universidad regional autÓnoma de los andes...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
TEMA:
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN GERENCIAL PARA LA
COOPERATIVA EN TAXIS “UNIDAD NACIONAL” DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO.
AUTORA: GÓMEZ CHAVEZ JESSENIA IVONNE.
ASESOR: DR. SALAS ESPÍN WILSON RAÚL, MSc.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado
por la señorita Jessenia Ivonne Gómez Chávez, estudiante de la Carrera de Administración
de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, con el tema
“PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN GERENCIAL PARA LA
COOPERATIVA EN TAXIS “UNIDAD NACIONAL” DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO” , ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos
en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes –
UNIANDES, por lo que aprueba su presentación.
Santo Domingo, enero de 2017
Dr. Wilson Raúl Salas Espín. Msc.
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Jessenia Ivonne Gómez Chávez, estudiante de la Carrera de Administración de
Empresas y Negocios, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de
investigación, previo a la obtención del título de INGENIERA EN EMPRESAS Y
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS, son absolutamente originales, auténticos y
personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Santo Domingo, enero de 2017
Srta. Jessenia Ivonne Gómez Chávez
C.I.: 172409539-1
AUTORA
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Jessenia Ivonne Gómez Chávez, declaro que conozco y acepto la disposición constante
en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes,
que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta
de ella;
Santo Domingo, enero de 2017
Srta. Jessenia Ivonne Gómez Chávez
C.I.: 172409539-1
AUTORA
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín, en calidad del Lectora del Proyecto de
Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Jessenia Ivonne Gómez
Chávez sobre el tema: “PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN
GERENCIAL PARA LA COOPERATIVA EN TAXIS “UNIDAD NACIONAL” DE
LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”, ha sido cuidadosamente revisado por la suscrita,
por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la Universidad Regional Autónoma de los Andes, para esta clase de
trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Santo Domingo, mayo de 2017
Ing. Mayra Alexandra Granda Sanmartín, Mgs.
LECTORA
DEDICATORIA
A mi Madre gracias a ella he logrado culminar mis estudios ya que fue el eje principal
en mi vida profesional, sentó en mí las bases de resposabbilidad y deseos de superacion,
en ella tengo el espejo en el cual me quiero reflejar como madre y profesional por sus
valores, principios y virtudes, don de grandeza y humildad su gran corazon me llevan a
admirarla cada dia mas.
A mi padre al forjador de mi camino, al que en cada paso que doy siempre esta conmigo,
quien confio en mi en todo momento, el que festeja conmigo mis alegria y triunfos, el
que nunca me falta en mis derrotas.
A mi hijo Lucas Sebastian posiblemente en este momento no entiandas mis palabras,
pero cuando seas capaz, quiero que te des cuenta de lo que significaste para mi en mi
carrera universitaria y en mi vida, Eres la razon por cual cumlmine mis estudios eres la
inspiracion para cumplir mis metas y eres la motivacion de cada dia esforzarme en el
presente para darte un mejor mañana, como en este y muchos logros mas siempre estaras
presente.
A mis hermanos Ericka y Ronald por siempre ser mi fuente de apoyo, por su amor
incondiconal y por siempre compartir conmigo.
A mi Amiga Maria Ortega que gracias a su apoyo y sus conocimientos hicieron de esta
experiencia una de las mas especiales, sin duda alguna fue la mejor amiga que dejo
UNIANDES para siempre en mi.
Jessenia Gómez
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento A DIOS por ser mi guía y darme la oportunidad de cumplir mis
metas.
Al excelente Grupo de Profesionales que fueron quienes me impartieron sus mejores
conocimientos dentro de las Aulas en este largo y arduo objetivo.
Mi agradecimiento a la Cooperativa en Taxis “UNIDAD NACIONAL” por
permitirme realizar mi Proyecto de Investigación en su prestigiosa empresa.
MI agradecimiento al mejor compañero y amigo en este tan maravilloso proceso de
convertirme en profesional a mi querido Rafael.
Agradezco a todos los que fueron mis compañeros de clase durante todos los niveles de
Universidad por su valiosa amistad y por los mejores momentos q convivimos.
Jessenia Gómez
RESUMEN
Un proceso investigativo inicia por la introducción, identificando falencias que aquejan a la
empresa y la obtención de antecedentes, planteamiento, formulación y delimitación del
problema, que sirven para viabilizar la idea a ser defendida, con objetivos técnicos. En el
capítulo I se aprecian aquellas fuentes teóricas que aportan conocimientos para la ejecución
de una Planificación Estratégica que gracias a sus condiciones ayudará a direccionar la
gestión gerencial de la Cooperativa.
El capítulo II describe la metodología e identifica el fenómeno cuali – cuantitativo, que se
centra en lo cualitativo, ya que, se realiza una investigación de la situación de la Cooperativa,
mientras lo cualitativo tiene su trascendencia en la parte numérica, por la aplicación de
métodos, instrumentos, técnicas y aquellos tipos de investigación que fueron de utilidad.
Para el desarrollo del capítulo III, se tomaron en consideración varios aspectos entre ellos la
elaboración de misión, visión, objetivos, valores, políticas y filosofía empresarial, lo cual
permitió darle mayor jerarquía a la empresa, también se efectuó el análisis interno, donde se
identificaron fortalezas y debilidades de la organización, así como también se estudió el
ambiente externo de la misma en el cual se determinaron oportunidades y amenazas, lo cual
dio paso a la formulación de estrategias con sus respectivos planes de acci ón, mismos que
contribuyeron para dar solución a la problemática que acarrea la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”, como es la inadecuada Gestión Gerencial.
La propuesta también contempla el cronograma de tiempos, el presupuesto general para la
ejecución de las estrategias, igualmente constan los indicadores de control para la evaluación
de las mismas.
ABSTRACT
An investigative process begins by introducing, identifying disappointments that afflict the
company and obtaining background, approach, formulation and delimitation of the problem,
which serve to make practicable the idea to be defended, with technical objectives. In
Chapter I, we can appreciate those theoretical sources that contribute knowledge for the
execution of a Strategic Planning that thanks to its conditions will help to direct the
managerial management of the Cooperative.
Chapter II describes the methodology and identifies the qualitative - qualitative
phenomenon, which focuses on the qualitative, since an investigation of the situation of the
Cooperative is carried out, while the qualitative has its importance in the numerical part, by
the application of Methods, instruments, techniques and those types of research that were
useful.
For the development of chapter III, several aspects were taken into account, including the
elaboration of mission, vision, objectives, values, policies and business philosophy, which
allowed to give a higher hierarchy to the company. Identified strengths and weaknesses of
the organization, as well as the external environment of the organization in which
opportunities and threats were identified, which led to the formulation of strategies with their
respective action plans, which contributed to the solution To the problems brought about by
the Taxis Cooperative "Unidad Nacional", as is the inadequate Management.
The proposal also contemplates the timetable, the general budget for the implementation of
the strategies, and the control indicators for the evaluation of the strategies.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA.
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD.
DERECHOS DE AUTOR.
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN.
DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTO.
RESUMEN.
ABSTRACT.
ÍNDICE GENERAL.
ÍNDICE DE TABLAS.
ÍNDICE DE FIGURAS.
ÍNDICE DE ANEXOS.
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
Antecedentes de la investigación. .......................................................................................... 1
Planteamiento del problema................................................................................................... 2
Formulación del problema. .................................................................................................... 3
Delimitación del problema..................................................................................................... 3
Objeto de investigación. ........................................................................................................ 3
Campo de acción.................................................................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación. ............................................................................ 3
Objetivo general..................................................................................................................... 4
Objetivos específicos. ............................................................................................................ 4
Idea a defender....................................................................................................................... 4
Justificación del tema............................................................................................................. 4
CAPITULO I ......................................................................................................................... 6
1 MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 6
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación. ................................................. 6
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 6
1.2.1 Administración.................................................................................................... 6
1.2.1.1 Importancia de la administración. ....................................................................... 7
1.2.1.2 Características de la administración.................................................................... 7
1.2.1.3 Proceso administrativo. ....................................................................................... 8
1.2.1.4 Organización. .................................................................................................... 10
1.2.2 Planificación estratégica. .................................................................................. 10
1.2.2.1 Importancia de la planeación estratégica. ......................................................... 11
1.2.2.2 Tipos de planeación estratégica. ....................................................................... 11
1.2.2.3 Modelo de plan estratégico. .............................................................................. 12
1.2.2.4 Componentes del Plan Estratégico.................................................................... 12
1.2.2.5 Ventajas de la planeación estratégica................................................................ 16
1.2.2.6 Aplicación de la planeación estratégica. ........................................................... 17
1.2.2.7 Pensamiento estratégico. ................................................................................... 18
1.2.3 Gestión gerencial............................................................................................... 18
1.2.3.1 Roles gerenciales............................................................................................... 18
1.2.3.2 Tipos de roles .................................................................................................... 19
1.2.3.3 Las funciones de la gerencia. ............................................................................ 21
1.2.3.4 Tipos de Gerentes. ............................................................................................ 22
1.2.3.5 Características del gerente. ............................................................................... 24
1.2.3.6 Niveles y habilidades administrativas. .............................................................. 25
1.2.3.7 Objetivos de la Gerencia. .................................................................................. 26
1.2.3.8 Cualidades y conocimientos de un buen Gestor. .............................................. 27
1.3 Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas........... 27
1.4 Conclusiones parciales del capítulo. ................................................................. 28
CAPITULO II ...................................................................................................................... 29
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. . 29
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional. ............................. 29
2.2 Descripción del procedimiento metodológico. ................................................. 29
2.2.1 Modalidad de la investigación. ......................................................................... 29
2.2.2 Tipos de Investigación. ..................................................................................... 30
2.2.2.1 Investigación descriptiva................................................................................... 30
2.2.2.2 Investigación bibliográfica................................................................................ 30
2.2.2.3 Investigación de campo..................................................................................... 30
2.2.3 Población y Muestra. ........................................................................................ 30
2.2.3.1 Población........................................................................................................... 30
2.2.3.2 Muestra. ............................................................................................................ 31
2.2.4 Métodos............................................................................................................. 31
2.2.4.1 Inductivo – deductivo. ...................................................................................... 31
2.2.4.2 Analítico – sintético. ......................................................................................... 32
2.2.5 Técnicas de investigación. ................................................................................ 32
2.2.5.1 Entrevista. ......................................................................................................... 32
2.2.5.2 Encuesta. ........................................................................................................... 32
2.2.6 Instrumentos...................................................................................................... 32
2.2.6.1 Guía de la entrevista.......................................................................................... 32
2.2.6.2 Cuestionario.. .................................................................................................... 32
2.2.6.3 Fichas Bibliográficas. ....................................................................................... 32
2.2.6.4 Citas Bibliográficas........................................................................................... 33
2.2.7 Interpretación de resultados. ............................................................................. 33
2.2.7.1 Entrevista al gerente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” .............. 33
2.2.7.2 Análisis de la encuesta aplicada a los clientes actuales, potenciales, socios,
choferes y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional. ........ 34
2.2.8 Verificación de la idea a defender..................................................................... 40
2.3 Propuesta de la investigadora............................................................................ 41
2.4 Conclusiones parciales del capítulo. ................................................................. 42
CAPÍTULO III..................................................................................................................... 43
3 MARCO PROPOSITIVO ................................................................................... 43
3.1 Tema: ................................................................................................................ 43
3.2 Desarrollo de la propuesta................................................................................. 43
3.2.1 Justificación de la propuesta. ............................................................................ 43
3.2.2 Objetivos de la propuesta. ................................................................................. 44
3.2.2.1 Objetivo general. ............................................................................................... 44
3.2.2.2 Objetivos específicos. ....................................................................................... 44
3.2.3 Propuesta de Planificación Estratégica para la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” de la ciudad de Santo Domingo. ...................................................... 44
3.2.3.1 Misión propuesta............................................................................................... 45
3.2.3.2 Visión propuesta. .............................................................................................. 45
3.2.3.3 Objetivo empresarial propuesto. ....................................................................... 45
3.2.3.4 Valores empresariales propuestos. .................................................................... 46
3.2.3.5 Políticas propuestas........................................................................................... 46
3.2.3.6 Filosofía propuesta. ........................................................................................... 47
3.2.4 Modelo de Planificación Estratégica para la Cooperativa en Taxis.................. 47
3.2.4.1 Análisis del entorno externo. ............................................................................ 47
3.2.4.2 Análisis de factores internos de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.. 50
3.2.4.3 Matriz cuadrática FODA................................................................................... 50
3.2.4.4 Matriz de análisis FODA. ................................................................................. 53
3.2.4.5 Desarrollo de estrategias. .................................................................................. 54
3.2.4.6 Cronograma....................................................................................................... 79
3.2.4.7 Indicadores para la evaluación de las estrategias. ............................................. 80
3.3 Validación de la propuesta. ............................................................................... 81
3.4 Conclusiones parciales del capítulo. ................................................................. 81
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES. ......................................... 82
Conclusiones generales. ....................................................................................................... 82
Recomendaciones finales..................................................................................................... 82
BIBLIOGRAFÍA.
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Universo aplicado en el desarrollo de la investigación. ........................................ 30
Tabla 2. Cálculo del tamaño de la muestra. ......................................................................... 31
Tabla 3. Resultados obtenidos a través de las preguntas cerradas a los clientes actuales. .. 35
Tabla 4. Resultados obtenidos de las preguntas semi-cerradas a los clientes actuales........ 35
Tabla 5. Resultados obtenidos de las preguntas cerradas a los clientes potenciales............ 37
Tabla 6. Resultados obtenidos de las preguntas semi-cerradas a los clientes potenciales... 37
Tabla 7. Resultados de las preguntas cerradas a los socios, choferes y colaboradores. ...... 39
Tabla 8. Resultados de las preguntas a los socios, choferes y colaboradores...................... 39
Tabla 9. Descripción de la capacitación. ............................................................................. 55
Tabla 10. Presupuesto estrategia de capacitación. ............................................................... 57
Tabla 11. Presupuesto general de la propuesta. ................................................................... 78
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Características de la Administración. ..................................................................... 7
Figura 2. Tipos de planeación estratégica............................................................................ 11
Figura 3. Modelo de Plan Estratégico de Chiavenato y Sapiro. ......................................... 12
Figura 4. Ventajas de la planeación estratégica. .................................................................. 17
Figura 5. Funciones de la gerencia. ..................................................................................... 21
Figura 6. Entrevista realizada al Gerente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. 34
Figura 7. Modelo de Plan Estratégico de Chiavenato y Sapiro. ......................................... 41
Figura 8. Valores empresariales propuestos. ....................................................................... 46
Figura 9. Políticas empresariales propuestas. ...................................................................... 46
Figura 10. Análisis del estudio externo PESTEL. ............................................................... 49
Figura 11. Análisis del estudio interno. ............................................................................... 50
Figura 12. Matriz cuadrática FODA. ................................................................................... 52
Figura 13. Matriz de análisis FODA. ................................................................................... 53
Figura 14. Especificaciones de la estrategia de capacitación. ............................................. 54
Figura 15. Diseño de la carpeta personalizada para la Cooperativa. ................................... 57
Figura 16. Diseño de bolígrafos personalizados para la Cooperativa.................................. 57
Figura 17. Especificaciones de la estrategia de planificación de jornadas de trabajo. ........ 65
Figura 18. Diseño de llavero personalizado para la Cooperativa. ....................................... 66
Figura 19. Diseño de tarjeta de presentación para la Cooperativa....................................... 66
Figura 20. Especificaciones de la estrategia de organigrama. ............................................. 68
Figura 21. Organigrama estructural de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. ........ 68
Figura 37. Organigrama nominal de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. ............ 69
Figura 22. Funciones de la Asamblea general de socios. .................................................... 69
Figura 23. Funciones principales del Presidente. ................................................................ 70
Figura 24. Funciones principales del Vicepresidente. ......................................................... 70
Figura 25. Funciones principales del Concejo de Administración. ..................................... 70
Figura 26. Funciones principales del Concejo de Vigilancia. ............................................. 70
Figura 27. Funciones principales del Gerente General ........................................................ 71
Figura 28. Funciones principales del Asesor Contable........................................................ 71
Figura 29. Funciones principales de la Secretaria. .............................................................. 71
Figura 30. Funciones principales del Vocal de Comisiones Especiales. ............................. 71
Figura 31. Funciones principales del Vocal de la Comisión de Educación. ........................ 72
Figura 32. Funciones principales del Vocal de la Comisión de Accidentes. ....................... 72
Figura 33. Funciones principales de los Vocales de la Comisión de Deportes. .................. 72
Figura 34. Funciones principales del Vocal de la Comisión de Deportes. .......................... 72
Figura 35. Funciones principales del Guardia de seguridad. ............................................... 72
Figura 36. Funciones principales del Auxiliar de limpieza. ................................................ 72
Figura 38. Diseño de cuadro tipo placa para exhibir el organigrama estructural. ............... 73
Figura 39. Diseño de cuadro tipo placa para la misión........................................................ 73
Figura 40. Diseño de cuadro tipo placa para la visión. ........................................................ 74
Figura 41. Página externa del tríptico para la socialización del organigrama. .................... 74
Figura 42. Página interna del tríptico para la socialización del organigrama. ..................... 75
Figura 43. Especificaciones de la estrategia de equipamiento de unidades......................... 77
Figura 44. Diseño de hoja volante para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. ....... 77
Figura 45. Cronograma de tiempo para la ejecución de estrategias. ................................... 79
Figura 46. Indicadores de evaluación de las estrategias. .................................................... 80
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1. Carta de aprobación del perfil del proyecto de investigación.
ANEXO 2. Carta de autorización de la empresa.
ANEXO 3. Validación de la propuesta.
ANEXO 4. Formato de instrumentos.
ANEXO 5. Tabulaciones.
ANEXO 6. Proformas de investigación.
ANEXO 7. Perfil de proyecto de investigación aprobado.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación.
La planificación estratégica es una herramienta de vital importancia para las organizaciones
puesto que en ella se sintetiza el rumbo y la directriz que debe seguir, teniendo como objetivo
final alcanzar las metas planteadas, mismas que deben verse reflejadas en el crecimiento
económico, humano y tecnológico, todo esto le permitirá a la empresa ser más competitiva
en el mercado.
En la actualidad las organizaciones con actividades orientadas a la producción de bienes o
prestación de servicios deben ser planeadas, coordinadas, dirigidas y controladas, es por ello
que la gestión gerencial juega un papel trascendental puesto que es el eje que guía a los
diferentes departamentos de la organización hacia los objetivos fijados para cada uno de
ellos.
Al realizar la búsqueda en el Centro de Documentación e Información Científica CDIC de
la Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES - Santo Domingo, no se
encontraron proyectos de investigación relacionadas con la empresa objeto de estudio, pero
si existen temas relacionados, los cuales fueron utilizados como guía para el desarrollo de la
presente investigación:
Planeación Estratégica y Gestión Administrativa en el Laboratorio Clínico “Familiar”
del Cantón la Concordia, Provincia de Esmeraldas. Autora: Tlga. Lourdes Gabriela
Merchán Cedeño. Año 2010.
Planeación Estratégica y Gestión Gerencial de la Cooperativa de Vivienda Popular
“Defensores de Paquisha” en la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas. Autora:
Tlga. Jessica Zambrano Acosta. Año: 2010.
2
Planteamiento del problema.
En el año 1973, catorce amigos encabezados por los señores Navarrete, Pujol, Egas,
Cárdenas y otros decidieron conformar una cooperativa en taxis para brindar el servicio en
la ciudad de Santo Domingo. Una vez iniciado sus trámites en 1975 queda legalmente
constituida según Acuerdo Ministerial N°. 5284 como Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”. Hoy la agrupación cuenta con 87 socios, 30 choferes, presidente, vicepresidente
secretaria, conserje, guardia de seguridad, y gracias al arduo trabajo de sus integrantes posee
una cancha sintética y sede propia ubicada en la Urbanización Peralta.
La Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” hasta la actualidad ha venido efectuando sus
actividades dentro y fuera de la institución sin previa planificación y organización, producto
de la administración empírica desarrollada por sus representantes. Las causas derivadas del
problema relacionadas con la inadecuada gestión gerencial son:
La cooperativa en taxis “Unidad Nacional” no tiene un direccionamiento estratégico
definido, lo cual ha provocado un limitado desarrollo, pese a que lleva bastante tiempo
en el mercado de la ciudad de Santo Domingo.
No existe un cronograma de planificación por objetivos, lo cual genera que la institución
no posea metas y sus colaboradores no se sientan comprometidos con la gestión
impulsada por sus representantes.
Debido a que no tiene estructurado sus niveles jerárquicos, se evidencia una mala
comunicación interna e irrespeto entre compañeros de trabajo, por ende, existe dificultad
para llegar a acuerdos conciliadores en beneficio de la organización.
No existen programas de capacitación para ofrecer un buen trato al cliente, siendo este
uno de los principales problemas para la cooperativa en taxis “Unidad Nacional”, puesto
que hasta la actualidad no ha logrado mantener relaciones sostenibles con sus usuarios.
3
Muchas de las unidades no poseen el equipamiento necesario para brindar un trato
adecuado al cliente, conllevando a que los usuarios prefieran a otras cooperativas de
taxis que sin brinden todas las comodidades.
Formulación del problema.
¿Cómo mejorar la gestión gerencial en la cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” de la
ciudad de Santo Domingo?
Delimitación del problema.
El desarrollo de la presente investigación se realizó en la Cooperativa en taxis “Unidad
Nacional” de la ciudad de Santo Domingo, ubicada a 200 m., de la Av. Tsáfiqui, en el sector
de la Urbanización Peralta, actualmente cuenta con 87 socios, 30 choferes, presidente,
vicepresidente secretaria, conserje, guardia de seguridad.
Objeto de investigación.
Objeto de investigación: Planificación estratégica.
Campo de acción.
Campo de acción: Gestión gerencial.
Identificación de la línea de investigación.
Luego de investigar las características que posee el diseño de Planificación Estratégica, se
pudo determinar que la línea de investigación a seguir es Competitividad, Administración
Estratégica y Operativa, debido a que el mismo cuenta con herramienta básicas para mejorar
la Gestión Gerencial de la cooperativa en taxis “Unidad Nacional” de la ciudad de Santo
Domingo.
4
Objetivo general.
Diseñar la Planificación Estratégica que permita mejorar la Gestión Gerencial de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo.
Objetivos específicos.
Fundamentar con bases teóricas y científicas los procesos administrativos, planificación
estratégica y gestión gerencial, con bibliografía actualizada.
Diagnosticar la situación actual de la gestión gerencial de la cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional” con la aplicación de métodos, técnicas e instrumentos investigativos.
Elaborar la propuesta que permita mejorar la Gestión Gerencial, mediante la
implementación de una Planificación Estratégica en la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” de la ciudad de Santo Domingo.
Idea a defender.
El diseño de la Planificación Estratégica determinado por el desarrollo de un diagnóstico
externo que identifique amenazas y oportunidades del entorno, y diagnóstico interno que
evidencie fortalezas y debilidades de la empresa, la creación de estrategias, su evaluación,
elección y finalmente su implementación; permitirá a la cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” de la ciudad de Santo Domingo mejorar su Gestión Gerencial.
Justificación del tema.
Justificación técnica: Ésta se llegó a determinar para la solución del problema que existe en
la cooperativa en taxis “Unidad Nacional”, con la propuesta de la Planificación Estratégica
y Gestión Gerencial con la cual se determinó las estrategias idóneas para mejorar los
procesos gerenciales de la organización.
5
Justificación práctica: Está se justifica en la Planificación Estratégica, con el objeto de
mejorar la Gestión Gerencial en la cooperativa en taxis “Unidad Nacional” en la Ciudad de
Santo Domingo, además demuestra el mejoramiento de los ingresos para los socio s de la
institución.
Justificación científica: En el desarrollo de la investigación se generó nuevos conocimientos
respecto a la Gestión Gerencial para la cooperativa en taxis motivo de estudio, además ésta
información será fuente de consulta para docentes, estudiantes y empresarios del ramo,
demostrando así la justificación científica del tema.
Justificación económica: Se justificó con el mejoramiento de la Gestión Gerencial de la
cooperativa en taxis “Unidad Nacional”, puesto que mejorará sus ingresos con las
actividades de la organización, además la Planificación Estratégica requiere de costos
mínimo para la misma, pero sus beneficios son altos para los socios.
Justificación personal: Se justificó porque permitirá a la tesista obtener el título de Ingeniera
en Empresas y Administración de Negocios en la Universidad Regional Autónoma de los
Andes, UNIANDES, Santo Domingo.
6
CAPITULO I
1 MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación.
La Planificación Estratégica constituye una herramienta importante de diagnóstico y toma
de decisiones para las empresas sin importar la actividad económica a la que éstas se
dediquen; a través de ella se traza el camino que deben seguir los miembros de un a
organización para enfrentarse a los cambios que se generen en el entorno de manera eficaz
y eficiente, con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos planteados por los
representantes principales de la misma.
La Gestión Gerencial se encarga de organizar y administrar de mejor manera las actividades
empresariales para cumplir con los objetivos establecidos, mide la calidad de los recursos,
estrategias, desarrollo de productos o servicios, entre otras acciones importantes de toda
organización. En otras palabras; corresponde al proceso que deben seguir para la toma de
decisiones los colaboradores con niveles de responsabilidad directivos para que se cumplan
los propósitos de la empresa.
La idea de crear la Cooperativa en taxis “Unidad Nacional” nació en el año 1973 a través
de la reunión de catorce amigos, pero no fue sino hasta 1975 cuando ya se constituyó
legalmente, se encuentra ubicada en la ciudad de Santo Domingo a 200 m., de la Av.
Tsáfiqui, en el sector de la Urbanización Peralta, debido a la administración empírica de sus
representantes la institución no ha logrado alcanzar el crecimiento esperado por los
fundadores, puesto que las actividades son realizadas sin previa planificación y organización.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
1.2.1 Administración.
(Griffin, 2011) “Conjunto de actividades (incluye planeación y toma de decisiones,
organización, dirección y control) dirigidos a los recursos de una organización (humanos,
7
financieros, físicos y de formación) con el fin de alcanzar las metas organizacionales de
manera eficiente y eficaz (pág. 5).
La administración es el arte de hacer que las cosas se hagan a través de las personas
a fin de alcanzar el logro de las metas organizacionales en forma eficaz y eficiente
mediante la aplicación de la planeación, organización, dirección y control de los
recursos de los cuales dispone la empresa (Richard, Doroty, & Franklín, 2010, págs.
7-8)
La administración es el conjunto de actividades que el representante principal de una
organización debe delegar a sus colaboradores con el propósito de cumplir con sus objetivos
empresariales en el tiempo establecido.
1.2.1.1 Importancia de la administración.
Para que una empresa alcance sus objetivos y su grupo de empleados desarrolle el
trabajo de la forma más eficiente se ha creado lo que hoy conocemos como
administración de empresas. Gracias a ella nuestro negocio tendrá la capacidad
necesaria para poder alcanzar todas aquellas metas que se proponga. Para lograr estos
fines contamos con las figuras especializadas en esta tarea, como lo son los perfiles
de los gerentes y directores, o administradores de la propia empresa (Díaz, 2013, pág.
1).
La administración es de vital importancia para las empresas debido a que a través de ella el
talento humano desarrollará las actividades empresariales asignadas de manera correcta y en
el tiempo establecido con la finalidad de alcanzar los objetivos planteados.
1.2.1.2 Características de la administración.
Universalidad Valor
Instrumental
Multidisciplinaria Especificidad Versatilidad
Figura 1. Características de la Administración. Fuente: Munch, L. (2010). Administración. Gestión Organizacional Enfoques y Procesos Administrativos. (p. 24). México: Descripción de las características de la administración. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
8
Universalidad: Es indispensable en cualquier grupo social, ya sea una empresa
pública o privada o en cualquier tipo de institución.
Valor instrumental: Su finalidad es eminentemente práctica, siendo la
administración un medio para lograr los objetivos de un grupo.
Multidisciplinaria: Utiliza y aplica conocimientos de varias ciencias y técnicas.
Especificidad: Aunque la administración se auxilia de diversas ciencias, su campo
de acción es específico.
Versatilidad: Los principios administrativos son flexibles y se adaptan a las
necesidades de cada grupo social en donde se aplican (Munch, 2010, pág. 24).
La administración posee varias características que la hacen importante, es universal puesto
que se puede aplicar en todo lugar, tiene valor instrumental ya que permite la consecución
de objetivos, es multidisciplinaria, específica y versátil puesto que va de la mano con otras
ciencias y sus principios son flexibles.
1.2.1.3 Proceso administrativo.
(Admon Chuck, 2013) “Las funciones administrativas de Fayol hoy se conocen como
planear, organizar, liderar y controlar. Los estudios indican que los gerentes que realizan
muy bien estas funciones son más exitosos, logran promociones y obtienen ganancias para
sus empresas” (pág. 4).
El proceso administrativo está compuesto por la planeación, organización, dirección y
control; fases importantes para que las organizaciones cumplan sus objetivos y puedan
obtener las ganancias esperadas para la empresa y por ende para sus fundadores o
accionistas.
9
Planeación.
La planeación significa determinar cuáles son las metas organizacionales y los
medios para lograrlas. La planeación es una de las formas más efectivas para mejorar
el desempeño, la cual alienta a la gente para que trabaje más fuerte, para que trabaje
duro durante periodos extendidos, para que se comprometa con comportamientos
directamente relacionados con el logro de metas, y para que piense en formas mejores
para realizar su trabajo (Admon Chuck, 2013, pág. 5).
Organización.
(Admon Chuck, 2013) “Organizar es decidir en qué se tomarán decisiones, qué realizará qué
trabajos y tareas, y quién trabajará para quién en la empresa” (pág. 5).
Dirección.
(Admon Chuck, 2013) “La tercera función administrativa es liderar, incluye inspirar y
motivar a los trabajadores que se esfuerzan para lograr las metas organizacionales” (págs. 5-
6)
Control.
Controlar es monitorear el progreso para lograr la meta y realizar las acciones
correctivas necesarias cuando no hay progreso. El proceso básico de control incluye
establecer estándares para lograr metas, comparar el desempeño real contra esos
estándares y entonces, realizar cambios para que el desempeño vuelva a cumplir con
los estándares (Admon Chuck, 2013, pág. 6).
El proceso administrativo comprende: la planeación en donde se identifica lo que se desea
lograr y cómo se lo va a realizar, la organización que es la fase en la cual se asignan las
tareas y los recursos a utilizar, la dirección que es la manera en la que se guían las acciones
a seguir para cumplir con lo planificado y por último el control que es la forma en la cual se
verifica el cumplimiento de las tareas.
10
1.2.1.4 Organización.
(Robbins & Judge, Comportamiento Organizacional, 2013) “La organización es una unidad
social coordinada en forma consciente que incluye a dos o más personas, quienes funcionan
sobre una base de continuidad relativa, para alcanzar una meta o conjunto de metas
comunes” (Comportamiento Organizacional, págs. 5-6).
Una organización es el grupo de personas que desarrollan actividades continuamente con la
finalidad de obtener una ganancia y cumplir con metas y objetivos específicos que los
llevarán tanto a su crecimiento personal como empresarial.
Importancia.
(Robbins & Judge, Comportamiento Organizacional, 2013) “La importancia de las
organizaciones se fundamentan en la existencia para alcanzar las metas, alguien tiene que
definir cuáles son estas y cuales los medios para alcanzarlas; los gerentes son ese alguien”
(pág. 6).
Las organizaciones son importantes puesto que permiten a los empresarios cumplir las metas
trazadas y para lograrlas es necesario que la persona que se encuentra al frente de la misma
sea quien guíe las actividades que se deben realizar.
1.2.2 Planificación estratégica.
La planificación estratégica se refiere a los objetivos de la organización que afectan
su viabilidad y evolución. No obstante, si se aplica de forma aislada resultará
insuficiente, pues no se trata tan sólo de cubrir las acciones más inmediatas y
operativas. En el proceso de la planeación estratégica es preciso formular de forma
integrada y articulada todos los planes tácticos y operativos (Chiavenato & Sapiro,
2011, pág. 26).
La planeación estratégica permite a una organización ser más productiva que reactiva
cuando se trata de darle forma a su futuro; le permite iniciar e influir en las
11
actividades (en vez de limitarse a responder en ellas) y, por lo tanto, ejercer control
de su propio destino (Fred, 2010, pág. 16).
La planeación estratégica es el desarrollo y puesta en marcha de planes operativos por parte
de las empresas con la finalidad de alcanzar metas y objetivos trazados por su gerente o sus
accionistas, permite a las organizaciones ser más productivas y garantizar de ésta manera la
fidelidad de sus clientes.
1.2.2.1 Importancia de la planeación estratégica.
Una planeación estratégica incrementa la eficiencia y la eficacia en el logro del os
resultados deseados, aprovechando de forma racional los recursos con los que cuenta
mientras se disminuyen los posibles riesgos causados por la natural incertidumbre
del ambiente y ayuda a las organizaciones a no perder el caminos, es decir; es
congruente si la razón de ser de la empresa (Lerma & Bárcena, 2012, pág. 31)
La planeación estratégica es una parte importante para toda organización debido a que a
través de ella y la aplicación de sus planes operativos se pueden lograr las metas
empresariales en el tiempo establecido para tal acción.
1.2.2.2 Tipos de planeación estratégica.
Planes estratégicos:
Dirigidos a toda la empresa.
Planes tácticos:
Dirigidos a los departamentos.
Planes operativos:
Dirigidos a cada área.
Figura 2. Tipos de planeación estratégica.
Fuente: Chiavenato. (2011). Planeación Estratégica, Fundamentos y Aplicaciones. México: Tipos de
planeación estratégica. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
12
Los tipos de planificación estratégica o planes se resumen de acuerdo a la magnitud de las
empresas y estos pueden ser estratégicos cuando se hablan de toda la organización y son
generales, los planes tácticos que están estructurados por departamentos y los operativos que
nacen de las actividades más importantes en cada área como el presupuesto en el financiero.
1.2.2.3 Modelo de plan estratégico.
Para el desarrollo de la investigación la propuesta de la autora se fundamenta en el modelo
de Idalberto Chiavenato y Arao Sapiro, compendio realizado de la titulación Planeación
Estratégica, Fundamentos y Aplicaciones, segunda edición de la editorial McGraw Hill que
se la ha adaptado a la empresa motivo del presente estudio.
Diagnóstico Externo
Diagnóstico Interno
Creación de estrategias
Evaluación y Elección de Estrategias
Implementación de Estrategias
Figura 3. Modelo de Plan Estratégico de Chiavenato y Sapiro. Fuente: Chiavenato & Sapiro. (2011). Planeación Estratégica, Fundamentos y Aplicaciones. (p. 46). México: Modelo que será utilizado en la presente investigación, puesto que este es el más idóneo para las actividades
que realiza la Cooperativa en taxis “Unidad Nacional”. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
1.2.2.4 Componentes del Plan Estratégico.
Diagnóstico Externo.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Busca anticipar oportunidades y amenazas a efecto de
concretar la visión, la misión y los objetivos de la organización. Analiza las diferentes
dimensiones del entorno que influyen en las organizaciones” (pág. 43).
El diagnóstico externo que se realiza en las empresas se basa en el análisis de los factores
políticos, económicos, sociales, tecnológicos, económicos y legales con la finalidad de
13
detectar las oportunidades y amenazas existentes en el entorno en el cual la organización
desarrolla sus actividades.
a) Oportunidades.
Es una situación que la organización podría aprovechar si estuviera en condiciones
de hacerlo o si tuviera interés en llevarlo a cabo; se refiere a alguna condición del
entorno contextual o del de las relaciones que podría ayudar a la organización a
realizar su intención estratégica (Chiavenato & Sapiro, 2011, pág. 87).
Las oportunidades se presentan en el entorno externo a la empresa, quiénes se encuentran al
frente de la misma deben identificarlas y determinar las estrategias a seguir para
aprovecharlas de la mejor manera y con esto llevar a la empresa al cumplimiento de sus
objetivos y por ende a su desarrollo y crecimiento en el mercado.
b) Amenazas.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Se refiere a alguna condición del entorno contextual o
del de las relaciones que puede perjudicar a la organización cuando realiza su
intención estratégica” (pág. 88).
Las amenazas son aquellas que pueden ocasionar problemas a toda organización sin importar
la actividad económica a la que ésta se dedique, por tal motivo se deben elaborar acciones
que permitan contrarrestarlas para evitar inconvenientes a futuro.
Diagnóstico Interno.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Diagnostica la situación de la organización frente a las
dinámicas del entorno, relacionando sus fortalezas y debilidades a efecto de crear las
condiciones para formular estrategias que representan la mejor adaptación de la organización
al entorno en el cual actúa” (pág. 45).
14
El diagnóstico interno es el análisis que se desarrolla dentro de la empresa a sus
colaboradores, departamentos, áreas, productos, entre otros con la finalidad de identificar las
fortalezas y debilidades que la organización posee.
a) Fortalezas.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Cualquier actividad que la organización realice bien o
cualquier recurso único que tenga se cataloga como fortaleza” (pág. 43).
Las fortalezas son aquellas condiciones que la empresa posee para llevar a cabo todas las
actividades a la que ésta se dedica, por tal motivo, deben cuidarse y fortalecerse con el trabajo
diario de sus colaboradores y directivos.
b) Debilidades.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Las debilidades son actividades que la organización
no realiza bien o los recursos que necesita pero no posee” (pág. 44).
Las debilidades empresariales son aquellas que no le están permitiendo a la organización
acercarse al cumplimiento de sus objetivos y metas, los directivos deben trabajar y buscar la
manera de minimizarlas.
Creación de estrategias.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Algunos autores incluyen los objetivos en el proceso de
formulación de estrategias y otros trabajan la definición de objetivos como parte separada
de la formulación de las mismas, tal cual establece el modelo de Ansoff.” (pág. 187).
La creación de estrategias se realiza con la finalidad de identificar un objetivo o cumplir uno
que ya se haya establecido anteriormente, es importante debido a que es en ésta etapa en
donde se determinarán las actividades y recursos a utilizar para ejecutarlas de manera eficaz.
15
a) Responsabilidad Social.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Las organizaciones sufren muchas presiones externas
y de sus grupos de interés para que adopten posturas políticas que dejan de lado la
anticuada introversión administrativa, para que tomen en cuenta aspectos externos
que trasciendan sus tradicionales fronteras organizacionales o geográficas” (pág.
274).
La responsabilidad social está influenciada por las opiniones de la sociedad en donde se
realizan las actividades empresariales, tiene mucho que ver con el punto de vista ético que
transciende en toda la comunidad para perjudicar o beneficiar el accionar de la entidad.
b) Valores Corporativos.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Son aquellos aspectos del comportamiento
importantes para la organización. Reflejan lo que ésta pretende privilegiar en sus
actividades y el comportamiento de las persona” (pág. 73).
Los valores corporativos son elementos propios de cada empresa y reflejan la cultura
organizacional de la organización; es decir, las características competitivas y expectativas
de los grupos de interés como sus clientes, proveedores y colaboradores.
Formulación de Estrategias.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “La formulación de las estrategias traduce la forma de
relacionarse de la organización y de construir “puentes” entre ella y sus grupos de influencia”
(pág. 287).
La formulación de las estrategias es una parte crucial para que las organizaciones puedan
alcanzar sus objetivos en el tiempo establecido, indica la manera en la cual la empresa puede
relacionarse con sus grupos de interés.
16
Evaluación y Elección de Estrategias.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Se deben implementar por medio de programas y proyectos
específicos. Se requiere de un gran esfuerzo del personal y de que se empleen modelos
analíticos para evaluar, asignar y controlar los recursos” (pág. 287).
La evaluación y elección de estrategias requiere de un gran esfuerzo humano en el cual se
deberá aplicar modelos que permitan diagnosticar y controlar los recursos existentes en la
empresa para que su implementación se dé de acuerdo a lo planificado.
Implementación de Estrategias.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Se trata de implementar las estrategias para decidir cuáles
serán las nuevas direcciones del proceso, y de mantener las estrategias que han tenido éxito
y enmendar las que han fracasado” (pág. 44).
La implementación de estrategias es la puesta en marcha de cada una de las acciones
desarrolladas para lograr un objetivo, en ésta etapa se determina si lo planificado ha tenido
éxito y de no ser así tomar las debidas correcciones.
1.2.2.5 Ventajas de la planeación estratégica.
(Fred, 2010) “Permite a una organización ser más productiva que reactiva cuando se trata de
darle forma a su futuro; le permite iniciar e influir en las actividades en vez de limitarse a
responder por ellas y, por lo tanto, ejercer control sobre su propio destino” (pág. 16).
La planeación estratégica le da a la oportunidad a las organizaciones de volverse más
productivas y forjar su futuro puesto que le permite enfrentarse a sus debilidades y amenazas
con el objetivo de cumplir paso a paso sus metas de crecimiento y desarrollo empresarial.
17
No fin
ancieras
Fin
anci
eras
Ventajas de la planeación estratégica.
Las organizaciones que utilizan la planeación estratégica son más rentables y existosas que aquellas que no lo hacen
Ofrece beneficios tangibles como tener una mayor conciencia sobre las amenazas externas, otorga facultades de decisión a los gerentes y empleados, entro otros.
Figura 4. Ventajas de la planeación estratégica.
Fuente: Fred. (2010). Conceptos de administración estratégica (p. 17 - 18). México: Descripción de los
beneficios de la planeación estratégica. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
La planeación estratégica trae consigo múltiples ventajas para las empresas tanto financieras
(rentabilidad) como no financieras (toma de decisiones), importantes para el crecimiento y
desarrollo organizacional.
1.2.2.6 Aplicación de la planeación estratégica.
El procedo de la planeación estratégica significa elegir una vía de acción para ocupar
una posición diferente en el futuro, la cual ofrece ganancias y ventajas en relación con
la situación presente. Es un enfoque de la competencia tan viejo como la propia vida
en nuestro planeta. Cuando se estudia el fenómeno de la competencia en las diferentes
dimensiones donde se manifiesta, se comprende mejor la relación íntima y estrecha
que existe entre estrategia y competencia (Chiavenato & Sapiro, 2011, pág. 24).
La aplicación de la planeación estratégica indica el momento en el cual debe iniciarse y
ponerse en marcha las acciones planificadas a seguir, las mismas que otorgan ventajas
diferenciales frente a la competencia, logrando el posicionamiento meta que comúnmente
oscilan las organizaciones.
18
1.2.2.7 Pensamiento estratégico.
(Chiavenato & Sapiro, 2011) “Constituye la parte no analítica del trabajo del estratega, esa
esfera sofisticada y compleja del conocimiento que implica imaginación, discernimiento,
intuición, iniciativa, fuerza mental e impulso para emprender” (pág. 15).
El pensamiento estratégico es la parte abstracta de quien se encuentra al frente de una
organización y le permite identificar y localizar oportunidades para obtener una ventaja
competitiva, así como amenazas y riesgos que se deben evitar.
1.2.3 Gestión gerencial.
La gestión gerencial es, precisamente, el proceso que consiste en guiar a las divisiones
de una empresa hacia los objetivos fijados para cada una de ellas, mediante planes y
programas concretos para asegurar el correcto desarrollo de las operaciones y de las
actividades, posibilitando que sus miembros contribuyan al logro de tales objetivos y
controlando que las acciones se correspondan con los planes diseñados para alcanzarlos
(Chiavenato I. , 2012, pág. 10).
La gestión gerencial es considerada como un proceso, mismo que sirve para guiar
adecuadamente todas y cada una de las actividades de la empresa tomando en cuenta a todas
las áreas existentes en ella, bajo la vigilancia de los administradores siempre buscando la
consecución de los objetivos de la organización y el bienestar de todos los que la conforman.
1.2.3.1 Roles gerenciales.
(Robbins & Coulter, 2014) “La mejor manera de describir lo que hacen los gerentes es
observar los roles que representan en el trabajo. La expresión roles del gerente se refiere a
las categorías particulares del comportamiento administrativo” (pág. 10)
Los roles gerenciales permiten evidenciar de una mejor forma todo aquello que lo compete
realizar a los gerentes de las empresas, con ello se aprecian las características únicas que
posee cada persona en su área de trabajo.
19
1.2.3.2 Tipos de roles
Se estableció diez roles que todo gerente desempeña cotidianamente y se los agrupó en tres
conjuntos:
Roles interpersonales.
Asociados con la interacción del gerente con otros miembros de la organización: superiores,
subordinados, iguales y personas externas a la empresa.
Figura Ceremonial: Como “cabeza” de la organización o la unidad, la representa
formal y simbólicamente tanto interna como externamente.
Líder Motivador: Como responsable del trabajo de las personas que integran su
organización o su unidad, el gerente tiene autoridad para contratar, adiestrar, motivar
y retroalimentar a los trabajadores, además de conciliar las necesidades individuales
de sus subordinados con las de la organización.
Enlace: Como representante de la organización o unidad, el gerente establece
contactos al margen de la cadena formal de mando. Tales interacciones le brindan la
posibilidad de obtener información útil para la toma de decisiones (Chiavenato I. ,
2012, pág. 11).
Dentro de los roles interpersonales existen quienes siempre estarán como cabeza de la
empresa a ellos se los conoce como figura ceremonial, también están los que se dedican a
predicar con el ejemplo y se los ve involucrados en toda actividad de uno u otra forma a este
se le conoce como líder – motivador y por últimos se encuentran aquellos gerentes que sirven
de representantes y buscan información relevante para la toma de decisiones, se los conoce
como enlace.
Roles informativos.
Relacionados con la recepción, procesamiento y transmisión de información. La posición
del gerente en la jerarquía organizacional, le permite tejer una red de contactos (externos e
20
internos) que le da acceso a información, a la que por lo general, no acceden los otros
integrantes de su equipo.
Monitor: Recoge información tanto interna como externa, gracias a la red de
contactos personales. Una buena parte de esa información le llega de manera verbal
e informal.
Diseminador: Comparte y distribuye entre los miembros de su organización o su
unidad información útil proveniente de sus contactos externos.
Vocero: Envía información a personas ajenas a su organización o unidad. En otras
palabras, transmite información desde su organización al entorno, o desde su unidad
a otras instancias de la organización (Chiavenato I. , 2012, pág. 12).
En cuanto a roles informativos se refiere se identifica los relacionados con la recepción,
procesamiento y transmisión de información, misma que tiene que ver con información a la
que solo él tiene acceso, así mismo existe el monitor quien usa información que llega a él
verbal e informalmente tanto interna como externamente, también está el diseminador que
se encarga de dar a conocer datos de relevancia a quienes integran la empresa en sus
diferentes áreas. En última instancia se halla el vocero quien da a conocer a agentes externos
o personas ajenas a la entidad lo que sucede en ella, transmitiendo información que según su
criterio es de relevancia.
Roles decisorios.
Vinculados con la toma de decisiones. El gerente utiliza la información disponible para
fundamentar la escogencia de opciones entre diferentes alternativas.
Emprendedor: Genera iniciativas para adaptar la organización o unidad que dirige a
las cambiantes condiciones del entorno. Por lo general, los proyectos que gerencia
son varios y normalmente se encuentran en distintas etapas de desarrollo.
Manejador de Perturbaciones: Atiende alteraciones imprevisibles que generan alta
presión en el seno de su organización o unidad: conflictos internos.
21
Distribuidor de Recursos: Asigna recursos de distinta naturaleza al interior de la
organización o unidad. Quizás el recurso más importante sea su propio tiempo. Este
papel también tiene que ver con la autorización de decisiones de otros y con la
necesidad de garantizar la coherencia de tales decisiones con la estrategia general de
la unidad organizativa que se dirige.
Negociador: Atiende y negocia situaciones de competencia o conflicto, tanto
internamente (en el seno de la organización o la unidad que dirige) como con entes
externos a su unidad organizativa (Chiavenato I. , 2012, págs. 12-13).
Los roles decisorios tienen que ver con aquellos vinculados directamente con la toma de
decisiones, mismas que el gerente tiene potestad de llevarlas a cabo, además está el que es
emprendedor y busca siempre la forma de renovar o innovar en beneficio de todos, también
está el manejador de perturbaciones, el que siempre está pendiente que la distribución de los
recursos sea equitativa y por último se identifica al negociador quien trata de arreglar
conflictos sean estos internos como aquellos que se generan al exterior de la organización.
1.2.3.3 Las funciones de la gerencia.
(Chiavenato I. , 2012) “Se estableció cinco funciones administrativas: planeación,
organización, dirección, coordinación y control. Con el correr del tiempo y el desarrollo del
pensamiento gerencial, las citadas funciones han quedado reducidas a cuatro las cuales se
detallan más adelante” (pág. 13).
Planificar
El gerente tiene que
determinar las actividades que
se desarrollaran
en un determinado
tiempo.
Organizar
Las actividades
seran designadas de
forma organizada en
cada area.
Dirigir
La direccción de las
actividades sera
encabezado por el gerente
y los encargados de
cada area.
Coordinar
Los encargados de
cada area reportaran al Gerente los
avances de las actividades
encomendadas
Controlar
Respaldandose
en los encargados de
las areas se lleva un
control de lo que se realiza, dicho control lo verifica el
Gerente
Figura 5. Funciones de la gerencia.
Fuente: Chiavenato. (2012). Planeación Estratégica, Fundamentos y Aplicaciones. (p. 13). México: Se
identifican las funciones de la gerencia. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
22
Todo Gerente o administrador tiene que trabajar siempre en función de los procesos
administrativos ya que gracias a ellos podrá alcanzar los objetivos empresariales planteados
por la empresa y así concretarlos en los tiempos previamente establecidos.
1.2.3.4 Tipos de Gerentes.
Para trabajar con eficacia y eficiencia, las organizaciones recurren a tres tipos de
administradores: gerentes de primera línea, gerencia media y alta gerencia, organizados en
una jerarquía.
Gerente de primera línea.
Gerentes que solo son responsables del trabajo de los empleados de operaciones y
que no supervisan a otros gerentes; representan el nivel primero o más bajos de los
gerentes en la jerarquía de una organización. Los gerentes de primera línea tienen la
responsabilidad de producir bienes y servicios. Pertenecen al primer o segundo nivel
de la administración y se les conoce como supervisores, gerente de línea, jefe de
sección y de oficina (Chiavenato I. , 2012, pág. 24).
Es aquel que siempre está pendiente de la supervisión de los empleados, que actividades
concretas y necesarias ejecutan para producir bienes y servicios. Los gerentes de primera
línea están involucrados en todas las áreas que existen en la empresa, conoce todos los
aspectos que tienen que ver con la organización.
Gerentes medios.
Gerentes en los rangos medios de la jerarquía de la organización, son responsables
de otros gerentes, y en ocasiones de algunos empleados de operaciones; a su vez,
dependen de gerentes de nivel más alto. La responsabilidad principal de la gerencia
media es dirigir las actividades que sirven para poner en práctica las políticas de su
organización y equilibrar las demandas de sus gerentes y las capacidades de sus
patrones (Chiavenato I. , 2012, pág. 24).
23
Los gerentes medios son quienes supervisan a otros gerentes y a veces tienen a su cargo un
número de colaboradores del área operativa, están encargados de encontrar la mejor manera
de organizar los recursos para alcanzar las metas y objetivos organizacionales.
Alta gerencia.
Los gerentes de alta dirección están en la cumbre de la jerarquía y se encargan de la
empresa entera. Se les conoce como presidente, director ejecutivo, presidente
ejecutivo y vicepresidente ejecutivo. Los gerentes altos son responsables del
desempeño de todos los departamentos: tienen una responsabilidad multi-
departamental (Chiavenato I. , 2012, pág. 25).
La alta gerencia tiene que ver con quien está encargado en su totalidad de la empresa es el
más alto rango de jerarquía que puede existir en una organización, ellos son responsables del
correcto desempeño de cada una de las áreas existentes y del cumplimiento de los objetivas
y metas en los tiempos programados.
Gerente funcional.
(Chiavenato I. , 2012) “Gerente responsable de una sola actividad de la organización. “Los
gerentes funcionales presiden los departamentos que realizan una sola tarea funcional y
cuyos miembros tienen capacidades y habilidades semejantes” (pág. 25).
El Gerente funcional está encargado de un departamento o área específica, es el responsable
que se cumpla a cabalidad con eficiencia y eficacia esa actividad funcional con ayuda de los
colaboradores a su cargo.
Gerente general.
(Chiavenato I. , 2012) “La persona responsable de todas las actividades funcionales. Los
gerentes staff se encargan de departamentos como finanzas y recursos humanos, que apoyan
a los departamentos de línea” (pág. 26).
24
El Gerente general tiene que ver directamente con todas las áreas en las que se identifican
actividades funcionales, mismas que sirven de apoyo a las áreas de línea, estas dos deben
trabajar coordinadamente en beneficio de la empresa.
1.2.3.5 Características del gerente.
Un estudiante perpetuo: El flujo constante de información y las ideas cambiantes,
obligan al gerente a estudiar sin cesar; estando constantemente en busca de
información.
Ético: El mejor atributo de un líder, consiste en mostrar una conducta ética en
cualquier circunstancia; quienes así se comportan, gozan de la confianza y el respeto
de los demás.
Siempre disponible: Las personas sujetas a la influencia o al control de un gerente,
necesitan sentir que pueden acudir a él en el momento preciso; los subordinados
establecen su propio nivel de decisión siguiendo el ejemplo del líder.
Enérgico: La energía es palpable en los individuos serios, esto funciona como un
generador de confianza en los demás.
Fiable: Un comportamiento estable es clave de la fiabilidad. Nada provoca la
ineficiencia de una organización que el tener que estar adivinando aquello que puede
agradar o desagradar al jefe.
Sensato: Al convertirse en gerentes hay quienes sienten que el poder les autoriza a
dejar de tratar con la realidad; llevan a cabo acciones aparentemente fundamentadas,
pero que, en realidad pueden deteriorar la organización.
Modesto: Resulta muy fácil llegar a la conclusión de que son el principio y el final
de todo lo que acontece. Pueden desarrollar la idea de que ellos deben pensar en todo
y de que no se les aprecia como es debido.
25
Apasionado: Centrado en el trabajo es otra forma de decir apasionado en el mejor
sentido.
Agradable: Saben que no tienen que ser groseros para que los demás reconozcan su
preeminencia (Chiavenato I. , 2012, pág. 31).
Todo Gerente de cualquier tipo de empresa sin importar la actividad económica a la que se
dedique debe ser un estudiante perpetuo, ético, estar siempre disponible, enérgico en sus
decisiones, fiable, sensato, modesto en sus acciones, apasionado en lo que realiza y agradable
en todos los aspectos.
1.2.3.6 Niveles y habilidades administrativas.
El puesto de gerente es multidimensional, además de que se requiere de diversas
habilidades, las que se requieren para dirigir un departamento u organización pueden
resumirse en tres categorías: conceptuales, humanas y técnicas. La aplicación de ellas
cambia a medida que los gerentes ascienden en la jerarquía (Snell & Bohlander, 2013,
pág. 55)
Habilidades humanas.
(Arbaiza, 2011) “Son todas aquellas habilidades que te ayudan a mejorar como persona y a
tener una mejor vida en todos los sentidos” (pág. 53).
Son todas aquellas destrezas y habilidades innatas propias de cada persona para trabajar con
otras personas, procurando siempre motivar y entender a quienes estan laborando en pro de
la organización.
Habilidades técnicas.
(Arbaiza, 2011) “Es la destreza para usar los procedimientos, técnicas y conocimientos de
un campo. La habilidad técnica es el conocimiento y la competencia con que se realiza una
actividad” (pág. 54).
26
Las habilidades técnicas están relacionadas con las destrezas de las personas para aplicar las
herramientas técnicas en el desarrollo de las actividades de la empresa para la consecución
de las metas organizacionales.
Habilidades conceptuales.
Es pericia para coordinar e integrar a todas las actividades y los intereses de una
organización. Este implica comprender la organización como un todo, entender
como una de sus partes dependen de otras y anticipar como un cambio en alguna de
las partes afectará el todo (pág. 55).
Las habilidades conceptuales tienen que ver con la destreza de coordinar todas las
actividades que tienen que ver con la empresa, procurando hacer entender a la empresa como
un todo y que cada área trabaja para un fin en común.
1.2.3.7 Objetivos de la Gerencia.
Nombrando algunos de los objetivos de la gerencia tenemos los siguientes:
Posición en el mercado.
Innovación.
Productividad.
Recursos físicos y financieros.
Rentabilidad (rendimientos de beneficios).
Actuación y desarrollo gerencial.
Actuación y actitud del trabajador.
27
Responsabilidad social (Chiavenato I. , 2012, pág. 43).
Los objetivos de la gerencia tienen que ver posición del mercado, la innovación, la
productividad, recursos físicos y financieros, rentabilidad, actuación y desarrollo gerencial,
actuación y actitud del trabajador, así como la responsabilidad social, todo ello permite al
gerente tener un norte o guía de a dónde quiere llegar y lo que se quiere alcanzaren un inicio.
1.2.3.8 Cualidades y conocimientos de un buen Gestor.
El conocimiento del comportamiento humano es esencial para lograr habilidades
negociadoras efectivas, ya que se requiere el conocimiento de uno mismo en todos
los aspectos, así como el de los demás; incluye la personalidad, el enfoque, el estilo,
el temperamentos, las percepciones, los intereses, los objetivos, las necesidades, los
valores y fuerzas de todas las partes involucradas, además de las habilidades de
persuasión de todos quienes forman parte de la organización (Budjac, 2011, pág. 6)
Un buen gestor debe poseer cualidades y conocimientos que le permitan realizar sus
actividades de forma eficiente, gracias a ello se puede determinar las fortalezas y debilidades
de la empresa que afectan de una u otra forma las actividades propias de la organización,
con los logros o fracasos alcanzados se evidencia las habilidades, destrezas y conocimientos
del gerente.
1.3 Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas sobre el
objeto de investigación.
La aplicación de los Procesos Administrativos es relevante para las empresas,
independientemente de la actividad económica que estas realicen, puesto que es el desarrollo
sistemático de funciones para la consecución de tareas, mismas que ayudan al correcto
avance de las actividades laborales, estos procesos se convierten en los pilares fundamentales
de las organizaciones comerciales en la actualidad.
La planificación estratégica es un proceso mediante el cual las organizaciones definen sus
objetivos los cuales son perseguidos en función de las oportunidades y amenazas que se
28
encuentran latentes en el entorno, así también se identifican las metas, desarrollando
estrategias y localizando recursos para llevar a cabo las mismas, permitiendo interactuar en
un mercado dinámico y en constante evolución.
La gestión gerencial se encarga de encaminar o dirigir las riendas de la empresa hacia un fin
determinado, teniendo siempre en cuenta el empleo de lineamientos por medio de planes y
programas de manera que las actividades desarrolladas por cada colaborador conlleve al
logro de las metas planteadas, controlando eventualidades que puedan presentarse,
verificando además que las acciones aplicadas sean las más acordes para la progreso de la
organización.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo.
Una vez que se ha terminado de elaborar el marco teórico correspondiente al capítulo uno se
establecen las siguientes conclusiones:
La aplicación de los procesos administrativos ayuda a medir el desempeño de un gerente o
administrador, puesto que los mismos juegan un papel muy importante para lograr los
objetivos empresariales aprovechando los recursos humanos, financieros, materiales,
tecnológicos, entre otros; por tal razón se convierte en el pilar fundamental de las
organizaciones comerciales y de servicios.
La fundamentación de la variable independiente que en el caso particular se refiere a la
planificación estratégica vincula los aspectos internos y externos a fin de que su
convergencia mejore en la imagen institucional, es por ello, que fue indispensable ampliar
los contenidos programáticos y describir un modelo teórico que se adapte a los
requerimientos de la investigación.
La Gestión Gerencial tiene como prospectiva direccionar las actividades que los gerentes o
administradores realizan en función de los objetivos organizacionales, para lo cual es
importante desarrollar planes de acción que fortalezca la toma de decisiones del principal
representante empresarial.
29
CAPITULO II
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional.
El crecimiento de la población en Santo Domingo ha supuesto la necesidad de la dotación
de un transporte colectivo para el desarrollo de las actividades de la vida cotidiana de las
personas, en el transcurso de los años se ha procedido a la implantación de organizamos que
permiten una mejor cercanía para el traslado al trabajo, escuela, universidad y otra serie de
diligencias que los usuarios de este servicio residentes en la ciudad utilizan a diario.
La Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo, se encuentra
operando desde hace más de 40 años, cuenta con 87 socios, 30 choferes, presidente,
vicepresidente, secretaria, conserje y guardia de seguridad; además del servicio de
transportación pública cuentan con una cancha sintética como aporte al desarrollo de la
comunidad deportiva. Sin embargo; se conoce que la administración de dicha empresa se la
ha venido realizando empíricamente lo cual no le ha permitido cumplir con sus objetivos y
metas institucionales, identificando de ésta manera la necesidad de crear una planeación
estratégica para que a través de tácticas adecuadas se mejore la gestión gerencial de la
organización objeto de estudio.
2.2 Descripción del procedimiento metodológico.
2.2.1 Modalidad de la investigación.
La modalidad de investigación se basó en el paradigma cuali-cuantitativo. La aplicación
cualitativa es de mayor aporte por la necesidad de analizar las diferentes teorías y
contribuciones bibliográficas que resulten importantes para la investigación. Es cuantitativa
puesto que permitió analizar la información obtenida y la interpretación mediante datos
estadísticos recopilados a través de técnicas e instrumentos.
30
2.2.2 Tipos de Investigación.
2.2.2.1 Investigación descriptiva: Este tipo de investigación describe de manera sistemática
las características de una población o área de interés identificando causas y efectos, en el
presente estudio ayudó a tener una idea acertada de las debilidades que posee la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo, siendo aplicada en la
Introducción del proyecto de investigación.
2.2.2.2 Investigación bibliográfica: Es un proceso de búsqueda de información en libros,
revistas e internet, los mismos que poseen valiosa información sobre el tema que motivó el
estudio y el de sus variables, fue utilizada en el desarrollo del Marco Teórico.
2.2.2.3 Investigación de campo: Consiste en estudiar una situación en el lugar donde se
desarrollan los hechos investigados, permitiendo obtener información por medio de la
aplicación de técnicas e instrumentos. Su aplicación se evidencia en la elaboración del Marco
Metodológico.
2.2.3 Población y Muestra.
2.2.3.1 Población: Es el conjunto de elementos de referencia sobre el que se realizan las
observaciones. Para el desarrollo del estudio en la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
de la ciudad de Santo Domingo se consideró como población a los descritos que se
encuentran en la tabla que se muestra a continuación:
Tabla 1. Universo aplicado en el desarrollo de la investigación.
FUENTES DE INFORMACIÓN INVOLUCRADOS TOTAL
Gerente 1 1
Colaboradores 3
120 Choferes 30
Socios 87
Clientes actuales (Base de Datos “Unidad Nacional”) 450 450
PEA (Empleados privados y del Estado) 57567 57567
Fuente: La investigación. Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Descripción de la población a investigar en el desarrollo del trabajo, datos proporcionados por la empresa y del fascículo
provincial del INEC. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
31
2.2.3.2 Muestra: Identificar la muestra de una población es un proceso que consiste en tomar
un subgrupo de ésta que sea representativos de todo el universo, debe tener un tamaño
suficiente como para garantizar un análisis estadístico. Para el caso de estudio se aplicó la
técnica de muestro no probabilístico a los clientes actuales y potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”.
Cálculo del tamaño de la muestra para la investigación.
Datos:
n =Muestra.
N=Población = (450)
e²= Error de muestreo= 0,05.
Tabla 2. Cálculo del tamaño de la muestra.
Fórmula
� � = � 2(� − 1) + 1
Muestra Clientes Actuales Muestra Clientes Potenciales
��� 𝒏 = (�, ��)� (��� − �) + �
���
𝒏 = (�, ����)(��𝟗) + �
𝒏 = ��� 𝐄𝐍𝐂�𝐄��𝐀�
� = 5 7 5 67 (0,05)2(57567 − 1) + 1
� = 57567 (0,0025)(57566) + 1
𝒏 = �𝟗𝟕 𝐄𝐍𝐂�𝐄��𝐀�
Fuente: La investigación (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Cálculo del
tamaño de la muestra. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Se aplicaron las encuestas a 212 clientes actuales y 397 potenciales, mientras que un solo
instrumento será ejecutado a 120 personas que forman parte de los colaboradores, choferes
y socios debido a que no es necesario obtener una muestra puesto que la población de éstos
es finita.
2.2.4 Métodos.
2.2.4.1 Inductivo – deductivo: La identificación del problema considera hechos particulares
para llegar a determinar sus generalidades, apoyándose siempre en el análisis y la síntesis
con lo que se evidenció la aplicación de este método al momento de identificar la situación
problémica de la empresa motivo de investigación.
32
2.2.4.2 Analítico – sintético: Lo analítico expresa que para conocer un fenómeno es
necesario descomponerlo en sus partes, mientras que el juicio sintético consiste en unir
sistemáticamente los elementos de un todo, este método se sustentó en el Marco Teórico al
realizar el análisis de las definiciones encontradas sintetizándolas con criterios de la
investigadora.
2.2.5 Técnicas de investigación.
2.2.5.1 Entrevista: Técnica que da a conocer de forma verbal información relevante para la
investigación, la misma que se aplicó al Gerente de la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” de la ciudad de Santo Domingo.
2.2.5.2 Encuesta: Permitió recopilar información de un grupo de personas las cuales se
encuentran dentro del mercado objeto de estudio; se la realiza a través de un cuestionario
elaborado por la investigadora para conocer los criterios de los colaboradores, clientes
actuales, potenciales, socios, choferes y colaboradores, cuyo resultado sirvió para determinar
las falencias de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo.
2.2.6 Instrumentos.
2.2.6.1 Guía de la entrevista: Sirvió para conocer las opiniones del gerente, llegando de
esta forma a identificar los problemas que dan viabilidad a la propuesta.
2.2.6.2 Cuestionario: Se aplicó a todas aquellas personas que se encuentran involucradas
directa o indirectamente con la Cooperativa motivo de estudio que para el presente caso
fueron los colaboradores, clientes actuales, potenciales, socios, choferes y colaboradores de
la misma.
2.2.6.3 Fichas Bibliográficas: Se utilizan para registrar datos de libros, documentos de web
y demás fuentes de consulta que ayudaron al desarrollo de la Planificación Estratégica y
Gestión Gerencial para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
33
2.2.6.4 Citas Bibliográficas: Es un instrumento que suministra información acerca de los
recursos utilizados de manera que sirva para identificar y respetar la autoría de otras
investigaciones.
2.2.7 Interpretación de resultados: En la figura y tablas que se presentan a continuación
se puede evidenciar los resultados obtenidos con la aplicación de los instrumentos de
investigación que se utilizaron para corroborar la problemática identificada en la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo.
2.2.7.1 Entrevista al gerente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
ENTREVISTA
1.- ¿Existe apoyo por parte de los socios
a la gestión desempeñada por usted?
Hasta el momento no he recibido comentarios o queja
alguna con respecto a mi gestión en la Cooperativa, todo
lo que he venido haciendo y las decisiones que he
tomado han sido aprobadas por los socios.
2.- ¿Qué áreas de servicios existen en la
Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”?
Contamos con el área operativa que es la prestación del
servicio en taxis, la gerencia, la administración que está
a cargo del presidente de la Cooperativa, secretaría, la
de comisiones especiales que se encarga de todo lo
referente a la realización de eventos, la contabilidad es
externa, guardianía y limpieza.
3.- ¿La Cooperativa cuenta con misión,
visión y valores?
No contamos con dichos elementos, hay que aceptar que
nos hemos descuidado un poco en ese sentido.
4.- ¿Tiene diseñado un organigrama
estructural que dé a conocer las áreas de
la organización y sus niveles
jerárquicos?
Tampoco, no se ha realizado el diseño de la estructura
orgánica ni funcional de la Cooperativa.
5.- ¿De qué manera se controla que los
choferes cumplan con sus turnos en las
paradas?
Cada unidad tiene que estar cierto tiempo en las paradas
de manera obligatoria, se controla que se cumpla ésta
disposición a través de la radio; cuando un vehículo sale
de la parada debe notificar a la secretaria el lugar del
que salió y hacia dónde se dirige, así mismo comunicar
cuando este de regreso.
6.- ¿Alguna vez efectuó programas de
capacitación para los socios de la
cooperativa?
No se han realizado capacitaciones ni a los socios ni a
los colaboradores de la Cooperativa, sin embargo si he
pensado que sería bueno efectuar una en lo referente a
la atención al cliente.
34
7.- ¿La empresa cuenta con servicio de
call center para la oferta de servicio de
taxi puerta a puerta?
Así es, sí ofrecemos el servicio de llamadas para
solicitar unidades de taxi.
8.- ¿Se ha elaborado un cronograma de
planificación por objetivos para la
Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional?
No, cada uno de los socios desempeña su labor de
acuerdo a sus intereses personales. Pero a pesar de ello
cuando se ha fijado una meta a cumplir si se han unido
para trabajar en el beneficio común.
9.- ¿Los conductores cuenta con
material publicitario para dar a conocer
el nombre de la Cooperativa en Taxis a
la ciudadanía?
Sí, a cada socio se han entregado tarjetas de
presentación de la Cooperativa en dónde están los datos
de la misma y de ésta manera el cliente puede llamar y
solicitar un taxi.
10.- ¿Los vehículos poseen el
equipamiento necesario para brindar un
trato adecuado al cliente?
Muchas de las unidades aún no están equipadas en su
totalidad, otras en cambio ya están por cumplir con su
vida útil.
Figura 6. Entrevista realizada al Gerente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Fuente: Trabajo de Campo (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Entrevista aplicada al Sr. Marco Cárdenas – Gerente de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
Una vez aplicada la entrevista al Sr. Marco Cárdenas – Gerente de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional” de la Ciudad de Santo Domingo se pudieron corroborar las falencias
identificadas en la situación problémica como la ausencia de direccionamiento estratégico,
el no tener definida la organización estructural, no se realizan programas de capacitación a
los socios ni a los colaboradores, la inexistencia de un cronograma de planificación por
objetivos y el hecho de que muchas de las unidades no poseen el equipamiento que se
necesita para ofrecer un buen trato al cliente. Inconvenientes que pueden afectar de manera
considerable el crecimiento y desarrollo de la misma.
2.2.7.2 Análisis de la encuesta aplicada a los clientes actuales, potenciales, socios,
choferes y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional.
A continuación se presentan los datos obtenidos en la aplicación de la encuesta a los clientes
actuales y potenciales de la empresa objeto de estudio, las tablas siguientes indican la
información recopilada a través de preguntas cerradas y semi-cerradas.
35
Encuesta aplicada a los clientes actuales y potenciales de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”.
a. Encuesta a clientes actuales.
Tabla 3. Resultados obtenidos a través de las preguntas cerradas a los clientes actuales.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
5
¿Considera importante que se capacite de
manera constante al personal que labora en las
unidades de taxis?
Sí 167 78,77%
No
45
21,23%
Total 212 100%
6
¿Ha recibido material publicitario por parte de
los conductores de la Cooperativa “Unidad
Nacional”?
Sí 142 66,98%
No 70 33,02%
Total 212 100%
7
¿Cuándo ha solicitado el servicio de taxi vía
telefónica, su requerimiento ha sido atendido
oportunamente?
Sí 109 51,42%
No 103 48,58%
Total 212 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Encuesta
aplicada a los clientes actuales – Datos de preguntas cerradas. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Para los clientes actuales es importante que se capacite constantemente al personal que
labora en las unidades de transporte que brindan el servicio de taxis, además en su mayoría
indicaron que al momento de solicitar el servicio vía telefónica han sido atendidos
oportunamente, a pesar de que un número considerable manifestó lo contrario, esto de
acuerdo a las preguntas cerradas que se aplicaron.
Tabla 4. Resultados obtenidos a través de las preguntas semi-cerradas a los clientes actuales.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1
¿De qué manera se hizo cliente de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Por referencia 57 26,89%
Por publicidad 82 38.68%
Por casualidad 73 34,43%
Otra 0 0,00%
Total 212 100%
2
¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de
transporte en taxi?
A diario 92 43,40%
Cada semana 54 25,47%
Cada quince días 41 19,34%
Cada mes 25 11,79%
Total 212 100%
36
3
Para usted ¿Cuán importante es que las
unidades de transporte de la Cooperativa
“Unidad Nacional” cuenten con cámaras de
seguridad, radios y taxímetro?
Muy importante 212 100%
Poco importante 0 0,00%
Nada importante 0 0,00%
Total 212 100%
4
¿Cómo califica la atención recibida por el
personal que labora en la cooperativa de
taxis en estudio?
Excelente 0 0,00%
Muy buena 37 17,45%
Buena 166 78,30%
Regular 9 4,25%
Mala 0 0,00%
Total 212 100%
8
¿Qué tan importante es para usted la
presentación personal de los choferes de las
unidades de taxis?
Muy importante 96 45,28%
Poco importante 83 39,15%
Nada importante 33 15,57%
Total 212 100%
9
¿Qué nivel de importancia tiene para usted
que una institución cuente con misión,
visión y valores?
Muy importante 123 58,02%
Importante 89 41,98%
Poco importante 0 0,00%
Nada importante 0 0,00%
Total 212 100%
10
¿Cuál de los siguientes aspectos provocaría
en usted la deserción como cliente de la
Cooperativa en taxis Unidad Nacional?
Vehículos poco
equipados
56
26,42%
Mala atención 84 39,62%
Retraso en el envío
de unidades
29
13,68%
Irrespeto tarifario 43 20,28%
Otros 0 0,00%
Total 212 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Encuesta
aplicada a los clientes actuales – Datos de preguntas semi-cerradas. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Los clientes actuales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” indicaron que para ellos
es muy importante que las unidades de transporte se encuentren bien equipadas, en su
mayoría manifestaron que la atención recibida por los conductores es buena, además se
determinó que la causa principal por la que cambiarían de empresa es la mala atención.
37
b. Encuesta a clientes potenciales.
Tabla 5. Resultados obtenidos a través de las preguntas cerradas a los clientes potenciales.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
5
¿Considera importante que se capacite de
manera constante al personal que labora en las
unidades de taxis?
Sí 397 100%
No 0 0,00%
Total 397 100%
6
¿Ha recibido material publicitario por parte de
los conductores de la Cooperativa “Unidad
Nacional”?
Sí 82 20,65%
No 315 79,35%
Total 397 100%
7
¿Cuándo ha solicitado el servicio de taxi vía
telefónica, su requerimiento ha sido atendido
oportunamente?
Sí 194 48,87%
No 203 51,13%
Total 397 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Encuesta aplicada a los clientes potenciales – Datos de preguntas cerradas. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Al igual que con los clientes actuales los potenciales indicaron a través de la encuesta que
consideran importante que se capacite al personal que labora en las unidades de taxis, además
algunos de ellos señalaron haber recibido material publicitario por parte de la Cooperativa
“Unidad Nacional”.
Tabla 6. Resultados obtenidos a través de las preguntas semi-cerradas a los clientes potenciales.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1
¿De qué manera se hizo cliente de la
Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”?
Por referencia 0 0,00%
Por publicidad 82 20,65%
Por casualidad 0 0,00%
No conoce la Cooperativa 315 79,35%
Total 397 100%
2
¿Con qué frecuencia utiliza los
servicios de transporte en taxi?
A diario 176 44,33%
Cada semana 96 24,18%
Cada quince días 79 19,90%
Cada mes 46 11,59%
Total 397 100%
3
Para usted ¿Cuán importante es que
las unidades de transporte cuenten
con cámaras de seguridad, radios y
taxímetro?
Muy importante 397 100%
Poco importante 0 0,00%
Nada importante 0 0,00%
Total 397 100%
38
4
¿Cómo califica la atención recibida
por el personal que labora en las
cooperativas de taxis?
Excelente 0 0,00%
Muy buena 46 11,59%
Buena 279 70,28%
Regular 72 18,13%
Mala 0 0,00%
Total
397
100%
8
¿Qué tan importante es para usted la
presentación personal de los choferes
de las unidades de taxis?
Muy importante 305 76,83%
Poco importante 92 23,17%
Nada importante 0 0,00%
Total
397
100%
9
¿Qué nivel de importancia tiene para
usted que una institución cuente con
misión, visión y valores?
Muy importante 314 79,09%
Importante 83 20,91%
Poco importante 0 0,00%
Nada importante 0 0,00%
Total 397 100%
10
¿Cuál de los siguientes aspectos
provocaría en usted la deserción
como cliente de los servicios de la
Cooperativa en taxis que utiliza
frecuentemente?
Vehículos poco equipados 98 24,69%
Mala atención 124 31,23%
Retraso en el envío de
unidades
79
19,89%
Irrespeto tarifario 96 24,19%
Otros 0 0,00%
Total 397 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Encuesta
aplicada a los clientes potenciales – Datos de preguntas semi-cerradas. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Los datos obtenidos en la encuesta aplicada a los clientes potenciales indicaron que para
ellos es importante que las Cooperativas en Taxis cuenten con el equipamiento necesario al
igual que con la misión y visión, manifestaron también que la atención recibida por el uso
del servicio es buena, y; al igual que los actuales lo que les haría cambiar de empresa es la
mala atención como factor principal seguido de los vehículos mal equipados y el irrespeto
en las tarifas establecidas por la Ley.
39
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1
¿Cómo califica la gestión gerencial de sus
directivos:
Excelente 0 0,00%
Muy buena 9 7,50%
Buena 94 78,33%
Regular 17 14,17%
Mala 0 0,00%
Total 120 100%
Encuesta aplicada a los socios, choferes y colaboradores de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”
Tabla 7. Resultados obtenidos a través de las preguntas cerradas a los socios, choferes y colaboradores.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
6
¿La gerencia le ha entregado material
informativo para dar a conocer la empresa en el
mercado local?
Sí
120
100%
No 0 0,00%
Total 120 100%
7
¿Considera que su unidad de transporte se
encuentra debidamente equipada para brindar
un buen servicio al cliente?
Sí 69 57,50%
No 51 42,50%
Total 120 100%
8 ¿Conoce usted la misión, visión y valores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Sí 0 0,00%
No 120 100%
Total 120 100%
9 ¿Ha evidenciado la existencia del organigrama
estructural de la Cooperativa?
Sí 0 0,00%
No 120 100%
Total 120 100%
10 ¿La cooperativa a través de call center ofrece el
servicio de taxis puerta a puerta?
Sí 120 100%
No 0 0,00%
Total 120 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Encuesta
aplicada a los socios, choferes y colaboradores – Datos de preguntas cerradas. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
Los socios, choferes y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
corroboraron la problemática planteada por la autora de la tesis pues mencionaron en muchos
de ellos que sus unidades no están debidamente equipadas para ofrecer el servicio a la
ciudadanía, además señalaron que desconocen la misión, visión, valores y el organigrama
estructural de la empresa.
Tabla 8. Resultados obtenidos a través de las preguntas semi-cerradas a los socios, choferes y
colaboradores.
40
2
¿Con qué frecuencia se le ha informado a
usted sobre los objetivos planteados en pro
de la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”?
Siempre 0 0,00%
A veces 8 6,67%
Nunca 112 93,33%
Total 120 100%
3
¿Qué tiempo lleva prestando sus servicios
como socio de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”?
De 0 a 1 año 0 0,00%
De 1 a 5 años 9 7,50%
De 5 a 10 años 26 21,67%
De 10 a 20 años 63 52,50%
Más de 20 años 22 18,33%
Total 120 100%
4
¿Qué opinión le merece la comunicación
interna y las relaciones laborales entre sus
compañeros?
Muy satisfactoria 0 0,00%
Satisfactoria 38 31,67%
Poco satisfactoria 82 68,33%
Total 120 100%
5
¿Cada que tiempo ha recibido capacitación
en temas referentes al servicio y atención al
cliente?
Cada 3 meses 0 0,00%
Cada 6 meses 0 0,00%
Cada año 0 0,00%
Nunca 120 100%
Total 120 100%
Fuente: Trabajo de Campo (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Encuesta
aplicada a los socios, choferes y colaboradores – Datos de preguntas semi-cerradas. Elaborado por la autora
Jessenia Gómez.
Con la aplicación de las preguntas semi-cerradas aplicadas a los socios, choferes y
colaboradores arrojaron como resultados que la gestión gerencial de los directivos de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” es buena ; también se evidenció que no se informa
sobre los objetivos que se plantean en pro de la empresa; indicaron que la comunicación
interna y las relaciones laborales entre compañeros de trabajo es poco satisfactoria y que
nunca han sido capacitados en temas relacionados con el servicio al cliente.
2.2.8 Verificación de la idea a defender.
Una vez que los instrumentos de investigación fueron aplicados se pudo constatar la
problemática identificada en la introducción del presente documento tales como:
41
La inexistencia del direccionamiento estratégico, la no realización de cronogramas de
planificación por objetivos, la carencia de un organigrama estructural, la falta de
equipamiento necesario en muchas de las unidades de transporte que brindan el servicio en
taxis y el hecho de que nunca se ha capacitado a los miembros de la organización para
mejorar la atención al cliente; todo esto de acuerdo a las preguntas 3,4,6,8 y 10 de la
entrevista y 2,5,7,9 y 8 de la encuesta aplicada a los socios, choferes y colaboradores y 3,5
y 9 de los clientes actuales y potenciales.
2.3 Propuesta de la investigadora.
Para el desarrollo de la propuesta de la presente investigación en la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo se ha considerado el modelo de los
autores Chiavenato & Sapiro, mismo que se describe en la figura que se presenta a
continuación:
Diagnóstico
Externo
Diagnóstico
Interno
Creación de estrategias
Evaluación y Elección de Estrategias
Planificación para la
implementación de estrategias
Figura 7. Modelo de Plan Estratégico de Chiavenato y Sapiro. Fuente: Chiavenato & Sapiro. (2011). Planeación Estratégica, Fundamentos y Aplicaciones. (p. 46). México: Modelo que será utilizado en la presente investigación, puesto que este es el más idóneo para las actividades
que realiza la Cooperativa en taxis “Unidad Nacional”. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
42
2.4 Conclusiones parciales del capítulo.
La aplicación de métodos, técnicas e instrumentos investigativos permitieron la
recopilación de datos importantes que luego de tabulados y analizados
conllevaron a validar la propuesta.
La falta de direccionamiento estratégico, la escasa planificación por objetivos,
estructura jerárquica no definida, la inexistencia de programas de capacitación y
unidades que no poseen el equipamiento necesario, todas estas causales fueron
identificadas por la investigadora y ratificadas con la entrevista realizada al
gerente y las encuestas aplicadas a los socios, choferes, colaboradores y clientes
actuales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
La puesta en marcha de una planificación estratégica en la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional” permitirá mejorar la gestión gerencial y así alcanzar los
objetivos empresariales planteados y esto a su vez le permitirá ser competitiva en
el mercado que se desenvuelve.
43
CAPÍTULO III
3 MARCO PROPOSITIVO
3.1 Tema: Planificación Estratégica y Gestión Gerencial para la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo.
3.2 Desarrollo de la propuesta.
3.2.1 Justificación de la propuesta.
La planificación estratégica es el arte y la ciencia de formular, implantar y evaluar decisiones
interfuncionales que permitan cumplir con los objetivos en el tiempo fijado para ello, además
se determina la forma en que una organización puede darle mejor uso a los recursos con los
que cuenta para el desarrollo de sus actividades en el futuro, debido a que brinda las pautas
necesarias para que quien se encuentre al mando de la empresa tomo la mejor decisión en
cuanto a las tácticas que serán aplicadas en pro de la mejora de la Gestión Gerencial que en
este caso se enfocan a la Cooperativa en taxis Unidad Nacional”.
Una vez que la empresa implemente los planes de acción que se proponen y los siga al pie
de la letra, se contara con personal capacitado para brindar un óptimo servicio, así mismo se
podrá trabajar con relación a objetivos propuestos en favor de la empresa como tal y de los
mismo colaboradores, por otro lado la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” contará con
unidades equipadas adecuadamente según lo establecen los entes reguladores y que brindan
las seguridades que los usuarios requieren, además se mejorará el trabajo al tener en claro
cómo se encuentran estructurados y distribuidos los niveles jerárquicos existentes en la
organización.
La Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” tendrá la oportunidad de ser más competitiva
en Santo Domingo, así mismo se denotará un cambio en cuanto a cómo se estaba llevando
la Gerencia de la institución, reflejándose en la atracción de clientes y por ende en los
ingresos que se percibirán en adelante. Además servirá como fuente de consulta para
aquellos estudiantes que lleven a cabo similares investigaciones.
44
3.2.2 Objetivos de la propuesta.
3.2.2.1 Objetivo general.
Fortalecer la Gestión Gerencial de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” de la ciudad
de Santo Domingo a través de la elaboración de una Planificación Estratégica.
3.2.2.2 Objetivos específicos.
Plantear un direccionamiento estratégico que oriente las actividades de la
Cooperativa hacia la consecución de sus objetivos.
Llevar a cabo el diagnostico PESTEL de la empresa en estudio a fin de identificar
las oportunidades y amenazas presentes.
Realizar un análisis interno de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” a través
de la identificación de sus fortalezas y debilidades.
Definir estrategias que permitan dar solución al problema de la gestión gerencial en
la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Determinar indicadores que permitan la evaluación de las estrategias propuestas.
Implementar estrategias a través de la aplicación de las tácticas más idóneas para
cada una de ellas.
3.2.3 Propuesta de Planificación Estratégica para la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” de la ciudad de Santo Domingo.
En los apartados que se encuentran a continuación se presenta el direccionamiento
estratégico de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”, donde se puede evidenciar la
misión, visión, filosofía, objetivo y valores empresariales propuestos para la misma.
45
3.2.3.1 Misión propuesta.
Para formularla se deben contestar a las interrogantes ¿Qué hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Con
qué se lo hace?, ¿Para quién lo hace? Y ¿Por qué lo hace? En el párrafo que se presenta a
continuación se evidencia la misión propuesta para la Cooperativa en estudio.
“Cooperativa en taxis “Unidad Nacional” dedicada a la prestación de servicios de
movilización de pasajeros y encomiendas se preocupa por brindar una atención satisfactoria
a través de unidades cómodas y seguras, con choferes profesionales, mismos que son
capacitados para dar al usuario el trato que se merece, logrando así satisfacer las necesidades
de traslado en la ciudadanía de Santo Domingo.”
3.2.3.2 Visión propuesta.
Es proyectada para cinco años y para formularla se responde a las preguntas ¿Qué estará
haciendo?, ¿Cómo lo estará haciendo?, Con qué?, ¿Para qué? y ¿Para quién?. La visión
propuesta para la Cooperativa en estudio es la siguiente:
“La Cooperativa “Unidad Nacional”, servicio de transporte de taxis en la ciudad de Santo
Domingo, brindando confiablidad en forma continua a los usuarios a través de personal
calificado, contando con unidades cómodas, mismas que cumplirán los estándares de calidad
y seguridad que exigen los entes reguladores, siendo un aporte al crecimiento y desarrollo
empresarial.”
3.2.3.3 Objetivo empresarial propuesto.
“La Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” tiene por objetivo satisfacer las necesidades
de transporte a la ciudadanía de Santo Domingo, apoyándose en la seguridad, excelencia,
trabajo en equipo y el trato cordial por parte de sus colaboradores, diferenciándose así de sus
competidores.”
46
3.2.3.4 Valores empresariales propuestos.
La Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” se caracteriza por mantener los siguientes
valores empresariales:
VALORES EMPRESARIALES PROPUESTOS
Calidez en el servicio: Los choferes y demás colaboradores buscarán brindar siempre la mejor atención al
usuario para satisfacer ofrecerles un servicio de calidad.
Confianza y Seguridad: Los conductores deberán generar confianza y seguridad a los usuarios para que no
teman en el transcurso a su destino y no duden en volver a utilizar el servicio.
Responsabilidad: Un valor muy importante que deben practicar con conductores de la Cooperativa es la
responsabilidad sobre todo al momento de realizar sus labores para velar por la seguridad de los usuarios.
Respeto y Honestidad: Los encargados del servicio de taxi deberán practicar los valores como el respeto
hacia sus superiores y hacia los usuarios, así como la honestidad ante la institución y hacia los usuarios.
Comunicación: Debe ser constante entre todos los miembros de la Cooperativa en especial los directivos a
fin de ofrecer un servicio excelente a la comunidad.
Excelencia: La Cooperativa se caracteriza por brindar siempre un servicio excelente a los usuarios.
Integridad: Cada uno de los miembros de la Cooperativa se debe caracterizar por actual con integridad a
través de un comportamiento honesto, digno y ético que genere confianza en los usuarios del servicio en
taxis.
Figura 8. Valores empresariales propuestos. Fuente: La investigación (2015). Valores empresariales propuestos para la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”. Santo Domingo. Identificación de los valores propuestos. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
3.2.3.5 Políticas propuestas.
POLÍTICAS EMPRESARIALES PROPUESTAS
1. Dar al cliente un buen trato desde el instante que solicite alguna de nuestras unidades, asegurándonos que
se sienta cómodo y así vuelva a utilizar el servicio de transporte que ofrecemos cuando lo necesite.
2. Revisar las unidades de transporte cada mes, para asegurarnos que estén en buenas condiciones,
precautelando el bienestar de los colaboradores y el de nuestros posibles clientes.
3. Capacitar a los colaboradores en lo que se refiere al trato al pasajero y vigilar su salud visual, para evitar
accidentes que pongan en riesgo sus vidas y las de la colectividad.
Figura 9. Políticas empresariales propuestas. Fuente: La investigación (2015). Políticas empresariales propuestas para la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”. Santo Domingo. Identificación de los valores propuestos. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
47
3.2.3.6 Filosofía propuesta.
“Somos un equipo de trabajo comprometido en brindar un servicio de transporte
personalizado, con calidad, honestidad, respeto, compromiso y responsabilidad a nuestros
usuarios de la ciudad de Santo Domingo a fin de satisfacer sus necesidades de trasladarse de
un lugar a otro.”
3.2.4 Modelo de Planificación Estratégica para la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”.
3.2.4.1 Análisis del entorno externo.
En el análisis del entorno externo para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” de la
ciudad de Santo Domingo se diagnosticaron los factores político-legal, económico, social,
tecnológico y ecológico-ambiental (PESTEL) que afectan o benefician el desarrollo de las
actividades de la empresa, permitiéndole al investigador identificar las oportunidades que la
organización debe aprovechar para el cumplimiento de sus objetivos y las amenazas a las
cuales se enfrenta día a día.
En la figura que se presenta a continuación se describen cada uno de los elementos de los
factores externos nombrados en el párrafo anterior.
ANÁLISIS PESTEL DE LA COOPERATIVA EN TAXIS “UNIDAD NACIONAL” Factor Estado Involucrados Impacto
Po
líti
co-L
ega
l Reglamento a la ley de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial. (Todos los conductores deben cumplir con
lo estipulado en la Ley)
Vigente
• Taxistas.
• ANT
• Conductores en general.
• Coop. Unidad Nacional.
Oportunidad de medio impacto porque los
conductores de la Cooperativa en Taxis poseen
conocimientos de la ley, cuyo reflejo se ve en las escasas
sanciones recibidas.
Estructura organizacional de Cooperativas en taxis competidoras (21 operadoras de taxi legalizadas según
datos de la Unión de taxistas)
Constante
•Taxistas ilegales.
•La competencia
• Coop. Unidad Nacional.
• ANT.
Amenaza de alto impacto puesto que se convierten en
competidores selectivos del servicio de taxis en la
ciudad.
Equipamiento obligatorio (Según la Ley de Tránsito el taxímetro debe ser utilizado las 24 horas y de acuerdo a la
ANT las unidades de transporte deben tener 2 cámaras de
seguridad y 3 botones de pánico)
Vigente
• ANT. • El Estado
• Proveedores.
•ECU 911.
•Coop. Unidad Nacional.
Amenaza del alto impacto debido a que muchas de las
unidades no están debidamente equipadas como exige la
ley.
Permiso de funcionamiento (Según resolución 002
emitida por la secretaría de movilidad los permisos de funcionamiento se renuevan cada 5 años)
Vigente
• Bomberos
• ANT
• Ministerio de Salud.
Oportunidad de medio impacto porque la Cooperativa
en Taxis cuenta con todos sus documentos para movilizar sus unidades sin inconvenientes.
Eco
nó
mic
os
Ley solidaria y de corresponsabilidad ciudadana por las
afectaciones del terremoto (Incremento del IVA del 12%
al 14% a partir de mayo del 2016)
Vigente
• Sociedad. • Taxistas.
• Ministerio de Finanzas.
• El Estado.
Amenaza de medio impacto puesto que el incremento del 2% es mínimo comparado con el IVA antes pagado.
Niveles de desempleo (Según el INEC la tasa de desempleo en Santo Domingo de los Tsáchilas es del 5,50% hasta junio
del 2015)
Al alza
• El estado. • Coop. Unidad Nacional.
•Ministerio de trabajo.
•Sociedad en general.
Amenaza de alto impacto debido a que la sociedad está optando por priorizar sus gastos lo cual implica usar el
servicio de transporte público antes que el privado.
Funcionarios públicos y privados (57567 trabajadores
públicos y privados de acuerdo al fascículo provincial 2010 de Santo Domingo)
Permanente
• El Estado.
•Trabajadores privados.
• PEA.
•Coop. Unidad Nacional.
Oportunidad de alto impacto porque se pueden
mantener relaciones sostenibles personalizadas con ese tipo de clientes a través de telemarketing.
48
So
cia
les
Crecimiento urbanístico (3,77% de acuerdo a la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo)
Al alza
• Sociedad. •Coop. Unidad Nacional.
• ANT,
• El Estado.
Oportunidad de alto impacto porque cada vez son más las distancias entre el hogar y el trabajo, situación que
exige una movilización rápida la cual el servicio público
no la puede ofrecer. Índice delincuencial en la provincia (19,23% según
publicación del Ministerio del Interior)
Constante
• Policía Nacional.
• ECU 911
• Coop. Unidad Nacional.
• Ministerio del interior.
•Grupos delictivos
Amenaza del alto impacto debido a que los
conductores de la Cooperativa están expuestos a secuestros y robos constantes.
Festividades provinciales y cantonales (en julio fiestas de cantonización y en noviembre de provincialización)
Permanente
• Sociedad. • GAD Provincial.
• GAD Municipal.
• Coop.
• Competencia
Oportunidad de alto impacto puesto que la demanda de servicios de transportación pública y privada aumenta
significativamente, aspectos que benefician
directamente a las cooperativas en taxis de la ciudad.
Periodo educativo en la provincia (Desde abril hasta enero
de cada año, según el Ministerio de Educación)
Permanente •Ministerio de educación.
•Sociedad en general.
•Coop. Unidad Nacional.
Oportunidad de alto impacto debido a que la
ciudadanía contrata servicios de recorridos para el traslado de los estudiantes.
Tec
no
lóg
ico
s Uso de las tecnologías de comunicación e información (Reguladas por la Constitución del Ecuador, de acuerdo al
segundo capítulo de los derechos del Buen Vivir)
Vigente
•COOP. Unidad Nacional.
•Sociedad en general.
•Medios de comunicación.
Oportunidad de alto impacto debido a que a través de
los medios de comunicación se puede ofrecer el servicio en taxis de la Cooperativa a la sociedad.
Eco
lóg
ico- Contaminación del aire producida por los vehículos (El
80% de la contaminación del aire es producida por
automóviles según el Ministerio del Ambiente)
En aumento •COOP. Unidad Nacional. •Sociedad en general.
•Competencia.
•Ministerio del Ambiente.
Amenaza de alto impacto debido a que algunas de las
unidades de la Cooperativa en Taxis se encuentran por
culminar su tiempo de vida útil.
Figura 10. Análisis del estudio externo PESTEL.
Fuente: La investigación (2015). Factores externos que afectan o benefician a la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis PESTEL para la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
49
50
3.2.4.2 Análisis de factores internos de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
La determinación de los factores internos (fortalezas y debilidades) de la empresa en estudio
fueron obtenidos a través de un diálogo directo con el Sr. Marco Cárdenas, gerente de la
Cooperativa en Taxis en estudio y mediante la corroboración de las debilidades que posee la
misma con la aplicación de las encuestas.
METAS,
OBJETIVOS Y
CULTURA
PERSONAL
RECURSOS
FINANCIEROS
CAPACIDAD DE
SERVICIO
La Cooperativa de
transportes en taxis
“Unidad Nacional” es
una empresa que se
dedica al traslado de
personas.
Metas:
Desde el inicio de su actividad comercial, no
cuenta con una meta ni
direccionamiento
empresarial
establecido.
Objetivos:
La Cooperativa no tiene
establecido un objetivo
empresarial que ayude
al crecimiento del
mismo.
Cultura: Conocen la necesidad de los clientes.
El personal
comprende de un total
de 120 personas.
Colaboradores: 3
Choferes: 30
Socios: 87
Escolaridad: El nivel de educación
académica es en
algunos de los casos
bachilleres con título
de chofer profesional.
Capacitación:
No cuentan con la
suficiente
capacitación en
cuanto al trato a los
usuarios.
Organización: Carece de organigrama que
identifique los niveles
jerárquicos
Dentro de estos factores,
cuenta con lo siguiente:
Infraestructura: Local propio.
Paradas: Posee paradas con
localización estratégica
Transporte: Posee unidades en
perfectas condiciones
pero algunas no están
equipadas con taxímetros
y cámaras de seguridad.
Posee el sistema de radio
taxi
Capacidad de
endeudamiento: Tiene actividad
financiera con Banco
Pichincha.
Cuenta con suficientes
unidades
Servicio: En la ciudad de Santo
Domingo.
Atención:
Se producen ciertos
inconvenientes por falta de
planificación.
Relaciones: Conoce de leyes de
tránsito.
Constituida legalmente.
Figura 11. Análisis del estudio interno. Fuente: La investigación (2015). Factores internos que afectan o benefician a la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis del entorno interno para la empresa objeto de estudio. Elaborado
por la autora Jessenia Gómez.
3.2.4.3 Matriz cuadrática FODA.
Para identificar las estrategias que permitan solucionar la problemática existente es necesario
elaborar la matriz cuadrática FODA porque se combinan factores internos y externos de la
51
empresa, permitiendo seleccionar el tipo de tácticas más apropiada en función de los
objetivos establecidos.
La ponderación para la obtención de estrategias está realizada con la siguiente calificación:
Alto = 5
Medio = 3
Bajo = 1
Nulo = 0
Las sumatorias de las interacciones FO, FA, DO, DA más altas son las que conllevan a la
determinación de las estrategias que deberá aplicar la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” para solucionar la problemática existente. Tal cual se demuestra en la figura que
se encuentra a continuación.
FACTORES
EXTERNOS
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
FACTORES
INTERNOS
O1
O2
O3
O4
O5
TOTAL
A1
A2
A3
A4
A5
TOTAL
F
OR
TA
LE
ZA
S
F1
3
1
3
1
1
9
3
0
1
0
1
5
F2 3 5 3 3 3
17 1 0 0 3 1
5
F3
0
1
3
3
3
10
1
1
0
3
3
8
F4 3 1 3 1 1 9 5 3 1 5 1 15
F5 1 1 3 1 1 7 3 0 3 3 0 9
TOTAL
10
9
15
9
9
13
4
5
14
6
D
EB
ILID
AD
ES
D1 1 1 1 3 1 7 3 0 0 1 0 4
D2 5 3 3 3 3 17 1 1 0 3 0 5
D3 0 1 1 3 0
5 5 1 1 1 3
11
D4
1
1
3
3
1
9
1
0
0
1
1
3
D5
1
1
3
5
1
5
1
0
3
0
9
TOTAL
8
7
11
17
6
15
2
1
9
4
Figura 12. Matriz cuadrática FODA. Fuente: La investigación (2015). Matriz cuadrática FODA de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Figura que indica la interacción de las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa en estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
52
53
3.2.4.4 Matriz de análisis FODA.
El objetivo de diseñar la matriz FODA es la interacción de factores internos y externos a fin
de identificar las estrategias que permitan solucionar el problema en estudio.
Factores
Internos
Factores
Externos
FORTALEZAS DEBILIDADES
Cuentan con sede propia para el
desarrollo de actividades
administrativas y reuniones.
No tiene definido el
direccionamiento estratégico.
La Cooperativa está constituida
legalmente. No existe un cronograma de
planificación por objetivos.
Conocimiento de la ley de tránsito y
seguridad vial por parte de los socios.
No están estructurados los
niveles jerárquicos.
Localización estratégica de sus
paradas.
No existen programas de capacitación.
Dispone del sistema radio taxi.
Muchas de las unidades no
poseen equipamiento necesario
para brindar mejor trato al
cliente. OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F – O ESTRATEGIAS D – O
Crecimiento urbanístico de la
ciudad.
F2 – O3
Capacitación a los socios,
colaboradores y choferes de la
Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” para mejorar la atención al
cliente y el servicio al cliente.
D2 – O4
Planificación de convenios
de trabajo para definir
objetivos organizacionales.
Uso de las tecnologías de la
información para brindar el
servicio.
Funcionarios públicos y
privados.
Las festividades provinciales y
cantonales.
Periodo educativo de la
provincia.
AMENAZAS ESTRATEGIAS F – A ESTRATEGIAS D – A
Estructura organizacional de
Cooperativas en taxis
competidoras
F4 – A4
Equipamiento para las unidades que
prestan el servicio de transportación
en la Cooperativa.
D3 – A1
Diseño de organigrama
estructural, nominal y
descripción de funciones para
la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”.
Niveles de desempleo en la provincia. Incremento del índice
delincuencial. Equipamiento obligatorio para
las unidades de taxis. Contaminación ambiental
producida por los vehículos. Figura 13. Matriz de análisis FODA. Fuente: La investigación (2015). Matriz FODA de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo
Domingo. Figura que indica la interacción de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la
empresa en estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
54
Objetivo:
Mejorar los conocimientos, habilidades y actitudes de todos quienes integran la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”, a fin de ofrecer un buen trato al
cliente.
Alcance: Dar solución a la ausencia de programas de capacitación para ofrecer un buen
trato al usuario del servicio de la Cooperativa objeto de estudio.
Responsable:
El Sr. Marco Cárdenas, Gerente de la Cooperativa será el responsable de velar
por el cumplimiento de las actividades programadas para la capacitación.
Funcionalidad:
La capacitación se efectuará acorde a las siguientes especificaciones:
o Lugar: Sede Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
o Hora: La capacitación será dictada en las mañanas durante 4 días.
o Fecha: Lunes 10 y 24 y Martes 11 y 25 de julio del 2017.
o Empresa capacitadora: Grupo de capacitación empresarial Santo Domingo.
o Se entregará a cada participante de la capacitación lo siguiente:
Bolígrafos personalizados de la Cooperativa.
Carpetas personalizadas de cartón con bolsillo con 10 hojas de bond.
o Se informará de la capacitación en una de las reuniones de la sede.
3.2.4.5 Desarrollo de estrategias.
En los apartados que se presentan a continuación se evidencia el desarrollo de cada una de
las estrategias propuestas.
Capacitación a los socios, colaboradores y choferes de la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” para mejorar el servicio al cliente.
Figura 14. Especificaciones de la estrategia de capacitación.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Descripción de la estrategia de capacitación para la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
55
Tema
Objetivo
Actividad
Tiempo
Responsable
Evaluación
Cliente
Definir que
es cliente
¿Quién es el
cliente?
9:00 – 9:30 -Sr. Marco
Cárdenas
-Grupo de
capacitación
empresarial Santo
Domingo
Audiovisual
Cliente
satisfecho
¿Qué buscan los
clientes?
9:30 – 10:00
Audiovisual
Break
Vendedor de
servicio
capacitado
para
solucionar
reclamos
Evitar
problemas
por reclamos
¿Quejas y
reclamos?
10:20 – 12:00
-Sr. Marco
Cárdenas
-Grupo de
capacitación
empresarial Santo
Domingo
Lluvia de
ideas, ejercicio
práctico
¿Qué evitar ante
un reclamo?
¿Por qué se
producen los
reclamos?
Audiovisual
¿Qué es adquirir o
comprar un
servicio?
Audiovisual
Día 2 de la capacitación 11 de julio de 2017
Vendedor de
servicios
capacitado
en el proceso
de compra-
venta
Identificar
como se
debe vender
un producto
o servicio
Etapas del proceso
decisorio de
adquisición de un
producto o
servicio.
9:00 – 10:20
-Sr. Marco
Cárdenas
-Grupo de
capacitación
empresarial Santo
Domingo
Ejercicio
práctico
¿Qué es vender?
Conocimiento,
planificación,
investigación,
calificación,
haciendo contacto
Audiovisual
Break
Caracterizaci
ón del
vendedor
(atención al
cliente)
Definir el
perfil del
vendedor de
producto o
servicio.
Atención al
cliente
10:40 – 12:00
-Sr. Marco
Cárdenas
-Grupo de
capacitación
empresarial Santo
Domingo
Lluvia de
ideas,
audiovisual
Día 3 de la capacitación 24 de julio del 2017
La
comunicación
Saber
comunicarse
y llegar al
usuario
¿Qué es la
comunicación?
9:00 – 10:00
-Sr. Marco
Cárdenas
-Grupo de
capacitación
Audiovisual y
participativa
Escuchar y oír
La operatividad de la capacitación se dará de la siguiente manera:
Tabla 9. Descripción de la capacitación.
56
Comunicación
efectiva con los
clientes
empresarial Santo
Domingo
Break
Atención al
cliente como
herramienta
de marketing
Identificar al
cliente,
estrategias
de atención
al cliente
Atención al
cliente
10:20 – 12:00
-Sr. Marco
Cárdenas
-Grupo de
capacitación
empresarial Santo
Domingo
Ejercicio
práctico
Lluvia de
ideas,
audiovisual
Audiovisual
Día 4 de la capacitación 25 de julio del 2017
Atención de
calidad
Garantizar
un servicio
de calidad
Proceso de
atención al cliente
8:30 – 10:30
-Sr. Marco
Cárdenas
-Grupo de
capacitación
empresarial Santo
Domingo
Lluvia de
ideas,
audiovisual
Servicio de
calidad
Audiovisual
Break
Cliente
satisfecho
Identificar
como
satisfacer
necesidades
se usuarios
Necesidades del
cliente
10:50 – 12:00
-Sr. Marco
Cárdenas
-Grupo de
capacitación
empresarial Santo
Domingo
Lluvia de
ideas,
audiovisual y
ejercicio
práctico
Recursos requeridos para efectuar la capacitación Datos de la
empresa
Humanos
Materiales
Técnicos
Financieros
Grupo de
capacitación
empresarial.
Tel: 2763581
Cel:
0988204419
capacitacionint
egral2012@hot
mail.com
jasinto_alban@
hotmail.com
- Capacitadores
(2)
- Responsable de
la capacitación
- Socios
- Colaboradores
- Pizarra (1)
- Marcadores (2)
- Borrador de pizarra (1)
- Carpetas personalizadas
(120)
- Resmas de papel bond (2)
- Bolígrafos personalizados
(120)
- Breaks ( 500)
- Almuerzos (122)
- Computadora (1)
- Infocus (1) La
capacitación
será
financiada
por la
Cooperativa
en Taxis
“Unidad
Nacional”
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Descripción de la estrategia de capacitación y recursos requeridos. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
57
Presupuesto Cantidad Detalle Valor Unitario Valor total
4 Días de capacitación a 120 personas (5,00 por participante)
600,00
2400,00
500 Breaks 1,00 500,00 122 Almuerzos 4,00 488,00 120 Carpetas personalizadas 1,00 120,00 120 Bolígrafos personalizados 0,50 60,00
Total 3568,00
Tabla 10. Presupuesto estrategia de capacitación.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Presupuesto para la estrategia de capacitación y recursos requeridos. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Figura 15. Diseño de la carpeta personalizada para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Diseño
de la carpeta personalizada. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Figura 16. Diseño de bolígrafos personalizados para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Diseño
de los bolígrafos personalizados. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Planificación de convenios de trabajo para definir objetivos organizacionales.
Objetivo: Proponer acciones que permitan a la Cooperativa en Taxis a realizar actividades
con base en objetivos.
Alcance: Erradicar la falta de cronogramas de planificación por objetivos.
Responsable: El presidente de la Cooperativa será el encargado de informar a los socios y
colaboradores acerca de las acciones a seguir.
Funcionalidad:
Se comunicará a los socios, choferes y colaboradores los objetivos que se pretenden cumplir en
una reunión extraordinaria que se llevará acabo para tal efecto a través de los siguientes
parámetros:
Lugar: Sede Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Hora: 19:00 pm.
Fecha: Agosto 2017.
Duración: 2 horas.
Orden a tratar en la reunión:
a) Comunicar los objetivos que se pretenden cumplir mismos que son:
a) A largo plazo.
Alcanzar el prestigio institucional y posicionarla entre las cinco mejores
Cooperativas de pasajeros en taxis a través del mejoramiento continuo y
optimización del servicio. (Este objetivo se alcanzará una vez que se
cumplan los de mediano y corto plazo)
b) A mediano plazo.
Establecer alianzas estratégicas con empresas del medio relacionadas al
mantenimiento de vehículos y venta de accesorios a fin de contar con
unidades en perfectas condiciones para la prestación del servicio.
Incrementar la cartera de clientes a través de la aplicación de acciones
promocionales con el propósito de posicionar a la Cooperativa en Taxis
"Unidad Nacional” en el mercado y minimizar el impacto que tiene la
competencia.
58
59
c) A corto plazo.
Generar convenios con almacenes que venden accesorios y repuestos para
vehículos; así como con talleres que se encarguen del mantenimiento y
reparación de vehículos.
Dar a conocer a la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” a través de
la entrega de tarjetas de presentación y por temporadas se regalara a sus
clientes llaveros que hacen alusión a taxis con información y números de
la Cooperativa.
ACCIONES A REALIZAR PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS
La operatividad de la búsqueda de convenios para establecer alianzas estratégicas.
Buscar a empresas relacionadas con el mantenimiento de vehículos y venta de
accesorios en la ciudad de Santo Domingo, septiembre de 2017.
Enviar una solicitud a la empresa para realizar la alianza estratégica a través de un
convenio en el cual se beneficien ambas partes.
El o los locales tendrán que estar prestos a brindar un servicio y productos de calidad.
Entre las empresas para realizar un convenio se encuentran:
o JAPAN AUTO
o REPUESTOS PÉREZ
o REPUESTOS EL CHINO
o REPUESTOS KENNEDY
o LAVADORA Y LUBRICADORA REDONDEL DE LA PIO
o LAVADORA Y LUBRICADORA LOS GATOS
o LUBRICADORA GAMADIESEL
o TECNILLANTAS
o COMERCIAL AMADA RIOFRIO
o TECNICENTRO EGUIGUREN
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MODELO DE SOLICITUD PARA ALIANZA ESTRATÉGICA
Cooperativa en taxis “Unidad Nacional”
Santo Domingo, de del 20_ _
Sr.
Gerente o propietario de
Presente:
A través de la presente misiva reciba un afectuoso saludo y éxitos en sus actividades
diarias.
Somos una Cooperativa en Taxis ubicada en la provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas, actualmente hemos replanteado nuestros objetivos institucionales y uno de
ellos y el más importante es “Alcanzar el prestigio institucional y formar parte de las
cinco mejores Cooperativas en taxis de la ciudad de Santo Domingo”, por lo cual
hemos considerado realizar alianzas estratégicas con almacenes de repuestos de
vehículos y creemos firmemente que su empresa puede ser un socio idóneo para éste
proyecto ya que conocemos su reputación; por otra parte las actividades de ambas
organizaciones se complementan.
Con la perspectiva de que estén interesados en colaborar con nosotros les adjuntamos
el modelo de convenio a firmar, si nuestro planteamiento les resulta de interés, estamos
a su disposición para reunirnos en breve y profundizar en los detalles.
Atentamente;
Sr, Marco Cárdenas
Gerente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
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MODELO DE FORMATO DE CONVENIO
En (…), a (…) de (…) de (…)
REUNIDOS
POR UNA PARTE, el señor (…) mayor de edad, con C.I. número (…) y en nombre y
representación de (…), en adelante, el “COOPERATIVA”, domiciliada en (…), calle (…) nº (…).
DE OTRA PARTE, (…) mayor de edad, con C.I. número (…) y en nombre y representación de
la empresa (…), en adelante, el “PROVEEDOR”, domiciliada en (…), calle (…) nº (…).
La COOPERATIVA y el PROVEEDOR, en adelante, podrán ser denominadas, individualmente,
“la Parte” y conjuntamente, “las Partes”, reconociéndose mutuamente capacidad jurídica y de
obrar suficiente para la celebración del presente Contrato.
EXPONEN
PRIMERO: Que la COOPERATIVA está interesada en la adquisición de servicios y de productos
del PROVEEDOR para dar mantenimiento a sus unidades de taxi.
SEGUNDO: Que el PROVEEDOR es una empresa especializada en (la venta de productos
relacionados al mantenimiento de vehículos).
TERCERO: Que las Partes están interesadas en celebrar un convenio en virtud del cual la
COOPERATIVA se compromete en que sus unidades harán sus mantenimientos y adquisición de
productos con este PROVEEDOR y el mismo se compromete a brindar un servicio de calidad con
repuestos originales y chequeos gratuitos.
Que las Partes reunidas en la sede social de la COOPERATIVA, acuerdan celebrar el presente
convenio, en adelante el “Contrato”, de acuerdo con las siguientes.
CLÁUSULAS
PRIMERA.- OBJETO En virtud del Contrato la COOPERATIVA se obliga a adquirir los
productos del PROVEEDOR: [citar todos los productos o anexo donde se encuentren], en
adelante los “Productos” en los términos y condiciones previstos en el Contrato y en todos sus
Anexos.
El presente contrato no implica ninguna exclusividad para las Partes contratantes.
La COOPERATIVA no podrá ser considerada, en ningún caso, como representante del
PROVEEDOR y no podrá actuar ni comprometerse en su nombre.
La COOPERATIVA actuará en todo momento en su nombre y por cuenta propia.
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SEGUNDA.- TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES Y ESPECÍFICOS DE
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
2.1 Los Servicios se prestarán en los siguientes términos y condiciones generales:
2.1.1 El PROVEEDOR se obliga a gestionar y obtener, a su cargo, todas las licencias,
permisos y autorizaciones administrativas que pudieren ser necesarias para la
comercialización de los Productos.
2.2.1 El PROVEEDOR se hará cargo de la totalidad de los tributos, cualquiera que sea su
naturaleza y carácter, que se devenguen como consecuencia del Contrato, así como
cualesquiera operaciones físicas y jurídicas que conlleve, salvo el Impuesto sobre el
Valor Añadido (IVA) o su equivalente, que el PROVEEDOR repercutirá a la
COOPERATIVA.
2.2.2 La COOPERATIVA guardará confidencialidad sobre la información que le facilite el
PROVEEDOR en o para la ejecución del Contrato o que por su propia naturaleza deba
ser tratada como tal. Se excluye de la categoría de información confidencial toda aquella
información que sea divulgada por el PROVEEDOR, aquella que haya de ser revelada
de acuerdo con las leyes o con una resolución judicial o acto de autoridad competente.
Este deber se mantendrá durante un plazo de tres años a contar desde la finalización del
servicio.
2.2.3 El PROVEEDOR responderá de la calidad de los productos con la diligencia exigible a
una empresa especializada en repuestos para vehículos.
2.2.4 En el caso de que la distribución de los Productos suponga la necesidad de acceder a
datos de carácter personal, la COOPERATIVA, como encargado del tratamiento, queda
obligado al cumplimiento de la Ley en la cual se especifica la responsabilidad en cuanto
a la confidencialidad de dicha información.
2.2.5 La COOPERATIVA responderá, por tanto, de las infracciones en que pudiera incurrir
en el caso de que destine los datos personales a otra finalidad, los comunique a un
tercero, o en general, los utilice de forma irregular, así como cuando no adopte las
medidas correspondientes para el almacenamiento y custodia de los mismos.
2.2.6 El PROVEEDOR responderá de la corrección y precisión de los documentos que aporte
la COOPERATIVA en ejecución del Contrato y avisará sin dilación a la
COOPERATIVA cuando detecte un error para que pueda adoptar las medidas y
acciones correctoras que estime oportunas.
2.2.7 Las obligaciones establecidas para la COOPERATIVA por la presente cláusula serán
también de obligado cumplimiento para sus posibles empleados, colaboradores, tanto
externos como internos, por lo que la COOPERATIVA responderá frente al
PROVEEDOR si tales obligaciones son incumplidas por tales empleados.
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2.2.8 El PROVEEDOR pondrá a disposición de la COOPERATIVA los productos
designados para el mantenimiento y que hayan sido acreditados por el PROVEEDOR.
2.2.9 El PROVEEDOR será responsable de la asistencia técnica y comercial de los productos
que posee para el mantenimiento de vehículos.
2.2.10 La COOPERATIVA deberá formar a sus empleados o colaboradores para realizar un
adecuado uso y manejo de las unidades.
2.2.11 El PROVEEDOR deberá tener un lote de productos en una cantidad suficiente para
realizar los mantenimientos y asegurar su actividad comercial.
TERCERA.- PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL
3.1 El PROVEEDOR garantiza a la COOPERATIVA que todos los PRODUCTOS que
suministra son originales, y no vulneran ninguna ley, derecho o interés de tercero alguno, y que
cuenta con las correspondientes licencias y permisos.
CUARTA.- PRECIO Y FACTURACIÓN.-
4.1 El precio de los Productos es: (…) [indicar cada producto con su precio o indicar el
anexo donde se encuentren] IVA excluido.
4.2 La COOPERATIVA según el consumo que realice obtendrá ciertos descuentos: (…) [indicar
tipos de descuentos].
4.3 El pago de las facturas se realizará, tras la aceptación del envío que incluirá albarán y factura,
mediante transferencia bancaria, a los 5 días de la fecha de recepción, a la cuenta corriente
titularidad del PROVEEDOR: (…) [indicar nº de cuenta].
QUINTA.- DURACIÓN DEL CONTRATO
El plazo de duración del presente Contrato es de (…) [indicar el período] a partir de la fecha
referida en el encabezamiento del Contrato. El Contrato podrá ser prorrogado expresamente y por
escrito.
SEXTA.- ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
6.1 Todos los Productos ofrecidos por el PROVEEDOR están cubiertos por su garantía. Un
ejemplar de la misma será entregada con cada producto junto con las instrucciones técnicas y
manual de utilización
6.2 La COOPERATIVA ofrecerá toda su colaboración para la ejecución de la garantía tanto con
el PROVEEDOR como con los usuarios finales de los Productos.
SÉPTIMA.- MODIFICACIÓN
Las Partes podrán modificar el contrato de mutuo acuerdo y por escrito.
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OCTAVA.- DISOLUCIÓN
Las Partes podrán disolver el Contrato, al finalizar el mismo o cualquiera de sus prórrogas, con un
preaviso a la otra parte de 60 días y cumpliendo, hasta el final del período, con todas las
obligaciones del contrato. Si no se cumplen las obligaciones contractuales generará el derecho a
la indemnización de los daños y perjuicios causados.
NOVENA.- NOTIFICACIONES
Las notificaciones que se realicen las Partes deberán realizarse por correo con acuse de recibo [o
cualquier otro medio fehaciente que acuerden las Partes] a las siguientes direcciones:
COOPERATIVA (…)
PROVEEDOR: (…)
DÉCIMA.- RÉGIMEN JURÍDICO
El presente contrato tiene carácter mercantil, no existiendo en ningún caso vínculo laboral alguno
entre la COOPERATIVA y el PROVEEDOR que preste concretamente los Servicios.
Toda controversia derivada de este contrato o que guarde relación con él – incluida cualquier
cuestión relativa a su existencia, validez o terminación- será resuelta mediante arbitraje DE
DERECHO, administrado. Y en prueba de cuanto antecede, las Partes suscriben el Contrato, en
dos ejemplares y a un solo efecto, en el lugar y fecha señalados en el encabezamiento
POR LA COOPERATIVA POR EL PROVEEDOR
Fdo.: Fdo.:
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En el mes de octubre del 2017
Datos de la empresa Especificación del material y entrega del mismo
Imprenta, serigrafía
IMPREIMAGEN
Tel: 022764828
Cel: 0980777244
0996759335
Elaboración tarjetas de presentación
- Enviar a realizar 2000 tarjetas
- Full color
- Fondo de agua logotipo de la Cooperativa
- Dirección exacta de la oficina
- Servicios que brinda
- Números de teléfono
- Entrega de tarjetas por igual a los colaboradores para
ser repartidas a los usuarios
Realización de llaveros personalizados para temporada
alta.
- Se entregaran por igual a todos los colaboradores de
la Cooperativa
- Se llevara a cabo la entrega, en primer lugar a los
usuarios que habitualmente ocupan las unidades,
para posterior entregar a la población en general
- Los llaveros tendrán el logo de la Cooperativa y
además contendrán la dirección exacta de su sede,
así como los números de contacto y el correo
La operatividad para la atracción de clientes a través de la entrega de llaveros y
tarjetas de presentación queda de la siguiente manera:
PRESUPUESTO
Acción 1
Cantidad Detalle Valor Unitario Valor total
50 Hojas Convenios con empresas x 4 0,08 16,00
1 Búsqueda de almacenes (viáticos x 5 días ) 20,00 100,00
Acción 2
2000 Tarjetas de presentación 0,07 140,00
2000 Llaveros personalizados con datos de la empresa 1,00 2000,00
Total 2256,00
Figura 17. Especificaciones de la estrategia de planificación de jornadas de trabajo.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Descripción de la estrategia de planificación de jornadas de trabajo para la empresa en estudio. Elaborado por
la autora Jessenia Gómez.
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Figura 18. Diseño de llavero personalizado para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Diseño de llavero personalizado. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Figura 19. Diseño de tarjeta de presentación para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Diseño de tarjeta de presentación. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
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Diseño del organigrama estructural, nominal y descripción de funciones para la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Objetivo:
Mostrar las relaciones y niveles jerárquicos existentes en la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”, con el propósito de mejorar la comunicación
interna.
Alcance: Corregir la falta de estructura orgánica en la empresa objeto de estudio a fin
de mejorar su comunicación interna.
Responsable: La socialización del orgánico estructural y funcional estará a cargo del Sr.
Marco Cárdenas, Gerente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Funcionalidad:
Se expondrá el organigrama estructural dentro de las instalaciones de la sede de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” al ingreso de la misma.
El organigrama será colocado en un cuadro tipo placa de 1,00m x 1,5m. al igual que la
misión y visión. (1m x 1m)
Para la socialización se realizará una reunión con los socios con los siguientes aspectos:
o Lugar: Sede Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
o Hora: 19:00 pm.
o Fecha: julio 2017.
o Duración: 1 hora.
o Entrega de tríptico.
a) Tamaño: A4.
b) Color: Full color.
c) Papel: Couché 150g.
d) Página interna:
A la izquierda el organigrama estructural.
Al centro el organigrama nominal.
e) Página externa:
A la izquierda la misión, visión y valores.
Al centro una fotografía de la Cooperativa.
A la derecha el logo y el nombre de la empresa.
o Se entregará a cada colaborador un sándwich y un vaso con cola.
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Presupuesto
Cantidad Detalle Valor Unitario Valor total
100 Sándwich 2,00 200,00
100 Trípticos 0,35 35,00
1 Cuadro tipo placa 1m x 1,5m 50,00 50,00
2 Cuadros tipo placa 1m x 1m 35,00 70,00
Total 355,00
Figura 20. Especificaciones de la estrategia de organigrama.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Descripción de la estrategia de organigrama propuesta para la empresa objeto de estudio. Elaborado por la
autora Jessenia Gómez.
Asamblea general
de socios
Presidencia
Vicepresidencia
Consejo de
Administración
Consejo de
Vigilancia
Gerencia General
Asesoría legal y
contable
Secreataría
Comisiones
especiales Servicios Generales
Comisión de
educación
Comisión de
accidentes
Comisión de
deportes
Guardianía
Limpieza
Figura 21. Organigrama estructural de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Organigrama estructural propuesto para la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
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Asamblea general de socios
87 socios
Presidencia
Romel Gómez
Viceresidencia
Fermín Rodríguez
Consejo de
Administración
Romel Gómez
Fermín Rodríguez
Reinerio López
Eraclio López
Emilio Jácome
Jorge Narváez
Carlos Barros
Gerencia General
Marco Cárdenas
Consejo de
Vigilancia
Ángel Ontaneda
Victor Chacan
José Castillo
Asesoría legal y
contable
Cristina Saldarriaga
Secreataría
Martha Chicaiza
Comisiones
especiales Servicios Generales
Comisión de
accidentes
Rodrigo Narváez
Marco Cárdenas
Jorge Narváez
Comisión de
deportes
Carlos Barros
Víctor Hugo López
Reinerio López
Comisión de
educación Marbella
Villagómez Ma.
Fernanda Vergara
Guardianía
Enrique Morocho
Limpieza
Beatriz Moya
Figura 22. Organigrama nominal de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Organigrama nominal propuesto para la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
A continuación se detallan las funciones principales de cada uno de los integrantes de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional de la ciudad de Santo Domingo.
Estudiar, aprobar y reformar el estatuto.
Aprobar el presupuesto y el Plan de Trabajo Anual y aceptar o no los Estados Financieros.
Relevar al gerente de sus funciones por causas justas.
Decretar la disminución de excedentes en gastos en caso de que existieran.
Figura 23. Funciones de la Asamblea general de socios. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones de la
Asamblea general de socios de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
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Representar a la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” en todos los aspectos oficiales.
Convocar, presidir y orientar las discusiones en las Asambleas Generales y en las reuniones
del Consejo de Administración.
Dirimir con su voto los empates en las votaciones de la Asamblea General
Cumplir y hacer cumplir el estatuto.
Suscribir la correspondencia, cheques y documentos conjuntamente con el gerente
Figura 24. Funciones principales del Presidente.
Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
del Presidente de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Prestar apoyo incondicional al Presidente.
Representar a la Cooperativa en la ausencia del Presidente. Generales y en las reuniones del
Consejo de Administración.
Cumplir y hacer cumplir el estatuto.
Suscribir la correspondencia, cheques y documentos conjuntamente con el gerente durante la
ausencia del Presidente por caso de gravedad.
Figura 25. Funciones principales del Vicepresidente. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales del Vicepresidente de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Cumplir y hacer cumplir la Ley de Cooperativas.
Nombrar al gerente de la Cooperativa en Taxis.
Coordinar la planeación financiera.
Autorizar la adquisición, enajenación y uso de bienes muebles e inmuebles.
Establecer el control del presupuesto.
Vigilar las operaciones de la empresa.
Figura 26. Funciones principales del Concejo de Administración. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
del Concejo de Administración de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Vigilar las inversiones de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Dictar normas para el manejo y control de la contabilidad.
Emitir informe sobre el balance semestral o anual de la Cooperativa y someterlo a
consideración de la Asamblea.
Dar el visto bueno y velar por causa justa a contratos que comprometen a la empresa.
Nombrar de su seno al presidente y secretario del Consejo.
Controlar las actividades económicas de la Cooperativa.
Figura 27. Funciones principales del Concejo de Vigilancia. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
del Concejo de Vigilancia de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
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Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes
niveles organizacionales.
Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con los objetivos anuales.
Lograr que las personan quieran hacer lo que tienen que hacer.
Dirigir, coordinar, supervisar y dictar normas para el eficiente desarrollo de las actividades
de la Cooperativa.
Figura 28. Funciones principales del Gerente General Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
del Gerente General de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera de acuerdo con el plan
de cuentas.
Elaborar las declaraciones de retenciones en la fuente y demás formularios para el SRI.
Elaborar los estados de situación financiera.
Participar en reuniones de gerencia, para el análisis de información.
Establecer los procedimientos administrativos necesarios para procesar, analizar y conservar
ordenada la información mercantil, comprobantes, libros y registros.
Figura 29. Funciones principales del Asesor Contable Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
del Asesor contable de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Redactar y llevar las actas de las sesiones.
Tramitar las correspondencias que recibe la Cooperativa.
Organizar y cuidar el archivo de la Cooperativa.
Certificar con su firma los documentos.
Organizar la agenda diaria de actividades.
Control del fondo de caja chica y recibir las aportaciones de los socios.
Receptar las multas impuestas a los socios por la Asamblea.
Recaudar los ingresos generados por el uso de bines muebles e inmuebles.
Contestar el Call center.
Figura 30. Funciones principales de la Secretaria.
Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales de la secretaria de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Planificar, organizar y dirigir programas especiales dentro de la Cooperativa de Taxis Unidad
Nacional.
Figura 31. Funciones principales del Vocal de Comisiones Especiales. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
de la secretaria de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
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Coordinar las actividades que se relacionen con la educación de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”.
Figura 32. Funciones principales del Vocal de la Comisión de Educación. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales del Vocal de la comisión de educación de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
Coordinar y hacerse cargo de todo lo referente a los accidentes tanto dentro como fuera de
la Cooperativa.
Figura 33. Funciones principales del Vocal de la Comisión de Accidentes. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales del Vocal de la comisión de accidentes de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
Planificar, organizar y dirigir programas deportivos realizados por la Cooperativa de Taxis
Unidad Nacional.
Figura 34. Funciones principales de los Vocales de la Comisión de Deportes.
Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
de los Vocales de la Comisión de Deportes de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
Promover el cuidado de las instalaciones de la Cooperativa en Taxis.
Solicitar los equipos, herramientas e insumos de limpieza y desinfección.
Figura 35. Funciones principales del Vocal de la Comisión de Deportes. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
de los Vocales de la Comisión de Deportes de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
Ejercer vigilancia y protección de los bienes muebles e inmuebles de la Cooperativa en Taxis.
Controlar el ingreso a la Cooperativa de personas ajenas a la misma.
Evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto de su
investigación.
Figura 36. Funciones principales del Guardia de seguridad. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales Guardia de seguridad de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Limpiar y desinfectar los pisos, paredes, baños y demás áreas de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”
Mantener en buen estado las instalaciones de la Cooperativa.
Informar la carencia de insumos de limpieza.
Figura 37. Funciones principales del Auxiliar de limpieza. Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Funciones principales
Guardia de seguridad de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
73
Figura 38. Diseño de cuadro tipo placa para exhibir el organigrama estructural. Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Cuadro tipo placa del organigrama estructural. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
“Cooperativa en taxis “Unidad Nacional” dedicada a la prestación de servicios
de movilización de pasajeros y encomiendas se preocupa por brindar una
atención satisfactoria a través de unidades cómodas y seguras, con choferes
profesionales, mismos que son capacitados para dar al usuario el trato que se
merece, logrando así satisfacer las necesidades de traslado en la ciudadanía de
Santo Domingo.”
Figura 39. Diseño de cuadro tipo placa para la misión.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Cuadro tipo placa para exhibir la misión. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
74
“La Cooperativa “Unidad Nacional”, servicio de transporte de taxis en la ciudad de
Santo Domingo, brindando confiablidad en forma continua a los usuarios a través
de personal calificado, contando con unidades cómodas, mismas que cumplirán los
estándares de calidad y seguridad que exigen los entes reguladores, siendo un aporte
al crecimiento y desarrollo empresarial.
Figura 40. Diseño de cuadro tipo placa para la visión. Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Cuadro tipo placa para exhibir la visión. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Figura 41. Página externa del tríptico para la socialización del organigrama.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Diseño
la página externa del tríptico propuesto para la socialización del organigrama. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
75
“Cooperativa en taxis “Unidad
Nacional” dedicada a la prestación de
servicios de movilización de pasajeros y
encomiendas se preocupa por brindar
una atención satisfactoria a través de
unidades cómodas y seguras, con
choferes profesionales, mismos que son
capacitados para dar al usuario el trato
que se merece, logrando así satisfacer
las necesidades de traslado en la
ciudadanía de Santo Domingo.”
“La Cooperativa “Unidad Nacional”,
servicio de transporte de taxis en la
ciudad de Santo Domingo, brindando
confiablidad en forma continua a los
usuarios a través de personal calificado,
contando con unidades cómodas,
mismas que cumplirán los estándares de
calidad y seguridad que exigen los entes
reguladores, siendo un aporte al
crecimiento y desarrollo empresarial.
Figura 42. Página interna del tríptico para la socialización del organigrama.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Diseño
la página interna del tríptico propuesto para la socialización del organigrama. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
Equipamiento para las unidades que prestan el servicio de transportación en la
Cooperativa.
Objetivo: Brindar seguridad y comodidad a los clientes, a través del equipamiento de los
vehículos de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Alcance: Cumplir con las leyes y normas que establecen los entes de control y regulación
de la transportación en el país, asegurando el bienestar de los usuarios.
Responsable:
El Sr. Marco Cárdenas, Gerente de la Cooperativa será el responsable de velar
por el cumplimiento de las actividades programadas para el equipamiento de las
unidades, así, los colaboradores tendrán que acudir con sus unidades.
Funcionalidad:
El equipamiento considera las siguientes especificaciones:
o Lugar: Sede Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” y ECU 911.
o Hora: La Instalación y equipamiento se llevarán a cabo a partir de las 08 h 00.
o Fecha: septiembre del 2017.
o Se dispondrá a cada socio fechas para su equipamiento:
o Se informará lugar y costos para instalación del radio taxi y del taxímetro.
La operatividad para instalar cámaras de seguridad se llevará de la siguiente manera:
o Cada socio debe presentar una solicitud en la Cooperativa y esta a su vez
extenderá el petitorio al ECU 911.
o Una vez entregadas las solicitudes se esperara la respuesta del organismo que
brinda el equipamiento y el lugar donde debe instalar.
o Periódicamente tendrán que acercarse a verificar el estado de las cámaras o
cuando así se lo considere necesario.
o El kit de seguridad (cámaras, botón de auxilio, UPS, grabadores digitales de video
móvil) no tiene costo alguno.
La operatividad para instalar taxímetros y radio - taxis se llevará de la siguiente manera:
o El socio tiene que realizar el respectivo pedido a la Cooperativa.
o Por cada unidad se debe cancelar un valor mensual el cual cubre:
Instalación de radio – taxi.
Instalación de taxímetro.
Operatividad del radio – taxi.
Mantenimiento de taxímetro y radio – taxi.
Pago a despachador u operador de frecuencias.
La operatividad de la aplicación de herramientas publicitarias para dar a conocer los
servicios de la Cooperativa. En el mes de octubre del 2017.
Datos de la empresa Especificación de material publicitario y entrega de material
publicitario
VA
gen
cia
Pu
bli
cita
ria
T
el:
022
766
173
Cel
: 0
98
56
582
63
09
967
593
35
agen
ciap
ub
lici
tari
a@h
otm
ail.
com
Elaboración de material publicitario - Enviar a realizar 1000 volantes
- Full color
- Media página
- Papel couché de 135 gramos
- Fondo de agua logotipo de la Cooperativa
- Imágenes de unidades de la Cooperativa
- Dirección exacta de la oficina
- Servicios que brinda
- Números de teléfono
Entrega hojas volantes
- Se entregarán por igual volantes a todos los colaboradores de la
Cooperativa
- Se llevará a cabo la entrega de volantes en el mes de agosto del
2017
Se entregará en las paradas, carreras, shopping, supermaxi, tía, akí, entidades públicas y privadas, concesionarias y talleres de vehículos
76
77
Presupuesto
Cantidad
Detalle
Marca
Nacionalidad Valor
Unitario Valor
total
37
Cámaras de seguridad infrarroja
Wanscam
China
00,00
00,00
37 Radio – taxi. Pago mensual Kenwood China 30,00 1.110,00
37 Taxímetros. Pago mensual Lakedriver China 00,00 00,00
111 Botones de auxilio Kenwood China 00,00 00,00
37 UPS Asium China 00,00 00,00
37 Grabadores digitales de video móvil Wanscam China 00,00 00,00
37 GPS Tracker China 50,0 1850,00
1 Diseño de volantes - - 50,00 50,00
1000 Impresiones de volantes - - 0,12 120,00
- Papel continuo para facturas (Gasto personal del dueño del vehículo)
-
-
0,00
0,00
- Mantenimiento y reparación (Gasto
del propietario del vehículo
-
-
0,00
0,00
Total 3130,00 Figura 43. Especificaciones de la estrategia de equipamiento de unidades.
Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo:
Descripción de la estrategia de equipamiento de unidades propuesta para la empresa objeto de estudio.
Elaborado por la autora Jessenia Gómez
Figura 44. Diseño de hoja volante para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Fuente: Propuesta (2015). Planes de acción Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Diseño de hoja volante. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
78
Presupuesto general de la propuesta de planificación estratégica.
Tabla 11. Presupuesto general de la propuesta.
ESTRATEGIAS PRESUPUESTO
2017
Capacitación a los socios, colaboradores y choferes de la
Cooperativa. 3568,00
Planificación de convenios de trabajo para definir objetivos
organizacionales.
2256,00
Diseño del organigrama estructural, nominal y descripción de
funciones para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
355,00
Equipamiento para las unidades que prestan el servicio de
transportación en la Cooperativa.
3130,00
TOTAL
9309,00
Fuente: La investigación (2015). Presupuesto general de la planificación estratégica. Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Tabla que muestra de manera detalladamente el presupuesto de cada
estrategia. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
La inversión monetaria para la puesta en marcha del tema Planificación Estratégica se
obtendrá de recursos propios, los cuales son derivados del alquiler de la cancha deportiva,
arriendo de sede y aportes de socios, por lo tanto su desembolso no afectará a la liquidez de
la empresa, más sin embargo, los beneficios recibidos indudablemente mejorarán la Gestión
Gerencial para la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”, de la ciudad de Santo Domingo.
Una vez expuesta al tribunal de grado, se presentará a la asamblea general de socios la
propuesta desarrollada a fin de dar a conocer la factibilidad de las estrategias planteadas a
fin de mejorar la Gestión Gerencial de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. El
atractivo del trabajo de investigación se verá reflejado una vez que se implemente las
acciones que abarca cada estrategia, ya que los resultados que se espera alcanzar cubren las
expectativas de la autora y de quienes validan el documento impreso.
79
CRONOGRAMA MESES DEL AÑO 2017 - 2018
OBJETIVO
ESTRATEGIAS
TÁCTICAS
Ju
l.
Ag
o.
Sep
.
Oct
.
No
v.
Dic
.
En
e.
Feb
.
Ma
r.
Ab
r.
Ma
y.
Ju
n.
F
ort
ale
cer l
a G
esti
ón
Ger
enci
al
de
la C
oo
per
ati
va
en
Tax
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Un
ida
d
Na
cio
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l” d
e la
ciu
da
d d
e S
an
to D
om
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a t
rav
és d
e la
ela
bo
raci
ón
de
un
a
Pla
nif
ica
ció
n E
stra
tég
ica
.
Capacitación a los socios, colaboradores y
choferes de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” para mejorar el
servicio al cliente.
Cuatro días de capacitación.
Planificación de convenios de trabajo para
definir objetivos organizacionales.
Reunión de trabajo para definir
objetivos.
Convenios para establecer
alianzas estratégicas.
Aplicación de herramientas
publicitarias para Incrementar
la cartera de clientes.
Diseño del organigrama estructural,
nominal y descripción de funciones para la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Socialización con los socios y
colaboradores
Exhibición del organigrama
estructural
Equipamiento para las unidades que
prestan el servicio de transportación en la
Cooperativa.
Instalación de cámaras y
radiofrecuencias.
Elaboración y entrega de
material publicitario para dar a
conocer los servicios y
equipamiento de las unidades,
3.2.4.6 Cronograma.
Figura 45. Cronograma de tiempo para la ejecución de estrategias.
Fuente: Propuesta (2015). Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo: Descripción del cronograma de tiempo para la implementación de las estrategias en
la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
80
3.2.4.7 Indicadores para la evaluación de las estrategias.
TEMA ESTRATEGIAS INDICADOR FORMULA RESPONSABLE
Pla
nif
ica
ció
n E
stra
tég
ica y
Ges
tió
n G
eren
cial
para
la
Co
op
era
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ax
is “
Un
ida
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aci
on
al”
de
la c
iud
ad
de
Sa
nto
Do
min
go
. Capacitación a los socios,
colaboradores y choferes de la
Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional” para mejorar el servicio al
cliente.
Eficacia
�º �� �������������� ���𝑙�𝑧���� 𝑥 100 𝑇��. �º �� �������������� �𝑙����������
Gerente.
Empresas capacitadoras.
Planificación de convenios de trabajo
para definir objetivos
organizacionales.
Eficiencia �º �� ����� ��������� �º. �� ����� ���������
𝑥 100
Gerente.
Directiva.
Diseño del organigrama estructural,
nominal y descripción de funciones
para la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”.
Liderazgo � ��� � ��� � � 𝑙 �� � 𝑧��� �
��������� ���������� 𝑥 100
Gerente.
Equipamiento para las unidades que
prestan el servicio de transportación
en la Cooperativa.
Satisfacción � º �� � �� � � � �� � ��� ���� � ℎ ��
𝑥 100 �º. ����𝑙 �� ��������
Gerente.
Socios
Empresas involucradas.
Figura 46. Indicadores de evaluación de las estrategias.
Fuente: Investigación (2015).Indicadores para la evaluación de estrategias. Santo Domingo: Figura que muestra los indicadores adecuados para el control de estrategias.
Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
81
3.3 Validación de la propuesta.
La validación del desarrollo de la propuesta se la realizará por parte de los lectores de
proyectos, designados por la gerencia de investigaciones de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema:
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN GERENCIAL PARA LA
COOPERATIVA EN TAXIS “UNIDAD NACIONAL” DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO.
Después de su aprobación, el proyecto será presentado al gerente de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo Sr. Marco Cárdenas para su respectivo
análisis e implementación.
3.4 Conclusiones parciales del capítulo.
Puesto que no tenía definido el direccionamiento estratégico la empresa no ha podido
alcanzar sus objetivos empresariales, por ello se hizo necesario realizar un análisis
del entorno y a través de la matriz FODA se determinaron estrategias para solucionar
la problemática que aqueja a la Cooperativa de Taxis “Unidad Nacional”
Las estrategias que se proponen como capacitación a socios y personal, planificación
de jornadas de trabajo, diseño de organigramas y plan de equipamiento para las
unidades que prestan el servicio de transportación en la Cooperativa, ayudarán de
manera efectiva a corregir el problema que afecta a la empresa e impide una óptima
gestión gerencial.
Los costos dentro del desarrollo de cada una de las estrategias fueron relativamente
bajos, ya que al aplicar la propuesta de planificación estratégica se obtendrán
mayores réditos que irán a beneficio de la organización y de sus socios.
82
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES.
Conclusiones generales.
Para el desarrollo del capítulo I se hizo necesario recurrir a diversas fuentes
bibliográficas, mismas que ayudaron a sustentar científicamente cada una de las
variables que posee la investigación.
A través de la aplicación de los diferentes métodos, técnicas e instrumentos se ratificó
la problemática identificada en la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” y a su
vez se recabó información relevante que ayudó a construir la propuesta de la
investigadora.
Las estrategias planteadas contemplan los requerimientos del mercado y han sido
desarrolladas de manera técnica para mejorar la Gestión Gerencial en la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”, finalmente se plasman los indicadores y el cronograma
de tiempos el cual refleja las fechas de ejecución de cada una de las acciones.
Recomendaciones finales.
Se recomienda revisar periódicamente fuentes bibliográficas que contengan
información sobre procesos administrativos, planificación estratégica y gestión
gerencial, esto enriquecerá los conocimientos del gerente y le permitirá manejar
óptimamente los recursos que posee la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
Se hace imprescindible utilizar instrumentos que permitan recopilar datos de los
usuarios con respecto a los niveles de satisfacción recibidos, esto evitará futuros
inconvenientes que estén vinculados con la gestión gerencial.
Finalmente, se recomienda al gerente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
llevar a la practicidad las estrategias propuestas dentro de la planificación estratégica,
puesto que sin duda enrumbarán hacia el éxito a la empresa objeto de estudio.
BIBLIOGRAFÍA.
Admon Chuck, W. (2013). Adminsitración. México D. F: Cengage Learning Inc.
Arbaiza, L. (2011). Desarrollo de competencias gerenciales. Buenos Aires, Argentina:
Cengage Learning.
Budjac, B. (2011). Técnicas de negociación y resoluación de conflictos. México D.F:
Pearson.
Chiavenato, I. (2012). Administración deRecursos Humanos. México D.F: Mc Graw Hill.
Chiavenato, I., & Sapiro, A. (2011). Planeación estratégica. Fundamentos y aplicaciones.
México D.F: McGraw Hill.
Díaz, J. (21 de Mayo de 2013). Negocios y emprendimientos org. Recuperado el 01 de Junio
de 2015, de http://www.negociosyemprendimientos.org/
Fred, D. (2010). Conceptos de Administración Estratégica. México D.F: Pearson Educación.
Griffin, R. W. (2011). Administración. México D.F: Cengage Learning.
Lerma, A., & Bárcena, S. (2012). Planeación estratégica por áreas funcionales. México
D.F: Alfaomega.
Munch, L. (2010). Administración. Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos. México
D.F: Mc Graw Hill.
Richard, D., Doroty, M., & Franklín, B. (2010). Introducción a la administración. Ciudad
de México, México: Cengage Learning.
Robbins, S., & Coulter, M. (2014). Administración. México D.F: Pearson Educación.
Robbins, S., & Judge, T. (2013). Comportamiento Organizacional. México DF: Pearson.
Snell, S., & Bohlander, G. (2013). Administración de Recursos Humanos. México D.F:
Cengage Learning.
ANEXOS.
ANEXO 1.
Carta de Aprobación del Perfil de Tesis.
ANEXO 2.
Carta de Autorización de la empresa
ANEXO 3.
Validación de la propuesta
ANEXO 4.
Formato de Instrumentos
ENTREVISTA
1.- ¿Existe apoyo por parte de los socios a la
gestión desempeñada por usted?
2.- ¿Qué áreas de servicios existen en la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
3.- ¿La Cooperativa cuenta con misión, visión y
valores?
4.- ¿Tiene diseñado un organigrama estructural
que dé a conocer las áreas de la organización y
sus niveles jerárquicos?
5.- ¿De qué manera se controla que los choferes
cumplan con sus turnos en las paradas?
6.- ¿Alguna vez efectuó programas de
capacitación para los socios de la cooperativa?
7.- ¿La empresa cuenta con servicio de call center
para la oferta de servicio de taxi puerta a puerta?
8.- ¿Se ha elaborado un cronograma de
planificación por objetivos para la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional?
9.- ¿Los conductores cuenta con material
publicitario para dar a conocer el nombre de la
Cooperativa en Taxis a la ciudadanía?
10.- ¿Los vehículos poseen el equipamiento
necesario para brindar un trato adecuado al
cliente?
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
Objetivo de la Entrevista: Conocer el funcionamiento interno de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” de la ciudad de Santo Domingo.
Entrevista al Sr. Marco Cárdenas, Gerente de Cooperativa en taxis “Unidad Nacional” de
la ciudad de Santo Domingo.
Gracias por su colaboración.
Gracias por su colaboración.
PREG. 1.
¿Cómo califica la gestión gerencial de sus
directivos:
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
PREG. 2.
¿Con qué frecuencia se le ha informado a usted
sobre los objetivos planteados en pro de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Siempre
A veces
Nunca
PREG. 3.
¿Qué tiempo lleva prestando sus servicios
como socio de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”?
De 0 a 1 año
De 1 a 5 años
De 5 a 10 años
De 10 a 20 años
Más de 20 años
PREG. 4.
¿Qué opinión le merece la comunicación interna
y las relaciones laborales entre sus compañeros?
Muy satisfactoria
Satisfactoria
Poco satisfactoria
PREG. 5.
¿Cada que tiempo ha recibido capacitación en
temas referentes al servicio y atención al
cliente?
Cada 3 meses.
Cada 6 meses.
Cada año.
Nunca.
PREG. 6.
¿La gerencia le ha entregado material
informativo para dar a conocer la empresa en el
mercado local?
Si
No
PREG. 7.
¿Considera que su unidad de transporte se
encuentra debidamente equipada para brindar
un buen servicio al cliente?
Si
No
PREG. 8.
¿Conoce usted la misión, visión y valores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Si
No
PREG. 9.
¿Ha evidenciado la existencia del organigrama
estructural de la Cooperativa?
Si
No
PREG. 10.
¿La cooperativa a través de call center ofrece el
servicio de taxis puerta a puerta?
Si
No
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
ENCUESTA PARA SOCIOS, CHOFERES Y COLABORADORES
Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción de los socios de la Cooperativa en Taxis “UNIDAD
NACIONAL”, respecto a la gestión gerencial desempeñada por la directiva.
Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será utilizada en el
desarrollo de tesis de grado.
Gracias por su colaboración.
PREG. 1.
¿De qué manera se hizo cliente de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Por referencia
Por Publicidad.
Por casualidad
Otra
PREG. 2.
¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de
transporte en taxi?
A diario
Cada semana
Cada quince días
Cada mes
PREG. 3.
Para usted ¿Cuán importante es que las
unidades de transporte de la Cooperativa
“Unidad Nacional” cuenten con cámaras de
seguridad, radios y taxímetro?
Muy importante.
Poco importante.
Nada importante.
PREG. 4.
¿Cómo califica la atención recibida por el personal
que labora en la cooperativa de taxis en estudio?
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
PREG. 5.
¿Considera importante que se capacite de
manera constante al personal que labora en
las unidades de taxis?
Si
No
PREG. 6.
¿Ha recibido material publicitario por parte de los
conductores de la Cooperativa “Unidad Nacional”?
Si
No
PREG. 7.
¿Cuándo ha solicitado el servicio de taxi vía
telefónica, su requerimiento ha sido atendido
oportunamente?
Si
No
PREG. 8.
¿Qué tan importante es para usted la presentación
personal de los choferes de las unidades de taxis?
Muy importante.
Poco importante.
Nada importante.
PREG. 9.
¿Qué nivel de importancia tiene para usted
que una institución cuente con misión,
visión y valores?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
PREG. 10.
¿Cuál de los siguientes aspectos provocaría en usted
la deserción como cliente de la Cooperativa en taxis
Unidad Nacional?
Vehículos poco equipados
Mala atención.
Retraso en el envío de unidades.
Irrespeto tarifario.
Otros
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES ACTUALES
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes actuales sobre el servicio de taxi
ofertado por la cooperativa “UNIDAD NACIONAL”.
Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será utilizada en el
desarrollo de tesis de grado.
Gracias por su colaboración.
PREG. 1.
¿De qué manera se hizo cliente de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Por referencia
Por Publicidad.
Por casualidad
No conoce la Cooperativa
PREG. 2.
¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de
transporte en taxi?
A diario
Cada semana
Cada quince días
Cada mes
PREG. 3.
Para usted ¿Cuán importante es que las
unidades de transporte cuenten con
cámaras de seguridad, radios y taxímetro?
Muy importante.
Poco importante.
Nada importante.
PREG. 4.
¿Cómo califica la atención recibida por el personal
que labora en las cooperativas de taxis?
Excelente
Muy buena
Buena
Regular
Mala
PREG. 5.
¿Considera importante que se capacite de
manera constante al personal que labora en
las unidades de taxis?
Si
No
PREG. 6.
¿Ha recibido material publicitario por parte de los
conductores de la Cooperativa “Unidad Nacional”?
Si
No
PREG. 7.
¿Cuándo ha solicitado el servicio de taxi
vía telefónica, su requerimiento ha sido
atendido oportunamente?
Si
No
PREG. 8.
¿Qué tan importante es para usted la presentación
personal de los choferes de las unidades de taxis?
Muy importante.
Poco importante.
Nada importante.
PREG. 9.
¿Qué nivel de importancia tiene para usted
que una institución cuente con misión,
visión y valores?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
PREG. 10.
¿Cuál de los siguientes aspectos provocaría en usted
la deserción como cliente de los servicios de la
Cooperativa en taxis que utiliza frecuentemente?
Vehículos poco equipados
Mala atención.
Retraso en el envío de unidades.
Irrespeto tarifario.
Otros
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción que tienen los clientes a potenciales sobre el servicio de
taxi ofertado en la ciudad de Santo Domino
Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será utilizada en el
desarrollo de tesis de grado.
ANEXO 5.
Tabulaciones.
Tabulación de la encuesta aplicada a los clientes actuales de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”.
Pregunta 1.- ¿De qué manera se hizo cliente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Objetivo: Conocer los medios por los cuales los clientes actuales se hicieron usuarios del
servicio que ofrece la empresa objeto de estudio.
Tabla 12. Forma en la que se hizo cliente.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Por referencia 57 26,89%
Por publicidad 82 38,68%
Por cas ualidad 73 34,43%
Otra. 0 0,00%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Forma en la que s ehizo cliente
Por referencia Por publicidad Por casualidad Otra
34,43%
0,00%
26,89%
38,68%
Figura 47. Forma en la que se hizo cliente. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura la mayoría de los
usuarios del servicio que ofrece la empresa en estudio iniciaron su relación por publicidad seguido de quienes
empezaron por casualidad y por último los recomendados por sus amigos o familiares. Elaborado por la autora
Jessenia Gómez.
Pregunta 2.- ¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de transporte en taxi?
Objetivo: Determinar la frecuencia con la que los clientes actuales hacen uso del servicio
en taxis de la Cooperativa en estudio.
Tabla 13. Frecuencia del uso del servicio en taxis.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
A diario 92 43,40%
Cada s emana 54 25,47%
Cada quince días 41 19,34%
Cada mes 25 11,79%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Frecuencia del uso del servicio en taxis
A diario Cada semana Cada quince días Cada mes
11,79%
19,34%
43,40%
25,47%
Figura 48. Frecuencia del uso del servicio en taxis. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: En su mayoría los usuarios del servicio que ofrece la
empresa en estudio hacen uso del mismo diariamente, seguidos de los que lo utilizan semanalmente, pocas
personas de forma quincenal y mensual. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 3.- Para usted ¿Cuán importante es que las unidades de transporte de la
Cooperativa “Unidad Nacional” cuenten con cámaras de seguridad, radios y taxímetro?
Objetivo: Averiguar el nivel de importancia que los clientes actuales le dan al hecho de que
las unidades de transporte de la Cooperativa de transporte en estudio cuenten con cámaras
de seguridad, radios y taxímetro.
Tabla 14. Importancia del uso de cámaras, radio y taxímetro.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy importante 212 100,00%
Poco importante 0 0,00%
Nada importante 0 0,00%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Importancia del uso de cámaras, radio y taxímetro
Muy importamte Poco importante Nada importante
100%
0,00% 0,00%
Figura 49. Importancia del uso de cámaras, radio y taxímetro. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: En su totalidad los usuarios actuales de la empresa objeto
de estudio indicaron que para ellos es muy importante que las unidades de transporte se encuentren equipadas
con cámaras de seguridad, radio y taxímetro. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 4.- ¿Cómo califica la atención recibida por el personal que labora en la cooperativa
de taxis en estudio?
Objetivo: Investigar el calificativo que los clientes actuales le otorgan a la atención brindada
por parte del personal que labora en las Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
Tabla 15. Calificativo de la atención al cliente recibida.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 0 0,00%
Muy buena 37 17,45%
Buena 166 78,30%
Regular 9 4,25%
Mala 0 0,00%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Calificativo de la atención al cliente recibida
Excelente Muy buena Buena Regular Mala
4,25% 0,00% 17,45%
0,00%
78,30%
Figura 50. Calificativo de la atención al cliente recibida. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La mayoría de las personas encuestadas indicaron que la
atención que brinda el personal de la empresa en estudio es buena, unos cuantos consideran que es muy buena
y muy pocos indicaron que es regular. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 5.- ¿Considera importante que se capacite de manera constante al personal que
labora en las unidades de taxis?
Objetivo: Saber si los clientes actuales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
consideran importante que se capacite constantemente al personal que labora en las unidades
de transporte.
Tabla 16. Capacitación constante al personal que labora en las unidades de transporte.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 167 78,77%
No 45 21,23%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Capacitación constante al personal que labora en las unidades de transporte
Sí No
21,23%
78,77%
Figura 51. Capacitación constante al personal que labora en las unidades de transporte. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Casi en su totalidad las personas encuestadas indicaron
que para ellos si es importante que se capacite constantemente al personal que labora en las unidades de
transporte de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 6.- ¿Ha recibido material publicitario por parte de los conductores de la
Cooperativa “Unidad Nacional”?
Objetivo: Determinar si los conductores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
entrega material publicitario de la empresa a sus clientes.
Tabla 17. Recepción de material publicitario.
VARIABLE S FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 142 66,98%
No 70 33,02%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Recepción de material publicitario
Sí No
33,02%
66,98%
Figura 52. Recepción de material publicitario. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Más de la mitad de los usuarios del servicio que ofrece la
empresa en estudio encuestados indicaron que si han recibido material publicitario por parte de los conductores de la misma mientras que la diferencia manifestó lo contrario. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 7.- ¿Cuándo ha solicitado el servicio de taxi vía telefónica, su requerimiento ha
sido atendido oportunamente?
Objetivo: Conocer si los clientes actuales de la Cooperativa en Taxis en estudio han sido
atendidos oportunamente al solicitar el servicio vía telefónica.
Tabla 18. Atención oportuna vía telefónica.
VARIABLE S FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 109 51,42%
No 103 48,58%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Atención oportuna vía telefónica
Sí No
51,42%
48,58%
Figura 53. Atención oportuna vía telefónica. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Un poco más de la mitad de los encuestados indicó que
han sido atendidos oportunamente cuando han solicitado el servicio que ofrece la empresa objeto de estudio vía telefónica mientras que un gran número de ellos manifestó que no. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 8.- ¿Qué tan importante es para usted la presentación personal de los choferes de
las unidades de taxis?
Objetivo: Averiguar el nivel de importancia que los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional le dan a la presentación personal de los choferes de las unidades de
transporte de la misma.
Tabla 19. Nivel de importancia de la presentación personal de los choferes.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy importante 96 45,28%
Poco importante 83 39,15%
Nada importante 33 15,57%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Nivel de importancia de la presentación personal de los choferes
Muy importante Poco importante Nada importante
15,57%
45,28%
39,15%
Figura 54. Nivel de importancia de la presentación personal de los choferes. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Los encuestados indicaron en su mayoría que la
presentación de los choferes que laboran en las unidades de transporte de la empresa en estudio es muy
importante, muy pocos indicaron que no les da igual. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 9.- ¿Qué nivel de importancia tiene para usted que una institución cuente con
misión, visión y valores?
Objetivo: Investigar el nivel de importancia que le dan los clientes actuales al hecho de que
las empresas cuenten con direccionamiento estratégico.
Tabla 20. Importancia del direccionamiento estratégico.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy importante 123 58,02%
Importante 89 41,98%
Poco importante 0 0,00%
Nada importante 0 0,00%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Importancia del direccionamiento estratégico
Muy importante Importante Poco importante Nada importante
0,00% 0,00%
41,98%
58,02%
Figura 55. Importancia del direccionamiento estratégico. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Los datos recopilados a través del trabajo de campo
determinaron que para la más de la mitad de los usuarios del servicio que ofrece la empresa en estudio es muy
importante que las organizaciones cuenten con misión, visión y objetivos. Elaborado por la autora Jessenia
Gómez.
Pregunta 10.- ¿Cuál de los siguientes aspectos provocaría en usted la deserción como cliente
de la Cooperativa en taxis Unidad Nacional?
Objetivo: Establecer los motivos que motivarían a los clientes actuales a buscar otra
empresa que ofrezca el servicio en taxis en la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 21. Motivos para cambiar de Cooperativa.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Vehículos poco equipados 56 26,42%
Mala atención 84 39,62%
Retras o en el envío de unidades 29 13,68%
Irres peto tarifario 43 20,28%
Otros 0 0,00%
TOTAL 212 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Motivos para cambiar de Cooperativa
Vehículos poco equipados
Mala atención
20,28% 0,00%
26,42%
Retraso en el envío de
unidades
Irrespeto tarifario
13,68%
Otros
39,62%
Figura 56. Motivos para cambiar de Cooperativa. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Los motivos principales por los cuales los usuarios del
servicio en taxis de la empresa objeto de estudio cambiarían de organización son en su mayoría por la mala
atención seguido del hecho de que existan vehículos poco equipados, irrespeto tarifario y retraso en el envío
de las unidades respectivamente. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Tabulación de la encuesta aplicada a los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”.
Pregunta 1.- ¿De qué manera se hizo cliente de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Objetivo: Investigar los medios por los cuales los clientes potenciales alguna vez utilizaron
los servicio que ofrece la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Tabla 22. Forma de hacerse cliente, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Por referencia 0 0,00%
Por publicidad 82 20,65%
Por cas ualidad 0 0,00%
No conoce la Cooperativa 315 79,35%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Forma de hacerse cliente
Por referencia Por publicidad Por casualidad No conoce la Cooperativa
0,00%
20,65%
0,00%
79,35%
Figura 57. Forma de hacerse cliente, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar en la figura La mayoría de
los encuestados indicó no conocer la empresa objeto de estudio, sin embargo unos cuantos indicaron que han
hecho uso del servicio a través de publicidad. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 2.- ¿Con qué frecuencia utiliza los servicios de transporte en taxi?
Objetivo: Conocer la frecuencia en la cual los clientes potenciales hacen uso del servicio en
taxis en la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 23. Frecuencia del uso del servicio en taxis, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
A diario 176 44,33%
Cada s emana 96 24,18%
Cada quince días 79 19,90%
Cada mes 46 11,59%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Frecuencia del uso del servicio en taxis
A diario Cada semana Cada quince días Cada mes
11,59%
19,90% 44,33%
24,18%
Figura 58. Frecuencia del uso del servicio en taxis, clientes potenciales.
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La mayoría de los encuestados expresó que hacen uso
del servicio de taxis diariamente, seguido de un buen número de ellos que indicaron que lo realizan en forma semanal. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 3.- Para usted ¿Cuán importante es que las unidades de transporte cuenten con
cámaras de seguridad, radios y taxímetro?
Objetivo: Determinar el nivel de importancia que tiene para los clientes potenciales que las
unidades de taxis cuenten con cámaras de seguridad, radio y taxímetro.
Tabla 24. Importancia del uso de cámaras, radio y taxímetro, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy importante 397 100,00%
Poco importante 0 0,00%
Nada importante 0 0,00%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Importancia del uso de cámaras, radio y taxímetro
Muy importamte Poco importante Nada importante
100%
0,00% 0,00%
Figura 59. Importancia del uso de cámaras, radio y taxímetro, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Es muy importante que las unidades de transporte de
las empresa que ofrecen el servicio en taxis estén equipadas con cámaras de seguridad, radio y taxímetro para
la totalidad de las personas encuestadas. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 4.- ¿Cómo califica la atención recibida por el personal que labora en la cooperativa
de taxis en estudio?
Objetivo: Saber el calificativo que los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional” le dan a la atención recibida por parte de los colaboradores de otras
empresas que brindan el mismo servicio.
Tabla 25. Calificativo de la atención al cliente recibida, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 0 0,00%
Muy buena 46 11,59%
Buena 279 70,28%
Regular 72 18,14%
Mala 0 0,00%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Calificativo de la atención al cliente recibida
Excelente Muy buena Buena Regular Mala
18,14%
0,00% 0,00% 11,59%
70,28%
Figura 60. Calificativo de la atención al cliente recibida, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La mayoría de las personas que participaron en el
trabajo de campo realizado por la autora indicaron que la atención recibida por parte de los conductores de las
empresas que ofrecen el servicio de taxis en la ciudad es buena seguido de quienes dicen que es regular pero
con un porcentaje mucho menor. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 5.- ¿Considera importante que se capacite de manera constante al personal que
labora en las unidades de taxis?
Objetivo: Conocer el criterio de los clientes potenciales de la empresa objeto de estudio con
respecto a que se capacite al personal que labora en las unidades de transporte que ofrecen
el servicio de taxi en la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 26. Capacitación contante al personal, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 397 100,00%
No 0 0,00%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Capacitación constante al personal que labora en las unidades de transporte
Sí No
100%
0,00%
Figura 61. Capacitación contante al personal, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: En su totalidad las personas encuestadas indicaron que
consideran importante que se capacite de manera constante al personal que labora en las unidades que prestan
el servicio de taxis en la ciudad de Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 6.- ¿Ha recibido material publicitario por parte de los conductores de la
Cooperativa “Unidad Nacional”?
Objetivo: Averiguar si el personal de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” entrega
material publicitario de la empresa a sus clientes y a la sociedad en general.
Tabla 27. Recepción de material publicitario, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 82 20,65%
No 315 79,35%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Recepción de material publicitario
Sí No
20,65%
79,35%
Figura 62. Recepción de material publicitario, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Más de las tres cuartas partes de los individuos
encuestados indicaron no haber recibido material publicitario por parte del personal de la empresa objeto de
estudio, mientras que unos cuantos manifestaron lo contrario. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 7.- ¿Cuándo ha solicitado el servicio de taxi vía telefónica, su requerimiento ha
sido atendido oportunamente?
Objetivo: Establecer si el servicio vía telefónica que ofrecen las otras empresas dedicadas a
ofrecer el servicio de transporte en taxis es atendido oportunamente.
Tabla 28. Atención oportuna vía telefónica, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 194 48,87%
No 203 51,13%
TOTAL 397 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Atención oportuna vía telefónica
Sí No
48,87%
51,13%
Figura 63. Atención oportuna vía telefónica, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La mayoría de las personas encuestadas indicaron que
el servicio de taxis solicitado vía telefónica no ha sido atendido oportunamente, mas sin embargo; la diferencia
que ocupa un porcentaje considerable manifestó lo contrario. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 8.- ¿Qué tan importante es para usted la presentación personal de los choferes de
las unidades de taxis?
Objetivo: Fijar el nivel de importancia que los clientes potenciales de la empresa en estudio
le dan a la presentación personal de los conductores de las unidades de transporte en taxis
de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 29. Importancia de la presentación de los choferes, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy importante 305 76,83%
Poco importante 92 23,17%
Nada importante 0 0,00%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Nivel de importancia de la presentación personal de los choferes
Muy importante Poco importante Nada importante
23,17% 0,00%
76,83%
Figura 64. Importancia de la presentación de los choferes, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La presentación personal de los conductores de las
unidades de transporte de las empresas que brindan el servicio de taxis para la mayoría de las personas
encuestadas es muy importante. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 9.- ¿Qué nivel de importancia tiene para usted que una institución cuente con
misión, visión y valores?
Objetivo: Averiguar el nivel de importancia que los clientes potenciales de la empresa
objeto de estudio le dan al hecho de que las organizaciones cuenten con direccionamiento
estratégico.
Tabla 30. Importancia del direccionamiento estratégico, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy importante 314 79,09%
Importante 83 20,91%
Poco importante 0 0,00%
Nada importante 0 0,00%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Importancia del direccionamiento estratégico
Muy importante Importante Poco importante Nada importante
20,91% 0,00% 0,00%
79,09%
Figura 65. Importancia del direccionamiento estratégico, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: El hecho de que las empresas cuenten con
direccionamiento estratégico para la mayoría de los usuarios potenciales de la organización es estudio es muy
importante. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 10.- ¿Cuál de los siguientes aspectos provocaría en usted la deserción como cliente
de la Cooperativa en taxis Unidad Nacional?
Objetivo: Identificar los motivos principales que provocarían que los clientes potenciales
de la Cooperativa en estudio utilicen el servicio en taxis que ofrece una empresa diferente a
la cual usan con frecuencia.
Tabla 31. Motivos para cambiar de Cooperativa, clientes potenciales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Vehículos poco equipados 98 24,69%
Mala atención 124 31,23%
Retras o en el envío de unidades 79 19,90%
Irres peto tarifario 96 24,19%
Otros 0 0,00%
TOTAL 397 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa
en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Motivos para cambiar de Cooperativa
Vehículos poco equipados
Mala atención
24,19%
0,00%
24,69%
Retraso en el envío de
unidades
Irrespeto tarifario
Otros
19,90%
31,23%
Figura 66. Motivos para cambiar de Cooperativa, clientes potenciales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes potenciales de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La razón principal que obligaría a los usuarios del
servicio en taxis de las empresas de la ciudad de Santo Domingo que ofrecen el servicio es la mala atención
que brinden seguido del hecho de que las unidades de transporte estén poco equipadas y el irrespeto tarifario.
Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Tabulación de la encuesta aplicada a los socios, choferes y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Pregunta 1.- ¿Cómo califica la gestión gerencial de sus directivos?
Objetivo: Otorgar una calificación a la gestión gerencial realizada por los directivos de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”
Tabla 32. Gestión gerencial de los directivos.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 0 0,00%
Muy buena 9 7,50%
Buena 94 78,33%
Regular 17 14,17%
Mala 0 0,00%
TOTAL 120 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Calificativo de la gestión gerencial de los directivos
Excelente Muy buena Buena Regular Mala
14,17% 0,00% 0,00%
7,50%
78,33%
Figura 67. Gestión gerencial de los directivos. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Casi en su totalidad las personas
encuestadas calificaron a la gestión gerencial realizada por los directivos de la empresa objeto de estudio
como buena; quienes indicaron que es regular y muy buena son pocos; lo cual evidencia que no se encuentran
conformes al cien por ciento con las actividades que desempeñan los representantes de la organización.
Pregunta 2.- ¿Con qué frecuencia se le ha informado a usted sobre los objetivos planteados
en pro de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”?
Objetivo: Conocer la frecuencia con la cual se les informa los objetivos que se plantean en
beneficio de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” a los socios y colaboradores de la
misma.
Tabla 33. Frecuencia en la que se comunican los objetivos.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Siempre 0 0,00%
A veces 8 6,67%
Nunca 112 93,33%
TOTAL 120 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Frecuencia en la que se comunican los objetivos planteados
Siempre A veces Nunca
0,00% 6,67%
93,33%
Figura 68. Frecuencia en la que se comunican los objetivos. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Prácticamente la totalidad de los
individuos que participaron en la aplicación de la encuesta expresaron que nunca se les ha comunicado sobre
los objetivos planteados en beneficio de la empresa objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 3.- ¿Qué tiempo lleva prestando sus servicios como socio de la Cooperativa en
Taxis “Unidad Nacional”?
Objetivo: Establecer cuánto tiempo llevan trabajando los socios y colaboradores en la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Tabla 34. Antigüedad de los socios y colaboradores.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
De 0 a 1 año 0 0,00%
De 1 a 5 años 9 7,50%
De 5 a 10 años 26 21,67%
De 10 a 20 años 63 52,50%
Más de 20 años 22 18,33%
TOTAL 120 100%
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Antigüedad de los socios y colaboradores
De 0 a 1 año De 1 a 5 años De 5 a 10 años De 10 a 20 años Más de 20 años
18,33% 0,00% 7,50%
21,67%
52,50%
Figura 69. Antigüedad de los socios y colaboradores. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Más de la mitad de los encuestados
indicaron que sus relaciones laboradles con la empresa en estudio están entre los 10 y 20 años, seguido po un porcentaje mínimo de quienes llevan 5 y 10 años. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 4.- ¿Qué opinión le merece la comunicación interna y las relaciones laborales
entre sus compañeros?
Objetivo: Conocer la opinión que tienen los socios y colaboradores de la empresa en estudio
acerca de la comunicación y relaciones laboradles entre ellos.
Tabla 35. Comunicación y relaciones laborales.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy s atis factoria 0 0,00%
Satis factoria 38 31,67%
Poco s atis factoria 82 68,33%
TOTAL 120 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Comunicación y relaciones laborales
Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria
0,00%
31,67%
68,33%
Figura 70. Comunicación y relaciones laborales. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La mayoría de los trabajadores y socios
de la empresa objeto de estudio indicaron que la comunicación y las relaciones laborales entre compañeros es
poco satisfactoria, lo cual puede generar conflictos a futuro y la dirección debe desarrollar estrategias para
mejorar tal inconveniente. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 5.- ¿Cada qué tiempo ha recibido capacitación en temas referentes al servicio y
atención al cliente?
Objetivo: Determinar la frecuencia con que se ha capacitado a los socios y colaboradores
de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”.
Tabla 36. Frecuencia de capacitación a socios y colaboradores.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Cada 3 mes es 0 0,00%
Cada 6 mes es 0 0,00%
Cada año 0 0,00%
Nunca 120 100,00%
TOTAL 120 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Frecuencia de capacitación a socios y colaboradores
Cada 3 meses Cada 6 meses Cada año Nunca
0,00% 0,00%
100%
0,00%
Figura 71. Frecuencia de capacitación a socios y colaboradores. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La totalidad de las personas que fueron
encuestadas indicaron que nunca han sido capacitadas en temas referentes al servicio y atención al cliente.
Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 6.- ¿La gerencia le ha entregado material informativo para dar a conocer la
empresa en el mercado local?
Objetivo: Averiguar si la gerencia le ha entregado material publicitario a sus socios y
colaboradores para que entreguen a la ciudadanía de Santo Domingo.
Tabla 37. Entrega de material publicitario.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 120 100,00%
No 0 0,00%
TOTAL 120 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Entrega de material publicitario
Sí No
100%
0,00%
Figura 72. Entrega de material publicitario. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Todos los individuos que fueron
encuestados manifestaron que si han recibido material publicitario por parte de la gerencia para entregar a la
ciudadanía en general y darse a conocer. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 7.- ¿Considera que su unidad de transporte se encuentra debidamente equipada
para brindar un buen servicio al cliente?
Objetivo: Determinar si las unidades de transporte para ofrecer el servicio en taxis de la
Cooperativa “Unidad Nacional” se encuentran debidamente equipadas.
Tabla 38. Unidades de transporte equipadas debidamente.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 69 57,50%
No 51 42,50%
TOTAL 120 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Unidades de transporte equipadas debidamente
Sí No
42,50%
57,50%
Figura 73. Unidades de transporte equipadas debidamente. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: De acuerdo a la mayoría de las personas
encuestadas se evidencia que muchas de las unidades de transportes en las cuales se ofrece el servicio que
ofrece la empresa en estudio no están debidamente equipadas. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 8.- ¿Conoce usted la misión, visión y valores de la Cooperativa en Taxis “Unidad
Nacional”?
Objetivo: Saber si los socios y colaboradores conocen el direccionamiento estratégico de la
empresa objeto de estudio.
Tabla 39. Direccionamiento estratégico.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 0 0,00%
No 120 100,00%
TOTAL 120 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Direccionamiento estratégico
Sí No
0,00%
100%
Figura 74. Direccionamiento estratégico. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: La totalidad de las personas que
participaron en la encuesta manifestaron que desconocen la misión, visión y valores corporativos de la empresa
objeto de estudio. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 9.- ¿Ha evidenciado la existencia del organigrama estructural de la Cooperativa?
Objetivo: Investigar si existe un organigrama estructural en la Cooperativa en Taxis
“Unidad Nacional”.
Tabla 40. Existencia de un organigrama estructural.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 0 0,00%
No 120 100,00%
TOTAL 120 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Existencia de un organigrama estructural
Sí No
0,00%
100%
Figura 75. Existencia de un organigrama estructural. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: No existe un organigrama estructural que
dé a conocer los niveles jerárquicos en la empresa objeto de estudio de acuerdo a lo expresado por la totalidad
de los encuestados. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Pregunta 10.- ¿La cooperativa a través de call center ofrece el servicio de taxis puerta a
puerta?
Objetivo: Establecer si la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional” ofrece el servicio de call
center a la ciudadanía.
Tabla 41. Servicio de call center.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 120 100,00%
No 0 0,00%
TOTAL 120 100% Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la
Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
Servicio de call center
Sí No
100%
0,00%
Figura 76. Servicio de call center. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los socios y colaboradores de la Cooperativa en Taxis “Unidad Nacional”. Santo Domingo. Análisis: Como se puede observar la empresa objeto
de estudio si ofrece el servicio de call center a sus clientes y a la ciudadanía en general, esto de acuerdo al
manifiesto de la totalidad de los encuestados. Elaborado por la autora Jessenia Gómez.
ANEXO 6.
Proformas de Investigación.
ANEXO 7
Perfil de proyecto de investigación aprobado
