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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Tesis presentada como requisito para optar por el Titulo de:
CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
TEMA:
“Propuesta plan estratégico para recuperación cartera vencida en Imtelsa S.A.
Guayaquil"
Autoras:
BERMÚDEZ MERO MARÍA JOSÉ
PEÑA ROSERO ANDREA DENISSE
Tutora:
ING. WENDY BRAVO ROSS, M.SC.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2016
II
Repositorio Nacional En Ciencias Y Tecnología
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “Propuesta plan estratégico para recuperación cartera vencida en IMTELSA. S.A. Guayaquil”
AUTORAS:
Bermúdez Mero María José
Peña Rosero Andrea Denisse
REVISORES:
Lcda. Yonaiker del Mar Navas Montes, MES
Ing. Lenin Ernesto Chagerben Salinas, MAE
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Contaduría Pública Autorizada
FECHA DE PUBLICACIÓN: 2016 N° DE PÁGS.: 128
ÁREA TEMÁTICA: Administración y Contabilidad
PALABRAS CLAVES: Cartera Vencida; Creditos y Cobranzas; Liquidez; Plan Estrategico
RESUMEN:
En la presente investigación se realizó un análisis de la situación de la cartera vencida y cuentas por
cobrar de clientes de la empresa IMTELSA S.A., dentro de este proceso investigativo se evidenció
falencias en el área crediticia y cobranzas tales como la falta de procesos y políticas que salvaguarden la
integridad de los valores a recaudar. Esta situación ocasionó que la organización tenga inconvenientes
con la liquidez, viéndose afectado los flujos que sirven para la realización de las operaciones y pago a
empleados. La propuesta del proyecto se basa en el diseño de un plan estratégico para el departamento
de créditos y cobranzas, donde se establece objetivos departamentales y funciones específicas del área
ya que la empresa no cuenta con parámetros de acción para evaluar a un cliente, definir montos, con la
finalidad de mejorar la efectividad del cobro de los valores y asegurar la liquidez de la empresa.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTORES:
Bermúdez Mero María José
Peña Rosero Andrea Denisse
Teléfono:
0981282742
0989865428
E-mail:
CONTACTO DE LA
INSTITUCIÓN
Nombre:
Teléfono:
III
Certificación del Tutor
Habiendo sido nombrado, Ing. Wendy Bravo Ross M.SC., como tutor de tesis de grado como
requisito para optar por título de Contaduría Pública Autorizado presentado por los egresados:
1. Bermúdez Mero María José con C.I. # 092956517-4
2. Peña Rosero Andrea Denisse con C.I. # 092852394-3
Tema: “Propuesta Plan Estratégico para Recuperación Cartera Vencida en IMTELSA S.A.,
Guayaquil 2014”
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
Ing. Wendy Bravo Ross, M.SC.
Tutor de tesis
Certificado de Antiplagio
V
Tabla de Contenido
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL ......................................................................................... I
Repositorio Nacional En Ciencias Y Tecnología ................................................................... II
Certificación del Tutor ........................................................................................................... III
Certificado de Antiplagio ....................................................................................................... IV
Tabla de Contenido ................................................................................................................... V
Índice de Figuras ..................................................................................................................... IX
Índice de Tablas ........................................................................................................................ X
Dedicatoria ............................................................................................................................ XII
Agradecimiento .................................................................................................................... XIV
Resumen .................................................................................................................................. XV
Abstract ................................................................................................................................. XVI
Introducción ........................................................................................................................ XVII
Capítulo I ................................................................................................................................... 1
Planteamiento del problema .................................................................................................... 1
1.1 Descripción de la situación problemática ........................................................................................... 1
1.2 Formulación del problema .................................................................................................................. 8
1.2.1 Sistematización del problema ...................................................................................................... 8
1.3 Objetivos ............................................................................................................................................. 9
1.3.1 Objetivo general ........................................................................................................................... 9
1.3.2 Objetivos específicos.................................................................................................................... 9
1.4 Justificación de la investigación ......................................................................................................... 9
1.5 Alcance ............................................................................................................................................ 10
1.6 Limitaciones ...................................................................................................................................... 10
1.7.1 Hipótesis general........................................................................................................................ 11
1.7.2 Variables de la hipótesis ............................................................................................................ 11
VI
1.7.3 Operacionalización de las variables ............................................................................................... 11
Capítulo II ............................................................................................................................... 13
Marco teórico .......................................................................................................................... 13
2.1 Antecedentes de la investigación ...................................................................................................... 13
2.2 Fundamentación teórica .................................................................................................................... 15
2.2.1 Bases teóricas ............................................................................................................................. 15
2.2.1.2 El FODA y su importancia en la gestión de un negocio. ....................................... 16
2.2.1.3 Diagnóstico y plan estratégico. .............................................................................. 17
2.2.1.4 La administración de riesgos. ................................................................................ 18
2.2.1.5 El riesgo de liquidez............................................................................................... 19
2.2.1.6 El rol de la gestión de cobranzas. ........................................................................... 20
2.2.1.7 Las fases de la cobranza. ........................................................................................ 20
2.2.1.8 Etapas de un sistema de cobranzas. ....................................................................... 21
2.2.1.9 Aspectos básicos para el análisis de créditos. ........................................................ 24
2.2.1.10 Proceso que se sigue para otorgar un crédito. ...................................................... 25
2.2.1.11 Documentos a analizar en un crédito empresarial. .............................................. 27
2.2.1.12 Análisis financieros a través de razones financieras. ........................................... 27
2.2.1.13 Los efectos negativos de la morosidad y su costo. .............................................. 29
2.2.1.14 Herramientas de cobranza. ................................................................................... 31
2.2.1.15 NIC 12 Impuesto a las ganancias. ........................................................................ 32
2.2.1.16 NIC 18 Ingresos de actividades ordinarias. ......................................................... 34
2.3 Marco Contextual ......................................................................................................................... 36
2.4 Marco conceptual ............................................................................................................................. 39
Capitulo III ............................................................................................................................. 41
Marco Metodológico ............................................................................................................... 41
3.1. Diseño de la investigación .............................................................................................................. 41
3.2 Tipo de investigación .................................................................................................................. 41
3.2.1 Investigación descriptiva. ....................................................................................... 41
3.3. Métodos de la investigación ............................................................................................................. 42
3.5. Población y muestra ......................................................................................................................... 43
VII
3.6. Técnicas e Instrumentos de la investigación ................................................................................... 45
3.7. Instrumentos de la investigación ...................................................................................................... 47
3.8. Aplicaciones de instrumentos .......................................................................................................... 47
3.8.1 Análisis previo a encuestas. ....................................................................................................... 47
3.8.1.1 Los clientes de IMTELSA S.A. ............................................................................. 49
Tabla 2 Clientes de Imtelsa S.A. al final del período 2014 ............................................... 49
3.8.1.2 Plazos de crédito de los clientes IMTELSA S.A. .................................................. 51
3.8.1.3 Cartera vencida IMTELSA S.A. al 31 Diciembre 2014. ....................................... 52
3.8.1.4 Cartera vencida y por vencer IMTELSA S.A. al 31/12/2014. ............................... 56
3.8.1.5 Razones financieras. .............................................................................................. 57
3.8.2 Aplicación y análisis de entrevistas. ........................................................................................... 60
Análisis de entrevistas........................................................................................................ 72
3.8.3 Aplicación y análisis de Cuestionarios. ....................................................................................... 73
3.8.4 Aplicación y análisis de guía de observación. ............................................................................ 81
3.8.5 Proceso actual para otorgar créditos a clientes. ....................................................................... 87
Capitulo IV .............................................................................................................................. 88
Propuesta ................................................................................................................................. 88
4.1 Tema de la propuesta ........................................................................................................................ 88
4.2 Objetivo General de la propuesta ...................................................................................................... 88
4.3 Objetivos específicos de la propuesta ............................................................................................... 88
4.4 Ámbito de la aplicación de la propuesta ........................................................................................... 89
4.5. Desarrollo de la propuesta................................................................................................................ 89
4.5.1 Misión del departamento de crédito de cobranza IMTELSA. .................................................... 90
4.5.2 Visión del departamento de crédito y cobranza IMTELSA S.A. .................................................. 91
4.5.3 Valores promovidos en los integrantes del departamento de crédito y cobranzas IMTELSA S.A.
............................................................................................................................................................ 91
4.5.4 Definición de las funciones del departamento de créditos y cobranzas de IMTELSA S.A. ........ 92
4.5.5 Acciones preventivas que realiza el departamento de crédito y cobranzas en las diferentes
etapas de la atención al cliente. ......................................................................................................... 94
4.5.6 Políticas y procesos para otorgamiento de crédito en la empresa IMTELSA S.A. ..................... 96
4.5.6.1 Políticas de otorgamiento de créditos en la empresa IMTELSA. .......................... 96
VIII
4.5.6.2 Proceso de análisis para otorgar un crédito a clientes naturales de la empresa
IMTELSA S.A. .................................................................................................................. 99
4.5.6.3 Proceso de análisis para otorgar un crédito a empresas de la empresa IMTELSA
S.A. .................................................................................................................................. 100
4.5.7 Políticas y procesos para la cobranza en la empresa IMTELSA. ............................................... 102
4.5.7.1 Políticas de cobranzas en la empresa IMTELSA S.A.......................................... 102
4.5.7.2 Proceso de gestión de cobranzas. ......................................................................... 106
4.5.8 Costo vs Beneficio de la implementación del plan estratégico. .............................................. 109
Conclusiones .......................................................................................................................... 112
Recomendaciones .................................................................................................................. 114
Bibliografía ............................................................................................................................ 115
Apéndice A ............................................................................................................................. 117
Apéndice B ............................................................................................................................. 119
Apéndice C ............................................................................................................................. 122
Apéndice D ............................................................................................................................. 123
Apéndice E ............................................................................................................................. 124
Apéndice F ............................................................................................................................. 125
Apéndice G ............................................................................................................................ 126
Apéndice H ............................................................................................................................ 127
Apéndice I .............................................................................................................................. 128
IX
Índice de Figuras
Figura 1: Organigrama de IMTELSA S.A. Año 2014 .............................................................. 5
Figura 2: Recuperación de la cartera de crédito de IMTELSA S.A. .......................................... 7
Figura 3: Diagnóstico y plan estratégico .................................................................................. 18
Figura 4: Fases de la cobranza .................................................................................................. 21
Figura 5: Etapas de un sistema de cobranzas ............................................................................ 23
Figura 6: Proceso de análisis para otorgar créditos a empresas ............................................... 26
Figura 7: Solicitud de crédito para el cliente de IMTELSA S.A. ............................................ 27
Figura 8: Razones financieras de liquidez de una empresa ..................................................... 29
Figura 9: Razones financieras de rentabilidad de una empresa ............................................... 29
Figura 10: Acciones preventivas del departamento de crédito y cobranza en la preventa ...... 94
Figura 11: Acciones preventivas del departamento de crédito y cobranza en la venta ........... 95
Figura 12: Acciones preventivas del departamento de crédito y cobranza antes del cobro ..... 95
Figura 13: Acciones preventivas del departamento de crédito y cobranza durante el pago .... 95
Figura 14: Proceso para otorgar crédito a persona natural en IMTELSA S.A. ....................... 99
Figura 15: Proceso para otorgar crédito a empresas en IMTELSA S.A. ................................ 100
Figura 16: Proceso de cobranza a clientes en IMTELSA S.A. .............................................. 106
X
Índice de Tablas
Tabla 1: Análisis FODA de IMTELSA S.A. ........................................................................... 17
Tabla 3: Clientes de IMTELSA S.A. al final del período 2014 ............................................... 49
Tabla 4: Clientes de IMTELSA S.A. al final del período 2014 ............................................... 51
Tabla 5: Cartera vencida de IMTELSA S.A. al final del período 2014................................... 52
Tabla 6: Cartera vencida y por vencer de IMTELSA S.A. al 31/12/2014 ................................ 56
Tabla 7: Pregunta 1 .................................................................................................................. 73
Tabla 8: Pregunta 2 .................................................................................................................. 74
Tabla 9: Pregunta 3 .................................................................................................................. 75
Tabla 10: Pregunta 4 ................................................................................................................ 75
Tabla 11: Pregunta 5 ................................................................................................................ 76
Tabla 12: Pregunta 6 ................................................................................................................ 76
Tabla 13: Pregunta 7 ............................................................................................................... 77
Tabla 14: Pregunta 8 ................................................................................................................ 78
Tabla 15: Pregunta 9 ............................................................................................................... 78
Tabla 16: Pregunta 10 .............................................................................................................. 79
Tabla 17: Pregunta 11 .............................................................................................................. 79
Tabla 18: Pregunta 12 .............................................................................................................. 80
Tabla 19: Pregunta 13 .............................................................................................................. 80
Tabla 20: Recuperación de crédito en mora .......................................................................... 104
XI
Derechos de Autor y Renuncia
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis son de absoluta
propiedad y responsabilidad de:
Bermúdez Mero María José con C.I. 092956517-4 y
Peña Rosero Andrea Denisse con C.I. 092852394-3, cuyo tema es:
“Propuesta de Plan Estratégico de Cartera Vencida IMTELSA S.A. Guayaquil 2014”
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a
bien tenga.
_______________________________ _________________________________
BERMUDEZ MERO MARIA JOSE PEÑA ROSERO ANDREA DENISSE
C.I. 092956517-4 C.I. 092852394-3
XII
Dedicatoria
Dedico este logro alcanzado a Dios por darme la oportunidad de vivir, por derramar sus
bendiciones sobre mí y llenarme de fuerza para vencer todos los obstáculos que he tenido desde
el principio de mi vida.
A mi madre Carmen Mero por brindarme su apoyo incondicional, por sus consejos, sus valores
que han llevado a convertirme en una persona de bien pero sobre todo por su inmenso amor. Te
amo mamá.
A mi padre José Bermúdez por su cariño, comprensión y sacrificio que ha hecho posible
culminar esta etapa de mi vida.
A Denisse mi gran amiga y compañera en este trabajo de tesis, gracias por tu apoyo leal y
sincero. ¡Lo logramos amiga!
Con mucho cariño para ustedes.
María José Bermúdez Mero
XIII
Dedicatoria
A Dios, por haberme dado la vida, por llenarme de bendiciones y sobre todo por las ganas de
luchar y salir adelante día a día para ser una profesional.
A mi madre Rosa Rosero, por traerme al mundo y formarme para ser quien soy, gracias por tu
gran sacrificio que hoy una vez más te dan la satisfacción de que tengas una hija ya profesional,
gracias madre por tu apoyo incondicional.
A mi Abuelita Bélgica Pincay, por haberme formado como su hija con todos los valores para ser
una mujer de bien, Gracias por haber estado siempre conmigo.
A mi tía Doris Rosero, por todo su apoyo incondicional que siempre me brinda, por sus consejos
y motivación para seguir en esta lucha, pero sobre todo por verme como su hija.
A mi esposo Manuel García, por su amor y su apoyo que siempre me ha dado para culminar esta
etapa de mi vida. Por ser mí soporte, mi motivación y mi gran amor.
A mis hermanos Andrés y Paula Peña, porque ellos saben lo mucho que los quiero y lo mucho
que representan para mí.
A mi gran amiga Maria Jose Bermúdez, con quien realice este trabajo, gracias por la
perseverancia y el apoyo desde el primer día de clases, porque juntas somos un gran equipo de
trabajo.
Los Amo y con todo mi amor les dedico este triunfo en mi vida.
Andrea Denisse Peña Rosero de García.
XIV
Agradecimiento
La culminación de este trabajo de tesis es el resultado del esfuerzo en conjunto de quienes
conformamos este grupo.
Por lo que nuestro primer agradecimiento va dirigido a Dios por darnos la oportunidad de haber
culminado con éxito esta etapa en nuestra vida profesional.
A nuestros padres que a lo largo de este tiempo nos han apoyado y motivado a nuestra
formación como personas y profesionales.
A la Universidad de Guayaquil, a sus docentes, y a nuestra tutora Ing. Wendy Bravo Ross
M.SC., ya que con sus enseñas, experiencia y motivación, nos guiaron para culminar con éxito
este trabajo de formación profesional.
Nuestro sincero agradecimiento a la compañía IMTELSA S.A. por la colaboración en
suministros de los datos necesarios para la realización de este proyecto.
Y a todas las personas que de una u otra manera nos brindaron una palabra de aliento para no
decaer en este trayecto.
Las Autoras.
XV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
“PROPUESTA DE PLAN ESTRATEGICO PARA RECUPERACION CARTERA
VENCIDA EN IMTELSA S.A., GUAYAQUIL 2014”
Autoras: Bermúdez Mero María José y Peña Rosero Andrea Denisse
Tutor de Tesis: Ing. Wendy Bravo Ross, M.SC.
Resumen
En la presente investigación se realizó un análisis de la situación de la cartera vencida y cuentas
por cobrar de clientes de la empresa IMTELSA S.A., dentro de este proceso investigativo se
evidenció falencias en el área crediticia y cobranzas tales como la falta de procesos y políticas
que salvaguarden la integridad de los valores a recaudar. Esta situación ocasionó que la
organización tenga inconvenientes con la liquidez, viéndose afectado los flujos que sirven para la
realización de las operaciones y pago a empleados. La propuesta del proyecto se basa en el
diseño de un plan estratégico para el departamento de créditos y cobranzas, donde se establece
objetivos departamentales y funciones específicas del área ya que la empresa no cuenta con
parámetros de acción para evaluar a un cliente, definir montos, con la finalidad de mejorar la
efectividad del cobro de los valores y asegurar la liquidez de la empresa.
Palabras claves: Cartera Vencida; Creditos y Cobranzas; Liquidez; Plan Estrategico.
XVI
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCE
“PROPOSED STRATEGIC PLAN OF LOAN PORTFOLIO IN IMTELSA S.A.
GUAYAQUIL 2014”
Autoras: Bermúdez Mero María José y Peña Rosero Andrea Denisse
Tutor de Tesis: Ing. Wendy Bravo Ross, M.SC.
Abstract
In this research an analysis of the situation of overdue and accounts receivable portfolio of
enterprise customers IMTELSA SA , in this investigative process failures evidenced in the credit
area and collections such as the lack of processes and policies are realized safeguard the integrity
of the securities to raise . This situation caused the organization to have problems with liquidity
being affected flows used to carry out payment operations and employees. The project proposal
is based on the design of a strategic plan for the department of credit and collections, where
departmental objectives and specific functions of the area is established as the company does not
have action parameters to assess a client, define amounts, in order to improve the effectiveness
of collection of values and ensure the liquidity of the company.
Keywords: Delinquent Account; Account receivables and account payables or credit and
payments; Liquidity; Strategic plan.
XVII
Introducción
Uno de los instrumentos de gran importancia en las actividades financieras de las empresas, es el
establecer procesos y políticas en el área de crédito y cobranzas para la recuperación de cartera
vencida en la empresa importadora y comercializadora de materias primas IMTELSA S.A., es
considerado como el pilar fundamental de la solvencia o iliquidez de la empresa, por tal motivo
es de gran relevancia la realización de esta investigación.
Esta investigación se la propone, por la carencia de procesos y políticas formalmente
establecidas, afectando a la recuperación de cartera vencida del departamento, que están llegando
a cifras alarmantes y la mayor parte de los clientes están pasando a ser clientes morosos, debido a
un mal proceso de selección y evaluación de los montos crediticios a otorgar a cada uno de ellos.
La propuesta está atribuida de instrumentos y mecanismos técnicos que posibilitan la gestión
efectiva de los valores por cobrar de la empresa, garantizando la recuperación, protección,
liquidez y manejo sostenible de las operaciones de la empresa IMTELSA S.A.
En el primer capítulo se realiza una contextualización de la percepción del fenómeno, el
cuestionamiento científico para llegar a la particularidad del problema, construyendo una visión
hipotética acerca de los cambios futuros producto de la propuesta a establecer, basándose en la
realidad y revisión histórica de los hechos. En el segundo capítulo se desarrolla la
fundamentación teórica que sostiene y argumenta desde el punto de vista académico el análisis y
la propuesta a presentar. El tercer capítulo se describe la forma en que se realiza la investigación,
los métodos, técnicas e instrumentos aplicado en su desarrollo, con su respectivo análisis y
resultados. El cuarto capítulo se desarrolla la propuesta, el establecimiento formal de políticas y
XVIII
procesos para créditos y cobranzas en la empresa IMTELSA S.A. Y se culmina en las
conclusiones y recomendaciones dadas por las autoras.
1
Capítulo I
Planteamiento del problema
1.1 Descripción de la situación problemática
En la actualidad el mundo está direccionado a una total globalización, la cual involucra
medios económicos, tecnológicos, sociales y culturales los cuales influye directamente a los
sectores empresariales, ya sean del sector comercial, industrial, financieros o de servicios. La
globalización busca respuestas las cuales se manifiesten como una solución integradora en las
grandes empresas reflejando la rentabilidad empresarial de la misma, resultado de las distintas
acciones de comercialización ya sea por el ingreso de ventas, cuentas por cobrar, recuperación
de cartera vencida, etc. Los procesos de cobranzas utilizados en Latinoamérica han resultado
una actividad característica para el desarrollo de estos países, tomando en cuenta que todos
esos procesos se han manejado obedeciendo exclusivas de la globalización que requieren una
adecuada comunicación con los clientes o consumidores.
Un problema que podría presentarse en las pequeñas y medianas empresas del Ecuador es
la cartera vencida de clientes y el proceso de recuperación de la misma. A pesar que en las
grandes organizaciones también se presenta este problema, el impacto que tiene en las
microempresas es alto, debido a que no cuenta con un respaldo económico para solventar a
corto plazo la falta de liquidez.
Según Aznar (2005): “Es normal que tanto las personas naturales y empresas tengan pasivos
contraídos con una o más proveedores y por eso su compromiso financiero pudiera rebasar la
capacidad de pago [10].” De ahí la importancia de la cobranza a efectuarse en el día y hora
2
señalados. El área de crédito y cobranza de una empresa es una pieza clave dentro de una
organización. Antes de una venta el área de crédito debe decidir:
¿A quién vender?
¿Hasta qué monto se puede vender?
¿Cuánto plazo se puede otorgar como crédito?
Después de realizada la venta, el área de cobranza debe hacer el respectivo seguimiento
para que los plazos de pago se cumplan a tiempo caso contrario tomar medidas para procurar
el pago lo antes posible. Esta situación viene a estar directamente relacionada con los ingresos
de la compañía y con su capital de trabajo, donde se refleja su salud financiera.
En un mundo ideal todas las ventas deberían ser de contado, pero en la realidad las ventas a
crédito son una necesidad para atraer más clientes, crecer, y darle movilidad al mercado. Es
por esto que toda compañía necesita evaluar el riesgo de financiar temporalmente a sus
clientes y por otra parte procurar el pago oportuno de este crédito.
Según Dickson (1991) “No puede calificarse como buenas ventas aquellas en las que, una
vez entregada la mercadería o prestado el servicio, los clientes no pagan de inmediato o tardan
demasiado en hacerlo, obligándolo a solicitar el crédito a su banco para continuar operando el
negocio, con el consiguiente pago de intereses [86].” Cada empresa tiene diferentes políticas y
procedimientos, pero todas se enfrentan, en cierta medida, a los mismos problemas:
Clientes que paguen tarde,
Clientes que no pagan,
Cliente en la quiebra.
3
Sin embargo, la relación entre cartera vencida y falta de liquidez se hace evidente cuando,
el ciclo de operación de la empresa no se lleva a cabo en los términos calculados o esperados
debido a la falta de entrada de efectivo a las empresas por concepto de cobranza de cuentas
pendientes.
Cuando hablamos de recuperación de cartera, se deben tener en cuenta muchos aspectos
que la identifican como tal. Uno de ellos es el cliente, quien juega un papel importante, pues es
el que genera vida y trabajos para las organizaciones en general. Este no solo se tiene que
atender bien, sino que se debe conservar el mayor tiempo posible para garantizar la estabilidad
de las empresas.
El problema de cartera vencida puede presentarse cuando las empresas ofrecen créditos a sus
clientes sin:
1) Un estudio adecuado de las políticas de crédito,
2) La falta de control de la cartera,
3) La gestión de documentos de respaldo,
4) Y créditos no cancelados a la fecha de vencimiento.
Sin embargo, también existe un riesgo independiente a la capacidad de la empresa para fijar
sus políticas de crédito y cobranza representado por condiciones circunstanciales y
particulares del cliente que resultan en el vencimiento del crédito.
A pesar del riesgo que el otorgamiento de crédito representa en términos de costos, es una
política necesaria porque apoya y estimula las ventas, y logra el desarrollo de negocios en el
mediano y largo plazo con el cliente.
En ocasiones el empresario no determina:
4
1) Los flujos de efectivo en que debe incurrir para conceder el crédito.
2) No calcula los costos de la administración de créditos.
3) No analiza los costos de oportunidad derivados de la pérdida de ventas por negar el
crédito.
4) No considera el efecto en los ingresos por la posibilidad de cargar un precio más alto.
5) Deja de lado la probabilidad de no pago por parte de los clientes, entre otros.
Es en este contexto donde se genera una cartera vencida excesiva que conlleva problemas
financieros importantes para la organización. IMTELSA S.A. ubicada en la ciudad de
Guayaquil sector norte en la Avenida Juan Tanca Marengo C.C. Dicentro Planta Alta Oficina
6, fue creada en Noviembre del 2004, su actividad comercial es la importación y distribución
de materia prima para la industria. La materia prima va dirigida a distintos sectores
industriales como:
Plásticos,
Químicos
Farmacéuticos,
Cosméticos, entre otros.
La empresa tiene una organización específica (Figura 1): el Presidente, el Gerente General
y 3 divisiones: departamento de comercio exterior, departamento de ventas, departamento
financiero, todos con sus respectivos auxiliares.
5
Presidente
Departamento Comercio Exterior
Mensajeria
Departamento de Ventas
Creditos y Cobranzas
Facturacion
Departamento Financiero
Contabilidad
Gerente
General
La empresa tiene el 98% de las ventas totales a crédito, únicamente con facturas al cobro y
con cheques posfechados a 30, 60, 90 días sin recargos ni intereses. El Departamento
Financiero de IMTELSA, según análisis del Estado de Situación Financiera del año 2014,
manifiesta que existen cuentas por cobrar con valores pendientes en recuperación. Por esta
razón se procede a analizar la evolución crediticia de los clientes desde hace 2 años atrás,
tiempo que muestra una existencia de arrastre de cuentas en mora.
Según los registros contables de IMTELSA, hasta el año 2014, aproximadamente 23 de un
total de 83 clientes, es decir un 27.71%, son los que realizan mayor cantidad de compras a la
Importadora. Estos clientes no cancelan los valores respectivos, cancelando pagos mínimos
para mantener la cuenta de crédito, y excediendo el tiempo convenido de pago. Esto afecta a la
empresa en la adquisición de bienes, en el crecimiento comercial y en la cobertura.
Figura 1: Organigrama de IMTELSA S.A. Año 2014
6
La Gerencia General sostiene que esta situación se podría generar en el Departamento de
Crédito y Cobranza, en caso de que los trabajadores no apliquen procedimientos y políticas
adecuadas de la organización, lo que puede constituir una oportunidad de mejora para el
mencionado departamento. Según el departamento de créditos y cobranzas, la cadena de
problemas inicia ante la falta de liquidez al poseer una cartera vencida del 27.71% de clientes
fijos. Esto origina desorganización, perdida de fiabilidad y credibilidad financiera.
En este sentido, la situación financiera de corto plazo se ve afectada debido a la falta de
liquidez y a la premura de adquirir préstamos de corto plazo que le permitan mantenerse en
operación. El departamento de crédito y cobranzas indica que las causas de iliquidez se las
atribuyen a clientes que no pagan a tiempo los valores acordados, situación que desencadena
en dificultades de no contar con un flujo para las diferentes actividades del negocio de
distribución de materia prima (Figura 2).
Una variable a ser considerada, es la capacitación constante del personal involucrado en
estos procesos, a fin de optimizar los mencionados procesos y lograr una reducción de la
cartera vencida y de créditos sin soporte legal.
7
Recuperacion de la cartera de credito
IMTELSA S.A.
EFECTOS
Pago Tardio a Proveedores Nacionales y del Exterior.
Recurrir a Constantes Prestamos Bancarios
Perder Credibilidad
CAUSAS
Inadecuada Evaluacion de los Procesos de Crédito
Limitado Capital para Compra y Adquisiciones
Pago Impuntual de Clientes
Figura 2: Recuperación de la cartera de crédito de IMTELSA S.A.
Según Aznar (2005): “El objetivo de la cobranza es cerrar el círculo de la venta el cual se
expresa como pedido, autorización de crédito, facturación, entrega de mercadería, cobro [11]”.
Según el autor, al cerrar el círculo de la venta, el objetivo es que el cliente paga pero con
opción a que vuelva a comprar.
Según Barchfield (2012): “El objetivo final es realizar una venta selectiva y con un estricto
control de crédito, de forma que la facturación realizada es más fiable y de bajo riesgo;
consiguientemente no hay sorpresas desagradables y se consiguen los beneficios esperados
[82]”. La cobranza debe de ser hecha de tal manera, que el cliente se sienta estimulado y por lo
tanto satisfecho debido a la atención que recibió de todo el personal de la importadora.
Para Barchfield (2012): “El gestor debe acordar un plan de cobros con un calendario de
fechas muy bien definido, de forma que cada mes haya un día determinado de pago [293].”
En este sentido, el objetivo es, recuperar el adeudo de estas cuentas por cobrar que se reflejen
8
en la rentabilidad de la organización, así como lograr identificar y controlar el porcentaje de
clientes que pueden representar un costo por insolvencia.
Según Pinos (1999): “La política de garantías de cobro es sin lugar a dudas la faceta más
compleja de la gestión del crédito y también la que reviste mayor interés desde el punto de
vista de efectividad [20].” El grado de recuperación de los créditos sirven para efectuar nuevos
créditos a clientes, la documentación básica que deben exigir las entidades serán todos los
documentos necesarios para efectuar un análisis técnico de la situación del deudor que
aseguren la recuperación de fondos.
1.2 Formulación del problema
A continuación se formula la interrogante a la que se pretende dar respuesta:
¿Cómo la elaboración de un plan estratégico para el departamento de créditos y cobranzas
incide en la recuperación de la cartera vencida en Importadora IMTELSA S.A.?
1.2.1 Sistematización del problema
1. ¿Cuál es la situación financiera y contable de la Importadora IMTELSA S.A. y su
política crediticia y de cobranza?
2. ¿Cuáles son los procesos que se deben seguir en el departamento de crédito y cobranza
de la Importadora IMTELSA S.A.?
3. ¿Cuáles son los factores directos que influyeron al crecimiento continuo de la cartera
vencida de la importadora IMTELSA S.A.?
4. ¿Cómo se podremos recuperar la cartera vencida de clientes y evitar la iliquidez de la
importadora IMTELSA S.A.?
9
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general
Proponer la elaboración de un plan estratégico para el departamento de créditos y
cobranzas con la finalidad de recuperar la cartera vencida de clientes de la Importadora
IMTELSA S.A.
1.3.2 Objetivos específicos
1. Diagnosticar la situación contable y financiera de la Importadora IMTELSA S.A. y su
política crediticia y de cobranza.
2. Explicar los procesos a seguir en el departamento de créditos y cobranzas para una
correcta evaluación de clientes y pre-califiquen a la prestación de crédito en la compra
de productos a la Importadora IMTELSA S.A.
3. Proponer una política empresarial conveniente para la recuperación de cartera vencida
y evitar la iliquidez de la Importadora IMTELSA S.A.
1.4 Justificación de la investigación
En la justificación teórica se debe hacer énfasis en corregir las falencias y mejorar la
cobranza por medio de una eficiente investigación de crédito, cumplimiento de los tratos de la
venta y la post venta, realizar cobros con firmeza y respeto. Además que cumplirá la función
de otorgar un mecanismo adicional para evitar la cartera vencida, con bases técnicas y
resultados eficientes. Al recuperar la cartera vencida se beneficiaran los empleados de la
importadora, ya que recibirán sus sueldos y beneficios a tiempo demostrando que tienen
liquidez y solvencia para cubrir todas sus necesidades. Cabe recalcar que este proyecto no solo
10
beneficiara a IMTELSA S.A. sino también a compañías que pasen el mismo problema que la
importadora, ya que lo podrán usar como una guía.
Al tratar la justificación práctica buscamos las estrategias para resolver el problema
planteado. Al implementar un plan estratégico, el personal podrá seleccionar los clientes de
una manera más adecuada así como el crédito que se otorgará, además que se obtendrá una
valiosa herramienta que contribuirá al crecimiento de los ingresos, con la reinversión de
dichos valores se podrá adquirir más materia prima para suplir las necesidades del mercado
local.
La importancia de una metodología adecuada está encaminada hacia la elaboración de una
investigación mediante la recopilación de información sea por encuestas u observación de los
documentos financieros del departamento contable los cuales permitirán el desarrollo de
gráficos estadísticos para poder analizar exhaustivamente lo que origino el crecimiento de la
cartera vencida y detallar los procedimientos necesarios para estructurar o resolver los
problemas.
1.5 Alcance
Este trabajo se realizara investigando los procesos de los departamentos de créditos y
cobranzas de la importadora IMTELSA S.A. en la ciudad Guayaquil en el período 2014.
1.6 Limitaciones
La información que servirá de base para la investigación será seleccionada y
proporcionada por la importadora IMTELSA S.A., la misma que asumimos sea
verídica y confiable.
Habrá información que no tendremos acceso libre.
11
1.7 Hipótesis de la investigación
1.7.1 Hipótesis general
La elaboración y propuesta de un plan estratégico mejorará la posibilidad de recuperación
de cartera vencida de IMTELSA S.A.
1.7.2 Variables de la hipótesis
Variable dependiente:
Recuperación de cartera vencida
Variable independiente:
Plan Estratégico
1.7.3 Operacionalización de las variables
Variable dependiente: Recuperación de cartera vencida de la empresa IMTELSA
La cartera vencida, en el caso de la empresa IMTELSA S.A., incide en el incremento de los
costos administrativos. Al tener clientes en mora por mucho tiempo, la gestión se vuelve
repetitiva y disminuye la rentabilidad. El costo financiero que debe atenerse IMTELSA S.A. al
solicitar préstamos al sector bancario, bordea la tasa de 14 al 16%, mientras que el costo de
oportunidad en el sector financiero está entre el 6 y el 8% de interés, sin ningún costo de
operación adicional.
Es necesario optimizar el proceso de otorgamiento de los créditos a nuevos clientes, incluso
a los actuales, y cumplir revisiones periódicas de la evolución y estabilidad económica de los
mismos. La gestión de cobranzas de cualquier empresa influye en forma directa a las
12
ganancias esperadas y los costos financieros que se incurren al gestionar financiamientos que
suplan la falta de efectivo.
Variable independiente: Plan Estratégico para la empresa IMTELSA
La empresa IMTELSA S.A. a través de este proyecto, busca diagnosticar su situación y
establecer un plan estratégico que le permita mejorar sus condiciones de liquidez y
recuperación de cartera.
13
Capítulo II
Marco teórico
2.1 Antecedentes de la investigación
En los antecedentes del estudio se encuentran previa realización el análisis de tesista, Basantes
(2010), con el tema “Plan estratégico de recuperación de la cartera financiera existente en la
ESPOCH” que consistió en plantear un plan estratégico que le permita recuperar la cartera
vencida de los estudiantes que quedan impagos en sus estudios universitarios, por lo que esto
afecta a los futuros becarios al no haber flujos de efectivos al no recuperar de forma efectiva los
valores prestados con anterioridad. Su resultado fue dejar plasmado un manual de procedimiento
para un correcto control interno en la gestión de cobranzas.
En el estudio realizado por el tesista Andrade (2013), gestionó el proceso de crédito y
cobranza para prevenir el vencimiento de cartera, en el Banco Pichincha de la ciudad de
Guayaquil, por lo que uso un estudio transversal desde el 2011 hasta el 2013, con los siguientes
resultados: la existencia de la baja recuperación de cartera es un problema real en toda entidad
que brinda créditos, demostrando en el contexto del trabajo un índice de morosidad hacia la
institución financiera, reformulando sus sistema de cobranza para la recuperación y prevención
de vencimiento de cartera crediticia.
En el estudio realizado por las tesistas Veintimilla y Zamora (2007) en su tema “Desarrollo de
un plan de recuperación de cartera vencida por concepto de transmisión de energía en
TRANSELECTRIC S.A.”, que surge en respuesta a la imperante necesidad de la compañía de
recuperar de forma eficiente los altos rubros que adeudan las empresas de distribución del país,
mismos que de no recibir el tratamiento adecuado serán imposibles de manejar, llegando a ser
14
incobrables. A pesar de ser una empresa solida financieramente, esto fue motivo para el
planteamiento de estrategias que permitan disminuir la cartera vencida que sobrepasaba el 10%
de la misma.
En el estudio realizado por las tesistas Chávez y Holguín (2013) en su tema “Diseño de un
plan estratégico para la recuperación de cartera del sector agrícola de la cooperativa de ahorro y
crédito Agrícola Junín LTDA. del cantón Junín provincia de Manabí”, empresa que no solo
otorgaba créditos a personas y empresa del cantón Junín, sino que abarcaba a todos los pueblos
aledaños a este cantón, así como otros cantones, como lo son Calceta, Portoviejo, Manta,
Rocafuerte, Chone, cuyos principales y mayores clientes son del sector agrícola.
La investigación fue de tipo descriptiva, recogiendo datos a través de entrevistas y
observación directa, permitiendo así los resultados evidenciar las falencias del proceso al
momento de realizar la gestión de cobranzas que afectaba a la institución. Después de un intenso
análisis, la propuesta se basaba en plantear un plan estratégico que permita recaudar valores y
recuperar cartera vencida, a través de procedimientos correctamente establecidos previos al
otorgamiento del mismo crédito al cliente.
En el estudio realizado por Sánchez (2011) en su tema “Desarrollo de un plan estratégico para
recuperar la cartera vencida de clientes de la empresa PRODUCURTIMARC de la ciudad de
Ambato” cuya propuesta resultante de la investigación direccionó a la institución al desarrollo de
una planificación estratégica departamental y en la gestión de los créditos, con la aplicación de
tácticas ofensivas y defensivas que contribuyan a afrontar las condiciones críticas de la cartera en
mora dada por una mala administración del crédito y gestión del mismo. Esto culminó con una
propuesta también de una reestructuración de las políticas crediticias de la institución.
15
Estos cinco estudios de referencia, realizado por investigadores pertenecientes a instituciones
de educación superior de diferentes partes del país, muestran lo relevante de investigar este tipo
de situaciones que perjudican a la liquidez de las empresas, exponiendo su estabilidad financiera
hasta llegar al punto de colapso, debido a la inadecuada aplicación de procesos o políticas
internas y crediticias que salvaguarden los intereses de la empresa, y aseguren el flujo constante
del dinero a través de otorgamientos crediticios de forma responsable y con un buen análisis del
perfil del prestamista.
Plantean la necesidad de una auditoria y revisión del sistema de crédito que se emplea en una
organización, para poder identificar los riesgos financieros. La morosidad de los clientes de la
empresa, el nivel de vencimiento, el estado de mora de la empresa a la actualidad. Es necesario
invertir tiempo y esfuerzo en proponer un plan estratégico que permita recuperar rubros
vencidos, proponiendo un sistema de acciones que sean de carácter preventivo.
2.2 Fundamentación teórica
2.2.1 Bases teóricas
El principal punto del estudio referencial es el aprendizaje de los modelos teóricos de manejo
de cartera que estén relacionados con el uso y las necesidades que existen en la empresa
IMTELSA S.A. que cuenta con plazos de pago desde 30 hasta 120 días en promedio, pero estos
se han vencido y superan los 410 días de mora.
16
2.2.1.1 La empresa.
Según Fernández y Campiña (2012) menciona que “una empresa es un conjunto de
actividades llevadas a cabo por el empresario y su equipo de trabajo para la producción,
distribución e intercambio de bienes y servicios, con el objeto de obtener un beneficio [.8].”
La administración es el órgano social encargado de hacer que los recursos sean productivos,
esto es con la responsabilidad de organizar el desarrollo económico que refleja el espíritu esencial
de la era moderna. Para este autor el uso de la administración de empresa es necesaria para poder
controlar la institución a distancia o en presencial de los auditores, con ello se debe de lograr que
el manejo de la cartera crediticia de forma excelente que se cumplan los plazos establecidos y
disminuir el vencimiento de la misma.
En la empresa IMTELSA S.A. el proceso de administración posee diferentes departamentos
de coadyuvantes al control de producción y distribución de mercadería, al momento de dar plazo
a crédito a los clientes frecuentes y de mayor antigüedad se produjo un acceso de préstamos, los
mismos que al no hacerse efectivo en los plazos estipulados, ha dado un desbalance a la categoría
de solvencia de la misma, afectando notablemente la posición crediticia de la misma en el sistema
financiero ecuatoriano.
2.2.1.2 El FODA y su importancia en la gestión de un negocio.
Según Lazzari (2006),”La metodología de análisis FODA es una parte del sistema de
planeamiento estratégico, donde en los aspectos externos se agrupan los conceptos de
oportunidades y amenazas, mientras que en los aspectos internos las fortalezas y debilidades
[73].” El objetivo del FODA en realizar un análisis comparativo en términos competitivos. A
17
Fortalezas
Trayectoria en el mercado
Marca reconocida
Asesoria tecnica personalizada en los productos que ofrece
Oportunidades
Entidades Financieras que compran cartera.
LIberacion de los porcentaje de arancel para importacion de materias primas
Mayor Captacion de Empresas
Debilidades
No aplicación de políticas creditíceas.
Alta cartera vencida
Costos financieros altos
Amenazas
Inestabilidad financiera
Situacion Economica del Pais
Pérdida de confianza con proveedores
continuación realizaremos (Tabla 1) un análisis FODA de la empresa IMTELSA S.A. realizada
con el área de créditos y cobranzas:
Tabla 1:
Análisis FODA de Imtelsa S.A.
Nota: IMTELSA S.A.
2.2.1.3 Diagnóstico y plan estratégico.
Según González (2014), “Aprovechar las potencialidades de crecimiento y desarrollo de una
empresa, se basa en el conocimiento preciso de sus puntos fuertes, así como el de sus falencia,
con la finalidad de fortalecer éstas, o a su vez plantear una estrategia que permita afrontar la
misma, detectando de forma oportuna sus oportunidades y amenazas de igual manera. Un
18
diagnóstico bien realizado permitirá a la empresa y a la Alta Dirección una serie de información
pertinente y esencial para la toma de decisiones, aumentando la posibilidad de aplicarlas de forma
más eficaz. Por tanto un Diagnóstico Integral debe alcanzar la efectividad, observemos la (Figura
3) [5].”
Figura 3: Diagnóstico y plan estratégico
2.2.1.4 La administración de riesgos.
Según González (2014) “el riesgo es parte inevitable de los procesos de toma de decisiones en
general y de los procesos de inversión en general. En finanzas el término riesgo se lo relaciona
directamente con las pérdidas potenciales que se puedan sufrir en un portafolio de inversión [6].”
Para Lara (2005) "el riesgo de crédito es el más antiguo y probablemente el más importante
que enfrentan las empresas. Se puede definir como la pérdida potencial producto del
incumplimiento de la contraparte en una relación que incluye un compromiso de pago [16].”
19
El estado de la cartera de créditos, es el indicador más importante de la gestión de las
instituciones de crédito, y a su vez es un indicador que mide el riesgo que puede incurrir con su
flujo de efectivo equivalente a la liquidez de la empresa.
2.2.1.5 El riesgo de liquidez.
Según el autor Lara (2005) “el riesgo de liquidez se refiere a las pérdidas que puede incurrir
una empresa al requerir una mayor cantidad de recursos para financiar sus actividades de lo que
realmente tiene como ingreso neto. El riesgo de liquidez se refiere también a la imposibilidad de
transformar a efectivo un activo o un portafolio, cartera vencida; este riesgo desemboca en crisis
[54].”
Los créditos otorgados catalogados con créditos de consumo, por ende, el riesgo de mayor
presencia, es el riesgo de crédito. La actividad crediticia constituye la segunda fuente de ingresos
para una institución comercial, pero también puede ser la causa de la quiebra. La función del
crédito es canalizar de manera eficiente los recursos hacia empresas y personas para impulsar el
desarrollo económico y la creación de valor. El riesgo de los créditos irrecuperables, es el
condicionante de la rentabilidad y de la valuación de lo que deberá ser el activo más importante
de un intermediario financiero.
Las instituciones controladas por la Superintendencia de compañías y cámara de comercio del
Guayas, deben establecer esquemas eficientes de administración y control del riesgo de crédito al
que se expone en el desarrollo del negocio. Cada institución controlada tiene su propio perfil de
riesgo según las características de los mercados que opera y de los productos que ofrece; por lo
tanto, al no existir un modelo único de administración de riesgo de crédito, cada entidad debe
desarrollar su propio esquema.
20
Tener portafolios de clientes con atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El
problema radica cuando este porcentaje supera los límites esperados, que aunque es considerado
como la etapa final del ciclo de crédito, en la realidad la cobranza juega un papel mucho más
integral en este proceso.
2.2.1.6 El rol de la gestión de cobranzas.
De acuerdo a Ettinguer y Golieb (2012) “la cobranza es un servicio importante que permite el
mantenimiento de los clientes al igual que da la posibilidad de volver a prestar; es un proceso
estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago en los clientes [63].”
La ineficiencia de una empresa según Morales y Morales (2014) “en la convertibilidad a
efectivo de sus cuentas por cobrar pueden conducirla a problemas financieros y, en casos
extremos a la quiebra [67].” La empresa debe establecer o definir estrategias y políticas
enfocadas a las cobranzas que es lo que le permitirá sostenibilidad en el tiempo.
2.2.1.7 Las fases de la cobranza.
Según Morales y Morales (2014), "la cobranza tiene cuatro fases (Figura 4), que
mencionamos a continuación:
1) Prevención: Son acciones encaminadas a evitar el incumplimiento del pago de un cliente,
disminuir el riesgo de mora del portafolio.
2) Cobranza: Acciones encaminadas a recobrar adeudos en tempranas instancias de mora,
donde la empresa intenta de mantener las relaciones comerciales con el cliente.
3) Recuperación: Acciones encaminadas a recobrar adeudos de clientes que ya se
encuentran en estado de morosidad.
21
Fase 1
•Prevención
Fase 2
•Cobranza
Fase 3
•Recuperación
Fase 4
•Extinción
4) Extinción: Acciones encaminadas a registrar contablemente las cuentas por cobrar como
saldas cuando los clientes han pagado loas adeudos correspondientes [70].”
Figura 4: Fases de la cobranza
Por lo tanto, desde el momento en que los clientes solicitan un crédito en una empresa, se
debería indicar claramente las políticas de pagos, a fin de crear en los clientes una cultura de
pago, que genere una baja cartera vencida. El proceso de gestión de cobranza es interactivo y
continuo, con la finalidad de tener acercamiento con el cliente, y brindar soluciones ante
situaciones imprevistas en un crédito.
De acuerdo a Ettinguer y Golieb (2012), “el cliente debe percibir la gestión de cobranzas como
algo continuo y no esporádico, de allí que resulte muy importante el seguimiento oportuno y
rápido de las acciones de cobranza por los diversos participantes de la gestión: call center,
personal departamento de cobranzas y gestores de campo [69]”. Por lo que el cliente debe sentir
que se lo está controlando constantemente. Es fundamental realizar acciones dirigidas a todas las
personas que participaron en el crédito, incluyendo cónyuges, garantes, familiares o amigos que
ofrecieron referencias
2.2.1.8 Etapas de un sistema de cobranzas.
Para Morales y Morales (2014) “las primeras etapas en la gestión de cobranzas, tiene un costo
relativamente bajo y tratan al cliente con gentileza para conservar su buena predisposición,
22
teniendo un total contraste con las últimas etapas, las acciones que se emprenden en cierto modo
son más incisivas, pueden ser más rápidas, cuyo objetivo es poner al deudor en calificaciones
drásticas que ameritan acciones inmediatas y legales [72].”
Es posible dividir un sistema general de cobranzas en cuatro etapas (Figura 5), describiendo en
cada etapa el esfuerzo que se hace con el cliente para que cumpla con sus responsabilidades
adquiridas al momento que se le otorgó el crédito, es así que pueden establecerse:
Etapa de rutina impersonal
Etapa de exhortaciones impersonales
Etapa de exhortaciones personales
Etapa de acción drástica o legal
23
Figura 5: Etapas de un sistema de cobranzas
24
2.2.1.9 Aspectos básicos para el análisis de créditos.
Para Añez (2009) “a lo largo de la tarea del otorgamiento del crédito, hay que realizar y
ejecutar algunos pasos que hay que tomar en consideración, para que el mismo tenga validez y
factibilidad de cobro:
Determinación del cliente
Evaluación del crédito
Evaluación de las condiciones en que se otorga el crédito
Aprobación del crédito
Documentación y despacho
Administración del crédito [32].”
Es muy importante que la empresa plasme adecuadamente una política de otorgamiento de
crédito, donde salvaguarde los intereses de la empresa, por lo que hay que tener un personal
capacitado constantemente en las tendencias de la economía del país, así como en la toma de
decisiones financieras, siendo importante tener siempre a mano:
Estudios de mercado, situación financiera del país
Estudios sectoriales, situación financiera de la industria al cual se va atender
Crear sistemas estándares de evaluación del cliente para otorgar créditos
Realizar estudios de segmentos por tipo de clientes
Detectar situaciones de riesgo de forma oportuna
25
2.2.1.10 Proceso que se sigue para otorgar un crédito.
Según Morales y Morales (2014) “todas las empresas deben definir sus reglas para administrar
los créditos otorgados a clientes. En el otorgamiento de créditos se especifican las pautas para la
investigación del cliente, se establecen normar para definir los límites de crédito, esto a través de
cupos o montos máximos, los pagos periódicos y la asignación de responsabilidades para
administrar todo el proceso, que está compuesto de la siguiente manera:
1. Investigación del cliente: Al conceder créditos a nuevos clientes, requieren del
conocimiento de la capacidad financiera del cliente para contraer futuros endeudamientos.
Esto se realiza antes de despachar un primer pedido, donde obtener una información
correcta del cliente es clave:
a. Informe del delegado comercial
b. Informe comercial de una agencia especializada
c. Informe de créditos otorgados por asociaciones sectoriales, organizamos,
registros.
d. Referencias de riesgos concedidas por bancos.
e. Información de otros proveedores o clientes.
f. Estados financieros otorgados por el cliente.
2. Análisis del cliente: Una vez obtenida la información minuciosa del cliente, se realiza un
análisis profundo, esto permitirá decidir si se otorga el crédito al cliente o no, lo que
preferentemente se analiza son los hábitos de pago del cliente y de su capacidad para
atender sus compromisos. Para esto debemos revisar al menos:
a. Informes de crédito: Se analiza los hábitos de pago.
26
b. Estados financieros: Se analiza el capital propio en relación de la deuda, entre el
activo circulante y el exigible a corto plazo.
c. Aceptación del cliente: Al término de la investigación y del análisis realizado al
perfil del cliente, se decide si es viable otorgarle o no el crédito, se le calcula un
límite de crédito en función a su potencial de compras y su capacidad de pago,
siendo así factible estipular el monto, el tiempo y formas de pago. Se podrían tener
en cuenta las siguientes garantías finales al momento de otorgar un crédito como
por ejemplo, Cesión de activos específicos, avales bancarios, ventas limitadas a
plazo o cantidad, cheque contra entrega [85].”
El proceso recomendado por Morales y Morales (2014) para otorgar créditos a empresas, se
puede definir según (Figura 6).
Figura 6: Proceso de análisis para otorgar créditos a empresas
27
2.2.1.11 Documentos a analizar en un crédito empresarial.
El principal esfuerzo que tiene por hacer el departamento de créditos y cobranzas, es de adquirir
la información principal y verificable de cada cliente, que en su análisis es la que le permitirá una
toma de decisión muy importante en el giro del negocio, ya que de ella dependerán sus relaciones
comerciales, sus ingresos y sus finanzas. Los documentos que se deben analizar en un crédito
empresarial son los siguientes (Figura 7)
Figura 7: Solicitud de crédito para el cliente de IMTELSA S.A.
2.2.1.12 Análisis financieros a través de razones financieras.
Para Morales y Morales (2014), “las razones financieras, son un medio para evaluar la
estabilidad económica de los clientes, éstas evalúan cuatro aspectos o categorías:
28
a) Liquidez: Los activos líquidos son aquellos que tienen la susceptibilidad de convertirse
en efectivo en el instante, aun precio de mercado con el que se cotice en el momento, sin
perder parte de su valor. La liquidez de las empresas permite medir la capacidad que
tienen las empresas para cumplir con sus obligaciones corrientes o de corto plazo de
forma oportuna y sin preocupaciones, por lo cual el análisis realizado se centra en evaluar
sus activos y pasivos circulantes.
b) Estructura de Capital
c) Indicadores de ciclo
d) Indicadores de rentabilidad: La evaluación de las razones de rentabilidad nos indicarán
la influencia que tiene la liquidez, la administración de los activos y la deuda sobre el
resultado de las operaciones, mismas que se reflejarán en las utilidades de la organización
[89].” La rentabilidad económica estudia la eficiencia operativa del total de la empresa en
investigación, mientras que la rentabilidad financiera considera cómo la eficiencia de la
gestión operativa realizada, se refleja en los beneficios de los propietarios u accionistas de
la organización. A medida que se reducen los costos y gastos se es más eficiente en la
administración de los recursos, por ende se obtiene mayor beneficio, por tal motivo es
necesario conocer los márgenes de utilidad por cada uno de los conceptos que intervienen
en la obtención de utilidades, y que a su vez permiten controlar y administrar esos mismos
gastos y costos para la obtención de mayores beneficios en el ejercicio contable final.
29
Figura 8: Razones financieras de liquidez de una empresa
Figura 9: Razones financieras de rentabilidad de una empresa
2.2.1.13 Los efectos negativos de la morosidad y su costo.
Para Barchfield (2009), “la morosidad constituye un incumplimiento contractual que ocasiona
costosas cargas administrativas y financieras para cualquier organización, con mucha más razón
si son PYMES, que deben soportan plazos excesivos y se obligan a mantener fuertes saldos de
sus clientes en balances. Podemos detallar los costos en dos ramas:
30
Costos Administrativos: Entre los costos administrativos se encuentran la gestión de la
cobranza, las llamadas telefónicas, el tiempo, el stress, las visitas a los clientes,
movilización, utilización de recursos utilitarios, energía, entre otros.
Costos Financieros: El costo financiero se ocasiona ya que las empresas deben financiar
durante un período adicional los saldos de clientes no cobrados al momento, todo esto
dependerá de los tipos de interés y del coste medio ponderado de los recursos que emplea
la empresa para financiar su activo circulante.
Además del coste financiero ocasionado por los retrasos en el pago, hay que tener en cuenta
dos factores adicionales:
La pérdida de valor del dinero ocasionado por la inflación.
El costo oportunidad de tener ese dinero invertido en otro tipo de inversión [56].”
El autor Barchfield (2009) menciona que, “para ver el costo que representa una factura impaga
en función del tiempo transcurrido hasta que la consigue recobrar, se puede utilizar la siguiente
fórmula basando el cálculo en el interés simple:
Coste de la morosidad = Importe de crédito x (retraso de pago en días/360) x Tasa de
morosidad
La gestión de cobranzas se vuelve cada vez más crucial para la existencia de cualquier
empresa, ya que las ganancias esperadas podrían verse mermadas por los costos financieros que
se incurren al gestionar financiamientos que suplan esa falta de efectivo [61].”
31
2.2.1.14 Herramientas de cobranza.
Según Barchfield (2009) “la herramienta más efectiva suele ser la mezcla de todas las
herramientas de cobranzas. Las diferentes herramientas deben utilizarse bajo diferentes
circunstancias.
Principales herramientas de cobranza.
Llamadas telefónicas: Es quizás la acción más efectiva de cobranza, ya que genera
retroalimentación y permite el diálogo. Constituye la herramienta más utilizada, aunque
en ocasiones es necesario complementar la gestión con otras herramientas de cobranza.
Mensaje a través de los celulares: Con la proliferación de las comunicaciones en los
últimos tiempos y sobre todo en el auge de los celulares, esta herramienta está siendo
muy utilizada con buenos resultados.
Cobros por correo electrónico: El envío de mensajes a las direcciones electrónicas de
los deudores, también es un medio director y efectivo de cobranza.
Visitas personales: Es un método costoso, sin embargo se ha utilizado con ventaja en las
circunstancias siguientes: Cuando no se puede recurrir a procedimientos legales, para
poder localizar ubicación exacta del cliente que se esconde y para los casos que no están
localizados por teléfono
Cartas: Las cartas de cobranza tienen como propósito principal conseguir el pago de los
atrasos. Su lenguaje debe ser claro y sencillo. Tiene que realizar la difícil tarea de
persuadir al cliente para que pague y al mismo tiempo que se conserve su buena voluntad
[65].”
32
Como factor clave en el manejo de crédito se destaca la cobranza. En el caso de instituciones
de crédito adquiere una importancia extraordinaria la función de cobro, pues, una apreciable
cantidad del flujo de efectivo, tiene su origen en la recuperación de los préstamos. En la
actualidad, la función de cobranza se presenta en distintos aspectos, uno de los más importantes
es como proceso administrativo básico dentro del marco de la administración moderna. Es
individualmente un proceso administrativo con sus características, técnicas y procedimientos
propios. A fin de minimizar las cuentas de difícil recuperación, toda entidad debe implementar
una serie de políticas y procedimientos tendientes a fortalecer y regular las relaciones con sus
clientes. Así pues, el primer paso para lograr cobros oportunos consiste en tener una política de
cobranza debidamente planeada.
El éxito en las cobranzas, para Barchfield (2009) se logra partiendo de la existencia de un
buen sistema de detección de los atrasos que se producen en una cartera de créditos. Esto se
puede lograr mediante el análisis de saldos por antigüedad, que consiste en agrupar el total de los
créditos en grados de antigüedad, por ejemplo: de 0 a 30 días, de 31 a 60 días, de 61 a 90 días,
más de 90 días. Al contar la institución bancaria, con este tipo de información tendrá segmentado
su cartera de créditos vencida y por ende, podrá direccionar correctamente el tipo de gestión de
cobranza a realizar con cada cliente moroso.
2.2.1.15 NIC 12 Impuesto a las ganancias.
El objetivo de esta Norma es prescribir el tratamiento contable del impuesto a las ganancias.
Para los propósitos de esta Norma, el término impuesto a las ganancias incluye todos los
impuestos, ya sean nacionales o extranjeros, que se relacionan con las ganancias sujetas a
imposición. El impuesto a las ganancias incluye también otros tributos, tales como las
33
retenciones sobre dividendos, que se pagan por parte de una entidad subsidiaria, asociada o
negocio conjunto, cuando proceden a distribuir ganancias a la entidad que informa.
El principal problema al contabilizar el impuesto a las ganancias es cómo tratar las
consecuencias actuales y futuras de:
a) La recuperación (liquidación) en el futuro del importe en libros de los activos
(pasivos) que se han reconocido en el estado de situación financiera de la entidad;
y
b) Las transacciones y otros sucesos del periodo corriente que han sido objeto de
reconocimiento en los estados financieros.
Tras el reconocimiento, por parte de la entidad que informa, de cualquier activo o pasivo, está
inherente la expectativa de que recuperará el primero o liquidará el segundo, por los valores en
libros que figuran en las correspondientes partidas. Cuando sea probable que la recuperación o
liquidación de los valores contabilizados vaya a dar lugar a pagos fiscales futuros mayores
(menores) de los que se tendrían si tal recuperación o liquidación no tuviera consecuencias
fiscales, la presente Norma exige que la entidad reconozca un pasivo (activo) por el impuesto
diferido, con algunas excepciones muy limitadas.
Esta Norma exige que las entidades contabilicen las consecuencias fiscales de las
transacciones y otros sucesos de la misma manera que contabilizan esas mismas transacciones o
sucesos económicos. Así, los efectos fiscales de transacciones y otros sucesos que se reconocen
en el resultado del periodo se registran también en los resultados. Para las transacciones y otros
sucesos reconocidos fuera del resultado (ya sea en otro resultado integral o directamente en el
patrimonio), cualquier efecto impositivo relacionado también se reconoce fuera del resultado (ya
34
sea en otro resultado integral o directamente en el patrimonio). De forma similar, el
reconocimiento de los activos por impuestos diferidos y pasivos en una combinación de negocios
afectará al importe de la plusvalía que surge en esa combinación de negocios o al importe
reconocido de una compra en condiciones muy ventajosas.
Esta Norma también aborda el reconocimiento de activos por impuestos diferidos que
aparecen ligados a pérdidas y créditos fiscales no utilizados, así como la presentación del
impuesto a las ganancias en los estados financieros, incluyendo la información a revelar sobre los
mismos. Normas Internacionales de Información Financiera (IFRS). (2012).
2.2.1.16 NIC 18 Ingresos de actividades ordinarias.
La principal preocupación en la contabilización de ingresos de actividades ordinarias es
determinar cuándo deben ser reconocidos. El ingreso de actividades ordinarias es reconocido
cuando sea probable que los beneficios económicos futuros fluyan a la entidad y estos beneficios
puedan ser medidos con fiabilidad. Esta Norma identifica las circunstancias en las cuales se
cumplen estos criterios para que los ingresos de actividades ordinarias sean reconocidos.
También suministra una guía práctica sobre la aplicación de tales criterios.
Ingreso de actividades ordinarias es la entrada bruta de beneficios económicos, durante el
periodo, surgidos en el curso de las actividades ordinarias de una entidad, siempre que tal entrada
dé lugar a un aumento en el patrimonio, que no esté relacionado con las aportaciones de los
propietarios de ese patrimonio.
Esta Norma debe ser aplicada al contabilizar ingresos de actividades ordinarias procedentes de
las siguientes transacciones y sucesos:
35
a) Venta de bienes;
b) La prestación de servicios; y
c) El uso, por parte de terceros, de activos de la entidad que produzcan intereses,
regalías y dividendos.
Normalmente, el criterio usado para el reconocimiento de ingresos de actividades ordinarias
en esta Norma se aplicará por separado a cada transacción. No obstante, en determinadas
circunstancias, es necesario aplicar tal criterio de reconocimiento, por separado, a los
componentes identificables de una única transacción, con el fin de reflejar la sustancia de la
operación. Por ejemplo, cuando el precio de venta de un producto incluye una cantidad
identificable a cambio de algún servicio futuro, tal importe se diferirá y reconocerá como ingreso
en el intervalo de tiempo durante el que tal servicio será ejecutado. A la inversa, el criterio de
reconocimiento será de aplicación a dos o más transacciones, conjuntamente, cuando las mismas
están ligadas de manera que el efecto comercial no puede ser entendido sin referencia al conjunto
completo de transacciones. Por ejemplo, una entidad puede vender bienes y, al mismo tiempo,
hacer un contrato para recomprar esos bienes más tarde, con lo que se niega el efecto sustantivo
de la operación, en cuyo caso las dos transacciones han de ser contabilizadas de forma conjunta.
La medición de los ingresos de actividades ordinarias debe hacerse utilizando el valor
razonable de la contrapartida, recibida o por recibir, derivada de los mismos. Valor razonable es
el precio que sería recibido por vender un activo o pagado por transferir un pasivo en una
transacción ordenada entre participantes del mercado en la fecha de la medición. El importe de
los ingresos de actividades ordinarias derivados de una transacción se determina, normalmente,
por acuerdo entre la entidad y el vendedor o usuario del activo. Se medirán al valor razonable de
la contrapartida, recibida o por recibir, teniendo en cuenta el importe de cualquier descuento,
36
bonificación o rebaja comercial que la entidad pueda otorgar. Normas Internacionales de
Información Financiera (IFRS). (2012).
2.3 Marco Contextual
La empresa IMTELSA S.A al 2014 posee una situación financiera afectada por la falta de
liquidez, lo que ha hecho de que se incurran en préstamos a corto plazo a entidades financieras y
bancarias para poder afrontar responsabilidades en el muy corto plazo, manteniendo de esta
manera las operaciones diarias. El problema en esta situación no es el financiamiento, ya que toda
empresa en algún momento debe aplicar estrategias de contingencia para la creación de nuevos
proyectos u programas que generen valor a la institución, el problema radica en la falta de
liquidez y el costo financiero de cubrir responsabilidades pendientes.
El departamento financiero de IMTELSA S.A., indica que las causas de iliquidez se las
atribuyen a clientes que no cancelan a tiempo los valores acordados, situación que desencadena
en dificultades de no contar con flujo de efectivo para las diferentes actividades del negocio de
distribución de materia prima, pago a proveedores y responsabilidades con el personal de la
empresa. Al 31 de diciembre del 2014 la empresa posee una cartera vencida por el monto de
$712,000, donde existen clientes con días de mora desde los 9 días hasta los 477 días. El plazo
máximo otorgado por la empresa en tiempo de crédito es de 120 días, y los clientes que superan
esos días adeudando a la empresa suman un total de $145,000, mientras que del mismo modo se
encuentra concentrada en cuentas por cobrar de 5 clientes.
Según los registros contables de IMTELSA, hasta el año 2014, aproximadamente 23 de un
total de 83 clientes, es decir un 27.71%, son los que realizan mayor cantidad de compras a la
Importadora. Estos clientes no cancelan los valores respectivos, cancelando pagos mínimos para
37
mantener la cuenta de crédito, y excediendo el tiempo convenido de pago. Esto afecta a la
empresa en la adquisición de bienes, en el crecimiento comercial y en la cobertura.
La gerencia general sostiene que esta situación se podría generar en el departamento de crédito
y cobranza, en caso de que los trabajadores no apliquen procedimientos y políticas adecuadas de
la organización. Según el departamento de créditos y cobranzas, la cadena de problemas inicia
ante la falta de liquidez al poseer una cartera vencida del 27.71% de clientes fijos y que al mismo
tiempo son los clientes de mayor demanda económica en los pedidos que realizan. Esto
desemboca en desorganización en los pagos, irresponsabilidad e incumplimiento de parte de
IMTELSA S.A. con los proveedores de la propia empresa, créditos impagos a entidades
financieras, afectando directamente a la fiabilidad y credibilidad crediticia, donde la empresa
tiene que hacer convenios de pagos con los bancos para poder rescatar las posibilidades de estar
vetados en el buró de crédito.
La empresa IMTELSA S.A. tiene políticas crediticias, sin embargo ha incurrido en otorgar
créditos a clientes sin previo análisis y evaluación, esto movido por la necesidad de vender y la
confianza que se tenía con los clientes. Se registra morosidad a partir del 2009 con los nuevos
clientes.
La cartera vencida y falta de liquidez se hace evidente cuando, el ciclo de operación de la
empresa no se lleva a cabo en los términos calculados o esperados debido a la falta de entrada de
efectivo a las empresas por concepto de cobranza de cuentas pendientes. El problema de cartera
vencida se ha venido presentando a medida que se dejaron a un lado la aplicación de procesos
que salvaguarden la integridad financiera de IMTELSA S.A. en el otorgamiento de los créditos,
como lo son:
38
1) No se aplican correctas políticas de crédito
2) Existe falta de control de la cartera
3) No hay la suficiente gestión de documentos de respaldo, legales.
4) No hay negociaciones e intermediaciones ante el problema.
5) No se pone un alto oportuno al continuo despacho de mercadería a clientes morosos.
Existe un riesgo independiente a la capacidad de la empresa para fijar sus políticas de crédito y
cobranza representado por condiciones circunstanciales y particulares del cliente que resultan en
el vencimiento del crédito.
A pesar del riesgo que el otorgamiento de crédito representa en términos de costos, es una
política necesaria porque apoya y estimula las ventas, y logra el desarrollo de negocios en el
mediano y largo plazo con el cliente.
En ocasiones el empresario no determina:
1) Los flujos de efectivo en que debe incurrir para conceder el crédito.
2) No calcula los costos de la administración de créditos.
3) No analiza los costos de oportunidad derivados de la pérdida de ventas por negar el
crédito.
4) No considera el efecto en los ingresos por la posibilidad de cargar un precio más alto.
5) Deja de lado la probabilidad de no pago por parte de los clientes, entre otros.
Es en este contexto donde se genera una cartera vencida excesiva que conlleva problemas
financieros importantes para la organización.
39
2.4 Marco conceptual
Organización: Es un sistema de actividades coordinadas formado por dos o más personas; en
el cual la cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una
organización sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a
actuar conjuntamente para obtener un objetivo o ideal en común. Es el conjunto de cargos, reglas
y normas de comportamiento que han de respetar todos los miembros de una organización, para
conseguir los objetivos que persigue Lara (2005).
Dirección: Elemento de la administración en el que se busca lograr la realización efectiva de
todo lo planificado por medio de la autoridad que es el administrador, gerente, supervisor,
ejercida a base de la toma de decisiones, ya sea directamente o delegando dicha autoridad, y se
vigila, controla de manera simultánea para que se cumplan en la forma adecuada todas las
órdenes emitidas Andrade (2013).
Planificación: La planificación es un proceso que busca organizar de forma eficiente y
efectiva la toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta la situación
actual, los factores internos y externos que pueden influir en el logro de los objetivos estipulados
por la organización Barchfield (2009).
Control: El control es una etapa fundamental en la administración, aunque una empresa
cuente con magníficos planes, ideas, una estructura organizacional idónea y una dirección
eficiente, el gerente no podrá verificar cuál es la situación real de la organización si no existe un
mecanismo que le permita evaluar, constatar y estar informado sobre, si los hechos van de
acuerdo con los objetivos planteados Laethem, y Lebon (2014).
40
Tasas de interés: Es el precio del dinero en el mercado financiero. Al igual que el precio de
cualquier producto, cuando hay un mayor circulante en el mercado la tasa baja y cuando hay
escasez de dinero en el mercado sube Aznar (2005).
Base de datos financiera: Conjunto de datos e información organizada de forma que un
programa de ordenador pueda seleccionar, filtrar rápidamente los fragmentos de datos que
necesite. Una base de datos por lo general su formato es de un sistema de archivos electrónico
Barchfield (2009).
41
Capitulo III
Marco Metodológico
3.1. Diseño de la investigación
La investigación a realizar será de levantamiento de información, análisis, la
fundamentación de los conocimientos y la aplicación de métodos utilizados para obtener
conclusiones que permitan describir los fenómenos bajo estudio. Este tipo de investigación se
la denomina de campo, ya que la presentación de los resultados se presenta con un breve
análisis documental, y en su mayor parte se la realiza en el sitio donde se originan los eventos.
3.2 Tipo de investigación
El tipo de Investigación a tratar es: Descriptiva
3.2.1 Investigación descriptiva.
Salkind (1999) conceptualiza la investigación descriptiva expresando que esta “reseña las
características de un fenómeno existente. Los censos nacionales son investigaciones
descriptivas, lo mismo que cualquier encuesta que evalúe la situación actual de cualquier
aspecto en el presente [9].”
Gómez (2009) en su lección sobre las técnicas de investigación, menciona que “en un
estudio descriptivo se seleccionan una serie de conceptos o variables y se mide cada una de
ellas independientemente de las otras, con el fin, precisamente, de describirlas [21].”
42
3.3. Métodos de la investigación
“La investigación científica, en su amplia evolución, ha pasado por un sin número de
cambios y mejoras, donde se ha venido desarrollando variedad de métodos de aplicación
específica dependiendo del caso que se esté abordando y según el área que se esté
investigando. Un método es un sistema ordenado de acciones, que se sigue con el fin único de
establecer el significado de los hechos y fenómenos investigados, porque son de interés
científico para encontrar, refutar, demostrar, rebatir, aclarar, descubrir y aportar un
conocimiento [23].” Razo (2011)
“El método en que se desarrolla la presente investigación, realizada en la empresa
IMTELSA S.A., se enmarca en el método deductivo; donde la deducción es un proceso de
razonamiento que parte de un marco general y va hacia lo particular Es un método que se
utiliza para inferir de lo general a lo específico, de lo universal a lo particular [24]." Razo
(2011)
Este método de investigación parte de la observación de cómo ciertos fenómenos están
asociados, en este caso las anomalías y sucesos que ocasionan inconvenientes en el área de
crédito y cobranzas IMTELSA S.A. afectando esencialmente al flujo de efectivo de la
empresa, debido a la alta morosidad que presenta su cartera de clientes. Estos hechos se
analizarán a fondo y por deducción se tratará de descubrir la relación entre ellos, para poder
emitir opiniones, conclusiones y propuestas de forma general, y que permitan viabilizar una
solución para el desempeño de la organización.
43
3.5. Población y muestra
La estadística es una ciencia que recoge, organiza, presenta, analiza e interpreta datos con
el fin de propiciar una toma de decisiones más eficaz Douglas y William (2012).
En la presente investigación realizada en la empresa IMTELSA S.A. se aplica el análisis
estadístico a los resultados obtenidos en la aplicación de los instrumentos presentados en el
apartado 3.7. El desarrollo aplicado en la parte investigativa, implica el análisis de datos, para
mostrar los resultados producto de la aplicación de cuestionarios, por lo que se enfoca a un
análisis de tipo descriptivo.
La estadística descriptiva, es aquella que utiliza métodos para organizar, resumir y
presentar datos de manera informativa Douglas y William (2012).
Para estudiar las características de una población, o para conocer la opinión y recabar
información que nos de indicios, ideas, referencias sobre el tema que estamos investigando, es
necesario muestrear por los siguientes motivos Douglas y William (2012):
a) “Establecer contacto con toda la población requeriría mucho tiempo.
b) El costo de estudiar todos los elementos de una población resultaría prohibitivo.
c) Es imposible verificar de manera física todos los elementos de la población.
d) Algunas pruebas son de naturaleza destructiva.
e) Los resultados de la muestra son adecuados [34].”
La población, en estadística, es el conjunto de datos que pertenecen a las características de
la totalidad de individuos, empresas, clientes, cosas o valores en un proceso investigativo. En
el caso de la empresa IMTELSA S.A. la población vendría a darse por todos aquellos
44
elementos que pertenecen al área de cobranzas y gerencias, quienes son los implicados en el
manejo del crédito o tienen relación directa con el mismo, un total de 6 personas.
Las poblaciones tienen características definidas. En la presente investigación, contamos
con una población finita, ya que la empresa IMTELSA S.A. cuenta con un total de empleados
de 11 personas, por lo que es un número que es susceptible a ser contado.
En el caso de la muestra, es una representación significativa de la población a través de la
selección de individuos que formen parte de la misma, con el fin de tener datos e información
que sean referentes y confiables del global de los individuos investigados. Ya que la población
de la presente investigación es finita y reducida, la muestra va a ser el total de la población
estudiada, es decir los 11 empleados que son los siguientes:
Margot Amado (Presidente)
Isabel Amado (Gerente general)
Cristina Tenorio (Gerente financiero)
Juan Robalino (Asistente de ventas)
Maria Jose Bermúdez (Facturación y Cobranzas)
Janet Navarrete (Exterior)
Elizabeth Briones (Asistente contable)
Luis Toledo (Jefe de bodega)
Winston Velásquez (Ayudante de Bodega)
Edison García (Mensajero)
Geovanny Coque (Chofer)
45
3.6. Técnicas e Instrumentos de la investigación
“Definimos técnicas a aplicar en una investigación, aquellas herramientas que se requerirán
por parte del equipo investigador para realizar la recopilación de los datos, las cuales se
selecciona de acuerdo a las necesidades de investigación, en función a la muestra elegida, las
mismas que son aplicadas durante la investigación para hacer la recolección de datos,
observación de eventos y/o experimentación de los mismos [49].” Razo (2011)
En el método general de la investigación en las áreas de ciencias sociales, existen seis
herramientas básicas para la recopilación de datos:
a) Recopilación documental
b) Cuestionarios
c) Entrevistas
d) Encuestas
e) Observación
f) Experimentación
Para efectos de la presente investigación realizada en la empresa IMTELSA S.A. cuyo fin
es recopilar datos que nos permitan detectar que procesos y estrategias necesita para mejorar la
recuperación de cartera vencida, se ha planteado utilizar los siguientes instrumentos:
Cuestionario: “Es la recolección de información que se realiza de forma escrita por medio
de preguntas abiertas, cerradas, dicotómicas, de opción múltiple, por rangos, etcétera. En estos
instrumentos, la encuestada contesta según su criterio, y sus respuestas se tabulan para obtener
resultados representativos [49].” Razo (2011)
46
En la presente investigación, se evalúan los procedimientos de una forma cuantificable, a
través de la opinión de las personas implicadas en el proceso de ventas, otorgación del crédito,
y el personal involucrado en la gestión del cliente en cuanto a la parte administrativa. Hay una
gran diferencia entre obtener la opinión de los sucesos y experiencias experimentadas a través
de una entrevista; a evaluar aquellos aspectos que deberían de aplicarse en la gestión de la
cartera, donde lo que se buscará es filtrar aquellos pasos que se ejecutan y aquellos que no,
para encontrar dónde hay falencias.
Entrevista: “Este sistema se emplea para la recopilación de información, cara a cara, para
captar tanto las opiniones como los criterios personales, formas de pensar y emociones de los
entrevistados. Mediante las entrevistas, se profundiza sobre los juicios emitidos para que el
investigador realice más adelante las interpretaciones pertinentes [50].” Razo (2011)
Esta entrevista se la realizará a la Gerente de Ventas, quien es la que tiene contacto directo
con los clientes y es el primer filtro al momento de vender un producto, otorgar un crédito,
vender montos específicos. Por otro lado se entrevistará a la Gerente del departamento de
Crédito y Cobranzas para obtener su apreciación del tema investigado desde la ejecución de
los procesos que posee la empresa, y el seguimiento que le da a la cartera de clientes.
Observación: “Es la obtención de información a partir de un seguimiento sistemático del
hecho o fenómeno en estudio, dentro de su propio medio, con la finalidad de identificar y
estudiar su conducta y características [50].” Razo (2011)
Este instrumento, se lo ha propuesto para hacer un análisis del proceso actual ejecutado en
el departamento de créditos y cobranzas de la empresa IMTELSA S.A., para otorgar créditos a
47
clientes que lo soliciten. Cabe destacar que la empresa no cuanta con una gestión documental
de sus procesos.
Al momento de ejecutar la observación, se hará la entrega de un formato para que las
personas responsables definan con sus propias palabras el proceso que actualmente se sigue en
la empresa. A más de esto, se hará una guía de observación de los procesos que realizan por
parte del equipo investigador, para de esta manera obtener la mayor información posible y al
detalle.
3.7. Instrumentos de la investigación
A continuación en este apartado, mostramos los diferentes formatos a ejecutar en la
presente investigación:
Formato de cuestionario (Apéndice B)
Formato de entrevista (Apéndice C)
Formato de guía de observación (Apéndice D)
3.8. Aplicaciones de instrumentos
3.8.1 Análisis previo a encuestas.
En el presente caso, de la investigación realizada en la empresa IMTELSA S.A., se
requerirá:
Revisar documentos escritos en lo que respecta a cuál ha sido la
documentación que la empresa ha solicitado a los clientes para el otorgamiento
de crédito,
Analizar si ésta documentación es correcta,
48
Si la documentación está incompleta,
O si no existe,
Si se ha aplicado algún procedimiento,
Si éste se encuentra establecido y plasmado en papeles,
O si se realiza las actividades de forma empírica.
Al mismo tiempo se analizará los asientos contables, las cuentas por cobrar, el
histórico de la empresa en cuanto a la revisión de clientes en mora, tiempos de
crédito, días vencidos, montos, etc.
Por tal razón, esta investigación tiene en su característica un análisis documental.
Al ser la empresa quien nos otorga la totalidad de la información, podemos clasificar a esta
como información de primera mano, “La investigación que utiliza información de primera
mano se vale de aquel material que se recaba directamente donde tienen su origen los datos.
Es la información que se toma de la fuente primaria, es decir, del punto mismo donde se
origina, ya sea que se trate de un hecho, un fenómeno o una circunstancia que se desea
investigar [52].” Razo (2011)
La recopilación documental se la realizará en la empresa IMTELSA S.A. misma que
representa el objeto de estudio, específicamente en el área contable, cabe destacar que los
investigadores cuentan con la autorización para mostrar la información otorgada por la
empresa, misma que se confía sean datos confiables.
49
3.8.1.1 Los clientes de IMTELSA S.A.
Tabla 2
Clientes de Imtelsa S.A. al final del período 2014
CLIENTES
1 ACROMAX LABORATORIO
QUIMICO FARMACEUTICO S.A.
2 CEGAMARKETING S.A.
3 CHEN CHENGDONG
4 COMPAÑIA NACIONAL DE
PLASTICOS CONAPLAS S.A
5 CRONACAPEN
6 DELTAPLASTIC
7 DISMA C. LTDA.
8 DOLTREX
9 EXPEUNION S.A.
10 FLINT INK ECUADOR S.A.
11 FREDY STENIO GARCIA GARCIA
12 FREIRE VALENCIA KLEBER
ORLANDO
13 GALLEGOS ESPINOZA IVAN
ARIOSTO
14 HANSAPLAST S.A.
15 HEVEO S.A.
16 HIDALPLAST S.A.
17 INCOPLAST S.A.
18 JUANA MARIA REYNA
ESPINOZA
19 KURIQUÍMICA S.A.
20 LABORATORIOS DR. A.
BJARNER
21 MAGREB S.A.
22 MARIA LUCRECIA RODRIGUEZ
ROSADO
23 MERCODESARROLLO S.A.
24 MEXICHEM ECUADOR S.A.
25 MILANPLASTIC
26 MILANTOP S.A.
27 NEGOWINSA S.A
28 PICA PLÁSTICOS INDUSTRIALES
50
C.A.
29 PINTURAS ECUATORIANAS S.A.
PINTUCO
30 PINTURAS UNIDAS
31 PLAINSA
32 PLASCA S.A.
33 PLASMETAL S.A.
34 PLASTICOS DEL LITORAL
PLASTLIT S.A.
35 PLASTIGOMEZ S.A.
36 PLASTIVILL S.A.
37 POLIQUIM POLIMEROS Y
QUIMICOS C.A.
38 POLYLON S.A.
39 PROCESADORA DE PLASTICOS
PROCEPLAS S.A.
40 PRODUCTOS PLASTICOS SORIA
CHAVEZ PLASTISORIA S.A.
41 RESIQUIM S.A.
42 RIOLANGO S.A.
43 SAFC S.A.
44 SCREEN PLAST SCREPLAST S.A.
45 SERVICIOS Y SUMINISTROS
INDUSTRIALES CIA. LTDA.
46 SERVISONIC S.A.
47 SOCIAPROYEC S.A.
48 SUPRALIVE S.A.
49 TECNOPLAST DEL ECUADOR
50 TRENIOCORP S.A.
51 TUBERIAS PACIFICO S.A.
TUPASA
52 TUBYTEK S.A.
53 VICTOR EMILIO GALARZA
BELTRAN
54 ACRILUX S.A.
55 CONELSA
56 IECA
57 INDUSTRIAS PERFECTOPLAST
58 ING. EDWIN VEJAR
59 INTERQUIMEC S.A.
60 LAMOSAN
61 MINERVA S.A.
62 MOLPLASTIC S.A.
63 NEYPLEX CIA. LTDA.
64 PERFILPLAST DEL ECUADOR
S.A.
51
65 PF GROUP S.A.
66 PINTURAS CONDOR S.A.
67 PLASTICOS ASTRA C.A.
68 SEINPACK CIA. LTDA.
69 TIGRE ECUADOR S.A.
70 TOP TRADING
71 ADHEPLAST S.A.
72 CONSUPLAST S.A.
73 MAURICIO JAVIER GIL POZO
74 PLASTIAZUAY
75 PLASTICOS RIVAL CIA. LTDA.
76 SAUL LOZANO REINOZO
77 HOLVIPLAS S.A.
78 MILLPOLIMEROS S.A.
79 PLASTICAUCHO INDUSTRIAL
S.A.
80 PODEPLA S.A.
81 PRODUPLASTIC
82 PLASTISUR S.A.
83 PLASTIZAB S.A.
84 PLASTISUR S.A.
85 PLASTIZAB S.A.
Nota: Tomado de IMTELSA S.A.
Como podemos observar, en la trayectoria que ha tenido IMTELSA S.A. desde el año 2004
que fue su creación, ha venido ganando terreno y posicionándose en el mercado plásticos,
como importadora de materias primas, por lo que con el pasar de los años se ha ganado su
espacio y reconocimiento entre las empresas del sector, en especial de Guayaquil donde se
encuentra su sede.
3.8.1.2 Plazos de crédito de los clientes IMTELSA S.A.
Tabla 3
Clientes de IMTELSA S.A. al final del período 2014
Plazo Número de clientes Porcentaje de cartera
Al contado 13 clientes 15%
30 días crédito 50 clientes 56%
52
60 días crédito 20 clientes 24%
90 días crédito 4 clientes 5%
120 días crédito 0 clientes 0%
Nota: Tomado de IMTELSA S.A.
Como podemos observar, la empresa IMTELSA S.A. tiene una distribución de su cartera
en los siguientes plazos a crédito, por cliente, donde el 56% de su cartera cuenta con crédito de
60 días, mientras que el 15% de su cartera de clientes son al contado, 24% de su cartera de
clientes son a 90 días crédito, que el plazo máximo que otorga la empresa para cumplimiento
de pagos respectivos.
En el sector de materias primas, es muy común ver a las empresas otorgar créditos a sus
clientes, ya que es un producto que se recupera en mediano plazo y los flujos de caja de los
fabricantes también se ven afectados por los créditos otorgados a sus clientes que tampoco son
el consumidor final, sino intermediarios. Esto hace que para poder estar en el negocio
IMTELSA S.A. necesariamente tenga que otorgar créditos si quiere mantenerse en el
mercado, y si quiere vender.
3.8.1.3 Cartera vencida IMTELSA S.A. al 31 Diciembre 2014.
Tabla 4
Cartera vencida de IMTELSA S.A. al final del período 2014
Fecha
Documento
No.
Documento
Nombre o Razón Social Plazo
Días
Días
vencidos
01/11/2014 006856 MAURICIO JAVIER GIL POZO 30 -30
31/10/2014 006830 PLASTIAZUAY 30 -31
02/11/2014 006824 PLASTIAZUAY 30 -29
53
27/11/2014 006842 PLASTIAZUAY 30 -4
14/11/2014 006829 VICTOR EMILIO GALARZA
BELTRAN
30 -17
09/01/2014 006411 MARIA LUCRECIA RODRIGUEZ
ROSADO
30 -326
25/09/2014 006854 TOP TRADING 30 -67
30/09/2014 006875 JUANA MARIA REYNA ESPINOZA 60 -32
19/08/2014 006736 JUANA MARIA REYNA ESPINOZA 30 -104
24/11/2014 006839 PLASTICOS DEL LITORAL
PLASTLIT S.A.
30 -7
30/10/2014 006800 TECNOPLAST DEL ECUADOR 60 -2
29/09/2014 006775 TECNOPLAST DEL ECUADOR 60 -33
18/10/2014 006834 TECNOPLAST DEL ECUADOR 60 -14
24/10/2014 006840 TECNOPLAST DEL ECUADOR 60 -8
17/09/2014 006832 COMPAÑIA NACIONAL DE
PLASTICOS CONAPLAS
45 -60
24/09/2014 006835 COMPAÑIA NACIONAL DE
PLASTICOS CONAPLAS
45 -53
12/02/2014 006469 INCOPLAST S.A. 60 -262
10/02/2014 006463 INCOPLAST S.A. 60 -264
20/02/2014 006480 INCOPLAST S.A. 60 -254
18/06/2014 006648 RIOLANGO S.A. 90 -106
14/07/2014 006672 RIOLANGO S.A. 60 -110
54
30/09/2014 006776 RIOLANGO S.A. 90 -2
15/07/2014 006677 RIOLANGO S.A. 60 -109
17/02/2014 017211 HIDALPLAST S.A. 0 -317
17/02/2014 015703 HIDALPLAST S.A. 0 -317
10/01/2014 015547 HIDALPLAST S.A. 0 -355
06/01/2014 015546 HIDALPLAST S.A. 1 -358
22/07/2014 006679 PLASCA S.A. 90 -72
06/08/2014 006710 PLASCA S.A. 90 -57
11/07/2014 006655 PLASCA S.A. 90 -83
30/08/2013 015065 TUBYTEK S.A. 34 -454
12/11/2014 006823 TUBERIAS PACIFICO S.A. TUPASA 45 -4
23/07/2014 006688 HEVEO S.A. 30 -131
10/12/2013 006373 NEGOWINSA S.A 0 -386
11/09/2014 006756 MILANPLASTIC 60 -51
22/08/2014 006740 MILANPLASTIC 60 -71
28/11/2014 006846 PLASTICOS ASTRA C.A. 30 -3
26/11/2014 006845 PINTURAS CONDOR S.A. 30 -5
07/08/2014 006810 NEYPLEX CIA. LTDA. 90 -56
27/08/2014 006843 NEYPLEX CIA. LTDA. 90 -36
28/10/2014 006809 PERFILPLAST DEL ECUADOR S.A. 30 -34
12/11/2014 006827 PERFILPLAST DEL ECUADOR S.A. 30 -19
08/09/2014 006857 INDUSTRIAS PERFECTOPLAST 60 -54
55
24/10/2014 006799 INDUSTRIAS PERFECTOPLAST 60 -8
12/06/2013 006120 SEINPACK CIA. LTDA. 90 -477
10/11/2014 006821 PRODUPLASTIC 30 -21
29/07/2014 006872 HOLVIPLAS S.A. 60 -95
05/09/2014 006850 MILLPOLIMEROS S.A. 30 -87
30/09/2014 006844 MILLPOLIMEROS S.A. 30 -62
Nota: Tomado de IMTELSA S.A.
Como podemos observar 28 de 85 clientes de la empresa IMTELSA S.A. se encuentran
con cartera vencida hasta finales del 2014, viendo como crítico clientes que sobrepasan los
365 días de vencimiento, esta situación de un claro índice de que no se realizó un análisis
previo al cliente para otorgarle respectivamente crédito.
Lo que podemos observar es que a pesar de que ciertos clientes tienen facturas ya vencidas
en pagos, aun así la empresa IMTELSA S.A. ha optado por seguirles vendiendo, lo que da a
notar muy claramente que pone en riesgo a su cartera y que no tiene una política que aplique
cargos a morosidad, esto nos hemos dado cuenta ya que los valores adeudados no se le aplica
intereses de mora. Esta situación es la que hace que IMTELSA S.A. merme su liquidez, ya que
habiendo clientes que no le inyectan efectivo, aun así le sigue vendiendo a estos clientes,
reduciendo las posibilidades de solvencia en el corto plazo.
56
3.8.1.4 Cartera vencida y por vencer IMTELSA S.A. al 31/12/2014.
Tabla 5
Cartera vencida y por vencer de IMTELSA S.A. al 31/12/2014
Tipo de cartera Monto de cartera en dólares Porcentaje de cartera
Cartera vencida al 31/12/2014 $712,078 85,57%
Cartera por vencer al 31/12/2014 $120,028 14,42%
Nota: Tomado de IMTELSA S.A.
Como podemos observar en la cartera por cobrar que posee IMTELSA S.A. el 85,57% de
la misma se encuentra vencida, mientras que el 14,42 de la cartera se encuentra por vencer.
Esto nos muestra claramente que no poseen una política clara de otorgar créditos, ya que se
debieron tomar medidas preventivas a tiempo, apenas un cliente mostrara índices de iliquidez,
se debería automáticamente haber cerrado créditos para salvaguardar los intereses de
IMTELSA S.A.
Por lo general, en las empresas se trata de mantener un índice de cartera vencida del 5 al
10% en morosidad, para mantener una tasa de liquidez aceptable, esta política es comúnmente
utilizada por empresas de cualquier sector de la economía. IMTELSA S.A. tal vez por el
crecimiento vertiginoso que ha presentado desde su creación en el 2004, se vio abrumada por
el rápido crecimiento que ha venido teniendo en los últimos años, sin embargo esta no debió
ser justificativo para no plasmar políticas que salvaguarden los intereses económicos de la
misma.
57
3.8.1.5 Razones financieras.
Razones de liquidez
ACTIVO CORRIENTE PASIVO CORRIENTE
CAJA CUENTAS POR PAGAR PROVEEDORES
BANCOS CUENTAS POR PAGAR SOCIEDADES
CUENTAS POR COBRAR CLIENTES
LOCALES
CUENTAS X PAGAR PERSONAS
NATURALES
PROVISION CUENTAS INCOBRABLES IMPUESTOS POR PAGAR
CXC PRESTAMOS A EMPLEADOS OBLIGACIONES BANCARIAS
CUENTAS POR COBRAR SOCIEDADES BENEFICIOS SOCIALES X PAGAR
IMPUESTOS PAGADOS X ANTICIPADO DIVIDENDOS POR PAGAR
SEGUROS PAGADOS POR ANTICIPADOS
PAGOS ANTICIPADOS
Liquidez
corriente =
Pasivo
circulante
Activo
Circulante
Liquidez corriente enero= $1,46
Liquidez corriente
febrero=
$1,46
Liquidez corriente marzo= $1,46
Liquidez corriente abril= $1,47
Liquidez corriente mayo= $1,50
Liquidez corriente junio= $1,46
Liquidez corriente julio= $1,33
58
Liquidez corriente agosto= $1,19
Liquidez corriente
septiembre=
$1,13
Liquidez corriente
octubre=
$1,25
Liquidez corriente
noviembre=
$1,09
Liquidez corriente
diciembre=
$1,20
Liquidez corriente es la capacidad que tiene la empresa con activos que se espera se
conviertan en efectivo en un corto plazo, para pagar sus deudas. Como podemos observar, la
empresa tiene activos que solventarán sus responsabilidades a corto plazo.
Liquidez ácida
ACTIVO REALIZABLE
INVENTARIOS
COMERCIALIZADOS
INVENTARIO EN TRANSITO
ACTIVO CORRIENTE PASIVO CORRIENTE
CAJA CUENTAS POR PAGAR PROVEEDORES
BANCOS CUENTAS POR PAGAR SOCIEDADES
CUENTAS POR COBRAR CLIENTES
LOCALES
CUENTAS X PAGAR PERSONAS
NATURALES
PROVISION CUENTAS INCOBRABLES IMPUESTOS POR PAGAR
CXC PRESTAMOS A EMPLEADOS OBLIGACIONES BANCARIAS
CUENTAS POR COBRAR SOCIEDADES BENEFICIOS SOCIALES X PAGAR
59
IMPUESTOS PAGADOS X ANTICIPADO DIVIDENDOS POR PAGAR
SEGUROS PAGADOS POR ANTICIPADOS
PAGOS ANTICIPADOS
Liquidez acida= Activo Corriente –
Inventarios
Pasivo Circulante
Liquidez acida
enero =
$0,14
Liquidez acida
febrero=
$0,20
Liquidez acida
marzo=
$0,21
Liquidez acida
abril=
$0,22
Liquidez acida
mayo=
$0,17
Liquidez acida
junio=
$0,26
Liquidez acida
julio=
$0,39
Liquidez acida
agosto=
$0,56
Liquidez acida
septiembre=
$0,63
Liquidez acida
octubre=
$0,46
Liquidez acida
noviembre=
$0,67
Liquidez acida
diciembre=
$0,52
60
Liquidez ácida, muestra la capacidad que tiene la empresa de pagar con activos de inmediata
realización las obligaciones de corto plazo. Índice de solvencia inmediata. Como podemos
observar la empresa no posee solvencia inmediata para responder ante sus responsabilidades a
corto plazo, por lo que esto llevaría a problemas financieros de forma inmediata a la empresa en
el próximo período si no toma medidas correctivas oportunas.
3.8.2 Aplicación y análisis de entrevistas.
En la presente investigación se realizó tres entrevistas, dirigidas a las personas que tienen
relación directa con la apertura de crédito dentro de la empresa, responsables de revisar e
investigar a los clientes, y de tomar la decisión al otorgar cupos, establecer tiempos de crédito y
forma de negociación. A continuación detallamos el cargo que se encuentran estas personas y sus
roles dentro de la misma:
Presidente
El Presidente es la máxima autoridad dentro de la organización de la Empresa.
Es el representante legal de la Empresa y el responsable ante los accionistas por la
gestión financiera - administrativa.
Comprobar el cumplimiento de las políticas, normas y disposiciones; así como de las
recomendaciones dadas.
Evaluar la utilización de los recursos humanos, materiales y financieros de los diferentes
departamentos administrativos de la Empresa;
Brindar asesoramiento y apoyo al Gerente y demás funcionarios de la Empresa, cuando el
caso lo amerite.
Gerente General
61
Reportar al Presidente sobre el funcionamiento operativo de cada uno de los
departamentos de la organización.
Establecer las funciones y salarios de cada uno de los empleados de la empresa.
Firma de responsabilidad en compras al exterior
Toma de decisiones a las problemáticas gerenciales.
Resolver sobre los asuntos planteados por los responsables de cada departamento.
Seguimiento continuo para la satisfacción de clientes.
Contactos internacionales sobre las ofertas de los productos de comercialización.
Visita a clientes, seguimiento y control.
Apertura de nuevos clientes.
Contadora
Análisis permanente de los flujos de efectivo de la empresa.
Control financiero de los créditos y desembolsos al exterior.
Emitir dictámenes sobre las normas técnicas de contabilidad y de los registros de manejo
y aplicación de cuentas saldos, las modificaciones patrimoniales y los resultados
financieros y económicos de la Empresa.
Proyecciones evolutivas del crecimiento de la compañía.
Control y gestión de cobranzas.
62
Entrevista de análisis de cartera de clientes de la empresa
IMTELSA S.A.
Nombres y apellidos del encuestado: Margot Amado Dulcey
Cargo que ocupa: Presidenta de IMTELSA
Área dentro de la empresa: Presidencia
Años de experiencia en el cargo: 10 años
1. ¿Cuál es la situación de las cuentas por cobrar de la empresa IMTELSA S.A.?
La situación de las cuentas por cobrar es muy crítica, realmente en el Ecuador no existe
una cultura de pago, aquí todo el mundo es irresponsable en el sentido de que se
endeudan en el exterior y localmente y no tienen en cuenta su capacidad de pago.
2. ¿Existe algún proceso que se ejecute para otorgar créditos a clientes?
En compañías como esta y todas las que vendemos materia prima y estamos en el
negocio sino hay crédito no hay negocio porque al contado nadie compra. Entonces nos
toca dar el crédito o cerrar las puertas.
3. ¿Qué porcentaje de cartera vencida posee la empresa IMTELSA S.A.?
El porcentaje de cartera vencida de IMTELSA S.A. es del 40% al 60% aproximadamente,
son pocos los clientes que cancelan su deuda con solo días de mora.
4. ¿Cómo está afectando la cartera vencida a la empresa IMTELSA S.A.?
La cartera vencida está afectando gravemente nuestra liquidez, ya que importamos
productos del exterior y la cultura de pago de ellos es efectiva y ellos aseguran las cargas
con aseguradoras internacionales y si no cumplimos nos reportan a la aseguradora y nos
cierran el crédito a nivel mundial. Entonces recurrimos a préstamos bancarios con
63
colateral o con garantías en los cuales cancelamos intereses del 12%, 14% y 15%, esto
ocurría antes ya que en la actualidad los créditos en el banco están cerrados.
Estos intereses nos generan un costo financiero que podrían ser cobrados al cliente en
mora, pero si no cancelan lo adeudado tampoco cancelaran los intereses que generan su
deuda.
5. ¿Qué ha ocasionado que exista esta cartera vencida?
Existen muchos factores que ocasionaron la cartera vencida:
1. Se vende sin ver su historial crediticio.
2. La cultura de pago.- antes nos pagaban con abonos poco a poco pero nos pagaban,
pero ahora me ha tocado visitar personalmente a cobrar con mucha pena porque por
esta falta de pago he adquirido deudas muy grandes en el exterior y tengo que
conseguir que me paguen de una u otra forma.
6. ¿Qué porcentaje de cartera vencida es el ideal para la sostenibilidad de las
operaciones del negocio?
Lo ideal no sería contar con una cartera vencida, porque eso es lo que lleva a un negocio
a pique. Pero lo saludable seria un 5% máximo.
7. ¿La empresa IMTELSA S.A. es estricta para otorgar un crédito? Si/No ¿Por qué?
No nos podemos poner muy estrictos porque después no vendemos, y mantener la
materia prima en una bodega genera más costos. Por lo general se importa la materia
prima y se debe de vender de manera inmediata para cumplir con el crédito otorgado en
el exterior. Nos aseguramos de realizar negociaciones con empresas conocidas. No nos
arriesgamos a otorgar crédito a empresas nuevas.
64
8. ¿Qué solución considera usted viable para solucionar la cartera vencida en
IMTELSA S.A.?
Es difícil tener una solución a este problema. La única manera que he podido recuperar la
cartera vencida ha sido con cheques a fecha, aunque es prohibido. Una solución sería
primero recuperar lo que deben antes de volver a vender al mismo cliente y hacer más
grande la deuda.
9. ¿Considera que la aplicación de un plan estratégico ayude a evitar y recuperar la
cartera vencida de IMTELSA S.A.?
Si, nos ayudaría a recuperar la cartera vencida. Tendríamos que analizar a cada cliente e
implementar políticas de otorgamiento de créditos y de cobro, para evitar que esta
situación vaya aumentando y evitar el cierra de la empresa.
65
Entrevista de análisis de cartera de clientes de la empresa
IMTELSA S.A.
Nombres y apellidos del encuestado: Isabel Amado Dulcey
Cargo que ocupa: Gerente General IMTELSA
Área dentro de la empresa: Administración
Años de experiencia en el cargo: 10 años
1. ¿Cuál es la situación de las cuentas por cobrar de la empresa IMTELSA S.A.?
La situación de las cuentas por cobrar de IMTELSA S.A. está relativamente controlada,
hay algunos clientes que tienen facturas vencidas, pero es una cartera rescatable. De
acuerdo a la situación en que está el país las empresas se están tomando más tiempo de
los días que se les da de crédito para pagar la factura pero no llega hacer preocupante, son
de 2 o 3 semanas de mora. Aunque no es lo ideal de todas maneras nos quita liquidez
pero no hay otra manera de agilitar el cobro.
2. ¿Existe algún proceso que se ejecute para otorgar créditos a clientes?
Normalmente en IMTELSA S.A. no tenemos ningún proceso establecido, la venta es
muy personal y muy directa, se realiza generalmente de gerente a gerente o entre dueños
de empresas, porque son productos muy específicos y muy puntuales, donde se llega a
un acuerdo de precio, el tiempo de crédito y forma de pago.
3. ¿Qué porcentaje de cartera vencida posee la empresa IMTELSA S.A.?
El porcentaje de cartera vencida se encuentra entre un 40% o 60%, varía mucho semana a
semana, a veces la empresa que está en mora milagrosamente envía el cheque y cancela
su deuda.
66
4. ¿Cómo está afectando la cartera vencida a la empresa IMTELSA S.A.?
Está afectando bastante porque cliente que no paga es liquidez que no tenemos y
lastimosamente IMTELSA S.A. no es una compañía que tenga un fondo para gastos
eventuales o pagos. Simplemente vivimos de la cobranza, y con la misma financiamos las
importaciones y los gastos de la empresa.
5. ¿Qué ha ocasionado que exista esta cartera vencida?
La cartera vencida ha sido ocasionada por varios factores:
1. Los clientes se toman más tiempo del autorizado.
2. La situación económica del país.
6. ¿Qué porcentaje de cartera vencida es el ideal para la sostenibilidad de las
operaciones del negocio?
En una mediana empresa como lo es Imtelsa no debería existir cartera vencida, porque las
facturas que tenemos nosotros por pagar se deben cancelar puntualmente, a nosotros no
nos dan 30 días o más plazo para pagarlas. Yo creo que se podría subsistir con un 10% o
20% como máximo, pero no tendría que existir, todos deberíamos pagar las obligaciones
a tiempo.
7. ¿La empresa IMTELSA S.A. es estricta para otorgar un crédito? Si/No ¿Por qué?
No es estricta porque para que sobreviva Imtelsa día a día necesitamos vender. Si nos
ponemos muy estrictos no le venderíamos a nadie, ninguna empresa en general cumple al
100% sus pagos dentro del tiempo otorgado.
67
8. ¿Qué solución considera usted viable para solucionar la cartera vencida en
IMTELSA S.A.?
La solución que yo propondría es no otorgar más crédito a clientes que ya cuentan con
facturas vencidas, si requiere más materia prima paguen lo deben o paguen lo que
necesitan ha contado.
Yo pienso que cualquier mal negocio o mal trato es mejor que cualquier buen juicio,
porque llevar al cliente a un juicio para que pague es perder más dinero, tiempo, desgaste
físico y emocional y al final el cliente no paga lo adeudado y además hay que cancelar lo
que conlleva un trámite legal.
Es mejor llevar una relación de cobro amigable y respetuoso, porque si llegamos a
trámites legales nos estamos arriesgando a perder el juicio y el dinero invertido en esa
venta.
En nuestra experiencia ya pasamos por un juicio con un cliente, con el cual teníamos muy
buenas relaciones pero la compañía comenzó a tener problemas económicos llego a la
quiebra y luego entro en liquidación, implantamos un juicio ganamos la sentencia y en la
lista de prioridades del juez los proveedores se encontraban como última opción,
entonces ni por más que hayamos ganados el juicio, pudimos recuperar ese dinero.
9. ¿Considera que la aplicación de un plan estratégico ayude a evitar y recuperar la
cartera vencida de IMTELSA S.A.?
Si es necesario un plan estratégico ya que la cartera está a punto de llegar a una alerta. Ya
que tenemos clientes específicos con los cuales se nos está complicando el cobro, y sería
necesario un plan para evitar esto en un futuro.
68
Entrevista de análisis de cartera de clientes de la empresa
IMTELSA S.A.
Nombres y apellidos del encuestado: Cristina Tenorio Parales
Cargo que ocupa: Contadora General IMTELSA
Área dentro de la empresa: Contabilidad
Años de experiencia en el cargo: 10 años
1. ¿Cuál es la situación de las cuentas por cobrar de la empresa IMTELSA S.A.?
La situación actual es bastante delicada, han existido algunos temas coyunturales que no
han permitido una rotación de la misma de una manera eficiente o eficaz. Contamos con
cartera muy vencida por encima de los rangos que se podrían manejar para sostener la
viabilidad del sistema de cobros.
2. ¿Existe algún proceso que se ejecute para otorgar créditos a clientes?
Procesos que sean como políticas establecidas no, IMTELSA S.A. es una empresa que
comenzó hace 10 años y la administración se ha manejado mucho por el tema de las
relaciones que han existido, ya que por una compañía relacionada se conocía los clientes
que estaban el mercado hace más de 45 años, se conocía sus requerimientos, sus
necesidades, sus sistemas producción, la materia prima requerida, y especialmente se
conocía del tiempo y la trayectoria que tenían en el mercado, entonces con ese
conocimiento previo nace IMTELSA S.A. dirigiéndose directamente a estos clientes.
Existe aún una relación estrecha entre las administraciones de estas compañías que ha
permitido que se realice el otorgamiento del crédito basado principalmente en la
confianza más que en un procedimiento o análisis de las capacidades o líneas del crédito
que se puedan otorgar.
69
3. ¿Qué porcentaje de cartera vencida posee la empresa IMTELSA S.A.?
El porcentaje de cartera vencida está muy por encima del 75%, en algunos clientes hay
más o en otros menos pero la política de pago de los clientes en si no es el cumplimiento
no es que una factura se vence y se realiza el cobro del 100% de la factura el día del
vencimiento no, minino son del crédito que se otorga inicialmente son 15 días más en los
mejores clientes, el resto se demora de 30 a 45 días después de vencido su crédito y en
los últimos meses se han demorado hasta 65 y 80 días.
El tema de la especulación afecta directamente a los flujos de efectivo, aunque es algo
intangible, es una de las cosas que más afectan porque se crea o se escucha comentarios
de que por ejemplo un posible habría un cambio de monedas el cual provocó en la
economía un golpe durísimo, hubo restricción total y absoluta del otorgamiento de los
flujos de efectivo, todos querían acaparar el mayor tiempo posible el dinero. El dinero
roto mucho menos, retener el pago a los proveedores es una herramienta a la que más se
recurre.
4. ¿Cómo está afectando la cartera vencida a la empresa IMTELSA S.A.?
La afectación directa definitivamente es con los proveedores, IMTELSA S.A. es una
empresa 100% importadora toda su mercadería la trae del exterior y se vive del exterior,
nosotros tenemos buenas líneas de crédito con países como: Austria, Estados Unidos,
Corea, Argentina, Perú y estas líneas de crédito van entre los 90 y 150 días que son muy
buenos porque son créditos directos, sin garantías bancarias, sin cartas de créditos.
En los 10 años se ha podido cumplir con satisfacción todas las obligaciones que se han
contraído, pero la falta de recuperación de cartera ha generado el que no podamos
cumplir con las obligaciones en el exterior, la consecuencia segura es el recorte o la
70
eliminación de la línea de crédito, obviamente la falta de despacho produce una reducción
de inventarios, de las ventas, de utilidades y obviamente los gastos van a superar las
movimientos de ingresos. Tampoco se va a poder cubrir las obligaciones locales como el
SRI, IESS, roles de empleados, y todos los gastos recurrentes que se tienen, es una
cadena donde poco a poco se va mermando la posibilidad de cumplir con esas
obligaciones y obviamente vienen problemas más graves, porque al momento que no se
cumplen las obligaciones se generan intereses, multas que van incrementando el nivel de
gastos y cada vez hacen que el tema de poder asumirlos se haga más grande hasta el
momento que es absolutamente insostenible.
5. ¿Qué ha ocasionado que exista esta cartera vencida?
Principalmente el exceso de confianza, el conocer a las personas no necesariamente da
como consecuencia conocer sus negocios. La falta de estrategias, de coherencias al
momento de hacer los despachos, la falta de análisis profundo de ver la capacidad de
endeudamiento de cada proveedor.
La falta de presión a clientes hace que ellos nos pongan en cola y como no sienten una
gestión de cobro asfixiante van dejando los pagos para cuando buenamente lo puede
hacer.
6. ¿Qué porcentaje de cartera vencida es el ideal para la sostenibilidad de las
operaciones del negocio?
La cartera vencida nunca es el escenario más atractivo, es cero viable para sostener un
negocio, porque se vive de los cobros. Considero que no debería de ser mayor del 20% en
el sentido de retraso mas no catalogar la cartera como incobrables.
71
7. ¿La empresa IMTELSA S.A. es estricta para otorgar un crédito? Si/No ¿Por qué?
No, porque no se hace un análisis profundo de estados financieros que determine un cupo
de crédito. No existe una forma de negociación establecida y que sea todas las
operaciones apagadas al mismo.
8. ¿Qué solución considera usted viable para solucionar la cartera vencida en
IMTELSA S.A.?
Lo único que se podría hacer es ejercer la presión de cobro, establecer procedimientos de
cobros diarios, enviar correos, visitarlos una vez a la semana, aun sin saber si nos van a
pagar, causando como consecuencia por lo menos pagos parciales. Establecer un criterio
de cobro agresivo y asfixiante. Tratar de que si ya haya un valor vencido no otorgar más
créditos para que así la cartera no aumente, porque la pérdida es doble se pierde la
mercadería y el dinero.
9. ¿Considera que la aplicación de un plan estratégico ayude a evitar y recuperar la
cartera vencida de IMTELSA S.A.?
Todo lo que sea la organización, plan proyectos si están bien instrumentados y el capital
humano está capacitado, dispuesto y listo. Todo lo que se hace de una manera ordenada y
programada va a tener excelentes resultados.
72
Análisis de entrevistas
Hemos podido notar que, la situación de IMTELSA S.A. es totalmente aceptada por los
gerentes, directivos y responsables directos de la empresa, donde podemos resumir en lo
siguientes a partir de las entrevistas realizadas:
Se reconoce que la situación de IMTELSA S.A. es delicada, en cuanto a su afectación a
la liquidez producto de la alta cartera vencida que posee.
Se reconoce que la cartera vencida y en mora sobrepasa el 65% de la cartera.
Los directivos de IMTELSA S.A. apelan que la estabilidad económica del país se está
viendo afectada, por lo que ha golpeado a la industria del plástico, afectando a los flujos
de la cadena de negocios.
Se reconoce que la empresa IMTELSA S.A. no posee políticas crediticias, ni tampoco
posee procesos establecidos para otorgar créditos a clientes.
IMTELSA S.A. se ha basado en las relaciones con los clientes, más que en
procedimientos y revisiones crediticias para otorgar créditos, esto los ha llevado a una
situación de exceso de confianza, que actualmente está pasando a una situación crediticia
y está afectando a la liquidez de la empresa.
La empresa IMTELSA S.A. es importadora de materias primas para abastecer de forma
local a sus clientes, para esto a la falta de liquidez ha tenido que incurrir en préstamos,
cuyas tasas bordean del 13% al 15%, y al haber falta de pagos por parte de los clientes, se
corre el peligro de incumplir con las instituciones financieras y proveedores del exterior.
Los directivos y responsables de IMTELSA S.A. son conscientes que estas decisiones
han llevado a la situación actual de iliquidez.
73
Se expone también que si no se da crédito se queda fuera del negocio, sin embargo, pese
a tener clientes con mora se ha vendido a estos, con bases en la palabra y relaciones de
confianza que se han tenido, sin embargo esto no se ha cumplido como se había esperado.
Todos los directivos de IMTELSA S.A. consideran idóneo establecer políticas crediticias
y procesos que salvaguarden los intereses de la empresa.
3.8.3 Aplicación y análisis de Cuestionarios.
En la presente investigación se realizó once cuestionarios, dirigidas a las personas que tienen
relación directa con la apertura de crédito dentro de la empresa, relación con el cliente, ventas y
servicio al cliente, responsables de revisar e investigar a los clientes, y de tomar la decisión al
otorgar cupos, establecer tiempos de crédito y forma de negociación, asi como los demás
trabajadores de la importadora.
Respuestas:
Tabla 6
Pregunta 1
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
Se ha realizado cuestionario a 11 personas con selección múltiple, por lo que el 27% de sus
respuestas considera que IMTELSA posee cartera vencida es por la falta de procesos y porque el
027% 18%
82%
0%20%40%60%80%
100%
a) Falta de gestiondel departamento
de creditos ycobranzas.
b) Faltas deprocesos para
correcta realizacionde cobros.
c) El cliente no essujeto de credito
d) Situacioneconomica delsector se ha
contraido
¿Qué razones usted considera que afectan directamente a la cartera vencida de la empresa?
74
cliente no es sujeto de crédito, sin embargo 9 de los entrevistados consideran que ha tenido una
gran influencia la situación económica del país, donde la caída del precio del petróleo ha causado
recesión en el sector.
Tabla 7
Pregunta 2
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
En esta pregunta, evaluamos un poco de contradicción de la entrevista con lo que se opina en
el cuestionario, tal vez la razón sea porque el cuestionario fue entregado primero y la entrevista
después, causando que se evalúe mejor la situación y se exprese la realidad de mejor forma en la
entrevista. Sin embargo la información obtenida no deja de ser relevante, donde un 45% de los
encuestados opina que los clientes se los evalúa minuciosamente, tanto sus finanzas como
historial crediticio, y otro 55% opina que se otorga el crédito en base a la confianza y promesa de
pago. Esta segunda respuesta va más de la mano con las entrevistas realizadas.
0
55%45%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
a) Se analiza lasrelaciones
comerciales yafinidad entre
empresas
b) Se confia en eltrato o palabra conpromesa de pago.
c) La unica enterezaes vender, la
evaluacion queda ensegundo plano.
d) Se evaluaminuciosamente al
clientes, sus finanzase historial crediticio
De los siguientes aspectos ¿ Qué se evalua del cliente para otorgar cupos y tiempos de crédito?
75
Tabla 8
Pregunta 3
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
La empresa IMTELSA S.A. la única forma que respalda sus compromisos económicos es a
través de un documento legal como lo es la factura, por lo que no aplica el hacer firmar un
pagaré por los altos montos adquiridos por los clientes, así como tampoco tiene contratado una
empresa aseguradora de carteras, método utilizado por otras empresas para cuidar su liquidez.
Tabla 9
Pregunta 4
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
100%
0 0 00%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
a) Se entrega factura b) Se hace firmar unpagare de compromisoal cliente por el monto
negociado
c) Se tiene un contratocon una empresa
externa, de seguro decartera de clientes queverifique y asegure lacobranza del negocio
pactado.
d) Otro
La empresa ¿Qué metodos aplica para salvaguardar los intereses monetarios de la misma, al momento de realizar sus negociaciones?
55%45%
55%
0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
a) 30 dias b) 60 dias c) 90 dias d) 120 dias e) Otro
¿Qué tiempos de crédito otorga la empresa? Selección Multiple
76
Esta pregunta es de tipo informativa. Los plazos de créditos otorgados por la empresa
IMTELSA S.A. a sus clientes son de 30, 60 y 90 días.
Tabla 10
Pregunta 5
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
Todos los encuestados están en pleno conocimiento de que la empresa IMTELSA S.A. posee
cartera vencida.
Tabla 11
Pregunta 6
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
El 82% de los encuestados expone que los clientes en mora, pertenecen al 60% del total de
la cartera de la empresa. Esto se cruza con la información realizada en la investigación
100%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
a) Si b) No
¿La empresa posee cartera vencida?
027%
82%
0 00%
20%
40%
60%
80%
100%
a) 0% - 20%clientes en mora
b) 21% - 40%clientes en mora
c) 41% - 60%clientes en mora
d) 61% - 80%clientes en mora
e) 81% - 100%clientes en mora
¿Qué procentaje de cartera vencida de clientes esta en mora?
77
documental donde se encuentra que el 85% de la cartera se encuentra vencida, por lo que
podemos deducir que no han revisado correctamente sus cuentas o se intentó minimizar la
situación de iliquidez que avecina a la empresa.
Tabla 12
Pregunta 7
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
Se expone que el 60% de la cartera de clientes de IMTELSA se encuentra concentrada en el
40% de los clientes.
0
100%
0 00%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
a) 80% de carteraesta concentrada enel 20% de clientes
b) 60% de carteraesta concentrada enel 40% de clientes
c) No existeconcentracion decartera, hay una
distribucion adecuadadel credito
d) Otro
Tomando en consideracion la respuesta de la pregunta que antecede. La mayor parte de la cartera de clientes (en monto dolares $$) ¿ En qué
porcentaje esta concentrada ?
78
Tabla 13
Pregunta 8
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
Los clientes que tienen mayor concentración de cartera en mora, 36% tienen de 31 días de
mora, otro 9% tiene cartera vencida mayor a 60 días y otro 45% tienen mayor a 120 días de
mora, situación que va de acorde a la investigación documental que se realizó.
Tabla 14
Pregunta 9
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
El 73% de los encuestados, son conscientes de que la empresa IMTELSA S.A. no posee
políticas de créditos. Esto es completamente verificado en la investigación documental, donde no
se ha encontrado ninguna política crediticia, ni procesos establecidos.
0
36%
9%
45%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
a) Entre 1 a 30dias de mora.
Situacionaceptable.
b) Mayor a 31dias de mora.Situacion de
alerta.
c) Mayor a 61 diasde mora.
Situacion critica.
d) Mayor a 120dias de mora.Situacion muy
critica.
e) Son cuentasincobrables.
Los clientes que se encuentran en mora y tienen conccentracion de cartera ¿ Qué tan critica es su situacion?
27%
73%
0%
20%
40%
60%
80%
a) Si b) No
¿La empresa cuenta con politicas de credito?
79
Tabla 15
Pregunta 10
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
El 64% de los encuestados, son conscientes de que la empresa IMTELSA S.A. no posee
procesos de crédito y cobranzas. Esto es completamente verificado en la investigación
documental, donde no se ha encontrado ninguna política crediticia, ni procesos establecidos
Tabla 16
Pregunta 11
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
El 91% de los encuestados considera que la aplicación de un plan estratégico para la
recuperación de cartera vencida, es necesaria. Solo un 9% indica que no es necesario un plan
36%
64%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
a) Si b) No
¿La empresa cuenta con procesos establecidos para otorgar credito a un cliente?
91%
9%0%
50%
100%
a) Si b) No
¿Considera usted que la aplicación de un plan estrategicos para la recuperacion de cartera vencida sea
necesaria?
80
estratégico. Esta pregunta y toda la investigación realizada, argumenta completamente la
propuesta a realizar en el capítulo 4 de la presente investigación.
Tabla 17
Pregunta 12
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
EL 100% de los encuestados considera que la aplicación de políticas crediticias tendrá un
impacto positivo en la cartera vencida de la empresa IMTELSA S.A. para una mejor estabilidad
económica de la misma.
Tabla 18
Pregunta 13
Nota: Datos tomados de encuestas a personal de IMTELSA S.A.
100%
00%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
a) Si b) No
¿Considera que la implementacion de politicas crediticias tendra un impacto positivo futuro en la cartera de cuentas
por cobrar de la empresa?
100%
00%
50%
100%
150%
a) Si b) No
¿ Considera necesario establecer procesos que ayuden a gestionar de forma correcta la cartera de
cobranzas de la empresa?
81
EL 100% de los encuestados considera que la aplicación de procesos para gestionar cartera de
cobranzas tendrá un impacto positivo en la cartera vencida de la empresa IMTELSA S.A. para
una mejor estabilidad económica de la misma.
3.8.4 Aplicación y análisis de guía de observación.
En la presente investigación se realizó una observación de los procesos que actualmente la
empresa aplica, realiza y cumple, para el otorgamiento de crédito, establecimiento de plazos para
el cliente. Previo a la observación se solicitó de igual forma que los principales actores en el
otorgamiento de plazos de crédito, y montos, describan cuál es el proceso que ellos aplican o que
la empresa ejecuta con el cliente.
La información obtenida por parte de los responsables de cada área nos permitirá contrastar lo
que dicen que hacen, respecto a lo que realmente se observa que se hace, para de esta manera
poder plasmar qué procesos son los que ejecuta la empresa IMTELSA S.A. para el otorgamiento
de plazos y créditos a sus clientes. A los cargos que se les solicitó describan el proceso que
ejecuta la empresa IMTELSA S.A. son: Presidente, Gerente general y Facturación y cobranzas
82
Guía de observación de procesos administrativos para la apertura de créditos en la
empresa IMTELSA S.A.
Nombres y apellidos del encuestado: Margot Amado Dulcey
Cargo que ocupa: Presidenta
Área dentro de la empresa: Administración
Años de experiencia en el cargo: 10 años
1. Detallar qué áreas intervienen en el otorgamiento de crédito a un cliente.
Presidencia es la máxima autoridad en la empresa, por lo tanto es el área autorizada para
otorgar un crédito.
2. Detallar cómo es el proceso para otorgar un crédito
Realmente no existe una política establecida, todo lo decide presidencia. Los factores que
permiten decidir el otorgamiento de un crédito es analizando el historial de ventas de
determinado clientes, además que sean empresas conocidas y establecidas en el mercado,
asimismo se toma en cuenta la relación comercial previa con la que se desea negociar. En
IMTELSA se asignan los montos y tiempo de crédito de acuerdo al producto que desea
comprar el cliente, monto de factura, y la capacidad financiera del cliente. Todas estas
decisiones son tomadas por la presidenta.
3. Detallar cómo es el proceso para dar seguimiento a las cuentas por cobrar
El área de cobranzas toma el reporte de facturas vencidas del sistema operativo de la
compañía y se empieza a realizar las respectivas llamadas a los clientes en lista para
agilizar los pagos, adicional se envía un correo electrónico adjuntando su cartera vencida.
83
4. Detallar cómo es el proceso para dar seguimiento a las cuentas por cobrar que se
encuentran en vencidas (en mora).
Al no tener una respuesta del cliente que ya tiene factura vencida, la presidenta de la
compañía realiza una visita personal para gestionar el cobro y lograr el pago inmediato o
en su defecto llegar a un acuerdo para lograr un plan de pago.
84
Guía de observación de procesos administrativos para la apertura de créditos en la
empresa IMTELSA S.A.
Nombres y apellidos del encuestado: Isabel Amado Dulcey
Cargo que ocupa: Gerente General
Área dentro de la empresa: Administración
Años de experiencia en el cargo: 10 años
1. Detallar qué áreas intervienen en el otorgamiento de crédito a un cliente.
El crédito otorgado a clientes es determinado por la Presidencia de la compañía.
2. Detallar cómo es el proceso para otorgar un crédito
Previa negociación cliente-compañía se determina que los clientes nuevos se rigen bajo
políticas de compra al contado.
Se otorga un crédito después que se analice la frecuencia con que este cliente compre y el
monto en dólares, esto se tomara en cuenta para que en las próximas compras se autorice
un crédito no mayor a 30 días garantizado con la entrega de cheques que sean pagaderos
a la fecha del vencimiento.
3. Detallar cómo es el proceso para dar seguimiento a las cuentas por cobrar
El seguimiento que se toma en cuenta al momento de realizar la cobranza para las
facturas por vencer y las que están vencidas se trata en la mayor frecuencia vía correo
electrónico y llamadas si fuese el caso.
85
4. Detallar cómo es el proceso para dar seguimiento a las cuentas por cobrar que se
encuentran en vencidas (en mora).
Si no se obtiene respuesta por ninguno de los medios antes mencionados, se realiza una
visita personalmente por parte de la gerencia de la compañía al cliente para hacer un
recordatorio de dichos vencimientos.
86
Guía de observación de procesos administrativos para la apertura de créditos en la
empresa IMTELSA S.A.
Nombres y apellidos del encuestado: María José Bermúdez
Cargo que ocupa: Facturación y Cobranzas
Área dentro de la empresa: Contabilidad
Años de experiencia en el cargo: 6 años
1. Detallar qué áreas intervienen en el otorgamiento de crédito a un cliente.
El área que interviene para el otorgamiento de un crédito es en la Presidencia.
2. Detallar cómo es el proceso para otorgar un crédito
Todo tipo de negociación comienza por presidencia, los clientes que compran por
primera vez deberán cancelar la totalidad de la factura al contado como en toda
compañía. Los factores que permitirán decidir si se otorga un crédito dependerán si el
cliente sigue comprando de manera continua y de acuerdo al monto de compra que ha
realizado, también si las empresas con las que se desea hacer negocios están establecidas
en el mercado. No existe con exactitud un cupo de crédito, el monto de compra y el
crédito dependerá exclusivamente del material con el que se va a negociar asimismo de la
cantidad que desea comprar el cliente.
3. Detallar cómo es el proceso para dar seguimiento a las cuentas por cobrar
De manera semanal se revisa el reporte de las cuentas por cobrar. Una vez revisado se
realiza la respectiva llamada y se procede a enviar un correo electrónico al cliente que
está en mora por motivos de cobranza. Respecto a las facturas que están por vencer se
envía un e-mail detallando el estado de cuenta como recordatorio de pago.
87
4. Detallar cómo es el proceso para dar seguimiento a las cuentas por cobrar que se
encuentran en vencidas (en mora)
Al no tener una respuesta de pago, la presidenta de la compañía realiza las llamadas
personalmente a los clientes en mora. Incluso si así no se llega a tener una respuesta
procede visitando dichas empresas para presionar el pago o a su vez llegar a una
conversación para que el cliente pueda cancelar su deuda.
3.8.5 Proceso actual para otorgar créditos a clientes.
El actual proceso que se aplica en la empresa IMTELSA S.A. para otorgar créditos es el
siguiente.
1. Se adquiere el contacto de un prospecto a cliente por referencia.
2. Quien visita al cliente es el vendedor
3. Quien refuerza la negociación son la Gerente General y Presidenta de la empresa
4. No se solicita ningún requisito documental
5. La presidencia es quien decide si se otorga el crédito
6. La presidencia y la Gerencia son quienes deciden sobre los plazos
7. El 80% de los créditos otorgados en la empresa han sido por la presidencia, los mismos
que han sido bajo palabra y promesa de cumplimiento de responsabilidades.
88
Capitulo IV
Propuesta
4.1 Tema de la propuesta
Plan estratégico para el departamento de crédito y cobranza, para la recuperación de cartera
de la empresa IMTELSA S.A. en la ciudad de Guayaquil.
4.2 Objetivo General de la propuesta
Proponer un plan estratégico para el departamento de crédito y cobranza para recuperación de
cartera de la empresa IMTELSA S.A.
4.3 Objetivos específicos de la propuesta
1. Diagnosticar la situación contable y financiera de la Importadora IMTELSA S.A. y su
política crediticia y de cobranza:
(a) Definir misión, visión y valores del departamento de crédito y
cobranzas de IMTELSA S.A.
(b) Definir funciones del departamento de crédito y cobranzas de IMTELSA
S.A.
2. Explicar los procesos a seguir en el departamento de créditos y cobranzas para una
correcta evaluación de clientes y pre-calificación a la prestación de crédito en la compra de
productos a la Importadora IMTELSA S.A:
(a) Diseñar políticas para el otorgamiento de crédito
(b) Diseñar modelo de procesos para el otorgamiento de crédito y asignación de
cupos a los clientes.
89
3. Proponer una política empresarial conveniente para la recuperación de cartera vencida y
evitar la iliquidez de la Importadora IMTELSA S.A.:
(a) Diseñar políticas de gestión de cobranzas
(b) Diseñar modelo de procesos de cobranzas para la recuperación de cartera
vencida.
4.4 Ámbito de la aplicación de la propuesta
El plan de implementación de procedimientos y políticas constituye una herramienta de
gestión administrativa y financiera que a través de procedimientos normativos sencillos,
comprensibles y sistemáticos, tienden a brindar una apropiada orientación y facilidades para que
los funcionarios y empleados de la empresa IMTELSA S.A., vinculados con las actividades de
créditos y cobranzas, con el fin único de dar fiel y oportuno cumplimiento a las disposiciones
legales y reglamentarias, para la correcta recuperación de la cartera vencida y disminución de
morosidad actual.
4.5. Desarrollo de la propuesta
Uno de los grandes inconvenientes que se enfrentan en el día a día las empresas privadas, es
la dificultad permanente al cobro o recuperación de obligaciones monetarias para con la empresa
de los clientes, misma que permite a la organización funcionar de forma correcta y sin tensiones
por problemas en su flujo o liquidez. Esta situación es la que la empresa IMTELSA S.A. se ve
abordada, y de no tomar acciones pertinentes a tiempo, se verá afectada a tal punto de poder
mermar sus propias ganancias, incurrir en pérdidas o inclusive llegar a tener que dejar de operar
producto de su falta de circulante.
90
Indudablemente, la morosidad se evidencia con mayor claridad, cuando está influida por la
afectación a un ciclo económico general de la región o país, que para el 2015 en Ecuador se
venía observando una caída del precio del petróleo que afectaría a la economía y a las empresas
del sector del plástico, que es donde opera IMTELSA. Esta situación está también respaldad
según la entrevista realizada a los directivos de la empresa, que exponen que la cartera de
clientes ha tenido un gran impacto negativo en sus finanzas y esto hace que las obligaciones por
consecuente sean impagas.
Por otro lado, en épocas de crisis los que sobreviven y se mantienen en el mercado, son
aquellos que han sido más disciplinados y conservadores al momento de hacer negocios, pues, el
tener una política clara, seguimiento de cartera, procesos establecidos y funciones de gestión
plasmadas, ayudan a tener un orden que en el tiempo menos idóneo, se salga adelante. Sin
embargo, la empresa IMTELSA S.A. carece de estos procesos conservadores y seguimiento
minucioso, situación que ha llevado a tener una cartera que no se conoce al 100% que tan segura
pueda ser para afrontar situaciones turbulentas, y al tener concentrada cartera puede ocasionar
una fuerte inestabilidad financiera a futuro.
Por tal motivo, la empresa ha previsto la necesidad de plasmar un plan estratégico que ayude
a solucionar estos inconvenientes, donde se establezca los procesos y políticas necesarias que
salvaguarden los intereses de la misma, y le permitan la sostenibilidad en el tiempo.
4.5.1 Misión del departamento de crédito de cobranza IMTELSA.
Generar un valor agregado con excelente atención en la gestión de cobranzas y
recuperaciones reduciendo el atraso del pago de las obligaciones de los clientes de IMTELSA
91
S.A., contribuyendo al cumplimiento de los objetivos organizacionales, asegurando la
disponibilidad de flujo de efectivo.
4.5.2 Visión del departamento de crédito y cobranza IMTELSA S.A.
Para el 2018 lograr tener el cien por ciento de nuestros clientes calificados a través de la
aplicación de procesos y políticas de crédito, así como mantener un máximo del 10% de cartera
vencida, salvaguardando la integridad de las recaudaciones monetarias de la empresa y su
liquidez.
4.5.3 Valores promovidos en los integrantes del departamento de crédito y cobranzas
IMTELSA S.A.
Honestidad: A través de la realización del trabajo diario ejecutado con absoluta
transparencia, para ayudar al crecimiento de quienes lo reciben, así como de quienes lo
generan.
Responsabilidad: A través del trabajo en equipo y coordinado de los diferentes
departamentos (gerencia, ventas, crédito y cobranza), que en conjunto buscan tomar y
ejercer las mejores decisiones para el cliente, sin obviar el salvaguardar los intereses de
IMTELSA S.A.
Lealtad: Comprende el manejo eficiente de la información, en el trabajo constante y
respetuoso de todos los miembros de la empresa IMTELSA S.A., responsable de cada
una de sus funciones.
92
4.5.4 Definición de las funciones del departamento de créditos y cobranzas de
IMTELSA S.A.
Entre las funciones que desarrollará el departamento de crédito y cobranza de IMTELSA, se
establece las siguientes:
1. Toda finalidad será incrementar las ventas, mediante el crédito dentro de sus sistemas de
venta debe considerar la creación de la función de créditos y cobros.
2. Su finalidad será incrementar las ventas, mediante el crédito y recuperar el capital mediante
la cobranza.
3. Deberá de ajustarse a la realidad socio-económica y política donde actúa la empresa, para
permitir que el crédito fluya como una acción de recompensa comercial y de beneficio
económico.
4. Deberá de contarse con un número de personal necesario y capacitado (no programado) para
cumplir con las funciones asignadas.
5. Deberá de implementar un flujo de comunicación entre las funciones de ventas, contabilidad,
finanzas, almacenes, y gerencia, por tener responsabilidad y jerarquía en las decisiones de
crédito y cobranza y que guardan relación entre sí.
6. Deberá constituirse un medio integrados entre las demás secciones de la empresa por
considerar que el crédito y al cobranza atañe a todo el personal por el importante rol que
actualmente tiene en la organización.
7. Manejar y ordenar la información y documentación de los clientes de IMTELSA.
8. Controlar que las ventas se efectúen según las condiciones establecidas por las políticas de la
empresa.
93
9. Asignación de cupos de crédito a los clientes.
10. Control sobre los plazos otorgados de crédito y su respectivo cobro.
11. Investigación y seguimiento de la evolución económica del sector para prever estrategias de
contingencia ante situaciones económicas no previstas.
12. Implantación y actualización en los sistemas informáticos del departamento.
13. Vigilancia sobre la gestión de cobros.
14. Evaluación de la cartera de clientes y sus posibles riesgos.
15. Recuperación de carteras, saldos vencidos.
16. Informar a las áreas de ventas y distribución sobre el comportamiento del estatus de los
clientes de IMTELSA S.A. en el pago de sus créditos.
Precios y plazos de crédito
1. Estipulados los precios, condiciones y plazos de crédito por la gerencia general de
IMTELSA S.A., deben comunicarse a los empleados de créditos y cobros, a más del de
ventas.
2. Clasificar los precios y las condiciones para cada categoría de clientes, identificando sus
características y distinciones.
3. Los cambios de precios deben estar autorizados por escrito y transmitidos a todas las
áreas pertinentes.
4. Las condiciones de créditos dadas por IMTELSA S.A. deben ser acordes a las del sector,
para no perder competitividad al momento de la venta.
5. Realización continúa de revisiones y análisis los efectos financieros de los cambios en los
plazos de créditos otorgados.
6. Definición de proceso de otorgamiento de créditos a los clientes.
94
Antes de la venta
Se informa criterios y fuentes
Se otorga límite de crédito y condiciones de pago
Se establece garantía y contrata seguro
Supervisión de crédito y riesgos
El departamento de crédito y cobranza de la empresa IMTELSA S.A., será responsable directo
de determinar el riesgo de los clientes con crédito; para tal fin desarrolla lo siguiente:
1. Clasificación crediticia de la cartera de clientes
2. Conocimiento de la situación financiera, económica y jurídica de cada cliente.
3. Instrumentación de las operaciones a realizar:
a. Seguimiento
b. Control de la recuperación
4.5.5 Acciones preventivas que realiza el departamento de crédito y cobranzas en las
diferentes etapas de la atención al cliente.
Para una correcta consecución de los objetivos al plantear la propuesta, es de vital
importancia dejar plasmado que rol cumple el departamento de créditos y cobranzas en cada
etapa de la atención al cliente, mismo que se lo ha planteado en cuatro etapas: 1) La preventa, 2)
Durante la venta 3) Antes del cobro 4) En el pago
Figura 10: Acciones preventivas del departamento de crédito y cobranza en la preventa
95
Durante de la venta
Compruebe límites de riesgo
Definir si requiere garantías y si procede documentación
Auditoría y revisión de precios u ofertas
Antes del cobro
Control de riesgos en curso
Seguimiento del cumplimiento de obligaciones
Negocia plazos, condiciones y alertas
Durante el pago
Acciones de cobro, gestionar garantías
Documentación
Información a los departamentos
Figura 11: Acciones preventivas del departamento de crédito y cobranza en la venta
Figura 12: Acciones preventivas del departamento de crédito y cobranza antes del cobro
Figura 13: Acciones preventivas del departamento de crédito y cobranza durante el pago
96
4.5.6 Políticas y procesos para otorgamiento de crédito en la empresa IMTELSA S.A.
La propuesta del presente proyecto de investigación se basa en establecer las reglas para
conceder y administrar los créditos a los clientes. En la empresa IMTELSA S.A. se cuenta con
un solo departamento financiero, que es el que se va hacer cargo tanto del área de crédito como
de cobranzas. En este proceso de otorgamiento de créditos se definen las siguientes pautas para
el mismo:
1. Investigación: La concesión de créditos a nuevos clientes, así como a los clientes que
forman parte de la cartera de la empresa, se requiere tener el conocimiento al detalle y
minucioso de la capacidad financiera para endeudamiento de cada uno de ellos. Antes de
proseguir a cualquier paso se deberá hacer un análisis histórico financiero del cliente.
2. Análisis: Es el estudio minucioso del comportamiento del cliente en sus finanzas, para
poder determinar si posee credibilidad y estabilidad financiera, para de esta manera tomar
la decisión si se le otorga el crédito o no.
3. Aceptación de clientes para otorgar crédito: Al terminar la profunda investigación y
análisis del historial crediticio del cliente, si se decide otorgarle el crédito, habrá que
definir el cupo del mismo y los plazos, esto será en base a su capacidad de pago, forma d
negociación y competitividad del mercado.
Con esta definición, se procede a proponer la política y los procesos para la empresa
IMTELSA S.A. con finalidad de llevar un orden en cada acción a realizar.
4.5.6.1 Políticas de otorgamiento de créditos en la empresa IMTELSA.
El cliente que desea tener crédito en la empresa IMTELSA S.A. deberá cumplir con las
siguientes exigencias y documentaciones:
97
I. Documentación básica del solicitante de crédito
a. Llenar la solicitud de crédito
b. Presentar copia de cédula y certificado de votación del representante legal de
la compañía o persona natural que solicita el crédito.
c. Copia de cédula y certificado de votación del conyugue del solicitante del
crédito.
d. Justificativos de los ingresos y aceptación por escrito de que el movimiento de
los volúmenes de dinero giran en torno a un negocio lícito.
e. Copia a color de planilla de servicio básico del establecimiento.
f. Fotografía externa del establecimiento
g. Croquis detallado de la ubicación del establecimiento con puntos d referencia.
h. Croquis del domicilio del deudor y garantes.
i. En créditos con garantía se debe presentar también:
I. Original del certificado del registro de la propiedad vigente
II. Copia certificada del original de la escritura pública del bien inmueble
III. Fotografías del bien inmueble: de frente, de costado e interior.
IV. Certificado de impuesto a la herencia o donación si fuere el caso.
V. Informe de inspección del Perito evaluador de la empresa IMTELSA
S.A.
II. Documentación a obtener el departamento de crédito previo al análisis
a. Se debe tener el informe firmado del delegado comercial de la empresa
IMTELSA S.A. que atiende directamente al cliente, dando fe de que la
98
documentación presentada muestra datos reales en base a su conocimiento y
sondeo durante la visita.
b. Se debe tener un informe de una agencia comercial especializada, que constate
la credibilidad del cliente.
c. Se debe tener un informe de créditos otorgados por asociaciones sectoriales,
instituciones bancarias, organizaciones, registros, etc.
d. Referencia de riesgos concedida por bancos del ecuador.
e. Información de proveedores y cartera del cliente
f. Estados financieros del cliente
III. Se estudia la información obtenida para tomar decisión de otorgar o negar
crédito
a. Se verifica y analiza la información de créditos, que indique los hábitos de
pagos con otros proveedores.
b. Se analiza los estados financieros del cliente, se ve la relación capital deuda, la
relación entre el activo circulante y el exigible a corto plazo, el efectivo
disponible y grado de rentabilidad.
IV. Aceptación de clientes para otorgar créditos
a. Después del análisis y haber sido aprobado el crédito, se calcula un límite de
créditos en función de su capacidad de compras y pago a tiempo en los plazos
establecidos.
b. Si en la investigación se indicara la no conveniencia de otorgar crédito al
cliente, se podrían considerar algunas alternativas adicionales para el buen fin
de las operaciones:
99
I. Avales bancarios, como hipotecas.
II. Avales bancarios en cuantía suficientes.
III. Ventas limitadas a plazo o cantidad.
IV. Un máximo de pedido.
V. Cheque conformado contra entrega de mercancía
VI. Cualquier forma de envío contra reembolso
4.5.6.2 Proceso de análisis para otorgar un crédito a clientes naturales de la empresa
IMTELSA S.A.
A continuación se presenta el proceso básico para otorgar crédito a una persona natural. Cabe
destacar que es responsabilidad del departamento de crédito y cobranza, informar el resultado del
proceso antes de otorgar el crédito, mismo que debe ser realizado de forma oportuna, para
agilitar la venta y brindar seguridad a los intereses de la empresa.
Figura 14: Proceso para otorgar crédito a persona natural en IMTELSA S.A.
100
4.5.6.3 Proceso de análisis para otorgar un crédito a empresas de la empresa IMTELSA
S.A.
A continuación se presenta el proceso básico para otorgar crédito a una persona natural. Cabe
destacar que es responsabilidad del departamento de crédito y cobranza, informar el resultado del
proceso antes de otorgar el crédito, mismo que debe ser realizado de forma oportuna, para
agilitar la venta y brindar seguridad a los intereses de la empresa.
Figura 15: Proceso para otorgar crédito a empresas en IMTELSA S.A.
101
Pasos a realizar en el proceso de otorgamiento de crédito a una empresa:
1. El vendedor visita al cliente
2. El cliente se muestra interesado por la propuesta de venta del producto y solicita crédito,
al mismo tiempo el vendedor expone los requisitos para que reúna la documentación
necesaria
3. El cliente llena la solicitud de crédito y adjunta documentación solicitada
4. El cliente entrega la siguiente documentación:
a. Referencia de clientes
b. Referencia de proveedores
c. Referencias bancarias
d. Datos del negocio, balances, estados de resultados y comprobantes
5. El oficial de crédito recepta la documentación, si está incompleto se comunica al cliente
lo faltante.
6. El oficial de crédito recepta la documentación y si está completa procede a analizarla:
a. Su historial y comportamiento en el tiempo
b. Se evalúa si el cliente genera confianza y tiene un buen concepto
c. Se analiza sus estados financieros, concentraciones de inversiones, dependencias,
estabilidad económica, niveles de endeudamiento, capacidad de expansión.
d. Se evalúa el nivel de solvencia para otorgar créditos y cupos
e. Se evalúa los activos que posee el cliente
7. El oficial de crédito evalúa el riesgo y:
a. Si es de alto riesgo se niega el crédito y se comunica al cliente
102
b. Si es un cliente apto para otorgar crédito, se asigna cupos, formas de pago y
plazos, mismos que son comunicados al cliente formalmente.
4.5.7 Políticas y procesos para la cobranza en la empresa IMTELSA.
Una venta no está culminada, hasta que se termine de recaudar los valores monetarios en su
totalidad. Si una empresa no gestiona de forma oportuna las cobranzas puede conducirla a la
quiebra o inoperatividad producto a la falta de liquidez. El establecer políticas y procesos de
cobranzas garantizan el control necesario para asegurar y salvaguardar la recuperación de la
inversión y ganancias, de acuerdo a las condiciones en la que fue concedido el crédito.
4.5.7.1 Políticas de cobranzas en la empresa IMTELSA S.A.
Las principales políticas en las cuales se basa la cobranza son las siguientes:
Acciones preventivas
Las acciones para la recuperación de cartera de forma preventiva, incluye las siguientes
actividades:
a) Llamadas telefónicas
b) Visitas al cliente
c) Envío de mail
d) Envío de estado de cuentas
Estas actividades se las realiza con la finalidad de conocer la perspectiva de pago del cliente,
pudiéndola ejecutar en los siguientes casos:
a) Clientes que descuidan la fecha de vencimiento
103
b) Clientes que temporalmente se atrasan pero hacen el pago
c) Clientes que se atrasan siempre
d) Clientes que involuntariamente se atrasan por la situación de la economía
e) Clientes que deliberadamente incumplen el pago
Recuperación de crédito en mora
El departamento de crédito y cobranza es el responsable de la concesión del crédito, así como
también de todas las actividades de recuperación de cartera en mora, con diferentes tipos de
acciones:
a) Cobranza administrativa: Actividades realizadas por los oficiales de crédito para
recaudar el pago pendiente, a través de tareas administrativas como llamadas telefónicas,
envío de notificaciones de mora, mails y recordatorios.
b) Cobranza operativa: Se basa en las siguientes acciones: 1) visita al socio, 2) entrega de
notificaciones, 3) llamadas al garante de la operación y 4) visita múltiple tanto al socio
como al garante.
c) Cobranza prejudicial: Se realizan acciones de recuperación de cartera con participación
del abogado de la empresa IMTELSA S.A., con la documentación de soporte y un
informe del seguimiento realizado al cliente moroso. El abogado tendrá un plazo de 30
días desde la entrega de la documentación, para la ejecución de esta etapa de cobro.
d) Cobranza judicial: Agotadas las etapas anteriores y expirando el plazo no mayor a 90
días, otorgado en la etapa de cobro extrajudicial, se realiza formalmente la demanda a
través del abogado.
104
Tabla 19
Recuperación de crédito en mora
Cobranza Ejecución Tipo Responsables
Operativa Desde antes de su
vencimiento y hasta
5 días después
Visitas
Llamadas
Telefónicas
Coordinadora de
oficina
Oficiales de crédito
Administrativa Desde los 5 hasta
los 30 días
Notificaciones Oficiales de crédito
Prejudicial Desde los 30 hasta
los 90 días
Cartas del
Abogado
Coordinadora de
Oficina
Abogado
Judicial Vencimiento por
más de 90 días
Juicio Ejecutivo Abogado
Gerente.
Nota: Tomado de (Morales, 2014)
La aplicación y seguimiento efectivo de las políticas, pueden mitigar el riesgo y reducir los
altos montos de cartera vencida, resultante de valores no cobrados que constituyen en una
disminución de la rentabilidad y pone en riesgo la liquidez de la empresa. Para tal finalidad, se
procederá de la siguiente manera buscando salvaguardar los valores de la empresa:
a) Acción de incentivos a los clientes puntuales: Encontrado un cliente que es puntual en
sus pagos, hay que mantener las buenas relaciones y brindarles beneficios e incentivos al
mismo en un sentido de reciprocidad, mismos que se les puede otorgar de la siguiente
manera:
a. Reconocimiento: Hacer conocer al cliente a través de una carta o llamada
telefónica que ha sido escogido para ampliar su cupo de crédito por llevar un buen
105
historial crediticio, y le extendemos un voto de confianza a su constancia y
puntualidad en pagos.
b. Entrega de incentivos físicos: En fechas especiales o al final de un pago fuerte,
enviarle un pequeño obsequio de acorde al perfil del cliente, por su responsable
puntualidad en los pagos.
c. Entrega de certificado: Todo cliente busca ser referenciado en el sector
financiero, para créditos en inversiones. Producto de la buena trayectoria del
cliente en sus pagos, sin necesidad que él lo solicite, se puede extender un
certificado de parte de la empresa, indicando la calificación de riesgo otorgada
por la empresa, donde conste que es un cliente que consta en nuestra cartera
selecta.
b) Realizar el seguimiento de los créditos concedidos: Los principales gestores de
cobranzas cumplirán con las siguientes disposiciones:
a. El departamento de cobranzas debe supervisar y asegurar la recuperación del
crédito otorgado.
b. El vendedor debe de dar soporte y seguimiento al cliente a quién apertura el
crédito.
c. El departamento de cobranzas debe realizar el seguimiento del cliente en sus
pagos y comportamiento en el tiempo.
d. La gerente del departamento de crédito y cobranza es la encargada de cumplir y
hacer cumplir todas las disposiciones y procesos para salvaguardar los intereses
de la empresa.
106
4.5.7.2 Proceso de gestión de cobranzas.
Figura 16: Proceso de cobranza a clientes en IMTELSA S.A.
Pasado los 90 días el
abogado realiza
formalmente una demanda
al cliente.
107
Pasos a realizar en el proceso de cobranza en IMTELSA S.A:
Fase de cobranza administrativa
1. El oficial de crédito realiza la llamada al cliente que esté en mora
2. El oficial de crédito registra la llamada
3. El cliente acude a realizar el pago
4. El oficial de crédito confirma el pago
5. Cajera imprime comprobante de pago
6. Se entrega comprobante de pago
Fase de cobranza operativa
1. El oficial de crédito realiza la llamada al cliente que esté en mora
2. El oficial de crédito registra la llamada
3. El cliente no acude a realizar el pago
4. El oficial de crédito realiza una notificación por escrito
5. Si el cliente no acude a realizar el pago, el oficial de crédito visita al cliente
6. Se negocia la deuda
7. El cliente acude a realizar el pago
8. El oficial de crédito confirma el pago
9. Cajera imprime comprobante de pago
10. Se entrega comprobante de pago
Fase de cobranza prejudicial
1. El oficial de crédito realiza la llamada al cliente que esté en mora
108
2. El oficial de crédito registra la llamada
3. El cliente no acude a realizar el pago
4. El oficial de crédito realiza una notificación por escrito
5. Si el cliente no acude a realizar el pago, el oficial de crédito visita al cliente
6. Se negocia la deuda
7. El cliente no acude a realizar el pago
8. Se comunica al abogado y visita al cliente
9. El abogado concede 30 días de plazo para cancelar deuda
10. El cliente acude a realizar el pago
11. El oficial de crédito confirma el pago
12. Cajera imprime comprobante de pago
13. Se entrega comprobante de pago
Fase de cobranzas judicial
1. El oficial de crédito realiza la llamada al cliente que esté en mora
2. El oficial de crédito registra la llamada
3. El cliente no acude a realizar el pago
4. El oficial de crédito realiza una notificación por escrito
5. Si el cliente no acude a realizar el pago, el oficial de crédito visita al cliente
6. Se negocia la deuda
7. El cliente no acude a realizar el pago
8. Se comunica al abogado y visita al cliente
9. El abogado concede 30 días de plazo para cancelar deuda
10. El cliente no acude a realizar el pago
109
11. Máximo hasta 90 días de espera, el abogado realiza formalmente una demanda al cliente.
4.5.8 Costo vs Beneficio de la implementación del plan estratégico.
El costo versus el beneficio de la implementación de procesos y políticas en el departamento
de crédito y cobranzas tenemos:
Costos:
1. El único costo que se incurriría es en la capacitación del personal, en los nuevos
procedimientos planteados por un valor de $2500, presentados en el mes de enero del
estado de resultados del año 2015 (Apéndice H).
2. Se tiene un costo de gestión de cobranzas en el 2015 del 1% mensual a partir de Julio,
una vez implementado los nuevos procesos y políticas propuestas (Apéndice H).
3. Se tiene un costo legal de gestión de cobranzas al final del período 2015 del 2%
mensual, con una disminución paulatina del 7% al 5%, del 5% al 3% y culmina en un
2% mensual. (Apéndice H).
4. Se mantienen la provisión de cuentas incobrables del 1% (Apéndice H).
Beneficios
1. Existirá una considerable disminución en los gastos legales, debido a que la aplicación de
procedimientos y políticas permitirá tener una cartera más sana y nos ayudará a depurar
la actual con el tiempo, pasando de ser un rubro muy alto del 7% en el 2014 a un 2% en
el 2015. (Apéndice G y H)
2. Existirá una considerable disminución en los gastos administrativos en la gestión de
cobranzas, debido a que la aplicación de procedimientos y políticas en el departamento,
110
permitirá tener una cartera más manejable, mayormente controlada, con cupos mejor
establecidos, clientes mejor evaluados, obteniendo como resultado una mejora en la
productividad y eficiencia en la gestión de recuperación de cartera, pasando de ser un 3%
en el 2014 a un 1% en el 2015. (Apéndice G y H)
3. El costo de recuperar la cartera en el 2014 daba un total del 10,78%, mientras que en el
2015 su costo descendería a un 5,61%. (Apéndice G y H)
4. Las cuentas por cobrar disminuyen en un 61,83% al cierre del 31 de Diciembre del 2015,
esto lo podemos observar en el cuadro comparativo de balances por período 2014 – 2015.
(Apéndice I)
5. El rubro de cuentas de caja bancos tuvo un incremento considerable del 83,26%
denotando la mejora en la liquidez de la empresa. (Apéndice I)
6. Estas mejoras ayudarían a la obtención de liquidez a la empresa, por lo que también hay
un impacto positivo en las responsabilidades monetarias con nuestros proveedores,
disminuyendo las cuentas por pagar a proveedores en un 46,58%. (Apéndice I)
7. El aumento de liquidez, impacta a la disminución de las obligaciones bancarias,
mejorando nuestro historial crediticio y siendo más responsables con nuestros socios
estratégicos en el negocio, disminuyendo una cifra considerable de un 43,81% respecto al
2014, debido a que la empresa tuvo que sostenerse con préstamos el tiempo que tuvo falta
de liquidez para continuar con sus operaciones, producto de la falta de una correcta
gestión de cobranzas y políticas de crédito. (Apéndice I)
8. La aplicación de políticas y procesos que ayuden a la correcta y oportuna recaudación de
valores pertenecientes a la empresa, ayuda a su liquidez, buen funcionamiento y mejor
111
operatividad, afectando positivamente a la utilidad del ejercicio, pasando de $15,440 en
el 2014 a $238.631.65 en el 2015. (Apéndice I)
Respecto al análisis de las NIC 12 y 18
NIC 12: La compañía realiza la estimación del no cobro del 1%, por tal motivo castiga al
valor razonable de las ventas a crédito, esto se ve reflejado en los estados de resultados 2014 y
2015. (Apéndice G y H)
NIC 18: Las ventas a crédito no se considera intereses por mora, es decir la compañía solo
cobra el valor del bien.
112
Conclusiones
1. La empresa IMTELSA posee 28 de 85 clientes con cartera vencida hasta finales del 2014,
se considera crítico clientes que sobrepasan los 365 días de vencimiento, esta situación es
consecuencia probable de que no se realizó un análisis previo al cliente para otorgarle
respectivamente crédito.
2. La empresa IMTELSA a pesar de que ciertos clientes tienen facturas ya vencidas en
pagos, aun así la empresa IMTELSA S.A. ha optado por seguirles vendiendo, lo que pone
en riesgo a su cartera. No tiene una política que aplique cargos a morosidad, ya que los
valores adeudados no se le aplica intereses de mora. Esta situación hace que IMTELSA
S.A. merme su liquidez, ya que habiendo clientes que no le inyectan efectivo, aun así le
sigue vendiendo a estos clientes, reduciendo las posibilidades de solvencia en el corto
plazo.
3. La empresa IMTELSA presenta en su cartera de clientes por cobrar, el 85,57% de la
misma se encuentra vencida, mientras que el 14,42% de la cartera se encuentra por
vencer. No existe una política definida de otorgar créditos, ya que se debieron tomar
medidas preventivas a tiempo, apenas un cliente mostrara índices de iliquidez, se debería
automáticamente haber cerrado créditos para salvaguardar los intereses de IMTELSA
S.A.
4. Los directivos de IMTELSA S.A. sostienen que la estabilidad económica del país se está
viendo afectada, por lo que ha golpeado a la industria del plástico, afectando a los flujos
de la cadena de negocios, contrayendo la demanda.
5. La empresa IMTELSA S.A. no posee políticas crediticias, ni tampoco posee procesos
establecidos para otorgar créditos a clientes. Se basa en las relaciones con los clientes,
113
más que en procedimientos y revisiones crediticias para otorgar créditos. Esto los ha
llevado a una situación de exceso de confianza, que actualmente está afectando a la
liquidez de la empresa.
114
Recomendaciones
1. Dentro del proceso de investigación se recolectó Información en la cual se ha identificado
la necesidad de que la empresa IMTELSA S.A. revise la metodología utilizada en el
proceso de crédito, ya que la misma revela fuertes falencia operativas, como la falta de
análisis, recepción de documentación incompleta, excepciones no establecidas,
adjudicación sin contar con garantías formalizadas, entre otras.
2. Es necesario que la empresa IMTELSA S.A. adopte acciones inmediatas respecto a los
eventos de riesgo identificados, que básicamente son generados por fallas en los procesos
y personas, por lo que es necesario la implementación de las políticas y procesos
sugeridos, así como la supervisión del personal, capacitación constante, controles
existentes y la definición de reglas claras de conducta.
3. La empresa IMTELSA S.A. debe concientizar al personal sobre la importancia de la
herramienta de procesos y políticas y las ventajas en su aplicación, como oportunidad de
crecimiento económico, profesional e institucional, permitiendo minimizar errores,
logrando estabilidad laboral, a través de la asignación de responsabilidades claras y
mecanismo de trabajo en equipo.
4. La empresa IMTELSA S.A. debería socializar y entregar los flujogramas de los procesos
al personal de la institución para que conozcan las actividades que se desarrollan en sus
áreas de trabajo.
5. La correcta aplicación del proceso de cobranza permitirá ejercer una idónea presión en la
gestión de recuperación de cartera, permitiendo mantener la liquidez necesaria para el
correcto funcionamiento del negocio, aumentando la rentabilidad del mismo.
115
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117
Apéndice
Apéndice A
Solicitud de crédito para el cliente de IMTELSA S.A.
118
Fuente: Empresa IMTELSA S.A.
119
Apéndice B
Encuesta de análisis de cartera de clientes de la empresa IMTELSA S.A.
Nombres y apellidos del encuestado: __________________________________________
Cargo que ocupa: __________________________________
Área dentro de la empresa: __________________________
Años de experiencia en el cargo: _____________________
1. ¿Qué razones usted considera que afectan directamente a la cartera vencida de la
empresa?
( ) Falta de gestión del departamento de crédito y cobranza
( ) Falta de procesos para correcta realización de cobros
( ) El cliente no es sujeto de crédito
( ) Situación económica del sector se ha contraído.
2. De los siguientes aspectos ¿Qué se evalúa del cliente para otorgar cupos y tiempos de
crédito?
( ) Se analiza las relaciones comerciales y afinidad entre empresas
( ) Se confía en el trato o palabra con promesa de pago
( ) El único interés es vender, la evaluación queda en segundo plano
( ) Se evalúa minuciosamente al cliente, sus finanzas e historial crediticio
3. ¿Qué métodos aplica la empresa para salvaguardar los intereses monetarios de la
misma, al momento de realizar sus negociaciones?
( ) Se entrega factura
( ) Se hace firmar un pagaré de compromiso al cliente por el monto negociado
120
( ) Se tiene un contrato con una empresa externa, de seguro de cartera de clientes, que
verifique y asegure la cobranza del negocio pactado.
( ) Otro: ______________________________________
4. ¿Qué tiempos de crédito otorga la empresa? Selección múltiple
( ) 30 días
( ) 90 días
( ) 120 días
( ) Otro: _____________
5. ¿La empresa posee cartera vencida?
( ) Si ( ) No
6. ¿Qué porcentaje de la cartera de clientes está en mora?
( ) 0% - 20% clientes en mora
( ) 21% - 40% clientes en mora
( ) 41% - 60% clientes en mora
( ) 61% - 80% clientes en mora
( ) 81% - 100% clientes en mora
7. Tomando en consideración la respuesta de la pregunta que antecede. La mayor
parte de la cratera de clientes (en monto de dólares $$) ¿En qué porcentaje está
concentrada?
( ) 80% de cartera está concentrada en el 20% de clientes
( ) 60% de cartera está concentrada en el 40 % de clientes
( ) No existe concentración de cartera, hay una distribución adecuada del crédito
( ) Otro: _______________
121
8. Los clientes que se encuentran en mora y tienen concentración de cartera ¿Qué tan
crítica es su situación?
( ) Entre 1 a 30 días de mora. Situación aceptable.
( ) Mayor a 31 días de mora. Situación de alerta
( ) Mayor a 61 días de mora. Situación crítica
( ) Mayor a los 120 días de mora. Situación muy crítica.
( ) Son cuentas incobrables.
9. ¿La empresa cuenta con políticas de crédito y cobranza?
( ) Si ( ) No
10. ¿La empresa cuenta con procesos establecidos para otorgar crédito a un cliente?
( ) Si ( ) No
11. ¿Considera usted que la aplicación de un plan estratégico para la recuperación de
cartera vencida sea necesaria?
( ) Si ( ) No
12. ¿Considera que la implementación de políticas crediticias tendrá un impacto
positivo futuro en la cartera de cuantas por cobrar de la empresa?
( ) Si ( ) No
13. ¿Considera necesario establecer procesos que ayuden a gestionar de forma correcta
la cartera de cobranzas de la empresa?
( ) Si ( ) No
122
Apéndice C
Entrevista de análisis de cartera de clientes de la empresa IMTELSA S.A.
Nombres y apellidos del encuestado: __________________________________________
Cargo que ocupa: __________________________________
Área dentro de la empresa: __________________________
Años de experiencia en el cargo: _____________________
1. ¿Cuál es la situación de las cuentas por cobrar de la empresa IMTELSA S.A.?
2. ¿Existe algún proceso que se ejecute para otorgar créditos a clientes?
3. ¿Qué porcentaje de cartera vencida posee la empresa IMTELSA S.A.?
4. ¿Cómo está afectando la cartera vencida a la empresa IMTELSA S.A.?
5. ¿Qué ha ocasionado que exista esta cartera vencida?
6. ¿Qué porcentaje de cartera vencida es el ideal para la sostenibilidad de las operaciones
del negocio?
7. ¿La empresa IMTELSA S.A. es estricta para otorgar un crédito? Si/No ¿Por qué?
8. ¿Qué solución considera usted viable para solucionar la cartera vencida en IMTELSA
S.A.?
9. ¿Considera que la aplicación de un plan estratégico ayude a evitar y recuperar la cartera
vencida de IMTELSA S.A.?
123
Apéndice D
Guía de observación de procesos administrativos para la apertura de créditos en la
empresa IMTELSA S.A.
1. Detallar qué áreas intervienen en el otorgamiento de crédito a un cliente.
2. Detallar cómo es el proceso para otorgar un crédito
a. ¿Hay alguna política establecida?
b. ¿Hay disciplina en la ejecución de la política?
c. ¿Qué factores son los que permiten decidir si se otorga o no crédito a un cliente?
d. ¿Cuál es el proceso de análisis del cliente para otorgarle un crédito?
e. ¿Cómo se asignan los montos y el tiempo de crédito?
f. ¿Persona que aprueba los créditos?
3. Detallar cómo es el proceso para dar seguimiento a las cuentas por cobrar
4. Detallar cómo es el proceso para dar seguimiento a las cuentas por cobrar que se
encuentran vencidas (en mora)
124
Apéndice E
Cartera al cierre 31/12/2014 - IMTELSA S.A.
125
Apéndice F
Balance General 2014
126
Apéndice G
Estados de resultados al 31 de Diciembre 2014
127
Apéndice H
Estados de resultados al 31 Diciembre 2015
128
Apéndice I
Comparativo 2014 – 2015 aplicando la propuesta