universidad de guayaquil facultad de ciencias ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/36381/1/tesis...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERIA COMERCIAL

TEMA:

“DISEÑO DEL MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS PARA

HOTEL ORO VERDE”

AUTORAS:

Mercedes Petita Denegri Lozano

Silvia Julissa Rosero Romero

TUTOR DE TESIS:

CPA. Raúl Castro Ramírez

Guayaquil, Marzo del 2018

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Diseño del Manual de funciones y procedimientos para Hotel Oro Verde”

AUTOR/ES (apellidos/nombres): DENEGRI LOZANO MERCEDES PETITA, ROSERO ROMERO SILVIA JULISSA

TUTOR: CASTRO RAMIREZ RAUL

REVISOR (A): PILACUAN CADENA JOHANNA

INSTITUCIÓN: Universidad de

Guayaquil

FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL

GRADO OBTENIDO: INGENIERIA COMERCIAL

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 158

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Manual, optimización, funciones, procedimientos, organigrama, funcional,

competencias, estructura.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Las empresas de servicio sean públicas o privadas, financieras, telefonía, restaurantes, hospitales, hoteles se encuentran empeñadas en dar el mejor servicio, que sea de calidad, optimizando recursos sin que afecte la naturaleza propia de la organización y dicho esto por supuesto que genera ganancia para el inversor. Todas estas organizaciones están en la búsqueda incesante de mejorar tiempo, calidad y esfuerzo aprovechando infraestructuras, tecnologías, mobiliarios, equipos y por ende el mejor capital que puede poseer las organizaciones que es el talento humano, es por este motivo que se ha presentado este proyecto como una herramienta de apoyo para que, el desempeño de las funciones de cada colaborador se encuentre normado y definido, mediante la descripción y caracterización de cada función, a través de la descripción y análisis de puestos, de la misma forma se deja enmarcado procedimientos establecidos en base a los años de experiencia de una organización como es Hotel Oro Verde.

N° DE REGISTRO: N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL:

ADJUNTO PDF SI ( X

) NO ( )

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Mercedes Denegri Lozano

Silvia Rosero Romero

Teléfono:

593-9-8183777

593-4-2182373

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN

Nombre: Abg. Elizabeth Coronel C.

Teléfono: 593-4-2690300

E-mail: [email protected]

iii


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

Unidad de Titulación

Guayaquil, 08 de Marzo del 2018

CERTIFICACION DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrada Johana Pilacuán Cadena, tutora del trabajo de

titulación Diseño del Manual de funciones y procedimientos para Hotel Oro

Verde certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por Mercedes

Petita Denegri Lozano con C.I. Nº 0913024105 y Silvia Julissa Rosero Romero

con C.I. Nº 0912737269, con mi respectiva supervisión como requerimiento para

la obtención del título de INGENIERIA COMERCIAL, en la Carrera de Ingeniería

Comercial, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas su partes,

encontrándose apto para su sustentación.

CPA. Johana Pilacuán Cadena, MCA

1310330418

iv




Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

de la obra con fines no académicos

Nosotras, Denegri Lozano Mercedes Petita con C.I. Nº 0913024105 y Rosero

Romero Silvia Julissa con C.I. Nº 0912737269, certificamos que los contenidos

desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es Diseño del Manual de

funciones y procedimientos para Hotel Oro Verde son de nuestra absoluta

propiedad y responsabilidad y según el Art. 144 del Código Orgánico de la

Economía Social de los conocimientos, creatividad e innovación*, autorizamos el

uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de

Guayaquil, para que haga uso del mismo como fuera pertinente.

Denegri Lozano Mercedes Petita

C.I. Nº 0913024105

Rosero Romero Silvia Julissa

C.I. Nº 0912737269

* CÓDIGO ÓRGANICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E IMNOVACIÓN (registro Oficial n. 899-Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

v




Certificado Porcentaje de Similitud

Habiendo sido nombrado Castro Ramírez Raúl Xavier, tutor del trabajo de titulación

certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Denegri Lozano

Mercedes Petita con C.I. Nº 0913024105 y Rosero Romero Silvia Julissa con C.I.

Nº 0912737269, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de INGENIERA COMERCIAL.

Se informa que el trabajo de titulación: “Diseño del Manual de funciones y

procedimientos para Hotel Oro Verde”, ha sido orientado durante todo el periodo

de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 0% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/34262858-565275-

565275#q1bKLVayio7VUSrOTM/LTMtMTsxLTlWyMqgFAA==

--------------------------------------------------------------

Castro Ramírez Raúl Xavier

C.I. Nº. 0922072046

vi


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL


Guayaquil, 22 de Enero del 2018

Arq. Hilda Blum Alcívar, MAE.

Director (a) de Carrera de Ingeniería Comercial, modalidad Distancia Virtual

Facultad de Ciencias Administrativas


Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. El Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

Diseño del Manual de funciones y procedimientos para Hotel Oro Verde de las

estudiantes Denegri Lozano Mercedes Petita y Rosero Romero Silvia Julissa,

indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa

vigente:

✓ El trabajo es el resultado de una investigación.

✓ El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

✓ El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

✓ El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes que las estudiantes están apta para continuar con el proceso de revisión

final.

Atentamente,

-------------------------------------------------------------- Castro Ramírez Raúl Xavier

C.I. Nº. 0922072046

vii

Dedicatoria

A Daniela Moscoso Huayamave, mi

sobrina, que sin pensarlo me sembró la

ilusión de iniciar este nuevo reto, a mi

mamá que cada día de clases estuvo

pendiente de que asistiera, a todos con

quienes en algún momento compartí este

proyecto y que de muchas maneras me

motivaron a seguir.


Walter, Julissa y Elaine por su infinita

paciencia y por ese tiempo irrecuperable

que hurté para continuar con mi objetivo,

a mis padres por su sabiduría, mis

hermanos presentes y ausentes. A todos

ellos por su amor incondicional y porque

estuvieron ahí para mí.


viii

Agradecimiento

Gracias a Dios que estuvo

acompañándome siempre, a mi mamá, a

mi familia, a mis amigos, a mis maestros

y a mis compañeros de clases, todos

hicieron posible esta meta cumplida.


Gracias a nuestro Creador, a mi familia,

amigos, docentes y compañeros. Son

personas excepcionales y maravillosas

que hicieron permisible culminar con

éxito este proyecto.


ix

Lista de Contenido

Certificación del tutor revisor ................................................................................ iii

Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra

con fines no académicos ...................................................................................... iv

Certificado Porcentaje de Similitud ........................................................................ v

Dedicatoria .......................................................................................................... vii

Agradecimiento .................................................................................................. viii

Lista de Contenido ............................................................................................... ix

Lista de Tablas .................................................................................................... xii

Lista de Figuras .................................................................................................. xiii

Resumen ............................................................................................................. xv

Abstract .............................................................................................................. xvi

Introducción ...........................................................................................................1

Capítulo 1 ..............................................................................................................3

Planteamiento del problema ..................................................................................3

Antecedentes de la Investigación. .........................................................................3

Descripción de Problema. .....................................................................................4

Formulación y sistematización de la investigación ................................................5

Formulación del Problema.....................................................................................5

Sistematización del Problema. ..............................................................................5

Objetivos de la investigación .................................................................................5

Objetivo General. ..................................................................................................5

Objetivos Específicos. ...........................................................................................5

Justificación ...........................................................................................................6

Justificación Teórica. .............................................................................................6

Justificación Metodológica.....................................................................................7

x

Justificación Práctica .............................................................................................7

Delimitación de la investigación ............................................................................7

Tiempo. .................................................................................................................7

Territorio. ...............................................................................................................7

Hipótesis................................................................................................................8

Variable independiente. .........................................................................................8

Variable dependiente ............................................................................................8

Operacionalización de las Variables .....................................................................8

Capítulo 2 ............................................................................................................ 10

Marco Referencial ............................................................................................... 10

Antecedentes de la investigación ........................................................................ 10

Marco Teórico ..................................................................................................... 11

Descripción de Puestos. ...................................................................................... 14

Análisis de puestos. ............................................................................................ 15

Análisis de competencias .................................................................................... 16

Manual de procedimientos. ................................................................................. 21

Marco Contextual ................................................................................................ 22

Misión. ................................................................................................................. 23

Visión. ................................................................................................................. 23

Venta de Habitaciones. ....................................................................................... 23

Marco Conceptual ............................................................................................... 23

Marco legal .......................................................................................................... 28

Código de Trabajo ............................................................................................... 28

NIC 1: Presentación de estados financieros........................................................ 29

Ministerio de Turismo. ......................................................................................... 29

Bolsa Internacional de Turismo, BITE. ................................................................ 30

Marco metodológico ............................................................................................ 31

xi

Capítulo 3 ............................................................................................................ 33

Diseño de la investigación ................................................................................... 33

Tipo de la investigación. ...................................................................................... 33

Técnicas e Instrumentos de la Investigación. ...................................................... 33

Recolección de información ................................................................................ 36

Entrevistas. .......................................................................................................... 36

Encuestas............................................................................................................ 39

Capítulo 4 ............................................................................................................ 44

.Tema .................................................................................................................. 44

Descripción de la propuesta ................................................................................ 44

Objetivo General ................................................................................................. 44

Objetivos Específicos .......................................................................................... 44

Organigrama Estructural del área de hospedaje ................................................. 45

Manual de Funciones .......................................................................................... 46

Manual de Procedimientos .................................................................................. 92

Conclusiones ..................................................................................................... 133

Recomendaciones ............................................................................................. 134

Referencia Bibliográfica .................................................................................... 135

Apéndices.......................................................................................................... 139

xii

Lista de Tablas

Tabla 1. Operacionalización de Variables ........................................................ 8

Tabla 2. Factores para Análisis de puesto ..................................................... 15

Tabla 3. Competencias Genéricas ................................................................. 16

Tabla 4. Competencias Específicas ............................................................... 18

Tabla 5. Clasificación de los alojamientos ..................................................... 30

Tabla 6. Simbología utilizada en un flujograma. ............................................. 36

Tabla 7. Nómina de los entrevistados. ........................................................... 38

Tabla 8. Cronograma de actividades ........................................................... 139

Tabla 9. Cronograma de recolección de información ................................... 140

Tabla 10. Abreviaturas utilizadas. ................................................................ 146

xiii

Lista de Figuras

Figura 1. Ubicación Geográfica ........................................................................ 8

Figura 2. Puesto de Trabajo. .......................................................................... 14

Figura 3.Manual de Funciones ....................................................................... 14

Figura 4. Estructura, base de estudio, dimensión, instrumento y análisis, ..... 31

Figura 5. Encuesta, pregunta 1. ..................................................................... 40

Figura 6.Encuesta, pregunta 2. ...................................................................... 40




Figura 10. Encuesta, pregunta 6. ................................................................... 42

Figura 11. Encuesta, pregunta 7. ................................................................... 43

Figura 12. Organigrama Estructural del Área de Hospedaje. ......................... 45

Figura 13. Formulario para registro de funciones. ........................................ 143

xiv

Lista de Apéndices

Apéndice A. Cronograma para la elaboración de manual de funciones y

procedimientos. ................................................................................................ 139

Apéndice B. Cronograma de recolección de información. ........................... 140

Apéndice C. Entrevista de conocimientos .................................................... 141

Apéndice D. Encuesta .................................................................................. 142

Apéndice E. Formulario para registro de funciones ..................................... 143

Apéndice F. Descripción del Cargo .............................................................. 144

Apéndice G. Abreviaturas utilizadas ............................................................ 146

Apéndice H. Carta de autorización de la empresa .......... Error! Bookmark not

defined.

xv




“Diseño del Manual de funciones y procedimientos para Hotel Oro Verde”

Autoras:



Tutor:


Resumen

Las empresas de servicio sean públicas o privadas, financieras, telefonía,

restaurantes, hospitales, hoteles se encuentran empeñadas en dar el mejor

servicio, que sea de calidad, optimizando recursos sin que afecte la naturaleza

propia de la organización y dicho esto por supuesto que genera ganancia para el

inversor. Todas estas organizaciones están en la búsqueda incesante de mejorar

tiempo, calidad y esfuerzo aprovechando infraestructuras, tecnologías,

mobiliarios, equipos y por ende el mejor capital que puede poseer las

organizaciones que es el talento humano, es por este motivo que se ha

presentado este proyecto como una herramienta de apoyo para que, el

desempeño de las funciones de cada colaborador se encuentre normado y

definido, mediante la descripción y caracterización de cada función, a través de

la descripción y análisis de puestos, de la misma forma se deja enmarcado

procedimientos establecidos en base a los años de experiencia de una

organización como es Hotel Oro Verde.

Palabras Claves: funciones, procedimientos, organigrama, optimización, manual

xvi




“Design of the Manual of functions and procedures for Hotel Oro Verde”

Authors:



Advisor:


Abstract

Public or privates services companies, financial, phone, restaurants, hospitals and hotels are aimed to give the better service, high quality, optimizing resources without affecting the organization own nature said this of course generates profit to the investor. All organizations are constantly seeking of improve time, quality and effort taking advantage of infraestructure, technology, furniture, equipments and therefore the most important capital human talent. This is the main reason why we choose to present this project as a support tool so that the functions of each employee are defined and regulates through the description of each function, throgh the description and analysis of each job, in the same way procedures are established based on years of experience of an organization such as Hotel Oro Verde

Keywords: functions, procedures, organization chart, optimization, manual

1

Introducción

La ventaja competitiva se logra cuando la organización tiene algo que las demás

no poseen, su competencia tratará de superarlo y será en vano ya que será difícil

imitar o igualar; esta ventaja si bien es cierto se encuentra en la infraestructura, en

su capital financiero, en la tecnología, mobiliario y así mismo, también es correcto

que sin el recurso humano competente y apropiado, con perfiles de puestos

definidos enmarcados en un manual de funciones y procedimientos establecidos,

esa organización no tendrán dicha ventaja.

Para Robbins & Judge (2013) en su libro Comportamiento Organizacional

menciona que cada gerente realiza su trabajo en una organización, que es una

unidad social coordinada en forma consciente, que incluye a dos o más personas, y

que funciona con relativa continuidad para lograr una meta común o un conjunto de

ellas. (Robbins & Judge, 2013, pág. 5), es decir que cada miembro no funciona sin

el otro; cada “pieza” de este gran equipo posee conocimiento, talento y

características que llevarán a feliz término los objetivos deseados.

Los cambios permanentes de un mundo actual más exigente, la forma cómo se

valora el conocimiento y se torna competitivo; son dos de las características que se

pueden identificar para formar parte de un entorno globalizado, es desde esta

premisa que Hotel Oro Verde optimizando recursos requiere de una herramienta

adecuada para consultar funciones y procedimientos, es por esto que se decidió

elaborar ambos manuales para el desenvolviendo adecuado de las actividades de

dicha organización.

Para este proyecto se efectuaron entrevistas directas con los funcionarios

responsables de cada área, quienes a su vez proporcionaron la información

necesaria para el desarrollo de sus actividades y del personal a su cargo; se ha

2

procedido a evaluar dicha información y se ha propuesto una estructura

organizacional, elaborando manuales de funciones, que se encuentran basados en

competencias, y manuales de procedimientos.

Para formar parte de las organizaciones no basta con el conocimiento, también

se requiere que el individuo sea capaz de aplicar esos conocimientos y que sean

combinados con las habilidades, destrezas, actitudes, que disponga de los recursos

y que tenga motivación para llevar a cabo los proyectos planteados.

La estructura del trabajo realizado comprende:

Capítulo I: Expone el problema con sus causas y consecuencias, además se

enuncia la hipótesis de la investigación. Además, se establecieron las variables del

estudio estableciéndose que la variable independiente es el Manual de funciones y

procedimientos, y la variable dependiente Optimizar y fortalecer la estructura

administrativa del área de hospedaje de Hotel Oro Verde de la Ciudad de Guayaquil.

Capítulo II: Corresponde al marco referencial que está conformado por el marco

teórico, conceptual, contextual y legal. En el marco teórico se describieron los

principales conceptos del estudio, en el marco contextual se hace referencia a al

Hotel Oro Verde de la Ciudad de Guayaquil y como desarrolla sus operaciones,

poniendo énfasis en los procesos de hospedaje.

Capítulo III: Comprende el marco metodológico y define la forma en la cual se

elaboró el trabajo de investigación, es decir describe el enfoque del estudio y los

métodos de recolección de datos.

Capítulo IV: Se proponen un Manual de funciones y procedimientos para la

optimización y fortalecimiento de la estructura administrativa del área de hospedaje

de Hotel Oro Verde. Al final se precisan las principales recomendaciones y

conclusiones de la investigación.

3

Diseño del Manual de funciones y procedimientos para Hotel Oro Verde

Capítulo 1

1.1 Planteamiento del problema

1.1.1 Antecedentes de la Investigación.

A nivel global la actual sociedad ha soportado modificaciones a las políticas

internacionales para las instituciones, dando cabida a nuevos procesos

organizacionales basados en el crecimiento financiero dentro de un marco de

organizaciones inteligentes y sagaces. Para Draft (2013) los desafíos que enfrentan

las organizaciones en la actualidad son diferentes a los del pasado, y por tanto el

concepto de las organizaciones y el de diseño organizacional ha evolucionado. El

mundo cambia con mayor rapidez que nunca, y los administradores son

responsables de posicionar sus organizaciones para adaptarlas a las nuevas

necesidades. Algunos desafíos específicos que los administradores y

organizaciones actuales enfrentan son la globalización, competencia intensa,

respuesta rápida, el lugar de trabajo digital y una diversidad cada vez mayor. (Draft,

2013). Las instituciones necesitan, para destacar en la sociedad, ser pioneras y

líderes en su labor productiva y que sus esfuerzos se enfoquen en destacar entre

los clientes en congruencia con la estandarización de procesos internos y de las

actividades de cada trabajador.

Según Perla Jáuregui Aguayo, en su artículo cuyo título es “Los manuales

administrativos como herramienta clave” y publicado en el sitio web Gestiópolis.com

(2017) su autora cita a George R. Terry, quien menciona “El uso de los manuales

administrativos (basados en los registros antiguos), data de los años de la segunda

guerra mundial, en virtud de que en el frente se contaba con personal no capacitado

https://www.gestiopolis.com/author/perlajaureguiaguayo/

4

en estrategias de guerra y fue mediante éstos que se instruía a los soldados en las

actividades que deberían desarrollar en combate…” (Jáuregui Aguayo, 2013).

En el país las organizaciones ecuatorianas iniciaron la implementación de

manuales funciones y procedimientos como parte de su cultura organizacional, sin

embargo hoy en día es de vital importancia mantener esos manuales al alcance de

los departamentos, con la finalidad de mantener un mejor desempeño en sus

funciones.

Hotel Oro Verde se ha dedicado desde su creación al servicio de hospedaje. En

la actualidad viene presentando ciertos problemas entre los más relevantes está el

desconocimiento de funciones, falta de descripción de funciones documentada,

mala atención y queja de los clientes, personal desmotivado, entre otros, por lo cual

con este trabajo de investigación se pretende contribuir con el diseño de un Manual

que les permitirá conocer los procesos productivos y administrativos, las funciones

de cada cargo que encaminen al mejoramiento del servicio, satisfacción de sus

clientes y de sus empleados.

Por lo antes descrito se considera de vital importancia estudiar y analizar cada

uno de los procesos productivos actuales y proyectar métodos eficientes y eficaces

haciéndose necesario la elaboración de Manuales de Funciones y de

Procedimientos para el mejoramiento de las actividades y de los procesos

productivos y administrativos, garantizando el éxito del negocio y el logro de los

objetivos propuestos.

1.1.2 Descripción de Problema.

La presente investigación se sustenta en la necesidad de establecer un Manual

de funciones y procedimientos para el área de hospedaje de Hotel Oro Verde de la

5

ciudad de Guayaquil con la finalidad de fortalecer la estructura administrativa y

optimizar funciones del área de hospedaje.

1.2 Formulación y sistematización de la investigación

1.2.1 Formulación del Problema.

¿Cómo afecta la falta de un manual de Procedimientos en el desempeño de las

funciones en el área de hospedaje de Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil?

1.2.2 Sistematización del Problema.

• ¿De qué manera el desconocimiento de funciones afecta el buen desempeño

de los empleados?

• ¿De qué manera el mal servicio que prestan los empleados a los clientes?

• ¿De qué manera afecta la falta de descripción de funciones en las actividades

del personal?

• ¿De qué manera afectan las quejas receptadas de los clientes al personal de

servicio?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo General.

Diseñar un manual de funciones y procedimientos que permita fortalecer la

estructura administrativa y optimizar las funciones del área de hospedaje de Hotel

Oro Verde en la ciudad de Guayaquil.

1.3.2 Objetivos Específicos.

• Determinar y delimitar los campos de actuación de cada colaborador,

permitiendo que cada uno interactúe con un mayor conocimiento, lo que ayuda en el

proceso de comunicación, integración y desarrollo.

• Diseñar un manual de funciones basado en perfiles y análisis de cargos que

eviten la desmotivación del personal, esto para fortalecer la estructura administrativa

del área de hospedaje de Hotel Oro Verde en la ciudad de Guayaquil.

6

• Reestructurar el proceso en el área de hospedaje del Hotel Oro Verde de la

ciudad de Guayaquil, revisando los procesos actuales para fortalecer las

debilidades.

• Diseñar un manual de procedimientos basado en los procesos realizados en

el área de hospedaje de Hotel Oro Verde en la ciudad de Guayaquil para mejorar la

satisfacción de los clientes y de los empleados.

1.4 Justificación

1.4.1 Justificación Teórica.

Actualmente los pueblos se desenvuelven en escenarios competitivos que

afectan la evolución de las instituciones y es aquí donde nuestro trabajo busca

optimizar tiempo sin descuidar uno de nuestros bienes más preciados: “la

hospitalidad”. Como afirma Bernal (2013) en las investigaciones existe una

justificación teórica cuando el propósito del estudio es generar reflexión sobre el

conocimiento existente. (Bernal Torres, 2013)

Implementar manuales de funciones y procedimientos que señalen procesos que

mejoren el desarrollo en la calidad de servicios, mejorando productividad y que a su

vez genere ingresos es el objetivo primordial de un negocio tan competitivo como es

la hotelería.

Las funciones y procedimientos responderán a la renovación de calidad en el

servicio y provocará excelentes resultados en concordancia con el objetivo 3 y 4 del

Buen Vivir que dice “Mejorar la calidad de vida de la población” y “Fortalecer las

capacidades y potencialidades de la ciudadanía”, respectivamente. (Plan Nacional

del Buen Vivir, 2017-2021).

7

1.4.2 Justificación Metodológica.

Para Bernal (2013) “En investigación científica, la justificación metodológica del

estudio se da cuando el proyecto que se va a realizar propone un nuevo método o

una nueva estrategia para generar conocimiento válido y confiable”; bajo este

concepto nuestro trabajo no aplica de forma directa la justificación metodológica.

(Bernal Torres, 2013)

1.4.3 Justificación Práctica

El desarrollo del presente trabajo servirá para mejorar las condiciones

estratégicas ya que constituye uno de los principales ejes para cualquier empresa

que desee alcanzar metas a mediano y largo plazo. Al tener plasmados funciones y

procedimientos obtendrá réditos en tiempo, calidad y eficiencia. “Se considera que

una investigación tiene justificación práctica cuando su desarrollo ayuda a resolver

un problema o, por lo menos, propone estrategias que al aplicarse contribuirían a

resolverlo.” (Bernal Torres, 2013)

1.5 Delimitación de la investigación

1.5.1 Tiempo.

Se realizó entre los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre del año 2017.

1.5.2 Territorio.

El estudio se desarrolló en las instalaciones del área de hospedaje de Hotel Oro

Verde, ubicado en la Avenida 9 de Octubre y García Moreno, centro de la ciudad de

Guayaquil - Ecuador.

8

Figura 1. Ubicación Geográfica

Figura 1. Ubicación Geográfica del Hotel Oro Verde en la ciudad de Guayaquil. Adaptado de Google Maps (Google Maps, 2018).

1.6 Hipótesis

Diseñar un manual de funciones y procedimientos optimizará y fortalecerá la

estructura administrativa del área de hospedaje de Hotel Oro Verde de Guayaquil.

1.6.1 Variable independiente.

Manual de funciones y procedimientos.

1.6.2 Variable dependiente

Optimizará y fortalecerá la estructura administrativa del área de hospedaje de

Hotel Oro Verde de Guayaquil.

1.6.3 Operacionalización de las Variables

Tabla 1. Operacionalización de Variables

Variables Conceptualización Indicadores Técnicas e

instrumentos Unidad de

Observación

Independiente: Diseñar un manual de funciones y procedimientos

Manuales de funciones y procedimientos

Conjunto de diseños integrales de gestión administrativa.

Porcentaje de colaboradores que conozcan sus funciones.

Porcentaje de colaboradores que hayan recibido documentos que describan sus funciones.

Porcentaje de

Internet.

Encuesta.

Entrevista

Flujogramas.

Personal del área de hospedaje.

Análisis de documentos.

9

Variables Conceptualización Indicadores Técnicas e

instrumentos Unidad de

Observación

colaboradores desmotivados.

Dependiente: Optimizar la gestión del área de hospedaje del Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil.

Optimizar y fortalecer el área de hospedaje.

Proceso mediante el cual se administra de manera exitosa el área de hospedaje.

Cumplimiento de cronograma para elaboración de manual de funciones y procedimientos del área de hospedaje de la ciudad de Guayaquil. .

Observación directa.

Registro de actividades.

Nota: Elaborado por las Autoras.

10

Capítulo 2

2.1 Marco Referencial

2.1.1 Antecedentes de la investigación

Varios autores entre los que se puede indicar a Franco & Jiménez en su tesis

“Manual de procedimientos administrativos para el restaurante “Exacto”, en

Guayaquil año 2016” (2017) manifiestan que “… la elaboración de un manual de

procedimientos administrativos y financieros, permitan tener en forma ordenada y

clara los distintos procesos administrativos, funcionales y de control interno…”

(Franco Franco & Jiménez Días, 2017)

Candelario Terán (2016) en su tesis titulada “Diseño del organigrama funcional de

la compañía ALEMINSA S. A.” señala que una vez evidenciada la falta de

organización interna de la empresa debe plantearse la creación de manuales de

funciones para cada uno de los puestos de trabajo, donde se identifica

responsabilidades de cada cargo, y cada uno de estos debe ser cumplido y

evaluado. (Candelario Terán, 2016).

Si a esto se añade lo revelado por Gómez y Mendoza (2013) en su tesis titulada

“Modelo de gestión por competencias para la empresa ACMED S.A.” donde se

denuncia que “La Gestión por competencias consiste en atraer, desarrollar y

mantener el talento mediante la alineación consistente de los sistemas y procesos

de Recursos Humanos, en base a las capacidades y resultados requeridos para un

desempeño competente.” (Gómez Blanco & Mendoza Mercado, 2013)

En el año 2016 Guashpa Acosta en su tesis titulada “Diseño de un manual de

procedimientos contables financieros para el Hotel el cisne 1 en la ciudad de

Esmeraldas.” Menciona que “un manual de procedimientos es una herramienta

administrativa que permite regir el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una

11

empresa mediante la descripción clara de políticas establecidas acorde a normas

estatutarias y legales existentes.” (Guashpa Acosta, 2017)

Las autoras García & Pazmiño (2017) en la tesis “Propuesta de un manual de

funciones y procedimientos para el área de inventario en la empresa IMCOFI S.A.”

señalan “La inexistencia de un detalle de las funciones y procedimientos para el

manejo del inventario afecta principalmente en la gestión de los procesos de

compra, almacenaje y distribución de la empresa IMCOFI S.A., dando como

resultado fundamental el acogimiento de medidas que permitan llevar un control en

dichos procesos, con el fin de disponer de una guía sobre el manejo y uso del

inventario.” (García Salazar & Pazmiño Orellana, 2017)

Con todo lo planteado anteriormente podemos concluir que para una adecuada

administración y para optimizar funciones y procedimientos se requiere como parte

de las herramientas de trabajo manuales administrativos, es decir es fundamental la

presencia de manuales de funciones y manuales de procedimientos, como parte de

toda institución que quiera obtener el mejor talento humano y las mejores prácticas

con miras de que la empresa obtenga el éxito deseado.

2.2 Marco Teórico

Los antecedentes de las tesis de estudios mencionadas en el Marco Referencial

tienen concordancia con el trabajo de investigación, debido a que muestra

información de cómo se puede mejorar las funciones y procedimientos de las tareas

que ejecuta el área de hospedaje de Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil y

que además sirvan de modelo para una correcta elaboración del manual de

funciones y procedimientos.

En este trabajo de investigación, como punto de referencia se ha tomado la tesis

titulada “Diseño del organigrama funcional de la compañía ALEMINSA S. A.” de

12

Candelario Terán (2016) ya que al evidenciar la falta de organización interna de la

empresa ALEMINSA S.A. el autor concluye que se requiere un manual de

funciones. (Candelario Terán, 2016).

En hotelería la prestación del servicio más productivo es el hospedaje y su

calidad descansa en la Gerencia de Habitaciones; es así que su misión se basa en

auxiliar al huésped en cualquier instante, desde el momento de la reserva hasta el

check-out, cada cliente busca servicio y comodidad a cambio de precio-valor, por lo

tanto la gestión administrativa debe asegurar que los huéspedes obtengan calidad

por el valor que pagan.

Cada gerente de habitaciones tiene a su cargo la responsabilidad de la reserva,

recepción, y limpieza de habitaciones; es así que entre las funciones del

departamento de reservas se va a centralizar las ofertas y las condiciones de esa

oferta; tarifas y bajo que parámetros se dan esas tarifas; con cuáles doras turísticas,

agencias de viajes, motores de reservas o disponibilidad; todo esta información es

con el afán de tener los datos necesarios que afectarán a todas las áreas por la

concurrencia del huésped al hotel.

Los porteros y botones ubicados estratégicamente en la entrada principal, el

primero da la bienvenida a cada huésped, controlando la entrada y salida de los

mismos, llevando el equipaje hasta el área de recepción, inclusive proporciona datos

de interés como lugares para visitar, direcciones, transporte; los botones son los

encargados de llevar el equipaje a la habitación asignada e informan las

comodidades de las instalaciones que tienen disponibles en el hotel como son los

restaurantes o bares, lugares de recreación o para ejercitarse.

El área de Ama de llaves coordina con recepción la limpieza de cada habitación y

adicionalmente se encarga del aseo general del hotel, dispone de la lencería o ropa

13

de cama, es responsable de coordinar el departamento de lavandería, planchado y

jardinería; resguarda los objetos olvidados por el huésped en las habitaciones.

Para que la gerencia de habitaciones pueda optimizar su trabajo requiere de

varias herramientas, entre las cuales se encuentra la proporcionada por los

sistemas de información gerencial, esta información es relativa al sistema que utiliza

cada hotel, pero sin importar su nombre son necesarios para la operación diaria;

habitaciones ocupadas, habitaciones libres, habitaciones en mantenimiento,

llegadas diarias, salidas diarias y es a partir de aquí que esta información diaria se

determina cuáles son las prioridades para camareras en cuanto a la limpieza de las

habitaciones. Cada resultado organizacional es la consecuencia del análisis y el

diagnóstico del entorno.

Cuando las empresas tienen definidos sus puestos de trabajo y los

procedimientos para diferentes labores, estas marchan como reloj suizo y no se

detienen ante cualquier eventualidad ya que ante esto tienen planes de

contingencia; todas las organizaciones sean con fines de lucro o sin fines de lucro,

privadas o públicas, sociedades anónimas, fundaciones, utilizan como parte de sus

herramientas energía humana, es parte de su activo más preciado; sin embargo

este activo solo pueden funcionar si su selección, capacitación, evaluaciones han

sido las más óptimas para el cargo; claro está que las herramientas, infraestructura

y ambiente de trabajo también suman al desempeño de cada individuo.

Tarea:

Actividad simple y repetitiva

Obligación:

Actividad más mental y menos

física.

Función:

Tareas u obligaciones.

PUESTO DE

TRABAJO

Nociones de tarea, obligación

y función.}

14

Figura 2. Puesto de Trabajo.

Figura 2. Puesto de Trabajo. Conceptos tomados del libro Administración de Recursos Humanos de Idalberto Chiavenato (2007) P. 203. Elaborado por las autoras.

Para Chiavenato (2007) el puesto de trabajo integra todas las actividades que

desempeña una persona y por supuesto ocupa una posición formal en el

organigrama de la organización. (Chiavenato, 2007, pág. 203).

En tal sentido son los puestos de trabajo los que van a dar forma al organigrama.

Figura 3.Manual de Funciones

Figura 3. Manual de Funciones. Conceptos tomados de varios autores, Manual de funciones como sistema de apoyo para varios subsistemas del área de Recursos Humanos. Elaborado por las autoras.

“La organización es un sistema de funciones. Una función es un conjunto de

actividades y conductas que se requieren de una persona.” (Chiavenato, 2007, pág.

222). Cada integrante de cualquier empresa, de cualquier tipo, tiene una serie de

labores que cumplir en su día a día, esa es su labor y es todas estas labores que se

compilan en un texto (físico o digital) llamado manual de funciones.

2.2.1 Descripción de Puestos.

Para Chiavenato (2007) un puesto es la unidad de la empresa que forma un

grupo de obligaciones y responsabilidades que lo separan y distinguen de los

demás puestos. Estas obligaciones y responsabilidades pertenecen al empleado

que desempeña el puesto y proporcionan los medios con los cuales los empleados

Manual de

funciones

Reclutamiento y Selección

Valoración de Cargos

Remuneraciones

Evaluación de desempeño

Capacitación y Desarrollo

15

contribuyen al logro de los objetivos de una organización. (Chiavenato, 2007, pág.

227)

El contenido del manual de funciones se basa en la descripción, información

intrínseca, de sus comunicación, nivel de autoridad o supervisión, responsabilidades

y toda información inherente a su cargo.

2.2.2 Análisis de puestos.

Cuando se ha descrito el puesto, se procede a enumerar los requisitos que se

necesitan para lograr que la misión del puesto se lleve a cabo de la forma que se

espera; en este se hace mención a las exigencias intelectuales, requerimientos

físicos, responsabilidades que va a tener y en cuáles son las condiciones de trabajo.

Tabla 2. Factores para Análisis de puesto

Requisitos Descripción

Intelectuales

• Escolaridad indispensable

• Experiencia previa indispensable

• Adaptabilidad del puesto

• Aptitudes requeridas

Físicos

• Esfuerzo físico requerido

• Concentración visual

• Destrezas o habilidades

• Complexión física requerida

Responsabilidades adquiridos

• Supervisión de personal

• Materiales, herramientas o equipos.

• Propiedades, títulos y documentación.

• Relaciones internas y externas

• Información Confidencial.

Condiciones de trabajo

• Ambiente de trabajo.

• Riesgos de trabajo:

• Accidentes de trabajo

• Enfermedades profesionales}

16

Requisitos Descripción

Nota. Información tomada de libro Administración de Recursos Humanos de Idalberto Chiavenato (2007).

Elaborado por las Autoras.

2.2.3 Análisis de competencias

Martha Alles (2014) en su libro “Desarrollo del Talento Humano basado en

competencias” indica que el individuo posee ciertas características que lo hacen

diferente al resto, habiendo rasgos que son visibles a simple vista y otros que

requieren de observación profunda ya que cuando son llevadas a diversas

situaciones, saldrán a flote estas particularidades que se le da el nombre de

competencias. (Alles, Desarrollo del Talento Humano basado en competencias,

2014)

Los niveles sugeridos para calificación son cuatro:

A: Alto o desempeño superior.

B: Se encuentra por sobre el estándar regular.

C: Es el puntaje necesario para perfil requerido para el puesto.

D: Insatisfactorio, no será aplicada para el perfil, ya que no es necesario para la

competencia solicitada, no es necesario indicar este nivel.

Tabla 3. Competencias Genéricas

COMPETENCIAS GENÉRICAS NIVELES

A B C

1. Adaptación al cambio.

Es la capacidad para enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a situaciones nuevas y para aceptar los cambios de forma positiva y constructiva. Se identificó esta competencia porque los trabajadores del estudio de arquitectos deben aceptar y adaptarse a los cambios, teniendo en cuenta que la empresa se encuentra en una

Se posee una alta capacidad para enfrentar situaciones cambiantes e innovadoras, conjugando con un gran dominio la estabilidad y la versatilidad.

Se muestra abierto a enfrentar situaciones distintas o las que no estaba acostumbrado dentro de su rutina de trabajo.

Tiene cierta dificultad para enfrentar situaciones que les son desconocidas. Logra adaptarse de manera lenta a los cambios que se pudiesen suscitar.

17


A B C

etapa de crecimiento.

2. Creatividad e innovación

Es la habilidad que deben poseer los trabajadores de para presentar recursos, ideas y métodos novedosos y concretarlos en acciones. Cada uno de los trabajadores debe ser capaz de innovar en el diseño de cada una de las obras.

Propone y encuentra formas nuevas y eficaces de hacer las cosas. Es recursivo, innovador y práctico. Busca nuevas alternativas de solución y se arriesga a romper los esquemas tradicionales. Busca nuevas opciones a fin de satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes.

Propone ideas creativas cuando las tradicionales no son aplicables a su trabajo. Tiende a realizar cambios que no rompan por completo los esquemas habituales de su trabajo.

Tiende a utilizar soluciones que le sirvieron para resolver una situación anterior sin evaluar si se pueden aplicar exitosamente a la actual. Prefiere no tomar riesgos en cuanto a métodos para resolver su trabajo. Se rige por ideas y patrones conductuales tradiciones.

3. Lealtad y sentido de pertenencia

Se refiere a la identificación de cada trabajador con la organización. Implica conocer los valores y elementos culturales de la empresa, asumirlos, defenderlos y promulgarlos como si fueran propios. Se refiere a la disposición que tenga el trabajador para defender los intereses de la empresa en ocasiones en que éstos se vean amenazados. Implica también el dar prioridad a los intereses organizacionales y comprometerse a la consecución de los mismos.

El trabajador conoce los elementos que conforman la cultura de la empresa: lenguaje, símbolos, valores; y los promulga como propios. El trabajador defiende los intereses de la empresa, estando dentro y fuera de ella, durante y fuera de la jornada laboral. Da prioridad a las metas finales de la empresa y participa con esfuerzo e iniciativa para alcanzarlas.

Conoce el lenguaje, símbolos y valores de la empresa. Usualmente los promulga y defiende, mas no demuestra una fuerte iniciativa por ello. Tiene noción de la meta final a la que desea llegar la empresa, y en ciertas ocasiones muestra una participación activa para llegar a ella.

Demuestra un escaso conocimiento del lenguaje que se maneja al interior de la empresa, como también tiene escaso conocimiento sobre sus costumbres y valores. Podría considerar pertinente anteponer sus intereses personales a los intereses de la organización.

4. Orientación al cliente

Es la disposición para realizar el trabajo con base en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida.

Sus acciones están dirigidas a comprender y satisfacer a los clientes. Busca explorar las necesidades e inquietudes de cada cliente, brindando un trato personalizado que demuestra interés en cada uno de los mismos. Considera la plena satisfacción del cliente como un criterio esencial para la planificación de futuras actividades. Es

Busca explorar las necesidades e inquietudes de cada cliente al máximo en la medida que ello resulte esencial para la elaboración de una tarea. Trata de establecer criterios que le permitan evaluar las necesidades y niveles de satisfacción de los clientes de forma general, sin enfatizar en relación a la atención

Explora las necesidades e inquietudes de cada cliente en la medida que ello resulte estrictamente necesario. Evaluará los niveles de satisfacción de los clientes utilizando los criterios mínimos para ejecutar su trabajo.

18


A B C

capaz de realizar esfuerzos con el fin de lograr mejorar la calidad de vida de sus clientes y lograr obtener su aprobación y/o admiración por el trabajo realizado.

personalizada a los mismos. Realiza esfuerzos eventuales para mejorar la calidad de vida de los clientes.

5. Trabajo en equipo

Es la capacidad del trabajador para establecer relaciones con sus compañeros a fin de que cada uno pueda desempeñar las funciones de su cargo articulando las metas que le competen alcanzar con las metas de sus compañeros de trabajo y la meta final de la organización. Implica establecer relaciones de coción y preocupación no sólo por las propias responsabilidades sino también por las del resto del equipo de trabajo. Es la capacidad de trabajar con otros para conseguir metas comunes.

El trabajador logra un alto nivel de desempeño, articulando sus propias funciones con las funciones de sus compañeros de equipo. Demuestra una fuerte preocupación por conseguir los objetivos de su cargo y por qué sus compañeros consigan los suyos, para así poder llegar a una meta común. Demuestra un fuerte sentido de colaboración para con sus compañeros.

Eventualmente apoya a sus compañeros en el desarrollo de sus trabajos. Con frecuencia antepone sus objetivos personales, pero si se ejerce alguna presión sobre él podría demostrar cierta iniciativa para colaborar en la consecución de una meta común.

Demuestra una escasa colaboración para con el trabajo de sus compañeros. Sólo apoya al resto del equipo cuando es obligado a ello o cuando ve que, de lo contrario, su permanencia en la empresa estaría en peligro.

Nota. Información tomada de libro Diccionario de Comportamientos de Martha Alles (2007). Elaborado por las Autoras. (Alles M. , 2013)

Tabla 4. Competencias Específicas

COMPETENCIAS

ESPECIFICAS

NIVELES

A B C

1. Compromiso.

Es la capacidad del individuo

para tomar conciencia de la

importancia que tiene el cumplir

con el desarrollo de su trabajo

dentro del plazo que se le ha

estipulado. Dicho trabajo debe

ser asumido con responsabilidad,

poniendo el mayor esfuerzo para

lograr un producto con un alto

estándar de calidad que satisfaga

y supere las expectativas de los

clientes.

Demuestra un alto

compromiso en el

desarrollo de su

trabajo, el cual se

caracteriza por cumplir

con elevados

estándares de calidad,

llegando a superar las

expectativas de los

clientes. Cumple

responsablemente con

realizar su trabajo

dentro de los plazos

establecidos.

Su desempeño

alcanza los estándares

de calidad requeridos.

En ciertas ocasiones

podría demorar en

entregar su trabajo

dentro del plazo que

se le ha indicado,

aunque ello no es algo

usual.

Es consciente de la

importancia de su

trabajo, pero ante

tareas que podrían

resultar complicadas,

su desempeño puede

no alcanzar los

estándares de calidad

requeridos.

19

COMPETENCIAS

ESPECIFICAS

NIVELES

A B C

2. Credibilidad Técnica

Implica generar credibilidad en

otros teniendo como base los

conocimientos técnicos de su

especialidad.

Es considerado el

referente técnico clave

en relación a las

labores que realiza y

es habitualmente

consultado para tomar

decisiones.

.

Participa en las

discusiones que se

encuentren en relación

a las labores técnicas

que realiza. Goza de

cierta credibilidad y

ello lo convierte en

uno de los referentes

técnicos de la

empresa.

Demuestra tener cierto

dominio de los

conocimientos

técnicos que se

relacionan con el

servicio que presta.

Goza de menor

credibilidad y en

oportunidades no es

considerado al tomar

decisiones clave en la

empresa.

3. Dinamismo

Se trata de la habilidad para

trabajar arduamente en

situaciones cambiantes o

alternativas, que cambian es

cortos espacios de tiempo, en

jornadas de trabajo prolongadas

sin que por esto se vea afectado

su nivel de actividad.

Presenta buena

capacidad para

adaptarse a los

cambios y para

trabajar

enérgicamente.

Anticipa y responde

positivamente a las

variaciones del

entorno. Comprende

las implicaciones y

consecuencias de los

cambios. Prevé las

ventajas y desventajas

de cada modificación.

Usualmente

demuestra capacidad

para adaptarse a los

cambios y trabajar

enérgicamente.

Responde

positivamente a las

variaciones del

entorno. Su nivel de

rendimiento no se ve

afectado por los

cambios.

Posee baja

predisposición para

ser enérgico en

situaciones en las que

el trabajo sea duro. Su

rendimiento puede

verse seriamente

afectado en

situaciones de cambio.

4. Don de Mando

Se define como la capacidad del

individuo para organizar al

equipo de trabajo que tiene bajo

su responsabilidad, brindarles las

pautas y lineamientos sobre

cómo deben realizar su trabajo,

bajo qué parámetros, y que

dichas pautas sean

comprendidas y acatadas por el

personal.

Demuestra una amplia

capacidad para

organizar a su equipo

de trabajo. Brinda de

forma clara y

convincente las pautas

para que el personal a

su cargo comprenda

bajo qué parámetros

se debe realizar el

trabajo. Ello permite

que sus subordinados

pueden acatar dichas

pautas, logrando así

brindar un servicio de

calidad.

Su capacidad de

organización y

planificación del

trabajo es óptima. En

ocasiones se podrían

presentar dificultades

en el acatamiento de

las indicaciones por

parte de su personal.

Demuestra dificultad

para organizar a su

personal. No brinda

pautas precisas, lo

cual impide que sus

colaboradores acaten

las indicaciones y

entiendan cómo debe

ser el trabajo a

realizar.

5. Liderazgo

Es la capacidad del trabajador

para ejercer influencia sobre su

equipo, promoviendo en ellos

una alta motivación por conseguir

cada objetivo en su trabajo, lo

Ejerce una fuerte

influencia en todos los

miembros de la

empresa. Tiene la

habilidad de

El trabajador

usualmente es

persuasivo y

ocasionalmente logra

promover en sus

El trabajador en

escasas ocasiones

logra influir sobre el

resto de sus

compañeros. Posee

20

COMPETENCIAS

ESPECIFICAS

NIVELES

A B C

cual conllevará a alcanzar la

meta final de la organización.

Implica la habilidad para

comunicar una visión de la

estrategia organizacional,

haciendo que esta visión parezca

no sólo posible sino también

deseable por los receptores o

interesados, creando en ellos un

compromiso genuino.

persuadirlos y

promover en ellos una

fuerte motivación para

que se comprometan

con la empresa en

todos los sentidos y se

esfuercen por brindar

un servicio de gran

calidad. Se comunica

de forma eficaz,

eficiente y consistente

con los trabajadores

en los distintos niveles

funcionales.

compañeros una

mayor motivación

hacia su trabajo; sin

embargo, en

ocasiones no logra

influir sobre

trabajadores que se

encuentran en un nivel

funcional distinto al

suyo.

escasas habilidades

para fomentar en ellos

una mayor motivación

por su trabajo. Tiene

dificultad para

comunicarse con

personal de un nivel

funcional distinto al

suyo.

6. Pensamiento Estratégico

Habilidad para asimilar

rápidamente los cambios del

entorno, oportunidades y

amenazas, y para identificar las

características propias de la

organización, debilidades y

fortalezas. Es poder traducir

estos cambios y características a

la ejecución de acciones y planes

concretos que permitan el

desarrollo de la empresa.

Comprende

rápidamente los

cambios del entorno,

las oportunidades del

mercado, las

amenazas

competitivas y las

fortalezas y

debilidades de su

propia organización al

identificar cual sería la

mejor propuesta

estratégica. Presenta

alta capacidad para

adaptarse a los

cambios y para

trabajar

enérgicamente.

Anticipa y responde

positivamente a las

variaciones del

entorno. Comprende

las implicaciones y

consecuencias de los

cambios. Prevé las

ventajas y desventajas

de cada modificación.

Comprende los

cambios del entorno y

las oportunidades del

mercado. Detecta

oportunidades de

hacer negocios y crear

alianzas estratégicas

siempre que sean de

fácil acceso.

Experimenta dificultad

al tratar de percibir los

cambios del entorno.

No se encuentra en la

capacidad de proponer

acciones o programas

para que la

organización se

adecue al medio.

7. Precisión.

Es la habilidad para realizar las

tareas asignadas con alto grado

de fidelidad. Implica una

insistencia por la exactitud en

cada tarea que involucre la labor

a realizar.

Sus tareas están

orientadas a buscar

cada vez mayor

exactitud. Busca

asegurar la veracidad

de la información

resultante de su

trabajo. Se orienta por

plasmar su obra de

manera que refleje la

realidad con un alto

nivel de precisión.

Está orientado a

realizar tareas con

precisión, una vez que

considere que lo ha

logrado no insistirá en

superar los niveles

establecidos.

Es simplista y poco

preciso en los

resultados de tareas

que requieren niveles

altos de destreza.

21

COMPETENCIAS

ESPECIFICAS

NIVELES

A B C

8. Relaciones Públicas

Capacidad para establecer redes

complejas de personas: con

clientes, líderes en el mercado de

interés, proveedores y toda la

comunidad en general. Implica

un esfuerzo planificado y

sostenido para establecer y

mantener la buena voluntad y la

compresión mutua entre la

organización y sus clientes

internos/externos, consolidando

así la imagen de la empresa.

Esta habilidad le permitirá al

trabajador realizar la publicidad

institucional de la organización,

promoviendo y haciendo conocer

aspectos determinados de la

misma.

El trabajador posee

amplios recursos para

consolidar la imagen

de la empresa,

comunicando las

distintas facetas de

ésta a diversos

receptores: clientes

internos y externos,

proveedores, y

comunidad. Tiene una

alta capacidad para

realizar la publicidad

de la empresa a través

de dichas relaciones.

El trabajador posee

recursos para dar a

conocer las facetas e

imagen de la empresa

sólo a ciertos

receptores. En

ocasiones se le

podrían presentar

dificultades para dar a

conocer en su real

dimensión la imagen

que se quiere

publicitar de la

empresa.

La llegada del

trabajador a los

receptores y al

mercado es escasa,

ya que no posee las

habilidades suficientes

para establecer las

relaciones

interpersonales

requeridas.

9. Tolerancia a la Presión.

Capacidad de continuar actuando

eficazmente aún en situaciones

de presión de tiempo,

oposiciones y diversidad. Es la

facultad de responder y trabajar

con alto desempeño en

situaciones de mucha exigencia.

Promoviendo y haciendo conocer

aspectos determinados de la

misma.

Alcanza los objetivos

previstos en

situaciones de presión

de tiempo, oposición y

diversidad. Su

desempeño es alto en

situaciones de mucha

exigencia. Puede

priorizar las demandas

con facilidad en

contextos de mucha

presión.

Alcanza los objetivos

aunque esté

presionado por el

tiempo y su

desempeño es

usualmente bueno en

situaciones de

exigencia.

Su desempeño se ve

menguado en

situaciones de presión

de tiempo, oposición y

diversidad. Su

desempeño es más

bajo en situaciones de

mucha exigencia. Le

es difícil priorizar las

demandas en estas

situaciones.

Nota. Información tomada de libro Diccionario de Comportamientos de Martha Alles (2007). Elaborado por las Autoras. (Alles M. , 2013)

2.2.4 Manual de procedimientos.

Los procedimientos realizados servirán como mecanismo de consulta

permanente por parte del personal y como instrumento de inducción para nuevos

colaboradores. El desarrollo de cada procedimiento debe incluir los pasos

necesarios para el continuo funcionamiento de las actividades de cada puesto de

trabajo del área de hospedaje del Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil. Cada

procedimiento debe presentar una visión en conjunto de las áreas administrativas,

delimitar actividades y responsabilidades, ayudar a la correcta ejecución de las

22

labores encomendadas y programadas, proporcionar la uniformidad del trabajo,

servir como instrumento normativo y de apoyo para el control, seguimiento y

evaluación de los objetivos institucionales.

Los procedimientos deben facilitar además su actualización dependiendo de las

necesidades.

2.3 Marco Contextual

“Hotel Oro Verde fue constituido en el año de 1976 y tiene por objeto dedicarse a

la actividad hotelera destinados a satisfacer las necesidades que se originen del

viaje y estancia de turistas, manejo de hoteles, propios o arrendados; y a todos los

negocios relacionados con la explotación de la industria hotelera y turística.”

(Escritura Pública, 2017). Es así que Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil

inicia su historia a mediados de los años setenta y ha tomado como suyos los

principios de Fayol, optimizando recursos y buscando siempre entregar a sus

clientes y huéspedes el mayor confort, las mejores comodidades, servicio

personalizado y atento a sus necesidades, dicho esto Hotel Oro Verde ha

conseguido por propio mérito una excelente posición dentro de un mercado tan

competitivo como es el turismo.

Sin embargo sus operaciones iniciaron en el año 1981 y permanece hasta

nuestros días demostrando que la experiencia en hospitalidad no es en vano y que

requiere del esfuerzo mancomunado de directivos y asistentes para ofrecer servicio

de calidad. En la actualidad Hotel Oro Verde Guayaquil posee 236 habitaciones y

suites, es afiliado a Worldhotels® y pertenece a Oro Verde Hotels que es la única

cadena de hoteles ecuatorianos. (Oro Verde Hotels, 2017)

23

2.3.1 Misión.

“Somos un grupo hotelero pionero ecuatoriano, que contribuye al desarrollo

económico y social de las ciudades donde estamos, contando con una estructura y

cultura corporativa sólida enfocada a superar las expectativas de nuestros clientes,

colaboradores y accionistas.” (Oro Verde Hotels, 2017)

2.3.2 Visión.

“Ser la compañía hotelera más consolidada de Ecuador, ofreciendo productos y

servicios a nivel internacional, priorizando las características más importantes de su

cultura, a modo de ofrecer experiencias inolvidables para sus huéspedes.” (Oro

Verde Hotels, 2017)

2.3.3 Venta de Habitaciones.

Según el informe de la gerencia general del año 2016 presentado a la

Superintendencia de compañía las ventas totales de habitaciones superaron

4.002.117, sin embargo fueron un 14% menos que la venta del año 2015. Para el

año 2017 entre las acciones que se tomaron se encuentra:

a) Cambiar las estrategias establecidas en los segmentos problemáticos.

b) Reforzar nuestros equipos para abarcar más territorio y lograr mayor cercanía con el

cliente y

c) Cambiar los procesos de comercialización; con lo que estamos seguros que

alcanzaremos mejores resultados en el año que comienza.

2.4 Marco Conceptual

Administración.

La administración es una actividad humana por medio de la cual las personas

procuran obtener unos resultados. Esa actividad humana se desarrolla al ejecutar

24

los procesos de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. (Ramírez Cardona

& Ramírez, 2016)

Agencia de viajes.

Una agencia de viajes es un negocio cuya función es organizar y vender

productos turísticos. En el desempeño de esto se puede tratar directamente con los

clientes o bien vender los productos a otras agencias que los venderán al cliente

final. Los productos turísticos pueden ir desde un simple viaje hasta un paquete de

viajes completo, que incluirá además del viaje la estancia en hoteles, reservas de

automóviles, transporte por tierra y por mar, cambio de monedas, trámites legales,

etc. (Logismic, 2016)

Competencia.

El docente Juan Carlos Barceló (2017) del instituto IMF Business School de

España hace hincapié en que Richard E. Boyatzi, autor del libro “The Competent

Manager: A Model for Effective performance”, en que las competencias son

características subyacentes en una persona que está causalmente relacionada con

un desempeño bueno o excelente en un puesto de trabajo concreto y en una

organización concreta. (Barceló, 2017)

Control.

Control es la función gerencial que implica monitorear actividades para garantizar

que se estén realizando según lo planeado y corregir las desviaciones importantes.

(Robbins, Decenzo, & Coulter, 2013)

Desarrollo organizacional (DO)

Área de la ciencia del comportamiento dedicada a mejorar el desempeño por

medio de la confianza, las confrontaciones abiertas de los problemas, el

empowerment y la participación de los empleados, el diseño de un trabajo

25

significativo, la operación entre los grupos y el uso total del potencial humano.

(Draft, 2013).

Empowerment.

Delegación de la autoridad o el poder en los subordinados en una organización;

también conocido como compartir el poder. (Draft, 2013)

Estructura Organizacional.

Una estructura organizacional define el modo en que se dividen, agrupan y

coordinan los trabajos de las actividades. Hay seis elementos clave que los

directivos necesitan atender cuando diseñen la estructura de su organización:

especialización del trabajo, departamentalización, cadena de mando, extensión del

control, centralización y descentralización, y formalización. (Robbins & Judge, 2013,

pág. 480).

Front Office.

Front Office es un término que traducido literalmente significa: oficina de delante.

Viene indicado como el conjunto de las estructuras de una organización que

gestionan la interacción con el cliente. (Manage Consulting International, 2017).

Know-How

Proviene del inglés y significa: "Saber hacer". Consiste en las capacidades y

habilidades que un individuo o una organización poseen en cuanto a la realización

de una tarea específica. Estas capacidades dan valor a la empresa al ir un paso por

delante en cuanto al resto del mercado. (Debitoor, 2017)

Manual de Funciones.

Es un instrumento o herramienta de trabajo que contiene el conjunto de normas y

tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y será

elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas,

26

normas y que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar

las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en

la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los

trabajadores de una empresa ya que estos podrán tomar las decisiones más

acertadas apoyados por las directrices de los superiores, y estableciendo con

claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva,

sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados

por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y

cuantitativamente en resumen las labores realizadas en el período, los problemas e

inconvenientes y sus respectivas soluciones tanto los informes como los manuales

deberán ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar

un adecuado desarrollo y calidad de la gestión. (González Sánchez, 2017)

Motor de Reserva.

El motor de reserva de una página web es el programa necesario para confirmar

las reservas que se reciban por Internet, como por ejemplo Travel click, Booking,

World Hotels, Expedia, Gullivers, Orbitz. (Little Hotelier, 2016)

Organigrama.

En el sitio web promonegocios.net (2016) cita a Enrique B. Franklin, autor del

libro "Organización de Empresas", quien indica que el organigrama es "la

representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus

áreas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la

componen" (Thompson, 2018)

27

Organización.

Para la Real Academia Española (2017) en su tercer párrafo es la “Asociación de

personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines”

(Real Academia Española, 2017)

Organización Mundial del Turismo (OMT).

Es el organismo de las Naciones Unidas encargado de la promoción de un

turismo responsable, sostenible y accesible para todos. (Organización Mundial de

Turismo, 2017).

Planificación

Planificar es la acción consistente en utilizar un conjunto de procedimiento

mediante los cuales se introduce una mayor racionalidad y organización, es un

conjunto de actividades y acciones articuladas entre sí que, previstas

anticipadamente, tiene el propósito de influir en el curso de determinados

acontecimientos, con el fin de alcanzar una situación elegida como deseable,

mediante el uso de eficiente de medios y recursos escasos o limitados. (Ander-Egg,

2013)

Procedimientos.

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos

predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser

único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos

procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas

diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia. (Definición.de, 2017)

Procesos.

Según la Universidad de Jaén (2017) indica que un proceso es un conjunto de

actividades planificadas que implican la participación de un número de personas y

28

de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente

identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora sus

procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y para satisfacer

plenamente a sus clientes y otros grupos de interés. (Universidad de Jaén, 2017)

World Travel Awards (WTA).

Fueron establecidos en 1993, con el fin de reconocer, premiar y celebrar la

excelencia en todos los sectores clave de la industria del turismo y la hotelería. Hoy

en día, la marca es reconocida mundialmente como un sello de calidad. (World

Travel Adwards, 2017).

Worldhotels®.

Es un grupo de hoteles independientes, con 350 hoteles afiliados por todo el

mundo. (Worldhotels, 2017)

2.5 Marco legal

Este proyecto se encuentra enmarcado dentro del ámbito turístico y es así que

existen aspectos legales que se debe tomar en cuenta para no infringir leyes

nacionales e internacionales, por lo que se hace referencia de todas las leyes que

tienen relación:

2.5.1 Código de Trabajo

El código de trabajo es un documento para legislar la actividad laboral en el

Ecuador. Fue creado por la Comisión de Legislación y Codificación del H. Congreso

Nacional de conformidad con la Constitución Política de la República. Observando

las disposiciones de la Constitución Política de la República; convenios con la

Organización Internacional del Trabajo, OIT, código de la niñez y adolescencia, Ley

orgánica de Servicio Civil y Carrera Administrativa y de Unificación y Homologación

de las Remuneraciones del Sector Público, entre otras. Su objetivo principal es el de

29

regular las relaciones empleador-trabajador y se aplican a las diversas modalidades

y condiciones de trabajo. En aproximadamente 637 artículos establecen normas y

derechos para ambas partes que deben seguir y respetar.

Entre estos artículos podemos encontrar: Obligatoriedad del trabajo, libertad de

trabajo y contratación, contrato individual, concepto de trabajador, concepto de

empleador, formas de remuneración, periodo de prueba, obligaciones del

empleador, obligaciones del trabajador, etc. (Ministerio de Trabajo, 2017).

2.5.2 NIC 1: Presentación de estados financieros

El objetivo de esta Norma consiste en establecer las bases para la presentación

de los estados financieros con propósitos de información general, a fin de asegurar

que los mismos sean comparables, tanto con los estados financieros de la misma

entidad de ejercicios anteriores, como con los de otras entidades diferentes. Para

alcanzar dicho objetivo, la Norma establece, en primer lugar, requisitos generales

para la presentación de los estados financieros y, a continuación, ofrece directrices

para determinar su estructura, a la vez que fija los requisitos mínimos sobre su

contenido. Tanto el reconocimiento, como la valoración y la información a revelar

sobre determinadas transacciones y otros eventos, se abordan en otras Normas e

Interpretaciones. (Normas Internacionales de Contabilidad, 2017)

2.5.3 Ministerio de Turismo.

Reglamento General de Actividades Turísticas, en el artículo 1 define el concepto

de alojamiento como establecimientos dedicados de modo habitual, mediante

precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios

complementarios. En su artículo 2 establece la categoría de los establecimientos

hoteleros por medio del distintivo de la estrella, en cinco, cuatro, tres, dos y una

estrella, correspondientes a lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categorías. Para

30

el efecto, se atenderá a las disposiciones de este reglamento, a las características y

calidad de las instalaciones y a los servicios que presten. En el artículo 3 define la

clasificación de los alojamientos (ver Tabla 3).

En el artículo 8, 9 y 10 de la misma ley delimita el concepto de hotel cinco

estrellas, los servicios que debe brindar en esa categoría y el personal con el que

debe contar. (Ministerio de Turismo, 2017)

Tabla 5. Clasificación de los alojamientos

Categoría Hoteles Hostales y Pensiones

Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas

Alojamientos Extrahoteleros.

5 a 1 estrella dorada Hotel

4 a 1 estrella dorada Hotel Residencia

4 a 1 estrella dorada Hotel Apartamento

3 a 1 estrella plateada Hostales Hosterías Complejos vacacionales

3 a 1 estrella plateada Hostales Residenciales

Moteles Campamentos

3 a 1 estrella plateada Pensiones Refugios Apartamentos

3 a 1 estrella plateada Cabañas

Nota. Información tomada del Ministerio de Turismo de Ecuador. Decreto Ejecutivo 3400. R.O. 726 del 17

de Diciembre del 2002. Estado: Vigente. Elaborado por las Autoras.

2.5.4 Bolsa Internacional de Turismo, BITE.

La Bolsa Internacional de Turismo Ecuador (BITE) es una entidad privada con

sede en la ciudad de Cuenca cuyo objetivo es promover el turismo a nivel

internacional está integrado por el Ministro de Turismo o su delegado permanente;

Ministro de Relaciones Exteriores o su delegado permanente; el Presidente de la

Cámara de Turismo del Azuay; el Director Ejecutivo del Consejo de Turismo de

Cuenca; el Alcalde de la ciudad de Cuenca o su delegado permanente; el Prefecto

Provincial del Azuay o su delegado permanente; el Gobernador de la provincia del

Azuay o su delegado permanente; el Presidente de la Asociación Ecuatoriana de

31

Agencias de Viajes y dores de Turismo ASECUT o su delegado permanente; el

Presidente de la Federación Hotelera del Ecuador o su delegado permanente; el

Presidente de la Asociación de Representantes de Líneas Aéreas del Ecuador

ARLAE, o su delegado permanente; y, el Director Ejecutivo quien actuará como

Secretario, con voz pero sin voto. (Reglamento de la Bolsa Internacional de

Turismo, 2017).

2.6 Marco metodológico

Para el desarrollo de este proyecto el tipo de investigación utilizada ha sido

descriptiva ya que, según Sampieri, Fernández y Baptista (2014) “Con los estudios

descriptivos se busca especificar las propiedades, las características y los perfiles

de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno

que se someta a un análisis” (p.92).

Figura 4. Estructura, base de estudio, dimensión, instrumento y análisis,

Figura 4. Estructura, base del estudio, la dimensión, instrumentos y análisis. Conceptos tomados de Hernández, Fernández y Baptista (2014). Elaborado por las autoras.

“Las entrevistas, la observación y la revisión de documentos son técnicas

indispensables para localizar información valiosa, como también los grupos de

enfoque. Regularmente se efectúan varias sesiones con los participantes del

ambiente; y de hecho, en la modalidad de investigación-acción participativa es un

Análisis

Instrumentos

Dimensión

Estructura Hospedaje

Operativa

Funciones

Descripción de puestos

Análisis de puestos

Procedimientos

Decisivo

Reuniónes semanales

Planificación

Coordinación

Interdepartamental

Actas

32

requisito ineludible.” (Hernández Sampieri , Fernández Collado , & Baptista Lucio ,

2014); con lo descrito anteriormente daremos lugar a que nos muestre la estructura,

base del estudio, la dimensión y los indicadores que tendremos como resultado

final.

33

Capítulo 3

3.1 Diseño de la investigación

3.1.1. Tipo de la investigación.

Para el presente trabajo se ha utilizado la investigación mixta, esto es

exploratoria, descriptiva y explicativa, lo que nos ha permitido obtener información

cuantitativa y cualitativa y esto va a dar como resultado las directrices para elaborar

un manual de funciones y de procesos.

Para Hernández, Fernández y Baptista (2014) el estudio exploratorio es realizado

el problema a investigar genera muchas dudas o ha sido poco estudiado, esto es

cuando al ser revisado las ideas no concuerdan con el problema de estudio o

simplemente se desea indagar sobre nuevas aspectos. (Hernández Sampieri ,

Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2014, pág. 91). Los mismos autores señalan

que con cada estudio descriptivo se busca describir tendencias o especificar las

propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades,

procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis.

(Hernández Sampieri , Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2014, pág. 92)

De la misma forma estos autores señalan que los estudios explicativos van más

allá de la descripción de conceptos o fenómenos o del establecimiento de relaciones

entre conceptos; es decir, están dirigidos a responder por las causas de los eventos

y fenómenos físicos o sociales. (Hernández Sampieri , Fernández Collado , &

Baptista Lucio , 2014, pág. 95)

3.1.2 Técnicas e Instrumentos de la Investigación.

“Toda medición o instrumento de recolección de datos debe reunir tres requisitos

esenciales: confiabilidad, validez y objetividad” (Hernández Sampieri , Fernández

Collado , & Baptista Lucio , 2014, pág. 200).

34

3.1.2.1 Técnicas.

Las técnicas son todas aquellas estrategias utilizadas para recabar la información

que se requiere y poder construir el modelo del conocimiento, mientras que el

procedimiento alude a las condiciones de ejecución de la técnica. La técnica

propone las normas para ordenar las etapas del proceso de investigación, de igual

modo, proporciona instrumentos de recolección, clasificación, medición, correlación

y análisis de datos, y aporta a la ciencia los medios para aplicar el método.

3.1.2.1.1 Observación directa.

Permite obtener información directa y confiable, siempre y cuando se haga

mediante un procedimiento sistematizado y muy controlado, para lo cual hoy están

utilizándose medios audiovisuales muy completos, especialmente en estudios del

comportamiento de las personas en sus sitios de trabajo. (Bernal Torres, 2013)

3.1.2.1.2 Análisis de documentos.

Se basa en el análisis de fichas bibliográficas que tienen como propósito analizar

material impreso. Se usa en la elaboración del marco teórico del estudio. Para una

investigación de calidad, se sugiere utilizar simultáneamente dos o más técnicas de

recolección de información, con el propósito de contrastar y complementar los datos.

(Bernal Torres, 2013)

3.1.2.1.3 Internet.

Es una técnica de obtener información; actualmente se ha convertido en uno de

los principales medios para recabar información. (Bernal Torres, 2013)

3.1.2.2 Instrumentos.

Lo que permite operativizar a la técnica es el instrumento de investigación. En

ocasiones se emplean de manera indistinta las palabras técnica e instrumento de

investigación; un ejemplo es lo que ocurre con la entrevista que es una técnica pero

35

cuando se lleva a cabo, se habla entonces de la entrevista como instrumento.

(Hernández Sampieri , Fernández Collado , & Baptista Lucio , 2014)

3.1.2.2.1 Encuesta.

Bernal indica que es una de las técnicas de recolección de información más

usadas, sin embargo pierde mayor credibilidad por ser sesgado. La encuesta se

fundamenta en un cuestionario o conjunto de preguntas que se preparan con el

propósito de obtener información de las personas. (Bernal Torres, 2013)

3.1.2.2.2 Entrevista

Una de las técnicas para establecer contacto directo con las personas que se

consideren fuente de información es la entrevista, que a diferencia de la encuesta,

que se ciñe a un cuestionario, la entrevista, si bien puede soportarse en un

cuestionario muy flexible, tiene como propósito obtener información más espontánea

y abierta. (Bernal Torres, 2013)

3.1.2.2.3 Flujogramas.

El flujograma o diagrama de flujo permite describir en forma breve un proceso

mediante la utilización de símbolos para identificar cada paso del proceso y que se

encuentran relacionados entre sí con flechas que indican la dirección del flujo que

sigue el proceso. Es decir que un diagrama de flujo es graficar las fases de un

proceso y su secuencia.

El diagrama de flujo es muy importante ya que nos ayuda a comprender mejor y

más rápido en qué consiste un proceso determinado, describiendo los materiales

que se emplean, el flujo de la información, si existen otros procedimientos que se

vinculan o pasos que se repiten, las relaciones interdepartamentales y la cantidad

de etapas que tiene el proceso. Resumiendo, el diagrama de flujo permite a los

36

usuarios visualizar la explicación de las actividades de un proceso y el flujo que

estas siguen así como el vínculo que tuvieren con otros procesos.

Se presenta una breve descripción de la simbología utilizada en un Flujograma

Tabla 6. Simbología utilizada en un flujograma.

Símbolo Nombre Representa

Terminal Indica el inicio o la terminación del flujo del proceso.

Actividad Representa una actividad llevada a cabo en el proceso.

Decisión

Indica un punto en el flujo en que se produce una bifurcación del tipo “si”

– “no”

Documento

Se refiere a un documento utilizado en el proceso, se utilice, se genere o

salga del proceso.

Multidocumento Refiere a un conjunto de documentos. Ejemplo: un expediente que agrupa

a distintos documentos.

Inspección/Firma Empleado para aquellas acciones que requieren una supervisión (como

una firma o “visto bueno”)

Conector de

proceso

Conexión o enlace con otro proceso diferente, en la que continúa el

diagrama de flujo.

Archivo manual Se utiliza para reflejar la acción de archivo de un documento y/o

expediente.

Base de

datos/aplicación Empleado para representar la grabación de datos.

Línea de Flujo Proporciona indicación sobre el sentido de flujo del proceso.

Nota. Tomado de “Qué es un Diagrama de Flujo – Gestión de Procesos”. Elaborado por

las autoras.

3.2. Recolección de información

3.2.1 Entrevistas.

En este trabajo de investigación, previa autorización de la empresa (ver anexo H),

se realizaron entrevistas a profesionales con conocimientos del tema, que ejerzan o

37

hayan ejercido actividades de ejecución y supervisión relacionadas a los

procedimientos de hospedaje a fin de obtener información y verificar la hipótesis

previamente planteada, así como la viabilidad de la solución que se pretende dar al

problema.

Se seleccionó a cuatro colaboradores que ejercen funciones de jefaturas, para

analizar su opinión en cuatro preguntas contenidas en las entrevistas.

3.2.1.1 Perfil de los Entrevistados.

Cada uno de los entrevistados tiene una serie de cualidades que los hacen ser

líderes de cada equipo de trabajo:

Gerente Front office.

Planifica y organiza las actividades y qué recursos utilizar, analiza los problemas

y elige la mejor alternativa para resolver problemas. Utiliza atención personalizada

para cada cliente e incentiva a que toda su área, haga lo mismo.

Supervisor de Recepción.

En el momento de realizar las entrevistas el cargo para jefe de recepción estaba

en proceso de búsqueda, es por este motivo que fue entrevistada una de las

supervisoras. La atención y la orientación al cliente es primordial, por lo tanto el nivel

siempre tiene que ser alto, su cargo es de mucha autoconfianza y autocontrol.

Coordinador de Grupos.

Se encuentra a cargo de reservas, entre sus rasgos se encuentra la creatividad,

autoconfianza y la iniciativa, busca soluciones a problemas de cada huésped.

Jefe de Conserjería.

Lidera a botones y porteros, tiene predisposición para atención al cliente; dando

un trato preferencial a cada persona. Tiene iniciativa, autoconfianza, liderazgo,

coordina actividades de cada miembro de su equipo.

38

Tabla 7. Nómina de los entrevistados.

Cargo Nombre Iniciales

Gerente De Front Office Joanna Farfán E. JFE

Supervisor Recepción Solange Lay A. SLA

Coordinador De Grupos Front Desk

Manual Villamar O. MVO.

Jefe De Conserjería Fernando Ramos R.

FRR

Nota. Nómina de los entrevistados (2017). Elaborado por las autoras.

3.2.1.2 Resultados de las Entrevistas.

1. ¿Tiene conocimiento si existe un documento donde se describa las funciones de

los cargos?

• JFE: Sé que existe un documento, pero no se encuentra disponible para el

personal.

• SLA: Desconozco si hay disponible manuales de funciones, sería excelente

que lo hubiera.

• MVO: Tengo entendido que existe el documento, pero no lo conozco.

• FRR: Existe el documento, sin embargo no se encuentra socializado.

2. ¿Sabe cuál es el cargo que usted desempeña?

• JFE: Si tengo conocimiento, mi cargo es Gerente del Front Desk.

• SLA: Si, mi cargo es Supervisor de Recepción.

• MVO: Actualmente soy Coordinador de Grupos.

• FRR: Soy Jefe de Conserjería hace 5 años aproximadamente.

3. ¿Si le piden que reemplace a un compañero que tiene otro cargo, usted sabría

cómo hacerlo?

• JFE: Particularmente si, ya que para estar en el cargo de Gerente ha sido

por ascenso en cada puesto del área de recepción.

• SLA: Si se trata del trabajo de recepcionista o supervisor de recepción,

tengo el conocimiento para desempeñar.

39

• MVO: En mi caso soy Coordinador de Grupos, pero no sabría cómo

desempeñarme como Agente de Reservas.

• FRR: He ido ascendiendo de cargo a través de los años, hasta llegar a ser

Jefe de Conserjería, por lo tanto puedo desempeñar los cargos que se

encuentran en el área de hospedaje.

4. ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las funciones que

usted debe desempeñar y además indique cómo hacerlo?

• JFE: Es de gran ayuda un documento que describa funciones y

procedimientos de cada colaborador de la organización.

• SLA: Es lo ideal, ahorra recursos.

• MVO: Se requiere como material de consulta y de enseñanza.

• FRR: Debería estar disponible para todas las áreas y que sea actualizado.

3.2.2 Encuestas.

En este trabajo de investigación también se realizarán encuestas al personal que

labora en el área de hospedaje del Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil que

aportarán con información del día a día que permita identificar puntos críticos y

además también verificar la hipótesis previamente planteada, así como la viabilidad

de la solución que se pretende dar al problema.

3.2.2.1 Población.

Hotel Oro Verde de Guayaquil está conformado por directores, gerentes, jefes,

supervisores y asistentes. Pero, para el presente estudio sólo se ha considerado el

segmento que tiene relación con este trabajo investigativo y cuya población es de 32

empleados.

3.2.2.2 Resultados de las Encuestas.

Pregunta 1. ¿Conoce las funciones que tiene su cargo?

40

Figura 5. Encuesta, pregunta 1.

Figura 5. Encuesta, pregunta 1. Elaborado por las autoras. Análisis: Los colaboradores del área de hospedaje del hotel Oro Verde de la

ciudad de Guayaquil, contestaron que si tienen conocimiento de su cargo. De

acuerdo con los datos obtenidos se puede analizar que la totalidad de ellos (100%)

conocen su cargo y se sienten comprometidos con el puesto de trabajo que

desempeña, algo positivo para la entidad.

Pregunta 2. ¿Le han entregado un documento donde estén descritas sus

funciones?

Figura 6.Encuesta, pregunta 2.

Figura 6. Encuesta, pregunta 2. Elaborado por las autoras. Análisis: Los 32 colaboradores entrevistados (100,0 %), contestaron que NO

(100%) a la interrogante formulada. Los resultados indican que el personal del área

de hospedaje (100%) no posee un documento donde detalle sus funciones y los

procesos de su puesto de trabajo.

100%

0%0%

Pregunta 1

Si No Desconoce

0%

100%

0%

Pregunta 2

Si No Desconoce

41

Pregunta 3. ¿Cree usted que si tuviere escritas sus funciones podría hacer mejor su

trabajo?


Figura 7. Encuesta, pregunta 3.Elaborado por las autoras. Análisis: De acuerdo con los datos obtenidos, los 32 colaboradores del área de

hospedaje del hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil, el 85% considera que su

trabajo sería mejor realizado, 3 9% contestó que no lo haría y el 9% tiene

desconocimiento.

Pregunta 4. ¿Podría redactar detalladamente cuáles son sus actividades diarias?

Figura 8. Encuesta, pregunta 4. Figura 8. Encuesta, pregunta 4.Elaborado por las autoras. Análisis: De los 32 colaboradores del área de hospedaje del hotel Oro Verde de la

ciudad de Guayaquil, 30 contestaron que se encuentran en capacidad de redactar

sus funciones diarias y los 2 restantes contestaron desconocer.

85%

9%6%

Pregunta 3

Si No Desconoce

94%

0%6%

Pregunta 4

Si No Desconoce

42

Pregunta 5. ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero

dentro del área de hospedaje, cree poder hacerlo?


Figura 9. Encuesta, pregunta 5. Elaborado por las autoras.

Análisis: A través de este resultado nos podemos dar cuenta que los resultados

son equitativos y que el 50% del personal cree poder reemplazar a uno de sus

compañeros en su ausencia, esto hace que un manual de funciones y de

procedimientos sea una herramienta necesaria para cubrir cualquier eventualidad

por falta injustificada o justificada.

Pregunta 6. ¿Cómo se siente cuando tiene que realizar funciones de otro cargo y

no sabe qué actividades realizar?

Figura 10. Encuesta, pregunta 6. Figura 10. Encuesta, pregunta 6.Elaborado por las autoras.

50%50%

0%

Pregunta 5

Si No Desconoce

0%

91%

9%

Pregunta 6

Motivado Desmotivado Desconoce

43

Análisis: De los 32 encuestados el 91% ha contestado que se siente desmotivado

al no tener conocimiento previo de las actividades a realizar. La desmotivación del

personal desencadena en trabajos mal realizados, quejas de Clientes e incluso la

pérdida de los mismos, lo que puede promover en pérdida de dinero por disminución

de ingresos.

Pregunta 7. ¿Si le dieran escitas las funciones de un cargo diferente al suyo,

pero dentro del área cree que podría hacerlo?


Figura 11. Encuesta, pregunta 7.Elaborado por las autoras.

Análisis: De los 32 encuestados el 94% ha contestado que si a la interrogante

formulada y consideran necesario manuales de funciones y procedimientos como

una herramienta que pueda ser de ayuda al momento de cumplir con las tareas de

cada uno de los puestos de trabajo.

94%

0%6%

Pregunta 7

Si No Desconoce

44

Capítulo 4

4.1 Tema

Diseño del manual de funciones y procedimientos para hotel Oro Verde.

4.2 Descripción de la propuesta

Una vez analizado los resultados del estudio de caso, se propone como solución

el diseño de un organigrama funcional con sus correspondientes manuales de

funciones para cada puesto de trabajo, considerando los perfiles pertinentes a cada

cargo; y un manual de procedimientos, como herramientas para el cambio esencial

en la organización de la empresa. Se espera de esta forma cumplir con los

principios básicos de la administración efectiva, que fortalezca a la compañía y que

sirva de ayuda a la Gerencia.

4.3 Objetivo General

Diseñar un manual de funciones y procedimientos que permita fortalecer la

estructura administrativa y optimizar las funciones del área de hospedaje de Hotel

Oro Verde en la ciudad de Guayaquil.

4.4 Objetivos Específicos

• Establecer una estructura administrativa en el área de hospedaje del Hotel

Oro Verde de la ciudad de Guayaquil, a través del desarrollo de un manual de

funciones basado en perfiles y análisis de cargos que eviten la desmotivación y fuga

de talentos, esto para fortalecer la estructura administrativa del área de hospedaje

de Hotel Oro Verde en la ciudad de Guayaquil.

• Diseñar un manual de procedimientos que se esté basado en optimizar

procesos en el área de hospedaje de Hotel Oro Verde en la ciudad de Guayaquil.

45

• Renovar de forma constante un manual de funciones y procedimientos

basado en perfiles y análisis de cargos para fortalecer la estructura administrativa

del área de hospedaje de Hotel Oro Verde en la ciudad de Guayaquil.

4.5 Organigrama Estructural del área de hospedaje

Como se explicó en el capítulo dos en una descripción de puestos existe una

relación intrínseca entre las tareas, obligaciones y responsabilidades que conlleva el

puesto de una persona en una organización; en tanto que la especificación del

puesto determina cuáles son las características que debe poseer. El manual de

funciones va a proveer de una herramienta que de una clara visión de los puestos

de trabajo con sus funciones y competencias. Se ha planteado el siguiente

organigrama estructural, donde se visualiza los niveles de gestión:

Figura 12. Organigrama Estructural del Área de Hospedaje. Figura 12. Organigrama Estructural Área de Hospedaje. Entrevista con los expertos

(2017). Elaborado por los autoras.

Gerencia General

Gerente Front Office

Jefe de Recepción

Supervisor(es)

RecepcionistaOperador de

teléfonos

Jefe de Reservas

Coordinador de Grupos

Agente de Reservas

Jefe de Conserjería

Supervisor(es)

Botones PorterosHostess de Aeropuerto

Asistente

46

4.6 Manual de Funciones

A continuación se describe las funciones de cada miembro del área de hospedaje

del Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil:

47

FUNCIONES PÁGINA

GERENTE DE FRONT OFFICE CÓDIGO FN-H-9010-01

ÁREA HOSPEDAJE DEPARTAMENTO HABITACIONES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nº revisión: Fecha:

1. DESCRIPCION DEL CARGO

1.1. Misión del cargo

Planificar, organizar controlar y dirigir todas las actividades inherentes a la Gerencia de front office a fin

de asegurar un servicio óptimo de alojamiento y atención a los huéspedes, conforme a los estándares

de excelencia establecidos en el Hotel.

1.2. Organigrama

1.3. Nivel de reporte

Reporta a: Gerente General

Supervisa a: Personal de Recepción, Reservas, Conserjería, Teléfonos, Business center y Club floor

Reemplazado por: Jefes y Supervisores de cada área

1.4. Relaciones funcionales

Internamente:

• Todas las áreas del Hotel

Externamente:

• Clientes

• Proveedores

1.5. Descripción de funciones

• Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de las áreas de la gerencia de Habitaciones,

conforme a las normas, procedimientos y estándares estipulados conjuntamente con la Gerencia General del Hotel

para lo cual debe:

• Solicitar la compra de productos, materiales, bienes y/o servicios para las diferentes áreas del departamento

tomando en cuenta su calidad y la conveniencia en cuanto a precios.

• Mantener una coordinación permanente de trabajo con la Gerencia de Ventas.

• Realizar el control diario de reservaciones, grupos, VIP (personas importantes), coordinar con su personal y

asegurarse de que las habitaciones se dispongan de acuerdo al tipo de servicio requerido.

Gerencia General

Gerente del Front Office

Asistente

48

• Revisar las habitaciones de los huéspedes VIP, antes del arribo de los mismos.

• Organizar el sistema de facturación a los huéspedes y controlar diariamente a fin de asegurarse que el

posteo se realice correctamente.

• Controlar que el personal se encuentre en sus puestos de trabajo y cumpliendo con las normas establecidas.

• Revisar las tareas de limpieza y amenidades de las habitaciones en conjunto con Ama de llaves y Room

service.

• Participar en reuniones convocadas por la Gerencia General (diariamente).

• Coordinar con Seguridad cuando se necesite reforzar la seguridad en casos de permanencia de huéspedes

especiales en el Hotel.

• Controlar el buen funcionamiento las instalaciones técnicas de las áreas a su cargo.

• Participar en el proceso de Selección del personal de front office y proporcionar inducción específica,

formación y entrenamiento continuo al personal a su cargo con el propósito de rodearse de un equipo de trabajo

idóneo.

• Delegar suficiente autoridad y responsabilidad a su personal.

• Proporcionar a sus colaboradores o subalternos retroalimentación positiva a través de una comunicación y

coordinación de todas las áreas de la Gerencia.

• Verificar que el servicio que se proporciona a los huéspedes del Hotel sea de excelente calidad, a través de

recorridos y contacto directo con los mismos.

• Revisar los cobros de la tasa de pernoctación.

• Atender y resolver en forma ágil y oportuna reclamos de los huéspedes en relación con el servicio

proporcionado, facturación, tarifas, etc.

• Realizar y manejar adecuadamente las relaciones públicas con huéspedes del Hotel.

• Verificar el detalle de novedades reportadas durante los turnos que se llevan en todas las áreas bajo el cargo

de esta Gerencia y dar el seguimiento respectivo.

• Realizar inspecciones por los diferentes puestos de trabajo (diariamente).

• Cumplir con todos los estándares de World jotels..

• Chequear el sistema de Habitaciones.

• Controlar las reservaciones del día (en altas ocupaciones).

• Atender requerimientos especiales de los huéspedes.

• Preasignar según ocupación las habitaciones de las llegadas del día, comunicar novedades a Recepción.

• Controlar cuentas altas y pendientes de facturar (open folios).

• Realiza check in y check out (Cuando el caso lo amerita).

• Dar solución a requerimientos e inconvenientes que se puedan presentar en los diferentes turnos del día.

• Controlar la organización para los grupos lay over.

• Revisar aleatoriamente las habitaciones previas a su ocupación de acuerdo al tipo de habitación.

• Controlar las cajas del Recepción.

• Tomar reservaciones de habitaciones (cuando el caso lo amerita).

• Revisar comentarios de Huéspedes, contestar los mismos, enviar la información de agradecimiento y enviar

a Gerencia General los más relevantes.

49

• Coordinar con la Jefatura de Reservas la disponibilidad de los diferentes tipos de habitación, para que

Reservas tenga información real de lo disponible para la venta.

• Preparar informes de lo que se va a tratar en las reuniones diarias.

• Revisar tarifas otorgadas a los huéspedes en reservas.

• Chequear los mensajes (información) elaborados por Business center referentes a novedades dirigidos para

los huéspedes.

• Elaborar memorándums relativo al movimiento del área de Habitaciones, por asuntos especiales

relacionados con la atención a huéspedes, dirigidos a todas las áreas.

• Supervisar el envío de listados para atenciones especiales a diferentes departamentos.

• Verificar y autorizar las atenciones a los diferentes huéspedes del Hotel.

• Gestionar las notas de crédito por facturas mal emitidas o con errores.

• Realizar encuestas del Ministerio de turismo.

• Dar seguimiento a los tickets de taxi privado – casillero 41.

• Revisar Liquidaciones de compra, elaboradas por el Supervisor de Recepción para la reposición de la Caja

chica.

• Elaborar reporte semanal de taxi privado.

• Controlar el horario de llegada, salida, breaks en los reportes del biométrico.

• Aplicar sanciones y llamados de atención al personal de front office que incumple con normas y

procedimientos del área.

• Controlar los pedidos de los materiales que utiliza el área de front office.

• Firmar las órdenes de trabajo para mantenimiento.

• Asegurar que la información fluya de un área a otra.

• Coordinar reunión mensual con el personal de front office.

• Cumplir con las tareas asignadas por el Jefe inmediato.

1.6. Responsabilidades


Controla el correcto desempeño de las tareas del personal de Front office: Jefe de Reservas, Agente

de Reservas, Coordinador de grupos, Supervisores de Recepción, Recepcionista (s), Coordinador

Ejecutivo, Hostess, Asistente de Business center, operadores de teléfonos, Jefe de Conserjería,

Conserjes, Botones, Hostess de aeropuerto, Coordinador de aeropuerto.

• Materiales, herramientas y/ o equipos, tales como: computadora, teléfono y escritorio de oficina, central

telefónica, lobby del hotel, y habitaciones; Casillero de seguridad (Nº 41); Vehículos del hotel

• Dinero, títulos o documentos: Ninguna

• Reportes: Minutas de reuniones del front office (mensual)

• Información confidencial: Información de clientes / huéspedes

• Seguridad de terceros: Requerimientos especiales de huéspedes.

50

FUNCIONES PÁGINA

GERENTE DE FRONT OFFICE CÓDIGO FN-H-9010-01


2. ANALISIS DEL CARGO

2.1. Requisitos Intelectuales

Nivel de Instrucción: Superior en Hotelería y turismo. Idiomas: Inglés. 100% Hablado y

Escrito.

Experiencia Laboral: 3 años en la misma función.

Disponibilidad: Horario de 8 horas, pero puede extenderse.

2.2. Requisitos físicos

Edad: 30 años en adelante Género: Indistinto Estado civil: Indistinto

Esfuerzo físico requerido: Medio Concentración visual: Medio

2.3. Condiciones de trabajo

Ambiente de trabajo: Agradable Horario: Ocho horas, ocasionalmente se extiende.

Riesgos de trabajo: No aplica Accidentes de trabajo: Mínimos

3. COMPETENCIAS

3.1. Competencia genérica

1. Adaptación al cambio

2. Creatividad e innovación.

3. Lealtad y sentido de pertenencia.


5. Trabajo en equipo: Nivel Alto.

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

3.2. Competencia específica

1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando

5. Liderazgo


7. Precisión


9. Tolerancia a la Presión

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

85% - 100%

51

FUNCIONES PÁGINA

JEFE DE RECEPCION CÓDIGO FN-H-9010-02





Dirigir, supervisar y planificar las actividades del área de Recepción, procurando brindar un servicio de

alta calidad al huésped.

1.2. Organigrama


Reporta a: Gerente de Front Office

Supervisa a: Supervisor, Recepcionista, Teléfonos

Reemplazado por: Supervisor de Recepción


Internamente:


Externamente:

• Clientes / Huéspedes


• Revisar las novedades diarias (correo electrónico del turno anterior) y realizar el respectivo seguimiento.

• Revisar tarifas diariamente.

• Manejo de quejas.

• Revisar y resolver las discrepancias con el Reporte de Ama de llaves

• Controlar reservaciones del día (en altas ocupaciones).

• Verificar la pre-asignación de habitaciones de las llegadas del día.

• Supervisar y controlar el orden en el counter (mostrador) y lobby.

• Revisar y controlar cuentas altas de los huéspedes, a partir de USD$700,00.

Gerencia General


Jefe de Recepción

Asistente

52

• Controlar la facturación oportuna de los open folios.

• Apoyar a los Supervisores de Recepción, Recepcionistas con el Check in y Check out (Cuando el caso lo

amerite).


• Revisar habitaciones previas a su ocupación de acuerdo al tipo de habitación (VIPS).

• Supervisar las funciones del personal de Recepción.

• Supervisar que la persona encargada de ingresar en el sistema los puntos del Oro Verde Passport lo esté

realizando de manera correcta.

• Controlar el volumen de enrolamiento al programa Oro Verde Passport realizado por los Recepcionistas.

• Realizar la revisión de los grupos con el Coordinador de grupos, posterior emisión de factura.

• Revisar vales de caja chica. (Cambiar dólares por euros, vouchers de taxis para huéspedes), Liquidaciones

de compra.

• Elaborar y enviar Reporte de Gerencia de turno.

• Realizar arqueos sorpresivos de las cajas de los Recepcionistas.

• Llenar Solicitud de cheque, al momento de gestionar una devolución a un cliente.

• Hacer seguimiento de prepago con reservas.

• Realizar seguimiento de los No shows con el Departamento de Reservas y se procede a cargar a la cuenta

en el caso de ser necesario.

• Estar en contacto con Jefe de conserjería por cualquier novedad con los box lunch de las tripulaciones que

salen en las madrugadas.

• Enviar diariamente correo a Subcontador, Contralor, Jefe de Cobranzas y Gerente de front office,

detallando las facturas mal emitidas por las que deba emitirse una Nota de crédito.

• Apoyar a la Gerencia de Front Office en todas las tareas que le asigne.



Controlar la presentación y cumplimiento de las tareas de los Supervisores de Recepción y

Recepcionistas (uniformes, presentación, puntualidad)

• Materiales, herramientas y/ o equipos, tales como: computadora, teléfono y escritorio de oficina, central

telefónica, lobby del hotel.

• Dinero, títulos o documentos: Caja chica y solicitudes de cheque.

• Reportes: Novedades de gerencia, discrepancias, tarifas.


• Seguridad de terceros: Vouchers de tarjetas de crédito en garantía.

53

FUNCIONES PÁGINA

JEFE DE RECEPCION CÓDIGO FN-H-9010-02


2.ANALISIS DEL CARGO

2.1. Requisitos Intelectuales


Escrito.



2.2. Requisitos físicos



2.3. Condiciones de trabajo



3.COMPETENCIAS

3.1. Competencia genérica






Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

3.2. Competencia específica

1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando

5. Liderazgo


7. Precisión



Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

Nivel alto

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

54

FUNCIONES PÁGINA

SUPERVISOR DE RECEPCION CÓDIGO FN-H-9010-03





Supervisar las actividades de Recepción mediante la asistencia y control de las funciones de los

Recepcionistas del turno, procurando mantener la calidad del servicio al huésped.

1.2. Organigrama


Reporta a: Jefe de Recepción

Supervisa a: Recepcionista, Teléfonos

Reemplazado por: Supervisor de Recepción.


Internamente:


Externamente:

• Clientes / Huéspedes.


• Revisar las novedades diarias (correo electrónico del turno anterior) y realizar el respectivo seguimiento.

• Al inicio / final del turno deberá acercarse a Seguridad a retirar / entregar la llave para la configuración de

llaves de las habitaciones.

• Preasignar las habitaciones de las llegadas del día, emitir listado para Ama de llaves.

• Supervisar y controlar el orden en el counter y lobby.

• Controlar las salidas pendientes (salidas del día y que aún no desocupan la habitación – do out).

• Controlar cuentas altas de los huéspedes, a partir de USD$700,00.

Gerencia General


Jefe de Recepción

Supervisor de Recepción

Asistente

55

• Apoyar a los Recepcionistas con el Check in y Check out (Cuando el caso lo amerite).


• Revisar habitaciones previas a su ocupación de acuerdo al tipo de habitación.

• Tomar reservaciones de habitaciones (cuando el caso lo amerite).

• Elaborar las requisiciones semanalmente de los materiales que utiliza el área de Recepción.

• Verificar cuentas abiertas y posterior emisión de factura (open folios).

• Anular autorizaciones que no hayan sido usadas en las tarjetas de crédito.

• Enviar listado de asignaciones de vips a Ama de llaves. (grupos y habitaciones con requerimientos

especiales)

• Supervisar que los Recepcionistas hayan realizado revisión del rack.

• Enviar listados de “Late check outs” a Ama de llaves para que hagan la limpieza respectiva.

• Elaborar vales de caja chica (Cambio de moneda extranjera, vouchers de taxis para huéspedes),

liquidaciones de compra semanalmente y entregar a Caja General para reposición.

• Enviar Reporte de supervisión de turno, novedades, ocupación del hotel. (al final de cada turno)

• Realizar arqueos sorpresivos de las cajas de los Recepcionistas.

• Coordinar que Room service tenga listas las amenidades: comestibles y bebidas, Ama de llaves: flores, para

las habitaciones.

• Revisar los traces en el sistema (mensajes en las reservas para requerimientos especiales).

• Hacer seguimiento de prepago con reservas.

• Estar en contacto con Jefe de conserjería por cualquier novedad con los box lunch de las tripulaciones que

salen en las madrugadas.

• Ingresar / verificar en el programa Oro Verde Passport los puntos de los huéspedes.

• Enviar correo a Subcontador, Contralor, Jefe de Cobranzas y Gerente de front office, detallando las facturas

mal emitidas por las que deba emitirse una Nota de crédito.

• Apoyar al Jefe de Recepción en todas las tareas que le asigne.



Controlar la presentación y cumplimiento de las tareas de los Recepcionistas, (uniformes, presentación,

puntualidad)

• Materiales, herramientas y/ o equipos tales como: computadora, teléfono y escritorio de oficina, lobby del

hotel.

• Dinero, títulos o documentos: caja chica, vales de caja, liquidaciones de compra.

• Reportes: Novedades diarias, solicitud de anulación de autorizaciones de T/C (vouchers T/C), late check

outs.

• Información confidencial: Información De Clientes / Huéspedes

• Seguridad de terceros: Vouchers De Tarjetas De Crédito En Garantía

56

FUNCIONES PÁGINA

SUPERVISOR DE RECEPCION CÓDIGO FN-H-9010-03



2.1.Requisitos Intelectuales


Escrito.



2.2.Requisitos físicos

Edad: 25-30 años en adelante Género: Indistinto Estado civil: Indistinto

Esfuerzo físico requerido: Alto Concentración visual: Alto

2.3.Condiciones de trabajo



3.COMPETENCIAS

3.1.Competencia genérica






Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

3.2.Competencia específica

1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando

5. Liderazgo


7. Precisión



Nivel medio-alto

Nivel medio-alto

Nivel medio-alto

Nivel medio-alto

Nivel medio-alto

Nivel alto

Nivel medio-alto

Nivel medio-alto

Nivel medio-alto

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

80% - 95%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

57

FUNCIONES PÁGINA

RECEPCIONISTA CÓDIGO FN-H-9010-04




1. 1. Misión del cargo

Reciben y atienden a los huéspedes, conforme a los estándares de excelencia establecidos en el Hotel.

1.2. Organigrama


a. Reporta a: Supervisor de recepción

b. Supervisa a: No aplica

c. Reemplazado por: Recepcionista


Internamente:


Externamente:



• Cuidar su imagen, presentación y tener una postura personal impecable (uniforme completo).

• Cuidar la imagen del área de Recepción, evitando la aglomeración de personal en el counter y lobby.

• Al iniciar cada turno el Recepcionista llena el check list de acuerdo al turno en que labora, y al final deja

firmado el documento como constancia de haber cumplido los procesos de su turno. En caso, de quedar algún

pendiente lo describirá en la misma hoja para el seguimiento del turno siguiente y/o el Supervisor de Recepción.

Gerencia General


Jefe de Recepción


Recepcionista

Asistente

58

• Al iniciar el turno, recibe la información y novedades del Recepcionista saliente.

• Al inicio / final del turno deberá acercarse a Seguridad a retirar / entregar la llave para la configuración de

llaves de las habitaciones.

• Revisar e informa sobre los nombres y hora de llegada de los huéspedes al Hotel.

• Prepararse con la debida anticipación, para atender las llegadas de los huéspedes.

• Al final del turno enviar por correo electrónico las novedades.

• Cambiar dólares a euros, llenar el Vale de caja respectivo, adjuntar el convertidor tipo de cambio del día.

• Recibir del Departamento de Reservas la información sobre la llegada de grupos.

• Cobrar la tasa de pernoctación, llenar el Comprobante de ingreso en efectivo o cheque.

• Conocer los eventos que se realizan dentro del Hotel, para promocionarlos y dar información.

• Promocionar con los huéspedes los servicios del hotel. (restaurantes, tiendas, etc.).

• Acercarse a Caja general para pedir cambio de monedas o billetes de menor denominación.

• Ofrecer al huésped los casilleros de seguridad.

• Cumplir con los estándares World Hotels.

• Comunicar inmediatamente al Supervisor de Recepción, Gerente de front office cualquier inconveniente

con el huésped para su seguimiento y solución.

• Poner especial cuidado en el ingreso de los datos y cargos de los consumos del huésped (Servicios de

peluquería, taxis).

• Atender al cliente / huésped con su nombre y título, en su Check-in y Check-out.

• Mantener buena comunicación con los otros departamentos (Ama de Llaves, Restaurantes, Lavandería,

Reservas, Conserjería, etc.).

• Recibir al inicio de su turno de trabajo el fondo caja chica (del turno saliente) que corresponde a $400,00, el

mismo que servirá para las transacciones que realice, y a su vez, el cual entregará completo al siguiente turno

(entrante).

• Atender posibles reclamos y dar la solución de acuerdo a su nivel de experiencia, en caso de ser necesario

comunicar a su Jefe inmediato.

• Mantener la organización y limpio su lugar de trabajo.

• Mantener el control y disponibilidad de materiales de trabajo (vouchers de tarjeta de crédito, portallaves,

llaves, tarjetas de registro, etc.)

• Mantener en cuidado los equipos de trabajo (computadores, impresoras, máquina de llaves, etc.)

• Archivar los respaldos de los consumos de los huéspedes en los puntos de venta, en los respectivos Rack de

las Habitaciones.

• Realizar ajustes de cargos en los folios de las habitaciones (debidamente autorizados por el Supervisor /

notificar al Gerente de front office y soportados).

• Enviar la información a las áreas involucradas sobre los requerimientos de los grupos (Ama llaves,

Conserjería, minibares, etc.).

• Realizar el cierre de las cuentas de los huéspedes en el momento del Check-out.

• Realizar el cierre de su turno, emitir los reportes financieros y entregarlos al departamento de Auditoría.

59

• Informar de los cierres de crédito a los huéspedes para consumos en los puntos de venta, cuando el huésped

no ha dejado una forma de pago que los garantice.

• Retirar de Bodega los materiales solicitados.

• Cumplir con todas las tareas que le asigne su Jefe inmediato.


• Supervisión de personal: Ninguna

• Materiales, herramientas y/ o equipos: Tales como: computadora, teléfono y escritorio de oficina,

suministros para huéspedes, máquina para llaves, rastrilladoras, equipos de data fast.

• Dinero, títulos o documentos: caja chica y Soportes de Registros de consumo de todos los huéspedes.

• Reportes: Reporte de novedades del turno


• Seguridad de terceros: Vouchers de tarjetas de crédito, Equipos de data fast

60

FUNCIONES PÁGINA

RECEPCIONISTA CÓDIGO FN-H-9010-04




Nivel de Instrucción: Cursando estudios en Hotelería y turismo Idiomas: Inglés. 100% Hablado y

Escrito.

Experiencia Laboral: 6 meses en posiciones similares.

Disponibilidad: Horario rotativo de 8 horas, pero puede extenderse.


Edad: 20-25 años Género: Indistinto Estado civil: Indistinto



Ambiente de trabajo: Agradable Horario: Rotativo ocho horas, ocasionalmente se

extiende.


3.COMPETENCIAS







Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

50% - 70%

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

75% - 85%


1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando



Nivel medio

Nivel medio

Nivel medio-alto

Nivel medio

Nivel medio

Nivel medio

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

50% - 70%

50% - 70%

50% - 70%

61

FUNCIONES PÁGINA

OPERADOR DE TELEFONOS CÓDIGO FN-H-9010-05




1. 1. Misión del cargo

Atender a los huéspedes y clientes en todos sus requerimientos: llamadas telefónicas internas y

externas, internet, fotocopias, impresiones, escaneos y servicio en 3 Salas de reuniones.

1.2. Organigrama



Supervisa a: No aplica

Reemplazado por: Operador (es) de teléfono


Internamente:


Externamente:

• Clientes


• Operar los equipos de teléfonos (computadoras, faxes, consolas de teléfonos).

• Enviar y recibir fax que ingresan por la sección teléfonos.

• Revisar diariamente el libro de novedades (bitácora, al ingresar al turno).

Gerencia General


Jefe de Recepción


Recepcionista Operador de

teléfonos

Asistente

62

• Atender las llamadas telefónicas (internas y externas) que ingresan al Hotel, y derivarlas a las

respectivas extensiones.

• Elaborar el reporte del sistema de las llamadas realizadas desde las extensiones, por áreas de

trabajo del hotel, y enviar por email a cada Gerente departamental y/o Jefe de área.

• Facturar las llamadas realizadas desde las cabinas telefónicas, de clientes o huéspedes (si es el

caso cargos a la habitación).

• Realizar y procesar membresías de parqueo (clientes).

• Elaborar mensualmente un reporte de las membresías del parqueo (de los clientes con

membresía) y entregar al parqueo.

• Realizar reservaciones de clientes y/o huéspedes, por eventos a realizarse en las salas del

Business Center.

• Asistir a los clientes y/o huéspedes en los requerimientos adicionales que soliciten durante el

evento en la salas de Business Center.

• Facturar las ventas de los servicios prestados en el Business Center.

• Elaborar reporte de vouchers no devueltos (vouchers solicitados a los clientes como garantía que

no son devueltos).

• Postear los cargos a los folios de las habitaciones por consumos realizados por huéspedes en

Business Center.

• Cerrar su turno de trabajo y entregar toda la documentación soporte al departamento de

Auditoría.

• Asistir a los Huéspedes en los casos que tengan problemas por conexión de internet.

• Realizar Wake up calls solicitadas por los Huéspedes, al recibir la hora para llamada de

despertar por los colaboradores, el Operador debe colocar el nombre de quién lo solicita en el “Registro

de wake up calls”.

• Tomar mensajes escritos para los Huéspedes que no están en las habitaciones.

• El personal al final de cada turno debe enviar el reporte de novedades al Gerente de Front

Office.

• Tabular los comentarios de los Huéspedes, según la experiencia de la estadía en el Hotel.

• Cumplir con todas las tareas asignadas por el Jefe inmediato.



Ninguna

• Materiales, herramientas y/ o equipos

Tales como: computadora, impresora, escritorio de oficina, consolas, scan, fax, televisores (dentro de

las salas).

• Dinero, títulos o documentos

Caja chica usd$200,00 (para tener cambio por la venta de servicios: impresiones, fotocopias) registro

de cargos

63

• Reporte diario: Ocupación de habitaciones y proyecciones. (listado de huéspedes que estuvieron

hospedados el día anterior)

• Reporte quincenal: Informe de estadísticas de habitaciones (quincenal)


• Seguridad de terceros: Equipos y materiales de trabajo de los clientes que ocupen las salas (solo

durante la hora de almuerzo).

64

FUNCIONES PÁGINA

OPERADOR DE TELEFONOS CÓDIGO FN-H-9010-05





Escrito.




Edad: 18-25 años Género: Indistinto Estado civil: Indistinto




extiende.


3.COMPETENCIAS







Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

50% - 70%

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

75% - 85%


7. Compromiso


9. Dinamismo

10. Don de Mando



Nivel medio

Nivel medio

Nivel medio-alto

Nivel medio

Nivel medio

Nivel medio

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

50% - 70%

50% - 70%

50% - 70%

65

FUNCIONES PÁGINA

JEFE DE RESERVAS CÓDIGO FN-H-9010-07





Apoyar a la Gerencia de Front Office mediante la supervisión y control de todo el movimiento de la

sección de Reservaciones para huéspedes del Hotel a fin de mantener la calidad total del servicio de

hospedaje.

1.2. Organigrama



Supervisa a: Agente(s) de Reservas

Reemplazado por: Agente de Reservas


Internamente:

• Todas las áreas del hotel.

Externamente:

• Huéspedes


Lunes:

• Revisar y contestar las novedades del fin de semana de cada uno de los turnos ingresando al

correo electrónico.

• Revisar reporte de no shows del fin de semana enviado por el Auditor Nocturno, analiza el cobro

de los mismos, genera la ficha de información de los no shows que enviará al Gerente del Front Office

y procede con el cobro de las cuentas con tarjeta de crédito VISA o MASTERCARD mediante el POS

Gerencia General


Jefe de Reservas

Asistente

66

(Banco del Austro), con notificación al área de Recepción para que proceda con el cobro de las cuentas

con AMEX, DINERS, o DISCOVERY y la emisión de facturas de las cuentas corporativas o T&T.

• Revisar el Reporte “Reservations Entered On & By”: Miscellaneous, digita %reservation,

selecciona el reporte, en stay date range from: (fecha desde, hasta cuando se quiere revisar, booking

(fecha de ingreso de la reserva) y sort (como quiere ordenar) por fecha de arribo. Verifica las tarifas a

las que se vendieron las habitaciones.

• Ingresar información al “STR Report” habitaciones vendidas y monto total de las ventas y envía

correo electrónico al Gerente de Front Office informando sobre los datos ingresados.

• Analizar la tarifa BAR Revenue, imprimir el reporte History and forecast y hacer el cálculo del

Revenue.

• Imprimir el reporte history and forecast de 2 meses, calcular el Revenue y actualizar la pizarra

con las tarifas.

• Realizar el estudio de mercado para establecer la tarifa BAR de los 15 días siguientes. Registrar

la tarifa BAR en el sistema , setup, configuration, rate management, rate clasifications, rate codes, en el

campo rate code digita BAR, search, doble clic en BAR, en el campo rate detail, en apply from y en

apply to digita fecha y en room type escoge la habitación en la que se quiere modificar la tarifa y en 1

adult / 2 adults digita la tarifa, apply y save.

• Actualizar el reporte de forecast en base a la información en libros y a la verificación del

calendario de eventos o congresos en la ciudad, se realiza el forecasting.

• Arreglar la disponibilidad, es decir cuando hay habitaciones sobrevendidas se les cambia el tipo

de habitación.

• Verificación de no picked ups blocks. Habitaciones bloqueadas que se deben cancelar o registrar

a los pax.

• Revisión de arrivals del día con garantía y forma de pago. Verificar habitaciones

complementarias y house use, si están debidamente respaldadas y aprobadas las reservas. (en la

mañana, tarde y noche se debe revisar)

• Seguimiento de open folio (estadías con prepagos pendientes o cierre de cuentas mediante

SOF).

Martes a jueves

• Realizar revisión de novedades turno B y C.

• Cobrar y reportar los no shows de la noche anterior.

• Analizar la tarifa BAR Revenue, imprimir el reporte History and forecast y hacer el cálculo del Revenue.

• Imprimir el reporte history and forecast de 2 meses, calcular el Revenue y actualiza la pizarra.

• Realización del Competition check (estudio de mercado) para establecer la tarifa BAR de los 15 días

siguientes. Registra la tarifa BAR en el sistema , setup, configuration, rate management, rate clasifications, rate

codes, en el campo rate code digita BAR, search, doble clic en BAR, en el campo rate detail, en apply from y en

apply to digita fecha y en room type se elige la habitación en la que se quiere modificar la tarifa y en 1 adult / 2

adults digita la tarifa, apply y save.

• Revisión del reporte “Reservation made yesterday”, para verificar el trabajo realizado el día anterior, y que

estén correctamente alineadas las reservas, que tengan tarifa asignada de acuerdo a las negociaciones

67

• Revisión de arrivals del día con garantía y forma de pago. Verificar habitaciones complementarias y house

use, si están debidamente respaldadas y aprobadas las reservas. (en la mañana, tarde y noche se debe revisar)

• Seguimiento de open folio. (estadías con prepagos pendientes o cierre de cuentas mediante SOF)

• Revisión de eventos a realizarse el fin de semana, que se deben considerar en la asignación de habitaciones

principalmente aerolíneas y grupos que tienen requerimientos específicos en cuanto a las habitaciones.

o Si es necesario deberá preasignar las habitaciones o cambiar la asignación antes de la llegada de los

huéspedes de aerolíneas en el sistema : Front Office, Arrivals, selecciona a los huéspedes, da doble clic, asigna la

habitación, clic en DNM (don´t move), guarda y cierra.

o Envía correo al Gerente de Front Office, con las asignaciones.

o Supervisión de la pre asignación de habitaciones para los grupos, Business block, preasigna habitaciones

para el grupo (bloqueándolas), sin asignar nombres.

Viernes

• Revisar novedades turno B y C.

• Revisar información de los arrivals del fin de semana, comunicarse con los clientes, con las áreas.

• Revisión del reporte “Reservation made yesterday”, para verificar el trabajo realizado el día anterior, y que

estén correctamente alineadas las reservas, que tengan tarifa asignada de acuerdo a las negociaciones

• Cumplir con todas las tareas asignadas por el Jefe inmediato.


• Supervisión de personal: Agentes de reservas, Coordinador de grupos

• Materiales, herramientas y/ o equipos: Tales como: computadora, teléfono, escritorio de oficina y

POS (Banco del Austro).

• Dinero, títulos o documentos: Ninguna

• Reportes: STR Report, History and Forecast, Reservation made yesterday, Reservations Entered

On & By.

• Información confidencial: Información de huéspedes

• Seguridad de terceros: Ninguna

68

FUNCIONES PÁGINA

JEFE DE RESERVAS CÓDIGO FN-H-9010-07




Nivel de Instrucción: Superior en Hotelería y turismo Idiomas: Inglés. 100% Hablado y

Escrito.








extiende.


3.COMPETENCIAS







Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%


1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando

5. Liderazgo

6. Pensamiento estratégico

7. Precisión



Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

69

FUNCIONES PÁGINA

COORDINADOR DE GRUPO CÓDIGO FN-H-9010-09





Atender las solicitudes de agencias y/o compañías y coordinar con las áreas involucradas para una

eficiente atención a los huéspedes / clientes de grupos.

1.2.Organigrama

1.3.Nivel de reporte

Reporta a: Jefe de Reservas


Reemplazado por: Agente de Reservas

1.4.Relaciones funcionales

Internamente:


Externamente:

• Clientes

1.5.Descripción de funciones

• Recibir llamadas, mails, o faxes, solicitando información sobre disponibilidad de habitaciones y tarifas

para reservas de grupos de personas.

• Contestar o envía fax o mail, por consultas de compañías, agencias de viajes acerca de tarifas de

habitaciones y servicios para grupos.

• Elaborar proformas de habitaciones y de alimentación a agencias y compañías de viajes nacionales y

extranjeras.

Gerencia General


Jefe de Reservas


Asistente

70

• Comprobar que toda la información de los grupos este correctamente ingresada en el sistema.

• Enviar anualmente cuadro de tarifas del año siguiente a las agencias de viajes, y dores turísticos

nacionales e internacionales, fundaciones, asociaciones, iglesias, cuando previamente han sido

solicitadas.

• Solicitar anticipos a las agencias / compañías como parte de garantía del 100%.

• Informar y coordinar con cada uno de los departamentos del Hotel la llegada de los grupos.

• Coordinar con Recepción y Conserjería la llegada de los grupos que tienen reserva para ver que sean

bien recibidos.

• Coordinar con otras áreas Alimentos y bebidas, habitaciones sobre los requerimientos de los clientes

(alimentación, servicios, etc.).

• Tener listo todas las “Tarjetas de Registro” (con una presentación impecable, y donde no se deben

mostrar las tarifas) y llaves de acceso (a las habitaciones) con número claros, adjunto con el listado de

las personas que conforman el grupo (según informativo).

• Distribuir un formulario con la Información de los Grupos por llegar, un consolidado semanal y 24 horas

antes de la llegada del grupo como recordatorio.

• Informar a los participantes los beneficios a los que tienen derecho según lo convenido.

• Revisar con el Jefe de Banquetes o capitán si hay una reserva de salón para evento o servicio de

alimentos de grupos, para que los capitanes, meseros y las instalaciones estén listos y con los montajes

adecuados.

1.6.Responsabilidades


• Materiales, herramientas y/ o equipos tales como: computadora, impresora, escritorio de oficina, teléfono.

• Dinero, títulos o documentos: Elaborar Informativo de grupo, elaborar Prepagos, elaborar Back on track –

proforma, elaborar Reservación para restaurante

• Reportes: Ninguna

• Información confidencial: Información de clientes


71

FUNCIONES PÁGINA

COORDINADOR DE GRUPO CÓDIGO FN-H-9010-09





Escrito.

Experiencia Laboral: 2 años en posiciones similares.



Edad: 25-30 años. Género: Indistinto Estado civil: Indistinto



Ambiente de trabajo: Variable, puede ser interno o

externo. Horario: Ocho horas, ocasionalmente se extiende.

Riesgos de trabajo: No aplica. Accidentes de trabajo: Mínimo.

3.COMPETENCIAS







Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%


1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando

5. Liderazgo


7. Precisión



Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

80% - 95%

75% - 85%

85%-100%

85%-95%

72

FUNCIONES PÁGINA

AGENTE DE RESERVAS CÓDIGO FN-H-9010-10





Apoyar al Jefe de Reservas a través de la toma y revisión de reservaciones, ingreso de datos al sistema y

atenciones especiales antes de la llegada de huéspedes al Hotel.

1.2. Organigrama


Reporta a: Jefe de Reservas


Reemplazado por Agente de reservas


Internamente:


Externamente:

• Huéspedes


• Atender y receptar telefónicamente y vía correo electrónico las solicitudes de reservas de habitaciones,

servicio de spa, peluquería, city tours, entre otros.

• Confirmar las reservas de acuerdo a la disponibilidad del Hotel.

• Receptar la información general necesaria para el debido registro de la reserva como: nombre del

cliente, número de contacto (de preferencia celular) y email.

Gerencia General


Jefe de Reservas


Agente de Reservas

Asistente

73

• Solicitar garantías para las reservas con tarjeta de crédito: número de tarjeta de crédito, código de

seguridad, fecha de vencimiento y nombre de tarjetahabiente.

• Ingresar al sistema las reservaciones; tanto de compañías, agencias de viajes e individuales.

• Enviar proforma de habitaciones a las Agencias de Viaje para que realicen el respectivo depósito o

abono.

• Coordinar e ingresar grupos menores a 15 personas que no tengan ningún requerimiento especial.

• Al inicio del turno A, el Agente deberá revisar las novedades reportadas por el área de Recepción

durante los turnos B y C.

• Al inicio del turno B, el Agente deberá revisar las novedades reportadas por el área de Recepción del

turno A.

• Dar seguimiento a las novedades reportadas por el área del Front Office.

• Verificar las llegadas del día con su respectiva garantía.

• Chequear el arrival list de cada canal electrónico para el respectivo seguimiento de que las reservas

estén previamente ingresadas en el sistema.

• Llevar archivo de los soportes de vouchers electrónicos de los canales de distribución, en el file server N:

Reservas.

• Actualizar pizarra de Revenue con la información diaria del History and forecast.

• Cerrar las cuentas de open folio del área de reservas.

• Elaborar la requisición de suministros y materiales y retirarlos en bodega.

• Cada Agente imprime sus cartas de garantía y las archiva de acuerdo al día de arribos.

• Revisar el reporte de Arrival detail con las llegadas del día siguiente.

• Enviar reporte de novedades internas para cada Agente de Reservas con copia al Jefe de Reservas,

para el seguimiento de las mismas el día posterior.

o Para elaborar el reporte de Novedades se obtiene el reporte: “Arrivals detailed” en miscellaneous,

reports, arrival, fecha del día siguiente, routing instructions, no, por orden alfabético.

o Las cartas para los arribos del día que se va a revisar. (correos de forma de pago de las empresas), se

imprimen al final de la llamada y registro de la reserva.

o En reservations, update reservations, se busca cada cliente en el sistema de acuerdo al reporte:

▪ Verifica los correos si está cancelada debe haber el respaldo.

▪ Verifica las cartas de garantía, que los huéspedes especiales tengan amenidades.

▪ Que el routing sea correcto si aplica AR o no, incluir notas / alertas importantes

o Aquellas reservas que aún no estén garantizadas, van en novedades para Reservas (otros Agentes de

Reservas) que deberán gestionar la garantía.

o Actualizar la tarifa dando clic en el recuadro de la derecha del valor y clic en refresh, ok (Crew member)

• Actualizar nombres de los miembros de las aerolíneas (Tame, lan, klm, Copa panamá, Copa Colombia)

se visualizan en el sistema como crew member.

• Actualizar reservas que han sido descargadas de los canales electrónicos, para esto deberá ir a la

página del canal electrónico y proceder con la actualización de datos.

• Verificar ANL (anuladas, bloqueadas, grupos que llegan).

• En las novedades anotar número de reserva, nombre del huésped, y novedad.

74

• Al final del turno enviar al Supervisor de Recepción, Gerente de Front Office, y Jefe de Reservas, a

través de correo electrónico interno el reporte de novedades de reservas para el siguiente día, con detalles de

los grupos y preferencias de los clientes que se registrarán en el Hotel.

• Cada Agente imprime sus cartas de garantía y las archiva de acuerdo al día de arribos

• Entregar las Cartas de reservas de respaldo de compañías o agencias al área de recepción, con memo

de respaldo de la entrega.

o Nombre de la empresa que garantiza y nombres de los huéspedes.

• Otras funciones que el Gerente de Front Office / Jefe de Reservas le asigne.

• Imprime reporte de Preferences, Specials, para Room service.



• Materiales, herramientas y/ o equipos: Tales como: computadora, teléfono y escritorio de oficina

• Dinero, títulos o documentos: Signature on file

• Reportes: Novedades diarias, Oro info (Presupuesto, ocupación del día e información de clientes VIP).

• Información confidencial: Información de huéspedes (Tarjetas de crédito)


75

FUNCIONES PÁGINA

AGENTE DE RESERVAS CÓDIGO FN-H-9010-10





Escrito.




Edad: Edad: 20-25 años. Género: Indistinto Estado civil: Indistinto



Ambiente de trabajo: Agradable. Horario: Ocho horas, ocasionalmente se extiende.

Riesgos de trabajo: No aplica. Accidentes de trabajo: Mínimo.

3.COMPETENCIAS







Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

50% - 70%

75% - 85%

50% - 70%

75% - 85%

75% - 85%


1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando


6. Precisión



Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

50% - 70%

75% - 85%

50% - 70%

75% - 85%

75% - 85%

76

FUNCIONES PÁGINA

JEFE DE CONSERJERIA CÓDIGO FN-H-9010-12





Organizar, dirigir y controlar las actividades del personal de Conserjería, mediante la asignación de turnos y

responsabilidades al personal, a fin de garantizar una atención oportuna y personalizada a huéspedes y

clientes, empeñándose para que la estadía de los mismos sea la más agradable posible.

1.2. Organigrama



Supervisa a: Supervisor (es) de Conserjería, Botones, Porteros, Coordinador de Aeropuerto, Conserje de aeropuerto,

Hostess de Aeropuerto

Reemplazado por: Supervisor de Conserjería


Internamente:


Externamente:

• Clientes


• Revisar el sistema para conocer huéspedes importantes (llegadas y salidas).

• Revisar la cartelera de los eventos diariamente.

• Revisar el buen funcionamiento del alumbrado, orden y limpieza del lobby del Hotel.

• Asignar responsabilidades al personal a su cargo.

• Supervisar la distribución de diarios para todas las áreas del Hotel.

• Supervisar preparación de toallas y jugos que se ofrecen al huésped en el instante del check –in.

Gerencia General



Asistente

77

• Ofrecer todo tipo de información y servicios solicitados por el huésped o clientes (estampillas, alquiler de

carros, planos de la ciudad, etc.)

• Coordinar y controlar los servicios prestados por terceros a los huéspedes y clientes.

• Coordinar los transfer para las tripulaciones.

• Atender las llamadas telefónicas de Conserjería.

• Distribuir la correspondencia interna (faxes, sobres, paquetes, etc.).

• Elaborar horarios de trabajo del personal de Conserjería.

• Supervisar la puntualidad, permanencia en el puesto de trabajo, presentación y atención de porteros,

botones y hostess.

• Realizar inventario de las maletas de los huéspedes trimestralmente.

• Controlar el movimiento de las cajas de seguridad (casilleros conserjería).

• Realizar reuniones con el personal de Conserjería para tratar asuntos relacionados al trabajo del día.

• Elaborar Orden de Trabajo, cuando se requiera ayuda de Mantenimiento.

• Elaborar solicitudes de cheques para pagos a terceros (Diarios de noticias, contrataciones de buses).

• Controlar, chequear y coordinar mantenimiento de los buses.

• Cumplir con todas las tareas asignadas por el jefe inmediato.


• Supervisión de personal: Supervisar que el trabajo asignado al personal de Conserjería se cumpla de

manera eficiente y eficaz, así como la puntualidad y correcta utilización de equipos y uniformes de trabajo.

• Materiales, herramientas y/ o equipos: Tales como: computadora, impresora, escritorio de oficina, coches

para maletas, teléfono, llaves de casilleros de seguridad y vehículos.

• Dinero, títulos o documentos: Elaborar registro de valet parking, Elaborar ticket de equipaje, Ticket de

caja de seguridad, Control de box lunch

• Reportes: Ninguno


• Seguridad de terceros: Equipaje de huéspedes, Casilleros de seguridad, Seguridad de huéspedes

(traslados desde y hasta el Hotel y/o Aeropuerto)

78

FUNCIONES PÁGINA

JEFE DE CONSERJERIA CÓDIGO FN-H-9010-12





Escrito.








Riesgos de trabajo: Medio, movilización externa. Accidentes de trabajo: Medio, movilización externa.

3.COMPETENCIAS







Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%


1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando

5. Liderazgo


7. Precisión



Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

80% - 95%

79

FUNCIONES PÁGINA

SUPERVISOR DE CONSERJERIA CÓDIGO FN-H-9010-13





Dirigir y controlar las actividades del personal de Conserjería, mediante la asignación de turnos y

responsabilidades al personal, a fin de garantizar una atención oportuna y personalizada a huéspedes y

clientes, empeñándose para que la estadía de los mismos sea la más agradable posible.

1.2. Organigrama


Reporta a: Jefe de Conserjería

Supervisa a: Botones, Porteros, Coordinador de Aeropuerto, Conserje de aeropuerto, Hostess de Aeropuerto

Reemplazado por: Supervisor de Conserjería


Internamente:


Externamente:



• Chequear la disponibilidad de toallas y jugos en los diferentes turnos para brindar a los clientes.

• Obtener el listado de arribos de huéspedes del sistema.

• Supervisar que esté en orden y limpio el lobby y los ascensores.

• Verificar y controlar el correcto uso del uniforme por parte del personal de este departamento

(conserjería)

• Verificar que estén bien colocadas las banderas de la puerta principal.

Gerencia General



Supervisor(es) de Conserjería

Asistente

80

• Supervisar la correcta entrega de encomiendas para huéspedes.

• Supervisar la correcta entrega de encomiendas dejadas por huéspedes para otras personas.

• Dar la bienvenida a los huéspedes, servirle jugos, proporcionar toallas (de mano) y despedirse de los

huéspedes.

• Ayudar al huésped con su equipaje tanto al Check in como Check out y chequear que todo esté en

perfecto orden cuando acompañan al huésped a su respectiva habitación, ayudar en el caso que requiera

dejar las maletas en custodia.

• Supervisar la entrega correcta de diarios a las habitaciones y a los diferentes departamentos del Hotel.

• Chequear que las llaves magnéticas de la conserjería para uso de elevadores y de bodega estén

funcionando.

• Recibir la correspondencia de la Gerencia del Hotel.

• Ayudar a otros departamentos cuando necesiten de un chofer siempre y cuando haya disponibilidad de

Hostess.

• Comunicar al Jefe inmediato las anomalías de las habitaciones y de los vehículos.

• Supervisar, hacer pedido del material necesario para uso de conserjería por medio del XASS y retirar los

materiales en bodega.

• Realizar trimestralmente inventario de maletas que están en bodega, sobres y encomiendas dejadas

para huéspedes, junto con el Jefe de Conserjería.

• Brindar a los huéspedes información de los diferentes puntos de venta del Hotel e información de los

servicios y lugares turísticos de la ciudad y cualquier otra información que requieran.

• Realizar el control respectivo de las cajas de seguridad que estén en conserjería.

• Registrar en la bitácora los mensajes y faxes entregados a los huéspedes, como medida de control.

• Llevar el control de las maletas entregadas a los huéspedes.

• Informar a los Hostess sobre los recorridos de los buses del Hotel (rutas de los vehículos).

• Elaborar Órdenes de trabajo cuando se requiera asistencia de Mantenimiento.

• Elaborar solicitudes de cheque cuando sea necesario.

• Verificar que al final de cada turno se entreguen las consignas y novedades.

• Enviar el reporte de novedades del día vía correo electrónico al Jefe de Conserjería y Gerente de Front

Office.

• Comunicar a reservas cuando los huéspedes no han llegado en los vuelos solicitados.

• Elaborar pancartas para los huéspedes que están llegando en los diferentes vuelos.

• Colocar en el mensaje (traces) de huéspedes la información necesaria para el retiro de encomiendas.

• Coordinar los transfer para los huéspedes que lo soliciten y anotar en el libro.

• Comunicar a Seguridad cuando se requiera mantenimiento y/o reparaciones en los vehículos.

• Controlar la limpieza de los artículos que se usan en la conserjería, vasos, toallas, etc.

• Coordinar las reuniones del Departamento con el Jefe de Conserjería.

• Coordinar la llegada y salida de los Lay Over y de las tripulaciones.

• Dar seguimiento a las quejas de los huéspedes.

• Cumplir con las tareas asignadas por el Gerente de Front Office o el Jefe de Conserjería.

81


• Supervisión de personal: Supervisar que el trabajo asignado al personal de Conserjería se cumpla de

manera eficiente y eficaz, así como la puntualidad y correcta utilización de equipos y uniformes de trabajo.

• Materiales, herramientas y/ o equipos: Tales como: computadora, impresora, escritorio de oficina, coches

para maletas, teléfono, llaves de casilleros de seguridad y vehículos.

• Dinero, títulos o documentos: Elaborar registro de valet parking, Elaborar ticket de equipaje, Ticket de

caja de seguridad, Control de box lunch

• Reportes: Ninguno


• Seguridad de terceros: Equipaje de huéspedes, Casilleros de seguridad, Seguridad de huéspedes

(traslados desde y hasta el Hotel y/o Aeropuerto).

82

FUNCIONES PÁGINA

SUPERVISOR DE CONSERJERIA CÓDIGO FN-H-9010-13




Nivel de Instrucción: Últimos años en Hotelería y turismo. Idiomas: Inglés. 100% Hablado y

Escrito.




Edad: Edad: 28-32 años. Género: Indistinto Estado civil: Indistinto



Ambiente de trabajo: Variable: Interno y/o externo. Horario: Ocho horas, ocasionalmente se extiende.

Riesgos de trabajo: Medio-Alto, exteriores. Accidentes de trabajo: Medio-Alto, exteriores.

3.COMPETENCIAS







Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

75% - 85%

75% - 85%

75% - 85%

80% - 95%

75% - 85%


1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando

5. Liderazgo


7. Precisión



Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Alto

Nivel Medio-Alto

Nivel Alto

Nivel Alto

75% - 85%

75% - 85%

80% - 95%

75% - 85%

75% - 85%

80% - 95%

75% - 85%

80% - 95%

80% - 95%

83

FUNCIONES PÁGINA

BOTONES CÓDIGO FN-H-9010-14

ÁREA HOSPEDAJE DEPARTAMENTO CONSERJERIA




Proporcionar atención a los huéspedes del Hotel, deberá recibirlo y llevar su equipaje a las habitaciones

respectivas, cuidando de brindar un servicio de calidad.

1.2. Organigrama


Reporta a: Jefe de conserjería/ Supervisor de conserjería


Reemplazado por: Botones


Internamente:


Externamente:



• Preparar y chequear los materiales del día (toallas, jugos) de cada turno (individual o grupo).

• Chequear la limpieza del lobby, mesas, ascensores, etc.

• Llevar mensajes, faxes, etc. a la habitación del huésped.

• Ofrecer al huésped jugo y toalla en la recepción, o lugar asignado de recepción de los huéspedes.

Gerencia General



Supervisor de Conserjería

Botones

Asistente

84

• Llevar el equipaje del huésped hasta la habitación asignada por el Recepcionista (también al check out).

• Guiar al huésped hasta su habitación.

• Enseñar al huésped los diferentes servicios que brinda el Hotel para utilizar (Bar, Cafetería, Room Service,

Minibares, Caja de Seguridad, Piscina, Oro Fit, escalera de incendios, etc.).

• Bajar el equipaje del huésped a Recepción.

• Acompañar al huésped a Recepción.

• Despedir al huésped en el lobby del Hotel.

• Mantener en orden y limpio el lobby.

• Comunicar al Jefe inmediato cualquier anomalía que se detecte en el turno.

• Realizar el reporte de novedades del día y enviar por correo electrónico.

• Comunicar a Departamento de Reserva si no llegaron huéspedes según las reservas.

• Emitir reporte de llegadas del día (para coordinar aeropuerto).

• Elaborar pancarta con los nombres de huéspedes que llegan (aeropuerto).

• Colocar mensaje (traces) en la reserva del huésped para el retiro de encomiendas.

• Coordinar el transfer de los huéspedes (hotel aeropuerto – aeropuerto hotel).

• Anotar los transfer de los huéspedes en la bitácora.

• Comunicar a Seguridad sobre el chequeo o mantenimiento que necesiten os vehículos (expresos).

• Estar pendiente de la limpieza de los artículos que se utilizan en consejería (vasos, franelas, etc.).

• Coordinar la llegada y la salida de los Lay over y de la tripulación.

• Ayudar con el traslado de documentación a Gerencia General.

• Cumplir con las funciones que el Gerente de Recepción, Jefe o Supervisor le asignen.

• Cuando esta por registrarse un grupo y las maletas llegan con anticipación es obligación del Botones en compañía de

un Agente de Seguridad dejar dicho equipaje en cada habitación siempre que haya sido solicitado con anterioridad.

• Cumplir con todos los estándares de Word Hotels.



• Materiales, herramientas y/ o equipos: Tales como coche para equipaje.

• Dinero, títulos o documentos: Ninguno.

• Reportes: Ninguno.


• Seguridad de terceros: Equipaje de huéspedes.

85

FUNCIONES PÁGINA

BOTONES CÓDIGO FN-H-9010-14

ÁREA HOSPEDAJE DEPARTAMENTO HOSPEDAJE




Escrito.







Ambiente de trabajo: Variable, puede ser dentro o fuera del hotel.

Horario: Ocho horas, ocasionalmente se extiende.

Riesgos de trabajo: Alto, movilización de huéspedes.

Accidentes de trabajo: Alto, movilización de huéspedes.

2.COMPETENCIAS







Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

50% - 70%

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

75% - 85%


1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando



Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

50% - 70%

50% - 70%

50% - 70%

86

FUNCIONES PÁGINA

HOSTESS DE AEROPUERTO CÓDIGO FN-H-9010-15





Proporcionar atención a los huéspedes del Hotel, deberá recibirlo y llevar su equipaje a las habitaciones

respectivas, trasladarlo desde-hasta el Hotel al aeropuerto o viceversa cuidando de brindar un servicio de

calidad.

1.2. Organigrama


Reporta a: Jefe de conserjería/ Supervisor de conserjería


Reemplazado por: Hostess de aeropuerto


Internamente:


Externamente:



• Preparar y chequear los materiales del día (toallas, jugos) de cada turno (individual o grupo).

• Chequear la limpieza del lobby, mesas, ascensores, etc.

• Llevar mensajes, faxes, etc. a la habitación del huésped.

• Ofrecer al huésped jugo y toalla en la recepción, o lugar asignado de recepción de los huéspedes.

Gerencia General




BotonesHostess de aeropuerto

Asistente

87

• Llevar el equipaje del huésped hasta la habitación asignada por el Recepcionista (también al check out).

• Guiar al huésped hasta su habitación.

• Enseñar al huésped los diferentes servicios que brinda el Hotel para utilizar (Bar, Cafetería, Room Service,

Minibares, Caja de Seguridad, Piscina, Oro Fit, escalera de incendios, etc.).

• Bajar el equipaje del huésped a Recepción.

• Acompañar al huésped a Recepción.

• Despedir al huésped en el lobby del Hotel.

• Mantener en orden y limpio el lobby.

• Comunicar al Jefe inmediato cualquier anomalía que se detecte en el turno.

• Realizar el reporte de novedades del día y enviar por correo electrónico.

• Comunicar a Departamento de Reserva si no llegaron huéspedes según las reservas.

• Emitir reporte de llegadas del día (para coordinar aeropuerto).

• Elaborar pancarta con los nombres de huéspedes que llegan (aeropuerto).

• Colocar mensaje (traces) en la reserva del huésped para el retiro de encomiendas.

• Coordinar el transfer de los huéspedes (hotel aeropuerto – aeropuerto hotel).

• Anotar los transfer de los huéspedes en la bitácora.

• Comunicar a Seguridad sobre el chequeo o mantenimiento que necesiten os vehículos (expresos).

• Estar pendiente de la limpieza de los artículos que se utilizan en consejería (vasos, franelas, etc.).

• Coordinar la llegada y la salida de los Lay over y de la tripulación.

• Ayudar con el traslado de documentación a Gerencia General.

• Cumplir con las funciones que el Gerente de Recepción, Jefe o Supervisor le asignen.

• Cuando esta por registrarse un grupo y las maletas llegan con anticipación es obligación del Botones en compañía

de un Agente de Seguridad dejar dicho equipaje en cada habitación siempre que haya sido solicitado con anterioridad.

• Conducir buses y comunicar al Operador de Seguridad, las horas de salida y llegada con el bus de transfer.



• Materiales, herramientas y/ o equipos: Tales como: radio de telecomunicaciones, teléfono celular.

• Dinero, títulos o documentos: Ninguno.

• Reportes: Ninguno.

• Información confidencial: Información de clientes / huéspedes.

• Seguridad de terceros: Seguridad de huéspedes (traslados desde y hasta el Hotel y/o Aeropuerto), equipaje de

huéspedes.

88

FUNCIONES PÁGINA

HOSTESS DE AEROPUERTO CÓDIGO FN-H-9010-15





Escrito.







Ambiente de trabajo: Variable, puede ser dentro o fuera del hotel.

Horario: Ocho horas, ocasionalmente se extiende.

Riesgos de trabajo: Alto, movilización de huéspedes.

Accidentes de trabajo: Alto, movilización de huéspedes.

2.COMPETENCIAS







Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio-Alto

Nivel Medio-Alto

50% - 70%

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

75% - 85%


1. Compromiso


3. Dinamismo

4. Don de Mando



Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

Nivel Medio

50% - 70%

50% - 70%

75% - 85%

50% - 70%

50% - 70%

50% - 70%

89

FUNCIONES PÁGINA

PORTERO CÓDIGO FN-H-9010-16



1.DESCRIPCION DEL CARGO


Reciben y atienden a los huéspedes, conforme a los estándares de excelencia establecidos en el Hotel.

1.2. Organigrama


Reporta a: Jefe de conserjería, Supervisor de conserjería


Reemplazado por: Botones


Internamente:


Externamente:



• Recibir al huésped, cliente o visitante. (Puerta principal da bienvenida)

• Ayudar a entrar el equipaje del huésped a la Recepción.

• Despedir al huésped o cliente y ayudar a tomar su medio de transporte. (automóvil propio o taxi).

• Limpiar puertas de vidrio del Lobby principal del Hotel.

• Colaborar con los botones de ser necesario (brindar toallas, jugo, etc.)

Gerencia General




BotonesHostess de aeropuerto

Portero

Asistente

90

• Informar novedades de Objetos dentro de la Van o de la Buseta.

• Cumplir con las tareas asignadas por el Jefe o Supervisor.

• Realizar cambio de banderas (Av. 9 de Octubre).

• Coordinar valet parking.



• Materiales, herramientas y/ o equipos: Ninguna.

• Dinero, títulos o documentos: Ninguna.

• Reportes: Ninguna.


• Seguridad de terceros: Equipaje de huéspedes.

91

FUNCIONES PÁGINA

PORTERO CÓDIGO FN-H-9010-16




Nivel de Instrucción: Bachillerato. Idiomas: Inglés básico.




Edad: 30-40 años. Género: Masculino Estado civil: Indistinto



Ambiente de trabajo: Agradable Horario: Rotativo de 8 horas, ocasionalmente se

extiende.


3.COMPETENCIAS







Medio

Medio

Medio

Medio

Medio-Alto

50% - 60%

50% - 60%

50% - 60%

60% - 75%

75% - 85%


1. Compromiso


3. Dinamismo



Medio

Medio

Medio

Medio

Medio

50% - 70%

50% - 60%

75% - 85%

50% - 60%

50% - 60%

92

4.7 Manual de Procedimientos

Luego de hacer las entrevistas correspondientes a los colaboradores que

pertenecen al área de hospedaje se ha podido determinar los siguientes

procedimientos:

93

PROCEDIMIENTO PÁGINA

GESTION DE RESERVAS CÓDIGO PN-H-9010-01

ÁREA HOSPEDAJE DEPARTAMENTO RESERVAS


OBJETIVO

Establecer un procedimiento que permita atender las solicitudes de reservas de habitación de los

Huéspedes actuales y potenciales.

ALCANCE

Este procedimiento comprende desde el requerimiento de reserva de habitación de los Huéspedes,

su debido registro, confirmación y garantía. Para el caso de las reversas de grupos comprende la

llegada del grupo al Hotel y seguimiento post venta, inclusive.

Responsabilidades

• Gerente de Front Office: Controlar y supervisar la gestión realizada por el Departamento de

Reservas.

• Jefe de Reservas: Supervisa y apoya las actividades para realizar las reservas.

• Agente de Reservas: Atiende solicitudes de reservas de Huéspedes.

• Coordinador de grupos: Atiende la solicitud y coordina el cumplimiento de los requerimientos

solicitados.

• Supervisor de Recepción / Recepcionista: Recibe documentos soporte de los arribos del día /

Coordina que el equipo esté preparado para recibir y superar las expectativas de los Huéspedes.

• Jefe de Conserjería: Coordina la entrega de bebidas, toalla y recepción de equipaje en el check

in y salida del equipaje en el check out.

• Coordinador de Eventos: Coordina requerimientos de salas, equipos, y alimentación en caso de

que lo soliciten.

• Asistente de Alimentos & Bebidas: Coordina la alimentación de los grupos.

• Chef Ejecutivo / Sub chef / Asistente del Chef: Coordina la preparación de alimentos de

acuerdo a los requisitos especiales de los grupos.

• Ejecutiva de Ventas: Recibe solicitudes de reservas de compañías y gestiona con el

Departamento de Reservas.

• Jefe de Cobranzas: Recibe y gestiona solicitud de crédito temporal.

• Asistente de Tesorería: Verifica depósitos de los Huéspedes en las cuentas bancarias del

Hotel.

94




RESERVAS INDIVIDUALES O REGULARES

Diagrama de Flujo

Inicio

Recepta llamadas de potenciales huéspedes y

solicita información.

Realiza seguimiento a la reservas y atiende llamadas telefónicas

de reserva

Registra solicitud de

reservaConfirma fecha estimada para disponibiidad.

Confirma cantidad de personas y ofrece tipo de

habitación.

Registra la confirmación de la reserva en el sistema

Confirma al huésped el número

de reserva y pregunta por sus

preferencias.

Registra anticipos en el

sistema.

Fin

Procedimiento

Recepcionista (en horario nocturno):

1. Recepta llamadas de los potenciales Huéspedes (en horario nocturno), les solicitará la información que

requiere el registro “Solicitud de Reservas de Habitaciones”.

2. Envía al final de su turno, los registros de “Solicitud de Reservas de Habitaciones” al personal de

Reservas para que se comuniquen con los Huéspedes y confirmen la reserva.

95




Agente de Reservas:

3. Realiza seguimiento a las solicitudes de reserva receptadas por el operador telefónico.

4. Atiende llamadas telefónicas con solicitud de reserva de habitación individual o regular, durante el

horario operativo de 08H00 a 20H00.

5. Confirma la fecha estimada de arribo o de la solicitud de reserva del Huésped, para verificar

disponibilidad en el sistema.

6. Confirma la cantidad de personas que pernoctarán en el Hotel para realizar la venta correcta.

7. Ofrece como mínimo dos tipos de habitaciones, que estén de acuerdo a las necesidades del Huésped,

ofertando en primera instancia las habitaciones de mayor valor (Suites) destacando los beneficios de cada

tipo de habitación (tamaño, vista, amenidades).

7.1. Informa de todos los servicios adicionales incluidos en la tarifa antes de exponer el valor final de

dicha habitación.

7.2. Extiende al Huésped la tarifa BAR del día por tipo de habitación, misma que la podrá visualizar en el

sistema.

8. Ingresa la reserva al sistema: menú Reservations, opción New reservation, visualiza la pantalla Rate

Query en la cual ingresa la fecha de llegada y salida de los Huéspedes, en Name digita nombre del

Huésped, clic en Ok, visualiza pantalla Profile search, busca el nombre del Huésped y selecciona si ya

está registrado en el sistema.

8.1. Si no está registrado clic en New, crea perfil del Huésped, anota nombres de los Huéspedes

acompañantes adultos y niños (si aplica) y clarifica la ortografía en los casos que sea necesario. La

información mínima que debe llenarse son nombres, apellidos, número de identificación o pasaporte,

título de la persona, teléfono y dirección de email para confirmación de la reserva y futuros

contactos. Finalmente clic en Save, Ok. Si aplica deberá seleccionar el VIP que corresponda al

Huésped.

9. Visualiza la pantalla Rate Query Details, selecciona el tipo de habitación requerida por el Huésped (Rate

code: BAR, ROMAN, ESCAPE, WKS), clic en Ok, visualiza el total a pagar por todas las noches de la

reserva, clic en Close, y visualiza una ventana con la confirmación, clic en Yes, para continuar con la

reserva.

10. Visualiza pantalla Reservation, como mínimo deberá completar los campos sombreados con negrita,

escoge en Source el Departamento que captó la reserva, en Origin escoge el medio por el que se receptó

la reserva (llamada, email, web, etc.), en Payment ingresa la forma de pago / garantía de la reserva (si es

tarjeta de crédito deberá solicitar número de tarjeta, fecha de expiración y anotar en Comments el código

de seguridad, en caso de ser necesario proceder como se indica en el IT-H-9010-04 Signature on file.

10.1. Si el Huésped no garantiza la reserva se deberá agregar en Comments hasta cuándo se puede

mantener activa la reserva o si se la debe cancelar.

11. Explica la política de cancelación de la reserva y de depósito al Huésped.

12. Envía “Proforma” a los Huéspedes que requieren prepagar su estadía.

13. Informa al Huésped la política sobre el no consumo de tabaco en el Hotel. (Hotel es no fumador) y los

horarios del Hotel para el Check in y Check out.

14. Solicita la hora de llegada prevista y la registra en el sistema, en el casillero ETA (hora estimada de

arribo) de la pantalla Reservation y comunica a Recepción, cuando sea necesario. Si no hay una hora

indicada por el Huésped se digitará la hora del check in 14H00.

96




14.1. En caso de que el PAX arribe antes de la hora establecida por el Hotel, para el check in (entre las

08H00 a 12H00), se deberá colocar una alerta en la reserva en Options, Alerts, Code: General,

Area: Reservations, Description anotar la información necesaria; clic en New, Code: Gral, Area:

Check in, en Description ingresa la información necesaria, indicando que se deberá dar prioridad de

limpieza a la habitación antes de la llegada del Huésped siempre y cuando la ocupación lo permita.

Finalmente clic en Close.

14.2. En caso de que el PAX arribe pasada la media noche hasta las 07H00 se considerará Early check in

con tarifa completa.

15. Consulta al Huésped si requiere el servicio de transporte, y lo registra en el sistema, en la pantalla de la

reserva, clic en More fields, ingresa el número de vuelo, fecha y hora de llegada para que el área de

Conserjería pueda brindar dicho servicio.

15.1. En caso de que la fecha de llegada del Huésped sea el mismo día en que está realizando la reserva

deberá colocar dicha información en el sistema en la reserva (More fields) y comunicar al área de

Conserjería de dicho servicio de traslado que requiere el Huésped para que lo puedan proporcionar a

tiempo.

16. Consulta al Huésped si tiene alguna preferencia personal (respecto a la habitación: cama, lencería, etc.) o

restricciones.

16.1. Crea en el sistema una alerta en la reserva, en Options, Alerts, Code: General, Area: ‘Reservations’,

Description anota la información necesaria (amenidades a colocar en la habitación, solicitudes

especiales de los Huéspedes, etc.); clic en New, Code: Gral, Area: ‘Check in’, en Description

ingresar la información necesaria (amenidades a colocar en la habitación, solicitudes de los

Huéspedes, etc.), deberá crear alertas por cada área que sea necesario que reciba la información,

finalmente clic en Close.

Colocar en recepción (entrega de tickets)

16.1.1. Para el Paquete romántico ESCAPE: colocar en la alerta la entrega de dos “Tickets” con

concepto de cena en la Fondue, que se entregarán a los PAX el día de su arribo.

16.1.2. Para el Paquete promocional fin de semana: colocar en la alerta la entrega de dos

“Tickets” con concepto de cena menú en El Patio, que se entregarán a los PAX el día de su arribo.

Recepcionista – Turno A:

16.1.3. Comunica al área de Alimentos y Bebidas sobre dicho paquete el mismo día del arribo.

17. Completa información en el perfil de la reserva, en Voila digita el número de membresía, si el Huésped

está registrado en Oroverde Passport, en Features selecciona requerimientos adicionales del Huésped

(teléfono, microondas, piso alto, piso bajo, etc.), en Specials selecciona desayunos, tarifas especiales,

amenidades que estén negociadas.

18. Detalla en Notes, Note type: general notes indica los motivos por los que el Huésped es considerado VIP,

cargo, profesión entre otras notas importantes.

19. Ingresa comentarios para cada una de las áreas de Reservas, Recepción y Caja como se indica a

continuación:

19.1. Clic en Comments, New, en Comment type escoge Reservation (para Reservas y Recepción),

deberá especificar: Rate (tarifa), qué servicios incluye la reserva, quién cubre la estadía y los

consumos adicionales, forma de pago, código de seguridad de la tarjeta de crédito en caso de no

97




show, así como la amenidad que le asignen de acuerdo al tipo de reserva y al “Plan de

amenidades”.

19.2. Clic en Comments, New, en Comment type escoge Cashier (Cajeros) y detalla si incluye desayunos,

almuerzos, cenas y en qué restaurante pueden hacer uso de este servicio.

20. Confirma la reserva, clic en Save, visualiza mensaje con el número de la reserva.

21. Ingresa información importante para otros Departamentos del Hotel, clic en Options, Traces, en Dept.

Code escoge REC (Recepción) e ingresa la información, clic en Save, Close. Regresa a pantalla anterior,

clic en New y realiza los mismos pasos para ingresar información para otros Departamentos en Dept Code

escoge el o los requeridos.

22. Ofrece asistencia al Huésped con otras reservas (cena, spa, etc.).

22.1. En caso de que el Huésped confirme la reservación de servicios adicionales en los restaurantes del

Hotel, gimnasio u otros, se deberá comunicar al personal del Departamento.

23. Reconfirma con el Huésped todos los datos de la reserva durante la llamada o al final de la misma.

24. Ofrece asistencia al Huésped con cualquier otro requerimiento.

25. Envía la “Confirmación de reservaciones” al Huésped, la misma debe ser correcta y enviada antes de

transcurridas dos horas de la llamada, o a primera hora del siguiente día laborable. Se obtiene del sistema,

perfil de la reserva, clic en Options, Confirmation, Preview, verifica y guarda.

26. Ingresa a los acompañantes adultos en el sistema: en la pantalla de la reservación, Options, Shares,

Combine, ingresa nombres, apellidos, en número de habitaciones pone cero, save, ok.

27. Ingresa a los acompañantes niños menores de 12 años en Options, Accompanying, digita el apellido,

nombres y edad, escoge si ya existe o clic en New, e ingresa los datos de cada Huésped, clic en Close.

28. En caso de que el Huésped confirme la solicitud de reserva de habitación para un paquete especial se

deberá registrar la misma como una reserva individual o regular como se indica en los puntos del 1 al 6 de

este procedimiento, expresando a los Huéspedes los beneficios de cada paquete que se muestran a

continuación:

Paquete romántico o Noche

de bodas Paquete romántico escape Paquete promocional fin de semana

Dirigido para Parejas Parejas Familia: 2 adultos y 2 niños (menores de 12 años). Si hubiera más miembros en la familia, coordinar más habitaciones (con costo adicional).

Tipo de habitación Paquete romántico clásico: Hab. Deluxe; Paquete romántico de lujo: Hab. Suites; Paquete romántico inolvidable: Hab. Piso ejecutivo

Escape romántico Deluxe: Hab. Deluxe; Escape romántico: Hab. Suites; y Escape romántico luxury: Hab. Piso Ejecutivo

Paquete clásico “Disfruta Guayaquil” (habitaciones Deluxe); Paquete de lujo “Disfruta Guayaquil” (Habitaciones Suites)

Rate code ROMAN ESCAPE WKD

Incluye Opción de cena menú en la Fondue u opción de masaje en Orofit para dos personas (el Huésped deberá elegir solo una de las dos opciones.

Cena menú en la Cafetería Restaurant el Patio para los 4 miembros de la familia; en caso de que sean más niños que compartan la misma habitación con los padres no incluirá la cena, el Huésped deberá pagar este valor adicional

Desayuno americano en la habitación o desayuno buffet en la Cafetería Restaurante el Patio

Desayuno americano en la habitación o desayuno buffet en la Cafetería Restaurante el Patio.

Desayuno buffet en la Cafetería Restaurante el Patio para dos adultos y dos niños; en caso de que sean más niños que compartan la misma habitación con los padres no incluirá el desayuno buffet, el Huésped deberá pagar este valor adicional.

Botella de champagne (debe Botella de Champagne (el Galletas y frutas con botella de agua mineral

98




Paquete romántico o Noche de bodas

Paquete romántico escape Paquete promocional fin de semana

confirmar la hora en que se debe colocar la botella en la habitación.

Agente de Reservas deberá confirmar con el Huésped la hora de colocar la botella en la habitación).

güitic para padres y amenidad especial para los niños: pick up sticks.

Frutillas bañadas en chocolate

Frutillas bañadas en chocolate

Arreglo mediano floral Arreglo mediano floral Arreglo pequeño floral

Late check out hasta las 16H00, día de salida.

Late check out hasta las 16H00, día de salida

Late check out hasta las 16H00, día de salida.

Todos los servicios adicionales incluidos en la BAR.

Todos los servicios adicionales incluidos en la tarifa BAR.

Todos los servicios adicionales incluidos en la tarifa BAR.

Recepcionista:

29. Registra anticipos en el sistema como se indica en el PR-A-9720-01 Facturación.

99




RESERVAS CORPORATIVAS

Diagrama de Flujo

a.

Inicio

Consulta a reservas

disponibilidad

Confirma con cliente tarifa, forma

de pago.

Solicita al cliente

información.

Envia información de reservas

Recibe e-mail con información del

huésped.

Registra en el sistema la

información.

Fin

Procedimiento

Ejecutiva de ventas:

30. Consulta al Departamento de Reservas la disponibilidad de habitaciones en el Hotel para la

fecha requerida antes del cierre de la venta.

31. Previo al envío de la información al Departamento de Reservas confirma con el Cliente:

• Tarifas negociadas con su respectivo Rate code.

100




• Formas de pago; seguimiento de créditos temporales o aperturas de convenio de prestación de

servicios.

• Monto total a cobrarse a la empresa mediante una “Proforma”.

• “Rooming list” que deberá ser proporcionado por el Cliente y deberá contar con la información

detallada de cada Huésped con tipo de habitación a reservarse y fechas de llegada y de salida

(en caso de ser un grupo).

• Listado de traslados de llegada o de salida o de servicio de transfers privados si requieren.

• Información específica de negociaciones especiales que hayan tenido con dicha cuenta.

• Amenidades o preferencias del Huésped.

32. Para Clientes con solicitudes de una, dos o tres reservas deberá enviar al Departamento de

Reservas la información detallada en el siguiente formato:

33. Envía email al Departamento de Reservas con la información de las solicitudes:

34. aprobación del Director de Ventas mediante email.

• Tipo de habitación

• Gastos que va a cubrir la empresa

• Confirmación de quién realizará los pagos

• A nombre de quién se emitirá la factura

• Información para servicio de traslado

35. Ingresa al sistema: Reservations, new reservations, ingresa la fecha del arribo y salida, en

Company, digita el nombre de la empresa, el sistema presenta los datos de la empresa (si no

se visualizan los datos, en keyword digita: %palabra clave, el nombre comercial) selecciona la

compañía, clic en OK, el sistema presenta pantalla con las tarifas negociadas.

36. Selecciona la habitación, ingresa el nombre del Huésped.

NOMBRE DEL HUÉSPED:

FECHA IN:

FECHA OUT:

TIPO DE HABITACIÓN:

TARIFA:

TIPO DE GARANTIA:

FORMA DE PAGO:

CREDITO TEMPORAL O C/DIRECTO:

QUE SERVICIOS CUBREN:

A QUIEN SE DEBE EMITIR LA FACTURA:

OBSERVACION (AMENIDADES-PREFERENCIAS-RESTRICCIONES-CARGOS):

101




37. Selecciona en Res. type la forma de pago y en caso de ser necesario la Ejecutiva de Ventas,

gestiona la aprobación del crédito temporal con el Jefe de Cobranzas.

38. Selecciona en Source el origen de la reserva .

39. Selecciona Origin, corresponde al origen de la reserva puede ser mediante email, fax, teléfono, etc.

40. Escoge la forma de pago en Payment.

41. Agrega en Specials el desayuno negociado.

42. Agrega comments:

42.1. En Comment type: Reservation confirmar rate y los gastos que cubra la compañía.

42.2. En Comment type: Cashier notificar el código del desayuno buffet que corresponda a dicha

empresa.

43. Agrega en Reserved by y Phone number, la información del contacto para el seguimiento de cualquier

novedad acerca de la reserva.

44. Ingresa requerimientos de traslado en More fields.

45. Realiza el Routing: Options, Routing, escoge window, en name busca la compañía, selecciona y presiona

ok.

102




RESERVAS DE CANALES ELECTRONICOS

Diagrama de flujo

Inicio

Procesa reservas de canales

electrónicos

Registra reserva en el

sistema.

Registra número de reserva en los

sistemas externos.

Fin

Procedimiento

Agente de Reservas:

46. Procesa reservaciones de los canales electrónicos:

46.1. OTA’s sin interface: Expedia, Gullivers, Travco, Booking, Despegar, Orbitz, Hotelbeds, Tourico,

Hoteldo, Travelocity.

46.1.1. Recepta email de confirmación de reserva al correo de [email protected].

46.1.2. Registra la reserva en el sistema.

Canales Quién cubre Forma de

pago

Incluye BB

Observación Link

Expedia

PAX paga Tarjeta de

crédito No

La T/C de GRTIA para casos de no show, se expone en el extranet en la

fecha de arribo del PAX https://www.expediapartnercentral.com

Expedia paga T/C virtual No La T/C virtual se expone en el voucher de la reserva y se procede con el cobro

mediante SOF

Gullivers Gullivers paga Crédito directo:

Direct bill No

Todas las reservaciones no incluyen desayuno sin embargo en caso de

existir alguna promoción que incluya BB, éste estaría notificado en el

https://www.hotels.gta-travel.com

103




Canales Quién cubre Forma de

pago

Incluye BB

Observación Link

voucher

Travco Travco paga Crédito directo:

Direct bill Si

Todas las reservaciones en base a contrato anual incluyen desayuno, tarifa neta. Los contratos son anuales y están

expuestos a modificaciones

https://www.travco.co.uk

Booking PAX paga T/C No La T/C de GRTIA se expone en el

voucher de la reserva y es respaldo para el cobro de No show

https://www.admin.booking.com

Despegar Despegar paga T/C virtual No La T/C virtual se expone en el voucher de la reserva y se procede con el cobro

mediante SOF

https://xml.wsdespegar.com/extranet

Orbitz Orbitz paga Crédito directo:

Direct bill No

Todas las reservaciones en base a contrato anual no incluyen desayuno,

tarifa neta. Los contratos son anuales y están expuestos a modificaciones

https://sso-ext.orbitz.com

Hotelbeds Hotelbeds paga Crédito directo:

Direct bill No

Todas las reservaciones en base a contrato anual no incluyen desayuno,

tarifa neta. Los contratos son anuales y están expuestos a modificaciones

https://suppliers.hotelbeds.com

Tourico Tourico paga Crédito directo:

Direct bill Si



https://supp.touricoholidays.com

Hoteldo Hoteldo paga Crédito directo:

Direct bill Si



https://extranetbeta.bestday.com

Travelocity Travelocity paga T/C virtual No La T/C virtual se expone en el voucher de la reserva y se procede con el cobro

mediante SOF

https://www.globalhotels.travelocity.com

Nota: Los canales solo cubren pago de la habitación, valores adicionales PAX paga.

46.1.3. Alinea al campo Agent, y procede con los pasos regulares de una reserva.

46.1.4. Ingresa a la extranet, verifica información de la reserva y registra el número de record

de reserva del sistema en dicha extranet.

46.2. OTA’s con interface: World Hotels y Travel Click.

Canales Quién cubre

Forma de pago Incluye BB Observación Link

World Hotels PAX paga T/C No La T/C de GRTIA se expone en el voucher de la reserva y es respaldo para el cobro

de No show

https://www.leadingportal.com

Travel click (página web

del Hotel) PAX paga T/C No

La T/C de GRTIA se expone en el voucher de la reserva y es respaldo para el cobro

de No show https://admin.ihotelier.com

46.2.1. Toda solicitud de reserva a través de la página web del Hotel, es notificada al email

reservas_gye@oroverde hotels.com, en el momento que el Cliente realiza la

reservación.

46.2.2. No existe notificación alguna para las reservas realizadas a través de LHW; sin embargo

LHW notifica al correo de reservas aquellos Huéspedes que son leaders club, días

previos al arribo de dicho Huésped.

46.2.2.1. Para la revisión de las reservas a través de LHW, se deberá ingresar a la

extranet y obtener el arrival list de la semana para su respectiva revisión.

https://www.leadingportal.com/

https://www.leadingportal.com/

https://admin.ihotelier.com/

mailto:[email protected]

104




46.2.3. Alinea al campo Source, y procede con los pasos regulares de una reserva.

46.2.4. Ingresa a la extranet, verifica información de la reserva y registra el número de record

de reserva del sistema en dicha extranet.

105




OTRAS RESERVAS

Se encuentran cubiertas: House use, complementarias, Friends & Family, Staff, Interhoteles,

Canjes, Bonos, Accionistas & Directores, Eventos.

Diagrama de flujo

Inicio

Previa autorización,

consulta disponibilidad.

Recibe e-mail de solicitud.


sistema.

Recibe email con el número de reserva

Fin

Procedimiento:

Quien Solicita:

47. Deberá consultar al Departamento de Reservas la disponibilidad de habitaciones en el Hotel para la fecha

requerida antes de confirmarse la reserva.

48. Deberá presentar la aprobación respectiva.

Agente de Reservas:

49. Recibe email con solicitudes de reserva. El email debe tener como mínimo:

• Datos de la persona que se va a hospedar (nombres, número de identificación)

• Fecha de llegada

• Fecha de salida

• Tipo de habitación

• Confirmación de quién realizará los pagos

• A nombre de quién se emitirá la factura

• Información para servicio de traslado

50. Ingresa al sistema: Reservations, new reservations, ingresa la fecha del arribo y salida.

51. Selecciona el rate code que aplique para la reserva solicitada.

106




52. Escoge el tipo habitación requerido, ingresa el nombre del Huésped.

53. Selecciona en Res. type la forma de pago la misma que puede confirmarse como:

Complementarias, House use, Staff, F&F, Canje, Accionistas y Directores, Especiales, Eventos

54. Selecciona en Source el código del Departamento que captó la reserva.

55. En Payment seleccionar forma de pago establecida.

56. Se deberá agregar en Specials el desayuno que corresponda de acuerdo a la reserva solicitada.

57. Agregar comentarios.

58. Agregar en Reserved by y Phone number, la información del contacto para el seguimiento de cualquier

novedad acerca de la reserva.

59. Si requiere traslado ingresarlo en More fields.

107




RESERVAS DE GRUPOS

Diagrama de flujo

Inicio

Consulta disponibilidad.

Verifica en el sistema

disponibilidad

Envía e-mail la información

requerida

Envía confirmación de reserva con los

servicios que requiere.


sistema.

Envía vía e-mail la información de

reserva y forma de pago.

Envía confirmación de reserva con los

servicios que requiere.

Fin

Procedimiento

Agencias / Compañías / Clientes / Ejecutiva de Ventas:

60. Solicitan información de disponibilidad de habitaciones al Coordinador de grupos, indicando las fechas,

tipos y cantidades de habitaciones.

Coordinador de grupos:

61. Verifica la disponibilidad de habitaciones en el sistema: PMS, Detailed Availability, ingresa la fecha de

llegada del grupo, clic en search, visualiza una pantalla que muestra la fecha y las habitaciones por

vender.

62. Comunica a quien lo solicite si tiene o no, las habitaciones que requiere para el grupo.

63. Agencias / Compañías / Clientes:

108




64. Envían email con la confirmación de las habitaciones y los servicios que requiere incluir en la reserva.


65. Recibe email de la agencia / compañía con la confirmación de las habitaciones.

66. Ingresa al sistema: Reservations, blocks, clic en new.

67. Selecciona el campo en base al segmento al que pertenece la reserva.

68. En Name digita el nombre del grupo: “GRUPO ABCD”, fechas de entrada y salida.

69. Selecciona al Status del grupo.

Nota: El estado tentativo se confirma para toda solicitud de grupo, una vez que el Cliente que solicita la

reserva confirma forma de pago, “Rooming list” y detalles adicionales de dicho grupo, el estado del grupo

debe cambiarse manualmente de tentativo a confirmado.

70. Selecciona el Market, dependiendo el motivo por el cual se generó dicho grupo.

71. En Source indica quien recibió la reserva; ventas, reservas, etc.

72. En Owner selecciona el usuario quien solicita la reserva.

72.1. Cabe indicar que se deberá colocar el Owner en la parte superior e inferior de la pantalla de la

reserva.

73. Confirma en Origin el medio por el cual solicitaron la reserva.

74. Selecciona en Res Type la forma de pago previamente confirmada por quien solicita la reserva con

respaldo respectivo.

75. Quita el visto a Print rate (costos de la habitación) en caso de ser requerido por quien solicita la reserva.

76. Confirma el visto del elastic para confirmar el número de personas que se asignarán por habitación.

77. Coloca en details en el campo TA Rec Loc la referencia código de reserva o número de tour que indique

la Agencia o quien solicita la reserva.

78. Agrega en Notes la información referente al grupo:

• Tarifa negociada

• Tiempo de límite para aceptar o declinar la reserva

• Número y tipo de habitación

• Nombre y email del contacto

79. Ingresar al campo Grid:

79.1. Ingresa en la opción Range; aquí se deberá seleccionar la fecha de llegada y salida de cada reserva,

así como el tipo de habitación y la tarifa, clic en ok.

79.1.1. Cabe indicar que las habitaciones seleccionadas en la opción Range son las habitaciones

descontadas del inventario del Hotel.

79.2. Una vez confirmado el número total de habitaciones que requiera el grupo y el mismo cuente con

más habitaciones de las confirmadas, se deberá proceder con el Wash del grupo.

79.2.1. Ir al campo Grid, opción Wash y seleccionar el tipo de habitación y porcentaje que va a liberarse.

80. Colocar en el campo Cut off date la fecha límite confirmada al Cliente en el caso de bloqueos de grupos

tentativos, para que el sistema automáticamente libere esos espacios en la fecha detallada.

81. Clic en Save, Ok, y el sistema automáticamente generará un record de confirmación de grupo (Business

block).

82. Comunica a la agencia / compañía mediante email el block ID (número de reserva), las cantidades y tipo

de habitaciones, fechas de entrada y de salida.

109




83. Confirma con la agencia / compañía la garantía o prepago para lo cual se enviará “Proforma” al

confirmarse los cambios finales de dicho grupo.

Agencias / Compañías / Clientes:

84. Una vez confirmada la reserva, envían email con el “Rooming list”, requerimientos especiales de los

integrantes del grupo y cualquier información adicional.


85. Recibe email con información RL y procede:

85.1. Actualiza el Status del bloqueo de tentativo a confirmado, clic en Save; para que el campo Resv se

active y poder ingresar la información al grupo.

85.2. Ingresa al campo Resv, da clic en Yes para la creación del PM (post master), Yes y visualiza

pantalla con las habitaciones bloqueadas. Ingresa a la opción group options, selecciona Rooming

list e ingresa la información.

85.3. Previo al ingreso del listado se deberá dar clic en la opción search guest profile, ingresa a cada uno

de los PAX, y selecciona o crea los perfiles si no existen en el sistema. Clic en Save, close.

Durante la jornada laboral:

Agente de Reservas / Coordinador de grupos:

86. Solicita al Huésped el comprobante de depósito / transferencia 24 horas antes de la fecha de llegada, para

las reservas que aplique prepago.

86.1. Para reservas de grupos valida la forma de pago 72 horas antes de la fecha de llegada.

86.2. Recibe de las Agencias / Compañías / Clientes el soporte del depósito y lo reenvía al Asistente de

Tesorería para que lo confirme junto con el formato “Prepagos”.

86.3. En caso de que tengan convenio de prestación de servicios, directamente se registra como Direct

Bill.

Asistente de Tesorería:

87. Confirma cuando el dinero esté depositado en la cuenta con un número de control y un número de

reserva.

Agente de Reservas / Coordinador de grupo:

88. Imprime el email, y lo entrega al Supervisor de Recepción.

Recepcionista:

89. Ingresa el anticipo en la PM del grupo como se indica en el PR-H-9010-02 Gestión de Recepción.


90. Coordina con el Chef, Sub chef y Asistente de A&B los requerimientos especiales (restricciones

alimenticias) de los Huéspedes, desayunos, almuerzos, cenas entrega el formato “Reservación para

restaurante”.

91. Coordina con Conserjería para que tenga listo el transporte, la bienvenida (jugos, toallas), recepción de

equipaje.

110




92. Elabora “Informativo del grupo”, y lo envía 24 horas antes de la llegada del grupo.

93. Envía semanalmente (los viernes) un consolidado de los grupos que van a llegar al Hotel para que las

áreas respectivas estén preparadas (Conserjería, Recepción, Compras, Cocina).

94. Confirma hora de llegada del grupo de acuerdo a la información de los vuelos.

95. Entrega un listado de los Huéspedes a Conserjería para que reciban / entreguen el equipaje, preparen el

Hospitality desk.

96. Envía un listado a Ama de llaves (por la mañana) para que proceda con la limpieza de habitaciones de

acuerdo a la hora de llegada del grupo.

A la llegada del grupo al Hotel:

97. Recibe al grupo con el Hospitality desk, da una breve explicación de las instalaciones del Hotel,

beneficios y consultan si desean algo adicional de lo que ellos ya tienen incluido en la reserva, tienen

listas las llaves, “Tarjetas de registro”, etc.

97.1. Si el contacto con el grupo es realizado por el Departamento de Ventas, la Ejecutiva de ventas será

la encargada de organizar y estar presente en el recibimiento del grupo.

Agente de Reservas:

98. Para cobros mediante Signature on file deberá solicitar la siguiente información: número de tarjeta de

crédito, número de seguridad de la tarjeta, fecha de caducidad, carta de autorización de cobro.

Al final del turno:

Agente de Reservas:

99. Imprime reporte del sistema que detalla los arribos del día siguiente, en el módulo Miscellaneous,

Arrivals, verifica uno a uno los Huéspedes que llegarán y si tiene garantizada la reserva o no.

100. Ordena las cartas de garantía de las reservas (alfabéticamente), y las entrega al Supervisor de Recepción /

Recepcionista de turno.

111


GESTION DE RECEPCION CÓDIGO PN-H-9010-02

ÁREA HOSPEDAJE DEPARTAMENTO RECEPCION


OBJETIVO

Establecer los pasos a seguir durante la llegada, estadía y salida de los Huéspedes del Hotel.

ALCANCE

Este procedimiento comprende las actividades desde que el Huésped llega al Hotel, verificar y/o

hacer cargos a la habitación y respectivo cobro de los mismos cuando el Huésped se retire del

Hotel.

RESPONSABILIDADES

• Gerente de Front Office: Coordina y supervisa las tareas del personal del Departamento

• Supervisor de Recepción: Supervisa y apoya en las tareas de los Recepcionistas

• Recepcionista: Recibe y atiende a los Huéspedes

• Botones: Ayuda al Huésped con su equipaje

REFERENCIAS

PL-H-9010-02 Gestión de Recepción

112




AL INICIO DE CADA TURNO:

Diagrama de flujo

Inicio

Retira de seguridad llave

magnética

Cuenta fondo de efectivo del turno

saliente

Revisa novedades, ocupación, tarifa,

disponibilidad, verifica llegadas

Fin

Procedimiento

Supervisor de Recepción / Recepcionista – Todos los turnos:

1. Retira al inicio del turno en el Departamento de Seguridad su llave magnética y firma el

registro “Recepción y entrega de llaves”.

2. Realiza conteo de fondos de efectivo antes de que el turno saliente deje el Hotel y firma la

bitácora de cajas, donde deja constancia de cómo recibió su fondo. El Departamento de

Recepción cuenta con tres fondos: dos para Recepcionistas y uno para Supervisores de

Recepción.

3. Realiza la revisión de novedades: imprime y lee las novedades que tiene para su jornada de

labores. Realiza el seguimiento respectivo, resuelve los casos que hayan quedado

inconclusos, pasa al siguiente turno lo que no pudo hacer seguimiento e incluye información

importante para todos los turnos.

4. Revisa las novedades que envía Reservas: en ella les detallarán la información de reservas

que tengan alguna información especial (camas extras, sofás, asignaciones especiales,

mensajes de seguimiento, etc.).

5. Revisa la ocupación en el sistema: en la página principal, Shift F3, clic en search y visualiza

la ocupación del día.

113




6. Revisa la tarifa del día (confirmar qué incluye y estrategia de ventas), en el sistema: clic en

F5, rate query, ok, se visualiza la tarifa del día en rate info.

7. Revisa la disponibilidad en el sistema: en la página principal, Control F2, search, visualiza la

disponibilidad por tipo de habitación y el total de habitaciones que faltan por vender (notar

que aquí incluyen las habitaciones fuera de orden ya que éstas no se bajan del inventario).

8. Verifica las llegadas del día en el sistema: Módulo Front Desk, Arrivals, search, en este

detalle visualiza:

• Huéspedes vips

• Reservas que tengan el mismo apellido para que se pueda asignar lo más cerca

posible

• Reservas de tripulaciones

• Reservas de grupos

9. Verifica los comentarios de las reservas, dando clic en comments, dentro del perfil de cada

reserva.

10. Revisa el reporte de traces para verificar y saber qué asignar cuando tengan requerimientos

de cama extra, sofá camas, cunas. El reporte se obtiene del sistema : menú Miscellaneous,

opción Reports, digita el nombre del reporte “Reservation traces”, clic en search, escoge el

reporte dando doble clic sobre el nombre, visualiza pantalla ‘In house 2’ digita la fecha,

coloca visto en Reserved, Checked in, clic en preview.

11. Cambia dinero con Caja General cuando sea necesario.

114




DURANTE LA JORNADA LABORAL:

Diagrama de flujo

Ingresa al sistema e imprime tarjeta de

registro.

Imprime listado para los desayunos

Revisa perfil y comentarios de

reserva.

Asigna habitaciones en el sistema y emite reportes.

Programa tarjetas

magnéticas.

Realiza check-in y check-out.

Inicio

Fin

Procedimiento

Recepcionista – Turno C:

12. Ingresa al sistema e imprime las “Tarjetas de Registro” de las llegadas del día, y separa las

“Tarjetas de registro” que corresponden a grupo y aerolíneas. En el sistema: Reservations,

115




Registration cards, verifica la fecha que requiere imprimir, selecciona para imprimir uno a uno

o todo.

13. Archiva en el acordeón de llegadas de Recepción todos los documentos de la reserva

(Confirmación de la reserva, carta de la compañía, previamente entregados por Reservas)

junto con la “Tarjeta de Registro” respectiva.

14. Imprime el listado para los desayunos incluidos “Guest INH by Rooms”. En el sistema : menú

Miscellaneous, opción reports, busca el reporte guests INH-by Rooms, selecciona, verifica la

información a presentar, en Notes selecciona cashiering, imprime y lo envía a la Cafetería el

Patio, al Capitán de turno.

Supervisor de Recepción / Recepcionista - Turno A:

15. Revisa el perfil y comentarios de la reserva considerando lo siguiente:

• Huéspedes VIP considerar ubicarlos en pisos altos, es importante, que tengan en el perfil

y en el special la amenidad que les corresponde, que indique qué vip es, de lo contrario

no saldrá especificado en los reportes: Arrival, Vips y Preferences. Verifica en el sistema :

menú front desk, opción arrivals, selecciona Huésped, profile.

• Grupos: se deben asignar en un mismo piso.

• Tripulaciones: bajo ninguna circunstancia se deberán asignar habitaciones conectadas,

esquineras, cerca o frente de los ascensores, ni en puertas de emergencias.

• Personas que tengan los mismos apellidos, personas que vengan por la misma compañía

se deben asignar en un mismo piso o lo más cerca posible

• Personas con requerimientos especiales de pisos (altos, bajos) y ubicación en general.

16. Asigna las habitaciones en el sistema: menú Front desk, opción room assigment, search,

asigna uno a uno, clic en el ícono Resv, visualiza la ventana de la reserva, visualiza

comentarios, alertas y traces, asigna la habitación, en el ícono Room, visualiza habitaciones

limpias disponibles y selecciona la más idónea; clic en el ícono DNM (don´t move) para

bloquear la habitación.

16.1. Primero asigna a huéspedes VIP, seguido de grupos y luego los requerimientos

adicionales.

17. Emite reportes del sistema, menú Miscellaneous, opción Reports:

17.1. En el casillero Report digita la palabra ‘Arrivals’, clic en search, escoge el informe

“Arrivals: Detailed”, digita la fecha que requiere generar el reporte, verifica la información

que presentará el reporte (Notes), clic en preview / print.

17.2. En el casillero Report digita la palabra ‘Guest INH’, clic en search, escoge el informe

“Guest INH – by Room”, digita la fecha que requiere generar el reporte, verifica la

información que presentará el reporte (Notes), clic en preview / print.

17.3. En el casillero Report digita la palabra ‘Guest ledger’, clic en search, escoge el informe

“Guest ledger detail”, da doble clic sobre el nombre del informe, visualiza mensaje que

sugiere seleccionar preview / print / file / close.

17.4. En el casillero Report digita la palabra ‘Preferences’, clic en search, escoge el reporte

“Preferences forecast”, digita las fechas requeridas, en Preferences group selecciona

‘ALL’ e ir a Preferences, deberá seleccionar todas las amenidades ej: AM10, AM11, clic

en ok, clic en preview / print.

116




18. Entrega o envía mediante email al Supervisor de pisos de Ama de llaves el reporte “Arrivals:

Detailed”.

19. Entrega o envía vía email a Room service, Cocina, Florería y Conserjería el reporte

“Preferences forecast”. Coordina la limpieza de habitaciones si hubieren llegadas en horas de

la mañana.

19.1. Una vez entregados los reportes a los Departamentos, no se pueden modificar las

asignaciones, debido a que las amenidades se colocan en horas de la mañana y si se realizan

cambios sin previa notificación, las amenidades las dispondrán otras personas y no para quien se

las había coordinado.

20. Verifica que los cargos de habitaciones de las tripulaciones hayan sido cargadas a cada

PM.

21. Emite reporte DUE OUTS del sistema, menú Miscellaneous, opción Reports:

21.1. En el casillero Report digita la palabra ‘Arrivals’, clic en search, escoge el informe

“Arrivals; Detailed”, digita la fecha que requiere generar el reporte, verifica la información que

presentará el reporte (Notes), clic en preview / print.

22. Programa las tarjetas magnéticas (Llaves, para tenerlas listas al arribo del Huésped, si

es el caso de grupos y aerolíneas).

23. Realiza la revisión del rack de forma manual, con ayuda del sistema.

23.1. Revisa habitación por habitación.

23.2. Confirma contra sistema si está o no en casa.

23.3. Revisa que todas las “Tarjetas de registro” cuenten con la información necesaria como

fecha in, out, firma del Huésped, carta de garantía de la empresa, voucher de tarjeta de crédito en

garantía, si hay registros de consumos en el rack deberán ser ubicados en el acordeón de

“checks” y guardarlos por día.

23.4. Para los vouchers de tarjeta de crédito se debe revisar que no estén caducados o a

punto de hacerlo, que estén firmados y que la firma sea igual que la “Tarjeta de registro” o en su

defecto revisar en el sistema si ese voucher pertenece a otra persona que le cubre sus consumos.

Verificar que estén los códigos de seguridad de la tarjeta de crédito.

23.5. Verifica los grupos que se encuentran en la parte frontal del rack, y confirma que sean

los actuales de la semana.

23.6. Reporta al superior inmediato si en el transcurso de su revisión se encuentran con la

novedad de tarjetas de registro de días pasados, recopilar dichas tarjetas para archivarlas en los

días del mes que corresponden.

24. Realiza cortes de cuenta con el reporte Guest ledger detail, en la columna de Check in

verifica los valores adeudados por los Huéspedes, analiza cuentas mayores a USD $ 1.000,00

procede a verificar quién cubrirá los gastos incurridos y de acuerdo a esta información procede a

enviar una carta al Huésped para que haga un abono o cancele los consumos.

Supervisor de Recepción / Recepcionista:

25. Realiza Check in como se indica a continuación:

25.1. Recibe al Huésped y lo saluda cordialmente dándole la bienvenida.

25.2. Solicita al Huésped su nombre, número de reserva (si es el caso) y cédula o pasaporte.

117




25.3. En el sistema : menú Front desk, opción Arrivals, digita el nombre indicado por el

Huésped, clic en search, en Profile verifica los datos proporcionados por el Huésped (nombre,

apellido, No. de reserva, etc.) y la cobertura de su consumos.

25.4. Si en el momento del check in, la reserva incluyera menores de edad, se deberá

registrar en el sistema y en la “Tarjeta de registro”, los nombres y apellidos del menor.

25.5. Las “Tarjetas de Registro” deben estar con la información completa y firmada por el

Huésped, si hubieren datos faltantes se solicita al Huésped llenar los datos que faltan y se

ingresará la información al sistema al final del check in.

25.6. En el Profile del Huésped confirma el número de noches del Huésped (Arrival,

Departure), la forma de pago en Payment y tarifa en Rate (excepto si el Huésped es de una

agencia de viajes). Si es necesario, modifica el número de noches, tipo de habitación, y además

confirma al Huésped que el Hotel es no fumador.

25.7. En el Profile: clic en Save para guardar los cambios realizados, clic en Close. Clic en

Check in visualiza mensaje que indica si hubieran errores o que el Huésped ha sido chequeado

con éxito.

25.8. Confirma la forma de pago:

25.8.1. Pago con tarjeta de crédito: Si el Huésped tiene reserva, se procede a rastrillar el

voucher en blanco como respaldo, obtiene la firma del Huésped en el voucher y anota el código de

seguridad de la tarjeta en la papeleta rosada.

25.8.2. Pago con tarjeta de crédito a otro Huésped: solicita la tarjeta de crédito de la persona

que cancela, emite el voucher en blanco y anota el código de seguridad de la tarjeta en la

papeleta rosada.

25.8.3. Pago en efectivo: Si el Huésped cancela en efectivo y no deja tarjeta de crédito en

garantía deberá pagar sus noches por adelantado según el tiempo de estadía. Para garantía de

sus consumos extras el Huésped tendrá dos opciones, dejar un abono en Recepción que se irá

descontando conforme realice consumos o pagar en el punto de venta directamente.

25.8.4. Pago con crédito de compañía: revisa en la Carta de Compromiso de Pago, la cobertura

de consumos por parte de la compañía. Si la cobertura es total se le informa al Huésped; si no

cubre todos los gastos, solicita al Huésped un depósito en efectivo estimado aproximado según el

tiempo de estadía, como garantía de consumos. También puede ser voucher abierto (T/C), y si es

efectivo elabora “Comprobante de Ingreso en efectivo o cheque”. Si se recibe cheque que no esté

certificado, deberá tener autorización del Gerente del área y éste deberá enviar un email de

respaldo para que el Recepcionista lo adjunte a su trabajo, donde detallará número de cheque,

valor, banco y nombre del Huésped emisor del cheque.

25.9. Registra en el sistema si el Huésped tiene tarjeta de crédito que garantice consumos

adicionales. Si el Huésped deja tarjeta de crédito en garantía se deberá poner en el comentario de

la reserva, en el “cashier”, SI CRÉDITO y aperturar el Post. Caso contrario se deberá poner en el

“cashier”: NO CRÉDITO y CERRAR EL POST. Para los extras se deberá pedir al Huésped que

deje otro voucher de garantía o en su defecto que puede pagar sus consumos en cada punto de

venta. En el sistema : cashiering, billing, options, profile, more fields, clic en no post, si el Huésped

no tiene crédito.

25.10. Informa al Huésped los servicios incluidos de acuerdo a su tarifa y otros servicios

adicionales que ofrece el Hotel. Además, le informa al Huésped (si es el caso) de que la compañía

118




le cubre parcial o totalmente su estadía, para que el Huésped conozca que si tiene servicios

adicionales debe cancelarlos él directamente.

25.11. Ofrece el servicio de llamada de despertar en caso de que lo requieran o en su defecto

el tripulante puede solicitar al dor de teléfonos la llamada para despertar.

25.12. Entrega al Huésped el “Welcome drink” a su arribo al Hotel, este puede ser utilizado una

sola vez durante su estadía.

25.13. Registra la clave del internet en el porta llaves con letra imprenta legible.

25.14. Ofrece al Huésped el servicio del Botones: llama al Botones, lo presenta, le entrega la

llave magnética, le solicita que ayude al Huésped con el equipaje y lo acompañe hasta la

habitación asignada, caso contrario entrega directamente al Huésped la llave magnética y le indica

cómo llegar a la habitación.

Botones:

25.14.1. Atiende la llamada del Recepcionista, recoge el equipaje del Huésped y lo acompaña

hasta su habitación.

25.14.2. Deja al Huésped en la habitación y le indica el funcionamiento de los equipos y los

accesorios de la habitación.

25.14.3. Le da una vez más la bienvenida y le desea una agradable estadía.

25.15. Adjunta a la tarjeta de registro el voucher de la tarjeta de crédito y archiva en el rack.

26. Registra anticipos como se indica en el PR-A-9720-01 Facturación.

27. Entrega mensajes o encomiendas, si existiesen, que aparecerán en el sistema como

Alert / Traces o Comments en la reserva del Huésped.

28. Revisa, firma y archiva Credit limit.

Supervisor de Recepción / Recepcionista - Turno B:

29. Verifica que todos los arribos tengan habitaciones asignadas o procede a asignar en

base a la disponibilidad por tipo de habitación como se indica en el punto 18 de este

procedimiento.

30. Verifica que las llaves magnéticas de las tripulaciones y grupos estén hechas.

31. Confirma con Ama de llaves que las habitaciones estén listas para los arribos de los

Huéspedes.

32. Arma el Hospitality desk para el arribo de los Huéspedes (KLM).

33. Da seguimiento a los cortes de cuenta realizados por el turno anterior, llama a los

Huéspedes que se les envió la carta de notificación.

34. Verifica el Reporte de discrepancias (habitaciones limpias) del Ama de llaves versus el

Reporte Guest in house.

35. Obtiene del sistema el reporte “Reservation rate check” del sistema : menú

Miscellaneous, opción Reports, digita el nombre del reporte, clic en search, escoge el reporte, clic

en ok, visualiza pantalla donde verifica fecha e información que requiere presentar en el reporte,

clic en preview / print.

Supervisor de Recepción:

119




36. Si se detecta que un Huésped está fumando, se le hará un llamado para darle la

primera advertencia, si reincide se envía carta, y si hay una tercera reincidencia se procede a

cargar una multa en la cuenta del Huésped por el valor previamente aprobado.

37. Revisa diariamente y cierra los grupos que han estado hospedados en el Hotel, junto

con el Coordinador de grupos.

38. Verifica open folios y coordina con el Departamento de Reservas los documentos que

hagan falta para cerrar las cuentas.

38.1. En el sistema: menú Miscellaneous, opción Reports, Guest ledger, Preview, en la parte

de Check in, en la columna Room Nº verifica los números desde 9000, que corresponden a

cuentas maestras de grupos y check outs con open folio, anota el número de reserva, verifica

cada cuenta y el motivo por el que se ha cerrado como open folio.

38.2. Analiza los motivos de la cuenta en open folio como falta de datos para la facturación,

pendiente número de orden de compra que debe ser incluido en la “Factura”, fecha de corte

previamente comunicada por el Huésped, como se indica en el IT-H-9010-02 Control de open

folios.

38.3. Una vez solucionado emite la “Factura” como se indica en el PR-A-9720-01-Facturación.

39. Gestiona los cambios de “Vales de caja”, euros, taxis, ingalas (documento para ingresar

a Galápagos), lavado de vans.

40. Revisa las novedades de todos los turnos y hace el seguimiento respectivo.

Recepcionista:

41. Realiza ajustes a las cuentas de los Huéspedes, por errores en la facturación, cuando

fuere necesario:

41.1. Deberá llenar el registro “Ajuste de cargos” el mismo deber ser aprobado por el Gerente

de front office y notificar al Supervisor de Recepción. Cuando el error es cometido en puntos de

venta, el registro lo deberá firmar el Director de Alimentos & Bebidas / Asistente de Alimentos &

Bebidas.

41.2. Realiza el cargo a la habitación en el sistema : menú cashiering, opción billing, ingresa

el número de la habitación o nombre del Huésped que debe realizar el ajuste, clic en search,

selecciona el Huésped dando doble clic, selecciona el valor que tiene que ser ajustado, clic

derecho para visualizar opciones, escoge Adjust Transaction, y selecciona Adjust by selected

postings, clic en ok, se puede ajustar por valor o porcentaje: digita el valor a ajustar, selecciona la

razón del ajuste (CONSNEG-Consumo negado: que el Huésped no aceptó el cargo, se debe

hacer firmar al Huésped el folio / cargo; DES-Descuento: alguna cortesía que se le va a hacer al

Huésped, este descuento debe reflejarse en la factura final; ERCA-Error cajero / ERR-Error de

usuario: es por equivocación cometida por empleado de Front desk o puntos de venta; ERTAR-

Error tarifa: valores mal aplicados), ingresa una breve descripción del motivo del ajuste y el

número del “Ajuste de cargos”, en cualquier caso el ajuste se debe hacer en el sistema y así

mismo se debe imprimir el cargo ajustado.

42. Realiza diariamente cargos por taxis y peluquería, también consumos de otros puntos

de venta cuando no los hayan cargado por fallas del sistema.

42.1. Antes de cargar el valor del servicio se deberá indicar al Huésped que se le cargarán

impuestos (IVA y servicio).

120




42.2. En el sistema : menú Cashiering, opción Billing, ingresa la habitación o nombre del

Huésped que debe realizar el ajuste, clic en search, selecciona el Huésped dando doble clic,

selecciona post, visualiza una pantalla en donde deberá ingresar los cargos adicionales, en la

columna Code selecciona el servicio que desea cargar:

42.2.1. Habitación, persona extra, cama extra, todos los restaurantes, llamadas (nacionales,

internacionales, locales o celulares), servicios del Business center, servicios de lavandería,

servicio de bus (taxi), peluquería, misceláneos, tasa de pernoctación, entre otros.

42.3. En la columna Amount, ingresa el valor a cargar más impuestos servicio de bus (para

los taxis).

42.3.1. Si el Huésped quiere darle propina al personal de Peluquería, deberá ser ingresado

como Misceláneos peluquería.

43. Archiva los checks de los ambientes en el rack.

44. Emite facturas anticipadas si el Huésped lo solicita como se indica en el PR-A-9720-01

Facturación.

45. Revisa durante el día el correo de [email protected], para verificar

si han llegado órdenes de compra de los Huéspedes y proceder a emitir la “Factura”, como se

indica en el PR-A-9720-01 Facturación.

46. Realiza Check out como se indica a continuación:

46.1. Saluda al Huésped cordialmente, le consulta el número de habitación y le pregunta si su

estadía estuvo de su agrado.

46.2. Solicita al Huésped la tarjeta magnética de la habitación.

46.3. Consulta al Huésped si tuvo algún consumo de último momento, en caso de haberlo

confirmar con el punto de venta si ya realizó el cargo respectivo.

46.4. Retira del rack los registros de cargos (de los puntos de venta) realizados por el

Huésped, y otros documentos de la estadía del Huésped.

46.5. Confirma consumos del Huésped en el sistema : menú Front desk, opción In house,

número de habitación, options, billing, cashier login, visualiza los consumos del

Huésped, ventana 1, verificar que se incluya IVA, servicio y tasa de pernoctación,

imprime un folio detallado de la cuenta del Huésped, para que verifique su cuenta.

46.6. Pago con tarjeta privilegiada: emite un folio detallado, el cual deberá firmar el Director o

accionista que se hospedó, como constancia de los consumos efectuados realiza el

ajuste en el sistema de todos los consumos. Una vez que se ajusta en el sistema, se

debe enviar un email a la Subcontadora, Contralor, Jefe de Costos, y a su Supervisor

inmediato, adicionalmente los soportes físicos deben ser enviados a Auditoría

para el respectivo proceso interno.

46.7. Factura como se indica en el PR-A-9720-01 Facturación.

46.7.1. Si la “Factura” tiene errores procede como se indica en el PR-A-9730-02

Anulación de facturas.

46.8. Entrega detalle de factura electrónica (excepto cuentas al cobro) al Huésped.

46.8.1. Para hospedajes con Carta de Compromiso de Compañías, en la cual la misma

asume el pago total de hospedaje y consumos, cancela con forma de pago

‘Direct Bill’ e imprime el detalle de factura electrónica, lo envía al Auditor con los

respectivos soportes. Cobranzas retira en Auditoria.

46.9. Ofrece al Huésped el servicio de transfer del Hotel al aeropuerto.

mailto:[email protected]

121




46.10. Ayuda al Huésped llenando el formato Devolución de IVA, cuando sea requerido

por el Huésped.

46.11. Despide de manera cordial, le desea un feliz viaje y un pronto regreso.

122




AL FINAL DE CADA TURNO

Diagrama de flujo:

Confirma salidas pendientes.

Realiza el cierre de caja

Revisa los reservas que no han llegado y cancela reservas no confirmadas.

Inicio

Elabora reporte de novedades de turno

Entrega la llave magnética a seguridad.

Fin

Procedimiento:


47. Confirma cero salidas pendientes.

48. Cuadra la caja de dinero de Recepción y entrega al siguiente turno.

48.1. Si hubiere algún “Vale de caja” deberán cambiar ese documento con el dinero de la

caja de los Supervisores de Recepción.

49. Realiza el cierre de caja. Al final del turno imprime el reporte “Cashier audit”, por los diferentes

tipos de cobro que se hayan realizado en el día, en el sistema : menú Miscellaneous, opción

Reports, digita el nombre del reporte, clic en search, escoge el reporte dando doble clic sobre el

123




nombre “Cashier audit”, visualiza pantalla en donde verifica la fecha, en ‘Cashier’ selecciona o

digita el número de Cajero previamente asignado a cada Recepcionista, en Transaction code

selecciona todas las formas de pago de las transacciones realizadas, en Group by no realiza

cambios, clic en Preview e imprime el reporte.

49.1. Cuadra el dinero en efectivo, vouchers de tarjeta de crédito por tipo de tarjeta y

cheques con los valores que indica el reporte.

49.2. Deposita los valores recibidos por anticipos junto con los “Comprobantes de

ingreso en efectivo o cheque” en un “Sobre de remisión de ingresos en efectivo y

cheque”.

49.3. Deposita los valores recibidos por facturación en un “Sobre de remisión de

ingresos en efectivo y cheque”.

49.4. Detalla en cada sobre lo siguiente:

49.4.1. En la parte superior, posterior, los cheques recibidos.

49.4.2. En la parte inferior, posterior, los billetes de 50 y 100, la serie de cada

billete y el monto total.

49.4.3. En la parte frontal deberá escribir la leyenda ‘Anticipo’ en el sobre que

corresponda, y si hubiere algún sobrante que se envía en el sobre.

49.5. Deposita los “Sobre de remisión de ingresos en efectivo y cheque” en la caja

de seguridad en la oficina del Departamento de Contabilidad.

49.6. Anota en la bitácora fecha, nombre del Recepcionista, cuántos y qué tipo de

sobres se están dejando (facturación diaria / anticipos) y firma como constancia.

Recepcionista – Turno C:

50. Antes del cierre del día, el Recepcionista debe revisar los Huéspedes que tenían reserva y no

han arribado al Hotel, y procede como se indica a continuación:

50.1. Cancela las reservas que no se encuentran garantizadas. En el sistema: menú Front

desk, opción Arrivals, selecciona la reserva que requiere cancelar, options, Cancel, escoge

el motivo de cancelación de la reserva, comentarios, clic en OK, el sistema da un número de

cancelación y cierra.

50.2. Revisa las reservas que no han llegado físicamente versus las tarjetas de registro y

verifica que se haya realizado correctamente el check in, o procede a realizarlo si aplica.

50.3. Las reservas de huéspedes que no han arribado y cuentan con tarjeta de crédito en

garantía y código de seguridad o en el caso de empresas con crédito cuentan con una carta

/ email de confirmación de la reserva, se deberá dejar en el sistema como no show. Dando

clic en ‘No show’.

50.3.1. Ingresa al sistema : menú Reservations, opción Update reservations, en la fecha

digita el día anterior a la fecha actual, selecciona al Huésped, clic en advanced,

visualiza venta de ‘Reservations – Confirmation’, en el área de search type escoge

no show, clic en search, y visualiza las reservas que quedaron como no show.

50.3.2. Emite “Factura” en el sistema: option, billing, visualiza pantalla de cargos, post,

visualiza pantalla de transaction posting, selecciona code, habitación; monto que se

debe cobrar (tarifa que se le iba a cobrar a ese Huésped), adicionar algún

comentario, clic en post, cerrar. Clic en Settlement, seleccionar forma de pago, clic

124




en post, visualiza pantalla para imprimir recibo (si o no) y emite la factura. Options,

folio history, selecciona y visualiza.

50.4. Si en esas reservas que están garantizadas hubieran llegadas por canales electrónicos

(Travel click, Booking, World Hotels (serenata), Expedia, Gullivers, Orbitz, etc. o cualquiera

que sea por Travel agent o sources, deben ser reportadas a: Ejecutivo de ventas canales

electrónicos, y


51. Elabora reporte de novedades de turno considerando lo siguiente:

51.1. Novedades más relevantes que hayan ocurrido en el turno.

51.2. Verifica de las novedades reportadas por el turno anterior cuáles no fueron solucionadas

durante su jornada para enviarlas el siguiente turno.

51.3. Detalla nombre del Huésped, empresa, agencia, número de habitación, y la novedad.

51.4. Envía el email a las áreas de Reservas y Recepción con copia a Gerencia de Front

office, Jefe de Reservas, Jefe de Recepción y Coordinador de grupos, Supervisores de

Recepción, Recepcionistas.

52. Llena el “Check list” de acuerdo al turno y de acuerdo al cargo.

53. Entrega al final del turno en el Departamento de Seguridad su llave magnética y firma el

registro “Recepción y entrega de llaves”.

125


GESTION DE CONSERJERIA CÓDIGO PN-H-9010-04



OBJETIVO

Establecer los pasos a seguir en la bienvenida, estadía y despedida de los huéspedes y

clientes del Hotel.

ALCANCE

Este procedimiento comprende las actividades de recibir a los pasajeros en el aeropuerto,

atenderlos, ayudarlos con el equipaje en el Hotel y transportarlos al aeropuerto al final de

su estadía.

RESPONSABILIDADES

Jefe de Conserjería: Coordina y supervisa las tareas del personal del Departamento

Supervisor de Conserjería: Supervisa y apoya en las tareas de los Botones, Hostess de

aeropuerto y Porteros

Coordinador de aeropuerto: Recibe a los clientes y los guía al transfer

Conserje de Aeropuerto: Ayuda a los huéspedes con el check in el aeropuerto

Hostess de aeropuerto: Traslado de clientes y equipaje

Botones: Traslado de equipaje

Portero: Recibe a los huéspedes y colabora con el traslado del equipaje

REFERENCIAS

PL-H-9010-04 Gestión de Conserjería

126




LLEGADA DEL HUESPED / CLIENTE

Diagrama de flujo:

Inicio

Revisa las salidas diarias.

Envía al botones para recoger

maletas..

Recoge el equipaje y acompaña al

huésped a recepción.

Realiza el check-in del huésped y emite factura.

Pregunta por el tipo de transfer que requiera.

Lleva el equipaje al transporte elegido.

Abre la puerta al huésped y acomoda

el equipaje en el vehículo.

Revisa el listado para el transfer al

aeropuerto.

Se traslada al aeropuerto con los

huéspedes.

Fin

Llama al taxi y ayuda al huésped a

embarcar.

Procedimiento:

Botones:

1. Al inicio del día, revisa en el sistema los arribos del día e imprime el listado como se indica a

continuación: PMS, Miscellaneous, Reports, digita Transportation, search, escoge el reporte y

visualiza ventana donde digita la fecha que requiere, elige both (llegadas y salidas), elige van y

car, visualiza pantalla de status of reservation, escoge CIA, CA, CH, CC, 3P, 3PA, TP, NG,

GRPT, GRP, WAILIST, WALKIN, clic en OK, clic en Preview, visualiza e imprime el reporte

“Transportation request”.

2. Planifica los transfers según el listado “Transportation request” de acuerdo a los datos de cada

arribo, tomando en cuenta cualquier novedad en los arribos en el aeropuerto.

3. Verifica con Reservas si hay cambios en la información de los vuelos.

4. Entrega el listado “Transportation request” al Hostess de aeropuerto.Botones

Hostess de aeropuerto:

5. Recibe el reporte “Transportation request” o nombres de las personas que tiene que recibir y

recoger en el aeropuerto.

127




6. Recoge las llaves del vehículo y se dirige al aeropuerto a recoger a los clientes según el listado

o nombres recibidos, (según la hora de arribo de los vuelos).

Coordinador de aeropuerto

7. Recibe a los clientes según el listado “Transportation request” además ofrece el servicio de

hospedaje en el Hotel a otros pasajeros (que no constan en el listado).

8. Comunica al Hostess de aeropuerto para que recoja a los clientes y dirigirlos al Hotel.

Hostess de aeropuerto:

9. Recibe a los clientes (según pancarta de anuncio con el nombre del cliente, número de vuelo y

hora de llegada), y da la bienvenida, los invita a subir al vehículo, y guarda el equipaje y

maletas respectivas (parte posterior del vehículo).

10. Retorna al Hotel con los clientes.

11. Al final de cada turno llena el registro “Check list condiciones del bus”.

Portero:

12. Al llegar el huésped al Hotel, abre la puerta del carro y saluda cordialmente (Bienvenido al

Hotel Oro Verde).

13. Recoge las maletas y acompaña al huésped hasta Recepción.

14. En el caso de que el cliente llegue en su vehículo y requiere servicio de valet parking, se

procede como se indica a continuación:

Botones / Hostess de aeropuerto:

14.1. Llena el registro “Valet Parking” con los datos del cliente o huésped dueño del vehículo.

14.2. Revisa el vehículo externamente para verificar si tiene averías, golpes o raspones, y de

haberlos remarcar en la parte adversa en el croquis del vehículo.

14.3. Revisa internamente el vehículo para verificar si hay artículos o bienes que debe

asegurar el cliente o huésped.

14.4. Confirma (nombre y número de habitación) con Recepción o Conserjería si es un

huésped o cliente.

14.5. Entrega al huésped o cliente la parte inferior del ticket.

14.6. Lleva el vehículo al edificio del parqueo.

14.7. Estaciona el vehículo y anota el número del parqueo y entrega el ticket al Cajero del

parqueo y la llave del vehículo en el casillero correspondiente al mismo número.

14.8. Para retirar el vehículo del parqueo, recibe (del cliente o huésped) la contraparte del

ticket, lo confirma y lo presenta al cajero del parqueo y retira la llave del casillero.

14.9. Retira el vehículo y procede a la entrega al respectivo dueño.

15. Pone a disposición el Hospitality desk (jugos, toallas refrescantes) para cada huésped durante

el proceso de check-in en Recepción.

16. Lleva las maletas del cliente junto con la tarjeta magnética (Al escuchar la campanilla de

Recepción), si lo permite el huésped y lo acompaña hasta la habitación.

128




16.1. Si el huésped desea ingresar las maletas a la bodega de Conserjería, se deberá poner en

cada maleta o equipaje un “Ticket de identificación de Maleta”, registra el nombre del

huésped y número de habitación.

17. Conduce al huésped a la habitación y al dirigirse hacia él utiliza el apellido y en el camino a la

habitación le pregunta cómo estuvo el viaje, qué diarios le gustaría leer, comenta los servicios y

beneficios del Hotel, la oferta de los restaurantes y bar con sus respectivas especialidades,

horarios y la ubicación de los mismos, informa sobre los eventos del día en el hotel y la ciudad,

así como el procedimiento del uso de la tarjeta magnética para utilizar el ascensor para los

pisos.

18. Coloca las maletas y ternos en los lugares respectivos de la habitación.

19. Indica al huésped la ubicación y funcionamiento de todos los equipos de la habitación y

servicios adicionales del hotel, tales como minibar, TV, teléfono, aire acondicionado, fax, caja

fuerte, cafetera, servicio de lavandería y Oro Fit.

20. Entrega la tarjeta magnética al huésped y se retira deseándole una buena estadía.

21. Comenta alguna novedad al Jefe de Conserjería.

129




DURANTE LA ESTADIA

Diagrama de flujo

Inicio

Informar lugares turísticos al

huésped

Informa al huésped del

servicio Caja de Seguridad

Fin

Procedimiento:

Jefe de Conserjería / Supervisor de Conserjería / Botones:

22. Asesoran a los huéspedes que lo soliciten sobre lugares turísticos, restaurantes, tiendas y

les indican la ruta que deben tomar.

23. Registran en la bitácora la entrega de encomiendas en la habitación, datos de la persona

que solicita, fecha, hora y condiciones de entrega.

23.1. Comunica a Seguridad para que delegue un Agente de Seguridad para ingresar a la

habitación en caso de que no esté el huésped.

24. Si un cliente requiere el servicio de Caja de seguridad se procede como se indica a

continuación:

24.1. Solicita al huésped, que lea en la parte del reverso del registro “Caja de Seguridad”

las condiciones para el alquiler.

24.2. Si acepta las condiciones, solicita al huésped registre en el formato “Caja de

Seguridad” sus datos (nombres, fecha de apertura o solicitud del servicio, No. de

personas autorizadas para el acceso, No. de Habitación), y que firme (en).

130





24.3. Asigna un Casillero de Seguridad al huésped, le entrega la llave respectiva, y

registra el número asignado en el registro “Caja de seguridad”.

24.4. Archiva el registro “Caja de Seguridad” firmado por el huésped.

24.5. Acompaña al huésped, ingresando por la puerta posterior a los elevadores, hacia el

corredor interno que lleva a la puerta de casilleros de Seguridad.

24.6. Desliza su tarjeta magnética por la cerradura de acceso al área de casilleros de

seguridad, e invita al cliente a pasar al área.

24.7. Ingresa su llave en la cerradura del casillero asignado e indica al huésped que

ingrese la suya, y abre junto con él en forma simultánea las cerraduras del casillero,

lo deja a solas para que el huésped ingrese sus efectos personales en el casillero

(exclusivamente el huésped es quien deposita el objeto y cierra el casillero).

24.8. Verifica que el casillero de seguridad quede completamente cerrado.

24.9. Registra en “Caja de Seguridad” la fecha, la hora del suceso y firma, cada vez que

requiera abrir o utilizar el casillero.

24.10. Acompaña al huésped cuando requiera ingresar o retirar del casillero de

seguridad (abriendo simultáneamente las cerraduras del casillero).

24.11. Para cancelar el servicio, recibe requerimiento del cliente, le solicita el

número de la Caja de seguridad y a nombre de quién está registrado.

24.12. Retira del archivo el registro “Caja de Seguridad” que corresponde al

huésped.

24.13. Obtiene siempre la firma del huésped en el registro “Caja de Seguridad”

liquidando el uso del casillero.

24.14. Archiva el registro “Caja de Seguridad” por cualquier inconveniente

posterior.

131




SALIDA DEL HUESPED

Diagrama de flujo

Inicio

Revisa las salidas diarias.

Envía al botones para recoger

maletas..

Recoge el equipaje y acompaña al

huésped a recepción.

Realiza el check-in del huésped y emite factura.

Pregunta por el tipo de transfer que requiera.

Lleva el equipaje al transporte elegido.

Abre la puerta al huésped y acomoda

el equipaje en el vehículo.

Revisa el listado para el transfer al

aeropuerto.

Se traslada al aeropuerto con los

huéspedes.

Fin

Llama al taxi y ayuda al huésped a

embarcar.

Procedimiento:


25. Revisa constantemente en el sistema las salidas (Departure) del día y los Lay Check Out, a

los clientes que tienen salida el mismo día.

26. Recibe la llamada del huésped solicitando un Botones o transfer.

27. Envía al Botones para acompañar al huésped y llevar sus maletas a Recepción.

28. Pregunta al huésped si necesita un taxi, transfer de acuerdo a los horarios establecidos.

28.1. Si el huésped requiere el servicio de Transfer, lo autoriza sin costo adicional alguno

(en los horarios asignados y disponibles en el Hotel).

28.2. Si solicita un Transfer privado, le indica que ese servicio tiene un costo adicional,

consulta forma de pago (efectivo, cargo a la cuenta).

Recepcionista

29. Finalizado el check out en Recepción, llama un taxi o prepara el Transfer, según sea el

caso.

132




Botones

30. Le desea un feliz viaje y lo invita a volver a hospedarse en el Hotel.

31. Acompaña al huésped y lleva las maletas hasta el auto.

Portero

32. Colabora con el huésped abriendo la puerta del Hotel.

33. Coloca y acomoda las maletas en el auto.

34. Si el huésped tomase un taxi de la calle, registra en su bitácora los números de placa y de

disco, además del modelo del taxi por cualquier inconveniente posterior.

Hostess de aeropuerto

35. Recibe listado o nombres de las personas que tiene que llevar al aeropuerto en el Transfer

(según lo anotado en la bitácora de conserjería, y horarios establecidos).

36. Recoge las maletas de los huéspedes y los embarca en el vehículo (con previa revisión de

los huéspedes).

133

Conclusiones

Luego de determinar los puntos críticos existentes en el área de hospedaje del

Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil queda claramente identificada la

necesidad de crear manuales de funciones y procedimientos para eliminar la causa

raíz de las No conformidades encontradas al realizar tareas sin un manual que las

rija.

Al revisar y reorganizar el organigrama del área de hospedaje del Hotel Oro

Verde de la ciudad de Guayaquil se pudieron establecer rangos, niveles de

aprobación, funciones y procedimientos para realizar todas las tareas que ésta área

tan importante dentro de la atención a Clientes necesita.

Se concluye que el elaborar los manuales de funciones y procedimientos de los

cargos que tiene el área de hospedaje del Hotel Oro Verde de la ciudad de

Guayaquil se optimiza el trabajo de cada colaborador y esto repercute directamente

en la satisfacción que los Clientes van a tener y en la mejora que tendrán las ventas

de Hospedaje basados en la publicidad indirecta que estos Clientes harán con sus

relacionados, incluyendo por supuesto con esto la mejora en los ingresos que el

Hotel recibirá.

134

Recomendaciones

Definir la estructura administrativa en todas las áreas del Hotel Oro Verde de la

ciudad de Guayaquil para establecer niveles y rangos que permitan determinar

claramente niveles de aprobación y de desarrollo de actividades para que las

actividades fluyan claramente y los procedimientos sean desarrollados de manera

tal que los resultados se vean reflejados en la satisfacción de los clientes.

Se recomienda hacer una difusión de los Manuales de funciones en el área

involucrada de tal manera que la disposición del tiempo sea la más óptima.

Es necesario socializar el manual de procedimientos para conocimiento y

ejecución de todos los involucrados y a la vez utilizar éste material como medio de

inducción a éstos cargos de personal nuevo en el hotel o en el área de hospedaje

del Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil.

135

Referencia Bibliográfica

Alles, M. (2013). Diccionario de Competencias. Argentina: Panorama Editorial.

Alles, M. (2014). Desarrollo del Talento Humano basado en competencias. Ciudad

Autónoma de Buenos Aires: Edicoines Granica S.A.

Ander-Egg, E. (2013). Introducción a la planeación estratégica. Buenos Aires:

Lumen Argentina.

Barceló, J. C. (2017). IMF Business School. Obtenido de https://www.imf-

formacion.com/blog/recursos-humanos/gestion-talento/elaborar-perfil-

competencias/

Bernal Torres, C. A. (2013). Metodología de la investigación. Bogotá D.C.: Pearson

Educación de Colombia Ltda.

Candelario Terán, J. O. (Mayo de 2016). Diseño del Organigrama funcional de la

Compañía ALEMINSA S.A. Guayaquil, Guayas, Ecuador. Obtenido de

http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/16178

Chiavenato, I. (2007). Administración de Recursos Humanos. Mexico D.F.: McGraw-

Hill/Interamericana Editores, S.A. DE C.V. .

Debitoor. (10 de 12 de 2017). Obtenido de https://debitoor.es/glosario/definicion-

know-how

Definición.de. (13 de 11 de 2017). Obtenido de https://definicion.de/procedimiento/

Draft, R. L. (2013). Teoría y Diseño Organizacional. Mexico: Cengage Learning

Editores S.A.

Escritura Pública. (10 de Diciembre de 2017). Superintendencia de Compañias.

Obtenido de

http://appscvs.supercias.gob.ec/portaldedocumentos/consulta_cia_menu.zul

136

Franco Franco, G., & Jiménez Días, J. (2017). Manual de procedimientos

administrativos para el restaurante “Exacto”, en Guayaquil año 2016.

Guayaquil, Guayas, Ecuador. Obtenido de MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRATIVOS PARA EL.

García Salazar, J., & Pazmiño Orellana, J. (2017). Propuesta de un manual de

funciones y procedimientos para el área de inventario en la empresa IMCOFI

S.A. Guayaquil, Guayas, Ecuador.

Gómez Blanco, C. M., & Mendoza Mercado, L. K. (2013). Modelo de gestión por

competencias para la empresa ACMED S.A. Bogotá, Colombia. Obtenido de

http://190.242.62.234:8080/jspui/handle/11227/445

González Sánchez, G. (28 de 11 de 2017). Gilberto González Sánchez. Obtenido de

https://gilbertogonzalezsanchez.wordpress.com

Google Maps. (03 de 01 de 2018). Obtenido de

https://www.google.com.ec/maps/place/Hotel+Oro+Verde+Guayaquil/@-

2.1887458,-

79.8936155,17z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4!1s0x902d6e7600921b35:0xce25b5

c344d98777!8m2!3d-2.1887512!4d-79.8914268?hl=es-419

Guashpa Acosta, E. T. (Abril de 2017). Diseño de un manual de procedimientos

contables financieros para el Hotel el cisne 1 en la ciudad de Esmeraldas.

Quito, Pichincha, Ecuador.

Hernández Sampieri , R., Fernández Collado , C., & Baptista Lucio , M. (2014).

Metodología de la Investigación. México D.F.: McGraw-Hill / Interamericana

Editores, S.A. DE C.V.

137

Jáuregui Aguayo, P. (1121 de 2013). Gestiópolis. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/los-manuales-administrativos-como-herramienta-

clave/

Little Hotelier. (10 de 02 de 2016). Obtenido de https://www.littlehotelier.com

Logismic. (03 de 10 de 2016). Obtenido de http://www.logismic.mx

Manage Consulting International. (5 de 12 de 2017). Obtenido de

http://www.manageconsulting.it/default.asp?ID=423&ID2=0&L=4

Ministerio de Trabajo. (05 de 12 de 2017). Obtenido de http://www.trabajo.gob.ec/

Ministerio de Turismo. (30 de 11 de 2017). Obtenido de

http://servicios.turismo.gob.ec/

Normas Internacionales de Contabilidad. (05 de 12 de 2017). Obtenido de

http://www.normasinternacionalesdecontabilidad.es/nic/introduccion_nic.htm

Organización Mundial de Turismo. (11 de 10 de 2017). Organización Mundial de

Turismo. Obtenido de http://www2.unwto.org/es/content/acerca-de-la-omt

Oro Verde Hotels. (11 de 2017). Obtenido de

http://www.oroverdehotels.com/es/quienes-somos

Plan Nacional del Buen Vivir. (2017-2021). Secretaria Nacional de Planificación y

Desarrollo. Obtenido de SENPLADES: http://www.planificacion.gob.ec/wp-

content/uploads/downloads/2017/10/PNBV-26-OCT-

FINAL_0K.compressed1.pdf

Ramírez Cardona, C., & Ramírez, M. (2016). Fundamentos de administración.

Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.

Real Academia Española. (2017). Obtenido de http://dle.rae.es/?id=RBkqiJI

Reglamento de la Bolsa Internacional de Turismo, R. (30 de 11 de 2017). Ministerio

de Turismo. Obtenido de www.turismo.gob.ec

138

Robbins , S. P., & Judge, T. A. (2013). Comportamiento Organizacional. México:

Pearson Educación de México, S.A. de C.V.

Robbins, S., Decenzo, D., & Coulter, M. (2013). Fundamentos de Administración.

Naucalpan de Juárez, Estado de Méxic: Pearson Educación de México, S.A.

de C.V.

Thompson, I. (08 de 02 de 2018). Promonegocios.net. Obtenido de

https://www.promonegocios.net/organigramas/definicion-organigramas.html

Universidad de Jaén. (23 de Noviembre de 2017). Obtenido de

https://www10.ujaen.es/sites/default/files/users/archivo/Calidad/Criterio5.pdf

World Travel Adwards. (10 de 11 de 2017). World Travel Adwards. Obtenido de

https://www.worldtravelawards.com/

Worldhotels. (5 de 12 de 2017). Obtenido de https://www.worldhotels.com/

139

Apéndices

Apéndice A. Cronograma para la elaboración de manual de funciones y procedimientos.

Tabla 8. Cronograma de actividades

ACTIVIDADES

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

AC

TIV

IDA

DE

S

PL

AN

IFIC

AD

AS

AC

TIV

IDA

DE

S

RE

AL

IZA

DA

S

PO

RC

EN

TA

JE

DE

CU

MP

LIM

IEN

TO

SEMANAS SEMANAS SEMANAS

1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3

Entrevista a los Jefes del área de hospedaje del Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil

1 1 100%

Encuesta a los colaboradores del área de hospedaje del Hotel Oro Verde de la ciudad de Guayaquil.

1 1 100%

Diseño de formato para el Manual de funciones y procedimientos

1 1 100%

Recolección de información

1 1 100%

Elaboración de los diagramas de flujo de los Procedimientos

1 1 100%

Elaboración de manuales de procedimientos

1 1 100%

Elaboración de manuales de funciones

1 1 100%


140

Apéndice B. Cronograma de recolección de información.

Tabla 9. Cronograma de recolección de información

ACTIVIDADES

OCTUBRE NOVIEMBRE

AC

TIV

IDA

DE

S

PL

AN

IFIC

AD

AS

AC

TIV

IDA

DE

S

RE

AL

IZA

DA

S

PO

RC

EN

TA

JE

DE

CU

MP

LIM

IEN

TO

SEMANAS SEMANAS

1 1 2 3

Gerente Front Office

1 1 100%

Jefe de recepción

1 1 100%

Supervisor de recepción

1 1 100%

Recepcionista

1 1 100%

Telefonistas 1 1 100%

Jefe de reservas

1 1 100%

Coordinador de grupos

1 1 100%

Agente de reservas

1 1 100%

Jefe de conserjería

1 1 100%

Supervisor de conserjería

1 1 100%

Botones

1 1 100%

Hostess de aeropuerto 1 1 100%

Portero

1 1 100%


141

Apéndice C. Entrevista de conocimientos

ENTREVISTA DE CONOCIMIENTOS

Con el fin de mejorar el desarrollo de las actividades que usted realiza

diariamente queremos que nos ayude respondiendo las siguientes preguntas:

1. ¿Tiene conocimiento si existe un documento donde se describa las

funciones de los cargos? SI NO

2. ¿Sabe cual es el cargo que usted desempeña? Escríbalo al final de la

encuesta? SI NO

3. ¿Si le piden que reemplace a un compañero que tiene otro cargo, usted

sabría como hacerlo? SI NO

4. ¿Cree importante tener un documento que le indique detalladamente las

funciones que usted debe desempeñar y además indique cómo hacerlo?

SI NO

Cargo:_______________________________________________________

142

Apéndice D. Encuesta

ENCUESTA DE CONOCIMIENTOS

Con el fin de mejorar el desarrollo de las actividades que usted realiza

diariamente queremos que nos ayude respondiendo las siguientes preguntas:

1. ¿Conoce las funciones que tiene su cargo?

SI NO DESCONOCE

2. ¿Le han entregado un documento donde estén descritas sus funciones?

SI NO DESCONOCE

3. ¿Cree usted que si tuviere escritas sus funciones podría hacer mejor su trabajo?

SI NO DESCONOCE

4. ¿Podría redactar detalladamente cuáles son sus actividades diarias?

SI NO DESCONOCE

5. ¿Si le pidieran realizar tareas de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área de

hospedaje, cree poder hacerlo?

SI NO DESCONOCE

6. ¿Cómo se siente cuando tiene que realizar funciones de otro cargo y no sabe qué

actividades realizar?

MOTIVADO DESMOTIVADO DESCONOCE

7. ¿Si le dieran escitas las funciones de un cargo diferente al suyo, pero dentro del área

cree que podría hacerlo?

SI NO DESCONOCE

143

Apéndice E. Formulario para registro de funciones

Figura 13. Formulario para registro de funciones.

Figura 13. Formulario para registro de funciones. Información proporcionada en la entrevista (2017) y diseño elaborado por las autoras.

144

Apéndice F. Descripción del Cargo

FUNCIONES PÁGINA

[CARGO] CÓDIGO [código]

ÁREA [área] DEPARTAMENTO [departamento]



MISIÓN DEL CARGO _______________________________________________________________

ORGANIGRAMA

NIVEL DE REPORTE a) Reporta a: ____________________________________________ b) Supervisa a: ____________________________________________ c) Reemplazado por: ____________________________________________

RELACIONES FUNCIONALES Internamente: _______________________________________________________________

Externamente: _______________________________________________________________

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES _______________________________________________________________

RESPONSABILIDADES Supervisión de personal: _________________________________

Materiales, herramientas y/ o equipos: ______________________________

Dinero, títulos o documentos: _________________________________

Reportes: _________________________________

Información confidencial: _________________________________

Seguridad de terceros: _________________________________

Nivel 5

Nivel 4

Nivel 3

Nivel 2

Nivel 1Gerencia General

Gerente de Area

Jefe departame

ntal

Supervisor

Asistente Ayudante

145

FUNCIONES PÁGINA

[CARGO] CÓDIGO [código]

ÁREA [área] DEPARTAMENTO [departamento]



Nivel de Instrucción: Idiomas:

Experiencia Laboral:

Disponibilidad:


Edad: Género: Indistinto Estado civil:

Esfuerzo físico requerido: Concentración visual:


Ambiente de trabajo: Horario:

Riesgos de trabajo: Accidentes de trabajo:

3.COMPETENCIAS







Nivel ---

Nivel ---

Nivel ---

Nivel ---

Nivel ---

0% - 0%

0% - 0%

0% - 0%

0% - 0%

0% - 0%


10. Compromiso


12. Dinamismo

13. Don de Mando



Nivel ---

Nivel ---

Nivel ---

Nivel ---

Nivel ---

Nivel ---

0% - 0%

0% - 0%

0% - 0%

0% - 0%

0% - 0%

0% - 0%

146

Apéndice G. Abreviaturas utilizadas

Tabla 10. Abreviaturas utilizadas.

No. Abreviatura Descripción

1 2 p.m. hold La reserva se mantiene hasta las dos de la tarde del día del arribo.

2 ADR (Average daily rate) Tarifa diaria promedio (total de ingresos / total habitaciones vendidas).

3 Allotment Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito específico o mayorista. Hace referencia a la cantidad de cupo que tiene una agencia en el Hotel.

4 AM 9 Amenidad snack regional

5 AM 10 Amenidad Galletas + H2O

6 AM 11 Amenidad pick up sticks + H2O

7 AM 12 Amenidad cerveza artesanal + H2O

8 AM 13 Amenidad nuestro cacao + H2O

9 AM 14 Amenidad fruta continental + H2O

10 AM 15 Amenidad fruta temporada + H2O

11 AM 16 Amenidad mega fruta + H2O

12 AM 17 Amenidad frutillas + H2O

13 AM 18 Amenidad oritos + H2O

14 AM 19 Amenidad foodie + H2O

15 AM 20 Amenidad cumpleaños + H2O

16 AM 21 Amenidad té de la tarde dulce + H2O

17 AM 22 Amenidad te de la tarde salado + H2O

18 AM 23 Amenidad caja pacari + H2O

19 AM 24 Botella güitic 700 ml

20 AM 25 Champagne

21 Amenities Artículos de acogida para que el Huésped utilice durante su estadía.

22 BAR Best available rate: Mejor tarifa disponible del día.

23 Black out date Fechas cerradas, días en los que no hay disponibilidad de habitaciones o de tarifas (alta demanda).

24 Briefing Reunión que se lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro para comunicación de las novedades.

25 Canales de distribución Conjunto de empresas o individuos que adquieren la propiedad o participan en su transferencia de un bien o servicio a medida que este se desplaza del productor al consumidor o usuario final.

26 Cl Cloro

27 Complementaria Habitaciones otorgadas por negociaciones especiales sin tarifa alguna

147


(USD $0,00).

28 Cut off date Fecha de caducidad, fecha a partir de la cual una negociación o bloqueo de grupo no será más respetado.

29 CXL Abreviatura que indica que un servicio ha sido cancelado.

30 Day use Uso de habitación durante el día, sin pernoctación.

31 Direct bill Cuentas a crédito.

32 ETA (Expected Time of Arrival)

Hora estimada de arribo.

33 F.I.T. (Foreign Independent Traveler)

Tour extranjero independiente sin guía.

34 Fix charge Cargo de un servicio adicional.

35 Fix rate Ajuste de tarifa.

36 Free sale Venta libre de reservaciones o tarifas sin consultar disponibilidad.

37 GDS (Global distribution system)

Sistema informático de reservas que no se limita a compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turística.

38 Hospitality desk Mesa de bienvenida para personas de grupos (Bebidas y toallas para recibir al Huésped).

39 Implant Agencias que prestan el servicio de agencia, ubicándose físicamente en la oficina del Huésped.

40 Late check out Salida tardía.

41 No show Huésped que no se presenta a la prestación de un servicio previamente contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo

42 Open folio Cuentas pendientes por cerrar.

43

Sistema tivo Hotelero

44 OTA (Online travel agency)

Organización sin ánimo de lucro que incluye grandes líneas aéreas, hoteleros, alquiler de vehículos entre otros, y ponen en servicio especificaciones abiertas para toda la industria del turismo.

45 Out of order Habitaciones fuera de orden, no están disponibles a la venta, se reducen del inventario.

46 Over booking Situación en que se han tomado más reservaciones de la capacidad del Hotel.

47 Over booking Situación en que se han tomado más reservaciones de la capacidad del Hotel.

48 PAX Abreviatura de la palabra persona, se la usa para mencionar al Huésped.

49 PH Acidez del agua

50 Revenue Maximization Maximización del ingreso.

51 REVPAR (Revenue per available room)

Ingreso por habitación disponible (total de ingreso/total número de habitaciones disponibles para la venta).

148


52 Rooming list Listado de pasajeros y habitaciones.

53 Shuttle service Servicio de transportación.

54 Signature on file

Refiere a transacciones realizadas vía email, telefónicas o internet, es decir, ventas con tarjeta de crédito en las que una tarjeta y el titular de la tarjeta no estén presentes de manera simultánea al realizar la transacción.

55 Time limit Tiempo previo en donde la agencia / compañía debe garantizar o declinar la solicitud de reserva de habitación (está estipulado en el contrato).

56 Turno A – 204 07H00 – 15H30

57 Turno B – 221 15H00 – 23H30

58 Turno C – 229 23H00 – 07H30

59 Turno I – 213 11H00 – 19H30

60 Upgrade Mejorar en la categoría de un servicio contratado, sin costo alguno para el Huésped.

61 Upsell Acción de vender más o mejores servicios de lo que inicialmente se contrataron.

62 VIP 1 Autoridades / celebridades (El sistema presentará un recuadro color negro en el perfil del Huésped).

63 VIP 2 Ocasiones especiales (El sistema presentará un recuadro color azul en el perfil del Huésped).

64 VIP 3 Recomendados (El sistema presentará un recuadro color celeste en el perfil del Huésped).

65 VIP 4 Leader club member (El sistema presentará un recuadro color verde en el perfil del Huésped).

66 VIP 5 World Hotels (El sistema presentará un recuadro color amarillo en el perfil del Huésped).

67 VIP 6 Grupo VIP (El sistema presentará un recuadro color blanco en el perfil del Huésped)

68 Voucher on file Carta de respaldo.

69 Waiting list Lista de espera.

70 Walk in Persona sin reserva que desea hospedarse en el Hotel, y que llega directamente al counter de la Recepción.

71 Week rate Tarifa de entre semana; comprendida entre los días lunes a jueves.

72 Weekend rate Tarifa de fin de semana, comprendida entre los días viernes, sábados y domingos.

Nota. Información proporcionada por los entrevistados (2017). Elaborado por las Autoras.

universidad de guayaquil facultad de ciencias ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/36381/1/tesis...

Documents