unidad 6. la normatividad como base del servicio
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Unidad 6. La normatividad como base del servicio
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Integrantes del equipoCarreón Trejo Karen LizethHernández Aguayo Isis DanaeLópez Gaspar Kevin UlisesRuiz González Karla GuadalupeUribe Gómez Laura GeorginaValdés Devora Gabriela
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6.1 Norma oficial mexicana de aplicación en el sector servicioNMX-CC-006
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NMX-CC-006/1Es equivalente a la norma internacional ISO 9004/1:Administración de la Calidad y Elementos del
Sistema de Calidad, Directrices.Describe una lista extensa de los elementos del
sistema de calidad pertinentes a todas las fases y actividades en el ciclo de vida de un producto para auxiliar a una organización en seleccionar y aplicar los elementos adecuados a sus necesidades.
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NMX-CC-006/2Equivalente a la norma internacional ISO 9004/2:Administración de la Calidad y Elementos del Sistema de
Calidad. Directrices para servicios.
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NMX-CC-006/3Equivalente a la norma internacional ISO 9004/3Administración de la Calidad y Elementos del
Sistema de Calidad. Directrices para los materiales procesados.Los materiales procesados presentan dificultades
únicas con respecto a verificación del producto en el proceso de producción, incrementando la importancia del uso de muestreo estadístico y procedimientos de evaluación y su aplicación a los controles en el proceso y especificaciones finales del producto.
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NMX-CC-006/4 Equivalente a la norma Internacional ISO 9004/4Administración de la Calidad y elementos del
sistema de Calidad. Directrices para la mejora de la Calidad.Es recomendable para cualquier organización que
desee mejorar su efectividad tenga o no tenga implantado un sistema formal de Calidad, consulte ésta norma ya que en ella se describen los conceptos y los principios fundamentales, directrices de administración y la metodología para la mejora de la Calidad.
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ISO 9004 Guías para la puesta en marcha y elementos de un sistema de calidadDescribe un conjunto de elementos o reglas fundamentales
que permiten una puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad en la empresa
Conceptos que manejaSistemas de calidadCírculos de calidadManual de calidadAuditorias, etc.
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ISO 9004 Presenta las directrices relativas al dominio de la calidad y
elementos básicos para la unidad de la empresa y de manera detallada de cada una de las actividades tratadas
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ISO 9004Personal y recursos (5.2.4)Generalidades de la capacitación (18.1.1)Supervisores de proceso y personal operativo (18.1.4)Calificación (18.2)Generalidades de motivación (18.3.1)Conciencia de la calidad (18.3.3)Medición de la calidad (18.3.4)
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ISO 9004Recomendaciones para facilitar el proceso de aplicación y
certificación de normas certificables.Se sugiere que las empresas que tienen ISO retomen
dichas recomendaciones como puente hacia la
Competencia Laboral
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Conjunto de Normas sobre Calidad y Gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.
6.2
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Una mejor consistencia en el servicio y en el desempeño del producto
Mejores niveles de satisfacción del clienteMejor opinión por parte del clienteAumento de la productividad y eficienciaReducción de costosMejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajoUna ventaja competitiva, y un aumento en las
oportunidades de ventas
Más de 350,000 compañías en todo el mundo han conseguido la certificación ISO 9000. Algunos beneficios que obtienen son:
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Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría.
El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.
Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.
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Elementos que conforman el Modelo de Gestión de Calidad
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GENERALIDADES
La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
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Familia de Normas ISO 9000Norma ISO 9000. Describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
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Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
Norma ISO 19011. Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
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VERSIONESISO 9001ISO 9001:2000 ISO 9001:2008
Pero también existieron la ISO 9001:1994ISO 9001:1987ISO 9002:1987ISO 9003:1987, refundidas en la
ISO 9001:1994
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USO EN LA VIDA COTIDIANAEs una certificación que piden las empresas medianas y
grandes para controlar sus procesos y sistemas de calidad, producción y logística, entre otros. Con este y otros “ISOs" se da una especie de sello de garantía de que se esta tratando con una compañía organizada.
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SELLO DISTINTIVO ISO 9000
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6.3. Premio Nacional a la Calidad-Nace en 1986 con el propósito de fomentar una cultura de excelencia en calidad y competitiva a nivel internacional de la industria Mexicana.- Cuenta con facilitadores certificados (empresas líderes en calidad).- Las etapas que lo integran son
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Historia Premio Nacional de la Calidad
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Principios de PNC
1. Liderazgo Estratégico2. Logro de Resultados3. Enfoque al Cliente4. Calidad de Operación5. Responsabilidad por la Gente6. Impulso a la Innovación7. Construcción de Alianzas8. Corresponsabilidad Social
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Beneficios
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Categorías
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Rubros inscritos
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6.4. Aseguramiento de calidad aplicado a las empresas de servicio
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Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad.
Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.
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¿Qué es el aseguramiento de la calidad?Se definen como: “Conjunto de elementos relacionados entre sí (responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos) que se establecen para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes”
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El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es básicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseño, planeación, producción, presentación, distribución, servicio posventa y las técnicas estadísticas de control del proceso y, desde luego, la capacitación del personal.
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Proporcionar confianza
Consiste en la definición de un método de trabajo, que asegure que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente
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¿ Qué aporta un sistema de calidad ?
Define métodos, criterios, y procedimientos Que unifican la forma de trabajar dando siempre el mismo resultado la calidad del producto o servicio queda asegurada
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Las Normas ISO en su serie 9000 esquematiza los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
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Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre los procesos de la empresa.
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ReferenciasOrdoñez, C. (s.f.). Aseguramiento de la Calidad. Recuperado el 25 de
abril de 2015 de http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lic/ordonez_c_ha/capitulo2.pdf
S. a. (2009). Norma Mexicana de Control de Calidad. Recuperado el 25 de abril de 2015 de http://www.oocities.org/iaqtmx/ISO9000.htm
Secretaría de Gobernación. (2003). Diario Oficial de la Federación. Recuperado el día 25 de abril de 2015 dehttp://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=687584&fecha=18/11/2003
Baeza, M. y Mertens, L. (1999). La Norma ISO 9000 y la Competencia Laboral. Recuperado el 25 de abril de 2015 de http://basica.sep.gob.mx/dgdgie/cva/sitio/DocumentosIWA2/02_Documentos_de_trabajo/La_norma_ISO_9000_y_la_Competencia_Laboral.pdf
Página Oficial de Secretaria de Economía/PremioNacional. Recuperado el 25 de abril del 2015