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Optimización de inventarios y reducción de mermas
en tiendas de conveniencia UEXPRESS del Centro
Comercial Cruz Azul, S.A de C.V
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TULA-TEPEJI
OPTIMIZACIÓN DE INVENTARIOS Y REDUCCIÓN DE MERMAS EN
TIENDAS DE CONVENIENCIA UEXPRESS DEL CENTRO COMERCIAL
CRUZ AZUL, S.A DE C.V
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE INGENIERO EN NEGOCIOS Y
GESTION EMPRESARIAL PRESENTA:
MARTIN VILLERALDO NIÑO
ASESOR ACADÉMICO ASESOR INDUSTRIAL
M. en E. MA. DE LOURDES MERA
__________________________
PTC
Programa Educativo de D.N.
M. A. DELFINO PÉREZ RIVERO
_________________________
Gerente de mercadotecnia de Centro
Comercial Cruz Azul S.A. de C.V.
TULA DE ALLENDE, HGO. ABRIL DEL 2013
Optimización de inventarios y reducción de mermas
en tiendas de conveniencia UEXPRESS del Centro
Comercial Cruz Azul, S.A de C.V
Agradecimientos.
Primero que nada mi mayor agradecimiento es para Dios, por darme la fuerza, y
dotarme de la inteligencia necesaria y la suficiente perseverancia, pero sobre todo
por permitirme la oportunidad de llegar con éxito a la culminación de mis estudios
como Ingeniero, también les doy las gracias a mis padres por haberme traído a este
mundo ya que por el amor y cariño que ellos se tienen estoy aquí, y también les doy
las gracias de todo corazón por el apoyo, cariño, y comprensión, recibido durante
todo este tiempo, a mi esposa y a mis dos princesas, ya que sin las palabras de
aliento y ánimo que me han prodigado a lo largo de toda mi carrera, además de los
sacrificios económicos o de tiempo que ellas han hecho por mí, por evitar que
existiera la posibilidad de que en algún momento titubeara y no llegara hasta el final,
por último agradezco a mis amigos y profesores, y a todas las personas que de
manera directa o indirecta intervinieron, o hicieron algo para ayudar a la realización
de este proyecto en mi vida, gracias por confiar y creer en mí, además de apoyarme
en mi deseo de superación personal.
Martín Villeraldo Niño
Optimización de inventarios y reducción de mermas
en tiendas de conveniencia UEXPRESS del Centro
Comercial Cruz Azul, S.A de C.V
Introducción 1
ANTECEDENTES: 3
Planteamiento Del Problema. 3
Objetivo General 4
Objetivos Específicos: 4
Justificación De La Investigación. 4
Estructura Organizacional Del Centro Comercial Cruz Azul,
S.A DE C.V 10
Justificación Del Tipo De Organización. 10
Datos Generales De La Empresa. 11
Antecedentes De La Empresa 13
Fundación. 14
¿Quiénes Somos? 14
Misión 14
Visión. 15
Nuestros Principios. 15
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Comercial Cruz Azul, S.A de C.V
Nuestros Valores. 15
Nuestro Cliente. 15
Mercado Al Que Va Dirigido. 16
DESARROLLO DE LA ESTADÍA 17
CAPITULO I 17
1. MARCO TEÓRICO. 17
1.1 Agregar Valor 18
1.2 Facilitar La Delegación Y El Trabajo En Equipo 19
1.3 Lay Out. 19
1.4 Primeras Entradas Primeras Salidas (PEPS). 19
1.5 BENCHMARKING. 20
CAPITULO II 20
2. ANÁLISIS DEL PROBLEMA. 20
2.1 Aspecto Humano. 21
2.2 Aspecto Técnico. 21
2.3 Aspecto Operativo. 22
Capítulo II 22
3 Desarrollo De Los Objetivos Y De Estrategias. 22
3.1Seis Derechos De La Mercancía. 23
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3.1.1 El Precio Correcto 23
3.1.2 La Calidad Correcta 23
3.1.3 La Cantidad Correcta 24
3.1.4 Tiempo Correcto 24
3.1.5 Presentación Correcta 24
3.1.6 Ubicación Correcta 24
3.1.7 Exhibiciones E Islas. 25
3.2 Estándares Básicos De Piso De Ventas. 26
3.3 Primeras Entradas Primeras Salidas (PEPS). 26
3.4 Lay Out. 27
CAPÍTULO IV 28
4 Los Criterios A Calificar 28
4.1 Personal De Piso De Venta 28
4.2 Limpieza Y Orden. 28
4.3 Presentación Del Área. 29
4.4 Toma De Inventario. 29
4.5 Control Administrativo. 29
4.6 Cámara De Refrigeración. 30
4.7 Supervisión. 30
4.8 Personal. 30
Piso De Venta. 30
4.2 La Metodología A Seguir. 31
4.2.1 Tienda “UEXPRESS” San Lorenzo 31
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4.2.2 Tienda “UEXPRESS” Monte Alegre 39
4.2.3 Tienda “UEXPRESS” Tepeji 46
4.2.4 Comparativo De Ventas Entre Las Tres Tiendas Durante
El Año 2012 52
4.2.5 Los Resultados Que Se Proyectan 53
Capitulo V 53
5 Conclusiones. 53
5.1 Cuantitativas 53
5.2 Cualitativas 55
Recomendaciones 57
Anexos 60
Cronograma 60
Pruebas Fotográficas 61
Glosario 71
Bibliografía Y Fuentes De Información 72
Optimización de inventarios y reducción de mermas
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~ 1 ~
Introducción
El presente proyecto fue desarrollado en las unidades de negocio Uexpress, estas
son tiendas con el formato de “Tiendas de Conveniencia” que la empresa: Centro
Comercial Cruz Azul S.A. De C.V., tiene ubicadas en las estaciones de servicio que
pertenecen a la Cooperativa La Unión.
Durante el desarrollo del mismo se abordaran uno a uno los temas de interés que
resultaron del trabajo realizado en cada una de las unidades de negocio.
Iniciando con una reseña de lo que es la empresa Centro Comercial Cruz Azul S. A.
de C.V., y su historia, además de cuál es su misión y el propósito por el que fue
creada esta empresa.
En el capitulo uno se encuentra contenida la teoría y los fundamentos que respaldan
la problemática que envuelve a los negocios de este tipo, por la competencia directa
que representan las empresas transnacionales, y se exponen las ideas de los
grandes desarrolladores de técnicas y las corrientes principales de la
mercadotecnia, además del panorama que se prevé para el futuro, y los problemas
u oportunidades que este representa.
En el capitulo dos se plantean las hipótesis a resolver durante el desarrollo del
proyecto.
En el capitulo tres se han plasmado todos y cada uno de las observaciones
resultantes de el trabajo en las tiendas, además se plantean los objetivos,
estrategias y técnicas a utilizar para la resolución del problema planteado.
En el capitulo cuatro se proponen los criterios a calificar y la metodología a seguir
para el mejor logro y aseguramiento de los resultados.
En el capitulo cinco se encuentran plasmadas las conclusiones y las
recomendaciones que se proponen para el mejor funcionamiento y desempeño de
cada una de las tiendas, además de las calificaciones obtenidas del servicio que
actualmente se da a los clientes.
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~ 2 ~
Introduction
This project was developed in Uexpress business units, these are
shops in the format of "Convenience Stores" that the company:
Centro Comercial Cruz Azul S.A. de C.V. is located in the stations
belonging to the Cooperativa La Union.
During the development of the addressed one by one the topics of
interest that resulted from the work done in each of the business
units.
Starting with a review of what the company is Cruz Azul store S. A.
de CV and its history, and what your mission and purpose for which
he created this company
In chapter one is contained theory and the rationale behind the issue
that surrounds this type of businesses by direct competition posed by
transnational corporations and outlines the ideas of great technical
developers and the mainstream of the addition to marketing scenario
that is expected for the future, and problems or opportunities it
represents.
In chapter two hypotheses arise to be solved during the project
development.
In chapter three have captured each and every one of the comments
resulting from the work in the shops, and sets out the objectives,
strategies and techniques to use to resolve the problem.
In chapter four proposed criteria to qualify and the methodology for
achieving and securing the best results.
In chapter five are the conclusions and recommendations are
proposed to improve the operation and performance of each stores,
plus service marks obtained currently given to customers.
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~ 3 ~
ANTECEDENTES:
Planteamiento del Problema.
La problemática que presenta hoy en día en las tiendas de conveniencia, es en sus
inventarios con una pérdida constante de productos en sus pisos de venta lo cual se
deriva de la falta de control sobre las existencias, de mucha de la mercancía, y los
robos consecutivos de parte de los clientes, el propósito de este proyecto es que se
pueda tener un mejor control sobre el inventario y en el piso de venta se puedan
disminuir los robos.
Por otra parte en este momento, aunque se tienen algunas ofertas, no se están
implementando estrategias, que sirvan como apoyo para la venta de productos
rezagados y con gran volumen de inventario.
Por lo que se pretende proponer estrategias mercadológicas, que sirvan como
apoyo a la Gerencia de Mercadotecnia para que a través de spots, carteles
publicitarios u otras técnicas se logre el cometido.
También existe una falta de actitud por parte del personal, se ha notado que algunos
de ellos tienen por costumbre continuar con la actividad que están realizando,
limpieza, acomodo de mercancía, recibo de proveedores, etc.… y dejar al cliente
esperando en caja hasta terminar lo que están haciendo, lo que puede traer como
consecuencia que no se cumpla con las normas básicas del servicio y atención a
clientes, y ocasionar molestia en el consumidor a tal grado de que ya no regrese, y
además haga algún tipo de publicidad negativa al establecimiento.
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Objetivo general
Llevar a cabo las debidas observaciones, en sus Pisos de Ventas tanto de los
productos como del personal, para ver si realmente están cumpliendo con el Manual
de Procedimientos de Piso de Ventas.
Para después asentar una calificación en una base de datos donde viene descrito
cada punto a calificar, y de esta manera medir los resultados obtenidos a través de
gráficas de barras.
Objetivos específicos:
Que los empleados se sientan motivados para llevar a cabo un mejor trabajo.
De igual manera que mantengan su lugar de trabajo muy limpio y ordenado
Que haya menos sobrantes y faltantes en la mercancía.
Que se lleven a cabo correctamente los procedimientos para la compra y
venta de las mercancías, desde la requisición de compra hasta la llegada de
la mercancía en tiempo y forma a piso de venta.
Que el personal brinde un mejor servicio.
Justificación de la investigación.
Durante los últimos años en Tula y sus alrededores el Grupo Femsa, filial de Coco
Cola y Cervecería Cuauhtémoc, ha estado abriendo puntos de venta bajo el formato
de tiendas de conveniencia con el nombre oxxo, mismos que en poco tiempo han
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alcanzado un importante renombre y una fácil identificación entre la población y en
breve prevé iniciar con la distribución de medicamentos1.
Por esto es importante conocer cuál es el impacto que ha tenido sobre los puntos de
venta de UEXPRESS y si es posible disminuir el daño que estas tiendas puedan
causar en las ventas que se tienen en estas unidades de negocio, al mismo tiempo
que se plantean algunas estrategias para competir y evitar en un futuro que las
ventas bajen tanto como para tener que cerrar alguno de estos tres puntos de venta.
Por ello se buscará en el presente proyecto la forma de que la gente prefiera los
UEXPRESS, teniendo a la venta los productos que son más buscados en las
tiendas y además permitirá que se realicen las debidas observaciones para medir
resultados y se implementen las medidas correctivas para el mejoramiento de la
Gestión de Piso de Venta.
Con el desarrollo de este proyecto se buscará que las tres tiendas “UEXPRESS”
ubicadas en las gasolineras de la cooperativa La Unión, de San Lorenzo, monte
Alegre y Tepeji, tengan un estándar en sus inventarios y que si bien no todas
venden los mismos productos, si se garantice que siempre se tengan en existencia
aquellos productos que más se venden en cada una de ellas y se evite aumentar al
valor de inventario en aquellos productos que son de baja rotación, y además
representan algún tipo de problema con la caducidad aumentando el nivel en las
perdidas por merma o maltrato de la mercancía.
Las siguientes fotografías fueron tomadas en los establecimientos, como evidencia
de los excesos de inventario de algunos de los productos con baja rotación o con
fecha de caducidad próxima y que necesitan ser ofertados, cambiados con el
proveedor o ser regresados a Centro Comercial para el trámite correspondiente.
1 Datos obtenidos del Periódico Milenio publicado el 23 de abril del 2013 por el Columnista
Axel Sánchez, DERECHOS RESERVADOS © GRUPO MILENIO 2013
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Ilustracion1.1 Tienda de San Lorenzo, piso de venta
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La tienda de conveniencia, Uexpress de San Lorenzo recibió una gran cantidad de
cajas de la bebida baja en alcohol Skyy, en sus tres sabores, pero todos con la
fecha de caducidad para el mes de abril.
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Ilustración 1.2 Tienda de Monte Alegre, piso de venta.
La Tienda de conveniencia Uexpress de Monte Alegre también recibió una gran
cantidad de cajas de la bebida Skyy en sus tres sabores, pero todos con la fecha
de caducidad para el mes de abril.
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Ilustración 1.3 Tienda de Tepeji, Bodega
La tienda de Conveniencia, Uexpress de Tepeji también recibió varias cajas de la bebida
Skyy en sus tres sabores, y al igual que en las dos anteriores todas con la fecha de
caducidad para el mes de abril.
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Estructura Organizacional del Centro Comercial Cruz Azul, S.A DE C.V
Figura 1.4 Organigrama de Centro Comercial Cruz Azul S.A. de C.V.
Justificación del tipo de Organización.
El Centro Comercial Cruz Azul, S.A, de C.V, tiene una organización de tipo vertical
ascendente, ya que se está siguiendo una estructura japonesa basada en una jerarquía
donde los líderes van delegando actividades a sus subordinados, del mismo modo se
establece una comunicación del jefe a sus subordinados para que no haya controversias
dentro de la empresa.
Jefatura de
Clientes
Especiales
Gerenci
a
General
Gerencia de
Tienda Hidalgo
o Gerencia
de Tienda
Gerencia
de Tienda
Oaxaca
Gerencia
de
Mercadotec
nia
Gerenci
a de
Farmaci
a
Gerencia
de
Gestión
Comercial
Gerencia
de Factor
Humano
Auxiliar
Administrati
vo
Jefatura de
Almacén
Jefatura de
Piso de
Venta
Jefatura de
Operaciones y
Otros Servicios
Supervisor
es de
Área
Supervisor
es de
Área
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Datos Generales de la Empresa.
Nombre de la Empresa:
o Centro Comercial Cruz Azul S.A de C.V
Sector:
o Terciario/Comercial y de Servicios
Servicios que Ofrece:
Mercancías Generales:
o Perfumería
o Muebles y Deportes
o Papelería y Juguetería
o Electrónica
o Artículos para el Hogar
o Ferretería
o Farmacia
o Regalos
Área De Ropa:
o Caballero
o Damas
o Niños
o Niñas
o Bebés
o Blancos
o Azul
Supermercado:
o Abarrotes
o Frutas y Verduras
o Pescados
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o Carnicería
o Salchichonería
o Lácteos
Operaciones:
o Paquetería
o Cajeras (Recargas de las compañías de Telcel y Movistar).
o Crédito y Cobranza
Razón Social:
o Centro Comercial Cruz Azul, S.A de C.V.
Dirección:
o Bulevar del Cooperativismo No.1
o Ciudad Cooperativa Cruz Azul, Hidalgo
o C.P. 42840
Teléfonos:
o 01 (773) 18 5 14 14
o 01(773) 73 2 92 01
-Fax
773) 78 5 14 14 ext. 107
Área Donde se Realiza la Estadía:
o Gerencia de Mercadotecnia
Proyecto:
Optimización de inventarios y reducción de pérdidas en tiendas de conveniencia
“UEXPRESS” del Centro Comercial Cruz Azul, S.A de C.V
Asesor Industrial:
o M.. Defino Pérez Rivero
Cargo del Asesor:
o Gerente de mercadotecnia
NOTA: Las tiendas de conveniencia dependen de la gerencia de mercadotecnia, pero la
rama no aparece en la estructura organizacional del Centro Comercial Cruz Azul S.A. de
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C.V., ya que aunque el gerente de mercadotecnia es el responsable de las tiendas, se
tiene a una persona que funge como jefe(a), de estas unidades de negocio, y esta
persona es la encargada de coordinar el manejo de personal y gestionar los tramites de
facturación y papeleo, entre estas unidades de negocio y el Centro Comercial.
Antecedentes De La Empresa
Fundación.
Somos una empresa del desarrollo horizontal de la Cruz Azul, dedicada al comercio
detallista y especializado de la modalidad de formato múltiple, ofreciendo productos y
servicios en atención a la demanda de los diferentes segmentos de mercado donde
mantenemos nuestra presencia.
El Centro Comercial Cruz Azul, tiene su origen como sección de consumo arrancando con
15 trabajadores el 12 de Octubre de 1957.
El servicio se brindaba exclusivamente a los trabajadores de la Cruz Azul y todas las
ventas se realizaban a crédito para ser descontadas de las nominas de los trabajadores,
entre los productos que se comercializaban estaba el Frijol, Maíz, Azúcar, Café, y solo
algunos enlatados.
Para el año de 1958 se introdujo la venta de Ropa, calzado, aparatos electrodomésticos y
muebles a través de la venta por catalogo, un año más tarde fue inaugurada la farmacia.
En el año de 1970 la Cooperativa Unión se encargo de su Administración y en año de
1986 fueron inauguradas las instalaciones actuales.
En 1994 inicia la venta al público en general y a partir de entonces el Centro Comercial se
redimensiona creando un nuevo estilo y planes de venta en sus tres tiendas de
autoservicio y departamentos de Hidalgo y Oaxaca.
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Actualmente el Centro Comercial vende mercancías de Autoservicio en General y
productos Farmacéuticos y cuenta con 7,257 m2 en piso de venta con servicios integrales
de banco, telefonía, zapatería, restaurante y unidades de negocio remotas, dos tiendas de
conveniencia, tintorería y tres farmacias.
Así mismo el Centro Comercial Cruz Azul lleva acabo entrega de mercancías al domicilio
de sus clientes en su área de mueblería y en general hace la entrega de todo tipo de
productos a guarderías, restaurantes, comedores de fábrica y clientes especiales y cuenta
con un sistema electrónico de vales de despensa sin comisión para todos los trabajadores
del núcleo cooperativo Cruz Azul.
¿Quiénes somos?
Somos una empresa del desarrollo horizontal de la Cruz Azul, dedicada al comercio
detallista y especializado de la modalidad de formato múltiple, ofreciendo productos y
servicios en atención a la demanda de los diferentes segmentos de mercado donde
mantenemos nuestra presencia.
Misión
Otorgar un servicio de calidad y de valor agregado a nuestros clientes, mediante
soluciones integrales a su demanda,
Sustentada en la calidez y respuesta de nuestros colaboradores, que favorezcan la
preferencia y lealtad de compra en un ambiente de confort y responsabilidad social
comunitaria.
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Visión.
Lograr la permanencia y la expansión en los mercados regionales fundamentada en
nuestra imagen corporativa.
Nuestros Principios.
Ayuda Mutua.
Valor por el ser Humano
El Bienestar Social
La Solidaridad
Autosuficiencia
Nuestros Valores.
Espíritu de Servicio
Sentido Social
Trabajo en Equipo
Honestidad
Compromiso
Nuestro Cliente.
Es la persona más importante para el negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
No interrumpe nuestro trabajo, es el objetivo del mismo.
Nos hace un favor cuando nos llama, no le hacemos un favor al servirle.
Es la parte primordial de nuestra empresa, no un intruso.
No es una cifra fría, es un ser humano con sentimientos y emociones como las
nuestras.
No es alguien con quien discutir o rivalizar en inteligencia, es alguien a quien
servir.
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Es una persona que nos expresa sus necesidades, nuestra obligación es
satisfacerlas.
Es digno de recibir el trato más cortés y atento que podamos brindarle.
“Es la vida y alma de Nuestra Empresa”.
Mercado al que va Dirigido.
El Centro Comercial Cruz Azul tiene como mercado objetivo a todo el personal que labora
dentro de las distintas cooperativas que pertenecen al núcleo cooperativo de la familia
Cruz Azul, ya que se les otorga un plus, como los vales de despensa para que puedan
adquirir mercancía exclusivamente del Centro Comercial Cruz Azul.
Pero cabe mencionar que también va dirigido al público en general que cuenta con un
nivel socioeconómico medio-alto.
Según la clasificación de la AMAI son personas que se encuentran en un Nivel
Socioeconómico C - C+, ya que cuentan con las posibilidades de entretenimiento,
tecnología, una planeación y Futuro.
La distribución de los gastos se divide entre las escuelas, cuentan con vehículos,
entretenimiento, tecnología y pueden ahorrar.
Son personas que compran productos de la más alta calidad y de prestigio al tratarse de
Cruz Azul. Lo que le permite al consumidor una mayor seguridad y la garantía y
satisfacción de que está comprando en el mejor lugar.
Así también nuestros clientes son personas a las que les gusta lucir bien todo el tiempo y
estar a la moda, ya que asisten frecuentemente a reuniones importantes de trabajo, con
amigos del mismo o más alto estatus social, o con la familia.
Para ellos en Centro comercial se tienen en el área de ropa, las mejores marcas del país
y algunas de talla internacional como: Paco Rabanne, Manchester, Oggi, Furor, Yale,
Warner´s, Playtex, Goga, Wrangler, Oscar de la Renta, Umbro, Kappa, Puma, Nike y
muchas más, y al ser el único lugar de la región en el que se cuenta con este servicio, de
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forma automática Centro Comercial Cruz Azul se convierte en la mejor opción para sus
compras.
DESARROLLO DE LA ESTADÍA
CAPITULO I
1. MARCO TEÓRICO.
La definición de un problema es considerada universalmente como el paso inicial de
cualquier actividad para solucionar problemas o mejorar continuamente.
Si un problema puede definir claramente y con suficientes detalles, las causas y las
soluciones empiezan a ser evidentes. Un check list puede ser una herramienta útil para
ayudar a definir un problema y organizar las ideas.2
Un check List para la Reunión de Datos ofrece un acercamiento para reunir datos para
cumplir con una necesidad específica. Un check List para la reunión de información es
una herramienta que nos ayuda a determinar cómo estamos progresando en nuestro
proceso de reunión de datos.
¿Cuándo se Utiliza?
El check List se utiliza en cualquier momento que necesitemos asegurar que se han
tomado todos los pasos o acciones necesarios para facilitar la reunión apropiada de
datos.
¿Cómo se Utiliza?
Revisar 10 preguntas del check list en quipo para determinar el nivel o la falta de progreso
en cada una de las áreas de Reunión de Datos.
2 Autor Atul Gawande. The Checklist Manifesto. 2010
Editorial: Henry Holt and Co p.23
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¿Para qué Sirve?
Crear mejor calidad: Las fallas del proceso se detectan y el proceso se corrige para
eliminar errores.
Enfrentar el cambio: Este forma parte ineludible del ambiente de cualquier organización.
Los mercados cambian, la competencia en todo el mundo ofrece productos o servicios
nuevos que captan la atención del público. Surgen materiales y tecnologías nuevas.
Se aprueban o enmiendan reglamentos gubernamentales. La función del control sirve a
los gerentes para responder a las amenazas o las oportunidades de todo ello, porque les
ayuda a detectar los cambios que están afectando los productos y los servicios de sus
organizaciones.
Producir ciclos más rápidos: Una cosa es reconocer la demanda de los consumidores
para un diseño, calidad, o tiempo de entregas mejorados, y otra muy distinta es acelerar
los ciclos que implican el desarrollo y la entrega de esos productos y servicios nuevos a
los clientes. Los clientes de la actualidad no solo esperan velocidad, sino también
productos y servicios a su medida.
1.1 Agregar valor
Los tiempos veloces de los ciclos son una manera de obtener ventajas competitivas3.
Otra forma, aplicada por el experto de la administración japonesa Kenichi Ohmae, es
agregar valor. Tratar de igualar todos los movimientos de la competencia puede resultar
muy costoso y contraproducente. Ohmae, advierte, en cambio, que el principal objetivo de
una organización debería ser "agregar valor" a su producto o servicio, de tal manera que
los clientes lo comprarán, prefiriéndolo sobre la oferta de la competencia.
Con frecuencia, este valor agregado adopta la forma de una calidad por encima de la
medida lograda aplicando procedimientos de control.
3 Autor Edward J Hay, Just in time (1998)
Editorial: Norma S.A. Bogotá Colombia p,9-26
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1.2 Facilitar la delegación y el trabajo en equipo
La tendencia contemporánea hacia la administración participativa también aumenta la
necesidad de delegar autoridad y de fomentar que los empleados trabajen juntos en
equipo.
1.3 Lay Out.
Lay Out o espacio asignado de acuerdo al área, está considerado para que el flujo de
clientes se dé en toda la tienda con la mayor comodidad y en los accesos principalmente
para que nuestros clientes conozcan nuestra mercancía más novedosa o de temporada y
la mercancía de destino o productos buscados hagan la circulación por toda la tienda.
1.4 Primeras Entradas Primeras Salidas (PEPS).
Este procedimiento o método, se fundamenta en que las primeras mercancías que
entraron al almacén son las primeras que saldrán, y llevado a cabo de manera adecuada,
servirá para evitar pérdidas por caducidad o deterioro ocasionado por el tiempo que
disminuya el valor del producto por almacenamiento.
Ejemplo: Supóngase que la primer semana del mes de Enero se compraron 100 artículos
modelo x con un costo unitario de $100.00; la segunda semana se compraron 70
unidades del mismo modelo con un costo unitario de $105.00; y que de ellos durante el
citado mes se vendieron 120; con base en estos datos, a 100 artículos se les dará salida
del almacén con un costo unitario de $100.00 y a los 20 restantes con un costo unitario de
$105.00 por corresponder a los adquiridos a ese precio en la segunda semana; de esta
manera, los 50 artículos existentes en el almacén valuados al último costo unitario
constituyen el inventario final de mercancías.
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1.5 BENCHMARKING.
Puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente
los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar
"comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que
pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de
interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su
aplicación.
Se puede considerar como un proceso útil de cara a lograr el impulso necesario para
realizar mejoras y cambios con la ventaja de que son prácticas probadas con un cierto
grado de éxito en la competencia.
Este proceso continuo de comparar actividades, tanto en la misma organización como en
otras empresas, lleva a encontrar la mejor; para luego intentar copiar esta actividad
generando el mayor valor agregado posible.
Hay que mejorar las actividades que generan valor y reasignar los recursos liberados al
eliminar o mejorar actividades que no generen valor.
CAPITULO II
2. ANÁLISIS DEL PROBLEMA.
Actualmente existen fallas en los inventarios por la mala rotación de la mercancía, ya que
se están registrando tanto sobrantes como faltantes de productos; lo que puede provocar
que en los anaqueles queden espacios vacíos, o en el caso de los productos alimenticios,
que haya mercancía acumulada, que podría provocar que se caduquen los productos.
Por otra parte también existe una falta de implementación en las estrategias
mercadológicas, ya que no se ofrecen promociones ni ofertas que apoyen las ventas de
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los productos que no han podido salir a la venta, lo que puede traer como resultado que
aumenten las perdidas por caducidad o demasiado tiempo para mover los inventarios del
producto existente ocasionando un gasto de operación mayor al razonable en
comparación con las ventas.
2.1 Aspecto Humano.
¡El personal no está motivado para llevar a cabo su trabajo como es debido!, y a causa de
eso no le dan una buena atención al cliente.
Existe una falta de interés de parte del personal para abordar al cliente y
atenderlo, lo que provoca que el cliente no quede satisfecho con el servicio que se
le brinda.
El personal no revisa constantemente los precios de la mercancía lo que provoca
que se tengan diferentes precios en productos similares, y causan molestia al
cliente ocasionando que ya no compre el producto porque piensa que el producto
es caro cuando en realidad cuesta menos.
El personal solicita la mercancía que falta, y cuando no la reciben completa no dan
aviso a los encargados, lo que impide que se lleve la requisición de compras en
tiempo y forma para el área de compras.
2.2 Aspecto Técnico.
¿Existen fallas en el sistema, que impiden que se le dé un mejor servicio a los
clientes?, el sistema de las recargas telefónicas falla contantemente, y es
frecuente que se niegue este servicio.
¿Sus inventarios físicos y virtuales concuerdan?, Los inventarios son levantados a
mano y no con las terminales de radiofrecuencia (Simbol RF), como lo hace
Centro Cruz Azul, lo cual ocasiona que además de tardado se hayan detectado
varias fallas en el inventario actual.
¿se puede mejorar el nivel de servicio hacia los clientes?, este sería alcanzado a
través de una mayor capacitación al personal.
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2.3 Aspecto Operativo.
¿Las Fallas en el funcionamiento de los equipos son la causa de perdida en las ventas?,
los enfriadores de agua y jugos en una de las tiendas hace que el cliente decida no llevar
el producto al tiempo.
¿Las Vitrinas son inadecuadas para la exhibición de dulces y chocolates en la tienda de
San Lorenzo? El mobiliario no es el adecuado y la exhibición es diferente a la necesidad
de la tienda.
Capítulo III
3 Desarrollo de los Objetivos y de Estrategias.
3.1 Merchandising
El Merchandising se ocupa del conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten
presentar el producto o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como
psicológicas, al consumidor final. En contraposición con la presentación pasiva, se realiza
una presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de
mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.
El Merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que pretende
reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más rentables para el
establecimiento.
Los objetivos básicos del Merchandising son: llamar la atención, dirigir al cliente hacia el
producto, facilitar la acción de compra, estas acciones del minorista en su
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~ 23 ~
establecimiento, buscan no sólo vender los artículos de su surtido sino también optimizar
la rentabilidad de la superficie dedicada a la venta.4
3.2 Seis derechos de la mercancía.
Del Merchandising se desprenden los 6 derechos de la mercancía y que en la actualidad
han sido adoptados como piedra angular en el servicio y que actualmente forman parte
del manual de procedimientos de Centro Comercial Cruz Azul .S.A. de C.V.
Aplicar los Seis Derechos de la Mercancía5, es una práctica que nos sirve como base para
estandarizar nuestros servicios y también como apoyo para ser más productivos y lograr
un mejor desplazamiento de nuestra mercancía.
Precio Correcto.
Calidad Correcta
Cantidad Correcta
Tiempo Correcto
Presentación Correcta
Ubicación Correcta.
3.2.1 El Precio Correcto
Se refiere a que deben ser más competitivos en el mercado para asegurarse de que las
tiendas “UEXPRESS” son la mejor opción.
3.2.2 La Calidad Correcta
Quiere decir que la calidad de los productos va a corresponder a su precio, y los clientes
deben asegurarse de eso.
4 Palomares Borja, Ricardo (2005). MERCHANDISING. Teoría, práctica y estrategia. (Barcelona, España):
Editorial Gestión 2000 p.34 5 Obtenidos de Manual de Procedimientos de Piso de Ventas del Centro Comercial Cruz Azul, S.A de C.V.
Derechos Reservados
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3.2.3 La Cantidad Correcta
Se refiere a que se debe garantizar la existencia constante de la mercancía para que los
clientes encuentren lo que están buscando.
3.2.4 Tiempo Correcto
Consiste en asegurarse de que la mercancía sea la necesaria para cada temporada y
exhibirla toda para evitar mermas y caducidades.
3.2.5 Presentación Correcta
Quiere decir que el empaque debe cumplir con las normas y cuando se exhibe en piso de
venta el área debe estar limpia, sin polvo, los productos deben estar en buen estado y se
debe buscar la mejor cara del producto para exhibirla.
3.2.6 Ubicación Correcta
Se refiere los productos deben estar en su casa (familia en el pasillo correspondiente y
después en cabeceras o cualquier otra exhibición.
De acuerdo al desarrollo de uno de los objetivos específicos, generalmente la mercancía
de temporada se exhibe en cabeceras para marcar la misma temporada, pero es
importante ubicar un área donde se colocarán todos los artículos que corresponden a esa
fecha.
En la empresa se establecen algunos criterios para Montar Cabeceras e Islas.
Es importante que la empresa cuente con lineamientos generales acerca de la
comercialización de la mercancía para todos los departamentos de Piso de Venta.
1.- Respetar los SEIS DERECHOS DE LA MERCANCÍA.
Marcar la temporada que se quiere comunicar al cliente.
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Se deben colocar artículos con margen de existencia ya que pilas y exposiciones
masivas de producto dan sensación de abundancia y suelen provocar un positivo
efecto en los compradores.
Verificar las existencias de la Mercancía
Rotación a las cabeceras cada semana.
Que las cabeceras no cuenten con mercancía de más.
Exhibir un máximo de 2 artículos por cabecera o en su caso una sola marca.
Los artículos a exhibir en cabeceras deben estar relacionadas (Ejemplo: café-
crema para café), (atún galletas).
Verificar que los productos tengan el precio correcto.
Verificar la limpieza del área.
Verificar que los precios envíen el mensaje de un negocio barato, o
accesible.(conveniente)
Se debe cuidar que los artículos no contaminen Ejemplo: detergentes cerca de los
alimentos.
3.2.7 Exhibiciones e islas.
Respetar los “SEIS DERECHOS DE LA MERCANCIA”.
Debe mostrar el poder de compra con el que se cuenta.
Ofrecer precios que sean realmente competitivos.
Se debe cuidar el estándar de alineación en relación con los pasillos y con otras
islas así como la altura
Mantener llenas las exhibiciones si se termina la mercancía se deberá cambiar la
isla.
Verificar la productividad de cada isla cada semana, de lo contrario debe
cambiarse.
Se puede aprovechar este espacio para la mercancía de temporada sin ser
estrictamente necesario exhibirla aquí.
Verificar que los artículos no contaminen entre sí. No alimentos junto a químicos.
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3.3 Estándares Básicos de Piso de Ventas.
Toda la mercancía debe presentarse maximizada y relacionada por familias, el cuadraje
de cada área debe ser respetado, verificar los faltantes para que siempre el cliente
encuentre lo que está buscando.
Todos la tienda debe presentar la mercancía maximizada y relacionada por
familias, el cuadraje de cada producto debe ser respetado, verificar los faltantes
para que siempre el cliente encuentre lo que busca.
Familias correctamente cuadradas.
Mercancía de excelentes condiciones para su venta.
Pasillos limpios y despejados.
No colocar aretes en los anaqueles.
Eliminar cualquier objeto que obstruya el paso de los clientes
Toda la mercancía debe tener precio de lo contrario retirarla de exhibición.
En caso de que exista alguna oferta esta deberá estar bien clara para el cliente.
Se debe cuidar que el piso luzca siempre fresco, quitar la basura.
3.4 Primeras Entradas Primeras Salidas (PEPS).
En toda la tienda se debe utilizar la rotación correcta para mercancía, siendo la primera
que entra, la primera que tiene que salir, sobre todo en el área de perecederos, es
necesario que se cumpla con esta metodología, ya que aunque la fecha de caducidad sea
extensa en algunos de estos productos se pueden sacar mermas por no rotarlas
correctamente. Para ello se deben seguir los siguientes lineamientos.6
Verificar la fecha de caducidad al ingresar por recibo, a piso de ventas para
asegurarse de que la mercancía sea la adecuada y el producto que se esté
exhibiendo sea el más próximo a caducar.
6 AUTOR HORNGREN,GARY L AUTOR SUNDEM,JOHN A AUTOR ELLIOTTI NTRODUCCIÓN A LA CONTABILIDAD
FINANCIERA 7 ED : PEARSON EDUCACION MÉXICO (2000) ISBN:970-17-0386-3 PP. 236,249
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Reportar la mercancía maltratada a proveedor para cambio o retirarla de piso para
no afectar la imagen con los clientes.
De la mercancía que ya esta exhibida se deben hacer revisiones continuas de los
productos así como llevar una bitácora para tener un control sobre las fechas de
caducidad.
De los artículos que están próximos a caducar y no hay devolución con proveedor,
se debe avisar a la jefatura para tomar la decisión de rebaja y acelerar el
desplazamiento.
De la mercancía rebajada no vendida y llegada su fecha de caducidad debe ser
retirada de piso de venta para proceder a su registro de merma.
3.5 Lay Out.
Este lay out es realizado por la empresa, entre el coordinador de las tiendas de
conveniencia y un asesor externo especialista en mercadotecnia.
El jefe de tienda es responsable de que:
Los espacios asignados por familia deben de ser respetados y no invadir zonas que
no han sido valoradas previamente para una exhibición de productos diferentes.
Los productos deben ser acomodados por familia y deben estar relacionados con el
tema esto para facilitar al cliente encontrar la mercancía cerca.
La mercancía de línea o que se vende todo el año debe ir acomodada en el pasillo
donde está toda su familia.
Cuando se haga una mezcla de comercialización por una temporalidad en una
misma área Flex o Isla debe ser valuada de acuerdo al movimiento original de
mercancía y no estar adicionando cada día algún otro artículo esto desordena la idea
original y no logra la disciplina en la ejecución de los Lay Outs.
Continuamente se debe retroalimentar a las personas involucradas en la toma de
decisión de movimientos de mercancía (rebajas, remates y operación agresiva.) de
los rezagos de inventario que no afectan a la exhibición de Lay Out.
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Los pasillos principales deben estar despejados ya que son las principales vía de
circulación de nuestros clientes.
De acuerdo a los Criterios establecidos anteriormente en el Manual de Procedimiento de
Piso de Venta.
CAPÍTULO IV
4 Los criterios a calificar
4.1 Personal de Piso de Venta
Se encuentra en su área de Trabajo.
Porta el uniforme correctamente
Pulcritud y arreglo Personal.
Lleva a cabo la labor de Venta.
Sabe sus actividades para el presente día.
Evita tiempo muerto en plática infructuosa.
Se muestra atento y con disposición para atender a los clientes.
Se denota en su labor buen ánimo y actitud de servicio.
Sonríe al atender al cliente.
4.2 Limpieza y Orden.
Los pasillos están libres de basura y empaques.
Los anaqueles están libres de polvo.
Las mercancías están libres de polvo.
El frenteo en anaqueles está completo.
Evita anaqueles con charolas vacías.
Evita dejar a la vista artículos de limpieza del área (cubetas, franelas, etc.)
Su archivo está bien ordenado.
El punto de venta esta presentable para atender al cliente adecuadamente.
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4.3 Presentación del Área.
Los carteles de tienda tienen la información correcta
Los carteles del área se encuentran en buen estado.
El material publicitario está vigente.
El material publicitario está en el lugar correcto.
El material publicitario se encuentra en buen estado.
La exhibición de temporada cuenta con complementos de su categoría.
La zona está iluminada en su totalidad.
Los espacios entre mercancías en exhibición permiten el buen tránsito del cliente.
El personal responde correctamente a las preguntas del cliente y ofrece
alternativas
El cajero (a) sabe manejar conflictos al enfrentar clientes difíciles
El Cajero (a) sabe a quién dirigirse para solucionar la problemática de los clientes
4.4 Toma de Inventario.
Se recibe la mercancía en piso de acuerdo al procedimiento de traspaso (conteo)
Se reportan faltantes, códigos incorrectos, o cualquier anomalía
Se cuenta con los traspasos (documentos) correspondientes a la mercancía que
está en piso de venta
Se reportan a diario las mermas detectadas
Se lleva a cabo la supervisión del área para verificar que no haya empaques
vacíos.
Se atiende a los clientes rápida y cortésmente.
4.5 Control Administrativo.
El jefe de tienda capacita al personal a su cargo.
Lleva un control de existencias y pedidos
Lleva a cabo la supervisión gerencial.
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4.6 Cámara de Refrigeración.
Cámara limpia y ordenada sin exceso de producto.
La temperatura es adecuada en la cámara de refrigeración entre 0ºC y 6ºC
Se trabaja adecuadamente la rotación de productos de acuerdo al método (PEPS).
4.7 Supervisión.
Realiza recorrido a todas las unidades de negocio durante el turno
Revisa diariamente la bitácora de cada tienda
Mantiene al personal en actividad continua y en colaboración como equipo.
Informa oportunamente a factor humano y subgerencia de ajustes en turnos y
descansos
Su archivo está bien ordenado
Se muestra imparcial ante problemática interna entre turnos o compañeros.
4.8 Personal.
Porta siempre el uniforme limpio completo y en buen estado
Cumple con el reglamento interno de trabajo
Establece una relación de trabajo con sus compañeros propiciando el respeto y
cooperación mutua
Se encuentra siempre con disposición para realizar su trabajo.
4,9 Piso de Venta.
Las exhibiciones en general son de acuerdo a lo establecido
Se encuentra limpio y ordenado el departamento en general
Se tiene suficiente variedad de producto y cantidades de acuerdo a la venta
Los precios se encuentran actualizados
La información se tiene completa (cartulinas y visuales)
se apoya a productos con ofertas especiales y de temporada
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La atención y servicio son buenos
Se realizan exhibiciones adicionales los sábados y domingos
Se cuenta con equipo de trabajo necesario
Se realizan auditorías de precios en la caja
La combinación de colores es la correcta e invita al cliente a comprar.
4.2 La metodología a seguir.
Será una investigación mixta ya que se ocuparan datos recolectados directamente en al
área estudiada como fuente primaria pero también será utilizada la fuente secundaria con
datos generados por las mismas tiendas contenidos en sus documentos.
Además de la observación y entrevistas directas al personal que labora directamente
como cajeros en el piso de venta de cada una de las tiendas de “UEXPRESS” para
determinar las oportunidades de mejora y las actividades innecesarias, para el óptimo
funcionamiento de cada una de las tiendas de conveniencia.
Para después asentar una calificación en una base de datos donde viene descrito cada
punto a calificar, y de esta manera medir los resultados obtenidos a través de gráficas de
barras. De estas fuentes se recabó la siguiente información.
4.2.1 Tienda “UEXPRESS” San Lorenzo
Es una tienda de conveniencia ubicada en la estación de servicio perteneciente al grupo
Unión en la colonia de San Lorenzo, misma que cuenta con un promedio mensual de
5820 clientes, de la cual se muestra el siguiente plano en el que están contenidas sus
medidas y la distribución física de su Lay Out.
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Figura 4.1. Plano de tienda de conveniencia San Lorenzo
Esta unidad de negocio ha mejorado sus ventas en relación con el año anterior y reporto
ventas por un total de $ 4, 065,653.92 durante el año 2012, siendo su mejor producto los
vinos caros, ya que los clientes de esta tienda consumen el whisky con mucha regularidad
en todas las marcas que se manejan, y lo prefieren sobre cualquier otro producto como el
brandy o los tequilas, dando un buen margen de ventas, como lo muestra la siguiente
grafica.
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Tabla 4.1 Ventas anuales de tienda de conveniencia San Lorenzo
Al inicio de esta estadía se detectaron los siguientes puntos
Los clientes (universo) que visitan esta tienda se identifican como estudiantes de todos
los niveles (primaria, secundaria, prepa y universidad), empleados de oficina, maestros de
escuelas, universidades, trabajadores de los talleres mecánicos aledaños a la ubicación
de la tienda y todas las personas que habitan a su alrededor, además de todo el personal
que labora como despachadores, supervisores y vigilantes, en la estación de servicio.
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El primer día se identifico que tenían en piso cajas de refresco, cerveza y bebidas
energéticas, obstrucción del pasillo, con apariencia de estar almacenados los productos
en piso de venta.
Ilustración 4.2 productos almacenados en piso de tienda San Lorenzo.
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Había cajas de café par la maquina, detrás de la barra (exceso de mercancía).
Vitrina con souvenirs de cruz azul en oferta, (entrada de la tienda).
Vinos y licores en exhibidor detrás de la caja y en bodega, (exceso)
Se tiene producto caducado de coca cola y pepsi (cambio físico)
Exhibidores de productos de abarrotes casi vacios (enlatados, sopas, toallas jabón,
aceite, suavizante, etc.…), el personal de esta tienda es nuevo y desconoce el motivo.
Exhibidor de botanas casi vacio
Exhibidor de jugos y agua medio vacio
Pilas doble AA con caducidad 2012
Medicamento caducado desde enero 2011 y enero 2012
Yoghurt caducado desde noviembre 2012 y diciembre oculto en vitrina
Spray caprice caducado desde el 2010 no ha sido destruido.
Gafas para sol con mucho tiempo de antigüedad y en oferta con desplazamiento nulo.
Tequila Timbón con dos años de antigüedad y en oferta
Aretes de joyería (oro) con el estuche muy deteriorado, tienen mala presentación y son
ya muy rezagados.
Algunos vinos tienen demasía en su existencia, ejemplo: Old Parr y Vodka absolut,
diversos sabores, su stock de inventario no concuerda con su tiempo de desplazamiento.
Variedad demasiado extensa en cigarros. (Varias presentaciones se caducan)
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Se extravían piezas de cerveza con frecuencia. (Buscar una manera de controlarla sin
emplear tanto tiempo en la toma diaria de inventarios).
La mayor cantidad de tickets generados corresponden a las recargas telefónicas (telcel)
La vitrina de dulces y chocolates es inadecuada para su exhibición, al no tener vidrio en la
parte superior no se ven con claridad los productos.
La cerveza, Budweiser y Bud light de lata, así como otras bebidas energéticas y
alcohólicas tales como: Caribe Cooler, viña real, Skyy, Monster, Boost, Presiden Cola y
París de noche tienen más de dos semanas en piso, sin señales de movimiento por venta,
se recomienda compartir estos productos con otra tienda o negociar el traspaso a tienda
matriz de aquellos productos que si se desplazan en CCCA, para su venta y disminución
de inventario.
La bebida París de noche tiene caducidad hasta el 2014 pero su desplazamiento es muy
lento, buscar alternativa para su venta.
Hay códigos invertidos en cerveza, en algunos faltan piezas y en otros sobran. +1,-1,+7,-7
etc.…
Cambiaron la exhibición de botellas de vino de presentación de más de un litro (patonas),
a un lugar más visible. (Platica del día anterior con la cajera, monitorear su
desplazamiento)
No hay un registro de sus compras a la mano para su análisis.
Se realizó intercambio de lugar con chocolates y cigarros por el personal de la mañana.
Se observa el uso continuo del cajero pero no entran a comprar a la tienda.
En esta unidad de negocio los clientes si traen niños.
Falta variedad de chocolates, (kínder, Carlos v, snikers, milkiway etc...).
Falta pintura para zapatos, nugget color negro.
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En esta tienda los anaqueles no tienen exhibición de refresco al tiempo.
Se perdió la conexión de internet y no fue posible hacer recargas por un espacio
aproximado de 2 horas.
Tienen tapones para llantas, con apariencia de estar ya muy rezagados, se le pregunto a
la cajera con más tiempo y comenta que cuando ella empezó a trabajar aquí ya estaba el
producto.
No aceptan la tarjeta soy azul para el cobro de mercancías.
Se localizaron algunos productos de Bimbo en exhibidor con fecha de caducidad para el
siguiente día.
El volumen de vino se ha reducido considerablemente, y ya se puede contar con mayor
facilidad pero se tiene faltante en los vinos de mayor rotación.
Al igual que en las otras tiendas las ventanas son grandes y algunos productos están muy
expuestos al sol.
Los productos se reciben y se tiene que enviar un correo con la información pertinente
para darlos de alta en el sistema, el proceso en ocasiones lleva más de un día,
dependiendo de la rapidez con que la encargada haga el movimiento
El vigilante que llega para el turno nocturno a veces no se presenta o se duerme en su
automóvil, hubo en conflicto entre clientes frente a la tienda y no se dio cuenta, (estaba
durmiendo).
Tienen muchos productos en bodega que ya no están en condiciones para su venta, entre
los que hay rollos para cámara fotográfica, pilas llaveros, focos para auto, lámparas,
alarmas para coche y souvenirs de cruz azul.
Se revisó el reporte de faltantes y se tienen cantidades muy exageradas de productos que
ni siquiera conocen los cajeros y que ya no existen en la tienda, por lo que se recomienda
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hacer los ajustes, dar de baja la basura y comenzar nuevamente ya que todo el personal
es de nuevo ingreso.
En estas tiendas no manejan ningún tipo de promociones, descuentos u obsequios por
sus compras, como en oxxo, que en este momento tiene una de café más crema para
café por $ 17.90.
Tampoco se cobran servicios como agua, luz, teléfono, cable etc.… de la forma que lo
hace oxxo.
De acuerdo con la plática que se tuvo en el Lic. Delfino (Gerente) el porcentaje de merma
y pérdidas es inferior al 1 %, lo cual es un excelente margen ya que la cadena de oxxo
(competencia directa) tiene como margen máximo el 6% para el registro de mermas y
pérdidas por robo.
Se eliminó la hilera de cajas que se tenía enfrente de la caja, con el acomodo de café en
la bodega y la reubicación de productos.
Se encontraron más productos sin código en la bodega y tampoco se sabe porque están
ahí.
Hay productos como bebidas y botanas que traen el precio impreso y en tienda el precio
que se da es mayor.
En la bodega se encontró un tanque de gas refrigerante; se sugiere que sea retirado por
mantenimiento para su resguardo en un lugar más adecuado.
Aunque el vino disminuyó su inventario hay algunos productos como don julio, Smirnof,
Torres 20 y otros que no han mostrado ningún movimiento.
El whisky Buchanan´s 12 es uno de los más vendidos, pero ya no hay en existencia desde
hace varios días (perdida de venta).
Se tienen algunos productos para auto (tapones y focos) pero no se ve que se hayan
vendido desde hace mucho tiempo.
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Se observa que de todas las ventas el 80% aproximadamente es de bebidas (jugo, agua,
refresco, cerveza y vino).
Algunos medicamentos tienen precio impreso pero al cobrar en caja el precio es distinto.
Durante el periodo de quincena el cajero es muy visitado pero aunque está en la entrada
de la tienda la gente no entra a realizar compras.
No hay estropajos ni esponjas para baño.
Un cliente regreso un garrafón defectuoso, y en bodega se tiene uno de hace más de dos
años con el mismo problema, no se da respuesta oportuna a estos detalles y se guardan
los productos por mucho tiempo.
Se tienen dos islas de cerveza con una sola presentación por producto (se ve mejor la
exhibición)
Falta agua bonafont en la mayoría de sus presentaciones, aun no se termina pero el nivel
de inventario es crítico.
La bodega ya casi no tiene vino y el que hay es el de mejor desplazamiento.
La cámara de refrigeración también se ve menos amontonada, el personal ha comprado
menos, y reducido el inventario a un nivel más manejable.
4.2.2 Tienda “UEXPRESS” Monte Alegre
Es otra tienda de conveniencia ubicada en otra de las estaciones de servicio
perteneciente al grupo Unión en la colonia de Monte Alegre, esta tienda tiene un promedio
mensual de 7100 clientes, entre los que se identificaron como principales a los
trabajadores del núcleo Cruz Azul, seguidos por los transportistas y viajeros, y muy pocos
clientes con residencia cercana a la unidad de negocio.
A esta tienda le pertenece el siguiente plano en el que están contenidas sus medidas y la
distribución física de su Lay Out.
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Figura 4.2, fachada de tienda de conveniencia Monte Alegre
Esta tienda es la primera de las tres tiendas, pese a eso se vio muy afectada con la
apertura hace dos años de un punto de venta de la cadena OXXO en las cercanías, ya
que una gran cantidad de los clientes que se tenían fue captada por esta nueva tienda,
que quedo justo a la mitad del camino entre el estacionamiento de carga de Cruz Azul y la
estación de servicio.
La apertura de esta nueva tienda hizo caer las ventas cerca de un 50%, ya que los
choferes de los tráileres y camioneros, eran quienes hacían sus compras durante la noche
en esta unidad de negocio, esto debido a que la distancia entre el estacionamiento y la
estación de servicio es de 5 minutos aproximadamente y era la única que abría las 24
horas, pero al tener una opción más cerca dejaron de consumir en el Uexpress.
La tienda de monte alegre reportó los siguientes números durante el año 2012, y aunque
sus ventas empiezan a subir de forma gradual, todavía se ve muy complicado el poder
recuperar la venta que se tenía en años anteriores.
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Tabla 4.2, ventas de anuales de tienda de conveniencia Monte Alegre
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Plano 4.2, Tienda de conveniencia Monte Alegre.
Al inicio de esta estadía se detectaron los siguientes puntos.
Tienen una mayor variedad de productos y en mayor volumen.
Hay souvenirs (de Cruz Azul) en oferta y en mayor cantidad que en San Lorenzo.
Los anaqueles de jugo agua y botanas están casi llenos.
Al igual que en San Lorenzo hay muchos clientes para las recargas telefónicas.
Se tiene un mobiliario que favorece la exhibición de los vinos y están todos ubicados en
un solo lugar.
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Las vitrinas de esta tienda son más adecuadas para la exhibición de los dulces y
chocolates y se tiene una mayor variedad que en San Lorenzo.
Tienen refresco en los anaqueles (en San Lorenzo no).
La cajera tiene un buen dominio de la vista desde la entrada hasta el fondo de la tienda
pero este se limita cuando hay varios clientes enfrente de la caja o cuando se mete a la
cámara para hacer sus inventarios.
La vitrina de la entrada no tiene ninguna protección para la luz del sol (souvenirs, producto
dañado).
Al igual que en san Lorenzo aquí hay un exceso de cajas de bebida Skyy en el piso de
venta con caducidad para el mes de abril.
La máquina del café esta en malas condiciones ya no sirven las chapas y el cliente en
ocasiones abre el gabinete.
Al igual que en San Lorenzo el refrigerador de lonchibon está vacío.
Tienen algunos lácteos con fecha de caducidad vencida (merma).
Se localizaron frutas en almíbar y frijol exhibidos en anaquel, con fecha vencida.
Tienen mucha Caribe Cooler en existencia y su desplazamiento es muy lento.
El inventario diario de productos consume demasiado tiempo al cajero (a).
Tienen la bodega casi vacía y el producto que se tiene esta todo en piso de venta.
Tienen pilas caducadas y algunas con la envoltura muy deteriorada, (merma).
En esta tienda hay 35 botellas de Buchanan’s máster, con un valor de venta superior a los
24,000 pesos, y su movimiento en esta tienda es muy lento.
Las bebidas caras en su mayoría son de baja rotación en esta unidad de negocio.
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Las cervezas con mayor desplazamiento son: Modelo, Corona barril, Tecate, Indio, y la
Budweiser así como la cerveza Bud light y Heineken, no tienen gran rotación.
Al igual que la tienda de San Lorenzo, reporta mejores ventas en las noches y los fines
de semana.
De las bebidas los productos más desplazados el agua y la coca cola.
El producto que más se roban los clientes, es la cerveza, se tiene un faltante de casi 160
piezas de cerveza con un valor de aproximadamente $ 1565.84 pesos.
Se localizaron algunos botes de metabol tonics con fecha de caducidad vencida (dar de
baja merma).
La bebida Monster al igual que la bebida Skyy se vende mejor en el sabor de cítricos,
hacer el pronóstico para evitar que haya faltante en estos productos.
Aquí los clientes casi no traen niños.
No se acepta la tarjeta de vales soy azul para pagar la mercancía.
Falló la terminal para la tarjeta de crédito, se perdieron muchas ventas.
Tienen latas de New mix y cerveza abolladas, ver si son merma o cambio físico.
Casi no hay pañales para su venta por unidad, las tallas que se tienen son de lento
desplazamiento.
También aquí tienen cigarros caducados (delicados sin filtro).
La camioneta de Centro Comercial, asignada a tiendas de conveniencia, visita con
frecuencia las tiendas, pero no transporta mercancía, por lo general solo es utilizada como
transporte de la encargada.
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La cajera checa primero el stock en la computadora y después lo hace físicamente, esto
reduce la posibilidad de error en la toma física del inventario, (las personas de San
Lorenzo lo hacen al revés, les toma más tiempo)
Se han descatalogado productos en general incluyendo abarrotes y bebidas,
predominando los abarrotes.
Los vasos desechables se venden más sueltos por unidad que por paquete.
El sistema no permite el uso de la tarjeta soy azul en estas unidades de negocio.
Los refrigeradores de lonchibon ya no son resurtidos por bimbo.
Los clientes de esta unidad de negocio, son en su mayoría de san Idelfonso y
transportistas, predominando los trabajadores del núcleo cooperativo, (se identifican por
los logotipos en la ropa de los clientes).
La bebida Skyy fue enviada por el almacén de centro comercial sin la autorización previa
de los responsables de la tiendas de conveniencia.
El licor de tequila rancho escondido ha bajado sus ventas, pero se sigue vendiendo bien
en sus presentaciones de 1.75 y 3 litros.
Muchos clientes piden chicles de 4 pastillas y dulces (sueltos).
El pan bimbo tiene su mejor venta en la mañana y en la noche.
De new mix hay más de 160 piezas de cada presentación, pero fue producto que llego
para diciembre, hay exceso de inventario (inventario para más de 60 días).
Hay una caja de merma en el fondo de la tienda.
La bebida Skyy ya bajo de nivel después de 5 semanas: de 7 cajas amarillas ya solo
quedan 4, de azul hay 2 de 3 y de rosa hay 3 de 6, se vendió de manera regular en las
últimas semanas.
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Las personas de las tiendas de conveniencia envían sus pedidos a Centro Comercial pero
ahí no surten los pedidos completos y tampoco envían sustitutos.
Centro comercial ya no acepta los lácteos para cambio físico por caducidad y se los
cobran a las cajeras.
Se tienen en la vitrina de souvenirs, varias piezas que están ya muy deterioradas (se
recomienda dar de baja)
En la cámara de refrigeración no hay separadores, los productos se caen por las orillas.
4.2.3 Tienda “UEXPRESS” Tepeji
Es otra de las tiendas de conveniencia ubicada en la estación de servicio perteneciente al
grupo Unión en Tepeji del rio Hgo, fue la última que se puso en marcha sin embargo esta
tienda es de las tres la que reporta mes a mes las mejores ventas y cuenta con más
clientes sumando 10,040 clientes como promedio mensual.
Figura 4.2 Fachada de tienda de Tepeji
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Los clientes identificados en esta unidad de negocio son las personas que viven en los
alrededores, los choferes del transporte público, choferes de combis, taxis, microbuses,
trabajadores de la empresas cercanas v todos los trabajadores de la misma estación de
servicio, siendo los más importantes aquellos que viven en la cercanía del
establecimiento.
El 2012 ha sido un buen año para la tienda de Tepeji, en esta tienda se han rebasado los
pronósticos de venta cada mes, obteniendo los resultados que muestra la siguiente
grafica.
Tabla 4.3 Ventas anuales de tienda de conveniencia de Tepeji
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El siguiente plano contiene sus medidas y la distribución física de su Lay Out, en su piso
de venta.
Plano 4.3 Tienda de conveniencia Tepeji
Al inicio de esta estadía se detectaron en esta unidad de negocio, los siguientes puntos.
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Se tiene una variedad mayor de productos que en las otras dos tiendas (refrescos
botanas, etc.), esto se debe a que los clientes de esta su piso de venta.
Se tiene una variedad mayor de productos que en las otras dos tiendas (refrescos
botanas, etc.), esto se debe a que los clientes de esta unidad de negocio incluyen
familias completas que viven en los alrededores de la tienda.
Ilustracion4.3 anaqueles de tienda de Conveniencia Tepeji.
Hay muchas cajas para la máquina del café en el piso de venta.
La máquina de café necesita mantenimiento.
Hace falta un exhibidor para los garrafones de agua purificada ya que estos se
colocan en el piso.
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Durante las mañanas el sol da directo sobre los refrescos (la exposición prolongada daña
el producto).
La mayoría de los clientes son de los alrededores del establecimiento y los de paso son
minoría.
Las recargas son también un número importante de los tickets generados, aunque en su
mayoría son de baja denominación $ 30, si hay clientes que llegan a recargar hasta $200
Al igual que en las otras dos tiendas tienen pilas, cámaras y rollos fotográficos, ya
caducados.
Los clientes durante la tarde son: taxistas, choferes de microbús y choferes de combis
además de los trabajadores de las empresas cercanas que salen después de las 6:00
p.m.
La bebida parís de noche tiene un mejor desplazamiento que en las demás tiendas.
Al igual que en las otras tiendas se tiene una vitrina con souvenirs en oferta. (Los tarros
de cristal con logotipo deportivo están con un precio de $198 a $ 129)
También tienen joyería aretes de oro como en san Lorenzo pero se encuentran en
mejores condiciones, pero tampoco se nota que sean productos que reporten ventas.
Las recargas al igual que en las otras dos tiendas representa por lo menos el 30 % de los
tickets generados.
También se tiene cautivo como clientela, al personal de la estación de servicio.
Los clientes solicitan comida rápida como: nachos, hot dogs, hamburguesas, tortas, tacos
etc.
Tienen un espacio mayor de metros de piso de venta, lo que permite armar exhibiciones
como la mega exhibición del súper bowl que tienen con cerveza modelo, (más de 100
cajas).
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Se revisó: el jugo, leche, agua y refresco, todo tenia la caducidad correcta.
La tienda tiene cortinas tipo persiana. (Sugerir lo mismo para la de monte alegre)
Se notó menos falla en el sistema para las recargas.
Los clientes piden cargadores universales y accesorios para celular.
La gente busca bolsas para regalo.
Hay clientes que preguntan si se acepta la tarjeta soy azul.
Algunos clientes piden celulares económicos como los que vende oxxo.
No hay tapete de entrada, se sugiere uno para el tiempo de lluvias.
El proveedor de los chicles Adams, surte cada mes y en teoría debería surtir cada 15
días.
En esta tienda se percibe el liderazgo en la cajera Norma Hernández.
Los artículos que Centro comercial provee para la limpieza de forma mensual son
escasos e insuficientes para la limpieza del local.
Se detecta la visita frecuente de clientes del estado de México.
El personal tiene un buen control en las caducidades, se da la rotación con mucha
regularidad.
La mayoría de los clientes son hombres y muy pocas veces traen niños.
Los clientes solicitan caguama en envase retornable, pero no se tiene en estas tiendas.
Aquí tienen 21 cajas de bebida Skyy con caducidad del mes de abril.
El inventario general no le pareció muy confiable a la cajera y se checaron inventarios por
producto encontrando varios errores, (sobrantes en unos y faltantes en otros similares
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como el brandy Torres X y el brandy Torres V), además de que los medicamentos en
algunos casos fueron contados doble vez.
El sistema para las recargas fallo mucho durante los últimos tres días lo que ocasiono
perdida de ventas, ya que los clientes se desesperaron y ya no regresaron durante varios
días.
Hay varios clientes que hacen varias recargas en cada compra (hasta 6 por cliente)
4.2.4 Comparativo de ventas entre las tres tiendas durante el año 2012
Tabla 4.4, Comparativo de ventas de las tres tiendas en el año 2012
Se puede ver la diferencia entre las tres tiendas en las cuales se justifican los puntos
observados en cada una de ellas, en la tienda de san Lorenzo se tiene un menor número
de clientes pero los tickets son más altos.
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4.2.5 Los resultados que se proyectan
Que los empleados se sientan motivados para llevara a cabo un mejor trabajo. De igual
manera que mantengan su lugar de trabajo muy limpio y ordenado
Que haya menos sobrantes y faltantes en la mercancía.
Que se lleven a cabo correctamente los procedimientos para la compra y venta de
las mercancías, desde la requisición de compra hasta la llegada de la mercancía
en tiempo y forma a piso de venta.
Que el personal brinde un mejor servicio.
Capitulo V
5 Conclusiones.
5.1 cuantitativas.
Durante las 12 semanas que se trabajo con las tiendas de conveniencia se recabo la
siguiente información acerca del servicio que se ofrece en cada uno de los puntos de
venta.
En San Lorenzo se obtuvo la siguiente evaluación de los criterios propuestos como
indicadores para el servicio, dando como resultado una calificación del 94.24 % como
promedio en el servicio, que si bien no es mala si muestra claramente que hay una
deficiencia en los conocimientos del protocolo de servicio y manual de procedimientos, y
está justificado ya que todos los cajeros son de nuevo ingreso.
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Tabla 5.1 Promedio alcanzado de servicio en la tienda de San Lorenzo.
En Monte Alegre se obtuvo la siguiente tabla de evaluación de los criterios propuestos
como indicadores para el servicio de esta tienda, obteniendo un promedio final del 95.05
% como calificación promedio, la cual muestra que se tiene un control moderado en
cuanto a las actividades diarias.
También las personas que laboran en esta tienda tienen un mayor conocimiento en
cuanto al manejo de las caducidades y mercancías que se adquieren para su venta ya
sea por requisición a Centro Comercial o por compra directa con los proveedores, además
de tener un regular dominio en la atención al cliente.
Tabla 5.2 Promedio alcanzado de servicio en la tienda de Monte Alegre.
En Tepeji se obtuvo la siguiente tabla de evaluación de los criterios propuestos como
indicadores para el servicio de esta tienda, obteniendo un promedio final del 97.28 %
Optimización de inventarios y reducción de mermas
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como calificación promedio, la cual muestra que se tiene un control eficiente en cuanto a
las actividades diarias.
También las personal que laboran en esta tienda tienen un mayor conocimiento en cuanto
al manejo de las caducidades y mercancías que se adquieren para su venta ya sea por
requisición a Centro Comercial o por compra directa con los proveedores.
También comprobó que el personal domina bien el control de sus inventarios dando como
resultado el menor número de faltantes en cada uno de sus inventarios.
Tabla 5.3 Promedio alcanzado de servicio en la tienda de Tepeji.
La información obtenida sirvió para determinar las recomendaciones y propuestas de
solución que emanan del presente proyecto.
5.2 Cualitativas
Durante el tiempo de trabajo en cada una de las tiendas se pudo observar que el servicio
es aceptable, pero si se requiere de que los cajeros conozcan el protocolo de servicio, por
ello se sugiere que se les dé la inducción o una capacitación adecuada a cada uno de los
cajeros que fue contratado en los últimos meses, también es necesario darles el manual
de procedimientos para su conocimiento y aplicación, además de actualizar el manual de
procedimientos que hay en las tiendas ya que desde que fue creado no ha tenido ninguna
actualización
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~ 56 ~
También concluyo que creando una forma de trabajo en la que por medio de una
programación de actividades se logre un manejo adecuado en los inventarios este servirá
para identificar aquellos productos que pueden ocasionar problemas de mermas o pérdida
dentro de cada una de las tiendas.
Del mismo modo servirá como herramienta para verificar que haya un mejoramiento en el
manejo de los productos que pueden ser riesgosos, así como detectar y resolver los
problemas de sobre inventario además de hacer pronósticos de compra para cada
temporalidad, (14 de febrero, 10 de mayo, día del padre, navidad etc.), y de esta manera
evitar que el problema de perdidas por caducidad o costo de operación se haga más
grande y se traduzca en baja rentabilidad.
La realización del presente proyecto sirvió para verificar si realmente se ha estado
cumpliendo con el Manual de Procedimientos de Piso de Venta en cada una de las
tiendas por lo que, durante estos 4 meses se pudo observar que la atención al cliente ha
sido favorable, la presentación del los pisos de venta es buena, cada una de las tiendas
están limpias y ordenadas, pero el personal de nuevo ingreso desconoce el manual de
procedimientos y lleva a cabo sus actividades de manera instintiva.
En cuanto a los resultados negativos tenemos que ha habido varias fallas en el control de
inventarios, esto ha obligado a que el personal tenga que hacer inventarios de formas
diaria en productos específicos, invirtiendo demasiado tiempo en esta actividad
ocasionando una disminución en su productividad, esto puede ser porque el personal no
está completamente capacitado para realizar correctamente su trabajo en tiempo y forma.
Se debe poner especial cuidado en la asignación de los precios, ya que se detecto que
muchos de los productos que se manejan en las tiendas deberían tener un precio similar
ya que son productos idénticos pero aun así tienen diferencia en el precio y en varias
ocasiones los clientes han demostrado su inconformidad al respecto.
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Recomendaciones
1. Capacitar continuamente al personal de cada unidad de negocio para que haya un
mejoramiento óptimo en la atención al cliente y en las ventas en cada tienda.
2. Que todo el personal conozca el manual de procedimientos y la metodología de
cada una de las actividades que se realizan.
3. Se recomienda que el personal trabaje más en la limpieza de los anaqueles, así
como estar al pendiente del cambio en los precios para que el cliente no se
confunda.
4. En cuanto a las caducidades: la recomendación es que se haga un análisis
detallado de cada producto que se adquiere para las temporalidades (14 de
febrero, semana santa, 10 de mayo etc.), y así tomar la decisión más oportuna en
cuanto al volumen de mercancías a adquirir.
5. Cuando se solicitan los vinos a CCCA, se debe hacer el pedido de manera
pensada y concienzuda, ya que en algunos casos, se detecto que de algunos
vinos, se tenían en existencia más de 2 cajas con un valor mayor a los $25,000.00
y con más de 90 días de exhibición, sin reportar ventas constantes
6. Identificar los productos que se mueven muy lentamente en cada una de las
tiendas y hacer traspasos de mercancías entre las unidades para evitar que las
mercancías se hagan viejas y de esta forma disminuir el valor de inventario, al
tiempo que se aumenta la velocidad de rotación por venta en otro punto de venta.
7. Crear una mezcla de mercadotecnia, con promociones y ofertas además de
promover los productos gancho para provocar las ventas entre los clientes que se
tienen y captar nuevos clientes.
8. Ampliar los servicios de cobro tales como: el cobro del cable, cobro de sky, cobro
de luz, cobro de teléfono, cobro del agua, retiro de dinero en caja, etc., además de
buscar la manera de hacer el cobro con la tarjeta soy azul.
9. Colocación de persianas en las tiendas de San Lorenzo y Monte Alegre ya que el
sol daña la mercancía que está expuesta durante las primeras horas del día y otro
tanto al atardecer.
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10. Vender celulares económicos y cargadores universales para teléfono (los clientes
los solicitan con mucha frecuencia) en monte alegre y Tepeji.
11. Se sugiere que todos los productos con precio impreso se vendan a ese precio,
ya que son causa frecuente de molestia al cliente al pagar en caja. (Sabritas,
Cacahuates en bolsa, Galletas, Pan Bimbo, etc.)
12. Actualizar y homologar los precios en todos los productos similares o del mismo
gramaje, ya que en las revisiones se detectaron hasta cuatro precios diferentes en
productos da la misma marca y del mismo tamaño.
13. Hacer inventario general cada mes para calcular de manera más precisa, la
comisión correspondiente a cada mes, ya que actualmente se calcula sobre las
ventas mensuales pero sin un inventario general, se omiten las pérdidas al hacer
dicho calculo.
14. Dar de baja todas las mermas que se tienen en las bodegas, y que en algunos de
los casos los productos tienen más de 2 años, y son contados una y otra vez en
cada uno de los inventarios ocasionando una importante pérdida de tiempo en el
levantamiento de los mismos, ya que en muchos de estos productos no se tienen
las descripciones ni los códigos o claves a la mano para su conteo.
15. Buscar la forma de que se vuelvan a surtir los vinos en botella de 250 ml, ya se
han tenido en el pasado y aun son muy solicitados.
16. Colocar refresco al tiempo en los anaqueles de San Lorenzo, porque todo lo que
se tiene esta en la cámara de refrigeración y en muchas ocasiones el cliente lo
quiere al tiempo y se pierde esta venta por falta de producto.
17. Se sugiere que en vez de tachar o rallar con marcador los precios de los
souvenirs, se cambie la etiqueta y se ponga una con la referencia, para una mejor
presentación.
18. Enseñar al personal como armar las islas sin obstruir los pasillos y así eviten
colocar muchos productos distintos en ellas, ya que al hacerlo de esta forma
pierden el objetivo de las mismas, y en vez de provocar la venta dan la apariencia
de tener almacenado el producto.
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19. En las tres tiendas se detectó que los clientes preguntan por la cerveza retornable,
(caguama y caguamon, Centro Comercial la tiene), se sugiere conseguirla ya que
estos clientes se van al OXXO más cercano en donde sí la tienen a la venta..
20. Revisar constantemente el medicamento y darlo de baja como merma, ya que hay
producto caducado en las tres tiendas y en algunos casos tiene ya más de un año.
21. Proporcionar una bomba para el garrafón de agua (necesario para la sopa
Maruchan preparada) a tienda de conveniencia San Lorenzo.
22. Traspasar las autopartes a alguna de las tiendas que si las venda o darlas de baja
ya que ocupan espacio y dificultan la exhibición de otros productos además de que
representan valor de inventario.
23. Solamente trabajar los souvenirs en Tepeji, ya que es la única tienda que los
vende.
24. Buscar una alternativa que ayude a que las recargas no sean interrumpidas por
falta de sistema.(teléfono móvil)
25. Se sugiere destruir la merma de lácteos, por lo menos una vez cada 15 días.
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Anexos
Cronograma
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Pruebas fotográficas
Ilustracion1.1 Tienda de San Lorenzo, piso de venta
Ilustración 1.2 Tienda de Monte Alegre, piso de venta.
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Ilustración 1.2 Tienda de Monte Alegre, piso de venta.
Ilustración 1.3 Tienda de Tepeji, Bodega
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Figura 1.4 Organigrama de Centro Comercial Cruz Azul S.A. de C.V.
Jefatura de
Clientes
Especiales
Gerenc
ia
Genera
l
Gerencia de
Tienda Hidalgo
o Gerencia
de Tienda
Gerencia
de Tienda
Oaxaca
Gerencia
de
Mercadotec
nia
Gerenci
a de
Farmaci
a
Gerencia
de
Gestión
Comercial
Gerencia
de Factor
Humano
Auxiliar
Administrati
vo
Jefatura
de
Almacén
Jefatura de
Piso de
Venta
Jefatura de
Operaciones y
Otros Servicios
Supervisor
es de
Área
Supervisor
es de
Área
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FIGURA 4.1. Plano de Tienda de conveniencia San Lorenzo
Tabla 4.1 Ventas anuales de tienda de conveniencia San Lorenzo
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Ilustración 4.2 productos almacenados en piso de tienda San Lorenzo.
Figura 4.2, fachada de tienda de conveniencia Monte Alegre
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Tabla 4.2, ventas de anuales de tienda de conveniencia Monte Alegre
Plano 4.2, Tienda de conveniencia Monte Alegre.
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Figura 4.2 Fachada de tienda de Tepeji
Tabla 4.3 Ventas anuales de tienda de conveniencia de Tepeji
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Plano 4.3 Tienda de conveniencia Tepeji
Ilustracion4.3 anaqueles de tienda de Conveniencia Tepeji.
Tabla 4.4, Comparativo de ventas de las tres tiendas en el año 2012
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Tabla 5.1 Promedio alcanzado de servicio en la tienda de San Lorenzo
Tabla 5.2 Promedio alcanzado de servicio en la tienda de Monte Alegre.
Tabla 5.3 Promedio alcanzado de servicio en la tienda de Tepeji.
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Glosario
Benchmarking
Proceso sistemático y continuo de evaluación de los productos, servicios y
procedimientos de trabajo de las empresas, las cuales se reconocen como
representantes de las mejores prácticas y cuyo propósito es el mejoramiento
organizacional.
Encontrar y comprender las prácticas que les ayudarán a alcanzar nuevos
estándares de desempeño.
AMAI Asociación Mexicana de Agencias de Investigación de Mercados y Opinión
Pública (AMAI) creada en septiembre de 1992.
La AMAI fue fundada en 1992. Es una organización independiente de empresas que
realizan investigación de mercados, opinión y comunicación; está dedicada a
promover la profesionalización de la actividad, mejorar su calidad y fomentar el
reconocimiento del gremio como actor comprometido con el desarrollo de México. A
la fecha cuenta entre sus asociados a 33 empresas
Nivel socioeconómico (nse)
El hogar obtiene su (NSE) nivel socioeconómico, a partir de características propias
del mismo, cómo está constituido y cómo son las personas que lo conforman, qué
artículos o posesiones tiene y el entorno en que se mueven, los demás hogares con
los que interactúan, las escuelas a que se asiste, el club deportivo y las actividades
culturales, y se clasifica en los niveles (A, B), (C+, Cm, C-), (D+, Dm, D-) y nivel E.
Check list
Un Check List es un cuestionario ordenado y estructurado por materias auditadas.
Ha de contener preguntas idénticas formuladas en términos aparentemente
distintos. El cruzamiento de las respuestas permite aumentar el rigor del análisis.
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La motivación de su uso es clara. Para auditar cualquier aspecto de una empresa se
debe hacer un estudio serio y elaborado que es facilitado en gran medida por estos
cuestionarios que nos van a dar una buena aproximación del estado o factibilidad de
un proyecto o sección de la empresa.
Por ello son una herramienta potente a utilizar en los procesos de auditoría
informática.
Terminales RF
Computadoras portátiles en forma de pistola, que por medio un rayo laser leen los
códigos de barras y por medio de una radiofrecuencia envían y reciben datos, muy
comunes en cualquier empresa o negocio, que maneje grandes cantidades de
mercancías o datos.
Temporalidad
Actividades o festejos que se llevan a cabo por algún tiempo y de manera repetitiva
en alguna época del año.
Merchandising
El 'Merchandising' (término anglosajón compuesto por la palabra merchandise, cuyo
significado es mercancía y la terminación - ing, que significa acción1 2 ), o micro
mercadotecnia es la parte de la mercadotecnia que tiene por objeto aumentar la
rentabilidad en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el
punto de venta.
Aretes
Son tiras de productos como cacahuates, paletas, semillas etc. Muy utilizados por
las empresas fabricantes de botanas y dulces.
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Bibliografía y fuentes de información
Fuente principal
Centro Comercial Cruz Azul, S. d. (s.f.). Lay Out. En Manual de Procedimientos de
Piso de venta.
Fuentes secundarias
1. Autor: Palomares Borja, Ricardo (2005). MERCHANDISING. Teoría, práctica y
estrategia. (Barcelona, España): Editorial Gestión 2000 p.34
2. Autor: Kenichi Ohmae - El Próximo Escenario Global Desafíos y Oportunidades
en un mundo sin fronteras. (The next global stage: the challenges opportunities
in our borderless world), Publicación: Marzo 2005 Editorial: Wharton School
Publishing p, 11
3. Autor, Hernández, Roberto et. al., (2005) Metodología de la investigación.
México, McGraw Hill, 746 p.
4. Autor Edward J Hay, Just in time (1998)
Editorial: Norma S.A. Bogotá Colombia p, 9-26
5. Autor: Atul Gawande. (2010). The Checklist Manifesto. 2010
Editorial: Henry Holt and Co. p.23.
6. Periódico Milenio publicado el 23 de abril del 2013 por el Columnista Axel
Sánchez, Derechos Reservados, © GRUPO MILENIO 2013