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UM MODELO PARA AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE DE SERVIÇOS DE
SUPORTE DE TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
Cláudia Márcia R. Machado Albernaz (UENF)
André Luís Policani Freitas (UENF)
Com a disseminação do uso da Tecnologia da Informação (TI), nos
dias atuais, cada vez mais são percebidos os benefícios dessa área do
conhecimento para o aumento da competitividade das organizações.
Entretanto, para que esses benefícios sejjam efetivamente alcançados,
é necessário que toda organização consiga utilizar a Tecnologia da
Informação de forma eficiente e com a maior disponibilidade possível.
Neste contexto, torna-se relevante o gerenciamento e mensuração dos
serviços de suporte de TI. Nas últimas décadas, diversos modelos de
avaliação da qualidade de serviços têm sido desenvolvidos e práticas
de gestão têm sido utilizadas no âmbito da TI. Entretanto, apesar da
existência de tais modelos de avaliação e práticas de gestão, observa-
se que estas não apresentam explicitamente como o processo de
avaliação da qualidade de serviços de TI deve ser realizado, nem quais
dimensões e critérios devem ser considerados. Desejando contribuir
para o tratamento do problema em questão, este artigo apresenta um
modelo exploratório para mensurar a qualidade de serviços de suporte
de TI à luz de dimensões e critérios relevantes.
Palavras-chaves: Qualidade em serviços, serviços de suporte de TI,
avaliação da qualidade em serviços
XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.
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1. Introdução
A competitividade é uma palavra-chave para organizações que desejam um lugar de destaque
no seu segmento. Em alguns momentos, a informação torna-se muito mais importante dentro
da estrutura organizacional do que os recursos materiais.
A Tecnologia da Informação (TI) vem se mostrando como ferramenta indispensável à
sobrevivência organizacional, na medida em que imprime maior velocidade aos processos
internos e permite aos gestores um conhecimento/relacionamento amplo com seu ambiente de
influência (SANTOS Jr et al., 2005).
O papel da Tecnologia da Informação é sempre adaptável nas organizações e, justamente por
essa característica, a sua utilização traz benefícios, desde que a organização saiba utilizar as
suas ferramentas de forma adequada aos propósitos organizacionais.
Segundo Murphy (2002), os benefícios de TI podem ser divididos em tangíveis e intangíveis.
Os tangíveis podem ser definidos como aqueles que afetam diretamente os resultados da
empresa, tais como redução de custo e geração de lucros. Os intangíveis são os que causam
melhorias de desempenho do negócio, mas não afetam diretamente no resultado da empresa,
tais como informações gerenciais, segurança etc.
Para que esse aproveitamento seja possível, é necessário que toda organização consiga utilizar
a Tecnologia da Informação de forma eficiente e com a maior disponibilidade possível. A TI
divide-se em algumas áreas, sendo o setor de serviços de suporte essencial para apoiar a
organização na busca do aumento da eficiência e competitividade.
Nessa busca, muitas práticas foram criadas e aperfeiçoadas ao longo do tempo. Dentre essas
práticas surgiu nos anos 80, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) trazendo
documentadas as melhores práticas para o fornecimento e suporte de serviços de Tecnologia
da Informação. Podemos destacar também o COBIT (Control Objectives for Information and
Related Technology) que integra todos os principais padrões de TI mundiais, como CMMI,
ISO17799 e ITIL (IT GOVERNANCE INSTITUTE, 2009). A ITIL e o COBIT servem como
guia de como utilizar as boas práticas de gestão, mostrando a importância em garantir a
qualidade dos serviços ao cliente através da avaliação dos serviços e subseqüentes ações para
correção das falhas.
Entretanto, apesar da existência de tais práticas, observa-se que estas não apresentam
explicitamente como o processo de avaliação da qualidade de serviços de TI deve ser
realizado, nem quais dimensões e critérios devem ser considerados. Ou seja, constata-se que
ainda existe uma lacuna no tratamento do problema em questão.
Considerando a relevância do tema e visando contribuir para o preenchimento desta lacuna, o
presente artigo apresenta um modelo exploratório para mensurar a qualidade de serviços de
suporte de TI à luz de dimensões e critérios relevantes.
De maneira breve, esse artigo está estruturado da seguinte forma: as seções 2 e 3 abordam,
respectivamente, assuntos relacionados à qualidade de serviços e aos serviços de TI; a seção 4
descreve o modelo de avaliação proposto; e, a seção 5 apresenta as considerações finais e
possíveis desdobramentos do presente artigo. Em anexo apresenta-se o instrumento de
pesquisa desenvolvido a partir do modelo proposto.
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2. Qualidade em Serviços
Segundo Freitas (2005), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema
“Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e
administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois
objetos de entendimento não tão triviais: qualidade e serviços. Dentre as principais definições
existentes para “serviços”, destacam-se as apresentadas no quadro 1:
Autoria Definição para “serviços”
NBR ISO 9000/2000
(ABNT, 2000)
São os resultados de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, pela
interface entre o fornecedor e o cliente e é, geralmente, intangível.
Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005)
São idéias e conceitos, além da oportunidade de superar os competidores, visto que é
uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que
desempenha o papel de co-produtor, pois este interage na realização do serviço.
Kotler (2000) Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer
a outra, e que não resulta na propriedade de nada.
Fonte: Os autores.
Quadro 1 – Algumas definições de “serviços” cientificamente reconhecidas
Na busca do entendimento do significado para serviços, diversos autores dedicam-se à
identificação das principais características dos serviços, dentre os quais destacam-se
Parasuraman et al. (1985) que identificam três características dos serviços:
a) Intangibilidade: um serviço não tem nenhuma substância física. Não podem ser
transportados e/ou armazenados. Não é possível sentir, experimentar ou medir antes de
adquirir ou realizar os serviços. O que fica de posse do consumidor é o resultado da
prestação do serviço. No caso da TI, essa característica pode ser percebida quando é feita a
instalação ou utilização de um software;
b) Heterogeneidade: um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um fornecedor para
outro ou de uma ocasião para outra. Essa variabilidade dificulta a padronização e
estimação de preço. Por exemplo, quando o usuário utiliza o suporte de TI, este pode ser
atendido por profissionais de diferentes habilidades e conhecimentos, que podem
influenciar diretamente na qualidade do serviço;
c) Simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento que
são produzidos, o que torna difícil ou quase impossível detectar ou corrigir falhas. Em
particular, esta característica é observada em serviços de suporte de TI realizados de forma
remota, o que torna difícil a detecção prévia de falhas nas ações de manutenção.
A dificuldade para definir “qualidade em serviços” possivelmente é decorrente do fato de que
serviços apresentam características diferentes de produtos. Mensurar a qualidade de produtos
é menos complexa do que mensurar a qualidade de serviços, pois em geral, para produtos, as
métricas são bem definidas, há registros das melhores práticas e é possível fazer comparações.
Ademais, mensurar qualidade de serviços requer padrões e métricas que nem sempre existem
e/ou não são suficientemente objetivos e precisos, além de haver alto nível de personalização.
Entretanto, a avaliação da qualidade em serviços é essencial para que uma organização torne-
se competitiva e possua informações acerca das expectativas dos clientes em relação aos
serviços recebidos. Neste contexto, Costa et al. (2007) afirmam que um dos procedimentos
mais utilizados para avaliar e classificar a qualidade de serviços é através da medição do grau
de satisfação do usuário à luz de um conjunto de critérios considerados relevantes, sendo
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esses critérios predominantemente qualitativos e subjetivos.
Nas últimas décadas, diversos modelos conceituais têm sido desenvolvidos ou aprimorados
para ajudar nessa mensuração. Na literatura científica, considera-se relevante o trabalho
desenvolvido por Seth et al (2004), que analisa diversos modelos de mensuração de qualidade
em serviços, destacando as principais falhas e limitações. O quadro 2 apresenta alguns desses
modelos e trabalhos focados em serviços na área de Tecnologia da Informação.
Modelo Características e limitações
Qualidade de
Serviço Percebida
(Gronroos, 1984)
A qualidade do serviço depende da qualidade técnica, funcional e qualidade de imagem
corporativa da organização. Não explica como medir a qualidade funcional e técnica.
5 Gaps
(Parasuraman et
al, 1985)
Ferramenta analítica que permite a gestão sistemática para identificar as lacunas de
qualidade de serviço entre um número de variáveis que afetam a qualidade da oferta. É
capaz de ajudar a administração a identificar os fatores de qualidade de serviço relevantes
do ponto de vista do consumidor. Considera dez dimensões: confiabilidade, segurança,
agilidade, acesso, comunicação, tangíveis, cortesia, credibilidade, competência,
conhecimento/saber. Modelo exploratório, não explica claramente o processo de
mensuração para medição dos diferentes níveis de Gaps
SERVQUAL
(Parasuraman et
al, 1988)
Propuseram a redução das 10 dimensões do modelo dos 5 GAPs para 5 dimensões:
tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia. Busca medir a qualidade
do serviço pela diferença (gap) entre as expectativas do consumidor em relação a algum
serviço específico e o desempenho real do serviço. Modelo é exploratório, e não explica
claramente o processo de mensuração.
SERVPERF
(Cronin e Taylor,
1992)
Utiliza as dimensões e itens do SERVQUAL, mas argumenta que a qualidade dos serviços
é melhor mensurada considerando apenas as medidas da percepção dos consumidores
acerca do desempenho do serviço. Os autores o consideram mais eficiente uma vez que
reduz diretamente à metade o número de itens a avaliar. Necessita ser generalizado para
todos os tipos de definição de serviços. Deve ser estabelecida a relação quantitativa entre a
satisfação do consumidor e a qualidade do serviço.
Serviços em TI
(Zhu et al. ,2002)
Integra as dimensões do serviços conforme o SERVQUAL, os constructos que
representam a qualidade dos serviços baseados em TI, as preferências em serviços
tradicionais, experiências baseadas no uso de serviços de TI e políticas de TI percebidas.
No estudo, concluem que Serviços baseados em TI têm um impacto direto sobre a
confiabilidade, capacidade de resposta e as dimensões de garantia e impacto indireto na
satisfação do cliente e qualidade do serviço percebida.
Qualidade em e-
services (Santos,
2003)
Fornece uma melhor compreensão de qualidade do e-service. Pode ser útil a empresas que
se dedicam ao comércio eletrônico ou planejam fazê-lo, visando atingir alta de retenção de
clientes, satisfação do cliente e lucratividade. Estudo exploratório. Utiliza dimensões
incubadas ou ativas, mas não fornece escalas de medição específicas e não foi realizada
nenhuma análise estatística.
Alinhamento de
TI (Berkley e
Gupta, 1994)
Apenas destaca o impacto da TI sobre a qualidade do serviço. Não oferece uma maneira de
medir e monitorar a qualidade do serviço. O modelo é omisso sobre o nível de uso de TI
para as definições de serviço específico.
Fonte: Adaptado de Seth et al (2004)
Quadro 2 – Modelos de mensuração de Qualidade de Serviços
Neste contexto, observa-se que as limitações identificadas nos modelos de avaliação da
qualidade de serviços e, em especial, na avaliação de serviços de TI, retratam a existência de
uma lacuna no tratamento do problema em questão. Em particular, observa-se que os modelos
de mensuração da qualidade em serviços de TI, quando não a tratam de forma ampla e
genérica, englobando todos os serviços, tratam a TI meramente como uma área de Sistemas
de Informação. Além disso, as principais práticas utilizadas na área de TI (ITIL – Information
Technology Infrastructure Library e COBIT - Control Objectives for Information and related
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Technology) também não possuem formas explícitas de avaliação, tampouco definem
dimensões e critérios para a avaliação dos serviços. Essas práticas apenas evidenciam a
importância dessa avaliação e recomendam a sua realização.
Desejando contribuir para o preenchimento desta lacuna, este artigo propõe um modelo para
avaliação da qualidade de serviços de suporte de TI à luz de dimensões e critérios relevantes.
Entretanto, para uma melhor compreensão, a seção seguinte apresenta conceitos e definiçoes
relacionados aos serviços de TI.
3. Serviços de Tecnologia de Informação (TI)
Segundo Laurindo (2000) o conceito de Tecnologia da Informação é mais abrangente do que
os processamentos de dados, sistemas de informação, engenharia de software, informática ou
o conjunto de hardware e software, pois também envolve aspectos humanos, administrativos e
organizacionais.
A realidade dos setores de Tecnologia da Informação é variada e individualizada de acordo
com o negócio da organização, seja ele comercial, industrial ou educacional. Existem serviços
inerentes ao setor de TI que, de acordo com a estrutura ou necessidade do negócio podem
existir todos os serviços ou apenas alguns.
Baseando-se na Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE, 2009), referente a
atividades de informática e serviços relacionados, delimitam-se os serviços de suporte de TI
aos serviços referentes ao suporte de hardware e software, na seguinte hierarquia e subclasse:
Hierarquia Descrição
Seção: J Informação e Comunicação
Divisão: 62 Atividades dos serviços de tecnologia da informação
Grupo: 620 Atividades dos serviços de tecnologia da informação
Classe: 6209-1 Suporte técnico, manutenção e outros serviços em tecnologia da informação
Sub-classe: 6209-1/00 Suporte técnico, manutenção e outros serviços em tecnologia da informação
Fonte: CNAE 2.0 (2009)
Quadro 3 – Classificação de atividades econômicas referente a serviços de informática
Apesar de serviços geralmente possuírem as mesmas características, os serviços de TI
possuem algumas peculiaridades, que torna a sua avaliação pelo usuário ainda mais subjetiva.
Segundo Peppard (2003), serviços de TI são mais ou menos intangíveis, pois embora a
prestação do serviço de suporte possa ter um desfecho predominantemente físico, como por
exemplo, a instalação de um PC ou a colocação de um cabo de conexão de rede, existem
outros serviços que podem ser totalmente intangíveis, tais como a atualização de um software
em um computador, treinamento de TI, ou o apoio de um help desk (serviço de apoio a
usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em tecnologias de informação,
informática e telefonia).
Muitos serviços de TI são produzidos e consumidos simultaneamente, como por exemplo, o
apoio de um help desk, fato que retrata a dificuldade de controlar a qualidade do serviço
durante a prestação. Uma experiência ruim pode impactar na percepção que o usuário terá na
próxima vez que utilizar o mesmo serviço, surgindo então a necessidade em avaliar a
qualidade do serviço prestado.
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Alguns padrões e práticas em gestão de tecnologia da informação foram criados para tentar
minimizar esse problema e aumentar a qualidade dos serviços de TI, auxiliando as
organizações a terem suas estratégias alinhadas e agregando valor com a utilização de uma
gestão de TI. Dentre os principais conjuntos de práticas adotados por TI destacam-se:
CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) inclui recursos tais
como um conjunto de ferramentas de implementação e um guia com técnicas de
gerenciamento. As práticas de gestão do CobiT são recomendadas pelos peritos em gestão
de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem métricas para avaliação dos
resultados. O CobiT independe das plataformas de TI adotadas nas empresas.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o mais adotado pelas organizações.
A ITIL é um modelo não-proprietário e público que define as melhores práticas para o
gerenciamento dos serviços de TI. Cada módulo de gestão da ITIL define uma biblioteca de
práticas para melhorar a eficiência de TI, reduzindo os riscos e aumentando a qualidade dos
serviços e o gerenciamento de sua infra-estrutura. A ITIL foi desenvolvida pela Agência
Central de Computação e Telecomunicações do Reino Unido (CCTA) a partir do início dos
anos 80.
Esses conjuntos de práticas em gestão de TI especificam claramente a necessidade de garantir
a qualidade em serviços e para isso é necessária uma avaliação mais próxima da realidade da
organização. Entretanto, as diretrizes desses modelos não mostram como essa avaliação deve
ser feita, muito menos que dimensões e critérios devem ser utilizados nessa avaliação.
4. Modelo Proposto
O modelo proposto possui uma abordagem diferenciada em relação a maioria dos trabalhos
desenvolvidos para a área de TI. A proposta é que este seja específico para avaliar a qualidade
dos serviços de suporte de TI a partir da mensuração do grau de satisfação dos avaliadores à
luz dos critérios considerados, mas que concomitantemente seja amplo para ser aplicável a
qualquer ambiente que possua uma estrutura de TI, independente desta ser grande ou pequena.
De maneira breve, para estruturar este modelo é necessário definir:
a) Objeto da Avaliação: recomenda-se a definição, tão meticulosa quanto possível, dos
setores ou equipes de suporte de TI que terão seus serviços avaliados. Neste sentido, se
existirem usuários que são atendidos por uma equipe de suporte específica, na ocasião da
análise dos resultados, é necessário associar os julgamentos desses usuários ao
desempenho dessa equipe. Uma análise mais apurada poderá confrontar o resultado do
emprego deste modelo com os dados dos formulários de atendimento de suporte, e
apresentar resultados adicionais relevantes.
b) Conjunto de Avaliadores: a avaliação dos serviços será realizada segundo a percepção do
usuário, medindo a satisfação do mesmo em relação aos serviços prestados. Visto que o
modelo é exploratório, também poderá ser feita uma avaliação da importância das
dimensões e critérios considerados, também segundo a percepção dos usuários.
c) Escalas de Julgamento de Valor: o modelo propõe a utilização de uma escala não-
comparativa contínua que, segundo Marconi e Lakatos (2005), permite que o avaliador não
fique restrito a fazer escolhas entre conceitos previamente fixados pelo pesquisador. A
utilização desse tipo de escala não é comum em trabalhos de avaliação em qualidade de
serviços, mas ela possibilita que o tratamento dos dados utilize mais ferramentas
estatísticas e de classificação, além de permitir ao avaliador a possibilidade de expressar a
sua satisfação de forma menos restrita. No instrumento de coleta de dados, as escalas
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apenas apresentarão conceitos nos dois extremos: muito insatisfeito e muito satisfeito (para
mensuração do grau de satisfação) e, nada importante e muito importante (para
mensuração do grau de importância dos critérios). Para cada critério de avaliação será
inserida a opção de resposta “N.A. (Não Avaliado)”, a ser assinalada pelo usuário em
função de algumas situações típicas, quando este: não teve a experiência com o serviço à
luz de um determinado critério, não se sentir capaz de avaliar ou não desejar avaliar.
d) Dimensões e critérios relevantes ao problema: considerando a literatura científica e as
práticas em gestão de TI, nota-se que não existe um consenso de quais dimensões e
critérios são mais adequadas a mensuração da qualidade de serviços (vide quadro 3). Em
geral, os modelos de avaliação desenvolvidos baseiam-se em tais dimensões.
Autores/Modelos Dimensões
Gronroos (1984) Confiabilidade e Credibilidade; Atitudes e Comportamento; Acessibilidade e
Flexibilidade; Profissionalismo e Habilidade; Recuperação; Reputação e Credibilidade.
Parasuraman et al
(1988)
Tangíveis; Confiabilidade; Receptividade; Garantia; Empatia.
Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005)
Confiabilidade; Responsabilidade; Segurança; Empatia; Aspectos tangíveis.
Gianesi e Correa
(2008)
Credibilidade e Segurança; Consistência; Velocidade no Atendimento;
Atendimento/Atmosfera; Acesso; Custo; Tangibilidade; Competência; Flexibilidade.
COBIT (2009) Confiabilidade; Eficiência; Conformidade; Integridade; Disponibilidade; Efetividade.
ITIL (2009) Confiabilidade; Durabilidade; Acessibilidade; Continuidade; Conformidade;
Credibilidade; Tangíveis; Empatia; Performance; Pontualidade; Receptividade;
Reparabilidade; Segurança; Custo; Variabilidade.
Fonte: Os autores.
Quadro 4 – Dimensões utilizadas para avaliação da qualidade de serviços.
Uma forma de identificar as dimensões e critérios relevantes à mensuração da qualidade dos
serviços de suporte de TI é a identificação dos Momentos da Verdade desses serviços.
Segundo Albrecht (1998), ao receber um serviço, o usuário vivencia uma seqüência de
Momentos da Verdade, denominada Ciclo de Serviço. Cada Momento da Verdade representa
o instante em que o usuário entra em contato com qualquer aspecto da organização
(funcionários, instalações, tele/fax, e-mail, etc.) e, de acordo com esse contato, ele pode
formar sua opinião a respeito da qualidade do serviço. A figura 1 ilustra alguns dos principais
Momentos da Verdade relacionados ao problema em questão. O pesquisador deve notar que
existem Momentos da Verdade específicos a considerar na aplicação do modelo de avaliação,
como por exemplo, o momento da realização do serviço técnico. De acordo com a situação,
esta etapa poderá ser realizada: pelo técnico in loco (nas dependências do usuário), pelo
técnico remotamente (acessando o equipamento do usuário à distância) e pelo técnico na
oficina (após a retirada do equipamento das dependências do usuário).
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Figura 1 – Ciclo de serviços de suporte de TI (Fonte: os autores)
No presente modelo, as dimensões incorporadas são fundamentadas nas dimensões mais
utilizadas na literatura científica, sendo acrescidas de conceitos e critérios identificados em
trabalhos de diversos autores e práticas de gestão de TI. São elas:
Tangibilidade: segundo Parasuraman et al. (1988), essa dimensão refere-se a evidência
física do serviço, como instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal. Também
é utilizada por Gianesi e Correa (2008) e Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005). A ITIL
(2009) refere-se a ela como o aspecto físico do produto decorrente do serviço prestado.
Gronroos (1984) cita essa dimensão como „panorama dos serviços‟.
Confiabilidade: refere-se a forma como o serviço será realizado, o quanto o cliente pode
confiar que o serviço será bem feito e da primeira vez (Parasuraman et al., 1988;
Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005). O desempenho de um serviço confiável é uma
expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem
erros. A ITIL (2009) define confiabilidade como a capacidade de prestar o serviço
conforme o prometido.
Receptividade: refere-se a disponibilidade para ajudar os clientes e fornecer o serviço
prontamente (Parasuraman et al, 1988). Esse conceito é associado a outras dimensões, tais
como: responsividade (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2005), a atendimento/velocidade no
atendimento (Gianesi e Correa, 2008) e pontualidade (ITIL, 2009).
Garantia: segundo Parasuraman et al. (1988), esta dimensão refere-se ao conhecimento,
cortesia, habilidade, segurança e capacidade de inspirar confiança ao cliente. Esse mesmo
conceito é associado a outras dimensões, tais como: segurança (Fitzsimmons e
Fitzsimmons, 2005); profissionalismo, habilidade, reputação e credibilidade (Gronroos,
1984); competência e credibilidade (Gianesi e Correa, 2008).
Empatia: Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) empatia é demonstrar interesse,
atenção personalizada aos clientes, acessibilidade, sensibilidade e esforço para atender as
necessidades dos clientes. De acordo com Parasuraman et al. (1988), essa dimensão
incorpora conceitos associados a acesso (disponibilidade para o atendimento e facilidade
de aproximação), comunicação (disponibilidade para o atendimento e facilidade de
aproximação), cortesia e conhecimento/entendimento das necessidades dos clientes. Neste
contexto, Gianesi e Correa (2008) consideram as dimensões acesso e atmosfera no
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atendimento; Gronroos (1984) a associa a dimensão „atitudes e comportamento‟; e a ITIL
(2009) possui as dimensões acessibilidade, empatia, receptividade.
Flexibilidade: segundo Gianesi e Corrêa (2008) flexibilidade significa ser capaz de mudar
e adaptar rapidamente a operação devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no
processo ou no suprimento de recursos. Gronroos (1984), em sua dimensão acessibilidade
e flexibilidade, definem que os profissionais que prestam o serviço têm que estar
preparados para ajustar-se à demanda e aos desejos de modo flexível.
Custo: custo em um serviço é a dimensão que avalia quanto o consumidor irá pagar em
moeda, pelo serviço. Mas esse dispêndio também acontece em forma de tempo gasto,
esforço físico, e desgaste psicológico (GIANESI e CORREA, 2008). Ou seja, esse
conceito também engloba o valor percebido pelo serviço além do valor monetário. A ITIL
(2009) também utiliza essa dimensão.
O quadro 5 apresenta as sete dimensões, distribuídas em 36 critérios que constituem o modelo
de avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI proposto. Embora existam outras
dimensões preconizadas por outros modelos de avaliação, optou-se pela não utilização destas
visto que muitas dessas dimensões ora caracterizam-se como desdobramentos, ora
caracterizam-se como sobreposições das dimensões propostas no presente modelo.
Dimensões Critérios
Tangibilidade
Adequação e utilidade dos equipamentos e ferramentas utilizados pelo profissional.
Adequação e atualidade dos softwares utilizados no atendimento.
Instalações físicas do setor de serviço.
Forma como é feita a solicitação de serviço.
Aparência dos profissionais.
Quantidade de funcionários para um atendimento rápido.
Confiabilidade
Prestação do serviço conforme especificação prometida.
Prestação do serviço corretamente na primeira vez.
Interesse do profissional em resolver os problemas.
Precisão das informações fornecidas a respeito do serviço prestado.
Registros escritos feitos de todo o serviço prestado.
Cumprimento do prazo prometido.
Receptividade
Informações de quando o serviço será executado.
Atendimento imediato da solicitação.
Disponibilidade do profissional para atender as solicitações.
Tempo de espera para ser atendido.
Velocidade do atendimento.
Tempo de execução do serviço.
Garantia
Confiança que o profissional inspira.
Segurança do profissional na prestação do serviço.
Competência do profissional para a execução do serviço.
Facilidade para entrar em contato com o profissional.
Facilidade na resolução de problemas.
Empatia Individualização do serviço para atender as necessidades dos clientes.
Educação do profissional no atendimento.
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Conhecimento do profissional em relação ao negócio do cliente.
Atenção do profissional na solicitação.
Entendimento do profissional em relação a necessidades específicas.
Segurança do profissional ao negociar problemas de atendimento.
Cortesia do profissional.
Flexibilidade
Flexibilidade no horário de atendimento.
Flexibilidade na forma de pagamento.
Flexibilidade para aquisição de peças de reposição.
Flexibilidade para alterações no serviço a ser realizado.
Custo Compatibilidade do serviço realizado com o valor cobrado.
Compatibilidade do valor das peças de reposição com o valor de mercado.
Quadro 5 – Dimensões da Qualidade e critérios presentes no modelo de avaliação proposto
e) Elaboração do instrumento de coleta de dados: no instrumento de coleta de dados as
sentenças e/ou perguntas são apresentadas aos avaliadores e é onde são registradas as
respostas. Como possíveis formas desses instrumentos citam-se: o questionário, formulário
para anotações de observações, roteiro de uma entrevista, etc. (MATTAR, 1999). No
modelo de avaliação em questão, propõe-se um quastionário estruturado em três blocos:
Bloco I (composto de itens que visam estabelecer um perfil do usuário/avaliador);
Bloco II (composto de itens/critérios à luz dos quais os avaliadores expressarão o seu
Grau de Satisfação com os serviços de suporte de TI); e
Bloco III (composto de itens que visam mensurar, respectivamente, o Grau de Satisfação
Geral do usuário e a sua intenção de indicar a um amigo os serviços da empresa de suporte
de TI. Adicionalmente, dois itens de resposta aberta são apresentados com o objetivo de
captar outros aspectos que trazem satisfação e insatisfação dos usuários).
Como o preenchimento do formulário será realizado individualmente por cada avaliador
(auto-preenchimento), especial atenção deve ser dedicada à construção do mesmo. Segundo
Mattar (1999), instrumentos de coleta de dados mal elaborados constituem uma das principais
fontes de erros não amostrais na pesquisa. Neste contexto, no questionário desenvolvido as
questões foram redigidas com afirmações favoráveis (positivas), evitando-se palavras
tendenciosas, tais como: termos que indicassem totalidade (nenhum, todos, etc.), advérbios de
freqüência (sempre, nunca, etc.) e advérbios de intensidade (muito, pouco, etc.).
5. Considerações finais
São notórios os benefícios proporcionados pelo avanço da Tecnologia da Informação (TI) em
todo o mundo. Tais benefícios somente são atingidos em sua plenitude quando as
organizações são capazes de gerenciar e utilizar os recursos da Tecnologia da Informação de
forma eficiente. Em especial, é fundamental que os serviços de suporte de TI sejam
fornecidos com a melhor qualidade possível.
Entretanto, conforme reportado neste artigo, mensurar a qualidade de serviços - em especial,
serviços de TI - é uma tarefa complexa e de difícil compreensão. De maneira sucinta, as
dificuldades associadas a este problema estão relacionadas a inexistência de consenso entre os
pesquisadores, gerentes, administradores acerca: (i) do significado de “qualidade de serviços”;
(ii) de quais são as dimensões e critérios mais adequados para mensurar a qualidade de um
serviço específico; (iii) qual é o modelo de avaliação da qualidade de serviço mais adequado;
(iv) qual a melhor escala de avaliação a utilizar; etc. O mesmo raciocínio pode ser estendido
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às normas técnicas de gestão da Qualidade e às principais práticas de gerenciamento de TI.
Com o intuito de contribuir para o tratamento do problema em questão, neste artigo foi
proposto um modelo para avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI a partir da
captação do grau de satisfação dos usuários. Para tanto, foram identificadas sete dimensões da
qualidade cientificamente utilizadas em diversos modelos de avaliação existentes, sendo estas
dimensões, entretanto, decompostas em 36 critérios pertinentes à avaliação da qualidade de
serviços de TI. A partir de então, foi elaborado um instrumento de coleta de dados
(questionário) composto por blocos de questões com finalidades distintas.
Até o presente momento, duas IES (Instituições de Ensino Superior) públicas (um Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia e uma universidade estadual) já demonstraram
interesse em servir como “laboratório de estudo e pesquisa” para aplicação do referido
modelo. Porém, a realização do pré-teste está programada para junho deste ano na instituição
federal, utilizando o questionário na forma impressa para captação da percepção dos usuários
docentes. A partir deste estudo exploratório pretende-se: verificar a confiabilidade do
instrumento, identificar itens/critérios de difícil compreensão pelos usuários; verificar a
possibilidade de reduzir o número de variáveis do modelo, dentre outros estudos de interesse.
Para tanto, serão utilizadas as técnicas estatísticas compatíveis a cada situação.
É importante ressaltar que existe a possibilidade da realização da pesquisa (parcialmente ou
totalmente) através da implementação do questionário em formato web elaborado pelo
Sistema SADE - Sistema Avançado de Coleta e Análise de Dados para o Auxílio à Decisão. O
sistema SADE, desenvolvido por Gonçalves e Freitas (2008), é um Sistema Web que visa à
criação e aplicação de questionários personalizados para grupos específicos de respondentes,
auxiliando na coleta de dados para a avaliação da qualidade de serviços (GONÇALVES e
FREITAS, 2010). Segundo estes autores, o software permite que os clientes sejam convidados
a acessá-lo e a responder um questionário Web avaliando a qualidade do serviço à luz de
dimensões/critérios inerentes ao mesmo. O pesquisador poderá exportar os dados coletados
para uma planilha eletrônica, para que possam ser analisados utilizando os métodos de sua
preferência. É nessa vertente que se direciona o desenvolvimento do modelo proposto.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos:
NBR ISO 9001. Rio de Janeiro, 2000.
BERKLEY, B.J. & GUPTA, A. Improving service quality with information technology. International Journal of
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http://www.isaca.org/Template.cfm?Section=COBIT6&Template=/TaggedPage/TaggedPageDisplay.cfm&TPLI
D=55&ContentID=7981. Acessado em 15 de Dezembro de 2009.
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FITZSIMMONS, J. A. & FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, Estratégia e
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12
GIANESI, I. G. N. & CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do
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Tese de Doutorado em Engenharia de Produção apresentada à USP, 2000.
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implications for future research. Journal of Marketing. Chicago, vol.49, n.3, p. 41-50, 1985.
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SANTOS Jr. S.; FREITAS, H. & LUCIANO, E. M. Dificuldades para o uso da tecnologia da informação.
RAE-eletrônica, v. 4, n. 2, Art. 20, jul./dez. 2005.
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n. 3, pp. 233-46.
ZHU, X. F.; WALTER, W. Jr. & INJAZZ, C. IT-based services and service quality in consumer banking.
International Journal of Service Industry Management. Bradford: v. 13, n. 1, p. 69. 2002
13
ANEXO: Questionário desenvolvido segundo o modelo proposto.
Gênero:
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Adequação e utilidade dos equipamentos e ferramentas utilizados pelo profissional.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Adequação e atualidade dos softwares utilizados no
atendimento.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Instalações físicas do setor de serviço.
Muito Bom
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
A forma como é feita a solicitação de serviço.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Prestação do serviço conforme especificação prometida.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Prestação do serviço corretamente na primeira vez.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100A aparência dos profissionais.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Quantidade de funcionários para um atendimento rápido.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Interesse do profissional em resolver os problemas.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Precisão das informações fornecidas a respeito do serviço
prestado.
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
Satisfeito
Registros escritos feitos de todo o serviço prestado.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
Satisfeito
Cumprimento do prazo
prometido.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
Satisfeito
Informações de quando o serviço será executado.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
Satisfeito
Atendimento imediato da solicitação.
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
Satisfeito
Disponibilidade do profissional para atender as solicitações.
Muito
Insatisfeito
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
Satisfeito
Tempo de espera para ser atendido.
Muito
Insatisfeito
Logotipo Este formulário é parte integrante de uma pesquisa exploratória que visa avaliar a
QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.
Inicialmente, gostaríamos de conhecer seu perfil como usuário.
Nome: Idade: M F
Escolaridade: Ensino fundamental Ensino superiorEnsino médio
Você solicita atendimento:
Pós - graduação
1 vez por semana (ou mais) 1 vez por mês 1 vez em seis meses 1 vez por ano
Cargo/Setor:
Indique o seu GRAU DE SATISFAÇÃO com o serviço de suporte Tecnologia de Informação em relação acada item. Caso não deseje ou não seja capaz de avaliar um item, marque N.A. (Não Avaliado).
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
SatisfeitoVelocidade do atendimento.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
SatisfeitoTempo de execução do serviço.
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
Satisfeito
Confiança que o profissional inspira.
Muito
Insatisfeito
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Muito
Satisfeito
Segurança do profissional na prestação do serviço.
Muito
Insatisfeito
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
14
Informe outros aspectos que trazem mais SATISFAÇÃO com os serviços de suporte de TI:
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Competência do profissional para a execução do serviço.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Facilidade para entrar em contato com o profissional.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Facilidade na resolução de problemas.
Muito Bom
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Individualização do serviço para atender as necessidades
dos clientes
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Atenção do profissional na solicitação.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Entendimento do profissional em relação a necessidades
específicas.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Educação do profissional no atendimento.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Conhecimento do profissional em relação ao negócio do
cliente.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Segurança do profissional ao negociar problemas de
atendimento.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100Cortesia do profissional.
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Informe outros aspectos que trazem mais INSATISFAÇÃO com os serviços de suporte de TI:
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Flexibilidade no horário de atendimento.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Flexibilidade na forma de pagamento.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Flexibilidade para aquisição de peças de reposição.
Muito Bom
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Flexibilidade para alterações no serviço a ser realizado.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Informe a sua Satisfação Geral com o serviço recebido.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Você recomendaria os serviços desta empresa a um amigo?
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Compatibilidade do serviço realizado com o valor cobrado.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Compatibilidade do valor das peças de reposição com o valor
de mercado.
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Jamais
Recomendaria
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Muito
Satisfeito
Recomendaria
Totalmente
Muito
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.
N. A.