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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
GESTÃO DE CRÉDITO E COBRANÇA EMPRESARIAL
Por: Selma de Jesus Lima Duarte
Orientador
Prof.ª Ana Claudia Morrissy
Rio de Janeiro
2011
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
GESTÃO DE CRÉDITO E COBRANÇA EMPRESARIAL
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito obrigatório para
conclusão do curso de pós graduação em Finanças
e Gestão Corporativa.
Por Selma de Jesus Lima Duarte
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AGRADECIMENTOS
Nesta infindável lista de
agradecimentos, agradeço em primeiro
lugar a DEUS que me concedeu toda a
força para que eu pudesse chegar até
o fim e aos meus pais ARY e IZABEL
que com muito esforço construíram um
alicerce na vida para que eu pudesse
trilhar o meu caminho.
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DEDICATÓRIA
Dedico esta monografia Ao meu filho
João Henrique e ao meu esposo Aluisio
por toda compreensão.
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RESUMO
A Gestão de Crédito e Cobrança é um tema que vem chamando a
atenção dos administradores, já que é considerado um instrumento gerencial
importante no processo competitivo.
Se de um lado a análise de crédito deve ocorrer de forma planejada,
racional e objetiva, pois envolve uma relação comercial, em que o concessor
do crédito, por meio dela, tentará diminuir o risco de não receber o valor
emprestado. Por outro lado, visto que, todo crédito por mais analisado que seja
envolve um risco, é fundamental procedimentos de cobrança buscando a
redução da inadimplência e permitindo que a empresa possa continuar a
conceder créditos para manter-se no mercado.
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METODOLOGIA
Este trabalho acadêmico é baseado em pesquisa bibliográfica descritiva,
elaborado a partir de material já publicado, constituído principalmente de livros
e material disponibilizado na internet.
Os principais autores utilizados na realização deste trabalho foram
Geraldo Leoni, Adriano Blatt e Wolfgang Kurt Schrickel.
A análise desses materiais já existentes possibilitou o conhecimento das
contribuições científicas sobre o assunto, abordado na pesquisa.
O trabalho também é composto de pesquisa de campo, através de
questionário preenchido em uma micro empresa localizada no Bairro de Vista
Alegre – Rio de Janeiro.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Fundamentação Teórica 10
CAPÍTULO II - O Sistema de Concessão de Crédito 18
CAPÍTULO III - O Sistema de Cobrança 29
CAPÍTULO IV - Um Estudo de Caso 40 CONCLUSÃO 45
ANEXO 1 47
BIBLIOGRAFIA 48
ÍNDICE 50
FOLHA DE AVALIAÇÃO 51
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INTRODUÇÃO
O trabalho que ora se apresenta tem como tema “Gestão de Crédito
e Cobrança Empresarial”.
Em todos os setores da economia, verifica-se um aumento crescente
da competitividade entre as organizações. Elas estão reagindo rapidamente às
mudanças que ocorrem em seu ambiente, e em muitos casos se antecipando e
se diferenciando das demais. As organizações não podem demorar muito
tempo no processo de tomada de decisão, pois correm o risco de perderem
mercado para concorrentes mais rápidos e eficazes.
Cabe salientar neste momento que a preocupação deste estudo é
mostrar a importância de conhecer os riscos associados ao processo de
concessão de crédito.
A importância da aplicação de instrumentos formais de análise de
crédito que levem em consideração variáveis que estejam diretamente
relacionadas com o potencial de pagamento dos clientes. A ênfase desse
estudo está em fornecer subsídios para a posterior formulação de uma política
de crédito que leve as organizações a dar crédito com qualidade.
A maioria das empresas deveria possuir uma política de crédito que
fornecesse parâmetros para determinar se a empresa deve ou não conceder
crédito a um cliente. Em caso afirmativo, o valor do limite de crédito a ser
concedido.
Normalmente a análise de crédito envolve o levantamento de
informações sobre o cliente e um processo de tomada de decisão. Não se
pode aplicar muito tempo no levantamento e análise dessas informações, sob
pena do cliente desistir da compra, ou o custo das investigações tornar-se
elevado em face ao valor do crédito.
Após análise e concessão do crédito, as empresas devem ter
profissionais competentes, com objetivos de realizar os procedimentos
necessários pós concessão de crédito, visando evitar o máximo à
inadimplência e mantendo assim a saúde financeira da empresa.
O presente trabalho está estruturado em quatro capítulos:
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O primeiro capítulo apresenta a fundamentação teórica relacionada
com o conceito de crédito e cobrança, risco de crédito, inadimplência e
cobrança. Tudo isso tomando como base a obra de Leoni, Geraldo. Cadastro,
Crédito e Cobrança, entre outras obras.
O segundo capítulo apresenta o sistema de concessão de crédito, bem
como as diversas técnicas aplicadas à análise de crédito.
O terceiro capítulo trata o sistema de cobrança, a necessidade de
organização no setor de cobrança e a definição do programa de cobrança.
O quarto capítulo apresenta uma perspectiva prática, um estudo de
caso da empresa Caldeiras & Duarte Ltda., sobre gestão de crédito e cobrança
com base nos questionários realizados. E por último, o estudo apresenta a
conclusão do tema estudado.
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CAPÍTULO I
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 – Conceito de empresa
Quando pensamos em negócios, logo surge em nossas mentes a
empresa, mas; o que é uma empresa, qual conceito devemos ter dessa
palavra? Diversos autores mostram os mais variados conceitos para definir e
conceituar esta palavra, entretanto a mais usual seja a de que:
“Empresa é a unidade econômica organizada, que
combinando capital e trabalho, produz ou faz circular bens
ou presta serviços com finalidade de lucro. Adquire
personalidade jurídica pela inscrição de seus atos
constitutivos nos órgãos de registro próprio, adquirindo
dessa forma capacidade jurídica para assumir direitos e
obrigações. A empresa deve ter sua sede, ou seja, deve ter
um domicílio, local onde exercerá seus direitos e
responderá por suas obrigações.” (FABRETTI, 2003, P.36)
Sendo a empresa uma unidade econômica cuja finalidade é o lucro,
torna-se necessário a utilização de ferramentas que otimizem as chances de
sucesso da organização e assim obtenha o lucro esperado, ou o retorno do
que foi investido, ou que pelo menos reduza as possibilidades de fracasso, ou
que uma decisão equivocada possa prejudicar sua continuidade.
Torna-se então necessária a adoção de estratégias, ou seja, um
conjunto ações articuladas para que as decisões sejam seguras e levem o
gestor a alcançar os objetivos previamente estabelecidos.
Para Padoveze (2005, P.3), “a finalidade da empresa é criar valor para
seu proprietário”. Este valor é o lucro que o investidor espera, ou ainda o preço
pelo risco que este está correndo ao aplicar seu capital em um determinado
investimento.
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1.2 – Pequenas Empresas
As pequenas empresas têm desempenhado papel importante na
economia, sendo responsáveis pela maioria dos empregos gerados.
São essas empresas, em todo mundo, que alavancam o progresso e
que, mais do que nunca, no contexto atual da economia globalizada, oferecem
empregos à população.
As pequenas e médias empresas revestem-se de uma enorme
importância quantitativa para a economia, pois constituem a regra, enquanto
as grandes empresas representam as exceções.
Pode-se assim concluir que as pequenas empresas são de importância
fundamental para a economia de qualquer país, tornando-se imprescindível
que se preparem para enfrentar os desafios impostos por uma economia
mundializada, preparando seus gestores para tomarem decisões tempestivas e
assertivas, subsidiados por relatórios confiáveis, a fim de responderem aos
desafios de um mercado em que a concorrência tende a se mostrar cada dia
mais acirrada.
1.3 – Crédito
“Crédito é todo ato de vontade ou disposição de alguém de
destacar ou ceder, temporariamente, parte do seu
patrimônio a um terceiro, com a expectativa de que esta
parcela volte a sua posse integralmente, após decorrido o
tempo estipulado.”
(SCHRICKEL, 1997, P.25)
A concessão de crédito se baseia na confiança do credor de que o
devedor tem vontade de pagar suas obrigações.
A partir dessa confiança, é preciso saber se o devedor é capaz de
cumprir seus compromissos financeiros.
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Em seguida, é preciso investigar se existem condições favoráveis ao
devedor para resgatar suas dívidas: condições de seu próprio negócio e
condições do mercado em que atua, dentro de um plano maior que é o
ambiente econômico existente.
É também necessário que o devedor possua capital suficiente para tocar
e expandir seus negócios em um ambiente de competição muitas vezes feroz.
Por fim, cabe ao credor garantir-se da melhor forma possível sobre o
ressarcimento de seus créditos, protegendo-os através de garantias
adequadas ao risco de crédito mensurado.
Em toda literatura envolvendo Crédito e Cobrança, existe um capítulo
dedicado aos C’s do Crédito. Isso ocorre devido à importância das palavras
que se iniciam com a letra C e são fundamentais na análise do crédito.
O entendimento de cada palavra é subjetivo, porém, no contexto da
atividade, torna-se bastante objetivo e cabe ao credor compreender cada uma
delas para que avalie a ficha cadastral de maneira a auxiliar na resultante
concessão do crédito.
Os cinco C’s de crédito são:
• Caráter > Intenção de Pagar
Caráter tem como idéia básica a “Intenção de Pagar”. Deve-se estar
refletida a performance do eventual tomador de crédito, destacando-se os
seguintes aspectos: identificação, pontualidade, existência de restrições,
experiência em negócios, atuação na praça.
A intenção em honrar seus compromissos assumidos deve ser observada
no decorrer da análise. A honestidade e a honradez do credor são
observadas e julgadas neste tópico. O cliente pode ter um bom caráter,
porém não ter capacidade de pagamento das suas obrigações, portanto os
demais C’s devem ser analisados em conjunto.
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• Capacidade > Habilidade em Pagar
Habilidade em pagar os compromissos assumidos é objetivo da
Capacidade. A base para análise e indicação da capacidade é o relatório
de visitas, Isto é, a constatação “in loco” das condições de operação e
funcionamento da organização, destacando-se os seguintes aspectos:
estratégia empresarial, organização e funcionamento, capacidade dos
dirigentes e tempo de atividade. Tudo isso é para as pessoas jurídicas.
Para as pessoas físicas, deve-se verificar sua vida profissional, sua
estabilidade como empregado, sua vida como empresário ou autônomo,
sua vida familiar, informações que demonstrem a capacidade de pagar
seus compromissos.
• Condições > Ambiente Externo
O ambiente externo e conjuntural do cliente deve ser analisado. A análise
do ambiente externo pode ser obtida por dados setoriais, nos órgãos
técnicos ou instituições oficiais. Os aspectos que devem ser observados
são os seguintes: informações sobre o os produtos e mercado, o ambiente
macroeconômico e setorial; o ambiente competitivo; e a dependência da
empresa em relação ao governo. Para as pessoas físicas, sua relação
trabalhista e a consistência da empresa no mercado em que atua, o tempo
de emprego, seu relacionamento social e comercial. As condições
econômicas do país, região, devem ser observadas para analisar este
tópico, pois poderão influir na concessão do crédito.
• Colateral > Bens Patrimoniais
Esta análise prende-se aos bens patrimoniais das pessoas físicas e
jurídicas, uma vez que eles podem ter vinculação com o contrato de crédito.
As garantias a serem oferecidas pelo cliente por causa do seu patrimônio é
fator importante nesta análise, pois também fortalecem as informações da
análise do crédito.
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• Capital > Situação Econômico-Financeira
A situação econômico-financeira da empresa é extraída dos relatórios
contábeis, a saber: o Balanço Patrimonial, a Demonstração de Resultados,
a Demonstração e Origens de Aplicações e Recursos, a Demonstração de
Mutações do Patrimônio Líquido. É fundamental a análise da Declaração do
Imposto de Renda – Pessoa Jurídica. Para as pessoas físicas, pode-se
desenvolver um modelo simplificado de Balanço Patrimonial e da
Demonstração de Resultado do Exercício, conjugado com a Declaração do
Imposto de Renda.
1.4 – O Risco de Crédito
O risco de crédito é algo que está presente no cotidiano de qualquer
empresa, seja uma empresa da área financeira, seja uma empresa de
serviços, comercial ou industrial. No entanto, tendo em conta o negócio ou a
área de atividade em que se inserem, as empresas procedem análises mais ou
menos cuidadas do risco de crédito dos seus clientes. Desde o
estabelecimento comercial de venda ao público que habitualmente não
procede a qualquer análise, até as instituições financeiras que procedem a
análises bastante exaustivas, existe uma afinidade de casos.
A concessão de crédito traduz-se na disponibilização de um valor
presente mediante uma promessa de pagamento desse mesmo valor no
futuro, que pressupõe a confiança na solvabilidade do devedor, isto é, de que o
mesmo irá honrar os seus compromissos nas datas acordadas previamente.
Por outras palavras, o risco de crédito é o risco de perda em que se incorre
quando há incapacidade de uma contrapartida numa operação de concessão
de crédito.
Este risco está intimamente relacionado com fatores internos e externos
à empresa que podem prejudicar o pagamento do montante de crédito
concedido.
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Para determinar o risco de crédito de um cliente com maior ou menor
exatidão, pode proceder-se a avaliações do risco. Estas avaliações podem ser
mais ou menos detalhadas e cuidadas de acordo com a atividade que questão
e o peso do crédito concedido no total do faturamento da empresa.
1.5 – Inadimplência
A maioria das empresas sofre com os consumidores inadimplentes,
sendo que este é um dos fatores que mais atingem os setores do comércio e
de serviços, fazendo com que esses empresários sintam-se desprotegidos. Já
o setor industrial sofre menos com a inadimplência, tendo em vista que a
maioria de seus clientes são constantes.
Toda entidade é formada por um conjunto de pessoas e de recursos que
organizadamente exercem a atividade econômica. As empresas têm como
objetivo a geração de riquezas e a produção de lucro para os sócios.
A concessão de crédito a clientes é uma estratégia que, se não for
corretamente desenvolvida, pode trazer grandes prejuízos. A falta de
treinamento dos funcionários envolvidos na operação, escassez de
procedimentos claros no momento do cadastro e da delimitação do limite de
crédito podem levar os atrasos no pagamento das parcelas e ao aumento da
inadimplência, gerando aperto no fluxo financeiro de caixa das empresas.
É fundamental o gerenciamento da inadimplência e a análise de como
pode ser implantado um processo de controle que proporcione bom resultado
para empresa, concernente à disponibilização aos seus clientes dos créditos,
sem que a inadimplência destes venha causar o desequilíbrio econômico e
financeiro, influenciando no descasamento financeiro e na gestão comercial da
empresa.
Na ocorrência de inadimplência por parte dos clientes, é de praxe que a
empresa ou a instituição financeira inclua seu nome nas chamadas listas de
devedores em atraso, ou no cadastro de emitentes de cheque sem fundo
(CCF), do Banco Central do Brasil. O nome do inadimplente fica cinco anos
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nestas listas, de forma que durante este período, salvo se pagar a dívida, a
pessoa vai ter sérios problemas para obter crédito. Tal fato gera uma nova
movimentação operacional, aumentando ainda mais o custo de transação para
tentativa de recebimento do crédito tais como: ligações telefônicas, telegramas,
correspondências e processos judiciais.
1.6 – Cobrança
O relacionamento entre crédito e cobrança poderia ser resumido
tomando como referência os seguintes princípios:
• Boas cobranças começam com boa gestão de crédito.
• Crédito implica em promessa de pagamento.
• Cobrança implica no caminho de fazer cumprir a promessa.
O departamento de cobrança deve ser parte do time de vendas.
Algumas empresas são tão departamentalizadas que cada departamento vê os
outros departamentos à sua volta como inimigos.
Este antagonismo é muito proeminente entre os departamentos de
venda e os departamentos de cobrança. Frequentemente, cada um vê o outro
como tendo diferentes metas.
O departamento de vendas e o departamento de cobrança devem estar
conscientes de seu verdadeiro relacionamento. Cada um representa um passo
em um processo contínuo. Nenhum é mais importante do que o outro no
trajeto. A qualquer momento em que os dois departamentos não estejam
trabalhando juntos por uma causa comum, a empresa perde.
O cobrador é basicamente um vendedor que compete com outros
credores pelo primeiro dinheiro disponível. Os objetivos do cobrador são como
os do vendedor: por um curto período, ele deve vender ao cliente a idéia de
efetuar um pagamento imediato da dívida. Por um longo período, ele quer
inspirar pagamentos regulares e consistentes para contas futuras.
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O departamento de cobrança deve ser uma extensão do departamento
de vendas. Esta é uma parte importante do processo de fazer a venda, porque
tem uma forte influência na decisão de compra potencial.
Além disso, os cobradores no departamento de cobrança, não são
apenas cobradores de dívidas, mas representantes de vendas, pois
influenciam fortemente as vendas futuras e estão permanentemente vendendo
a imagem do credor.
A outra função do departamento de cobrança, aquela de cobrar contas
devidas, é também uma parte importante do ciclo de vendas. Isto porque uma
venda nunca é completada até que a conta seja totalmente paga. O
departamento de vendas pode vender muito, mas até que os clientes paguem
as contas totalmente, a empresa credora somente terá perdido dinheiro.
Algumas empresas, dentro de um conceito moderno de administração,
comissionam aqueles que são responsáveis pela geração de caixa, ou seja,
nas vendas que se materializam em liquidez; o vendedor é comissionado e,
nas vendas cujos recebimentos são gerados pelo cobrador, este é
comissionado, em detrimento e penalização da comissão da área comercial.
O cobrador está sempre numa posição sensível durante a sequência de
cobrança. Os métodos e táticas usados para cobrar contas devidas não
somente refletem no atual fluxo mensal de caixa, mas no fluxo de caixa e
lucros dos anos que virão. Como o cobrador negocia com os clientes, a sua
abordagem poderá determinar se eles voltarão a comprar ou não. Os bons
cobradores usam uma mistura sutil de psicologia e engenharia de vendas que
o vendedor usa, mas desta vez isso é usado para motivar o devedor a pagar a
dívida.
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CAPÍTULO II
O SISTEMA DE CONCESSÃO DE CRÉDITO
2.1 – Análise e Concessão de Crédito
“Não existe análise de crédito certa, porém existe análise
de crédito errada.” (SCHRICKEL, 1997, P.19)
A análise de deve ocorrer de forma planejada, de forma racional, de
forma objetiva, pois envolve uma relação comercial, em que o concessor do
crédito, por meio da análise de crédito, tentará diminuir o risco de não receber
o valor do crédito, enquanto o cliente o receberá como solução.
A maioria das organizações não conseguiria sobreviver somente com as
vendas à vista. Sabendo da necessidade de conceder crédito a seus clientes,
elas devem montar seus processos de concessão de crédito para que atendam
as necessidades do mercado de forma rápida e eficaz e não expondo a
empresa a riscos elevados.
Gitman (2001) afirma que não existe uma forma única, ou regras
estabelecidas, sobre como uma empresa deve analisar o crédito de um cliente.
Isso porque o procedimento de análise de crédito deve refletir as
necessidades e a realidade de cada empresa. Muitas vezes uma empresa
pode estar disposta a correr mais risco na concessão de crédito, pois tem uma
necessidade imediata de caixa.
O grande problema, num processo de concessão de crédito, é definir
quanta confiança o credor poderá ter em seus clientes e traduzi-la em valores
numéricos.
Conforme Schrickel (1997, p.26), na concessão de crédito, devem ser
observadas três etapas:
a) Análise retrospectiva – A avaliação do desempenho histórico do
potencial tomador, identificando os maiores fatores de risco inerentes a sua
atividade e quão satisfatoriamente estes riscos foram atenuados e/ou
contornados no passado. A análise histórica tem como objetivo primordial o de
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procurar identificar fatores na atual condição do tomador que possam
denunciar eventuais dificuldades e/ou questionamentos quanto ao almejado
sucesso do mesmo em resgatar financiamentos tomados junto ao
emprestador.
b) Análise de tendências – A efetivação de uma razoavelmente segura
projeção da condição financeira futura do tomador, associada à ponderação
acerca de sua capacidade de suportar certo nível de endividamento oneroso
(mais comumente, empréstimos bancários), aí incluído o financiamento em
análise.
c) Capacidade creditícia – Decorrente das duas etapas anteriores, tendo
sido avaliado o atual grau de risco que o tomador potencial apresenta, bem
como o provável grau de risco futuro, deve-se chegar a uma conclusão relativa
à sua capacidade creditícia e, consequentemente, à estruturação de uma
proposta de crédito, em que o empréstimo pleiteado (ou série de
financiamentos futuros) possa ser amortizado em consonância com certo fluxo
de caixa futuro, e em condições tais que seja sempre preservada a máxima
proteção do emprestador contra eventuais perdas.
A análise de crédito, como todas as atividades, implica o levantamento
de informações e dados, a compilação e a análise disso para a tomada de
decisão, Portanto, as situações de passado, presente e as perspectivas futuras
devem ser analisados de acordo com o objetivo de concessão de crédito.
2.2 – Técnicas aplicadas à análise de crédito
O credor, ao conceder crédito, aceita correr um risco por confiar no
cliente. Este risco é reduzido na medida em que o cliente mereça a sua
confiança. Para saber se o cliente merece ou não, tem que se analisar
diferentes fatores cruciais, tais como seu caráter, capacidade através da ficha
cadastral, e a sua capacidade e capital através dos seus demonstrativos
contábeis.
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A análise e concessão de crédito por ser um processo que baseia
essencialmente nas informações do cliente precisam de fontes seguras e
objetivas para a escolha dessas informações.
2.2.1 – Análise de crédito tradicional
A análise de crédito tradicional está fortemente centrada no julgamento
humano e tem como base os consagrados C’s do crédito “Um princípio
fundamental na análise de crédito é a organização e preparação do trabalho
pelo Analista” (SCHRICKEL, 1997, P. 19)
Os critérios de análise de crédito utilizado pela maioria das empresas
foram desenvolvidos pelas redes bancárias, instituições que desenvolveram
uma abordagem formal ao empréstimo de dinheiro. Até hoje as empresas
recorrem aos setores bancários na busca de profissionais para atuar na área
de gestão de crédito. Esse tipo de análise enfatiza o julgamento humano. As
técnicas analíticas evoluíram ao longo do tempo, mas continuam a se
concentrar nas características do consumidor.
2.2.2 – Ficha Cadastral
“É preferível não emprestar a um cliente e eventualmente
perdê-lo, a perdê-lo de qualquer forma junto com o crédito”. (SCHRICKEL,
1997, P. 20)
Em um mundo de negócios em rápida mutação, o sucesso depende de
informação confiável e objetiva. É justamente essa a grande utilidade da
informação comercial. Essencial para o estudo eficaz e adequado do crédito
eficaz é a qualidade do pedido de crédito. Este deve proporcionar ao
departamento de crédito, informações suficientes para se iniciar o
relacionamento com um novo cliente e estabelecer o limite de crédito. Em uma
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solicitação de crédito deve-se exigir o máximo possível de referências
comerciais e bancárias, com seus nomes, números de telefones e nomes das
pessoas com as quais se pode estabelecer contato.
De acordo com (Leoni, 1994) os clientes são a alma de uma empresa.
Sem clientes fiéis e satisfeitos, uma empresa dificilmente consegue ser bem
sucedida. Por sua vez, para garantir a fidelidade de seus clientes, cabe à
empresa oferecer constantemente produtos de boa qualidade a preços
atrativos. Nos dias de hoje, isso também envolve oferta de condições
facilitadas de pagamento, ou seja, a venda a prazo.
Para garantir que não terá problemas, ou que não estará sujeito a
perdas significativas ao facilitar o pagamento, a empresa precisa desenvolver
uma política de crédito que lhe permita definir quem terá acesso a ele, e em
quais termos este crédito será oferecido.
Porém como saber se um novo cliente se enquadra nestes critérios?
Não existe outra forma, senão a elaboração de um cadastro. E é aí que reside
sua importância para uma empresa, sem ele, não há como a empresa obter
informações se o cliente se enquadra ou não nos critérios de quem pode ter
acesso ao crédito.
A ficha cadastral é um resumo da vida do cliente, através de
informações que permitem ao credor conhecê-lo. Ela contém informações do
próprio cliente, de terceiros e informações internas. Um dos mais eficazes e
tradicionais instrumentos de análise de crédito ainda é, e jamais deixará de
ser, a ficha cadastral, que nada mais é do que o resumo da vida do cliente,
onde temos dados que nos permitem quantificar os fatores acima identificados
que, quando analisados com o resultado da pesquisa cadastral junto aos
órgãos restritivos e junto a credores que já tiveram experiência com o cliente
(fator caráter), nos permite avaliar com segurança a liquidez do crédito.
De acordo com Leoni (1994), a ficha cadastral é, sem dúvida, o principal
instrumento para que uma empresa elabore a análise de crédito de um
determinado cliente. É através dela que a empresa consegue compreender
melhor seus clientes, o que permite não apenas o melhor entendimento do seu
perfil de risco, como também o estabelecimento de uma estratégia de
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marketing de relacionamento. Diz ainda que, dada a sua importância, a ficha
cadastral deve sempre ser mantida atualizada e incluir todos os dados de
relevância sobre o cliente, como por exemplo: forma de contato, dados sobre o
nível sócio-econômico e poder aquisitivo do cliente etc. a análise destas
informações permitirá que a empresa:
Ø Avalie o nível de crédito a ser concedido. As informações sobre a
situação financeira do cliente permitem que a empresa tenha
acesso sobre a sua capacidade de pagamento, ou seja, qual o
montante adicional de gastos que pode ter. Também é possível
usar estas informações para estabelecer limites de concessão de
crédito.
Ø Identifique se existe necessidade de garantias. Caso o cliente não
goze de um bom histórico de crédito, ou atenda apenas
parcialmente às exigências impostas pela política de crédito, a
empresa pode optar pela exigência de garantias adicionais. Desta
maneira, a empresa consegue reduzir o risco associado com a
concessão do crédito, diminuindo a sua exposição ao cliente.
Ø Verifique inclusão em cadastro de inadimplente. Através de
instituições como banco é possível identificar se o mesmo faz
parte de algum cadastro de inadimplente.
Ø Contate o cliente para cobrança. Apesar dos esforços a empresa
não tem como evitar que casos de atraso e de não pagamento
aconteçam. Por isso, para agilizar o procedimento de cobrança, a
empresa precisa contar com os endereços de contato do cliente,
que devem ser visto e confirmados.
Segundo Leoni (1994), ainda que as informações incluídas nas fichas
de cadastro possam variar de empresa para empresa, de maneira geral uma
boa ficha de cadastro deve conter informações nas seguintes áreas:
a) Identificação do cliente – Além do nome completo e data de nascimento,
o cadastro deve conter dados sobre a filiação, assim como o número e
uma cópia dos principais documentos do cliente;
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b) Localização do cliente – É através destes dados que o cliente poderá
ser contatado, se preciso, para a oferta de novas promoções ou, em
caso de atraso, para a cobrança de pagamento. Além do endereço
residencial é fundamental solicitar o número dos telefones de contato e
a lista de endereços anteriores;
c) Atividade do cliente – em que setor o cliente atua, de que forma ele atua
(contratado, sócio, profissional liberal, etc.), em que local o cliente
exerce esta atividade.
d) Informações sobre cônjuge – Mesmo tipo de informação que discutimos
acima, só que se referem ao cônjuge do cliente. Além de nome
completo e de data de nascimento, o cadastro deve conter informações
sobre o nome e local de nascimento, e da empresa onde o cônjuge
trabalha. Finalmente, é importante conter dados de identificação,
juntamente com a numeração dos principais documentos;
e) Informações patrimoniais – Aproveite para incluir uma lista de
propriedades (veículos, telefones, ações, etc.). É importante que estas
informações sejam comprovadas por meio de escrituras e documentos;
f) Referências comerciais e pessoais – Finalmente, o cadastro deve conter
referências sobre o cliente, tanto em termos comerciais, quanto
pessoais. Dentre as referências comerciais pode-se incluir, por exemplo,
uma lista de empresas com as quais o cliente compra frequentemente.
Além disso, pode-se obter uma lista das contas bancárias e dos cartões
de crédito que o cliente possui.
Uma forma correta de se abordar o cliente é informar antecipadamente
como é feito o processo de concessão de crédito. Informe-o sobre a
documentação e as exigências necessárias, de forma a evitar
constrangimentos e perda de tempo.
Como em geral o primeiro contato do cliente é feito diretamente com o
vendedor, é importante que o mesmo esteja informado sobre quais os
procedimentos necessários para a obtenção de crédito. Assim sendo, o
vendedor ajuda na primeira triagem dos clientes, de forma que aqueles que
efetivamente buscam crédito já estão plenamente informados sobre os
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procedimentos da empresa. Apesar de poderem arcar com os pagamentos,
alguns clientes podem não ser capazes de atender às exigências previstas na
política de crédito da empresa, por não terem registro em carteira, ou
trabalharem de forma autônoma, etc.
2.2.3 – Indicadores Econômicos Financeiros
É através do histórico de uma empresa que analisa a sua capacidade de
tomadora de crédito, quer seja através da análise do Balanço Patrimonial, da
Demonstração de Resultado do Exercício.
Para avaliar a situação econômico-financeira de uma empresa, no que
se refere à segurança, liquidez e rentabilidade, o analista deve valer-se de
demonstrativos financeiros de pelo menos três exercícios sucessivos, para
melhor segurança.
Os índices econômicos servem como termômetro na avaliação da saúde
financeira da empresa e não devemos considerar os índices, isoladamente,
mas em um contexto amplo, conjugando-os e comparando-os com outros
indicadores.
2.2.3.1 – Índices de Estrutura
Os índices de estrutura avaliam a segurança que a empresa oferece aos
capitais de terceiros e revelam sua política de obtenção de recursos e de
alocação.
O Ativo de uma empresa é financiado pelos capitais próprios e por
capitais de terceiros. Quanto maior for a participação de capitais de terceiros
nos negócios de uma empresa, maior será o risco a que os financiadores estão
expostos.
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Os índices que avaliam a segurança da estrutura patrimonial são:
participação de capitais de terceiros, endividamento geral, composição das
exigibilidades e imobilizações do patrimônio liquido. Todos os índices são
interpretados: quanto menor, melhor.
> Participação de Capitais de Terceiros - Esse índice estabelece a
relação percentual entre os recursos de terceiros e os recursos próprios.
Analisando-se este índice, temos que, se o resultado for igual a 100%, há
equilíbrio ente o capital de terceiros e o capital próprio, se o índice for menor
que 100%, significa que a empresa está utilizando mais capital próprio que o
de terceiros e por fim, se o resultado for acima de 100%, o capital de terceiros
está sendo utilizado mais que o capital próprio, o que é uma situação
inadequada.
Capital de Terceiros x 100 Patrimônio Liquido
> Endividamento Geral – Esse índice revela o grau de endividamento
total da empresa. Quanto menor for o endividamento, menor o risco que a
empresa estará oferecendo aos capitais de terceiros. Entretanto, deve-se
considerar que determinadas empresas convivem muito bem com
endividamento relativamente elevado, principalmente quando o endividamento
tiver um perfil de longo prazo, ou quando o passivo de curto prazo não for
oneroso, mas resultado de uma administração coerente do capital de giro.
Capital de Terceiros x 100 Ativo Total
> Composição da Exigibilidade – Esse índice é uma medida da
qualidade do passivo da empresa, no que diz respeito a prazos. Compara o
montante de dividas no curto prazo com o endividamento total. Quanto mais
curto for o vencimento das parcelas exigíveis, maior será o risco oferecido pela
empresa. Porém, empresas com endividamento de longo prazo têm condições
de melhor planejar o pagamento dessas dividas.
Passivo Circulante x 100 Capital de Terceiros
26
> Imobilizações do Patrimônio Liquido – O índice mostra quanto do Ativo
Permanente da empresa é financiado pelo seu Patrimônio Liquido,
evidenciando, desta forma, a maior ou menor dependência de recursos de
terceiros para manutenção de seus negócios. A administração financeira deve
adequar os prazos das “aplicações de recursos” com as “fontes de recursos”.
Ativo Permanente x 100 Patrimônio Líquido
2.2.3.2 – Índices de Liquidez
Os índices de liquidez são medidas de avaliação da capacidade
financeira da empresa em satisfazer os compromissos para com terceiros.
Evidenciam quanto à empresa dispõe de bens e direitos em relação às
obrigações assumidas no mesmo período. Entre os índices de liquidez mais
conhecidos, estão a Liquidez Corrente, a Liquidez Seca e a Liquidez Geral. De
maneira geral, define-se que quanto maior a liquidez, melhor será a situação
financeira da empresa. Porém, um alto índice de liquides não representa boa
saúde financeira. O cumprimento das obrigações nas datas previstas depende
de uma adequada administração dos prazos de recebimento e de pagamento.
Uma empresa pode ter altos índices de liquides e entrar em processo
falimentar, normalmente causado por má administração de outros itens na
administração do circulante, ou devido às pressões de fornecedores e clientes
poderosos.
> Liquidez Corrente – É um dos índices mais conhecidos e utilizados na
análise de balanços, indica quanto à empresa tem em recursos de curto prazo
(disponibilidades, clientes, estoques, etc.) para pagar suas dividas circulantes
(fornecedores, empréstimos e financiamentos de curto prazo, contas a pagar,
impostos a recolher, etc.).
Ativo Circulante__ Passivo Circulante
27
> Liquidez seca – Este índice é um teste de força aplicado à empresa;
visa medir o grau de excelência da sua situação financeira. De um lado, abaixo
de certos limites, obtidos segundo os padrões do ramo, pode indicar alguma
dificuldade de liquidez, mas raramente tal conclusão será mantida quando o
índice de liquidez corrente for satisfatório. De outro lado, o índice de liquidez
seca conjugado com o índice de liquidez corrente é um reforço à conclusão de
que a empresa é uma “atleta de liquidez”.
Ativo Circulante - Estoque__ Passivo Circulante
> Liquidez Geral – Na liquidez geral, considera-se o total do circulante e
o realizável a longo prazo, para saldar o passivo circulante e o exigível a longo
prazo.
Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo_ Passivo Circulante + Exigível a Longo Prazo
2.2.3.3 – Índices de Rentabilidade
Os índices de rentabilidade demonstram a relação dos Lucros com
outras contas, cada qual fornecendo informações para a devida análise.
> Margem Operacional – Demonstra a relação do lucro operacional,
decorrente da diferença entre o preço de venda e o custo dos
produtos/serviços. Quanto maior o índice, melhor.
Lucro Operacional x 100 Vendas Líquidas
> Margem Líquida do Exercício – Esse índice compara o lucro liquido
com o volume de vendas gerado pela empresa em suas operações. Quanto
maior, melhor.
Lucro Líquido__ x 100 Vendas Líquidas
28
2.3 – Limites de crédito
A apuração de limites de crédito tem por finalidade definir o valor
máximo que a empresa admite emprestar para um cliente, estipulando a
exposição máxima ao risco do cliente admitida pela empresa. Dimensiona o
crédito à histórica capacidade de geração de recursos por parte do
proponente, aumentando a probabilidade de retorno dos capitais emprestados.
Segundo Fernando Manfio (2007) quando abordamos a iniciação ao
crédito, estamos diretamente interferindo em duas áreas fundamentais da
empresa: risco (crédito) e vendas (comercial). E, sem dúvida, a
responsabilidade é compartilhada.
Vendas e risco são aspectos inseparáveis da mesma profissão: A arte
de conceder crédito, com responsabilidades e objetivos comuns.
Falar em objetivos comuns não é uma frase de efeito. É uma
necessidade do negócio de crédito. O objetivo de todos os envolvidos no
processo é vender o máximo possível de créditos, buscando a máxima
lucratividade. Não significa vender apenas “bons créditos”, mas, sim créditos
cujo risco tenha sido avaliado como adequado para aquele segmento ou
produto.
No final, o que buscamos é dizer sim ao cliente e oferecer o produto
adequado. Risco é uma área cuja função é dizer sim, não é rejeitar. Como
também vendas não é uma área que deve dizer sim para todos. Juntos podem
buscar o maior número de sim possível.
29
CAPÍTULO III
O SISTEMA DE COBRANÇA
3.1 – Porque ter uma política de cobrança?
Toda empresa deve estabelecer regras claras e objetivas para efetuar a
cobrança dos clientes que atrasam ou não efetuam o pagamento de uma
prestação. Se, de um lado, a política de concessão de crédito busca minimizar
o risco de que um determinado cliente se torne inadimplente, por outro a
política de cobrança procura aumentar as chances de o cliente efetuar o
pagamento de pelo menos parte da quantia que deve à empresa. Lembre-se
que, ao vender a prazo ou conceder crédito, a sua empresa está
comprometendo uma parcela do seu patrimônio. Desta forma, é através da
cobrança dos clientes atrasados que ela garante o retorno de, pelo menos,
uma parte destes recursos.
De acordo com Leoni (1994), uma política de cobrança eficiente não
reduz a inadimplência entre os clientes de uma empresa, mas pelo menos
minimiza as perdas que a empresa poderá ter com estes clientes.
Independente do volume de créditos em atraso que a empresa tenha, é
importante investir no estabelecimento de uma política de cobrança. Muitas
vezes, como os casos de inadimplência são poucos, a empresa acaba
adotando uma política caso a caso, dependendo do cliente. Este tipo de
postura não é recomendável, já que diante de um forte aumento da
inadimplência, a empresa pode acabar não sabendo o que fazer. Pior ainda, é
possível que a empresa acabe adotando regras inconsistentes ou drásticas
demais, vindo a prejudicar sua imagem perante os clientes. A adoção de uma
política de cobrança clara deve ser vista como a contratação de seguro: o
melhor é não precisar usá-lo, mas se necessário, o mais correto é tê-lo em
mãos.
30
3.2 – Plano de Cobrança
Se a cobrança aumenta as chances de recuperação de crédito ou reduz
as perdas com a inadimplência, fica fácil entender que as empresas que
possuem um “Plano de Cobrança” (grupo de regras e procedimentos a serem
seguidos logo que a situação de inadimplência se confirma) conseguem
recuperar uma parcela maior do valor devido.
O plano deve relatar a forma como a empresa pretende agir, não
apenas quando é configurada a inadimplência, mas também nos vários
estágios de evolução das negociações entre as partes.
Assim, devem-se tomar algumas providencias, nomeadamente:
Ø Comece enviando uma carta registrada notificando o cliente do
atraso e concedendo um prazo para que o compromisso seja
honrado. Isso demonstra a sua intenção de ser flexível, mas
estabelece limites;
Ø Analise a necessidade de cortar o fornecimento do produto
imediatamente. Dependendo dos montantes envolvidos, das
razões apresentadas e do relacionamento com o cliente, pode ser
necessário cortar qualquer fornecimento até a regularização da
situação;
Ø Entre em contato com o fiador e com as pessoas que deram
garantias sobre o cliente e informe-os sobre o atraso e a
possibilidade de vir a exercer as garantias em caso de nova
ocorrência;
Ø Se, mesmo após a renegociação de data, o cliente atrasar o
pagamento, considere se tal postura reflete deterioração da
situação financeira, ou indica prática desonesta. Caso suspeite de
desonestidade, efetue nova notificação de cobrança, só que
inclua os procedimentos legais que pretende seguir;
31
Ø Peça ao seu advogado para entrar em contato com o cliente,
informando dos procedimentos. Isso mostra a sua intenção de
rever o que é seu;
Ø Se nada for feito, proteste as dívidas em cartório, mas não deixe
de comunicar ao cliente que tomou esta medida;
Ø Execute as garantias;
Ø Prossiga com as ações judiciais apropriadas: pedido de falência,
execução, etc. Nunca é demais reforçar que, para cada etapa,
deve ser associado um prazo. Portanto, opte pelos próximos
passos somente se as medidas adotadas não surtirem efeitos. Os
prazos entre cada uma das etapas podem variar, de acordo com
a empresa e com o comportamento demonstrado pelo cliente. Se
ele mostrar intenção de pagar, você pode ser mais flexível do que
seria com alguém que claramente não tem este objetivo. (LEONI,
1994).
3.3 – Serviços Externos de Cobrança Amigável
Um serviço externo de cobrança qualificado pode complementar a
atividade de cobrança no ponto em que o credor tenha esgotado seus recursos
e suas capacidades.
Contas devedoras devem ser encaminhadas para uma agência externa
de cobrança amigável somente como penúltimo recurso (o último recurso seria
o judicial).
Um serviço externo de cobrança deve ser usado por quase todos. Raros
casos não justificam sua utilização.
Quando encaminhar a conta a uma agência de cobrança:
Ø Quando as contas excederem o ponto de atraso, por exemplo, de mais
de 90 dias, sem ter havido ação apropriada por parte do cliente;
Ø Por haverem se esgotados os recursos e as capacidades do credor;
Ø Quando o valor não justifica o esforço do credor;
32
O que observar antes de contratar uma agência de cobrança;
Ø Pedir referências;
Ø Checar as referências;
Ø Perguntar a quanto tempo a agência vem sendo utilizada;
Ø Descobrir quais os tipos de contas encaminhadas para o serviço;
Ø Descobrir qual a porcentagem de contas encaminhadas e que foram
pagas;
Ø Descobrir se o serviço é pontual em relatar o progresso com as contas.
3.4 – Organização do Setor de Cobrança
Ao refletir sobre as regras e procedimentos a serem adotado no
processo de cobrança, o empresário não deve se esquecer que um cliente
inadimplente não deixa de ser um cliente e, como tal, deve receber um
tratamento adequado. Além disso, é preciso lembrar que ele pode ser
reabilitado e voltar a consumir.
É necessário, portanto, estabelecer um equilíbrio entre a necessidade
de recuperar o capital da sua empresa e o risco de perder um cliente e de
denegrir a imagem da silva empresa. Afinal, dependendo do tratamento
recebido no processo de cobrança, o cliente pode, ou não, manter-se como
cliente na empresa.
Não se deve esquecer que o objetivo da política de cobrança de uma
empresa deve ser facilitar a recuperação do crédito e não dificultar.
Nas empresas de menor porte, o mais recomendável é investir na
adoção de uma política de crédito eficaz, que minimize o risco de
inadimplência, do que na montagem de um departamento de cobrança. Afinal,
o sucesso ou fracasso desta política de crédito vai acabar se refletindo
diretamente nas necessidades de cobrança.
Ainda que não seja constatada a necessidade de se formar um
departamento de cobrança, a empresa deve investir nos mecanismos de
controle, ou seja, é preciso identificar uma pessoa, dentro do departamento
33
financeiro e administrativo, que ficará encarregada do controle dos
pagamentos e possível identificação dos clientes inadimplentes.
Neste contexto, o setor de cobrança funciona dentro do departamento
financeiro, que controla tanto a política de crédito quanto a de cobrança. Nas
empresas de pequeno porte, não só o departamento financeiro absorve as
duas funções, como muitas vezes as tarefas são executadas pelo mesmo
profissional, que além de responsável pelo departamento de crédito, também
se encarrega do processo de cobrança.
Com base na realidade e necessidade da sua empresa, o empresário
deve determinar a estrutura do departamento de cobrança. Quanto maior a
empresa, ou o volume de vendas a prazo, maior o risco de inadimplência e,
portanto, maior deve ser o investimento neste campo.
3.5 – O Profissional da cobrança
“Os vários trabalhos da área de cobrança
constituem-se em gerenciar problemas. Devemos
aceitar este fato.” (BLATT 1996, P.17).
A habilidade de uma empresa em pagar suas contas, desenvolver novos
produtos, construir novas facilidades e expandir sua posição no mercado está
nas mãos dos empregados que administram seus ativos. A área de cobrança
administra o arquivo de contas a receber e, portanto, a administração e
empregados têm grande responsabilidade nesta área.
Através do controle do arquivo de contas a receber, eles controlam
diretamente o fluxo de caixa da empresa.
Os cobradores devem agir sempre como profissionais. Eles devem ser
metódicos, mas amigáveis, e nunca ser arrogantes ou duros em demasia com
os clientes, nem mesmo com aqueles que desafiam abertamente suas
habilidades e sua posição. Os cobradores que ficam emocionalmente
envolvidos em situações de cobrança somente prejudicarão sua produtividade.
34
Duas deficiências contribuem basicamente para o surgimento do
cobrador duro:
A primeira – é a falta de entendimento sobre o que a cobrança deveria
ser.
A segunda – é a deficiência, é o treinamento inadequado para o pessoal
de cobrança.
A maioria dos cobradores tem pouco ou nenhum treinamento prático, e
simplesmente acaba portando-se da maneira como se sente mais confortável,
ou então como se julga induzido a agir pelo devedor.
Muitos cobradores acabam pensando “se os clientes não gostam do
jeito que negociamos nossas cobranças, o problema é deles; não precisamos
de devedores”. É fácil encontrar este tipo de pensamento entre os cobradores.
Muitos cobradores vêem o cliente devedor como um indesejável, que não faz
falta para a empresa. Na realidade, a maioria dos devedores cujas contas
tornam-se moratórias ficam constrangidos com seu não pagamento.
Ao mesmo tempo, porque os cobradores têm reputação difícil,
associando-se sua imagem inclusive a intimidadores profissionais, os
devedores imaginam muitas vezes poder esperar rara simpatia e
entendimento.
Quando o encarregado de cobrança conversa com o devedor, a
situação real muitas vezes é levada para fora das proporções, na mente dos
dois. Desse modo, isto se torna uma espiral de hostilidade interminável, que é
extremamente improdutiva para ambos, credor e devedor.
Muitos clientes potencialmente bons que, por uma razão ou outra, são
colocados neste tipo de situação, nunca mais farão negócios com tal empresa
novamente. A empresa pode ter perdido então possíveis lucros futuros.
Como um novo horizonte está se delineando no mundo dos negócios,
com a globalização da economia, aumento da competitividade e aumento
mundial da concessão de crédito, a técnica de cobrança torna-se um
conhecimento mais necessário dia após dia, para a sobrevivência das
empresas.
35
Uma boa parte do tempo do cobrador é preenchida com a resolução de
problemas criados por outras pessoas.
Os cobradores devem entender e aceitar o fato de que este tipo de
trabalho é cheio de problemas, a maior parte deles causadas por outras
pessoas. Eles são solucionadores profissionais de problemas, e devem
considerar esse aspecto positivo do seu trabalho. É sua marca de distinção.
3.6 – Definição do Programa de Cobrança
O programa de cobrança não deve ser simplesmente um sistema de
recuperação de dinheiro. Ele deve ser integrado ao processo total de vendas.
O principal objetivo do programa de cobrança é desenvolver relações com o
cliente, pelas quais a empresa vai recuperar suas contas a receber atrasadas
tão rápida e economicamente quanto possível, enquanto encoraja o cliente que
costumava ser devedor a patrocinar a empresa com futuros bons negócios.
O programa deve usar táticas diretas e objetivas em todos os esforços
para cobrar contas devedoras.
São os seguintes os programas estratégicos de cobrança:
Ø Programa de correspondências.
Ø Programa telefônico
Ø Programa de visitas a clientes.
Esses programas podem ser classificados quanto à eficácia e custo.
PROGRAMA CUSTO EFICÁCIA
Correspondência Menor Menor
Telefone Intermediário Intermediária
Visita Pessoal Maior Maior
Podemos observar que a cobrança mais barata (por correspondência) é
a menos eficaz; e a mais cara (visita pessoal) é a mais eficaz. Importante,
portanto, é definir o método mais adequado de cobrança a ser utilizado.
Uma importante observação deve ser feita: uma vez que tenhamos
optado por um determinado método de cobrança, jamais devemos regredir em
36
seu nível de custo e de eficácia, no estágio seguinte da cobrança. Desta forma,
por exemplo, não devemos fazer um telefonema de cobrança, e, em seguida,
enviar uma correspondência de cobrança. Se optarmos por um certo nível de
custo e de eficácia quando telefonamos, daí em diante poderemos visitar o
devedor, mas não deveremos enviar-lhe uma correspondência de cobrança.
Isto não invalida a utilidade de envio de uma correspondência de ratificação de
entendimentos telefônicos, o que não é, em sua natureza, uma
correspondência de cobrança, após um acordo por telefone.
Não devemos também utilizar toda a munição disponível de uma só vez,
ou seja, não devemos, por exemplo, telefonar ao devedor durante o prazo de
vigência de uma correspondência de cobrança.
3.6.1 – Programa de Cobrança por Correspondências
São avisos e correspondências de cobrança que enviamos como parte
do programa total de cobrança.
O programa de correspondências é peça-chave para diversas atividades
de cobrança. É relativamente simples, mas deve ser coordenado regularmente.
É importante manter um senso de proporção entre o valor que estamos
tentando cobrar e o custo da cobrança. Em contas pequenas, onde a perda
deve ser mínima, inclusive para implicar em margem maior, pode não ser
compensador efetuar toda a sequência de cobrança por correspondência,
mesmo quando estas forem geradas por computador.
O principal objetivo da correspondência de cobrança é ter a mensagem
lida e compreendida, para que o cliente inadimplente tome efetiva
conscientização do problema, bem como das providências necessárias à
solução.
Após o vencimento da obrigação, a quantidade de correspondência de
cobrança usualmente recomendável, quando a situação for condizente com
cobrança por escrito, é de 3 (três) correspondências de cobrança, para
possibilitar:
37
Ø Uma cobrança branda;
Ø Uma cobrança intermediária;
Ø Uma cobrança incisiva, contundente.
Toda correspondência de cobrança deve ter 4 (quatro) itens, não podendo
ter menos, tampouco mais itens, devendo, ainda, obrigatoriamente estar
dispostos nesta ordem:
1. Apresentar a situação, com descrição detalhada da dívida
(valores, vencimentos, número da fatura, etc.).
2. Ter um objetivo, pedindo ação (dizer claramente o que o credor
quer que seja feito).
3. Dar a quem recebe uma razão para atender ao apelo, um motivo
para o devedor agir (ex.: continuação de fornecimento, evitar
ações legais, etc.).
4. Descrever o modo pelo qual o devedor pode atender à
solicitação, explicando como o devedor deve agir (Ex.: descrição
da conta bancária).
Todas as correspondências de cobrança devem conter estes 4 (quatro)
itens, independentemente de ser primeira, segunda ou terceira
correspondência. A diferença entre estas correspondências deve-se
manifestar apenas em seu tom.
3.6.2 – Programa de Cobrança por Contato telefônico
Em alguns casos, o programa de cobrança envolverá contato verbal
com os clientes. Este contato será de duas formas: através de ligações
telefônicas e/ou através de visitas pessoais.
A ferramenta central de um programa eficaz de cobrança é o telefone.
Esta ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente e cobrar o
dinheiro devido. As técnicas de cobrança telefônica têm sido ferramentas ricas
e poderosas de retorno de capital.
38
A quantidade de tempo gasto em visitas pessoais aos clientes deve ser
restrita a certas contas especiais e a um grupo altamente seletivo de contas
devedoras.
Os encarregados de cobrança raramente estudam quem deve ser
chamado ao telefone, quem deve receber uma correspondência, ou quem
deve ser visitado. Um dos principais fatores, tão frequentemente negligenciado,
em estabelecer um sistema típico de prioridades por devedor, é o valor do
saldo devedor.
Existem várias vantagens da cobrança por telefone:
Ø É barata quando comparada à visita pessoal.
Ø É bilateral.
Ø É imediata e produz algum tipo de resposta ou sensação no momento
em que o contato é feito.
Ø Permite que sejam feitos questionamentos, que sejam obtidas
informações, e que seja adotada uma estratégia em função das
informações obtidas.
Ø Permite flexibilidade na abordagem, conforme o tipo de reação.
Ø Pode gerar acordo durante o próprio telefonema.
É essencial estabelecer e seguir um programa de cobrança que seja
eficaz e eficiente.
Devemos estabelecer prioridades com relação a quem deve ser
chamado ou não, quem deve ser chamado primeiro e como o contato deve
ser feito.
3.6.3 – Programa de Cobrança via Visita Pessoal
As seguintes situações podem requere visita a um cliente devedor:
Ø Para cobrar um pagamento quando não há tempo suficiente de enviá-lo
pelo banco.
Ø Para verificar a localização da mercadoria.
Ø Para verificar a localização do cliente.
39
Ø Para dar atenção personalizada e mostrar ao cliente que o saldo
devedor é um problema sério.
Ø Para conferir nossos dados com os do cliente (e é mais conveniente
visitar o cliente do que o cliente vir até nós).
Ø Para dar sequência ao programa de cobrança por telefone.
Em uma visita a um cliente inadimplente, o cobrador deve evitar:
Ø Ter uma conversa tensa com o cliente.
Ø Tocar fisicamente o cliente de maneira que posso ser interpretada
como ofensiva.
Ø Falar com um estranho sobre o relacionamento com o cliente
devedor.
Ø Entrar em uma área que não é claramente marcada como pública,
ou não é geralmente aberta ao público durante as horas trabalhadas.
Ø Deixar um aviso ou mensagem endereçada ao cliente devedor sobre
o atraso do pagamento, onde outras pessoas possam ler.
40
CAPÍTULO IV
UM ESTUDO DE CASO
4.1 – Caracterização da Empresa
Nome: Caldeira & Duarte Ltda., constituída em 1994, sediada na Estrada da
água Grande, 399 – Loja A – Vista Alegre – RJ.
Objetivo Social: O objetivo principal da empresa é o planejamento e
organização de arquivos e comércio e distribuição de caixa Box.
Capital Social: O capital da empresa é de R$ 50.000,00 (cinquenta mil reais).
Trabalhadores: A empresa trabalha com 22 trabalhadores divididos em
diversas áreas de trabalho.
Tipo de empresa: A Caldeira & Duarte é uma microempresa, visando ao
comércio de caixa Box e prestação de serviço de arquivo.
Composição societária: A empresa possui 03 sócios sendo um deles com
34% do capital social e os outros 02 sócios com 33% do capital social.
Metodologia da pesquisa de campo: Questionário
Composição da amostra: Responderam ao questionário 5 (cinco)
colaboradores, sendo dois dos sócios presentes, o assistente financeiro, a
técnica de contabilidade e o supervisor de armazém, conforme a
disponibilidade no momento da pesquisa.
41
4.2 – Análise e Interpretação dos resultados da Pesquisa
1) Armazenamento de informações dos clientes
De acordo com a teoria, a ficha cadastral é sem dúvida, o principal
instrumento para que uma empresa elabore a análise de crédito de um
determinado cliente. Afinal é através dela que a empresa consegue
compreender melhor os seus clientes, entendimento do perfil de risco,
diminuição de custo na cobrança e tempo no que diz respeito à localização do
cliente.
Relativamente à questão se a empresa possui um sistema de
armazenamento de informações dos clientes para consultas posteriores os
resultados mostraram que a maioria de 80% acha que não existe um sistema
que armazena as informações dos clientes e a minoria de 20% acha que existe
sim um sistema que armazena as informações dos clientes. A partir dos dados
acima se verificou que a empresa não tem um sistema de armazenamento de
informações para consultas posteriores, ou seja, não existe um sistema para
cadastrar os clientes.
Figura 1 – Armazenamento de informações dos clientes
Fonte: Questionário
80%
20%
NÃO
SIM
2) Modalidades de vendas praticadas pela empresa
No que diz respeito à questão sobre modalidades de vendas que a
empresa utiliza o estudo revelou que a empresa funciona com vendas à vista e
vendas a prazo. No entanto, a venda a prazo corresponde a 70% do total, uma
42
vez que para competir e ganhar espaço junto ao mercado à empresa necessita
atrair os clientes dando prazo para o pagamento, induzindo a um risco maior.
Figura 2 – Modalidades de VendasFonte: Questionário
30%
70%
Venda à vista
Venda a crédito
3) Sistema de informação para análise de crédito
Referente à questão sobre o sistema de informação utilizado para
auxiliar no processo de análise e concessão de crédito, o estudo revelou que a
empresa utiliza uma única forma de recolher as informações que é o
julgamento humano.
Segundo a teoria é um modelo de análise de crédito tradicional, modelo
este que concentra apenas no julgamento humano, ou seja, julga-se que o
cliente paga as suas dívidas. Um modelo que incorpora grandes riscos de
crédito. Alguns entrevistados mostraram ter conhecimento de outros métodos
no processo de concessão de crédito, embora aleguem pela não utilização,
devido ao volume de investimento e capacitação dos profissionais para
implantação.
Figura 3: Sistema de informação utilizado pela empresa Fonte: Questionário
100%
Julgamento humano
43
4) A empresa financia alguma formação na área de crédito e de cobrança?
Segundo alguns teóricos o processo de concessão e cobrança de
crédito é uma matéria que exige constante atualização e capacitação do
profissional para identificar sinais de alerta, a fim de evitar futuras perdas.
Relativamente a essa questão, o estudo revelou que a empresa não
financia a formação dos envolvidos na área de crédito e cobrança, o que
significa o desinteresse por parte da mesma em capacitar o seu pessoal como
forma de diminuir o risco de crédito, e de aumentar a habilidade do profissional
em se relacionar com o cliente no que diz respeito à cobrança.
Figura 4: Capacitação dos envolvidos na área de crédito e de cobrança
Fonte: Questionário
100%
NÃO
5) Existe uma política de cobrança aos clientes inadimplentes?
De acordo com vários teóricos, todas as empresas devem estabelecer
regras claras e objetivas para efetuar a cobrança dos clientes que atrasam ou
não efetuam o pagamento de uma prestação.
Se de um lado, a política de concessão de crédito busca minimizar o
risco de que um determinado cliente se torne inadimplente, por outro a política
de cobrança procura aumentar as chances do cliente de efetuar o pagamento
de pelo menos parte da quantia que deve à empresa.
No que diz respeito à questão se existe ou não uma política de cobrança
aos clientes inadimplentes, o estudo revelou que 100% dos entrevistados
44
acham que não existe uma política de cobrança aos inadimplentes.
Figura 5: Existência de política de cobrança Fonte: Questionário
100%
NÃO
6) Qual o método mais utilizado para a realização das cobranças?
Segundo alguns teóricos a cobrança por telefone é um dos
procedimentos de cobrança mais eficaz e tem vantagem básica em relação a
escrever uma carta, pois estabelece contato direto e pessoal com um indivíduo
na empresa devedora e requer dele uma resposta para uma questão
específica. O uso do telefone exige profissionalização para tornar a cobrança
eficaz.
Relativamente à questão sobre o método utilizado pela empresa nas
suas cobranças, o estudo demonstrou que a empresa utiliza telefone com 75%
do uso em cobrança e carta com 25% de uso nas cobranças.
Isso mostra que a empresa faz mais o uso do telefone do que cartas
para realização das suas cobranças.
Figura 6: Método para realização da cobrança Fonte: Entrevista
75%
25%
Telefone
Carta
45
CONCLUSÃO
Neste capítulo contemplam-se as conclusões do presente estudo, face
aos objetivos pré-estabelecidos.
Nos dias de hoje onde a concorrência é intensa, as empresas para
competir e ganhar espaços junto ao mercado necessita vender com prazos e
condições que atrai consumidores e os tornem clientes.
Tudo isso induz as empresas a práticas negligentes em procedimentos
de crédito, visando conquistar uma maior participação no mercado, e assim
incorrendo grandes riscos de crédito.
Este estudo veio ressaltar a importância de uma análise de crédito e da
determinação de um limite dentro da real capacidade de pagamento do cliente.
Mas mesmo que a adoção de uma política de crédito contribua para a
redução do risco da inadimplência ou dos atrasos de pagamento, não se pode
trabalhar com hipótese de que não haverá atrasos ou inadimplências, o que só
seria possível se a empresa vendesse somente a vista.
O estudo destaca que exatamente para lidar com casos problemáticos
que a empresa, como parte do estabelecimento de uma política de concessão
de crédito, deve definir regras e procedimentos de cobrança. Essas regras e
procedimentos de cobrança procuram aumentar as chances de o cliente
efetuar o pagamento de pelo menos parte da quantia que deve a empresa.
O estudo de caso consistiu em responder a seguinte pergunta de
pesquisa: A empresa Caldeira & Duarte Ltda., está realizando procedimentos
de concessão de crédito que visam reduzir a sua inadimplência?
Baseado nas análises apresentadas até o momento pode-se concluir
que a empresa pesquisada não está procedendo de forma eficaz o sistema de
concessão de crédito e cobrança. A empresa deve aplicar as técnicas
avançadas de gestão do risco de crédito para que tenha uma vantagem
competitiva em relação aos seus concorrentes, podendo fazer alterações em
suas políticas de crédito para atingir seus objetivos e ao mesmo tempo avaliar
os riscos em que estão incorrendo.
46
Este trabalho não encerra a discussão sobre o assunto, pelo contrário,
o campo é extenso, a inadimplência faz parte da cultura dos povos, muita coisa
pode ser discutida e aperfeiçoada sobre o assunto. No entanto, este modelo
pode dar a idéia para o início de uma nova filosofia na gestão de crédito e
cobrança.
47
ANEXO 1
FORMULÁRIO DE PESQUISA
EMPRESA QUESTIONADA Caldeira & Duarte Ltda.
Prezado Senhor(a), Este questionário esta inserido no estudo da monografia apresentada à Universidade Candido Mendes para conclusão do curso de pós graduação em Finanças e Gestão Corporativa. Os dados fornecidos terão tratamento sigiloso e enfoque estritamente acadêmico. O resultado da pesquisa estará a sua disposição assim da conclusão do trabalho.
1) A empresa possui arquivos com informações dos clientes para consultas posteriores: ( ) Sistema computadorizado ( ) Pastas ( ) Outros: ____________________ ( ) Nenhum
2) Quais são as modalidades de vendas que a empresa utiliza: ( ) vendas à vista ( ) vendas a prazo ( ) Outros: ___________________
3) Qual é o sistema de informação que auxilia no processo de análise e concessão de crédito? ( ) O julgamento humano ( ) Os cinco de C’s de Crédito ( ) Ficha cadastral ( ) Analise econômica e financeira ( ) Outros:_____________________________________
4) A (s) pessoa (s) envolvida (s) no processo de concessão de crédito e cobrança recebem algum treinamento? ( ) Sim ( ) Não
5) Existe uma política de cobrança aos clientes inadimplentes? ( ) Sim ( ) Não
6) Qual é o método mais utilizado para a realização da cobrança? ( ) Carta ( ) Telefonemas ( ) Visita ( ) Outros: _________________________.
48
BIBLIOGRAFIA
BLATT, Adriano, Cobrança & Recuperação de Dívidas – Um guia prático,
Salvador – BA, Casa da Qualidade, 1996.
FABRETTI, Láudio Camargo, Prática Tributária da Micro, Pequena e Média
Empresa, São Paulo, Atlas, 2003.
GITMAN, Lawrence J. , Princípios de Administração Financeira, 7ª edição,
Harbra Ltda, 2001.
LEONI, Geraldo, Cadastro, Crédito e Cobrança, São Paulo, Editora Atlas
S/A, 1994.
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Letras Editora, 2007.
MATARAZZO, Dante C., Análise Financeira de Balanços, 6ª edição, São
Paulo, Editora Atlas S/A, 2008.
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Paulo, Nobel, 1991.
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http://www.aedb.br/seget/artigos2009.php?pag=73, Artigo: Custo de Transação –
Impacto da Inadimplência no Setor Comercial, acessado em 13/12/2010.
49
http://www.creditoecobranca.com/Artigo10.asp, Artigo: Novas atribuições para
Crédito e Cobrança, acessado em 17/12/2010.
50
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
Fundamentação Teórica 10
1.1 – Conceito de Empresa 10
1.2 – Pequenas Empresas 11
1.3 – Crédito 11
1.4 – O Risco de Crédito 14
1.5 – Inadimplência 15
1.6 – Cobrança 16
CAPÍTULO II
O Sistema de Concessão de Crédito 18
2.1 – Análise e Concessão de Crédito 18
2.2 – Técnicas aplicadas à Análise de Crédito 19
2.2.1 – Análise de Crédito Tradicional 20
2.2.2 – Ficha Cadastral 20
2.2.3 – Indicadores Econômicos Financeiros 24
2.2.3.1 – Índices de Estrutura 24
2.2.3.2 – Índices de Liquidez 26
2.2.3.3 – Índices de Rentabilidade 27
2.3 – Limites de Crédito 28
51
CAPÍTULO III
O Sistema de Cobrança 29
3.1 – Porque ter uma Política de Cobrança? 29
3.2 – Plano de Cobrança 30
3.3 – Serviços Externos de Cobrança Amigável 31
3.4 – Organização do Setor de Cobrança 32
3.5 – O Profissional da Cobrança 33
3.6 – Definição do Programa de Cobrança 35
3.6.1 – Programa de Cobrança por Correspondências 36
3.6.2 – Programa de Cobrança por Contato Telefônico 37
3.6.3 – Programa de Cobrança via Visita Pessoal 38
CAPÍTULO IV
Um Estudo de Caso 40
4.1 – Caracterização da Empresa 40
4.2 – Análise e Interpretação dos Resultados da Pesquisa 41
CONCLUSÃO 45
ANEXO 1 47
BIBLIOGRAFIA 48
ÍNDICE 50
FOLHA DE AVALIAÇÃO 52
52
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
Título da Monografia: GESTÃO DE CRÉDITO E COBRANÇA
EMPRESARIAL
Autor: SELMA DE JESUS LIMA DUARTE
Data da entrega: 13/01/2011
Avaliado por: Conceito: