umowy i procedury obsługi konsumentów w świetle ustawy z...
TRANSCRIPT
Umowy i procedury obsługi
konsumentów w świetle ustawy z dnia 30 maja
2014r. o prawach konsumenta (Dz. U. z dnia 24
czerwca 2014r., poz. 827).
Puławy 11 luty 2015r.
1. Ustawa z dnia 10 kwietnia 1997r. Prawo energetyczne (Dz.U. 2012.1059 j.t.).
2. Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 23 lipca 2007r. w sprawie szczegółowych zasad
i trybu wprowadzania ograniczeń w sprzedaży paliw stałych oraz w dostarczaniu i
poborze energii elektrycznej lub ciepła (Dz.U. z 2007r. Nr 133, poz. 924 133).
3. Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 17 września 2010r. w sprawie
szczegółowych zasad kształtowania i kalkulacji taryf oraz rozliczeń z tytułu
zaopatrzenia w ciepło (Dz.U. Nr 194, poz. 1291),
4. Rozporządzenie Ministra Gospodarki z dnia 15 stycznia 2007 r.
w sprawie szczegółowych warunków funkcjonowania systemów ciepłowniczych
(Dz.U. z 1 lutego 2007r., Nr 16, poz.92),
5. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964r. Kodeks cywilny (Dz. U. 2014.121.j.t.).
6. Ustawa z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta (Dz.U. z dnia 24 czerwca 2014r.,
poz. 827), która weszła w życie dnia 25 grudnia 2014r. i ma zastosowanie do umów
zawartych z konsumentami po tej dacie. W przypadku umów zawartych przed 25 grudnia
2014r. do czasu ich wygaśnięcia stosuje się przepisy prawa obowiązujące przed 25
grudnia 2014r.
Przepisy prawa mające zastosowanie przy świadczeniu
usług na rzecz konsumentów przez przedsiębiorstwa
ciepłownicze
Konsument- za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z
przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej
działalnością gospodarczą lub zawodową- art. 221. (2) ustawy Kodeks
cywilny,
Odbiorca- w myśl Prawa energetycznego – art. 3 pkt 13, to każdy, kto
otrzymuje lub pobiera paliwa lub energię na podstawie umowy.
Odbiorca w gospodarstwie domowym, czyli odbiorca końcowy
dokonujący zakupu energii cieplnej wyłącznie w celu jej zużycia w
gospodarstwie domowym.
Przedsiębiorstwo ciepłownicze -przedsiębiorstwo energetyczne zajmujące
się wytwarzaniem ciepła w eksploatowanych przez to przedsiębiorstwo
źródłach ciepła, przesyłaniem i dystrybucją oraz sprzedażą ciepła
wytworzonego w tych źródłach lub zakupionego od innego
przedsiębiorstwa energetycznego- § 2 pkt 1 rozporządzenia Ministra
Gospodarki z dnia 15 stycznia 2007r. w sprawie szczegółowych warunków
funkcjonowania systemów ciepłowniczych (Dz.U. 2007, Nr 16, poz. 92).
Podstawowe pojęcia
Przepisy ustawy z dnia 30 maja 2014r. o prawach konsumenta odnoszące
się do problematyki dostarczania energii cieplnej stanowią również
bezpośrednie przeniesienie na grunt prawa krajowego postanowień
Dyrektywy 2011/83/UE.
Ustawa o prawach konsumenta ze względu na brak przepisów
wyłączających znajduje zastosowanie do sprzedaży energii cieplnej
gospodarstwom domowym.
Do umów zawieranych pomiędzy przedsiębiorstwami ciepłowniczymi a
gospodarstwami domowymi stosuje się także przepisy Kodeksu cywilnego
o sprzedaży rzeczy.
Sprzedaż energii cieplnej
Przepis art. 555 ustawy Kodeks cywilny w żadnym razie nie ogranicza praw
czy energii, do których odpowiednie zastosowanie znajdują przepisy
kodeksu cywilnego o sprzedaży. W przeciwieństwie do przepisów kodeksu
cywilnego o odpowiedzialności za szkody wyrządzone przez produkty
niebezpieczne, które za takowe pozwalają uznać jedynie energię
elektryczną, do sprzedaży każdej postaci energii (np. gazowa, cieplna,
wodna czy wysokich ciśnień), mają zastosowanie przepisy o sprzedaży.
Przedmiotem umowy sprzedaży, a w konsekwencji świadczenia sprzedawcy
mogą być rzeczy, energie: elektryczna, cieplna (wyrok Sądu Najwyższego z
6 lutego 2002r. III RN 205/00, Pr. Pr. 2003, nr 1, s.63).
Do sprzedaży energii cieplnej mają zatem zastosowanie przepisy kodeksu
cywilnego dotyczące rękojmi za wady, gdyż energia cieplna jest rzeczą
nadającą się do oceny jakościowej.
Ustawa Kodeks cywilny
1. Umowy zawierane w siedzibie przedsiębiorcy- umowa tradycyjna
zawarta przy jednoczesnej obecności obu stron (przedsiębiorcy i
konsumenta) w lokalu prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę.
2. Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa- umowa zawarta
przy jednoczesnej obecności obu stron w miejscu, które nie jest lokalem
przedsiębiorstwa lub w wyniku przyjęcia przez przedsiębiorcę oferty
złożonej przez konsumenta w okolicznościach, o których mowa wyżej
lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio
po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem
w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa lub podczas
wycieczki, której celem lub skutkiem są promocje i zawieranie umów z
konsumentami.
3. Umowy zawierane na odległość- umowa zawarta w ramach
zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez
jednoczesnej obecności stron, z wykorzystaniem co najmniej jednego
środka porozumiewania się na odległość, np. rejestracja w portalu
internetowym, zakup w e-sklepie, rozmowa telefoniczna.
Rodzaje umów zawieranych z konsumentami
Bezwzględna ochrona praw konsumenta Przedsiębiorca nie może
wyłączyć ani ograniczyć uprawnień konsumenta. Ten drugi nie może z
kolei się ich zrzec ani oświadczyć, że nie będzie ich stosował. Takie
postanowienia umów są bezwzględnie nieważne, a w ich miejsce należy
stosować odpowiednie przepisy prawa.
Umowy wyłączone spod zakresu regulacji ustawy o prawach
konsumenta.
Przepisy określone w ustawie o prawach konsumenta dotyczące
obowiązków przedsiębiorców i uprawnień konsumentów w umowach
zawieranych w sposób tradycyjny, poza lokalem przedsiębiorstwa i na
odległość nie znajdują zastosowania m.in. do umów: 1) dotyczących
usług socjalnych; 2) dotyczących gier hazardowych; 3) dostarczania do
miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta produktów
spożywczych i artykułów gospodarstwa domowego przeznaczonych do
bieżącej konsumpcji; w 4) zautomatyzowanych punktach sprzedaży;5)
zawieranych za pomocą aparatu publicznego; 6) dotyczących opieki
zdrowotnej; 7) o imprezę turystyczną; 8) o timeshare; 9) dotyczących usług
finansowych; 10) deweloperskich; 11) najmu pomieszczeń na cele
mieszkaniowe. Regulacje te nie dotyczą również rzeczy ruchomych
sprzedawanych w drodze egzekucji oraz postępowania upadłościowego.
Wyłączenia
Faza przed zawarciem kontraktu- umowy:
Art. 8 ustawy o prawach konsumenta: Najpóźniej w chwili wyrażenia
przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek
poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o między innymi:
głównych cechach świadczenia, swoich danych identyfikacyjnych, łącznej
cenie za świadczenie wraz z podatkami, sposobie i terminie spełnienia
świadczenia oraz stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji,
przewidywanej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za jakość
świadczenia, czasie trwania umowy, treści usług posprzedażowych.
Przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą
dodatkową płatność poza wynikającą z uzgodnionego wynagrodzenia.
W przypadku umów zawieranych na odległość i poza siedzibą
przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta
oprócz wskazanych wyżej informacji dodatkowo o:
- adresie pod którym konsument może składać reklamację,
- kosztach środka porozumiewania się na odległość,
- sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także
wzorze formularza odstąpienia od umowy,
Fazy kontraktu- umowy, zawieranego z konsumentem,
którego przedmiotem jest sprzedaż energii cieplnej
- kosztach zwrotu rzeczy, braku prawa do odstąpienia od umowy,
- treści gwarancji i usług posprzedażowych, kodeksie dobrych praktyk,
czasie trwania umowy.
Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie
zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku, najpóźniej w chwili
dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usług.
Art. 5461. (10) § 1. ustawy Kodeks cywilny- Jeżeli kupującym jest
konsument, sprzedawca jest obowiązany udzielić mu przed zawarciem
umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w
języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z
rzeczy sprzedanej.
W szczególności należy podać: rodzaj rzeczy, określenie jej producenta lub
importera, znak bezpieczeństwa i znak zgodności wymagane przez odrębne
przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej
oraz, stosownie do rodzaju rzeczy, określenie jego energochłonności, a
także inne dane wskazane w odrębnych przepisach.
Fazy kontraktu cd.
§ 4. Na żądanie kupującego sprzedawca jest obowiązany wyjaśnić znaczenie
poszczególnych postanowień umowy.
Faza zawarcia kontraktu – umowy: podpisanie umowy na wzorcu opracowanym
przez przedsiębiorstwo ciepłownicze – art. 5 Prawa energetycznego określa,
że umowa o świadczenie usług przesyłania lub dystrybucji powinna zawierać
postanowienia określające m.in.: standardy jakościowe, warunki zapewnienia
niezawodności i ciągłości dostaw, parametry techniczne, a umowa sprzedaży, jak
i umowa o świadczenie usług przesyłania lub dystrybucji powinna zawierać
postanowienia określające wysokość bonifikaty za niedotrzymanie tych
parametrów oraz standardów jakościowych obsługi odbiorców a także
odpowiedzialność stron za niedotrzymanie warunków umowy oraz prawach
odbiorcy, w tym sposobie wnoszenia skarg i rozstrzygania sporów, możliwości
uzyskania pomocy w przypadku awarii urządzeń, miejscu i sposobie zapoznania
się z mającymi zastosowanie obowiązującymi taryfami, w tym opłatami za
utrzymanie systemu dostarczania ciepła.
Fazy kontraktu cd.
Faza wykonywania kontraktu
Przedsiębiorstwo ciepłownicze jest obowiązane dostarczać ciepło
zgodnie z zawartą z odbiorcą umową.
Pojęcie „reklamacja” należy rozumieć jako: zwrócenie się do dostawcy,
producenta, wykonawcy usługi w sprawie ujawnionych wad towaru,
niedokładności w dostawie, w rachunku, w wykonaniu usługi (w
szczególności niezgodność towaru, usługi z umową) itp. z żądaniem
naprawienia szkód, zażalenie, skarga złożone w tej sprawie”. Nie każde
zatem pismo ww. odbiorcy może być uznane za reklamację a każda sprawa
powinna być, w tym zakresie, oceniana indywidualnie.
Każdy konsument ma prawo do złożenia reklamacji – to jedna z naczelnych
zasad, której powinien przestrzegać każdy przedsiębiorca świadczący usługi
lub oferujący towary w obrocie konsumenckim. Przedsiębiorca jako
profesjonalista powinien w rzetelny i uczciwy sposób rozpatrzyć każdą
nieprawidłowość zauważoną przez konsumenta. Procedury reklamacyjne
różnią się w zależności od charakteru reklamowanego świadczenia (towar
konsumpcyjny, usługa) czy też od wybranej podstawy prawnej (rękojmia,
gwarancja, inne, szczególne reżimy prawne).
Fazy kontraktu cd.
Termin na złożenie reklamacji Ustawa o prawach konsumenta nie
przewiduje sztywnego terminu na zawiadomienie przedsiębiorcy o
zauważonej wadzie. Niemniej jednak przepisy wymagają, aby kupujący
złożył swoje żądanie związane z dochodzeniem roszczeń z tytułu rękojmi w
ciągu roku od dnia dostrzeżenia wady. Termin na złożenie reklamacji nie
może jednak zakończyć się przed upływem dwuletniego okresu
odpowiedzialności sprzedawcy za wadliwy towar.
Zasady przyjmowania reklamacji. Bardzo ważnym elementem procesu
reklamacyjnego jest prawidłowe przyjęcie reklamacji konsumenta.
Sprzedawcy często nieświadomie – dla własnej wygody, ale również dla
pozornego komfortu kupujących – ograniczają uprawnienia konsumentów
związane z możliwością złożenia reklamacji. Przedsiębiorca przyjmujący
reklamację powinien kierować się następującymi zasadami: konsument
może, ale nie musi skorzystać z formularza przygotowanego przez
przedsiębiorcę. Co do zasady dobrze przygotowany formularz reklamacyjny
ułatwia obu stronom umowy procedurę reklamacyjną (m.in. ze względu na
pewność zawarcia wszystkich niezbędnych informacji wymaganych przy
dochodzeniu uprawnień z tytułu rękojmi).
Reklamacje
Sprzedawca nie może jednak uzależniać złożenia reklamacji od
konieczności wypełnienia formularza. ■ Uprawniona do przyjęcia
reklamacji jest każda osoba działająca w imieniu przedsiębiorcy w lokalu
przedsiębiorstwa przystosowanym do obsługi klientów. ■ Na żądanie
konsumenta sprzedawca jest uprawniony do poświadczenia okoliczności
złożenia reklamacji w określonym dniu, np. na kopii należącej do
konsumenta. Powyższe poświadczenie powinno być złożone zgodnie z
prawdą. Prawidłowo ustalona data wniesienia reklamacji umożliwia
konsumentowi weryfikację właściwego wywiązania się przez
przedsiębiorcę z obowiązków reklamacyjnych.
Reklamacje cd.
Rękojmia – art. 556¹³ i następne ustawy Kodeks cywilny- tryb dochodzenia
odpowiedzialności od sprzedawcy (przedsiębiorcy) w związku z ujawnioną
wadą fizyczną (czyli niezgodnością z umową) lub prawną kupionego
towaru konsumpcyjnego (rzeczy ruchomej, która podlega sprzedaży).
Odpowiedzialność przedsiębiorcy za wady rzeczy dwa lata od zawarcia
umowy.
Podmiot odpowiedzialny. W oparciu o przepisy o rękojmi za wady rzeczy
odpowiedzialność może ponieść jedynie sprzedawca. Bez znaczenia
pozostaje fakt, kto jest producentem czy importerem rzeczy. Nie jest istotne
również i to, kto uczestniczył w zawieraniu umowy sprzedaży pomiędzy
sprzedawcą a kupującym, w szczególności pełnił rolę posłańca lub
pełnomocnika (względnie innego przedstawiciela). Osoby te nie są
obciążone odpowiedzialnością z tytułu wad rzeczy.
Rękojmia – jako odpowiedzialność przedsiębiorcy z tytułu
zawartej umowy sprzedaży stosowana odpowiednio
Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub
poza siedzibą przedsiębiorstwa bez podania przyczyn i ponoszenia
kosztów w terminie 14 dni od daty zawarcia umowy (w przypadku
rzeczy dostarczanych regularnie przez czas oznaczony – od objęcia w
posiadanie pierwszej rzeczy).
Uprawnienia konsumenta:
Możliwość odstąpienia od takiej umowy bez podania przyczyn poprzez
złożenie stosownego oświadczenia na piśmie w terminie 14 dni od
zawarcia umowy. Wystarczy wysłanie w tym terminie takiego
oświadczenia. Jeżeli konsument nie został poinformowany przez
przedsiębiorcę o prawie do odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po
upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu na odstąpienie.
Ustawa o prawach konsumenta zwalnia konsumenta w całości lub w części
z kosztów dostarczania energii cieplnej, za czas do odstąpienia od umowy
wówczas, gdy spełniona jest jedna z przesłanek:
- przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie do odstąpienia
od umowy i skutkach jego wykonania pomimo ciążącego na nim
obowiązku,
- lub
U Umowy zawarte na odległość i poza siedzibą
przedsiębiorstwa
- konsument nie żądał spełnienia świadczenia przed upływem terminu do
odstąpienia od umowy .
W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą. Przedsiębiorca
ma obowiązek niezwłocznie nie później niż w terminie 14 dni od otrzymanie
oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy zwrócić konsumentowi
wszystkie dokonane płatności. Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz
przedsiębiorcy niezwłocznie jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym
odstąpił od umowy.
Szczególne regulacje dotyczące odstąpienia od umowy dotyczą świadczenia usług.
Jest to spowodowane niematerialnym charakterem świadczeń, które mogą być
częściowo lub w całości wykonane przed terminem na odstąpienie od umowy. W
odniesieniu do dostarczania usług wody, gazu, energii elektrycznej, cieplnej
konsument powinien oświadczyć przedsiębiorcy na trwałym nośniku, że żąda
rozpoczęcia spełnienia tych usług. W przypadku odstąpienia od umowy ma on
natomiast obowiązek zapłaty za świadczenie otrzymane do chwili odstąpienia.
Kwotę do zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia z
uwzględnieniem wynagrodzenie lub ceny umownej, czyli zapłata powinna objąć taką
ilość dostarczonego ciepła jaką faktycznie konsument wykorzystał.
Zasady odstąpienia od umowy
Prawo do odstąpienia od umowy jest ograniczone przy niektórych
rodzajach umów – ze względu na ich charakter i spełniane przez
przedsiębiorcę świadczenie. Powyższe uprawnienie nie obowiązuje w
przypadku umowy: 1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w
pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany
przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu utraci prawo
odstąpienia od umowy, 2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od
wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje
kontroli i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od
umowy; 3) w której przedmiotem świadczenia jest towar
nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub
służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb; 4) w której
przedmiotem świadczenia jest towar ulegający szybkiemu zepsuciu lub
mający krótki termin przydatności do użycia 5) w której przedmiotem
świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu,
niemożliwy do zwrócenia po jego otwarciu – ze względu na ochronę
zdrowia lub higienę;
Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy
6) w której przedmiotem świadczenia są towary nierozłącznie połączone, ze
względu na swój charakter, z innymi rzeczami po ich dostarczeniu; 7) w
której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe o cenie uzgodnionej
przy zawarciu umowy sprzedaży, których dostarczenie może nastąpić
dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku,
niezależnych od przedsiębiorcy; 8) w której konsument wyraźnie żądał, aby
przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub
konserwacji jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te,
których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części
zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo
odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do
dodatkowych usług lub rzeczy; 9) w której przedmiotem świadczenia są
nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane
w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po
dostarczeniu 10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z
wyjątkiem umowy o prenumeratę; 11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania innego niż do celów
mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii,
dokonanie zakupu biletu.
Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy cd.
Punkt ciężkości, na którym oparto ochronę odbiorców w gospodarstwach
domowych w zakresie odbioru energii cieplnej, stanowią przepisy Prawa
energetycznego i rozporządzeń wykonawczych.
Akty te mając charakter publicznoprawny wyposażają organy władzy w
instrumenty umożliwiające ingerencję w sferę gospodarczą, co zabezpiecza
wykonywanie uprawnień danych odbiorcom gospodarstw domowych.
Ustawa o prawach konsumenta rozszerza zakres ochrony konsumentów o
charakterze prywatnoprawnym, co stanowi swego rodzaju dopełnienie do
podstawowych regulacji tej branży.
Ustawa ta eliminuje wątpliwości interpretacyjne w odniesieniu do
postanowień umów zawieranych z konsumentami poza lokalem
przedsiębiorstwa i na odległość.
Podsumowanie
Strona informacyjna o nowych regulacjach w zakresie
Prawa konsumenckiego:
www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl
www.uokik.gov.pl
Dziękuję za uwagę
Opracowała i przedstawiła:
Ewa Wiszniowska
dyrektor
Delegatury UOKiK w Lublinie
Email: [email protected]
Tel: (81) 532 35 31