universidad nacional mayor de san marcosj. costa font, evaluación de la satisfacción del paciente...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS Fundada en 1551
FACULTAD DE MEDICINA
E.A.P. DE OBSTETRICIA
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS GESTANTES AL RECIBIR LA ATENCIÓN PRENATAL EN EL HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES
CARRION DEL CALLAO, MAYO – DICIEMBRE 2003
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
Para optar el Título Profesional de :
LICENCIADO EN OBSTETRICIA
AUTOR
SANDRA VERÓNICA TOVAR HUAMANCAYO
LIMA – PERÚ 2004
DEDICATORIA A Dios por ser quien guía mis pasos y estar siempre conmigo A mis padres por todo el amor que me brindan y por sus esfuerzos hechos para brindarme educación Que Dios permita tenerlos siempre a mi lado y a mis hermanas por su apoyo y comprensión AGRADECIMIENTO A mi asesora Dra. Mercedes Gonzáles Velasco por su confianza, cariño, ayuda en realizar este trabajo y por su amistad . Gracias.
ÍNDICE
Resumen
Introducción
Planteamiento del problema
Objetivos
Revisión de literaturas
Marco teórico Conceptual
Definición y operacionalización de variables
Definición de términos
Material y métodos
Resultado
Discusión
Conclusiones
Recomendaciones
Limitaciones
Bibliografía
Anexos
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
RESUMEN
Se trata de un estudio descriptivo, prospectivo y de cohorte transversal, el cuál tuvo
como objetivo el determinar el grado de satisfacción de las gestantes al concluir la
atención prenatal . Este estudio se realizó en el Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión del Callao, entre los meses de noviembre a diciembre del 2003, donde se
obtuvo una población de 108 gestantes que reunían las condiciones de inclusión, la
muestra proviene del muestreo no probabilístico por conveniencia, la técnica de
recolección de datos fue la entrevista y el instrumento la encuesta. Para el análisis de las
variables se utilizó el paquete estadístico Spss para Windows 11 , para la curva del
grado de satisfacción se empleo el programa Minitab.
Resultados : La satisfacción de las gestantes estaban en relación a cuatro aspectos
importantes como son : a) La atención recibida con una calificación de 50% mala, 30%
regular y 20% buena, b) Interpersonal con 40% mala, 37% regular y 23% buena, c)
Técnico con 37% regular, 36% mala y 27% buena, d) Infraestructura con 42% buena,
31% regular y 27% mala.
Conclusiones : La atención recibida por la gestante y el aspecto interpersonal
constituyen factores de riesgo para el desarrollo de insatisfacción. Las gestantes que
tienen algunos de estos factores tienen el riesgo de quedar insatisfechas luego de la
atención prenatal. Palabra clave: Grado de satisfacción / gestantes / atención prenatal.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
INTRODUCCIÓN
La satisfacción del paciente es un componente esencial para incrementar la
competitividad del sector salud. La identificación de las necesidades y expectativas de
los distintos segmentos de pacientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. (1)
Los usuarios pueden evaluar la calidad del servicio expresando su satisfacción o
insatisfacción en aspectos específicos, o en todo el servicio recibido. Pero además de
ser un criterio válido sobre la atención recibida, la satisfacción de los usuarios permite
obtener su cooperación y contribución para su propio bienestar. Por esta razón, la
satisfacción es fundamental como resultado de la atención.(27)
La medición de la satisfacción del cliente, es un instrumento para llegar a ella, no un
fin, por lo que es un craso error imaginar que con generar las actividades de medición se
logra cautivar al cliente. Para medirlo se puede desarrollar un cuestionario de
expectativas y de percepción de calidad, y aplicándolos a través de encuestas bajo
distintos formatos (postal, entrevista personal, entrevista telefónica, etc.) podemos
conseguir tal propósito.(1,20)
El personal de salud que brinda la atención cumple un papel protagónico, ya que se
encarga de prevenir, diagnosticar y tratar los factores que puedan condicionar
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
morbimortalidad materno perinatal. Mediante el control prenatal se puede vigilar la
evolución del embarazo y preparar a la madre para el parto y la crianza de su hijo.(6)
En el Perú se ha descrito que la satisfacción del usuario deriva del hecho de ser una
percepción de carácter personal y subjetivo y no una evaluación objetiva.(18) El objetivo
que se percibe es describir la conformidad o inconformidad del paciente con el servicio.
Así, se requerirá tomar en consideración dos elementos. El primero responde a la
expectativa del servicio, es decir, satisfacción esperada del futuro consumidor de salud.
El segundo elemento es el servicio posteriormente percibido por él. De estos dos
conceptos, podemos subdividirlos en dimensiones como son: La atención recibida por
parte del profesional de salud, la confianza que trasmite el profesional de salud,
respuesta a sus dudas y la infraestructura del ambiente.(13)
Dr. kaoru Ishikawa : Padre de la Calidad Total , en 1960. Obtuvo el premio Deming
y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad . Para él, la calidad era
un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido
como uno de los mas famosos gurús de la calidad mundial. ()
En 1996 Donavedian, Avedis, señala que en los campos de salud esto significa
ofrecer una gama de servicios que sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades
y los deseos del cliente. Para el cliente, la calidad depende principalmente de su
interacción con el profesional de salud, de atributos tales como el tiempo de espera y la
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
privacidad, la accesibilidad de la atención y, como lo más básico, de que obtenga el
servicio que procura (5).
Este estudio pretende describir la satisfacción de las gestantes al concluir la atención
prenatal, y para un mejor análisis se clasifico en cuatro dimensiones : atención recibida,
interpersonal, técnico y infraestructura. Siendo estos aspectos importantes para
determinar donde se genera mayor insatisfacción y por lo tanto tener en cuenta las
consecuencias que esto puede generar, según los factores que predominen,
identificándolos en forma precoz y oportuna se podrá prevenir y tendremos gestantes
cada vez más satisfechas.
Aiteco Consultores, Satisfacción del cliente , 2001.
(27) Vicki Doyle, "Salud con Calidad " Boletín N° 2, Junio - Agosto 1997.
(20) Reyner Pérez Campdesuñer, Satisfacción del Cliente .Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003.
(6) Dr. Enrique Oyarzún Ebensperger, Alto Riesgo Obstétrico , Dirección de docencia y Desarrollo de RR.HH 2002
J. Costa Font, Evaluación de la satisfacción del paciente , Universidad de Barcelona, 2001.
(5) Donavedian, Avedis, “Evaluando la Calidad de la Atención Médica” México, 1996.
(18) MINSA, “Manual de comunicación interpersonal para la calidad de atención y la satisfacción de la usuaria ” 1998. (8)Dr. Jaime Otero M., Jaime I. Otero I., Bibliografía del Dr. kaoru Ishikawa Padre de la Calidad Total
, 2001
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DEFINICION DEL PROBLEMA:
El presente estudio pretende determinar el grado de satisfacción de las gestantes
luego de recibir la atención prenatal. Siendo importante determinarla y poder
identificar los factores que influyen en la satisfacción, por lo tanto tenerlo en cuenta
para corregirlo y evitarlo, según los factores que presenten.
Existen estudios relacionados al tema que se han analizado, pero tomando en cuenta
otros tipos de factores también asociados a la satisfacción, siendo estos poco estudiados
e incluso no estudiados en algunos casos, en nuestra realidad este trabajo representaría
un aporte nuevo y necesario en el campo obstétrico.
Felizmente contamos con los recursos humanos y materiales necesarios para
ejecutarlo.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
Los resultados del estudio servirán para identificar aspectos en donde las gestantes
se sienten menos satisfecha, provocando en estos casos que el profesional de salud tome
conciencia de los resultados.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
Cuál es el grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el
hospital nacional Daniel Alcides Carrión del callao, Mayo – Diciembre 2003
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
La satisfacción de necesidades y expectativas del paciente constituye un elemento
importante en la atención de salud, y por ello es un aspecto de prioridad que el sector
salud intenta promover (6).
Para el logro de estas características es necesario la participación del equipo de
salud, especialmente de la obstetriz quien busca constantemente ayudar a la mujer
gestante a satisfacer sus necesidades de salud, basándose en la ciencia, competencia
intelectual y habilidades técnicas que ella adquiere para lograr este fin.
Mediante la atención prenatal la obstetriz adquiere un rol protagónico, porque se
encarga de la prevención, diagnóstico y tratamiento de los factores que puedan
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
condicionar morbimortalidad materna y perinatal. Mediante la atención prenatal, puede
vigilar la evolución del embarazo y preparar a la madre para el parto y la crianza de su
hijo.
La beneficiada de toda esta atención es la gestante. Ella, al asistir a su atención
prenatal, espera que los trabajadores de salud satisfagan sus múltiples necesidades ya
que éstas no se presentan en forma ordenada sino que están relacionadas unas a otras,
pero la obstetriz eficiente sabe distinguir y comprender en su individualidad y
complejidad (13,6,2).
De lo observado, durante mi internado, algunas de las gestantes luego de recibir la
atención prenatal, se ven motivadas a regresar y buscar incluso al mismo profesional
que las atendió con anterioridad; otras, sin embargo, manifiestan su evidente
inconformidad con la atención recibida.
Hoy ante la manifiesta inconformidad de la población durante los últimos años
sobre la atención en salud, ha sido notoria la preocupación oficial por mejorar las
instituciones de salud, por eso cada día los pacientes exigen ser tratados en forma
rápida, eficaz y cumplir con sus expectativas y de ello dependerá que regresen para
solicitar otro servicio (5). Es por esto que considero importante realizar este estudio, para
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
poder identificar al grupo de gestantes insatisfechas y brindar alternativas de mejora
para así tener gestantes satisfechas y con una buena atención prenatal.
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN:
1.4.1 Objetivo General:
Determinar el grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el
hospital nacional Daniel Alcides Carrión del callao, Mayo – Diciembre 2003
Objetivos Específicos:
• Identificar a las gestantes insatisfechas.
• Identificar el grado de satisfacción de las usuarias por atención recibida, en
relación con diversos aspectos como: Atención recibida , interpersonal , técnico
e infraestructura.
1.4.3 PROPÓSITO:
Contribuir al conocimiento del nivel de satisfacción luego de recibir la atención
prenatal, para que se puedan proponer alternativas de mejoras que proporcionen
satisfacción a las usuarias del servicio.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
CAPITULO II
MARCO TEORICO
REVISIÓN DE LITERATURA:
Entre las literaturas halladas en relación al tema tenemos:
En el año de 1986, Sonia Santiago Abregú, realizó una tesis en los Hospitales
Nacionales del Instituto Peruano de Seguridad Social de Lima Metropolitana, titulado
“Satisfacción que experimentan las enfermeras de las Unidades de Cuidados Intensivos,
en relación con las condiciones de trabajo que les proporcionan, según opiniones, en los
hospitales Nacionales del Instituto Peruano de Seguridad Social de Lima
Metropolitana”.
La metodología utilizada fue descriptivo tipo correlacional de la variable
satisfacción y condiciones de trabajo, la población esta dada por 96 enfermeras
intensivistas asistenciales.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
Se aplicó como instrumento un cuestionario-encuesta con 35 preguntas dirigido a
las enfermeras intensivistas asistenciales.
Llegando a la conclusión que; las enfermeras intensivistas en su mayoría expresan
muy poca satisfacción frente a lo referido en capacitación, protección de la salud y
remuneración; y manifiestan mediana satisfacción frente a los recursos para el trabajo
cómo: Régimen de empleo, horario de trabajo, descansos y relaciones laborales.(29)
En el año del 2001, Magda Delgado Aguilar, realizó un estudio en el C.M.I.E.
Tablada de Lurin el que tituló: “Grado de satisfacción de la madre del niño menor de un
año de la atención brindada por la Enfermera en el sub-programa Crecimiento y
desarrollo en el C.M.I.E. “Tablada de Lurin” Nov. 2000”. Teniendo como Objetivo
principal, Determinar el grado de satisfacción de la madre en relación con la atención
brindada por la enfermera.
La metodología aplicada para el estudio fue el método descriptivo de la población a
estudiar (de los instrumentos y los procedimientos usados para la recolección de datos),
se aplicó como instrumento un cuestionario de 14 preguntas dirigido a la madre del niño
menor de un año que asiste al programa de crecimiento y desarrollo de este centro de
salud, llegando a la conclusión siguiente:
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
El grado de satisfacción de la madre del niño menor de un año con respecto a la
atención recibida del profesional de enfermería es de un nivel medio a alto, siendo los
principales aspectos que resaltan: la percepción de la madre de ser escuchada durante la
consulta, al informada acerca del estado de salud de su niño así como el tipo de
relación y el trato recibido.(30)
2.2 BASE TEÓRICA
2.2.1 SATISFACCIÓN
CONCEPTO :
Es la acción de satisfacer. Gusto, placer. Realización del deseo o gusto. Razón o
acción con que se responde enteramente a una queja. Al ser definida como la acción de
satisfacer, podemos ser más exquisitos aún y observar qué significa satisfacer: "Pagar
enteramente lo que se debe, aquietar, saciar, dar solución, cumplir, llenar. gustar ,
agradar a una persona algo o alguien. Aquietarse o persuadirse con una razón eficaz.
Estar conforme uno con algo o alguien" (29).
Es evidente que cuando leemos esta definición nos damos cuenta de lo difícil que
resulta satisfacer y sentirse satisfecho. Pero hay algo que resulta evidente es que se
trata de dos aspectos esenciales:
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
1. La satisfacción es siempre satisfacción con algo (o alguien) que tiene que
ver, a su vez con algo que se quiere ,que se espera, que se desea, etc. y con lo que se
entra en relación a la espera de un cierto efecto.
2. Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe haber
al menos una intención en otro alguien de realizar una acción determinada
provocadora de un determinado resultado que sea valorado como positivo o no,
como "satisfactor" o no.
La satisfacción entonces no estaría dada sólo como una sensación o estado
individual y único, sino que sería esa sensación o estado único e irrepetible que se
produce en cada sujeto dado el desarrollo de todo un complejo proceso intra
subjetivo e ínter subjetivo . Entiéndase , no es apenas una evaluación desde lo
personal, sino también desde lo social, desde y con el otro, desde lo que como
sujetos pertenecientes a grupos sociales determinados, sentimos de un modo o de
otro.(20,13)
De forma más sencilla pudiéramos decir refiriéndonos a lo que sucede a diario
en nuestras instituciones de salud: Hay un sujeto (paciente) que viene a nosotros
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
esperando algo, evaluando si lo que esperaba es lo que obtiene o no y eso constituye
la medida de la satisfacción que siente. Hay otros sujetos (personal de salud) que
dan algo al que espera y que también esperan y evalúan por ese algo que dan, y eso
constituye la medida de su satisfacción que incide cíclicamente en el próximo dar
que brindan al próximo paciente que espera. Pero a su vez el propio personal de
salud es un sujeto demandante al interno de aquella institución de la cual el ahora
deviene sujeto con una expectativa, sujeto expectante.(5)
2.3 EL CLIENTE (USUARIO)
El "paciente" (usuario) que acude a una institución de salud, puede venir por
muchas razones, pero la esencial pudiera ser sin dudas solucionar un problema de
salud.(20)
En el transcurso por esta búsqueda de solución establece mejores o peores
comunicaciones con el personal que lo atiende, recibe mejor o peor trato, establece
amores y odios, esperanzas y frustraciones, soluciona o no soluciona el problema
por el que vino.
Sin embargo, puede no solucionar el problema y estar satisfecho porque fue bien
atendido, o como dicen muchos "hicieron todo lo posible". Puede solucionar el
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
problema y salir insatisfecho porque le cayó mal alguien o algo, o porque tuvo que
esperar mucho un día o porque es alguien querellante, "protestón" o amargado .(23)
2.4 EL SUPUESTO DADOR (O EL PRESTADOR DE
LOS SERVICIOS DE SALUD).
Es aquel que brinda la atención al paciente y en quien nos centramos muchas
veces para evaluar la competencia profesional, sin embargo, buenos profesionales de
la salud pueden recibir una queja de un paciente muy exigente, o de un paciente
donde se procedió de un modo tan correcto que no era lo que el mismo esperaba, o
sencillamente de un paciente pesado.
Profesionales no muy capaces, pero simpáticos, sociables, pueden lograr los
mejores calificativos y donde todo el mundo sale contento.
Mientras más satisfechos de su labor estén los profesionales de salud que
brindan una atención existen más probabilidades de que se logre una atención
satisfactoria.(13)
• SATISFACCION DEL PACIENTE
La satisfacción del paciente es uno de los resultados más importantes de prestar
servicios de buena calidad . El paciente esta satisfecho cuando los servicios cubren o
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
exceden sus expectativas. Si la expectativas del paciente son bajas o si el paciente
tiene acceso limitado al servicio, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios
relativamente deficientes. (1)
Entonces el brindar servicios con buena calidad va ha influir en la satisfacción
del paciente.
Por lo tanto todo profesional tiene la obligación ética de brindar servicios de
buena calidad. Sin embargo existen trampas de excelencia en las que interviene :
La comunicación como fuente generadora de insatisfacciones.
Puede suceder que le hayamos dado un exceso de información al paciente sobre
lo óptimo a realizar en su caso y sin darnos cuenta aumentamos sus expectativas (
por pretender ser excelentes), las cuales luego por alguna razón no llegan a
cumplirse y provocan un estado de insatisfacción en el paciente. Por eso que del
modo en que nos comunicamos, y en el modo de pretender a veces ser tan
excelentes, que generamos fuentes de insatisfacción en nuestros pacientes.(4,13)
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
2.6 LA SATISFACCIÓN CÓMO INDICADOR DE EXCELENCIA :
Medición del indicador : satisfacción.
¿ A quién evalúo?
En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los pacientes con los
servicios que reciben constituye toda una exigencia, en tanto los rangos de
satisfacción del paciente están siendo usados para juzgar la calidad de la atención
médica, e incluso, en ciertas prácticas médicas, para determinar los reembolsos. (19)
Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de
evaluación de la calidad de los mismos es un requisito para mejorarla por lo que se
está poniendo especial atención en el análisis crítico de las implicaciones
metodológicas de reconocer como elemento clave en el mejoramiento de los
servicios la participación de los consumidores. Así, se planifican estrategias y
desarrollan nuevos programas tomando en consideración las necesidades y los
intereses de la población de acuerdo a sus propios criterios u opiniones. (15)
Pero el problema de la medición de la satisfacción como indicador de excelencia
de la calidad no debe quedarse sólo al nivel de la evaluación de los consumidores,
pues sería como fraccionar todo el proceso. En mi opinión una correcta evaluación
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
de los indicadores de satisfacción debe implicar también al dador, al productor de
del servicio de salud una exigencia personal para así dar al consumidor el mejor
servicio y hacer que este se encuentre satisfecho al recibir la atención. (9,13,19)
2.7 LA CALIDAD CÓMO INDICADOR DE EXCELENCIA
El nivel de la calidad asistencial es un indicador de excelencia en la atención al
paciente. Es la resultante de la interacción de tres factores concurrentes, como son el
correcto desempeño profesional, el estricto cumplimiento del marco normativo
institucional y la buena relación personal de salud – usuaria , todos ellos de
profundos contenidos éticos como son (3, 10)
a. Buena relación :
Al interior de este elemento de satisfacción identificamos los siguientes
componentes:
Las oportunidades de interacción e intercambio de mensajes entre el personal de
salud y la paciente.
La actitud abierta y sensible del personal de salud hacia las necesidades de la
paciente.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
El trato digno y respetuoso, ausente de cualquier indicio de violencia, que el
personal de salud brinda en todo momento a la paciente.
b. Confianza y Empatía :
La confianza y la empatía están ligadas a las posibilidades de intercambio de
mensajes y el aspecto afectivo que el personal de salud establece con la paciente. La
empatía es la capacidad de entender el problema de la otra persona desde su
perspectiva.
La expresión corporal o lenguaje no verbal del personal de salud ayuda a crear
mucho una relación de confianza con las pacientes y satisfacción de las mismas.
Las pacientes sienten más confianza cuando tiene la libertad de hacer
preguntas sobre las explicaciones que ha dado el personal de salud o cuando se le
responde con facilidad y buen trato a sus requerimientos de información.
c. Seguridad :
Existen algunas condiciones que tiene que ver con aquellos aspectos que
faciliten que la usuaria de los servicios se sienta segura en relación con el
personal de salud:
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
La diligencia que es la actitud de servicio del personal de salud que tiene con
respecto a su trabajo en la disposición de atender a las pacientes.
La disponibilidad hace referencia ala satisfacción acontecida a partir del hecho
de que el personal de salud atienda bien en cualquier momento y bajo cualquier
circunstancia
El personal de salud que inspira seguridad hace que las pacientes se sientan
satisfechas debido a la seguridad que le inspira el personal de salud.
d. Información :
Las pacientes se sienten satisfechas de recibir explicaciones o información
detallada sobre el estado de su salud; así como con relación al diagnóstico, los
exámenes, el tratamiento, etc. que les ofrecen.
e. Contexto físico/ atmósfera :
Se refiere lo agradable que resulta para la paciente el ambiente en donde recibe
la atención , comprende aspectos visuales como son la limpieza, la decoración del
servicio, el uniforme del personal de salud y otro de carácter psicológico
directamente comprometidos con el respeto a la persona y que son:
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
La privacidad del ambiente en donde se realiza la consulta, de manera tal que
no viola su intimidad. La no presencia de gente ajena en la consulta, a menos que se
tenga el consentimiento de la usuaria previa explicación de las razones de su
presencia.(5,7,11,)
2.8 TENER UNA EFECTIVA ATENCIÓN PRENATAL
La atención prenatal temprana y efectiva podría salvar muchas vidas y prevenir
hasta el 50% de las muertes maternas de la región. (21)
El cuidado prenatal, proporciona el espacio más importante para establecer un
dialogo entre la gestante y el trabajador de salud, permite conocer acerca de los
hábitos que debe observar la gestante para lograr una maternidad saludable, tales
como la dieta, el complemento de micronutrientes como el hierro / ácido fólico para
prevenir la anemia, las vacunas necesarias (toxóide tetánico) y a asumir una actitud
positiva y segura que la lleve a prevenir complicaciones del embarazo y a tratar
oportunamente enfermedades que pudieran estar cursando simultáneamente. (16,6)
Se requiere de una información precisa que sea diseñada en un lenguaje que les sea
de fácil comprensión orientando a las mujeres que pertenecen a los grupos más
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
necesitados de la población, las cuales no hacen uso de los servicios de salud por falta
de información.
Es necesario eliminar las barreras económicas que limitan a las mujeres más pobres
y con mayores riesgos para su salud de hacer uso de los servicios de salud.
Los trabajadores de salud deben adoptar actitudes y prácticas consideradas y
respetuosas de la condición de la gestante.
Los servicios de salud, deben orientar el diseño arquitectónico de las áreas de atención
Gineco-obstetricia, teniendo presente las necesidades propias de la gestación y el
derecho que tiene la embarazada al respeto de su privacidad. (6,20)
2.9 OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE CUALITATIVA
Estudio Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el H. N. Daniel A. Carrión
Def. conceptual de la variable cualitativa
Gestante atendida
Variables intermedias Factores socioeconómicos
Grado de instrucción
Ocupación
Edad
Variables operativas Menores de 20 años De 20 – 35 años Mayores de 35 años
Indicador
- Analfabeta - Primaria - Secundaria - Superior
- Ama de casa - Trabaja Eventualmente - Estudiante - Trabajo estable.
Edades Escolaridad Ocupación
OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE CUALITATIVA
Estudio Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el H. N. Daniel A. Carrión
Def. conceptual de la variable cualitativa
En cuanto a la atención recibida
Variables intermedias
Le prestó atención e interés durante la consulta.
Motivo para atenderse en éste
consultorio
El lenguaje del profesional de salud era :
Número de veces que acudió a la
atención prenatal
Variables operativas Dos Tres + de tres
Indicador
- Cerca de su hogar - Siempre se atiende - por transferencia - por consejo de otros - por el prestigio.
• Si • Parcial-
mente • No
N° de veces motivo 1-5 pts
- Totalmente claro y comprensible. - Regularmente claro y comprensible. - no se entiende es incomprensible.
1-5 pts
OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE CUALITATIVA
Estudio Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el H. N. Daniel A. Carrión
Def. conceptual de la variable cualitativa
En cuanto a la atención recibida
Variables intermedias La relación con el profesional de salud era.
Le explicaron la evolución y
cuidados durante su embarazo.
Sintió confianza Con el profesional.
Pregunto sobre sus dudas
Variables operativas • Si • Parcial-
mente • No
Indicador
• Si • Parcial-
mente • No
Buena Regular Mala.
1-5 pts. 1-5pts. 1-5 pts.
• Si • Parcial-
mente • No
1-5 pts.
OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE CUALITATIVA
Estudio Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el H. N. Daniel A. Carrión
Def. conceptual de la variable cualitativa
En cuanto a la atención recibida
Variables intermedias
En cuanto al ambiente del consultorio
Tiempo de la consulta
Atención recibida
Tiempo de espera
Variables operativas • No espero • Menos de
media h. • Aprox. 1 h. • Más de 1 h.
Indicador
• Adecuado • Regular • Poco t°.
Buena Regular Mala.
Menos de media hora 1-5 pts. 1-5 pts.
• Muy satisfecha • Satisfecha • Regularmente
satisfecha • Insatisfecha
1-5 pts.
Limpieza Decoración y
ambientació
Privacidad
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
2.10 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:
• GRADO DE SATISFACCIÓN
Es el bienestar o nivel al que desea llegar la gestante luego de recibir la atención
prenatal, a través del logro o cumplimiento de sus principales necesidades, luego de
recibir una atención del profesional de salud.
• ATENCIÓN PRENATAL
Es el conjunto de acciones y procedimientos sistemáticos y periódicos, destinados a
la prevención, diagnóstico y tratamiento de los factores que puedan condicionar
morbimortalidad materna y perinatal.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
CAPITULO III
MATERIAL Y MÉTODOS
3.1 TIPO DE ESTUDIO:
De acuerdo al problema y objetivos, se utilizó el estudio descriptivo, prospectivo y
de cohorte transversal.
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA REPRESENTATIVA:
Por el promedio de pacientes que acuden a su control prenatal del Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrión del Callao, la población sujeto a estudio estuvo conformada por
108 gestantes que representa el 10% de la población atendida de Noviembre -
Diciembre y que reunieron los siguientes criterios :
3.3 CRITERIO DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN
3.3.1 Criterio de Inclusión:
Gestantes que recibieron atención prenatal en los consultorios de obstetricia del
H.N. Daniel A. Carrión en el periodo noviembre – diciembre del 2003.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
3.3.2 Criterio de Exclusión:
Gestantes que no recibieron atención prenatal en los consultorios de obstetricia del
H.N. Daniel A. Carrión en el periodo noviembre – diciembre del 2003.
3.3.3 Procedimiento de selección de los sujetos de estudio :
Se estudió a las gestantes que tenían más de una atención prenatal y posterior a
ésta, fuera de los consultorios de Obstetricia en los meses de Noviembre y Diciembre
del 2003, de lunes a sábado de 8:30 – 11:30 am. por las limitaciones , previa entrevista
con la gestante y con el consentimiento informado.
La muestra se seleccionó al azar pero que reúna las condiciones de inclusión .
3.4 INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
La técnica de recolección de datos es la entrevista donde se le pide el
consentimiento informado, y el instrumento es la encuesta .
La recolección de datos se hicieron registrando en un formulario ad-hoc,
tipo encuesta, elaborada para esta investigación.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
3.5 ASPECTOS ETICOS DE LA INVESTIGACIÓN
El presente estudio usará como instrumento de recolección de datos la encuesta :
La aplicación de la encuesta sólo se realizará con el debido permiso de la
institución H.N. Daniel A. Carrión por escrito y a la gestante se le pedirá su
consentimiento informado libre y voluntario .
La recolección de datos obtenidos de las encuestas sólo serán utilizadas para el
presente estudio.
En el análisis de las encuestas no se tomará en cuenta el nombre de la gestante y
solo se tomará en cuenta los datos necesarios para el presente estudio.
Los datos recolectados de las encuestas sólo se comentará con la asesora de tesis
mas no con personas ajenas a ésta.
3.6 PLAN DE TABULACIÓN Y ANÁLISAS DE DATOS:
Preparación de los datos
Tabulación y procesamiento de los datos: Estos fueron agrupados en cuatro
dimensiones y luego procesados en forma manual mediante el sistema de tabulación por
paloteo, agrupándolas posteriormente en cuadros y gráficos que respondan a los
objetivos propuestos.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
Para un mejor análisis de los datos se utilizó el paquete estadístico Spss para
Windows 11 y el Minitab para la elaboración de la curva del grado de satisfacción .
Para conveniencia del estudio se procedió a realizar un ponderado a las respuestas
de cada pregunta, dándole a cada una de las alternativas de respuesta una calificación
que iba del 1 al 5 puntos , siendo 1 lo más negativo y 5 lo más positivo, es decir, 1 es el
grado de satisfacción más bajo y 5 es el grado más alto de satisfacción que se presenta
en las respuestas , obteniendo una curva del grado de satisfacción .
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
CAPITULO IV
RESULTADOS
1. “Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – Diciembre 2003”
Lima – Perú
2003
SEGÚN LA ATENCIÓN RECIBIDA (ver grafico N° 1)
Nivel de Confianza: 95% 95% Limite Alto: -1.44
95% Limite Bajo: -2.68 Margen de Error: 0.15
Indicadores GRADO DE SATISFACCIÓN
Específicos BUENA REGULAR MALA
N° % N° % N° %
Sintió confianza con el profesio 28 26 34 31 46 43
nal que la atendió
Se sintió satisfecha con la 28 26 34 31 46 43
atención recibida
Le explicaros la evolución y 21 19 37 34 50 47
cuidados durante su embarazo
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
Para el cuadro N° 1 , el 43% no sintió confianza y tampoco se siente satisfecha con
la atención , mientras que un 47% de la población refiere que no se le explica sobre la
evolución y cuidados durante su embarazo .
2. “Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”
Lima – Perú
2003
GRADO DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA RELACIÓN INTERPERSONAL
(VER GRÁFICO N° 2)
Nivel de Confianza: 95%
95% Limite Bajo: -1.51 95% Limite Alto: -0.51
Margen de Error: 4.38
Indicadores GRADO DE SATISFACCIÓN
Específicos BUENA REGULAR MALA
N° % N° % N° %
Le presto atención e interés 21 19 56 52 31 29
durante la consulta
Cómo calificaría la relación 26 24 31 29 51 47
con el profesional de salud
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
Se observa que el 52% de las gestantes refieren tener regular grado de satisfacción
en relación a la atención e interés durante la consulta , seguido de un 29% que no se le
prestó atención e interés durante la consulta , un 47% califica la relación que mantiene con
el profesional de salud como mala , un 29% regular y un 24% lo califica cómo buena .
3. “Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”
Lima – Perú
2003
GRADO DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA RELACIÓN
TÉCNICA (INFORMACIÓN)
Nivel de Confianza: 95%
95% Limite Bajo: -1.09 95% Limite Alto: -0.18
Margen de Error: -7.30
Indicadores GRADO DE SATISFACCIÓN
Específicos BUENA REGULAR MALA
N° % N° % N° %
Lenguaje utilizado era claro 35 32 46 43 27 25
y comprensible
Preguntó al profesional sus 33 31 36 33 39 36
dudas
Le explicaros la evolución y 21 19 37 34 50 47
cuidados durante su embarazo
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
En el cuadro , el 43% de las gestantes calificaron cómo regularmente claro y comprensible el lenguaje utilizado por al profesional que la atendió , seguido de un 32% que lo califica cómo buena , un 25% como mala . 36% de las gestantes no preguntaron sobre sus dudas al profesional , un 33% en forma regular seguido de un 31% que si preguntó sus dudas . A
4. “Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”
Lima – Perú
2003
GRADO DE SATISFACCIÓN SEGÚN LA RELACIÓN :
TIEMPO - INFRAESTRUCTURA:
Nivel de Confianza: 95%
95% Limite Bajo: -0.83 95% Limite Alto: 0.03
Margen de Error: -1.49
Indicadores GRADO DE SATISFACCIÓN
Específicos BUENA REGULAR MALA
N° % N° % N° %
Tiempo de espera para 48 44 40 37 20 19
Recibir la consulta
Tiempo que duró la consulta 12 11 25 23 71 66
Ambiente de la consulta :
Limpieza del consultorio 96 89 12 11 - -
Decoración y ambientación 44 41 52 48 12 11
Privacidad del consultorio 31 29 34 31 43 40
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
En el cuadro observamos que el 44% de gestantes calificó como bueno el tiempo de
espera para recibir la consulta , mientras que un 66% considera que es muy poco el
tiempo de duración de la consulta prenatal y lo calificó como mala . En cuanto al
ambiente de la consulta el 89 % considera que el consultorio se encuentra limpio , el
48% calificó como regular la decoración y ambientación del consultorio sin embargo
existe un aspecto en el cual la gestante se encuentra insatisfecha como la privacidad del
consultorio donde un 40% considera que no es privado .
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
CAPITULO V
DISCUSIÓN
Con respecto al grado de satisfacción , se encontró que un 43% no sintió
confianza con el profesional que le brindó la atención . Al analizar este indicador se
encontró que esto depende mucho de la disposición del profesional que brinda la
atención , algunos autores señalan que la confianza y empatía están ligadas a la
posibilidades de intercambio de mensajes y el aspecto afectivo que el personal de
salud establece con la paciente. Las pacientes sienten más confianza cuando tienen
la libertad de hacer preguntas sobre las explicaciones que ha dado el personal de
salud o cuando se le responde con facilidad y buen trato a sus requerimientos de
información (1,5) . Sin embargo aquí se obtuvo una mayoría que se siente
insatisfecha por lo que representa un riesgo en la atención prenatal . Esto talvez se
pueda explicar debido a que esta institución se reciben a las pacientes en el último
trimestre de la gestación por transferencia de las postas medicas y muchas de las
gestantes se identifican con el profesional que la atendió desde el inicio de la
gestación .
(1) Aiteco Consultores, Satisfacción del cliente , 2001.
(5) Dr. Enrique Oyarzún Ebensperger, Alto Riesgo Obstétrico , Dirección de docencia y Desarrollo de RR.HH 2002
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
El 43% no se siente satisfecha por la atención recibida , según Aiteco
Consultores el paciente esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si la expectativas del paciente son bajas o si el paciente tiene acceso
limitado al servicio, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes. (1)
El cuadro N°2 guarda relación al plano interpersonal entre el profesional que
brinda la atención y la gestante , se tiene que un 56% se siente regularmente
satisfecha con la atención e interés durante la consulta según el Dr. Kaoru Ishikawa
Padre de la Calidad Total , la actitud del profesional debe ser abierta y sensible hacia las
necesidades de la paciente (7) . Estos aspectos ocasionan que la gestante no tenga una
buena relación con el profesional que la atendió 51% y por último no siente confianza
en la atención que recibe ni confíe en el profesional de salud .
En relación al aspecto técnico (información) encontramos que el 43% de las
gestantes tienen un regular grado de satisfacción con respecto al lenguaje que
utiliza el profesional . Este resultado nos permite establecer que el profesional no
esta siendo claro y comprensible con la gestante . A este respecto el Dr. Jaime Otero
(7) Dr. Jaime Otero M., Jaime I. Otero I., Bibliografía del Dr. kaoru Ishikawa Padre de la Calidad Total , 2001
(8) Dr. Jaime Otero M., La Calidad de la Atención de Salud , Boletín trimestral del NAADIIR, publicado Octubre 2002.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
M.(8) Se requiere de una información precisa que sea diseñada en un lenguaje que
les sea de fácil comprensión orientando a las mujeres que pertenecen a los grupos más
necesitados de la población, las cuales no hacen uso de los servicios de salud por falta
de información.
Respecto al indicador pregunto al profesional sobre sus dudas , los resultados no
mostraron diferencia significativa , el 31% lo calificó como buena , 33% regular y
36% como mala siendo el valor que predomina . Así mismo en 1996, el Dr.
Donavedian Avedis , profesor investigador de la Universidad de Michigan en los
Estados Unidos , Publicó un artículo “Evaluando la calidad de la Atención Médica”
y con el se inicia una “explosión de ideas” dentro del campo de la organización y
administración de la atención en salud . En uno de sus estudios señala que los
pacientes sienten más confianza cuando tiene la libertad de hacer preguntas sobre
las explicaciones que ha dado el personal de salud o cuando se le responde con
facilidad y buen trato a sus requerimientos de información (4) . Es por eso que el
profesional tiene que motivar al paciente a la pregunta para que el paciente no se
retire con dudas de la atención prenatal .
(4) Donavedian, Avedis, “Evaluando la Calidad de la Atención Médica” México, 1996.
(11) J. Costa Font ,“Evaluación de la satisfacción del paciente”, Departamento de Teoría Económica. Universidad de Barcelona 2001.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Otro aspecto es si le explicaron la evolución y cuidados durante su embarazo , el 19%
lo señalo como buena , el 34% regularmente satisfecha y el 47% no se encuentra
satisfecha esto se debe probablemente a que el profesional no le presta atención e
interés a la gestante durante la consulta , para J. Costa Font , las pacientes se sienten
satisfechas al recibir explicaciones o información detallada sobre el estado de su salud
; así como con relación al diagnóstico, los exámenes, el tratamiento, etc. que les
ofrecen,(11) .
En cuanto al tiempo de espera para recibir la consulta el 19% lo calificó como mala,
37% regular y el 44% como buena , esto resultados reflejan que la mayoría de gestantes
se encuentran satisfechas con el tiempo de espera . Es así que esta en relación con el
tiempo que dura la consulta donde el 66% de las gestantes se encuentran insatisfechas ,
23% regularmente satisfecha y un 11% satisfecha . El hecho es que el profesional no le
da el tiempo necesario para cada paciente y no se muestra interesado a las necesidades
de la paciente , para Reyner Pérez Campdesuñer , el personal de salud debe mostrar
disponibilidad a las necesidades del paciente , a partir del hecho de que el personal de
salud atienda bien en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia (18) .
En cuanto al ambiente del consultorio , el 89% se encuentra satisfecha con la
limpieza del consultorio , mientras que un 48% calificó como regular la decoración y
ambientación del consultorio y un 41% lo considera buena , Estos resultados se
atribuyen a la falta de folletos y figuras alusivos a la gestación , según el Dr. Hassan
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
ElGebaly , un aspecto importante es el contexto físico y el ambiente donde recibe la
atención y que comprende aspectos visuales como son la limpieza, la decoración del
servicio, el uniforme del personal de salud y otro de carácter psicológico
directamente comprometidos con el respeto a la persona y que son :
La privacidad del ambiente en donde se realiza la consulta, de manera tal
que no viola su intimidad. La no presencia de gente ajena en la consulta, a menos
que se tenga el consentimiento de la usuaria previa explicación de las razones de su
presencia (8) . Esto se observa en el indicador : Privacidad del consultorio donde el
40% se encuentra insatisfecha , 31% regularmente satisfecha y el 29% satisfecha,
encontrándose que la mayoría considera que no existe intimidad en el consultorio
esto lo atribuyen a que ingresan personas ajenas a la atención prenatal y muchas
veces no se les explica la razón de su presencia .
En resumen en los resultados de este estudio se observo que el grado de satisfacción
de las gestantes va de regularmente satisfecha con insatisfecha y esto se comprueba
con las tablas de contingencia donde se cruzó cada una de las variables con el grado
de satisfacción .
Reyner Pérez Campdesuñer, Satisfacción del Cliente .Tipo: Artículo | Fecha de Publicación: 10/2003. ( 8) Dr. Hassan El Gebaly, Mejorías en la atención y mayores expectativas , El programa de la Estrella Dorada en Egipto, 1999.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
CAPÍTULO VI
CONCLUSIÓN, RECOMENDACIONES Y
LIMITACIONES
5.1 CONCLUSIÓN :
Al finalizar el presente trabajo de investigación se llegó a las siguientes
conclusiones:
1.- Las gestantes tienen la necesidad de confiar en el profesional de salud y que
exista un buen trato para poder expresar sus dudas .
2.- En cuanto al grado de satisfacción de las gestantes con respecto a la
dimensión interpersonal, la gestante necesita que se le preste atención e interés durante
la consulta eso influye en que la gestante no pregunte sobre su estado de salud y se
retire con dudas e insatisfecha.
3.- En cuanto al Grado de satisfacción según la relación técnica (trato adecuado
y conocimientos brindados a la gestante). Consideran que el lenguaje que utilizaron era
comprensible en algunos ocasiones , pero que existe una inconformidad porque no se le
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
explico sobre su evolución y cuidados durante su gestación, consideramos esto un
aspecto muy importante ya que la gestante no recibió una orientación adecuada y no se
la motiva para una posterior atención prenatal.
4.- En cuanto al grado de satisfacción según la dimensión infraestructura,
(comodidades brindadas a la gestante). Las gestantes lo calificaron como buena porque
se encuentran satisfechas de la limpieza, el tiempo de espera para recibir la consulta, sin
embargo creemos que se podría mejorar la decoración y ambientación del consultorio,
considerando también que muchas de ellas desean que el consultorio sea más privado.
5.- Se observó que la tendencia central del grado de satisfacción llegó a 2.18
puntos , esto quiere decir que la curva del grado de satisfacción (anexo g) la gran
mayoría de las gestantes se encuentran dentro del grado de satisfacción medio con
tendencia al grado de satisfacción bajo , considerando una desviación estándar de la
muestra de ± 1.38.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
5.2 RECOMENDACIONES
Los resultados encontrados nos permiten alcanzar las siguientes recomendaciones:
1.- Que los profesionales de salud que brindan la atención prenatal tomen en
cuenta las conclusiones del presente estudio, a fin de continuar mejorando las
estrategias, en la atención que se brinda a la gestante de los consultorios de Obstetricia
y lograr que ella se sienta satisfecha.
2.- Para obtener un cambio se deben de crear programas de capacitación y
propuestas dirigidas al profesional que brinda la atención prenatal para mejorar los
aspectos referidos al tiempo de duración de la consulta, motivar a la gestante que
pregunte y lograr que ella se sienta satisfecha de la atención recibida; de esta forma
establecerlos en los consultorios de Obstetricia. Considero que puede mejorar el
desempeño del personal y la calidad de atención mediante el desarrollo de habilidades y
el mejoramiento de conocimientos .
3.- Plantear y ejecutar estudios de investigación similares, en otros
consultorios, a fin de verificar si los resultados encontrados son similares.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
5.2 LIMITACIONES
Permiso limitado por ser ese el horario de turno durante mi internado en el
hospital.
1. El tiempo programado para la recolección de la muestra se vio reducido a un
mes por no haber atención en los consultorios de Obstetricia.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
CAPITULO VII
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Aiteco Consultores, Satisfacción del cliente , artículo de asesoría al cliente en calidad ,
. publicado:Perú 2001.Correo: [email protected] <[email protected]>
2. Andres Mongrut Steane, “Tratado de Obstetricia”, IV edición, editorial :
Interamericana México 2000. cap.VIII, pag. 241
3. Actualidad Gerencial, “Mejorar la Calidad de los Servicios de Salud” Vol III. N°4
Capitulo 5. 1994
4. Briggs Bonahan, “Relación Médico - Paciente” 2da. Edición 1999, Edit. Lemer,
Colombia.
5. Donavedian, Avedis, “Evaluando la Calidad de la Atención Médica” Pub. México,
1996 ,pag. 6- 13 .
6. Dr. Enrique Oyarzún Ebensperger, Alto Riesgo Obstétrico , Dirección de docencia y
Desarrollo de RR.HH . Edit. HTML , publicado 2002 , pag. 15.
7. Dr. Jaime Otero M., La Calidad de la Atención de Salud , Boletín trimestral del
NAADIIR, publicado Octubre 2002. Vol. 8 . Correo: [email protected]
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
8. Dr. Jaime Otero M., Jaime I. Otero I., Bibliografía del Dr. kaoru Ishikawa
Padre de la Calidad Total , publicado en Perú 2001. Correo:
www.geocities.com/gehg48/TeoriasIshikawa.html
9. Dr. Hassan El Gebaly, Mejorías en la Atención y Mayores Expectativas , El programa
de la Estrella Dorada en Egipto. Artículo publicado en Egipto 1999.
10. Gasca Ricardo . La Calidad de la Atención en los servicios de salud . Centro de
investigación en servicios de salud . Pub. México 1998
11. Dr. Materson Barry J. , El Costo de la Garantía de la Calidad , México, 1993. Correo:
12. J. Costa Font , “Evaluación de la satisfacción del paciente”, Departamento de Teoría
Económica. Universidad de Barcelona , Artículo 2001 , pag . 1-3.
13. Jorge Pancorvo , Calidad en Salud. Calidad del Servicio ,Universidad de Piura.
Publicado por el Diario El Comercio 24 de Mayo del 2,001 . Correo electrónico :
14. José María Corea, “Introducción a la Gestión de Marketing en los Servicios de salud”
1ra. Edic. Mexico. Edit. Interamericana S.A. 1996.
15. Ministerio de Salud, “Investigación Operativa en salud Materno Infantil” Compendio
2000 , cap. IV, pag 21- 28.
16. Ministerio de Salud, “ Aspectos Funcionales de los Servicios de Salud Reproductiva ” –
Enero, 1997.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
17. MINSA, “Calidad de Atención y la Satisfacción de la Usuaria” Manual de
comunicación interpersonal , Publicado en 1998 , pag 12-22.
18. Noda, Marcia., Holguín, “La satisfacción del cliente un indicador de productividad”
Publicado en Cuba, 1997.
19. Reyner Pérez Campdesuñer, Satisfacción del Cliente .Tipo: Artículo, Fecha de
Publicación: 10/2003.
20. Programa Nacional de Salud Reproductiva. “Salud Reproductiva” Publ. Bolivia, 1992 ,
pag 14 - 20.
21. Raúl Tafur Portilla, “La Tesis Universitaria” Edit: Mantaro , primera edición marzo de
1995. pag. 62-224.
22. Ricardo Mendoza, Manejar la Satisfacción del Consumidor , Escuela de Post Grado
Universidad San Ignacio de Loyola, Publicado en el Diario El Comercio de Lima, el
07.02.03 .
23. Dra. Bárbara Zas Ros: La Satisfacción como Indicador de Excelencia en la Calidad
de los Servicios de Salud . Artículo publicado en la Ciudad de la Habana, Cuba 2003.
Correo : [email protected]
24. Dr. Roberto Sawyers, Niveles de Satisfacción y Expectativas en la Población Caribeña
de Costa Rica, Junio - Agosto 1997 . Boletín "Salud con Calidad " N° 2. Correo:
http://www.icas.net/icasweb/caribe.htm .
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
• Trabajos de Investigación:
25. Dra. Xóchitl R. Romero Guerrero , Dra. Cecilia García Barrios : Calidad de Atención
del Aborto: Percepción de las Usuarias , Publicado diciembre de 1995 , pag. 1-4 .
26. Lic. Concepción Clará de Guevara , “Calidad de atención a las usuarias de planificación
familiar en las Unidades de Salud de Santa Tecla ” Centro de Investigación en ciencias
y Humanidades, 2002 . Pag. 30-36 .
27. Wilfredo Mormontoy L., “Elaboración del Protocolo de Investigación” En Ciencias de
la Salud, de la Conducta y Áreas Afines . Edición 1995.
• Tesis para optar el titulo profesional de Obstetricia :
28. Magda Delgado Aguilar “Grado de satisfacción de la madre del niño menor de un año
de la atención brindada por la Enfermera en el sub-programa Crecimiento y desarrollo
en el C.M.I.E., Tablada de Lurin” Nov. 2000, Púb. 2001.
29. Sonia Santiago Abregú, “Satisfacción que experimentan las enfermeras de las Unidades
de Cuidados Intensivos, en relación con las condiciones de trabajo que les
proporcionan, según opiniones, en los Hospitales Nacionales del Instituto Peruano de
Seguridad Social de Lima Metropolitana” , publicado en 1986.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ANEXOS
ANEXO ( a )
FICHA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
INSTRUCCIONES
Este instrumento será llenado en forma veraz y precisa por la encargada de del trabajo de
investigación, recolectando los datos de manera exacta omitiendo borrones.
I. DATOS GENERALES DE LA GESTANTE ATENDIDA :
1) Que edad tiene usted ?
a. Menor de 20 años
b. De 20-35 años.
c. Mayores de 35 años
2) Cuál es su grado de instrucción?
a. Analfabeta
b. Primaria
c. Secundaria
d. Superior .
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
3) Cuál es su ocupación ?
Ama de casa
trabaja eventualmente
Estudiante
trabajo estable
II. EN CUANTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA :
4) Cuantas veces acudió a la atención prenatal ?
a. Dos
b. Tres
c. + de tres .
5) Que la motivó a Ud. atenderse en este Hospital?
Por estar cerca de su casa
Siempre se atiende en este hospital
Porque le transfirieron de la posta
Por consejo de familiares o amigos
Por el prestigio que goza.
6) Considera que el profesional que la atendió a Ud. Prestó atención e interés durante la
atención ?
Si
Parcialmente
No
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
7) Durante la consulta ¿ Cómo le pareció el lenguaje utilizado por el profesional de
salud ?
Totalmente claro y comprensible
Regularmente claro y comprensible
No se entiende / incomprensible
8) ¿ Tubo Ud. La oportunidad de preguntar al profesional de salud de sus
. dudas ?
Si
Parcialmente
No
9) Le explicaron la evolución y cuidados durante su embarazo.
Si
Parcialmente
No
10) ¿ Cómo calificaría la relación que mantuvo con el profesional de salud ?
Buena
Regular
Mala
11) Sintió confianza con el profesional que le brindo la atención ?
Si
Parcialmente
No
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
12) El tiempo de espera para recibir la consulta fue ?
No espero
Aprox. media Hora
Aprox. 1 Hora
Mas de 1 Hora
13) El tiempo que duró la consulta, le pareció?
Adecuado
Regular
Poco tiempo
III. EN CUANTO AL AMBIENTE DE LA CONSULTA :
14) Considera que la limpieza del consultorio era :
Bueno
Regular
Malo
15) La decoración y ambientación del consultorio era :
Bueno
Regular
Malo
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
16) En cuanto a la privacidad del consultorio ¿Cómo lo considera?
Bueno
Regular
Malo
17) En general , en relación a la atención recibida por el profesional de salud , considera
que usted se siente:
Muy satisfecha
Satisfecha
Regularmente satisfecha
Insatisfecha
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ANEXO ( b )
“Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”.
Lima – Perú
2003
DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN EDAD
Total 108 100%
El 57% de la población es de 20 – 35 años , seguido de un 24% que es gestante
adolescente y un menor porcentaje de 19% madre añosa , esto quiere decir que la
mayoría de gestantes se encuentran dentro de la edad adecuada para tener un hijo .
EDAD FRECUENCIA N° % Menor de 20 años 26 24 De 20 – 35 años 61 57 Mayores de 35 años 21 19
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ANEXO ( c )
“Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”.
Lima – Perú
2003
DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN GRADO DE INSTRUCCIÓN
En relación al grado de instrucción el 54% tiene nivel secundario , seguido de un
30% de nivel superior , un menor porcentaje de 16% de nivel primario y ninguna
analfabeta, esto es importante por que todas las personas encuestadas comprendían las
preguntas de la encuesta sin ningún problema .
GRADO DE FRECUENCIA INSTRUCCIÓN N° % Analfabeta 0 0 Primaria 17 16 Secundaria 59 54 Superior 32 30
Total 108 100%
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ANEXO ( d )
“Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”.
Lima – Perú
2003
DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN OCUPACIÓN
Según la ocupación el 72% de las gestantes es ama de casa , 16% estudiante , 8%
tiene un trabajo estable y un 4% trabaja eventualmente .
OCUPACIÓN FRECUENCIA N° % Ama de casa 78 72 Trabaja 4 4 eventualmente Estudiante 17 16 Trabajo 9 8 Estable
Total 108 100%
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ANEXO ( e )
“Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”.
Lima – Perú
2003
DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN NÚMERO DE VECES QUE
ACUDIÓ A SU CONTROL PRENATAL
Respecto al número de veces que acudió a su control prenatal la gran mayoría 59%
tiene mas de tres controles prenatales , 37% tres controles prenatales y 4% dos controles
prenatales . Teniendo en cuenta que las gestantes están continuando con su control
prenatal por que son transferencia de las postas y acuden en su tercer trimestre del
embarazo .
NUMERO FRECUENCIA N° % DOS 4 4 TRES 40 37 + de TRES 64 59
Total 108 100%
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ANEXO ( f )
“Grado de satisfacción de las gestantes al recibir la atención prenatal en el Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, setiembre – diciembre 2003”.
Lima – Perú
2003
DISTRIBUCIÓN DE LAS GESTANTES SEGÚN MOTIVO QUE TUBO PARA
ATENDERSE EN EL HOSPITAL
Según motivo que tubo para atenderse en el Hospital , el 88% acude por
transferencia de las postas , 9% por su prestigio , 4% por que siempre se atiende en el
Hospital y un 0% por que está cerca de su casa o por consejo de otras personas .
MOTIVOS FRECUENCIA N° % Cerca de su casa 0 0 Siempre se atiende 4 4 en el Hospital Transferencia 95 88 Consejo de otras 0 0 Personas Por su prestigio 9 9
Total 108 100%
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ANEXO ( g)
Curva del Grado de Satisfacción general
Curva del Grado de satisfacción de las gestantes con la atención prenatal recibida en el
Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao”.
Lima – Perú
2003
Dentro de la curva del Grado de Satisfacción encontramos que el grado de
satisfacción alto es más de 4 puntos, el grado de satisfacción medio es de 1 a 4 puntos y
el grado de satisfacción bajo es menos de 1 punto.
Variable: Satisfacción Prueba de Normalidad Anderson-Darling Apertura de Curva 10.34 Prueba de Valores 0.00 Media 2.19 Desviación Standard 1.38 Varianza 1.91 Kurtosis -6.10 N° de Datos 108 Mínimo 1.00
1 2 3 4 5
95% Confidence Interval for Mu
1.0 1.5 2.0 2.5
95% Confidence Interval for Median
Intervalo de Confianza al 95% para
Intervalo de Confianza al 95% para
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ANEXO ( h )
Tabla de Contingencia N°1 para las variables en relación al grado de satisfacción
SATISFACCIÓN : Colum ó Fil pct ó Fila Col pct ó Total Tab pct ó 1 ó 2 ó 3 ó 4 ó 5 ó CONSULT òòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô INTERES ó 25 ó 31 ó 56 ó 0 ó 0 ó 56 Considera que el pro ó 44.6 ó 55.4 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 64.4 ó 44.6 ó 91.2 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó ó 28.7 ó 35.6 ó 64.4 ó .0 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô LENGUAJE ó 15 ó 34 ó 42 ó 1 ó 0 ó 46 Durante la consulta, ó 32.6 ó 73.9 ó 91.3 ó 2.2 ó .0 ó 52.9 ó 26.8 ó 100.0 ó 75.0 ó 5.6 ó .0 ó ó 17.2 ó 39.1 ó 48.3 ó 1.1 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô DUDAS ó 13 ó 23 ó 36 ó 0 ó 0 ó 36 ¿Tuvo Ud. la oportun ó 36.1 ó 63.9 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 41.4 ó 23.2 ó 67.6 ó 64.3 ó .0 ó .0 ó ó 14.9 ó 26.4 ó 41.4 ó .0 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô EVOLCUID ó 25 ó 12 ó 37 ó 0 ó 0 ó 37 ¿Le explicaron la ev ó 67.6 ó 32.4 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 42.5 ó 44.6 ó 35.3 ó 66.1 ó .0 ó .0 ó ó 28.7 ó 13.8 ó 42.5 ó .0 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô RELACION ó 20 ó 11 ó 31 ó 0 ó 0 ó 31 ¿Cómo calificaría la ó 64.5 ó 35.5 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 35.6 ó 35.7 ó 32.4 ó 55.4 ó .0 ó .0 ó ó 23.0 ó 12.6 ó 35.6 ó .0 ó .0 ó
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô CONFIANZ ó 19 ó 18 ó 37 ó 0 ó 0 ó 37 ¿Sintió confianza co ó 51.4 ó 48.6 ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 42.5 ó 33.9 ó 52.9 ó 66.1 ó .0 ó .0 ó ó 21.8 ó 20.7 ó 42.5 ó .0 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô Column 56 34 56 18 10 87 Total 64.4 39.1 64.4 20.7 11.5 100.0
Se hizo una Tabla de Contingencia N° 1 donde se comparaban los factores del
interés del médico en la atención, el lenguaje utilizado, aclaración de dudas,
explicación de su evolución, relación con el médico y grado de confianza con el
médico, versus el grado de satisfacción expresado en categorías que iban de 1 al 5
donde 1 nada satisfecha, hasta 5 muy satisfecha, alcanzado el interés un porcentaje del
64.4%, como valor más alto, que se sintió poco satisfecha, mientras que el lenguaje
utilizado alcanzó 48.3% el nivel de poco satisfecha, respecto a las dudas alcanzó
41.4% siendo poco satisfecha, en cuanto a la evolución fue 42.5% en poco satisfecha,
de la relación entre ambos alcanzó 35.6% el poco satisfecha y finalmente la confianza
registro el valor más alto en poco satisfecha que fue en un 42.5% de las consultadas.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
Tabla de Contingencia N°2 para las variables en relación al grado de satisfacción
SATISFACCIÓN :
Colum ó Fil pct ó Fila Col pct ó Total Tab pct ó 1 ó 2 ó 3 ó 4 ó 5 ó CONSULT òòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô ESPERA ó 31 ó 20 ó 17 ó 18 ó 10 ó 48 ¿El tiempo de espera ó 64.6 ó 41.7 ó 35.4 ó 37.5 ó 20.8 ó 55.2 ó 55.4 ó 58.8 ó 30.4 ó 100.0 ó 100.0 ó ó 35.6 ó 23.0 ó 19.5 ó 20.7 ó 11.5 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô Duración ó 19 ó 9 ó 6 ó 16 ó 0 ó 25 ¿El tiempo que duró ó 76.0 ó 36.0 ó 24.0 ó 64.0 ó .0 ó 28.7 ó 33.9 ó 26.5 ó 10.7 ó 88.9 ó .0 ó ó 21.8 ó 10.3 ó 6.9 ó 18.4 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô Column 56 34 56 18 10 87 Total 64.4 39.1 64.4 20.7 11.5 100.0
En la Tabla de Contingencia N°2 donde se compara los factores de tiempo
referidos a la consulta sobre cuanto tiempo espero para la consulta y el tiempo de
atención de la consulta versus el grado de satisfacción que manifestaron, se encontró
que en la espera los consultados se inclinaron por sentirse nada satisfechas con un
35.6% de las respuestas, respecto a la atención de la consulta se puede decir que la
opción más nombrada fue el sentir nada satisfechas con un 21.8% de las entrevistadas.
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
Tabla de Contingencia N°3 para las variables en relación al grado de satisfacción
SATISFACCIÓN : Colum ó Fil pct ó Fila Col pct ó Total Tab pct ó 1 ó 2 ó 3 ó 5 ó $AMBIENT òòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô LIMPIEZA ó 12 ó 0 ó 0 ó 12 ó 12 ¿Considera que la li ó 100.0 ó .0 ó .0 ó 100.0 ó 15.6 ó 26.1 ó .0 ó .0 ó 57.1 ó ó 15.6 ó .0 ó .0 ó 15.6 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô AMBIENTA ó 34 ó 18 ó 43 ó 9 ó 52 ¿La decoración y amb ó 65.4 ó 34.6 ó 82.7 ó 17.3 ó 67.5 ó 73.9 ó 58.1 ó 76.8 ó 42.9 ó ó 44.2 ó 23.4 ó 55.8 ó 11.7 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô PRIVACID ó 3 ó 31 ó 34 ó 0 ó 34 En cuanto a la priva ó 8.8 ó 91.2 ó 100.0 ó .0 ó 44.2 ó 6.5 ó 100.0 ó 60.7 ó .0 ó ó 3.9 ó 40.3 ó 44.2 ó .0 ó ôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòôòòòòòòòòô Column 46 31 56 21 77 Total 59.7 40.3 72.7 27.3 100.0
En la Tabla de Contingencia N°3 cuando analizamos los factores referidos al
contexto físico–atmósfera, donde figuran los elementos: limpieza del consultorio, la
ambientación y decoración del consultorio, además de la privacidad del mismo, versus
Grado de Satisfacción de las Gestantes el Recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao. Mayo –Diciembre 2003. Tovar Huamancayo, Sandra Verónica.
Derechos reservados conforme a Ley
Elaboración y diseño en formato PDF por la Oficina General del Sistema de Bibliotecas y Biblioteca Central de la UNMSM
el grado de satisfacción alcanzado se encontró que con respecto a la limpieza del
consultorio las respuestas estuvieron divididas entre las que están nada satisfechas y
muy satisfechas en un 15.6%, de la ambientación y decoración del consultorio el
44.2% de las encuestadas se sintió nada satisfecha, finalmente en la privacidad de los
consultorios se recogió que el 44.2% se considera satisfecha.