universidad de guayaquil facultad de ciencias ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/43994/1/tesis...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON
MENCIÓN EN TELECOMUNICACIONES
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MÁGISTER EN
ADMINISTRACION DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN
TELECOMUNICACIONES
“MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL ÁREA
TÉCNICA DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES”
AUTOR: LENIN EDWIN GORDILLO ERAZO
TUTOR: ING. RODRIGO VICTOR ALARCÓN ALARCÓN, MAE
GUAYAQUIL – ECUADOR
AGOSTO 2016
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL
TÍTULO “MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL ÁREA
TÉCNICA DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES”
TUTOR: ing. Rodrigo Victor Alarcón
Alarcón
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Maestría en Administración de Empresas con Mención en Telecomunicaciones
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 42
ÁREA TEMÁTICA: Operaciones y Tecnología de la Información
PALABRAS CLAVES: Gestión, conocimiento y telecomunicaciones
RESUMEN: El presente trabajo de titulación especial tiene por objeto conocer el estado situacional de
la gestión del conocimiento en el área Técnica de la empresa de Telecomunicaciones para la
transformación de la información existente en conocimiento y proponer un modelo que permita
generar mejoras continuas a los procesos y a la toma de decisiones.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF X
SI
NO
CONTACTO CON AUTOR:
Lenin Edwin Gordillo Erazo
Teléfono:
0980862689
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Mariana Zuñiga
Teléfono: 2690388
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del estudiante LENIN EDWIN GORDILLO ERAZO, del Programa de Maestría
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN TELECOMUNICACIONES, nombrado por el
Decano de la Facultad de FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS.
CERTIFICO: que el estudio de caso del examen complexivo titulado “MODELO DE GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO PARA EL ÁREA TÉCNICA DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES”, en opción al
grado académico de Magíster en ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN
TELECOMUNICACIONES, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales que establece
el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
ING. RODRIGO VICTOR ALARCÓN ALARCÓN, MAE
TUTOR
Guayaquil, 25 de agosto de 2016
DEDICATORIA
A Dios,
A mi papá y mamá,
A mi esposa,
A mi hermana y cuñado,
Y a mi sobrina.
AGRADECIMIENTO
A mi esposa por su apoyo incondicional, y
tiempo entregado; por motivarme cada día a
continuar y no rendirme.
A mi tutor Ing. Rodrigo Alarcón que, como
director de esta tesis, me ha guiado, apoyado y
corregido en mi trabajo de titulación.
A todos quienes aportaron con su valiosa
ayuda para completar el trabajo de campo de
forma exitosa.
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
___________________________
FIRMA
LENIN EDWIN GORDILLO ERAZO
ABREVIATURAS
GC: Gestión del Conocimiento
TIC: Tecnologías de la Información y Comunicación
TI: Tecnología de la Información
KMAT: Knowledge Managment Assessment Tool
CONATEL: Comisión Nacional de Telecomunicaciones
ARCOTEL: Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones
Tabla de contenido
Introducción ............................................................................................................................... 1
Delimitación del problema: ........................................................................................................ 1
Formulación del problema: ........................................................................................................ 2
Sistematización del problema: ................................................................................................... 2
Justificación: ............................................................................................................................... 2
Justificación teórica .................................................................................................................... 2
Justificación metodológica ......................................................................................................... 3
Justificación práctica .................................................................................................................. 3
Objeto de estudio: ....................................................................................................................... 3
Campo de acción o de investigación: ......................................................................................... 3
Objetivo general: ........................................................................................................................ 3
Objetivos específicos: ................................................................................................................ 4
La novedad científica: ................................................................................................................ 4
Capítulo 1 ................................................................................................................................... 5
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 5
1.1 Teorías generales ......................................................................................................... 5
1.1.1 El Conocimiento Organizacional ............................................................................. 5
1.1.2 Modelos de Gestión del Conocimiento .................................................................... 7
1.2 Teorías sustantivas ..................................................................................................... 14
1.3 Referentes empíricos ................................................................................................. 15
1.4 Premisas o Hipótesis .................................................................................................. 17
Capítulo 2 ................................................................................................................................. 18
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 18
2.1 Metodología: .............................................................................................................. 18
2.2 Métodos: .................................................................................................................... 18
2.3 Universo y muestra .................................................................................................... 19
2.4 Gestión de datos......................................................................................................... 21
2.5 Criterios éticos de la investigación ............................................................................ 21
Capítulo 3 ................................................................................................................................. 23
RESULTADOS ........................................................................................................................ 23
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población .................................................... 23
3.2 Diagnóstico o estudio de campo ................................................................................ 23
Capítulo 4 ................................................................................................................................. 31
DISCUSIÓN ............................................................................................................................. 31
4.1 Contrastación empírica .............................................................................................. 31
4.2 Limitaciones .............................................................................................................. 32
4.3 Líneas de Investigación ............................................................................................. 32
4.4 Aspectos Relevantes .................................................................................................. 33
Capítulo 5 ................................................................................................................................. 34
PROPUESTA ........................................................................................................................... 34
Tema ..................................................................................................................................... 34
Justificación .......................................................................................................................... 34
Objetivos de la Propuesta ..................................................................................................... 34
Objetivos específicos: ........................................................................................................... 34
Desarrollo de la propuesta .................................................................................................... 35
Primera etapa ........................................................................................................................ 35
Segunda Etapa ...................................................................................................................... 37
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................... 39
Conclusiones ......................................................................................................................... 39
Recomendaciones ................................................................................................................. 41
Bibliografía ...................................................................................................................................
Anexos ..........................................................................................................................................
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. La organización inteligente ........................................................................................ 8
Figura 2. Etapas de conversión del conocimiento de la organización ...................................... 9
Figura 3. Knowledge Managment Assessment Tool (KMAT) ............................................... 10
Figura 4. Principios y Valores de la empresa de telecomunicaciones .................................... 13
Figura 5. Ubicación geográfica de la empresa de telecomunicaciones ................................... 23
Figura 6. Cargo del colaborador .............................................................................................. 24
Figura 7. Nivel de familiarización sobre la Gestión del Conocimiento. ................................. 25
Figura 8. Nivel de familiarización sobre la Gestión del Conocimiento. ................................. 26
Figura 9. Transmisión del conocimiento ................................................................................. 27
Figura 10. Proceso para actualización de procedimientos ...................................................... 28
Figura 11. Modelo de GC generaría beneficios ...................................................................... 29
Figura 12. Optimizacion de tiempo de atención de problemas ............................................... 30
MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO PARA EL ÁREA TÉCNICA
DE UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
Resumen
La velocidad con la cual se crea y cambia la información, en este tiempo denominado
“Era del Conocimiento”, presenta un gran problema y reto a la vez para las organizaciones
que buscan crecer y obtener ventajas competitivas en los mercados, es entonces donde la
gestión del conocimiento proporciona modelos para aprovechar el conocimiento que se
encuentra en sus colaboradores y en el entorno.
La investigación se centra en el análisis del estado actual de la gestión del conocimiento
en el Área Técnica de la empresa de telecomunicaciones, y la propuesta de un modelo de
gestión de conocimiento para dicha área. Se empleó los métodos de investigación deductivo y
de observación directa; también se aplicó la metodología descriptiva. La investigación
científica por la naturaleza de la información requirió un enfoque mixto (cualitativo-
cuantitativo). Se empleó la encuesta como técnica de recolección de datos, esta se aplicó a 26
colaboradores del Área Técnica de la empresa en mención.
Como resultado del análisis de campo realizado, se obtuvo que los colaboradores del área
usan sus experiencias pasadas para la toma de decisiones, existe documentación de los
procesos y procedimientos para la ejecución de actividades, los cuales no siempre están
actualizados; no existe una clara delimitación entre la gestión documental y la gestión del
conocimiento. De igual manera, se obtuvo que no existe un alto grado de compromiso para el
aprendizaje continuo unos de otros, imposibilitando la exploración del conocimiento tácito
dentro del área. Adicionalmente, el talento humano considera que la tecnología no es
explotada en su totalidad.
En conclusión, se resaltó la importancia de la implementación de un modelo de gestión
del conocimiento, que permita al área crecer con la velocidad que la competencia lo requiere.
Los modelos de gestión de conocimiento no son estándares y depende del tipo de empresa en
la cual se desee aplicar. Para que un modelo de gestión del conocimiento sea exitoso
dependerá del grado de madurez de los procesos y de la aceptación del talento humano. La
organización considera que la implementación permitirá optimizar el tiempo empleado en las
actividades y la respectiva solución de fallas, mejorando la calidad de servicio que se presta a
los clientes.
Palabras clave: Gestión del conocimiento y telecomunicaciones.
PROPOSAL OF KNOWLEDGE MANAGEMENT MODEL FOR THE
TECHNICAL AREA OF A TELECOMMUNICATIONS COMPANY
Abstract
The speed with which the information is created and changed, in this time called
“Knowledge Age”, has a significant problem and an important challenge for companies that
are looking to grow and gain competitive advantage in the markets, it is where management
knowledge provides different models to take advantage of knowledge that is in its employees
and the environment.
The investigation is focused on the analysis of the status of knowledge management in the
technical area of telecommunications, and the proposal of a knowledge management model
for this area. Deductive research methods and direct observation was used; descriptive
methodology was also applied. Scientific research by the nature of the information required
mixed (qualitative and quantitative) approach. The data collection technique used was the
survey, which was applied to 26 employees in the technical area of the company.
As a result of the field analysis done, it was found that co-workers of technical area use
their past experiences for decision-making, there is documentation of processes and
procedures for the implementation of activities, which are not always updated, and there is not
clear differentiation between document management and knowledge management. Also, it
was found that there is not a high degree of commitment to continuous learning from each
other, making it impossible to explore tacit knowledge within the area. In addition, human
talent believes that technology is not fully exploited.
In conclusion, the significance of implementing a knowledge management model that
promotes the high growth of technical area was highlighted. Knowledge management models
area not standard, because it depends on the type of companies where they are to be applied.
The successful of a knowledge management model is based on the maturity of processes and
the acceptation of human talent. The organization considers the implementation of
knowledge management model to optimize the time spent on activities and failure solutions,
and provide better customer service.
Key words: Knowledge management, telecommunications.
1
Introducción
En el mundo de hoy globalizado, con mercados altamente competitivos, con creciente y
vertiginoso desarrollo tecnológico, la reducción en el tiempo de vida de los productos, la
crisis mundial y local, es de suma importancia para las empresas desarrollar habilidades que
le permitan adquirir información, transformarla en conocimiento, e ingresarlo a los diferentes
departamentos de la empresa como aprendizaje, de forma que pueda socializarse y ponerse en
práctica muy rápidamente.
En la era actual denominada “La Era del conocimiento” debido a los cambios en los
procesos de producción, donde el talento humano se ha convertido en el pilar primordial en
las organizaciones; así como también, el valor de los activos intangibles de las empresas crece
sin un límite aparente. Los activos tangibles, considerando que los activos tangibles de una
empresa son consecuencia de los intangibles, los conocimientos se convierten en generadores
de valor que permiten prosperar a las empresas.
Este trabajo de titulación especial plantea la necesidad de encontrar un modelo de gestión
de conocimiento (GC) que pueda aplicarse en el área técnica de una empresa de
telecomunicaciones, considerando la necesidad de asegurar la generación constante de nuevos
conocimientos para su crecimiento, y pueda ser una referencia para otras empresas con
características similares.
Delimitación del problema:
Esta investigación se va a realizar en el área técnica de una empresa de
telecomunicaciones donde se puede observar la existencia de conocimiento disperso,
desactualizado o inaccesible, falta de estrategias y políticas de administración del
conocimiento, incumplimiento de etapas en el proceso de actualización, autocomplacencia, y
aislamiento del entorno en los trabajadores, entre otras razones. Esta investigación fue
2
ejecutada en el transcurso del año 2015, el árbol del problema se encuentra detallado en el
Anexo 1.
Formulación del problema:
¿Qué beneficios podrían obtenerse con el modelo de gestión del conocimiento en el área
Técnica de la empresa de telecomunicaciones?
Sistematización del problema:
¿El área técnica está considerando la gestión del conocimiento como herramienta para la
toma de decisiones?,
¿Existe un departamento o cargo responsable de la estrategia de gestión del
conocimiento?,
¿Se está planteando estrategias de gestión del conocimiento?,
¿Qué modelo se está empleando para el desarrollo de las estrategias de gestión del
conocimiento?
Justificación:
Justificación teórica
La cantidad de datos, e información que se generan cada día es abundante en las áreas de
las empresas, obligando a las compañías a ser capaces de procesar la información cada vez
creciente y con mayor velocidad, con la meta de mantener los estándares de productividad y
calidad del servicio.
La falta de estrategias y políticas de administración del conocimiento, incumplimiento de
etapas de actualización del conocimiento, conocimiento inaccesible, conocimiento disperso,
falta de herramientas para el procesamiento de información, inexistencia de procesos de
3
socialización de cambios, autocomplacencia, renuencia la cambio, y aislamiento del entorno
son las principales causas de poseer un modelo de gestión del conocimiento.
Justificación metodológica
Con la finalidad de alcanzar las metas de este trabajo, se recurre a los métodos de
observación directa, deductivos, descriptivos, cuali-cuantitativo y analíticos, y al uso de los
instrumentos como la encuesta para poder medir la GC en el área técnica. Con lo que se
plantea conocer el nivel de familiarización de los distintos niveles jerárquicos con etapas de
control, socialización y toma de decisiones que identifican y especifican a la GC.
Justificación práctica
Este trabajo de investigación espera motivar a los altos funcionarios del área técnica de la
empresa, a iniciar proyectos concernientes con la GC para tomar decisiones acertadas,
eficaces e inmediatas en respuesta a la velocidad de cambios y exigencias del mercado,
mejorar la productividad y reducir los tiempos de solución a los problemas técnicos que se
suscitan en el día a día en los distintos departamentos.
Objeto de estudio:
El objeto de estudio de este trabajo investigativo es la importancia de la gestión del
conocimiento para transformar la información existente en conocimiento a emplearse en
mejoras continuas a los procesos y toma de decisiones.
Campo de acción o de investigación:
El campo donde se desarrolló la investigación es el área técnica de la empresa de
telecomunicaciones.
Objetivo general:
Diseñar para la empresa de telecomunicaciones un modelo de GC, que permita mejorar la
eficiencia de las funciones operativas.
4
Objetivos específicos:
1. Revisar las bases teóricas relacionadas a la gestión del conocimiento.
2. Analizar el estado actual de la GC en el área técnica de la empresa de
telecomunicaciones.
3. Diseñar el modelo de GC para el área Técnica de la empresa de telecomunicaciones.
La novedad científica:
El presente trabajo es importante aplicarlo considerando que mejoraría los procesos de
socialización y procesamiento del conocimiento explicito e implícito del área; permitiendo un
incremento en el nivel de productividad.
Esto permitirá generar y mantener un constante crecimiento del conocimiento de los
trabajadores de forma que permita optimizar el tiempo de solución de fallas y los posibles
impactos financieros que conlleva la extensión de las soluciones. También, beneficiará a la
toma de decisiones para flujos de mantenimientos predictivos de forma que se reduzcan
costos directos e indirectos por posibles fallas futuras.
5
Capítulo 1
MARCO TEÓRICO
La investigación realizada tiene por objetivo estudiar la relación que existe entre la GC y
los beneficios que aporta al área de la empresa en estudio, se consideró el marco teórico
adecuado; tanto en cuanto a la GC como en lo relacionado a las aplicaciones en las empresas.
1.1 Teorías generales
Una vez efectuada la revisión, se estableció el análisis y síntesis, de la variedad de teorías
sobre el conocimiento organizacional la investigación resalta la información más importante
respecto al tema de investigación.
1.1.1 El Conocimiento Organizacional
El conocimiento, según la teoría de Davenport y Prusak (2001), se compone de un surtido
de valores, experiencia, información contextual e internacionalización experta, lo cual
establece un boceto para la evaluación de nuevos datos. Si se trata de empresas, deben
considerarse dentro del conocimiento, a las normas y procesos creadas y establecidas por la
compañía, debido a que el conocimiento no incluye únicamente bases de datos o documentos.
Sobre el conocimiento organizacional Nonaka y Takeuchi (1995) expresan que la única
forma de creación de conocimiento radica en las personas, por esta razón es de no existir
personas, una organización no puede generar conocimiento. La empresa es la que provee de
los insumos suficientes para que las personas creen conocimiento; además, debe apoyar la
creatividad de cada una de las personas. Se entiende entonces, que el conocimiento
organizacional crece dependiendo del conocimiento que las personas generen de forma
individual, entonces se consolida como porción del conjunto de conocimientos de la
organización.
6
Según R. Reich (1991) en su documento titulado “El trabajo de las naciones: hacia el
capitalismo del siglo XXI”, indica la importancia del continuo aprendizaje en las
organizaciones, implica mejoramiento de los procesos de forma que no sean fácilmente
repetibles. Lo expuesto, genera que las organizaciones dejen de priorizar la producción, y
redefinan sus estrategias orientándolas hacia el conocimiento específico.
“El capital funciona a escala global como una unidad en tiempo real; y se realiza, invierte
y acumula principalmente en la esfera de la circulación, esto es, como capital financiero, sin
embargo, el capital financiero, para operar y competir, necesita basarse en el conocimiento
generado y procesado por la tecnología de la información” (Castells, La era de la información.
Economía, Sociedad y Cultura. Vol. 2, El poder de la identidad, 1999).
Acorde con Choo (2000), el incremento de nuevas ofertas, diseño de nuevos servicios y
productos, y mejoramiento de etapas, proviene del desarrollo de nuevas capacidades que
adquiere la organización por medio del nuevo conocimiento; también, señala que el proceso
de aprendizaje presenta obstáculos, considerando que las organizaciones no encuentran fácil
el descartar su pasado, es decir, aquellas experiencias, suposiciones, opiniones o cuestiones
prácticas consideradas como única alternativa posible.
Los autores Tissen, Andriessen y Lekanne (2000) dividen en dos componentes la GC, en
funcional y estratégica. Donde la gestión funcional es aquella que emplea técnicas para
mejorar la forma de uso y compartición del conocimiento en una organización por medio de
la conexión de las personas empleando sistemas informáticos. En tanto, la gestión estratégica
define la estrecha relación que debe existir entre la estrategia empresarial y el conocimiento,
considerando el impacto de los medios tecnológicos dentro de las fases de la compañía.
En síntesis, la conceptualización del conocimiento no nace en los tiempos modernos, por
el contrario ha sido analizado y valorado desde tiempos antiguos, donde lo más importante de
7
recalcar es que el mismo yace en el individuo, donde se convierte al talento humano en pilar
fundamental para generar conocimiento dentro de una organización, por lo cual es necesario
encontrar las herramientas que permitan gestionar el conocimiento que radica en cada uno de
los individuos que conforman la organización, de forma que se mantenga el equilibrio entre
creación del conocimiento y la visión estratégica de la misma.
1.1.2 Modelos de Gestión del Conocimiento
La constante evolución tecnológica y los cambios en las tendencias de los mercados, ha
despertado un creciente interés en la GC aplicado a las empresas, y sociedad en general.
Existen múltiples aportaciones sobre este tema en auge, contando con aportes de ideólogos de
los negocios, economistas, sociólogos, defensores de la innovación y avances en tecnologías
de la información y las comunicaciones (TIC).
Dentro de los modelos de gestión, se hace imprescindible la participación del ser humano,
debido a que, a pesar de que las organizaciones cuenten con los mejores sistemas de
informáticos, sólo el recurso humano se encuentra en capacidad de analizar con perspicacia,
suponer, inferir, y tomar decisiones con base a la sensibilidad de lo asimilado. La GC es una
revolución en firme, producto del proceso de globalización que experimentamos, los avances
informáticos, la disminución en la intermediación económica y el valor que proporciona a los
bienes intangibles.
El programa “La Organización Inteligente”, el cual fue desarrollado por Choo (2000),
establece que para optimizar la administración del conocimiento, es importante fundamentarse
en tres aspectos, los cuales son: la apreciación de la realidad mediante la generación de
definiciones múltiples; el uso de diálogos y transmisión por varios métodos del conocimiento
que desarrolle; y, el uso de normas que aporten eficacia en la reducción de la complejidad,
como se describe en la Figura 1.
8
Figura 1. La organización inteligente
Por otra parte, el modelo de GC, desarrollado por Nonaka y Takeuchi (1995), denominado
“conversión del conocimiento”, abarca cuatro formas que se pueden observar en la Figura 2.
Socialización, (tácito al tácito): se define a la etapa de obtener conocimiento tácito
mediante el compartir de experiencias.
Exteriorización (del tácito al explícito): consiste en el uso de similitudes o alegorías para
la transformación del conocimiento tácito en explícito.
Combinación (del explícito al explícito): corresponde al proceso de sistematizar
conceptos, de manera que cualquier integrante del sistema puede obtenerlo, para lo cual es
necesario la difusión del conocimiento.
Interiorización, del conocimiento explícito al tácito: comprende el proceso de “aprender
haciendo”, mediante el análisis de experiencias en la ejecución de nuevos conocimientos.
9
Figura 2. Etapas de conversión del conocimiento de la organización
De igual manera, existe el Knowledge Managment Assessment Tool (KMAT), el cual fue
elaborado por Arthur Andersen y American Productivity & Quality Center (1999), y puede
ser considerado como una herramienta de benchmarking que identifica la dirección del
conocimiento y las prácticas que le brindan ventaja competitiva, esto puede observarse en la
figura 3. El programa KMAT se propone cuatro facilitadores con la finalidad de fortalecer la
administración del conocimiento organizacional, estos son:
Liderazgo: Se refiere al uso que la organización le da los elementos para la dirección del
negocio.
Cultura: Facilitador que establece la forma de enfocarse de la entidad, y como favorece a
la innovación y al aprendizaje.
Tecnología: Analiza el nivel tecnológico con el que cuenta en personal de la Compañía
para comunicarse oportunamente.
Medición: Corresponde a la evaluación del capital intelectual, y la distribución de los
bienes para beneficiar al conocimiento.
10
Figura 3. Knowledge Managment Assessment Tool (KMAT)
En síntesis, los modelos de GC de Choo (2000), Nonaka y Takeuchi (1999) y KMAT
(1999), se consideraron adecuados en la estructura del estudio realizado, es importante señalar
que por una parte Choo establece la forma de promover la creación de una organización
inteligente, mientras que, Nonaka y Takeuchi fomentan la transformación del conocimiento
en la compañía mediante la provisión de los soportes requeridos.
Marco Legal
Es importante considerar que la GC busca generar valor agregado que permita a las
empresas ser más eficientes en sus diferentes fases administrativas, operativas o productivas,
de forma que se reduzcan gastos y mejorar la rentabilidad.
Las empresas de telecomunicaciones en Ecuador se encuentran reguladas bajo el ente
estatal y de control ARCOTEL, este organismo tiene como misión (ARCOTEL, 2016) :
“Regular el uso del espectro radioeléctrico y los servicios de telecomunicaciones con
la finalidad de garantizar el derecho de acceso a servicios de calidad, convergentes,
con precios y tarifas equitativas; gestionar los recursos inherentes a las
telecomunicaciones mediante su asignación transparente, equitativa, eficiente y
ambientalmente sostenible; controlar el uso del espectro radioeléctrico, y la
prestación de servicios de telecomunicaciones con calidad, universalidad,
11
accesibilidad, continuidad, seguridad en las comunicaciones y protección de datos
personales”. (pág. 1)
Debido a este control y a las normativas existentes, las empresas de telecomunicaciones se
encuentran regidas bajo el Reglamento de Interconexión, y el “Manual de Procedimiento de
Notificaciones de Interrupciones” (averías), el primero establecido en la resolución del
CONATEL 602 y publicado en Registro Oficial 41 de 14 de marzo de 2007, cuya última
modificación se realizó el 26 de junio del 2012; en tanto el segundo aprobado bajo oficio
TEL-456-15-CONATEL-2014 y publicado en el registro Oficial 285 del 9 de Julio del 2014,
las que definen tiempos de máximos de interrupción del servicio al cliente final, y
dependiendo de las revisiones respectivas por el ente regulador las correspondientes multas
según la calificación de la falla.
Marco Conceptual
Se consideró los siguientes términos y sus conceptos dentro de la relevancia del análisis
bibliográfico.
TIC: siglas empleadas para abreviar Tecnologías de la Información y Comunicación,
sirven para transmitir contenidos por internet; las que pueden ser aplicaciones y medios para
desempeño de las actividades de los individuos.
TI: siglas para abreviar Tecnologías de Información, es el conjunto de herramientas que
permiten recolectar, almacenar, procesar y transmitir la información.
Dato: es un elemento aislado, recabado para un cierto fin, pero que no ha pasado por un
proceso que lo interrelacione con otros de manera funcional para el fin previsto.
Información: es el resultado de la agrupación de datos procesados y relacionados, de
manera que pueden dar pauta para tomar decisiones disminuyendo la incertidumbre.
12
Conocimiento: es una combinación de valores, información contextual, experiencia e
internacionalización experta que define un esquema para la valoración de nueva información
y experiencias, que permite tomar las mejores decisiones de forma oportuna.
Saber-hacer: es el conjunto de conocimientos y técnicas acumulados, con la finalidad de
desarrollar con eficacia una actividad en el ámbito artístico, científico o empresarial.
Conocimiento explícito: tiene la capacidad de ser ágilmente transferido a terceros
mediante el uso de sistemas de comunicación tradicionales, como números, palabra, etc., por
estar previamente catalogados o identificados.
Conocimiento tácito: Es personal y complejo de exponer por medio de un lenguaje
formal. No ha sido previamente catalogado o identificado, por ejemplo: las emociones,
vivencias, experiencias, etc.
Valor agregado: es aquel valor económico que se añade a los bienes o servicios cuando se
transforman en la etapa productiva.
Innovación: es aquel cambio que genera o provoca alguna novedad en ideas, conceptos,
productos, servicios y prácticas, con la finalidad de ser útiles para incrementar la
productividad.
Marco contextual
La compañía de telecomunicaciones constituida para proporcionar conectividad y
servicios de telecomunicaciones a los distintos segmentos de la sociedad ecuatoriana. Esta
empresa compite en el mercado de comunicación fija, para lo cual se sustenta en
infraestructura de transporte alámbrica e inalámbrica, para satisfacer las necesidades de
servicios de telecomunicaciones.
13
La empresa de telecomunicaciones nace a los finales de los 90’s ofreciendo el servicio de
beepers. En los primeros años del siglo XX consiguió la concesión para proveer telefonía fija
local, nacional, larga distancia internacional, telefonía pública y transmisión de datos con
redes alámbricas e inalámbricas (WLL). Después de 5 años, la empresa de
telecomunicaciones es adquirida por una empresa transnacional, formando así parte de una
corporación internacional.
La empresa tiene como misión llevar a los hogares de todos los países en los que tiene
presencia, productos y servicios de su industria, con los más altos estándares tecnológicos, a
precios competitivos.
La visión de la empresa tiene como elementos principales el rápido crecimiento y la
preservación del liderazgo en la industria de las telecomunicaciones.
En la empresa se fortalecen los valores y principios corporativos que los distinguen de
otras organizaciones. Estos pilares fundamentales son los que se muestran en el la figura 4.
Figura 4. Principios y Valores de la empresa de telecomunicaciones
El organigrama del Área Técnica se puede observar en el Anexo 2 de forma detallada,
donde se muestra la estructura jerárquica que consta de grupos de apoyo, supervisión,
14
jefatura, gerencia y asistente de gerencia, con la cual opera esta área dentro de la empresa de
telecomunicaciones.
1.2 Teorías sustantivas
La empresa de telecomunicaciones posee un sistema de gestión documental que se
encuentra habilitado para la operación de todas las áreas de la empresa, y que constituye la
fuente de conocimiento a nivel empresa, en este sitio se almacenan documentos referentes a
macro procesos y procedimientos necesarios para los distintos procesos operativos de la
empresa y provisión de servicio a los clientes. Este sistema de gestión documental se
encuentra bajo la responsabilidad del Área de Políticas y Procesos que se encarga de la
elaboración y socialización de los documentos elaborados, durante el proceso de elaboración
se interactúa con los distintos agentes de los cuales depende un proceso, y para la
socialización se realiza por medio de las jefaturas y gerencias que se encuentran relacionadas
en dicho proceso.
El uso de la herramienta de observación permitió encontrar que en el Área Técnica se
cuenta con un repositorio de archivos, donde se almacena documentos de topologías de red,
procedimientos y manuales que cada departamento considera necesario y prioritario para las
actividades que desempeña, el servidor se encuentra distribuido con carpetas para cada
departamento del área, donde también se ha detectado que existe carpetas de acceso
compartido entre departamentos, demostrando que existe fases de creación, almacenamiento
de información documental pero no de un proceso de GC en sí mismo.
La Gerencia del área en el último año realizó un bloqueo del sistema de almacenamiento,
permitiéndose sólo acceso de lectura, como consecuencia de los problemas encontrados,
planteándose la necesidad de implementar un proceso de control de la información
15
documental. Esta decisión gerencial pretende generar valor de agregado de la información
existente, es decir, convertir la información existente en conocimiento.
El Ministerio Coordinador de Conocimiento y Talento Humano plantea "Coordinar y
consolidar la Sociedad del Conocimiento justo y solidario” para esto ha provisto a las distintas
entidades del sector público de la herramienta de gestión documental “Quipux”, esta
herramienta se provee bajo pedido de forma gratuita. Este ministerio tiene dentro de sus
prioridades la generación de propuestas de modelos que permitan gestionar el sector del
conocimiento y el Talento Humano.
Por lo expuesto, previamente debe considerarse las diferencias que existen entre la
Gestión Documental y la GC, si bien es cierto la Gestión Documental es un insumo muy
valioso para que la Gestión del Conocimiento sea localizable de forma oportuna; es decir, se
debe fortalecer y mejorar las fases de la Gestión Documental existente.
1.3 Referentes empíricos
De la información existente en el país se encontró que existen varios casos de propuesta
de aplicación de modelos de GC a distintas empresas, donde se pudo observar que en un alto
porcentaje no posee modelos de GC, en varios casos no se ha potencializado su uso a pesar de
conocer los beneficios asociados a la implementación de los modelos existentes.
El primero caso que se analizó brevemente corresponde al estudio titulado “Propuesta de
un sistema de gestión de conocimiento para el departamento de tecnologías de la información
y su impacto económico para el Grupo Mavesa” (Montalvo & Morán, 2012), donde se puede
rescatar que “La Gestión del conocimiento varía de una organización a otra, debido a los
diferentes objetivos y razón de ser de cada una, así como también del giro del negocio, pero
todas apuntan a la meta de generar y mantener ventajas competitivas, creando activos
16
intelectuales que permitan resolver retos del mercado” (Montalvo & Morán, 2012, págs. 78-
81).
Durante la etapa de análisis se encontró que la empresa no posee tradición de innovación;
sin embargo, el nivel de liderazgo dentro de la empresa es elevado. En esta empresa la ventaja
competitiva al momento depende en gran medida de contar con talento humano capacitado y
experimentado, pero se deja como una discusión a futuro si podrá mantenerse en el tiempo
con las consideraciones de cambios del mercado.
El segundo caso que se analizó fue "Gestión del Conocimiento Interno y Rendimiento
Laboral de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Corporación Centro de la ciudad de Puyo"
(Barrionuevo, 2015, págs. 68-69), donde se puede rescatar que la organización no posee
buena comunicación, por lo tanto, presenta dificultades para promover el trabajo en equipo.
Se hace evidente que la GC no es considerada una prioridad para esta organización.
El tercer caso que se analizó corresponde al trabajo titulado “Definición de un marco de
referencia para un sistema de gestión de conocimiento en una empresa de desarrollo de
software de soluciones financieras” (Burbano, 2014, págs. 117-124), del cual se puede resaltar
que en la mayoría de las empresas analizadas no contaban con procesos de GC, dado que en
las mismas esto no es considerado un componente estratégico para la empresa, a pesar de ello
poseen herramientas para administración de contenidos. Adicional, se encontró que en una
empresa el conocimiento constituye un componente estratégico que se encuentra embebido en
los procesos de desarrollo de los productos generando mejoras en la calidad y reducción del
tiempo empleado en el desarrollo. Se debe tener presente que esta aplicación permite
fomentar la colaboración grupal y la transmisión del conocimiento tácito.
También, se dejó entrever que la tecnología no debe ser una de las piezas fundamentales
para iniciar un proceso de GC a pesar de la importancia que desempeña la tecnología como
17
habilitador de los procesos de GC; se recalcó que los aspectos humanos y estratégicos de la
organización comprenden los elementos fundamentales en el proceso de iniciativa de gestión
del conocimiento.
De los 3 casos analizados se puede concluir lo siguiente:
1. Los procesos de gestión del conocimiento no constituyen una prioridad dentro del
mayor número de organizaciones.
2. Se tiende a establecer una relación directa entre cambios tecnológicos e
implementación de sistemas de gestión del conocimiento
3. La gestión del conocimiento debe constituirse en un instrumento necesario para
generar valor agregado en cada organización.
1.4 Premisas o Hipótesis
Al disponer de un modelo de gestión del conocimiento en el área técnica, se va a lograr
que la transmisión del conocimiento sea rápida, precisa y oportuna beneficiando la toma de
decisiones operativas.
Variable independiente: Modelo de gestión del conocimiento.
Variable dependiente: Transmisión del conocimiento sea rápida, precisa y oportuna
beneficiando la toma de decisiones operativas.
18
Capítulo 2
MARCO METODOLÓGICO
En el presente capitulo se muestra la metodología aplicada, el método aplicado, también
las técnicas y herramientas para la recolección de datos en los que se sustenta la investigación.
Adicional, se presentan un breve resumen de los resultados obtenidos luego de la aplicación
de la encuesta.
2.1 Metodología:
La metodología de investigación a aplicarse en el desarrollo del presente trabajo de
titulación especial corresponde por su naturaleza al tipo cuantitativa-cualitativa, según la
naturaleza de sus objetivos es descriptiva con temporalidad transversal. La investigación del
problema planteado para el trabajo de titulación es de nivel descriptiva, ya que permite
describir el estado situacional del Área Técnica en lo que respecta a la GC con la mayor
precisión posible mediante la utilización de herramientas y técnicas descritas en párrafos
siguientes.
Para este trabajo se seleccionó una serie de variables y se midió cada variable
independientemente, con la finalidad de describir lo que se está investigando. Se definió que
esta investigación es de tipo transversal en tanto que la información se recolectó en un
instante de tiempo determinado.
2.2 Métodos:
Para acceder a la información se aplicó el método de observación directa, que permitió
obtener los datos de las conductas y situaciones en el momento en que se suscitan las acciones
e incluyendo al investigador como parte del grupo de análisis, con la finalidad de explorar los
procesos y procedimientos existentes para obtener información cualitativa, como herramienta
se utilizó encuestas para la recopilación de los datos. Las encuestas constaron de 14
19
preguntas estructuradas acorde a la escala Likert (Anexo 3), en la que el encuestado calificó
cada ítem según el grado de percepción considerando que el valor de 1 representa el valor
mínimo y 5 el valor máximo según corresponda el caso.
En el presente trabajo de investigación se utilizó el método deductivo, que permitió
conocer desde una perspectiva general el comportamiento, desarrollo y beneficios, capaz de
proporcionar la GC en las empresas, y de esta forma plantear un modelo de GC que sea
aplicable dentro del área técnica de la empresa telecomunicaciones
Con respecto a la técnica de muestreo empleada para el desarrollo del presente estudio, se
consideró el muestreo probabilístico simple, el cual se detalla con mayor precisión en el punto
2.3 del presente trabajo.
En lo que respecta a la técnica de recolección utilizada en las encuestas, se aplicó de
manera autoadministrada, entregando a cada participante el cuestionario por medio de una
página web, con este instrumento se recolectó la información necesaria para el estudio de este
caso.
2.3 Universo y muestra
El universo comprendió la totalidad de la nómina de los trabajadores del Área Técnica de
la empresa de telecomunicaciones, esta incluye los distintos niveles jerárquicos que van
desde los grupos de apoyo, supervisiones y jefaturas hasta la gerencia del área.
El número de total de trabajadores del Área Técnica es de 85, los que se encuentran
distribuidos por ciudades de la siguiente forma: 69 Guayaquil, 12 Quito, 2 Machala, 1 Manta,
1 Ibarra. La investigación se delimitó a los colaboradores de la ciudad de Guayaquil (69),
donde se consideró a los grupos de apoyo, supervisores, jefaturas y gerencia que
corresponden a 68 colaboradores. La razón principal es que estos colaboradores son aquellos
que atiende la carga operativa del área.
20
Se determinó la muestra empleando la técnica probabilística simple, donde cada elemento
de la población o el universo poseen una probabilidad idéntica y conocida de ser seleccionada,
para los cual se numeraron a los colaboradores y ordenaron acorde con los nombres y
apellidos, luego se aplicó generación de números de forma aleatoria y seleccionó a los
participantes.
El tamaño muestral fue determinado por la aplicación de la fórmula para una población
finita y varianza conocida siguiente:
( )
Donde,
n: tamaño de la muestra.
N: tamaño de la población.
s: estimado de la desviación estándar.
B: error permisible
z: valor de z para un nivel de confianza.
Para poder aplicar esta fórmula se tomó las siguientes consideraciones, al no disponer el
valor de s se ha empleado el valor constante de 0,5. Para el valor de B, que corresponde al
límite aceptable de error muestral, es decir, al porcentaje de error potencial que admitimos
tolerar de que nuestra muestra no sea representativa de la población, se seleccionó el valor de
2,0% dato que quedó a criterio del investigador. Para el valor de z se ha considerado el valor
de confianza del 99% que equivale a 2,58.
( )( )
( )( )
( ) ( )
= 26
21
Por las consideraciones detalladas previamente, el valor de N escogido de 68; como
resultado de la aplicación de esta fórmula, se obtuvo que el tamaño de la muestra para una
población finita y varianza conocida de 26,048848. Por lo cual, se concluyó aplicar 26
encuestas. Al aplicar la técnica de muestreo probabilístico simple arrojó que se apliquen las
encuestas a 3 jefes, 5 supervisores y 18 ingenieros de apoyo.
2.4 Gestión de datos
Los datos obtenidos por el uso de las herramientas de investigación científica fueron
sometidos a tratamiento, clasificación, tabulación con lo que se alcanzó los objetivos trazados,
así como validar la hipótesis establecida. Los datos se procesaron con el uso de la herramienta
informática de EXCEL, que facilitó el ordenamiento y los análisis ejecutados.
Los datos obtenidos por la aplicación de la encuesta son analizados con la finalidad de
obtener resultados estadísticos que permitan comprobar el nivel de identificación, nivel de
adquisición, nivel de creación, nivel de almacenamiento, nivel de transferencia del
conocimiento, donde los datos aberrantes fueron excluidos para que el resultado final no sea
distorsionado.
Los datos tabulados utilizando la herramienta Excel, se encuentran en el Anexo 4, donde
se localizan cada una de las preguntas y respuestas obtenidas de la aplicación de la encuesta
con la finalidad de permitir un análisis detallado del objeto de estudio y con ello emitir los
juicios de valor sobre los referentes empíricos asumidos.
2.5 Criterios éticos de la investigación
La Real Academia Española (R.A.E.) define a la ética como parte de la filosofía que trata
del bien y del fundamento de sus valores. Por lo descrito, la ética también es considerada
como el conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito
de la vida.
22
En este trabajo se encuentran las ideas y criterios del investigador, considerando siempre
las citas y permisos para utilizar resultados ajenos de esta forma reconocimiento siempre el
trabajo realizado por otros investigadores. Para el desarrollo del presente trabajo de titulación
se solicitó la autorización a la jefatura de operaciones y a la gerencia del Área Técnica para el
uso de la información a emplearse en el presente trabajo, considerando que la empresa posee
políticas de confidencialidad de la información.
Este trabajo no pretende invadir la intimidad de los participantes, ni exponerlos a actos
que podrían perjudicarles por proporcionar información o disminuir su propia estimación. En
la etapa de recolección de la información no se ocultará a los participantes la naturaleza de la
investigación ni se los hará participar sin conocimiento del mismo. Al culminar el presente
estudio la empresa y los participantes podrán hacer uso pleno de los resultados obtenidos con
base en el análisis efectuado.
23
Capítulo 3
RESULTADOS
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
El estudio se basó en la recopilación de información en el Área Técnica de la empresa de
telecomunicaciones que se encuentra en la ciudad de Guayaquil en el sector de Mapasingue
Oeste como se muestra en la ilustración 1. La encuesta se aplicó en los diferentes
departamentos que se encuentran disponibles en el organigrama ver Anexo 2.
Figura 5. Ubicación geográfica de la empresa de telecomunicaciones
La unidad de análisis corresponde al talento humano que comprende la parte operativa del
Área Técnica de la empresa de telecomunicaciones; es decir, los colaboradores que son
usuarios del conocimiento.
3.2 Diagnóstico o estudio de campo
Se realizó la encuesta a 26 personas mediante la aplicación de las técnicas de muestro
probabilístico simple detalladas en la sección 2.2. Las encuestas recolectaron datos de cargo,
nivel de familiarización con la GC, creación, procesamiento, almacenamiento y distribución
del conocimiento en el área, también se recolectó datos sobre uso de la experiencia en toma de
24
decisiones, accesibilidad al conocimiento, uso de herramientas informáticas y la percepción
de beneficios que pudiesen al implementar un modelo de GC.
A continuación se muestra el análisis de cada una de las preguntas resaltando los
resultados más importantes que permitan estructurar el modelo con bases en la situación
actual de objeto de estudio, las gráficas y tablas se encontrarán en el Anexo 5.
Pregunta 1: Cargo del colaborador
Figura 6. Cargo del colaborador
Se confirma que la encuesta se aplicó al grupo de apoyo, supervisores y jefes, mostrando
la diversidad de criterios sobre las preguntas restantes. Los ingenieros de apoyo representan
en el área técnica la mayor proporción del total de colaboradores, ya que desempeñan las
actividades operativas del área.
Pregunta 2: ¿Qué nivel de familiarización tiene sobre la Gestión del Conocimiento?
El análisis de las respuestas obtenidas en esta interrogante demuestra que en esta área de
la empresa existe el 51% de colaboradores que se siente bastante familiarizados con la GC; en
tanto, que el 49% de los colaboradores constituyen un eje importante para profundizar en la
difusión de la GC.
18
3 5
0
5
10
15
20
Ingeniero de
Apoyo
Jefatura Supervisión
Cargo de las personas encuestadas
25
Figura 7. Nivel de familiarización sobre la Gestión del Conocimiento.
Pregunta 3: ¿En qué medida considera usted que son iguales la Gestión del
Conocimiento y la Gestión Documental?
La mayoría de la población (35%), mostró incertidumbre ante el cuestionamiento, por
cuanto no están en desacuerdo ni de acuerdo con la consulta realizada. El 23% indicó que está
parcialmente de acuerdo en que son iguales; mientras que, el 15% manifestó que los temas
mencionados son iguales. En tanto, el 4% expresó su negativa total ante la igualdad entre la
Gestión del Conocimiento y la Gestión documental (ver Anexo 5).
Pregunta 4: ¿En su área, se cuenta con sistemas de información que le permitan obtener
el conocimiento que requiere para realizar sus actividades diarias?
El 58% de las personas consultadas están parcialmente de acuerdo con que cuentan con
los sistemas de información necesarios para la ejecución de sus actividades; sin embargo, un
27% manifestó que no están de acuerdo ni en desacuerdo con relación a la manifestación
realizada. Sólo el 7% de la población sostiene que no cuenta con los sistemas de información
requeridos para sus labores; mientras que, el 4% opina lo contrario (ver Anexo 5).
Pregunta 5: ¿Considera usted que en su área se utiliza satisfactoriamente la tecnología
para la Gestión del Conocimiento?
15% 19%
15%
42%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Nada Poco Regular Bastante Mucho
Familiarización con GC
26
El uso de la tecnología es un elemento importante que permite gestionar el conocimiento,
pero en el área técnica sólo el 43% considera que la tecnología se emplea en para la GC; lo
que genera puntos de acción para la aplicación de tecnología (ver Anexo 5).
Pregunta 6: ¿Considera usted que en su área se esfuerzan para aprender constantemente
unos de otros?
El 8% de los encuestados manifestaron que en su área se esfuerzan por el aprendizaje
continuo uno de otros (ver Anexo 5); el 38% expresó su conformidad parcial a esta
afirmación; el 27% dijo no estar de acuerdo ni en desacuerdo; sin embargo, el 23% dijo que
estaban parcialmente desacuerdo y el 4% señaló su negativa a la consulta. Esto denota que no
existe compromiso de todos los colaboradores por tener un aprendizaje continuo.
Pregunta 7: ¿Considera usted que su conocimiento personal se encuentra accesible para
las demás personas de su área?
Figura 8. Nivel de familiarización sobre la Gestión del Conocimiento.
El 58% de la población, dijeron que su conocimiento personal se encuentra parcialmente
accesible para otros colaboradores. El 16% de la población analizada consideraron que su
conocimiento personal no se encuentra, o no se encuentra parcialmente accesible para las
demás personas de su área; no así, el 14% de las personas que su conocimiento está
58,00%
14,00% 12,00% 8,00% 8,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Parcialmente de
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente en
desacuerdo
¿Considera usted que su conocimiento personal se encuentra
accesible para las demás personas de su área?
27
disponible; y, el 12% dijo no estar ni en desacuerdo, ni de acuerdo, con respecto al nivel de
acceso al conocimiento personal dentro del área (ver Anexo 5).
Pregunta 8: ¿Considera usted que la transmisión del conocimiento dentro de su área es
oportuna?
Figura 9. Transmisión del conocimiento
La mayoría de los encuestados, coincidieron en que la transmisión del conocimiento
dentro de su área de labores es oportuna; debido a que, el 58% de la población, manifestaron
su acuerdo total y parcial, respectivamente, con relación a la transmisión oportuna del
conocimiento. El 23% dijo no estar en desacuerdo, ni en acuerdo con relación a la transmisión
oportuna de conocimiento; el 15% expresó estar parcialmente desacuerdo; y, sólo el 4% dijo
no estar conforme con la oportunidad en que los conocimientos son transferidos en el área de
trabajo.
Pregunta 9: ¿En su área, existe motivación al personal para recolectar y almacenar las
experiencias obtenidas y, permitir a los empleados que tengan acceso a éstos?
Las personas que conforman el área de labores, consideran en un 50% que la organización
motiva al personal para recolectar y almacenar las experiencias obtenidas y, permitir a los
empleados que tengan acceso a éstos (ver Anexo 5), el 23% dijo no estar de acuerdo ni en
39%
23% 19%
15%
4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Parcialmente de
acuerdo
Ni en
desacuerdo, ni en
acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Parcialmente en
desacuerdo
Totalmente
desacuerdo
¿Considera usted que la transmisión del conocimiento
dentro de su área es oportuna?
28
desacuerdo con la afirmación antes menciona; y 15% no considera que exista motivación al
personal para recopilar y almacenar las experiencias vividas.
Pregunta 10: ¿Conoce usted qué debe hacer para dar a conocer los errores que pudiera
detectar en los procesos del área, para que éstos sean analizados y validados?
Este análisis arrojó que el 58% del personal sabe cómo dar a conocer los errores en los
diferentes procesos, existe un 24% menciona no conocer que procedimientos se debe seguir;
en tanto, un 18% no se encuentra del todo seguro sobre dichos procedimientos (ver Anexo 5).
Pregunta 11: ¿Sabe usted si en su área existe está determinado un proceso para corregir,
modificar y/o actualizar procedimientos existentes?
Figura 10. Proceso para actualización de procedimientos
El 56% de los participantes mencionan que conocen la existencia de procesos en lo
referente a actualización de procedimientos; mientras que, el 31% opinó lo contrario; en tanto,
el 15% de la población indicó tener una postura neutral.
Pregunta 12: ¿Considera usted que en su área se han asignado roles y responsabilidades
para el almacenamiento y mantenimiento de los conocimientos?
De los colaboradores que participaron del estudio, el 50% dijo estar de acuerdo total y
parcialmente en que el área tiene personal asignado para el almacenamiento y mantenimiento
de los conocimientos; sin embargo, el 31% de los integrantes de la muestra, expresaron no
46%
23%
15%
8% 8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Parcialmente de
acuerdo
Parcialmente en
desacuerdo
Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Totalmente de
acuerdo
¿Sabe usted si en su área está definido un proceso para
corregir, modificar y/o actualizar procedimientos existentes?
29
estar de acuerdo, ni en acuerdo sobre la consulta antes descrita. El 19%, expresó que en el
área no se han definido los roles y responsabilidades que los conocimientos exigen para su
almacenamiento y mantenimiento (ver Anexo 5).
Pregunta 13: ¿Para la toma de decisiones hace uso de las experiencias pasadas?
El 50% del personal que participó en las encuestas afirmó hacer uso de las experiencias
pasadas para tomar nuevas decisiones; el 46% dijo estar parcialmente de acuerdo con la
consulta y sólo el 4% dijo no estar de acuerdo ni en desacuerdo con la interrogante. Nadie dijo
estar en desacuerdo o parcialmente en desacuerdo, lo que nos permite inferir que la mayoría
del personal del área, toma como referencia las experiencias pasadas, en la toma de nuevas
decisiones (ver Anexo 5).
Pregunta 14: ¿Considera usted que si se aplica un Modelo de Gestión del Conocimiento
generaría beneficios para su empresa, área y desarrollo personal?
Figura 11. Modelo de GC generaría beneficios
El 96% de los encuestados dijeron estar de acuerdo que un Modelo de GC, aplicado a sus
actividades, generaría beneficios para la empresa, el área y el crecimiento personal y
profesional; y, únicamente el 4% señalaron que no están de acuerdo ni en desacuerdo.
4%
38%
58%
0% 0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
¿Considera usted que si se aplica un Modelo de
Gestión del Conocimiento generaría beneficios para
su empresa, área y desarrollo personal?
30
Pregunta 15: ¿Considera usted que se lograría optimizar el tiempo de atención de
problemas, si se aplicase adecuadamente la Gestión del Conocimiento?
Figura 12. Optimizacion de tiempo de atención de problemas
Uno de los beneficios de la aplicación de un Modelo de GC en el área, sería optimizar el
tiempo de atención de problemas, parámetro con el que el 65% de la los encuestados estuvo
totalmente de acuerdo. El 27% dijo estar parcialmente de acuerdo, y el 8% expresó no estar en
desacuerdo ni de acuerdo. Nadie opinó de forma total o parcialmente contraria.
8%
27%
65%
0% 0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
¿Considera usted que se lograría optimizar el tiempo
de atención de problemas, si se aplicase
adecuadamente la Gestión del Conocimiento?
31
Capítulo 4
DISCUSIÓN
4.1 Contrastación empírica
En esta sección se presenta las conclusiones con base en el análisis teórico realizado, así
como también, los hallazgos encontrados en función del análisis realizado mediante las
encuestas aplicadas a los colaboradores de la organización, para lo cual se procedió a la
contrastación empírica mediante la verificación de la hipótesis planteada.
Verificación de Hipótesis
Los resultados obtenidos durante la investigación como productos de las encuestas es el
resultado de cruce de variables y sometidos a un proceso de cálculo, permitió la verificación
de la hipótesis a través de las frecuencias observadas y frecuencias esperadas o teóricas.
Modelo Lógico
Ho: No existe relación entre el uso de la gestión del conocimiento y la toma de decisiones
oportunas, considerando un 95% de confiabilidad.
Ha: Existe relación entre el uso de la gestión del conocimiento y la toma de decisiones
oportunas, con un 95% de confiabilidad.
Uso de Gestión del Conocimiento y Toma de Decisiones Oportunas
Algoritmo de cálculo
= 0.05, gl= (3-1) (3-1)= 4 (grados de libertad), t: 0.95, obtenemos que:
;
= 5,991 (Anexo 7, Tabla 18)
32
Regla de decisión: Se acepta la hipótesis nula (Ho) si el valor de Ji-cuadrado calculado
( ) es menor o igual que 5,991, caso contrario se rechaza y se acepta la hipótesis alterna
(Ha).
Decisión Final: Como observamos en el Anexo 7 Tabla 18, de acuerdo al grado de
libertad igual a 4 y 95% de confiabilidad, de la tabla de percentil de distribución Ji-cuadrado
se obtiene el valor tabular y de acuerdo con calculo obtenido del estimador
estadístico 23,93755656; se infiere que la hipótesis nula (Ho) se rechaza, aceptando la
hipótesis alterna de trabajo (Ha), resultado de los aspectos considerados en la guía de
observación e investigación.
4.2 Limitaciones
Al realizar la investigación se encontraron una serie de limitantes en el estado actual en lo
que respecta a la Gestión del Conocimiento, de las cuales se mencionan las más importantes a
continuación:
Esta investigación se enfoca en el conocimiento técnico de los colaboradores del área
orientado a la solución de problemas,
La investigación sólo fue aplicada en el área técnica en la ciudad de Guayaquil, dado que
los procesos que se siguen en las otras ciudades difieren al estándar utilizado en Guayaquil.
La investigación sólo se centra en el área técnica considerando que el acceso a la
información de los colaboradores de otras áreas es limitado; se debe recalcar que con base en
el resultado obtenido del análisis del área técnica se podría extender a las demás áreas de la
organización.
4.3 Líneas de Investigación
33
Del análisis realizado en el presente estudio pueden derivarse las futuras líneas de
investigación:
Evaluar si la aplicación del modelo de GC aporta significativamente a mejorar los
indicadores del área Técnica correspondientes al Plan de Negocios de la compañía.
Identificar si el modelo de GC escogido aportó al crecimiento cognitivo técnico,
requerido para diversificar las líneas de operación, del talento humano del área
Técnica.
4.4 Aspectos Relevantes
La gestión del conocimiento es para las organizaciones una gestión orientada a generar
valor con base en una fuente de competencias que han existido, pero hasta el momento no se
han considerado.
La gestión del conocimiento permite a las compañías de telecomunicaciones cambiar su
orientación de mantenimiento de la red, hacia la tendencia global de mercado orientado a la
calidad de experiencia de servicio que perciben los clientes.
34
Capítulo 5
PROPUESTA
Tema
Propuesta de modelo de gestión del conocimiento para el área técnica de la empresa de
telecomunicaciones.
Justificación
La rapidez con la que se generan datos y los cambios tecnológicos en el área técnica de las
empresas de telecomunicaciones, hace necesario que se gestione con mayor eficiencia y
eficacia la información que fluye en la organización, permitiendo generar valor para optimizar
el talento humano existente. Pese a que, la Compañía cuente con procedimientos y procesos
para la ejecución de múltiples tareas, aún se evidencia que el conocimiento que posee el
talento humano para el desarrollo de sus tareas diarias, no es fácilmente localizable, a pesar de
ser una herramienta primordial para la solución de eventos. Por lo expuesto, la aplicación de
la GC se convierte en una herramienta necesaria, para así fomentar el crecimiento del talento
humano, de la organización y, con ello el cumplimiento de los objetivos del área y la
Compañía.
Objetivos de la Propuesta
Proveer de herramientas técnicas que permitan mejorar y optimizar los procesos
existentes que tienen relación con la gestión del conocimiento en el área Técnica.
Objetivos específicos:
1. Determinar los recursos de Talento Humano y Tecnológicos necesarios para la
aplicación de la propuesta.
2. Desarrollar las etapas para la implementación del modelo de gestión.
35
3. Aplicar las normas de gestión para definir los procedimientos y flujos para la gestión
del conocimiento.
4. Optimizar el tiempo en la solución de fallas, y con ello mejorar la experiencia de
servicio que obtiene el cliente final
Desarrollo de la propuesta
Se elaboró una propuesta que considera los 3 pilares sobre los cuales se fundamenta la
gestión del conocimiento: personas, cultura organizacional y tecnologías; donde la tecnología
según los entendidos no es el pilar esencial; sin embargo, permite fortalecer los procesos, por
lo tanto, la propuesta consta de 2 etapas de aplicación del modelo. La primera fase comprende
la aplicación de los nuevos procesos para la GC (creación, almacenamiento, procesamiento y
difusión); la segunda fase corresponde a la aplicación de herramientas informáticas
(tecnologías).
Para alcanzar los objetivos de la propuesta se requiere lo siguiente:
1. Un responsable o administrador de la gestión del conocimiento dentro del área.
2. Un aplicativo web o portal de conocimiento para el área.
La primera etapa, como se detalló previamente, se enfoca en el aprovechamiento de los
procesos ya existentes en el Área en lo que refiere a la administración de la información; así
como también, la inserción de un administrador del programa de GC. Para la ejecución de
esta etapa, se debe establecer como punto de partida, la definición del perfil que debe poseer
el administrador del programa, y posteriormente, las actividades que realizará como líder del
proceso; mientras que la segunda etapa de esta propuesta, constituye la aplicación de una
herramienta informática que facilite la difusión del conocimiento en el área.
Primera etapa
36
Se definió las responsabilidades y funciones que el administrador del programa de gestión
del conocimiento deberá realizar. Las responsabilidades del administrador de la GC son:
Garantizar que el conocimiento no sea mera información.
Garantizar que el conocimiento del área se encuentre debidamente estructurado y
organizado.
Asegurar que los colaboradores del área se familiaricen con los conceptos de gestión
de conocimiento y sus beneficios.
Las funciones que el administrador de la GC debe ejecutar para garantizar que el proceso
de GC se implante adecuadamente son:
Socializar el proceso de GC.
Validar los procesos de creación, codificación y almacenamiento de la información.
Convertir el conocimiento tácito en conocimiento explícito.
Crear nuevos procedimientos para el flujo del conocimiento dentro del área.
Difundir el conocimiento generado en el área.
Estructurar el sistema experto de conocimiento para evaluar y determinar el nivel de
conocimiento de los colaboradores y establecer líneas de aprendizaje basado en
perfiles.
Crear la comunidad de conocimiento en el área.
Dada la ausencia de una herramienta informática a manera de portal web para acceso al
conocimiento del área, el proceso de difusión deberá realizarse por medio de correo
electrónico en el área detallando los lugares donde se encuentra almacenado el conocimiento
y el código con el cual se puede localizar.
La comunidad de conocimiento en el área se conformará por 5 colaboradores
seleccionados de forma aleatoria para cada reunión, entre cada uno de los departamentos del
37
área, estableciéndose de esta manera grupos focales, en los cuales se analizará los distintos
problemas existentes en el área asociados con la GC. Las reuniones se programarán
quincenalmente, para lo cual el administrador deberá comunicar a los participantes la fecha y
hora en la cual se llevará a cabo la reunión. Esto ayudará a desarrollar a desarrollar
habilidades profesionales, y un código de ética profesional al que los demás miembros se
adhieran, y poder vencer la barrera existente de las personas y su resistencia al cambio.
El sistema experto de conocimiento para evaluaciones deberá contar con diferentes
evaluaciones que abarquen las distintas áreas de conocimiento que se administran en el área,
estas evaluaciones se encontrarán disponibles acorde con el perfil del colaborador y los
objetivos del área Técnica. Las evaluaciones estarán se programarán para ser tomadas una vez
al mes. Al finalizar las pruebas, este sistema experto proveerá al usuario su calificación, y
sugerirá los temas de estudio para satisfacer la línea de aprendizaje basada en su perfil.
Además, se debe considerar que dentro del área se trazó el objetivo de convertir a los
departamentos de soporte en departamentos multidisciplinarios.
Segunda Etapa
Una vez culminada la etapa inicial del programa de GC y contar con la madurez del
mismo, se requiere de una herramienta informática a implementarse denominada “El
Conocimiento a tu alcance”, ésta permitirá acceder al conocimiento con mayor agilidad y
precisión. En esta propuesta no se elaborará dicha aplicación; sin embargo, se establecerá las
opciones que se deberán incluir en el portal, quedando a criterio de la gerencia del área la
decisión de optar por la adquisición de una herramienta prediseñada por terceros o la
implementación por desarrollo interno. Una cualidad importante a considerar es que esta
herramienta tecnológica permitirá mantener las conexiones entre la base del conocimiento y
las fuentes donde se origina la información.
38
Si se opta por un desarrollo interno la aplicación web deberá incluir las siguientes
funciones: Top10 de conocimiento reciente, acceso a “Sistema Experto de Evaluación”, motor
de metabúsqueda de conocimiento por palabras claves. Esta aplicación reflejará una
transformación en la gestión de la información de la organización, llegando a la integración
del conocimiento.
En caso que la gerencia del área opte por una herramienta desarrollada por terceros para la
GC, se identificaron en el mercado internacional herramientas como Slack, Yammer,
Confluence, AnswerHub y TallyFox Tallium, de las cuales se presenta una breve descripción
en el Anexo 8.
De las opciones que se analizaron, se propone que la herramienta a ser utilizada por el
Área Técnica es TallyFox Tallium, por considerar que proporcionará la mejor funcionabilidad
para alcanzar el objetivo de difundir el conocimiento, y convertir al proceso de GC en una
ventaja competitiva en la empresa.
39
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Acorde con las revisiones teóricas y referentes empíricos analizados, se determinó un
modelo para soportar la GC en el área de la empresa. De la propuesta y el análisis realizado
surgen las siguientes conclusiones:
1. De las revisiones teóricas realizadas sobre la GC en el área, es importante resaltar
que el conocimiento del área se sustenta en dos pilares fundamentales: el primero es la
experiencia adquirida por el personal y la segunda es que existe conocimiento tácito y
explícito en el talento humano.
2. La GC constituye las fases de creación, codificación, almacenamiento y difusión del
conocimiento, cuyo objetivo principal es captar la experiencia del talento humano y
convertirla en herramienta esencial para alcanzar los objetivos empresariales.
3. La gestión del conocimiento es para las organizaciones una gestión orientada a
generar valor con base en una fuente de competencias que han existido, pero hasta el
momento no han sido consideradas.
4. En general las personas que conforman el área Técnica poseen un nivel regular de
familiarización con la gestión del conocimiento, razón por la que tiende a confundirse con la
gestión documental.
5. En los diferentes departamentos del área Técnica se hace uso de las experiencias
pasadas en las actividades diarias, es decir, emplean información existente pero no se
encuentra el conocimiento almacenado y codificado.
6. Los miembros del área consideran que sería beneficioso implementar un modelo de
GC que permita mejorar la productividad, esto es posible si los miembros del área participan
activamente en cada una de las tareas destinadas para este propósito.
40
7. En el área Técnica se cuenta con tecnologías de información, las que permiten el
desarrollo de las actividades; sin embargo, el conocimiento sustentado en la documentación
de diagramas, procedimientos y macro-procesos, no se encuentra actualizado y disponible en
todo momento.
8. Los procesos existentes en el área Técnica establecen que la información documental
que existe sea almacenada y codificada, el problema radica en que esta información no se
logra convertir en conocimiento que sea de utilidad para cada una de las personas que
conforman el área Técnica.
9. El uso de un modelo gestión del conocimiento dentro del área Técnica le permitirá
tener la innovación como elemento clave y diferenciador de otras organizaciones, mejorando
los niveles de calidad de servicio a los clientes internos y externos.
10. La consolidación del proceso de GC dependerá del grado de concienciación de los
colaboradores sobre la importancia y ventajas que ofrece la GC.
11. La madurez del proceso de GC permitirá que el conocimiento fluya con mayor
rapidez entre los distintos departamentos del área.
12. La principal barrera existente para esta implementación radica en las personas, con
ciertos paradigmas que se han enraizado en ellos; tal es el caso que existen, silos de trabajo,
mentalidad fija y exceso de confianza en éxitos pasados.
13. Las herramientas informáticas constituye un elemento importante para la difusión del
conocimiento; pero, es necesario que el proceso de GC se socialice en cada uno de los
departamentos y, que se desarrollen varias capacidades previas a la implementación del
sistema informático.
14. La implementación de este proceso contribuirá con el fortalecimiento de la
colaboración entre los departamentos del área.
41
15. La propuesta busca incrementar la efectividad y productividad del empleado y de
esta manera generar una ventaja competitiva.
16. El costo de mantener la información constituye un problema en el área, dado que a
medida que el tiempo avanza, los requerimientos de espacios de almacenaje se incrementan;
sin embargo, la información que existe no siempre se traduce en conocimiento empresarial,
por lo tanto, esta propuesta es una opción para disminuir el costo asociado.
Recomendaciones
De la propuesta elaborada y las comparaciones con los referentes empíricos, como
consecuencia del trabajo de campo al objeto de estudio, su análisis y conclusiones, se
desprenden las siguientes recomendaciones:
1. Proporcionar a los colaboradores la información necesaria sobre las aplicaciones que
posee la gestión del conocimiento haciéndolos participes del mismo.
2. Generar un buen clima organizacional al interior de la empresa, propiciando un
ambiente de confianza y buenas relaciones personales con el objetivo de facilitar el trabajo
interdepartamental para generar conocimiento.
3. El ambiente de confianza debe orientarse a la innovación y a la creatividad con el
anhelo de facilitar la creación de conocimiento.
4. Fomentar la confianza entre los colaboradores de la empresa, logrando un
compromiso a la explotación eficiente del conocimiento existente en el área.
5. Concientizar en los colaboradores la necesidad de generar cambios a nivel personal y
eliminar hábitos que imposibiliten la participación en la integración del conocimiento.
6. Promover el intercambio de conocimientos interdepartamental es una herramienta
necesaria para incrementar las ventajas competitivas para el área.
42
7. Establecer un compromiso entre las jefaturas departamentales para reducir el tiempo
existente entre la creación y la recepción del conocimiento, documentando el conocimiento
creado, alentando y reforzando la aplicación del conocimiento generado.
8. Crear nuevos procedimientos y normas que garanticen la permanencia del
conocimiento en la compañía y que ésta no se pierda ante la salida de uno o varios
colaboradores.
9. Romper las creencias tradicionales sobre la forma de transferir el conocimiento tácito
que se suscita por la interacción uno a uno.
10. Medir los progresos de la GC, considerando el uso que tiene el conocimiento
existente en las actividades diarias del área.
11. Definir una estrategia organizacional clara, y asegurarse que cada uno de los
colaboradores la asuma como propia.
12. Establecer a la GC como factor esencial para liberar tiempo poco o nada productivo,
y convertirlo en una herramienta que genere mayor retorno para la empresa.
Bibliografía
Arceo, G. (2009). El impacto de la Gestión del Conocimiento y las Tecnologías de Información en la
innovación: Un estudio en las pyme del sector agroalimentario de Cataluña (Tesis Doctoral).
Universidad Politécnica. Cataluña.
ARCOTEL. (20 de Julio de 2016). ARCOTEL. Obtenido de ARCOTEL: http://www.arcotel.gob.ec/mision-
vision-principios-y-valores/
Arias, F. (1999). El Proyecto de Investigación: Guia para su elaboracion.Tercera Edición. Caracas:
Episteme.
Barrionuevo, A. (2015). Gestion del Conocimiento Interno y Rendimiento Laboral de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Corporación Centro de la Ciudad de Puyo (Tesis de Pregrado). Ambato:
Universidad Tecnica de Ambato.
Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación. Tercera edición. Colombia: Pearson Educacion.
Burbano, V. (2014). Definición de un marco de referencia para un sistema de gestión de conocimiento
en una empresa de desarrollo de software de soluciones financieras (Tesis de Maestría).
Quito: UDLA.
Castells, M. (1999). La era de la información. Economía, Sociedad y Cultura. Vol. 2, El poder de la
identidad. Mexico: Siglo XXI Editores.
Castells, M. (2000). “La era de la información”. Vol. I, La sociedad en red. Madrid: Alianza.
Choo, W. (2000). La organización inteligente. El empleo de la información para dar significado, crear
conocimiento y tomar decisiones. Mexico: Oxford.
Cóndor, A. (2012). Metodologia de gestión del conocimiento para la Facultad de Ingeniería (Tesis de
Pregrado). Quito.
Consulting, E. &. (1998). Blueprint for success: how to put knowledge to work in your.
Corporación Colombia Digital. (26 de Julio de 2016). Corporación Colombia Digital. Obtenido de
Corporación Colombia Digital: http://colombiadigital.net/herramientas/item/668-conceptos-
aprenda-tic.html#T1
Cucaly, S., & Morales, L. (2008). Percepción de la gestión del conocimiento en la Facultad de
Administración de Empresas de la Universidad de La Salle (Tesis de Pregrado). Bogotá D.C.
Davenport, T. y Prusak, L. (2001). Conocimiento en acción. Cómo las organizaciones manejan lo que
saben. Buenos Aires: Prentice Hall.
Gorey, R., & Dobat, D. (1996). Managing in the knowledge Era. The Systems Thinker, 7(8), 1-5.
Hernández, M. (2010). Propuesta del modelo de gestión del conocimiento para la gerencia de gestión
documental y centro de servicios compartidos del Grupo Bancolombia en Medellín (Tesis
doctoral). Universidad de Antioquia. Medellín.
Hernandez, R., Fernández, C., & Baptista, P. (1997). Metodología de la Investigación. Mexico: Mc
Graw Hill.
Jaramillo, R. (2012). Diseño de un sistema de Gestión del conocimiento para la dirección de servicios y
recursos de información de la Universidad ICESI (Tesis de Maestría). Universidad del Valle.
Santiago de Cali.
Liebowitz, J. (2000). Building Organizational Intelligence: A Knowledge Management Primer. Boca
Raton, FL: CRC Press.
Lopera, M. E., & Quiroz, N. (2013). Caracterización de un modelo de gestión del conocimiento
aplicable a las funciones universitarias de investigación y extensión: Caso Universidad CES
(Tesis de Maestría). Universidad CES. Medellín.
Mesa, Y. (2006). De la gestión de información a la gestión del conocimiento. Acimed, 14(1), 1-19.
Montalvo, A., & Morán, P. (2012). Proposal of a Knowledge Management System for the Department
of Information Technology and Economic Impact for the MAVESA Group (Tesis de Maestría).
Guayaquil.
Nonaka, I. (2007). La Empresa creadora de conocimiento. Harvard Business Review America Latina.
Nonaka, I. y Takeuchi, H. (1999). La organización creadora de conocimiento, Cómo las compañías
japonesas crean la dinámica de la innovación. Mexico: Oxford.
Porter, M. (1990). The competitive advantage of nations. Harvard business review, 68(2), 73-93.
Reich, R. (1991). The work of nations: Preparing ourselves for the 21st century capitalism. New York:
Knopf.
Reich, R. (2007). Supercapitalism: The Transformation of Business, Democracy, and Everyday Life.
Nueva York: Synopses & Reviews.
Rivero, C. (2002). Pautas para comprender e implantar la gestión del conocimiento. Madrid:
Fundación Escuela de Ingenieros de Bilbao – Socintec.
Serradell, E., & Perez, A. (2004). La gestión del conocimiento en la nueva economía. Barcelona,
España: Gestión 2000.
Stewart, T. (1997). Intellectual capital. The new wealth of organizations. Londres: Nicolas Brealey
Publishing.
Tamayo, M. (2003). El proceso de la investigación científica. Mexico, D.F.: Noriega Editores.
Tissen, R.; Andriessen, D. y Lekanne Deprez, F. (2000). El Valor del Conocimiento para aumentar el
rendimiento en las empresas. Madrid: Prentice Hall.
Tiwana, A. (2002). The knowledge management toolkit: orchestrating IT, strategy, and knowledge
platforms. Upper Saddle River: Prentice Hall.
Wiig, K. (1995). Knowledge Management Methods: Practical Approaches to Managing Knowledge.
Arlington, TX.
Zabala, M. (2011). Gestión de innovación en las organizaciones proveedoras de servicios del sector
telecomunicaciones (Trabajo Especial de Grado. Maestría en Gerencia de Empresas, mención
Gerencia de Operaciones). Universidad del Zulia. Venezuela.
Anexos
ANEXO 1
Árbol de Problema
ANEXO 2
Organigrama del Área Técnica de la empresa de Telecomunicaciones
Gerente Técnico
Jefe Centro de Operacion de Red
Supervisor Front Office
Ingenieros Customer Care
Ingenieros Front Office
Supervisor Back Office Transporte y Plataformas
Abiertas
Ingenieros Back Office Video
Ingenieros Back Office Transporte y Plataformas
Abiertas
Supervisor Back Office Alámbrico e
Inalámbrico
Ingeniero Back Office Planta Externa
Ingenieros Back Office Alámbrico e Inalámbrico
Jefe Corporativo
Supervisor Corporativo Alámbrico e Inalámbrico
Ingenieros Corporativo Alámbrico
Inalámbrico
Ingeniero Infraestructura
Supervisor Corporativo Transporte Plataformas
Abiertas, TID y Video
Ingenieros Corporativo Transporte
Plataformas Abiertas
Ingeniero
Corporativo Video y Planta
Externa
Jefe Soporte Corporativo
Supervisor Helpdesk Clientes Corporativos
Ingenieros Helpdesk Clientes
Corporativos
Supervisor Back Office Clientes Corporativos
Ingeniero BO Clientes
Corporativos
Jefe Ingeniería
Supervisor Proyectos de Internet, Datos y Telefonía
Ingenieros Proyectos Telefonia
Ingenieros Proyectos Backbone IP/MPLS
Ingenieros Proyectos
Inalámbricos
Ingenieros Proyectos
Alámbricos
Supervisor Proyectos de TV y
Planta Externa
Ingenieros Proyectos TV
Ingenieros Proyectos Planta
Externa
Supervisor Proyectos de
Infraestructura
Ingenieros Proyectos
Infraestructura
Jefe Campo R2
Supervisor Planta Externa HFC
Ingenieros Planta Externa HFC
Supervisor Planta Interna
Ingenieros Planta Interna
Supervisor Planta Externa Cobre
Ingenieros Planta Externa Cobre
Jefe Campo R1
Supervisor Planta Externa
Ingenieros Planta Externa
Ingeniero Senior Planta Interna
Ingenieros Planta Interna
Asistente
ANEXO 3
Formulario de encuesta aplicada en el Área Técnica de la empresa de
Telecomunicaciones
Investigación sobre Gestión del Conocimiento
OBJETIVO: Conocer el nivel de familiarización con la gestión del conocimiento y su importancia en los
procesos operativos.
COOPERACIÓN: Su participación es muy importante para los objetivos de esta investigación. Le
garantizamos que la información que nos proporcione será usada con confidencialidad y
exclusivamente para fines del estudio.
INSTRUCCIONES: Favor proporcionar la información de las forma más precisa posible.
Tomar como consideración que los niveles de respuesta son: MINIMO=1 y MAXIMO=5.
*Obligatorio
1. Indique el cargo que ocupa en su área de labores en la empresa * Por favor escoga sólo una opción
Gerencia
Jefatura
Supervisión
Ingeniero de Apoyo
2. ¿Qué nivel de familiarización tiene sobre la Gestión del Conocimiento? * Valore su nivel de conocimiento siendo: 1: Nada; 2: Poco; 3: Regular; 4: Bastante ; 5:Mucho
Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Nada Mucho
Para las siguientes preguntas valore su respuesta acorde a la siguiente escala.
1: Totalmente desacuerdo; 2: Parcialmente en desacuerdo; 3: Ni en desacuerdo, ni en acuerdo;
4: Parcialmente de acuerdo; 5: Totalmente de acuerdo.
3. ¿En qué medida considera usted que son iguales la Gestión del Conocimiento y Gestión Documental? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
4. ¿En su área, se cuenta con sistemas de información que le permitan obtener el conocimiento que requiere para realizar sus actividades diarias? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
5. ¿Considera usted que en su área se utiliza satisfactoriamente la tecnología para la Gestión del Conocimiento? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
6. ¿Considera usted que en su área se esfuerzan para aprender constantemente unos de otros? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
7. ¿Considera usted que su conocimiento personal se encuentra accesible para las demás personas de su área? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
8. ¿Considera usted que la transmisión del conocimiento dentro de su área es oportuna? Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
9. ¿En su área, existe motivación al personal para recolectar y almacenar las experiencias obtenidas y, permitir a los empleados que tengan acceso a éstos? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
10. ¿Conoce usted qué debe hacer para dar a conocer los errores que pudiera detectar en los procesos del área, para que éstos sean analizados y validados? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
11. ¿Sabe usted si en su área está definido un proceso para corregir, modificar y/o actualizar procedimientos existentes? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
12. ¿Considera usted que en su área se han asignado roles y responsabilidades para el almacenamiento y mantenimiento de los conocimientos? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
13. ¿Para la toma de decisiones hace uso de las experiencias pasadas? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
14. ¿Considera usted que si se aplica un Modelo de Gestión del Conocimiento generaría beneficios para su empresa, área y desarrollo personal? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
15. ¿Considera usted que se lograría optimizar el tiempo de atención de problemas, si se aplicase adecuadamente la Gestión del Conocimiento? * Marca solo un óvalo.
1 2 3 4 5
Total desacuerdo Total acuerdo
ANEXO 4
Resultados de encuesta tabulados
Número de Pregunta
No Encuesta
1 2 3 4 5 6 7
1 Ingeniero de
Apoyo Nada
Totalmente de acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente de acuerdo
2 Ingeniero de
Apoyo Bastante
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
3 Ingeniero de
Apoyo Regular
Parcialmente en desacuerdo
Totalmente de desacuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente de acuerdo
4 Ingeniero de
Apoyo Poco
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Totalmente de desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente en desacuerdo
5 Ingeniero de
Apoyo Poco
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
6 Supervisión Nada Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente en
desacuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo
7 Supervisión Bastante Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo
8 Ingeniero de
Apoyo Mucho
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Totalmente de acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente de acuerdo
9 Ingeniero de
Apoyo Bastante
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
10 Ingeniero de
Apoyo Bastante
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
11 Supervisión Bastante Parcialmente en
desacuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo
12 Ingeniero de
Apoyo Poco
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente de acuerdo
13 Ingeniero de
Apoyo Mucho
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Totalmente de acuerdo
14 Jefatura Bastante Totalmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
15 Ingeniero de
Apoyo Nada
Parcialmente en desacuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
16 Ingeniero de
Apoyo Poco
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente de acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
17 Ingeniero de
Apoyo Bastante
Parcialmente en desacuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente de acuerdo
18 Ingeniero de
Apoyo Regular Total desacuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Totalmente desacuerdo
19 Supervisión Bastante Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo
20 Ingeniero de
Apoyo Bastante
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
21 Ingeniero de
Apoyo Poco
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente en desacuerdo
22 Ingeniero de
Apoyo Nada
Totalmente de acuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Totalmente desacuerdo
23 Jefatura Bastante Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
24 Jefatura Bastante Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
25 Ingeniero de
Apoyo Regular
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Parcialmente de acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente de acuerdo
26 Supervisión Regular Parcialmente en
desacuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo
Número de Pregunta
No Encuesta 8 9 10 11 12 13
1 Totalmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente en
desacuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo
2 Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
3 Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Totalmente desacuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Parcialmente en desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Parcialmente de acuerdo
4 Parcialmente en
desacuerdo Totalmente desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Parcialmente de acuerdo
Totalmente desacuerdo
Parcialmente de acuerdo
5 Parcialmente de Parcialmente de Parcialmente de Parcialmente de Parcialmente en Parcialmente de
acuerdo acuerdo acuerdo acuerdo desacuerdo acuerdo
6 Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Totalmente de acuerdo
7 Totalmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo
8 Totalmente de
acuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
9 Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente en
desacuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Totalmente de
acuerdo
10 Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente en
desacuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Totalmente de
acuerdo
11 Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Totalmente de
acuerdo
12 Parcialmente en
desacuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente de
acuerdo
13 Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
14 Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
15 Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Totalmente de
acuerdo
16 Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo
17 Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente en
desacuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
18 Totalmente desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Totalmente de acuerdo
19 Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo
20 Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo
21 Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo
22 Parcialmente en
desacuerdo Totalmente desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Totalmente desacuerdo
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
Totalmente de acuerdo
23 Parcialmente de
acuerdo Totalmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo
24 Parcialmente de Totalmente de Parcialmente de Parcialmente de Parcialmente de Parcialmente de
acuerdo acuerdo acuerdo acuerdo acuerdo acuerdo
25 Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo
26 Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Parcialmente de
acuerdo Parcialmente de
acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo
Número de Pregunta
No Encuesta 14 15
1 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
2 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
3 Parcialmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo
4 Ni en desacuerdo, ni en acuerdo Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
5 Parcialmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo
6 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
7 Parcialmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo
8 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
9 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
10 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
11 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
12 Parcialmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
13 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
14 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
15 Parcialmente de acuerdo Ni en desacuerdo, ni en acuerdo
16 Parcialmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo
17 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
18 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
19 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
20 Parcialmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo
21 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
22 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
23 Parcialmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo
24 Parcialmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo
25 Parcialmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
26 Totalmente de acuerdo Totalmente de acuerdo
ANEXO 5
Gráficas de respuestas a encuestas realizadas
En este anexo se encuentran las gráficas correspondientes a las preguntas realizadas.
Tabla 1. Cargo de personas encuestadas
Cargo No. de personas Porcentaje
Gerencia 0 0%
Jefatura 3 12%
Supervisión 5 19%
Ingeniero de apoyo 18 69% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 2. Nivel de familiarización con la Gestión del conocimiento
Nivel de familiarización No. de personas Porcentaje
Nada 4 15%
Poco 5 19%
Regular 4 15%
Bastante 11 42%
Mucho 2 9% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
18
3 5
0
5
10
15
20
Ingeniero de
Apoyo
Jefatura Supervisión
Cargo de las personas encuestadas
15% 19%
15%
42%
9%
0%
20%
40%
60%
Nada Poco Regular Bastante Mucho
¿Qué nivel de familiarización tiene sobre
la Gestión del Conocimiento?
Tabla 3. Similitud entre Gestion del Conocimiento y Gestión Documental
Escala No. De personas Porcentaje
Total desacuerdo 1 4%
Parcialmente en desacuerdo 6 23%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 9 35%
Parcialmente de acuerdo 6 23%
Totalmente de acuerdo 4 15% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 4. Uso de sistemas de información para ejecución de actividades diarias
Escala No. De personas Porcentaje
Total desacuerdo 2 7%
Parcialmente en desacuerdo 1 4%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 7 27%
Parcialmente de acuerdo 15 58%
Totalmente de acuerdo 1 4% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
35%
23% 23%
4%
15%
0%10%20%30%40%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente de
acuerdo
Parcialmente en
desacuerdo
Total desacuerdo Totalmente de
acuerdo
¿En que medida considera usted que son iguales la Gestión
del Conocimiento y Gestión Documental?
27%
58%
4% 4% 7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente de
acuerdo
Parcialmente en
desacuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente de
desacuerdo
¿En su área, se cuenta con sistemas de información que
le permitan obtener el conocimiento que requiere para
realizar sus actividades diarias?
Tabla 5. Uso de la tecnología para la gestión del conocimiento
Escala No. De personas Porcentaje
Total desacuerdo 1 4%
Parcialmente en desacuerdo 4 15%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 10 38%
Parcialmente de acuerdo 9 35%
Totalmente de acuerdo 2 8% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 6. Aprendizaje continuo uno de otros
Escala No. De personas Porcentaje
Total desacuerdo 1 4%
Parcialmente en desacuerdo 6 23%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 7 27%
Parcialmente de acuerdo 10 38%
Totalmente de acuerdo 2 8% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
38% 35%
15%
8% 4%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
¿Considera usted que en su área se utiliza
satisfactoriamente la tecnología para la Gestión del
Conocimiento?
38% 27%
23%
8% 4%
0%10%20%30%40%50%
Parcialmente
de acuerdo
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
¿Considera usted que en su área se esfuerzan para
aprender constantemente unos de otros?
Tabla 7. Acceso al conocimiento personal
Escala No. De personas Porcentaje
Total desacuerdo 2 8%
Parcialmente en desacuerdo 2 8%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 3 12%
Parcialmente de acuerdo 15 58%
Totalmente de acuerdo 4 14% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 8. Transmisión oportuna del conocimiento
Escala No. de personas Porcentaje
Total desacuerdo 1 4%
Parcialmente en desacuerdo 4 15%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 6 23%
Parcialmente de acuerdo 10 39%
Totalmente de acuerdo 5 19% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
58,00%
14,00% 12,00% 8,00% 8,00%
0,00%20,00%40,00%60,00%80,00%
Parcialmente
de acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
¿Considera usted que su conocimiento personal se
encuentra accesible para las demás personas de su área?
39%
23% 19%
15%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Parcialmente
de acuerdo
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
Totalmente
desacuerdo
¿Considera usted que la transmisión del
conocimiento dentro de su área es oportuna?
Tabla 9. Motivación al personal para recolectar y almacenar experiencias
Escala No. de personas Porcentaje
Total desacuerdo 4 15%
Parcialmente en desacuerdo 3 12%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 6 23%
Parcialmente de acuerdo 9 35%
Totalmente de acuerdo 4 15% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 10. Procesos para dar a conocer errores para que sean analizados y validados
Escala No. de personas Porcentaje
Total desacuerdo 3 12%
Parcialmente en desacuerdo 3 12%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 5 18%
Parcialmente de acuerdo 12 46%
Totalmente de acuerdo 3 12% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
23%
35%
12% 15% 15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
¿En su área, existe motivación al personal para
recolectar y almacenar las experiencias obtenidas y,
permitir a los empleados que tengan acceso a éstos?
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 11. Proceso para corregir, modificar y/o actualizar procedimientos existentes
Escala No. de personas Porcentaje
Total desacuerdo 2 8%
Parcialmente en desacuerdo 6 23%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 4 15%
Parcialmente de acuerdo 12 46%
Totalmente de acuerdo 2 8% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 12. Roles y responsabilidades para administración de los conocimientos
Escala No. de personas Porcentaje
Total desacuerdo 3 11%
Parcialmente en desacuerdo 2 8%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 8 31%
Parcialmente de acuerdo 12 46%
Totalmente de acuerdo 1 4% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
46,00%
18,00% 12,00% 12,00% 12,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Parcialmente
de acuerdo
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
¿Conoce usted qué debe hacer para dar a conocer los
errores que pudiera detectar en los procesos del área,
para que éstos sean analizados y validados?
46%
23% 15%
8% 8%
0%
20%
40%
60%
Parcialmente
de acuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Totalmente de
acuerdo
¿Sabe usted si en su área está definido un proceso para
corregir, modificar y/o actualizar procedimientos
existentes?
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 13. Uso de Experiencias pasadas para la toma de decisiones
Escala No. de personas Porcentaje
Total desacuerdo 0 0%
Parcialmente en desacuerdo 0 0%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 1 4%
Parcialmente de acuerdo 12 46%
Totalmente de acuerdo 13 50% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 14. Beneficios para la empresa si se aplica un Modelo de Gestión del Conocimiento
Escala No. de personas Porcentaje
Total desacuerdo 0 0%
Parcialmente en desacuerdo 0 0%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 1 4%
Parcialmente de acuerdo 10 38%
Totalmente de acuerdo 15 58% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
46%
31%
11% 8% 4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Parcialmente
de acuerdo
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
Totalmente de
acuerdo
¿Considera usted que en su área se han asignado
roles y responsabilidades para el almacenamiento y
mantenimiento de los conocimientos?
4%
46% 50%
0% 0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
¿Para la toma de decisiones hace uso de las
experiencias pasadas?
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 15. Optimización de tiempo de atención de fallas
Escala No. de personas Porcentaje
Total desacuerdo 0 0%
Parcialmente en desacuerdo 0 0%
Ni en desacuerdo, ni en acuerdo 2 8%
Parcialmente de acuerdo 7 27%
Totalmente de acuerdo 17 65% Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
4%
38%
58%
0% 0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
¿Considera usted que si se aplica un Modelo de
Gestión del Conocimiento generaría beneficios para
su empresa, área y desarrollo personal?
8%
27%
65%
0% 0% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Ni en
desacuerdo, ni
en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Totalmente
desacuerdo
Parcialmente
en desacuerdo
¿Considera usted que se lograría optimizar el tiempo
de atención de problemas, si se aplicase
adecuadamente la Gestión del Conocimiento?
ANEXO 6
Análisis de Variables
Tabla 16. Frecuencias Observadas
DECISIONES OPORTUNAS
USO DE GESTION DEL
CONOCIMIENTO
Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Totalmente
de acuerdo
Total
general
Ni en desacuerdo, ni en
acuerdo 1 0
1
Parcialmente de acuerdo 1 7 2 10
Totalmente de acuerdo 0 0 15 15
Total general 2 7 17 26
Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
Tabla 17. Frecuencias Esperadas
DECISIONES OPORTUNAS
USO DE GESTION DEL
CONOCIMIENTO
Ni en desacuerdo,
ni en acuerdo
Parcialmente
de acuerdo
Totalmente
de acuerdo
Total
general
Ni en desacuerdo, ni en
acuerdo 0,076923077 0,269230769 0,65384615 1
Parcialmente de acuerdo 0,769230769 2,692307692 6,53846154 10
Totalmente de acuerdo 1,153846154 4,038461538 9,80769231 15
Total general 2 7 17 26 Fuente y Elaboración: Lenin Edwin Gordillo Erazo
ANEXO 7
Percentiles de la Distribución Ji-Cuadrado
Tabla 18. Distribución Ji-Cuadrado
ANEXO 8
Resumen de herramientas web para la Gestión del Conocimiento
Slack, herramienta web que se asemeja a una red social. Muy similar al estilo de Twitter o
Facebook donde los empleados comparten lo que consideran oportuno; también, posee la
cualidad de integrarse con Apps y herramientas.
Yammer, intranet social web diseñada por Microsoft permite la comunicación de forma
más ágil entre los colaboradores, puede integrarse con SharePoint (construye Intranets de
conocimiento para organizaciones), por medio de la colaboración de todos los miembros
impulsa la productividad.
Confluence, herramienta web de Atlassian permite crear, compartir y alojar documentos
que facilitan el trabajo en el equipo. Posee funciones de búsqueda completas y control de
versiones, hace que la información sea más fácil de acceder y evita que se pierda en correos
electrónicos y unidades de red compartidas.
AnswerHub, herramienta web que ofrece más que un simple modelo de preguntas y
respuestas; solución que reduce las barreras entre las personas y los departamentos, diseñada
para capturar y compartir el conocimiento en equipo, fomenta ideas y soporte colaborativo
todo en uno, hace fácil la ubicación del conocimiento.
TallyFox Tallium, herramienta web para compartir noticias, documentos, contenido
interesante y para localizarlo posteriormente, puede calcular la relevancia y conectar a las
personas con base en intereses similares y sugiere contenido asociado con el saber-hacer.