universidad tecnica estatal de quevedo unidad de … · 2020. 10. 28. · i universidad tecnica...

i

UNIVERSIDAD TECNICA ESTATAL DE QUEVEDO UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

MODALIDAD SEMIPRESENCIAL CARRERA ADMINISTRACIÓN Y, GESTIÓN PÚBLICA Y

MUNICIPAL

TESIS DE GRADO

PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERIA EN ADMINISTRACION Y, GESTIÓN PÚBLICA Y MUNICIPAL

TEMA:

“La gestión de calidad y su incidencia en el desarrollo de la atención al

cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón San

Jacinto de Buena Fe, año 2014”

AUTORA

Vera Tobar Alexandra Katherine

DIRECTOR

ING. Luis Plaza Ormaza

QUEVEDO – LOS RIOS– ECUADOR

2014

ii

DECLARACIÓN

Yo, Alexandra Katherine Vera Tobar, a través de la presente declaro que el

presente trabajo es de mi esfuerzo y no ha sido presentado para ningún grado o

calificación profesional, y he consultado las referencias que se incluye en este

documento.

La Universidad Técnica Estatal de Quevedo Modalidad Semi presencial, Carrera

Administración y, Gestión Pública y Municipal puede hacer uso de los derechos

correspondientes al mismo según lo establecido por la Ley de Propiedad

Intelectual, por su Reglamento y por la Normalidad Institucional Vigente.

______________________________________

Vera Tobar Alexandra Katherine

iii

CERTIFICACIÓN

Ing. Luis Arturo Plaza Ormaza, Msc Director de Tesis certifico. Que la Señora

egresada Vera Tobar Alexandra Katherine realizó la investigación:“LA GESTIÓN

DE CALIDAD Y SU INCIDENCIA EN EL DESARROLLO DE LA ATENCIÓN AL

CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL

DEL CANTÓN SAN JACINTO DE BUENA FE, AÑO 2014” bajo mi dirección,

habiendo cumplido con las disposición reglamentaria establecida para el efecto

Ing. Luis Arturo Plaza Ormaza

DIRECTOR DE TESIS

iv

UNIVERSIDAD TECNICA ESTATAL DE BUENA FE

UNIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA

MODALIDAD SEMIPRESENCIAL

CARRERA ADMINISTRACIÓN Y, GESTIÓN PÚBLICA Y MUNICIPAL

TESIS DE GRADO

“LA GESTIÓN DE CALIDAD Y SU INCIDENCIA EN EL DESARROLLO DE LA

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTONOMO

DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN SAN JACINTO DE BUENA

FE, AÑO 2014”

PRESENTADA AL COMITÉ TÉCNICO ACADEMICO COMO REQUISITO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DEL INGENIERA EN LA CARRERA

ADMINISTRACIÓN Y, GESTIÓN PÚBLICA Y MUNICIPAL

MIEMBROS DEL TRIBUNAL

APROBADO

Lcda. Alexandra Haro Chong, Msc.

PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

Econ. Luciana V. Coello León Ing. Máximo A. Tovar Pérez, Esp.

MIEMBRO DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Quevedo- Los Ríos- Ecuador

2014

v

AGRADECIMIENTO

La gratitud es uno de los sentimientos más nobles que nos ha regalado la vida,

por eso expreso mi más profundo agradecimiento al Ing. Luis Plaza Ormaza,

Director de Tesis quien con su experiencia laboral me supo asesorar en el

desarrollo del trabajo de Investigación.

A la Universidad Técnica Estatal de Quevedo, digna Institución de enseñanza e

investigación, por recibirme como estudiante.

Ing. Roque Vivas Moreira, Msc. Rector de la Universidad Técnica Estatal de

Quevedo, por su gestión en beneficio de la Comunidad Universitaria.

Ing. Guadalupe Murillo de Luna, Msc. Vicerrectora Administrativa de la

Universidad Técnica Estatal de Quevedo, por su trabajo tesonero a favor de la

Educación a Distancia.

A la Ing. Dominga Rodríguez Angulo, Msc. Directora de la Unidad de Estudios a

Distancia, por su trabajo arduo y tesonero a favor de la población estudiantil.

De igual manera dejo constancia de mi gratitud, a mis maestros por todos estos

años en los cuales fueron guía que de una u otra manera me apoyaron para la

elaboración de la presente Investigación.

Al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, a

los funcionarios, y a los empleados a los que laboran en la atención a los

usuarios, por otorgar información para el desarrollo de esta investigación, de la

misma manera a todas las personas que contribuyeron para la culminación de

este Trabajo Investigativo.

Alexandra

vi

DEDICATORIA

En especial a papito Dios por permitirme culminar esta etapa importante de mi

vida, durante estos años que no han sido fáciles.

A mis hijos: Emerson y Xaviercito pilares importante en mi vida quienes supieron

comprender aquellos momentos de ausencia más a ti mi pequeño amor, que en

estos últimos días siempre con Mamá.

A mi madre Clara, mis hermanos Freddy y Daniel, compañeras y amigas Suyín,

María, Maribel gracias, gracias por ese apoyo incondicional, y a las tantas

personas que han hecho posible este logro en mi vida.

A ti Xavier Villacís Vázquez, gracias por su apoyo incondicional por estar siempre

a mi lado, en todo momento, por ser uno de las personas más importante en mi

vida, por ser mi amigo y compañero, esto es para ti vida mía.

Al fin este mi gran día llegó

Gracias a todos

Alexandra

vii

RESUMEN EJECUTIVO

La presente Investigación se realizó en el Cantón San Jacinto de Buena Fe ,

Provincia de Los Ríos, cuyo objetivo general: “La Gestión de Calidad y su

Incidencia en el Desarrollo de la Atención al Cliente del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe, año 2014; y

consta de los siguientes objetivos específicos a) Determinar por medio de

indicadores que midan el nivel de satisfacción de los clientes externos e internos

del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de

Buena Fe, b) Evaluar la Calidad de Servicio al Cliente del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe c) Elaborar el

Manual de funciones y Procedimientos para la atención del Cliente en el

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe

Con el propósito de dar cumplimiento de los objetivos planteados se utilizaron

los siguientes métodos de investigación: inductivo-deductivo y analítico, además

se extrajo información de fuentes primarias obtenida del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe, las técnicas que

se utilizaron fueron; la encuesta, se efectuó en el lugar de los hechos; la

entrevista se la utilizó para recabar información de forma verbal a través de

preguntas y la observación, fundamental para apreciar particularidades de la

problemática. El tamaño de la población se determinó de acuerdo a los datos

Estadísticos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos

2010.

La presente investigación arrojó como resultado: Una Deficiente Gestión por

parte de los empleados e insatisfacción de los usuarios al momento de ser

atendidos es por ello la necesidad de implementar un Manual de Funciones y

Procedimientos para el Mejoramiento de la calidad del Servicio al Cliente en el

Gobierno autónomo Descentralizado del Cantón San Jacinto de Buena fe.

El Servidor Municipal con el Manual Propuesto se compromete a aplicarlo para

el desarrollo de la Atención al Cliente en Ventanilla con Eficiencia, Eficacia y

Efectividad, de alto nivel de Calidad

viii

ABSTRAC

This research was conducted in Canton San Jacinto de Buena Fe, Los Rios

Province, whose overall objective is: quality management and its impact on the

development of the customer care Municipal Decentralized Autonomous

Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe 2014, and consists of the

following Specific Objectives a) Determined by means of indicators measure the

level of satisfaction of internal and external customers of Decentralized

Autonomous Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe, b) Assessing

the quality of customer service and support of Decentralized Autonomous

Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe, c) Prepare the manual

functions and procedures for customer attention in the Decentralized

Autonomous Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe.

In order to fulfill the objectives research methods were used: Deductive and

inductive analytical information obtained also primary sources Decentralized

Autonomous Government of the Canton San Jacinto of Buena Fe, the techniques

used were; the survey was conducted in the scene, the interview was used

collect information verbally through questions and to appreciate the critical

characteristics of the problematic observation. The population size was

determined according to the statistical data provided by the National Institute of

Statics and Census 2010.

This research resulted in significantly poor management on the part of employees

and customer satisfaction when being served is therefore the need to implement

a manual of functions and procedures for improving the quality of customer

ix

Contenido

DECLARACIÓN ............................................................................................... ii

CERTIFICACIÓN ............................................................................................. iii

MIEMBROS DEL TRIBUNAL .......................................................................... iv

AGRADECIMIENTO ......................................................................................... v

DEDICATORIA ................................................................................................ vi

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................. vii

ABSTRAC ..................................................................................................... viii

CAPÍTULO I MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Introducción .............................................................................................. 2

1.2 Problematización ...................................................................................... 3

1.3 Planteamiento del problema ..................................................................... 4

1.4 Formulación del Problema ........................................................................ 4

1.5 Sistematización del Problema .................................................................. 4

1.6 Delimitación del Problema ........................................................................ 5

1.7 Justificación .............................................................................................. 5

1.8 Objetivos................................................................................................... 6

1.8.1 General .................................................................................................... 6

1.8.2 Específicos .............................................................................................. 6

1.9 Hipótesis ................................................................................................... 7

1.9.1 General ..................................................................................................... 7

1.9.2 Específicas ............................................................................................... 7

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

2.1 Fundamentación Teórica ........................................................................... 9

2.1.2 Gestión de Calidad................................................................................... 9

2.1.3 Modelo de Gestión de Calidad ............................................................... 10

2.1.5 Elementos de la Gestión ....................................................................... 10

2.1.6 Objetivos de la Calidad .......................................................................... 11

x

2.1.7 Principios de la Calidad.......................................................................... 11

2.1.8 Beneficios que reporta la Calidad ........................................................... 12

2.1.9 Mejoramiento de la Calidad .................................................................... 14

2.1.9.1 Acciones fundamentales del mejoramiento de la calidad. ................ 14

2.1.9.2 Ventajas y desventajas del Mejoramiento de la Calidad .................. 15

2.1.9.2.1 Ventajas ........................................................................................... 15

2.1.9.2.2 Desventajas ..................................................................................... 15

2.1.10 Normas ISO 9001 Gestión de Calidad ................................................. 16

2.1.11 Manual ................................................................................................. 16

2.1.11.1 Procedimientos ................................................................................. 17

2.1.11.2 Manual de Procedimientos ................................................................ 17

2.1.11.3 Objetivos del manual ......................................................................... 17

2.1.11.4 Manual de Procedimientos de los Gobiernos Autónomos …………..18

2.1.12 Servicio ................................................................................................ 18

2.1.12.1 Importancia del ser humano en los servicios .................................... 18

2.1.12.2 Proceso de mejora del Servicio......................................................... 19

2.1.12.3 Cliente ............................................................................................... 19

2.1.12.3.1 Cliente externo ............................................................................... 19

2.1.12.3.2 Cliente interno ................................................................................ 19

2.1.12.4 Capacidad de satisfacción al Cliente ................................................ 20

2.2 Fundamentación Legal.............................................................................. 20

2.2.1 Creación y Cantonización del Cantón San Jacinto de Buena Fe ........... 20

2.2.2 (Constitucion De La Republica del Ecuador, 2008) ............................... 20

2.2.3 Código Orgánico de Organización Territorial, autonomía ..................... 21

2.2.4 Ley Orgánica del Servidor Público (LOSEP) .......................................... 21

2.2.5 Ley Orgánica De Participación Ciudadana Y Control Social .................. 22

2.2.6 (Gobierno Autonomo Descentralizado Municipal San Jacinto) .............. 23

CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Localización y Duración de la Investigación .......................................... 27

3.2 Materiales y Equipos .............................................................................. 28

xi

3.3 Métodos .................................................................................................. 28

3.3.1 Inductivo-Deductivo ................................................................................ 28

3.3.2 Analítico .................................................................................................. 28

3.4 Tipos de Investigación ............................................................................ 29

3.4.1 Investigación de Campo ......................................................................... 29

3.4.3 Investigación descriptiva ........................................................................ 29

3.5 Fuentes .................................................................................................. 30

3.5.1 Primarias ................................................................................................ 30

3.5.2 Secundarias............................................................................................ 30

3.6 Técnicas e Instrumentos de Evaluación ................................................. 30

3.6.1 La Encuesta ........................................................................................... 30

3.6.2 La Entrevista .......................................................................................... 30

3.6.3 La Observación ...................................................................................... 31

3.7 Instrumentos de investigación ................................................................ 31

3.7.1 El Cuestionario como Instrumento ........................................................ 31

3.7.2 Guía de Entrevista como Instrumento .................................................... 31

3.7.3 Ficha de Observación como Instrumento ............................................... 31

3.8 Población y Muestra ............................................................................. 32

3.8.1 Universo ................................................................................................. 32

3.8.2 Población ................................................................................................ 32

3.9 Procedimiento Metodológico ..................................................................... 33

CAPÍTULO IV RESULTADOS

4.1 Resultados ................................................................................................ 35

4.1.1 Resultados de Encuesta y Entrevistas ................................................... 35

4.1.1.1 Objetivo: Determinar por medio de indicadores el nivel de Satisfacción

4.1.1.1.1 Encuesta dirigida a Funcionarios .................................................... 39

4.1.1.2 Entrevista a Jefes Departamentales ................................................... 43

4.1.2 Niveles de satisfacción al cliente de Secretaria del Gobierno Autónomo45

4.1.3 Evaluación Atención al Cliente ............................................................... 47

4.2 Discusión .................................................................................................. 48

xii

CAPÍTULO V

PROPUESTA DE SOLUCION

5.1 Propuesta .................................................................................................. 52

5.2 Introducción .............................................................................................. 52

5.3 Visión y Misión .......................................................................................... 53

5.3.1 Visión ..................................................................................................... 53

5.3.2 Misión..................................................................................................... 53

5.4 Importancia ............................................................................................... 53

5.5 Objetivos ................................................................................................... 53

5.5.1 General .................................................................................................. 53

5.2.2 Específicos ............................................................................................. 54

5.6 Finalidad ................................................................................................... 54

5.7 Impacto ..................................................................................................... 54

5.8 Ubicación .................................................................................................. 55

5.9 Desarrollo de la Propuesta ..................................................................... 56

5.9.1 Marco Jurídico ........................................................................................ 56

5.10 Recepción y Seguimiento de Solicitudes de Servicios…………………..56

5.10.1 Políticas o normas de operación ...................................................... 56

5.10.2 Alcance y ejecución ......................................................................... 56

5.10.3 Prioridades ........................................................................................... 58

5.10.3.1 Prioridades en forma normal ............................................................. 58

5.10.3.2 Prioridades en forma Urgente .......................................................... 58

5.10.4 Diagrama de Flujo ................................................................................ 63

5.10.4.1 Recepción y Seguimiento de Solicitudes de Servicios ...................... 63

5.11. Sistematización y Canalización de Quejas y Sugerencias. .................... 66

5.11.1 Alcance y ejecución ......................................................................... 67

5.11.2 Políticas y Normas de Operación ..................................................... 67

5.11.3 Diagrama de Flujo ................................................................................ 72

5.11.3.1 Sistematización Canalización de Quejas y Sugerencias. ................. 72

xiii

CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones ............................................................................................ 77

6.2 Recomendaciones .................................................................................... 78

CAPÍTULO VII BIBLIOGRAFIA 7.1 Literatura Citada ....................................................................................... 80

CAPÍTULO VIII ANEXOS

xiv

ÍNDICE DE CUADROS

Contenido Pág.

1 Materiales y Equipos………………………........................ 28

2 Proyección Anual de Crecimiento Poblacional………… 32

3 Muestra Poblacional de Encuestas y Entrevistas........... 33

4 Trámites al Municipio………………………………........... 35

5 Atención a Trámites……………………………………….. 36

6 Como se cataloga el Proceso Administrativo…………. 37

7 Evaluación y capacitación sobre Gestión…………….. 38

8 Diseño de manual de procedimientos…………………. 39

9 Satisfaction…………………………………………………. 40

10 Atención al cliente…………………………………............ 40

11 Atiende de Manera eficiente…………………………….. 41

12 Manual de Procedimientos atención al cliente………… 42

13 Diseño de Manual…………………………………………. 42

14 Entrevista a Directores Departamentales………............ 43

15 Niveles de satisfacción al cliente de las dependencias de Secretaria, Rentas y Tesorería………………………..

46

16 Evaluación de la calidad de los funcionarios que brindan atención al cliente…………………………………………..

47

17 Recepción y Seguimiento de Solicitudes……………… 61

18 Sistematización y Canalización de Quejas y Sugerencias…………………………………………………

69

xv

ÍNDICE DE FIGURAS

Contenido Pág.

1 Estructura orgánica del Municipio…………………….. 25

2 Localización del Municipio……………………………...

27

3 Ubicación del canton…………………………………… 55

4 Recepción de solicitudes………………………………. 63

5 Recepción de solicitudes……………………………… 64

6 Seguimientos de solicitudes…………………………... 75

7 Sistematización Canalización…………………………. 71

8 Canalización de Quejas……………………………….. 72

9 Canalización de Quejas y Sugerencia………………. 73

xvi

ÍNDICE DE ANEXOS

Contenido Pág

1 Encuesta dirigida a Clientes del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe…………………

81

2 Encuesta dirigida a funcionarios del Cantón San Jacinto de Buena Fe………………………………………………...

82

3 Entrevista dirigida a los Jefes departamentales de Dirección Financiera (Rentas y Tesorería)………………..

83

4 Cuadro explicativo de los niveles de satisfacción al cliente, de las dependencia de secretaria General, Rentas y Tesorería………………………………………...

84

5 Evaluación de la Calidad de Servicio de los funcionarios que ofrecen atención al Cliente……………………………..

85

6 Encuesta de Satisfacción al cliente……………………..… 85

7 Solicitud Cliente, Número de Solicitud…………………….. 86

8 Planilla de agua de la cliente Tobar Cerezo Clara……... 86

9 Factura pago de agua cliente Tobar Cerezo Clara……. 87

10 Fotos…………………………………………………………. 87

11 Plano del Cantón San Jacinto de Buena Fe……………. 91

12 Oficio con Números de personas que se les brindo atención en el mes Junio…………………………………..

92

1

CAPÍTULO I

MARCO CONTEXTUAL DE LA INVESTIGACIÓN

2

1.1 Introducción

En medio de este mundo competitivo, cada vez las empresas dan más

importancia el tener una estrategia y un plan que involucre a todas las

organizaciones para retener y volver a los consumidores clientes apasionados.

Esto quiere decir, hay que enamorarlos de los servicios para que sigan

regresando de por vida y además refieran a otros clientes.

Los Municipios del Ecuador son Autónomos Descentralizados los mismos que

se fundamentan en la necesidad de dar respuesta a las nuevas condiciones de

desarrollo de las organizaciones, que deben estar acorde con las necesidades

del mercado debido a que en la actualidad las empresas e Instituciones Públicas

que trabajan en un sistema de objetivos, estrategias y planes de acción que

sirven de punto de referencia para asegurar que las decisiones que se toman

diariamente se proyecten en el corto, mediano y largo plazo en la Gestión de

Calidad.

Por tal motivo, el contenido de esta investigación tiene como finalidad enfatizar

la importancia de establecer una eficiente y eficaz administración por procesos

en la Atención al Cliente del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad

del Cantón San Jacinto de Buena Fe, a través de la decisión de implementar un

Sistema de Gestión en la Calidad del Servicio al Cliente.

A través de este trabajo de Investigación, se pretende que este proceso cultural

y organizacional de transformación del Municipio del cantón San Jacinto de

Buena Fe, se transforme en una entidad estatal moderna, basado en objetivos

establecidos, por lo que se necesita del esfuerzo mancomunado de todas las

Áreas Municipales y asumir un estilo de trabajo que beneficie a la ciudadanía

(bajo un concepto de “pirámide invertida”), dinámico, flexible, dialógico e

integrado en sus resultados, para garantizar, en definitiva, Calidad en el Servicio.

3

Mediante un Manual de Procedimiento se mejorará la Calidad del Servicio al

Cliente, que se propone, será desarrollado con una originalidad adaptable al

usuario, por lo que es factible en cada uno de los ámbitos de Servicio

Institucional, el de Gestión Interna y el de Gestión para el Desarrollo Social. Es

así, que esta factibilidad se verterá en la demanda de un estilo de Gestión de

calidad orientada hacia las necesidades de la población local, lo que irá también

asociado a una generación de oportunidades equitativas de desarrollo para los

distintos segmentos que componen la necesidad de fortalecer los vínculos a nivel

de las dos escalas de Gobierno Municipal: Cliente y Municipio.

1.2 Problematización

Es de suma importancia señalar que para que exista calidad en el servicio de

una organización, debe considerarse imprescindible la participación del factor

humano ya que este es quien da vida al servicio y sin este no puede lograrse

nada.

En el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe

se brindan diferentes servicios a la comunidad buenfesina, pero muchos de los

ciudadanos que acuden allí no se sienten satisfechos con la atención que

reciben, este problema es más evidente en aquellas áreas donde se tiene

contacto directamente con la ciudadanía, pero ello no significa que la atención

en otras áreas sea la adecuada.

Se evidencia muchas falencias como es poca cortesía por parte del personal que

labora en los diferentes departamentos de atención cliente, al ingresar a la

institución no hay apertura para brindarle la información necesaria a los

ciudadanos, cada empleado se limita a cumplir estrictamente con sus funciones

en su lugar de trabajo, sin importarles si alguien requiere información la cual ellos

pueden ofrecer.

4

1.3 Planteamiento del problema

El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de

Buena Fe ha recibido varias quejas ya que existe demora en la realización de

los trámites en ventanillas o en las oficinas, y en muchas ocasiones es notorio

que los empleados desperdician tiempo conversando, mientras las personas

están afuera esperando, en condiciones no apropiadas.

Se aprecia mínimo sentido de pertenencia del personal que labora allí hacia la

institución, por lo que es notorio el descuido y poca importancia del personal

hacia el cliente en ventanilla y la falta de compromiso de ellos con su lugar de

trabajo.

Por tal motivo, es necesario el Diseño de un Modelo de Gestión para la Atención

del Cliente en ventanilla en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

San Jacinto de Buena Fe, que fortalezca la imagen de la Institución a través de

quienes laboran en ella.

1.4 Formulación del Problema

Por lo anteriormente expuesto se plantea como pregunta general de

investigación lo siguiente:

¿De qué manera se podrá establecer un modelo de Gestión de Calidad para un

manual de funciones y procedimientos de atención al cliente del Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe?

1.5 Sistematización del Problema

En lo referente a la situación, el proyecto lleva a plantear las siguientes sub

preguntas de investigación:

5

¿Cuál sería la fundamentación teórica para el proceso operativo de servicios de

calidad en la atención al cliente?

¿Cómo se evaluaría la calidad del servicio al cliente del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del cantón Buena Fe?

¿De qué manera el Diseño de un Modelo de Gestión mejorará la Calidad del

servicio al cliente, Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto

de Buena Fe.

1.6 Delimitación del Problema

La presente Investigación se llevó a cabo en el Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto del Cantón Buena Fe en la Av. 7 de

agosto y Víctor Juez diagonal al parque central del Cantón Buena Fe , Provincia

de Los Ríos, en la cual se realizará encuesta a los usuarios, funcionarios y

entrevista.

OBJETO DE ESTUDIO: G.A.D Municipal San Jacinto de Buena Fe

ÁREA: Administración y, Gestión Pública y Municipal

CAMPO EN ACCION: Servicios, Atención al Cliente

TIEMPO: Tuvo una duración de 120 días

LUGAR: Cantón Buena Fe

1.7 Justificación

Se justifica por la importancia de elevar los estándares de Gestión en la Atención

al Cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de

Buena Fe, a niveles de Calidad competitivos, por esta razón, es prioritario

fortalecer y consolidar aquellos esfuerzos que tiendan a mejorar la información y

participación ciudadana en la toma de decisiones locales. Igualmente, es

necesario optimizar los sistemas y procedimientos internos, para que sea más

6

rápida la respuesta a los requerimientos de los clientes de los diferentes servicios

municipales, como también ampliar las instancias de participación local.

Por tal motivo, el diseño de un manual de funciones y procedimiento mejorará la

calidad del servicio al cliente que acude al Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal San Jacinto de Buena Fe, la Gestión de Calidad es un eje fundamental

en un Municipio, depende de la atención recibida la imagen que se lleva un

usuario al momento de ser atendido y esta será la respuesta para mejorar la

atención al cliente, y así crear satisfacción a quienes laboran en la entidad

estatal fortaleciendo de esta manera su imagen como institución del estado.

1.8 Objetivos

1.8.1 General

Diseñar un modelo de Gestión de Calidad para el desarrollo de Atención al

Cliente del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de

Buena Fe.

1.8.2 Específicos

• Determinar por medio de indicadores del nivel de satisfacción de los

clientes externos e internos del Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal San Jacinto de Buena Fe

• Evaluar la Calidad de Servicio al Cliente del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe

• Elaborar el Manual de funciones y Procedimientos para la atención del

Cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto

de Buena Fe

7

1.9 Hipótesis

1.9.1 General

Aplicando un Modelo de Gestión de Calidad mediante un Manual de

Procedimientos se logrará mejorar la Calidad de Servicio de Atención al Cliente,

en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe.

1.9.2 Específicas

• Fundamentando el proceso administrativo del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe se formulará el

diseño de un modelo de Gestión para la atención al cliente.

• Evaluando la calidad del Servicio al Cliente del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe se podrá diseñar un

modelo de Gestión de Calidad para la atención de servicio al cliente.

• Diseñando un Modelo de Gestión a través de un Manual de Funciones y

Procedimientos se logrará el mejoramiento la Calidad del Servicio al

Cliente, en el Gobierno Autónomo Descentralizado de San Jacinto de

Buena Fe.

Variable Independiente

La Gestión de Calidad

Variable Dependiente

El diseño de un Modelo de Gestión de Calidad del Servicio en la Atención al

Cliente mejorará la percepción de los clientes del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.

8

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

9

2.1 Fundamentación Teórica

2.1.1 Definiciones de Calidad

Lo define Como:

a) “Rendimiento del producto que da como resultado satisfacción del cliente;

libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de facción del

cliente”.

b) “Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia, los

absolutos de la administración de la calidad y los elementos fundamentales

de la mejora”.

c) Es el grado predecible de fiabilidad a bajo costo y adecuado a las

necesidades del mercado.

d) Diseñar, producir y ofrecer un bien o servicio que sea útil, lo más económico

posible, y siempre satisfactorio para el cliente EVANS, (2010)

2.1.2 Gestión de Calidad

Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio

que están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema no sólo para

certificación, se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados

con la calidad (CORPORACION 3D, 2013)

Este sistema comprende la estructura organizacional, conjuntamente con la

planificación, los procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para

alcanzar los objetivos de la organización para proveer mejoramiento de

productos y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes

(IBERCOM, 2014)

10

2.1.3 Modelo de Gestión de Calidad

Podemos definir el modelo de gestión de la calidad total como una filosofía de

gestión cuyo objetivo último es suministrar productos con un nivel de calidad que

satisfaga a nuestros clientes y que simultáneamente con sigan la motivación y

satisfacción de los empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los

procesos de la organización y a la participación de todas las personas que

forman parte de la organización o que se relacionan con la misma de forma

directa. MIRANDA (2011)

2.1.4 El Modelo de Gestión

El modelo proviene del concepto italiano de modello. La palabra puede

utilizarse en distintos ámbitos y con diversos significados. Aplicado al campo de

las ciencias sociales, un modelo hace referencia al arquetipo que, por sus

características idóneas, es susceptible de imitación o reproducción. También al

esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja.

La palabra Gestión proviene del latín gestĭo, el concepto de gestión hace

referencia a la acción y al efecto de gestionar o de administrar. Gestionar es

realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.

Administrar, por otra parte, consiste en gobernar, dirigir, ordenar, disponer u

organizar. (EUMED, 2010)

2.1.5 Elementos de la Gestión

Toda institución requiere de una planificación estratégica, de parámetros e

indicadores en razón de sus necesidades de carácter social, de la rendición de

cuentas, de demostrar su gestión, de sus resultados y la del auditor a evaluar la

gestión en cuanto a las cinco “E” estas son: (VASQUEZ, 2012)

a) Economía.- Es el costo de educación en relación con otras instituciones,

teniendo en cuenta la adecuada calidad de educación.

11

b) Eficiencia.- La eficiencia aumenta en la medida en que un mayor número de

alumnos aprenden utilizando materiales, de allí sale la calidad

c) Eficacia.- Es la relación entre los objetivos y metas programados, es decir

entre los resultados esperados y los resultados reales de los proyectos,

programas u otras actividades

d) Ecología.- Son las condiciones, operación y prácticas relativas a los

requerimientos ambientales a su vez el impacto en el que deben ser

reconocidos y evaluados en una gestión institucional de un proyecto,

programa o actividad.

e) Ética.- Es la identidad de una institución expresada en la moral y en el

comportamiento individual y grupal de los funcionarios de la institución,

basada en sus deberes, en su ética, en las leyes, en las normas

constitucionales de la ley de educación. (VASQUEZ, 2012)

2.1.6 Objetivos de la Calidad

La gestión de calidad, estableció diversos objetivos para la construcción de una

cultura de administración de la calidad. Los mismos marcan la pauta a seguir en

el nuevo estilo administrativo y buscan erradicar las barreras para que el

trabajador pueda sentir orgullo por su trabajo, y para que los administradores

asuman su responsabilidad respecto de la calidad. (JAMES R. EVANS, WILLIAM

LINDSAY, 2010)

2.1.7 Principios de la Calidad

La Gestión de la Calidad, para asegurar su correcto funcionamiento y garantizar

su aplicación en la organización y contribuir a la mejora continua de su

desempeño es necesario que se tenga en cuenta ocho principios de la gestión

de la calidad, los cuales son: (MORAES ET AL, 2009)

a) Liderazgo.- Un líder establece una unidad de propósito y una

orientación en la organización. El crea y mantiene un ambiente interno,

12

en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro

de los objetivos de la organización. (MORAES ET AL, 2009)

b) Participación del personal.- El personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus

habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

c) Enfoque basado en procesos.- Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso.

d) Enfoque de sistema para la gestión.- Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la

eficiencia y eficacia de una organización en el logro de sus objetivos.

e) Mejora continua.- La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de esta.

f) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.-Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

g) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.-Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear

valor. El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una

organización resultara en beneficio para la parte interesada, tales como

mejora de la rentabilidad, creación de valor y el incremento de la

estabilidad.

2.1.8 Beneficios que reporta la Calidad

Segunda edición. Los beneficios que aporta un Sistema de Gestión de Calidad

podemos enfocarlos como los beneficios propios para la organización en sí y

beneficios para los clientes: (MIRANDA FRANCISCO JORGE, 2011)

Beneficios para la propia organización que implanta una Gestión basada

en la Calidad.

a) Se generan mejoras en los procesos: La mejora de procesos,

documentación normas, manuales, organización, formación se traduce en

13

que los elementos están mejor organizados, todos saben que tienen que

hacer, los inputs de un proceso están enlazados con los outputs del

proceso precedente, todo ello conlleva a un aumento de la productividad

(MIRANDA FRANCISCO JORGE, 2011).

b) Se mejora la organización interna, al establecerse una comunicación más

fluida, con responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.

c) Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos

anteriores que posibilitan menores costos y también es consecuencia de

la mayor confianza que genera en los clientes, como consecuencia de

aportar mayor calidad en los productos y servicios (MIRANDA FRANCISCO

JORGE, 2011).

d) Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades

cambiantes del mercado. El reto de las organizaciones es ser capaz de

anteponerse a las necesidades del mercado, los mercados están muy

fragmentados, al igual que los clientes, innovaciones tecnológicas

constantes cambian las estructuras. Reducir el tiempo de producción y

comercialización de productos / servicios, hay que anticiparse a las

necesidades de los clientes, la enorme competencia premia a quien se

anticipa. Las empresas tienen que buscar el conocer a los clientes

(el enfoque al cliente no es nada fácil, por cierto), tener conocimiento

importante del mercado y una organización que le permita una respuesta

ágil y rápida, a las nuevas necesidades (MIRANDA FRANCISCO JORGE,

2011).

e) Mejora la motivación y el trabajo en equipo, lo que da mayores

posibilidades de alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos. Es

necesario la formación, el desarrollo del liderazgo en los directivos, lo que

permite una capacidad de cambio y esfuerzo, desarrollar el corporativismo

(MIRANDA FRANCISCO JORGE, 2011).

Han pasado los tiempos de bonanza, de crecimiento fácil, ahora las empresas

se enfrentan a un crecimiento moderado y el sistema de Gestión de la Calidad

posibilita esa confianza aportando las bases que permitan mantener un

crecimiento de ingresos a la vez que una reducción de costes y un aumento de

la productividad, en la:

14

a) Mejora de la imagen de la empresa al demostrar que la satisfacción del

cliente es la principal preocupación de la empresa.

b) Refuerza la confianza del cliente, al observar que la empresa suministra

los productos acordados y los servicios pactados con calidad.

c) Consecuencia de lo anterior es una mejor posición en el mercado.

d) Aumenta la fidelidad de los clientes, el boca a boca.

2.1.9 Mejoramiento de la Calidad

2.1.9.1 Acciones fundamentales del mejoramiento de la calidad.

Las acciones fundamentales del mejoramiento de la calidad, es dar soporte y

apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto

de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente. Se desarrollan

los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos,

importancia y las “buenas prácticas” actuales como: (MORAES ET AL, 2009)

a) Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al cliente, y las

herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.

b) Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.

c) Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio, elementos

teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus

funciones.

d) prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y

expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de

nuestra entidad.

e) Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales

generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus

necesidades.

f) Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de

nuestros clientes.

15

g) Reunir información, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las

diferentes situaciones con propiedad son pautas fundamentales para

Fidelizar nuevos clientes.

2.1.9.2 Ventajas y desventajas del Mejoramiento de la Calidad

El proceso de mejoramiento de la calidad, nos ofrece grandes beneficios, entre

ellos se destacan a continuación algunas de sus ventajas, no obstante, si no se

observan determinados aspectos pudieran aparecer algunas desventajas que

darían al traste con nuestras aspiraciones. (CHIAVENATO, ET AL, 2010)

2.1.9.2.1 Ventajas

a) Posibilita la identificación, tratamiento y solución de los problemas y/o el

aprovechamiento de oportunidades.

b) Permite eliminar o atenuar las debilidades y afianzar e incrementar las

fortalezas.

c) Analizar los procesos, renovar y actualizar los mismos, permitiéndole a

las organizaciones ser más competitivas, eficaces y eficientes.

d) Obtener mejoras a corto plazo, no sólo en la parte productiva o de servicio

sino en la administrativa también.

e) Aunque no es un método para disminuir productos defectuosos, posibilita

su disminución, ahorrando materias primas y materiales, por lo que reduce

los costos, para la organización y para los clientes.

f) Permite el ajuste de los procesos con el desarrollo tecnológico,

incrementando la productividad.

2.1.9.2.2 Desventajas

a) Para la obtención de resultados tangibles es necesario que los cambios

se realicen en toda la organización.

b) En múltiples ocasiones es imprescindible hacer inversiones de

consideración.

16

c) Si no se observan las medidas adecuadas, con celeridad y oportunidad el

proceso se puede tornar muy largo para la consecución de los resultados

deseados.

2.1.10 Normas ISO 9001 Gestión de Calidad

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión

de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de

calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que

le permita administrar y mejorar la calidad de los productos o servicios.

Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación

porque con este modelo se aseguran que la empresa seleccionada disponga de

un buen sistema de calidad (SGC). Esta acreditación demuestra que la

organización está reconocida por más de 640.000 empresas del mundo.

Cada seis meses un agente de certificadores realiza una auditoria de empresas

registradas con el objeto de asegurarse el cumplimiento de las condiciones que

impone las normas ISO 9001. De este modo, los clientes de la empresa

registrada se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus

proveedores y, a su vez, estos proveedores solo deben de someterse a una

auditoria, en vez de varias de los clientes. Los proveedores de todo el mundo

deben de ceñirse a las mismas normas. (CALAMEO, 2011)

2.1.11 Manual

Es importante tener una definición clara y precisa de lo que significa un Manual

ya que este constituye un instrumento indispensable para guiar el correcto

desenvolvimiento de las actividades, o indicadores de cómo realizar algo en el

que se detallara en forma clara, precisa y didáctica de las diferentes actividades,

funciones, aplicaciones, maneras de resolver algunas situaciones o cosas, con

el fin de sus resultados sean los esperados, si bien cierto es “Libro en que se

compendia lo que más sustancial de una materia”

(REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, 2009)

17

2.1.11.1 Procedimientos

El procedimiento es el conjunto de operaciones , actividades que se vaya a

realizar con el fin de obtener algo, este detallado en forma secuencial, lo que

garantizara que su comprensión sea limitada sin ninguna dificultad, permitiendo

utilizar tiempo, espacio. Si bien es cierto “Presentación por escrito, en forma

narrativa y secuencial, explicando en qué consisten cuando, como, donde, con

qué, y cuanto tiempo se hace señalando los responsables para llevarlas a cabo”

(GUERRERO ET AL, 2012)

2.1.11.2 Manual de Procedimientos

El manual de procedimientos es un documento de vital importancia para el

correcto desarrollo de las actividades empresariales, este será elaborado de

acuerdo a las diferentes normas internas, procedimientos, reglamentos,

directrices y formatos utilizados en una empresa, el mismo que debe de ser claro

y preciso y de fácil compresión para no pasar por alto los derechos y obligaciones

de quienes están sujeto a su cumplimiento. (CALVO, 2010)

2.1.11.3 Objetivos del manual

Algunos autores como coinciden en los siguientes objetivos de los manuales de

procedimientos: AGUILAR (2009) PALMA (2009)

a) Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su

alteración arbitraria.

b) Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o

errores.

c) Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su

vigilancia.

d) Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándole lo que debe hacer y

cómo debe hacerlo.

e) Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicaciones.

18

2.1.11.4 Manual de Procedimientos de los Gobiernos Autónomos

Descentralizados

Constituye un documento básico de gestión interna que uniforma, reduce,

simplifica y unifica la información relativa al funcionamiento administrativo de los

servidores de esta Institución. Al ser documento de gestión asume el carácter de

guía para aquellas actividades dirigidas a atender las solicitudes y peticiones de

los recurrentes. (PERU, 2012)

Es atribución de la Gerencia de Planificación y Presupuesto establecer que las

formalidades y características de los procedimientos administrativos sean

reglamentadas en los documentos de gestión respectivos; el Manual de

Organización y Funciones (MOF) en lo que respecta a las competencias

funcionales, niveles de jerarquía y línea de coordinación en lo que respecta a las

etapas, actividades, pasos, tiempos regulados en concordancia con las

disposiciones legales y relacionadas a la atención.

2.1.12 Servicio

El servicio debe ser considerado como un conjunto de actividades, labores y

actitudes que deben llevar a cabo los servidores públicos del gobierno municipal

para que sus clientes externos sientan que el gobierno municipal está trabajando

de manera eficiente y eficaz, por y para su auténtica satisfacción.

El servicio es algo más que satisfacer a otros, es la manera de llevar a cabo la

misión, visión y objetivo del municipio y, así, fortalecer su desarrollo y la

autorrealización de quienes participan en él. (POLITEIA, 2012)

2.1.12.1 Importancia del ser humano en los servicios

Aunque las personas son importantes para las organizaciones, en la actualidad

han adquirido una función aún más importante en la creación de servicios aún

más competitivos para la organización. De hecho, la clave del éxito de una

organización se basa en el desarrollo de servicios que las distinguen de las

demás. El desarrollo de esta particularidad, si bien es un proceso complejo, y

19

requiere un trabajo arduo, proporciona una base a largo plazo para realizar las

innovaciones y cambios. (CHIAVENATO, ET AL, 2010)

2.1.12.2 Proceso de mejora del Servicio

Toda organización debe establecer ciertos procesos para asegurarse de que el

servicio que se brinda se está dando de manera coherente con lo que se aspira

verdaderamente, evitando errores que pudieran surgir y no ser controlados, si se

diera el caso de la falta de planificación y seguimiento. (FESO-INCEP, 2013)

2.1.12.3 Cliente

El cliente es el mejor parámetro de medición del correcto funcionamiento del

Gobierno municipal. Es uno de los activos más importantes con el que cuenta el

municipio y, por consiguiente, hay que cuidarlo, tratándolo como se merece.

Existen dos tipos de clientes: externos e internos. (POLITEIA, 2012)

2.1.12.3.1 Cliente externo

El cliente externo es la persona que finalmente recibe el servicio o producto

terminado y quien lo evalúa y lo mantiene. Esto es, desde la perspectiva del

gobierno municipal, los clientes externos son las personas físicas y jurídicas

colectivas de Derecho (morales) que requieren los servicios que ofrece el

municipio. (POLITEIA, 2012)

2.1.12.3.2 Cliente interno

Son clientes internos todos los colaboradores del gobierno municipal que

realizan una serie de labores dirigidas a proporcionar a los clientes externos los

servicios que brinda el municipio a través de los procedimientos o procesos

administrativos establecidos. (POLITEIA, 2012)

20

2.1.12.4 Capacidad de satisfacción al Cliente

A fin de lograr la aceptación por parte del cliente, la empresa debe

proporcionarles exactamente lo que desean en el momento que lo requieran. Las

medidas emprendidas para mejorar la eficiencia del proceso de gestión de

servicios y la calidad de su producción son consistentes con esta meta. Además,

satisfacer las necesidades del cliente puede requerir el desarrollo de nuevos

métodos con características que no poseen otros tipos de gestiones de servicios

existentes. En otras palabras, alcanzar eficiencia, calidad e innovación

superiores en conjunto hace parte del logro de una gran capacidad de aceptación

por parte del cliente. (HOFFMAN, ET AT, 2013)

2.2 Fundamentación Legal

2.2.1 Creación y Cantonización del Cantón San Jacinto de Buena Fe

El 4 de Agosto del 1992, firmo el decreto el Dr. Rodrigo Borja Cevallos Presidente

de la República del Ecuador, decreto aprobado por el Congreso Nacional que

presidió el Dr. Fabián Alarcón Rivera, y el día 7 de Agosto se publicó el Registro

oficial convirtiéndose en Ley de la Republica y convirtiéndose en cantón, de la

Provincia de los Ríos.

El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, se

rige principalmente en lo que prescribe la Constitución Política de la Republica,

en sus artículos 253 y 264; y, el Código Orgánico de organización

territorial, autonomía y descentralización en el articulo56, que establece la

Autonomía funcional , económica y Administrativa de la entidad. (BORJA ET AL,

2013)

2.2.2 (Constitucion De La Republica del Ecuador, 2008)

Art. 6.- Ciudadanas y ciudadanos: Todas las ecuatorianas y ecuatorianos son

ciudadanos y gozarán de los derechos establecidos en la Constitución.

21

Art. 227.- Administración Pública. La administración pública constituye un

servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia,

calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación,

participación, planificación, transparencia y evaluación.

2.2.3 Código Orgánico de Organización Territorial, autonomía y

Descentralización. COOTAD (2011)

Art. 1.- Ámbito.- Este código establece la organización político-administrativa

del Estado Ecuatoriano en el territorio; el régimen de los diferentes niveles de

Gobiernos Autónomos Descentralizados y los regímenes especiales, con el fin

de garantizar su autonomía política, administrativa y financiera.

Además, desarrolla un modelo de descentralización obligatoria y progresiva

atreves de un sistema nacional de competencias, la institucionalidad

responsable de su administración, las fuentes de financiamiento y la definición

de políticas y mecanismo para descompensar los desequilibrios en el desarrollo

territorial. Naturaleza Jurídica, Sede y Funciones.

Art. 28.- Gobiernos Autónomos Descentralizados.- Cada circuncisión

territorial tendrá un Gobierno Autónomo Descentralizado para la promoción del

desarrollo y la garantía del buen vivir atreves del ejercicio de sus competencias.

Art. 29.- Funciones de los Gobiernos Autónomos.- El ejercicio de cada

Gobierno Autónomo Descentralizado se realizara atreves de tres funciones

integradas:

a) Legislación, Normativa y Fiscalización.

b) De efectuación, Administración; y

c) De Participación Ciudadana y Control Social.

2.2.4 Ley Orgánica del Servidor Público (LOSEP)

Art. 22.- (Deberes de las y Los servidores Publicos, 2005)

a) Respetar, cumplir y hacer cumplir la Constitución de la República del Ecuador

y demás normas.

22

b) Cumplir personalmente con las obligaciones de su puesto.

c) Cumplir con la atención debida al público y asistirlo con la información

oportuna y pertinente.

d) Cumplir con las órdenes legítimas de los superiores jerárquicos.

e) Elevar a conocimiento de su inmediato superior los hechos que puedan

causar daños a la administración.

f) Cumplir con su jornada de trabajo.

g) Velar por los recursos del Estado.

h) Custodiar y cuidar la información que este bajo su responsabilidad.

i) Ejercer sus funciones con lealtad institucional, rectitud y buena fe

j) Cumplir con los requerimiento en materia de desarrollo institucional y

remuneraciones implementados.

Art. 52.- De las atribuciones y responsabilidades de las unidades de

Administración de Talento Humano: Las unidades de administración de

talento humano, ejercerán las siguientes atribuciones y responsabilidades:

a) Cumplir y hacer cumplir la presente ley, su reglamento general y las

resoluciones del Ministerio de Relaciones Laborales, en el ámbito de su

competencia.

b) Elaborar los proyectos de estatutos, normativa interés e indicadores de

gestión de talento humano;

c) Elaborar el reglamento interno de administración de talento humano con

sujeción a las normas técnicas del Ministerio de Relaciones Laborales.

d) Elaborar y aplicar los manuales de descripción, valoración y clasificación de

puestos institucionales, con enfoque en la gestión competencias laborales.

e) Administrar el sistema integrado de Desarrollo Institucional.

2.2.5 Ley Orgánica De Participación Ciudadana Y Control Social

“Esta ley tiene por objeto propiciar, fomentar y garantizar el ejercicio de los

derechos de participación de las ciudadanas y los ciudadanos, colectivos,

comunas, comunidades, pueblos y nacionalidades indígenas, pueblos afro

23

ecuatorianos y montubios y demás formas de organización licitas, de manera

protagónica, en la toma de decisiones que corresponda, la organización colectiva

autónoma y la vigencia de las formas de gestión pública con el concurso de la

ciudadanía; instituir instancias, mecanismos, instrumentos y procedimientos de

deliberación pública entre el Estado, en sus diferentes niveles de gobierno y la

sociedad, para el seguimiento de las políticas públicas y la prestación de

servicios públicos; fortalecer el poder ciudadano y sus formas de expresión; y,

sentar las bases para el funcionamiento de la democracia participativa, así como,

de las iniciativas de rendición de cuentas y control social”

2.2.6 (Gobierno Autonomo Descentralizado Municipal San Jacinto de

Buena Fe)

Art. 59.- Definición y Objetivos.- La Dirección administra eficientemente los

recursos humanos, financieros y materiales asignados, así como proporciona los

servicios generales de apoyo, de acuerdo a los programas de trabajo de las

diferentes áreas que integran la Institución Municipal, cumpliendo tanto con las

políticas establecidas por la administración del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de San Jacinto de Buena Fe, como con las normas y

leyes establecidas en la Constitución de la República del Ecuador.

Se responsabiliza ante el titular del Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal de San Jacinto de Buena Fe, por la planeación, organización, dirección

y control de los servicios administrativos, sugiriendo las medidas necesarias para

mejorar su funcionamiento.

La Dirección Administrativa y de Talento Humano depende de la Alcaldía, y tiene

relaciones funcionales con todas las dependencias del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal de San Jacinto de Buena Fe.

Art. 60.- Del Director Administrativo y de Talento Humano.- El Director

Administrativo y de Talento Humano es un funcionario nombrado por el Alcalde

o Alcaldesa por el periodo para el cual fue elegido, es de libre nombramiento y

remoción, deberá tener título de tercer nivel en administración, psicología

industrial, o en derecho, deberá tener experiencia en cargos similares o afines.

24

Art. 63.- Definición y Objetivos.- Es el Departamento que dirige, organiza,

formula políticas y adopta planes, programas y proyectos para contribuir con el

desarrollo del Talento Humano, en cumplimiento de la misión, visión y objetivos

institucionales.

25

Figura N° 1 ESTRUCTURA ORGANICA GOBIERNO AUTONOMO DESCENTALIZADO MUNICIPAL SAN JACINTO DE BUENA FE

P

PROCESOS GOBERNANTES Y DESCENTRALIZADOS

……………………………….....………………………………………………………………………………………………………..

PROCESOS

HABILITANTES DE

ASESORÍA

……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

PROCESOS HABILITANTES

DE APOYO

.………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

ESTRUCTURA ORGÁNICA

GOBIERNO AUTONOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL

SAN JACINTO DE BUENA FE CION CCIUDADANA

CONSEJO MUNICIPAL




COMSEJOS CANTONALES




COORDINACION GENERAL




DIRECCION DE PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO TERRITORIAL

CION CCIUDADANA

E.P. MUNICIPAL DE AGUA P.

ALCANTARILLADO




COMISIONES



SAN JACINTO DE BUENA FE CION

CCIUDADAN

A

PATRONATO MUNICIPAL




ALCALDE




CCIUDAD

ANA

SECRETARIA

GENERAL




CCIUDADANA

COMUNICACIÓN Y PROMOCIÓN SOCIAL



CCIUDADANA

ASESORÍA JURIDICA




CCIUDADANA

AUDITORIA INTERNA




CCIUDADANA

PLANIAMIENTO Y CONTROL

URBANO Y RURAL




REMUNERACIONES




BIENESTAR SOCIAL




DIRECCIÓN ADMINIOSTRATIVA




DIRECCIÓN FINANCIERA




DIRECCIÓN DE TALENTO

HUMANO




DIRECCIÓN DE INFORMATICA



SISTEMAS




COMPRAS PÚBLICAS




CAPACITACION Y

EVALUACION




CCIUDADANA

REMUNERACIONES




CCIUDADANA

BIENESTAR SOCIAL




CCIUDADANA

RENTAS




CCIUDADANA

TESORERIA




CCIUDADANA

CONTABILIDAD




CCIUDADANA

PRESUPUESTO




CCIUDADANA

TALLER MUNICPAL

CONTROL Y

ADMINISTRACION DE

BIENES MUNICIPALES




COMISARIA POLICIAL

Y MUNICIPAL




PROVEDURIA Y

BODEGA




DIRECCION DE OBRAS

PÚBLICAS



DIRECCIÓN DE

SANEAMIENTO Y

DESARROLLO SUSTENTABLE



DIRECCION DE CULTURA Y

DESARROLLO SOCIAL



DIRECCIÓN DE

AVALUOS Y

CATASTRO




CCIUDADANA

REISTRO DE LA

PROPIEDAD




CCIUDADANA

FISCALIZACÓN




CCIUDADANA

EJECUCIÓN DE

OBRA DIRECTA Y

EQUIPO PESADO



CCIUDADANA

GESTIÓNAMBIENTAL

Y RECURSOS

NATURALES




CCIUDADANA

HIGIENE Y SALUD




CCIUDADANA

TURISMO Y

RELACIONES

INTERNACIONALES




CCIUDADANA

CULTURA Y

PATRIMONIO




CCIUDADANA

EDUCACIÓN Y

DEPORTE




CCIUDADANA

DESARROLLO

SOCIAL

ECONOMICO Y

PRODUCTIVO




CCIUDADANA

VIVIENDA




CCIUDADANA

JUNTA DE LA

DIRECCION DE LA

NIÑEZ




CCIUDADANA

CATASTRO

URBANO Y

RURAL




CCIUDADANA

S.I.G Y DOC.

CATRASTAL




CCIUDADANA

REGISTRO

ARRENDAMIENT

O Y CONT. ESP.

MEJORAS




CCIUDADANA

PROCESOS AGREGADORES DE VALOR

Fuente: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe

e

26

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

27

3.1. Localización y Duración de la Investigación

El presente trabajo se realizó en el cantón San Jacinto de Buena Fe, en el

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, el

mismo que se encuentra ubicado en la Avenida 7 de Agosto y Víctor Juez,

diagonal al Parque Central, está delimitado al Norte Provincia de Santo Domingo

de Los Tsachilas, al Sur Cantón Quevedo, al Este Cantón Valencia, al Oeste

Provincia de Manabí. El presente trabajo de Investigación tuvo una duración de

180 días.

Figura N° 2: Localización del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

San Jacinto de Buena Fe.

Fuente: Google Elaborado: La Autora

28

3.2 Materiales y Equipos

Son los que se detallan a continuación:

Cuadro N° 1 Materiales y Equipos

Equipo de oficina Cantidad Valor

Computadora

Impresora Multifuncional

USB

Cámara fotográfica

CD

Carpetas

Agenda

Lápiz

Bolígrafos

Libros

Revista

1

1

1

1

8

8

3

2

2

5

3

380

160

18

95

5

10

30

1

1

35

8

Fuente: Trabajo Investigativo Elaborado: La Autora

3.3 Métodos

3.3.1 Inductivo-Deductivo

Se utilizó el método Inductivo-Deductivo, que permitió inferir propiedades o

relaciones basándose en los resultados de la investigación, permitiendo

generalizar aspectos de la misma, igualmente la parte deductiva de éste método,

llevó a deducir otros aspectos relacionados pero no recopilados como

información.

3.3.2 Analítico

Para completar el diagnóstico de la situación actual, se aplicó también métodos

teóricos que posibilitan, en base a la información obtenida, describir, explicar y

determinar las causas del problema que se abordó, dentro de estos se consideró

29

el Analítico-Sintético, ya que, basándose en el análisis de resultados, se trató

de explicar los aspectos negativos del actual funcionamiento de las áreas que

atienden al público en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San

Jacinto de Buena Fe y así llegar a determinar la solución al problema planteado.

3.4 Tipos de Investigación

3.4.1 Investigación de Campo

Esta investigación permitió que el investigador extraiga los datos de la realidad

mediante técnicas de recolección de datos (encuestas) a fin de alcanzar los

objetivos planteados en la investigación.

3.4.2 Investigación bibliográfica

Sirvió como punto de partida para la realización de todo el proceso investigativo

ya que permitió analizar, evaluar y buscar fuentes de consulta primarias y

secundarias de libros, informes, internet, para obtener información importante a

través de la lectura científica para el marco teórico en el área de la

Administración, Gestión Pública y Municipal.

3.4.3 Investigación descriptiva

Facilitó conocer las características del objeto de estudio, lo que así mismo, nos

llevó a la conclusión, mediante la observación de la factibilidad del plan trazado.

30

3.5 Fuentes

3.5.1 Primarias

Para recolectar los datos se acudió a fuentes primarias, la información que se

obtuvo de forma directa, en cual se realizó la investigación; es decir, toda la

información obtenida directamente a pobladores mediante la aplicación de

encuestas, utilizando el cuestionario como instrumento para dicho fin.

3.5.2 Secundarias

Adicionalmente se recopiló información de fuentes secundarias, consistente en

los datos estadísticos obtenidos sobre Gestión Municipal, Administración y

demás bibliografía útil para el estudio. La ventaja de la utilización de dicho

método consiste en que con la información secundaria se puede establecer la

población necesaria y de esta manera realizar un muestreo, lo cual involucra un

ahorro de tiempo y dinero en lo referente a la obtención de la información

requerida.

3.6 Técnicas e Instrumentos de Evaluación

3.6.1 La Encuesta

Esta técnica consistió en una investigación realizada sobre una muestra de

sujetos, representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el

contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de

interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran

cantidad de características objetivas y subjetivas de la población.

3.6.2 La Entrevista

Se utilizó para recabar información en forma verbal, a través de preguntas

propuestas, a los Jefes de los Departamentos de Secretaria General, Dirección

31

Financiera (Tesorería, Rentas) del Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe.

3.6.3 La Observación

Esta técnica se la desarrolló, apreciando particularidades de la problemática,

con la ayuda de esta técnica, el investigador se compenetró en el caso de

estudio para tener una apreciación más acertada de lo que está sucediendo.

3.7 Instrumentos de investigación

3.7.1 El Cuestionario como Instrumento

Este instrumento se utilizó de un modo preferente, en el desarrollo de la

investigación de carácter cualitativa en el Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal San Jacinto de Buena Fe y en la muestra de la población

económicamente activa.

Toda información obtenida a través de cuestionarios fue completada y verificada

por medio de otros instrumentos, tales como la entrevista directa. Los

cuestionarios son un recurso clásico que permite detectar los sentimientos, es

decir aquello que está ubicado debajo de la superficie y que no es fácil descubrir.

3.7.2 Guía de Entrevista como Instrumento

El propósito de la entrevista, fue explorar las maneras en que el grupo puede

involucrar su eficiencia. Donde se descubrió opiniones sentimientos positivos y

negativos sobre muchos aspectos de las metas individuales y grupales.

3.7.3 Ficha de Observación como Instrumento

En la investigación de campo, las fichas de observación fueron un Instrumento

fundamental para registrar aquellos datos que nos proporcionaron las

características del problema.

32

3.8 Población y Muestra

3.8.1 Universo

El universo se lo especificó a través de los siguientes factores:

3.8.2 Población

El cantón San Jacinto de Buena Fe, ha tenido un gran crecimiento poblacional

en los últimos años con una población aproximada de 63.148 habitantes según

el último censo realizado por el Instituto Nacional Estadístico y Censos (INEC-

2010), con un crecimiento anual de la población del 3,20 %anual.

Cuadro N° 2 Proyección anual de crecimiento Poblacional

Años Proyección Total

2010 63148

2011 2020,74 65160,74

2012 2085,13 67254,14

2013 2152,21 69406,35

2014 2221,00 71627,35

Fuente: INEC Elaborado: La Autora

3.8.3 Muestra

Población de 71627, el error admisible del 5% y un nivel de confianza del 95 %.

La fórmula es la siguiente:

PQZNe

NPQZn

.)1(

..22

2

+−=

25.0.96.1)171627(05.0

71627.25.0.96,122

2

+−=n

25.092.3)71626(0025.0

71627.25.092,3

+=n

98.006,179

46,70194

+=n

04,180

46,70194=n

Z = Nivel de confianza (95%)

N = Población (23.285)

P= Probabilidad que el evento ocurra

(50%)

Q = Probabilidad que el evento no

ocurra (50%)

E = Error máximo admisible± (5%)

n= Tamaño de muestra

33

n= 400 es el tamaño de la muestra

Cuadro N° 3: Muestra Poblacional de Encuesta y Entrevista

Población Instrumento Muestra

Usuarios Encuesta 366

Funcionarios Encuesta 32

Jefes

Departamentales

Entrevista 2

Total 400

Elaborado: La Autora Fuente: Muestra

3.9 Procedimiento Metodológico

La Investigación se realizó en Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del

Cantón San Jacinto de Buena Fe, Provincia de Los Ríos con una duración de

180 días.

Ya teniendo la aprobación del perfil de la Tesis, en el cual se da a conocer la

Problemática de la Investigación la inconformidad de los usuarios al momento de

ser atendidos en Ventanilla, motivo por el cual se realizaron los objetivos y se

planteó la hipótesis de la presente investigación y el planteamiento de las

respectivas interrogantes.

Se procedió a Diseñar instrumentos de Investigación como son: Encuesta a

Usuarios, Funcionarios y Jefes Departamentales, se recopilo datos e información

se tabulo se analizó y se interpretó.

Para concluir se plantea las Conclusiones y Recomendaciones resaltamos la

importancia de la Investigación, e indicamos la necesidad de implementar un

Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la Calidad del

Servicio Al Cliente, que permitan fortalecer los vínculos entre Cliente y Municipio.

34

CAPÍTULO IV

RESULTADOS

35

4.1 Resultados

4.1.1 Resultados de Encuesta y Entrevistas

4.1.1.1 Objetivo: Determinar por medio de indicadores el nivel de Satisfacción

de los Clientes Internos y Externos

1.- ¿Ha acudido usted a realizar algún trámite en el Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe?

Cuadro N° 4 Trámites al Municipio de Buena Fe

CATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

Varias veces 312 85 %

Una vez 30 8 %

Nunca 26 7 %

TOTAL 366 100 %

Fuente: Usuarios que acuden al Municipio de Buena Fe Elaborado: La Autora

Análisis e Interpretación

Para obtener el resultado de la investigación en el objetivo, se realizó la

siguiente pregunta sobre: si han acudido a realizar trámites en el Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, de la totalidad

de los encuestados el 85%, dando un total de 312 personas de las encuestadas

quienes indicaron que si habían acudido al Municipio de Buena Fe a realizar

algún trámite, mientras que el 8%, es decir 30 personas las que manifestaron

que una vez lo habían hecho y un 7% restante que representa a las ultimas 26

personas indican que nunca se han acercado al Municipio a realizar una Gestión.

Se determina en el cuadro N° 4 indica que existe una afluencia considerable de

clientes que acuden a realizar diferentes clases de trámites en ventanillas, y muy

pocos manifiestan que alguna vez se acercaron al Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe.

36

2.- ¿Cómo ha sido atendido cuando ha realizado trámites en el Municipio

del Cantón San Jacinto de Buena Fe?

Cuadro N° 5 Atención de Trámites


Excelente 80 22 %

Más o menos 286 78 %

Pésima atención - 0%

Da mucho que desear - 0%

TOTAL 366 100 %



En el desarrollo de esta pregunta: como ha sido atendido cuando ha realizado

trámites Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena

Fe, nos indica que de la de la totalidad de los encuestados el 22% siendo 80

personas contestó que la atención que habían recibido en el Municipio de Buena

Fe, se la considerada como excelente, el 78% dando un total de 286 personas

manifiesta que prestan una atención más o menos

La atención que se recibe por parte de los empleados en el Municipio de Buena

Fe, es considerada como más o menos por una gran mayoría de usuarios que

acuden a realizar trámites a la Institución, cabe indicar que la mayoría de

encuestados indicaron que este año la atención ha mejorado en relación con

otros años

Objetivo: Evaluar la Calidad de Servicio al Cliente en el Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe

3.- ¿Cómo catalogaría usted el Proceso Administrativo que se desarrolla

dentro del Gobierno Municipal?

37

Cuadro N° 6 Como se cataloga el Proceso Administrativo


Muy burocrático 205 56 %

Eficiente pero Lento 70 19 %

Muy bueno 47 13 %

Regular 44 12 %

TOTAL 366 100 %



Para obtener el resultado de esta investigación en el objetivo se realizó la

siguiente pregunta: como catalogaría usted el proceso Administrativo que se

desarrolla en el Gobierno Municipal de la totalidad de los encuestados en esta

encuesta, el 56% con un total de 205 personas, contestó que el proceso

administrativo que se desarrolla dentro del Gobierno Municipal es muy

burocrático, mientras que el 19% es decir 70 personas indica que es

eficiente pero lento mientras que el 13% con 47 personas contesto que es muy

bueno y el 12% restante con 44 personas manifiesta que el proceso

administrativo es regular.

El cuadro N° 6 indica que el proceso Administrativo que se desarrolla dentro del

Gobierno Municipal del Cantón San Jacinto de Buena fe es burocrático, por lo

que es necesario mejorar dichas acciones, y la ciudadanía se sienta satisfecha.

4.- ¿Cree usted que es necesario realizar una Evaluación y Capacitación

sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la Atención al Cliente en el

Gobierno Municipal del cantón Buena Fe?

38

Cuadro N°7 Evaluación y Capacitación sobre Gestión de Calidad


Por supuesto 264 72 %

Sería Oportuno 11 3 %

No Lo Sabe 3 1%

Puede ser 88 24%

TOTAL 366 100 %



En el resultado de esta investigación con el objetivo planteado se analiza la

encuesta, el 72% con un total de 264 personas contestó que si es necesario

realizar una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio

en la Atención al Cliente del Gobierno Municipal del cantón Buena Fe, mientras

que el 3% es decir 11 personas que sería oportuno, el 1% con un total de 3

personas que no lo saben y un 24% restante con 88 personas indico que puede

ser que se realice Evaluación y Capacitación.

La gran mayoría de los encuestados en el cuadro N° 7 opinan que es necesario

una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la

Atención al Cliente del Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe.

Objetivo: Elaborar Manual de Funciones y Procedimientos para el

mejoramiento de la Atención al Cliente el Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.

5.- ¿Cree usted que se deba diseñar un Manual de Procedimiento que

conlleve al mejoramiento de la Gestión de Calidad del Servicio al Cliente,

en el Gobierno Municipal del cantón Buena Fe?

39

Cuadro N° 8 Diseño de Manual de Procedimiento

ATEGORÍA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI 366 100 %

NO 0 0

PUEDE SER 0 0

TOTAL 366 100 %



Para obtener el resultado de la investigación del objetivo planteado: se realiza la

siguiente pregunta, cree usted se deba diseñar un Manual de Procedimientos

que conlleve al, mejoramiento de la Gestión de Calidad, el 100% de la totalidad

de 366 personas contestaron en esta pregunta, que están de acuerdo en que

se deba Diseñar un Manual de Funciones y Procedimientos que conlleve al

Mejoramiento de la Gestión de Calidad del Servicio al Cliente, en el Gobierno

Municipal del Cantón Buena Fe.

Con ello de se demuestra la necesidad de implementar y Diseñar un Manual de

Funciones Procedimientos para el Mejoramiento de la Gestión de Calidad del

Servicio al Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe.

4.1.1.1.1 Encuesta dirigida a Funcionarios

6.- ¿Está usted satisfecho con la labor que realiza dentro del Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Buena Fe?

40

Cuadro N° 9 Satisfacción Funcionario


SI 24 75%

No lo Sabe 8 25%

No 0 0%

TOTAL 32 100 %

Fuente: Funcionarios del Municipio Elaborado: La Autora


Se plantea la siguiente pregunta: Está usted satisfecho con la labor que realiza

dentro del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Buena Fe,

el 75% con un total de 24 personas indicaron que si está a gusto en su lugar de

trabajo, el 8% restante es decir 8 personas no lo sabe si se encuentra satisfecho

en su puesto de trabajo.

Por lo tanto en el cuadro N° 9 nos indica que la mayoría de los funcionarios si

están satisfechos con la labor que realizan en él Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón Buena Fe, a la ves es importante destacar

que hay una nueva Administración por lo cual se han producidos cambio y

muchos de los encuestados están recién adaptándose a sus nuevas funciones y

que no sabe si están satisfechos.

7.- ¿Han recibido capacitaciones de cómo se debe atender al Cliente?

Cuadro N° 10 Atención al Cliente


Varias Veces 0 0%

No Recuerdo 0 0%

Nunca 32 100%

TOTAL 32 100 %


41


Para obtener el resultado de esta investigación se plantea la siguiente pregunta:

han recibido capacitaciones de cómo se debe de atender a los clientes, el total

de los encuestados o sea el 100% con un total de 32 personas indicó que no

han recibido capacitación de Gestión de Calidad en la atención al cliente.

En el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe,

no se han brindado capacitaciones de atención al cliente, como lo indica el

cuadro N° 10 de esta investigación.

8.- ¿Atiende de manera eficiente a los Usuarios?

Cuadro N° 11 Atención Usuarios


SI 26 81%

A Veces 6 19%

No 0 0 %

TOTAL 32 100 %



Para el desarrollo de esta investigación se plantea la siguiente pregunta: atiende

de manera eficiente a los usuarios, el 81% con 26 personas encuestadas

considera que atiende de manera eficiente a los usuarios, mientras que un 19%

es decir 6 personas dicen que a veces lo hacen.

Lo ideal sería que las personas que laboran y las que están involucradas en la

atención al usuario contesten a la encuesta al 100% que si brindan una atención

eficiente, a la comunidad Buenafesina.

9.- ¿Existe un Manual de Procedimientos para el Servicio de Atención al

Cliente en el Municipio de Buena Fe?

42

Cuadro N° 12 Manual de Procedimientos atención al Cliente


SI 0 0%

No lo Sabe 3 9 %

NO 29 91%

TOTAL 32 100 %



Se plantea la siguiente pregunta: existe un Manual de funciones y

Procedimientos para el Servicio de Atención al cliente en el Municipio de Buena

Fe, el 9% con un total de 3 personas no lo sabe de la existencia de un Manual y,

el 91% con un total de 29 personas indican que no existe un Manual de

Procedimiento para Gestión de Calidad en la Atención al Cliente

Existe la necesidad de diseñar un Manual de Funciones y Procedimientos para

el mejoramiento de la Gestión de Calidad del Servicio al Cliente, en el Gobierno

Municipal del Cantón Buena Fe.

10.- ¿Cree usted que se deba Diseñar un Manual de Funciones y

Procedimientos que conlleve al mejoramiento de la Calidad del Servicio al

Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe?

Cuadro N° 13 Diseño de Manual


Si 32 100 %

No 0 0%

Puede Ser 0 0%

TOTAL 32 100 %

Fuente: Funcionarios del Municipio

Elaborado: La Autora


43

Se planteó la siguiente pregunta: Cree usted que se deba Diseñar un Manual de

Procedimientos que conlleve al mejoramiento de la Calidad del Servicio al

Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe todos Funcionarios

encuestados con el 100% de una totalidad de encuestados de 32 personas

contestaron en esta pregunta y con este resultado se afianza el objetivo de esta

tesis Diseñar un Manual de Procedimientos que conlleve al mejoramiento de la

Gestión de Calidad del Servicio al Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón

Buena Fe.

4.1.1.2 Entrevista a Jefes Departamentales En el presente cuadro de codifica a los Funcionarios del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, quienes fueron

entrevistados para el desarrollo de esta investigación

a) Secretaria General

b) Dirección Financiera (Rentas y Tesorería)

Cuadro N° 14 Entrevista a Directores Departamentales.

PREGUNTA

RESPUESTA

ANÁLISIS

Según su criterio que significa la Atención al cliente?

a) Se constituye en una parte esencial de servicio que presta el Municipio

b) Satisfacer las necesidades de la población, presta un servicio.

Que se debe de tener muy clara la importancia que tiene el consumidor para el desarrollo del Cantón y siempre buscar que se vaya satisfecho.

Como considera usted sus colaboradores atienden a los clientes?

a) Dentro de lo posible y teniendo en claro estamos para servir a la ciudadanía, considero que se brinda una buena atención.

b) Considero que la atención que se brinda en las diferentes ventanillas de atención a los clientes es buena.

La atención que se brinda en las diferentes áreas de atención al cliente es considerada por parte de los Directivos como buena.

44

En el Municipio de Buena Fe ha recibido capacitación en relación con la Atención al Cliente?

a) No, durante estos meses que he venido laborando como, Director de este departamento.

b) No, por falta de

presupuesto de la institución.

No les han brindado Capacitaciones de Atención al Cliente, según lo expuesto por Falta de presupuesto.

Tiene conocimiento si existe o no un Manual de Funciones y Procedimientos para el mejoramiento de la Calidad en el Servicio de la atención al cliente?

a) Desconoce, si existe o no un manual de Funciones y Procedimientos,

b) No. Un Manual de Atención al Cliente, se lo ha solicitado pero lamentablemente por varios factores no se lo ha logrado implementar.

Hasta la actualidad el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe NO cuenta con un Manual de Funciones y Procedimientos para el mejoramiento de la Calidad en el Servicio de la atención al Cliente y se lo considera que sería de mucha utilidad ya que la institución tiene diferentes necesidades y procedimientos distintos y es por ello la factibilidad de este trabajo

Considera oportuna la implementación de un Manual de Funciones y Procedimiento para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio en la atención al cliente, Porque?

a) SI. Porque cada persona que labora en la Institución en la atención al cliente tendría bien definido las funciones encomendadas.

c) Sí. Porque quien siempre

debe salir ganando es la ciudadanía y con un Manual de Funciones y Procedimiento habría menos cantidad de persona insatisfecha por la labor realizada por el Funcionario Público.

Se considera que SI se debe de implementar un Manual de Funciones y Procedimientos en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe un Manual de Funciones y Procedimientos, que con lleve el mejoramiento de la Gestión de Calidad del Servicio al Cliente,.

Cree usted que es necesario realizar una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la atención al cliente, Porque?

a) Sí. Es necesario porque solo haciendo una Evaluación y Capacitación de las personas que brindan atención a la ciudadanía se logrará que el usuario se vaya y continúe regresando

b) Si. Porque a través de

una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la atención al cliente se podrá conocer

Se considera que si es necesario Realizar una Evaluación y Capacitación sobre la Gestión de Calidad del Servicio en la atención al cliente ya que es una necesidad institucional que iría en beneficio de toda la institución.

45

Fuente: Jefes Departamentales Elaborado: La Autora

Comentario:

De las entrevista realizadas a Secretaria General, Dirección Financiera (Rentas

y Tesorería) sobre si conoce de la existencia de Manual de Funciones y

Procedimiento de atención al cliente, ellos indican que no existe un Manual de

Funciones y Procedimiento de atención al Cliente y, que si seria de mucha

utilidad en vista de que muchos Clientes del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe han realizado quejas debido

a la tardanza que existe por parte de los empleados Municipales en dar

respuesta a sus solicitudes así como lo es la falta de información y orientación.

4.1.2 Niveles de satisfacción al cliente de Secretaria del Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe

Luego de haber recibido un servicio, los usuarios del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe experimentan

uno de éstos tres niveles de satisfacción:

• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido de la atención

no alcanza las expectativas del cliente.

si el funcionario está preparado para la atención al público ya sea esta por medio de ventanillas o de forma directa en una oficina.

Ha recibió alguna Queja por parte de un Cliente, debido a la atención recibida

a) Si, y muchas veces es por la necesidad que existe en el usuario en obtener una respuesta sobre sus solicitudes.

b) SI, molestias por la falta

de información y orientación.

Se demuestra que si existe insatisfacción de los Usuarios y por ello es factible la Implementación de Manual de Funciones y Procedimiento para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio.

46

• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido de la atención

coincide con las expectativas del cliente.

• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido de la atención

excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de

lealtad hacia el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón San

Jacinto de Buena Fe. Para darle una aplicación práctica a todo lo visto

anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción

Para aplicarla, se necesita primero obtener, mediante una investigación de

Mercado, el Nivel de Satisfacción del Cliente

Cuadro N° 15 Niveles de Satisfacción al Cliente de las dependencias de

Secretaria General y Dirección financiera (Tesorería y Rentas) del mes de Julio

2014

Factor Rendimiento Percibido

Expectativas Nivel de Satisfacción

Insatisfacción 3% 0% -3%

Satisfacción 65% 80% -15%

Complacencia 32% 20% -12%

Total 100% 100%

Fuente: Archivo Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de San Jacinto de Buena Fe Elaborado: La Autora

Para determinar el Nivel de Satisfacción de los clientes “El cliente es el mejor

parámetro de medición del correcto funcionamiento del Gobierno Municipal,

haciendo énfasis de lo expresado por (POLITEIA, 2013)” se tomó un total de

clientes externos “personas físicas o jurídicas que reciben los servicios que

ofrece el Municipio” los mismos que fueron atendidos en las áreas de Secretaria

General y Dirección financiera (Tesorería y Rentas ) con un total de 2,130

personas las cuales solicitaron diferentes trámites Administrativos en Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe, en el mes de

47

Junio del 2014 (Anexo 12) se aplicó la fórmula (Rendimiento percibido -

Expectativas = Nivel de satisfacción) (Anexo N° 4) para medir el nivel de

satisfacción dando como resultado de la investigación que existe un -3% de

personas con Insatisfacción, mientras que con satisfacción un -15% y con

complacencia un -12% lo ideal sería que esta dependencia Municipal obtenga al

final del mes un 100% en el Nivel de Satisfacción. En todo caso, el reto es el de

generar Satisfacción en sus clientes” a fin de lograr la aceptación por parte del

cliente, la empresa debe de proporcionarle exactamente lo que desean en el

momento que lo requieran” (HOFFMAN 2013)

4.1.3 Evaluación Atención al Cliente

Un total de 32 Funcionarios que brindan servicios “Labores y actitudes que

deben de llevar los Servidores Públicos del Gobierno Municipal para que sus

clientes externos sientan que están trabajando de manera eficiente y eficaz, por

y para su auténtica satisfacción” (POLITEIA 2012).

Cuadro N° 16 Evaluación de la Calidad de Servicio de los Funcionarios que ofrece atención al

Cliente.

CATEGORÍA FRECUENCIA SI NO TOTAL Evaluación

Existe una comunicación efectiva entre

usted y su jefe inmediato

32 Funcionarios 70% 30% 100% -30%

¿Se siente motivado a través de

(sueldos, cursos, promociones y

ascensos?

32 Funcionarios 80% 20%% 100% -20%

Existe el manual del cliente y éste facilite

el manejo

32 Funcionarios 100% 100% -100%

¿Está usted al tanto de los problemas

que puedan existir en su área?

32 Funcionarios 40% 60% 100% -60%

¿Posee un solo jefe inmediato? 32 Funcionarios 100% 100% 100%

¿Es supervisado constantemente en su

trabajo?

32 Funcionarios 80% 20% 100% -20%

Se siente usted capacitado para la

atención al público

32 Funcionarios 50% 50% 100% -50%

Tiene usted un grado académico

relacionado con su puesto de trabajo

32 Funcionarios 60% 40% 100% -40%

TOTAL 100%

Fuente: Funcionarios Municipales Elaborado: La Autora

48

Haciendo énfasis de lo expuesto por (COULTER) que dice que al Hacer una

Evaluación de la Calidad de Servicio al Cliente, se constituye en una herramienta

esencial, actividad institucional que persigue la mejora de la Calidad para el cual

es necesario definir instrumentos que permitan analizar la Calidad de Servicio,

la Eficacia” Mide los objetivos alcanzados según los objetivos propuestos” la

Eficiencia “Obtener resultados con la mínima inversión, recursos utilizados de la

mejor manera posible “comprobando hasta qué punto los programas que se

aplican y los servicios ofrecidos, ofrecen resultados ajustados a los objetivos

propuestos.

Obteniendo como resultado de la evaluación detallada en el (cuadro N° 16),

donde se realizaron encuestas a 32 empleados del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal del Cantón San Jacinto de Buena Fe que brindan

atención al cliente, sumando un total del 100% obteniendo porcentajes de

respuestas Positivas (Si) y Negativas (No) los porcentajes positivo expresan que

los programas aplicados y los servicios ofrecidos están dentro de los parámetros

establecidos por la institución, mientras que lo negativo nos delata que los

objetivos propuestos no están ajustados a los resultados y con ello se demuestra

que “Toda organización debe de establecer ciertos procesos para asegurarse

de que el servicio que se brinda se está dando de manera coherente, evitando

errores si se diera el caso de la falta de planificación y seguimiento” ( FESO-

INCEP, 2013)

4.2 Discusión

El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón San Jacinto de

Buena Fe no presta apoyo para que esta Institución Pública se fortalezca como

pilar fundamental en el desarrollo de su gestión ya que en toda “Toda

organización debe establecer ciertos procesos para asegurarse de que el

servicio que se brinda se está dando de manera coherente” (FESO-INCEP 2009)

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón San Jacinto de Buena

Fe requiere que se trabaje de forma conjunta con todos los departamentos

involucrados en la Atención al Cliente.

49

El Municipio no cuenta con un Manual de Funciones y Procedimientos que

“Constituye un documento básico de gestión interna que uniforma, reduce,

simplifica y unifica la información relativa al funcionamiento administrativo de los

servidores de esta Institución. Al ser documento de Gestión asume el carácter

de guía para aquellas actividades dirigidas a atender las solicitudes y peticiones”

(Peru, 2012) donde se detalle las limitaciones y funciones que tiene cada

empleado Municipal en la Atención al Cliente, de esa manera se fomenta un

malestar que se ve reflejado en la atención que se brinda a los clientes que

acuden al Municipio a realizar diferentes gestiones, en ciertos casos han

manifestado su inconformidad por la forma que son atendidos por el personal de

cada departamento, lentitud en los tramites, falta de información oportuna hace

que cause malestar en los usuarios que acuden a ventanillas de los diferentes

departamentos que brindan atención al público.

Limitaciones en el Municipio existen como lo es falta de presupuesto para

capacitaciones, pilar fundamental para que los empleados cumplan con sus

funciones. Los empleados y funcionarios del municipio deben de tener claro que

los usuarios son uno de los activos más importantes con el que cuenta el

Municipio y, por consiguiente, hay que cuidarlo, tratándolo como se merece ya

que están aportando de forma directa para el funcionamiento de la institución,

labores y actitudes que deben llevar a cabo los servidores públicos del gobierno

municipal para que sus clientes sientan que el gobierno municipal está

trabajando de manera eficiente y eficaz, por y para su auténtica satisfacción.

“El Manual de Procedimientos es un documento de vital importancia para el

correcto desarrollo de las actividades empresariales, este será elaborado de

acuerdo a las diferentes normas internas, procedimientos, reglamentos,

directrices y formatos utilizados” (CALVO, 2008)

La aplicación de este Manual de Funciones y Procedimiento para el

Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente y su continuo seguimiento

50

será, sin duda una herramienta útil, y así mejorar la atención entre: Usuario y

Municipio

La Hipótesis planteada en esta investigación es Aplicando un Modelo de Gestión

de Calidad mediante un Manual de Procedimientos se logrará mejorar la Calidad

de Servicio de Atención al Cliente, en el Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal de Buena Fe la misma que se comprobará una vez que se aplique el

Manual de Funciones y Procedimientos de Atención al Cliente.

51

CAPÍTULO V

PROPUESTA DE SOLUCIÓN

52

5.1 Propuesta

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE, EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO

MUNICIPAL SAN JACINTO DE BUENA FE

5.2 Introducción

Los Gobiernos Autónomos Descentralizados son Institución Pública que deben

someter a las leyes, principios y Reglamentos los mismos que son creados con

la finalidad de buscar el desarrollo que vaya en beneficio de la población.

Por lo tanto existe la necesidad, de Diseñar un Manual de Funciones y

Procedimientos para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente, con la

finalidad de atender en forma eficiente y efectiva a los clientes internos y

externos. El Manual de Procedimientos es un Instrumento Administrativo, es el

documento oficial que describe los objetivos, Marco Legal y los Procedimientos

dan sustento a su quehacer Institucional.

La finalidad de este Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento

de la Calidad del Servicio al Cliente es proporcionar información ordenada y

sistemática que permita conocer la manera el logro de sus objetivos.

Los Procedimientos descritos corresponden a las funciones de las áreas que

integran la Atención al Cliente, mismas que se encuentra debidamente

desarrollado en el Manual correspondiente.

En cada Procedimiento se define el objetivo y el alcance así como las

Políticas y Normas que regulan su realización, misma que se presentan en

los diagramas correspondientes.

53

5.3 Visión y Misión

5.3.1 Visión

Ser una institución de respeto y credibilidad en base a la aplicación del Presente

Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la Calidad del

Servicio al Cliente, en el Gobierno Autónomo Municipal del Cantón Buena Fe.

5.3.2 Misión

Asumir con responsabilidad y transparencia el deber ineludible de satisfacer las

necesidades de la colectividad Buenafesina, a través del presente Manual de

Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al

Cliente, en el Gobierno Municipal del Cantón Buena Fe.

5.4 Importancia

La importancia de la aplicación de un Manual de Funciones y Procedimientos

para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente, será la respuesta para

mejorar la atención en el Gobierno Municipal del cantón Buena Fe, servirá para

crear satisfacción a los usuarios y a quienes laboran en la entidad estatal

fortaleciendo de esta manera su imagen como Institución del Estado.

5.5 Objetivos

5.5.1 General

Elaborar un Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la

Calidad del Servicio al Cliente Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

San Jacinto de Buena Fe, que permita ejecutar de manera eficiente y eficaz las

funciones.

54

5.2.2 Específicos

• Aplicar y Fundamentar el uso del Manual de Funciones y Procedimientos

para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente.

• Entregar el Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento

de la Calidad del Servicio al Cliente al Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal San Jacinto de Buena Fe, al Alcalde Dr. Eduardo Mendoza

Palma.

5.6 Finalidad

• Dejar constancia por escrito de los procedimientos a seguir en el

cumplimento de las funciones encomendadas

• Entregar información relevante y actualizada, que permita revisar

periódicamente los procesos de trabajo que orienten el que hacer operativo.

• Permitir la capacitación constante de los servidores públicos que en ellos

intervienen.

• Transparentar a la población el proceso que se sigue en la atención de

las principales funciones que competen en el área.

5.7 Impacto

El Manual de Funciones y Procedimientos para el Mejoramiento de la calidad

del servicio al cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

San Jacinto de Buena Fe, es el documento oficial que describe los objetivos,

marco legal y los procedimientos específicos que dan sustento a su quehacer

institucional.

En cada Procedimiento se define el objetivo y alcance, así como las políticas

y normas que regulan su realización y se describen las actividades que

involucra, las mismas que causan un impacto beneficioso en los usuarios y

la colectividad buenafesina.

55

La finalidad de este Manual es proporcionar información ordenada y

sistemática que permita conocer la manera en que se desarrollan las

principales funciones encomendadas para el logro de sus objetivos.

5.8 Ubicación

El Cantón San Jacinto de Buena Fe, está situado en la Provincia de los Ríos,

límites Geográficos Al Norte Provincia de Santo Domingo de los Tsachillas, al

Sur Cantón Quevedo, al Este Cantón Valencia, al Oeste Provincia de Manabí

Figura N° 3 Ubicación del Cantón San Jacinto de Buena Fe

Fuente: Biblioteca Municipal Autor: La Autora

El Cantón Cantón San Jacinto de Buena Fe cuenta con una Parroquia Rural

que es Patricia Pilar.

56

5.9 Desarrollo de la Propuesta

5.9.1 Marco Jurídico

a) Constitución de la República del Ecuador 2008

b) Código Orgánico de Ordenamiento Territorial Autonomías y

Descentralización(COOTAD)

c) Orgánico Funcional del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San

Jacinto de Buena Fe

d) Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)

5.10 Recepción y Seguimiento de Solicitudes de Servicios, Trámites

en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena

Fe.

5.10.1 Políticas o normas de operación

Orientar e informar, así como recibir y gestionar las solicitudes de servicios,

trámites Municipales y beneficios de programas que presente la población ante

la ventanillas de Atención al cliente, observando en su actuación criterios de

simplificación, agilidad, precisión y facilidad de acceso, así como los principios

de Legalidad, transparencia e imparcialidad.

5.10.2 Alcance y ejecución

El presente documento de Recepción y seguimiento de solicitudes la cual

es aplicable a todas las actividades operativas que se realicen en el Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal de Buena Fe.

57

a) Ventanilla podrá disponer de la información de las solicitudes de servicios,

trámites y beneficios de programas de desarrollo social o productivo de

las dependencias, así como su manipulación e impresión.

b) Las ventanillas de atención al cliente en el Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe deberán contar con

un módulo de orientación a través del cual se canalice a los

solicitantes con el operador correspondiente

Se entiende de la siguiente manera:

Áreas Responsables de dar Respuesta: Las áreas o departamentos del

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe,

facultadas para otorgar o brindar Servicios.

a) Desarrollo Social: El proceso de realización de los derechos de la

población mediante el cual se fomenta el mejoramiento de las

condiciones y calidad de vida.

b) Servicio: Son aquellas solicitudes presentadas ante el Gobierno

Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe para que

realice obras o prestaciones a las que está obligado en beneficio de las

personas y del cantón.

c) Solicitante (Cliente): Toda persona que acuda al Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe a solicitar el

otorgamiento de algún servicio, trámite o beneficios de los programas de

desarrollo social.

d) Trámite: Todo aquel procedimiento que como solicitante o usuario, se

lleva a cabo para la obtención de un documento, para cumplir una

obligación, obtener algún permiso, o gozar de algún derecho, que es

validado por el gobierno y sus distintas dependencias.

e) Ventanilla: Lugar donde se receptan todas las solicitudes

Cuando la solicitud se presente en una dependencia equivocada, ésta tendrá la

obligación de orientar al solicitante para que acuda al departamento

58

correspondiente. Asimismo, cuando la solicitud no sea competencia de algún

departamento, éste orientará al interesado.

5.10.3 Prioridades

5.10.3.1 Prioridades en forma normal

Implica que se atenderá respetando los tiempos de respuesta establecidos

en cada una de las áreas

5.10.3.2 Prioridades en forma Urgente

Implica que se antepondrá a las solicitudes que se encuentren ya recibidas y

podrá ser recibida por las áreas competentes.

a) Carácter urgente, las cuales deberán ser atendidas inmediatamente e

informadas.

b) La información de carácter personal será confidencial y no podrá

dársele distinto uso al especificado en el presente manual.

c) Las distintas áreas tienen la obligación, en caso de existir una red de

establecer en la base de datos de la red el status real de cada demanda,

para estar en posibilidades de contar con información confiable y

oportuna. La actualización de esta base de datos deberá ser permanente

o de acuerdo a la dinámica de atención de los propios trámites y servicios

y en su caso las áreas competentes correspondientes.

d) En caso de existir red, solo el personal habilitado y capacitado de cada

área, tendrá acceso al manejo de la información, respetando siempre el

contenido en el presente Manual

e) En caso de existir red, cada área involucrada en atención a la demanda,

tiene la custodia de la información, entendiéndose que el mal uso de ella

implicará una falta administrativa.

f) Cualquier tipo de información, solicitada por dependencias no

involucradas en la atención a las solicitudes de los clientes, deberá ser

59

requerida por escrito, única autorizada para suministrar información a

terceros, respetando siempre la normatividad correspondiente.

g) Cualquier adecuación al sistema y al procedimiento, será de la

exclusiva competencia de la autoridad competente, quien coordinará los

requerimientos correspondientes.

h) Toda solicitud que se ingrese por acuerdo, deberá estar registrada y

asignación de número de recibido. Lo anterior, se realizará llenando el

formato correspondiente, al cual se le anexará el documento o

documentos generadores de la solicitud y demás documentación que

haya sido entregada por el solicitante, en su caso.

i) Las solicitudes que sean expuestas por los distintos medios de

comunicación, tendrán carácter de urgente, debiendo ser atendidas

inmediatamente por el área competente, informando de ello, en un

término oportuno.

j) El horario de atención al público de la ventanilla, será de 09:00 a 15:00

horas.

k) Las áreas competentes deberán establecer las acciones

correspondientes en los horarios de 8:00 a las 17:00 horas.

l) Las Ventanillas de atención al cliente realiza procesos de seguimiento

y auto-evaluación permanentes a través de encuestas de satisfacción,

a los cliente las cuales son aplicadas al 100% de los solicitantes con

relación a la atención brindada, por los diferentes Departamentos del

Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe

pueden ser aplicadas encuestas a muestras representativas a través de

mecanismos que la misma ventanilla establezca.

m) Las ventanillas determinarán los medios a través de los cuales dará

atención a las solicitudes de los usuarios, las cuales pueden ser: escrito,

personalmente en la ventanillas, vía telefónica o vía Internet, a fin de

brindar una mejor Atención a los Clientes.

n) El tiempo de respuesta para cada solicitud servicio, trámite, será el

establecido en el Manual de Trámites y Servicios, así como en los

lineamientos o reglas.

60

o) Asimismo, en su caso, el costo para los trámites, deberá estar

señalado en el Manual de trámites y servicios correspondiente y será

obligación de los operadores informar al solicitante cuando el trámite

solicitado requiera de algún pago y ante qué instancias deberá realizarse.

p) Los solicitantes deberán cumplir con los requisitos señalados, así

como los establecidos por las áreas o departamentos competentes para

que su solicitud sea procedente

61

En el Cuadro Nº 17 Se detallaran los pasos correspondientes que se deben

seguir en el Manual de Funciones y Procedimientos para la correcta atención de

los Clientes.

Cuadro Nº17 Recepción y Seguimiento de Solicitudes

Paso

N°

RESPONSABLE DESCRIPCIÓNDEACTIVIDAD

1

2

3

4

5 6

7

8 9

Cliente (Usuario)

Ventanilla-atención al cliente Cliente (Usuario) Ventanilla-atención al cliente Ventanilla-atención al cliente Secretaria Alcalde

Acude a la ventanilla, presenta su solicitud o requerimiento.

Grafico N° 5

Analiza la “Solicitud de servicio o requerimiento

¿Procede?

NO

Orienta al solicitante o dirige al departamento adecuado

para atender su Solicitud de servicio, trámite o requerimiento, o

bien informa sobre los requisitos, costos, documentos o

formatos necesarios (en caso de tener alguno), que debe cubrir

para que proceda.

Fin del procedimiento.

SI

Registra su “Solicitud de servicio, trámite o número de servicio

como lo indica la (Anexo N° 5) en la base de datos

correspondiente y extiende comprobante de ingreso al

solicitante, informando de los tiempos establecidos para la

atención de su solicitud de acuerdo a las especificaciones

de las dependencias encargadas de dar respuesta a su

solicitud.

Aplica encuesta de satisfacción al solicitante

(Anexo N° 4)

Recibe comprobante de ingreso de “Solicitud”, contesta

“encuesta de satisfacción” (Anexo N° 4) y entrega al operador.

Recibe y clasifica la “Solicitud de servicio, por número de

recibido, o número de servicio.

Clasifica y envía a las áreas de dar respuesta

Recibe “Solicitud de servicio, con número de trámite o de beneficio y analiza su procedencia.


62

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Ventanilla-atención al cliente

Ventanilla-atención al cliente

Secretaria Alcaldía Ventanilla-atención al cliente Cliente Solicitante Ventanilla-atención al cliente

¿Procede?

NO

Informa a la ventanilla y al solicitante el motivo por el cual no procede, marcando copia a la ventanilla o bien devolviendo a la ventanilla la solicitud con la respuesta emitida. Continúa en la actividad número doce. Si Atiende la “Solicitud de servicio, trámite o requerimiento”, informa al solicitante mediante “oficio” y a la ventanilla sobre la fecha de atención del trámite

Recibe copia de respuesta y agrega en la base de datos correspondiente y en su caso informa al solicitante. ¿Fue atendida?

SI

Elimina de la base de datos la “Solicitud de servicio.

Fin del procedimiento. NO Da seguimiento a la “Solicitud de servicio, trámite para conocer su estatus: en proceso o pendiente. Envía avisos correspondientes a las dependencias operativas competentes para su vigilancia en concordancia con los tiempos establecidos previamente Recibe aviso correspondiente y revisa estatus de la solicitud. Informa al solicitante mediante “oficio” y marca copia a la ventanilla, o en su caso devuelve solicitud a la ventanilla, con respuesta para registro en la base de datos.

Recibe respuesta definitiva, registra en la base de datos y en su caso avisa al solicitante. Acude a la ventanilla y recibe respuesta a su “Solicitud de servicio, trámite.

Elimina de la base de datos la solicitud y archiva por concluida o por improcedente Fin del Procedimiento

63

5.10.4 Diagrama de Flujo.- En el siguiente diagrama de flujo se detallará los

Procedimientos descritos en el (cuadro N°17) donde se expresará gráficamente

las distintas funciones y procedimientos de las personas que brindan atención

al Cliente.

5.10.4.1 Recepción y Seguimiento de Solicitudes de Servicios, Trámites en

el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena

Fe

Figura Nº 4 Recepción de Solicitudes

Acude a la ventanilla y Solicita un servicio

Solicitud

Inicio

Analiza la solicitud

Procede

Orienta al solicitante respecto

del departamento para atender su solicitud

Registra su solicitud y extiende comprobante de recibido

Recibe comprobante

de solicitud de

encuesta al usuario

Aplica encuesta de

satisfacción al cliente

Encuesta

A

1

N°1 N°2

NO SI

N°3

N°5

N°4

SOLICITANTE VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE

Acude a la ventanilla y Solicita un servicio

Inicio

Analiza la solicitud

Procede

Orienta al solicitante respecto

del departamento para atender su solicitud

Registra su solicitud y extiende comprobante de recibido

Recibe comprobante

de solicitud de

encuesta al usuario

Aplica encuesta de

satisfacción al cliente

Encuesta

A

N°1 N°2

NO SI

N°3

N°5

N°4

N°6

SOLICITANTE VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE

Solicitud

Comprobante

Solicitud

64

Figura N° 5 Recepción de solicitudes

Recibe y clasifica las solicitudes y entrega

los recibidos

Recibe la solicitud analiza su procedencia

Recibido

Procede Clasifica y entrega a

las áreas de dar

respuesta.

Informa a la ventanilla el motivo por el cual no

procede, su solicitud.

Oficio

Recibe Copia de

respuesta e informa al

usuario

Atiende la solicitud e

informa al usuario mediante un oficio

FIN

2

N°7

N° 8 NO SI

N° 9

N°11

N°10

N°12

VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE SECRETARIA ALCALDIA

A

Recibido

Oficio

Elimina de base de datos

B

2

Oficio

¿Fue atendido?

NO SI

N°13

Recibido

65

Figura N° 6 Seguimiento de solicitudes

N°14

N°15

N°18

CLIENTE -SOLICITANTE

N°19

Da seguimiento a la solicitud -

pendiente- proceso

Elimina de la base de datos la solicitud y se da por concluido el

trámite porque no procede.

Acude a la ventanilla y recibe respuesta

Oficio

SECRETARIA ALCALDE

N°16

N°17

N°20

VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE

Envía avisos a los respectivos departamentos.

Informa al cliente mediante oficio con

copia a ventanilla, o devuelve

Recibe respuesta y

registra en la base de

datos y avisa al cliente

Oficio

B

Avisos

Oficio

Recibe y revisa

estado de la

solicitud avisos

66

5.11. Sistematización y Canalización de Quejas y Sugerencias.

Contar con información sobre las principales inconformidades que se presentan

sobre el proceso de atención ciudadana de solicitudes a cargo de la ventanilla,

67

así como acerca de la Gestión de las áreas responsables de dar respuesta a los

usuarios en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de

Buena Fe, en los trámites y Servicios, a fin de identificar y operar acciones de

mejora en ambas etapas del proceso de atención ciudadana.

5.11.1 Alcance y ejecución

El presente documento es aplicable a todas las áreas del Gobierno Autónomo

Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe y a las Áreas Responsables

de dar Respuesta, cuando así proceda.

5.11.2 Políticas y Normas de Operación

Los departamentos que tienen una relación directa con los Usuarios en ellos se

definirá, de acuerdo a su infraestructura y disponibilidad presupuestal, los

medios para captar las quejas y sugerencias, las cuales pueden ser: vía

telefónica, Internet, directamente al momento que acuden a ventanilla o en

eventos de difusión promovidos por Gobierno Autónomo Descentralizado

Municipal San Jacinto de Buena Fe.

Cada área determinará la periodicidad y forma de captar las quejas y

sugerencias presentadas por la población, pudiéndose realizar los siguientes:

colocación de buzones permanentes en las áreas responsables de dar

respuesta (ventanilla) a la vez se podrá captar las sugerencias por, muestreos

aleatorios, campañas para captar la voz del ciudadano.

La ventanilla deberá contar con un formato específico para la captación de la

opinión ciudadana a fin de facilitar su recopilación y posterior sistematización,

para lo cual definirá en coordinación con las áreas responsables de dar

respuesta los elementos que deberá contener dicho formato.

La ventanilla elaborará un informe mensual de las quejas y sugerencias

recopiladas, el cual deberá turnar los primeros 10 días hábiles de cada mes

68

al Alcalde y áreas responsables de dar respuesta. Este informe deberá

incorporar las principales debilidades y fortalezas de la etapa del proceso a

cargo del departamento, así como la realizada por las áreas responsables de

dar respuesta.

Las áreas responsables de dar respuesta remitirán el reporte sobre las acciones

de mejora instrumentadas para atender las quejas y sugerencias realizadas por

los beneficiarios o solicitantes encuestados.

La ventanilla deberá reportar semestralmente, los avances y resultados en

implementación de las acciones de mejora al Alcalde.

Los departamentos deberán contar con un sistema de recepción, registro,

Seguimiento e informes sobre de quejas o sugerencias que presenten los

clientes o usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San

Jacinto de Buena Fe.

Para los efectos de este Manual se entiende por:

Áreas Responsables de dar Respuesta: Las áreas o dependencias del

Municipio, que brindan servicios.

a) Desarrollo Social: El proceso de realización de los derechos de la

población mediante el cual se fomenta el mejoramiento integral de las

condiciones y calidad de vida

b) Indicador: Es un parámetro de evaluación que nos permite conocer y

estudiar en dónde estamos y hacia donde nos dirigimos con respecto a

los objetivos y metas planteados para las actividades institucionales y/o

programas o proyectos específicos. En este sentido nos permiten

evaluar, dar seguimiento y predecir tendencias así como valorar el

desempeño institucional del Municipio.

69

c) Servicio: Son aquellas solicitudes presentadas ante el gobierno para

que realice obras o prestaciones a las que está obligado en beneficio de

las personas y de la comunidad.

d) Solicitante: Toda persona que acuda a la ventanilla a solicitar el

otorgamiento de algún servicio, trámite o beneficios de los programas de

desarrollo social.

e) Trámite: Todo aquel procedimiento que como solicitante, se lleva a cabo

para la obtención de un documento, para cumplir una obligación, obtener

algún permiso, o gozar de algún derecho, que es validado por el Gobierno

y sus distintas dependencias.

f) Ventanilla: Lugar donde se receptan todas las solicitudes

En el Cuadro Nº 18 Se detallarán los pasos correspondientes que se deben

seguir en el Manual de Funciones y Procedimientos para la Sistematización y

Canalización de Quejas y Sugerencias.

70

Cuadro Nº 18 Sistematización y Canalización de Quejas y Sugerencias.

Paso No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓNDEACTIVIDAD

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Ventanilla (Atención al cliente) Director del Departamento

Alcalde (Secretaria)

Alcaldía (Secretaria)

Director del Departamento

Recibe queja o sugerencia (Anexo N° 4) por los medios señalados previamente por la ventanilla Registra la queja o sugerencia en la base de datos correspondiente.

Analiza la queja o sugerencia para determinar áreas responsables de atención.

Sistematiza información para su integración al Informe mensual e identifica posibles áreas de oportunidad. Elabora Informe mensual y propuestas de mejora, envía al titular de la ventanilla.

Recibe informe mensual, analiza e incorpora propuestas. Integra “Reporte mensual de quejas, sugerencias y Propuestas de mejora” a implementar.

Envía “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora” a la Alcaldía.

Recibe “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora” y analiza

Devuelve “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora”, en su caso, con observaciones y solicita se envíe a las áreas responsables de dar respuesta a las quejas o sugerencias. Recibe “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora” y en su caso integra observaciones. Elabora “Acuses” y turna a las áreas responsables para su atención e implementación de mejoras, cuando así proceda.

Paso N° RESPONSABLE DESCRIPCIÓNDE LAACTIVIDAD

71


13

14

15

16

Talento Humano Director del Departamento Talento Humano

Director del Departamento

Recibe “Reporte mensual de quejas, sugerencias y propuestas de mejora”, devuelve acuse, revisa e implementa, en su caso, acciones de mejora correspondientes.

Recibe “Acuse” y da seguimiento, a través de los informes Que las áreas envíen.

Elabora “Informe” sobre los resultados de la implementación de mejoras y sobre las dificultades o causas de improcedencia por las cuales no fue posible realizar mejoras y envía a la ventanilla. Recibe “Informe”, elabora expediente y guarda para considerarlas en el próximo informe mensual.

Fin del procedimiento

72

5.11.3 Diagrama de Flujo.- En el siguiente diagrama de flujo se detallará los

procedimientos descritos en el (cuadro N°18) donde se expresará gráficamente

las distintas funciones y procedimientos de las personas que brindan atención

al cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de

Buena Fe

5.11.3.1 Sistematización Canalización de Quejas y Sugerencias.

Figura N° 7 Sistematización Canalización

Recibe queja o

sugerencia por los medios señalados.

Analiza quejas y sugerencias en la base

de datos.

Recibe el informe mensual, analiza e incorpora propuestas

de mejoras

N°1

N°3

N°2

VENTANILLA-ATENCION AL CLIENTE DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO

Inicio

N°6

Registra quejas y sugerencias para determinar responsables de

atención.

Elabora informe mensual y propuesta de mejoras.

Sugerencia

N°4

Clasifica la

información, integra al informe, identifica áreas de oportunidad.

Sugerencia

Sugerencia

N°5

Informe

Sugerencia

73

Figura N° 8 Canalización de Quejas

N°7

N°10

N°8

TALENTO HUMANO

Recibe reporte mensual y

en su caso integra

observaciones

ALCALDIA (SECRETARIA)

N°9

N°11

DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO

Propuestas de mejoras a implementar con el reporte de quejas y

sugerencias

Devuelve reportes mensuales con

quejas y sugerencias observaciones.

Envía reporte de quejas y sugerencias a implementar a ventanilla

(Operadores)

Reporte

A

Oficio

Reporte

Reporte

Recibe reporte de quejas y sugerencias y

propuestas de mejora y analiza

Reportes

75

Figura N° 9 Canalización de Quejas y Sugerencia

Recibe, y da seguimiento a través de los

informes que los departamentos envien

Elabora informe sobre los resultados de implementación de

mejoras y sobre las dificultades

Recibe informe elabora expediente y guarda para el

próximo informe mensual

Fin

14

16

15

DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO

TALENTO HUMANO

Recibido Informe

B

Informe

76

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

77

6.1 Conclusiones

En base a los resultados se concluye lo siguiente;

✓ Se determinó el nivel de satisfacción de los clientes externos e internos mediante

encuestas en las cuales se aprecia que el usuario ha sido atendido de forma

regular en los trámites realizados (Cuadro N°5), además se considera muy

burocrático el proceso administrativo (Cuadro N°6), con respecto al cliente

interno el 81% es decir 26 funcionarios atienden de forma eficiente a los usuarios

del Gobierno Autónomo Descentralizado San Jacinto de Buena Fe.

✓ La eficacia y la eficiencia brindada por los departamentos de Secretaria General

y Dirección Financiera (Rentas y Tesorería) se estableció mediante encuestas

realizada a los funcionarios públicos, en los que se indica la baja deficiencia en

la supervisión del trabajo, poca capacitación en Servicio al Cliente, además poco

conocimiento de problemas de área, lo que incide negativamente en la Calidad

78

de Servicio, debido a la carencia de un Manual de Funciones y Procedimientos

de Atención al Cliente.

✓ El nivel de satisfacción de los usuarios es inferior a los establecidos por el

Gobierno Autónomo Descentralizado San Jacinto de Buena Fe deduciendo que

las mayores brechas en satisfacción (-15%) y complacencia (-12%) que en

conjunto reflejan el débil proceso administrativo que se da en las áreas de los

departamentos evaluados.

✓ Con toda la problemática establecida se concluye que es necesario que el

Gobierno Autónomo Descentralizado San Jacinto de Buena Fe posea un Manual

de Funciones y Procedimiento de Atención al Cliente,

6.2 Recomendaciones

Con la investigación realizada se llega a las siguientes recomendaciones en base

a los resultados obtenidos.

✓ Medir continuamente la satisfacción de los clientes externos, por los servicios

ofertados por el Gobierno Autónomo Descentralizado San Jacinto de Buena Fe

promoviendo una administración proactiva en bien de la comunidad.

✓ Debido a las deficiencias encontradas en el área se recomienda Capacitación en

atención al público a fin de que el usuario obtenga procesos con eficiencia y

eficacia sin tardanza en los trámites.

✓ Aumentar la satisfacción de los usuarios mediante procesos rápidos en los

departamentos que brindan atención al cliente del Gobierno Autónomo

79

Descentralizado San Jacinto de Buena Fe a fin de reducir las brechas negativas

que se obtuvieron.

✓ Aplicar el Manual de Funciones y Procedimientos de atención al cliente,

propuesto en la presente investigación lo que permitirá a la presente

Administración Municipal se obtenga Calidad en los servicios ofertados en

Atención al Cliente.

CAPÍTULO VII

80

BIBLIOGRAFÍA

7.1 Literatura Citada

• BORJA ET AL. (2013). Consultado en el sitio

http://www.euskalnet.net/laviana/gen_bascas/ascasubi.htm.

• CALAMEO. (2011). La Organización. Consultado en el sitio

http://www.calameo.com/books/001577170de748bc74cb5.

• CALVO. (2010). Manual de Procedimientos. México DF, México: McGraw

Hill.

• CHIAVENATO, ET AL. (2010). Importancia del ser humano en el servicio.

• Constitucion De La Republica del Ecuador. (2008). Constitucion De La

Republica del Ecuador. En A. Nacional. Ecuador.

• CORPORACION 3D. (2013). La Organización. Consultado en el sitio

http://corporacion3d.blogspot.com/2012_02_01_archive.html.

81

• Deberes de las y Los servidores Publicos. (2005). Ley Organica del

Servidor Público. En D. d. Publicos. Ecuador.

• EUMED. (2010). Gestión de Producción. Consultado en el sitio

http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2010/mac.htm.

• FESO-INCEP. (2013). Proceso de Mejora del Servicio .

• Gobierno Autonomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.

(s.f.). Organico Funcional Gobierno Autonomo Descentralizado Municipal

San Jacinto de Buena Fe. Buena Fe.

• GUERRERO ET AL. (2012). Memorias de estadías profesionales.

Consultado en el sitio http://es.slideshare.net/ferdianagb/memoria-de-

estadias-profesionales-diana-fernanda-guerrero-becerra.

• HOFFMAN, ET AT. (2013). Capacidad de satisfacción al cliente.

• IBERCOM. (2014). La Estructura Organizacional. Consultado en el sitio

http://bolsa.com/blog/ibercom-firma-un-acuerdo-con-servicio10-para-dar-

el-servicio-integral-postventa-de-terminales-moviles.html.

• JAMES R. EVANS, WILLIAM LINDSAY. (2010). Definiciones de calidad.

México DF, México: McGraw Hill.

• MIRANDA FRANCISCO JORGE. (2011). Modelo de Gestión de Calidad.

México DF, México: McGraw Hill.

• MORAES ET AL. (2009). Principios de calidad. Buenos Aires, Argentino:

Heriasta.

• Peru. (2012). Manual de Funciones y Procedimentos. Peru: Publicacion .

• PERU. (2012). Manuales Administrativos. Consultado en el sitio

http://www.munisantamaria.gob.pe/Archivos/Marco%20Legal/MAPRO%20

MDSM.pdf.

• POLITEIA. (2012). EVALUACIÓN DE LA SATISFACCION DE LOS

CLIENTES. Consultado en el sitio http://www.politeia.org.mx/IMG/pdf/guia-

escam.pdf.

• REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. (2009). Definición de manual.

• VASQUEZ. (2012). Elementos de la Gestión. México DF, México: McGraw

Hill.

83

CAPÍTULO VIII ANEXOS

Anexo N° 1 Encuesta dirigida a Clientes del Gobierno Autónomo

Descentralizado Del Cantón San Jacinto De Buena Fe

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO


Admiración y, Gestión Pública y Municipal

1. ¿Ha acudido usted a realizar algún trámite al Municipio de Buena Fe lo han regresado?

Varias Veces ( ) Una Vez ( ) Nunca ( )

2. ¿Cómo ha sido atendido cuando ha realizado trámites en el Municipio de Buena Fe?

Encuesta dirigida para quienes fueron a tendidos en el GAD

Excelente ( ) Mas o Menos ( ) Pésimo ( ) Da Mucho Que Desear ( )

3. ¿Cómo catalogaría usted el Proceso Administrativo de Servicio al cliente que se desarrolla

dentro del Gobierno Municipal?

Muy Burocrático ( ) Lento ( ) Deben Capacitarse ( )

84

4. ¿Cree usted que es necesario realizar una evaluación y capacitación sobre la calidad del

servicio al cliente del Gobierno Municipal del cantón Buena Fe?

Por Supuesto ( ) Sería Oportuno ( ) No Lo Sabe ( )

5. ¿Cree usted que se deba diseñar un manual de procedimiento que conlleve al mejoramiento

de la calidad de atención Servicio al Cliente, en el Gobierno Municipal del cantón Buena Fe?

SI ( ) No ( ) Puede ser ( )

Anexo N° 2 Encuesta Dirigida a funcionarios de la Municipalidad de Buena

Fe




6. ¿Está usted satisfecho con la labor que realiza dentro del GAD?

SI ( ) No lo Sabe ( ) No ( )

7. ¿Han recibido capacitaciones sobre de cómo se debe atender al contribuyente?

Varias veces ( ) No Recuerdo ( ) Nunca ( )

8. ¿Atiende de manera eficiente a los contribuyentes?

Si ( ) A veces ( ) No ( )

9. ¿Existe un manual de Procedimiento para el Servicio de Atención al Cliente en el Municipio

de Buena Fe?

SI ( ) No lo Sabe ( ) No ( )

85

10. ¿Cree usted que se deba diseñar un manual de procedimientos que conlleve al mejoramiento

de la Calidad del Servicio al Cliente, en el Gobierno Municipal del cantón San Jacinto de Buena

Fe?

SI ( ) No ( ) Puede ser ( )

Anexo N° 3 Entrevista dirigida los jefes de Secretaria, Dirección Financiera

(Rentas y Tesorería) del Gobierno Autónomo Descentralizado

Del Cantón San Jacinto De Buena Fe




1. ¿Según su criterio que significa la Atención al cliente?

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

2. ¿Cómo considera usted sus colaboradores atienden a los clientes?

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

3. ¿En el Municipio de Buena Fe ha recibido capacitación en relación con la Atención

al Cliente?

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

4. ¿Tiene conocimiento si existe o no un Manual de Funciones y Procedimientos para

el mejoramiento de la Calidad en el Servicio de la atención al cliente?

86

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

5. ¿Considera oportuna la implementación de un Manual de Funciones y

Procedimiento para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio en la atención al

cliente, Porque?

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

6. ¿Cree usted que es necesario realizar una Evaluación y Capacitación sobre la

Gestión de Calidad del Servicio en la atención al cliente, Porque?

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

7. ¿Ha recibió alguna Queja por parte de un Cliente, debido a la atención recibida?

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

Anexo N° 4 Cuadro explicativo de los niveles de satisfacción al cliente, de las

dependencias de Secretaria General, Recaudación y Tesorería.

Departamento Áreas Clientes Factor Total

Insatisfacción 23

Secretaria Secretaria 720 personas Satisfacción 500

Complacencia 197

TOTAL 720

Insatisfacción 21 3%

Rentas 700 personas Satisfacción 470 65%

Complacencia 209 32%

Financiero

Insatisfacción 20

Tesorería 710 personas Satisfacción 415

87

Elaborado por: La Autora

Anexo N° 5 Cuadro Evaluación de la Calidad de Servicio de los Funcionarios

que ofrece atención al Cliente.

CUESTIONARIO EVALUACION DE ATENCION AL CLIENTE

Conteste las siguiente preguntas: SI NO

Existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe

inmediato

¿Se siente motivado a través de (sueldos, cursos, promociones

y ascensos?

Existe el manual del cliente y éste facilite el manejo

¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su

área?

¿Posee un solo jefe inmediato?

¿Es supervisado constantemente en su trabajo?

Se siente usted capacitado para la atención al público

Complacencia 275

TOTAL 1,410

Total 2,130 personas

88

Tiene usted un grado académico relacionado con su puesto de

trabajo

Elaborado por: La Autora

Anexo N° 6 Encuesta Satisfacción al Cliente


DE SAN JACINTO DE BUENA FE

ENCUESTA A USUSARIOS

Califique la atención Recibida:

Excelente

Buena

Regular

Mala

Sugerencia para mejorar la Atención

…………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………………

89

Anexo N° 7 Solicitud Cliente, número de Oficio

Anexo N° 8 Planilla de Agua de la Cliente Tobar Cerezo Clara

90

Anexo N° 9 Factura Pago de Agua de la Cliente Tobar Cerezo Clara

Anexo N° 10 Fotos

Foto 1. Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.

91

Foto 2. Ing. Ruth Carriel Directora Tesorería- Recaudación

Foto 3. Encuesta a Usuarios de las diferentes áreas que brindan atención al

cliente

92

Foto 4. Encuesta a Funcionarios

Foto 5. Usuarios Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal San Jacinto de Buena Fe.

93

Foto 6. Usuarios Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal

San Jacinto de Buena Fe.

94

Anexo N° 11 Plano del Cantón San Jacinto de Buena Fe

95

Anexo N° 12 Oficio con Números de personas que se les brindo atención en el mes

Junio.

Buena Fe, Julio 07, del 2014

Señorita

Alexandra Katherine Vera Tovar

Presente

En atención a su comunicación recibida del 07 de Julio del 2014, la misma que tiene relación a un

requisito para la Tesis de Grado con el Tema: GESTION DE CALIDAD INCIDENCIA EN EL

DESARROLLO DE LA ATENCION AL CLIENTE EN EL GADM DE SAN JACINTO DE BUENA FE.

Le informo que en el mes de Junio del 2014, el Gobierno Autónomo Descentralizado de San Jacinto

de Buena Fe, atendió 2.130 personas que solicitaron diferentes trámites administrativos, en cada

una de las áreas de Rentas (710) Recaudación (700) y Secretaria General (720).

Particular que comunico a usted, para los fines legales pertinentes.

universidad tecnica estatal de quevedo unidad de … · 2020. 10. 28. · i universidad tecnica...

Documents