estabelece que o monitoramento eficaz das ações sustentáveis organizacionais
perpassa pela definição de objetivos, os quais se desdobram em metas e se materializam em
programas de gestão da sustentabilidade específicos.
Como o hotel ainda não realiza a identificação estruturada de seus aspectos de
sustentabilidade, os objetivos estabelecidos pelo empreendimento perdem em continuidade,
não se ramificam em metas e programas de gestão, e acabam por se encerrar em si mesmos.
Porém, a partir do momento em que a empresa passar a mapear seus aspectos
significativos, aos objetivos de sustentabilidade deverão somar-se metas e programas de
gestão com vistas a assegurar a melhoria efetiva e contínua do desempenho ambiental,
sociocultural e econômico do empreendimento. Para tanto, também deverá ser definida a
periodicidade para a revisão dos objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade.
A NIH-54 estabelece como sexto critério para a sustentabilidade de meios de
hospedagem o tratamento da comunicação interna e externa à empresa no que diz respeito às
suas ações sustentáveis.
Em resposta a pergunta 6, a qual versava sobre a observância de algum procedimento
de comunicação interna e externa de assuntos relacionados à sustentabilidade, a proprietária
do meio de hospedagem expôs que: “[...] não existe um procedimento específico para a
comunicação externa da filosofia sustentável do hotel. O apelo mercadológico da questão
sustentável do hotel é pequeno; apenas 5% dos nossos clientes vêm ao hotel motivados pela
questão da sustentabilidade [...]”.
Porém, verificamos que, quando o hóspede já se encontra no hotel, a proprietária do
empreendimento vale-se de mecanismos de comunicação como placas educativas e cartão
informativo sobre a troca de enxoval para o tratamento de assuntos relacionados à
sustentabilidade, em busca da sensibilização ambiental de seus clientes: “[...] adotamos placas
educativas sobre a importância de consumir racionalmente recursos naturais como a água, por
exemplo. Há um ano e meio adotamos também uma ação que deu supercerto, que foi a da
troca do enxoval. Essa ação consiste em um cartãozinho colocado no quartos dos hóspedes,
no qual se explica ao hóspede que a opção pela troca do enxoval é sua, e que a partir do 3º
dia, se ele assim solicitar, as peças do enxoval poderão ser trocadas... Essa medida visa
economizar água, produtos químicos e energia que são recursos gastos na lavagem das peças
do enxoval [...]”.
61
Com relação à comunicação das questões sustentáveis da empresa junto ao seu
pessoal, a proprietária do hotel faz uso basicamente de contatos orais que são travados nos
postos de trabalho dos colaboradores ou em reuniões.
Pelo exposto, identificamos que a comunicação das ações sustentáveis da empresa
pode ser otimizada, tanto em âmbito externo como interno à organização. Daí caracterizarmos
o atendimento ao item “comunicação”, especificado na NIH-54, como razoável e não
sistemático (50%), conforme ilustra o Quadro 6.
Quadro 6 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Comunicação.
6. COMUNICAÇÃO
Não foi estabelecida
rotina para tratamento
das comunicações
pertinentes de partes
interessadas relacionadas
à sustentabilidade de
suas ações.
0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento para
receber, analisar e dar resposta
a comunicações de partes
interessadas. Os assuntos
relacionados à sustentabilidade
de suas ações são comunicados
interna e externamente,
conforme a pertinência. Fonte: Coleta de dados, 2011.
O fraco apelo da filosofia sustentável do hotel entre os seus potenciais clientes
externos pode estar relacionado ao tratamento não adequado desta informação nos informes
publicitários e na página da internet da empresa. Logo, as ações de comunicação ou marketing
da empresa devem divulgar de forma transparente o comprometimento do meio de
hospedagem com a promoção do turismo sustentável, a fim de incrementar o número de
clientes do hotel que procurem por esse diferencial.
Ao se estabelecer a política de sustentabilidade do meio de hospedagem − com vistas a
iniciar o processo de implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade no hotel
estudado − a disseminação da intenção sustentável do empreendimento entre seus clientes
externos pode ser facilitada através da veiculação daquela na página da internet e nos
materiais impressos da organização, seja para a publicidade, seja para colocação nos quartos
dos hóspedes. Na página da internet do hotel, poderão ainda ser disponibilizados dados sobre
seu desempenho sustentável.
A política de sustentabilidade da empresa também deverá ser divulgada entre os
fornecedores, comunidades do entorno, mídia, agências de viagens, entre outros públicos de
interesse da organização, objetivando sua difusão.
62
A comunicação interna, como importante mecanismo de motivação dos funcionários
do hotel na busca de seu comprometimento com a política de gestão desenvolvida no meio de
hospedagem, pode ser otimizada através do estabelecimento de veículos comunicativos da
organização com o seu público interno, como murais e cartazes informativos sobre as ações
sustentáveis ali implementadas. Também poderão ser elaborados formulários específicos de
comunicação relativos a sugestões e impressões dos colaboradores sobre os aspectos de
sustentabilidade do empreendimento.
O recebimento, documentação e resposta a comunicações aos públicos interno e
externo devem ser devidamente registrados, pois uma gestão da sustentabilidade adequada
requer o estabelecimento de boas práticas de comunicação do compromisso assumido.
O sétimo item normativo a ser observado para o alcance do turismo sustentável diz
respeito à documentação do sistema de gestão do meio de hospedagem.
Como o hotel estudado ainda não possui um sistema de gestão da sustentabilidade em
operação, haja vista as medidas sustentáveis desenvolvidas pelo empreendimento não estarem
inter-relacionadas, ou seja, constituírem ações isoladas para redução dos impactos negativos
da atividade hoteleira ao meio ambiente, à sociedade e à economia, verificamos, então, o
atendimento deste requisito pela documentação dos principais elementos integrantes das
medidas sustentáveis adotadas.
Em resposta a pergunta 7, que visou constatar a existência de documentação descritiva
dos procedimentos a serem observados no manejo das ações sustentáveis da empresa, a
proprietária do estabelecimento expôs que: “[...] não temos documentos que descrevam as
ações que realizamos. Nossas ações são, na verdade, ações micros, simples. Nada muito
elaborado, que necessite ser descrito [...]”.
A NIH-54, entretanto, é taxativa ao instituir que os empreendimentos hoteleiros devem
estabelecer e manter informações para descrever os principais processos do seu sistema de
gestão e a interação entre eles a fim de demonstrarem um desempenho correto em relação à
sustentabilidade. Logo, o atendimento ao item normativo “documentação do sistema de
gestão” não está sendo observado pelo hotel, daí considerarmos nulo (0%) o seu
cumprimento, como evidenciado no Quadro 7.
63
Quadro 7 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Documentação do Sistema de
Gestão.
7. DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO
Não existe um
documento ou manual
sobre o funcionamento
do sistema de gestão da
sustentabilidade.
0% 25% 50% 75% 100% Foi consolidado um documento
que descreve os elementos do
sistema de gestão da
sustentabilidade e sua
interação; estão indicados os
procedimentos específicos de
cada elemento do sistema. Fonte: Coleta de dados, 2011.
Ao passo que as ações sustentáveis desenvolvidas pelo hotel forem interligadas,
originando um sistema de gestão da sustentabilidade, todas as informações que descrevam
seus principais elementos e interações deverão ser documentadas com vistas a comporem um
manual do sistema de gestão.
Para a boa operação de um sistema de gestão da sustentabilidade, é necessário
documentar-se tudo a ele referente, objetivando assegurar a consistência das atividades
previstas e um controle eficaz de suas alterações.
O controle de documentos pertinentes a questões sustentáveis configura-se como o
oitavo item normativo orientado à sustentabilidade de meios de hospedagem.
Na questão de número 8, ao ser inquirida acerca da existência de procedimentos para o
controle de documentos relacionados à sustentabilidade das atividades do hotel, a proprietária
do empreendimento estudado respondeu o seguinte: “[...] todos os documentos gerados ou
recebidos pelo hotel são controlados. Todos os documentos por nós gerados ou recebidos são
arquivados em pastas de arquivo físico ou no computador. Mas, a gente não tem um controle
específico de documentos que versem sobre sustentabilidade não. É como eu falei, as
questões sustentáveis existem no hotel mais por uma questão de filosofia [...]”.
O fato de haver o controle de todas as informações geradas e recebidas pelo hotel
proporciona ao meio de hospedagem facilidades de identificação e localização de
documentos. Em geral, tanto o controle de documentos internos como os externos à
organização é centralizado na pessoa da proprietária do estabelecimento.
Apesar de haver a preocupação da proprietária do empreendimento em analisar,
revisar e atualizar periodicamente os expedientes emitidos e recebidos pelo meio de
hospedagem, podemos constatar que o controle à parte de documentos relacionados apenas às
questões sustentáveis, ou seja, àqueles pertinentes a criação e manutenção de um sistema de
gestão da sustentabilidade na empresa, otimizaria a localização e constante revisão de
64
assuntos associados ao tema. Por isso, consideramos como insuficiente (25%), conforme
ilustra o Quadro 8, o controle de documentos relativos às questões sustentáveis pela
organização.
Quadro 8 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle de Documentos.
8. CONTROLE DE DOCUMENTOS
Não existe sistemática
para elaboração e
controle de
procedimentos nem para
controle de documentos
externos.
0% 25% 50% 75% 100% Existe um sistema de
padronização e todos os
procedimentos gerados são
devidamente mantidos e
controlados. Existe
procedimento para controle de
documentos externos. Fonte: Coleta de dados, 2011.
O objetivo do subsistema de controle documental é proporcionar o estabelecimento e a
manutenção de procedimentos para o acesso fácil e rápido a todos os documentos importantes
à gestão da sustentabilidade de suas atividades pelos membros da organização. Para tanto,
toda a documentação arquivada por uma organização deve ser datada, numerada e identificada
de modo legível. Além disso, deve-se gerir eficientemente os arquivos, classificando a
documentação, definindo o seu tempo de permanência na guarda ou encaminhamento para
descarte do que não tiver valor probatório ou informativo para a organização.
O nono fator-chave para a sustentabilidade de meios de hospedagem, especificado na
norma NIH-54, está relacionado ao estabelecimento e manutenção de registros associados
às questões sustentáveis por um empreendimento hoteleiro.
Em resposta a pergunta 9, a qual abordava a observância de procedimentos para
identificação, manutenção e descarte de registros relacionados à gestão da sustentabilidade de
suas ações, a proprietária do estabelecimento relatou: “[...] nós não trabalhamos a questão da
sustentabilidade à parte das outras questões burocráticas do hotel. Não há um registro
específico das questões sustentáveis pelo hotel [...]”.
Nestes termos, a ausência de registros específicos pertinentes ao manejo das questões
sustentáveis pelo hotel parece estar intimamente relacionada ao fato de o meio de hospedagem
estudado ainda não ter implementado um sistema de gestão da sustentabilidade como o
proposto pela NIH-54.
Uma vez que não há no empreendimento a necessidade de demonstrar a conformidade
de suas práticas com os requisitos de desempenho estabelecidos pela Normalização do
65
Turismo Sustentável, também não existe uma maior preocupação em identificar e manter
registros exclusivos associados à sustentabilidade de suas ações.
Assim, o controle de registros associados à sustentabilidade pelo hotel foi considerado
nulo (0%), ou seja, o atendimento a este item não vem sendo observado (Quadro 9).
Quadro 9 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Registros.
9. REGISTROS
Não existe sistemática
para a identificação,
manutenção e descarte
de registros de
treinamento e de
resultados de análises
críticas.
0% 25% 50% 75% 100% Existe um sistema de
arquivamento e manutenção de
registros de treinamento e de
análises críticas que permite a
sua pronta identificação.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
A implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade no hotel irá estimular a
organização a estabelecer e a manter registros específicos associados à sustentabilidade de
suas atividades, a fim de que estes possam vir a endossar o seu comprometimento com a
consolidação do turismo sustentável.
O décimo item normativo orientado à sustentabilidade de meios de hospedagem diz
respeito ao controle operacional das atividades do empreendimento hoteleiro que estejam
associadas aos aspectos ambientais, socioculturais e econômicos significativos identificados
de acordo com a sua política, objetivos e metas de sustentabilidade estabelecidos.
Na questão10, inquirimos a proprietária do hotel sobre quais atividades sustentáveis
desenvolvidas na empresa se associam aos aspectos ambientais expressamente relacionados
na NIH-54. Em resposta, a mesma relatou serem desenvolvidas medidas direcionadas à
preparação e atendimento a emergências ambientais; à conservação de área natural
própria; à redução de impactos da construção no local; ao planejamento e operação do
paisagismo do empreendimento; à gestão de resíduos sólidos; à gestão de efluentes
líquidos; à eficiência energética; à conservação e gestão do uso de água e à seleção e uso
de insumos.
Finalizada a entrevista, com o objetivo de facilitar a observação da dinâmica das
principais ações sustentáveis ambientais implementadas no hotel, a pesquisadora empreendeu,
junto à proprietária do meio de hospedagem, visitação às instalações do empreendimento.
No que tange à preparação e atendimento a emergências ambientais, o hotel
observa procedimentos para identificar o potencial de risco, prevenir a ocorrência e atender a
66
acidentes e situações de emergência na área do empreendimento ou, então, que tenham sido
por ele causados.
A empresa também realiza inspeções regulares para assegurar que os equipamentos
disponibilizados estejam sempre funcionando adequadamente.
Em virtude do exposto, constatamos que a preparação e atendimento a emergências
ambientais do hotel é satisfatória, mas pode ser melhorada quanto à sua documentação.
Conforme esclarecimento da proprietária do hotel, a empresa não possui de forma
documentada um plano de emergência ambiental no qual sejam registrados todos os esforços
da organização na prevenção de acidentes ambientais e no treinamento de seu pessoal. Por
isso, atribuímos o percentual de 75% à correspondência de sua observância ao estabelecido
para este aspecto pela NIH-54 (Quadro 10).
A NIH-54 determina que os registros de preparação e atendimento a emergências
ambientais por um meio de hospedagem devem ser documentados para demonstrar o seu
cumprimento.
Quadro 10 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Preparação e Atendimento a Emergências Ambientais.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
a) Preparação e
atendimento a
emergências ambientais
0% 25% 50% 75% 100%
Não existe a previsão de
ações mitigadoras, caso
ocorra algum acidente.
Foram levantados todos os
riscos relacionados às
operações e instalações,
definindo-se ações preventivas. Fonte: Coleta de dados, 2011.
Com relação ao aspecto ambiental áreas naturais, flora e fauna, o hotel se engaja na
promoção da conservação de área natural própria.
A proprietária do meio de hospedagem afirmou manter intocada a mata ciliar situada
às margens do Rio Ipojuca, que banha o empreendimento: “[...] Toda margem do rio que
passa pela minha propriedade permanece não tocada, não tem nada plantado [...]”.
Nos 30.000m² de mata preservada do hotel é possível, ainda, encontrar animais como
mico-leão-da-cara-preta, tejus, lagartos e pássaros.
67
Dada à observação das boas práticas de proteção e manejo de área natural própria,
consideramos como pleno (100%) o atendimento pelo hotel aos requisitos do aspecto
ambiental “áreas naturais, flora e fauna”, conforme ilustra o Quadro 11.
Quadro 11− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional: Áreas
Naturais, Flora e Fauna.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
b) Áreas naturais, flora
e fauna
0% 25% 50% 75% 100%
Não há conservação de
área natural própria.
São observadas boas práticas
de proteção e manejo de área
natural própria. Fonte: Coleta de dados, 2011.
A preocupação da proprietária do hotel com o aspecto ambiental arquitetura e
impactos da construção no local motivou-a a utilizar materiais de construção disponíveis na
região, como os pisos Brennand, no restaurante do empreendimento: “[...] a gente optou por
um piso regional, o Brennand, que já deu um diferencial não só na qualidade como no custo
se comparado ao porcelanato. E também tem a questão da valorização do que é regional [...]”.
No projeto arquitetônico do restaurante também foram observadas técnicas para
otimizar a ventilação e a iluminação natural do ambiente, as quais veremos
pormenorizadamente quando tratarmos da eficiência energética do hotel.
A proprietária do empreendimento buscou, ainda, aproveitar madeiras sarrafeadas que
seriam descartadas por uma amiga sua para compor, ao lado do cimento, o piso do ambiente
da sala de convivência do meio de hospedagem.
Toda a arquitetura do empreendimento, enfim, foi concebida com vistas a minimizar
os impactos ambientais decorrentes da sua implantação e operação. Por essa razão, conforme
evidenciado no Quadro 12, caracterizamos como pleno (100%) o atendimento aos requisitos
do aspecto ambiental “arquitetura e impactos da construção no local”.
68
Quadro 12− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Arquitetura e Impactos da Construção no Local.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
c) Arquitetura e
impactos da construção
no local
0% 25% 50% 75% 100%
O projeto arquitetônico
da empresa não observou
a minimização de
alterações significativas
da paisagem local
quando da implantação e
operação do
estabelecimento.
A arquitetura do
empreendimento é integrada à
paisagem e, desde o projeto
arquitetônico da empresa,
buscou-se minimizar os
impactos relacionados à sua
implantação e operação.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
No que diz respeito ao paisagismo do hotel, a proprietária do meio de hospedagem
observou o cuidado em aproveitar vegetações nativas, como o jenipapeiro e o agave. O
planejamento e operação do paisagismo buscam refletir o ambiente natural do entorno por
meio da manutenção de um jardim tropical que rodeia todos os apartamentos do hotel. Logo,
é entendido como pleno (100%) o atendimento dos requisitos do aspecto ambiental
“paisagismo” pelo meio de hospedagem (Quadro 13).
Quadro 13− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Paisagismo.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
d) Paisagismo 0% 25% 50% 75% 100%
O paisagismo do
empreendimento não
reflete o ambiente
natural do entorno.
O paisagismo do
empreendimento reflete o
ambiente natural do entorno.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Em relação à gestão dos resíduos sólidos, o hotel implementa medidas para reduzi-
los, reutilizá-los ou reciclá-los.
Entre as medidas direcionadas a reduzir a geração de resíduos sólidos, merece
destaque a ação de sensibilização do hóspede do empreendimento em diminuir o consumo de
copos descartáveis durante sua estadia. Essa ação consiste na entrega a cada hóspede de uma
garrafinha de fitness personalizada com o seu nome no ato do check-in. A proprietária do
69
estabelecimento esclarece o porquê dessa ação: “[...] é para que o hóspede possa utilizá-la, por
exemplo, para beber água, e assim, reduzir o consumo excessivo dos descartáveis [...]”.
As ações de reutilização dos resíduos sólidos referem-se àquelas concernentes aos
resíduos orgânicos. Eles são utilizados como insumo de produção de sabonetes artesanais
disponibilizados no banheiro do hotel e como matéria para preparação de húmus, pelo
processo de compostagem ou de minhocário. O húmus produzido é usado na horta orgânica
do empreendimento.
A título de curiosidade, os hortifrútis colhidos na horta orgânica do hotel são utilizados
na preparação dos alimentos servidos no seu restaurante. O excedente dos hortifrútis servem
para alimentar as aves criadas no viveiro do hotel, de modo que não haja nenhum desperdício
da colheita.
Objetivando a reciclagem dos resíduos sólidos, o meio de hospedagem adota a coleta
seletiva de materiais na cozinha do restaurante. Com exceção dos resíduos orgânicos, que são
reutilizados pelo próprio hotel, os demais materiais, como papéis, plásticos, vidros e metais,
são entregues já separados a cooperativas de reciclagem locais.
Apesar das boas práticas de redução, reutilização e reciclagem de materiais verificadas
no hotel, é preciso considerar que a coleta seletiva dos resíduos sólidos pode ser otimizada
pela instalação de recipientes adequados para a recolhimento além do ambiente da cozinha do
restaurante. Esses recipientes podem ser instalados também nas áreas comuns do meio de
hospedagem.
Quando da instalação dos recipientes de coleta seletiva nas áreas comuns da
organização, essa informação deverá ser veiculada em um comunicado, colocado nos quartos
do hotel, objetivando transmitir aos hóspedes o comprometimento do empreendimento com a
gestão eficiente dos resíduos sólidos e, assim, incentivá-los a colaborarem com a ação.
Atualmente, observa-se apenas a comunicação escrita de seu comprometimento com a gestão
da água, como veremos quando da abordagem do aspecto ambiental “conservação e gestão do
uso da água”.
A título de sugestão, poderia ser redigido um único comunicado acerca das ações
sustentáveis ambientais implementadas onde os clientes da empresa possam colaborar
diretamente para um bom resultado de sua gestão, como o gerenciamento de resíduos sólidos,
da energia e da água, estimulando-os, portanto, a aderirem às medidas implementadas.
Nestes termos, como ilustra o Quadro 14, pontuamos o atendimento ao aspecto
ambiental “gestão dos resíduos sólidos” como satisfatório, mas com possibilidade de
melhorias (75%).
70
Quadro 14− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Resíduos sólidos.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
e) Resíduos sólidos 0% 25% 50% 75% 100%
Não existe controle sobre
os resíduos gerados pela
empresa, nem
preocupação quanto à
destinação final.
O empreendimento implementa
medidas para reduzir, reutilizar
ou reciclar os resíduos sólidos.
Existe também uma
preocupação com a destinação
final adequada dos resíduos
sólidos. Fonte: Coleta de dados, 2011.
No que diz respeito ao aspecto ambiental efluentes líquidos, o hotel estudado
implementa o tratamento de águas residuais, mediante sistema de tratamento próprio, como
medida mitigadora dos efeitos deste agente sobre o meio ambiente e a saúde pública.
As águas da chuva, da piscina e do chuveiro da sauna, após serem tratadas, são
reutilizadas na irrigação da horta orgânica do hotel.
Pelo exposto, consideramos o controle operacional de “efluentes líquidos” como
plenamente adequado (100%) aos requisitos especificados para este aspecto ambiental pela
NIH-54, como observado no Quadro 15.
Quadro 15− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Efluentes líquidos.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
f) Efluentes líquidos 0% 25% 50% 75% 100%
A empresa não trata os
efluentes líquidos
lançados no corpo
receptor.
Todos os efluentes líquidos são
devidamente tratados antes do
lançamento no corpo receptor.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Com relação ao aspecto ambiental emissões para o ar (gases e ruído), o
empreendimento hoteleiro realiza manutenção periódica de equipamentos como medida
orientada a minimizar a emissão de ruídos e odores por sua maquinaria, visando não perturbar
o ambiente natural, o conforto dos hóspedes e das comunidades locais. Nesse processo de
manutenção, os ruídos e odores provenientes do desgaste das peças dos aparelhos utilizados
são eliminados pela substituição das peças gastas por outras novas.
71
Na aquisição de equipamentos, o hotel também prefere aqueles aparelhos que emitem
menos ruídos e gases.
Logo, caracterizamos como pleno (100%), em relação ao disposto na NIH-54 sobre a
emissão de gases e ruído, o controle operacional deste aspecto ambiental pelo meio de
hospedagem (Quadro 16).
Quadro 16− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Emissões para o Ar (Gases e Ruído).
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
g) Emissões para o ar
(gases e ruído)
0% 25% 50% 75% 100%
Não há preocupação em
minimizar a emissão de
gases e ruídos das
instalações, maquinaria e
equipamentos da
empresa, de modo a não
perturbar o ambiente
natural, o conforto dos
hóspedes e das
comunidades locais.
Existem dispositivos e/ou
procedimentos e/ou
equipamentos para
minimização de ruídos e
emissões de gases provenientes
das instalações e equipamentos
da empresa.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
No que diz respeito à eficiência energética, a proprietária do hotel implementa
medidas voltadas a minimizar o consumo de energia pelo meio de hospedagem. Nesse
sentido, lâmpadas econômicas (frias) foram instaladas nos quartos e demais cômodos do
hotel. Na mesma linha de redução do consumo de energia, nos procedimentos de aquisição de
equipamentos de refrigeração, geladeira, fogão, lavadoras de roupa, entre outros, é observada
preferência àqueles eletrodomésticos cujo consumo energético seja eficiente.
Entretanto, as medidas de eficiência energética atribuídas à arquitetura do restaurante
do hotel e a utilização de boias coletoras de energia na piscina do meio de hospedagem
merecem especial destaque por elas estarem relacionadas à captação da iluminação ou energia
solar.
Na arquitetura do restaurante do hotel, a proprietária do estabelecimento optou por
deixar parte do telhado do ambiente em vidro transparente a fim de otimizar a iluminação
natural do local durante o dia. Vale ressaltar que o restante do telhado do restaurante é coberto
por telhas ecológicas, as quais, além de serem fabricadas com material 100% reciclado, isto é,
72
25% alumínio e 75% plástico (aparas de tubo de pasta de dente), apresentam a importante
funcionalidade de serem isolantes térmicas.
As telhas ecológicas retêm até 80% menos calor que as telhas comuns feitas em
amianto. Com a colocação das telhas ecológicas no restaurante, a proprietária do hotel relatou
não ter existido a necessidade de se instalar ar-condicionado no local, haja vista a
climatização agradável do ambiente com a simples utilização das mesmas. Todo o telhado do
restaurante, ainda, é revestido internamente por bambu, também conhecido por ser isolante
térmico e acústico.
As boias coletoras de energia solar são utilizadas na piscina do hotel. Essas boias são
produzidas em polipropileno atóxico e têm a finalidade prática de absorver a energia solar e
transformá-la em térmica, aquecendo a piscina sem custo de energia. Para gerar o resultado
esperado, a piscina deve ser totalmente coberta pelas boias.
As boias possuem um lado com bolhas que fica em contato com a piscina. Ele é
responsável pela formação de um colchão de ar, o qual isola termicamente a piscina durante o
período em que a mesma não estiver em uso. O outro lado, que mantém contato com o ar, é
provido de camada antirraios ultravioletas, proporcionando maior durabilidade ao produto.
Apesar dessas medidas de gestão responsável da energia implementadas pelo hotel,
identificamos que o meio de hospedagem pode otimizar sua eficiência energética quando
estabelecer metas de redução do consumo de energia, considerando a demanda, o seu
desempenho histórico e o levantamento de referências regionais de consumo em
estabelecimentos de mesmo padrão. Também podem ser implementados procedimentos para
assegurar que as luzes e equipamentos elétricos dos quartos permaneçam ligados apenas
quando necessário. Daí a razão pela qual não atribuímos o percentual 100%, mas sim 75%
quanto à sua observância (Quadro 17).
Quadro 17− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Eficiência Energética.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
h) Eficiência energética 0% 25% 50% 75% 100%
A empresa não se
preocupa em racionalizar
o consumo de energia.
A empresa adota medidas para
minimizar o consumo de
energia. Fonte: Coleta de dados, 2011.
73
Com relação à conservação e gestão do uso da água, o meio de hospedagem
implementa medidas voltadas à economia da água e ao aproveitamento de águas pluviais e
residuais da piscina e do chuveiro da sauna para reutilização na irrigação da horta orgânica do
empreendimento.
Objetivando a economia da água, o hotel adota a ação de troca não diária de roupa de
cama e toalhas. As roupas de cama são trocadas a partir do 3º dia de hospedagem, mediante a
solicitação do cliente (via preenchimento e entrega do cartão “troca de enxoval”, que se
encontra sobre a mesa de cabeceira do quarto, na recepção do hotel); as toalhas de banho são
trocadas quando o hóspede assim solicita, bastando para isso deixá-las no chão do quarto.
As informações sobre a reposição dos lençóis e das toalhas de banho sujos por outros
limpos são divulgadas entre os hóspedes através de um comunicado escrito, colocado nos
apartamentos do hotel, sobre a política de troca do enxoval adotada no meio de hospedagem.
A reutilização das águas residuais provenientes do descarte das águas da piscina e
chuveiro da sauna é observada para irrigar as frutas, legumes e verduras da horta orgânica do
hotel. Nesse mesmo intuito, também são captadas as águas pluviais. Todas essas águas são
conduzidas pelo sistema de drenagem do hotel através de calhas para tratamento e posterior
armazenamento em coletores e caixas d’água. Esses coletores e caixas d’água estão
localizados na própria horta orgânica do estabelecimento.
Segundo informações da proprietária do hotel, somente no processo diário de limpeza
da água da piscina, aproximadamente 400 litros de água/dia seriam desperdiçados, caso não
houvesse a ação de reaproveitamento de seu descarte.
Por entendermos que o empreendimento deva estabelecer metas de consumo de água,
considerando a demanda, seu desempenho histórico e o levantamento de referências regionais
de consumo em meios de hospedagem de mesmo padrão, como forma de melhorar a sua
gestão do recurso, caracterizamos o atendimento ao aspecto ambiental “conservação e gestão
do uso da água” pelo hotel como satisfatório, mas passível de melhorias (75%), conforme
elucida o Quadro 18.
74
Quadro 18− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Conservação e Gestão do Uso da Água.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
i) Conservação e gestão
do uso da água
0% 25% 50% 75% 100%
A empresa não se
preocupa em minimizar
o consumo de água.
A empresa adota medidas para
minimizar o consumo de água.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Quanto à seleção e uso de insumos, o empreendimento estudado implementa medidas
para eliminar a utilização de insumos com potenciais impactos ao meio ambiente, como o
agrotóxico em sua horta, além de promover o consumo responsável em relação à
sustentabilidade, como a utilização preferencial de papéis reciclados e de produtos de limpeza
biodegradáveis no seu processo de operacionalização.
Na horta do empreendimento, é utilizada uma mistura de calda de fumo com sabão
amarelo derretido e enxofre como defensivo agrícola, cuja aplicação se dá através de
vaporizador.
A fim de assegurar a limpeza permanente e a produtividade da área da horta, a
proprietária do hotel adota o sistema de rodízio entre os canteiros. Também são utilizados
adubos naturais provenientes da compostagem ou da minhocultura na plantação das
hortaliças.
Dadas as boas práticas observadas de “seleção e uso de insumos”, consideramos como
pleno (100%) o atendimento aos requisitos deste aspecto ambiental pelo meio de hospedagem
estudado (Quadro 19).
Quadro 19− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional: Seleção
e Uso de Insumos.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
j) Seleção e uso de
insumos
0% 25% 50% 75% 100%
A empresa não adota
medidas para minimizar
a utilização de insumos
com potenciais impactos
ao meio ambiente.
A empresa promove o consumo
responsável em relação à
sustentabilidade por meio da
adoção de medidas que
objetivam minimizar a
utilização de insumos com
potenciais impactos ao meio
ambiente.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
75
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
75,0% 75,0% 75,0% 75,0%
90,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
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Méd
ia
Em termos gerais, o percentual médio de controle operacional do hotel sobre os aspectos ambientais descritos na NIH-54 foi estabelecido
em 90%, como ilustra o Gráfico 1.
Gráfico 1 - Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle Operacional dos Aspectos Ambientais
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Na pergunta 11, inquirimos a proprietária do hotel sobre quais as atividades sustentáveis desenvolvidas na empresa que se associam aos
aspectos socioculturais expressamente relacionados na NIH-54. Em resposta, a mesma relatou serem promovidas ações relacionadas ao
desenvolvimento das comunidades locais; ao trabalho e renda das comunidades locais; às condições de trabalho de seus colaboradores e aos
aspectos culturais locais. Os aspectos socioculturais saúde e educação da população da região e populações tradicionais não são alvos do
76
controle operacional do meio de hospedagem.
No que diz respeito às comunidades locais, a proprietária do empreendimento expôs
que sempre está interagindo com a população da região, pois, além de apoiar o trabalho de
cooperativas locais de reciclagem, também participa de reuniões com membros das
comunidades e empresários do setor hoteleiro para debater meios de fomento do turismo
sustentável no município.
A empresa, porém, não mantém um registro dessas interações com as comunidades
locais, tampouco das reclamações e sugestões recebidas: “[...] nós não mantemos um registro
documental de nossa articulação com as comunidades locais, mas tudo que é discutido nas
reuniões é levado em consideração para a melhoria de nossos serviços [...]”.
A NIH-54 institui que as informações advindas das interações do meio de hospedagem
com as comunidades locais devem ser registradas de modo a contribuir com a revisão crítica
do sistema de gestão da sustentabilidade implementado.
Com base no exposto, caracterizamos como carente de documentação (75%), o
controle operacional do aspecto sociocultural “comunidades locais” pelo hotel, como
evidenciado no Quadro 20.
Quadro 20− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Comunidades Locais.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.2 ASPECTOS SOCIOCULTURAIS
a) Comunidades locais 0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
interage e não busca o
desenvolvimento das
comunidades locais.
O empreendimento se engaja
em ações que têm por objetivo
contribuir com o
desenvolvimento das
comunidades locais. Fonte: Coleta de dados, 2011.
Com relação ao trabalho e renda das comunidades locais, o hotel compromete-se
com o aproveitamento das pessoas e da produção local em sua operacionalização.
A força de trabalho da empresa é 100% proveniente das comunidades locais.
Nestes termos, conforme ilustra o Quadro 21, pontuamos como pleno (100%) o
atendimento aos requisitos do aspecto sociocultural “trabalho e renda” pelo hotel.
77
Quadro 21− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Trabalho e Renda.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.2 ASPECTOS SOCIOCULTURAIS
b) Trabalho e renda 0% 25% 50% 75% 100%
Não há o aproveitamento
das pessoas e da
produção local no
empreendimento.
O empreendimento emprega,
na maior extensão viável,
trabalhadores das comunidades
locais, bem como incentiva a
venda de artesanatos e produtos
típicos da região fornecidos por
pessoas das comunidades
locais. Fonte: Coleta de dados, 2011.
No que diz respeito às condições de trabalho do pessoal do meio de hospedagem, a
proprietária do empreendimento assegura que são boas as condições de higiene, segurança e
conforto oferecidas pelo hotel a eles: “[...] sempre me preocupei muito com estas questões. É
muito importante que os funcionários se sintam satisfeitos em trabalharem com a gente, pois a
satisfação dos funcionários faz toda a diferença no atendimento aos hóspedes [...]”.
Desta feita, caracterizamos como pleno (100%) (Quadro 22) o atendimento aos
requisitos do aspecto sociocultural “condições de trabalho” pelo hotel.
Quadro 22− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Condições de Trabalho.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.2 ASPECTOS SOCIOCULTURAIS
c) Condições de
trabalho
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
se preocupa com a
higiene, segurança e
conforto dos
trabalhadores.
O empreendimento observa as
condições mínimas de higiene,
segurança e conforto
estabelecidas pela legislação
trabalhista. Fonte: Coleta de dados, 2011.
Com relação aos aspectos culturais locais, o hotel busca promover e valorizar a
cultura regional entre os seus clientes: “[...] a cultura é algo muito importante pra gente. Os
hóspedes também valorizam muito a cultura local. Então, sempre procuro divulgar em
propagandas ou mesmo conversando com os clientes valores culturais locais [...]”.
78
A proprietária do hotel relatou que houve uma propaganda do hotel, em especial,
muito bem recebida entre os hóspedes. Ela foi elaborada em formato de livro de cordel,
respeitando a métrica dos versos desta literatura popular: “[...] essa propaganda foi para o São
João de 2009. No cordel, divulgamos as comidas, os costumes e as atividades do hotel.
Também oferecemos comidas típicas nas refeições do hotel. Os hóspedes gostaram muito
[...]”.
O atendimento aos requisitos do aspecto sociocultural “aspectos culturais” pelo hotel
foi considerado como plenamente adequado (100%) ao estabelecido para o item pela NIH-54,
conforme demonstra o Quadro 23.
Quadro 23− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Aspectos Culturais.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.2 ASPECTOS SOCIOCULTURAIS
d) Aspectos culturais 0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
incentiva o
conhecimento nem
promove atitudes de
respeito à cultura local
entre seus clientes.
O empreendimento promove a
divulgação da cultura local
entre os seus clientes.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
No que tange à saúde e educação das comunidades locais e dos funcionários do hotel,
foi possível constatar que o empreendimento não participa formalmente de programas de
promoção da saúde e da educação na região, pois a proprietária do meio de hospedagem
relatou ser difícil a análise destas questões no município: “[...] essa visão de analisar o
assunto, que é importante no planejamento, é que falta às pessoas... mas, quem sabe a gente
não consegue isso mais na frente [...]”.
A participação do hotel em programas de promoção da saúde e da educação, inclusive
ambiental, é importante para consolidar o seu comprometimento com o turismo sustentável.
Por isso, consideramos que o hotel deve buscar se articular com outros empresários e com a
Prefeitura local na consecução deste intuito.
Logo, como evidenciado no Quadro 24, caracterizamos como nula (0%) a abordagem
deste aspecto pelo hotel, embora reconheçamos que, mesmo informalmente, a proprietária do
hotel já esteja contribuindo para o despertar local no tocante ao tratamento da questão
sustentável, porquanto a gerencia no seu estabelecimento.
79
Quadro 24 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional: Saúde e
Educação.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.2 ASPECTOS SOCIOCULTURAIS
e) Saúde e educação 0% 25% 50% 75% 100%
Não há participação do
empreendimento em
programas de saúde e de
incentivo à educação de
trabalhadores e da
comunidade local.
O empreendimento implementa
ações de apoio à saúde e à
educação dos trabalhadores e
da comunidade local, inclusive
de educação ambiental.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
O último aspecto sociocultural especificado na NIH-54, populações tradicionais,
também não é observado pelo hotel.
A proprietária do empreendimento relatou desconhecer grupos tradicionais locais que
sejam amparados por pesquisas científicas ou por técnicos da área.
Por isso, consideramos nula (0%) (Quadro 25) a abordagem desse aspecto pelo meio
de hospedagem.
Quadro 25− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Populações Tradicionais.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.2 ASPECTOS SOCIOCULTURAIS
f) Populações
tradicionais
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
implementa medidas
para assegurar o respeito
aos hábitos, direitos e
tradições das populações
tradicionais, amparadas
por pesquisas científicas
ou por técnicos da área.
O empreendimento apoia a
conservação, a proteção e o
resgate da cultura e tradições
das populações tradicionais,
amparadas por pesquisas
científicas ou por técnicos da
área.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Com base no exposto, como ilustra o Gráfico 2, o percentual médio de controle
operacional do hotel sobre os aspectos socioculturais descritos na NIH-54 foi estabelecido em
62,5%.
80
100,0% 100,0% 100,0%
75,0%
0,0% 0,0%
62,5%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Tra
balh
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ed
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Po
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trad
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nais
Méd
ia
Gráfico 2 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle Operacional dos Aspectos
Socioculturais
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Na questão de número 12, inquirimos a proprietária do hotel sobre quais as atividades
sustentáveis desenvolvidas na empresa são associadas aos aspectos econômicos
expressamente relacionados na NIH-54. Em resposta, a mesma relatou serem desenvolvidas
ações relacionadas à viabilidade econômica do empreendimento; à qualidade e satisfação
dos clientes e à saúde e segurança dos clientes e no trabalho.
No que diz respeito à viabilidade econômica do empreendimento, pôde-se constatar
que o meio de hospedagem oferta serviços e implementa atividades levando em conta a sua
sustentabilidade econômica a longo prazo.
Antes de iniciar a operacionalização das atividades do empreendimento, a proprietária
do hotel planejou as ações e delineou as estratégias de criação e de crescimento do meio de
hospedagem com base em uma investigação do setor da hotelaria na região e das variáveis
externas que deveria considerar para o sucesso do negócio.
Por outro lado, entendemos que a comercialização do produto hoteleiro do
empreendimento, fundamentada atualmente na veiculação de diferenciais relacionados à
infraestrutura do meio de hospedagem, tais como a decoração singular de cada uma de suas
unidades habitacionais, poderia ser adicionado o valor referente ao seu comprometimento
com o turismo sustentável, com vistas a aumentar a viabilidade econômica de seu negócio.
Ao ter a sua imagem associada ao turismo sustentável, o hotel poderia aumentar a
percepção da qualidade de seu produto pelo cliente e, consequentemente, incrementaria a
demanda de hóspedes que procurariam vivenciar a experiência da sustentabilidade proposta.
Como o hotel já possui uma postura proativa no manejo das questões relacionadas ao
81
desenvolvimento sustentável, a consecução deste intuito não seria difícil. A própria NIH-54
informa as diretrizes afeitas a uma organização que pretende se consolidar como
comprometida com o turismo sustentável.
Por isso, todas as estratégias de mercado e propagandas do hotel devem ser elaboradas
com o propósito de reforçar o conceito de meio de hospedagem comprometido com o turismo
sustentável junto aos públicos de interesse da organização.
Outro aspecto importante é a busca pela Certificação em Turismo Sustentável da
empresa que qualificaria o empreendimento frente a seus concorrentes e melhoraria a imagem
organizacional junto aos clientes. Assim, em meio a um mercado cada vez mais exigente, a
empresa poderia aumentar a sua viabilidade econômica na exploração de um produto valioso
e ético que incorporasse os princípios da responsabilidade social aos processos de gestão
empresarial: o turismo sustentável.
Logo, como ilustra o Quadro 26, consideramos a viabilidade econômica do
empreendimento como satisfatória, mas passível de melhorias (75%), pois, apesar de o hotel
já buscar a diferenciação de seus serviços, por meio de suas atividades de spa e da
alimentação de origem orgânica servida em seu restaurante, como forma de manter-se
competitivo a longo prazo, tal distinção pode ser ainda mais consolidada pelo
comprometimento público da empresa com o turismo sustentável. O hotel desenvolve
medidas ambientais, socioculturais e econômicas afins ao turismo sustentável, porém, não há
a assunção formal desse compromisso com a sustentabilidade perante os seus públicos de
interesse.
Quadro 26− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Viabilidade Econômica do Empreendimento.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.3 ASPECTOS ECONÔMICOS
a) Viabilidade
econômica do
empreendimento
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
planeja as suas
atividades e a oferta de
serviços levando em
conta a sua
sustentabilidade
econômica a longo
prazo.
O empreendimento planeja
suas atividades e serviços
levando em consideração a sua
viabilidade e sustentabilidade a
longo prazo.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
82
Com relação à qualidade e satisfação dos clientes, o meio de hospedagem planeja e
implementa seu produto hoteleiro considerando as expectativas dos hóspedes por serviços de
alojamento confortável, alimentação saudável e programas de emagrecimento e relaxamento.
Todas as opções de serviços disponíveis aos clientes do empreendimento são descritas
em um manual de boas-vindas, entregue ao hóspede quando da sua chegada ao hotel. Nesse
manual constam, ainda, a apresentação da experiência de bem-estar que se pretende oferecer
como produto e respostas às dúvidas mais frequentes dos hóspedes acerca da infraestrutura da
organização.
Entretanto, nesse documento, o hotel não trabalha informações básicas sobre a sua
filosofia de sustentabilidade, tais como: ações sustentáveis desenvolvidas e objetivos a serem
alcançados por elas.
A fim de esclarecer dúvidas e detectar a satisfação dos clientes com os serviços
oferecidos, o hotel adota um procedimento de tratamento de comentários, sugestões e
reclamações composto de formulário eletrônico para envio de mensagem para a Central de
Relacionamento com Clientes (Sistema Fale Conosco) e Central de Relacionamento com
Clientes através de número telefônico 0800.
Embora o hotel observe procedimentos para a identificação das expectativas dos
clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos, entendemos que, para o pleno
atendimento aos requisitos do aspecto econômico “qualidade e satisfação dos clientes”,
especificado na NIH-54, torna-se prioritária a inclusão de informações relativas à sua filosofia
de sustentabilidade no manual de boas-vindas entregue ao hóspede. Desta feita,
caracterizamos como satisfatório, mas passível de melhorias (75%) a observância deste
aspecto, conforme demonstra o Quadro 27.
A qualidade, quando se pensa no cliente, significa fornecer o produto ou serviço certo,
que atenda a necessidades específicas, acompanhado de todas as informações pertinentes à
sua correta compreensão. Por isso, as informações sobre a filosofia de sustentabilidade da
empresa devem ser trabalhadas no manual de boas-vindas e nos informes publicitários do
hotel para uma descrição completa do seu produto hoteleiro.
83
Quadro 27− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional:
Qualidade e Satisfação dos Clientes.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.3 ASPECTOS ECONÔMICOS
b) Qualidade e satisfação
dos clientes
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
planeja e não
implementa produtos e
serviços considerando as
expectativas dos clientes.
O empreendimento estabelece
e mantém procedimentos para
identificar as expectativas dos
clientes em relação aos
produtos e serviços oferecidos. Fonte: Coleta de dados, 2011.
No que tange à saúde e segurança dos clientes e no trabalho, o hotel adota
procedimentos para assegurar que os hóspedes e colaboradores da empresa possam desfrutar
de um ambiente adequado e sadio.
Entre as medidas de saúde e segurança dos clientes e no trabalho adotadas pelo meio
de hospedagem, merecem destaque aquelas relativas à avaliação física e nutricional dos
clientes que contratam os programas de emagrecimento, relaxamento e fitness do
estabelecimento; à prevenção de acidentes no trabalho; à promoção adequada das condições
ambientais das instalações do empreendimento e ao acesso restrito a áreas do hotel por
clientes e funcionários da empresa.
Quando da sua chegada ao meio de hospedagem, os clientes que contratam os serviços
de emagrecimento, relaxamento e fitness do spa são submetidos a uma avaliação física, na
qual são verificados, entre outros aspectos, a gordura corporal, a idade metabólica e a força,
resistência e flexibilidade do hóspede, a fim de detectar suas possíveis restrições em relação
aos exercícios propostos pelos educadores físicos do empreendimento.
Também é realizada uma entrevista desses hóspedes com a nutricionista do hotel
visando à elaboração, pela profissional, do melhor cardápio para a segurança alimentar e a
promoção da saúde do cliente.
Com relação aos seus colaboradores, o hotel adota como práticas de saúde e segurança
do trabalho, a prevenção de acidentes e a promoção adequada das condições ambientais das
instalações do empreendimento. Nesse sentido, o meio de hospedagem, além de fornecer
todos os equipamentos necessários à proteção individual do trabalhador, como luvas, botas,
entre outros, também se preocupa em cuidar das condições de iluminação e conforto térmico
nos postos de trabalho dos funcionários.
84
Objetivando à otimização da saúde e segurança no trabalho, sugere-se que o meio de
hospedagem elabore, haja vista não possuir, ainda, um manual de procedimentos e instruções,
de forma clara e simples, sobre como os funcionários devem desempenhar suas funções
visando à execução de um bom trabalho e, sobretudo, à manutenção de sua integridade física.
O acesso restrito a áreas do hotel por clientes e funcionários da empresa é também
alvo da atenção da proprietária do meio de hospedagem: “[...] para garantir a segurança de
todos aqui no hotel só é permitido o acesso às nossas instalações por hóspedes, que podem
circular livremente pelas áreas comuns e pelos quartos que estão ocupando, ou por
funcionários, que podem circular pelos seus postos de trabalho ou pelas demais dependências
do hotel quando solicitados [...]”. O acesso de terceiros às instalações do meio de hospedagem
só é permitido mediante autorização prévia da proprietária do estabelecimento.
Pelo exposto, entendemos que o controle operacional pelo hotel da saúde e segurança
dos clientes e no trabalho é satisfatório, mas passível de melhorias (75%) (Quadro 28), pois,
ainda que o meio de hospedagem busque assegurar condições adequadas à saúde e à
segurança de hóspedes e funcionários, a falta de um manual de procedimentos e instruções de
trabalho acessível aos seus colaboradores pode comprometer a sua política de prevenção de
acidentes. Logo, o processo de implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade no
hotel requer o aprimoramento, por meio da elaboração de um manual de procedimentos e
instruções de trabalho, a orientação e a promoção da educação correta de seus colaboradores
quanto à execução das atividades cotidianas e à utilização dos equipamentos necessários para
a realização destas.
Quadro 28− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Controle Operacional: Saúde e
Segurança dos Clientes e no Trabalho.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.3 ASPECTOS ECONÔMICOS
c) Saúde e segurança dos
clientes e no trabalho
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
observa procedimentos
para assegurar que os
hóspedes e colaboradores
da empresa possam
desfrutar de um ambiente
adequado e sadio.
O empreendimento adota
procedimentos que buscam
continuamente promover a
saúde e a segurança dos
clientes e no trabalho.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
85
75,0% 75,0% 75,0% 75,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
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O Gráfico 3 apresenta a média de 75% do controle operacional do hotel sobre os
aspectos econômicos descritos na NIH-54.
Gráfico 3 – Pontuação atribuída ao hotel pela observância de cada item do Controle Operacional dos Aspectos
Econômicos
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Ao somar-se a média de controle operacional do meio de hospedagem sobre cada
aspecto ligado à sustentabilidade, isto é, do controle operacional sobre aspectos ambientais
(90%), aspectos socioculturais (62,5%) e aspectos econômicos (75%), a média global de
correspondência do requisito “controle operacional” ao definido como excelente para o item,
conforme as diretrizes da NIH-54, passa a ser de 75,8%. Em outras palavras, isso implica
dizer que o controle operacional do hotel sobre os aspectos ligados à sustentabilidade é
satisfatório, mas passível de melhorias.
A competência, conscientização e treinamento do pessoal do empreendimento
hoteleiro configura-se como décimo primeiro item normativo orientado à sustentabilidade de
meios de hospedagem.
Na pergunta 13, inquirimos à proprietária do hotel sobre que procedimentos eram
observados no treinamento e conscientização dos funcionários no que tange aos aspectos
ambientais de sustentabilidade. Em resposta, a proprietária do estabelecimento relatou que:
“[...] procuramos conscientizar nossos funcionários sobre a importância de sua colaboração no
sucesso de nossas ações. Explicamos o porquê de cada ação ambiental adotada... fornecemos
orientações aos funcionários de como eles devem desempenhar suas funções. Esse
treinamento é feito por mim e se dá no posto de trabalho do funcionário...não trabalhamos
com manuais e procedimentos escritos, tudo é repassado oralmente, de forma prática [...]”.
86
Apesar dos esforços da proprietária do hotel em promover a conscientização sobre
importância da sustentabilidade e o treinamento no manejo de atividades que possam impactar
negativa e significativamente o meio ambiente entre os colaboradores da empresa, a mesma
expôs que esse trabalho de sensibilização e de capacitação pessoal vê-se dificultado pelo fato
de a grande maioria dos funcionários não terem sido apresentados à questão da
sustentabilidade durante a sua educação formal nas escolas: “[...] muitos deles são resistentes,
já tive que demitir funcionários por eles não observarem nossas instruções. Por exemplo, nós
perdemos algumas boias coletoras de energia porque uma funcionária nossa colocou-as no sol
para secar, mesmo instruída a não fazer isso, pois poderia acarretar, como de fato aconteceu, a
inutilização do produto. Foi uma questão de negligência [...]”.
Nestes termos, entendemos que o empreendimento estudado precisa avaliar com mais
acuidade as necessidades de sensibilização e de treinamento de seu pessoal para a
implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade na empresa. Por isso,
consideramos o atendimento ao item normativo “competência, conscientização e treinamento”
pelo hotel como razoável e não sistemático (50%), conforme demonstra o Quadro 29.
Quadro 29− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Competência, Conscientização
e Treinamento.
11. COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO
Não existe o
fornecimento de
treinamento para
satisfazer as
necessidades de
competência para o
pessoal do
empreendimento em
consonância com a NIH-
54.
0% 25% 50% 75% 100% O empreendimento assegura,
por meio de treinamento, a
conscientização de seu pessoal
quanto à pertinência e à
importância de suas atividades
e de como elas contribuem para
atingir os objetivos da
sustentabilidade da empresa.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
A análise das necessidades de sensibilização e treinamento de cada colaborador do
hotel deve ser direcionada a torná-lo motivado e competente em desempenhar adequadamente
suas funções nas ações de sustentabilidade adotadas no meio de hospedagem. Esse intuito
pode ser alcançado pelo desenvolvimento de programas de conscientização ambiental e de
treinamento pessoal nos postos de trabalho apoiado em manuais de procedimentos escritos e
figurativos sobre como os colaboradores devem desempenhar suas funções no âmbito do
sistema de gestão da sustentabilidade implementado.
87
O décimo segundo item normativo a ser observado para o alcance do turismo
sustentável em meios de hospedagem relaciona-se ao monitoramento e medição dos
aspectos ligados à sustentabilidade das atividades e operações de um empreendimento
hoteleiro.
Ao ser inquirida, através da questão de número 14, sobre o monitoramento periódico
dos aspectos de sustentabilidade significativos para o hotel, a proprietária do empreendimento
estudado esclareceu que: “[...] nós monitoramos os aspectos ligados à emissão de gases e
ruídos e de efluentes líquidos conforme os parâmetros da lei; isso tudo é documentado
direitinho. Quanto aos demais aspectos, não fazemos uso de indicadores de desempenho para
aferi-los, mas monitoramos periodicamente se tudo está ocorrendo dentro da normalidade.
[...]”.
Desta feita, apesar de a administração do hotel monitorar importantes aspectos de
sustentabilidade, tais como, a emissão de gases e ruídos e o tratamento dos efluentes líquidos
gerados, tem-se que o monitoramento dos demais aspectos de sustentabilidade, à luz do que
determina a NIH-54, pode ser considerado insuficiente (25%) (Quadro 30) porque não se
apoia em indicadores de desempenho associados ao controle operacional de suas atividades de
sustentabilidade e nem em documentos comprobatórios do monitoramento realizado.
Quadro 30 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Monitoramento e Medição.
12. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
A empresa não realiza
qualquer monitoramento
de suas operações e
atividades que possam
ter um impacto
significativo sobre a
sustentabilidade.
0% 25% 50% 75% 100% A empresa realiza
monitoramentos periódicos de
seus aspectos de
sustentabilidade significativos.
Fonte: Coleta de dados, 2011.
O subsistema de “monitoramento e medição” envolve o estabelecimento e manutenção
de procedimentos documentados para monitorar e medir, periodicamente, os aspectos de
sustentabilidade significativos para um meio de hospedagem.
O acompanhamento das características principais das operações e atividades permite
que, com base em parâmetros objetivos de desempenho, a empresa hoteleira possa
efetivamente verificar o que precisa ser melhorado para consolidar o seu compromisso com o
turismo sustentável. Se uma organização não define indicadores de desempenho auditáveis,
não saberá mensurar se houve uma evolução do gerenciamento de sua sustentabilidade.
88
Monitorar por si só as atividades sustentáveis de um meio de hospedagem não basta. O
monitoramento deve ser acompanhado de medições, pois uma empresa só pode gerir
eficazmente aquilo que pode aferir.
A NIH-54 estabelece como décimo terceiro item para a sustentabilidade de meios de
hospedagem o tratamento de não-conformidade e ações corretiva e preventiva por um
empreendimento hoteleiro.
Através da pergunta 15, inquirimos a proprietária do meio de hospedagem sobre a
existência de sistemática para o tratamento de não-conformidade verificada na rotina
operacional do hotel.
Em resposta, a proprietária do empreendimento expôs que: “[...] nós não temos muitos
procedimentos a serem observados por nossos funcionários, pois como falei nossas ações
sustentáveis são simples, resultam de pequenas mudanças de hábito. Porém, qualquer
problema de não-conformidade das ações feitas com aquilo que deveria ocorrer e que forem
percebidas pelos funcionários do hotel devem ser informadas a gerente geral do hotel ou a
mim... verifico pessoalmente cada não-conformidade relatada para corrigir ou prevenir
desvios de operacionalização... como eu falei, a gente não trabalha com metas de
desempenho. Temos definidos apenas alguns objetivos de diminuir o consumo de água, de
energia, pelas pequenas ações que fazemos [...]”.
De fato, como vimos, as ações ambientais desenvolvidas pelo hotel podem ser
consideradas simples e de relativo baixo custo de implantação. Porém, compreendemos que a
elaboração de documentos ou cartazes informativos e descritivos do que pode ser considerado
‘bom funcionamento do equipamento’ ou ‘boas práticas de operacionalização’ das ações
sustentáveis desenvolvidas, dispostos nos locais onde se encontram instalados os
equipamentos de apoio a estas medidas, tornaria mais fácil a detecção da não-conformidade
ou procedimentos operacionais dissonantes do satisfatório pelos funcionários. Esses registros
deveriam ser elaborados em linguagem simples, objetiva e figurativa. Neles poderiam também
ser inclusas, além de medidas simples para agilizar a solução de problemas até a chegada da
gerente ou da proprietária do hotel, metas de desempenho a serem alcançadas com as ações
sustentáveis desenvolvidas.
Essas metas de aferição do desempenho das ações sustentáveis implantadas, baseadas
em parâmetros objetivos de observação, iriam facilitar o papel dos funcionários em relatar as
não-conformidades dos resultados à gerente geral ou à proprietária do empreendimento. Por
sua vez, o trabalho da administração do hotel recairia sobre tratamento das não-conformidades
89
relativas ao controle inadequado ou insuficiente dos aspectos de sustentabilidade
significativos, pois os procedimento operativos estariam em concordância com o estabelecido.
Dado ao exposto, consideramos, como observado no Quadro 31, o atendimento ao
item “não-conformidade e ações corretiva e preventiva” pelo hotel como insuficiente (25%).
Quadro 31− Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Não-conformidade e Ações
Corretiva e Preventiva.
13. NÃO-CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVA E PREVENTIVA
Os problemas são
analisados, porém não
existe uma sistemática
para tratamento de não-
conformidades.
0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento e
definição de responsabilidades
para registro de não-
conformidades reais ou
potenciais, análise das causas,
implementação de ações
corretivas e/ou preventivas,
bem como acompanhamento e
verificação da eficácia dos
planos de ação. Fonte: Coleta de dados, 2011.
Com a implantação do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel, a fim
demonstrar a observância dos requisitos da NIH-54, deverá ser estabelecido e mantido
procedimento de registros de dados relativos a não-conformidades e ações corretiva e
preventiva, tais como: treinamento de pessoal na identificação e comunicação de não-
conformidades, resultados de auditorias internas dos processos, análises críticas do sistema de
gestão da sustentabilidade, ações corretivas e preventivas planejadas e efetuadas.
A organização deve investigar as causas da não-conformidade e planejar ações para
evitar a sua recorrência, indicando as responsabilidades na implementação destas ações e o
tempo necessário para garantir o seu cumprimento.
O último item normativo da NIH-54 a ser observado para que os meios de
hospedagem planejem e operem, mais facilmente, suas atividades, de acordo com o turismo
sustentável, diz respeito à análise crítica das ações sustentáveis desenvolvidas no
empreendimento hoteleiro pela direção da organização.
Na pergunta 16, ao ser inquirida acerca da análise crítica e periódica da gestão da
sustentabilidade do hotel pela direção do empreendimento, a proprietária do meio de
hospedagem estudado esclareceu que: “[...] periodicamente analiso se as ações ambientais
desenvolvidas no hotel têm surtido os benefícios esperados. Por exemplo, verifico se há a
diminuição de consumo de água, de energia. Isso aparece no valor pago das contas de água,
90
de energia...mas, indicadores de desempenho predeterminados não temos. Verifico também se
existe a necessidade de mudar alguns procedimentos para tornar as ações mais eficientes.
Procuro também novas medidas que possam ser somadas às outras... os resultados levantados
não são formalmente documentados [...]”.
Pelo exposto, foi possível verificar que, embora a análise crítica das ações sustentáveis
desenvolvidas no hotel seja contemplada de modo satisfatório pela administração do
empreendimento, o papel da proprietária do meio de hospedagem em revisar criticamente
estas ações poderia ser facilitado caso fossem estabelecidos indicadores de desempenho
associados à sustentabilidade, pois estes poderiam fornecer parâmetros objetivos acerca do
nível de gestão da sustentabilidade em que a empresa se encontra e em quais pontos se pode
melhorar. Essa avaliação pela alta administração do meio de hospedagem também deveria ser
documentada. Por isso, entendemos que o atendimento ao item “análise crítica” pelo hotel
estudado é adequado (75%), porém não excelente, conforme evidenciado no Quadro 32, haja
vista a documentação insuficiente deste processo e a falta de indicadores de desempenho que
fundamentam melhor a revisão crítica realizada.
Quadro 32 − Pontuação atribuída ao hotel pela observância dos requisitos do item Análise Crítica.
14. ANÁLISE CRÍTICA
São realizadas reuniões
esporádicas sobre
sustentabilidade ou o
assunto surge
eventualmente durante
outras reuniões.
0% 25% 50% 75% 100% A alta administração se reúne
periodicamente para analisar
criticamente todos os aspectos
de sua gestão da
sustentabilidade, verificar o
atendimento à política de
sustentabilidade e o
cumprimento dos objetivos e
metas, definir ações corretivas
mais abrangentes e planejar
melhorias por meio do
estabelecimento de novos
objetivos e metas de
sustentabilidade. Fonte: Coleta de dados, 2011.
O propósito do item “análise crítica” é documentar o processo de revisão crítica da
gestão da sustentabilidade pelo empreendimento hoteleiro.
Revisar criticamente as ações implementadas no meio de hospedagem significa
assumir o compromisso com a melhoria contínua da gestão da sustentabilidade da
organização.
91
75,8% 75,0% 75,0%
50,0% 50,0% 50,0% 50,0% 50,0%
25,0% 25,0% 25,0% 25,0%
0,0% 0,0%
41,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Co
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os
Do
cu
men
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Méd
ia
Por isso, a análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades de aperfeiçoamento e a necessidade de alterações no sistema de gestão
da sustentabilidade empresarial.
A análise crítica é o momento adequado para a revisão dos objetivos, metas e programas de sustentabilidade de uma organização, uma
vez que todo o sistema está sendo analisado de modo consistente, com base em dados e fatos relatados em procedimentos de auditorias
periódicas.
Finalmente, o Gráfico 4 apresenta a pontuação atribuída a cada item da gestão da sustentabilidade do hotel frente aos critérios mínimos
específicos de desempenho em relação à sustentabilidade estabelecidos pela Normalização do Turismo Sustentável. Uma última coluna do
gráfico elucida a média global do desempenho obtido pelo hotel.
Gráfico 4 – Pontuações atribuídas a cada item da gestão da sustentabilidade do hotel frente aos critérios mínimos de desempenho em relação à sustentabilidade estabelecidos
pela NIH-54
Fonte: Coleta de dados, 2012.
92
Conforme demonstra o Gráfico 4, pode-se constatar que as maiores pontuações obtidas
pelo hotel, face aos critérios mínimos estabelecidos pela norma NIH-54 para a implantação de
um sistema de gestão da sustentabilidade em meios de hospedagem, foram atribuídas aos itens
controle operacional, requisitos legais e outros requisitos e análise crítica.
O percentual de correspondência entre a prática do meio de hospedagem estudado e o
definido como excelente para os itens pela Normalização do Turismo Sustentável foi de
75,8% para o controle operacional e de 75% para os requisitos legais e outros requisitos e
a análise crítica.
Por outro lado, as menores pontuações obtidas pelo gerenciamento sustentável das
atividades do hotel foram atribuídas aos itens documentação e registros associados à
sustentabilidade, os quais receberam grau de observância nulo (0%).
Apesar de não haver uma hierarquia entre os itens normativos do modelo NIH-54, as
pontuações mais altas auferidas pelos critérios controle operacional, requisitos legais e
outros requisitos e análise crítica podem ser consideradas como as mais significativas, pois
o controle operacional sobre os aspectos ligados à sustentabilidade da empresa indica que o
hotel busca reduzir os impactos ambientais, socioculturais e econômicos oriundos da
execução de suas atividades; o atendimento do meio de hospedagem a requisitos legais e
outros subscritos demonstram a preocupação da empresa em respeitar as legislações
aplicáveis, aspecto este indispensável a um empreendimento cuja pretensão seja consolidar-se
como comprometido com o turismo sustentável; a análise crítica da gestão da sustentabilidade
pela direção da empresa, por sua vez, evidencia o empenho do meio de hospedagem em
buscar continuamente a melhoria da operacionalização de suas atividades.
Nesse sentido, a análise crítica do gerenciamento sustentável do hotel pela direção do
empreendimento é vital para a sistematização dos demais itens relativos à sua
sustentabilidade, sobretudo, daqueles concernentes à documentação e registros associados à
sustentabilidade que obtiveram percentual de observância nulo.
No capítulo 7, a fim de contribuir para o aperfeiçoamento da gestão da
sustentabilidade do hotel, fizemos proposições para a sistematização da sustentabilidade do
empreendimento.
A seguir serão analisados e discutidos os dados coletados por meio dos questionários
aplicados junto aos funcionários do hotel (Apêndice B).
93
79,0%
21,0%
0
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Colaboração por
reconhecimento da
importância das ações
ambientais realizadas.
Colaboração por exigência do
hotel.
Não colaboração pelo
entendimento de que as ações
ambientais não são
importantes.
5.2 Análise e discussão de dados obtidos com os funcionários do hotel
A partir dos dados coletados por meio dos questionários (Apêndice B), foi possível
traçar um perfil genérico dos 14 colaboradores que trabalham diretamente no hotel estudado.
Através das respostas às perguntas de número 1, 2 e 3, delineou-se a situação
sociocultural dos colaboradores da empresa.
Em relação ao gênero, são do sexo feminino 8 funcionários, enquanto 6 são do sexo
masculino.
Quanto à idade, 8 colaboradores estão na faixa etária compreendida entre 20 a 29
anos; 4, entre 30 a 39 anos; 1, entre 40 a 49 anos e 1 possui 50 anos ou mais.
No que tange à escolaridade, 9 deles possuem ensino médio completo; 4 nível médio
incompleto e 1 é analfabeto.
A pergunta de número 4 visou verificar se os funcionários do hotel colaboram com as
ações ambientais desenvolvidas no estabelecimento e qual a razão de sua cooperação ou não
cooperação com tais ações. Percebemos, por meio do Gráfico 5 que todos os funcionários do
meio de hospedagem relataram contribuir com as ações ambientais do hotel, tendo como
justificativas as seguintes: 11 (correspondentes a 79% do total) por reconhecerem a
importância das ações realizadas e 3 (ou 21%) pela exigência do empreendimento por
colaboração dos funcionários nas ações ambientais.
Gráfico 5 – Colaboração dos funcionários com as ações ambientais desenvolvidas no hotel
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Os 3 funcionários que alegaram cooperarem com as ações ambientais do hotel por
exigência da empresa são do gênero masculino; dois deles têm idade compreendida na faixa-
94
79,0%
21,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Não dificuldade de habituação, por já adotarem
medidas ecológicas em casa.
Dificuldade de habituação, por nunca terem
adotado medidas ecológicas em casa.
etária de 20 a 29 anos e 1 tem idade igual ou superior a 50 anos; dois possuem ensino médio
completo e 1 é analfabeto.
A questão de número 5 perguntou se o colaborador sentiu dificuldade em se habituar
às ações ambientais do hotel. 11 funcionários (correspondentes a 79% do total) afirmaram não
sentir dificuldades em se habituar às ações ambientais do hotel por já adotarem medidas
ecologicamente responsáveis em casa, tais como: separar o lixo reciclável, desligar
eletrodomésticos quando estes não estão em uso e fechar a torneira enquanto escovam os
dentes; os outros 3 (ou 21%) relataram dificuldades em se habituarem por não adotarem
medidas ecológicas em casa, como representa o Gráfico 6.
Gráfico 6 – Dificuldade dos funcionários em se habituar às ações ambientais do hotel.
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Coincidentemente, os 3 funcionários que expuseram suas dificuldades em se
habituarem às ações ambientais desenvolvidas no hotel, são os mesmos 3 funcionários que se
reconheceram como contribuintes por uma questão de exigência do meio de hospedagem.
Logo, os funcionários que apresentaram dificuldades de habituação às medidas ambientais são
os mesmos que colaboram com as ações por exigência do hotel.
Analisando-se os dados, conclui-se que o fato de funcionários colaborarem com as
ações ambientais do hotel por exigência do empreendimento e a dificuldade de habituação
destes às medidas ambientais estão intimamente relacionados e decorrem, igualmente, da falta
de uma educação ambiental doméstica. Por educação ambiental doméstica podemos entender
o processo de promoção e estímulo da educação ambiental na criança, o qual deve acontecer
95
nas esferas mais íntimas do relacionamento humano, no convívio primário e primeiro entre os
membros que compõem uma família (BONACHELA e MARTA, 2010).
A falta da educação ambiental, isto é, de uma alfabetização ecológica na primeira
infância pode ser decisiva na consolidação de atitudes de não respeito ao meio ambiente na
fase adulta de uma pessoa. O papel da família é determinante na sensibilização ambiental da
criança, já que os filhos se espelham nos hábitos dos pais, embora a escola possa ajudar nesse
processo. Exemplos familiares como o de jogar lixo na rua ou desperdiçar água podem
provocar a reprodução dessas ações pela criança e, mais tarde, pelo adulto.
Desta feita, a falta de uma educação ambiental doméstica pode fazer com que uma
criança, mesmo, na escola, sendo estimulada a preservar o meio ambiente, venha a ignorar
esse ensinamento por não encontrar aplicação prática em sua casa. Assim, é compreensível o
fato de pessoas que não tiveram uma educação ambiental doméstica na infância sentirem
dificuldades de se habituarem às ações ambientais quando convocadas a colaborarem com a
sua execução, como acontece no hotel estudado.
Como podemos constatar, a falta de educação ambiental doméstica independe de
variáveis relativas à faixa etária e à escolaridade, pois verificamos, como exposto, a sua
ocorrência entre pessoas jovens e mais maduras, alfabetizadas e analfabetas.
Acrescentaríamos também que a falta de educação ambiental doméstica independe de
gênero. Entretanto, a questão cultural, ainda arraigada em nossa sociedade, de que os homens
são educados com vistas a serem independentes e dominadores sobre o ambiente circundante,
talvez possa fundamentar o fato de todos os funcionários que sentiram dificuldades de
habituação às ações ambientais sustentáveis serem do gênero masculino.
O questionamento 6 visou verificar quais ações ambientais existentes no hotel são as
mais importantes na perspectiva do colaborador da empresa. Pelo Gráfico 7, podemos
observar o equilíbrio entre as alternativas, sendo todas elas consideradas importantes, com
destaque para: coleta seletiva do lixo (50%) e em segundo lugar, empatadas com 42,9%, troca
das lâmpadas comuns por lâmpadas econômicas nos quartos; colocação de placas educativas e
cultivo de horta orgânica. Além das alternativas enumeradas, nenhum funcionário indicou
outras ações ambientais por ele consideradas importantes.
96
50,0%42,9% 42,9% 42,9%
35,7% 35,7% 35,7%
28,6%
14,3%
0,0%0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%45,0%
50,0%
Co
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pis
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a
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Gráfico 7 – Ações ambientais desenvolvidas pelo hotel consideradas mais importantes pelos funcionários.
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Em relação à pergunta de número 7, nenhum funcionário sugeriu melhorias nas condições sustentáveis do hotel. Alguns funcionários,
simplesmente, deixaram em branco o espaço designado para a sugestão de melhorias; outros escreveram que as condições sustentáveis do hotel
eram ótimas.
A evidência de que todas as ações ambientais desenvolvidas pelo hotel são consideradas relevantes por parte do pessoal da empresa indica
a existência da percepção da importância do meio ambiente na qualidade de vida humana no planeta. Porém, o meio de hospedagem deve
otimizar a sensibilização ambiental de seus funcionários, de modo a garantir que todas as pessoas na organização estejam conscientizadas para
realizar suas atividades de maneira ambientalmente responsável quando da implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade no meio de
hospedagem.
O treinamento do pessoal, notadamente um ponto a ser reforçado, irá assegurar que os colaboradores do hotel estejam aptos a
desempenhar as suas funções adequadamente.
97
A seguir serão analisados e discutidos os dados coletados por meio dos questionários
aplicados junto aos hóspedes do hotel (Apêndice C).
5.3 Análise e discussão de dados obtidos com os hóspedes do hotel
A partir dos dados coletados por meio dos questionários (Apêndice C), foi possível
traçar um perfil genérico dos 33 hóspedes que serviram de amostra ao universo populacional
de clientes do hotel.
Através das respostas às perguntas de número 1, 2, 3 e 4 delineou-se a situação
sociocultural dos clientes do meio de hospedagem.
Em relação ao gênero, 19 são do gênero feminino e 14, do masculino.
Quanto à idade, 13 clientes estão na faixa etária compreendida entre 20 a 29 anos; 9,
entre 30 a 39 anos; 5, entre 40 a 49 anos, 5 possuem 50 anos ou mais e 1 tem menos de 20
anos.
No que tange à escolaridade, 23 deles possuem graduação, 6 nível médio completo e 4
pós-graduação.
No que diz respeito ao Estado de origem, tem-se que 24 clientes da amostra são
procedentes de Pernambuco; 5, do Rio de Janeiro; 3, de São Paulo e 1 da Paraíba.
A pergunta de número 5 nos permite verificar que a grande maioria destes clientes,
isto é, 94% nunca se hospedou em hotéis onde houvesse programas de gestão da
sustentabilidade. Os outros 6% já se hospedaram em hotéis que adotavam programas de
gestão da sustentabilidade, como vemos no Gráfico 8. Os nomes dos meios de hospedagem
com programas de gestão da sustentabilidade nos quais os clientes do hotel estudado já se
hospedaram foram o Verdegreen (Paraíba) e Hotel Senac Águas de São Paulo (São Paulo).
98
46,0%39,0%
15,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Não gostariam de se hospedar em
hotéis preocupados com a
sustentabilidade por considerarem
que isso não é importante.
Gostariam de se hospedar em hotéis
preocupados com a sustentabilidade
por já adotarem hábitos sustentáveis
no cotidiano.
Gostariam de se hospedar em hotéis
preocupados com a sustentabilidade
por considerarem que isso tornaria a
sua estadia no empreendimento mais
agradável.
Gráfico 8 – Índice de clientes que já se hospedaram em algum hotel que adotasse programas de gestão da
sustentabilidade.
94,0%
6,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Clientes nunca se hospedaram
em hotéis com programas de
gestão da sustentabilidade.
Clientes já se hospedaram em
hotéis com programas de
gestão da sustentabilidade.
Fonte: Coleta de dados, 2012.
A pergunta 6 procurou saber se o cliente do hotel gostaria de se hospedar em
empreendimentos preocupados com a sustentabilidade. Em resposta, 54% dos clientes do
hotel afirmaram que gostariam de se hospedar em hotéis comprometidos com a
sustentabilidade. Destes, 39% alegaram que gostariam de se hospedar nestes hotéis por já
adotarem hábitos sustentáveis no cotidiano e 15% relataram que essa experiência iria tornar
sua estadia no meio de hospedagem mais agradável, como ilustra o Gráfico 9. Por outro lado,
46% afirmaram que não gostariam de se hospedar em hotéis preocupados com a
sustentabilidade, pois isso não era importante para eles.
Gráfico 9 – Inclinação dos clientes em se hospedar em hotéis preocupados com a sustentabilidade
Fonte: Coleta de dados, 2012.
99
76,0%
24,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Clientes percebem a preocupação
sustentável do hotel
Clientes não percebem a
preocupação sustentável do hotel
Em relação à pergunta número 7, dentre os clientes do hotel, 76% expuseram perceber
a preocupação sustentável do meio de hospedagem, como representa o Gráfico 10.
Gráfico 10 - Índice de clientes que percebem a preocupação sustentável do hotel estudado
Fonte: Coleta de dados, 2012.
A questão 8 arguiu quanto às sugestões relatadas pelo cliente para melhoria das ações
de sustentabilidade do hotel estudado. Apenas 7 pessoas sugeriram novas ações de
sustentabilidade para o meio de hospedagem (Quadro 33). Os demais clientes deixaram em
branco o espaço para sugestões de melhorias ou elogiaram os serviços do hotel.
Quadro 33 − Sugestões dos clientes para melhorar as ações sustentáveis do hotel estudado (Continua).
SUGESTÕES
1 “O hotel poderia oferecer sacolas de tecido (retornáveis) aos hóspedes, para que eles se
sentissem estimulados a adotar posturas de consumo responsáveis também fora do
estabelecimento, enquanto estivessem fazendo as tradicionais compras turísticas”.
2 “Uma coisa que poderia ser melhorada é a colocação de lixeiros de coleta seletiva para
os hóspedes poderem separar o seu próprio lixo”.
3 “Uso de sensores para desligamento automático de lâmpadas nos quartos e corredores
do hotel. As lâmpadas só seriam ligadas quando fosse detectada a presença do hóspede e
de funcionários”.
4 “O hotel poderia vender produtos feitos com materiais recicláveis ou artigos de moda
sustentável”.
100
94,0%
6,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Não conhecem alguma certificação relativa a
turismo sustentável voltada para a rede
hoteleira
Conhecem alguma certificação relativa a
turismo sustentável voltada para a rede
hoteleira
Quadro 33 − Sugestões dos clientes para melhorar as ações sustentáveis do hotel estudado (Conclusão).
5 “Poderíamos receber brindes feitos de materiais recicláveis, como agendas e cadernetas
confeccionadas com papel reciclado, como forma de lembrarmos da importância da
sustentabilidade”.
6 “Usar um cartão-chave que liga a luz e regula o ar-condicionado quando o hóspede o
insere na fechadura”.
7 “Utilizar copos biodegradáveis no lugar de copos descartáveis”.
Fonte: Coleta de dados, 2012.
A questão 9 buscou verificar se o hóspede conhecia alguma certificação relativa ao
turismo sustentável voltada para a rede hoteleira. O Gráfico 11 mostra que apenas 6% dos
clientes relataram conhecer certificações relativas ao turismo sustentável em meios de
hospedagem. Em complemento à pergunta, esses mesmos 6% informaram conhecer a ISO
14001 como norma certificadora do turismo sustentável em meios de hospedagem.
Gráfico 11 - Índice de clientes que relataram conhecer alguma certificação relativa a turismo sustentável voltada
para a rede hoteleira
Fonte: Coleta de dados, 2012.
Analisando-se os dados, conclui-se que, embora a maioria dos hóspedes do hotel
estudado nunca tenha se hospedado em empreendimentos sustentáveis, uma parcela
considerável destes gostaria de se hospedar em estabelecimentos comprometidos com a
sustentabilidade.
101
O comprometimento do hotel estudado com o turismo sustentável foi percebido por
grande parte dos hóspedes da organização, ainda que esse posicionamento não seja veiculado
entre os clientes da empresa por meio de propagandas, como já vimos quando da Análise e
discussão de dados obtidos com a proprietária do meio de hospedagem. A fim de expandir
essa percepção da preocupação sustentável entre os públicos de interesse do meio de
hospedagem, sugere-se que o hotel estudado divulgue informações básicas sobre as ações
sustentáveis por ele desenvolvidas em sua página da internet, materiais publicitários e
comunicados disponibilizados nos quartos dos clientes.
Poderia também ser criado um espaço nos formulários de pesquisa para captar
sugestões dos clientes quanto à sustentabilidade do empreendimento, pois destes podem ser
extraídas ideias interessantes, como as descritas no Quadro 33. Não obstante, os hóspedes se
sentiriam valorizados ao terem suas sugestões implementadas e isso poderia aumentar a
percepção da experiência que se pretende oferecer como produto aos clientes do
estabelecimento.
É importante ressaltar que a norma ISO 14001 é uma norma aplicável a todos os tipos
e portes de empresas, não tendo seu alcance restrito a empreendimentos hoteleiros. Outro
detalhe relevante é o de a ISO 14001 buscar capacitar uma organização a desenvolver e
operacionalizar política e objetivos que levem em consideração apenas seus aspectos
ambientais significativos. A NIH-54, por outro lado, propõe o controle não só dos aspectos
ambientais da empresa, mas também de seus aspectos socioculturais e econômicos.
Ao ser implementado o sistema de gestão da sustentabilidade no hotel, conforme as
diretrizes da norma NIH-54, deve ser esclarecido o conceito e a importância da Normalização
em Turismo Sustentável nas informações proporcionadas aos clientes da empresa para
melhoria do atendimento ao hóspede, melhoria da qualidade de vida da comunidade local e
preservação do meio ambiente.
102
6 PROPOSTA DE AÇÃO
A fim de contribuir de forma efetiva para o aperfeiçoamento da gestão da
sustentabilidade do hotel referencial, apresentamos como resultado final da investigação
empreendida, uma proposta de plano para a implantação de um sistema de gestão da
sustentabilidade, de acordo com os requisitos da norma NIH-54, no meio de hospedagem.
Com abordagem objetiva e fundamentada no caso específico do hotel estudado, os
procedimentos propostos, quando implantados, poderão ser úteis, ainda, à demonstração da
conformidade da operacionalização da empresa com os requisitos mínimos de desempenho
em relação à sustentabilidade descritos na Normalização do Turismo Sustentável. A
verificação desses critérios por organização externa poderá levar à empresa a ser certificada,
reconhecendo seu comprometimento com o turismo sustentável.
Todas as proposições delineadas para a implantação de um sistema de gestão da
sustentabilidade no hotel têm por base as evidências constatadas na análise e discussão dos
resultados, realizada no capítulo anterior.
Didaticamente, dividimos a apresentação da proposta de estruturação de um sistema de
gestão da sustentabilidade no hotel em 5 fases complementares entre si: preparando a
implantação; planejamento; implementação e operação; verificação, monitoramento e ações
corretivas e análise crítica. Por fim, delineamos também um cronograma básico, o qual
pretende exibir o desenvolvimento do sistema de gestão da sustentabilidade do hotel ao longo
de um período de um ano.
6.1 Preparando a implantação do sistema de gestão da sustentabilidade
Como mecanismos de preparação e demonstração do comprometimento da alta
administração do hotel com a implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade,
apresentamos a seguir proposições relativas ao estabelecimento de uma política de
sustentabilidade e à designação formal das responsabilidades de cada colaborador do meio de
hospedagem com as funções associadas ao gerenciamento sustentável das atividades do
empreendimento.
103
6.1.1 Política de sustentabilidade
O estabelecimento de uma política de sustentabilidade é o primeiro passo a ser dado
pelo meio de hospedagem estudado no sentido de integrar efetivamente a gestão da
sustentabilidade ao negócio da empresa.
Haja vista o hotel estudado não possuir de forma estruturada e documentada uma
política de sustentabilidade que esboce os valores e propósitos da filosofia sustentável já em
vigor na empresa, propusemos, como exemplifica a Figura 6, a redação de uma política de
sustentabilidade para o meio de hospedagem, a qual torne público o conjunto de intenções em
relação à melhoria do atendimento ao cliente, à melhoria da qualidade de vida da comunidade
e à preservação ambiental.
Figura 6 – Formulação da política de sustentabilidade do hotel (Continua).
LOGOTIPO DO MEIO DE HOSPEDAGEM
Política de sustentabilidade
Nós, (nome do hotel), atuando no segmento de hospedagem e spa de Gravatá, adotamos a gestão
da sustentabilidade como um dos princípios do nosso desempenho empresarial.
A preocupação por parte desta organização em atender melhor o cliente, em melhorar a
qualidade de vida população local e em preservar o meio ambiente motivou-nos a implementar
um sistema de gestão da sustentabilidade embasado nos seguintes propósitos:
Respeito à legislação
Buscar o atendimento à legislação.
Garantia dos direitos das populações locais
Incorporar mecanismos e ações de responsabilidade social, ambiental e de equidade econômica
às atividades da empresa para a promoção dos direitos das populações locais.
Conservação do meio ambiente
Adotar práticas de uso eficiente dos recursos naturais na implantação, expansão e operação das
atividades da empresa.
Respeito ao patrimônio cultural e aos valores locais
Conduzir as atividades da empresa, levando em consideração o patrimônio histórico-cultural das
populações locais.
104
Figura 6 – Formulação da política de sustentabilidade do hotel (Conclusão).
Fonte: Autoria própria.
6.1.2 Responsabilidades da direção
O segundo passo para a gestão eficaz da sustentabilidade na empresa é a elaboração de
uma matriz de responsabilidades das funções associadas ao sistema de gestão da
sustentabilidade a ser estabelecido no meio de hospedagem pela proprietária do hotel.
No Quadro 34, a título ilustrativo, sugerimos uma matriz de responsabilidades para o
hotel com o intuito de facilitar a incumbência da proprietária do empreendimento em
documentar a função de cada funcionário em relação ao gerenciamento da sustentabilidade no
mesmo. Atualmente, o processo de definição de responsabilidades na empresa, como vimos, é
apenas oral.
Quadro 34 − Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade do hotel (Continua).
RESPONSABILIDADES
Pro
pri
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ia
Ger
ente
ger
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Rec
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Cam
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Auxil
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Man
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Ass
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Estabelecer política de
sustentabilidade. R
Estímulo ao desenvolvimento social e econômico local
Contribuir para a qualificação de pessoas e a geração crescente de trabalho, emprego e renda em
Gravatá.
Garantia da qualidade do produto hoteleiro
Desenvolver o produto hoteleiro da empresa considerando as expectativas dos clientes.
O sistema de gestão da sustentabilidade de nossa empresa segue os requisitos para a
sustentabilidade de meios de hospedagem estabelecidos pela Norma NIH-54 (Normalização do
Turismo Sustentável), do Instituto de Hospitalidade.
Gravatá, dia, mês e ano.
Proprietária do hotel
105
Quadro 34 – Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade do hotel (Continua).
RESPONSABILIDADES
Pro
pri
etár
ia
Ger
ente
ger
al
Rec
epci
onis
ta
Cam
arei
ra
Auxil
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de
roupar
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Jard
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cozi
nha
Gar
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Ser
viç
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ger
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Man
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nçã
o
Ass
esso
ria
exte
rna
Definir funções,
responsabilidades e
autoridades no
empreendimento.
R
Disponibilizar recursos
para o controle do
sistema de gestão da
sustentabilidade.
R
Identificar requisitos
legais e outros subscritos
pela organização e
mantê-los atualizados.
R R
Adequar atividades aos
requisitos legais
aplicáveis e subscritos.
R C C C C C C C C C C R
Mapear aspectos ligados
a sustentabilidade da
empresa
R R
Estabelecer e manter
metas e
objetivos de
sustentabilidade
R R
Implementar programas
de gestão da
sustentabilidade
R C
106
Quadro 34 – Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade do hotel (Continua).
RESPONSABILIDADES
Pro
pri
etár
ia
Ger
ente
ger
al
Rec
epci
onis
ta
Cam
arei
ra
Auxil
iar
de
roupar
ia
Jard
inei
ro
Cozi
nhei
ra
Auxil
iar
de
cozi
nha
Gar
çom
Ser
viç
os
ger
ais
Man
ute
nçã
o
Ass
esso
ria
exte
rna
Comunicar a importância
da gestão da
sustentabilidade
R
Estabelecer
procedimentos de registro
dos processos do sistema
de gestão da
sustentabilidade
R R
Controlar registros
associados ao sistema de
gestão da
sustentabilidade
R R C C C C C C C C C
Identificar, manter e
descartar registros
associados ao sistema de
gestão da sustentabilidade
R
C
Controlar os aspectos
relacionados à
sustentabilidade
R R R R R R R R R R R
Implementar atividades
de treinamento do
pessoal.
R R
Monitorar e medir
processos-chave. R R C C C C C C C C C
Definir responsabilidades
e autoridades para tratar
e investigar as não-
conformidades.
R
107
Quadro 34 − Matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade do hotel
(Conclusão).
RESPONSABILIDADES
Pro
pri
etár
ia
Ger
ente
ger
al
Rec
epci
onis
ta
Cam
arei
ra
Auxil
iar
de
roupar
ia
Jard
inei
ro
Cozi
nhei
ra
Auxil
iar
de
cozi
nha
Gar
çom
Ser
viç
os
ger
ais
Man
ute
nçã
o
Ass
esso
ria
exte
rna
Implementar ações
corretiva e preventiva de
não-conformidades.
R R C C C C C C C C C R
Analisar criticamente o
desenvolvimento do
sistema de gestão da
sustentabilidade.
R
Legenda: R=Responsável; C=Co-responsável
Fonte: Adaptado de Seiffert (2009, p.137).
6.2 Fase de planejamento do sistema de gestão da sustentabilidade
Nesta fase serão inseridas proposições relativas ao mapeamento dos aspectos ligados à
sustentabilidade das atividades, produtos e serviços do hotel e ao estabelecimento de
objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade pelo meio de hospedagem.
6.2.1 Mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade
O mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade das atividades, produtos e
serviços do hotel é vital na implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade, pois é
através desta identificação que o empreendimento irá verificar quais aspectos podem ser
controlados por ele e sobre os quais ele exerce influência, a fim de determinar aqueles que
tenham ou possam ter impacto significativo sobre a sua sustentabilidade.
Como hotel não possui de forma estruturada um procedimento para identificar os
aspectos ligados à sustentabilidade de suas atividades, produtos e serviços, sugerimos o
mapeamento destes aspectos por meio de uma metodologia simples que contemple a
sequência básica especificada na Figura 7.
108
Figura 7– Metodologia proposta para o mapeamento dos aspectos de sustentabilidade do hotel.
Fonte: Moreira (2006, p.130).
A primeira etapa desta metodologia objetiva a identificação de aspectos ligados à
sustentabilidade do meio de hospedagem.
Para facilitar a identificação dos aspectos de sustentabilidade pelo hotel, sugerimos
que o empreendimento observe a elaboração de um fluxograma de processo, contemplando
cada uma de suas atividades e serviços. Tal fluxograma permitirá ao hotel analisar as tarefas
compreendidas na operacionalização de suas atividades e verificar quais aspectos estão
relacionados a ela.
De modo a demonstrar a aplicabilidade e utilidade do fluxograma de processo à etapa
de identificação dos aspectos de sustentabilidade, apresentamos, na Figura 8, o exemplo
prático dos aspectos mapeados no processo de higienização das louças e talheres do
restaurante do hotel, de acordo com as informações da proprietária do estabelecimento sobre a
limpeza da prataria.
Figura 8– Processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel: entradas e saídas.
PROCESSO X
TAREFA 1 ASPECTOS IMPACTOS AVALIAÇÃO CONCLUSÃO
Lavagem de pratos e
talheres
Escaldar pratos e
talheres
Aquecimento de água
para escaldar louças e talheres
TAREFA 2 ASPECTOS IMPACTOS AVALIAÇÃO CONCLUSÃO
INÍCIO ENTRADAS SAÍDAS
Água
Produtos de limpeza
Efluentes
Embalagens
Efluentes Água
Energia
Gás butano
Efluentes Água
FIM Fonte: Adaptado de Moreira (2006, p.130).
109
Neste exemplo, verificamos que os aspectos ambientais relacionados às entradas do
processo de higienização de louças e talheres do hotel dizem respeito ao consumo de água,
produtos de limpeza e de energia e emissão de gás butano; em relação às saídas, os aspectos
mapeados foram a geração de efluentes líquidos e de embalagens (resíduos sólidos).
A segunda etapa da metodologia proposta para o mapeamento dos aspectos ligados à
sustentabilidade do hotel (Figura 7) refere-se à identificação dos impactos reais e potenciais
associados a cada aspecto verificado. No Quadro 35, ilustrativamente, apresentamos os
aspectos e impactos ambientais associados ao processo de higienização de louças e talheres do
restaurante do hotel.
Quadro 35 – Processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel: aspectos e impactos
ambientais associados.
Processo de higienização de
louças e talheres
Aspecto ambiental Impacto ambiental
Consumo de água - Degradação dos recursos
naturais.
Consumo de produtos de
limpeza
- Contaminação do solo,
águas superficiais e
subterrâneas.
Consumo de energia - Degradação de recursos
naturais.
Emissão de gás butano - Degradação dos recursos
naturais;
- Efeitos na qualidade do ar.
Geração de efluentes líquidos - Contaminação do solo,
águas superficiais e
subterrâneas.
Geração de resíduos sólidos
(embalagens)
- Degradação dos recursos
naturais.
-Ocupação e contaminação
do solo.
Fonte: Autoria própria.
110
Em seguida, na terceira etapa da metodologia proposta para o mapeamento dos
aspectos ligados à sustentabilidade do hotel (Figura 7), é realizada a avaliação da relevância
dos aspectos de sustentabilidade identificados.
Sugerimos que a avaliação da relevância dos aspectos ligados à sustentabilidade das
atividades e serviços do hotel seja feita pela soma das pontuações atreladas aos critérios de
gradações dos seguintes fatores estabelecidos no Quadro 36: frequência operacional de cada
aspecto; abrangência dos impactos reais e potenciais adversos associados ao aspecto mapeado
e gravidade dos impactos reais e potenciais adversos associados ao aspecto identificado face o
ambiente natural, sociocultural e econômico.
O primeiro fator, “frequência operacional do aspecto ligado à sustentabilidade”, está
relacionado à constância no processo mapeado do aspecto de sustentabilidade identificado.
Estabelecemos, no Quadro 36, a título exemplificativo, que a frequência dos aspectos
de sustentabilidade do hotel seja mensurada em três níveis de gradação, com suas respectivas
pontuações atreladas: baixo, se a frequência da ocorrência no processo é inferior a uma vez
por mês (1 ponto); médio, se a frequência da ocorrência no processo é maior que uma vez por
mês e alta (3 pontos), caso a frequência seja diária (5 pontos).
O segundo fator, “grau de abrangência dos impactos reais e potenciais adversos
associados ao aspecto de sustentabilidade”, refere-se à extensão do efeito mapeado no meio
natural, sociocultural ou econômico.
Definimos, como ilustra o Quadro 36, que a mensuração deste fator pelo hotel seja
feita em 3 graus, cada um com a sua pontuação específica: pontual, se o impacto atingir
somente o ambiente de trabalho (1 ponto); local, quando o impacto ultrapassar o local de
trabalho, mas permanecer nos limites do hotel (3 pontos) e regional/global, se o efeito atingir
área fora dos limites do meio de hospedagem (5 pontos).
O terceiro fator, “gravidade dos impactos reais e potenciais adversos associados ao
aspecto de sustentabilidade”, diz respeito à capacidade do ambiente natural, sociocultural e
econômico de suportar ou reverter os efeitos adversos mapeados.
Sugerimos, no Quadro 36, que a aferição deste fator pelo hotel observe 3 graus de
mensuração, com suas respectivas pontuações atreladas: baixo, se danos pouco significativos
e reversíveis a curto prazo (1 ponto); médio, se danos consideráveis e de reversibilidade a
médio prazo (3 pontos) e alto, quando os danos forem severos e irreversíveis a médio prazo (5
pontos).
111
Quadro 36 − Avaliação da relevância do aspecto ligado à sustentabilidade.
Freqüência (do aspecto) Abragência (do impacto)
Grau Descrição Pontos Grau Descrição Pontos
Baixo Ocorre menos de
uma vez por mês.
1 Pontual Atinge somente o
local de trabalho.
1
Médio Ocorre mais de uma
vez por mês.
3 Local Dentro dos limites
da empresa, além
do local de
trabalho.
3
Alto Ocorre diariamente. 5 Regional/
Global
Atinge áreas fora
dos limites da
empresa
5
Gravidade (do impacto)
Grau Descrição Pontos
Baixo Danos pouco
significativos e
reversíveis a curto
prazo.
1
Médio Danos consideráveis
e de reversibilidade
a médio prazo.
3
Alto Danos severos e
irreversíveis a médio
prazo.
5
Resultado da relevância de um aspecto = soma das notas obtidas na avaliação
Fonte: Adaptado de Moreira (2006, p.136).
Para a avaliação da relevância dos aspectos ligados à sustentabilidade das atividades e
serviços da empresa, as pontuações obtidas através da marcação dos critérios de frequência,
abrangência e gravidade devem ser somadas e os resultados comparados aos critérios
propostos no Quadro 37.
112
Quadro 37 – Critérios da avaliação do aspecto ligado à sustentabilidade
Avaliação do aspecto Pontuação
Desprezível Soma dos pontos igual a 3.
Moderado Soma entre 5 e 7 pontos.
Crítico Soma entre 9 e 15 pontos.
Fonte: Adaptado de Moreira (2006, p.137).
Conclusivamente, o meio de hospedagem deve assegurar que os aspectos avaliados
como moderados e críticos, segundo os parâmetros do Quadro 37, sejam considerados na
definição de seus objetivos de sustentabilidade, pois são caracterizados como aspectos
significativos à sustentabilidade das atividades e serviços da empresa, os quais precisam ser
prevenidos/eliminados. Para os aspectos desprezíveis, considerados não significativos em
função da avaliação da relevância, devem ser definidas ações de monitoramento a fim de
evitar que se tornem moderados ou críticos.
Ilustrativamente, se avaliarmos o aspecto “geração de resíduos sólidos (embalagens)”
− mapeado no processo de higienização das louças e talheres do restaurante do hotel (Figura
8) − pela conjugação de pontuações obtidas através dos critérios de frequência do aspecto e de
abrangência e gravidade de seus impactos, demonstrados no Quadro 36, chegaremos às
seguintes constatações: o aspecto possui grau de frequência médio, pois a geração de
embalagens pelo hotel ocorre mais de uma vez por mês (3 pontos); os impactos causados pela
geração das embalagens ao meio ambiente são de abrangência regional/global, atingindo os
limites fora da área da empresa (5 pontos) e de gravidade alta, uma vez que podem causar
danos severos e irreversíveis a médio prazo (5 pontos).
Logo, somando-se as pontuações atribuídas ao aspecto, obteremos o resultado final de
13 pontos, que, quando comparado aos critérios de avaliação estabelecidos no Quadro 37,
classifica o aspecto como crítico, ou seja, alvo necessário do controle operacional da empresa.
O hotel deverá manter atualizados os registros do mapeamento dos aspectos ligados à
sustentabilidade de suas atividades e serviços.
6.2.2 Objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade
O hotel deve estabelecer e manter objetivos, metas e programas de gestão da
sustentabilidade documentados.
113
Dado ao fato de a empresa ter apenas definido seus objetivos de sustentabilidade,
sugerimos que o meio de hospedagem também estabeleça metas e programas de
sustentabilidade, com vistas a iniciar o processo de implementação e operação do sistema de
gestão da sustentabilidade.
Nos Quadros 38, 39, 40, 41 e 42, apresentamos exemplos de objetivos, metas e
programas de sustentabilidade que podem ser desenvolvidos pelo hotel.
Os objetivos, metas e programas de sustentabilidade propostos estão relacionados aos
seguintes aspectos de sustentabilidade expressos pela norma NIH-54: resíduos sólidos,
eficiência energética, saúde e educação, viabilidade econômica do empreendimento e
qualidade e satisfação dos clientes.
O Quadro 38 exemplifica objetivos, metas e programas de sustentabilidade para os
resíduos sólidos do hotel.
Quadro 38– Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: resíduos sólidos.
Aspecto ligado à
sustentabilidade
Objetivo Indicador Meta Prazo Programa
Resíduos sólidos
Expandir a coleta
seletiva dos
resíduos para além
da cozinha do
restaurante.
Total de
quilos de
resíduos
coletados.
Aumento em
20% na
coleta
seletiva dos
resíduos
gerados no
hotel.
3
meses
Programa de
sensibilização do
hóspede:
-Recursos:
recipientes de
coleta seletiva de
materiais; cartazes
informativos e
comunicado sobre
comprometimento
do hotel com o
turismo sustentável.
Fonte: Autoria Própria.
A principal ação do Programa de sensibilização do hóspede consistiria na instalação de
recipientes de coleta seletiva de resíduos nas áreas comuns do hotel. A partir dessa ação,
outras duas medidas seriam desdobradas: a colocação de cartazes educativos ao lado dos
recipientes destinados a coleta seletiva dos materiais e a inclusão da informação da instalação
114
destes recipientes nas áreas comuns do hotel no comunicado de comprometimento do
empreendimento com o turismo sustentável, colocado nos quartos do meio de hospedagem.
Os cartazes educativos colocados ao lado dos recipientes de coleta seletiva de
materiais deveriam ser elaborados com vistas a conter informações sobre a importância de se
destinar adequadamente os resíduos sólidos para a manutenção da qualidade do meio
ambiente e para a promoção da saúde humana e sobre como o hóspede pode contribuir com o
procedimento do hotel em coletar os materiais residuais gerados por sua atividade. Nesses
cartazes, poderia ser veiculada também a informação de como a ação de coleta seletiva dos
resíduos gerados no hotel é útil ao trabalho de cooperativas locais de reciclagem.
O Quadro 39 apresenta objetivos, metas e programas de sustentabilidade para a
eficiência energética do hotel.
Quadro 39 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: eficiência energética.
Aspecto ligado à
sustentabilidade
Objetivo Indicador Meta Prazo Programa
Eficiência
energética
Diminuir o
consumo de
energia
-Quilowatt/hora
por
hóspede/noite.
-Redução do
consumo
histórico de
energia do
hotel.
Redução em
10% do
consumo de
energia no
hotel.
3
meses
Programa de
maximização da
eficiência
energética do hotel:
-Recursos: cartão-
chave de controle
da luz e
comunicado sobre
comprometimento
do hotel com o
turismo sustentável.
Fonte: Autoria própria.
O Programa de maximização da eficiência energética do objetivaria otimizar o projeto
elétrico do hotel através de duas medidas: utilização de cartões-chave que, além de abrir a
porta dos quartos, ativassem o controle da luz do ambiente e colaboração dos hóspedes do
empreendimento na diminuição do consumo de energia.
A fim de obter a colaboração dos hóspedes nesse intuito, sugere-se que no comunicado
de comprometimento com o turismo sustentável do hotel, colocado nos quartos do meio de
hospedagem, sejam veiculadas informações de como o hóspede pode colaborar com a
115
eficiência energética do empreendimento por meio de ações simples, tais como, a de desligar
o ar-condicionado do quarto, quando as janelas do aposento estiverem abertas.
O Quadro 40 exemplifica objetivos, metas e programas de sustentabilidade para a
promoção de ações de apoio à saúde e educação pelo hotel.
Quadro 40 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: saúde e educação.
Aspecto ligado à
sustentabilidade
Objetivo Indicador Meta Prazo Programa
Saúde e educação
Promover ações
de apoio à
saúde,
educação,
inclusive
ambiental, dos
trabalhadores e
das
comunidades
locais.
-Número de
parcerias
consolidadas.
-Número de
pessoas
beneficiadas.
-Estabelecimento
de duas ou mais
parcerias.
-Mínimo de 20
pessoas
beneficiadas.
1 ano
1) Programa de
atenção à
nutrição da
comunidade:
-Recursos:
produtos da
horta orgânica
do hotel e
nutricionista.
2)Programa de
alfabetização e
de educação de
jovens e
adultos:
-Recursos:
espaço físico,
infraestrutura
(mesas,
cadeiras, lousa
etc.), recursos
audiovisuais
(televisão,
DVD, etc.) e
materiais de
apoio
(cadernos,
lápis, borracha
etc.)
Fonte: Autoria própria.
116
O Programa de atenção à nutrição da comunidade consistiria na oferta de lanches e
desjejuns com qualidade nutricional, preparados com produtos da horta orgânica do hotel e
segundo orientações da nutricionista do empreendimento, a pessoas carentes da região.
Com o estabelecimento de parcerias, poderiam ser comprados equipamentos e alugado
um espaço para o preparo e entrega dessas refeições à população. Cada prato de refeição
poderia vir acompanhado de informações sobre a importância da nutrição para a saúde e de
como observar a nutrição no preparo das refeições, a um baixo custo.
O Programa de alfabetização e de educação de jovens e adultos consistiria em oficinas
de alfabetização e de educação de pessoas com mais de 15 anos, que não tiveram acesso ao
ensino regular em idade própria. Tais oficinas deveriam ser realizadas após o horário de
expediente dos funcionários do hotel que possuíssem ensino médio incompleto e do único
colaborador da empresa analfabeto, a fim de que eles pudessem vir a participar. Essas oficinas
poderiam também ser extensivas às famílias dos colaboradores e às pessoas carentes da
comunidade, que se encontrassem em semelhante situação.
As salas de aulas seriam instaladas nos fundos do hotel e o conteúdo a ser ministrado
contemplaria também estudos direcionados à educação ambiental.
Poderia ser estabelecida parceria com a Secretaria de Educação da Prefeitura de
Gravatá para que esta, por meio do recrutamento voluntário de sua equipe de professores,
disponibilizasse docentes para participarem do programa como agentes facilitadores da
aprendizagem.
Poderiam também ser expedidos certificados, que mediante estabelecimento de
parceria com o MEC (Ministério da Educação), seriam reconhecidos pela instituição.
O Quadro 41 estabelece objetivos, metas e programas de sustentabilidade orientados a
promover a viabilidade econômica do hotel a longo prazo.
117
Quadro 41 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: viabilidade
econômica do empreendimento.
Aspecto ligado à
sustentabilidade
Objetivo Indicador Meta Prazo Programa
Viabilidade
econômica do
empreendimento
Promover a
diferenciação do
hotel pelo seu
comprometimento
com o turismo
sustentável
-Número de
clientes que
procurem por
informações
sobre a
sustentabilidade
do hotel.
-Número de
clientes que se
hospedam no
hotel.
-Aumento em
30% do número
de clientes que
procurem por
informações
sobre a
sustentabilidade
do hotel na
Central de
Relacionamento
com Clientes da
empresa (via
sistema Fale
Conosco e 0800).
-Aumento em
10% do número
de clientes do
hotel.
1 ano
Programa de
diferenciação
do produto
hoteleiro da
empresa:
-Recursos:
materiais
publicitários
e página da
internet do
hotel e
Certificação
em Turismo
Sustentável.
Fonte: Autoria própria.
O Programa de diferenciação do produto hoteleiro da empresa seria integrado
basicamente por duas ações: a de divulgação do comprometimento do hotel com o turismo
sustentável em seus informes publicitários e página da internet e a de busca pela empresa de
sua Certificação em Turismo Sustentável.
Tanto os informes publicitários quanto a página da internet do hotel deveriam ser
elaborados com o propósito de reforçar o conceito de meio de hospedagem comprometido
com o turismo sustentável junto aos públicos de interesse da organização.
Na página da internet, isso poderia ser feito através de uma seção específica na qual o
meio de hospedagem explicasse o que é turismo sustentável e o porquê do empreendimento
ser considerado como comprometido com o turismo sustentável (aqui o hotel poderia relatar
suas ações e desempenho sustentável).
118
Nos informes publicitários, o hotel poderia veicular informações relativas não somente
a sua estrutura, mas também sobre a sua abordagem da sustentabilidade.
A empresa poderia buscar a sua Certificação em Turismo Sustentável, por uma
organização externa, pela implementação de um sistema de gestão da sustentabilidade que
levasse em consideração todas as demais propostas feitas ao longo deste trabalho para o
aprimoramento de seu desempenho em relação à sustentabilidade.
O Quadro 42 apresenta objetivos, metas e programas de sustentabilidade para a
qualidade e satisfação dos clientes do hotel.
Quadro 42 – Formulação de objetivos, metas e programas de sustentabilidade para o hotel: qualidade e satisfação
dos clientes.
Aspecto ligado à
sustentabilidade
Objetivo Indicador Meta Prazo Programa
Qualidade e
satisfação dos
clientes
Aumentar a
percepção
do hóspede
sobre a
qualidade
do produto
hoteleiro
oferecido.
Aumento
em 10% do
número de
elogios
feitos ao
hotel pelos
hóspedes.
6
meses
Programa de
comunicação da
política de
sustentabilidade do
hotel:
Recursos: manual de
boas-vindas e
material publicitário.
Fonte: Autoria própria.
O estabelecimento do Programa de comunicação da política de sustentabilidade do
hotel visaria aumentar a percepção do hóspede da empresa sobre a qualidade do produto
hoteleiro a ele oferecido. Partindo da premissa de que a qualidade, na ótica do hóspede, não se
restringe a eficientes procedimentos de tratamento de comentários, sugestões e reclamações
dos clientes, mas também no fornecimento do produto ou serviço certo, acompanhado de
todas as informações pertinentes à sua correta compreensão, esse programa trabalharia,
basicamente, a divulgação da política de sustentabilidade do hotel no manual de boas-vindas
entregue ao hóspede e nos informes publicitários do meio de hospedagem.
Os objetivos e metas propostos têm por finalidade facilitar o maior controle
operacional dos aspectos de sustentabilidade do hotel relacionados acima e deverão ser
utilizados para avaliar a necessidade de melhorias nos programas de sustentabilidade
sugeridos.
-Número de
elogios/
reclamações feitas
pelos hóspedes.
119
6.3 Fase de implementação e operação do sistema de gestão da sustentabilidade
Nesta fase serão inseridas proposições relativas ao aperfeiçoamento dos processos de
comunicação relacionada à sustentabilidade do hotel e de gerenciamento da competência,
conscientização e treinamento dos colaboradores da empresa.
6.3.1 Comunicação
O primeiro passo para a implementação do sistema de gestão da sustentabilidade no
meio de hospedagem solidifica-se no tratamento adequado do fluxo de informações e
conteúdos relacionados ao compromisso da empresa com o turismo sustentável junto a seus
públicos de interesse.
Visando a sistematização da comunicação relacionada à sustentabilidade do
empreendimento, propusemos dois documentos que registrem a veiculação da preocupação
organizacional com as questões sustentáveis do desenvolvimento junto aos hóspedes e
funcionários do hotel.
O primeiro destes documentos refere-se à elaboração de um comunicado, a ser
colocado nos quartos do hotel, no qual a empresa transmita aos hóspedes o seu
comprometimento com o turismo sustentável.
Como observado na Figura 10, esse documento foi intitulado de “Comunicado de
comprometimento com o turismo sustentável”, e visa − além de disseminar informações sobre
a política de sustentabilidade e sobre o sistema de gestão da sustentabilidade do hotel − reunir
em um único registro todas as ações ambientais da empresa, nas quais o hóspede possa
colaborar de alguma forma prática. Essas medidas estão relacionadas aos aspectos de
sustentabilidade resíduos sólidos, eficiência energética e conservação e gestão do uso da
água.
Deste modo, por também contemplar ações de uso racional da água, esse documento
pode vir a substituir àquele atualmente utilizado pela empresa para divulgar a sua política de
troca de enxoval, como vimos na Análise e discussão dos dados com a proprietária do hotel.
120
Figura 9 – Formulário de comunicado de comprometimento com o turismo sustentável (Continua).
LOGOTIPO DO MEIO DE HOSPEDAGEM
Comunicado de comprometimento com o turismo sustentável
Caro hóspede,
Bem-vindo ao (Nome do hotel)!
A preocupação por parte deste hotel em atender melhor o cliente, em melhorar a qualidade
de vida da população local e em preservar o meio ambiente motivou-nos a implementar um
sistema de gestão da sustentabilidade em nossa organização.
O sistema de gestão da sustentabilidade adotado em nossa empresa baseia-se, entre outros
pilares, na responsabilidade compartilhada pelo gerenciamento de importantes ações de
conservação ambiental.
A sua compreensão e apoio são vitais para o alcance de nossos objetivos e metas de
sustentabilidade ambiental. Sendo assim, pedimos a sua colaboração no cumprimento das
seguintes sugestões durante a sua estadia:
Separação dos resíduos
- Utilize os recipientes de coleta seletiva de resíduos disponíveis nas áreas comuns do hotel
para descartar adequadamente papéis, plásticos, metais, vidros e orgânicos.
Consumo de energia
- Desligue o ar-condicionado, se optar por deixar as janelas do quarto abertas.
- Seja eficiente na utilização de aparelhos elétricos e na iluminação do quarto.
121
Figura 9– Formulação de comunicado de comprometimento com o turismo sustentável (Conclusão).
Fonte: Autoria própria.
O segundo documento diz respeito ao aprimoramento da comunicação interna à
empresa.
Objetivando não somente registrar a opinião do pessoal do hotel acerca do
gerenciamento sustentável da empresa, mas também integrá-la ao processo de melhoria
contínua do sistema de gestão da sustentabilidade do meio de hospedagem, propusemos
conforme ilustra a Figura 10, a criação de formulário específico de comunicação relativo a
sugestões e impressões dos colaboradores sobre os aspectos de sustentabilidade do
empreendimento.
Justifica a elaboração deste formulário o fato da norma NIH-54 estabelecer que toda
comunicação pertinente às partes interessadas internas e externas deva ser documentada e,
como já verificamos quando da abordagem da Análise e discussão dos dados com a
proprietária do hotel, a comunicação atual das questões sustentáveis da empresa junto ao seu
pessoal é basicamente oral.
Consumo de água
- Colabore com nossa política de troca de enxoval: as trocas de toalhas de banho e de roupas
de cama serão realizadas a seu critério. Para solicitar a troca de toalhas de banho, basta
deixá-las no chão do quarto. A troca de roupas de cama poderá ser solicitada a partir do 3º
dia de hospedagem, mediante preenchimento do cartão “troca de enxoval”, que se encontra
sobre a mesa de cabeceira. Após preenchido, por favor, entregar este cartão na recepção.
- Seja eficiente no consumo de água.
Agradecemos a sua colaboração.
Esperamos que você tenha uma excelente estadia no (Nome do hotel).
A sustentabilidade do planeta depende de nós!
Gravatá, dia, mês e ano.
Proprietária do hotel
122
Os formulários de sugestões e impressões relativos aos aspectos de sustentabilidade do
empreendimento deverão estar disponíveis aos colaboradores em seus postos de trabalho, bem
como deverão ser captados através de urna, a ser instalada em um ambiente pré-determinado
da empresa pela proprietária do meio de hospedagem. A frequência de abertura da urna
poderá ser estabelecida em uma semana ou quinze dias, a depender do fluxo de sugestões
captadas.
Sugerimos que não seja obrigatória a identificação do funcionário no preenchimento
do formulário, a fim de que todos os colaboradores da empresa se sintam à vontade para
contribuir com novas ideias afeitas ao tratamento das questões sustentáveis pelo hotel.
As informações e sugestões captadas devem ser levadas em consideração na análise
crítica do sistema de gestão da sustentabilidade pela proprietária do meio de hospedagem, e,
se viáveis, implementadas no estabelecimento.
Na medida do possível, todas as sugestões obtidas por meio do preenchimento do
formulário pelos colaboradores devem ser respondidas pela proprietária do empreendimento e
essas respostas, veiculadas em murais, criados justamente para o tratamento de informações
relativas à temática da sustentabilidade entre a empresa e o seu pessoal.
A data da veiculação da resposta deve ser anotada no formulário de sugestão
preenchido pelo colaborador. Junto ao formulário, o qual caberá uma numeração específica
para efeitos de controle de documentos, deverá ser anexada uma cópia da resposta emitida.
Figura 10 − Formulário de comunicação relativo a sugestões e impressões dos colaboradores sobre os aspectos
de sustentabilidade do hotel (Continua).
Logotipo do hotel Sugestão sustentável Nº____________________
Data da resposta: ________
Colaborador,
Esse formulário é resultado do esforço do (Nome do hotel) em melhorar continuamente o
sistema de gestão da sustentabilidade implementado em nossa empresa. Gostaríamos de poder
contar com a sua colaboração nesse objetivo, pois você é peça fundamental em nossa equipe.
Muito obrigada pela colaboração,
Proprietária do hotel
123
Figura 10 − Formulário de comunicação relativo a sugestões e impressões dos colaboradores sobre os aspectos
de sustentabilidade do hotel (Conclusão).
Descrição da situação / objetivos:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________________________________
Data: _________________________________________________________________
Sugestão para solução:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________________________________
Providências:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
_______________________________________________________
Fonte: Adaptado de Seiffert (2009, p.214).
A divulgação da política de sustentabilidade proposta para a empresa (Figura 6) −
através da página da internet, dos informes publicitários ou de comunicados direcionados aos
públicos de interesse do hotel − é também elemento imprescindível ao meio de hospedagem
no que tange à sistematização de suas informações relacionadas à sustentabilidade e à sua
consolidação como empreendimento hoteleiro comprometido com o turismo sustentável.
6.3.2 Competência, conscientização e treinamento
A estruturação deste requisito é crucial para o sucesso da implementação e operação
do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel, pois os esforços da proprietária do meio de
hospedagem em mobilizar recursos e formular estratégias de gerenciamento sustentável das
124
atividades da empresa só conseguirão surtir os efeitos esperados quando o pessoal do
empreendimento estiver suficientemente conscientizado e treinado para a realização
responsável de suas atribuições.
Tendo em vista o exposto, objetivando aperfeiçoamento do processo de competência,
conscientização e treinamento do pessoal do hotel, propusemos a realização de treinamento
básico dos funcionários sobre o sistema de gestão da sustentabilidade implementado e o
reforço do treinamento destes colaboradores em seus respectivos postos de trabalho, apoiado
em instruções de tarefas registradas em um manual de procedimentos.
Ambas as ações propostas têm por público-alvo os colaboradores do hotel cujas
funções possam influenciar o desempenho sustentável do meio de hospedagem. Estes, como
já abordamos quando da Análise e discussão dos resultados com os funcionários do hotel, são
exatamente em número de 14.
A atribuição de treinar os funcionários do hotel é, hoje, centralizada na figura da
proprietária do meio de hospedagem. Porém, como a implementação de um sistema de gestão
demanda uma maior estruturação e atenção aos procedimentos a serem observados por uma
empresa, é provável que a proprietária do hotel venha a precisar, ao menos a princípio, do
auxílio de um especialista na área que divida com ela as responsabilidades pela elaboração do
conteúdo e das práticas de treinamento.
A ação proposta de treinamento básico sobre o sistema de gestão da sustentabilidade
possui como objetivo a promoção da sensibilização e conscientização do pessoal da empresa
sobre a questão da sustentabilidade, bem como o fornecimento das principais informações
sobre o sistema de gestão da sustentabilidade estabelecido no hotel aos seus funcionários.
Como sugestão, propõe-se que esse programa de treinamento tenha duração média de
duas horas e seu conteúdo, preparado em linguagem simples e objetiva, contemple três
módulos: introdução sobre a temática da sustentabilidade; conceitos fundamentais de um
sistema de gestão da sustentabilidade e informações básicas sobre o sistema de gestão da
sustentabilidade do hotel.
No primeiro módulo, denominado de introdução à temática da sustentabilidade,
poderiam ser abordadas questões relacionadas a definições de sustentabilidade e de meio
ambiente, à evolução da discussão do desenvolvimento sustentável na sociedade e à
responsabilidade de cada pessoa na construção de um mundo melhor.
Em seguida, por meio do módulo 2, seriam apresentados os conceitos básicos de um
sistema de gestão da sustentabilidade, tais como: as definições de sistema de gestão, aspectos
125
da sustentabilidade, impactos na sustentabilidade, não-conformidade, monitoramento e
melhoria contínua.
Só a partir do módulo 3, os funcionários receberiam as principais informações
pertinentes ao sistema de gestão da sustentabilidade implementado na empresa.
O conteúdo deste terceiro módulo, além de divulgar a política de sustentabilidade e os
objetivos e metas a serem alcançados pelo empreendimento entre o pessoal do hotel, deveria
também despender especial atenção às funções atribuídas aos colaboradores da empresa pela
matriz de responsabilidades associadas ao sistema de gestão da sustentabilidade
implementado (Quadro 34).
Por meio dessa matriz, os funcionários ficariam cientes das responsabilidades e co-
responsabilidades atribuídas a cada um deles na operação do sistema de gestão da
sustentabilidade estabelecido no meio de hospedagem.
Com base nas responsabilidades e co-responsabilidades específicas de cada
funcionário no sistema de gestão da sustentabilidade implementado, deve ser realizado, então,
o treinamento do funcionário em seu posto de trabalho, apoiado em instruções de tarefas
registradas em um manual de procedimentos.
A elaboração de um manual de procedimentos tem por finalidade essencial o caráter
consultivo, ao qual os funcionários possam sempre recorrer em caso de dúvidas a respeito da
realização de tarefas ou da implementação de ações corretiva e preventiva de não-
conformidades e de monitoramento e medição de processos-chave.
A elaboração de um manual de procedimentos é útil, ainda, para o estabelecimento de
registros do treinamento do pessoal do hotel.
Salienta-se que a proprietária do hotel deve avaliar periodicamente os resultados dos
treinamentos realizados a fim de complementar as ações de capacitação desenvolvidas ou
identificar métodos de formação mais adequados, segundo as necessidades dos colaboradores
e do meio de hospedagem.
Ilustrativamente, na Figura 11, apresentamos instruções de trabalho a serem
observadas pelo profissional de serviços gerais do hotel no que tange à colocação e retirada
das boias coletoras de energia na piscina do hotel.
126
Figura 11 – Formulação de instrução de trabalho relativa à colocação e retirada de boias coletoras de energia na
piscina do hotel.
Logotipo do hotel INSTRUÇÃO DE
TRABALHO
Nº____________________
Ambiente: Piscina
Ação: Colocação e retirada das boias coletoras de energia
Aspecto de sustentabilidade relacionado: Eficiência energética
Responsabilidade: Serviços gerais
Procedimentos a serem observados
Dispor as boias coletoras de energia por toda a piscina, tendo o cuidado de deixar o lado com
bolhas da boia em contato com a água.
Prevenção de não-conformidade do produto
Ao retirar as boias da piscina, elas devem ser enroladas em sua capa protetora.
Nunca deixar as boias secarem expostas ao sol. A exposição ao sol pode gerar a inutilização
do produto.
Monitoramento e medição da temperatura da piscina
A temperatura da piscina deve ser monitorada duas vezes ao dia: uma às 8 horas e outra, às
17 horas. A temperatura da piscina deve estar entre 28º e 30° C. Qualquer baixa ou alta de
temperatura deverá ser imediatamente comunicada à gerente geral do hotel.
Responsáveis pela elaboração:
Data: _____________________
Aprovado por: _____________
Data: _____________________
Fonte: Autoria própria.
127
6.4 Verificação, monitoramento e ações corretivas do sistema de gestão da
sustentabilidade
Nesta fase são apresentadas proposições relativas ao tratamento de não-conformidades
e ações corretiva e preventiva pelo hotel.
6.4.1 Não-conformidade e ações corretiva e preventiva
A identificação e tratamento de não-conformidades é elemento crucial do sistema de
gestão da sustentabilidade. É através da averiguação das causas e da implementação de ações
corretiva e preventiva de não-conformidades que o hotel assegurará o seu compromisso com a
melhoria contínua de seus processos e com a operacionalização de suas atividades.
A fim de estabelecer e manter registros de dados relativos à comunicação de não-
conformidades verificadas na rotina operacional de procedimentos pelos funcionários da
empresa, apresentamos na Figura 12, a proposta de elaboração de um relatório de não-
conformidade.
O relatório de não-conformidade trata-se de um formulário próprio no qual os
funcionários do hotel podem discorrer sobre os desvios detectados no controle operacional
das atividades e sobre as medidas paliativas adotadas para conter a sua ocorrência. O
formulário proposto deve ser encaminhado à gerente geral ou à proprietária do
estabelecimento que, imbuídas das informações necessárias, entrarão em contato com o
responsável pela solução definitiva da não-conformidade.
Ao responsável pela solução definitiva dos desvios detectados, deverá ser entregue
cópia do formulário emitido pelo colaborador da empresa. Em posse do formulário, o
responsável pela resolução definitiva das não conformidades se aterá aos dados e fatos
relevantes para solucionar a ocorrência e evitar a sua reincidência. Deverão, ainda, ser
anexados ao formulário de não-conformidade documentos que registrem as medidas adotadas
para a correção ou prevenção dos desvios e a avaliação da eficácia destas ações, de acordo
com respaldo do responsável pela solução do problema.
A emissão do formulário não será obrigatória para toda não-conformidade verificada,
mas somente àquela que observe os critérios mínimos de emissão em cada área do hotel,
conforme definição da proprietária do hotel.
128
Figura 12– Formulação de relatório de não-conformidade para o hotel.
Relatório de não-conformidade Nº ___
Emitente: Setor: Data:___________
Descrição da não-conformidade:
Descrever detalhadamente o problema ou não-conformidade. Quando ocorreu o fato, quem
estava envolvido, onde, como e por que ocorreu.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Ação corretiva / preventiva tomada:
Detalhar a ação corretiva / preventiva tomada. Quando e como foi realizado, quem
implementou a solução.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
____________ _____________________ _______________
Emitente Proprietária do Hotel Gerente do hotel
Fonte: Adaptado de Seiffert (2009, p.235).
Todas as sugestões apresentadas ao longo da proposta de ação para o hotel, quando
implementadas, devem ser alvo de auditorias internas regulares a serem realizadas no
empreendimento com o intuito de testar as suas funcionalidades e adequações ao sistema de
gestão da sustentabilidade estabelecido.
6.5 Análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade
A análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade pela direção de um
empreendimento hoteleiro funciona como um balanço periódico de seu gerenciamento das
questões sustentáveis. Em consequência dessa análise, a qual se fundamenta nas informações
levantadas e nos resultados das autorias internas realizadas, a alta administração de um hotel
129
provê os ajustes necessários para o aperfeiçoamento contínuo de seu sistema de gestão da
sustentabilidade e de seu desempenho ambiental, sociocultural e econômico.
Com o objetivo de suprir a falta de documentação da análise crítica pela direção do
hotel estudado acerca das ações componentes de seu gerenciamento da sustentabilidade,
propusemos, na Figura 13, um relatório no qual a proprietária do meio de hospedagem possa
registrar os pontos positivos, os pontos a melhorar e as ações necessárias na estruturação do
sistema de gestão da sustentabilidade estabelecido.
As anotações feitas neste relatório servirão como registros de demonstração do
comprometimento do hotel em realizar mudanças contextuais com vistas ao aprimoramento
constante de seu sistema de gestão da sustentabilidade.
Figura 13– Formulação de relatório de análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade (Continua).
Relatório de Análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade
Nº______
Data: _______
Requisitos da Norma NIH-54
1. Política de sustentabilidade
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
2. Responsabilidades da direção
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
3. Requisitos legais e outros requisitos
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
130
Figura 13– Formulação de relatório de análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade (Continua).
4. Mapeamento dos aspectos ligados à sustentabilidade
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
5. Objetivos, metas e programas de gestão da sustentabilidade
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
6. Comunicação
Pontos Positivos Pontos Positivos Ações a serem tomadas
7. Documentação do sistema de gestão
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
8. Controle de documentos
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
9. Registros
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
131
Figura 13– Formulação de relatório de análise crítica do sistema de gestão da sustentabilidade (Conclusão).
10. Controle operacional
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
11.Competência, conscientização e treinamento
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
12. Monitoramento e medição
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
13. Não-conformidade e ações corretiva e preventiva
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
14. Análise crítica
Pontos Positivos Pontos a melhorar Ações a serem tomadas
_________________________
Proprietária do hotel
Fonte: Autoria própria.
132
6.6 Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade
A elaboração do cronograma de implantação é essencial para que o processo de
estabelecimento do sistema de gestão da sustentabilidade do hotel não perca continuidade, o
que poderia inviabilizar a busca da certificação pela organização no prazo desejado.
O cronograma proposto para a implantação do sistema de gestão da sustentabilidade
no meio de hospedagem (Quadro 43) observa o prazo de um ano, tendo seu início contado do
planejamento da política de sustentabilidade e das responsabilidades da direção e seu
encerramento na tentativa de Certificação do empreendimento em Turismo Sustentável.
Quadro 43 – Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel estudado (Continua).
ATIVIDADES MESES
Planejamento Implantação Certificação
Requisitos da Norma NIH-54 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. Política de sustentabilidade
2. Responsabilidades da direção
3. Requisitos legais e outros requisitos
4. Mapeamento dos aspectos ligados à
sustentabilidade
5. Objetivos, metas e programas de gestão
da sustentabilidade
6. Comunicação
7. Documentação do sistema de gestão
8. Controle de documentos
9. Registros
10. Controle operacional
11.Competência, conscientização e
treinamento
12. Monitoramento e medição
13. Não-conformidade e ações corretiva e
preventiva
14. Auditorias internas
133
Quadro 43 – Cronograma de implantação do sistema de gestão da sustentabilidade no hotel estudado
(Conclusão).
ATIVIDADES MESES
Planejamento Implantação Certificação
Requisitos da Norma NIH-54 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
15. Análise crítica
16. Auditoria externa (certificação)
Fonte: Adaptado de Seiffert (2009, p.94).
134
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em termos gerais, as informações obtidas através da investigação da gestão da
sustentabilidade do hotel estudado permite-nos considerar que o meio de hospedagem em
questão tende a comprometer-se com o turismo sustentável.
A proprietária do estabelecimento relatou não ter havido qualquer intenção de cunho
mercadológico no desenvolvimento das ações sustentáveis no hotel, até mesmo porque,
segundo a empresária, poucos hóspedes consideram a abordagem organizacional de aspectos
ambientais, socioculturais e econômicos como um efetivo fator de diferenciação.
Entretanto, as evidências coletadas junto aos hóspedes do hotel, neste trabalho,
contrariam a crença de fraco apelo mercadológico da responsabilidade social da empresa
frente a seus clientes. A maioria dos hóspedes que participaram da amostra desta pesquisa
expuseram que gostariam de se hospedar em estabelecimentos comprometidos com a
sustentabilidade, quer seja por já adotarem hábitos sustentáveis no cotidiano, quer seja por
considerarem que essa experiência tornaria sua estadia no meio de hospedagem mais
agradável.
Logo, entendemos que a baixa demanda de clientes que, conforme o relato da
proprietária do estabelecimento, procuram pelos serviços do hotel por valorizarem as
condições sustentáveis do empreendimento possa estar relacionada à falta de divulgação do
comprometimento da empresa com o turismo sustentável em seus informes publicitários e
página da internet. Isso porque os clientes do meio de hospedagem estão mais sensibilizados
em torno da abordagem empresarial da sustentabilidade, de acordo com os dados coletados na
investigação empreendida.
Desta feita, ponderamos que a implantação de um sistema de gestão da
sustentabilidade baseado na norma NIH-54 poderia facilitar não só o processo comunicacional
do comprometimento do hotel com o turismo sustentável perante seus hóspedes, mas toda a
formatação do produto hoteleiro da empresa sob o enfoque da sustentabilidade.
A implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade se configuraria, assim,
como um relevante aliado organizacional na melhoria de seu posicionamento competitivo
diante da concorrência e na otimização de seu desempenho ambiental, sociocultural e
econômico.
A criação de registros associados à sustentabilidade do hotel é o principal aspecto a ser
estruturado na empresa quando da implantação de um sistema de gestão da sustentabilidade.
Tal fato foi constatado a partir da evidência de que faltam importantes documentos, tais como
135
uma política de sustentabilidade e uma matriz de responsabilidades relacionadas à
sustentabilidade, os quais são exigidos, dentre outros registros, pela Normalização do Turismo
Sustentável para a demonstração de um desempenho ético de meios de hospedagem.
Por sua vez, a falta da educação ambiental doméstica de funcionários do hotel não
chega a se configurar como um problema para a implantação de um sistema de gestão da
sustentabilidade na empresa, mas, na verdade, mostra-se como uma oportunidade do
empreendimento prover, por meio de sua atuação responsável, mudanças culturais essenciais
no modo como essas pessoas enxergam e se relacionam com o meio natural.
Nesse sentido, a adesão do hotel aos requisitos de sustentabilidade da norma NIH-54
abre as portas para a empresa buscar a certificação de seu comprometimento com o turismo
sustentável e a consolidação efetiva do princípio tripolar de respeito às esferas ambiental,
social e econômica nas suas interações com as comunidades que vivem na região do
empreendimento.
136
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140
APÊNDICES
141
APÊNDICE A – Roteiro semiestruturado da entrevista com a proprietária do hotel estudado
1- O hotel possui uma política de sustentabilidade definida, que estabeleça suas intenções
e diretrizes na gestão responsável do meio natural, sociocultural e econômico?
2- A definição das responsabilidades sobre os assuntos relativos à sustentabilidade está
formalizada em documentos e procedimentos operacionais? O hotel fornece recursos
para a gestão da sustentabilidade das atividades do empreendimento?
3- O hotel observa algum tipo de procedimento para identificação e acesso a requisitos
legais e outros requisitos aplicáveis à sustentabilidade de suas atividades?
4- Existe procedimento para identificar os aspectos ambientais, socioculturais e
econômicos das atividades da organização?
5- O hotel define periodicamente objetivos, metas e programas para a melhoria da gestão
da sustentabilidade de suas atividades?
6- O hotel observa algum procedimento de comunicação interna e externa de assuntos
relacionados à sustentabilidade?
7- Existe algum tipo de documento que descreva os procedimentos a serem observados
no manejo das ações sustentáveis da empresa?
8- Há procedimentos definidos para o controle de documentos relacionados às questões
sustentáveis?
9- O hotel observa procedimentos para identificação, manutenção e descarte de registros
relacionados à gestão da sustentabilidade de suas ações?
10- Quais as atividades sustentáveis associadas aos aspectos ambientais significativos do
hotel (preparação e atendimento a emergências ambientais; áreas naturais, flora e
fauna; arquitetura e impactos da construção no local; paisagismo; resíduos sólidos;
efluentes líquidos; emissões para o ar; eficiência energética; conservação e gestão do
uso da água; seleção e uso de insumos)?
11- Quais as atividades sustentáveis associadas aos aspectos socioculturais significativos
do hotel (comunidades locais; trabalho e renda; condições de trabalho; aspectos
culturais; saúde e educação; populações tradicionais)?
12- Quais as atividade sustentáveis associadas aos aspectos econômicos do hotel
(viabilidade econômica do empreendimento; qualidade e satisfação dos clientes; saúde
e segurança dos clientes e no trabalho)?
13- Como são feitos o treinamento e a conscientização dos funcionários do hotel no que
tange aos aspectos ambientais de sustentabilidade?
142
14- O hotel monitora periodicamente seus aspectos de sustentabilidade significativos?
15- Existe sistemática para o tratamento de não-conformidade verificada na rotina
operacional do hotel?
16- É feita uma análise crítica periódica da gestão sustentável do hotel?
143
APÊNDICE B − QUESTIONÁRIO-MODELO APLICADO JUNTO AOS FUNCIONÁRIOS
DO HOTEL EM ESTUDO
1- Gênero:
Masculino Feminino
2- Idade:
Abaixo dos 20 anos 30 a 39 anos 50 anos ou mais
20 a 29 anos 40 a 49anos
3- Escolaridade:
Fundamental incompleto Médio incompleto Graduação
Fundamental completo Médio completo Outro. Qual: ___________
4- Você colabora com as ações ambientais do hotel? (marcar apenas 1 alternativa)
Sim, porque sei da importância das ações ambientais do hotel.
Sim, porque o hotel exige a colaboração de seus funcionários nas ações ambientais.
Não, as ações ambientais do hotel não são importantes.
5- Foi difícil você se habituar às ações ambientais do hotel? (marcar apenas 1 alternativa)
Sim. Eu nunca adotei medidas ecológicas em casa.
Não. Eu já adoto medidas ecológicas em casa. Quais: _______________________
6- Quais das ações ambientais existentes no hotel (são) as mais importantes na sua
opinião? (marcar quantas alternativas forem necessárias)
Aproveitamento da água da chuva.
Aproveitamento da água da piscina
Troca das lâmpadas comuns por lâmpadas econômicas nos quartos.
Colocação de reguladores de vazão nas torneiras e vasos sanitários dos quartos.
Manutenção de área verde no hotel.
Colocação de placas educativas.
Cultivo de horta orgânica.
Coleta seletiva do lixo.
Paisagismo.
Outros. Especifique: ______________________
7- O que você poderia sugerir para melhorar as condições sustentáveis do hotel?
________________________________________________________________________
______________________________________________________________
144
APÊNDICE C − QUESTIONÁRIO-MODELO APLICADO JUNTO AOS HÓSPEDES DO
HOTEL EM ESTUDO
1- Gênero:
Masculino Feminino
2- Idade:
Abaixo dos 20 anos 30 a 39 anos 50 anos ou mais
20 a 29 anos 40 a 49anos
3- Estado de origem:
___________________________
4- Escolaridade:
Fundamental incompleto Médio incompleto Graduação
Fundamental completo Médio completo Pós-graduação
5- Você já se hospedou em algum hotel que adotasse algum programa de gestão da
sustentabilidade?
Sim. Qual: ______________________ Não.
6- Você gostaria que o hotel no qual você se hospedasse tivesse preocupação com a
sustentabilidade? (marcar apenas 1 alternativa)
Sim. Porque isso iria tornar minha estadia mais agradável.
Sim. Porque já adoto hábitos sustentáveis no cotidiano.
Não. Isso não é importante para mim.
7- Você percebe a preocupação sustentável deste hotel?
Sim. Não.
8- Qual a sugestão para melhorar as ações de sustentabilidade para este hotel?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
9- Você conhece alguma certificação relativa a turismo sustentável voltada para a rede
hoteleira?
Sim. Qual: ______________________ Não.
145
APÊNDICE D − FOTOGRAFIAS
Fotografia 1 – Boias coletoras de energia
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Fotografia 2 – Cobertura em bambu (restaurante do hotel)
Fonte: Coleta de dados, 2011.
146
Fotografia 3 - Minhocário
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Fotografia 4 – Horta orgânica
Fonte: Coleta de dados, 2011.
147
Fotografia 5- Coletor de águas pluviais
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Fotografia 6 – Caixa d’água
Fonte: Coleta de dados, 2011.
148
Fotografia 7 – Calha condutora da água da piscina para filtragem
Fonte: Coleta de dados, 2011.
Fotografia 8 – Lixo orgânico da cozinha alimenta galinhas
Fonte: Coleta de dados, 2011.
149
ANEXOS
150
ANEXO – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO DOS ITENS DO MODELO NORMATIVO NIH-
54 (CERTIFICAÇÃO EM TURISMO SUSTENTÁVEL) PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE
UM SISTEMA DE GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE EM MEIOS DE HOSPEDAGEM
Critérios de pontuação observados:
0% - os requisitos do item não estão sendo observados.
25% - requisitos atendidos de maneira precária e insuficiente.
50% - atendimento em níveis razoáveis, porém não de forma sistemática.
75% - atendimento aos requisitos, porém a documentação é insuficiente; atendimento em
níveis satisfatórios, mas passível de melhorias.
100% - atendimento pleno aos requisitos, com procedimentos formalizados e geração de
registros.
1. POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE
A empresa não definiu
sua política de
sustentabilidade.
0% 25% 50% 75% 100% Política documentada,
divulgada e compreendida por
todos os empregados.
Compromisso claro com o
cumprimento da legislação,
promoção da conscientização
melhoria contínua.
2. RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO
Não está muito clara a
definição de
responsabilidades,
estabelecidas pela
direção da empresa, para
os diversos níveis
hierárquicos sobre as
questões relativas à
gestão da
sustentabilidade. Não são
fornecidos recursos para
um gestão da
sustentabilidade eficaz.
0% 25% 50% 75% 100% As responsabilidades sobre a
gestão da sustentabilidade
estão claramente definidas para
todos os níveis hierárquicos,
desde a alta administração até o
nível operacional. São
fornecidos recursos humanos,
financeiros, tecnológicos e de
capacitação para uma gestão da
sustentabilidade eficaz.
3. REQUISITOS LEGAIS E OUTROS REQUISITOS
Quando necessário, as
informações sobre
legislação e outros
requisitos aplicáveis às
atividades da empresa
são obtidas por meio de
consulta aos órgãos
competentes.
0% 25% 50% 75% 100% Existe sistemática para
identificar, atualizar e informar
internamente os requisitos
legais aplicáveis às atividades
da empresa, bem como outros
compromissos pertinentes.
151
4. MAPEAMENTO DOS ASPECTOS LIGADOS À SUSTENTABILIDADE
Não existe mapeamento
de aspectos ligados à
sustentabilidade das
atividades da empresa.
0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento
formalizado para identificar e
avaliar os aspectos ligados à
sustentabilidade de todas as
atividades da organização. Foi
feito mapeamento completo e
nenhum processo novo é
introduzido sem que antes
sejam avaliados aspectos
ligados à sustentabilidade.
5. OBJETIVOS, METAS E PROGRAMAS DE GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE
Não são estabelecidos
objetivos, metas nem
programas para a
melhoria da gestão da
sustentabilidade na
empresa.
0% 25% 50% 75% 100% Com base na política de
sustentabilidade e nos aspectos
ligados à sustentabilidade
considerados críticos, a
empresa define,
periodicamente, objetivos e
metas de gestão responsáveis,
desdobrados em programas de
gestão para melhoria continua
do desempenho ambiental,
sócio-cultural e econômico.
6. COMUNICAÇÃO
Não foi estabelecida
rotina para tratamento
das comunicações
pertinentes de partes
interessadas relacionadas
à sustententabilidade de
suas ações.
0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento para
receber, analisar e dar resposta
a comunicações de partes
interessadas. Os assuntos
relacionados à sustentabilidade
de suas ações são comunicados
interna e externamente,
conforme a pertinência.
7. DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO
Não existe um
documento ou manual
sobre o funcionamento
do sistema de gestão da
sustentabilidade.
0% 25% 50% 75% 100% Foi consolidado um documento
que descreve os elementos do
sistema de gestão da
sustentabilidade e sua
interação; estão indicados os
procedimentos específicos de
cada elemento do sistema.
8. CONTROLE DE DOCUMENTOS
Não existe sistemática
para elaboração e
controle de
procedimentos nem para
controle de documentos
0% 25% 50% 75% 100% Existe um sistema de
padronização e todos os
procedimentos gerados são
devidamente mantidos e
controlados. Existe
152
externos. procedimento para controle de
documentos externos.
9. REGISTROS
Não existe sistemática
para a identificação,
manutenção e descarte
de registros de
treinamento e de
resultados de análises
críticas.
0% 25% 50% 75% 100% Existe um sistema de
arquivamento e manutenção de
registros de treinamento e de
análises críticas que permite a
sua pronta identificação.
10. CONTROLE OPERACIONAL
10.1 ASPECTOS AMBIENTAIS
a) Preparação e
atendimento a
emergências ambientais
0% 25% 50% 75% 100%
Não existe a previsão de
ações mitigadoras, caso
ocorra algum acidente.
Foram levantados todos os
riscos relacionados às
operações e instalações,
definindo-se ações preventivas.
b) Áreas naturais, flora
e fauna
0% 25% 50% 75% 100%
Não há conservação de
área natural própria.
São observadas boas práticas
de proteção e manejo de área
natural própria.
c) Arquitetura e
impactos da construção
no local
0% 25% 50% 75% 100%
O projeto arquitetônico
da empresa não observou
a minimização de
alterações significativas
da paisagem local
quando da implantação e
operação do
estabelecimento.
A arquitetura do
empreendimento é integrada à
paisagem e, desde o projeto
arquitetônico da empresa,
buscou-se minimizar os
impactos relacionados a sua
implantação e operação.
d) Paisagismo 0% 25% 50% 75% 100%
O paisagismo do
empreendimento não
reflete o ambiente
natural do entorno.
O paisagismo do
empreendimento reflete o
ambiente natural do entorno.
e) Resíduos sólidos 0% 25% 50% 75% 100%
Não existe controle sobre
os resíduos gerados pela
empresa, nem
preocupação quanto à
destinação final.
O empreendimento implementa
medidas para reduzir, reutilizar
ou reciclar os resíduos sólidos.
Existe também uma
preocupação com a destinação
153
final adequada dos resíduos
sólidos.
f) Efluentes líquidos 0% 25% 50% 75% 100%
A empresa não trata os
efluentes líquidos
lançados no corpo
receptor.
Todos os efluentes líquidos são
devidamente tratados antes do
lançamento no corpo receptor.
g) Emissões para o ar
(gases e ruído)
0% 25% 50% 75% 100%
Não há preocupação em
minimizar a emissão de
gases e ruídos das
instalações, maquinaria e
equipamentos da
empresa, de modo a não
perturbar o ambiente
natural, o conforto dos
hóspedes e das
comunidades locais.
Existem dispositivos e/ou
procedimentos e/ou
equipamentos para
minimização de ruídos e
emissões de gases provenientes
das instalações e equipamentos
da empresa.
h) Eficiência energética 0% 25% 50% 75% 100%
A empresa não se
preocupa em racionalizar
o consumo de energia.
A empresa adota medidas para
minimizar o consumo de
energia.
i) Conservação e gestão
do uso da água
0% 25% 50% 75% 100%
A empresa não se
preocupa em minimizar
o consumo de água.
A empresa adota medidas para
minimizar o consumo de água.
j) Seleção e uso de
insumos
0% 25% 50% 75% 100%
A empresa não adota
medidas para minimizar
a utilização de insumos
com potenciais impactos
ao meio ambiente.
A empresa promove o
consumo responsável em
relação à sustentabilidade por
meio da adoção de medidas
que objetivam minimizar a
utilização de insumos com
potenciais impactos ao meio
ambiente.
10.2 ASPECTOS SÓCIO-CULTURAIS
a) Comunidades locais 0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
interage e não busca o
desenvolvimento das
comunidades locais.
O empreendimento se engaja em
ações que têm por objetivo
contribuir com o desenvolvimento
das comunidades locais.
b) Trabalho e renda 0% 25% 50% 75% 100%
Não há o aproveitamento O empreendimento emprega,
154
das pessoas e da
produção local no
empreendimento.
na maior extensão viável,
trabalhadores das comunidades
locais, bem como incentiva a
venda de artesanatos e
produtos típicos da região
fornecidos por pessoas das
comunidades locais.
c) Condições de trabalho 0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
se preocupa com a
higiene, segurança e
conforto dos
trabalhadores.
O empreendimento observa as
condições mínimas de higiene,
segurança e conforto
estabelecidas pela legislação
trabalhista.
d) Aspectos culturais 0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
incentiva o
conhecimento nem
promove atitudes de
respeito à cultura local
entre seus clientes.
O empreendimento promove a
divulgação da cultura local
entre os seus clientes.
e) Saúde e educação 0% 25% 50% 75% 100%
Não há participação do
empreendimento em
programas de saúde e de
incentivo à educação de
trabalhadores e da
comunidade local.
O empreendimento implementa
ações de apoio à saúde e à
educação dos trabalhadores e
da comunidade local, inclusive
de educação ambiental.
f) Populações
tradicionais
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
implementa medidas
para assegurar o respeito
aos hábitos, direitos e
tradições das populações
tradicionais, amparadas
por pesquisas científicas
ou por técnicos da área.
O empreendimento apóia a
conservação, proteção e o
resgate da cultura e tradições
das populações tradicionais,
amparadas por pesquisas
científicas ou por técnicos da
área.
10.3 ASPECTOS ECONÔMICOS
a) Viabilidade
econômica do
empreendimento
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
planeja as suas
atividades e a oferta de
serviços levando em
conta a sua
sustentabilidade
econômica a longo
O empreendimento planeja
suas atividades e serviços
levando em consideração a sua
viabilidade e sustentabilidade a
longo prazo.
155
prazo.
b) Qualidade e satisfação
dos clientes
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
planeja e não
implementa produtos e
serviços considerando as
expectativas dos clientes.
O empreendimento estabelece
e mantém procedimentos para
identificar as expectativas dos
clientes em relação aos
produtos e serviços oferecidos.
c) Saúde e segurança dos
clientes e no trabalho
0% 25% 50% 75% 100%
O empreendimento não
observa procedimentos
para assegurar que os
hóspedes e colaboradores
da empresa possam
desfrutar de um ambiente
adequado e sadio.
O empreendimento adota
procedimentos que buscam
continuamente promover a
saúde e a segurança dos
clientes e no trabalho.
11. COMPETÊNCIA, CONSCIENTIZAÇÃO E TREINAMENTO
Não existe o
fornecimento de
treinamento para
satisfazer as
necessidades de
competência para o
pessoal do
empreendimento em
consonância com a NIH-
54.
0% 25% 50% 75% 100% O empreendimento assegura,
por meio de treinamento, a
conscientização de seu pessoal
quanto à pertinência e à
importância de suas atividades
e de como elas contribuem para
atingir os objetivos da
sustentabilidade da empresa.
12. MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
A empresa não realiza
qualquer monitoramento
de suas operações e
atividades que possam
ter um impacto
significativo sobre a
sustentabilidade.
0% 25% 50% 75% 100% A empresa realiza
monitoramentos periódicos de
seus aspectos de
sustentabilidade significativos.
13. NÃO-CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVA E PREVENTIVA
Os problemas são
analisados, porém não
existe uma sistemática
para tratamento de não-
conformidades.
0% 25% 50% 75% 100% Existe procedimento e
definição de responsabilidades
para registro de não-
conformidades reais ou
potenciais, análise das causas,
implementação de ações
corretivas e/ou preventivas,
bem como acompanhamento e
verificação da eficácia dos
156
planos de ação.
14. ANÁLISE CRÍTICA
São realizadas reuniões
esporádicas sobre
sustentabilidade ou o
assunto surge
eventualmente durante
outras reuniões.
0% 25% 50% 75% 100% A alta administração se reúne
periodicamente para analisar
criticamente todos os aspectos
de sua gestão da
sustentabilidade, verificar o
atendimento à política de
sustentabilidade e o
cumprimento dos objetivos e
metas, definir ações corretivas
mais abrangentes e planejar
melhorias por meio do
estabelecimento de novos
objetivos e metas de
sustentabilidade. Fonte: Adaptado de Moreira (2006, p.69-71).