unidad 3. departamentos de apoyo
DESCRIPTION
servicio de alojamientoTRANSCRIPT
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas
Administración de Empresas Turísticas
Programa de la asignatura:
Servicios de Alojamiento 2
Clave:
11143525
Universidad Abierta y a Distancia de México
(UnADM)
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 2
Índice
Unidad 3. Departamentos de apoyo .............................................................................................. 3
Presentación de la unidad ................................................................................................. 3
Propósitos .......................................................................................................................... 4
Competencia específica ..................................................................................................... 4
3.1. Departamento de Mantenimiento ................................................................................ 5
3.1.1. Estructura organizacional ......................................................................................... 7
3.1.2. Operación del departamento .................................................................................. 13
Actividad 1. La operación del departamento de Mantenimiento ....................................... 23
3.2. Departamentos de Seguridad o Prevención .............................................................. 23
3.2.1. Estructura organizacional ....................................................................................... 24
3.2.2. Operación del departamento .................................................................................. 32
Actividad 2. Plan de contingencia .................................................................................... 55
Evidencia de Aprendizaje: La función de los departamentos operativos en un hotel ........ 56
Autorreflexión .................................................................................................................. 56
Cierre ............................................................................................................................... 56
Para saber más… ............................................................................................................ 58
Fuentes de consulta ........................................................................................................ 58
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 3
Unidad 3. Departamentos de apoyo
Presentación de la unidad
En esta última unidad se abordará un tema fundamental dentro de la estructura
organizacional de un hotel, nos referimos al estudio de dos departamentos:
Mantenimiento y Seguridad, que aunque no tienen contacto directo con el huésped
contribuyen considerablemente para otorgar un servicio de calidad.
Departamento de Mantenimiento
Estos dos departamentos trabajan en coordinación para la prevención de riesgos en el
hotel, ya que el Departamento de Mantenimiento tiene la misión de mantener en óptimas
condiciones las instalaciones, maquinaria y equipo del hotel, y el Departamento de
Seguridad tiene la responsabilidad de salvaguardar mediante controles y procedimientos
la integridad de los huéspedes, empleados e infraestructura del hotel. De esta forma,
Mantenimiento y Seguridad tienen el objetivo de solucionar y contribuir en la resolución de
las necesidades de reparación y vigilancia generadas por otros departamentos para
proporcionar al huésped una estancia inolvidable y a los empleados seguridad en el
trabajo.
Actualmente existe una fuerte competitividad en la industria hotelera por ofrecer servicios
e instalaciones que satisfagan las necesidades de los huéspedes. Los servicios de
mantenimiento y seguridad del hotel son aspectos determinantes en su operación ya que
generan un ambiente confiable y seguro tanto para los huéspedes, clientes como
empleados y visitantes del establecimiento, siendo éste un buen principio para que el
huésped mantenga sus preferencias por algún hotel en específico.
El aspecto de la seguridad es reconsiderado como una parte importante, especialmente
porque somos vulnerables y constantemente se presentan eventos y emergencias que
están fuera de control y que pueden afectar la integridad de huéspedes, trabajadores e
infraestructura del hotel, para prevenirlos es imprescindible estar preparados con
procedimientos establecidos para el manejo de cada incidente tanto interno o externo al
hotel, por lo que es importante crear estrategias que permitan el control en estos casos y
dar solución prioritariamente.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 4
Aparentemente el servicio proporcionado directamente a los huéspedes es muy ajeno a la
función de los departamentos de Mantenimiento y Seguridad de un hotel, sin embargo la
intervención de ambos contribuyen en la imagen positiva de la compañía ganando la
lealtad de los huéspedes, misma que se obtiene a través de la oferta de servicios y
calidad en la atención al huésped, los servicios que ofrecen los hoteles no podrían darse
por sí solos sin una planeación y gestión del mantenimiento aplicadas a las diferentes
instalaciones del hotel, evitando dar una imagen de abandono y/o deterioro, por otro lado
el manejo de estrategias para la prevención de riesgos de accidentes y seguridad brinda
tranquilidad a los huéspedes al sentirse a salvo de cualquier peligro que afecte su
integridad, siendo este factor determinante para elegir y preferir un hotel que ofrezca de
forma conjunta un servicio de calidad.
En los temas que estudiarás a continuación, se explicará la importancia de una adecuada
administración, planeación y operación de mantenimiento y seguridad, asimismo se
analizarán las funciones y los procedimientos que deberá realizar el personal de estos
departamentos y que son determinantes para el alcance de metas en un establecimiento
hotelero.
Propósitos
Al término de esta unidad lograrás:
Comprender los elementos de la estructura
organizacional de departamentos de apoyo.
Analizar la operación de los departamentos de
apoyo para el alcance de metas de un
establecimiento hotelero.
Competencia específica
Diseñar un plan de contingencia aplicado a un
establecimiento de hospedaje mediante la
revisión de la estructura organizacional y
procedimientos de operación de los
departamentos de Seguridad y Mantenimiento,
para la implementación de una adecuada
logística.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 5
3.1. Departamento de Mantenimiento
El mantenimiento a un hotel se realiza mediante el conjunto de acciones y operaciones
orientadas a la conservación del edificio, maquinaria y equipo que contribuirán de forma
positiva para ofertar servicios de calidad, el fortalecimiento y en algunas ocasiones la
modernización de las instalaciones e infraestructura del hotel (recuerda que los hoteles
operan las 24 horas durante los 365 días del año).
De otra forma, el mantenimiento asegurará el funcionamiento permanente de las
instalaciones y equipos para evitar un deterioro prematuro al solucionar situaciones
anormales que se presentan y permitir a los usuarios un ambiente de seguridad, orden y
limpieza (Ramírez, 2005).
El Departamento de Mantenimientoproporciona oportuna y eficientemente los servicios
que requiera el hotel en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, así como toma
la decisión de elegir y contratar,con autorización de la Gerencia General,el servicio de
empresas externas. Las empresas externas son contratadas para realizar trabajos
especializados cuando en el hotel no se cuente con el personal o equipo especializadoen
algún área de mantenimiento para resolver la necesidad presentada.
Departamento de Mantenimiento
Es indispensable que la Gerencia de Mantenimiento inicie con
la planeación de un programa de mantenimiento que permita
establecer los planes de acción para cada área y/o
departamento, así como llevar un control financiero de la
inversión que se deberá realizar en las propuestas contenidas
en el programa, así como los beneficios que se originarán.
Gerencia de mantenimiento
Para elaborar correctamente un programa de mantenimiento, se debe iniciar
considerando las fechas de las temporadas altas y bajas (mayor y menor ocupación en el
hotel), esto permitirá saber anticipadamente la época en que se tendrá más demanda de
las instalaciones para coordinar y programar la secuencia de turnos de trabajadores o
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 6
necesidades de contratar mas empleados, así como prever materiales que se requieran
para cualquier reparación o remodelación, la cual deberá hacerse de preferencia en
temporada baja para evitar molestias a los huéspedes.
El programa de mantenimiento considera 3 aspectos fundamentales:
Acción Preventiva:
Se anticipa a las necesidades de mantenimiento que requieren los equipos e
instalaciones del hotel, con el fin de evitar reparaciones urgentes que puedan ocasionar
pérdidas y molestias de los huéspedes. La elaboración y ejecución de un programa de
mantenimiento preventivo como se le conoce a esta acción, evitará gastos urgentes que
afecten la utilidad del hotel.
El programa preventivo deberá ser autorizado por la Gerencia del hotel para llevarse a
cabo en el tiempo establecido en el programa.
Acción Ejecutiva:
Se realiza un programa de cambios, modificación o modernización de equipos e
instalaciones del hotel, de acuerdo a una adecuada evaluación de los beneficios que
traerá tanto en materia de calidad como en utilidades para la organización.
Este programa se elabora a largo plazo y se presenta al Gerente General para inidicarle
las reparaciones y los cambios de los equipos que se deberán realizar dentro del hotel,
por ejemplo: cambios de espejos, aires acondicionados y/o el listado de los equipos que
tengan que ser reparados o cambiados, asimismo se deberá informar del gasto que
representa.
Estas actividades se deberán realizar durante todo el año y dependerán del
consentimiento por parte de la Gerencia General y del Contralor, quienes autorizarán
los gastos por reparación y mantenimiento del hotel. El Departamento de Mantenimiento
informará al final de año los gastos de la acción ejecutiva realizados durante el periodo
anual.
Acción Correctiva
Esta acción se refiere a las reparaciones de averías que hayan surgido en forma
imprevista. Es considerada como un mantenimiento correctivo que busca reparar estas
fallas repentinas de la mejor manera y calidad posible, aplica controles que indiquen el
tiempo que se llevó en realizar la reparación evitando pérdida de tiempo y gastos
mayores.
Tomado de Montaño (2005)
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 7
La función del Departamento de Mantenimiento indiscutiblemente favorece en el momento
que el cliente se pone en contacto con el servicio y conforme a la atención recibida se
forma una opinión acerca de la calidad del mismo, este concepto de calidad fue propuesto
por Jan Carlzon, ya que al llegar el huésped al hotel y entrar en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es considerado
como el momento de la verdad (Guajardo, 2003).
Un ejemplo claro es cuando ingresa el huésped al lobby del hotel y observa el buen
estado de las instalaciones, funcionamiento de luces, aire acondicionado y pintura
propiciando en el cliente tranquilidad y seguridad durante la estancia.
Para el buen funcionamiento del Departamento de Mantenimiento es imprescindible la
elaboración de un programa que abarque las reparaciones en el edificio e instalaciones de
un hotel, es recomendable llevar un orden y considerar las acciones preventiva, ejecutiva
y correctiva que se llevarán a cabo para beneficio del servicio e imagen de hotel.
3.1.1. Estructura organizacional
El funcionamiento del Departamento de Mantenimiento es complejo por tener la
responsabilidad de que todas las instalaciones y equipos del hotel funcionen
adecuadamente, es importante que se establezca un organigrama estructurado de
acuerdo a las carateristicas y necesidades del hotel en función del tamaño, número de
habitaciones y estructura física y arquitectónica del inmueble.
El organigrama que se presenta a continuación, es un prototipo general de la estructura
del Departamento de Mantenimiento de un hotel. Es posible, que se puedan encontrar
algunas variantes, esto en función de las necesidades presentadas por cada hotel. En
este caso, se presenta los puestos que manejan hoteles de 4 y 5 estrellas.
Tomado de Báez (2009).
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 8
El Gerente de Mantenimiento es el responsable de administrar, gestionar y llevar el
control de la operación del Departamento de Mantenimiento del hotel y reporta e informa
directamente al Gerente General; es responsablede la elaboración de programas de
mantenimiento preventivo que busca evitar el deterioro prematuro de áreas, maquinaria y
equipo, así como vigilar y dar solución al mantenimiento correctivo que se refiere a los
reportes surgidos inesperadamente como resultado del uso diario de áreas, maquinaria y
equipo del hotel (Delmar, 2008).
El Gerente de Mantenimiento elabora el presupuesto anual, es el plan de operaciones y
aplicación de recursos, que se formula como propuesta para lograr objetivos, en este se
pronosticala inversiónanual destinada a trabajos de mantenimiento del hotel.
El Gerente de Mantenimiento para llevar a cabo los programas de mantenimiento,
requiere contar con un equipo de trabajo que debe ser eficiente y de alto rendimiento.Es
muy importante que las personas que colaboren en este departamento sean profesionales
en cada uno de sus ramos del tipo de mantenimiento requeridos, ya que de ellos
dependerá la imagen física del hotel.
El departamento deberá contar con puestos que contribuyan al buen desempeño de las
funciones y alcance de metas, cabe señalar que los puestos se determinan en función de
las necesidades de cada hotel, a continuación se presentan las funciones de los puestos
más comunes:
Puestos Funciones
Gerente de Mantenimiento
Responsable de la
administración, gestión y
control de la operación
del departamento.
Reporta directamente al
Gerente General.
Elaborar los programas anuales de
mantenimiento preventivo del edificio,
instalaciones, máquinaria y equipo.
Realizar contratación de empresas externas
cuando se requieradar solución a problemas de
mantenimiento, esto en caso de no contar con el
servicio dentro del hotel.
Elaborar y detallar el presupuesto anual que se
utilizará en el mantenimiento general del hotel.
Secretaria
Responsable de recibir,
informar y coordinar las
llamadas de solicitudes
de mantenimiento, así
como apoya en las tareas
administrativas del
departamento.
Recibir llamadas de reportes de fallasen las
habitaciones e informa aloperador de cuartos
para que dé solución al problema presentado en
las habitaciones.
Elaborar y dar seguimiento a los reportes de
habitaciones.
Al recibir una llamada de reporte de
mantenimiento, informar y coordinar la
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 9
Reportar directamente al
Gerente de
Mantenimiento.
asignación del reporte al técnico adecuado para
dar solución a la solicitud.
Elaborar reporte de asistencia de personal y lo
envía a Recursos Humanos.
Supervisor de Turno
Responsable de
supervisar el desempeño
de los trabajadores a su
cargo y vigilar e informar
los procesos de trabajo
para su solución.
Reporta directamente al
Gerente de
Mantenimiento.
Realizar visitas en todas las áreas del hotel para
detectar necesidades de mantenimiento
preventivo o correctivo, asimismo, monitorea los
procesos de trabajos del personal de
mantenimiento.
Operador de Cuartos
Responsable de realizar
trabajos de
mantenimiento en el área
de habitaciones.
Reporta directamente al
supervisor de turno.
Dar solución a las fallas reportadas en las
habitaciones. Al recibir un reporte, la secretaria
de mantenimiento asigna el trabajo al operador, e
informa la situación y número de habitación. Una
vez concluido el trabajo, el operador de cuartos
informa a la secretaria de los reportes que las
fallas han sido atendidas.
Mantener estrecha comunicación con el
departamento de ama de llaves, ya que este
departamento podrá reportar directamente en
caso que alguna habitación lo requiera.
Elaborar una relación de las condiciones físicas
en las que se encuentra cada habitación de
hotel, esto para programar mantenimientos
preventivos o correctivos.
Revisar periódicamente el mantenimiento dado a
las habitaciones y atiende cualquier reporte o
fallas dentro de las mismas.
Plomero o fontanero
Responsable de
mantantener el buen
funcionamiento del
sistema de tuberias
mediante la aplicación de
mantenimiento correctivos
y preventivos.
Reporta directamente al
supervisor de turno.
Proporcionar mantenimiento preventivo y
correctivo a las instalaciones de agua potable y
drenaje, esto para evitar fugas y/o
taponamientos.
Supervisar que el suministro de agua fría y
caliente, tanto en habitaciones, como en todas
las áreas del hotel, funcione adecuadamente, así
como estar al pendiente de cualquier reporte de
fallas en habitaciones o cocina principalmente.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 10
Proporcionar mantenimiento y reemplazo de las
instalaciones de agua potable y drenaje en caso
que presenten fugas de agua.
Limpiar las coladeras y drenajes para evitar
malos olores.
Operador de aire
acondicionado
Responsable dedar
mantenimiento al sistema
de aire acondicionado
central que abastece a las
habitaciones y oficinas del
hotel.
Reporta directamente al
supervisor de turno.
Proporcionar limpieza y mantenimiento
preventivo y correctivo a los conductos e
instalaciones de aire acondicionado tanto en
habitaciones como en otras áreas del hotel.
Reparar y dar mantenimiento a equipos de aire
acondicionado reportados con fallas.
Electromecánico
Responsable de dar
mantenimiento al sistema
eléctrico que abastece de
energía a todo el hotel,
así como dar
mantenimiento a los
aparatos eléctricos con
fallas.
Reporta directemente al
supervisor en turno.
Identificar problemas causados por cortos
circuitos para evitar apagones que dañen
aparatos electrónicos.
Reparar aparatos eléctricos, enchufes e
interruptores.
Dar mantenimiento y prever el funcionamiento de
la planta generadora de energía que sea utilizada
y en caso de falla, solucionarlo de inmediato.
Operador de Calderas
Dar mantenimiento
preventivo y correctivo al
cuarto de calderas para el
abastecimiento de agua
caliente en el hotel.
Reporta directamente al
supervisor en turno.
Proporcionar al hotel de temperatura cálida y
adecuada en temporadas frías (en la actualidad
existen modernos sistemas que proporcionan
vapor para generar temperaturas adecuadas).
Mantener el cuarto de máquinas y calderas
limpio, llevar un registo de combustible utilizado,
temperatura adecuada y tener visiblemente las
normas de operación por turno.
Mantener los quemadores, termostatos,
radiadores y válvulas, vigilados y limpios.
Conocer los riesgos y forma de actuar ante
incidentes causados en el cuarto de máquinas.
Mantener marcadas las tuberías que indiquen si
son tuberías donde pasa el agua fría o caliente.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 11
Alberquero
Responsable de
proporcionar
mantenimiento preventivo
y correctivo a las piscinas
o albercas del hotel.
Reporta directamente al
supervisor en turno.
Responsable del mantenimiento de piscinas o
albercas, una de las principales atracciones de
un hotel.
Proporcionar y mantener pintura, recubrimientos
y limpieza de la alberca.
Jardineros
Responsables de cuidar y
dar mantenimiento a las
áreas verdes del hotel,
así como del riego de las
mismas.
Reporta directamente al
supervisor en turno.
Área determinante para proyectar una excelente
imagen del hotel.
Mantener limpias las áreas verdes del hotel de
acuerdo a lo establecido por el hotel.
Regar, transplantar y cuidar las plantas de ornato
que contribuirán a la imagen del hotel.
Tomado de Gray y Salvatore (2006).
El funcionamientooperativo del departamento requiere puestos que cubran los 3 turnos,
las 24 horas del día, especialmente se requieren guardias de operadores de cuartosque
solucionen fallas dentro de las habitaciones en cualquier momento. Asimismo, se
considera de vital importancia tener personal del área de calderas cubriendo los 3 turnos,
debido a que se debe llevar una supervisión y control estricto de los procedimientos y
especial cuidado de los equipos que utilizan combustible para mantener el agua y
temperatura caliente en el hotel.
Departamento de Mantenimiento
Elmantenimiento en equipo y maquinaria que requieran reparaciones, y en caso que el
Departamento de Mantenimiento no cuente con el personal especializado en el tema, se
canalizan y maneja bajo contrato con compañias del exterior, por ejemplo en el caso
mantenimiento de elevadores o conmutador, se busca una empresa externa que
proporcione el servicio de mantenimiento.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 12
Corresponde al Gerente de Mantenimiento evaluar y tomar una decisión para utilizar
mano de obra externa e informa a Gerencia General para su autorización.
La complejidad de operación del Departamento de Mantenimiento, va más alláde lo
observado, ya que la mayoría de las ocasiones se deberá reparar y corregir equipos e
intalaciones en el hotel, sin interrumpir el servicio ofrecido al huésped. En estos casos se
coordinará con otros departamentos relacionados con el servicio directo al huésped como
por ejemplo con Recepción o Conciergepara definir la forma y el momento en que se
deberá dar mantenimiento a las áreaso equipos evitando en lo posible un malestar al
huésped.
Recepción y Concierge, por ser departamentos que se encuentran en contacto directo con
los huéspedes, informan y explican la situación y necesidad de los trabajos de
mantenimiento, así como el tiempo que tomará la reparación.
A continuación encontrarás un ejemplo de un caso de mantenimiento correctivo y los
procediminetos que se siguen para dar solución.
Caso suspensión de servicio de agua por cambio de tubería
El canal de información en casos donde se ve afectada la operatividad del hotel
con la suspensión temporal de agua, se realiza a través del Gerente de
Mantenimiento quien coordina con el Gerente de División Cuartos, el horario y día
con menor ocupación para no afectar las comodidades de los clientes, asimismo
el Gerente General deberá estar informado ya que será quien dará la autorización
y visto bueno para iniciar el trabajo.
Una vez autorizado por el Gerente General, el Gerente de Mantenimiento informa
a todos los Gerentes y Jefes de Departamentos del hotel para que tengan
conocimiento y prevean la falta del servicio de agua.
Por otro lado, el Concierge elaborará cartas informativas a los huéspedes sobre la
suspensión del agua por trabajos que serán realizados e informará la fecha y
horario de la suspensión del servicio de agua, no deberá olvidar expresar en la
misma el agracimiento y compresión del huésped.
Un día antes, se solicita al Jefe de bell boys se lleven las cartas a todas las
habitaciones ocupadas y se deslicen bajo la puerta para conocimiento de los
huéspedes. El personal del Departamento de Recepción estará enterado para
informar sobre la falla a los huéspedes que estén llegando al hotel.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 13
Tan pronto como el Departamento de Mantenimiento haya terminado los trabajos
y se tenga un servicio 100% restablecido, se notificará a todos los departamentos
para que continuén con su operación habitual.
Como se puedeobservar en el caso anterior, el Departamento de Mantenimiento deberá
estar interelacionado con todos los departamentos del hotel, a través de una
comunicación clara sobre los trabajos de mantenimiento que se esten realizandoya que
de esta forma todos los departamentos de forma conjunta solucionarán las fallas
presentadas sin afectar el servicio proporcionado al huésped.
Con la toma de desiciones en equipo se proyectará una mejor imagen del hotel al
demostrar que la misión es brindar un servicio de calidad y teniendo como resultado
huéspedes satisfechos.
3.1.2. Operación del departamento
Los factores decisivos en la operación del departamento son la identificación de los tipos
de mantenimientoexistentes, como son el preventivo y correctivo. A continuación, analiza
las caracteristicas de cada tipo de mantenimiento y sus procedimientos de operación.
Control de mantenimiento preventivo
En el Departamento de Mantenimiento no existe la excepción sobre anticiparse a las
necesidades, ya que el mantenimiento preventivo, permite que no haya fallas en
instalaciones, equipo y maquinaria del hotel. Cabe señalar que este tipo de mantenimiento
requiere planearse con anticipación en el programa de mantenimiento anual, ya que
permitirá de esta manera llevar un orden tanto de los trabajos como de gastos originados
por el mantenimiento. Recuerda que el objetivo de llevar un mantenimiento preventivo es
evitar un gasto mayor y hacer más duradera su vida útil en el hotel.
El mantenimiento preventivo se realiza al equipo de forma periódica llevando un control
sobre su estado para evitar reparaciones urgentes, lo cual generalmente ocasiona
pérdidas a la empresa y malestares al huésped (Báez, 2009).
Es recomendable prever en el programa de mantenimiento anual las revisiones y servicio
de mantenimiento periódicamente, así se evitarán imprevistos que traerán, por
ejemplo,fallas a transformadores, cisternas, tuberías, baños, alberca, sistema de aires
acondicionadores, caldera, jardines, equipo de cocina, programación de fumigaciones,
instalaciones de gas, electricidad y agua.
A través de la aplicación de un mantenimiento preventivo en áreas, equipos e instalciones
del hotel se llevará una relación en orden y por escrito de los trabajos que se les
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 14
realizarán de forma periódica, estasacciones se encuentran consideradas en el programa
de mantenimiento propuesto por cada hotel.
A continuación se mencionan los pasos recomendados para su cumplimiento:
Enlistar todo el equipo e instalaciones que requieran inspección para evitar
imperfectos repentinos, ejemplo: motores, estufas, alberca, equipo contra incendio,
aire acondicionado, planta de emergencia, entre otros.
Levantar un inventario y numerarlos.
Preparar un reporte para cada equipo o área, a través de tarjetas con todos los
datos relacionados con el equipo o instalación:
Nombre de la pieza.
Número de serie del equipo para llevar el control de la pieza exacta.
Ubicación del equipo en el hotel.
Reporte del estado en que se encuentra e indicar qué partes se deben
revisar.
Fecha de revisiones periódicas.
Vencimiento de garantía.
Considerar la periodicidad de la revisión, es decir, con qué frecuencia deberá de
revisarse (quincenal, mensual, semanal o diaria).
Con lo anterior se evitarán fallas desagradables en el funcionamiento del equipo e
instalaciones, además se reducen costos de reparación al tener revisiones periódicas que
requieran mayor inversión, por ejemplo, las máquinas de lavadoras de ropa requieren
limpieza y lubricación 2 veces al año, al no recibir este mantenimiento preventivo, el
equipo seguirá trabajando y la falta de lubricación en su motor podría originar un problema
mayor al requerir reemplazo de piezas.
Es el mismo caso, cuando se habla de trabajos correctivos en el edificio, la falta de pintura
podría originar otros problemas, como desgaste de la pintura o humedad en las paredes,
lo que dará una mala imagen, se busca en todo momento mantener áreas, equipos y
maquinaria en condiciones óptimas, tanto en materia de mantenimiento como de
seguridad.
Programación de trabajos de mantenimiento preventivo
Es importante contar con una programación diaria de los trabajos que deberán ser
realizados por el personal del departamento, de esta forma se observan los avances de
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 15
los trabajosrealizados por lostrabajadores responsables y se monitorean los avances de
los mismos.
Para dar un adecuado seguimiento al programa de trabajos de mantenimiento preventivo,
es recomendable la elaboración de tablas en un lugar visible donde todos los trabajadores
vean, deberá incluir los nombres de los trabajadores del departamento, en este formatose
registran los trabajos preventivos que cada uno de ellos realice, así como trabajos por
realizar en áreas, maquinaria y equipo.
TABLERO PARA PROGRAMACIÓN DIARIA DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO
Se colocan diariamente los procesos de trabajos de mantenimiento preventivo de cada
trabajador, de esta forma se lleva un control del programa de mantenimiento preventivo
TABLERO PARA PROGRAMACIÓN DE TRABAJO DEL SUPERVISOR
Los supervisores de turno llevan un control de los avances realizados diariamente para el
logro del objetivo del programa preventivo.
Trabajos
Supervisor
Juan M. Fidel J. Antonio P.
Realizados 200 cambios de grifos
de llaves en baños de
cuartos.
Retoque de
pintura en
cuartos de
edificio 1
280 Cambio de
chapas de
puertas Edificio
1
Por analizar Cambios de regaderas Cambios
requeridos en
interior de
cuartos
200 cuartos para
verificar el
estado de
chapas
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 16
En espera de Material Faltan llegar
100 grifos para baño de
edificio 3 y 4
Solicitud de
equipo
100 chapas en
espera.
Paro de
quipo
Analizados Revisión de 150 piezas 200 cuartos 80 cuartos, se
analizó los
cambios de
chapa
Rezagados Ninguno Ninguno Ninguno
Por inspeccionar 100 cambios de grifos. 350 cuartos 200 cuartos
Tableros para llevar el control de trabajos asignados diariamente. Tomados de Báez (2009).
Definitivamente, el mantenimiento preventivo en el hotel representan una planeación que
trae mayores beneficios, primero porque los costos de inversión son menores al mantener
en buen estado y prolongar la vida de equipos, maquinaria e instalaciones del hotel y
segundo porque operativamente hablando evita contratiempos que se presentan
inesperadamente con las fallas durante el servicio y restando calidad en el servicio.
Aun sabiendo todo esto, en ocasiones está fuera de control la presencia de trabajos de
mantenimiento correctivo que inesperadamente aparecen con fallas que requieren una
solución rápida y efectiva.
A continuación se conocerá sobre el origen de los trabajos que requieren un
mantenimiento correctivo.
Control del mantenimiento correctivo
Aunque se busca en todo momento evitar fallas repentinas que afecten la operación del
hotel, en muchas ocasiones se encuentran fuera de control, por ejemplo podría originarse
alguna falla en un equipo de nueva adquisición por tener defectos de fabricación.
Otros casos tambien señalan que la falta de un mantenimiento preventivo origina el
mantenimiento correctivo, sin embargo sea cual sea el origen del problema, lo importante
es saber manejar la situación y dar solución tan pronto se reciba un reporte de
mantenimiento.
El objetivo del mantenimiento correctivo es reparar desperfectos mayores, que afecten la
marcha de instalaciones o los sistemas y equipos hoteleros, generalmente por
consecuencia de problemas originados por falta de mantenimineto preventivo. Esto
también es causado por el tiempo de vida del equipo e instalaciones o por accidentes
(Ramírez, 2005). Aunque en el programa de mantenimiento se prevé el cuidado de equipo
e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo, están fuera de control los
imperfectos repentinos que requieren reparación correctiva inmediata, cada hotel deberá
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 17
llevar el procedimiento para dar solución de forma rápida y adecuada a los reportes
recibidos de diversas áreas del hotel.
El procedimiento que se aplica para dar seguimiento al reporte de mantenimiento
correctivo en equipos o instalación del hotel es a través de una “orden de trabajo o
reparación urgente” donde el departamento solicitante la elabora por escrito y se la envía
a Mantenimiento (Báez, 2009).
Una vez recibido el reporte, el supervisor canaliza el reporte al encargado del área y
entrega la copia de la solicitud, después ya finalizado, el trabajador del área reporta al
supervisor para que informe a la persona que solicitó el trabajo. Es importante notificar a
la persona que solicitó la reparación en caso de tomar un largo periodo la falla.
Proceso reporte de mantenimiento correctivo
Tomado de Báez (2009).
Se lleva el control a través de una bitácora de mantenimiento correctivoy antes de
asignar los trabajos se deberá anotar la prioridad, en caso de repetirse los mismos errores
se recomienda aplicar un programa de mantenimiento preventivo a estos equipos que han
fallado para evitar tantos reportes.
Aunque los reportes de los huéspedes son realizados vía telefónica desde la habitación a
través de las operadoras de teléfonos, ama de llaves, recepción o concierge, la secretaria
de mantenimiento lleva un control de los reportes realizados en una bitácora de reportes
de huéspedes (Báez, 2009) donde se concentran la siguiente información:
Nombre de la persona que reporta y el departamento
Se realiza el llenado de la forma orden de trabajo o reparación
urgente, ésta será llenada por el departamento solicitante.
Con 1 original y 2 copias
La secretaria de mantenimiento recibe la solicitud, firma de
recibido y entrega una copia al solicitante del reporte, se queda
con la original y la 2ª copia.
La secretaria informa al supervisor y éste canaliza el
trabajo al técnico indicado a dar solución y se le hace entrega de
la 2ª copia de la solicitud.
Una vez finalizado el trabajo, el trabajador del área reporta al supervisor para informar a la
persona que solicitó el trabajo.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 18
Hora del reporte
Persona asignada en arreglar la reparación
Hora de finalizar reporte
En caso de que la reparación tome un periodo largo de tiempo, se deberá informar a la
persona que realizó el reporte y tomar la descisión de cambiar huésped a una habitación
sin problemas.
Mantenimiento externo contratado
Existen maquinarias y equipos dentro del hotel que requieren mantenimiento
especializado de manera periódica, por lo que no se contrata personal fijo, ya que esto
subiría nuestros gastos por nómina, por lo que la opción es recurrir a servicios externos
de empresas especializadas, se firman contratos o igualas (contratos en los cuales se
paga una cantidad mensual para que la empresa experta de mantenimiento a
determinados equipos). El gerente de mantenimiento deberá supervisar directamente el
trabajo de los contratistas (Ramírez, 2005).
Algunas áreas y equipos en las que se puede requerir mantenimiento externo al hotel son:
a) Elevadores
b) Fumigación
c) Aire acondicionado
d) Antena parabólica
e) Subestación electrica
f) Calderas
g) Conmutador telefónico
h) Vehículos del hotel
Es muy importante determinar en los contratos celebrados las características del servicio,
así como llevar un control de cada empresa externa, siempre verificando la calidad en la
mano de obra, materiales utilizados, tiempos de realización y las garantías que apliquen
en cada situación (Ramírez, 2005).
Otros programas del Departamento de Mantenimiento
Además delos programasde mantenimientoantes mencionados, enfocados a mantener el
funcionamiento adecuado en todas las áreas, mobiliarios, maquinarias y equipos del hotel,
también el Departamento de Mantenimiento busca hacer más eficientes los resultados de
las áreas de un hotel y elabora programas que refuerzan y concientizan a los trabajadores
en aspectos de cuidado y ahorro de los recursos humanos y materiales, para esto se
establecen programas y capacitación en protección y ahorro, éstos se aplican
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 19
anualmente. Los programas de mayor importancia que se encuentran son (Montaño,
2005):
Otros programas del departamento.
Programa de prevención de accidentes: Establece
medidas para desempeñarse en áreas de peligro e
incentiva a los trabajadores a utilizar el equipo de trabajo
adecuado y debe contemplar las siguientes fases:
Equipo adecuado
a) Establecer la normatividad de las diversas medidas de seguridad que se apliquen en
el lugar de trabajo, se estipulan los procedimientos adecuados a determinado equipo,
así como su uso adecuado. Ejemplo: en cocina se deberá usar zapatos
antiderrapantes para evitar caídas.
b) Identificar y establecer las acciones correctivas para dar solución a las situaciones
que se presenten. Ejemplo: los cocineros no utilizan las chamarras para entrar a las
cámaras congeladoras y esto tiene repercusiones en su salud, como dolores de
espalda por el cambio de temperatura.
c) Fijar responsabilidades en todos los niveles e informar las medidas que se tomarán al
faltar a la normatividad establecida.
d) Adiestrar a los empleados para prevenir accidentes a través de cursos y folletos
(como el presentado en la liga) para sensibilizar sobre los daños que podría
ocasionar una negligencia.
e) Realizar inspecciones para evitar situaciones de riesgo.
Revisa en la siguiente liga un ejemplo de un tríptico elaborado para
sensibilizar a los empleados:
http://www.asociart.com.ar/Capacitacionasociart/documentos/Asociart_Trip_
Hoteles_y_Restaurantes.pdf
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 20
Se te sugiere revisar los siguientes videos sobre prevención de riesgos en
cocina:
https://www.youtube.com/watch?v=n51EPbNPgwIhttps://www.youtube.com/wa
tch?v=lnWkTkFeSts
Programa de ahorro de energía: establece medidas
para ahorrar tanto electricidad, gas, gasolina, diesel y
agua. Es responsabilidad de todos los empleados
promover ahorro y reportar desde una fuga de agua
hasta una ventana abierta y así evitar la condensación de
aire acondicionado. El departamento de mantenimiento
busca reducir costos y una forma es concientizando a los
empleados, así como a los huéspedes.
Ahorro de energía
Algunos hoteles están estableciendo programas de ahorro de energía e invitan a sus
huéspedes a tomar parte de estas medidas mediante avisos en las habitaciones, donde
se solicita el apoyo en el cuidado del medio ambiente. Estos avisos se colocan en las
habitaciones y se pide hacer conciencia en el ahorro del agua (evitando el lavado de
sábanas diariamente durante su estancia). El huésped deberá informar a la camarista a
través del mismo aviso, estar de acuerdo en usar las mismas sábanas y se realizará el
cambio de sábanas limpias hasta su salida.
Programa de ahorro por departamento: Dirigido a
departamentos para realizar conciencia en el uso
moderado de material de trabajo, energía, así como
invitarles a cuidar del equipo e instalaciones del hotel.
Ejemplos: Alimentos y Bebidas al utilizar cámaras de
refrigeración establecer controles para mantener cerrada
las puertas, evitando que las cámaras se condesen y
sufran daños, también se invita a los departamentos
administrativos al uso necesario de impresiones, y de ser
posible reutilizar hojas de ambos lados.
Programa de ahorro por
departamento
Programa de fumigación: Los servicios de control de plagas en hoteles ayudan a
mantener la limpieza, tranquilidad y comodidad del hotel para brindar a sus huéspedes la
mejor experiencia en un ambiente limpio y lejos de plagas. Se establece en cordinación
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 21
con los diversos departamentos un programa de fumigación en las áreas. Por ejemplo, se
programa un día al mes la fumigación en el área de cocina, el departamento de
mantenimiento deberá notificar al chef ejecutivo la fecha y horario, es preferible el
nocturno, pues hay menor carga de trabajo.
Programa de ahorro por departamento
Los diversos programas antes mencionados son un complemento importante en el
desempeño del departamento de mantenimiento, ya que se promueve el cuidado y ahorro
de recursos del hotel, evitando de esta forma los gastos excesivos que afecten los
ingresos. Asimismo, un programa de gran importancia por buscar sensibilizar al trabajador
es la prevención de los accidentes de trabajo, que son propiciados en muchos casos por
descuidos de los mismos empleados, afectando su integridad.
Hasta el momento, se han analizado la estructura y operación del Departamento de
Mantenimiento de un hotel. La operatividad y funcionalidad del departamento de
Mantenimiento surge apartir del programa anual de mantenimiento que administra,
gestiona y cordina las acciones de mantenimiento que se realizarán en el hotel durante
todo el año, es decir, genera un plan de prevención de mantenimiento tanto preventivo
como correctivo.
El mantenimiento preventivo planea las revisiones periódicas evitando costos de inversión
inesperados para solucionar fallas en maquinarias e instalaciones del hotel, y el
mantenimiento correctivo soluciona las fallas que se van presentando originando en
muchas ocasiones mayor inversión por la urgencia para dar solución a la falla.
Ambos se pueden realizar diariamente, lo fundamental es tomar decisiones sin afectar la
operación. En algunas ocasiones no es imposible interrumpir un servicio a causa de fallas
en equipos o en instalaciones y es cuando se deben de tomar decisiones en cordinación
con otros departamentos, así como con la autorización de la Gerencia General.
Ahora es momento de que analices una situación y comentes cuál es el procedimiento a
seguir cuando se presenta determinado reporte.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 22
Actividad 1. La operación del departamento de Mantenimiento
En colaboración con tus compañeros(as), analicen la organización y operación del
departamento de Mantenimiento en un establecimiento de alojamiento mediante las
funciones de puestos, a partir de una situación específica.
Para ello:
1. Analiza el caso que establecerá tu Docente en línea en este foro.
2. Describe cuál es el procedimiento y seguimiento que se debe realizar en el reporte
de acuerdo con el caso planteado.
3. Revisa las aportaciones de tus compañeros(as) y comenta sus opiniones.
*Sé respetuoso con las ideas de tus compañeros(as).
**Consulta la Rúbrica de foro para conocer los criterios que debes tomar en cuenta
para esta actividad.
3.2. Departamentos de Seguridad o Prevención
Ahora corresponde el análisis a la organización y operación de un departamento clave en
la operatividad de un hotel: el Departamento de Seguridad. Los establecimientos
hoteleros buscan posicionarse en las preferencias de huéspedes, de ninguna manera un
hotel podrá lograr este objetivo si por razones de seguridad se encuentra identificado
como un hotel inseguro.
Departamento de seguridad y prevención
La industria hotelera cuenta con una gran variedad en servicios de hospedaje creativos y
de vanguardia pero ningún servicio sería valorado por los huéspedes, empleados y
público en general sin el factor seguridad, ya que una necesidad básica del ser humano
es sentirse seguro. Para la hotelería es una tarea constante, ya que representa una gran
responsabilidad que requiere establecer normas y políticas de seguridad, que traerán
beneficios a la imagen del establecimiento.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 23
El compromiso del departamento de seguridad es aplicar las políticas del hotel, así como
hacerlas respetar por los huéspedes, empleados y visitantes a través de procedimientos
para que exista un orden y un ambiente de respeto.
El departamento de seguridad tiene la función de establecer un conjunto de medidas
destinadas a proporcionar bienestar, seguridad, minimizar los posibles riesgos por
condiciones inseguras de instalaciones o actos inseguros ocasionados por cualquier
persona o situación en el hotel, así como afrontar situaciones externas del entorno,
desastres naturales, entre otros de calidad de riesgo incontrolable (Ramírez, 2005).
Para lograr la definición anterior, es preciso formular normas básicas referentes a la
seguridad y moralidad del hotel, de esta forma el departamento de seguridad vigilará y
hará cumplir dichas normas para salvaguardar el orden en el hotel.
Es indispensable que el departamento de seguridad considere aspectos y limitaciones
dentro del hotel para mantener las diferentes áreas custodiadas y bajo control (Montaño,
2005):
Conocer todas las instalaciones, los puntos clave a resguardar serán en primera
instancias todos los accesos, como son lobby, estacionamiento, entradas y salida
de empleados, entrada y salida de proveedores, entre otras, igualmente sus áreas
vulnerables como son: áreas de calderas, elevadores, áreas de carga de
combustible, cocinas, etc., ya que estas áreas podrían representar en un momento
dado condiciones de riesgo. El conocer las limitaciones y deficiencias de las
instalaciones le abrirá un panorama general al Jefe de Seguridad de las áreas
clave en las que deben tener mayor atención.
Implementar normas de seguridad acordes a las necesidades del hotel que
prevean accidentes o posibles catástrofes, esto para el bienestar de las
instalaciones y usuarios.
Monitorear el estado del tiempo cuando amenaza un mal tiempo, por ejemplo
ciclón o huracán, deberá estar pendiente de informes emitidos por Protección Civil
(organismo de gobierno que auxilia y protege durante catástrofes) del lugar.
Proporcionar seguridad a las instalaciones, empleado y huéspedes, ejemplo: el
guardia de seguridad deberá reportar barandales rotos para evitar accidentes.
Es importante tener presente que muchos huéspedes eligen un hotel considerando varios
aspectos, entre los determinantes se encuentra la imagen respetable y la seguridad del
establecimiento.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 24
3.2.1. Estructura organizacional
El departamento de Seguridad cuenta con personal de protección y vigilancia distribuidas
en áreas estratégicas que vigile, reporten y en su caso solucione problemas o anomalías
que en su área se presenten, bajo las bases de control, disciplina y prevención.
A continuación se presenta el siguiente organigrama con los puestos esenciales que se
encuentran en el departamento de seguridad. Categorías de Hoteles y Resorts de 4 y 5
estrellas, así como de Gran Turismo, contemplan el puesto de guardavidas como esencial
para su operación en materia de seguridad y bienestar para sus huéspedes.
Tomado de Báez (2009).
El departamento vigila las 24 horas del día todas las áreas del hotel, reporta las
anomalías en áreas y equipo que pudieran provocar alguna contingencia, además vigila
que empleados, visitantes y huéspedes cumplan con políticas y normas del hotel.
El responsable del departamento es el Gerente o Jefe de Seguridad, el nombramiento
varía en función al tamaño del hotel, en esta ocasión estarás analizando el puesto a nivel
jefatura.
Por la importancia de la misión del departamento, el jefe de seguridad reporta
directamente al Gerente General informando cualquier anomalía presentada y es
responsabilidad de todos los empleados de seguridad el brindar un servicio eficiente y con
calidad, protegiendo los bienes del hotel, así como la integridad física de los huéspedes y
colaboradores mediante métodos y técnicas de prevención.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 25
Puestos Funciones
Jefe de seguridad
Garantizar el funcionamiento del
departamento para prevenir
ilícitos y accidentes, así como el
cumplimiento de normas oficiales
en el centro de negocio,
aplicando técnicas y
procedimientos.
Reporta Directamente al
Gerente General
Es responsable de hacer cumplir normas
establecidas por el hotel en materia de
seguridad, empleados y visitantes.
Dirigir la apertura de la operación del área de
seguridad, revisando de manera detallada las
bitácoras de seguridad verificando todos los
reportes de la operación anterior en especial
extravío y robos, tomando acciones inmediatas
a fin de garantizar la seguridad de valores en el
hotel.
Establecer controles para el cumplimiento de
políticas contra robos, incidentes, moralidad,
imagen, logística de evacuaciones, acudir a
autoridades competentes en caso de
incidentes como representante de huéspedes
y empleados.
Conocer el manual de procedimientos de
seguridad, para dar solución a cada incidente
que se presente en el hotel.
Supervisar entradas y salidas de objetos por
los empleados del hotel.
Evaluar directamente los incidentes,
recopilando pistas para la solución de casos y
reporta a gerencia. Ejemplo: robo realizado
por empleado.
Ejecuta de manera adecuada en tiempo y forma
reportes de accidentes de huéspedes,
extravíos en habitaciones y primeros auxilios.
Supervisa que se cumplan con los estándares
de presentación establecidos por el hotel,
verificando que el personal porte de manera
adecuada el uniforme completo y limpio, así
como la atención al personal interno y externo.
Sugerir medidas contra incendios y el combate
del mismo.
Capacitar a empleados de nuevo ingreso, así
como a los que se encuentran laborando en
relación al manejo de información.
Sugerir y supervisar el funcionamiento de las
alarmas, algunos hoteles cuentan con
cámaras de seguridad, en caso de haber
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 26
alguna anomalía revisará en las cámaras lo
sucedido.
Asignar agentes para seguridad durante la
realización de eventos.
Dar información de los huéspedes a la policía,
en algunos casos los huéspedes tienen
problemas con la justicia y, de tener
información, deberá proporcionarla.
Asignar recorridos de los agentes en las áreas
del hotel.
Representar al hotel en caso de ser requerido
ante las autoridades judiciales, ejemplo: en
caso de recibir alguna demanda por robo
dentro del hotel, el jefe de seguridad
representará al hotel.
Elaborar reportes por escrito para informar al
gerente sobre las anomalías presentadas,
ejemplo: el caso de algún robo en las
habitaciones.
Revisar bitácora de seguridad donde los
supervisores informan todas las anomalías
presentadas durante el turno.
Supervisor de seguridad
Realiza y supervisa bitácoras de
Seguridad, elabora de forma
correcta y veraz los reportes de
accidentes de huéspedes y
colaboradores, extravíos,
supervisando las áreas con
recorridos en tiempo y forma, con
base a procedimientos
establecidos.
Reporta al jefe de seguridad
Sustituir al jefe de seguridad en su ausencia.
Realizar recorridos en áreas del hotel y
supervisar el desempeño de los oficiales de
seguridad.
Realizar reporte de turno en la bitácora de
seguridad del turno donde se realiza una
descripción a detalle los incidentes durante su
turno, ejemplo: un empleado dormido en sus
horas de trabajo.
Elaborar programas de emergencia y difundir
los procedimientos entre los involucrados a fin
de contar con mecanismos precisos, ejemplo:
para dar primeros auxilios a huéspedes,
empleados y visitantes, así como organizar las
brigadas contra incendio.
Supervisar con base en procedimientos
establecidos y de manera correcta las
actividades de los agentes de seguridad en los
accesos de entrada y salida, realizando
recorridos pertinentes a fin de garantizar la
adecuada operación del área asignada.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 27
En caso de incidente, por ejemplo robo, realiza
un reporte de extravío e investiga el caso. Al
reportar el huésped un robo de alguna de sus
pertenencias, el supervisor se dirige a la
habitación del huésped acompañado por un
ejecutivo como el Concierge y proporciona al
huésped una forma de reporte de extravíos
para ser llenado por el propio huésped,
notificar el robo y proceder a las
investigaciones y encontrar al culpable.
Tomar parte en la logística de cuadrilla contra
incendio.
Verificar el control de entrada y salida de
objetos por parte de los empleados, es común
que las camaristas reciban regalos de los
huéspedes, sin embargo el objeto deberá ir
acompañado por un formato de pase de salida
que deberá ir firmado por el Gerente de
departamento y Gerente General.
Realizar revisiones en gavetas de empleados
para revisar si hay objetos sustraídos de las
habitaciones de los huéspedes, en caso de
que se tenga sospecha del empleado.
Impedir la entrada a personas extrañas al
hotel que no demuestren una razón necesaria
de permanecer dentro del hotel y que
amenace la seguridad del hotel y reporta los
incidentes presentados.
Supervisar la honestidad de los empleados,
mediante revisiones a su salida del hotel para
impedir la salida de objetos.
Realizar en tiempo y forma, de manera correcta
reportes de accidentes a huéspedes durante el
turno para su seguimiento y al mismo tiempo
supervisa que el botiquín de primeros auxilios
se encuentre completo para la adecuada
seguridad del área.
Agente de seguridad de
instalaciones
Previene y evita robos,
accidentes y daños del inmueble,
realizando recorridos por áreas y
Supervisa que los empleados respeten el
reglamento interno.
Forma parte en cuadrillas contra incendios.
Realiza recorridos que se le asignen.
Vigila entradas y salidas, revisa basura,
protege a los cajeros.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 28
revisión de personal con base a
procedimientos establecidos.
Reporta al supervisor de
seguridad
Asiste problemas con clientes y vigila los
eventos especiales.
Reporta empleados deshonestos, hace
investigaciones de robos.
Supervisa y es testigo de los depósitos en
efectivo que realizan los cajeros
departamentales y recepcionistas al final de
cada turno, estos depósitos son como parte de
su reporte final de turno, por concepto de
pagos en efectivos recibidos durante el turno.
Supervisa la salida de objetos que pretendan
sacar del hotel empleados y proveedores,
todos los objetos que salgan por parte de
empleados deberán ir acompañados por un
formato llamado pase de salida.
Reportar actos y condiciones inseguros que
puedan causar incendios o accidentes,
ejemplo: fuga de gas, que se reportará
inmediatamente al supervisor de seguridad.
Verificará que todo el equipo contra incendio
esté en buen estado y en sus áreas destinadas
y en caso de detectar que estén en malas
condiciones lo reportará.
Hacer labor de vigilancia durante los eventos
del hotel.
Agente de seguridad de
personal
Supervisar la entrada y salida de
empleados mediante el
cumplimientos de las políticas de
imagen e integridad para un
desempeño seguro de su puesto.
Reporta al supervisor de
seguridad
Supervisar que los empleados chequen la
entrada y salida del hotel.
Supervisar el estado en que se presentan los
empleados a laborar al hotel, asegurándose
que sea de acuerdo a las políticas internas del
hotel en relación a imagen, estado físico y
respetando la hora que marca su horario.
Controlar y vigilar las salidas y entradas de
empleados en destiempo al horario
establecido, para que en caso de indicarse en
la política del hotel se impida su entrada o se
levante una llamada de atención.
Controlar y verificar la entrada de empleados
eventuales que se contratan y que de acuerdo
a la información enviada por el departamento
de Recursos Humanos, se debe o no permitir
la entrada al hotel.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 29
Cuando se tengan meseros externos que
tengan que cubrir algún banquete, deberá
llevar el control de sus entradas y salidas en
tarjetas especiales o en una libreta para llevar
el control.
Supervisar que los empleados no entren ni
salgan con aliento alcohólico, en caso de
sospecha con estas características, se
procede a aplicar dicha prueba de alcohol para
lo cual deberá estar presente el delegado
sindical, si es personal sindicalizado, si es
dentro del horario de oficina se le informará al
Gerente de Recursos Humanos, en caso de
que la prueba sea positiva el empleado será
retirado de inmediato del hotel y se reportará
en la bitácora de seguridad. Se informará a su
jefe inmediato para dar de baja definitiva al
trabajador.
Hace respetar los límites de tolerancia para
permitir la entrada de empleados que lleguen
tarde.
Cuidar que se mantengan en orden y
disciplina los baños de empleados.
Supervisar la salida de objetos, cada objeto
deberá contar con un formato de “pase de
salida”, que es la autorización del Gerente de
Departamento y Gerente General que autoriza
la salida de algún obsequio de huéspedes,
generalmente el huésped firma la autorización.
Otros ejemplos que llevan el mismo
procedimiento es cuando la administración del
hotel realiza la venta de artículos que son
sacados del inventario o cuando el empleado
se encuentra algún objeto y no es reportado
como extravío, en este caso muchos hoteles
tienen como política esperar de 2 a 3 meses
para ser entregado al empleado que lo
encontró.
Guardavidas
Asegura con señalamientos las
playas, previene accidentes en el
Responsable de la prevención y salvaguarda
de los huéspedes o visitantes de la playa y
alberca del hotel, para evitar contingencias o
accidentes.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 30
mar y albercas realizando
salvamentos de manera
adecuada con base a
procedimientos establecidos.
Reporta al supervisor de
seguridad
Se mantiene en todo momento en excelente
condición física.
Al inicio de su turno se reporta a la caseta de
seguridad, donde recogerá el boletín
meteorológico emitido por Protección Civil (un
órgano público regula las medidas de seguridad
de establecimientos hoteleros), el equipo de
Primeros Auxilios y Salvamento Acuático,
asegurándose que esté en buenas condiciones
de operación.
Prevenir a los bañistas, sobre los lugares que
presentan peligro.
Revisar que el botiquín cuente con el material
necesario y se asegura que el equipo para
oxígeno-terapia esté listo para utilizarse.
Revisar el equipo para inmovilización y
transporte de lesionados, camilla rígida, araña,
collarín, inmovilizadores de cráneo, así como
silla con ruedas.
Realizar reconocimiento del área de playa bajo
su responsabilidad para determinar las
condiciones del mar y así poder colocar las
banderas o banderines que corresponda.
Verificar la limpieza de albercas de acuerdo a
los estándares.
Realizar recorridos aleatorios preventivos para
detectar actos o condiciones inseguras en
áreas de alberca y playa, centros de consumo
contiguos, etc.
En caso de rescate, aplica el procedimiento
estipulado en el Programa de Seguridad,
Salvamento y Rescate. Comunica la alarma y
procede de inmediato al auxilio de la víctima.
Conocer las medidas y profundidades de las
instalaciones acuáticas del hotel (Alberca y
Playa), así como estar al pendiente de sus
condiciones óptimas, en caso contrario deberá
de sugerir las medidas a tomar para mantener
el área segura.
Tomado de Gray y Salvatore (2006).
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 31
Para el cumplimiento de las funciones de los puestos antes mencionados, el personal de
seguridad deberá conocer las políticas y los procedimientos establecidos por el hotel, para
verificar que empleados, huéspedes y visitantes las respeten y cumplan. El departamento
de seguridad es un filtro donde se pueden detectar faltas a dichas políticas por tanto,
deberá tener conocimiento de los procedimientos de acuerdo a la situación que acontece
y llevar un control de la operatividad del departamento.
3.2.2. Operación del departamento
El departamento de seguridad requiere una planeación estructurada donde se
establezcan tareas a seguir para mantener un ambiente seguro, esto no es sencillo, ya
que el departamento de seguridad busca el cumplimiento de políticas en distintas
direcciones, es decir, hacía los empleados, hacía los huéspedes y hacia los visitantes de
cualquier índole.
Este departamento es el responsable de hacer cumplir las políticas establecidas por el
hotel dirigido a empleados, huéspedes y visitantes, que en muchas ocasiones no es tarea
fácil (Báez, 2009). Un control que se recomienda utilizar en cualquier hotel es la
implementación de políticas que son establecidas en función de las necesidades de cada
hotel.
Algunos autores como Ramírez (2005) y Montaño (2005) coinciden con algunas de las
siguientes políticas de seguridad de un hotel, ya que varían entre los hoteles. Éstas
deberán ser respetadas por los empleados del hotel y las más comunes que se
encuentran, son las siguientes:
Todo empleado deberá hacer uso de vocabulario cortes y sin usar palabras
altisonantes.
No levantar la voz, no gritar, así como evitar el correr por los pasillos del hotel.
Dar respuesta inmediata o canalizar a los huéspedes al área correspondiente para que
se les resuelva su petición.
Todo huésped deberá utilizar el uniforme completo, limpio y proyectar una imagen de
pulcritud.
Todos los empleados deberán reportar anomalías detectadas que representen un
peligro para la integridad del empleado, huésped y hotel.
Uso de joyería debe ser discreta (tamaños pequeños), no excesiva (no más de dos
anillos, aretes, dijes, pulseras) los hombres no usar aretes.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 32
Presentación general: No deben tener tatuajes visibles, el pelo en hombres corto y bien
peinado, sin uso de patillas largas, en damas que no se venga el pelo a la cara y los
adornos deberán ser igualmente discretos, las damas en cualquier área de servicio
deberá tener sus uñas bien arregladas, será permisible un largo discreto, pero si están
con barniz, éste debe ser completo y de un color discreto. No está permitido masticar
chicle en ningún área.
Política de no fumar dentro de las instalaciones del hotel.
No podrá sustraerse objetos que pertenezcan al hotel.
Queda prohibido comer en áreas de trabajo.
No se deberá hacer mal uso de su material de trabajo, evitando el desperdicio del
mismo.
Por otro lado, también la administración del hotel estipula un reglamento interno dirigido a
los huéspedes, este reglamento se diseña en función de las políticas establecidas por
cada hotel, a continuación se presenta un prototipo de este reglamento que se encontrará
en cada habitación y en la parte posterior a la tarjeta de registro. Recuerda que la tarjeta
de registroserá firmada por todo huésped a su registro al hotel. De igual forma, el
departamento de seguridad será el encargado de vigilar su cumplimiento.
Prototipo de reglamento interno de un hotel de Guatemala
Reglamento interno para huéspedes
¡Bienvenido!
1. El hotel se reserva el derecho de admisión.
2. Para la comodidad de todos nuestros huéspedes, las mascotas no están permitidas.
3. No está permitido ingresar al hotel armas de fuego, materiales explosivos,
inflamables, estupefacientes o sustancias similares.
4. Todo daño o pérdida causada por el huésped a los bienes, inmuebles y enseres
propiedad del hotel deberá pagarlo de acuerdo con el valor establecido por la empresa.
5. La hora de entrada es a las 3:00 pm, mientras la salida es a más tardar a las 1:00
pm, quedando facultada la gerencia para requerir al huésped desocupar.
6. Todo objeto de valor o dinero en efectivo debe depositarlo en la cajilla de seguridad
de su habitación o en su defecto, solicitar una cajilla en recepción.
7. Para registrarse en el hotel, toda persona adulta debe identificarse mediante cédula
de vecindad, DPI o pasaporte vigentes.
8. Todas las visitas a las habitaciones ocupadas por huéspedes quedan
terminantemente prohibidas, salvo las que se efectúen con la autorización de la
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 33
gerencia. El hotel se reserva el derecho de pedir la evacuación de cualquier persona
ajena que estuviere en las instalaciones sin autorización.
9. Podrá darse como finalizado el contrato de hospedaje por lo siguiente:
• Por el transcurso del plazo convenido.
• Por violación de los pactos y reglamentos que lo regulen.
• Por cometer el huésped faltas a la moral o hacer escándalos que perturben a los
demás huéspedes.
• Por ausencia del huésped por más de setenta y dos (72) horas sin dejar aviso o
advertencia.
• Por falta de pago en la forma convenida.
• Por las demás causas que se convengan (Código de Comercio de Guatemala,
artículo 871).
10. Terminado el contrato de hospedaje y/o evento por cualquiera de las causas
listadas en el artículo 871 del Código de Comercio de Guatemala, si el huésped se
negara a desocupar la habitación o retirarse del establecimiento, el hotel podrá requerir
el auxilio de las autoridades correspondientes para ejecutar el desalojo sin ningún
trámite adicional, según el Código de Comercio de Guatemala, artículo 873.
11. El huésped efectuará sus pagos en efectivo, tarjeta de crédito o débito. El hotel se
reserva el derecho de aceptar o negar el pago mediante cheques de cuentas
personales o empresariales.
12. Cualquier caso no previsto en el presente reglamento interno del hotel, será resuelto
de conformidad con lo preceptuado por el capítulo 9 del Código de Comercio de
Guatemala.
13. No está permitido el ingreso de alimentos y bebidas al hotel.
14. El hotel no se responsabiliza por el consumo de alimentos y bebidas fuera de
nuestras instalaciones, que no hayan sido preparados por nuestro personal.
15. El hotel no se responsabiliza por objetos olvidados durante los eventos (mantas,
equipos y otros).
16. El hotel no se responsabiliza por el incumplimiento del contrato cuando el evento no
puede ser realizado por razones de fuerza mayor como: incendios, terremotos, huelgas,
alborotos populares y otros.
Tomado de Hotel Casa Miravalle (2013).
Para el alcance de objetivos del Departamento de Seguridad, deberá seguir los
procedimientos establecidos por el hotel de acuerdo a los siguientes actividades que se
presentan durante su operatividad:
Lecturas de chapas, en caso de manejar tarjetas electrónicas: hoy en día muchos
hoteles continúan con el uso de llaves tradicionales, sin embargo también muchos hoteles
de recién apertura manejan chapas electrónicas. La ventaja de estas chapas, es que se
puede llevar un control de las aperturas de la habitación, detectando si abrió la puerta la
llave del huésped o de algún empleado.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 34
Es función del supervisor de seguridad, en presencia del gerente
de recepción o Concierge sacar la lectura (con un dispositivo se
obtiene un reporte impreso) de la chapa de la puerta abierta en
caso de investigación de acceso a la habitación para confirmar
la clave de la última persona que ingresó a la habitación (ya que
puede tratarse de un empleado, como una camarista) y realizar
reporte en la bitácora de seguridad.
Lectura de chapas
Salida de taxi con huéspedes: El agente de seguridad registra en
la bitácora de seguridad cuando un huésped sale del hotel en taxi,
en algunos casos este registro se realiza por el agente que se
encuentra en el lobby y en otros por el que se encuentra en la
caseta de salida del hotel, los datos a registrar son: número de taxi
y hora de salida.
Salida de taxis con
huéspedes
Agente de seguridad
Interior del Hotel: El agente deberá cerciorarse de que durante sus recorridos en el hotel
todos los colaboradores que se encuentren laborando, verificando que no se encuentren
puertas abiertas en habitaciones y oficinas; de igual manera verificará que no haya
situaciones de riesgo que pudieran poner en peligro a las personas o al hotel. En el caso
de encontrar habitaciones abiertas deberá dar aviso al supervisor en turno, verificar que
alguna persona no esté en peligro o un robo, se cierra la puerta, el Supervisor mandará
sacar la lectura de la chapa, en caso de ser el huésped quien la dejó abierta se le informa
a Concierge para que notifique al huésped, en caso de haber sido un colaborador quien la
dejó abierta se levanta una amonestación. Durante el recorrido se vigila y evita la
entradas a habitaciones de visitantes o personas que no esten registradas en el hotel y en
estado de ebriedad que provoquen escándalos y que afecten la tranquilidad y orden del
hotel. Al terminar el turno, el supervisor deberá realizar un reporte de todos los incidentes
observado por los agentes de seguridad y el mismo.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 35
Caseta de Prevención: El agente que se encuentra en la caseta
deberá saludar y ofrecer su atención, una vez que el visitante se
identifique e indique el área o persona que visita, el agente le pedirá
amablemente le permita una identificación con fotografía para
registrarlo en Bitácora de visitantes y proveedores, se confirmará el
nombre verbalmente. Se registra y le proporcionará su gafete de
visitante o proveedor. Posteriormente notificará al departamento que
en la caseta se encuentra el señor, señora o señorita X, para que
envíen una persona por él o ella, (en caso de que no se requiera
anunciar la visita, sólo le indicará la ubicación del área que visita,
deseándole buen día).
Caseta de prevención
Llegada o Salida de Transporte de empleados (en caso de
contar con transporte): un agente se encuentra en área de
salida de autobús de empleados para revisar y verificar la salida
de todos los empleados que aborden el autobús y llevará el
registro de los números de personas que salen e ingresan, en la
Bitácora de seguridad.
Llegada o salida de
transporte de empleados
Revisión de Pertenencias de Colaboradores: un agente
revisa las pertenencias de los colaboradores a quienes se les
pedirá que saquen todas sus pertenencias de las bolsas y las
coloquen sobre la mesa antes de abordar el transporte, esta
revisión es todos los días al personal de todas las áreas sin
excepción.
Revisión de pertenencias
a colaboradores
Entrada y Salida de objetos: para salida de objetos
por los empleados, el agente de la caseta solicitará el
pase de salida (formato para autorizar la salida de un
objeto del hotel), verifica que coincida la información
escrita con las características del objeto que está
saliendo y verifica que lleve las firmas de autorización.
Solicita la firma del empleado que retira el objeto, sella
el pase de salida y entrega copia al empleado para su
salida.
Entrada y salida de objetos
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 36
Control vehicular: un agente registra en su hoja de control (es un
formato donde registran los vehículos que entran al hotel) la llegada de
vehículos, nombre de la persona, modelo del vehículo, placas, color, a
que departamento pertenece si trabaja en el hotel o a que
departamento se dirige para solicitar la autorización y permitirle la
entrada.
Control vehicular
Pruebas de Alcohol a Colaboradores: se lleva a través de la bitácora (Bitácora de
seguridad) debe estar en la caseta de entrada de empleados y debe contener las últimas
pruebas realizadas a colaboradores, cuando exista un reporte de sospecha o que
mediante la verificación visual del agente se haya detectado a algún colaborador con
estas características, se procede a aplicar dicha prueba, para ello deberá estar presente
el delegado sindical, si es personal sindicalizado, si es dentro del horario de oficina se le
informará al Gerente de Recursos humanos.
Pruebas de alcohol para colaboradores
Chequeo de tarjetas y presentación de los
colaboradores: un agente debe estar pendiente de la
llegada de los transportes de colaboradores para que
realicen la verificación visual de los colaboradores que
vengan uniformados y porten su gafete además
cumplan con el código de imagen y presentación.
Chequeo de tarjetas y
presentación de los
colaboradores
Robos a huéspedes: cuidar y resguardar la seguridad de
huéspedes, evitando que sufran robos o pérdidas, en caso
que el huésped reporte un extravío, el supervisor de
seguridad deberá ir a su habitación e iniciar las
investigaciones mediante el llenado del reporte de objetos
extraviados (deberá ser llenado por el propio huésped), más
adelante presentamos el procedimiento. Al mismo tiempo, se
cuidan los objetos y resguardan pertenecias encontradas en
el hotel, ya sea de empleados o de huéspedes.
Robos a huéspedes
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 37
Pérdidas de objetos de huéspedes: Llevar el control de entrega de artículos pérdidos a
través de la Bitácora de salida de objetos. En esta bitácora se relacionan los datos del
empleado que ha encontrado un objeto perdido y la firma del mismo, en muchos hoteles el
empleado podrá coonservar el objeto en caso de no ser reclamado (una vez que se
cumple el tiempo determinado por el hotel, el empleado tendrá derecho a conservar el
objeto que encontró y que no ha sido reclamado por ningún huésped). Se maneja una
bitácora de objetos perdidos y encontrados “lost and found”.
Durante accidentes o catástrofes el jefe de seguridad elabora un plan de
contingencia: frente a accidentes y catastrófes, es determinante establecer fechas y
promover la participación de empleados y en algunas ocasiones de los huéspedes en
simulacros contra incendios y/o sismos.
Elabora y lleva un manual donde se indiquen los procedimientos a seguir en caso de
accidentes, muertes, enfermedades de huéspedes, amenazas, violencia,evacuación del
edificio, robos a habitaciones y a estacionamientos.
Plan de contingencia
Bitácoras de Seguridad
El departamento de seguridad se apoya en el uso de bitácoras para concentrar toda la
información recopilada durante sus turnos, las funciones son muy variadas por lo que
existen varios formatos según sea el caso, son muchos los huéspedes, visitantes y
empleados que se reciben diariamente, así que lo recomendable es registrar toda la
actividad e incidentes que sucedan dentro del hotel (Báez, 2009).
1) Bitácora de seguridad : el supervisor de seguridad se encarga de registrar las
novedades durante el turno, por muy sencillo que parezca.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 38
Tomado de Báez (2009).
2) Bitácora de acceso vehicular: se relacionan todos los accesos y salidas de
vehículos que lleguen al hotel para llevar un control de acceso por turno, así como la
razón de la visita. El agente de seguridad que se encuentra en la entrada realiza el
reporte.
Tomado de Báez (2009).
3) Bitácora de visitantes y proveedores: se registrará la entrada de todo visitante y
proveedor, el agente de seguridad deberá recibir amablemente a todo visitante
independientemente de la razón de su visita y confirmará el nombre verbalmente. Se
registra y le proporcionará su gafete de visitante o proveedor. Se proporciona la
bitácora para ser llenada de acuerdo a la información presentada a continuación, el
objetivo llevar un control riguroso de entradas y salidas al hotel.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 39
Tomado de Báez (2009).
4) Formato de objetos extravíados en la habitación: en caso de recibir el reporte de
extravíos en habitaciones de huéspedes, se proporciona al huésped una forma de
reporte de estravío que deberá ser llenada por el propio huésped para dar inicio con
las investigaciones que a continuación se presentan:
Al recibir el reporte del huésped informando extravío de sus pertenecias, se ejecuta el
siguiente procedimiento (Báez, 2009):
a) Se deberá conducir al huésped a su habitación para inicar las investigaciones en
la misma. Se escucha con atención la problemática presentada por el huésped. Se
explica amablemente que se iniciará con las investigaciones correspondientes, y
se le explica que lamentablemente por política del hotel no se hace responsable
de objetos que no se depósitan en la caja de seguridad.
b) Se indica al huésped que se realizará una investigación.
c) Se proporciona al huésped una forma de reporte de estravío que deberá ser
llenada por el propio huésped (ver ejemplo del formato de extravío).
d) El jefe de seguridad o supervisor y ejecutivo de guardia solicitan autorización para
revisar la habitación para buscar el objeto extravíado, se revisan todos los
rincones como closets, ropa sucia, equipaje, basura, ductos, déposito de W.C.,
zapatos, plantas, etc.
e) Se investiga a las personas que tienen acceso a la habitación como son los
empleados, botones, camaristas, supervisora que manejan llaves maestra de
acceso a las habitaciones. Asimismo, se investiga a toda persona que estuvo en
contacto con el huésped y pudiera haber accesado a la habitación.
f) Se busca en las instalaciones: se revisa las áreas para descartar la posibilidad que
el objeto robado este escondido en algún lugar como locker de empleados,
plantas, basura o zonas aisladas.
g) Se investiga al mismo huésped para descartar un autorrobo.
Una vez realizado el procedimiento, se contacta al huésped para informar los
resultados de la investigación. El departamento de seguridad llevará un record de
todos los reportes realizados en la misma área para continuar con las investigaciones
y localizar a los culpables del robo.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 40
Formato bitácora de objetos extraviados
Tomado de Báez (2009).
5) Bitácora de objetos perdidos y encontrados “Lost and Found”: se lleva el control
de los objetos encontrados en las diferentes áreas del hotel, así como el control de
objetos reclamados por los huéspedes. Algunos hoteles manejan la política de que el
empleado que reporta el objeto podrá conservarlo al cumplirse un periodo de tiempo,
esto es en caso de no recibir reclamación por algún huésped.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 41
Tomado de Báez (2009).
Elaboración de planes de prevención de seguridad
En este departamento se generan los planes de prevención y seguridad frente a
eventualidades extremas que requieran la aplicación de procedimientos para el cuidado y
protección de huéspedes, visitantes e instalaciones del hotel (Ramírez, 2005).
El jefe de seguridad prepara un programa de
seguridad anual, para posteriormente presentarlo al
gerente general. El programa de seguridad
comprende todos los aspectos que se deberán
vigilar y dar seguimiento para proteger los bienes
del inmueble y las personas, aquí es donde se
consideran los planes de prevención frente a
diversas amenazas tanto de la naturaleza como por
la mano del hombre, por lo que el departamento de
seguridad es responsable de realizar diversos
simulacrospara estar preparados en los hechos
reales (Villanueva, 2013).
Elaboración de planas de prevención
de seguridad.
El departamento de Seguridad dirige de manera adecuada códigos de seguridad que
protección civil solicita para asegurar que el establecimiento brinde una seguridad total con
base a procedimientos ya establecidos en tiempo y forma a fin de garantizar adecuados,
rescates y acciones preventivas para la seguridad del inmueble y personal.
Protección civil es un organismo de gobierno que ofrece un servicio público que se orienta
al estudio y prevención de las situaciones de grave riesgo colectivo, catástrofe
extraordinaria o calamidad pública en las que pueden peligrar, en forma masiva, la vida e
integridad física de las personas, a la protección y socorro de éstas y sus bienes en los
casos en que dichas situaciones se produzcan. Protección Civil queda estructurada sobre
dos principios fundamentales: la solidaridad y la coordinación, supervisa las condiciones
de seguridad de todos los establecimientos hoteleros, por lo tanto el departamento de
seguridad estará vigilando que se cumplan las medidas de seguridad en materia de
prevención y auxilio de accidentes y catástrofes dentro del hotel (Rosas, 2010).
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 42
Los simulacros y simulaciones de situaciones de urgencia son una herramienta de gran
utilidad para evaluar la capacidad de respuesta ante un evento catastrófico, ya que colocan
a la población en riesgo en condiciones lo más parecidas posibles a las calculadas en el
evento al que se es vulnerable. Es conveniente recordar que el simulacro pretende un
aprendizaje y corresponde al Departamento de Seguridad dar continuidad al simulacro.
Los preparativos de un simulacro parten de la conformación
de brigadas, que refiere a conformar equipos de trabajo y
capacitar a los integrantes para el manejo de emergencias
durante los simulacros y siniestros. Una brigada es la
agrupación de personas voluntarias que laboran en el hotel
con la finalidad de capacitar en las funciones asignadas
durante un siniestro y son coordinados por el departamento
de seguridad (Rosas, 2010).
Elaboración de planas de
prevención de seguridad
Tiene como objetivo coadyudar en la salvaguarda de personas y huéspedes del hotel, así
como documentos existentes en el interior del hotel, mediante procedimientos
previamente diseñados. Se deberá documentar por escrito a los integrantes y capacitarlos
para la función que desempeñará, es muy importante que conoczcan el manejo que
deberán realizar en:primeros auxilios, evacuación de huéspedes, prevención y combate
contra incendios, busqueda y rescate (Monzalvo, 2012).
El proceso para llegar a desarrollar un simulacro ideal, es el que sin previo aviso se haga
participar de manera eficiente a todos los actores vulnerables: huéspedes, visitantes y
empleados.
En un hotel, la coordinación de estos simulacros estará a cargo del Comité Interno de
Protección Civil (empleados del hotel), el cual efectuará reuniones previas al simulacro
donde se analizarán los lineamientos a seguir como:
Tipo de simulacro, horarios para realizarlo, personal que participará para generar la
alarma, capacitación del personal de nuevo ingreso, elaboración y distribución de
información, efectuar el simulacro con las actividades de auxilio y con las brigadas,
elaborar listas de asistencia, así como la revisión de todo lo necesario para efectuar el
plan Rosas (2010).
El plan de simulacros en un hotel se desarrolla por etapas que establecen actividades a
desempeñar de acuerdo a cada una de las brigadas (como se muestra en al siguiente
imagen).
El Coordinador General dará aviso a las autoridades como son Protección Civil,
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 43
Bomberos, Cruz Roja o el Ejército, en caso de determinar que participen en el simulacro
por la importancia de determinar los tiempos de respuesta a la emergencia. La solicitud a
estas dependencias debe ser por escrito y con tres semanas de anticipación.
Prevención y combate de incendios
Desafortunadamente los incendios y huracanes son un tema latente y la falta de
planeación para proceder trae pérdidas irremediables. El departamento de seguridad, de
igual forma establece planes con la finalidad de estar alerta en cada uno de los casos
(Rosas, 2010).
El departamento de seguridad establece un plan de contingencia contra incendios en
donde establece los procedimientos para accionar en colaboración con las brigadas de
empleados.
Descarga de la pestaña de Material de apoyo, el documento
Procedimiento en incendios.
Elaboración de planas de prevención de seguridad
Procedimineto contra Huracanes
Parte de la responsabilidad del departamento de seguridad es definir los planes para
actuar en caso de huracanes, donde se asignan responsabilidades en los procedimientos
de preparación o prevención, evaluación de vulnerabilidades y demás actividades
aplicables para cada una de las siguientes fases (Montaño, 2009).
Antes
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 44
La fase de preparación o prevención incluye: la valuación y análisis de las
vulnerabilidades estructurales y no estructurales del hotel, por ejemplo: revisar
procedimientos de mantenimiento de las áreas del hotel, recursos humanos y materiales
para la emergencia. Se revisan los convenios o acuerdos de ayuda a donde se llevan los
huéspedes en caso de tener que evacuar, así como se prevé información y seguridad a
huéspedes, pólizas de seguros (los hoteles se encuentran asegurados para aplicar el
seguro en caso de daños al inmueble), resguardar archivos vitales, comunicación con las
autoridades, capacitación y adiestramiento, información meteorológica y requerimientos
de información a los medios. Estas actividades se realizan en los meses de abril y mayo,
verificando su cumplimiento en el mes de junio.
Elaboración de planas de prevención de seguridad.
Durante (72 horas)
Ante la inminencia o probable impacto de un huracán, se considera la transmisión y
comunicación de órdenes, instrucciones, funciones y tareas a aplicar de cada
departamento, desde los Avisos o alertas hasta el impacto y demás acciones
convenientes durante esta fase.
Para profundizar en el tema visto, revisa la siguiente página del
Subsistema de Seguimiento de Huracanes en Tiempo Real:
http://siga.cna.gob.mx/proteccion/huracanes/huracanes.aspx
Asignación de tareas y responsabilidades en el hotel
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 45
Se determinarán los puestos del equipo de manejo de emergencias del hotel, mismos que
estará integrados por: los gerentes de cada hotel, Gerente de Alimentos y Bebidas (prever
alimentos), Gerente de Ingeniería y Mantenimiento (sellar ventanas, maquinaria, equipo,
habitaciones y áreas) Gerente de Prevención (llevar la coordinación del procedimiento y
dar seguridad y protección a toda persona que se encuentre en el hotel) , Gerente de
Recepción (mantiene comunicación con los huéspedes y acompaña al refugio que es el
lugar a donde se evacua los huéspedes en caso de ser necesario), Jefe de Ama de
Llaves (adecuar habitaciones para evitar daños durante el siniestro), Dirección de ventas
(apoyo en oficinas para empacar documentos y equipo, así como evitar pérdidas)
Gerencia de Sistemas (empaquetar y desconectar equipo) y que tendrán a su cargo
funciones específicas que ayudarán al cumplimiento de las tareas.
Elaboración de planas de prevención de seguridad
Se realiza un cronograma donde se estipulan las acciones a seguir antes y durante el
fenómeno:
Abril Inventario de recursos existentes y solicitud de equipo y suministro
para la contingencia en auto refugio y hotel la cual se envía a la
Dirección General de Operaciones.Identificar áreas vulnerables por
departamentos e informar a la Dirección de Operaciones. Realizar
relación del personal que permanecerá en el auto refugio y hotel
durante la contingencia, así como los relevos de éstos. Realizar
relación del personal que integrará las diferentes brigadas de
recuperación.
Mayo • Se dará capacitación de prevención a los empleados en caso de
Huracán. Informan a los colaboradores de los artículos necesarios
para su uso personal en el auto refugio durante la contingencia.
• El Director de Operaciones con el Comité Ejecutivo realizan
recorridos de verificación por las diferentes áreas para prever el
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 46
resguardo de todas y se verifican las solicitudes de equipo y
suministro que se utilizarán para la contingencia.
Junio • Actualizar el directorio telefónico del departamento y se corrobora
que el área designada para el resguardo de mobiliario, equipo y
archivos vitales del departamento se encuentre en óptimas
condiciones. Verificar que el equipo y suministros solicitados para la
contingencia se encuentren físicamente. Asignar responsabilidades
para: antes (reguardar equipo), durante (mantener a los huéspedes
en refugios de acuerdo a lo indicado por protección civil) y después
del fenómeno (limpieza y recibimiento de huésped en caso de
haberlos llevado al refugio para asegurar su integridad física).
Antes de
72 horas
• Los Gerentes de área envían al Departamento de Recursos
Humanos la relación del personal que permanecerá en el refugio
(donde se lleva a los huéspedes) y hotel durante la contingencia,
así como los relevos de éstos e informan al personal. Los Gerentes
de área refuerzan informando las zonas de embarque y puntos de
reunión pasada la contingencia, también indican a los
colaboradores que el único departamento autorizado para
proporcionar información a huéspedes sobre el fenómeno, es el
departamento de Relaciones Públicas.
• Los Jefes departamentales realizaran una junta con su personal
para informar el desarrollo del fenómeno y que a partir de la fase de
alarma (24 hrs.) antes del posible impacto los turnos de trabajo se
extienden a 12 hrs.
60 horas
antes
• Los Gerentes de Área verifican que las áreas designadas para el
resguardo de mobiliario, equipo y archivos vitales se encuentren en
condiciones para ser usadas en caso necesario.
48 horas
antes
• Los Gerentes de Área refuerzan la información a colaboradores de
las zonas de embarques y punto de reunión donde acudirán
después de la contingencia.
• Los Gerentes de Área notifican a los colaboradores que
permanecerán en el refugio u hotel durante la contingencia, que a
las 36 hrs. antes del posible impacto, se les darán 24 hrs. para
realizar las tareas necesarias para resguardar su propiedad y
familia, presentándose 12 hrs. antes del posible impacto, trayendo
consigo: 2 mudas de ropa, 2 pares de zapatos cerrados y cómodos
así como sus artículos de limpieza personal.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 47
Alarma 24
horas
antes
• Los Gerentes de Área activan plan de resguardo en el hotel y se
activa el plan de contingencia del refugio.
• Se activa el Plan de Evacuación.
• El Director de Operaciones define horarios de las últimas salidas de
transportes.
• Los Gerentes de Área coordinarán tareas y tiempos para asegurar
que su personal se retire en los horarios establecidos de salida de
transportes.
• Resguardar el equipo de cómputo de acuerdo al procedimiento
proporcionado por el departamento de sistemas.
Afectación • Se activa el Plan del Auto refugio . Se mantendrá a los huéspedes
en el refugio durante el fenómeno hasta el momento que las
autoridades de protección civil indiquen todo peligro ha pasado.
Tomada de Montaño (2009).
Después
La fase de recuperación, implica la evaluación de daños, el análisis de los efectos del
impacto, las operaciones de limpieza y rescate, la reanudación de las operaciones del
hotel así como de las relaciones con los huéspedes y con la comunidad.
Se ha visto visto el desarrollo de este plan de riesgo en donde la planeación de la
temporada se anticipa varios meses, esto es debido al riesgo que representa tanto para
los huespedes, como para el mismo hotel. En ocasiones los daños materiales son
cuantiosos, de aquí la importancia de establecer una cultura de prevención en la hotelería
mediante la estandarización de procedimientos.
Procedimiento contra sismos
Considerando la alta actividad sísmica de nuestro país, el departamento de seguridad no
hace la excepción para realizar este tipo de simulacros, asimismo capacitar y concientizar
los empleados del hotel sobre la importancia de tener muy claro los procedimientos. Ante
todo, los trabajadores del hotel deben conocer las vías de evacuación del hotel, oficinas y
las zonas de seguridad respectivas.
Se establecen brigadas de apoyo con anticipación y determinan funciones específicas a
realizar.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 48
Puestos de
Brigadas Puesto de hotel
Coordinador
General Gerente General
Suplente de
coordinador
general
Gerente División
cuartos
Jefe de edificio Gerente de
Mantenimiento
Coordinador de
brigadas Jefe de Seguridad
Tomada de Ramírez (2005).
Ante la ocurrencia de un temblor o terremoto algunos organismos como la Secretaría de
Educación Pública (2012) recomiendan hacer:
Antes
1. Identificar las áreas estructurales del hotel para determinar las zonas de menor
riesgo internas (columnas, trabes, muros de carga) y márcalas en el croquis. Los
huéspedes deberán identificar fácilmente las salidas de acceso, así como el punto
de reunión. Las habitaciones deberán contar con señalizaciones de salidas de
emergencia.
2. Identificar dónde se encuentran las llaves de paso del agua, gas y el interruptor
o tablero de la corriente eléctrica, la brigada de mantenimiento deberá ubicarlas.
4. Mantener los pasillos y áreas de circulación libres de obstáculos para contar con
rutas de evacuación adecuadas y marcarlas en el croquis del plantel.
5. Realizar simulacros de evacuación y repliegue al menos 2 veces por mes,
especialmente en ciudades de zonas sísmicas.
6. Tener los números telefónicos de emergencia en un lugar visible.
7. Portar siempre una identificación o documentos personales.
Antes de un sismo.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 49
Durante
1. Conservar la calma.
2. Alejarse de las ventanas.
3. Dirigirse, de acuerdo al procedimiento establecido en el hotel, a las zonas de
menor riesgo (repliegue).
4. No perder tiempo buscando objetos personales.
5. Seguir las instrucciones de los brigadistas facilitando su labor.
6. Dirigirse al punto de reunión más cercano, si se está en las áreas abiertas.
7. Auxiliar a las personas si es posible, si no, retirarse y permitir que los brigadistas
de primeros auxilios actúen.
Después
1. Dirigirse al punto de reunión designado después del repliegue.
2. Esperar indicaciones de los brigadistas y autoridades. Se deberá mantener la
calma.
3. Reportar de inmediato las fugas de agua, gas o peligro de incendio a los
brigadistas de mantenimiento.
4. Usar el teléfono sólo para llamadas de emergencia.
5. Reportar a los heridos o lesionados a los brigadistas de primeros auxilios.
6. Manejar información precisa, no propagar rumores la única vía de comunicación
es el Concierge.
7. Iniciar los trabajos de limpieza, y gestionar el pago de los bienes muebles e
inmuebles dañados (equipo, mobiliario o cualquier otro).
Las brigadas deberán mantener una comunicación clara para evitar proyectar descontrol.
El departamento de seguridad, se apoya en equipo e instalaciones para el desempeño de
sus objetivos y busca anticiparse a cualquier incidente (Ramírez, 2005):
Sistema de alarma y equipo contra incendios: el hotel contará con las
instalaciones de sistema de alarma en casos de incendios, el contar con una
alarma de incendio muchas veces permite detectar un incendio en sus inicios.
Actualmente los sistemas de alarmas de incendio son más sofisticados y además
de estar conectados, permiten saber cuál de todos los dispositivos es el que se
activó y además poseen sistemas de audio-evacuación, extinción conectada con el
mismo. Se deberá vigilar y observar el buen funcionamiento. Además se deberá
contar con extintores por piso.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 50
Anuncios luminosos de emergencias: mantener anuncios que puedan ser
visibles para los huéspedes, para saber a dónde dirigirse en caso de emergencias
y mantener las salidas abiertas en estos casos. Estos anuncios indicarán salidas
de emegencias.
Antes de un sismo
Instructivo de seguridad para huéspedes: los hoteles manejan información por
escrito, indicando al huésped qué hacer en casos fortuitos, estas recomendaciones
deberán ser visibles .
Manual de emergencias: se proporciona una lista de teléfonos de emergencia en
todas las habitaciones como hospitales, policía entre otros. La operadora del hotel
dará seguimiento en caso de tener un reporte de emergencia y dará aviso vía radio
usando claves, por ejemplo para incendios la clave 100. Inmediatamente, realizará
el llamado a bombero en el caso de tratarse de un incendio.
Equipo de Primeros Auxilios: los guardias de seguridad deberán contar con un
certificado de primeros auxilios para proporcionar ayuda en casos extremos. Es
responsabilidad del Departamento de Seguridad tener botiquines y proporcionar
ayuda de primeros auxilios a empleados, visitantes y huéspedes del hotel en
cualquier momento que se requiera.
Equipo de primeros auxilios
Equipo de comunicación: los guardias de seguridad deberán contar con radios
para una comunicación de fácil acceso. Existen claves que se utilizan para dar
avisos en caso de emergencias. Ejemplo clave 100, reporte de incendio, clave 101
porceder a evacuar, el objetivo de uso de claves es abreviar tiempo y
explicaciones en momentos de tensión.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 51
Otros Incidentes
Cuando se hablaen materia de seguridad hotelera no se dimensiona la importancia y
alcance de la responsabilidad del Departmamento de Seguridad, especialmente porqu se
cree concentrar toda actividad en el hotel y sin embargo en la mayoría de las ocasionesse
encuentra frente a eventos ajenos al mismo hotel y que requieren de una solución.
Es común que se reporten accidentes tanto de huéspedes como de empleados en el hotel
y se deberá prever la mejor solución brindandoatención médica y oportuna para
salvaguardar la integridad física del huésped, asimismo es responsable de dar
seguimiento a los trámites en caso de tener personas fallecidas en el proceso para ser
trasladados.
A continuación se presenta el procedimiento establecido para estos casos específicos:
Huéspedes Enfermos:
Es recomendable que el hotel cuente con el apoyo de dos médicos, pues así se puede
contar con ellos en el momento que el huésped los solicite. Existen hoteles de gran
turismo que tienen consultorio médico dentro de las intalaciones del hotel con la finalidad
de dar servicio en caso de enfermedades o accidentes (Ramírez, 2005).
Otra opción es el contar con médicos disponibles al llamado de una solicitud por
enfermedad, la operadora tendrá el acceso a teléfonos para su rápida localización. Se
debe de contar con servicio médico las 24 horas y los cargos por honorarios serán
pagados directamente por el huésped (Báez, 2009).
Sin embargo, el departamento de seguridad se encontrará alerta en todo momento para
valorar y auxiliar a todas las personas accidentadas o enfermas con su botiquín de
primeros auxilios.
Personas fallecidas:
El procedimiento es delicado, por tanto se deberá cerrar la habitación y no permitir la
entrada de nadie e inmediatamente se llamará a la autoridad judicial respectiva, quien
después de certificar la muerte llamará al médico forense para recoger el cuerpo.
Una vez que llegue la ambulancia, se le debe conducir a la habitación y dar todas las
facilidades para rendir declaración. Si la policía requiere llevarse las pertenencias de la
habitación se debe levantar un inventario y dejar copia en el hotel. En caso de ser
huésped extranjero se debe avisar a la embajadarespectiva y tratar de contactar a
familiares de la persona fallecida (Montaño, 2005).
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 52
Es importante manejar estos incidentes con total discresión.El hotel debe solicitar
autorización a las autoridades para rentar nuevamente la habitación ya que en ocasiones
las autoridades siguen con el proceso de recolección de evidencias para la investigación
sobre la muerte del huésped.
Manual de emergencias para los empleados:
El hotel deberá contar con un manual de emergencias que describa los procedimientos
para dar solución a posibles emergencias que se presenten.
Recuerda que el hotel se encuentra operando las 24 hrs. y se debe tener total certeza de
los procedimientos correctos para ser aplicados de acuerdo a los incidentes que surgan.
Ejemplo:una vez que se reciba el reporte de accidente o empleado enfermo, elsupervisor
de prevención, utilizará el criterio de que ante todo está primero la atención médica del
empleado que haya sufrido el accidente o padezca de una enfermedad y que ponga en
riesgo su integridad física (Montaño, 2005).
1. Se le canaliza al accidentado o enfermo al consultorio médico para que sea atendido,
en caso de no contar con médico se revisará para dar el servicio de primeros auxilios
con lo que el departamento de seguridad tenga en el botiquín (Báez, 2009).
a. Si es necesario que el Colaborador se traslade inmediatamente al Hospital, no
realiza ningún reporte y con autorización del Gerente de Recursos Humanos o
Gerente en Turno, se le consigue medio de transportación para que acuda.
b. El empleado firma el Documento Reporte de Incidente, que será
proporcionado por el agente de seguridad.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 53
Tomado de Báez (2009).
c. El Supervisor de Prevención llena el Documento Reporte de Incidente.
d. Se le informa al Jefe inmediato del accidentado, llena y firma el Documento
Reporte de Incidente.
e. Se le informa al Gerente de Recursos Humanos o Jefe de Personal si continua
laborando, si el médico otorgó días de reposo o se retiró del hospital.
Cuando el colaborador sea trasladado al hospital, lo acompaña un colaborador de su
Departamento.Los documentos originales del médico se le otorgan a Recursos Humanos
y una copia sellada se queda en resguardo de Prevención. Se hará reporte en Bitácora de
seguridad (Báez, 2009).
Ahora que has estudiado el Departamento de Seguridad comprendiste la magnitud de su
importancia, ya que un servicio de calidad no se podría concretar sin el apoyo de estos
dos departamentos.
El reto del Departamento de Seguridad es ampliar sus funciones en todas las direcciones
del hotel ya que su responsabilidad radica en brindar y prever un ambiente seguro, esto
no es fácil si partimos que un hotel recibe muchos visitantes y huéspedes diariamente, sin
considerar el número de empleados que trabajan en éste. En cada paso que se da existe
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 54
un riesgo y la tarea del departamento de seguridad es estar alerta para evitar incidente de
cualquier índole o para darle solución una vez presentándose.
De cualquier ángulo que se observe, el trabajo es arduo e interminable, pues Seguridad
tiene la función de vigilar y prever un ambiente confiable y seguro para brindar servicios e
imagen de calidad en el hotel. La seguridad es un factor determinante que se considera
para tomar una desición de viaje.
Actividad 2. Plan de contingencia
Para esta actividad diseña un plan de prevención de seguridad a partir de la logística
de operación y comunicación de los departamentos de apoyo.
Para ello:
1. Determina un plan en prevención de riesgo en un hotel que sea un evento
propio de tu localidad, puedes considerar desde un incendio, sismo o huracán.
2. Reúne tu información para entregar un reporte, a partir de los lineamientos y
requerimientos establecidos por tu Docente en línea.
3. Al finalizar, envía tu documento en la sección Tareas con la nomenclatura
ASA2_U2_ ACT2_XXYZ.
Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 55
Evidencia de Aprendizaje: La función de los departamentos operativos
en un hotel
A partir de la revisión de un caso práctico, realiza una propuesta de estructura orgánica
y operativa de los departamentos de División cuartos, Alimentos y bebidas,
Mantenimiento y Seguridad.
Para ello:
1. Lee el caso que te enviará tu Docente en línea.
2. Desarrolla lo que te solicita.
3. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U3_EA_XXYZ y
súbelo al Portafolio de Evidencias.
4. Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.
*Revisa la Escala de evaluación para conocer a detalle los criterios que deberás
considerar para efectuar esta evidencia.
Autorreflexión
Al terminar la evidencia de aprendizaje es muy importante que elabores tu
autorreflexión. Ahora, ingresa al foro Preguntas de autorreflexión y a partir de las
preguntas presentadas por tu Docente en línea, elabora tu ejercicio y súbelo en la
sección Autorreflexiones.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 56
Cierre
Ahora que tienes conocimiento de las funciones de los departamentos que conforman el
área de División cuartos, Alimentos y Bebidas, así como los departamentos de apoyo de
Mantenimiento y Seguridad, reconocerás que cada uno forma parte activa de la estructura
organizacional y operacional de un establecimiento hotelero.
Cada departamento desempeña un valioso papel, la comunicación y coordinación entre
ellos es similar a una maquinaria ensamblada, si algún departamento no realiza su
función, la secuencia del servicio se ve afectada, es decir al llegar el huésped a un hotel
donde el lobby maneja estándares de limpieza y mantenimiento impecable, es recibido
por el portero, después el botones lo dirige a la recepción para dar la bienvenida y
proceder al registro de forma oportuna, con este hecho la percepción del huésped
respecto al servicio sería que está recibiendo un servicio de calidad.
¿Te has puesto a pensar que pasaría si alguno de los puestos antes mencionados no
realizará su función de acuerdo a los estándares de servicio? Si alguna de las partes
quisiera remediar la percepción del huésped, no se lograría cambiar ya que es un trabajo
colaborativo que busca ofrecer servicios de calidad y superar expectativas del huésped.
Se podría comentar que de forma aislada sería imposible el alcance de objetivos de cada
departamento, por otro lado una estructura organizacional de un establecimiento de
hospedaje contribuye a la asignación de puestos, funciones generales y específicas para
establecer procedimientos y responsabilidades de acuerdo a los servicios y necesidades
que ofrece el hotel, estos lineamientos dan la pauta para otorgar un servicio ordenado y
con buenos resultados.
Ahora bien, el área de División Cuartos maneja departamentos que se mantienen en
contacto directo con los huéspedes como son los departamentos de recepción, botones,
Concierge, teléfonos, que resuelven necesidades surgidas desde su llegada, durante su
estancia y hasta la salida. También en esta área encontramos al departamento de Ama de
llaves y lavandería que tiene la responsabilidad de mantener altos estándares de limpieza
en habitaciones y áreas del hotel, así como lavado de la ropa necesaria para la operación
del hotel como son los blancos. Es claro, la relevancia de funciones del área de División
cuartos ya que en gran medida el factor limpieza y calidez en el servicio de un hotel es
decisiva para asegurar la preferencia del huésped.
También, otro importante departamento que se ha analizado en la segunda unidad es
Alimentos y bebidas: recuerda que los seres vivos tienen la necesidad básica de
alimentarse. Los establecimientos de hospedaje tienen este punto muy claro y ofrecen
servicios de alimentos y bebidas que complementen el servicio de hospedaje.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 57
Este departamento tiene la misión de crear, administrar y distribuir estos servicios a través
de los llamados centros de consumos como son los restaurantes, cafeterías, bares,
centros nocturnos, así como el servicio a cuartos (room service) y banquetes para
complementar el servicio de alojamiento satisfaciendo las necesidades del huésped.
Recuerda que estos centros de consumos deberán contar con una cocina encargada de
la producción de los alimentos complementando el servicio al comensal, aquí mismo se
encuentra al departamento de Steward responsable de la limpieza de cocinas, loza,
plaque y cristalería.
Por último, en la presente unidad has analizado los llamados “departamentos de
apoyo”que son Mantenimiento y Seguridad, éstosson indispensables para el alcance de
metas de un establecimiento, ya que aunque no se encuentra en contacto directo con los
huéspedes contribuyen en gran medida a la preferencia del huésped. La ausencia de
ambos departamentos podría acabar con la imagen y reputación de un hotel.
Un hotel busca reflejar una imagen de bienestar a sus huéspedes que sería imposible
otorgar sin un constante mantenimiento en sus equipos, maquinaria y áreas del hotel para
proyectar instalaciones en buen estado y con un ambiente seguro.
El contar con un programa de planeación a largo plazo, considerando las acciones
preventivas y correctivas, así como acciones ejecutivas (esta última considera reemplazos
o modernización en áreas y equipos) traerá beneficiosos resultados anticipándose a gastos
inesperados por falta de visión y afectando a la imagen del hotel. También, el departamento
de mantenimiento, implementa importantes programas para promover el cuidado y ahorro
de recursos del hotel, evitando de esta forma los gastos excesivos que afecten los ingresos
del hotel.
Finalmente, el Departamento de Seguridad es responsable de prever y cuidar la
integridad de huéspedes, trabajadores e infraestructura del hotel, es impresindible estar
preparados con procedimientos establecidos para el manejo de cada incidente tanto
interno o externo al hotel, por lo que el departamento crea estrategias que permitan el
control en estos casos y dar solución inmediata.
Los hoteles consideran varios aspectos que deben ser cuidados para el alcance de metas
y objetivos como son:
o La imagen del hotel al brindar servicios de calidad.
o Garantizar una adecuada seguridad para huéspedes y trabajadores.
o Crear confianza en los huéspedes manteniendo un plan de seguridad.
o La rentabilidad del hotel, que se generen utilidades por las ventas de los servicios
prestados.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 58
No olvides, un hotel requiere trabajo en equipo, estrecha comunicación y empatía con
otros departamentos para superar las expectativas de los huéspedes ya que los
resultados se reflejarán en las preferencias y lealtad de los huéspedes para elegir un lugar
que será su hogar durante su estancia.
Para saber más…
APT Segur Hotel 2010-Mallorca, Evacuación en el Hotel Segur de Mallorca (14 de
septiembre, 2010). Recuperado 10 de marzo de 2013
dehttps://www.youtube.com/watch?v=n1pXTA3P2S4
Asociación de Hoteles de Cancún. Plan de contingencia de ciclones tropicales
2007.Se emiten para conocimiento de hoteles en caso de siniestro. Recuperado el
15 de febrerode 2013 de http://www.rimd.org/advf/documentos/4fd006515a434.pdf
Empresa de Extintores Melisa, Argentina (15 de octubre2012). Curso de manejo
de extintores y clasificación del tipo de incendio. Recuperado el 11 de marzo de
2013 de http://www.youtube.com/user/extintoresmelisam?v=85X2PdAULYE
Protección Civil Azcapotzalco (Septiembre, 2011). Recuperado el 10 de marzo,
2013 de https://www.youtube.com/watch?v=m-Mh-8SMGGk
Fuentes de consulta
Báez, S. (2009). Hotelería. México: Editorial Cecsa.
Delmar, S. (2008). Mantenimiento de Hoteles (3ª ed.). México: Trillas.
Gray, S. y Salvatore, C. L. (2006). Hoteles y moteles: administración y
funcionamiento. México: Trillas.
Guajardo, E. (2003). Calidad total. México: Pax.
Montaño, J. (2005). Administración de riesgos en hotelería. México: Trillas.
Monzalvo, H. (2012). Curso de Seguridad. México: Proyecto financiado por la
Secretaría de Educación Pública/Grupo Jaguares del Sureste Seguridad Industrial.
Ramírez, C. (2005). Hoteles gerencia (3ª ed.). México: Trillas.
Rosas, J. (2010). Teoría práctica de la protección civil (3ª ed.). México.
Servicios de alojamiento 2 Unidad 3. Departamentos de apoyo
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 59
Fuentes electrónicas
Asociart RC. (s. f.). Prevención de accidentes en hoteles y restaurantes.
Recuperado el 9 de marzo de 2013 de
http://www.asociart.com.ar/Capacitacionasociart/documentos/Asociart_Trip_Hotele
s_y_Restaurantes.pdf
Federación Provincial de Hostería de Pontevedra (2011, 21 de febrero).
Prevención de riesgos laborales, parte de los programas implementados por el
departamento de mantenimiento. Recuperado el 12 de marzo de 2013 de
https://www.youtube.com/watch?v=n51EPbNPgwIyhttps://www.youtube.com/watch
?v=lnWkTkFeSts
Hotel Boutique Casa Miravalle, Guatemala. (2013). Derechos Green Light Art.
Recuperado el 11 de marzo 2013 de
http://www.hotelcasamiravalle.com/?page_id=198
Hotel Sheraton de Quito (2012, 27 de octubre). Pujota Cesar, Evacuación de
huéspedes en un hotel de Quito. Recuperado el 20 de febrero de 2013 de
http://www.youtube.com/watch?v=ctdKEoLrmEM
Montaño, C. R. (2009, mayo). Secretaría de Gobernación/Sitio Comisión Nacional
de Agua. Recuperado el 11 de marzo de 2013 de
http://siga.cna.gob.mx/proteccion/huracanes/huracanes.aspx
Secretaría de Educación Pública (2012). ¿Qué hacer en caso de sismo?
Recuperado 24 de abril de 2013 de
http://www2.sepdf.gob.mx/en_caso_de/sismo.jsp