unidad 6: servicios telefónicos api 20042 temario servicios telefónicos básicos servicios...
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Unidad 6: Servicios Telefónicos
API 2004 2
Temario Servicios Telefónicos Básicos
Servicios Telefónicos Suplementarios
Líneas análogas en Paso PBX
Trama Digital
Integración Computadora-Teléfono (CTI)
Centros de Llamadas
API 2004 3
Servicios Telefónicos Básicos:
Llamadas telefónicas: acceso directo e indirecto. Llamada directa por digitación de número, llamada por tecla programada, llamada por
directorio telefónico, llamada por memoria abreviada
Suplementarios: Identificación del número llamante Correo de Voz Llamada en espera Conferencia a 3 y multiconferencia Transferencia de llamadas Reenvío Múltiples líneas Discado rápido Llamada al último número discado
API 2004 4
Identificación de número externo llamante (ANI)
Servicio que permite visualizar el n° llamante Toda llamada entrante que contenga esta información como parte del proceso de
la llamada será mostrada en el visor del teléfono Requiere un teléfono con pantalla o un equipo adicional
615-734-2000
CLID
PSTN
API 2004 5
Correo de Voz En caso de ocupado o no responder la llamada se desvía a una casilla
75% de los intentos de llamada no logran contactar a la persona deseada 50% de las llamadas de negocios implican información unidireccional 50% de las llamadas entrantes tienen menor importancia que la actividad que
interrumpen Se puede consular los mensajes desde cualquier teléfono
“Sorry, I’m not in.Leave a messageand I’ll call you
back.”
PSTN
API 2004 6
Servicios Telefónicos Espera
El usuario puede dejar en espera en cualquier momento la llamada.
Servicios Tripartitos Retención para consulta Indicación de llamada en espera Conferencia tripartita
Transferencia de llamadas En caso de ocupado En caso de no respuesta Desvío incondicional
Repetición del último número marcado Un anexo que realice una llamada por la red pública puede repetir el último número discado
Transfer to: 282CANCL RETRY
Call TransferredTransfer to> 282CANCL RETRY JOIN
5551234 TRANSFER
API 2004 7
Servicios Telefónicos Música o mensajería en espera
Mensaje almacenado en medio magnético personalizable Captura de llamada
Incluye la modalidad de captura dirigida y la modalidad de captura por grupo, el acceso a la facilidad puede ser por botón o prefijo.
Retención Bajo el modo de espera individual (HOLD).
Acceso a los servicios de las redes públicas (servicios 600, 800, etc.) con restricciones bajo programación del administrador
Servicios de Bloqueo Bloqueo parcial
700, Larga Distancia Nacional o Internacional, Acceso a móviles Bloqueo total
Candado digital 700, Larga Distancia Nacional y/o Internacional, Acceso a móviles Clave controlada por el abonado
API 2004 8
Servicios Telefónicos Servicios de Llamada Directa
Llamada directa incondicional a número prefijado - hot line Cuando se levanta el auricular se llama al número prefijado
Llamada directa con número prefijado con timeout - warm line Cuando se levanta el auricular y no se marca durante 4 segundos, se llama al
número prefijado
Identificación de nombre y número Servicio incluido para toda llamada entre sistemas homogéneos PBX IP. Para toda
llamada entrante que contenga la información del nombre y/o número esta información es desplegada en visor del terminal telefónico
Configuración de grupos ejecutivos Incluye la definición de distintas jerarquías con privilegios distintos entre jerarquías con
niveles de autorización y/o negación de utilizar facilidades telefónicas
API 2004 9
Servicios Telefónicos
Plan de numeración flexible de 1,2,3, ó 4 dígitos
Llamada por nombre (teléfono con teclado alfabético)
Anuncio por altavoz Rellamada automática sobre ocupado Rellamada automática sobre
extensión libre Funcionamiento manos libres Consulta de mensajes Filtrado Jefe secretaria Secretaria ausente Mensajes de texto jefe/secretaria
Desvío de noche Asignación de números privados Marcación abreviada común Directorio personal Control larga distancia y salida a
celulares Almacenado de números
(almacenado /repetición) Puesta en retención/retoma desde
retención Despertador No molestar Aviso de suscriptor ausente
API 2004 10
Supervisión de anexos mediante teclas de supervisión.
Llamada a los usuarios mediante número y/o directorio telefónico
Llamada interna a cualquier anexo perteneciente a la red homogénea
Identificación por nombre y número en llamadas de entrada
Desborde de llamadas, por no respuesta u ocupado
Almacenamiento en memoria personal de una llamada externa.
Aviso de reunión
Selección automática de ruta saliente para realizar la llamada por la ruta más barata
Correo de voz con identificación del número que llama, fecha y hora del deposito de mensaje
Grupos de operadora independientes y/o comunes asistidos.
Registro y valorización de llamadas en software de tarificación y control.
Optimización de ruta en transferencia de llamados entre sistemas
Movilidad para realizar llamadas salientes con cargo al teléfono de origen del usuario
Servicios Telefónicos
API 2004 11
Atención Automática
PSTN
“Thanks for calling. If you
know the extension number you’d like, press
that extension now and you’ll be transferred.”
API 2004 12
Atención automática con reconocimiento de voz
Jennifer Drummond
2
PSTN
3
“Thank you for calling.
Please say the name of the
person you are calling.”
1
API 2004 13
Hunt Groups
Circular Hunt GroupLinear Hunt Group
User1.
User 4.
User 2.
User 3.
User 3.
User 2.
User1.
Ring...
Ring... Ring...
Ring...
Ring...
Ring...Ring...
Ring...
Hunt Groups
API 2004 14
Líneas análogas en Paso PBX
Agrupa varias líneas comerciales individuales permitiendo un uso más eficiente de las mismas Se puede formar un paso PBX a partir de líneas existentes Se puede agregar o retirar líneas a un paso PBX Un número por línea / un número cabecera
Número único publicado para la empresa de fácil recordación facilitando la comunicación de la empresa
Control de llamadas a través de una operadora
API 2004 15
Líneas en Paso PABX
Anexos Multilínea N Líneas analógicascon n° cabecera
Operadora
3601234¿Con quienquiere hablar?
API 2004 16
Trama Digital Acceso digital bidireccional 30 líneas telefónicas digitales configuradas, como de entrada
(SDA, Selección Directa de Anexo), salida (DOD, Direct Out Dialing) o Bidireccional (BID) SDA: Se desea asignar sólo líneas de entrada DOD: Se desea asignar sólo líneas de salida BID: Se desea asignar una cantidad exacta de líneas de
entrada y líneas de salida (equivalente a SDA + DOD) Asignación de canales de entrada y salida, a elección Trama digital conectada a PABX del abonado Anexos de 2, 3 o 4 dígitos
API 2004 17
Diagrama Trama digital
45012349 4501234 4501234
12341234 3601234
DOD
SDA
Entrada•La llamada entrante se enruta a un canal disponible•La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo
Salida•El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar
PSTN
API 2004 18
Acceso ISDN PRI
ISDN PRI 30 líneas digitales, para transmisión de voz, datos y video
Asigna en forma dinámica la cantidad de líneas telefónicas de entrada y de salida permitiendo máxima eficiencia en la utilización del sistema de comunicaciones
Trama digital conectada a PABX del abonado
Anexos de 2, 3 o 4 dígitos
Más eficiente que la trama BID gracias al protocolo ISDN Establecimiento más rápido de las llamadas Mejor uso de los canales
API 2004 19
Acceso ISDN PRI
45012349 4501234 4501234
12341234 3601234
SALIDA
ENTRADA
Entrada•La llamada entrante se enruta a un canal disponible•La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo
Salida•El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar
PSTN
Integración Computadora - Teléfono (CTI)
API 2004 21
Integración Computadora-Teléfono (CTI) CTI (“Computer -Telephony Interface”) es una tecnología
que aprovechar las facilidades de dos tecnologías separadas (teléfonos y computadoras) y las hace trabajar juntas Es la técnica que permite coordinar las acciones de
los sistemas telefónicos e informáticos
Dos tipos de plataformas CTI: 1a. Parte y 3a. Parte
CTI
API 2004 22
CTI1a. Parte
TAPI
A L C T E L
CTI de Primera Parte Un enlace entre el aparato telefónico y la computadora
La capacidad de controlar el aparato telefónico utilizando la PC
La interfaz entre el teléfono y las aplicaciones de datos es la Interfaz de Programación de Aplicaciones de Telefonía Microsoft (TAPI)
PSTN
API 2004 23
CTI de Primera Parte
Una computadora puede manejar al teléfono únicamente si éste está conectado físicamente
Tiene como objetivo las aplicaciones para controlar el punto final de la línea telefónica
El enlace es simple
TAPI es una función integrada de Microsoft Windows.
API 2004 24
CTI de Tercera Parte Un enlace entre la PBX y la LAN
La PBX es utilizado por la LAN como un servidor el cual da información a la PC cliente
La interfaz entre el PBX y el servidor es un protocolo de Aplicación de Telefonía Soportada por Computadora (Computer Supported Telephony Application, CSTA)
CTI3rd partyCSTA
LAN
CTI server
A L C T E L
PSTN
API 2004 25
CTI de Tercera Parte
Para controlar recursos de telefonía compartida desde cualquier computadora
Adaptado para aplicaciones que involucran equipos Ejemplos:
Centros de Llamadas Aplicaciones de grupos
API 2004 26
Primera Parte:
Basado en PC Simple Productividad personal CTI
Tercera Parte:
Basado en LAN Más complejo Productividad CTI de
grupos
CTICTI
CTI de Primera v/s Tercera Parte
API 2004 27
Soluciones CTI
Screen Pops
Screen-Based Telephony
Intelligent Routing
API 2004 28
Screen Pops
Patient
PSTN
615-734-2000
CLID
Appointment Desk
Centro Medico
API 2004 29
Screen-Based Telephony
API 2004 30
Intelligent Routing
PSTN
Unavailable Agents
Available Agents
Centros de LlamadasCall Centers
API 2004 32
Que es un Call Center
PSTN
Call Center
API 2004 33
Centros de Llamadas (Call Centers)
Facilidades de Centros de Llamadas clásicos: Login / Logout Llamadas en Cola Mensajes de Demora y Música de Espera El Supervisor Desbordes Servicio Nocturno
Facilidades de Centros de Llamadas Integrados: IVR (Interactive Voice Response) CTI (Computer Telephony Integration) Enrutamiento en base a habilidades Correo de Voz Redes de Centros de Llamadas