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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE INVESTIGACION PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO
DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA:
“DISEÑO DE MODELO DE GESTION EMPRESARIAL PARA
RESTAURANTE COSTIMOROS DE SANMY UBICADO EN MUCHO LOTE 1”
AUTOR:
MARTHA MARIA MEZA GARCIA
TUTOR DE TESIS:
ING. JHOANNE DANIELA INFANTE JARAMILLO MAE,
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2019
I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACION
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “DISEÑO DE MODELO DE GESTION EMPRESARIAL PARA
RESTAURANTE COSTIMOROS DE SANMY UBICADO EN MUCHO LOTE 1”
AUTOR/ES (apellidos/nombres):
Meza García Martha María
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):
Tutor: Ing. Jhoanne Daniela Infante Jaramillo, MAE,
Revisor: Ing. Virginia Zambrano Zambrano, MBA
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
MAESTRIA/ESPECIALIDAD: Ingeniera Comercial
GRADO OBTENIDO: Tercer Nivel
FECHA DE PUBLICACIÓN:
Septiembre 2019
N° DE PÁGS.:
136
ÁREA TEMÁTICA: Proyecto de Investigación
PALABRAS CLAVES/KEYWORDS:
Estructura, Organización, Emprendimiento, Negocio Familiar, Gestión.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Restaurante Costimoros de Sanmy es una empresa familiar ubicada al Norte de la Ciudad de Guayaquil, en el sector de Mucho Lote 1, el cual ofrece servicios de asados y moros. La investigación tiene como propósito el Diseño de un modelo de gestión empresarial y estrategias de mejora continua de sus procesos o el establecimiento de estos, a través de una investigación cualitativa- cuantitativa y la recolección de datos por medio de entrevista a colaboradores y propietarios, encuestas a sus clientes, y observación en el campo. Logrando el análisis externo e interno del establecimiento bajo las herramientas de Fuerzas de Porter, FODA, BCG determinando las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas. Diseñando estrategias de mejoras y manuales de función, para el alcance de los objetivos y metas de la empresa familiar, contribuyendo con su sostenimiento y desarrollo a corto, mediano y largo plazo.
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0986575177
E-mail: [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono: (04) 259-6830
E-mail:[email protected]
II
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, Agosto 29 del 2019
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR
Habiendo sido nombrado ING.VIRGINIA ZAMBRANO ZAMBRANO, MBA, tutor del trabajo de titulación “DISEÑO DE MODELO DE GESTION EMPRESARIAL PARA RESTAURANTE COSTIMOROS DE SANMY UBICADO EN MUCHO LOTE 1” certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por MARTHA MARIA MEZA GARCIA, con C.I. No. 092023436-6, de la Carrera de Ingenieria Comercial Educación a Distancia Virtual Facultad de Ciencias Administrativas, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
III
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
LICENCIATURA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL
USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Martha María Meza García con C.I. Nº, 092023436-6, certifico que los
contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Diseño de
Modelo de Gestión Empresarial para Restaurante Costimoros de Sanmy
ubicado en Mucho Lote 1” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y
SEGUN El Art.114 del CODIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE
LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de
una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la
presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil,
para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -
Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros
educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores
técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado
de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos
académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos
patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no
exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
IV
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL MODALIDAD DISTANCIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
CERTIFICADO DE PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrada, Ing. Jhoanne Daniela Infante Jaramillo MAE, tutora del
trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
Martha María Meza García, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial
para la obtención del título de:Ingeniera Comercial. Se informa que el trabajo de
titulación: “Diseño de Modelo de Gestión Empresarial para Restaurante Costimoros de
Sanmy ubicado en Mucho Lote 1”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución
en el programa antiplagio URKUND quedando el 2 % de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53198153-517425-
935583#q1bKLVayijbQMdQx0jHWMdEx1THTMY/VUSrOTM/LTMtMTsxLTlWyMtAzMDQyNTE2
MLWwNDYwsjC3MDSvBQA=
V
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL MODALIDAD DISTANCIA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Guayaquil, 31 de Julio del 2019
ING. PATRICIO AJILA RODAS, MAE COORDINADOR DE CARRERA EDUCACIÓN DISTANCIA VIRTUAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad. - De mis consideraciones: Envío a Ud. el informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “Diseño de Modelo de Gestión Empresarial para Restaurante Costimoros de Sanmy ubicado en Mucho Lote 1”, de la estudiante Martha María Meza García indicando que ha cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:
• El trabajo es el resultado de una investigación.
• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento. Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación. Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.
VI
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de titulación, en primer lugar, a Dios por haberme
dado la vida y las fuerzas para seguir adelante, cada vez que mi espíritu
flaqueaba y a cada segundo de mi vida. En segundo lugar, a mi Madre por
estar junto a mí en cada instante y apoyarme durante este trayecto académico
y de manera especial a mi padre, que si bien ya no se encuentra presente
siempre me inculcó los valores de superación.
Y de una forma muy especial a mi Esposo Manuel Viteri, quien siempre
me ha impulsado y sobre todo apoyado para alcanzar cada una de mis metas y
ser ejemplo para nuestros hijos. De igual manera también a mis hijos quienes
son el motor de mi vida y han comprendido mis ausencias durante este tiempo,
siendo ellos una de las razones por las cuales he dado este gran pasó en mi
vida académica.
VII
AGRADECIMIENTO
Expreso mi incondicional agradecimiento a toda mi familia por guiarme e
impulsarme a ser mejor cada día. Porque sin su apoyo lo que un día empezó
como un reto no se hubiera podido cristalizar como ahora.
También deseo agradecer a los propietarios del Restaurante Costimoros
de Sanmy y en especial a la Sra. Flore Leyton, quienes me brindaron toda la
apertura para poder realizar con éxito este proyecto de tesis.
Y a cada uno de los maestros que me orientaron y entregaron sus
conocimientos a lo largo de este camino, para culminarlo con éxito y formarme
como una profesional.
VIII
TABLA DE CONTENIDO
Introducción................................................................................................................................1
Capítulo 1 ....................................................................................................................................2
Planteamiento del problema. – ..............................................................................................2
1.1. Antecedentes del Problema. .....................................................................................2
1.2. Planteamiento del Problema. ....................................................................................2
1.3 Formulación y Sistematización del Problema: ................................................................9
Capítulo 2 ..................................................................................................................................14
Marco teórico ............................................................................................................................14
2.1 Antecedentes Teóricos. ................................................................................................14
2.2 Marco Contextual .........................................................................................................49
2.3. Marco Legal. ................................................................................................................51
Capítulo 3 ..................................................................................................................................56
Metodología ..........................................................................................................................56
3.1 Metodología Aplicada. ............................................................................................56
3.2 Análisis e Interpretación de los Resultados ..................................................................62
3.3 Análisis Situacional .................................................................................................82
Capítulo 4 ..................................................................................................................................89
La propuesta .............................................................................................................................89
4.1 Justificación. .................................................................................................................89
4.1.1 Tema .........................................................................................................................90
4.1.2 Objetivo General ........................................................................................................90
4.1.4 Objetivo Especifico ....................................................................................................90
4.1.5 Alcance ......................................................................................................................91
4.2. Desarrollo ....................................................................................................................91
Conclusiones .......................................................................................................................... 123
Recomendaciones .................................................................................................................. 125
Referencias .............................................................................................................................. 126
APENDICES............................................................................................................................. 130
Apéndice A.- Entrevista con Propietarios de Restaurante Costimoros de Sanmy ............ 130
Apéndice B.- Entrevista a Empleados del Restaurante Costimoros de Sanmy ................ 132
Apéndice C.- Encuesta Realiza a los clientes de Costimoros de Sanmy ......................... 133
ANEXOS .................................................................................................................................. 135
Anexo A.- Carta de Autorización Restaurante Costimoros de Sanmy, para elaboración de
Trabajo de Titulación. ....................................................................................................... 135
Anexo B.- Instructivo Externo para la Evaluación de “Restaurantes y Cafeterías “elaborado
por ARCSA ....................................................................................................................... 136
IX
Lista de Tablas
Tabla 1 .........................................................................................................................................5 Tabla 2 .........................................................................................................................................6 Tabla 3 .......................................................................................................................................69 Tabla 4 .......................................................................................................................................70 Tabla 5 .......................................................................................................................................71 Tabla 6 .......................................................................................................................................72 Tabla 7 .......................................................................................................................................73 Tabla 8 .......................................................................................................................................74 Tabla 9 .......................................................................................................................................75 Tabla 10 .....................................................................................................................................76 Tabla 11 .....................................................................................................................................77 Tabla 12 .....................................................................................................................................78 Tabla 13 .....................................................................................................................................79 Tabla 14 .....................................................................................................................................80 Tabla 15 .....................................................................................................................................81 Tabla 16 .....................................................................................................................................84 Tabla 17 ................................................................................................................................... 106 Tabla 18 ................................................................................................................................... 107 Tabla 19 ................................................................................................................................... 111 Tabla 20 ................................................................................................................................... 121
X
Lista de Figuras
Figura 1 TEA por oportunidad de mejora y necesidad para países de la región. Copyright 2018
ESPAE-ESPOL. GEM Ecuador 2017 Reimpreso con permiso. ....................................................... 4 Figura 2 TEA 2017 según género. Copyright 2018 ESPAE-ESPOL. GEM Ecuador 2017
Reimpreso con permiso. ....................................................................................................................... 4 Figura 3 Composición de Edades de los emprendedores de acuerdo a su etapa. Copyright
2018 ESPAE-ESPOL. GEM Ecuador 2017 Reimpreso con permiso. .............................................. 5 Figura 4 Motivos de Cierre de Negocios 2017 según TEA Nota. Recuperado de GEM Ecuador
2017 Copyright 2018 ESPAE - ESPOL. .............................................................................................. 8 Figura 5 Componentes para el Diseño Organizacional ................................................................... 29 Figura 6 Pirámide de Maslow, recuperado de Business School. ................................................... 44 Figura 7 Ubicación del Restaurante Costimoros de Sanmy ............................................................ 50 Figura 8 Logo de Restaurante Costimoros de Sanmy ..................................................................... 65 Figura 9 Género de los clientes de costimoros ................................................................................ 69 Figura 10 Rango de edad de los clientes .......................................................................................... 70 Figura 11 Frecuencia con que asisten a Restaurantes ................................................................... 71 Figura 12 Frecuencia con que asisten a Costimoros de Sanmy .................................................... 72 Figura 13 Trato brindado por el personal a los clientes ................................................................... 73 Figura 14 Tiempo de atención ............................................................................................................ 74 Figura 15 Evaluación de Calidad de la Comida................................................................................ 75 Figura 16 Percepción de la experiencia obtenida en Costimoros .................................................. 76 Figura 17 Experiencia negativa .......................................................................................................... 77 Figura 18 Razones para preferir un restaurante .............................................................................. 78 Figura 19 Recursos que le hacen falta a costimoros ....................................................................... 79 Figura 20 Razones para recomendar a costimoros ......................................................................... 80 Figura 21 Medio por el cual conoció de Costimoros ........................................................................ 81 Figura 22 Matriz de las 5 Fuerzas de Porter ..................................................................................... 86 Figura 23 Matriz B.C.G. ...................................................................................................................... 87 Figura 24 Estructura organizacional propuesta para restaurante Costimoros de Sanmy. ........... 94 Figura 25 Presupuesto de acuerdo a estructura .............................................................................. 95 Figura 26 Manual de funciones Administrador ................................................................................. 97 Figura 27 Manual de función de Jefe de Cocina .............................................................................. 98 Figura 28 Manual de función para Auxiliar de Cocina ..................................................................... 99 Figura 29 Manual de funciones Parrillero ........................................................................................ 100 Figura 30 Manual de funciones de Mesero 1 .................................................................................. 101 Figura 31 Manual de funciones Mesero 2 ....................................................................................... 102 Figura 32 Uniforme para administrador ........................................................................................... 108 Figura 33 Uniforme para Jefe de cocina ......................................................................................... 108 Figura 34 Uniforme para auxiliar de cocina .................................................................................... 109 Figura 35 Uniforme para parrillero ................................................................................................... 109 Figura 36 Uniforme para meseros ................................................................................................... 109 Figura 37 Logo ................................................................................................................................... 110 Figura 38 Curso de servicio al cliente Seca .................................................................................... 113 Figura 39 Curso presencial de atención al cliente ......................................................................... 113 Figura 40 Curso de BMP................................................................................................................... 114 Figura 41 Dípticos con Filosofía Organizacional ............................................................................ 116 Figura 42 Roll up publicitarios .......................................................................................................... 117 Figura 43 Control de Inventario ........................................................................................................ 118 Figura 44 Formato De Lista De Compras ....................................................................................... 119 Figura 45 Ficha de recepción de mercadería ................................................................................. 119 Figura 46 Registro Semanal de Control de temperatura ............................................................... 120 Figura 47 Tabla referencial .............................................................................................................. 120
XI
INDICE GENERAL
CARATULA
FICHA DE REGISTRO PARA EL REPOSITORIO NACIONAL DE I
CIENCIA Y TEGNOLOGIA
CERTIFICADO DE APROBACION DEL REVISOR DEL TRABAJO II
DE TITULACION
DECLARACION DE AUDITORIA Y AUTORIZACION DE III
LICENCIA GRATUITA E INSTRANFERIBLE
CERTIFICADO DE PORCENTAJE DE SIMILITUD IV
CERTIFICADO DE TUTOR V
DEDICATORIA VI
AGRADECIMIENTO VII
TABLA DE CONTENIDO VIII
INDICE DE TABLAS IX
INDICE DE FIGURAS X
INDICE GENERAL XI
RESUMEN XII
ABSTRACT XIII
XII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DISEÑO DE MODELO DE GESTION EMPRESARIAL PARA
RESTAURANTE COSTIMOROS DE SANMY UBICADO EN MUCHO LOTE 1”
Autor (es): Martha María Meza García
Tutor: Ing. Daniela Infante Jaramillo MAE,
Resumen
Restaurante Costimoros de Sanmy es una empresa familiar ubicada al Norte
de la Ciudad de Guayaquil, en el sector de Mucho Lote 1, el cual ofrece
servicios de asados y moros. La investigación tiene como propósito el Diseño
de un modelo de gestión empresarial y estrategias de mejora continua de sus
procesos o el establecimiento de estos, a través de una investigación
cualitativa- cuantitativa y la recolección de datos por medio de entrevista a
colaboradores y propietarios, encuestas a sus clientes, y observación en el
campo. Logrando el análisis externo e interno del establecimiento bajo las
herramientas de Fuerzas de Porter, FODA, BCG determinando las debilidades,
fortalezas, oportunidades y amenazas. Diseñando estrategias de mejoras y
manuales de función, para el alcance de los objetivos y metas de la empresa
familiar, contribuyendo con su sostenimiento y desarrollo a corto, mediano y
largo plazo.
Palabras Claves: Estructura, Organización, Emprendimiento, Negocio
Familiar, Gestión.
XIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE
UNIDAD DE TITULACIÓN
“DESIGN OF BUSINESS MANAGEMENT MODEL FOR RESTAURANT
COSTIMOROS OF SANMY LOCATED IN MUCHO LOTE 1”
Author: Martha María Meza García
Advisor: Ing. Daniela Infante Jaramillo MAE,
Abstract
Restaurante Costimoros de Sanmy is a family business located north of the City
of Guayaquil, in the sector of Mucho Lote 1, which offers roast and Moorish
services. The purpose of the research is the Design of a business management
model and strategies for continuous improvement of its processes or the
establishment of these, through qualitative-quantitative research and data
collection through interviews with collaborators and owners, surveys to your
customers, and observation in the field. Achieving the external and internal
analysis of the establishment under the tools of Porter Forces, SWOT, BCG
determining weaknesses, strengths, opportunities and threats. Designing
improvement strategies and function manuals, to achieve the objectives and
goals of the family business, contributing to its sustainability and development in
the short, medium and long term.
Keywords: Structure, Organization, Entrepreneurship. Family Business,
Positioning.
1
Introducción
El presente proyecto está basado en el análisis del entorno interno y externo del
Restaurante Costimoros de Sanmy para el diseño de un modelo de gestión
empresarial de acuerdo a su estructura organizacional, que permita mejorar sus
procesos o el establecimiento de los mismos.
El presente trabajo de investigación está distribuido en cuatro capítulos que se
detallan a continuación:
Capítulo 1 Planteamiento del problema: en este se muestra la situación actual de
la empresa como sus problemáticas y a su vez la justificación del mismo.
Capítulo 2 Marco referencial: el cuál es el más amplio debido a que contiene las
teorías más relevantes acerca de la investigación, es decir lo relacionado con las
bases teóricas, marco conceptual, marco contextual y marco legal.
Capítulo 3 Metodología aplicada: este se centra en presentar los tipos de
investigación y la técnica que se utilizó para realizar la entrevista a los Propietarios y
las encuestas correspondientes, con el propósito de recolectar información y
analizarla, para de esta manera poder conocer las ideas principales y proponer el
diseño del modelo de gestión empresarial.
Capítulo 4 Propuesta del proyecto: en este se detalla la propuesta mediante la
elaboración de estrategias de mejora continua que sean en beneficio de la mejora
de la empresa familiar.
2
Capítulo 1
Planteamiento del problema. –
1.1. Antecedentes del Problema.
La carencia de un modelo de gestión empresarial, ocasiona un estancamiento de
los emprendimientos familiares y el cierre de las mismas, al no considerarlas como
un negocio importante, creando poca visión al futuro y un escaso posicionamiento.
Esto lo podemos soportar de acuerdo a los análisis realizados por otros autores
en los cuales se concluyen que la falta de una estructura organizacional definida es
causa para no alcanzar las metas establecidas.
1.2. Planteamiento del Problema.
Análisis situacional
Los seres humanos son entes sociales que dentro de sus necesidades está el de
satisfacer sus necesidades de seguridad y de ser, en las cuales comprenden el
tener un trabajo o negocio y la autorrealización, es por eso que a nivel mundial
existen cada día más emprendedores, que buscan el éxito en distintos negocios que
les permitan una solvencia económica y a la vez servir a la comunidad con la
creación de plazas de trabajo que ayuden a la economía del país donde residen.
Razón por la cual crean diferentes microempresas con el fin de poder alcanzar sus
metas a corto, mediano y largo plazo.
En el Ecuador existe un nivel elevado de emprendimientos, de acuerdo a un
estudio realizado por Global Entrepreneurship Monitor GEM Ecuador 2017, Ecuador
lidera la tasa de emprendimiento por necesidad, indica “El índice de actividad
3
emprendedora temprana TEA se ubicó en el 2017 en el 29.6%. Esto significa que
aproximadamente 3 de cada 10 adultos ecuatorianos habían iniciado los trámites
para establecer un negocio, o poseía uno cuya antigüedad es inferior a 42 meses.
(Lìderes, 2018).
En base a lo expuesto en el país existe una gran cantidad de negocios familiares
que se crean año a año, entre ellos se encuentran los dedicados a las actividades
de preparación y venta de comidas típicas pero que lastimosamente no logran tener
una permanencia en el mercado, los factores por los que los diferentes negocios
cierran son muchos, de acuerdo al estudio de emprendimiento realizado en el país
por la EspaeGraduateSchool of Management de la Espol, se atribuye a la falta de
financiamiento, el poco capital de riesgo, además que son reticentes a usar nuevas
tecnologías, estos inconvenientes se dan por el desconocimiento que tienen los
emprendedores del uso de herramientas de gestión administrativa como son los
principios para el manejo efectivo de un negocio que les permita afrontar los retos
del mundo empresarial, como son los de planificar, organizar, dirigir y controlar.
Según Chávez K, (Chavez Garcés, 2017) el Ecuador posee 2 grupos definidos de
emprendedores que son; los que lo realizan por aprovechar la oportunidad de los
cuales las mujeres tienen un 45.43% vs. los hombres que poseen un 54.57%; y los
que su razón principal para emprender es la necesidad en el cual los hombres
representan el 47.52% vs el 52.44% de las mujeres.
En los estudios realizados por GEM tanto en los años 2013 y 2014 muestran que
los hombres (53%) superan a las mujeres (47%) en el emprendimiento. Sin
embargo, esto no ha sido estático, sino que a lo largo de los años se ha visto
cambios año a año, esto debido a que las mujeres emprenden por necesidad siendo
algunas de las razones el desempleo y el sub empleo, la falta de jefes de hogar, su
4
inclusión en el ámbito laboral y el bono de desarrollo humano entregado por el
gobierno y la creación de créditos a los beneficiarios de este subsidio con el fin de
crear micronegocios que les permita mejorar su calidad de vida.
A continuación, se muestra una tabla de las razones para emprender en varios
países de Latinoamérica de acuerdo al informe del GEM del 2017.
Figura 1 TEA por oportunidad de mejora y necesidad para países de la región. Copyright 2018
ESPAE-ESPOL. GEM Ecuador 2017 Reimpreso con permiso.
Figura 2 TEA 2017 según género. Copyright 2018 ESPAE-ESPOL. GEM Ecuador 2017
Reimpreso con permiso.
5
Además, se puede indicar que los rangos de edades para los negocios nuevos y
emprendimientos nacientes están distribuidos en personas con una edad inferior a
55 años.
Figura 3 Composición de Edades de los emprendedores de acuerdo a su etapa. Copyright 2018
ESPAE-ESPOL. GEM Ecuador 2017 Reimpreso con permiso.
También podemos indicar que un 62% pertenecen al grupo de 25 a 44 años la
oportunidad de mejora y el 54% de los que emprenden por necesidad también se
encuentran en el mismo rango de edad.
Tabla 1
Distribución de Edad del Emprendedor TEA según su motivación
Rango de edad Oportunidad de Mejora Motivación Mixta Necesidad
18-24 15.6% 21.% 17.3%
25-34 38.5% 32.6% 29.2%
35-44 23.0% 18.% 25.2%
45-44 15.1% 20.5% 17.7%
55-64 7.8% 6.3% 10.5%
Se demuestra que de acuerdo a la edad las personas emprenden por oportunidad de
mejora, necesidad o por una motivación mixta entre las anteriores. Nota. Recuperado de
GEM Ecuador 2017 Copyright 2018 ESPAE - ESPOL.
6
En el informe del GEM 2017 (ESPAE-ESPOL, 2018)se pudieron determinar que
dentro de los negocios nacientes se puede apreciar los bares y restaurantes
además de consultorios médicos. En los negocios nuevos están las tiendas de
víveres, retail y en los establecidos también se pueden encontrar salones de belleza
y distribuidoras de alimentos y bebidas. Entre los negocios establecidos existen
muchos con un grado de informalidad alta como los de ventas por catálogos o
restaurantes cuya atención sólo es los fines de semana, venta ambulante de
productos perecibles y no perecibles y la extracción de conchas en el estero, estos
últimos tres son emprendimientos estrictamente realizados por necesidad.
Tabla 2
Distribución de actividades por tipo de industria
Tipo de
Negocio
Extractivo Transformación Servicios
a negocios
Servicios
a
consumidores
Negocio
Naciente
8.1% 17.3% 5.6% 69.0%
Negocio
Nuevo
6.2% 20.3% 3.9% 69.6%
Establecidos 16.3% 21.2% 3.9% 58.6%
Podemos apreciar que la mayoría de las actividades de los negocios nacientes es
dirigida a los consumidores. Nota. Recuperado de GEM Ecuador 2017 Copyright 2018
ESPAE - ESPOL.
Es decir, desde su inicio en estos tipos de negocios se confunden los roles
laborales con los familiares, y no definen su nivel de autoridad ante sus
7
colaboradores para así obtener mayores resultados de su trabajo diario, viéndose
afectados los objetivos del negocio. Es por eso que se realizó un análisis de la
gestión organizacional con el fin de poder determinar los datos más importantes que
serían objeto de estudio para la elaboración de una propuesta de gestión
empresarial para lograr mejorar los procesos administrativos y así orientar a la
dirección en una mejor toma de decisiones para alcanzar las metas
organizacionales.
Entre los factores que se pudieron determinar en el análisis realizado son:
• Carencia de una filosofía institucional, tales como: misión, visión,
valores y metas organizacionales, causando falta de compromiso por parte
de su personal.
• Falta de definición de funciones entre sus colaboradores y propietarios,
afectando el servicio que se brinda al cliente.
• No posee una estructura organizacional establecida, por lo cual
escasea un manual de procedimientos que se aplique en beneficio de la
empresa.
• Carece de manuales de procesos, para la optimización de sus
recursos.
El objetivo primordial de este proyecto es realizar un análisis empresarial a
Restaurante Costimoros de Sanmy con el propósito de que cada uno de los
involucrados en su administración puedan desarrollar y comprender que una buena
gestión ayuda a la obtención de las metas propuestas, como son: mejorar sus
procesos administrativos, servicio al cliente, y gestión de talento humano, entre
otras; de debido a que las empresas familiares o PYMES son de vital importancia al
8
generar plazas de empleo y solventar la economía del país, además de su
tendencia de atender las necesidades de sus clientes, poseen una mejor adaptación
de su entorno, logrando superar sus debilidades y mitigando las amenazas que
impidan su posicionamiento, además de aprovechar las oportunidades que poseen
en el mercado en el cual se desarrollan sus actividades, así como cimentar sus
fortalezas ante sus principales competidores. En la actualidad se ha podido ver que
no existen posiciones definidas en el personal, en vista que los meseros en
ocasiones son cajeros y personal de cocina, lo cual no delimita las
responsabilidades, funciones y el nivel de autoridad que posee, pudiendo ocasionar
una mala atención a los clientes y mal clima laboral al sentirse no valorados, así
como una alta rotación del mismo.
Una de las principales causas para el cierre de los emprendimientos son la falta
de rentabilidad, los problemas de financiamiento por la falta de capital propio o de
programas de inversión basados en la falta de una organización definida y
estructurada de forma acorde a sus necesidades y objetivos.
Figura 4 Motivos de Cierre de Negocios 2017 según TEA Nota. Recuperado de GEM
Ecuador 2017 Copyright 2018 ESPAE - ESPOL.
9
1.3 Formulación y Sistematización del Problema:
a) Formulación del problema
¿Cuál será el modelo de gestión empresarial más adecuado para el Restaurante
Costimoros de Sanmy; que les permita mejorar sus procesos y realizar sus
actividades de forma óptima?
b) Sistematización del problema
• ¿Cómo se sustentará las bases teóricas de investigación?
• ¿Cómo se puede conocer el entorno interno y externo en el cual
realiza sus actividades el Restaurante Costimoros de Sanmy?
• ¿Cuáles son las funciones del personal de un restaurante?
• ¿Cuáles son los modelos de gestión aplicados al sector de
restaurantes?
1.3.1 Hipótesis y Variables.
Hipótesis-
¿Diseñar un modelo de gestión empresarial para él Restaurante Costimoros
de Sanmy le permitirá a su personal realizar sus actividades de forma
correcta?
Variable independiente: Modelo de Gestión Empresarial
Variable dependiente: Procesos Internos
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1.3.2 Objetivo general.
Diseñar un modelo de gestión empresarial para el Restaurante Costimoros de
Sanmy, que contribuya a sus empleados y directivos en la realización de sus
actividades diarias.
1.3.3 Objetivos específicos:
• Determinar las bases teóricas de la investigación.
• Realizar un Análisis Interno y Externo del Restaurante Costimoros de
Sanmy.
• Establecer las funciones del personal del Restaurante.
• Analizar qué tipo de modelo de gestión empresarial es el más
adecuado para el Restaurante Costimoros de Sanmy.
1.3.4 Justificación e Importancia:
Justificación Práctica:
Toda empresa debe de conocer los parámetros establecidos para el desarrollo de
sus actividades como tal, incluidos aquellos negocios familiares que se constituyen
con el afán de crear ingresos a la familia en base al emprendimiento de
microempresas en el mercado gastronómico; con el fin de lograr sus objetivos a
corto y largo plazo. En el caso del Restaurante Costimoros de Sanmy, la falta o
poco conocimiento de los mismos genera la carencia de procesos organizacionales,
así como el establecimiento de una gestión administrativa que permita el
posicionamiento de su marca en el mercado al cual pertenecen.
11
En el presente proyecto es importante en vista que existen varias empresas
Pymes que necesitan desarrollar un modelo de gestión empresarial que les permita
lograr el posicionamiento de su marca e imagen en el mercado donde desarrollan
sus actividades.
Justificación Teórica:
De acuerdo a lo descrito por John Roberts en su libro “La empresa moderna” una
empresa obtiene buenos resultados si mantiene la coherencia entre estos 3
elementos: su estrategia, la organización y el entorno en el que opera, es decir
establece una estrategia para explotar la necesidad que se presenta con el fin de
crear valor y poder quedarse con parte del mismo. (Roberts, La Empresa Moderna:
Organización, estrategia y Resultados, 2006) Siendo la estrategia la que impone
metas, establece la ventaja competitiva y a través de la cual se puede medir el éxito
de la empresa.
La organización es el medio a través del cual se poner en práctica la estrategia,
siendo un conjunto de personas y de características organizativas, como manuales,
procesos, políticas, la estructura establecida en el organigrama, etc. Además de los
valores fundamentales que comparten los miembros integrantes de la empresa,
tanto propietarios, colaboradores y proveedores. (Roberts, 2006)
Justificación Metodológica. -
Además de que se pretende ayudar a los propietarios del negocio, a resolver su
problema de falta de un modelo de gestión empresarial, basados en casos similares
sustentados en la aplicación de modelos de gestión empresarial con el fin de
posicionar su marca. Pasando a formar parte del conjunto de trabajos de
investigación al análisis de teorías a elaborarse en el futuro, concernientes al
12
posicionamiento de la marca de empresas Pymes a través de modelo de gestión
empresarial según el tipo de mercado al que pertenece.
Delimitación del objetivo de investigación
Delimitación del Contenido
CAMPO: Administración
ÁREA: Comercial
ASPECTO: Promoción de Servicios y Ventas.
Delimitación temporal
Periodo comprendido entre los meses de mayo del 2019 y agosto del 2019.
Delimitación Geográfica
La presente investigación será desarrollada en el Restaurante Costimoros de
Sanmy ubicado en la ciudad de Guayaquil sector de Mucho Lote 1, provincia de
Guayas.
Unidades de observación
• Empresas
• Clientes
1.3.5 Viabilidad del Estudio:
Viabilidad Técnica
• Estimar los recursos tecnológicos necesarios.
• Reordenar recursos existentes.
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Viabilidad Económica
• Valoración económica de los recursos utilizados y de los
potenciales beneficios que se deriven de la aplicación del sistema
propuesto.
Viabilidad Social
• Lograr un crecimiento personal y profesional de los
colaboradores integrantes del negocio, mejorando las condiciones tanto
para los clientes internos y externos.
Viabilidad Operativa
• Desarrollar manuales de funciones que permitan evolucionar al
área administrativa.
• Requisitos de mercado y competencia.
Alternativas
• Obtener posibles soluciones que se utilizarán para indicar lo que
será el nuevo sistema.
14
Capítulo 2
Marco teórico
2.1 Antecedentes Teóricos.
Se logró identificar varios trabajos donde se analiza la falta de estructura
organizacional y la importancia de su diseño, sin embargo ninguno se relaciona en
su totalidad con el restaurante “Costimoros de Sanmy” y pocos son aplicados a la
línea de microempresa de restaurantes, no obstante el diseño de una estructura
organizacional y la importancia de su aplicación es un conocimiento general
aplicado a cualquier tipo de empresa, siendo los trabajos más cercanos los
siguientes: “Elaboración e Implementación de un Modelo de Gestión Administrativo
Financiero en la Marisqueria Delicias del Mar ubicado en la ciudad de Riobamba
Provincia de Chimborazo y su incidencia en la optimización de los procesos
administrativos y rentabilidad financiera en el periodo de septiembre 2013-
septiembre 2014” realizada por Jorge Vinicio Salazar Andrade en el año 2015
(Vinicio, 2015) estudiante de Postgrado de la Universidad Nacional de Chimborazo,
en la cual el autor propone elaborar e implementar un modelo de Gestión
Administrativo Financiero, con el fin de optimizar los procesos administrativos y la
rentabilidad financiera. Luego de su análisis el expositor comprueba que la falta de
organización ha provocado la existencia de una duplicidad de funciones, perdida de
línea de autoridad, un errado uso de recursos, ocasionando mala atención al cliente,
gastos innecesarios que además limitan la visión de los propietarios y/o gerente
para una correcta toma de decisiones, enlazándose a la presente investigación por
el tipo de negocio que opera y las condiciones en que lo realiza son similares al
local en estudio.
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El trabajo elaborado por Logroño Jorge, titulado “Estructuración de un mecanismo
que viabilice la aplicación de un Balance Scorecard en la empresa Prime Injection
ubicado en la ciudad de Guayaquil, previo la obtención del título de Ingeniero
Mecanico Automotriz de la Universidad Internacional del Ecuador en la ciudad de
Guayaquil (Logroño, 2015) en ella el autor pretende la elaboración de múltiples
análisis, mediante un adecuado control financiero y satisfacción al cliente,
estableciendo una cultura de mejora continua en todos los procesos. Luego del
estudio se pudo concluir que la implementación estructural del mecanismo del
Balanced Scorecard, determinó que la empresa “Prime Injection”, tendrá un mejor
control de sus procesos, donde cada responsable de los indicadores hará que
responda por su desempeño en el proceso o en su labor como tal, estableciendo un
sistema de mejora continua a través de acciones correctivas y preventivas, por lo
cual es afin al trabajo de investigación actual donde se pretende el diseño de un
modelo de gestión empresarial.
Otras de las propuestas similares es “Propuesta de Planificación Estratégica
para El Restaurant El Chivo Erótico en Zapotal Provincia de Santa Elena” misma
que fue elaborada por Ketty Johanna Guamán Beltrán y Andreina Coraima Torres
Borbor en septiembre del 2018 (Guamán Beltrán & Torres Borbor, 2018)por las ex
estudiantes de la Universidad de Guayaquil, en la cual las autoras proponen
elaborar una propuesta de planificación estratégica para aplicar en la empresa, con
el fin de ayudar a llevar un mejor control de sus procesos administrativos y
financieros. Luego de su análisis las autoras pudieron determinar que existe una
demanda gastronómica en el Ecuador que permite el emprendimiento, y también
que el sector dedicado a las actividades de restaurantes carece de capacitación al
nivel administrativo y de servicio al cliente, relacionándose a la presente
16
investigación por considerar al negocio familiar como tal y no como una
microempresa.
Otro de los trabajos que se pudieron encontrar es el de “Modelo de desarrollo
organizacional y su incidencia en la productividad de la empresa INGESA de la
ciudad de Quito” la cual fue elaborada por Olovacha T, E. en el 2012 ex alumno de
la Universidad Técnica de Ambato (Olovacha Toalombo, 2012); en ella el autor
porque un modelo de desarrollo organizacional que contribuya a que los
trabajadores posean un conocimiento profundo de la empresa y de las actividades
que desarrollan, con el afán de mejorar sus actividades y con esto lograr
incrementar su productividad. A través de la información obtenida Olovacha T, E
establece que no existe un modelo organizacional atribuible a todos los tipos de
empresas, si no que al mismo es adaptable de acuerdo a las necesidades y
objetivos de cada una, conectándose con la investigación en el sentido que no
existe un modelo organizacional que se pueda aplicar de forma general para las
empresas. Sino que se determina de acuerdo a su estructura, metas, actividades y
mercado en el cual se desenvuelven, con el objetivo de generar mayores beneficios
siendo moldeable de acuerdo a cada una de las variables antes indicadas.
De la misma manera también se pudo ubicar el trabajo de tesis elaborado por
Olivo V.A. realizado en el 2014 (Olivo Velasteguí & Ortiz del Pino, 2014)de la
Pontificia Universidad Católica del Ecuador con Sede en Ambato titulada: “Diseño
de un modelo de desarrollo organizacional para la empresa “Picaditas del Mar” que
permita incrementar su productividad”. En dicho trabajo la autora sugiere el diseño
de un modelo de desarrollo organizacional que contenga cada uno de los cambios
que deben de implementar la empresa para el incremento de su productividad.
17
Llegando a la conclusión que el modelo organizacional que estableciendo un
modelo organizacional de acuerdo a sus actividades que implique el establecer una
estructura organizacional y el desarrollo de manuales de los procesos existentes
puede generar una mayor productividad, por cuanto permiten la reducción de tiempo
y recursos. Lo que se puede vincular con la investigación en desarrollo en vista que
no se posee una estructura definida, además de la inexistencia de manuales, por
tanto, nos aporta con la confirmación de que sin una estructura no es posible
elaborar un modelo organizacional que permite alcanzar el objetivo propuesto.
• Gestión Empresarial
Es la actividad empresarial que busca a través de personas (directores
institucionales, gerentes, productores, consultores y expertos) mejorar la
productividad y la competitividad de las empresas o negocios por medio de los
procesos que emplean para la ejecución de sus actividades. (Leon, 2019)
La Gestión Empresarial conocida también como administración de empresas o
ciencia administrativa es una ciencia social que estudia la organización de las
empresas y la forma como esta gestiona los recursos propios, procesos y sobre
todo el resultado de sus actividades. (Quispe, 2019)
Una correcta gestión empresarial, se basa en asegurar la productividad de la
empresa, en la optimización de los recursos, por lo tanto, una buena gestión está no
solo enfocada en la empresa, sino también en buscar problemas organizacionales
que afecten el desempeño, tratar de mantener al cliente satisfecho, reducir los
costos sin menoscabar la calidad y atención al cliente, con el objetivo de maximizar
sus ganancias.
18
Gestión es el conjunto de los elementos de planeación, organización, dirección y
control; siendo la planeación la formulación de objetivos y líneas de acción para
alcanzarlos, establecer políticas, programas y procedimientos. Organización es la
asignación de tareas, de acuerdo a la estructura organizacional, distribuyendo las
responsabilidades y autoridad. Dirección es la coordinación de esfuerzos para el
alcance de los objetivos y de acuerdo a la estructuración formal determinar y definir
las actividades requeridas y el compromiso de todos los integrantes de la
organización, por último, el Control es el que garantiza alcanzar los resultados
esperados, y es quien permite el proceso de mejora al implementar índices que
permitan medir la efectividad de los procesos.
• Técnicas de Gestión Empresarial
Análisis Estratégico. - es el analizar los escenarios político, económico,
social, nacional e internacional posibles, y todos los agentes empresariales
que pudieren afectar a la empresa.
Gestión Organizacional o Proceso Administrativo. - es anticiparnos en la
planificación de la empresa y las estrategias a emplearse, con la fijación de
metas y objetivos a cumplir por la empresa. Organizar las funciones y los
niveles de autoridad con la creación de las estructuras necesarias para la
asignación de funciones y responsabilidades a cada uno de los integrantes de
la organización.
Gestión de la Tecnología de la Información. - es la aplicación de los
sistemas de información y comunicación interna y externa de toda la empresa
19
y cada uno de sus áreas, para la toma de decisiones correctas y oportunas
optimizando el uso del internet.
Gestión Financiera. - la gestión financiera no es solo la obtención de dinero
y créditos al menor costo posible, sino que está basada en el control de la
asignación de recursos, para así lograr maximizar sus resultados, analizando
y evaluando cada uno de los procesos contables que se realicen en la
empresa.
Gestión de Recursos Humanos. - Busca utilizar la fuerza de trabajo en la
forma más eficiente posible, es el conjunto de procesos para atraer,
desarrollar, motivar y retener a los empleados dentro de la organización.
Gestión de Operaciones y Logística de Abastecimiento y distribución. -
es el suministro de los bienes y servicios que satisfacen las necesidades de
los clientes, comprende la transformación de la materia prima, mano de obra
y producción.
Gestión Ambiental. - es la necesidad de crear conciencia en todos los
integrantes de la empresa de cuidar el medio ambiente con la creación de
políticas que ayuden a su conservación.
Funciones Básicas de la gestión:
Planeación.-
Se basa en definir las metas de la organización, estableciendo una meta
global para el logro de las metas organizacionales con el desarrollo de planes
para integrar y coordinar las actividades.
20
Organización.-
A través de la organización la empresa diseña su estructura,
estableciendo las tareas a realizar, además de quién, qué, cómo, y a quién se
le debe de reportar, así como la toma de decisiones. La estructura
organizacional debe de diseñarse de tal manera que se defina quien debe de
hacer cada tarea y quien es responsable de los resultados.
Dirección.-
Toda organización, empresa o institución está conformada por personas,
por lo cual es responsabilidad de los administradores y/o propietarios dirigir y
coordinar las actividades de estas personas. Una de las principales
funciones de la dirección consiste en motivar a los subordinados y dirigirlos
para alcanzar las metas establecidas. (León, 2019)
Dirigir consiste en:
Producir: Resultados, metas, eficacia.
Administrar: Eficiencia y funciones.
Emprender: Crear, innovación.
Integrar: Personas, equipos y cultura.
Control.-
Una vez que se tiene fijada las metas, objetivos y los planes se debe de
realizar un seguimiento y control de las actividades de las personas, para
asegurar que las cosas salgan bien y se obtengan los resultados deseados,
por lo cual el monitoreo al desempeño del negocio es fundamental para
21
comprar los resultados con las metas fijadas y los presupuestos destinados
para cada una de las actividades.
• Estructura Organizacional
Según (L. Draft, 2015) La estructura organizacional define la jerarquía, así como
los niveles de subordinación y de control diseñados para garantizar la comunicación,
la coordinación y la integración de cada uno de los niveles, para de esta manera
llevar a cabo una meta o proyecto.
Por otro lado también (Strategor, 1988) opina que la estructura organizacional es
el conjunto de las funciones y de las relaciones que determinan formalmente las
tareas que cada unidad debe cumplir y el modo de comunicación entre cada unidad
para establecer correctamente los canales de comunicación en una organización.
De la misma manera (Ramos L. H. –V., 2015) mencionan que la estructura
organizacional es un medio importante para implantar la estrategia, además que
está definida por el organigrama, el cual brinda una perspectiva de la organizacional
a nivel jerárquico y se complementa con los manuales a nivel administrativo y los
procesos que se desarrollen al interior de la empresa.
Por lo expuesto, podemos mencionar que la estructura organizacional es la
columna vertebral de toda organización y/o empresa, en vista que a través de ella
se puede definir las bases de las estrategias a seguir, así como el tipo de
organización que seremos, por cuanto nos permite establecer nuestros objetivos a
22
futuro tanto a corto, mediano y largo plazo. Además, que por medio de ella se puede
indicar los niveles de autoridad o jerarquías existentes en la empresa.
2.1.1 Modelos de Gestión Empresarial
Existen varios modelos de gestión empresarial que a lo largo de los tiempos se
han desarrollado, todos con un solo fin, el mejorar los procesos internos de las
organizaciones para alcanzar sus metas. Entre los cuales tenemos:
2.1.1.1 Balance ScoreCard.-
Es una herramienta que permite comunicar a toda la empresa la visión que se
mantiene en la organización con el fin de dar cumplimiento al alcance de los
objetivos trazados en su plan estratégico, mediante la implementación de
indicadores, el cual fortalece cada una de las áreas de la empresa desde el interior.
2.1.1.2 Modelo Zeitgeist Gerencial.-
El modelo Zeigeist Gerencial hace referencia a una administración circular que
se divide en 5 sectores fundamentales, correspondientes a la Administración,
Finanzas, Mercadeo, Producción y Ventas, donde la alta gerencia pasa a ser un
participante activo, en la cual no se requiere supervisores, todos trabajan en equipo
con el fin de alcanzar los objetivos de forma conjunta. Una de las principales
ventajas que posee este sistema es que permite el desarrollo de las
especializaciones de la empresa, la globalización el mejoramiento continuo.
(Socorro, 2019).
23
2.1.1.3 Modelo Kaizen.-
El método de Kaizen procedente de Japón, está basado en el mejoramiento
continuo mediante el control estadístico de procesos, de forma sencilla y práctica.
Compuesto por los siguientes pasos:
Clasificación – Seiri: Distinguir lo necesario de lo que no lo es. Determinar la
utilidad de cada objeto, su frecuencia de uso, etc.
Orden-Seiton: Una vez que se ha distinguido que es lo relevante y que no, podrá
saber que es prioridad para organizarse de mejor forma.
Limpieza – Seiso: Este principio indica que el personal de las organizaciones
deben de asegurarse que su área de trabajo se encuentre limpia y en orden para el
desarrollo de sus actividades.
Estandarización- Seiketsu: Si bien los pasos anteriores tratan de mantener orden
el denominado estandarización consiste en promover que los antecesores se
conviertan en hábitos, que permitan medirlos en la búsqueda del mejoramiento
continuo.
Disciplina-Shitsuke: Este paso está basado en el estudio del comportamiento, en
donde cada uno de los colaboradores deben de asimilar el proceso continuo de
mejora. (Adela, 2018).
Beneficios de las 5S:
• Mejora el estado de ánimo, la moral y la motivación de los empleados.
• Reduce el movimiento innecesario.
• Hace posible los problemas de calidad.
24
• Crea ambientes de trabajo limpios, ordenados, higiénicos, agradables y
seguros.
• Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina.
2.1.1.4 Benchmarking Corporativo.-
Es un proceso continuo de mejoramiento basado en comparar los productos,
procesos o servicios de las empresas líderes, para compararlos con los de las
propias empresas y realizar mejoras e implementarlas. Esto implica un alto nivel de
competitividad que se basa en la comparación de sus estrategias, métodos o
técnicas para mejorarlas y adaptarlas a la realidad del negocio. (Espinoza, 2019).
Este modelo de gestión tiene diferentes tipos de benchmarking, los cuales son:
Competitivo. -
Busca medir procesos, productos, servicios y resultados con sus principales
competidores, con el fin de elaborar estrategias para mejorar los mismos y lograr
una ventaja competitiva sobre los mismos. Pero este tipo de modelo es complicada
su aplicación en vista que la competencia no está abierta a entregar su información
a sabiendas que pueden ser detectadas sus falencias y mejoradas con el fin de
superarlos.
Interno. -
Este se desarrolla dentro de la misma empresa. En la mayoría de las ocasiones
se realizan en empresas grandes, donde cada una de las áreas son evaluadas
mediante sus resultados con una en específico que sobresalga o su rendimiento sea
superior a lo esperado para tomarla como referencia, suele ser el modelo menos
costoso por cuanto la información es recopilada de la propia empresa.
25
Funcional. -
En el funcional se identifican las mejores prácticas de una empresa líder en el
área que se desea mejorar, no importando si pertenece a la competencia o al mismo
sector. Como ventaja posee que, al no ser competidor directo, es posible obtener la
información de la empresa y así analizar, modificar y adaptarlas de acuerdo a las
necesidades de mejora de la organización.
2.1.1.5 Teoría Z.-
La Teoría Z, conocido con el método japones es una teoría administrativa diseñada
por William Ouchi y Richard Pacale, en la cual sugieren que los individuos no
deslingan su condición de seres humanos a la de empleados y que la humanización
de las condiciones de trabajo aumenta la productividad de la empresa y la
autoestima de los empleados. Creando una filosofía empresarial humanista en la
cual la empresa se encuentra comprometida con su gente.
Principios Fundamentales de la Teoria Z:
• Confianza
• Atención a las relaciones humanas
• Relaciones sociales estrechas
Factores de las empresas Z.-
• Formación de todos sus empleados desde arriba hacia abajo y viceversa.
• Existe un plan de capacitación constante e integral.
• Su política conduce a disminuir la rotación de personal.
• Se adapta un proceso de evaluación y promoción laboral.
26
Richard L. Daft (Daft R. L., 2005) define a las organizaciones como “entes
sociales, dirigidos a objetivos, diseñados con una estructura establecida basadas en
sistemas de actividades coordinados y unidas a las condiciones del ambiente
externo”.
Según el autor Franklin R. (Ramos L. H.-V., 2011) El diseño organizacional es
crear la estructura con los objetivos que desarrolle sus actividades y los procesos
que le permitan lograr los objetivos determinados en su estrategia. Siendo la
estructura la forma en que la organización divide su trabajo en diversas tareas que
son coordinadas entre sí, para alcanzar las metas propuestas y dividiéndola de
acuerdo a la profundidad de su diseño en: su organigrama y los puestos de trabajo.
En la investigación realizada por Ernesto B, (Barrera Duque, 2009) identifica que
las características y necesidades del público objetivo, condicionan e influencian en
el diseño organizacional, cuando las empresas están enfocadas al cliente, es decir
que el cliente influye en cada uno de los componentes para poder así alcanzar una
ventaja competitiva.
En el trabajo de Gilli J., (Gilli, Diseño Organizativo Estructura y Procesos, 2007)
indica que el diseño permite a las empresas establecer estructuras y procesos
nuevos, en función de su estrategia, es decir permite la transición de las
organizaciones de los tiempos actuales al futuro, tomando en consideración todos
los elementos que constituyen el diseño organizacional como son: la estrategia,
27
estructura, procesos, tecnología, y la gente además de los resultados obtenidos
antes y después de aplicación del diseño.
De acuerdo a Stephen P. Robbins (Robbins S. P., 2005) se puede definir que la
estructura de una organización debe de permitir los objetivos, por lo cual la
estructura y la estrategia deben de estar vinculados, es por eso que el tamaño de la
organización influye en el diseño de su modelo organizacional, los emprendimientos
siempre comienzan con una estructura simple integrada por propietarios y
empleados, con poca departamentalización, amplitud de control extensa, autoridad
centralizada en una sola persona y poca formalización. Esta estructura posee entre
sus fortalezas las características que es rápida, flexible, posee un mantenimiento
económico y autoridad definida. Pero no es adecuada cuando uno de los objetivos
es crecer dentro de su mercado, por cuanto no se puede depender de una sola
persona.
2.1.2 Diseño y estructura organizacional.
2.1.2.1 Diseño organizacional.
(Robbins Stephen, 2014) comenta que cuando los gerentes crean o cambian la
estructura organizacional, se involucran en el diseño organizacional, que se refiere
al proceso que implica decisiones con respecto a seis elementos clave:
especialización del trabajo, departamentalización, cadena de mando, tramo de
control, centralización y descentralización y formalización.
Cada uno de los elementos que nos menciona el autor Robbins, son de vital
importancia en la empresa, por cuanto con ellas definimos la autoridad, la estructura
28
y las actividades diarias a realizar por todos los colaboradores, y se los orienta hacia
quien deben de seguir órdenes.
(Ramos L. H-V, 2015) Indica que la organización es una etapa fundamental
donde se desarrolla el diseño organizacional mediante la definición del organigrama,
determinando las actividades a realizar y mediante la formulación de políticas
generales que después son controladas para verificar el alcance de los objetivos
propuestos.
Las instituciones que tienen definido correctamente su organigrama, poseen la
cualidad de tener claro sus niveles de jerarquización, tareas y actividades diarias de
cada uno de su personal.
Según (Daft R. L., 2015) existen 3 elementos importantes en su definición que
son: la definición de los niveles de jerarquía, identifica la agrupación de los
individuos por departamentos y constituye la creación de sistemas que garanticen el
correcto funcionamiento de la comunicación, tales como: la coordinación, la
comunicación y la integración afectiva entre los departamentos creados.
En su Libro Claves de la Estructura Organizativa, el catedrático Argentino Gilli,
manifiesta que para establecer un diseño organizacional es importante identificar los
elementos que comprenden y que como partes de un todo se influyen entre sí,
interrelacionándose cada uno. (Gilli, 2017).
Si bien la definición de la jerarquía e identificación de los departamentos de la
empresa, son elementos importantes, también es fundamental que dentro de la
misma fluya un correcto sistema de comunicación, e integración entre sí, para el
alcance de los objetivos primordiales trazados por la empresa.
29
A continuación, se muestra cómo se interrelacionan los elementos más
importantes, para el desarrollo de un diseño organizacional.
Figura 5 Componentes para el Diseño Organizacional
2.1.2.2 Estructura organizacional.
(Robbins Stephen, 2014) Explica que por medio del diseño de una estructura
organizacional se logra la obtención de los objetivos predeterminados, tomando en
cuenta la filosofía organizacional (misión, visión, valores y objetivos estratégicos),
así como los recursos materiales, humanos, financieros y tecnológicos.
La estructura organizacional se define como “la distribución formal de los puestos
dentro de una organización. Esta estructura puede mostrarse visualmente en un
organigrama y tiene muchos propósitos como: dividir el trabajo a realizarse en
tareas específicas y departamentos, asignar tareas y responsabilidades asociadas
con puestos individuales, coordinar diversas tareas organizacionales, agrupar
puestos en unidades, establecer relaciones entre individuos, grupos y
departamentos, establecer líneas formales de autoridad, asignar y utilizar recursos
de la organización.
30
De acuerdo a lo expresado (Gilli, 2017) la estructura es consecuencia de la
estrategia por ende tiene la finalidad de orientar el comportamiento individual hacia
el logro de los objetivos con la división de las tareas entre el personal y que estas
sean coordinadas por un nivel de supervisión superior estableciendo un grado de
descentralización de las decisiones que se asignan a cada puesto.
Tanto estrategia como estructura son definiciones que tienen por objetivo el
establecimiento de metas organizacionales dentro de una empresa, las cuales
estarán basadas en el tipo de estructura y la estrategia aplicada, para así poder
seguir una línea de acción y delinear tareas a cada uno de sus integrantes.
La estructura organizativa formal especifica la manera en que las tareas están
formalmente divididas, agrupadas y coordinadas, así como también recoge el
conjunto de relaciones establecidas por la dirección. A continuación, se describen
diferentes definiciones.
De acuerdo a lo descrito por (Hellriegel, Jackson, & Slucum, 2017) “La estructura
organizacional es la representación formal de las relaciones laborales, define las
tareas por puesto y unidad y señala cómo deben coordinarse.
Estructura organizacional según (Daft R. L., 2015) es diseñada por los altos
directivos, y se enfoca en la organización y coordinación de las tareas y/o
actividades que los demás realizarán, para alcanzar las metas y la organización
funcione en un conjunto.
Nuevamente podemos establecer que los autores brindan un enfoque
direccionado hacia el alcance de las metas organizacionales, a través de la
definición correcta de su estructura y de su estrategia.
31
Importancia del diseño organizacional
Considerando lo expuesto por los autores antes mencionados la importancia del
diseño organizacional radica en la estructuración de la organización, estableciendo
los puestos de trabajo, de acuerdo a la estrategia, así como cada uno de los
procesos, con el fin de alcanzar los objetivos propuestos y generar beneficios en pro
de la institución, tales como una mayor productividad, asignación correcta de
funciones y una identificación clara de los niveles jerárquicos que posee.
El diseño organizacional es un factor de vital importancia en la actualidad al nivel
empresarial, pues contribuye al correcto desarrollo de las actividades tanto del
personal de la empresa como sus directivos o propietarios mejorando así la
actividad y la eficacia con la cual realizan sus funciones cada uno de los integrantes
de la organización.
Toda organización debe de establecer su tipo de estructura de acuerdo a sus
necesidades, para lo cual es imprescindible realizar un análisis interno y externo de
cada una de sus oportunidades, debilidades, amenazas y fortalezas que se
presenten en el entorno donde desarrollan sus actividades que vaya en congruencia
con los objetivos planteados.
Por eso se debe de comprender que cada empresa es diferente por lo cual debe
de adaptarse a la estructura organizacional que se acerque más a su situación
actual, con el fin de acoplarse adecuadamente y alcanzar sus objetivos, para eso
debe de tener en consideración su edad, tamaño, tipo de actividad, mercado, etc.
Los tipos de estructuras organizacionales que existen son:
32
Estructuras Formales:
• Lineal
• Funcional
• Línea-Staff
• Comités
Estructuras informales
Estructura Lineal. –
Según lo indicado por (Mintzberg, 2012) esta forma de organización también se la
puede denominar estructura simple, cuya característica principal es que son
utilizadas por las empresas pequeñas dedicadas a la producción de uno o pocos
productos dentro de un mercado especifico de consumo. Siendo en su mayoría el
propietario quien cumpla la función de gerente.
Debido a su forma es una estructura flexible, de mantenimiento a bajo costo, cuya
autoridad recae en el propietario siendo los empleados quienes obedecen y la
relación entre ellos es cercana, proporcionando una toma de decisión ágil, pero
posee la desventaja de que el nivel jerárquico (gerente) posea poca especialización.
(Ayensa, 2017)
La estructura lineal es la más usada por los emprendedores, en vista que su
autoridad recae siempre en una sola persona que sería su propietario, pero a
medida que el negocio crece, así como el número de sus colaboradores deben de
considerar migrar a estructuras más especializadas o con mayor formalización, lo
cual en ocasiones no es realizado, puesto que la mayoría de los emprendimientos
no son considerados empresas por sus propios dueños, quitándoles la importancia
que realmente tienen dentro del mundo de los negocios.
33
• Funcional
Es la estructura que aplica el principio funcional es decir es la especialización de
las funciones de cada tarea, a medida que la empresa crece se desarrolla su nivel
de competición y aumenta la necesidad de especializarse en cada uno de los
procesos existentes para poder así lograr incrementar la producción en masa, y
alcanzar innovaciones ante la competencia.
Entre sus principales ventajas tenemos:
• Reduce la duplicación de esfuerzo por parte del personal.
• El agrupar personas y recursos de acuerdo al tipo de trabajo que
realizan permite utilizar maquinaria especializada y personal más capacitado.
Sus desventajas están en:
• Cada empleado se preocupa por sus tareas o de su grupo de trabajo,
creando una descoordinación entre cada uno.
Línea –Staff
Es la combinación entre la estructura lineal y la funcional, creando una
combinación entre sí, con el objetivo de disminuir sus desventajas e incrementar las
ventajas que poseen cada estructura, siendo así un tipo de organización más
complejo. Considerando a la lineal a la de ejecución y los de Staff de asesoría y
apoyo, pudiendo estos últimos integrarse a la organización en el momento que sea
necesario sin afectar las líneas de autoridad establecidas en la organización.
La combinación de las estructuras lineal y funcional son una de las estructuras
que predominan en el mundo empresarial, pues brindan un asesoramiento externo
34
en el momento que se lo contrate, sin que esto impida que ellos posean un nivel de
autoridad ante los subordinados, pero no así frente a los directivos, tales como son
los asesores legales, financieros o auditores.
Comités. -
No existe un consenso claro de acuerdo a varios autores de las funciones
específicas designadas a estos comités, en vista que para algunos es solo “un tipo
distinto de organización de asesoría”, y otros lo definen como un grupo de personas
designadas para actos administrativos. Es por eso que algunos desempeñan
funciones administrativas, técnicas, o de asesoría, sin embargo, pueden tomar
decisiones de acuerdo al grado de jerarquía que se les otorgue; dentro de la
organización.
Entre los elementos a considerar para la estructuración organizacional tenemos:
Especialización del trabajo. -
Robbins y Coulter en su libro de Administración manifiestan que, la
especialización del trabajo consiste en dividir las actividades laborales en tareas
separadas, con el fin de incrementar la productividad del empleado. (Robbins &
Coulter, 2018).
Pero actualmente se ha podido constatar por parte de los empresarios que si
bien, cada empleado realiza una tarea específica del grupo de tareas existentes
para una actividad determinada esto no le genera un incremento en su
productividad, sino en la especialización que posee el empleado en la tarea que
desarrolla de forma individual.
35
Entre la especialización existen dos tipos:
Horizontal: O alcance del trabajo, la cual depende de dos variables, la repetición
del trabajo y la variedad de tareas. Son las partes que integran una tarea o trabajo.
Vertical: Determina la profundidad del trabajo, encargándose de llevar el control
de las personas que tienen sobre las tareas o trabajos de la organización.
Departamentalización. -
Consiste en la coordinación de las tareas comunes, segregadas de acuerdo a la
especialización del trabajo requerido. En otras palabras, es la forma en la que se
agrupan los puestos de trabajo según su especialización; por ejemplo: Contabilidad,
Marketing, etc.
La departamentalización se agrupa de acuerdo a:
Productos. - Tipos de productos que se elabore, tales como: autos, repuestos,
servicio técnico. (división)
Funcional. - Según el tipo de función Ej.: Áreas comerciales, finanzas,
producción, etc.
Geográfica. - De acuerdo al lugar o territorio donde realiza sus funciones, Ej.:
región europea, Latinoamérica, asiática.
Procesos. - En esta se agrupa de acuerdo al grupo de cliente o según el flujo de
procesos, tales como fábrica de café, Ej.: secado, tostado, envasado, etc.
Clientes. - En ella se encuentran segregados de acuerdo al tipo en particular de
clientes que la organización intenta atraer. Ej.: tiendas de ropa: Adolescentes, tallas
plus, hombres, mujeres.
36
(Robert y Coulter, 2015) explican que “La cadena de mando es la línea continua
de autoridad que se extiende de los niveles organizacionales más altos a los más
bajos y define quién informa a quién. Ayuda a los empleados a responder preguntas
como:
¿A quién recurro si tengo un problema? o ¿Ante quién soy responsable?
No se puede hablar de cadena de mando sin discutir varios conceptos
relacionados:
▪ Principio de la unidad de mando
Plantea que un empleado sólo debe tener un único superior o, lo que es lo
mismo, sólo debe rendir cuentas ante un jefe. Este principio ayuda a preservar la
línea ininterrumpida de autoridad que se extiende por la organización.
▪ Autoridad
Hace referencia al derecho legítimo (asociado al puesto) de tomar decisiones,
transmitir órdenes y esperar que se cumplan. Se encuentran diferentes definiciones:
“Derechos inherentes de un puesto gerencial para decir al personal qué hacer y
esperar que lo haga”
Bateman y Snell (Bateman & Snell, 2015) indican que la autoridad “Es el derecho
legítimo a tomar decisiones y a instruir a otras personas acerca de lo que deben
hacer”.
La cadena de mando es la línea de autoridad que se extiende de los niveles más
altos hacia los más bajos de la organización, lo cual específica quién le reporta a
quién, solucionando así preguntas comunes entre los empleados como ¿A quién se
le reporta? o ¿A quién se va si se tiene un problema?
37
Para entender de una mejor manera la cadena de mando es necesario tener
claros tres conceptos fundamentales, como lo son:
• Autoridad: Derechos inherentes a una posición gerencial para decirle a la
gente qué hacer y esperar que lo haga. Los gerentes de la línea de mando
tienen la autoridad de coordinar y supervisar el trabajo de los demás.
• Responsabilidad: Capacidad de los empleados de asumir como una
obligación la realización de una tarea asignada.
• Unidad de Mando: Principio de la administración (según Fayol) que establece
que un subordinado debe reportarle sólo a un gerente.
▪ Formación
La cadena de mando es de vital importancia en la estructura de las
organizaciones. Los diseñadores de la organización exponen el último paso en la
creación de una estructura organizativa. Los planificadores consideran en primer
lugar los objetivos de la empresa ya que la estructura organizacional debe apoyar la
estrategia. Los diseñadores determinan las tareas necesarias para alcanzar los
objetivos. La departamentalización ayuda a los diseñadores a decidir cómo agrupar
las tareas. La agrupación afecta el intercambio de recursos y la facilidad con que las
personas se comunican y coordinan el trabajo. Después de la departamentalización,
los diseñadores asignan autoridad para las tareas y áreas. Una vez que la autoridad
está asignada, los planificadores pueden finalmente exponer las relaciones entre las
posiciones creando así una cadena de mando.
▪ Organigrama
Las relaciones de información establecidas en la etapa final del diseño
organizacional son fáciles de ver en un organigrama, que representa la estructura
38
de una empresa. Comenzando en la parte inferior, cada posición está conectada por
una línea, a una por encima de ella. Siguiendo con la línea vertical de posición
revela la cadena de mando. Cada persona es un eslabón de la cadena.
▪ Alcance del control
Un gerente puede estar relacionado con muchos subordinados o pocos. El
número de personas que reportan a un gerente se le llama alcance del control del
gerente. Los gerentes con grandes alcances de control tienen muchos
subordinados, y no es posible que un administrador examine de cerca la actividad.
En consecuencia, los empleados menores como directivos tienen más autoridad
para realizar sus trabajos e incluso tomar decisiones que tienen los empleados de
presentación de informes a los administradores con alcances estrechos de control.
▪ Organizaciones planas
Cuando un gerente tiene un amplio abanico de control, el organigrama adquiere
un aspecto horizontal, plano. Menos gerentes son necesarios en la gerencia media,
por lo que la empresa tiene menos de una jerarquía de poder. Estas son
características orgánicas que se encuentran en las estructuras organizativas. En las
estructuras orgánicas, a la cadena de mando se le resta importancia, ya que el
poder se distribuye entre los empleados. La cadena deber estar formada sólo por
los empleados y el propietario o por los empleados y un gerente, para hacer una
cadena muy corta de mando. La falta de burocracia en las organizaciones planas
fácilmente puede movilizarse para cumplir con las condiciones del mercado.
▪ Las organizaciones verticales
Los administradores supervisan de cerca a los subordinados y sólo pueden
manejar unos pocos. Estos gerentes tienen alcances estrechos de control. Los
39
alcances estrechos requieren más gerentes para asegurarse de que todos los
empleados están debidamente supervisados. Estos gestores también deben ser
gestionados de cerca, debido a su participación en los detalles y la toma de
decisiones. Esto da lugar a las organizaciones altas con varias capas de mandos
intermedios. La cadena de mando es importante y se utiliza para ejercer el control
de la parte superior. Muchas reglas rigen las actividades. Tales estructuras son
rígidas y mecánicas, dejando poco espacio para la innovación y la creatividad.
2.1.3 Manual de Procesos.
Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el
quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.
En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las
acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones
generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento
adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden
lógico y en un tiempo definido. Los procedimientos, en cambio, son una sucesión
cronológica y secuencial de un conjunto de labores concatenadas que constituyen la
manera de efectuar un trabajo dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.
(UNAM, 2015).
Es una herramienta con la cual todos los miembros de la organización conocen
cuáles son sus responsabilidades, tareas y actividades, es un diagrama de cómo
hacer las cosas, además de señalar los niveles de autoridad que poseen cada uno.
• Oferta
La oferta es la cantidad de productos o servicios ofrecidos en el mercado. En la
oferta, ante un aumento del precio, aumenta la cantidad ofrecida. (w.s, 2016). Por lo
40
que en la oferta las personas o empresas están dispuestas a poner a la venta, es
decir, en el mercado, en un lugar determinado y a un precio dado por el interés del
oferente o por la determinación pura de la economía.
• Demanda
La demanda en si podemos definirla como la cantidad de bienes o servicios que
los compradores intentan adquirir en el mercado (w.s., 2016). Todos los deseos o
necesidades de las personas provocan que haya una mayor demanda en el
mercado.
• Población
De acuerdo a (Zamora M. C., 2015) considera que: “es un conjunto de elementos
que contienen una o más características observables de naturaleza cualitativa o
cuantitativa que se pueden medir en ellos. “Debido a ello se debe determinar cuál es
la población de la cual se va a obtener información que sustente la problemática
planteada con la utilización de técnicas apropiadas.
Población es el grupo a la cual está dirigida la investigación y de la cual se
tomará la muestra a estudiar con el fin de sesgar los niveles de errores que pudieren
presentarse por ser muy extensa.
• Filosofía Empresarial
La filosofía empresarial se ha convertido en la base fundamental que estructura el
comportamiento de la organización en el medio, en ella está plasmada su naturaleza
esencial, ¿Quién es?, ¿ Para que existe?, ¿A dónde quiere llegar?, ¿Cómo desea
hacerlo? y ¿Cuál es la huella que quiere dejar en la sociedad?, las empresas se han
41
convertido en protagonistas fundamentales del desarrollo social el mismo se ha
consolidado ya que las empresas al ser constituidas por el componente más
importante el humano, este influye en todas las esferas sociales, la creación de
empleos, la capacitación de las personas que forman parte de ella y servicios que
ofrecen permiten un avance más en la búsqueda de la satisfacción y mejoramiento
de la calidad del individuo y sus grupos sociales.
La filosofía empresarial se convierte en el alma de la organización, su forma de
pensar, su forma de sentir las necesidades del medio y la manera en que
encaminarán todos sus esfuerzos para conseguir los objetivos para los que fue
creada, sin desvincularse de la responsabilidad social que implica su existencia.
Esta filosofía hace de la organización única, le da identidad diferenciándola de las
demás y fortaleciéndola interior y exteriormente, los elementos que hacen parte de
la filosofía empresarial son los siguientes:
• Misión: “La misión de una empresa se refiere a la forma en que está
constituida, a su esencia y a su relación con el contexto social, (Fernández V.
Ricardo, 2013) por lo cual es el propósito o razón de ser y está directamente
relacionada con contexto social, cultural, ambiental, económico y tecnológico;
definiendo lo que pretende aportar y a quiénes se lo va a aportar. Está influenciada
por cinco elementos:
• La empresa tiene una historia de sus políticas, logros y fracasos y no debe
desligarse, ya que forman un marco referencial que genera su filosofía de
trabajo.
• Las preferencias actuales de administración y de los propietarios.
42
• El entorno del mercado, que influye claramente en organización y definición
de la empresa.
• Los recursos con los que cuenta la organización, los cuáles serán
determinantes para saber cuáles misiones y propósitos son posibles de llevar
a cabo.
• Los elementos que deben considerarse en la fundamentación de la misión y
propósito de la empresa son el conjunto de las competencias distintivas.
La misión define principalmente nuestra actividad en el mercado a corto plazo, se
debe de hacer referencia al mercado a la cual dirige sus productos, entre las
preguntas que debemos de contestar al momento de formular nuestra visión son:
¿Qué hacemos?, ¿A qué nos dedicamos?, ¿Cuáles son nuestros clientes?, ¿Cuál
es nuestra ventaja sobre nuestros competidores? (Espinosa, 2012)
• Visión:” En el mundo empresarial la visión se define como el camino al cual
se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las
decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad” (Fleitman Jack,
2008).
El simple hecho de establecer con claridad lo que está haciendo el día de hoy no
dice nada del futuro de la compañía, ni incorpora el sentido de un cambio necesario
y de una dirección a largo plazo.
Hoy un imperativo administrativo todavía mayor, el de considerar qué deberá
hacer la compañía para satisfacer las necesidades de sus clientes el día de mañana
y cómo deberá evolucionar la configuración de negocios para que pueda crecer y
prosperar. Por consiguiente, los administradores están obligados a ver más allá del
negocio actual y pensar estratégicamente en el impacto de las nuevas tecnologías,
43
de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de
nuevas condiciones del mercado y competitivas, etc. Deben hacer algunas
consideraciones fundamentales acerca de hacia dónde quieren llevar a la compañía
y desarrollar una visión de la clase de empresa en la cual creen que se debe
convertir. (Arthur, Thompson, Strickland, A.J, 2010).
La visión es el establecer metas a futuro, las cuales deben de ser realistas y
alcanzables, e inspiradoras y/o motivadoras, y en ella se debe contestar preguntas
como: ¿Qué quiero lograr?, ¿Dónde quiero estar en el futuro?, ¿Para quién lo haré?
(Espinosa, 2012).
En síntesis, la visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la
empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto
de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los
clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado.
La pirámide estratégica: Esta se considera la base fundamental sobre la que se
construye cualquier plan de marketing. Para esto es importante entender cada una
de los elementos que la componen. En la cúspide se encuentran las estrategias las
cuales están intrínsecamente ligadas al direccionamiento estratégico y a la filosofía
corporativa de cada empresa. Las estrategias están compuestas por tácticas que
representan el conjunto de actividades y planes que se llevaran a cabo para
alcanzar la estrategia, estas actividades deben ser medibles y alcanzables en el
tiempo siendo precisas y específicas. Igualmente, las tácticas son plasmadas a
través de los programas que son proyectos que en corto plazo se ejecutaran para
implementar la estrategia. (Echeverri, Cañas Lina María, 2008)
44
Figura 6 Pirámide de Maslow, recuperado de Business School.
El ambiente Interno
El análisis DOFA es una herramienta útil para el reconocimiento de puntos
críticos identificados a través de fortalezas y debilidades a nivel interno, así como
oportunidades y amenazas a nivel externo, esto permitirá que la empresa
constantemente esté ajustando su filosofía empresarial de acuerdo con las
variaciones de la organización en el medio, esto afecta de manera directa los
planteamientos de marketing desarrollados por ella. A continuación, se expondrán
los conceptos que constituyen el análisis DOFA:
Oportunidades del mercado: Este se presenta cuando se detecta una necesidad
del público consumidor, dentro del giro de la empresa, que no está siendo cubierta
adecuadamente y que es factible de atacarse por la Empresa, creando un producto
nuevo o modificando algunos de los que ya se comercializan.
Amenazas del mercado: Esta es una situación desfavorable para una empresa, al
igual que las oportunidades del mercado, las amenazas se presentan por la
conducta del consumidor. Se puede generar por malas prácticas de marketing al
45
interior de la empresa, estas amenazas no pretenden ser resueltas sino llegar a
convertirlas en oportunidades para la empresa.
Fortalezas de la empresa: Son todas aquellas situaciones y aspectos que hacen
que la empresa sobresalga en su desempeño sobre la competencia directa
mostrándose superior en forma comparativa, se generan al interior de la empresa
pueden medirse y cuantificarse y deben compararse con la competencia directa.
Debilidades de la empresa: Estas igual que las fortalezas son internas mostrando
que la empresa es inferior a la competencia, siempre se genera al interior de la
organización por lo tanto puede ser controlada por ella. Es importante no confundir
los problemas de la empresa con una debilidad, tampoco una oportunidad con una
fortaleza.
Con base en este análisis se comparan y cruzan los factores internos (Fortalezas
y debilidades) y los factores externos para generar estrategias factibles. “Las
estrategias FO están basadas en la utilización de las fortalezas de la organización,
para tomar ventaja de las oportunidades. Las estrategias DO buscan superar las
debilidades internas para tomar ventajas de las oportunidades. Las estrategias FA
están basadas en el uso de las fortalezas de la organización, para evitar o reducir el
impacto de las amenazas externas. Las estrategias DA están dirigidas a superar las
debilidades internas y evitar las amenazas medioambientales. Se intentan minimizar
ambas tanto las debilidades como las amenazas.
Estas estrategias son defensivas. Una organización enfrentada a muchas
amenazas externas y con muchas debilidades internas desde luego puede estar en
una situación precaria. De hecho, una organización así tiene que escoger entre
46
luchar por su supervivencia, o unirse, o reducirse, declararse en quiebra o liquidarse
(Fabio & Beltrán, Plan de Marketing, 2009).
• Promoción de Ventas: Básicamente lo que hace es acelerar la venta a
corto plazo estimulando a los consumidores, distribuidores y a la fuerza de ventas.
Esta forma de estimulación en algunos casos puede llegar a ser peligrosa pues
acostumbra a los clientes a tener una dependencia promocional, comprando solo
cuando se le estimula con un incentivo.
• Mercado
Es el conjunto de compradores potenciales, de un determinado producto, con la
capacidad de compra, y que posee una necesidad por ser satisfecha. (Tirado,
2013).
• Recursos Humanos
Son trascendentales para la existencia de cualquier grupo social; son un factor
primordial en la marcha de una empresa, de ello depende el manejo y
funcionamiento de los demás recursos.
• Recursos Materiales
Son los recursos, propios y ajenos, de carácter económico y monetario que la
empresa requiere para el desarrollo de sus actividades.
• Recursos Financieros
Son aquellos bienes tangibles, propiedad de la empresa.
47
• Recursos Técnicos
Aquellos que sirve como herramientas e instrumentos auxiliares en la
coordinación de los otros recursos.
• Seguridad Ocupacional
Conjunto de medidas o acciones para identificar los riesgos de sufrir accidentes a
que se encuentran expuestos los trabajadores con el fin de prevenirlos y eliminarlos.
(Centro nacional de Registros, 2015)
• Procesos
Es un conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor,
sobre un insumo, le agrega valor a este y suministra un producto o servicio para un
cliente externo o interno (Sabino, El proceso de la investigación, 2013).
2.1.4 Ventaja Competitiva.
La ventaja competitiva no es otra cosa que la ventaja que la industria tiene frente
otras empresas rivales, al momento de captar mayores ingresos, por medio del
establecimiento de estrategias, que ayuden a incrementar nuestra cadena de valor
ante la vista de los clientes mediante sus tres elementos que son la calidad, el
servicio y el precio. (Porter, 2015)
2.1.4.1 Fuerzas de Porter.
Según Michael Porter (Porter, 2015) las Cinco Fuerzas de Porter son un modelo
estratégico para el análisis del Nivel de Competencia dentro de una industria. Esto
con el fin de determinar la intensidad y rivalidad de la competencia y las
48
oportunidades de crecimiento dentro del mercado, con el análisis del micro entorno
vs macro entorno, y son quienes afectan de forma directa al negocio, impidiendo su
crecimiento y la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
Entre las fuerzas que constan en este análisis son:
Amenaza de Entrada de Nuevos Competidores. -
El mercado no es atractivo para nuevos competidores con recursos, para iniciar
alguna estrategia de guerra de precios, captación de clientes, etc., cuando la
probabilidad de rentabilidad es baja, es decir existan condiciones del macro entorno
que impidan su sostenibilidad.
La Rivalidad entre los competidores. -
Si todos los competidores ya establecidos se encuentran posicionados de su
mercado, el mismo ya no es atrayente a pesar que este en constante lucha de
precios, promociones, con el fin de captar clientes.
Poder de Negociación de los Proveedores. -
Esta fuerza es muy importante porque somete a la empresa a una situación
peligrosa, cuando los proveedores están organizados y ante la falta de productos
sustitutos para la fabricación de los bienes se deben de someter a precios altos,
bloqueos de entregas, etc.
Poder de Negociación de los Clientes. -
En esta fuerza el poder lo poseen los clientes ante la industria, cuando el grupo
de clientes es muy reducido o exclusivo para el producto ofrecido, el mismo tiene
poder de establecer condiciones en precio, plazo de pagos, entregas, mayor
49
calidad, de la misma manera es cuando el producto posee varios sustitutos al
mismo o a un costo inferior del ofrecido por la industria.
Amenaza de Productos Sustitutos. -
La inclusión de productos sustitutos puede ocasionar una baja rentabilidad, en
vista que el sustituto puede ser ofertado a un costo inferior, con las mismas
características y/o usos del ofrecido por la industria, por lo cual ese mercado no será
atractivo
2.1.4.2 Matriz BCG.
Creada por la empresa especializada en estrategia competitiva Boston Consulting
Group (BCG) es la matriz que nos permite medir el grado de crecimiento en el
mercado de las líneas de productos que la industria mantiene, para así determinar la
asignación de recursos para su inversión en los productos que mayor probabilidad
de rentabilidad y aceptación poseen, frente a los que obtienen una calificación
inferior a su crecimiento en el mercado, y así determinar estrategias que ayuden a
cada línea a cumplir sus objetivos. (Philip Kloter, 2013)
2.2 Marco Contextual
Costimoros es un emprendimiento familiar iniciado en Junio del 2012, por sus
propietarios con el propósito del expendio de alimentos preparados siendo su
especialidad las carnes a la parrilla.
Tienen un horario de atención de lunes a viernes de 17h00 a las 22h00 y fines de
semana desde las 13h00 hasta las 22h00 ofreciendo almuerzos y platos típicos. Su
sazón es reconocida como una de las mejores del sector siendo frecuentado por un
50
número considerable de clientes que buscan una comida excelente y un ambiente
agradable.
Ofrece música en vivo en fechas especiales como el día del padre, madre,
navidad, etc. Creando un ambiente agradable para las familias que asisten a
degustar el menú que se ofrece.
Su ubicación se encuentra en el sector de Mucho Lote 1 al norte de la ciudad de
Guayaquil, y posee entre sus principales competidores a varios restaurantes del
sector tanto de comida rápida como de la misma línea de alimentos que distribuye,
entre los cuales podemos mencionar a: Broster Yogurt, El Juanka, Costillas de
Kevin, Bufalote, Rock and Roll Burger, etc.
Figura 7 Ubicación del Restaurante Costimoros de Sanmy
Entre su personal posee a 5 personas los cuales comprenden su equipo de
trabajo entre cocinero, ayudantes, meseros y cajero, quienes se dedican en la
atención de los clientes que asisten a las instalaciones ofreciendo un servicio de
calidad y calidez con el fin de crear una experiencia distinta a los comensales que
genere en ellos el valor agregado que junto con la exquisitez de sus platos les haga
considerar al lugar un excelente espacio para compartir en familia y volver para
disfrutar del mismo en otra ocasión.
51
2.3. Marco Legal.
En el Ecuador es necesario registrar a las empresas en la Superintendencia de
Compañías para posteriormente tener acceso a los respectivos permisos y registros
necesarios para el funcionamiento legal de las compañías. Según la ley se deben
cumplir ciertos requisitos para el funcionamiento del negocio.
2.3.1 Registro Único de Contribuyente (RUC)
El RUC corresponde a un número de identificación para todas las personas
naturales y sociedades que realicen alguna actividad económica en el Ecuador, en
forma permanente u ocasional o que sean titulares de bienes o derechos por los
cuales deban pagar impuestos. (RUC, 2017).
El Restaurant Costimoros cuenta con este documento para que su (EF) empresa
familiar continúe con la actividad comercial a la que ésta se dedica y de esta manera
puedan realizar transferencia de bienes o prestación de servicios que deberán ser
respaldados por las facturas que son documentos autorizados por el SRI, éstas
podrán ser llenadas de manera manual, mecánica o a través de sistemas
computarizados, las facturas originales y copias deben ser llenadas
simultáneamente mediante el uso de papel carbón, caso contrario no serán válidas.
2.3.2 Permiso de Funcionamiento.
Es entregado por ARCSA (Agencia de Regulación y Control Sanitario) el cual es
solicitado vía en línea, desde la página web de la entidad gubernamental, para la
línea de restaurantes deben de presentar únicamente los solicitados a través del
Reglamento de Turístico de Alimentos y Bebidas expedido por el Ministerio de
52
Turismo según Acuerdo ministerial No. 2018-053 y publicado en el registro oficial
575 el 5 octubre del 2018.
2.3.3 ISO 22001 (Gestión alimentaria)
Para las empresas, y especialmente las turísticas, es altamente recomendable
poder implantar sistemas basados en APPCC (Análisis de Puntos Críticos). El
APPCC es un sistema de control que garantiza la vigilancia de los peligros de tipo
microbiológico, físico o químico.
2.3.4 Permisos Del Cuerpo De Bomberos
La Dirección y OTPI se encarga de justificar actividades de inspección y
asesoramiento técnico sobre normas contra incendios. (OTPI, 2017)
Sin duda alguna este permiso es muy necesario para un restaurant ya que está
expuesto a ciertos peligros debido a que se realiza la preparación del menú día a
día y teniendo este permiso dará la confianza y seguridad que los consumidores
necesitan, salvaguardando así el negocio, el bienestar de los clientes y la vida de
los mismos.
2.3.5 Registro de Marca
A la hora de tramitar el registro de una marca resulta importante conocer si el
signo que lo compone pertenece a un tercero. Con la realización de una búsqueda
de antecedentes se puede conocer si el signo pertenece a terceros o si se
encuentra libre para ser registrado y en todo caso trazar la estrategia de protección
más adecuada. (INDECOPI, 2017)
En vista que existen muchos nombres y marcas de restaurant se debe patentar el
nombre para que de este modo se obtenga el derecho exclusivo de El Restaurant
53
Costimoros de Sanmy y de esta manera se podrá impedir que un tercero lo pueda
utilizar y aprovecharse de su reputación.
2.3.6 Tasa De Habilitación
Es un tributo que recauda la Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil por el
servicio de Habilitación de los establecimientos para ejercer alguna actividad
económica dentro de la jurisdicción cantonal.
Esta tasa se paga de forma anual por cada establecimiento y se calcula de
acuerdo al área donde se realiza la actividad.
En el cantón Guayaquil, se requiere realizar los siguientes pasos para la
obtención del permiso de funcionamiento:
Primer Paso: Obtener la Consulta de Uso de Suelo (esto es el documento que
indicará inicialmente si la actividad solicitada es permisible y las condiciones
adicionales con las cuales deberá cumplir el local.
¿Cómo se obtiene la Consulta de uso de Suelo?
La puede obtener de dos maneras:
1.- A través de la Pagina WEB del Municipio (www.guayaquil.gob.ec) en la
sección de SERVICIOS EN LINEA, sin necesidad de acercarse al Municipio.
2.- A través de la ventanilla municipal #54 adjuntando los siguientes requisitos:
• Tasa de Trámite por Servicios Técnicos Administrativos (valor $2.00,
comprar en la ventanilla de Ballén y Pichincha)
• Formulario de Solicitud de Consulta de Uso de Suelo (se lo recibe al
comprar la Tasa de Trámite).
Luego de esto todo el trámite en general se efectuará en la Dirección de Uso del
Espacio y Vía Pública.
Una vez el usuario reciba el Certificado debe de verificar:
54
• El código catastral en el que se permite el uso de suelo corresponda al
código catastral del predio en el que funciona el local comercial.
La actividad comercial otorgada como factible sea la actividad desempeñada en
el local y es la que se consta en el RUC y la Tasa por Servicio Contra Incendios.
Para obtener la Tasa de Habilitación
Los requisitos establecidos para la obtención de la Tasa de Habilitación son:
✓ Certificado de Uso de Suelo
✓ Permiso de Cuerpo de Bomberos
• Código de Trabajo de Ecuador
El código de trabajo del Ecuador es un documento creado por el H. Congreso
Nacional de conformidad con la Constitución Política de la Republica con la finalidad
de mantener actualizada la legislación laboral, observando las disposiciones de la
Constitución Política de la República.
• Afiliación al IESS
Entre los derechos a los trabajadores en relación de dependencia irrenunciables
consta la afiliación a la seguridad social (de acuerdo a los Art. 34 de la Constitución
de la República del Ecuador y el Art. 4 del Código de Trabajo vigente).
Los requisitos para afiliación son:
• Copia de la Cédula de Identidad y Certificado de Votación del patrono y del
empleado a color.
• Copia del contrato de trabajo individual debidamente legalizado en el
Ministerio del Trabajo.
55
• Copia del último pago de servicio básico de agua, luz o teléfono del patrono.
Entre los beneficios que el empleado accede son:
Derecho al seguro de enfermedad, maternidad, invalidez, vejez, cesantía, muerte
y riesgos de trabajo.
Los aportes establecidos son del 20.50% de los cuales corresponden el 11.15%
al patrono y el 9.45% al empleado.
56
Capítulo 3
Metodología
3.1 Metodología Aplicada.
3.1.1 Tipo de investigación.
La presente investigación de tipo descriptiva, debido a que se va a obtener
información sobre ciertas cualidades que indican los clientes y habitantes del sector
de Mucho Lote 1, de la ciudad de Guayaquil y sus alrededores donde se realizará el
estudio para determinar los inconvenientes y poder realizar un plan estratégico
acorde a las necesidades del negocio, para lograr diseñar un modelo de gestión que
les permita mejorar sus procesos y aplicarlos de forma correcta en el desarrollo de
sus actividades.
Además, posee la combinación de la investigación exploratoria que pretende
darnos una visión general de una determinada realidad que se desconoce o cuando
el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido (Hernández Sampieri, 2015).
En vista que se desea conocer el comportamiento de los clientes del Restaurante
Costimoros de Sanmy.
Con este tipo de investigación podremos realizar un diagnóstico que luego de
analizarlo y la tabulación de sus resultados nos darán a conocer la problemática que
pudiere existir en el Restaurante Costimoros y plantearemos los puntos más
relevantes que se requieran corregir o de no existir sugerir su implementación.
3.1.2 Métodos Inductivo-Deductivo
“El primero se basa en datos concretos, para posteriormente analizar y recopilar
lógicamente conclusiones o generalizaciones con carácter universal” (Mora, 2012).
57
El segundo se caracteriza por encontrar principios y efectos desconocidos con
particularidades claras a partir de otros conocidos y generales por medio de la
observación y el razonamiento. (Cisneros, 2015)
El tener un contacto directo con los clientes y empleados del Restaurante
Costimoros y los procesos que se desarrollan por los empleados de la misma, nos
permitió interpretar de manera correcta los procesos que intervienen en el desarrollo
de su negocio y poder establecer una referencia de las estrategias correctas a
desarrollar actualmente y el beneficio de administrar de forma correcta sus recursos
para el desarrollo de sus actividades.
3.1.3 Enfoque de investigación
El enfoque a emplearse está basado en el Mixto, en vista que posee las fases de
observación y evaluación de fenómenos, se establece suposiciones en base a la
observación, prueban el grado de veracidad de esas suposiciones, revisan esas
suposiciones en base a las pruebas realizadas, que conforman a los enfoques
Cualitativo-Cuantitativo. (Hernández, 2018).
3.1.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
a) Fuentes de Información
Son todos los documentos que conforman las bases con que cuenta el
investigador para el desarrollo del marco teórico y del trabajo de campo. Las
mismas se encuentran clasificadas en primarias y secundarias.
Las fuentes Primarias. - son todas aquellas que no existen antes de la
investigación, y las cuales son obtenidas a través de la observación o por medio de
58
instrumentos como encuestas para ser tratadas como estadísticas. (Sabino C. ,
2013).
Son todos los datos e información recopilada directamente en el trabajo de
investigación, obtenidas a través las diferentes técnicas de investigación aplicadas.
Las fuentes secundarias. - A aplicarse en el presente proyecto son todas las
existentes recolectadas o realizadas por otros investigadores con anterioridad las
cuales proceden de un contacto con la práctica y que mantienen relación con el
objeto de estudio. (Sabino, 2013).
Esta investigación se basará en la recopilación de datos que contengan los
hechos que se observen y se interpreten de manera que se logre no solo una
interpretación numérica, sino que además permita una explicación de las
observaciones, entrevistas y encuestas realizadas; influidas por la experiencia de
los encuestados que sirvan para el análisis de la información obtenida.
b) Técnicas de Investigación:
Instrumento: Los instrumentos a utilizarse para la obtención de la información
son la encuesta que está dirigida a los clientes de Restaurante y la entrevista que
está direccionada a recabar información de los colaboradores y de los propietarios.
La Entrevista para poder conocer a los clientes para analizar su entorno y
establecer sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Entrevista: Es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre
dos personas: El entrevistador “investigador” y el entrevistado; se realiza con el fin
59
de obtener información de parte de este, que es, por lo general, una persona
entendida en la materia de la investigación. (Sabino, 2013).
Con la entrevista dirigida a propietarios y colaboradores, se logró captar la
realidad de cada uno de los entrevistados en relación a su perspectiva de acuerdo a
sus actividades y responsabilidades dentro del giro del negocio.
Observación: Técnica que consiste en observar un fenómeno, hecho o caso,
tomar información y registrarla para su posterior análisis. (Arias, 2016).
Por medio de la observación se obtuvo información que ayuda a determinar las
circunstancias existentes en el local.
Encuesta:
(Cordoba, 2013). Es un instrumento o técnica que se utiliza para obtener datos de
varias personas, cuyas respuestas le interesan al investigar.
Esta técnica está dirigida a captar la apreciación de la clientela que asiste al
Restaurante Costimoros, con el objetivo de poder conocer sus gustos, necesidades
y deseos, que permitan al negocio agregar valor a sus productos y así lograr
posicionarse en el mercado.
El cuestionario:
(Rivero, 2008) Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a
una o más variables a medir. El contenido de las preguntas de un cuestionario
puede ser tan variado como los aspectos que mida. Y básicamente podemos hablar
de dos tipos de preguntas: cerradas y abiertas.
60
Para la elaboración efectiva del proyecto fue necesario una visita al Local del
Restaurante Costimoros: para poder observar y tomar los datos necesarios para la
interpretación y análisis de los problemas que allí ocurren.
El procedimiento que se ha seguido para realizar este análisis se presenta a
continuación:
Revisar las ideas y ordenarlas según su tendencia, toda idea por descabellada
persigue una finalidad, se deben agrupar en bloques que llevan a la eliminación de
una actividad, y en otro bloque, aquellas que se llevan a reducir el número de veces
que se deba ejecutar.
Luego se debe quedar con las operaciones necesarias y posibles, eliminando,
cambiando, reordenando, y simplificando tanto tendencias como ideas. Con las
ideas que se quedan se debe pensar en un nuevo método, desarrollándolo y
diagramándolo.
Describir el nuevo método realizando una redacción adecuada; es conveniente
señalar las ventajas que obtiene este método tales como reducción de costos,
aumento de la producción, reducción de desperdicios, ahorro de tiempo, ahorro,
aumento de la calidad y seguridad.
No obstante, los datos obtenidos necesarios para el desarrollo del proyecto, se
basó en fuentes primarias como: observación directa y entrevistas de consulta,
realizadas a los habitantes del sector.
La recolección de información no documental se realizó mediante la observación
detallada, repetitiva, directa e instantánea del proceso en días corrientes de trabajo;
y la información documental se recolectó por medio bibliográficas.
61
Entre las técnicas que se tomaron en cuenta para la recolección de los datos, se
tiene lo siguiente:
Se llevó a cabo una visita al restaurante para realizar las observaciones
pertinentes y las entrevistas (encuestas) a los habitantes del Sector y lugares
aledaños clientes del establecimiento en estudio. Esto permitirá apoyar el proceso
de identificación de las condiciones en las que se encuentra el proyecto. Un análisis
del entorno facilitará la propuesta de soluciones.
Análisis de la información obtenida, para luego proceder a realizar las
conclusiones y recomendaciones pertinentes.
Encuesta personal, dirigida a los clientes del Restaurante; a fin de conocer su
perspectiva de la imagen que proyecta el mismo ante estos.
3.1.5 Población.
La población del PEA (www.ecuadorencifras.gob.ec, 2018) al censo elaborado en
el 2010 fue de 2´350.915 habitantes en el cantón de Guayaquil perteneciente a la
Provincia del Guayas, de los cuales 5150 residen en el sector de Mucho Lote 1.
3.1.6 Muestra a Clientes.
En vista que el caso de estudio amerita un análisis directo de la clientela del
establecimiento para poder así conocer sus necesidades y gustos con el fin de
poder elaborar las estrategias pertinentes para alcanzar su posicionamiento en el
sector, se ha procedido a utilizar el muestreo discrecional o intencional.
El muestreo discrecional se utiliza en los casos en que la especialidad de una
autoridad puede seleccionar una muestra más representativa que pueda arrojar
resultados más precisos que mediante otras técnicas de muestreo probabilístico. El
62
proceso consiste en elegir intencionalmente a dedo a los individuos de la población
sobre la base del conocimiento o juicio de la autoridad o investigador.
Por lo cual la muestra de este proyecto se basará en una porción más directa y
concreta de los clientes que asisten diariamente al Restaurante durante los fines de
semana que registran mayor afluencia.
Por lo cual el tamaño de la muestra será de 120 personas, para la obtención de
una apreciación directa de la atención, calidad y servicio proporcionado por el local
objeto de estudio.
Es por eso que para alcanzar dicha perspectiva se diseñó una encuesta que
logrará recopilar información relevante que indicará a los emprendedores el nivel de
deseos y necesidades de sus clientes y su percepción en relación al servicio
recibido por parte de sus colaboradores.
El cuestionario tiene como objetivo recolectar la información que permita conocer
las necesidades del cliente, el nivel de servicio que espera, su satisfacción por el
trato recibido y la frecuencia con la cual asiste al restaurante.
3.2 Análisis e Interpretación de los Resultados
3.2.1 Análisis de los resultados de la observación directa.
La observación se la realizó en el mes de Julio del presente año, entre los
días del 12 al 14 de Julio desde la 13h00 hasta las 22h30 p.m. donde pudimos
conocer cuáles son actividades que realizan:
El Restaurante Costimoros de Sanmy es un negocio familiar, creada de
manera improvisada por sus propietarios, quienes atendían desde el patio de su
63
domicilio con el fin de atender los requerimientos que sus vecinos le hacían, con el
pasar de los años y ante la gran demanda de sus platos y la poca capacidad para
albergar al número de asistentes a sus instalaciones vieron la necesidad de
trasladarse al local donde actualmente funciona. ANEXO Carta de Autorización de
propietarios para recolección de información.
Pudimos observar que el local cuenta con una adecuada distribución
simétrica de sus mesas aprovechando así cada uno de los espacios, el atril del
administrador domina el panorama para poder controlar el acceso de las personas y
la atención a cada una de las mesas, el ambiente y uso de colores también es
favorable para el local, pues crea un ambiente agradable tanto en el interior como
en las mesas del exterior que cuentan con unas pérgolas rusticas que dan un toque
cálido a la infraestructura.
Su ubicación es estratégica pues se encuentra en una vía principal de acceso
de las ciudadelas del alrededor; aunque mantiene una ligera desventaja en relación
al número de parqueos con que cuenta, al no poder estacionarse al pie del
establecimiento por ser una avenida angosta ante el acceso de buses urbanos del
sector.
Se pudo apreciar que el talento humano que posee sin bien no ha sido
capacitado recientemente en atención al cliente, mantiene un trato amable y cortes
con los clientes y compañeros; lo que colabora para que el ambiente sea favorable
para las actividades propias de los colaboradores como de quienes asisten
diariamente al local.
64
3.2.2 Entrevista realizada a los Propietarios.
Edad: 40 Profesión: Bachiller
1.- ¿Conoce sobres los principios básicos de la Administración para ser
aplicada en todo tipo de empresas en la actualidad?
Nociones básicas de acuerdo a mi experiencia laboral en Banca por más de 20
años.
2.- ¿Cuánto tiempo lleva en el negocio de los restaurantes? ¿Considera que
durante el tiempo que lleva operando su negocio ha crecido?
En total llevamos 7 años, iniciamos desde la casa. Y en el local llevamos
alrededor de 4 años. Si por cuanto logramos trasladarnos a un local debido a la
cantidad de clientes que teníamos que ya no podíamos atender en el portal de
nuestra casa. Además, tenemos pensado abrir dos locales uno en el centro y otro
en vía a Samborondón, en vista que varios de nuestros clientes son de dichos
sectores y nos solicitan atendamos en los mismos.
3.- ¿Cuenta con todos los permisos pertinentes para realizar sus
actividades?
No, es decir el permiso como tal no lo posemos, hemos tratado de conseguirlos,
pero el uso de suelo de esta zona no permite el desarrollo de actividades propias de
restaurantes, únicamente soda bares, por lo que año a año pagamos una multa al
Municipio y nos conceden un permiso provisional; pero este no nos sirve para poder
gestionar tanto el de bomberos como la tasa de habilitación.
65
4.- ¿El establecimiento cuenta con una filosofía organizacional (misión,
visión, objetivos, políticas, valores)?
Hace unos años, una persona nos elaboró una misión y visión, pero no nos la
proporciono, por lo cual desconocemos cual sería en su momento. Pero nuestro
lema es “El buen sabor en costillas de cerdo y moros”.
Pero como todo restaurante el propósito es brindar una comida de calidad, es por
eso que nosotros también manejamos que no sazonamos con condimentos
artificiales, todo está basado en hierbas, ajo y condimento natural.
El logo que mantenemos es:
Figura 8 Logo de Restaurante Costimoros de Sanmy
5.- ¿Se ha definido algún tipo de manuales de funciones para los puestos de
trabajo?
Cada uno sabe y conoce sus funciones, pero no los tenemos por escrito o
firmados por nuestros colaboradores.
6.- ¿Brinda capacitaciones al personal del Restaurante?
66
Siempre se les ha indicado lo que deben de hacer en cuanto atención al cliente,
además es un requisito para poder ingresar a laborar, pero no le hemos
proporcionado algún taller o curso directamente nosotros.
7.- ¿El personal posee la indumentaria adecuada y todos los implementos
para el desarrollo de sus actividades diarias?
Mantienen una indumentaria con logo del establecimiento, pero no está unificada
por decirlo de alguna manera, así también ellos cuentan con todos los implementos,
gorros, tapa boca, redecillas, mandiles.
8.- ¿Cree usted que la elaboración de un Diseño Organizacional orientado al
giro del negocio ayudaría a mejorar la administración del Restaurante?
Bueno, hasta el momento hemos considero que hemos realizado un buen
trabajo, en vista que nos ha permitido mantenernos, pero toda colaboración es bien
recibida, sobre todo con el propósito de mejorar y poder lograr mayor éxito en
nuestras actividades, mucho más ahora que deseamos expandirnos.
9.- ¿Cumple con sus obligaciones tributarias y laborales?
Si, yo me encargo de realizar todos los egresos e ingresos en relación al negocio,
y junto con nuestro contador realizamos las declaraciones.
10.- ¿Posee usted un registro contable de los gastos e ingresos propios del
negocio?
67
Si, yo me encargo de eso, además de llevar el control de las ventas.
11.- ¿Para la publicidad de su local cuenta con recursos tecnológicos (redes
sociales, página web, etc.)? ¿Realiza algún tipo de promoción para atraer a
sus clientes?
Si, contamos con redes sociales mi hija al momento es quien maneja nuestras
cuentas e Instagram, Facebook y twitter, ella sube las fotos. Para fechas especiales
realizamos promociones y actividades alusivas a la fecha, por ejemplo, San
Valentín, Día de la Madre, Dia del Padre, etc.
12.- ¿De los locales cercanos cuales cree usted son sus competidores
directos?
Bueno, por la sazón y dicho por mis clientes ninguno se compara a la calidad de
nuestros moros.
Pero si debemos considerar alguno podría decirse por tamaño y menú Costillar
de Kevin.
13.- ¿En base a qué selecciona a sus proveedores? (Calidad, precio, crédito,
cantidad)
Nos basamos en calidad, siempre condicionamos a nuestros proveedores a que
las carnes, aves o mariscos deben de ser grandes, frescos y de muy buena calidad.
Además, que nos otorgan por montos descuentos en los precios.
14.- ¿Maneja algún tipo de inventario para la adquisición de los productos?
68
Nuestro inventario es diario, cuadramos ventas vs cortes de carnes o mariscos
entregados en la cocina. Y de acuerdo a eso adquirimos los alimentos necesarios.
15.- ¿Sus proveedores cumplen con todas las condiciones de manipulación
de los productos?
Si, siempre procuramos que sean frescos, de la mejor calidad y de gran tamaño.
3.2.3. Análisis de los resultados de la entrevista
Después de entrevistar a los propietarios del establecimiento Sra. Flor de
Rocío Levitón Moreira y su esposo a quien se debe el nombre del local Sr. Sammy
Telly Carranza Salas, se puedo apreciar que ciertamente mantienen cierto
conocimiento acerca de lo que es una organización y de lo que su administración y
estructura organizacional requiere, sin embargo, no lo han aplicado en su totalidad,
porque como la mayoría de los emprendedores no lo han visualizado como un
negocio más allá de lo familiar.
Si bien como indicaron en algún momento desarrollaron una filosofía
organizacional para agregar valor, esta nunca se dio a conocer al personal ni a los
propietarios, así como la inexistencia de manuales de funciones, pues, bien cierto
cada quien sabe que debe de hacer, son actividades que las realizan todos por
igual sin la existencia de responsabilidad definidas para cada cargo, por lo cual es
necesario el desarrollo de los mismos, de esta manera el personal conozca sus
actividades diarias y los niveles de autoridad que cada uno debe de respetar.
Es necesario establecer un uniforme que distinga cada actividad que realiza
el personal, pues en la actualidad la vestimenta no es la adecuada.
69
3.2.4 Análisis de los resultados de la Encuesta
A través de las encuestas realizadas a los clientes directos que asisten en el
horario de mayor afluencia, se pudieron obtener las siguientes variables a medir,
para la elaboración de las estrategias a recomendar.
Género de los clientes
Tabla 3
Género de los clientes que asisten a restaurante Costimoros de Sanmy
Genero Frecuencia Porcentaje
Masculino 62 52%
Femenino 58 48%
Total 120 100%
Nota. Descripción de Género de los clientes encuestados
Figura 9 Género de los clientes de costimoros
52%48%
Género
Masculino Femenino
70
Según los resultados obtenidos en la encuesta la afluencia de usuarios de
acuerdo a su género indica que la mayoría de los clientes son del género masculino,
mientras que en un rango inferior se encuentra el género femenino.
Tabla 4
Edad De Los Clientes
Edad No. Clientes Porcentaje
15 a 25 años 15 12%
26 a 35 años 42 35%
36 a 45 años 30 25%
46 a 55 años 18 15%
56 a 65 años 12 10%
66 a más 3 3%
Total 120 100%
Nota: Rango de edades de los clientes que asisten a Costimoros de Sanmy
Figura 10 Rango de edad de los clientes
Los resultados obtenidos demuestran que la mayoría de los clientes que
asisten al restaurante están entre las edades de 26 a 35 años y en segundo lugar
son los pertenecientes al rango de 36 a 45 años, lo cual nos da a conocer que los
12%
35%25%
15%
10%3%
Edad
15 a 25 años
26 a 35 años
36 a 45 años
46 a 55 años
56 a 65 años
71
clientes que asisten son quienes poseen poder adquisitivo por cuanto laboran y
generan sus propios ingresos.
Pregunta 1.- ¿Con qué frecuencia asiste a Restaurantes?
Tabla 5
Frecuencia con que asiste a Restaurantes
Nota: Frecuencia con que los clientes asisten a Restaurantes
Figura 11 Frecuencia con que asisten a Restaurantes
De los clientes que asisten al establecimiento se pudo anotar que en un 68%
tienen la costumbre de asistir de forma semanalmente a lugares de comida esto es
durante los fines de semana.
18%
68%
14%
Frecuencia con que acuden a Restaurantes
Diariamente
Semanalmente
Mensualmente
Frecuencia # de Veces Porcentaje
Diariamente 22 18%
Semanalmente 81 68%
Mensualmente 17 14%
Total 120 100%
72
Pregunta 2.- Con qué frecuencia usted acude a Costimoros de Sanmy?
Tabla 6
Frecuencia con qué asisten a Costimoros de Sanmy
Frecuencia Clientes Porcentaje
Diariamente 15 13%
Semanalmente 78 65%
Mensualmente 27 22%
Total 120 100%
Nota. Frecuencia con que asisten a Costimoros
Figura 12 Frecuencia con que asisten a Costimoros de Sanmy
Se puede determinar que un 13% corresponde a clientes que asisten diariamente
a degustar de los alimentos, estos en la mayoría fueron en los clientes que asisten
en la atención por las mañanas que se brinda el servicio de almuerzo, siendo en su
mayoría escolares o personas de edad adulta. Para el horario de la noche en los
cuales se puede servir de las especialidades del establecimiento se pudo apreciar
que la asistencia es de forma semanal la que posee el 65% de frecuencia.
Diariamente12%
Semanalmente65%
Mensualmente23%
Frecuencia que asisten a Costimoros de Sanmy
73
Considerando el porcentaje de clientes que indicaron que asisten de forma
semanal a restaurantes se pudo determinar de estos el 3% no acude deforma
semanal a restaurantes Costimoros, pero que por la atención brindada ha logrado
que el 65 % de todos sus clientes sean leal a su marca o sea leal a los servicios que
se les brinda en el establecimiento.
.
Pregunta 3.- ¿El trato recibido en el restaurante fue?
Tabla 7
Trato recibido por el personal de Costimoros de Sanmy
Trato Frecuencia Porcentaje
Cortes 99 83%
Indiferente 14 12%
Desagradable 6 5%
Total 120 100%
Nota. Trato brindado por el personal a los clientes
Figura 13 Trato brindado por el personal a los clientes
83%
12%
5%
Trato Recibido
Cortes Indiferente Desagradable
74
De todos los clientes encuestados la mayoría en un 83% manifestó que el trato
recibido fue cortes, el 14% indicó que fue normal sin ninguna diferencia al que
saben recibir habitualmente en los establecimientos de comida, y un 5% manifestó
que en alguna ocasión sintieron malestar por la forma en que fueron atendidos, pero
que en la actualidad ya no está dicho personal y que la razón de volver está en la
rica sazón que posee el establecimiento.
Pregunta 4.- ¿El tiempo de atención considera que fue?
Tabla: Tiempo de atención
Tabla 8
Tiempo de atención
Tiempo de Atención Frecuencia Porcentaje
Rápida 85 71%
Normal 30 25%
Lento 5 4%
Total 120 100%
Percepción del tiempo de atención por parte de los clientes.
Figura 14 Tiempo de atención
71%
25%
4%
Tiempo de Atención
Rápida
Normal
Lento
75
Se pudo determinar que la apreciación de la mayoría de los clientes 71% es que
la atención es brindada de forma rápida, y en un 25% normal, siendo un 4% los que
consideran lenta. En los clientes que consideran rápida mencionaron que en vista
que los alimentos se preparan al instante consideran rápida la atención, y que ellos
ya conocen el tiempo de cocción para cada uno de los platos, la cual es dada a
conocer tanto por meseros como dentro del menú.
Pregunta 5.- ¿Cómo evaluaría la comida brindada en el restaurante?
Tabla 9
¿Cómo evaluaría la comida brindada en el Restaurante?
Evaluación a la Comida No. Clientes Porcentaje
Excelente 90 75%
Buena 25 21%
Regular 5 4%
Deficiente 0 0%
Total 12 100%
Nota. Forma de evaluar la calidad de la comida del Restaurante Costimoros
Figura 15 Evaluación de Calidad de la Comida
75%
21%
4% 0%
Evaluaciòn a la comida
Excelente Buena Regular Deficiente
76
El 75 % de los asistentes consideran que la comida brindada por el
establecimiento es excelente, mientras que un 4% consideran regular y su
apreciación se basa en platos que no son la especialidad de la casa.
Pregunta 6.- ¿Cómo consideraría su experiencia en el Restaurante?
Tabla 10
¿Cómo consideraría su experiencia en el restaurante?
Tipo de
Experiencia
No.
Clientes
Porcentaje
Excelente 90 75%
Buena 25 21%
Regular 5 4%
Deficiente 0 0%
Total 120 100%
Nota: Percepción del cliente de la experiencia obtenida en Costimoros
Figura 16 Percepción de la experiencia obtenida en Costimoros
75%
21%
4% 0%
Niveles de Experiencia
Excelente
Buena
Regular
Deficiente
77
Pregunta 7.- De ser negativa la respuesta, ¿cuál fue el motivo para
considerar que la experiencia fue mala?
Tabla 11
Razón por la cual consideran negativa su experiencia
Razón de experiencia No. Clientes Porcentaje
Mal Sabor 0 0%
Mala Atención 1 20%
Mala cocción 0 0%
Poca Variedad 4 80%
Desaseo 0 0%
Comida fría 0 0%
Total 5 100%
Nota; Razón por la que experiencia resulto negativa.
Figura 17 Experiencia negativa
De total de personas encuestadas que reportaron que su experiencia dentro
del negocio fue regular (5) y cuya apreciación se consideraría negativa, indicaron
0%20%0%
80%
0%0%
Experiencia Desfavorable
Mal Sabor Mala Atención Mala cocción
Poca Variedad Desaseo Comida fria
78
que un 80% era por la poca variedad del menú y un 20% debido a una mala
atención recibida. Cabe indicar que estas respuestas fueron obtenidas en el
horario de almuerzo.
Pregunta 9.- ¿Por qué motivo usted prefiere a un restaurante?
Tabla 12
Razón de preferencia
Razón de
preferencia
Frecuencia Porcentaje
Calidad 65 54%
Atención 15 12.5%
Precio 15 12.5%
Todas las
anteriores
25 21%
Total 120 100%
Nota: Razones para preferir un establecimiento de comidas
Figura 18 Razones para preferir un restaurante
54%
12%
13%
21%
Razón de Preferencia
Calidad Atención Precio Todas las anteriores
79
La mayoría de los clientes que acuden a las instalaciones de Costimoros
manifiestan que la calidad es lo primordial en el servicio que ellos prefieren al
momento de seleccionar un establecimiento.
10.- ¿Qué sugiere usted, que necesita o le hace falta al restaurante
Costimoros de Sanmy?
Tabla 13
¿Que le hace falta a Costimoros de Sanmy?
Recursos No.
Clientes
Porcentaje
Recursos
Tecnológicos
37 31%
Recursos Materiales 26 21%
Recursos Humanos 57 48%
Total 120 100%
Nota: Percepción por parte del cliente de lo que le hace falta al establecimiento.
Figura 19 Recursos que le hacen falta a Costimoros
31%
22%
47%
¿Que necesita Restaurante Costimoros de Sanmy?
Recursos Tecnológicos Recursos Materiales Recursos Humanos
80
La mayoría de los clientes en un 57% manifestaron que poseen la
apreciación que le falta al restaurante personal (recursos humanos), para que se
logre desarrollar de una mejor manera las actividades del local.
11.- ¿Por qué motivos usted desearía o recomendaría usar el servicio del
Restaurante Costimoros de Sanmy?
Tabla 14
Motivos para recomendar a Cotimoros
Trato Frecuencia Porcentaje
Calidad 60 50%
Atención al Cliente 25 21%
Precio 5 4%
Todas las
anteriores
30 25%
Total 120 100%
Razones por lo cual los clientes recomiendan el establecimiento.
Figura 20 Razones para recomendar a costimoros
El 50% de clientes manifiestan que recomendarían al servicio brindado por el
Restaurante Costimoros de Sanmy por la calidad de sus productos, seguidos con un
50%
21%
4%
25%
Por qué recomendaria a Costimoros
Calidad
Atención al Cliente
Precio
Todas las anteriores
81
25 % que consideran que el establecimiento posee calidad y una atención agradable
junto con un precio adecuado.
12.- A través de que medio conoció sobre el Restaurante Costimoros de
Sanmy?
Tabla 15
Porque medio conoció a Costimoros
Trato Frecuencia Porcentaje
Redes Sociales 25 21%
Recomendación Personal 55 46%
Publicidad 35 29%
Otros 5 4%
Total 120 100%
Medio por el cual conoció la existencia de Costimoros de Sanmy
Figura 21 Medio por el cual conoció de Costimoros
21%
46%
29%
4%
Medio por el cual conociò de Costimoros
Redes Sociales
RecomendaciònPersonal
Publicidad
Otros
82
La afluencia de los clientes está basada en un 46% en la recomendación
personal por la experiencia obtenida de otros clientes, un 29% por Publicidad
brindada anteriormente en medios de comunicación y un 21% por Redes Sociales.
3.3 Análisis Situacional
El Restaurante Costimoros de Sanmy, ubicado en el sector de Mucho lote 1,
mantiene en la actualidad personal con poca experiencia y casi nula capacitación en
los temas relacionados al giro del negocio, si bien es cuidadoso en su selección con
el fin de brindar la mejor impresión a sus clientes, no mantienen definida ni su
estructura organizacional, salvo la figura de jefe que posee como autoridad, sin que
esto sea lo correcto.
De los diferentes tipos de análisis situacional que existen emplearemos para
el presente proyecto el análisis FODA, donde se observará su situación actual,
identificando los factores internos y externos que rodean al restaurante Costimoros
de Sanmy .
3.3.1 Matriz FODA
La matriz FODA permite analizar todo el entorno que encierra la empresa
familiar y así conocer su situación actual, permitiendo realizar un diagnóstico que
nos permita tomar las decisiones correctas en el momento oportuno en base a la
información obtenida.
Para diagnosticar de forma correcta la situación actual del negocio se utilizó
la técnica de la observación y la entrevista con los propietarios del mismo, logrando
83
definir cada uno de los cuadrantes para el análisis FODA y obtener la matriz
respectiva.
En ella podemos diagnosticar las debilidades que el negocio posee creando
así alternativas para lograr saltarlas o reducirlas, así como identificar las
oportunidades que tiene el negocio al momento y que deben aprovechar para
alcanzar los objetivos propuestos. Además, de deducir todas las amenazas que
giran en el entorno del restaurante unas más fuertes que otras, pero que al final no
debilitan las fortalezas que mantiene al mismo en la mente del consumidor. A
continuación, se detallan las mismas:
84
Tabla 16
Matriz FODA
Análisis FODA Factores Internos Fortalezas
La calidad de los productos Atención personalizada La sazón natural (sin condimentos) Experiencia de su propietario Trabajo en equipo Ubicación estratégica Predisposición al cambio Buen ambiente laboral
Debilidades Escases de personal calificado Rotación del Personal Poca capacitación de personal Falta de una estructura organizacional Inexistencia de manuales de funciones. Falta de publicidad en medios de prensa y redes sociales. Poco espacio de parqueo. Local arrendado.
Factores Externos Oportunidades Darse a conocer a
través de ferias gastronómicas.
Condimentación al natural
Afluencia de clientes
Mercados mal atendidos
Personajes de farándula y de medios de comunicación forman parte de sus clientes.
Competencia escaza.
Adquirir terreno contiguo al local.
FO (MAXI-MAXI) Debido a que se
encuentra ubicado en una de las principales vías de acceso al sector la afluencia de clientes aumenta.
Realizar canjes publicitarios en vista que Cuenta con visitas de personas reconocidas en la farándula nacional.
Trabajo en equipo, todos colaboran por el desarrollo del negocio.
Existen plazas con escases de negocios de calidad que pueden ser cubiertas por los propietarios.
DO (MINI-MAXI) Es necesario capacitar al
personal en atención al cliente.
Reactivar publicidad en redes sociales y medios de prensa.
Definir manuales de funciones para crear compromiso e identificación del personal.
Es recomendable la unificación de uniforme para todo el personal.
Ampliar el parqueadero.
Amenazas Permisos de
Funcionamiento Competencia
Actual Entrada de
productos sustitutos Cambios en
hábitos alimenticios Corrupción Regulación
desfavorable.
FA (MAXI-MINI) Conseguir que entes de
control otorguen permiso de uso de suelo, para la gestión de permisos de funcionamiento.
Evolucionar a la medida de las necesidades de sus clientes.
Elaborar un plan de contingencia en caso de no conseguir los permisos de suelos.
DA (MINI-MINI) Implementar un modelo
organizacional adecuado a sus necesidades.
Establecer estrategias de posicionamiento.
Invertir en publicidad en redes sociales.
Innovación de platos que incluyan en su menú.
Nota; Análisis FODA del Restaurante Costimoros de Sanmy
85
3.3.2 Análisis Porter
El restaurante Costimoros de Sanmy debe determinar la forma de disminuir las
fuerzas que definen a la competencia; estableciendo sus objetivos y analizando los
recursos que posee.
F1.- Poder de Negociación con los clientes.
La negociación con los clientes es efectiva, por cuanto en su mayoría son clientes
de clase media y alta, con la capacidad de pago, además brinda presentaciones
juniores que permiten acceder también a clientes de menor poder adquisitivo a su
excelente gastronomía.
F2.- Poder de Negociación con los proveedores.
Debido a su fidelización con los proveedores han logrado obtener descuentos
en la adquisición de sus productos, siempre asegurando la calidad y frescuras de
los mismos, procurando estar siempre dotados de los insumos necesarios para la
elaboración de sus comidas a través del control de inventarios realizado por su
personal
F3.- Amenazas de nuevos competidores.
Debido a los problemas existentes por el uso de suelo ha disminuido la
presencia de establecimientos de similares características, quedando únicamente
los que se encuentran establecidos que de innovar en su presentación y
gastronomía podrían pasar a formar parte de la competencia.
86
F4.- Amenaza de Servicios Sustitutos.
La gastronomía ecuatoriana es tan versátil que puede crear servicios
sustitutos, así como los gustos o preferencias en tendencias de los clientes en la
actualidad como es el caso de la comida vegana. Además de la calidad de los
alimentos y la atención proporcionada por la competencia y propia del local.
F5.- Rivalidad entre los competidores.
Si bien es cierto a través de la observación se pudo determinar una alta
preferencia de los clientes por la sazón y servicio brindado, no posee una alta
competencia, es dable que establezca estrategias que le sirvan para posicionarse
en el sector en el cual desarrolla sus actividades. Siendo sus principales
competidores los siguientes:
- Costillar de Kevin
- Restaurante Bufalote
- Comedor Danielito
Figura 22 Matriz de las 5 Fuerzas de Porter
87
3.3.3 Matriz Boston Consulting Group (B.C.G)
El Restaurante Costimoros de Sanmy requiere identificar el nivel de participación
que posee cada uno de sus especialidades de acuerdo a su propio análisis del
entorno y de qué modo puede esto ayudar a incrementar sus oportunidades en el
mercado y desarrollas sus fortalezas a través de los mismos.
A través de la Matriz B.C.G., podemos identificar que entre los productos estrellas
que posee el Restaurante Costimoros de Sanmy se encuentran la especialidad de la
casa denominada Costiplato que consiste en moro con menestra, costilla de cerdo,
chorizo cuencano, pollo, ensalada y patacones con salsa de queso. Los platos
denominados Junior para ser servidos a niños, las parrilladas familiares y los
mariscos siendo su principal plato entre estos la corvina entera.
Figura 23 Matriz B.C.G.
88
El sostenimiento del local está basado en su producto vaca como es la venta
de almuerzos tanto en el local como a las diferentes empresas a las cuales les
presta dicho servicio. La interrogante está conformada por los diferentes tipos de
secos que se sirven en el Restaurante, en el cuadrante Perro que consiste en los
productos con poco crecimiento como sería los diferentes tipos de picaditas que se
ofrecen en el restaurante.
89
Capítulo 4
La propuesta
4.1 Justificación.
La propuesta a presentarse tiene como objetivo el diseño de un modelo de
gestión empresarial que les permita crear un programa de mejora continua basado
en la estructura que el establecimiento Costimoros de Sanmy mantiene para el
desarrollo de sus actividades, así como la finalidad de establecer una cultura
organizacional tanto en sus propietarios como en los colaboradores de la misma.
La implementación de la propuesta permitirá aprovechar tanto las fortalezas y
oportunidades, así como las debilidades y las amenazas que existen tanto al nivel
externo como interno y giran alrededor del local de comidas.
En este capítulo se describe cada una de las herramientas que se utilizaron para
la elaboración del Diseño del modelo de Gestión Empresarial y la estrategia de
mejora continua, tomando en consideración los resultados obtenidos a través de la
entrevista y la encuesta realizada a propietarios y clientes del restaurante.
Si bien es cierto existen varios modelos de gestión empresarial, donde cada uno
de ellos tienen como objetivo primordial el mejoramiento continuo de sus procesos,
con el establecimiento de metas y la oportunidad de mejorarlas constantemente.
Por lo cual se ha podido analizar cada modelo considerando que de acuerdo a la
estructura organizacional que posee el negocio en estudio, se implementarán
características de cada uno con el objeto de emplearlos en el proceso de mejora a
establecer dentro del Restaurante Costimoros de Sanmy
90
Como son la aplicación de una estructura funcional, donde cada uno de los
miembros conozca sus funciones de forma clara, precisa y los niveles de autoridad
que existen en el negocio. Además de la identificación del personal creando un
vínculo de pertenencia con el establecimiento.
Así también, el desarrollo de estrategias que creen un modelo de gestión acorde
a las necesidades identificadas dentro de Costimoros de Sanmy. También está el
compromiso de brindar capacitaciones a todo el personal en temas relacionados al
giro del negocio.
4.1.1 Tema
Diseño de un Modelo de Gestión Empresarial para el Restaurante Costimoros de
Sanmy ubicado en el sector de Mucho Lote 1.
4.1.2 Objetivo General
Diseñar un modelo de gestión empresarial para el Restaurante Costimoros de
Sanmy, que contribuya a sus empleados y directivos en la realización de sus
actividades diarias.
4.1.4 Objetivo Especifico
• Determinar las bases teóricas de la investigación.
• Realizar un Análisis Interno y Externo del Restaurante Costimoros de
Sanmy.
• Establecer las funciones del personal del Restaurante.
• Analizar qué tipo de modelo de gestión empresarial es el más
adecuado para el Restaurante Costimoros de Sanmy.
91
4.1.5 Alcance
En el presente proyecto se presenta un modelo de gestión empresarial para los
emprendimientos familiares relacionados a los servicios de comida (restaurantes)
que sirva de ayuda tanto para su administración y colaboradores, en la realización
de sus actividades diarias y en el control de los procesos administrativos y
financieros.
4.2. Desarrollo
A continuación, se detallan el desarrollo de la propuesta del Modelo de Gestión
Empresarial para el restaurante Costimoros de Sanmy.
4.2.1. Elementos del Modelo de Gestión Empresarial
4.2.1.1 Misión
Rebasar las expectativas de los clientes, con la preparación de nuestro menú con
alimentos de calidad y frescura, servidos en un ambiente agradable y acogedor por
medio de colaboradores comprometidos con el servicio al cliente que los hagan vivir
una experiencia inolvidable.
4.2.1.2 Visión
Obtener el reconocimiento de nuestra clientela como un restaurante original,
acogedor y con calidad humana que brinda una excelente gastronomía, logrando un
crecimiento sostenido manteniendo la lealtad y preferencia de nuestra clientela con
la más alta calidad.
4.2.1.3. Valores
Dentro de toda empresa, es primordial determinar los valores que lo representan
como organización, y comprometer a cada uno de los integrantes del Restaurante
92
Costimoros de Sanmy, les ayudará a mantener un mejor clima laboral y a sentirse
identificados con la misma.
Inspiración. - Nuestros clientes son lo primero y en ellos nos inspiramos al
momento de preparar nuestro menú, y en el trato que reciben a través de cada uno
de nosotros.
Entusiasmo. - Porque cada minuto es valioso sonreímos con entusiasmo y
alegría con el fin de transmitir nuestra felicidad a través de nuestra comida.
Energía. - La vitalidad que demostramos en el servicio brindado, denota nuestro
carácter jovial, amable y cortes, haciendo sentir en casa a cada uno de nuestros
clientes.
Creatividad. - Porque no encanta servir es primordial darle un trato diferente a
cada uno de nuestros platos, con el fin que el paladar de nuestros clientes sienta
nuestras recetas en cada bocado.
Metas Organizacionales.
• Motivar a los empleados para que crezcan laboralmente, brindando un
excelente servicio a los clientes mediante capacitaciones periódicas.
• Designar a cada uno de los empleados funciones específicas, para la
optimización del servicio dentro del local.
• Conseguir la lealtad y confianza del consumidor.
• Evaluar la satisfacción del cliente mediante encuestas cada determinado
tiempo.
• Mantener una constante mejora continua en todos y cada uno de los
procesos realizados en el establecimiento.
93
Estrategia de Medición, Análisis y Mejora
Para el cumplimiento de las metas antes mencionadas se aplicarán las
estrategias de medición, análisis y mejora:
• Capacitación al personal sobre servicio al cliente, buenas prácticas de
manipulación de alimentos, para contar con personal altamente calificado.
• Presentación de informes de evaluación al personal por parte del
administrador.
• Analizar y evaluar la percepción del cliente mediante encuestas semestrales,
y plantear estrategias de mejoras.
4.2.2 Estructura Organizacional.
Toda empresa debe de tener conocimientos de las áreas que la integran, mucho
más las empresas familiares que procuran su sostenimiento en el mercado. Esto
les ayudará a conocer a sus colaboradores las actividades que cada una debe de
realizar dentro de la organización, además otorga niveles de autoridad para una
mejor administración. Por eso se presenta la propuesta de estructura
organizacional para el Restaurante Costimoros de Sanmmy.
94
Figura 24 Estructura organizacional propuesta para restaurante Costimoros de
Sanmy.
A continuación, se detallan los Perfiles de cada uno de los cargos diseñados para
la propuesta de Estructura organizacional que debe de implementar los propietarios
del negocio.
Cabe mencionar que dentro del análisis realizado se ha previsto que para ciertos
cargos es necesario aumentar el número de personas por motivos de horarios en
los que atiende el restaurante.
Las actividades del local son de lunes a viernes en el horario de 11h00 a
15h00 con la venta de almuerzos y de martes a sábado de 16h00 a 22h00 con la
excepción de los domingos que inician de 13h00 a 22h00.
El presupuesto destinado para el establecimiento de la estructura
recomendada es de:
Mesero 1
Mesero 2
95
Figura 25 Presupuesto de acuerdo a estructura
Entre los aportes que se desea facilitar está la elaboración de Manuales de
Funciones con el perfil adecuado para cada uno de los cargos propuestos, para una
selección apropiada en el cual se determina los niveles de autoridad y las
actividades a realizar con un proporcional de carga horaria, con el afán de poder
determinar con eficiencia el tiempo empleado en cada tarea asignada.
Se estableció los manuales de funciones con las actividades distribuidas de
acuerdo al mercado donde se desenvuelven. Y a cada uno de los cargos existentes
en la actualidad para el tipo de negocio del caso de estudio.
A continuación, detallaremos cada uno de los manuales de funciones:
96
Título del Puesto: Administrador
Perfil: Administrador de Empresas, contabilidad y finanzas, con
estudios en atención al cliente y gran capacidad de liderazgo,
dirección y manejo de personal.
Propósito General del Puesto.
• Coordinar, gestionar y dirigir una adecuada gestión del restaurante, para la satisfacción de las necesidades del cliente y lograr su fidelización a largo plazo.
Actividades y Responsabilidades.
Actividad. Porcentaje
de Tiempo.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Definir las metas del establecimiento
Elaborar estrategias para el alcance de los objetivos y metas.
Negociar con proveedores las condiciones para la adquisición
de productos.
Registrar el inventario de productos e insumos del restaurante.
Coordinar la publicidad y marketing del establecimiento
Maneja Caja y todos los egresos e ingresos del
establecimiento.
Supervisar el presupuesto asignado para la adquisición de
productos.
Realizar declaraciones de impuestos junto con contador.
Soluciona problemas y/o quejas de clientes.
Cancelar las actividades financieras del establecimiento.
Brindar el soporte necesario para los procesos de que realizan
en el local.
Organizar, ejecutar y hacer seguimiento a los funcionarios
Capacitar a los nuevos empleados que ingresan
Realizar un calendario mensual de trabajo.
Proporcionar plan de capacitación anual.
Realizar la planificación de vacaciones anuales
10%
10%
10%
10%
5%
5%
5%
5%
3%
3%
5%
5%
5%
2%
2%
2%
3%
10%
97
Realizar las evaluaciones de desempeño del personal a su
cargo
Reportar al propietario del restaurante.
Total, mensual. 100%
Habilidades Requeridas:
Educación: Título de Tercer Nivel en Administración de Empresas.
Experiencia mínima: 1 año en cargos similares
Idioma: No Excluyente
Habilidades y
capacidades: • Manejo de PC (Office)
• Capacidad analítica
• Habilidad para realizar reportes escritos y presentaciones orales
• Buen negociador
• Trabajo en Equipo
• Ser hábil para ejecutar ideas rápidamente.
• Horario Extendido
Figura 26 Manual de funciones Administrador
98
Título del Puesto: Jefe de Cocina
Perfil: Chef Profesional experto en toda clase de cocina.
Propósito General del Puesto.
• Elaborar el menú del restaurante, con la más alta calidad y limpieza.
Actividades y Responsabilidades.
Actividad. % de
Tiempo.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Elaborar las comidas del día según el menú.
Servir los alimentos en las proporciones adecuadas a cada comensal.
Mantener con higiene toda su área de labores.
Adecuada manipulación de alimentos y de equipos del área.
Elaborar inventario de insumos para las actividades diarias de su
área.
Controlar el horario de labores y actividades del personal a su cargo.
Conocer cada uno de los ingredientes necesarios para la elaboración
del menú.
Soluciona problemas y/o quejas de clientes en cuanto a la
preparación de los alimentos.
Preparar rápida y ordenadamente cada orden, conservando siempre
la buena sazón.
Realizar las evaluaciones de desempeño del personal a su cargo
Reportar al administrador, novedades presentadas durante la jornada
de labores.
20%
15%
15%
12%
5%
5%
5%
5%
10%
3%
5%
Total, mensual. 100%
Habilidades Requeridas:
Educación: Chef Profesional o egresado de escuelas de cocina
Experiencia mínima: 1 año en cargos similares
No. De Puestos: 2
Idioma: No Excluyente
Habilidades y capacidades: • Amable y cortes
• Actitud de servicio y Trabajo en Equipo
• Ser hábil para ejecutar ideas rápidamente.
• Con capacidad de trabajo a presión.
Figura 27 Manual de función de Jefe de Cocina
99
Título del
Puesto:
Auxiliar de Cocina
Perfil: Auxiliar de Cocina
Propósito General del Puesto.
• Colaborar en la preparación de los alimentos de acuerdo a lo indicado por su superior
Actividades y Responsabilidades.
Actividad. Porcentaje
de Tiempo.
1
2
3
4
5
6
7
8
Colaborar en la preparación de los alimentos.
Preparar la estación de servicios que le corresponde.
Mantener en adecuado orden y con higiene el área de la
cocina.
Sirve los platos en proporciones adecuadas a cada comensal.
Realiza las actividades culinarias asignadas por el Chef.
Reportar al Chef de las novedades presentadas en su área.
Atender las necesidades de su área de labores (lavado, secado
de vajilla y utensilios).
Controla el abastecimiento de los insumos necesarios para las
actividades del área.
30%
15%
15%
10%
15%
2%
10%
3%
Total, mensual. 100%
Habilidades Requeridas:
Educación: Certificación en Atención al Cliente y manipulación de
alimentos.
Experiencia mínima: 1 año en cargos similares
Idioma: No Excluyente
Habilidades y
capacidades: • Trabajo en Equipo
• Cortes y eficiente
• Ordenado
• Capacidad de Trabajo a presión Figura 28 Manual de función para Auxiliar de Cocina
100
Título del
Puesto:
Parrillero
Perfil: Parrillero
Propósito General del Puesto.
• Encargado de la preparación de todas las carnes, aves y pescados a la parrilla de acuerdo a las normas establecidas por el restaurante.
Actividades y Responsabilidades.
Actividad. Porcentaje
de Tiempo.
1
2
3
4
5
6
7
Sazonar las carnes de acuerdo a las normas establecidas en el
restaurante.
Cuidar la preparación, utensilios y demás elementos pertenecientes a su área.
Preparar todos los alimentos fritos, rostizados y al grill.
Porcionamiento de carnes rojas, blancas, aves, y mariscos de
acuerdo a lo indicado por el Chef y condiciones establecidas
por el local.
Controlar el abastecimiento de carnes, aves y mariscos,
Reporta al Chef del restaurante.
Vigilar las actividades del Auxiliar de cocina.
15%
15%
45%
10%
5%
5%
5%
Total, mensual. 100%
Habilidades Requeridas:
Educación: Bachiller con certificaciones en manipulación de
alimentos.
Experiencia mínima: 1 año en cargos similares
Idioma: No Excluyente
Habilidades y
capacidades:
• Trabajo en Equipo
• Ser hábil para ejecutar ideas rápidamente.
• Horario Extendido Figura 29 Manual de funciones Parrillero
101
Título del
Puesto:
Mesero 1
Perfil: Mesero
Propósito General del Puesto.
• Atender a los clientes con eficacia, formalidad e higiene, procurando satisfacer sus necesidades y requerimientos con rapidez, haciendo su estancia en el establecimiento agradable.
Actividades y Responsabilidades.
Actividad. Porcentaje
de Tiempo.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Atender con formalismo y cortesía a los clientes, de acuerdo a
las normas establecidas por el restaurante, tanto al ingreso
como salida del establecimiento.
Retirar la vajilla o llevarla a las mesas de los clientes.
Recibir las ordenes de los clientes, evitando errores en las
mismas.
Abrillantar los utensilios de mesa como vajilla y tenedores.
Mantener la higiene de las mesas e instalaciones del
establecimiento.
Atender las quejas o requerimientos de los clientes de forma
definitiva o reportar al administrador.
Brindar información al cliente de forma general o especifica
cuando se lo requiera.
Mantener los utensilios necesarios para la atención al cliente.
(Posillos, servilletas, cubiertos, vajilla, etc.).
Reportar al Administrador/Cajero.
30%
20%
20%
5%
5%
3%
5%
5%
5%
2%
Total, mensual. 100%
Habilidades Requeridas:
Educación: Bachiller con certificaciones en Atención al cliente
Experiencia mínima: 1 año en cargos similares
Idioma: No Excluyente
Habilidades y
capacidades:
• Cortes y Eficiente
• Actitud de Servicio y Trabajo en Equipo
• Buen trato y atención al cliente. Figura 30 Manual de funciones de Mesero 1
102
Título del Puesto: Mesero 2
Perfil: Mesero repartidor
Propósito General del Puesto.
• Atender a los clientes con eficacia, formalidad e higiene, procurando satisfacer sus necesidades y requerimientos con rapidez en el servicio a domicilio.
Actividades y Responsabilidades.
Actividad. Porcentaje
de Tiempo.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Atender con formalismo y cortesía a los clientes, de acuerdo a las
normas establecidas por el restaurante, tanto al ingreso como salida
del establecimiento.
Entregar con rapidez las ordenes a domicilio solicitadas por los
clientes.
Controlar la existencia de los utensilios para pedidos a domicilio.
Mantener la higiene de las mesas e instalaciones del
establecimiento.
Realizar el montaje y desmontaje de las mesas.
Brindar información al cliente de forma general o especifica cuando
se lo requiera.
Mantener los utensilios necesarios para la atención al cliente.
(Posillos, servilletas, cubiertos, vajilla, etc.).
Sacar los desperdicios orgánicos e inorgánicos al finalizar el turno.
Mantener la simetría de las mesas de acuerdo a normas del local.
Reportar al Administrador/Cajero.
30%
30%
10%
5%
5%
3%
5%
5%
5%
2%
Total, mensual. 100%
Habilidades Requeridas:
Educación: Bachiller con certificaciones en Atención al cliente
Experiencia mínima: 1 año en cargos similares
Idioma: No Excluyente
Habilidades y
capacidades:
• Cortes y Eficiente
• Actitud de Servicio y Trabajo en Equipo
• Licencia tipo A o B
• Moto Propia Figura 31 Manual de funciones Mesero 2
103
4.2.3 Implementación de indicadores de desempeño.-
Una vez definido los manuales de funciones del personal, se debe de establecer
los indicadores para la evaluación de desempeño de cada uno de los colaborares,
con la finalidad de dirigir a la empresa en el camino correcto para alcanzar sus
objetivos.
Eficiencia en la selección de Personal (%)
SP= 100-número de empleados despedidos *100
Número de empleados contratados
Este indicador permite identificar mediante porcentaje la eficiencia de la
selección del personal, considerando que si el mismo es superior al 35% la
eficiencia en esta labor no es la correcta, sin que la causa del despido interfiera
mientras está sea por su labor en el restaurante.
Desempeño Humano (%)
Dh= puntaje obtenido en la evaluación *100
Puntaje máximo de desempeño
A través de este indicador se podrá evaluar el rendimiento del personal de la
empresa, con el fin de poder tomar medidas de mejoras, un optimo nivel de
desempeño es del 95 %, considerando que estos valores son reales lo que podría
estar creando una deficiente atención tanto a clientes internos como externos, si se
registran rubros inferior a este se debe de analizar si con soluciones alternativas
como es el caso de capacitaciones es posible la optimización del recurso humano,
de preferencia antes de tomar decisiones de sustitución al personal evaluado.
104
Para realizar la evaluación de desempeño se definen las políticas para su
aplicación, las cuales son:
Políticas de Evaluación:
• Se realizarán evaluaciones de desempeño de forma semestral de cada uno
de los colaboradores.
• Los responsables de cada área serán los destinados a realizar la evaluación
a sus subalternos.
• El empleado tiene derecho a una retroalimentación de su desempeño antes,
durante y después de ser evaluado.
• Normas:
• Quien obtuviere una calificación deficiente deberá someterse a un proceso de
mejora el cual será controlado por su inmediato superior, con el fin de mejorar
su rendimiento.
• Todos los empleados que superen el desempeño esperado (3) podrán ser
considerados para posibles ascensos.
• Quien obtuviere en sus evaluaciones semestrales una calificación de (4)
podrá ser recompensado con un incentivo económico. En caso de no
mantener su rendimiento no se otorgará dicha recompensa.
• A principio de año se mantendrá reuniones con el personal para el
establecimiento de metas dentro del periodo de evaluación.
• El administrador concluido el proceso de evaluación, archivará cada una de
las evaluaciones en las respectivas carpetas individuales del personal, con el
fin de mantener evidencias de las mismas.
105
Formato de Evaluación de Desempeño
Nombre de la Empresa:
Apellidos y Nombres del Evaluado:
Cargo Actual:
Nombre y cargo del Evaluador:
Recomendaciones:
Considere el ultimo año de gestión
Determine las evidencias del cumplimiento de las competencias. Seleccione el indicador que mejor refleje el comportamiento.
Grado de Cumplimiento de competencias 4 Sobresaliente: Cumple muy satisfactoriamente sus actividades 3 Bueno: Cumple con las expectativas frecuentemente, su desempeño es superior al promedio.
2 Regular: Cumple algunas veces con lo esperado, desempeño inferior al deseado.
1 Insatisfactorio: Rara vez cumple con el perfil, requiere mejorar su desempeño.
Competencias Grado de Cumplimiento
Descripción 4 3 2 1
Orientación al Cliente Externo: Identifica y comprende las necesidades de los clientes, se anticipa a las expectativas y demandas de estos, mantenimiento una actitud de total disponibilidad.
Trabajo en Equipo: Alienta la comunicación y el intercambio de ideas; busca la participación y el consenso de todos los miembros, permanece alerta ante las necesidades de los demás, crea un buen clima laboral.
Responsabilidad: Es organizado, identifica con claridad sus tareas, sabe redistribuir su tiempo.
Capacidad para aprender: Se muestra atento y valor su entorno, escucha a sus superiores y compañeros, tiene interés en capacitarse.
Dinamismo-Energía: Mantiene una actitud positiva y niveles de eficiencia adecuados cuando se le demanda mayor esfuerzo al incrementar su volumen de trabajo o modificar sus horarios a fin de cumplir con los objetivos planeados.
Figura 33 Evaluación desempeño
106
4.2.3 Estrategia de Ventaja Competitiva. -
4.2.3.1 Propuesta No. 1 diferenciación
Adicionar al servicio entregado por el Restaurante valor agregado ante sus
clientes para poder lograr una diferenciación ante la competencia.
Tabla 17
Ventaja Competitiva
Estrategia de
Diferenciación
Curso de Acción Políticas
Proporcionar uniforme
llamativo para sus
colaboradores
Cotizar los nuevos
uniformes y demás
indumentaria, adecuada
para sus labores.
Elaborar manual del
Uso del uniforme
Elaborar una estrategia
de Marketing
Diseñar estrategias de
promoción.
Promocionar los
servicios del Restaurante.
La Ventaja competitiva que se obtiene a través de la Diferenciación que el
Restaurante Costaneros lograría es la proporción de un efecto visual con la
implementación de uniformes vistosos y unificado, que complementen las
necesidades de los actuales y colabore en la ubicación de nuevos clientes.
En el desarrollo de la estrategia de la ventaja competitiva, se puede indicar que el
Restaurante Costimoros de Sanmy proporcionará lo siguiente:
107
Uniforme Llamativo para el personal. -
La estrategia consiste en entregar de un uniforme llamativo que identifique ante el
cliente la diferencia entre el establecimiento y otros del sector, ocasionando una
percepción visual de diferenciación ante la competencia, para dicha estrategia se
tiene previsto un presupuesto que a continuación se detalla:
Tabla 18
Presupuesto para adquisición de Uniformes
Cargo Tipo de uniforme
Cantidad Costo Unitario
Costo por Empleado
Administrador Camisa 3 $ 25.00 $ 115.00 Pantalón 2 $ 20.00 Jefe de Cocina Chaqueta 3 $ 30.00 $ 210.00 (2 puestos) Pantalón 2 $ 25.00 Gorro 2 $ 15.00 Mandil 2 $ 20.00 Auxiliar de
Cocina Camiseta 3 $ 10.00 $ 120.00
Pantalón 2 $ 20.00 Mandil 2 $ 20.00 Taca 1 $ 10.00 Parrillero Camiseta 3 $ 10.00 $ 100.00 Pantalón 2 $ 20.00 Mandil 1 $ 20.00 Toca 1 $ 10.00 Mesero (2
puestos) Camiseta 3 $ 10.00 $ 240.00
Pantalón 2 $ 20.00 Mandil 2 $ 20.00 Gorra 1 $ 10.00 Total $
995.00
Nota: Presupuesto referencial para la dotación de nuevos uniformes.
Este estará conformado por camiseta, gorra, mandil y pantalón; los cuales
tendrán las siguientes características:
108
- Camiseta Color Naranja con logo
- Pantalón color Negro
- Gorra Naranja con logo
- Mandil con logo
A continuación, la indumentaria propuesta:
Administrador
Figura 32 Uniforme para administrador
Jefe de Cocina
Figura 33 Uniforme para Jefe de cocina
109
Auxiliar de Cocina
Figura 34 Uniforme para auxiliar de cocina
Parrillero
Figura 35 Uniforme para parrillero
Mesero
Figura 36 Uniforme para meseros
110
Se establecerá la identificación del Nombre Comercial, el Lema o Slogan y
Logo del establecimiento por el cual es reconocido ante sus clientes, en el Instituto
Ecuatoriano de Propiedad Intelectual (IEPI), cuyo registro será por alrededor de 10
años luego del cual se procederá a la renovación indefinida cuyo trámite se lo debe
de realizar 6 meses antes de su vencimiento.
Nombre Comercial o Marca:
Es lo que va a permanecer en la memoria de los clientes, es la manera de
identificarlo y crear una diferenciación ante la competencia. El cual sería:
“Restaurante Costimoros de Sanmy”
Lema Slogan:
Es la frase que identifica el producto o nombre comercial causando un impacto en
la memoria del consumidor.
“El buen sabor en costillas de Cerdo y Moros”
Logo:
Es el símbolo visual que caracteriza a la marca. Por lo que el logo actual será el
siguiente:
Figura 37 Logo
111
4.2.4 Estrategia de Crecimiento.-
4.2.4.1 Propuesta No. 3 Crecimiento del Mercado
Como se pudo identificar en el análisis FODA, una de las fortalezas que
posee el negocio familiar es el de poseer la aceptación y la consideración que sus
productos son de alta calidad ante la mirada del consumidor, lo que facilitaría
captar su fidelidad logrando así el crecimiento en el mercado de la marca de
Restaurante Costimoros de Sanmy.
Tabla 19
Estrategia de Crecimiento
Estrategia de
Crecimiento
Curso de Acción Políticas
Proporcionar
capacitaciones al
personal en atención
al cliente.
Cotizar las
capacitaciones y los
materiales o pensum a
impartir.
Fortalecer la relación
con los clientes a través
de las capacitaciones
brindadas.
Brindar
capacitaciones al
personal en BPM
(Buenas Practicas en
Manipulación de
Alimentos)
Cotizar las
capacitaciones y los
materiales o pensum a
impartir.
Establecer una
cultura relacionada a la
aplicación de correctas
prácticas de higiene y
manipulación de
alimentos en nuestros
colaboradores.
Lograr el
compromiso de los
colaboradores.
Socializar la misión,
visión y objetivos del
negocio.
Identificar local con
los valores
institucionales,
Nota: Con la estrategia de crecimiento se lograría la fidelidad de los clientes
internos, quienes ayudarían a la captación de los clientes.
112
Unos de los indicadores que se pueden establecer para el control de la
fidelización de los clientes es el siguiente:
Nivel de Servicio, clientes fidelizados (%)
Cf= Cantidad de clientes que retornan *100
Cantidad de clientes atendidos
Logrando así ponderar el nivel de fidelización de los clientes después de su
primera visita, en vista que para toda empresa lo más importante es la satisfacción
de sus clientes, y quienes lo logran gozan del prestigio de hacerlo, a través de
entregar un valor extra y de cumplir con sus expectativas; creando en el cliente una
imagen de satisfacción total.
Proporcionar capacitaciones en Servicio al cliente.-
Los cursos recomendados para la capacitación del talento humano del
establecimiento, deben de ser dictados por entidades que emitan certificados de
aprobación o asistencia, en la actualidad existen entidades gubernamentales que
brindan capacitaciones tanto presencial como de forma virtual, esta última opción es
una de las más convenientes para lograr la capacitación del personal a bajo costo,
el recomendando es el siguiente:
Dictado por: SECAP
Nombre: Curso de Servicio y Atención al cliente
Carga Horaria: 30 horas
Modalidad: Virtual
113
Figura 38 Curso de servicio al cliente Seca
También se podría acceder al curso presencial, de acuerdo a los horarios del
personal.
Figura 39 Curso presencial de atención al cliente
Curso de BPM – Buenas Prácticas en Manipulación de Alimentos. -
Este curso puede ser recibido de forma directa por la entidad reguladora como es
la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria – ARCSA, la cual
es la encargada de evaluar el establecimiento.
114
El ente regulador del control sanitario como lo es la Agencia Nacional de
Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria imparte de forma gratuita cursos de
Buenas Prácticas en Manipulación de Alimentos, lo que permitiría a todo el personal
del establecimiento capacitarse en las mismas y lograr los certificados respectivos,
creando así un ahorro para el negocio familiar.
Adjunto se encontrará como Anexo el Manual de Prácticas e Higiene y
Manipulación de Alimentos en Restaurantes y cafeterías. Cuyo objetivo es el de
facilitar a los usuarios una guía de correctas prácticas de higiene y manipulación en
la preparación de alimentos en beneficio de la población.
Adicional a esto también se puede acceder a un curso de similares características
en el Secap, de forma virtual, denominado Curso de Manipulación de Alimentos,
alimentación y nutrición para Bares escolares del Sistema Nacional de Educación
Figura 40 Curso de BMP
115
Lograr el Compromiso de los colaboradores. -
En esta estrategia esta la sociabilización de la misión, visión y valores
institucionales para el reconocimiento de los colaboradores y de clientes, con el
compromiso de dar a conocer la Filosofía organización que se desarrollará a favor
del crecimiento del establecimiento.
Esta será impulsada con la visualización de la misma en un Roll up tipo
Banner al ingreso del Local, y la colocación de dípticos con la información para crear
la cultura organizacional deseada, además de la creación de políticas para el
cumplimiento del personal.
Políticas. -
Toda empresa debe de establecer políticas las cuales permiten el desarrollo y
alcance de objetivos propuestos, es por eso que para lograr el desarrollo
institucional el restaurante Costimoros de Sanmy establecerá las siguientes políticas
que deberá ser aceptadas y realizadas por su personal.
• El personal deberá realizar sus labores diarias con cada uno de los
implementos entregados para las mismas.
• Las capacitaciones brindadas serán implementadas de forma continua en el
desarrollo de sus actividades.
• Colaborar con los administradores en el manejo del ambiente laboral para
que este sea cálido y apacible.
• Conservar en buen estado los equipos, enseres y materiales utilizados.
• Compartir los valores institucionales y acoplarse a la misión y visión
organizacional con el fin de alcanzar las metas propuestas.
116
• Brindar una atención rápida y eficaz a los clientes del local, atendiendo las
necesidades de los mismos a cabalidad.
Esto se dará a conocer a través de la sociabilización de la nueva estructura
gubernamental.
✓ Dípticos impresos full color 100 unidades $ 8.00.
Figura 41 Dípticos con Filosofía Organizacional
Costo: Roll up de 2 mts x 0.80 cm. $ 55.00
117
Figura 42 Roll up publicitarios
118
4.2.5 Manuales de procesos.-
En todo establecimiento es primordial la aplicación de manuales de procesos, que
permitan al personal conocer la forma de realizar sus actividades. A continuación
los principales procesos a definir en un restaurante:
Control del Inventario de materia prima.-
El control de las existencias es primordial, en vista que no se puede perder a un
cliente por no poder cumplir con algún requerimiento ante la falta de ingredientes, es
por eso que tener un control del inventario permitirá realizar las compras de acuerdo
a las requisiciones del chef evitando así compras innecesarias, optimizando
recursos.
Para lo cual se debe de realizar el control diario a través de los Kardex de control y
las requisiciones de compra.
Figura 43 Control de Inventario
119
Figura 44 Formato De Lista De Compras
Una vez recibida la mercadería por el auxiliar de cocina, el mismo se encarga de
proceder con la verificación del estado y calidad de los productos entregados por los
proveedores, para su posterior almacenamiento, para lo cual llevará un control
denominado Ficha de Recepción de Mercadería.
Figura 45 Ficha de recepción de mercadería
Para el almacenamiento de la materia prima se debe de considerar los niveles de
temperatura adecuadas de acuerdo a cada producto, para los productos que
requieren refrigeración o congelamiento, es necesario registrar el control de
temperatura de los equipos donde son almacenados.
120
Figura 46 Registro Semanal de Control de temperatura
A continuación, una tabla referencial de tiempos seguros de almacenamiento
refrigerado y congelado de alimentos:
Figura 47 Tabla referencial
121
Es necesario tomar en consideración las siguientes normas:
• Una vez recibidos pasarlos de forma rápida e inmediata al congelador.
• Poner fecha de recepción.
• Aplicar el método de control de inventario Fifo (primero en entrar, primero en
salir).
• Revisar la temperatura del congelador a diario, la cual debe de ser de – 18
°C.
Presupuesto de Propuesta. -
El presupuesto estimado contempla las estrategias propuestas para su
implementación en el Modelo de Diseño Organizacional establecido para el
Restaurante Costimoros de Sanmy.
Tabla 20
Presupuesto de la Propuesta
Estrategia Propuesta Proyecto Total
Estructura
Organizacional
Implementación de
Estructura con
cargos
Contratación de Personal $ 4.655,13
Estrategia de
Ventaja
Competitiva
Estrategia de
Diferenciación
Proporcionar uniforme
llamativo para sus
colaboradores
$ 995.00
Elaborar una estrategia de
Marketing
$ 2,250.00
Estrategia de
Crecimiento
Crecimiento del
Mercado
Capacitación de Atención al
Cliente
$ 250.00
Capacitación del Personal en
BPM (Buenas Prácticas
Manipulación de Alimentos)
$ 100.00
Lograr el Compromiso de loa
Colaboradores
$ 63.00
Total $ 8.313.13
Costo estimado para la implementación de la propuesta.
122
Con el presente presupuesto el Restaurante Costimoros de Sanmy puede aplicar las
estrategias planteada, haciéndose beneficiario de las ventajas que ofrece el
mantener un diseño de gestión empresarial de acuerdo a su estructura
organizacional, debidamente definida, creando no solo una imagen segura y
comprometida ante los clientes, sino promoviendo entre su personal una filosofía
empresarial renovada, que los aliente a alcanzar los objetivos propuestos.
123
Conclusiones
La Rama de Gastronomía, es uno de los emprendimientos de mayor demanda en
el Ecuador, por lo cual es una oportunidad en el mercado donde realiza sus
actividades el Restaurante Costimoros de Sanmy.
A través del análisis interno y externo se logró identificar las estrategias a
seguir para solventar cada uno de los cuadrantes y lograr alcanzar los objetivos
propuestos.
Se determinó a través de la encuesta que el Establecimiento posee la aceptación
de sus clientes, por lo cual las estrategias que mejor le vendrían es justamente la de
Diferenciación, creando valor a sus servicios y generando una ventaja sobre la
competencia. Todo esto relacionado a la atención al cliente, personal con funciones
específicas, junto con una indumentaria acorde y el acompañamiento de una
filosofía organizacional
Se logró definir que para los emprendimientos familiares la Estructura
Organizacional más acorde a sus actividades es la Funcional, en la cual se define
autoridad y se segrega de forma clara las responsabilidades, actividades y
funciones a cada uno de los integrantes de la organización. Además que el Modelo
de Gestión Empresarial más acorde a sus actividades es la combinación de cada
uno de los existentes, pues conlleva el establecimiento de indicadores establecidos
en el modelo de Balance ScoreCard para la toma de decisiones correctivas que
permitan mejorar el desempeño; de la misma manera se combina con el
Benchmarking que congrega el establecimiento de comparaciones con la
competencia o a nivel interior de la empresa en busca de mejorar sus procesos para
el alcance de los objetivos. Además del ordenamiento establecido por el modelo
124
Kaizen en busca de la calidad total o mejoramiento continuo, así como el
empoderamiento del personal mediante la identificación y compromiso laboral de la
Teoria Z, donde cada vez es más importante cuidar el capital humano cuidando las
relaciones humanas y el clima organizacional dentro de las empresas.
125
Recomendaciones
Se recomienda que los entes gubernamentales brinden apoyo a todos los
micro emprendedores, pues son ellos los que, a través de sus negocios familiares,
promueven la economía al aportar con plazas de empleo.
Se recomienda a los emprendedores establecer su negocio como tal, es decir
crearlos con estructuras definidas, para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales, y de todas las obligaciones patronales, tributarias y civiles que
comprende el establecer un negocio o emprendimiento.
Se sugiere a Restaurante Costimoros de Sanmy, analizar la posibilidad de
aplicar las propuestas dadas, para el mejoramiento continuo y alcanzar las metas
planteadas.
Se recomienda a los propietarios del Restaurante Costimoros, independiente
de aplicar las estrategias propuestas es la capacitación de su personal,
aprovechando la oportunidad de obtener capacitaciones gratuitas o a bajo costo a
través de entidades de gobierno. Así como el establecimiento de manuales de
procesos para organizar y estandarizar las actividades de las áreas de cocina y de
servicio con el fin de mejorar el servicio y el producto del restaurante.
Se sugiere que la presente investigación sirva para futuras investigaciones en
el diseño de modelos de gestión empresariales, con el fin de poder alcanzar un
sistema de mejora continua que contribuya con la implementación de procesos y
mejoras de los existentes para el sostenimiento, y crecimiento dentro del mercado
en que desarrollen sus actividades los emprendimientos familiares.
126
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130
APENDICES
Apéndice A.- Entrevista con Propietarios de Restaurante Costimoros de Sanmy
Edad: Profesión:
Propietarios
1.- ¿Conoce sobres los principios básicos de la Administración para ser
aplicada en todo tipo de empresas en la actualidad?
2.- ¿Cuánto tiempo lleva en el negocio de los restaurantes? ¿Considera que
durante el tiempo que lleva operando su negocio ha crecido?
3.- ¿Cuenta con todos los permisos pertinentes para realizar sus actividades?
4.- ¿El establecimiento cuenta con una filosofía organizacional (misión, visión,
objetivos, políticas, valores)?
5.- ¿Se ha definido algún tipo de manuales de funciones para los puestos de
trabajo?
6.- ¿Brinda capacitaciones al personal del Restaurante?
7.- ¿El personal posee la indumentaria adecuada y todos los implementos para
el desarrollo de sus actividades diarias?
8.- ¿Cree usted que la elaboración de un Diseño Organizacional orientado al
giro del negocio ayudaría a mejorar la administración del Restaurante?
9.- ¿Cumple con sus obligaciones tributarias y laborales?
10.- ¿Posee usted un registro contable de los gastos e ingresos propios del
negocio?
131
11.- Para la publicidad de su local cuenta con recursos tecnológicos (redes
sociales, página web, ¿etc.)? ¿Realiza algún tipo de promoción para atraer a
sus clientes?
12.- ¿De los locales cercanos cuáles cree usted son sus competidores
directos?
13.- ¿En base a qué selecciona a sus proveedores? (Calidad, precio, crédito,
cantidad)
14.- ¿Maneja algún tipo de inventario para la adquisición de los productos?
15.- ¿Sus proveedores cumplen con todas las condiciones de manipulación de
los productos?
132
Apéndice B.- Entrevista a Empleados del Restaurante Costimoros de Sanmy
1.- ¿Tiene usted, conocimientos en Servicio al Cliente?
2.- ¿Se le ha indicado sus funciones específicas?
3.- ¿Le han brindado capacitaciones estos últimos 6 meses?
4.- ¿Cuenta con los equipos o materiales necesarios para el desarrollo de sus
actividades?
5.- ¿Son remunerados de forma adecuada?
6.- ¿Cuál es el procedimiento en caso de que no exista un producto que sea
requerido por el cliente?
7.- ¿Cuál es su horario normal de labores?
8.- ¿Se considera valorado y que es reconocida su labor dentro del negocio?
9.- ¿Cuánto tiempo lleva laborando en el local?
10.- ¿Manejan un stock mínimo de insumos para la reparación de los
alimentos?
133
Apéndice C.- Encuesta Realiza a los clientes de Costimoros de Sanmy
Encuesta para desarrollo de Estrategia de posicionamiento para el Restaurante Costimoros de Sanmy, ubicado en el sector de Mucho Lote 1.
Sexo
Edad: Dirección:
1.- ¿Con qué frecuencia asiste a Restaurantes?
Diariamente Semanalmente Mensualmente
2.- Con qué frecuencia usted acude a Costimoros de Sanmy?
Semanal Mensual A veces
3.- ¿El trato recibido en el restaurante fue?
Cortes Indiferente Desagradable
4.- ¿El tiempo de atención considera que fue?
Rápida Normal Lento
5.- ¿Cómo evaluaría la comida brindada en el restaurante?
Excelente
Buena
Regular
Deficiente
6.- ¿Cómo consideraría su experiencia en el Restaurante?
Excelente Muy buena Buena
Regular Mala Muy Mala
7.- De ser negativa la respuesta, ¿cuál fue el motivo para considerar que la experiencia fue mala?
Mal sabor Mala cocción Mala atención
Comida muy fría Poca variedad Desaseo
9.- ¿Por qué motivo usted prefiere a un restaurante?
134
Calidad
Atención
Precio
Todas las anteriores.
10.- ¿Que sugiere usted, que necesita o le hace falta al restaurante Costimoros de Sanmy?
Recursos Tecnológicos
Recursos Materiales
Recursos humanos
11.- ¿Por qué motivos usted desearía o recomendaría usar el servicio del Restaurante Costimoros de Sanmy?
Calidad
Atención al Cliente
Precio
Otro
12.- A través de que medio conoció sobre el Restaurante Costimoros de Sanmy?
Redes Sociales
Recomendación personal
Publicidad
Otros
135
ANEXOS
Anexo A.- Carta de Autorización Restaurante Costimoros de Sanmy, para elaboración de Trabajo de Titulación.
136
Anexo B.- Instructivo Externo para la Evaluación de “Restaurantes y Cafeterías “elaborado por ARCSA
EVALUACIÓN DE “RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
CODIGO IE-E.2.2-42
VERSIÓN 1.0
Página 1 de 4
INSTRUCTIVO EXTERNO PARA LA EVALUACIÓN DE
“RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
Dirección Técnica de Vigi lancia y Control Posterior de Establecimientos y Productos
Coordinación General Técnica de Vigi lancia y Control Posterior
Agosto, 2015
(Versión 1.0)
EVALUACIÓN DE “RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
CODIGO IE-E.2.2-42
VERSIÓN 1.0
Página 3 de 4
INDICE Y CONTENIDO
1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 4
2. PROCEDIMIENTO......................................................................................................................... 4
3. ANEXOS ....................................................................................................................................... 4
EVALUACIÓN DE “RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
CODIGO IE-E.2.2-42
VERSIÓN 1.0
Página 4 de 4
1. OBJETIVO
Facilitar una guía a los usuarios para aplicar correctas prácticas de higiene y manipulación en la preparación de alimentos en “Restaurantes /Cafeterías” en beneficio de la salud de la población. Por medio de la aplicación de estas guías los representantes de los establecimientos podrán solicitar a la Agencia la evaluación y posterior calificación de su establecimiento.
2. PROCEDIMIENTO
2.1 El representante del “restaurante/cafetería” que desee solicitar la evaluación para calificación
de su establecimiento debe seguir el procedimiento establecido en la Guía de Usuario
“PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE RESTAURANTES/CAFETERÍAS” (Anexo 2)
2.2 El usuario podrá encontrar el Manual de Prácticas Correctas de Higiene y Manipulación en la
preparación de alimentos en Restaurantes/Cafeterías (Anexo 1)
2.3 El usuario podrá conocer el Acta de Evaluación para “Restaurantes/Cafeterías” (Anexo 3) para
conocer los puntos que se verificaran en la inspección
3. ANEXOS
Anexo 1. Guía del Usuario - MANUAL DE PRÁCTICAS DE HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE
ALIMENTOS EN RESTAURANTES Y CAFETERÍAS
Anexo 2. Guía del Usuario - PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE
RESTARUANTES/CAFETERÍAS”
Anexo 3. Acta de evaluación de “Restaurantes/Cafeterías”
ANEXO 1
MANUAL DE PRÁCTICAS DE HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS EN RESTAURANTES Y CAFETERÍAS
IE-E.2.2-EST-42-A1/V:1.0/Jul2015 0 | P á g i n a
Anexo 1. GUÍA DE USUARIO
“MANUAL DE PRÁCTICAS CORRECTAS DE HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE
ALIMENTOS EN RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
Versión [1.0]
Agosto, 2015
ANEXO 1
MANUAL DE PRÁCTICAS DE HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS EN RESTAURANTES Y CAFETERÍAS
IE-E.2.2-EST-42-A1/V:1.0/Jul2015 1 | P á g i n a
CONTENIDO
1. OBJETIVO DEL MANUAL .............................................................................................................. 2
2. DIRECTRICES ................................................................................................................................ 2
2.1. RECEPCIÓN, ALMACENAMIENTO Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS .................................... 2
2.1.1 RECEPCIÓN ......................................................................................................................... 2
2.1.2 ALMACENAMIENTO ............................................................................................................ 4
2.2. MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS ............................................................................................ 8
2.2.1. ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR LOS ALIMENTOS .................................................... 9
2.2.2. CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS Y FUENTES DE CONTAMINACIÓN. ..................... 18
2.3. PREPARACIÓN DE ALIMENTOS ............................................................................................. 20
2.4 ALERGIAS A LOS ALIMENTOS................................................................................................ 23
2.5 HIGIENE DEL PERSONAL ....................................................................................................... 24
2.6 MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS ....................................................... 28
2.7 CONTROL DE PLAGAS ........................................................................................................... 31
2.8 AGUA SEGURA ...................................................................................................................... 37
2.9 CONTROL DEL TABACO ......................................................................................................... 37
ANEXO 1
MANUAL DE PRÁCTICAS DE HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS EN RESTAURANTES Y CAFETERÍAS
IE-E.2.2-EST-42-A1/V:1.0/Jul2015 2 | P á g i n a
1. OBJETIVO DEL MANUAL
Facilitar una guía a los usuarios para aplicar correctas prácticas de higiene y manipulación en la preparación de alimentos en “Restaurantes /Cafeterías” en beneficio de la salud de la población.
2. DIRECTRICES
2.1. RECEPCIÓN, ALMACENAMIENTO Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
¿Qué es alimento?
Es todo producto natural o artificial que ingerido aporta al organismo de los seres humanos o de los animales, los materiales y la energía necesarios para el desarrollo de los procesos biológicos. Comprende también las sustancias y mezclas de las mismas que se ingieren por hábito o costumbre, tengan o no valor nutritivo.
¿Qué son los alimentos preparados?
Producto elaborado, semielaborado o crudo destinado al consumo humano que requiera o no mantenerse caliente, refrigerado o congelado y se expende directamente al público
¿Cuáles son los alimentos “potencialmente peligrosos”? Los alimentos que se consideran potencialmente peligrosos son aquellos con elevado contenido de proteínas y que ofrecen las condiciones apropiadas para la proliferación de microorganismos. Por ejemplo alimentos que contengan leche o derivados de la leche, huevos, carne, pescado, aves, y mariscos (tanto moluscos como crustáceos). También se incluyen algunos alimentos que al estar crudos no son potencialmente peligrosos pero después de cocinarlos cambian a alimentos potencialmente peligrosos como el arroz cocido, la pasta cocida y las papas cocidas. No se consideran potencialmente peligrosos los alimentos secos con un valor de actividad de agua de 0.85 o menos, ni los ácidos con un pH de 4.6 o menos.
2.1.1 RECEPCIÓN Para ser aptos para el consumo humano, se debe evitar que los alimentos puedan ser adulterados, se descompongan, se ensucien o se contaminen de algún modo. Por lo tanto es importante, que todos los alimentos que se reciban en un “restaurante/cafetería”, provengan de fuentes confiables, En la recepción de materias primas, considere los siguientes lineamientos:
RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS
1
Solicitar que las entregas se realicen en horas de menos movimiento para poder realizar una inspección adecuada.
2 Planificar la recepción de los productos, asegurando un lugar disponible para almacenarlos.
ANEXO 1
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3 Verificar las características como olor, color, sabor, aroma y textura que corresponden a cada tipo de producto.
4 Verificar la temperatura de llegada de los alimentos de acuerdo a las pautas para su conservación en congelación, refrigeración o en caliente.
5 Almacenar de inmediato los alimentos en lugares apropiados y en condiciones de temperatura indicadas para cada uno.
6
Evitar sobrecargar las heladeras o los congeladores porque esto reduce la circulación del frío y dificulta que los productos se congelen o enfríen debidamente. Todo esto sin descartar la limpieza de los equipos.
7
Los alimentos crudos deben colocarse en las partes bajas y aquellos listos para consumir o que no requieren cocción en la parte superior, para evitar la contaminación cruzada. Esto tiene fundamento en que los alimentos crudos pueden liberar jugos y caer sobre los alimentos ya cocinados.
8 Se debe tener en cuenta las recomendaciones de los fabricantes de los equipos acerca de los lugares donde se deben acomodar los alimentos.
9
Evitar guardar cantidades importantes de alimentos calientes en grandes recipientes, porque esto hace que la temperatura de la heladera suba hasta el punto de colocar otros alimentos dentro de la zona de peligro (temperatura entre 5 a 60°C). Esta operación se puede facilitar, distribuyendo los alimentos en varios recipientes de poca profundidad, lo cual favorece su enfriamiento más rápido.
10 Todos los alimentos almacenados deberán estar debidamente tapados.
11 No compre productos caducados o a la fecha de vencimiento.
A continuación se detallan algunas características a considerar, así como las temperaturas recomendadas para algunos productos potencialmente peligrosos al momento de la recepción:
TIPO DE CARNE
CARACTERÍSTICAS CARNE FRESCA
TEMPERATURAS CARACTERÍSTICAS CARNE EN MAL ESTADO
FRESCO CONGELADO
CARNE DE RES
Debe ser rojo vivo a oscuro no tiene olor raro y la carne es firme y elástica
5 °C -18°C
Presenta descoloramientos amarronados, verdosos o negros, manchas violeta, textura babosa, pegajosa.
CARNE CORDERO
Debe ser de color rojo claro, no tiene olor raro y la carne es firme y elástica
5 °C -18°C
CARNE DE CERDO
Debe ser de color rosado claro y la grasa es blanca, no tiene olor raro y la carne es firme y elástica
5 °C -18°C
CARNE DE POLLO Y DE AVES DE CORRAL
Debe ser de color claro con piel amarilla o blanca, no tiene olor raro y la carne es firme y elástica
5 °C -18°C
Presenta pegajosidad debajo de las alas y en las articulaciones, carne blanda, color violáceo o verdoso, decoloración verde alrededor del cuello, puntas de las alas ennegrecidas o cualquier olor sospechoso.
PESCADO
Los ojos deben estar limpios e inflados, las agallas deben ser de un rojo vivo, y la carne firme y elástica
5 °C -18 °C
Tendrá fuerte olor a pescado, los ojos estarán grises, hundidos y con bordes rojos y las agallas estarán grises o verdosas. Las escamas pueden estar sueltas y la carne se llenará de hoyos si se le ejerce presión y se la podrá separar del hueso fácilmente si se la estira.
Recepción de Enlatados
ANEXO 1
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Al momento de receptar y previo a su almacenamiento, se debe considerar:
COMIDA ENLATADA
1. Las latas no deben tener óxido ni abolladuras, deben estar correctamente selladas y etiquetadas y ser ligeramente cóncavas en ambos extremos.
2. Se deben separar e identificar todas las latas que tengan pérdidas o los extremos hinchados, que estén muy oxidadas o abolladas, o que tengan abolladuras en algunas de sus tres juntas (superior, inferior o lateral).
3. Se deben rechazar las latas dañadas al momento de recibirlas, o se las debe separar y etiquetar claramente para devolverlas al proveedor.
Recepción de alimentos secos
Los alimentos secos tales como cereales, frijoles, harina y azúcar deben estar secos al momento de recibirlos. La humedad producirá moho y deterioro. Los envases rotos y defectuosos pueden indicar contaminación. También se deben buscar insectos o marcas de dientes de roedores. Cuando se retiren estos productos de sus envases originales, se los debe almacenar en contenedores aptos para alimentos que estén firmemente tapados debidamente almacenados.
2.1.2 ALMACENAMIENTO El almacenamiento debe asegurar una temperatura adecuada al tipo de materia prima para prevenir una reproducción de bacterias durante el tiempo de almacenamiento. Generalmente se distinguen sitios de almacenamiento en el área de preparación de alimentos en “restaurantes/cafeterías”, distribuidos de la siguiente manera:
Refrigerados o congelados (lácteos, carnes, pescados y mariscos)
Frutas, verduras, granos y similares (cereales, semillas, harinas y otros)
Vajilla y otros (platos, manteles, cristalería, cubiertos y utensilios)
Productos de limpieza (lavandina, detergentes, escobas, cepillos, etc.)
Almacenamiento de alimentos potencialmente peligrosos:
Los alimentos potencialmente peligrosos se deben mantener adecuadamente refrigerados (a 5°C
o menos) o calientes (60 °C o más) para evitar que el desarrollo de microorganismos. Las
temperaturas entre los 5°C y los 60°C se conocen como la “zona de peligro de temperatura”,
donde los microorganismos se multiplican rápidamente.
Las temperaturas de 5°C o menores son suficientemente frías para retrasar o reducir el
crecimiento de los microorganismos, y en temperaturas mayores a 60°C, los microorganismos que
causan enfermedades empiezan a morir.
ANEXO 1
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Fuente: www.panalimentos.org
Sistema de Almacenamiento
La principal regla para el almacenamiento, aplicable a cualquiera de los alimentos anteriormente mencionados, son los principios PEPS (lo primero que entra es lo primero que sale - FIFO) o PCPS (próximo a caducar primero en salir) dependiendo del producto, se aplica para asegurar que las entregas más antiguas se usen antes que las entregas más nuevas; para esto se debe considerar los siguientes lineamientos:
Condiciones de Almacenamiento
1 Colocar fecha a todos los productos al momento de recibirlos.
2 Almacenar el producto nuevo detrás del producto viejo.
3 Los alimentos se deben almacenar a una distancia mínima del suelo de 15 centímetros, separado de las paredes y lejos de cualquier tubería con goteras.
ANEXO 1
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4 Todos los alimentos, a granel o de otra manera, se deben conservar cubiertos y libres de contaminación.
5 Controlar los alimentos todos los días y deseche aquellos que estén en mal estado o contaminados.
6 Guardar los limpiadores, desinfectantes y otros productos químicos tóxicos lejos de los alimentos. Márquelos claramente y manténgalos en sus envases originales, preferentemente en un armario con llave.
7 Almacenar correctamente los platos y utensilios una vez que estén completamente limpios y manténgalos así. Guardar todas las tazas y los vasos boca abajo.
8 Las tortas, rosquillas y pasteles de frutas se deben mantener dentro de un exhibidor cubierto.
9 Las únicas mercaderías que pueden estar descubiertas sobre el mostrador son aquellas que estén envasadas individualmente y que no contengan ningún ingrediente potencialmente peligroso.
Una vez que se ha considerados los lineamientos de almacenamiento, existen 3 tipos que se deben tomar en cuenta:
Almacenamiento refrigerado y congelado
Los establecimientos de comida deben contar con unidad / unidades de refrigeración eficientes para almacenar los alimentos fríos principalmente los potencialmente peligrosos. Al mantener fríos los alimentos, se mantiene al mínimo la cantidad de los microorganismos que naturalmente se encuentran en estos alimentos. La temperatura fría no mata los microorganismos, pero retrasa su desarrollo. Se deben almacenar a 5 °C o menos la carne fresca, de aves y otros alimentos potencialmente peligrosos, y a -18 °C o menos, los alimentos congelados. En el almacenamiento refrigerado y congelado se deberá considerar:
o Almacenar los alimentos cocidos encima de los alimentos crudos para evitar contaminación cruzada.
o Almacenar los alimentos lejos de tuberías con pérdidas o condensación, al menos a 15 centímetros de distancia del suelo y con suficiente espacio entre los productos para permitir la circulación de aire.
o Mantener cubiertos los alimentos cocidos a menos que estén en proceso de enfriamiento, en cuyo caso se los deberá cubrir luego de alcanzar los 5°C.
o Evitar colocar ollas grandes de comida caliente en las unidades de refrigeración ya que esto hace que la temperatura del refrigerador aumente y ponga en peligro a otros alimentos.
o Evitar la recongelación además de afectar la calidad del alimento, el volverlo a congelar puede facilitar que las bacterias se multipliquen, ya que la descongelación hace que el alimento libere líquidos y por tanto estos se conviertan en nutrientes. También, el proceso de descongelación hace que las partes externas del alimento aumenten su temperatura, mientras el centro del alimento permanece congelado, todo lo cual contribuye a la reproducción de las bacterias. Solamente si el alimento ha sido completamente cocido, podrá procederse a una nueva congelación del mismo.
ANEXO 1
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A continuación se facilita una tabla referencial de tiempos seguros de almacenamiento refrigerado y congelado de alimentos:
Fuente: http://www.fda.gov/Food/ResourcesForYou/HealthEducators/ucm082667.htm
Almacenamiento en seco
Se necesita tener el espacio adecuado para almacenar en seco los alimentos como, granos, productos de papel y otros artículos que no requieren refrigeración.
o Los productos se deben almacenar en áreas designadas para ese propósito. o Los productos se deben almacenar alejados de tuberías de desagüe expuestas o
sin protección, separados de las paredes y del techo y, al menos a 15 cm de distancia del piso para facilitar la limpieza y para evitar la anidación de roedores e insectos.
ANEXO 1
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o Los productos que se retiren de sus envases originales se deben colocar en contenedores aptos para comestibles, con tapas ajustables a prueba de roedores y se deben etiquetar con el nombre del producto cuando no se lo pueda reconocer fácilmente.
o Los productos que se deban devolver al proveedor para pedir un reembolso o un reemplazo se deben separar del resto y se los debe etiquetar.
Almacenamiento en hielo
o Si se almacenan productos en hielo, se debe cuidar que el agua derretida drene constantemente de modo que el alimento quede sobre el hielo y no sumergido en el agua.
o Nunca se deben almacenar alimentos en máquinas de hielo, ni en hielo destinado para el consumo humano.
2.2. MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Antes de conocer los procedimientos de la manipulación y preparación de alimentos, es indispensable entender su importancia. Hoy en día, son cada vez más las personas que debido a sus actividades de trabajo, utilizan los servicios de alimentación colectiva, como restaurantes o cafeterías. Muchas veces se cree que quienes preparan y manipulan los alimentos son únicamente los chefs y cocineros, pero la verdad es que hay muchas otras personas que contribuyen diariamente a que los alimentos que consumimos sean seguros. Enfermedades trasmitidas por alimentos (ETA) como la diarrea y otras de tipo gastrointestinal, se presentan no por buena o mala suerte, sino por cuestiones de falta de higiene al manipular los alimentos. Las manos y uñas esconden gérmenes que se multiplican rápidamente en los alimentos y nos pueden causar este tipo de enfermedades. Según la FDA, las enfermedades transmitidas por alimentos (ETA) afectan a las poblaciones más susceptibles como son niños, ancianos, mujeres embarazadas y personas enfermas y se sabe que cerca de dos terceras partes de las epidemias son por esta causa, ocurren por consumo de alimentos en restaurantes, cafeterías, comedores escolares y en las mismas viviendas. Básicamente los alimentos contaminados pueden causar dos tipos de enfermedades:
1. Infecciones transmitidas por alimentos
Las enfermedades transmitidas por alimentos se producen cuando ingerimos comida que contiene grandes cantidades de microorganismos. Estos llegan al tracto intestinal de los seres humanos y afectan las funciones de los intestinos, lo que causa diarrea y otros problemas. La gravedad del problema depende de la cantidad de microorganismos ingeridos y el tipo específico de microorganismo. Los primeros síntomas de infección se presentan ya en las primeras seis (6) horas y hasta 48 horas después de haber ingerido el alimento.
ANEXO 1
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Puede ser el caso de bacterias como Salmonella, presente con más frecuencia en huevos, carnes, pollos, lácteos, vegetales crudos y frutas cortadas o peladas. Lo importante de las infecciones, es que pueden ser prevenidas adoptando medidas higiénicas adecuadas para evitar que los alimentos se contaminen. Por ejemplo, asegurando una cocción completa de los alimentos en el momento de prepararlos, o realizando un buen lavado de aquellos que habitualmente se consumen en estado crudo como son las verduras y las frutas.
2. Intoxicaciones transmitidas por alimentos
Se presenta cuando consumimos alimentos contaminados con productos químicos, o con toxinas producidas por algunos microorganismos, o con toxinas que pueden estar presentes en el alimento desde la captura, recolección o desde la producción primaria o la cría, como es el caso de las toxinas contenidas en algunos mariscos. Algunas de las toxinas que causan con más frecuencia enfermedades en la población, son por ejemplo las producidas por bacterias como el Estafilococo aureus, que puede estar presente en heridas de las manos o la piel, en granitos, en ojos u oídos con pus, así como en la nariz o garganta de las personas manipuladoras de alimentos.
La intoxicación alimentaria por Estafilococo aureus ocurre a menudo cuando una persona que manipula alimentos contamina los productos alimenticios tales como postres (especialmente salsas y los postres rellenos o cubiertos con crema), ensaladas (en especial las que contienen mayonesa) o comidas horneadas, que son servidos o almacenados a temperatura ambiente o en el refrigerador.
Las bacterias se multiplican rápidamente en los alimentos y puede haber una gran colonia de bacterias sin que haya evidencia de descomposición del alimento. Los factores de riesgo son:
Ingestión de alimentos preparados por una persona con una infección en la piel, dado que estas infecciones comúnmente contienen el estafilococo dorado.
Ingestión de alimentos almacenados a temperatura ambiente.
Ingestión de alimentos preparados en forma inadecuada.
Síntomas que ocurren en las personas que consumen el mismo tipo de alimentos.
Los síntomas generalmente aparecen en un período de 4 a 6 horas.
Otro ejemplo de intoxicación es la del botulismo, causada por toxinas producidas por una bacteria en alimentos como embutidos y enlatados, o conservas, especialmente si son preparados en forma no adecuada en ambientes caseros. Las intoxicaciones también se pueden presentar cuando productos como los mariscos, especialmente los del tipo mejillón, ostra, berberecho, vieira o caracol, han sido recolectados en aguas contaminadas por el fenómeno de “marea roja”, lo que ocasiona que la carne de estos productos, tome contacto con una toxina presente en las algas marinas.
2.2.1. ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR LOS ALIMENTOS Las Enfermedades Transmitidas por Alimentos, de acuerdo a las cifras que maneja la Organización Mundial de la Salud (OMS) constituyen uno de los problemas de salud más extendido en el mundo entero y son causa importante de reducción de la productividad y de ausencia laboral.
ANEXO 1
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A continuación en el siguiente cuadro se detallan las enfermedades transmitidas por alimentos más comunes, con sus síntomas y algunas medidas de control:
ANEXO 1
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11 | P á g i n a
ENFERMEDAD DESCRIPCIÓN ORGANISMO
RESPONSABLE FUENTE
ALIMENTOS INVOLUCRADOS
APARICIÓN DE LOS
PRIMERO SINTOMAS
INFECCIÓN O INTOXICACIÓN
SINTOMAS MEDIDAS DE CONTROL
Salmonelosis
Esta enfermedad se la puede introducir a un alimento por medio de prácticas poco higiénicas de manipulación de alimentos. Es una de las infecciones transmitidas por alimentos más comunes.
Salmonella enteritidis
Animales, aves de corral, huevos y seres humanos
Pollo, aves de corral y huevos
6 a 48 horas Infección
Dolor abdominal, diarrea, escalofríos, fiebre, náuseas, vómitos y malestar.
1. Cocine el pollo, las aves de corral y los rellenos como mínimo a 74 °C durante 15 segundos. Esto destruirá el microorganismo. 2. Refrigere el pollo crudo, las aves de corral y otras carnes y pescado a 5 °C o menos. 3. Preste especial atención a los huevos. Almacénelos en el refrigerador a 5 °C o menos, siempre cocínelos a 63 °C salvo que un cliente pida otra cosa, rompa y cocine los huevos sólo bajo pedido. Use huevos pasteurizados en lugar de huevos crudos si no va a cocinar el alimento a una temperatura de al menos 63°C. 4. Evite transferir el microorganismo que normalmente se encuentra en alimentos crudos a aquellos que ya están cocidos. Esto se llama contaminación cruzada y se puede prevenir de las siguientes maneras: * Lávese bien las manos luego de manipular productos crudos y antes de tocar productos cocidos. * Asegúrese de no tocar con las manos la comida que está lista para servir. Use guantes, pinzas, papel de restaurante y otros utensilios cuando manipula alimentos listos para servir. * Lave, enjuague y desinfecte las tablas para cortar, platos y utensilios luego de trabajar con productos crudos y antes de hacerlo con productos cocidos. * Cuando los almacene en el refrigerador, coloque los alimentos cocidos en los estantes superiores y los productos crudos en los estantes inferiores.
ANEXO 1
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Campilobacteriosis
Es una infección por alimentos de origen bacterial que ocurre cuando se ingieren alimentos contaminados. Esta bacteria se encuentra en los intestinos de ovejas, cerdos, ganado y aves, y se propaga durante la faena y el procesamiento de estos animales. Esta enfermedad es más común ahora que la salmonelosis.
Campylobacter jejuni
Intestino de ovejas, cerdos, ganado y aves
Leche sin pasteurizar, aves, carne de res, hígado y agua
2 a 10 días Infección
Diarrea (con sangrado), fuerte dolor abdominal, fiebre, pérdida del apetito, malestar, dolores de cabeza y vómitos
1. Esterilice adecuadamente el equipo de trabajo para evitar la contaminación cruzada.
2. 2. Cocine bien la carne, las aves y los mariscos. 3. Use sólo leche pasteurizada. 4. Use agua potable.
Listeriosis
Esta bacteria está presente en el excremento de animales y aves infectados. Los vegetales crudos cultivados en suelos contaminados, productos lácteos y carnes crudas de animales contaminados son los responsables de propagar la bacteria. Esta enfermedad es muy grave especialmente para mujeres embarazadas ya que puede causar abortos espontáneos y el nacimiento de un niño muerto. También puede causar retraso mental y muerte en recién nacidos.
Listeria monocytogenes
Suelo, animales o personas infectadas y agua
Leche no pasteurizada, vegetales crudos, aves, carnes crudas y queso
1 día 3 semanas
Infección
Fiebre baja, síntomas parecidos a los de la gripe, nacimiento de un niño muerto, meningitis y encefalitis (puede ser mortal)
1. Cocine bien los alimentos a la temperatura indicada. 2. Use leche y productos lácteos pasteurizados. 3. Lave bien los vegetales crudos antes de comerlos. 4. Mantenga limpias y secas las instalaciones.
Shigelosis
A esta enfermedad bacterial también se la conoce con el nombre de disentería bacilar. Esta infección ocurre cuando los trabajadores de servicios de alimentos que son portadores de la bacteria no se lavan las manos después de ir al baño. Las moscas también son responsables ya que pueden transmitir la bacteria de las heces a los alimentos.
Especie Shigella Seres humanos
Productos crudos, ensaladas y alimentos como el atún, pavo, macarrón y ensalada de papas
1 a 7 días Infección
Dolor abdominal, diarrea, materia fecal con sangre y fiebre
1. Lávese bien las manos, especialmente luego de usar el baño. 2. Enfríe los alimentos rápidamente a 5°C o menos. 3. Cocine todos los alimentos a las temperaturas indicadas. 4. Elimine las moscas del establecimiento.
ANEXO 1
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Intoxicación estafilocócica por alimentos
Es una de las intoxicaciones por alimentos más frecuente. Ocurre como resultado de los malos hábitos higiénicos de los trabajadores de los establecimientos de comida. Esta enfermedad se propaga cuando uno no se lava las manos después de toser o estornudar, o si tiene heridas, hematomas o forúnculos infectados.
Staphylococcus aureus
Seres humanos sanos: en la nariz o garganta, en el pelo, o en heridas, hematomas, abscesos o acné infectados
Mercaderías, crema y pasteles horneados, alimentos cocidos que normalmente se dejan a temperatura ambiente Jamón, carnes en rodajas y otros alimentos con actividad acuosa baja
1 a 6 horas Intoxicación
Nauseas, vómitos, arcadas, dolor abdominal, diarrea y postración
1. Use guantes, pinzas, papel de restaurante y otros utensilios para evitar tocar la comida lista al servir directamente con las manos. 2, No permita que trabajen aquellos empleados que estén enfermos para reducir las posibilidades de contaminar los alimentos cocidos. 3. Refrigere los alimentos siempre que sea posible para prevenir la multiplicación, el crecimiento y la producción de toxinas. 4. Lave, enjuague y desinfecte el equipo de trabajo que esté contaminado.
Botulismo
Esta intoxicación transmitida por los alimentos puede causar la muerte. El organismo responsable prefiere ambientes anaerobios (los que no tienen aire). Los productos enlatados de forma casera son muy propensos a tener botulismo. Los productos enlatados comercialmente son expuestos a temperaturas y a una presión que no se pueden lograr en forma casera. Los productos envasados al vacío y el ajo en aceite pueden ser peligrosos debido a que ofrecen un ambiente anaerobio.
Clostridium botulinum
Suelo, agua, tracto intestinal de animales y pescado
Productos enlatados de forma casera, pescado ahumado y envasado al vacío, productos en aceite con ajo y papas horneadas
12 a 36 horas
Intoxicación
Los síntomas gastrointestinales pueden presentarse antes de los síntomas neurológicos tales como vértigo, visión doble o borrosa, sequedad en la boca, dificultad para tragar, hablar y respirar, debilidad muscular y parálisis respiratoria. Puede causar la muerte.
1. No usar productos enlatado/envasados de forma casera. 2. Almacene los productos envasados al vacío o cocidos al vacío a la temperatura sugerida por el fabricante. 3. No permita que los alimentos cocidos permanezcan en la zona de peligro de temperatura. 4. Use productos de ajo al aceite fabricados comercialmente. 5. Almacene el pescado ahumado a 0°C o menos.
Escherichia coli
Es una enfermedad grave responsable de causar fallas de los riñones y la muerte en niños. La bacteria se encuentra en el tracto intestinal de seres humanos y animales, especialmente del ganado. Durante la faena, el contenido de los intestinos puede entrar en contacto con la res. Si no se cocina bien la carne de esta res, la bacteria sobrevivirá y causará problemas. Este es un problema más importante aun
Escherichia coli 0157:H7
Seres humanos, ganado y agua contaminada con aguas residuales
Alimentos crudos, carne de res cruda o mal cocida, leche sin pasteurizar y agua no potable
12 a 72 horas
Infección, Intoxicación
Fuerte dolor abdominal, diarrea (puede ser con sangre), náuseas, vómitos, escalofríos; en niños puede causar el síndrome urémico hemolítico (SUH), el cual ahora se considera la causa principal
1. Cocine la carne molida a 70 °C. Esto destruirá el microorganismo. 2. Cocine todos los alimentos a las temperaturas mínimas indicadas. 3. Use leche pasteurizada. 4. Recaliente todos los alimentos a 74 °C durante dos horas. 5. Evite la contaminación cruzada. 6, Lávese bien las manos luego de tocar alimentos crudos o luego de realizar alguna tarea que pueda haber contaminado las manos.
ANEXO 1
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cuando se manipula carne molida porque el proceso de triturado esparce la bacteria en todo el producto. El estiércol de la vaca también puede contaminar la leche y el agua.
de falla renal en los niños. También puede afectar el páncreas y el cerebro. Si se produce envenenamiento de la sangre, se puede necesitar una transfusión.
Enteritis por Clostridium perfringens
Es tanto una infección como una intoxicación. Estas bacterias pueden producir toxinas en los alimentos (intoxicación). Si se consumen alimentos que tengan grandes cantidades de células viables, esta bacteria puede causar gastroenteritis (infección) una vez ingerida. Esta enfermedad normalmente se cura sola dentro de las 24 horas.
Clostridium perfringens
Suelo, polvo y tracto intestinal de seres humanos y animales sanos (ganado, cerdos, aves y peces)
Carnes, aves, salsas de carne y frijoles cocidos
8 a 22 horas Infección, Intoxicación
Dolor abdominal y diarrea
1. Enfríe rápidamente los alimentos con carne. 2. Recaliente los alimentos a 74 °C dentro de las dos horas. 3. No recaliente alimentos en la mesa de vapor o algún otro equipo de manipulación de alimentos calientes. 4. Evite preparar alimentos con días de anticipación. 5. Mantenga los alimentos calientes a 60 °C o más.
Gastroenteritis por Bacillus cereus
Es una intoxicación en la que se forman dos tipos diferentes de toxinas, cada una de las cuales tiene inicios de la enfermedad y síntomas diferentes. Los organismos responsables de esta enfermedad se encuentran en el suelo. Por lo tanto, pueden estar presentes prácticamente en todos los productos que crecen en la tierra como el arroz, el trigo, las papas, etc.
Bacillus cereus Suelo
Granos, arroz, harina, condimentos, almidón, productos secos, carnes y leche
30 minutos a 5 horas
Infección, Intoxicación
Náuseas, dolor abdominal y diarrea líquida
1. No deje los alimentos a temperatura ambiente. 2. Recaliente los alimentos a 74 °C dentro de dos horas.
2. 3. Enfríe rápidamente los alimentos a 5 °C. 4. Sirva rápidamente los alimentos cocidos luego de prepararlos.
ANEXO 1
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VIRUS Hepatitis viral
Es una enfermedad que afecta al hígado. Los primeros síntomas aparecen entre los 15 y 50 días luego de la infección. Los alimentos implicados en la mayoría de los casos son mariscos crudos (ostras y almejas), ensaladas frescas y otros alimentos de poca cocción. Debido al largo proceso de incubación de la enfermedad y su asociación con los mariscos, se deben guardar las etiquetas durante 90 días para ayudar a rastrear su origen.
Hepatitis A Aguas contaminadas con materia fecal
Mariscos crudos y con poca cocción, ensaladas y carnes frías
15 a 50 días
Fiebre, malestar, apatía, náuseas, dolor abdominal e ictericia
1. Los empleados de los establecimientos de comidas deben tener buenos hábitos higiénicos como lavarse bien las manos. 2. Compre los mariscos de proveedores que cumplan con las condiciones de almacenamiento apropiadas manteniendo la cadena de frío. 3. Use agua potable.
VIRUS Norovirus (Gastroenteritis por virus Norwalk)
Esta enfermedad es causada por la mala higiene personal de los trabajadores del sector gastronómico. Este virus se encuentra en la materia fecal de los empleados infectados y se traspasa por medio del contacto casual. Las aguas contaminadas y las comidas que se comen crudas o con poca cocción son las pueden verse afectadas.
Virus de tipo Norwalk
Materia fecal de seres humanos infectados
Vegetales crudos, ensalada de col, mariscos crudos y huevos
24 a 48 horas
Nauseas, vómitos, dolor abdominal, fiebre baja, escalofríos y dolores de cabeza
1. Cocine completamente los mariscos. 2. Tenga buenos hábitos higiénicos. 3. Use una fuente agua potable. 4. Evite la contaminación cruzada.
PARÁSITOS Triquinosis
El parásito que causa esta enfermedad se encuentra en la carne de cerdo. Cuando se ingiere cerdo mal cocido, los humanos se convierten en el huésped del gusano triquina, lo que causa la enfermedad llamada triquinosis.
Trichinella spiralis Cerdo
Cerdo crudo y mal cocido contaminadas con triquinosis
4 a 28 días
Gastroenteritis, fiebre, hinchazón de los ojos, dolor muscular, escalofríos, postración y dificultad para respirar.
1. Cocine el cerdo y los alimentos con cerdo a 68 °C durante 15 segundos. 2. Lave, enjuague y desinfecte los equipos usados para procesar cerdo y sus derivados.
ANEXO 1
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Intoxicaciones por productos marinos
Puede llevar a padecer intoxicaciones a causa de toxinas contenidas en las algas marinas de las que se alimentan algunos mariscos, toxinas que se acumulan en su organismo en cantidades que producen intoxicación al ser ingeridas por las personas. Estas toxinas son de varios tipos entre las cuales las de tipo paralizante son las más frecuentes y severas.
El consumo de algunos mariscos recolectados en aguas donde se ha presentado el fenómeno de marea roja,
Mariscos capturados en aguas con presencia de algas tóxicas.
Intoxicación
Son diversos, dependiendo del tipo, concentración en el alimento y cantidad de toxina ingerida, pero en el caso de las toxinas de tipo paralizante predominan por lo general los de tipo neurológico que aparecen en pocos minutos luego de consumido el alimento contaminado y que incluyen con frecuencia hormigueo, ardor y entumecimiento de la boca y puntas de los dedos, dificultad para hablar y en casos graves parálisis respiratoria que puede llevar a la muerte.
Evitar la compra y consumo de mariscos sin conocer su origen o sabiendo que provienen de áreas donde se ha presentado el fenómeno de marea roja. El conocer la procedencia del producto es fundamental para la prevención.
ANEXO 1
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Intoxicaciones con sustancias químicas
En todos los lugares donde se preparan alimentos, se manejan para la limpieza o el control de plagas, diferentes sustancias químicas peligrosas como los detergentes y los plaguicidas, los cuales de no ser debidamente etiquetados, transportados, almacenados y utilizados, pueden dar lugar a la contaminación de los alimentos y a la aparición de brotes de enfermedades, ocurridos casi siempre por equivocaciones o confusiones en su manejo.También en los lugares de preparación se utilizan sustancias químicas permitidas como aditivos en las recetas o en la formulación, como es el caso de los nitratos en los productos cárnicos, que de no ser bien etiquetados y envasados, pueden confundirse por ejemplo con la sal común y causar una intoxicación.
Alimentos contaminados con plaguicidas u otras sustancias químicas, casi siempre por transportar o almacenar estas en el mismo lugar con los alimentos o por confundirlas con alimentos en polvo.
Intoxicación
Los síntomas asociados frecuentemente con intoxicaciones como las causadas por plaguicidas, se presentan de media a una hora luego de consumido el alimento contaminado y muchas veces dan lugar a dolor abdominal, vómito, salivación, dolor de cabeza, convulsiones entre otros.
Correcto etiquetado de alimentos y materias primas; almacenamiento en lugares separados de alimentos y de sustancias químicas.
ANEXO 1
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2.2.2. CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS Y FUENTES DE CONTAMINACIÓN. El concepto de CONTAMINACIÓN se entiende como toda materia que se incorpora al alimento sin ser propia de él y con la capacidad de producir enfermedad a quien lo consume. Básicamente esas materias pueden ser de tipo biológico, de tipo químico y de tipo físico, como se describe en el siguiente cuadro:
TIPO DE MATERIA DESCRIPCIÓN FORMA DE CONTAMINACIÓN
BIOLÓGICA
Incluye a las bacterias, los parásitos y los virus. El problema principal lo constituyen las bacterias por su capacidad de reproducirse sobre el alimento hasta cantidades que enferman a la persona que los consume o hasta que producen toxinas que enferman. Su capacidad de reproducirse hace que en pocas horas se formen grupos o colonias de millones de bacterias que aún en esa cantidad resultan imposibles de ver a simple vista en el alimento.
Este tipo de contaminación puede llegar al alimento por medio de las manos del hombre, por contacto con alimentos contaminados o con superficies como mesas, recipientes, utensilios o equipos contaminados. También puede llegar a través de plagas que posan sus patas sobre el alimento o tienen contacto con él, como es el caso de las moscas, hormigas, cucarachas, ratas, o también animales domésticos.
QUÍMICA
Generalmente ocurre en el mismo lugar de producción primaria del alimento, por residuos que quedan de sustancias utilizadas para controlar las plagas en los cultivos, o sustancias como drogas veterinarias en los animales enfermos que luego son sacrificados.
También este tipo de contaminación puede darse de manera accidental durante etapas como el transporte, el almacenamiento o elaboración propiamente dicha, al permitirse el contacto de alimentos con sustancias tóxicas como plaguicidas, combustibles, lubricantes, pinturas, detergentes, desinfectantes u otros.
FÍSICA
Varios tipos de materias extrañas pueden contaminar el alimento como pueden ser partículas de metal desprendidas por utensilios o equipos, pedazos de vidrio por rotura de lámparas, pedazos de madera procedentes de empaques o de tarimas, anillos, lapiceros, pulseras u otros, todos los cuales pueden caer en el alimento y contaminarlo.
Los contaminantes físicos, en especial los del tipo metal o vidrio, son potencialmente capaces de producir heridas en quien consume un alimento contaminado con ese tipo de objetos.
Los alimentos se contaminan de diversas maneras, sin embargo a continuación citamos tres tipos:
TIPO DE CONTAMINACIÓN
DESCRIPCIÓN
Primaria o de origen
Se presenta durante el proceso mismo de producción del alimento. Actualmente, resulta muy difícil producir vegetales totalmente exentos de contaminantes, pollos o ganado sin bacterias en su intestino, con lo cual casi siempre resulta inevitable que algunos alimentos vengan con algún grado de contaminación desde el lugar de producción.
Directa
Posiblemente es la forma más simple como se contaminan los alimentos y de esa manera los contaminantes llegan al alimento por medio de la persona que los manipula. Ejemplos de este tipo de contaminación pueden ser la que ocurre cuando un manipulador elimina gotitas de saliva al estornudar o toser en las áreas de preparación, cuando el manipulador con heridas infectadas toca el alimento, las materias primas o alimentos tienen contacto con un producto químico como puede ser un plaguicida, cuando sobre el alimento se posan moscas u otras plagas o cuando un cuerpo extraño se incorpora al alimento durante el proceso.
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Cruzada
Este tipo de contaminación se entiende como el paso de cualquier contaminante (bacteria, producto químico, elemento físico), desde un alimento o materia prima contaminados a un alimento que no lo está a superficies en contacto con este, que se encuentran limpias (mesas, equipos, utensilios). Este mecanismo casi siempre ocurre de manera imperceptible y se da por ejemplo, cuando en la heladera el goteo de las carnes cae sobre alimentos listos para consumir. Las formas más frecuentes de contaminación cruzada se dan cuando el manipulador permite el contacto de un alimento crudo con uno cocido listo para consumir. Por ejemplo, si se corta con un cuchillo un pollo o carne crudos y con el mismo cuchillo sin lavar se corta un alimento listo para consumir o si un alimento crudo se coloca sobre una tabla de cortar y luego en esta misma sin lavar y desinfectar se coloca un alimento cocido o listo para consumir.
Fuente: www.panalimentos.org
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2.3. PREPARACIÓN DE ALIMENTOS La preparación se refiere al proceso que se lleva a cabo antes de cocinar los alimentos, o en el caso de aquellos que se sirven crudos, al proceso de manipulación de los alimentos antes de servirlos. Se deben tener ciertos cuidados durante la preparación de los alimentos para garantizar la seguridad de la comida. Descongelación Esta operación es tanto o más importante que la congelación, de hecho, cuando un alimento se pone en cocción para descongelarlo, exteriormente puede tener apariencia de estar cocido, pero en el centro puede estar crudo, con lo cual las bacterias presentes en el centro de la pieza podrían sobrevivir y si el alimento es almacenado dentro de la zona de temperaturas de peligro, puede multiplicarse y alcanzar un número suficiente para producir enfermedades. Por esta razón, la cocción de trozos grandes de carne congelada requiere de más tiempo porque si la pieza del alimento es de un grosor importante hay que asegurarse que la parte central de la pieza se cocina completamente y alcanza la temperatura de cocción indicada para el tipo de alimento. Al descongelar un producto tiene que revertir las modificaciones logradas en el congelamiento; cuanto más adecuada sea la operación que se efectúe, será mejor la calidad del producto descongelado, lo cual evitará alteraciones microbiológicas, cambios de color o pérdida de líquidos. La descongelación se tiene que efectuar en el refrigerador hasta cuando la temperatura ascienda a unos 5 °C. La descongelación a temperatura ambiente, que comúnmente se practica en algunos establecimientos, no es una práctica recomendable ya que puede permitir la multiplicación de microorganismos que se encuentren en el producto en la parte más externa. Los métodos seguros para descongelación se muestran en la siguiente tabla:
MÉTODOS SEGUROS PARA DESCONGELAR LOS ALIMENTOS
Refrigeración
Una vez definidos los productos que se van a utilizar, se sacan del congelador y se colocan en la parte más baja del refrigerador a efecto de realizar una descongelación lenta a una temperatura que no esté dentro de la zona de peligro.
Con agua corriente (POTABLE)
La aplicación de agua fría a chorro sobre el alimento. Este método ofrece inconvenientes en especial para piezas voluminosas, porque el tiempo para descongelar se hace largo y permite la multiplicación de bacterias sobre la superficie al quedar expuesta a la temperatura ambiente y además implica un gran gasto de agua.
Como parte de la cocción
Cuando se trata de alimentos como verduras, hamburguesas, pequeñas porciones de carnes u otros alimentos no voluminosos, la descongelación como parte de la cocción es indicada, ya que permite que el alimento alcance la temperatura correcta y el tiempo suficiente para descongelar la parte central de la pieza y asegurar que la temperatura máxima de cocción se alcance en ese punto.
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En horno microondas Dada la alta eficiencia térmica del horno microondas, la descongelación por éste método resulta eficiente pero el proceso debe ser seguido de la cocción inmediata del alimento.
Durante la preparación se puede necesitar que los alimentos congelados se descongelen y entren a la zona de peligro de temperatura. Se debe controlar la preparación para minimizar el tiempo de exposición a la zona de peligro. Preparar o procesar los alimentos por partes minimiza el tiempo que pasan sin refrigeración y reduce, de esta forma, la posibilidad de que los microorganismos crezcan. Cortar, picar, mezclar, desmenuzar, rebozar
Cortar: trocear los alimentos en dados pequeños regulares.
Picar: cortar alimentos, generalmente carne, en trozos muy pequeños.
Mezclar: usar una cuchara, batidora de varillas o eléctrica para juntar uniformemente dos o más ingredientes.
Desmenuzar: separar los alimentos en trozos pequeños con un tenedor. También separar los alimentos cortándolos en tiras finas con un cuchillo o rallador.
Rebozar: Cubrir un alimento con una ligera capa de harina, otra de huevo batido y, también puede, de pan rallado, antes de freírlo.
Luego de realizar las actividades descritas, si los alimentos no se cocinan inmediatamente, se los debe refrigerar nuevamente hasta que estén listos para la cocción. Se debe tener cuidado de que los alimentos potencialmente peligrosos nunca estén dentro de la zona de peligro de temperatura mientras que se los prepara, salvo por períodos muy cortos (no más de una hora). Manejo de frutas y hortalizas Los productos de la horticultura siempre contienen contaminantes y pueden ser portadores de una gran carga inicial de bacterias adquiridas en el suelo, el agua, el aire o por medio de insectos, dependiendo del tipo de cultivo; así, las hojas, tienen una mayor exposición al aire, mientras, las raíces tienen un mayor contacto con el suelo. Pero sin duda lo que más preocupa en términos de salud pública por la contaminación de los productos hortícolas, es la introducción de materias fecales, en el agua de riego o en el suelo, ya que ofrecen el riesgo de que los productos tengan bacterias o parásitos. El lavado y desinfección de frutas y hortalizas es una de las rutinas que deben realizarse con mayor rigor en la cocina, toda vez que constituyen la materia prima para la preparación de variados platos que muchas veces se consumen crudos. En las verduras de hoja, el lavado precede a la selección y eliminación de hojas externas que contienen la mayor carga de suciedad. El lavado se hará con agua potable a chorro en forma abundante para procurar su limpieza profunda. Para su desinfección se deben utilizar desinfectantes apropiados y aprobados para este tipo de alimento. Cocción
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La cocción es un paso crucial en la preparación de alimentos. Durante este paso se tiene la oportunidad de destruir cualquier microorganismo o germen que se encuentre en el alimento crudo. Si se cocinan los alimentos hasta que alcancen una temperatura interna que destruya los microorganismos, se garantiza que sea segura para el consumo humano. Los alimentos deben alcanzar la temperatura interna requerida sin que se interrumpa el proceso de cocción. Es importante usar un termómetro desinfectado para verificar que se alcance la temperatura de cocción necesaria (cuando aplique). Los tiempos de cocción recomendables para la carne son:
TIPO DE CARNE TEMPERATURA INTERNA REQUERIDA
Carnes de ave, carne rellena o relleno que contenga carne
Todas las carnes de aves, carnes rellenas o rellenos que contengan carne deben ser cocinados a una temperatura interna de 74 °C durante 15 segundos. Una buena costumbre para cuando se trabaja con aves rellenas es cocinar el relleno y el ave de forma separada. El relleno puede actuar como un aislante y puede evitar que el calor llegue al interior del ave.
Cerdo y alimentos con cerdo
La carne de cerdo y cualquier alimento que contenga cerdo se debe cocinar a una temperatura interna de 68 °C durante 15 segundos.
Huevos y alimentos con huevo con cáscara
Los huevos y los alimentos con huevo con cáscara se deben cocinar a no menos de 63 °C durante 15 segundos. La única excepción es cuando, por pedido de un cliente, se deba cocinar un huevo en un estilo que deba ser preparado a una temperatura menor a los 63 °C.
Carne molida y alimentos con carne molida
La carne molida y los alimentos que contengan carne molida se deben cocinar a 70 °C durante 15 segundos a menos que el cliente solicite otra cosa.
Carne y pescado La carne, el pescado y otros alimentos potencialmente peligrosos que no estén en la lista anterior se deben cocinar a 63 °C, durante 15 segundos.
Carne de res con poca cocción
La carne de res preparada a término medio con poca cocción se debe cocinar según las temperaturas y tiempos mínimos que se muestran a continuación, a menos que el cliente solicite alguna otra cosa:
TEMPERATURA INTERNA REQUERIDA EN °C
TIEMPO
54 121 minutos
56 77 minutos
57 47 minutos
58 32 minutos
59 19 minutos
60 12 minutos
61 8 minutos
62 5 minutos
63 3 minutos
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Fuente: www.panalimentos.org
2.4 ALERGIAS A LOS ALIMENTOS
Las alergias a los alimentos son una reacción a un alimento o ingrediente que el cuerpo considera (erróneamente) dañinos. La mayoría de estas alergias son de naturaleza leve, pero algunas pueden causar reacciones graves e incluso poner en riesgo la vida. No existe una cura para la alergia a los alimentos. La única manera de evitar consecuencias potencialmente graves para la salud es evitar los alérgenos alimenticios que causan las reacciones e inmediatamente reconocer y controlar las reacciones alérgicas a los alimentos a fin de evitar consecuencias graves para la salud. A continuación se detalla cómo identificar síntomas comunes de alergias a los alimentos: Síntomas leves
1. Picazón 2. Silbido 3. Urticaria
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4. Hinchazón del rostro y los ojos
Síntomas graves 1. Choque anafiláctico (puede provocar la muerte si no es atendido rápida adecuadamente) 2. Muerte
Los ocho alérgenos alimenticios más comunes
Aunque una persona puede ser alérgica a cualquier producto alimenticio (como las frutas, verduras y carnes), hay ocho alimentos que representan el 90% de todas las reacciones alérgicas relacionadas con alimentos. Esos ocho alimentos (y cualquier alimento que contenga proteínas de uno o más de esos alimentos) se consideran, por ley, “alérgenos alimenticios principales”. Estos son:
1. Crustáceos 2. Huevos 3. Pescado 4. Leche 5. Maní 6. Porotos de soja 7. Nueces de árbol 8. Trigo
Estos ocho alimentos, al igual que cualquier alimento que contiene proteínas de uno o más de ellos, se denominan, “alérgenos alimenticios principales”.
Aditivos para alimentos que desencadenan reacciones alérgicas
Algunos aditivos comúnmente usados en la industria alimenticia también pueden causar reacciones alérgicas, estos son:
1. Nitritos, que se agregan a la carne para el color rojizo. 2. Sulfitos, que se agregan a frutas y verduras secas y en conserva para mantener la frescura. 3. Glutamato monosódico (monosodium glutamate, MSG), que se agrega para realzar el
sabor de los alimentos.
Seguridad del cliente
Para proteger a los clientes de reacciones alérgicas a los alimentos, los establecimientos deben brindar información completa sobre el uso de cualquiera de los ocho alérgenos comunes o de aditivos en los menús.
2.5 HIGIENE DEL PERSONAL Todos tenemos bacterias y virus nocivos (gérmenes) dentro de nosotros y en el cuerpo. Las bacterias de la nariz, la garganta, el cabello, la piel, las heridas infectadas, los hematomas y de la materia fecal causan enfermedades que se transmiten por los alimentos. La causa principal de la contaminación de alimentos es la falta de higiene en la manipulación, las personas encargadas de esta labor, juegan un papel primordial con su actitud para corregir ésta
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situación. Es más, su actitud al manipular alimentos es quizá el factor clave para evitar enfermedades transmitidas por alimentos. Por esto se requiere que el manipulador, practique reglas básicas que tienen que ver con su estado de salud, su higiene personal, su vestimenta y sus hábitos durante la manipulación de los alimentos. Estas reglas básicas además de ayudar a prevenir las enfermedades, dan una sensación de seguridad al consumidor y en el caso de negocios de comida, significan un atractivo para el cliente. Dado que la prevención de la contaminación de los alimentos se fundamenta en la higiene del manipulador, es esencial ducharse antes de ir a trabajar, con mayor razón si en el lugar de trabajo no existen facilidades para hacerlo.
Lavado de manos
El lavado de las manos siempre antes de TOCAR los alimentos y luego de cualquier situación o cambio de actividad que implique que éstas se hayan contaminado, debe ser considerado la clave de oro del manipulador. De esa manera, éste hábito debe ser practicado antes de empezar a trabajar, al tocar alimentos crudos y después de tener que tocar otros alimentos o superficies, luego de utilizar el baño, luego de rascarse la cabeza, tocarse el pelo, la cara, la nariz u otras partes del cuerpo, de estornudar o toser aún con la protección de un pañuelo o luego de tocar basura o mascotas. Los cinco pasos para lograr un buen lavado de manos son:
PASOS LAVADO DE MANOS
1 Usar agua corriente caliente y fría.
2 Mojarse las manos y enjabónelas. Usar un cepillo para las uñas.
3 Frotarse las manos durante 20 segundos. ¿Cuánto son 20 segundos? Cante el "feliz cumpleaños" dos veces o cuente desde "1 elefante hasta 20 elefantes".
4 Enjuagarse bien las manos.
5 Secarse las manos con toallas desechables de papel o use un secador de aire caliente.
6 Después del lavado correcto de manos aplicar gel desinfectante
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Fuente: www.panalimentos.org
Cuando lavarse las manos:
Antes de empezar a trabajar,
Antes de ponerse los guantes,
Después de usar el baño,
Después de manipular alimentos crudos,
Después de tocarse el cabello, la barba o cualquier parte del cuerpo,
Después de estornudar o toser,
Después de fumar, comer o beber,
Después de tocar cualquier cosa que pueda contaminar las manos.
Consejos para después del lavado de manos:
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Asegurarse de no contaminarlas antes de empezar a trabajar.
No usar el delantal para secarse las manos; volverá a contaminarse las manos.
Si se usa un desinfectante para manos, hacerlo sólo después de lavárselas bien. No se debe reemplazar el lavado correcto de manos por un desinfectante para manos.
Condiciones del personal que manipula alimentos:
Bañarse todos los días, y usar ropa limpia, incluido un delantal limpio
La indumentaria para las labores diarias debe ser de color blanco o en su defecto de color claro para visualizar mejor su estado de limpieza.
Evitar usar joyas ya que pueden acumular suciedad o pueden caer dentro de los alimentos
Usar gorra, redecilla para el cabello o cualquier otro objeto para evitar que el cabello caiga en la cara, las manos o los alimentos,
Cuando aplique usar mascarilla, la cual debe cubrir nariz y boca, ayuda a proteger los alimentos de gotitas provenientes de la nariz o la boca, cuando se preparan alimentos para grupos de riesgo como niños, ancianos o enfermos.
Usar un apósito limpio y guantes desechables sobre las heridas nuevas que no estén infectadas, los que deben ser cambiados con la frecuencia necesaria según la operación que se realiza,
Los guantes deben ser utilizados para acciones específicas, especialmente en manipulación de productos cocidos listos para el consumo, si ésta no puede hacerse con utensilios.
Mantener las uñas limpias y cortas,
No se debe permitir que trabajen empleados enfermos.
No pueden trabajar de ningún modo en el establecimiento de servicio de alimentos aquellos empleados que tengan una enfermedad que pueda transmitirse a través de los alimentos.
Hábitos deseables
Además de los hábitos referidos a la higiene personal y la vestimenta, el manipulador siempre debería acostumbrarse a:
Lavar los utensilios y superficies de preparación antes y después de usarlos,
Lavar vajilla y cubiertos antes de usarlos para servir,
Tomar platos y fuentes por los bordes, cubiertos por el mango, vasos por el fondo y tasas por el asa,
Mantener la higiene y el orden en la cocina o expendio y alrededores,
Lavarse las manos antes de arreglar la mesa.
Hábitos indeseables
Los hábitos que TIENE QUE EVITAR a toda costa el manipulador incluyen:
Hurgarse o rascarse la nariz, la boca, el cabello, las orejas descubiertos, o tocarse granitos, heridas, quemaduras o vendajes, por la facilidad de propagar bacterias a los alimentos en preparación. De tener que hacerlo, acudir a un inmediato lavado de manos,
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Fumar, comer, mascar chicle, beber o escupir en las áreas de preparación de alimentos. Estos son hábitos inadmisibles,
Usar uñas largas o con esmalte, esconden gérmenes y desprenden partículas en el alimento
Usar anillos, esclavas, pulseras, aros, relojes u otros elementos que además de “esconder” bacterias, pueden caer sin darse cuenta en los alimentos o en equipos y además de causar un problema de salud al consumidor, pueden incluso causar un accidente de trabajo.
Manipular alimentos o ingredientes con las manos en vez de usar utensilios.
Utilizar la vestimenta como paño para limpiar o secar,
Usar el baño con la indumentaria de trabajo puesta. Resulta muy fácil que la ropa se contamine en este lugar y luego transportar los gérmenes al lugar de proceso.
Como parte de las acciones antes de empezar las labores diarias el manipulador se deberá realizarse un auto test con las siguientes preguntas:
¿Me bañé o duché antes de venir a trabajar?
¿Tengo fiebre, diarrea o estoy resfriado?
¿Tengo alguna herida o quemadura infectada?
¿Mis uñas están limpias, cortas y sin esmalte para uñas?
¿Están limpios mi delantal y mi ropa de trabajo?
¿Me quité todas las joyas?
¿Estoy usando mi gorra o red para el cabello?
Todo esto con el fin de precautelar que la preparación de alimentos se realice en las mejores condiciones.
2.6 MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS Los factores del ambiente y las condiciones del lugar donde se preparan alimentos, determinan en gran medida que haya más o menos posibilidades de contaminación de los alimentos. Estas condiciones son parte de lo que se conocen como BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA. El control de esas condiciones estará algunas veces en manos del manipulador, como en el caso de quien es propietario y manipulador a la vez, o del miembro de una familia que prepara alimentos, pero en otros casos, el mantener estas condiciones será algo que escapa a su control, no obstante el manipulador puede informar y alertar sobre la necesitar de mantenerlas. En cualquiera de las dos situaciones, es importante que el manipulador conozca principios elementales de algunos de los aspectos de las Buenas Prácticas, término que debería ser muy familiar para quienes trabajan en procesos de alimentos. Algunas de esas Buenas Prácticas de Manufactura conviene que sean conocidas por el manipulador y tendrán variaciones dependiendo de lo complejo o no de cada establecimiento, lo que incluye:
Ubicación del lugar de preparación y entorno
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Los principios básicos para prevenir la contaminación de los alimentos, indican un entorno alejado de los depósitos de basura, corrientes de aguas cloacales, lugares de producción de tóxicos y otras fuentes de contaminación. Diseño e higiene de las instalaciones: La correcta distribución de las zonas y la separación de las que corresponda según el proceso que se lleve a cabo, es una consideración muy importante relacionada con la higiene de los alimentos. Es deseable que exista separación entre áreas donde se manejan materias primas y áreas de preparación, entre cocina caliente y cocina fría, entre otros ejemplos. Lo deseable es que esta separación sea física, pero de no ser posible, se debe hacer una división funcional. Por ejemplo, preparando en tiempos distintos materias primas crudas y alimentos listos para consumo o programando primero la preparación de alimentos de bajo riesgo y luego los más riesgosos. De esta manera, se puede usar una misma mesada o superficie siempre y cuando limpiemos y desinfectemos entre una operación y otra.
Materiales de construcción
Todo material utilizado en pisos, paredes y techos donde se preparen alimentos deben ser lisos y accesibles para facilitar su limpieza y desinfección, sin aberturas que faciliten el ingreso de potenciales plagas.
Iluminación y ventilación
Una buena iluminación facilita los procesos llevados a cabo. Las lámparas deben tener protección para evitar que caigan pedazos de vidrio sobre los alimentos en caso de rotura. La buena ventilación ayuda a controlar la temperatura interna, así como el polvo, humo y vapor excesivos, pero su diseño debe evitar que haya corrientes de aire desde áreas sucias hacia áreas limpias. Si existen extractores de humo o vapor en la cocina, no dude en usarlos. Las puertas y ventanas ayudan a mejorar la ventilación. Por su función de ayudar a proteger al ambiente donde se efectúa el proceso, deberán ser en materiales lisos, fáciles de limpiar y además las ventanas tendrán vidrios y/o protecciones tipo mosquiteros o similar para prevenir la entrada de polvo, insectos y otras plagas.
Procedimientos para limpieza y desinfección
Esta labor es clave dentro de la manipulación higiénica de los alimentos y la colaboración del manipulador es fundamental para lograr estándares altos de seguridad. En todos los lugares de preparación, sin importar su tamaño, volumen de producción, equipamiento o personal, deben practicarse a diario tareas de limpieza y desinfección de: ·
Las áreas de proceso (paredes, pisos, techos)
Las superficies en contacto con los alimentos (mesas, recipientes, utensilios, equipos)
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Estos procedimientos deben ejecutarse al finalizar las tareas de preparación, previamente a su iniciación, y en algunos casos durante el mismo proceso. Los procedimientos de limpieza y desinfección deben incluir cuando menos una combinación de métodos físicos y químicos para limpiar las superficies, refregar, cepillar y desinfectar. Por lo general se realizan siguiendo las siguientes etapas:
1. Una remoción de suciedad gruesa seguido de un enjuague. Se sacan los restos de alimento con fibras y agua. Si se trata de un equipo, implica a veces desarmarlo y remojar las partes previamente en un recipiente.
2. La aplicación de un detergente y la remoción de la suciedad restante. La superficie, equipo o utensilio se deben refregar con un cepillo o fibra y con ayuda de un detergente y agua tibia (de preferencia) o espuma por aspersión.
3. Un enjuague con agua tibia, a chorro o a presión, según se disponga.
4. Aplicación de un desinfectante, en dosis y tiempos de contacto recomendados por el fabricante.
5. También puede aplicarse vapor o agua caliente por encima de 80 grados centígrados que también en estas condiciones tienen efecto desinfectante.(cuando se disponga)
6. Enjuague final con agua, que se realiza cuando se usan desinfectantes químicos que así lo requieran.
Ubicación de los equipos Los equipos, incluidos la dispensadora de hielo y los recipientes de almacenamiento, no deben estar expuestos ni desprotegidos cerca de cañerías de desagüe, cañerías de condensación, huecos de escaleras abiertos o demás fuentes de contaminación. Los requisitos y recomendaciones para la instalación de equipos (para asegurar un espaciado y sellado adecuados que permitan una limpieza fácil correcta) incluyen:
Siempre que sea posible, los equipos se deben montar sobre ruedas para facilitar el movimiento, la limpieza y para que permita flexibilidad operativa.
Los equipos montados en el suelo se deben sellar al piso alrededor de todo el perímetro del equipo, o bien, se deben elevar sobre patas para que haya, al menos, 15cm de espacio libre entre el piso y el equipo.
El espacio detrás y entre los equipos debe ser suficiente para permitir la limpieza.
Para la adquisición de equipos se debe tomar en cuenta aspectos como la cantidad de materia prima que se receptará, la cantidad de alimentos a ser preparados, el espacio físico del que se dispone, la capacidad el equipo, etc.; a continuación se citan los siguientes ejemplos:
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Equipo de refrigeración: diseño y tamaño: Las instalaciones de refrigeración deben ser las adecuadas para posibilitar el almacenamiento, transporte, exposición y servicio apropiado así como un rápido enfriamiento de alimentos potencialmente peligrosos. Una carga excesiva de alimentos, o colocar alimentos calientes en el congelador, puede elevar la temperatura y descongelar parcialmente los alimentos que se guardan allí. Por esa razón, para evitar tener que poner restos de alimentos en el congelador, prepare varias partidas pequeñas. La sobrecarga del congelador, hace también más difícil encontrar los alimentos y la rotación de los mismos. Las necesidades específicas de refrigeración deben estar basadas en:
El menú,
La cantidad de comidas,
La frecuencia de entrega y el tiempo de preparación,
Se recomienda contar con un refrigerador capaz de enfriar alimentos potencialmente peligrosos desde 60 °C hasta 5 °C en un período de 4 horas.
Utensilio: tablas para cortar
En las tablas de cortar se deben mantener las superficies libres de marcas de cuchillo u otros daños. Pueden estar hechas de plástico de uso alimentario o de madera no tóxica (maderas duras y libres de resina como el roble, nogal, manzano o cerezo), y no deben permitir que el olor o sabor se transfiera a los alimentos. Las tablas de cortar se deben mantener puliendo las superficies para que estén libres de marcas de cuchillo o acanalamientos. Además, el uso por separado y codificado por color de tablas de cortar para alimentos crudos y cocidos contribuye a la prevención de la contaminación cruzada. Las tablas se deben lavar, enjuagar y sanitizar después de cada uso. 2.7 CONTROL DE PLAGAS
¿Qué es una Plaga? Se define como plaga a todos aquellos animales que compiten con el hombre en la búsqueda de agua y alimentos, invadiendo los espacios en los que se desarrollan las actividades humanas. Su presencia resulta molesta y desagradable, pudiendo dañar estructuras o bienes, y constituyen uno de los más importantes vectores para la propagación de enfermedades, entre las que se destacan las enfermedades transmitidas por alimentos (ETAs). La proliferación de plagas donde se preparan alimentos, tiene mucha relación con las condiciones estructurales, con la forma de almacenar y disponer los desechos en el lugar y con tratamientos eficaces de limpieza y desinfección, con lo cual, todas las medidas que el manipulador tenga a su alcance, son de gran ayuda para el control de este problema. En establecimientos de cierta complejidad, el control de plagas es confiado a firmas especializadas, pero la vigilancia por parte del manipulador de estas condiciones, siempre debe
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MANUAL DE PRÁCTICAS DE HIGIENE Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS EN RESTAURANTES Y CAFETERÍAS
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considerarse como el primer paso para un mejor control, junto con medidas complementarias como la aplicación de químicos. La tendencia para el control de las plagas, es hacia el uso de medidas que previenen su proliferación en el establecimiento, antes que medidas que hacen uso de sustancias químicas tóxicas para controlarlas. Una vez que se identifique la o las plagas que puedan presentarse en el establecimiento se debe realizar la implementación del control de plagas, para lo cual se debe pensar en las siguientes preguntas e investigar sobre la plaga:
¿Con qué tipo de plaga está tratando? ¿Cómo están entrando? ¿Cómo puedo mantenerlas fuera? ¿Viven en el establecimiento todo el tiempo, o vienen y se van? ¿Qué están comiendo y bebiendo? ¿Cómo puedo hacer que mi establecimiento sea menos amigable para las plagas?
Para evitar problemas en el futuro, se debe considere tomar medidas preventivas:
Inspeccionar su establecimiento por dentro y por fuera en busca de plagas, alimentos, agua y puntos de entrada.
Limpiar todos los restos de comidas en superficies o áreas al finalizar cada día. Limpiar la grasa retenida en las zonas de cocina. Barrer los suelos, inclusive debajo de los muebles de cocina móvil o fijos y las máquinas,
especialmente cerca de las paredes. Limpiar los desagües. Limpiar toda el agua estancada y derrames de bebidas cada noche. Recoger trapos, delantales, servilletas y manteles sucios. Lavar los elementos de tela con
frecuencia. No guardar cosas en cajas de cartón y en el suelo. Guardar las cajas en estantes de
alambre y en estantes de metal si es posible. Arreglar mangueras, llaves de agua (grifos) o tuberías que goteen; las plagas necesitan
agua. Considerar la instalación de cepillos de barrido de puertas cuando sea necesario
dependiendo del tipo de establecimiento. Sellar los puntos de entrada, incluso los más pequeños, con masilla, malla de alambre,
etc. No depositar la basura en cercanías del establecimiento. Respetar los horarios de recolección de basura. Mantener cerradas las puertas exteriores. Las puertas que quedan abiertas para la
ventilación deben contener un alambrado de tejido fino para evitar el ingreso de insectos voladores. (cuando aplique)
Utilizar telas de alambres para las aberturas que dan al exterior. No mover los aparatos de lucha contra las plagas instalada por la empresa o grupos
dedicados al manejo integral de plagas. (cuando aplique).
Utilización de plaguicidas de uso doméstico
Los plaguicidas o pesticidas comprenden un variado grupo de productos químicos que se utiliza para protegerse y proteger a los animales y plantas contra los efectos negativos de otros seres
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vivos que, por su acción y proliferación, pueden convertirse en una plaga. Son, por tanto, tóxicos utilizados para matar seres vivos, con las evidentes consecuencias que una incorrecta utilización puede producir.
El uso inadecuado de estos productos puede provocar intoxicaciones o alteraciones en el organismo tanto a personas como a otros animales (domésticos, mascotas, etc), por lo que es recomendable que sean aplicados por personal especializado o capacitado.
A este grupo de productos denominados plaguicidas, pertenecen los:
Insecticidas: para los insectos como la mosca, gorgojo, etc. Acaricidas, contra arácnidos (araña roja, garrapata) Rodenticidas, contra ratones, ratas, topos, etc. Funguicidas, contra los hongos Molusquicidas, contra moluscos como los caracoles Herbicidas, contra las malas hierbas.
¿Qué riesgos tiene la utilización de un plaguicida?
Antes de utilizar un plaguicida hay que recordar que son venenos, y que pueden causar intoxicaciones tanto en personas como en animales domésticos expuestos a ellos. Mal utilizados, pueden penetrar en nuestro organismo a través de la piel, la respiración o por ingestión.
La mayoría de las intoxicaciones que por estos productos se producen en el hogar, se deben a un incorrecto almacenamiento de los mismos y, sobre todo, a un mal uso.
Antes de utilizar un plaguicida hay que tener en cuenta:
CON FRECUENCIA SU USO ES INNECESARIO; Es preciso recordar que los plaguicidas no pueden sustituir, ni son una segunda alternativa a prácticas incorrectas de limpieza y/o mantenimiento de locales o instalaciones.
Son comercializados para el control de un determinado ser vivo, no existe el producto único de exterminio total (un “matatodo”).
La mezcla de sustancias distintas no presupone mayor eficacia en el control de la plaga, por el contrario, las consecuencias para su salud y para el medio ambiente pueden ser imprevisibles y no siempre deseadas.
Siempre hay que seguir exactamente las recomendaciones de uso del fabricante, revise detalladamente el etiquetado del producto.
Para uso doméstico solo pueden utilizarse productos con la clasificación de “Plaguicidas de Uso Doméstico”, otro tipo de productos solo están permitidos a profesionales y personal cualificado.
Antes de usar un plaguicida, ¿qué debemos tener en cuenta?
Lo más recomendable es NO UTILIZARLO. Muchas situaciones de plaga sólo pueden ser abordadas con seguridad y eficacia por los profesionales especializados.
Por regla general, con pequeñas obras y/o medidas físicas adecuadas: controlar los restos de alimentos, limpieza adecuada de la zona, etc., podremos prevenir y en su caso erradicar la plaga
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con seguridad y sin riesgos. No obstante, puede sustituirse el uso de plaguicidas químicos por métodos alternativos, como aspiradores, trampas, cepos para roedores, pegamentos, etc.
Lo recomendable es contar con servicios externos de control de plagas.
Si el usuario aplica algún plaguicida de uso doméstico lo deberá realizar con tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
No adquirir productos cuya formulación no se encuentre autorizada por ARCSA. No adquirir productos de dudosa procedencia ni use productos caducados. Los plaguicidas tienen que estar envasados en su envase original. Leer las etiquetas, seguir las instrucciones de uso y precauciones de manejo. Antes de aplicar, retirar y guardar en lugar seguro todos los alimentos, tanto de personas
como de animales domésticos y mascotas. Jamás exponga a contaminación de plaguicidas a los alimentos ni contamine superficies susceptibles de entrar en contacto posterior con éstos.
A la hora de aplicar un plaguicida protéjase adecuadamente, utilice guantes, mascarillas, etc. (ver etiqueta)
Cuando se tenga que aplicar un plaguicida en exteriores, la aplicación la realizará de espaldas al viento.
Cumplir los periodos de seguridad (tiempo necesario antes de volver a entrar en los locales tratados) del plaguicida indicado por el fabricante y ventile bien antes de ocupar de nuevo la estancia.
Después de la aplicación, limpiar adecuadamente las superficies que vayan a estar en contacto con alimentos o productos utilizados por personas y mascotas.
No elimine residuos (envases) de plaguicidas de cualquier manera; seguir las instrucciones de su etiqueta para su desecho.
Al utilizar mal los plaguicidas de uso doméstico puede ocasionar síntomas como falta de aire, broncoespasmo, prurito, reacciones alérgicas en piel, vómito, diarrea, cefalea, irritación ocular, entre otros. “No todas las personas que se exponen van a tener síntomas, las más vulnerables son las que tienen alguna patología de base”.
Ante la presencia de alguno de esos síntomas y el antecedente de haber estado expuesto recientemente a estos productos, es necesario consultar al médico
A continuación se detallan las principales plagas que se pueden encontrar en un área de manipulación y preparación de alimentos y algunas recomendaciones para evitarlas:
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PLAGAS PRINCIPALES
MOSCAS HABITAT Y AREA DE REPRODUCCIÓN ENFERMEDADES QUE TRANSMITEN RECOMENDACIONES PARA EVITAR LA APARICIÓN DE PLAGAS
MOCA DOMESTICA
Las moscas domésticas se trepan sobre la materia fecal de seres humanos y animales y la recogen mediante los vellos del cuerpo y las patas, junto con microorganismos nocivos. Las moscas también se alimentan de deshechos, lo que ocasiona que los microorganismos dañinos ingresen en sus cuerpos. Las moscas domésticas prefieren la materia orgánica en estado de descomposición (basura, materia fecal de animales o una mezcla de suelo y basura) para depositar sus huevos.
Presentan el mayor riesgo a la inocuidad de los alimentos de todas las plagas. Más de 20 especies de moscas domésticas están clasificadas como “patógenas” (que causan enfermedades) ya que transportan y diseminan microorganismos tales como Shigella, Salmonella y Escherichia coli (E. coli). Dichos microorganismos causan enfermedades transmitidas por alimentos.
Se deben limpiar regularmente las instalaciones donde se acumulan residuos (contenedores para escombros, etc.). Es necesario lavar regularmente los receptáculos de basura ya que las moscas pueden encontrar abundante residuos adheridos a los costados y en el fondo de los contenedores vacíos.
Los establecimientos alimentarios y los equipos deben quedar totalmente limpios cada noche antes de cerrar, no solo para una buena higiene, sino también para eliminar toda la grasa, la incrustación y las partículas de comida de las que se puedan alimentar los insectos.
MOSCA DE LA FRUTA
Se reproducen en frutas y verduras demasiado maduras y se alimentan de ellas (mal almacenamiento), así como también en materia orgánica en estado de descomposición.
Las larvas de estas moscas alojadas en una fruta que se ingiere pueden causar malestar intestinal y diarrea.
Coloque mallas metálicas o plásticas que impidan el ingreso de las moscas, bien ajustadas en las ventanas, rejillas de ventilación en techos y demás aberturas. Las puertas se deben cerrar automáticamente y las puertas traseras o entradas para pedidos deben contar con una puerta revestida con tela metálica.
CUCARACHAS Se reproducen donde existe basura, escombros y agua estancada
Las cucarachas han sido identificadas como transmisores de alergias asociándose al asma. La fuente causante de la alergia a las cucarachas está en su cuerpo, secreciones, huevos y defecaciones que se encuentran en el polvo de la casa. Existen varias vías de contagio: • La inhalación de los alérgenos residentes en cuerpo y heces, produce asma en sujetos sensibles al extracto de la cucaracha. • La ingesta de alimentos contaminados por cucarachas, hay que tener en cuenta que estos alérgenos son termoestables, no se afectan con la cocción. • Por contacto al manipular o tocar cucarachas, es el caso de trabajadores de laboratorios o limpieza de plagas. • Otra forma es por inyección son las reacciones locales producidas por la mordeduras de las cucarachas.
Selle con cemento, yeso, masilla o sellador para madera todas las grietas y los agujeros del piso, las paredes y los techos. Las juntas en los accesorios y equipos deben recibir el mismo tratamiento. Mantener los cubos de basura bien cerrados y limpiarlos después de vaciarlos.
ANEXO 1
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ROEDORES
Se las encuentra generalmente en parques o cerca de la vegetación, debajo de los edificios y otras estructuras, debajo de planchas de cemento, en las orillas de cauces de agua, en los basureros y en otros lugares cercanos a alimentos, agua y refugio adecuados. También hacen madrigueras debajo de las aceras y en los cimientos de los edificios. Los lugares abiertos descuidados y desordenados también pueden favorecer a que las ratas hagan madrigueras. Sin embargo, también pueden hacer nidos entre paredes y otros espacios abiertos. Todos los alimentos expuestos a roedores están contaminados y deben ser eliminados.
Se los puede encontrar en todo el mundo y están asociados con enfermedades tales como peste, tifus murino, enfermedades causadas por el hantavirus, rickettsiosis variceliforme, leptospirosis, coriomeningitis linfocitaria y listeriosis.
Se debe privar de comida a los roedores, tapando los orificios en el establecimiento para que no entren y destruyéndolos. Así como realizando limpiezas diarias en el establecimiento sin dejar comida en pisos o mesas que puedan atraerlos. Evitar el almacenamiento innecesario de artículos de oficina y archivos viejos, materiales para reparación, productos alimenticios u otras mercaderías. Evitar contenedores de basura que quedan destapados durante la noche o que tengan tapas con cierre inadecuado, y aquellos que tienen pérdidas o grietas
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2.8 AGUA SEGURA
Las enfermedades relacionadas con la contaminación del agua de consumo tienen una gran repercusión en la salud de las personas. Según la Organización Mundial de la Salud, casi 3 millones y medio de personas, en su mayoría niños y niñas, mueren cada año de enfermedades relacionadas con el agua, como la malaria, diarrea, parásitos, hepatitis A, el cólera, entre otras. Por tanto el agua es esencial para la vida y todas las personas deben disponer de un suministro satisfactorio (suficiente, inocuo y accesible).
La mejora del acceso a agua potable puede proporcionar beneficios tangibles para la salud. Debe realizarse el máximo esfuerzo para lograr que la inocuidad del agua de consumo sea la mayor posible: no contener bacterias peligrosas, metales tóxicos disueltos o productos químicos dañinos.
El uso de productos químicos desinfectantes en el tratamiento del agua genera riesgos si no son utilizados de manera adecuada. A continuación se presenta un procedimiento para la obtención de agua segura:
2.9 CONTROL DEL TABACO
Los “Restaurantes/Cafeterías” deberán tener en consideración la regulación y control de tabaco que se encuentra establecida mediante ley publicada en el Registro Oficial Nº 497 del viernes 22 de julio del 2011; la cual tiene por objeto promover el derecho a la salud de los habitantes de la
ANEXO 1
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IE-D.1.2-GN-02-A1/V:2.0/Feb2015 38 | P á g i n a
República del Ecuador, protegiéndolos de las consecuencias del consumo de productos del tabaco y sus efectos nocivos, la cual será controlada y vigilada por la Agencia. La presente ley define en su artículo 21 como espacios libres de humo a: (…) Art. 21.- Espacios libres de humo.- Declárese espacios cien por ciento (100%) libres de humo de tabaco y prohíbase fumar o mantener encendidos productos de tabaco en:
a. Todos los espacios cerrados de las instituciones públicas;
b. Todos los espacios cerrados que sean lugares de trabajo y de atención y acceso al público;
c. Todos los espacios cerrados o abiertos, públicos o privados, que correspondan a
dependencias de salud y educación a todo nivel; con excepción de los espacios abiertos
de los establecimientos de educación superior debidamente señalizados;
d. Los medios de transporte público en general; y
e. Los ambientes públicos y privados cerrados, destinados a actividades deportivas
Para la aplicación de este artículo se entiende por espacio cerrado, todo espacio cubierto por un techo sin importar la altura a la que se encuentre, cerrado en su perímetro por un 30% o más de paredes o muros, independientemente del material utilizado.
Excepciones
La presente ley menciona las excepciones en el: (…) Art. 23.- Excepciones en los espacios libres de humo.- En los lugares establecidos como cien por ciento (100%) libres de humo de acuerdo a la presente Ley, está prohibido establecer zonas destinadas a personas fumadoras. Se exceptúan de esta prohibición, y por decisión voluntaria del propietario, las habitaciones de lugares de alojamiento en un máximo de 10% de su capacidad, dedicadas exclusivamente a personas fumadoras siempre y cuando cumplan con las regulaciones emitidas por la Autoridad Sanitaria Nacional y la presente Ley.
De la señalización:
Art.24.- Señalización.- Todos los lugares definidos como espacios cien por ciento (100%) libres de humo en la presente Ley, deberán tener señalizaciones gráficas, escritas y de otra naturaleza, en idioma castellano y de ser necesario en los demás idiomas oficiales, que indiquen claramente que han sido declarados como tales. Las señalizaciones deberán incluir un número telefónico para denunciar el incumplimiento de la presente Ley y/o su reglamento.
Aplicación
La presente ley detalla en su CAPÍTULO SEGUNDO, del régimen de sanciones administrativas, detalla que la Autoridad Sanitaria Nacional es el encargado de hacer cumplir la presente ley, así como de ejecutar los controles y de sancionar cualquier infracción que se presente, como se detalla a continuación:
ANEXO 1
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IE-D.1.2-GN-02-A1/V:2.0/Feb2015 39 | P á g i n a
Sección primera De la inspección y control y medidas preventivas (…) Art. 29.- Inspección y Control.- Dentro del ámbito de la presente Ley, la Autoridad Sanitaria Nacional ejercerá las funciones de inspección y control, de oficio o a petición de parte. Art. 30.- Medidas Preventivas.- En el caso de producirse acciones u omisiones que pudieren provocar daño o constituir un peligro para la salud de las personas, como consecuencia de la inobservancia de la presente Ley, la Autoridad Sanitaria Nacional establecerá las medidas preventivas a ser adoptadas de conformidad con el reglamento correspondiente. Sección segunda De las infracciones y sanciones administrativas; detalla: Art. 31.- Sanciones.- Las infracciones administrativas determinadas en esta Ley serán sancionadas por la Autoridad Sanitaria Nacional, de la siguiente manera:
a. Multa; b. Clausura temporal de uno a ocho (8) días del establecimiento; y c. Clausura temporal de quince (15) días del establecimiento por reincidencia ulterior.
Estas sanciones se ejercerán sin perjuicio de las acciones civiles y penales que las y los afectados por productos de tabaco puedan ejercer en contra de quienes hubieren provocado el daño. Art. 32.- Incumplimiento a las restricciones al consumo.- La o el propietario o quien usufructúe del uso de espacios definidos como 100% libres de humo y que incumpla con lo dispuesto en el Título III de esta Ley referente a las restricciones al consumo, se le impondrá una multa de una (1) a cinco (5) remuneraciones básicas unificadas del trabajador privado general. En caso de reincidencia, se le impondrá multa de seis (6) a diez (10) remuneraciones básicas unificadas del trabajador privado en general. En caso de segunda reincidencia, la sanción será de clausura temporal del establecimiento de uno (1) a ocho (8) días; y, para casos e incidencia ulterior, el establecimiento será sancionado con clausura de quince (15) días. La sanción de clausura no se aplicará a instituciones de salud, educativas ni a organismos y dependencias del sector público. Art. 33.- Incumplimiento a las restricciones a la venta.- Quien en sus instituciones o locales incumplan las prohibiciones señaladas en el Capítulo I del Título II de esta Ley referente a las restricciones a la venta se le impondrá una multa de una (1) a cinco (5) remuneraciones básicas unificadas del trabajador privado general. En caso de reincidencia, se le impondrá multa de seis (6) a diez (10) remuneraciones básicas unificadas del trabajador privado en general. En caso de segunda reincidencia, la sanción será de clausura temporal del establecimiento de uno (1) a ocho (8) días; y, para casos reincidencia ulterior, el establecimiento será sancionado con clausura de quince (15) días. La sanción de clausura no se aplicará a instituciones de salud, educativas ni a organismos y dependencias del sector público.
ANEXO 1
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IE-D.1.2-GN-02-A1/V:2.0/Feb2015 40 | P á g i n a
(…)Art. 37.- Incumplimiento por parte de la persona fumadora.- Toda persona que haga uso de productos de tabaco en espacios definidos como cien por ciento (100%) libres de humo, de acuerdo a la presente Ley, será sancionada con multa equivalente al veinte y cinco por ciento (25%) de la remuneración básica unificada del trabajador privado en general que será cobrada de conformidad con el procedimiento que establezca para el efecto el reglamento de la presente Ley.
ANEXO 2
PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
IE-E.2.2-EST-42-A2/V:1.0/Ago2015 1 | P á g i n a
Anexo 2. GUÍA DE USUARIO
“PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
Versión [1.0]
Agosto, 2015
ANEXO 2
PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
IE-E.2.2-EST-42-A2/V:1.0/Ago2015 2 | P á g i n a
CONTENIDO
1. OBJETIVO DE LA GUÍA ................................................................................................................. 3
2. PASOS A SEGUIR .......................................................................................................................... 3
ANEXO 2
PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
IE-E.2.2-EST-42-A2/V:1.0/Ago2015 3 | P á g i n a
1. OBJETIVO DE LA GUÍA
Explicar a los responsables de “restaurantes/cafeterías” el procedimiento para obtener la calificación emitida por la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria ARCSA
2. PASOS A SEGUIR
Los responsables de los restaurantes/cafeterías deberán inscribirse en las Coordinaciones Zonales o en las instituciones autorizadas por la Agencia para recibir el curso sobre el Manual de Prácticas Correctas de Higiene y Manipulación de Alimentos en “Restaurantes/Cafeterías”
Después de haber recibido el curso los responsables de los restaurantes/cafeterías que deseen obtener la calificación deberán solicitar en las Coordinaciones Zonales de ARCSA mediante solicitud escrita la evaluación respectiva.
Ejemplo de Solicitud
Según la planificación interna de la zona se realizará la inspección del establecimiento.
ANEXO 2
PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
IE-E.2.2-EST-42-A2/V:1.0/Ago2015 4 | P á g i n a
Al momento de la inspección los analistas de la Agencia se identificarán mediante la credencial oficial, adicionalmente se podrá verificar la identidad de los mismo a través de la página web de ARCSA www.controlsanitario.gob.ec
Nota: Los analistas no tienen permitido realizar ningún tipo de transacción monetaria en nombre de la Agencia (por ejemplo, cobrar permiso de funcionamiento, multas u otros). Cualquier acto de corrupción relacionado al proceso de calificación de restaurantes, puede ser comunicado a través del correo [email protected], y será investigado a través de la Coordinación de Control Posterior de ARCSA.
¿Qué se evalúa durante las inspecciones?
Durante las inspecciones a los establecimientos “RESTAURANTES/CAFETERÍAS”, los analistas de ARCSA prestarán especial atención al cumplimiento de buenas prácticas de higiene y manipulación para la preparación de alimentos, relacionadas a:
1. RECEPCIÓN, ALMACENAMIENTO Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS 2. HIGIENE DEL PERSONAL 3. INSTALACIONES Y EQUIPOS 4. CONTROL DE PLAGAS
Los analistas de ARCSA podrán acceder a todas las áreas del establecimiento durante las inspecciones; cualquier obstrucción o interferencia con las tareas durante el procedimiento de inspección causará la suspensión inmediata de la inspección y en consecuencia que el establecimiento no obtenga su calificación o se revoque la calificación emitida anteriormente.
Una vez terminada la inspección los analistas de la Agencia explicaran al responsable del establecimiento los hallazgos encontrados y se procederá a firmar el acta de inspección por las dos partes.
El analista de la Agencia deberá entregar una copia del acta de inspección al responsable del establecimiento, adicional explicará en base al puntaje obtenido la calificación otorgada.
PUNTAJE CALIFACIÓN
90-100 PUNTOS A
80-89.9 PUNTOS B 60-79.9 PUNTOS C
ANEXO 2
PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
IE-E.2.2-EST-42-A2/V:1.0/Ago2015 5 | P á g i n a
ANEXO 2
PROCEDIMIENTO PARA LA CALIFICACIÓN DE RESTAURANTES/CAFETERÍAS”
IE-E.2.2-EST-42-A2/V:1.0/Ago2015 6 | P á g i n a
El establecimiento reprobará la inspección si su calificación es menor o igual a 59.9 puntos
En el caso de reprobar la evaluación el representante del establecimiento podrá presentar un plan de acción, con tiempos establecidos de mutuo acuerdo con la Agencia, y posterior al cumplimiento del plan de acción podrá solicitar que se le realice una segunda inspección de evaluación.
En el caso que un establecimiento luego de haber obtenido una calificación deseará reclasificarse (ejemplo: de C a B o de B a A), este deberá realizar nuevamente el procedimiento anteriormente descrito.
Al momento de la inspección de reclasificación se considerara: o El cumplimiento del plan de acción propuesto para la reclasificación, sin olvidar
verificar lo que inicialmente fue evaluado positivamente para su actual clasificación.
o De los resultados de la inspección de reclasificación el establecimiento podrá subir, mantener o bajar su calificación.
El responsable del establecimiento podrá acercarse a la Coordinación Zonal de ARCSA para retirar el certificado de calificación, el cual deberá estar en un lugar visible para los usuarios del establecimiento.
La calificación de “restaurantes/cafeterías” tendrá vigencia de un año, el establecimiento que desee obtener nuevamente la calificación, deberá solicitar la evaluación de acuerdo al procedimiento descrito anteriormente.
F-E.2.2-EST-42-01/V1.0/Ago2015 1 | P á g i n a
AGENCIA NACIONAL DE REGULACIÓN, CONTROL Y VIGILANCIA SANITARIA
ACTA DE EVALUACIÓN PARA RESTAURANTES/CAFETERÍAS
ACTA DE EVALUACIÓN No.
1 DATOS GENERALES
PROVINCIA / CANTÓN:
FECHA: HORA DE INICIO: HORA DE FINALIZACIÓN:
2 MOTIVO DE LA INSPECCIÓN
PETICIÓN DEL USUARIO □ OPERATIVO DE CONTROL PLANIFICADO: □ PETICIÓN DE LA AUTORIDAD: □ ALERTA SANITARIA □
PROGRAMAS DETERMINADOS O ACUERDOS □ SEGUIMIENTO PROCESO ADMINISTRATIVO □ OPERATIVO DE CONTROL ZONAL □
OTROS:
3 Información del establecimiento
NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:
N° R.U.C / Nº RISE: TELEFONO:
DIRECCIÓN:
TELÉFONO:
CORREO ELECTRÓNICO
PROPIETARIO/REPRESENTANTE LEGAL:
N° CC/PASAPORTE:
PERMISO DE FUNCIONAMIENTO: Nº DE PERMISO:
FECHA DE CADUCIDAD:
4 CATEGORIA DEL ESTABLECIMIENTO
LUJO: PRIMERA CATEGORÍA: TERCERA CATEGORÍA:
CUARTA CATEGORÍA:
5. CONDICIONES HIGÉNICO SANITARIAS
5.1. INFRAESTRUCTURA CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
5.1.1 ¿El establecimiento se encuentra alejado de focos de insalubridad? 1.8
5.1.2 ¿El área de preparación de los alimentos cuenta con una infraestructura que permita fácil limpieza y desinfección?
1.8
5.1.3 ¿Las paredes, pisos, techos y ventanas del establecimiento se encuentran limpios y en buen estado de conservación?
1.8
5.1.4 ¿Las áreas de almacenamiento de alimentos cuentan con control de temperatura y/o humedad de acuerdo a las necesidades propias de conservación de cada tipo de alimento?
1.8
5.1.5 ¿El establecimiento cuenta con adecuada ventilación? 1.8 5.1.6 ¿Dispone de suministro de agua potable? 1.8 5.1.7 ¿Cuenta con sistema de alcantarillado o desagüe? 1.8
5.2 BATERIAS SANITARIAS CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
5.2.1 ¿Las baterías sanitarias se encuentran en buen estado de limpieza y mantenimiento? 1.8 5.2.2 ¿Las baterías sanitarias se encuentran separadas del área de elaboración de los alimentos? 1.8
5.2.3 ¿Los baterías sanitarios se encuentran provistos de papel higiénico, basurero, jabón y desinfectante para manos?
1.8
5.2.4 ¿Cuenta con recipientes identificados para la recolección de acuerdo al tipo de desechos? 1.8
TOTAL SOBRE 20
6.0 CONDICIONES DEL PERSONAL PARA LA PREPARACIÓN Y/O MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS
CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
6.1 ¿Los empleados tienen enfermedades cutáneas que puedan contaminar a los alimentos? 5.0
6.2 ¿Los cortes o heridas que pudiesen tener los empleados se encuentran tratadas y cubiertas debidamente para evitar la contaminación con los alimentos?
5.0
6.3 ¿Los manipuladores de alimentos se lavan bien las manos después de ir al baño, toser, preparar los 5.0
F-E.2.2-EST-42-01/V1.0/Ago2015 2 | P á g i n a
alimentos crudos u otra actividad que represente un riesgo potencial al alimento para evitar la contaminación cruzada con los alimentos que preparan?
6.4 ¿Los trabajadores cuentan con indumentaria limpia y apropiada para realizar sus labores diarias? 5.0 6.5 ¿El personal recibe capacitación en Buenas Prácticas de Higiene para la manipulación de alimentos? 5.0
TOTAL SOBRE 25
7.0 CONTROL DE PLAGAS CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
7.1 ¿El establecimiento está protegido para evitar el ingreso de roedores e insectos? 3.8
7.2 ¿No se encuentran indicios o presencia de roedores, insectos y otras plagas en el área de preparación de la cocina?
3.8
7.3 ¿No se encuentran indicios o presencia de roedores, insectos y otras plagas en el área de consumo de alimentos?
3.8
7.4 ¿El establecimiento cuenta con programas de prevención y eliminación de plagas? 3.8
TOTAL SOBRE 15
8.0 MATERIALES Y EQUIPOS CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
8.1 ¿Los equipos y utensilios de cocina se encuentran limpios y en buen estado? 2.5 8.2 ¿Utensilios son de material adecuado para preparación de alimentos? 2.5 8.3 ¿Existen elementos apropiados y en buen estado para la recolección y eliminación de los desechos? 2.5
8.4 ¿Las mesas, mesones y estanterías para la preparación de los alimentos son de un material resistente y apropiado que facilite su limpieza y desinfección?
2.5
8.5 ¿Existen registros de limpieza de los equipos que se encuentran dentro del área de preparación de alimentos?
2.5
8.6 ¿Existen registros de mantenimiento de los equipos que se encuentran dentro del área de preparación de alimentos?
2.5
TOTAL SOBRE 15
9.0 CONTROL DE PRODUCTOS CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
9.1 ¿Los productos procesados que se utilizan para la preparación de alimentos se encuentran en buenas condiciones de conservación?
1.7
9.2 ¿Los productos procesados que se utilizan para la preparación de alimentos cuentan con registro sanitario?
1.7
9.3 ¿Los productos procesados que se utilizan tienen su tiempo de vida útil vigente? 1.7
TOTAL SOBRE 5
9.4 PRODUCTOS DE CONSUMO INMEDIATO CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
9.4.1 ¿El agua con la que se prepara las bebidas es procesada o hervida? 2 9.4.2 ¿Los productos se preparan en recipientes adecuados? 2
9.4.3 ¿Las materias primas se mantienen almacenadas en condiciones ambientales adecuadas para su conservación?
2
9.4.4 ¿Los productos se encuentran en buenas condiciones de conservación? 2 9.4.5 ¿No existen indicios de deterioro de los productos preparados? 2
9.4.6 ¿Los diferentes productos preparados se encuentran almacenados de acuerdo a la naturaleza y necesidad propia de cada uno de ellos y debidamente cubiertos para evitar contaminación?
2
9.4.7 ¿Se mantiene la cadena de frío en el manejo de los productos que requieren condiciones especiales de conservación?
2
9.4.8 ¿No se encuentran alimentos en contacto directo con el piso? 2
10.0 CONTROL DE TABACO CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
10.1 ¿Los establecimientos cuentan con señal ética apropiada para el no consumo de productos de tabaco (NO FUMAR) así como el número telefónico para denuncias?
2
10.2 ¿No se evidencia personas fumando en áreas no permitidas? 2
TOTAL SOBRE 20
TOTAL SOBRE 100
11.0 INFORMACIÓN ADICIONAL (EXTRA) CUMPLE NO
CUMPLE PONDE RACIÓN
CALIFICACIÓN
11.1 ¿Existe señal ética sobre los alimentos que pueden que ocasionar alergias? 0.5 11.2 ¿Existe señal ética de cómo proceder en caso de un atragantamiento (Maniobra de Heimlich)? 0.5
11.3 ¿Existe señal ética adecuada para personas con discapacidad? 0.5 11.4 ¿Existe señal ética que detalle los números de emergencia? 0.5
TOTAL EXTRA SOBRE 2
CALIFACIÓN TOTAL
6.0 PLAN DE MUESTREO SI NO NO
APLICA
6.1 ¿Requiere toma de muestra (s)?
F-E.2.2-EST-42-01/V1.0/Ago2015 3 | P á g i n a
6.2
Indique el número y tipo de muestra:
Nº □ Tipo de muestra (s): Materia Prima □ Producto Terminado □
6.3 Detalle de Número de actas de muestreo:
7.0 OBSERVACIONES / DETALLE DE HALLAZGOS IMPORTANTES ENCONTRADOS:
8.0 COMENTARIOS DEL USUARIO
9.0 FIRMAS DE ACEPTACIÓN Para constancia, previa lectura y ratificación del contenido del presente formulario, firman los funcionarios y personas que intervienen en la inspección.
ANALISTA DE ARCSA PROPIETARIO/REPRESENTANTE LEGAL/REPRESENTANTE
Nombre: Nombre:
Firma : N°. Cédula:
Nombre: Fecha/Hora:
Cargo:
Firma:
Copia de Acta recibida por: Firma
De la presente acta de inspección se deja copia en poder del propietario, responsable del establecimiento o quien atendió la visita.