una gran experiencia! certificación en servicio al cliente
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CXMASTERMIND® Going Forward Worldwide in Customer eXperience
Porque hay un mundo en constante movimientoy todos merecemos vivir grandes experiencias…
Co-Hosted By Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc.
Kay Valenzuela President of the International Committee Global Customer Experience Network,
And all Members of the Board
With great enthusiasm, request the honor of your participation at the
CXMastermind Latin American Tour Inaugural Presentation
International Customer Experience Certification:
“Customer Experience Master”
February 9th & 10th, 2016 From 8:00 a.m. to 5:30 p.m.
Barceló Bávaro Convention Center, Punta Cana, Bávaro, Dominican Republic
RSVP: For your convenience, we have pre-filled your attendance card. Please let us know who else from your organisation must attend. Please confirm within the 7 following days by emailing attendance card attached to [email protected] [email protected] | (809) 227-5665 Dress code: Business Casual
CXMASTERMIND® INTERNATIONAL CUSTOMER EXPERIENCE CERTIFICATION
CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE MASTER
Global Customer Experience Network
JohnTschohl USA
Live Broadcast
ShepHyken USA
Live Broadcast
AdamToporekUSA
Live on Stage!
KayValenzuela DOM. REP.
Live on Stage!
Innovación en Servicio al Cliente: CULTURAS DE EXPERIENCIAS
9 -10 de Febrero 2016 | Punta Cana, República Dominicana
RaviShukle UK
Live Broadcast
Le invitamos a ser un multiplicador de Grandes Experiencias!
“ “
Sé parte del cambio que quieres ver Mahatma Gandhi
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809 3
Porque conocemos de los desafíos que representa un cliente en movimiento, que cada vez reclama, más que una transacción de bienes y servicio por su dinero, una “Experiencias” de Servicio.
Porque sabemos de la importancia de una Cultura Organizacional centrada en el Servicio al Cliente, como única ventaja competitiva real para:
•Gestionar efectivamente la cartera de clientes y atraer a otros•Retener el capital humano de valor•Obtener mayor rentabilidad e•Incrementar la participación del mercado
International Customer Service Association Latinoamérica, junto a la unidad de Investigación sobre Management Sostenible y Coaching Ejecutivo de International Coaching University of Spain y con el apoyo de la Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana Inc.( Adoarh), queremos brindar las herramientas necesarias para fomentar esas culturas de experiencias, promoviendo la profesionalización en Servicio al cliente y así el crecimiento sostenible de las empresas a nivel internacional.
Con 30 años todavía definiendo qué es Servicio al Cliente, mientras que en otros países ya se habla de Servicios vivos, necesitamos dar un salto hacia la modernidad para poder mejorar nuestra competitividad en el mercado global.
Nuestra misión ser precursores del cambio en América Latina y El Caribe, fomentando las oportunidades de profesionalización en Servicio al Cliente de alto estándar, nos motiva a invitarles a ser parte de este gran paso de avance, como Patrocinadores y participantes de CXMastermind®. Un evento sin precedente en República Dominicana y en la Industria de las grandes experiencias, donde por primera vez interactúan, en el mismo escenario más de 4 de los principales representantes del Servicio al Cliente a nivel internacional.
Contamos con ustedes para acelerar el proceso de convertirnos en una marca país por la calidad en Experiencias de Servicio que ofrecemos y que así sirva de referencia al resto del mundo.
Les invitamos, muy cordialmente, a ser parte de este importante foro de aprendizaje y colaboración, al mas alto nivel en Servicio al Cliente.
KAY VALENZUELAConferencista, autora de más de 12 programas de formación profesional en CX. Master Coach en Estrategias y Diseño de Experiencias. Dos veces galardonada como “SQI’s Worldwide Service Excellence Champion”. Distinguida por el Gurú John Tschohl como “Una verdadera experta en estrategias de servicio.” Reconocida en Latinoamérica como una de las principales ponentes en Servicio de E x p e r i e n c i a s . www.kayvalenzuela.com
ADAM TOPOREK
Fundador del reconocido Blog Customers That Stick®. Ha sido r e c o n o c i d o p o r I C M I ’ s “#Customer Service 100” y por el Huffington Post dentro de los 100 “Pros” de Servicio al Cliente en Twitter. Autor del libro “Be Your Customer’s Hero” Co-Host del Podcast: “Crack The Customer’s Code. Adam es el fundador de CTS Service Solutions.www.customersthatstick.com
Live on Stage!
5 RECONOCIDOS EXPERTOS INTERNACIONALES
JOHN TSCHOHLConocido como el Gurú mundial del Servicio al Cliente, Fundador y Presidente de Service Quality Institute. Afamado Escritor del libro Best Seller “Alcanzando la excelencia en Servicio al Cliente”. “Empowerment a Way of life” y “Clientes Leales por de por vida”. Reconocido por publicaciones como Time, Entrepreneur y USA Today. Uno de los mejores conferencistas y presentadores sobre Servicio al Cliente del mundo. www.johntschohl.com
SHEP HYKEN
CSP, CPAE, Uno de los más valorados y reconocido conferencista sobre Experiencias en Servicio al Cliente. Además mundialmente reconocido autor de los libros Best Sellers de la Industria; como “Amaze Every Customer Every Time” y Best Sellers del Wall Street Journal, USA Today y el New York Times “The Cult Of The Customer & The A m a z e m e n t R e v o l u t i o n ” www.Hyken.com
Live Broadcast!
CXMASTERMIND®
Live Broadcast!
RAVI SHUKLE
Ravi Shukle es un experto en Servicio al cliente en medios de comunicación social. Con 10 años de experiencia en la industria, ayuda a las empresas a incrementar su eficacia en línea en y a manejar una experiencia de 5 estrellas en Sevicio al cliente. Fundador del Crown Your Community Podcast Show. www,ravishukle,com
Sobre CXMASTERMIND®
Changing the Xperience in life. All rights reserved ©2015 Kay Valenzuela
Un evento “Nouvelle” de aprendizaje certificado, enmarcado en una presentación magistral, para altos mandos ejecutivos, donde los más importantes representantes de diversas ramas de la industria del Servicio al Cliente, se reúnen para compartir sus conocimientos, generar ideas que transformen la información normal en cursos de acción estratégica y proporcionar soluciones para los movimientos retadores y de rápida evolución; alrededor de las expectativas de los clientes, en un mundo que ya no tiene fronteras.
Originalmente concebido como una iniciativa de la Asociación Internacional De Servicio Al Cliente Latam, para América Latina, ahora con la solidificación de importantes alianzas de colaboración e investigación en gerencia sostenible, Liderazgo y afines, nos expandimos como una Red Global de Expertos en Servicio al Cliente en los diferentes continentes, con esta propuesta con el objetivo de:
• Crear una nueva ola generacional, con mejor capacidad liderazgo, más profesional y centrada en la optimización de las experiencias de Servicio.
• Aumentar y Eficientizar la rentabilidad de las carteras de negocio vía la lealtad y la recomendación.
• Mejorar la calidad de vida, el nivel de compromiso y el desempeño laboral mediante una "gestión obsesionada por la excelencia en los modelos de Culturas de Customer Experience".
Todo esto, dentro de un proceso de formación intensiva de 2 días de inmersión total en en los 5 ejes centrales de las Culturas de Experiencias:
Liderar | Diseñar | Implementar | Medir | Explorar Con enfoque en la diferenciación por la Calidad de Servicio
International Customer Service Association Latino America
Est. 2013
www.icsalatam.com
www.cxmastermind.com
Sobre el Contenido de CXMASTERMIND® Presentación Internacional: Cómo Crear una Cultura de Experiencias
• Aprenda las competencias claves que necesita para ser un Master Liderazgo de Equipos de Servicio.
• Aprenda los pasos claves para transformar los paradigmas en su equipo de trabajo. Accountability como herramienta crucial de éxito y avance.
• Aprenda a uClizar sus valores organizacionales como diferenciador en el mercado y en favor de su “nueva marca de servicio”
• Aprenda a Diseñar un plan estratégico de Servicio en todos los niveles jerárquicos.
• Desarrolle un plan de formación efecCvo para sostener su Cultura de Experiencias.
• Aprenda a diseñar un mapa claro de interacciones internas y externas para obtener un viaje del cliente lleno de experiencias.
• Aprenda como diseñar una estrategia de comunicación mulCcanal para “brandear” su calidad de servicio como diferenciador.
• Aprenda a crear un sistema métrico que sustente su Cultura de Experiencias interdepartamental
• Desarrolle un plan estratégico para la recuperación de Experiencias.
• Aprenda sobre Cursos de Acción exitosos en Innovación de Culturas de Experiencias de Servicio.
Liderazgo en Servicio de Experiencias
Customer Experience Mastery
LEAD! Liderando una Cultura de Servicio
TRANSFORMACION ORGANIZACIONAL De Adm. de Empresas a Adm. de Experiencias
ESTRUCTURA DEL ENTRENAMIENTO ESTRATEGICO Factores de éxito
NEUROCIENCIA DETRAS DE LA EXPERIENCIA La Triada que precede al éxito
ANALISIS E IMPACTO DEL FACTOR EXPERIENCIA EN 360˚
GENERANDO LA ACTITUD QUE CREA LA EXPERIENCIA
DISENO DE LA CULTURA DE EXPERIENCIAS Factores diferenciadores | CuanCficando la Experiencia l
Nivel de Madurez organizacional, MOT’s, VOC, Mystery Shopping
DISENO ESTRATEGICO EN SERVICIO AL CLIENTE ARQUITECTURA SENSORIAL
Planificación y Diseño del Viaje del cliente
CE -‐ CUSTOMER ENGAGEMENT Total ConecCvidad con el Cliente
Diseño estratégico de la RECUPERACION DE LA EXPERIENCIA
MARKETING Y CO-‐MARKETING DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
INNOVACION COMO ARMA ESTRATEGICA
Changing the Xperience for life. All rights reserved ©2015 Kay Valenzuela
Diferentes opciones para participar
Como participante Usted puede recibir ó solicitar una invitación para ser un participante durante estos dos días de total inmersión en Experiencias de Servicio. Conjuntamente con su solicitud de inscripción debe enviar su hoja de vida para asegurarnos que todas sus expectativas serán satisfechas. Para más información sobre cómo obtener una solicitud de participación, envíe un correo a [email protected]
Como proveedor de soluciones, Profesional líder en su industria, como autor ó conferenciante en Servicio al Cliente. Usted puede recibir ó solicitar una invitación para ser uno de nuestros exclusivos invitados, en vivo ó Live Broadcast. Siempre estamos dispuestos a ofrecer lo mejor a nuestros participantes por lo que queremos escucharle! Por favor visite nuestra página web para más detalles. www.cxmastermind.com
Como organización. Usted puede ser parte de nuestro exclusivo cluster de patrocinadores, local e internacionalmente. Con diferentes opciones corporativas desde Platinum hasta Bronce. Además usted puede apadrinar nuestro proyecto de Becas CXChange para emprendedores.
Descubramos juntos como brindarle grandes oportunidades a la comunidad! www.cxmastermind.com
Como un participante becado: Conecte su entusiasmo y su conocimiento por el Servicio al Cliente con nuestro programa de Becas para emprendedores! Envíenos toda la información relevante de por qué usted debería ser parte del programas de becas. Envíenos un Email ó un video a [email protected]
Changing the Xperience in life. All rights reserved ©2015 Kay Valenzuela
A quién está dirigido:
Este evento, de participación por invitación solamente, está dirigido a Ejecutivos de alto nivel directivo.
Tenemos la participación confirmada, a nivel local e internacional, de uno ó varios importantes representantes de algunas las siguientes industrias:
Banca, Corredores de Seguros, Compañías de Seguros, Salud, Energía, Hospitalidad, Tecnología, Consultoría, Combustibles, Telecomunicaciones e Industrial.
CXMASTERMIND®
A) Mapa guía de 10 pasos para enlazar los 5 ejes principales necesarios para crear una Cultura de Experiencias.
B) Herramientas de trabajo, información puntual cualitativa y cuantitativa sobre la gestión de experiencias
C) Materiales de Estudio y Guías de Trabajo - Con Estudios estadísticos, Reportes de la industria a 2015, completamente digital con acceso ilimitado. Link de Acceso a Video on Demand de la presentación.
D) Membresía por un año a Global Customer Experience Network
E) Coffee Breaks y Almuerzos
F) Certificado Doblemente avalado Internacionalmente por International Customer Service Association ICSA-Latam| Global Customer Experience Network y Universidad Internacional de Coaching - Madrid, España
Cada participante recibirá
Programa Día Uno
08:00 am - Sesión 3
10:30 am - Coffee Break
11:00 am - Continuación de la Sesión
11:30 am -Invitado Especial Live Broadcast - desde USA - Shep Hyken
Para ver la trayectoria del Sr. Hyken, :www.hyken.com
12:00 pm - Q&A
12:20 pm - Think Tank Breakout
2:00 pm - Invitado Especial Live Broadcast - desde UK Sr. Ravi Shukle
Para ver la trayectoria del Sr. Shukle. :www.ravishukle.com
2:40 pm - Q&A Guest Speaker Session
3:00 pm - Sesión 4
4:00 pm- Coffee Break
4:15 pm - Continuación de la Sesión
5:30 pm - Cierre CXMastermind
7:30 pm - Cena de Graduación
Programa Día Dos
6:30 pm - 7:30 pm - Cocktail de Bienvenida a los participantes
En el Centro de ConvencionesInternational Customer Experience Network - Presentación de Credenciales
Palabras de Bienvenida de ADOARH
08:00 am - Sesión 1
09:00 am - Caso de éxito
10:30 am - Coffee Break
11:00 am - Continuación de la Sesión
11:30 am - Invitado Especial Live Broadcast desde USA: Sr. John Tschohl
Para ver la trayectoria del Sr. Tschohl : www.johntschohl.com
12:00 am - Q&A
12:20 pm - Think Tank Breakout
2:00 pm - Invitado Especial Sr. Adam Toporek - Live on Stage
Para ver la trayectoria del Sr, Adam Toporek : www.customersthatstick.com
2:40 pm - Q&A
3:00 - Sesión 2
4:00 - Coffee Break
4:15 - Continuación de la Sesión
5:00 - Think Tank Breakout
5:30 - Receso hasta el día siguiente
Changing the Xperience in life. All rights reserved ©2015 Kay Valenzuela
CXMASTERMIND®
Febrero 8
Febrero 10Febrero 9
1:00 pm - Lunch Break 1:00 pm - Lunch Break