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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO TÉCNICO DE LA
EMPRESA ALCOLISTI S.A.”
AUTOR(ES):
JOSELINE REBECA ZAMBRANO MONTOYA
JENNY GISSELLA ALVARADO VEGA
TUTOR DE TESIS:
ING. BORIS IVÁN DELGADO LITARDO, MBA
GUAYAQUIL, DICIEMBRE, 2016
I
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL DEPARTAMENTO TÉCNICO DE LA
EMPRESA ALCOLISTI S.A.”
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 95
ÁREA TEMÁTICA:
PALABRAS CLAVES: Propuesta Mejora Procesos Calidad
RESUMEN:
El desarrollo de la investigación acerca de la Propuesta de mejora de procesos administrativos del departamento técnico de la empresa
Alcolisti S.A., representante en el Ecuador de importantes fabricantes extranjeros de gran trayectoria en la fabricación de elementos y equipos
para la señalización vial, control de la movilización y seguridad vial urbana y en carreteras, fue realizado en la ciudad Guayaquil, con el
objetivo de dar una propuesta de mejora en los procesos administrativos del departamento técnico, debido a que últimamente se han recibido
quejas por parte de los clientes, siendo estos de vital importancia para la empresa, puesto que uno de los objetivos de la empresa es la de brindar
un servicio de calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades.
ALCOLISTI S.A, provee a las instituciones públicas encargadas de la señalización de las carreteras del Ecuador a nivel nacional.
Todos los productos comercializados son importados, y nuestros principales proveedores son Traffic Logix, Intoximeters Inc y Ennis Flint, los
cuales están ubicados en Estados Unidos. Para el desarrollo de la investigación hemos usado la metodología de tipo descriptiva, bibliográfica,
histórica, empírica, y de campo. La fuente de información usada fue primaria, recolectando dicha información por medio de entrevista y
encuesta, realizada directamente a los técnicos con mayor experiencia en la empresa. Por contar solo con 4 clientes, que son los encargados de
la señalización del País, nuestra muestra constituye el universo. La entrevista realizada fue de tipo preguntas abiertas. Posteriormente
procedimos al análisis de la información recolectada. La propuesta de mejora, en caso de ser aceptada por la gerencia, tendrá una inversión de
$19,240.00 dólares, este valor será recuperado en el tercer mes, y la utilidad así mismo se verá reflejada a partir del tercer mes.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
N°
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF
SI
NO
CONTACTO CON AUTORES:
Joseline Rebeca Zambrano Montoya
Jenny Gissella Alvarado Vega
Teléfono:
0993900445
0997272719
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN: Nombre: ABG.
MARIANA ZUÑIGA.
Nombre: ABG. MARIANA
ZUÑIGA.
SECRETARÍA DE FCA. Correo:
Correo:
II
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
III
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
IV
RENUNCIA A DERECHOS DE AUTOR
V
DEDICATORIAS
El presente desarrollo de tesis se lo dedico a mis padres por saber guiarme e inculcarme
valores y principios.
Joseline Rebeca Zambrano Montoya
Dedico este trabajo a mis padres quienes han sido el pilar fundamental en mi vida, quienes
supieron infundirme sus conocimientos, principios y valores.
Jenny Gissella Alvarado Vega
VI
AGRADECIMIENTOS
Mi agradecimiento es a Dios, por darme la sabiduría necesaria de haber tomado buenas
decisiones en el transcurso de mi vida, y por ahora estar a un paso de convertirme en una
profesional. A los docentes que han sido parte de mi preparación a lo largo de mi carrera, a la
Universidad de Guayaquil y al tutor de esta tesis, Ing. Boris Delgado MBA, por compartir sus
conocimientos para llevar a cabo la presentación de este proyecto.
Joseline Rebeca Zambrano Montoya
Mi agradecimiento principalmente a Dios por haberme dado el conocimiento y la fuerza
necesaria para sobrellevar todas las adversidades que se me han presentaron a lo largo de toda
mi vida y carrera profesional, a mis padres, profesores, a mi tutor de tesis, Ing. Boris Delgado
MBA, y a la Universidad de Guayaquil por haberme brindado la oportunidad de ingresar y
culminar mis estudios superiores.
Jenny Gissella Alvarado Vega
VII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL
DEPARTAMENTO TÉCNICO DE LA EMPRESA ALCOLISTI S.A”
RESUMEN
La presente investigación tiene por objeto el estudio de los procesos del departamento técnico
de la empresa Alcolisti S.A. Este estudio se realiza con la intención de buscar una mejora en
la calidad del servicio ofrecido al cliente, el cual últimamente ha presentado quejas por el mal
funcionamiento en los radares informativos instalados en algunos sectores del País.
El desarrollo de esta investigación, servirá para ser estudiada y analizada, para luego obtener
un resultado, el mismo que servirá a la gerencia para poder diseñar estrategias que permitan
mantener la confianza del cliente de nuestros productos y servicios ofrecidos.
La compañía Alcolisti S.A., es proveedor principal de las instituciones encargadas de la
señalización de las carreteras del Ecuador. La información expuesta en el presente trabajo de
investigación fue obtenida mediante una entrevista que se realizó al técnico con mayor
experiencia y trayectoria dentro de la compañía. En la actualidad, la opinión del cliente, es la
parte más importante que las empresas deben analizar, y buscar mediante esa opinión la
mejora de la calidad entregada para satisfacer al máximo las necesidades del cliente.
Palabras Claves: Propuesta, Mejora Procesos, Calidad.
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: “PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL
DEPARTAMENTO TÉCNICO DE LA EMPRESA ALCOLISTI S.A”
ABSTRACT
This research aims to study the processes of the technical department of the company
Alcolisti S.A. This study was made in order to reach an improvement in the Quality
Customer Service Offered which has recently showed complaints because of the
unsatisfactory operation of traffic radars in some areas of the country.
The development of this research consists in study and analyze it to get results. This results
will be used to design management strategies and to keep customer confidence in our
products and services offered.
The company Alcolisti S.A., is a the leading provider for institutions which are responsible of
signaling highways in Ecuador. The information included in this research was obtained from
an interview made to the most experienced technician of the company. Nowadays, customer
feedback is the most important part that companies should analyze and look through that
analysis to improve the quality the customer needs.
Keywords: Proposal, Process Improvement, Quality.
IX
ÍNDICE GENERAL
FICHA DE REGISTRO DE TESIS ........................................................................................... I
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO......................................................................................... II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................ III
RENUNCIA A DERECHOS DE AUTOR .............................................................................. IV
DEDICATORIAS ..................................................................................................................... V
AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................... VI
RESUMEN ............................................................................................................................ VII
ABSTRACT .......................................................................................................................... VIII
ÍNDICE GENERAL ................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
ÍNDICE DE TABLAS .......................................................................................................... XIV
ÍNDICE DE GRÁFICOS ...................................................................................................... XIV
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ........................................................................................... XV
1 INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1
1.1 Planteamiento del problema ............................................................................................ 2
1.1.1 Delimitación del problema. ..................................................................................... 2
1.1.2 Delimitación espacial .............................................................................................. 2
1.1.3 Delimitación temporal ............................................................................................. 2
1.2 DISEÑO TEÓRICO........................................................................................................ 3
1.2.1 Formulación del Problema ....................................................................................... 3
1.2.2 Sistematización del Problema .................................................................................. 3
1.2.3 Objetivo General ...................................................................................................... 3
1.2.4 Hipótesis General .................................................................................................... 3
1.2.5 Objetivos Específicos .............................................................................................. 3
1.2.6 Variable Independiente ............................................................................................ 4
1.2.7 Variable Dependiente .............................................................................................. 4
1.2.8 Justificación ............................................................................................................. 4
1.2.8.1 Justificación Teórica. .............................................................................................. 4
1.2.8.2 Justificación Metodológica. .................................................................................... 4
1.2.8.3 Justificación Práctica. ............................................................................................. 4
1.2.9 Viabilidad ................................................................................................................ 4
1.3 DISEÑO METODOLÓGICO ......................................................................................... 5
1.3.1 Investigación bibliográfica ...................................................................................... 5
1.3.2 Investigación campo ................................................................................................ 6
1.3.3 Investigación Descriptiva ........................................................................................ 6
X
1.3.4 Investigación histórica o documental ...................................................................... 6
1.3.5 Investigación Exploratoria ....................................................................................... 6
1.3.6 Población y Muestra ................................................................................................ 6
1.3.7 Cálculo y tamaño de la muestra ............................................................................... 7
1.3.8 Significación social y pertinencia de lo que se investiga ........................................ 7
1.3.9 Significación práctica de lo que se investiga ........................................................... 7
1.3.10 Breve explicación de la estructura de la tesis .......................................................... 8
2 CAPÍTULO 1 ..................................................................................................................... 8
2.1.1 Marco teórico metodológico de la investigación ..................................................... 8
2.1.2 Concepto de Administración ................................................................................... 8
2.1.3 Concepto de administración de Operaciones ........................................................... 9
2.1.4 ¿Qué hacen los administradores de operaciones? .................................................... 9
2.1.5 Operaciones en el sector servicios ......................................................................... 10
2.1.6 Crecimiento de los servicios .................................................................................. 10
2.1.7 Definición de Proceso ............................................................................................ 10
2.1.8 Significado de proceso administrativo .................................................................. 10
2.1.9 Origen del Proceso Administrativo ....................................................................... 13
2.1.10 Planeación .............................................................................................................. 13
2.1.11 Organización .......................................................................................................... 14
2.1.12 Dirección ............................................................................................................... 14
2.1.13 Control ................................................................................................................... 15
2.1.14 Definición de diagrama de flujo de procesos ........................................................ 16
2.1.15 Importancia del Flujo de Procesos......................................................................... 16
2.1.16 Características de los Flujogramas ........................................................................ 17
2.1.16.1 Sintética. ............................................................................................................. 17
2.1.16.2 Simbolizada. ....................................................................................................... 17
2.1.16.3 De forma visible a un sistema ............................................................................. 17
2.1.17 Tipos de Flujogramas ............................................................................................ 18
2.1.18 Según su forma ...................................................................................................... 18
2.1.18.1 Formato Vertical. ................................................................................................ 18
2.1.18.2 Formato Horizontal............................................................................................. 18
2.1.18.3 Formato Panorámico........................................................................................... 18
2.1.18.4 Formato Arquitectónico. ..................................................................................... 19
2.1.19 Por Su Propósito: ................................................................................................... 19
2.1.19.1 De Forma. ........................................................................................................... 19
XI
2.1.19.2 De Labores. ......................................................................................................... 19
2.1.19.3 De Método. ......................................................................................................... 19
2.1.19.4 Analítico. ............................................................................................................ 19
2.1.19.5 De Espacio. ......................................................................................................... 20
2.1.19.6 Combinados. ....................................................................................................... 20
2.1.19.7 Diagrama de flujo vertical. ................................................................................. 20
2.1.19.8 Diagrama de flujo horizontal. ............................................................................. 21
2.1.19.9 Diagrama de flujo de bloques. ............................................................................ 21
2.1.20 Por su presentación: ............................................................................................... 21
2.1.20.1 De bloque. ........................................................................................................... 21
2.1.20.2 De detalle. ........................................................................................................... 21
2.1.21 Por su formato: ...................................................................................................... 21
2.1.21.1 De formato vertical. ............................................................................................ 21
2.1.21.2 De formato horizontal. ........................................................................................ 21
2.1.21.3 De formato tabular. ............................................................................................. 22
2.1.21.4 De formato arquitectónico. ................................................................................. 22
2.1.22 Por su propósito: .................................................................................................... 22
2.1.22.1 De forma. ............................................................................................................ 22
2.1.22.2 De labores. .......................................................................................................... 22
2.1.22.3 De método........................................................................................................... 22
2.1.22.4 Analítico. ............................................................................................................ 22
2.1.22.5 De espacio........................................................................................................... 22
2.1.22.6 Combinados. ....................................................................................................... 22
2.1.22.7 De ilustraciones y texto. ..................................................................................... 22
2.5.5.8 Asistido por computadora. .................................................................................... 22
2.1.23 Significados de los símbolos utilizados en el flujograma de los procesos ............ 23
2.1.24 Antecedentes .......................................................................................................... 23
2.1.25 Historia del radar ................................................................................................... 23
2.1.26 Radares en Ecuador ............................................................................................... 27
2.1.27 Análisis FODA de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas ............. 33
2.1.28 Operacionalidad y categorización de variables de las variables conceptualizadas34
2.1.29 Objetivo del estudio ............................................................................................... 34
2.1.30 Determinación de las fuentes de información ....................................................... 35
2.1.30.1 Fuentes primarias. ............................................................................................... 35
2.1.30.2 Fuentes secundarias. ........................................................................................... 35
XII
2.1.31 Método de la recolección de datos ........................................................................ 35
2.1.32 Instrumentos de la investigación ........................................................................... 35
2.1.32.1 Entrevista. ........................................................................................................... 35
2.1.32.2 Observación. ....................................................................................................... 36
2.1.32.3 Diseño de cuestionario. ....................................................................................... 36
3 CAPÍTULO 2 ................................................................................................................... 37
3.1 Diagnóstico del estado actual de la empresa que se investiga .................................. 37
3.2 Misión........................................................................................................................ 38
3.3 Visión ........................................................................................................................ 38
3.4 Objetivos ................................................................................................................... 38
3.5 Valores Organizacionales .......................................................................................... 39
3.6 Ubicación Geográfica de Alcolisti S.A. .................................................................... 39
3.7 Estructura Organizacional ......................................................................................... 40
3.8 Productos ................................................................................................................... 40
3.8.1 Radares informativos de velocidad........................................................................ 41
3.8.2 Cámaras sancionadoras de velocidad .................................................................... 41
3.8.3 Alco-sensor fst – intoximeters ............................................................................... 42
3.8.4 Controlador de tráfico ............................................................................................ 43
3.8.5 Barredora recolectora ............................................................................................ 43
3.8.6 Sopladora industrial autopropulsada ..................................................................... 44
3.8.7 Franjeadora autopropulsada ................................................................................... 44
3.8.8 Las microesferas retreoreflectivas ......................................................................... 45
3.8.9 Pintura de tráfico 100% acrílica base agua ............................................................ 45
3.8.10 Tachas reflectivas ennis ......................................................................................... 46
3.9 Servicios .................................................................................................................... 47
3.10 Clientes ...................................................................................................................... 47
3.11 Competencia .............................................................................................................. 48
3.12 Procesos del departamento técnico ........................................................................... 48
3.13 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados................ 49
3.13.1 Entrevista al jefe técnico de la empresa Alcolisti S.A. .......................................... 49
3.14 Análisis e interpretación de los resultados de la entrevista ....................................... 51
3.15 Encuesta a los técnicos de la empresa Alcolisti S.A. ................................................ 52
4 CAPÍTULO 3 ................................................................................................................... 56
4.1 Propuesta de solución al problema ............................................................................ 56
4.2 Características esenciales de la propuesta ................................................................. 56
XIII
4.2.1 Objetivo estratégico ............................................................................................... 56
Objetivos:.......................................................................................................................... 56
4.2.2 Estrategias .............................................................................................................. 57
4.2.3 Tácticas .................................................................................................................. 57
4.2.4 Recursos................................................................................................................. 57
4.2.5 Actividades ............................................................................................................ 57
4.2.6 Resultados .............................................................................................................. 58
4.2.7 Análisis del costo para la propuesta de mejora del proceso administrativo de la
empresa Alcolisti S.A. .......................................................................................................... 59
4.2.8 Propuesta de Flujograma de procesos ................................................................... 60
4.2.9 Cronograma de propuesta de mejora de proceso administrativo de la empresa
Alcolisti S.A. ........................................................................................................................ 62
4.2.10 Análisis financiero de la propuesta de mejora del Departamento Técnico de la
empresa Alcolisti S.A. .......................................................................................................... 62
4.2.11 Propuesta de Interpretación de los datos recogidos ............................................... 64
5 CONCLUSIONES ............................................................................................................ 68
6 RECOMENDACIONES .................................................................................................. 69
7 REFERENCIAS ............................................................................................................... 70
8 ANEXOS .......................................................................................................................... 73
XIV
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla # 1 Cuadro de las variables................................................................................... 34
Tabla # 2 Ventas de la Empresa Alcolisti S.A. (2011-2015) ......................................... 38
Tabla # 3 Equipos para mantenimiento .......................................................................... 52
Tabla # 4 Calidad del Mantenimiento ............................................................................ 53
Tabla # 5 Cantidad de Radares dañados ......................................................................... 53
Tabla # 6 Motivo del daño.............................................................................................. 54
Tabla # 7 Número de Veces a realizar Mantenimiento .................................................. 55
Tabla # 8 Costo de capacitación para el personal técnico ............................................. 58
Tabla # 9 Costo por los dos mantenimientos realizados a los radares ........................... 59
Tabla # 10 Valor facturado al cliente ............................................................................. 59
Tabla # 11 Análisis del Costo de la propuesta ............................................................... 59
Tabla # 12 Cronograma de propuesta de mejora ............................................................ 62
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico # 1 Equipos para mantenimiento ....................................................................... 52
Gráfico # 2 Calidad del Mantenimiento ......................................................................... 53
Gráfico # 3 Cantidad de Radares dañados ...................................................................... 54
Gráfico # 4 Motivo del daño .......................................................................................... 54
Gráfico # 5 Número de Veces a realizar Mantenimiento ............................................... 55
XV
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración # 1 Procesos administrativos. ....................................................................... 11
Ilustración # 2 Funciones del administrador. ................................................................. 11
Ilustración # 3 Ciclo administrativo. .............................................................................. 12
Ilustración # 4 Funciones administrativas. ..................................................................... 12
Ilustración # 5 Significado de los símbolos del flujograma. .......................................... 23
Ilustración # 6 Primera cámara de control de velocidad para autos. .............................. 24
Ilustración # 7 Rally Montecarlo de 1953 ...................................................................... 25
Ilustración # 8 Foto de las primeras carreras de carros .................................................. 26
Ilustración # 9 Multas por exceso de velocidad ............................................................. 28
Ilustración # 10 Fotorradar averiado .............................................................................. 31
Ilustración # 11Dirección de la empresa Alcolisti S.A. ................................................. 39
Ilustración # 12 Estructura organizacional de la empresa Alcolisti S.A. ....................... 40
Ilustración # 13 Radares informativos de velocidad ...................................................... 41
Ilustración # 14 Cámaras sancionadoras de velocidad ................................................... 42
Ilustración # 15 Alco-sensor ........................................................................................... 42
Ilustración # 16 Controlador de tráfico .......................................................................... 43
Ilustración # 17 Barredora Recolectora .......................................................................... 43
Ilustración # 18 Sopladora industrial autopropulsada .................................................... 44
Ilustración # 19 Franjeadora autopropulsada ................................................................. 44
Ilustración # 20 Microesferas retreoreflectivas .............................................................. 45
Ilustración # 21 Pintura de tráfico .................................................................................. 46
Ilustración # 22 Tachas reflectivas ................................................................................. 46
Ilustración # 23 Flujograma de procesos ........................................................................ 60
Ilustración # 24 Diagrama de flujo del proceso de gestión comercial ........................... 61
XVI
Ilustración # 25 Contabilización de vehículos en representación gráfica de líneas ....... 64
Ilustración # 26 Contabilización de vehículos en representación gráfica de barras ....... 65
Ilustración # 27 Contabilización de vehículos en representación numérica ................... 66
Ilustración # 28 Contabilización de vehículos en representación numérica ................... 67
1
1 INTRODUCCIÓN
El desarrollo de la tesis se realizará en la empresa Alcolisti S.A. de la ciudad de
Guayaquil. La empresa fue fundada hace 15 años, es representante en el Ecuador de
fabricantes extranjeros, en la venta de equipos para la señalización, control de tránsito y
seguridad vial de carreteras.
La empresa también da mantenimiento a los equipos ya instalados, mediante un
software que permite hacer la lectura de datos recogidos de los radares, cámaras, etc. El
personal del Departamento Técnico, tiene la tarea de realizar de manera mensual la revisión,
recolección y transformación de datos, mantenimiento de los equipos, y reparación de los
mismos, en el caso que sea necesario.
El desarrollo de esta investigación tiene por objetivo dar una mejora al proceso de
mantenimiento de los radares y confirmar que se puede dar una mejor calidad en el servicio
brindado al cliente. Se realiza esta investigación ya que últimamente ha habido quejas por
parte de los clientes, en cuanto al mal funcionamiento de los radares instalados. Estos radares,
trabajan con un sistema que busca medir la velocidad de los vehículos que circulan en el
lugar o sector.
La principal función de dicho radar, es receptar la información de aquellos vehículos
que no cumplen el límite de velocidad permitido en la zona por la que circulan e imponer la
multa correspondiente. Este equipo, cuenta con una cámara, que funciona con un sistema foto
multa, que al momento que el vehículo sobrepase la velocidad permitida, esta cámara tomará
varias fotos en secuencia de la parte de atrás del vehículo, captando la placa y obteniendo así
la información pertinente.
Con esta investigación se busca contribuir de manera positiva con la empresa para
mejorar la calidad del servicio brindado al cliente.
2
1.1 Planteamiento del problema
El Departamento Técnico es el encargado de dar mantenimiento a los equipos
instalados, lo cual conlleva a que el servicio que ofrecen debe ser de la mejor calidad, pero
están recibiendo quejas por parte del cliente, indicando el mal funcionamiento de los equipos,
como son los radares ubicados en diferentes puntos del País.
El período de mantenimiento que se le realizan a los radares es cada 30 días, los
mismos que se dejan operando en perfecto estado después de cada mantenimiento.
Esta investigación tiene como finalidad, acortar el tiempo que permanecen apagados los
radares cuando son golpeados, y que el cliente perciba que se está dando una mejoría en la
calidad del servicio ofrecido.
Contamos con la fuente de información primaria necesaria, y la aprobación de parte de
los gerentes de la compañía para llevar a cabo la presente investigación.
1.1.1 Delimitación del problema.
Campo: Administración de Empresas
Área: Administración de Operaciones
Aspecto: Administración por Procesos
1.1.2 Delimitación espacial
El proyecto se realizará en las instalaciones de la empresa Alcolisti S.A., ubicada en
Carchi # 601 y Quisquis, 5to piso de Edificio Quil, en la ciudad de Guayaquil.
1.1.3 Delimitación temporal
Período Julio /2016 a Diciembre /2016.
3
1.2 DISEÑO TEÓRICO
1.2.1 Formulación del Problema
¿Cómo se pueden mejorar los procesos administrativos en el Departamento Técnico de
la empresa Alcolisti S.A., para mejorar la calidad del servicio brindado al cliente?
1.2.2 Sistematización del Problema
¿Qué procesos existen actualmente en el Departamento Técnico de la empresa
Alcolisti?
¿Qué mejoras de procesos debe implementarse en el Departamento Técnico de la
empresa Alcolisti para reducir las quejas del cliente?
¿Cuál será la inversión para la implementación de la propuesta de la mejora de
procesos?
1.2.3 Objetivo General
Proponer mejoras en los procesos administrativos del Departamento Técnico de la
empresa Alcolisti S.A., para mejorar la calidad del servicio y mantener la confianza de los
clientes.
1.2.4 Hipótesis General
¿Si se propone mejoras de procesos administrativos en el Departamento Técnico de la
empresa Alcolisti S.A., mejorará la calidad del servicio brindado al cliente?
1.2.5 Objetivos Específicos
Identificar los procesos actuales del Departamento Técnico de la empresa Alcolisti
S.A.
Evaluar los procesos identificados en el Departamento Técnico de la empresa
Alcolisti S.A.
4
Proponer las mejoras de los procesos del Departamento Técnico de la empresa
Alcolisti S.A.
1.2.6 Variable Independiente
Propuesta de Mejora de Procesos del Departamento Técnico de la empresa
Alcolisti S.A.
1.2.7 Variable Dependiente
Mejoramiento de la calidad del servicio.
1.2.8 Justificación
1.2.8.1 Justificación Teórica. Ésta investigación tiene como fin, la elaboración de
propuestas de mejoras de los procesos administrativos del Departamento Técnico, para
mejorar la calidad de los servicios.
1.2.8.2 Justificación Metodológica. Se analizará la evolución que ha tenido la empresa
en el pasado, para poder así realizar la proyección futura. Esta examinación se la realizará
con los últimos 5 años de la empresa, y se trabajará con datos como las ventas. Para la
obtención de estos datos, se recurrirá a fuente propia de la organización.
1.2.8.3 Justificación Práctica. A través del análisis y evaluación de la situación actual
en que se encuentra la empresa, y de la calidad del servicio que actualmente brindan al
cliente, la gerencia podrá tomar decisiones y estrategias que resuelvan los problemas que se
presentan.
1.2.9 Viabilidad
Este proyecto puede ser llevado a cabo, cuenta con el respaldo de los gerentes de la
compañía y acceso a las fuentes de información primaria. Los autores de este proyecto
financian los gastos que incurrirán en el desarrollo del mismo.
5
1.3 DISEÑO METODOLÓGICO
Para identificar el problema que causa el malestar y las quejas recibidas por el cliente,
utilizaremos la entrevista y la encuesta como técnica de investigación. La entrevista se la
realizará a uno de los técnicos con mayor experiencia dentro de la empresa y la encuesta a
todo el personal del Departamento Técnico. Esto permitirá la obtención de la información
necesaria para llevar a cabo el desarrollo de este proyecto de investigación.
La presente investigación fue realizada en la empresa Alcolisti S.A. ubicada en Carchi
601 y Quisquis, en el 5to piso del Edificio Quil, en la ciudad de Guayaquil, dentro del
Departamento Técnico, uno de los departamentos con mayor importancia dentro de la cadena
de valor que posee la organización. Para el desarrollo de esta investigación se usarán los
siguientes métodos de investigación:
Investigación bibliográfica.
Investigación campo.
Investigación descriptiva.
Investigación histórica.
Investigación exploratoria.
1.3.1 Investigación bibliográfica
Según el autor (Palella Stracuzzi & Martins Pestana, 2012) El diseño bibliográfico,
se fundamenta en la revisión sistemática, rigurosa y profunda del material documental de
cualquier clase. Se procura el análisis de los fenómenos o el establecimiento de la relación
entre dos o más variables. Cuando opta por este tipo de estudio, el investigador utiliza
documentos, los recolecta, selecciona, analiza y presenta resultados coherentes.
6
1.3.2 Investigación campo
Según el autor (Palella Stracuzzi & Martins Pestana, 2012) La Investigación de
campo consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los
hechos, sin manipular o controlar las variables. Estudia los fenómenos sociales en su
ambiente natural. El investigador no manipula variables debido a que esto hace perder el
ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta.
1.3.3 Investigación Descriptiva
Según (Arias, 2012) La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un
hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel
intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se refiere.
1.3.4 Investigación histórica o documental
Los autores (Palella Stracuzzi & Martins Pestana, 2012) definen que “La
investigación documental se concreta exclusivamente en la recopilación de información en
diversas fuentes. Indaga sobre un tema en documentos-escritos u orales- uno de, los
ejemplos más típicos de esta investigación son las obras de historia”
1.3.5 Investigación Exploratoria
Para (Arias, 2012) “La investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un
tema u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una
visión aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial de conocimientos”
1.3.6 Población y Muestra
Población: Según (Arias, 2012) Define la población como un conjunto finito o infinito
de personas, casos o elementos, que presentan características comunes.
7
Muestra: Según (Arias, 2012) Señala que una muestra es una parte representativa
de una población, cuyas características deben producirse en ella, lo más exactamente posible.
1.3.7 Cálculo y tamaño de la muestra
La fórmula para determinar la muestra de una población finita es la siguiente:
Donde:
N = Población
e = Nivel de Error
El Departamento Técnico de la empresa Alcolisti S.A., que es donde realizaremos las
encuestas, sólo cuenta con 8 personas, por ende la muestra constituye el universo.
N=8
1.3.8 Significación social y pertinencia de lo que se investiga
Alcolisti S.A. es una empresa dedicada a la comercialización y venta de equipos para la
señalización vial, y a dar mantenimientos a los mismos, como radares y las cámaras foto
multas, una vez instalados en los diferentes puntos y zonas del País.
El objetivo de este trabajo es mejorar la calidad de los servicios brindados por la
empresa a los clientes mediante una mejora en los procesos del Departamento Técnico.
1.3.9 Significación práctica de lo que se investiga
La empresa Alcolisti S.A., desde el inicio de su actividad económica ha mantenido
buenas opiniones en cuanto a la calidad de sus productos de parte de sus clientes. A pesar de
8
esto, con el avance del tiempo, la percepción que el cliente tiene del servicio obtenido es de
mayor importancia que antes.
El desarrollo de esta investigación es práctica, ya que, con el mejoramiento de los
procesos en el Departamento Técnico de la empresa Alcolisti S.A. se mejorará el servicio
brindado logrando más confianza y satisfacción en los clientes.
1.3.10 Breve explicación de la estructura de la tesis
Capítulo I: Se detallan conceptos básicos que facilitarán la compresión de la
investigación realizada en la empresa Alcolisti S.A. Se detallan los procesos del
departamento técnico a fin de identificar y evaluar las causas de las quejas recibidas.
Capítulo II Situación actual de la empresa: Se describe la empresa Alcolisti S.A., su
ubicación, su organigrama, sus valores, etc. De esta manera la persona que lo lea podrá
comprender la actividad económica de la empresa, que es comercializar los productos para la
señalización vial del País.
Capítulo III Propuesta de mejora: Se describe la información que se logró recoger. Se
explica la propuesta, a fin de que la empresa pueda implementarla. Se detallan las
conclusiones y recomendaciones a fin de mejorar el proceso del Departamento Técnico.
2 CAPÍTULO 1
2.1.1 Marco teórico metodológico de la investigación
2.1.2 Concepto de Administración
Según el autor (Koontz, Weihrich, & Mark, 2012) “Administración es el proceso
mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente en el que individuos que trabajan en
grupos cumplen metas específicas de manera eficaz”
9
Según el autor (Jeshua, 2011) la administración es un todo y un conjunto de procesos
del cual la organización es una de las partes, la cual es estática y limitada, ya que se refiere a
la estructura y la forma.
A partir de esta diferenciación, la palabra organización tendrá dos significados:
Organización como entidad social.
Organización como función administrativa.
2.1.3 Concepto de administración de Operaciones
Para (Schroeder, Meyer Goldstein, & Rungtusanatham, 2011) “Administración de
Operaciones (AO) es el conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y
servicios al transformar los insumos en productos terminados. Las actividades que crean
bienes y servicios se realizan en todas las organizaciones”
2.1.4 ¿Qué hacen los administradores de operaciones?
Según (Schroeder, Meyer Goldstein, & Rungtusanatham, 2011), “Todos los buenos
administradores realizan las funciones básicas del proceso de administración. El proceso de
administración consiste en planear, organizar, asignar personal, dirigir y controlar. Los
administradores de operaciones aplican este proceso de administración a las decisiones que
toman en función de la AO.
La aplicación exitosa de cada una de estas decisiones requiere planeación,
organización, asignación de personal, dirección y control. También se muestran los aspectos
relevantes más comunes a estas decisiones y el capítulo donde se estudia cada aspecto. Logra
y mantiene un sólido plan de organización.”
10
2.1.5 Operaciones en el sector servicios
Según (Schroeder, Meyer Goldstein, & Rungtusanatham, 2011), “Los fabricantes
producen artículos tangibles, mientras que los productos de servicios a menudo son
intangibles. Sin embargo, muchos productos son una combinación de un producto y un
servicio, lo cual complica la definición de servicio. Incluso el gobierno de Estados Unidos
tiene problemas para generar una definición consistente. Como las definiciones varían,
muchos de los datos y las estadísticas generadas acerca del sector servicios son
inconsistentes.
Sin embargo, se define a los servicios como aquello que abarca reparación y
mantenimiento, gobierno, alimentación y hospedaje, transporte, seguros, comercio, finanzas,
bienes raíces, educación, servicios legales, médicos, y de entretenimiento, y otras
ocupaciones profesionales.”
2.1.6 Crecimiento de los servicios
Según (Schroeder, Meyer Goldstein, & Rungtusanatham, 2011) “En la actualidad, en
las sociedades postindustriales, los servicios constituyen el sector económico más grande.
Hasta alrededor de 1900, la mayoría de los estadounidenses trabajaban en la agricultura. El
incremento en la productividad agrícola permitió que las personas dejaran las granjas y
buscaran empleo en las ciudades.”
2.1.7 Definición de Proceso
Un proceso es un orden cronológico de pasos a seguir, para la realización de una tarea o
actividad de cualquier ámbito.
2.1.8 Significado de proceso administrativo
El autor (Koontz & Weihrich, 2013) Define el proceso administrativo como “las
funciones del administrador, con siete elementos que se detallan a continuación”
11
Investigación.
Planificación.
Coordinación.
Control.
Previsión.
Organización.
Comando
(Louffat Olivares, 2012) Define el Proceso Administrativo con cinco elementos:
Planeación
Organización
Dirección
Control
(Sallica Onofre, Jackeline, 2016) Indica que Chiavenato en su libro Fundamentos de
Administración, organiza el Proceso Administrativo de la siguiente manera:
Ilustración # 1 Procesos administrativos.
Fuente: (Thompson B. & Antezana I., 2012)
Las Funciones del Administrador, como un proceso sistemático; se entiende de la
siguiente manera:
Ilustración # 2 Funciones del administrador.
Fuente: (Thompson B. & Antezana I., 2012)
12
El ciclo administrativo dentro de las funciones que le corresponde al administrador, está
constituido de la siguiente manera:
Ilustración # 3 Ciclo administrativo.
Fuente: (Thompson B. & Antezana I., 2012)
Las funciones Administrativas en un enfoque sistémico conforman el proceso
administrativo, cuando se consideran aisladamente los elementos Planificación,
Organización, Dirección y Control, son solo funciones administrativas, cuando se consideran
estos cuatro elementos (Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar) en un enfoque global de
interacción para alcanzar objetivos, forman el Proceso Administrativo.
Ilustración # 4 Funciones administrativas.
Fuente: (Thompson B. & Antezana I., 2012)
13
2.1.9 Origen del Proceso Administrativo
Según (Henry, 2016) “El paradigma del proceso administrativo y de las áreas
funcionales fue desarrollado por Henri Fayol (1916). Aunque todavía se discuta si la
administración es una ciencia o, por el contrario, es arte, desde una perspectiva funcionalista
se afirma que la función básica de la administración, como práctica, es la de seleccionar
objetivos apropiados y dirigir a la organización hacia su logro. Lo anterior implica definir la
administración como un proceso que, como tal, requiere de la ejecución de una serie de
funciones. Fayol describió las actividades administrativas como compuestas por las funciones
de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar”
“Se plantean dos fases en el proceso administrativo, una mecánica y otra dinámica”
“En la primera, fase mecánica, se busca establecer qué hacer y se prepara la estructura
necesaria para hacerlo, comprende las actividades de planeación y organización.”
“La segunda, fase dinámica, se refiere a cómo se maneja ese organismo social que se ha
estructurado y comprende las actividades de dirección y control.”
“Actividades que lo componen:
Como ya se ha mencionado, el proceso administrativo consiste de 4 etapas o funciones
básicas: planeación, organización, dirección y control. A continuación una breve introducción
a cada una”
2.1.10 Planeación
Según (Henry, 2016) “Consiste en saber qué se va a hacer por anticipado, cuál va a ser
la dirección que se va a tomar para alcanzar los objetivos de la manera más eficiente. ¿Qué se
desea conseguir (objetivos)? ¿Qué se va a hacer para alcanzarlo? ¿Quién y cuándo lo va a
hacer? ¿Cómo lo va a hacer (recursos)? La planeación trata de crear un futuro deseado”
14
(Ruiz, 2015) Dice que: la planeación consiste en definir las metas de la organización,
establecer una estrategia general para alcanzarlas y trazar planes exhaustivos para integrar y
coordinar el trabajo de la organización. La planeación se ocupa tanto de los fines (qué hay
que hacer) como de los medios (cómo hay que hacerlo).
Según autor (Ruiz, 2015) los objetivos de: “la planeación marca una dirección, reduce
la incertidumbre, reduce los desechos y las redundancias, y establece los criterios para
controlar”.
2.1.11 Organización
Según (Henry, 2016) “La organización es un sistema que permite una utilización
equilibrada de los recursos cuyo fin es establecer una relación entre el trabajo y el personal
que lo debe ejecutar. Es un proceso en donde se determina qué es lo que debe hacerse para
lograr una finalidad establecida o planeada, dividiendo y coordinando las actividades y
suministrando los recursos.”
Autor (Ruiz, 2015) Explica que “organizar es disponer el trabajo para conseguir las
metas de la organización. Organizar incluye determinar qué tareas hay que hacer, quién las
hace, cómo se agrupan, quién rinde cuentas a quién y dónde se toman las decisiones”
2.1.12 Dirección
Según (Henry, 2016) “La dirección es la función que trata, a través de la influencia
interpersonal, de lograr que todos los involucrados en la organización contribuyan al logro de
sus objetivos. Se ejerce a través de tres subsunciones: el liderazgo, la motivación y la
comunicación.”
(Carias Uviedo, 2012) Dicen que la dirección es el proceso para dirigir e influir en las
actividades de los miembros de un grupo o una organización entera, con respecto a una tarea.
15
La dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que
trabajan con ellos.
2.1.13 Control
Según (Henry, 2016) “El control es la función que efectúa la medición de los resultados
obtenidos comparándolos con los esperados (planeados) con el fin de buscar la mejora
continua.
Según autores (Bernal Torres & Sierra Arango, 2013) Sostienen que: el control es la
actividad de seguimiento encaminada a corregir las desviaciones que puedan darse respecto a
los objetivos. El control se ejerce con referencia a los planes, mediante la comparación
regular y sistemática de las previsiones y las consiguientes realizaciones y la valoración de
las desviaciones habidas respecto de los objetivos. El control, pues, contrasta lo planeado y lo
conseguido para desencadenar las acciones correctores, que mantengan el sistema regulado,
es decir, orientado a sus objetivos.
Existen algunas otras actividades o funciones que han sido adicionadas por diversos
autores, entre ellas se tienen:
Integración.-Integrar, con qué y quiénes se va a hacer, consiste en seleccionar y obtener
los recursos financieros, materiales, técnicos y humanos considerados como necesarios
para el adecuado funcionamiento de un organismo social., la integración agrupa la
comunicación y la reunión armónica de los elementos humanos y materiales, selección
entrenamiento y compensación del personal.
Previsión.-Prever, qué se puede hacer, consiste en el diagnóstico de la información y los
datos disponibles, de tal manera que se haga posible la anticipación o construcción del
contexto en el que la organización se encontrará.”
16
2.1.14 Definición de diagrama de flujo de procesos
Para (Enriquez Caro, 2012) “El Flujograma o Fluxograma, es un diagrama que expresa
gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o parte de este,
estableciendo su secuencia cronológica. Según su formato o propósito, puede contener
información adicional sobre el método de ejecución de las operaciones, el itinerario de las
personas, las formas, la distancia recorrida el tiempo empleado, etc.”
Según el autor (Aldana de Vega, y otros, 2011) El Flujograma o Diagrama de Flujo “es
una gráfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de
indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de
su ejecución”
2.1.15 Importancia del Flujo de Procesos
Según (Enriquez Caro, 2012) “Es importante ya que ayuda a designar cualquier
representación gráfica de un procedimiento o parte de este, El flujograma de conocimiento o
diagrama de flujo, como su nombre lo indica, representa el flujo de información de un
procedimiento.”
En la actualidad los flujogramas son de mucha importancia en las empresas y en los
departamentos como uno de los principales instrumentos en la realización y organización de
las actividades que se desarrollan en cada una de ellas.
Según (Aldana de Vega, y otros, 2011) “Son importante los flujogramas en toda
organización y departamento, ya que este permite la visualización de las actividades
innecesarias y verifica si la distribución del trabajo está equilibrada, o sea, bien distribuida en
las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura.”
Según (Ortegón Morales, Díaz García, Pulido Malagon, & Pérez Peraza, 2012) “Los
flujogramas o diagramas de flujo son importantes para el diseñador porque le ayudan en la
17
definición formulación, análisis y solución del problema. El diagrama de flujo ayuda al
analista a comprender el sistema de información de acuerdo con las operaciones de
procedimientos incluidas, le ayudará a analizar esas etapas, con el fin tanto de mejorarlas
como de incrementar la existencia de sistemas de información para la administración.”
(Araque Huarachi, 2013)
2.1.16 Características de los Flujogramas
Según (Enriquez Caro, 2012) Indica que las características son las siguientes:
2.1.16.1 Sintética. La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá
quedar resumido en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas extensivos
dificultan su comprensión y asimilación, por tanto dejan de ser prácticos.
2.1.16.2 Simbolizada. La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de
sistemas y procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas
en su interpretación.
2.1.16.3 De forma visible a un sistema o un proceso. Los diagramas nos permiten
observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un
diagrama es comparable, en cierta forma, con una fotografía aérea que contiene los rasgos
principales de una región, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles principales.
Según (Aldana de Vega, y otros, 2011)
Permitir al analista asegurarse que ha desarrollado todos los aspectos del
procedimiento.
Dar las bases para escribir un informe claro y lógico.
Es un medio para establecer un enlace con el personal que eventualmente operará el
nuevo procedimiento.
18
Según (Ortegón Morales, Díaz García, Pulido Malagon, & Pérez Peraza, 2012)
De uso, permite facilitar su empleo.
De destino, permite la correcta identificación de actividades.
De comprensión e interpretación, permite simplificar su comprensión.
De interacción, permite el acercamiento y coordinación.
De simbología, disminuye la complejidad y accesibilidad.
De diagramación, se elabora con rapidez y no requiere de recursos sofisticados
2.1.17 Tipos de Flujogramas
Según (Enriquez Caro, 2012) “Los tipos de flujogramas se definen de la siguiente
manera:
2.1.18 Según su forma
2.1.18.1 Formato Vertical. En él el flujo o la secuencia de las operaciones, va de
arriba hacia abajo. Es una lista ordenada de las operaciones de un proceso con toda la
información que se considere necesaria, según su propósito.
2.1.18.2 Formato Horizontal. En él el flujo o la secuencia de las operaciones, va de
izquierda a derecha.
2.1.18.3 Formato Panorámico. El proceso entero está representado en una sola carta y
puede apreciarse de una sola mirada mucho más rápidamente que leyendo el texto, lo que
facilita su comprensión, aun para personas no familiarizadas.
Registra no solo en línea vertical, sino también horizontal, distintas acciones
simultáneas y la participación de más de un puesto o departamento que el formato vertical no
registra.
19
2.1.18.4 Formato Arquitectónico. Describe el itinerario de ruta de una forma o
persona sobre el plano arquitectónico del área de trabajo. El primero de los flujogramas es
eminentemente descriptivo, mientras que los últimos son fundamentalmente representativos.
2.1.19 Por Su Propósito:
2.1.19.1 De Forma. Se ocupa fundamentalmente de una forma con muy pocas o
ninguna descripción de las operaciones. Presenta la secuencia de cada una de las operaciones
o pasos por los que atraviesa una forma en sus diferentes copias, a través de los diversos
puestos y departamentos, desde que se origina hasta que se archiva. Retrata la distribución de
múltiples copias de formas a un número de individuos diferentes o a unidades de la
organización.
Las formas pueden representarse por símbolos, por dibujos o fotografías reducidas o
por palabras descriptivas. Se usa el formato horizontal. Se retrata o se designa la forma en el
lado izquierdo de la gráfica, se sigue su curso al proceso de progresión horizontal, cruzando
las diferentes columnas asignadas a las unidades de la organización o a los individuos.
2.1.19.2 De Labores. (¿Qué se hace?): Estos diagramas abreviados sólo representan las
operaciones que se efectúan en cada una de las actividades o labores en que se descompone
un procedimiento y el puesto o departamento que las ejecutan. El término labor incluyendo
toda clase de esfuerzo físico o mental. Se usa el formato vertical.
2.1.19.3 De Método. (¿Cómo se hace?): Son útiles para fines de adiestramiento y
presentan además la manera de realizar cada operación de procedimiento, por la persona que
debe realizarla y dentro de la secuencia establecida. Se usa el formato vertical.
2.1.19.4 Analítico. (¿para qué se hace?): Presenta no solo cada una de las operaciones
del procedimiento dentro de la secuencia establecida y la persona que las realiza, sino que
analiza para qué sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. Cuando el dato
20
es importante consigna el tiempo empleado, la distancia recorrida o alguna observación
complementaria. Se usa formato vertical.
2.1.19.5 De Espacio. (¿Dónde se hace?): Presenta el itinerario y la distancia que recorre
una forma o una persona durante las distintas operaciones del procedimiento o parte de él,
señalando el espacio por el que se desplaza. Cuando el dato es importante, expresa el tiempo
empleado en el recorrido. Se usa el formato arquitectónico.
2.1.19.6 Combinados. Presenta una combinación de dos o más flujogramas de las
clases anteriores. Se usa el flujograma de formato vertical para combinar labores, métodos y
análisis (qué se hace, cómo se hace, para qué se hace). Se usa el formato panorámico para
combinar varias formas y labores de varios puestos o departamentos.
Según (Aldana de Vega, y otros, 2011) Existen tres tipos de Flujogramas o Diagramas
de Flujo
2.1.19.7 Diagrama de flujo vertical. También denominado gráfico de análisis del
proceso. Es un gráfico en donde existen columnas verticales y líneas horizontales. En la
columnas verticales están los símbolos o convencionales (de operación, transporte, control,
espera y archivo), los funcionarios involucrados en la rutina, el espacio recorrido para la
ejecución y le tiempo invertido.
El diagrama de flujo vertical destaca la secuencia de la rutina y es extremadamente útil
para armar una rutina o procedimiento para ayudar en la capacitación del personal y para
racionalizar el trabajo.
El Diagrama de flujo horizontal destaca a las personas u organismos que participan en
una determinada rutina o procedimiento. Es muy usado cuando una rutina involucra varios
organismos o personas, ya que permite visualizar la parte que corresponde a cada uno y
21
comparar la distribución de las tareas para una posible racionalización o redistribución del
trabajo.
2.1.19.8 Diagrama de flujo horizontal. Es diferente al anterior, al revés de la
secuencia que se traslada verticalmente, esta lo hace de manera horizontal; este utiliza los
mismos símbolos y convenciones que el vertical.
2.1.19.9 Diagrama de flujo de bloques. Es un diagrama de flujo que representa la
rutina a través de una secuencia de bloques, cada cual con su significado y encadenados entre
sí. Utiliza una simbología mucho más rica y variada que los diagramas anteriores, y no se
restringe a líneas y columnas preestablecidas en el gráfico.
Los analistas de sistemas utilizan mucho este diagrama para representar los sistemas, es
decir, para indicar entradas, operaciones, conexiones, decisiones, archivado, etc., que
constituyen el flujo o la secuencia de las actividades de los sistemas.
Según (Ortegón Morales, Díaz García, Pulido Malagon, & Pérez Peraza, 2012):
2.1.20 Por su presentación:
2.1.20.1 De bloque. Se representan en términos generales con el objeto de destacar
determinados aspectos.
2.1.20.2 De detalle. Plasman las actividades en su más detallada expresión.
2.1.21 Por su formato:
2.1.21.1 De formato vertical. En el que el flujo de las operaciones va de arriba hacia
abajo y de derecha a izquierda
2.1.21.2 De formato horizontal. En el que la secuencia de las operaciones va de
izquierda a derecha en forma descendente
22
2.1.21.3 De formato tabular. También conocido como de formato columna o
panorámico, en el que se presenta en una sola carta el flujo total de las operaciones,
correspondiendo a cada puesto o unidad una columna
2.1.21.4 De formato arquitectónico. Muestra el movimiento o flujo de personas,
formas, materiales, o bien la secuencia de las operaciones a través del espacio donde se
realizan.
2.1.22 Por su propósito:
2.1.22.1 De forma. El cual se ocupa fundamentalmente de documentos con poca o
ninguna descripción de operaciones con poca o ninguna descripción de operaciones.
2.1.22.2 De labores. Indica el flujo o secuencia de las operaciones, así como quién o en
donde se realiza y en qué consiste ésta.
2.1.22.3 De método. Muestra la secuencia de operaciones, la persona que las realiza y
la manera de hacerlas.
2.1.22.4 Analítico. Describe no sólo el procedimiento quién lo hace, y cómo hacer cada
operación, sino para qué sirven.
2.1.22.5 De espacio. Indica el espacio por el que se desplaza una forma o una persona.
2.1.22.6 Combinados. Emplean dos o más diagramas en forma integrada.
2.1.22.7 De ilustraciones y texto. Ilustra el manejo de la información con textos y
dibujos.
2.5.5.8 Asistido por computadora. El flujo de información se hace con recursos de
software.”
23
2.1.23 Significados de los símbolos utilizados en el flujograma de los procesos
Ilustración # 5 Significado de los símbolos del flujograma.
Fuente: (Aldana de Vega, y otros, 2011)
2.1.24 Antecedentes
2.1.25 Historia del radar
Según (Fidalgo, 2016) Maurice Gatsonides, “Así se llama el que podría ser considerado
el enemigo número uno de la mayoría de los conductores actuales. Sin embargo, la primera
cámara de control de velocidad inventada por él tenía una finalidad muy distinta a la de servir
de prueba para sancionar a los conductores.”
24
Ilustración # 6 Primera cámara de control de velocidad para autos.
Fuente: (Fidalgo, 2016)
“A lo largo de la historia es frecuente ver cómo infinidad de inventos que se crean con
una finalidad acaban por tener otra bien distinta.
En algunos casos es por simple casualidad o accidente, como ocurre con la Viagra, que
comenzó siendo un medicamento para prevenir los infartos y acabó siendo un éxito de ventas
por sus efectos secundarios en lugar de por el fin principal para el que se estaba investigando.
Sin embargo, en el caso del invento de Maurice Gatsonides, su finalidad siempre fue la
de medir con precisión la velocidad y la posición de un objeto en movimiento y capturar ese
instante.”
“Maurice Gatsonides (apodado “Maus” en el mundo de la competición) fue un prolífico
inventor y un gran apasionado por el automóvil. Aunque nació en Indonesia en 1911, era de
nacionalidad holandesa, pues por aquella época era una colonia de dicho país”
25
Ilustración # 7 Rally Montecarlo de 1953
Maurice regresa victorioso con el Ford Zephyr del Rally Montecarlo de 1953.
Fuente: (Fidalgo, 2016)
“Además de tener una habilidad natural para conducir, Gatsonides siempre destacó por
ser un tipo muy técnico al que le gustaba estudiar y ensayar las cosas una y otra vez. De ese
modo, afinaba sus tiempos y llegó incluso a vencer en el mítico Rally de Montecarlo en la
edición de 1953 (a los mandos de un Ford Zephyr).”
“Una de las obsesiones de Maus Gatsonides era poder medir de manera precisa la
velocidad con la que llegaba a un punto concreto del trazado y, para ello, empezó a
desarrollar la primera cámara de control de velocidad del mundo. Tras varios intentos,
decidió que lo ideal era aprovecharse del efecto Doppler (ése que hace que percibamos de
distinta manera el sonido de una sirena cuando se acerca y cuando se aleja, pese a que
siempre emite el mismo sonido) y para ello debía servirse de un radar, algo que ya existía
desde hacía tiempo (Heindrich Rudolf Hertz ya estableció su base de funcionamiento, se
crearon los primeros en 1904 y Nikola Tesla los perfeccionó en 1917, aunque muchos
atribuyen su invención a Robert Watson).”
26
“Las pistolas para medir la velocidad eran una realidad desde 1954, pero Gatsonides
quería algo más que un cacharro que le dijese la velocidad de un objeto en movimiento.”
“Conectando una cámara fotográfica a un radar y disparándola en un punto concreto,
Maurice quería comprobar cuál era la velocidad máxima a la que era capaz de trazar una
curva para mejorar sus tiempos en competición. Necesitaba saber la velocidad y el punto de
entrada (así como la postura del vehículo) para determinar cuál era la trayectoria más rápida
en cada momento.”
“Tras muchas pruebas, por fin logra que la primera cámara de velocidad funcione y la
patenta, fundando en 1958 la compañía Gatsometer BV.”
Ilustración # 8 Foto de las primeras carreras de carros
Saber cómo trazar más rápido cada curva fue la principal intención de Gatsonides para
inventar el radar de velocidad.
Fuente: (Fidalgo, 2016)
“No deja de ser irónico que un invento creado para poder aumentar la velocidad de paso
por curva de un conductor acabase por ser un “éxito de ventas” precisamente para todo lo
contrario. El propio Maus fue víctima de su invento en más de una ocasión, algo que no le
27
importaba demasiado, porque, además de un apasionado por la velocidad, por cada multa que
le llegase por exceso de velocidad le llegaban más beneficios por el aumento de ventas de su
invento, con cada vez más controles de velocidad instalados.”
“Maurice Gatsonides no sólo inventó la primera cámara de control de velocidad, sino
que también desarrolló su propio automóvil, con soluciones aerodinámicas pioneras en su día,
el “Kwik” (un juego fonético que en inglés quiere decir “rápido”). También ideó un curioso
remolque que generaba gas y alimentaba el motor del coche en una época en la que la carestía
de combustible tras la guerra era evidente y había varios coches preparados para funcionar
con el llamado “gasógeno”.”
“Es llamativo que uno de los hombres más adictos a la velocidad (es considerado el
primer piloto profesional de la historia) haya sido también el que más ha logrado reducir la
velocidad del tráfico en las carreteras.”
“Como anécdota, una de las fotos más carismáticas que hay del bueno de Maus en
competición es una en la que él y su copiloto están parados junto a un charco en plena carrera
para echar agua a los frenos de su coche y enfriarlos después de un tramo “a tumba abierta”
en el que los tambores delanteros de su Ford Zephyr acabaron al rojo vivo. Poco después se
proclamaron vencedores de la prueba (el citado Rally de Montecarlo de 1953).”
2.1.26 Radares en Ecuador
Debido al alto índice de accidentes que se ocasionaban año a año, como consecuencia
del exceso de velocidad por parte de los señores conductores, las organizaciones públicas del
País encargadas del control de tránsito y la seguridad vial, optaron por la adquisición e
instalación de los radares informativos con cámaras sancionadoras foto multa.
28
Cuando se suscitaban estos accidentes, y en vista que cada año la cantidad iba en
aumento, el País recibió ofertas para la compra de radares que ayudarían en el control del
tránsito vehicular.
Estos equipos funcionan con un sensor que permite detectar el vehículo que no ha
cumplido el límite de velocidad permitida por donde circula, violando la ley. Una vez que el
radar lo detecta de forma automática, la cámara se activa y proporciona varias imágenes en
secuencia de la parte trasera del vehículo, captando la placa, la fecha, hora, la velocidad a la
que cruzó el automotor, el lugar exacto donde excedió la velocidad, siendo estos datos
necesarios para imponer la multa correspondiente por la infracción cometida.
Ilustración # 9 Multas por exceso de velocidad
Fuente: (Paspuel, 2014)
El Diario (Paspuel, 2014) Indica que “La notificación de multa son enviadas a través
del correo electrónico , esta es una de las modalidades que contempla la Ley Orgánica de
29
Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial para informar al conductor que cometió una
infracción vial.”
“En el 2013, un total de 3 768 personas fueron detenidas en el país por infracciones de
tránsito. Las principales fueron por conducir en estado de embriaguez, hacerlo sin licencia,
por orden de captura y por exceder el límite de velocidad.”
“Según la CTE, en el mismo año fueron detenidas 234 personas, por exceder los límites
de velocidad fuera del rango moderado, en las cinco provincias donde la entidad opera:
Guayas, Santa Elena, Los Ríos, El Oro y Azuay. En estas jurisdicciones, el número de
citaciones por conducir con exceso de velocidad se incrementó entre enero y mayo del 2014,
con relación al mismo período del 2013. Así, la entidad contabilizó 65 170 citaciones,
mientras en el mismo período del 2013 emitió 53 617.”
“Para acceder al detalle de las citaciones, el propietario del automotor debe previamente
crear un usuario y una clave en el portal web de la Agencia Nacional de Tránsito (ANT), en
la opción de servicios en línea. Quien ya tiene una cuenta en el portal http://www.ant.gob.ec/
solo requiere digitar su número de cédula o el Registro Único de Contribuyentes y su clave.
Allí se despliega el tipo de infracción, dónde y cuándo se registró, el nombre del agente
que elaboró la citación y su código (en el caso de la CTE), el valor, el artículo de la ley que
refiere a la infracción, y si se trata o no de una reincidencia.
Los detalles de las citaciones y el costo de las multas también se pueden revisar en las
dependencias de la ANT en Quito (la principal está en la av. Antonio José de Sucre y José
Sánchez) y el resto de ciudades en las que la entidad dispone de oficinas.”
“¿Qué sucede si no se cancela la multa? Mario J., un guayaquileño que alquila su
pequeña furgoneta para el transporte del personal de una compañía, no pudo renovar su
licencia de conducir debido a dos multas impagas. “A mí nunca me entregaron la citación” y
30
dice que no tiene correo electrónico. “Sé que las citaciones también se entregan en las casas,
pero a mí no me llega”. Según la Ley de Tránsito, la multa debe pagarse en 10 días hábiles
posteriores a la fecha de la notificación.””
El diario (El Comercio, Radares y accidentes, 2016) Señala que ““La Agencia Nacional
de Tránsito, la Policía y el Municipio de Quito aumentaron el número de radares para
controlar la velocidad. Pese a la inversión en equipos de alta tecnología, las cifras mostraron
que los accidentes de tránsito siguen produciéndose.
Entre 2010 y 2014, los números indican que el exceso de velocidad es una causal cuya
incidencia en los siniestros se incrementa de modo preocupante. Es verdad que cada vez hay
más vehículos circulando y eso aumenta las posibilidades de accidentalidad. Es verdad,
también, que la mezcla de impericia con la imprudencia y la alta velocidad se vuelve un
coctel peligroso.
También es cierto que un beneficio mal usado puede causar mayores tragedias. El país
cuenta hoy con mejores carreteras. Esa importante obra pública, que ha supuesto millones de
dólares de inversión, ha dotado a los usuarios de vías en las que se puede circular a una
velocidad mayor que la de antes.
Por eso también es importante extremar las tareas de señalización para advertir sobre
los riesgos en la carretera y sobre los límites de velocidad estimados de manera técnica y
precisa para cada parte de la ruta.
Otro aspecto importante sería desarrollar una campaña vial permanente para advertir de
los riesgos. Esa es una buena razón para desplegar esfuerzos estatales. Cabe un llamado a la
conciencia colectiva para que el dolor de los accidentes viales no nos siga causando
profundas heridas.””
31
Ilustración # 10 Fotorradar averiado
“Un fotorradar dejó de funcionar en el km 146 de la vía Sto. Domingo- Esmeraldas, en
noviembre del 2015.”
Fuente: (El Comercio, 131 radares no operan por daños y calibración, 2016)
Según el diario (El Comercio, 131 radares no operan por daños y calibración, 2016)
Señala que ““La primera semana de noviembre del 2015, técnicos de la Comisión de Tránsito
del Ecuador (CTE) retiraron el fotorradar que desde enero del 2015 comenzó a operar en El
Pisque, un poblado de Ambato.
Pero no fue el único aparato que dejó de funcionar en esos días. Otros 13 que estaban
entre el puente de Jambelí (Machachi) y El Pisque también fueron desinstalados.
¿Qué ocurrió?El director provincial del Ministerio de Transportes de Cotopaxi, Javier
Castellano, tiene una respuesta: los dispositivos fueron retirados para su mantenimiento. Un
informe que ese Ministerio envió a este Diario señala que desde enero del 2015 fueron
colocados 514 radares en 10 provincias. Pero 118 estaban en una revisión preventiva y
calibración y 13 eran reparados, pues “habían sufrido actos de vandalismo”.
32
Es decir, 131 estaban inhabilitados. Por ejemplo, en las vías que unen a Santo Domingo
de los Tsáchilas con Esmeraldas, El Carmen (Manabí) y Quito, nueve de los 22 aparatos no
operaban.
El caso llegó a la Fiscalía, pues la CTE denunció que los paneles habrían sido averiados
por el impacto de bala y por pedradas.El Código Penal (art. 204) sanciona con cárcel de uno
a tres años si el daño de un bien paraliza los servicios públicos.
Los equipos de Santo Domingo fueron instalados hace tres años. Inicialmente fue una
medida preventiva, pero desde el 1 de enero/2015 los registros relacionados con el exceso de
velocidad debían servir para levantar multas económicas.
Para las autoridades, los radares son precisamente uno de los factores que ayudan a
reducir los accidentes de tránsito. Entre el 2014 y el 2015, los siniestros, muertos y heridos en
las vías del país bajaron un 8%, según la Agencia Nacional de Tránsito (ANT).
Los vehículos livianos, en las carreteras, pueden ir máximo a 100 kilómetros por hora.
En la vía Quito-Mitad del Mundo, en donde había dos fotorradares, los policías volvieron a
controlar con sus aparatos móviles.En Tungurahua, los vecinos que tienen sus chacras o
viviendas a lo largo de la Panamericana están preocupados.
Ellos saben que después de que los equipos fueron retirados hay conductores que
circulan a más de 100 kilómetros. Esto sucede, pese que en la vía hay letreros que indican la
velocidad permitida.
En Navidad se registró un accidente en el sector de Canguahua (entre Latacunga y
Salcedo). Los policías determinaron que el chofer iba demasiado rápido. En el 2015, esa fue
la tercera causa de siniestros en el país. Las dos primeras fueron el irrespeto a las señales y
conducir de forma distraída.””
33
2.1.27 Análisis FODA de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
Fortalezas
La empresa Alcolisti S.A., cuenta con un Departamento técnico, el mismo que está
dirigido por una persona que ha estado desde el inicio de la compañía que posee las ideas
adecuadas para identificar las oportunidades de mejora, conoce la evolución que ha tenido la
organización desde sus inicios, cuenta con el apoyo del gerente de la compañía, y esto puede
ser considerado como una fortaleza con el objetivo y propósito de mejorar la calidad del
servicio entregado al cliente en la actualidad.
Oportunidades
El Departamento Técnico al identificar las quejas recibidas de parte de los clientes, se
percatan que el mayor problema se debe a fallas muy continuas de los radares.
En la organización, no se ha tomado hasta ahora una estrategia, ni se ha implementado
una mejora que permita afrontar y solucionar los problemas presentados, por lo cual esta es la
oportunidad de estudiarlo, analizarlo, evaluarlo, y solucionarlo.
Debilidades
Lamentablemente, la falta de cultura de las personas, que los conlleva a tomar actos
vandálicos, y aparentemente es la razón por la cual los radares en muchas ocasiones dejan de
funcionar, es una variable casi imposible de controlar.
Amenazas
La situación económica del País, ha afectado el presupuesto de las instituciones
públicas, por lo cual podría verse afectada la empresa Alcolisti S.A., ya que sus únicos
clientes son dichas instituciones, por ser las encargadas del tránsito del País.
34
2.1.28 Operacionalidad y categorización de variables de las variables conceptualizadas
Tabla # 1 Cuadro de las variables
VARIABLES
CONCEPTUALES
DIMENSIONES
DIMENSIONES INSTRUMENTOS
Variable
independiente:
Propuesta de Mejora
de Procesos
Estrategias Estrategia
Implementada
Encuesta
Variable
dependiente:
Mejoramiento de la
calidad del servicio
Calidad
Confianza del
Cliente
Número de
mantenimientos al
mes.
Información de la
empresa
2.1.29 Objetivo del estudio
En la actualidad la perspectiva de un buen servicio por parte del cliente está dirigido
hacia la calidad del servicio obtenido.
Es esta la razón por lo que se busca la mejora de la calidad en los servicios ofrecidos a
los clientes para poder así satisfacer las necesidades del mismo.
A medida que avanza la ciencia y la tecnología, los productos (tangibles e intangibles)
que se ofrecen en el mercado son cada vez mejores, y por ende con el paso del tiempo los
clientes se manifiestan cada vez más exigentes, buscando no solo calidad en el producto, sino
también en el servicio recibido.
Este servicio, es la atención que la organización proveedora del bien brinda a los
clientes.
Las organizaciones buscan, a más de que los clientes reciban el producto que necesitan
perciban calidad como valor agregado, para que de esta manera sus necesidades queden
satisfechas, vuelvan a adquirir, y recomienden los productos o servicios recibidos entre sus
amistades.
35
2.1.30 Determinación de las fuentes de información
Las fuentes de información que se utilizaron para la elaboración de este trabajo fueron:
2.1.30.1 Fuentes primarias. Los documentos y archivos de la empresa que se
obtuvieron previa autorización de la gerencia.
2.1.30.2 Fuentes secundarias. Se utilizó diferentes manuales y libros referentes a
procesos, conceptos administrativos e información de internet.
2.1.31 Método de la recolección de datos
Para la recolección de la información que permitirá obtener los datos necesarios dentro
de este proceso de investigación, básicamente se partió del método de la observación, la
entrevista y la encuesta.
2.1.32 Instrumentos de la investigación
Estos métodos utilizados nos permiten obtener información de forma detallada sobre el
objeto a estudiar.
2.1.32.1 Entrevista. La Entrevista es un método de investigación que sirve para
recolectar datos. Esta técnica consiste en una conversación entre el entrevistador que es la
persona que realiza las preguntas y entrevistado que es quien responde. Esta entrevista se la
realiza con el objetivo de recolectar la información oportuna y necesaria para el desarrollo de
un trabajo de investigación.
Según (Arias, 2012) define la entrevista, más que un simple interrogatorio, es una
técnica basada en un dialogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el
entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador
pueda obtener la información requerida.
36
Para (Grande Esteban & Abascal Fernández, 2011) “constituye una actividad mediante
la cual dos personas se sitúan frente a frente para que una de ellas haga preguntas y la otra
responde”
2.1.32.2 Observación. La observación es una técnica o método que facilita la
verificación y comprensión de los acontecimientos que se investigan.
Según (Arias, 2012) la observación es una técnica que consiste en visualizar o captar
mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se
produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación
preestablecidos.
Según (Grande Esteban & Abascal Fernández, 2011) La observación es la primera
forma de contacto o de relación con los objetos que van a ser estudiados. Constituye un
proceso de atención, recopilación y registro de información, para el cual el investigador se
apoya en sus sentidos (vista, oído, olfato, tacto, sentidos kinestésicos, y cenestésicos), para
estar al pendiente de los sucesos y analizar los eventos ocurrentes en una visión global, en
todo un contexto natural. De este modo la observación no se limita al uso de la vista.
2.1.32.3 Diseño de cuestionario. “El cuestionario puede aplicarse a grupos o
individuos, por ser un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios y
poder alcanzar los objetivos propuestos del proyecto de investigación el cual nos permite
estandarizar e integrar el proceso de recopilación de datos.”
Según (Arias, 2012) es la modalidad de la encuesta que se realiza de forma escrita
mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le
denomina cuestionario autoadministrado porque debe ser llenado por el encuestado, sin
intervención del encuestador.
37
3 CAPÍTULO 2
3.1 Diagnóstico del estado actual de la empresa que se investiga
La empresa Alcolisti fue constituida hace 15 años por el Sr. Gustavo Soria Estrada, es
una compañía familiar guayaquileña, del sector privado que representa de forma exclusiva en
el Ecuador a importantes fabricantes extranjeros de gran trayectoria, en la fabricación de
elementos y equipos para la señalización, control y seguridad vial urbana y en carreteras.
Su primera oficina se encontraba ubicada en las calles 9 de Octubre y Chimborazo, en
ese entonces se dedicaba a la venta de spray o gas pimienta, instrumentos musicales para las
bandas de música, y pinturas para la señalización de las carreteras cuyos clientes eran la
comisión de tránsito del Ecuador y los municipios a nivel nacional que han asumido las
competencias de la planificación y control del tránsito en el país, después de cierto tiempo la
empresa cambio sus oficinas a 9 de octubre y Chile.
Lo que favoreció el crecimiento de la empresa desde el inicio fue la escasez de
competidores que había en el mercado Ecuatoriano que ofrecieran productos y servicios para
señalización vial.
Otro factor importante que ha favorecido el crecimiento de Alcolisti es que, en la
actualidad el desarrollo de las poblaciones a nivel nacional, el comercio y el turismo, exigen
un buen mantenimiento de las carreteras, y las leyes de tránsito exigen una buena
señalización de las mismas, esto con la finalidad de evitar accidentes de tránsito y reducir los
índices de mortalidad en las calles y carreteras del país.
El servicio de mantenimiento que brinda a sus clientes es una de las principales fuentes
de ingreso de la empresa. Actualmente la oficina de Alcolisti se encuentra ubicada en Carchi
601 y Quiquis edificio Quil 1 5to piso.
38
Tabla # 2 Ventas de la Empresa Alcolisti S.A. (2011-2015)
EJERCICIO
FISCAL
VENTAS
MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS
OTRAS VENTAS
2011 $3´572,408.53 $2´381,605.68
2012 $1´530,137.25 $1´020,091.48
2013 $4´129,472.86 $2´752,981.91
2014 $1´417,833.39 $ 945,222.26
2015 $6´253,839.86 $9´380,759.79
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
3.2 Misión
Mejorar la movilidad y la seguridad vial en las ciudades y carreteras de nuestro país,
coadyuvar también a la disminución de accidentes de tránsito por la falta de señalización o
excesos de velocidad en las diferentes vías. (Alcolisti S.A., 2015)
3.3 Visión
Liderar el mercado local y nacional, brindar a las autoridades de Tránsito, a nuestros
Municipios, sector privado; servicios de calidad de vías en nuestro país. (Alcolisti S.A., 2015)
3.4 Objetivos
Proporcionar a nuestros clientes los elementos y equipos necesarios para la señalización
vial, control de la movilidad y seguridad vial urbana y en carreteras.
Lograr un alto nivel de calidad en el servicio de Post venta y el mantenimiento
permanente de los equipos instalados.
Lograr que nuestro departamento técnico preste un servicio que sea complementado
con profesionalidad.
Satisfacer las necesidades del cliente por completo
39
3.5 Valores Organizacionales
Los valores organizacionales con los que cuenta la compañía Alcolisti S.A. y con los
cuales se busca tener la armonía dentro del ámbito laboral, son:
Lealtad
Responsabilidad
Compromiso de calidad con el cliente
Trabajo en equipo
Fuente: Alcolisti S.A.
3.6 Ubicación Geográfica de Alcolisti S.A.
Ilustración # 11Dirección de la empresa Alcolisti S.A.
Fuente: Google maps
40
3.7 Estructura Organizacional
El organigrama de la compañía Alcolisti S.A., está estructurado de tal manera que se
optimicen los procesos de la organización.
Ilustración # 12 Estructura organizacional de la empresa Alcolisti S.A.
Fuente: Alcolisti S.A.
3.8 Productos
Esta empresa, se dedica a la comercialización de productos para la señalización vial, a
nivel nacional, tales como:
Radares Informativos de Velocidad
Cámaras Sancionadoras de Velocidad
Alco-Sensor FST – Intoximeters
Controlador de tráfico
Barredora Recolectora
Sopladora Industrial Autopropulsada
41
Franjeadora autopropulsada
Las microesferas retreoreflectivas
Pintura de tráfico 100% Acrílica Base Agua
Tachas Reflectivas ENNIS
3.8.1 Radares informativos de velocidad
El SafePace400 es un radar medidor de velocidad fabricado por TrafficLogix Inc, ha
sido especialmente diseñado para cumplir con todas las exigencias a nivel mundial en
medición de rangos de velocidad por lo que cuenta con 3DÍGITOS de 38cm (Alto) x 20cm
(ancho), iluminados mediante focos tipo LEDs color Ámbar. (Alcolisti S.A., 2015)
Ilustración # 13 Radares informativos de velocidad
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
3.8.2 Cámaras sancionadoras de velocidad
Diseñada exclusivamente como parte del Ecosistema del Director Web de SafePace, y
para funcionar conjuntamente con el Radar Informativo SafePace 400, la cámara de tráfico
SafePace CAM 400 es una cámara compacta, duradera, resistente a impactos y con
monitoreo de tráfico totalmente integrado que es capaz de medir la velocidad y adquirir las
imágenes adecuadas para el reconocimiento automático del número de placa por medio del
42
Director Web del motor ANPR (Reconocimiento Automático del Número de Placa).
(Alcolisti S.A., 2015)
Ilustración # 14 Cámaras sancionadoras de velocidad
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
3.8.3 Alco-sensor fst – intoximeters
El Alco-Sensor VXL es un instrumento portátil y avanzado, manejado por un
microprocesador para realizar pruebas de alcohol en el aliento. El Alco-Sensor VXL otorga
un método sencillo y económico para determinar la concentración de alcohol en el aliento de
un sujeto con calidad evidencial. (Alcolisti S.A., 2015)
Ilustración # 15 Alco-sensor
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
43
3.8.4 Controlador de tráfico
Cuentan con una memoria interna que pueden almacenar los eventos de una manera
local en caso de una perdida de comunicación con la central. (Alcolisti S.A., 2015)
Ilustración # 16 Controlador de tráfico
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
3.8.5 Barredora recolectora
Con motor hidráulico bi-direccional acoplado directamente al eje del cepillo.
Descarga el balde utilizando el cilindro de volteo del cargador. Barre en dirección de
avance y de retroceso. En dirección de avance para recoger tierra y arena, en retroceso para
recoger asfalto molido, gravilla, etc. (Alcolisti S.A., 2015)
Ilustración # 17 Barredora Recolectora
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
44
3.8.6 Sopladora industrial autopropulsada
Soplada industrial F1302H, con un motor Honda de 13 HP y filtros de ruido que
permiten que sea un equipo con mínimos niveles de emanación de ruido. Alto: 32.5”
(Alcolisti S.A., 2015)
Ilustración # 18 Sopladora industrial autopropulsada
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
3.8.7 Franjeadora autopropulsada
Con marcha delante y reserva sin necesidad de un sistema adicional de propulsión,
posee control de velocidad variable, provista con un manómetro, un sistema de aceleración.
Innovación en el proceso de aplicación de microesferas; con un panel de control central desde
donde se maneja el switch de encendido y apagado. (Alcolisti S.A., 2015)
Ilustración # 19 Franjeadora autopropulsada
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
45
3.8.8 Las microesferas retreoreflectivas
Es un producto de reciente incorporación a la familia de Ennis Traffic Safety
Solutions, esta línea de productos incrementa la seguridad vial, ayudando a reducir accidentes
fatales.
Las microesferas han comprobado aumentar de manera importante la retroreflectividad
en la señalización vial. (Alcolisti S.A., 2015)
Ilustración # 20 Microesferas retreoreflectivas
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
3.8.9 Pintura de tráfico 100% acrílica base agua
Especialmente formulada para secado rápido para la demarcación o señalamiento de
aeropuertos, carreteras, calles, estacionamientos, cruces viales y símbolos. Para ser aplicada
sobre asfalto o concreto hidráulico previamente curados, con o sin la adición de microesfera
de vidrio.
Es un producto ecológico ya que no contiene solventes ni pigmentos de plomo o
metales pesados. Cumple las Normas Norteamericanas TTP-1952E Tipo II, Disponible en
colores blanco, amarillo libre de plomo, rojo, y verde. Su presentación es en canecas
metálicas de 5 galones netos. (Alcolisti S.A., 2015)
46
Ilustración # 21 Pintura de tráfico
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
3.8.10 Tachas reflectivas ennis
Beneficios del Producto:
Fabricado con polímeros ABS de alta resistencia
Lente dividido en celdas para que continúe reflejando aún después de fracturas
Lente de alta reflección, excede por mucho los requerimientos mínimos de la ASTM D-
4280
Patente en trámite para el diseño de la base del marcador, que asegura alta retención en el
pavimento
Marcador puede ser instalado con Bitumen, Epoxy, o Termoplástico
Ilustración # 22 Tachas reflectivas
Fuente: (Alcolisti S.A., 2015)
47
3.9 Servicios
Los servicios que la empresa ofrece representan una parte importante de sus activos ya
que gran parte de su actividad se centra en ello, es por eso que el personal del departamento
técnico, tiene la tarea de realizar de manera mensual la revisión, recolección y transformación
de datos, mantenimiento de los equipos y reparación de los mismos, en el caso de ser
necesario.
Alcolisti también ofrece los servicios de:
Instalación de Radares marca TRAFFIC LOGIX modelo SAFEPACE 400
Instalación de Cámaras Sancionadoras SAFEPACE CAM 400
Mantenimiento preventivo, correctivo y calibración de radares TRAFFIC LOGIX
SAFEPACE 400
Mantenimiento preventivo, correctivo, calibración y transmisión de datos de la
cámara sancionadora TRAFFIC LOGIX SAFEPACE 400
Instalación de semáforos
Mantenimiento de alcolímetros marca INTOXIMETERS
Mantenimiento y actualizaciones de Software para Sistemas semafóricos
Demarcación de calles, avenidas y carreteras
También brinda el servicio post venta, es decir; da mantenimiento a los equipos una vez
instalados, mediante un software que permite hacer la lectura de manera gráfica y numérica
de los datos recolectados. La empresa no cuenta con un seguro para las cámaras y radares.
3.10 Clientes
Los clientes es la parte fundamental de toda empresa ya que representan la razón der ser
de una institución.
48
Los principales y únicos clientes de la organización son:
ATM (Autoridad de tránsito Municipal)
AMT (Agencia Metropolitana de tránsito)
CTE (Comisión de Tránsito del Ecuador)
Ministerio de Transporte y Obras Públicas
3.11 Competencia
La empresa Alcolisti es un monopolio por ser la única organización que ofrece los
productos y/o servicios a las entidades encargadas de la señalización y tránsito del país. Cabe
recalcar que los productos comercializados y vendidos a los clientes son homologados por las
entidades del estado.
3.12 Procesos del departamento técnico
El departamento técnico, como su nombre mismo lo dice es el encargado de darle un
valor agregado al producto o servicio final que se entrega al cliente. No tiene un flujograma
creado, pero consta de los siguientes procesos:
Como primer paso, se hace la oferta en el portal de compras públicas, y luego de
esto se procede a firmar el contrato con el cliente.
Una vez firmado el contrato, el jefe del departamento técnico comienza el
proceso de la compra, verificando si las cantidades solicitadas en el contrato
existen en stock.
Hay contratos que son por cantidades pequeñas, pero cuando son cantidades
grandes se debe realizar la importación, que demora aproximadamente 60 días,
debido a que todos los equipos de radares, semáforos, etc son traídos por vía
marítima debido al peso de los equipos.
49
Una vez que la importación ha llegado, se procede a preparar el pedido. Se lo
lleva al lugar y zona de instalación, en el caso de los semáforos se realiza la
coordinación del cambio de luces dependiendo la intersección de las calles. En
cuanto a los radares y cámaras foto multas, se realiza la calibración de la
velocidad permitida en el lugar de instalación.
Luego de la instalación, (en el caso de radares y cámaras foto multas), al mes se
realiza una visita de mantenimiento que demora 1 semana, se verifica que esté
funcionando correctamente, se realiza la recolección de los datos mediante un
dispositivo bluetooth. En caso que el radar se encuentre en mal estado se realiza
la configuración respectiva.
Una vez que culmina el mantenimiento, en oficina realizan la transformación de
los datos recogidos en datos numéricos, gráficos en barra, y datos estadísticos.
Proceden a la realización de los reportes por cada uno de los radares revisados,
y una vez listos estos reportes, se procede a llevarlos junto con la factura al
cliente para que ellos procedan a la cancelación.
3.13 Explicación de los resultados obtenidos mediante los métodos aplicados.
3.13.1 Entrevista al jefe técnico de la empresa Alcolisti S.A.
1.- ¿Usted, como técnico con mayor experiencia de la empresa, me puede indicar si
cuentan con un flujograma de procesos en el departamento técnico?
No, y realmente es de mucha importancia. Porque ha sucedido en algunas ocasiones
que se va una persona y contratamos nuevas personas que no tienen conocimiento y debemos
explicarles paso a paso, en lugar de darle por escrito sus tareas a realizar.
2.- ¿Qué tiempo de sus jornadas de trabajo pasan en oficina?
50
La mitad del mes, ya que somos los encargados de dar mantenimiento a los equipos,
pero eso lo hacemos en 1 semana, otra semana realizamos los reportes, y el resto del mes
pasamos en oficina.
3.- ¿Considera usted que la calidad del servicio brindado cumple las expectativas
de los clientes?
En los últimos años se ha recibido quejas de parte de ellos, específicamente del mal
funcionamiento de radares.
4.- ¿A qué se debe el mal funcionamiento de estos equipos?
La falta de cultura de las personas, debido a que por medio de estos equipos se aplican
las multas por no cumplir los límites de velocidad, las personas optan por golpearlos de tal
manera que queden desconfigurados.
5.- ¿Existe algún programa que permita detectar cuando ha dejado de funcionar
un radar?
No, lamentablemente no existe en el mercado un software que permita identificar
cuando ha sido desconfigurado un radar.
6.- ¿Cuántas veces al mes y al año realizan las visitas de mantenimiento?
1 vez al mes, 12 veces al año.
7.- ¿Considera usted como jefe del departamento técnico, que 12 veces al año es
suficiente?
No, realmente es muy poco. En cada visita encontramos radares desconfigurados,
golpeados, y muchas veces ni siquiera tienen información, ya que fueron desconfigurados el
51
mismo día que se hizo el último mantenimiento, y por ende dejaron de funcionar el resto del
mes.
8.- ¿Con dos visitas al mes, se brindaría un mejor servicio?
Podría ser, porque al menos si un radar es golpeado el mismo día del último
mantenimiento, se lo visitaría a los 15 días y no pasaría apagado todo un mes, y lógicamente
tuviéramos información que recolectar.
9.- ¿Qué posibilidades hay de que se instalen cámaras que permitan captar a las
personas responsables del daño del radar, y sancionarlas?
Muy pocas posibilidades. El radar tiene cámara, pero es cámara foto multa. No es una
cámara de video giratoria. Esta cámara foto multa se activa únicamente cuando detecta un
vehículo que sobrepase la velocidad, por ende si un individuo se acerca a golpear el radar,
este no será detectado por la cámara. Existen cámaras de video, de las cuales incluso hemos
conversado con el cliente, pero son realmente costosas, implicaría una inversión para el
estado de millones y millones de dólares, y lamentablemente la situación del país no está en
su mejor momento para realizar este tipo de inversión.
3.14 Análisis e interpretación de los resultados de la entrevista
La entrevista realizada nos permitió llegar al fondo del problema, e identificar
claramente los problemas:
12 visitas al año a los radares instalados, según el Sr. Cristhian González es
insuficiente ya que se presentan problemas del servicio.
No existe en el mercado un sistema que les indique cuando está funcionando o
no un radar.
52
El Sr. Cristhian González, quien nos atendió no solo el día de la entrevista, sino en
muchas ocasiones más que necesitábamos información, nos indicó que el motivo por el que
se desconfiguran los radares es una variable casi imposible de controlar, ya que las cámaras
que están instaladas junto al radar funcionan con un software que hace que la cámara se
active solamente cuando el radar detecta el exceso de velocidad, a más de eso el software que
tiene la cámara está diseñado para que capte directamente la placa del vehículo.
3.15 Encuesta a los técnicos de la empresa Alcolisti S.A.
1. En el proceso de mantenimiento a los radares, ¿cuenta con el equipo y los
implementos necesarios?
Tabla # 3 Equipos para mantenimiento
Gráfico # 1 Equipos para mantenimiento
Análisis de los resultados:
El 100% del personal técnico cuenta con todos los implementos necesarios para
realizar el mantenimiento de los equipos.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
Equipos para mantenimiento
Serie 1
Opciones Cantidad Porcentaje
Si 4 100%
No
Total 4 100%
53
2.- ¿Cómo considera la calidad del servicio que ofrecen?
Tabla # 4 Calidad del Mantenimiento
Opción Cantidad Porcentaje
Buena 2 50%
Regular 2 50%
Mala 0 0%
Total 4 100 %
Gráfico # 2 Calidad del Mantenimiento
Análisis de los resultados:
De los técnicos encuestados, 50% considera que el mantenimiento es de buena
calidad y el otro 50% considera que es regular. Nadie considera que es mala.
3.- Cuando realizan el mantenimiento de los radares, ¿Cuántos de ellos se
encuentran dañados?
Tabla # 5 Cantidad de Radares dañados
Opciones Cantidad Porcentaje
De 1 a 15 1 25%
De 16 a 30 1 25%
Más de 30 2 50%
Total 4 100%
Calidad del Mantenimiento
BUENA MALA REGULAR
54
Gráfico # 3 Cantidad de Radares dañados
Análisis de los resultados:
De las personas encuestadas, el 25% me respondió que se encuentran dañados o fuera
de servicio de 1 a 15 radares, el 25% dice que encuentran de 16 a 30 radares dañados, y el
50% indicó que se encuentran más de 30 radares dañados en cada mantenimiento.
4.- ¿A qué se debe el daño de los radares?
Tabla # 6 Motivo del daño
Opciones Cantidad Porcentaje
Mala Calidad del equipo 0 0%
Disparo, golpes, vandalismo 4 100%
Accidentes de tránsito 0 0%
Total 4 100%
Gráfico # 4 Motivo del daño
0
0,5
1
1,5
2
2,5
De 1 a 15 De 16 a 30 más de 30
Cantidad de Radares dañados
Cantidad Porcentaje
Motivo del daño
Mala calidad del Equipo Disparo, Golpes, Vandalismo
Accidente de Tránsito
55
Análisis de los resultados:
El siguiente gráfico muestra que el 100% de los técnicos, indicaron que el daño
encontrado en los radares se debe a actos de vandalismo.
5.- ¿Cada cuánto considera usted que se debe hacer mantenimiento a los radares?
Tabla # 7 Número de Veces a realizar Mantenimiento
Opciones Cantidad Porcentaje
1 Vez al mes 1 25%
2 Veces al mes 2 50%
3 Veces al mes 1 25%
Total 4 100%
Gráfico # 5 Número de Veces a realizar Mantenimiento
Análisis de los resultados:
E1 25% de los técnicos sugirió seguir haciendo 1 visita al mes, el otro 25% de los
técnicos indicó que se debe realizar 3 visitas al mes, y el 50% de los técnicos sugirieron
realizar 2 visitas al mes.
0
0,5
1
1,5
2
2,5
1 Vez al mes 2 Veces al mes 3 Veces al mes
Número de Veces a realizar Mantenimiento
Cantidad Porcentaje
56
4 CAPÍTULO 3
4.1 Propuesta de solución al problema
4.2 Características esenciales de la propuesta
Esta propuesta de mejora está enfocada en mejorar los procesos del departamento
técnico de la empresa Alcolisti S.A. para brindar un mejor servicio al cliente en el
mantenimiento de los radares informativos, instalados en las diferentes zonas y sectores a
nivel nacional. Como solución al problema detectado en la investigación, se propone a la
empresa Alcolisti S.A. realizar 2 visitas de mantenimiento de los equipos al mes, lo que
equivale a 24 visitas al año, para mejorar la calidad del servicio ofrecido al cliente.
Se propone hacer el primer mantenimiento de los equipos la primera semana del mes, la
segunda semana hacer el reporte de la primera visita, la tercera semana hacer la segunda
visita, y la cuarta semana del mes hacer el reporte de la segunda visita o mantenimiento. De
esta manera disminuiremos el tiempo ocio del personal, ya que en la actualidad el tiempo del
mantenimiento tiene una duración de 15 días (1 semana hacen el mantenimiento y la segunda
semana realizan el reporte de los datos recogidos).
En cada visita de mantenimiento, el personal realizará la recolección de los datos
mediante el dispositivo bluetooth, hará la limpieza del radar y la cámara fotomulta, y
realizará la configuración en caso de que hayan sido golpeados los radares, y de esta manera
no pasarán apagados los 30 días del mes, y por ende tendremos información que recoger.
4.2.1 Objetivo estratégico
Mejorar la calidad del servicio brindado al cliente.
Objetivos:
Realizar una capacitación al Departamento Técnico acerca de calidad.
57
Realizar un flujograma de los procesos, debido a que no tienen uno creado.
4.2.2 Estrategias
Coordinar la capacitación del personal, con el fin de que sepan lo importante que es
brindar un servicio de calidad al cliente.
Contratar una persona natural que brinde una capacitación al personal del
Departamento Técnico y amplíe su conocimiento en esta área.
4.2.3 Tácticas
Contratar a la persona natural encargada de dictar el seminario.
Concretar la fecha y notificarles a las personas del Departamento Técnico y gerente
de la compañía para confirmar la asistencia.
Contratar el lunch o refrigerio para los oyentes de charla.
El seminario será dado un día sábado, con una duración de 8 horas, de 9am a 5 pm.
4.2.4 Recursos
Esta propuesta, está diseñada con el propósito de conservar a los clientes, brindándoles
una mejora en la calidad del servicio ofrecido.
Recursos humanos a utilizarse
El gerente
4 Técnicos
4 Auxiliares técnicos
4.2.5 Actividades
Se realizará una capacitación que será 1 día sábado (8horas, 9am – 5pm), dentro la
organización, para no incurrir en el gasto de un alquiler de espacio donde recibir la charla. El
valor de está capacitación, será cubierto por la empresa Alcolisti S.A.
58
Tabla # 8 Costo de capacitación para el personal técnico
4.2.6 Resultados
Personal Técnico capacitado
Necesidades del cliente satisfechas
La organización, cuenta con 8 personas dentro del Departamento Técnico, de los cuales
se dividen en 4 grupos de 2 personas cada uno. Se dividen las zonas o sectores donde están
instalados los equipos, y en 1 semana (laboral) recorren todos los radares ubicados a nivel
nacional. El valor del segundo mantenimiento, que conlleva (al igual que el primer
mantenimiento) gastos de viáticos del personal como alimentación, hospedaje, movilización,
etc., será cubierto por la empresa Alcolisti S.A.
Cabe recalcar, que si por algún motivo algunos de los gerentes o miembros de la
organización pasan por las carreteras, ya sea por asuntos personales o de trabajo, y se percata
que alguno de los radares está apagado, inmediatamente notifica al jefe técnico y este está en
la obligación de asistir de manera inmediata a realizar la inspección con el cuerpo técnico.
El gasto que se vaya a incurrir ya sea en alimentación o en algún otro rubro, ya está
dentro de los $1000.00 dados en el mantenimiento quincenal. Esto es decidido por el gerente
de la compañía. Así mismo, si en alguna ocasión sobra dinero de los viáticos (lo que sucede
CANT. DESCRIPCIÓN COSTO
01 Capacitador $ 800.00
10 Carpetas tipo Manilas $ 5.00
10 Folleto de temas a tratarse $ 10.00
Piqueos para 10 personas : $ 25.00
COSTO TOTAL DE LA CAPACITACIÓN $ 840.00
Costo por persona $ 93.33
59
en la mayoría de los meses), cada grupo presenta las facturas de los gastos incurridos durante
su semana de mantenimiento, y el sobrante se les da como una bonificación. Lo cual
consideramos que es una manera de incentivarlos.
Tabla # 9 Costo por los dos mantenimientos realizados a los radares
Visita #
# de Grupos
# de Personas x
grupo
Valor de
Viático por
grupo
Valor Mensual
por cada visita
1 4 2 $1000.00 $1000 X 4
grupos= $4000
2 4 2 $1000.00 $1000 X 4
grupos= $4000
Sueldo de 4 Técnicos ($2000.00 cada uno) $8000.00
Sueldo de 4 Auxiliares técnicos ($600.00 cada uno) $2400.00
COSTO TOTAL MENSUAL POR LOS DOS
MANTENIMIENTOS
$18,400.00
Existen 4 contratos de mantenimiento, distribuidos con valores cobrados de la siguiente
manera:
Tabla # 10 Valor facturado al cliente
# de Contratos
# de radares Valor del Contrato
1 325 $90,067.35
1 280 $12,384.00
1 18 $ 5,650.00
1 18 $ 6,135.87
VALOR FACTURADO POR MANTENIMIENTO $114,237.22
4.2.7 Análisis del costo para la propuesta de mejora del proceso administrativo de la
empresa Alcolisti S.A.
Tabla # 11 Análisis del Costo de la propuesta
Número de Objetivo Descripción de
Objetivo
Costo
1 Mejorar la calidad del
servicio brindado al cliente
$840.00
TOTAL DE COSTO $840.00
60
La propuesta de mejora del proceso administrativo implicaría una inversión de
$19,240.00, de los cuales $18,400.00 son los gastos mensuales de sueldos y viáticos, y $840
corresponden al costo de la capacitación del personal, dicho valor solo será cancelado por una
única ocasión, que será al momento de implementar la propuesta. Este valor será cubierto en
su totalidad por la empresa Alcolisti S.A.
4.2.8 Propuesta de Flujograma de procesos
Este flujograma fue elaborado en base a los datos recogidos, como una propuesta para tener
una serie de procesos o tareas a realizar de manera formal.
Ilustración # 23 Flujograma de procesos
61
Ilustración # 24 Diagrama de flujo del proceso de gestión comercial
GE
RE
NT
EJE
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ICO
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UP
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ato
s
Si
No
62
4.2.9 Cronograma de propuesta de mejora de proceso administrativo de la empresa
Alcolisti S.A.
Tabla # 12 Cronograma de propuesta de mejora
MESES
ACTIVIDAD A
REALIZAR
ENERO
2017
FEBRERO
2017
MARZO
2017
Implementación
de la propuesta
X
Capacitación al
Personal
X
Primer
mantenimiento de
radares
X
Segundo
mantenimiento de
radares
X
Recuperación de
la Inversión
X
Obtención de
Rentabilidad
X
En el primer mes se realizará la implementación de la propuesta de mejora de los
procesos, y se hará la capacitación al personal del Departamento Técnico de la calidad de
servicio.
En el segundo mes se realizarán los dos mantenimientos propuestos, siendo estos
mantenimientos de manera quincenal.
Debido a los valores cobrados a los clientes por los mantenimientos dados, en el tercer
mes recuperaríamos la inversión y en ese mismo mes se obtiene rentabilidad.
4.2.10 Análisis financiero de la propuesta de mejora del Departamento Técnico de la
empresa Alcolisti S.A.
Para el análisis financiero de esta propuesta de mejora, procederemos a determinar el
beneficio que tendrá esta inversión.
63
Para determinar la viabilidad de esta inversión procedemos a sacar la relación entre los
ingresos a recibir con los costos incurridos para la implementación de la propuesta.
Ingresos
Costos
$114,237.22 = $5.94
$ 19,240.00
Este resultado nos indica, que por cada dólar invertido se obtendrá $5.94 de utilidad.
Esta rentabilidad aumentará en la segunda inversión, debido a que el costo de la capacitación,
sólo se pagará una vez, lo cual habrá sido en el primer mes (el resultado anterior).
Es decir, en el segundo mes de mantenimiento que se haga a los radares, la utilidad será
de:
Ingresos
Costos
$114,237.22 = $6.21
$18,400.00
Lo que nos indica que por cada dólar invertido, se obtendrá $6.21 de utilidad.
El segundo mantenimiento del mes que se realizara a los radares no tendrá costo alguno
para el cliente ya que dicho valor será asumido por la empresa Alcolisti S.A.
De esta manera se busca mejorar la calidad del servicio brindado, mantener la
confianza del cliente y por supuesto permanecer en el mercado.
64
4.2.11 Propuesta de Interpretación de los datos recogidos
De los radares visitados, una vez realizado el mantenimiento, se procede a la
transformación de los datos recogidos a gráficos estadísticos. Pero el reporte que se les
entrega a las entidades (Clientes), no les incluyen una interpretación, es decir en los reportes
solo envían gráficos y tablas. Se propone a la empresa Alcolisti S.A., que los reportes
entregados al cliente incluyan una breve interpretación. Detallamos los 4 tipos de gráficos
recogidos de un radar:
Este es el primer gráfico del reporte, recomendamos que incluyan una interpretación
como por ejemplo: “De las 24 horas del día, la hora con mayor tráfico en la Av 25 de Julio
Hotel Los Almendros sentido norte-sur es las 13h00, teniendo un promedio de 3200
vehículos transitando aproximadamente. Y la hora con menor tráfico es las 04h00am con
menos de 1000 vehículos”
Ilustración # 25 Contabilización de vehículos en representación gráfica de líneas
Fuente: Alcolisti S.A.
65
Este es el segundo gráfico del reporte, recomendamos que incluyan una interpretación
como por ejemplo: “De los 7 días de la semana, el día con mayor cantidad de carros
transitando en la Av. 25 de Julio Hotel Los Almendros sentido norte-sur es el día jueves con
un total de 66623 vehículos, y el día que menos carros transitan es el día miércoles con un
promedio de 51235 vehículos”.
Ilustración # 26 Contabilización de vehículos en representación gráfica de barras
Fuente: Alcolisti S.A.
Este es el tercer gráfico del reporte, recomendamos que incluyan una interpretación
como por ejemplo: “En la Av. 25 de Julio Hotel Los Almendros sentido norte-sur, el día
lunes el rango en que hay menor cantidad de carros transitando es de 03h00 a 04h00 am con
un total de 848 carros, y el horario q hay mayor cantidad de carro es de 18h00 a 19h00 con un
total de 3738 carros”. (Y así poner un detalle de cada día)
66
Ilustración # 27 Contabilización de vehículos en representación numérica
Fuente: Alcolisti S.A.
Este es el cuarto gráfico del reporte, recomendamos que incluyan una interpretación
como por ejemplo: “En la Av. 25 de Julio Hotel Los Almendros sentido norte-sur, en el
horario de 12h00 a 13h00, la velocidad máxima a la que debe estar calibrado el radar es de
58km/H, debido a la cantidad de vehículos circulando en ese rango de tiempo.”
67
Ilustración # 28 Contabilización de vehículos en representación numérica
Fuente: Alcolisti S.A.
68
5 CONCLUSIONES
Luego del estudio, investigación y análisis de los procesos actuales del departamento
técnico de la empresa Alcolisti S.A., hemos identificado que tiene dos procesos:
Proceso de instalación de los equipos, y procesos de mantenimiento de los equipos.
Una vez identificados los procesos se procedió a evaluarlos, y el orden de importancia
es ordenarlos de la siguiente manera:
o Proceso de Instalación.
o Proceso técnico de mantenimientos de equipos
Luego de haber identificados y evaluado los procesos, nos percatamos que en el
proceso que están habiendo falencias es en el proceso de mantenimiento de los
equipos. En la actualidad, la calidad del servicio, es de mucha importancia, y aunque
la empresa sea un monopolio, no puede descuidar satisfacer las necesidades del
cliente. En base a la entrevista realizada y al análisis de los resultados, nos podemos
dar cuenta que el motivo por el cual los radares dejan de funcionar, no es por mala
calidad del producto, sino por vandalismo de parte de los usuarios, lo cual es una
variable difícil de controlar. Por esta razón se realiza la propuesta de mejora de
procesos, que consiste en realizar una capacitación al personal acerca de la calidad del
servicio. Se propone también, que se realice los mantenimientos dos veces al mes. la
inversión será de $19,240.00 al mes, valor que será asumido por Alcolisti S.A. En el
primer mes, se realizará la implementación de la propuesta y la capacitación del
personal, en el segundo mes se realizarán los 2 mantenimientos propuestos, y en el
tercer mes se recupera la inversión y se obtiene la rentabilidad, debido a que los
valores cobrados son altos, no se recarga el precio al cliente, sino que la empresa lo
asumirá. La inversión se recupera al 3er mes, ya que el cliente cancela a los 30 días, y
en ese mismo mes se obtiene la rentabilidad debido a los valores cobrados.
69
6 RECOMENDACIONES
Recomendamos a la empresa Alcolisti S.A., considerar esta propuesta e
implementarla con el fin de mejorar la calidad que se le está brindando al cliente,
para disminuir y evitar las quejas que se están recibiendo por parte del cliente.
Realizar el mantenimiento de los equipos de manera quincenal, para mejorar la
calidad del servicio brindado al cliente. Estos mantenimientos, los recomendamos
que se realicen de la siguiente manera: la primera semana hacen el 1er
mantenimiento, la segunda semana elaboran el reporte del 1er mantenimiento, la
tercera semana hacen el 2do mantenimiento, la cuarta semana hacen el reporte de
2do mantenimiento, y así aprovechamos el tiempo ocio del personal técnico.
La capacitación al personal, en cuanto a la calidad de lo que se ofrece al cliente, es
de mucha importancia, ya que en la actualidad el cliente da mayor importancia al
valor agregado que se recibe. Recomendamos también que los reportes entregados
al cliente sean de la manera más detallada posible, es decir no solo los gráficos
estadísticos y numéricos, sino también incluir una interpretación de la información
que se recoge, para que se les haga fácil la lectura de cualquier persona que reciba
los reportes.
70
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administrativo.html
73
8 ANEXOS
Jenny Alvarado en la empresa Alcolisti S.A.
74
Joseline Zambrano en la empresa Alcolisti S.A.
75
Jenny Alvarado y Joseline Zambrano con el técnico de mayor experiencia en la
empresa Alcolisti S.A.
76
Jenny Alvarado y Joseline Zambrano con el técnico de mayor experiencia en el
departamento técnico de la empresa Alcolisti S.A.
77
Demostración de cámaras
78
Explicación del funcionamiento de los equipos a Jenny Alvarado
79
80
81