UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A importância do controle de estoque no processo de logística no

Comércio eletrônico

Por: Jorge Luiz Mozer de Oliveira

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2012

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

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A importância do controle de estoque no

processo de logística no Comércio eletrônico

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão Estratégica de

Vendas e Negociação

Por Jorge Luiz Mozer de Oliveira

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AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus por

me permitir vencer mais essa etapa

para meu crescimento pessoal e

profissional.

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DEDICATÓRIA

Dedico primeiramente a Deus, por ter

permitido mais uma conclusão de um

curso e aos meus pais e amigos que

sempre me apoiam em minhas decisões.

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RESUMO

O estudo em desenvolvimento tem como principal foco descrever a

importância da logística no crescimento do comercio eletrônico bem como nos

benefícios que consegue agregar quanto bem utilizada.

A função da logística como peça fundamental para a satisfação do cliente.

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METODOLOGIA

A metodologia aplicada foi pesquisa bibliográfica (livro/site)

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Origem e evolução do e-commerce 10

CAPÍTULO II - Logística 16

CAPÍTULO III – Logística e e-commerce 25

CAPITULO IV – Estoque no e-commerce 32 CONCLUSÃO 35

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 36

BIBLIOGRAFIA Eletrônica 38

ARTIGO 39

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INTRODUÇÃO

As primeiras comunicações realizadas com a utilização de recursos tecnológicos em um ambiente de rede ocorreram na área militar, no período da Guerra Fria, sistema desenvolvido pelos nortes americanos visando um fluxo seguro de comunicação em rede.

Com o fim da Guerra Fria, o sistema foi disponibilidade para uso nas universidades americanas pelos cientistas.

Durante a utilização do sistema nas universidades e novas descobertas de uso da ferramenta, o engenheiro de software Timothy John Berners-Lee trabalhando em seu laboratório de partículas Europeu em 1989, propôs a criação de um espaço global para o trafego de hypertext, ou seja, um documento de texto simples. Sua idéia se resumia em criar um espaço para agilizar a troca de informação entre a classe acadêmica no desenvolvimento de pesquisas.

No ano seguinte Tim desenvolve um programa chamado World Wide Web, um navegador capaz de ler as informações escritas em hypertext que navegam na rede.

No ano de 1991 surge o primeiro servidor web, condição necessária para se conectar a rede de computadores, ou internet como ficou popularmente conhecida a rede de computadores conectados a World Wide Web, qual utiliza texto no formato HTML.

Os jornalistas sempre me perguntam qual foi a idéia crucial ou evento singular que permitiu que a Web existisse de um dia para o outro. Eles ficam frustrados quando lhes digo que não houve nenhum momento tipo “Eureka!”. [...] A invenção da World Wide Web envolveu uma crescente percepção de que havia grande poder em se arrumar as idéias de uma maneira não restritiva, como em uma teia. E essa percepção foi surgindo precisamente através desse tipo de processo. A Web surgiu como resposta a um desafio em aberto, através de um redemoinho de influências, idéias e realizações de muitos lados até que, por extraordinários ofícios da mente humana, um novo conceito se materializou. Foi um processo de crescimento por etapas, e não uma solução linear de um problema bem definido após o outro (BERNERS-LEE, 1999, p. 3).

Somente em 1991 a internet passa a ser utilizada abertamente, deixando de ser exclusividade do segmento acadêmico. Percebendo o grande potencial

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dessa tecnologia as empresa começam a fazer uso da internet para comercialização de produtos e serviços.

No Brasil a internet foi incorporada ao cotidiano de forma sutil, até mesmo porque o contexto brasileiro não estava preparado para absorver essa nova ferramenta. Em 1988 ocorre o primeiro acesso a internet no Brasil, situação em que o Laboratório Nacional de Computação – LNCC, localizado no Rio de Janeiro consegue acesso à Bitnet, através de uma conexão de 9600 bits por segundos estabelecida com Universidade de Maryland. No ano de 1991 a Rede Nacional de Pesquisa – RNP foi criada para controlar e responder pela infraestrutura de interconexão e informação, controlando o backbone2, função que continua sob sua responsabilidade. Na tentativa de dominar o mercado de internet a Embratel tenta monopolizar o serviço que passa ser ofertado para o publico no ano de 1995, porém o serviço era muito caro, e de péssima qualidade. Reflexo de um país com baixos investimentos em tecnologia e muito carente de mão de obra especializada para atuar no segmento.

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CAPÍTULO I

Origem e evolução do e-commerce

As primeiras transações realizadas com as características do e-commerce ocorreram na década de 1970 com a utilização das ferramentas denominadas de EDI – Eletronic Data Interchange e o EFT – Eletronic Funds Transfer, utilizadas pelas grandes empresa da época dos setores financeiros, bancários, têxtil e produtores. O emprego dessas ferramentas aos processos de comercialização trouxeram aumentos significativos na relação comercial entre comprador e vendedor, possibilitando a otimização de estoque, e a melhoria do serviço prestado a seus clientes. O grande empecilho no emprego dessa ferramenta era o custo de instalação do sistema que era muito caro, principalmente se compararmos com os custos necessários para uso da tecnologia disponível hoje para comercialização de produtos e serviços via web.

Os custos eram elevados devido à necessidade de adequação dos programas, uma vez que as empresas usavam plataformas diferentes. Com os avanços tecnológicos ocorridos nos últimos anos e ao acesso a novas ferramentas, a internet vem se mostrando uma ferramenta poderosa e de baixo custo, principalmente quando comparada com o EDI.

Diante de tantas oportunidades geradas pelo avanço tecnológico, a internet tem se mostrado uma excelente ferramenta para a prática do e-commerce. Essa nova forma de ofertar produtos ou serviços via web trás consigo uma série de fatores que impulsionam cada vez mais o surgimento de novos adeptos ao e-commerce, sejam esses clientes ou fornecedores de produtos ou serviços.

Veja abaixo os fatores que tem favorecido o crescimento do e-commerce em relação ao cliente:

• Maior diversificação na oferta de produtos ou serviços.

• Possibilidade de pesquisa de preço em curto intervalo de tempo, sem a necessidade de visitas as lojas físicas.

• Canal de vendas disponível 24 horas por dia o ano todo.

• Acesso a produtos ofertados em outras regiões.

• Conforme e comodidade em adquirir um produto no aconchego de seu lar.

• Redução de constrangimentos: estacionamento; tempo de deslocamento; aglomerações no local de venda, etc.

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As empresas também encontram no e-commerce vantagens comerciais bastantes interesses, as quais motivam cada vez mais empresas incorporarem o e-commerce em suas operações de vendas:

• Possibilidade em reduzir o ciclo de compra de produtos.

• Inexistência de barreiras geográfica na divulgação e comercialização de produtos ou serviços.

• Maior detalhamento das informações referente ao produto comercializado.

• Baixo custo de implantação da ferramenta, principalmente quando comprado com o EDI.

• Maior interação entre os fornecedores das empresas.

• Permite a redução de custos, presente em lojas físicas. Ex. Aluguel, IPTU, Mão de obra, etc.

• Exploração de novos mercados consumidores.

• Possibilidade de trabalhar com estoque do fornecedor.

• Encurtamento do canal de distribuição.

Apesar do e-commerce se apresentar como uma poderosa ferramenta de comercialização é importante ressaltar que para obter o retorno esperado, os empreendedores adeptos da web precisam ficar atentos as dificuldades apresentada no segmento virtual. Entre as dificuldades encontradas podemos listar as seguintes:

• Insegurança dos clientes em relação às transações on line.

• Criação de ambiente de difícil navegação ou confuso de mais.

• Estar atento as conexões com baixa velocidade, dificultando o carregamento de páginas da web mais elaboradas, dando a opção de uma página que exija uma conexão mais potente.

• A popularização da internet ainda é lenta no país.

• Cuidado na adequação das informações referente ao produto, para não empobrecer a qualidade da vitrine virtual dos produtos ofertados.

• Alinhamento da logística a necessidade operacional do e-commerce.

A Evolução do E-COMMERCE

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1941 - Michael Aldrich desenvolveu um processador de compras on line para permitir transações eletrônicas nos segmentos B2B & B2C.

1981 – Thomson em férias realiza a primeira transação B2B usando tecnologia on line.

1982 – France Telecom lança o minitel, o que possibilita a comercialização de produtos através de vídeo texto, acessados com uso da linha telefônica.

1984 – A Sra. Jane Snowball de 72 anos realiza a primeira compra on line.

1987 – Swreng cria a conta do comercio eletrônico para permitir aos desenvolvedores de software vender on line

1990 – Tim Berners-Lee cria a world wide web.

1991 – A Fundação Nacional de Ciência abre caminho para o uso comercial da rede.

1992 – E publicado o artigo “como as novas tecnologias vão mudar nossa forma de comprar e o que comprar” – J. H Snider and Terra Ziporyn.

1994 – Entram em cena: o browser Netscape; SSL encryption; Pizza Hut on line; bank on line.

1995 a 2000– Surgimento de empresas como: google; ebay; amazon; entre outras

2006 – Atinge a marca de US$ 14.000.000 em vendas com o uso do domínio Google buys youtube.

2007 – Marca de 200 milhões de usuários de banda larga.

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2010 – O e-commerce continua evoluindo: comércio móvel; vendas coletivas; entre outras.

Como pode ser observado nas abordagens anteriores, as primeiras operações realizadas com a utilização da internet ocorreram no segmento militar, sendo aplicado posteriormente na área acadêmica para troca de informações entre pesquisadores universitários, até ocorrer sua liberação para utilização pela população empresarial e civil, com foco voltado para difusão das informações e aplicação no pratica de comercialização entre fornecedores e clientes diversos.

Devido à grande difusão e utilização da internet nas trocas comerciais, entre os diferentes agentes econômicos surge à necessidade de diferenciar as transações comerciais.

A partir desta necessidade ocorre a classificação das trocas comerciais realizadas na web de acordo com os agentes econômicos envolvidos nos processos de compra e venda. Vejamos a seguir as nomeações existentes nas operações de e-commerce:

B2B – Business to Business

As operações realizadas no ambiente virtual entre empresas é nomeado business-to-business, o qual possibilita uma comunicação mais eficaz e integrando os processos organizacionais, clientes, fornecedores, distribuidores e parceiros estratégicos.

As transações comerciais realizadas entre as empresas que vendem seus produtos na web a consumidores que utilizam o mesmo canal para aquisição de produtos e serviços são denominadas de business-to-consumer. Esse tipo de transação tem uma representatividade muito grande nos volumes de vendas das empresas que atuam na web. Veja gráfico de comercialização da web neste segmento especifico.

Case de compra no segmento B2C

Devido ao grande volume de transações realizadas no business-to-consumer e a falta de preparação de algumas empresas e clientes, o número de reclamações das compras on line são bastante expressivos.

Os principais problemas encontrados nessa modalidade de comercialização são:

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1. Mercadoria entregue fora do prazo informado.

2. Produto entregue com divergência em relação ao anunciado.

3. Devolução por arrependimento da compra.

4. Falta de informação sobre as funcionalidade ou características do produto.

5. Ausência do manual de instrução do produto.

6. Política de troca das lojas virtuais inadequadas as necessidades do cliente.

7. Serviço de pós-venda de péssima qualidade.

Para redução dos problemas listados anteriormente é importante que a empresa crie políticas de serviço ao cliente alinhada as necessidades dos mesmos, tendo o cuidado para não comprometer a saúde financeira da empresa.

Na tentativa de identificar os problemas mais críticos a empresa pode implantar indicadores de desempenho, assim não só saberá como está sua atuação no mercado, como também poderá resolver de forma mais pontual os problemas identificados no dia-a-dia da empresa.

C2C – Consumer to Consumer

As pessoas físicas com espírito empreendedor e olhos atentos as novas oportunidades do mercado, enxergaram no e-commerce a possibilidade de obter um rendimento extra, através da venda de produtos e serviços diretamente para outras pessoas. Ou seja, as transações denominadas de consumer-to-consumer compreende a compra e venda de produtos ou serviços entre pessoas físicas, utilizando como palco de negociações a web.

Este tipo de operação vem ganhando cada vez mais espaço nas operações comerciais, mas não se torna uma ameaça para as operações B2C, devido à característica geral dos produtos vendidos, e da falta de confiança do comprador em relação a quem está ofertando o produto, ou serviço.

Aqui no Brasil podemos encontrar esse tipo de operações ocorrendo em volume significativo em sites denominados de mercado livre, os quais criam páginas da web, para que os anunciantes divulguem seus produtos.

Sendo que a credibilidade de cada anunciante vai ser classificada com base nas avaliações de pessoas que já adquiriam produtos do mesmo e que tenham

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registrado o grau de satisfação com a compra no site. Assim esse poderá criar sua própria “marca” e maximizar suas vendas neste segmento de mercado.

Neste tipo de comercio eletrônico alguns fatores podem interferir na decisão de compra do cliente, podemos citar os seguintes fatores:

• Falta de informações sobre o anunciante, tais como, dados para contato.

• Ausência de imagem do produto anunciado.

• Condição de pagamento ineficiente.

• Política de devolução do item comprado confusa ou inexistente.

• Frete abusivo.

• Credibilidade do anunciante perante o mercado.

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Capítulo II - Logística

A Logística associada ao e-commerce é uma nova maneira de fazer novos negócios, que pode minimizar os custos fixos de uma empresa com armazenagem e distribuição. Resolvendo o tempo de estocagem e armazenagem, que afeta o custo produtos vendidos e em consequência alterar o preço final para o consumidor.

Atualmente, as empresas buscam minimizar os seus custos fixos, com aluguéis de galpões, manutenção de veículos, entre outros, se utilizando de operadores logísticos, através de centros de distribuição para compras de produtos pela Internet que diferentemente dos sistemas logísticos da velha economia, desenvolvidos para atender ao comércio entre pessoas e caracterizados, em grande parte, por pedidos de grandes volumes. A logística do comércio virtual se caracteriza por um grande número de pequenos pedidos, geograficamente dispersos, com altos custos de entrega.

Assim este trabalho tem como objetivo acrescentar informações que levem os gerentes logísticos a utilizar as vantagens do e-commerce nas vendas e na distribuição de pequenas cargas, permitindo melhorar o custo relativo ao estoque, com ganhos na fluidez e agilidade na entrega de informações entre fornecedores e clientes, adequada a necessidade de cada um.

Logística é o nome para uma variedade de atividades executadas com o objetivo comum de gerenciar o tempo, os custos e a disponibilidade de bens e serviços. A Indústria e até mesmos indivíduos em seu próprio cotidiano executam uma grande quantidade destas atividades. A Logística, porém é jovem como disciplina acadêmica e tem sua metodologia e raízes teóricas nos campos da matemática, engenharia e administração de empresas.

De acordo com Ballou (1998), esta ciência tem como foco o modo pelo qual a administração pode prover melhor rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através do desenvolvimento de conceitos e métodos de planejamento, organização e controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem, visando facilitar o fluxo de produtos O CONCEITO

Bowersox e Closs (1996) definem como: “Logística é definida como o processo de gerir estrategicamente a aquisição, movimentação e estocagem de materiais, partes e produtos acabados (com os correspondentes fluxos de informações) através da organização e de seus canais de marketing, para satisfazer as ordens da forma mais efetiva em custos”.

Novaes e Alvarenga (1997), não definem explicitamente seu conceito de logística, mas a dividem em logística de suprimento, logística no sistema industrial e logística de distribuição e marketing, deixando claro que ela trata da identificação das necessidades do cliente, através do marketing e da sua satisfação, indo buscar as matérias primas nos fornecedores, processando os materiais através da produção industrial, até suprir os clientes pela distribuição dos produtos acabados.

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Christopher (1997) define que logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados através da organização, de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo. 1.1 A Evolução do Conceito De Logística

WOOD e ALLI (1998) afirmam que alcançando atualmente a fase de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos pode ser dividida em três fases: - A primeira fase - Foi caracterizada pelas atividades de distribuição, administração logística, transporte interno, planejamento e controle logístico e armazenamento de produtos acabados. Nesta fase, as empresas procuravam formar lotes econômicos de compras para transportar seus produtos, dando menor importância aos estoques. A abordagem da logística era dada nas possíveis economias obtidas com a utilização dos diversos modos de transporte de menores custos, no uso de veículos de maior capacidade e na busca de fretes mais reduzidos. Já existia uma preocupação com os custos logísticos, contudo, a abordagem era estritamente interna às empresas, cada uma procurava individualmente reduzir ao máximo seus custos, mesmo que isso afetasse os outros membros da cadeia de suprimentos. - A segunda fase - A interpretação da logística foi ampliada para as atividades de processamento de pedidos, serviço ao cliente, armazenamento e gestão de estoques de produtos acabados e o transporte para recebimento de insumos e matérias primas. Outra característica desse segundo momento da logística foi a introdução da informática nas operações das empresas. Como consequência da adoção da informática, surgiram modelos de otimização de estoques, sequenciamento da produção, otimização dos locais de centros de distribuição, entre outros.

Surgiu, a partir dessa fase, uma preocupação por parte das empresas com a racionalização de seus processos. Os pontos dessa racionalização foram a otimização e o planejamento das atividades. O planejamento da produção era responsabilidade do setor de fabricação. Por conta disso, a produção era alterada segundo os próprios conceitos da fabricação e sem maiores consultas às demais áreas da empresa. Essa prática gerava estoques excessivos em toda a cadeia de suprimentos. Uma maneira de diminuir esses efeitos negativos era ampliar o planejamento para outros setores da empresa, bem como fornecedores e clientes. A segunda fase da logística pode ser caracterizada como o início da racionalização integrada da cadeia de suprimentos. Contudo, observa-se que essa racionalização de processos era muito rígida, pois ainda não era possível estabelecer uma correção dinâmica do planejamento ao longo do tempo. - A terceira fase desta evolução foi identificada pela integração dos

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componentes da cadeia de suprimentos em dois níveis, ao nível interno da empresa e no relacionamento da empresa com seus fornecedores e clientes. A troca de informações entre os diversos elementos da cadeia de suprimentos passou a ocorrer por via eletrônica, através da troca eletrônica de informações. 1.2 GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTO O CONCEITO

Segundo WOOD e ALLI (1998) pode se definir o Supply Chain Management (SCM) como uma metodologia desenvolvida para alinhar todas as atividades de produção de forma sincronizada, visando a reduzir custos, minimizar ciclos e maximizar o valor percebido pelo cliente final por meio do rompimento de barreiras entre departamentos e áreas” (p.61).

O SCM ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos começou a se desenvolver apenas no início dos anos 90. Mesmo a nível internacional, são poucas as empresas que já conseguiram implementá-lo com sucesso, e a nível acadêmico o conceito ainda pode ser considerado em construção. Existem inclusive alguns profissionais que consideram o SCM como apenas um novo nome, uma simples extensão do conceito de logística integrada, ou seja, uma ampliação da atividade logística para além das fronteiras organizacionais, na direção de cliente e fornecedores na cadeia de suprimentos.

Segundo Bowersox e Closs (1996) definem como um sistema que envolve todos os elementos de uma cadeia de produção, do fornecedor de matérias-primas até a entrega do produto (ou serviço) pelo comércio varejista (ou pela empresa prestadora de serviços) ao consumidor final, visando a otimização da cadeia de valores com um todo.

A adoção do conceito de SCM incentiva, através do processo de coordenação e colaboração, a busca e identificação de oportunidades deste tipo e sua implementação conjunta.

Existe uma crescente percepção de que o conceito de SCM é mais do que uma simples extensão da logística integrada, pois inclui um conjunto de processos de negócios que em muito ultrapassa as atividades diretamente relacionadas com a logística integrada. Além disso, existe uma clara e definitiva necessidade de integração de processos na cadeia de suprimentos.

O desenvolvimento de novos produtos é talvez o mais óbvio deles, pois vários aspectos do negócio deveriam ser incluídos nesta atividade, tais como: o marketing para estabelecer o conceito; pesquisa e desenvolvimento para a formulação do produto; fabricação e logística para executar as operações; e finanças para a estruturação do financiamento. Compras e desenvolvimento de fornecedores são outras duas atividades que extrapolam funções tradicionais da logística, e que são críticas para a implementação do SCM.

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O que parece claro é que este novo conceito chegou para ficar. Os

extraordinários resultados obtidos pelas empresas que já conseguiram implementá-lo com sucesso, são uma garantia de que este não é apenas um modismo gerencial, mas algo que vem crescentemente despertando a atenção das altas cúpulas gerenciais nas grandes e mais modernas empresas internacionais.

Pesquisas preliminares sobre os ganhos que podem ser obtidos pela utilização correta do conceito, indicam que as empresas têm obtido reduções substanciais nos custos operacionais da cadeia de suprimentos. 1.3 A Logística Integrada

Segundo Kotler (1995) o aumento da complexidade e da interdependência organizacional também está levando as empresas a adotarem estratégias que aumentem a flexibilidade organizacional e, ao mesmo tempo, permitam integrar toda a organização em um objetivo comum, como as estratégias competitivas orientadas pelo/para o cliente.

A qualidade do produto tem impacto significativo nos preços, retornos sobre investimentos e fatia de mercado das empresas. Entretanto, no ambiente atual dos negócios, a qualidade do produto sozinha não é o suficiente para ser competitivo. Produto é apenas um dos elementos considerados para se realizar uma compra; Preço, Promoção e Praça, também compõem o processo decisório. A relação entre estes quatro critérios de decisão é conhecida como o modelo dos 4Ps ou Composto de Marketing.

Bowersox e Closs (1996) também comentam que a composição das atividades de marketing constitui um conjunto de atividades projetadas para atrair clientes, alcançando, simultaneamente, os objetivos da empresa, onde citam os 4 P`s, sendo produto, promoção e propaganda, preço e ponto de distribuição – constituem a composição de marketing mais comum. Sendo o ponto fundamental na formulação de uma estratégia eficiente de marketing é integrar recursos, num esforço para um máximo impacto sobre o cliente.

A competência logística é um meio de atrair clientes que valorizam o desempenho em termos de tempo e lugar. Independente da ênfase das atividades de marketing, o desempenho logístico é parte integrante de todas as estratégias.

Kotler (1995) destaca que dentro do enfoque do Marketing, Preço e Promoção, embora elementos separados, estão diretamente relacionados ao Produto, enquanto só a Praça é de função da Logística. Fazendo uma analogia – Logística está restrita às funções de distribuição e transporte dos antigos modelos organizacionais.

Dentre as funções de suporte ao marketing incluem-se compras,

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vendas, informações, transporte, armazenagem, estoque, programação da produção, e financiamento. Qualquer organização, instituição ou agente que execute uma ou mais funções de suporte ao marketing é considerado um membro do canal de distribuição. Os diversos membros participantes de um canal de distribuição podem ser classificados em 2 grupos: membros primários e membros especializados. - Membros primários - são aqueles que participam diretamente, assumindo o risco pela posse do produto, e incluem fabricantes, atacadistas, distribuidores e varejistas. - Membros secundários - são aqueles que participam indiretamente, basicamente através da prestação de serviços aos membros primários, não assumindo o risco da posse do produto.

Exemplos mais comuns são as empresas de transporte, armazenagem, processamento de dados e prestadores de serviços logísticos integrados.

Outros pesquisadores expandiram este conceito identificando o atendimento ao cliente como um mecanismo de interface entre a logística e o marketing. 1.4 Resposta Eficiente ao Consumidor ou ECR

O Efficient Consumer Response (ECR) ou resposta eficiente ao consumidor é um marco divisório nos canais de marketing. Como um movimento, ela provocou uma mudança radical no setor alimentício dos Estados Unidos.

Embora muito se tenha falado, pouco ainda se conhece sobre o verdadeiro significado deste novo conceito, e principalmente sobre as barreiras e oportunidades para sua implementação.

O ECR é uma ferramenta atualmente empregada para o gerenciamento da cadeia logística, que tem como principal finalidade eliminar custos, apesar de não ser um método de custeio, que tem como enfoque a redução do tempo de entrega e eliminar as atividades que não agregam valor ao processo de distribuição de produtos. Essa redução dos custos ocorre devido à proposição da redução de gastos com burocracia através da informatização, eliminando atividades como preenchimento de formulários.

O ECR propõe uma utilização mais eficiente do espaço de suprimento, nos últimos anos houve um deslocamento do poder de barganha da indústria para o varejo. Pode-se observar que no setor alimentício, os elos mais fortes do canal de distribuição são os supermercados. Seria natural que a tradicional rivalidade entre produtores e varejistas se acirrasse. Contudo, observa-se que

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a penetração mais rápida de produtos em novos mercados passa pela adoção de novas técnicas de gestão da distribuição entre os elos da cadeia de suprimentos. Nesse contexto, o ECR surge, com o objetivo de coordenar trocas de informações entre indústria e varejo.

A visão do ECR é trabalho em conjunto para melhor atender os desejos dos consumidores, de forma mais rápida e com menores custos.

O ECR pode ser abordado sob três aspectos: gerenciamento por categorias de produtos, reposição eficiente de produtos e inovação e um quarto elemento, a interface com os consumidores.

De acordo com Coughlan, Anderson e El-Ansary (2002) o ECR foi proposto inicialmente para focar quatro áreas: - Um programa de reabastecimento contínuo. O objetivo é pôr fim ao efeito chicote. Utilizando dados de compras obtidos com escaneadores do comprador final para informar todos os membros da cadeia de suprimento a montante sobre a demanda, direto de volta para os fornecedores. - Formação de preços e promoções eficientes. Um tormento do setor são as promoções mal projetadas que podem provocar estragos na formação de preços e no comportamento do comprador. No nível do consumidor; promoções excessivamente generosas (como compre um e leve outro) criam picos de demanda e aviltam a força da marca. As promoções sem alvo estimulam as comparações de preços e a mudança de marca simplesmente por cortes temporários nos preços. - Mudanças no lançamento dos produtos. Milhares de lançamentos de novos produtos, a maioria das quais fracassa. O ECR exige combinar pesquisa de mercado encomendada por membros de canal para prever melhor o sucesso de novos produtos em uma base de loja por loja. - Mudanças em merchandising. Esta é a mesma idéia (combinar pesquisa) que tem como objetivo encontrar maneiras melhores de comercializar marcas e suas categorias associadas, loja por loja ou agrupamento por agrupamento. A combinação desses quatro elementos permite a melhoria do desempenho da cadeia logística. O objetivo do gerenciamento de categoria é maximizar a eficácia do processo de criação de demanda.

O enfoque do ECR na reposição de produtos é no sentido de garantir o fluxo do produto mais engenhoso possível para as prateleiras dos varejistas. Isso dá suporte ao gerenciamento de categoria na medida em que cria uma cadeia logística flexível e que pode suficientemente reagir às rápidas mudanças na demanda. A rápida e eficiente reposição do produto contribui para a redução da quantidade de estoques e conseqüente queda nos custos.

A reposição eficiente de produtos, o gerenciamento por categorias e os

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aspectos relacionados com os varejistas necessitam do uso de algumas tecnologias para que funcionem. Tais tecnologias não são necessariamente novas, entretanto requerem implementação. O uso dessas tecnologias refere-se basicamente à troca eletrônica de informações - Eletronic Data Interchange EDI).

A troca intensiva de informações, onde o fabricante é capaz de acessar e interpretar os dados de vendas e estoques do varejista, só é possível devido ao emprego DO EDI . A troca eletrônica de informações em tempo real permite que os fabricantes tenham conhecimento do consumo dos pontos de venda em tempo real. A transmissão tem como propósito desencadear a rápida reposição do estoque consumido. Outra função do EDI é informar a demanda projetada do ponto de venda, essa transmissão não desencadeia a entrega imediata, simplesmente controla o fluxo de materiais e produtos através da cadeia logística. 1.4.1 Benefícios do ECR

Por ser uma estratégia da indústria varejista na qual distribuidores e fornecedores trabalham em conjunto para proporcionar maior valor ao consumidor, através do foco na eficiência da cadeia de suprimentos como um todo, ao invés da eficiência individual das partes, os custos totais do sistema logístico são reduzidos.

Outro ponto que pode ser considerado é a redução dos níveis de estoques ao mesmo tempo em que produtos são movimentados mais rapidamente, oferecendo, assim, produtos de maior qualidade para o consumidor final.

A estratégia do ECR proporciona, para quem a adota, diferenças competitivas entre estes varejistas e os outros varejistas que adotam políticas convencionais. Essas melhorias intangíveis ocorrem ao nível de: - fornecedores: redução de produtos em falta; aumento da integridade da marca; melhoria do relacionamento com o distribuidor; - distribuidores: aumento da lealdade ao consumidor; melhor conhecimento do consumidor e melhoria do relacionamento com os fornecedores; - Consumidores: aumento das opções de produtos e conveniência; redução de itens em falta e oferta de produtos novos produtos. 1.4.2 Obstáculos para a implementação do ECR

Segundo COUGHLAN, ANDERSON e EL-ANSARY (2002) “uma das principais barreiras a ECR é precisar confiar nos outros membros de canal.

Confiança e bom relacionamento de trabalho são necessários para o

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intercâmbio de informações, o planejamento conjunto e as ações conjuntas que sustentam os esforços para fazer todo o canal de alimentos responder aos consumidores enquanto elimina desperdícios”.

Os maiores obstáculos para a implementação do ECR não são técnicas ou financeiras, mas organizacionais. O primeiro obstáculo é intern, pois sem uma liderança estratégica da alta diretoria não será possível implementar o processo.

Essa liderança forte é imprescindível para a quebra de barreiras organizacionais que são culturais e eventualmente podem também ser funcionais, quando ocorre uma excessiva divisão do trabalho, dificultando a visão sistêmica do processo.

O obstáculo externo da integração entre os membros da cadeia constitui o segundo obstáculo para a implantação do ECR - . Como todas as empresas envolvidas na cadeia de suprimentos não implementarão o processo no mesmo ritmo, o funcionamento sistêmico da rede de distribuição pode ser dificultado, consequentemente, atrasando a implementação do ECR. 1.5 Aplicações a Nível Transacional

Segundo NAZÁRIO (1999) o sistema transacional é a base para as operações logísticas e fonte para atividades de planejamento e coordenação. Por meio de um sistema transacional, informações logísticas são compartilhadas com outras áreas da empresa, tais como marketing e finanças. Um sistema transacional é caracterizado por regras formalizadas, comunicações interfuncionais, grande volume de transações e foco operacional nas atividades do cotidiano. As combinações de processos estruturadas e grandes volumes aumentam a ênfase na eficiência dos sistemas de informações. A partir deste processo ocorre o principal processo transacional logístico: o ciclo de pedidos

Os sistemas de gestão corporativos têm como missão básica principal: - Integrar todas as transações e dados da empresa em uma única base de dados; - Padronizar e normalizar o tratamento de dados e informações; - Disponibilizar através de sua arquitetura dados e informações de forma permanente e instantânea para todas as áreas de gestão; - Viabilizar as interfaces da empresa para “parceiros da Cadeia”; - Gerar velocidade e fluidez para dados e informações, permitindo simultaneidade no seu uso.

Braga (1999) comenta que a função básica de sistemas de gestão corporativos é organizar e disseminar informações on-line entre as diferentes áreas organizacionais, contando ainda com ampla capacidade de adaptação para atuar em diferentes segmentos empresariais. Acrescenta o autor que tais sistemas oferecem ainda elementos para identificação de gargalos,

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dimensionamento de estoques, posicionamento eficaz dos canais de distribuição, planejamento de vendas, organização contábil e administrativa.

Uma visão crítica destes sistemas é fornecida por Lacerda (1999), o autor afirmar que “os sistemas de gestão corporativos são muito mais que simples softwares e devem, portanto ser encarados como sistemas corporativos que interligam várias funções dentro da empresa através de processos, disciplinando o gerenciamento de dados e padronizando a linguagem de forma que toda a companhia fale a mesma língua”. Tais características alteram a cultura da empresa, pois procedimentos antes compartimentados podem ser acessados por todos os setores da empresa. Informações em tempo real tornam-se disponíveis para todas as áreas, eliminando etapas e agilizando processos decisórios. Por exemplo, se entrar um pedido de um cliente e não existir o produto em estoque, o sistema ordena que ele seja produzido; se não há matéria-prima, ele ordena a compra, e assim por diante.

Braga (1999) registra como aspecto importante a ser observado pelas empresas, é organizar e disseminar informações on-line entre as diferentes áreas organizacionais, contando ainda com ampla capacidade de adaptação para atuar em diferentes segmentos empresariais. Acrescenta o autor que tais sistemas oferecem ainda elementos para identificação de gargalos, dimensionamento de estoques, posicionamento eficaz dos canais de distribuição, planejamento de vendas, organização contábil e administrativa.

Uma visão crítica destes sistemas é fornecida por Lacerda (1999), o autor afirmar que “os sistemas de gestão corporativos são muito mais que simples softwares e devem, portanto ser encarados como sistemas corporativos que interligam várias funções dentro da empresa através de processos, disciplinando o gerenciamento de dados e padronizando a linguagem de forma que toda a companhia fale a mesma língua”. Tais características alteram a cultura da empresa, pois procedimentos antes compartimentados podem ser acessados por todos os setores da empresa. Informações em tempo real tornam-se disponíveis para todas as áreas, eliminando etapas e agilizando processos decisórios. Por exemplo, se entrar um pedido de um cliente e não existir o produto em estoque, o sistema ordena que ele seja produzido; se não há matéria-prima, ele ordena a compra, e assim por diante.

Braga (1999) registra como aspecto importante a ser observado pelas empresas, na hora de selecionar um sistema de gestão corporativo, é a adequação de suas funcionalidades aos objetivos e às necessidades da organização. Existe uma grande diferença no grau de sofisticação destes produtos e como conseqüência nos respectivos preços, fazendo com que o leque de opções de integração seja tanto maior quanto mais sofisticado for o sistema.

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Capítulo III - Logística & E-COMMERCE

Gerir uma empresa na presente década tem se tornado uma tarefa um tanto quanto árdua para os administradores ou gestores em geral, devido ao ritmo acelerado em que as negociações entre os agentes econômicos acontecem. Podemos relacionar alguns acontecimentos ocorridos nas últimas décadas no Brasil e no mundo a que vieram contribuir com esse ritmo frenético de negociação que as empresas enfrentam diariamente para atender as necessidades de seus clientes internos e externos. Veja abaixo alguns acontecimentos importantes que modificaram os hábitos de compra e venda entre os agentes econômicos.

• Em 1989, a queda do murro de Berlim, marco do fim da guerra fria, culminando uma nova ordem mundial no cenário político e nas relações de comércio internacional.

• Na década de 1990 ocorre a popularização da internet, ocasionando um frenesi principalmente nos jovens que passam a utilizar a rede como ferramenta de comunicação e entretenimento.

• Ainda em 1990 ocorreu à abertura da balança comercial brasileira, possibilitando a entrada de produtos importados no país, situação que forçou as indústrias nacionais reverem seus processos produtivos. No mesmo período é criado o Código de Defesa do Consumidor.

• Ascensão das classes sociais mais baixas ocorridas na década de 2000 modifica a forma de vender produtos e serviços no Brasil.

• Em 2010 surgem os primeiros sites de compra coletiva, que buscam as melhores ofertas por empresa que visam o lucro através da economia de escala.

Devido às grandes modificações ocorridas no cenário brasileiro, à logística passou a ser vista como uma área estratégica dentro das organizações, as quais reconhecem na logística grande oportunidades de negócios.

E somente os operadores logísticos que estavam atentos as exigências do mercador conseguiram de fato se sobre sair, em relação aos demais operadores.

O e-commerce tem uma relação muito forte com a logística, até mesmo porque sem os serviços logísticos a empresa que atua no e-commerce dificilmente vai conseguir sobreviver por muito tempo.

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Atratividade no E-COMMERCE

As oportunidades estão presentes em todos os segmentos de mercado e no e-commerce não é diferente, as oportunidades e benefícios podem ser obtidos tanto por clientes, quanto por fornecedores.

Claro que os benefícios que serão aqui listados podem ser questionáveis, mas o uso positivo deles só vai depender de quem o usa para extrair os benefícios intrínsecos deste segmento de mercado.

Necessidades Operacionais do E-COMMERCE

As empresas que atuam no e-commerce precisam desenvolver os processos logísticos de forma que este alcance a satisfação do cliente final. Para tanto é importante que os colaboradores envolvidos nas operações logísticas tenham acesso as informações necessárias sobre cada operação, para adequação dos recursos disponíveis e emprego de técnicas logísticas que venham contribuir com o alcance dos objetivos esperados.

Os maiores desafios logísticos identificados nas operações de e-commerce estão relacionados: controle de estoque; ao grande volume de mercadorias negociadas na web; aos prazos negociados para a entrega dessas mercadorias;

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Com a finalidade de superar os desafios logísticos encontrados no e-commerce os operadores logísticos que atuam neste segmento desenvolvem os seguintes processos operacionais:

Para o sucesso da logística é importante que a informação de estoque disponível dos produtos no site de esteja plenamente alinhada com a real disponibilidade dos produtos no estoque da empresa vendedora, garantindo-se assim a entrega do produto adquirido pelo cliente. Para tanto, faz-se necessária a integração do sistema de controle de estoque com a solução de e-commerce de maneira que não ocorram defasagens da informação. Também é importante que o sistema de controle de estoques dispare a reposição automática dos produtos a partir do alcance do estoque mínimo, acionando o ciclo de suprimentos junto aos fornecedores, conforme explicamos mais adiante. Com essas ações de logística, diminuem-se substancialmente os riscos inerentes à falta de produtos no estoque da empresa.

1. Entrega de produtos via veículo utilitário:

Os produtos negociados no e-commerce na sua grande maioria apresentam características de encomendas de pequenos volumes e baixo peso, o que possibilita a utilização de veículos de pequeno porte para a distribuição física do produto ao consumidor final.

As empresas que atuam neste segmento são classificadas como courier, as quais devem desenvolver uma logística de distribuição física bastante alinhada às necessidades de seu clientes, e os prazos de entregas negociados junto ao consumidor final. Este tipo operação exige o máximo de aproveitamento dos recursos disponível para obtenção de um retorno satisfatório perante as expectativas, uma vez que a capacidade volumétrica do veiculo utilizado é baixo em relação ao volume de entregas que devem ser realizadas em um único dia.

O gestor de frota de uma empresa que atua no segmento courier, precisa utilizar de técnicas logísticas na busca da adequação entre pontos de atendimentos diários e número de veículos disponíveis para realizá-las.

2. Roteirização de entrega:

Devido ao grande volume de mercadorias negociadas no e-commerce, o emprego da técnica de roteirização torna-se uma ferramenta imprescindível na maximização dos recursos disponíveis, e consequentemente na redução de custos operacionais.

Para a elaboração de um roteiro eficaz o gestor de tráfego precisa primeiramente obter o máximo de informações sobre a quantidade de produtos

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recepcionados pelo armazém, depois deve e identificar os pontos de atendimento, e direcioná-los para as rotas já existentes; tendo a preocupação de conciliar as condições de cada entrega com o número máximo possível de entregas por rota, sem sobrecarregar a mesma, o que poderá comprometer a eficácia operacional da rota.

Para que uma rota seja eficaz o gestor de tráfego precisa conhecer as limitações existentes em cada rota e disponibilizar os recursos mais adequados para a execução das entregas sem comprometer os objetivos esperados.

3. Separação e distribuição:

Para melhor atendimento dos pedidos dos consumidores finais o operador logístico necessita de locais adequados para recebimento e separação dos produtos, os quais serão agrupados por zona de atendimento.

Esses locais funcionam como Hub na distribuição física de produtos, onde recebem grandes volumes de mercadorias consolidadas, que ao chegar nesses locais são separadas e agrupados em volumes menores, os quais serão enviados para as bases operacionais de cada zona de atendimento. Depois de recepcionados e conferidos, os itens individuais serão redirecionados por micro zonas de atendimento, as quais serão atendidas por veículos menores direcionados para o atendimento de uma única rota.

Todo trabalho de recebimento e separação deve ser realizado com a utilização de um sistema de gerenciamento de estoque para facilitar o controle de entradas e saídas de cada item. O controle será feito com a utilização de recursos tecnológicos e utilização de etiquetas com código de barras para facilitar a identificação e rastreamento do produto em todo o processo.

4. Rastreamento da carga:

O grande fluxo de produtos negociados no e-commerce com prazos de entregas reduzidos exigem dos operadores logísticos o conhecimento em tempo real da localização de cada produto.

Essa informação é essencial para garantir a credibilidade operacional junto ao contratante do serviço, uma vez que o consumidor final necessita de informação para se tranqüilizar em relação ao produto adquirido via web.

De contra partida o operador logístico utiliza o serviço de rastreamento para avaliar o desempenho operacional de sua frota de veículos, e usar as confirmações de entrega para efetuar a cobrança do serviço prestado a empresa contratante. todas as entregas saem da base operacional com o prazo de entrega já

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determinado, o qual deve ser cumprido e informado ao solicitado quando a entrega foi executada. O setor de rastreamento de carga acompanha o fluxo de distribuição dos produtos, para auxiliar os motoristas no comprimento dos prazos e também informação os clientes sobre a situação real de cada entrega.

5. Operação de cross-docking:

O emprego da técnica de cross-docking nas operações de distribuição física de produtos comercializados no e-commerce torna-se essencial para dinamizar o processo de separação dos produtos por rota de atendimento e encaminhá-los para as bases operacionais realizarem a entrega dos produtos ao consumidor final.

Entre os benefícios encontrados nas operações de cross-docking o que mais atende as características e exigências de uma comercialização realizada na web é a eliminação do processo de estocagem do produto. Uma vez que o produto já chega ao operador logístico com uma ordem de entrega, o que já força a preparação do produto para um novo embarque rumo destino final da mercadoria.

6. Gerenciamento do fluxo de informação:

É mais comum do que muitos pensam o surgimento de problemas operacionais na logística por falta de gerenciamento do fluxo de informação, e no e-commerce também não é diferente.

A utilização de software de gestão para o captura e processamento das informações referente à transação comercial on line, é de extrema importância, uma vez que essas informações irão desencadear uma série de atividades relacionadas com a liberação e entrega do produto.

Vejamos a seguir as etapas do fluxo de informações identificadas em uma compra realizada no e-commerce.

a. A informação de compra é processada após o cliente escolher o produto e concluir a compra no site.

b. Após a conclusão o software irá enviar as informações para confirmação do pagamento, o qual poderá ser realizado por um banco ou por uma administradora de cartões.

c. Uma vez confirmado o pagamento, o sistema transmite a informação para área de operações, a qual irá providenciar o atendimento do pedido do cliente.

d. Com o pedido já atendido irá ocorrer à retirada do produto no CD, o qual irá entrar em rota para entrega.

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e. O cliente recebe o pedido, confirmando os seus dados, os quais serão inseridos no sistema, para conclusão da entrega do pedido.

f. A informação é incluída no sistema, e transmitida às partes envolvidas para finalização do processo de compra de um cliente.

Todas as etapas apresentada acima são importante para garantir o rastreamento e identificação de etapas ausentes, as quais podem comprometer a qualidade de pedido.

7. Serviço de pós-venda:

De acordo com o código de defesa do consumidor todo cliente tem direito a devolver um produto comprado na web, do qual o mesmo tenha se arrependido, mesmo que produto venha ou não atender suas expectativas geradas no momento da compra. Assim como também o cliente tem o direito de trocar o produto em caso de defeito, ou solicitar serviços complementar os quais irão garantir o bom funcionamento do bem adquirido.

Por esses motivos, é importante que a empresa que atue no e-commerce disponibilize um canal de comunicação para atendimento do cliente no serviço de pós-venda. Esse canal deve deixar claro quais são as políticas da empresa no suporte ao cliente, e em hipótese alguma o cliente deve se sentir desamparado pela empresa.

O canal de pós-venda deve ser estruturado com diferentes possibilidades de contato, tais como: e-mail; atendimento on line via chat; telefone; endereço físico para recebimento de correspondência. Porém o serviço pós-venda deve estreitar a relação entre cliente e empresa, transmitindo informações verdadeiras e demonstrando interesse na resolução de um problema quando for lhe apresentado.

A empresa que demonstra preocupação com o serviço de pós-venda desenvolve mecanismos coerentes que pode conquistar definitivamente o cliente. Este canal deve ser visto como uma oportunidade de novas vendas, uma vez que a empresa terá a oportunidade de mostrar para o seu cliente o quanto ela está preocupada com sua satisfação em relação ao bem adquirido.

8. Logística Reversa:

As organizações que comercializa seus produtos e serviços no e-commerce lidam constantemente com os problemas relacionados a custos operacionais elevados, gerados pelas devoluções ou retiradas de produtos obsoletos do mercado.

Na tentativa de solucionar o problema gestor deve buscar soluções gerenciais e aplicá-la na logística reversa da empresa, talvez o primeiro passo seja a elaboração de uma política de gestão voltada para as atividades

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relacionadas à logística reversa mais alinha as suas necessidades e de seus clientes.

Os pontos que precisam ser levados em consideração na definição da política de gestão voltada para a logística reversa da empresa são:

• O número de devoluções ocorridas em um determinado período.

• Conhecimento do prazo existente para coleta do produto no ponto de consumo.

• Custos operacionais envolvidos em cada retirada.

• Analisar possibilidade de parcerias com outros segmentos da logística na tentativa de reduzir custos operacionais.

• Necessidade de treinamento dos colaboradores envolvidos na atividade.

• Adequação dos recursos tecnológicos a necessidades operacionais da empresa.

• Identificação dos motivos das evoluções.

• Verificar soluções logísticas que possam reduzir ou eliminar as devoluções.

No e-commerce a logística reversa poderá determinar a continuidade dos negócios da empresa junto a seus clientes, pois a logística reversa precisa ser tão eficiente e eficaz quanto à logística de distribuição física.

Isso porque a logística reversa aplicada ao e-commerce normalmente ocorre na devolução de um produto com defeito ou faltando peças, o que ocasionando a troca do mesmo, gerando uma nova entrega.

Essa nova entrega já é iniciada como critica, uma vez que a insatisfação do cliente já foi comprometida com da devolução e solicitação de troca do produto entrega anteriormente. Na tentativa de reduzir o stress existente a empresa deve ser muito cautelosa na execução tanto da logística reversa, quanto na nova entrega, buscando restabelecer a imagem positiva junto ao cliente.

A logística reversa no e-commerce normalmente ocorre através de parcerias junto a outras empresas que atuam no segmento logístico, tais como, os correios que pode funcionar como intermediário entre o cliente e a empresa no processo de devolução do produto.

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Capítulo IV - ESTOQUE NO E-COMMERCE

O velho ditado popular “não prometa o que você não pode cumprir” se tornou uma máxima do e-commerce; afinal, ao vender aquilo que você não pode entregar, corre-se o risco de causar danos irreparáveis ao que é mais valioso ao lojista (ou que deveria ser): a relação da sua marca com o cliente. E o que fazer para evitar que isso aconteça? Simples, ter um estoque e um back-office eficientes.

Atrair um cliente exige boas ações de marketing, publicidade e um site de navegação otimizada, entre outras coisas. Mas, para fidelizá-lo, é necessário um back-office eficiente, que mantenha o estoque atualizado, e com a melhor logística possível. Isso porque a entrega correta do pedido, o cumprimento de prazos e o tratamento dado ao cliente são os pontos que os consumidores mais observam em uma empresa.

Apesar de isso tudo ser muito bem compreendido na teoria, na prática muitas empresas ainda não se atentaram para essa relação entre sucesso da empresa x fidelização do cliente x estoque. Esse despreparo tem sido a principal razão do alto índice de lojas virtuais que fecham. Para se ter uma ideia, 10 mil lojas abrem e fecham por ano na web, de acordo com Fernando Di Giorgi, sócio-fundador da Uniconsult Sistemas.

Com que estoque eu vou?

Engana-se quem acredita que todo estoque é igual e que o mesmo de uma loja física pode sempre ser usado para uma online, tendo, assim, um só estoque para atender duas frentes de público: o que compra de casa, e o que vai até a loja. Essa prática, chamada de estoque compartilhado, é muito adotada, mas pode causar alguns transtornos, já que existe uma diferença funcional entre os sistemas de back-office das duas modalidades de comércio. Sendo assim, quem opta por essa modalidade precisa ter um back-office muito bem preparado para lidar com os possíveis problemas.

Para Aildo Torres, analista de negócios da KPL, se o back-office da empresa não conseguir atualizar as mudanças no estoque em tempo real, grandes transtornos podem acontecer. “Imagine que você tem apenas uma unidade de um determinado produto em seu estoque. Um cliente está comprando exatamente esse produto na loja física. Enquanto ele não passar no PDV, a loja virtual não ‘sabe’ que ele foi vendido. Se acontecer uma venda na web store no mesmo momento, essa venda com certeza não será atendida, já que nesse meio tempo o cliente passou no PDV e foi dada a baixa da única unidade. O pedido que foi integrado da web store ficará com falta de estoque”, exemplificou.

Outro perigo de se manter um estoque compartilhado, sem que seu back-office seja robusto e faça uma atualização em tempo real das baixas e

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das entradas do seu sistema, é que o faturamento real, no final das contas, pode ser menor do que aquele que poderia ser alcançado, já que nem tudo foi realmente vendido. O exemplo dado por Torres exemplifica muito bem como um estoque compartilhado mal gerenciado pode comprometer as vendas e ainda deixar clientes insatisfeitos e que, provavelmente, descartarão a loja em uma futura compra online.

Uma opção ao estoque compartilhado é terceirizá-lo. Essa alternativa, normalmente, é escolhida por lojistas que não dispõem de espaço físico para armazenamento dos produtos. Com a terceirização, é possível manter uma grande quantidade de produtos à disposição dos possíveis clientes, sem ter que gerenciar esse estoque.

Essa é uma prática que reduz o custo para o empresário, porém isso implica em controles fiscais e contábeis mais pesados, e uma grande parcela dos lojistas evita investir e reforçar essa área. Além disso, são poucas as categorias nas quais os fornecedores admitem essa modalidade comercial. Aquelas que aceitam não abrem mão do gerenciamento do Centro de Distribuição, para, a partir daí, ter o controle mínimo das suas operações de estoque.

Um dos motivos que levam lojas, especialmente as de médio porte, a procurar operadores logísticos especializados em e-commerce, além da questão financeira, é a pouca habilidade gerencial na logística (interna e externa) e a segurança.

Além do estoque compartilhado e da terceirização, pode-se optar, também, pelo cross-docking, que se caracteriza pela venda prévia de um produto, para que o e-commerce contabilize o número de produtos vendidos, repasse ao fornecedor e, só então, crie seu estoque. No entanto, essa opção deixa a loja mais vulnerável ao fornecedor e será preciso, consequentemente, trabalhar com prazos maiores de entrega.

Para Di Giorgi, essa é uma forma de redução do custo de estoque. Essa operação deve ser bem pensada – especialmente em fases de alta demanda. Di Giorgi pontua alguns fatores a serem observados por quem quiser seguir por esse caminho. “As mercadorias devem ser de alto valor unitário, de produção contínua e, preferencialmente, volumosa; o fornecedor deve ser uma empresa com alta confiabilidade e é preciso estabelecer um prazo de reposição, uma quantidade máxima diária e que ele sofra uma penalidade em caso de atraso – para o cliente, o atraso do fornecedor será considerado como atraso de entrega da loja, e o pedido de compra deve ser imediato à aprovação do pagamento”.

Torres acredita que, apesar de ser mais perigosa do que as outras opções, ela pode se mostrar muito eficiente. Ele aconselha quem quer seguir por esse caminho: “conheça o operador, veja quais são os recursos de TI

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envolvidos e como ele se comunica com terceiros. Evite operações cujas integrações dependam de um funcionário e questione sobre os procedimentos em casos de perdas, quebras, inventário ou compras/notas de armazenagem com quantidade fiscal divergente da quantidade física. Converse com outros clientes do operador para saber a respeito da empresa”.

O sonho do estoque perfeito

Mas como saber qual o tipo de estoque ideal para o seu e-commerce? Profissionais garantem que não existe uma regra. É preciso analisar o espaço físico disponível, o porte do seu e-commerce, o número de funcionários nas operações de estoque e como favorecer a sua logística, além de pensar em possíveis imprevistos, como mercadoria com defeito, e o processo de troca e devolução. Almoxarifados utilizados apenas para esses fins ajudam no controle eficiente de um estoque. É necessário, também, investir em treinamento para a equipe e em atualização do sistema. Dessa forma, aperfeiçoa-se o serviço e evitam-se transtornos desnecessários, como um pedido enviado errado.

A verdade é que existem diversos meios para se chegar ao objetivo final: entregar com eficiência, rapidez e qualidade. Para Pedro Brunoro, gerente de logística da informação da Wine, é preciso pensar em cada ponto para que a experiência de compras online seja a mais agradável possível. “Entregar no prazo e de maneira eficiente é obrigação do e-commerce. É preciso pensar além, porque é isso o que cativa o cliente e satisfaz”.

Para Di Giorgi, montar um estoque que realmente funcione varia de acordo com as necessidades de cada empresa. Mas existe alguns aspectos que, de acordo com o diretor da Uniconsult, devem ser observados, como centralização da geração de pedidos de saída no site, seja por venda, devolução para fornecedores ou troca de mercadorias; cancelamento de reserva de estoque, em caso de cancelamentos de pedidos e tratamento das excepcionalidades do atendimento devido a ajustes periódicos de inventário. “E tudo isso exige muita disciplina por parte de todos os envolvidos”, reafirmou ele.

Brunoro ressalta ainda a importância de escolher os parceiros logísticos certos. É preciso que eles estejam tão comprometidos com o processo quanto a loja virtual e representem o seu e-commerce na casa do cliente. “A empresa selecionada deve realmente ‘comprar’ a ideia da sua empresa e assumir os riscos, pois se trata de um trabalho que vai muito além da entrega. É a cara da empresa!”, explicou o executivo.

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CONCLUSÃO

Atualmente a tecnologia é vital para a sobrevivência das empresas, pois

ela possibilita agilidade na busca e troca de informações, o que é chave para alcançar o sucesso.

As empresas que atuam no e-commerce precisam desenvolver os processos logísticos de forma que este alcance a satisfação do cliente final. Para tanto é importante que os colaboradores envolvidos nas operações logísticas tenham acesso as informações necessárias sobre cada operação, para adequação dos recursos disponíveis e emprego de técnicas logísticas que venham contribuir com o alcance dos objetivos esperados.

O custo de um serviço de logística pode ser bastante elevado, e ele deve ser levado em conta nos cálculos dos custos totais da loja para que seu crescimento seja sustentável. De qualquer maneira, ter uma boa e-logística – sendo ela interna ou com o auxílio de uma boa plataforma externa – é uma real vantagem concorrencial para fidelizar os clientes de sua loja virtual.

Os maiores desafios logísticos identificados nas operações de e-commerce estão relacionados: controle de estoque; ao grande volume de mercadorias negociadas na web; aos prazos negociados para a entrega dessas mercadorias;

Para o sucesso do e-commerce é importante que a informação de estoque disponível dos produtos no site de esteja plenamente alinhada com a real disponibilidade dos produtos no estoque da empresa vendedora, garantindo-se assim a entrega do produto adquirido pelo cliente. Para tanto, faz-se necessária a integração do sistema de controle de estoque com a solução de e-commerce de maneira que não ocorram defasagens da informação. Também é importante que o sistema de controle de estoques dispare a reposição automática dos produtos a partir do alcance do estoque mínimo, acionando o ciclo de suprimentos junto aos fornecedores, conforme explicamos mais adiante. Com essas ações de logística, diminuem-se substancialmente os riscos inerentes à falta de produtos no estoque da empresa.

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E-bibliografia

http://www.e-commerce.org.br/artigos/logistica_aplicada_ao_e-commerce.php

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Artigo

Artigo publicado na Revista E-Commerce Brasil, edição 04. Todos os direitos reservados. Não é permitida a publicação parcial ou total. Tags: backoffice, comércio eletrônico, e-commerce, estoque