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UN MUNDO DE SERVICIOS ADAPTADO A LAS NECESIDADES DE LAS AA.PP.

Fecha: MAYO 2009

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Datos.

Sociedad Anónima Estatal Correos y Telégrafos. 100% capital público.

Doble dependencia: Mº de Fomento Mº de Economía y Hacienda (Patrimonio del Estado)

65.000 empleados (Funcionarios y Personal Laboral)

20.000.000 de objetos admitidos diariamente

Como órgano al servicio de las comunicaciones de las Admones. Públicas.

Órgano de comunicación individual con los ciudadanos.

Fedatario público.

Correos en la Administración




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Año 2008




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•NOTIFICACIONES TELEMÁTICAS SEGURAS.

•SERVICIO INTEGRAL DE NOTIFICACIONES.

•e-AR

•Digitalización Acuses de Recibo

•Correos On line

• Burofax On line

NUEVOS SERVICIOS




Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras




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1. Antecedentes y Objetivos

Antecedentes

Marco de Actuación del Programa España.es

Impulso de la Sociedad de la Información

Desarrollo de la Administración Electrónica: Administración.es

Objetivos Generales

Aprovechar las nuevas tecnologías para lograr una mejor Administración Publica

Orientación al Ciudadano (implica la transformación y mejora de los procesos internos y de su coordinación)

Desarrollo de servicios de valor añadido que aporten mas eficiencia y eficacia

Garantizar la accesibilidad y simplicidad de los servicios electrónicos




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2.- Requisitos técnicos para el Organismo Emisor

Para realizar la tramitación y envío de notificaciones a través del Servicio de Notificaciones Telemáticas Seguras (SNTS), el Organismo Emisor deberá realizar los siguientes procesos online:

1. Seleccionar y publicar los procedimientos susceptibles de notificar por vía telemática (http://notificaciones.administracion.es/oeprocedimientos/)

2. Actualizar la suscripción de los usuarios a estos procedimientos.

3. Enviar las notificaciones a través del SNTS

4. Custodiar las claves de cifrado de las notificaciones

5. Recoger los acuses de recibo firmados


http://notificaciones.administracion.es/oeprocedimientos/)



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Antecedentes Marco de Actuación del Programa España.es

Impulso de la Sociedad de la Información Desarrollo de la Administración Electrónica: Administración.es

Objetivos Generales Aprovechar las nuevas tecnologías para lograr una mejor Administración Publica Orientación al Ciudadano (implica la transformación y mejora de los procesos internos

y de su coordinación) Desarrollo de servicios de valor añadido que aporten mas eficiencia y eficacia Garantizar la accesibilidad y simplicidad de los servicios electrónicos

Foco Medidas para el Impulsar el desarrollo de servicios para los usuarios:

Medida 9: Notificaciones Telemáticas Seguras Dirección electrónica única (DEU) Notificaciones Telemáticas Seguras

La Orden Ministerial 1551/2003 y el Real Decreto 209/2003 regulan las notificaciones telemáticas




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Accesibilidad a los Servicios de la Administración Pública y disposición de una dirección electrónica única (DEU)

Facilidad de gestión. La unicidad de la DEU permite recibir y gestionar todas las notificaciones de la Administración en un único punto.

Voluntariedad en la selección de los Organismos Públicos emisores de las notificaciones.

Confidencialidad y privacidad de su buzón electrónico personal, sólo es accesible a través del certificado digital.

Garantía de autenticidad de participantes con verificación de la identidad de los mismos

Ventajas para el ciudadano:

4.- Beneficios del Servicio




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Desarrollo de la sociedad de la Información y de la e-administración Imagen de modernidad y orientación al ciudadano Disponibilidad de un nuevo canal ágil para el envío de sus comunicaciones

con entrega electrónica y garantía de la puesta a disposición en la Dirección Electrónica del ciudadano.

Mejora de la gestión de sus envíos: Simplificación de la actividad administrativa: integración con los sistemas

de gestión de expedientes. Reducción de costes: impresión, ensobrado, etc. Automatización del seguimiento de la entrega

Garantía de seguridad y autenticidad de los participes y del resultado de entrega incluyendo fecha entrega, puesta a disposición y acuse de recibo

Grandes emisores ya adheridos al servicio. Garantía de Calidad

5.- Beneficios del Servicio

Ventajas para la Administración:




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6.- ¿Por qué Correos?• Razones de Legalidad: Habilitación Legal para la Prestación del servicio en el ámbito postal Convenio en vigor suscrito con el MAP

• Razones Históricas: Interés Histórico de Correos en Participar en el desarrollo de la SI El ciudadano identifica perfectamente a Correos como prestador de

este servicio en el mundo físico

• Marca y reconocimiento: Reconocimiento Universal de la marca Correos en España Imagen de Confianza, Seguridad y Permanencia de Correos

• Experiencia: Conocimiento y gran experiencia en la gestión del servicio de

notificaciones para la Administración Dilatada relación y gestión de las necesidades de comunicación y

notificación de la AGE y resto de Organismos Públicos

• Medios: Disponibilidad del equipo profesional y de los medios necesarios Elevada y sostenida inversión en medios Tecnológicos Capilaridad de la Red de Correos




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7.- Ámbito de Actuación y situación Emisores

Algunos datos de utilización del servicio

50.000 DEU’s-usuarios 520.000 suscripciones a procedimientosMas de 1MM de notificaciones puestas a

disposición




Servicio Integral de Notificaciones




SERVICIO INTEGRAL DE NOTIFICACIONES

1. Identificación de los envíos. El cliente envía a Correos notificaciones en formato electrónico y su información asociada. Correos valida dicha información, retornando las incidencias detectadas.

2. Impresión y plegado. Desde Correo Híbrido se procede a la impresión de las notificaciones, informando al cliente de las incidencias detectadas.

3. Depósito. Correo Híbrido deposita en la Red Postal las notificaciones impresas, identificando aquellas notificaciones admitidas por Correos e informando periódicamente de ello al cliente. Este evento se utiliza como base para la facturación.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

4. Resultado de entrega. Correos realiza la entrega de las notificaciones, informando periódicamente al cliente de su resultado. Los AR correspondientes son remitidos al Centro de Digitalización.

5. Digitalización. Todos los AR son digitalizados, remitiendo tanto los AR en papel y como las imágenes correspondientes al punto determinado por el cliente.

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GESTIÓN DE ENVÍOS

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IMPRESIÓN Y PLEGADO

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DEPOSITO

4

SEGUIMIENTO

5

DIGITALIZACIÓNARs




Rapidez y automatización de la generación de envíos.

Reducción de costes. “Ahorro del coste que supone la fabricación y

cumplimentación de los avisos de recibo”.

Gestión informatizada de las Notificaciones. Posibilidad de tratar los

las Notificaciones de manera informatizada.

Centralización de la producción

SERVICIO INTEGRAL DE NOTIFICACIONES

VENTAJAS DEL SERVICIO

Seguimiento del retorno de forma automática.




ACUSE DE RECIBO ELECTRÓNICO e-AR





1. Identificación de los envíos. El cliente envía a Correos la información asociada a los certificados que contienen e-AR. Correos valida dicha información, retornando las incidencias detectadas.

2. Generación e-AR en las carterías. En las Unidades de Reparto se procede a la impresión del AR para su firma por el destinatario o bien a través de PDAs se recaba su firma.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

3. Digitalización. Los AR correspondientes son remitidos al Centro de Digitalización en el caso de su entrega física.

4. Remisión de información al cliente. Mediante fichero se remiten al cliente las imágenes de todos los AR al punto determinado por el cliente.

1

GESTIÓN DE ENVÍOS

2

GENERACIÓN AR EN CIAS.

3

DIGITALIZACIÓN

4

REMISIÓN INFORMACIÓN




Rapidez y automatización de la generación de los acuses de recibo.

Reducción de costes. “Ahorro del coste que supone la fabricación y

cumplimentación de los avisos de recibo”.

Gestión informatizada de los acuses. Posibilidad de tratar los eventos

de devolución de manera informatizada.

Centralización de la producción

VENTAJAS DEL SERVICIO

Seguimiento del retorno de forma automática.





La digitalización al servicio del Cliente




El cliente cumplimenta los A.R.’s y los adhiere al envío.

con A.R. Físico

Correos retorna el fichero al cliente con las imágenes digitalizadas y la información de la distribución de los envíos al cliente.

Identifica los envíos y los AR con códigos de barras

Envía fichero a Correos

Con A.R. Electrónico

El cliente identifica los envíos con código de Barras

Correos genera el AR en distribución

Correos entrega el envío y recoge la firma del destinatario o las circunstancias de la entrega

Correos entrega el envío y recoge la firma del destinatario o las circunstancias de la entrega

Envía fichero a Correos

Descripción del Servicio de Digitalización- Procesos




Digitalización: Ventajas para las Admones.

Posibilidad de integrar la información en las Plataformas de Atención al Ciudadano en las Administraciones Públicas.

Permite disponer de la prueba de entrega/devolución de los envíos en documento electrónico.

Eficacia ante los plazos legales en cualquier tipo de procedimiento.




Correos On line




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Correos Online es la oficina Postal Virtual, disponible a través de Internet.

Los servicios postales ofrecidos desde Correos Online supone un nuevo canal para que, particulares y clientes con contrato puedan:

Automatizar el proceso de tramitación de sus Envíos y del retorno de información sobre su entrega, pudiendo realizar trasmisiones masivas en formato electrónico.

Mejorar la accesibilidad a este servicio, permitiendo su contratación desde su domicilio o empresa a través de Internet, garantizando la seguridad e integridad de los documentos e información.

Ampliar la disponibilidad (24x7) mejorando nuestro horario comercial

Gestionar el seguimiento automatizado a través de Internet o del canal masivo.

Incrementar la eficiencia de Correos por la gestión informatizada de los envíos que canaliza.

Servicios de Correos on line: www.correos.es


http://www.correos.es



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SERVICIOS INFORMATIVOS :

Códigos postales. Localizador de oficinas. Seguimiento de envíos. Calculador de Tarifas. Atención al Cliente. Simulador de campañas de marketing. Licitaciones Bolsa de Empleo

SERVICIOS TRANSACCIONALES:

Correo digital. (cartas/postales) Identificación de certificados. Identificación de notificaciones. Franqueo electrónico. Envío de Telegrama Envío de Burofax Codifácil Albaranes de entrega







• Principales magnitudes de los servicios Online en 2008:

- Numero total de envíos vía Correos Online: 10MM (25% mas que el año anterior)

- Certificados y notificaciones: Mas de 6,5MM- Correo Digital: Mas de 280.000- Telegramas: 600.000- Burofax: Mas de 750.000- Paqueteria: Mas de 500.000

- Consultas al localizador de envíos: 5MM- Usuarios Registrados: Entorno a 500.000- Consultas códigos postales: Mas de 14MM/año





BUROFAX ONLINE




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1. Características del servicio• El servicio de Burofax ofrecido a través de Correos Online presenta las mismas características que

las del producto tradicional:

Entrega Urgente a domicilio, en apartado postal o en oficina. Plazo de entrega: El mismo día o a la mañana del día hábil siguiente según hora de depósito. Ámbito: Nacional y Andorra. Carácter de prueba frente a terceros, con valor legal. Servicios Adicionales: Aviso de Servicio, Copia Certificada y Acuse de Recibo. Dimensiones: limitado a DIN A4 (no se admite DIN A5)

• Adicionalmente, la imposición a través del nuevo canal introduce las siguientes características:

Confidencialidad e integridad en las comunicaciones con el cliente con el uso de canales seguros

Autenticación de emisor a través de su registro en Correos Online y del canal masivo elegido.

Admisión de documentos solo en formato PDF (máximo 1 MB, sin limite en el nº de páginas).

Certificación electrónica de la fecha de admisión y del contenido del documento, garantizando su Integridad con la conformidad del cliente y la firma digital del contenido en el momento de su recepción en Correos.

Custodia de los documentos originales y de toda la información de gestión asociada, el plazo establecido por la legislación vigente.




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2. Procesos

• Características del Registro

Intercambio de ficheros con la relación de destinatarios y los PDF’s correspondientes a los Burofax de dicha relación, utilizando diferentes protocolos de comunicación en un formato estándar proporcionado por Correos.

Correos Online validará su contenido, retornando al usuario la lista de Burofaxes finalmente admitidos.

Registro y Admisión Transmisión Distribución Seguimiento




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3. Procesos

• Características de la transmisión

Llegado el Burofax a la oficina de destino, ésta procede a la impresión del documentoproporcionado por el cliente y de la carátula en la que aparecen el código de barras y los datos de remitente y destinatario.





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3. Procesos

• Características de la Distribución

El Burofax es distribuido por la Unidad de Servicios Especiales o Unidad de Reparto que corresponda. La entrega se realiza en el mismo día si el Burofax llega a la oficina de destino en días laborables antes de las 13:00, y al siguiente día hábil en el resto de los casos.

El resultado del reparto es recogido a través de los sistemas de trazabilidad de Correos. Esta información se reenvía a Correos Online para su distribución al cliente





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3. Procesos

• Características del Seguimiento o Retorno de Información

Canal Masivo Intercambio de ficheros. Correos Online remitirá diariamente un fichero con el estado de la

entrega de los burofaxes contratados con Acuse de Recibo. Los eventos a remitir al cliente serán:

Entregado (en domicilio, en oficina o 3er intento tarde) Devuelto (por dirección incorrecta, ausente, desconocido, fallecido, rehusado, no

retirado en oficina, etc.) Reencaminado (mal direccionado por el cliente)

Canal web El cliente que haya contratado Acuse de Recibo físico, podrá además consultar el ”Acuse de

Recibo electrónico” vía web que contendrá la misma información en formato digital.

El cliente puede integrar esta información en sus propios SI a través de la descarga de esta información de la web.

Canal físico El retorno de información de Burofaxes con Acuse de Recibo también se realizará por lo

canales actuales (mediante telegrama).





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4. Ayuda y atención al cliente

• PARA CLIENTES WEB: Dispondrán de

1. Guías de Ayuda online2. Servicio de Atención al cliente, para incidencias, consultas y quejas

Web con los mecanismos estándar Telefónico de primer nivel, al que se le prestarán las funcionalidades necesarias para

que puedan consultar el estado de los envíos en el frontal de Atención al Cliente. Soporte técnico de Correos Online

• PARA CLIENTES DEL CANAL MASIVO: Se les proporcionará:

1. Documentación del servicio y de los protocolos de intercambio de información con Correos (formatos, canales, plan de pruebas, etc.).

2. Soporte técnico de Correos Online para la puesta en marcha.3. Servicio de Atención al cliente para incidencias, consultas y quejas, idéntico al del cliente web




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Servicios de Correos on line: Futuro…

Incorporación de pre-admisión de mas productos:

- Paquete Azul- Postal Express- Paquetería Internacional- Carta Certificada/ Notificación con Acuse de Recibo- CUI

Incorporación de más herramientas:

- Generación de Documentos para contra-reembolso.- Paquetería Internacional.- Recomendador de Productos.- Incorporación de mas medios de Pago.

Muchas gracias




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