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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
O Marketing e a Indústria do Casamento
Por: Eloá dos Santos Rocha
Orientador
Prof. Jorge Vieira da Rocha
Rio de Janeiro
2012
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
O MARKETING E A INDÚSTRIA DO CASAMENTO
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Marketing.
Por: Eloá dos Santos Rocha
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AGRADECIMENTOS
Ao grupo de noivas do Yahoo e do
Facebook, que me fizeram enxergar
não só as maravilhas de ser uma
noiva, mas o forte mercado que está
por trás do casamento.
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DEDICATÓRIA
Aos meus pais, minha família e meu
noivo, que acreditam em meu potencial e
me incentivam sempre a buscar novos
desafios.
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RESUMO
Noiva, comecei a pesquisar sobre casamento pois estou organizando o
meu. Conheci diversas plataformas revistas, sites, redes sociais, grupo que me
dão ideias e me apresentam centenas e milhares de fornecedores.
Com o passar do tempo e olhar crítico de marqueteira, percebi que
existem diversas ações de marketing que visam captar e manter os clientes.
Neste trabalho vamos conhecer esse fantástico mundo do casamento
que encobre atrás de sua beleza e representatividade, um enorme mercado,
que não para de crescer para atender a essa demanda.
Veremos também o que deve ser levado em consideração no marketing
quando falamos em prestação de serviços, analisando uma empresa presente
de diversas formas no mundo do casamento.
E, acima de tudo, é lançada a reflexão em cima de uma empresa que
presta serviços, sobre quais seriam os verdadeiros clientes e possíveis
vantagens obtidas de seu serviço.
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METODOLOGIA
Para produzir essa monografia foram feitas pesquisas em revistas de
casamento, livros sobre marketing, feiras de noivas e entrevistas.
Foi utilizado também o conteúdo da matéria Marketing de serviços, do
curso de pós-graduação da Instituição A Vez do Mestre, ministradas pelo
professor Mario Manhães.
Pós realizadas as pesquisas, a monografia foi montada como um
grande painel acerca do assunto. Primeiro explicando o conceito de
casamento, depois o de marketing de serviços e por fim, unindo os dois
conceitos e exemplificando-os com um exemplo real.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - O casamento 09
Definição História Tradições Curiosidades pelo mundo CAPÍTULO II - Marketing de Serviços 17
Fundamentos Serviços X Bens Momentos de verdade Ciclo do serviço CAPÍTULO III - Os Serviços no Casamento 24
Identificando os serviços Ciclo de serviços aplicado O cliente no casamento: da conquista ao pós venda CAPÍTULO IV – INESQUECÍVEL CASAMENTO 30
Revista Site Workshop O que é Programação Expositores Expo Noivas Concorrência CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA 38
WEBGRAFIA 39
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INTRODUÇÃO
Entender as relações humanas nunca foi tarefa fácil. Pessoas
possuem hábitos, comportamentos e culturas diferentes e agem a partir do que
carregam em sua bagagem. Com o casamento também é assim. Dizem que
todos temos uma alma gêmea e que ela pode estar em qualquer lugar do
planeta, mas escolhemos sempre aquela pessoa que faz parte do nosso
convívio, tem os mesmos costumes etc.
O Casamento nasceu da vontade de unir duas pessoas em uma
relação, mas o que temos hoje é um grande mercado envolvido por trás da
celebração. De acordo com o IBGE são realizados mais de 960 mil
matrimônios e uma pesquisa do Instituto Data Popular informa que só em
2012, o setor deve movimentar R$ 14 bilhões, R$ 2 bilhões a mais que em
2011.
E, para atender a esse mercado que não para de crescer existem mais
de 8.300 empresas especializadas em serviços de todos os segmentos, como
assessoria, foto e filmagem, Buffet etc. Entretanto, quando se trata de serviços
sempre tem lugar para mais um. Vamos ver a seguir como funciona toda essa
indústria e o que e de que forma ela pode oferecer.
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CAPÍTULO I
O CASAMENTO
Casamento, s.m. Núpcias, enlace,
matrimônio. (BUENO, Francisco da Silveira.
Dicionário escolar Silveira Bueno. Rio de
Janeiro: Ediouro, 1998.)
1.1 - Definição A palavra casamento é derivada de "casa", enquanto que matrimonio
tem origem no radical mater (mãe). Também pode ser do latim medieval
casamentu: Ato solene de união entre duas pessoas de sexo diferente,
capazes e habilitadas, com legitimação religiosa e/ou civil.
Mas, tratando do real sentido, casamento é o vínculo estabelecido entre
duas pessoas, mediante reconhecimento governamental, religioso ou social e
que pressupõe uma relação de intimidade, embora possa ser visto por muitos
como um contrato.
As pessoas casam-se por várias razões, mas normalmente fazem para
dar visibilidade à sua relação afetiva, buscar estabilidade econômica e social,
formar família, em alguns casos legitimar o relacionamento sexual ou até para
obter direitos como nacionalidade.
Por direito, são chamados cônjuge as pessoas que fazem parte de um
casamento. O termo é neutro e pode se referir a homens e mulheres, sem
distinção entre os sexos.
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1.2 - Historia A cerimônia de casamento, com noiva e culto religioso, nasceu na Roma
antiga. Não se sabe em que ano, mas foi lá que as mulheres começaram a se
vestir especialmente para a ocasião. Prendiam flores brancas (símbolo de
felicidade e longa vida) e ramos de espinheiro (para afastar os maus espíritos)
nos cabelos, além de se perfumar com ervas aromáticas.
Desde então, virou tradição. Não é por acaso que a cerimônia de
casamento tenha nascido em Roma. Foram os romanos os primeiros a propor
uma união "de direito", instituindo a monogamia e a liberdade da noiva se
casar espontaneamente, diante de juízes, testemunhas e com as garantias da
lei.
Durante a Idade Média, as mulheres perderam terreno e escolher o
noivo passou a ser uma questão de família. O casamento da época era
decidido quando a menina tinha entre três e cinco anos. Neste período, o
noivado tornou-se mais importante reunindo na igreja, além dos noivos, pais e
convidados para troca de alianças em ofício religioso. Já uma prévia do que é
o casamento hoje.
Na era medieval, o vermelho foi a cor nupcial preferida. Simbolizava
sangue novo para a continuação da família e numa celebração acompanhada
de muito ouro. Mas foi uma rainha, de nome Vitória, que na Inglaterra
inaugurou o primeiro visual da noiva como o que vemos atualmente.
Apaixonada pelo primo, o príncipe Albert de Saxe-Cobourg-Gotha, ela tomou a
iniciativa de pedi-lo em casamento (o protocolo de época dizia que ninguém
poderia fazer tal pedido a uma rainha) e ele aceitou.
Foi a primeira vez que se teve notícias de alguém casar por amor.
Vitória foi ainda mais ousada: acrescentou ao seu traje nupcial algo proibido
para uma rainha da época - um véu (para provar sua identidade, em público, a
soberana jamais se cobria). Nascia aí um costume que atravessaria o tempo e
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daria a Vitória o reconhecimento de trazer para a nossa época o amor, como
sentimento básico para unir um homem e uma mulher.
1.3 – Tradições
• Buquê da noiva: O bouquet tem origem medieval. Nesta época, as
mulheres levavam ervas aromáticas para afugentar os maus espíritos.
Com a passagem do tempo, as diferentes flores foram ganhando
significados.
• Vestido de noiva: O primeiro vestido branco foi usado na Inglaterra pela
Rainha Vitória, no século XIX. Com a chegada de uma nova classe
social – os burgueses – cria-se um código para sinalizar quando a
mulher era virgem: casar de branco. Era a garantia ao futuro marido de
sua descendência, já que a virgindade significava a legitimidade da
prole.
• Véu da noiva: O uso do véu da noiva era um costume da antiga Grécia.
Os gregos acreditavam que a noiva, ao cobrir o rosto, ficava protegida
do mau-olhado das mulheres e da cobiça dos homens. Tinha ainda um
significado especial para a mulher: separava a vida de solteira da vida
de casada e futura mãe.
• Grinalda: O uso da grinalda permite que a noiva se distinga dos
convidados, fazendo com que se pareça com uma rainha.
Tradicionalmente, quanto maior a grinalda, maior é o símbolo de status
e de riqueza.
• Posição dos noivos no altar: A razão da noiva ficar sempre do lado
esquerdo do seu noivo tem a sua origem nos anglo-saxões. O noivo,
temendo a tentativa de rapto da noiva, deixava sempre o braço direito
livre para tirar a sua espada.
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• Alianças: A aliança representa um circulo, ou seja, uma ligação perfeita
entre o casal. O círculo representava para os Egípcios a eternidade, tal
como o amor, que deveria durar para sempre. Os Gregos, após a
celebração do casamento, utilizavam anéis de ímã no dedo anelar da
mão esquerda, acreditando que por esse dedo passa uma veia que vai
direto ao coração. Mais tarde, os Romanos adotaram também esse
costume, que se mantém até aos dias de hoje.
• Lançamento do arroz: Tem origem asiática, onde o arroz é sinônimo de
prosperidade. A tradição de atirar grãos de arroz sobre os noivos, após
a cerimônia nupcial, teve origem na China, onde um Mandarim quis
mostrar a sua riqueza, fazendo com que o casamento da sua filha se
realizasse sob uma "chuva" de arroz. Hoje atiramos arroz aos noivos na
saída da igreja como sinônimo de fertilidade, felicidade e prosperidade.
• Bolo de Casamento: Este costume vem desde o tempo dos romanos. O
bolo da noiva é um símbolo de boa sorte e de festividade. No tempo dos
Romanos, a noiva comia um pedaço de bolo, e exprimia o desejo de
que nunca lhes faltasse o essencial para viverem. Atualmente, o corte
do bolo constitui um dos momentos mais marcantes da festa. O noivo
pousa as mãos sobre as da noiva para segurar a faca, fazendo juntos o
primeiro corte do bolo, simbolizando partilha e união.
• Lua-de-Mel: O termo lua-de-mel vem do tempo em que o casamento era
um rapto, muitas vezes contra a vontade da noiva. O homem
apaixonado raptava a mulher e escondia-a durante um mês (de uma lua
cheia até à outra) num lugar afastado. Dizem que durante esse período,
tomavam uma bebida fermentada, à base de mel, o que deu origem ao
nome.
1.4 – Curiosidades pelo mundo
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• África do Sul: É fogo
Os pais da noiva e do noivo transportam fogo, que simboliza o fogo que passa
pelos seus corações, renovando a sua intensidade no coração dos recém-
casados.
• China: Três vestidos
As noivas não escolhem um vestido de noiva, mas três. Primeiro, há o qipao ou
cheongsam tradicional, um vestido bordado geralmente vermelho, porque o
vermelho é uma cor forte que traz sorte na cultura chinesa. Em seguida, a
noiva pode trocar por um vestido de baile branco. Por fim, a noiva coloca um
terceiro vestido na recepção, de uma cor de sua escolha, ou um vestido de
coquetel.
• Dinamarca: Troca de roupa
Com o objetivo de confundir os maus espíritos, os noivos trocam habitualmente
as roupas um com o outro.
• Egito: Cozinhando
A família da noiva encarrega-se de cozinhar para os noivos durante a semana
a seguir à cerimônia. Assim, o casal pode desfrutar melhor o início do
casamento.
• França: Copos personalizados
O casal faz habitualmente brindes num copo com duas peças, concebido
especialmente para noivos.
• Holanda: Fertilidade
Como símbolo de fertilidade e de sorte, é plantado um pinheiro fora da casa
dos recém-casados.
• Índia: Mãos pintadas
Antes de uma noiva indiana se casar, ela decora suas mãos e pés com
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desenhos elaborados chamados menhdi.
• Indonésia: Festa cheia
É comum serem convidadas mais de 1000 pessoas para o casamento. Os
noivos cumprimentam individualmente cada um dos convidados, os quais
formam uma longa fila.
• Itália: Hora da gravata
É costume cortar-se a gravata no noivo em pequenos pedaços, os quais são
comprados pelos convidados como forma de angariar dinheiro para a lua-de-
mel.
• Japão: Saquê
Os noivos bebem 9 goles de saquê, tornando-se marido e mulher a partir do
primeiro gole.
• Judeus: Mazel Tov!
A quebra do vidro em casamentos judaicos, em que o noivo esmaga um copo
com o pé no final da cerimônia, é uma tradição com raízes obscuras. Alguns
dizem que o vidro simboliza a destruição do grande templo de Jerusalém em
70 d.C., enquanto outros dizem que o vidro quebrado é um lembrete de que a
alegria deve ser sempre moderada. De qualquer forma, quebrar o vidro é
geralmente realizado no espírito de felicidade, com os convidados do
casamento gritando “Mazel Tov!” (Boa sorte!) após a quebra de vidro.
• Líbano: Banho de alegria
Casamentos de estilo libanês começam com música, dança e júbilo mesmo à
porta da casa do noivo. Este grupo acompanha o noivo para a casa de sua
noiva, e depois os banha em uma chuva de bênçãos e pétalas de flores.
• Marrocos: Banho de leite
Com o objetivo de se purificarem, as mulheres marroquinas tomam um banho
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de leite antes da cerimônia do casamento.
• Paquistão: Pague pelo seu sapato
Enquanto os noivos russos pagam resgate pelas suas noivas, os homens
paquistaneses têm de pagar se quiserem manter seus sapatos. Depois de um
casamento paquistanês, o casal regressa a casa para uma cerimônia chamada
“mostrar o rosto”. Família e amigos seguram um xale verde sobre a cabeça do
casal e um espelho conforme a noiva retira o véu que ela usa durante toda a
cerimônia de casamento. Enquanto os noivos estão ocupados olhando um
para o outro, os parentes da noiva fogem com sapatos do noivo e pedem
dinheiro para devolvê-lo.
• Peru: surpresa no bolo
As convidadas do sexo feminino participam de uma tradição um pouco mais
doce do que o lançamento do buquê. Fitas são dobradas entre as camadas do
bolo de casamento. Antes dele ser cortado, cada mulher pega uma fita e puxa.
No final de uma delas está um anel de casamento falso. A convidada que
escolher essa fita será a próxima a se casar.
• Reino Unido: Madrinhas bebês
No Reino Unido e em outros lugares, em vez de madrinhas, como no Brasil,
existem apenas as “damas de honra. Mas os casamentos reais no Reino Unido
contam só com os bebês.
• Rússia: Ganhando a família
Noivos russos tem que trabalhar muito para conquistar suas noivas. Os noivos
são obrigados a fazer danças bobas, responder enigmas e realizar testes de
dignidade como trocar a fralda de uma boneca. Uma vez que o noivo
impressiona os amigos e família, ele pode encontrar sua futura esposa.
• Somália: Várias esposas
Um homem pode ter até 4 esposas, desde que tenha condições de as
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sustentar. Por vezes, uma mulher é prometida mesmo antes do seu
nascimento.
• Sudão: Queimando vassouras
São queimadas e deitadas fora 7 vassouras, simbolizando o abandono de
qualquer mau hábito que possa pôr em causa o casamento.
• Tailândia: Bênção dos monges
Antes da cerimônia, o futuro casal prepara alimentos para os monges. Em
compensação, estes irão abençoar os noivos.
• Turquia: Nomes no sapato
As amigas solteiras da noiva escrevem os seus nomes no interior dos sapatos
desta. No final da cerimônia, aquela cujo nome estiver mais apagado será a
próxima a casar.
• Venezuela: Moedas de ouro
Nas cerimônias tradicionais de casamento, as famílias dos noivos, e por vezes
os próprios noivos, trocam entre si 13 moedas de ouro como símbolo de sorte
e prosperidade.
• Zulu: Abatendo uma vaca
Em uma cerimônia tradicional, a família do noivo abate uma vaca para receber
de braços abertos a noiva. A noiva coloca dinheiro dentro do estômago da
vaca, para simbolizar que ela agora faz parte da família.
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CAPÍTULO II
MARKETING DE SERVIÇOS
Serviços são ações, processos; desempenho produzido e
consumido simultaneamente entre as partes; pressupõe uma relação de
contato direta entre empresa e consumidor.
“A essência do marketing de serviços é o
serviço. A qualidade do serviço é a base do
marketing de serviços. ” (BERRY, Leonard L.
– Serviços de marketing: competindo através
da qualidade, São Paulo: Maltese Norma,
1992, p.16).
2.1 – Fundamentos
O Marketing é a área da empresa que trabalha basicamente para
aumentar as vendas / margem de lucro. Para isso, utiliza diversos meios para
atingir seus objetivos.
Uma das formas de análise, criada no início dos anos 60 por McCarthy é
o Composto de Marketing ou Marketing Mix, que trata dos pontos de análise
que a empresa deve estar atenta a fim de alcançar as metas.
O Composto de marketing é formado por 4 Ps:
• Produto: aquilo que se refere ao bem ou serviço em si, como
características físicas, produção, qualidade, marca, embalagem etc.
Administrar produtos existentes, adicionar ou retirar do mercado.
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• Preço: política de preços, descontos, formas de pagamento. Além disso,
as estratégias para desenvolvimento de um produto novo para penetrar
no mercado.
• Praça: tudo o que se refere à apresentação do produto ao cliente, como
ele vai comprar, consumir, quais são os canais de distribuição, estoque,
transporte. Também deve ser preparada a estratégia para os possíveis
intermediários (atacadistas ou varejistas).
• Promoção: todas as ações de comunicação que visam promover o
consumo do produto, promoção de vendas, publicidade, marketing
direto, merchandising etc.
Portanto, a organização precisa analisar os consumidores, selecionar o
mercado alvo e utilizar o mix marketing para satisfazer as necessidades do
consumidor. Além disso, os administradores de marketing devem elaborar
estratégias de marketing que se adaptem aos recursos e à posição da
empresa.
O Marketing Mix é uma ótima ferramenta, entretanto, quando
trabalhamos com serviços, entram em cena alguns outros aspectos, que
compõem um Composto de Marketing mais específico, os 8 Ps, possuindo os
já famosos produto, preço, praça e promoção, com o acréscimo de:
• Processos: Uma fórmula de ações, passo a passo eu deve ser dado em
determinada sequencia definida. A criação e entrega do serviço ao
cliente exige processos eficazes.
• Paupabilidade/Evidências Físicas: Aspectos do local onde fica a
empresa, quadro de pessoas, vestimentas, identidade visual, todas as
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indicações visíveis que forneçam evidências tangíveis da qualidade da
organização.
• Pessoas: Esse item desempenha papel fundamental no sucesso da
organização e na qualidade do serviço. São os profissionais,
colaboradores, funcionários e até outros clientes envolvidos na
produção do serviço.
• Produtividade/Qualidade: Produtividade – o grau de eficácia com que a
força de trabalho da empresa é transformada em produto. Qualidade – o
grau de satisfação do cliente quanto as necessidades, desejos ou
expectativas atendidas pelo serviço. Ambos devem ser encarados de
forma única para o sucesso da organização.
2.2 – Serviços X Bens
“O marketing de serviços e o marketing de
produtos se assemelham em muitos aspectos
e usam um ferramental bastante similar.
Porém, o profissional que lida com serviços
deve compreender – e dominar – a sutileza
que envolve este tipo de atividade, uma vez
que os serviços são predominantemente
intangíveis. (SPILLER, Eduardo Santiago.
Gestão de serviços e marketing interno. Rio
de Janeiro: Editora FGV, 2011, p. 152)
O Marketing tem como objetivo primordial aumentar o lucro e
consequentemente as vendas da empresa. Para que isso aconteça é
necessário levar em consideração as características do que está sendo
vendido.
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Um bem se divide entre serviços e produtos e estes possuem algumas
diferenças que devem ser analisadas.
• Tangibilidade: aquilo que pode ser sentido, tocado. Um bem é um
objeto, portanto, possui essa característica, enquanto um serviço não
tem uma existência física, se tornando intangível;
• Transportabilidade: se um bem é tocável, consequentemente ele pode
ser transportado. Em se tratando de serviços, você não pode transportá-
lo, no máximo movimentar o profissional que vai executar o serviço.
• Testabilidade: quando compramos um produto, pensamos em obter
100% de sua capacidade e funcionamento, caso um bem venha com
algum defeito podemos efetuar uma troca pelo mesmo ou até por um
bem diferente. Em relação aos serviços, normalmente não podemos
testar antes de usá-los.
• Simultaneidade: os serviços são produzidos, entregues e consumidos ao
mesmo tempo.
• Estocabilidade: os serviços não podem ser estocados, uma vez que sua
produção e consumo ocorrem de forma simultânea, não há como
estocar para o futuro.
• Padronização: enquanto a indústria de bens se gaba por ter seus
produtos com alto nível de padronização, os serviços são baseados em
pessoas, e por essa razão são difíceis de padronizar.
“Já que os clientes devem tentar entender um
serviço sem realmente vê-lo e como desejam
conhecer o que estão comprando e saber por
que haveriam de comprar antes de tomar uma
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decisão, tendem a estar atentos a pistas
tangíveis sobre o serviço.” (BERRY, Leonard
L. Serviços de marketing: competindo através
da qualidade. São Paulo: Maltese Norma,
1992, p. 113).
2.3 – Momentos de verdade
A qualidade dos serviços está diretamente ligada entre a relação
comprador/fornecedor. Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato
com a organização, obtém uma impressão sobre a qualidade do serviço e é aí
que ocorre o “momento de verdade”.
Nem sempre os momentos de verdade envolvem uma interação direta
dos funcionários com os clientes, mas o somatório de todos os momentos
experimentados pelos consumidores se transforma na imagem da empresa em
termos de serviço.
Nem sempre o administrador vai estar presente nos momentos de
verdade, o que torna o funcionário da linha de frente da empresa, responsável
pelo resultado de acordo com seu comportamento. Portanto, as características
pessoais de cada funcionário vão influenciar na imagem positiva ou negativa
da percepção do cliente.
2.4 – Ciclo de serviços
É difícil fazer com que os funcionários percebam a importância de seus
serviços e o encarem do mesmo ponto de vista dos clientes. A, familiaridade e
repetição de sua atividade tendem a distorcer a percepção de uma pessoa.
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Uma experiência útil para fazer com que a pessoa mude seu ponto de
vista é leva-la a pensar o processo em termos de ciclo de serviços, uma cadeia
contínua pelo qual o cliente passa, à medida em que o serviço é prestado.
O cliente pensa em suas necessidades e busca seus objetivos.
Raramente pensa que todo o processo passa por departamentos e
especialidades da empresa. E, normalmente é obrigado a percorrer um
verdadeiro ciclo.
A figura a seguir ilustra o ciclo de serviços numa clínica médica e cada
momento de verdade representa o contato que o cliente teve com a empresa.
Fonte: SPILLER, Eduardo Santiago – Gestão de serviços e marketing interno,
Rio de Janeiro: 2011, p. 42.
Para obter qualidade em serviços, a empresa deve possuir algumas
características como: Compromisso por parte das lideranças; Acompanhar o
cliente; Um sistema com altos padrões; Uso eficiente da tecnologia e da
informação.
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E, além disso, foi apresentada em 1990, por Zeitaml, Berry e
Parasuraman, a metodologia da qualidade em serviços, Servqual, composta
por três elementos:
• Credibilidade – fazer certo de primeira; quando uma empresa presta um
serviço e comete um erro, abala a confiança do cliente.
• Reparação – fazer tudo certo na segunda chance; os erros são os
pontos críticos de um serviço, entretanto, por maior que seja o esforço
existem imprevistos. Portanto, é necessário que a reparação do erro
seja excelente.
• Interatividade – gerenciar expectativas; os clientes avaliam a qualidade
do serviço comparando o que desejam com o que obtém. As
expectativas desempenham então papel central na avaliação do serviço.
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CAPÍTULO III
OS SERVIÇOS NO CASAMENTO
O casamento hoje constitui além de uma união matrimonial, um motivo
para realizar uma grande festa. Para isso existem serviços exclusivos, e em
cada um deles um leque de opções.
3.1 – Identificando os serviços
• Assessório Feminino e Masculino
• Aluguel de ar condicionado
• Aluguel de carro
• Aluguel de geradores
• Aluguel de material / móveis para festa
• alugue de roupas
• Aluguel de velas
• Aluguel de toalhas
• Bartender
• Bebidas
• Bem casados
• Bolos
• Buquê
• Buffet
• Buffet Japonês
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• Calçados Personalizados
• Caligrafia
• Celebrante
• Chocolate
• Convites
• Decoração
• Doces
• Estética / Dia da noiva
• Estética Odontológica / Clareamento Dental
• Estilista
• Evento para noivas
• Foto / Filmagem
• Grinalda
• Joias
• Lembranças / Brindes
• Local para festa
• Loja de presente / Lista de casamento
• Lua de mel
• Música
• Noivinhos para bolo
• Organização de eventos
• Pista de dança
• Som/Iluminação/DJ
• Vestido de noiva
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3.2 – Ciclo de serviços para casamento
As figuras a seguir mostram de que formas podemos aplicar o ciclo de
serviços, com seus momentos de verdade em Casamento.
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3.3 – O cliente no casamento: da conquista ao pós venda
“Seu material impresso ou escrito é o
representante da sua pessoa e dos seus
serviços. Se você encarar sob esse prisma,
ele será muito mais eficaz tanto com os
potenciais clientes quanto com seus clientes
atuais.” (CRANDALL, Rick. Marketing de
serviços para pessoas que odeiam vender.
São Paulo: MAKRON Books, 2000, p.170).
Dentro dos momentos de verdade, existem aqueles que apresentam
maior importância para a captação ou manutenção do cliente. Esses são os
momentos críticos de verdade e são eles que devem ser levados em
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consideração na hora de elaborar alguma estratégia.
Como em quase todos os serviços, a captação de clientes conta com
propaganda e peças publicitárias, mas a primeira impressão é a que fica, por
isso, o cerimonialista, que prefere ser chamado de assessor, Fernando
Chaves, que atua há mais de 20 anos no mercado, faz questão de atender
suas noivas em seu aconchegante escritório na zona sul de Niterói, Rio de
Janeiro, no dia e horário mais adequados às suas necessidades.
"Eu faço questão que elas se sintam super a
vontade. Preparo uma apresentação de todos
os serviços e fornecedores parceiros,
detalhando o que cada um tem de melhor. No
fim de tudo, conto minha experiência através
de eventos realizados" (Fernando Chaves,
Assessoria em Casamentos).
Entretanto, 98 em 100% afirma que o que mais funciona para conseguir
novos clientes é o boca a boca. Fernando Chaves nos conta mais sobre sua
forma de trabalhar e porque nunca precisou colocar um anuncio em nenhuma
mídia convencional/alternativa:
"Eu comecei a trabalhar muito cedo e dessa forma, consegui aperfeiçoar
meu trabalho e formar uma equipe que conta com os melhores profissionais do
mercado. Eu tenho parceiros, não contratados, recebo um valor do total de seu
serviço, quando o mesmo for indicado por mim, dessa forma, levo clientes
para eles, e ganho também, pois uma decoradora me indica a sua cliente que
está em busca de serviço de doces.
Gosto de ter sempre uma foto e um relato dos noivos que fizeram festa
comigo contando como foi minha participação no processo. Faço questão de
disparar essas informações para todo o mailing de minhas noivas, mostrando a
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satisfação e recomendação de cada um." Diz Fernando.
A exemplo de Fernando Chaves, podemos ver que a internet é uma
ótima ferramenta para manutenção de sua carteira; com um bom mailing e o
contato de todos os seus clientes, você cria uma sensação de proximidade e
personalização do atendimento e ainda consegue mantê-los informados acerca
das novidades de seus serviços.
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CAPÍTULO IV
INESQUECÍVEL CASAMENTO
4.1 – A revista
A revista Inesquecível Casamento nasceu em 2002 e junto com ela a 3R
Studio Editora. A 3R Studio Comunicação criou e edita regularmente as
revistas. A primeira publicação da empresa tornou-se, em pouco tempo,
referência para as noivas no rio de Janeiro.
Com suas equipes de jornalistas, fotógrafos e diretores de arte, a revista
já circula em edições locais no rio grande do Sul, Brasília, Paraná e Santa
Catarina. Totalmente regionalizada, a revista tem como principal diferencial os
anúncios e matérias dos locais onde circula. O primeiro número da Inesquecível Casamento foi lançado em outubro
de 2002, com uma tiragem de cinco mil exemplares para o rio de janeiro.
Atualmente, com as edições dos outros estados, a revista atinge a marca de
mais de 40 mil exemplares, oferecidos em bancas no valor de R$ 19,90.
Sempre com mais de 250 páginas, e com três edições por ano, a
Inesquecível Casamento se tornou a grande referência no mundo das noivas,
tanto em moda como decoração de interiores, oferta de joias e acessórios,
planejamento de cerimônias, viagens, beleza, bufê, iluminação, sonorização e
detalhes de ordem técnica e operacional para grandes eventos.
Segundo João Uchôa, 59 anos, dono de uma banca de jornal situada na
Rua da Matriz, em Botafogo, Rio de Janeiro, a Inesquecível casamento é a
revista do segmento com maior número de vendas. "Assim que chega, esgota
em menos de uma semana, vende muito mais do que as concorrentes, por
mim, o número de exemplares podia ser até maior." Diz João.
Além disso, um significativo universo de anunciantes e fornecedores se
beneficiam da notável circulação da revista entre noivas e segmentos sociais
dedicados a festas e cerimônias de casamento. Isso não deixa dúvida a
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respeito do alto grau de qualidade e confiabilidade alcançado pela publicação.
"Por onde passa, a revista mantém a
inovação e pioneirismo. E é essa busca por
um conteúdo completo que nos trouxe
notoriedade e nos fez desbravadores do
mercado. Como sabem, recentemente
lançamos a primeira revista digital de
casamento para iPad, iTunes e iPod, já
disponível para todas as publicações IC....
Enfim, preferimos ir além, sair do lugar
comum e manter o pioneirismo, queremos
nos manter como a principal referência para
noivas." Fabiano Niederauer, diretor da 3R
Studio Comunicação.
4.2 – Site
Ao mesmo tempo em que circula a revista, um convívio diário com as
leitoras é mantido via site www.inesquecivelcasamento.com.br, dando
informações, trocando sugestões e apontando possibilidades para cerimônias
e festas.
Na página da internet aparecem todas as informações da revista, os
eventos, workshops, fornecedores, os casamentos mais badalados, além da IC
TV, um portal com diversas matérias acerca do mundo casamenteiro, o que
deixa a interação ainda maior.
"Adoro conhecer o fornecedor antes de procurá-lo, acho que tem que ter
empatia, então quando vejo a matéria de algum já coloco na minha lista ou
não. Mas o que eu gosto mesmo é de ver os desfiles de vestido, ainda não
comprei o meu e fico babando, um mais lindo que o outro." Diz Janine Rangel,
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28 anos, noiva.
O portal abre espaço para o mundo do casamento, colunas e links
diretos para matérias e novidades sobre moda, beleza, maquiagem,
decoração, casa, tudo pra noivinha preparar e viver a nova vida.
No site também pode encontrar os serviços de acordo com sua região,
exemplares de revista, fornecedores, depoimentos e fotos das noivas e seus
casamentos. E, claro com link direto para as redes sociais, Orkut, Facebook,
Twitter, Youtube.
4.3 – Workshop 4.3.1 - O que é
Nos dias 25 e 26 de agosto de 2012, das 14h às 22h, aconteceu no
Hotel Royal Tulip, Rio de Janeiro-RJ o Workshop Inesquecível Casamento.
O Workshop Inesquecível Casamento é realizado anualmente no Rio de
Janeiro para possibilitar que os consumidores encontrem todos os serviços
necessários para organizar uma festa, além de lançar novidades e mostrar
tendências. O evento tem o formato de uma feira de exposição, com espaços
decorados por profissionais e, para ilustrar, um salão de palestras, onde os
visitantes podem participar de apresentações e debates com dicas dos mais
renomados nomes do mercado, degustar bolos, doces e chocolates e assistir a
desfiles de moda nupcial.
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4.3.2 - Programação
14h 15h
14h45 15h30
15h 16h
15h30 16h30
15h45 17h
16h15 17h30
17h30 18h
18h 18h30
18h30 20h
19h 20h30
20h30 22h
22h
Mesa Redonda: Produção de FestasRicardo Stambowsky / Roberto Cohen / Antonio
Neves da Rocha / Cris Magalhães
Encerramento e sorteio de prêmios
Apresentação de coral infantilEntreAtto
Mesa Redonda “O comportamento na Moda”
Encerramento e sorteio de prêmios
PROGRAMAÇÃO 26 DE AGOSTO
Talk-show: “Contratos Pré Nupciais”Dr. Raul Pereira Neto
Talk-show: “Lua de Mel Inesquecivel”Alexandre da Milessis Turismo
Apresentação de coralEntreAtto
Talk-show “O Cronograma da Noiva”Roberto Cohen
DesfileNoivas Inesquecíveis
Talk-show “A arte dos convites”Luiza Luf
Mesa Redonda “Fotografia no Casamento”Egon Aszman / Eduardo Ribas / Victor Miguel /
Sergio Greif / Flavius / Reynaldo Cavalcanti
Apresentação de DançaStudio Gil Rangel
Mesa redondaNoivas reais
DesfileCasa Assuf
Talk-show: "A harmonia entre o buffet e a bebida"Wine and Roses / Demar Buffet
DesfileSó a Rigor / Maria Virginia
Mesa redonda: "Moda e Beleza"Alessandra Grochko / Heloísa Albuquerque / Victor
Dzenk / Sonia Andradelima
Party-show: "Se vira nos 30!"Luiz Ferreira
PROGRAMAÇÃO 25 DE AGOSTO
Apresentação de dançaStudio Gil Rangel
Talk-show: "Organização e Cerimonial"Flavia Cavalieri
Apresentação de coralEntreAtto
Talk-show: "O vídeo no casamento"Reynaldo Cavalcanti
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4.3.3 – Expositores
Alta Fidelidade
Automação e home
theater
Fausto Allegretto
Som e iluminação
Panos e Cores
Aluguel de Material
Casal Garcia
Bolos
Liv
Bebidas
Só a Rigor
Traje masculino e
feminino
Amiuna & Marco
Machado
Designers de eventos
Feel Produtora
Vídeo
Papel a la Carte
Convites
Casório Perfeito
Organização de
Eventos
Lonarte
Estrutura
Sonia Andradelima
Grinaldas
Ana Foster
Doces / Chocolates
Festah
Mobiliário
Parapluie
Pâtisserie
Doces
Castelo de Itaipava
Local para Festas
Louzieh
Doces
Sunset Services
Serviço de valet /
segurança
Ana Salinas B
olos
Flavia Cadime
Bolos
Patricia Koeler
Identidade visual
Cervejaria Sankt
Gallen
Bebidas
Lucena
Convites
Tânia Sabaia
Bolos Artísticos
Anderson Barcellos
Decoração
FunClick
Fotos divertidas
Pedra da Laguna
Hotel, Boutique e
Spa
Local para festas
Chandon
Bebidas
Lucia Satter
Doces finos
Thais Vargas
Buffet
André Werneck
Som e iluminação
Glorinha Pires
Rebello
Estilista
Portal do Oriente
Aluguel de material
Chiaviari Eventos
Mobiliário
Luiz Ferreira
Decoração
Template Eventos
Foto divertida
Andreia Lustosa
Organização de
Eventos
Gil Rangel
Dança dos noivos
Printgram
Fotografia
Condeixa Eventos
Organização de
eventos
Luiza Luf
Convites
Teresa Perez Tours
Turismo
Arte dos Sabores
Buffet
Giovani Garcia
Fotografia
Raffinée
Spa
Cristiano Oliveira
Vídeo jornalismo
M2
Som e iluminação
Tufy Som, Luz e
Imagem
Som e iluminação
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Aszmann
Fotografia social
H. Stern Home
Lista de presentes
Rappanui
Gastromonia
Buffet
Demar Buffet
Buffet
Mansão Carioca
Local para festa
Unique Comme Toi
Moda e beleza
Bem Casados & Co.
Bem casados
Heloísa
Albuquerque
Estilista
Raquel Abdu
Organização de
eventos
DJ Mau
DJ
Maria
Casamenteira
Convites
Vera Andrade
Bolos
Bem Vestidas Alta
Costura
Vestidos de Noiva
Hotel Royal Tulip
Hotel e noite de
núpcias
Real Astoria
Local para festas
Docinhos e
Doçuras
Doces
Maria Luiza Buffet
Buffet
Verde Plantas
Paisagismo
Breno Moraes
Música ao vivo
Ilze Cunha
Bem Casados
Regina Rodrigues
Bolos
Eilá Nigri Design
Convites
ME Movelaria
Mobiliário
Victor Dzenk
Estilista
Buffet Chantilly
Buffet
João Callas
Organização de
eventos
Riga Decorações
Loja de presentes
EntreAtto
Musica
MF Produção de
Eventos
Organização e
Decoração
Vila SPA (Sheraton)
Estética
By Elson
Convites
Kelly Oliveira
Fotografia
Rio Búzios Boutique
Hotel
Local para eventos
Espaço Lonier
Local para festa
Milessis Turismo
Agência de viagens
Violinos Veneza
Música Ao Vivo
Caravelas Eventos
Local para eventos /
buffet
La Boda
Vestidos para noivas
Rosinha Talayer
Decoração
Espaço Unique
Moda e Beleza
Mineirart Lagos
Mobiliário
Viviane Malucelli
Doces
Carlos Eduardo
Som, Luz e Imagem
Som e iluminação
La Novia
Vestidos para noivas
Ruth Dourado
Decoração
Espaço Vip Rio
Dia da Noiva
MX Sound Light
Som e iluminação
Voilá
Buffet
Carolina Sales
Doces
Ledcom
Iluminação de LED
Sabor e Arte
Buffet
Eugenia Guerrera
Decoração
Oásis Festas e
eventos
Local para festas
Wines and Roses
Bebidas
4.3.4 - EXPO NOIVAS
A concorrência em workshops é bem grande, existe o casar-rj, noivas-rj,
aqueles menores, organizados em plays e o maior de todos, a Expo Noivas &
Festas, que ocorre duas vezes no ano, em uma escola muito maior, no
Riocentro e no norte shopping.
A intenção é a mesma em todos eles, mas o que muda é que os clientes
têm uma oferta maior de fornecedores, portanto acabam conseguindo grandes
descontos nas expos, o que não é a intenção da Inesquecível casamento.
A Expo Noivas e Festas é composta por:
ESTANDES: Empresas e profissionais qualificados e preparados para tornar o
seu evento inesquecível apresentam produtos e serviços para festas de
casamento, 15 anos, bodas, recepções e eventos corporativos.
DESFILES: Na passarela da Expo Noivas & Festas os visitantes poderão
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apreciar, diariamente, desfiles de vestidos de noiva, trajes para noivos, roupas
para daminhas e madrinhas, pajens e padrinhos, entre outros. Os desfiles
acontecem normalmente de hora em hora.
FÁBRICA DE BOLOS: É uma área destinada à exposição e degustação de
bolos artísticos, presente em algumas edições. Os visitantes poderão admirar
lindas esculturas de bolos e também provar fatias destas delícias preparadas
pelos mais renomados Cake Designers do mercado de festas, que estarão à
venda no local. A possibilidade de degustar fatias com o recheio do bolo que
será servido na festa é uma das razões do sucesso deste espaço. Os clientes
que visitam os eventos escolhem o bolo para suas festas, podendo avaliar não
só a beleza do design, mas também a sua qualidade.
MINICURSOS GRATUITOS: Na edição do Riocentro/RJ, os visitantes terão a
oportunidade de participar de minicursos gratuitos ministrados por talentosos
profissionais, abordando temas variados como decoração floral, decoração
com balões, lembrancinhas, cerimonial, decoração de festas, consultoria
musical, entre outros.
4.4 - Concorrência
Como não podemos deixar de citar, existe sim concorrência, todos no
mesmo estilo de revista e site e algumas até com o workshop, como a Casar-
RJ, Noivas Rio de Janeiro, Casamento. Entretanto, são bem mais recentes e
ainda não atingiram a veiculação que a Inesquecível Casamento possui.
O concorrente mais expressivo é a Casar-RJ, que possui distribuição
gratuita da revista impressa, versão online em www.casar-rj.com.br, Expo
Casamento Espetacular, além de encontros de noivas e degustações.
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CONCLUSÃO
O casamento é, antes de qualquer coisa, uma celebração de união
entre duas pessoas. Com o passar do tempo, a tradição ganhou força e hoje
constitui um nicho de mercado. O casamento é visto como um segmento, pois
nele estão incluídas pessoas, e pessoas apresentam características, hábitos,
valores, vontades, expectativas e percepções diferentes, exigindo que o
mercado esteja preparado para atendê-las.
Inserido nesse mercado está o marketing de serviços, que visa
primordialmente a qualidade, ao passo que tem apenas uma chance para
conquistar o cliente.
O marketing de serviços tem particularidades e esquemas específicos
para fazer a análise da percepção do cliente e também para mantê-los fiéis a
empresa. Gerenciar as expectativas é uma das principais, onde é transmitido a
personalização do atendimento, a reparação de erros e a oferta de novas
saídas.
A inter-relação entre o marketing de serviços e o casamento foi
apresentado para mostrar que existe sim, e que está muito mais perto d que
imaginamos, mas de forma disfarçada.
O maior objetivo do trabalho foi promover uma reflexão acerca do
assunto e pensar em, de fato, quem são os grandes beneficiados das
empresas prestadoras de serviço: os fornecedores ou os clientes finais?
A resposta pouco importa, o válido é que essas informações trazem
lucro aos fornecedores e ajudam as noivas a fazer do momento mais
importante das suas vidas inesquecível.
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BIBLIOGRAFIA
ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. Princípios de marketing. Rio de Janeiro:
LTC – Livros Técnicos e Científicos Editos S.A., 1999.
BARBOSA, Marcello; DERZI, Tufic. Gestão para o sucesso: atividades físicas
em condomínios. Rio de Janeiro: Phorte Editora, 2008
BERRY, Leonard L. Serviços de marketing: competindo através da qualidade.
São Paulo: Maltese Norma, 1992.
BUENO, Francisco da Silveira. Dicionário escolar Silveira Bueno. Rio de
Janeiro: Ediouro, 1998.
CRANDALL, Rick. Marketing de serviços para pessoas que odeiam vender.
São Paulo: MAKRON Books, 2000..
SPILLER, Eduardo Santiago. Gestão de serviços e marketing interno. Rio de
Janeiro: Editora FGV, 2011.
Revista Inesquecível Casamento. Rio de Janeiro, 2011.
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WEBGRAFIA
http://www.casar-rj.com.br/distribuicao.asp?id=4
http://www.casar-rj.com.br/empresa.asp?id=2
http://www.exponoivas.com.br/evento/
http://www.prontocasei.com.br/blog/2011/bouquet-de-casamento-novidade-tradicao/
http://www.prontocasei.com.br/blog/2011/tradicao-de-casamento-o-que-nao-pode-
faltar/
http://www.revistacasamento.com.br/portal/category/revistas/ic-rio-de-janeiro/
http://www.revistacasamento.com.br/portal/category/workshop-ic/workshop-rio-de-
janeiro/
http://pt.wikipedia.org/wiki/Casamento