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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DISEÑO DE UNA PROPUESTA DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA MEJORAR

LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

DEL ILUSTRE MUNICIPIO DE QUITO

AUTORA:

NANCY BERONICA GUERRERO VILLALTA

[email protected]

INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIRECTOR:

ING. PAZMIÑO LINZAN JHONY FABIAN MSc, PhD

[email protected]

Quito D. M., Octubre 2016

ii

Guerrero Villalta, Nancy Beronica (2016). Diseño de una propuesta de la

planificación estratégica para mejorar los servicios administrativos de la

administración Zonal Quitumbe del Ilustre Municipio de Quito. Trabajo de

Investigación para optar por el Título de Ingeniera en Administración de

Empresa. Carrera de Administración de Empresa, Quito: UCE. 189 p.

iii

DEDICATORIA

A mi hija Solange, a mi madre Julia Astudillo quien me apoyado con sus

sabios consejos y su cariño incondicional.

Dedico este trabajo de investigación especialmente a mi esposo Joffre

Orozco que con mucho amor y paciencia me ha enseñado, acompañado y

apoyado en estos años haciendo posible que con esfuerzo, dedicación,

compromiso y perseverancia logre culminar este trabajo esencial en mi

vida, quienes en sí han sido todos ustedes los que han aportado con un

granito de arena para poder lograr mi sueño y continuar por el camino del

triunfo, es por eso que les ofrezco mis triunfos, mi cariño y éxitos para

todos ustedes.

Nancy Beronica Guerrero Villalta

iv

AGRADECIMIENTO

A Dios por regalarme vida, salud, fortaleza y sabiduría para afrontar cada

una de las adversidades y soportar las duras pruebas que se presentan en la

vida, por fortalecerme, por hacerme perseverante y enseñarme que un

resbalón no es caída que debo levantarme con más fuerza y espíritu

triunfador, por darme por compañía a personas fundamentales quienes me

han apoyado siempre y han aportado para el desarrollo de vida.

Agradezco a mi madre por estar siempre a mi lado y apoyarme en todo

momento y en toda decisión.

A mi esposo y a mi hija Solange que son mis dos grandes amores quienes

me han apoyado incondicionalmente en cada instante.

A la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Central del

Ecuador, Carrera de Administración de Empresas por permitirme

desarrollar de manera profesional adquiriendo nuevas experiencias.

Nancy Beronica Guerrero Villalta

v

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL

vi

APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS

vii

CERTIFICADO

viii

CONTENIDO

DEDICATORIA ............................................................................................................................... iii

AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... iv

AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL .................................................................. v

APROBACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS ................................................................................. vi

CERTIFICADO ............................................................................................................................... vii

CONTENIDO ................................................................................................................................. viii

LISTA DE TABLAS ......................................................................................................................... xi

LISTA DE FIGURAS ..................................................................................................................... xiii

LISTA DE ANEXOS ....................................................................................................................... xv

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................... xvi

ABSTRACT ................................................................................................................................... xvii

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1

CAPÍTULO I ...................................................................................................................................... 3

1. GENERALIDADES................................................................................................................... 3

1.1. Antecedentes de la Administración Zonal Quitumbe ......................................................... 3

1.1.1. La administración ....................................................................................................... 3

1.2. Funcionamiento de la Administración Zonal Quitumbe (AZQ) ........................................ 7

1.3. La Administración Zonal Quitumbe en la comunidad ................................................... 9

1.4. Importancia de la Administración Zonal Quitumbe ........................................................... 9

1.1.2. Servicios que ofrece la Administración .................................................................... 10

1.5. Reseña histórica................................................................................................................ 11

1.1.3. Municipio del Distrito Metropolitano de Quito........................................................ 11

1.6. Comunidad que pertenece a esta Administración ............................................................ 12

1.7. Objetivos de la Administración Zonal Quitumbe ............................................................. 14

CAPÍTULO II .................................................................................................................................. 15

2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .......................................................................................... 15

2.1. Marco teórico ................................................................................................................... 15

2.1.1. Planificación ............................................................................................................. 16

ix

2.1.2. Diagnóstico estratégico ............................................................................................ 21

2.2. Análisis FODA ................................................................................................................. 32

2.3. Direccionamiento estratégico .......................................................................................... 33

2.3.1. Misión ...................................................................................................................... 34

2.3.2. Visión ....................................................................................................................... 34

2.3.3. Objetivos .................................................................................................................. 35

2.3.4. Estrategias ................................................................................................................ 35

2.3.5. Políticas .................................................................................................................... 36

2.3.6. Principios organizacionales ...................................................................................... 36

2.3.7. Valores ..................................................................................................................... 37

2.4. Presupuesto ...................................................................................................................... 37

2.5. Mapa estratégico .............................................................................................................. 37

2.6. Cuadro de mando integral ................................................................................................ 37

2.7. Marco conceptual ............................................................................................................. 38

CAPÍTULO III ................................................................................................................................. 40

3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE DEL

ILUSTRE MUNICIPIO DE QUITO ................................................................................................ 40

3.1. Análisis situacional de la AZQ ......................................................................................... 40

3.1.1. Análisis Externo ....................................................................................................... 40

3.1.2. Análisis Interno .............................................................................................................. 69

3.1.3. Matriz de vulnerabilidad ........................................................................................ 111

3.1.4. Matriz de aprovechabilidad .................................................................................... 112

3.2. Análisis FODA ............................................................................................................... 113

3.2.1. Hoja de trabajo FODA ........................................................................................... 114

3.2.2. Análisis del Diagrama Causa-Efecto ...................................................................... 115

CAPÍTULO IV ............................................................................................................................... 118

4. DISEÑO DE UNA PROPUESTA DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA

MEJORAR LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL

QUITUMBE DEL ILUSTRE MUNICIPIO DE QUITO ............................................................... 118

4.1. Direccionamiento Estratégico ........................................................................................ 118

x

4.1.1. Filosofía corporativa .............................................................................................. 118

4.1.2. Misión .................................................................................................................... 119

4.1.3. Visión ..................................................................................................................... 120

4.1.4. Matriz axiológica .................................................................................................... 121

4.1.5. Las “SIETE S” de Mckinsey. ................................................................................. 125

4.1.6. Principios y Valores Institucionales ....................................................................... 127

4.2. Organigramas ................................................................................................................. 128

4.2.1. Organigrama Funcional Propuesto ......................................................................... 128

4.3. Definición de Objetivos ................................................................................................. 131

4.3.1. Objetivo general ..................................................................................................... 131

4.3.2. Objetivos específicos .............................................................................................. 131

4.4. Planteamiento de Estrategias .......................................................................................... 132

4.4.1. Estrategia general ................................................................................................... 132

4.4.2. Estrategias específicas ............................................................................................ 132

4.5. Políticas .......................................................................................................................... 133

4.6. Mapa estratégico según los objetivos y estrategias planteadas ...................................... 135

4.7. Cuadro de Mando Integral .............................................................................................. 136

4.7.1. Diseño del cuadro de mando integral propuesto para la institución en estudio. .... 136

4.8. Diseño del Plan Operativo .............................................................................................. 140

4.8.1. Propuestas............................................................................................................... 141

4.9. Cadena de Valor ............................................................................................................. 177

4.9.1. Actividades primarias ventanillas universales y de información de la administración

177

4.9.2. Áreas y actividades de apoyo (Cadena de valor propuesta) ................................... 178

4.10. Presupuesto general de la propuesta ........................................................................... 180

CAPÍTULO V ................................................................................................................................ 183

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................................................... 183

5.1. Conclusiones .................................................................................................................. 183

5.2. Recomendaciones ........................................................................................................... 184

xi

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 185

ANEXOS........................................................................................................................................ 190

LISTA DE TABLAS

Tabla 2. 1 Estadísticas de cobertura de servicios Administrativos en las Administraciones Zonales

(Año 2015) ....................................................................................................................................... 27

Tabla 3. 1 Cálculo del Tamaño de la muestra .................................................................................. 51

Tabla 3. 2 Pregunta N° 1 Encuesta realizada a los usuarios de la AZQ. .......................................... 52






Tabla 3. 8 Pregunta Nº 7 ¿Cuán satisfecho está usted con la atención recibida por parte del

funcionario que le atendió para la solución de su requerimiento? ................................................... 58


Tabla 3. 10 Pregunta N° 9 encuesta realizada a los usuarios de la AZQ. ........................................ 60

Tabla 3. 11 Pregunta N° 10 Encuesta realizada a los usuarios de la AZQ. ...................................... 61



Tabla 3. 14 Pregunta Nº 13. Sugerencia o reclamo que le gustaría dar a conocer a la AZQ, para

mejorar los servicios que ofrece ....................................................................................................... 64

Tabla 3. 15 Sugerencias y reclamos ................................................................................................. 64

Tabla 3. 16 Peso para ponderar y calificar ....................................................................................... 66

Tabla 3. 17 Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) Administración Zonal Quitumbe67

Tabla 3. 18 Análisis Externo de la AZQ .......................................................................................... 68

Tabla 3. 19 Matriz de impacto externo ............................................................................................ 68

Tabla 3. 20 Matriz POAM................................................................................................................ 69

Tabla 3. 21 Funcionarios de la Administración Zonal Quitumbe que dan solución a los servicios

Administrativos ................................................................................................................................ 84

Tabla 3. 22 ¿Conoce usted cuál es la razón de ser de la AZQ? ........................................................ 90

Tabla 3. 23 Pregunta 2. ¿Existe un manual donde describa funciones, actividades y responsabilidades

de su cargo? ...................................................................................................................................... 91

xii

Tabla 3. 24 Pregunta 3. ¿Con que frecuencia le designan actividades o funciones ajenas a su cargo?

.......................................................................................................................................................... 92

Tabla 3. 25 Pregunta N° 4 Encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ. ................................. 93

Tabla 3. 26 Pregunta 5. ¿Qué valores prevalecen en la institución? ................................................ 94

Tabla 3. 27 Pregunta 6. ¿Se siente motivado usted con los objetivos que persigue la organización?

.......................................................................................................................................................... 95

Tabla 3. 28 Pregunta 7. ¿Cuál es el grado de satisfacción en la AZQ como lugar de trabajo en

comparación con otros sitios donde usted ha trabajado? ................................................................. 96

Tabla 3. 29 Pregunta 8. ¿En su área de trabajo se encuentran bien distribuidas las actividades? .... 97

Tabla 3. 30 Pregunta 9. ¿Recibe motivaciones para realizar correctamente su trabajo? .................. 98

Tabla 3. 31 Pregunta 10. ¿Está de acuerdo que existe libertad para realizar observaciones y

sugerencias al alto directivo sin temor a represalias posteriores? .................................................... 99

Tabla 3. 32 Pregunta 11 ¿Cómo es la relación con su jefe superior? ............................................. 100

Tabla 3. 33 Pregunta 12. ¿Existe una buena relación de trabajo y amistad entre compañeros en la

AZQ? .............................................................................................................................................. 101

Tabla 3. 34 Pregunta 13. ¿Las herramientas disponibles son adecuadas para realizar sus actividades?

........................................................................................................................................................ 102

Tabla 3. 35 Pregunta 14. ¿Qué opina usted acerca de la gestión Administrativa actual? .............. 103

Tabla 3. 36 Pregunta 15 Encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ. ................................... 104

Tabla 3. 37 Peso para ponderar y calificar los factores de la matriz EFI ....................................... 107

Tabla 3. 38 Matriz EFI para la AZQ .............................................................................................. 108

Tabla 3. 39 Análisis Interno de la AZQ ......................................................................................... 109

Tabla 3. 40 Matriz de impacto interno ........................................................................................... 110

Tabla 3. 41 Matriz PCI ................................................................................................................... 110

Tabla 3. 42 Matriz de vulnerabilidad ............................................................................................. 111

Tabla 3. 43 Matriz de aprovechabilidad ......................................................................................... 112

Tabla 3. 44 Matriz FODA Administración Zonal Quitumbe ......................................................... 114

Tabla 4. 1 Como definir la misión .................................................................................................. 119

Tabla 4. 2 Como definir la visión ................................................................................................... 120

Tabla 4. 3 Matriz Axiológica AZQ ................................................................................................ 124

Tabla 4. 4 Valores organizacionales .............................................................................................. 127

Tabla 4. 5 Valores organizacionales .............................................................................................. 128

Tabla 4. 6 Cuadro de Mando Integral ............................................................................................ 136

Tabla 4. 7 Plan Operativo Anual Propuesto ................................................................................... 140

Tabla 4. 8 Actividad N° 1.- Contratación de personal para la AZQ. ............................................. 143

Tabla 4. 9 Actividad N° 2.- Buzón de sugerencias, reclamos y quejas. ......................................... 147

xiii

Tabla 4. 10 Actividad N° 3.- Diseñar una página web. .................................................................. 151

Tabla 4. 11 Actividad N° 4.- Plan General de comunicación interna para la AZQ ....................... 155

Tabla 4. 12 Actividad N° 5.- Ejecutar el manual de Organizacional en la AZQ ........................... 160

Tabla 4. 13 Actividad N° 6.- Ejecutar el reglamento de control interno en la AZQ ...................... 164

Tabla 4. 14 Actividad N° 7.- Capacitación a todo el personal de la AZQ. .................................... 169

Tabla 4. 15 Actividad N° 8.- Equipamiento la AZQ ...................................................................... 173

Tabla 4. 16 Presupuesto global de la propuesta ............................................................................. 180

Tabla 4. 17 Presupuesto personal para la propuesta ....................................................................... 181

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. 1 Mapa de las Administraciones ......................................................................................... 6

Figura 1. 2 Administración Zonal Quitumbe ..................................................................................... 7

Figura 1. 3 Administración Zonal Quitumbe ................................................................................... 11

Figura 1. 4 Parroquias Urbanas del Distrito Metropolitano de Quito .............................................. 13

Figura 1. 5 Parroquias Rurales del Distrito Metropolitano de Quito ............................................... 13

Figura 2. 1 Las Premisas de la Planificación.................................................................................... 17

Figura 2. 2 Características de la planificación estratégica ............................................................... 18

Figura 2. 3 La planificación estratégica opera en cuanto a la situación actual y futura ................... 18

Figura 2. 4 La planificación anual operativa .................................................................................... 19

Figura 2. 5 Lineamientos de la Planificación Estratégica ................................................................ 20

Figura 2. 6 Factores del entorno o factores Críticos de Vigilancia .................................................. 22

Figura 2. 7 Fuerzas del Macro ambiente .......................................................................................... 24

Figura 2. 8 Estadísticas de cobertura de servicios en las Administraciones Zonales ....................... 27

Figura 2. 9 Estadísticas de cobertura de servicios en las Administraciones Zonales ....................... 28

Figura 2. 10 Análisis interno actual y el potencial de expansión, en diferentes áreas ..................... 29

Figura 2. 11 Identificar el tipo de cultura que existe en la Institución ............................................. 31

Figura 2. 12 La cultura organizacional en las empresas ................................................................... 31

Figura 2. 13 Diagrama FODA .......................................................................................................... 32

Figura 2. 14 Las estrategias de la organización................................................................................ 34

Figura 3. 1 Macro ambiente Empresarial ......................................................................................... 41

Figura 3. 2 Pregunta N° 1 Encuesta realizada a los usuarios de la AZQ. ........................................ 52




xiv





Figura 3. 10 Pregunta N° 9 Encuesta realizada a los usuarios de la AZQ. ...................................... 60

Figura 3. 11 Pregunta N° 10 Encuesta realizada a los usuarios de la AZQ. .................................... 61




Figura 3. 15 Ubicación de la AZQ, en el mapa ................................................................................ 70

Figura 3. 16 Proceso de trasferencia de dominio ............................................................................. 74

Figura 3. 17 Proceso para solicitar el permiso de comercio autónomo ............................................ 75

Figura 3. 18 Proceso de levantamiento de Hipoteca ........................................................................ 76

Figura 3. 19 Organigrama Funcional actual de la AZQ. .................................................................. 78

Figura 3. 20 Cantidad de funcionarios que dan solución a los servicios Administrativos ............... 85

Figura 3. 21 Pregunta N° 1 encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ. ................................ 91

Figura 3. 22 Pregunta N° 2 Encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ. ................................ 92



Figura 3. 25 Pregunta 5. ¿Qué valores prevalecen en la institución? ............................................... 95





Figura 3. 30 Pregunta N° 10 Encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ. ............................ 100






Figura 3. 36 Articulación del análisis FODA dentro del plan estratégico de una empresa. ........... 113

Figura 3. 37 Diagrama causa-efecto administración zonal Quitumbe ........................................... 115

Figura 4. 1 Ejemplo de Matriz Axiológica ..................................................................................... 122

Figura 4. 2 Las 7S de Mckinsey ..................................................................................................... 125

Figura 4. 3 Organigrama Funcional AZQ ...................................................................................... 129

Figura 4. 4 Mapa estratégico según objetivos y estrategias planteadas ......................................... 135

xv

Figura 4. 5 Mapa estratégico según las perspectivas del balance Scorecard. ................................. 139

Figura 4. 6 Cadena de valor actividades primarias en las ventanillas universales de la AZQ. ...... 177

Figura 4. 7 Cadena de valor Propuesta ........................................................................................... 179

ANEXOS

Anexo A Tutorías .......................................................................................................................... 190

Anexo B Encuestas ....................................................................................................................... 193

Anexo C Levantamiento de información azq ................................................................................ 198

xvi

RESUMEN EJECUTIVO

DISEÑO DE UNA PROPUESTA DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA MEJORAR

LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE DEL

ILUSTRE MUNICIPIO DE QUITO

Hay empresas o instituciones creadas a petición del pueblo, para resolver sus requerimientos. Por

ello la Administración Zonal Quitumbe siendo una empresa pública busca brindar servicios de

calidad para satisfacer a toda la comunidad.

Mediante el análisis situacional se determinará las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

de la institución, con este resultado se buscará mejorar la calidad de los servicios que presta la

organización sin errores ni defectos. El objetivo del presente trabajo de investigación es desarrollar

una propuesta de un diseño de planificación estratégica para mejorar los servicios administrativos,

para resolver todos los requerimientos de la ciudadanía y mejorar la comunicación interna en la

Administración Zonal Quitumbe.

Se busca cumplir con la misión, visión, objetivos, políticas, estrategias, valores y principios

institucionales, (Filosofía Corporativa) logrando una institución más productiva y eficiente en la

prestación de los servicios administrativos, de manera que sea reconocida como número uno a nivel

de administraciones municipales y a nivel regional.

PALABRAS CLAVES:

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS

PLANIFICACIÓN

DESARROLLO

DISEÑO

CONTROL

PROPUESTA

SISTEMAS

xvii

ABSTRACT

DESIGN OF A PROPOSAL FOR STRATEGIC PLANNING TO IMPROVE THE

ADMINISTRATIVE SERVICES OF THE ZONAL QUITUMBE ADMINISTRATION OF THE

MUNICIPALITY OF QUITO

There are companies or institutions created by popular demand in order to solve the issues of the

community. Therefore, the Administration of the Area of Quitumbe, as an entity of the public sector,

Strives to provide quality services to fulfil the needs of the population.

Through a situation analysis there were determined the strengths, opportunities, weaknesses and

threats of the institution, and the result shall be used to improve the quality of the services provided

by the organization, without mistakes.

The purpose this research paper is to develop a proposal of a strategic planning design to improve

administrative services, in order to solve the requirements of the citizens and to improve the internal

communication in the Administration of Quitumbe. The idea is to comply with the mission, vision,

objectives, policies, strategies, values and institutional principles (corporate philosophy), achieving

a more productive and efficient institution for delivering administrative services, so it can be

acknowledged as the best administration, municipally and regionally.

KEYWORDS:

ADMINISTRATIVE SERVICES

PLANNING

DEVELOPMENT

DESIGN

CONTROL

PROPOSAL

SYSTEMS

1

INTRODUCCIÓN

La sociedad es un mundo con problemas, deseos, requerimientos a ser atendidos, el municipio se

creó por la necesidad del pueblo de un gobierno autónomo descentralizado que les brinde soluciones

a sus problemas cotidianos.

Actualmente se presentan cambios constantes en nuestro entorno tanto en aspectos políticos,

climáticos o sociales que afectan a instituciones tanto públicas como privadas, por ello es necesario

diseñar y ejecutar una Planificación Estratégica para utilizarla como estrategia fundamental, que nos

ayude a establecer parámetros y lineamientos que desarrolle y permita el crecimiento de las

instituciones..

Se puede mencionar los cambios a pasos agigantados de la tecnología, en cuanto a comunicación

donde las instituciones deben estar actualizadas a medida que va evolucionando este recurso, en estos

días las instituciones que enfocan un mejor rendimiento son aquellas que cuentas con sistemas

avanzados de comunicación e información.

El éxito de la planificación se basa en la iniciativa, reacción, motivación y poder de anticipación de

la persona que direcciona al equipo de trabajo y todas las personas que forman parte de la institución,

la calidad del servicio, es parte fundamental del éxito de las instituciones públicas, el saber cómo

lograrlo es cuestión de aplicar métodos administrativos que deben ser tomados en cuenta cuando se

elabora una Planificación Estratégica.

La presente tesis contempla el trabajo realizado para elaborar el “DISEÑO DE UNA PROPUESTA

DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LOS SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE DEL ILUSTRE

MUNICIPIO DE QUITO”.

El objetivo es solucionar los requerimientos de la comunidad con eficiencia, calidad y transparencia.

El diseño de la investigación se encuentra dividido en 5 Capítulos, donde el Capítulo I trata sobre

las generalidades, importancia de la Administración Zonal, la comunidad que pertenece a esta

institución, su reseña histórica y sus objetivos que sirven de base para conocer la organización y

para plantear estrategias adecuadas para el buen funcionamiento de la misma.

El Capítulo II comprende la fundamentación teórica sobre planificación estratégica, sus

generalidades, características, importancia de planificar en una institución, el diagnóstico situacional,

2

direccionamiento estratégico y marco conceptual donde se detallará los términos clave dentro de la

investigación.

El Capítulo III abarca al diagnóstico situacional de la Administración Zonal Quitumbe, donde se

realiza un análisis externo e interno, para esto se utilizará herramientas como encuestas a los usuarios,

a los funcionarios de la AZQ, matrices de análisis externo e interno, matriz MEFE, MEFI, FODA,

matriz de vulnerabilidad y aprovechabilidad, para poder determinar estrategias claves que serán

necesarias para desarrollar la planificación estratégica para la mejorar los servicios administrativos.

El Capítulo IV, una vez analizado los resultados obtenidos en el diagnóstico situacional se definirá

la propuesta planteada para la “Administración Zonal Quitumbe ”es decir; dar un direccionamiento

estratégico a través de la definición de misión, visión, principios, valores, objetivos, políticas y

estrategias, además; implementar una estructura organizacional que permita distinguir las funciones

y responsabilidades de cada empleado, todo esto a fin de diseñar un plan operativo y el mapa

estratégico para los próximos cinco años.

Par finalizar el Capítulo V, indica la formulación de conclusiones y recomendaciones a las que se

ha llegado durante el proceso de investigación y que contribuirán al mejoramiento de la


3

CAPÍTULO I

1. GENERALIDADES

1.1. Antecedentes de la Administración Zonal Quitumbe

1.1.1. La administración

“Administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos y las

actividades de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas de la organización de manera

eficiente y eficaz”. (Yahoo Respuestas, 2008)

Desglosando ésta respuesta la administración es:

La administración está basada en tres palabras ¿qué?; ¿porque? y ¿cómo?: Que queremos obtener o

que es lo que se busca. Porque, finalidad de las cosas, motivo por el cual se hace. Como lo vamos a

lograr, que recursos se van a utilizar y de qué forma. (González, 2014)

¿Qué es zonal?

“Que tiene zonas transversales coloreadas. Perteneciente o relativo a la zonal

Es una resultante geográfica y la distribución del suelo.

Que se realiza en una zona o espacio delimitado.

Área previamente determinada”. (The Free Dictionary, 2007)

Administración Zonal

Lugar previamente determinado donde se planifica, organiza, ejecuta y controla el uso adecuado de

los recursos materiales, tecnológicos, humanos, financieros, sociales para brindar un servicio a la

comunidad perteneciente a la Zona.

¿Cómo se crearon las Administraciones Zonales en el Distrito Metropolitano de Quito?

El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito es el organismo que se ejerce en la Provincia de

Pichincha solo dentro del distrito.

Está encabezado por el Alcalde Metropolitano, quien escoge a los Administradores Zonales,

Directores Metropolitanos, Gerentes de institutos, Agencias y empresas Metropolitanas. (Brainly,

2016)

4

El IMQ (Ilustre Municipio de Quito) ha descentralizado sus funciones lo que ha generado una crítica

positiva a favor de la municipalidad, lo que permite que los servicios administrativos se brinden con

más eficiencia y eficacia para los contribuyentes u usuarios, teniendo más cerca las administraciones

zonales para realizar sus requerimientos.

Descentralización.- “Proceso durante el cual ciertas partes y/o sectores del poder gubernamental,

así como la responsabilidad por su funcionamiento, se trasladan desde el nivel central a los niveles

municipales y/estatales, provinciales”. (Lalander, 2000, pág. 43)

Es decir que los servicios ofrecidos por el Municipio Metropolitano de Quito se establecen bajo la

responsabilidad local de las Administraciones Zonales.

Las Administraciones zonales se crean con la siguiente resolución:

En el año 2001 mediante la resolución N° A 048-12 de junio resuelve:

Que la ley de Régimen Municipal en su título III, capítulo I, articulo 161 otorga a la

administración Municipal entre otras funciones la de proceder a la Zonificación, estudiar y

prever las posibilidades de crecimiento y determinar las zonas de expansión; y de servicios

así como para asegurar formas más eficaces de participación de sus habitantes;

Que la ley de régimen para el distrito metropolitano de Quito que en su artículo 2 numeral

1, establece que la corporación Edilicia regulara el uso y la adecuada ocupación del suelo y

ejercerá control sobre el mismo con exclusiva y privativa competencia;

Que dicho cuerpo legal en su artículo 6 establece la división del territorio distrital en zonas

metropolitanas, para efecto exclusivista de la concentración administrativa y de servicios,

así como para asegurar formas más eficaces de participación de sus habitantes;

Que la mencionada ley en el artículo 15 establece que la administración distrital procurara

desconcentrar el ejercicio de sus funciones que corresponden a la administración distrital,

en cuando contribuya a obtener niveles más altos de eficiencia en el cumplimiento de sus

fines;

Que la ordenanza de zonificación “organización territorial”, N° 002 aprobada el 14 de

Diciembre del 2000, en sus artículos 2 y 3 respectivamente determina las parroquias y las

zonas del distrito metropolitano de Quito; en relación con las cuales, es necesario crear

5

nuevas administraciones zonales a fin de que se pueda prestar de mejor manera los servicios

que demanda la ciudadanía;

En ejercicio de sus atribuciones.

Resolución

Artículo único.- Crease la administración zonal Quitumbe, cuyo administrador ejercerá sus

RESPONSABILIDADES y funciones en la zona metropolitana sur, que incluye las parroquias o

sectores centrales: Guamaní, Turubamba, La Ecuatoriana, Quitumbe y Chillogallo.

Disposiciones transitorias

PRIMERA.- Encargar al administrador General, coordinador territorial y director metropolitano

financiero del municipio del distrito metropolitano de quito que incorporen el en proyecto de reforma

presupuestaria para el año 2001 para el presupuesto para el funcionamiento y operación de la

administración zonal que se crea mediante esta resolución, hasta tanto se realice la formulación

presupuestaria para el año 2002. (Derechoecuador.com, 2002)

SEGUNDA.- hasta que entre en vigencia la ordenanza de los límites de las zonas metropolitanas

centrales y zonas metropolitanas rurales o sub urbanas del distrito metropolitano de quito, que se

encuentra en trámite las RESPONSABILIDADES y funciones se ejercerán en concordancia con el

respectivo proyecto elaborado por la Dirección Metropolitana de Territorio y Vivienda. (Municipio

de Quito, 2005)

Dada en Quito Distrito Metropolitano, en el Palacio Municipal a los 7 días del mes de Junio del año

2001. (Municipio de Quito, 2005)

Administraciones Zonales

El Distrito Metropolitano de Quito, está dividido en 8 Administraciones Zonales cuyas funciones son

el descentralizar los organismos institucionales, así como también mejorar el sistema de gestión

participativa. Cada una es dirigida por un Administrador Zonal designado por el Alcalde, el cual es

responsable de ejecutar las responsabilidades de la urbe en su sector. (García, Riera, & Berrones,

2015)

El concepto de Zona Metropolitana se creó con la Ley de Régimen del Distrito Metropolitano y las

administraciones zonales se crean por Ordenanzas, las actuales Zonas son:

Administración Zonal La Delicia

Administración Zonal Calderón

Administración Zonal Norte Eugenio Espejo

Administración Zonal Centro Manuela Sáenz

6

Administración Especial Turística La Mariscal

Administración Zonal Quitumbe

Administración Zonal Tumbaco

Administración Zonal Los Chillos (Municipio de Quito, 2005)

Figura 1. 1 Mapa de las Administraciones

En: Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, 2015

¿Cómo comenzó la Administración Zonal Quitumbe?

Quitumbe es una parroquia nueva, antes formaba parte de Chillogallo. Esta zona ha cambiado mucho

hasta la fecha actual. En 1861, se convirtió en la primera parroquia rural del Sur de Quito, y en 1972,

paso a ser parroquia urbana.

Esta descentralización autónoma no ha afectado negativamente al municipio solo ha dado autonomía

a las zonales para que puedan realizar sus trámites con rapidez de forma efectiva. El municipio trabaja

conjuntamente con la ciudadanía, tomando en cuenta que esta descentralización tuvo y tiene la

finalidad de atender más demandas del pueblo y satisfacerlas al cien por ciento.

7

Figura 1. 2 Administración Zonal Quitumbe

En: Google, 2016

1.2. Funcionamiento de la Administración Zonal Quitumbe (AZQ)

La AZQ funciona en horarios establecidos por la Dirección General “Manuela Sáenz”, realizando

todos los trámites administrativos correspondientes a esta institución.

En esta administración se benefician en su totalidad los sectores o parroquias que pertenecen esta

entidad pública pero también las personas que están de visita por estos sectores o que pasan por esta

administración pueden realizar los trámites que necesitan. No solo los moradores hacen uso del

servicio que presta esta dependencia sino también aquellos usuarios que tienen sus propiedades en el

sur pero ellos radican en otros lugares de Quito.

Hoy la Administración está bajo la dirección del Administrador Zonal el sr. Julio Cesar Añasco ex

coronel de las Fuerzas Armadas quien se encarga de dirigir y controlar todos los trámites

administrativos. Es importante mencionar o hacer referencia a algunas consideraciones donde refleja

que la administración tiene una buena infraestructura, por consiguiente esto no presenta problema y

algunas obras requeridas por las comunidades del sur han sido cumplidas y entregadas: (Datos

tomados del diario el universo)

8

Las obras ejecutadas en el año 2012 según: el diario Quito Alcaldía, “en esta zona representan una

inversión de 4’322.645,38 dólares. Estas obras se dieron en vialidad; muchos barrios necesitan que

a sus vías se les de mantenimiento y otros que se abran nuevos ejes viales para poder transitar de sus

hogares hasta su lugar de trabajo de modo que al no contar con este servicio se les dificulta vivir n

ciertos sectores, en cuanto a la infraestructura esto se refiere a las instituciones que son parte del

municipio y que se las ha mejorado con la finalidad de prestar un mejor servicio a la comunidad,

alcantarillado y agua potable para mantener un quito en óptimas condiciones saludables y felices, los

espacios públicos como parques, jardines, canchas etc., la finalidad es que la comunidad de Quitumbe

cuente con todos los servicios. (Prensa Quito Alcaldia, 2013)

Para el 2013, esa inversión se incrementó a más de 9'000.000 de dólares.

El alcalde Augusto Barrera, la administradora de la zona Quitumbe, María Hernández, trabajaron

conjuntamente para mejorar el servicio de la Administración Zonal. Además se resalta el incremento

en el presupuesto entregado para la ejecución de obras para el sur de la capital.

El presupuesto municipal que se invierte en el paquete de obras se lo distribuye así: para el año 2014

1’541. 244.40 dólares en vialidad

1’091. 252,04 dólares en infraestructura

1’426. 898,97 dólares en espacio público

197.830,00 dólares en alcantarillado y agua potable

65. 419, 97 dólares en entrega de materiales. (Prensa Quito Alcaldia, 2013)

Toda la inversión sirve para mejorar la vida de los habitantes. La inversión todos los barrios es

equitativa, falta mucho por mejorar en esta Institución Pública.

La parroquia Quitumbe en estos últimos 3 años ha experimentado una transformación sobre el

espacio público, vialidad, obras de infraestructura básica como agua y alcantarillado pero también

con programas de atención a los habitantes tales como ‘60 y Piquito’, ‘Quito activo y saludable’,

reforestación, regularización de barrios que son programas que ‘cambian la vida de los

contribuyentes. (Prensa Quito Alcaldia, 2013)

Respecto a seguridad, en Quitumbe se han integrado 24 comités de seguridad con la participación de

720 personas. (Prensa Quito Alcaldia, 2013)

9

Es importante resaltar que Quitumbe es una parroquia relativamente nueva, hasta el año 2001

pertenecía a la parroquia rural de Chillogallo con la creación de la Administración Zona Quitumbe

se divide a esta en 5 parroquias.

1.3. La Administración Zonal Quitumbe en la comunidad

La Administración Zonal Quitumbe es una entidad que pertenece al Ilustre Municipio de Quito, ésta

zonal realiza o da solución a todos los requerimientos de la comunidad del sur es decir a aquellas

parroquias o barrios que pertenecen a esta entidad colaboradora.

Brindar un servicio a la comunidad de excelente calidad y con eficiencia es el objetivo que tiene la

Administración Zonal Quitumbe y todas las administraciones dirigidas por la máxima autoridad que

los administradores zonales quienes se rigen en lineamientos por procesos del Alcalde de Quito, por

ser este la máxima autoridad municipal.

1.4. Importancia de la Administración Zonal Quitumbe

Las Administraciones Zonales que pertenecen al Ilustre de Quito son muy importantes e

imprescindibles, buscan minimizar o evitar que las comunidades lejanas a la Matriz o Dirección

General “Manuela Sáenz” tengan que perder su tiempo y dinero para poder llegar a ella y realizar los

trámites, tomando en cuenta que es una buena opción ya que los trámites se los puede realizar en

cualquier administración salvo el caso de trámites de caso mayor que deben ser solucionados

únicamente por la dirección general “Manuela Sáenz”.

La Administración Zonal Quitumbe busca brindar un servicio de calidad a la ciudadanía con

eficiencia y efectividad dando solución a los requerimientos de la comunidad.

¿Cómo está actualmente conformada la administración Zonal Quitumbe?

La Administración está a cargo del ex coronel Julio Cesar Añasco siendo el Administrador Zonal

quien se encarga de controlar y guiar la solución de los trámites ciudadanos correspondientes a esta

dependencia. (Año 2016)

Forman parte del organigrama institucional los departamentos que a continuación se detallan:

Dirección de gestión del Territorio

Gestión Participativa para el Desarrollo

10

Dirección Administrativa Financiera

Servicios Ciudadanos

Todos estos departamentos solucionan los distintos pedidos de los contribuyentes, pero el

departamento que más interviene es servicios ciudadanos y se rigen bajo los parámetros de la

Dirección General Manuela Sáenz y del Administrador Zonal.

1.1.2. Servicios que ofrece la Administración

La Administración Zonal Quitumbe ofrece dos tipos de servicios a la comunidad; Servicios

Administrativos y Servicios Comunitarios.

Servicios Administrativos

Patente Municipal

Rebajas, exoneraciones de impuesto predial por tercera edad o discapacidad-

LUAE licencia de funcionamiento

Cierre de patentes

Transferencia de Dominio

IRM (Informe de Regulación Metropolitana)

Fichas Catastrales

Cancelación de hipotecas

Solicitudes de comerciantes autónomos

Servicios Comunitarios

Solicitudes de maquinaria

Solicitudes de obras

Solicitudes de presupuestos

Donaciones

Uso de espacio público

Colonias vacacionales

Tala de árboles

Parques

Mantenimiento de casas barriales etc.

11

1.5. Reseña histórica

Figura 1. 3 Administración Zonal Quitumbe


1.1.3. Municipio del Distrito Metropolitano de Quito

Según (Gobierno de la Provincia de Pichincha, 2012):

Quito es considerado Distrito Metropolitano desde el 27 de diciembre de 1993. El IMQ está

conformado por un Concejo Metropolitano el cual está integrado por 21 concejales y es presidido por

el Alcalde Metropolitano, todos estos componentes son elegidos para ejercer estas funciones durante

un período de cinco años, mediante sufragio universal. En las últimas elecciones municipales llevadas

a cabo en 2014, fue electo Mauricio Rodas, del partido SUMA como el nuevo Alcalde del Distrito

Metropolitano de Quito su periodo de gobernación es hasta el año 2020.

Entre las responsabilidades del Gobierno Metropolitano de Quito están las urbanísticas, culturales,

la de servicios públicos, uso de los bienes públicos etc. El municipio del Distrito Metropolitano de

Quito ha descentralizado sus funciones y otorgadas a las Administraciones Zonales, con el afán de

prestar más servicios y de calidad. Cada Administración Zonal esta direccionada por un

administrador zonal elegido por el alcalde, el mismo que es responsable de toda la zona de guiar y

monitorear la calidad de servicio que se presta la institución conjuntamente con todo el personal debe

lograr la satisfacción de los contribuyentes así mismo mantener una excelente reputación

institucional. El municipio tiene 8 Administraciones Zonales y 1 Balcón de Servicios en el

Bicentenario.

12

Estas administraciones fueron fundadas en el mandato de Augusto Barrera en la resolución N° A

048-12 de junio.

Administradores Zonales que han sido parte de la Administración Zonal Quitumbe hasta la

fecha actual.

1) Natalia Nudillo (2001)

2) Jorge Velásquez (2003)

3) María Belén Rivadeneira (2004)

4) María Hernández Enríquez (2005)

5) Santiago Troya (2007)

6) Néstor Ramiro Cobos (2008)

7) Fernando Mauricio Morales (2011)

8) Gino Cabezas (2013)

9) Alfonso Cevallos (2013)

10) Julio Cesar Añasco (2014) (Departamento Jurídico Legal de la Administración Zonal

Quitumbe, 2016)

Esta administración es la única en los que la mayoría de administradores zonales elegidos no han

culminado su periodo de mandato. Cada Administrador debería ejercer su cargo por 5 años tomando

en cuenta que su función duraría el tiempo de administración de cada Alcalde elegido y posesionado.

Hay administradores que han ejercido su poder por un solo día y al siguiente han sido destituidos.

1.6. Comunidad que pertenece a esta Administración

Parroquias o Sectores Centrales del Distrito.

13

Figura 1. 4 Parroquias Urbanas del Distrito Metropolitano de Quito


Figura 1. 5 Parroquias Rurales del Distrito Metropolitano de Quito


14

Comunidad de la Administración Zonal Quitumbe

Incluye a las parroquias:

La Ecuatoriana

Chillogallo

Quitumbe

Guamaní

Turubamba

1.7. Objetivos de la Administración Zonal Quitumbe

General

Garantizar los derechos ciudadanos. Dotando y regulando los servicios públicos de calidad con la

planificación del desarrollo integral y garantizar la participación, y la seguridad ciudadana.

Específicos

Definir las estrategias territoriales que se aplicarán en el Distrito Metropolitano de Quito

radicando en el criterio de unidad, hay un solo territorio y una sola decisión.

Servir con excelencia y vocación a la ciudadanía planificando una ciudad inteligente.

Solucionar los problemas de la comunidad con agilidad.

Garantizar los derechos culturales de todas las personas del sur de la AZQ afianzando la

cultura para el ejercicio pleno de los derechos humanos.

15

CAPÍTULO II

2. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.1. Marco teórico

Es un conjunto de ideas, procedimientos y teorías que sirven para llevar a término una investigación.

Coadyuva a comprender como influyen los factores de la planificación estratégica en la atención a

los servicios administrativos de la Administración Zonal Quitumbe.

En este capítulo se realizará un análisis de la información teórica referente a la planificación

estratégica, la que facilitará el sustento del estudio realizado.

La PE (Planificación Estratégica), es el proceso que se sigue para identificar los objetivos a corto y

largo plazo, tomando en cuenta las metas y en qué tiempo debemos alcanzarlos tomado en cuenta

que esta fija límites para cumplir.

En las empresas, entidades u organizaciones, la planificación se vuelve un reto diario, tomando en

cuenta que las autoridades y personal que labora allí rechazan la aplicación de nuevos conocimientos,

tecnología por la complejidad que piensan que es utilizarla no permiten nuevas formas de resolver

los conflictos ellos son más manuales y cierran las puertas a lo nuevo por el temor de ser sustituidos.

Ante la realidad en la cual se desarrolla la administración zonal Quitumbe del Ilustre Municipio de

Quito, al no contar con una adecuada planificación para cumplir con sus propósitos, objetivos,

políticas y metas; se presenta el “DISEÑO DE UNA PROPUESTA DE LA PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS EN LA

ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE DEL ILUSTRE MUNICIPIO DE QUITO” con la

finalidad de otorgar mejores alternativas de solución a los problemas beneficiando a los

contribuyentes y personal que labora en la Administración.

Esta investigación busca un mecanismo que permita conocer las dificultades por las que atraviesa la

AZQ y lograr un mejor desempeño, solucionar los distintos problemas organizacionales que se

presentan, así como también analizar la falta de instrumentos administrativos que se aplican en la

planificación estratégica.

16

La elaboración de una planificación estratégica ayudará a la institución para que ésta pueda plantear

y lograr las metas propuestas, además del planteamiento de objetivos a corto y largo plazo, examinar

formas para desarrollar un plan que eleve la capacidad de la gestión administrativa en la AZQ.

La AZQ tiene como finalidad solucionar los problemas Administrativos, trámites requerimientos de

la ciudadanía con ética, liderazgo y calidad. La falta de efectividad y rendimiento, en los

procedimientos internos de la institución hacen que las actividades programadas sean ineficientes y

que el personal que labora allí no cumpla con la carga horaria designada.

2.1.1. Planificación

Historia de la planificación estratégica

La gestión a través de planificación estratégica es tan antigua como la guerra e incluso tiene un origen

militar. (Hellier, 2006)

El termino estrategia se deriva del griego “strategos” que significa general del ejército. (Hellier,

2006)

“Desde sus raíces militares la planificación estratégica ha estado relacionado con los grandes

escenarios, su interés se centra en los resultados y en menor grado en las actividades”. (Cuéllar &

Burgwal, 1999, pág. 79)

El Modelo de planificación estratégica

En 1920 la escuela de administración de Harvard desarrollo un modelo político considerado como

una de las primeras metodologías de planificación estratégica para la empresa privada. Según este

modelo la estrategia es un conjunto de propósitos y políticas que definen a la compañía y su

administración. Una estrategia es la lógica que mantiene a una empresa unida. Entre los propósitos

y políticas que mantienen unida a una empresa están los recursos, la administración, la información

de mercado y las obligaciones sociales. Las estrategias determinan la estructura organizacional, las

estrategias adecuadas permiten mejorar el desempeño económico de la empresa. (Hellier, 2006)

Generalidades

La planificación es un proceso administrativo de escoger, seleccionar y aplicar los mejores métodos,

formas y políticas para cumplir con los objetivos y metas propuestas de las instituciones.

17

Es un método para la toma de decisiones de la realidad actual y futura para dar una transformación

segura y confiable, mediante disciplina, la distribución de recursos, minimizando costos,

maximizando beneficios y manteniendo equilibrios. (Maldonado, 2014)

Figura 2. 1 Las Premisas de la Planificación

Por: Costa, M, 2006

La planificación es la primera función que sirve de base para las funciones administrativas. Determina

por anticipado cuáles son los objetivos que deben cumplirse y las estrategias que deben aplicarse para

alcanzarlos. Se define la planificación como un modelo teórico para trabajar en el futuro, definiendo

objetivos y detallando los planes necesarios para alcanzarlos y desarrollarlos con efectividad. Con la

planificación se determina donde se pretende llegar, qué debe hacerse, cómo, cuándo y en qué orden

debe hacerse. (Maldonado, 2014)

“La planeación estratégica es el proceso gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica

que pueda alinear las metas y recursos de la organización con sus oportunidades cambiantes de

mercadeo.” (Kloter & Armstrong, 2012)

Siendo un proceso gerencial que ayuda al cumplimiento de los objetivos, metas, propuestas en a corto

y largo plazo.

En una entidad pública o privada la autoridad competente debe conocer las fortalezas las

oportunidades para aprovecharlas, las debilidades para mejorarlas y las amenazas para eliminarlas o

reducirlas. Conocer los problemas a los que nos enfrentamos como institución y ver la manera de

contrarrestar estos y dar un servicio de calidad y oportuna.

18

Características de la planificación estratégica

Figura 2. 2 Características de la planificación estratégica

Por: Espinoza, 2006

La Planificación Estratégica permite a quien tiene la capacidad decisoria dar una dirección a los

acontecimientos en función de los propósitos y objetivos perseguidos.

Figura 2. 3 La planificación estratégica opera en cuanto a la situación actual y futura

Por: Cuéllar & Burgwal, 1999

La planificación estratégica nos permite conocer la situación actual ¿Dónde estamos?, ¿Hacia dónde

vamos? y proyectar un futuro exitoso ¿Qué hacer?, ¿Cómo lograrlo? para las empresas o

instituciones.

19

Nos permite tomar decisiones eficientes para dar un direccionamiento eficaz a las organizaciones

aplicando planes de acción y estratégicos con el único objetivo de lograr las metas propuestas a corto,

mediano y largo plazo.

“La PE permite el diseño de planes alternativos y de contingencia para prepararse ante las sorpresas”.

(Orduz, 2012)

Figura 2. 4 La planificación anual operativa

Por: Reacha, 2012

Importancia de la planificación estratégica

La planificación Estratégica es importante:

Porque interviene en la toma de decisiones de los gerentes o líderes empresariales.

Proporciona al personal objetivos comunes y una visión futura.

Observa la situación real de la empresa y traza un camino a futuro tomando como base las situaciones

actuales y los recursos que tiene la organización.

Minimiza la inseguridad y el peligro.

Su enfoque es en el presente y futuro.

Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategia.

Permite el cumplimiento de la misión.

Direcciona a las organizaciones públicas o privadas.

Minimiza el desperdicio y la redundancia. (Masabanda, 2015)

Lineamientos generales de planificación estratégica

20

Figura 2. 5 Lineamientos de la Planificación Estratégica

Por: Masabanda, R, 2015

Se ha determinado que la planificación permite el desarrollo de las instituciones sean públicas o

privadas, de tal forma la planificación estratégica en la Administración Zonal Quitumbe, permitirá

plantearse objetivos a corto y largo plazo, establecer una misión, visión, estrategias para alcanzar los

objetivos planteados definir correctamente los lineamientos que se debe tomar en cuenta para que la

institución pueda brindar un servicio de calidad eficiente y eficaz a la comunidad.

Para la AZQ la planificación estratégica se convierte en una herramienta imprescindible por lo cual

en este período y en los anteriores la mala atención o la falta de solución a los requerimientos

ciudadanos ha sido uno de los mayores problemas de esta institución. Hoy en día la economía del

país afecta de manera negativa a la administración, los bajos fondos que no alcanzan para mantener

el personal necesario para realizar las actividades pertinentes necesarios y por ende no se capacita al

personal que labora y de manera que estos problemas minimizan la calidad del servicio que ofrece

esta institución.

Se presentan más necesidades del pueblo, por esto surge la necesidad de buscar las debilidades y

convertirlas en oportunidades, formulando aplicando estrategias para lograr el éxito institucional.

El dinamismo de la administración, obliga a todo el personal de la Administración Zonal, y a los

individuos o contribuyentes a enfrentar el futuro y los cambios internos como externos que deban

21

hacerse de manera responsable, eficiente, técnica, veraz y oportuna; mediante la planificación para

evitar llegar a la improvisación, disminuyendo y evitando los desperdicios en tiempo y dinero.

Es necesario lograr una planificación efectiva para lograr el propósito de la entidad, alcanzar las

metas propuestas, cumpliendo con los objetivos para lograr resultados óptimos; utilizando de la

mejor manera los recursos humanos, materiales y tecnológicos disponibles que dan valor agregado a

la institución.

2.1.2. Diagnóstico estratégico

“Permite conocer dónde estamos y hacia dónde vamos”. (Vásquez A. , 2009)

Es el punto de partida de todo el proceso de planeación estratégica. En las empresas es imprescindible

conocer los eventos del macro y micro entorno y su manera de manifestación, lo cual permitirá saber

cómo pueden influir los factores en los valores de los miembros de la organización y en las

potencialidades necesarias para poder cumplir la misión y lograr la visión y en relación con ello

establecer los valores necesarios para enfrentar dichos eventos sin que impacten de manera negativa

el sistema de creencias y valores básicos de los integrantes de la empresa. (Galbraith, 2009)

El Diagnóstico Estratégico trabaja en torno a las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

que se dan dentro y fuera de la institución.

Se divide en dos: Análisis externo o diagnóstico externo y análisis interno o diagnóstico interno.

2.1.2.1. Diagnóstico Externo o Análisis Externo

Se divide en Macro ambiente y micro ambiente.

22

Figura 2. 6 Factores del entorno o factores Críticos de Vigilancia

Por: Andrade Caldito, Chamorro Mera, Janita Muñoz, Miranda González, & Mora López, 2012

2.1.2.1.1. Macro ambiente o Macro entorno

Son fuerzas que rodean a las organizaciones y que no pueden ser controladas por las mismas.

Los factores del macro ambiente afectan a todas las organizaciones públicas o privadas y ocasionarán

cambios en unos a otros; estas fuerzas no pueden ser controladas. Estas fuerzas dan forma a las

oportunidades o amenazas que pueden afectar de manera positiva o negativa a las empresas.

Las organizaciones deben aprovechar y desarrollar las oportunidades que se presenten y reducir o

eliminar las amenazas, adaptándose a los cambios y modificaciones de estas fuerzas para sobrevivir

en el mercado y alargar su ciclo de vida.

Estas fuerzas son: Tecnológicas, Demográficas, Económicas, Naturales, Políticas y Culturales.

Elementos del macro ambiente:

Según (Rodríguez, 2010) las fuerzas o elementos del macro ambiente son:

23

a) Tecnológicas

El mundo globalizado se moderniza día a día y la tecnología anterior es reemplazada por una nueva

creando nuevos mercados. La nueva tecnología afecta a las instituciones que no tienen personal que

se ajuste a los cambios tecnológicos a los nuevos procesos que se deben efectuar dentro las mismas.

Las empresas deben estar a la vanguardia de la tecnología con personal preparado y capacitado para

efectuar las nuevas operaciones haciendo más efectivo el servicio o producto para la sociedad

dándole valor agregado nueva utilidad nuevos usos de esta manera se alarga el ciclo de vida

empresarial.

b) Demográficas

Se refiere al estudio y características de la población ya sea edad, sexo, origen étnico, raza,

preferencia sexual, clase social u otros datos estadísticos. Las fuerzas demográficas nos permiten

conocer nuestro mercado objetivo hacia dónde va dirigido nuestro producto o servicio.

c) Fuerzas Económicas

“Es el componente más importante del macro ambiente porque afectan a la salud y el bienestar de

un estado. Estas fuerzas están estructuradas por la tasa de crecimiento, de interés, tasas de cambio

del circulante y las tasas de inflación y deflación”. (Hill, 2014)

Las empresas deben conocer la economía del país, de una nación para producir y ofrecer un bien o

servicio a precios accesibles para todos. Las fuerzas económicas afectan de una u otra manera a los

consumidores; de acuerdo a la economía aumenta o disminuye la demanda. El componente

económico señala la distribución y el uso que se hace de los recursos en el conjunto de la sociedad.

d) Fuerzas Naturales

Enfocadas a la utilización de los recursos naturales, el uso adecuado de estos influye de manera

positiva en el desarrollo institucional. Las fuerzas naturales hacen referencia a la escasez de la materia

prima, costo creciente de la energía, contaminación creciente Es necesario conocer a fondo todos

esos aspectos externos que rodean a las empresas u organizaciones para crear estrategias y reducir

su impacto. El análisis inadecuado de uno de estos factores puede dar lugar a la competencia para

que adelante en el mercado y se posesione.

24

e) Políticas

El componente político se compone de leyes, dependencias del gobierno y grupos de presión que

influyen en el desenvolvimiento de actividades de las empresas y de los individuos.

Son el resultado de cambios en las leyes y disposiciones. La consecuencia de desarrollos políticos y

legales en una sociedad que afectan de manera significativa al entorno de la compañía, en este factor

influye de manera muy participativa el gobierno definiendo e imponiendo disposiciones,

reglamentos a las instituciones que deben ser cumplidas en su totalidad.

f) Culturales

Describe las características de la sociedad en la que opera la institución. Están constituidas por las

instituciones y otras fuerzas que influyen en los valores, las percepciones, las preferencias y las

conductas fundamentales de una sociedad. Las personas crecen en una sociedad donde aprenden

valores y creencias fundamentales, estas absorben una visión del mundo para relacionarse consigo

mismo y con los demás. Las empresas deben estar conscientes del mundo cambiante, todo cambia la

gente cambia de gustos, preferencias, culturas etc.

Figura 2. 7 Fuerzas del Macro ambiente

En: Gerencia Estratégica, 2012

25

Se orienta a especificar oportunidades y amenazas externas a la organización. Para lograr un análisis

externo confiable se utiliza una herramienta llamada MEFE (Matriz de Evaluación de Factores

Externos), y POAM (Perfil de las oportunidades y amenazas en el medio o matriz).

2.1.2.1.1.1. MEFE (Matriz de Evaluación de Factores Externos)

La Matriz de Evaluación de Factores Externos inserta oportunidades y amenazas claves. Se asigna un

peso de 0,0 a 1,0 a cada una de ella, relacionando cada característica con su peso relativo para el éxito

de la industria (la suma será 1,0) y posteriormente se califica cada característica de acuerdo con el

criterio de oportunidad o amenaza menor y oportunidad o amenaza mayor. Asignando números del 1

al 4. El resultado se compara con el promedio de la organización. (Brenes, 2003)

2.1.2.1.1.2. Matriz de POAM

Se trata de calificar en qué grado se encuentran las Oportunidades y Amenazas en cada uno de los

recursos externos de la empresa dándole un nivel de importancia bajo, medio y alto.

Para lograrlo se inicia por:

Recolección de la información requerida.

Reconocer las oportunidades y amenazas.

Escoger las áreas o sitios de estudio.

Utilizar herramientas como la entrevista o encuesta.

Elaborar la matriz POAM. (Brenes, 2003)

No importa el tipo de empresa que sea cualquiera que sea su ámbito se debe identificar las

oportunidades para desarrollarlas y aprovecharlas al máximo y también conocer o detectar cuales son

las amenazas para eliminarlas porque estas son negativas para las instituciones.

En la AZQ existen muchas oportunidades que hay que desarrollarlas y aprovecharlas una vez que se

la haya definido y eliminar las amenazas que se presentan a diario que no permite el buen desarrollo

de esta Administración.

2.1.2.1.2. Microambiente o Micro entorno

Son factores que afectan a una empresa en particular y, a pesar de que generalmente no

son controlables, se puede influir en ellos. Entre ellos tenemos a los proveedores, la empresa en sí,

usuarios. (Dalmau Porter, 2013)

26

Estas fuerzas cercanas a la empresa afectan su desenvolvimiento de forma positiva o negativa. Los

actores que incluye el micro ambiente de la administración Zonal Quitumbe son; la institución, los

funcionarios para ofrecer el servicio, los proveedores y los usuarios a los que se brinda el servicio,

del micro ambiente surgen las debilidades y fortalezas.

2.1.2.1.2.1. MEFI (Matriz de Evaluación de Factores Internos)

La Matriz de Evaluación de Factores Internos se desarrolla iniciando con la lista de Fortalezas y

Debilidades. En segunda instancia se asigna un peso de 0,0 a 1,0 a cada una de ella, relacionando cada

característica con su peso relativo para el éxito de la industria (la suma será 1,0) y posteriormente se

califica cada característica de acuerdo con el criterio de fortaleza o debilidad menor y fortaleza o

debilidad mayor. Asignando números del 1 al 4; en este caso la calificación se refiere a la

organización. (Brenes, 2003)

2.1.2.1.2.2. Análisis PCI o análisis interno

El perfil de capacidad interna es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades presentadas en la

parte interna de una organización conjuntamente con las oportunidades y amenazas las cuales forman

parte del ambiente externo de la misma.

El perfil de capacidad interna es una herramienta muy importante para evaluar el desempeño actual

de una empresa y competir en el mercado.

Perfil de capacidad interna (PCI)

El (PCI es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la compañía en relación con las

oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo. Es una manera de hacer el diagnóstico

estratégico de una empresa involucrando en él todos los factores que afectan su operación

corporativa. (Ospina, 2013)

27

Tabla 2. 1 Estadísticas de cobertura de servicios Administrativos en las Administraciones Zonales (Año 2015)


Figura 2. 8 Estadísticas de cobertura de servicios en las Administraciones Zonales

Por: Eliécer, 2010

28

Figura 2. 9 Estadísticas de cobertura de servicios en las Administraciones Zonales

Por: Eliécer, 2010

El PCI examina cuatro categorías a saber: (Ospina, 2013)

1. La Capacidad Directiva.- Es el talento, conocimiento, aptitud y actitud que tiene una

persona para guiar, liderar, delegar, controlar el uso de los recursos para cumplir los objetivos

institucionales, grupales, personales.

2. Financiera.- Como se financia la empresa, quien y como otorga el presupuesto, que

porcentajes y cómo va a estar distribuido.

3. Tecnológica.- Los sistemas informáticos, herramientas, suministros que se utilizan para

prestar un servicio de calidad.

4. De Talento Humano.- Cantidad de funcionarios o de personal que labora en la institución,

conocer el nivel de estudios, experiencia, capacidad para resolver problemas.

Para el perfil PCI se valorará a una escala de Alto (5) –Medio (3) –Bajo (1).

Se determinará y evaluará las fortalezas y debilidades de la organización con la finalidad de encontrar

falencias y corregirlas.

29

El PCI es un medio para examinar la posición estratégica de una compañía en un momento dado y

para establecer las áreas que necesitan atención. (Lalander, 2000)

Calificación del impacto:

“Al igual que se califica la Fortaleza o Debilidad, debe calificarse, evaluarse y valorarse el Impacto

de cada Fortaleza o Debilidad en el negocio”. (Gil, 2010)

Se tomará en cuenta esta matriz de análisis por su intervención dentro de la institución en el análisis

de gestión de los encargados de solucionar los servicios administrativos en la Administración Zonal

Quitumbe.

Figura 2. 10 Análisis interno actual y el potencial de expansión, en diferentes áreas

Por: Paredes, 2010

Para lograrlo se inicia por:

Elaborar un diagnóstico por cada área funcional de la organización.

Si la organización es muy grande se puede hacer un diagnóstico por muestreo.

Si la institución es muy pequeña se puede hacer participar a todos los integrantes del área

que se va a diagnosticar.

30

Entre las herramientas de recolección de datos para la evaluación se puede utilizar la

entrevista o encuesta.

Una vez que se tiene la información se procede a realizar la matriz PCI.

2.1.2.2. Diagnóstico interno o Análisis Interno

Realizar un análisis interno tiene como objetivo conocer los recursos y capacidades con los que

cuenta la empresa e identificar sus fortalezas y debilidades, y así establecer objetivos en base a dichos

recursos y capacidades, y formular estrategias que le permitan potenciar o aprovechar dichas

fortalezas, y reducir o superar dichas debilidades. (Dalmau Porter, 2013)

2.1.2.2.1. Cultura Organizacional

La capacidad interna del personal que labora tiene que ver con la cultura organizacional; hábitos,

creencias, costumbres, valores, y experiencias controlables o no, que afectan positiva o

negativamente a las instituciones o empresas de cualquier índole pública o privada cuya finalidad es

brindar un bien o servicio de calidad.

Para la formación de equipos de trabajo se debe conocer la cultura de cada uno de manera que cada

grupo conformado tenga las mismas aptitudes entre compañeros y se pueda lograr la eficiencia

laboral.

Además, hay que tenerla bien definida pues esta permite integrar y pulir al personal nuevo para que

adquiera los objetivos que tiene que cumplir la entidad permitiendo encontrar el perfil óptimo para

la institución.

31

Figura 2. 11 Identificar el tipo de cultura que existe en la Institución

Por: Beriguete de León, 2012

Se presentan grandes cambios en el entorno productivo con lo referente a la globalización económica,

la economía del País, los cambios tecnológicos y la tendencia de la internacionalización en el mercado

que día a día es más competitivo y difícil de ingresar, se debe hacer frente a estos cambios

desarrollando la cultura organizacional en las empresas lo que permitirá crecer en el mercado,

sobrevivir y mantenerse en él y llegar a la excelencia, alcanzando alto niveles de productividad y

éxito. (Beriguete & Awilda, 2012)

La AZQ desarrolla la cultura organizacional que involucra a todos los funcionarios de la organización

permitiéndoles el cumplimiento de la filosofía corporativa.

Figura 2. 12 La cultura organizacional en las empresas

Por: Díaz, 2013

32

2.2. Análisis FODA

Conociendo lo positivo y negativo de la Administración Zonal Quitumbe se debe utilizar una

herramienta útil de la planificación estratégica conocida como Análisis o matriz FODA, para

determinar las Amenazas y Oportunidades del ambiente externo, las Fortalezas y Debilidades del

ambiente interno, estos elementos nos ayudaran a conocer la situación actual de la institución.

El análisis FODA es una herramienta de carácter gerencial válida para las organizaciones privadas y

públicas, la cual facilita la evaluación situacional de la organización y determina los factores que

influyen y exigen desde el exterior hacia la institución gubernamental. Esos factores se convierten en

amenazas u oportunidades que condicionan, en mayor o menor grado, el desarrollo o alcance de la

misión, visión, los objetivos y las metas de la organización. El análisis FODA permite, igualmente,

hacer un análisis de los factores internos, es decir, de las fortalezas y debilidades de la institución. El

análisis FODA se hace mediante la elaboración de una matriz de doble entrada: en el eje de las

ordenadas se ubica el componente externo de la institución (amenazas y oportunidades) y en el eje de

las abscisas se ubica el componente interno (debilidades y fortalezas). Identificados estos elementos

externos e internos, luego de un análisis de confiabilidad, se pueden establecer unas líneas gruesas de

carácter estratégico para la institución. (Chiavenato, 2009)

En el mundo de los negocios y la planificación corporativa, el análisis FODA es una herramienta o

técnica de la planificación estratégica utilizada por empresas, organizaciones e instituciones públicas

y privadas, que nos permite realizar una rápida apreciación del ambiente institucional y a entender

mejor los factores internos como las debilidades y fortalezas, los factores externos como las

amenazas y oportunidades de la institución , los mismos que influyen de manera positiva o negativa

en el crecimiento organizacional. La elaboración del análisis FODA implica un trabajo en equipo

con personas que tengan amplia experiencia y un gran conocimiento de la institución.

Figura 2. 13 Diagrama FODA

En: Vidal, G, 2015

33

A continuación se detalla el significado de FODA. Según (Brenes, 2003) y (Boland, Carro, Stancatti,

& Banchieri, 2007)

g) Fortalezas.- Conjunto de habilidades o recursos con que cuenta la organización (persona o

entidad), o podría desarrollar para alcanzar y mantener la posición deseada en forma

sostenible.

h) Oportunidades.- Futuras acciones de los actores que forman parte del entorno que podrían

brindar un beneficio para la organización si son detectados a tiempo y aprovechadas

oportunamente.

i) Debilidades.- Conjunto de habilidades o recursos con los que la organización no cuenta,

pero que son importantes para alcanzar y mantener la posición deseada en forma sostenible.

j) Amenazas.- Situaciones negativas externas a las organizaciones.

2.3. Direccionamiento estratégico

“Permite conocer dónde estamos y hacia dónde vamos”. (Vásquez J. , 2007)

En el Direccionamiento Estratégico trabaja en torno a las fortalezas, oportunidades, debilidades y

amenazas que se dan dentro y fuera de la institución.

El direccionamiento estratégico determina como se proyecta la AZQ a corto, mediano y largo plazo,

se refiere al planteamiento del horizonte que se fija la institución, se debe determinar con precisión

los lineamientos específicos y esenciales para cumplir con los objetivos planteados.

El direccionamiento estratégico está constituido por los principios corporativos, misión, visión,

objetivos institucionales. Se refiere a definir donde estamos y hacia dónde queremos ir tomando

como punto de partida la razón de la institución o situación actual.

34

Figura 2. 14 Las estrategias de la organización

En: (Robert & Norton, 2010)

2.3.1. Misión

La misión organizacional se entiende como una declaración duradera de propósitos que distingue a

una organización de otra. Es un compendio de la razón de ser de una organización, esencial para

determinar objetivos y formular estrategias.

Una buena misión institucional debe reflejar las expectativas de sus clientes. Es el cliente y solo el

cliente quien decide lo que es una organización. La misión debe ser básicamente amplia en su alcance

para que permita el estudio y la generación de una gama de objetivos y estrategias factibles, sin frenar

la creatividad de la gente. (Canelo, 2010)

La misión describe la naturaleza y el campo al cual se dedica la organización, en otros términos es

la respuesta a la pregunta: ¿Para qué existe la organización? (Canelo, 2010)

2.3.2. Visión

Visión según Mintzberg, “es la definición de la razón de ser de la organización”. Paredes define a la

visión de futuro como “la declaración amplia y suficiente de donde quiere que su organización este

dentro de 3 a 5 años”. Es un conjunto de ideas generales que proveen el marco de referencia de los

que una organización es y quiere ser en el futuro. (Canelo, 2010)

35

Esta describe el carácter y el concepto de las actividades futuras de la organización. La respuesta a

la pregunta ¿Qué queremos que sea la organización en los próximos años? Establece aquello que la

organización piensa hacer y para quien lo hará, así como las premisas filosóficas centrales. (Canelo,

2010)

2.3.3. Objetivos

Son las situaciones a las que esperamos llegar o los resultados que esperamos lograr siendo los

resultados positivos para la organización o para quienes la lideran.

La propia existencia de una empresa depende fundamentalmente de la existencia de objetivos comunes

que permitan coordinar todas sus actividades de tal forma que todos los esfuerzos que se realicen se

orienten a la consecución de metas y fines que sean los mismos para toda la organización. (Paris,

2005)

Los objetivos deben cumplir con ciertas características según (Paris, 2005):

Definen la política de la Organización y abordan las áreas claves de la misma

Son escasos

Mesurables

Factibles

Conocidos y Aceptados

Comprensible

Relacionados con la Filosofía Corporativa

2.3.4. Estrategias

La estrategia simboliza una guía de objetivos, pasos, propósitos o metas así como las políticas y los

planes con la finalidad de alcanzar las metas presentándolos de tal manera que permiten definir la

actividad a la que se dedica la empresa o al cual se dedicara , así como el tipo de empresa que es o

será. (Mintzberg, Brian, & Boyer, 1997)

Entre las principales estrategias que se deben desarrollar en la institución podemos destacar:

Estrategias de Servicio

Crecimiento

Institucional

Clientes

36

Las estrategias son las formas para alcanzar los objetivos y metas propuestas a corto, mediano o largo

plazo.

2.3.5. Políticas

Uno de los elementos que forma parte principal del direccionamiento estratégico para que tenga un

mejor desarrollo son las políticas, las mismas que se convierten en lineamientos generales para

limitar y tomar decisiones, constituye la estructura de los caminos para llegar a los objetivos.

Lerma Alejandro en su libro Planeación Estratégica por áreas funcionales nos da una breve teoría de

las políticas y nos explica lo siguiente “son las reglas de conducta de mayor nivel, concretas y

específicas, y usualmente se definen a partir de una política para aplicarse a casos específicos.”

Las políticas deben ser:

Deben ser flexibles

Fáciles de interpretar

Congruentes a los objetivos

Deben ser escritos

Deben ser conocidos por todos los integrantes de la institución.

2.3.6. Principios organizacionales

Un principio es un reglamento que se cumple con el propósito de lograr el objetivo planteado.

Los principios permiten definir la personalidad propia de la organización a través de la Filosofía y

Cultura Corporativa, la cual es determinada por medio de los directivos de la institución para alcanzar

las metas y objetivos institucionales. (Edukativos.com, 2011)

Principios presentes en las organizaciones:

Responsabilidad

Puntualidad

Trabajo en Equipo

Capacitación

Compañerismo

37

2.3.7. Valores

“Cuando hablamos de valores nos referimos a creencias o convicciones duraderas de que un

determinado estado final de existencia o modo de comportamiento es preferible a otro”. (García M.

, 2001)

2.4. Presupuesto

“Es un plan para el dinero. Tiene dos partes ingresos y gastos. El presupuesto es un mapa de carreteras

financiero, nos dice de donde se espera que vengan los ingresos y a donde se espera que vayan los

gastos”. (Spencer, 2001)

“El presupuesto es un documento expresado en términos económicos financieros o no financieros,

que muestra la asignación de recursos para ejecutar las actividades de las organizaciones”. (Munch,

2011)

El presupuesto e imprescindible para realizar cualquier actividad o plan y ejecutarlo para desarrollar

la institución.

2.5. Mapa estratégico

Herramienta de estudio para conseguir una visión estratégica. Representa un prerrequisito

fundamental para cualquier directivo que pretenda lograr un verdadero conocimiento intuitivo sobre

la libertad de maniobra de su empresa y el retorno posible de cualquier mercado en el que compita

su organización.

Un mapa estratégico bien elaborado muestra los distintos competidores reunidos en grupos específicos

señala con claridad las fuerzas competitivas que separan los diferentes grupos ayuda a identificar las

barreras que pudiesen limitar la libertad de maniobra o que pudiesen influir en los retornos y ofrece

una visión clara de las oportunidades que tiene la organización. (Milind, 1995)

2.6. Cuadro de mando integral

Metodología o técnica de gestión que ayuda a las organizaciones a transformar su estrategia en

objetivos operativos medibles e interrelacionados entre sí, permitiendo que las conductas de las

personas clave de las instituciones y sus recursos se encuentren estratégicamente alineados. (Amo,

2010)

38

2.7. Marco conceptual

I) Servicios Administrativos.- Todos los trámites que son impuestos por el municipio y que deben

ser cumplidos por los usuarios para realizar cualquier actividad dentro del Distrito Metropolitano de

Quito.

II) Cultura Organizacional.- Característica interna de las organizaciones. Variable a añadir a los

elementos de eventualidad organizacional, como pueden ser el entorno, la estructura, la estrategia o

la tecnología. Cuanto mayor sea el grado de influencia de la organización sobre los individuos o los

grupos, sin que ello suponga des individualización de los miembros más fuerte será la cultura. (García

& Fernández, 1997)

III) Plan Estratégico.- Programa donde se refleja las estrategias a seguir por las organizaciones para

cumplir con sus objetivos a mediano plazo. (Boland, Carro, Stancatti, & Banchieri, 2007)

IV) Estructura Organizacional.- Se refiere al ordenamiento de la organización u empresa la forma

en cómo se divide el trabajo para poder desarrollar y hacer crecer la institución se trata de coordinar

su labor y sus grupos. (Charles, Adrien, Gary, Carden, & Plinio, 2002)

V) Calidad en el servicio al Cliente.- Es el grado de magnificencia que las empresas han elegido

lograr para satisfacer a sus respectivos clientes, es la medida, el nivel, porcentaje en que se logra la

máxima calidad. (Harwad, 2006)

VI) Nivel de excelencia.- Nivel de excelencia que alcanza una institución cuando satisface y cubre

las demandas de un grupo que ha sido seleccionado previamente. (Harwad, 2006)

VII) Organigrama.- Representación gráfica de las funciones, departamentos o posiciones de la

organización y como están relacionados.

VIII) Cuadro de Mando Integral.- También conocido como Balanced Scorecard es utilizado para

la aplicación de estrategias institucionales, ya que permite a los responsables de cada objetivo

conocer las acciones necesarias para implementar la estrategia propuesta, es decir, esta herramienta

permite controlar el cumplimiento de las actividades para el logro de las metas propuestas.

IX) Cadena de valor.- La cadena de valor describe las actividades, los procesos que se lleva a cabo

en un organización para ejecutar y cumplir sus objetivos. (Arteaga Baque, 2012)

39

X) Diagrama Causa Efecto.- Detalla las causas, consecuencias que producen un problema de donde

se originan implica propuestas razonables. (Arteaga Baque, 2012)

XI) Mapa Estratégico.- Describe en forma clara y visual, las estrategias organizacionales. Permitirá

comprender, con solo un vistazo la estrategia de la empresa, incluidas las relaciones causa-efecto y

las dependencias entre los objetivos. (Eumed.net, Enciclopedia Virtual, 2013)

XII) Matriz de Aprovechabilidad.- Es una herramienta de planificación y análisis que permite

determinar cómo aprovechar las oportunidades utilizando de la mejor manera las fortalezas. (Brainly,

2016)

40

CAPÍTULO III

3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

DEL ILUSTRE MUNICIPIO DE QUITO

Es un instrumento que ayuda a conocer la realidad de la AZQ tanto interno como externo. El

diagnóstico situacional identifica, describe y analiza la situación actual de la organización o entidad

en función de los resultados que se esperan y que fueron planteados en la misión.

Nos permite evaluar en qué medida la organización es compatible con las necesidades del cliente

para realizar un efectivo control de su gestión actual y esperada de los procesos a realizarse, acorde

a las estrategias a desarrollar y políticas vigentes, teniendo presente los cambios y ampliaciones

posibles a realizarse.

En la AZQ realizará un diagnóstico situacional mediante el análisis FODA, que permitirá analizar

las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de cada área de trabajo. Este método tiene que

realizarlo una persona externa a la empresa porque tiene que ser muy realista, objetivo e imparcial.

3.1. Análisis situacional de la AZQ

Es necesario realizar un estudio del análisis interno y externo de la administración así como el análisis

FODA que se lo realizará para conocer e identificar la situación presente y actual para la toma de

decisiones futuras eficaces conforme a los objetivos y políticas formuladas en las organizaciones.

Se analizará el ambiente político, económico, social, demográfico y cultural que afecta positiva o

negativamente a la Zonal. Así mismo se identificará los puntos fuertes y débiles de la organización,

así como las amenazas y oportunidades utilizando recursos eficientes para obtener resultados

positivos.

3.1.1. Análisis Externo

Es la Identificación y evaluación de acontecimientos, cambios y tendencias que suceden en el entorno

de una empresa o entidad de lo cual no se tiene el control porque están fuera de su alcance.

El objetivo de realizar el análisis externo es identificar oportunidades que podrían beneficiar a la

empresa, y amenazas que pueden perjudicarla, para formular estrategias que permitan aprovechar las

oportunidades, y formular estrategias para eliminar las amenazas o reducirlas. (Blogdiario.com,

2009)

41

Este análisis externo permitirá a la AZQ identificar y analizar las posibles amenazas que pueden

afectar a la entidad pública, identificando las oportunidades donde se desarrolla las actividades,

basándonos en el pasado, presente y proyectando el futuro organizacional.

Por los cambios en tendencia, tecnología, se busca desarrollar estrategias que permita el buen

desenvolvimiento de la AZQ para mejorar la calidad en los servicios administrativos, tomando en

cuenta los factores más cercanos, competentes y peligrosos a la institución. Para cumplir con este

objetivo surge la necesidad de realizar un análisis de los factores macro que involucran fuerzas

sociales, políticas, económicas, tecnológicas, y naturales que la empresa posee y necesitan para ser

competitivas.

Es importante conocer cómo se percibe la prestación de los servicios por parte de la institución, de

esta manera se analizará la forma actual en la que está la AZQ, para formular y aplicar estrategias

para mejorar la forma de entrega del servicio. Tomando en cuenta las sugerencias de los usuarios

para ir perfeccionando día a día y cubrir las necesidades y exigencias de los mismos.

Según (Gerencia Hotelera, 2010) “Muchas personas piensan que el cliente no siempre tiene la razón.

La realidad es que el cliente es la razón de las empresas”.

3.1.1.1. Macro ambiente

Figura 3. 1 Macro ambiente Empresarial

Por: Ore Espinoza, Soto Aira, Vega Luna, & Díaz Rivera, 2013

42

Para analizar el macro ambiente de la AZQ, se tomarán en cuenta los elementos que lo constituyen:

1.- Factor político- legal

Este factor no solo se constituye de leyes, reglamentos, normas, procedimientos u otros, sino

también la influencia de los movimientos políticos dentro y fuera del Municipio de Quito, tomando

en cuenta que estas movilizaciones o partidos políticas dificultan la toma de decisiones de las altas

autoridades en la AZQ.

a) Ley Orgánica de Régimen Municipal

Del Municipio Sección 1a. del Municipio en General.

Art. 1.- El municipio es la sociedad política autónoma subordinada al orden jurídico constitucional

del Estado, cuya finalidad es el bien común local y, dentro de éste y en forma primordial, la atención

de las necesidades de la ciudad, del área metropolitana y de las parroquias rurales de la respectiva

jurisdicción. El territorio de cada cantón comprende parroquias urbanas cuyo conjunto constituye

una ciudad, y parroquias rurales.

Art. 11.- A la municipalidad le corresponde, cumpliendo con los fines que le son esenciales, satisfacer

las necesidades colectivas del vecindario, especialmente las derivadas de la convivencia urbana cuya

atención no competa a otros organismos gubernativos. Los fines esenciales del municipio, de

conformidad con esta Ley, son los siguientes:

a. Procurar el bienestar material y social de la colectividad y contribuir al fomento y

protección de los intereses locales;

b. Planificar e impulsar el desarrollo físico del cantón y sus áreas urbanas y rurales;

c. Acrecentar el espíritu de nacionalidad, el civismo y la confraternidad de los asociados, para

lograr el creciente progreso y la indisoluble unidad de la Nación; y,

d. Promover el desarrollo económico, social, medio ambiental y cultural dentro de su

jurisdicción.

Art. 12.- En forma complementaria y sólo en la medida que lo permitan sus recursos, el municipio

podrá cooperar con otros niveles gubernativos en el desarrollo y mejoramiento de la cultura, la

educación y la asistencia social.

43

Art. 13.- Las municipalidades podrán ejecutar las obras o prestar los servicios que son de su

competencia en forma directa, por contrato o delegación, en las formas y condiciones previstas en la

Constitución Política de la República y la ley. Podrán también participar en la conformación de

entidades privadas, sin fines de lucro, individualmente o mancomunadas con otras municipalidades

o entidades del sector público. En cualquier caso, sin perjuicio de los mecanismos de control

ejercidos por la Contraloría General del Estado, las municipalidades ejercerán la regulación y control

de las obras o servicios, a fin de garantizar su eficiencia, eficacia y oportunidad...

A cada zona corresponde una o más parroquias metropolitanas, cuya creación, fusión o supresión

compete al Concejo.

Art. 12.- En forma complementaria y sólo en la medida que lo permitan sus recursos, el municipio

podrá cooperar con otros niveles gubernativos en el desarrollo y mejoramiento de la cultura, la

educación y la asistencia social.

Art. 13.- Las municipalidades podrán ejecutar las obras o prestar los servicios que son de su

competencia en forma directa, por contrato o delegación, en las formas y condiciones previstas en la

Constitución Política de la República y la ley. Podrán también participar en la conformación de

entidades privadas, sin fines de lucro, individualmente o mancomunadas con otras municipalidades

o entidades del sector público. En cualquier caso, sin perjuicio de los mecanismos de control

ejercidos por la Contraloría General del Estado, las municipalidades ejercerán la regulación y control

de las obras o servicios, a fin de garantizar su eficiencia, eficacia y oportunidad. Además, están

obligadas a facilitar y promover el control social. (Ley Orgánica de las municipalidades, 2002)

b) Plan Nacional del Buen Vivir

Creado para articular las políticas públicas con la gestión y la inversión pública.

Dentro de los aspectos esenciales que configuran el nuevo pacto social ecuatoriano, se pueden

identificar cinco ejes fundamentales:

a) La instauración de un Estado constitucional de derechos y justicia;

b) Una profunda transformación institucional;

c) La configuración de un sistema económico social y solidario;

d) La estructuración de una organización territorial que procura eliminar las asimetrías locales;

e) La recuperación de la noción de soberanía popular, económica, territorial, alimentaria,

energética, y en las relaciones internacionales.

44

Los objetivos del plan del buen vivir son:

Objetivo 1. Consolidar el Estado democrático y la construcción del poder popular

Objetivo 2. Auspiciar la igualdad, la cohesión, la inclusión y la equidad social y territorial,

en la diversidad

Objetivo 3. Mejorar la calidad de vida de la población

Objetivo 4. Fortalecer las capacidades y potencialidades de la ciudadanía

Objetivo 5. Construir espacios de encuentro común y fortalecer la identidad nacional, las

identidades diversas, la plurinacionalidad y la interculturalidad

Objetivo 6. Consolidar la transformación de la justicia y fortalecer la seguridad integral, en

estricto respeto a los derechos humanos

Objetivo 7. Garantizar los derechos de la naturaleza y promover la sostenibilidad ambiental

territorial y global

Objetivo 8. Consolidar el sistema económico social y solidario, de forma sostenible

Objetivo 9. Garantizar el trabajo digno en todas sus formas

Objetivo 10. Impulsar la transformación de la matriz productiva

Objetivo 11. Asegurar la soberanía y eficiencia de los sectores estratégicos para la

transformación industrial y tecnológica

Objetivo 12. Garantizar la soberanía y la paz, profundizar la inserción estratégica en el

mundo y la integración latinoamericana (Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo,

2013)

2.- Factores Económicos

Los factores económicos que son los que mayor importancia como la magnitud del ingreso

disponible, la distribución del ingreso, la política contributiva del gobierno, la política seguida

gobiernos descentralizados en materia de distribución de los beneficios y el estado de desarrollo

económico de la sociedad. (Eumed.net, Enciclopedia Virtual, 2013)

Este factor es muy importante porque de ello depende el desarrollo de las empresas. En la

investigación se lo menciona porque según entrevista con el administrador zonal el argumenta que

no existe presupuesto para las Administraciones. (Añasco, 2016)

En anexos se adjunta un link de un video.

45

3.- Factores Sociales – Culturales

Se refiere a los parámetros que afectan los elementos de los sistemas políticos, económicos, sociales

y culturales del entorno. Son las actividades, deseos, expectativas, grados de inteligencia y educación

de las personas de una determinada sociedad. (Harroth, 2006)

Actualmente la Administración Zonal Quitumbe se ve amenazada por el factor social que es la

pobreza la que afecta de manera negativa a cualquier empresa-

a) La pobreza.- Situación de la sociedad que carece de recursos para satisfacer sus necesidades.

Se anexa la tabla de pobreza en el Ecuador y en Quito.

Actualmente tenemos un porcentaje de pobreza del 25.35% a nivel nacional. Este factor influye

porque muchos usuarios que tienen una propiedad inmueble como un terreno, una casa no pueden

pagar los impuestos al municipio cuya obligación es anual y sube su valor según aumenta el avaluó

del inmueble.

4.- Factores Tecnológicos

Las Instituciones deben invertir mucho capital en tecnología y armamento dado que los frecuentes

cambios en lo tecnológico también afectan el desempeño de los funcionarios de la AZQ.

El factor tecnológico representa una oportunidad alta debido a que permite desarrollar las actividades

con más eficiencia y eficacia, es decir, en este mundo globalizado se debe adoptar innovación en la

tecnología y considerarla como un factor esencial en la formulación de estrategias, objetivos y

necesidades de la institución.

En la AZQ se utiliza la siguiente tecnología.

a) Internet.- Conjunto de redes interconectadas a nivel mundial, garantizando que las redes

físicas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance universal, medio

por el cual se puede realizar capacitaciones. (Firewal, 2015)

El proveedor de internet del municipio en general entre ellas la Administración Zonal es

CNT.

46

b) Sistemas.- Skelta, Gedoc (estos son los sistemas que utiliza la AZQ para solucionar los

servicios administrativos).

3.1.1.2. Micro ambiente

El microambiente en la Administración Zonal Quitumbe lo conforman: usuarios, proveedores y los

agentes reguladores.

1.- Usuarios

El término usuario es la persona que accede a los servicios que ofrece la AZQ. De manera frecuencia,

u ocasionalmente. Denominados así usuarios satisfechos e insatisfechos.

La Administración Zonal Quitumbe debe atender obligatoriamente a los usuarios de los sectores:

La ecuatoriana, Quitumbe, Turubamba, Chillogallo y Guamaní

Pero además también puede atender las necesidades de usuarios que visitan a la administración

ocasionalmente, personas de otros lugares.

2.- Proveedores

Un proveedor puede ser una persona o empresa que abastece a otras u otros con existencias (bienes

o sistemas), los cuales pueden ser semielaborados o finales para utilizarlos u venderlos

posteriormente. (Debitoor, 2014)

El proveedor de insumos, herramientas, personal es decir de todo lo que necesite la institución es la

dirección General Manuela Sáenz, su abastecimiento es mensual dependiendo de lo que necesite la

institución. Hay una persona encargada de bodega debe hacer el pedido cada 30 días en suministros

de oficina como papel bond, folders, archivadores, carpetas, clips, tinta, vasos, agua etc. lo que tiene

que ver con equipos tecnológicos, se abastece cuando se cuenta con el suministro y si no hay se

espera hasta que puedan proveerlo.

3.- Agentes Reguladores

La Administración Zonal Quitumbe es regulada por el Municipio Matriz o Dirección General

“Manuel Sáenz”.

47

Se realizará un diagnóstico a usuarios específicos o concurrentes en la AZQ, para conocer sus

inquietudes, molestias, disgustos o el grado de satisfacción en la prestación de los servicios

administrativos, para ello se utilizará la técnica de la encuesta. La encuesta está relacionado con la

calidad del servicio que brinda la Administración Zonal, para detectar errores y fallas.

3.1.1.2.1. Encuesta dirigida a los usuarios de la Administración Zonal Quitumbe

1.- Objetivos

General

Medir el nivel de satisfacción de los usuarios y aceptación de la prestación de los servicios

administrativos de la AZQ, conocer sus quejas, incomodidades, disgustos y sugerencias con

respectos a la prestación de los servicios administrativos actuales.

Específico

Mejorar la calidad en la prestación de los Servicios Administrativos.

2.- Justificación

Los reclamos de los usuarios son frecuentes argumentando que no existe experiencia, conocimiento

suficiente y la falta de personal esta hipótesis permitirá realizar la investigación mediante encuestas

a los mismos para determinar cuáles son las incomodidades y sugerencias acerca de los servicios

administrativos de la AZQ.

La investigación se basará en la calidad, satisfacción, tiempo o demora, y experiencia.

La encuesta va dirigida a los usuarios de la Zona Quitumbe personas naturales o jurídicas obligadas

o no a llevar contabilidad que hacen uso o que necesitan del servicio.

48

MODELO DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS DE LA

ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

Universidad Central del Ecuador

Facultad de Ciencias Administrativas

Carrera de Administración de Empresas

Proyecto: Propuesta de un diseño de la Planificación Estratégica para mejorar los servicios

Administrativos de la Administración Zonal Quitumbe del Ilustre Municipio de Quito”

Objetivo: El propósito de esta encuesta es conocer el grado de satisfacción, determinando la

aceptación y calidad de los servicios administrativos que ofrece a los usuarios la AZQ.

Instrucciones: Sírvase contestar las siguientes preguntas, esperando un alto grado de sinceridad, ya

que su respuesta será de gran ayuda para mejorar los servicios administrativos que ofrece la


ASPECTOS GENERALES

1.- ¿Me podría indicar la razón por la cual Ud. realiza su trámite en esta Administración Zonal?

1 Vive el sector

4 No conoce la

Administración de su zona

2 Trabaja en el sector

5 Le enviaron de otra

administración

3 Esta Administración Zonal es más

rápida que otras

2.- ¿Qué tipo de información o servicio administrativo solicitó HOY al personal de la

Administración?

1 Transferencia de Dominio

2 LUAE

3 Patente

4

Solicitud de Comercio

Autónomo

5 Levantamiento de Hipoteca

6 Fichas Catastrales

7 Otros especifique

49

3.- ¿Cuán satisfecho esta Ud. con las instalaciones de la AZQ?

Totalmente

Insatisfecho 1 2 3 4 5

Muy

Satisfecho

4.- ¿Qué tan satisfecho esta con la calidad de atención recibida por el personal de información?

Totalmente

Insatisfecho 1 2 3 4 5

Muy

Satisfecho

5.- ¿Cómo calificaría el conocimiento del o la funcionario que le atendió en información?

Muy

malo 1 2 3 4 5 Excelente

6.- ¿Qué factores considera más importantes en la atención a los servicios?

Calidad

Rapidez

Otros

7.- ¿Cuan satisfecho está usted con la atención recibida por parte del funcionario que le atendió para

la solución de su requerimiento?

Nada

Satisfecho 1 2 3 4 5

Totalmente

Satisfecho

De manera General

8.- ¿La AZQ le facilita la realización de sus trámites administrativos?

Si

No

9.- ¿Se da a tiempo la solución a sus trámites?

Siempre

Rara vez

Nunca

50

10.- ¿Cómo calificaría la atención en la AZQ?

Excelente

Muy buena

Buena

Mala

11.- ¿Considera usted que existe información apropiada sobre los servicios que ofrece la AZQ?

Si

No

Porque:

12.- ¿Cómo calificaría el grado de experiencia de los funcionarios de la AZQ?

Excelente

Buena

Mala

13.- Hay alguna sugerencia o reclamo que le gustaría dar a conocer a la AZQ, para mejorar los

servicios que ofrece.

Si

Describa

No

Porque:

Gracias por su colaboración

51

3.1.1.2.2. Tabulación y Análisis de datos

Para realizar las encuestas se debe determinar el tamaño de la muestra para ello utilizaremos la

siguiente formula:

𝐍 ∗ 𝐙𝟐 ∗ 𝐏 ∗ 𝐐

𝐙𝟐 ∗ 𝐏 ∗ 𝐐 + ( 𝐍 − 𝟏 ) ∗ 𝐞𝟐

En donde:

N = Población (132 Cantidad de trámites administrativos solucionados y entregados en la AZQ al

día). Los datos fueron tomados del sistema interno de la Administración.

Z = Valor de Z crítico, nivel de confianza 95%, correspondiente a 1.96

p = Probabilidad de éxito = 0,5

q = Probabilidad de error 0,5

e = Error de la proporción de la muestra 0.05

n = Tamaño de la muestra

Tabla 3. 1 Cálculo del Tamaño de la muestra

Ventanilla

universal

Otras

ventanillas Periodo Total trámites diarios

99 + 33 Diario 132

Trámites trámites

Para el cálculo del tamaño de la muestra se tomara la cantidad de trámites solucionados

Diariamente.

VENTANILLAS UNIVERSALES OTRAS VENTANILLAS

25+20 LUAE(Renovación y Emisión) 5 Comercio Autónomo

12 Patentes 3 Levantamiento de Hipoteca

15 Fichas Catastrales 15 IRM

15 Certificados 10 Actualizaciones Catastrales

12 Transferencias de Dominio 33

99

Formula:

𝐍 ∗ 𝐙𝟐 ∗ 𝐏 ∗ 𝐐

𝐙𝟐 ∗ 𝐏 ∗ 𝐐 + ( 𝐍 − 𝟏 ) ∗ 𝐞𝟐

𝒏 = 132 ∗ 1,962 ∗ 0,5 ∗ 0,5

1,962 ∗ 0,5 ∗ 0,5 + (( 132 − 1 ) ∗ 0,052)

52

𝒏 = 132 ∗ 3,8416 ∗ 0,25

3,8416 ∗ 0,5 ∗ 0,5 + (( 131) ∗ 0,0025)

𝒏 = 126,77

0,9604 + 0,435

𝒏 = 126,77

1,2879

𝒏 = 98,43

𝒏 = 𝟗𝟖 Encuestas

TABULACIÓN DE LA ENCUESTA REALIZADA A LOS USUARIOS DE LA AZQ

1) ¿Me podría indicar la razón por la cual Ud. realiza su trámite en esta Administración Zonal?

Tabla 3. 2 Pregunta N° 1 Encuesta realizada a los usuarios de la AZQ.

Opciones N° personas Porcentaje

Vive el sector 32 33%

Trabaja en el sector 23 23%

Esta Administración Zonal es

más rápida que otras 9 9%

No conoce la Administración de

su zona 18 18%

Le enviaron de otra

administración 16 16%

TOTAL 98 100%

Figura 3. 2 Pregunta N° 1 Encuesta realizada a los usuarios de la AZQ.

33%

23%9%

18%

16%

PREGUNTA N° 1

Vive el sector

Trabaja en el sector

Esta Administración Zonal es más rápida que otras

No conoce la Administración de su zona

Le enviaron de otra administración

53

Análisis

De los 98 encuestados el 33% respondió que acude a la administración porque vive en el sector y se

le facilita llegar, el 23% manifestó que trabaja en el sector y por ello siempre ha realizado sus trámites

en esta institución, así mismo el 18% dice no conocer la administración de su zona por ello acude a

esta y mientras que el 16% fue enviado de otra administración porque el servicio que requiere es

zonificado como el caso del Informe de Regulación Metropolitana.

2) ¿Qué tipo de información o servicio administrativo solicitó HOY al personal de la

Administración?


Calificación N° personas Porcentaje

Transferencia de Dominio 12 12%

LUAE 32 33%

Patente 22 22%

Solicitud de Comercio Autónomo 8 8%

Levantamiento de Hipoteca 5 5%

Fichas Catastrales 17 17%

Otros especifique 2 2%

TOTAL 98 100%


12%

33%

22%

8%

5%

17%2%

PREGUNTA N° 2

Transferencia de Dominio LUAE

Patente Solicitud de Comercio Autónomo

Levantamiento de Hipoteca Fichas Catastrales

Otros especifique

54

Análisis

El 33% de los encuestados asegura que el trámite que se acercó a realizar este día es de Licencia de

Funcionamiento porque realiza una actividad económica en un establecimiento, mientras que el 22%

asegura que el servicio que requiere es sacar patente por primera vez porque ejerce su profesión, así

mismo 17% de los encuestados están sacando fichas catastrales para conocer el avaluó de su

propiedad otros para constatar datos con la escritura, el 12% están ingresando transferencias de

dominio, así ismo el 8% requieren el permiso de comerciante autónomo para poder trabajar , el 5%

esperan que se les levante la hipoteca a favor del municipio por obras de urbanización, y solo el 2%

está asesorándose de otros trámites personales que necesitan. Todas estas personas encuestadas

esperan que se solucione sus requerimientos con rapidez.

3) ¿Cuán satisfecho esta Ud. con las instalaciones de la AZQ?



1 Totalmente Insatisfecho 20 21%

2 23 24%

3 28 29%

4 17 18%

5 Muy Satisfecho 8 8%

TOTAL 96 100%


21%

24%

29%

18%

8%

PREGUNTA N° 3

1 Totalmente Insatisfecho 2 3 4 5 Muy Satisfecho

55

Análisis

Del 100% de los encuestados ellos respondieron así; el 29% expresan estar satisfechos con las

instalaciones de la institución, el 24% no se siente cómodo con las instalaciones, mientras que el 18%

y el 8% están muy satisfechos expresan que las instalaciones están bonitas y que si es cómoda la

estadía, así mismo el 21% manifiesta y aseguran estar totalmente desconformes argumentando que

hace falta invertir en la infraestructura de la administración zonal.

4) ¿Qué tan satisfecho esta con la calidad de atención recibida por el personal de información?



1 Totalmente Insatisfecho 10 10%

2 13 13%

3 17 17%

4 23 23%

5 Muy Satisfecho 35 36%

TOTAL 98 100%


10%

13%

17%

23%

36%

PREGUNTA N° 4

1 Totalmente Insatisfecho 2 3 4 5 Muy Satisfecho

56

Análisis

El personal de información y en si todos los funcionarios de la AZQ deben estar capacitados y tener

buena vibra para atender al usuario. De la encuesta realizada a 98 usuarios el 36% manifestó que está

muy satisfecho con la atención, amabilidad y respeto del personal que le asesoro en requisitos y

procesos a seguir para el requerimiento solicitado, el 23% y 17% expresan que la atención fue regular

y que si hace falta de personal que atienda bien, así mismo el 13% y 10% aseguran estar totalmente

insatisfechos por la atención brindada en información. Esta pregunta ayuda a conocer el nivel de

atención que tiene el personal de esta área, recalcando que en información deben tener total

conocimiento de los trámites, procesos, requisitos y conocer que persona o área soluciona los

servicios que demanda la comunidad.

5) ¿Cómo calificaría el conocimiento del o la funcionario que le atendió en información?



1 Muy Malo 5 5%

2 3 3%

3 24 24%

4 46 47%

5 Excelente 20 20%

TOTAL 98 100%


5%3%

24%

47%

20%

PREGUNTA N° 5

1Muy Malo 2 3 4 5 Excelente

57

Análisis

El 47% de los encuestados señala que el conocimiento del personal de información es muy bueno, el

24% asegura que el conocimiento es bueno seguido del 20% donde se refleja que el conocimiento es

excelente, así mismo manifiestan en un 5% y 3% que el conocimiento es muy malo y que necesitan

mantener en información gente que informe y direccione bien los servicios administrativos para

evitar la demora.

6) ¿Qué factores considera más importantes en la atención a los servicios?



Calidad 22 22%

Rapidez 73 74%

Otros 3 3%

TOTAL 98 100%


Análisis

Hay factores imprescindibles para las instituciones pero los usuarios no comparten con la AZQ, el

74% de la comunidad encuestada manifiesta que lo que a ellos más le interesa en la solución de los

servicios administrativos es la rapidez con la que se debe realizar los requerimientos para disminuir

22%

74%

3%

PREGUNTA N° 6

Calidad Rapidéz Otros

58

el tiempo de espera, el 22% dice que prefieren calidad en el servicio y solución a sus trámites; y solo

el 3% determinan que consideran otros factores en la solución a sus requerimientos.

7) ¿Cuán satisfecho está usted con la atención recibida por parte del funcionario que le atendió

para la solución de su requerimiento?

Tabla 3. 8 Pregunta Nº 7 ¿Cuán satisfecho está usted con la atención recibida por parte del funcionario que le

atendió para la solución de su requerimiento?


1 Nada Satisfecho 18 18%

2 16 16%

3 27 28%

4 14 14%

5 Totalmente Satisfecho 23 23%

TOTAL 98 100%


Análisis

Conocer el grado de satisfacción de la comunidad es muy importante porque ello le permite conocer

a la institución el grado de aceptación que tiene y si es que se está cumpliendo con la razón de ser.

De las personas encuestadas el 18% y el 16% manifestó estar nada satisfecho con los servicios que

ofrece la AZQ, el 28% y el 14% está satisfechos con la atención y solo el 23% de los usuarios se

sienten totalmente satisfechos y felicitan a la gestión actual.

18%

16%

28%

14%

23%

PREGUNTA N° 7

1 Nada Satisfecho 2 3 4 5 Totalmente Satisfecho

59

De manera General

8) ¿La AZQ le facilita la realización de sus trámites administrativos?



Si 28 29%

No 70 71%

TOTAL 98 100%


Análisis

El 71% de las personas encuestadas dicen que la AZQ, no le facilita la realización de sus trámites

administrativos y se siente enfadada al momento de ingresar sus trámites administrativos manifiestan

que piden muchos requisitos que están fuera de lugar para realizar los requerimientos y que sus

peticiones no son solucionadas, mientras que el 29% asegura que esta institución si le permite y

facilita la realización de sus trámite y que por eso la visitan siempre.

29%

71%

PREGUNTA N° 8

Si No

60

9) ¿Se da a tiempo la solución a sus trámites?

Tabla 3. 10 Pregunta N° 9 encuesta realizada a los usuarios de la AZQ.


Siempre 27 27%

Rara vez 48 48%

Nunca 25 25%

TOTAL 100 73%


Análisis

El 48% de los encuestados que visitan frecuentemente a la AZQ, expresan que cuando han tenido

problemas rara vez sus requerimientos han sido atendidos, mientras que el 27% manifiesta que sus

trámites administrativos si han sido solucionados oportunamente. Así mismo el 25% expresa que sus

trámites no han sido atendidos oportunamente por la cantidad de requisitos que piden y porque no

tienen técnicos con experiencia para la solución de sus trámites administrativos, Se debe considerar

que las personas acuden a las instituciones para que le solucionen sus problemas y por ello se debe

brindar un servicio de calidad para satisfacer sus necesidades.

27%

48%

25%

PREGUNTA N° 9

Siempre Rara vez Nunca

61

10) ¿Cómo calificaría la atención en la AZQ?



Excelente 19 19%

Muy buena 27 28%

Buena 34 35%

Mala 18 18%

TOTAL 98 100%


Análisis

El 35% de los usuarios de la AZQ, manifiestan que la atención es buena, mientras que el 28% expresa

que la atención en la institución es muy buena, también mediante la encuesta se determina que el

19% consideran que la atención es excelente y solo el 18% de los usuarios dicen que la atención es

mala en esta administración. La atención e cualquier tipo de empresa debe ser excelente para

mantener satisfecho al cliente y alargar la vida del producto o servicio de la misma.

19%

28%35%

18%

PREGUNTA N° 10

Excelente Muy buena Buena Mala

62

11) ¿Considera usted que existe información apropiada sobre los servicios que ofrece la AZQ?



Si 43 44%

No 55 56%

TOTAL 98 100%


Análisis

La información que proporcione la Administración Zonal Quitumbe debe ser transparente y efectiva.

Del 100% de encuestados el 44% manifestó que si existe información apropiada sobre los servicios

que ofrece esta administración y 56% de usuarios se quejó que la información es mala y que no hay

personas adecuadas para la prestación de la misma.

44%

56%

PREGUNTA N° 11

Si No

63

12) ¿Cómo calificaría el grado de experiencia de los funcionarios de la AZQ?



Excelente 27 28%

Buena 54 55%

Mala 17 17%

TOTAL 98 100%


Análisis

Después de ser atendidos los usuarios el 55% de ellos manifiestan que el grado de experiencia de los

funcionarios es bueno, así mismo el 28% aseguran con certeza que el grado de experiencia de los

funcionarios que le atendieron es excelente, mientras que solo el 17% señala que la experiencia es

mala.

28%

55%

17%

PREGUNTA N° 12

Excelente Buena Mala

64

13) Hay alguna sugerencia o reclamo que le gustaría dar a conocer a la AZQ, para mejorar los

servicios que ofrece.

Tabla 3. 14 Pregunta Nº 13. Sugerencia o reclamo que le gustaría dar a conocer a la AZQ, para mejorar los

servicios que ofrece


Sugerencia 54 55%

Reclamo 28 29%

Ninguno 16 16%

TOTAL 98 100%


Tabla 3. 15 Sugerencias y reclamos

Sugerencia Reclamo Ninguno

Contratar más personal Demora a la solución de los

tramites

Esta excelente la

Administración Zonal.

Totalmente Satisfecho

No rotar constantemente a los

funcionarios

Difunden mal la información

(Requisitos)

Al momento no tengo

quejas ni sugerencias

Contratar personal técnico con

experiencia y conocimiento

Mala actitud del personal con los

contribuyentes

Siempre me dan

solución a los trámites

Que todos los requerimientos del

usuario sean resueltos en esta misma

institución y no tengan que enviarnos

a otros lugares a terminar el trámite.

No hay Respeto (No en todos los

funcionarios)

Agilitar la entrega de los Tramites

solicitados

Mucha Redundancia y no

solucionan el problema

Mejorar la coordinación entre

departamentos para que exista

comunicación uniforme

No hay Responsabilidad ni

compromiso

55%29%

16%

PREGUNTA N° 13


65

Tabla 3. 15 Sugerencias y reclamos (continuación)


Motivar a todo el personal sobre la

Responsabilidad

Dar soluciones a corto plazo

Mas socialización entre técnicos,

profesionales con los usuarios

3.1.1.2.3. Conclusiones de la Investigación

De la pregunta número 1 de la encuesta se concluye que los trámites administrativos

solicitados son de los usuarios que viven en el sector y acuden a esta Administración Zonal

por ser la más cercana a su vivienda.

Los usuarios no están totalmente satisfechos con las instalaciones de la institución.

Según la pregunta 5 los usuarios están muy satisfechos con los conocimientos de los

funcionarios de información argumentando que es necesario e imprescindible que cuenten

en esa área con personal que conozca y asesore correctamente a los usuarios acerca de los

servicios y requisitos de la AZQ.

De la pregunta 8 se concluye que esta institución no facilita la realización de los trámites

administrativos, existe demora en la entrega y que algunos servicios demandados no son

solucionados.

El grado de experiencia de los funcionarios es bueno esto se determina mediante la pregunta

12 de la encuesta dirigida a los usuarios de la AZQ.

3.1.1.2.4. Recomendaciones de la Investigación

Socializar información de los servicios administrativos que ofrece la Administración Zonal

Quitumbe, hasta que sectores abarca, tomando en cuenta si es persona natural o jurídica,

obligada o no a llevar contabilidad; para ello se recomienda crear y diseñar una página web

donde los usuarios puedan acceder y obtener la información requerida.

Remodelar e innovar las instalaciones de la AZQ, con nuevos equipos tecnológicos, nuevos

herramientas tecnológicas, suministros para la sala de espera como muebles, mesas etc.

66

Mantener capacitados a los funcionarios de información para que brinden la mejor

orientación a los usuarios.

Aplicar una nueva planificación estratégica que direccione a la institución en general al

cumplimiento de la filosofía corporativa.

La experiencia en el personal de una empresa es indispensable por ello se recomienda

mantener al personal antiguo para que éste pueda asesorar al nuevo personal que se contrate.

3.1.1.2.5. Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)

Permitirá resumir y evaluar toda la información externa de las oportunidades y amenazas de la


A continuación se presenta la ponderación y calificación que se le dará a cada uno de los factores.

Tabla 3. 16 Peso para ponderar y calificar

PONDERACIÓN/PESO CALIFICACIÓN

0.0 Sin importancia Una debilidad importante 4

1.0 De gran importancia Una debilidad menor 3

Una fortaleza menor 2

Una fortaleza importante 1

NOMENCLATURA

O OPORTUNIDAD

A AMENAZA

67

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS DE LA AZQ

Tabla 3. 17 Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE) Administración Zonal Quitumbe

Factor Externo Clave Variable Peso Calificación Total

Ponderado

(0,0-1,0) (1-4) (0,0-1,0)*(1-4)

La mayoría de personas que hacen uso de

los servicios administrativos viven en el

sector.

O 0,04 4 0,16

El servicio más demandado es la LUAE. O 0,06 3 0,18

Los usuarios no están satisfechos con las

Instalaciones de la institución. A 0,09 3 0,27

El conocimiento del personal de

Información es bueno. O 0,09 4 0,36

La atención de los funcionarios que

soluciones sus requerimientos es buena. O 0,08 4 0,32

La AZQ no facilita la solución de los

trámites administrativos. A 0,09 4 0,36

Rara vez se da solución a los

requerimientos de la comunidad A 0,09 4 0,36

Los usuarios exigen rapidez en la

solución de sus requerimientos. A 0,06 1 0,06

La calidad de los servicios que ofrece no

satisface totalmente a la comunidad A 0,05 4 0,2

Los funcionarios no están totalmente

capacitados y experimentados para la

atención a los usuarios.

A 0,09 4 0,36

La atención en la AZQ es buena O 0,08 3 0,24

Falta de personal (Sugerencia) A 0,09 4 0,36

Falta información concreta sobre los

servicios que ofrece la Administración A 0,09 3 0,27

TOTAL 1 45 3,5

Resultado

El análisis del resultado es:

Sin tomar en cuenta el número de amenazas y oportunidades claves incluidas en la MEFE, el resultado

ponderado más alto posible para una organización será 4.0 y el resultado ponderado menor posible de

1.0. El resultado ponderado promedio es, por tanto, 2.5. Un resultado 4.0 indicará que una empresa

compite en un ramo atractivo y que dispone de abundantes oportunidades externas, mientras que un

resultado 1.0 mostraría una organización que está en una industria poco atractiva y que afronta graves

amenazas externas. (Blogdiario.com, 2009)

El resultado de la matriz EFE es de 3.5 de la Administración Zonal Quitumbe esto nos indica que

esta institución tiene muchas oportunidades que debe aprovecharlas y que aplicando estrategias

efectivas se puede llegar a una máxima calidad en la prestación de los servicios administrativos.

68

3.1.1.2.6. Análisis de Resultados

Los resultados que obtenemos al ejecutar el diagnóstico situacional de la AZQ, reflejan la

información necesaria para realizar una identificación de cada uno de los elementos que

posteriormente se utilizaran para realizar las diferentes matrices.

En este análisis se debe definir las amenazas u oportunidades, para luego determinar el impacto que

causan en la institución, cuando una institución, organización o empresa tiene más debilidades y

amenazas estamos ante una institución que necesita un cambio significativo o una reorganización

total para su crecimiento.

ANÁLISIS DE RESULTADOS EXTERNOS DE LA AZQ

Tabla 3. 18 Análisis Externo de la AZQ

ANÁLISIS EXTERNO

Elemento Impacto

La mayoría de personas que hacen uso de los servicios administrativos viven en el

sector. O

El servicio más demandado es la LUAE. O

Los usuarios no están satisfechos con las Instalaciones de la institución. A

El conocimiento del personal de Información es bueno. O

La atención de los funcionarios que soluciones sus requerimientos es buena. O

La AZQ no facilita la solución de los trámites administrativos. A

Rara vez se da solución a los requerimientos de la comunidad A

Los usuarios exigen rapidez en la solución de sus requerimientos. A

La calidad de los servicios que ofrece no satisface totalmente a la comunidad A

Los funcionarios no están totalmente capacitados y experimentados para la atención

a los usuarios. A

La atención en la AZQ es buena O

Falta de personal (Sugerencia) A

Falta información concreta sobre los servicios que ofrece la Administración A

3.1.1.2.7. Matriz de Impacto

Matriz de Impacto Externo

Sirve para especificar oportunidades y amenazas que afectan de manera positiva y negativa a la

institución para hacer frente al medio en el que se desarrolla. Se ponderará de la siguiente manera

cada factor.

Tabla 3. 19 Matriz de impacto externo

FACTOR Oportunidad ( O) Amenaza (A)

IMPACTO A= Alta M= Medio B=Baja A= Alta M= Medio B=Baja

PONDERACIÓN 5 3 1 5 3 1

69

A continuación se plantea la siguiente matriz de impacto externo para la institución en estudio.

MATRIZ DE IMPACTO EXTERNO ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

Tabla 3. 20 Matriz POAM

MATRIZ "POAM" ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

MACRO AMBIENTE

F. ECONÓMICO

Ingresos Anuales

(Impuestos) X 3O

Presupuesto X 3A

F. TECNOLÓGICO

Tecnología de Punta X 1A

Herramientas X 5O

F. POLÍTICO

Intervención de Partidos

Políticos Actuales X 5A

F. DEMOGRÁFICO

Comunidad (Mayores de

18 años sin importar el

sexo, clase social, raza)

X 5O

F. NATURAL

Recursos, ubicación,

contaminación X 5O

F. CULTURAL

Sociedad X 3O

MICROAMBIENTE

Usuarios X 3A

Calidad en el servicio X 5A

Satisfacción del

Contribuyente X 1A

Cumplimiento con la

Organización (Impuestos) X 3O

Proveedores

Tiempo de respuesta 1A

Agentes Reguladores

Municipio Matriz X 5O

3.1.2. Análisis Interno

Lo conforman las diferentes áreas o departamentos de la entidad, con sus respectivos funcionarios

internos. Tomando en cuenta los objetivos, metas, políticas y estrategias a cumplirse. Analizaremos

las fortalezas y amenazas de la Administración Zonal Quitumbe para saber en qué estado actual se

encuentra y los métodos a utilizar para mejorar los servicios administrativos.

70

a) Identificación de la institución

Nombre: Administración zonal Quitumbe

Tipo de Entidad: Publica

Dirección: Quitumbe, Av. Cóndor Ñan y Av. Amaruñan

Provincia: Pichincha

Cantón: Quito

Teléfono: 022 675 – 021

Figura 3. 15 Ubicación de la AZQ, en el mapa

En: Google Maps, 2016

b) Datos Generales para identificar la Administración Zonal Quitumbe

En la actualidad la Administración Zonal Quitumbe cuenta con un logo propio que identifica a la

institución y progresivamente es reconocida por los contribuyentes.

El logotipo fue aprobado previamente por la Dirección General Manuela Sáenz esta

identificación es la que utilizan para cualquier trámite.

La Administración Zonal Quitumbe está dirigida por Sr. Julio Cesar Añasco como como

Administrador Zonal de la institución.

La Administración tiene una infraestructura con condiciones óptimas para laborar, todos los

departamentos bien divididos pero no cuentan con la tecnología óptima y con las

71

herramientas necesarias que cada uno de ellos necesita para prestar un buen servicio

administrativo

En el aspecto laboral todos los funcionarios, se encuentran afiliados al IESS (Instituto

Ecuatoriano de Seguridad Social), y reciben todos los beneficios de ley.

c) Detalle de los servicios administrativos que presta la Administración Zonal Quitumbe

Emisión, actualización y cierre de patentes, emisión y renovación de licencias de funcionamiento,

ingresos de transferencias de dominio, fichas catastrales, certificados municipales, informe de

regulación metropolitana, exoneración de impuesto predial, permisos para el uso del espacio público

como comerciantes autónomos, levantamiento de hipotecas.

1.- Emisión, actualización y cierre de patentes.- Al iniciar cualquier actividad económica en

persona natural o jurídica se debe sacar la patente la misma que le permite realizar la actividad

económica dentro del Distrito Metropolitano de Quito, este trámite se lo debe realizar después d

obtener el RUC en el SRI, el proceso inicia acercándose a la administración y presentar una serie de

requisitos que a continuación se detalla:

a) Persona Natural.- Es una persona humana que ejerce derechos y cumple obligaciones a

título personal. (Harroth, 2006)

b) Persona Jurídica.- Es una empresa que ejerce derechos y cumple obligaciones a nombre de

ésta. (Harroth, 2006)

c) Persona Natural y Jurídica (Requisitos)

Formulario de inscripción firmado por el contribuyente o representante legal en caso de

Sociedades.

Copia de Cédula de identidad y certificado de votación

Copia del RUC

Copia del Nombramiento del Representante Legal vigente en caso de Persona Jurídica.

Copia del RUC del contador (Para personas naturales obligadas a llevar a contabilidad y

Jurídicas)

Acuerdo de Responsabilidad y Uso de Medios Electrónicos.

Original y Copia o copia certificada del documento que sustente la creación de la Sociedad

de acuerdo a cada tipo de sociedad.

72

Copia de una planilla de servicio básico donde ejecuta la actividad económica o contrato de

arrendamiento legalizado.

Copia de la calificación artesanal vigente, emitida por la Junta de Defensa del Artesano, para

el caso de Artesanos.

Copia del carné del CONADIS o Ministerio de Salud vigente, para el caso de personas.

(Municipio de Quito, 2005)

2.- Emisión y renovación de licencias de funcionamiento

Esta licencia solo la pueden obtener las personas que ejercen una actividad económica dentro del

Distrito Metropolitano de Quito cuya actividad se ejerza en un establecimiento. El tiempo de demora

para la entrega de las licencias de funcionamiento es según la categoría: A continuación se detalla.

a) Categoría 1

Se refiere a las licencia que su entrega es inmediata.

Hace referencia a negocios que no necesitan una inspección previa por parte de los bomberos dicha

inspección se la puede hacer después de obtener la licencia ejemplo tiendas, cyber, peluquerías, islas

en centros comerciales, estéticas de uñas, la licencia para estas actividades es inmediata.

b) Categoría 2

Este tipo de licencia es entregada en quince días previa la aprobación de la inspección por parte de

los bomberos.

Tal es el caso de Karaoke, restaurantes, farmacias, gimnasios, discotecas, las licencias de

funcionamiento se entregaran en el plazo de 15 días laborables después de que estos locales

comerciales hallan pasado la inspección de los bomberos, en este lapso estos negocios pueden

funcionar con una licencia provisional otorgada por el municipio la misma que debe ser presentada

después de quince días con la respectiva aprobación del cuerpo de bomberos para ser canjeada por

la licencia original que les habilita trabajar 1 año, tomando en cuenta que se debe renovar anualmente

por 4 años consecutivos, pero el 5to año se debe sacar como nueva.

73

c) Categoría 3

Se refiere aquella licencia de funcionamiento para industrias, fabricas, grandes empresas. Este

documento se lo entrega máximo 180 días laborables previa inspección y aprobación de los

bomberos. En las licencias de funcionamiento cuando éstas no son aprobadas por los bomberos esta

entidad da un plazo correspondiente a la empresa para que cumpla con los requisitos que le falta, si

a la segunda inspección no pasa la licencia es negada y debe empezar el trámite nuevamente.

A continuación se presenta los requisitos necesarios.

d) Persona Natural

Formulario para obtención de licencia, este se lo puede obtener en la página del municipio

(pam.quito.gob.ec)

Copia de RUC.

Copia de cédula de identidad y papeleta de votación de las últimas elecciones.

e) Persona Jurídica

Formulario para solicitar la LUAE firmado por el Representante Legal.

Copia de RUC actualizado.

Copia de cédula de identidad y papeleta de votación del Representante Legal.

Copia del nombramiento del Representante Legal.

f) Artesanos (´Personas consideradas artesanos que ejerzan la actividad)

Presentar la Calificación Artesanal de la Junta Nacional de la Defensa de Artesanos.

g) Para colocar rótulo o Publicidad externa:

Local propio: Autorización del dueño del predio para colocar el rótulo.

Propiedad horizontal: Autorización de la Asamblea de Copropietarios o del Administrador

como representante legal.

Si existe rótulo: Fotografía de la fachada del local y sus dimensiones.

Rótulo nuevo: Gráfico de cómo quedará el rótulo y sus dimensiones.

74

3.- Ingresos de transferencias de dominio.- Se da cuando pasamos a registrar o a vender un bien

inmueble, donde se debe pagar el impuesto de utilidad y obras como vendedor y alcabalas el

comprador, el valor a pagar se lo calcula en base al avaluó catastral de la propiedad mientras el avaluó

es mayor los valores tienden a subir.

El proceso de trasferencia de dominio

Figura 3. 16 Proceso de trasferencia de dominio

4.- Fichas catastrales.- Sirven para conocer a nombre de quien consta el predio, así mismo las

medidas, dirección y avaluó del inmueble y se la obtiene solo con el número de predio.

5.- Certificados municipales.- tal es el caso del certificado de bienes raíces que sirve para conocer

o declarar los bienes de una persona, el certificado de no adeudar al municipio sirve para poder

aplicar a trabajar en una institución pública pero si es que este esta favorable (sin deuda). Se pide la

Cedula original o copia.

6.- Informe de regulación metropolitana (IRM).- Este documento es zonificado y sirve para

conocer qué tipo de edificación puedo realizar en el terreno. Cuantos pisos de construcción puedo

realizar, para conocer las afectaciones que puede tener, saber el metraje exacto los linderos etc. En

la Administración Zonal Quitumbe los requisitos son únicos para obtener este documento: formulario

IRM, copia del comprobante de pago del impuesto predial año 2016 y copia de cedula y papeleta de

votación del solicitante, este documento estará vigente por 30 días desde la fecha de su emisión.

TRANSFERENCIA DE DOMINIO

ADMINISTRACI

ÓN ZONAL

QUITUMBE

CONSEJO

PROVINCIAL

NOTARIA

REGISTRO DE

LA PROPIE

DAD

75

7.- Permisos para el uso del espacio público como comerciantes autónomos.- Se refiere a los

vendedores ambulantes que comercializan de manera informal en buses, pasajes, parques etc. Este

permiso es otorgado por la unidad de control de la Ciudad, el mismo que para el año 2016 no se

entregó pero a los nuevos comerciantes salvo el caso de que aquellas personas que necesitan este

permiso tengan un certificado de capacitación emitido por el municipio o en su defecto por la


Se receptan la solicitud si entregan los siguientes requisitos:

Solicitud dirigida al sr administrador Julio Cesar Añasco

Copia del permiso del año 2015 o certificado de capacitación.

Copia a color de Cedula de Identidad y papeleta de votación vigente a color

Copia del pago de patente año 2016

2 fotos tamaño carnet actualizada

Figura 3. 17 Proceso para solicitar el permiso de comercio autónomo

8.- Levantamiento de hipotecas.- Este servicio administrativo que ofrece la AZQ, es complicado

se demora de 4 a 5 meses.

Recepción de documentación en

Información Archivo de la AZQ Control de la Ciudad

Archivo de la AZQInformación

76

Figura 3. 18 Proceso de levantamiento de Hipoteca

3.1.2.1. Capacidad Directiva

En esta categoría interviene el proceso administrativo que a continuación se presenta:

a) PLANIFICACIÓN

La AZQ cuenta con una planificación, su misión y visión enfocadas al servicio a la ciudadanía pero

estas son por departamentos.

Las coordinaciones de los anteriores administradores zonales no han terminado su periodo de

elección han sido revocados de su puesto, solo el Administrador Zonal actual está dirigiendo la

administración en el periodo 2014-2019 su mandato dura según el tiempo de gobernación del alcalde

actual. El personal de la AZQ actualmente solo es capacitado en lo referente a su función laboral

pero no recibe capacitaciones acerca de cómo mejorar la atención a los usuarios.

La prioridad de la Administración Zonal es brindar o solucionar los problemas con excelencia en el

servicio, con calidad y eficiencia con el afán de cumplir los objetivos, misión y visión institucional

planteados.

Se toman decisiones apresuradas que en instantes no solucionan problemas al contrario cada vez van

creciendo y sin buscar solución alguna que detenga el caos que causa la mala atención y la falta de

solución a los requerimientos, además las políticas no se cumplen en esta administración.

Recepción de la Documentación en Información

Archivo de la AZQ

Control de la Ciudad

Unidad Jurídico/Legal

Archivo AZQ

Información

77

No existe planificación alguna que contribuya al cambio, las tareas o actividades que se realizan son

instantáneas, que a veces solucionan problemas que se presentan en el momento, pero no se cuenta

con algún instrumento o proceso de planificación que resuelva problemas futuros o que tomen en

cuenta al entorno en el que se desenvuelve, la AZQ no cumple con ningún proceso de planificación

que ayude a resolver los inconvenientes que se presenten a diario.

b) ORGANIZACIÓN

Se analizará a la institución mediante los siguientes puntos:

Estructura Organizacional

La Administración Zonal Quitumbe cuenta con una estructura organizacional interna definida por la

Dirección General Manuela Sáenz, la gestión operativa se encuentra centralizada desde el

Administrador Zonal, esta entidad cuenta con suficiente personal administrativo para atender al

cliente. A continuación se presenta la estructura orgánica actual de la Administración Zonal

Quitumbe.

78

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL AZQ

Figura 3. 19 Organigrama Funcional actual de la AZQ.

En: Recursos Humanos, 2016

c) COORDINACIÓN

Dirección General

Funciones que desempeña

Propiciar espacios de articulación del trabajo de las distintas instituciones gubernamentales

y no gubernamentales presentes en la jurisdicción del territorio zonal para el cumplimiento

MUNICIPIO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO

ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL ZONAL QUITUMBE

ESTRUCTURA ORGÁNICA - POSICIONAL

ADMINISTRADOR ZONAL

Sr. Julio C. Añasco

N L R

ASESORIA LEGAL

DR.JOHN ACOSTA

N L R

COMUNICACIÓN SOCIAL

Vacante

DIRECCION DE GESTIÒN DEL TERRITORIO

Ing. Juan Balda

N L R

DIRECCIÒN DE GESTIÒN PARTICIPATIVA

PARA EL DESARROLLO

Dr. Fernando Arias

N L R

DIRECCIÒN DE SERVICIOS CIUDADANOS

Lcda. Cecilia Avilès

N L R

DIRECCIÒN ADMINISTRATIVA FINANCIERA

Ing. Karina Gordillo

N L R

UNIDAD DE OBRAS PÙBLICAS

Arq. Alfonso Cevallos

N L R

UNIDAD DE FISCALIZACIÒN

Arq.Patricia Tafur

N L R

UNIDAD DE CONTROL DE LA

CIUDAD

Lic. Silvana Cuenca

N L R

UNIDAD DE GESTIÒN URBANA

Ing. Darío Vélez

N L R

UNIDAD DE TERRITORIO Y

VIVIENDA

Arq. Juan guerrero

N L R

UNIDAD DE CATASTROS

Sr. Hernàn del Hierro

N R

UNIDAD DE GESTIÒN Y

PARTICIPACIÒN CIUDADANA

Sr. Danny Teràn

N L R

UNIDAD DE SALUD

Sra. Nathaly Navas

N L R

UNIDAD DE SEGURIDAD

CIUDADANA

Ing. Manuel Siza

N L R

UNIDAD DE DESARROLLO

HUMANO SUSTENTABLE

Sr.Santiago Alarcòn

N L R

UNIDAD DE E.CULTURA Y

DEPORTE

Sra. Margarita Muñoz

N L R

UNIDAD DE MEDIO AMBIENTE

Sr. Josè Cuenca

N R

UNIDAD FINANCIERA

Lic. Marco Perez

N L R

UNIDAD ADMINISTRATIVA

Ing. Karen Játiva

N L R

UNIDAD DE RECURSOS

HUMANOS

Abg. Estefanìa Chica

N L R

UNIDAD DE INFORMATICA

Ing. Guido Valencia

N R

UNIDAD DE PROYECTOS

Ing. Vìctor Melo

N L R

CASA SOMOS

Lic. Nancy Barrionuevo

UNIDAD DE GESTION

Y PARTICIPACION

CIUDADANA

Sra. Eugenia Alarcón

UNIDAD DE GESTION

Y PARTICIPACION

CIUDADANA

Sra. Maritza Garcés

UNIDAD DE GESTION

Y PARTICIPACION

CIUDADANA

Sra. Flor Santana

UNIDAD DE GESTION

Y PARTICIPACION

CIUDADANA

Sra. Sara Tashiguano

79

de los objetivos y metas contenidos en el Plan Metropolitano de Desarrollo y Planes

Operativos Zonales.

Definir los lineamientos para la planificación operativa del POA, PAC, etc. de la


Orienta los procesos de promoción de la Participación Ciudadana, el fortalecimiento del

tejido social y la formación ciudadana desde las instancias de la Administración Zonal.

Presenta reportes de la gestión de la Administración Zonal relacionados con el presupuesto,

planificación y ejecución de actividades.

Representar legalmente al MDMQ en la jurisdicción zonal, actuando como vocero en los

aspectos inherentes a su gestión directa.

Funciones de los departamentos

Dirección de gestión del Territorio

Formular las políticas públicas territoriales, de usos del suelo, de hábitat y vivienda de la

población que pertenece a la Administración Zonal Quitumbe.

Planificar y gestionar el desarrollo de la comunidad de la Zona Quitumbe, para brindar y

reforzar un mejor lugar para vivir y desarrollar actividades productivas.

Implementar proyectos de territorio y vivienda en las zonas correspondientes.

Valorar el grado de cumplimiento de los planes.

Coordinar, los planes y proyectos y controlar el cumplimiento de los mismos estos proyectos

pueden ser los elaborados por la Administración a favor parroquial o aquellos que se originan

del municipio central “Manuela Sáenz” o en su defecto aquellos que son realizados por otras

entidades como la EMOP, EMAAP, EMASEO, etc.

Ejecutar y dar seguimiento a los proyectos de la comunidad.

Realizar investigaciones que apoyen y sustenten la planificación y ordenamiento territorial

de la AZQ.

Diseñar y proponer políticas, normas y reglamentos con respecto a la vivienda y uso del

suelo.

Formular y Ejecutar programas referentes a: regulación de ocupación informal del suelo,

regularización de construcción informal, mejoramiento barrial integral, reubicación de

familias asentadas en zonas de riesgo etc.

Solucionar o minimizar la problemática de algunos sectores que no tienen transporte público

o mejorar el mismo.

80

Gestión Participativa

Dar seguimiento a los Presupuestos participativos.

Gestionar los pedidos de la comunidad a través de empresas y secretarias municipales.

Capacitar a la comunidad.

Mediación de conflictos.

Gestión administrativa (comunicaciones internas y externas, convocatorias, atención al

público).

Organización de eventos.

Apoyo logístico en eventos.

Elaboración de proyectos de Desarrollo Social.

Participación, formación, movilización y fortalecimiento socio Organizativo.

Manejo de mecanismos herramientas e instrumentos establecidos en el sistema de Gestión

Participativa (mingas, audiencias, asambleas y recorridos).

Recopilación y procesamiento de información sobre organizaciones sociales para el

fortalecimiento del tejido socio organizativo de la Zona Quitumbe.

Elaboración de planes y diagnósticos para el fortalecimiento socio organizativo para el

Territorio.

Identificación de alertas tempranas para prevenir conflictos.

Promover una buena relación entre la institución y la comunidad.

Balcón de Información de Servicios Ciudadanos

Da información de todos los trámites que se pueden ro deben realizar en la Administración

Zonal Quitumbe.

Entrega requisitos y turnos

Revisa documentación para ser ingresadas en ventanillas o departamentos.

Ventanillas Universales

Dan servicio de asesoría al contribuyente.

Emiten LUAE, Patentes, certificados, fichas catastrales,

Ingresos de exoneración por discapacidad o tercera edad.

Transferencias de Dominio

Revisan Multas, pagos de impuestos prediales etc.

81

Catastros

Actualiza los datos catastrales conforme a requerimientos del usuario, a fin de mantener el

catastro depurado.

Revisa los reclamos de la ciudadanía sobre avalúos prediales y tributarios para realizar las

rectificaciones o ratificaciones según el caso

Examina e identifica en el campo los datos catastrales para atender los requerimientos de la

comunidad

Ejecuta la medición de los predios urbanos y urbanos marginales asentados en el ámbito

geográfico de la zona, a fin de determinar los tributos municipales por zonificación

Cumple las políticas y lineamientos para el desarrollo de las actividades catastrales

Gestión Urbana

Emite permisos de construcciones menores, para cumplir el requerimiento de los usuarios.

Licencias metropolitanas urbanísticas para la edificación y habilitación de suelo.

Emite informes técnicos de planos a los usuarios, entidades públicas y privadas, para

solventar las inquietudes de los interesados.

Control de la Ciudad

Realiza las inspecciones para determinar el cumplimiento de las normativas emitidas por

Municipio del Distrito Metropolitano. (Uso del espacio público)

Emite informes técnicos de su área para las diferentes unidades de la Administración Zonal

Licencias de publicidad, para la aplicación de la normativa vigente

Orienta a los ciudadanos y autoridades respecto a la correcta aplicación de las normas en el

ámbito de uso de espacio público y publicidad exterior, para el cumplimiento de las

ordenanzas vigentes

Atiende los trámites para emitir los permisos de uso de espacios públicos de la zona

d) DIRECCIÓN

La dirección orienta las acciones de una empresa, una organización o una persona hacia un

determinado fin.

82

Dirige la trayectoria de la planificación y organización con el fin de cumplir el objetivo. Es

importante mencionar que un modelo de dirección democrática donde el directivo mantiene un

equilibrio entre autoridad y la libertad de los empleados, que participan en la toma de decisiones, es

importante para mantener el orden, el cumplimento de los objetivos y mantener una excelente cultura

organizacional que para muchas empresas es una dificultad elemental.

La Administración Zonal Quitumbe está dirigida por el Administrador Zonal quien Direcciona la

Gestión de la Administración Zonal a través del cumplimiento de los objetivos, misión, visión,

políticas y estrategias para la realización de los proyectos, planes operativos, estratégicos con la

finalidad de obtener el desarrollo institucional.

e) EVALUACIÓN Y CONTROL

No existe un sistema de control permanente de gestión que controlen la dirección y los demás

departamentos que conforman la AZQ para que realicen sus funciones dentro de los horarios

establecidos.

Muchos pedidos de los usuarios no son resueltos y otros no satisfacen las necesidades requeridas.

Existe un pleno control por la Matriz (Manuela Sáenz) solo para servicios Ciudadanos pero no para

toda la Administración, se debería realizar el control de los resultados globales que incluya todas las

áreas de la organización.

Cultura organizacional

La cultura organizacional es fundamental para hacer que las empresas sean competitivas dentro y

fuera del País de origen, la estabilidad del personal que labora en ella depende de la buena relación

que se mantenga dentro y fuera de las empresas.

La cultura organizacional es considerada como la ventaja competitiva de las empresas para mejorar

continuamente, el cambio y avance tecnológico ha causado grandes transformaciones a las que deben

acostumbrarse las instituciones para subsistir en el mercado ya sea nacional o internacional. Este

avance lleva a las organizaciones a cambiar su cultura y ambiente laboral, a mantener buenas

relaciones entre empleado y empleador y viceversa.

Las nuevas tendencias, los cambios dinámicos y constantes hacen que las organizaciones o empresas

tanto públicas como privadas necesiten ponerse al día en tecnología lo que permite brindar un

83

servicio o producto de calidad. En la actualidad la globalización, la competitividad entre mercados

son fenómenos a los que se deben enfrentar los empresarios o entidades. A medida que avanza el

fenómeno de la globalización, la tecnología, los gerentes o directores de las empresas deben buscar

nuevas estrategias que les permita obtener mayor eficiencia y productividad.

Las organizaciones deben adaptarse a la realidad tanto en lo económico como tecnológico basados

en los valores, creencias, ideas, costumbres, hábitos, pensamientos y voluntad de todos los que

conforman el ambiente laboral.

La cultura organizacional hace referencia al comportamiento de la personas en su lugar de trabajo

hay que tomar en cuenta que este comportamiento cambia cuando se está fuera de la institución, se

debe mantener una buena relación para todos en el grupo colaboren y se cumplan las metas, misión,

visión, objetivos institucionales y de esta manera mantenernos en esa empresa y cada día ser mejores

para obtener o ascender a mejores puestos de trabajo y tener armonía laboral,

La AZQ está comprometida con brindar los servicios administrativos de calidad, con transparencia

y eficiencia a la comunidad, en esta institución existe la conformación de grupos unos creen ser

superiores a los demás y por ende no existe una adecuada relación por consecuencia de esta debilidad

existe mala comunicación entre los miembros de la Administración Zonal.

Según (Beriguete & Awilda, 2012)

La burocracia es el típico de las entidades públicas, donde las responsabilidades de cada colaborador

se encuentran previstas los instrumentos de gestión en el Manual de Organización y Funciones (MOF)

y Reglamento de Organización y Funciones (ROF). En ese marco, predomina la cultura del papel pues

es considerada como la única forma estricta de adoptar y comunicar las decisiones de la organización.

(Camavilca, 2010)

“En la cultura burocrática las decisiones en su generalidad son verticales y no corporativas; no se

advierte capacidades de liderazgo y motivación, lo cual hace que el personal difícilmente se

identifique con su institución”. (Beriguete & Awilda, 2012)

3.1.2.2. Situación Financiera

La Administración Zonal Quitumbe es financiada por la Dirección General Manuela Sáenz

también conocida como Municipio Central, este se encarga del dotar del presupuesto anual

a todas las administraciones zonales. Para la AZQ este año (2016) se destinó 9 millones de

dólares para abastecer todas las obras de esa zona.

En anexos se encuentra detallado.

84

Gestión contable-financiera: La Administración Zonal Quitumbe cuenta con un

departamento de tesorería que la actividad que más realiza es emitir los títulos u orden de

pago, en las ventanillas universales se realizan cobros menores a $5, por seguridad. En

general los pagos al Municipio se realizan mediante Entidades Financieras (bancos,

cooperativas, servipagos etc.).

Gestión de situación comercial: La Administración es una institución Pública que

pertenece al municipio del Distrito Metropolitano de Quito, es considerado también como

una sucursal, esta no necesita un sistema comercial por el hecho que brinda un servicio a la

comunidad siendo indispensable y creada a petición del pueblo.

3.1.2.3. Situación Tecnológica

Mantenimiento de equipos tecnológicos: La institución tiene una persona se sistemas

encargada del mantenimiento y regulación del software que se utiliza para la solución de los

servicios administrativos.

3.1.2.4. Gestión de Talento Humano

Los recursos humanos totalmente establecidos para cada departamento.

Cantidad y calidad del personal: La Administración Zonal Quitumbe cuenta con

funcionarios que ejercen sus actividades en diferentes departamentos también tiene personal

de seguridad, choferes y de servicio. A continuación se detalla en la siguiente tabla.

Tabla 3. 21 Funcionarios de la Administración Zonal Quitumbe que dan solución a los servicios

Administrativos

Ti N° %

Funcionarios Gestión Participativa 25 38,46%

Servicios Ciudadanos 28 43,08%

Territorio y Vivienda 12 18,46%

TOTAL 65 100,00%

En: Registro de nómina en la AZQ

85

Figura 3. 20 Cantidad de funcionarios que dan solución a los servicios Administrativos

En: (Recursos Humanos, 2016)

Análisis.- La AZQ es una institución pública que sirve a la ciudadanía a la solución de los trámites

Administrativos, donde el 43% de los funcionarios ósea 28 personas conforman el área de servicios

ciudadanos siendo este departamento a quien corresponde la mayoría de la solución a los servicios

administrativos, el 39% de funcionarios son de Gestión Participativa, pues este departamento trabaja

con la comunidad conjuntamente con servicios ciudadanos atendiendo los pedidos de los usuarios,

finalmente con el 18% de personal de Territorio y vivienda, todo el personal que brinda solución a

los servicios administrativos deben estar al día en conocimiento y experiencia para atender a la

comunidad.

38,46%

43,08%

18,46%

FUNCIONARIOS DE LA AZQ

Funcionarios Gestión Participativa Servicios Ciudadanos

Territorio y Vivienda

86

3.1.2.5. Encuesta dirigida a los funcionarios de la Administración Zonal Quitumbe

1.- Problema: Demora en la solución de los trámites administrativos y la mala comunicación entre

departamentos.

2.- Justificación de la Investigación: Las quejas y reclamos en la solución de los servicios

administrativos por parte de los usuarios es permanente en la AZQ, estos aseguran que el trámite que

requieren ya lo han solicitado hace tiempo (el tiempo en escala de 1-3 meses), esta inconformidad de

los usuarios con la institución hace que la misma no cuente con el apoyo y por ende tiene mala

reputación en desarrollo y crecimiento. Esta situación lleva a realizar un análisis interno para conocer

cuáles son las debilidades que afecta a la Administración Zonal para formular estrategias y

convertirlas en fortalezas de manera que se pueda mejorar la calidad del servicio que se ofrece la

institución.

3.- Objetivos

General.- Conocer las falencias de la comunicación entre funcionarios y departamentos y por qué

no se solucionan los servicios administrativos a tiempo.

Específico.- Establecer mecanismos, estrategias para mejorar el servicio que ofrece las AZQ de

manera que se mejorará la comunicación interna.

4.- Tamaño de la muestra

El tamaño de la muestra será de 65 funcionarios (se tomará el total de los funcionarios de los 3

departamentos que solucionan los servicios Administrativos estos son: Dirección de Servicios

Ciudadanos, Gestión Participativa, y Territorio y Vivienda, tal como se muestra en la tabla 3.21.

87

INVESTIGACIÓN PARA DETERMINAR LAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES DE LA

ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

Diseño de encuesta dirigida a los funcionarios de la AZQ.

Universidad Central del Ecuador

Facultad de Ciencias Administrativas

Carrera de Administración de Empresas

Proyecto: Propuesta de un diseño de Planificación Estratégica para mejorar los servicios

Administrativos en la Administración Zonal Quitumbe del Ilustre Municipio de Quito”

Objetivo: Identificar las deficiencias existentes para mejorar los servicios administrativos en la AZQ.

Solicito responder las siguientes preguntas.

Área: Dirección de gestión del Territorio, Gestión Participativa para el Desarrollo y Balcón de

Servicios Ciudadanos.

Instrucciones: Marque con una X lo que Ud. considere conveniente. La información proporcionada

se la utilizará de forma exclusiva para su fin anteriormente mencionado.

SOBRE LA ESTRUCTURA DE LA INSTITUCIÓN

1. ¿Conoce usted cuál es la razón de ser de la AZQ? Si la conoce detalle a continuación.

Si

No

2. ¿Existe un manual donde describa funciones, actividades y responsabilidades de su cargo?

Si

No

3. ¿Con que frecuencia le designan actividades o funciones ajenas a su cargo?

Siempre

Ocasionalmente

Nunca

4. ¿De estos documentos detallados cual conoce usted que exista en la administración?

Manual de funciones y responsabilidades

Manual de calidad

Manual técnico

Hojas de control

88

SOBRE LA CULTURA DE LA ADMINISTRACIÓN

5. ¿Qué valores prevalecen en la institución?

Compromiso

Honestidad

Puntualidad

Compañerismo

Responsabilidad

6. ¿Se siente motivado usted con los objetivos que persigue la organización?

Si

No

Porque:

SOBRE LA SATISFACCIÓN LABORAL

7. ¿Cuál es el grado de satisfacción en la AZQ como lugar de trabajo en comparación con otros

sitios donde usted ha trabajado?

Excelente

Bueno

Malo

8. ¿En su área de trabajo se encuentran bien distribuidas las actividades?

Si

No

Si la respuesta es NO. Explique ¿Porque? ---------------------------------------------------------------------

9. ¿Recibe motivaciones para realizar correctamente su trabajo?

Si

No

SOBRE LA COMUNICACIÓN INTERNA

10. ¿Está de acuerdo que existe libertad para realizar observaciones y sugerencias al alto directivo

sin temor a represalias posteriores?

Si

No

89

11. ¿Cómo es la relación con su jefe superior?

Excelente

Buena

Complicada

12. ¿Existe una buena relación de trabajo y amistad entre compañeros en la AZQ?

Si

No

Porque

SOBRE EL ENTORNO Y LA GESTIÓN

13. ¿Las herramientas disponibles son adecuadas para realizar sus actividades?

Si

No

Regularmente

14. ¿Qué opina usted acerca de la gestión Administrativa actual?

Excelente

Regular

15. ¿Considera necesario que se realice una nueva planificación u organización para mejorar la

calidad de prestación de servicios administrativos de la AZQ?

Si

No

Porque

Gracias por su colaboración

90

3.1.2.6. Tabulación de encuestas y análisis de resultados

Para la aplicación de la investigación de campo, se tomó el total de la población (número total de

funcionarios que dan solución a los servicios administrativos de la AZQ) 65 funcionarios divididos

así:

Funcionarios Gestión Participativa 25

Servicios Ciudadanos 28

Territorio y Vivienda 12

Total 65

A quienes se les aplicará una encuesta como instrumento de recolección de información y datos.

Al realizar la tabulación de cada una de las preguntas tenemos como resultado las siguientes tablas

y gráficos con su respectivo análisis.

Universo = muestra

Muestra = 65 Funcionarios de la AZQ

SOBRE LA ESTRUCTURA DE LA INSTITUCIÓN

1. ¿Conoce usted cuál es la razón de ser de la AZQ? Si la conoce detállela a continuación.

Tabla 3. 22 ¿Conoce usted cuál es la razón de ser de la AZQ?


Si 47 72%

No 18 28%

Total 65 100%

91

Figura 3. 21 Pregunta N° 1 encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ.

Análisis

El 72% de los funcionarios de la AZQ, manifiestan tener conocimiento de la razón institucional pues

la asocian con las actividades que desarrollan en sus cargos; mientras que el 28% aseguran el

desconocimiento de la misma, esto demuestra la falta de dirección estratégica que oriente a todo el

personal al objetivo y metas de la organización para brindar los servicios administrativos con calidad

y eficiencia.

2. ¿Existe un manual donde describa funciones, actividades y responsabilidades de su cargo?

Tabla 3. 23 Pregunta 2. ¿Existe un manual donde describa funciones, actividades y responsabilidades de su

cargo?


Si 22 34%

No 43 66%

Total 65 100%

72%

28%

PREGUNTA N° 1

SI NO

92

Figura 3. 22 Pregunta N° 2 Encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ.

Análisis

El 66% dice no existe detallado con claridad las funciones y responsabilidades a ejecutarse en su

puesto mientras que el 34% del personal asegura conocer que existe un manual donde describe las

funciones que debe realizar cada uno en su área de trabajo. Esto significa que el personal no realiza

bien su trabajo por falta de desconocimiento de las actividades a ejecutarse.

3. ¿Con que frecuencia le designan actividades o funciones ajenas a su cargo?

Tabla 3. 24 Pregunta 3. ¿Con que frecuencia le designan actividades o funciones ajenas a su cargo?


Siempre 11 17%

Ocasionalmente 42 65%

Nunca 12 18%

Total 65 100%

34%

66%

PREGUNTA N° 2

SI NO

93


Análisis

El 65% de los funcionarios asegura que ocasionalmente se le asigna otras funciones ajenas a su cargo

en otros departamentos de la organización, mientras que el 18% explica que nunca se le asignan otras

funciones y el 17% expresa que siempre le atribuyen realizar actividades diferentes a su cargo. Lo

que significa que la organización no cuenta con suficiente personal para que cada uno realice las

funciones pertinentes a cada área y puesto de trabajo.

4. ¿De estos documentos detallados cual conoce usted que exista en la administración?

Tabla 3. 25 Pregunta N° 4 Encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ.


Manual de funciones 16 24%

Manual de calidad 2 3%

Manual técnico 5 8%

Hojas de control 42 65%

Total 65 100%

17%

65%

18%

PREGUNTA N° 3

SIEMPRE OCACIONALMENTE NUNCA

94


Análisis

El 65% de los encuestados dicen conocer solo las hojas de control porque este documento es

utilizado en la AZQ todo el tiempo por parte de Recursos Humanos para controlar los permisos que

piden los funcionarios para la inasistencia a su área de trabajo, así mismo el 24% asegura conocer el

manual de funciones y procedimientos esto debido a que ellos trabajan en el área pertinente o ellos

son los encargados de eso, mientras que el 8% solo conoce el manual técnico y apenas el 3% tiene

conocimiento del manual de calidad. Este resultado se debe a la mala comunicación interna esto

influye en el desconocimiento de las normas y procedimientos que tiene que cumplir la institución.

Sobre la cultura de la administración

5. ¿Qué valores prevalecen en la institución?

Tabla 3. 26 Pregunta 5. ¿Qué valores prevalecen en la institución?


Compromiso 32 49%

Honestidad 12 18%

Puntualidad 5 8%

Compañerismo 5 8%

Responsabilidad 11 17%

Total 65 100%

25%

3%

8%64%

PREGUNTA N° 4

MANUAL DE FUNCIONES MANUAL DE CALIDAD

MANUAL TÉCNICO HOJAS DE CONTROL

95

Figura 3. 25 Pregunta 5. ¿Qué valores prevalecen en la institución?

Análisis

El 49% de los funcionarios están de acuerdo en que el compromiso es el que prevalece en la

organización siendo el valor que más se practica, mientras que el 18% y 17% están entre la

responsabilidad y honestidad valores que trabajan conjuntamente, así mismo se refleja el 8% tanto

en puntualidad como en compañerismo este tipo de comportamiento afecta positiva o negativamente

a la AZQ.

6. ¿Se siente motivado usted con los objetivos que persigue la organización?

Tabla 3. 27 Pregunta 6. ¿Se siente motivado usted con los objetivos que persigue la organización?


Si 28 43%

No 37 57%

Total 65 100%

49%

18%

8%

8%

17%

PREGUNTA N° 5

COMPROMISO HONESTIDAD PUNTUALIDAD

COMPAÑERISMO RESPONSABILIDAD

96


Análisis

La encuesta demuestra que el 57% de los funcionarios no se sienten motivados o no persiguen los

objetivos de la organización puesto que tienen o que en ellos prevalecen los objetivos personales, el

43% si forma parte de los objeticos de la administración para ellos el objetivo primordial es servir a

la comunidad y a la institución cumpliendo con los objetivos organizacionales.

Sobre la satisfacción laboral

7. ¿Cuál es el grado de satisfacción en la AZQ como lugar de trabajo en comparación con otros

sitios donde usted ha trabajado?

Tabla 3. 28 Pregunta 7. ¿Cuál es el grado de satisfacción en la AZQ como lugar de trabajo en comparación con

otros sitios donde usted ha trabajado?


Excelente 18 28%

Bueno 35 54%

Malo 12 18%

Total 65 100%

43%

57%

PREGUNTA N° 6

SI NO

97


Análisis

Se puede observar que el 54% del personal no están totalmente o muy satisfechos en su lugar de

trabajo y que solo en un 28% el grado de satisfacción es excelente mientras que el 18% aseguran que

el lugar donde trabajan es completamente malo peor que donde trabajaban antes.

8. ¿En su área de trabajo se encuentran bien distribuidas las actividades?

Tabla 3. 29 Pregunta 8. ¿En su área de trabajo se encuentran bien distribuidas las actividades?


Si 41 63%

No 24 37%

Total 65 100%

28%

54%

18%

PREGUNTA N° 7

98


Análisis

El 63% expresan que las cargas de trabajo se encuentran muy bien distribuidas mientras que el 37%

se queja por la mala distribución. Esto permite que la empresa tome en cuenta la reestructuración de

las actividades que se debe distribuir a cada funcionario.

9. ¿Recibe motivaciones para realizar correctamente su trabajo?

Tabla 3. 30 Pregunta 9. ¿Recibe motivaciones para realizar correctamente su trabajo?


Si 9 14%

No 56 86%

Total 65 100%

63%

37%

PREGUNTA N° 8

SI NO

99


Análisis

El resultado de la encuesta refleja que solo el 9% de funcionarios recibe algún tipo de motivación

para realizar correctamente su trabajo y que el 86% no. Por ello se recomienda dar incentivos siendo

indispensables para que el personal realice las actividades con afán y efectividad de esta manera

retribuirá a la institución crecimiento y desarrollo.

Sobre la comunicación interna

10. ¿Está de acuerdo que existe libertad para realizar observaciones y sugerencias al alto directivo

sin temor a represalias posteriores?

Tabla 3. 31 Pregunta 10. ¿Está de acuerdo que existe libertad para realizar observaciones y sugerencias al alto

directivo sin temor a represalias posteriores?


Si 49 75%

No 16 25%

Total 65 100%

14%

86%

PREGUNTA N° 9

SI NO

100


Análisis

El gráfico refleja que 49 personas equivalente al 75% cree que si hay la libertad para expresar ideas,

observaciones al alto mando que son escuchadas y muchas veces tomadas en cuenta en las decisiones,

mientras que el 25% aseguran no poder decir nada para no enfrentarse a represalias.

11. ¿Cómo es la relación con su jefe superior?

Tabla 3. 32 Pregunta 11 ¿Cómo es la relación con su jefe superior?


Excelente 22 34%

Buena 27 42%

Complicada 16 25%

Total 65 100%

75%

25%

PREGUNTA N° 10

SI NO

101


Análisis

De todos los encuestados el 42% expresa que la relación con su jefe superior es buena, el 34% asegura

que la relación que mantienen es excelente y solo el 25% dice que la relación entre subordinado y

jefe superior es mala o pésima.

12. ¿Existe una buena relación de trabajo y amistad entre compañeros en la AZQ?

Tabla 3. 33 Pregunta 12. ¿Existe una buena relación de trabajo y amistad entre compañeros en la AZQ?


Si 32 49%

No 33 51%

Total 65 100%

34%

42%

25%

PREGUNTA N° 11

EXCELENTE BUENA COMPLICADA

102


Análisis

El 51% de los funcionarios opinan que en la organización hace falta compañerismo, buena relación,

consideración entre los miembros esto se debe a la falta de interacción entre todos y también a las

rotaciones del personal de una administración a otra. El 49% asegura que si se mantiene una buena

relación entre todos.

Sobre el entorno y la gestión

13. ¿Las herramientas disponibles son adecuadas para realizar sus actividades?

Tabla 3. 34 Pregunta 13. ¿Las herramientas disponibles son adecuadas para realizar sus actividades?


Si 54 83%

No 11 17%

Total 65 100%

49%51%

PREGUNTA N° 12

SI NO

103


Análisis

El 83 % de los trabajadores de la AZQ están satisfechos con las herramientas que utilizan en su

puesto de trabajo, el 17% de ellos cree que falta actualización e innovación en las herramientas que

utiliza.

14. ¿Qué opina usted acerca de la gestión Administrativa actual?

Tabla 3. 35 Pregunta 14. ¿Qué opina usted acerca de la gestión Administrativa actual?


Excelente 43 66%

Regular 22 34%

Total 65 100%

83%

17%

PREGUNTA N° 13

SI NO

104


Análisis

El 66% de todo el personal considera que la administración actual es excelente dentro de la

organización mientras que el 34% piensa que la calidad de gestión es regular. Esto quiere decir que

la AZQ cuenta con un buen líder para ayudar al desarrollo de la institución.

15. ¿Considera necesario que se realice una nueva planificación u organización para mejorar la

calidad de prestación de servicios administrativos de la AZQ?

Tabla 3. 36 Pregunta 15 Encuesta realizada a los funcionarios de la AZQ.


Si 61 94%

No 4 6%

Total 65 100%

66%

34%

PREGUNTA N° 14

EXCELENTE REGULAR

105


Análisis

El 94% de funcionario considera que es necesario que se realice una nueva planificación en la

organización porque de esta manera mejoraría la atención a los tramites ciudadanos así también

mejoraría la imagen y reputación de la institución, el 6% considera que no es necesario y que la AZQ

está bien establecida y organizada.

3.1.2.7. Conclusiones de la encuesta dirigida a los funcionarios de la AZQ

Con la pregunta 1 se determina que el 72% de los funcionarios que desempeñan las

actividades en esta institución sabe, conoce la razón de ser de la misma pues la asocian a las

actividades que realizan y se les facilita resolver el servicio y atender al usuario con cortesía.

En la AZQ el valor que más se practica es el compromiso que tienen con la institución y con

la comunidad.

De la pregunta 6 y 7 de la encuesta realizada a los funcionarios se concluye que los

funcionarios no se sienten motivados y no persiguen el objetivo de la institución sino sus

propios objetivos de superación en cada puesto de trabajo esto da como resultado que no se

sientan cómodos en su lugar de trabajo.

Las cargas de trabajo o actividades se encuentran muy bien distribuidas para cada

funcionario.

94%

6%

PREGUNTA N° 15

SI NO

106

Según la pregunta 15 se concluye que el 95% está de acuerdo que la Administración Zonal

Quitumbe necesita que se realice una planificación estratégica para mejorar la comunicación

interna y sobre todo para mejorar la calidad de los servicios que ofrece a la comunidad.

3.1.2.8. Recomendaciones de la Investigación

Capacitar a todo el personal de la AZQ, sobre la filosofía corporativa, con esta estrategia se

logrará un mejor direccionamiento al cumplimiento de la misión, visión, objetivos

institucionales y se mejorará la atención a los usuarios.

Desarrollar valores institucionales mediante conferencias, talleres, reuniones donde se

estimule la participación de todos y se logre mejorar el ambiente laboral y personal.

Motivar al personal mediante estímulos (mejor empleado del mes, ascensos, cortesías, etc.)

de manera que se logre captar el afán del personal de servir a la comunidad y a la institución

eficientemente haciendo de la AZQ un buen lugar para trabajar.

Si bien las cargas de trabajo están bien distribuidas para lograrlo al 100% se recomienda

aplicar un manual organizacional para mejorar la comunicación entre departamentos y evitar

la duplicidad y mala distribución de actividades.

Aplicar una planificación estratégica que mejore la calidad de los servicios que ofrece la

Administración Zonal Quitumbe, logrando eficiencia con los empleados y la satisfacción con

la comunidad.

3.1.2.9. Determinación de Factores Internos

Con la información recopilada anteriormente, se identifica los factores internos que son considerados

como los más imprescindibles e importantes para este estudio; los factores se determinan mediante

las Fortalezas y Debilidades, que puedan presentarse en las diferentes áreas o departamentos de la

AZQ.

107

Matriz de Evaluación del Factor Interno (MEFI)

Se utilizará esta matriz porque sintetiza y valora las fortalezas y debilidades fundamentales dentro

de las áreas funcionales de la Administración Zonal Quitumbe y permite conocer cómo se encuentra

posicionada internamente la institución.

A continuación se presenta la ponderación que se utilizará en dicha matriz.

Tabla 3. 37 Peso para ponderar y calificar los factores de la matriz EFI

Ponderación/peso Calificación

0.0 Sin importancia Una debilidad importante 1

1.0 De gran importancia Una debilidad menor 2

Una fortaleza menor 3

Una fortaleza importante 4

Nomenclatura

F Fortaleza

D Debilidad

La ponderación total puede ir de 1 como mínimo a 4 como máximo, siendo la calificación promedio

de 2.5.

Asigne un peso entre 0.0 (nada importante) a 1.0 (muy importante) a cada uno de los factores. El

peso dado a un factor indica la importancia del mismo para alcanzar el éxito de la organización. Los

factores que se consideren que afectaran más al desempeño de la institución deben llevar el peso más

alto. El total de todos los pesos debe de sumar 1.0. (Blogdiario.com, 2009)

108

MATRIZ EFI APLICADA A LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

Tabla 3. 38 Matriz EFI para la AZQ

FACTORES DETERMINANTES DEL

ÉXITO

PESO (0,0-

1,0)

CALIFICACIÓN

(1-4)

PESO PONDERADO

(0,0-1,0)*(1-4)

FORTALEZAS

Conocimiento de todos los funcionarios la razón

de ser de la institución. 0,06 4 0,16

Cada funcionario realiza actividades propias a

su cargo. 0,06 3 0,18

Prevalece el compromiso. 0,02 3 0,06

Actividades muy bien distribuidas para cada

área de trabajo. 0,04 3 0,12

Libertad de expresión. 0,05 4 0,2

Buena relación entre jefe y subordinado 0,06 4 0,24

Existen herramientas de trabajo suficientes y

adecuadas. 0,07 3 0,09

Apoyo del alto mando a todos los departamentos 0,08 4 0,32

Persona calificada encargada de la

Administración. 0,08 4 0,32

Es necesario que se realice una Planificación

Estratégica. 0,08 4 0,24

DEBILIDADES

La mala comunicación interna sobre los

manuales que se debe utilizar. 0,07 4 0,36

No existe un manual que describa las funciones

y responsabilidades de cada área de trabajo. 0,04 4 0,36

Mala comunicación entre departamentos. 0,08 3 0,24

Falta de motivación para los funcionarios 0,08 4 0,32

La AZQ no es considerada un buen lugar de

trabajo. 0,07 3 0,18

Falta de interacción y relación entre los

funcionarios. 0,04 4 0,16

Falta de actualización de las herramientas de

trabajo (sistemas internos del municipio) 0,04 4 0,16

Carencia de mantenimiento de las herramientas 0,04 4 0,16

TOTAL 1 65 3,67

Resultado

Sin importar el número de factores por incluir, el resultado total ponderado puede oscilar de un

resultado bajo de 1.0 a otro alto de 4.0 siendo 2.5 el resultado promedio. Los resultados mayores de

2.5 indican una organización poseedora de una fuerte posición interna, mientras que resultados

menores de 2.5 muestran una organización con debilidades internas. (Brainly, 2016)

Los resultados de la matriz EFI de la AZQ, indica un 3,67 está por encima del 2,5 lo que significa

que la institución presenta una situación interna favorable, pero no en su totalidad ya que necesita

desarrollar y aprovechar estas fortalezas y reducir las debilidades para mejorar la calidad de los

servicios administrativos.

109

3.1.2.10. Análisis de Resultados Internos

Los resultados que obtenemos al ejecutar el diagnóstico situacional de la AZQ, reflejan la

información necesaria para realizar una identificación de cada uno de los elementos que

posteriormente se utilizarán para realizar las diferentes matrices.

En este análisis se debe definir las fortalezas, debilidad, para luego determinar el impacto que causan

en la institución, cuando una institución, organización o empresa tiene más fortalezas que debilidades

estamos ante una institución que en términos generales está bien pero que requiere de algunos ajustes

para su desarrollo. Si existen más debilidades y amenazas estamos ante una institución que necesita

un cambio significativo o una reorganización total para su crecimiento.

MATRIZ DE RESULTADOS INTERNOS DE LA AZQ

Tabla 3. 39 Análisis Interno de la AZQ

ANÁLISIS INTERNO

Elemento Impacto

Mala comunicación interna en cuanto a los manuales institucionales D

Distribución adecuada de la actividades a realizar F

Existe compromiso de los funcionarios con la Institución F

Falta de Motivación para el personal D

Insatisfacción en su lugar de trabajo D

Total Libertad de Expresión dentro de la AZQ F

Buena relación entre jefes y subalternos F

Herramientas suficientes y adecuadas para trabajar F

Falencias en el sistema Municipal D

Apoyo del alto mando a todos los departamentos F

Excelente Gestión Administrativa Actual F

Falta de interacción entre compañeros D

Buen liderazgo por parte de la autoridad máxima F

Falta de actualización de los sistemas informáticos D

No existe un manual que describa las funciones y responsabilidades de las áreas D

Carencia de mantenimiento en las herramientas de trabajo D

Es necesario realizar una Planificación Estratégica F

Conocimiento de todos los funcionarios la razón de ser de la institución. F

3.1.2.11. Matriz de Impacto Interno

La matriz de impacto interno nos sirve para conocer el nivel de dificultad ósea que tan alto o bajo

puede ser esa debilidad o fortaleza, por ello se propone lo siguiente con el afán de conocer la situación

de la AZQ y plantear las mejores y efectivas estrategias.

110

A continuación se presenta la calificación que se dará a cada factor estudiado.

Tabla 3. 40 Matriz de impacto interno

FACTOR Debilidad (D) Fortaleza (F)



MATRIZ DE IMPACTO INTERNO PARA LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

En esta matriz examinaremos sus 4 categorías: Capacidad Directiva, Financiera, Tecnológica y de

Talento Humano.

Tabla 3. 41 Matriz PCI

MATRIZ "PCI" ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

DEBILIDADES FORTALEZAS IMPACTO

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

CAPACIDAD

PLANIFICACIÓN

Filosofía Corporativa X 5F

Planes operativos y

estratégicos X 5F

ORGANIZACIÓN

Espacio físico X 5F

Funciones y responsabilidades X 5D

Organigrama X 5D

COORDINACIÓN

Procesos X 3F

Actividades X 3F

DIRECCIÓN

Actividades y funciones X 3F

Gestión Administrativa X 5F

CONTROL

Cumplimiento de las

Actividades y funciones X 1F

Procedimientos Técnicos X 3D

Índices de Efectividad X 3D

TECNOLÓGICAS

Mantenimiento e Innovación

de Sistemas informáticos X 3D

FINANCIERA Capital (No existe

presupuesto) X 5D

Capacidad de Endeudamiento X 1D

Costos por la prestación del

Servicio X 5D

TALENTO HUMANO

Relación entre jefe-

subordinado X 5F

Ambiente laboral X 3F

Capacidad Intelectual X 5F

111

3.1.3. Matriz de vulnerabilidad

Nos permitirá conocer el grado de sensibilidad que tiene la AZQ, de ser afectada por las amenazas

o riesgos y qué medidas se debe tomar para evitarlos.

A continuación se presenta la tabla de calificación para cada factor.

Tabla 3. 42 Matriz de vulnerabilidad

FACTOR Debilidad ( D) Amenaza (A)

IMPACTO A= Alta M=

Medio B=Baja A= Alta

M=

Medio B=Baja


AMENAZAS

DEBILIDADES Act

ual

izac

ión

ace

lera

da

de

la T

ecn

olo

gía

(5

)

Gra

n c

anti

dad

de

nec

esid

ades

de

la

com

un

idad

(5)

Incu

mp

lim

ien

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tica

s

Mu

nic

ipal

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del

Est

ado

(3)

Ines

tab

ilid

ad E

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mic

a

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Paí

s (1

)

Ines

tab

ilid

ad y

cam

bio

s d

el

go

bie

rno

(1)

TO

TA

L

OR

DE

N

La mala comunicación interna sobre

los manuales que se debe utilizar.(5)

3 5 5 5 5 23 2

No existe un manual que describa las

funciones y responsabilidades de

cada área de trabajo. (5)

5 3 5 1 1 15 1

Mala comunicación entre

departamentos. (3) 1 5 5 1 3 15 3

Falta de motivación para los

funcionarios. (3) 5 5 5 3 3 21 5

La AZQ no es considerada un buen

lugar de trabajo. (1) 1 5 5 1 1 13 4

Falta de interacción y relación entre

los funcionarios. (1)

1 3 3 5 3 15 8

Falta de actualización de las

herramientas de trabajo (sistemas

internos del municipio). (5)

1 5 5 1 1 13 6

Carencia de mantenimiento de las

herramientas de trabajo. (5)

5 3 5 3 2 18

7

112

3.1.4. Matriz de aprovechabilidad

Nos permitirá relacionar las fortalezas más altas dentro de la institución y oportunidades más

importantes para otorgar a la AZQ un mejor ambiente de trabajo y por ende mejorar la calidad del

servicio que ofrece a la comunidad del sur.

La calificación que se le dará a cada factor se detalla continuación.

Tabla 3. 43 Matriz de aprovechabilidad

FACTOR Oportunidad ( O) Fortaleza (F)



MATRIZ DE AROVECHABILIDAD APLICADA A LA AZQ

OPORTUNIDAD

FORTALEZA Cum

pli

mie

nto

con l

a

Org

aniz

ació

n (5

)

Exper

ienci

a d

e lo

s

Funci

onar

ios

(3)

Conoci

mie

nto

(3)

Cal

idad

en l

a

info

rmac

ión (

5)

Buen

a at

enci

ón (

5)

TO

TA

L

OR

DE

N

Conocimiento de todos los

funcionarios la razón de ser de la

institución. (5) 3 5 5 5 5 23 4

Cada funcionario realiza

actividades propias a su cargo. (3) 5 3 5 1 1 15 7

Prevalece el compromiso. (1) 1 5 5 1 3 15 5

Actividades muy bien distribuidas

para cada área de trabajo. (5) 3 1

Libertad de expresión. 1 3 5 3 5 17 6

Buena relación entre jefe y

subordinado. (3) 3 3 3 3 3 15 8

Existen herramientas de trabajo

suficientes y adecuadas. (5) 5 3 5 3 5 21 9

Apoyo del alto mando a todos los

departamentos. (5) 3 5 5 3 3 19 2

Persona calificada encargada de la

Administración. (5) 5 3 3 3 5 22 1

Es necesario que se realice una

Planificación Estratégica. (5) 1 5 5 1 1 13 3

113

3.2. Análisis FODA

Consiste en realizar una evaluación de los factores fortalezas y debilidades internas a la organización,

así como los factores externos las oportunidades y amenazas. Esta herramienta es sencilla y permite

obtener una perspectiva general de la situación estratégica de una organización determinada.

(Masabanda, 2015)

Figura 3. 36 Articulación del análisis FODA dentro del plan estratégico de una empresa.

Por: Menéndez, 2012

Esta institución pública debe aplicar estrategias para obtener beneficios de las fortalezas internas,

aprovechar las oportunidades externas, disminuir las debilidades por ser internas y eliminar o reducir

las amenazas que se encuentran fuera de la organización externamente.

A continuación se presenta el análisis FODA de la Administración Zonal Quitumbe, tomando en

cuenta los datos de las encuestas realizadas interna como externas.

114

3.2.1. Hoja de trabajo FODA

Tabla 3. 44 Matriz FODA Administración Zonal Quitumbe

ANÁLISIS ESTRATÉGICO CON LA MATRIZ F.O.D.A ADMINISTRACIÓN ZONAL

QUITUMBE

Pueden Generar PROBLEMAS

Pueden Generar VENTAJAS

COMPETITIVAS

F FORTALEZAS O OPORTUNIDADES

1 Conocimiento de todos los funcionarios la

razón de ser de la institución. 1 La mayoría de personas que hacen uso de los

servicios administrativos viven en el sector.

2 Cada funcionario realiza actividades

propias a su cargo. 2 El servicio más demandado es la LUAE.

3 Prevalece el compromiso.

3 El conocimiento del personal de Información es

bueno.

4 Actividades muy bien distribuidas para

cada área de trabajo. 4 La atención de los funcionarios que soluciones sus

requerimientos es buena.

5 Libertad de expresión. 5 La atención en la AZQ es buena.

6 Buena relación entre jefe y subordinado

7 Existen herramientas de trabajo

suficientes y adecuadas.

8 Apoyo del alto mando a todos los

departamentos

9 Persona calificada encargada de la

Administración.

D DEBILIDADES A AMENAZAS

1 La mala comunicación interna sobre los

manuales que se debe utilizar. 1 La AZQ no facilita la solución de los trámites

administrativos.

2

No existe un manual que describa las

funciones, responsabilidades, jerarquías

de cada área de trabajo. 2

Rara vez se da solución a los requerimientos de la

comunidad.

3 Mala comunicación entre departamentos.

3 Los usuarios exigen rapidez en la solución de sus

requerimientos.

4 Falta de motivación para los funcionarios.

4 La calidad de los servicios que ofrece no satisface

totalmente a la comunidad.

5 La AZQ no es considerada un buen lugar

de trabajo. 5 Los funcionarios no están totalmente capacitados y

experimentados para la atención a los usuarios.

6 Falta de interacción y relación entre los

funcionarios. 6 Falta de personal (Sugerencia).

7

Falta de actualización de las herramientas

de trabajo (sistemas internos del

municipio). 7

Falta información concreta sobre los servicios que

ofrece la Administración

8 Carencia de mantenimiento de las

herramientas. 8 Los usuarios no están satisfechos con las

Instalaciones de la institución.

115

3.2.2. Análisis del Diagrama Causa-Efecto

Figura 3. 37 Diagrama causa-efecto administración zonal Quitumbe

a) Organización

La mala organización y la falta de planificación no permite una comunicación fluida entre

departamento y funcionarios de la Administración Zonal Quitumbe.

La falta de comunicación y la poca relación entre funcionarios hace que el ambiente

organizacional sea tenso, y por ende una cultura organizacional inestable tanto para la

institución como para el usuario.

En las organizaciones es imprescindible el control y evaluación de las actividades, funciones,

procesos u objetivos a cumplirse para poder establecer y mantener la eficiencia, eficacia y

productividad es por ello que la falta de este sistema obstaculizaría el desarrollo y

crecimiento de la misma.

116

b) Funcionarios

El desconocimiento de algunos funcionarios sobre la razón de ser de la institución y el

incumplimiento de los objetivos y metas hacen que los servicios administrativos para la

comunidad sean deficientes y demorosos.

La falta de experiencia y conocimiento de los funcionarios, lo que no permite la fluidez de

los procesos para realizar las actividades correspondientes a cada área de trabajo.

El bajo rendimiento físico, mental de los funcionarios no permite prestar los servicios

administrativos con calidad y rapidez, esto provoca inconformidad de los usuarios que hacen

uso de estos servicios obligados por el municipio.

c) Comunidad

La comunidad desconoce los servicios que ofrece la administración, no está informada donde debe

realizar los trámites y cuáles son los requisitos y formularios que debe llevar al momento de solicitar,

por ello se forma un problema interno (institución) y externo (Usuarios).

d) Planificación

La falta de una planificación propia de la administración zonal dificulta el desenvolvimiento

correcto de todos los departamentos.

La carencia de un manual Organizacional donde se describa las actividades que deben

realizar, la organización de funciones y la jerarquía institucional.

La filosofía corporativa se mantiene por departamento lo que no permite el cumplimento de

la razón de ser de la Administración Zonal Quitumbe.

Falta de presupuesto la causa mayor y fundamental que no permite el crecimiento, desarrollo

y calidad en los servicios administrativos como en toda la organización.

117

e) Recursos

Inadecuada o mala utilización de los recursos materiales y tecnológicos.

Escasez de recursos humanos, materiales, tecnológicos, y económicos por falta de

presupuesto.

La causa en general es la falta de una planificación estratégica que formule, direccione

objetivos a corto y largo plazo, el futuro tomando en cuenta la situación actual, metas planes

de acción a seguir para mejorar la calidad de los servicios administrativos que ofrece esta

organización.

118

CAPÍTULO IV

4. DISEÑO DE UNA PROPUESTA DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA

MEJORAR LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN

ZONAL QUITUMBE DEL ILUSTRE MUNICIPIO DE QUITO

a) Dirección y Desarrollo de la Planificación Estratégica

La dirección y desarrollo de planificación estratégica es fundamental para la Administración Zonal

Quitumbe, mejorando la calidad de los servicios administrativos que esta institución pública ofrece

a la comunidad.

Guía al personal a satisfacer las necesidades del usuario con calidad y eficiencia que con lleva al

equipo de trabajo a enfocarse en el cumplimiento de la misión, visión, objetivos y valores

institucionales.

b) Propósito

El propósito de la AZQ es brindar los servicios administrativos a la comunidad con calidad,

optimizando procesos repetitivos, tiempo y dinero favoreciendo al usuario y a la Administración, así

mismo mejorar la comunicación interna entre las distintas áreas para el cumplimiento de metas y

objetivos planteados.

4.1. Direccionamiento Estratégico

4.1.1. Filosofía corporativa

Se recalca que la Administración Zonal Quitumbe tiene establecida la filosofía corporativa por

departamentos más no en general lo que es un problema mayor porque cada funcionario asocia la

misión, visión, objetivos solo con las funciones que realiza su área de trabajo.

La AZQ con la finalidad de brindar un mejor servicio al usuario, debe proponerse normas para

guiarse al cumplimiento de su filosofía corporativa para toda la institución.

a) Profesionalismo: El profesionalismo se refleja con el nivel de satisfacción de los

contribuyentes en la solución a los requerimientos o servicios administrativos.

119

b) Compromiso con el usuario y la empresa: Esta institución pública fue creada a pedido de

las necesidades del usuario, es por ello que el compromiso de la AZQ debe ser al 100% la

satisfacción de la comunidad. El aporte es fundamental para la entidad colaboradora y

también para el usuario que es la razón de ser de la existencia de la misma.

c) Experiencia: La AZQ, tiene una trayectoria de 15 años, ganando experiencia en todos estos

años en la prestación de servicios a la comunidad.

d) Calidad y mejora continua: El compromiso debe ser de toda la administración para

entregar un servicio de calidad y ganar prestigio. Se debe innovar continuamente tecnología

y recursos necesarios, dar mejor y mayor utilidad a los recursos con el afán de obtener la

máxima productividad en la institución.

Para establecer la filosofía corporativa de la AZQ, se tomará de base y apoyo el libro Formulación y

Evaluación de un Plan de Negocios de Canelos.

4.1.2. Misión

Para definir la misión organizacional se debe responder a las siguientes preguntas:

Tabla 4. 1 Como definir la misión

PREGUNTAS RESPUESTAS

¿Cuál es la razón de ser de la AZQ?

Brindar servicios, soluciones a las obligaciones y

requerimientos ciudadanos competentes al Municipio de

Quito correspondientes a las zonas del sur que pertenecen a la

institución.

¿Quiénes son nuestros usuarios? Son las comunidades de Guamaní, la ecuatoriana, Quitumbe,

Turubamba, Chillogallo y público en general.

¿Qué servicios administrativos ofrece

la AZQ?

Servicios de Licencias de funcionamiento, patentes,

trasferencia de dominio, IRM, fichas catastrales, certificado

de no adeudar al municipio, permiso de comercio autónomo.

¿Cuál es el interés del personal?

Brindar servicios a la comunidad con rapidez, calidad y

productividad, con innovación tecnológica y solucionar todas

las necesidades de los usuarios que le competen a la

administración.

¿Cuáles son sus principios y valores?

Calidad de la Gestión

Integralidad

Verticalidad

Territorialidad

Gobernabilidad

Coordinación

Corresponsabilidad

Sustentabilidad

Respeto

Compromiso

Compañerismo

Honestidad

120

Misión Propuesta

4.1.3. Visión

La visión que se plantea a la AZQ corresponde a visualizar como se vería la institución en un plazo

o tiempo determinado.

Para determinar la visión se debe responder lo siguiente:

Tabla 4. 2 Como definir la visión

Pregunta Respuesta

¿Cuál es el tiempo establecido? Hasta el año 2020

¿Qué se quiere lograr?

Como Gobierno Autónomo desconcentrado del

IMQ hasta el año 2020 lograr la máxima y

excelente calidad en la prestación de servicios

administrativos a la comunidad sin errores ni

defectos, para obtener una alta reputación e

imagen corporativa reconocida a nivel Regional y

Nacional.

¿Cómo se va a lograr?

Formando al personal con capacitaciones

actualizadas y acordes a las actividades que

desempeña y de cómo atender al ciudadano.

Implementando un manual organizacional.

Utilizando tecnología innovadora que permita

prestar los servicios a tiempo sin retrasos ni

falencias.

Taller sobre uso adecuado de los recursos.

(Tiempo, espacio y herramientas).

Capacitación sobre el Mentoring, Coaching,

manejo de riesgos y conflictos.

¿Con qué se va a lograr? Con profesionales y control de las actividades

planificadas.

Atender los servicios administrativos con excelente calidad y rapidez, facilitando y

generando soluciones inteligentes a los requerimientos ciudadanos competentes,

desarrollando al máximo la formación profesional de los funcionarios e innovando

recursos tecnológicos con la finalidad de satisfacer a la comunidad y generar valor

agregado a los servicios que ofrece la AZQ.

121

Visión Propuesta

4.1.4. Matriz axiológica

Definición

La matriz axiológica es una representación de los principios y valores de los grupos de referencia de

la organización que tiene como fin servir de guía para formular la escala de valores de la misma, y

constituirse en un apoyo para diagnosticar a futuro. (Serrano E. , 2012)

Permite evidenciar el significado de los valores y principios corporativos para los diferentes grupos

de referencia, ayuda y sirve de guía para la formulación de escala de valores y la verificación de los

grupos de referencia. (Serrano E. , 2012)

“Para la realización de la matriz axiológica se deben seguir los siguientes tres pasos y lograremos

claridad en la formulación de posibles diagnósticos y tomar decisiones con seguridad dentro de la

empresa u organización”. (Serrano, Carreño, & Mendoza, 2013)

Pasos

Establecer los principios y valores corporativos.

Identificar las personas o instituciones con las cuales interactúa la organización para la obtención de

los objetivos.

Se elabora una matriz que identifique a que grupo de referencia se puede aplicar un determinado

principio o valor corporativo.

Como Gobierno Autónomo descentralizado del Ilustre Municipio de Quito, hasta el año

2020 lograr la máxima y excelente calidad en la prestación de servicios a la comunidad con

experiencia y profesionalismo, sin errores ni defectos, para lograr la eficiencia institucional

obteniendo una alta reputación e imagen corporativa reconocida a nivel Regional y

Nacional.

122

Realizar la matriz axiológica explicando cómo se aplican o aplicarán los principios y valores en los

grupos de referencia asociados. (Serrano, Carreño, & Mendoza, 2013)

Matriz Axiológica de una Empresa

Figura 4. 1 Ejemplo de Matriz Axiológica

Por: Serrano Orejuela, Carreño Parada & Mendoza Corredor, 2013

Matriz Axiológica aplicada a la Administración Zonal Quitumbe

Principios

Calidad de la gestión

Integralidad

Gobernabilidad

Coordinación y corresponsabilidad:

Valores

Respeto

Solidaridad

Compañerismo

Puntualidad

Honestidad

123

Eficiencia

Entidades con las que se relaciona la Administración Zonal Quitumbe

EMMOP

EMMAP

Consejo Provincial

Patronato San José

Ministerio del Interior

Secretaria de Ambiente

Cuerpo de Bomberos

Empresa Eléctrica

Inquilinato

Ministerio de Finanzas

Para elaborar la matriz axiológica de la Administración Zonal Quitumbe nos guiaremos con los

valores, principios y con las entidades relacionadas con la institución.

124

Tabla 4. 3 Matriz Axiológica AZQ

MATRIZ AXIOLÓGICA APLICADA A LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

Grupos de

referencia

Valores

EMOP EMAAP Consejo

provincial

Patronato

san José

Ministerio

del

Interior

Secretaria

de

Ambiente

Cuerpo

de

Bomberos

Empresa

Eléctrica Inquilinato

Secretaria

de

territorio

Usuarios

Calidad de la

Gestión X X X X X X X X X X

Integralidad X X X X X X X X X X X

Gobernabilidad X X X X X X X X X X X

Respeto X X X X X X X X X X X

Solidaridad X X X X X X X X X X X

Compañerismo X X X X X X X X X X X

Puntualidad X X X X X X X X X X X

Honestidad X X X X X X X X X X X

Eficiencia X X X X X X X X X X X

125

4.1.5. Las “SIETE S” de Mckinsey.

Las “siete s” de la estructura organizativa de Mckinsey es una herramienta de análisis y acción, es un

modelo de gestión que describe 7 factores para organizar a una compañía de una manera eficaz.

Juntos, estos factores determinan la manera en la cual una corporación opera. (Barreiros

Mose, 2013)

Figura 4. 2 Las 7S de Mckinsey

Por: Ramírez Y, 2013

APLICACIÓN DE LAS 7 S A LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

1. Estrategia

La Administración Zonal no cuenta con direccionamiento estratégico es por ellos que la estrategia

seria aplicar una planificación estratégica que ayude a formular y cumplir con los objetivos, misión,

visión, para lograr el éxito empresarial.

2. Sistemas

No existe un sistema de control para toda la institución. En la institución solo se controla al Balcón

de servicios más no a toda la empresa. Es necesario que se realice un sistema de control permanente

de cumplimiento d funciones y actividades con el afán de que se generen resultados positivos a la

AZQ.

126

3. Estructura organizativa

La estructura organizacional es por funciones. Desde el nivel jerárquico superior hasta el más bajo

nivel. En la figura 3.19 se encuentra el organigrama actual de la AZQ.

Se resalta que en el organigrama actual no están bien definidas las jerarquías, es por ello que no se

puede dar una buena fluidez de la información para solucionar los trámites administrativos hay

redundancia en las actividades y duplicidad muchos funcionarios realizan la misma actividad o

actividades innecesarias.

4. Habilidades

Contratar un ingeniero en Organización por procesos para que realice el manual la ejecución será

responsabilidad del departamento de planes y proyectos de la AZQ.

5. Personal

Según las encuestas realizadas a los funcionarios se determinó que el personal no tiene los mismos

objetivos y lo que prevalece en la institución es el compromiso de cada uno con la institución por ser

su lugar de trabajo mas no con la comunidad, aquí los que primordial son los objetivos personales y

no los institucionales. En esta institución los funcionarios se guían en la misión, visión, objetivos

por departamentos más no por toda la institución.

6. Estilo

No se sigue los procedimientos a cabalidad por la ausencia de un manual organizacional que detalle

las funciones, actividades, jerarquías, organigramas de la institución. El administrador zonal realiza

sus funciones tratando de lograr la máxima efectividad en su gestión. No existe una guía

organizacional. La cultura organizacional es propia de la AZQ, no existe una participación 100% de

todos los funcionarios en todas las actividades.

7. Valores compartidos

Estos son los valores que prevalecen en la AZQ.

Respeto

Solidaridad

Compromiso

127

Puntualidad

4.1.6. Principios y Valores Institucionales

Los principios son valores y viceversa, sirven de base para la toma de decisiones, afianzándose en la

misión, visión, estrategias, objetivos institucionales. Nos permiten orientar nuestro comportamiento

dentro y fuera de la AZQ.

Los valores y principios son indispensables e inmutables en la organización, pueden ser considerados

como normas reglas al cual debe regirse el personal de esta manera las instituciones son reconocidas

y respetadas.

Valores Organizacionales propuestos para la AZQ

A continuación se detalla los valores propuestos, los mismos que son fundamentales para el

desarrollo y éxito de cualquier organización sin importar el tipo ni actividad.

Tabla 4. 4 Valores organizacionales

PUNTUALIDAD Es la actitud humana, una virtud de coordinar, planificar las actividades

para cumplir con una obligación dentro del plazo establecido.

COMPAÑERISMO

El trabajo en equipo es fundamental para el desarrollo organizacional, es

indispensable mantener una buena relación dentro y fuera de ella, el

trabajo organizado daría como resultado una administración más

productiva y eficiente mejorando y dando armonía al ambiente laboral.

VOCACIÓN DE

SERVICIO

Disposición y buena vibra para atender los servicios y trámites

administrativos. La prestación de un servicio de calidad es

responsabilidad de todas las áreas de la administración.

HONESTIDAD

Las actividades deben ser realizadas con rectitud y transparencia para

todos los usuarios concurrentes a la AZQ, tomando en cuenta que esta

repercute en el comportamiento y moral que se reflejara en la atención al

usuario.

RESPETO

Fundamental y básico para la convivencia humanitaria, para el desarrollo

y desenvolvimiento eficiente de las empresas. El respeto genera un

ambiente saludable y calidad en los servicios que se ofrece.

EQUIDAD

Atender a los usuarios de manera equitativa y sin discriminación, dándoles

un buen trato y generando una buena imagen para la AZQ.

TOLERANCIA

Los usuarios necesitan paciencia al momento de ser atendidos,

comprensión y valoración a todos los requerimientos presentados a la

institución.

128

Principios Organizacionales propuestos para la Administración Zonal Quitumbe

Los principios son normas, reglamentos que rigen a las empresas y orientan hacia el logro de la meta.

Tabla 4. 5 Valores organizacionales

Considerar al personal que trabaja en la AZQ como el recurso fundamental y más preciado de

la institución, cumpliendo la filosofía organizacional, tomando en cuenta que una empresa

funciona bien con personal capacitado, apto y con experiencia.

Sinergizar los departamentos para que exista una buena comunicación interna y se puedan

interrelacionar con las actividades que dependen entre ellos, de manera que se logre una

interrelación dentro de toda la Administración.

Control efectivo a los funcionarios (horarios de entrada, lunch, almuerzo y salida) de la

institución, para mejorar la calidad en la atención a los usuarios.

Tolerancia, flexibilidad y tolerancia a los usuarios.

Comprometerse con la administración para ´prestar los servicios eficientes y lograr una buena

imagen de la misma. Una persona comprometida trabaja y se siente bien de esta manera cumple

con el objetivo para lo cual fue creada.

4.2. Organigramas

4.2.1. Organigrama Funcional Propuesto

En base al organigrama presentado en el capítulo III se plantea el siguiente organigrama funcional

para la Administración Zonal Quitumbe. Tomando en cuenta que en este organigrama se describe

los niveles jerárquicos de arriba hacia abajo, y tendrían una comunicación efectiva entre direcciones

y unidades con la finalidad de obtener una comunicación interna exitosa y mejorar la calidad del

servicio que ofrece la institución.

129

ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA LA DMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE


Dirección General

Unidad de Asesoría

Jurídica

Unidad De Informática

Unidad de Planificación

y Proyectos

Unidad de Recursos

Humanos

Dirección de Servicios

Ciudadanos

Unidad de Control de la

Ciudad (Fiscalización)

Unidad de Gestión

Urbana

Unidad de Catastros

Unidad de Cultura y

Deporte

Dirección de Territorio

Habita y Vivienda

Unidad de Agua Potable

y Alcantarillado

Unidad de Inclusión

Social

Unidad de Desarrollo

Sustentable

Dirección de Gestión

Participativa

Dirección Administrativa -

Financiera

Unidad de Obras Públicas y

Movilidad

Unidad de Seguridad

Ciudadana

Unidad de Salud y Medio

Ambiente

Unidad de Bodega

Centro

de

Equidad

y

Justicia

Ventanilla de

Información 1Ventanilla de Información 2

Ventanilla de

Información 3

Figura 4. 3 Organigrama Funcional AZQ

a) Asignación de Funciones Específicas a los Departamentos y Unidades

La asignación de funciones a los diferentes departamentos y unidades agilitará y mejorará la

prestación de los servicios administrativos de la AZQ, con esto se logrará calidad, efectividad y

130

autenticidad en el desarrollo de las actividades correspondientes a cada área de trabajo se evitara la

duplicidad de funciones.

La asignación de funciones que a continuación se presenta se hará solo para los departamentos que

dan solución a los servicios administrativos, se recalca que la AZQ ofrece servicios administrativos

y servicios comunitarios.

Propósitos de los Departamentos que dan solución a los servicios administrativos de la


DIRECCIÓN DE SERVICIOS CIUDADANOS

La dirección de servicios ciudadanos debe apoyar a todas las direcciones y unidades que

constituyen la AZQ, esta se debe encargar de direccionar a los contribuyentes sobre todos

los trámites que debe realizar en el municipio, asesorar y emitir los respetivos permisos como

LUAE, patente, ficha catastral, certificados emitidos por el municipio, transferencia de

dominio, trámites catastrales y de gestión urbana. Esta dirección debe trabajar con todos los

departamentos para lograr entregar el mejor servicio a la comunidad.

DIRECCIÓN DE GESTIÓN PARTICIPATIVA

Esta dirección se encargara primordialmente de realizar todos los procedimientos

necesarios para la realización y ejecución de Asambleas de Presupuestos Participativos.

Con calidad y eficiencia en la gestión de las demandas de la comunidad a través de las

empresas y secretarias municipales, así también debe elaborar proyectos de Desarrollo

Social, fomentando las relaciones entre la institución municipal y la comunidad.

131

4.3. Definición de Objetivos

4.3.1. Objetivo general

Garantizar la solución de los trámites administrativos requeridos por la ciudadanía con rapidez,

calidad y eficiencia, fortaleciendo el desarrollo integral, institucional, participativo y de seguridad

ciudadana.

4.3.2. Objetivos específicos

Definir estrategias institucionales que permita el cumplimiento de la misión de la AZQ.

Atender a la ciudadanía con vocación y excelencia, sin discriminación alguna.

DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA-FINANCIERA

Debe dirigir la gestión organizacional, estableciendo mecanismos y procedimientos de

mejoramiento continuo que permitan optimizar los procesos administrativos y operativos

eficientes, debidamente reglamentados y normados a fin de proporcionar suministros,

materiales, bienes muebles y servicios de calidad de la Administración Zonal Quitumbe

DIRECCIÓN DE TERRITORIO HÁBITAT Y VIVIENDA

Se propone que esta dirección debe ejercer las políticas públicas metropolitanas en los

ámbitos de ordenamiento territorial, hábitat y vivienda; planificar y gestionar el desarrollo

territorial de todos los sectores que pertenecen a la administración; regular a partir de la

función social y ambiental del suelo, su uso y habilitación, el espacio público y las

edificaciones, propendiendo a la integralidad regional, el acceso universal a la vivienda, a

los servicios de agua potable, al saneamiento y al hábitat de calidad y a la preservación de

bienes inmuebles y entornos patrimoniales, de manera articulada con otras entidades a través

de una gestión eficiente, inclusiva, integral y sustentable.

132

Brindar información acerca de todos los trámites que realiza la administración con el afán

solucionar los problemas y requerimientos ciudadanos.

Garantizar los derechos y el buen vivir a los ciudadanos.

4.4. Planteamiento de Estrategias

4.4.1. Estrategia general

Capacitar a los funcionarios de todos los departamento desde el más alto hasta el más bajo nivel de

la AZQ, para ejecutar la propuesta de planificación estratégica manejando y utilizando herramientas,

instrumento, técnicas administrativas, utilizando recursos económicos, financieros, innovadores y

tecnológicos que permitan brindar los servicios con calidad y lograr la máxima satisfacción de los

ciudadanos.

4.4.2. Estrategias específicas

Crear una página web institucional con autonomía propia de la AZQ.

Capacitar periódicamente a los funcionarios de toda la AZQ.

Contratar personal con vocación y que estime a la ciudadanía.

Organizar talleres donde se imparta el uso y conocimiento de los manuales institucionales

para eliminar taras repetitivas.

Contar con personal técnico-profesional, con experiencia que dé solución a los

requerimientos de los usuarios.

Dar mantenimiento y actualización a los softwares y equipos.

Incentivar y motivar al personal.

Dotar al personal de herramientas y material necesarios para desarrollar sus actividades

competentes a su cargo.

Formular y aplicar un cronograma de actividades.

Evaluación de los resultados obtenidos de la prestación de los servicios.

Control de horarios establecidos por parte del personal.

Establecer políticas y estrategias para el cumplimiento de sus actividades.

Diseñar y aplicar un sistema ágil y eficiente libre de errores y defectos para la solución a los

tramites ciudadanos

Crear nuevos planes y proyectos que permitan solucionar las necesidades de la comunidad.

133

Concientizar a los ciudadanos en el tiempo de espera a la solución de sus trámites

administrativos porque no todos tardan de manera igual, hay unos procedimientos más largos

que otros.

Impartir cursos de capacitación para el manejo de herramientas y sistemas informáticos de

manera que se fortalezca los conocimientos de toda la AZQ.

Mantener informados a todos usuarios y funcionarios acerca de las decisiones que se toma

para beneficio de la administración.

Dar a conocer a la ciudadanía acerca de todos los servicios que ofrece la AZQ, para brindar

servicios óptimos que demande cada usuario.

Lograr la competitividad del personal calificado que trabaja en la institución.

Usar medios electrónicos que faciliten la atención y solución a los servicios ciudadanos.

(Formularios online, certificados, fichas catastrales, actualización de datos etc.)

Participar activamente en eventos donde se interrelacione todo el personal y pueda mejorar

el compañerismo y clima laboral.

Elaborar fichas de descripción de puestos y perfiles para requerimiento de personal.

4.5. Políticas

Las políticas organizacionales sirven para mejorar el ambiente y la comunicación, son guías para

orientar la acción y ejecutar las estrategias establecidas, valoradas como normas o lineamientos

generales que permitan y ayuden a la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y

otra vez dentro de las instituciones.

A continuación se detalla las políticas que ayudaran a la AZQ, a mejorar el ambiente y por ende los

servicios que presta a la ciudadanía.

a) Políticas con los usuarios

Brindar un trato cordial y armonioso con respeto a los usuarios que concurren a la

administración, tomando en cuenta que la finalidad es lograr la satisfacción de la ciudadanía.

Atender a la comunidad sin discriminación y con paciencia con la finalidad de entender y

ayudar a la solución de sus problemas.

Ser honesto y transparente con los usuarios en cualquier circunstancia.

Mantener el orden dentro y fuera de la AZQ.

Ser leal con el usuario y dar información contundente.

134

b) Políticas Internas

Los funcionarios que ingresen y formen parte de la AZQ deben ser profesionales

capacitados, con vocación y experiencia mínima 2 años para atender con eficiencia a los

ciudadanos.

El personal de la institución realizara sus actividades de acuerdo al manual de funciones y

procesos de la empresa.

Todo el personal tiene la obligación de mantener una buena presencia para la imagen de la

institución.

Mantenimiento permanente de los equipos y herramientas informáticas

Sistemas Informáticos:

SIPSE sala de espera

QMATIC timbrar turnos

BPM licencias de Funcionamiento

SIREQ fichas catastrales

SIMET hoja de rentas

IRM informe de regulación metropolitana, compatibilidad y uso de suelos

Todos los funcionarios de las diferentes áreas, personal de seguridad, choferes y de limpieza

mantendrán el respeto cordial y puntualidad dentro y fuera de la AZQ.

Toda la información que compete a los ciudadanos serán publicadas y dadas a conocer por

los medios de comunicación y mediante las ventanillas de información de la Administración.

Los diferentes departamentos deben entregar un informe bimestral de la solución a los

trámites y de aquellos que están pendientes para de manera ordenada y segura atender y

solucionar todos los requerimientos ciudadanos.

Supervisar constantemente el trabajo del personal de la institución para verificar el

cumplimiento de sus funciones

Control minucioso de los suministros que ingresan a cada área de trabajo.

Mantener la equidad de género, cultura, etnia y religión. No se permitirá discriminación.

Actualizar periódicamente la página web de la institución.

Del presupuesto anual destinar el 15% para la formación y capacitación de los funcionarios.

135

4.6. Mapa estratégico según los objetivos y estrategias planteadas

“ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE”

Figura 4. 4 Mapa estratégico según objetivos y estrategias planteadas

2020

2016

MISIÓN

Atender los servicios administrativos con excelente

calidad y rapidez, facilitando y generando soluciones

inteligentes a los requerimientos ciudadanos competentes, desarrollando al máximo la formación

profesional de los funcionarios e innovando recursos

tecnológicos con la finalidad de satisfacer a la

comunidad y generar valor agregado a los servicios que

ofrece la AZQ.

VISIÓN

Como Gobierno Autónomo descentralizado del IMQ, hasta

el año 2020 lograr la máxima y excelente calidad en la

prestación de servicios a la comunidad con experiencia y profesionalismo, sin errores ni defectos, para lograr la

eficiencia institucional obteniendo una alta reputación e

imagen corporativa reconocida a nivel Regional y Nacional.

O BJETIVODefinir estrategias institucionales que permita el cumplimiento de la misión

de la AZQ.

ESTRATEGIA

Capacitar periódicamente a los funcionarios de toda la AZQ.

O BJETIVOAtender a la ciudadanía con vocación y excelencia, sin

discriminación alguna.

ESTRATEGIA

Contratar personal con vocación y que estime a la ciudadanía.

O BJETIVOGarantizar la solución de los

trámites administrativos requeridos

por la ciudadanía con rapidez, calidad y eficiencia, fortaleciendo el

desarrollo integral, institucional,

participativo y de seguridad ciudadana.

ESTRATEGIA

Capacitar a los funcionarios de todos los departamento desde el más alto hasta el más bajo nivel de la AZQ.

O BJETIVOGarantizar los derechos y el buen vivir

a los ciudadanos.

ESTRATEGIA

Aplicando un control. estrategias, politicas, rocedimientos y lo mas

importante escuchando a la ciudadania y solucionado sus problemas.

O BJETIVOLograr la maxima calidad en los servicios

que prestan a los usuarios

ESTRATEGIAMediante una retroalimentacion, y con

encuestas para conocer el grado de satisfaccion de los usuarios.

Aplicando estrategias y politicas institucionalescon el compromiso de

todos los que conforman la Administración.PRINCIPIOS

TOLERANCIA

COMPROMISOCUMPLIMIENTO

CALIDAD

VALORESPUNTUALIDAD

VOCACIÓN DE SERVICIOHONESTIDAD

RESPETOEQUIDAD

TOLERANCIA

136

4.7. Cuadro de Mando Integral

Según (Brenes, 2003) el cuadro de mando integral:

Complementa indicadores de medición de los resultados de la actuación con indicadores financieros

y no financieros de los factores clave que influirán en los resultados del futuro, derivados de la visión

y estrategia de la organización. El CMI enfatiza la conversación de la visión y estrategia de la empresa

en objetivos e indicadores estratégicos. La organización se ve desde cuatro perspectivas: financiera,

cliente, procesos operativos internos y aprendizaje y crecimiento. (Kaplan & Norton, 2010)

4.7.1. Diseño del cuadro de mando integral propuesto para la institución en estudio.

El cuadro de mando integral permite relacionar los planes de acción con las metas, con la misión,

visión, y objetivos con el afán de captar y ejecutar estrategias validas con la finalidad de mejorar la

calidad del servicio.

Tabla 4. 6 Cuadro de Mando Integral

Perspectivas Estrategias Planes de acción Metas Indicadores Responsables

FINANCIERA

Realizar

convenios

con

universidades

para

contratar

egresados y

estudiantes

de los 2

últimos

semestres

Contratar más

personal para

poder atender

todos los

servicios

administrativos

que la

comunidad

demande.

Cubrir la

demanda de

los servicios

administrativos

al 100%, en el

tiempo

establecido.

Cantidad de servicios

solucionados/Cantidad de

servicios solicitados

Administrador

Zonal

DEL CLIENTE

Recepción de

quejas,

inquietudes y

sugerencias,

con la

finalidad de

conocer la

satisfacción

de los

contribuyentes

Buzón de

sugerencias.

Nos servirá

para conocer

las necesidades,

los gustos y

preferencias de

los usuarios en

cuanto a los

servicios

administrativos.

Satisfacer al 100% los

servicios demandados por

la comunidad con calidad,

rapidez y profesionalismo.

Número de usuarios

satisfechos/Total de

usuarios concurrentes

Dirección de

Servicios

Ciudadanos

Mantener

informado al

usuario sobre

los trámites

que realiza la

institución,

horarios de

atención,

requisitos y

formularios

etc.

Diseñar y crear

una página web

propia de la

administración,

mediante

publicidad en

radios, tv,

mediante el

periódico

gratuito el

metro.

Mantener al contribuyente

informado y actualizado al

100% para que cuando

necesite el servicio acuda

a la administración en

horario de atención,

portando los documentos

necesarios para evitar la

demora y pérdida de

tiempo para el usuario

como también para la

institución.

Número de personas

que acuden a la

institución en

horarios no

establecidos/Cantidad

de usuarios que

acuden en horario de

atención

Unidad de

planificación

y proyectos

137

Tabla 4. 6 Cuadro de Mando Integral (continuación)

DE

PROCESOS

INTERNOS

Con la

implementación de

este plan se

logrará una fluidez

en la información

que manejan entre

departamentos

para solucionar las

demandas de los

usuarios a tiempo.

Plan General

de

Comunicación

Interna

Evitar o

eliminar los

cuellos de

botella en la

prestación del

servicio

administrativo

y cumplir al

100% con los

plazos de

entrega.

Entregas con

retraso /Entregas

a tiempo

Administrador

Zonal

Aplicar el manual

de organizacional

para evitar la mala

distribución de

actividades y los

conflictos entre

funcionarios.

Diseño,

elaboración y

ejecución del

manual

organizacional.

En 8 meses

lograr que

todas las áreas

realicen solo

las actividades

que les

corresponden

con rapidez,

calidad y

eficiencia

logrando una

mejor

organización y

evitando en un

80% la

duplicidad de

funciones.

Cantidad de

actividades

realizadas/Total

de funciones

asignadas.

Dirección de

Servicios

Ciudadanos

Ejecutar el

reglamento de

control para todo

el personal de

manera que se

busca es que se

cumplan los

horarios de trabajo

y las actividades

establecidas

Reglamento de

control interno

de personal

En 10 meses

realizar el

primer control

y se espera

lograr al menos

el 90% de

personal

capacitado, con

conocimiento y

aplicando estos

sistemas en su

área de trabajo.

Cantidad de

personal

seleccionado

capacitado/total

de personal

seleccionado

para la

capacitación.

Administrador

Zonal

138

Tabla 4. 6 Cuadro de Mando Integral (continuación)

PERSPECTIVA

DE

FORMACIÓN

Y

CRECIMIENT

O

Talleres

continuos,

reuniones.

Plan General

de

Capacitación

para todos

los

funcionarios

de la AZQ.

Funcionarios

con mayor

conocimiento

y entrega.

Número de

capacitaciones

asistidas/número de

capacitaciones

impartidas

Recursos

Humanos

Nuevas

herramientas

tecnológicas

de trabajo

(Computadoras

, proyector,

nuevos

sistemas etc.)

Equipamient

o de la

Institución.

Eficiencia en

la calidad de

las servicios

administrativo

s

Equipamiento

Ejecutado/Equipamient

o planificado.

Departament

o de Sistemas

Fomentar y

lograr la

organización

para el

cumplimiento

de los

objetivos.

Ejecución de

la

Planificación

Estratégica

Servicios

administrativo

s de calidad en

a tiempo.

Servicios

administrativos

entregados/Servicios

demandados

Todos los

departamento

s de la AZQ.

139

MAPA ESTRATÉGICO SEGÚN LAS PERSPECTIVAS DEL BALANCE SCORECARD

PROPUESTO PARA LA ADMINISTRACIÓN ZONAL

Figura 4. 5 Mapa estratégico según las perspectivas del balance Scorecard.

PERSPECTIVA

FINANCIERA

Estrategia de Crecimiento.-

convenios con universidades para

contratar egresados y estudiantes de los

2 últimos semestres

Estrategia de Productividad.-

Contratar más personal para poder

atender todos los servicios

administrativos que la comunidad

demande.

Estrategia de Diferenciación.- Calidad,

rapidez y eficincia en la solución a los

servicios administrtivos

PERSPECTIVA DEL

CLIENTE

1.- Recepción de quejas, inquietudes y

sugerencias, con la finalidad de conocer

la satisfacción de los contribuyentes.

2.- Mantener informado al usuario

sobre los trámites que realiza la

institución, horarios de atención,

requisitos y formularios etc.

1.- Buzón de sugerencias. Nos servirá

para conocer las los gustos y

preferencias de los usuarios en cuanto

a los servicios administrativos.

2.- Diseñar y crear una página web

propia de la mediante publicidad en

tv, mediante el periódico gratuito el

metro.

Satisfacción en el usuario

PERSPECTIVA DEL

PROCESO INTERNO

1.- Con la implementación de este plan

se logrará una fluidéz en la información

que manejan entre departamentos para

solucionar las demandas de los usuarios

a tiempo.

2.- Aplicar el manual de organizacional

para evitar la mala distribución de

actividades y los conflictos entre

funcionarios.

3.- Ejecutar el reglamento de control

para todo el personal de manera que se

busca es que se cumplan los horarios de

trabajo y las actividades establecidas

1.- Plan General de Comunicación

Interna.

2.- Diseño, elaboración y ejecución

del manual organizacional.

3.- Reglamento de control interno de

personal

Evitar los desperdicios y lograr que se de

una buena comunicación entre

funcionarios para agilizar la solución de

los servicios y atender mejor al usuario.

CRECIMIENTO Y

PRENDIZAJE

1.- Establecer una cultura organizacional

apropiada para laborar.

2.- Talleres continuos, reuniones.

Nuevas herramientas tecnológicas de

trabajo (Computadoras, proyector,

nuevos sistemas etc.)

3.- Fomentar y lograr la organización

para el cumplimiento de los objetivos.

1.- Plan General de Capacitación para

todos los funcionarios de la AZQ.

2.- Equipamiento de la Institución.

3.- Ejecución de la Planificación

Estratégica

La Administración Zonal Quitumbe

mejorará la atención a la comunidad de

manera que esta crecerá

institucionalmente nueva tecnología

nuevos funcionarios con conocimientos y

vocación para atender.

VISIÓN

Como Gobierno Autónomo descentralizado del IMQ, hasta el año 2020 lograr la máxima y excelente calidad en la prestación de servicios a la

comunidad con experiencia y profesionalismo, sin errores ni defectos, para lograr la eficiencia institucional obteniendo una alta reputación e imagen

corporativa reconocida a nivel Regional y Nacional.

MAXIMIZAR LA CALIDAD DEL SERVICIO ADMINISTRATIVO

140

Este mapa estratégico nos permite conocer las perspectivas que debe seguir la AZQ, relacionando y

direccionando los objetivos con las estrategias y las metas para lograr una máxima calidad en la

prestación de los servicios administrativos.

4.8. Diseño del Plan Operativo

Para mejorar la calidad en la prestación de los servicios administrativos de la Administración Zonal

Quitumbe se plantea el siguiente plan operativo (1 año).

Las actividades propuestas darán solución a los problemas que se determinaron en el análisis de

resultados de las encuestas tanto internas como externas.

A continuación se detalla los problemas con las actividades a realizarse para solucionarlos y la

justificación para cada uno.

Tabla 4. 7 Plan Operativo Anual Propuesto

PROBLEMA ACTIVIDAD O PLAN DE

ACCIÓN PROPUESTO

JUSTIFICACIÓN

Falta de personal. Contratar más personal

(Egresados y los 2 últimos semestres).

Contratar más personal es una buena estrategia de manera

que se solucionará todos los servicios administrativos demandados a tiempo, con eficiencia y calidad. Además se

daría oportunidad a gente joven (creando fuentes de trabajo)

que carece de un trabajo, ésta estrategia tiende a ser positiva para la institución y para la sociedad.

La calidad de los servicios que ofrece no

satisface totalmente a la comunidad.

Implementar un buzón de

reclamos, quejas y sugerencias.

Nos servirá para conocer las necesidades, gustos y

preferencias de los usuarios en cuanto a los servicios administrativos. La finalidad de ésta actividad es conocer el

grado de satisfacción de los usuarios.

Falta de información concreta sobre los servicios que ofrece la Administración Zonal

Quitumbe.

Diseñar y crear una página web propia de la Administración.

Mantener informado a los usuarios sobre los servicios que ofrece la AZQ, sus requisitos, horarios de atención, empleos

públicos, formularios, etc. El objetivo es brindar un servicio

con rapidez y calidad.

Mala comunicación entre departamentos. Los usuarios exigen rapidez en la solución de sus

requerimientos.

Implementar un Plan General de comunicación Interna.

Con la implementación de este plan se busca lograr una fluidez de información entre áreas o departamentos de la

institución, evitando las demoras, cuellos de botella,

desperdicios etc. De manera que los servicios demandados sean solucionados al cien por ciento y en el tiempo previsto.

La mala comunicación sobre los manuales que

se debe utilizar. No existe un manual que describa las jerarquías, actividades, funciones a

realizarse dentro de cada proceso para lograr

satisfacer a los usuarios.

Diseño, elaboración y ejecución

de un Manual Organizacional.

Lograr una mejor organización en la AZQ. El manual nos

ayudará a definir jerarquías, funciones, procesos, actividades a realizarse en tiempos estimados con calidad,

rapidez y eficiencia evitando duplicidad de funciones.

Rara vez se da solución a los servicios administrativos que demanda la comunidad. La

Administración Zonal Quitumbe no facilita la

solución de los servicios.

Ejecutar un Reglamento de Control Interno de personal.

Se busca que todo el personal de la AZQ, desde el más alto al más bajo nivel jerárquico, cumplan con los horarios

establecidos, con las funciones y actividades que deben

realizar para mejorar los servicios que ofrece esta institución.

Los funcionarios no están totalmente

capacitados y experimentados para la atención a los usuarios. Falta de motivación e

interacción y relación entre los funcionarios

que trabajan en la AZQ.

Ejecutar un Plan General de

Capacitación para todos los funcionarios de la AZQ.

La finalidad de este plan al finalizar su ejecución es obtener

funcionarios motivados, con mayor conocimiento y entrega. Así mismo mejorar las relaciones personales y profesionales

entre funcionarios.

Los usuarios no están satisfechos con las

instalaciones de la Institución.

Equipamiento de la Institución. Equipar a la AZQ, con nuevos equipos tecnológicos,

sistemas, suministros, ayudará al desarrollo y crecimiento

institucional de manera que se obtendrá un usuario satisfecho que apoya a la institución.

141

4.8.1. Propuestas

Actividad N° 1

CONTRATACIÓN DE PASANTES Y EGRESADOS

ALCANCE

Contratar más personal para solucionar los servicios demandados a tiempo y con calidad. Las

personas que se contraten serán estudiantes de los 2 últimos semestres (como pasantes) y egresados

con el objetivo de tener gente joven con ánimo y vocación para atender a los usuarios.

OBJETIVOS

GENERAL

Solucionar todos los servicios demandados a tiempo.

ESPECÍFICOS

Calidad en la prestación del servicio.

Satisfacción del usuario.

POLÍTICAS

El personal contratado debe ser exclusivamente de los dos últimos semestres (ejercerán su

actividad como pasantes) y egresados de la Universidad (Cualquier Universidad, se propone

la Universidad Central del Ecuador Facultad de Ciencias Administrativas).

Cumplir con los horarios, políticas, reglamentos establecidos en la institución.

No poseer deudas con el municipio.

No poseer bienes.

La remuneración que se les pagara será el salario básico unificado más horas extras y los

beneficios de la ley a los egresados y a los pasantes el salario básico menos el aporte personal

y patronal.

142

ESTRATEGIAS

Convenios con las universidades para contratar los estudiantes de los últimos semestres y

para las personas que egresan para que estos puedan empezar a trabajar.

RESPONSABLE

Dirección general.

DURACIÓN

Para el convenio y la primera contratación se estima un tiempo de 1 año a partir de Enero del 2017.

RECURSOS

Para ejecutar este proyecto se utilizará los siguientes recursos:

Recursos Materiales

Recursos Económicos

Recursos Tecnológicos

BENEFICIOS ESPERADOS

La finalidad del siguiente proyecto es satisfacer y solucionar todos los servicios administrativos

demandados con calidad y rapidez.

FINANCIAMIENTO Y PRESUPUESTO

El presupuesto estará bajo responsabilidad del Administrador Zonal y el proyecto costará $500,00

gastos trámite más la primera contratación de 5 personas con un total de $2500,00.

143

Tabla 4. 8 Actividad N° 1.- Contratación de personal para la AZQ.

Actividad N° 1

AÑO Enero del 2017- Diciembre del 2017

OBJETIVO

INSTITUCIONAL

Servir a la comunidad solucionando los servicios administrativos demandados

PROYECTO Contratación de Personal universitario y egresados

OBJETIVO DEL

PROYECTO

Abastecer en la solución de los servicios demandados con rapidez y calidad.

TAREAS

Alcance Duración Responsable Indicador de gestión

Económico

Elaboración del Convenio

-Fijar condiciones de -trabajo y

empleo

-Sueldo

-Vigencia del contrato

Dirección

General

3 meses Unidad de Planes y

Proyectos

𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠𝑥100 $ 200,00

Aprobación del convenio

-Asamblea General

-Firma del convenio

Dirección

General y

Universidad

2 meses Administrador Zonal 𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠


Ejecución del convenio

-Contratar Egresados

-Estudiantes de los 2 últimos

semestres

AZQ y

Universidad

6 meses Dirección General 𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠


Evaluación

-Control de los resultados

AZQ 1 mes Evaluador 𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠


144

DIAGRAMA DE GANT ACTIVIDAD N° 1 ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

AÑO 2017

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

OCTUBR

E NOVIEMBRE DICIEMBRE

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

TESIS

1

Elaboración del Convenio

-Fijar condiciones

de -trabajo y empleo

-Sueldo

-Vigencia del contrato

2

Aprobación del

convenio

-Asamblea

General -Firma del

convenio

3

Ejecución del convenio

-Contratar

Egresados -Estudiantes de los

2 últimos

semestres

4

Evaluación de

Resultados

-Control de los resultados

145

Actividad N° 2

IMPLEMENTAR EL BUZÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS

ALCANCE

El buzón de sugerencias, quejas y reclamos servirá para que la comunidad haga llegar a la AZQ sus

disgustos, sus incomodidades o algunas ideas como sugerencia para mejorar la calidad de atención

en la prestación de los servicios administrativos. De esta manera la institución formulara y aplicara

estrategias con la finalidad de prestar un mejor servicio.

OBJETIVOS

GENERAL

Recibir quejas, sugerencias y reclamos de los usuarios de la Administración Zonal Quitumbe.

ESPECÍFICOS

Conocer la insatisfacción de los usuarios con los servicios prestados.

Identificar las necesidades de la comunidad.

Establecer nuevas sugerencias para aplicar en la AZQ para mejorar la atención.

POLÍTICAS

Los formularios deben ser llenados completamente con toda la información que se pida.

Depositarlos únicamente en Institución en el buzón.

No pedir ayuda a terceros para llenar los mismos.

No usar lenguaje soez.

ESTRATEGIAS

Colocar el buzón de sugerencias, reclamos en el Balcón se servicios de la AZQ.

146

RESPONSABLE

Servicios Ciudadanos.

DURACIÓN

El presente proyecto para su ejecución tendrá una duración de 3 meses y se lo hará a partir de Octubre

después de la asignación de presupuesto.

RECURSOS


Recursos Materiales




Conocer los inconvenientes de los usuarios para formular medidas estratégicas y actuar para reducir

la inconformidad de los usuarios.


El plan será financiado por el Municipio matriz Manuela Sáenz y se aplicará a partir de octubre

después de que el presupuesto ha sido asignado. (Asignación de presupuestos 28 de octubre de cada

año). Se necesitará $300,00

A continuación se detalla el proyecto.

147

Tabla 4. 9 Actividad N° 2.- Buzón de sugerencias, reclamos y quejas.

Actividad N° 2

AÑO 01 de Octubre – 31 de Diciembre del 2017

OBJETIVO

INSTITUCIONAL

Conocer las dificultades que tienen los usuarios con la prestación de los servicios administrativos de Administración Zonal

Quitumbe.

PROYECTO Buzón de sugerencias, quejas y reclamos.

OBJETIVO DEL

PROYECTO

Reducir las falencias en la prestación de los servicios.

TAREAS Alcance Duración Responsable Indicador de gestión Recursos Presupuesto

Tecnológico Material Económico

Elaboración del Plan

-Diseño del plan

-Elaboración de

Formularios

- Nombrar un

responsable

Toda la

Administració

n Zonal

15 días Dirección de

Servicios

Ciudadanos


𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠𝑥100 Equipo

Informático

Suministros

de Oficina

$ 50,00

Aprobación del Plan

-Reunión con el

Administrador zonal y

todos los directivos de

los departamentos

Toda la

institución

15 días Dirección General 𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠


Informático

Suministros

de Oficina

$ 50,00

Ejecución del Plan

-Compra y ubicación de

las ánforas

-Obtención de los

formularios para quejas,

reclamos y sugerencias

Usuarios de la

AZQ

1 mes Dirección de

Servicios

Ciudadanos



Informático

Suministros

de Oficina

$ 150,00

Evaluación

-Control de resultados

¿Cuántas quejas,

reclamos o sugerencias?

Toda la

institución

1 mes Comisión de

evaluación



Informático

Suministros

de Oficina

$ 50,00

148


AÑO 2017

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

TESIS

1

Elaboración del

plan

-Diseño del plan -Elaboración de

Formularios

- Nombrar un responsable

2

Aprobación del

plan

-Reunión con el Administrador

zonal y todos los

directivos de los departamentos

3

Ejecución del

plan -Compra y

ubicación de las

ánforas -Obtención de

los formularios

para quejas, reclamos y

sugerencias

4

Evaluación

-Control de

resultados

¿Cuántas quejas,

reclamos o sugerencias?

149

Actividad N° 3

DISEÑAR Y CREAR UNA PÁGINA WEB

ALCANCE

El diseño de una página web propia de la Administración Zonal Quitumbe integrará a toda la

institución y a la comunidad que necesite informarse acerca de los diferentes servicios

administrativos que ofrece la institución así mismo conocer los requisitos que se necesita, horarios

de atención etc.

OBJETIVOS

GENERAL

Mantener informado al usuario.

ESPECÍFICOS

Evitar regresar al contribuyente u usuario al momento que acude a la administración para la

solución de su trámite.

Atender de manera eficaz en horarios establecidos.

Evitar distorsión de información.

Control de los procesos.

POLÍTICAS

La información que se publique será fiable y actualizada.

Dar mantenimiento y actualización a la página.

Esta página web a más de informar sobre los servicios que ofrece la AZQ, también informará

acerca de personal que se necesite para el sector público.

Anuncios acerca de las festividades que oferta el municipio.

Los usuarios se pueden registrar para recibir información o notificaciones a su correo

electrónico.

150

ESTRATEGIAS

Entrega de volantes en la Administración Zonal para dar a conocer la página web.

Enviar la información de la página web a los correos personales de los usuarios que están

registrados en el sistema de servicios administrativos.

Socialización por la radio y televisión.

RESPONSABLE

Unidad de Informática

DURACIÓN

Para diseñar la página web se necesitará 2 meses a partir del mes de Enero del 2017.

RECURSOS

Tecnológicos

Humanos

Materiales

Económicos


Información veraz y oportuna para los usuarios.


La ejecución del diseño y creación de la página web se necesitará $5000,00. El financiamiento será

por la Administración Zonal.

A continuación se detalla paso a paso la ejecución del proyecto.

151

Tabla 4. 10 Actividad N° 3.- Diseñar una página web.

Actividad N° 3

AÑO 01 de Enero – 28 de Febrero del 2017

OBJETIVO INSTITUCIONAL Mantener información veraz y oportuna dentro y fuera de la Administración Zonal.

PROYECTO Diseño de una página web.

OBJETIVO DEL PROYECTO

Informar a toda la población acerca de los servicios que ofrece, sus requisitos, horarios etc.



Elaboración de la página web.

-Crear la página

-Diseñar

-Anclar, dar a conocer la página

-Buscar un servidor

Toda la

Administr

ación

Zonal y la

población

15 días Unidad de

Informática



Informático

Suministros de

Oficina

$ 2000,00

Aprobación

-Asamblea General con los

directivos de cada departamento

Toda la

Administr

ación

Zonal y la

población

7 días Dirección

General

𝐶𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠

𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛𝑥100

Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 200,00

Ejecución

-Comprar un servidor

-El ingeniero de sistemas debe

crear y diseñar la página

-Subir la información actualizada

-Socializar la página web

Toda la

Administr

ación

Zonal y la

población

1 mes Unidad de Planes

y Proyectos



Informático

Suministros de

Oficina

$ 2700,00

Evaluación

-Control de los resultados obtenidos

mediante levantamiento de

información de todo los

departamentos de cuántas personas

llegaron en horario de atención, con

todos los requisitos etc.

Toda la

institución

7 días Comisión de

evaluación



Informático

Suministros de

Oficina

$ 100,00

152


AÑO 2017

ENERO FEBRERO

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4

TESIS

1

Elaboración del plan -Crear la página

-Diseñar

-Anclar, dar a conocer la página -Buscar un servidor

2

Aprobación del plan

-Asamblea General con los directivos de cada departamento

3

Ejecución del plan

-Comprar un servidor

-El ingeniero de sistemas debe crear y diseñar la página

-Subir la información actualizada

-Socializar la página web

4

Evaluación -Control de los resultados

obtenidos mediante levantamiento de información de todo los

departamentos de cuántas

personas llegaron en horario de atención, con todos los requisitos

etc.

153

Actividad N° 4

PLAN GENERAL DE COMUNICACIÓN INTERNA

ALCANCE

El proyecto propuesto es Plan General de Comunicación Interna que incluye y engloba a todo el

personal de la Administración Zonal Quitumbe a mejorar y desarrollar las relaciones interpersonales

y profesionales, con la finalidad de mejorar el ambiente laborar cuyo objetivo fundamental es mejorar

la eficiencia de los servicios administrativos que ofrece esta administración zonal.

OBJETIVOS

GENERAL

Mejorar la calidad del servicio que se ofrece mediante la comunicación entre departamentos.

ESPECÍFICOS

Mejorar el ambiente laboral.

Diseñar el plan de comunicación interna.

Evitar y reducir conflictos entre departamentos.

Lograr la eficiencia en la atención y solución de los requerimientos de los contribuyentes.

POLÍTICAS

Asistir a todas las capacitaciones y talleres que planifique la AZQ.

Delegar responsabilidades de acuerdo al nivel jerárquico.

Utilización adecuada de los equipos.

Fomentar el trabajo en grupo e individual.

ESTRATEGIAS

Diagnosticar los problemas existentes. ¿Por qué no existe una buena comunicación?

Conocer qué y porque se presentan los conflictos.

Aplicación del manual de funciones y responsabilidades.

154

Control evaluación de los objetivos planteados y avances logrados.

Dar mantenimiento.

RESPONSABLE

Los responsables de este proyecto involucrarán a toda la Administración Zonal Quitumbe.

DURACIÓN:

El tiempo de duración de 1 año por ser una institución pequeña. Se iniciará el 01 de Enero hasta del

31 de Diciembre del 2017.

RECURSOS

Recursos Humanos

Materiales

Económicos

Tecnológicos


Con la ejecución del proyecto se espera:

Mejorar la comunicación personal y profesional entre funcionarios.

Eficiencia en la calidad de los servicios.

Trabajo en equipo.

Usuarios Satisfechos.


El presupuesto para este proyecto será de $3300, el financiamiento lo hará el Ilustre municipio de

Quito la matriz Manuela Sáenz.

155

Tabla 4. 11 Actividad N° 4.- Plan General de comunicación interna para la AZQ

Actividad N° 4

AÑO 01 de Enero – 31 de Diciembre del 2017

OBJETIVO

INSTITUCIONAL

Encaminar a la institución hacia la eficiencia en la solución a los trámites administrativos y mejorar la comunicación interna.

PROYECTO Plan General de comunicación interna.

OBJETIVO DEL

PROYECTO

Mejorar la comunicación dentro de la institución respetando la jerarquía institucional.




-Diseño del plan de

Comunicación

-Buscar capacitadores para

hacer contratos o convenios

-Enlistar todos los

suministros que se necesite

Toda la

Administr

ación

Zonal

3

meses

Planificación y

Proyectos



Informático

Suministros

de Oficina

$ 600,00


-Asamblea con el

Administrador Zonal y los

directivos de cada

departamento

Administr

ador Zonal

1 mes Dirección

General



Equipo

Informático

Suministros

de Oficina

$ 250,00

Ejecución del Plan

-Contrato de capacitadores

-Compra de los suministros

-Aplicar por grupos

Toda la

institución

7 meses Toda la

administración



Informático

Suministros

de Oficina

$ 1200,00

Evaluación

-Conocer los Pro y los

contras del plan ejecutado

Toda la

institución

1 mes Comisión

Evaluadora



Informático

Suministros

de Oficina

$ 450,00

156


AÑO 2017

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

TESIS

1

Elaboración del

plan

-Diseño del plan

de Comunicación

-Buscar

capacitadores para

hacer contratos o

convenios

-Enlistar todos los

suministros que se

necesite

2

Aprobación del

plan

-Asamblea con el

Administrador

Zonal y los

directivos de cada

departamento

3

Ejecución del

plan

-Contrato de

capacitadores

-Compra de los

suministros

-Aplicar por

grupos

4

Evaluación de

Resultados

-Conocer los Pro

y los contras del

plan ejecutado

157

Actividad N° 5

IMPLEMENTAR UN MANUAL ORGANIZACIONAL

ALCANCE

El manual Organizacional para la AZQ, integrará a toda la organización y servirá para que el

personal conozca con detalle la estructura organizacional de la empresa, señalando los puestos y la

relación que existe entre ellos. Su creación es imprescindible de manera que se fortalecerá el

desempeño y se mejora la calidad de los servicios administrativos que se ofrece.

OBJETIVOS

GENERAL

El propósito del manual es orientar en qué forma se debe organizar la institución para cumplir con

su objetivo u meta, indica el grado de responsabilidad, funciones y relaciones en cada área de trabajo

que conforma la entidad.

ESPECÍFICOS

Disminuir los conflictos entre funcionarios cada uno o cada departamento conocerá que

función y que responsabilidad tiene, podrá desenvolverse mejor sobre todo se logrará una

buena comunicación entre departamentos o áreas de trabajo, de tal manera que se disminuirá

la duplicidad de funciones, estará más organizada la institución.

Eliminar la sobrecarga de trabajo, los cuellos de botella, cada funcionario realizara solo el

trabajo o actividades que le correspondan.

Agiliza la prestación del servicio.

El personal conocerá la jerarquía de cada uno.

POLÍTICAS

El personal debe cumplir cabalmente las funciones del manual sin omitir ninguna actividad.

Los funcionarios de la AZQ, deben realizar única y exclusivamente las funciones que

constan y que están establecidas en el manual de funciones.

158

Se debe obedecer siempre al jefe inmediato a la persona que está a cargo cualquier novedad

primero informar a él.

Respetar la jerarquía institucional.

ESTRATEGIAS

Realizar cursos para poder comunicar y familiarizar el manual establecido por la institución.

Ejecutar el manual de organizacional.

Control permanente de los resultados y retroalimentación si fuese necesario.

RESPONSABLE

Dirección general, Dirección de Servicios Ciudadanos, Gestión Participativa, área Financiera-

Administrativa y Territorio, hábitat y Vivienda.

DURACIÓN

Este proyecto tendrá una duración de tiempo estimado de ocho meses, el mismo que se ejecutará a

partir del 01 de Noviembre del 2016 hasta el 31 de junio del 2017.

RECURSOS


Recursos Materiales




El objetivo o la finalidad de la ejecución del manual organizacional en la AZQ, es fortalecer,

desarrollar las habilidades de los funcionarios se espera reducir el nivel de error y demora en la

prestación de los servicios administrativos, se lograra que el personal se sienta motivado, animado

con deseos de servir que haga de su lugar de trabajo un ambiente armónico y saludable además se

159

busca lograr una administración más organizada y productiva con el ánimo de servir con eficiencia

y calidad a la comunidad competente.


El costo estimado para la ejecución y finalización del proyecto es de $3000, los que deben ser

planificados en la asamblea de presupuesto para el año 2017 (el mismo que se realizara el 28 de

Octubre del 2016 en el Municipio Central “Manuela Sáenz”, con la finalidad de fortalecer a la AZQ.

A continuación se presente en forma más detallada el proyecto antes descrito:

160

Tabla 4. 12 Actividad N° 5.- Ejecutar el manual de Organizacional en la AZQ

ACTIVIDAD N° 5

AÑO 01 de Noviembre del 2017- 31 de Junio del 2018

OBJETIVO INSTITUCIONAL Direccionar las actividades y responsabilidades en todas las áreas de la AZQ, con la finalidad de servir con calidad a la ciudadanía y

lograr la satisfacción tanto institucional como con la comunidad.

PROYECTO Crear y ejecutar el Manual Organizacional

OBJETIVO DEL PROYECTO

Determinar las funciones, responsabilidades de cada funcionario así mismo la jerarquía de la AZQ.

TAREAS Alcance Duraci

ón

Responsable Indicador de gestión Recursos Presupuesto


Elaboración del Manual de Funciones

-Levantamiento de Información de los

procesos

-Análisis de la Información

-Diseño del manual

-Nombrar un responsable del proyecto

Toda la

Administración

Zonal

3 meses Planificación y

Proyectos



Informático

Suministros de

Oficina

$

2400,00

Aprobación del Manual de Funciones

-Presentación de la propuesta al

Administrador Zonal y a la Dirección

General Manuela Sáenz

-Asamblea General con los directivos de

cada departamento

Toda la

institución

1 mes Dirección 𝐶𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠


Equipo

Informático

Suministros

de Oficina

$ 100,00

Ejecución del Manual de Funciones

-Aplicar el manual organizacional a toda

la institución

-Por departamentos

Toda la

institución

3 meses Dirección 𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠


informático

Suministros

de oficina

$ 500,00

Evaluación y control

-Levantamiento de resultados

-Investigación

Toda la

institución

1 mes Dirección y

comisión encargada



Informático

Suministros

de Oficina

$ 100,00

161


AÑO 2017-2018

NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

TESIS

1

Elaboración del

plan

-Levantamiento de

Información de los

procesos

-Análisis de la

Información

-Diseño del manual

-Nombrar un

responsable del

proyecto

2

Aprobación

-Presentación de la

propuesta al

Administrador

Zonal y a la

Dirección General

Manuela Sáenz

-Asamblea General

con los directivos

de cada

departamento

3

Ejecución del plan

-Aplicar el manual

organizacional a

toda la institución

-Por departamentos

4

Evaluación de

Resultados

-Levantamiento de

resultados

-Investigación

162

Actividad N° 6

CREAR E IMPLEMENTAR UN REGLAMENTO DE CONTROL INTERNO

ALCANCE

Crear un reglamento de Control interno de personal, lo que permitiría fijar y controlar horario de

entrada a laborar en la administración zonal, tiempo para el refrigerio, minutos de descanso, hora

para el almuerzo y horario de salida (culminación del horario laboral). Así también establecer normas

y reglamentos a cumplir por todo el personal de la AZQ. De esta manera se obtendrá orden,

puntualidad, desarrollo y sobretodo se servirá mejor a la comunidad, los funcionarios conocerán su

horario el mismo que debe ser ejecutado y respetado de no ser así se aplicara normas de sanción.

OBJETIVOS

GENERAL

Establecer normas, reglamentos, lineamientos para toda la administración lo que permitirá ejercer

las actividades de manera eficiente. Este reglamento direccionara a los funcionarios de cada área de

trabajo a cumplir y a prestar un mejor servicio a la comunidad de manera que lo que se espera lograr

es la satisfacción total para los contribuyentes y para la institución.

ESPECÍFICOS

Reducir la ineficiencia en los puestos de trabajo.

Minimizar los conflictos entre los funcionarios.

Evitar la pérdida de tiempo y la falta de atención al contribuyente o cliente.

Educar a todo el personal que labora en esta entidad para que respete los reglamentos,

procesos, normas establecidas.

ESTRATEGIAS

Ejecutar el reglamento interno de control para todo el personal.

Realizar control y evaluación periódica después de la ejecución del control internos para

conocer el cumplimiento del reglamento anteriormente establecido.

Cumpliendo los horarios establecidos.

163

Mediante la familiarización del reglamento en talleres, cursos motivacionales.

RESPONSABLE

Los responsables de llevar a cabo este proyecto son el departamento de Planificación y Proyectos, la

dirección General y Recursos Humanos.

DURACIÓN

El proyecto tendrá una duración de tiempo estimado de cinco meses, el cual se ejecutará a partir del

03 de Julio del 2017 hasta el 30 de Noviembre del 2017

RECURSOS

El proyecto requiere de los siguientes recursos:

Recursos Materiales




Compromiso y respeto por todo el personal de la AZQ.

Disminución de conflictos entre todos los funcionarios.

Mejorar la cultura organizacional.


El costo estimado para la ejecución y finalización del proyecto es de $8000, los que deben ser

planificados en la asamblea de presupuesto para el año 2017 (el mismo que se realizara el 28 de

Octubre del 2016 en el Municipio Central “Manuela Sáenz”, con la finalidad de mejorar, desarrollar

y fortalecer a la AZQ.

A continuación se presente en forma más detallada el proyecto antes descrito:

164

Tabla 4. 13 Actividad N° 6.- Ejecutar el reglamento de control interno en la AZQ

ACTIVIDAD N° 6

AÑO 03 de Julio – 30 de Noviembre del 2017

OBJETIVO

INSTITUCIONAL

Establecer lineamientos y normas dentro de la institución.

PROYECTO Crear y ejecutar el Reglamento Interno de control de personal en la Administración Zonal Quitumbe.

OBJETIVO DEL

PROYECTO

Lograr el buen funcionamiento de la institución y la calidad en los servicios administrativos.

TAREAS ALCANCE DURACIÓN RESPONSABLE INDICADOR DE

GESTIÓN

RECURSOS PRESUPU

ESTO

TECNOLÓ

GICO

MATERIAL

Elaboración del

Reglamento Interno

-Contratar un

especialista

-Levantamiento de

Información

-Diseño del

Reglamento

Toda la

institución

1 mes Planificación y

Proyectos



Informático

Suministros de

Oficina

$700,00

Aprobación del

Reglamento Interno

-Reunión entre la

Dirección General

Manuela Sáenz y el

Administrador Zonal

Municipio

Matriz

“Manuela

Sáenz”

1 mes Manuela Sáenz y

Administrador Zonal



Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 300,00

Ejecución del

Reglamento Interno

-Implementar el

diseño del

reglamento interno

Toda la

institución

2 meses Recursos Humanos 𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠


Informático

Suministros de

Oficina

$ 5630,00

Evaluación

-Verificar atrasos

-Hora de almuerzo

-Hora de salida

Toda la

institución

1 mes Dirección General 𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑂𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠𝑥100

Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 500,00

165


AÑO 2017

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

TESIS

1

Elaboración del

Reglamento Interno

-Contratar un

especialista

-Levantamiento de

Información

-Diseño del

Reglamento

2

Aprobación del

Reglamento Interno

-Reunión entre la

Dirección General

Manuela Sáenz y el

Administrador Zonal

3

Ejecución del

Reglamento Interno

-Implementar el diseño

del reglamento interno

4

Evaluación

-Verificar atrasos

-Hora de almuerzo

-Hora de salida

166

Actividad N° 7

IMPLEMENTAR UN PLAN GENERAL DE CAPACITACIÓN PARA LOS

FUNCIONARIOS

ALCANCE

Ejecutar un Plan General de Capacitación en atención al usuario para todos los funcionarios de la

AZQ, el mismo que ayudara a mejorar la calidad de servicio que se presta al contribuyente logrando

un mejor desempeño y desarrollo del personal, además fortalecerá a la institución formándola más

honesta y beneficiaria.

OBJETIVOS

GENERAL

Capacitar y motivar al personal de la institución para que atienda de la mejor manera al usuario

brindando solución a los trámites administrativos y satisfaciendo al máximo sus necesidades.

ESPECÍFICOS

Mejorar la cultura de servicio al contribuyente.

Estimular al personal en virtud de sus actividades.

Formar al personal de manera profesional y personal para lograr el amor y la fidelidad hacia

la institución.

POLÍTICAS

La asistencia a la capacitación es obligatoria, en caso de no asistir serán multados por la

AZQ.

Los conocimientos impartidos en la capacitación serán puestos en práctica en cada área de

atención al usuario

Ala capacitación será cien por ciento práctica, entre los temas estarán el Coaching y el

Mentoring.

Control y evaluación continua de los resultados esperados con los obtenidos.

167

ESTRATEGIAS

Capacitar por área o departamento de trabajo.

Motivación al personal según la práctica de la capacitación.

Evaluar los resultados cada 6 meses.

Proporcionar los materiales y el personal adecuado para realizar la capacitación.

RESPONSABLE

Los responsables de este proyecto serán: Dirección de Gestión Participativa, de Servicios Ciudadanos

y Recursos Humanos.

DURACIÓN:

El presente proyecto tiene un tiempo estimado de duración de 5 meses, el cual será ejecutado luego

de poner en marcha el manual de organizacional y el reglamento de control de personal, se lo

realizara a partir de 01 de Diciembre del 2017 hasta el 30 Abril del 2018, esta capacitación se la

realizara en intervalos a los 5 meses.

RECURSOS:

Se necesita de los siguientes recursos para el siguiente proyecto:

Recursos Materiales





Fortalecer toda la administración.

Minimizar los tiempos de espera para la solución a los servicios administrativos.

Procesos más eficientes y eficaces.

Personal motivado y comprometido con la institución.

La atención al contribuyente de calidad.

168

Solución de los servicios administrativos sin errores ni defectos.


Para la ejecución del proyecto se estima un costo de $ 3315 dólares, los mismos que serán financiados

por entidades que trabajan conjuntamente con el Municipio de Quito, Patronato San José y por la

Dirección General de Servicios Ciudadanos.

A continuación se presenta de manera detallada y estructurada la actividad antes de

169

Tabla 4. 14 Actividad N° 7.- Capacitación a todo el personal de la AZQ.

Actividad N° 7

AÑO 01 de Noviembre del 2017- 30 de Abril del 2018

OBJETIVO

INSTITUCIONAL

Capacitar y motivar todo el personal de la Administración Zonal Quitumbe

PROYECTO Plan General de Capacitación y Motivación

OBJETIVO DEL

PROYECTO

Formar personal altamente calificado y con experiencia para el desempeño eficaz en las actividades de cada área de trabajo.

TAREAS Alcance Dura

ción

Responsable Indicador de gestión Recursos Presupuesto


Elaboración del Plan de

Capacitación

-Detectar las necesidades

-Levantamiento de

Información

-Diseñar el plan de

Capacitación

-Determinar formas de

Motivación

-Contratar capacitadores

-Comprar todos los

suministros necesarios

Toda la

Administración

Zonal

1 mes Dirección de Gestión

Participativa



Informático

Suministros de

Oficina

$ 250,00

Aprobación del Plan de

Capacitación

-Asamblea General

Administrador zonal y los

directivos de cada

departamento

Toda la

institución

1 mes Dirección General 𝐶𝑜𝑟𝑟𝑒𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠


Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 100,00

Ejecución del Plan de

Capacitación

-Implementar el plan

diseñado

Toda la

institución

2

meses

Dirección de Servicios

Ciudadanos

𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠𝑥100 Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 2250,00

Evaluación

-Evaluar el rendimiento

Toda la

institución

1 mes Comisión de

evaluación

𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠𝑥100 Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 200,00

170


AÑO 2017 2018

NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

TESIS

1

Elaboración del Plan de

Capacitación

-Detectar las necesidades

-Levantamiento de Información

-Diseñar el plan de Capacitación

-Determinar formas de

Motivación

-Contratar capacitadores

-Comprar todos los suministros

necesarios

2

Aprobación del Plan de

Capacitación

-Asamblea General

Administrador zonal y los

directivos de cada departamento

3 Ejecución Plan de Capacitación

-Implementar el plan diseñado

4

Evaluación de Resultados

-Evaluar el rendimiento

171

Actividad N° 8

EQUIPAMIENTO DE LA INSTITUCIÓN

ALCANCE

Equipamiento de la Institución, para entregar herramientas útiles y necesarias a los funcionarios de

manera que se agilite y se mejore la atención a los usuarios.

OBJETIVOS

GENERAL

Equipar a la Administración Zonal Quitumbe con nuevas y actualizadas herramientas de trabajo,

informáticas, manuales etc. para establecer un área de trabajo óptima y adecuada para prestar los

servicios con calidad.

ESPECÍFICOS

Mayor comodidad para los funcionarios y usuarios.

Estimula al personal para trabajar.

Satisface las necesidades de los contribuyentes.

POLÍTICAS

Cuidar adecuadamente las herramientas de trabajo.

Mantener actualizados los sistemas informáticos.

Utilización adecuada de los equipos.

Informar cualquier falencia en los equipos y sistemas.

ESTRATEGIAS

Capacitar a todo el personal sobre la nueva tecnología en equipos y sistemas.

Control permanente de los equipos o herramientas de oficina.

Actualizar constantemente los sistemas.

Dar mantenimiento.

172

RESPONSABLE

Los responsables de este proyecto serán: Unidad de Informática y Bodega.

DURACIÓN:

Este proyecto tendrá un tiempo de duración de 2 meses.

RECURSOS

Recursos Humanos

Materiales

Económicos

Tecnológicos



Mayor comodidad en el área de trabajo.

Servicios rápidos y eficientes.

Mayor demanda de trámites administrativos solucionados.



Para la ejecución del proyecto se estima un costo de $ 7657 dólares, este valor será adquirido del

presupuesto anual.

173

Tabla 4. 15 Actividad N° 8.- Equipamiento la AZQ

Actividad N° 8

AÑO 01 de Diciembre del 2016- 15 de Febrero del 2017

OBJETIVO

INSTITUCIONAL

Dotar a todas las áreas de la Administración Zonal de equipos y herramientas necesarias para trabajar.

PROYECTO Equipamiento de la institución

OBJETIVO DEL

PROYECTO

Lograr la comodidad en el lugar de trabajo con herramientas y equipos actualizados con la finalidad de brindar un mejor servicio a la

comunidad y satisfacer sus requerimientos.




de Equipamiento

-Determinar el estado

de los equipos

-Analizar los equipos y

suministros que se

necesitan

-Buscar proveedores y

comprar

-Contratar un técnico

Toda la

Administrac

ión Zonal

15 días Planificación y

Proyectos



Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 540,00


-Reunión entre el

Administrador Zonal y

el Ingeniero de

Sistemas

Administrad

or Zonal

8 días Dirección

General



Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 150,00

Ejecución del Plan

-Reestructurar las

instalaciones

-Evaluar el espacio

físico

- Aplicar el plan

Toda la

institución

20 días Toda la

administración

𝐸𝑞𝑢𝑖𝑝𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜

𝐸𝑞𝑢𝑖𝑝𝑎𝑚𝑖𝑒𝑛𝑡𝑜 𝑃𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑥100

Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 4000,00

Evaluación

-Análisis de resultados

Toda la

institución

15 días Comisión

Evaluadora



Equipo

Informático

Suministros de

Oficina

$ 530,00

174


AÑO 2016 2017

DICIEMBRE ENERO

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4

TESIS

1

Elaboración del plan

-Determinar el estado de los

equipos

-Analizar los equipos y

suministros que se necesitan

-Buscar proveedores y

comprar

-Contratar un técnico

2

Aprobación del plan

-Reunión entre el

Administrador Zonal y el

Ingeniero de Sistemas

3

Ejecución

-Reestructurar las

instalaciones

-Evaluar el espacio físico

-Aplicar el plan

4 Evaluación de Resultados

-Análisis de resultados

175

Actividad N° 9

EJECUCIÓN DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

ALCANCE

Este proyecto de Ejecución de la Planificación Estratégica integra a toda la institución, buscando el

crecimiento institucional, cumpliendo metas, objetivos a corto y largo plazo, con la finalidad de

mejorar la calidad de los servicios que se ofrece a la comunidad.

OBJETIVOS

GENERAL

Mejorar la calidad de los servicios administrativos que ofrece la Administración Zonal Quitumbe,

buscando satisfacer las necesidades de la comunidad con equidad, transparencia, legitimidad y

eficiencia.

ESPECÍFICOS

Ambiente Laboral propicio para trabajar.

Transparencia.

Manejo eficiente de los recursos; humanos, tecnológicos, materiales, económicos.

Solucionar los servicios demandados con rapidez y a tiempo.

Detectar oportunamente los problemas existentes internamente.

POLÍTICAS

Asistir a todos los cursos y talleres impartidos para la ejecución de la planificación.

Cumplir al 100% con el reglamento de control interno.

ESTRATEGIAS

Realizar los talleres para la ejecución de la planificación los viernes a las 14:30 hasta las

16:30.

Motivación a los funcionarios mediante asensos o bonos al mejor empleado del mes.

176

Técnicas actualizadas y propias para las capacitaciones.

Herramientas adecuadas para trabajar.

RESPONSABLE

Los responsables serán el administrador zonal y el departamento de planificación y proyectos.

DURACIÓN:

Este proyecto tendrá un tiempo de duración de 2 años y se ejecutará a partir de Noviembre del 2017.

RECURSOS

Recursos Humanos

Materiales

Económicos

Tecnológicos



Una institución altamente competitiva a nivel Regional.

Servicios rápidos y eficientes.

Lograr satisfacer una mayor demanda de trámites administrativos.


Funcionarios competitivos y eficientes.

Satisfacción Institucional.


Para la ejecución del proyecto se estima un costo de $ 23693,75 dólares, este valor será adquirido

del presupuesto anual que se realizara en Octubre del 2016.

177

4.9. Cadena de Valor

Es una herramienta de análisis estratégico que permitirá identificar cuáles son las diferentes

actividades que se desarrollan en la Administración Zonal Quitumbe, e diagnosticar sus ventajas

competitivas de los servicios administrativos que ofrece esta institución.

4.9.1. Actividades primarias ventanillas universales y de información de la

administración

Aquellas actividades que están relacionadas directamente con la solución y entrega de los servicios

administrativos por la Administración Zonal Quitumbe.

CADENA DE VALOR ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

Figura 4. 6 Cadena de valor actividades primarias en las ventanillas universales de la AZQ.

La cadena de valor de actividades primarias de la AZQ, nos indica el proceso que sigue cada trámite

que requiere solución.

El proceso es de la siguiente manera:

1.- Se recepta los requisitos dependiendo del caso en Recepción.

2.- Ingreso de la Información en el sistema ESKELTA de la AZQ.

3.- Se procede a enviar esta información al departamento correspondiente.

4.- El departamento o la persona encargada analiza la información.

Trámites Administr

ativos

Recepción de los

requisitos u oficios

Ingreso en el sistema (ESKELT

A) la document

ación

Envió al departame

nto correspon

diente

Análisis y solución

Despacho del trámite requerido

178

5.- Solución o rechazo del trámite requerido.

6.- Se despacha el servicio requerido.

4.9.2. Áreas y actividades de apoyo (Cadena de valor propuesta)

Son aquellas que generan valor agregado a los servicios administrativos que presta la Administración

Zonal Quitumbe, pero que no están directamente relacionadas con la resolución del mismo y solo

sirven de apoyo para la solución de los trámites.

179

CADENA DE VALOR PROPUESTA PARA LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

Figura 4. 7 Cadena de valor Propuesta

NE

CE

SI

DA

DD

EL

US

UA

RI

O

ÁREAS Y ACTIVIDADES DE APOYO

GESTIÓN PARTICIPATIVA

Audiencias, asambleas Apoyo logístico en la satisfacción al usuarioApoyo a la Planificación y cumlimiento de

las capacitaciones

Analiza la solicitud para LUAE

Emite el Informe de Compatibilidad

y uso de suelo

Pide que se inspeccione el

establecimiento a Control de la Ciudad

Analiza y entrevista postulante para el

permisoPermisos comerciantes

autónomos.

Levantamiento de Hipoteca

Autoriza o niega renovación de

LUAE

Autoriza o niega emisión de la

LUAE

TERRITORIO Y VIVIENDA

CONTROL DE LA CIUDAD

Analiza los requerimientos del

personal de la AZQ.

Elabora informes técnicos, del

movimientos de personal

información distributivos,

vacantes, asistencia, vacaciones,

Coordina Normas, leyes,

procedimientos que regulan al talento

humano

Capacitación, entrenamiento,

eventos institucionales

TALENTO HUMANO

Emisión y renovación de LUAE

Transferencia de dominio

Impueso predialFicha catastral, certificados

Patentes

SERVICIOS CIUDADANOS

SA

TI

SF

AC

CI

ÓN

DE

LU

SU

AR

IO

Trámites Administrativos

Recepción de los requisitos u

oficios

Ingreso en el sistema (Gedoc) la documentación

Envió al departamento

correspondiente

Análisis y solución

Despacho del trámite requerido

Fiscalización para emitir permisos

VENTANILLAS UNIVERSALES DE LA AZQ

180

La siguiente cadena de valor nos indica los departamentos y las actividades secundarias que dan valor

agregado a la solución del servicio administrativo.

4.10. Presupuesto general de la propuesta

Tabla 4. 16 Presupuesto global de la propuesta PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA

Cantidad P.U PT

PLAN "CONTRATAR PERSONAL PASANTES Y EGRESADOS"

1 Representante de la AZQ 0,00

1 Abogado 0,00

1 Evaluador 600,00 600,00

BUZÓN DE SUGERENCIAS

2 Ánforas o buzones de sugerencias 25,00 50,00

360 Formularios, 30 al mes x 12 meses= 360 0,05 18,00

1 Software Suggbox en PHP 75,00

1 Evaluador 0,00

1 Computadora 0,00

DISEÑO DE UNA PÁGINA WEB

1 Ingeniero en Sistemas 0,00

1 Computadora 0,00

1 Servidor weebly 5000,00

PLAN DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL

2 Capacitadores (2 horas de capacitación una vez al mes por 7 meses.

$200 por capacitación cada uno) 200,00

2800,00

1 Computadora 0,00

1 Proyector 500,00

Suministros (papel, lápiz etc.) 15,00

Refrigerio (65 funcionarios* 0,75 cada refrigerio) 0,75 48,75

MANUAL ORANIZACIONAL

1 Ingeniero en Procesos (3 meses) 800,00 2400,00

1 Computadora 0,00

Suministros de oficina 20,00

1 Encargado de ejecutar el manual 0,00

CONTROL INTERNO DE PERSONAL

1 Técnico 800,00

1 Software (CRM) 470,00

65 Calificadores de atención al usuario 64,00 4160,00

3 Relojes biométricos 300,00 900,00

1 Evaluador permanente 0,00

1 Asesor Técnico 900,00

EQUIPAMIENTO DE LA AZQ

5 Computadoras 600,00 3000,00

2 Mesas grandes de oficina 400,00

10 Juegos de sillas de 5 cuerpos 2300,00

1 Turnero y Digiturno 300,00

1 Software DebQ 580,00

1 Técnico (por 20 días) sueldo de $800 533,00

1 Ayudante (por 20 días) sueldo de $366 244,00

TOTAL 23693,75

181

Presupuesto Personal para la elaboración de la investigación

Tabla 4. 17 Presupuesto personal para la propuesta

INGRESOS

Aporte personal 1000,00

Se estima un total de $976,16para el desarrollo de la investigación.

GASTOS CANTIDAD VALOR

UNITARIO

TOTAL

Materiales de oficina

(grapadora, perforadora,

papel bon, etc.)

65,00

Equipos de computación 500,00

Impresiones 430 0,04 17,20

Copias 132 0,03 3,96

Transporte 45,00

Internet 180 días 240,00

Impresiones de fotografías 50 0,50 25,00

Imprevistos 80,00

Total 976,16

182

DIAGRAMA DE GANTT DE LA PROPUESTA DE UNA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LOS SERVICIOS

ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN ZONAL QUITUMBE

AÑO 2016 2017 2018

E F M S M J J A S O N D E F M S M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D

N.- ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

TESIS

1

ACTIVIDAD N° 1.-

CONTRATACIÓN DE PASANTES Y

EGRESADOS

2

ACTIVIDAD N° 2.-

BUZÓN DE SUGERENCIAS

3

ACTIVIDAD N° 3.-

DISEÑAR Y CREAR UNA

PÁGINA WEB

4

PACTIVIDAD N° 4.-PLAN GENERAL DE

COMUNICACIÓN

INTERNA

5

ACTIVIDAD N° 5.- CREAR Y EJECUTAR UN

MANUAL

ORGANIZACIONAL

6 ACTIVIDAD N° 6.- REGLAMENTO DE

CONTROL INTERNO

7

ACTIVIDAD N° 7.- PLAN

GENERAL DE CAPACITACIÓN PARA

TODO EL PERSONAL

8

ACTIVIDAD N° 8.-

EJECUCIÓN DE LA PLANIFICACIÓN

ESTRATÉGICA

183

CAPÍTULO V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones

Según el capítulo III Diagnóstico Situacional:

La AZQ, no cumple con la filosofía corporativa, algunos funcionarios no conocen la razón

de ser de la organización.

Falta de Equipos tecnológicos actualizados y sistemas informáticos, que agiliten la solución

de los servicios administrativos.

Falta personal con conocimientos y experiencia para atender y solucionar los trámites

administrativos demandados.

Existe duplicidad de funciones y redundancia en los procesos, por la falta de aplicación de

un manual organizacional, esto genera malestar dentro de la organización entre funcionarios

y causan conflictos al usuario porque no conocen a profundidad que actividades deben

realizar.

Los funcionarios necesitan realizar actividades que le permitan interrelacionarse y mejorar

la comunicación y el ambiente laboral.

184

5.2. Recomendaciones

Familiarizar la filosofía corporativa con todo el personal mediante capacitaciones. Será

responsabilidad del Departamento de Recursos Humanos, y las capacitaciones se sugiere que

se las realice una cada 3 meses.

El personal de la unidad de Informática debe mantener actualizados los programas y

sistemas. Además contratar 2 personas (Se puede hacer convenio con una empresa que

brinde este tipo de servicio) para dar mantenimiento a los equipos (computadoras,

impresoras, etc.)

Mantener el personal que actualmente tiene la Administración y capacitarle con cursos,

talleres, sobre atención a los usuarios, nuevos sistemas informático, nuevas herramientas,

coaching, Mentoring, Manejo de conflictos etc., con estas estrategias se busca brindar un

mejor servicio a la comunidad así mismo contratando personal con experiencia mínimo 2

años y con la profesión según el puesto de trabajo. Estará bajo responsabilidad del

Departamento de Recursos Humanos y de Servicios Ciudadanos, éstos deben unirse y

trabajar juntos con la finalidad de cumplir el objetivo propuesto.

Diseñar y aplicar un manual organizacional este será responsabilidad del departamento de

Planes y Proyectos de la Administración Zonal Quitumbe, la finalidad de este manual es

evitar los cuellos de botella, duplicidad de funciones, la mala distribución de actividades de

manera que evitara conflictos entre funcionarios, se conocerá y respetará la jerarquía

organizacional así mismo se entregará el servicio a tiempo.

La siguiente recomendación propuesta debe realizarla en departamento de Servicios

Ciudadanos y Recursos Humanos trabajar conjuntamente reuniendo a todo el personal para

pasar y compartir más tiempo haciendo reuniones de trabajo, mañanas deportivas, permitirle

opinar al funcionario de cómo le gustaría que fuese el ambiente de trabajo, como le gustaría

que sea el ambiente entre compañeros, aplicando, enseñándole que la institución está para

servir y que ellos deben hacer con amor, vocación, eficiencia para satisfacer al cien por ciento

a los usuarios para ganar una buena imagen de la administración.

185

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190

ANEXOS

Anexo A Tutorías

Imagen N° 1. Tutoría en la sala de profesores


191



192

Imagen N° 5 Tutoría en la sala de profesores

Imagen N° 6 Tutoría en la sala de profesores

193

Anexo B Encuestas

Imagen N° 7. Encuestando a los usuarios Imagen N° 8. Encuestando a los usuarios

Imagen N° 9. Encuestando a los usuarios Imagen N° 10. Encuestando a los usuarios

194

Imagen N° 11 Encuesta a los Funcionarios de la AZQ

195

Imagen N° 12 Encuesta a los Funcionarios de la AZQ

196

Imagen N° 13 Encuesta a los Contribuyentes

197

Imagen N° 14 Encuesta Realizada a los usuarios

198

Anexo C Levantamiento de información azq

Imagen N° 15 Atendiendo al usuario para el servicio administrativo de la Patente

Imagen N° 16 Solucionando el servicio requerido de Transferencia de Dominio

199

Imagen N° 17 Contribuyentes esperando ser atendidos

Imagen N° 18 Sala de Espera Ventanillas Universales

200

Imagen N° 19 Información

Imagen N° 20 Dirección de Servicios Ciudadanos.- Asesorando a los funcionarios

201

Imagen N° 21 Levantamiento de Información en las Ventanillas Universales

Imagen N° 22 Dirección de Gestión Participativa. Levantamiento de Información

202

Imagen N° 23 Festejando los 15 Años de la Administración Zonal Quitumbe

Imagen N° 24 Festejando los 15 Años de la Administración Zonal Quitumbe

203

Imagen N° 25 Proceso a seguir para obtener la licencia de Funcionamiento

204

Imagen N° 26 Proceso a seguir para obtener la licencia de Funcionamiento

205

Imagen N° 27 Presupuesto anual para la AZQ

Imagen N° 28.- Entrevista del Administrador Zonal Quitumbe acerca de obras, presupuesto y

quejas de los usuarios (https://www.youtube.com/watch?v=9WrPHmArOVg)

https://www.youtube.com/watch?v=9WrPHmArOVg

206

Imagen N° 29.- Pobreza en el Ecuador y en Quito

Imagen N° 30.- Pobreza en el Ecuador y en Quito

universidad central del ecuador facultad de ciencias ... · han apoyado siempre y han aportado para...

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