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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
O MARKETING APLICADO EM UMA CENTRAL DE SERVIÇOS
DE TI
Por: Bruno Amaro Silva da Costa
Orientador
Prof. Jorge Vieira
Rio de Janeiro
2011
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
O MARKETING APLICADO EM UMA CENTRAL DE SERVIÇOS
DE TI
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Marketing
Por: Bruno Amaro Silva da Costa
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AGRADECIMENTOS
A minha esposa Marinez que me apóia
em todos os momentos da minha vida.
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DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho aos meus pais
Carlos Henrique da Costa (in memoriam)
e Maria José da Silva, a minha madrinha
Angela, e a minha esposa Marinez.
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“Mantenha o bom trabalho de divulgação
da filosofia e das técnicas de marketing
interno. O marketing interno deve
preceder o marketing externo.”
Philip Kotler
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RESUMO
A proposta do trabalho é apresentar opções para coordenadores e
gerentes de Tecnologia da Informação, para aplicação de técnicas de
endomarketing, a fim de divulgar para o cliente interno (usuário) os serviços
oferecidos por uma central de serviços de TI – SERVICE DESK -,
proporcionando ferramentas corretas e alinhadas com as melhores praticas do
mercado a fim de prover um serviço adequado ao cliente (usuário).
O Principal objetivo da campanha é divulgar o SERVICE DESK como
ponto único de contato dos funcionários (usuários) e colaboradores internos
coma a área de TI.
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METODOLOGIA
Os métodos utilizados na elaboração desse trabalho científico foram
pesquisa de com profissionais de TI que atuam em central de serviços.
Bibliografia das melhores práticas de mercado (ITIL), também foi utilizada
bibliografia sobre comportamento do consumidor e sobre endomarketing, que
levam ao problema proposto, como leitura de livros, jornais, revistas.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 9
CAPÍTULO I ................................................................................................................... 10
O ENDOMARKETING E A COMUNICAÇÃO INTERNA ......................................... 10
CAPÍTULO II ................................................................................................................. 16
UMA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI ...................................................................... 16
CAPÍTULO III ................................................................................................................ 18
A INTEGRAÇÃO DO MARKETING COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 18
CONCLUSÃO ................................................................................................................ 28
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................. 30
ANEXOS ........................................................................................................................ 31
INDICE ........................................................................................................................... 35
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INTRODUÇÃO
A cada dia que passa mais e mais empresas buscam encantar seus
clientes externos utilizando inúmeras formas de avaliação das necessidades e
buscando atende-las da melhor forma possível. A visão de atender e superar
as expectativas dos clientes tomou corpo nos anos 90 e vem sendo adotada
em todos os setores, para ajudar a garantir a sobrevivência no mercado cada
vez mais competitivo.
Entretanto estamos vivendo na era da informação, a globalização já é
mais do que parte do nosso cotidiano, não existem mais fronteiras para
negócios e o acesso a ferramentas diversas hoje em dia é consideravelmente
mais democrático, e torna mais simples a administração de uma empresa.
Essa evolução acelerada da tecnologia faz com que atualmente o setor
de Tecnologia da Informação esteja aquecido e curiosamente oferecendo mais
vagas do que o mercado é capaz de cobrir por falta de mão de obra
especializada. Tal aquecimento se deve por diversos fatos, um deles é a busca
de muitas empresas pelo o uso e aplicação das melhores práticas de TI, como
por exemplo, a biblioteca ITIL.
Um dos processos ITIL que são mais utilizados é o processo de
SERVICE DESK, em que muito resumidamente pode se dizer que é o
processo que oferece ao cliente interno de uma empresa, um ponto único de
contato dos colaboradores da empresa com a TI, buscando centralizar,
registrar, tratar e acompanhar as demandas vindas das áreas de negócio.
A comunicação interna é fundamental para o sucesso das
organizações. Neste cenário venho propor formas de auxiliar os coordenadores
e gerentes de TI como divulgar e tornar popular os serviços de TI para o cliente
interno.
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CAPÍTULO I
O ENDOMARKETING E A COMUNICAÇÃO INTERNA
...Deus é maior que todos os obstáculos.
1.1 – O conceito de Endomarketing:
“O endomarketing é uma estratégia de gerenciamento. O foco é sobre
como desenvolver nos empregados uma consciência do cliente. Tantos bens,
quanto serviços e campanhas específicas de marketing externo, têm que ser
vendidos aos empregados antes de serem colocados externamente no
mercado. Toda a empresa ou qualquer organização tem um mercado interno
de empregados que deve receber a primeira atenção.” (Grönroos, 1995: 278-
279).
Diversas empresas já tem a consciência de que o endomarketing é
fundamental para fortalecer internamente o conhecimento de produtos e
serviços que serão entregues aos clientes.
Saul Bekin, em Conversando sobre endomarketing (1995: 34), mostra
em seu texto de forma bem delimitada as características que vem a definir o
endomarketing:
“...realizar ações de marketing voltadas para o público interno da
empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos
aqueles valores destinados a servir o cliente.”
Uma das principais funções do endomarketing é a integração com as
inovações, melhorias e lançamento de produtos e serviços. ”Em outras
palavras, o objetivo do endomarketing consiste em atrair e reter o cliente
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interno – os funcionários – coma função de obter resultados eficientes para a
empresa, atraindo e retendo seus clientes externos” (Saul Bekin, 1995: 34).
Analisa Medeiros Brum (2000: 34-35) explica que o mesmo esforço que
uma empresa faz para o marketing externo deve ser feito para a empresa se
comunicar internamente com seus funcionários. ”Não está errado afirmar isso,
mas também não está completo. Pode-se usar dos mesmos meios e
instrumentos (jornal, rádio, televisão, panfletos, cartazes e etc.), numa esfera
menor, focados para dentro da empresa, mas não se podem esquecer três
componentes básicos para que a comunicação interna seja realmente eficaz:
poesia, bom humor e respeito pelos funcionários”.
No livro Endomarketing: educação e cultura para a qualidade (1994), Wilson
Cerqueira nos apresenta uma breve e eficiente definição de endomerketing:
“Os sistemas de endomarketing consistem num conjunto de processo,
projetos ou veículos de comunicação de uma nova imagem para dentro da
empresa.” (Cerqueira, 1994).
1.2 – Ferramentas utilizadas no endomarketing
A escolha e utilização das ferramentas deve levar em contas fatores
relativos a realidade da empresa. É importante entender fatores culturais
financeiros antes de iniciar a implantação do plano de ação determinado.
Os instrumentos para a implementação do endomarketing são
diversos, no caso do trabalho em questão aonde o problema em questão é
“Como divulgar um SERVICE DESK de forma abrangente e com eficácia,
utilizando o marketing como ferramenta”, a utilização de instrumentos
operacionais é bem vinda, a utilização de vídeos institucionais, divulgação no
portal da empresa - INTRANET -, jornal interno, brindes como canetas, bonés,
cartazes em pontos específicos...
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Utilizar o endomarkenting como uma das soluções para a dificuldade
de absorção dos colaboradores com relação ao novo modo da TI operar dentro
da empresa, porém é necessário tomar cuidado com a priorização do plano de
ação e seguir os passos afim de que o objetivo seja atingido.
1.3 – O cliente interno
O cliente interno é um “novo” tipo de cliente e a atenção dedicada a
esse cliente vem ganhando força nas empresas nos últimos anos.
Ele é à força de produção da empresa e na verdade, nem precisa ser
necessariamente um funcionário, pode ser um prestador de serviço, um
colaborador temporário por exemplo.
De alguns anos pra cá algumas empresas se deram conta de que seu maior
patrimônio é formado pelos seus funcionários e colaboradores, e mante-los
informados e integrados com os produtos que serão lançados e até mesmo
com os serviços que a TI oferece internamente é uma forma de respeitar e
valorizar os funcionários e colaboradores afinal eles também são clientes.
1.4 – O Objetivo do Endomarketing
Kotler afirma em “Princípios de Marketing. Atlas – 1980, p.114”, que o
marketing é uma filosofia empresarial para orientar as organizações e sua
meta é satisfazer o cliente de forma a obter lucros, agregando valor e criando
relacionamento entre o cliente e a empresa. Portanto para Kotler, marketing é
um instrumento gerencial que tem como objetivo final a qualidade.
O endomarketing, tem como objetivo comunicar, multiplicar informação entre
os colaboradores da empresa.
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1.5 - Para que fazer endomarketing?
Conforme citei, hoje em dia diversas empresas já tem a consciência de
que o endomarketing é fundamental para fortalecer internamente o
conhecimento de produtos e serviços que serão entregues aos clientes.
O endomarketing quando implantado de forma eficiente, passa a fazer
parte do dia a dia da empresa e a ser uma fatia importante do sistema da
comunicação.
Devido a seu caráter educativo e descentralizado ele vem sendo
usado como ferramenta que visa melhorar as relações com os clientes internos
de forma sutil. Torna-se então uma forma ética para promover o negócio,
informar sobre produtos e serviços novos que serão lançados no mercado, e
no caso desse estudo, é usado para divulgar serviços prestados pela área de
TI para os colaboradores em geral.
1.6 - Resultados esperados com a utilização do
endomarketing?
Apesar de ser público e notório que o ser humano é resistente a
mudanças e a novas idéias o processo de endomarketing tem a capacidade de
trazer inovação nas relações, disseminar conhecimento e promover a
integração e participação dos colaboradores.
Segundo Saul Bekin, (1995:42) toda nova idéia ou verdade passa por
três etapas:
1- Primeiro é ridicularizada;
2- Depois é contestada;
3- E no final é aceita por todos;
Tal processo é inevitável pois tira as pessoas de sua zona de conforto,
porém quando a idéia é aceita como uma nova verdade, passa a existir um
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avanço no campo comportamental. Exatamente por esse motivo, o
endomarketing tem que começar necessariamente pela alta administração da
empresa.
Em seu livro Clássicos do mundo corporativo 2008– Globo – Max Geringer
apresenta um conto que exemplifica um caso em que a alta direção precisou
“vestir a camisa” do projeto de padronização do uso de crachá:
“...Toda vez que uma empresa resolve implantar um novo programa, ou uma nova rotina, ou uma nova sistemática, tem sempre um monte de gente que discorda.”
“...Um dia lá, a diretoria da Gessy Lever decidiu que seus empregados deveriam começar a usar crachá. Porque o número de funcionários já era muito grande e muita gente não sabia o nome dos colegas, ou por uma questão de segurança, ou qualquer que tenha sido o motivo. E, se eu bem me lembro de todas as tentativas de implantação de crachá que vi na minha vida, isso sempre deu encrenca. Crachá é o tipo de obrigação corporativa que tem uma incrível capacidade de desagradar a todos. Muitos funcionários achavam constrangedor usar aquele pedaço de plástico pendurado no peito. E a quantidade de gente que esquecia o crachá em casa, ou que o perdia de propósito, era normalmente alta.
Para quem viveu essas turbulências algum dia, a tática da Gessy Lever foi tão descomplicada, e tão inteligente, que dá até raiva. Numa bela segunda-feira de verão, os diretores apareceram para trabalhar portando vistosos crachás. Como não houve nenhuma comunicação prévia e nenhuma explicação posterior, ninguém entendeu nada, mas, como é de praxe, a rádio peão imediatamente entrou no ar, divulgando as mais variadas e absurdas teorias. Duas semanas de buxixos depois, os gerentes foram convocados para uma reunião a portas fechadas com a diretoria. E saíram da sala portando crachás. Aquilo deixou os funcionários comuns – os prezados colaboradores – inconformados. E as reclamações não demoraram a surgir: por que só os privilegiados pela hierarquia tinham o direito de usar crachás? A atitude da empresa, evidentemente, visava jogar no anonimato absoluto os menos favorecidos, diziam os terroristas de plantão. Atenta aos anseios populares, duas semanas depois a direção decidiu que o uso de crachás seria estendido a todos os funcionários, independente da função. A concessão foi encarada como uma conquista pelos sem-crachá, e poucos perceberam que estavam fazendo exatamente o que a empresa pretendia desde o primeiro instante: estimular a adoção do crachá.” (Esse texto foi retirado do site: http://qualiblog.wordpress.com/2009/08/20/o-caso-do-cracha/ em 20/07/2011)
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Uma vez vencidos os obstáculos iniciais os implementadores das ações
de endomarketing esperam que através do trabalho desenvolvido e de
avaliações são longo da implementação, conseguir atingir os resultados
esperados que são efetivamente melhorar a percepção dos colaboradores da
empresa diante dos serviços prestados pela TI – SERVICE DESK, divulgar o
SERVICE DESK como sendo o ponto único de contado da TI com os
colaboradores, demonstrar através de variados canais de comunicação a
importância de ter as demandas para TI registradas, de forma que possam ser
consultadas, rastreadas e que sirvam de base de conhecimento para a
melhoria contínua da qualidade da TI para a empresa.
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O conceito de melhoria contínua, do ciclo do PDCA, é uma maneira de analisar constantemente a eficácia da TI e de seus processos de SERVICE DESK. Essa análise é o que permite que você saiba se sua área atende melhor hoje do que atendia no mês ou no ano passado.
2.2 – Atuações da central de serviços de TI – SERVICE DESK –
A atuação básica dos atendentes de um SERVICE DESK está
relacionada em ser o único ponto de contato na TI para os usuários internos.
Cabe ao SERVICE DESK, receber as demandas, sejam elas por e-mail,
telefone, mensagens, ou ferramentas Web, entender, categorizar, registrar,
prestar o atendimento de primeiro nível e encerrar o atendimento (anexo1),
caso não seja possível o encerramento em primeiro nível, a requisição deve
ser re-categorizada e encaminhada para o grupo solucionador responsável
afim de que este providencie o atendimento respeitando o SLA (Acordo de
nível de serviço) combinado, quando uma requisição é escalada pelo
SERVICE DESK para o segundo ou terceiro nível de atendimento, cabe o
SERVICE DESK a tarefa de acompanhar o atendimento até o final e validar
com o usuário se a sua solicitação foi atendida a contento.
2.3 – TI – Tecnologia da informação
A TI deve ser encarada como sendo o centro de coleta, processamento,
armazenamento e transmissão das informações da empresa.
A TI é extremamente importante para a manutenção de um nível elevado de
qualidade no relacionamento com os clientes, por esse motivo as empresas
buscam tecnologias e ferramentas consagradas no mercado para agregar valor
ao negócio.
O SERVICE DESK utiliza algumas ferramentas para “pilotar” suas tarefas no
dia a dia, e uma das mais importantes é a ferramenta de registro e tratamento
de requisições e incidentes, ferramenta que possibilita a rastreabilidade de
todos os incidentes registrados, e ainda permite a elaboração de relatórios
(Anexo2) que auxiliam a definição de um PDCA para determinadas situações.
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CAPÍTULO III
A INTEGRAÇÃO DO MARKETING COM A TECNOLOGIA
DA INFORMAÇÃO
3.1 - Marketing e TI
A integração do marketing e a tecnologia da informação são inevitáveis
e urgentes para recuperar o atraso das décadas de 70 e 80, quando a
prioridade da informação era dada aos processos internos da área
administrativo-financeira e de produção. Essas áreas com o poder da
informação, eram o centro de administração que orientava as decisões
empresariais. (Hill, 1999)
Para desenvolver essa idéia dentro da empresa, é necessário
desenvolver modelos de divulgação, usando ferramentas tecnológicas como a
intranet ou não tecnológicas como cartazes e panfletos, para facilitar o fluxo da
informação fazendo-a chegar facilmente aos funcionários e colaboradores.
3.2 – Comunicação Interna
O importante é o fim e não o meio, portanto não importa como a
comunicação é feita, seja ela verbal, ou visual, o importante é sua capilaridade
e qualidade da informação agregada.
Uma breve análise realizada no banco de dados existente referente às
demandas dos usuários da TI deve ser capaz de mostrar conteúdo suficiente
para nortear as ações prioritárias do endomarketing, por exemplo, apontando
quem são os usuários que mais usam os serviços de TI e orientá-los a usar o
canal único de contato – SERVICE DESK – afim de que tenham possibilidade
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inclusive de acompanhar os status durante o ciclo de vida de uma solicitação e
ou incidente (ANEXO3).
“Os eventos de relacionamento possibilitam análises apuradas do
comportamento dos clientes, com a aplicação de técnicas estatísticas que
podem, inclusive, identificar necessidades, desejos e a probabilidade de prever
seu comportamento de resposta ou compra, em função de alguma ação de
comunicação, etc.” (Cobra, 1993)
3.3 – Lei de Pareto - 80/20
“A lei baseia-se na verdade no Princípio 80/20, descoberto em 1897
pelo economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), segundo o qual 80% do
que uma pessoa realiza no trabalho vêm de 20% do tempo gasto nesta
realização. Logo, 80% do esforço consumido para todas as finalidades práticas
são irrelevantes. Uma constatação surpreendente!”
(http://www.editoras.com/rocco/022345.htm). Podemos traduzir que a lei de
Pareto 80/20, diz que apenas 20% dos clientes internos são responsáveis por
80% do volume de demandas enviadas para um SERVICE DESK.
Essa constatação deve obviamente ser baseada em estudo e análise
dos atendimentos que o SERVICE DESK realiza ao longo do tempo, e pode
ser útil para ajudar a mondar algum PDCA para melhoria dos serviços
entregues.
3.4 – Ações de endomarketing propostas:
Algumas ações serão propostas abaixo com o intuito de auxiliar a
divulgação dos serviços do SERVICE DESK para os colaboradores da
empresa:
Serão usadas ferramentas como divulgação na intranet, cartazes, e-mail
marketing, palestras e entre outras para prover a eficaz multiplicação do
conhecimento dos serviços oferecidos pelo SERVICE DESK aos colaboradores
da empresa.
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3.4.1 Cartazes
Serão desenvolvidos cartazes como os dois exemplos abaixo, que serão
colocados nos corredores que existe grande passagem de colaboradores.
(Os dois cartazes acima fazem parte de uma campanha de endomarketing que
será iniciada em Agosto de 2011 em uma empresa de seguros no Rio de
Janeiro)
O resultado esperado é que com os comentários gerados devido à exposição
dos cartazes, os colaboradores possam mesmo sem ter consciência divulgar o
canal do SERVICE DESK – Ramal 700 (SPOC) uns para os outros.
3.4.2 Divulgação no portal da empresa
Foi decidido usar o portal da empresa para ser uma ferramenta de
grande apoio na divulgação dos serviços oferecidos pela TI através do
SERVICE DESK, para tanto algumas das ações e ou entregas realizadas pela
TI e ou SERVICE DESK serão sistematicamente divulgadas no portal da
empresa visto que é uma área comum para todos os colaboradores, e de
capilaridade considerada alta.
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Abaixo vemos três exemplos de posts realizados no portal da empresa com a
intenção de divulgar a TI.
_______________________________________________________________
______________________________________________________________
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(As três gravuras acima, são posts reais que fazem parte de uma campanha
de divulgação dos serviços de TI de uma seguradora no Rio de Janeiro.)
3.4.3 Estivemos aqui!
Durante a análise dos incidentes atendidos pelo SERVICE DESK nos
últimos 6 meses foi identificado que um número significativo de colaboradores
registrava o chamado no SERVICE DESK e depois entrava em contato
reclamando que não foi atendido, porém foi identificado nos registros de
acompanhamento dos chamados técnicos, que em alguns casos os técnicos
quando se dirigiam para o atendimento os usuários estavam em reunião
externa, treinamento, ou em horário de almoço, o que impossibilitava o
atendimento. Apesar de o técnico registrar esse fato no acompanhamento do
chamado, o usuário ficava com a percepção de que ninguém foi atender seu
chamado, isto posto foi desenvolvido um “post-ti” personalizado, para se
colado na mesa do usuário nos casos em que os atendimentos não possam
ser concluídos devido a sua ausência, segue abaixo o modelo utilizado:
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(O “Post-it” acima hoje já é utilizado em uma Seguradora no Rio de Janeiro,
com a intenção de registrar uma visita para atendimento técnico do SERVICE
DESK)
3.4.4 Comunicação por e-mail
A comunicação do SERVICE DESK com os usuários se dá basicamente
por telefone (reativa) e por e-mail (reativa e proativa), levando esses fatos em
conta, foi intensificado na empresa o uso do e-mail como ferramenta de
comunicação para informar sobre paradas repentinas de sistemas,
manutenções programadas, comunicação sobre os chamados abertos pelos
usuários, seguem abaixo os modelos utilizados:
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(O modelo abaixo de e-mail é enviado aos usuários formalizando a abertura de
um chamado de requisição de serviço.)
25
(O modelo de e-mail abaixo é enviado aos usuários formalizando a parada de
um serviço.)
26
( O modelo de e-mail é enviado aos usuários formalizando o restabelecimento
do serviço.)
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3.4.5 Palestras e encontros – Dicas de TI
Foi desenvolvido um ciclo de palestras e encontros para um breve
treinamento em alguns assuntos pertinentes sobre TI e micro informática,
essas palestras e encontros são ministrados para os novos colaboradores no
momento em que eles fazem o seu encontro de integração, e também são
ministrados nos encontros anuais de gestores e líderes, dessa forma
aproveitamos uma estrutura já montada minimizando custos para a empresa.
Ainda assim fica disponível como forma de “Dicas de TI”, o material usado nas
palestras e encontros, para que todo colaborador a qualquer momento possa
baixar e imprimir o material. Segue abaixo um exemplo de material disponível
para os colaboradores:
(Exemplo de uma parte do material usado em palestras e postados na área
reservada para TI na intranet de uma Seguradora no Rio de Janeiro.)
30
BIBLIOGRAFIA
Saul, Bekin - Conversando sobre endomarketing (1995).
Brum, Analisa Medeiros - Um olhar sobre o marketing interno (2000).
Cerqueira, Wilson - Endomarketing: Educação e cultura para
qualidade (1994).
Rangel, Alexandre - Cliente interno: O mexilhão (1993)
Geringer, Max - Clássicos do mundo corporativo (2008)
31
ANEXOS
Índice de anexos
Conteúdos de apoio.
Anexo 1 >> Fluxo de atendimento de chamados; Anexo 2 >> Relatório de atendimento SERVICE DESK; Anexo 3 >> Acompanhamento de incidente pelo usuário;
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Anexo 1
Início
Usuário entra em contato com o
Help Desk
T1 abre chamado no iDesk
Chamado pode ser atendido
pelo T1?
Atendimento solucionado
T1 fecha o chamado
s
T1 direciona o chamado para um
GS
GS recebe o chamado
Necessário acionar outro
GS ?
Chamado direcionado
n
s
Atendimento solucionado
n
Fim do processo
5
9
10
4
8
3
7
6
2
1
Modelo de fluxo de atendimento de um SERVICE DESK .
33
Anexo 2
Modelo de uma análise trimestral realizada na base de dados dos chamados
de atendimento técnico registrados no SERVICE DESK de uma seguradora no
Rio de Janeiro.
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Anexo 3
Modelo de ferramenta para registro de demandas dos colaboradores para a TI
– SERVICE DESK, implementada em uma seguradora no Rio de janeiro.
Usando essa ferramenta o usuário registra a sua demanda e posteriormente
tem a possibilidade de acompanhar todo o ciclo de vida de sua solicitação,
podendo inclusive solicitar a priorização de seu atendimento.
35
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTOS 3 DEDICATÓRIA 4 RESUMO 6 METODOLOGIA 7 SUMÁRIO 8 INTRODUÇÃO 9 CAPITULO I O ENDOMARKETING E A COMUNICAÇÃO INTERNA 10 1.1 – O conceito de endomarketing 10 1.2 – Ferramentas utilizadas no endomarketing 11 1.3 – O Cliente interno CAPITULO II UMA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TI 13 2.1 – Conceito de central de serviços de TI 13 2.2 – Atuações da central de serviços de TI 14 CAPITULO III A INTEGRAÇÃO DO MARKETING COM A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 16 3.1 – Marketing e TI 16 3.2 – Comunicação 16 3.3 – Lei de Pareto – 80/20 17 3.4 – Ações de endomarketing 17 3.4.1 – Cartazes 18 3.4.2 – Divulgação no portal da empresa 18 3.4.3 – Estivemos aqui! 19 3.4.4 – Comunicação por e-mail 20 3.4.5 – Palestras e encontros – Dicas de TI 24
CONCLUSÃO 25
BIBLIOGRAFIA 27
ANEXOS 28
ANEXO 1 29
ANEXO 2 30
ANEXO 3 31
ÍNDICE 32