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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE MARKETING Y
NEGOCIACIÓN COMERCIAL
MENCIÓN EN BRANDING Y SERVICIOS
TEMA: Análisis del procedimiento administrativo y su
influencia en la atención del cliente de la cooperativa de
taxis Sur Ltda., en Guayaquil.
AUTORES:
Iñiguez Jaramillo Mariana
López García Marcela
Pin Alonzo María
DIRECTOR DE TESIS: Econ. René Garzozi
Guayaquil, Febrero 2013
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE DE LA COOPERATIVA DE TAXIS SUR LTDA. EN GUAYAQUIL.”
REVISORES: MSC. RENÉ GARZOZI
INSTITUCIÓN:UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: INGENIERÌA EN MARKETING Y NEGOCIACIÒN COMERCIAL
FECHA DE PUBLICACIÓN:
N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: MARKETING
PALABRAS CLAVES: Análisis del proceso administrativo, Atención al cliente, Alianzas estratégicas, Metodología de la Investigación, Relaciones Humanas, Relaciones Laborales, Reingeniería, Participación de Mercado.
RESUMEN: LA TESIS SE BASA EN EL ANÀLISIS DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y
SU INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE DE LA COOPERATIVA DE TAXIS SUR
LTDA., EN GUAYAQUIL, ESPECIALIZADA EN EL SERVICIO DE TRANSPORTACIÓN PUERTA
A PUERTA Y ENVÍO DE ENCOMIENDA.
N° DE REGISTRO(en base de datos):
N° DE CLASIFICACIÓN:
Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI
NO
CONTACTO CON AUTORES:
Teléfono:
0969297342
0989676541
0985104955
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN
Nombre: Universidad de Guayaquil
Teléfono: (593)042295083, (593)042392629
III
INDICE GENERAL
CARÁTULA
I
REPOSITORIO II
INDICE GENERAL III – V
INDICE DE CUADROS VI – VIII
CERTIFICADO DEL TUTOR IX
CERTIFICADO DE GRAMATÓLOGA X
RENUNCIA A DERECHO DE AUTORÍA XI
AGRADECIMIENTO XII
DEDICATORIA XIII – XV
RESUMEN XVI
ABSTRACT XVII
INTRODUCCION XVIII – XIX
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Planteamiento del problema 20 – 21
1.2 Formulación del problema 21
1.3 Sistematización o interrogantes de la investigación 21-22
1.4 Objetivos 22
1.4.1 Objetivo General 22
1.4.2 Objetivos Específico 22
1.5 Justificación de la Investigación 23
1.6 Limitaciones de la Investigación 24
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y LEGAL
2.1 Marco referencial de la investigación 25
2.1.1 Taxi 25
2.1.2 Historia de la Cooperativa Sur Ltda. 26
2.1.3 Características del Servicio 26
2.1.4 Características de los equipos 27
IV
2.2 Fundamentación teórica 28
2.2.1 Diseñar los procedimientos administrativos 28
2.2.2 Administración 28
2.2.3 Servicio 28
2.2.4 Calidad del servicio 29
2.2.5 Atención al cliente 30
2.2.6 Relaciones Humanas 30
2.2.7 Relaciones laborales 30
2.2.8 Alianza estratégica 30
2.2.9 Mercado 30 – 31
2.2.10 Participación de mercado 32
2.2.11 Cartera de cliente 32
2.2.12 Tarifas 32
2.2.13 Planificación del transporte 33
2.2.14 Comunicación 33
2.3 Fundamentación Legal 33
2.3.1 Código del trabajo 33 – 35
2.3.2 Ley orgánica de defensa del consumidor 35
2.4 Definición de términos básicos 36
2.4.1 El código “Q” 36
2.4.2 Código fonético 37
2.5 Hipótesis 37
2.5.1 Variable independiente 37
2.5.2 Variable dependiente 37
2.5.3 Variable interviniente 37
CAPÍTULO III
METODOLÓGICA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Nivel y diseño de la investigación 38 – 39
3.2 Métodos de la investigación 39
3.3 Población y muestra 40
3.3.1 Población 40
3.3.2 Muestra 40 – 42
V
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de información 42
3.5 Técnicas de procesamiento y análisis de la investigación 42
3.5.1 Encuestas realizadas a los copilotos 43 - 89
3.5.2 Encuestas realizadas a los clientes 90 - 93
3.5.3 Encuestas realizadas a los trabajadores 94 - 110
3.5.4 FODA
3.5.5 FOFADODA
111 - 112
112 - 113
3.6 Competencia 114
3.6.1 Compañía de taxi 114
3.6.2 Servicio de la Compañía 114
3.6.3 Requisitos del vehículo 114
3.6.4 Tarifas Provinciales de la Cía. 115 – 116
3.7 Cooperativa de Transporte de Taxis Aeropuerto Guayaquil 117
3.7.1 Servicio que brida 117
3.7.2 Valores referenciales para viajes fuera de la Ciudad 118
3.8 Propuesta 118-121
CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones 122
4.2 Recomendaciones 123
4.3 Bibliografía 124 – 125
4.4 Anexos
VI
GRÁFICOS DE ENCUESTAS PARA LOS COPILOTOS
Gráfico # 1 Tiempo laborando en la Coop. Sur Ltda. 43
Gráfico # 2 Capacitación de Atención al Cliente 44
Gráfico # 3 Cursos recibidos de Atención al Cliente 45
Gráfico # 4 Calificación de los Cursos recibidos 46
Gráfico # 5 Falta de Seminario de Relaciones Humanas 47
Gráfico # 6 Calificación de Relaciones humanas 48
Gráfico # 7.1 Mejorar la Tecnología 49
Gráfico # 7.2 Mejorar Recursos Materiales 50
Gráfico # 7.3 Mejorar la Comunicación 51
Gráfico # 7.4Mejorar las Relaciones Laborales 52
Gráfico # 7.5 Mejorar el Compromiso con el Trabajo 53
Gráfico # 7.6 Mejorar el Lugar de trabajo 54
Gráfico # 7.7 Mejorar el Horario de Trabajo 55
Gráfico # 8.1 Calificación de la Srta. Lorena en Atención al Cliente 56
Gráfico # 8.2 Calificación de la Srta. Viviana en Atención al Cliente 57
Gráfico # 8.3 Calificación de la Srta. Vanesa en Atención al Cliente 58
Gráfico # 8.4 Calificación de la Srta. Reyna en Atención al Cliente 58
Gráfico # 8.5 Calificación de la Srta. Lilibeth en Atención al Cliente 60
Gráfico # 8.6 Calificación de la Srta. Viviana(P.Q) en Atención al
Cliente
61
Gráfico # 8.7 Calificación del Sr. Jimmy en Atención al Cliente 62
Gráfico # 8.8 Calificación de la Srta. Jenny en Atención al Cliente 63
Gráfico # 8.9 Calificación de la Srta. Angélica en Atención al Cliente 64
Gráfico # 8.10 Calificación de la Srta. Geovanna en Atención al
Cliente
65
Gráfico # 8.11 Calificación de la Srta. Silvia en Atención al Cliente 66
Gráfico # 8.12 Calificación de la Srta. Marcela en Atención al
Cliente
67
Gráfico # 9.1 Calificación de la Srta. Lorena\ trato 68
Gráfico # 9.2 Calificación de la Srta. Viviana\ trato 69
VII
Gráfico # 9.3 Calificación de la Srta. Vanesa\ trato 70
Gráfico # 9.4 Calificación de la Srta. Reyna\ trato 71
Gráfico # 9.5 Calificación de la Srta. Viviana(P.Q)\ trato 72
Gráfico # 9.6 Calificación del Sr. Jimmy\ trato 73
Gráfico # 9.7 Calificación de la Srta. Lilibeth\ trato 74
Gráfico # 9.8 Calificación de la Srta. Jenny\ trato 75
Gráfico # 9.9 Calificación de la Srta. Angélica\ trato 76
Gráfico # 9.10 Calificación de la Srta. Geovanna\ trato 77
Gráfico # 9.11 Calificación de la Srta. Silvia\ trato 78
Gráfico # 9.12 Calificación de la Srta. Marcela\ trato 79
Gráfico # 10 Sistema de Modulación 80
Gráfico # 11 Comisión de Radios 81
Gráfico # 12 Comisión Especial 82
Gráfico # 13.1 Reglamento Especial 83
Gráfico # 13. 2 Nueva reformas 84
Gráfico # 13.3 Controles de Disciplina 85
Gráfico # 13.4 Servicio puerta a puerta 86
Gráfico # 13.5 Servicio de Mensajería 87
Gráfico # 14 Relaciones Laborales entre Socios y Empleados 88
Gráfico # 15 Relaciones Laborales con el Presidente 89
GRÁFICOS DE LA ENCUESTA A LOS CLIENTES
Gráfico # 1 Frecuencia que utilizan el Servicio en la Coop. Sur Ltda. 90
Gráfico # 2 calificación del Servicio de la Coop. Sur Ltda. 91
Gráfico # 3 Preferencia del Servicio de la Coop. Sur Ltda. 93
Gráfico # 4 Servicios que desearía que tuviese la Coop. Sur Ltda. 93
VIII
GRAFICO DE LAS ENCUESTAS PARA LOS EMPLEADOS
Gráfico # 1.1 Tecnología 93
Gráfico # 1.2 Remuneración a los empleados es justa 94
Gráfico # 1.3 Comunicación 95
Gráfico # 1.4 Compromiso con el trabajo 96
Gráfico # 1.5 Lugar de Trabajo 97
Gráfico # 2.1 Calificación de la Srta. Lorena 98
Gráfico # 2.2 Calificación de la Srta. Viviana 99
Gráfico # 2.3 Calificación de la Srta. Vanesa 100
Gráfico # 2.4 Calificación de la Srta. Reyna 101
Gráfico # 2.5 Calificación de la Srta. Lilibeth 102
Gráfico # 2.6 Calificación de la Srta. Viviana (P.Q.) 103
Gráfico # 2.7 Calificación del Sr. Jimmy 104
Gráfico # 2.8 Calificación de la Srta. Jenny 105
Gráfico # 2.9 Calificación de la Srta. Angélica 106
Gráfico # 2.10 Calificación de la Srta. Geovanna 107
Gráfico # 2.11 Calificación de la Srta. Silvia 108
Gráfico # 2.12 Calificación de la Srta. Marcela 109
IX
X
XI
XII
AGRADECIMIENTO
A Dios porque gracias a él, estamos con vida, salud, y porque nos
permitió lograr lo que más anhelábamos.
Para nuestras Familia porque gracias a sus valores,
comprensiones y apoyo, hemos culminado con éxito otra etapa de
estudio, sin ellos no lo hubiese logrado.
Para aquellos maestros que brindaron sus conocimientos con
mucho amor, paciencia y empeño, con el fin de que aprenda y logre
llegar, con mi propio esfuerzo a cumplir una etapa importante de mi vida.
A las autoridades principales de esta prestigiosa Institución,
quienes ayudaron a que se inicie lo más pronto posible el taller-tesis y no
dejar a la deriva en estos estudios.
XIII
DEDICATORIA
Dedico este trabajo, principalmente a Dios por haber permitido
culminar con éxito este proyecto.
A mi familia, que fueron las principales personasen motivarme,
brindarme su apoyo y enseñarme que nada es imposible cuando uno se
lo propone, por más obstáculos que en la vida encuentre.
A mis compañeras de estudio que llegaron a ser más que amigas,
contando con su apoyo incondicional, en aquellos momentos difíciles.
Iñiguez Jaramillo Mariana
XIV
DEDICATORIA
A Dios porque a lo largo de este tiempo me permitió alcanzar con
éxito esta meta.
A mi madre que fue mi guía y mi apoyo incondicional, a quien
agradezco infinitamente por haberme comprendido en aquellos momentos
difíciles lo que me ha permitido superarme y lograr que se lleve a cabo
este proyecto.
López García Marcela
XV
DEDICATORIA
A Dios por permitirme seguir con vida y darme fuerzas para culminar este
trabajo.
A mis padres por brindarme su apoyo, y enseñarme valores muy
importantes, las cuales han logrado con mucha responsabilidad y
perseverancia cumplir una de mis metas, que es haber terminado con
éxito este trabajo.
Pin Alonzo María
XVI
RESUMEN
La presente tesis se basa en el Análisis del procedimiento
administrativo y su influencia en la atención del cliente de la cooperativa
de taxis Sur Ltda., en Guayaquil, especializada en el servicio de
transportación puerta a puerta y envío de encomienda, también cuenta
con parqueaderos en dos Centros Comerciales de la ciudad de Guayaquil
como San Marino Shopping y Plaza Quil, otra en la Central que es el
primer parqueadero donde todas las unidades llegan, logrando aumentar
su cartera de cliente, a su vez cuenta con alianza estratégica ya sea
empresas, hoteles, restaurantes y peluquerías.
La metodología de investigación de esta tesis, se centra en utilizar
fuentes primarias y fuentes secundarias, proporcionadas por el presidente
y gerente de la Cooperativa, mediante la entrevista realizada.
Además se realiza la encuesta a los socios y copilotos, que tienen
contactos con los clientes, para medir las relaciones humanas y laborales,
también a las monitoras e inspectoras con el fin de conocer si existe
compañerismo, y si están motivadas en diferentes aspectos.
Con los clientes, medir el servicio que ofrece la Cooperativa y lo que se
debe incorporar para mejorarlo.
El objetivo de la Tesis se centra en la reingeniería de los procesos
administrativos que los ayudará a mejorar la atención al cliente y
aumentar la participación de mercado, mediante la propuesta que se
presenta al final de la tesis.
Palabras claves: Análisis del proceso administrativo, Atención al cliente,
Alianzas estratégicas, Metodología de la Investigación, Relaciones
Humanas, Relaciones Laborales, Reingeniería, Participación de Mercado.
XVII
ABSTRACT
This thesis is based on the analysis of the administrative procedure
and its influence on the customer's attention to the taxi cooperative Sur
Ltda, in Guayaquil, specialized transportation service door to door delivery
of parcel, also has parking in two shopping centers in the city of Guayaquil
and San Marino and Plaza Shopping Quil, another in Central which is the
first parking lot where all units arrive, managing to increase its customer
base, in turn has either strategic alliance companies, hotels , restaurants
and hairdressers.
The research methodology of this thesis focuses on using primary
and secondary sources, provided by the president and CEO of the
Cooperative, by interview.
Besides the survey is conducted and co-partners, who have contact with
customers, to measure human relations and labor, also to the monitors
and inspectors to know if there is companionship, and if you are motivated
in different ways.
With customers, measure the service provided by the Cooperative
and what should be incorporated to improve it.
The objective of this thesis is focused on the reengineering of
administrative processes that will help improve customer service and
increase market share through the proposal presented at the end of the
thesis.
Keywords: Analysis of the administrative process, Customer Service,
Strategic Alliances, Research Methodology, Human Relations, Industrial
Relations, Reengineering, Market Share.
XVIII
INTRODUCCIÓN
El uso de transporte ha traído muy buenos beneficios, tanto en
variables de tiempo, economía y principalmente en seguridad, la
cooperativa Sur Limitada, dedicada al servicio de transportación puerta a
puerta y envío de encomienda, está a disposición del cliente para
brindarle seguridad y confianza, por estas dos razones primordiales están
posicionados en la mente de los clientes.
En las actualidades alarmantes la delincuencia, por esto, aquellas
personas que adquieren este servicio se ven afectadas por hurtos, es por
eso que la Cooperativa Sur Ltda., cuenta con servicio GPS Satelital, con
el programa LOCAL RASTER que permite obtener inmediatamente la
ubicación en el mapa digital del monitor de la central, para la seguridad de
los usuarios.
Existen ciertas problemáticas en la Cooperativa Sur Limitada, en
algunas ocasiones se encuentra el usuario con el desagradable
inconveniente momento que no llegue a tiempo la unidad de transporte a
su destino, ésto se da cuando hay aglomeración vehicular más conocidas
como las “horas pico”, en ese momento el sistema de modulación de radio
se satura y ésto dificulta la comunicación entre los choferes y las
monitoras.
Al momento de recibir la llamada de un cliente, la base de datos no
trabaja debidamente, en el sistema comienzan a surgir errores, es decir
ésta no permite visualizar los datos personales de los usuarios o se
bloquea al ingresar o guardar un nuevo cliente al sistema, y resulta
molestoso preguntar nuevamente a los usuarios la información que se les
había facilitado. A pesar que cuenta con el registrador TURBO-SERVER,
que es el que registra la llamada de los usuarios, la cual no es utilizada
adecuadamente por las monitoras por su falta de conocimiento, o la más
XIX
común, de no tener personal capacitado para ofrecer una buena atención
a sus clientes, por vía telefónica o personalmente, tanto para choferes
como monitoras e inspectoras.
En ciertos momentos el clima laboral no es muy bueno en la
Cooperativa Sur Ltda., por medio de la tabulación de las encuestas, se
observó que ciertos socios o colaboradores que tienen un cargo más alto,
como la comisión de radio, no suelen tener buenas relaciones humanas o
laborales, para cada uno de sus colegas ya sea por preferencia o
superioridad.
- 20 -
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
En este primer capítulo se presenta un análisis de la realidad
problemática que existe en el Servicio de atención al cliente en la
Cooperativa de Transporte de Taxis “Sur Ltda.”, para obtener un enfoque
más amplio sobre el tema que estamos investigando.
Actualmente la Cooperativa de Taxis Sur Ltda., cuenta con el
personal de 5 Monitoras, 7 Inspectores, 1 Asistente Contable, 1
Secretaria, 1 Gerente, 1 Contador y el Presidente. Además de 150 socios
que la conforman y contribuyen económicamente al desarrollo de la
misma, ya sean con unidades de taxis convencionales y particulares.
Las monitoras son las encargadas de la atención al cliente y de
tratar con todas las unidades y que todo lo que se modula sea en códigos
y con el debido respeto. Trabajan con el sistema digital (GPS) y análogo,
desde las 16:00 a 20:30 la frecuencia tiene muchas falencias, ya que el
sistema de modulación digital no soporta muchas unidades máximo 150 y
ésto hace que las monitoras al momento de recibir una llamada de cada
pasajero tengan problemas con los socios o copilotos, que aplican al
servicio puerta a puerta por ej. Uno indica 5 minutos y no se le entiende
porque hay sobre modulación, ésto produce que cambie el ambiente
laboral y el sistema análogo casi no se lo utiliza, es exclusivo de los
parqueaderos que están ubicados en San Marino y Plaza Quil. Otra de las
dificultades es que las monitoras utilizan una bitácora donde anotan toda
la información y las llamadas, ya que constantemente se daña el software
cuya función es sólo identificar los números Telefónicos y las direcciones,
que se registran manualmente.
- 21 -
Las inspectoras, son las responsables de llevar el control de los
ingresos que cumplan las obligaciones de cada una de las unidades que
se les asignan y de impulsar el servicio en la base que le corresponde.
Esto hace que algunos de los clientes no estén contentos con el
servicio brindado, porque no se los atiende con rapidez y en las horas que
hay tráfico a las unidades se les hace difícil ingresar a las bases y por lo
tanto los pasajeros tienen que hacer largas filas, pero muchos de ellos no
les importa esperar ya que confían en la seguridad que les brinda la
Cooperativa De Taxis Sur Ltda.
1.2 Formulación y Sistematización del Problema
De qué forma el análisis del proceso administrativo en la
Cooperativa de taxis Sur Ltda., podría afectar o beneficiar en la atención
del cliente.
Probablemente ésto suceda porque el personal que colabora en la
Cooperativa no está bien capacitado, no cuenta con la tecnología que se
necesita, falta de motivación o no bien remunerado, lo cual afecta en la
atención que brindan al cliente.
1.3 Sistematización o interrogantes de la investigación
¿Cuál es la situación o posición actual en cuanto al proceso administrativo
de las Cooperativas de taxis en la ciudad de Guayaquil?
¿Cuál es el sistema de modulación que aplica la Cooperativa de taxis Sur
Ltda.?
¿Debería adquirir nuevos recursos tecnológicos la Cooperativa de taxis
Sur Ltda.?
- 22 -
¿Se debería incrementar el número de unidades de transporte en la
Cooperativa de taxis Sur Ltda.?
¿Cuál es la influencia que tiene las quejas con la relación de los clientes
sobre el servicio que brinda la cooperativa de taxis Sur Ltda.?
¿Con qué frecuencia reciben capacitaciones los empleados, socios y
copilotos de la Cooperativa de taxis Sur Ltda.?
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Diseñar los procesos administrativos de la cooperativa de taxis Sur
Ltda., mejorando la atención del cliente lo que aumentara la participación
de mercado.
1.4.2 Objetivo Especifico
Realizar un estudio interno administrativo, y tecnológico de atención al
cliente de la Cooperativa de taxis Sur Ltda.
Proyectar el análisis del FODA de la cooperativa de taxis Sur Ltda.
Presentar estrategias enfocadas en la atención al cliente para
aumentar la cartera de los usuarios de la cooperativa de taxis Sur
Ltda.
Proponer nuevos recursos tecnológicos y software para la Cooperativa
de taxis Sur Ltda., así reducir el tiempo de atención al cliente y el
número de quejas.
Identificar los problemas del clima laboral, para dar posibles
soluciones.
Exponer nuevas alternativas de capacitación para los colaboradores
de la Cooperativa de taxis sur Ltda.
- 23 -
1.5 Justificación de la investigación
a) Justificación Teórica
Este análisis se lo realizará con el fin diseñar los procedimientos
administrativos de la Cooperativa de taxis Sur Ltda., para mejorar el
servicio de atención al cliente, con las propuestas del telemarketing,
nuevas tecnologías y constante capacitación al personal, con el fin de
incrementar el número de clientes y reducir las quejas.
b) Justificación Metodológica
Para analizar las falencias de la cooperativa de taxis Sur Ltda., se
ha decidido aplicar el método Ex Post Facto ya que es el pre experimental
para ver si es factible el proyecto, para proponer soluciones.
c) Justificación Práctica
Se observa el comportamiento de los colaboradores, clientes y los
procesos administrativos de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda.
También las Encuestas piloto van a ser realizadas a los socios y a
los clientes se le hará llamadas telefónicas basadas en la base de datos
que tiene la cooperativa y entrevistas al personal encargado del área de
administración y atención al cliente, en este caso al Presidente y al
Gerente.
Toda esta información ayudará a identificar la problemática, para
encontrar soluciones que beneficien a la Cooperativa, mediante el análisis
de los procesos administrativos.
- 24 -
1.6 Limitaciones de la Investigación
Las limitaciones de la investigación fueron las siguientes:
Escasos recursos económicos y humanos para agilitar el
proceso de investigación.
La investigación interna a los socios era un tamaño de 150, de
los cuales algunos no están dispuestos a colaborar, porque
tienen el temor de responder, supuestamente, más de lo que
saben.
- 25 -
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y LEGAL
2.1 Marco Referencial de la Investigación
2.1.1 Taxi
(Diccionario de la lengua española, 2001)El taxi es un vehículo de
alquiler con conductor (taxista) que se utiliza en el servicio de transporte
de uno o un grupo pequeño de pasajeros por contrato. Es decir, a
diferencia de los otros tipos de transporte público, como son las líneas
del metro, tranvía o del autobús, el servicio ofrecido por el taxi se
caracteriza por ser puerta a puerta. La palabra «taxi», según
el Diccionario de la Real Academia Española, es una forma abreviada de
la palabra «taxímetro», que a su vez deriva del griego τάξις, «tasa» y el
griego μέτρον, que significa «medida».”
La transportación responde a necesidades de movilización para
llegar al lugar de trabajo, regreso al domicilio, recreación o encuentros de
naturaleza familiar. Sea cual fuere el motivo, el individuo se plantea si la
utilidad que le representa es mayor que los costos monetarios o implícitos
que representa.
Las preferencias de los consumidores son monotónicas, es decir
siempre más es deseado que menos. Excepto por la restricción
presupuestaria, el consumidor siempre preferirá mayor calidad y mejor
servicio. La elección del tipo de transporte entre público o privado según
todos los estudios internacionales, responden al variable ingreso familiar.
- 26 -
Se utiliza información semi-agregada a nivel de hogar. Vamos a
tomar un extracto del Estudio de la Demanda de Transporte de la ciudad
de México. 1
2.1.2 Historia de la Cooperativa Sur Ltda.
La Cooperativa Sur Ltda., fue una de las primeras cooperativas de
la ciudad Guayaquil, nació en 1970, cumple 42 años, su aniversario es el
21 Septiembre, comenzó con tan solo 20 unidades. Su nombre se debe a
que sus actividades partieron desde el Sur, en el 2004 se trasladaron al
norte a partir del mando del Sr. Ocaña (actual presidente de la Cia.),
siendo su principal fuente de trabajo el centro comercial San Marino
Shopping, en el 2009 con una nueva base en Plaza Quil, 2010 se
moderniza el sistema de modulación incorporando la digital para lanzar
lineales y brindar mayor seguridad a los usuarios ya que esta cuenta con
GPS. 2011 se le da una oportunidad en City Mall por solo 6 meses.
Gracias a su buen servicio ha permitido tener clientes fieles y más
13 empresas grandes que confían en el la Cooperativa, entre ellas
(Novopan, Makan Erickzon, Factour, Prefectura del Guayas, Jennifer
Lucia, Hotel Marcelius, CIR Radio Fuego, Escultores de Cabello,
Peluquería Michelle, Centro de Rehabilitación, etc...). Cuenta actualmente
con 150 unidades.
2.1.3 Característica del servicio
Uno de los principales servicios de la Cooperativa Sur Ltda., es
brindar seguridad a cada uno de sus usuarios dentro y fuera de la ciudad
a su vez también cuenta con servicio puerta a puerta mediante llamadas
telefónicas que se reciben en 4 líneas telefónicas (2 convencionales y 2
celulares CLARO), envío de encomienda, siendo reconocida por sus
1 Víctor M. Islas, Cesar Rivera y Guillermo torres, 2002)
- 27 -
parqueaderos en ciertos centros comerciales de la ciudad como San
Marino, Plaza Quil., y en la central que está ubicada en la ciudadela
Guayaquil.
2.1.4 Características de los equipos
Cada una de las unidades de transporte está equipada con GPS
las cuales cuentan con radio digital y análogo.
Conductores con licencias profesionales
Vehículos full equipo para su confort, basados en la nueva ley de
tránsito.
Entre las marcas y modelos de autos que están a disponibilidad para los
usuarios:
Tabla 1 Marcas y Modelos de Autos de la Coop. Sur Ltda.
Elaborado: Las Autoras
MARCAS MODELOS MODELOS MODELOS
Chevrolet AveoEmottion Corsa Evolución Chevy Taxi
Hyundai Elantra Accent
Nissan Sentra Almera Tllda
Kia Rio
Daewoo Lanux
Renoult Logan
Mazda Alegro
- 28 -
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.2.1 Diseñar los procedimientos administrativos:
(Manganelli Raymond L., 2004), aclara que Diseñar los
procedimientos administrativos es la reingeniería, o sea el rediseño rápido
y radical de los procesos para lograr el mejoramiento decisivo del
rendimiento. Cambia el proceso para corregir el ajuste entre el trabajo, el
trabajador, la organización y su cultura para maximizar la rentabilidad del
negocio.
La reingeniería está dividida en cuatro secciones: la primera, Marco
de Referencia, le proporciona al lector los fundamentos necesarios sobre
el tema; la segunda, Metodología, contiene una discusión de cada etapa y
tarea, la tercera, Recursos, presenta las herramientas y las reglas
prácticas, y la cuarta, Los Apéndices, contiene ejemplos de casos reales y
material de consulta.
2.2.2 Administración:
(JR., James A.F. Stoner/Freeman/Daniel R. Gilbert), define que la
Administración es el proceso de planificar, organizar dirigir y controlar las
actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los
demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar las metas
establecidas para la organización.
2.2.3 Servicio:
(Gustavo Posada Moreno) “Es intangible que solo se conoce en su real
valor cuando se utiliza. Es conjunto de prestaciones que el cliente espera
recibir, por los que paga y en relación con el precio, la imagen y la
representación de la firma que lo presta.”
- 29 -
2.2.4 Calidad en el servicio:
La disposición en el servicio no es aceptación de las
características, más bien consiste en la conformidad de las descripciones
de los clientes.
El desempeño se constituye de cinco extensiones generales que son
las siguientes:
Tangibilidad: Es la parte perceptible del servicio, en la cual Interviene
las apreciaciones sobre la calidad. originalmente manifiestan rastros
sobre el entorno y disposición del servicio, ésto altera directamente
los conocimientos sobre la calidad.
Confiabilidad: Significa una opinión favorable para depositar su oferta
de servicio de manera más precisa y convincente.
Tiempo de respuesta: El tiempo se ha convertido en una diferencia
vital al momento de adquirir un servicio aunque esto dependerá del
volumen de clientes que se atienden de manera eficiente, esto
involucra que se debe mostrar al cliente que se estima su preferencia
y se desea mantenerla.
Seguridad: Los empleados deben infundir seguridad a los clientes
mostrando actitud y aptitud positiva para que los clientes se sientan
más en confianza y fortalecer lazos con ellos.2
2Berry, L. Leonard, David R. Bennet, Carter W. Brown (1989), Calidad de servicios, una ventaja
estratégica para instituciones financieras, Díaz de Santos, Madrid.
- 30 -
2.2.5 Atención al cliente:
(Torres, 2006), comenta que la Atención al Cliente, se basa en el
conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la
imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.
2.2.6 Relaciones Humanas:
Estudian la interrelación. Pueden realizarse en ámbitos
organizacionales o personales, pueden ser formales o informales,
estrechas o distantes, antagónicas o cooperativas, individuales o
colectivas.
2.2.7 Relaciones Laborales:
(Ribas, 2003)Se utiliza habitualmente para designar las prácticas y
las reglas que estructuran las relaciones entre las asalariados, los
empresarios y el Estado en diferentes ámbitos: dentro de una empresa,
una rama de actividad, un territorio determinado o la economía en
general.
2.2.8Alianza estratégica:
(Home, James C. Vam/Jhon M. Wachowincz, 2003)Convenio entre
dos o más personas colaboran de tal forma que juntas establecen y
controlan una empresa independiente para cumplir los objetivos que tiene
establecidos.
2.2.9 Mercado:
"Mercado es una expresión utilizada para describir el proceso
mediante el cual las decisiones de individuos acerca de qué bienes o
- 31 -
servicios consumir, las decisiones de empresas acerca de qué, cómo y
cuánto producir, y las decisiones de trabajadores acerca de cuánto y para
quién trabajar, son reconciliadas mediante el ajuste de precios y salarios"3
En el presente trabajo, el mercado está integrado básicamente por
tres agentes económicos. El primero se representa por la empresa
prestadora de servicios de transporte, ya sea de pasajeros y/o carga, a la
que se denominará operador de servicios de transporte. Tales empresas
tendrán como finalidad el traslado en el espacio de personas y/o cosas en
un ámbito geográfico (urbano, suburbano, interurbano, rural, e
internacional), a través de un medio físico (terrestre, aéreo, acuático), y
utilizando un modo de transporte determinado (autotransporte, ferrocarril,
aviación comercial, navegación de altura, etc.). 4El segundo agente
económico está compuesto por los consumidores, los cuales se
representan por los usuarios de los distintos servicios ofrecidos por los
operadores de transporte. Finalmente, el mercado está integrado por un
tercer agente económico, el Estado, el cual intervendrá de manera directa
e indirecta en la toma de decisiones tanto de los usuarios como de los
operadores de los servicios de transporte.
2.2.10Participación de Mercado:
(Ancín, 2007)Tiene un fuerte efecto sobre la rentabilidad, las
economías de escala, los efectos de la experiencia y el poder de
negociación
3 Begg D, Fischer S. y Dornbusch R. Economics. McGraw-Hill Book Company Europe. 5ª Ed 1997
4Islas Rivera Víctor M. Apuntes de Introducción a la Ingeniería del Transporte. UPIICSA, IPN, 1992
- 32 -
1.2.11Cartera de cliente:
La empresa analiza en qué fase de su ciclo de vida se localiza el
cliente, y establecer qué estrategias de marketing tendrá que
implementarse para alcanzar un incremento razonable.
Demanda adecuar su infraestructura, métodos y técnicas de
gestión que le permitan renovar continuamente el discernimiento de los
clientes, examinar su valor y calcular el cambio del valor en la relación
cliente- empresa. Las empresas deben asignar los recursos con
preferencia a los clientes, puesto que ellos son los que rigen el negocio.5
1.2.12 Tarifas:
Tarifa de transporte de zonas: Sistema que fija, dentro de
determinada zona, una tarifa única uniforme entre dos puntos
previamente determinados.
Tarifa de transporte diferencial: En la que se aplica a determinado
sector de la vía, en la cual no existe competencia.
Tarifa de transporte parabólica: Sistema en el cual la rata kilométrica
va disminuyendo a medida que aumente la distancia. Así se estimula
el transporte a larga distancia.
Tarifa de transporte para cupos completos: Este sistema es
practicado, por las grandes empresas que suministran a los
exportadores volúmenes homogéneos de carga, a la cual se fija un
mínimo de peso, sobre la base del cupo completo del vehículo. 6
5 Leslier Maureen Valenzuela F, Jesœs Garc’a de Madariaga M. Y Mar’a Francisca Blasco L. (Enero - Julio 2007) Orientaci—n al Valor del Cliente y las Nuevas MŽtricasde Marketing. Revisión y Análisis, PANORAMA socioeconómico A„O 25, N¼ 34, p. 70-75 6 Cristóbal Osorio Arcila, Diccionario de Comercio Internacional, Ecoe Ediciones, 2006, pág. 305-
306
- 33 -
1.2.13 Planificación del transporte:
El objetivo principal de la planificación del transporte es lograr la
disminución de los costos del transporte garantizando una red segura,
óptima y rápida.
Las metas son determinar los problemas específicos como son por
ejemplo parqueos, congestionamiento, retrasos y crear las propuestas de
inversión para resolver esos problemas7
1.2.14 Comunicación:
(Goldhaber) Destaca tres principios rectores en la temática de esta
investigación, que son los siguientes:
La comunicación organizacional se da en un sistema complejo y
abierto que se ve influenciado por el medio ambiente a la vez que
influye en él.
La comunicación organizacional se compone de mensajes, que
circulando por distintos canales, son emitidos con un propósito
concreto.
La comunicación organizacional se refiere a las actitudes,
sentimientos, relaciones y habilidades de las personas.
2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL
2.3.1 Código del trabajo
Art. 46.- Prohibiciones al trabajador.- Es prohibido al trabajador:
a) Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo
o la de otras personas, así como de la de los establecimientos, talleres y
lugares de trabajo;
7 Hugo Andrés Morales Sosa, Ingeniería Vial I, Intec, 2006, pág. 16
- 34 -
b) Tomar de la fábrica, taller, empresa o establecimiento, sin permiso del
empleador, útiles de trabajo, materia prima o artículos elaborados;
c) Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la acción de
estupefacientes;
d) Portar armas durante las horas de trabajo, a no ser con permiso de la
autoridad respectiva;
e) Hacer colectas en el lugar de trabajo durante las horas de labor, salvo
permiso del empleador;
f) Usar los útiles y herramientas suministrados por el empleador en
objetos distintos del trabajo a que están destinados;
g) Hacer competencia al empleador en la elaboración o fabricación de los
artículos de la empresa;
h) Suspender el trabajo, salvo el caso de huelga; e,
i) Abandonar el trabajo sin causa legal.
Art. 47.- De la jornada máxima.- La jornada máxima de trabajo será
de ocho horas diarias, de manera que no exceda de cuarenta horas
semanales, salvo disposición de la ley en contrario.
El tiempo máximo de trabajo efectivo en el subsuelo será de seis horas
diarias y solamente por concepto de horas suplementarias,
extraordinarias o de recuperación, podrá prolongarse por una hora más,
con la remuneración y los recargos correspondientes.
Art. 49.- Jornada nocturna.- La jornada nocturna, entendiéndose
por tal la que se realiza entre las 19H00 y las 06H00 del día siguiente,
podrá tener la misma duración y dará derecho a igual remuneración que
la diurna, aumentada en un veinticinco por ciento.
Art. 50.- Límite de jornada y descanso forzosos.- Las jornadas de
trabajo obligatorio no pueden exceder de cinco en la semana, o sea de
cuarenta horas hebdomadarias.
- 35 -
Los días sábados y domingos serán de descanso forzoso y, si en razón
de las circunstancias, no pudiere interrumpirse el trabajo en tales días, se
designará otro tiempo igual de la semana para el descanso, mediante
acuerdo entre empleador y trabajadores.8
2.3.2 Ley Orgánica de Defensa del consumidor
Art. 17.- Obligaciones del Proveedor.- Es obligación de todo
proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara,
completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que
éste pueda realizar una elección adecuada y razonable.
Art. 18.- Entrega del Bien o Prestación del Servicio.- Todo
proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y
eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones
establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en
cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras ajenas alo
expresamente acordado entre las partes, será motivo de diferimiento.
Art.19.- Indicación del Precio.- Los proveedores deberán dar
conocimiento al público de los valores finales de los bienes que expendan
o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus
características deban regularse convencionalmente. El valor final deberá
indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de
manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar
o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su
monto se difundirá en moneda de curso legal. Las farmacias, boticas,
droguerías y similares deberán exhibir de manera visible, además del
valor final impreso en cada uno de los medicamentos o bienes de
8 www.lexis.com.ec
- 36 -
expendio, la lista de precios oficiales de los medicamentos básicos,
aprobados por la autoridad competente.9
2.4 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
2.4.1 El Código "Q"
Tabla 2 Código "Q"
QRA nombre de su estación QRY ¿Cuál es mi turno?
QRB A qué distancia está usted de mi
estación QRZ Indicativo
QRG frecuencia de transmisión exacta QSA ¿Cuál es la intensidad de mis señales?
(escala1 al 5)
QRH Cambio de Frecuencia QSB ¿Tienen fading mis señales?
QRJ Recepción con Interferencias QSD ¿Es mi manipulación defectuosa?
QRK Qué tal se me recibe (1 al 5). QSK Breiko - Interrupción -
QRL Estoy ocupado QSL ¿DeAcuerdo?
QRM Nivel de Interferencias de radio (1 al
5). QSO Charla
QRN Nivel de Interferencias
Atmosféricas (1 al 5). QSP ¿Quiere retransmitir a...?
QRO Aumento de Potencia de emisión QSY Pasar a otra frecuencia
QRP Disminución de la Potencia de
emisión QTC Mensaje para la frecuencia
QRQ Transmitir más rápido QTH Ubicación de emisión
QRS Transmitir más lentamente QTR Hora exacta
QRT Ceso de Emitir QUA ¿Tiene usted noticias de...?
QRV ¿Está usted listo? QAM Estado del Tiempo
QRX Dejar un espacio sin emisión QAP Estar atento en Frecuencia
Elaborado: Las Autoras
9 www.supertel.gov.ec
- 37 -
2.4.2 Código Fonético
Tabla 3 Código Fonético
A: Alfa J: Juliet R: Romeo
B: Bravo K: Kilo S: Sierra
C: Charli L: Lima T: Tango
D: Delta M: Mike U: Uniform
E: Echo(eco) N: November V: Victor
F: Foxtrot Ñ: Ñandu W: Wisky
G: Golf O: Oscar X: X-Ray
H: Hotel P: Papa Y: Yankie
I: India Q: Quebeq Z: Zulu
((http://www.ea1uro.com/codes.html))
2.5 Hipótesis
Análisis del proceso administrativo de la Cooperativa de taxis Sur
Ltda., mejorará la atención al cliente aumentando la participación de
mercado.
2.5.1 Variable Dependiente: Análisis respecto a el proceso administrativo
2.5.2 Variable Independiente: Mejor atención al cliente
2.5.3 Variable Interviniente: Aumentar la participación de mercado.
38
CAPÌTULO III
METODOLÒGICO DE LA INVESTIGACIÒN
3.1 NIVEL Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación realizada es la descriptiva, porque ayuda a
describir la situación actual de la Cooperativa de taxis sur Ltda., y para
realizar el análisis, se aplica el método empírico, según los diseños de
investigación:
Intervención: No experimental, se basó en información proporcionada por
el presidente de la Cooperativa Sur Ltda. Y generada, por medio de las
preguntas planteadas en la sistematización e interrogantes de la
investigación.
En función de la variables Independiente: Mejorar atención al
cliente (simple y factorial)
En función a los sujetos de estudio: con un sujeto
En función de variable dependiente: Diseñar los procesos administrativos
(de medida única)
Medición: va a permitir conocer toda la parte cuantificable, como el N° de
clientes, tiempo, N° de llamadas, N° de ingresos de las unidades.
Para plantear técnicas específicas que permitirá la recolección de
información mediante:
Técnica de la Entrevista.
Se planteó preguntas, dirigidas al presidente de la cooperativa Sur
Ltda. Para conocer las funciones y la problemática que existe en el ámbito
laboral.
39
Técnica de la Encuesta.
Es de gran utilidad para el investigador, que consiste en un
cuestionario de preguntas, dirigidas tanto para el personal de la
cooperativa como para los usuarios que requieren del servicio.
Observación
Conocer las funciones de los trabajadores en el ámbito laboral, así
como también observar lo que hace la competencia.
3.2 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN
Recopilar toda la información necesaria de la cooperativa sur Ltda.
Mediante el presidente de la misma y realizar encuestas a los copilotos
y colaboradores, ya que ellos tienen contacto directo con los clientes.
Mediante la entrevista personal al presidente o representantes de la
competencia, se podría obtener la información de los requisitos y
servicios que ofrecen.
Luego de obtener toda la información tanto interna como externa, se
procede a proyectar el análisis FODA de la cooperativa sur Ltda.
Buscar empresas que brinden el servicio de sistemas computarizado
Mediante las encuestas que se realicen a los copilotos y colaboradores
se sabrá en si las principales causas que influyen en el clima laboral.
Al plantearse un manual de procesos administrativos se efectuará
nuevos cambios que enriquecerán la comunicación y coordinación que
instruye al personal a coadyuvar a la ejecución correcta del trabajo de
40
las distintas funciones que realice cada colaborador logrando
proporcionar la uniformidad en la Cooperativa.
Investigar todas las herramientas y conocimientos necesarios de las
nuevas expectativas de capacitación logrando así que realicen un
buen trabajo.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1 Población
La población del estudio se constituyó de la siguiente manera:
choferes profesionales, inspectores, monitoras, Gerente General, al
Presidente, Clientes y compañías de taxis.
3.3.2 Muestra
La muestra está conformada por:
El presidente
1 Gerente General
150 choferes profesionales de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda.
7 Inspectores
5 Monitoras
384 clientes de la Cooperativa
4 Compañías de taxis
41
Para calcular la población, la muestra se calculó con los datos del PEA
(Población Económicamente Activa) de Guayaquil donde:
n=es el tamaño de la muestra;
z=es el nivel de confianza;
p= es la variabilidad positiva;
q= es la variabilidad negativa
N= es el tamaño de población;
E= es la precisión o el error
E 0,05
z2 1,96
P 0,5
Q 0,5
N 1.174.549
Fuente: INEC
Elaborado: Las autoras
Hombres 57%
Mujeres 43%
Guayaquil (PEA)
Guayaquil (PEA)
Hombres Mujeres Total
669.810 504.739 1.174.549
42
n= Z2 p q N
e 2 (N-1)+pqZ 2
n= 1,96 2 (0,50) (0,50) 1.174.549
0,05 2 (1.174.549-1) + (0,50) (0,50) (1,96) 2
n= 1128036,86
2937,33
n= 384
3.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN
Las técnicas que se utilizará para la recolección de información
son las encuestas que van dirigidas a clientes y colaboradores de la
cooperativa Sur LTDA., también se realizará entrevistas a la competencia
con el fin de conocer todos los servicios que ofrece, tecnología que utiliza,
calidad del servicio y requisitos que necesita para el ingreso de una nueva
unidad.
3.5 TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA
INVESTIGACIÓN
A los 150 copilotos se les realizó una encuesta basadas en 16
preguntas de opción múltiple, elaborándolas en diferentes zonas como en
la central y en Plaza Quil.
43
3.5.1 Encuesta realizadas a los Copilotos de la Cooperativa Sur Ltda.
La pregunta No.1 se elaboró para determinar, cuánto tiempo tiene
laborando en la Cooperativa Sur Ltda., cada uno de sus colaboradores,
en el grafico el mayor porcentaje con 32%, corresponde a empleados que
tienen meses laborando en la Cooperativa Sur Ltda.
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Meses
1 año
2 años
3 años
4 años
5 años
6 años
7 años
8 años
9 años
10 años
Tiempo laborando en la Coop. Sur Ldta.
Gràfico # 1
AÑOS NO. DE
ENCUESTAS %
Meses 48 32%
1 año 32 21%
2 años 24 16%
3 años 10 7%
4 años 7 5%
5 años 10 7%
6 años 3 2%
7 años 2 1%
8 años 8 5%
9 años 4 3%
10 años 2 1%
150 100%
44
La pregunta No. 2 se realizó con el fin de conocer si han recibido
capacitación de atención al cliente dentro de la Cooperativa, el 69%
responde que si ha recibido cursos de capacitación de atención al cliente,
mientras que el 31% no la ha recibido.
CALIFICACIÓN No. de
ENTREVISTADOS %
Excelente 106 28%
Muy Bueno 144 38%
Bueno 119 31%
Regular 15 4%
Malo 0 0%
Pésimo 0 0%
384 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
69%
31%
Gràfico # 2
Si
No
Capacitaciòn de Atenciòn al cliente
45
La pregunta No. 3Se desea saber, cuántos cursos de atención al cliente
ha recibido, y se conoció que el 45% ha realizado un curso de
capacitación de atención al cliente.
.
CURSOS No. DE ENTREVISTADOS %
1 Curso 68 45%
2 Cursos 20 13%
3 Cursos 10 7%
4 cursos 5 3%
N/R 47 31%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1 Curso 2 Cursos 3 Cursos 4 cursos N/R
Cursos recibidos de Atenciòn al Cliente
Gràfico # 3
46
La pregunta No. 4Específica la calificación de los cursos que han
recibido sobre atención al cliente, el 35% de los encuestados señala la
opción excelente.
CALIFICACIÒN No. DE ENTREVISTADOS %
Excelente 52 35%
Bueno 49 33%
Regular 2 1%
Malo 0%
Pésimo 0%
N/R 47 31%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0% 10% 20% 30% 40%
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
N/R
Calificaciòn de los Cursos recibidos
Gràfico # 4
Series1
47
La pregunta No. 5 Determina si los colaboradores consideran que faltan
seminarios de relaciones humanas. El estudio realizado especifica que el
97% indica que si falta seminario de relaciones humanas.
SEMINARIOS No. DE ENTREVISTAS %
Si 146 97%
No 4 3%
N/R 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
97%
3%
Gràfico # 5
Si
No
Falta de Seminarios de Relaciones Humanas
48
La pregunta No. 6 Determina cómo califica cada uno de los
colaboradores la relación laboral con sus colegas; donde la mayor parte
de ellos que corresponde al 48% indica la calificación bueno.
CALIFICACIÒN No. DE ENTREVISTADOS %
Excelente 43 29%
Bueno 72 48%
Regular 30 20%
Malo 5 3%
Pésimo 0%
N/R 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Bueno
Regular
Malo
Pésimo
N/R
Calificaciòn de Relaciones Laborales
Gràfico # 6
49
La pregunta No. 7 Determina conocer, en qué se puede mejorar, para
que el servicio de taxis que brinda la cooperativa Sur Ltda.
7.1 Tecnología: De los 150 choferes encuestados, el 85% de ellos opinó
que si se debería mejorar la tecnología como las radios, software, etc.
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
85%
15%
Gràfico # 7.1
Si
No
Mejorar la Tecnologìa
TECNOLOGÌA No. DE ENTREVISTADOS %
Si 127 85%
No 23 15%
150 100%
50
7.2 Recursos Materiales: EL 60% de los entrevistados opina que se debe
mejorar todos los recursos materiales del lugar de trabajo.
RECURSOS MATERIALES
No. DE ENTREVISTADOS %
Si 90 60%
No 60 40%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
60%
40%
Gràfico 7.2
Si
No
Mejorar Recursos Materiales
51
7.3 Comunicación: El 71% respondió que se debe mejorar la
comunicación, es decir, cuando hay que dar a conocer alguna
información a los colegas pasarlos constantemente por frecuencia para
que todos se informen.
COMUNICACIÒN No. DE ENTREVISTADOS %
Si 106 71%
No 43 29%
N/R 1 1%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
71%
29%
1%
Gràfico # 7.3
Si
No
N/R
Mejorar la Comunicaciòn
52
7.4 Relaciones Laborales: el 67% de los entrevistados opina que se debe
mejorar las relaciones laborales.
RELACIONES LABORALES No. DE LOS ENTREVISTADOS %
Si 100 67%
No 49 33%
N/R 1 1%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
67%
33%
1% Gráfico # 7.4
Si
No
N/R
Mejorar las Relaciones Laborales
53
7.5 Compromiso con el Trabajo: el 73% de los choferes piensan que es
necesario deberían de poner más compromiso con el trabajo que realizan.
COMPROMISO CON EL TRABAJO No. De ENTREVISTADOS %
Si 109 73%
No 41 27%
N/R 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
73%
27%
0%
Gràfico 7.5
Si
No
N/R
Mejorar el compromiso con el Trabajo
54
7.6 Lugar de Trabajo es Óptimo: De los conductores encuestados, el 47%
opina que el lugar de trabajo es óptimo y por lo tanto no se quieren
cambiar.
LUGAR DE TRABAJO ES ÓPTIMO No. De
ENTREVISTADOS %
Si 70 47%
No 80 53%
N/R 0 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
47%
53%
Gràfico # 7.6
Si
No
Mejorar el Lugar de Trabajo
55
7.7 Horario de Trabajo es Justo: el 60% opina que es justo, que se debe
mejorar los horarios en el trabajo.
HORARIO DE TRABAJO ES JUSTO
NO. DE ENTREVISTADOS %
Si 60 40%
No 90 60%
N/R 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
40%
60%
Gráfico 7.7
Si
No
Mejorar el Horario de Trabajo
56
La pregunta No. 8 se califica el trato de las inspectoras y monitoras al
cliente
8.1 Respecto a Lorena: De las 150 personas entrevistadas el 50% señala
la opción Buena y 1% regular, en la atención al cliente.
CALIFICACIÒN NO. DE ENTREVISTADOS %
Excelente 68 45%
Buena 75 50%
Regular 1 1%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 6 4%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificaciòn de la Srta. Lorena en atención al Cliente
Gràfico # 8.1
57
8.2 Respecto a Viviana: De las 150 personas entrevistadas el 47%,
señala la opción Buena, 7 % Regular y el 1% Pésimo, en la atención al
cliente.
CALIFICACIÒN NO. DE ENTREVISTADOS %
Excelente 62 41%
Buena 70 47%
Regular 10 7%
Mala 0%
Pésimo 2 1%
N/R 6 4%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificaciòn de la Srta. Viviana en Atención al Cliente
Gràfico # 8.2
58
8.3 Respecto a Vanessa: de las 150 personas entrevistadas, el 47%
escoge la opción Buena, 11% Regular y el 2% Mala en la atención al
cliente.
CALIFICACION No. De ENTREVISTAS %
Excelente 53 35%
Buena 70 47%
Regular 16 11%
Mala 3 2%
Pésimo
0%
N/R 8 5%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificaciòn de la Srta. Vanessa en Atención al Cliente
Gráfico # 8.3
59
8.4 Respecto a Reyna: De las 150 personas entrevistadas, el 53% como
Buena y 2% Regular, en la atención al cliente.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %
Excelente 56 37%
Buena 80 53%
Regular 3 2%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 11 7%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la srta. Reyna en Atención al cliente
Gráfico # 8.4
60
8.5 Respecto a Lilibeth: de las 150 personas entrevistadas, el 53%
selecciona la opción Buena y el 3% Regular en la atención al cliente.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %
Excelente 53 35%
Buena 80 53%
Regular 5 3%
Mala
0%
Pésimo
0%
N/R 12 8%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Lilibeth en Atención al Cliente
Gráfico # 8.5
61
8.6 Respecto a Viviana (Plaza Quil): el 17% de los encuestados se decide
por la opción Excelente, el 67% no la conoce, porque es inspectora de
Plaza Quil, es decir está aparte del parqueadero donde hay más
unidades.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 26 17%
Buena 19 13%
Regular 5 3%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 100 67%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Viviana (Plaza Quil) en Atención al Cliente
Gráfico # 8.6
62
8.7 Respecto a Jimmy: El 20% de los encuestados escoge la opción
Bueno y el 61% no lo conoce porque es inspector de Plaza Quil,es decir
está aparte del parqueadero donde hay más unidades.
CALIFICACIÓN No. De Entrevistados %
Excelente 26 17%
Buena 30 20%
Regular 2 1%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 92 61%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación del Sr. Jimmy en Atención al Cliente
Gráfico # 8.7
63
8.8 Respecto a Jenny: El 52% de los encuestados escoge la opción
Excelente Mientras que el 4% Regular, Mala y Pésimo, en la atención al
cliente.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 65 43%
Buena 78 52%
Regular 3 2%
Mala 1 1%
Pésimo 1 1%
N/R 2 1%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Jenny en Atención al Cliente
Gráfico # 8.8
64
8.9 Respecto a Angélica: El 52% escoge la opción Buena y el 7% Regular
en la atención al cliente.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 56 37%
Buena 78 52%
Regular 10 7%
Mala 1 1%
Pésimo 1 1%
N/R 4 3%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Angelica en Atención al Cliente
Gráfico # 8.9
65
8.10 Respecto a Giovanna: El 54% califica a la Srta. Como Buena y el 3%
Regular, en la atención al cliente.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %
Excelente 57 38%
Buena 81 54%
Regular 5 3%
Mala 1 1%
Pésimo 1 1%
N/R 5 3%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Geovanna En Atención al Cliente
Gráfico # 8.10
66
8.11 Respecto a Silvia: El 53% escoge la opción Buena y el 7% no la
conoce porque labora en la madrugada.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %
Excelente 56 37%
Buena 79 53%
Regular 3 2%
Mala 1 1%
Pésimo 0%
N/R 11 7%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Silvia en Atención al Cliente
Gráfico # 8.11
67
8.12 Respecto a Marcela: El 51% escoge la opción excelente y el 2%
Regular, en la atención al cliente.
CALIFICACIÓN No. De Entrevistas %
Excelente 67 45%
Buena 77 51%
Regular 3 2%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 3 2%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Marcela En Atención al Cliente
Gráfico # 8.12
68
La Pregunta No. 9 Califica el trabajo y el trato que realiza las inspectoras
y monitoras.
9.1 Respecto a Lorena: El 55% de los encuestados se decide a la opción
Buena y 2% entre Regular y Mala, en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 60 40%
Buena 83 55%
Regular 1 1%
Mala 1 1%
Pésimo 0%
N/R 5 3%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Lorena /trato
Gráfico # 9.1
69
9.2 Respecto a Viviana: El 56% de los entrevistados escoge la opción
Buena y el 3% como Regular en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 54 36%
Buena 84 56%
Regular 5 3%
Mala 0%
Pésimo 2 1%
N/R 5 3%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación dela Srta. Viviana/ Trato
Gráfico # 9.2
70
9.3 Respecto a Vanessa: El 59% escoge la opción Buena y 6% Regular
en el trato con los choferes.
CAIFICACIÓN No. DE ENTREVISTAS %
Excelente 46 31%
Buena 88 59%
Regular 9 6%
Mala 1 1%
Pésimo 0%
N/R 6 4%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Vanessa/Trato
Gráfico # 9.3
71
9.4 Respecto a Reyna: El 59% escoge la opción Buena y el 1% Regular,
en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 51 34%
Buena 89 59%
Regular 2 1%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 8 5%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Reyna/Trato
Gráfico # 9.4
72
9.5 Respecto a Viviana (Plaza Quil): El 67% no la puede calificar porque
no la conoce y 19% de los choferes de Plaza Quil escoge la opción
excelente en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. DE ENTREVISTAS %
Excelente 20 13%
Buena 28 19%
Regular 2 1%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 100 67%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Viviana (Plaza Quil)/Trato
Gráfico # 9.5
73
9.6 Respecto a Jimmy: El 61% no lo puede calificar porque no lo conoce y
25% de los choferes de Plaza Quil escoge la opción Bueno en el trato con
los choferes.
CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTAS %
Excelente 20 13%
Buena 37 25%
Regular 1 1%
Mala
0%
Pésimo
0%
N/R 92 61%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación del Sr. Jimmy/Trato
Gráfico # 9.6
74
9.7 Respecto a Lilibeth: El 54% escoge la opción Excelente y 3% Regular
en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTAS %
Excelente 47 31%
Buena 81 54%
Regular 5 3%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 17 11%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Llibeth/Trato
Gráfico # 9.7
75
9.8 Respecto a Jenny: El 54% selecciona la calificación Buena y el 3%
Regular en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTAS %
Excelente 64 43%
Buena 81 54%
Regular 4 3%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 1 1%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Jenny/Trato
Gráfico # 9.8
76
9.9 Respecto a Angélica: El 52% opta por la calificación Buena y el 10%
Regular en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTAS %
Excelente 54 36%
Buena 78 52%
Regular 15 10%
Mala 1 1%
Pésimo 1 1%
N/R 1 1%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Angelica/Trato
Gráfico # 9.9
77
9.10 Respecto a Geovanna: El 59% selecciona la calificación Buena y el
3% regular en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTAS %
Excelente 57 38%
Buena 88 59%
Regular 4 3%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 1 1%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Geovanna/Trato
Gráfico # 9.10
78
9.11 Respecto a Silvia: El 57% escoge la calificación Buena y el 2%
Regular en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTAS %
Excelente 52 35%
Buena 85 57%
Regular 3 2%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 10 7%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Silvia/Trato
Gráfico # 9.11
79
9.12 Respecto a Marcela: El 57% la califica como Buena y el 1% Regular
en el trato con los choferes.
CALIFICACIÓN No. DE ENTREVISTAS %
Excelente 61 41%
Buena 86 57%
Regular 2 1%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 1 1%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Marcela/Trato
Gráfico # 9.12
80
La pregunta No. 10, se determinó con el fin de conocer, cómo califican
cada uno de los colaboradores el sistema de modulación, donde el 47%
de las encuestas dio como resultado que es Regular el sistema de
modulación.
CALIFICACIÓN No. DE ENTREVISTADOS %
Excelente 2 1%
Buena 56 37%
Regular 70 47%
Mala 12 8%
Pésimo 10 7%
N/R 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Sistema de Modulación
Gráfico # 10
81
La pregunta No.11, se la realizó con el fin de conocer si los encuestados
consideran que el personal de socios que conforman la comisión de radio,
están capacitados para cumplir su labor, donde la gráfica muestra que de
los encuestados el 65% responde que no.
CALIFICACIÓN NO. DE
ENTREVISTADOS %
Si 50 33%
No 97 65%
N/R 3 2%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
33%
65%
2%
Gráfico # 11
Si
No
N/R
Comisión de Radio
82
La pregunta No.12, quiere determinar si los colaboradores
consideran que la comisión de especial realiza bien su labor, en la
que el 55% indicó que si.
CALIFICACIÓN No. DE
ENTREVISTADOS %
Si 83 55%
No 66 44%
N/R 1 1%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
55%
44%
1% Gráfico # 12
Si
No
N/R
Comisión Especial
83
La pregunta No. 13, en esta encuesta se estableció una serie de
características fundamentales. Las cuales se las presentará de la
siguiente manera.
CARACTERÍSTICAS SI No
Es suficiente el reglamento especial para el control
Considera que el reglamento especial necesita reformas
Los controles de disciplinas son suficientes
Considera que el servicio de puerta a puerta es óptimo
El servicio de mensajería de textos para los lineales, se necesita urgentemente
13.1 ¿Es suficiente el reglamento especial para el control? Según lo
diagnosticado en el gráfico el 57% indica que si es suficiente el
reglamento especial
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
57%
41%
1% Gráfico # 13.1
Si
No
N/R
Reglamento Especial
REGLAMENTO ESPECIAL No. DE ENTREVISTADOS %
Si 86 57%
No 62 41%
N/R 2 1%
150 100%
84
13.2 ¿Considera que el reglamento especial necesita reformas? En esta
característica se especificó que el 56% se decidió por la opción No.
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
43%
56%
1%
Gráfico # 13.2
Si
No
N/R
Nuevas reformas
NUEVA REFORMAS
No. DE ENTREVISTADOS %
Si 64 43%
No 84 56%
N/R 2 1%
150 100%
85
13.3En esta característica se quiere determinar si los controles de
disciplinas son suficientes. Mediante las encuesta se concluye que el 53%
opto por el No.
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
46%
53%
1%
Gráfico # 13.3
Si
No
N/R
Controles de Disciplina
CONTROLES DE DISCIPLINA
No. DE ENTREVISTADOS
%
Si 69 46%
No 79 53%
N/R 2 1%
150 100%
86
13.4 ¿Considera que el servicio de puerta a puerta es óptimo? Por medio
de las encuestas se consideró que es efectivo el servicio puerta a puerta
porque el 65% opto por el Sí.
CALIFICACIÓN No. DE
ENTREVISTADOS %
Si 97 65%
No 53 35%
N/R 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
65%
35%
0%
Gráfico # 13.4
Si
No
N/R
Servicio puerta a puerta
87
13.5 ¿El servicio de mensajería de textos para los lineales se necesita
urgentemente? Si se necesita respondió el 71% de los encuestados.
Mensajería de Textos
No. DE ENTREVISTADOS
%
Si 106 71%
No 44 29%
N/R 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
71%
29%
0%
Gráfico # 13.5
Si
No
N/R
Servicio de Mensajería
88
La pregunta No.14, es uno de los puntos más importantes en cuanto a la
relación laboral por eso se preguntó a cada uno de los encuestados
¿Cómo califica las relaciones de trabajo entre empleados y socios? El
57% opto por Bueno
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
Relaciones de Trabajo No. DE
ENTREVISTADOS
%
Excelente 37 25%
Bueno 86 57%
Regular 27 18%
Malo 0%
Pésimo 0%
N/R 0%
150 100%
0%
20%
40%
60%
Ralaciones Laborales entre socios y empleados
Gráfico # 14
89
La pregunta No. 15, Se desea conocer cómo los colaboradores califican
parte de las relaciones laborales con el presidente o representante de la
Cooperativa, de los encuestados el 56% optó por Bueno.
CALIFICACIÓN No. DE
ENTREVISTADOS %
Excelente 61 41%
Bueno 84 56%
Regular 5 3%
Malo 0%
Pésimo 0%
N/R 0%
150 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas al personal.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo N/R
Relaciones Laborales con el Presidente
Gráfico # 15
90
3.5.2 Encuestas realizadas a clientes de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda.
La pregunta No.1 se elaboró para determinar con que frecuencias utilizan
los clientes el servicio de taxi de la Cooperativa Sur Ltda., de los
encuestados 67% indica siempre.
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los usuarios.
Elaborado: Las Autoras
0% 20% 40% 60% 80%
Siempre
Pocas veces
Por Primera vez
Frecuencia que Utilizan el servicio en la Coop. Sur Ltda.
Gráfico # 1
FRECUENCIA No. DE ENTREVISTAS %
Siempre 259 67%
Pocas veces 115 30%
Por Primera vez 10 3%
384 100%
91
La pregunta No. 2 Se realizó para conocer que calificación le da el cliente
al servicio que recibe de la Cooperativa Sur Ltda., en la que el 44%
manifiesta que es bueno.
CALIFICACIÓN No. de ENTREVISTADOS %
Excelente 55 14%
Muy Bueno 80 21%
Bueno 169 44%
Regular 80 21%
Malo 0 0%
Pésimo 0 0%
384 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los usuarios.
Elaborado: Las Autoras
14%
21%
44%
21%
Gráfico # 2
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Pesimo
Calificación del Servicio de la Coop. Sur Ltda.
92
La pregunta No. 3 Para conocer ¿Por qué los clientes prefieren el
servicio de Taxis que brinda la Cooperativa Sur Ltda.? En la queel 64%
indicó por seguridad.
SERVICIOS No. de ENTREVISTADOS %
Seguridad 244 64%
Confort en las unidades 5 1%
Tele Marketing 0 0%
Tarifas 90 23%
Atención 45 12%
Otras 0 0%
384 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los usuarios.
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Seguridad Confort en las unidades
Tele Marketing
Tarifas Atención Otras
Preferencia del Servicio de la Coop. Sur Ltda.
Gráfico # 3
93
La pregunta No. 4 Se realizó con el fin de conocer ¿Qué servicios
quisiera el cliente que la Cooperativa de Taxis Sur Ltda., incorporara? En
la que el 42% desearía la atención al cliente ya que a veces no lo
atienden adecuadamente y le dicen que no hay unidades.
SERVICIOS No. DE ENTREVISTADOS %
Tarjeta de crédito 87 23%
Facturación 4 1%
Atención al Cliente 163 42%
Más Unidades 40 10%
Presentación de algunas unidades 10 3%
N/R 80 21%
384 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los usuarios.
Elaborado: Las Autoras
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Tarjeta d credito
Facturacion
Atención al Cliente
Mas Unidades
Presentacion de algunas …
N/R
Servicios que Deseria que tuviese la Coop. Sur Ltda.
Gráfico # 4
94
3.5.3 Encuestas realizadas a los trabajadores de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda.
La pregunta No. 1 Se la realizó con la finalidad de conocer. ¿Qué
servicios deben mejorarse en la Cooperativa Sur Ltda.?
1.01 Tecnología: De las12 personas encuestadas el 100% opina que se
debe mejorar la tecnología.
TECNOLOGÍA No. DE ENCUESTADOS %
Si 12 100%
No 0 0%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores
Elaborado: Las Autoras
100%
0%
Gráfico # 1.01
Si
No
95
1.02 Remuneración a los empleados es justa: El 83% considera que
no está bien remunerado y por lo tanto debería mejorar.
REMUNERACIÓN No. DE
ENTREVISTADOS %
Si 10 83%
No 2 17%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores
Elaborado: Las Autoras
83%
17%
Gràfico 1.02
Si
No
96
1.03 Comunicación: El 58 %, indica que la comunicación es muy
importante en el ámbito laboral y por lo tanto debe haber una mejor
relación entre todo el personal.
COMUNICACIÒN No. DE ENTREVISTADOS %
Si 7 58%
No 5 42%
N/R 0 0%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores
Elaborado: Las Autoras
58%
42%
0% Gràfico # 1.03
Si
No
N/R
97
1.04 Compromiso con el trabajo: El 58%, considera que si se debe
mejorar este compromiso.
COMPROMISO CON EL TRABAJO NO. DE ENTREVISTADOS %
Si 7 58%
No 5 42%
N/R 0%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores
Elaborado: Las Autoras
58%
42%
0% Gráfico 1.04
Si
No
N/R
98
1.05 Lugar de Trabajo: el 42% considera que no es óptimo por lo que si
debe cambiar el lugar de trabajo, ya que no conveniente para las
monitoras.
LUGAR DE TRABAJO ES OPTIMO NO. DE ENTREVISTADOS %
Si 7 58%
No 5 42%
N/R 0 0%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores
Elaborado: Las Autoras
58%
42%
0% Gráfico # 1.05
Si
No
N/R
99
En la pregunta No. 2: Se califica la relación de trabajo entre compañeras
(hay solidaridad)
2.01 Respecto a Lorena: El 42 % la califica como Buena.
CALIFICACIÒN No. De Entrevistados %
Excelente 1 8%
Buena 5 42%
Regular 4 33%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 2 17%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores
Elaborado: Las Autoras
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificaciòn de la Srta. Lorena
Gràfico # 2.01
100
2.02 Respecto a Viviana: El 67% la califica como Buena.
CALIFICACIÓN No. De Entrevistados %
Excelente 2 17%
Buena 8 67%
Regular 0 0%
Mala 0%
Pésimo 0 0%
N/R 2 17%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores
Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R Calificaciòn de la Srta. Viviana
Gráfico # 2.02
101
2.03 Respecto a Vanessa: El 58% opina es Buena su relación con las
compañeras de trabajo.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 0 0%
Buena 7 58%
Regular 2 17%
Mala 0 0%
Pésimo 0%
N/R 3 25%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificaciòn de la Srta. Vanessa
Gráfico # 2.03
102
2.04 Respecto a Reyna: El 50% considera la opción Buena.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %
Excelente 5 42%
Buena 6 50%
Regular 0 0%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 1 8%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la srta. Reyna
Gráfico # 2.04
103
2.05 Respecto a Lilibeth: El 58% de los entrevistados considera la
opción Buena.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %
Excelente 0 0%
Buena 7 58%
Regular 0 0%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 5 42%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Lilibeth
Gráfico # 2.05
104
2.06 Respecto a Viviana (Plaza Quil): El 83% considera la opción
Buena.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 1 8%
Buena 10 83%
Regular 0 0%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 1 8%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Viviana (Plaza Quil)
Gráfico # 2.06
105
2.07 Respecto a Jimmy: El 75% considera la opción Bueno.
CALIFICACIÓN No. De Entrevistados %
Excelente 2 17%
Buena 9 75%
Regular 0 0%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 1 8%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación del Sr. Jimmy
Gráfico # 2.07
106
2.08 Respecto a Jenny: El 83% considera la opción Buena.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 0 0%
Buena 10 83%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Pésimo 0 0%
N/R 2 17%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Jenny
Gráfico # 2.08
107
2.09 Respecto a Angélica: El 92 % considera la opción
Buena.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTAS %
Excelente 0 0%
Buena 11 92%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Pésimo 0 0%
N/R 1 8%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Angelica
Gráfico # 2.09
108
2.10 Respecto a Geovanna: El 83% elige la opción Buena.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %
Excelente 0 0%
Buena 10 83%
Regular 2 17%
Mala 0 0%
Pésimo 0 0%
N/R 0 0%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Geovanna
Gráfico # 2.10
109
2.11 Respecto a Silvia: El 58% elige la opción Buena.
CALIFICACIÓN No. De ENTREVISTADOS %
Excelente 0 0%
Buena 7 58%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
Pésimo 0%
N/R 5 42%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Silvia
Gráfico # 2.11
110
2.12 Respecto a Marcela: El 83% escoge la opción Buena.
CALIFICACIÓN No. De Entrevistas %
Excelente 0 0%
Buena 10 83%
Regular 0 0%
Mala 0%
Pésimo 0%
N/R 2 17%
12 100%
Fuente: Matriz de Tabulación de encuestas dirigidas a los trabajadores Elaborado: Las Autoras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Excelente Buena Regular Mala Pesimo N/R
Calificación de la Srta. Marcela
Gráfico # 2.12
111
3.5.4 FODA
FORTALEZAS
Ser reconocidos por años de experiencia.
Precios accesibles para la población de Guayaquil.
Posicionamiento por seguridad.
Brindar servicio de transportación de encomienda.
Trabajar con choferes profesionales y unidades de transporte muy
bien equipadas.
Atención las 24 horas del día y los 365 días del año.
Alianzas estratégicas con empresas y hoteles.
OPORTUNIDADES
Tener buenas relaciones con diferentes Centros Comerciales de la
ciudad de Guayaquil.
Adquirir nuevos recursos tecnológicos.
Alianza con entidad Bancaria.
Cambiar el sistema de base de datos de nuestros clientes fijos.
DEBILIDADES
No ser reconocidos por el nombre de la Cooperativa
Falencias en cuanto al sistema de modulación de radio.
Lugar de trabajo no es óptimo para monitoras.
112
Falta de capacitación en Relaciones Humanas y Atención al
Cliente, para los que forman parte de la Cooperativa.
AMENAZAS
Inestabilidad política
Crisis económica
Desempleo
apertura de nuevas compañías de taxis
Incremento de la delincuencia
Que la competencia utilice mejores recursos tecnológicos.
3.5.5 FOFADODA
FORTALEZAS / OPORTUNIDADES
FO ESTRATEGIA
Ser reconocidos por años de experiencia Fortaleza Expandir el servicio puerta a puerta en nuevos
Centros comerciales de la ciudad de Guayaquil.
Tener buenas relaciones con diferentes Centros Comerciales de la ciudad de Guayaquil
Oportunidades
FORTALEZAS / AMENAZAS
FA ESTRATEGIA
Precios Accesibles para la ciudad de Guayaquil
Fortaleza Fidelidad de los clientes
Crisis Económica Amenaza
FA ESTRATEGIA
Brindar servicio de transportación de Encomienda Fortaleza
Captar la atención del cliente
Apertura de nuevas Cías. De Taxis Amenaza
113
DEBILIDADES / OPORTUNIDADES
DO ESTRATEGIA
Falencias en cuanto al Sistema de Modulación de Radio
Debilidades Mejorar el Sistema de Modulación de Radio
Adquirir nuevos recursos tecnológicos Oportunidades
DO ESTRATEGIA
Lugar de trabajo no es accesible para Monitoras
Debilidades Adquirir préstamos para la adecuación de Cabinas
Alianza con una entidad Bancaria Oportunidades
DEBILIDADES / AMENAZAS
DA ESTRATEGIA
Falta de capacitación para los colaboradores en cuanto a Relaciones Humanas y Atención al cliente
Debilidades Contratar capacitadores que den seminarios de R. H. y atención al Cliente. Que otras Cías. De Taxi ofrezcan un
mejor servicio de atención al cliente Amenaza
DA ESTRATEGIA
Falencias en cuanto al sistema de modulación de radio.
Debilidades Mejorar todos los recursos
tecnológicos en la Coop. Que la competencia utilice mejores recursos tecnológicos Amenaza
114
3.6 COMPETENCIA
3.6.1 Compañía De Taxi Socio Ejecutivo S.A.
Los requisitos principales de la Cía. de Taxi Socio Ejecutivo S.A.,
son Documentos muy importantes, como Datos personales del nuevo
socio y papeles en regla del vehículo.
El Chofer debe tener licencia profesional.
En cuanto a la inscripción, la Cía. de Taxi Socio Ejecutivo S.A., cobra un
valor de $ 2000.00, dando una facilidad al nuevo socio en pagar en
cómodas cuotas, cuota entrada de $500 y la diferencia se pagaría de
acuerdo como negocio La Cía. Con el nuevo Socio.
Una vez formando parte de la Cía. El Socio deberá pagar
mensualmente $15 por la utilización de la frecuencia de radio y $18 que
serán utilizados para gastos de la Cía. Y pagos al personal.
3.6.2 Servicio de la Cía.
La Cía. de Taxi Socio Ejecutivo S.A., cuenta con 30 unidades de
transporte que trabajan con radios análogas y ofrece servicio puerta a
puerta dentro y fuera de la ciudad.
3.6.3 Requisitos del Vehículo
Unidades de transporte muy bien equipadas.
Año de vida útil del vehículo, máximo 3 años.
115
3.6.4TARIFAS PROVINCIALES DE CÍA. DE TAXI SOCIO EJECUTIVO
S.A.
DESTINO IDA IDA Y VUELTA
AMBATO 120,00 150,00
ATACAMES 180,00 250,00
AZOGUEZ 90,00 120,00
BABAHOYO 40,00 60,00
BAHIA 120,00 150,00
BALZAR 60,00 90,00
BAÑOS 120,00 150,00
BUCAY 60,00 90,00
CAÑAR 100,00 120,00
CUENCA 110,00 140,00
DAULE 25,00 40,00
EL EMPLAME 75,00 100,00
EL TRIUNFO 35,00 50,00
ESMERALDAS 185,00 250,00
GUARANDA 100,00 140,00
HUAQUILLAS 110,00 150,00
IBARRA 220,00 300,00
LA TRONCAL 40,00 55,00
LAGO AGRIO 270,00 350,00
LATACUNGA 140,00 180,00
LIBERTAD 60,00 90,00
LOJA 170,00 240,00
MACARÁ 175,00 230,00
MACAS 175,00 230,00
MACHACHI 150,00 220,00
MACHALA 85,00 120,00
MANGLARALTO 80,00 110,00
MANTA 90,00 120,00
MILAGRO 30,00 45,00
MONTAÑITA 90,00 120,00
NARANJAL 45,00 60,00
NARANJITO 40,00 50,00
NOBOL 30,00 45,00
116
DESTINO IDA IDA Y VUELTA
OTAVALO 180,00 250,00
PASAJE 55 85
PASCUALES 15 20
PEDERNALES 170 240
PEDRO CARBO 35 50
PIÑAS 100 140
PLAYAS 50 65
PORTOVIEJO 90 125
POSORJA 45 60
PROGRESO 30 45
PTO. BOLIVAR 100 140
PTO. CAYO 80 110
PTO. LOPEZ 90 13
PNT. BLANCA 70 100
PNT. CARNERO 70 100
PUYO 140 190
QUEVEDO 80 120
QUININDE 160 190
QUITO 185 250
RIOBAMBA 100 140
RUMICHACA 270 360
SALINAS 60 90
SALITRE 30 45
SAMBORONDÓN 25 35
STA. ELENA 55 85
STA. ROSA 100 140
STA. LUCÍA 35 50
STO. DOMINGO 125 160
TAURA 30 45
TENA 170 250
TULCÁN 270 350
VENTANAS 60 80
VINCES 60 80
YAGUACHI 25 40
ZAMORA 180 250
117
3.7 Cooperativa de transporte en taxis Aeropuerto Guayaquil
Los requisitos principales para ser socios de la cooperativa del
aeropuerto son: Copia de licencia, Record Policial, Copia de cedula,
Certificado de Votación, 2 Recomendaciones y todos los papeles en regla
del vehículo.
El Chofer debe tener licencia profesional.
Para la inscripción se cobra el valor de $5000, dándole facilidades para
que el aspirante cancele de acuerdo al negocio que realicen ambas
partes.
Cada socio se compromete a seguir con los estatutos y
reglamentos que le impone la cooperativa de transporte en taxis
Aeropuerto Guayaquil, uno de ellos es el pago mensual de $100,
cubriendo los gastos de uso de radio, parqueo y gastos fijos y varios que
se generan.
3.7.1 Servicios que brinda la Cooperativa de transporte en taxis
Aeropuerto Guayaquil.
Para la comodidad y seguridad de cada usuario ofrecen servicios
de transporte para viajes fuera de la ciudad en unidades modernas y
equipadas con sistema de comunicación de largo alcance, como lo es
radios de análogos.
Cuentan con servicio call center, y una página web.
118
3.7.2 Valores Referenciales para viajes fuera de la ciudad de
Guayaquil
119
3.8 PROPUESTA
La cooperativa de taxis Sur Ltda., presta servicios puerta a puerta y
envío de encomienda, en la cual se ha encontrado algunas falencias que
no permiten brindar un excelente servicio al cliente, por medio de las
encuestas y la observación, se encontró las debilidades de la
Cooperativa, para superarlas se propone en las siguientes estrategias:
Habilitar el software, que ayudará en un punto importante, a enviarle
mensaje de textos a cada una de las unidades que aplique en el servicio
puerta a puerta, en momentos que se sature la Frecuencia de Radio,
logrando con ésto rapidez en cuanto al servicio de transportación.
Para los problemas que surgen en el clima laboral entre colegas se
establece, que se contrate capacitadores que establezcan un programa
de capacitación basado en Relaciones Humanas y Atención al cliente,
tanto para los choferes como monitoras e inspectoras.
Para el área de trabajo de las monitoras se establecerá una alianza
con una entidad bancaria para adquirir un préstamo que ayudará en la
adecuación de las cabinas donde se modula.
Para que el Sistema de modulación efectúe un mejor trabajo se deberá
adquirir una repetidora ya que cada una puede tener capacidad de 80
unidades ya que la Coop. Cuenta con 150 unidades. A continuación se
detalla los beneficios, características de la repetidora:
Cada día su negocio crece y se adapta para poder alcanzar nuevas
metas. Usted exige más velocidad, flexibilidad y más rango de sus
herramientas de comunicación.
Para ofrecer la cobertura extendida que su negocio necesita. Motorola
diseñó el repetidor CDR500.
120
El repetidor CDR500 ofrece una mayor funcionalidad, la potencia y rango
necesarios para mejorar las capacidades de los radios móviles de la serie
PRO. Tener comunicaciones clara en un rango extendido significa ofrecer
un servicio superior al cliente, ofreciéndole la ventaja de comunicarse con
su gente en más lugares, con más información y mejores soluciones para
sus clientes.
Usos
La repetidora CDR500 sirve para crear 1 sistema completo de
comunicación.
Beneficios
Repetidor de Pared CDR500
El repetidor CDR500 es fácil de instalar y ofrece un diseño compacto que
permite más flexibilidad al seleccionar su ubicación. Su extraordinaria
flexibilidad le permite escoger la frecuencia específica y los niveles de
potencia que usted necesita.
Extensión del Rango
Además de las operaciones estándares del repetidor, el cual extiende el
rango de su flota de radios, otros modos de operación permiten que un
radio de frecuencia UHF se comunique con un radio de frecuencia VHF
dentro de su flota. También le permite monitorear transmisiones de
frecuencias en otra banda y le permite enlazar áreas de cobertura
separadas.
Expansión de la Capacidad
Las capacidades de su repetidor CDR se pueden expandir por medio de
la adición de opciones especiales:
121
Capacidad de repetidor para la comunidad- permite que varios grupos
compartan el mismo canal de radio.
Interconexión telefónica-permite a los usuarios del radio el acceso a una
red de teléfono local de línea terrestre, ampliando aún más su alcance
para las comunicaciones.
Troncalización SmarTrunk II-ofrece un acceso más rápido a los canales,
seguridad, privacidad y acceso telefónico.
Alternativas a la Configuración Estándar
· Panel de tonos múltiples ZR310
· Repetidor i20R en el sitio
· Interconexión ZR340 con llamada selectiva
· Repetidor mejorado SmarTrunk II TM
· Modelo Zetron TM 4210
10www.mendotel.com
122
CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIONES
El trabajo de tesis se ha realizado con el fin de mejorar la atención
al cliente y aumentar la participación de Mercado mediante un análisis
profundo tanto externo como interno, para hallar soluciones a las falencias
encontradas.
Las cuales son:
Fallas en el Sistema de modulación.
El personal no cuenta con el conocimiento respectivo del TURBO-
SERVER ya que es un programa fundamental para la Cooperativa
En ciertos momentos la frecuencia se satura porque no cuenta con
más de una repetidora.
Falta de comunicación entre el personal, es decir cuando termina el
turno de la monitora saliente, ella no deja especificado ya sea verbal o
por escrito cualquier novedad a la persona entrante, logrando conflicto
dentro de la misma.
No hay constante capacitación con respecto a la atención al cliente
tanto para monitoras, inspectoras y choferes.
Por eso hemos planteado varios objetivos, que lograran la mejoría de
la Cooperativa.
123
4.2 RECOMENDACIONES
Por medio de esta Tesis se recomienda a la Cooperativa Sur Ltda.,
que habilite en el software el programa TURBO-SERVER, que se
encarga del registro de las llamadas que realizan los clientes ya sean
potenciales o prospectos logrando un completo y mejor funcionamiento.
También adquirir una nueva repetidora para que reduzca la
saturación en la frecuencia.
Buscar nuevas alternativas de capacitación tanto para las
autoridades principales, y demás colaboradores de la Cooperativa.
Motivar a los empleados, prestándoles atención, reconocer el
éxito, corregir respetuosamente a sus delegados, a las monitoras con
respecto a sus remuneraciones y cambios de horarios.
Incentivos pueden ser: aumento, modificaciones o premios.
124
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126
127
128
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA INGENIERÍA EN MARKETING Y NEGOCIACIÓN COMERCIAL
Estudio del análisis del proceso administrativo y su influencia en la atención del cliente de la Cooperativa Sur Ltda.
Filtro
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Datos del entrevistado: Nombre del entrevistado: __________________ Edad: _____
Sexo: Masculino □ Femenino □ Profesión: _________________
1. ¿Con qué frecuencia utiliza el servicio de taxi de la Cooperativa Sur Ltda.?
1. Siempre□ 2.Pocas veces □ 3.Por primera vez□ 2.- ¿Cómo califica usted el servicio de la Cooperativa Sur Ltda.?
1. Excelente□2.Muy bueno□3. Bueno□ 4. Regular□5. Malo□ 6.Pésimo□ 3.- ¿Por qué usted prefiere el servicio de taxis de la Cooperativa Sur Ltda.?
1. Seguridad□4.Tarifas□
2. Confort de las unidades □5. Atención □
3. Tele marketing□ 6. Otras___________ 4.- ¿Cuáles de estos servicios desearía usted que tuviese la Coop. Sur limitada?
CARACTERÍSTICAS
Tarjeta de crédito Facturación
Otras
Buenos días. Somos estudiantes de la Universidad de Guayaquil, estamos realizando un estudio del análisis del proceso administrativo y su influencia en la atención al cliente de la Cooperativa de Taxis Sur Ltda., y pedimos por favor nos colabore en responder algunas pregunta, ya que su opinión es muy valiosa para el desarrollo de nuestra tesis.
129
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Estudio de análisis del proceso administrativo y su influencia en la
atención del cliente de la “Cooperativa de taxis Sur Ltda.”
1. ¿Cuánto tiempo tiene laborando en la Cooperativa Sur Ltda.?
_________________________
2. ¿Ha recibido capacitación de atención al cliente dentro de la
cooperativa?
Si (continúe)no(pase a la preg.5)
3. ¿Cuántos cursos de atención al cliente ha recibido?
_____________________
4. ¿Cómo califica Ud., los cursos recibidos de atención al
cliente?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
5. ¿Considera Ud., que falta seminarios de relaciones humanas?
Sí No
6. ¿Cómo califica la relación laboral con sus colegas?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
7. ¿En qué se puede mejorar, para que el servicio de taxis que
brinda la cooperativa sea el ideal?
CARACTERÍSTICAS SI No
Tecnología
Remuneración a los empleados es justa
Recursos Materiales
Comunicación
Relaciones Laborales
Compromiso con el trabajo
Lugar de trabajo optimo
Otras, Mencione
Somos estudiantes de la Universidad de Guayaquil, estamos realizando un
estudio del análisis del proceso de administración y su influencia en la atención
al cliente de la cooperativa de taxis sur Ltda.
130
8. ¿Cómo califica el trato de las inspectoras y monitoras al
cliente?
Personal Excelente Buena Regular Mala Pésima
Inspectoras
Lorena
Viviana
Vanessa
Reyna
Lili
Viviana (P.Q)
Jimmy
Monitoras
Jenny
Angélica
Giovanna
Silvia
Marcela
9. ¿Cómo califica el trabajo que brindan las inspectoras y
monitoras?
Personal Excelente Buena Regular Mala Pésima
Inspectoras
Lorena
Viviana
Vanessa
Reyna
Viviana (P.Q.)
Jimmy
Lili
Monitoras
Jenny
Angélica
Giovanna
Silvia
Marcela
10. ¿Cómo califica el sistema de modulación?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
131
11. ¿Considera Ud., que el personal de socios que conforman la
comisión de radio está capacitado, para cumplir su labor?
Sí No
Porque
_______________________________________________________
12. ¿Considera Ud., que la comisión especial realiza bien su
labor?
Sí No
Porque
_______________________________________________________
13. Conteste las siguientes preguntas
CARACTERÍSTICAS SI No
Es suficiente el reglamento especial para el control
Considera que el reglamento especial necesita reformas
Los controles de disciplinas son suficientes
Considera que el servicio de puerta a puerta es óptimo
El servicio de mensajería de textos para los lineales, se necesita urgentemente
14. ¿Cómo califica las relaciones de trabajo entre empleados y
socios?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
15. ¿Cómo califica las relaciones laborales con el presidente o
representantes de la cooperativa?
Excelente Bueno Regular Malo Pésimo
132
Encuesta de inspectoras y monitoras
1. ¿En qué se puede mejorar, para que el servicio de taxis que
brinda la cooperativa sea el ideal?
CARACTERÍSTICAS SI No
Tecnología
Remuneración a los empleados es justa
Comunicación
Compromiso con el trabajo
Lugar de trabajo optimo
2. ¿Cómo califica la relación de trabajo entre compañeras (hay
solidaridad)?
Personal Excelente Buena Regular Mala Pésima
Inspectoras
Lorena
Viviana
Vanessa
Reyna
Lili
Viviana (P.Q)
Jimmy
Monitoras
Jenny
Angélica
Giovanna
Silvia
Marcela
133
COOPERATIVA DE TRANSPORTES DE TAXIS
“SUR LIMITADA”
Se dirige a Ud. (s) Sres. Turistas, clientes y público en general, para
ofrecer el servicio de taxi convencional y particulares para nuestros
clientes de San Marino Shopping, Plaza Quil y atención puerta a
puerta, con vehículos Full Equipo, Servicio Personalizado, mensajería
de texto y Monitoreo con Sistemas GPS, para su mayor seguridad.
Además damos a conocer nuestro tarifario desde Guayaquil punto de
Despacho de la cooperativa.
COSTO VIAJE FUERA DE LA CIUDAD
Playas 40.00
Quito 200.00 Salinas 70.00
Milagro 30.00
San Pablo 70.00
Naranjito 40.00 Ayangue/Montañita 80.00
Km. 26 Duran Tambo 15.00
Lomas de Sargentillo 25.00
El Triunfo 35.00 Pedro Carbo 35.00
La Troncal 40.00
Isidro Ayora 30.00
Bucay 45.00 Manta/Portoviejo 80.00
Palla tanga 80.00
Bahía de Caraquez 150.00
Riobamba 120.00 Calzeta 120.00
Ambato 150.00
Nobol 20.00
Baños de Ambato 160.00 Daule 25.00
Azogues 100.00
Sta. Lucia 30.00
Cuenca 120.00 Palestina 35.00
Loja 220.00
Vinces 50.00
Naranjal 45.00 Balzar 60.00
Machala 80.00
El Empalme 70.00
Caluma 60.00 Yaguachi 15.00
San Miguel 70.00
Babahoyo 40.00
Guaranda 100.00 Quevedo 80.00
Esmeraldas 200.00
Sto. Domingo 130.00
Atacames 220.00
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COOPERATIVA DE TRANSPORTE DE TAXIS
"SUR LIMITADA"
TARIFARIO
SECTOR 1 HOTELES DEL NORTE
Universidad Laica 2.00 Hilton Colón, Kennedy , Sheraton
3.00 Universidad Estatal 2.00 Sheraton, Hawar Jonson Alborada
Cdla. Bolivariana 2.00 Gold Center, Sangari
Cdla. Naval Norte 2.50 HOTELES DEL CENTRO
Sala de Velaciones 2.50 Guayaquil, Continental, Doral, 4.00
Centro de la Ciudad 3.00 Rizzo, UniHotel,Hanton, Palace
Las Peñas 3.00 Ramada
Cerró Sta. Ana/y del Carmen 4.00 Hotel Oro Verde 3.00
Zona Bancaria 3.00 Mall del Sur 4.50
Sector Bahía 3.50 Hospital del I.E.S.S 5.00
C.T.G. 3.50 Riocentro Sur 5.00
Mercado Artesanal 3.00 Cdla Acacias 4.00
Sector Estadio Emelec 3.50 Esteros/Fragata 5.00
Sector Estadio Unamuno 3.00 Santa Mónica 6.00
Los Ríos hasta 9-10 2.50 1er Puente de la Perimetral 5.00
Los Ríos hasta GómezRendón 3.00 Trinipuerto 8.00
Los Ríos hasta Fco. Segura 4.00 Tres Bocas 7.00
GómezRendón hasta la 17 4.00 ClínicaAlcívar 4.00
Portete hasta la 38 5.00 Barrio Cuba 4.00
Sector Hospital Guayaquil 5.00 Barrio del Seguro 4.50
Cementerio Suburbio en adelante 6.00 Cdla 9 de Octubre 5.00
Sector Puente de la A 6.00 Cdla. las Saiba 4.50
Ferroviaria 3.00 Cdla Valdivia 5.00
Universidad Católica 3.50 Primer zona Naval 5.00
Bellavista Baja 3.50 El Universo 5.00
Bellavista Alta 4.00 Pradera 1 , 2, 3 6.00
Estadio Barcelona 4.00 Floresta 1, 2 ,3 7.00
P.J. Cdla. Girasol 5.00 Guasmos 7.00
Renacer, Jardines 5.00 Base Naval Sur 7.00
Cdla. La Chala 4.00 Puerto Marítimo 8.00
Sector Cristo del Consuelo 4.00 Sector Cartonera 8 8.00
C.4 de Nov./Puente de la A 5.00 SECTOR 4 VIA DAULE
SECTOR 2 KM 6.5 HASTA Km 8 4.50
135
Urdesa 2.00 Florida Norte 4.50
Parque Empresarial Colon 2.50 Cdla Juan Montalvo 5.00
Miraflores 2.50 km 8 HASTA Km 12 5.00
C.C.Alban Borja 2.50 KM 12 HASTA EL 16 6.00
Centro de Arte 3.00 Montebello 6.00
Facso 2.50 Penitenciaria 8.00
Mapasingue Este/Quisqui 3.00 Cdla. beata de J. Molina 8.00
Mapasingue Oeste 4.00 Flor de Bastión 8.00
Cerro Mapasingue 4.00 Bastión Popular 7.00
Sta. Priscila 4.00 Pascuales 6.00
Cdla. Paraíso 3.00 SECTOR 8 VIA ALA COSTA
Kennedy 2.00 Cdla. Ceibos / fybecca 3.50
Cdla. Guayaquil 2.00 Olivos Colinas Sta. Cecilia 5.00
Cdla. La Fae 2.00 Ceibos Norte/Cumbres 6.00
Bloques Fae 2.50 ESPOL 6.00
Cdla. Atarazana 2.00 Rio Centro Ceibos/Piazza 5.00
Solca 2.50 El Salitral 6.00
Cdla. Rio Guayas 3.00 Cdla. Puerto Azul 6.00
Base Naval Norte 3.00 Valle Alto 10.00
Urdenor 2.50 Terra Nostra 8.00
Urbanor 3.00 El Peaje / Chongón 10.00
Cdla. Martha de Roldos 3.00 SECTOR 6 DURAN
Cdla. San Felipe 3.50 Abel Gilbert 6.00
Cdla. Sangale 2.50 Centro Durán 5.00
Alborada 1,2,3 2.50 Cdla. Primavera 1 5.00
Alborada4,5,6,7,8,9,10,11,12 3.00 Cdla. Primavera 2 6.00
Alborada 13,14 3.50 Sector Feria de Duran 6.00
Álamos Norte 3.00 Cdla. Panorama 6.00
Casa Blanca 3.50 Plastigama 6.00
Mirador del Norte 3.50 Cdla. Brisas del Santay 7.00
Pájaro Azul 4.00 PROCARSE 7.00
Jardines de la Esperanza 4.00 Cdla. El Recreo 1 ,2 6.00
Garzota 1,2, y 3 2.50 Cdla. El Recreo 3, 4 ,5 7.00
Colinas Alborada 3.50 Cdla. El Dorado 6.00
Sauces 1,2,7,8,9 3.00 C.C Duran Oullet 6.00
Sauces 3,4,5,6 3.50 Divino Niño 5.00
Guayacanes 3.50 Cdla. Oramas González 5.00
Samanes 1,2,3,4,5,6,7 3.50 Sector SECAP 6.00
Juan Montalvo 5.00 Cdla. 16 de Octubre 6.00
136
Cdla. Polarís 3.50 EL Arbolito - Tubos 7.00
Coop. Los Rosales 3.50 SECTOR 7
Cdla. Huancavilca Norte 4.50 VIA SAMBORONDON
Vergeles 5.00 Cdla. La Puntilla 4.00
Orquídeas 5.00 Cdla. Entre Ríos 5.00
Villa España 5.00 C.C. Riocentro 5.00
Mucho Lote 5.00 Sector Las Riberas 5.00
Metrópolis 1 y 2 6.00 Sector Parrillada del Ñato 5.50
Cdla. Las Joyas 7.00 River Park en adelante 6.00
Cdla. Volare 7.00 Cdla. Ciudad Celeste 8.00
Parque de la Paz 8.00 Cdla. Matices 8.00
Cdla. Acuarela del Río 3.00 Cdla. Villa Club 8.00
Cdla. Brisas del Río 3.50 Cataluña 10.00
Limonal 2.50 Ciudad Samborondón 25.00
Cdla. Adace 2.50 Salitre 30.00
Mall del Sol 2.50 Servicio Puerta a Puerta 2.50
Cdla. SimónBolívar 2.50 (Carrera Mínima)
Cdla. Vernaza Norte 2.50 Costo Dentro y Fuera de la Ciudad 8.00
Aeropuerto 3.00
Terminal Terrestre 3.50
Estatutos de la Cooperativa De Transporte “Sur “Ltda.
El Presidente de la República CONSIDERANDO: que se ha enviado al ministerio de previsión social, la
documentación correspondiente al estatuto de la cooperativa de transporte “sur limitada”, domiciliada en la ciudad de Guayaquil, Provincia Del Guayas;
Que el consejo nacional de tránsito, mediante REGLAMENTO DE LA COOPERATIVA DE TAXIS “SUR LIMITADA”
Introducción La asamblea general, en uso de sus atribuciones que le concede al art. 24 en su literal a del Estatuto, expide el presente reglamento interno administrativo; el mismo que entrara en vigencia a partir de su aprobación, previa discusión en dos asambleas y no podrá ser reformado hasta después de 24 meses de entrar en vigencia. CAPITULO NO. 1 DE LOS SOCIOS DE LA COOPERATIVA SUR LTDA. Art. 1.- Son Socios de la cooperativa Sur Ltda.
a) Todos los socios que hayan suscrito el acta de constitución de la cooperativa Sur Ltda.
137
b) Los socios que posteriormente a la constitución de la cooperativa, manifiesten por escrito su voluntad de pertenecer a ella y sean aceptados por el socio de la cooperativa.
Art. 2.- Requisitos para ser socios de la cooperativa Sur Ltda. a) Ser chofer profesional, tener en propiedad un vehículo motorizado taxi
con placas de alquiler, al servicio de la cooperativa y que manifieste la voluntad de afiliarse.
b) Solicitud escrita al consejo de Administración, respaldada por un socio que este al día en sus obligaciones con la cooperativa.
c) Fotocopia de la licencia profesional, cedula de identidad, votación. d) Fotocopia de la matrícula del vehículo de sus propiedad, actualizada. e) La unidad no puede tener más de un (2) años de vida útil. f) Certificado de no deber y ser honorable en caso de venir de otra
cooperativa (BAJA) g) Pagar La Cuota De $200 dólares de ingreso a la cooperativa y $800
fijado por Asamblea Extraordinaria de socios, valor IRREMBOLSABLE, y que servirá para capitalizar la adquisición de la sede de la cooperativa (patrimonio)
h) Pagar al contado el total de CERTIFICADOS DE APORTACION; y demás valores determinados por el CONSEJO DE ADMINISTRACION y asambleas generales.
i) Prestar la promesa legal ante la Asamblea General. Art. 3.- Son Derechos de los Socios
a) Elegir y ser elegido para el desempeño de cualquier cargo directivo.
b) Tener voz y voto en las deliberaciones y decisiones. c) Gozar de todos los beneficios que están establecidos en el
presente estatuto y reglamento. d) Exigir de la cooperativa la defensa de sus intereses de clase. e) Designar a las personas que se beneficiaran con la ayuda
económica en caso del fallecimiento del socio registrada en ficha de la cooperativa.
f) Presentar por escrito cualquier sugerencia que sea en beneficio de los asociados para la buena de la cooperativa.
g) Solicitar informes por escrito sobre la marcha económica y administrativa de la institución al organismo competente por escrito.
Art. 4.- Son Deberes de los Socios a) Asistir a las asambleas ordinarias y extraordinarias. b) Cumplir con las comisiones que la cooperativa le encomendare. c) Pagar las cuotas ordinarias y extraordinarias fijadas por la Asamblea
General. d) En caso de fallecimiento del socio es obligación asistir al sepelio, la no
asistencia será multada siempre que ocurra dentro de la ciudad, se enviara comisión especial si es fuera de la ciudad,
Art. 5.- Obligaciones del socio en su asistencia a la cooperativa.
138
a) L socio deberá asistir a la cooperativa mínimo una vez a la semana, según el horario establecido, sino lo hace será multado y será controlado por el Consejo de Vigilancia o Gerente.
Art. 6.- El socio que vendiere su vehículo tiene la obligación de reponer su unidad en un plazo máximo de 12 meses si conservara el derecho de socio, vencido el plazo se hará la liquidación respectiva. Art. 7.- Todo socio deberá afiliarse a la U.C.T.G. y Federación. Art.8.- El socio que vendiere su vehículo a persona particular, tiene la obligación de presentarlo ante el consejo de Administración con los sellos y distintivos de la cooperativa borrados, caso contrario no se le entregara ningún documento para rehabilitar nueva unidad o liquidación según el caso. Art. 9.- El Socio deberá cumplir con las cuotas siguientes
a) CERTIFICADO DE APORTACIÓN serán nominativos e indivisibles y de un valor de $150 dólares cada uno, con reajuste de presupuesto.
b) Administración.- de acuerdo al reajuste del presupuesto anual. c) Fondo de asistencia social.- $20 dólares y cada año se harán reajustes,
si existiere la necesidad. d) Mortuoria.- lo que estipula este reglamento en lo referente a ayudas
sociales. e) Cuotas extras.- lo que estipulen las asambleas ordinarias y
extraordinarias. f) Multas.- lo que estipula este reglamento de control y operaciones. (SAN
MARINO) g) Ahorros.-$20 dólares y como base $2 mensuales los que podrán ser
retirado hasta el 75%. CAPÍTULO NO.2
DE LOS ORGANISMOS DIRECTIVOS
Art. 10.- La cooperativa de transporte de Taxis Sur Ltda. Estará compuesta por los siguientes Organismos
a) La Asamblea General b) El Consejo De Administración c) El Consejo De Vigilancia d) La Gerencia e) Las Comisiones
1) Crédito 2) Educación y deporte 3) Asuntos sociales 4) Control y supervisión en el centro comercial “San Marino”
DE LAS ASAMBLEAS Art. 11.- Asambleas Ordinarias.- la potestad de la cooperativa descansa en la
asamblea general, que se reunirá la primera quincena de los meses de enero, julio, septiembre, diciembre de cada año de manera Ordinaria y integrada por todos los miembros de la cooperativa; el quórum legal será la mitad más uno de los afiliados; si en la primera convocatoria no se reuniera el quórum reglamentario podrá instalarse una hora más tarde de la primera señalada con el número de socio que concurran, siempre que se hubiera hecho la convocatoria anticipado esta circunstancia y con 4 días de anticipación.
139
Art. 12.- La asamblea general extraordinaria.- son aquellas que pueden ser convocadas en cualquier momento para tratar asuntos especiales o urgentes, con 24 horas de anticipación. Art. 13.- Dentro de la asamblea el socio que haga uso de la palabra no podrá intervenir más de DOS veces dentro de un mismo tema y por espacio mínimo de CINCO minutos cada vez, excepción que se hace al socio mocionaste a quien se le reconocerá hasta una tercera vez. Art. 14.- Máxima Autoridad.- la Asamblea General es la máxima autoridad de la cooperativa, y sus decisiones son obligatorias tanto para los organismos directivos, como para los socios de la entidad, siempre que tales resoluciones no violen disposiciones de la ley y el Reglamento General de cooperativas y del presidente estatuto y reglamento interno. ATRIBUCIONES DE LA ASAMBLEA GENERAL Art. 15.-Son Deberes Y Derechos De La Asamblea General
a) Elegir a los miembros del tribunal electoral de acuerdo a las normas establecidas.
b) Aprobar y reformar el estatuto de la cooperativa, discutidos en una asamblea extraordinaria.
c) Aprobar el reglamento interno y los planes de acción de la cooperativa tendientes siempre a conseguir la unificación y aspiraciones de la clase del volante.
d) Examinar las actuaciones de los dirigentes. e) Designar y posesionar a las vacantes que se produzcan dentro del
directorio. f) Resolver los asuntos que se susciten y que no estén previstos en los
Estatus y Reglamentos y tendrán un número variable de miembros, según la cantidad de socios con que cuente la cooperativa.
DE LOS CONSEJOS Art. 16.- El Consejo de Administración sesionara por lo menos una vez por semana o cuantas veces sea necesario y dictara normas generales de administración interna con sujeción a la ley. Art. 17.- Corresponde Al Consejo De Administración:
a) Aceptar o rechazar las solicitudes de ingreso de nuevos socios. b) Elaborar la pro forma presupuestaria y el plan de trabajo d la cooperativa. c) Elaborar la memoria anual de sus actividades y balances semestrales y
pedir dictamen del consejo de vigilancia. d) Sancionar a los socios que infrinjan las disposiciones legales,
reglamentarias y estatutarias conforme al artículo 40 de este reglamento. e) En caso de renuncia o ausencia del presidente, lo reemplazara en sus
funciones el primer vocal y a este el segundo vocal y así sucesivamente, debiendo principalmente el primer vocal suplente para que ocupe la vocalía vacante.
f) El dirigente que no asista a 3 sesiones consecutivas será separado de su cargo directivo, salvo una justificación oportuna.
Art.18.- Son funciones y obligaciones del Consejo de Vigilancia. a) Se reunirá por lo menos una vez por semana obligatoriamente. b) Supervisar todas las inversiones económicas que se hagan en la
cooperativa.
140
c) Controlar el movimiento económico de la cooperativa y presentar el correspondiente informe en la asamblea general.
d) Dar el visto bueno o vetar con causa justa los actos o contratos es que se comprometan bienes o asuntos económicos en la cooperativa.
e) En caso de faltas cometidas por el gerente, puede solicitar al consejo de administración que se lo sancione o se lo remueva.
Art 19.- Son Atribuciones Del Presidente.
a) Convocar y presidir las asambleas ordinarias y extraordinarias y dirigir las sesiones del consejo de administración.
b) El presidente tan solo tendrá voto dirimente. c) Representar todo acto público y ser un delegado principal ante la U.CT.G.
y otros organismos de integración. d) Abrir con el gerente las cuentas bancarias; firmar, girar, endosar y
cancelar cheques. e) Suscribir con el gerente los certificados de aportación. f) Firmar la correspondencia de la cooperativa.
Art. 20.-Son atribuciones y obligaciones del gerente:
a) Representar judicial y extrajudicialmente a la Cooperativa. b) Organizar la Administración de la empresa y responsabilizarse en ella. c) Cumplir y hacer cumplir a los socios las disposiciones emanadas de la
Asamblea General y de los consejos. d) Presentar un informe administrativo y los balances semestrales a
consideración de los consejos. e) Nombrar, aceptar renuncias y cancelar a los empleados cuya designación
o remoción no corresponda a otros organismos de la cooperativa. f) El gerente hará los depósitos bancarios por recaudación, por lo menos 2
veces por semana g) Ejecutará gastos que sean necesarios hasta $100 dólares mensuales;
cuando la cantidad pase de los $100 dólares; necesitara la autorización del consejo de administración y vigilancia y cuando pase de los $300 dólares la autorización será de la asamblea general.
h) Elaborará en unidad del consejo de administración el presupuesto anual, a más tardar dentro de los quince días del mes de Enero, para su estudio y aprobación.
i) Realizar los pagos de la administración e inversión de la cooperativa, con la aprobación del presidente del Consejo de Administración.
j) Asistir a las sesiones del consejo de administración con voz informativa. k) Comunicar a la sub-dirección regional de cooperativas de los ingresos o
salidas de los socios. CAPÍTULO NO. 3
DE LAS COMISIONES: AYUDAS SOCIALES Y DEL AHORRO Y CRÉDITO Art.21.- Las ayudas sociales, estarán a cargo de la comisión de asuntos sociales y los créditos en base al ahorro de los socios estarán a cargo de la comisión de ahorro y crédito. Art. 22.- Por ser los miembros del consejo de administración y el consejo de vigilancia responsable y solidaria del manejo económico. El consejo de vigilancia presentara al consejo de administración un informe trimestral en base a los préstamos y ayudas sociales realizadas.
141
Art. 23.- De las obligaciones para los beneficios sociales: a) Todos los socios gozaran por igualdad de condiciones los beneficios y
servicios de la cooperativa. b) Para gozar de los beneficios de la cooperativa, es necesario tener 3
meses de afiliado y estar registrado en la sub-dirección de cooperativas. c) Estar al día en el fondo de Asistencia Social, siendo responsable del
cobro el gerente de la cooperativa. d) Para gozar de las ayudas sociales no podrá estar atrasado con más de
60 días en administración. e) Haber pagado la penúltima circular de mortuoria y penúltima de cuotas
extras. Art.24.- De las ayudas por fallecimiento:
a) En caso de fallecimiento del socio, la cooperativa enviara una ofrenda floral, y se le entregara la cantidad de $20 dólares multiplicados por el número de socio de la cooperativa.
b) En caso de fallecimiento de la esposa e hijos se enviara una ofrenda floral y se le entregara la cantidad de $10 dólares multiplicado por el número de socios de la cooperativa; en caso de muerte de padres del socio, una ofrenda floral más ayuda de $5 dólares por el número de socios de la cooperativa.
c) Las ayudas se pagaran del fondo de Asistencia Social y las cuotas serán cobradas posteriormente, dando un plazo de 15 días.
Art. 25.- De los accidentes del vehículo:
a) En caso de accidente del vehículo cuyos daños sean mayores de $100 dólares, hasta $200 se le dará una ayuda económica de $2 dólares por cada socio.
b) Cuando los daños del vehículo pasen de $200 dólares, se le dará un ayuda económica de $4 dólares por cada socio.
c) Las ayudas se pagaran del Fondo de Asistencia Social y las cuotas serán cobradas posteriormente, dando un plazo de 15 días.
d) Los socios no podrán recibir más de dos ayuda por accidente de tránsito en un año calendario.
Art. 26.-Los socios para tener derecho por accidente del vehículo tienen que presentar un oficio a la comisión de Asuntos Sociales detallando los pormenores del accidente, presentaran las facturas correspondiente y en caso que el accidente sea fuera de la ciudad la foto del vehículo accidentado. La comisión además puede dirigirse al lugar del accidente o al taller donde se encuentre el vehículo, los mismos que calificaran la magnitud del daño. Art.27.- Del ahorro y Crédito
El socio podrá disponer de sus ahorros para traspaso o retiro debiendo mantener en el fondo de ahorro en la cooperativa el 25%. Art. 28.- De los prestamos.- todo socio deberá presentar una solicitud por escrito,
dirigida al presidente de la Comisión de Crédito indicando la cantidad y el tiempo a pagar de dicho préstamo. Art.29.- Requisitos para acogerse al préstamo:
a) Estar al día en el fondo de ahorro establecido en este reglamento más el reajuste, que serán puestos en pizarra.
b) Estar al día en las cuotas de administración.
142
c) Los prestamos son ordinarios y extraordinarios 1) Ordinarios son los préstamos sobre su capital ahorrado el cual el
Gerente le da trámite inmediato. 2) Extraordinario; es doble de su capital ahorrado, previa la
aprobación de la comisión de crédito. Art. 30.- Intereses y tiempo máximo del pago por el préstamo
a) El socio pagara el interés que rija el sistema cooperativo. b) El interés se calculara y se sumara al capital y el valor total de esta suma
se lo dividirá por el tiempo a pagar señalado por la comisión. c) Al socio que se le venciera una letra dentro del señalado, pagara el
porcentaje de interés por mora que estipula el sistema cooperativo. d) Para los prestamos extraordinarios, el socio tendrá que presentar un
garante y firmaran los documentos legales, sean estas letras de cambio o pagares, por el números de dividendos señalados por el socio.
e) El garante será un socio de solvencia probada y con un ahorro igual o mejor a la del solicitante.
f) El socio podrá pagar su deuda hasta un máximo de 6 meses, pero la comisión de Crédito revisara, aprobara o regulara el tiempo que crea conveniente.
Art. 31.- El Presidente de la Cooperativa es pecuniariamente responsable con el gerente del pago de las ayudas sociales y créditos en base al ahorro. Art.32.- El socio no podrá retirar sus ahorros mientras exista la vigencia del crédito y si el socio que pago toda su deuda y después desea retirar sus ahorros, tendrá que dejar la cantidad del 25%, a menos que el socio se retire voluntariamente de la Cooperativa. Art.33.- Se creara una comisión especial de control y supervisión de socios que prestan servicio en el CENTRO COMERCIAL “SAN MARINO” y están conformados de la siguiente manera;
a) El presidente b) El gerente c) Tres socios de base
Art.34.- El tiempo de duración de la Comisión de control y supervisión será igual a la Directiva General de la cooperativa, pudiendo ser reelegidos. Art. 35.- La comisión de Control y Supervisión elaborara un reglamento de control de operaciones para la prestación de servicio en el Centro Comercial “San Marino”, será estudiado por el consejo de administración y aprobado en una asamblea general de socios. Art.36.- El Consejo de Administración está obligado a prestar todo el apoyo necesario a la Comisión de Control y Supervisión, ya que de ello depende la buena marcha e imagen de la prestación de servicio en el Centro Comercial.
CAPÍTULO NO 4 DE LAS ELECCIONES ART.37.- Las Elecciones.- Los Consejos de Administración y Consejo de
Vigilancia serán renovados previa convocatoria del presidente de la entidad, a una asamblea general ordinaria a efectuarse en la primera quincena de Diciembre de cada año. Esta asamblea tendrá el carácter de exclusividad con el siguiente orden del día:
143
1. Lectura del acta anterior 2. Informe del Presidente 3. Elecciones
Art. 38.- la nueva directiva laborara a partir de la primera semana de Enero de cada año. Art.39.- Se nombrara un director de asamblea con 1 o 2 escrutadores al momento de iniciar las elecciones y se someterán a las normas siguientes:
a) En las elecciones participaran y sufragaran todos los socios b) Para ocupar cargos directivos, el socio puede estar en mora máximo 30
días en todos los rubros. c) Los candidatos se presentaran en planchas (listas de vocales) o
nominalmente tanto para los Consejos de Administración como consejo de Vigilancia, con sus respectivos vocales suplentes.
d) Los vocales de los consejos elegidos, sesionaran a parte al momento o en la primera sesión de consejo, elegirán sus directivos.
CAPÍTULO NO 5 DE LAS PEÑAS Y SANCIONES
Art.40.- A los socios y dirigentes que violaren los estatutos y reglamentos, se les impondrá las siguientes sanciones, de acuerdo con la gravedad de la falta.
a. Amonestaciones b. Multas c. Suspensión d. Exclusión e. Expulsión
Art.41.- Amonestaciones.- Se aplicaran en caso de faltas leves, por el Consejo de Administración o por la Asamblea General si se trata de un dirigente. Art. 42.- Multas.-
a) La no asistencia a las asambleas ordinarias y extraordinarias, serán multadas con $5 dólares.
b) La no participación a la sesión solemne por aniversario de la cooperativa $5 dólares.
c) La no asistencia a la asamblea para elecciones $10 dólares. d) La no asistencia al velorio en caso de muerte de un socio será multada
$10 dólares. e) La no participación en las huelgas u otras medidas convocadas por la
Unión de Cooperativas de transporte del Guayas (U.C.T.G) siempre y cuando haya notificado con 48 horas de anticipación será de $2 dólares.
f) No firmar el libro de control de asistencia $1 dólar. g) El socio quedara exonerado de estas multas, cuando justifique con
anterioridad su inasistencia, por escrito dirigida al presidente del consejo de Administración, hasta por dos ocasiones consecutivas, o por enfermedad con certificado médico.
h) Las multas serán canceladas de inmediato, de no hacerlo será descontado de sus ahorros al término del año económico.
i) El socio que se retrase a las asambleas luego de iniciada las mismas, será multado con $3.
Art.43.- Suspensión.- sus causales son:
144
a) Falta al debido respeto y cordialidad que mutuamente se deben los asociados.
b) No aceptar o cumplir con las comisiones que se le encomendaren c) Asistir a las asambleas en estado etílico interrumpir o a promover
algazaras en las reuniones del consejo de Administración, vigilancia, Asamblea General o en la realización de cualquier acto que promoviera la Cooperativa. La suspensión constituye la privación de los beneficios sociales de acuerdo a lo que imponga el Consejo de Administración y si se trata de un dirigente la separación del puesto directivo, la misma que será dada a conocer en Asamblea General.
Art. 44.- Exclusión.- sus causales son: a) Por infringir en forma reiterada las disposiciones de la ley el reglamento
general, el estatuto y el reglamento interno, siempre que no sean motivos para la expulsión.
b) Por haber sido suspendido temporalmente 3 ocasiones en base al artículo #14 del reglamento de la comisión de control y supervisión del Centro Comercial San Marino.
c) Por incumplimiento en el pago de sus obligaciones económicas por más de 90 días y luego de haberle requerido por 3 ocasiones y por escrito por el gerente de la cooperativa.
La exclusión de un socio será acordado por el Consejo de Administración y si fuera dirigente por la Asamblea General. Art. 45.- Expulsión.-
a) Quienes hayan malversado o dilapidado los fondos de la cooperativa, asi como lo que hayan dispuesto en beneficio propio o destruido fondos o bienes institucionales; a parte de la acciones penales a que hubiere lugar.
b) Todo aquello que tipifique la ley de Cooperativas y su reglamento. Art. 46.- Este reglamento facultad a la comisión de control y supervisión el control del orden y disciplina y de igual forma sancionar a los socios que incumplan con el reglamento de esta comisión, normas que nos darán la oportunidad de presentar una buena imagen en el centro comercial “San Marino”.
CAPÌTULO NO.6 LIQUIDACIÓN DEL SOCIO Art. 47.- El socio perderá la calidad de tal:
a) Por perdida de alguno de los requisitos indispensables para tener la calidad del socio.
b) Por retiro del socio en forma voluntaria c) Por exclusión o expulsión d) Por fallecimiento
Art. 48.- En caso de exclusión o retiro del socio, la liquidación se entregara al beneficiario designado. Art.49.- en caso que el socio se ausentara del país se contemplara lo siguiente:
a) Si fuera temporalmente, hasta 6 meses de licencia. b) Si solicitara un prorroga, se aceptar una no mayor de 6 meses. c) Hasta tanto el socio cumplirá con todas las obligaciones establecidas.
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CAPÍTULO NO. 7 DE LA EXONERACIÓN DE VEHÍCULOS
Art. 50.- Para hacerse acreedor al beneficio de exoneración, los socios requerirán de un informe del Consejo de Administración a la Asamblea general, la misma que observaran los méritos siguientes:
a) Haber asistido con puntualidad a las asambleas ordinarias y extraordinarias y a todas las sesiones solemnes.
b) Estar al día en administración, ahorro, ayudas sociales, cuotas extras, certificados de aportación y multas.
c) El socio que cumpla 5 años con su carro exonerado, está facultado para exonerar otro nuevo, siempre que los compañeros asignados no estén interesados en exonerar su unidad nueva.
d) Para asignar la exoneración se tomara en cuenta la antigüedad de su respectivo orden.
e) El socio que se haga acreedor a un cupo de exoneración tiene que permanecer 3 años en la Cooperativa, como mínimo, si desea retirarse antes del tiempo establecido, tendrá que pagar $50 dólares por año, para beneficio de la cooperativa.
DISPOSICIONES LEGALES
Art. 51.- Por tratarse de que la cooperativa de transportes “Sur Limitada” se encuentra empeñada en practicar la competitividad en el servicio de taxis. Los afiliados han adquirido Autos nuevos (0 km full equipo) condición indispensable para poder trabajar en el Centro Comercial “San Marino” y ampliar sus servicios al sistema puerta a puerta. Los compañeros que aún no han renovado sus unidades, se comprometen a hacerlo para poder participar en el Centro Comercial. Art.52.- Los socios de la cooperativa Sur Limitada que aún se mantienen fuera del Centro Comercial San Marino, pagaran los gastos de administración y demás cuotas extras, excepto parqueo. Art. 53.- El socio que se retira de la cooperativa en forma voluntaria puede negociar su puesto de trabajo en el centro comercial San Marino y el socio nuevo pagara la cantidad de $200 dólares como ingreso y tiene que someterse a las normas y condiciones establecidas por la cooperativa; el carro al ingresar no será con más de 3 años de vida útil. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Art. 54.- el socio deberá estar al día, hasta el mes de diciembre del 2006 en los siguientes rubros: Certificado de aportación Fondo de asistencia social Ahorros Art. 55.- los compañeros que iniciaron el grupo de San Marino tienen que cubrir los gastos varios hasta la cantidad de $600 dólares y el excedente de los que todavía no han pagado, se donara a la cooperativa de taxis “Sur Limitada” (Patrimonio).